HODNOCENÍ SLUŽEB CESTOVNÍHO RUCHU VE ZNOJMĚ S VYUŽITÍM VÝSLEDKŮ MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.

Bakalářský studijní program:

Ekonomika a management

Studijní obor:

Marketing a management

HODNOCENÍ SLUŽEB CESTOVNÍHO RUCHU VE ZNOJMĚ S VYUŽITÍM VÝSLEDKŮ MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Autor:

Michaela TUNKOVÁ

Vedoucí bakalářské práce:

Prof. PhDr. Miroslav FORET, CSc.

Znojmo, 2010

PROHLÁŠENÍ Prohlašují, že jsem bakalářskou práci na téma Hodnocení služeb cestovního ruchu ve Znojmě s využitím výsledků marketingového výzkumu vypracovala samostatně a pod vedením Prof. PhDr. Miroslava Foreta, CSc. a uvedla v seznamu literatury všechny použité odborné zdroje.

Ve Znojmě dne …………………………………... Michaela Tunková

PODĚKOVÁNÍ Na tomto místě bych ráda poděkovala mému vedoucímu bakalářské práce Prof. PhDr. Miroslavu Foretovi, CSc. za jeho cenné připomínky a odborné rady, které přispěly k vypracování této bakalářské práce.

ABSTRAKT

Bakalářská práce se zabývá hodnocením služeb cestovního ruchu ve Znojmě. Tato destinace disponuje obrovským potenciálem, který by měl být lépe využit. S využitím marketingového

výzkumu

byla

zjištěna

spokojenost

účastníků

cestovního

ruchu s úrovní služeb, které jim byly ve městě Znojmě poskytovány. Na základě výsledků marketingového výzkumu byl zhodnocen stávající stav služeb cestovního ruchu a byla navržena doporučení k jeho zlepšení. Nabídnuté způsoby řešení by měly vést ke zvýšení návštěvnosti a atraktivity města Znojma a uspokojení turistů v jejich požadavcích na služby cestovního ruchu.

Klíčová slova: cestovní ruch, služby cestovního ruchu, kvalita služeb

ABSTRACT

My bachelor thesis deals with the evaluation of tourism services in Znojmo. This destination has tremendous potential, which could be better exploited. Using marketing research we have learned that tourists in Znojmo were satisfied with the level of services provided to them. Based on the results of the marketing research we have assessed the current state of tourism services and proposed recommendations for its improvement. The suggested ways of solutions should lead to increased attendance and attractiveness of the town of Znojmo and satisfaction of tourists in their requirements for tourist services.

Keywords: tourism, tourism services, quality of services

OBSAH

1 Úvod............................................................................................................................... 8 2 Cíl práce a metodika .................................................................................................... 10 3 Teoretická část ............................................................................................................. 12 3.1 Cestovní ruch ........................................................................................................ 12 3.2 Služby a služby cestovního ruchu......................................................................... 13 3.3 Vlastnosti služeb a specifika služeb cestovního ruchu ......................................... 14 3.4 Klasifikace služeb cestovního ruchu..................................................................... 16 3.5 Základní služby cestonvího ruchu ........................................................................ 18 3.5.1 Dopravní služby............................................................................................. 18 3.5.2 Ubytovací služby ........................................................................................... 19 3.5.3 Stravovací služby........................................................................................... 20 3.6 Doplňkové služby cestovního ruchu..................................................................... 21 3.6.1 Kulturně-společenské služby ......................................................................... 21 3.6.2 Sportovně-rekreační služby ........................................................................... 22 3.6.3 Informační služby .......................................................................................... 23 3.6.4 Služby obchodu.............................................................................................. 23 3.6.5 Komunální služby.......................................................................................... 24 3.7 Kvalita služeb cestovního ruchu ........................................................................... 24 4 Praktická část ............................................................................................................... 27 4.1 Předmět výzkumu ................................................................................................. 27 4.2 Postup výzkumu.................................................................................................... 27 4.2.1 Identifikační otázky ....................................................................................... 28 4.3 Zjištěné poznatky.................................................................................................. 29 4.4 Závěr a doporučení ............................................................................................... 51 4.1 Závěrečné hodnocení služeb cestovního ruchu ve Znojmě .............................. 51 4.2 Doporučení........................................................................................................ 52 5 Závěr ............................................................................................................................ 54 6 Seznam použité literatury ............................................................................................ 56 7 Seznam tabulek ............................................................................................................ 58 8 Seznam grafů ............................................................................................................... 59 9 Přílohy

1 ÚVOD

Cestování a s tím spojené poznávání cizích krajin provází lidstvo už od počátku civilizace. I dnes patří k jedné z mnoha lidských vlastností zvědavost a touha poznávat jiné krajiny, kultury, potřeba odpočinku, kulturního či sportovního využití. K splnění těchto potřeb a přání slouží cestovní ruch. V současné době patří cestovní ruch k významným složkám ekonomiky jak z celosvětového, tak i z národního pohledu. Cestovního ruchu se zúčastňuje stále více lidí. Jedná se o slibně se rozvíjející odvětví. Každým dnem přibývají nová místa, která se orientují na rozvoj cestovního ruchu na svém území. Příjmy z cestovního ruchu dosahují vysokých hodnot a cestovní ruch hraje také mimořádnou úlohu při vytváření nových pracovních míst. Na cestovní ruch jsou však kladeny stále vyšší požadavky v souvislosti s rostoucí životní úrovní obyvatelstva. Každý kontinent, stát či oblast potřebuje v každém případě určité předpoklady cestovního ruchu a dostatečné zázemí k uspokojení potřeb účastníků cestovního ruchu. Je tedy v zájmu každého státu, aby se na cestovní ruch a s ním související příležitosti dostatečně zaměřil a podporoval jeho rozvoj.

Je třeba si však uvědomit, že zejména služby cestovního ruchu, jejich nabídka a kvalita jsou nejvýznamnější faktory, které ovlivňují spokojenost účastníků cestovního ruchu. Právě služby cestovního ruchu rozhodují o tom, zda turista zvolenou destinaci navštíví či nikoliv nebo zda návštěvu v budoucnu zopakuje nebo doporučí svým příbuzným a známým. Důležitou úlohu hrají ve službách cestovního ruchu lidé – zaměstnanci. Ať už se jedná o recepční, uklízečky nebo číšníky. Právě zaměstnanci totiž poskytují turistům služby a jsou s nimi v neustálém kontaktu. Přístup zaměstnanců, jejich ochota nebo naopak neochota jsou často tím nejvýznamnějším faktorem, který určuje spokojenost či nespokojenost návštěvníků. Turisté jsou čím dál tím víc náročnější. Očekávají jedinečnost a atraktivitu. Požadují služby, na které budou v budoucnu vzpomínat.

Město Znojmo se může chlubit celou řadu významných historických památek. Například rotunda sv. Kateřiny je podle některých odborníků po Hradčanech druhou nejvýznamnější památkou v České republice. Znojmo však dokáže okouzlit každého

8

návštěvníka i svou nespoutanou a divokou krajinou a neopakovatelnými scenériemi, které ve svém hlubokém údolí vytváří řeka Dyje. Také milovníci vína si ve Znojmě přijdou na své.

Z výše uvedených důvodů jsem si zvolila bakalářskou práci na téma „Hodnocení služeb cestovního ruchu ve Znojmě s využitím výsledků marketingového výzkumu.“ Toto téma mě však oslovilo z řady dalších důvodů. Jedním z nich je i to, že v tomto nádherném městě žiji a zajímá mě, jak návštěvníci hodnotí služby cestovního ruchu ve Znojmě. Zaujal mě také marketingový výzkum, který jsme prováděli v druhém ročníku, a proto jsem při volbě tohoto tématu dlouho neváhala.

9

2 CÍL PRÁCE A METODIKA

Bakalářská práce si klade za cíl pomocí informací získaných z marketingového výzkumu zhodnotit stav služeb cestovního ruchu ve Znojmě a na základě zjištěných skutečností navrhnout doporučení, která by přispěla k vyšší návštěvnosti a atraktivitě města.

Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí – teoretické a praktické. Teoretická část shrnuje poznatky z odborné literatury, které se vztahují k problematice služeb cestovního ruchu, ať už se jedná o základní nebo doplňkové služby. Zabývám se také službami a cestovním ruchem obecně. Charakterizuji vlastnosti služeb a specifické vlastnosti služeb cestovního ruchu. V teoretické části je věnována pozornost také kvalitě služeb cestovního ruchu.

Praktická část práce vychází z marketingového výzkumu. Nejprve byl vytvořen záznamový arch, který obsahuje příloha této práce. Samotnému výzkumu předcházel předvýzkum, který byl proveden v dubnu 2009 s 10 respondenty. Tyto dotazníky nebyly započítávány do celkového vzorku. Po drobných úpravách proběhl sběr informací v terénu formou osobních rozhovorů. Vzhledem k tomu, že jsem byla zároveň výzkumníkem i tazatelem, mohla jsem respondentům dle potřeby poskytnout doplňující informace, pokud jim bylo něco nejasné. Sběr informací v terénu se uskutečnil v letní sezóně 2009 tedy v období od 1. 6. 2009 do 30. 9. 2009. Respondenty jsem volila na nejfrekventovanějších místech města Znojma. Jedná se o autobusové a vlakové nádraží, náměstí TGM, Obrokovu ulici, Horní náměstí, Divišovo náměstí, nejvýznamnější znojemské památky a hypermarkety. Na výzkumu se podílelo 9 studentů Soukromé vysoké školy ekonomické ve Znojmě a každý z nich sesbíral 200 vyplněných záznamových archů. Moje bakalářská práce tedy vychází z 1 800 vyplněných záznamových archů.

Výsledky marketingového šetření jsem zpracovala. Provedla jsem třídění 1. stupně. V třídění 2. stupně jsem se zaměřila na odpovědi návštěvníků, kteří do Znojma přijeli z Jihomoravského kraje a návštěvníků z ostatních míst. Snažila jsem se nalézt odlišnosti v jejich odpovědích. Na závěr jsem spočítala Pearsonův koeficient.

10

Část bakalářská práce byla 22. dubna 2010 prezentovaná na Študentské vedecké aktivitě, což je mezinárodní studentská konference organizovaná Ekonomickou fakultou Univerzity Mateja Bela v Bánské Bystrici.

11

3 TEORETICKÁ ČÁST

3.1 CESTOVNÍ RUCH

Moje bakalářská práce spadá do oblasti cestovního ruchu, proto se v úvodu literární rešerše zabývám právě tímto pojmem. Přesně definovat a vymezit cestovní ruch je velmi obtížné. V minulých letech bylo učiněno mnoho pokusů o jednoznačnou definici, proto se v odborné literatuře vyskytují různá, více či méně výstižná vysvětlení. Jejich podstata se shoduje, liší se jen svou interpretací.

Goeldner a Ritchie (2006, p. 5) definují cestovní ruch jako procesy, činnosti a výsledky vyplývající z vztahů a interakcí mezi turisty, hostitelskými vládami, hostitelskými komunitami a okolním prostředí, které se podílejí na získávání a hostování návštěvníků.

Hornerová a Swarbrooke (1996, s. 53-54) ve své knize definují cestovní ruch jako krátkodobý přesun lidí na jiná místa, než jsou místa jejich obvyklého pobytu, za účelem pro ně příjemných činností. Definice zní jednoduše, ale není plně výstižná. Nezahrnuje například služební cesty, kde hlavním smyslem cestování není zábava, nýbrž práce.

Všeobecně uznávanou definicí by se měla stát definice vytvořená na konferenci Světové organizace cestovního ruchu WTO, která se konala v Ottavě v roce 1991. Organizace se pokusila sjednotit definice a vytvořila vlastní. Cestovní ruch vysvětluje Foret a Foretová (2008, s. 9) jako činnost osoby, cestující na přechodnou dobu (u mezinárodního cestovního ruchu maximálně jeden rok, u domácího šest měsíců) do místa mimo své trvalé bydliště, přičemž hlavní účel cesty je jiný než vykonávat výdělečnou činnost v navštíveném místě (trvalý či přechodný pracovní poměr). Může se však jednat o služební, obchodní či jinak pracovně motivovanou cestu, jejíž zdroj úhrady vyplývá z pracovního poměru u zaměstnavatele v místě bydliště nebo v místě sídla firmy. Znamená to tedy (narozdíl od předchozích definic), že definice WTO vylučuje z cestovního ruchu cestování v rámci místa trvalého bydliště, pravidelné cesty do zahraničí, dočasné přestěhování za prací a dlouhodobou migraci

12

Uvedené definice dokazují, jak velmi obtížné je vystihnout mnohostrannost a mnohooborovost tak složitého pojmu jako je cestovní ruch. Všechny definice však mají dle Indrové (2007, s. 11) společné hlavní atributy, které se v literatuře označují jako základní rysy cestovního ruchu. Patří mezi ně:

•

dočasnost změny místa stálého bydliště a dočasnost pobytu mimo něj,

•

nevýdělečný charakter cesty a pobytu (jsou obvykle realizovány ve volném čase),

•

vztah mezi lidmi, jež cestovní ruch vyvolává.

Existuje celá řada forem cestovního ruchu a motivů účasti na cestovním ruchu. Drobná a Morávková (2004, s. 146) se ve své publikaci zabývají městským cestovním ruchem. Účastníci městského cestovního ruchu jsou motivování návštěvou měst, jejich atraktivit a služeb. Městský cestovní ruch je často motivován a koncentrován okolo známých památek. Mezi základní motivy účasti na tomto cestovním ruchu patří poznávání kulturních a historických památek, vzdělávání, účast na pracovních nebo služebních cestách, tranzit spojený s cestováním do cílové destinace nebo společenská prestiž. K hlavním atraktivitám, kterými města přitahují návštěvníky, se řadí historické památky, moderního umění a architektura, kulturní a gastronomická zařízení a zábavní podniky. Do městského cestovního ruchu patří i některé formy pseudo-CR, které nevycházejí ze základních motivací účastníků, zejména nákupní cestovní ruch.

3.2 SLUŽBY A SLUŽBY CESTOVNÍHO RUCHU Současným celosvětovým hospodářským trendem je nárůst významu služeb cestovního ruchu. Je to způsobeno především růstem životní úrovně a růstem fondu volného času obyvatel a tím se zároveň zvyšuje i podíl výdajů do služeb cestovního ruchu. Služby cestovního ruchu potřebují stálou pozornost. Je nutné se jim věnovat, vzdělávat pracovníky a klientům tak nabídnout nejlepší služby. Kvalitní služby jsou pro rozvoj cestovního ruchu klíčové, protože jen spokojený turista se do navštívené destinace vrátí. Potřeba je všeobecně chápána jako pocit nedostatku něčeho, co je pro člověka důležité a nezbytné a co ho nutí k určitému chování.

13

Potřeby účastníků cestovního ruchu jsou podle Oriešky (1999, s. 5-6) uspokojovány jednak volnými statky, kterými rozumíme působení vlastností rekreačního prostoru (sluneční svit, vliv moře, atd.), dále také hmotnými statky (zbožím) a v neposlední řadě užitnými efekty nehmotného charakteru (službami).

Kotler a Keller ve své publikaci (2007, s. 411) vysvětlují službu jako jakoukoli činnost nebo prospěch, které může jedna strana nabídnout druhé a která je svou podstatou nehmotná a nevytváří žádné hmotné vlastnictví. Poskytování služby se může nebo nemusí vázat k hmotnému produktu.

Solomon, Marshall a Stuart (2006, p. 297) ve své publikaci tvrdí, že pokud využíváme nějakou službu, může se ve skutečnosti jednat o sadu služeb. Základní službu definují jako základní výhodu spojenou s obdržením služby. Ve většina případů však není samotná základní služba dostačující. K přilákání zákazníků se firmy často snaží nabídnout rozšířené služby, které jsou definovány jako obohacení základní nabídky služeb, které firmu odliší od konkurence.

Služby cestovního ruchu můžeme dle Čecha (1998, s. 50) definovat jako činnosti směřující k uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu.

3.3 VLASTNOSTI SLUŽEB A SPECIFIKA SLUŽEB CESTOVNÍHO RUCHU Služby mají mnoho podob, od služeb týkajících se přímo nás samotných jako je například masáž, až po služby týkající se něčeho, co vlastníme, jako je například oprava DVD přehrávače. Bez ohledu na to, zda se týkají našeho těla nebo majetku, všechny služby sdílejí podle Solomona, Marshalla a Stuarta (2006, p. 291-293) čtyři základní vlastnosti. Patří mezi ně nehmotnost, okamžitá spotřeba, neoddělitelnost a variabilita.

Nehmotnost služby je vlastnost, kvůli níž uživatelé nemohou službu vnímat zrakem, hmatem nebo čichem. Na rozdíl od nákupu hmotných produktů nemůžeme služby prohlížet ani s nimi nakládat před tím než si je zakoupíme. Okamžitá spotřeba služby odkazuje k vlastnosti služby, která ji znemožňuje skladovat pro pozdější prodej nebo spotřebu. Neoddělitelnost je vlastnost služby, která vyjadřuje, že je nemožné

14

oddělit produkci služby od její spotřeby. Ačkoli většina firem vyrábí zboží , které je až následně určeno k prodeji, služba se může uskutečnit pouze v momentě, kdy ji její poskytovatel převede na zákazníka nebo ji učiní zákazníkovým vlastnictvím. Variabilita neboli proměnlivost služby vyjadřuje to, že jedna a ta samá služby vykonaná stejným zaměstnancem pro stejného zákazníka se může pokaždé lišit. To znamená, že v různých časech může být charakter poskytovaných služeb nevyhnutelně odlišný. Vzhledem k množství poskytovatelů a uživatelů je obtížné služby standardizovat.

Vaštíková (2008, s. 24) dodává, že další specifickou vlastností služby je absence vlastnictví. Souvisí to s její nehmotností. Při nákupu zboží přechází na zákazníka právo zboží vlastnit. Při poskytování služby nezískává zákazník směnou za své peníze žádné vlastnictví. Kupuje si pouze právo na poskytnutí služby.

Další speciální vlastností služeb cestovního ruchu je podle Malé (1999, s. 55) to, že jsou výsledkem činnosti mnoha odvětví a požadavky na rozsah, strukturu a charakter služeb cestovního ruchu jsou značně diferenciované v závislosti na okruhu účastníků, na charakteru místa a i na zastoupení jednotlivých druhů cestovního ruchu.

Existuje celá řada specifik služeb cestovního ruchu. Tato specifika musí být při přípravě nabízených integrovaných produktů respektována a kladou vysoké nároky na přípravu nabízených produktů a předchází potenciálním problémům. Zároveň zjišťují zpětnou vazbu a kontrolují efektivitu dosažených výsledků. Podle Foreta a Foretové (2008, s. 15) stojí za pozornost především následující stránky služeb cestovního ruchu: •

krátkodobost a přechodnost působení produktu na zákazníka,

•

zvýšená

míra

emocionálních,

iracionálních

faktorů,

rostoucí

nároky

na jedinečnost a sílu produktu, •

větší význam vnějších stránek jako určujících faktorů pro vnímání kvality poskytovaných služeb zákazníkem,

•

prvořadá image toho kterého města,

•

význam zprostředkovatelů a jejich spolupráce,

•

význam dvoustupňové komunikace, kdy tzv. názorový vůdce je nejpůsobivější v osobním kontaktu,

15

•

vymýšlení stále nových zlepšení a inovací,

•

vlečňákové nebo bumerangové chování zákazníků,

•

negativní sociální a ekonomické dopady,

•

rozšířený marketingový mix.

Vedle tradičního pojetí charakteristik služeb, je podle Vosoby (2003. s. 24) zajímavý pohled na tzv. charakteristické znaky dobrých služeb: •

kvalifikovanost na první pohled – schopnost zaujmout, rozumět problémům klienta, nabídnout zkušenost, tvořivost, nápaditost,

•

individuální přístup – přizpůsobit se klientovi (jednoduchost, srozumitelnost, nenadřazenost),

•

důvěra – klient má pocit, že je v dobrých rukou, věří profesionálovi, cítí se být středem pozornosti, nemyslí si, že je manipulován,

•

osobní vztah – klient je zvyklý na určitou tvář, jednání a přístup, který mu vyhovuje, a ozývá se v případě potřeby nebo problému.

3.4 KLASIFIKACE SLUŽEB CESTOVNÍHO RUCHU Problematiku klasifikace služeb cestovního ruchu najdeme v dílech řady autorů. Jedná se o širokou škálu činností, které je zapotřebí roztřídit. Přístupy různých autorů k tématu se poněkud liší.

Například Hesková (2006, s. 105) rozlišuje služby cestovního ruchu z hlediska uspokojovaných potřeb na základní a doplňkové. Základní služby uspokojují obvykle primární potřeby účastníků cestovního ruchu. Řadíme sem dopravní, ubytovací a stravovací služby. Doplňkové (komplementární) služby uspokojují sekundární potřeby účastníků cestovního ruchu spotřebou např. sportovně rekreačních, kulturněspolečenských a dalších služeb v závislosti na druhu cestovního ruchu. Jsou spojené s využíváním atraktivit a vlastností charakteristických pro konkrétní rekreační prostor. Uvedená klasifikace však nedoceňuje význam doplňkových služeb, které jsou rozhodující pro uspokojení potřeb účastníků cestovního ruchu. Jejich kvalita podstatnou mírou ovlivňuje užitný efekt a spokojenost turistů.

16

Dle Čecha (1998, s. 18) lze základní služby cestovního ruchu definovat také jako služby pro účast na cestovním ruchu nezbytné. Doplňkové služby jsou chápany jako služby, které jsou bezpodmínečnou podmínkou účasti na cestovním ruchu, ale navazují (doplňují) na služby základní.

Hladká (1997, s. 8) považuje za doplňkové služby cestovního ruchu služby obchodní, sportovně-rekreační, společensko-kulturní, lázeňsko-léčebné, směnárenské, komunální, zprostředkovatelské a horskou službu.

Hesková (2006, s. 106) dodává, že se k doplňkovým službám cestovního ruchu řadí i služby informační, kongresové, venkovského cestovního ruchu, průvodcovské, animační a služby cestovních kanceláří a cestovních agentur.

Kromě této klasifikace lze služby cestovního ruchu dle Oriešky (1999, s. 8) dělit také podle charakteru spotřeby na osobní a věcné, podle ekonomického hlediska na placené a neplacené, z časového hlediska na sezónní a mimosezónní, podle způsobu zabezpečování služeb na služby vlastní nebo zprostředkované.

Jednotlivé druhy služeb cestovního ruchu lze podle Oriešky (1999, s. 8-12) z funkčního hlediska klasifikovat takto: •

dopravní služby,

•

ubytovací služby,

•

stravovací služby,

•

zprostředkovatelské služby,

•

lázeňské služby,

•

kongresové služby,

•

služby účastníkům venkovského cestovního ruchu,

•

průvodcovské služby,

•

společensko-kulturní služby,

•

sportovně-rekreační služby,

•

animační služby,

•

směnárenské služby,

17

•

pojistné služby,

•

služby obchodu,

•

komunální služby,

•

horská služba,

•

další služby.

Jakubíková (2009, s. 37) člení služby poskytované účastníkům cestovního ruchu na služby poskytované před uskutečněním cesty (služby cestovních kanceláří a agentur, obchodní, směnárenské, zdravotní a další služby), v průběhu dopravy (dopravní, průvodcovské, obchodní, stravovací aj.), na služby v místě pobytu (ubytovací, stravovací,

společensko-kulturní,

sportovně-rekreační

a

další),

a

na

služby

po uskutečnění cesty (zdravotní, směnárenské aj.).

3.5 ZÁKLADNÍ SLUŽBY CESTOVNÍHO RUCHU 3.5.1 Dopravní služby

Doprava představuje významný faktor, bez kterého by existence cestovního ruchu vlastně vůbec nebyla možná. Vztah dopravy a cestovního ruchu je oboustranný, protože rozvoj jednotlivých forem a druhů cestovního ruchu vyvolává vznik nových forem dopravy, rekonstrukci stávající a výstavbu nové dopravní sítě a výrobu dopravních prostředků.

Podle Drobné a Morávkové (2004, s. 65) představují dopravní služby takové služby, které jsou spojeny se zabezpečením přepravy účastníků a jejich zavazadel, včetně poskytování

informací

o

dopravních

spojeních,

s rezervováním

míst

v dopravních prostředcích, prodejem dopravních cenin, vyřizováním reklamací jízdného apod. V závislosti na druhu dopravního prostředku poskytují tyto služby přímo dopravci nebo je jejich prostřednictvím obstarávají cestovní kanceláře.

Dopravní služby nejsou cílem účasti na cestovním ruchu. Podle Oriešky (1999, s. 19) se dají klasifikovat z několika hledisek. Podle druhu dopravy jde o služby železniční, letecké, silniční, vodní a ostatní dopravy, z teritoriálního hlediska o služby vnitrostátní

18

a mezinárodní dopravy, z hlediska periodičnosti o služby v pravidelné a nepravidelné dopravě.

Dopravní služby patří dle Heskové (2006, s. 109) do kategorie placených služeb. Seznam cen (přehled tarifních sazeb) a soubor podmínek, podle nichž se přeprava uskutečňuje, obsahuje přepravní tarif. Tarifní sazba zohledňuje přepravní vzdálenost, rychlost přepravy, pohodlí a slevy. Každý druh dopravy má svůj tarifní systém.

Podle Hladké (1997, s. 67) si cestující musí pro použití dopravního prostředku obstarat dopravní ceninu. Dopravní ceninou je poukázka opravňující uskutečnit cestu tím dopravním prostředkem, pro který je určena – jízdenka na vlak, letenka, místenka apod.

3.5.2 Ubytovací služby

Jakubíková (2009, s. 27) definuje funkci ubytovacích služeb, která spočívá v tom, že umožňují ubytování mimo místo obvyklého pobytu účastníka cestovního ruchu včetně uspokojení jeho dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí.

Galvasová (2008, s. 101) se ve své publikaci zabývá kategorizací ubytovacích zařízení. Dělí je takto: •

hotel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených, hotel garni – omezený rozsah stravování,

•

motel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji zejména pro motoristy,

•

penzion – ubytovací zařízení s nejméně 5 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb,

•

ostatní ubytovací zařízení – kemp (tábořiště), chatová osada, turistická ubytovna, botel,

•

dependance – jedná se o vedlejší budovu ubytovacího zařízení bez vlastní recepce,

organizačně

související

19

s hlavním

ubytovacím

zařízením,

které pro dependence zajišťuje plný rozsah služeb odpovídající příslušné kategorii a třídě a není vzdáleno více než 500 metrů.

Jakubíková (2009, s. 28) uvádí, že se ubytovací zařízení člení do tříd, které jsou označeny jednou až pěti hvězdičkami. Třída a počet hvězdiček stanovují minimální požadavky na vybavení, úroveň a rozsah služeb spojených s ubytováním.

Galvasová (2008, s. 101-102) uvádí, že podle současné platné klasifikace v České republice se ubytovací zařízení označují: * TOURIST, ** ECONOMY, *** STANDARD, **** FIRST CLASS, ***** LUXURY.

Dle Oriešky (1999, s. 52) nazýváme rozsah a kvalitu služeb, které musí ubytovací zařízení poskytovat při uspokojování poptávky, standardem služeb. Ovlivňuje ho více činitelů, zejména pak: charakter zařízení, osobní a věcné provozní předpoklady a technické vybavení (sauna, bazén), klientela (zvyklosti, vkus a struktura hostů), sezónní vlivy a v neposlední řadě úroveň využití lůžkové kapacity.

Ubytovací zařízení poskytují dle Heskové (2006, s. 110-111) placené a neplacené služby. Mezi placené služby řadíme prodej vybraných druhů zboží, časopisů a upomínkových předmětů, zprostředkování telefonických hovorů, e-mailového spojení, praní a žehlení prádla, půjčování sportovních potřeb, poskytování tlumočnických a průvodcovských služeb ve spolupráci s jinými producenty, zejména cestovními kancelářemi atd. K neplaceným službám patří podávání informací, buzení hostů, půjčování tisku, úschova zavazadel a jejich přeprava v ubytovacím zařízení, odesílání pošty, zprostředkování taxislužby, přijímání a odevzdávání vzkazů, péče o děti hostů atd.

3.5.3 Stravovací služby

Hladká (1997, s. 55) uvádí, že poskytování stravovacích služeb je podmínkou rozvoje cestovního ruchu. Umožňují totiž uspokojování základních potřeb výživy účastníků cestovního ruchu během jejich přepravy i pobytu v cílovém místě.

20

Podle Oriešky (1999, s. 9) jde o služby základního stravování, doplňkového stravování a občerstvení, jakož i o společensko-zábavní služby, spojené s hudební produkcí, kulturním programem, případně další služby.

Galvasová (2008. s. 98) tvrdí, že stravovací zařízení jsou obvykle spjata s ubytovacími zařízeními cestovního ruchu a jejich vytíženost závisí na obsazenosti těchto ubytovacích zařízení. Vedle toho existuje ve většině obcí celá řada dalších stravovacích zařízení určených jak pro obyvatele, tak pro návštěvníky. Problémem tak obvykle není množství, ale kvalita těchto zařízení ve vztahu ke struktuře a potřebám návštěvníků.

Hostinská zařízení lze podle Oriešky (1999, s. 57) dělit na restaurace (restaurace, pohostinství, bufety, bistra, kiosky, motoresty, železniční jídelní vozy a jiná zařízení pro přepravu cestujících) a na bary (bary, noční kluby, pivnice, hostince, vinárny, kavárny, espressa).

Prodej ve stravovacích zařízení probíhá podle Hladké (1997, s. 62) formou volného prodeje podle jídelního lístku (a’la carte), volným výběrem z menu, které je uvedeno v jídelním lístku, volným výběrem jídel z nabídky prezentované na bufetovém stole při bufetové formě obsluhy nebo dalšími formami prodeje jako je například samoobsluha, prodej přes pult, prodej pomocí automatů atd.

3.6 DOPLŇKOVÉ SLUŽBY CESTOVNÍHO RUCHU 3.6.1 Kulturně-společenské služby

Orieška (1999, s. 10) charakterizuje kulturně-společenské služby jako služby, které uspokojují společenské a kulturní potřeby účastníků cestovního ruchu. Poskytují je kulturní, společensko-zábavní a osvětová zařízení. V některých případech jsou cílem účasti na cestovním ruchu (prohlídka galerie, návštěva divadelního představení apod.)

Poskytování kulturně-společenských služeb je podle Heskové (2006, s. 113-114) spojené s hlavním motivem kulturního a městského cestovního ruchu. Protože se spojují s poznáváním, zábavou a společenskou komunikací, jsou součástí i jiných druhů

21

cestovního ruchu, např. rekreačního, lázeňského, zdravotního, kongresového. Poptávku po nich do značné míry ovlivňuje délka pobytu v cílovém místě. Proto je důležité, aby objekty, které je poskytují, přizpůsobily svojí provozní dobu poptávce návštěvníků a poskytovaly i další služby (prodej upomínkových předmětů, občerstvení apod.). Dynamickou složku nabídky kulturně-společenských služeb tvoří organizované akce, např. folklorní slavnosti, dožínkové slavnosti, jarmarky, oslavy výročí založení měst a obcí.

Jejich

poskytování

předpokládá

včasnou

a

kvalitní

informovanost

potencionálních návštěvníků.

Galvasová (2008, s. 104) uvádí, že mezi nejfrekventovanější doprovodná kulturní zařízení patří především muzea, galerie, skanzeny, divadla, kina, dále pak zoologické, botanické nebo historické zahrady. Česká republika má poměrně hustou síť muzei a galerií, avšak v současné době dochází ve světě ke stagnaci celkové návštěvnosti těchto zařízení.

3.6.2 Sportovně-rekreační služby

Jakubíková

(2009,

s.

35)

považuje

sportovně-rekreační

služby

za

jedny

z nejvýznamnějších služeb z hlediska účasti na cestovním ruchu. Využívají přírodních i uměle vytvořených předpokladů k rozvoji sportu, rekreace a turistiky (hřiště, stadiony, bazény, koupaliště, aquaparky, ledové plochy, lyžařské svahy, lanovky a vleky, běžecké tratě aj.).

Galvasová (2008, s. 107-108) ve své publikaci rozděluje zařízení pro sport, volný čas a rekreaci na zařízení pro indoorové aktivity (fitness centra, bazény, masážní centra, sauny, umělé lezecké stěny, haly na stolní tenis, badminton, squash, spinning aj.) a na zařízení pro outdoorové aktivity (koupaliště, lanová centra, bobové dráhy, golfová hřiště aj.). V současné době však dochází k přesouvání sportovních zařízení z krytých hal a budov do přírody. Lidé totiž hledají stále nové formy a prožitky.

Orieška (1999, s. 11) uvádí, že budování zařízení pro poskytování sportovněrekreačních služeb ovlivňuje charakter přírodních podmínek a kvalita. Souhrnně označuje sportovně-rekreační služby a kulturně-společenské služby jako služby volného času.

22

3.6.3 Informační služby

Informační služby umožňují dle Heskové (2006, s. 106-108) šíření objektivních poznatků o cílových místech cestovního ruchu, objektech cestovního ruchu a službách, čímž napomáhají a usměrňují rozhodování účastníků cestovního ruchu. Jde o informace o přírodních podmínkách, klimatických podmínkách, obyvatelstvu a způsobu jeho života, všeobecné infrastruktuře cestovního ruchu, možnostech ubytování a stravování, prohlídkách měst a mnohé další. Významným zdrojem informací jsou cestovní příručky, všeobecné průvodce, turistické mapy, automapy a autoatlasy, mapy měst a turistická informační centra.

Jakubíková (2009, s. 33-34) definuje turistické informační centrum jako účelové zařízení, které poskytuje informace a případně i služby ze všech oblastí souvisejících s cestovním ruchem pro potřeby návštěvníků a rezidentů.

Role turistických informačních středisek mohou být v různých částech Evropy různé, ale většina z nich zajišťuje dle Hornerové a Swarbrooka (2003, s. 293) distribuci brožur a odpovědi na dotazy návštěvníků. Mohou nabízet také řadu dalších služeb, například: rezervace hotelových pokojů, směnárenské služby, prodej místních výletů, prodej jízdenek a letenek apod.

Je nezpochybnitelné, že informace hrají v cestovním ruchu klíčovou roli. Pro turistická informační centra je poskytováni informací o objektech cestovního ruchu nutností. Rozhodují o tom, zda účastníkům cestovního ruchu potvrdí nebo vyvrátí to, co od návštěvy cílového místa očekávají.

3.6.4 Služby obchodu

Jakubíková (2009, s. 35) považuje služby obchodu za předpoklad komplexního uspokojování potřeb, které vyplývají z účasti na cestovním ruchu. Maloobchodní síť zabezpečuje takové zboží, které účastníci cestovního ruchu požadují, tedy nejen potraviny a nápoje, ale i specializované spotřební zboží včetně luxusního, prodej sportovních a rekreačních potřeb, map průvodců, suvenýrů apod.

23

Služby obchodních podniků mohou v mnoha případech dle Heskové (2006, s. 124) být motivem rozvoje tzv. nákupního cestovního ruchu (shopping tourism, purchase tourism).

3.6.5 Komunální služby

Komunální služby představují dle Heskové (2006, s. 124) sortiment různorodých služeb nejen pro místní obyvatelstvo ale i účastníky cestovního ruchu. Jde o osobní služby související s péčí o účastníky cestovního ruchu (kadeřnictví, manikúra apod.), služby opravy spotřebního zboží (sportovních předmětů, oděvů atd.), půjčovny spotřebního zboží (kol, lehátek aj.), služby dopravní infrastruktury (taxislužba, autoservis atd.). Patří sem i tzv. veřejně prospěšné služby, které jsou zaměřené na ochranu a zlepšení přírodního prostředí cílového místa cestovního ruchu (čištění ulic, úprava veřejných prostranství atd.).

3.7 KVALITA SLUŽEB CESTOVNÍHO RUCHU Cestovní ruch je v převážné míře zaměřen na poskytování služeb. Stěžejní problematikou se stává kvalita poskytovaných služeb. Význam kvality služeb neustále roste, společně s rostoucími nároky spotřebitelů. Kvalita služeb podmiňuje stupeň uspokojení zákazníků a zvyšuje jejich loajalitu vůči poskytovateli.

Heskett, Sasser Jr. a Hart (1993, s. 17) se ve své publikaci zabývají kvalitou služeb cestovního ruchu. Kvalita, ať už konkrétně u služeb cestovního ruchu, či kvalita jako obecný pojem, by měla být pro každý úspěšný podnik v dnešní době prioritou. U služeb je nutné vzít na vědomí, že kvalita vnímaná zákazníkem, se neodvíjí pouze od konečného výsledku (jako je tomu např. u koupi výrobku), ale že součástí hodnocení kvality je i samotný proces poskytování služby.

O významu kvality poskytovaných služeb nepochybují ani autoři, kteří se zabývají především regionálním cestovním ruchem. Podle Foreta a Foretové (2001, s. 10) je nepochybné, že cestovní ruch přispívá k rozvoji místa (vytváří pracovní a podnikatelské příležitosti, přináší potřebné zejména zahraniční investice, zvyšuje životní úroveň).

24

Na druhé straně však také vyžaduje určitou úroveň služeb, zejména pro volný čas. Neobejde se bez kvalitních ubytovacích a stravovacích zařízení, bez potřebné infrastruktury (dopravní dostupnost).

Heskett, Sasser Jr. a Hart (1993, s. 121) ve své publikaci hovoří o silném vlivu lidského faktoru v oblasti služeb cestovního ruch a snaží se najít co nejefektivnější cestu ke zlepšení kvality služeb.

Kiraĺová (2006, s. 141) tvrdí, že zaměstnanci v sektoru služeb musí být nejen motivováni, ale i trénováni. Např. mnohé z činností v hotelu jsou vykonávány rutinně, mnohé činnosti jsou relativně jednoduché a nové zaměstnance je možné zaškolit na jejich vykonávání poměrně rychle. Neustálé trénování zručností zaměstnanců je nevyhnutelné i proto, že manažeři nejsou obvykle přítomni, když většina jejich zaměstnanců poskytuje služby hostům.

Dle Vosoby (2003, s. 35) je v sektoru služeb nesmírně důležité uvědomit si sílu prvního dojmu. Je paradoxem, že ačkoli firmy o svých kritických místech vědí, nejsou schopné je dobře zvládat. Zákazník je schopen si svůj názor udělat již po několika prvních minutách, a především, že tento názor je pak velmi těžké změnit. Neméně důležitá je i závěrečná zkušenost, která ovlivní budoucí rozhodnutí zákazníka o opakovaném využití služby, či naopak.

Z výše uvedených důvodů by se poskytovatelé služeb cestovního ruchu měli snažit o to, aby na své zákazníky udělali dobrý první dojem. Často o něm rozhodují i drobné detaily, které si poskytovatelé služeb ani neuvědomují. Proto je nutností se neustále učit a zlepšovat, protože jen s kvalitními službami je možné na dnešním silně konkurenčním trhu uspět a udržet si tak své zákazníky.

Dle Kandampulliho, Moka a Sparkse (2001, p. 22) je mnohem složitější kontrolovat kvalitu služeb cestovního ruchu než hmotného zboží. Zejména vlastnosti jako nehmotnost a nemožnost skladování služeb je činí obtížnými pro testování. Služby cestovního ruchu jsou tedy obvykle nakupovány bez předchozího testování jejich kvality.

25

Kritéria, která zákazník obvykle používá při hodnocení kvality služeb, lze podle Vaštíkové (2008, s. 197) sloučit do pěti širších pojmů: •

hmotné prvky (technický stav, vzhled zařízení, oblečení a vzhled zaměstnanců, standardní zpracování hmotného produktu, který je součástí dodávky služby např. porce jídla v restauraci),

•

spolehlivost (přesnost výkonu služby, naplnění užitku spojeného s poskytnutím služby),

•

schopnost reakce (schopnost reagovat na požadavky zákazníka, vstřícnost, snaha, adaptabilita),

•

jistota (schopnost, kvalifikace, zdvořilost, důvěryhodnost, bezpečnost),

•

empatie, pochopení (vcítění se a pochopení potřeb a požadavků zákazníka, snadný přístup ke službě, dobrá komunikace).

26

4 PRAKTICKÁ ČÁST

4.1 PŘEDMĚT VÝZKUMU Zadavatelem marketingového výzkumu návštěvníků města Znojma byl městský úřad Znojmo. Za zákazníky jsme počítali jeho návštěvníky. Výzkum si kladl za cíl zjistit názory na město Znojmo a spokojenost návštěvníků s jednotlivými oblastmi. Na tomto výzkumu se podílelo celkem 9 studentů ze Soukromé vysoké školy ekonomické ve Znojmě. Každý z nich si vybral jednu oblast, kterou ve své práci prozkoumával a důkladně zpracoval. Já jsem se zaměřila na služby. Zajímalo mě, jak jsou návštěvníci spokojeni s poskytovanými službami ve Znojmě. Myslím si, že cestovní ruch je úzce spjat se službami. Dle mého názoru ovlivňuje kvalita služeb výrazně spokojenost účastníků cestovního ruchu.

4.2 POSTUP VÝZKUMU

Na úplném počátku byl vytvořen záznamový arch, který obsahuje celkem 17 otázek, z nichž 2 jsou tzv. baterie otázek a 5 otázek je identifikačních. Já jsem však zpracovávala pouze ty otázky, které se týkaly služeb cestovního ruchu. Ještě před samotným výzkumem byl proveden předvýzkum. Uskutečnil se v dubnu 2009 s 10 respondenty. Jeho úkolem bylo poodhalit nedostatky a objevit případné nesrozumitelnosti

v otázkách.

Tyto

záznamové

archy

nebyly

započítávány

do celkového souboru, protože v té době ještě nebyla turistická sezóna. Po drobných úpravách v záznamovém archu mohl proběhnout sběr vlastních informací formou osobních rozhovorů. Došlo k němu od 1. 6. 2009 do 30. 9. 2009. Uskutečnil se na nejfrekventovanějších

místech

města

Znojma

například

na autobusovém

a vlakovém nádraží, na náměstí TGM, na Obrokově ulici, na Horním náměstí, na Divišově náměstí, u nejvýznamnějších znojemských památek, u hypermarketů. Návštěvníci byli oslovováni náhodně. Každý student měl za úkol získat za každý měsíc 50 vyplněných záznamových archů. To znamená, že každý z nás zrealizoval za dané časové období 200 rozhovorů s návštěvníky Znojma. Celkem tedy moje práce vychází z celkových 1 800 získaných záznamových archů. Po sběru následovalo

27

statistické zpracování získaných dat. Provedla jsem třídění 1. a 2. stupně. V třídění 2. stupně jsem se zaměřila na odpovědi návštěvníků z Jihomoravského kraje a odpovědi návštěvníků

z ostatních

míst.

Celkem

navštívilo

Znojmo

744

turistů

z Jihomoravského kraje, z ostatních míst dorazilo do Znojma 1 058 návštěvníků.

4.2.1 Identifikační otázky

Za identifikační otázky jsme zvolili pohlaví, věk, dokončené vzdělání, ekonomickou aktivitu, Zajímalo nás, odkud návštěvníci přijeli a jaký měsíc si pro uskutečnění návštěvy vybrali.

Pohlaví: Muž

54 %

Žena

46 %

Celkem

100 %

Věk: 18-26

28 %

27-35

30 %

36-45

23 %

46-60

13 %

60 a více Celkem

6% 100 %

Dokončené vzdělání: ZŠ

4%

Učiliště

20 %

Bez maturity

14 %

S maturitou

42 %

Vysokoškolské

20 %

Celkem

100 %

Ekonomická aktivita: Zaměstnanci

46 %

28

Zemědělci

4%

Samostatně výdělečně činní

19 %

Důchodci

7%

Jiní (studenti, nezaměstnaní)

24 %

Celkem

100 %

Bydliště: Do 3 000 obyvatel

28 %

3 000-89 999 obyvatel

51 %

90 000 a více obyvatel

21 %

Celkem

100 %

Měsíc návštěvy: Červen

25 %

Červenec

25 %

Srpen

25 %

Září

25 %

Celkem

100 %

4.3 ZJIŠTĚNÉ POZNATKY

Otázka 3: Počet přenocování Otázkou jsme se chtěli dozvědět, kolikrát a zda vůbec návštěvníci ve Znojmě přenocovali.

Tabulka č. 1: Počet přenocování – třídění 1. stupně

Četnosti

Relativní

1

2-3

4 a více

přenocování

přenocování

přenocování

22 %

20 %

13 %

Bez

45 %

Celkem

100 %

četnost

Zdroj: Vlastní výzkum

29

Graf č. 1: Počet přenocování 45%

22%

20% 13%

Bez

1 přenocování

2-3 přenocování

4 a více přenocování


Z tabulky a grafu je zřejmé, že téměř polovina dotazovaných respondentů (45 %) navštívila Znojmo bez přenocování. Jednu noc zde strávilo 22 % návštěvníků, pětina zde přespala dvakrát až třikrát a 13 % prožilo ve Znojmě čtyři a více přenocování.

Tabulka č. 2: Počet přenocování – třídění 2. stupně Varianty odpovědí Celkem

1

2-3

4 a více

62 %

přenocování 16 %

přenocování 14 %

přenocování 8%

100 %

Ostatní

33 %

26 %

24 %

17 %

100 %

Celkem

47 %

21 %

19 %

13 %

100 %

Bez Jihom. Kraj


V tomto případě vidíme v kontingenční tabulce zřetelné rozdíly v odpovědích návštěvníků z Jihomoravského kraje a z ostatních míst. Největší rozdíl můžeme spatřit v tom, že 62 % návštěvníků z Jihomoravského kraje zde nepřenocovalo,

30

zatímco turistů z ostatních míst, kteří ve Znojmě nestrávili noc, bylo jen 33 %. Jednou přespalo ve Znojmě 16 % turistů z Jihomoravského kraje a 26 % návštěvníků z ostatních míst. Dvakrát až třikrát zde přenocovalo 14 % dotazovaných návštěvníků z Jihomoravského, zatímco u turistů z ostatních míst to bylo 24 %. Čtyři a více nocí strávilo ve Znojmě 8 % jihomoravských turistů a 17 % turistů z ostatních míst. Velké rozdíly dokazuje i vysoká hodnota Pearsonova koeficientu 0,28.

Otázka 3.1: Místo ubytování Cílem otázky bylo zjistit, zda návštěvníci preferovali ubytování přímo ve Znojmě nebo mimo.

Tabulka č. 3: Místo ubytování – třídění 1. stupně

Četnosti

Přímo ve Znojmě

Mimo Znojmo

Celkem

Relativní četnost

62 %

38 %

100 %


Graf č. 2: Místo ubytování 62%

38%

Přímo ve Znojmě

Mimo Znojmo


31

Z tabulky a grafu je zřejmé, že velká část dotazovaných (62 %) preferovala přenocování přímo ve Znojmě, zatímco mimo Znojmo přespalo jen 38 % respondentů.

Tabulka č. 4: Místo ubytování – třídění 2. stupně

Varianty odpovědí

Celkem

Jihom. kraj

Přímo ve Znojmě 68 %

Mimo Znojmo 32 %

100 %

Ostatní

60 %

40 %

100 %

Celkem

64 %

36 %

100 %


Z kontingenční tabulky vyplývá, že rozdíly v odpovědích dotazovaných návštěvníků z Jihomoravského kraje a ostatních míst jsou velmi malé. Jen drobné rozdíly potvrzuje i nízká hodnota Pearsonova koeficientu kontingence, ktera u této otázky činí 0,08.

Otázka 3.2: Druh ubytovacího zařízení Prostřednictvím otázky jsme se chtěli dozvědět, jaký druh ubytovacího zařízení návštěvníci města Znojma preferovali.

Tabulka č. 5: Druh ubytovacího zařízení – třídění 1. stupně

Četnosti

Hotel

Penzion

U známých

Camp

Chata

Jiné

Celkem

Relativní četnost

28 %

22 %

23 %

10 %

9%

8%

100 %


32

Graf č. 3: Druh ubytovacího zařízení 28% 22%

23%

10%

Hotel

Penzion

U známých

Camp

9%

8%

Chata

Jiné


Z tabulky a grafu je patrné, že více než čtvrtina (28 %) návštěvníků Znojma se ubytovala v hotelu. Necelá čtvrtina (22 %) respondentů si zvolila penzion jako druh ubytovacího zařízení. 23 % návštěvníků bylo ubytováno u známých. Camp si jako ubytovací zařízení vybralo 10 % respondentů. V chatě se ubytovalo 9 % návštěvníků. Jiné ubytovací zařízení si zvolilo 8 % návštěvníků.

Tabulka č. 6: Druh ubytovacího zařízení – třídění 2. stupně Varianty odpovědí

Celkem

Hotel

Penzion

Známí

Camp

Chata

Jiné

22 %

25 %

30 %

6%

11 %

6%

100 %

Ostatní

30 %

21 %

21 %

12 %

8%

8%

100 %

Celkem

26 %

23 %

25 %

9%

10 %

7%

100 %

Jihom. Kraj


Z kontingenční tabulky jsou patrné výrazné rozdíly mezi odpověďmi návštěvníků z Jihomoravského kraje a ostatních míst. Hotel si jako ubytovací zařízení zvolilo 22 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 30 % návštěvníků z ostatních míst.

33

U známých bylo ubytováno 30 % respondentů z Jihomoravského kraje a jen 21 % návštěvníků z ostatních krajů a míst. V campu se ubytovalo 6 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 12 % dotazovaných z ostatních míst. Značné rozdíly dokazuje i vysoká hodnota Pearsonova koeficientu kontingence, který u této otázky vyšel 0,15.

Otázka 7.A: Spokojenost s kulturními akcemi Otázka měla zjistit, jak jsou návštěvníci spokojeni s kulturními akcemi konanými ve Znojmě.

Tabulka č. 7: Spokojenost s kulturními akcemi – třídění 1. stupně

Četnosti

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen

Rozhodně nespokojen

Nevím

Celkem

Relativní četnost

30 %

30 %

14 %

4%

22 %

100 %


Graf č. 4: Spokojenost s kulturními akcemi

30%

30% 22% 14%

4%

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše Rozhodně nespokojen nespokojen

Nevím


34

Z tabulky a grafu vyplývá, že 60 % dotazovaných návštěvníků bylo spokojeno s kulturními akcemi konanými ve Znojmě. Nespokojenost vyjádřilo celkem 18 % návštěvníků. K otázce se nedokázala vyjádřit téměř čtvrtina respondentů (22 %).

Tabulka č. 8: Spokojenost s kulturními akcemi – třídění 2. stupně Varianty odpovědí Celkem

Velmi

Spíše

Spíše

Rozhodně

spokojen

spokojen

nespokojen

nespokojen

32 %

33 %

18 %

6%

11 %

100 %

Ostatní

29 %

28 %

10 %

3%

30 %

100 %

Celkem

30 %

30 %

14 %

5%

21 %

100 %

Jihom. Kraj

Nevím


Z tabulky vyplývá, že rozdíly v odpovědích návštěvníků z Jihomoravského kraje a ostatních míst jsou značné. Spíše nespokojeno bylo 18 % dotazovaných z Jihomoravského kraje a 10 % z ostatních krajů a míst. K otázce se nevyjádřilo 11 % respondentů z Jihomoravského kraje a 30 % návštěvníků z ostatních míst. O rozdílech mezi odpověďmi svědčí i vysoká hodnota Pearsonova koeficientu 0,23.

Otázka 7.E: Spokojenost s obchody Otázka nám měla objasnit, jak jsou návštěvníci spokojeni se službami v obchodech.

Tabulka č. 9: Spokojenost s obchody – třídění 1. stupně

Četnosti

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím

Celkem

Relativní četnost

13 %

35 %

26 %

7%

19 %

100 %


35

Graf č. 5: Spokojenost s obchody 35% 26% 19% 13% 7%

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím


Z tabulky a grafu vyplývá, že 13 % návštěvníků bylo velmi spokojeno se službami, které jim byly poskytovány ve znojemských obchodech. Možnost spíše spokojen volila více než třetina turistů (35 %). Spíše nespokojeno bylo 26 % a rozhodně nespokojeno 7 % návštěvníků města. 19 % dotazovaných nedokázalo na tuto otázku odpovědět.

Tabulka č. 10: Spokojenost s obchody – třídění 2. stupně Varianty odpovědí Velmi

Spíše

Spíše

Rozhodně

Celkem Nevím

spokojen

spokojen

nespokojen

nespokojen

13 %

41 %

27 %

8%

11 %

100 %

Ostatní

12 %

31 %

26 %

7%

24 %

100 %

Celkem

12 %

36 %

27 %

7%

18 %

100 %

Jihom. Kraj


Z kontingenční tabulky vyplývá, že návštěvníci z Jihomoravského kraje a návštěvníci z ostatních krajů se svými odpověďmi lišili. Největší rozdíl můžeme spatřit v tom,

36

že 41 % návštěvníků z Jihomoravského kraje bylo spíše spokojeno s obchody, zatímco u návštěvníků z ostatních krajů bylo spíše spokojeno jen 31 %. K otázce se nevyjádřilo 11 % dotazovaných z Jihomoravského kraje a 24 % respondentů z ostatních krajů a jiných míst. O rozdílech vypovídá i vyšší hodnota Pearsonova koeficientu, která v tomto případě činí 0,18.

Otázka 7.F: Spokojenost s TIC Otázkou jsme se ptali návštěvníků, jak jsou spokojeni se službami, které jim byly poskytovány ve znojemském turistickém informačním centru.

Tabulka č. 11: Spokojenost s TIC – třídění 1. stupně

Četnosti

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím

Celkem

Relativní četnost

24 %

21 %

13 %

5%

37 %

100 %


Graf č. 6: Spokojenost s TIC 37%

24% 21% 13% 5%

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím


37

Téměř čtvrtina dotazovaných (24 %) byla velmi spokojena se službami v TIC, spíše spokojeno bylo 21 % návštěvníků. Možnost spíše nespokojen zvolilo 13 % dotazovaných respondentů. Rozhodně nespokojeno bylo 5 % návštěvníků města Znojma. K otázce se nedokázalo vyjádřit 37 % dotazovaných návštěvníků města Znojma.

Tabulka č. 12: Spokojenost s TIC – třídění 2. stupně

Varianty odpovědí Celkem Velmi

Spíše

Spíše

Rozhodně

spokojen

spokojen

nespokojen

nespokojen

26 %

27 %

15 %

5%

27 %

100 %

Ostatní

23 %

18 %

11 %

4%

44 %

100 %

Celkem

24 %

23 %

13 %

5%

35 %

100 %

Jihom. kraj

Nevím


Z kontingenční tabulky je zřejmé, že došlo k poměrně značným rozdílům mezi odpověďmi návštěvníků z Jihomoravského kraje a dotazovaných, kteří přijeli do Znojma z ostatních míst. Velmi spokojeno s TIC bylo 26 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 23 % dotazovaných z ostatních míst. Spíše spokojeno s TIC ve Znojmě bylo 27 % návštěvníků z Jihomoravského kraje ale už jen 18 % dotazovaných respondentů, kteří přicestovali do Znojma z ostatních krajů a jiných míst. Nespokojenost s TIC vyjádřilo celkem 20 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 15 % dotazovaných z ostatních krajů. K otázce se nedokázalo vyjádřit 27 % dotazovaných návštěvníků z Jihomoravské kraje a 44 % dotazovaných z ostatních míst. Hodnota Pearsonova koeficientu kontingence u této otázky činí 0,17.

Otázka 7.G: Spokojenost s restauracemi Otázkou jsme se chtěli od návštěvníků dozvědět, jak byli spokojeni se znojemskými restauracemi a službami, které jim v nich byly poskytovány.

38

Tabulka č. 13: Spokojenost s restauracemi – třídění 1. stupně

Četnosti

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím

Celkem

Relativní četnost

19 %

45 %

22 %

5%

9%

100 %


Graf č. 7: Spokojenost s restauracemi 45%

22% 19% 9% 5%

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím


Z tabulky a grafu je zřejmé, že téměř pětina dotazovaných respondentů (19 %) byla spokojena se znojemskými restauracemi a službami, které jim v nich byly poskytovány. Spíše spokojeno bylo 45 % návštěvníků města Znojma. S restauracemi byla téměř čtvrtina respondentů (22 %) nespokojena. Rozhodně nespokojeno bylo 5 % návštěvníků. Své hodnocení k restauracím nedokázalo vyjádřit 9 % dotazovaných respondentů.

39

Tabulka č. 14: Spokojenost s restauracemi – třídění 2. stupně


Spíše

Spíše

Rozhodně

spokojen

spokojen

nespokojen

nespokojen

19 %

45 %

24 %

6%

6%

100 %

Ostatní

19 %

46 %

20 %

4%

11 %

100 %

Celkem

19 %

45 %

22 %

5%

9%

100 %

Jihom. kraj

Nevím


Kontingenční tabulka dokazuje, že odpovědi návštěvníků z Jihomoravského kraje se v porovnání s ostatními kraji téměř nelišily nebo byly jen nepatrné. Menších rozdílů si můžeme všimnout jen u možnosti odpovědi spíše nespokojen. Tuto možnost volilo 24 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 20 % dotazovaných z ostatních míst. Malé rozdíly dokazuje i hodnota Pearsonova koeficientu kontingence, která v tomto případě činí 0,11.

Otázka 7.I: Spokojenost s ubytováním Prostřednictvím této otázky jsme se chtěli od návštěvníků dozvědět, jak byli spokojeni s místními ubytovacími zařízeními, ve kterém během pobytu ve Znojmě bydleli.

Tabulka č. 15: Spokojenost s ubytováním – třídění 1. stupně

Četnosti

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím

Celkem

Relativní četnost

29 %

28 %

13 %

3%

27 %

100 %


40

Graf č. 8: Spokojenost s ubytováním

29%

28%

27%

13%

3%

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím


Pozitivní postoj k ubytování zaujalo 57 % dotazovaných. 16 % respondentů nebylo spokojeno a značná část (27 %) se nedokázala k této otázce vyjádřit.

Tabulka č. 16: Spokojenost s ubytováním – třídění 2. stupně Varianty odpovědí Celkem

Velmi

Spíše

Spíše

Rozhodně

spokojen

spokojen

nespokojen

nespokojen

29 %

26 %

16 %

4%

25 %

100 %

Ostatní

30 %

29 %

10 %

3%

28 %

100 %

Celkem

29 %

27 %

13 %

4%

27 %

100 %

Jihom. kraj

Nevím


Kontingenční tabulka opět ukazuje, že dotazovaní z Jihomoravského kraje se svými odpověďmi výrazně nelišily od respondentů z ostatních krajů. Dokazuje to i nízká hodnota Pearsonova koeficientu, která činí 0,09.

Otázka 7.J: Spokojenost se sportovním využitím

41

Otázkou jsme chtěli zjistit, jak se návštěvníci vyjadřovali ke sportovnímu využití ve Znojmě.

Tabulka č. 17: Spokojenost se sportovním využitím – třídění 1. stupně

Četnosti

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím

Celkem

Relativní četnost

20 %

28 %

17 %

5%

30 %

100 %


Graf č. 9: Spokojenost se sportovním využitím

30% 28%

20% 17%

5%

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím


Spokojenost se sportovním využitím ve Znojmě vyjádřila téměř polovina dotazovaných návštěvníků (48 %), nespokojena byla téměř čtvrtina návštěvníků Znojma (22 %) a téměř třetina návštěvníků (30 %) nedokázala k této otázce vyjádřit svůj názor.

42

Tabulka č. 18: Spokojenost se sportovním využitím – třídění 1. stupně Varianty odpovědí Celkem

Velmi

Spíše

Spíše

Rozhodně

spokojen

spokojen

nespokojen

nespokojen

18 %

32 %

24 %

5%

21 %

100 %

Ostatní

21 %

26 %

12 %

4%

37 %

100 %

Celkem

19 %

29 %

18 %

5%

29 %

100 %

Jihom. kraj

Nevím


Z kontingenční tabulky si můžeme všimnout toho, že došlo k výrazným rozdílům v odpovědích od návštěvníků z Jihomoravského kraje ve srovnání s odpověďmi návštěvníků z ostatních krajů a jiných míst. Spíše spokojeno se sportovním využitím ve Znojmě bylo 32 % návštěvníků z Jihomoravského, zatímco jen 26 % návštěvníků z ostatních krajů a jiných míst. Spíše nespokojeno bylo 24 % dotazovaných návštěvníků z Jihomoravského kraje a jen 12 % turistů, kteří do Znojma přijeli z ostatních krajů České republiky a jiných zemí. K otázce se nedokázalo vyjádřit 21 % respondentů z Jihomoravského kraje a 37 % dotazovaných z ostatních krajů. Odlišnost v odpovědích vyplývá i z vysoké hodnoty Pearsonova koeficientu kontingence 0,20.

Otázka 7.K: Celkové hodnocení služeb Zajímalo nás, jak byli návštěvníci celkově spokojeni se službami, které jim byly ve Znojmě poskytovány.

Tabulka č. 19: Celkové hodnocení služeb – třídění 1. stupně

Četnosti

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím

Celkem

Relativní četnost

14 %

35 %

23 %

8%

20 %

100 %


43

Graf č. 10: Celkové hodnocení služeb

35%

23% 20% 14% 8%

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím


Necelá polovina respondentů (49 %) hodnotila služby ve Znojmě kladně, negativní postoj zaujalo 31% návštěvníků a pětina dotazovaných se nedokázala vyjádřit.

Tabulka č. 20: Celkové hodnocení služeb – třídění 2. stupně Varianty odpovědí Celkem

Velmi

Spíše

Spíše

Rozhodně

spokojeni

spokojen

nespokojen

nespokojen

14 %

38 %

25 %

7%

16 %

100 %

Ostatní

13 %

34 %

22 %

9%

22 %

100 %

Celkem

14 %

36 %

23 %

8%

19 %

100 %

Jihom. kraj

Nevím


Výsledky zaznamenané v kontingenční tabulce dokazují, že odpovědi návštěvníků z Jihomoravského kraje se od odpovědí návštěvníků z ostatních krajů téměř nelišily. Hodnota Pearsonova koeficientu u této otázky činí jen 0,09.

44

Otázka 7. L Spokojenost s infrastrukturou Otázka nám měla objasnit, jak byli dotazovaní návštěvníci Znojma spokojeni s místní infrastrukturou.

Tabulka č. 21: Spokojenost s infrastrukturou – třídění 1. stupně

Četnosti

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím

Celkem

Relativní četnost

12 %

27 %

27 %

16 %

18 %

100 %


Graf č. 11: Spokojenost s infrastrukturou

27%

27%

18% 16% 12%

Velmi spokojen

Spíše spokojen

Spíše nespokojen


Nevím


Spokojenost s infrastrukturou vyjádřilo 39 % návštěvníků. Nespokojeno bylo 43 % dotazovaných. 18 % respondentů se k infrastruktuře města Znojma nedokázalo vyjádřit.

45

Tabulka č. 22: Spokojenost s infrastrukturou – třídění 2. stupně


Spíše

Spíše

Rozhodně

spokojen

spokojen

nespokojen

nespokojen

11 %

30 %

32 %

14 %

13 %

100 %

Ostatní

12 %

24 %

24 %

18 %

22 %

100 %

Celkem

12 %

27 %

28 %

16 %

17 %

100 %

Jihom. kraj

Nevím


Z kontingenční tabulky jsou patrné drobné rozdíly. Spíše spokojeno s infrastrukturou bylo 30 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 24 % turistů, kteří do Znojma přijeli z ostatních míst. Spíše nespokojeno s infrastrukturou ve Znojmě bylo 32 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 24 % dotazovaných z ostatních míst. 13 % návštěvníků z Jihomoravského kraje se nedokázalo vyjádřit k infrastruktuře ve Znojmě, zatímco návštěvníků z ostatních míst, kteří zvolili tuto možnost odpovědi, bylo 22 %. O rozdílech v odpovědích vypovídá i hodnota Pearsonova koeficientu kontingence, která činí 0, 15.

Otázka 9: Dopravní prostředek Otázkou jsme se chtěli dozvědět, jakým dopravním prostředkem návštěvníci do Znojma přijeli.

Tabulka č. 23: Dopravní prostředek – třídění 1. stupně

Četnosti

Automobil

Linkový autobus

Zájezdový autobus

Vlak

Kolo

Jiné

Celkem

Relativní četnost

49 %

23 %

6%

13 %

8%

1%

100 %


46

Graf č. 12: Dopravní prostředek

49%

23% 13% 8%

6%

1% Automobil

Linkový autobus

Zájezdový autobus

Vlak

Kolo

Jiné


Téměř polovina návštěvníků města Znojma (49 %) preferovala automobil jako dopravní prostředek. Linkový autobus si vybrala necelá čtvrtina dotazovaných návštěvníků (23 %). Zájezdovým autobusem dorazilo do Znojma 6 % dotazovaných. 13 % přicestovalo do Znojma vlakem. Z výzkumu vyplynulo, že 8 % návštěvníků přijelo na kole. Jiné dopravní prostředky využilo 1 % dotazovaných.

Tabulka č. 24: Dopravní prostředek – třídění 2. stupně Varianty odpovědí Automobil

Vlak

Kolo

Jiné

Celkem

3%

14 %

5%

0%

100 %

18 %

8%

13 %

9%

2%

100 %

25 %

6%

13 %

7%

1%

100 %

Linkový

Zájezdový

autobus

autobus

46 %

32 %

Ostatní

50 %

Celkem

48 %

Jihom. Kraj


Z kontingenční

tabulky

jsou

patrné

rozdíly

mezi

odpověďmi

návštěvníků

z Jihomoravského kraje a odpověďmi návštěvníků z ostatních míst. Zatímco 32 %

47

návštěvníků z Jihomoravského kraje přijelo do Znojma linkovým autobusem, tuto možnost dopravy volilo jen 18 % návštěvníků z ostatních krajů. 3 % návštěvníků z Jihomoravského kraje preferovala zájezdový autobus, zatímco tuto možnost odpovědi zvolilo 8 % turistů z ostatních míst. Zajímavá je skutečnost, že 5 % návštěvníků z Jihomoravského kraje přicestovalo na kole a z ostatních krajů jich bylo 9 %. O rozdílech v odpovědích svědčí i vysoká hodnota Pearsonova koeficientu 0,2.

Otázka 10.D: Úroveň informačních služeb na nádraží Otázkou jsme chtěli zjistit, jak návštěvníci Znojma vnímali úroveň informačních služeb, které jim byly poskytovány na nádraží.

Tabulka č. 25: Úroveň informačních služeb na nádraží – třídění 1. stupně

Četnosti

Velmi dobré

Chvalitebné

Dobré

Dostačující

Nedostačující

Celkem

Relativní četnost

21 %

30 %

22 %

12 %

15 %

100 %


Graf č. 13: Úroveň informačních služeb na nádraží 30%

21%

22% 15% 12%

Velmi dobré Chvalitebné

Dobré

Dostačující Nedostačující


48

21 % dotazovaných hodnotilo úroveň poskytování informací na nádraží jako velmi dobrou. Známkou chvalitebně je ohodnotila téměř třetina (30 %). Téměř čtvrtina respondentů (22 %) je označila za dobré. Za dostačující je považovalo 12 % návštěvníků města Znojma a 15 % respondentů poskytování informací na nádraží zcela nevyhovovalo.

Tabulka č. 26: Úroveň informačních služeb na nádraží – třídění 2. stupně Varianty odpovědí Celkem Velmi

Chvalitebné

Dobré

Dostačující

Nedostačující

24 %

33 %

20 %

10 %

13 %

100 %

Ostatní

18 %

26 %

25 %

14 %

17 %

100 %

Celkem

21 %

29 %

23 %

12 %

15 %

100 %

dobré Jihom. Kraj


Z kontingenční tabulky je zřejmé, že docházelo k rozdílům mezi odpověďmi od respondentů z Jihomoravského kraje a od respondentů z ostatních krajů a jiných míst. Velmi dobře hodnotilo úroveň informačních služeb na nádraží 24 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a jen 18 % turistů z ostatních míst. Chvalitebně hodnotilo informační služby na nádraží 33 % turistů z Jihomoravského kraje a stejnou možnost zvolilo 26 % návštěvníků z ostatních míst. Za dobré považuje informační služby na nádraží 20 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 25 % turistů z ostatních míst. Známkou dostatečně ohodnotilo informační služby na nádraží 10 % dotazovaných z Jihomoravského kraje a 14 % návštěvníků z ostatních míst. Úroveň informačních služeb na nádraží nevyhovuje 13 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 17 % respondentů z ostatních míst. Pearsonův koeficient kontingence u této otázky vyšel 0,14.

Otázka 10.E: Ostatní služby na nádraží Otázka nám umožnila zjistit, jak vnímali návštěvníci města Znojma ostatní služby, které jim byly poskytovány na místním nádraží.

49

Tabulka č. 27: Ostatní služby na nádraží – třídění 1. stupně

Četnosti

Velmi dobré

Chvalitebné

Dobré

Dostačující

Nedostačující

Celkem

Relativní četnost

15 %

34 %

21 %

13 %

17 %

100 %


Graf č. 14: Ostatní služby na nádraží 34%

21% 17%

15%

Velmi dobré

13%

Chvalitebné

Dobré

Dostačující

Nedostačující


Velmi dobře hodnotilo služby na nádraží 15 % návštěvníků. 21 % je označila za dobré. Za nedostačující považovalo služby na nádraží 17 % dotazovaných.

Tabulka č. 28: Ostatní služby na nádraží – třídění 2. stupně Varianty odpovědí Velmi dobré

Celkem Chvalitebné

Dobré

Dostačující

Nedostačující

Jihom. kraj

17 %

39 %

20 %

12 %

12 %

100 %

Ostatní

14 %

30 %

21 %

13 %

22 %

100 %

Celkem

16 %

34 %

21 %

12 %

17 %

100 %


50

Z kontingenční tabulky vyplývá, že návštěvníci z Jihomoravského kraje a návštěvníci z ostatních krajů a míst vnímali ostatní služby poněkud odlišně. Chvalitebně je hodnotilo 39 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a jen 30 % turistů z ostatních míst. Za nedostačující považovalo ostatní služby 12 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 22 % návštěvníků z ostatních míst. Svědčí o tom i vyšší hodnota Pearsonova koeficientu 0,15.

4.4 ZÁVĚR A DOPORUČENÍ

4.1 Závěrečné hodnocení služeb cestovního ruchu ve Znojmě •

45 % návštěvníků ve Znojmě vůbec nepřenocovalo,

•

58 % návštěvníků strávilo noc přímo ve Znojmě,

•

pokud návštěvníci ve Znojmě přenocovali, ubytovali se nejčastěji v hotelu (28 %), penzionu (22 %) nebo u známých (23 %),

•

spokojenost s kulturními akcemi ve Znojmě vyjádřilo 60 % dotazovaných, 22 % návštěvníku se nedokázalo vyjádřit

•

spokojeno s obchody bylo 48 % návštěvníků, 33 % bylo nespokojeno a 19 % se nedokázalo vyjádřit,

•

45 % návštěvníků vyjádřilo spokojenost s turistickým informačním centrem, 37 % se nedokázalo vyjádřit,

•

64 % dotazovaných hodnotilo kladně znojemské restaurace,

•

s ubytováním bylo spokojeno 57 % návštěvníků, k otázce se nedokázalo vyjádřit 27 % turistů,

•

spokojenost se sportovním využitím vyjádřilo 48 % návštěvníků, 22 % bylo nespokojeno a 30 % se nedokázalo vyjádřit,

•

se službami bylo spokojeno celkem 49 % turistů, 31 % bylo nespokojeno a 20 % nedokázalo odpovědět,

•

spokojenost s infrastrukturou vyjádřilo 39 %, nespokojeno bylo 43 % a 18 % se k otázce nedokázalo vyjádřit,

•

návštěvníci do Znojma přijeli nejčastěji automobilem (49 %), linkovým autobusem (23 %) a vlakem (13 %),

51

•

nádraží z hlediska úrovně informačních služeb hodnotilo kladně 51 % návštěvníků, 22 % je považovalo za dobré a nevyhovovalo 27 % dotazovaných,

•

ostatní

služby

na

nádraží

považovali

návštěvníci

Znojma

nejčastěji

za chvalitebné (34 %), dobré (21 %) a nedostačující (17 %).

4.2 Doporučení

Město Znojmo disponuje obrovským potencionálem, který by měl být lépe využit. V této části uvedu několik doporučení, která by měla vést ke zlepšení služeb cestovního ruchu a uspokojení potřeb návštěvníků tohoto města.

K vyšší návštěvnosti by podle mého názoru přispěla modernizace a vybavení stávajících ubytovacích zařízení. Ve Znojmě se nachází celá řada hotelů a penzionů, které nejsou v dobrém stavu. Ubytovací zařízení by si zasloužila i vylepšení doplňkových služeb.

Poměrně velká část návštěvníků (64 %) byla spokojena se stravovacími zařízeními ve Znojmě. Myslím si, že by se to dalo vylepšit ještě tím, kdyby se v některé podávaly jen místní nebo moravské speciality. Také bych doporučila, aby byla ve Znojmě zřízená typicky česká restaurace, která by cizince seznámila s českou gastronomií, protože taková restaurace zde chybí.

Znojmo nabízí spoustu kulturních a historických památek. Avšak některé z nich nejsou přístupné veřejnosti, což je velká škoda. Většina z nich je ve špatném stavu a potřebovala by rekonstrukci.

Téměř čtvrtině návštěvníků (22 %) nevyhovuje sportovní využití. Doporučila bych, aby byly ve Znojmě vybudovány in-line stezky. In-line bruslení si získává stále víc a víc příznivců a myslím si, že prostředí podél řeky Dyje je pro in-line trasy jako stvořené. S tím by souviselo zřízení půjčovny in-line bruslí a dalšího příslušenství, které s tímto sportem souvisí.

52

Z výzkumu také vyplynulo, že 43 % návštěvníků nebylo spokojeno s infrastrukturou ve Znojmě. Tento nepříznivý stav by mohla zlepšit rekonstrukce některých silnic a přehlednější značení.

Dále bych také doporučila, aby zaměstnanci v sektoru služeb cestovního ruchu byli neustále kontrolováni a proškolováni. Jsou to totiž právě zaměstnanci, kdo přichází nejčastěji do styku s účastníky cestovního ruchu a výrazným způsobem tak ovlivňují jejich spokojenost.

53

5 ZÁVĚR

Hlavním cílem bakalářské práce bylo provést zhodnocení služeb cestovního ruchu, které jsou poskytovány návštěvníkům města Znojma a to zejména základních služeb (dopravních, ubytovacích, stravovacích), ale i dalších doplňkových služeb cestovního ruchu.

Co se týče ubytování tak z výsledků marketingového výzkumu vyplývá, že téměř polovina návštěvníků města Znojma zde vůbec nepřenocovala. Pokud ve Znojmě respondenti strávili noc, volili ubytování spíše přímo ve městě. Mezi ubytovacími zařízeními preferovali návštěvníci hotel nebo penzion. S ubytováním bylo spokojeno celkem 57 % návštěvníků města. Nejčastěji přijížděli návštěvníci do Znojma automobilem, linkovým autobusem nebo vlakem. Stravování ve znojemských restauracích bylo návštěvníky velmi dobře hodnoceno. Většina respondentů vyjádřila spokojenost s kulturními akcemi, které se ve Znojmě konaly. Návštěvníci byli spokojeni se službami, které jim byly poskytovány v místním turistickém informačním centru. Dotazovaní respondenti hodnotili kladně i možnosti sportovního využití. Se službami v obchodech bylo spokojeno 48 % návštěvníků, zatímco nespokojenost vyjádřilo 33 % dotazovaných. Infrastruktura města Znojma by si podle dotazovaných zasloužila zlepšení. Dobře hodnotili návštěvníci města Znojma nádraží z hlediska úrovně informačních služeb. Ostatní služby na znojemském nádraží považovali dotazovaní nejčastěji za chvalitebné.

Z výsledků marketingového výzkumu vyplývá, že většina návštěvníků města Znojma byla s poskytovanými službami celkem spokojena.

Znojmo může nabídnout návštěvníkům širokou škálu atraktivit cestovního ruchu. Jejich spokojenost však ve velké míře ovlivňuje rozsah a kvalita služeb souvisejících s cestovním ruchem. Doporučila bych, aby se Znojmo zaměřilo na modernizaci ubytovacích zařízení. Stravovací zařízení si vyžadují zatraktivnění. Ve Znojmě neexistuje restaurace, která nabízí typicky české jídlo. Historické památky potřebují rekonstrukci. Znojmo by si také zasloužilo inovaci v oblasti sportovního vyžití. Pobyt ve Znojmě by mohla návštěvníkům zpestřit např. in-line stezka. Nepříznivý stav

54

infrastruktury by mohla zlepšit rekonstrukce některých silnic nebo přehlednější značení ve Znojmě. Zaměstnanci v sektoru služeb cestovního ruchu zastávají důležitou roli, jejich význam by se neměl podceňovat. Měli by být kontrolováni a neustále proškolováni.

55

6 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY

ČECH, J. Malá encyklopedie cestovního ruchu. Praha: Idea Servis, 1998. 130 s. ISBN 80-85970-19-8.

DROBNÁ, D., MORÁVKOVÁ, E. Cestovní ruch pro střední školy a pro veřejnost. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2004. 208 s. ISBN 80-7168-901-7.

FORET, M., FORETOVÁ, V. Jak rozvíjet místní cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 180 s. ISBN 80-247-0207-X.

FORET, M., FORETOVÁ, V. Marketing místního rozvoje a cestovního ruchu. Distanční studijní opora. 1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo, 2008. 120 s. ISBN 978-80-903914-3-7.

GALVASOVÁ, I. A KOL. Průmysl cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 264 s. ISBN 978-80-87147-06-1.

GOELDNER, C. R., RITCHIE, J. R. B. Tourism. Principles, Practices, Philosophies. 10th Edition. Hoboken: John Wiley & Sons, 2006. 589 p. ISBN 978-0-470-08459-5.

HESKETT, J. L., SASSER W. E. JR., HART, CH. W. L. Služby – cesta k úspěchu. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1993. 273 s. ISBN 80-85605-36-8.

HESKOVÁ, M. A KOL. Cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2006. 223 s. ISBN 807168-948-3.

HLADKÁ, J. Technika cestovního ruchu. 1. vyd. Praha : Grada, 1997. 161 s. ISBN 807169-476-2.

HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování a využití volného času. Praha: Grada, 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9.

56

INDROVÁ, I. a kol. Cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2007. 120 s. ISBN 97880-245-1252-5.

JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3.

KANDAMPULLI, J., MOK, C., SPARKS, B. Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure. 1st Edition. Binghamton: The Haworth Press, 2001. 339 p. ISBN 0-7890-0726-6.

KIRAĹOVÁ, A. Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha: EKOPRESS, 2006. 157 s. ISBN 80-86929-05-1.

KOTLER, P., KELLER, K.,L. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.

MALÁ, V. Cestovní ruch. 1. vyd. Praha: VŠE, 1999. 83 s. ISBN 80-7079-443-7.

ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea Servis, 1999. 244 s. ISBN 80-85970-27-9

SOLOMON, M.,R., MARSHALL, G., W., STUART, E., W. Marketing očima světových manažerů. 1.vyd. Praha: Computer Press, 2006. 572 s. ISBN 80-251-1273-X.

VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb. Efektivně a moderně. 1.vyd. Praha: Grada, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9.

VOSOBA, P. Dokonalé služby. Co chtějí zákazníci. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 164 s. ISBN 80-247-0847-7.

57

7 SEZNAM TABULEK

Tabulka č. 1: Počet přenocování – třídění 1. stupně ..................................................29 Tabulka č. 2: Počet přenocování – třídění 2. stupně ..................................................30 Tabulka č. 3: Místo ubytování – třídění 1. stupně......................................................31 Tabulka č. 4: Místo ubytování – třídění 2. stupně......................................................32 Tabulka č. 5: Druh ubytovacího zařízení – třídění 1. stupně ....................................32 Tabulka č. 6: Druh ubytovacího zařízení – třídění 2. stupně .....................................33 Tabulka č. 7: Spokojenost s kulturními akcemi – třídění 1. stupně ...........................34 Tabulka č. 8: Spokojenost s kulturními akcemi – třídění 2. stupně ...........................35 Tabulka č. 9: Spokojenost s obchody – třídění 1. stupně...........................................35 Tabulka č. 10: Spokojenost s obchody – třídění 2. stupně.........................................36 Tabulka č. 11: Spokojenost s TIC – třídění 1. stupně ................................................37 Tabulka č. 12: Spokojenost s TIC – třídění 2. stupně ................................................38 Tabulka č. 13: Spokojenost s restauracemi – třídění 1. stupně ..................................39 Tabulka č. 14: Spokojenost s restauracemi – třídění 2. stupně ..................................40 Tabulka č. 15: Spokojenost s ubytováním – třídění 1. stupně....................................40 Tabulka č. 16: Spokojenost s ubytováním – třídění 2. stupně....................................41 Tabulka č. 17: Spokojenost se sportovním využitím – třídění 1. stupně ...................42 Tabulka č. 18: Spokojenost se sportovním využitím – třídění 2. stupně ...................43 Tabulka č. 19: Celkové hodnocení služeb – třídění 1. stupně....................................43 Tabulka č. 20: Celkové hodnocení služeb – třídění 2. stupně....................................44 Tabulka č. 21: Spokojenost s infrastrukturou – třídění 1. stupně...............................45 Tabulka č. 22: Spokojenost s infrastrukturou – třídění 2. stupně...............................46 Tabulka č. 23: Dopravní prostředek – třídění 1. stupně .............................................46 Tabulka č. 24: Dopravní prostředek – třídění 2. stupně .............................................47 Tabulka č. 25: Úroveň informačních služeb na nádraží – třídění 1. stupně...............48 Tabulka č. 26: Úroveň informačních služeb na nádraží – třídění 2. stupně...............49 Tabulka č. 27: Ostatní služby na nádraží – třídění 1. stupně .....................................50 Tabulka č. 28: Ostatní služby na nádraží – třídění 2. stupně .....................................50

58

8 SEZNAM GRAFŮ

Graf č. 1: Počet přenocování ......................................................................................30 Graf č. 2: Místo ubytování..........................................................................................31 Graf č. 3: Druh ubytovacího zařízení .........................................................................33 Graf č. 4: Spokojenost s kulturními akcemi ...............................................................34 Graf č. 5: Spokojenost s obchody ...............................................................................36 Graf č. 6: Spokojenost s TIC ......................................................................................37 Graf č. 7: Spokojenost s restauracemi ........................................................................39 Graf č. 8: Spokojenost s ubytováním..........................................................................41 Graf č. 9: Spokojenost se sportovním využitím..........................................................42 Graf č. 10: Celkové hodnocení služeb ........................................................................44 Graf č. 11: Spokojenost s infrastrukturou...................................................................45 Graf č. 12: Dopravní prostředek .................................................................................47 Graf č. 13: Úroveň informačních služeb na nádraží ...................................................48 Graf č. 14: Ostatní služby na nádraží..........................................................................50

59

9 PŘÍLOHY

Seznam příloh: Příloha č. 1: Záznamový arch

ZÁZNAMOVÝ ARCH – Návštěvníci města Znojma

1. Odkud jste? Kraj Jihomoravský Jihočeský Královéhradecký Karlovarský Liberecký Olomoucký Moravskoslezský Pardubický Plzeňský kraj Středočeský kraj

BK ST HK KV LB JE BR PU TC MB

Ústecký Vysočina Zlínský kraj Hlavní město Praha Jiné

CV UL DC HB ZL PH ………………………………………………………

BI PI RK SO JN SU OP CR PS NB KL LN ZR UH

2. Je Znojmo: a) cíl Vaší cesty b) jenom projíždíte c) místo obchodního jednání

1 2 3

3. Přenocování ve Znojmě a) bez b) 1 přenocování c) 2-3 přenocování d) 4 a více přenocování

1 2 3 4

ZN TA NA CH SM OC KL SY RO KO RA MO JI KM

BV JH TU CL PR FM UO PJ KH PH LT TR VS

3.1. Pokud jste přenocovali, kde jste ubytovaní? a) přímo ve Znojmě 1 b) mimo Znojmo 2

HO CB JC

VY PT

CK

DO PZ

PB

PV NJ KT BN ME TP PE

BE

3.2. a) b) c) d) e) f)

Druh ubytovacího zařízení hotel penzion u známých camp chata, chalupa jiné…

1 2 3 4 5 6

4. Cestujete: a) sám b) s rodinou c) s přáteli d) jiné…

1 2 3 4

5. Cíl návštěvy Znojma: a) poznávací b) rekreační c) nákup d) vyřizování e) služební cesta f) vzdělávací g) jiné…

1 2 3 4 5 6 7

6. Celková spokojenost (oznámkujte jako ve škole) 1 2 3 4 5

7. Spokojenost s jednotlivými oblastmi 1 – velmi spokojeni, 2 – spíše spokojeni, nespokojeni, 5 – nevím a) kulturní akce 1 2 b) památky 1 2 c) příroda 1 2 d) NP 1 2 e) obchody 1 2 f) TIC 1 2 g) restaurace 1 2 h) orientace ve městě 1 2 i) ubytování 1 2 j) sportovní vyžití 1 2 k) služby 1 2 l) infrastruktura 1 2

3 – spíše nespokojeni, 4 – rozhodně 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8. Nejdůležitější zdroj informací před cestou do Znojma: a) nehledal 1 b) média 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

c) d) e) f) g)

internet doporučení známého CA (CK) TIC jiné

3 4 5 6 7

9. Jak jste do Znojma přijeli? a) automobil b) autobus (linkový) c) zájezdový autobus d) vlak e) kolo f) jiné

1 2 3 4 5 6

10. Jak hodnotíte aut./vlak nádraží z hlediska: 1 – velmi dobré, 2 – chvalitebné, 3 – dobré, 4 – dostačující, 5 – nedostačující a) vzhled 1 2 3 4 5 b) orientace (směrovky, apod.) 1 2 3 4 5 c) dostupnost do centra 1 2 3 4 5 d) úroveň informačních služeb na nádraží 1 2 3 4 5 e) ostatní služby (občerstvení, wc, noviny) 1 2 3 4 5

Identifikační otázky Pohlaví

muž 1

žena 2

Věk 18-26 27-35 36-45 46-60 60 a více

1 2 3 4 5

Dokončené vzdělání ZŠ učiliště bez maturity s maturitou vysokoškolské

1 2 3 4 5

Ekonomická aktivita zaměstnanci zemědělci samostatně výdělečně činní důchodci jiní (studenti, nezaměstnaní)

1 2 3 4 5

Velikost bydliště do 3 000 obyvatel 3 000-89 999 obyvatel 90 000 a více obyvatel

1 2 3

Měsíc návštěvy Znojma červen červenec srpen září

1 2 3 4

HODNOCENÍ SLUŽEB CESTOVNÍHO RUCHU VE ZNOJMĚ S VYUŽITÍM VÝSLEDKŮ MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU

Recommend Documents