1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi pada saat ini kemajuan perekonomian di berbagai belahan dunia terlihat bertambah pesat, dan negara Indonesia sebagai salah satu negara di dunia terpengaruh oleh keadaan tersebut. Kebijakan-kebijakan yang telah dilakukan pemerintah Indonesia bertujuan untuk
memberikan
kemudahan
baik
dalam
penanaman
modal,
penyederhanaan prosedur ekspor impor, perbaikan sarana maupun prasarana di berbagai sektor industri dan lain-lain akhirnya akan meningkatkan perekonomian Indonesia. Jasa merupakan aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dengan memberikan jasa, serta memberikan solusi bagi masalah–masalah konsumen juga memberikan keunikan tersendiri yaitu tidak dapat dilihat secara kasat mata namun dapat dirasakan manfaatnya. Terdapat banyak jenis perusahaan jasa ekspedisi yang menawarkan jasanya. Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO), terdapat 900 perusahaan jasa kurir yang beroperasi di seluruh Indonesia di tahun 2009, di mana sekitar 140 perusahaan beroperasi di wilayah Jabodetabek. ASPERINDO menyatakan bahwa pada tahun 2004-2006 terdapat kenaikan omzet pasar dokumen ekspres serta pelaku usaha jasa pengiriman ekspres dari tahun ke tahun. Kondisi omzet dokumen dan pertumbuhan anggota Asperindo disajikan pada Gambar 1. Data menunjukkan pada tahun 2004-2006 mengalami peningkatan pengiriman dokumen atau paket melalui jasa pengiriman dengan melihat adanya peningkatan omzet dokumen yang mengalami kenaikan grafik sebesar rata-rata 10 persen. Akan tetapi pertumbuhan anggota asperindo pada tahun 2006 menurun sebesar 4 persen.
2
Sumber : Komisi pengawas persaingan usaha (2007)
Gambar 1. Omzet dokumen dan pertumbuhan Anggota ASPERINDO tahun 2004-2006 di Indonesia Kepuasan pelanggan mempengaruhi suatu omzet perusahaan, di mana semakin puas seorang pelanggan maka omzet suatu perusahaan akan cenderung naik lebih besar, begitu pula sebaliknya. Data pertumbuhan omzet perusahaan PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor disajikan pada Gambar 2. Gambar 2 menunjukkan terdapat kenaikan pendapatan dari tahun 2006 hingga tahun 2008 sebesar rata-rata 19,8 persen.
*
Gambar 2. Omzet penjualan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor tahun 2006-2009 *) Data hingga bulan Oktober 2009
3
Data di atas juga berhubungan dengan meningkatnya jumlah pengirim atau pelanggan setiap bulan pada periode bulan Mei sampai dengan Oktober 2009. Data perkembangan jumlah pelanggan PSS Cabang Bogor disajikan pada Gambar 3. PERKEMBANGAN JUMLAH PELANGGAN PSS BOGOR BULAN MEI-OKTOBER 2009
480 470 460 450 440 430 420 410 400 Mei
Juni
Juli
Agustus
September Oktober
Sumber : Bagian arsip PSS Cabang Bogor, 2009
Gambar 3. Perkembangan jumlah pelanggan pengguna jasa PSS Bogor periode bulan Mei-Oktober 2009 Gambar 3 menunjukkan adanya pertumbuhan pada bulan Juli sampai dengan bulan September 2009. Pada Bulan September 2009 terlihat kenaikan yang drastis dibandingkan pada bulan lainnya. Hal ini disebabkan pada bulan tersebut terdapat hari raya Islam dimana banyak pelanggan baru yang menggunakan jasa pengiriman untuk mengirim paket ataupun dokumen dibandingkan mengirim sendiri oleh pelanggan tersebut. Berkaitan dengan loyalitas pelanggan, sebagai salah satu perusahaan jasa yang banyak dikenal oleh masyarakat, PSS Cabang Bogor dituntut untuk memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Namun loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam menilai kinerja perusahaan agar tetap bertahan. Adanya keterlambatan pengiriman, kondisi barang rusak atau hilang merupakan beberapa komplain yang dialami oleh pelanggan, ada diantaranya komplain yang dilakukan oleh pelanggan yang sebenarnya tidak
4
perlu dikeluhkan karena ketidaktahuan dari pelanggan itu sendiri atas aturan-aturan yang telah disepakati dalam perjanjian tertulis dalam lembar bukti pengiriman. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman terhadap pelayanan PSS Cabang Bogor selengkapnya disajikan pada Tabel 1. Tabel 1. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman PSS Cabang Bogor tahun 2009. Keluhan Mei Juni Juli Agustus September Oktober Keterlambatan
33
16
22
31
24
35
Pecah / Rusak
-
1
-
1
2
-
Kehilangan
1
1
-
2
2
1
Jumlah
34
18
22
35
28
36
Sumber : Bagian Operasional PSS Cabang Bogor, 2009
Data pada Tabel 1 menunjukkan bahwa kecenderungan pelanggan melakukan komplain cenderung mengalami peningkatan untuk enam bulan terakhir. Pada saat bulan Juni hingga Agustus menunjukkan meningkatnya jumlah pelanggan yang komplain atas pelayanan yang diberikan PSS Cabang Bogor dan terus meningkat hingga Oktober 2009. Apabila dikaitkan dengan omzet dokumen yang tiap tahun meningkat serta jumlah keluhan yang meningkat, menuurut pihak manajemen PSS hal ini disebabkan bahwa peningkatan dokumen tidak dibarengi dengan perbaikan sistem manajemen yang lebih baik maka akan terus terjadi penyimpangan dalam penanganan dokumen atau paket. Salah satu ukuran dalam melakukan uji kepuasan pelanggan yaitu dengan melihat bagaimana pelanggan menilai pelayanan jasa yang diberikan PSS Bogor dengan mengukur tingkat kepentingan serta tingkat kepuasan dari setiap atribut yang diberikan. Oleh karena itu analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman ekspres PSS Cabang Bogor sangat diperlukan untuk dilakukan penelitian, sehingga didapatkan hasil yang diperlukan dalam evaluasi berkelanjutan yang lebih baik bagi perusahaan.
5
1.2. Perumusan Masalah PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman ekspres yang berdiri pada tahun 1992. Sedangkan PSS Cabang Bogor didirikan pada tahun 2000. Sebagai perusahaan jasa yang memiliki nuansa persaingan yang kompetitif, PSS dituntut untuk memberikan layanan jasa yang memuaskan kepada pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman tersebut. Semakin bertambahnya jumlah pelaku usaha dan omzet pasar dokumen ekspres yang mencari kemudahan dalam melakukan jasa pengiriman, maka peningkatan mutu pelayanan yang baik dan penanganan yang cepat terhadap komplain pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman PSS. PSS perlu mengetahui bagaimana karakteristik pelanggannya terlebih dahulu, bagaimana sebenarnya mutu pelayanan yang dihasilkan melalui kepuasan pelanggan, bagaimana perusahaan merespon dan memberikan pemecahan masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan. Berdasarkan data keluhan pelanggan yang semakin meningkat pada periode 6 bulan terakhir PSS Cabang Bogor harus mempertimbangkan bagaimana mengatasi setiap masalahnya, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: 1) Bagaimana karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor? 2) Bagaimana tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor? 3) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor. 2) Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor. 3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor.
6
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah: 1) Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat membantu memberikan masukan dan pertimbangan bagi pengambil keputusan PSS Cabang Bogor sebagai
bahan
informasi
mengenai
permasalahan
yang
dihadapi
pelanggan, memberikan solusi pemecahan masalah yang dihadapi pelanggan, sebagai salah satu cara dalam mewujudkan suatu kepuasan pelanggan PSS Cabang Bogor. 2) Bagi pihak lain, sebagai bahan rujukan untuk melakukan penelitian selanjutnya atau kegiatan lain yang berkaitan. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di kantor PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor. Responden dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman di PSS Cabang Bogor.
