HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm
Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes Samengevat
©2011 Guidea - Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw Deze informatie werd met de grootste zorg samengesteld. Guidea, het Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw stelt zich echter niet aansprakelijk voor de juistheid van de aangeboden informatie. In geen geval is Guidea, het Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade als gevolg van of in verband met de aangeboden informatie uit deze publicatie.
1
Doelstellingen en methode Op vraag van de sociale partners voerde Guidea in 2011 een onderzoek naar de kwaliteit van de arbeid en het welzijn van het kamerpersoneel en hun verantwoordelijken (assistent-gouvernante, gouvernante, floor supervisor). Het onderzoek wil een antwoord geven op volgende onderzoeksvragen: • • • • • • •
Hoe gebeurt de organisatie van de housekeeping in de hotels in Vlaanderen? Wat bepaalt de jobkeuze en hoe zit het met de beroepstrots? Hoe ziet de arbeidsinhoud van een kamermeisje er uit? Hoe zien de fysieke arbeidsomstandigheden waaronder kamermeisjes werken er uit? In hoeverre belasten deze arbeidsomstandigheden kamermeisjes? Hoe zit het met de arbeidsverhoudingen? Hoe gaan kamermeisjes en ander personeel met elkaar om en hoe wordt dit ervaren? Hoe zit het met de arbeidsvoorwaarden? Hoe ziet de job van de verantwoordelijke (floorsupervisors/ gouvernantes) er uit?
Het onderzoeksproject werd uitgevoerd in een aantal fasen: Voorbereidende fase: Exploratief vooronderzoek Literatuur
Fase één: Exploratief kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes en hun verantwoordelijken Fase twee: Kwantitatief onderzoek bij zaakvoerders en HR verantwoordelijken In de voorbereidende fase voerden we een aantal verkennende gesprekken met hoteluitbaters en gingen we op zoek in (internationale) literatuur naar studies rond kamerpersoneel, kwaliteit van de arbeid en beschikbare cijfers omtrent de doelgroep. In de eerste fase van het onderzoek realiseerden we diepte-interviews met kamermeisjes en hun verantwoordelijken. Daarna vergeleken we de resultaten van het kwantitatief onderzoek met de visie van hoteleigenaars en HR verantwoordelijken en wilden we zicht krijgen op de organisatie van de housekeeping in hotels in Vlaanderen. Daartoe bevraagden we hen via een telefonische enquête. Hierna geven we een overzicht van de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Meer detail vindt u in het onderzoeksrapport op http://www.guidea.be/cijfers-en-publicaties/studies.
© 2011 Guidea – Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes
2
Belangrijkste resultaten Op basis van zowel het kwantitatief als kwalitatief onderzoek brengen we volgende conclusies naar voor: Organisatie van de housekeeping •
De housekeeping in Vlaamse hotels gebeurt voornamelijk door eigen kamermeisjes in vast dienstverband. o Zes op tien laat de housekeeping over aan eigen kamermeisjes. o Slechts een minderheid (één op tien) heeft geen eigen kamermeisjes en schakelt een externe firma in voor de organisatie van de housekeeping. De belangrijkste motivatie om met een externe firma te werken is beschikbaarheid en flexibiliteit in uren. o In één op tien hotels worden eigen kamermeisjes aangevuld met externe kamermeisjes. o In drie op tien hotels doet de hoteleigenaar de kamers zelf. In hotels met maximum 19 kamers is dit zelfs de helft.
•
Op basis van de bevraging schatten we het totaal aantal kamermeisjes in dienstverband van een hotel in Vlaanderen op 2.117.
•
Negen op tien van de kamermeisjes in dienstverband heeft een contract van onbepaalde duur.
•
Vijf op tien werkt deeltijds.
Status van de job •
De job als kamermeisje krijgt een lage status toebedeeld: kamermeisjes hebben het gevoel dat zowel hotelgasten als ander hotelpersoneel op hen neerkijken.
•
Anderzijds kennen veel kamermeisjes zichzelf een lagere status toe vanuit het denkbeeld dat ze niet voor een ander beroep geschikt zijn.
•
Waardering en appreciatie door gasten en ander hotelpersoneel kan dit minderwaardigheidsgevoel compenseren.
Arbeidsinhoud •
De job als kamermeisje is heel gevarieerd. Typische taken die de eigen kamermeisjes van het hotel uitvoeren, zijn: o de kamers poetsen, o gemeenschappelijke ruimtes poetsen, o badlinnen sorteren.
•
Het bed- en badlinnen wassen en strijken besteedt men vaker uit aan een externe firma. Badlinnen wassen en strijken gebeurt ook nog in belangrijke mate door eigen kamermeisjes.
•
Naast de typische taken van een kamermeisje – zoals beschreven in de functieclassificatie – springen kamermeisjes ook vaak bij in taken die minder vanzelfsprekend tot hun takenpakket behoren zoals: o helpen bij het bedienen van het ontbijt, o helpen bij het klaarmaken van de ontbijtpakketten o de keuken poetsen.
•
Kamermeisjes ervaren hun job niet als moeilijk. In het begin is de job niet altijd evident maar met de ervaring neemt de complexiteit af. De werkwijze wordt vanzelfsprekend.
© 2011 Guidea – Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes
3
•
Het werk als kamermeisje wordt als fysiek zwaar en inspannend ervaren. Naast het eigenlijke poetsen wordt vooral bedden opmaken en het vuil linnen verzamelen als zwaar ervaren.
•
Sommige kamermeisjes ervaren hun job als stresserend door: o onverwachte extra taken in de kamer, o de gebrekkige communicatie met de receptie, o externe kamermeisjes die de werkmethodes van het hotel niet kennen, o een grotere hoeveelheid taken vervullen binnen een zelfde tijdspanne.
•
Anderzijds lijkt de werkdruk mee te vallen. Kamermeisjes hebben het gevoel dat de voorziene tijd om de taken te vervullen globaal genomen realistisch ingeschat wordt. o Hoteleigenaars hebben het moeilijk er een exacte tijd op te kleven. o Voor een blijver voorziet vier op tien hoteleigenaars/ HR verantwoordelijken maximum een kwartier, een andere vier op tien voorziet tussen een kwartier en een halfuur. o Voor een vertrekker daarentegen voorziet zeven op tien maximum een halfuur en twee op tien meer dan een halfuur.
•
De taken zijn veelal vooraf bepaald maar worden veelal niet vastgelegd: o In zes op tien hotels liggen die vast in een document o Slechts één op tien legt die vast in een arbeidscontract, arbeidsreglement of taakomschrijving.
•
Ook naar werkmethodes en standaard werkprocedures toe is nog een grote weg af te leggen. o Er is verrassend veel vrijheid in de manier waarop de taken gebeuren, zelfs in grote hotels die tot een keten behoren. o Toch hebben veel kamermeisjes behoefte aan structuur en aan concrete werkprocedures. Als het hotel deze niet aanreikt, ontwikkelen ze hun eigen routines.
Arbeidsomstandigheden •
De werkruimtes zijn vaak onafgewerkt en ongezellig wat in schril contrast staat met de zichtbare inrichting van het hotel.
•
Zes op tien hoteleigenaars vraagt geen advies aan het kamerpersoneel bij het herinrichten van de kamers.
•
Bij de reinigingsproducten en poetsmateriaal is er een trend naar makkelijk, beter en efficiënter: o Heel wat hotels werken met gespecialiseerde reinigingsproducten die voldoen aan de HACCP normen. o Acht op tien investeerde de laatste vijf jaar in nieuw poetsmateriaal o Zeven op tien investeerde de laatste vijf jaar in nieuwe poetsproducten. o Bij de keuze van nieuwe producten laat vijf op tien hoteleigenaars zich leiden door de doeltreffendheid van de producten. Twee op tien door de prijs en nog eens twee op tien door het niet schadelijk zijn voor de gezondheid.
•
Volgens hoteleigenaars en HR verantwoordelijken gebeuren er weinig arbeidsongevallen. In negen op tien hotels gebeurde er in het afgelopen jaar geen arbeidsongeval.
© 2011 Guidea – Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes
4
Arbeidsverhoudingen •
De relatie onder kamermeisjes is in het algemeen goed. Voor sommigen bieden deze goede relaties een tegenwicht aan de nadelen verbonden aan de job.
•
De samenwerking met eventuele externe werkkrachten verloopt vaak stroef. Het creëert vaak extra druk en stress voor de vaste medewerkers. Mogelijke oorzaken zijn: o de gepercipieerde toewijding, o werkmethodes, o communicatieproblemen.
•
Volgens de kamermeisjes verloopt de communicatie tussen receptie en kamerpersoneel niet steeds even vlot. Opvallend is dat hoteleigenaars en HR verantwoordelijken deze manke communicatie vaak niet opmerken. Mogelijke oorzaken van deze manke communicatie: o Het kamerpersoneel geeft aan dat informatie niet of laattijdig wordt doorgegeven. o De receptie kan zich niet altijd inleven in de job van de housekeeping. o Omgekeerd, verwacht de receptie goed geïnformeerd te worden door de housekeeping.
•
De relatie met de directe verantwoordelijke ervaren de kamermeisjes in het algemeen positief: o Negen op tien hoteleigenaars en HR verantwoordelijken geven aan dat er dagelijks contact is – wellicht de dagelijkse briefings – om over het werk te spreken. o Uit de verhalen van de kamermeisjes leren we dat de communicatie echter weinig gestructureerd verloopt. Dit is vooral zo in de kleinere hotels.
•
Zeven op tien hoteleigenaars geven aan dat hun kamermeisjes worden geëvalueerd.
Arbeidsvoorwaarden •
Hoteleigenaars en HR verantwoordelijken zijn zich onvoldoende bewust van de nood aan een uitgebouwd personeelsbeleid, opleiding en doorgroeimogelijkheden voor kamermeisjes: o Slechts vijf op tien van de hoteleigenaars moedigt zijn kamerpersoneel aan een opleiding te volgen. o Slechts vier op tien neemt maatregelen om het verloop te beperken. o Slechts vier op tien geeft aan dat er doorgroeimogelijkheden zijn.
•
Zoals reeds eerder aangegeven ervaren kamermeisjes het werk als lichamelijk heel inspannend. Zowel de kamermeisjes als de gouvernantes zijn dan ook vragende partij naar opleiding rond ergonomie, preventie en veiligheid. o Vanuit het hotel gaat nu weinig aandacht naar ergonomie. o Slechts twee op tien van de hotels geeft aan dat eigen kamermeisjes hierover een opleiding volgden.
•
Ook taalopleidingen voor de kamermeisjes lijken een noodzakelijk gegeven: o Slechts vier op tien van de kamermeisjes in dienstverband spreekt Nederlands als moedertaal. o Van de overige zes op tien anderstaligen spreekt twee op tien onvoldoende Nederlands om een gesprek te voeren met een gast. In grote hotels (51 kamers of meer) is dat drie op tien.
•
Kamermeisjes hebben het gevoel te weinig betaald te zijn volgens het werk dat ze verrichten.
© 2011 Guidea – Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes
5
•
Over het uurrooster zijn kamermeisjes in het algemeen tevreden. Wel hebben ze het gevoel dat de gevraagde flexibiliteit groter is dan de gegeven flexibiliteit. o Zes op tien kamermeisjes werkt via een vast uurrooster, o Drie op tien via een veranderlijk uurrooster, o Eén op tien via een flexibel uurrooster.
•
De jobinhoud en verantwoordelijkheid van een gouvernante/ floorsupervisor is heel verschillend van hotel tot hotel. Heel wat verantwoordelijken combineren hun taak als verantwoordelijke met meepoetsen.
De job als gouvernante, (floor)supervisor •
Bij de gouvernantes is er vraag naar opleidingen rond: o teammanagement, o conflictmanagement, o het omgaan met kamermeisjes en hun problemen.
© 2011 Guidea – Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes
