Management kvality ve službách cestovního ruchu

Management kvality ve službách cestovního ruchu

Diplomová práce

Bc. Marcela Kučerová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra cestovního ruchu

Studijní obor: Management destinace cestovního ruchu Vedoucí diplomové práce: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: 2014-06-12 Datum obhajoby diplomové práce: 2014 - Srpen Email: [email protected]

Praha 2014

Master´s Dissertation

Management of Quality in Tourism Services

Bc. Marcela Kučerová

The Institute of Hospitality management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Tourism destination management Thesis Advisor: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Date of Submission: 2014-06-12 Date of Thesis Defence: 2014 - August Email: [email protected]

Prague 2014

Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Management kvality ve službách cestovního ruchu zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s §47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. V Praze dne 12. 6. 2014

……………………………….… Bc. Marcela Kučerová

Poděkování Na tomto místě bych chtěla poděkovat vedoucímu své diplomové práce Ing. Jiřímu Syslovi, Ph.D. za jeho rady, připomínky a velmi hodnotná doporučení, čímž mi napomohl k napsání této práce.

Abstrakt KUČEROVÁ, Marcela. Management kvality ve službách cestovního ruchu [Diplomová práce]. Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. 91 s.

Diplomová práce se věnuje tématu managementu kvality ve službách cestovního ruchu, a to především ve dvou oblastech. Jednak jde o klasifikační systém ubytovacích zařízení a dále o systém kvality služeb uplatnitelný obecně pro veškeré podniky služeb v cestovním ruchu. V práci je uveden teoretický přehled metod řízení kvality, mezi jinými koncepce TQM, s důrazem na model excelence EFQM, a dále např. řízení kvality podle norem ISO, ČSN, popř. metodika Hotelstars Union. Samotná analýza je pak zaměřena na klasifikaci ubytovacích zařízení a (zejména národní) systémy kvality uplatňované na úrovni Evropské unie (European Tourism Quality Brand), v Německu (ServiceQualität Deutschland), v České republice, ve Španělsku (Sistema de Calidad Turística Española) a ve Švýcarsku (QualitätsProgramm des Schweizer Tourismus). Na základě porovnání především Českého systému kvality služeb ve spojení se značkami kvality na českém trhu s jinými systémy kvality služeb byla formulována doporučení, která se zaměřují především na revizi systému jako celku požadavků, které jsou na něj kladeny a následně také návrh na komunikaci směrem k poskytovatelům služeb i uživatelům služeb.

Klíčová slova: řízení jakosti, služby cestovního ruchu, ISO normy, EFQM model, Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu, certifikace, národní certifikáty kvality v hotelnictví a gastronomii

Abstract KUČEROVÁ, Marcela. Management of quality in tourism services. [Master´s Thesis]. The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Prague: 2014. 91 p. This diploma thesis is focused on the topic of quality management in tourism services, primarily in two areas. First, it is a classification system of accommodation facilities. Second it is a system of quality of service applicable generally to all service businesses in tourism. The paper gives a theoretical overview of quality management methods, among others, the concept of TQM, with emphasis on the EFQM excellence model, as well as quality management standards ISO, ČSN, respectively the methodology Hotelstars Union. The analysis is focused on the classification of accommodation facilities and (especially national) quality systems applied in the European Union (European Tourism Quality Brand), Germany (ServiceQualität Deutschland), the Czech Republic, Spain (Sistema de Calidad Turística Española) and Switzerland (Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus). Based on the comparison mainly Czech system of quality service combined with quality marks on the Czech market with other systems service quality was formulated recommendations, which focus primarily on the review of the system as a whole, the requirements that are placed upon it and subsequently proposal for communication with service providers and service users.

Key words: quality management, tourism services, ISO standards, EFQM model, National System of Quality of tourism services, certification, national certificates of quality of hospitality and gastronomy

Obsah ÚVOD ...................................................................................................................................... 11 1

TEORETICKÁ ČÁST ................................................................................................... 14 1.1 VYMEZENÍ ZÁKLADNÍCH POJMŮ ................................................................................ 14 1.1.1 Definice kvality ..................................................................................................... 14 1.1.2 Specifika kvality u služeb...................................................................................... 16 1.1.3 Vlivy působící na posuzování kvality zákazníkem ................................................ 17 1.1.4 Systém kvality ....................................................................................................... 19 1.1.5 Certifikáty kvality ................................................................................................. 19 1.2 METODY ŘÍZENÍ KVALITY VE VZTAHU K CESTOVNÍMU RUCHU .................................. 21 1.2.1 Koncepce TQM – Total Quality Management ..................................................... 22 1.2.2 Management kvality podle norem ISO ................................................................. 27 1.2.3 Technické normy ČSN .......................................................................................... 29 1.2.4 Systém HACCP – bezpečnost potravin................................................................. 30 1.2.5 Hotelstars union ................................................................................................... 31

2

ANALYTICKÁ ČÁST ................................................................................................... 33 2.1 KVALITA V CESTOVNÍM RUCHU – EVROPSKÁ UNIE .................................................... 33 2.1.1 Klasifikace hotelů ................................................................................................. 34 2.1.2 Systém kvality v cestovním ruchu – Evropská unie .............................................. 34 2.2 KVALITA V CESTOVNÍM RUCHU – NĚMECKO ............................................................. 39 2.2.1 Klasifikace hotelů ................................................................................................. 40 2.2.2 ServiceQualitätDeutschland – Systém kvality služeb v cestovním ruchu ............. 43 2.3 KVALITA V CESTOVNÍM RUCHU – ČESKÁ REPUBLIKA ................................................ 45 2.3.1 Klasifikace hotelů ................................................................................................. 46 2.3.2 Systém kvality v cestovním ruchu v České republice............................................ 46 2.4 KVALITA V CESTOVNÍM RUCHU – ŠPANĚLSKO .......................................................... 67 2.4.1 Klasifikace hotelů ................................................................................................. 67 2.4.2 Sistema de Calidad Turística Española – Systém kvality cestovního ruchu ........ 69 2.5 KVALITA V CESTOVNÍM RUCHU – ŠVÝCARSKO.......................................................... 73 2.5.1 Klasifikace hotelů ................................................................................................. 74 2.5.2 Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus – Systém kvality Švýcarského cestovního ruchu .............................................................................................................. 77 2.6 SROVNÁNÍ VYBRANÝCH SYSTÉMŮ KVALITY .............................................................. 80 2.6.1 Klasifikace hotelů ................................................................................................. 80 2.6.2 Systém kvality služeb v cestovním ruchu .............................................................. 81

3

NÁVRHOVÁ ČÁST ....................................................................................................... 83

ZÁVĚR .................................................................................................................................... 88 POUŽITÉ ZDROJE ............................................................................................................... 91

Seznam zkratek ČSN

Česká technická norma

EFQM

systém kvality vycházející z TQM

EMAS

EU Eco-management audit scheme, Evropský Systém ekologického řízení a auditu

FAO

Food and Agriculture organisation; Organizace pro potraviny a zemědělství Spojených národů

HACCP

Hazard Analysis and Critical Control Points; systém bezpečnosti potravin

HOTREC Hotely, Restaurace & Kavárny v Evropě ISO

International Organization for Standardization; Mezinárodní organizace pro standardizaci – vydává mezinárodní technické normy

NASA

National Aeronautics and Space Administration; Americký úřad pro letectví a vesmír

PCQ

Program Česká kvalita

TQM

Total Quality Management; totální management kvality

UNWTO United Nations World Tourism Organisation; Světová organizace cestovního ruchu WHO

World Health Organisation; Světová zdravotnická organizace

WTO

World Trade Organisation; Světová obchodní organizace

Seznam schémat Schéma 1: Model excelence EFQM ......................................................................................... 27 Schéma 2: EMAS – prvky podporující organizace nad rámec EN ISO 14001: 2004 ............. 38 Schéma 3: Specializované pracoviště Českého systému kvality služeb .................................. 60

Seznam tabulek Tabulka 1: Srovnání systému kvality služeb v cestovním ruchu ............................................. 81

Úvod Kvalita společně s cenou tvoří primární rozhodovací kritéria většiny zákazníků, bez ohledu na to, zda jde o nákup nehmotných služeb nebo hmotných statků. Ve vztahu ke službám cestovního ruchu může být orientace zákazníka značně ztížena jazykovou nebo kulturní bariérou. Předpokládá se, že aplikace metod řízení kvality v cestovním ruchu, korunovaná získaným certifikátem znamená pro organizaci cestovního ruchu konkurenční výhodu a pro zákazníka je takový podnik čitelnější. Pakliže se jedná o certifikát, jehož obsah je schopen zákazník vyhodnotit, a je to certifikát zákazníkovi známý, pak je to jistě pravda – certifikace zvyšuje transparentnost trhu a zlepšuje možnosti zákazníka se na trhu orientovat a správně se rozhodnout podle svých ekonomických možností a očekávání. Idea certifikace je ovšem v posledních letech poněkud oslabena značnou inflací celé řady certifikátů a značek kvality, které se mnohdy různě tematicky nebo regionálně překrývají, a pak přináší spíše otázky než odpovědi. Téma Management kvality ve službách cestovního ruchu jsem zvolila především proto, že jako aktivní cestovatel „individualista“ princip certifikace kvality a vůbec řízení kvality služeb v cestovním ruchu, hodnotím velmi kladně. Především individuální mezinárodní turistika klade na dostupnost informací v destinaci a možnost tyto informace co nejobjektivněji vyhodnotit. Proto například klasifikace Hotelstars Union přináší tolik potřebnou možnost vyhodnocení standardu ubytovacího zařízení, konkrétních služeb, které lze v příslušné kategorii ubytovacích zařízení lze očekávat určitou cenovou úroveň. Česká republika, jakkoli turisticky atraktivní, má jako destinace cestovního ruchu ještě dlouhou cestu před sebou – především pokud se zaměříme na hledisko kvality služeb v cestovním ruchu. Systém kvality služeb v cestovním ruchu by tedy měl přinést řešení. Hlavním cílem práce je na základě analýzy Českého (národního) systému kvality služeb v podnicích cestovního ruchu:  posoudit jeho využitelnost a konkurenceschopnost ve srovnání s jinými systémy kvality služeb v České republice a vybraných zemích,  navrhnout opatření, díky nimž by se zvýšil přínos standardizace a certifikace kvality služeb cestovního ruchu v České republice k transparentnosti trhu, atraktivitě destinace a k lepší orientaci zákazníka na trhu. 11

K dosažení hlavního cíle je třeba stanovit cíle dílčí a to: 1. Popsat základní charakteristiky metod řízení kvality používaných v cestovním ruchu založených na oborových standardech, normách ISO i koncepci Total Quality Management. 2. Analyzovat Český (národní) systém kvality služeb v podnicích cestovního ruchu. 3. Komparovat Český (národní) systém kvality služeb v podnicích cestovního ruchu v jeho hlavních rysech s Národními systémy kvality služeb používanými ve Španělsku, Švýcarsku a Německu a s Evropským systémem kvality v cestovním ruchu. 4. Navrhnout opatření, díky nimž by se zvýšil příspěvek standardizace a certifikace kvality služeb cestovního ruchu v České republice k transparentnosti trhu, atraktivitě destinace a k lepší orientaci zákazníka na trhu. K naplnění cílů budou použity následující hypotézy: I.

Český (národní) systém kvality služeb v podnicích cestovního ruchu je způsobilý přispět pozitivně a měřitelně ke zvýšení kvality služeb poskytovaných v cestovním ruchu.

II.

Implementace Českého (národního) systému kvality služeb není pro organizace cestovního ruchu atraktivní.

III.

Český (národní) systém kvality služeb implementuje best practices z Národních systémů kvality služeb používanými ve Španělsku, Švýcarsku a Německu.

Diplomová práce je členěna na tři části. V teoretické části jsou s využitím literární rešerše a kompilace vymezeny základní pojmy související s tématem – především kvalita a systém kvality. Dále jsou zde představeny základní charakteristiky metod řízení kvality používaných v cestovním ruchu založených na oborových standardech, normách ISO a koncepci Total Quality Management.

12

Analytická část se zabývá kritickou analýzou Národní politiky kvality, Českým (národním) systémem kvality a Standardem Českého systému kvality v komparaci realizačního procesu a metodologie Standardu Českého systému kvality se Závěry a doporučeními Světové obchodní organizace pro certifikaci udržitelnosti v Evropě1. V analytické části práce jsou rovněž popsány a analyzovány vybrané české značky kvality v cestovním ruchu spadající pod Program Česká kvalita. Dvě samostatné kapitoly analytické části jsou věnovány deskripci a kritické analýze záměru Evropské komise vytvořit Evropskou značku kvality cestovního ruchu a Národních systému kvality v podnicích cestovního ruchu ve Švýcarsku, Španělsku a v Německu. V návrhové části jsou na základě poznatků z části analytické, s využitím metody logické indukce a syntézy navržena opatření, díky nimž by mělo dojít ke zvýšení příspěvku standardizace

a certifikace

kvality

služeb

cestovního

ruchu

v České

republice

k transparentnosti trhu, atraktivitě destinace a k lepší orientaci zákazníka na trhu. Jako hlavní zdroje byly použity odborné knižní publikace týkající se managementu kvality a cestovního ruchu, programové a projektové materiály Evropské komise, Ministerstva pro místní rozvoj České republiky nebo organizací zřízených tímto Ministerstvem, oficiální webové stránky jednotlivých národních systémů kvality či jejich programů.

1

MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY, WTO: Partnerství veřejného a soukromého sektoru v zájmu udržitelného rozvoje cestovního ruchu. Mmr.cz [online] 2004. Dostupný na WWW: <www.mmr.cz/getmedia/ffca664e-64ad.../Zaverecna-zprava-WTO.doc>.

13

1 Teoretická část V teoretické části práce bude z více pohledů charakterizován pojem kvalita a systém kvality, jakožto klíčové pojmy pro metody kvality, které budou představeny v dalších podkapitolách.

1.1 Vymezení základních pojmů Kvalita je velice významným nástrojem konkurenceschopnosti a velmi častým parametrem volby spotřebitele či zákazníka, který při svém rozhodování s ohledem na vlastní disponibilní příjmy, či sumu, kterou je ochoten na konkrétní výrobek nebo službu vynaložit, hledá optimální poměr mezi cenou a právě kvalitou. Nadto cenová konkurence má svoje limity i v cestovním ruchu a pak je přirozeně dalším krokem konkurence kvalitou služeb.

1.1.1 Definice kvality Kvalita je dle Jiřího Sysla v současném prostředí chápána jako „schopnost výrobku nebo služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka a dalších zainteresovaných stran“ 2. Beránek uvádí definici kvality WTO (Světové obchodní organizace), která vymezuje kvalitu v cestovním ruchu tak, že „představuje uspokojení všech legitimních požadavků a očekávání klienta v rámci akceptované ceny, zahrnujících určující kvalitativní faktory jako je bezpečnost, hygiena, dosažitelnost služeb cestovního ruchu, harmonie s lidským a přírodním prostředím“ 3. Ještě podrobnější definici, s důrazem na trvalou udržitelnost kvality, zavádí UNWTO (Světová organizace cestovního ruchu), přičemž podle této organizace je kvalitou „výsledek procesu, který vede k uspokojení všech legitimních potřeb, požadavků a očekávání zákazníka týkající se produktu a služeb, a to za přijatelnou cenu, v souladu se vzájemně akceptovanými smluvními podmínkami a určujícími kvalitativními determinantami, jakými jsou bezpečnost,

2

SYSEL, J.: Metody a nástroje managementu kvality ve službách cestovního ruchu. In: Czech Hospitality and Tourism Papers. Hotelnictví, lázeňství a turismus. 14 / 2011 ročník VII. ISSN: 1801-1535. s. 39. 3

BERÁNEK, J.: Kvalita služeb poskytovaných v cestovním ruchu a klasifikace ubytovacích zařízení. Cot.cz [online] 2006. [cit. 2013-11-15]. Dostupný na WWW: .

14

hygiena, dostupnost služeb cestovního ruchu, transparentnost, autenticita a harmonie turistických aktivit s lidským a přírodním prostředím“4. „Kvalitu lze rovněž definovat jako minimální úroveň služby, kterou může firma opakovaně (či udržitelně) nabídnout zákazníkovi s cílem uspokojit jeho potřeby.“ 5 Podstatným východiskem je, že kvality může být dosaženo u každého podnikatelského subjektu, který působí v oblasti cestovního ruchu a to bez ohledu na jeho postavení nebo na kategorii služeb, exkluzivitu, úroveň luxusu atd. Otázka řízení kvality se tedy dotýká naprosto všech subjektů. Žádný subjekt není příliš malý nebo příliš „obyčejný“ na to, aby se u něj aplikoval systém kvality. Pochopitelně je třeba aplikaci přizpůsobit konkrétním podmínkám, aby bylo dosaženo maximální efektivity a hospodárnosti. Studie KPMG zaměřená na systémy kvality služeb v hotelnictví poukazuje na manažerské systémy, kterými má být zajištění kvality dosahováno, přičemž tento přístup rozšiřuje vztah organizace – zákazník na vztahy všech zainteresovaných stran6, tzv. stakeholders, kterými mohou být jak vlastníci organizace, tak i veřejná správa či v tom nejširším pojetí také stát (má zájem na tom, aby služby v cestovním ruchu byly poskytovány kvalitně, aby byla země atraktivní destinací cestovního ruchu, což generuje primárně především daňové příjmy do státního rozpočtu, podporuje vznik pracovních míst v cestovním ruchu apod.). Kvalita služeb v hotelnictví (ale platí to i obecně), přímo ovlivňuje ekonomický úspěch a souhrnnou konkurenceschopnost oboru jako celku a také jednotlivých podnikatelských subjektů, které v cestovním ruchu působí a podílí se na jeho fungování.7 Beránek upozorňuje na významné specifikum služeb v cestovním ruchu, a tím je skutečnost, že velice často „prodej turistických produktů předchází dodávce a spotřebě, např. při prodeji

4

BERKA, L. a kol.: Analýza kvality služeb pro sektor wellness (resumé). Mmr.cz [online] 2009. [cit. 2014-0311]. Dostupný na WWW: . 5

PALATKOVÁ, M.: Mezinárodní cestovní ruch. Praha : Grada Publishung, 2011. s. 152.

6

KPMG ADVISORY, CITELLUS: Analýza systémů řízení kvality služeb v cestovním ruchu – sektor gastronomie a cateringu. Mmr.cz [online] 2010. [cit. 2013-11-10]. Dostupný na WWW: . 7

KPMG ADVISORY, CITELLUS: Analýza systémů řízení kvality služeb v cestovním ruchu – sektor gastronomie a cateringu. Mmr.cz [online] 2010. [cit. 2013-11-10]. Dostupný na WWW: .

15

cest, nájmu aut nebo rezervací hotelového pokoje“.8 Právě z tohoto důvodu nabývají na důležitosti všechny systémy standardizace a certifikace zařízení cestovního ruchu, neboť zákazníkovi pomohou orientovat se v kvalitě služeb, kterou nemohou objektivně dostatečně dobře ohodnotit sami předem.

1.1.2 Specifika kvality u služeb Služba obvykle spočívá v poskytování určité činnosti. Z této podstaty služby plynou i specifické vlastnosti služeb (oproti vlastnostem zboží), které se pak promítají do posuzování kvality poskytnuté služby zákazníkem a také ovlivňují možnost rozsahu standardizace poskytování služby. Jakubíková9 uvádí tyto specifické vlastnosti: 

Nehmotnost služby: Službu člověk prožívá. Nelze předem určit, jaká služba doopravdy bude. Při koupi služby se zákazník musí zaměřit na jiné ukazatele kvality (obrázky v katalozích, dobrá pověst firmy, získané certifikáty, příjemné prostředí, atmosféra, lidský faktor – působení lidí, kteří službu prodávají). Nesouhlasila bych však s tím, že službu jako takovou „nelze jakkoli vnímat smyslovými orgány“. Domnívám se, že některé služby a vnímání kvality zákazníkem jsou založeny právě na smyslovém vnímání, ať jde např. o peeling nohou prováděný rybičkami Garra Rufa, masáže nebo služby erotického charakteru. Smyslová složka vnímání kvality služby je také u stravování – jídlo nějak voní a chutná a to je ovlivněno kvalitou surovin a jejich zpracováním.



Neoddělitelnost služby od poskytovatele: Kvalita služeb velmi úzce závisí na lidech, kteří ji poskytují. Je nepochybně velmi důležité vyškolit odpovídajícím způsobem zaměstnance, kteří službu prodávají. Jsou to ti, kteří mají přesvědčit zákazníka o kvalitě a důvěryhodnosti služby. I v tomto případě však budu oponovat, neboť některé služby tolik na lidském faktoru nezáleží, resp. zákazník jejich kvalitu neposuzuje v přímém spojení s lidským faktorem. Například kvalitu připojení k internetu zákazník posuzuje podle rychlosti a stability

8

BERÁNEK, J.: Kvalita služeb poskytovaných v cestovním ruchu a klasifikace ubytovacích zařízení. Cot.cz [online] 2006. [cit. 2013-11-15]. Dostupný na WWW: . 9

JAKUBÍKOVÁ, D.: Marketing v cestovním ruchu: principy, postupy, metody. Praha : Grada Publishing, 2009. s. 68.

16

připojení; pokud vše funguje odpovídajícím způsobem, lidský faktor není zákazníkem vnímán (ten by přišel na řadu až později na zákaznické lince v případě řešení problémů). Podobně je tomu např. u pokrytí mobilním telefonním signálem. Role prodávajícího byla důležitá možná na začátku vztahu, ale jelikož se jedná o dlouhodobou a opakující se službu, posuzování kvality zákazníkem nemusí nutně souviset s lidskou složkou. 

Proměnlivost služby: Služba je kvalitní podle toho, kde, kým a jak je poskytována. Kladné hodnocení zákazníka závisí na mnoha faktorech vnějších (vliv okolí – počasí, ekonomická situace apod.) ale i vnitřních (momentální nálada zákazníka). Nicméně ze strany poskytovatele služby by měl být zachován určitý neměnný standard, který působí právě proti proměnlivosti služby. Z tohoto důvodu se zavádí různé systémy standardizace, pracovní postupy, a jiné. Proškolením zaměstnanců, sjednocením postupů a „vzhledu“ služeb lze proměnlivost služeb omezit. Jednotný standard služby zvyšuje jistotu zákazníka a při pozitivní zkušenosti podporuje opakování koupě.

 Pomíjivost služby: Služba není věc, nedá se tedy skladovat. Životnost či trvanlivost služby je omezena na dobu, kdy je služba poskytována či spotřebovávána. Z tohoto důvodu se poskytovatelé služeb snaží zákazníkovi poskytnout nějaký hmotný doplněk (často je to jako pozornost navíc), kterou by dojem ze služby mohl být alespoň prodloužen. Například u adrenalinových zážitků (potápění, seskok padákem) je to videozáznam nebo fotografie, po masáži např. vzorek masážní emulze na domácí použití. Tyto hmotné doplňky samotné službě nekonkurují, avšak vyvolávají vzpomínky a touhu službu využít znovu.

 Absence vlastnictví: Jelikož služba není uchopitelná, nelze vlastnit. Vlastnit lze pouze know-how nebo objektivizovaný popis služby a jejího standardu, který by měl ostatně pomoci kompenzovat výše uvedené charakteristiky při prodeji služeb oproti charakteristikám hmotných statků, jejichž prodej je o něco snadnější právě pro jejich hmotnou podstatu – opakovatelnost, skladovatelnost apod.

1.1.3 Vlivy působící na posuzování kvality zákazníkem Různé definice kvality uvedené výše v textu mají společné jedno hledisko – je jím individualita zákazníka a s tím související mnohdy velmi subjektivní měřítka pro hodnocení kvality.

17

Znaky kvality lze členit na:  kvantitativní znaky kvality, tedy znaky měřitelné, např. rozměry, hmotnost ad., jejichž nesplnění zákazník snadno zjistí a nedodržení kvantitativních požadavků je v přímém rozporu s pojmem kvalita,  kvalitativní znaky kvality, tedy znaky neměřitelné, či obtížně měřitelné atributy, které však mohou pro zákazníka hrát klíčovou roli, např. úroveň servisu, ochota, příjemné vystupování atd. Posouzení kvality či nekvality konkrétního zboží nebo služby si vytváří zákazník na základě užitku, který mu produkt poskytuje. Užitek je přitom vysoce subjektivní kategorie. Zákazník má užitek z produktu, který ve svých vlastnostech odráží individuální požadavky a potřeby konkrétního zákazníka. Požadavky zákazníků jsou tedy velice různé, nadto jsou proměnlivé v čase a jsou kombinací působení celé řady vlivů, které můžeme členit např. takto:  biologické faktory (pohlaví zákazníka, věk, zdravotní stav),  sociální faktory (vzdělání, zaměstnání a tomu odpovídající disponibilní příjem a společenské postavení),  společenské faktory (životní styl, reklama, doporučení přátel, politická orientace, veřejné mínění, názory odborníků),  faktory specifické ve vztahu k cestovnímu ruchu (životní styl, finanční prostředky, cestovatelské zkušenosti a dosavadní zážitky, politická a bezpečnostní situace v cílové destinaci a další). Ačkoli tedy na straně zákazníka kvalita znamená zejména soubor subjektivních, a ve vztahu k individuálnímu zákazníkovi těžko předvídatelných charakteristik (pomineme-li kritéria kvantitativní, která lze měřit velmi dobře), systémy kvality jsou založeny na bázi objektivní možnosti posoudit kvalitu systémem srovnání žádaného stavu se skutečným stavem a formulací procesů, které by měly k dosahování žádaného stavu vést. Podnikatel má tedy jasná vodítka. Zákazník pak má jasné výstupy a může podle nich korigovat či poměřovat svoje očekávání (např. má-li dané hotelové zařízení určitý certifikát kvality, kvalitu v deklarované oblasti očekává, pokud držitelem certifikátu není, pak zřejmě zákazník očekává nižší standard). 18

1.1.4 Systém kvality Systém kvality se nevztahuje jen na otázku kvality nabízených produktů, neboť podstatou řízení kvality je specifikace obecných požadavků na řízení organizací. Systém jakosti, či řízení kvality, je v podstatě systém, jakým organizace či firma funguje. Není rozhodující, zda se jedná o výrobní firmu nebo organizaci poskytující služby. Systém kvality bývá obvykle vhodným způsobem popsán, nejčastěji formou interních podnikových předpisů, instrukcí, norem nebo nařízení. „První koncepcí, uplatňovanou od 70. let minulého století, je tvorba a využití oborových standardů. Ty obvykle obsahují metody a postupy správné výrobní praxe v konkrétním oboru a v různé míře jsou v nich využívány přístupy pro identifikaci a řízení rizik.“10 Podle Sysla11 se řízení kvality od druhé poloviny minulého století vyvíjelo těmito směry (řazeno chronologicky):  oborové a odvětvové standardy, mimo jiné HACCP,  management kvality podle norem ISO,  koncepce TQM – Total Quality Management, z níž vychází koncepce EFQM.

1.1.5 Certifikáty kvality Obecně lze kvalitu hodnotit subjektivně nebo objektivně. „Subjektivní hodnocení vychází z psychologických pohnutek jedince“12 a jeho individuálních charakteristik, zkušeností, požadavků apod., zatímco objektivní vymezují komparaci stavu skutečného s požadovaným. „Jedna z možností, jak objektivně prezentovat kvalitu a úroveň služeb nebo výrobků, jsou

10

SYSEL, J., CITELLUS: Management kvality – cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Vse.cz [online] 2009. [cit. 2013-09-11]. Dostupný na WWW: . 11


BENEŠOVÁ, P., VACKOVÁ, P.: Vliv certifikace zařízení na kvalitu služeb v řetězci lázeňských a wellness hotelů Royal Spa. In: Sborník mezinárodní vědecké konference. Hotelnictví, turismus a vzdělávání. Inovace a kvalita služeb. 4. ročník. Praha : Vysoká škola ekonomická, 2012. ISBN 978-80-87411-40-7. s. 27. Dostupný na WWW: .

19

certifikáty.“13 Certifikace je obvykle spojena s určitou standardizací procesu nebo výstupu, případně obojího. Organizace, která úspěšně projde hodnotícím procesem certifikační autority, získá patřičný certifikát, kterým se může prezentovat vůči svým zákazníkům. V posledních dvaceti letech se podle Palatkové14 prosazují především certifikáty kvality založené na principech udržitelnosti. Zohledňují se tedy nejen přínosy pro zákazníka (turistu) ale také přínosy pro rezidenty v dané destinaci cestovního ruchu. Certifikační systémy existují na několika úrovních:  nadnárodní certifikáty (např. EU Flower – evropský certifikát služeb udržitelného cestovního ruchu, určený mj. pro ubytovací služby, Blue Flag – celosvětový certifikát pro kvalitu pláží, nebo Třeboňský kapr, což je chráněné zeměpisné označení EU s nadnárodní působností v rámci EU pro kapry produkované výhradně Rybářstvím Třeboň),  národní certifikáty (např. český celonárodní certifikační systém Cyklisté vítáni, celonárodní certifikační program na podporu regionální gastronomie Czech Specials, popř. Certifikát I. stupně Českého systému kvality služeb, který je dokladem o zavedení požadavků Českého systému kvality služeb nebo značka kvality pro české potraviny a zemědělské produkty Klasa),  regionální certifikáty (např. Regionální certifikát ubytovacích zařízení v Libereckém kraji – projekt regionální certifikace pobíhající v rámci Integrovaného projektu cestovního ruchu Libereckého kraje15),  „tematické“ certifikáty, např. Česká ryba – pro ryby chované v ČR nebo tzv. BIO zebra, označení pro produkty ekologického zemědělství,

13

BENEŠOVÁ, P., VACKOVÁ, P.: Vliv certifikace zařízení na kvalitu služeb v řetězci lázeňských a wellness hotelů Royal Spa. In: Sborník mezinárodní vědecké konference. Hotelnictví, turismus a vzdělávání. Inovace a kvalita služeb. 4. ročník. Praha : Vysoká škola ekonomická, 2012. ISBN 978-80-87411-40-7. s. 27. Dostupný na WWW: . 14

PALATKOVÁ, M.: Mezinárodní cestovní ruch. Praha : Grada Publishung, 2011. s. 152.

15

LIBERECKÝ KRAJ: Regionální certifikace ubytovacích zařízení. Kraj-lbc.cz [online] 2009. [cit. 2014-0401]. Dostupný na WWW: .

20

 soukromé certifikační systémy (ECEAT Quality Label, vhodná pro malé ubytovací kapacity, orientovaná na aspekty udržitelnosti, zaměřená na autentičnost atmosféry a místní produkty).

1.2 Metody řízení kvality ve vztahu k cestovnímu ruchu Dodržování a uplatňování koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj bývá posuzováno na úrovni oboru nebo odvětví nejčastěji pomocí nezávislých auditů. V oblasti služeb cestovního ruchu nejsou standardy řízení kvality vytvořeny a aplikují se především jakési „pomocné metody“, které byly primárně vytvořeny pro jiná odvětví a později byly více či méně uzpůsobeny k aplikaci v cestovním ruchu, popř. se aplikují standardy norem ISO 9000, které mají generický charakter, což umožňuje jejich široké využití ve službách včetně cestovního ruchu. „Standardy uplatňované v oboru hotelnictví mezinárodními nebo národními řetězci nelze považovat za koncepce managementu kvality.“16 Tyto „řetězcové standardy“ zpravidla stanovují požadavky na chování servisního personálu, přípravu stravy a její servis, úklid pokojů apod. Neobsahují však systémové nástroje a mechanismy pro soustavné zlepšování; jsou orientovány interně a proto ani nemají vazby na vnější prostředí.17 Metody řízení kvality, resp. jejich formování a snaha o jejich vytvoření, nabývají v cestovním ruchu stále vyšší důležitosti. Roste důraz na kvalitu, zvyšuje se intenzita konkurence a v neposlední řadě roste také informovanost zákazníka. Cestovní ruch je typickým odvětvím, kde se koncentrují nároční a dobře informovaní zákazníci, kteří věnují pozornost porovnávání a vyhodnocení dostupných informací a užitků, které by jim měl konkrétní produkt či balíček služeb přinést.18

16



BENEŠOVÁ, P., VACKOVÁ, P.: Vliv certifikace zařízení na kvalitu služeb v řetězci lázeňských a wellness hotelů Royal Spa. In: Sborník mezinárodní vědecké konference. Hotelnictví, turismus a vzdělávání. Inovace a kvalita služeb. 4. ročník. Praha : Vysoká škola ekonomická, 2012. ISBN 978-80-87411-40-7. s. 27. Dostupný na WWW: .

21

Systémy kvality obecně přispívají k přehlednosti a transparentnosti trhu, zpřehledňují nabídku pro zákazníka. Řízení kvality má přínosy nejen navenek, kdy organizace je schopna prezentovat určitou kvalitu a úroveň, ale má efekt i směrem dovnitř organizace. Příkladem je zvyšování kvality práce zaměstnanců, kteří mají jasně identifikovanou úroveň a obsah práce, který by měli vykonávat a tudíž lze zaměstnance účinněji kontrolovat i vhodněji motivovat.19 Proces standardizace a certifikace jsou však motivovány marketingově – s cílem odlišit služby od konkurence nebo od průměru, s cílem zvýšit pravděpodobnost opakování nákupu služeb.20 Tento přístup se často kombinuje s franchisingovým systémem, kdy různí vlastníci provozují na základě franchisové licence jeden standardizovaný obchodní model. Pro franchising je standardizace (nejen v kvalitě) klíčovým pravidlem, aby mohla být zachována jednotná úroveň a podoba služby.

1.2.1 Koncepce TQM – Total Quality Management Totální management kvality – TQM (Total Quality Management) vychází z Japonského pojetí řízení kvality, aplikovaného v 50. letech minulého století, založené na vysoké kvalitě výrobku, která byla zajištěna ve všech momentech výrobního procesu – od kontroly kvality, přes regulaci výroby, až k uplatnění řízení všech činností podniku, které na kvalitu měly vliv. Od zjištění požadavků zákazníka, přes návrh, vývoj, nákup, výrobu, skladování, prodej, dopravu, instalaci, až po zpětnou vazbu v podobě spokojenosti zákazníka.21 TQM byl modifikován na Model excelence EFQM a je od 90. let minulého století využíván evropskými organizacemi. TQM, resp. EFQM, se od historicky mladších koncepcí (oborové a odvětvové standardy a management kvality dle norem ISO) liší svoji komplexností

19

BERKA, L. a kol.: Analýza kvality služeb pro sektor wellness (resumé). Mmr.cz [online] 2009. [cit. 2014-0311]. Dostupný na WWW: . 20

SYSEL, J.: Řízení kvality v cestovním ruchu. Citellus.cz [online] 2012. [cit. 2013-12-15]. Dostupný na WWW: . 21

NENADÁL, J.: Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha : Management Press, 2008. s. 46.

22

a zaměřením i na výsledky činnosti organizace, nikoli jen na předpoklady a požadavky na činnost organizace.22

Vymezení excelence Vynikající organizace jsou schopny dosahovat a udržovat vynikající úroveň výkonu, která splňuje nebo překračuje očekávání všech stakeholders. Excelentní organizace mají společný způsob myšlení, který je založen na souboru vlastností a způsobů práce, které je v pozitivním smyslu vymezují od průměru. Základní koncepty excelence vymezují základy pro dosažení udržitelné excelence v každé organizaci. Mohou být použity jako výchozí podklad pro popis atributů vynikající organizační kultury. Jedná se o osm bodů, které byly identifikovány v rámci procesu zahrnujícího celosvětové srovnávání, hledání nových trendů v řízení a v neposlední řadě vychází ze série rozhovorů s vedoucími pracovníky z průřezu odvětví působících po celé Evropě. Každý z bodů je důležitý sám o sobě, ale maximálního přínosu je dosaženo, když organizace do svojí kultury zahrne všechny současně a provázaně.  Přidaná hodnota pro zákazníky: Excelentní organizace nabízí soustavně přidanou hodnotu pro koncového i vnitřního zákazníka, pochopení, předvídání a naplňování jeho potřeb a očekávání.23 „Excelence je dosahování výsledků, které potěší všechny zainteresované strany organizace.“24

 Udržitelnost: Excelentní organizace působí pozitivně na svět kolem sebe, zvyšují tím vlastní výkonnost a současně prosazují ekonomické, environmentální a sociální

22


EFQM: Fundamental concepts. Efqm.org [online] 2014. [cit. 2014-03-29]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 24

ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST: Model excelence EFQM. Praha : Česká společnost pro jakost, 2004. s. 7.

23

podmínky v rámci komunit, v jejich rámci působí.25 „Excelence je vytváření trvale udržitelné hodnoty pro zákazníka.“ 26

 Organizační zdatnost: Excelentní organizace zlepšují své schopnosti tím, že účinně zvládají změny uvnitř i vně organizační hranice.27 „Excelence je řízení organizace pomocí souboru vzájemně závislých a propojených systémů, procesů a faktů.“28

 Kreativita a inovace: Excelentní organizace vytváří vyšší hodnotu a úroveň výkonu prostřednictvím neustálého zlepšování a systematické inovace prostřednictvím využívání kreativity stakeholders.29 „Excelence je pozitivní kritizování současného stavu a provádění změny prostřednictvím učení se s cílem vytvářet příležitosti a pro zlepšování a inovace.“30

 Vedení s vizí, inspirací a integritou: Excelentní organizace mají vůdce, kteří formují budoucnost a skrze svoje hodnoty a etické kvality fungují jako vzory pro své spolupracovníky.31 „Excelence znamená vizionářské a tvůrčí vedení ve spojení se stálostí záměrů a cílů.“ 32

 Pružné řízení: Excelentní organizace jsou uznávané pro svoji schopnost identifikovat a účinně a efektivně reagovat na příležitosti a hrozby.

25


ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST: Model excelence EFQM. Praha : Česká společnost pro jakost, 2004. s. 7. 27






ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST: Model excelence EFQM. Praha : Česká společnost pro jakost, 2004. s. 8.

24

„Excelence je řízení organizace pomocí souboru vzájemně závislých a propojených systémů, procesů a faktů.“ 33

 Uspět využitím talentu svých zaměstnanců: Excelentní organizace oceňují svoje zaměstnance a vytváří kulturu podporující rovnováhu mezi pracovním a osobním životem.34 „Excelence je maximalizování přínosů zaměstnanců prostřednictvím jejich rozvoje a angažovanosti.“ 35

 Udržení vynikajících výsledků: Excelentní organizace dosahují trvale vynikajících výsledků, které splňují krátkodobé i dlouhodobé potřeby všech stakeholders.36 „Excelence je překračování minimálního předpisovaného rámce, v němž organizace pracuje, a úsilí pochopit očekávání svých zainteresovaných stran ve společnosti a reagovat na ně.“ 37

Tyto základní body excellence tvoří základ pro kritéria Modelu excelence EFQM.38

Model excelence EFQM Model excelence EFQM poskytuje rámec pro sebehodnocení organizací. Implementace tohoto modelu opravňuje společnost k účasti v Evropské ceně za jakost. Rozsah EFQM „významně překračuje problematiku vnitřního řízení organizace a jejich procesů, ale sleduje její chování ke všem zainteresovaným stranám včetně její společenské

33






EFQM: Fundamental concepts. Efqm.org [online] 2014. [cit. 2014-03-29]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

25

odpovědnosti“39 a „umožňuje komplexní posouzení procesů a činností organizace prostřednictvím řady kritérií a subkritérií.“40 Základem EFQM Excellence Model je devět koncepcí, které jsou aplikovatelné ve všech odvětvích bez ohledu na velikost organizace. Pět kritérií lze označit jako „předpoklady“ pro dobré výsledky ve firmě. Další čtyři kritéria lze označit jako „výsledky“, neboli cíle, které si firma stanovila a hodnotí se na základě jejich dosažení. „Výsledky“ jsou ovlivněny „předpoklady“ a „předpoklady“ jsou následně zlepšovány s využitím zpětné vazby získané z „výsledků“.41 Model EFQM nepředepisuje obsah jednotlivých kritérií a proto je univerzálně použitelný pro všechny typy podniků. Každé kritérium je všeobecně definováno a rozpracováno do dvaatřiceti subkritérií, které specifikují oblast činností, jež by se měly realizovat v konkrétní organizaci.42 Osm zásad z devíti zásad pro funkční systém kvality, se kterými pracuje EFQM, jsou definovány v normě ČSN EN ISO 9000:2000. Jedná se především o zaměření organizace na zákazníka, které předpokládá orientaci veškerých podnikových politik a strategií na uspokojení potřeb a očekávání zákazníka. Zákazníci jsou přitom členěni na „vnějšího zákazníka“ (koncový zákazník) a „vnitřního zákazníka“, což jsou lidé uvnitř organizace, dodavatelé, jiní partneři, ekonomicky zainteresovaní lidé a společnost obecně. Organizace v rámci EFQM musí řídit všechny své činnosti k uspokojení potřeb a očekávání všech stakeholders. Model EFQM stanovuje také základní proporce a váhu jednotlivých kritérií, jak jsou znázorněny na následujícím obrázku. Šipky zdůrazňují dynamický charakter modelu, ukazují inovace a vzdělávání se, které pomáhá zlepšit předpoklady, které naopak vedou k lepším

39


KPMG ADVISORY, CITELLUS: Analýza systémů řízení kvality služeb v cestovním ruchu – sektor gastronomie a cateringu. Mmr.cz [online] 2010. [cit. 2013-09-10]. Dostupný na WWW: . 41

NENADÁL, J.: Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha : Management Press, 2008. s. 48. 42

BRAUN, V.: Cesta od TQM k Modelu excelence EFQM. Mmspektrum.com [online] 2004. [cit. 2014-04-15]. Dostupný na WWW: .

26

výsledkům. Procenta definují váhu jednotlivých kritérií v systému EFQM. Z procentuálního rozdělení je patrné, že největší roli hraje spokojenost zákazníků (20 %) a klíčové výsledky výkonnosti (15 %). Schéma 1: Model excelence EFQM

Zdroj: Sysel, J. 43

„Modely podnikatelské úspěšnosti – EFQM nejsou v podnikatelské sféře cestovního ruchu uplatňovány.“44 Instituce ve veřejné správě se vztahem k cestovnímu ruchu využívají Model CAF (Common Assessmet Framework), který je odvozený od EFQM.

1.2.2 Management kvality podle norem ISO Nejpopulárnějším a nejrozšířenějším manažerským modelem řízení kvality jsou normy ISO 9001 a ISO 9004 (celosvětově je podle standardu ISO 9001 certifikován více než jeden milion organizací, z nichž 50 % sídlí v Evropě).

43


SYSEL, J., CITELLUS: Management kvality – cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Vse.cz [online] 2009. [cit. 2013-09-11]. Dostupný na WWW: .

27

V roce 1947 byla založena nevládní organizace – Mezinárodní organizace pro normalizaci. Cílem její činnosti měla být standardizace, která by překlenula prostor mezi veřejným a soukromým sektorem. Mezinárodní organizace pro normalizaci sdružuje národní normalizační instituce (pro ČR se jedná o Český normalizační institut) a vydává mezinárodní normy. Normy řady ISO 9000 se staly pro řadu oborů (letecký, automobilový, stavební…) základem pro tvorbu vlastních standardů, které svými nároky vysoce převyšují požadavky standardů ISO. Standardy dle ISO nejsou právně vymahatelné, ale v konkrétním oboru se považují za pevně dané normy. V České republice jsou normy ISO vydávány v souladu se zákonem č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky, znění pozdějších předpisů. Základním principem relativně univerzálních norem ISO 9000 je stanovení cílů a plánů v oblasti kvality produkce firmy a jejich postupné realizace pomocí nastavených procesů. Tyto procesy jsou měřeny a monitorovány, aby bylo možné jejich vyhodnocení a bylo reálné zajistit zpětnou vazbu účinnými a cíleně zaměřenými opatřeními. „Normy se současně zabývají principy řízení dokumentace, lidských zdrojů, infrastruktury, zavádí procesy komunikace se zákazníky, hodnocení dodavatelů, měření výkonnosti procesů a také interní audity za účelem získání zpětné vazby.“45 Nevýhodou standardizace dle ISO je skutečnost, že pro malé a střední podniky obvykle představuje velkou administrativní i finanční zátěž. Přehled ISO norem pro management kvality obecně (první tři normy níže uvedené) a konkrétně ve vztahu k hotelnictví (čtvrtá z uvedených)46:  ISO 9000:2005 – Systém managementu kvality – základy, zásady a slovník,  ISO 9001:2000 – Systém managementu jakosti – požadavky,

45

PROVIDENCE.CZ, S. R. O.: ISO 9001. Iso.cz [online] 2014. [cit. 2014-03-11]. Dostupný na WWW: . 46

NENADÁL, J.: Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha : Management Press, 2008. s. 44.

28

 ISO 9004:2000 – Systémy managementu jakosti – směrnice pro zlepšování výkonnosti,  ISO 19011:2002 – Směrnice pro auditování systému managementu kvality a nebo systému environmentálního managementu. Dále existují celé tematické řady ISO norem:  Řada ISO 14000 – Systémy environmentálního managementu,  Řada ISO 18000 – Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci,  Řada ISO 22000 – Systémy řízení bezpečnosti potravin,  Řada ISO 27000 – Systém řízení bezpečnosti informací. „V oblasti cestovního ruchu v ČR jsou modely řízení podle norem ISO 9001, ISO 9004 a ISO 14000 zaváděny a certifikovány od roku 2001.“47

1.2.3 Technické normy ČSN ČSN je chráněné označení českých technických norem. Tvorbu a vydávání norem ČSN v současné době zajišťuje Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (organizační složka státu v gesci Ministerstva průmyslu a obchodu České republiky). Zabezpečuje úkoly vyplývající z usnesení vlády č. 631 ze dne 9. listopadu 1994, o zajištění procesu integrace České republiky do Evropské unie, včetně harmonizace právního řádu s Evropskou unií a sbližování technický předpisů a norem z EU.48 Normy, které jsou označeny ČSN EN, jsou převzaté (harmonizované) Evropské normy. Pro oblast cestovního ruchu existují tyto české technické normy ČSN49:

47


ÚŘAD PRO TECHNICKOU NORMALIZACI, METROLOGII A STÁTNÍ ZKUŠEBNICTVÍ: O Úřadu. Unmz.cz [online] 2013. [cit. 2014-02-18]. Dostupný na WWW: . 49

PALATKOVÁ, M.: Mezinárodní cestovní ruch. Praha : Grada Publishing, 2011. s. 202.

29

 ČSN EN 13 809 – Služby cestovního ruchu – Cestovní kanceláře a cestovní agentury – Terminologie,  ČSN EN ISO 18 513 – Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – Terminologie,  ČSN EN 14 804 – Poskytovatelé jazykových studijních pobytů – Požadavky,  ČSN 76 1110 – Služby cestovního ruchu – Klasifikace ubytovacích zařízení – Kategorie – hotel, hotel garni, penzion a motel.

1.2.4 Systém HACCP – bezpečnost potravin Systém HACCP (anglicky „Hazard Analysis and Critical Control Points“) se týká bezpečnosti potravin. Byl původně vyvinut pro Americký úřad pro kosmonautiku (NASA) v počátku letů do vesmíru, kdy byly dle tohoto systému vyráběny bezpečné potraviny pro kosmonauty. Postupně se HACCP rozšířil do dalších zpracovatelských potravinářských podniků a do dalších zemí. Mezinárodní organizace FAO (Organizace pro potraviny a zemědělství Spojených národů) a WHO (Světová zdravotnická organizace) v roce 1993 schválily Kodexovou směrnici pro aplikaci systému HACCP v praxi, což je předpis, který se stal základem pro směrnici, regulující systém HACCP v rámci Evropské unie – Směrnice 93/43/EHS Rady ze 14. června 1993.50 Systém HACCP představuje preventivní přístup k zajištění bezpečnosti a zdravotní nezávadnosti potravin:  „předchází, identifikuje a vyhodnocuje nebezpečí ohrožení zdraví spotřebitele dříve, než může nebezpečí vzniknout,  udává nezbytné postupy a prostředky k předcházení nebezpečí,  zavádí postupy sledování a nápravných opatření“.51

50

PROVIDENCE.CZ, S. R. O.: HACCP. Iso.cz [online] 2014. [cit. 2014-03-11]. Dostupný na WWW: . 51

VAVŘÍKOVÁ, O.: Co je to HACCP a koho se týká. Haccp-cz.eu [online] 2014. [cit. 2014-03-15]. Dostupný na WWW: .

30

Systém HACCP slouží k ovládání biologických, chemických nebo fyzikálních vlivů, které působí na potravinu a mohou porušit její nezávadnost. Při tom je třeba zvážit i riziko, čili jaká je míra pravděpodobnosti uplatnění nebezpečí. Podle (českého) zákona č. 456/2004 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích, ve znění pozdějších předpisů, nesmí být potravina uvedena na trh, jestliže není bezpečná. Nemůže být uvedena na trh, jestliže může poškodit lidské zdraví nebo je nevhodná k lidské spotřebě. Konkrétně § 3, odst. 1, písm. g) a prováděcí vyhlášky č. 147/1998 Sb., o způsobu stanovení kritických bodů v technologii výroby, ve znění pozdějších předpisů, stanovuje povinnost určit kritické body ve výrobě potravin a při jejich uvádění do oběhu. Legislativa České republiky (i legislativa Evropské unie – Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 852/2004 ze dne 29. dubna 2004 o hygieně potravin) ukládá zavedení systému HACCP všem provozovatelům potravinářských podniků od prvovýrobců, dodavatelů surovin, zpracovatelů, přepravců až po prodejce potravin nebo provozovatele stravovacích služeb – tj. vztahuje se i na hotelové restaurace.52 Systému HACCP byl uživateli a certifikačními společnostmi vytýkán méně propracovaný systémový přístup, a proto bývá často nahrazena standardem dle normy ISO 22000.53

1.2.5 Hotelstars union Hotelové asociace Rakouska, České Republiky, Německa, Maďarska, Nizozemí, Švédska a Švýcarska založily pod patronací konfederace HOTREC – Hotely, Restaurace & Kavárny v Evropě – společnou unii s názvem Hotelstars Union a tím připravily půdu pro harmonizovanou

klasifikaci

hotelů

se

společnými

kritérii

a

jednotnými

postupy

v účastnických státech. Klasifikace Hotelstars Union přináší průhlednost a bezpečnost, čímž napomáhá k lepšímu marketingu hotelů a k lepší orientaci hotelových hostů. Vychází z německého modelu. Kritéria a postupy se pravidelně aktualizují a vyvíjejí podle požadavků hostů.54

52

VAVŘÍKOVÁ, O.: Co je to HACCP a koho se týká. Haccp-cz.eu [online] 2014. [cit. 2014-03-15]. Dostupný na WWW: . 53

PROVIDENCE.CZ, S. R. O.: HACCP. Iso.cz [online] 2014. [cit. 2014-03-11]. Dostupný na WWW: .

31

Zapojení do klasifikace v ČR není pro hotely povinné, má pouze doporučující charakter.55 Kategorie pro klasifikaci jsou zakotveny ve vyhlášce Ministerstva pro místní rozvoj České republiky č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využití území, ve znění pozdějších předpisů. Klasifikace ubytovacích zařízení je uvedena v § 2, Základní pojmy, v Oficiální jednotné klasifikaci ubytovacích zařízení: „(1) Hotel – ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací), člení se do pěti tříd. (2) Hotel garni – ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), člení se do čtyř tříd. (3) Motel – ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do čtyř tříd, zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. (4) Pension – ubytovací zařízení s nejméně pěti a maximálně dvaceti pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do čtyř tříd. (5) Botel – ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd.“ 56

54

KPMG ADVISORY, CITELLUS: Analýza systémů řízení kvality služeb v cestovním ruchu v oblasti hotelnictví. Mmr.cz [online] 2010. [cit. 2013-09-10]. Dostupný na WWW: . 55

HOTELSTARS.CZ, HOTREC: Metodika klasifikace. Hotelstars.cz [online] 2012. [cit. 2014-04-11]. Dostupné z WWW: < http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace>. 56

HOTELSTARS.CZ, HOTREC: Metodika 2013-2015: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení. Hotelstars.cz [online] 2012. [cit. 2014-04-11]. Dostupné z WWW: .

32

2 Analytická část Systém kvality pro hotelnictví v České republice, i jinde ve světě, neexistuje jako ucelený soubor norem, ačkoli je poptávka stakeholders po takovém systému značná, což platí obecně pro odvětví cestovního ruchu jako celku. Poptávka je motivována jednak tím, že (přinejmenším někteří) poskytovatelé služeb v cestovním ruchu tuší, že se jedná o konkurenční výhodu, může se jednat o marketingový nástroj a mimo to pomůže takový systém organizacím cestovního ruchu, aby naplnily požadavky veřejné správy i zákazníků na udržitelnost jejich podnikání. Různé oblasti cestovního ruchu jsou v různém stavu pokročilosti tvorby systému kvality, např. oblast wellness, která se dotýká kvalitně standardizované oblasti zdravotnictví, je na tom relativně lépe. „V první dekádě tohoto stolení byly v řadě evropských zemí postupně vytvořeny a uplatněny tzv. Národní systémy kvality služeb cestovního ruchu. Ty jsou založeny na principech manažerských modelů ISO 9000 nebo EFQM a respektují místní podnikatelské prostředí a specifika konkrétního sektoru cestovního ruchu.“57

2.1 Kvalita v cestovním ruchu – Evropská unie Evropská unie jako celek představuje velmi pestrou paletu turistických destinací, ať již hodnoceno z hlediska přírodních atraktivit nebo z hlediska kulturních a historických památek. Unie 28 členských států nabízí velmi různorodé možnosti pro cestování a poznávání, a je proto velmi častým cílem zahraničních turistů. Velmi zajímavým aspektem pro zahraniční turisty, kteří musí mít vízum pro vstup do EU (např. turisté z Číny nebo ze Spojených arabských emirátů), je skutečnost, že v rámci jednoho víza mohou procestovat celý Schengenský prostor a navštívit více zemí během jedné cesty.

57

SYSEL, J.: Řízení kvality v cestovním ruchu. Citellus.cz [online] 2012. [cit. 2013-12-15]. Dostupný na WWW: .

33

2.1.1 Klasifikace hotelů Jednotná klasifikace hotelových zařízení, která by platila v rámci celé Evropské unie, neexistuje. Každý členský stát řeší tuto otázku samostatně; klasifikace hotelů v některých členských státech a ve Švýcarsku, z nichž některé jsou členem Hotelstars Union, což je klasifikace, kterou oficiálně uznává Evropská komise. Zřejmě proto neshledává Evropská komise potřebu zavedení paralelního klasifikačního systému. Ze sdělení Komise Evropskému parlamentu, Radě, Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru a Výboru regionů nazvaného Evropa jako přední světová destinace cestovního ruchu – nový politický rámec pro evropský cestovní ruch je však zřejmé, že „Evropa je přední světová destinace cestovního ruchu. Pro udržení vůdčího postavení Evropy Komise podporuje nový koordinovaný akční rámec v Evropské unii (EU) na posílení konkurenceschopnosti a kapacity udržitelného růstu evropského cestovního ruchu.“ 58 V souladu s obvyklou strukturou dokumentů se Evropská komise odkazuje na důležitost cestovního ruchu pro tvorbu pracovních míst, příznivý dopad cestovního ruchu na hospodářství, význam Evropy jako destinace cestovního ruchu a v neposlední řadě na Lisabonskou smlouvu, která „umožnila Evropské unii podporovat, koordinovat a doplňovat činnosti zemí členských EU v tomto odvětví“.59 Nicméně toto Sdělení se koncentruje spíše na systém kvality v cestovním ruchu jako takový, než by si kladl za cíl zavedení jednotné klasifikace ubytovacích zařízení.

2.1.2 Systém kvality v cestovním ruchu – Evropská unie Článek 13 sdělení Evropské komise – Evropa jako přední světová destinace cestovního ruchu – nový politický rámec pro evropský cestovní ruch – je relevantní pro iniciativu v oblasti vytvoření Evropské turistické značky kvality (European Tourism Quality Brand), která bude založena na zkušenostech členských států na národní úrovni. Evropská turistická značka

58

EUROPA.EU, PŘEHLEDY PRÁVNÍCH PŘEDPISŮ EU: Nový politický rámec pro evropský cestovní ruch. Europa.eu [online] 2010. [cit. 2014-03-05]. Dostupný na WWW: . 59

EUROPA.EU, PŘEHLEDY PRÁVNÍCH PŘEDPISŮ EU: Nový politický rámec pro evropský cestovní ruch. Europa.eu [online] 2010. [cit. 2014-03-05]. Dostupný na WWW: .

34

kvality předpokládá vytvoření indikátorů udržitelného řízení destinací a společensky odpovědného cestovního ruchu.60 V souladu s ekonomickou strategií Evropa 2020 byl stanoven Nový akční rámec v evropském cestovním ruchu, který zakotvuje čtyři priority pro stimulaci konkurenceschopnosti cestovního ruchu v Evropě61: 

rozvoj inovace v odvětví cestovního ruchu,



zlepšení profesní kvalifikace pracovníků v cestovním ruchu prostřednictví stávajících programů EU orientovaných na vzdělávání,



snaha o eliminaci sezónnosti poptávky,



podpora diverzifikace turistické nabídky zejména lepším zaměřením se na společné dědictví Evropy a jeho propagací a také začleněním „přírodního“ dědictví do strategií cestovního ruchu.

V rámci této iniciativy Evropské komise byl navržen rovněž systém Podpory rozvoje udržitelného, odpovědného a kvalitního cestovního ruchu, který lze označit za obecné vymezení systému kvality, když zahrnuje62: 

rozvoj systému ukazatelů udržitelného řízení destinací, který by mohl přispět k rozvoji značky, která bude propagovat udržitelné turistické destinace,



vytvoření evropské známky pro kvalitní turistiku na základě vnitrostátních zkušeností pro zvýšení bezpečnosti turistických produktů a důvěry spotřebitelů v tyto produkty,

Evropská komise tedy předpokládá vytvoření evropské značky kvality cestovního ruchu, kterou by mohly jednotlivé organizace získávat. Velmi zajímavé je, že evropská známka by měla být vytvořena na základě vnitrostátních zkušeností. Teoreticky by se tedy mohlo jednat 60

EUROPA.EU, PŘEHLEDY PRÁVNÍCH PŘEDPISŮ EU: Roadmap. European Tourism Label for Quality Systems. Europa.eu [online] 2012. [cit. 2014-03-07]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 61


EUROPA.EU, PŘEHLEDY PRÁVNÍCH PŘEDPISŮ EU: Nový politický rámec pro evropský cestovní ruch. Europa.eu [online] 2010. [cit. 2014-03-05]. Dostupný na WWW: .

35

o celounijní uplatnění best practices některých členských států EU. Pozitivem tohoto postupu je dle mého názoru fakt, že by se jednalo o již ověřenou metodiku a nebylo by nutno vymýšlet systém, který již v některém státě prokazatelně úspěšně funguje. Negativně by na zákazníky cestovního ruchu mohlo působit zavedení další značky kvality do systému, který i tak je již přinejmenším v některých státech nepřehledný. Iniciativa Podpory rozvoje udržitelného, odpovědného a kvalitního cestovního ruchu se zabývá i dalšími souvislostmi, jako jsou: 

„organizace osvětové kampaně, které budou evropské turisty lépe informovat o destinacích, včetně informování o dopravě a vztazích s místními obyvateli,



usnadnění odhalování rizik spojených se změnou klimatu,



návrhu listiny udržitelného a odpovědného cestovního ruchu,



návrhu strategie pro udržitelný pobřežní a mořský cestovní ruch,



vytvoření nebo posílení spolupráce EU s rozvíjejícími se zeměmi a se zeměmi Středomoří k propagaci modelů rozvoje udržitelného a odpovědného cestovního ruchu a výměny osvědčených postupů.“ 63

Z dokumentu je zřejmé, že se jedná o tradičně „rozmáchlý“ a všeobjímající projekt Evropské komise. Složitost projektu je patrná i v jeho dlouhodobé realizaci; Sdělení Komise Evropa jako přední světová destinace cestovního ruchu – nový politický rámec pro evropský cestovní ruch je z roku 2010. V roce 2012 (duben – červenec) proběhla Veřejná konzultace o iniciativě týkající se evropské značky kvality v oblasti cestovního ruchu a doposud z ní nejsou známy výstupy.64 Na úrovni Evropské unie zatím existují dva odvětvové hodnotící systémy, které alespoň částečně kryjí některé aspekty udržitelnosti služeb cestovního ruchu nebo příbuzných oborů.

63


EVROPSKÁ KOMISE: Veřejná konzultace o iniciativě týkající se evropské značky kvality v oblasti cestovního ruchu. Ec.europa.eu [online] 2012. [cit. 2014-03-05]. Dostupný na WWW: < http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/public-consultation-etq/index_cs.htm>.

36

Jedná se o EU Ecolabel a EU Eco-management audit scheme (EMAS).65 Primárně se však nejedná o značky, které by souvisely výhradně s cestovním ruchem. Spíše jsou to značky, které mohou držitelům certifikátů přinést jistou konkurenční výhodu a to i s ohledem na (předpokládanou) znalost značky mezi turisty napříč celé Evropské unii.

EU Eco-management audit scheme (EMAS) Organizace (nejen v cestovním ruchu) s proaktivním přístupem k environmentálním problémům, hledají způsoby, jak neustále snižovat negativní vliv svojí činnosti na životní prostředí. Evropský Systém ekologického řízení a auditu – EU Eco-management audit scheme (EMAS) je prvotřídní nástroj pro správu vlivu organizace životního prostředí a k dosažení tohoto cíle. Ačkoli EMAS je dobrovolný nástroj, registrováno je více než 4 500 organizací se 7 800 provozovnami. Audit EMAS je vhodný pro všechny typy organizací, které mají zájem zlepšovat svoje životní prostředí a finanční výkonnost a sdělovat své úspěchy v oblasti životního prostředí svým stakeholders.66 Klíčové prvky hodnotícího systému EMAS jsou tři: 

Výkonnost: EMAS je dobrovolným nástrojem environmentálního řízení založeném na harmonizovaném systému v celé EU. Cílem je zlepšit environmentální výkonnost organizací tím, že se zaváže k hodnocení a snížení dopadu jejich činnosti na životní prostředí, a neustálého snižování negativního vlivu na životní prostředí.



Důvěryhodnost: externí a nezávislou povahu proces registrace EMAS je externí a nezávislý na posuzovaných subjektech.



Transparentnost: Organizace se zavazuje informovat veřejnost o vlivu své činnosti na životní prostředí a je oprávněna na svých firemních dokumentech či obalech výrobků

65

EUROPA.EU, PŘEHLEDY PRÁVNÍCH PŘEDPISŮ EU: Roadmap. European Tourism Label for Quality Systems. Europa.eu [online] 2012. [cit. 2014-03-07]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 66

EUROPEAN COMISSION: About EMAS. Europa.eu [online] 2014. [cit. 2014-03-07]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

37

používat logo EMAS, což demonstruje snahu organizace zlepšit její vliv na životní prostředí a označuje spolehlivost poskytnutých informací.67 Základem EMAS jsou normy řady ISO 14001. Konkrétně norma EN ISO 14001: 2004 systém environmentálního managementu požadavky tvoří nedílnou součástí systému EMAS III (aktuální verze). EMAS bere v úvahu další prvky na podporu organizací v neustále a výrazně zlepšuje jejich vlivu na životní prostředí, jak je znázorněno na obrázku. Schéma 2: EMAS – prvky podporující organizace nad rámec EN ISO 14001: 2004

Přihlášení se k Prohlášení EMAS

Zapojení zaměstnanců

Registrace veřejnou autoritou

Soulad s právem Ověřené zlepšení výkonu Zdroj: European Comission68

EU Ecolabel Zavedení EU Ecolabel spadá pod činnost Evropského parlamentu a Rady, a je upraveno formou nařízení. Řízení na denní bázi provádí Evropská komise spolu s národními institucemi členských států a dalších stakeholders. Ekoznačka EU Ecolabel si klade za cíl pomáhá identifikovat produkty a služby, které mají snížený dopad na životní prostředí po celý svůj životní cyklus (od těžby surovin přes výrobu,

67

EUROPEAN COMISSION: Main features. Key elements of EMAS. Europa.eu [online] 2014. [cit. 2014-0310]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 68

EUROPEAN COMISSION: Main features. Key elements of EMAS. Europa.eu [online] 2014. [cit. 2014-0310]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

38

dopravu, používání a likvidaci).69 Jelikož je EU Ecolabel projektem Evropského parlamentu a Rady, měla by logicky být uznávaná po celé Evropě, avšak lze mít pochybnosti o tom, nakolik je známá mezi spotřebiteli, a tudíž nakolik je skutečně důvěryhodná (přestože má být garantovaná nezávislými odborníky). Získáním EU Ecolabel výrobce zboží deklaruje svůj závazek k udržitelnosti životního prostředí a spotřebitel deklaruje ekologicky odpovědnou volbu produktu. Participace na systému EU Ecolabel je dobrovolná, ale je v něm zapojeno již stovky velkých firem, které jsou si vědomy konkurenční výhody, která vyplývá z deklarace přijetí závazků k životnímu prostředí. Ekoznačka EU Ecolabel má potenciál stát se součástí marketingové strategie (a to i organizací cestovního ruchu) a může být zdrojem úspory energií70, a tedy i nákladů. Evropská komise provozuje tak Katalog produktů71, které jsou certifikovány EU Ecolabel. V katalogu ekoznačky, který je v 21 jazycích včetně češtiny, se vyhledává podle klíčových slov, kategorie produktu nebo země výrobce.

2.2 Kvalita v cestovním ruchu – Německo Německo je v rámci Evropy oblíbená turistická destinace, přestože Eurostat regional yearbook 2012 uvádí mezi TOP 20 evropskými destinacemi pouze jednu německou destinaci: Oberbayern.72 Mezi německými destinacemi je podle rozsáhlého průzkumu Německé turistické centrály realizovaného mezi 15 000 zahraničních turistů bezkonkurenčně nejlepší destinací bavorský zámek Neuschwanstein. Na druhém místě německého TOP 10 je zábavní

69

EUROPEAN COMISSION: more about the EU Ecolabel. Europa.eu [online] 2014. [cit. 2014-05-10]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 70

EUROPEAN COMISSION: More about the EU Ecolabel. Europa.eu [online] 2014. [cit. 2014-05-10]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 71

EUROPEAN COMISSION: Environment Ecolabel catalogue. Europa.eu [online] 2014. [cit. 2014-05-18]. Dostupný na WWW: . 72

EUROSTAT: Eurostat regional yearbook 2012. Europa.eu [online] 2013. [cit. 2014-05-15]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

39

Europa-Park v Rustu, třetí příčku obsadil kolínský Dóm, památka světového kulturního a přírodního dědictví UNESCO.73 S ohledem na skutečnost, že cestovní ruch je pro Německo významnějším hospodářským odvětvím než strojírenství, je zcela na místě, že existuje organizace, která se systematicky stará o rozmanité formy podpory destinace Německo na zahraničních trzích, jakožto atraktivní destinace pro dovolenou, na zvýšení turistického ruchu a zvýšení devizových příjmů, a to již více než padesát let. Jedná se o Německou turistickou centrálu – Deutsche Zentrale für Tourismus (dále také DZT). Německý systém kvality ServiceQualität Deutschland užívá v Německu více než 4 000 malých a středních firem s různorodým zaměřením poskytovaných služeb – restaurace, hotely, obchod a řemesla, touroperátoři, konferenční centra, města a obce, lékařské ordinace, advokátní kanceláře i poradenské firmy.74 Systém se pro svoji propracovanost stal vzorem či podkladem mnoha systémů kvality v řadě Evropských států, včetně České republiky.

2.2.1 Klasifikace hotelů Klasifikace v Německu Deutsche Hotel Klassifizerung je pro hotely, penziony a Bed&Breakfast se rozlišuje pět tříd, které se označují 1* – 5*****. Systém hvězd je v Německu velmi zažitý (mimo jiné pro svoji stručnou informační hodnotu) a má značnou váhu ve spotřebitelském rozhodování, mj. proto, že se jedná o právně závaznou informaci. Pro hotely představuje marketingově jednoduché sdělení o přijetí závazku kvality, transparentnosti a bezpečnosti pro hosty.75 Vybavení a požadavky na jednotlivé klasifikační třídy76:

73

IHNED.CZ, rok: 10 nejoblíbenějších turistických cílů v Německu: zámek Neuschwanstein i Europa-Park v Rustu. Ihned.cz [online] 2013. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . 74

SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND: ServiceQualität Deutschland. Das Qualitätsmanagementsystem für den Dienstleistungssektor. Servicequalitaet-deutschland.de [online] 2013. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 75

DEUTSCHE HOTELKLASSIFIZIERUNG: Fünf gute Gründe für die Deutsche Hotelklassifizierung. Hotelsterne.de [online] 2013. [cit. 2014-06-05]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 76

DEUTSCHE HOTELKLASSIFIZIERUNG: Auszug aus dem Kriterienkatalog. Hotelsterne.de [online] 2013. [cit. 2014-06-05]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

40

 Hotel 1*: Všechny pokoje jsou vybaveny sprchou či vanou a toaletou, je k dispozici mýdlo nebo další hygienické přípravky. Pokoj je vybaven barevnou televizí, stolem a židlí. Pokoj je denně uklízen. Recepce disponuje faxem a telefonem. Ubytovací zařízení poskytuje nabídku nápojů. Host si může v hotelu uložit své věci.  Hotel 2**: Jako kategorie 1* a navíc: Snídaně v podobě bufetu. Lampa na čtení u postele. Sprchový gel nebo pěna do koupele, ručníky, hygienické potřeby (zubní pasta, zubní kartáček, žiletky). Možnost platby platební kartou.  Hotel 3***: Jako kategorie 2** a navíc: 14 hodin obsazená recepce, dostupná 24 hodin denně; recepční ovládá dva cizí jazyky. Služba uskladnění a odnosu zavazadel do pokoje hosta. Vybavení pokoje: minibar, telefon, možnost připojení k internetu na pokoji nebo ve společných prostorách hotelu. Zrcadlo. Odkládací místo na kufr. Vybavení koupelny: topení, fén, papírové osušky na ruce. Šicí potřeby, čištění obuvi, praní a žehlení prádla na vyžádání. Polštář a deky navíc na přání hosta. Systematické řešení stížností hostů.  Hotel 4****: Jako kategorie 3*** a navíc: 16 hodin obsazená recepce, dostupná 24 hodin denně. Lobby s místy k sezení a hotelovým barem. Bufetové snídaně nebo donáška snídaně na pokoj, restaurace à la carte. Vybavení pokoje: minibar (nebo 24 hodinový room servis), křeslo nebo gauč, konferenční stolek, župan a pantofle na vyžádání hosta, přístup k internetu. Vybavení koupelny: kosmetické přípravky.  Hotel 5*****: Jako kategorie 4**** a navíc: 24 hodin obsazená recepce s recepčními s velkou jazykovou vybaveností. Dveřníci, conciergerie. 41

Vstupní hala s místy k sezení a donáškou nápojů, osobní uvítání květinami nebo dárkem na pokoji. Vybavení pokoje: minibar a 24 hodinový room servis, internet a počítač; sejf. Vybavení koupelny: kosmetické a hygienické potřeby. Služba čištění obuvi a vyžehlení obleků. Posouzení zařízení pomocí metody Mystery Guesting.77 Jak je zřejmé z výčtu požadavků pro jednotlivé kategorie, německá klasifikace hotelů dle hvězdiček odpovídá klasifikaci ve Švýcarsku (pomineme-li švýcarskou kategorii Swiss lodge). Manuál Deutsche Hotel Klassifizerung 2010–2014 uvádí celkem 270 kritérií, která se u té které kategorie ubytování hodnotí. Klasifikační kritéria v Deutsche Hotel Klassifizerung 2010–2014 jsou členěna na tyto významné oblasti78:  základní kritéria (celkový dojem, recepce, hygienické podmínky),  pokoje (velikost pokoje, velikost koupelny),  společné prostory (vybavení, služby),  bezbariérový přístup,  parkování,  sanitární vybavení,  vybavení na spaní (pokrývky navíc),  vybavení pokoje (nábytek, doplňkové zařízení),  úschova (cennosti a zavazadla),  limity hluku, 77

DEUTSCHE HOTELKLASSIFIZIERUNG: Auszug aus dem Kriterienkatalog. Hotelsterne.de [online] 2013. [cit. 2014-06-05]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 78

DEUTSCHE HOTELKLASSIFIZIERUNG: Criteria 2010–2014. Hotelsterne.de [online] 2013. [cit. 2014-0605]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

42

 klimatizace (pokoj nebo společné prostory),  elektronika (TV, DVD přehrávač apod.),  IT (internet, počítač),  úklid pokojů,  nabídka nápojů,  snídaně (bufet nebo donáška na pokoj),  stravování (dostupnost hotelové recepce a pokojového servisu),  služby recepce,  praní a žehlení,  možnosti placení,  „domácí“ vybavení (knihovna, dětský koutek),  spa & wellness,  konferenční zázemí. V klasifikaci mají kritéria různé váhy, pro získání konkrétní klasifikace je nutno získat stanovený počet bodů. Zatímco např. pro hotel 1* je to 90 bodů a pro hotel 5***** celkem 570 bodů; plnění některých kritérií je povinné.79

2.2.2 ServiceQualität Deutschland – Systém kvality služeb v cestovním ruchu Německo se inspirovalo Švýcarským třístupňovým systémem kvality a vytvořilo vlastní systém kvality ServiceQualität Deutschland, kterým se v současnosti řídí všech šestnáct spolkových zemí Německa.

79

DEUTSCHE HOTELKLASSIFIZIERUNG: Criteria 2010–2014. Hotelsterne.de [online] 2013. [cit. 2014-0605]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

43

Při zlepšování kvality služeb může poskytovatel zvolit libovolný stupeň, podle jeho vlastních okolností, možností a potřeb80:  Stupeň I: Základy řízení jakosti.  Stupeň I: Recertifikace.  Stupeň II: Zajištění kvality.  Stupeň III: Komplexní systém řízení jakosti. Po úspěšné realizaci konkrétního stupně je udělena Q-Siegel – Pečeť kvality, kterou se může podnik prezentovat. Certifikace je platná po dobu tří let, pak následuje recertifikace.81 Základem Stupně I: Základy řízení jakosti je sebehodnocení firmy. Nejméně jeden zaměstnanec je vyškolen jako interní kouč kvality. Jeden a půldenní Q-seminář o kvalitě zahrnuje informace o nástrojích kvality pro I. stupeň a poskytuje také praktické rady pro realizaci. Kouč kvality je následně odpovědný za zavedení systému řízení jakosti v podniku.82 Podmínkou získání certifikace II. stupně je úspěšná certifikace dle I. stupně. Těžiště Stupně II: Zajištění kvality je zaměření se na vedení, zaměstnance a cílem je spokojenost zákazníků. Při certifikaci se vychází z externího hodnocení firmy, z rozhovorů se zaměstnanci, zákazníky a manažery. Kouč kvality (z I. stupně) absolvuje další rozvoj a vzdělávání jako manažer kvality. V dalším jeden a půldenním Q-semináři o kvalitě získává informace o nástrojích kvality pro II. stupeň, včetně praktických rad pro realizaci. Manažer kvality je odpovědný za provádění řízení jakosti v podniku.83

80

SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND: ServiceQualität Deutschland. Das Qualitätsmanagementsystem für den Dienstleistungssektor. Servicequalitaet-deutschland.de [online] 2013. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 81

SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND: Q-System. Servicequalitaet-deutschland.de [online] 2013. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 82

SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND: Stufe I. Servicequalitaet-deutschland.de [online] 2013. [cit. 201406-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 83

SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND: Stufe II. Servicequalitaet-deutschland.de [online] 2013. [cit. 201406-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

44

Žádosti o certifikaci III. stupně musí předcházet certifikace dle stupně I. a II. Přímé získání certifikace III. stupně je možné v případě, že byl podnik certifikován srovnatelným jiným systémem kvality. Stupeň III: Komplexní systém řízení jakosti klade důraz na kvalitu služeb. Požadavky jsou úzce spjaty s normou řízení jakosti DIN EN ISO 9001:2008. III. stupeň certifikace vyžaduje hlubokou analýzu všech servisních procesů ve firmě. Nejméně jeden zaměstnanec je vyškolen v třídenním Q-semináři na manažera kvality, který zahrnuje informace o nástrojích kvality pro III. stupeň a poskytuje také praktické rady pro realizaci. Manažer kvality je odpovědný za provádění řízení jakosti v podniku.84

2.3 Kvalita v cestovním ruchu – Česká republika Česká republika je podle výzkumu Institutu Turismu agentury CzechTourism zajímavou destinací i pro turisty ze vzdálených zemí. Návštěvníci z exotických regionů (Latinská Amerika, Střední Východ, země ASEAN), shledávají Českou republiku jako atraktivní destinaci pro strávení dovolené a více než polovina z nich by při cestě do Evropy zvažovala i návštěvu České republiky.85 To je jistě velice optimistické zjištění. Je skutečností, že Česká republika – zem v srdci Evropy – může nabídnout celou řadu velmi zajímavých destinací cestovního ruchu, od kultury (včetně památek UNESCO), přes památky technické až k atraktivitám přírodním. Je však otázkou, zda je Česká republika schopna se dostatečně dobře prezentovat, a to nejen na úrovni České republiky samotné, ale také v evropské či globální konkurenci, je otázkou, zda pak může návštěvníkovi nabídnout očekávané služby a jejich odpovídající kvalitu. Existující systémy certifikace kvality se nedokázaly prosadit mezi podniky cestovního ruchu ani mezi spotřebiteli v cestovním ruchu, přičemž důvodem je patrně jejich různorodost a nejednotnost, což působí značnou zmatenost uživatelů.86 Ostatně špatná orientace 84

SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND: Stufe III. Servicequalitaet-deutschland.de [online] 2013. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 85

CZECHTOURISM: Česká republika je atraktivní i pro turisty ze vzdálenějších zemí. Czechtourism.cz [online] 2013. [cit. 2014-06-06]. Dostupný na WWW: . 86

MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY, WTO: Partnerství veřejného a soukromého sektoru v zájmu udržitelného rozvoje cestovního ruchu. Mmr.cz [online] 2004. Dostupný na WWW: <www.mmr.cz/getmedia/ffca664e-64ad.../Zaverecna-zprava-WTO.doc>.

45

v certifikátech kvality se netýká jen cestovního ruchu, ale také např. potravin; certifikátů kvality, kterých existuje jen v České republice asi čtyřicet, přičemž některé certifikace zaměřené na stejnou kvalitu výrobku (např. „český výrobek“) udělují tři různé organizace, na základě jiných kritérií a podle rozdílného systému hodnocení.87 Prakticky se jedná o ukázkový příklad toho, jak lze dobrou ideu naprosto zničit, neboť pokud bylo účelem zlepšit orientaci zákazníků na trhu, toto se – přinejmenším u potravin – prokazatelně nepodařilo.

2.3.1 Klasifikace hotelů Česká republika je jedním ze zakladatelských států konfederace HOTREC, používá se zde tedy pětistupňová klasifikace Hotelstars Union, jak o ní bylo hovořeno již v pasáži Klasifikace hotelů v Německu – kapitola 2.1.1. V podrobnostech tedy odkazuji na tento text, popř. na metodiku Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, pension, motel a botel pro období let 2013–2015 dostupnou na webu hotelstars.cz. Také česká verze metodiky obsahuje 270 kritérií, jejichž bodovým hodnocením lze dosáhnout na označení příslušné kategorie 1*–5*****.

2.3.2 Systém kvality v cestovním ruchu v České republice Zavedení Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v České republice je postupem odpovídajícím evropským zemím. Systém kvality je v gesci Ministerstva pro místní rozvoj České republiky a je zpracováván na základě Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2007-2013. Jedná se o relativně pokrokový přístup, vezmeme-li v potaz, že na konci 90. let minulého stolení byly běžně uplatňovány pouze podnikové standardy a to zejména u hotelových řetězců. Každý řetězec si však přinášel vlastní soubor standardů. Řízení kvality podle požadavků ISO norem, již běžné ve vyspělých ekonomikách, bylo v této době ještě neznámou. Zvrat přinesl především rok 2000 a tlak z evropského a světového ekonomického prostředí.

87

HORÁČEK, F.: Chaos za stovky milionů. Značek kvality je na českém trhu příliš. Idnes.cz [online] 2014. [cit. 2014-02-28]. Dostupný na WWW: .

46

První organizace, které začaly systémy kvality podle ISO norem budovat, patřily do skupiny vedoucích kongresových organizátorů a cestovních kanceláří spolu s několika lázeňskými a hotelovými podniky. V roce 2001 byly vydány první certifikáty. Významnou roli v tomto procesu sehrála certifikační organizace CQS – Sdružení pro certifikaci systémů jakosti, která jako první na českém trhu interpretovala požadavky norem do podmínek služeb cestovního ruchu a vytvořila certifikační schéma, které otevřelo cestu k mezinárodním certifikátům pro široké spektrum podnikatelů v oboru cestovního ruchu.88

2.3.2.1

Národní politika kvality

Národní politika kvality (dále také NPK) je souhrn metod a nástrojů ovlivňování jakosti výrobků, služeb, činností v rámci národní ekonomiky a služeb veřejné správy, přijatý usnesením vlády České republiky č. 458 ze dne 10. 5. 2000. „Cílem programu Národní politiky kvality je vytvořit v České republice prostředí, ve kterém je kvalita přirozenou součástí života společnosti.“89 Aktuálním programovým dokumentem je Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011 až 2015.90 Vrcholným poradním, iniciačním a koordinačním orgánem vlády České republiky, zaměřeným na podporu rozvoje managementu a uplatňování Národní politiky kvality v České republice je Rada kvality České republiky. Řízením Rady kvality ČR je pověřeno Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR (dále také MPO), jejími statutárními orgány jsou předseda a místopředseda. Sekretariát Rady kvality ČR zajišťují pracovníci MPO, místopředseda Rady kvality ČR a tajemnice Rady.91

88

SYSEL, J.: Řízení kvality v cestovním ruchu. Citellus.cz [online] 2012. [cit. 2013-12-15]. Dostupný na WWW: . 89

NÁRODNÍ POLITIKA KVALITY: Úvodní informace. Npj.cz [online] 2009. [cit. 2014-03-20]. Dostupný na WWW: . 90

RADA KVALITY ČESKÉ REPUBLIKY: Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011 až 2015. Npj.cz [online] 2011. [cit. 2014-03-20]. Dostupný na WWW: . 91

NÁRODNÍ POLITIKA KVALITY: Úvodní informace. Npj.cz [online] 2009. [cit. 2014-03-20]. Dostupný na WWW: .

47

Posláním Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011 až 2015 je „politika kvality jako koordinační aktivita, podporující a propagující udržitelnou kvalitu života v České republice a její konkurenceschopnost“.92 Obchod a cestovní ruch patří k jednomu ze strategických záměrů národní politiky kvality. Pro oblast cestovního ruchu se vymezují tyto oblasti zájmu: 1. „bezpečnost a kvalita zboží – ověřování kvality (hračky, obuv, textilní výrobky, elektrické přístroje a nářadí, nábytek, potraviny, použitá vozidla), 2. internetový obchod (bezpečnost, důvěryhodnost, ochrana dat), 3. ověřování kvality privátních značek – dokladování, 4. kultura stánkového prodeje, 5. značky kvality pro obchod, 6. zvýšení konkurenceschopnosti odvětví cestovního ruchu prostřednictvím zvyšování kvality služeb, zvýšením důvěryhodnosti, a to realizací Národního systému kvality a služeb cestovního ruchu, 7. komplexní ochrana klienta v cestovním ruchu, 8. uvádění výrobků na trh.“93 Pravděpodobně nejužší vztah k cestovnímu ruchu mají oblasti 6 a 7, tedy zvýšení konkurenceschopnosti odvětví cestovního ruchu prostřednictvím zvyšování kvality služeb, zvýšením důvěryhodnosti, a to realizací Národního systému kvality služeb cestovního ruchu a komplexní ochrana klienta v cestovním ruchu.94 Současně tyto položky patří k těm spíše vágně vymezeným okruhům. Domnívám se, že např. kultura stánkového prodeje je přece jen úžeji vymezený problém, než je tomu u komplexní ochrany klienta v cestovním ruchu, což 92



RADA KVALITY ČESKÉ REPUBLIKY: Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011 až 2015. Npj.cz [online] 2011. [cit. 2014-03-20]. Dostupný na WWW: .

48

zahrnuje od etiky prodeje, přes ochranu spotřebitele až po bezpečnost v destinaci; takto vymezené téma se tedy může týkat celé řady hráčů a také spadá do gesce mnoha institucí. Je proto pravděpodobné, že takto vymezenou oblast bude velmi obtížné uchopit a realizovat konkrétní opatření. Za realizaci národní politiky kvality odpovídá Odborná rada pro kvalitu cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, jejímž gestorem jsou Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky a Svaz obchodu a cestovního ruchu ČR. K obecným úkolům Odborné rady patří realizace aktivit vedoucích ke zvyšování kvality poskytovaných služeb v oblasti cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie a aktuálně je hlavním úkolem spolupráce na zavedení Národního systému kvality služeb v cestovním ruchu.95 Cestovního ruchu v širším smyslu se dotýká také oblast dopravy, kde se vymezují oblasti zájmu v duchu kvality infrastruktury, propagace hromadné dopravy, důraz na bezpečnost a šetrnost dopravy k životnímu prostředí.96 Za realizaci v této oblasti odpovídá Odborná rada pro kvalitu v dopravě, jejímž gestorem je Ministerstvo dopravy České republiky.97 Obávám se, že i na tomto místě je nutno vyjádřit značnou míru skepse, neboť úkol Odborné rady pro kvalitu cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, stejně jako pro Odbornou radu pro kvalitu v dopravě, vymezený jako spolupráce na zavedení Národního systému kvality služeb v cestovním ruchu, je velmi neurčitý – zahrnuje „všechno a současně nic“, tudíž nelze očekávat efektivní plnění.

95

RADA KVALITY ČESKÉ REPUBLIKY: Příloha č. 1 Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011 až 2015. Odborné sekce Rady kvality. Npj.cz [online] 2011. [cit. 2014-03-20]. Dostupný na WWW: . 96


RADA KVALITY ČESKÉ REPUBLIKY: Příloha č. 1 Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011 až 2015. Odborné sekce Rady kvality. Npj.cz [online] 2011. [cit. 2014-03-20]. Dostupný na WWW: .

49

Národní cena kvality ČR Program Národní ceny ČR za jakost přijala vláda České republiky svým usnesením č. 806/2001 Sb. Při přijetí nové strategie Národní politiky kvality na období let 2008–2013 byla cena přejmenována na Národní cenu kvality ČR, a tento název se používá i nadále. Program je založen na důsledném a objektivním ověřování efektivnosti a jakosti všech činností organizace a na jejich hodnocení, zejména z pohledu uspokojování požadavků zákazníka a dosažení ekonomické úspěšnosti. Model Národní ceny kvality ČR vychází z Modelu Excellence EFQM. Program Národní ceny kvality ČR organizuje Sdružení pro oceňování kvality; cyklus programu je roční. Je zahajován v listopadu roku předchozího a končí vyhlášením vítězů a úspěšných finalistů v jednotlivých kategoriích v listopadu příslušného roku. Od roku 2006 se Národní cena kvality ČR vyhlašuje pro podnikatelský i pro veřejný sektor. 98

Programy START, START PLUS, START EUROPE Od roku 2009 jsou Národní ceny kvality ČR zařazeny programy START a START PLUS, které jsou zjednodušenou formou Modelu excelence EFQM. Do těchto programů se organizace mohou přihlásit kdykoli v průběhu roku. V případě splnění požadavků jednotlivých programů obdrží organizace příslušné osvědčení. V roce 2014 byl do programů Národní ceny kvality ČR zařazen další program, START EUROPE, vhodný pro organizace veřejné správy i pro podnikatele. Do tohoto programu se může přihlásit organizace kdykoliv během roku. Je založen na úspěšném sebehodnocení,99 např. jednoduchými nástroji jako je dotazník START, dotazník EFQM, a mají provést identifikaci silných a slabých stránek a oblastí pro zlepšování. Uchazeč má dále realizovat tři

98

PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Národní cena kvality ČR. Ceskakvalia.cz [online] 2014. [cit. 2014-06-07]. Dostupný na WWW: . 99

PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Národní cena kvality ČR. Ceskakvalia.cz [online] 2014. [cit. 2014-06-07]. Dostupný na WWW: .

50

projekty pro zlepšení.100 V případě splnění požadavků tohoto programu obdrží organizace národně i mezinárodně uznávané osvědčení EFQM.101

2.3.2.2

Program Česká kvalita

Program Česká kvalita je součástí Národní politiky kvality. Vznikl v roce 2002 na základě usnesení vlády České republiky č. 685 z 26. června 2002 v kontextu problematiky ochrany spotřebitele v České republice. Účelem „vzniku programu bylo zajistit informovanost spotřebitelů o nabídce kvalitních produktů a služeb na našem trhu a umožnit jim lepší orientaci v nabídce a vést je k lepší orientaci na kvalitní zboží. Dalším cílem bylo vytvořit věrohodný systém značek […]. Program vychází z obdobných programů značení výrobků a služeb v Evropě.“102 Aktuálně Program Česká kvalita zahrnuje dvacet značek kvality. Hlavním cílem Programu Česká kvalita je „vytvořit jednotný systém, který umožní zviditelnit důvěryhodné a nezávislé značky kvality, které jsou založené na objektivním ověřování kvality výrobků nebo služeb třetí stranou a vyloučit značky bez vypovídací schopnosti, které jsou jako informace pro spotřebitele zavádějící.“103 Program Česká kvalita je postaven na principu otevřenosti – neexistuje jen jedna podporovaná značka kvality. Na trhu se může objevit libovolné množství značek kvality různých cechů, společenstev, sdružení apod. Nejvyšším orgánem Programu Česká kvalita je Řídící výbor, jehož členy jsou zástupci zainteresovaných vládních, spotřebitelských organizací, podnikatelských sdružení a svazů

100

PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Statut programu START EUROPE. Ceskakvalia.cz [online] 2014. [cit. 2014-06-07]. Dostupný na WWW: . 101

PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Národní cena kvality ČR. Ceskakvalia.cz [online] 2014. [cit. 2014-06-07]. Dostupný na WWW: . 102

PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Historie. Ceskakvalia.cz [online] 2011. [cit. 2014-02-17]. Dostupný na WWW: . 103

PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Program Česká kvalita. Ceskakvalia.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-17]. Dostupný na WWW: .

51

a nevládních organizací zabývajících se kvalitou. V Řídícím výboru jsou zastoupení také správci jednotlivých značek, které již byly zařazeny do programu.104

Pravidla programu Česká kvalita Pravidla Programu Česká kvalita (dále také PCQ) jsou zakotveny v dokumentu Zásady programu Česká kvalita105, konkrétně ve čtvrté kapitole tohoto dokumentu. V souladu s výše popsaným principem otevřenosti k pravidlům Programu Česká kvalita patří106: 1. PCQ zahrnuje všechny značky kvality, které splňují stanovené požadavky a jsou udělovány organizacemi (správci značek) registrovanými v České republice podle platných předpisů. 2. Každá značka zařazená v PCQ podává spotřebiteli informaci o určité (nebo určitých) vlastnosti (vlastnostech) výrobku (služby). 3. Podmínkou registrace značky v rámci PCQ je, že se jedná o ověřovanou kvalitu, tj. že základní kvalitativní ukazatele ověřuje třetí strana, nezávislá na ověřovaném subjektu. Úkolem třetí strany je formulovat požadavky na kvalitu posuzovaného výrobku (služby) a následně shromáždit jednoznačné důkazy o jeho kvalitě. Třetí stranou může být i správce značky. 4. Správce značky je povinen periodicky ověřovat spokojenost zákazníků / uživatelů / spotřebitelů s výrobkem nebo službou ucházejícím se o značku kvality. 5. V podmínkách pro značku kvality musí být zakotveny takové znaky kvality, které jsou rozhodné pro kvalitu označovaného výrobku nebo služby a které byly příslušnými odbornými kruhy shledány jako podstatné pro určení kvality. Mohou být zahrnuty jen objektivně zjistitelné (měřitelné) vlastnosti (např. shoda s technickou normou).

104

PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Garance objektivity. Ceskakvalia.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-17]. Dostupný na WWW: . 105

ŘÍDÍCI VÝBOR PROGRAMU ČESKÁ KVALITA: Zásady Programu Česká kvalita. Ceskakvalia.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-17]. Dostupný na WWW: . 106

ŘÍDÍCI VÝBOR PROGRAMU ČESKÁ KVALITA: Zásady Programu Česká kvalita. Ceskakvalia.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-17]. Dostupný na WWW: .

52

6. Správce značky je povinen doporučit držitelům udělených značek umístění loga PCQ na výrobcích, splňujících stanovené požadavky, případně na jejich obalech, informačních a propagačních materiálech výrobků a služeb, a tuto skutečnost také průběžně kontrolovat. 7. Správce značky je povinen ověřovat způsobilost výrobce / poskytovatele služby k dlouhodobému dodržování stability procesů a tím i kvality jeho výrobků (služeb). Do Programu Česká kvalita probíhá přihlašování na dvou úrovních – jednak se přihlašuje správce značky se značkou a dále se přihlašuje žadatel o užívání konkrétní značky. Program Česká kvalita je tedy postaven na principu ověřených certifikačních autorit – správců značky, kteří jsou oprávněni a (na žádost výrobce či poskytovatele služby) povinni verifikovat tvrzení výrobce či poskytovatele služby o kvalitě jeho produkce, prověřit spokojenosti zákazníků s konkrétním zbožím nebo službou a o dlouhodobou udržitelnost této kvality. Po ověření je výrobce či poskytovatele služby oprávněn konkrétní značku užívat na svých výrobcích.

České značky kvality související s cestovním ruchem Níže jsou uvedeny vybrané značky kvality, které jsou pod patronací Programu Česká kvalita a z celkových 20 značek registrovaných v rámci Programu Česká kvalita mají nejužší vazbu na cestovní ruch. Pro úplnost jsou zařazeny i značky, které nejsou součástí Programu Česká kvalita (konkrétně Czech specials). Czech made

Značka kvality Czech made poskytuje spotřebitelům jednoduchý návod, jak vybrat s minimálním rizikem kvalitní výrobek nebo službu. Značka má dlouholetou tradici, na výroby je uváděna již od roku 1993, na služby od roku 1995 a do Programu České kvality byla vládou České republiky přijata v roce 2002. Czech made je značka komplexní, kdy na rozdíl od certifikace systémů kvality se zaměřuje i na spokojenost zákazníka.

53

Značka je podnikatelům propůjčována na dvouleté období, které lze opakovaně prodlužovat. Během platnosti užívání značky je prováděna kontrola plnění kritérií.107 Program Národní politika kvality byl zadavatelem průzkumu Značky kvality a jejich vnímání spotřebiteli a podnikateli108, který realizovala Asociace malých a středních podniků a živnostníků ČR. Z výsledků publikovaných v červnu 2012 plyne, že Program Česká kvalita zná 44 % dotázaných osob, z nich 83 % považuje tento program za dostatečnou garanci kvality zboží. To znamená, že ve vztahu k celkovému vzorku pouze respondentů 36 % z dotazovaných považuje Program Česká kvalita za garanci kvality. Ve stejném průzkumu uvedlo 33 % dotázaných, že zná některou ze značek kvality, která patří do Programu Česká kvalita, jménem. Většina respondentů (64 %) považovala značku Klasa za jednu ze značek z programu Česká kvalita (tuto značku však uděluje Ministerstvo zemědělství). Skutečnou značku České kvality uvedlo pouze 15 % z těch, kteří deklarovali, že znají některou ze značek. Konkrétně 10 % zná obecně značku Česká kvalita a 5 % dotazovaných uvedlo znalosti značky Czech Made).109 Vztaženo na celkový vzorek dotazovaných, pouze 3 % respondentů znají konkrétně značku Česká kvalita a pouze 2 % zná konkrétně značku Czech made. Tyto výsledky jsou skutečně velmi slabé. Z hlediska spotřebitele patrně není rozhodující, zda znají správného garanta značky (zda jde o Ministerstvo zemědělství nebo o Program národní kvality) – nicméně s ohledem na zadavatele výzkumu jde o pochopitelnou a logickou otázku. Za rozhodující lze patrně považovat spíše jednak znalost a povědomost o existenci značky a dále především to, zda tu kterou značku považují spotřebitelé za garanci kvality. Vzhledem k minimální znalosti a povědomí vůbec o existenci značek Česká kvalita a Czech Made, je vcelku nadbytečné uvažovat o podílu spotřebitelů, kteří s těmito značkami spojují garanci kvality.

107

PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Czech made. Ceskakvalia.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-27]. Dostupný na WWW: . 108

NÁRODNÍ POLITIKA KVALITY: Značky kvality a jejich vnímání spotřebiteli a podnikateli. Npj.cz [online] 2010. [cit. 2014-05-28]. Dostupný na WWW: . 109

NÁRODNÍ POLITIKA KVALITY: Značky kvality a jejich vnímání spotřebiteli a podnikateli. Npj.cz [online] 2010. [cit. 2014-05-28]. Dostupný na WWW: .

54

Zajímavým vedlejším výsledkem realizovaného výzkumu110 je skutečnost, že spotřebitelé považují za značku kvality také „klasické“ značky jako jsou např. Madeta, Kunín, Eta, Adidas, Bio, obrázek české vlajky apod. Tento poznatek – jakkoli může vyznít lichotivě pro výrobky Madeta, Kunín apod. – je velmi negativní pro značky kvality jako takové. Znamená to, že český spotřebitel se nejen neorientuje ve značkách kvality, ale ani nemá přesnou představu o tom, co to značka kvality je. Vzhledem k odpovědím získaným ve výzkumu je využití značky Czech made v kontextu domácího cestovního ruchu naprosto nerelevantní. Respondenty výzkumu byli Češi, tudíž je otázkou, jak by se k dané problematice vyjadřovali zahraniční turisté či zahraniční spotřebitelé. Nicméně je třeba uvést, že značkou Czech Made jsou opatřeny automobily vyvážené do zahraničí a také např. české pivo. V posledních letech se z České republiky vyváží také značné množství zařízení výpočetní a telekomunikační techniky (mobilní telefony a televizory), Česká republika je v oblasti informačních technologií pátým největším vývozcem světa.111 Ani přesto však nelze očekávat, že by povědomí o značce bylo zásadně rozšířeno. Problematické je určitě i to, že značka Czech made má alternativu ve znění Made in Czech Republic, a tudíž se i tak nízké povědomí opět tříští. Ekologicky šetrný výrobek nebo služba

Za ekologicky šetrné výrobky či služby jsou označovány výrobky a služby, které jsou v průběhu celého životního cyklu prokazatelně šetrnější nejen k životnímu prostředí, ale i ke zdraví spotřebitele a současně je zachována vysoká kvalita. V České republice se udělují tři typy ekoznaček112:  Ekologicky šetrný výrobek,  Ekologicky šetrná služba,

110

NÁRODNÍ POLITIKA KVALITY: Značky kvality a jejich vnímání spotřebiteli a podnikateli. Npj.cz [online] 2010. [cit. 2014-05-28]. Dostupný na WWW: . 111

ČT24, autor neuveden: Česko je pátým největším vývozcem informačních technologií. Ceskatelevize.cz [online] 2014. [cit. 2014-04-30]. Dostupný na WWW: . 112

PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Ekologicky šetrný výrobek / služba. Ceskakvalia.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-28]. Dostupný na WWW: .

55

 Ekoznačka EU. Ekoznačky – garantované Ministerstvem životního prostředí, přinášejí spotřebiteli113:  důvěryhodnou a srozumitelnou informaci o vlivu produktu na životní prostředí,  záruku limitovaného negativního působení na životní prostředí,  záruku zdravotní nezávadnosti a kvality produktu,  snadnější orientaci na trhu,  úsporu peněz prostřednictvím záruky kvality a trvanlivosti výrobku (kvality služby). Tyto přínosy jsou podpořeny zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, jehož § 18b zakazuje neoprávněné používání ekoznačky. Používání ekoznaček však nemusí být přímo neoprávněné a přesto může docházet k matení spotřebitele. Především jde o to, že má spotřebitel obecně malé povědomí o značkách, o tom, kdo je uděluje a na co se vztahují. Dochází pak např. k situaci, kdy je běžný produkt zabalen do obalu, který splňuje podmínky pro certifikát Ekologicky šetrný výrobek udělovaný Ministerstvem životního prostředí České republiky. Spotřebitel pak může nabýt dojmu, že ekologicky šetrný je obsah. Tato situace byla zjištěna v roce 2008 u produktu společnosti Česká vejce CZ, kdy byla vejce z klecového chovu (tj. nejnižší kvalita vajec, oproti např. chovu na podestýlce) balena do obalu opatřeného oprávněně certifikátem Ekologicky šetrný výrobek. Doposud nedošlo ke změně. Sdružení pro ochranu spotřebitele však považuje stav za nevyhovující.114 Lze předpokládat, že to není ojedinělý případ. Řada společností se snaží využít možnosti prezentovat sebe a svoje výrobky jako společensky odpovědné a tudíž rádi využijí možnosti mít alespoň obaly ekologicky šetrné. Navíc, pokud je značení v souladu s legislativou, nelze výrobcům nic vyčítat, i když určité zkreslení informace je zřejmé. Řešením by byla preciznější právní úprava používání značek.

113

PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Ekologicky šetrný výrobek / služba. Ceskakvalia.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-28]. Dostupný na WWW: . 114

MACH, M.: Může značka Ekologicky šetrný výrobek mást spotřebitele? Ekolist.cz [online] 2008. [cit. 201405-12]. Dostupný na WWW: .

56

Horeca select

Značka Horeca Select označuje produkty v rámci všech potravinových kategorií určených pro použití v profesionální kuchyni, přičemž nejširší sortiment je v oblasti mražených a suchých potravin a dále zahrnuje exkluzivní řadu uzenin připravovaných podle původních receptur Horeca Select BLACK LABEL. Horeca select zahrnuje také profesionální vybavení kuchyní. Značka Horeca select je kromě systému Česká kvalita zařazena také v programu mezinárodních prestižních cen Superior Taste Award.115 Veškeré informace, které jsou dostupné ke značce Horeca select se vyskytují v souvislosti s velkoobchodním řetězcem Makro Cash & Carry. Jakkoli to není takto prezentováno, jeví se značka Horeca select jako privátní značka řetěze Makro Cash & Carry. Horeca select je poněkud specifická značka – neorientuje se primárně na spotřebitele, ale na gastro segment (restauratéry apod.). Kromě toho se jedná o privátní značku řetězce Makro Cash & Carry, tudíž i toto omezuje okruh zákazníků, kteří značku znají. V důsledku této orientace lze předpokládat, že je všeobecné povědomí o značce mezi běžnými spotřebiteli malé. Czech Specials

Česká kuchyně patří bezesporu mezi kulturní a kulinářské bohatství, které Česká republika má. Značka Czech specials vznikla ve spolupráci agentury CzechTourism s Asociací hotelů a restaurací ČR a Asociací kuchařů a cukrářů ČR. Cílem je zatraktivnit potencionální turistické destinace (regiony) a představit je prostřednictvím kulinářských specialit zahraničním i domácím turistům. Projekt podporuje logo Czech Specials jako specifické a odlišující označení pro restaurace a hotelové provozy, které do něho na základě certifikace vstupují a rozhodly ve svých zařízeních kvalitně připravovat národní pokrmy i místní speciality, související s tradicí příslušného regionu.116 Na webu www.czechspecials.cz lze najít databázi restaurací, které získaly certifikát Czech Specials. V systému je relativně hodně restaurací – domnívám se, že je to dostatek na to, aby 115

PROGRAM ČESKÁ KVALITA, MAKRO: Horeca select. Makro.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-28]. Dostupný na WWW: . 116

CZECH SPECIALS: Představení projektu. Czechspecials.czz [online] 2010. [cit. 2014-02-28]. Dostupný na WWW: .

57

zákazníkovi stálo za to se do takové databáze podívat, a přitom v něm množství zapojených restaurací nevyvolá dojem, že certifikát „má každý“. V hlavním městě Praze je zapojeno 70 restauraci, ve Středočeském kraji 28 a v Jihomoravském kraji celkem 53 certifikovaných podniků. Vyhledávání je možné podle regionu (kliknutím na mapu) nebo v seznamu, který lze třídit podle abecedy, hodnocení zákazník nebo ceny. Velmi zajímavou variantou je vyhledávání podle konkrétních specialit. Mimo to obsahuje web také recepty na některé z českých národních či regionálních specialit. Projekt a jeho realizaci hodnotím jako uživatelsky velmi příjemné. Značka kvality Czech specials je mezi výše uvedenými značkami zřejmě nejúžeji spjata s cestovním ruchem – jak domácím, tak i zahraničním. Pokrmy a národní speciality označené Czech specials mohou být pro turisty atraktivní bez ohledu na to, odkud přijíždí. V pokrmech se často zpracovávají místní suroviny, dokreslují proto velmi citlivě a přirozeně místní zvyky a kolorit, což je atraktivní především ve spojení s venkovskou turistiku; regionální speciality mohou být stejně lákavé a inspirativní jako další místní turistické atraktivity.

2.3.2.3

Český (národní) systém kvality služeb v cestovním ruchu

Od roku 2010 realizuje Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky za podpory Integrovaného operačního programu projekt Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR. Partnerem projektu je Svaz obchodu a cestovního ruchu ČR a mezi spolupracující subjekty patří také celá řada asociací působících v cestovním ruchu117:  Asociace hotelů a restaurací ČR,  Asociace kempů a chatových osad ČR,  Asociace turistických informačních center ČR,  Asociace lanové dopravy ČR, 117

MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR. Mmr.cz [online] 2013. [cit. 2014-03-20]. Dostupný na WWW: .

58

 Czechtourism – Česká centrála cestovního ruchu. Projekt je systémovým nástrojem Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2007–2013118, resp. pro navazující období Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2014–2020119, jejichž záměrem je přispět ke zvýšení kvality služeb cestovního ruchu v České republice. Realizátorem Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v ČR je Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky, konkrétně Odbor cestovního ruchu. Projekt je financován ze strukturálních fondů Evropské unie, přičemž rozpočet pro období 1. leden 2010 – 30. červen 2015 uvádí webové stránky MMR ve výši 95 milionů Kč120, samotný web Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v ČR uvádí 83,67 mil. Kč.121 Předpokládaným výsledkem Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v ČR byl systém, do kterého se budou moci dobrovolně zapojovat subjekty cestovního ruchu, a to zejména malé a střední podniky, jimž bude projekt schopen systematicky pomáhat při zvyšování kvality jejich služeb a pomůže jim získávat odborné znalosti.122

118

MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY: Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2007–2013. Mmr.cz [online] 2007. [cit. 2014-02-20]. Dostupný na WWW: . 119

MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY: Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2014–2020. Mmr.cz [online] 2007. [cit. 2014-02-20]. Dostupný na WWW: . 120

MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY: Spuštěny webové stránky Českého systému kvality služeb. Mmr.cz [online] 2013. [cit. 2014-06-06]. Dostupný na WWW: . 121

NÁRODNÍ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB V CESTOVNÍM RUCHU V ČR: O projektu. Csks.cz [online] 2010. [cit. 2014-06-06]. Dostupný na WWW: . 122

MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR. Mmr.cz [online] 2013. [cit. 2014-03-20]. Dostupný na WWW: .

59

Schéma 3: Specializované pracoviště Českého systému kvality služeb

Zdroj: Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky 123

Součástí realizace systému bylo spuštění stránek Českého systému kvality služeb (www.csks.cz), což bylo realizováno. Ve vyhledávání v databázi lze celkem rozumně subjekty filtrovat podle pěti kategorií, krajů a počátečního písmena názvu, ovšem nelze hledat fulltextem a kdo nezná přesný název, pod kterým se daná organizace zaregistrovala, nemusí ji nalézt, přestože je držitelem certifikátu. V červnu 2014, tedy po třech a půl letech financované realizace projektu (od ledna 2010) bylo v tomto dobrovolném systému registrováno124,125:  10 subjektů z kategorie Ubytování a stravování (nárůst od dubna 2014: 2 subjekty), 123

MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR. Podrobný popis projektu. Mmr.cz [online] 2013. [cit. 2014-03-20]. Dostupný na WWW: . 124

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: O českém systému kvality. Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-02-15]. Dostupný na WWW: . 125

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: O českém systému kvality. Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-06-06]. Dostupný na WWW: .

60

 19 subjektů v kategorii Atraktivity a infrastruktura cestovního ruchu, přičemž většina z nich (15) jsou turistická informační centra (nárůst od dubna 2014: 8 subjektů),  8 subjektů v kategorii Služby cestovního ruchu (nárůst od dubna 2014: 4 subjekty),  1 subjekt v kategorii Navazující služby cestovního ruchu (nárůst od dubna 2014: 1 subjekt),  6 subjektů v kategorii Organizace veřejného a neziskového sektoru (nárůst od dubna 2014: 3 subjekty), Tedy celkem 44 subjektů (web ČSKS uvádí 68 certifikovaných subjektů a 1 022 registrovaných provozoven126, aniž by byl patrný rozdíl mezi subjektem a provozovnou). Samozřejmě lze tvrdit, že projekt je na začátku, resp. fáze registrace a certifikace je na počátku, když projekt běží již 3 a půl roku, a že registrovaných subjektů bude násobně více, ale vzhledem minimální publicitě (např. 71 fanoušků na Facebooku) a především k velmi široce vymezenému záběru (viz dále v textu) to považuji za vysoce nepravděpodobné, přestože je certifikace do 30. 6. 2015 bezplatná a organizaci vznikají pouze časové náklady. Český statistický úřad uvádí, že Počet hromadných ubytovacích zařízení podle kategorie ubytovacího zařízení v turistických regionech byl v roce 2012 celkem 7 631127. Aby se jednalo o efektivní systém, s vysokou vypovídací hodnotou, který by mohl zákazníkům usnadnit rozhodování o nákupu služeb cestovního ruchu, musely by být v každé kategorii řádově tisíce subjektů. Zatím se výsledky projektu jeví jako velmi tristní ve vztahu k prostředkům, které jsou na něj plánovány (bez ohledu na to, zda je to 84 milionů nebo 95 milionů Kč), z nichž většina bude již patrně vyčerpána, s ohledem na časovou osu projektu. Bez ohledu na to, zda je nyní certifikováno 44 subjektů (což je číslo, které jsem zjistila prostým součtem subjektů v jednotlivých kategoriích služeb cestovního ruchu), nebo je jich 68 (jak uvádí statistické ukazatele projektu), jsou dosavadní náklady v přepočtu na registraci jednoho subjektu ve výši asi 1–2 miliony Kč za subjekt zcela ohromující. Samozřejmě je toto kritérium poněkud zjednodušující, avšak předpokládáme-li, že cílem projektu je certifikovat určitý statisticky 126

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Český systém kvality služeb. Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-06-06]. Dostupný na WWW: . 127

ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD: Cestovní ruch – časové řady. Metodika. Csks.cz [online] 2013. [cit. 201404-22]. Dostupný na WWW: .

61

významný počet subjektů poskytujících služby v cestovním ruchu, pak se samozřejmě lze ptát, kolik prostředků je třeba na certifikaci jednoho takového subjektu a hodnocení počtu certifikovaných subjektů je pak zcela relevantní a opodstatněné.

Standard Českého systému kvality služeb Za velmi zajímavé považuji také, že autoři webu z Českého systému kvality služeb (dále také ČSKS) mezi často kladené dotazy řadí tuto otázku: Proč byl vytvořen další standard, když jich je již tolik k dispozici? Jsou si tedy vědomi, že nový standard kvality muže být pověstným nošením dříví do lesa, když přiznávají, že „je pravdou, že zde existuje celá řada jiných standardů kvality od Czech Made až po normy ISO řady 9 000. Také je pravdou, že některé z těchto standardů velmi zřetelně napomohly kvalitě výrobků či služeb a pevně zakořenily v povědomí zákazníků.“ 128 Odpověď, která je na webu Českého systému kvality služeb vypovídá dle mého názoru mnohé o smyslu a uplatnitelnosti takového projektu na trhu cestovního ruchu: „Standard ČSKS si klade za cíl oslovit různorodé spektrum poskytovatelů služeb v cestovním ruchu – od těch nejmenších až po velké hotelové řetězce, od soukromých až po státní podniky. […] Cílem Standardu ČSKS je naučit podnikatele v cestovním ruchu využívat moderní manažerské systémy kvality služeb tak, aby dokázali vlastními silami měřit a systematicky zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb a tedy se systematickým způsobem přibližovat očekávání zákazníků. Ve Standardu ČSKS se nedočtete, jak konkrétně má vypadat ta či ona služba, ale jak zabezpečit, aby tato služba vedla ke zvýšení kvality, tedy spokojenosti zákazníka. Jak již bylo výše řečeno, jedná se o manažerský systém služeb se zaměřením na cestovní ruch.“129 Standard ČSKS vychází ze základního konceptu SERVQUAL a ServiceQualitat Deutschland, jehož licenci Česká republika, resp. Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky, zakoupilo.

128

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Proč byl vytvořen další standard, když jich je již tolik k dispozici? Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-0215]. Dostupný na WWW: . 129

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Proč byl vytvořen další standard, když jich je již tolik k dispozici? Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-0215]. Dostupný na WWW: .

62

Standard ČSKS tvoří metodickou součást Českého systému kvality služeb a stanovuje požadavky formulované tak, aby jejich aplikace přinesla užitek zákazníkům i provozovatelům služeb, bez ohledu na jejich velikost. Požadavky standardu na implementaci ČSKS v organizacích jsou rozlišeny podle náročnosti využitých nástrojů pro zlepšování kvality služeb na základní Stupeň I a pokročilý Stupeň II. Organizace, které úspěšně projdou certifikačním procesem, získají označení tvořené symbolem Q s doplněním čísla dosaženého stupně systému.130 Q stupeň I

Hlavním cílem Stupně I ČSKS je systematické zavádění kvality do života organizace, její iniciativní přijímání a neustálý rozvoj, přičemž tomuto procesu napomáhá pracovník, který absolvoval školení pro Trenéry kvality Stupně I; získá teoretické znalosti i praktické dovednosti nezbytné pro proces implementace.131 Výstupem je Plán opatření, kterým se organizace zavazuje dále pracovat na zvyšování kvality poskytovaných služeb. Technickým předpokladem pro zahájení procesu certifikace dle ČSKS je např. u hotelů povinnost prokázat se platným certifikátem Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení vydaným Asociací hotelů a restaurací ČR dle Metodiky Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení, podobně např. kempy, které mají zájem o certifikaci, se musí prokázat platným certifikátem kategorizace kempů a chatových osad vydaným Asociací kempů ČR dle Metodiky Kategorizace kempů a chatových osad, apod.132 Technické předpoklady jsou v podstatě nultým certifikačním stupněm, systém kvality by bylo možné považovat i za trojstupňový, pokud by se zohlednily technické požadavky jako samostatný stupeň.

130

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Struktura systému. Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-06-07]. Dostupný na WWW: . 131

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Q stupeň kvality I. Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-06-07]. Dostupný na WWW: . 132

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Technické předpoklady kvality. Csks.cz [online] 2014. [cit. 201406-07]. Dostupný na WWW: .

63

Q stupeň II

Hlavním cílem Stupně II ČSKS je rozvoj systému zavedeného v I. stupni, ověřování dosažené úrovně kvality služeb testováním a vyhodnocováním výsledků stanovených v Plánu opatření. Měření kvality služeb poskytovaných organizací je zajišťováno využíváním externího hodnocení, dotazníkového šetření a skrytých kontrol, což poskytuje nejobjektivnější přístup výlučně uzpůsobený ke každé organizaci.133 S implementací pomáhá vyškolený interní Trenér kvality Stupně II. Metodika Standardu ČSKS

Přistup ke kvalitě v modelu SERVQUAL vychází ze základního poznatku mnoha výzkumů: zákazník přijímá službu s určitým očekáváním – má vnitřně formulovanou požadovanou kvalitu. Zákazník později posuzuje dodanou službu podle svého prožitku, svého vnímání,134 a podle očekávání. Porovnáním toho, co zákazník obdržel s tím, co očekával, že obdrží, pak vznikne celkový dojem o kvalitě a úrovni poskytovaných služeb. V metodice ke Standardu Českého systému kvality služeb je uvedeno, že k tomu, aby poskytovatel služby nabídl právě službu, kterou zákazník očekává, lze použít jednoduché průzkumy, ale i svoji intuici. Takovou kvalitu si pak poskytovatel stanoví jako cílovou kvalitu. Toto metodické doporučení lze považovat snad jen za lidovou radu, a je na pováženou, že je prezentováno v oficiální metodice Standardu Českého systému kvality služeb. Lze se domnívat, že právě „intuitivní“ kvalita poskytovaných služeb, jejich „intuitivní“ rozsah a forma propagace, vytváří základní předpoklady pro naprosto neuspokojivé výsledky. Domnívám se, že intuitivní jednání je přijatelné jen pro velice zkušené praktiky a osoby pohybující se dlouhá léta v oboru, a možná i v tomto případě je to velmi nespolehlivý postup. Především v kontrastu s možností použít alespoň základní výzkumné metody ke zjištění spokojenosti, resp. očekávání zákazníků.

133

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Q stupeň kvality II. Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-06-07]. Dostupný na WWW: . 134

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Standard Českého systému kvality služeb. Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-04-19]. Dostupný na WWW: .

64

Nicméně lze souhlasit s informací uvedenou v metodice ke Standardu Českého systému kvality služeb, a to: budou-li očekávání zákazníka nízká, pak i (technicky vzato) málo hodnotná služba bude vnímána jako kvalitní, resp. dostatečně kvalitní.135 Dalším významným postřehem uvedeným v metodice ČSKS je toto: Zatímco očekávaná služba je zákazníkem formulována na základě předchozí zkušenosti (i s jinými poskytovateli a s jinými službami), informace z propagačních materiálů (poskytovatele služby), z médií, internetu či dle informací známých, kvalitu vnímanou „na místě“ ovlivňuje výhradně poskytovatel služby. S tímto poznatkem lze bez výhrad souhlasit, nicméně podtrhuje výše uvedené tvrzení autorky, že spoléhání se na intuici poskytovatele služby není dostatečně relevantní, pokud chceme, aby nabízená služba skutečně odpovídala očekávání zákazníka. Existuje celá řada jednoduchých i složitějších výzkumných metod, které mohou poskytnout základní, či velmi podrobnou představu o tom, co se na trhu děje, jaká mohou být očekávání zákazníka, čím mohou být ovlivněna a jak konkrétně. Podle metodiky Českého systému kvality služeb si zákazník všímá pěti aspektů136:  „Hmatatelné aspekty, tj. to, co zákazník vidí a s čím přichází do styku“, co může ovlivnit i rozhodnutí koupit konkrétní službu (např. propagační materiály, web), a dále co ovlivňuje zákazníka na místě samém – vybavení provozovny, oblečení zaměstnanců. Pokud jde o propagační materiály a jednotlivé služby firemní identity a jejich aplikace (logo, firemní barvy, jednotný font na propagačních materiálech apod.), toto jsou přesně oblasti, kdy by se měl poskytovatel služeb obrátit na odborníka, který je schopen sestavit na míru grafický manuál a všechny tiskoviny a reklamní materiály budou korespondovat stylem barevností apod. s oblečením, s vybavením, barevným laděním a stylem interiéru. V tomto bodě rozhodně není na místě nechat se vést pouhou intuicí poskytovatele služeb. Profesionálně zpracované materiály mohou významně působit na nákupní rozhodování – v pozitivním i negativním smyslu. 135

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Standard Českého systému kvality služeb. Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-04-19]. Dostupný na WWW: . 136

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Standard Českého systému kvality služeb. Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-04-19]. Dostupný na WWW: .

65

 „Spolehlivost, tj. poskytnutí služby správně a přesně podle zadání“, dodržení slíbeného rozsahu a úrovně služby. Zásadně by poskytovatel neměl slíbit, co není možné – jedná se o krátkozraký krok který se velmi pravděpodobně vymstí nespokojeným zákazníkem.  „Ochota – tedy ochotná a rychlá pomoc“, řešení. Zákazník, který vidí, že poskytovatel je ochoten splnit i některá neobvyklá nebo speciální přání, bude velmi potěšen, bude doporučovat služby dále a hlavně je pravděpodobné, že bude loajální. Může se přitom jednat např. o drobnost, jako je např. příprava jídla, které není na jídelním lístku, ale využívají se při jeho přípravě suroviny, které jsou v kuchyni k dispozici. Podobně např. když hotelová recepce zajistí služby, které přesahují rámec obvykle nabízených služeb.  „Důvěryhodnost – schopnost vzbudit důvěru a spokojenost svým vystupováním a znalostmi.“ Důvěryhodnost je mimořádně důležitá např. při poskytování služeb osobního charakteru nebo služeb vyžadujících diskrétnost – masáže, zdravotní či výživové poradenství.  „Empatie, pozornost a individuální přístup k zákazníkům. Poskytovatel služby pečlivě naslouchá svým zákazníkům, aby porozuměl jejich potřebám a očekáváním.“ Výše uvedené body jsou bezesporu významné při poskytování služeb. Nicméně vyvstává otázka, zda takto obecné – byť platné – proklamace mohou být považovány za metodická doporučení. Domnívám se, že rozhodně ne. Pro podnikatele, především pro malé a střední podniky, u nichž lze předpokládat, že jejich management povětšinou nemá manažerské či ekonomické vzdělání, z něhož by mohli čerpat teoretické poznatky při realizaci ČSKS, by bylo větším přínosem formulovat podrobnější strukturovaný návod, včetně základních doporučených metod. Tato potřeba je patrná ještě citelněji v pasáži Požadavky, Stupeň I Standardu ČSKS, kde se požaduje vytvoření vize, procesů apod., což jsou úkoly, které bez teoretického zázemí nelze dost dobře naplnit.

66

2.4 Kvalita v cestovním ruchu – Španělsko Španělsko je v rámci Evropy oblíbená turistická destinace. Eurostat regional yearbook 2012 uvádí mezi TOP 20 evropskými destinacemi celkem pět lokalit, které se nachází ve Španělsku: Kanárské ostrovy (evropská destinace č. 1), Katalánsko, Baleárské ostrovy, Andalusie, Valencie.137 Na druhou stranu Španělská vláda si byla a je vědoma toho, že v rámci EU neexistuje jednotný komplexní systém kvality pro otázky cestovního ruchu a to může některé zákazníky mást, když nejsou schopni určit kvalitu služby, kterou mají či mohou očekávat. Španělský systém kvality cestovního ruchu – Sistema de Calidad Turística Española (dále také SCTE) se začal formovat v důsledku propadu návštěvnosti španělských destinací v 80. letech minulého století, což bylo způsobeno do jisté míry ztrátou mezinárodní konkurenceschopnosti v důsledku vzniku řady obdobných cenově dostupných destinací. Toto přirozeně vyvolalo potřebu diferenciace produktů cestovního ruchu dle kvality, což dále vyvolalo požadavek soukromé i veřejné sféry na jednotný systém kvality, který by umožnil vzájemnou srovnatelnost.

2.4.1 Klasifikace hotelů (Španělský) Národní klasifikační systém pro ubytování konkrétně v hotelích není povinně stanoven. Každý region má vlastní zákonnou úpravu, ale v praxi se kvalitativní standardy liší jen minimálně – hotely se rozdělují do 5 kategorií, které se označují hvězdičkami. Každá třída má své minimální technické požadavky (požární bezpečnost a zvuková izolace). Nejvyšší ceny služeb musí být viditelně vyvěšeny na recepci, na pokojích musí být ceník doplňkových služeb (např. telefon, prádelna, garáž). Hotel musí být ve vstupní hale označen viditelně příslušnou kategorií.138

137

EUROSTAT: Eurostat regional yearbook 2012. Europa.eu [online] 2013. [cit. 2014-05-15]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 138

CEHAT: Hotel classification system in Spain. Cehat.com [online] 2013. [cit. 2014-05-12]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

67

Minimální požadavky, které uvádí Španělský svaz ubytovacích zařízení – Confederación Española on de Hoteles Y Alojamientos Turísticos (dále také CEHAT) na zařazení do jednotlivé kategorie jsou: 

Hotel 1* – rozloha dvoulůžkového pokoje je nejméně 14 m2, jednolůžkového 7 m2. Pro koupelnu je povinná plocha nejméně 3,5 m2. V hotelu musí být centrální topení a výtah.

 Hotel 2** – rozloha dvoulůžkového pokoje je nejméně 14 m2, jednolůžkového 7 m2. Minimální plocha koupelny: 3,5 m2. V hotelu musí být centrální topení, výtah, bezpečnostní sejf. Pokoj je povinně vybaven telefonem. 

Hotel 3*** – minimální rozloha dvoulůžkového pokoje je 15 m2, jednolůžkové pokoje 8 m2 a minimální plocha koupelny je 4 m2. V hotelu musí být centrální topení a výtah, klimatizované společné prostory a bezpečnostní sejf. Pokoj je povinně vybaven telefonem a minibarem.



Hotel 4**** – minimální rozloha dvoulůžkového pokoje je 16 m2, jednolůžkového pokoje 9 m2, minimální plocha koupelny je 4,5 m2. V hotelu musí být centrální topení a výtah, klimatizované společné prostory. Pokoj je povinně vybaven telefonem a minibarem a bezpečnostním sejfem, je klimatizován.



Hotel 5***** – minimální rozloha dvoulůžkového pokoje je 17 m2, jednolůžkového pokoje 10 m2, minimální plocha koupelny je 5 m2. V hotelu musí být centrální topení a výtah, klimatizované společné prostory. Pokoj je povinně vybaven telefonem a minibarem a bezpečnostním sejfem. Pokoj je klimatizován.139

Zařazení do konkrétní třídy je ovlivněno také počtem pokojů a personálu v daném ubytovacím zařízení, ačkoli CEHAT toto výslovně neuvádí. Podle informací CEHAT však Španělští hoteliéři nejsou spokojeni se stávajícím systémem klasifikace, takže jsou sledovány také další iniciativy v Evropě, které si kladou za cíl sjednotit klasifikaci hotelových ubytovacích zařízení. Španělská vláda si je vědoma toho, že by bylo velmi vhodné řešit klasifikaci zákonnou úpravou, neboť formu vyhlášky považuje za slabou a nedostatečně vymahatelnou. 139

CEHAT: Hotel classification system in Spain. Cehat.com [online] 2013. [cit. 2014-05-12]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

68

Za výchozí zdroj inspirace a srovnání je sledován Systém klasifikace hvězd v severských zemích a Pobaltí, kde je rovněž systém 1* – 5*****, avšak požadavky na jednotlivé kategorie jsou podrobněji stanoveny. Například pokud jde o možnost stravování (1* musí nabízet snídani, ale může být za příplatek, 4**** hotel podává snídaně na pokojích zákazníků, 5***** hotel musí nabízet obědy a večeře v hotelové restauraci každý den). Dále je např. upraveno připojení k internetu ve společných prostorech i na pokojích, povinná akceptace platebních karet nejméně dvou mezinárodních asociací (od 3*** hotelů a výše), popř. je upravena povinnost nabídnout župan a hygienické potřeby (hotel 5*****).140

2.4.2 Sistema de Calidad Turística Española – Systém kvality cestovního ruchu Španělský systém kvality cestovního ruchu – Sistema de Calidad Turística Española (dále také SCTE) představuje soubor metodik, pokynů a nástrojů pro správu a měření kvality služeb formulované za cílem trvalého plnění očekávání a potřeb klienta a společnost obecně. Zaměření modelu je odvětvové. SCTE zahrnuje předepsané standardy kvality, systém externího auditu (certifikace) a základní nástroje pro transfer technologií.141 Státní správa se v oblasti cestovního ruchu podílí na projektu tím, že poskytuje obecnou technickou pomoc. Jedná o dohodách s národními organizacemi a zejména participace státní správy najde uplatnění při samotném provádění této pomoci. Systémy jakosti v daném odvětví jsou navrženy tak, aby reagovaly na společném modelovém základě pokud jde o strukturu, organizaci a podle dosažené úrovně norem. Pomoc regionálních vlád je považována za zásadní, neboť jsou to právě ony, které mají schopnosti a prostředky na podporu posílení místních struktur a řízení kvality podnikání. Technická pomoc poskytovaná Ministerstvem obchodu a cestovního ruchu subjektům cestovního ruchu byla zaměřena na142:

140

CEHAT: El Sistema De Clasificación Por Estrellas En Europa: La Experiencia De Los Países Nórdicos Y Bálticos. Cehat.com [online] 2008. [cit. 2014-05-12]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 141

INSTITUCO CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA: Model SCTE. Calidadturistuc.es [online] 2014. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

69

 Diagnostiku nabídky a poptávky, v každém odvětví, na něž se systém zaměřuje.  Vzdělávání a školení, individuální návštěvy, pre-audit ad., kvalifikovaný odhad přínosu získání certifikace.  Tvorba zvláštních norem jakosti.  Tvorba jedinečného systému auditu a certifikace pro všechna odvětví.  Návrh a implementace mezioborové značky kvality.  Návrh a tvorba nástrojů pro správu a neustálé zlepšování jednotlivých specifických odvětví. SCTE je jednostupňový systém kvality, který se dělí do sedmi subsystémů.

SCTE sektory SCTE sektor je nejstarší ze všech sedmi metodik a na jeho základě vznikla první verze systému kvality pro jednotlivá odvětví cestovního ruchu ve Španělsku. Subsystém SCTE sektory je založen na principech:  otevřenosti a dobrovolné účasti reflexe požadavků trhu,  pružnosti a integrity s obchodními procesy,  nezávislosti a objektivnost i kompatibility s mezinárodními standardy. SCTE sektor zahrnuje celkem 16 úseků cestovního ruchu: hotely, apartmány, cestovní agentury, menší ubytovací zařízení, lázně, kempy, restaurační zařízení, autokary, pláže, golfové resorty, ubytování na venkově, Convention Bureaux, chráněné přírodní oblasti, lyžařské a horské areály, turistické informační kanceláře, kongresové paláce, timeshare, sportovní zařízení na moři, noční volnočasové aktivity, aktivní turismus.

142

INSTITUCO CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA: Asistencia A Empresas. Calidadturistuc.es [online] 2014. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

70

Subsystém SCTE sektory má tyto základní prvky143:  normy kvality (UNE),  značka kvality „Q“,  Institut pro kvalitu „ICTE“.

Značka kvality „Q“ Ocenění značkou „Q“ je nejviditelnějším prvkem celého systému služeb nebo cestování, a jejímž synonymem je Kvalita španělského cestovního ruchu. Značka Q je spravována ICTE, který uděluje také osvědčení o jejím získání a licence k jejímu použití. Získáním značky Q deklaruje podnik cestovního ruchu prestiž, diferenciaci, spolehlivost a věrohodnost certifikátu kvality.144 Získání značky kvality „Q“ představuje posle Sysla145 tři základní konkurenční výhody:  „ověření vyspělosti managementu organizace,  vysokou prestiž v oboru,  marketingovou podporu ze strany státních autorit cestovního ruchu“. V červnu 2014 bylo certifikovaných celkem 435 hotelů a turistických apartmánů. Nejvíce certifikovaných zařízení cestovního ruchu obecně (od hotelů, přes kempy nebo turistická informační centra či pláže) je v oblasti Andalusie (297), Galicie (242) a Valencie (234).146

143

SYSEL, J.: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu Finální verze. Rámcový návrh. Mmr.cz [online] 2010. [cit. 2014-05-27]. Dostupný na WWW: . 144

INSTITUCO CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA: La creación del ICTE en el marco del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE). Calidadturistuc.es [online] 2014. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 145


INSTITUCO CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA: Consulte todos los Establecimientos Certificados con Q Calidad Turística. Calidadturistuc.es [online] 2014. [cit. 2014-06-02]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

71

Normy kvality UNE Normy kvality (UNE) byly vytvořeny podle španělské normalizační metodiky a vycházejí z principů mezinárodních standardů ISO 9000, které definují systémy managementu jakosti. V roce 2010 byly vydány normy UNE pro devět sektorů cestovního ruchu. Normy zahrnují požadavky na management a infrastrukturu organizace, poskytované služby a řízení vztahu se zákazníky. Normy zahrnují mechanismy pro interní zlepšování a jsou cíleně koncipovány tak, aby reflektovaly specifika podnikání a potřeby organizací v příslušných sektorech cestovního ruchu.147

Instituto para la Calidad Turística Española Současná metodika SCTE je ve vlastnictví Secretaría General de Turismo – Generálního sekretariátu cestovního ruchu.148 V roce 2000 byl za podpory Generálního sekretariátu cestovního ruchu založen mezioborový Institut pro kvalitu španělského cestovního ruchu – Instituto para la Calidad Turística Española (dále také ICTE).149 Činnost ICTE zahrnuje zejména150:  tvorbu a aktualizaci norem kvality UNE pro jednotlivé sektory cestovního ruchu,  spolupráci s normalizačním institutem AENOR,  řízení certifikačních procesů a udělování značky kvality,  propagaci značky kvality,  organizaci vzdělávání a programů technické pomoci pro organizace cestovního ruchu, 147


INSTITUCO CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA: Información General SCTE (Sistema de Calidad Turística Española). Calidadturistuc.es [online] 2014. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 149

INSTITUCO CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA: La creación del ICTE en el marco del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE). Calidadturistuc.es [online] 2014. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 150

SYSEL, J.: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu Finální verze. Rámcový návrh. Mmr.cz [online] 2010. [cit. 2014-05-27]. Dostupný na WWW: .

72

 poskytování asistenčních služeb při implementaci systému kvality,  vydávání specializovaných publikací.

SCTE – další subsystémy Dalšími subsystémy (španělského) Systému kvality cestovního ruchu jsou151:  Best Practices – alternativa získání značky kvality pro malé podniky, které nemají prostředky pro získání značky kvality Q. Je udělována tzv. značka Compromiso de calidad turística, kterou se podniky zavazují udržovat vysokou kvalitu svých služeb.  Destinace – subsystém se zaměřuje na řízení kvality cestovního ruchu v jednotlivých destinacích.  Produkt – orientuje se převážně na oblast marketingu a propagace.  Lidský kapitál – subsystém zahrnuje metody vzdělávání a motivace pracovníků.  Zvelebování prostředí – metodika k efektivnímu využití potenciálu destinace cestovního ruchu.  Mezinárodní prostředí – předávání know-how do dalších, turisticky významných, zemí.

2.5 Kvalita v cestovním ruchu – Švýcarsko Švýcarsko není členem Evropské unie – jednou z charakteristik neoddělitelně spojených se Švýcarskem je neutralita, mezinárodně uznaná již roku 1815 na Vídeňském kongresu. Švýcarsko se dokonce až v roce 2006 stalo členem Organizace spojených národů, přestože tato organizace má v Ženevě svoje sídlo (stejně jako celá řada mezinárodních organizací, např. Mezinárodní červený kříž).152

151

SPOUSTOVÁ, K.: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu a jeho uplatnění v oblasti hotelových služeb. Diplomová práce. Praha, Vysoká škola hotelová, 2013. 97 s. Vedoucí práce: Ing. Jiří Sysel, PhD. 152

TELIČKA, M.: Švýcarsko – stíny prosperity. Stoplusednicka.cz [online] 2013. [cit. 2014-06-02]. Dostupný na WWW:

73

V rámci Evropy však představuje atraktivní turistickou destinaci, především pokud jde o přírodní atraktivity. Hory, skály, led a alpské pastviny tvoří šedesát procent švýcarského území; většina obyvatelstva však žije v úrodných nížinách. Pro Švýcarsko jsou charakteristická jezera, kterých je v zemi asi 1 500 a ledovce, jichž je asi 1 800 (největší z nich je Aletshgletscher o délce 25 km). Stovka hor měří více než 4 000 nadmořské výšky. Švýcarsko disponuje také kulturními památkami UNESCO, mezi které se řadí od roku 1983 Staré město v Bernu, klášterní areál St. Gallen a benediktinský klášter St. Johann v Müstair, případně hrady Castel Grande, Castello di Sasso Corbaro a Castello di Montebello v Bellinzoně. Jako památka UNESCO je vyhlášen také Aletšský ledovec o celkové rozloze 87 kilometrů čtverečných.153 Rozmanitost Švýcarska také dokresluje skutečnost, že se jedná o federativní stát spojující čtyři jazykové oblasti – německou, francouzskou, italskou a rétorománskou. Obyvatelé jednotlivých jazykových částí si kromě jazyka nesou i svoji kulturu, včetně kulinářské, která láká řadu labužníků. Švýcarsko jako celek je tedy velmi pestré, ale současně velmi tradicionalistické a je celoročně lákavým turistickým cílem.

2.5.1 Klasifikace hotelů Švýcarská hotelová asociace Hotellerie Suisse se již několik let snaží prosadit harmonizaci hotelových klasifikačních systémů v Evropě za účelem podpory konkurenceschopnosti švýcarského hotelového průmyslu, i z důvodu větší transparentnost pro mezinárodní hotelové hosty. Ve Švýcarsku je prozatím od roku 2009 používána klasifikace dle Hotel Stars Union, jejíž pěti stupňový klasifikační systém je pod záštitou konfederace HOTREC používán také v jedenácti zemích EU (Německo, Nizozemí, Rakousko, Švédsko, Česká republika,

153

ŠVÝCARSKO, autor neuveden: Švýcarsko – zajímavosti. Svycarsko.cz [online] 2013. [cit. 2014-06-02]. Dostupný na WWW: < http://www.svycarsko.com/zajimavosti/>

74

Maďarsko, Estonsko, Lotyšsko, Litva, Lucembursko a Malta). Stejně tak jej používá i Švýcarsko pod názvem Hotelklassifikation von HotellerieSuisse.154 Švýcarsko má tedy pětihvězdičkový systém, podobně jako jej má Česká republika nebo Německo (viz níže v textu). Specifickou kategorií je Swiss lodge, ubytování na způsob hostelu či ubytovny. [Nezaměňovat s hotelem The Swiss Lodge v Bangkoku.] Používání hvězdičkové konvence je dobrovolné. Švýcarská hotelová asociace sdružuje asi 50 % všech hotelů (ubytovávajících 75 % přenocujících turistů) a každoročně vydává průvodce Swiss Hotel Guide.155 Vybavení a požadavky na jednotlivé klasifikační třídy podle výtahu z katalogu kritérií pro ubytovací zařízení, který zpracovala asociace HotellerieSuisse 156:  Suiss lodge: Sprcha, umyvadlo a jeden ručník na osobu. Výměna ložního prádla jednou za týden, přikrývka, prostěradlo, polštář. Vybavení pokoje: stůl a židle, vhodné osvětlení. Recepce, telefon k dispozici, dostupnost nápojů.  Hotel 1*: Všechny pokoje jsou vybaveny sprchou či vanou a toaletou, je k dispozici mýdlo nebo obdobné přípravky (sprchový gel, šampon). Pokoj je vybaven barevnou televizí, stolem a židlí. Pokoj je denně uklízen, ložní prádlo je vyměňováno nejméně jednou za týden. Recepce disponuje faxem a telefonem. Ubytovací zařízení poskytuje nabídku nápojů a rozšířenou snídaňovou nabídku. Host si může v hotelu uložit své věci.  Hotel 2**: Jako kategorie 1* a navíc: Snídaně v podobě bufetu. Lampa na čtení u postele. 154

HOTELLERIESUISSE, autor neuveden: Hotelstars union. Hotelleriesuisse.ch [online] 2013. [cit. 2014-0602]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 155

ŠVÝCARSKO, autor neuveden: Švýcarsko – ubytování. Svycarsko.cz [online] 2013. [cit. 2014-06-02]. Dostupný na WWW: < http://www.svycarsko.com/ubytovani/>. 156

HOTELLERIESUISSE: Auszug aus dem Kriterienkatalog. Hotelleriesuisse.ch [online] 2013. [cit. 2014-0602]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

75

Sprchový gel nebo pěna do koupele, ručníky, hygienické potřeby (zubní pasta, zubní kartáček, žiletky). Možnost platby platební kartou.  Hotel 3***: Jako kategorie 2** a navíc: 14 hodin obsazená recepce, dostupná 24 hodin denně; recepční ovládá dva cizí jazyky. Služba uskladnění a odnosu zavazadel do pokoje hosta. Vybavení pokoje: minibar, telefon, možnost připojení k internetu na pokoji nebo ve společných prostorách hotelu. Zrcadlo. Odkládací místo na kufr. Vybavení koupelny: topení, fén, papírové osušky na ruce. Šicí potřeby, čištění obuvi, praní a žehlení prádla na vyžádání. Polštář a deky navíc na přání hosta. Systematické řešení stížností hostů.  Hotel 4****: Jako kategorie 3*** a navíc: 16 hodin obsazená recepce, dostupná 24 hodin denně. Lobby s místy k sezení a hotelovým barem. Bufetové snídaně nebo donáška snídaně na pokoj, restaurace à la carte. Vybavení pokoje: minibar (nebo 24 hodinový room servis), křeslo nebo gauč, konferenční stolek, župan a pantofle na vyžádání hosta, přístup k internetu. Vybavení koupelny: kosmetické přípravky.  Hotel 5*****: Jako kategorie 4**** a navíc: 24 hodin obsazená recepce s recepčními s velkou jazykovou vybaveností. Dveřníci, conciergerie. Vstupní hala s místy k sezení a donáškou nápojů, osobní uvítání květinami nebo dárkem na pokoji. Vybavení pokoje: minibar a 24 hodinový room servis, internet a počítač; sejf. Vybavení koupelny: kosmetické a hygienické potřeby. Služba čištění obuvi a vyžehlení obleků. Posouzení zařízení pomocí metody Mystery Guesting.157

157

HOTELLERIESUISSE: Auszug aus dem Kriterienkatalog. Hotelsterne.de [online] 2010. [cit. 2014-06-05]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

76

Manuál Kriterienkatalog 2011–2015 HotellerieSuisse uvádí celkem 270 kritérií, která se hodnotí u každé z kategorií: Swiss Lodge, 1* – 5*****. Všechna kritéria nejsou hodnocena u všech ubytovacího zařízení – čím vyšší klasifikace, tím více hodnocených kritérií a tím vyšší je jejich minimální standard. Kritéria mají různé váhy. Klasifikační kritéria jsou členěna na pět oblastí158:  budova a rozlohy místností,  zařízení,  služby,  volný čas,  zájem o zpětnou vazbu,  konferenční prostory. Pro získání konkrétní klasifikace je nutno získat stanovený počet bodů. Zatímco např. pro Swiss lodge a hotel 1* je to 90 bodů (Swiss Lodge nemůže získat označení Superior) a pro hotel 5***** celkem 570 bodů; plnění některých kritérií je v dané kategorii povinné. Ubytovací zařízení, která splňují nejen povinná kritéria s požadovaným bodovým ziskem pro každou kategorii, ale plní ještě minimální stanovený počet nepovinných kritérií mohou při dosažení dalšího bodového limitu používat označení Superior.159

2.5.2 Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus – Systém kvality Švýcarského cestovního ruchu Systém kvality Švýcarského cestovního ruchu – Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus, reprezentovaný národním třístupňovým certifikátem Q systeme, není jediným systémem kvality, se kterým se lze ve Švýcarsku setkat. Nad rámec výše uvedené

158

HOTELLERIESUISSE: Kriterienkatalog 2011–2015. Hotelleriesuisse.ch [online] 2010. [cit. 2014-06-05]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 159

HOTELLERIESUISSE: Kriterienkatalog 2011–2015. Hotelleriesuisse.ch [online] 2010. [cit. 2014-06-05]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

77

hvězdičkové konvence a Q system I – III se setkáváme také s dalšími systémy či standardy kvality, jako jsou např.160:  mezinárodní standard ISO 9 001 (management kvality),  mezinárodní standard ISO 14 001 (environmentální management),  evropský systém EFQM (business excellence),  národní systém Valais Excellence (management kvality a životního prostředí),  národní systém Steinbock Label (management kvality a životního prostředí),  národní systém Safety in Adventure (management bezpečnosti pro outdoorové akce). Q system má však velmi silnou pozici na trhu a tedy i vypovídací schopnost, což je důvod, proč bude následující text zaměřen již výhradně na tento třístupňový systém kvality. Stupně I–III jsou udělovány v závislosti na komplexnosti a náročnosti požadavků na splnění každé úrovně. Účelem třístupňovosti je požadavek dosažitelnosti (alespoň prvního stupně) pro všechny subjekty v oblasti cestovního ruchu. Praxe ukazuje, že pro menší podniky je zpravidla dosažitelný jen první stupeň, zatímco větší zařízení lépe zvládnou standardizaci procesů a dosahují až stupně III161, práce se proto podrobněji zaměří jen na stupeň Q I. Cílem

standardizace

služeb

dle

Q

system

je

především

zvyšování

dlouhodobé

konkurenceschopnosti služeb cestovního ruchu tak aby poskytovaná služba odpovídala čekávání zákazníka a ceně, kterou zaplatí. Ubytovací zařízení v turistické destinaci Švýcarsko mají mít takovou kvalitu, aby se spokojený zákazník vracel. Pečeť kvality Q I se zaměřuje na kvalitu vývoje a proces je zaměřen především na kvalitu služeb. Q I působí především dovnitř podniku poskytujícího služby a motivuje zaměstnance. Hosté by měli rozpoznat kvalitu služeb přímo prostřednictvím lepších služeb (a samozřejmě podle pečeti kvality). 160


KPMG ADVISORY, CITELLUS: Analýza systémů řízení kvality služeb v cestovním ruchu v oblasti hotelnictví. Mmr.cz [online] 2010. [cit. 2013-09-10]. Dostupný na WWW: .

78

Systém na úrovni Q I162:  Zakotvení ideje kvality v týmu.  Optimalizace interních procesů pomocí jednoduchých prostředků, eliminace slabých míst.  Motivovanější a spokojenější zaměstnanci – pracují efektivněji, a hosté to vnímají.  Vstupní úroveň pro podporu kvality ve vaší společnosti; příprava týmu na komplexní řízení kvality.  Předpoklad pro postup do Q II. Za účelem získání označení pečeti kvality Q I musí být společnost a její zaměstnanci připraveni trvale pracovat na kvalitě poskytovaných služeb. Konkrétně musí společnosti ucházející se o Q I splnit následující podmínky163:  Provoz existuje nejméně půl roku.  Spolupráce s koučem kvality, který byl vyškolen v rámci Qualitäts-Programms des Schweizer Tourismus.  Aplikace a použití nástrojů kvality.  Ochota systematiky zlepšovat kvalitu a v rámci procesu sebekontroly aplikovat a používat nástroje kvality.  Odevzdat vyplněné dokumenty do testovacího centra a zaplatit zkušební poplatek.  Ochota absolvovat případný test kvality.  Předložit revidovaný a aktualizovaný akční plán po jednom roce, resp. po dvou letech od certifikace. 162

SCHWEIZER TOURISMUS-VERBAND: Wecken Sie mit der Stufe I das Qualitätsbewusstsein. Swisstourfed.ch [online] 2010. [cit. 2014-06-03]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 163

SCHWEIZER TOURISMUS-VERBAND: Ihre Qualitätsbereitschaft ist entscheidend! Swisstourfed.ch [online] 2010. [cit. 2014-06-03]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

79

Firmy, které získaly Pečeť kvality Q I mohou usilovat o získání Pečeti kvality Q II. Významnou roli v tomto procesu hrají manažeři firmy, kteří dbají na při zajišťování a další rozvoj kvality a jsou nápomocni zaměstnancům při jejich osobním rozvoji a každodenní práci.164 Firmy, které získaly Pečeť kvality Q II, nebo ty, které přijaly komplexní systém kvality dle ISO 9 000 nebo EFQM (které jsou dle Schweizer Tourismus-Verband relevantní pro podniky cestovního ruchu) mohou usilovat o získání Pečeti kvality Q III, nejvyšší stupeň v rámci certifikace Q system.165

2.6 Srovnání vybraných systémů kvality V této subkapitole budou srovnány systémy kvality ve sledovaných zemích – Česká republika, Španělsko, Německo a Švýcarsko ze dvou úhlů pohledu: jednak konkrétně při klasifikaci hotelů, a dále z hlediska systému kvality služeb v cestovním ruchu.

2.6.1 Klasifikace hotelů Srovnáním klasifikace hotelů v ČR, Španělsku, Německu a Švýcarsku bylo zjištěno především následující:  Ve všech zemích se používá dobrovolné označování systémem hvězd 1* – 5*****, případně hvězdy s dodatkem superior.  Španělsko, jako jediná ze sledovaných zemí, není členem Hotelstars Union (ostatní tři sledované země byly dokonce jejími zakládajícími členy). Požadavky na kvalitu v jednotlivých třídách ubytování se tedy mezi Španělskem a ostatní mi sledovanými zeměmi mírně liší. Španělsko je pozorovatelem při Hotlestars Union, rozdíly v klasifikaci hotelů tedy nejsou markantní a lze očekávat další sbližování kvalitativních požadavků, než Španělsko definitivně vstoupí do Hotelstars Union.

164

SCHWEIZER TOURISMUS-VERBAND: Arbeiten Sie mit der Stufe II gezielt an der Führungsqualität. Swisstourfed.ch [online] 2010. [cit. 2014-06-03]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. 165

SCHWEIZER TOURISMUS-VERBAND: Krönen Sie mit der Stufe III Ihr Qualitätsmanagement. Swisstourfed.ch [online] 2010. [cit. 2014-06-03]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad.

80

 Drobnou odlišností, kterou má Švýcarsko nad rámec hvězdičkové konvence, je existence kategorie Suiss Lodge, což představuje ubytování obdobné hostelu. Lze tedy shrnout, že systém 1* – 5***** je ve sledovaných zemích srovnatelný a poskytuje obdobné informace klientům. Podobnost je patrná také v tom, že označení hvězdami nepoužívají všechna ubytovací zařízení. Nicméně pro turisty je vhodné vyhledat ubytovací zařízení označená a pak mají poměrně jasnou představu o tom, co je jim nabízeno.

2.6.2 Systém kvality služeb v cestovním ruchu Přehledné srovnání systému kvality služeb v cestovním ruchu bude provedeno v tabulce. Tabulka 1: Srovnání systému kvality služeb v cestovním ruchu

Oblast / stát Evropská unie Německo Česká republika Španělsko

Švýcarsko

Systém kvality služeb v cestovním ruchu Značka Evropská turistická značka kvality --- doposud neurčeno ServiceQualität Deutschland Pečeť kvality Q – QQQ Český standard kvality služeb (dle licence ServiceQualität Deutschland) Stupeň kvality I–II Sistema de Calidad Turística Española Značka kvality „Q“

Počet stupňů

Poznámka

--- doposud neurčeno

Fáze iniciativy Evropské komise

3 stupně

---

2 stupně

Národní politika kvality – Národní cena kvality ČR

1 stupeň 7 subsystémů

Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus Q systeme

3 stupně

Další subsystémy: Best practices (Compromiso de calidad turística) Destinace Produkt Lidský kapitál Zvelebování prostředí Mezinárodní prostředí mezinárodní standard ISO 9 001 mezinárodní standard ISO 14 001 EFQM Valais Excellence Steinbock label Safety Adventure Zdroj: vlastní tabulka

81

Pokud jde o zastoupení certifikovaných podniků cestovního ruchu v Německu, Švýcarsku a Španělsku, vyjadřovala se k tomu – v kontextu hotelů – ve své diplomové práci Kateřina Spoustová166. Její šetření vedlo ke zjištění, že mezi hotely je certifikovanost přibližně na úrovni 3 % ve Španělsku a v Německu, zatímco ve Švýcarsku je podíl certifikovaných hotelů 40 %. Tyto výsledky jsou poměrně překvapivé, i když se týkají jen hotelů. Lze předpokládat, že u jiných podniků cestovního ruchu bude podíl zastoupení přibližně stejný. I s ohledem na to, že pro podmínky České republiky se převzal a upravil systém z Německa, kde jeho zastoupení není právě vysoké. Je pak samozřejmě otázkou proč tomu tak je. Jak je možné, že ve Švýcarsku, kde je systém rovněž třístupňový jako v Německu, a jsou zde navíc ještě další systémy kvality (i když méně zastoupené než je Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus), mají podniky o certifikaci takový zájem, zatímco v Německu nikoli. Na takovou otázku není zřejmě jednoduchá odpověď a ani jsem ji v této práci nehledala – neočekávala jsem ani, že moje závěry budou spíše kritické a skeptické. Nicméně domnívám se, že by tomu mohlo tak být proto, že Švýcarsko, které není členským státem EU, musí mnohem více bojovat samo za sebe, mnohem více se postarat o vlastní postavení a podporovat vlastní výjimečnost. A mimo to, v tomto ohledu mají Švýcaři značné zkušenosti – již jejich neutralita je počin, který vyžadoval schopnost „stát si za svým“. V tomto ohledu mají zřejmě obyvatelé zemí EU, řídící se heslem „Společně k rozmanitosti“ pod harmonizačním diktátem Evropské komise, značné slabiny a pociťují nízkou potřebu se vymezit (protože to ani není politicky žádoucí). Není divu, když politickou mantrou je unifikace, harmonizace, sjednocení… a většina akčních plánů, záměrů a sdělení Evropské komise a Rady (přinejmenším těch, které se vztahují k řízení kvality), obsahují řadu obecných proklamací, z nichž ani náznakem není patrné, v čem by mohl být jejich konkrétní přínos.

166

SPOUSTOVÁ, K.: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu a jeho uplatnění v oblasti hotelových služeb. Diplomová práce. Praha, Vysoká škola hotelová, 2013. 97 s. Vedoucí práce: Ing. Jiří Sysel, PhD.

82

3 Návrhová část Na základě poznatků v praktické a teoretické části této práce budou nyní formulována doporučení, která by měla – v dlouhodobém horizontu a v širším smyslu – vést ke zvýšení příspěvku standardizace a certifikace kvality služeb cestovního ruchu v České republice k transparentnosti trhu, atraktivitě destinace a k lepší orientaci zákazníka na trhu. Za zásadní problémy systému kvality v České republice považuji tyto:  Nejsou jasně specifikované přínosy (pro organizace).  Není dostatečná ani profesionální publicita – směrem k poskytovatelům služeb.  Organizace se těžko orientují ve škále značek kvality.  Není dostatečná ani profesionální publicita – směrem k příjemcům služeb.

Nespecifikované přínosy pro organizaci Přínosy certifikace nejsou jasně řečeny. Národní systém kvality požaduje po organizacích poměrně vysoké úsilí při zvyšování kvality procesů, a přitom není schopen definovat, v čem konkrétně může přínos spočívat, co dostane organizace na oplátku za svoje úsilí. V současnosti – a v podmínkách české republiky obzvláště – je podnikatelské prostředí zahlceno řadou norem a administrativních povinností. Je bláhové si myslet, že nějaká organizace dobrovolně a bez jasného cíle podstoupí tak náročný proces, který by měl být v budoucnu navíc ještě zpoplatněn. Navíc, proč si vybrat zrovna tuto metodu řízení kvality? Vezmeme-li v potaz, že např. manažeři hotelů jsou pravděpodobně manažersky vzdělané osoby, naprosto nelze předpokládat, že by se do takové akce pustili (pomineme-li že hotelové řetězce pravděpodobně mají svoje vlastní standardy kvality, a proto je národní certifikace příliš nezajímá). Další část řídících pracovníků (zejm. rodinné podniky apod.) naopak manažerské vzdělání nemá a ti se zase pravděpodobně neorientují ve složitém systému kvality, příliš ani netuší, co jsou ony tajemné „procesy“, jejichž zkvalitnění jim přinese chiméru certifikátu kvality a možná i nějaké přínosy finanční. Tito lidé zřejmě také nebudou osloveni neurčitou nabídkou na náročný proces bez konkrétních rysů toho, co mohou získat.

83

Moje doporučení:  Precizovat a zjednodušit prvotní informace o Českém systému kvality.  Identifikovat oblasti, kde může poskytovatel služby dosáhnout konkrétních výsledků.  Ve spolupráci s podniky, které již certifikát zavedly, dále upřesnit výsledky, které organizace získaly a publikovat je formou případové studie. (Zvážit motivaci podniků ke spolupráci).

Nedostatečná a neprofesionální publicita směrem k poskytovatelům služeb Hlavním propagačním kanálem Českého sytému kvality služeb je web a aktivity Czech Tourism. To jednoduše znamená, že kdo informace o systému kvality aktivně nevyhledává, nebo na ně náhodou nenarazí, nikdy je nenajde. Je až šokující, že v době moderních marketingových technologií může projektu takového rozsahu (a svým způsobem i zásadního hospodářského významu) postavit na webových stránkách, které nadto zřejmě ani neprošly žádným testováním na uživatelskou přívětivost a jednoduchou orientaci na nich. Osobně, přestože jsem stránky opakovaně navštěvovala při praní této práce, nikdy jsem s jistotou nenašla, co jsem hledala, i když jsem věděla, že hledané informace na webu jsou. Pokud bych nebyla nucena k dalším návštěvám z důvodu psaní této práce, neměla bych důvod se na takové stránky vracet. Navíc – chce-li někdo certifikovat kvalitu v systému, který je založen na kvalitě procesů poskytování služeb, měl by být schopen alespoň sám sebe propagovat, zvládnout ten proces na takové úrovni, aby neodradil svoje potenciální zákazníky. Předpokládám rovněž, že cílem Národního systému kvality je, aby certifikovaných organizací bylo relativně mnoho, proto se domnívám, že by měla kampaň být výrazně aktivnější. Moje doporučení:  Zpracovat marketingovou kampaň cíleně orientovanou na poskytovatele služeb v cestovním ruchu (a tyto případně i individuálně oslovovat).  Využít k publicitě Českého systému kvality služeb organizace, které poskytují certifikaci / osvědčení, které tvoří tzv. technický předpoklad pro zahájení certifikace 84

dle ČSKS. Např. osvědčení vydávané Asociací hotelů a restaurací ČR dle Metodiky Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení.167 Při získání osvědčení lze poskytnout informace o certifikaci dle ČSKS. Případně spolupracovat s příslušnou asociací a podniky aktivně oslovit ze strany ČSKS.

Malá orientace ve značkách kvality Domnívám se, že průměrný provozovatel organizace poskytující služby v cestovním ruchu má obecně jen o něco málo vyšší povědomí o existujících značkách kvality, než je tomu u průměrného spotřebitele (a zde je povědomí velmi nízké). Důvody jsou prozaické – u většiny těchto značek proběhla propagace jen ve velmi malém rozsahu. Platí to např. u potravinářských produktů značky Klasa, což je značka, u které je relativně dobré povědomí, ale ani tak není znalost nijak rozšířená.168 Navíc, značky na sobě vzájemně parazitují – když už je některá značka relativně známá, mate se spotřebitelům s jinou značkou (která má pravděpodobně jiná certifikační kritéria a proto je hodnota sdělení značky poškozena). Moje doporučení:  Neřešit problém tím, že přibude nějaká nová značka.  Zvážit zrušení nebo sloučení některých značek (při sloučení pak zachovat název jedné z nich, pro zachování alespoň částečné kontinuity). Jedno z marketingových pravidel zní, že má-li zákazník (zde provozovatel) příliš mnoho možností, tj. je-li nabídka příliš složitá, pravděpodobně si nevybere žádnou z možností.  Cíleně propagovat redukované portfolio značek kvality směrem k poskytovatelům služeb (resp. s ohledem na šíři portfolia i směrem k výrobcům produktů) – kooperace jednotlivých certifikačních autorit je nezbytná. Poskytovatel služeb by měl dostat jen jednu soubornou nabídku dostupných značek kvality, a sám si pak zvolí, zda v rámci konkurenční výhody o některou z nich bude usilovat.

167

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Technické předpoklady kvality. Csks.cz [online] 2014. [cit. 201406-07]. Dostupný na WWW: . 168

NÁRODNÍ POLITIKA KVALITY: Značky kvality a jejich vnímání spotřebiteli a podnikateli. Npj.cz [online] 2010. [cit. 2014-05-28]. Dostupný na WWW: .

85

 S časovým odstupem (zohledňujícím délku certifikace) cíleně propagovat redukované portfolio značek kvality směrem k zákazníkům v České republice a následně i v zahraničí.

Nedostatečná a neprofesionální publicita směrem k zákazníkům Uvedení propagace směrem k zákazníkům až na posledním místě doporučení je záměrné. Nelze totiž profitovat z poptávky zákazníků po kvalitních službách, pokud oni nemají co by poptávali (neexistují certifikované služby nebo je jich minimum, jako je tomu nyní v ČR v systému ČSKS) a pokud není nabídka dostatečně široká na to, aby se později mohli při svých rozhodováních orientovat pouze na certifikované podniky. Propagace značek směrem k zákazníkům by tedy měla být s určitým časovým odstupem po tom, co se podaří systematicky oslovit a následně certifikovat dostatek subjektů daného segmentu služeb. Zvýšení publicity značek kvality by pak mělo být orientováno na precizně popsanou cílovou skupinu (zákazník vyhledávající kvalitu služeb opravdu není každý – nd rámec obvyklých segmentačních kritérii lze přinejmenším odlišit turisty na dovolené, či na pracovní cestě, cestující pravidelně nebo nepravidelně, organizovaně či individuálně apod.) Cílová skupina by mohla být vymezena odlišně u rezidentů, tak u nerezidentů, pokud by k tomu byl důvod. V tomto ohledu je např. vhodné zmínit, že web ČSKS, který jsem již výše kritizovala jako nepřehledný, je navíc jen v češtině, což je vskutku překvapivé, pokud má být certifikát kvality zdrojem mezinárodní konkurenční výhody a Národní systém kvality je prezentován jako jeden z nástrojů pro zvýšení atraktivity České republiky jako destinace cestovního ruchu. Patrně nebyla provedena ani základní segmentace trhu ani analýza cílového segmentu.

Další problémové okruhy K dalším problémům, které souvisí s certifikací kvality dle ČSKS lze jistě uvést i důvody, které Kateřina Spoustová169 uvedla v obecné rovině Národních systémů kvality v cestovním ruchu:

169

SPOUSTOVÁ, K.: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu a jeho uplatnění v oblasti hotelových služeb. Diplomová práce. Praha, Vysoká škola hotelová, 2013. 97 s. Vedoucí práce: Ing. Jiří Sysel, PhD.

86

 Zdlouhavý proces certifikace (Spoustová uvádí dobu potřebnou k certifikaci až jeden rok, což je v kontrastu s tříletou platností certifikátu relativně dlouhá doba).  Značka kvality „Q“, nebo jakákoli variace na název certifikátu kvality, který lze získat v Národním systému kvality, má slabý zvuk. Jistě to souvisí s malou propagací, jak jsem uvedla výše. Avšak argument Spoustvé170, že zákazníkům ani není jasný obsah sdělení, je velmi platný (ostatně v Evropě určitou kvalitu očekáváte i bez certifikátu) a dokresluje špatnou úroveň publicity a komunikace). Nicméně moje práce byla zaměřena na jiné aspekty problematiky řízení kvality a proto v detailech odkazuji na uvedenou práci. Kateřina Spoustová171 však uvedla jako jeden za svých návrhů také snížení poplatků za certifikaci a užívání značky kvality. Domnívám se, že samotná výše poplatku není směrodatná, neboť za podstatnou součást rozhodování, zda certifikovat či nikoli, je bezesporu také srovnání poplatků (nákladů) s užitkem, který certifikace organizaci přinese. Jako zásadní problém tedy považuji skutečnost, že organizace cestovního ruchu nemají jasné povědomí o tom, co mohou certifikací získat, a proto je pro ně jakákoli cena příliš vysoká. Ostatně toto tvrzení lze podložit i tím, že v České republice je certifikace Českým systémem kvality služeb zdarma (do 30. 6. 2015), a přesto je o ni minimální zájem. Otázka výše poplatku je tedy z mého pohledu druhořadá, i když zajímavou myšlenkou je Španělská verze certifikace Best practices, která by měla být právě z hlediska poplatků atraktivnější. Přílišné štěpení certifikací je však v přímém rozporu s přehledností systému kvality a je proto na zvážení konkrétních okolností, zda se jedná o cestu efektivní.

170

SPOUSTOVÁ, K.: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu a jeho uplatnění v oblasti hotelových služeb. Diplomová práce. Praha, Vysoká škola hotelová, 2013. 97 s. Vedoucí práce: Ing. Jiří Sysel, PhD. 171 SPOUSTOVÁ, K.: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu a jeho uplatnění v oblasti hotelových služeb. Diplomová práce. Praha, Vysoká škola hotelová, 2013. 97 s. Vedoucí práce: Ing. Jiří Sysel, PhD.

87

Závěr V diplomové práci nazvané Management kvality ve službách cestovního ruchu jsem se zaměřila na systémy řízení kvality v Evropské unii, Německu, České republice, Španělsku a ve Švýcarsku, přičemž těžiště práce bylo v Českém systému kvality služeb a další systémy byly zkoumány za účelem porovnání. Hlavním cílem diplomové práce na téma Management kvality ve službách cestovního ruchu bylo základě analýzy Českého (národního) systému kvality služeb v podnicích cestovního ruchu:  posoudit jeho využitelnost a konkurenceschopnost ve srovnání s jinými systémy kvality služeb v České republice a vybraných zemích,  navrhnout opatření, díky nimž by se zvýšil přínos standardizace a certifikace kvality služeb cestovního ruchu v České republice k transparentnosti trhu, atraktivitě destinace a k lepší orientaci zákazníka na trhu. Na základě provedené analýzy a komparace systém kvality ve vybraných zemích lze dojít k závěru, že konkurenceschopnost Českého systému kvality služeb, jak je prezentován na webových stránkách www.csks.cz, je velmi nízká. Ačkoli lze hodnotit kladně, že se Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky rozhodlo využít již stávající a ověřený systém kvality ServiceQualität Deutschland, ani to zřejmě nestačí. Domnívám se,že základním nedostatkem záměru zavedení certifikátu kvality pro služby cestovního ruchu je minimální informovanost a motivace poskytovatelů služeb v cestovním ruchu implementovat právě tento certifikát. Publicita je nízká nejen mezi poskytovateli, ale logicky i mezi spotřebiteli a hmatatelným výsledkem tohoto stavu jsou pouze desítky certifikovaných subjektů v cestovním ruchu. Domnívám se, že bez patřičné publicity nelze využít potenciál žádného systému kvality. Dokonce by bylo správné ocenit i zjednodušenou českou verzi, která oproti německému třístupňovému systému nabízí certifikaci pouze dvoustupňovou. I německá praxe totiž ukazuje, že se převážně certifikuje stupněm I, vyšší stupně jsou mnohem méně žádané (protože jsou podstatně náročnější na splnění podmínek, a certifikaci u některých malých podniků objektivně ani realizovat nejde). K navrhovaným opatřením ke zvýšení přínosu standardizace a certifikace kvality služeb cestovního ruchu v České republice k transparentnosti trhu, atraktivitě destinace a k lepší 88

orientaci zákazníka na trhu jsem se vyjádřila již sv samostatné návrhové části práce. Zde bych zdůraznila, že v první řadě musí být motivováni poskytovatelé služeb cestovního ruchu k získání certifikace, což je podmíněno srozumitelnou prezentací s jasnými a vyčíslitelnými výsledky, které může implementace organizaci přinést. Pak teprve lze hovořit o dalších krocích, kterými jsou transparentnost trhu nebo atraktivita destinace. Samostatnou kapitolou je pochopitelně publicita směrem ke spotřebiteli – ten, pokud nebude certifikát kvality znát, nebude jej ani vyhledávat a pak logicky ani jeho získání nemůže vést ke zvýšení návštěvnosti nebo tržeb poskytovatele služeb cestovního ruchu. Lze tedy uzavřít, že stanovený cíl práce předběhl reálnou situaci na trhu a je na místě se nejprve vrátit o několik kroků zpět než bude možné hovořit o formulaci navrhovaných opaření, jak byly stanoveny v úvodu práce. K dosažení hlavního cíle byly stanoveny dílčí cíle: 1. Popsat základní charakteristiky metod řízení kvality používaných v cestovním ruchu založených na oborových standardech, normách ISO i koncepci Total Quality Management. Tento dílčí cíl byl naplněn v teoretické části, v kapitole 1.2 Metody řízení kvality ve vztahu k cestovnímu ruchu. 2. Analyzovat Český (národní) systém kvality služeb v podnicích cestovního ruchu. Tento dílčí cíl byl naplněn v analytické části, v kapitole 2.3.2 Systém kvality v cestovním ruchu v České republice. 3. Komparovat Český (národní) systém kvality služeb v podnicích cestovního ruchu v jeho hlavních rysech s Národními systémy kvality služeb používanými ve Španělsku, Švýcarsku a Německu a s Evropským systémem kvality v cestovním ruchu. Tento dílčí cíl byl splněn v kapitole 2.6.2 Systém kvality služeb v cestovním ruchu. 4. Navrhnout opatření, díky nimž by se zvýšil příspěvek standardizace a certifikace kvality služeb cestovního ruchu v České republice k transparentnosti trhu, atraktivitě destinace a k lepší orientaci zákazníka na trhu. Tento dílčí cíl byl částečně naplněn v kapitole 3. Návrhová část. Důvody pro pouze částečné naplnění cíle byly uvedeny výše.

89

K naplnění cílů byly použity rovněž hypotézy, ke kterým se na základě celkových poznatků získaných při zpracování diplomové práce vyjadřují takto: I.

Český (národní) systém kvality služeb v podnicích cestovního ruchu je způsobilý přispět pozitivně a měřitelně ke zvýšení kvality služeb poskytovaných v cestovním ruchu. Tato hypotéza se nepotvrdila. Vzhledem ke značné nepřehlednosti a celkově neatraktivnosti systému, možná také vzhledem k neschopnosti realizačního týmu přesvědčit subjekty cestovního ruchu (nebo jakékoli subjekty poskytující sužby) o důležitosti a smysluplnosti certifikace, shledávám potenciál konkrétně Českého systému

kvality služeb

v podnicích

cestovního

ruchu

velmi

zanedbatelný.

O měřitelnosti zvýšení kvality lze pravděpodobně hovořit jen v souvislosti s konkrétním podnikem. V obecné rovině mají systémy kvality potenciál ke zvýšení kvality služeb a jejich příspěvek může být měřitelný, pokud je systém certifikace postaven na objektivně měřitelných kritériích. II.

Implementace Českého (národního) systému kvality služeb není pro organizace cestovního ruchu atraktivní. Tato hypotéza se potvrdila. Počet certifikovaných organizací je velice nízký, po třech a půl letech realizace projektu je v katalogu méně než 100 certifikovaných subjekt.

III.

Český (národní) systém kvality služeb implementuje best practices z Národních systémů kvality služeb používanými ve Španělsku, Švýcarsku a Německu. Tato hypotéza se potvrdila částečně. Český systém kvality služeb vychází z německého systému kvality ServiceQualität Deutschland, který má velmi podobné prvky se švýcarským systémem Qualitäts-Programms des Schweizer Tourismus, inspirace best practices ze Španělského systému patrná není. Nicméně česká podoba realizace systému kvality (i jeho prezentace) se jeví jako velmi nedůsledná variace na systém kvality ServiceQualität Deutschland, který má být jeho předobrazem a v jehož licenci se realizuje.

Na základě uvedených závěrů se domnívám, že cíl práce byl naplněn. Pro případnou další práci na tématu bych navrhovala realizovat průzkum mezi českými organizacemi cestovního ruchu, týkající se jednak jejich povědomí a znalosti o Českém systému kvality služeb ve srovnání s jinými certifikáty kvality uplatnitelnými v cestovním ruchu (Czech specials, 90

Horeca select, Czech made apod.) a následně se ve výzkumu zaměřit na zjištění a posouzení důvodů, identifikaci potřeb, očekávání a případných překážek poskytovatelů služeb v cestovním ruchu, které stojí za nízkým počtem certifikovaných subjektů.

91

Použité zdroje [1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9] [10]

[11]

[12]

BENEŠOVÁ, P., VACKOVÁ, P.: Vliv certifikace zařízení na kvalitu služeb v řetězci lázeňských a wellness hotelů Royal Spa. In: Sborník mezinárodní vědecké konference. Hotelnictví, turismus a vzdělávání. Inovace a kvalita služeb. 4. ročník. Praha : Vysoká škola ekonomická, 2012. ISBN 978-80-87411-40-7. BERÁNEK, J.: Kvalita služeb poskytovaných v cestovním ruchu a klasifikace ubytovacích zařízení. Cot.cz [online] 2006. [cit. 2013-11-15]. Dostupný na WWW: . BERKA, L. a kol.: Analýza kvality služeb pro sektor wellness (resumé). Mmr.cz [online] 2009. [cit. 2014-03-11]. Dostupný na WWW: . BRAUN, V.: Cesta od TQM k Modelu excelence EFQM. Mmspektrum.com [online] 2004. [cit. 2014-04-15]. Dostupný na WWW: . CEHAT: El Sistema De Clasificación Por Estrellas En Europa: La Experiencia De Los Países Nórdicos Y Bálticos. Cehat.com [online] 2008. [cit. 2014-05-12]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. CEHAT: Hotel classification system in Spain. Cehat.com [online] 2013. [cit. 201405-12]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. CZECH SPECIALS: Představení projektu. Czechspecials.czz [online] 2010. [cit. 2014-02-28]. Dostupný na WWW: . CZECHTOURISM: Česká republika je atraktivní i pro turisty ze vzdálenějších zemí. Czechtourism.cz [online] 2013. [cit. 2014-06-06]. Dostupný na WWW: . ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST: Model excelence EFQM. Vyd. 2., upr. Praha : Česká společnost pro jakost, 2004. Počet stran 35. ISBN 80-020-1671-8. ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD: Cestovní ruch – časové řady. Metodika. Csks.cz [online] 2013. [cit. 2014-04-22]. Dostupný na WWW: . ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: O českém systému kvality. Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-02-15]. Dostupný na WWW: . ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Proč byl vytvořen další standard, když jich je již tolik k dispozici? Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-0215]. Dostupný na WWW: .

[13]

[14]

[15]

[16]

[17]

[18]

[19]

[20]

[21]

[22] [23]

[24]

[25]

[26]

ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Standard Českého systému kvality služeb. Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-04-19]. Dostupný na WWW: . ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB: Struktura systému. Csks.cz [online] 2014. [cit. 2014-06-07]. Dostupný na WWW: . ČT24, autor neuveden: Česko je pátým největším vývozcem informačních technologií. Ceskatelevize.cz [online] 2014. [cit. 2014-04-30]. Dostupný na WWW: . DEUTSCHE HOTELKLASSIFIZIERUNG: Auszug aus dem Kriterienkatalog. Hotelsterne.de [online] 2013. [cit. 2014-06-05]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. DEUTSCHE HOTELKLASSIFIZIERUNG: Fünf gute Gründe für die Deutsche Hotelklassifizierung. Hotelsterne.de [online] 2013. [cit. 2014-06-05]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. EFQM: Fundamental concepts. Efqm.org [online] 2014. [cit. 2014-03-29]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. EUROPA.EU, PŘEHLEDY PRÁVNÍCH PŘEDPISŮ EU: Nový politický rámec pro evropský cestovní ruch. Europa.eu [online] 2010. [cit. 2014-03-05]. Dostupný na WWW: . EUROPA.EU, PŘEHLEDY PRÁVNÍCH PŘEDPISŮ EU: Roadmap. European Tourism Label for Quality Systems. Europa.eu [online] 2012. [cit. 2014-03-07]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. EUROPEAN COMISSION: About EMAS. Europa.eu [online] 2014. [cit. 2014-0307]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. EUROPEAN COMISSION: Environment Ecolabel catalogue. Europa.eu [online] 2014. [cit. 2014-05-18]. Dostupný na WWW: . EUROPEAN COMISSION: Main features. Key elements of EMAS. Europa.eu [online] 2014. [cit. 2014-03-10]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. EUROPEAN COMISSION: more about the EU Ecolabel. Europa.eu [online] 2014. [cit. 2014-05-10]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. EUROSTAT: Eurostat regional yearbook 2012. Europa.eu [online] 2013. [cit. 2014-05-15]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. EVROPSKÁ KOMISE: Veřejná konzultace o iniciativě týkající se evropské značky kvality v oblasti cestovního ruchu. Ec.europa.eu [online] 2012. [cit. 2014-03-05].

[27]

[28]

[29]

[30]

[31]

[32]

[33]

[34]

[35]

[36]

[37]

[38]

[39]

Dostupný na WWW: . HORÁČEK, F.: Chaos za stovky milionů. Značek kvality je na českém trhu příliš. Idnes.cz [online] 2014. [cit. 2014-02-28]. Dostupný na WWW: . HOTELLERIESUISSE, autor neuveden: Hotelstars union. Hotelleriesuisse.ch [online] 2013. [cit. 2014-06-02]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. HOTELLERIESUISSE: Auszug aus dem Kriterienkatalog. Hotelsterne.de [online] 2010. [cit. 2014-06-05]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. HOTELLERIESUISSE: Kriterienkatalog 2011–2015. Hotelleriesuisse.ch [online] 2010. [cit. 2014-06-05]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. HOTELSTARS.CZ, HOTREC: Metodika 2013-2015: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení. Hotelstars.cz [online] 2012. [cit. 2014-04-11]. Dostupné z WWW: . HOTELSTARS.CZ, HOTREC: Metodika 2013-2015: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení. Hotelstars.cz [online] 2012. [cit. 2014-04-11]. Dostupné z WWW: . HOTELSTARS.CZ, HOTREC: Metodika klasifikace. Hotelstars.cz [online] 2012. [cit. 2014-04-11]. Dostupné z WWW: . IHNED.CZ, rok: 10 nejoblíbenějších turistických cílů v Německu: zámek Neuschwanstein i Europa-Park v Rustu. Ihned.cz [online] 2013. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . INSTITUCO CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA: Asistencia A Empresas. Calidadturistuc.es [online] 2014. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. INSTITUCO CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA: Consulte todos los Establecimientos Certificados con Q Calidad Turística. Calidadturistuc.es [online] 2014. [cit. 2014-06-02]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. INSTITUCO CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA: La creación del ICTE en el marco del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE). Calidadturistuc.es [online] 2014. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. INSTITUCO CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA: Model SCTE. Calidadturistuc.es [online] 2014. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. JAKUBÍKOVÁ, D.: Marketing v cestovním ruchu: principy, postupy, metody. Praha : Grada Publishing, 2009. Počet stran 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3.

[40]

[41]

[42]

[43]

[44]

[45]

[46]

[47]

[48]

[49]

[50]

[51]

KPMG ADVISORY, CITELLUS: Analýza systémů řízení kvality služeb v cestovním ruchu – sektor gastronomie a cateringu. Mmr.cz [online] 2010. [cit. 2013-09-10]. Dostupný na WWW: . KPMG ADVISORY, CITELLUS: Analýza systémů řízení kvality služeb v cestovním ruchu v oblasti hotelnictví. Mmr.cz [online] 2010. [cit. 2013-09-10]. Dostupný na WWW: . LIBERECKÝ KRAJ: Regionální certifikace ubytovacích zařízení. Kraj-lbc.cz [online] 2009. [cit. 2014-04-01]. Dostupný na WWW: . MACH, M.: Může značka Ekologicky šetrný výrobek mást spotřebitele? Ekolist.cz [online] 2008. [cit. 2014-05-12]. Dostupný na WWW: . MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY, WTO: Partnerství veřejného a soukromého sektoru v zájmu udržitelného rozvoje cestovního ruchu. Mmr.cz [online] 2004. Dostupný na WWW: <www.mmr.cz/getmedia/ffca664e-64ad.../Zaverecna-zprava-WTO.doc>. MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY: Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2014–2020. Mmr.cz [online] 2007. [cit. 201402-20]. Dostupný na WWW: . MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY: Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2014–2020. Mmr.cz [online] 2007. [cit. 201402-20]. Dostupný na WWW: . MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČESKÉ REPUBLIKY: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR. Mmr.cz [online] 2013. [cit. 2014-03-20]. Dostupný na WWW: . NÁRODNÍ POLITIKA KVALITY: Úvodní informace. Npj.cz [online] 2009. [cit. 2014-03-20]. Dostupný na WWW: . NÁRODNÍ POLITIKA KVALITY: Značky kvality a jejich vnímání spotřebiteli a podnikateli. Npj.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-28]. Dostupný na WWW: . NÁRODNÍ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB V CESTOVNÍM RUCHU V ČR: O projektu. Csks.cz [online] 2010. [cit. 2014-06-06]. Dostupný na WWW: . NENADÁL, J.: Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha : Management Press, 2008. Počet stran 377. ISBN 978-80-7261-186-7.

[52] [53]

[54]

[55]

[56]

[57] [58]

[59] [60]

[61]

[62]

[63]

[64]

[65]

[66]

PALATKOVÁ, M.: Mezinárodní cestovní ruch. Praha : Grada Publishung, 2011. Počet stran 211. ISBN 978-80-247-3750-8. s. 202. PROGRAM ČESKÁ KVALITA, MAKRO: Horeca select. Makro.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-28]. Dostupný na WWW: . PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Czech made. Ceskakvalia.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-27]. Dostupný na WWW: . PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Ekologicky šetrný výrobek / služba. Ceskakvalia.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-28]. Dostupný na WWW: . PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Garance objektivity. Ceskakvalia.cz [online] 2010. [cit. 2014-02-17]. Dostupný na WWW: . PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Historie. Ceskakvalia.cz [online] 2011. [cit. 201402-17]. Dostupný na WWW: . PROGRAM ČESKÁ KVALITA: Statut programu START EUROPE. Ceskakvalia.cz [online] 2014. [cit. 2014-06-07]. Dostupný na WWW: . PROVIDENCE.CZ, S. R. O.: ISO 9001. Iso.cz [online] 2014. [cit. 2014-03-11]. Dostupný na WWW: . RADA KVALITY ČESKÉ REPUBLIKY: Příloha č. 1 Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011 až 2015. Odborné sekce Rady kvality. Npj.cz [online] 2011. [cit. 2014-03-20]. Dostupný na WWW: . RADA KVALITY ČESKÉ REPUBLIKY: Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011 až 2015. Npj.cz [online] 2011. [cit. 2014-0320]. Dostupný na WWW: . SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND: Q-System. Servicequalitaetdeutschland.de [online] 2013. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND: ServiceQualität Deutschland. Das Qualitätsmanagementsystem für den Dienstleistungssektor. Servicequalitaetdeutschland.de [online] 2013. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND: Stufe II. Servicequalitaet-deutschland.de [online] 2013. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND: Stufe III. Servicequalitaetdeutschland.de [online] 2013. [cit. 2014-06-01]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. SCHWEIZER TOURISMUS-VERBAND: Arbeiten Sie mit der Stufe II gezielt an der Führungsqualität. Swisstourfed.ch [online] 2010. [cit. 2014-06-03]. Dostupný na

[67]

[68]

[69]

[70]

[71]

[72]

[73]

[74]

[75]

[76]

[77]

[78]

[79]

WWW: . Vlastní překlad. SCHWEIZER TOURISMUS-VERBAND: Ihre Qualitätsbereitschaft ist entscheidend! Swisstourfed.ch [online] 2010. [cit. 2014-06-03]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. SCHWEIZER TOURISMUS-VERBAND: Krönen Sie mit der Stufe III Ihr Qualitätsmanagement. Swisstourfed.ch [online] 2010. [cit. 2014-06-03]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. SCHWEIZER TOURISMUS-VERBAND: Wecken Sie mit der Stufe I das Qualitätsbewusstsein. Swisstourfed.ch [online] 2010. [cit. 2014-06-03]. Dostupný na WWW: . Vlastní překlad. SPOUSTOVÁ, K.: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu a jeho uplatnění v oblasti hotelových služeb. Diplomová práce. Praha, Vysoká škola hotelová, 2013. 97 s. Vedoucí práce: Ing. Jiří Sysel, PhD. SYSEL, J., CITELLUS: Management kvality – cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Vse.cz [online] 2009. [cit. 2013-09-11]. Dostupný na WWW: . SYSEL, J.: Metody a nástroje managementu kvality ve službách cestovního ruchu. In: Czech Hospitality and Tourism Papers. Hotelnictví, lázeňství a turismus. 14 / 2011 ročník VII. ISSN: 1801-1535. SYSEL, J.: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu Finální verze. Rámcový návrh. Mmr.cz [online] 2010. [cit. 2014-05-27]. Dostupný na WWW: . SYSEL, J.: Řízení kvality v cestovním ruchu. Citellus.cz [online] 2012. [cit. 201312-15]. Dostupný na WWW: . ŠVÝCARSKO, autor neuveden: Švýcarsko – ubytování. Svycarsko.cz [online] 2013. [cit. 2014-06-02]. Dostupný na WWW: < http://www.svycarsko.com/ubytovani/>. ŠVÝCARSKO, autor neuveden: Švýcarsko – zajímavosti. Svycarsko.cz [online] 2013. [cit. 2014-06-02]. Dostupný na WWW: TELIČKA, M.: Švýcarsko – stíny prosperity. Stoplusednicka.cz [online] 2013. [cit. 2014-06-02]. Dostupný na WWW: . ÚŘAD PRO TECHNICKOU NORMALIZACI, METROLOGII A STÁTNÍ ZKUŠEBNICTVÍ: O Úřadu. Unmz.cz [online] 2013. [cit. 2014-02-18]. Dostupný na WWW: . VAVŘÍKOVÁ, O.: Co je to HACCP a koho se týká. Haccp-cz.eu [online] 2014. [cit. 2014-03-15]. Dostupný na WWW: .

Management kvality ve službách cestovního ruchu

Recommend Documents