HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm. Seniorvriendelijkheid in de horecasector

HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm

Seniorvriendelijkheid in de horecasector

©2012 Guidea - Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw Deze informatie werd met de grootste zorg samengesteld. Guidea, het Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw stelt zich echter niet aansprakelijk voor de juistheid van de aangeboden informatie. In geen geval is Guidea, het Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade als gevolg van of in verband met de aangeboden informatie uit deze publicatie.

1

Doelstelling en methodologie _______________________________ 3 Vergrijzing en een groeiend gezondheidsbewustzijn ____________ 5 1 Vergrijzing ________________________________________________ 5 2 Een groeiend gezondheidsbewustzijn _________________________ 6

Wie is de senior? __________________________________________ 7 1 Definities _________________________________________________ 7 1.1 Leeftijd ______________________________________________________ 7 1.2 Generatie ____________________________________________________ 8 1.3 Vitaliteit en kans_______________________________________________ 8 1.4 Restaurantbezoek _____________________________________________ 9

2 Veranderingen die gepaard gaan met ouder worden_____________ 10 2.1 Lichamelijke veranderingen _____________________________________ 10 2.2 Sociale, psychologische en economische veranderingen ______________ 10 2.3 Sociologische veranderingen____________________________________ 11

Senioren en horecabezoek _________________________________ 13 1 Belang van senioren voor horeca ____________________________ 13 2 Wensen en behoeften van senioren als ze uit eten of uit drinken gaan ________________________________________________________ 14 2.1 Uit eten gaan ________________________________________________ 14 2.2 Uit drinken gaan______________________________________________ 14

3 Inspelen op de wensen en behoeften van senioren______________ 15 3.1 Senioren aanspreken__________________________________________ 15 3.1.1 Hoe kan je de senior het best aanspreken? _____________________ 15 3.1.2 Mogelijke kanalen om senioren aan te spreken __________________ 16 3.2 Voeding ____________________________________________________ 17 3.3 Senioren bedienen____________________________________________ 20 3.4 Infrastructuur ________________________________________________ 21 3.5 Seniorenkortingen en -arrangementen ____________________________ 22

4 Besluit __________________________________________________ 25

Bronnen ________________________________________________ 27

© 2012 Guidea – Seniorvriendelijkheid in de horecasector

2


3

Doelstelling en methodologie 50+’ers behoren tot een interessante groeimarkt. Ze hebben geen behoefte meer om zich op carrièrevlak te bewijzen en willen tijd maken om te genieten. Ze hebben specifieke noden en behoeften en dus een specifieke benadering nodig vanuit de horeca. In dit document willen we de horecaondernemer en -werknemer wijzen op het belang van deze doelgroep. We geven o.a. een antwoord op volgende vragen: • Wie zijn de senioren? • Wat vinden ze belangrijk als ze iets gaan eten of drinken? • Hoe kan de horeca inspelen op deze doelgroep? Dit document is tot stand gekomen op basis van een literatuurstudie en desk research. We bekijken de vergrijzing in Vlaanderen. We gaan na wie de senior nu is. Welke definities zijn er? Welke veranderingen gaan gepaard met ouder worden? Daarna gaan we dieper in op senioren en horecabezoek. In dit laatste deel van het rapport zetten we een aantal tips op een rij. Met deze verzamelde informatie kan de horeca beter inspelen op de wensen en voorkeuren van deze doelgroep. Ook de werknemer krijgt tips om deze doelgroep zo goed mogelijk te begrijpen en een goede service te geven.


4


5

Vergrijzing en een groeiend gezondheidsbewustzijn We even stil bij de vergrijzing en de bevolkingsvooruitzichten. De toegenomen levensverwachting gaat hand in hand met een groeiend gezondheidsbewustzijn en de beleveniseconomie.

1 Vergrijzing Vergrijzing betekent dat mensen ouder worden en dat steeds meer mensen ouder worden. De vergrijzing hoeft geen bedreiging te vormen. Integendeel, de vergrijzing biedt een horecaondernemer ook kansen (Kasper, Nelissen en De Groof in Bronner et al., 2009). In onderstaande tabel vinden we enkele demografische indicatoren. We bespreken de toestand voor 2009 en werpen ook een blik op de vooruitzichten 2010-2060. Tabel: Demografische indicatoren toestand 2000 en 2009 en vooruitzichten 2010-2060 in Vlaanderen 2000 2009 2010 2020 2030 2040 2050 Totaal Vruchtbaarheidscijfer (TVC) 1,57 1,85 1,87 1,86 1,85 1,85 1,83 Levensverwachting bij de geboorte - Mannen 76,0 78,9 81,1 83,0 84,7 86,2 78,7 Levensverwachting bij de geboorte - Vrouwen 81,9 83,9 85,5 86,8 87,9 89,0 83,6 Levensverwachting op 65 jaar - Mannen 16,3 18,2 19,7 21,1 22,4 23,5 18,1 Levensverwachting op 65 jaar - Vrouwen 20,4 21,7 22,9 23,9 24,9 25,8 21,6 0-14 (%) 17 16 17 17 16 16 16 15-64 (%) 66 66 63 60 58 57 66 65+ (%) 17 18 18 20 24 26 26 (FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie, 2012 en Federaal Planbureau) In 2009 had een vrouw in Vlaanderen gemiddeld 1,83 kinderen. In 2060 zou een Vlaamse vrouw gemiddeld 1,85 kinderen hebben. De levensverwachting voor mannen en vrouwen bij de geboorte blijft stijgen. In 2009 bedroeg ze 79 jaar voor mannen en 84 jaar voor vrouwen. Ook de komende jaren verwacht men een verdere sterftedaling. De levensverwachting bij de geboorte zou in 2060 in Vlaanderen 88 bedragen voor mannen en 90 voor vrouwen. Vrouwen hebben nog altijd een hogere levensverwachting dan mannen. Voor mannen is de stijging van de levensverwachting sterker dan voorspeld. In 2009 heeft een 65jarige Vlaamse man gemiddeld nog 18 jaar te leven. In 2060 zouden de gemiddelde Vlaamse 65jarige man en vrouw respectievelijk nog 24 en 27 jaren tegoed hebben. In 2009 bevond 16% van de Vlaamse bevolking zich in de leeftijdscategorie 0-14 jaar. 66% was tussen de vijftien en vijfenzestig jaar. 18% was vijfenzestig jaar of ouder. Het aandeel 15- tot 64jarigen in Vlaanderen zou dalen naar 57% in 2060. Het aandeel 65+’ers in de Vlaamse bevolking zou stijgen tot 26% in 2060. Ook de oudste groep ouderen zal sterk groeien. Het aandeel 80-plussers in Vlaanderen zal stijgen van 4% in 2005 tot 6% in 2020. Ook verwacht men dat het aantal honderdjarigen sterk zal toenemen: van 950 in 2005 tot 2.240 in 2020 (Vandeurzen Jo, Ouderenbeleidsplan 2010-2014).


2060 1,85 87,5 89,9 24,4 26,6 16 57 26

6

2 Een groeiend gezondheidsbewustzijn De toegenomen levensverwachting gaat hand in hand met een groeiend gezondheidsbewustzijn en de opkomst van de belevenis- en betekeniseconomie. Hoe ouder men wordt, hoe meer belang men aan gezondheid hecht (Toerisme Vlaanderen, 2011). De beleveniseconomie betekent dat de horecabezoeker op zoek is naar een totaalervaring. Een goed gesmaakt etentje is meer dan lekker eten en drinken. De bediening, de hygiëne, het interieur, de sfeer enz. bepalen in belangrijke mate mee de beleving van de klant. Het totale plaatje moet kloppen (Guidea, 2006). De betekeniseconomie is een nieuwe trend die de belevenisidee verder uitdiept. De horecabezoeker wil betekenis ontlenen aan zijn horecabezoek. Op restaurant gaan is niet enkel een leuke ervaring, het zorgt ook voor persoonlijke ontwikkeling. Het gevolg hiervan is dat de horecaklant meer belang hecht aan immateriële zaken zoals gezondheid, duurzaamheid en authenticiteit (Toerisme Vlaanderen, 2011).


7

Wie is de senior? Eerst gaan we na wie de ‘senior’ is en zetten we enkele definities op een rij. Vervolgens wordt meer ingegaan op de veranderingen die gepaard gaan met ouder worden: lichamelijk, sociaal, psychologisch, sociologisch en economisch.

1 Definities Heel wat studies proberen senioren op te delen in categorieën. Zo worden senioren opgedeeld volgens leeftijd, generatie, vitaliteit en kans, restaurantbezoek, enzovoort. In dit stuk willen we een genuanceerd beeld brengen van de senior. Of zoals Kasper, Nelissen en De Groof (in Bronner et al., 2009) zeggen “In veel studies wordt ons inziens een tamelijk eendimensionaal beeld van ouderen geschetst. Of ze worden neergezet als ziek, zielig en achter de geraniums zittend in pyjama of ze worden getypeerd als actief, levensgenieter, over veel geld beschikkend op Zwitserleven-stranden.” We bespreken kort de indeling volgens leeftijd, generatie, vitaliteit en kans en restaurantbezoek. We vinden enkele ideeën terug die we in het achterhoofd kunnen houden als we denken aan de senior als gast. Zo is chronologische leeftijd geen goede voorspeller van gedrag. We definiëren senioren beter volgens andere kenmerken. Bv. in termen van een combinatie van vitaliteit en kans. Er zijn dus verschillende definities van senioren (zie ook de link van Overbeek (2011) in de bronnenlijst). Daarom is het ook belangrijk om vooraf te bepalen wat je nu bedoelt met ‘senior’.

1.1 Leeftijd Een eerste mogelijkheid is een opdeling volgens leeftijd. Uit onderzoek blijkt dat ‘ouderen’ opdelen in gelijkaardige groepen een goede voorspeller van gedrag is. Feitelijke of chronologische leeftijd blijkt dit niet te zijn. Cognitieve leeftijd is, in combinatie met andere variabelen, een betere voorspeller van consumentengedrag (Koopman, 2008). Studies hanteren verschillende leeftijdsgrenzen. Spreken we van een senior vanaf 50+, 55+, 60+ of 65+? Vijftig jaar is zinvol als ondergrens want rond die leeftijd doen zich bepaalde veranderingen voor die een invloed kunnen hebben op het gedrag van de horecaklant. Veranderingen in gezondheid, stoppen met betaalde arbeid en verlies van vrienden zijn hier voorbeelden van. Wellicht mogen we in de toekomst deze ondergrens verhogen want mensen werken steeds langer en blijven langer gezond (Giesen, 2006). En waar is de bovengrens? Zeventig, tachtig? Is feitelijke leeftijd wel de belangrijkste factor? Naast de chronologische leeftijd is er de cognitieve leeftijd, namelijk hoe oud de persoon zichzelf ziet. Gemiddeld voelen ouderen zich tien tot vijftien jaar jonger dan ze zijn (Koopman, 2008). Belangrijk om te onthouden is dat hoe mensen hun leeftijd percipiëren een meer belangrijke voorspeller is van hun gedrag dan hoe oud ze feitelijk zijn. Er is ook hoe oud men zich voelt, hoe oud men er uitziet, hoe oud men ‘doet’ en de interesseleeftijd. Iemand die zich niet ‘senior’ voelt, zal ook niet willen aangesproken worden als ‘senior’. En zich niet interesseren voor diensten of producten die zich specifiek op senioren richten (Kasper, Nelissen en De Groof in Bronner et al., 2009).


8

1.2 Generatie Een andere mogelijkheid is senioren opdelen in verschillende generaties, met elk hun eigen waarden. Een mogelijke definitie volgens generatie vinden we bij Giesen (2006) en Overbeek (2011). De crisis- of vooroorlogse generatie (°1910-°1929) maakte de economische en politieke crisis van de jaren dertig en de Tweede Wereldoorlog mee. Daarom vinden ze zekerheid zo belangrijk. Andere belangrijke waarden zijn: behulpzaamheid, verantwoordelijkheid, vakmanschap en beleefdheid. Relaties met anderen, bv. familie en vrienden, zijn voor hen heel belangrijk. De stille generatie of opbouwgeneratie (°1930-°1945). Leden van deze generatie groeiden op tijdens de wederopbouw. De welvaart neemt langzaam toe. Deze generatie krijgt meer kansen dan de vorige generatie. Ze vinden relaties met anderen nog altijd belangrijk, maar in mindere mate dan de crisisgeneratie. Ze zijn al iets individueler ingesteld. Toch hebben ze nog altijd traditionele rolpatronen. De welvaartgeneratie of babyboomgeneratie (°1946-°1955) is het meest op zichzelf gericht. Ze doen dingen omdat ze het zelf leuk vinden. Presteren en zekerheid zijn voor hen minder belangrijk. Deze waarden vinden ze belangrijk omdat ze opgroeiden in een periode van ongekende welvaartstoename (Giesen, 2006; Overbeek, 2011).

1.3 Vitaliteit en kans Een segmentatie volgens vitaliteit en kans nuanceert het eendimensionale beeld van de senior, zoals hierboven beschreven. Deze typologie werd samengesteld op basis van de resultaten van een vragenlijst bij een seniorenpanel in Nederland. De typologie is gebaseerd op twee dimensies, namelijk vitaliteit en kans.De dimensie ‘vitaliteit’ is gebaseerd op de perceptie van de eigen gezondheid en die van een eventuele partner. Het gaat hierbij om de perceptie van de gezondheid in het algemeen, de mate van moeite met het op- en aflopen van de trap en de mate van moeite met een half uur lang staan of zitten. De dimensie ‘kans’ is gebaseerd op het opleidingsniveau en gezinsinkomen van de senior. Een combinatie van beide dimensies leidt tot vier types senioren: • kansarme, niet-vitale senioren • kansarme, vitale senioren • kansrijke, niet-vitale senioren • kansrijke, vitale senioren In het Nederlandse onderzoek vinden we enkele voor horeca relevante bevindingen terug naargelang de vitaliteit en kansen van de senior: • •

De vitaliteit van senioren daalt vanaf 65 jaar, zowel bij kansarme als kansrijke senioren. Kansrijken gaan vaker dan kansarme senioren op restaurant of café. Een groot deel van hen is reislustig. • Van de kansarme senioren (zowel vitaal als niet-vitaal) is een relatief groot deel dagtoerist in eigen land. (Kasper, Nelissen en De Groof in Bronner et al., 2009). In een vervolgstudie werd onderzocht welke waarden senioren belangrijk vinden. Los van de vier types, hechten senioren belang aan waarden die op anderen zijn gericht. Relaties met anderen zijn belangrijker dan individualistische waarden. Kansrijke, niet-vitale senioren hechten het minst belang aan de waarden universalisme en veiligheid/zekerheid. Kansrijke, vitale senioren hechten het minst belang aan traditie en conformiteit (Kasper, Hohenschon en Nelissen, 2011).


9

1.4 Restaurantbezoek We hebben al enkele indelingen van senioren gezien. In de literatuur zijn er weinig studies over types senioren volgens restaurantbezoek. Een enkele studie onderzocht het restaurantbezoek bij senioren in Taiwan. Ondanks de cultuurverschillen tussen Taiwan en België, levert deze studie enkele interessante inzichten op. Sun en Morrison (2007) onderscheiden twee soorten gedragspatronen onder alleenstaande 65+’ers in Taiwan die op restaurant gaan. Er is ook een derde groep die niet op restaurant gaat (Sun, 2008). Naargelang het restaurantprofiel hebben senioren andere behoeften en kan je hier rekening mee houden (zie ‘inspelen op de wensen en behoeften van senioren’). Een eerste groep gaat vaak uit eten naar snackbars en straatstalletjes. Ze besteden gemiddeld minder dan de tweede groep. Deze groep heeft een minder goede algemene gezondheid, lijdt vaker aan chronische ziektes, heeft meer emotionele stress, heeft een lagere levenstevredenheid. Deze groep bestaat vaak uit mannen, laaggeschoolden, arbeiders, singles en gescheiden personen. Meer mensen in deze groep leven van een uitkering. Gasten die tot deze groep behoren hebben een minder groot inkomen en zijn meer prijsgevoelig. Deze groep gaat vooral uit eten omwille van het gemak, de wens om zelf niet te koken en omdat ze variatie zoekt. Een tweede groep bezoekt eerder (familie)restaurants. Ze gaan minder vaak uit eten dan de eerste groep, maar hebben wel een gemiddeld hogere rekening. Ze gaan vooral uit eten om gezellig samen te zijn met familie of vrienden en voor het gemak. Ze vinden de kwaliteit van de bediening en de eetomgeving belangrijk. In deze groep bevinden zich ongeveer evenveel mannen als vrouwen, zijn er meer mensen die in de publieke sector werkten. Meer dan de helft is weduwe of weduwnaar. Deze groep beschouwt zichzelf -zowel fysiek als mentaal- gezonder dan de eerste groep. Ze hebben minder stress, voelen zich minder hulpeloos en zijn best tevreden met hun leven. Een derde groep is de laatste zes maanden niet uit eten geweest. Deze ‘niet-restaurantbezoekers’ zijn ouder (68% is meer dan 76 jaar oud) dan de restaurantbezoekers. Niet-bezoekers zijn lager opgeleid, beschikken over minder inkomen en meer dan de helft heeft problemen met wandelen.


10

2 Veranderingen die gepaard gaan met ouder worden Het groeiend aantal 55+’ers schept kansen voor restaurants die focussen op de behoeften van oudere consumenten. Wie hier zijn voordeel wil uithalen, moet de behoeften en noden van deze doelgroep begrijpen. Psychologische en fysieke veranderingen die gepaard gaan met ouder worden, kunnen een grote impact hebben op de wens om buitenshuis iets te gaan eten (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997).

2.1 Lichamelijke veranderingen Senioren worden, als ze ouder worden, geconfronteerd met een aantal lichamelijke veranderingen. Hoe ouder men wordt, hoe meer de zintuigen achteruit gaan. Dit en andere veranderingen, zowel lichamelijk als psychologisch, kunnen de eetlust beïnvloeden. Ruiken, zien, proeven, voelen en horen gaat moeilijker. • Geuren detecteren gaat snel achteruit vanaf vijftig jaar. • Van dichtbij lezen, kleuren onderscheiden en contrast gaan achteruit vanaf 45 jaar. • Ouderen verliezen hun tanden. (Bouckaert, 2007; Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997). Smaak is een mix van zout, zoet, zuur en bitter. Met het ouder worden gaat de smaak en de reuk achteruit. Het begint ongeveer op 60-jarige leeftijd en is meer uitgesproken vanaf 70 jaar. Smaakpapillen worden minder gevoelig en de zenuwen in de neus die aroma’s detecteren hebben extra stimulatie nodig om geuren, die het water in de mond doen komen, te detecteren (Dollarhide, 1995 in Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997). Zout, zuur, zoet en bitter worden moeilijker geproefd, vooral ‘zout’ wordt het meest aangetast. Ouderen blijken ook van meer zout te houden. (Bouckaert, 2007). Daarnaast hebben ouderen vaak minder kracht, bv. in hun handen, minder stevige botten en een verminderd geheugen. Er zijn ook veranderingen m.b.t. het metabolisme bv. verminderde spijsvertering enzovoort. In het algemeen eten senioren minder, ze zijn sneller voldaan (Bouckaert, 2007).

2.2 Sociale, psychologische en economische veranderingen Naast de lichamelijke veranderingen zijn er ook sociale veranderingen als men ouder wordt. Zo oefenen langdurige voedselgewoontes, voedselvoorkeuren, overtuigingen m.b.t. voeding en een gebrekkig aanpassingsvermogen aan een nieuwe omgeving een invloed uit op de eetlust. Alleen wonen, depressie en angsten zijn voorbeelden van psychologische veranderingen (Guthrie, 1989 in Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997). Een aanzienlijk deel alleenstaanden bestaat uit ouderen (Projectgroep 02, Hoge Hotelschool Maastricht, 2011). Ook economische factoren oefenen een invloed uit op eetgewoontes. Inkomen is een belangrijke factor. Als het inkomen daalt, daalt ook het uit eten gaan. En een groot deel van de ouderen hebben een lager inkomen (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997). Ouderen hebben ook nood aan sociale contacten. Ze hebben graag gezelschap (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997).


11

2.3 Sociologische veranderingen Een sociologische verandering is de toename van de vrije tijd. Vanaf 55 jaar komt er heel wat vrije tijd bij die ingevuld kan worden met een horecabezoek. In onderstaande tabel gaan we dieper in op de tijdsbesteding aan vrije tijd in Vlaanderen. Tabel: Tijdsbesteding aan vrije tijd per week volgens leeftijd en arbeidsmarktpositie in Vlaanderen Vrije tijd Volgens leeftijd 18-24 jaar 28:21 25-39 jaar 22:00 40-54 jaar 25:01 55-64 jaar (medioren) 32:38 65+ (senioren) 37:08 Volgens arbeidsmarktpositie Deeltijds werkend 21:42 Voltijds werkend 22:40 Niet-werkend 31:04 Gepensioneerd 38:48 (Glorieux, Koelet, Mestdag et al., 2006) Hoe ouder men wordt, hoe meer vrije tijd vrijkomt. 40- tot 54-jarigen hebben gemiddeld 25 uren vrije tijd per week. Bij 55- tot 64-jarigen stijgt de vrije tijd tot 32 uren en 38 minuten en vijfenzestigplussers beschikken al over 37 uren en acht minuten vrije tijd. Gepensioneerden hebben gemiddeld 38 uren en 48 minuten vrije tijd (Glorieux, Koelet, Mestdag et al., 2006). Het tijdsbestedingsonderzoek wijst erop dat de 55- tot 64-jarigen hun vrije tijd actiever invullen dan de 65plussers. Ze besteden 30% van hun recreatieve tijd buiten (recreatieve uitstap, uitgaan), in vergelijking tot 22% bij de 65plussers (Glorieux, Koelet, Mestdag et al., 2006).


12


13

Senioren en horecabezoek In dit deel van het rapport staan we even stil bij het belang van senioren voor de horeca. Waarom is het nodig om aandacht te hebben voor deze doelgroep? Daarna bekijken we welke wensen senioren hebben als ze op restaurant of naar een drinkgelegenheid gaan. In een laatste stuk geven we tips en adviezen over hoe je als werknemer of werkgever op deze behoeftes kan inspelen.

1 Belang van senioren voor horeca Om het belang van senioren voor de horeca na te gaan werpen we een blik op de bestedingen aan horeca. Hiervoor doen we beroep op cijfers uit het huishoudbudgetonderzoek van de FOD Economie en op cijfers over de bestedingen van dagtoeristen aan de kust van Westtoer. De FOD Economie voert jaarlijks een huishoudbudgetonderzoek uit op basis van een representatieve steekproef. Hieronder vind je de resultaten voor Vlaanderen voor 2009. Tabel: Gemiddelde uitgaven per persoon en per jaar in euro in Vlaanderen (Huishoudbudgetonderzoek 2009) 20-29 jaar

30-39 jaar

40-49 jaar

50-59 jaar

Uitgaven in de horecasector: 916 731 650 875 - Restaurants en cafés 902 702 615 840 - Hotel en soortgelijke 15 29 35 35 huisvestingsdiensten in België Totale consumptie 14.663 13.541 12.829 16.329 Aandeel horeca in totale consumptie 6,2% 5,4% 5,1% 5,4% (FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie, Huishoudbudgetonderzoek 2009)

60 jaar en ouder 1.158 1.104 54 17.149 6,8%

Uit de tabel leiden we twee zaken af. In absolute cijfers wordt vanaf 60 jaar het meest besteed aan horecabezoek. In 2009 besteedde deze leeftijdscategorie gemiddeld 1.104 euro per persoon op restaurant of café op jaarbasis. Aan logies in België besteedde deze groep gemiddeld 54 euro. Het is interessant om ook eens te kijken naar het aandeel van de uitgaven in de horecasector t.o.v. de totale consumptie. 6,8% van het consumptiebudget bij de 60-jarigen en ouder gaat naar horeca. 6,2% van het consumptiebudget van 20- tot 29-jarigen gaat naar horeca. Dit aandeel ligt lager bij de middelste leeftijdscategorieën. Daarnaast beschikt Westtoer over bestedingen van dagtoeristen aan de Vlaamse kust. Over alle leeftijdsgroepen heen zien we dat horeca een belangrijke hap uit het budget van de dagtoerist aan de kust vertegenwoordigt. Gemiddeld besteedt de dagtoerist het meest aan reca, namelijk €20,53 euro per persoon. Dagtoerisme aan de kust creëert in totaal 639 miljoen euro omzet. Het aandeel van de reca hierin bedraagt 376 miljoen euro (Westtoer, 2010). Tabel: Activiteit, besteding per persoon (incl. reca) en het aandeel in het dagtoerisme van medioren en senioren aan de kust. Besteding totaal Besteding reca Aandeel Leeftijdsgroep (per persoon) (per persoon) (toeristen) Mediorenkoppel (50-64 jaar) €42,56 €25,48 15% Seniorenkoppel (65+) €39,85 €25,65 7% Gemiddelde dagtoerist €34,29 €20,53 100% (Westtoer, 2010) 15% van de dagtoeristen aan de Vlaamse kust zijn 50- tot 64-jarigen, 7% zijn 65 jaar of ouder. Zij maken niet de grootste groep uit aan de kust. De grootste groep dagtoeristen bestaat uit gezelschappen met kinderen. De 50- tot 64-jarigen creëren echter de meeste omzet. Concreet geven mediorenkoppels per persoon gemiddeld 42,56 euro uit aan de kust waarvan gemiddeld 25,48 euro aan reca. Seniorenkoppels geven per persoon gemiddeld 39,85 euro uit, waarvan gemiddeld 25,65 euro aan reca (Westtoer, 2010). Senioren- en mediorenkoppels besteden dus significant meer aan reca dan de gemiddelde dagtoerist.


14

2 Wensen en behoeften van senioren als ze uit eten of uit drinken gaan Op basis van twee studies gaan we na wat de behoeften en wensen van senioren zijn als ze buitenshuis iets eten of drinken. Een eerste studie (Giesen, 2006) onderzocht de behoeften van 294 Nederlandse senioren. Ze beoordeelden o.a. restaurants en cafés. Een tweede studie (Guidea, 2006) onderzocht de behoeften van Vlamingen op restaurant en café. In deze studie zijn er enkele significante verschillen voor 55+’ers.

2.1 Uit eten gaan In een eerste stap leggen we de resultaten van de studie bij Nederlandse senioren en de algemene resultaten van de studie bij Vlamingen naast elkaar. Zo zien we dat de top vijf van zaken die ze belangrijk vinden op restaurant veel overeenkomsten vertoont. Properheid en vriendelijkheid zijn heel belangrijk voor restaurantbezoekers. Los van het feit of ze nu senior zijn of niet. Tabel: Top vijf belangrijkste zaken bij een restaurantbezoek, Nederlandse senioren versus Vlaanderen algemeen Nederlandse senioren Vlamingen nette/frisse toiletten propere glazen vriendelijke bediening propere tafels prijs/kwaliteit verhouding propere toiletten leesbare menukaart de zorg waarmee het eten wordt klaargemaakt rookvrije ruimtes vriendelijk personeel (Giesen, 2006 en Guidea, 2006) Daarnaast zijn enkele zaken specifiek voor senioren. Ze staan niet in de top vijf belangrijke zaken op restaurant, maar vertellen toch iets meer over de wensen van deze doelgroep. Van de respondenten die wel eens buitenshuis iets eten, bezoeken 55+’ers meer tavernes en klasserestaurants. Net als Nederlandse senioren, hechten Vlaamse 55+’ers meer belang aan een eigen parking bij de eetgelegenheid. Ook een klassiek en Belgisch interieur en een rustige sfeer in het restaurant is belangrijker. Hoewel hygiëne cruciaal is voor iedereen, vinden 55+’ers meer dan gemiddeld de netheid van de vloer belangrijk (Guidea, 2006). Verder blijkt dat er verschillen zijn in behoeftes tussen vijftig-, zestig- en zeventigplussers. 50+’ers vinden gezelligheid en sfeer belangrijker terwijl 70+’ers speciale diëten, parkeervoorzieningen, korte wachttijden en portiegrootte belangrijker vinden. Bij alle senioren samen, los van de leeftijdscategorie, komen aangepaste porties pas op 19de plaats (Giesen, 2006).

2.2 Uit drinken gaan Voor uit drinken gaan leggen we ook eerst de resultaten van beide studies naast elkaar. Zoals bij uit eten gaan, komt de top vijf belangrijke zaken van Vlamingen in grote lijnen overeen met die van Nederlandse senioren. Properheid en vriendelijkheid zijn, net zoals bij uit eten gaan, heel belangrijk. Tabel: Top vijf belangrijkste zaken bij een bezoek aan een drinkgelegenheid, Nederlandse senioren versus Vlaanderen algemeen Nederlandse senioren Vlamingen nette/frisse toiletten propere glazen vriendelijke bediening propere toiletten sfeer, gezelligheid propere tafels gevoel van veiligheid vriendelijk personeel prijs de juiste temperatuur van de dranken (Giesen, 2006 en Guidea, 2006)


15

Daarnaast zijn enkele zaken specifiek voor senioren. 55+’ers bezoeken vaker volkscafés. Ze vinden de aanwezigheid van een eigen parking bij de drankgelegenheid of een aanbod van parking in de buurt belangrijk. Ze zijn ook veeleisender voor de bediening. Ze willen verwelkomd worden en ze willen ervaren personeel dat het aanbod kent. Ze hechten meer dan gemiddeld belang aan een klassiek, traditioneel en Belgisch interieur, een rustige sfeer en een propere vloer (Guidea, 2006). Daarnaast is ook voldoende goede zitruimte belangrijk (Giesen, 2006). Er zijn ook enkele verschillen in behoeftes tussen vijftig-, zestig- en zeventigplussers bij een bezoek aan een drinkgelegenheid. 70+’ers vinden bijna alle voorzieningen het belangrijkste bv. de rust in en rond het café en vriendelijke bediening. 70-plussers vinden, tegenover de 50- en 60-plussers, gezelligheid en sfeer het belangrijkste (Giesen, 2006).

3 Inspelen op de wensen en behoeften van senioren We bespreken nu wat je als horecaondernemer of horecawerknemer kan doen om zo goed mogelijk in te spelen op de wensen en behoeften van senioren. We reiken tips aan over het aanspreken van senioren, voeding, bediening, infrastructuur en kortingen en arrangementen. We merken op dat 77% van de Nederlandse alleenstaande 50- tot 65- jarigen en 64% van de Nederlandse alleenstaande 65- tot 75-jarigen (vaker) alleen uit eten zou gaan als er meer wordt voorzien in hun wensen en behoeften (Projectgroep 02, Hoge Hotelschool Maastricht, 2011). We bespreken eerst hoe je de senior best aanspreekt en welke kanalen er bestaan om de senior aan te spreken.

3.1 Senioren aanspreken 3.1.1 Hoe kan je de senior het best aanspreken? In dit rapport duiken de termen senioren en medioren op, maar er zijn nog veel andere termen of ‘labels’ die we op de oudere leeftijdscategorieën van de bevolking plakken. Uit onderzoek blijkt dat ‘oudere’ en ‘derde levensfase’ negatieve associaties oproepen. ‘Senior’, ’50-plusser’ en ‘gepensioneerde’ spreken meer aan (Weijters en Geuens, 2006 in Koopman, 2008). De senior doorloopt enkele levensfasen. Een horecaondernemer houdt dit best in het achterhoofd als hij aan ‘seniorenportie’, ‘seniorenmenu’ of ‘seniorenkorting’ denkt. Zo zullen senioren, als ze met pensioen gaan, sneller het label ‘senior’ aanvaarden. Bovendien doorloopt de senior vier stappen vooraleer hij aanvaardt dat hij tot de groep senioren behoort: Tabel: Fasemodel voor het accepteren van leeftijdsgerelateerde labels Levensfase Voelt zich senior Ergert zich aan producten specifiek gericht op senioren Status irrelevantie Nee Nee Status afwijzing Nee Ja, want de omgeving vindt dat ik senior ben maar ik niet Status acceptatie Ja Nee Status winnaar Ja en is er trots op Nee (Weijers en Geuens, 2006 in Koopman, 2008). Senioren die zich in de fase ‘status afwijzing’ bevinden zullen zich ergeren aan een seniorenmenu of seniorenporties op de kaart. Voor deze senioren kan je kleine en grote porties voorzien op de kaart, zonder dat je dit stigmatiserend ‘seniorenportie’ hoeft te noemen. Senioren die zich in de andere drie levensfases bevinden, ergeren zich niet als je de term ‘seniorenportie’ of ‘seniorenmenu’ gebruikt. Volgens Giesen (2006) leg je als horecaondernemer best niet te veel nadruk op de hogere leeftijd. De naam ‘seniorenmenu’ of ‘seniorenportie’ kan stigmatiserend werken. Idem voor termen als ‘Seniorenteller’ in Duitsland voor gasten die niet zo goed kunnen kauwen. Het is beter om de nadruk op het product zelf te leggen en de productkenmerken te benadrukken. Zo kan je ‘kleinere porties’ op de kaart zetten.


16

Ook drank kan je in een kleinere portie aanbieden bv. 0,25cl wijn. Dit kan interessant zijn voor ouderen die alleen op restaurant gaan (Projectgroep 02, Hoge Hotelschool Maastricht, 2011). Naar onze mening zijn kleinere porties niet enkel voor oudere gasten. Ook gasten met een kleine honger en kinderen kunnen een kleinere portie bestellen.

3.1.2 Mogelijke kanalen om senioren aan te spreken Senioren kan je op verschillende manieren bereiken. Het is belangrijk dat je niet enkel gebruik maakt van websites en e-mail, maar ook nog beroep doet op geprinte media. Zo kunnen senioren met een verminderd geheugen de informatie op het gemak en op eigen tempo doornemen. Ook beelden en tekens gebruiken wordt gewaardeerd door senioren. Want, zij herinneren beelden en tekens gemakkelijker dan woorden (Giesen, 2006).

Een website of elektronische nieuwsbrief is prima. Er zijn al heel wat internetgebruikers onder de 55tot 64-jarigen. Bij de 65- tot 74-jarigen is ongeveer een derde internetgebruiker. En we kunnen verwachten dat deze percentages de komende jaren zullen toenemen. Als horecaondernemer is het belangrijk om rekening te houden met deze doelgroep bij het opmaken van de website en elektronische nieuwsbrieven.

Tabel: Laatste gebruik van internet in 2011: percentage Belgen tussen 16 en 74 jaar 16-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Gedurende de laatste drie maanden 97 94 92 85 69 Tussen drie maanden en een jaar geleden 1 1 1 1 2 Meer dan een jaar geleden 1 2 1 2 1 Nooit gebruikt 1 3 6 11 25 (FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie, ICT-indicatoren bij individuen, 2011)

65-74 39 1 2 51

69% van de 55- tot 64- jarigen Belgen gebruikten het internet gedurende de laatste drie maanden. 25% van hen heeft nog nooit op het internet gesurft. Bij de 65- tot 74-jarigen zien we het omgekeerde. 39% van de 65- tot 74-jarigen gebruikte het internet de laatste drie maanden en 51% heeft nog nooit op het internet gesurft.

Tabel: Percentage Belgen tussen 45 en 74 jaar die het internet gedurende de laatste drie maanden gebruikt hebben 45-54 55-64 65-74 Elke dag of bijna elke dag 77 74 67 Minstens één keer per week, maar niet elke dag 18 21 27 Minstens één keer per maand, maar niet elke week 4 3 4 Minder dan één keer per maand 1 1 1 (FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie, ICT-indicatoren bij individuen, 2011) 95% van de 55- tot 64-jarigen, die het internet gedurende de laatste drie maanden gebruikten, surft minstens één keer per week op het internet. Bij de 65- tot 74-jarigen is dit 94%. Dus, als men een internetgebruiker is, dan is dit heel intensief.


17

Tabel: Percentage Belgen tussen 45 en 74 jaar die informatie zoeken en/of gebruik maken van onlinediensten via internet gedurende de laatste drie maanden 45-54 55-64 65-74 Vinden van informatie over diensten en goederen 56 51 40 Gebruik van diensten i.v.m. reizen 55 51 55 Software downloaden (uitgezonderd spelletjes) 21 19 17 Lezen of downloaden van onlinekranten en/of –tijdschriften 47 45 40 Zich inschrijven op een nieuwssite om op regelmatige tijdstippen 15 14 20 nieuwsberichten te ontvangen Werk zoeken of solliciteren 12 4 1 Informatie zoeken i.v.m. gezondheid 47 45 49 Informatie zoeken en/of gebruik maken van onlinediensten 90 87 89 (minstens één van de vorige items) Geen van de bovenvermelde 10 13 11 (FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie, ICT-indicatoren bij individuen, 2011) Tot de onlinediensten die 65- tot 74-jarigen gedurende de laatste drie maanden gebruikten behoren o.a.: • informatie zoeken en/of gebruik maken van onlinediensten (89%) • gebruik van diensten i.v.m. reizen (55%) • informatie zoeken i.v.m. gezondheid (49%) Als je een website hebt of een elektronische nieuwsbrief verstuurt, hou er dan rekening mee dat Informatie die iedereen aanbelangt, ook voor iedereen beschikbaar moet zijn. M.a.w. zorg dat je informatie toegankelijk is. Concreet voor een horecazaak betekent dit dat je aandacht hebt voor een toegankelijke website. Je kan je website toegankelijker maken door bv. navigatiemogelijkheden, ondersteuning van grafische elementen en duidelijke taal (Westkans, 2011).

3.2 Voeding Voeding voor ouderen moet aangepast worden want het risico bestaat dat ze hun eetlust verliezen (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997). In de literatuur vinden we enkele tips om hierop in te spelen. Voedsel moet zachter en makkelijker kauwbaar zijn (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997). Daarnaast is ook textuur heel belangrijk voor senioren. Dit is meestal de hoofdreden om een voedingsproduct af te keuren. Voeg dus texturen toe aan de maaltijd bv. crunch (Bouckaert, 2007). Eerder in dit rapport kon je lezen dat er een groeiend gezondheidsbewustzijn is. Zorg dus voor een gezonder assortiment (Scholten, 2008). Sommige voeding is moeilijker verteerbaar. Voeding voor ouderen is dus best niet te pikant en licht verteerbaar. De voeding bevat best weinig vet. Denk maar aan ouderen met een verminderde leverfunctie. Constipatie is een vaak voorkomend kwaaltje. Meer groenten en fruit kunnen dit compenseren (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997). Kleinere porties kunnen hier een oplossing bieden. Onderzoek wees uit dat ouderen met verminderde smaak en reuk minder interesse tonen voor voeding (bv. graag koken, gevarieerde voeding). Ze eten vaak onvoldoende groenten en fruit. Ouderen die minder goed ruiken consumeren meer geraffineerde suikers, minder melkproducten met weinig vet en meer producten met een hoger (verzadigd) vetgehalte. Een grotere concentratie van bepaalde smaken (bv. zoet, zuur) is nodig opdat de senior een smaak correct kan identificeren (Schiffman, 1993 in Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997).


18

Dit is iets waar je als horeca kan op inspelen. Je kan extra smaak extraheren uit natuurlijke of synthetische producten om je gerecht meer smaak te geven: • •

• • • • •

Voeg ham, kaas of botersmaken toe om het smaken te bevorderen Extraheer smaken uit bv. natuurlijke producten om de smaak van een gerecht te verbeteren. Bv. citroensap, honing, noedels koken in kippenbouillon i.p.v. in gewoon water. Overdrijf niet met pikant. Smaken verbeteren kan leiden tot meer voedzame voeding bv. sojaboonbloem in gebak om de proteïnen te verhogen. Combineer voedingsproducten van verschillende temperaturen. Dit zorgt voor meer variatie in het proeven. Voeg meer kruiden en specerijen toe voor smaakvollere gerechten. Zorg voor veel variatie op de kaart. Varieer in smaak, kleur, vorm en textuur. Hoe meer stimuli voor de smaak, hoe beter. Steek eens een oude favoriet in een nieuw jasje. Zorg dat je zaalpersoneel geïnformeerd is over de voedingswaarde van de gerechten. Weten ze hoe de gerechten zijn bereid en wat er in zit?

(Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997) Voor senioren die variatie zoeken, kan je als ondernemer gerechten op de kaart zetten die verschillen van de gerechten die men thuis bereidt (Sun en Morrison, 2007).


19

Je vindt nog meer ideeën in onderstaande tabel (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997):


20

3.3 Senioren bedienen Ook als je senioren bedient, hou je best rekening met een aantal factoren. Als je hen een menukaart overhandigt, dan zorg je er best voor dat de informatie toegankelijk is. Dit geldt voor zowel papieren als elektronische menukaarten. Daarnaast kan je hen ook een zo goed mogelijke service geven.

Vooreerst geven we tips om te zorgen voor toegankelijke informatie op de menukaart. De ogen van de senior gaan immers achteruit, ook al zijn ze nog helemaal fit. Enkele van deze tips kan je ook toepassen op de website (Giesen, 2006; Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997; Scholten, 2008; Westkans, 2011): • • • • • •

Gebruik niet-glanzend papier. Glanzend papier is minder goed leesbaar door de spiegeling. Gebruik ook papier dat voldoende contrast geeft met de letters. Er zijn ouderen die eigenlijk niet meer zonder leesbril kunnen, maar het verzet tegen hun afnemende gezichtsvermogen nog niet gestaakt hebben. Je kan vergrotende bladen bij de menukaart voegen. Of een leesbril aanbieden. Vermijd de combinatie van blauw, groen en violet. Bij vergeling van de ooglens is het moeilijker om deze kleuren van elkaar te onderscheiden. In het algemeen is het beter dat je moeilijke kleurencombinaties vermijdt. Zorg voor voldoende contrast tussen letters en achtergrond. Geef op je menukaart de voorkeur aan donkere kleuren op een lichte achtergrond. Zorg ook voor kleurcontrast tussen horizontale en verticale oppervlaktes. Plaats geen tekst over foto’s. Dit maakt de tekst moeilijk leesbaar. Een leesbare menukaart betekent ook duidelijke taal en letters die voldoende groot zijn.

Ten tweede leggen we de nadruk op een goede service. Op dit vlak zijn er een aantal aspecten waar je als horeca rekening mee kan houden. •

•

• •

Een verminderd zicht en gehoor zijn de belangrijkste redenen om niet op restaurant te gaan. Zo kom je tegemoet aan gasten met een verminderd gehoor (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997): o Geef senioren niet in het midden van de drukte een tafel. Bied hen een tafel aan waar het kalmer is, bv. aan de zijkanten van de eetruimte. o Zorg ervoor dat zaalmedewerkers met een duidelijke, onderscheidende stem spreken. Koopman (2008) stelt dat persoonlijk contact en extra aandacht en uitleg (service) belangrijk zijn voor ouderen in het algemeen en voor eenzame ouderen in het bijzonder. Zo verdienen sommige nieuwe begrippen uit de keuken, bv. risotto, sashimi, tarte tatin, waar niet alle senioren mee opgegroeid zijn, een woordje uitleg (Scholten, 2008). Senioren stellen geduldig en vriendelijk zaalpersoneel erg op prijs. Schakel als horecaondernemer oudere werknemers in. Zij weten precies wat hun leeftijdsgenoten willen, zijn geduldig en stellen de waardering van leeftijdsgenoten op prijs (Giesen, 2006). Zorg dat je zaalpersoneel geïnformeerd is over de voedingswaarde van de gerechten. Weten ze hoe de gerechten zijn bereid en wat er in zit? (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997)


21

3.4 Infrastructuur We wierpen al een blik op hoe je senioren kan aanspreken, hoe je rekening kan houden met aangepaste voeding en hoe je ze kan bedienen. In dit luik staan we even stil bij hoe je je zaak zo kan inrichten dat ze seniorvriendelijk is. Hiervoor hoef je niet altijd grote renovatiewerken uit te voeren. Bovendien komen de tips, die we over infrastructuur geven, niet enkel tegemoet aan de wensen van senioren. •

Zorg voor een goede akoestiek. Zo kan je erop letten dat tafels en stoelen niet te veel lawaai veroorzaken bij het verschuiven (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997).

•

Als je een afhaaldienst hebt, voorzie dan een zitplaats om op de bestelling te wachten. Of bezorg de maaltijden thuis (Scholten, 2008).

•

Zorg voor toegankelijke informatie. Pas de verlichting zo aan dat het voor de gast nog steeds comfortabel is om de kaart te lezen (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997).

•

Propere toiletten zijn heel belangrijk, niet enkel voor senioren. Zorg er dus voor dat ze er altijd netjes en fris uitzien.

•

Je kan in je infrastructuur rekening houden met alleenstaanden. Zorg, indien mogelijk, voor meerdere ingangen. Bied een mix aan van tweepersoons-, vierpersoons- en aanschuiftafels. Of combineer je horecazaak met detailhandel (Projectgroep 02, Hoge Hotelschool Maastricht, 2011).

•

Zorg voor een fysiek toegankelijke zaak. Bij fysieke toegankelijkheid denken we meestal aan personen met een handicap. Toch is fysieke toegankelijkheid niet enkel een aangelegenheid voor hen. Ieder van ons kan geconfronteerd worden met hindernissen die niet of slechts met moeite overwonnen kunnen worden. Denken we maar aan ouderen, kinderen, mensen met tijdelijke of permanente lichamelijke beperkingen, mensen met kinderwagens, zware mensen, kleine mensen enzovoort (Westkans, 2011). Concreet voor een horecazaak betekent dit o.a. dat je vlot de zaak binnen kan, dat je zonder hindernissen naar het toilet kan, een hoog toilet, en vlot aan een tafel kan gaan zitten. Of zorg voor aangepaste drempels in je zaak (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997). Als zaak kan je ook een toegankelijkheidslabel behalen. In Vlaanderen bestaat er sinds 2008 een toegankelijkheidslabel voor logies: hotels, vakantiewoningen, vakantiecentra, jeugdverblijven, campings en gastenkamers. Toerisme Vlaanderen reikt dit label uit (www.toegankelijkreizen.be). Voor restaurants en cafés bestaat zo’n label voorlopig niet. Horecaondernemers die hun zaak fysiek toegankelijker willen maken, kunnen hiervoor inspiratie vinden bij Westkans vzw. Deze organisatie publiceerde tips (bv. basisafmetingen doorgangsbreedte, aangepast toilet, helling) in een geplastificeerd toegankelijkheidszakboekje en het digitaal praktijkboek. Een belangrijk idee vanuit deze organisatie is dat toegankelijkheid niet enkel over rolstoelgebruikers gaat, maar ook over comfort voor het jonge gezin of de leverancier.


22

3.5 Seniorenkortingen en -arrangementen Tenslotte staan we even stil bij seniorenkortingen en –arrangementen. Kan het nuttig zijn om seniorenkorting toe te kennen? Op basis van een studie van Knutson (2006) leren we dat de verdeling gebruikers versus nietgebruikers van seniorenkortingen mooi verdeeld is: • 46% gebruikt altijd of vaak seniorenkortingen op restaurant • 54% gebruikt zelden of nooit seniorenkortingen op restaurant Knutson vindt het belangrijk dat horecaondernemers de haalbaarheid van een seniorenkorting in vraag stellen. De populatie ouderen blijft groeien en kortingen zullen dus duurder worden dan men ooit had kunnen denken. Knutson merkt ook op dat kortingsprogramma’s een onderdeel moeten zijn van de volledige prijsstrategie van een restaurant. Korting aanbieden stemt niet noodzakelijk overeen met hogere inkomsten. De korting moet immers ergens gerecupereerd worden. Prijsstrategieën zijn complex en kortingen (bijv. voor senioren) zijn er slechts een onderdeel van. Toch zijn die kortingen belangrijk. Uit de studie blijkt dat de afwezigheid van kortingen eerder voor ontevredenheid lijkt te zorgen, dan voor tevredenheid als ze aanwezig zijn. Het ligt dus moeilijk voor horecaondernemers om kortingen voor senioren af te schaffen. Senioren beschouwen ze als een gegeven. Kortingen garanderen geen loyaliteit bij senioren. Kortingen op zich zijn onvoldoende om senioren aan te trekken. De belevenis is een sterker motief om voor een bepaald restaurant te kiezen. Senioren zullen geen restaurant weigeren omdat het geen korting aanbiedt. Als senioren moeten kiezen tussen verschillende restaurants die gelijkaardig zijn, kan de korting wel de beslissende factor zijn om voor het restaurant te kiezen dat de korting aanbiedt. Knutson stelt dan ook voor aan ondernemers om hun kortingstrategie aan te passen. Hij verwijst hier naar een restaurant in Florida dat zijn ‘early bird’ strategie enkel hanteert op weekdagen tijdens de winter. Je kan ook de leeftijd, vanaf dewelke de gast korting krijgt, aanpassen of het kortingspercentage veranderen.

Als je ervoor opteert om senioren een korting aan te bieden, welke korting kies je dan best? Er bestaan verschillende soorten kortingen, bv. direct kortingspercentage, twee voor de prijs van één, het seniorenmenu, ‘early bird’ korting en coupons. Volgens Knutson hoef je slechts voor één soort korting te kiezen, namelijk een direct kortingspercentage op de rekening. Dit is de beste korting omdat ze het meest flexibel is op vlak van de keuze van de gerechten, naar tijdstip waarop men iets komt eten en de gast hoeft niet met twee te zijn. Er is ook geen stigma zoals bij het seniorenmenu. Deze korting kan je ook eenvoudig toepassen en de voorkeur van de senioren gaat er naar uit. Op de tweede en derde plaats staan het ‘twee voor de prijs van één’ principe en het seniorenmenu. Respectievelijk hebben deze kortingen volgende beperkingen: je moet altijd met twee op restaurant gaan en er is kans dat je uit een selectie van gerechten van de kaart gerechten moet kiezen om de korting te krijgen. De ‘early bird’ korting en coupons zijn minder populaire kortingen. De ‘early bird’ korting heeft als beperking dat je op een bepaald tijdstip op restaurant moet gaan. Hou ook rekening met het profiel van de restaurantgebruiker als je korting toekent. Prijsgevoelige restaurantgebruikers die niet zo veel besteden kan je de directe korting of de ‘early bird’ special aanbieden. Voor een groep die vaak uit eten gaat, kan je een getrouwheidsprogramma uitwerken. Restaurantgebruikers die meestal in gezelschap van familie of vrienden op restaurant gaan kan je groepskorting aanbieden (zie eerder Sun en Morrison, 2007 en Sun, 2008).


23

Naast kortingen, kan je andere acties ondernemen om je op senioren te richten. We geven enkele tips op vlak van seniorenarrangementen. • • •

•

•

Je kan rekening houden met het profiel van de restaurantbezoeker. Er zijn groepen die gemak belangrijk vinden of niet uit eten gaan. Thuislevering en meeneemgerechten kan deze groepen aanspreken (Sun en Morrison, 2007; Sun, 2008). Als ondernemer kan je ook aandacht besteden aan het sociale aspect van uit eten gaan. Organiseer eens een activiteit voor senioren tijdens een minder drukke avond. Dit is een nieuwe manier voor senioren om vrienden te maken (Sun en Morrison, 2007). Ouderen hebben nood aan sociale contacten. Ze hebben graag gezelschap. Een marketingactie die een horecaondernemer kan hanteren is de verjaardag bijhouden of andere speciale momenten in het leven van de oudere klant bv. speciale korting, verjaardagstaart (Williams, DeMicco, Kotschevar, 1997). Tijdens de daluren kan je meer bezetting door senioren creëren. Bv. een thee-uurtje. Andere ideeën zijn: een gratis tweede kop koffie tijdens daluren, activiteiten voor kleinkinderen, seniorenarrangementen, overnachting of wellnessarrangement ter waarde van de leeftijd of een grootouderkorting waarbij kleinkinderen gratis kunnen overnachten (Scholten, 2008). Als dansgelegenheid kan je op een avond hits draaien waar senioren vroeger op dansten. Er zijn veel singles onder de senioren en senioren hebben behoefte aan nieuwe mensen ontmoeten (Scholten, 2008).


24


25

4 Besluit We kunnen besluiten dat de senior een belangrijke doelgroep is voor de horecasector. En, als we de bevolkingsvooruitzichten bekijken, zal deze doelgroep een steeds groter aandeel van onze bevolking vertegenwoordigen. Deze groep beschikt over meer vrije tijd dan andere leeftijdsgroepen. Tijd die dus kan ingevuld worden met een horecabezoek. Bovendien spenderen ze, meer dan andere leeftijdsgroepen, geld aan horecabezoek. Met ouder worden zijn er, los van het profiel, een aantal lichamelijke, sociale, psychologische en economische veranderingen waar meerdere senioren vroeg of laat mee geconfronteerd worden bv. verminderd zicht, gehoor, smaak en reuk. Daarnaast hebben senioren, naargelang hun profiel, specifieke behoeften als ze iets gaan eten of drinken. Bv. nood aan gezelschap of aan een parkeerplaats bij het restaurant. Of ze zijn niet meer in staat om op restaurant te gaan en kunnen baat hebben bij thuislevering van gerechten. De horeca kan op een aantal punten op de wensen en behoeften van senioren inspelen. Zo kan je aandacht hebben voor de manier waarop je senioren aanspreekt. En voor de gerechten die je voor hen bereidt. Ook door toegankelijke informatie op je menukaart en een goede service kom je tegemoet aan de senior. Daarnaast kan je best aandacht besteden aan je infrastructuur en aan seniorenkortingen en –arrangementen. Houd wel in het achterhoofd dat vriendelijkheid en properheid de belangrijkste behoeftes zijn op restaurant en café, ongeacht de leeftijd van de gast.


26


27

Bronnen Bouckaert, K. Seniors Seminar (2007). Alpro Soya. Dollarhide, P. (1995). Better taste for the older years. Food insight, july/august, 2-3. In: Williams, J.A., DeMicco, F.J. and Kotschevar L. (1997). The challenges that face restaurants in attracting and meeting the needs of the mature customer. Journal of Restaurant & Foodservice marketing, vol. 2(4). FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie, Huishoudbudgetonderzoek 2009. FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie en Federaal Plan Bureau, Bevolkingsvooruitzichten 2010-2060. FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie, ICT-indicatoren bij individuen, 2011. Giesen Gertjan (2006). In opdracht van Koninklijke Horeca Nederland. De wensen en behoeften van de senioren. Glorieux, I., Koelet, S., Mestdag, I., Minnen, J., Moens, M., Vandeweyer, J. (2006). De 24 uur van Vlaanderen. Het dagelijks leven van minuut tot minuut. LannooCampus. Guidea (2006). Motivaties, attitudes en gedragingen van de Vlaamse ReCa-bezoeker. Kwantitatief gedeelte. Guidea (2006). Uw klanten anders bekeken. U schenkt vooral dranken. Guidea (2006). Uw klanten anders bekeken. U serveert vooral eten. Guthrie, H.A. (1989). Introductory nutrition (7the ed.). St. Louis, MO: Times mirror/Mosby College Publishing, 560-575. In: Williams, J.A., DeMicco, F.J. and Kotschevar L. (1997). The challenges that face restaurants in attracting and meeting the needs of the mature customer. Journal of Restaurant & Foodservice marketing, vol. 2(4). Kasper H., Nelissen W. en De Groof M (2009). Op weg naar een nieuwe typologie van ouderen. In: Bronner A.E. et al. (red.), Ontwikkelingen in het marktonderzoek: Jaarboek MarktOnderzoekAssociatie, dl. 34. Haarlem: Spaaren Hout. Kasper H., Hohenschon J. en Nelissen W (2011). Waarden van ouderen. In: Bronner A.E. et al. (red.), Ontwikkelingen in het marktonderzoek: Jaarboek MarktOnderzoekAssociatie, dl. 36. Haarlem: Spaaren Hout. Knutson, B., Elsworth J., Beck, J. (2006). Restaurant discounts for seniors. Perceptions of the mature market. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Vol 47, nr1, 61-74. Koopman, B (2008). Zo oud als je je voelt… Onderzoek naar succesfactoren in de seniorenmarketingcommunicatie. Universiteit Twente. Overbeek, K (2011). Segmentatie doelgroep 50+. http://www.55plustoolbox.nl/toolbox_bestanden/1.2A_Segmentaties_V1.pdf Projectgroep 02 (2011). Alleen uit eten, waarom ook niet?! Hoge Hotelschool Maastricht 2011. Schiffman, S.S. (1993). Perception of taste and smell in elderly persons. Critical reviews in food sciences and nutrition, 33, 17-26. In: Williams, J.A., DeMicco, F.J. and Kotschevar L. (1997). The challenges that face restaurants in attracting and meeting the needs of the mature customer. Journal of Restaurant & Foodservice marketing, vol. 2(4). Scholten, J. (2008). Verzilver zilveren generatie. Senioren belangrijkere doelgroep van horeca. Horeca Entree.


28

Http://www.horecaentree.nl/upload/pdf/Senioren%20belangrijkere%20doelgroep%20van%20horeca .pdf Sun Yu-Hua Christine, Morrison Alastair M. (2007). Senior citizens and their dining-out traits: implications for restaurants. Hospitality Management 26, 376-394. Sun Yu-Hua Christine (2008). Dining-in or dining-out: influences on choice among an elderly population. Journal of Foodservice Business Research, 11(2), p. 220-236. Toegankelijk Vlaanderen. www.toevla.be Toerisme Vlaanderen. Planning en Onderzoek (2011). Invloed van macrotrends op toerisme. Toerisme Vlaanderen. www.toegankelijkreizen.be Vandeurzen Jo (2010). Ouderenbeleidsplan 2010-2014. http://www.ministerjovandeurzen.be/nlapps/data/docattachments/OuderenBeleidsplan2010-2014.pdf Westkans (2011). http://www.westkans.be/nl/toegankelijkheid_fysiek.asp?level1=300&level2=200 http://www.westkans.be/nl/toegankelijkheid_informatie.asp?level1=300&level2=300 Westtoer (2010). Dagtoerisme aan de Kust – een stabiele pijler van het kusttoerisme. Weijters, B. en Geuens, M. (2006). Evaluation of age-related labels by senior citizens. Psychology & marketing, 23(9), 783-798. In: Koopman, B. Zo oud als je je voelt… Onderzoek naar succesfactoren in de seniorenmarketingcommunicatie. April 2008. Universiteit Twente. Williams, J.A., DeMicco, F.J. and Kotschevar L. (1997). The challenges that face restaurants in attracting and meeting the needs of the mature customer. Journal of Restaurant & Foodservice marketing, vol. 2(4).


HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm. Seniorvriendelijkheid in de horecasector

Recommend Documents