I . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Persaingan global yang terjadi di Indonesia dalam beberapa dasawarsa terakhir ini, menuntut upaya strategi bisnis dan kemampuan teknologi yang mahir di berbagai sektor usaha. Agar usaha yang dijalani berjalan sesuai dengan tujuan pembangunan yang diharapkan, maka dibutuhkan pendekatan sinergis dan berkesinambungan dalam suatu bisnis. Memiliki tenaga profesional yang handal disetiap bidangnya menjadi tuntutan yang terus diperhatikan. Selain itu, mutu dari produk barang ataupun jasa yang baik perlu juga menjadi perhatian untuk menghemat biaya-biaya yang tidak dibutuhkan. Jasa Outbond merupakan salah satu teknik untuk pengembangan dan peningkatan motivasi, kinerja dan prestasi dalam rangka melaksanakan tugas dan kepentingan organisasi secara lebih baik lagi. Kualitas sumberdaya manusia terus ditingkatkan oleh berbagai perusahaan-perusahaan khususnya bagi perusahaan yang berskala besar. Sumberdaya manusia merupakan sumberdaya strategis dan sekaligus menjadi potensi organisasi. Potensi organisasi meliputi budaya kerja, nilai dan sikap kerja. Potensi organisasi tersebut, saat ini terus dikembangkan oleh perusahaan-perusahaan yang berskala besar dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja organisasi dalam mencapai visi, misi, dan tujuan perusahaan. Di Indonesia Jasa Event Organiser Outbond menjadi salah satu primadona training. Banyak manajemen perusahaan yang melirik dan menginvestasikan kegiatan training untuk karyawannya melalui outbound training. Oleh karena itu, usaha di bidang jasa outbound pun mengalami persaingan yang ketat. Persaingan tersebut, membuat perusahaan jasa outbound perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tidak berpindah pada jasa outbound lain. Metode experential learning, dinilai mampu menghadirkan nuansa baru dengan kemasan berbeda dibandingkan training konvensional selama ini. Bisnis jasa outbond di Indonesia saat ini semakin berkembang. Pelatihan seperti petualangan di alam bebas pada beberapa negara maju seperti Eropa dan Amerika, telah lama dikenal dan digunakan di berbagai perusahaan. Sistem pelatihan outbond masuk ke Indonesia pada tahun 1980-an, melalui sistem franchise yaitu Outbond Indonesia dengan materi pelatihan yang diadopsi dari negara asalnya yaitu Inggris. Begitu besarnya efek yang dapat diperoleh dari kegiatan outbound, menjadikan usaha ini semakin berkembang di Indonesia.1
Konsep pemasaran menitikberatkan kepada apa yang diinginkan konsumen agar dapat dipenuhi oleh produsen. Selain itu untuk menunjang keberhasilan suatu usaha, maka konsumen memegang peranan yang sangat penting. Perusahaan akan mampu memasarkan produknya dengan baik serta dapat mempertahankan loyalitas konsumennya dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku konsumen khususnya mengenai kepuasan konsumen, perlu diprioritaskan oleh perusahaan untuk mendukung efisiensi pemasaran suatu produk atau jasa. Kebutuhan dan keinginan konsumen yang terus meningkat dalam memperoleh manfaat dari kegiatan outbound, maka suatu perusahaan jasa outbound dituntut untuk dapat memberikan inspirasi pembentukan karakter yang positif dan kuat kepada peserta dan membantu mereka untuk menemukan jati diri seutuhnya melalui kegiatan tantangan dan pertualangan. Selain itu, peserta outbound didorong untuk dapat memberikan nilai positif untuk diri sendiri dan tenggang rasa terhadap orang lain, serta berperan aktif dalam menciptakan masa depan yang baik. Manfaat outbound diperlukan untuk meningkatkan sumberdaya manusia pada perusahaan besar terutama di perusahaan bidang perbankan. Potensi karyawan pada dunia perbankan merupakan hal penting dalam pencapaian kinerja. Karyawan akan memberikan semua potensi dirinya untuk mendukung terciptanya visi, misi serta tujuan perusahaan. Tujuan dari kegiatan pelatihan outbond adalah melatih para peserta agar mampu menyesuaikan diri dengan perubahan yang ada dengan membentuk sikap profesionalisme. Sikap profesionalisme tersebut berdasarkan pada perkembangan traits (sifat mendasar) dari individu yang meliputi aspek trust, believe, komitmen serta kinerja kerja yang akan semakin lebih baik. Persaingan yang semakin ketat terjadi pada dunia jasa outbound, menuntut perusahaan berlomba untuk terus memenuhi kebutuhan konsumennya. Setiap perusahaan jasa outbound mempunyai tujuan utama yang sama yaitu, membangun, mengembangkan dan motivasi untuk menjadikan sumberdaya manusia yang berkualitas. PT Mandiri Kreasi Bersaudara merupakan salah satu perusahaan baru jasa outbound. Sebagai perusahaan pemula, PT Mandiri Kreasi Bersaudara mempunyai metode tersendiri dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumennya. Beberapa perusahaan jasa outbound lainnya di Jakarta yang sudah terlebih dahulu berkecimpung di dunia outbound adalah Selaras Adventure Land (2000) dan Hafkru Outbound Provider (2002). 2 PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah suatu perusahaan event organiser yang bergerak dalam bidang jasa outbound. Dilihat dari keinginan dan kebutuhan konsumen yang terus meningkat maka PT Mandiri Kreasi Bersaudara
(UPGRADE.inc) menawarkan beberapa program-program untuk dapat merealisasikan manajemen suatu perusahaan atau organisasi yang lebih efektif. Adapun metode yang digunakan yaitu 70% menggunakan alam terbuka (outdoor) sebagai media dan 30% diskusi kelompok sebagai penunjang dari setiap kegiatan. Terdapat tiga program yang sudah menjadi program baku pada jasa outbound UPGRADE.inc yang terdiri dari, 1) Personal Efectiveness Program yaitu program pengembangan diri agar peserta pelatihan menjadi pribadi yang efektif, dengan mengenali kekuatan dan kelemahan pribadi, serta berorientasi pada pola pikir prestatif 2) Effective Team Building Program yaitu program pelatihan bagi karyawan untuk membentuk pemimpin yang handal dalam kelompok, merasa saling membutuhkan, bekerjasama, mengetahui pentingnya komunikasi dan membangun kekompakan suatu kelompok 3) Quality Leadership Program yaitu program pelatihan yang mengasah jiwa kepemimpinan peserta, membangun kepercayaan diri dan kemampuan untuk memimpin kelompok, membangun kemandirian dan kemampuan untuk mengayomi diri para peserta sebagai bekal untuk kehidupan mereka sehari-hari. Permasalahan-permasalahan yang ada, harus dihadapi oleh peserta dengan pengambilan keputusan yang berkualitas. Kepuasan konsumen adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat dirasakan dan dapat diukur. Pengukuran kepuasan konsumen mutlak diperlukan, agar perusahaan tidak perlu membuang banyak biaya untuk menentukan prioritas utama dalam perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan konsumen. Selain itu juga, perusahaan dapat mengetahui bagaimana posisi perusahaan dalam persaingan bisnis secara global yang semakin kompetitif saat ini. Hasil dari kepuasan konsumen, pada akhirnya dapat memberikan informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen perusahaan untuk terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk atau layanannya guna terciptanya kepuasan bagi konsumen. 1.2. Rumusan Masalah PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) merupakan suatu perusahaan event organiser yang bergerak di bidang jasa outbound. Perusahaan terus berusaha melakukan pelayanan yang berkualitas dan kreatif agar dapat memberikan kepuasan dan citra yang baik kepada pelanggan. Berdasarkan informasi yang didapat dari pemilik perusahaan, terungkap bahwa dalam waktu tiga tahun ini, PT Mandiri Kreasi Bersaudara belum pernah memetakan kepuasan konsumen dan bagimana karakteristik konsumennya,
sehingga hal tersebut menjadi sulit bagi perusahaan untuk mengetahui seperti apa keinginan konsumennya. Konsumen dari PT Mandiri Kreasi Bersaudara dari tahun ke tahun mengalami peningkatan, terutama di bidang perbankan. Secara lengkap data konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara dapat dilihat pada Tabel 1. Berdasarkan Tabel 1, terlihat bahwa sejak berdiri tahun 2009 PT Mandiri Kreasi Bersaudara mengalami peningkatan jumlah konsumen terutama pada perusahaan perbankan yaitu sebesar kurang lebih 5% pada setiap tahunnya. Peningkatan ini tidak terlepas dari berbagai usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Namun dengan semakin bertambahnya pesaing perusahaan jasa outbound sejenis, pengetahuan perusahaan mengenai kepuasan konsumen perlu terus ditingkatkan. Tabel 1. Distribusi Konsumen Pengguna Jasa Outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) Tahun Persentase Jenis Konsumen (%) Total Perusahaan Perusahaan nonUmum Perbankan bank 50,00 33,3 16,7 100 2009 2010
55,6
22,2
22,2
100
2011
59,7
17,9
22,4
100
Rata-rata
55,1
24,5
20,5
100
Konsumen utama PT Mandiri Kreasi Bersaudara adalah perusahaan perbankan, dimana PT Bank Resona Perdania merupakan perusahaan yang sering menggunakan jasa outboundnya. Berdasarkan
uraian yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dirumuskan
permasalahan pada penelitian ini, adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)? 3. Upaya apakah yang dapat diterapkan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang.
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui karakteristik konsumen pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara. 2. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). 3. Memberikan rekomendasi kepada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang. 1.4. Manfaat Penelitian 1
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sarana pengembangan wawasan dan pengalaman dalam menganalisis kepuasan konsumen terhadap jasa outbound khususnya pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Diharapkan selanjutnya, hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan untuk usaha di bidang pelatihan alam terbuka (Outbound training) dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan peningkatan kepuasan konsumen agar sesuai dengan harapan konsumen.
2
Sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya di bidang kepuasan konsumen, khususnya terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan dari penelitian yang telah penulis uraikan sebelumnya, maka penelitian ini difokuskan pada: 1. Kepuasan konsumen terhadap jasa outbond pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). 2. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah karyawan di PT Bank Resona Perdania yang menjadi konsumen utama perusahaan jasa outbond PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc).
