Návrh příručky kvality organizace cestovního ruchu

Návrh příručky kvality organizace cestovního ruchu

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též ,,AZ“).

Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ.

Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo).

Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod).

Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence.

V Jihlavě dne ………………………………... Podpis

Na tomto místě bych chtěla poděkovat vedoucímu mé bakalářské práce Ing. Petrovi Tyráčkovi, Ph.D.,MBA za odborné vedení práce, trpělivost a cenné návrhy během konzultací. Děkuji také Mgr. Lucii Radoňové za její čas při několika informativních schůzkách a ochotu při poskytování materiálů o Rezidenci Lundborg.

Ráda bych také poděkovala své rodině, která mě při zpracování práce podporovala, a bez jejího pochopení by nebylo možné práci dokončit.

Copyright © 2012 Radoňová Jana

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA

Katedra cestovního ruchu

Návrh příručky kvality organizace cestovního ruchu

Bakalářská práce

Autor : Jana Radoňová Vedoucí práce : Ing. Petr Tyráček Ph.D., MBA Jihlava 2012

Abstrakt RADOŇOVÁ, Jana : Návrh příručky kvality organizace cestovního ruchu. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Vedoucí práce Ing. Petr Tyráček, Ph.D.,MBA. Stupeň odborné kvalifikace : bakalář. Jihlava 2012. 51 stran. Cílem bakalářské práce je na základě zjištěného způsobu zajišťování kvality v Rezidenci Lundborg, která zatím nemá zavedený certifikovatelný systém řízení kvality navrhnout příručku, která by v návaznosti na předpis ISO 9001 popisovala, jak by tento systém mohl v organizaci fungovat po jeho zavedení. Na základě zjištěných informací od hostů hotelu bych ráda navrhla doporučení pro zlepšení kvality služeb poskytovaných v hotelu. Teoretická část popisuje předpis ISO 9001, systém zabezpečování jakosti TQM, který vychází z ISO 9001 a model excelence EFQM, vycházející z TQM. Dále bych se chtěla věnovat měření spokojenosti zákazníků. Část praktická je zaměřena na Rezidenci Lundborg – její popis, poskytované služby a v návaznosti s tím i způsoby zajišťování kvality v organizaci. Metodologicky je spokojenost s kvalitou služeb a chodu organizace řešena dotazníkovou metodou. Klíčová slova : kvalita, ISO 9001, TQM, EFQM, měření spokojenosti zákazníků, Rezidence Lundborg.

Abstract RADOŇOVÁ, Jana : Proposal guide quality Tourism Organization. Bachelor thesis.Polytechnic College Jihlava. Supervisor : Ing. Petr Tyráček, Ph.D.,MBA. The degree of professional qualification : bachelor. Jihlava 2012. 51 pages. The aim of the bachelor thesis is on basis of the method of quality assurance in the Residence Lundborg, which so far has established certified quality management systém desing quide to following the regulation ISO 9001 described how this system could work in the organization after its introduction. On the basis of information from the quests of the hotel I would like to propose recommendations for improving the quality of services provided in the hotel. The theoretical part describes the regulation ISO 9001 quality assurance system, TQM, which is based on ISO 9001 and the EFQM excellence model, based on TQM. In addition, I wanted to devote the measurement of customer

satisfaction. Part of the practical is focused on the residence Lundborg – its description, services provided and following the methods of quality in the organization. Methodologically, i tis satisfied with the quality of the services and the running of the organization dealt with questionnaire method. Keywords : quality, ISO 9001, TQM, EFQM, measuring customer satisfaction, Rezidence Lundborg.

Předmluva Zkratka ISO znamená v původním znění International Organization for Standardization, v překladu Mezinárodní organizace pro standardizaci. Standard ISO 9001 je zaměřený na management jakosti. Jedná se o soubor norem a předpisů, kterými se může řídit jakákoliv organizace, která souvisí s oblastí služeb a výroby. Před udělením certifikátu podle ISO 9001 je potřeba provést šetření v organizaci. Toto šetření prokáže, zda je organizace schopna obstát ve všech požadavcích pro získání certifikátu podle ISO 9001. Kromě základního systému řízení kvality podle ISO 9001 existují ve světě další přístupy. Jedním z nich je model TQM (Total Quality Management), který vychází z ISO 9001. Jde o zapojení všech pracovníků organizace do modelu, ať už se jedná o pracovníky výše postavené nebo pracovníky ostrahy např. v hotelu. Klade velký důraz na kvalitu výchozích výrobků nebo služeb, ale hlavně na kvalitu procesů a činností, kterými služby a výrobky vznikají. Posledním a zajímavým modelem pro hodnocení kvality organizace je model excelence EFQM – European Foundation for Quality Managemant, v překladu Evropská nadace pro management kvality. Tento model využívá TQM k tomu, aby popsal cesty k dosahování excelentních výsledků organizace, která ho aplikuje. Je zde využito devět kritérií pro sebehodnocení, které pak napomáhá organizaci nalézt slabé i silné stránky umožňující zajištění těch nejlepších výsledků organizace. Nejdůležitějším faktorem pro organizaci je zákazník. Na základě měření spokojenosti zákazníků totiž zjistíme, jakým směrem se bude organizace v budoucnu rozvíjet. Říká nám, jak organizaci správně řídit, jaká učinit rozhodnutí a jaké jsou potřeby zákazníků. Zjišťuje potřeby zákazníků a v návaznosti s tím i to, jak byly tyto potřeby uspokojeny.

Obsah Teoretická část ÚVOD ………………………………………………………………………… 12 1

2

3

ISO 9001 …………………………………………………………………..….. 14 1.1

Obecně ………………………………………………………………... 14

1.2

Procesní přístup ……………………………………………….….…… 14

1.3

Aplikace ……………………………………………………….……… 15

1.4

Dokumentace ……………………………………………….……….... 15

1.5

Odpovědnost managementu ……………………………….…….……. 15

TQM – TOTÁLNÍ ŘÍZENÍ KVALITY …………………………..……….. 16 2.1

Definice nástroje ………………………………………………..…….. 16

2.2

Vznik nástroje …………………………………………………..…….. 16

2.3

Účel zavedení nástroje ………………………………………….....….. 16

2.4

Ekoefektivnost nástroje ………………………………………..……… 17

2.5

Rozšíření a podpora nástroje v ČR ……………………………..…….. 17

EFQM MODEL EXCELENCE ………………………………...………….. 18 3.1

Definice nástroje …………………………………………..………….. 18

3.2

Hlavní kritéria modelu ………………………………….…………... 19

3.2.1 Kritérium 1 : Vedení …………………………………………………....…… 19 3.2.2 Kritérium 2 : Politika a Strategie …………………………………..……... 20 3.2.3 Kritérium 3 : Lidé ……………………………………………………..…….. 20 3.2.4 Kritérium 4 : Partnerství a zdroje …………………….……………..……. 20 3.2.5 Kritérium 5 : Procesy …………………………………………………..…… 20 3.2.6 Kritérium 6 : Výsledky vzhledem k zákazníkům ………………..….…….. 20 3.2.7 Kritérium 7 : Výsledky vzhledem k zaměstnancům ………………...……. 21 3.2.8 Kritérium 8 : Výsledky vzhledem ke společnosti …………………..….…. 21 3.2.9 Kritérium 9 : Klíčové výsledky výkonnosti ……………………….….…… 21 4

METODY MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ …………..……… 21 4.1

Proč se zabývat měřením spokojenosti zákazníků? …………………... 21

4.2

Přípravy na měření spokojenosti ………………….………….……….. 22

4.3

Metody měření spokojenosti ……………………………….……….. 23

4.3.1 Pouze – spokojenost ……………………………………………….………… 24 4.3.2 Diferenční analýza ………………………………………………….……….. 24

4.3.3 Model důležitost – spokojenost …………………………………….….…… 24 4.3.4 Multiplikativní přístup ……………………………………………….……... 25 Praktická část 5

REZIDENCE LUNDBORG***** ……..………….………………….…..… 25 5.1

Základní popis hotelu ……………………………………….………… 25

5.2

Kontrola jakosti v hotelu ……………………………………….…… 26

5.2.1 HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Points ……..………... 27 5.2.2 Ubytovací úsek a recepce ………………………...………………………… 28 5.2.3 Další způsoby zajišťování kvality v organizaci ………………………….. 28 6

7

DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ …………………………………….…………. 30 6.1

Cíl šetření ……………………………………………………………... 30

6.2

Vyhodnocení průzkumu a zpracování do grafů ………………………. 31

6.3

Dotazník Rezidence Lundborg ………………………………………... 37

NÁVRH PŘÍRUČKY KVALITY ………………………………………..…. 37 7.1

Proč je dobré zavést certifikovaný systém kvality ……………………. 37

7.2

Příručka jakosti Rezidence Lundborg ………...…………………… 39

7.2.1 Systém kritických bodů ……………………………………………….…..…. 39 7.2.2 Zavedení systému v hotelu Rezidence Lundborg ………..……….….…… 40 8

PŘÍRUČKA KVALITY ………………………….…………………….…… 43 8.1

Dokumentace a záznamy ……………….…………….…………...….. 43

8.2

Představitel managementu ………………………….………………… 44

8.3

Přezkoumání systému managementu .…………..…….………………. 44

8.4

Realizace produktu ……………………………………………………. 44

8.5

Nákup …………….....…………………………….…………..………. 45

8.6

Výroba a poskytování služeb ………………………….……………… 45

8.7

Uchovávání produktu …………………………………………………. 46

8.8

Monitorování spokojenosti zákazníka ……………….…………..…… 46

8.9

Interní audit …………………………………………….……....….….. 46

8.10

Neustálé zlepšování ….………………...….….……………………..... 46

Závěr …………………………………………………………………………………. 50 Seznam použitých zdrojů ………….…………………………………………...…… 52 Přílohy ………………………………………………………………………….…….. 55

Úvod Téma mé bakalářské práce ,,Návrh příručky organizace cestovního ruchu“ jsem si vybrala na základě faktu, že mě zajímá obor management, se kterým jakost a měření jakosti úzce souvisí. Cílem mé bakalářské práce je navrhnout příručku jakosti dle normy ISO 9001. Mým úkolem je na základě získaných informací zjistit, zda je možné, aby organizace vyhověla jednotlivým požadavkům na aplikaci této normy. Snažím se vytvořit pro hotel jakýsi návod, kterým by se mohl řídit a který by mu usnadnil implementovat systém do organizace. Práci a veškerá potřebná šetření jsem prováděla během své semestrální praxe v organizaci, ve které jsem také během studia vypomáhala na recepci. Zajímavé je, že organizace nemá zavedený certifikovaný systém jakosti, ale jakási kontrola kvality služeb a výrobků zde probíhá. V bakalářské práci se věnuji těmto způsobům kontroly jakosti, které v organizaci fungují. Na základě toho vytvořím návrh příručky kvality, která by říkala, jak by mohl systém ISO 9001 v organizaci fungovat po jeho zavedení.

V teoretické části práce se stručně věnuji popisu certifikace ISO 9001, jak funguje, zásady dodržování a co je potřeba udělat pro to, aby mohl být systém aplikován. Dále popisuji význam modelu TQM, který navazuje na předpis ISO 9001. Přidávám také SWOT analýzu tohoto modelu. Jako poslední systém měření kvality jsem vybrala EFQM. Zde popisuji devět kritérií pro úspěšné vedení organizace a dosažení nejlepších výsledků. Posledním bodem teoretické části je měření spokojenosti zákazníků. V této části se zabývám způsoby, kterými lze zjistit to, jak jsou zákazníci spokojeni s výrobky a se službami organizace. Všechny metody měření jsou popsány.

12

V praktické části se stručně věnuji hotelu Rezidence Lundborg, na který aplikuji následný návrh příručky. Organizace je popsána – její vybavení, služby, počet pokojů a střediska. Následně se zaměřuji na způsoby kontroly jakosti, které jsou v současnosti v organizaci praktikovány. U jednotlivých středisek se zajímám o to, jak je prováděna jejich kontrola. V souvislosti s kvalitou v Rezidenci Lundborg hodnotím dotazníky, na základě kterých zjistím, jak jsou hosté spokojeni s kvalitou služeb. Dotazníky jsou analyzovány formou grafů s ústním popisem pro lepší orientaci. Zakončením mé práce je již zmíněný návrh příručky dle certifikace ISO 9001.

13

1

ISO 9001

1.1

Obecně

V normě ISO 9001 jsou popsány specifické požadavky na management kvality. Tyto požadavky mohou být aplikovány pro interní záležitosti, certifikaci nebo pro smluvní účely. Jedná se o co nejefektivnější řízení systému managementu kvality, aby byly uspokojeny potřeby a požadavky zákazníků. Norma ČSN EN 9001 a její zavedení do podniku by mělo být strategickým rozhodnutím řídících jednotek organizace. K tomu, aby mohl být systém aplikován, je třeba brát ohled na faktory, které mohou návrh a implementaci normy ovlivňovat. Jsou to: a) prostředí organizace, b) neustále se měnící potřeby organizace, c) její konkrétní cíle, d) vytvářené produkty, e) procesy, f) velikost a struktura organizace. Používání normy je možné interními a externími stranami. Slouží k posuzování toho, zda organizace plní požadavky zákazníků, zákonů a předpisů.

1.2

Procesní přístup

Norma ISO 9001 podporuje zavádění procesního přístupu, které tvoří svou úlohu při zvyšování efektivnosti managementu kvality. Hlavním cílem je splnit požadavky zákazníků a tím zvyšovat jejich spokojenost. Hlavní chod organizace můžeme docílit stanovením činností, které budou vzájemně propojeny. Tyto činnosti, popř. soubory činností využívají zdroje, ze kterých později přeměňuje vstupy na výstupy. 14

1.3

Aplikace

Způsob řízení kvality podle normy ISO 9001 je aplikovatelný na všechny typy organizací bez ohledu na to, o jaký typ organizace se jedná. Nezáleží ani na její velikosti a na druhu poskytovaných produktů. Pokud není možné z nějakého důvodu některý z požadavků aplikovat, je zde možnost vyloučit tento požadavek. V případě, že bude vyloučení povoleno, musí se jednat o takové požadavky, které nebudou mít vliv na schopnost nebo odpovědnost organizace poskytovat produkt, který splňuje požadavky zákazníka.

1.4

Dokumentace

Nedílnou součástí systému managementu kvality je dokumentace, která musí zahrnovat: a) prohlášení o cílech kvality a politice kvality, b) příručku kvality, c) záznamy a postupy vyžadované normou ISO 9001, d) veškeré dokumenty a záznamy, které byly podnikem označeny jako nezbytné k zajištění efektivního plánování, řízení svých procesů a fungování.

1.5

Odpovědnost managementu

Vrcholové vedení organizace by mělo zajistit, aby byla neustále zvyšována efektivnost systému managementu kvality a aby byly určeny požadavky zákazníka, které budou uspokojovány. Zodpovídá za to, že budou stanoveny cíle kvality a požadavků na produkt. Další povinností vrcholového managementu je stanovení odpovědností a pravomocí a určení člena managementu organizace, který bude vedení předkládat zprávy o chodu systému managementu kvality. Důležitým bodem mezi povinnostmi vedení je zajišťování komunikace.

15

2

TQM - Totální řízení kvality

2.1

Definice nástroje

Model TQM je model řízení, který je popisovaný také jako systém řízení a vedení společnosti jako celku. Jedná se o takový způsob řízení, který významně podporuje úspěch toho, že zboží a služby budou dodány spotřebitelům ve správném čase, na správném místě a za správnou cenu. Totální řízení kvality je model, který zahrnuje všechny pracovníky organizace na všech odděleních, ochotu zlepšovat se a učit se jak dosáhnout té správné kvality, zvyšování pracovní morálky a hledání způsobů, jak snižovat náklady. Tento model se vyznačuje i tím, že dbá na ochranu životního prostředí. Toho docílí tím, že snižuje spotřebu zdrojů.

2.2

Vznik nástroje

Koncept TQM se začal rozvíjet v polovině padesátých let minulého století. První formy přicházely z Japonska. Velkými jmény této oblasti jsou Feigenbaum, Ishikawa, Deming, Taguchi, Crosby a Juran. Stále častěji se začala koncepce objevovat koncem osmdesátých let a počátkem devadesátých let, kdy dosáhla velkého rozmachu.

2.3

Účel zavedení nástroje

Model Totální řízení kvality vyznává kolektivní způsob vedení organizace. Znamená to, že všichni pracovníci jsou odpovědni za kvalitu výrobku a služby a naopak oni sami jsou bráni jako cílový zákazník. Proto se všichni snaží udělat maximum pro to, aby dosažené výsledky byly co nejlepší. Důraz je kladen především na: - zahrnutí všech složek organizace - zahrnutí všech pracovníků v organizaci - splnění potřeb a očekávání zákazníků - zkoumání všech nákladů kvality, zvláště nákladů na selhání produktu/služby 16

- dělat vše správně hned na první pokus : tedy spíše kvalitu projektovat, než kontrolovat - vývoj systémů a postupů podporujících kvalitu a zlepšování - vývoj procesů trvalého zlepšování.

Největší přínos má tato koncepce v možnosti sledování nákladů a jejich případném snižování, identifikaci problémových oblastí a hledání způsobů jejich řešení. Hlavní a důležitou složkou TQM je motivace, která se týká nejen jednotlivců, ale i pracovního kolektivu a celé organizace. Samotné zavedení koncepce je velmi náročný proces, který si žádá velké změny v organizaci. Vzhledem ke všem složitostem, které provází zavedení modelu, má systém Totální řízení kvality i své výhody. Mezi největší patří to, že jeho zavedení přispívá ke konkurenceschopnosti.

2.4

Ekoefektivnost nástroje

Ekoefektivnost TQM má spojitost s mnoha faktory. Mezi nejzásadnější patři například způsob realizace koncepce a úroveň znalostí v této oblasti, tvůrčí potenciál a ochota pracovníků být aktivní. Jedná se především o vnitřní záležitost organizace a všichni zaměstnanci by měli mít co největší zájem na tom, aby bylo dosaženo co největší ekoefektivnosti. Pokud bude TQM dobře fungovat, je zde větší pravděpodobnost získání certifikace.

2.5

Rozšíření a podpora nástroje v ČR

Koncept TQM není v ČR až tak neznámý, ale i tak je u nás málo používaný. Tento systém je v naší zemi spíše používaný zahraničními investory, a to především z Japonska a USA. V těchto zemích je systém široce uplatňovaný, kdežto v našich podmínkách si vybudoval ne příliš dobrou pověst. [1]

17

3

EFQM Model Excelence

3.1

Definice nástroje

Jak již bylo zmíněno, systém TQM vychází z různých modelů. Jedním z nich je i EFQM Model Excelence, který představila v roce 1991 Evropská nadace pro management jakosti (EFQM). Tato koncepce se řídí osmi základními principy TQM a stala se jednou z nejvíce náročných, ale zároveň nejdokonalejších metod řízení managementu. Model má obecný charakter a tím je možné jej aplikovat v různých oblastech podnikání bez ohledu na to, jaké výrobky nebo služby nabízí. Nástroj EFQM je určený pro sebehodnocení, kterým pak podnik získává informace pro zlepšování. Cílem modelu EFQM je spokojenost zákazníků, zaměstnanců podniku a respektování okolí. Jedině v případě, že jsou tato kritéria splněna, může podnik dosahovat maximálních výsledků své činnosti. Důležitá je také strategie a řízení organizace, stejně tak i upevňování partnerských vztahů.

3.2

Hlavní kritéria modelu

Aby mohla koncepce správně fungovat, je potřeba si uvědomit a řídit se devíti hlavními kritérii. Prvních pět kritérií jsou nástroje, metody a přístupy doporučující, tzn., jak by mělo být v podniku postupováno, aby bylo dosaženo maximálních výsledků. Zbývající kritéria jsou výsledková, tzn., čeho už bylo v organizaci dosaženo. Nejprve si znázorníme strukturu modelu pomocí obrázku a následně všech devět kritérií popíši.

Obrázek 1 Struktura modelu EFQM, Zdroj: www.managementmania.com

18

3.2.1 Kritérium 1 : Vedení Kritérium vedení se specializuje na vedoucí pracovníky, zvláště pak na to, jakým způsobem dosahují vytyčených cílů podniku. Poukazuje na to, jaké hodnoty jsou nutné pro dlouhodobý úspěch a jak je pozice manažera v tomto procesu začleněna a rozvíjena. Dále se zaměřuje na vztahy mezi vedoucími pracovníky a zaměstnanci podniku, ale i na vztahy se zúčastněnými osobami.

3.2.2 Kritérium 2 : Politika a Strategie Toto kritérium říká, jak je pomocí jasné vize a strategie podporována orientace na cílového zákazníka. Tuto vizi aplikuje za podpory správného výběru politiky, cílů, plánů a procesů.

3.2.3 Kritérium 3 : Lidé Kritérium se věnuje především zaměstnancům. Klade důraz na rozvíjení znalostí zaměstnanců, jejich dostatečnou motivaci, vzájemnou komunikaci, odměňování a především péči o lidské zdroje. Tato strategie vede k efektivnosti vykonávání procesů.

3.2.4 Kritérium 4 : Partnerství a zdroje Partnerství a zdroje je kritérium, které se týká organizování vnějších partnerských vztahů a řízení technologií, informací a znalostí v podniku. Zajímá se také o hmotné, materiálové, finanční a informační zdroje v zájmu efektivního vykonávání procesů.

.

19

3.2.5 Kritérium 5 : Procesy Toto kritérium se zabývá způsoby, jak organizace řídí, plánuje a inovuje procesy. Tyto procesy jsou důležité k uspokojování potřeb zákazníků a dalších zainteresovaných osob. Tyto procesy jsou neustále inovovány a zdokonalovány. Jejich řízení probíhá systematicky

3.2.6 Kritérium 6 : Výsledky vzhledem k zákazníkům Kritérium je zpětnou vazbou od cílových zákazníků. Říká nám, jak byly uspokojeny potřeby spotřebitelů a čeho organizace v jejich očekávání dosáhla. Tento výsledek zjistíme tzv. měřítkem vnímání ze strany zákazníků. Další složkou je interní ukazatel výkonnosti.

3.2.7 Kritérium 7 : Výsledky vzhledem k zaměstnancům Nedílnou součástí modelu EFQM je kritérium, které se věnuje zaměstnancům. Ti jsou složkou organizace, bez které by nemohly vznikat výrobky ani služby. Proto je potřeba vyslyšet jejich potřeby, stížnosti a kladná hodnocení. Podnik musí umět své zaměstnance motivovat, ohodnocovat a uspokojovat.

3.2.8 Kritérium 8 : Výsledky vzhledem ke společnosti Tento bod říká, jakých výsledků organizace dosahuje v místním, národním a mezinárodním měřítku. Ukazuje také, jak je podnik vnímán společností na základě různých zpráv, přehledů, veřejných setkání apod. Dobré pověsti může podnik dosáhnout tím, že se bude angažovat v udržování čistoty životního prostředí, ve vzdělávání a jiných angažování ve veřejných činnostech, sdělování pravdivých informací.

20

3.2.9 Kritérium 9 : Klíčové výsledky výkonnosti Jakých výsledků podnik dosáhl vzhledem k plánované výkonnosti. Mezi klíčové výsledky mohou patřit finanční výsledky (cena akcií, čistý zisk, dodržování rozpočtu) a tak zvané mimofinanční výsledky (podíl na trhu, doba setrvávání na trhu, úspěšnost prodejů). Ukazatelem výkonnosti může být například zvolený proces, různé zdroje (finanční, externí), hmotné prostředky, použité technologie a znalosti v oboru. [2]

4

Metody měření spokojenosti zákazníků

4.1

Proč se zabývat měřením spokojenosti zákazníků?

Nejdůležitějším faktorem pro organizace je zjišťování informací od svých zákazníků, jak jsou spokojeni nebo nespokojeni s jejich službami nebo výrobky. Jedná se o tzv. zpětnou vazbu, která od zákazníků přichází. Díky tomu má podnik šanci přežít i mezi konkurencí na trhu. Po předchozích zkušenostech je dokázáno, že výsledky měření spokojenosti zákazníků jsou ukazatelem toho, jaké jsou jejich současné a očekávané potřeby. Tomu se přizpůsobují i budoucí procesy v organizaci.

4.2

Přípravy na měření spokojenosti

K tomu, aby mohlo být měření prováděno, je třeba uvědomit si tyto body: 1) Definice toho, kdo je zákazníkem pro organizaci Zákazníkem je pro organizaci osoba, která spotřebovává konečnou službu nebo výrobek. Každá organizace má své interní a externí zákazníky. Interními jsou zaměstnanci, externími pak dodavatelé, zprostředkovatelé prodeje a koneční zákazníci. Podnik si musí uvědomit, u které skupiny bude měření provádět.

21

2) Definování požadavků zákazníků a znaků jejich spokojenosti Jakmile si firma určí, kdo je pro ní zákazníkem a u které skupiny bude provádět šetření spokojenosti, přichází na řadu definování požadavků a znaků spokojenosti. Pojmem požadavek můžeme rozumět potřeby a očekávání zákazníka, které vyžaduje od zakoupené služby či výrobku. Požadavky můžeme členit z hlediska časového na současné a budoucí, z hlediska stavu na emocionální a racionální a z hlediska úrovně na požadavky primární a sekundární. Znakem spokojenosti potom rozumíme měřitelné a neměřitelné znaky, podle kterých poznáme, zda byly potřeby zákazníků splněny nebo nesplněny. 3) Návrh a tvorba dotazníků k měření spokojenosti zákazníků Tento bod je velmi důležitý, jelikož se jedná o předmět zpětné vazby od zákazníka. Dotazník můžeme použít k nepřímému kontaktu se zákazníkem, ale také jako osnovu při přímém rozhovoru s respondentem. Je třeba věnovat velkou pozornost tvorbě dotazníku, která by měla zahrnovat definování otázek, volbu vhodného formátu dotazníků, popis vstupních informací pro zákazníka a definitivní uspořádání dotazníku. 4) Stanovení velikosti výběru Počet zákazníků mnohých organizací se často pohybuje ve vysokých číslech. Proto je nutné při připravovaném šetření provést tzv. vzorkování zákazníků, ve kterém vybereme pouze skupinu osob. Tím dosáhneme toho, že budeme mít zaručený obsah všech respondentů, jako bychom se ptali celého okruhu zákazníků. Existují tři základní typy vzorkování – census (velikost výběru je rovna velikosti souboru), úsudková metoda (výběr záleží na úsudku těch, kteří vzorkování realizují) a statistické metody (výběr zákazníků je náhodný). 5) Výběr vhodné metody sběru dat Výběr vhodné metody závisí především na počtu zvolených respondentů, velikosti nákladů uvolněných na měření, technickém vybavení a možnostech podniku, která bude šetření provádět a pravděpodobnosti návratnosti dotazníků. Mezi používané metody sběru dat můžeme zařadit telefon, poštu (elektronická, písemná), internet, osobní rozhovor, dotazování v obchodních centrech apod. 22

6) Vyhodnocování dat o spokojenosti zákazníků Pokud máme nasbírané informace, je důležité umět s těmito informacemi správně naložit. Správné vyhodnocení nám pomůže v rozhodování o budoucnosti podniku a jeho další strategii. 7) Využití výsledků pro procesy neustálého zlepšování Jakékoliv výsledky šetření musí být neustálým zájmem všech manažerů. Jak samotný název napovídá, jakýkoliv výsledek měření spokojenosti je důvodem k zamyšlení. Na základě získaných informací od interních a externích zákazníků může podnik rozhodnout o směřování zdrojů do projektů zlepšování.

4.3

Metody měření spokojenosti

Čtyřmi základními metodami pro měření spokojenosti zákazníků jsou: - pouze – spokojenost, - diferenční analýza, - model důležitost – spokojenost, - multiplikativní přístup.

4.3.1 Pouze – spokojenost Tato metoda využívá škály hodnocení, například od jedné do pěti. Respondenti odpovídají na různé otázky tím, že u každé z nich vyznačí hodnotu, které služba nebo výrobek

organizace

odpovídá.

Většinou

hodnota

jedna

znamená

naprostou

nespokojenost. Čím vyšší hodnota, tím větší spokojenost. Vyhodnocení se provádí tak, že se průměrná skóre u každé položky sečtou. Položky s nejnižším ohodnocením jsou položkami, které je třeba v organizaci zlepšit.

23

4.3.2 Diferenční analýza Tento způsob metody se zabývá rozdíly mezi skórem důležitosti a skórem spokojenosti. Na škále se určí bodové ohodnocení důležitosti. Jedna odpovídá nejméně důležitému a sedm odpovídá velmi důležitému. Měří se rozdíly mezi vlastnostmi. Pokud se u některé z vlastností objeví velké rozdíly, je třeba se na tuto oblast zaměřit. Jednotlivé body se seřadí podle důležitosti, kdy přednostně jsou řešeny vlastnosti s vyšší důležitostí.

4.3.3 Model důležitost – spokojenost V tomto modelu se opět setkáváme s porovnáváním úrovně spokojenosti a důležitosti. Využívá kvadrantovou mapu k označení spokojenosti zákazníků a oblastí, kterými je třeba se zabývat. Zákazníci určí vlastnosti, které považují za nejdůležitější společně s těmi, které jsou slabším článkem podniku. Prioritou se pak stávají vlastnosti, které mají nejvyšší důležitost a nízkou spokojenost.

4.3.4 Multiplikativní přistup Tato metoda se zabývá rozdílem mezi nejvyšší hodnotou spokojenosti zákazníka s jeho pohledem na výkonnost společnosti. Z těchto získaných hodnot se určí skóre nespokojenosti, které se pak měří ve srovnání se skórem důležitosti. Samozřejmostí je pak určení prioritních oblastí, určených ke zlepšení.

Výsledky provedených měření spokojenosti zákazníků jsou uváděny v indexech. Mezi nejznámější patří například American Customer Satisfaction Index nebo European Customer Satisfaction Index. Tato metoda sleduje sedm bodů, které mají vliv při rozhodování zákazníka. Těmito body jsou image, očekávání, vnímání kvality, vnímání hodnoty, spokojenost zákazníka, stížnosti zákazníka a loajalita zákazníka.

24

5

Rezidence Lundborg*****

5.1

Základní popis hotelu

Rezidence Lundborg, která je ohodnocena pěti hvězdičkami, se nachází v srdci našeho hlavního města – Prahy. Byla vybudována v téměř 700let staré budově na Malé Straně a mnoho turistů láká svou výhodnou polohou. Odtud jsou na dosah všechna nejkrásnější místa v Praze. Výhled z rezidence je přímo na skvost hlavního města, Karlův most. Při tehdejší rekonstrukci budovy byla objevena část Juditina mostu, která tvoří sklep rezidence. Most byl v roce 1342 zničen povodní. Dnes jsou jeho zbytky uchovány ve sklepích domů na Malé Straně, na Křižovnickém náměstí a v průplavu pod náměstím. [3] Ubytování je poskytováno ve třinácti apartmánech typu Junior, Family, Ladies, Imperial De Luxe a Executive. Všechny apartmány jsou vybaveny koupelnou s WC a jacuzzi vanou (hydromasážní vana), kuchyňskou linkou, klimatizací, televizí se satelitem, telefonem, sejfem a minibarerm. Součástí každého pokoje je bezdrátové připojení na internet a pevný počítač. V ceně ubytování je snídaně, sladké pečivo, ovoce a káva po celý den. Hosté mohou využít služeb recepce 24 hodin denně. Zde je možné rezervovat masáže v nově vybudovaném masážním studiu. K dispozici je stylová hotelová restaurace, kde jsou hostům nabízeny speciality české i mezinárodní kuchyně. K příjemnému posezení slouží Blue Lion Bar, který návštěvníky naladí svou příjemnou atmosférou a profesionálním personálem. Pokud zatoužíte po trošce relaxace, je Vám k dispozici již zmíněné masážní studio, které se nachází v nejspodnější části domu. Právě zde si můžete prohlédnout zbytky slavného Juditina mostu, který byl předchůdcem dnešního Karlova mostu. V hotelu je prádelna a čistírna, což zajišťuje rychlejší a kvalitnější výměnu prádla. Externí prádelny a čistírny by nemusely dbát na dostatečné vyprání prádla, jelikož se nejedná o jejich vlastní prádlo.

25

Zábavu hostům zajistí concierge, který nabízí využití volného času v Praze a okolí. Zajistí posezení v restauraci, okružní jízdy Prahou, různé výlety, rezervace na koncerty a do divadla. Součástí hotelu je konferenční místnost, která je využívána především malými firmami nebo top managementem. Konají se zde semináře, školení a konference. K vybavení místnosti patří flipchart, projektor, wifi připojení, tiskárna s kopírkou a videorekordér. V ceně je zákazníkům poskytováno občerstvení v podobě ceffee breaku a oběda.

5.2

Kontrola jakosti v hotelu

Rezidence Lundborg je malá organizace, která nemá zavedený certifikovaný systém jakosti. I přes to jsou v organizaci prováděny různé kontroly kvality. Například při poslední kontrole z hygieny byly zjištěny tyto nedostatky: - je nutné zakoupit 2 ks bezdotykových baterií do kuchyně a 1ks na personální toaletu, - zakoupit 2ks zásobníků na papírové jednorázové ubrousky a 2ks dávkovačů mýdla na mytí rukou, - zprovoznění druhého dřezu v kuchyni, - zakoupit nové teploměry do mrazáků a chladicích boxů, - připevnění poliček do kuchyně a vyřešit prostory na pečivo, - pořídit další lednice – nesmí být uložené různé druhy potravin v jednom chladícím zařízení (salámy, zelenina, vejce apod.), - vyřešit prostory na čištění a zpracování ovoce a zeleniny – není možné, aby to bylo prováděné v podmínkách a prostorech, jaké jsou k tomu určené. Návrh řešení: zajistit dovoz čištěných a krájených surovin nebo v jiném odděleném prostoru (sklad, sklep) vytvořit kout na hrubou přípravu zeleniny.

26

- Byly nalezeny potraviny s prošlou dobou spotřeby, - mytí stolního a provozního nádobí je prováděno ve stejném dřezu. Dále je prováděna kontrola výdeje studených a teplých pokrmů, kde je sledována teplota pokrmu a složky pokrmu po dokončení a teplota inventáře určeného k servisu. Teplota se sleduje v průběhu výdeje. Tato kontrola je prováděna denně a naměřené hodnoty se archivují.

5.2.1 HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Points V rezidenci je od roku 2005 zavedený systém HACCP. Jedná se o systém kritických kontrolních bodů, které se týkají práce s potravinami - výrobního procesu, manipulace, skladování, přepravy a prodeje. Určí se nejvíce kritické body, které by mohly v celém průběhu práce s potravinami nejvíce narušit jeho zdravotní nezávadnost. Tyto body se potom sledují a zapisují. [4] V rezidenci Lundborg jsou sledovány tři druhy výroby pokrmů. Jsou to teplé pokrmy, studené pokrmy a cukrářské výrobky. U teplých pokrmů musí být teplota po poslední přidané ingredienci více než 75°C v jádře. Následně je nutné udržovat teplotu 65°C po dobu nejdéle 4 hodin. Studené pokrmy jsou skladovány v nepřerušeném chladírenském řetězci až po konečnou spotřebu. Kusové výrobky se skladují v teplotě do + 4°C po dobu 6 hodin, saláty při teplotě + 4°C po dobu 12 hodin a ostatní studené pokrmy dle použité suroviny. Cukrářské výrobky jsou určeny ke spotřebě ihned po výrobě. Zmrzlina je skladována podle podmínek stanovených výrobcem. Výrobky se připravují na objednávku, a tudíž není možné je skladovat. Dalším bodem zajišťování jakosti je vizuální kontrola a kontrola povrchové teploty při příjmu chlazených a mražených potravin. Tato kontrola se provádí při každé přejímce.

27

U jejich skladování se jednou denně sleduje teplota ve skladovacím prostoru. Tato teplota by měla být zaznamenána. Při každém rozmrazování potravin se zapíše čas rozmrazování. Během každé tepelné úpravy se měří teplota vpichovým čidlem konvektomatu. Před každým smažením a dále v hodinových intervalech se měří teplota tuku a sleduje se výměna tuku. Před každým výdejem pokrmu se zkontroluje teploměr a přeměří se teplota pokrmu na talíři. Jednou za směnu se kontroluje úplnost evidence příchodů a odchodů zaměstnanců, kontrola čistoty pracoviště.

5.2.2 Ubytovací úsek a recepce Na ubytovacím úseku je prováděna kontrola pokojů, které pokojské uklidily. Tato kontrola je prováděna jednou denně a provádí ji provozní hotelu. Náhodným výběrem se zkontrolují uklizené pokoje (kontrola bílou rukavičkou) a sklady čistého hotelového prádla, společně s úklidovými prostředky. Namátkou se vyberou prostěradla a povlečení a kontroluje se, zda nejsou špinavá nebo jinak poškozená. Na recepci je prováděna kontrola kvality zaměstnanců tak zvaným Mystery shopperem. Je to služba, kdy například dvakrát v sezoně zavolá nebo e-mailem objedná pověřená osoba ubytování, navíc v cizím jazyce. Podle reakce zaměstnanců na recepci je pak vyhodnocován jejich přístup k zákazníkům a kvalita práce.

5.2.3 Další způsoby zajišťování kvality v organizaci Aby byly výrobky a služby poskytovány v té nejvyšší kvalitě, je třeba se řídit Provozním řádem kuchyně. Ten například obsahuje předpis, který říká, že každý pracovník kuchyně je povinen nosit předepsané pracovní oblečení a dbát na jeho čistotu, používat ochranné pomůcky (síťka na hlavu, gumové rukavice), pracovní a osobní oděvy musí být uloženy odděleně, nezaměstnané osoby nemají právo vstupu do prostor s hotovými pokrmy a jinými výrobky určenými ke spotřebě.

28

Platí přísný zákaz kouření a úpravy vlasů či nehtů na pracovišti, v pracovní obuvi a oblečení se nesmí kuchyň opouštět, práce se stroji je povolena pouze proškoleným pracovníkům, kteří jsou seznámeni s jejich způsobem použití. Použité nádobí ukládat vždy na určené místo a v kuchyni dodržovat bezvadný pořádek. Samozřejmostí je dostatečné větrání kuchyně, jídelny a dalších společných prostor. Dalším důležitým interním předpisem je Sanitační řád. Ten obsahuje obecné zásady o tom, jakým postupem by se měly čistit stroje a zařízení v kuchyni a popisuje činnosti, které se provádí v rámci sanitace. Součástí předpisu je četnost prováděných úkonů. Mezi 6 povinných etap čištění a desinfekce patří příprava, čištění, opláchnutí, dezinfekce, konečné opláchnutí a sušení částí přicházejících do styku s pokrmy. Denně probíhá čištění společných prostor (chodby, šatny a sociální zařízení), strojů a strojních zařízení, pracovních ploch a pomůcek, podlah v místnostech, které se denně používají a stolů v jídelně. Na konci každého týdne probíhá suché čištění a vysávání prachu v suchém skladu, který se pak 1x až 2x do měsíce vytře. Mrazící boxy se čistý podle potřeby, jinak 2x ročně, chladící boxy 4x ročně.

6

Dotazníkové šetření

Dotazníkové šetření bylo prováděno v období prosinec – leden, jelikož právě v tomto období je v hotelu největší počet ubytovaných hostů za celý rok. Dotazníky byly vloženy na každý pokoj v hotelu. Při odjezdu byly vyplněné dotazníky vráceny hostem na recepci. Za celé dva měsíce bylo vyplněno celkem 18 dotazníků. Cílovou skupinou byli hosté v hotelu, nehledě na pohlaví a věk. Všichni dotazovaní byli cizinci. Dotazník obsahoval úvod s prosbou o vyplnění dotazníku a poděkování za spolupráci. Dále navazovalo šest otázek, které byly zaměřeny na kvalitu služeb v organizaci a zároveň i nějaké připomínky ke kvalitě – co by podle hostů bylo potřeba zlepšit nebo naopak, co bylo podle hostů excelentní. Otázky byly převážně škálové, kde respondenti hodnotili spokojenost s kvalitou na hodnotící škále od jedné do pěti jako ve škole.

29

Tedy známka 1 = spokojen, známka 5 = nespokojen. Další otázky byly otevřené, volné na vyjádření vlastního názoru. [5] Grafy jsem osobně zpracovala na základě získaných odpovědí od hostů Rezidence Lundborg.

6.1

Cíl šetření

Cílem šetření bylo zjistit, jak jsou hosté v rezidenci spokojeni s kvalitou služeb, které jim jsou poskytovány. Zaměřila jsem se především na kvalitu snídaní, jelikož ubytování je poskytováno pouze se snídaní. Na obědy a večeře, které si hosté hradí sami, mohou využít restauraci. V návaznosti se snídaněmi mě zajímalo, co by na nich hosté zlepšili. Součástí hotelu je lobby bar, takže mě zajímalo, jak jsou hosté spokojeni s jeho službami (pokud lobby využijí). Dále jsem zjišťovala, jaká je kvalita služeb na recepci. Přeci jen je to jedna z nejdůležitějších částí hotelu, kde host přijde do styku s personálem hotelu. Co se týče ubytování, ptala jsem se na spokojenost s celkovým dojmem z hotelu. V závěru dotazníku je otázka na spokojenost s úklidem pokoje a následně je zde prostor pro nápady a připomínky, kde se mohou hosté volně vyjádřit o jejich spokojenosti či nespokojenosti.

6.2

Vyhodnocení průzkumu a zpracování do grafů 1. Jak moc jste spokojeni s kvalitou služeb v lobby baru?

44% 50%

Výborný Chvalitebný

6%

Nenavštívili

Graf 1 První otázka, Zdroj: archiv autorky

30

První otázka dotazníku se věnuje kvalitě služeb v lobby baru z pohledu hostů. Zajímalo mě, jak hosté hodnotí celkový dojem z kvality obsluhy, ale i kvality podávaného občerstvení. Z celkového počtu respondentů, tedy osmnáct dotazovaných, by kvalitu služeb v lobby baru ohodnotila známkou výborný přesná polovina, tedy 50 %. Známkou chvalitebný hodnotil pouze jeden z respondentů, což v přepočtu znamená 6 %. Překvapilo mě, že zbytek dotazovaných za celou dobu pobytu lobby bar nenavštívilo. Počet hostů, kteří nenavštívili lobby bar, činí 44 %. Toto číslo je způsobeno nejspíše tím, že hosté využijí služeb buď hotelové restaurace, nebo restaurací v okolí při prohlídkách města.

2. Jak moc jste spokojeni s kvalitou snídaní?

17% 33%

Výborný Chvalitebný Dobrý 50%

Graf 2 Druhá otázka, Zdroj: Archiv autorky

Druhá otázka se zabývá spokojeností s kvalitou snídaní. Jelikož je hotelová snídaně v ceně ubytování, předpokládá se, že ji využije každý z ubytovaných hostů a tudíž bude mít možnost ohodnotit její složení, různorodost, chutnost a množství nabízených pokrmů a nápojů.

31

Ze všech dotazovaných by známkou výborný ohodnotilo snídaně 17 % hostů, což odpovídá třem osobám z celkového počtu osmnáct. Tento výsledek mě nijak nepřekvapil, jelikož z vlastní zkušenosti vím, že každý z nás má jiné požadavky a chutě. Ve třetí otázce uvidíte, jaké nedostatky hosté na snídaních objevili a proč tedy spíše hodnotili známkou chvalitebný. Nejvíce hostů hodnotilo známkou chvalitebný. Touto známkou by snídaně ohodnotila polovina dotazovaných. To odpovídá hodnotě 50 %. Šest hostů z celkového počtu respondentů by ohodnotilo snídaně známkou dobrý. Tento počet odpovídá 33 %. Známkami

dostatečný

a

nedostatečný

neohodnotil

kvalitu

snídaní

žádný

z dotazovaných.

3. Co by mělo být podle Vás zlepšeno, aby byla zvýšena kvalita snídaní? U této otázky dostali hosté prostor, kde mohli vyjádřit svou spokojenost či nespokojenost se snídaněmi. Podle předchozí otázky víme, že kvalita snídaní v hotelu je pro hosty na úrovni hodnocení chvalitebný. To napovídá faktu, že byly nalezeny jisté nedostatky. Nejvíce hostů napsalo, že by ocenilo, pokud by se mezi nápoje zařadila i horká čokoláda a větší výběr džusů. Momentálně jsou ke snídani nabízeny džusy pomerančový a jablečný. Jako další položku by uvítali palačinky a větší výběr sýrů. Mezi velmi oblíbené patří vajíčka, ale podle názoru dotazovaných je při snídaních malý výběr různě upravených vajíček. Ke snídaním se podávají vajíčka vařená a míchaná. V dotazníku se objevila také jedna stížnost na to, že vajíčka jsou až příliš tvrdá. Jako další se v dotazníku objevil požadavek na větší různorodost nabízených pokrmů a rozšíření snídaňové nabídky. Posledním požadavkem na snídaně je podávání horkého mléka do kávy a do čaje. Myslím, že v hotelu na úrovni pěti hvězdiček je to celkem nezbytná záležitost.

32

4. Jak moc jste spokojeni s kvalitou ubytování?

6% 17% Výborný Chvalitebný 78%

Dobrý

Graf 3 Čtvrtá otázka, Zdroj: Archiv autorky

U čtvrté otázky mě zajímal celkový dojem hostů z hotelu a služeb v něm poskytovaných. U této otázky hodnotilo čtrnáct respondentů známkou výborný. V přepočtu na procenta se jedná o 78 %. Z celkového počtu osmnácti dotazovaných je to celkem dobrý výsledek. Za toto hodnocení se dle mého názoru zapříčinila i výhodná poloha, která poskytuje hostům skvělou dostupnost do centra a k nejzajímavějším památkám Prahy. Nejblíže je hotelu Karlův most a Pražský hrad, které jistě nemůže žádný z návštěvníků města vynechat. Dalším důvodem může být i fakt, že se hotel snaží zajistit hostům velice příjemné ubytování s dostatkem kvalitních služeb. Hodnocení chvalitebný by zvolilo 17 % ubytovaných. Pouze jeden ze všech dotazovaných by ohodnotil celkový dojem z hotelu známkou dobrý. Právě tato osoba vyjadřuje v mém grafu 6 %. Je jasné, že ne každému vyhovuje chod hotelu a způsob zajišťování služeb, které jsou hostům nabízeny. Pokaždé se najde osoba, která má vyšší nároky na ubytování či nějakou službu než ostatní a naopak jsou i osoby, které se spokojí s tím, co mají k dispozici.

33

5. Jak moc jste spokojeni s kvalitou služeb na recepci? 6%

Výborný Chvalitebný 94%

Graf 4 Pátá otázka, Zdroj: Archiv autorky

Pátá otázka je věnována recepci a s tím spojené kvalitě služeb na recepci. Každý jistě ví, že recepce je nejdůležitějším střediskem v hotelu. Je to místo, kde se střetne zaměstnanec hotelu se zákazníkem, v našem případě s hostem. Pokud je zaměstnanec recepce neochotný, nepříjemný a neprokáže dostatečné znalosti své práce nebo znalosti o městě, ve kterém pracuje, host si vytvoří o hotelu negativní představy a později se do něj znovu nevrátí. Povinností každého recepčního je být vstřícný, milý, dobře vypadající s dobrými jazykovými a pracovními znalostmi. V rezidenci Lundborg prochází zaměstnanci různými druhy školení, ať už se jedná o jazykové kurzy nebo školení komunikace se zákazníkem. Prochází i školeními psychologickými, bezpečnostními a technologickými (práce s počítačem). Pokud se nějaká osoba přihlásí na místo recepční v hotelu, musí splnit ústní pohovor v angličtině a psychologický test. Možná proto, že má hotel dostatečně proškolený personál, který působí na veřejnost velmi dobrým dojmem, hodnotilo 17 účastníků kvalitu služeb na recepci jako excelentní. V mém grafu tento počet respondentů představuje 94 %.

34

Jen jeden jediný ze všech dotazovaných by ohodnotil práci zaměstnanců na recepci známkou chvalitebný, ačkoliv ani to není špatné. Známkami dobrý, dostatečný a nedostatečný nehodnotil žádný z dotazovaných.

6. Jak moc jste spokojeni s kvalitou úklidu pokoje? 11% 17% Výborný 72%

Chvalitebný Dobrý

Graf 5 Šestá otázka, Zdroj: Archiv autorky

Šestá otázka se zabývá kvalitou úklidu pokojů. Hosté měli ohodnotit, jak jsou spokojeni s každodenním úklidem a prací pokojských. Úklid se v hotelu provádí každý den od 10.00 do 12.00. Povinností pokojské je při příchodu do pokoje vyvětrat, vynést koš, vyměnit ložní prádlo a ustlat, utřít prach, vyluxovat koberečky a vytřít podlahu, umýt WC a koupelnu, připravit čisté ručníky a případně doplnit hygienické potřeby (mýdlo, šampon, toaletní papír). Na jaře a na podzim se umyjí i okna. 72 % hostů v hotelu, což znamená 13 osob z celého počtu dotazovaných, by hodnotilo kvalitu úklidu svého pokoje na výbornou. Známkou chvalitebný by ohodnotilo práci pokojských 17 % dotazovaných. Je zřejmé, že každý má na úklid a čistotu jiný názor, ale hodnocení touto známkou je stále pro hotel dobrou vizitkou. Pouze dva respondenti, kteří v grafu značí 11 %, by úklid pokoje hodnotilo známkou dobrý. Toto číslo říká, že je potřeba věnovat pozornost každému uklizenému pokoji a zajistit řádný úklid všech pokojů. 35

7. Nápady, komentáře V poslední otázce měli hosté možnost vyjádřit svůj názor na služby v hotelu. Zajímala mě jejich doporučení, změny, které by vedly ke zlepšení chodu hotelu a co zklamalo jejich očekávání. Zároveň se zde objevilo i několik stížností, kterým je třeba věnovat pozornost. Při vyhodnocování této otázky převažovaly především komentáře kladné. Několik z hostů uvedlo, že se jim hotel velice líbil a ocenili především výhodnou polohu. Objevila se chvála na čistotu v celém hotelu, někteří hosté považovali personál za přátelský a velmi milý. Převážná většina respondentů by doporučila hotel svým známým a někteří z nich se v hotelu ubytují při své příští návštěvě v Praze. Jeden z hostů si stěžoval na slabý signál wifi na pokoji. Další stížností byly chybějící záclony v oknech, nebo nepohodlná pohovka, která je v každém pokoji. Co se týče kritiky hotelu, nepovažuji tyto názory za velmi důležité k řešení, ačkoliv je třeba věnovat i těmto pozornost. Během mé praxe jsem se setkala i se stížností na nevyhovující pokoj. V takovém případě postupuje recepční tak, že se pokusí najít pokoj jiný, který je v daném termínu k dispozici. Pokud jsou všechny pokoje obsazené a není možnost výměny pokoje, nabídne se hostům sleva z celkové ceny za ubytování.

6.3

Dotazníky Rezidence Lundborg

Předchozí otázky, který byly vyhodnocovány, byly zpracované mou osobou. Jelikož si hotel zakládá své jméno na poskytování těch nejlepších služeb a kvalitního ubytování, snaží se vyhovět hostům v každém jejich přání. Při každém odjezdu je host požádán o vyplnění dotazníku. Vedení hotelu zajímá, jaký mají hosté názor na jeho služby a celkový dojem z hotelu. Například z dotazníků, které byly vyplněny za uplynulý rok bylo zjištěno, že by hosté nejvíce ocenili renovaci lobby baru, který se nachází hned u vstupních dveří hotelu. Na tento rok je naplánována jeho rekonstrukce a renovace.

36

V dotazníku Rezidence Lundborg je zjišťováno, jak jsou hosté spokojeni s ochotou personálu, vzhledem a vybavením pokoje, úklidem, snídaněmi, údržbou budovy a vnitřních prostor, zda byl jejich pobyt v pořádku a jestli se o to zapříčinil i personál, jak se hosté dozvěděli o hotelu a jak provedli rezervaci a další. Viz příloha č.2.

7

Návrh příručky kvality

7.1

Proč je dobré zavést certifikovaný systém kvality

Dle mého názoru by měla každá organizace, která poskytuje služby cestovního ruchu, jako je ubytování a stravování, dodržovat specifické předpisy, které mají s jejich provozem určitou souvislost. Tyto předpisy by popisovaly proces, který by vedl k poskytování služeb a podávání výrobků, jaké si zákazník sám zvolí. Zavedením systému jakosti do podniku dostane organizace práce určitý řád, který podle jednotlivých kroků vede k úspěšnému dokončení výrobků. Pokud má podnik zavedený kterýkoliv z certifikovaných systémů jakosti a prezentuje se jím na veřejnosti, může si i na základě něho vytvořit dobré jméno u odběratelů a konečných spotřebitelů. Jelikož se na základě systému jakosti provádí různé pravidelné kontroly, může podnik dosáhnout určitého stupně kvality a tím má i bližší šance k tomu, aby uspokojil potřeby svých zákazníků. Při běžných kontrolách se může jednat například o kontrolu procesů, které vedou ke konečnému výrobku, nebo kontrolu jednotlivých součástek, ze kterých je výrobek zhotoven. Pro Rezidenci Lundborg bych doporučovala řídit se následujícím schématem, ze kterého je zřejmé, že hlavním cílem každé organizace by mělo být zaměření na zákazníka. Tento model procesně orientovaného systému managementu kvality popisuje, jak jsou veškeré procesy v organizaci propojeny a v konečném výsledku vedou i k neustálému zlepšování. Velmi důležitým faktorem při těchto procesech je komunikace, buď interní, nebo externí.

37

Obrázek 2 Model procesně orientovaného systému managementu kvality, Zdroj: Systémy managementu kvality – Požadavky ČSN EN ISO 900, str. 12

7.2

Příručka jakosti Rezidence Lundborg

7.2.1 Systém kritických bodů V kapitole 5.2.1 je popisován systém HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Point, který v překladu znamená analýza nebezpečí a kritické kontrolní body. Hotel Rezidence Lundborg si v roce 2005 nechala zhotovit příručku, která obsahuje pravidla pro zajišťování skladování potravin, jejich přepravu, způsoby přípravy a výdeje pokrmů v odbytovém středisku. Bohužel je pro organizaci tato příručka pouze orientační a podle doporučených bodů se neřídí, ačkoliv současná legislativa nařizuje zavedení a dodržování tohoto postupu všem organizacím pracujícím s potravinami. Na základě mého osobního pozorování organizace práce v kuchyni je možné zavést tento systém bez jakéhokoliv omezení. Zavedení systému kritických bodů v organizaci podle evropských norem obsahuje: - zápis o denní sanitaci kuchyně,

38

- denní měření teplot mrazáku a chladicích boxů, - seznamy dodavatelů, - denní zápis dodaných surovin – množství, stav, - vizuální stránka – zda je vše v pořádku, - doba spotřeby zboží, - kam se zboží ukládá, - teplota skladovaného jídla, - hotové teplé jídlo se musí po 4h znehodnotit. Zápis o denní sanitaci kuchyně bych doporučovala ponechat vždy na vedoucím pracovníkovi poslední směny v kuchyni. Denní měření teplot mrazáků a chladicích boxů by v případě rezidence prováděl provozní hotelu, jelikož se jedná o malou organizaci. Seznamy dodavatelů, denní zápis dodaných surovin, dobu spotřeby, teplotu sledovaného jídla a znehodnocení jídla po 4h bude mít na starost šéf kuchař. Za vizuální stránku a úklid zboží by zodpovídal opět provozní hotelu.

7.2.2 Zavedení systému v hotelu Rezidence Lundborg V první kapitole bylo řečeno, že pokud se organizace rozhodne zavést certifikovaný systém managementu kvality, mělo by se jednat o strategické rozhodnutí. Vyjmenovala jsem faktory, které mohou ovlivňovat implementaci tohoto systému. Nyní se chci věnovat každému faktoru zvlášť a pokusím se popsat, zda by na základě tohoto faktoru mohl být certifikační systém do organizace začleněn.

39

a) Prostředí, ve kterém organizace pracuje, jeho změny a rizika spojena s prostředím Hotel Rezidence Lundborg se nachází v nejvíce oblíbené turistické oblasti Prahy. Ačkoliv se jedná o celkem rušné okolí, vnější prostředí hotelu není velkým počtem turistů nijak ohrožováno ani ovlivňováno. Jedinou hrozbou mohou být záplavy, které například v roce 2002 značně poničen povodněmi. Nevýhodou je také to, že pokud si hosté zaplatí ubytování v Rezidenci Lundborg, nemají v blízkosti hotelu žádnou možnost parkování. Za vnější prostředí se dá považovat také rozvoj informačních a komunikačních technologií. Hotel se snaží neustále rozšiřovat svou nabídku služeb a informovat veřejnost různými způsoby propagace. Zakládá si svou image na tom, že se pokouší vyhovět rostoucím požadavkům zákazníka. Po zhodnocení konkurence v této lokalitě je můj názor takový, že i přes růst konkurenčních zařízení v oblasti má hotel svou stálou klientelu, ale přibývají i noví hosté. Ani globalizace trhů nijak nezasahuje do činnosti, kterou hotel provozuje. Co se týče životního prostředí, snaží se hotel třídit odpady a volit takové prostředky, které jsou k našemu životnímu prostředí šetrné.[6] Vnitřní prostředí hotelu bych popsala jako jeden velký celek, propojený různými komunikačními cestami. Veškeré pracovní činnosti fungují na základě předchozí domluvy, jelikož má hotel opravdu malý počet zaměstnanců. Vedení hotelu se snaží vytvořit pro své zaměstnance co nejpříjemnější prostředí. Vše funguje na dohodě mezi zaměstnancem a jeho nadřízeným, ale i přes to je zde znát autorita. Další možností, jak lze vnímat vnitřní prostředí je na základě principu hodnotového řetězce. Ten podle Portera rozlišuje primární a sekundární činnosti. Mezi primární patří řízení vstupních operací, následná výroba a provoz, výstupní operace a jejich řízení, marketing, odbyt a servisní služby. Sekundární činnosti jsou tak zvaně činnostmi podpůrnými a doplňují procesy, které jsou zahrnuty v primární činnosti. Jsou to například vytváření řídící a organizační struktury, zásobování, technický rozvoj a řízení pracovních sil. [6] Dle mého názoru je možné na základě tohoto faktoru začlenit do provozu Rezidence Lundborg systém managementu kvality. 40

b) Měnící se potřeby organizace c) Konkrétní cíle organizace Obecně je známo, že každá organizace vznikla za určitým cílem. Tohoto cíle dosahuje různými strategiemi a určitým typem řízení společnosti. Hlavním cílem by mělo být zejména orientace na spokojeného zákazníka a odolávání konkurenci. Rezidence Lundborg na začátku každého roku vytváří plán – finanční a strategický, který udává konkrétní rozpočet na následující rok a s tím i související předmět využití finančních prostředků. Snaží se vyhovět všem požadavkům zákazníka a tím plnit cíl spokojeného spotřebitele. Daným cílům je třeba přizpůsobovat i potřeby organizace. Tyto potřeby je nutné správné definovat, aby vrcholový management dokázal správně vést svou organizaci. Rezidence Lundborg určí problémové oblasti, ve kterých v rámci možností provádí změny. Snaží se uspokojovat potřeby svých zaměstnanců, jelikož pokud jsou spokojeni zaměstnanci, budou spokojeni i zákazníci. V tomto případě je možné provést zavedení systému managementu kvality. d) Poskytované produkty Rezidence Lundborg nabízí služby ubytovací v apartmánech a stravovací. Hotel nabízí pouze snídaně, pokud má host zájem, může využít hotelovou restauraci, kterou ale pronajímá externí společnosti. Dále je možné využít služeb wellness centra a konferenčních místností. V případě zájmu je v hotelu možnost využít služeb concierge a prádelny. Jediným střediskem, kde vznikají produkty je kuchyně. Vyrábí se zde snídaňové pokrmy – teplé i studené. Na základě pozorování práce v kuchyni a ostatních středisek, kde vznikají služby, je můj názor takový, že lze zavést systém kvality.

41

e) Používané procesy Hotel Rezidence Lundborg používá tři typy procesů. Vstupní proces, kdy dochází k nákupu prostředků, které jsou později zpracovávány, výrobní proces, při kterém se zpracovávají prostředky pořízené ve vstupním procesu. Výrobní proces je jednou z hlavních činností podniku. Vznikají při něm výrobky a služby, které jsou později expedovány zákazníkům. Tyto procesy by měly být neustále obnovovány tak, aby byly uspokojovány stále se zvyšující požadavky spotřebitelů. Posledním procesem, který Rezidence Lundborg používá je proces výstupní, při němž dochází k expedici výrobků nebo služeb k zákazníkovi. Dle mého názoru fungují tyto procesy na dobré úrovni a je možné aplikovat systém kvality. f) Velikost a struktura organizace Jak je uvedeno v popisu hotelu, Rezidence Lundborg nabízí ubytování ve třinácti apartmánech. K dispozici je i několik doplňkových služeb, které mohou hosté využívat. Organizační struktura hotelu není nijak rozsáhlá, hotel má pouze 9 stálých zaměstnanců, ostatní zaměstnanci jsou zajišťovány externími firmami. Organizační struktura hotelu je k dispozici v přílohách, viz příloha č. 3.

8

Příručka kvality

Pokud se hotel rozhodne dodržovat systém kvality, doporučuji vedení hotelu dodržovat příručku kvality, ve které budou specifikovány následující body: a) Rozsah systému kvality – Příručka kvality bude aplikována na všechna střediska v hotelu bez jakékoliv výjimky. To znamená, že se bude týkat ubytovacího úseku, recepce, stravovacího úseku, technického úseku a prádelny s čistírnou.

42

b) Dokumentace veškerých postupů, které vznikly společně se zavedením systému kvality, případně uvést odkazy na tyto postupy. V hotelu budou určené osoby, které budou mít na starost dokumentovat tyto postupy. Tyto osoby budou přítomny v případě veškerých kontrol nebo interních a externích auditů. Touto dokumentací tak vznikne přehled o procesech, které mají zaručit tu nejlepší kvalitu. c) Charakteristika veškerých procesů, které v systému kvality probíhají a zároveň na sebe působí. Vzájemná působnost mezi procesy může přinést plynulý chod organizace. Proto navrhuji přizpůsobit vstupní, výrobní a výstupní procesy takovým způsobem, aby na sebe plynule navazovaly a tím bylo dosaženo co nejefektivnějších výsledků. Jako příklad bych uvedla vstupní proces zásobování, které musí probíhat v daných termínech a v určitém stupni jakosti. Pokud proběhne vše v pořádku, je zajištěná plynulá návaznost na výrobní proces, který obsahuje přípravu pokrmů. Při zvolení správného postupu přípravy je pak zajištěn správný průběh výstupního procesu, ve kterém se připravený pokrm expeduje zákazníkovi.

8.1

Dokumentace a záznamy

Hotel by měl pořizovat dokumenty a záznamy, které souvisí se systémem kvality. Aby byly řízeny v souladu s požadavky, musí dodržet několik kroků. Prvním z nich je schválení dokumentů před jejich vydáním, které by mělo probíhat před každým zveřejněním. Dále bude probíhat aktualizace dokumentů, která se bude provádět v případě zjištěných odlišností při pravidelné kontrole. Povinností hotelu je udržovat dokumenty neustále čitelné a zajistit trvalý přístup k těmto dokumentům. Záznamy jsou jedním z typů dokumentu. Hotel má za úkol pořizovat záznamy, které nám říkají, jak je dodržována jejich shoda s požadavky. Tyto záznamy musí být udržovány tak, aby byly stále dobře čitelné, daly se snadno a rychle vyhledat a rozeznat.

43

V Rezidenci Lundborg bude mít dokumentaci na starost provozní hotelu. Jeho úkolem bude zapisovat veškeré poznatky, které by určily, zda organizace úspěšně přijala nově vzniklé postupy, jestli jsou tyto postupy a procesy prováděny podle předepsaných pravidel, jak jsou zaměstnanci schopni vykonávat nově zavedené postupy a zda jsou schopni je vykonávat na stejné úrovni jako při předchozích kontrolách. Dokumenty budou ukládány do desek, na kterých bude uvedené datum dokumentace a středisko, kterého se dokumentace týká. V dokumentu bude uvedené jméno osoby, která dokumentaci prováděla a její poznatky.

8.2

Představitel managementu

Na začátku každého roku hotel jmenuje jednoho představitele, který bude zodpovídat za to, že jsou procesy v organizaci správně tvořeny, začleňovány a obnovovány. V tomto případě bych volila provozního hotelu, jelikož se jedná o osobu, která má dostatečný přehled o ději v hotelu a o všech provozovnách, které se v hotelu nachází. Jeho povinností je informovat vrcholové vedení o schopnosti systému managementu kvality a o nezbytnosti jakéhokoliv zlepšování. Tato osoba vytváří povědomí o veškerých požadavcích zákazníka a snaží se přivést do organizace informace o důležitosti těchto požadavků.

8.3

Přezkoumání systému managementu

Aby byl systém managementu kvality zajišťován efektivně, vhodně zvolenými postupy a adekvátně, musí nejvyšší vedení hotelu zajistit jeho pravidelné kontroly a přezkoumávání. Toto přezkoumání bude probíhat každý měsíc a povinností provozní hotelu bude sledování stanovených cílů na jednotlivých střediscích. Na základě zjištěných

výsledků,

které

budou

prezentovány

při

setkání

s vrcholovým

managementem, uvede provozní body, které byly plněny podle stanovených plánů. U bodů, které byly plněny jen z části, musí vedení rozhodnout o tom, jak postupovat v budoucnosti – zavést opatření ke zlepšení služeb a výrobků v hotelu. Výsledky o přezkoumáních musí být zaznamenány a pečlivě uschovány. 44

8.4

Nákup

Při nákupu je hlavní povinností organizace dbát na správnou volbu produktu, který by měl vyhovovat charakteristickým požadavkům. Odvíjí se od toho, jak plánujeme produkt realizovat a jak vypadá ve své konečné podobě. Výběr dodavatele je závislý na tom, jaká je velikost a druh nákupu. Při výběru musí organizace brát ohled na několik zásadních kritérií. Nejdůležitějším faktorem při výběru je schopnost dodavatele dostát našim požadavkům a postupovat v souladu s těmito požadavky. Organizace musí stanovit podmínky, podle kterých bude dodavatel vybrán. Jsou to například hodnocení dodavatele a opakované hodnocení dodavatele, kdy se v obou případech vedou záznamy. Ty se uchovávají pro případné pozdější potřeby. Před výběrem každého dodavatele si hotel stanoví požadavky na nákup, tzn., co se chystá nakupovat, jaké množství, struktura nákupu, jaká by měla být doba dodání a kvalita dodaného nákupu. Podle těchto kritérií se zmenší okruh potenciálních dodavatelů. Poté na základě písemné objednávky požádá o cenovou kalkulaci nákupu. Zvolen bude ten dodavatel, který bude nejlépe odpovídat všem požadavkům. S každým dodavatelem, který bude dodávat zboží do hotelu, bude podepsána dohoda o zajišťování kvality. To znamená, že hotel si specifikuje požadavky, které musí dodavatel služby či produktu splňovat. Hotel si zavede databázi dodavatelů, do které bude zaznamenávat spokojenost s dodavateli na základě sledovaných parametrů. Tato databáze může posloužit i v případě, že se management hotelu změní. Hotel musí specifikovat požadavky na nákup, které popisují produkt a podle kterého se nákup realizuje. Tyto požadavky by měly být známy dříve, než je s nimi obeznámen dodavatel. Po uskutečnění nákupu je nezbytně nutné nakoupený produkt ověřit.

45

8.5

Výroba a poskytování služeb

Plánování výroby a poskytování služeb musí probíhat za řízených podmínek. „Řízené podmínky zahrnují: a) dostupnost informací, které popisují charakteristiky produktu, - složení a gramáž pokrmů, b) dostupnost potřebných pracovních instrukcí, - pracovní postupy pro přípravu pokrmů, c) používání vhodného zařízení, - zavedení seznamu zařízení s popisem svého účelu použití, d) dostupnost a používání monitorovacího a měřícího zařízení, - teploměry v chladicích a mrazících boxech, e) implementaci monitorování a měření, - zavedení kontrolních plánů pro sledování jednotlivých parametrů, které mohou mít vliv na kvalitu produktu nebo služby, f) implementaci činností při uvolňování produktu, při jeho dodávání a po jeho dodání.“ Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví.: Česká technická norma, Systémy managementu kvality – Požadavky ČSN EN ISO 9001, ed. 2, září 2010

8.6

Realizace produktu

Nejdůležitějším výstupem organizace je produkt. Na základě kvality produktu hodnotí zákazník celou organizaci a toto rozhodnutí ovlivňuje jeho další nákup. Aby mohl být produkt správně realizován, musí organizace zvolit vhodný proces výroby. Hotel musí zvolit takový proces, který je v souladu s ostatními procesy a bude zajišťovat efektivní výrobu. 46

Povinností vedení hotelu bude před realizací produktu stanovit cíle a požadavky na produkt. Doporučuji zaměřit se i na požadavky zákazníka a na základě zjištěných informací vytvořit takový proces, který by zajišťoval efektivní výrobu a plnil přání spotřebitelů. Hotel si stanoví, jak se bude produkt realizovat, kdo ho bude realizovat a kde bude realizace probíhat, zda už byla realizace někdy odzkoušena podle předepsaného návodu – zda je reálné produkt realizovat podle stanoveného plánu, zda je dodavatel schopen dostát požadavkům na realizaci produktu.

8.7

Uchovávání produktu

Aby byla uchována jakost produktu, musí organizace zajistit jeho správné uchovávání. To by mělo probíhat podle požadavků, které jsou uvedeny na jeho obalu. Po dobu uchovávání je povinností organizace vést zápis o druhu produktu, veškeré manipulaci, data balení, způsobu skladování a jeho ochraně. V praxi to znamená následné – hotel obdrží svou objednávku, kterou při přebírce důkladně zkontroluje (zda nejsou suroviny zkažené, prošlé, zboží není poničené). Při podpisu objednávky zodpovídá za převzaté zboží osoba, která zásilku přebírala. Po přijetí je objednávka rozdělena podle druhu produktu. Suroviny, které mají být uchovávány v chladu, jsou umístěny do chladicích boxů podle příslušné teploty, která je uvedena na jejich obalu. Každý den je prováděn zápis o teplotě v chladicím nebo mrazicím boxu, kterou má na starost provozní hotelu.

8.8

Monitorování spokojenosti zákazníka

Organizace musí stanovit způsoby, jakými bude zjišťovat, zda je zákazník spokojen s jejich produktem. Tímto monitorováním je zjištěna výkonnost managementu kvality a organizace podle výsledku může plánovat, jaký proces zvolit do budoucna.

47

V hotelu je prováděno monitorování spokojenosti zákazníka dotazníkem. Tento dotazník byl vytvořen provozním hotelu a zajímá se o spokojenost hostů se službami, které jsou v hotelu poskytovány. Tyto dotazníky jsou hostům předkládány na recepci při jejich odjezdu. Vyhodnocování dotazníků probíhá každý měsíc. Výsledky zjišťování jsou zapisovány v procentech, která vyjadřují podíl spokojených či nespokojených respondentů z celkového počtu dotazovaných. Dalším způsobem, kterým organizace zjišťuje spokojenost zákazníků s jejich službami je pomocí internetového serveru www.tripadvisor.com, kde mají hosté možnost hodnotit průběh jejich pobytu. Je zde procentní vyjádření spokojenosti a také recenze.

8.9

Interní audit

Interní audit by se měl provádět v pravidelných intervalech. Na základě interního auditu se zjistí, zda organizace dodržuje určenou normu a jiné požadavky na kvalitu a zda je systém kvality efektivně začleněn. Určí se oblast auditu, metoda, kterou bude audit prováděn, předmět auditu. Při výběru auditora by měl být brán zřetel na to, aby byla pověřená osoba objektivní a nestranná. Při zjištěných nedostatcích je pracovník, který zodpovídá za auditované pracoviště, povinen odstranit zjištěné nedostatky. V závěru auditu vydá auditor zprávu o hodnocení auditu. Interní audit bude prováděn jednou za půl roku na každém pracovišti. Plány auditu se budou stanovovat vždy na začátku daného roku. Interní kontrola se rozdělí do částí – audit ubytovacího provozu, audit stravovacího provozu a audit doplňkových služeb. Organizace provede výběrové řízení na auditora, který vykoná audit a v závěru své činnosti vystaví zprávu. Pro veškeré interní audity bude použita metoda sledování, kdy se bude sledovat vznik produktu od vstupního procesu až po proces výstupní. Auditor bude hledat shodu požadavků normy ISO 9001 se zavedeným systémem v hotelu. K případným nalezeným neshodám vystaví vedení hotelu registrační list a v něm vyplní nápravná opatření vedoucí k odstranění těchto neshod.

48

Na příklad v kuchyni se bude kontrolovat výpis teplot z chladírenských a mrazících boxů, jestli jsou dodržovány hygienické a bezpečnostní předpisy, provede se kontrola veškerých strojů a zařízení. V případě ubytovacího úseku se provádí kontrola úklidu pokojů a ložního prádla 1x až 2x v týdnu.

8.10 Neustálé zlepšování Organizace by měla myslet na to, že se požadavky zákazníků na produkt neustále zvyšují nebo mění svou podobu. Proto je třeba věnovat se zlepšování efektivnosti systému managementu kvality tím, že organizace využívá politiku kvality, stanovuje si cíle jakosti, bere v potaz výsledky auditu, vyhodnocuje data, která označují oblasti, ve kterých je třeba stálé zvyšování efektivnosti systému a provádí nápravná a preventivní opatření. Hotel si definuje parametry, které bude kontrolovat a stanoví si cílové hodnoty pro tyto parametry. Hotel sleduje kvalitu svých služeb na základě již zmíněných dotazníků, kde je hodnocení od jedné do pěti jako ve škole. Nasbírané hodnoty jsou vyhodnocovány na základě průměru všech bodů. Pokud hotel dosáhne nižšího průměru než je jeho stanovený cíl, snaží se hledat příčiny. Pokud dosáhl větší hodnoty, snaží se vymýšlet a inovovat své služby a rozšířit tím svou nabídku.

49

9

Závěr

Tato bakalářská práce je věnována Návrhu příručky kvality pro Rezidenci Lundborg dle ISO 9001. Kvalita je v hotelnictví jeden z nejdůležitějších bodů, na základě kterého si hosté vytvoří pozitivní či negativní dojem z celého pobytu. Vedení hotelu a jeho zaměstnanci musí dbát na neustálé dodržování veškerých předpisů tak, aby mohlo být dosaženo vynikajících výsledků na každém úseku v organizaci. V teoretické části práce jsou vysvětleny pojmy Totální řízení kvality a model EFQM, které vychází z certifikovaného systému ISO 9001. Následně jsou jednoduchým způsobem naznačeny požadavky na jakost, které certifikace ISO 9001 klade na organizace. Jelikož jsou všechny modely zaměřeny na zákazníka, dalším bodem v mé práci je popis metod, které měří jejich spokojenost s kvalitou. Praktická část mé práce se zabývá popisem Rezidence Lundborg. Jsou zde uvedena střediska v hotelu a způsoby zajišťování jakosti na těchto střediskách. Jelikož má hotel zpracovanou příručku HACCP, zabývám se touto příručkou a její aplikací v organizaci. Z výsledků provedeného výzkumu se mi podařilo zjistit, že převážná většina hostů je spokojena s kvalitou, kterou Rezidence Lundborg poskytuje. K porovnání jsem uvedla i dotazník, který byl vytvořen provozním hotelu. Následně jsem se pokusila uvést výhody, které by mohlo zavedení certifikovaného systému ISO 9001 do organizace přinést. Jelikož je zavedení systému ovlivněno několika faktory, uvádím v práci fakta, na základě kterých rozhoduji, zda je možné příručku jakosti do organizace aplikovat. V poslední kapitole praktické části je uveden návrh příručky kvality, ve kterém jsou uvedeny povinnosti organizace dle předpisu ISO 9001 v konkrétních příkladech. Domnívám se, že vytvořená příručka by mohla Rezidenci Lundborg pomoci uvést do organizace certifikovaný systém kvality. Rezidenci bych doporučila začít s dodržováním příručky HACCP, kterou si nechala před několika lety zhotovit. Pokud se prokáže, že jsou zaměstnanci hotelu schopni plnit její požadavky, mohlo by vedení Rezidence Lundborg uvažovat o zavedený certifikovaného systému ISO 9001 do své organizace.

50

Dále bych navrhovala zajistit úklid pokojů interními zaměstnanci, aby se organizace vyhnula případným reklamacím ohledně špatně provedeného úklidu. Vlastní zaměstnance může hotel proškolit, případné reklamace může konzultovat ihned s pracovníkem a mohou se i snížit náklady na tyto zaměstnance. Hotel plánuje zkvalitnění služeb a renovaci lobby baru v hotelu tím, že zamění starý nábytek za nové, pohodlné pohovky. Vedení plánuje do lobby umístění TV, což je v dnešní době velký trend. Doufám, že tato renovace bude jedním z kroků k úspěšnému zkvalitnění služeb v hotelu.

51

Seznam použitých zdrojů Internetové zdroje 1. Empress - Pyramida Řízení: Totální řízení kvality [online]. 2012. vyd. © 2012 [cit. 2012-03-07]. Dostupné z http://platforma.usvpartner.cz/index.php?option=com_content&task=view&id=17 2. MICHEK, . Model Excelence EFQM. Metodický portál: Články [online]. 22. 09. 2006, [cit. 2012-03-12]. Dostupný z WWW: . ISSN 1802-4785. 3. Wikipedie: Juditin most [online]. 13.3.2012 [cit. 2012-03-19]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Juditin_most#cite_ref-Prahou_od_jara_0-0 4. PAP: Základní informace o systému kritických bodů [online]. 1. vyd. [2009] [cit. 2012-03-22]. Dostupné z: http://www.haccpservis.cz 5. Dotazník - online: Jak na dotazník [online]. © 2007 [cit. 2012-03-26]. Dostupné z: http://www.dotaznik-online.cz/uzavrene-otazky.htm 6. Můj blog: Prostředí managementu a SWOT analýza [online]. 29.12.2011 [cit. 2012-04-06]. Dostupné z: http://seminarky.mujblog.centrum.cz/clanky/Prostredimanagementu-a-SWOT-analyza-52613.aspx

Knižní zdroje GFK PRAHA A INCOMA CONSULT kolektiv autorů,: Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků – od teorie k praxi. 1. vyd. Praha : Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004, 150 s. ISBN 80-02-01686-6 Kavan M.: Výrobní a provozní management, Grada Publishing, s.r.o., 2002 Praha, ISBN 80-247-0199-5. Minařík B.: Pravděpodobnost a statistika pro cestovní ruch : Modul 1: Datový soubor Zjišťování, zpracování a popis. Jihlava : Vysoká škola polytechnická v Jihlavě, 2009. Nenadál J.: Měření v systémech managementu jakosti, Management Press, 2004 Praha, ISBN 80-7261-110-0. Nenadál J., Petříková R., Hutyra M., Halfarová P.: Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků, Grada Publishing, s.r.o., 2003 Praha, ISBN 80-247-0514-1. 53

Phillips, Ann W.: Interní audity ISO 9001:2008: Snadno a efektivně. Třetí vydání. Praha 1: Quality Press, 2009. ISBN 978-80-02167-4. Strait J.: Divy staré Prahy. Praha: Mladá fronta, 1960. Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví.: Česká technická norma, Systémy managementu kvality – Požadavky ČSN EN ISO 9001, ed. 2, září 2010. Vlastní poznatky autorky. Zavedení systému HACCP – Příručka, No Problems Consulting, 1. vydání, 28. 2. 2005 Praha

Seznam obrázků Obrázek 1 Struktura modelu EFQM, Zdroj: www.managementmania.com …………. 18 Obrázek 2 Model procesně orientovaného systému managementu kvality, Zdroj: Systémy managementu kvality – Požadavky ČSN EN ISO 900, str. 12 …………..…. 38

Seznam grafů Graf 1 První otázka, Zdroj: Archiv autorky ………………………………………..… 30 Graf 2 Druhá otázka, Zdroj: Archiv autorky ………………………………….……… 31 Graf 3 Třetí otázka, Zdroj: Archiv autorky ………...………………………………… 32 Graf 4 Čtvrtá otázka, Zdroj: Archiv autorky …………………………………………. 33 Graf 5 Pátá otázka, Zdroj: Archiv autorky …………………………………………… 34 Graf 6 Šestá otázka, Zdroj: Archiv autorky ……………………..……………………. 35 Graf 7 Sedmá otázka, Zdroj: Archiv autorky ………………………………………… 36

54

Přílohy Příloha č.1 – Dotazník Příloha č.2 – Dotazník Rezidence Lundborg

55

Příloha č. 1 DEAR GUESTS, IN COOPERATION WITH HOTEL RESIDENCE LUNDBORG, PLEASE, FILL IN FOLLOWING QUESTIONNAIRE. THANK YOU  Choose one possibility :

1 = satisfied , 5 = not satisfied

1) How much are you satisfied with the quality of services at the lobby bar? 1

2

3

4

5

2) How much are you satisfied with the quality of breakfast? 1

2

3

4

5

3) What should be improved? (variety of meals, more cereals, hot meals …)

4) How much are you satisfied with the quality of accomodation? 1

2

3

4

5

5) How much are you satisfied with the quality of services on the reception? 1

2

3

4

5

6) How much are you satisfied with the quality of room cleaning? 1

2

3

7) Ideas, comments:

4

5

Příloha č. 2

56