I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pasar otomotif di Indonesia merupakan pasar yang sangat menjanjikan untuk melakukan sebuah bisnis. Perubahan pola konsumsi dan kebutuhan masyarakat akan sebuah kendaraan telah membuat para produsen kendaraan, baik dari dalam negeri maupun luar negeri mengeluarkan produk-produk yang mempunyai mutu, spesifikasi, desain dan fitur yang membuat produk tersebut berbeda dengan produk lainnya. Persaingan tersebut membuat perusahaan-perusahaan otomotif berusaha merebut pangsa pasar dan membuat produknya paling unggul demi meningkatkan volume penjualan. Bagi masyarakat Indonesia yang memiliki tingkat mobilitas tinggi, maka sepeda motor merupakan salah satu solusi untuk mempercepat waktu perjalanan dan bentuk kendaraan yang kecil dan ramping dianggap mampu menghindari kemacetan yang mengganggu aktivitas. Sebagai contoh, di Jakarta jumlah kendaraan bermotor pada tahun 2011 sudah mencapai angka sembilan (9) juta lebih unit yang digunakan masyarakat setiap harinya per 30 Juni 2011. Peningkatan jumlah kendaraan bermotor di Jakarta dari tahun 2007-2011 dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta per 30 Juni 2011 (Kepolisian Republik Indonesia dalam www.edorusyanto. wordpress.com, 2011) Penggunaan sepeda motor yang semakin meningkat memberikan dampak positif, yaitu mendatangkan peluang bisnis bagi industri otomotif
2
untukk mendapatkkan keuntuungan sebessar-besarnya. Hingga akhir Deseember 2011 Asosiasi Industri I Seepeda Moto or Indonesiia (AISI) m mencatat ju umlah penjuualan sepedaa motor di tahun t terseb but 8.043.5335 juta unitt dan mengalami peninngkatan selaama lima (5)) tahun terak khir (Gambbar 2) 9000000
8 8.043.535 7.398.644
8000000
6.2 280.801 5.881.777
Jumlah (unit)
7000000 6000000
5000000 4.713.895 4000000 3000000 2000000 1000000 0 2007
2008
20 009 hun Tah
2010
2011
Gam mbar 2. Jum mlah penjuaalan sepeda motor tahuun 2007-20111 Berdasarrkan AISII (www. prooud2rideblo og.com, 2012) Berbagai merek m sepedda motor beserta produuk-produk anndalannya selalu s bersaiing dalam industri ottomotif unttuk menjaddi pemimpiin pasar deengan tingkaat penjualann yang tingggi. Berdasarrkan data dari AISI paada bulan Jaanuari sampaai Desembber 2011, jumlah j pen njualan Hoonda menduuduki perin ngkat pertam ma, kemudiian disusul oleh o Yamah ha, Suzuki, Kawasaki ddan TVS deengan keseluuruhan jum mlah seluruhh unit moto or yang terjjual diatas delapan (8)) juta unit (T Tabel 1) Tabel 1. Penjuaalan sepedaa motor tah hun 2011 No. 1.
Merek Honda
Penjuaalan (unit) 4 4.276.136
Perseentase (%) 53,16
2.
Yamaha
3 3.147.873
39,14
3.
Suzuki
494.481
6,15
4.
Kawasakki
100.673
1,25
5.
TVS
23.990
0,03
382
0,005
8 8.043.535
100
Kanzen Total
Sumberr : www. proudd2rideblog.com,, 2012
3
Untuk memenuhi kebutuhan konsumen atas sepeda motor, saat ini telah banyak dealer yang merupakan penyalur dari berbagai produk motor yang ada di Indonesia. Dengan semakin meningkatnya persaingan dalam bisnis penjualan sepeda motor, telah menuntut pihak produsen dan dealer sebagai penyalurnya untuk selalu berusaha memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan melihat posisi penjualan motor yang Yamaha masih berada di urutan kedua di Indonesia dan masih tertinggal dibandingkan pesaing utamanya (Honda), maka produsen dan dealer Yamaha harus bersama-sama berusaha memenuhi apa yang dibutuhkan, diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan atas produk dan layanannya. Hal ini didasari oleh penjelasan dari Armistead dan Clark (1996), bahwa banyaknya pelanggan yang
memilih
produk
berdasarkan
kemampuan
perusahaan
dalam
menyediakan layanan atas sebuah produk. Dalam mendukung proses penjualan dan layanannya, Yamaha Motor Kencana Indonesia mempunyai dealer-dealer resmi yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satunya adalah PT Jayamandiri Gemasejati Bogor (JG Bogor) yang melayani sales, service dan spare parts. Peningkatan penjualan sepeda motor Yamaha pada tahun 2010 sampai dengan 2011 di JG Bogor dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah penjualan sepeda motor Yamaha di JG Bogor 2010 2011 Penjualan Sepeda Motor Yamaha JG Bogor (unit) Tahun 2010 2011
Jan 266 245
Feb 251 231
Mar 235 261
Apr 219 216
Mei 233 211
Jun 191 251
Jul 183 231
Aug 192 205
Sep 185 181
Oct 177 175
Nov 194 169
Dec 205 188
Total 2531 2564
Sumber : PT Jayamandiri Gemasejati Bogor, 2011
Dengan semakin meningkatnya total penjualan sepeda motor di JG Bogor, maka dibutuhkan layanan service perbaikan dan perawatan sepeda motor agar pelanggan merasakan nilai lebih atas pembelian produk di JG Bogor. Pentingnya layanan atas sebuah produk dijelaskan oleh Armistead dan Clark (1996), bahwa setiap produk membutuhkan layanan perbaikan agar pelanggan mendapatkan nilai maksimum dari pembelian produk. Selain itu, manfaat layanan kepada pelanggan mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan.
4
Peningkatan jumlah pelanggan service di JG Bogor pada tahun 2010
Jumlah pelanggan (service)
sampai dengan 2011 dapat dilihat pada Gambar 3. 14400 14200 14000 13800 13600 13400 13200 13000 12800 12600 12400
14.160
13.079
2010
2011
Gambar 3. Jumlah pelanggan service JG Bogor tahun 2010-2011 (PT Jayamandiri Gemasejati, 2011) Peningkatan jumlah pelanggan di JG Bogor untuk layanan service merupakan prestasi bagi JG Bogor karena memiliki teknisi handal yang dibuktikan dengan beberapa penghargaan yang diterima dari kontes mekanik Yamaha, yaitu The Best Mechanic Contest 2008-DDS 1 dan The Best Mechanic Contest 2009-DDS 1. Dengan jumlah pelanggan yang meningkat, maka JG Bogor dituntut untuk melakukan survei pelanggan secara kontinu untuk melihat kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang berbedabeda dan berubah setiap saat atas layanan yang diberikan sebagai pedoman bagi
perusahaan
untuk
memperbaiki
kelemahan
perusahaan
dan
meningkatkan keunggulan bersaing dari dealer resmi Yamaha lainnya. Citra mutu layanan yang baik dinilai dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Dengan semakin banyaknya dealer-dealer Yamaha yang melayani service motor sebagai layanan dari produk Yamaha, maka untuk mempertahankan kelangsungan hidup JG Bogor hal yang harus dilakukan adalah
menjaga
dan
mempertahankan
loyalitas
pelanggan.
Untuk
mempertahankan pelanggan lama dapat dilakukan dengan menjaga, mempertahankan atau meningkatkan mutu layanan kepada pelanggan (Foster dalam Darmawan, 2008). Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja layanan belum tentu menghasilkan penjualan dan laba yang lebih tinggi karena kepuasan belum tentu berlanjut menjadi pembelian ulang dan peningkatan
5
penjualan (Griffin, 2005). Pelanggan yang loyal memiliki komitmen dan kepercayaan untuk melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa, dengan mempertahankannya maka akan meningkatkan kinerja keuangan perusahaan tersebut. Dimensions of service quality merupakan ukuran baik, atau buruknya kinerja dari penyedia jasa. Harapan pelanggan dalam mendapatkan layanan yang terbaik mutlak harus dipenuhi oleh JG Bogor agar bisnis dalam menyediakan service motor dapat terus bertahan. Menciptakan pelanggan yang puas atas dimensi mutu tersebut saja belum cukup, maka diperlukan upaya mempertahankan pelanggan agar melakukan pemakaian jasa tersebut terus-menerus yang akhirnya akan mewujudkan loyalitas pelanggan. 1.2. Perumusan Masalah PT Jayamandiri Gemasejati Bogor menjadi percontohan dealer Asia Tenggara pada tahun 2008 yang merupakan prestasi besar bagi perusahaan tersebut untuk membuktikan keunggulan ditengah semakin banyaknya dealer Yamaha yang menawarkan jasa penjualan dan service motor. Untuk layanan bengkel resmi Yamaha, JG Bogor harus selalu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting dan memiliki kinerja yang masih rendah bagi para pelanggannya, agar perbaikan layanan dapat difokuskan pada atribut tersebut tanpa melupakan atribut lainnya. Penilaian pelanggan atas sebuah layanan dinilai dari kinerja para karyawan bengkel yang mempunyai kontak langsung dengan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Rangkuti (2002) adalah mutu pelayanan. Hal ini berarti mempertahankan pelanggan dapat melalui pemberian layanan terbaik, sehingga akan tumbuh sikap yang mencerminkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kinerja mutu layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor ? 2. Apakah terdapat pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor ?
6
1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengkaji tingkat kinerja mutu layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor. 2. Menganalisis pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor. 1.4. Ruang Lingkup Penelitian ini difokuskan pada dimensi mutu layanan service motor pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor.
