Management kvality – cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu
Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o.
Pojetí kvality Kvalita patří mezi základní filosofické kategorie, ale v současném ekonomickém a manažerském prostředí není v tomto pojetí uplatňována. V ekonomickém pojetí je kvalita chápána jako schopnost výrobku nebo služby uspokojovat potřeby, požadavky a očekávání zákazníka. Takto vnímaná kvalita se stala nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu.
2
Pojetí kvality O dosahování kvality usilují lidé od prvopočátku svých výrobních aktivit. Současný stupeň vývoje ekonomik a globálních tržních vztahů přinesl přístupy ke kvalitě založené na manažerských systémech. I tyto systémy mají svoji historii a sice od prvotní výstupní kontroly přes formulování technických požadavků na výrobní procesy až k současnosti, kdy zahrnují i vztahy organizace ke svým zaměstnancům, partnerům, životnímu prostředí ale i odpovědnost k potřebám společenských skupin a společnosti jako celku.
3
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj Základní vývojové směry řízení kvality Metody řízení kvality se ve druhé polovině 20. století vyvíjely v těchto směrech
Oborové a odvětvové standardy
Management kvality podle norem ISO
Koncepce TQM – Total Quality Management
4
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj První koncepcí, uplatňovanou od sedmdesátých let minulého století, je tvorba a využití oborových standardů. Ty obvykle obsahují metody a postupy správné výrobní praxe v konkrétním oboru a v různé míře jsou v nich využívány přístupy pro identifikaci a řízení rizik. K nejznámějším standardům patří VDA a QS užívané v automobilovém průmyslu, QSF z oboru letectví a kosmonautiky a další. Svojí koncepcí se jim blíží například i metody a postupy řízení kritických bodů HCCP v oblasti potravinářské výroby. Oborové standardy jsou na základě výsledků technického pokroku pravidelně modifikovány a inovovány a hrají zásadní roli pro zajištění kvality zejména průmyslových výrobků. 5
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj Jejich dodržování a uplatňování bývá posuzováno na úrovni oboru nebo odvětví zpravidla metodou nezávislých auditů. V oblasti služeb cestovního ruchu nejsou tyto standardy tohoto typu vytvořeny. -----------Standardy uplatňované v oboru hotelnictví mezinárodními o národními řetězci nejsou koncepcí managementu kvality. Tyto standardy zpravidla stanovují požadavky na chování servisního personálu, přípravu stravy a její servis, úklid pokojů apod. Neobsahují však systémové nástroje a mechanismy pro zlepšování, jsou orientovány interně a nemají vazby na vnější prostředí. 6
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj Druhou koncepcí, představenou v osmdesátých letech minulého století, jsou modely řízení podle norem řady ISO 9000. Ty ovlivňují řízení organizací v podnikatelské sféře i ve veřejné správě již více než dvacet a jsou trvale rozvíjeny a zdokonalovány tak, aby reflektovaly ekonomický a společenský vývoj a byly synonymem moderního managementu. Standardy ISO 9000 mají generický charakter a jsou uplatnitelné ve všech oborech a pro všechny typy produktů. Míra jejich zobecnění je však mimořádně vysoká a proto je nutná jejich správná interpretace do konkrétních oborů a organizací. Jsou velmi dobře uplatnitelné v oblasti služeb.
7
ISO 9001:2008 Neustálé zlepšování systému managementu jakosti
Zákazníci Zákazníci
Odpovědnost managementu
Management zdrojů
Požadavky
Spokojenost
Měření, analýza a zlepšování
Realizace produktu / služby
Produkt / služba
Činnosti přidávající hodnotu Informační tok
8
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj V současnosti jsou platné tyto verze:
ISO 9000:2005 – Základní principy a slovník ISO 9001:2008 – Požadavky ISO 9004:2009 – Management pro trvale úspěšný rozvoj organizace
ISO 9001:2008 je souhrnem požadavků na řízení organizace s důrazem na
procesní řízení kvalitu produktu a spokojenost zákazníka neustálé zlepšování
9
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj ISO 9004:2009 je výčtem návodů a zásad pro trvale úspěšný rozvoj organizace, který chápe jako schopnost dosahovat svých cílů a dlouhodobě je udržovat. ISO 9004:2009 rozšiřuje cíle ve vztahu ke spokojenosti zákazníka a kvalitě produktu o cíle zahrnující spokojenost všech zainteresovaných stran. Za zainteresované strany považuje vlastníky, zaměstnance, společnost a i okolní prostředí včetně prostředí přírodního.
10
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj
Modely ISO 9001 a ISO 9004 dále vytvářejí metodický a manažerský základ pro implementaci dalších standardů, které jsou významné pro udržitelný rozvoj a sice
Environmentální management - ISO 14000 Management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci - OHSAS 18000 Management společenské odpovědnosti - SA 8000 ----------
V oblasti cestovního ruchu v ČR jsou modely řízení podle ISO 9001, ISO 9004 a ISO 14000 zaváděny a certifikovány od roku 2001.
11
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj Třetí koncepcí je filosofie TQM (Total Quality Management), která je kodifikována v modelech podnikatelské úspěšnosti. Tyto modely představují komplexní přístup ke kvalitě a byly poprvé uplatněny v padesátých letech v Japonsku a následně v USA. Evropské organizace je využívají od počátku devadesátých let v podobě Modelu excelence EFQM. Od předchozích koncepcí se liší svoji komplexností a dále tím, že se nezabývají pouze předpoklady a požadavky na činnost organizace, ale řeší i její výsledky.
12
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj Rozsah této koncepce významně překračuje problematiku vnitřního řízení organizace a jejich procesů, ale sleduje její chování ke všem zainteresovaným stranám včetně její společenské odpovědnosti. Společenská odpovědnost je vykládána nejen jako odpovědnost k životnímu prostředí a společnosti jako celku, ale i odpovědnost k místním autoritám a různým sociálním skupinám ve společnosti. V praxi to znamená, že organizace nejen usiluje o kvalitu produktu a spokojenost zákazníka, ale uplatňuje principy dobré správy, ctí zásady etiky v podnikání a chrání práva svých zaměstnanců a podporuje například i neprivilegované společenské skupiny 13
Model excelence - EFQM @EFQM
Předpoklady
Výsledky
Lidé výsledky 9%
Lidé 9% Vedení 10%
Procesy Politika a strategie 8%
14%
Partnerství a zdroje 9%
Zákazníci výsledky 20%
Klíčové výsledky výkonnosti 15%
Společnost výsledky 6%
Inovace a vzdělávání
14
Koncepce řízení kvality a udržitelný rozvoj Uvedený model EFQM definuje klíčové oblasti činnosti organizace a uvádí postupy a metody, které by měla organizace využívat ve své činnosti. Současně stanovuje i základní proporce a váhu jednotlivých kritérií tak, aby byl respektován vybalancovaný přístup. ---------Modely podnikatelské úspěšnosti – EFQM nejsou v podnikatelské sféře cestovního ruchu uplatňovány. Instituce veřejné správy se vztahem k cestovnímu ruchu využívají derivát EFQM – Model CAF (Common Assessmet Framework)
15
Závěry
Moderní přístupy ke kvalitě jsou založené na manažerských systémech – ISO 9001, ISO 9004 a Modelech podnikatelské úspěšnosti
Manažerské systémy integrují kvalitu produktu a spokojenost zákazníka se vztahy organizace ke svým zaměstnancům, partnerům, životnímu prostředí a jejich odpovědnost k potřebám společenských skupin a společnosti jako celku
Manažerské systémy – ISO 9001, ISO 9004 a Modely podnikatelské úspěšnosti přímo podporují a jsou nástrojem pro udržitelný rozvoj
16
Děkuji Vám za pozornost
Více informací o managementu kvality na webové adrese: www.citellus.cz
17
