MARKETING A MANAGEMENT CESTOVNÍHO RUCHU část 4
RNDr. Aleš Krejčí, CSc.
[email protected]
1.
MÍRA HMOTNOSTI PRODUKTU
KONTINUUM VÝROBKY - SLUŽBY 2.
SLUŽBY
Službajakozbožísužitnouhodnotou
Službajejakákolivčinnostnebovýhoda,kteroujednastranamůže nabídnoutdruhéstraně,jevzásaděnehmotnáajejímvýsledkem nenívlastnictví. (P.Kotler)
Produkceslužbymůžealenemusí býtspojenashmotnýmproduktem: 1. Pouzehmotnézboží (výrobky) 2. Hmotnézboží sdoprovodnýmislužbami 3. Službasmateriálnímivýstupy(opravy, úpravy) 4. Pouzeslužba(není vázánanahmotnéprodukty)
Příkladyslužeb
- Lékařskáalázeňskápéče - Dopravaacestovní ruch(ubytování, gastronomie, zájezdy) - Poradenskéakonzultační služby(právní, finanční, marketingovéaj.) - Finanční produktyajejichspráva(banky, pojišťovny, investiční fondy) - Správcovskéslužby–servis(účetnictví, nemovitosti, ITsítě, ostraha) - Službyprovolnýčas(fitness, zábavní parky) - Specializovanéagentury(reklamní, výzkumné) - Aktivityvzdělávacíchakulturníchinstitucí - Opravyaúpravy(kadeřnictví, instalatérství, autoservis) - Kontrolní činnost (monitoring, audit, revize)
3.
VÝROBKY A SLUŽBY
VÝROBEK hmotný standardizovaný oddělenáprodukceaspotřeba trvanlivý
SLUŽBA nehmotná heterogenní (proměnlivá) simultánní produkceaspotřeba (neoddělitelná) pomíjivá
4.
KLASIFIKACE SLUŽEB
KlasifikacepodleFootaaHatta: Terciární
rukodělnéařemeslnéprácedříveprováděnédomaadalší domácíslužby
(restauraceahotely, holičství akadeřnictví, kosmetickéslužby, prádelny ačistírny, opravyaúdržbadomácíchpřístrojůadomácností) Kvartární
službypro„usnadňováníazefektivnění práce“
(doprava, obchod, komunikace, financeaspráva) Kvintetní
poskytovanéslužbyměníazdokonalují určitýmzpůsobemjejich příjemce
(zdravotní péče, vzdělávání arekreace)
Legislativní vymezení služeb:podleodvětvovéklasifikace ekonomickýchčinností (OKEČ) 5.
MARKETING SLUŽEB
Marketingslužebjakovytváření příslibů. Trojúhelníkmarketinguslužebajehovyváženost.
6.
APLIKOVANÝ MARKETINGOVÝ MIX
Marketingovýmixse„mixujenamíru“podle: typuslužby typukupujícího způsobudodávky nákupníchmotivů frekvencestykusezákazníkem stupněpřizpůsobení službyzákazníkovi
typuprodávajícího vlastnosti poptávky stupněhmotnosti závislosti nazařízení nebonalidech požadavkůnadodávku stupněintenzitypráce
7.
MARKETINGOVÝ MIX V CESTOVNÍM RUCHU Marketingový mix je soubor nástrojů, které firma používá k dosažení svých marketingových cílů na trhu.
4P (firemní přístup):
4C (zákaznický přístup)*:
Product (výrobní politika) Price (cenová politika) Place (distribuce) Promotion (komunikační mix)
Customer Value (hodnota pro klienta) Customer Costs (výdaje zákazníka) Convenience (dostupnost) Communication * O PRODEJI ROZHODUJE ZÁKAZNÍK !
8P (marketingový mix služeb CR) People - ovlivňují kvalitu poskytované služby Packaging - balíčky služeb Programming - „na míru“ různým typům klientů Partnership - součinnost, snížení rizik, synergie 8.
PRODUKT
Produkt (služba) v cestovním ruchu l
nehmotný charakter služeb (nelze je při nákupu vyzkoušet)
l
vázanost služeb na poskytovatele (proměnlivost)
l
vázanost místní (lokalita, destinace)
l
vázanost časová (nelze je skladovat)
l
pomíjivost (klientovi zůstává jen zážitek)
l
sezónní výkyvy poptávky i nabídky
l
citlivost poptávky na situaci (politickou, klimatickou aj.) v destinaci
l
značka v CR (většina klientů si nepamatuje jméno své loňské CK)
Diferenciace služby na základě užitné hodnoty je složitější než u výrobků.
9.
ŽIVOTNÍ CYKLUS PRODUKTU (opakování)
10.
CENA Cena v cestovním ruchu Cena v životním cyklu produktu (zájezdu CK) l zaváděcí cena (sleva first minute) l katalogová cena l výprodejová cena (sleva last minute) Sezónnost cen ubytovatelů a lázní („pultové ceny“) - hlavní sezóna - před- a po-sezóna - mimosezóna Zálohové platby zákazníků, zálohové platby CK poskytovatelům služeb. Prodejní cena (publikovaná v katalogu nebo na webu) musí být pro spotřebitele konečná, žádné dodatečné nebo skryté poplatky ! Cena zájezdu: už žádné uvádění ceny bez DPH, oddělené ceny letenek, vstupné do památek, bakšišné …. Cena letenky: vč. letištního, bezpečnostního a palivového příplatku …. 11.
DISTRIBUCE DISTRIBUČNÍ KANÁLY l
vlastní prodej producenta (CK, hotelu, lázní, aerolinií)
l
síť provizních prodejců (CA, CK)
On-line prodej - vlastní webová stránka SEO marketing: pozice na vyhledávačích, klíčová slova - na cizích webových portálech (Invia, amsbus etc.) Výhoda pro klienty: přidaná hodnota - mapy, cenová porovnání aj. Pro producenty: vyšší návštěvnost než vlastní stránky = výhoda
cenová porovnatelnost, zákaznická hodnocení (customer review)
= nevýhody
Rezervační systémy - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan GDS (Global Distribution Systems) Veletrhy (face to face) 12.
