HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm. Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes

HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm

Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes

©2011 Guidea - Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw Deze informatie werd met de grootste zorg samengesteld. Guidea, het Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw stelt zich echter niet aansprakelijk voor de juistheid van de aangeboden informatie. In geen geval is Guidea, het Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade als gevolg van of in verband met de aangeboden informatie uit deze publicatie.

1

Inleiding _________________________________________________ 5 Synthese van de resultaten _________________________________ 7 Organisatie van de housekeeping __________________________________ 7 Jobkeuze en motivatie ___________________________________________ 7 Arbeidsinhoud _________________________________________________ 8 Arbeidsomstandigheden _________________________________________ 9 Arbeidsverhoudingen____________________________________________ 9 Arbeidsvoorwaarden ___________________________________________ 10 De job als verantwoordelijke _____________________________________ 11

Conceptueel kader _______________________________________ 13 Algemene doelstellingen __________________________________ 15 Methode en steekproef ____________________________________ 17 1 Waarde van kwalitatief en kwantitatief onderzoek _______________ 18 2 Kwalitatief onderzoek ______________________________________ 19 2.1 Methodologie kwalitatief onderzoek_______________________________ 19 2.1.1 Methode ________________________________________________ 19 2.1.2 Doelgroep _______________________________________________ 19 2.1.3 Rekrutering ______________________________________________ 19 2.1.4 Representativiteit _________________________________________ 20 2.2 Steekproef kwalitatief onderzoek _________________________________ 21 2.2.1 Steekproefbeschrijving kamermeisjes _________________________ 21 2.2.2 Steekproefbeschrijving hotels _______________________________ 22

3 Kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken ________________________________________________________ 23 3.1 Methodologie kwantitatief onderzoek _____________________________ 23 3.1.1 Methode ________________________________________________ 23 3.1.2 Doelgroep _______________________________________________ 23 3.2 Steekproefbeschrijving ________________________________________ 23 3.3 Statistisch significante verschillen ________________________________ 24

Resultaten ______________________________________________ 25 1 Organisatie van de housekeeping ____________________________ 27 © 2011 Guidea – Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes

2

1.1 Eigen kamermeisjes versus externe firma versus zelf_________________ 27 1.2 Motivatie om met externen te werken _____________________________ 27 1.3 Taakverdeling _______________________________________________ 28 1.4 Aantal kamermeisjes __________________________________________ 31 1.5 Arbeidsregime _______________________________________________ 32 1.6 Type contract ________________________________________________ 32 1.7 Taal _______________________________________________________ 33

2 Jobkeuze en motivatie _____________________________________ 35 2.1 Beeld van de job _____________________________________________ 35 2.2 Keuze voor het beroep, motivatie ________________________________ 36 2.2.1 Werkintrinsieke motivaties __________________________________ 36 2.2.2 Werkextrinsieke motivaties __________________________________ 36 2.2.3 Rekrutering ______________________________________________ 37 2.3 Beroepstrots ________________________________________________ 38 2.3.1 Individuele/persoonlijke beroepstrots __________________________ 38 2.3.2 Status naar buiten toe _____________________________________ 39

3 Arbeidsinhoud ____________________________________________ 41 3.1 Takenpakket ________________________________________________ 41 3.1.1 Algemene taken __________________________________________ 41 3.1.2 Organisatie van het vuil linnen _______________________________ 43 3.1.3 Tevredenheid met de taken _________________________________ 46 3.2 Werkdruk ___________________________________________________ 47 3.3 Variatie_____________________________________________________ 52 3.4 Complexiteit _________________________________________________ 53 3.5 Autonomie __________________________________________________ 54 3.6 Taakverdeling _______________________________________________ 57 3.6.1 Samenwerking met andere interne kamermeisjes ________________ 57 3.6.2 Samenwerking met externe kamermeisjes _____________________ 58

4 Arbeidsomstandigheden ___________________________________ 59 4.1 Werkomgeving/inrichting kamers: situatie nu en trends _______________ 59 4.1.1 Inrichting kamers _________________________________________ 59 4.1.2 Werkruimtes _____________________________________________ 60 4.2 Tevredenheid werkmateriaal en producten: situatie nu en trends ________ 61 4.2.1 Producten _______________________________________________ 61 4.2.2 Werkkledij _______________________________________________ 64

© 2011 Guidea – Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes

3

4.3 Lichamelijk inspannend werk ____________________________________ 65 4.3.1 Belasting ________________________________________________ 65 4.3.2 Aandacht _______________________________________________ 66 4.4 Arbeidsongevallen ____________________________________________ 67

5 Arbeidsverhoudingen ______________________________________ 68 5.1 Relatie met de directe verantwoordelijke ___________________________ 68 5.2 Relatie met collega’s __________________________________________ 70 5.2.1 Relatie met andere interne kamermeisjes ______________________ 70 5.2.2 Relatie met externe kamermeisjes ____________________________ 71 5.3 Relatie met andere afdelingen van het hotel ________________________ 72

6 Arbeidsvoorwaarden ______________________________________ 74 6.1 Arbeidscontract ______________________________________________ 74 6.2 Loon _______________________________________________________ 75 6.3 Uurrooster __________________________________________________ 76 6.4 Opleidingsmogelijkheden_______________________________________ 78 6.4.1 Inloopperiode ____________________________________________ 78 6.4.2 Opleiding tijdens de loopbaan _______________________________ 79 6.5 Loopbaanmogelijkheden _______________________________________ 82

7 De job als verantwoordelijke ________________________________ 84 7.1 Profiel ______________________________________________________ 84 7.2 Taken ______________________________________________________ 84 7.3 Beleving van de job ___________________________________________ 86 7.4 Vorming ____________________________________________________ 86

Conclusies ______________________________________________ 87 Definitie volgens functieclassificatie ________________________ 91 Literatuuroverzicht _______________________________________ 93 Interviewgids versie kamerpersoneel ________________________ 95 Interviewgids versie verantwoordelijken ____________________ 101 Vragenlijst kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken ______________________________________ 107


4


5

Inleiding Op vraag van de sociale partners voert Guidea een onderzoek naar de kwaliteit van de arbeid en het welzijn van kamermeisjes1 en hun verantwoordelijken (assistent-gouvernante, gouvernante, floor supervisor).

Het onderzoeksproject bestaat uit een aantal fasen. Schematisch kunnen we dit als volgt weergeven:

Voorbereidende fase: Exploratief vooronderzoek Literatuur

Ø Fase één: Exploratief kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes en hun verantwoordelijken

Ø Fase twee: Kwantitatief onderzoek bij zaakvoerders en HR verantwoordelijken In de voorbereidende fase voerden we een aantal verkennende interviews met hoteluitbaters, gingen we op zoek in (internationale) literatuur naar studies rond kamermeisjes, naar beschikbare cijfers omtrent de doelgroep en hadden we enkele gesprekken met Tom Vandenbrande van het HIVAK.U.Leuven (onderzoeksinstituut voor Arbeid en Samenleving) die reeds heel wat ervaring opbouwde in arbeidsmarktonderzoek. •

Bedoeling van de verkennende gesprekken met hoteluitbaters was zien hoe zij momenteel werken met kamermeisjes en in de mate van het mogelijke ook een zicht krijgen op de manier waarop hun collega’s werken met kamermeisjes.

•

Daarnaast gingen we in wetenschappelijke literatuur op zoek naar (internationale) studies rond kamermeisjes. Een lijst van de gevonden studies vind je in bijlage. Op basis van deze studies werd snel duidelijk dat tot op vandaag weinig onderzoek gebeurd is naar en over kamerpersoneel. Bovendien zijn de enkele studies meestal kwalitatief van aard. De studies leren ons het volgende:

1

Aangezien het beroep zeer sterk vervrouwelijkt is, gebruiken we de vrouwelijke vorm om naar het kamerpersoneel te verwijzen. Een definitie van het beroep volgens de functieclassificatie vind je in bijlage.


6

o

o

o

In de studies wordt het gevoelig karakter van de te verzamelen info aangehaald. Bijgevolg verzamelt men de informatie via groepsdiscussies en individuele interviews in hotels waar er goede contacten mee zijn. Daarnaast is het heel moeilijk om een zicht te krijgen op de populatie van kamermeisjes. Een selectie maken van kamermeisjes die representatief is voor de totale populatie is dus niet evident en bijgevolg is kwantificering heel moeilijk. Tenslotte speelt ook het taalprobleem bij de doelgroep, namelijk migranten die de taal onvoldoende beheersen.

•

Onze zoektocht naar beschikbare cijfers omtrent de populatie leverde niets op. Zowel VDAB als RSZ hebben geen cijfers over het aantal kamermeisjes.

•

Ook namen we contact met Tom Vandenbrande van het HIVA. Via hem botsten we op het PROXIMA-project. Dit is een onderzoeksproject met als doel de kwaliteit van de arbeid van de gezinsverzorgenden in België te onderzoeken. Deze studie bood ons heel wat inspiratie omtrent de aanpak van de studie.

Op basis van deze verkennende fase en na overleg met de sociale partners beslisten we in fase één te starten met een exploratief kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes en hun verantwoordelijken. Doel was een beeld te krijgen van de arbeidsinhoud, de arbeidsomstandigheden, arbeidsvoorwaarden, arbeidsverhoudingen en arbeidstevredenheid van kamermeisjes.

Tijdens het zoeken naar kamermeisjes voor deelname aan het kwalitatief onderzoek bleek de taal voor vele kamermeisjes een probleem. Bovendien waren kleine hotels minder bereid om deel te nemen aan het onderzoek Dit deed ons inzien dat een kwantitatief onderzoek bij kamermeisjes heel moeilijk zou worden.

Bijgevolg organiseerden we in een tweede fase een kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken via een telefonische bevraging. In deze fase vergeleken we de belangrijkste inzichten uit het kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes met de visie van hoteleigenaars en HR verantwoordelijken. Daarnaast wilden we in deze fase ook zicht krijgen op de manier waarop de housekeeping georganiseerd is in de hotels in Vlaanderen.

De resultaten van beide studies over de arbeidssituatie van kamermeisjes vullen elkaar aan. Daarom opteren we er in het eindrapport voor de resultaten van beide onderzoeken naast elkaar weer te geven. De resultaten van het kwalitatief onderzoek geven we weer met quotes. Deze staan tussen aanhalingstekens. De resultaten van het kwantitatief onderzoek geven we weer in tabellen of grafieken.


7

Synthese van de resultaten Organisatie van de housekeeping •

Zes op tien van de hotels in Vlaanderen doet voor de housekeeping beroep op kamermeisjes die bij hen vast in dienst zijn. In drie op tien van de hotels in Vlaanderen doet de hoteleigenaar zelf de kamers en één op tien schakelt een externe firma in. Flexibiliteit en het altijd beschikbaar zijn roepen hoteleigenaars in als de belangrijkste redenen om met externen te werken.

•

Typische taken die vooral door eigen kamermeisjes gebeuren zijn: de kamers en gemeenschappelijke ruimtes poetsen en het badlinnen sorteren. Daarnaast springen kamermeisjes ook vaak bij in taken die niet strikt tot de taakinhoud van een kamermeisje horen: poetsen van de keuken, helpen bij het maken van ontbijtpakketten en helpen bij het bedienen van het ontbijt. Het bed- en badlinnen wassen en strijken worden vaak uitbesteed. Hotels met 51 kamers of meer besteden taken in de housekeeping significant vaker uit dan kleinere hotels.

•

Gemiddeld heeft een hotel met 0 tot 19 kamers twee kamermeisjes in dienst, een hotels met 20 tot 50 kamers drie en een hotel met 51 kamers of meer acht. Een extrapolatie hiervan geeft ons een schatting van 2.117 kamermeisjes werkzaam in dienst van een hotel in Vlaanderen.

•

51% van de kamermeisjes in dienstverband van een hotel werkt deeltijds.

•

93 % van de kamermeisjes heeft een contract van onbepaalde duur.

•

41% van de kamermeisjes in dienstverband van een hotel in Vlaanderen spreekt Nederlands als moedertaal. 37% slaagt erin een gesprek te voeren in het Nederlands. De overige 22% spreekt volgens de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken onvoldoende Nederlands om een gesprek te voeren met een klant. Naargelang de grootte van het hotel zijn er grote verschillen: in hotels met 0 tot 19 kamers spreekt 61% van de kamermeisjes Nederlands als moedertaal, in hotels met 51 kamers of meer is dit maar 25%

Jobkeuze en motivatie •

Het beeld dat kamermeisjes vooraf van de job hebben komt vaak niet geheel overeen met de job in de realiteit. Ze hebben vaak een romantischer beeld van de job. In realiteit blijkt de job fysiek belastender en gevarieerder dan verwacht.

•

Naast werkintrinsieke motivaties (bv. graag poetsen, houden van netheid, sociale contacten met gasten en collega’s, houden van werk achter de schermen, werken in een luxueuze omgeving), zijn er de werkextrinsieke motivaties (uurrooster, werkuren, nabijheid bij de woonst, bereikbaarheid met openbaar vervoer). De werkextrinsieke motivaties zijn bij kamermeisjes het meest dominant.


8

Een aantal hebben noodgedwongen gekozen voor de job, 'omdat ze denken voor een andere job niet in aanmerking te komen' (veelal allochtonen die de taal niet machtig zijn). •

Het rekruteren van kamermeisjes gebeurt veelal via informele kanalen.

•

Een meerderheid van de kamermeisjes kan fierheid/trots ontlenen aan de job zelf (jobintrinsieke beroepstrots). De status van het beroep naar buiten toe maakt dat kamermeisjes zich vaak minderwaardig voelen. Waardering en appreciatie kan volgens hen deze minderwaardigheidsgevoelens compenseren. 75% van de hoteleigenaars en verantwoordelijken vinden dat gasten het werk voldoende waarderen.

Arbeidsinhoud •

In een klein hotel is het kamermeisje vaak een manusje-van-alles. In een groter hotel zijn de taken meer afgelijnd. Ook is er een verschil tussen de dagdagelijkse taken en taken die af en toe moeten gebeuren.

•

Globaal genomen zijn kamermeisjes tevreden met wat ze moeten doen, het takenpakket. Er bestaan wel persoonlijke voorkeuren binnen de taken.

•

Werkdruk. De voorziene tijd voor de uitvoering van de taken wordt meestal realistisch ingeschat. De regel is dat het werkvolume, met name de gemiddelde tijd per kamer, en wat er moet gedaan worden heel sterk varieert. 12% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken zegt dat de tijd voorzien om de kamer van een blijver te poetsen variabel is en nog eens 4% zet er geen tijdslimiet op. 42% voorziet maximum een kwartier voor het poetsen van een blijver, 41% voorziet tussen een kwartier en een halfuur. Voor een vertrekker daarentegen voorziet 65% maximum een halfuur en 22% meer dan een halfuur. In een klein hotel (0 tot 19 kamers) poetst een voltijds kamermeisje gemiddeld 9 kamers per dag. In een hotel met 20 tot 50 kamers is dit gemiddeld 12 kamers per dag. In een groot hotel (51 kamers of meer is dit gemiddeld 17 kamers per dag. De realistische tijdsinschatting neemt niet weg dat het werk volgens kamermeisjes erg belastend is, vnl. voor de rug. 90% van de HR verantwoordelijken en hoteleigenaars stemmen hiermee in. Sommige kamermeisjes geven aan dat de werkdruk hoger is dan vroeger: ze moeten meer doen met minder personeel of hetzelfde doen met minder personeel. In een aantal hotels is de inrichting complexer geworden (vanuit de wens tot upgrading van het hotel). Over de jaren heen is er vaak ook een evolutie naar makkelijker onderhoud. Kamermeisjes ervaren hun job soms als stresserend. Hoteleigenaars in grotere hotels delen hun mening (71%). Hoteleigenaars van kleinere hotels daarentegen delen minder deze mening (36%).

•

De werkmethodes verschillen van hotel tot hotel. Er zijn geen standaard werkprocedures. Globaal genomen zijn kamermeisjes tevreden met de variatie in het werk: veelheid aan verschillende (geroutineerde taken), variatie in kamers, variatie door het afwisselen met collega’s,… .

•

Het werk is niet te moeilijk, zeggen kamermeisjes, althans na de inloopperiode. Met de ervaring hebben kamermeisjes vlug het gevoel dat de moeilijkheidsgraad afneemt. De werkwijze wordt vanzelfsprekend. Maar, de moeilijkheidsgraad van de job als kamermeisje wordt door de buitenwereld onderschat.

•

Autonomie. De taken zijn veelal bepaald, maar worden veelal niet vastgelegd. Slechts 56% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken geeft aan dat de taken die de kamermeisjes moeten


9

uitvoeren worden vastgelegd in een document. Slechts één op vijf onder hen legt dit vast in een arbeidscontract, arbeidsreglement of taakomschrijving. Vaak bestaat er ook vrijheid in het hoe en wanneer van de uitvoering. Basisprincipe is meestal 'the job must be done'. 45% gaat akkoord met de stelling “het maakt niet uit hoe een kamermeisje poetst, zolang de kamer maar proper is”. •

Veelal is er een zeer goede verstandhouding met andere interne kamermeisjes die maakt dat er wederzijdse hulp kan zijn en de taakverdeling vlot verloopt. Externe kamermeisjes (poetsbedrijven, interim, jobstudent, stagiair) worden ingeschakeld als piekmomenten zich voordoen. Veelal gaat het om wisselende medewerkers en is ook het opleidingsniveau en ervaringsniveau erg wisselend. Specifieke kennis m.b.t. werkmethodes eigen aan het hotel (bv. bedden opmaken) ontbreekt meestal. De externen zijn dan ook vaak tegelijk een hulp en een handicap.

Arbeidsomstandigheden •

De werkruimtes achter de schermen zijn vaak kleine, onafgewerkte, ongezellige ruimtes. Het gezellige van het hotel staat vaak in schril contrast met de ongezellige werkruimte.

•

Heel wat hotels (zowel kleine als grote) werken met gespecialiseerde reinigingsproducten (voldoen aan de HACCP normen). Andere hotels (veelal kleinere) gebruiken producten en materiaal voor de gewone consumentenmarkt. Soms zijn er irriterende producten. 84% van de hotels deed de laatste vijf jaar investeringen in nieuw poetsmateriaal en 74% veranderde van poetsproducten. Hierbij let 75% bij aankoop meer op het ergonomisch gemak dan op de prijs. Wat reinigingsproducten betreft laat vijf op tien zich in zijn keuze leiden door beter en efficiënter.

•

In het algemeen vinden kamermeisjes het werk lichamelijk heel inspannend. Er gaat niet veel aandacht naar ergonomie, noch vanwege het hotel, noch vanwege de kamermeisjes. In enkele hotels geven kamermeisjes aan tips te krijgen rond rugbesparend werken. Volgens 94% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken gebeurden in het afgelopen jaar geen arbeidsongevallen in hun hotel. 5% meldt één arbeidsongeval in het afgelopen jaar.

•

De kamermeisjes vertellen dat ze meestal geen inspraak hebben in de werkkledij. Soms wordt een deel van de kledij voorzien, soms krijgt men een kledingpremie. In grote hotels wordt de kledij meestal in het hotel gewassen. Meestal voorzien de kamermeisjes zelf hun schoenen.

Arbeidsverhoudingen •

De kamermeisjes ervaren de relatie met de verantwoordelijke in het algemeen goed. 92% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken geeft aan dat er dagelijks contact is met de kamermeisjes om over het werk te spreken. Wellicht verstaan ze hieronder de dagelijkse briefings. Volgens de kamermeisjes verloopt het overleg veelal ongestructureerd. In grotere hotels is het overleg meer gestructureerd dan in de kleinere. Volgens zowel kamermeisjes als gouvernantes zijn er weinig functioneringsgesprekken. 65% van de hoteleigenaars geven aan dat hun kamermeisjes worden geëvalueerd.


10

•

Naast het contact met collega-kamermeisjes is er ook regelmatig contact met andere afdelingen van het hotel: receptie, technische dienst en food en beverage. Met de receptie verloopt de communicatie niet altijd vlot. Kamerpersoneel kan niet altijd rekenen op de receptie voor het verkrijgen van de laatste informatie. Dit kan zorgen voor problemen. De moeilijk ervaren communicatie met de receptie wordt veelal niet opgemerkt door hoteleigenaars of HR verantwoordelijken. 96% van hen vindt dat de communicatie tussen het kamerpersoneel en de receptie vlot loopt.

•

Het kamerpersoneel heeft het gevoel dat de andere afdelingen of de zaakvoerder van het hotel hen vaak een lagere status toekennen.

Arbeidsvoorwaarden •

De tevredenheid over het arbeidscontract is vooral gebonden aan de tevredenheid over het uurrooster en het statuut (voltijds/deeltijds, bepaalde/onbepaalde duur). Zelfs bij personen met een contract van onbepaalde duur heerst vaak een gevoel van werkonzekerheid. Het contract, het beschrijven van het statuut en het aantal te presteren uren komt volgens de kamermeisjes soms niet overeen met de reële situatie. Er moet bv. een groter aantal uren gepresteerd worden. In enkele gevallen is er zwartwerk. Of is de functiecategorie in het contract lager dan de reële functiecategorie.

•

Over het algemeen hebben kamermeisjes het gevoel weinig betaald te zijn volgens het werk dat ze doen. Enkelen geven aan minder betaald te zijn dan het minimumloon. Veelal worden prestaties op weekends en feestdagen en overuren niet extra vergoed.

•

56% van de hotels stelt hun kamermeisjes te werk via een vast uurrooster. 31% via een veranderlijk uurrooster en 13% via een flexibel uurrooster. Globaal genomen zijn kamermeisjes tevreden over hun uurrooster. Temeer omdat er vaak flexibiliteit mogelijk is. Bv. dagen uitwisselen met collega -kamermeisjes. Vaak wordt een zekere flexibiliteit van kamermeisjes verwacht om te kunnen inspringen voor een zieke collega of bij piekmomenten. Weekendwerk is geen algemene regel. Weekendwerk wordt door de één positief onthaald, door de ander betreurd.

•

Meestal krijgt het kamermeisje de eerste werkdagen ‘on the job’ training. Ze leren het vak van een collega-kamermeisje of van de gouverante/floor supervisor. Enkelen beginnen zonder enige vorm van opleiding aan de job.

•

Vanuit de kamermeisjes is er een sterke interesse voor een aantal opleidingen. Vorming over niet-belastend handelen/ergonomie, over nieuwe producten, taalopleiding (vnl. Nederlands voor anderstaligen) en in mindere mate administratie/computer (voor zij die willen doorgroeien).

•

Ondanks de vraag van kamermeisjes naar opleiding moedigt slechts 48% van de hoteleigenaars of HR verantwoordelijken het kamerpersoneel aan een opleiding te volgen. Ook uit de vraag naar het effectief gevolgd hebben van een opleiding- zowel binnen als buiten de werkuren – leren we dat een minderheid effectief de kans kreeg om een opleiding te volgen. 29% van de hotels geven aan dat een eigen kamermeisje een opleiding volgde over nieuwe poetsproducten. Voor taalopleiding is dit 28% en voor een opleiding ergonomie geeft 18% aan dat iemand van de personeelsleden hierover een opleiding volgde.


11

In kleinere hotels worden opleidingen minder vaak gevolgd. Opleidingen over nieuwe poetsproducten en ergonomie worden vooral binnen de werkuren gevolgd. Taalopleidingen daarentegen vooral buiten de werkuren. •

Hoteleigenaars en HR verantwoordelijken moedigen doorgroeien niet echt aan. Slechts 35% geeft aan dat een kamermeisje kan doorgroeien in hun hotel. Dit wordt ook ervaren door kamermeisjes, vooral in kleine hotels. Niet alle kamermeisjes willen doorgroeien in de job.

•

43% van de hoteleigenaars of HR verantwoordelijken neemt maatregelen om het verloop onder kamermeisjes te beperken.

De job als verantwoordelijke •

De meeste verantwoordelijken zijn doorgegroeid van kamermeisje naar verantwoordelijke. Een minderheid heeft hiervoor een specifieke opleiding gehad, zoals een graduaat hotelbeheer.

•

De jobinhoud en verantwoordelijkheden van een gouvernante/verantwoordelijke kunnen erg verschillen van hotel tot hotel. Sommige verantwoordelijken poetsen niet mee, anderen moeten hun taak als verantwoordelijke combineren met (ev. af en toe eens) meepoetsen. Verantwoordelijken merken dat ze over relationele en communicatieve vaardigheden moeten beschikken. Sommige verantwoordelijken hebben het gevoel tussen twee vuren te staan: als aanspreekpunt voor de kamermeisjes en als aanspreekpunt voor het management.

•

•

Vanuit de verantwoordelijken bestaat er interesse in vorming georganiseerd onder de vorm van meetings waar verantwoordelijken elkaar kunnen ontmoeten. Mogelijke thema's zijn: 'hoe een ploeg managen', 'conflictmanagement', 'omgaan met externe bedrijven', 'hoe problemen van kamermeisjes managen'.


12


13

Conceptueel kader Om de arbeidssituatie van kamermeisjes in kaart te brengen, baseerden we ons op de algemeen aanvaarde aanpak van onderzoek naar kwaliteit van de arbeid van Van Ruysseveldt (OVER WERK, april 2001). Van Ruysseveldt maakt een onderscheid tussen enerzijds de objectieve arbeidssituatie, die hij vat met het concept “kwaliteit van de arbeid” en anderzijds de subjectieve gevolgen voor de werknemer of “welzijn op het werk”. Onder kwaliteit van de arbeid verstaan we vier soorten jobkenmerken, ook wel de vier A’s genoemd: de arbeidsinhoud, de arbeidsomstandigheden, de arbeidsvoorwaarden en de arbeidsverhoudingen. •

De arbeidsinhoud verwijst naar de aard en het niveau van het werk en de manier waarop taken verricht worden. De arbeidsinhoud wordt in vele benaderingen als het belangrijkste kenmerk van de arbeidssituatie gezien. Want, een uitdagende baan kenmerkt zich meestal door een aantrekkelijke, boeiende, gevarieerde arbeidsinhoud met voortdurende leermogelijkheden.

•

De arbeidsomstandigheden zijn de fysieke omstandigheden waaronder gewerkt wordt. Centraal staat hier de vraag in hoeverre arbeidsomstandigheden, zoals lawaai, veiligheid, aanwezigheid van gevaarlijke stoffen, de werknemer lichamelijk en/of geestelijk belasten.

•

De arbeidsvoorwaarden zijn alle afspraken tussen de werknemer en de werkgever over de voorwaarden waaronder gewerkt wordt. Voorbeelden zijn loonafspraken, verlofregeling, opleidingsmogelijkheden, werktijdregeling. Arbeidsvoorwaarden zijn belangrijk omdat ze beschouwd worden als motiverende factoren voor werknemers.

•

De arbeidsverhoudingen zijn de aard van de verhoudingen tussen de belangenpartijen in de organisatie. Het gaat dus over de wijze waarop werkgever en werknemer met elkaar omgaan.

De gevolgen voor de individuele werknemer vallen onder het concept “welzijn op het werk”. De centrale vraag is:” welke effecten ondervinden werknemers van het werk dat zij verrichten?”. Arbeidstevredenheid, fysieke klachten en beroepstrots zijn voorbeelden van welzijnsindicatoren. Tenslotte gaan we er in het conceptueel kader vanuit dat de kwaliteit van de arbeid wordt beïnvloed door de kenmerken en de organisatie van de housekeeping van het hotel waar de kamermeisjes werken.


14


15

Algemene doelstellingen In dit onderzoeksproject willen we zicht krijgen op de kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes in dienstverband van een hotel in Vlaanderen. Zoals reeds eerder aangegeven baseerden we ons op de algemeen aanvaarde aanpak voor onderzoek naar kwaliteit van de arbeid. De onderzoeksvragen die in dit rapport centraal staan, zijn: •

Hoe gebeurt de organisatie van de housekeeping in de hotels in Vlaanderen? o Op wie doet men beroep voor de housekeeping? o Wat is de motivatie om met externe kamermeisjes te werken? o Door wie gebeuren de verschillende taken? o Hoeveel kamermeisjes heeft men in dienst? o Wat is het arbeidsregime en type contract van deze kamermeisjes? o Hoe zit het met de kennis van het Nederlands?

•

Wat bepaalt de jobkeuze en hoe zit het met de beroepstrots?

•

Hoe ziet de arbeidsinhoud van een kamermeisje er uit? o Hoe ziet het takenpakket van een kamermeisje er uit? o Hoe zit het met de werkdruk? Wat bepaalt deze werkdruk? o Hoe zit het met de variatie in de job? o Hoe zit het met de complexiteit van de job, de taken? o Hoe zit het met de autonomie van de job, de taken? o Hoe zit het met de taakverdeling onder kamermeisjes (interne kamermeisjes/ externe kamermeisjes)?

•

Hoe zien de fysieke arbeidsomstandigheden waaronder kamermeisjes werken er uit? In hoeverre belasten deze arbeidsomstandigheden kamermeisjes? o Hoe ziet de werkomgeving er uit? o Hoe tevreden zijn kamermeisjes met het werkmateriaal en producten? o Hoe zit het met de lichamelijke belasting van het werk? o Hoe zit het met arbeidsongevallen?

•

Hoe zit het met de arbeidsverhoudingen? Hoe gaan kamermeisjes en ander personeel met elkaar om en hoe wordt dit ervaren? o Hoe zit het met de relatie met de directe verantwoordelijke? o Hoe zit het met de relatie met collega’s: interne kamermeisjes, externe kamermeisjes en andere afdelingen van het hotel?

•

Hoe zit het met de arbeidsvoorwaarden? o Hoe ervaart men het arbeidscontract, uurrooster, statuut? o Hoe ervaart men het loon? o Zijn er opleidingsmogelijkheden, wat zijn deze en hoe ervaren kamermeisjes deze? o Zijn er loopbaanmogelijkheden en hoe ervaren kamermeisjes deze?

•

Hoe ziet de job van de verantwoordelijke (floorsupervisors/ gouvernantes) er uit?


16


17

Methode en steekproef Om een antwoord te krijgen op bovenstaande onderzoeksvragen voerden we zowel een kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes en hun verantwoordelijken als een kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken. Via het kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes en verantwoordelijken wilden we zowel de kwaliteit van de job in kaart brengen via de vier jobkenmerken als het welzijn of de tevredenheid in kaart brengen. Daarnaast kwamen hier ook jobkeuze en jobmotivatie aan bod. Tenslotte wilden we in de interviews met de verantwoordelijk ook een globaal zicht krijgen op de job van de gouvernantes en/of floorsupervisors. Met het kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken wilden we de inzichten uit het kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes met de visie van hoteleigenaars en HR verantwoordelijken vergelijken. Op die manier kunnen we de arbeidssituatie van kamermeisjes nog beter in beeld brengen. Ook krijgen we zicht op hoe verantwoordelijken de arbeidssituatie percipiëren. Een tweede doelstelling van het kwantitatief onderzoek is zicht krijgen op de manier waarop de organisatie van de housekeeping gebeurt. Vooraleer dieper in te gaan op de methode en de steekproef van beide onderzoek, schetsen we nog even wat de waarde is van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en hoe de resultaten het best geïnterpreteerd worden.


18

1 Waarde van kwalitatief en kwantitatief onderzoek Hoe de resultaten van beide onderzoeken interpreteren? Kwalitatief onderzoek wil op de eerste plaats inzicht verschaffen. Kwalitatieve interviews verlopen niet volgens een vastgestelde vragenlijst. Bij deze interviews wordt een gespreksgids gehanteerd als leidraad. Het is de bedoeling om dieper te gaan dan de traditionele enquêtes. De interviewer zal niet eenvoudigweg een vraag stellen, het antwoord noteren en overgaan naar de volgende vraag. Hij zal de gesprekspartner aanmoedigen om verder te vertellen, bijkomende vragen stellen en hem aansporen om het antwoord uit te leggen. Statistische representativiteit is bij kwalitatief onderzoek minder belangrijk. Het wil inzicht verschaffen in een problematiek en moet dus eerder bepaalde gedragspatronen typeren. Kwalitatief onderzoek streeft heterogeniteit na en wil de diversiteit aan meningen, opvattingen en percepties vatten. De geïnterviewde personen worden eerder geselecteerd op basis van relevant gedrag en relevante kenmerken, ongeacht of dit een precieze statistische weerspiegeling is van de totale doelgroep. Het is de bedoeling om vooral in de diepte te werken om een problematiek of thema grondig te begrijpen en te ontrafelen. Het is belangrijk om steeds voor ogen te houden dat de resultaten uit onderliggend kwalitatief onderzoek een weergave zijn van de percepties en meningen van de kamermeisjes en/of verantwoordelijken. Of deze percepties vanuit een objectief standpunt “waar” of “niet waar” zijn, doet op zich weinig ter zake. Voor de kamermeisjes in kwestie vormt hun perceptie de “realiteit”. Kwantitatief onderzoek daarentegen wil veralgemenen. De vragenlijst is gestructureerd en is gebaseerd op een grotere steekproef van respondenten. De steekproef is met zorg gekozen om representatief te zijn voor een populatie. Waar kwalitatief onderzoek tot doel heeft te ontdekken, wil kwantitatief onderzoek zowel ontdekken, als rechtvaardigen, als toetsen. In dit onderzoek willen we met het kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken vooral aftoetsen. Meer specifiek willen we de belangrijkste inzichten uit het kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes vergelijken met de visie van hun verantwoordelijken. Bovendien willen we een kwantitatief zicht krijgen op de manier waarop de housekeeping wordt georganiseerd.


19

2 Kwalitatief onderzoek 2.1 Methodologie kwalitatief onderzoek 2.1.1 Methode Om een antwoord te formuleren op de onderzoeksvragen organiseerden we individuele diepteinterviews. We hanteerden een gespreksgids als leidraad voor de te behandelen topics. De gespreksgids vind je in bijlage. Elk interview duurde ongeveer anderhalf à twee uur.

2.1.2 Doelgroep De doelgroep van het kwalitatief onderzoek bestaat uit kamermeisjes en hun verantwoordelijken. Het kamerpersoneel behoort allemaal tot het vast personeel van het hotel en werkt dus niet in opdracht van een extern poetsbedrijf. In totaal werden N=23 diepte-interviews gerealiseerd: • 7 interviews met verantwoordelijken (assistent-gouvernante, gouvernante of floor supervisor) • 16 interviews met kamermeisjes Tabel: spreiding interviews Aantal kamers Aantal respondenten Max. 20 kamers 4 kamermeisjes 20-50 kamers 4 kamermeisjes en 2 verantwoordelijken 50-100 kamers 4 kamermeisjes en 2 verantwoordelijken 100 kamers en meer 4 kamermeisjes en 3 verantwoordelijken

Naast een spreiding naar aantal kamers, streefden we naar een spreiding naar sterrenclassificatie (0-2 sterren, 3 sterren, 4-5 sterren) en een geografische spreiding (kust, kunststeden, regio’s).

2.1.3 Rekrutering Het rekruteren van de deelnemers aan het onderzoek verliep in twee fasen. Eerst contacteerden we de personeelsverantwoordelijke of de manager van het hotel. In een tweede fase gingen we binnen dat hotel op zoek naar kamermeisjes en eventueel een verantwoordelijke. Dergelijke rekrutering in twee fasen houdt in dat deelname aan het onderzoek twee keer kan worden geweigerd: door het hotel én door het kamerpersoneel. De weigeringen deden zich meestal in de eerste fase voor. Eén op twee van de gecontacteerde hotels nam deel. Enkele hotels namen niet deel aan het onderzoek om diverse redenen: • geen kamermeisjes in dienst (bv. hotels met 0-20 kamers) • de zaakvoerder denkt dat het kamermeisje geen interesse heeft voor dit onderzoek • het hotel weigert zonder de reden op te geven • het personeel spreekt geen Nederlands/Frans/Engels Sommige hotels kwamen niet in aanmerking voor het onderzoek omdat de taken van kamermeisjes werden uitbesteed aan een extern poetsbedrijf.


20

Andere hotels wilden geen privégegevens van kamerpersoneel vrijgeven. Guidea gaf daarom hotels de mogelijkheid om zelf het interview praktisch te organiseren zonder dat hierbij privégegevens over het kamerpersoneel aan Guidea werden vrijgegeven. In enkele gevallen weigerde het kamermeisje mee te werken aan het onderzoek.

2.1.4 Representativiteit Vaak neigden hotels ernaar hun 'beste elementen' voor te stellen. Personeel van buitenlandse origine dat anderstalig is, is waarschijnlijk veelal niet voorgedragen voor deelname aan het onderzoek. Nochtans zijn ook zij uiteindelijk in het onderzoek vertegenwoordigd en hebben zij bovendien ook informatie aangebracht over ervaringen van hun collega's van buitenlandse origine. Verder is het waarschijnlijk dat sommige hotels weigerden deel te nemen uit vrees voor negatieve uitingen van het ondervraagde kamerpersoneel. Ook hier kunnen we stellen dat negatieve informatie en negatieve gevoelens aan bod zijn gekomen in het onderzoek.


21

2.2 Steekproef kwalitatief onderzoek 2.2.1 Steekproefbeschrijving kamermeisjes Tabel: steekproefbeschrijving kamermeisjes Totale anciënniteit Geslacht Leeftijd als kamerpersoneel

Anciënniteit als kamerpersoneel bij huidige werkgever

Nationaliteit

1

V

25

1 jaar

1 jaar

2 3 4 5 6

V V V V V

28 28 32 33 36

7 jaar 2 jaar 12 jaar 7 jaar 1 jaar, 3 maanden

7

V

36

12,5 jaar

8 9

V V

38 38

10

V

39

5 jaar floor supervisor

Belg

11 12

V V

40 44

7 jaar 14 jaar

Filipijns Belg

13

V

44

17 jaar verantwoordelijke

Belg

14

V

45

8 jaar bijna 11 jaar 20 jaar (waarvan 7 jaar floor supervisor) 7,5 jaar 14 jaar 21 jaar (waarvan 4 jaar kamermeisje) 8 jaar

2 jaar verantwoordelijke 1 jaar 12 jaar 2 jaar 1 jaar, 3 maanden 12,5 jaar waarvan 11 jaar verantwoordelijke 2 jaar bijna 11 jaar

Belg (afkomst Filipijnen) Frans Pools Belg Marokkaans Tibetaans Belg (afkomst Filipijnen) Pools Belg

Belg

15

V

46

13 jaar

16 17 18 19 20 21 22 23

V V V V M V V V

47 50 50 51 53 53 54 57

7 jaar 3 jaar 3 jaar 2 jaar 3 jaar 6 jaar 12 jaar 19 jaar

6 maanden verantwoordelijke 13 jaar waarvan 5 jaar verantwoordelijke 7 jaar 1 jaar 3 jaar 2 jaar 3 jaar 1 jaar 12 jaar 2 jaar verantwoordelijke


Belg Belg Filippijns Filippijns Belg Belg Belg Belg Belg

22

2.2.2 Steekproefbeschrijving hotels Tabel: steekproefbeschrijving hotels Totaal aantal interviews

Kamermeisjes

Verantwoordelijke kamermeisjes

max. 20 kamers

4

4

0

20-50 kamers

6

4

2

50-100 kamers

6

4

2

100 kamers of meer

7

4

3

geen

3

2

1

2

2

0

4

3

1

14

9

5

Oost-Vlaanderen: Gent

1

1

0

Oost-Vlaanderen: Oudenaarde

1

1

0

Oost-Vlaanderen: Aalst

1

1

0

Oost-Vlaanderen: Gent

2

1

1

West-Vlaanderen: De Haan

1

1

0

West-Vlaanderen: Brugge

1

1

0

West-Vlaanderen: Blankenberge

2

1

1

West-Vlaanderen: Ieper

2

1

1

Antwerpen: Antwerpen

1

1

0

Antwerpen: Antwerpen

2

1

1

Antwerpen: Mechelen

3

1

2

Limburg: Hasselt

2

1

1

Limburg: Voeren

1

1

0

Limburg: As

1

1

0

Limburg: Meeuwen

1

1

0

Vlaams-Brabant: Vilvoorde

1

1

0

Aantal kamers

Aantal sterren

Locatie


23

3 Kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken

3.1 Methodologie kwantitatief onderzoek 3.1.1 Methode In mei 2011 bevraagden we hoteleigenaars en HR verantwoordelijken aan de hand van een telefonische enquête. De vragenlijst vind je in bijlage.

3.1.2 Doelgroep De doelgroep bestaat uit alle hotels in Vlaanderen. Meer specifiek interviewden we hoteleigenaars (vooral bij kleinere hotels) of HR verantwoordelijken (vooral bij grotere hotels). Alle hotels in Vlaanderen werden opgebeld. In totaal waren 503 van de 1.018 hotels bereid op alle vragen te antwoorden. De hotels die niet wensten mee te werken aan het onderzoek stelden we toch één vraag. 89 extra hotels beantwoordden de vraag: “Op wie doet u beroep voor de housekeeping?”

3.2 Steekproefbeschrijving Voor het beschrijven van de steekproef nemen we enkel de 503 hotels, die bereid waren op meer dan enkel die ene vraag te antwoorden.

Tabel: Steekproefverdeling van het aantal hotels naar aantal kamers en hotelclassificatie(n= 503) Classificatie % 0-2 3 4-5 Totaal 0-19 kamers 35,4 22,5 3,2 61,0 20-50 kamers 7,0 13,1 4,2 24,3 51 kamers en meer 3,4 6,0 5,4 14,7 Totaal 45,7 41,6 12,7 100,0

Tabel: Populatieverdeling van het aantal hotels naar aantal kamers en hotelclassificatie Classificatie % 0-2 3 4-5 Totaal 0-19 kamers 35,7 21,0 2,8 59,4 20-50 kamers 6,9 13,1 6,0 25,9 51 kamers en meer 3,3 5,3 6,0 14,6 Totaal 45,9 39,4 14,7 100,0

De verdeling van de hotels in onze steekproef naar sterrenclassificatie en aantal kamers komt grotendeels overeen met de verdeling van de hotels in realiteit (de populatie). De steekproef van de hotels is dus representatief voor alle hotels in Vlaanderen naar sterrenclassificatie en aantal kamers.


24

3.3 Statistisch significante verschillen Een statistisch significant verschil is een verschil dat groter is dan op basis van toeval of toevallige variaties in de steekproef kan verklaard worden. In het rapport staan de significante verschillen in een aparte tabel. Statistisch significante verschillen worden steeds aangeduid met een + of een -. • Als er een + staat, betekent dit dat een subgroep (bv. hotels met minder dan 20 kamers) een bepaald antwoord significant vaker geeft dan gemiddeld. •

Als er een – staat, betekent dit dat een subgroep een bepaald antwoord significant minder vaak geeft dan gemiddeld.

•

Als er geen verschil vermeld staat voor een bepaalde subgroep, betekent dit dat er geen significant verschil is. Het antwoord wordt door die subgroep even vaak als gemiddeld gegeven. Het valt dus binnen de statistische foutenmarge.

We controleerden voor significante verschillen naar grootte van het hotel: • 0 tot 19 kamers • 20 tot 50 kamers • 51 kamers en meer.


25

Resultaten In een eerste hoofdstuk bekijken we hoe hotels in Vlaanderen de housekeeping organiseren. In een tweede hoofdstuk beschrijven we hoe de jobkeuze tot kamermeisje wordt gemaakt, wat de motivatie is om kamermeisje te worden en hoe het zit met de status van het beroep. In het derde hoofdstuk nemen we de eerste “A”, namelijk arbeidsinhoud, onder de loep. In de volgende hoofdstukken komen de andere “A’s” aan bod, namelijk arbeidsomstandigheden, arbeidsverhoudingen en arbeidsvoorwaarden. In een laatste hoofdstuk gaan we in op de job van gouvernantes en verantwoordelijken van de kamermeisjes.


26


27

1 Organisatie van de housekeeping

1.1 Eigen kamermeisjes versus externe firma versus zelf Tabel: Op wie doet u beroep voor de housekeeping, extra’s en uitzendkrachten niet meegerekend? (n=592) Per aantal kamers % Eigen kamermeisjes Externe firma Combinatie Ik doe de kamers zelf Totaal

0-19 kamers (n= 336)

20-50 kamers (n= 154)

51 kamers en meer (n=102)

Totaal (n=592)

45 4 2 50 100

79 10 1 10 100

69 22 9 1 100

58 8 3 31 100

Basis: allen

Zes op tien van de hotels in Vlaanderen doet voor de housekeeping beroep op kamermeisjes die bij hen vast in dienst zijn. In drie op tien van de hotels in Vlaanderen doet de hoteleigenaar zelf de kamers en één op tien schakelt een externe firma in. De manier waarop hotels de housekeeping regelen, verschilt naargelang de grootte van het hotel. In kleine hotels (minder dan 20 kamers) doet de hoteleigenaar de housekeeping in de helft van de gevallen zelf. Grotere hotels (20 kamers of meer) doen voornamelijk beroep op eigen kamermeisjes maar schakelen ook vaker externen in: 22% bij 51 kamers en meer tegenover 4% bij 0 tot 19 kamers.

1.2 Motivatie om met externen te werken Tabel: Wat zijn de voordelen om met extern kamerpersoneel te werken? (n=49)

Beschikbaar personeel (drukke periode/ziekte & vakantie opvangen) en flexibiliteit (alleen gebruiken indien nodig) Prijs (goedkoper, prijs vooraf gekend) Betalingen/regelingen doet het interimbureau, gemak Kwaliteit (geschoold personeel) Andere reden Geen reden

n

% of cases

39

80%

16 12 3 3 2

33% 25% 6% 6% 4%

Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft kamermeisjes via externe firma of combi eigen/externe kamermeisjes

Als belangrijkste voordeel geeft men het altijd beschikbaar zijn en flexibiliteit (opvangen van drukke perioden, ziekte, vakantie). Prijs wordt als tweede voordeel opgegeven. Andere voordelen zijn gemak en betere kwaliteit van het geleverd werk.


28

1.3 Taakverdeling Tabel: Door wie gebeuren volgende taken: uw eigen kamermeisjes, een externe firma of ander hotelpersoneel (meerdere antwoorden mogelijk)? Externe firma Eigen Ander % (poetsfirma, kamermeisjes hotelpersoneel wasserij…) Kamers poetsen (n=282) 98 3 7 Gemeenschappelijke ruimtes poetsen (n=282) 81 2 32 Badlinnen sorteren (n=282) 51 38 20 Badlinnen wassen (n=282) 36 51 23 Keuken poetsen (n=282) 34 1 75 Badlinnen strijken (n=273) 27 50 18 Helpen bij het ontbijt/ontbijtpakketten klaarmaken 20 2 87 (n=280) Helpen bij het ontbijt bedienen (n=282) 18 1 89 Bedlinnen wassen (n=282) 8 89 8 Bedlinnen strijken (n=282) 7 89 6 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen kamermeisjes/externe kamermeisjes

Door wie gebeuren de verschillende taken in hotels waar eigen kamermeisjes werkzaam zijn? Volgende taken gebeuren voornamelijk door de eigen kamermeisjes: • De kamers poetsen: in 98% van de Vlaamse hotels met eigen kamermeisjes in dienst poetsen eigen kamermeisjes de kamers • De gemeenschappelijke ruimtes poetsen: in 81% van de hotels met eigen kamermeisjes in dienst poetsen eigen kamermeisjes de gemeenschappelijke ruimtes. • Het badlinnen sorteren: gebeurt in 51% van de hotels met eigen kamermeisjes in dienst door eigen kamermeisjes. Kamermeisjes springen ook vaak bij in taken die niet strikt in de functieomschrijving van een kamermeisje voorkomen: • De keuken poetsen: in 34% van de Vlaamse hotels met eigen kamermeisjes moeten kamermeisjes deze taken uitvoeren. • Helpen bij het ontbijt/ ontbijtpakketten klaarmaken: in 20% van de Vlaamse hotels met eigen kamermeisjes. • Helpen bij het bedienen van het ontbijt: in 18% van alle Vlaamse hotels met eigen kamermeisjes Taken die het vaakst worden uitbesteed aan een externe firma (poetsfirma, wasserij,…) zijn: • Het bedlinnen wassen: 89% • Het bedlinnen strijken: 89% • Het badlinnen wassen: 51% • Het badlinnen strijken: 50% Badlinnen sorteren is een taak die in belangrijke mate door zowel kamermeisjes, ander hotelpersoneel of een externe firma gebeurt. In 51% van de hotels gebeurt dit door eigen kamermeisjes, in 20% door ander hotelpersoneel en in 38% wordt dit uitbesteed aan een externe firma. Ook het wassen en strijken van badlinnen is een taak die meestal wordt uitbesteed aan externen maar ook in belangrijke mate gebeurt door kamermeisjes of ander hotelpersoneel.


29

Tabel: Significante verschillen: Door wie gebeuren volgende taken? Bedlinnen wassen, eigen kamermeisjes: 8% + 20-50 kamers: 14% Bedlinnen wassen, externe firma: 89% + 51 kamer en meer: 97% - 20-50 kamers: 81% Bedlinnen strijken, eigen kamermeisjes: 7% + 20-50 kamers: 13% Bedlinnen strijken, externe firma: 89% + 51 kamers en meer: 97% - 20-50 kamers: 80% Bedlinnen strijken, ander hotelpersoneel: 6% + 20-50 kamers: 11% Badlinnen sorteren, eigen kamermeisjes: 51% - 51 kamers en meer: 37% Badlinnen sorteren, externe firma: 38% + 51 kamers en meer: 54% Badlinnen sorteren, ander hotelpersoneel: 20% - 51 kamers en meer: 10% Badlinnen wassen, eigen kamermeisjes: 36% + 20-50 kamers: 46% - 51 kamers en meer: 19% Badlinnen wassen, externe firma: 51% + 51 kamers en meer: 75% - 20-50 kamers: 42% Badlinnen wassen, ander hotelpersoneel: 23% - 51 kamers en meer: 10% Badlinnen strijken, eigen kamermeisjes: 27% - 51 kamers en meer: 13% Badlinnen strijken, externe firma: 50% + 51 kamers en meer: 77% - 20-50 kamers: 42% Badlinnen strijken, ander hotelpersoneel: 18% - 51 kamers en meer: 7% Helpen bij het ontbijt/ontbijtpakketten klaarmaken, eigen kamermeisjes: 20% + 0-19 kamers: 26% - 51 kamers en meer: 7% Helpen bij het ontbijt bedienen, eigen kamermeisjes: 18% + 0-19 kamers: 25% - 51 kamers en meer: 9% Keuken poetsen, eigen kamermeisjes: 34% + 0-19 kamers: 44% - 51 kamers en meer: 14% Keuken poetsen, ander hotelpersoneel: 75% + 51 kamers en meer: 88% - 0-19 kamers: 68% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen kamermeisjes/externe kamermeisjes


30

Ook in grote hotels (51 kamers of meer) springen kamermeisjes vaak (hoewel het significant minder is dan gemiddeld) bij in taken die niet vanzelfsprekend tot de taakinhoud van een kamermeisje behoren: • In 7% van de grote hotels worden eigen kamermeisjes ingeschakeld bij het ontbijt en het helpen klaarmaken van de ontbijtpakketten. • In 9% van de grote hotels worden eigen kamermeisjes ingeschakeld bij het bedienen van het ontbijt. • In 14% van de grote hotels worden eigen kamermeisjes ingeschakeld bij het poetsen van de keuken. In kleinere hotels (minder dan twintig kamers) worden ze voor bovenvernoemde taken significant vaker ingeschakeld: • In 26% van de kleinere hotels worden eigen kamermeisjes ingeschakeld bij het ontbijt en het helpen klaarmaken van de ontbijtpakketten. • In 25% van de kleinere hotels worden eigen kamermeisjes ingeschakeld bij het bedienen van het ontbijt. • In 44% van de kleinere hotels worden eigen kamermeisjes ingeschakeld bij het poetsen van de keuken. Grotere hotels (51 kamers of meer) schakelen eigen kamermeisjes significant minder en een externe firma vaker in voor: • Badlinnen sorteren: gebeurt in 37% door eigen kamermeisjes en in 54% door een externe firma. • Badlinnen wassen: gebeurt in 19% door eigen kamermeisjes en in 75% door een externe firma. • Badlinnen strijken: gebeurt in 13% door eigen kamermeisjes en in 77% door een externe firma.


31

1.4 Aantal kamermeisjes Tabel: Hoeveel eigen kamermeisjes werken bij u, extra’s en uitzendkrachten niet meegerekend? (n=281) % 1 kamermeisje 2 kamermeisjes 3 kamermeisjes 4 kamermeisjes 5 kamermeisjes 6-10 kamermeisjes 11 kamermeisjes en meer Totaal Gemiddelde

0-19 kamers (n=128)

20-50 kamers (n=94)

51 kamers en meer (n=59)

Totaal (n=281)

51 33 11 4 2 0

7 32 29 22 6 3

0 10 5 15 12 36

26 28 16 13 5 9

0

0

22

5

100 1,73

100 2,98

100 7,76

100 3,41

Significanties aangeduid in vet. Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

28% van de hotels, die met eigen kamermeisjes werken, hebben twee kamermeisjes in dienst, 26% heeft één kamermeisje in dienst. Gemiddeld hebben hotels in Vlaanderen, die met kamermeisjes werken, drie kamermeisjes in dienst. Wanneer we ons wagen aan een extrapolatie, krijgen we een schatting van het aantal kamermeisjes werkzaam in alle hotels in Vlaanderen. De volgende berekening levert ons een schatting op van 2.117 kamermeisjes:

Totaal aantal hotels in Vlaanderen 61% heeft eigen kamermeisjes in dienst

1.018 620,98

620,98 * 3,41 (gemiddeld aantal kamermeisjes) = 2.117 kamermeisjes

Een hotel met 0 tot 19 kamers heeft gemiddeld twee kamermeisjes in dienst. In een hotel met 20 tot 50 kamers is dit drie. Een hotel met 51 kamers en meer heeft gemiddeld acht kamermeisjes in dienst.


32

1.5 Arbeidsregime Tabel: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes werken bij u… ? (n=280) % van de eigen kamermeisjes Voltijds 49 Deeltijds 51 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

Gemiddeld werkt 51% van de eigen kamermeisjes deeltijds. 49% werkt voltijds.

Tabel: Significante verschillen: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes werken bij u…? Voltijds: gemiddeld 49% - 0-19 kamers: 40% + 51 kamers en meer: 72% Deeltijds: gemiddeld 51% + 0-19 kamers: 60% - 51 kamers en meer: 28% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

We zien wel verschillen naargelang de grootte van het hotel: in kleinere hotels (0 tot 19 kamers) werken significant meer eigen kamermeisjes deeltijds (60% t.o. v. 51% gemiddeld). In grotere hotels (51 kamers en meer) werken significant meer eigen kamermeisjes voltijds (72% t.o.v. 49% gemiddeld).

1.6 Type contract Tabel: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes hebben een…? (n=276) % van de eigen kamermeisjes Contract van onbepaalde duur 93 Contract van bepaalde duur 7 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

Gemiddeld heeft 93% van de eigen kamermeisjes een contract van onbepaalde duur.


33

1.7 Taal Tabel: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes spreken Nederlands als moedertaal? Hoeveel van uw eigen anderstalige kamermeisjes spreekt voldoende Nederlands om een gesprek te voeren met een klant? Met een gesprek bedoelen we meer dan “goeiedag” kunnen zeggen.

40,5% spreekt Nederlands als moedertaal 59,5% spreekt geen Nederlands als moedertaal

36,7% kan een gesprek met een gast voeren in het Nederlands 22,2% kan geen gesprek met een gast voeren in het Nederlands 0,6% geen antwoord

Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

41 % van de kamermeisjes in dienstverband van een hotel in Vlaanderen spreekt Nederlands als moedertaal. 37 % slaagt erin een gesprek met een gast te voeren in het Nederlands. De overige 22% spreekt volgens de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken onvoldoende Nederlands om een gesprek te voeren met een klant.

We zien grote verschillen naargelang de grootte van het hotel.

Tabel: Per grootte van het hotel: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes spreken Nederlands als moedertaal? Hoeveel van uw eigen anderstalige kamermeisjes spreekt voldoende Nederlands om een gesprek te voeren met een klant? Met een gesprek bedoelen we meer dan “goeiedag” kunnen zeggen. 20-50 51 kamers en % 0-19 kamers kamers meer Nederlands als moedertaal 61 50 25 Geen Nederlands als moedertaal 39 50 75 Kan gesprek voeren in het Nederlands Kan geen gesprek voeren in het Nederlands Geen antwoord op vraag gesprek

25 13 1

27 22 0

48 26 1


In hotels met 0 tot 19 kamers spreekt 61% van de kamermeisjes Nederlands als moedertaal, in hotels met 20 tot 50 kamers is dit 50% en in hotels met 51 kamers of meer is dit maar 25% meer.


34

Tabel: Hoeveel kamermeisjes van de externe firma spreekt Nederlands als moedertaal? (n=50) % Allemaal 28 Een meerderheid 16 Een minderheid 22 Geen enkel 34 Totaal 100 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft kamermeisjes via externe firma of combi eigen/externe kamermeisjes

34% van de hotels die met een externe firma samenwerken geeft aan dat geen enkel kamermeisje van de externe firma Nederlands als moedertaal spreekt. 22% geeft aan dat dit een minderheid is.


35

2 Jobkeuze en motivatie

2.1 Beeld van de job Het beeld dat kamermeisjes vooraf van de job hebben komt vaak niet geheel overeen met de job in de realiteit.

Kamermeisjes hebben vaak een romantischer beeld van de job. In realiteit blijkt de job fysiek belastender dan verwacht. Kamermeisjes kunnen het fysieke niet goed inschatten. “Ik dacht ‘het is gewoon het bed dichtdoen en gelijk thuis kuisen’. Maar dat is het niet, elke dag komt er iemand anders. Je moet zorgen dat alles tiptop is. Bv. als er thuis een spat op je spiegel is, kan je dat de volgende dag doen. Hier moet dat direct weg. Dus niet verwacht dat de eisen zo hoog zouden liggen.” “Het beroep wordt dikwijls onderschat. De job is hard werken.” “Ik dacht ‘zeepjes mooi leggen en plooien’. Ik had niet gedacht dat dit verschrikkelijk zwaar was. Het is slavenwerk. Je gebruikt al je energie. Het is zweten van het begin tot het einde.”

De job blijkt soms ook gevarieerder dan verwacht. Er komen heel wat verschillende taken bij kijken, andere taken dan de kamers poetsen. Bv. de minibar aanvullen, gemeenschappelijke delen poetsen. “Ik dacht ‘bedden opmaken, stof afdoen’. Terwijl er toch heel wat meer komt bij kijken. Ook het restaurant.” “Je kan pas weten wat de job inhoudt, eens je het zelf gedaan hebt.”


36

2.2 Keuze voor het beroep, motivatie We maken een onderscheid tussen werkintrinsieke motivaties (die te maken hebben met de job zelf) en werkextrinsieke motivaties (arbeidsvoorwaarden, loon, enz.) in de motivaties die de kamermeisjes ons opgeven.

2.2.1 Werkintrinsieke motivaties Als werkintrinsieke motivaties vinden we bij kamermeisjes terug: •

graag poetsen “Ik doe het graag en daarom houd ik het vol met mijn slechte knie.” “Ik kuis graag, het is een van mijn hobby’s.”

•

houden van netheid

•

sociale contacten met gasten en collega’s “Ik heb horeca altijd wel leuk gevonden. Je hebt veel contact met mensen. Ik heb bewust iets gezocht in de horeca.”

•

houden van werk achter de schermen

2.2.2 Werkextrinsieke motivaties Als werkextrinsieke motivaties zeggen de kamermeisjes: •

het uurrooster, de werkuren “Nu heb ik mooie uren. Vroeger in de poetsfirma was er avondwerk.” “De uren zijn heel goed, van 8u24 tot 16u30.”

•

nabijheid bij de woonst “Je hebt geen extra verplaatsingen overdag nodig. Het is praktischer dan huizen poetsen.” “Het is niet ver van mijn huis.”

•

bereikbaarheid met openbaar vervoer “Het is vlakbij de tramhalte. De school van de kinderen is ook dichtbij.”

•

kunnen werken in een luxueuze omgeving. Bovendien is dit een manier om status te verwerven. “Als ik hier passeerde toen ik nieuw was in België, dacht ik ‘zo’n mooi gebouw, ik zou daar graag werken’.” “Ik vind het hotel heel mooi. Ik loop hier graag rond. Ik breng ’s morgens mijn boterhammen mee en eet die hier op.”

Extrinsieke motivaties zijn bij kamermeisjes de meest dominante.


37

Daarnaast ziet een aantal kamermeisjes de job als enige mogelijkheid om te functioneren in een werksituatie. Veelal zijn dit allochtonen en/of anderstaligen (of 1-taligen) en/of analfabeten. Een job als kamermeisje is volgens hen de enige job die ze kunnen uitoefenen. Dit zet soms de deur open voor wantoestanden. “I have to do this because I need a job. Ik wil iets beters doen dan deze job. Voor mij is kamermeisje niet wat ik wil doen. Ik weet dat ik hier geen betere job kan vinden door de taal.” “Ik ben allochtoon, heb geen diploma, mijn Nederlands is niet zo goed. Waar moet ik naartoe gaan?” “Ik denk dat de job bij me past omdat ik niet goed Nederlands spreek.”

2.2.3 Rekrutering Kamermeisjes rekruteren gebeurt dikwijls via informele kanalen. Kamermeisjes brengen vriendinnen mee aan als nieuwe kamermeisjes. Dit is vooral het geval bij allochtonen. “Het andere kamermeisje is ook van Tibet. Zij werkte hier al enkele maanden vroeger en zij belde mij dat er nog plaats was.” “Iemand die hier werkte zijn buurvrouw, was mijn lerares. Zij zei ‘ze hebben jobstudenten nodig in X’. Zo ben ik als jobstudent begonnen (…) Daarna vroegen ze ‘wil je voltijds werken in het restaurant en poetsen’. Zo ben ik er geleidelijk ingerold.” “Ik moet er nooit achter zitten. Ze (de kamermeisjes) kennen altijd wel iemand via school of via de straat. Ik rekruteer dus via via.”


38

2.3 Beroepstrots

2.3.1 Individuele/persoonlijke beroepstrots Een meerderheid van de kamermeisjes kan fierheid/trots ontlenen aan de job zelf (jobintrinsieke beroepstrots). Ze voelen zich nuttig. “Ik ben trots op mijn beroep. Ik werk hier nu al elf jaar. Ik wil mijn werk goed doen. Als ik zie wat ik gerealiseerd heb op het einde van de dag ben ik daar fier op. Heel het hotel is toch proper op één dag voor de klanten.” “Ik ben heel trots op mijn werk. Ik doe mijn werk goed. X (directe verantwoordelijke) zegt mij dat soms.” “Ik ben trots dat ik de kamer mooi maak. Een mooi opgemaakte kamer is mooi om te zien.”

Deze beroepstrots, gebonden aan de jobinhoud, vinden we ook terug in het belang dat ze hechten aan het goed kunnen doen van de job. “Ik heb mijn taak goed vervuld, dus ik mag er trots op zijn”. Dit leidt soms tot frustratie. Soms is er te weinig tijd om de job goed te kunnen doen. “Ik ben nogal perfectionistisch, maar minder vlug. Ik heb het gevoel dat ik te weinig tijd heb om het goed te doen. Je moet een middenweg vinden in het enerzijds vlug en anderzijds goed doen. Vroeger was het gemakkelijker om het goed te doen.”

In een chic hotel voelen kamermeisjes zich bovendien vaak trots te kunnen werken in een context met hoge eisen. “In een chic hotel haal je nog meer eer van je werk.”

Anderen gaan er prat op dat ze heel wat ervaring hebben met de job.


39

2.3.2 Status naar buiten toe Anderzijds is er bij kamermeisjes de beroepstrots naar buiten toe. De trots die gebonden is aan de status van het beroep naar buiten toe. Deze is vaak gekoppeld aan minderwaardigheidsgevoelens. “In principe is dit een beroep dat ik niet aan iedereen durf te vertellen.(…) Wat doe je? Ik werk in een restaurant, maar ik ga niet zeggen dat ik poets. Wat ben je… ‘kuisvrouwtje’?” “Als kind droom je niet van kamermeisje, het is geen droomjob.” “Dat is het leuke als je verantwoordelijke bent. Dan doe je de job niet graag, maar je kan aan de buitenwereld zeggen ‘ik ben de chef’. Het geeft een beetje eer.”

Waardering en appreciatie door gasten kan deze minderwaardigheidsgevoelens compenseren. “Ik vind het belangrijk gewaardeerd te worden door de gasten. Als ze mij vragen om hen te wekken, dan zeg ik: ‘ik zal wel aan je deur komen kloppen’. Dat is service die je zelf bijgeeft. De mensen appreciëren dat.” “Als ze fooien leggen en een briefje erbij ‘dank u het was proper’, dat doet wel iets. Dan ga ik naar beneden en dat tonen.” “Je werk goed doen, ik wil dat mijn klanten tevreden zijn.”

Aan hoteleigenaars en verantwoordelijken vroegen we in hoeverre zij het gevoel hebben dat het werk dat kamermeisjes doen voldoende gewaardeerd wordt door gasten en door ander hotelpersoneel. Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgende uitspraken? % Ik vind dat het werk dat kamermeisjes doen voldoende gewaardeerd wordt door de gasten (n=277) Ik vind dat het werk dat kamermeisjes doen voldoende gewaardeerd wordt door ander hotelpersoneel (n=280)

Helemaal akkoord

Akkoord

Niet akkoord

Helemaal niet akkoord

13

62

25

1

24

67

9

1


75% van de verantwoordelijken vindt dat het werk voldoende wordt gewaardeerd door de gasten. 91% vindt dat het werk voldoende wordt gewaardeerd door het ander hotelpersoneel


40

Tabel significante verschillen: In hoeverre gaat u akkoord met volgende uitspraken? Ik vind dat het werk dat kamermeisjes doen voldoende gewaardeerd wordt door de gasten, akkoord + helemaal akkoord: 74% + 0-19 kamers: 80% - 51 kamers en meer: 55% Ik vind dat het werk dat kamermeisjes doen voldoende gewaardeerd wordt door de gasten, niet akkoord + helemaal niet akkoord: 26% + 51 kamers en meer: 45% - 0-19 kamers: 20% Ik vind dat het werk dat kamermeisjes doen voldoende gewaardeerd wordt door ander hotelpersoneel, akkoord + helemaal akkoord: 91% + 0-19 kamers: 95% - 51 kamers en meer: 79% Ik vind dat het werk dat kamermeisjes doen voldoende gewaardeerd wordt door ander hotelpersoneel, niet akkoord + helemaal niet akkoord: 9% + 51 kamers en meer: 21% - 0-19 kamers: 5% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

Hoteleigenaars en HR verantwoordelijken van kleine hotels hebben nog meer het gevoel dat het werk van hun kamermeisjes wordt geapprecieerd door zowel gasten als ander hotelpersoneel.

Zoals hoger gesteld kan de status van het hotel soms de lage status van het beroep compenseren.

Het minderwaardigheidsgevoel rond de job lijkt versterkt te worden wanneer de persoon 'noodgedwongen' het beroep uitoefent en een afstand ervaart met de eigen mogelijkheden of competenties. “Ik heb eigenlijk een administratieve opleiding gehad in Polen en ik zit nu vast omdat ik de taal niet ken.”


41

3 Arbeidsinhoud

3.1 Takenpakket

3.1.1 Algemene taken De taken hangen af van hotel tot hotel.

Zoals reeds eerder besproken in het hoofdstuk rond de organisatie van de housekeeping, merken we verschillen naargelang de grootte van het hotel (aantal kamers). •

•

In een klein hotel is het kamermeisje vaak een manusje-van-alles. Het takenpakket is uitgebreider. Kamermeisjes springen eens bij aan de receptie of in de zaal (bv. voor het ontbijt). Ze wassen af. Of lopen snel even naar de bakker om broodjes of naar de supermarkt om een schoonmaakproduct. In een groter hotel zijn de taken/verantwoordelijkheden meer afgelijnd.

Daarnaast kunnen we een onderscheid maken tussen dagdagelijkse taken en extra taken die af en toe moeten gebeuren. •

Dagdagelijkse taken zijn hoofdzakelijk taken in het onderhoud van de kamers en gemeenschappelijke ruimtes (bv. het poetsen van gangen en toiletten). Daarnaast zijn er nog de taken in de organisatie van het vuil linnen (zie volgend hoofdstuk), het klaarzetten en aanvullen van de trolleys en het melden van technische defecten. De kamers zelf bestaan meestal uit een ‘leefruimte’ en een badkamer. Taken leefruimte: o stof afdoen o bedden opmaken o bedden verversen o glazen afwassen/vervangen o balpen/papier/chocolade/koffie/thee enz. aanvullen o minibar aanvullen o stofzuigen o indien wasserijdienst voor gasten: was verzamelen en nummeren Taken badkamer: o wc o bad, douche, lavabo’s: inzepen – afspoelen – afdrogen o dweilen, ev. stofzuigen als er nog haren liggen o propere handdoeken hangen o zeepjes, shampoo enz. aanvullen Van kamermeisjes wordt verwacht dat ze technische defecten melden. Deze worden doorgegeven aan de technische dienst. Sommigen lossen kleine probleempjes, zoals een kapotte lamp vervangen, zelf op.


42

•

De extra taken of taken die eerder af en toe moeten gebeuren zijn: o

In de kamers bv.: ramen lappen, stof onder bed, stof plinten, alle meubilair met water en zeep afwassen, ‘grote kuis’, enzovoort.

o

Gemeenschappelijke delen poetsen zoals gangen en toiletten. Soms gebeurt dit dagelijks, soms gebeurt dit één keer per week.

o

De bergruimte aanvullen. Kamermeisjes staan in voor het aanvullen van de bergruimte. Dit kan een aparte ruimte zijn, een ‘kotteke’ of een kast. In de bergruimte is er proper linnen, poetsproducten, poetsmateriaal, zeepjes, enzovoort aanwezig. De bergruimte/-kast moet op tijd aangevuld worden. Van kamermeisjes wordt verwacht dat ze melden als de stock van de poetsproducten bijna op is.

o

De kamers controleren. Deze taak wordt door de verantwoordelijke of door het kamermeisje zelf opgenomen. In grotere hotels is dit meestal de gouvernante of floor supervisor. In enkele gevallen is een systeem van zelfcontrole ingevoerd. Het kamermeisje krijgt, al dan niet met een beurtsysteem, de verantwoordelijkheid om kamers te controleren. Deze extra verantwoordelijkheid zorgt soms voor stress. In kleine hotels gebeurt de controle in regel door de zaakvoerder. In de praktijk wordt in de kleine hotels weinig door de zaakvoerder gecontroleerd en is het kamermeisje hiervoor zelf verantwoordelijk.


43

3.1.2 Organisatie van het vuil linnen Kamermeisjes hebben taken in de organisatie van het vuil linnen.

De was: • Kamermeisjes verzamelen de vuile was. Veelal sorteren kamermeisjes het beddengoed en de handdoeken in afzonderlijke zakken/manden. Sommigen sorteren de handdoeken nog verder volgens grootte. De kar/mand/zak wordt naar de verzamelplaats voor het vuil linnen gebracht. Dit is meestal beneden. De vele vuile zware was verzamelen is fysiek inspannend. •

Meerdere hotels besteden de was van het beddengoed uit, maar wassen de handdoeken of het badlinnen zelf. Eerder (hoofdstuk organisatie van de housekeeping) zagen we dat in 51% van de Vlaamse hotels met kamermeisjes in dienstverband het badlinnen gewassen wordt door een externe firma, terwijl het wassen van het bedlinnen in 98% van de Vlaamse hotels met kamermeisjes uitbesteed wordt. Dit heeft te maken met het gegeven dat bedlinnen bijkomende taken vereist zoals strijken en plooien. “We doen de was zelf. De nachtwaker wast de handdoeken. Wij plooien de handdoeken en wassen de lakens. (…) Het wassen van de lakens is ongeveer vier à vijf wasbeurten per dag.” “De handdoeken doen we zelf.”

•

Er is een verschil tussen kleine en grote hotels voor het onderhoud van het linnen. In kleine hotels staan kamermeisjes vaak in voor de was of voor een gedeelte ervan. In de grotere hotels wordt de was uitbesteed aan een extern bedrijf. Zoals reeds eerder vermeld wordt het wassen van het bedlinnen in 97% van de hotels met 51 kamers of meer uitbesteed en het wassen van het badlinnen in 75% onder hen. In de meeste gevallen wordt de was niet geteld. Soms is het proper linnen gesorteerd en moet het enkel naar de juiste bergruimte gebracht worden. Soms is het proper linnen niet gesorteerd. Dan is het de taak van het kamermeisje om dit alsnog te doen. Soms moet de was nog (extra) geplooid worden.

•

Vaak treden problemen op met de externe bedrijven voor de was. Vaak voorkomende problemen zijn: niet respecteren van timing (laattijdig afleveren), vlekken, linnen van een ander hotel, 'verdwijnen' van linnen. Een aantal van deze problemen zorgen voor ongemak bij de kamermeisjes.


44

De karren: De manier waarop met karren gewerkt wordt, verschilt sterk van hotel tot hotel. Er zijn verschillende karren: o De poetstrolley

o

De kar/mand met proper linnen

o

De kar/mand/zak met vuil linnen


45

En naast die karren moet er ook gezeuld worden met de stofzuiger en emmers.

Enkelen hebben een eigen trolley met poetsgerief. Anderen delen deze trolley met collega’s. Veelal zijn deze trolleys groot en zwaar en bijgevolg onpraktisch. “Onze trolley is niet zo praktisch als de professionele trolleys die gebruikt worden door poetsfirma’s. Ik heb hier zelf enkele bakjes ingezet om het overzichtelijk te houden. Op een professionele trolley is er een indeling voorzien, plaats voor de emmer en een ophangsysteem voor een linnenzak. Ook zijn ze veel wendbaarder.”


46

3.1.3 Tevredenheid met de taken Globaal genomen zijn kamermeisjes tevreden met wat ze moeten doen. “Ik poets graag en dat is een voordeel ook.” “Je wordt het gewoon, tevreden of niet. Je denkt dat niet meer. Altijd tegen de tijd. Het is automatisch, bijna alle dagen dezelfde routine.” “Ik hou van mijn job, anders was ik al weg.” “Ik doe de job om geld te verdienen en zoek andere dingen om zin te geven aan het leven. Op het eind van je leven moet er toch meer geweest zijn dan kamermeisje.”

Er bestaan wel persoonlijke voorkeuren binnen de taken. We merken op dat het bed verversen fysiek heel belastend is, waardoor sommigen deze taak liever niet uitvoeren. “Ik doe niet graag het bad, veel haren.” “Ik vind de kamers poetsen leuker dan andere dingen. Bv. ramen poetsen vind ik niet leuk. Kamers poetsen is makkelijker.” “Grote kuis doe ik echt niet graag. (…) Liever departs: je trekt de deur toe en het is gepasseerd. Dat het werk vooruit gaat en we trekken de deur toe en we zitten al op de tweede verdieping.” “Ik vind het mooi als het bed mooi is opgemaakt. In de badkamer word ik nat en dat doe ik minder graag.” “Ik doe het liefst de badkamer. Ik ben graag met water bezig.”

Sommige kamermeisjes zijn blij dat ze niet enkel kamers poetsen, maar ook meehelpen met het ontbijt of in het restaurant. Zij geven aan dat enkel kamermeisje zijn hen niet zo zou liggen. “In het begin deed ik alleen kamers. Nu ook ontbijt en receptie. Enkel kamermeisje zijn lijkt me niet zo leuk.” “Ik sta liever in het restaurant. In het begin had ik het moeilijk dat ik moest kuisen. Ik zei ‘verdorie ik moet dat doen’. Nu ben ik ingesteld. Het is een automatisme geworden.”


47

3.2 Werkdruk •

Het werkvolume bepaalt mee de werkdruk.

•

De kamermeisjes geven aan dat het werkvolume varieert en afhangt van diverse factoren: o

Er is een onderscheid tussen een ‘blijver’ en een ‘vertrekker’. Een bed opmaken vraagt minder tijd dan een bed verversen. “De kamers zijn stresserend als het allemaal ‘vertrekkers’ zijn.”

o

Propere klanten versus minder propere klanten “Een blijver doe ik in 20 minuten, soms 15 minuten. Als het vuil is, dan soms ook 30 minuten voor een blijver.” “Soms gebeurt het dat een klant heeft moeten braken.”

o

De nationaliteit van de klant “(…) De Chinezen zijn de slechtste, de Japanners zijn properder.”

o

Toeristen versus zakentoeristen. Zakentoeristen laten de kamer properder achter dan ’gewone’ toeristen. “Bij zakenmensen is de kamer proper, daar is het gemakkelijk. Maar in het weekend: ‘oh my god’. Het is vreselijk, de kamers zijn erg vuil.” “Business gasten leven niet fel op de kamer.(…) Hij heeft enkel geslapen en gedoucht. De toerist pakt alles uit, er blijven dozen achter en de handdoeken vliegen overal. Het is een immens verschil.”

o

Dagdagelijkse taken en extra’s “Het werk omvat hier wel meer dan kamers: de beneden stofzuigen, de toiletten, de keuken schuren, de bar dweilen, de trap kuisen.”

o

Oud meubilair versus nieuw meubilair. “Het gebouw begint te verouderen. Het wordt soms moeilijker om alles proper te krijgen in één kwartier.” “Een oud ding krijg je soms nooit schoon.”

o

De soort materialen “Het is veel gemakkelijker een spiegel te kuisen dan een donkerbruin houten meubel.”

o

Het type kamer, het aantal bedden in de kamer en het soort bed (groot, klein, met uitschuifbare bedden). “Een suite telt voor twee kamers.” “De kleine kamers hebben een gewoon bed, dat gaat rapper. Het is kleiner en in één stuk.” “In kamer 100 en 106 kan je extra bedden zetten. Vier personen kunnen er blijven en soms hebben we daar te weinig tijd.”


48

•

Ook uit de bevraging bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken leren we dat de tijd die gemiddeld voorzien wordt in de planning voor het poetsen van een kamer heel verschillend is. Bovendien wordt er flexibel mee omgesprongen.

Tabel: Hoeveel tijd wordt er gemiddeld in de planning voorzien voor het poetsen van een kamer van een blijver? (n=277) % 5-14 minuten 15 15 minuten 27 16-29 minuten 31 30 minuten 10 31 minuten en meer 1 variabel 12 Geen tijdslimiet op poetsen van kamers 4 Totaal 100 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes, kamermeisjes via externe firma of combi eigen/extern

Tabel: Hoeveel tijd wordt er gemiddeld in de planning voorzien voor het poetsen van een kamer van een vertrekker? (n=275) % 10-19 minuten 3 20 minuten 20 21-29 minuten 11 30 minuten 31 31-44 minuten 8 45 minuten 10 46 minuten en meer 4 variabel 10 Geen tijdslimiet op poetsen van kamers 4 Totaal 100 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes, kamermeisjes via externe firma of combi eigen/extern

Ondanks de vraag naar een exact aantal minuten, zien we dat hoteleigenaars en HR verantwoordelijken het moeilijk hebben hierop te antwoorden. 12% zegt dat de tijd voorzien om de kamer van een blijver te poetsen variabel is en nog eens 4% zet er geen tijdslimiet op. Opvallend is dat er meer tijd voorzien wordt voor het poetsen van een kamer van een vertrekker dan van een blijver. 42% voorziet maximum een kwartier voor het poetsen van een blijver, 41% voorziet tussen een kwartier en een halfuur voor het poetsen van een blijver. Voor een vertrekker daarentegen voorziet 65% maximum een halfuur en 22% meer dan een halfuur.


49

•

Hoeveel kamers poetst men nu per dag?

Tabel: Hoeveel kamers poetst een voltijds kamermeisje gemiddeld per dag ?(n =244) gemiddelde 0-19 kamers 9 kamers 20-50 kamers 12 kamers 51 kamers en meer 17 kamers Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes, kamermeisjes via externe firma of combi eigen/extern

In een klein hotel (0 tot 19 kamers) poetst een voltijds kamermeisje gemiddeld 9 kamers per dag. In een hotel met 20 tot 50 kamers is dit gemiddeld 12 kamers per dag. In een groot hotel (51 kamers of meer is dit gemiddeld 17 kamers per dag.

•

De kamermeisjes geven aan dat de voorziene tijd qua werkdruk meestal realistisch ingeschat wordt. “Voor een blijver krijgen we 15 minuten. Voor een vertrekker 30 minuten.” “Een blijver doe ik in 20 minuten, soms 15 minuten.” “30 tot 35 minuten per kamer, maar we rekenen eerder in aantal kamers per dag. Het is een mix, aan de ene kamer zit je vijftien minuten en aan de andere drie kwartier. Veel hangt af van het gedrag van de gast.”

•

Onverwachte situaties geven extra werkdruk en de voorziene tijd wordt overschreden. De regel is dat het werkvolume, met name de gemiddelde tijd per kamer, en wat er moet gedaan worden heel sterk varieert (zie hoger: werkvolume). “Er is veel werkdruk. Dertien of vijftien minuten per kamer is zwaar. Stel er is een lamp kapot, of het overgordijn is gevallen of koffie gemorst op het tapijt. Dat zit er allemaal niet in gerekend. De baas zegt dan ‘waarom ben je over je tijd gegaan?’ ” “Het is stresserend als je moet verhuizen met je poetskar naar een andere verdieping. En dan moet je soms terug voor één kamer naar een ander verdiep. Mensen mogen tot 12u op de kamer blijven. Dat is lastig.”

•

De realistisch ingeschatte werkdruk (tijd nodig om een kamer te doen), gaat in de praktijk meestal gepaard met een ervaren fysieke zware last, aldus de kamermeisjes. Het gaat vaak niet zonder pijn. “Kuisen is eigenlijk wel vermoeiend. Veel weg en weer lopen. Door je knieën, naar boven en weer naar beneden en stofzuigen.”


50

•

Voorziene piekmomenten kunnen zich voordoen (hoogseizoen, vakanties, feestdagen, weekends, afwezigheid collega-kamermeisjes). Dan worden veelal externe kamermeisjes ingezet. “Er is een goede samenwerking met de extra’s. Het zijn mensen die je al langer kent. Het zijn mensen die gewoon zijn van goed door te doen. De vaste doet het stof af en de extra doet de badkamer. De laatste tijd krijgen we altijd dezelfde mensen. Daardoor verloopt de samenwerking goed, we zijn gewoon van ze te zien.”

Niet overal kan men rekenen op vast extern personeel en de samenwerking met nieuw personeel (poetsbedrijven, interim, jobstudenten, stagiairs) vraagt meer energie. “Ze stelt soms zoveel vragen. Dan ben ik afgeleid.” “Met twee is meer stresserend. Je moet zorgen dat ook zij haar gerief vindt.” “De druk is heel hoog nu. Concurreren. Wij doen twee kamers per uur en zij drie. Vaste kamermeisjes werken grondiger dan de extra kamermeisjes van de schoonmaakfirma. We zeggen ‘daar is een vetplek en daar is het stof niet afgedaan’. Dat is elke week hetzelfde en daardoor is de druk zo hoog. Veel Franstaligen (Marokkanen, Turken). Verstaan geen woord Nederlands. (…) Als ik het niet kan uitleggen, dan toon ik het. “Jobstudenten moeten we soms ook opleiden. Zij hebben niet dezelfde zin voor verantwoordelijkheid als wij hebben. Ze doen wel hun werk, maar je moet meestal nog eens na gaan zien.”

•

Sommige kamermeisjes geven aan dat de werkdruk hoger is dan vroeger: ze moeten meer doen met minder personeel of hetzelfde doen met minder personeel. Kamermeisje X onderbrak haar job en keerde na een tijdje terug naar het hotel. Ze vertelt: “De druk ligt veel hoger dan in het begin dat ik hier werkte. (…) Nu staan we met minder en moeten we meer doen. (…) Vroeger stond de lijst met namen tot beneden. Nu gaapt er een groot gat met veel minder namen. Maar toch, het werk blijft hetzelfde.(…) Extra glazen, extra plateaus, papieren, balpennen. Dingen die je vroeger niet had en die je er toch moet bijnemen.” “Vroeger stonden er drie glazen op de kamers. Nu is er een plateau, tas en waterkoker bij. Je krijgt niet meer tijd, dat komt er allemaal bij.” “Soms is er wel een groot pakket aan taken. Er komt ook altijd bij. We moeten meer doen in minder tijd dan vroeger. Dat geeft wel eens stress.”

•

Ook aan hoteleigenaars en HR verantwoordelijken vroegen we in hoeverre zij de job als kamermeisje inschatten als een fysiek zware of stresserende job. 90% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken vindt werken als kamermeisje een fysiek zware job. Daarentegen vindt 47% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken de job stresserend. Tabel: In hoeverre gaat u ook akkoord met volgende uitspraken? % Werken als kamermeisje is een fysiek zware job (n=282) Werken als kamermeisje is een stresserende job (n=282)

Helemaal akkoord

Akkoord

Niet akkoord


36

54

10

0

7

40

52

1


Hoteleigenaars en HR verantwoordelijke van hotels met 51 kamers en meer vinden de job van een kamermeisje nog meer fysiek zwaar (98% t.o.v.90%) en stresserend (71% t.o.v. 47% gemiddeld). Significant minder collega’s van hotels met 0 tot 19 kamers vinden de job stresserend (36% t.o.v. 47%).


51

Tabel significante verschillen: In hoeverre gaat u ook akkoord met volgende uitspraken? Werken als kamermeisje is een fysiek zware job, akkoord + helemaal akkoord: 90% + 51 kamers en meer: 98% Werken als kamermeisje is een fysiek zware job, niet akkoord + helemaal niet akkoord: 10% - 51 kamers en meer: 2% Werken als kamermeisje is een stresserende job, akkoord + helemaal akkoord: 47% + 51 kamers en meer: 71% - 0-19 kamers: 36% Werken als kamermeisje is een stresserende job, niet akkoord + helemaal niet akkoord: 53% + 0-19 kamers: 64% - 51 kamers en meer: 29% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes


52

3.3 Variatie Globaal genomen zijn kamermeisjes tevreden met de variatie in het werk. Variatie in het werk heeft voor kamermeisjes verschillende invullingen. •

Variatie door de veelheid aan verschillende (geroutineerde) taken. De dagtaak bestaat uit een telkens andere combinatie van geroutineerde taken. “Bureaus poetsen, koffiekar legen en in orde zetten, ev. wc’s in de gang, vergaderzalen klaarzetten, liften, grote draaideur aan de inkom. Taken kamers: bedden opmaken of verversen, kasten controleren, stof afdoen, stofzuigen, lavabo, douche, dweilen, handdoeken hangen enz.” “Ik vind het niet zo leuk altijd hetzelfde te doen. We moeten dikwijls hetzelfde doen. (…) Ik weet wat ik moet doen. Ik ben het gewoon en daardoor kan ik snel werken.” “Elke dag is hetzelfde, maar er zijn andere taken die zorgen voor afwisseling.”

•

Dagdagelijkse variatie. Dit is de variatie van de ene dag tot de andere. Er is variatie door het dagschema ’s morgens. Er zijn x-aantal blijvers en x-aantal vertrekkers. Dit betekent x-aantal bedden opmaken en x-aantal bedden verversen. “Als we de deur opendoen, weten we nooit wat ons te wachten staat.” “Soms kamers of groepen en je trekt de deur open en je denkt ‘o nee ik kom niet toe met een kwartier’. Dan schuift de boel op.”

•

Variatie in de kamers: grote kamers, kleine kamers, suites.

•

Variatie door het afwisselen van taken, eventueel met collega’s. “Ik wissel af. Eens eerst de badkamer of ik begin met de leefruimte.” “Als X er is doet zij de bedden, ik doe de badkamers. Vroeger switchten we: de ene keer de ene de badkamer, de andere keer de andere.” “We wisselen af. De ene kamer doe je het stof af en de andere kamer doe je de badkamer.”

•

Variatie door extra taken bovenop de dagelijkse taken. bv. één keer per week stofzuigen onder het bed. “(…) Soms zijn er wat minder kamers en dan vragen ze ons om de liften te poetsen, dat is afwisselend.”

In enkele gevallen, waar de werkdruk als hoog wordt door de kamermeisjes ervaren, bestaat er een weerstand tegen extra taken. Het wordt teveel. “Soms moet ik de haardroger testen of een andere extra taak. Soms is het teveel. Zestien kamers en extra taken. Soms denk ik ‘wie denken ze dat we zijn, machines?’ ”


53

3.4 Complexiteit •

Het werk is niet te moeilijk, zeggen de kamermeisjes, althans na de inloopperiode. “Kuisen is eigenlijk niet moeilijk hé”. “Ik heb slechts een week nodig gehad om dat te kunnen.”

•

In de beginperiode wordt de complexiteit van de taken duidelijk. Vooral bedden opmaken is niet zo gemakkelijk als het lijkt. Met de ervaring hebben kamermeisjes vrij snel het gevoel dat de moeilijkheidsgraad afneemt. De werkwijze wordt vanzelfsprekend.

“In het begin moet je ook veel onthouden, bv. hoe de bedsprei moet liggen bij een blijver of bij een vertrekker; en je vergeet al rap iets.” “In het begin zijn bedden moeilijker dan de badkamer.” “In het begin, de eerste twee maanden was het moeilijk. Nu is het gemakkelijker voor mij. Het was moeilijk want ik had het nog nooit gedaan. Lakens veranderen en zo.” “Hier weet je na een tijdje wat je job inhoudt.” “Een dubbel bed vond ik in het begin moeilijk, maar nu is het zelfs gemakkelijker dan een eenpersoonsbed. Want het is één bed en met de eenpersoonsbedden heb je er twee.”

•

Volgens sommigen betekent de complexiteit van de job ‘aan veel dingen denken’. Hierdoor werken sommigen liever alleen. “Het vraagt veel concentratie. Je mag niets vergeten. Bv. een klant komt binnen en er liggen geen handdoeken. Dit mag niet. (…) Word je afgeleid, dan kan je iets vergeten.” “Meestal werk ik alleen. Als we samen werken, dan praten we en soms vergeten we dingen. (…) Als ik werk is het beter dat ik alleen werk om niets te vergeten.”

•

De complexiteit kan wel toenemen met het aantal sterren.

•

Volgens de kamermeisjes wordt de moeilijkheidsgraad van de job als kamermeisje door de buitenwereld onderschat. Dit blijkt bv. uit de 47% hoteleigenaar en HR verantwoordelijken die de job van kamermeisje stresserend vinden (cfr. supra).


54

3.5 Autonomie De geïnterviewde kamermeisjes geven drie verschillende invullingen aan het begrip autonomie: 1. Autonomie in welke ze doen 2. Autonomie in wanneer ze de taken uitvoeren 3. Autonomie in hoe ze de taken uitvoeren.

•

Een eerste invulling van het begrip ‘autonomie’, is de autonomie die kamermeisjes hebben in welke taken zij uitvoeren. In de beginperiode wordt duidelijk gemaakt wat er zoal moet gebeuren. bv. de nachttafeltjes moeten altijd proper zijn. De taken zijn veelal bepaald, de autonomie in het wat is beperkt. “Veel vrijheid heb je niet, als de chef zegt ‘je moet dat en dat doen’. Je kan niet zeggen ‘ik doe het niet’. Het wordt echt opgevolgd. Soms is er onverwachte controle.” “Vroeger bepaalden we meer zelf onze taken, met wat we eerst begonnen. Nu wordt er een planning opgemaakt (…) in de computer is er een kuisplan dat ze volgen. Voor ons betekent dit minder vrijheid. Maar die routine is ook wel goed. Je moet niet zelf zoeken ‘wat gaan we nu eerst doen’. De werkvolgorde ligt vast.” “De taken liggen vast in de planning, je kan niet kiezen wat je op een bepaalde dag doet.”

Tabel: Worden de taken die de kamermeisjes moeten uitvoeren vastgelegd in een specifiek document? (n=282) % Ja 56 Nee 44 Totaal 100 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

Tabel: Indien ja, in wat voor document? (n=157) Briefing, checklist, kamerlijst, planning Document met taken, draaiboek, procedureplan, introductiemap Arbeidscontract, arbeidsreglement, taakomschrijving Andere Totaal

% 54 22 22 1 100


Hoewel de taken veelal bepaald zijn, worden deze veelal niet vastgelegd. Slechts 56% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken geeft aan dat de taken die de kamermeisjes moeten uitvoeren worden vastgelegd in een document. Slechts één op vijf onder hen legt dit vast in een arbeidscontract, arbeidsreglement of taakomschrijving.


55

In grotere hotels wordt er meer geformaliseerd. In hotels met 51 kamers of meer legt 83% de taken vast in een specifiek document. In een hotel met minder dan twintig kamers is dit 45%.

Tabel significante verschillen: Worden de taken die de kamermeisjes moeten uitvoeren vastgelegd in een specifiek document? Ja: 56% + 51 kamers en meer: 83% -0-19 kamers: 45% Nee: 44% + 0-19 kamers: 55% - 51 kamers en meer: 17% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

•

Een tweede invulling die kamermeisjes geven aan het begrip ‘autonomie’ heeft betrekking op het wanneer. De vrijheid met betrekking tot het wanneer van die taken kan variëren van hotel tot hotel: o

In sommige hotels worden alle taken systematisch uitgevoerd. Of uitgevoerd omdat de gouvernante dit zo heeft bepaald. Er wordt van buitenaf bepaald welke taken wanneer moeten gebeuren. “Elke extra taak is gebonden aan een vaste dag in de week.” “(…) daarna krijgen we van de chef extra taken mee. Jij mag de wc kuisen en jij moet trappen vegen en jij moet gangetjes moppen. Dat verschilt van dag op dag en dat krijgen we op het moment zelf.” “Speciale taken, zoals de ventilatie en de plinten, doen we enkel bij vertrek. Twee keer per maand.”

o

In andere hotels (vnl. de kleinere hotels) wordt de vrijheid gegeven om de taken in functie van de nood te vervullen. Het kamermeisje ziet zelf wat ze er extra bijneemt. “Je hebt niet elke dag hetzelfde verdiep. Stel vandaag doe je de grote spiegels en een collega zegt ‘foert, ik doe dat niet’. Je moet zelf zien ‘dat moet nodig gepoetst worden’. Je weet niet wie wat heeft gedaan.” “Ik zie het nodige bv. de keukenruiten zijn vuil of dat is kapot. Ik geef het werk aan de receptie en zij passen het aan waar het past.” “Soms is het niet mogelijk om extra taken te doen. Soms doe ik iets uit mezelf als het minder druk is. Bv. glazen checken of ze proper zijn.”

•

Een derde invulling van het begrip ‘autonomie’, is de autonomie die kamermeisjes hebben in de manier waarop zij hun taken uitvoeren. De werkmethodes verschillen van hotel tot hotel. Er zijn geen standaard werkprocedures. Hoewel een aantal volgordes vastliggen (bv. logisch om eerst stof af te doen en daarna te stofzuigen), ervaart het kamermeisje een zekere vrijheid in de volgorde van de uit te voeren taken. Men ervaart een zekere vrijheid binnen de beperking dat het werk gedaan moet worden. Belangrijk is dat er routines/werkvolgordes ontstaan. De meeste kamermeisjes hebben daar een gerust, goed gevoel bij. Het is gemakkelijk.


56

Zo is er een werkvolgorde in de aanpak van de kamers. Sommigen beginnen met de ‘blijvers’ en doen daarna de ‘vertrekkers’. Anderen werken omgekeerd. Over de volgorde is een zekere vrijheid.

Ook in de volgorde van de taken binnen de kamer zelf ontstaan routines. “We doen product in het toilet omdat het moet inwerken. Daarna maken we de bedden op, gaan terug om het toilet te poetsen, doen het stof af.” “Eerst doen we de bedden (opmaken of verversen) van de volledige verdieping. Daarna beginnen we alle kamers te poetsen.” “In de badkamer werk ik altijd op dezelfde manier: inzepen, inzepen, inzepen…dan afspoelen, afspoelen, afspoelen en tenslotte alles afdrogen.”

Uit de bevraging van hoteleigenaars en HR verantwoordelijken blijkt dat bijna één op twee geen belang hecht aan de manier waarop de taken worden uitgevoerd. 45% gaat akkoord met de stelling “het maakt niet uit hoe een kamermeisje poetst, zolang de kamer maar proper is”. Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met de volgende uitspraak ? (n =281) % Het maakt niet uit hoe een kamermeisje poetst, zolang de kamer maar proper is

Helemaal akkoord

Akkoord

Niet akkoord


5

40

44

11


Tabel significante verschillen: In hoeverre gaat u akkoord met de volgende uitspraak ? Het maakt niet uit hoe een kamermeisje poetst, zolang de kamer maar proper is, akkoord + helemaal akkoord: 45% + 0-19 kamers: 52% - 51 kamers en meer: 27% Het maakt niet uit hoe een kamermeisje poetst, zolang de kamer maar proper is, niet akkoord + helemaal niet akkoord: 55% + 51 kamers en meer: 73% - 0-19 kamers: 48% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

We merken dat significant meer hoteleigenaars en HR verantwoordelijken van hotels met 51 kamers of meer belang hechten aan de manier waarop de taken worden uitgevoerd. De manier waarop taken gebeuren is dus veelal niet gestandaardiseerd. Dit blijkt ook uit de matige belangstelling voor opleiding en de informele manier waarop beginnende kamermeisjes worden opgeleid (zie later: opleidingsmogelijkheden). We merken op dat door de autonomie ('elk doet het op zijn manier') individuele verschillen tot uiting kunnen komen, wat voor sommige kamermeisjes een fierheid kan geven en bij sommigen leidt tot frustraties over de lage kwaliteit van andermans werk. “Als ik de bedden maak of een collega, dan zie je het verschil.” “Ik zie vlugger extra werk; mijn kamers zien er dan ook meer piekfijn in orde uit.”


57

3.6 Taakverdeling 3.6.1 Samenwerking met andere interne kamermeisjes •

Veelal ervaren kamermeisjes een zeer goede verstandhouding met collega-kamermeisjes die maakt dat er wederzijdse hulp kan zijn. “De samenwerking verloopt goed. Er zijn wel eens meningsverschillen, andere karakters.”

Als kamermeisjes in verschillende ploegen werken, en de ene ploeg is al klaar met zijn werk, dan gaat de andere ploeg dikwijls helpen met diegenen die nog niet klaar zijn met hun werk.

•

Sommige kamermeisjes werken alleen, anderen werken samen. Soms is het ook een mix: de ene taak alleen werken en de andere taak per twee. “’s Morgens plooien we samen de handdoeken. Daarna poetsen we elk onze kamers. Op het einde van de dag poetsen we samen de gemeenschappelijke toiletten.” “We legen eerst de kamers van de vertrekkers. Dan maken we de bedden op van alle kamers. Soms met twee. Het hangt een beetje af van met wie je werkt. Dan pas gaan we elk apart de kamers te kuisen.” “We zijn telkens met twee om de kamer te kuisen.”

•

Sommige kamermeisjes geven er de voorkeur aan verantwoordelijk te zijn voor de volledige kamer (bed en bad). Anderen werken liever met twee. In sommige gevallen worden beide taken verdeeld over twee personen die meestal afwisselend een van beide taken op zich nemen. In andere gevallen krijgt men de verantwoordelijkheid over beide taken. In dit laatste geval bestaat veelal een grotere werktevredenheid doordat men het volledige plaatje in orde heeft kunnen brengen. “Ik doe het liever alleen, dan heb ik meer eer van mijn werk.” “Als ik alleen werk ben ik minder afgeleid.” “Ik verkies per twee te werken, dan kunnen we wat babbelen; ik ben nogal sociaal.”

•

Er zijn onderlinge afspraken voor de taakverdeling. “We doen met twee de kamer, jij het bad en ik het stof”. “Wat ik er meestal bijneem zijn de ramen. We komen dat zelf een beetje overeen.”


58

3.6.2 Samenwerking met externe kamermeisjes Externe kamermeisjes (poetsbedrijven, interim, jobstudent, stagiair) worden vooral ingeschakeld als piekmomenten zich voordoen (hoogseizoen, vakanties, feestdagen, weekends, afwezigheid collega's kamerpersoneel). Reeds eerder zagen we dat gemiddeld 8 % van de hotels in Vlaanderen beroep doet op externe kamermeisjes voor de organisatie van de housekeeping en 3% heeft er die bijspringen (combinatie eigen en externe kamermeisjes) Veelal gaat het om wisselende externe medewerkers.

Ook het profiel van de werkkracht kan erg verschillen, gaande van weinig tot geen ervaring/opleiding schoonmaak tot ervaren schoonmaakpersoneel.

De bevraagde kamermeisjes geven aan dat specifieke kennis m.b.t. de werkmethodes eigen aan het hotel (bv. bedden opmaken) meestal ontbreekt bij de externe kamermeisjes. Externe medewerkers worden dan ook vaak ervaren als tegelijk een hulp en een handicap. Door de vaste medewerkers wordt dikwijls aangehaald dat extra’s hun job niet altijd met dezelfde toewijding uitvoeren. Ze creëren veelal extra druk voor de vaste medewerkers. “Het zijn niet altijd dezelfde extra’s. Het personeel dat men over de vloer krijgt wisselt vaak. Bijgevolg moeten de taken telkens opnieuw uitgelegd worden. De extra’s zijn niet specifiek opgeleid voor het hotel waar ze bijspringen.” “Extra’s doen niet altijd alle taken die een vast kamermeisje doet. Soms doen extra’s alleen de badkamer.”


59

4 Arbeidsomstandigheden

4.1 Werkomgeving/inrichting kamers: situatie nu en trends Tijdens het interviewen van de kamermeisjes observeerden we ook de werkomgeving. Deze werkomgeving kunnen we opdelen in de zichtbare plaatsen voor de gasten en de werkruimtes.

4.1.1 Inrichting kamers •

Bij het (her)inrichten van de kamers geeft het kamerpersoneel aan veelal niet betrokken te zijn bij bv. de keuze van nieuw meubilair.

•

Dit wordt bevestigd in de bevraging van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken. 55% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken geeft aan geen advies te vragen aan het kamerpersoneel bij het herinrichten van de kamers. Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgende uitspraak? (n=281) %

Helemaal akkoord

Akkoord

Niet akkoord


6

38

45

10

Bij het herinrichten van de kamers vraag ik advies aan het kamerpersoneel


•

De kamermeisjes geven aan dat de inrichting in een aantal hotels complexer geworden is (vanuit de wens tot upgrading). “De kamers zijn niet veranderd qua oppervlakte. Wel zijn er extra dingetjes bv. papier, balpen, infoboekje, glaasjes, plateau.” “Er zijn ook nieuwe ruimtes zoals vergaderzalen bijgekomen.”

•

Over de jaren heen is er volgens hen vaak ook een evolutie naar makkelijker onderhoud. “Vroeger maakten we de bedden op met lakens en dekens. Nu zijn er dekbedden en overtrekken.” “Het glazen scherm in de badkamer is beter dan het vroegere plastic scherm. Het is beter om te poetsen. Je ziet de spatten op een plastiek scherm beter. Door er met producten op te zitten zie je dat op den duur.” “Het laatste nieuwe tapijt is gemakkelijker te stofzuigen dan vroeger.”


60

4.1.2 Werkruimtes •

Naast de zichtbare plaatsen voor de gasten, de kamers en gemeenschappelijke ruimtes, zijn er de werkruimtes achter de schermen waar de gasten niet komen. Dit is: de plaats waar linnenkarren verzameld worden, wasplaats, bergkast, bergruimte (proper linnen, poetsgerief en producten, voorraad zeepjes, uniformen hotelpersoneel), ‘bureau’ voor de housekeeping, de dienstlift.

•

Eens je achter de schermen in het hotel gaat, kom je vaak in een kleine, onafgewerkte, ongezellige (berg)ruimte terecht. Het gezellige van de gangen in het hotel staat in schril contrast met een eerder ongezellige - in een enkel geval koude - werkruimte. Soms is de (dienst)lift krap of ontbreekt die helemaal. “We hebben hier vier verdiepingen langs weerszijde en alles moet naar boven en beneden gedragen worden, want er is geen lift.”


61

4.2 Tevredenheid werkmateriaal en producten: situatie nu en trends

4.2.1 Producten •

Heel wat hotels (zowel kleine als grote) werken met gespecialiseerde reinigingsproducten (voldoen aan de HACCP normen). De tevredenheid bij de kamermeisjes hierover is globaal genomen groot. “Er is het aangelengd systeem. Lege bus, je hangt die in het hangsysteem, je drukt op de knop en het product valt erin. Dat is nog altijd goed.”


62

•

Andere hotels (veelal kleinere) gebruiken producten en materiaal voor de gewone consumentenmarkt. De producten worden in de supermarkt of de groothandel gekocht. ('vlug, snel halen'). De tevredenheid van de kamermeisjes hierover is wisselend. “Blauw is voor het interieur en groen voor de badkamer. In de kleine hotels had je dat niet, daar was het Mr Proper en Antikal.”

•

De housekeeping mag in regel feedback geven over de gebruikte producten. In grote hotels worden producten wel door de gouvernante aangekocht. Soms worden nieuwe producten getest.

•

Soms vertellen kamermeisjes over irriterende producten en lichamelijke letsels die ze ondervinden bij het gebruik van sommige producten. Ofwel worden deze producten vervangen door minder irriterende producten ofwel draagt het kamermeisje handschoenen. “Een ander kamermeisje had altijd problemen met Antikal. Ze had irritatie.” “Ik heb problemen met Mr Proper. Dat geeft kloofjes en dan kan je geen bedden opmaken. Je handen zouden durven bloeden. We hebben ook het product BISON voor schimmel. Je kan er borstkanker van krijgen. Ik maak daar eens een grapje van, maar eigenlijk zou ik dat eens moeten zeggen.” “De nieuwe ontkalker bijt ongeloofelijk, je komt in rode plekken. Ik heb er zelf geen last van, maar anderen moeten met handschoenen werken.” “Als de helft zegt dat het product irriteert, wordt er gezocht naar iets anders. Is het maar één of twee personen, dan moeten ze handschoenen dragen.”

•

Enkelen hebben professionele poetstrolleys. Vaak zijn de poetskarren verouderd en/of zwaar of onhandig.

•

Over het algemeen spreekt men van een evolutie naar betere producten en efficiënter en makkelijker materiaal. “Nu werken we met professionelere producten dan vroeger.” “In het begin hadden we hier nog dweils. Nu hebben we swiffers. Die zijn gemakkelijker voor ons. Voor de vloeren hebben we nu verschillende producten. Er zijn verschillende doekjes voor badkamer en interieur.” “Nu hebben we zeer goede producten. Ze irriteren niet, ze zijn op basis van natuurlijke producten.”

•

Sommigen blijven de voorkeur geven aan de 'oude klassiekers'. “De vroeger producten waren duurder, maar beter. Beter in de zin van krachtiger.” “Ik kuis alles met Dettol, dat is nog het beste.”


63

•

Uit de bevraging van hoteleigenaars en HR verantwoordelijken leren we dat 84% van de hotels de laatste vijf jaar investeringen deed in nieuw poetsmateriaal en 74% veranderde van poetsproducten. In grote hotels veranderde zelfs 86% van poetsproducten in de afgelopen vijf jaar. Tabel: Heeft u de laatste 5 jaar investeringen gedaan? (n=281) % ja In nieuw poetsmateriaal 84 In nieuwe poetsproducten 74 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

Tabel significante verschillen: Heeft u de laatste vijf jaar gekozen voor nieuwe poetsproducten? Ja: 74% + 51 kamers en meer: 86% Nee: 26% - 51 kamers en meer: 14% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

•

Uit de interviews met kamermeisjes en gouvernantes bleek reeds dat meer en meer hotels oog krijgen voor gemakkelijker materiaal. 75% van de hoteleigenaars in Vlaanderen geeft aan daadwerkelijk meer te letten op het ergonomisch gemak dan op de prijs. Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgende uitspraak ? (n=279) % Bij aankoop van poetsmateriaal wordt meer gelet op het ergonomisch gemak dan op de prijs (n=279)

Helemaal akkoord

Akkoord

Niet akkoord


12

63

24

1


•

Ook wat poetsproducten betreft merken kamermeisjes een evolutie: een evolutie naar beter, efficiënter en minder irriterend. Aan hoteleigenaars vroegen we wat doorslaggevend is bij de keuze van poetsproducten. Volgens 45% is dat doeltreffendheid, volgens 20% de prijs en nog 19% laat zich leiden door de gevolgen voor de gezondheid. Tabel: Wat was voor u de belangrijkste factor om die poetsproducten te kiezen ? (n=207) % Doeltreffendheid 45 Prijs 20 Niet schadelijk voor de gezondheid 19 Milieuvriendelijke voordelen 16 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes


64

4.2.2 Werkkledij •

De kamermeisjes vertellen dat ze meestal geen inspraak in de werkkledij hebben. “Ik zou het leuk vinden om de schort te kiezen. Iedereen draagt hier zwart. Waarom geen zwarte schort met de naam van het hotel op?”

•

De werkkledij wordt meestal voor een stuk voorzien. Bv. een t-shirt, schort of broek van het werk. Meestal moet het kamermeisje de werkkledij zelf onderhouden. In grote hotels wordt de werkkledij in het hotel gewassen.

•

De meeste kamermeisjes voorzien zelf hun schoenen. In sommige hotels krijgt men de schoenen, maar deze worden niet altijd gedragen (bv. zweetvoeten ten gevolgen van plastic werkschoenen). Ze krijgen de raad om gesloten schoenen te dragen. Dit wordt niet altijd opgevolgd.

•

Sommigen krijgen een kledingpremie.


65

4.3 Lichamelijk inspannend werk

4.3.1 Belasting •

In het algemeen vinden kamermeisjes het werk lichamelijk heel inspannend.

•

Bedden opmaken/verversen wordt door iedereen als belastend ervaren.

•

Er moet heel wat gesleurd worden met karren, linnen, poetsmateriaal. “Rugpijn, pijn aan de voeten. De trolley duwen is zwaar. Het dienblad van de mensen die in hun kamer eten, moet je ver naar beneden brengen. Het dienblad en de glazen zijn zwaar voor de polsen.” “Ik heb nog in een jeugdhotel gewerkt als kamermeisje. Dat is heel iets anders. Er was geen lift in het hotel. We moesten sleuren met alles op de trappen.”

•

Er wordt vaak heen en weer gelopen tussen de verschillende verdiepingen van het hotel. Soms ontbreekt een lift. “Altijd verhuizen van verdiep is fysiek zwaar. Soms ben je met een kamer bezig. Dan bellen ze ‘je moet eerst die kamer doen’ en dan moet je weer naar een andere kamer.”

•

Soms wordt er langer dan vijf dagen na elkaar gewerkt. “Vroeger hadden we een ander uurrooster. Dan moesten we het weekend doorwerken waardoor je dan dikwijls negen dagen na elkaar moest werken. Dat was wel fysiek vermoeiend. Nu is het systeem veranderd waardoor ik zes dagen na elkaar werk.”

•

Het gaat vaak gepaard met pijn. Veel gewrichten worden belast: rug, schouder, knie, voet, enkel, pols. Enkelen hebben een operatie achter de rug. “Mijn schouder is een gevolg van het werk. Het is overbelast. Ik zou eigenlijk geopereerd moeten worden. Ook mijn voeten zijn overbelast.(…) Als ik veel bedden doe voel ik ook mijn rug.” “Ik ben geopereerd aan mijn rechterknie. Het is meniscus door het werk. Ik mag dit werk eigenlijk niet meer doen. Doorzakken door mijn knieën kan ik niet meer. Ik moet voorover buigen en dat is dan belastend voor de rug. Het is wel een zware job altijd die beddekes.” “Soms heb ik last van mijn polsen door het uitwringen. Twee collega’s zijn hieraan geopereerd. Nu werken ze hier terug.”

•

Een vrije dag of kalmere periode helpt het lichaam te recupereren. “Mijn vrije dag heb ik echt wel nodig om te rusten. Op mijn vrije dag blijf ik de hele dag in bed.” “In de zomer ben ik moe als ik thuiskom. Het is te vermoeiend voor mij.”


66

4.3.2 Aandacht •

Gouvernantes en/of verantwoordelijken in grote hotels zijn zich bewust van het fysiek zware en proberen dit aan te kaarten bij hun verantwoordelijken. “We zijn al vier jaar bezig met het fysiek zware te verminderen. Het gemiddelde van achttien kamers per dag is verminderd naar vijftien kamers per dag per kamermeisje. Ik heb dit zo bepaald omdat er te veel ziekteverzuim was. Te veel mensen die stoppen met het werk, je moet continu opnieuw beginnen.”

•

Maar lichamelijke klachten/pijnen worden niet altijd gemeld aan de verantwoordelijke. “Mijn schouder is een gevolg van het werk (…) Bv. Een deur afkuisen, dat moet ik met mijn linkerarm doen. Ik zeg dat wel niet tegen mijn baas.”

•

In het algemeen gaat niet veel aandacht naar ergonomie, noch vanwege het hotel, noch vanwege de kamermeisjes. In enkele hotels krijgen kamermeisjes tips rond rugbesparend werken van de verantwoordelijke of van een collega. Enkelen letten er zelf op dat ze hun lichaam niet te veel belasten. “We hebben nu tips gehad naar ergonomie. Ik vind dat belangrijk.” “Ik let erop hoe ik de bedden maak en zo. Je moet door je knieën gaan, ik let op de bewegingen. (…) Je moet altijd zien dat je een beetje buigt voor je rug.”


67

4.4 Arbeidsongevallen •

Kamermeisjes hebben het gevoel dat in het geval van een werkongeval alles vlot geregeld zal worden.

•

Sommigen waren reeds getuige van een arbeidsongeval en geven aan dat ze tevreden waren met het verloop. “Je moet opletten hé. Laatst was de douche modderig. Ik heb dat goed moeten afspuiten en het was te nat en ben een beetje uitgegleden maar niet gevallen. Nu dat gebeurd is let ik toch een beetje op.” “Ik gelukkig niet, maar sommige collega’s wel. Dat wordt allemaal wel perfect opgevolgd. De deur van het kastenbed viel dicht op haar hoofd.” “Dit valt heel goed mee. Iemand met de voet onder kar. Nog geen zware accidenten.” “Een aantal hebben al het verschot in de rug gekregen. Een andere collega kwetste een spier in haar schouder door een rek te verplaatsen.” “Laatst is iemand nog over een stofzuiger gevallen en zat iemand met de vinger tussen de deur. Ik heb al eens een linnenkar tegen mij gehad.”

•

In een enkel hotel krijgen kamermeisjes tips rond preventie van arbeidsongevallen. Of ze zijn er zelf mee bezig. “Elk meisje heeft toch een eigen manier om veilig bezig te zijn.” “Het is veilig al je materiaal aan één kant te zetten zodat je er niet over valt.” “Je mag niet meer dan drie trapjes hoog staan op de trap, zegt de preventieadviseur maar soms staan we wel op trappen van 20 hoog. Daar wordt dan wel niet over gesproken, als het maar proper is.”

•

Aan hoteleigenaars en HR verantwoordelijken vroegen we hoeveel en welke arbeidsongevallen gebeurden in het afgelopen jaar. Bij 94% waren er geen arbeidsongevallen. 5% meldt één arbeidsongeval. Volgens 1% gebeurden er twee arbeidsongevallen. Tabel: Hoeveel arbeidsongevallen gebeurden er in het afgelopen jaar bij uw eigen kamermeisjes? (n=282) % Geen 94 1 5 2 1 Totaal 100 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

•

Als een arbeidsongeval zich voordeed, dan was het vooral een kamermeisje dat viel of uitgleed bv. van de trap vallen. 28% zat geklemd bv. tussen de liftdeur of vinger tussen de deur. Tabel: Welke arbeidsongevallen gebeurden? (n= 18) % Gevallen/uitgegleden 44 Geklemd 28 Verstuiking 17 Snijwonden 11 Andere bv. eczeem 22 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes


68

5 Arbeidsverhoudingen

5.1 Relatie met de directe verantwoordelijke •

•

Kamermeisjes ervaren de relatie met de directe verantwoordelijke in het algemeen goed. o

In sommige hotels (meestal kleine) is de directe verantwoordelijke meestal de zaakvoerder van het hotel. Vaak heeft iemand binnen de pool van kamermeisjes wel de lead.

o

In andere (meestal grotere) hotels is de directe verantwoordelijke de gouvernante, een assistent-gouvernante/verantwoordelijke of een floor supervisor.

92% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken geven aan dat er dagelijks contact is met de kamermeisjes om over het werk te spreken. Wellicht verstaan hoteleigenaars en HR verantwoordelijken hieronder de dagelijkse briefings. Tabel: Hoe vaak heeft u contact met uw eigen kamermeisjes om over het werk te spreken (bijv. werkoverleg, werkorganisatie)? (n=282) % Nooit 0 Meerdere keren per jaar 0 Eén keer per maand 1 Meerdere keren per maand 1 Eén keer per week 1 Meerdere keren per week 5 Dagelijks 92 Totaal 100 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

•

Volgens de kamermeisjes verloopt de communicatie met de directe zaakvoerder veelal ongestructureerd, vooral in de kleinere hotels. Er is geen vast overleg met de zaakvoerder. “Ik ga naar de baas als er iets is. (…) Er is geen vast overleg met de baas. Als er iets speciaals is, dan ga ik naar hem, maar anders niet.” “We praten niet veel met haar (de baas). (…) Soms als we een probleem hebben spreken we dan met haar. Of na het werk of als er iets is wat we nodig hebben.”

•

In grote hotels is het overleg meer gestructureerd. Er zijn dan ook meer kamermeisjes. “Elke maand is er een vergadering met het personeel. Er wordt gevraagd ‘wat kan beter’ en zo, ‘is er een probleem’. De matrasbeschermers zijn aan vervanging toe bv. er wordt naar geluisterd, soms moeten we het meerdere keren vragen.”


69

•

Volgens zowel kamermeisjes als gouvernantes zijn er weinig tot geen functionerings- en/of evaluatiegesprekken. Een verantwoordelijke aan het woord. “We hebben geen evaluatie. Dat is nodig, ik zou dit graag willen. Hier wordt alles toegedekt.”

65% van de hoteleigenaars of HR verantwoordelijken geven aan dat hun kamermeisjes worden geëvalueerd. In kleinere hotels worden kamermeisjes minder geëvalueerd: 59% t.o.v. 65% gemiddeld. Tabel: Worden uw kamermeisjes geëvalueerd? (n=282) % Ja 65 Nee 35 Totaal 100 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

Significante verschillen: Worden uw kamermeisjes geëvalueerd? Ja: 65% -0-19 kamers: 59% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes


70

5.2 Relatie met collega’s

5.2.1 Relatie met andere interne kamermeisjes •

Kamermeisjes ervaren de relatie met collega’s meestal goed.

•

In een enkel geval zijn er kliekjes. “Zoals in vele organisaties gaat samenwerken met de ene collega gemakkelijker dan met de andere collega.” “Het personeel hier is absoluut niet gemakkelijk. ‘Als je denkt dat ik dat hier ga doen’. Er is veel achterklap en roddel. En dat is echt erg. (…) Je denkt de rotte appel is weg, maar er komt er altijd een bij. (…) Met wie je samenwerkt kraakt of maakt je dag. Met sommigen kan ik echt niet samenwerken. (…) En dan ben ik blij dat we van die taken hebben dat zij haar werk heeft en ik het mijne.”

•

Er wordt vaak gepraat met collega’s. Er wordt weinig gepraat over het werk zelf. Als dit het geval is, dan gaat het vaak over hoeveel kamers er nog gepoetst moeten worden. “Veel vriendinnen. Ik kan in mijn eigen taal spreken. Communicatie met collega’s is belangrijk. (…) Collega’s komen mij helpen als ik niet klaar ben. Het is leuk in team. (…) Met sommige collega’s heb ik nog contact buiten het beroep. We gaan samen iets drinken, we bellen.”

•

Er is vaak een grote bereidheid om in te springen voor collega's. Dagen onderling inwisselen gebeurt vlot. “Als ik meer kamers heb dan zij, dan helpt zij mij. We begrijpen elkaar en helpen elkaar. (…) We zetten elkaars materiaal klaar voor de volgende dag.” “Het ontbijtmeisje had veel ontbijten, dan heb ik ze even geholpen buiten de werkuren. Maar ja, als ze er alleen voor staat, dan zou ik wel eens helpen.” “Dat je elkaar helpt, of anders kom je er niet. Iemand die laat vertrekt, dat we voor elkaar dan eens een kamer meenemen.” “Elk kamermeisje heeft een vaste vrije dag. Soms wordt er ook eens gewisseld als dat beter uitkomt. Dat gebeurt eerder uitzonderlijk.”

•

Voor sommigen vormt die sterke collegialiteit een tegengewicht voor de nadelen aan de job. “Soms zijn er vuile werken bijvoorbeeld mensen die overgeven tussen wc en bad. Of iemand die overgeeft in bed. Dat zijn de echte nadelen. En dan praten we er eens over met collega’s. Je moet er eens mee lachen want anders hou je de job niet vol.”

•

In een enkel geval leidt het trager werken of minder verzorgd werken van een collega tot ergernis.


71

•

Ook hoteleigenaars en HR verantwoordelijken schatten de collegialiteit onder kamermeisjes positief in. Volgens 91% onder hen verloopt de communicatie tussen het kamerpersoneel onderling vlot. Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgende uitspraak? %

Helemaal akkoord

Akkoord

Niet akkoord


24

67

8

1

De communicatie tussen het kamerpersoneel onderling verloopt vlot (n=275)


5.2.2 Relatie met externe kamermeisjes •

De relatie met (vaak wisselende) externe kamermeisjes is soms goed, maar vaak getuigt ze van onverschilligheid en soms roept ze wrevel op.

•

Volgens enkele kamermeisjes getuigen externen soms van weinig betrokkenheid met het werk.

•

Een enkeling ziet in het inschakelen van externen een bedreiging voor de eigen eigenwaarde. “Als ik die externen zie, besef ik dat ik vervangbaar ben.”


72

5.3 Relatie met andere afdelingen van het hotel Naast het contact met collega-kamermeisjes is er ook regelmatig contact met andere afdelingen van het hotel: receptie, technische diensten en food en beverage. •

De relatie met de technische dienst wordt meestal positief ervaren door de kamermeisjes. Defecten in de kamer of in publieke ruimtes worden door kamermeisjes gemeld aan de technische dienst die het probleem in regel snel verhelpt. “Het contact met de technische dienst verloopt vlot. Als er iets kapot is, zetten wij dat in de computer en dat komt wel in orde.”

•

Met de receptie daarentegen verloopt de communicatie veelal moeilijker. Kamermeisjes hebben wel eens het gevoel dat de receptie op hen neerkijkt. Daarnaast zorgen onvoorziene gebeurtenissen ervoor dat de receptie vaak op het laatste nippertje beroep doet op het kamermeisje. Kamermeisjes kunnen niet altijd rekenen op de receptie voor het verkrijgen van de laatste informatie. Dit kan zorgen voor problemen. “De receptie geeft niet altijd door als er kamers vrij zijn.” “Soms hebben wij de kamer al gepoetst en gecontroleerd (inspected), maar beneden aan de receptie staat ‘pickup’ als de gast nog niet betaald heeft.” “Als de receptie iets moet weten, moet dat raprap. Zij verwachten flexibiliteit. Maar omgekeerd is dat moeilijker. Eigenlijk zijn we wel afhankelijk van hen. Zij moeten ons laten weten als de kamers vrij zijn. Zij kunnen ook niet zonder ons.”

•

De moeilijk ervaren communicatie met de receptie wordt veelal niet opgemerkt door hoteleigenaars of HR verantwoordelijken. 96% van hen vindt dat de communicatie tussen het kamerpersoneel en de receptie vlot loopt. Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgende uitspraak? (n=280) % De communicatie tussen het kamerpersoneel en receptie verloopt vlot

Helemaal akkoord

Akkoord

Niet akkoord


27

69

4

0


•

Andere afdelingen of de zaakvoerder van het hotel kent hen vaker een lagere status toe, aldus de kamermeisjes. “En dat onderschatten ze ‘wat is dat de badkamer kuisen of bedden toedoen’. De chef (manager) zegt, al lachend, ‘het is maar een kamer’.” “Sommige mensen in het hotel hebben niet altijd respect voor ons werk. Ze vragen dan nog om extra dingen te doen. Ik heb de indruk dat ze denken ‘ze moeten maar de kamers doen’. Terwijl we eigenlijk het onderhoud doen van alles. Ik vind dat wel jammer.” “Wat wij voelen als kamermeisje, het moment dat je een schort draagt is het alsof je niet bestaat. Voor iedereen: gasten, personeel. Je bent minder bekeken dan de receptionisten. Dat is een gevoel. Bv. Als ik passeer, ze zeggen geen goeiedag.” “De baas werkt samen met de kelners. Zij weet wat het is als kelner, maar ze heeft geen gevoel voor dit werk. Wij hebben twee schorten voor zes dagen. De kelners hebben veel meer dan ons. Het is echt zo ‘je bent maar een kamermeisje.’ ”


73

“Vele collega’s zeggen ‘het is zwaar werken’, maar ze hebben de feeling niet. Niemand die het zou doen. Bij hem (directeur) wel, hij zou zeggen ‘we gaan een paar kamers controleren’. Hij benadert dit altijd positief. Anderen doen alsof ze interesse hebben, maar ze kennen geen enkel meisje bij naam.”


74

6 Arbeidsvoorwaarden

6.1 Arbeidscontract •

De tevredenheid over het arbeidscontract is volgens de kamermeisjes vooral gebonden aan de tevredenheid over het uurrooster en het statuut (voltijds/deeltijds, bepaalde/onbepaalde duur).

•

Zelfs bij personen met een contract van onbepaalde duur, heerst vaak een gevoel van werkonzekerheid. “Je kunt niet benoemd worden in de horeca zoals bij de staat. Dat is jammer. Je bent nooit zeker.” “De eerste drie maanden werkte ik hier via het interimbureau. Na die drie maanden kreeg ik een vast contract.”

Een aantal spreekt over economische werkloosheid. “Vanaf 15 november ligt alles stil. We zijn wel nog open in de weekends. In de winter ben ik economisch werkloos.” “Nu is er niet veel werk. Vorige week enkel drie dagen (gewerkt), deze week is het ook zo. In de zomer is er veel werk. Veel werk is beter dan niets.” “In de zomer is het hier rustig. Als we economisch werkloos zijn is het maar een paar dagen. Dit jaar had ik maar vijf dagen.”

•

Het contract, het beschrijven van het statuut en het aantal te presteren uren komt soms niet overeen met de reële situatie. Er moet bv. een groter aantal uren gepresteerd worden. In enkele gevallen is er zwartwerk. Of is de functiecategorie in het contract lager dan de reële functiecategorie. “In het verleden werkte ik in een ander hotel. Ik werkte daar in het zwart.” “We worden betaald als horeca en horeca wordt minder betaald dan kuisen. (…) Mijn job heet ‘banketkelnerin’, als je in het restaurant staat ben je dat wel.”


75

6.2 Loon •

Over het algemeen hebben kamermeisjes het gevoel te weinig betaald te zijn volgens het werk dat ze verrichten. Enkelen worden minder betaald dan het minimumloon. “Als kamermeisje verdien je niet zoveel. In de fabriek zou je meer kunnen verdienen.” “Weinig betaald voor wat je moet presteren, maar dat is horeca, dat weet je.” “Ze zeiden ‘als je het goed doet na zes maanden gaan we je loon herbekijken’. Ik werkte hier tien jaar en zat nog altijd onder het minimumloon. Bij de poetsfirma verdiende ik meer, maar het is harder werken en nog meer druk.”

•

Niet iedereen krijgt alle wettelijke voordelen (eindejaarspremie, vakantiegeld, ecocheques). Enkelen krijgen extralegale voordelen zoals maaltijdcheques en het gratis nuttigen van maaltijden bv. overschot ontbijt.

•

De kamermeisjes geven aan dat prestaties tijdens weekends en feestdagen veelal niet extra worden vergoed. “Ik vind dat het een onderbetaald beroep is. (…) Als je je loonfiche ziet. Al die uren én lopen én vliegen als je ziet voor wat maar.(…) De extra’s van de poetsfirma worden meer betaald. Zij worden op zondag dubbel betaald en wij krijgen een brutopremie van twaalf euro. Als ze ’s nachts werken zijn zij dubbel betaald en wij aan 150%.” “Weekends worden niet genoeg extra verloond. Voor de zondag krijgen we een premie van een aantal euro extra. In de horeca wordt werken in de weekends als normaal beschouwd.”

•

Ook overuren worden volgens hen veelal niet vergoed. Sommigen kunnen overuren recupereren. Een aantal maakt er gebruik van om ze te recupereren in kalmere periodes. Dit om economische werkloosheid te vermijden. (Al dan niet verplicht door de werkgever op te nemen). “Als we nu wat langer werken, dan houdt hij (de baas) die uren bij tot in de winter. Omdat er dan wat minder werk is.” “Je kan dat opsparen en eens een halve dag opnemen. Uitbetalen doen ze niet.”


76

6.3 Uurrooster •

56% van de hotels stelt hun kamermeisjes te werk via een vast uurrooster, 31% via een veranderlijk uurrooster en 13% via een flexibel uurrooster. Tabel: Welk uurrooster hebben uw eigen kamermeisjes? (n=282) % Vast uurrooster 56 Veranderlijk uurrooster 31 Flexibel uurrooster 13 Totaal 100 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

•

Kleinere hotels stellen hun kamermeisjes vaker te werk via een vast uurrooster: 64% t.o.v. 56% gemiddeld. Hotels met 20 à 50 kamers vaker via een flexibel uurrooster en hotels met 51 kamers of meer vaker via een veranderlijk uurrooster. Tabel significante verschillen: Welk uurrooster hebben uw eigen kamermeisjes? (n=282) Vast uurrooster: 56% + 0-19 kamers: 64% Veranderlijk uurrooster: 31% + 51 kamers en meer: 46% Flexibel uurrooster: 13% + 20-50 kamers: 21% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

•

Globaal genomen zijn kamermeisjes tevreden over hun uurrooster. Temeer omdat het vaak mogelijk is om dagen uit te wisselen met collega-kamermeisjes. “De tijd is goed want als ik klaar ben met het werk, dan is de school ook gedaan. Ik vind dat goed.”

•

Vaak wordt een zekere flexibiliteit van kamermeisjes verwacht om te kunnen inspringen voor een zieke collega of bij piekmomenten. “We werken van 8u24 tot 11u30 en van 12u00 tot 16u30. Als er veel werk is blijven we tot het werk gedaan is. Soms tot 17u00, 17u30. Maar dat gebeurt niet elke dag. Soms wordt ook eens gevraagd om ’s morgens iets vroeger te beginnen. Om lunchpakketjes te maken om 7u of 7u30. Die uren kunnen we dan nadien opnemen in een kalmere periode.”

Omgekeerd geven ze aan dat het vaak moeilijk is om als kamermeisje wat vroeger te stoppen met werken om privéredenen of als het kalm is. “Als er veel werk is, werk je automatisch over. Als je vraagt om tien minuten vroeger te stoppen, ligt dat moeilijk. Dat is jammer.”

•

Weekendwerk is geen algemene regel. Weekendwerk wordt door de een positief onthaald, door de ander betreurd. “We hebben redelijk normale uren. Alleen de weekends kunnen wel een probleem vormen als je een gezin hebt.” “Om de veertien dagen heb ik een weekend vrij.”


77

•

Vrijdagen zijn dikwijls drukkere momenten. “Vrijdag is heel druk. De druksten. De een vertrekt en de ander komt terug.” “Vrijdag is lastig als er veel vertrekken zijn.” “Vooral de vrijdag is het heel hectisch.”

•

Meestal wordt er gewerkt volgens een systeem van vaste vrije dagen. “De uren zijn tamelijk vast. Iedereen heeft een blok van drie weken dat elke drie weken terugkomt.”

•

Enkelen hebben elke week een ander uurrooster. “Ik werk vijf dagen. We kunnen op een papier schrijven welke dag we niet willen werken. We moeten dat een week op voorhand indienen. Per week weten we wanneer we moeten werken.”


78

6.4 Opleidingsmogelijkheden

6.4.1 Inloopperiode •

Meestal krijgen kamermeisjes de eerste werkdagen ‘on the job’ training. Ze leren het vak van een collega-kamermeisje of van de gouvernante/floor supervisor. Zij tonen het werk voor. “Toen ik hier toekwam deden ze het ook zo en dus doe ik het ook zo. Ik heb het geleerd van mijn collega. Zij heeft het geleerd van iemand anders. ” “In het begin heb ik veel van haar (collega) geleerd. Zij werkte er al langer. Bv. hoe moet de sprei geplooid worden.” “Wie nu toekomt krijgt een boekje mee met heel de uitleg over het hotel. Wie is de verantwoordelijke van de kamers en wie is de directeur (…). Dit is nog niet lang. Ik heb dat nooit gehad.”

Enkelen (meestal in de grote hotels) krijgen ook een opleiding veiligheid en preventie. “Als je start krijg je een cursus ‘safety en security’: nooduitgang, brandblusapparaat, veiligheid.”

Enkelen beginnen zonder enige vorm van opleiding aan de job. •

De duur van de inloopperiode verschilt van hotel tot hotel. In het ene hotel werken ze na drie dagen mee zoals de anderen. “Zij deed een kamer en ik keek. Dan deden we het samen en ik probeerde met haar. Daarna wou ik alleen proberen en we hebben twee dagen samengewerkt. En de derde dag deed ik twaalf kamers.” “Twee à drie dagen dat je samenwerkt in het begin. Na een dag of drie rol je erin.”

In een ander hotel is het een proces van enkele weken. “De eerste weken moet je enkel de badkamer doen tot het erin gestampt is en (…) daarna het stof en de kamers totdat het er goed inzit. Laatst wordt de keuken getoond.” “Ze worden met een vaste samengezet. We vragen ‘heb je alles goed begrepen?’. Dan krijgen ze tien kamers alleen te doen. Lukt het niet, dan vliegt ze terug. Dan blijft ze niet alleen.”

•

Aan een nieuwe werknemer worden technieken getoond en uitgelegd. Achteraf blijft in de meeste gevallen een zekere vrijheid bestaan in hoe je er verder mee omgaat. Zolang het werk maar gedaan is. “De chef toont hoe je het moet poetsen en de tweede badkamer doe je zelf onder begeleiding en ze zegt waarop je moet letten en de derde badkamer doe je zelf en je wordt gecontroleerd.” “Ze tonen ‘wij doen het zo’. Stel je vindt het gemakkelijk het anders te doen, dan kraait er geen haan naar.”


79

6.4.2 Opleiding tijdens de loopbaan •

Sommige kamermeisjes vertellen ons dat ze een opleiding hebben genoten tijdens hun loopbaan in het hotel. Meestal is dit een opleiding over het gebruik van nieuwe poetsproducten, georganiseerd door het bedrijf dat de poetsproducten aanlevert. “We hebben wel een opleiding gekregen van de man van de kuisproducten. We moesten eens allemaal een uur vroeger komen om er meer over te weten. Bv. dat het roze product voor de lavabo’s en douche is en als het er niet goed afgaat dan moet je dat product gebruiken.”

•

Sommigen krijgen ergonomische tips of de kans om een opleiding ergonomie te volgen. Dit gebeurt via Horeca Vorming (prettiger werken in de housekeeping) of via een externe opleidingsorganisatie. “We krijgen wel rugbesparende tips. In Brugge hebben we eens een cursus van één dag gevolgd.” “Drie meisjes hebben een training ergonomie gevolgd. Ik vroeg het maar ze hadden er al drie. We zouden allemaal training moeten hebben. Waarom mogen die drie gaan en niet iedereen?” “We werken enorm op ergonomie met een extern bedrijf. Vier keer per jaar persoonlijke begeleiding. ’s Morgens in groep en daarna wordt het meisje persoonlijk begeleid op de kamer. Dan proberen we er intern ook eens bij stil te staan. Vroeger kon ik een keer per week stretchoefeningen doen, nu is dat maar een keer per maand meer.”

•

Anderen vertellen dat ze de kans krijgen om andere, algemenere, opleidingen te volgen bv. brandpreventie of Frans. “HACCP, basis Frans, klantvriendelijkheid (eerder voor het restaurant)”. Rond ergonomie nog niet. Kuisen is wel fysiek zwaar, maar echt zwaar heffen moeten we niet doen.” “Brandpreventie. Dit was met iedereen van het hotel.”

•

Globaal is er een sterke interesse voor een aantal opleidingen bij kamermeisjes. Vorming over niet-belastend handelen/ergonomie, over nieuwe producten, taalopleiding (vnl. Nederlands voor anderstaligen) en in mindere mate administratie/computer (voor zij die willen doorgroeien).


80

•

Ondanks de vraag van kamermeisjes naar opleiding, moedigt slechts 48% van de hoteleigenaars of HR verantwoordelijken het kamerpersoneel aan een opleiding te volgen. Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgende uitspraak? (n=281) Helemaal Niet Akkoord akkoord akkoord

% Ik moedig het kamerpersoneel aan om een opleiding te volgen

9

39

46

Helemaal niet akkoord 6


•

Grotere hotels moedigen hun kamermeisjes meer aan een opleiding te volgen. Tabel significante verschillen: In hoeverre gaat u akkoord met volgende uitspraak? Ik moedig het kamerpersoneel aan om een opleiding te volgen, akkoord + helemaal akkoord: 48% + 51 kamers en meer: 76% - 0-19 kamers: 35% Ik moedig het kamerpersoneel aan om een opleiding te volgen, niet akkoord + helemaal niet akkoord: 52% + 0-19 kamers: 65% - 51 kamers en meer: 24% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

•

Ook uit de vraag naar het effectief gevolgd hebben van een opleiding – zowel binnen als buiten de werkuren leren we dat een minderheid effectief de kans kreeg om een opleiding te volgen. 29% van de hotels geven aan dat een eigen kamermeisje een opleiding volgde over nieuwe poetsproducten. Voor taalopleiding is dit 28% en voor een opleiding ergonomie geeft 18% aan dat iemand van de personeelsleden hierover een opleiding volgde. Tabel: Volgde uw eigen kamerpersoneel reeds één van volgende opleidingen? Dit kan binnen of buiten de werkuren zijn. % ja Nieuwe poetsproducten 29 Taalopleiding 28 Ergonomie 18 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

•

Deelname aan opleidingen verschilt duidelijk naargelang de grootte van het hotel. In hotels met minder dan 20 kamers worden opleidingen minder vaak gevolgd. Tabel significante verschillen: Volgde uw eigen kamerpersoneel reeds één van volgende opleidingen? Dit kan binnen of buiten de werkuren zijn. Ergonomie, ja: 18% + 51 kamers en meer: 53% - 20-50 kamers: 10% - 0-19 kamers: 8% Taalopleiding, ja: 28% + 51 kamers en meer: 41% Poetsproducten, ja: 29% + 51 kamers en meer: 64% - 0-19 kamers: 16% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes


81

•

In 93% van de hotels werd de opleiding over nieuwe poetsproducten gevolgd binnen de werkuren. Bij de gevolgde opleiding rond ergonomie was dit bij 82% van de hotels het geval. Een taalopleiding werd vooral buiten de werkuren gevolgd. Tabel: Was dit binnen of buiten de werkuren? % binnen de werkuren Nieuwe poetsproducten 93 Ergonomie 82 Taalopleiding 13 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes en volgde de desbetreffende opleiding


82

6.5 Loopbaanmogelijkheden •

De kamermeisjes in kleine hotels geven aan dat de loopbaanmogelijkheden vaak miniem tot onbestaand zijn.

•

In sommige hotels zijn er enkel doorgroeimogelijkheden als bv. een verantwoordelijke het hotel verlaat. “Je kan enkel verantwoordelijke worden en dan nog pas als er iemand weggaat bv. met pensioen. Als je ambitie hebt, dan moet je hier niet zijn. Er wordt ook niets over gezegd.”

•

In enkele gevallen kan er doorgegroeid worden naar een andere functie. Bv. van kamermeisje naar zaalpersoneel. “Als je wil veranderen van functie is dat bespreekbaar. Een kamermeisje werkt nu in het restaurant. Zelf heb ik daar nog niet over nagedacht.”

•

In een groot (keten) hotel ervaren kamermeisjes meer doorgroeimogelijkheden. Zowel intern als extern. Extern zowel nationaal als internationaal. “X haar vriend is Nederlander en mocht er een plaats vrijkomen in het buitenland kan ze zich daar kandidaat stellen.”

•

Niet alle kamermeisjes wensen door te groeien in de job.

•

Ook hoteleigenaars en HR verantwoordelijken moedigen doorgroeien niet echt aan. Slechts 35% geeft aan dat een kamermeisje in hun hotel kan doorgroeien naar een andere functie. Tabel: In hoeverre gaat u akkoord met volgende uitspraak? % In ons hotel kan een kamermeisje doorgroeien naar een andere functie bv. zaalpersoneel (n=281)

Helemaal akkoord

Akkoord

Niet akkoord


5

30

52

13


•

In een hotels met 51 kamers of meer zijn er meer kansen om door te groeien. Toch geeft nog altijd 44% van de hoteleigenaars aan dat er geen kansen zijn voor een kamermeisje om door te groeien naar een andere functie. Tabel significante verschillen:In hoeverre gaat u akkoord met volgende uitspraak? In ons hotel kan een kamermeisje doorgroeien naar een andere functie, akkoord: 35% + 51 kamers en meer: 56% - 20-50 kamers: 23% In ons hotel kan een kamermeisje doorgroeien naar een andere functie, niet akkoord: 65% + 20-50 kamers: 77% - 51 kamers en meer: 44% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes


83

•

43% van de hoteleigenaars of HR verantwoordelijken neemt maatregelen om het verloop onder kamermeisjes te beperken. Tabel: Neemt u maatregelen om het verloop onder kamermeisjes te beperken? (n=281) % Ja 43 Nee 57 Totaal 100 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes

•

Als belangrijkste getroffen maatregelen geeft men op: o zorgen voor een goede verstandhouding, vertrouwen en communicatie, respect en waardering (opgegeven door 36% van de hotels) o een goed en correct loon, bonus of promotie (27%) o zorgen voor een goede familiale werksfeer (13%) o zorgen voor betrokkenheid en motivatie (10%) Tabel: Wat is voor u de belangrijkste maatregel? (n=106) % Goede verstandhouding, respect, waardering, vertrouwen, communicatie Goed/correct loon, bonus, promotie Goede/familiale werksfeer Betrokkenheid, motiveren (opvolgen, bevestigen, stimuleren) Teambuilding (voltijds, vast) contract aanbieden, werkzekerheid Goede werkuren, voldoende rust, niet te veel overbelasten Flexibiliteit Opleiding Andere

36 27 13 10 9 8 7 5 1 9

Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/extern en onderneemt maatregelen


84

7 De job als verantwoordelijke

7.1 Profiel •

De meesten zijn doorgegroeid van kamermeisje naar verantwoordelijke. “Voordien werkte ik acht jaar als kamermeisje. In het verleden werd mij af en toe gevraagd om de gouvernante te vervangen en nu ben ik uiteindelijk zelf gouvernante.”

•

Enkelen zijn rechtstreeks aangeworven als verantwoordelijke.

•

Een minderheid heeft hiervoor een specifieke opleiding gehad, zoals een graduaat hotelbeheer.

7.2 Taken De job bestaat uit : •

Uurroosters en werkverdeling plannen/organiseren. Veelal zijn de uurroosters 's avonds in grote lijnen beschikbaar. Maar ’s ochtends worden daaraan de nodige aanpassingen aangebracht in functie van de opgetreden veranderingen. In de regel weet het kamermeisje ’s ochtends wat de opdrachten van de dag zijn. Het kamermeisje krijgt een papier met x-aantal blijvers en x-aantal vertrekkers en eventueel extra taken op. “De receptie geeft mij een papier met hoeveel ‘blijvers’ en hoeveel ‘vertrekkers’. Daar kijk ik op, dan weet ik hoeveel kamers ik heb.”

In grote hotels is er veelal een briefing met de kamermeisjes. Onverwachte situaties die zich in de loop van de dag voordoen kunnen een wijziging van de activiteiten noodzaken. Dit leidt soms tot ongemakken/stress. Vaak worden 'lege momenten' opgevuld met extra taken, met name bij de kleinere hotels. Of steekt men een handje toe bij zij die nog niet klaar zijn met hun dagtaak (veeleer in grotere hotels). “Beslissen wie met wie moet samenwerken: proberen te sturen en zorgen dat iedereen kan samenwerken met iemand waarmee het klikt. Bv. vrouwen die niet willen samenwerken. Dan zorg ik ervoor dat ze de volgende dagen minder moeten samenwerken.” “Als er werk gedaan moet worden, dan kies ik de persoon waarvan ik weet ‘het is beter dat zij die job doet en zij die andere job’. (…) Het is leuker voor de mensen dat ze iets mogen doen dat ze goed doen.” “Tips geven aan de kamermeisjes; stel te druk en te weinig kamermeisjes: zeggen welke taken ze kunnen laten vallen.”

•

Afwezigheden managen: zoeken naar vervanging; eventueel externen inschakelen.

•

Contacten met de leveranciers (ev. nieuwe offertes opvragen). Sommigen zijn verantwoordelijk voor het budgetbeheer.

•

Producten bestellen.


85

•

Problemen melden aan de zaakvoerder. “Als de antislipmat niet blijft plakken in de badkamer, dan zeg ik dit aan de baas. Dit is niet goed voor de klanten, ze kunnen vallen. Voorkomen dat er iets gebeurt.” “Vroeger waren er veel leveranciers waar we ontevreden over waren. Dan zei ik aan mijn baas ‘dat is geen goed product’. Ik toonde mijn handen: allemaal velletjes.”

•

Het werk van de kamermeisjes controleren en feedback geven. “Bij checkout worden alle kamers gecontroleerd. Bij de blijvers controleren we vooral als externen de kamers poetsen. (…) Hoe we de controle doen, is vrij. Papieren moeten wel op een bepaalde manier gebeuren.”

•

Kamermeisjes opleiden en coachen.

•

Kamermeisjes motiveren.

De jobinhoud en verantwoordelijkheden van een gouvernante/verantwoordelijke kunnen erg verschillen van hotel tot hotel. Bv. verantwoordelijk voor gemeenschappelijke delen, parking, plantenonderhoud, ramen lappen enzovoort. In kleine hotels hebben de gouvernantes meestal minder verantwoordelijkheid. Producten kiezen en bestellen gebeurt meestal door de eigenaar van het hotel.


86

Sommige verantwoordelijken poetsen niet mee, anderen moeten hun taak als verantwoordelijke combineren met (ev. af en toe eens) meepoetsen. Voor zij die hun taak als verantwoordelijke moeten combineren met meepoetsen, wordt het controleren van de kamers soms achterwege gelaten uit tijdsgebrek. “Als ik enkel maar richtlijnen zou moeten geven, zou het misschien wat overzichtelijker zijn. Dan zou je beter kunnen controleren. Nu moet ik ook nog tussendoor kuisen, wat het moeilijker maakt.”

7.3 Beleving van de job •

Verantwoordelijken merken dat ze moeten beschikken over relationele en communicatieve vaardigheden. “Andere mentaliteit bij kamermeisjes. Het is moeilijk om hen te overtuigen om een uur langer te werken. Men is mondiger. Ik kan hen ook niet verplichten.”

•

Verantwoordelijken geven aan dat soms aandacht opgeëist wordt door de privéproblemen van de (in hoofdzaak allochtone) kamermeisjes. “Ze komen bij ons met al hun privéproblemen. Die privéproblemen en het werk lopen bij hun door mekaar.”

•

Sommige verantwoordelijken hebben het gevoel tussen twee vuren te staan: als aanspreekpunt voor de kamermeisjes en als aanspreekpunt voor het management. Een kamermeisje spreekt over haar gouvernante. “Soms loopt ze ook tegen de muur. Dat ze dezelfde ideeën heeft als wij. Maar soms zegt ze: ’Ik kan er echt niets aan doen’.” Een kamermeisje over haar verantwoordelijke. “Als iets niet in orde is, wordt zij ter verantwoording geroepen.” “Het is niet gemakkelijk om te zeggen ‘ik wil nog twintig stock hebben van die producten’. Je staat tussen de baas en de collega’s.(…) Een kamermeisje vraagt ‘ga je schoenen vragen om te werken, ik durf dat niet’.” “Soms is het moeilijk. (…) Stel je controleert een kamer en je bent niet tevreden, dan zeg je ‘ik ben niet content van je werk’. Dan heb je een conflict met het kamermeisje.” “De productiviteit mag niet te hoog liggen, want de kwaliteit lijdt eronder. Telkens er een nieuwe directeur is, moet je bewijzen waarom de productiviteit niet hoger kan.”

7.4 Vorming Er bestaat interesse vanuit de verantwoordelijken om vorming te krijgen rond omgaan met kamermeisjes en met hun problemen.

Meer specifiek kan deze vorming georganiseerd worden onder de vorm van meetings waar verantwoordelijken elkaar kunnen ontmoeten. Mogelijke thema's zijn: 'hoe een ploeg managen', 'conflictmanagement', 'omgaan met externe bedrijven', 'hoe problemen van kamermeisjes managen'.


87

Conclusies Op basis van zowel het kwantitatief als kwalitatief onderzoek brengen we volgende conclusies naar voor: Organisatie van de housekeeping •

De housekeeping in Vlaamse hotels gebeurt voornamelijk door eigen kamermeisjes in vast dienstverband. o Zes op tien laat de housekeeping over aan eigen kamermeisjes. o Slechts een minderheid (één op tien) heeft geen eigen kamermeisjes en schakelt een externe firma in voor de organisatie van de housekeeping. De belangrijkste motivatie om met een externe firma te werken is beschikbaarheid en flexibiliteit in uren. o In één op tien hotels worden eigen kamermeisjes aangevuld met externe kamermeisjes. o In drie op tien hotels doet de hoteleigenaar de kamers zelf. In hotels met maximum 19 kamers is dit zelfs de helft.

•

Op basis van de bevraging schatten we het totaal aantal kamermeisjes in dienstverband van een hotel in Vlaanderen op 2.117.

•

Negen op tien van de kamermeisjes in dienstverband heeft een contract van onbepaalde duur.

•

Vijf op tien werkt deeltijds.

Status van de job •

De job als kamermeisje krijgt een lage status toebedeeld: kamermeisjes hebben het gevoel dat zowel hotelgasten als ander hotelpersoneel op hen neerkijken.

•

Anderzijds kennen veel kamermeisjes zichzelf een lagere status toe vanuit het denkbeeld dat ze niet voor een ander beroep geschikt zijn.

•

Waardering en appreciatie door gasten en ander hotelpersoneel kan deze minderwaardigheid compenseren.

Arbeidsinhoud •

De job als kamermeisje is heel gevarieerd. Typische taken die de eigen kamermeisjes van het hotel uitvoeren, zijn: o de kamers poetsen, o gemeenschappelijke ruimtes poetsen, o badlinnen sorteren.

•

Het bed- en badlinnen wassen en strijken besteedt men vaker uit aan een externe firma. Badlinnen wassen en strijken gebeurt ook nog in belangrijke mate door eigen kamermeisjes.


88

•

Naast de typische taken van een kamermeisje – zoals beschreven in de functieclassificatie – springen kamermeisjes ook vaak bij in taken die minder vanzelfsprekend tot hun takenpakket behoren zoals: o helpen bij het bedienen van het ontbijt, o helpen bij het klaarmaken van de ontbijtpakketten o de keuken poetsen.

•

Kamermeisjes ervaren hun job niet als moeilijk. In het begin is de job niet altijd evident maar met de ervaring neemt de complexiteit af. De werkwijze wordt vanzelfsprekend.

•

Het werk als kamermeisje wordt als fysiek zwaar en inspannend ervaren. Naast het eigenlijke poetsen wordt vooral bedden opmaken en het vuil linnen verzamelen als zwaar ervaren.

•

Sommige kamermeisjes ervaren hun job als stresserend door: o onverwachte extra taken in de kamer, o de gebrekkige communicatie met de receptie, o externe kamermeisjes die de werkmethodes van het hotel niet kennen, o een grotere hoeveelheid taken vervullen binnen een zelfde tijdspanne.

•

Anderzijds lijkt de werkdruk mee te vallen. Kamermeisjes hebben het gevoel dat de voorziene tijd om de taken te vervullen globaal genomen realistisch ingeschat wordt. o Hoteleigenaars hebben het moeilijk er een exacte tijd op te kleven. o Voor een blijver voorziet vier op tien hoteleigenaars/ HR verantwoordelijken maximum een kwartier, een andere vier op tien voorziet tussen een kwartier en een halfuur. o Voor een vertrekker daarentegen voorziet zeven op tien maximum een halfuur en twee op tien meer dan een halfuur.

•

De taken zijn veelal vooraf bepaald maar worden veelal niet vastgelegd: o In zes op tien hotels liggen die vast in een document o Slechts één op tien legt die vast in een arbeidscontract, arbeidsreglement of taakomschrijving.

•

Ook naar werkmethodes en standaard werkprocedures toe is nog een grote weg af te leggen. o Er is verrassend veel vrijheid in de manier waarop de taken gebeuren, zelfs in grote hotels die tot een keten behoren. o Toch hebben veel kamermeisjes behoefte aan structuur en aan concrete werkprocedures. Als het hotel deze niet aanreikt, ontwikkelen ze hun eigen routines.

Arbeidsomstandigheden •

De werkruimtes zijn vaak onafgewerkt en ongezellig wat in schril contrast staat met de zichtbare inrichting van het hotel.

•

Zes op tien hoteleigenaars vraagt geen advies aan het kamerpersoneel bij het herinrichten van de kamers.

•

Bij de reinigingsproducten en poetsmateriaal is er een trend naar makkelijk, beter en efficiënter: o Heel wat hotels werken met gespecialiseerde reinigingsproducten die voldoen aan de HACCP normen. o Acht op tien investeerde de laatste vijf jaar in nieuw poetsmateriaal o Zeven op tien investeerde de laatste vijf jaar in nieuwe poetsproducten. o Bij de keuze van nieuwe producten laat vijf op tien hoteleigenaars zich leiden door de doeltreffendheid van de producten. Twee op tien door de prijs en nog eens twee op tien door het niet schadelijk zijn voor de gezondheid.


89

•

Volgens hoteleigenaars en HR verantwoordelijken gebeuren er weinig arbeidsongevallen. In negen op tien hotels gebeurde er in het afgelopen jaar geen arbeidsongeval.

Arbeidsverhoudingen •

De relatie onder kamermeisjes is in het algemeen goed. Voor sommigen bieden deze goede relaties een tegenwicht aan de nadelen verbonden aan de job.

•

De samenwerking met eventuele externe werkkrachten verloopt vaak stroef. Het creëert vaak extra druk en stress voor de vaste medewerkers. Mogelijke oorzaken zijn: o de gepercipieerde toewijding, o werkmethodes, o communicatieproblemen.

•

Volgens de kamermeisjes verloopt de communicatie tussen receptie en kamerpersoneel niet steeds even vlot. Opvallend is dat hoteleigenaars en HR verantwoordelijken deze manke communicatie vaak niet opmerken. Mogelijke oorzaken van deze manke communicatie: o Het kamerpersoneel geeft aan dat informatie niet of laattijdig wordt doorgegeven. o De receptie kan zich niet altijd inleven in de job van de housekeeping. o Omgekeerd, verwacht de receptie goed geïnformeerd te worden door de housekeeping.

•

De relatie met de directe verantwoordelijke ervaren de kamermeisjes in het algemeen positief: o Negen op tien hoteleigenaars en HR verantwoordelijken geven aan dat er dagelijks contact is – wellicht de dagelijkse briefings – om over het werk te spreken. o Uit de verhalen van de kamermeisjes leren we dat de communicatie echter weinig gestructureerd verloopt. Dit is vooral zo in de kleinere hotels.

•

Zeven op tien hoteleigenaars geven aan dat hun kamermeisjes worden geëvalueerd.

Arbeidsvoorwaarden •

Hoteleigenaars en HR verantwoordelijken zijn zich onvoldoende bewust van de nood aan een uitgebouwd personeelsbeleid, opleiding en doorgroeimogelijkheden voor kamermeisjes: o Slechts vijf op tien van de hoteleigenaars moedigt zijn kamerpersoneel aan een opleiding te volgen. o Slechts vier op tien neemt maatregelen om het verloop te beperken. o Slechts vier op tien geeft aan dat er doorgroeimogelijkheden zijn.

•

Zoals reeds eerder aangegeven ervaren kamermeisjes het werk als lichamelijk heel inspannend. Zowel de kamermeisjes als de gouvernantes zijn dan ook vragende partij naar opleiding rond ergonomie, preventie en veiligheid. o Vanuit het hotel gaat nu weinig aandacht naar ergonomie. o Slechts twee op tien van de hotels geeft aan dat eigen kamermeisjes hierover een opleiding volgden.

•

Ook taalopleidingen voor de kamermeisjes lijken een noodzakelijk gegeven: o Slechts vier op tien van de kamermeisjes in dienstverband spreekt Nederlands als moedertaal. o Van de overige zes op tien anderstaligen spreekt twee op tien onvoldoende Nederlands om een gesprek te voeren met een gast. In grote hotels (51 kamers of meer) is dat drie op tien.

•

Kamermeisjes hebben het gevoel te weinig betaald te zijn volgens het werk dat ze verrichten.


90

•

Over het uurrooster zijn kamermeisjes in het algemeen tevreden. Wel hebben ze het gevoel dat de gevraagde flexibiliteit groter is dan de gegeven flexibiliteit. o Zes op tien kamermeisjes werkt via een vast uurrooster, o Drie op tien via een veranderlijk uurrooster, o Eén op tien via een flexibel uurrooster.

•

De jobinhoud en verantwoordelijkheid van een gouvernante/ floorsupervisor is heel verschillend van hotel tot hotel. Heel wat verantwoordelijken combineren hun taak als verantwoordelijke met meepoetsen.

De job als gouvernante, (floor)supervisor •

Bij de gouvernantes is er vraag naar opleidingen rond: o teammanagement, o conflictmanagement, o het omgaan met kamermeisjes en hun problemen.


91

Definitie volgens functieclassificatie Afdeling : SCHOONMAAK - HUISHOUDING – HOUSEKEEPING Functie : Kamermeisje/jongen Referentiefunctie : 500A Functiecategorie : II ORGANISATIE: Ressorteert onder de gouvernante d'etage of de verantwoordelijke kamerdienst of huishouding. DOEL: Dagelijks onderhouden van kamers en eventueel publieke ruimten. HOOFDTAKEN: • Zet het onderhoudsmateriaal, het linnen en de artikelen voor de dienst klaar. • Voert schoonmaakwerkzaamheden uit volgens kamerlijsten (overzicht vertrekkende en blijvende gasten). • Kuist kamers volgens opgelegd stramien: ververst linnen, maakt bedden op, neemt stof, stofzuigt, ledigt vuilnisbakken, verwijdert vuil vaatwerk of dienbladen, vult documentatie aan, overhandigt gevonden voorwerpen. • Controleert de werking van verschillende voorzieningen of installaties (vb. haardroger, verlichting, verwarming, TV, wekker, enz...) en signaleert storingen of defecten. • Kuist badkamers en desinfecteert sanitair: reinigt bad, douche, wastafel; legt propere handdoeken, vernieuwt stukjes zeep en andere toiletartikelen. • Legt de eventueel nodige onthaalartikelen voor de gasten klaar op de kamer. • Reinigt de minibar. • Afgifte linnen aan klanten. • Maakt eventueel publieke ruimten schoon: liften, gangen, zalen, ramen, spiegels; vloeren en tapijten reinigen. • Verhuist of verplaatst meubilair: bedden, tafels, stoelen. • Staat in voor onderhoud en schoonmaak van het materiaal (vb. stofzuiger ledigen). • Is waakzaam m.b.t. de toegang van de kamers.

Afdeling : SCHOONMAAK - HUISHOUDING – HOUSEKEEPING Functie : Gouvernante / Huisdame / Huismeester Gouvernante d'étage Verantwoordelijke kamermeisjes/jongens Referentiefunctie : 500B Functiecategorie : VI ORGANISATIE: Ressorteert onder het hoofd huishouding. Geeft operationeel leiding aan kamermeisjes en jongens. DOEL: Dagelijks uitvoeren van de werkorganisatie en planning van de schoonmaakwerkzaamheden (kamers, publieke ruimten, zalen, bureau's) en de verdeling van het linnen. HOOFDTAKEN: • Zorgt voor de dagelijkse uitvoering van de schoonmaakactiviteiten op basis van checklists; staat in voor de taakverdeling volgens planning. • Geeft werkinstructies en staat in voor de opleiding en begeleiding van medewerkers. • Staat in voor nodige voorraad linnen en onthaalartikelen; zet alle benodigdheden voor het onderhoud klaar alsook het linnen.


92

• • • • • • • • • •

Controleert de werkzaamheden conform werkfiches en richtlijnen, controleert het verbruik van schoonmaakproducten en -materiaal; controleert gepresteerde werkuren. Controleert de schoongemaakte kamers, sanitair en publieke ruimten; controleert presentatie, orde, netheid en hygiëne conform richtlijnen. Controleert de opstelling van zalen, meubilair en ander materiaal. Houdt toezicht op naleving van interne regels van goede zeden en gedrag door het personeel, controleert voorkomen en hygiëne. Houdt toezicht op waslijsten en linnenvoorraad. Waarschuwt technische dienst bij storingen of defecten, controleert herstellingen. Behandelt klachten van klanten, lost problemen op, geeft informatie en zorgt voor de nodige dienstverlening (extra linnen, reiniging kledij van klanten). Staat in voor de communicatie tussen hoofd huishouden en schoonmaakpersoneel; roept schoonmakers op voor dringend poetswerk. Neemt eventueel deel aan alle werkzaamheden: schoonmaken van kamers, sanitair, publieke ruimten, schikken van zalen, verplaatsen van meubilair Enzovoort.


93

Literatuuroverzicht De artikels kan je bij Guidea opvragen.

Buchanan Susan, Vossenas Pamela, Krause Niklas, Moriarty Joan, Frumin Eric, Shimek Jo Anna M., Mirer Franklin, Orris Peter and Punnett Laura (2010). ‘Occupational injuries disparities in the US hotel industry’, American Journal of Industrial Medicine, 53:116-125.

Burgel Barbara J., White Mary C., Gillen Marion, Krause Niklas (2010). ‘Psychosocial work factors and shoulder pain in hotel room cleaners’, American Journal of Industrial medicine, 53:743-756.

De Witte Hans (2001). ‘Kwaliteit van de arbeid: ontleding van een meerdimensioneel begrip’, Over.Werk, Tijdschrift van het Steunpunt WAV, 4:9- 21. Krause Niklas, Rugulies Reiner and Maslach Christina (2010). ‘Effort-reward imbalance at work and self-rated health of Las Vegas hotel room cleaners’, American Journal of Industrial Medicine, 53:372-386.

Krause Niklas, Scherzer Teresa, Rugulies Reiner (2005). ‘Physical workload, work intensification, and prevalence of pain in low wage workers: results from a participatory research project with hotel room cleaners in Las Vegas’, American Journal of Industrial Medicine; 48:326-337.

OnsØyen Lars E., Mykletun Reidar J. and Steiro Trygve J. (2009). ‘Silenced and invisible: the workexperience of room-attendants in Norwegian hotels’, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 9:1, 81-102.

Rugulies Reiner, Scherzer Teresa and Krause Niklas (2008). ‘Associations between psychological demands, decision latitude and job strain with smoking in female hotel room cleaners in Las Vegas’, International Journal of Behavioral Medicine, 15:1, 34-43.

Sheehan-Smith Lisa. ‘Job satisfaction of hotel-style room service employees’. http://www.fsmec.org/pdf/06/script_2006001_Job_satisfaction_of_hotelstyle_room_service_employees _final.pdf

Scherzer Teresa, Rugulies Reiner and Krause Niklas (2005). ‘Work-related pain and injury and barriers to workers’ compensation among Las Vegas hotel room cleaners’, American Journal of Public Health, 95:3, 483-488.

Tau Lee Pam and Krause Niklas (2002). ‘The impact of a worker health study on working conditions’, Journal of Public Health Policy, 23: 268-285.


94

Tau Lee Pam, Krause Niklas and Goetchius Charles. ‘Participatory action research with hotel room cleaners’. In: Minkler Meredith and Wallerstein Nina (2008). Community based participatory research for health.

Ver Heyen Wendy en Vandenbrande Tom (2005). ‘Werken in de gezinszorg. Kwaliteit van de arbeid van de verzorgenden. Tussentijds rapport.’


95

Interviewgids versie kamerpersoneel Kort enkele beschouwingen over kwalitatief onderzoek: De doelstelling van kwalitatief onderzoek is zoveel mogelijk verschillende meningen en ideeën over een onderwerp te verzamelen. Het is ontdekken. In kwalitatief onderzoek maakt men gebruik van een interviewgids die moet gezien worden als een leidraad. De vragenlijst is eerder een scenario van gesprek, een opsomming van aandachtspunten, topcis die moeten behandeld worden ,maar waarvan de interviewer kan afwijken. Er wordt van interviewer verwacht dat hij de geïnterviewde regelmatig aanzet om meer uitleg te geven. Er moet af en toe doorgevraagd worden. Dit kan ook door bijvoorbeeld gewoon eens door te herhalen wat de geïnterviewde heeft gezegd. Enkele algemene regels: • De interviewer moet uitstralen dat hij de geïnterviewde en zijn uitspraken volledig accepteert. Er zijn geen goede of slechte antwoorden ! • De interviewer moet laten zien dat hij geïnteresseerd is. • Interviewers mogen geen genoegen nemen met vage of ontwijkende antwoorden. Natuurlijk niet overdrijven, het is geen verhoor. • Stiltes niet te snel willen opvullen. Door de geïnterviewde rustig begrijpend te blijven aankijken en daarmee de tijd gunnen om zijn antwoord te formuleren bereikt de interviewer veelal meer. • Eén vraag op verschillende manieren formuleren. Vaak hebben geïnterviewden tijd nodig om hun antwoord te verwoorden. Vaak wil men met een eerste, snelle reactie tonen dat men een goede geïnterviewde is. Intussen rijpen er al weer nieuwe ideeën en gedachten, die soms waardevoller zijn dan de eerste reactie.

Inleiding • Verwelkoming van de respondent door de interviewer. De interviewer stelt zichzelf voor. • Korte uitleg door de interviewer over: o Wie Guidea is en wat we doen o Wat de doelstelling is van het onderzoek: onderzoek bij kamermeisjes en hun verantwoordelijken om zicht te krijgen op de job met als doel de kwaliteit van de job te verbeteren. • Respondenten geruststellen: o Er zijn geen goede of slechte antwoorden. Het gaat enkel om de meningen, ervaringen en percepties van de respondenten. o Alles wordt vertrouwelijk behandeld. De namen van de respondenten worden niet gekoppeld aan hun antwoorden. Hiertoe zijn we deontologisch verplicht. • Vragen of de respondent er bezwaar tegen heeft dat het interview wordt opgenomen. Duiden dat de bedoeling van de opname enkel is om nu beter te kunnen luisteren. Anders moet de interviewer alles noteren.


96

Voorstelling respondent • Vragen aan de geïnterviewde om zichzelf kort voor te stellen: o naam, leeftijd • aantal jaren dat men als kamermeisje werkt • aantal jaar dat men in dit hotel werkt • soort arbeidscontract: o onbepaalde duur/bepaalde duur/interim contract/vervanging… • voltijds/ deeltijds o indien deeltijds: aantal uren gemiddeld per week o Indien deeltijds: wat maakt dat u deeltijds werkt? Eigen keuze? • Uurrooster o (vast: elke week zelfde aantal uren/ veranderlijk: zelfde aantal uren maar tijdstippen verschillen / flexibel: uren verschilt van week tot week /ander systeem) • Welke opleiding hebt u gehad?

Algemene houding en motivatie • •

Wat maakt dat je hebt gekozen voor een beroep in de horeca en meer specifiek in de housekeeping? Hoe stelde je het beroep voor? Welk beeld had je ervan?

•

Wat dacht je dat de voordelen en nadelen waren? Eerst de voordelen: laten we die eens opsommen? En nu de nadelen? Wat dacht je dat ze waren?

• •

Wat hoopte je dat het beroep ging zijn ? Is dat uitgekomen? Wat wel? Wat niet?

• •

Ben je trots op je beroep? Ja, want…? Nee, want…? Vind je dat die job bij je past? Waarom wel ? Waarom niet? Wat zijn nu de voor- en nadelen van je job? Eerst de voordelen: laten we die eens opsommen. En nu de nadelen? Wat zijn de nadelen allemaal?


97

Arbeidsinhoud / arbeidsomstandigheden • Wat moet je allemaal doen? Wat houdt je werk allemaal in? • Hoe ervaar je dat? Loopt dat zoals je wenst? Waarom loopt dat niet zoals je wenst? • •

Welke verantwoordelijkheden heb jij? Hoe voel je je daarbij? Hoe tevreden ben je over wat van jou verwacht wordt? (algemeen)

Geholpen + telkens vragen WAAROM?: • Hoe tevreden ben je met de taken die je moet doen? • Hoe tevreden ben je met de variatie of afwisseling in het werk? • Hoe tevreden ben je met de complexiteit van je werk? ’t is te zeggen, is het te moeilijk of juist te eenvoudig? • Hoe tevreden ben je met de vrijheid die je hebt in het uitvoeren van je taken? • Hoe tevreden ben je met de mogelijkheid om samen te werken met collega’s? (verantwoordelijken en collegakamermeisjes) Is dat mogelijk? Of sta je er alleen voor? • • •

Hoe tevreden ben je met de werkdruk? Wat geeft je werkdruk of stress? Hoe tevreden ben je met je arbeidscontract? Hoe tevreden ben je met je uurrooster?

•

Hoe wordt het werk verdeeld? Hoe worden de taken verdeeld? Hoe ervaar je dat?

•

Hoeveel kamers van welke oppervlakte worden er gemiddeld per uur gepoetst? o Is hier verandering in vergelijking met 3 jaar terug? o Hoe wordt dit bepaald? Hoe wordt dit berekend?

•

Hoe tevreden ben je met hoe vermoeiend het werk is?

•

Hoe gebeurt de organisatie van het vuil linnen?

•

Hoe tevreden ben je over het gerief en de producten waarmee gewerkt wordt? o Zijn er nieuwe materialen? o Is het beter dan vroeger?

•

Hoe tevreden ben je met wat allemaal gekuist en in orde gebracht moet worden? o Is dat veranderd ten opzichte van vroeger? o Is het nu gemakkelijker of moeilijker dan vroeger? Waarom?

•

Was je reeds getuige van arbeidsongevallen? o Worden er maatregelen rond veiligheid, ergonomie en preventie hieromtrent genomen? Welke?

•

Is er dikwijls contact met hotelgasten? Ben je tevreden over deze contacten?


98

Arbeidsverhoudingen • Hoe tevreden ben je over de samenwerking met de andere kamermeisjes? o Wat loopt er vlot? Wat loopt er minder vlot? Waaraan is dat gelegen? •

Hoe tevreden ben je over je contacten met collega-kamermeisjes? Tevreden? Minder tevreden? Waaraan is dat gelegen?

•

Hoe is de relatie met je directe leidinggevende? Hoe tevreden ben je over die relatie?

•

En als we het nu hebben over de communicatie met je directe leidinggevende. Zijn er vaste momenten waarop je contact hebt met de verantwoordelijke of kan dat op eender welk moment zijn? o Is dat vaak? o Loopt die communicatie vlot? Of niet vlot? Waaraan is dat gelegen? o Is er dialoog? Krijg je de kans om opmerkingen te geven?

•

Hoe verloopt het contact (relatie en communicatie) met andere afdelingen in het hotel? Waarom?

Opleiding en loopbaanmogelijkheden • Kreeg je de eerste werkdagen opleiding? Hoe werd je in het begin opgeleid? •

Ben je tevreden over hoe die opleiding verliep? o Wat maakt dat je dat zegt? o Wat kan beter? Wat zou beter zijn?

•

Volgde je nadien nog opleidingen die nuttig zijn bij het uitoefenen van je job als kamermeisje? o Zo ja, welke? o Waar volgde je die? o Op eigen initiatief? o Word je aangemoedigd om opleiding te volgen?

•

Zou je meer opleiding willen? Welke, waarom?

•

Wat zijn je mogelijkheden als kamermeisje? Kan je doorgroeien?


99

Idealisatie en afronding Stel nu dat we nu gaan dromen. En je droomt een ideale droom. En die droom gaat over de ideale job als kamermeisje/kamerpersoneel. We gaan die droom nu samen doorlopen en ik vertel u het verloop van de droom; en jij tracht daar beelden bij te zien, maar je vertelt nog niets. Nadien hernemen we het verloop en vertel je wat je gezien hebt in je droom. Het heeft misschien niets te maken met de realiteit of zelfds misschien onmogelijk zijn, maar dat is niet erg, daarom is het een droom. Je droomt dus over je werk als kamermeisje, en alles loopt echt perfect in die droom. Je droomt dat je aankomt op een plaats en je ziet daar een gebouw, en je zegt direct: in zo een gebouw wil ik werken.: op welke plaats kom je aan; waar is dat gebouw gelegen, in wat voor omgeving? En hoe ziet dat gebouw eruit; wat maakt dat het zo ideaal lijkt. Je komt het gebouw binnen en het straalt echt uit wat je wil: wat zie je allemaal; welke sfeer hangt er. Je wordt onthaald, en dat is echt ideaal: wie ontvangt je; en hoe ontvangt die u, wat zegt die. Je ziet dan je directe overste en ook die lijkt je meteen ideaal: hoe ziet die eruit; wat maakt die zo ideaal; Wat straalt ze uit. Je krijgt dan de kamers te zien, en die lijken je een perfecte werkplaats: Hoe zien die kamers eruit; wat maakt dat ze u perfect lijken om te werken? Je krijgt ook het werkmateriaal en de producten te zien. Ook dat lijkt ideaal:Wat maakt die ideaal. Je krijgt ook uitleg over de uurregeling: wat maakt die ideaal. En je kijgt uitleg over het contract: wat maakt dat dit contract ideaal is. Aan het eind van de dag heb je een heel tevreden gevoel, want je kan zeggen: “ik heb....” Conclusie, de werkplaats is ideaal: wat maakt die ideaal? En welk gevoel hou je er nu van over? “Het is een werkplaats die mij een gevoel geeft van...” Zo, dat was het. Kan je nu vertellen wat je allemaal in je droom gezien hebt.

Bedanking Zijn er andere zaken die u belangrijk vindt en die in de loop van het gesprek nog niet aan bod zijn gekomen? Afronding en bedanking


100


101

Interviewgids versie verantwoordelijken Kort enkele beschouwingen over kwalitatief onderzoek: De doelstelling van kwalitatief onderzoek is zoveel mogelijk verschillende meningen en ideeën over een onderwerp te verzamelen. Het is ontdekken. In kwalitatief onderzoek maakt men gebruik van een interviewgids die moet gezien worden als een leidraad. De vragenlijst is eerder een scenario van gesprek, een opsomming van aandachtspunten, topcis die moeten behandeld worden, maar waarvan de interviewer kan afwijken. Er wordt van interviewer verwacht dat hij de geïnterviewde regelmatig aanzet om meer uitleg te geven. Er moet af en toe doorgevraagd worden. Dit kan ook door bijvoorbeeld gewoon eens door te herhalen wat de geïnterviewde heeft gezegd. Enkele algemene regels: • De interviewer moet uitstralen dat hij de geïnterviewde en zijn uitspraken volledig accepteert. Er zijn geen goede of slechte antwoorden ! • De interviewer moet laten zien dat hij geïnteresseerd is. • Interviewers mogen geen genoegen nemen met vage of ontwijkende antwoorden. Natuurlijk niet overdrijven, het is geen verhoor. • Stiltes niet te snel willen opvullen. Door de geïnterviewde rustig begrijpend te blijven aankijken en daarmee de tijd gunnen om zijn antwoord te formuleren bereikt de interviewer veelal meer. • Eén vraag op verschillende manieren formuleren. Vaak hebben geïnterviewden tijd nodig om hun antwoord te verwoorden. Vaak wil men met een eerste, snelle reactie tonen dat men een goede geïnterviewde is. Intussen rijpen er al weer nieuwe ideeën en gedachten, die soms waardevoller zijn dan de eerste reactie.

Inleiding • Verwelkoming van de respondent door de interviewer. De interviewer stelt zichzelf voor. • Korte uitleg door de interviewer over: o Wie Guidea is en wat we doen o Wat de doelstelling is van het onderzoek: onderzoek bij kamermeisjes en hun verantwoordelijken om zicht te krijgen op de job met als doel de kwaliteit van de job te verbeteren. • Respondenten geruststellen: o Er zijn geen goede of slechte antwoorden. Het gaat enkel om de meningen, ervaringen en percepties van de respondenten. o Alles wordt vertrouwelijk behandeld. De namen van de respondenten worden niet gekoppeld aan hun antwoorden. Hiertoe zijn we deontologisch verplicht. • Vragen of de respondent er bezwaar tegen heeft dat het interview wordt opgenomen. Duiden dat de bedoeling van de opname enkel is om nu beter te kunnen luisteren. Anders moet de interviewer alles noteren.


102

Voorstelling respondent • Vragen aan de geïnterviewde om zichzelf kort voor te stellen: o naam, leeftijd • aantal jaren dat men als verantwoordelijke kamerpersoneel (gouvernante/floorsupervisor) werkt • aantal jaar dat men in dit hotel werkt • soort arbeidscontract: o onbepaalde duur/bepaalde duur/interim contract/vervanging… • voltijds/ deeltijds o indien deeltijds: aantal uren gemiddeld per week o Indien deeltijds: wat maakt dat u deeltijds werkt? Eigen keuze? • Uurrooster o (vast: elke week zelfde aantal uren/ veranderlijk: zelfde aantal uren maar tijdstippen verschillen / flexibel: uren verschilt van week tot week /ander systeem) • Welke opleiding hebt u gehad?

Algemene houding en motivatie •

Wat maakt dat je hebt gekozen voor een beroep in de horeca en meer specifiek in de housekeeping?

•

Hoe stelde je het beroep voor? Welk beeld had je ervan?

•

Wat dacht je dat de voordelen en nadelen waren? Eerst de voordelen: laten we die eens opsommen? En nu de nadelen? Wat dacht je dat ze waren?

• •

Wat hoopte je dat het beroep ging zijn ? Is dat uitgekomen? Wat wel? Wat niet?

• •

Ben je trots op je beroep? Ja, want…? Nee, want…? Vind je dat die job bij je past? Waarom wel ? Waarom niet? Wat zijn nu de voor- en nadelen van je job? Eerst de voordelen: laten we die eens opsommen. En nu de nadelen? Wat zijn de nadelen allemaal?


103

Arbeidsinhoud / arbeidsomstandigheden • Wat moet je allemaal doen? Wat houdt je werk allemaal in? • Hoe ervaar je dat? Loopt dat zoals je wenst? Waarom loopt dat niet zoals je wenst? • Welke verantwoordelijkheden heb jij? Hoe voel je je daarbij? • Hoe tevreden ben je over wat van jou verwacht wordt? (algemeen) Geholpen + telkens vragen WAAROM?: • Hoe tevreden ben je met de taken die je moet doen? • Hoe tevreden ben je met de variatie of afwisseling in het werk? • Hoe tevreden ben je met de complexiteit van je werk? ’t is te zeggen, is het te moeilijk of juist te eenvoudig? • Hoe tevreden ben je met de vrijheid die je hebt in het uitvoeren van je taken? • Hoe tevreden ben je met de mogelijkheid om samen te werken met collega’s? (collega-verantwoordelijken en kamermeisjes) Is dat mogelijk? Of sta je er alleen voor? • • •

Hoe tevreden ben je met de werkdruk? Wat geeft je werkdruk of stress? Hoe tevreden ben je met je arbeidscontract? Hoe tevreden ben je met je uurrooster?

• • •

Wat verwacht jij van een kamermeisje? Wat moeten die doen? Hoe moeten die zijn?

•

Hoe wordt het werk verdeeld? Hoe worden de taken verdeeld? Hoe ervaar je dat?

•

Hoe is het om dat werk van die kamermeisjes allemaal te organiseren en in te plannen? o Worden er ook pauzes ingepland?

•

Hoe zit het eigenlijk met het verloop? Is er veel verloop of niet? Moet jij nieuwe mensen zoeken?

•

Hoeveel kamers van welke oppervlakte worden er gemiddeld per uur gepoetst? o Is hier verandering in vergelijking met 3 jaar terug? o Hoe wordt dit bepaald? Hoe wordt dit berekend?

•

Hoe tevreden ben je met hoe vermoeiend het werk is?

•

Hoe gebeurt de organisatie van het vuil linnen?

•

Hoe tevreden ben je over het gerief en de producten waarmee gewerkt wordt? o Zijn er nieuwe materialen? o Is het beter dan vroeger?

•

Hoe tevreden ben je met wat allemaal gekuist en in orde gebracht moet worden? o Is dat veranderd ten opzichte van vroeger? o Is het nu gemakkelijker of moeilijker dan vroeger? Waarom?

•

Was je reeds getuige van arbeidsongevallen? o Worden er maatregelen rond veiligheid, ergonomie en preventie hieromtrent genomen? Welke?


104

Arbeidsverhoudingen • Hoe tevreden ben je over de samenwerking met de kamermeisjes? o Wat loopt er vlot? Wat loopt er minder vlot? Waaraan is dat gelegen? •

En als we het nu hebben over de communicatie. Zijn er vaste momenten waarop je contact hebt met de kamermeisjes of kan dat op eender welk moment zijn? o Is dat vaak? o Loopt die communicatie vlot? Of niet vlot? Waaraan is dat gelegen? o Is er dialoog? Krijgen ze de kans om hun opmerkingen te geven? o Geef je soms raad? o Geef je soms feedback?

•

Hoe is de relatie met de directe leidinggevende/ je directe baas? Hoe tevreden ben je over de relatie met je leidinggevende/ je directe baas?

•

Hoe tevreden ben je over de relatie met collega’s? o Tevreden? Minder tevreden? Waaraan is dat gelegen?

•

Hoe verloopt het contact (samenwerking, communicatie) met andere afdelingen in het hotel? Waarom?

Opleiding en loopbaanmogelijkheden • Hoe worden kamermeisjes in het begin opgeleid ? •

Ben je tevreden over hoe die opleiding verloopt? o Wat maakt dat je dat zegt? o Wat kan beter? Wat zou beter zijn?

•

Is er nadien nog opleiding voorzien? o Zo ja, welke? o Zou dat nuttig zijn? Wat maakt dat je dat zegt? o Vind je dat belangrijk? Wat maakt dat je dat zegt?

•

Wat zijn de mogelijkheden van evolutie voor de kamermeisjes? Kunnen ze doorgroeien?

•

Vind jij dat je voldoende opleiding gekregen hebt? o Zou je meer wensen? o Waarover zou je opleiding wensen? Wat zou welkom zijn? o Waarom zeg je dat?


105

Idealisatie en afronding Om af te sluiten. We hebben het nu over concrete dingen gehad. Stel dat we nu eens dromen over de ideale job. Je mag gerust dingen zeggen die niet mogelijk zijn. Stel nu dat we nu gaan dromen. En je droomt een ideale droom. En die droom gaat over de ideale job als verantwoordelijke van de kamermeisjes/kamerpersoneel. We gaan die droom nu tezamen doorlopen en ik vertel u het verloop van de droom; en jij tracht daar beelden bij te zien, maar je vertelt nog niets. Nadien hernemen we het verloop en vertel je wat je gezien hebt in je droom. Het heeft misschien niets te maken met de realiteit of zelfs misschien onmogelijk, maar dat is niet erg, daarom is het een droom. Je droomt dus over je werk als verantwoordelijke van de kamermeisjes/kamerpersoneel, en alles loopt echt perfect in die droom. Je droomt dat je aankomt op een plaats en je ziet daar een gebouw, en je zegt direct: in zo een gebouw wil ik werken.: op welke plaats kom je aan; waar is dat gebouw gelegen, in wat voor omgeving? En hoe ziet dat gebouw eruit; wat maakt dat het zo ideaal lijkt. Je komt het gebouw binnen en het straalt echt uit wat je wil: wat zie je allemaal; welke sfeer hangt er. Je wordt onthaald, en dat is echt ideaal: wie ontvangt je; en hoe ontvangt die u, wat zegt die. Je ziet dan je directe baas en ook die lijkt je meteen ideaal: hoe ziet die eruit; wat maakt die zo ideaal; Wat straalt die uit. Je krijgt uitleg over je taken, en die lijken je echt perfect: welke taken zijn het, wat maken die zo perfect. Je krijgt dan de kamers te zien, en die lijken je een perfecte werkplaats: Hoe zien die kamers eruit; wat maakt dat ze u perfect lijken om te werken? Je krijgt ook het werkmateriaal en de producten te zien. Ook dat lijkt ideaal:Wat maakt die ideaal. Je krijgt uitleg over de ploeg van kamermeisjes, en die lijkt u ideaal: wat maakt het zo ideaal? Je krijgt de kamermeisjes ook te zien en je kan er mee praten, en ze lijken u perfect: waarom is dat. Je krijgt ook uitleg over de uurregeling: wat maakt die ideaal. En je kijgt uitleg over het contract: wat maakt dat dit contract ideaal is. Aan het eind van de dag heb je een heel tevreden gevoel, want je kan zeggen: “ik heb....” Conclusie, de werkplaats is ideaal: wat maakt die ideaal? En welk gevoel hou je er nu van over? “Het is een werkplaats die mij een gevoel geeft van...” Zo, dat was het. Kan je nu vertellen wat je allemaal in je droom gezien hebt.

Bedanking Zijn er andere zaken die u belangrijk vindt en die in de loop van het gesprek nog niet aan bod zijn gekomen? Afronding en bedanking


106


107

Vragenlijst kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken Goeiedag, mijn naam is … en ik werk voor …. Wij voeren momenteel in opdracht van Guidea, het Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca, een onderzoek uit over kamermeisjes. Ik had graag de zaakvoerder, hotelmanager of HR verantwoordelijke hierover enkele vragen gesteld. 1. Bent u de zaakvoerder, de hotelmanager of HR verantwoordelijke van hotel … (naam van het hotel uit de database)? a. Ja b. Nee, maar ik ga de zaakvoerder, hotelmanager of HR verantwoordelijke even halen c. Nee, maak een afspraak d. Nee, weigering. 2. Mag ik u hierover enkele vragen stellen? Dit zal maximum … minuten in beslag nemen. a. Ja b. Nee, maak afspraak c. Nee, weigering 3. Hoeveel kamers telt het hotel? 4. Op wie doet u beroep voor de housekeeping, extra’s en uitzendkrachten niet meegerekend?: a. Eigen kamermeisjes die bij u werken. b. Kamermeisjes via contract met een externe firma c. Een combinatie van eigen kamermeisjes die bij u werken en kamermeisjes via een externe firma d. Ik doe de kamers zelf -> einde interview 5. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoeveel eigen kamermeisjes werken bij u? Over hoeveel personen gaat het, eventuele uitzendkrachten en extra’s niet meegerekend ? 6. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes, werken bij u …? a. Voltijds b. Deeltijds 7. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes hebben: a. Een vast contract/ Contract van onbepaalde duur b. Een tijdelijk contract (ev. uitzendkrachten en extra’s niet meegerekend)/ Contract van bepaalde duur 8. INDIEN ANTWOORD 4A, 4B en 4C: Door wie gebeuren volgende taken: uw eigen kamermeisjes/ een externe firma/ ander hotelpersoneel? (taken roteren- meerdere antwoorden mogelijk) a. het bedlinnen wassen b. het bedlinnen strijken c. het badlinnen sorteren d. het badlinnen wassen e. het badlinnen strijken f. de kamers poetsen g. de gemeenschappelijke ruimtes poetsen


108

h. helpen bij het klaarmaken van het ontbijt/ontbijtpakketten i. helpen bij de bediening van het ontbijt j. de keuken poetsen 9. INDIEN ANTWOORD 4B en 4C:Wat zijn de voordelen om met extern kamerpersoneel te werken? (doorvragen naar meerdere redenen) 10. INDIEN ANTWOORD 4B en 4C: Hoeveel kamermeisjes van de externe firma spreekt Nederlands als moedertaal? a. Allemaal b. Een meerderheid c. Een minderheid d. Geen enkel 11. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes spreken Nederlands als moedertaal? 12. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoeveel van uw eigen anderstalige kamermeisjes spreekt voldoende Nederlands om een gesprek te voeren met een klant? Met een gesprek bedoelen we meer dan “goeiedag” kunnen zeggen. 13. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Ik zou het vanaf nu willen hebben over uw eigen kamermeisjes die bij u vast in dienst zijn. In hoeverre gaat u akkoord met volgende uitspraken: stellingen roteren (helemaal akkoord/ akkoord/ niet akkoord/ helemaal niet akkoord) a. b. c. d. e.

Het maakt niet uit hoe een kamermeisje poetst, zolang de kamer maar proper is Bij het herinrichten van de kamers vraag ik advies aan het kamerpersoneel Werken als kamermeisje is een fysiek zware job. Werken als kamermeisje is een stresserende job. Ik vind dat het werk dat kamermeisjes doen voldoende gewaardeerd wordt door de gasten. f. Ik vind dat het werk dat kamermeisjes doen voldoende gewaardeerd wordt door ander hotelpersoneel. g. De communicatie tussen het kamerpersoneel en receptie verloopt vlot. h. De communicatie tussen het kamerpersoneel onderling verloopt vlot. i. Ik moedig het kamerpersoneel aan om een opleiding te volgen. j. In ons hotel kan een kamermeisje doorgroeien naar een andere functie bijv. zaalpersoneel. k. Bij aankoop van poetsmateriaal wordt meer gelet op het ergonomisch gemak dan op de prijs. 14. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Worden de taken dat de kamermeisjes moeten uitvoeren vastgelegd in een specifiek document? a. Ja b. Nee 15. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C + INDIEN JA OP VRAAG 14: In wat voor document? (open vraag) 16. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Neemt u maatregelen om het verloop onder de kamermeisje te beperken? a. Ja b. Nee 17. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C + INDIEN JA OP VRAAG 16: Wat is voor u de belangrijkste maatregel? (open) 18. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Volgde uw eigen kamerpersoneel reeds één van volgende opleidingen? Dit kan binnen of buiten de werkuren zijn.


109

a. Ergonomie Ja/Nee b. Taalopleiding Ja/Nee c. Opleiding over nieuwe poetsproducten Ja/Nee 19. I INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: + INDIEN JA OP VORIGE VRAAG (PER ITEM): binnen of buiten de werkuren?

20. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoe vaak heeft u contact met uw eigen kamermeisjes om over het werk te spreken (bijv. werkoverleg, werkorganisatie) ? a. Nooit b. Meerdere keren per jaar c. Eén keer per maand d. Meerdere keren per maand e. Eén keer per week f. Meerdere keren per week g. Dagelijks 21. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Worden uw kamermeisjes geëvalueerd? a. Ja b. Nee 22. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Welk uurrooster hebben uw eigen kamermeisjes? a. Vast uurrrooster: elke week hetzelfde aantal uren en op dezelfde tijdstippen b. Veranderlijk uurrooster: wekelijks hetzelfde aantal uren, maar waarbij de tijdstippen verschillen van week tot week c. Flexibel uurrooster: aantal werkuren verschilt van week tot week d. Ander uurrooster. Leg uit? 23. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C:Heeft u de laatste 5 jaar investeringen gedaan in nieuw poetsmateriaal? a. Ja b. Nee 24. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C:Heeft u de laatste 5 jaar gekozen voor nieuwe poetsproducten? a. Ja b. Nee 25. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: + INDIEN JA OP VRAAG 24: Wat was voor u de belangrijkste factor om die poetsproducten te kiezen? Wat was de 2de belangrijkste factor? ( Antwoorden roteren) a. Prijs b. Doeltreffendheid c. Milieuvriendelijke voordelen d. Niet schadelijk voor de gezondheid 26. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: Hoeveel arbeidsongevallen gebeurden er in het afgelopen jaar bij uw eigen kamermeisjes? 27. INDIEN ANTWOORD 4A en 4C: + INDIEN ANTWOORD OP VRAAG 26: Welke arbeidsongevallen gebeurden? (goed doorvragen naar detail) 28. INDIEN ANTWOORD 4A, 4B en 4C:Hoeveel tijd wordt er gemiddeld in de planning voorzien voor: a. Het poetsen van een kamer van een blijver? b. Het poetsen van een kamer van een vertrekker? 29. INDIEN ANTWOORD 4A, 4B en 4C:Hoeveel kamers poetst een voltijds kamermeisje gemiddeld per dag?


HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm. Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes

Recommend Documents