Help, mijn mensen moeten op twitter

Help, mijn mensen moeten op twitter Ideeën voor managers van gemeenten die hun dienstverlening willen verbeteren en willen floreren in de netwerksamenleving / een handreiking

Dit is een publicatie van Netwerk Democratie in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken Auteurs: Marije van den Berg en Mieke van Heesewijk

1

Inhoud Over deze handreiking ............................................................................................................................... 4 Welke gesprekken hebben we gevoerd ............................................................................................ 4 Inleiding: met twitter een betere publieke dienstverlening in de netwerksamenleving .............. 6 Deel 1 Twitter: wat het is, en hoe het werkt bij klantcontact ......................................................... 8 1

Twitter is effectief met een goede website .................................................................................. 9 1.1

2

Zorg voor regelmatig contact tussen de webredacteur(s). ........................................... 11

Webcare en de inzet van twitter ................................................................................................. 12 2.1

Webcare is een toepassing met toekomst ........................................................................ 13

2.2

Gemeenten gebruiken twitter nog nauwelijks .................................................................. 14

3

Twitter in het klantcontactcentrum brengen ............................................................................ 15 In zeven stappen twitter in het KCC .............................................................................................. 16

4

De investering bepalen ................................................................................................................... 17

5

Opleidingsniveau van de medewerkers ...................................................................................... 18

6

Omgaan met twijfels over twitter ................................................................................................ 19 Er is onvoldoende kennis aanwezig.................................................................................................. 19 Wat haal ik ons op de hals? ............................................................................................................... 19 Twitter is toch helemaal niet representatief? ................................................................................ 20

7

Twitter en het leren van klachten ................................................................................................ 21

Deel II Twitter als kanaal in de netwerksamenleving ....................................................................... 23 8

De overheid worstelt met de verbinding ................................................................................... 24 8.1

9

Reactief of actief inzetten? ..................................................................................................... 26

Managers die (willen) begrijpen hoe het netwerken werkt ................................................... 27 9.1

Twitter in relatie tot de organisatiedoelstellingen ........................................................... 28

10

De vraag achter de vraag over twitter ................................................................................... 30

11

Een goede ambtenaar, dus ook op twitter ............................................................................ 32

11.1

Where is the box? ................................................................................................................... 33

11.2

Twitter zegt: iedereen is frontlijnwerker ........................................................................... 34

11.3

Bestuurlijke verantwoordelijkheid en pettenmanagement ............................................. 35

Over de auteurs ....................................................................................................................................... 37 Bronnen en inspiratie .............................................................................................................................. 39 2

Gesprekspartners en hun blogs en boeken........................................................................................ 41 Toegift: zelf aan de slag gaan .................................................................................................................. 43

3

Over deze handreiking Aanleiding voor deze handreiking was de vraag van het ministerie van Binnenlandse Zaken een praktisch advies te schrijven over de inzet van twitter bij het oplossen van klachten van burgers over publieke dienstverlening. De handreiking bestaat uit twee delen. In het eerste deel beschrijven we de inzet van twitter als kanaal voor dienstverlening. In het tweede deel gaan we in op twitter als kanaal in de netwerksamenleving. Twitter als kanaal voor dienstverlening Om de invalshoek ‘klachten van burgers via twitter’ recht te doen, beschrijven we eerst wat twitter is. Vervolgens kijken we naar de inzet van een kanaal als twitter voor de dienstverlening van de gemeente. Wat kan dat opleveren? Hoe wordt twitter nu al ingezet voor dienstverlening, zowel in de publieke sector als in het bedrijfsleven? We beschrijven het implementatieproces van twitter als kanaal bij een klantcontactcentrum in een gemeente. Twitter als kanaal in de netwerksamenleving Twitter is ook een kanaal voor communicatie van een gemeente als organisatie in de netwerksamenleving. Dat heeft effect op het functioneren van de organisatie en haar medewerkers. Daarover gaat het tweede deel. Deze handreiking is geen technische handleiding voor medewerkers die willen gaan twitteren of software daarvoor willen gaan installeren, willen weten hoe je een twitteraccount voor de gemeentelijke webcare aanmaakt of hoe “hashtags” werken. Daar bestaan goede gidsjes voor en natuurlijk ook allerhande online stappenplannen en instructievideo’s (meer hierover in ‘Toegift: zelf aan de slag gaan’ op pagina 43). U vindt geen uitgebreide casusbeschrijvingen. Best practices zijn inspirerend, maar vaak bedrieglijk. De reden dat ze een best practice zijn, is omdat er door de juiste mensen, op het juiste moment, in samenwerking met de juiste partners, in een specifieke context de juiste beslissingen zijn genomen. De waardevolle ideeën die aan successen ten grondslag liggen, noemt dit boek wel. Zodat u ze in uw eigen context kunt plaatsen.

Welke gesprekken hebben we gevoerd Praktijk en strategie in de wijze van communiceren met burgers zijn allebei van belang. Voor dit boek hebben we daarom gesprekken (ook via twitter) gevoerd met praktische strategen en strategische praktijkmensen. Van gemeenten, agentschappen, Rijk en uit het bedrijfsleven. Vanzelfsprekend putten de auteurs uit hun eigen expertise, die op het snijvlak zit van overheid, communicatie, politiek en burger- en overheidsparticipatie. De centrale vraag aan de gesprekspartners was: wat zou je willen meegeven aan managers van gemeenten over de inzet van twitter? We putten uit talloze onderzoeken, boeken en artikelen die de afgelopen vijftien jaar verschenen over kanaalsturing, e-dienstverlening, sociale netwerken, twitter, de overheid in de netwerksamenleving, ambtenaar 2.0 en burgerparticipatie al dan niet via 4

internet. Ook brachten adviesorganen van de overheid rapporten uit over social media en formeel en informeel contact tussen overheid, politiek en burgers. Waar mogelijk refereren we aan handreikingen die eerder zijn gepubliceerd.

5

Inleiding: met twitter een betere publieke dienstverlening in de netwerksamenleving Twitter staat voor: direct, persoonlijk en transparant, de manier van communiceren in de netwerksamenleving. Wanneer uw gemeente als organisatie aanwezig is op twitter, geeft u daarmee aan dat uw organisatie in het (online) netwerk wil (gaan) communiceren. Twitter staat dan symbool voor de nieuwe verbindingen die publieke instituties trachten te maken met de samenleving. Het besef groeit dat uitgaan van de behoeften van burgers niet alleen leidt tot betere dienstverlening voor burgers en bedrijven, maar dat die betere dienstverlening ook nog eens goedkoper kan zijn. Het ‘centraal stellen van de vraag van burgers’ is niet voor niets het eerste uitgangspunt van de Visie op dienstverlening uit 2010. Veel publieke organisaties vertalen dat in ‘klantgerichtheid’. Om de vragen van burgers centraal te kunnen stellen, is het in elk geval nodig dat het management en de dienstverleners van gemeenten naar de dienstverlening voor burgers kunnen kijken vanuit een gebruikersperspectief1. Antwoorden op de vraag ‘waarom moeten we op twitter?’ kunnen dan zijn: -

via Twitter kunnen we op een snelle manier vragen beantwoorden, of burgers naar de relevante onderdelen van de website verwijzen; we kunnen via Twitter direct zien welke vragen onze website (nog) oproept en daar verbeteringen in aanbrengen; via Twitter kunnen we in contact komen met burgers die een klacht hebben. Zo krijgen we een beter inzicht in hun perspectief en kunnen we continu werken aan het verbeteren van de dienstverlening

De overheid zit niet meer aan de knoppen van de samenleving, maar wordt één van de partijen die een rol spelen. We komen van een verzuilde samenleving met duidelijke autoriteit voor de mensen met een positie bovenaan die zuil. We groeien toe naar meer individuele afwegingen binnen veel grilliger netwerken; en autoriteit wordt gegund op basis van toegevoegde waarde aan dat netwerk.2 We kunnen de inzet van twitter als instrument niet los beschouwen van de veranderende rol van de overheid in onze samenleving. Die samenleving is hevig in beweging: er is een financiële crisis, de maatschappij is grillig en het tempo waarin gecommuniceerd wordt is hoog. Het lijkt ingewikkelder dan ooit om hoogwaardige publieke diensten te leveren aan de 1

Dit heet ook wel ‘Lean thinking’ en de bekendste organisatie die dat succesvol toepast, is Toyota. Op Harvard Business Review staat een preview van een inspirerend interview met de directeur van Toyota, KatsuakiWatanabe bit.ly/toyotavoorgemeenten 2 Lees hierover meer in bijvoorbeeld Wij, de overheid van Davied van Berlo en De boom en het rizoom van de NSOB.

6

samenleving. Onder deze omstandigheden moeten gemeenten hun toegevoegde waarde voor de samenleving maximaliseren, voor zo min mogelijk geld. Bij veel gemeenten leeft de vraag hoe ze twitter effectief in kunnen zetten om de contacten met burgers te intensiveren en daarmee de dienstverlening te verbeteren. Ook is er scepsis over de hoeveelheid tijd die het kost, over het type gesprekken dat online te voeren zijn, over privacy en representativiteit. Er zijn inmiddels voldoende medewerkers vertrouwd met digitalisering (de jongsten onder hen zijn ‘digital natives’, maar ook veel oudere werknemers communiceren inmiddels soepel online) en de bijbehorende open communicatie. Die medewerker wil de kracht van digitalisering gebruiken om dichter bij inwoners te komen in plaats van op afstand te blijven. De werkprocessen behoren in hun ogen altijd ten dienste van de samenleving te staan. En de samenleving verwachtte dat altijd al… Waar staat uw gemeente als werkgever? Is het gebruikelijk dat iedereen een smartphone heeft? Wordt het gestimuleerd dat ambtenaren zichtbaar zijn op LinkedIn? Is het gebruikelijk en gemakkelijk om voor een project een email-nieuwsbrief in het leven te roepen?

Burgers hebben vaak met de overheid te maken via de dienstverlening, en baseren hun mening over de gemeente dan ook vaak op de kwaliteit van de dienstverlening. Wanneer het gemeenten niet lukt om voldoende toegevoegde waarde te hebben in de ogen van burgers, leidt dat tot verlies van vertrouwen van burgers in de gemeentelijke organisatie. En waar geen vertrouwen is, kalft de legitimiteit af. Leiding- en richtinggevenden in gemeenten zitten tussen hamer en aambeeld. De samenleving verandert, en de gemeente verandert daardoor ook. Dat gaat echter niet gelijk op. Gemeenten blijken te worstelen met het verbinden van hun type organisatie (sterk hiërarchisch) met de netwerksamenleving. In deze netwerksamenleving is de rol van communicatie heel groot. Het is het smeermiddel binnen de netwerken en tussen die netwerken. Daarom is de manier waarop de gemeente communiceert, van groot belang.

7

Deel 1 Twitter: wat het is, en hoe het werkt bij klantcontact

Klachtenafhandeling via twitter lijkt logisch wanneer je dit soort tweets langs ziet komen.3 Natuurlijk wil je ervoor zorgen dat iemand goed geholpen wordt. En je wil voorkomen dat één klacht via twitter zorgt voor heel veel ‘slechte pr’. In dit deel maken we duidelijk wat twitter eigenlijk is. Vervolgens kijken we hoe twitter op dit moment wordt ingezet bij gemeenten als kanaal. Daarna kijken we naar de inzet van twitter bij publiekszaken, het klantcontactcentrum, kortweg het KCC.

3

Tweets als dit kun je vinden door bijvoorbeeld te zoeken op de woorden ‘gemeente’ en ‘#fail’ in twitter

8

1 Twitter is effectief met een goede website Om te weten hoe de gemeente twitter zou kunnen inzetten voor de verbetering van de publieke dienstverlening, kijken we eerst eens naar de manier waarop twitter zoal gebruikt wordt. Twitteren komt neer op ‘in het hier en nu’ (real time) communiceren met mensen in je netwerk via berichten van maximaal 140 tekens. Twitteren, of tweeten, kan op een pc of met een smartphone. De mensen die jou volgen (je ‘followers’) kunnen die berichten zien, als ze willen. En jij kunt berichten zien van mensen die jij volgt. Dat heet je ‘timeline’. Een twitternaam herken je omdat hij wordt voorafgegaan door een @.4 Vanzelf spreekt dat meisjes van 16 als @Vieeef en @Maud_svh andere dingen tweeten dan hoogleraren als @HermanWijffels en @JanRotmans. En dat zij weer anders tweeten dan een griffier, een buurtverenigingsvoorzitter, een schouwburgdirecteur, een gemeenteraadslid dat overdag in de GGZ werkt, een horecaondernemer of de initiator van een koffieochtend voor mensen zonder betaald werk. In dat opzicht hoeft u naar twitter niet echt anders te kijken dan naar de telefoon 5. Wat mensen over de telefoon tegen elkaar zeggen, staat los van het instrument. De telefoon heeft communicatie op afstand mogelijk gemaakt. Wat twitter doet, is ook een bepaald soort communicatie tot stand brengen. Twitter staat in een lange lijn van nieuwe communicatiemiddelen.6 We plaatsen twitter in een lange lijn van nieuwe communicatiemiddelen en wat die mogelijk maken. Na de boekdrukkunst (16e eeuw), de telegraaf (19e eeuw), de telefoon(begin 20e eeuw), de radio (begin 20e eeuw), de televisie (jaren ’50) en de fax (jaren ’80), ontstond het internet zoals we dat nu kennen, en dat veroorzaakte een stroom aan nieuwe communicatiemogelijkheden. -

-

e-mail (jaren ’90) maakt het mogelijk om gemakkelijk en goedkoop in één keer met heel veel mensen tegelijk in gesprek te gaan en bestanden te delen, waar ook ter wereld. Veel mensen worstelen nog dagelijks met de stroom berichten die dit heeft veroorzaakt; websites (jaren ’90) maken massacommunicatie mogelijk tegen ontzettend lage kosten. Dat noemen we ook wel ‘one-to-many’-communicatie. Het ontsluiten en delen van kennis is ineens goedkoop en makkelijk geworden;

4

Een prettig filmpje van een paar minuten vind je op bit.ly/watistwitter Een leuk, zeer inzichtgevend artikel van twee jaar geleden daarover is ‘Wat als sociale media telefoons zouden zijn?’ van Luc de Ruijter bit.ly/telefoons 6 Dit overzicht is geschreven vanuit het perspectief van ‘het grote publiek’. Mensen die al veel eerder online waren, zullen bijvoorbeeld de bulletin boards missen; ook zul je deze ontwikkelingen dan natuurlijk (veel) eerder hebben gezien dan ‘het grote publiek’. 5

9

-

-

-

-

-

-

-

zoekmachines (zoals Yahoo in 1994, Altavista in 1995 en uiteindelijk Google in 1997) maken informatie waar dan ook ter wereld vindbaar en toegankelijk voor iedereen; interactieve websites (medio jaren ’90) maken transacties mogelijk over grote afstand, zoals online winkelen. Bol.com start bijvoorbeeld in 1997; blogs (rond 2000) maken het mogelijk dat iedereen zender is van informatie en iedereen kan reageren op die informatie – hier ontstaat de ‘many-to-many’communicatie, ook wel ‘web 2.0’ genoemd. De plek waar dat posten en reageren gebeurt, is nog steeds de ‘website’ oftewel het blog; MSN en andere instant messaging (rond 2000) maken gebruik van internet voor snelle tekstuitwisseling, net als e-mail, maar hebben als voordeel dat er géén volle “Postvak In” door ontstaat.7 LinkedIn (2003) en Facebook (2006), en ook Hyves, koppelen persoonlijke en zakelijke netwerken aan elkaar en maken die transparant en toegankelijk voor in principe iedereen. Bovendien blijven oude contacten beschikbaar. Online netwerken worden ontsloten. Twitter ontstaat in 2006 en is ‘woord van het jaar’ in 2009. Twitter neemt de ‘persoonlijke gesprekken op afstand’ van de telefoon, combineert die met de mogelijkheid dat iedereen zender is en kan reageren op elkaar en doet dat in een voor iedereen toegankelijk netwerk, dus los van websites8. na die tijd is Google+ (2011) ontstaan, dat draait om kennis delen met kringen mensen uit je netwerk. Google+ kent geen onstuimige groei, maar zal gezien de invloed van Google wellicht aan kracht winnen. ook vermeldenswaard zijn de op beeld gebaseerde netwerken als Pinterest (2012) en Instagram (2011). Bijzonder bij die laatste is dat het een netwerk is dat als eerste ingang een smartphone-app heeft.

Twitter is een individueel massacommunicatiemiddel. Het biedt de mogelijkheid om in één keer naar veel bekenden en onbekenden te zenden, en het biedt die mogelijkheid voor alle mensen die op Twitter zitten. Een reactie op een tweet is tegelijkertijd zowel een persoonlijk, individueel bericht als een bericht via massacommunicatie. 9 Dat effect wordt natuurlijk versterkt door mobiel internet en smartphones, waarop het heel gemakkelijk twitteren is. Dit betekent een volgende stap in de communicatie-evolutie. Massacommunicatie door het individu was vóór twitter nog niet mogelijk. We hebben er ook geen pasklare ‘communicatiemodellen’ voor. Eén ding is echter wel duidelijk: in de publieke dienstverlening is het gebruik van Twitter niet goed denkbaar zonder een goede

7

Wanneer sms goedkoop wordt, Facebook populair wordt en Whatsapp verschijnt, daalt het gebruik van MSN. Microsoft heeft aangegeven in maart 2013 met de dienst te stoppen. 8 Een dienst die bij gemeenten veel wordt gebruikt voor interne communicatie, is Yammer. Yammer is een sociaal netwerk dat startte als ‘Twitter voor bedrijven’. Het is een besloten netwerk voor iedereen die bij het bedrijf werkt. Inmiddels kun je met Yammer ook bestanden delen, en groepen maken voor projecten. 9 Is Twitter an individual mass communication medium? Wiesenhofer, Ebner, Kamrat bit.ly/individueelmassa

10

website. Want in 140 tekens kun je de vaak ingewikkelde antwoorden op vragen niet altijd kwijt. Via twitter kun je verwijzen naar de website; twitter werkt dan als verbindend kanaal. Hoe goed is uw gemeentelijke website? Is de website simpel, overzichtelijk en gebruiksvriendelijk en gericht op de bezoeker? Heeft de gemeente een professionele webredactie?

De website kan inwoners met vragen of klachten helpen. Belangrijk is bijvoorbeeld een plek op de site waar mensen gemakkelijk een afspraak kunnen maken voor grofvuil of het aanvragen van een paspoort. Staan er duidelijke pagina’s op de site die in één keer antwoord geven op één vraag, zodat je daar gemakkelijk naar kunt verwijzen vanuit het twitteraccount?

1.1 Zorg voor regelmatig contact tussen de webredacteur(s). Wanneer de website verbeterd wordt naar aanleiding van vragen op twitter, is er in feite een continu verbetertraject voor de website in gang gezet. Dit zal op termijn ook kunnen voorkomen dat mensen via twitter deze vragen moeten stellen.

11

2 Webcare en de inzet van twitter Webcare is het verbeteren van de dienstverlening met gebruik van sociale media. Het aantal organisaties, ook binnen de publieke sector, dat twitter inzet voor een beter contact met klanten of burgers, groeit met de dag.10 Het aantal ambtenaren dat in hun vakgebied onderzoekt hoe zij online kunnen werken, groeit ook. Inmiddels zijn er bijna 10.000 mensen aangesloten bij het netwerk Ambtenaar 2.0. Ambtenaren en publieke organisaties gebruiken twitter op de manier zoals iedereen dat doet: uitnodigend zenden, kennis delen en nemen, netwerken, verbinden, activeren. -

-

-

-

uitnodigend zenden: voor iedereen zichtbaar laten weten wat jou bezig houdt, om op die manier contact mogelijk te maken voor mensen die jouw interesses delen; kennis delen en nemen: mensen op de hoogte houden van wat jij doet en weet, en hun kennis (dat kan ook bijvoorbeeld nieuws zijn) tot je nemen. Vaak gebeurt dit door links naar blogs of artikelen op websites in een tweet te zetten; netwerken: gesprekjes voeren met mensen die werken aan iets wat jou boeit, mensen die veel weten van iets waar jij in geïnteresseerd bent of mensen die afnemer zijn van jouw dienst of product. Of mensen die je gewoon aardig, leuk of interessant vindt, of je buren, of een vader van het schoolplein; verbinden: mensen in jouw netwerk die iets aan elkaar zouden kunnen hebben, kun je heel gemakkelijk met elkaar in contact brengen: door ze samen in één tweet te noemen, zien ze elkaars gegevens; activeren: twitter is een zeer geschikt medium, zeker in samenhang met andere social media, om mensen te activeren en te mobiliseren.

In deel I van deze handreiking beperken we ons tot de dienstverlening van gemeenten. Dat neemt niet weg dat uw gemeente, wanneer u ervoor kiest op twitter aanwezig te zijn, onderdeel wordt van een online gemeenschap waarin individuen, organisaties en bedrijven opereren. Uw gemeente krijgt te maken krijgt met een veelheid aan doelstellingen van al die ‘twitteraars’ die allemaal proberen zichtbaar te zijn voor zo veel mogelijk mensen. We noemen dat ook wel ‘zenderconcurrentie’. Met welke zenders concurreert uw gemeente? En doelstellingen hebben deze zenders op twitter? In het algemeen is dat: om hun bedrijfsdoelstellingen te halen, of afgeleiden daarvan. Meer omzet, bijvoorbeeld, of een betere service, meer klanten, tevredener klanten, meer bezoek aan de website, de naamsbekendheid vergroten, concurrenten in de gaten houden, zicht houden op de mening over hun dienst of product. ‘Activeren’ kan dan bijvoorbeeld betekenen: mensen naar de website krijgen om informatie te vinden. Of mensen zich laten inschrijven voor een nieuwsbrief. Of in het geval van goede doelen: donaties krijgen. Of in het geval van een belangenorganisatie: medestanders krijgen in 10

51,4% van de bedrijven dat bevraagd is in het Social Media Onderzoek 2012 antwoordde dat zij van plan zijn een strategie te formuleren voor social media. Twitter is daarbij het meest gebruikte kanaal. socialmediaonderzoek.nl

12

verzet tegen een of andere regeling. Soms gebruiken ze het kanaal om de mening van klanten te krijgen bij productontwikkeling. Ook wordt Twitter ingezet door organisaties die een evenement of congres hebben; dan vragen zij alle aanwezigen om over het congres te twitteren. Twitter is interessant voor lobby, omdat het bevolkt wordt door ‘opinieleiders’, politici en journalisten. En vanzelfsprekend gebruiken organisaties twitter om nieuws over hun organisatie te zenden. Iedereen die contact zocht, kan de organisatie blijven volgen. En organisaties kunnen zelf gemakkelijk op zoek naar mensen die iets met de organisatie hebben – de stakeholders. En met ze in gesprek blijven. Voor gemeenten betekent twitter dat u inwoners, ondernemers en partners in de gemeente blijvend aan u kunt binden. Te allen tijde moet u zich echter wel rekenschap geven van de zenderconcurrentie: uw gemeente heeft tussen al deze zenders een kleine stem.

2.1 Webcare is een toepassing met toekomst Veel organisaties gebruiken twitter tegenwoordig als ‘servicekanaal’. Klanten kunnen dan vragen stellen over diensten of producten. Of klagen. Bedrijven als de NS, Vodafone, de Rabobank, T-mobile, en ook publieke organisaties als het UWV en de Belastingdienst zetten twitter in als onderdeel van hun webcare. Webcare is het beleid van een organisatie om actief te reageren op uitlatingen over die organisatie in sociale media, bijvoorbeeld van consumenten of burgers die vragen of klachten hebben. Meestal kiezen deze organisaties ervoor om voor dit soort service een apart twitteraccount aan te maken, om het te onderscheiden van andere communicatie (vaak samengevat onder de noemer ‘corporate communicatie’). Vaak heeft het service-account ‘webcare’ in de naam of in de omschrijving. Zo kennen we @UWV_webcare naast @UVW. Het UWV gebruikt twitter bij webcare om kort antwoord te geven op directe vragen wanneer dat kan, maar vooral ook om de vragensteller naar de plek op hun website te leiden waar het juiste antwoord staat. Die website is daarop ingericht. Bovendien wacht het webcare-team niet alleen af of er rechtstreeks vragen via twitter worden gesteld. Ze zoeken ook actief naar plekken online waar die vragen leven. Zo is het webcareteam aanwezig op webfora voor zwangere vrouwen. Zij hebben vaak vragen over regelingen van het UVW. Door op die fora actief te zijn, is het aantal telefoontjes over zwangerschap naar het UVW van 42.661 naar 38.309 gedaald11. Een substantiële besparing én veel waardering van de vrouwen op dat forum. Belangrijk om u te realiseren, is dat twitter bij deze organisaties ingebed is in een bredere doelstelling rond ‘service verlenen online’. Daarbij is minimaal een dubbele doelstelling aan de orde: 1) service verlenen en 2) voorkomen dat er negatieve publiciteit ontstaat op social media of liever nog: positieve publiciteit veroorzaken.

11

Bron: www.uwv.nl/webcare (infographic)

13

Er zijn nauwelijks organisaties of bedrijven waar twitter/webcare volledig geïntegreerd is met de traditionele servicekanalen.12 In dit opzicht zijn organisaties in ontwikkeling.

2.2 Gemeenten gebruiken twitter nog nauwelijks De meeste gemeenten die nu twitter gebruiken in hun contact met inwoners, doen dat voor het overgrote deel met de intentie om te ‘informeren’ of om het, als dat aan de orde zou zijn, te gebruiken bij ‘crisiscommunicatie’. Zelfs iets redelijk elementairs als ‘reageren’, gebeurt slechts in een derde van de gevallen ‘regelmatig tot vaak’.13 Wanneer uw gemeente op dit moment niets ‘centraals’ doet op twitter, loopt u dus niet ver achter bij het overgrote deel van de Nederlandse gemeenten. Tegelijkertijd staan gemeenten in de top drie van meest gevolgde organisaties bij de ruim 3,2 miljoen twitterende Nederlanders. Er is dus duidelijk behoefte aan. Het blijkt uit een onderzoek uit 2009 dat burgers in hun keuze voor het kanaal dat ze gebruiken kiezen voor het kanaal dat het ‘dichtst bij’ is, maar vooral voor het kanaal waar ze zich het prettigst bij voelen.14 We weten niet welke kanalen er nog uitgevonden zullen worden. Maar wat we wel weten, is dat de ‘nabijheid van kanalen’ door smartphones, wifi en sociale netwerken enorm aan het verschuiven is. Dat heeft effect op de keuzes van inwoners. Niet ondenkbaar is het om te veronderstellen dat twitter een kanaal is dat zo dichtbij is – via de smartphone in de broekzak van mensen - en zo persoonlijk, dat het al snel een voorkeurskanaal zou kunnen worden, zeker voor het eerste contact. Wanneer gemeenten in de kanalen willen voorzien die burgers willen gebruiken, dan is het zaak om te bedenken waarvoor uw gemeente twitter zou kunnen inzetten. Overigens in de wetenschap dat er tussen nu en een paar jaar wel weer een ander kanaal ontstaat dat u al dan niet wilt opnemen in de ‘kanalenmix’ als gemeente. Vervolgens kunt u onderscheid maken tussen de inzet van twitter voor webcare (en als onderdeel daarvan klachtenbehandeling), en twitter voor de realisatie van bredere organisatiedoelstellingen. In dat laatste geval kunt u denken aan het gebruiken van twitter om bijvoorbeeld beleidsparticipatie makkelijker mogelijk te maken of twitter als kanaal voor ambtenaren die rondom een bepaald bestuurlijk dossier een netwerk in de samenleving willen opbouwen.

12

Bron: Insites onderzoek conversation company bit.ly/insitesonderzoek Bron: Sociaal Kapitaal bit.ly/sociaal-kapitaal 14 Bron: Channel Choice, onderzoek naar kanaalkeuze bij de overheid bit.ly/kanaalkeuze 13

14

3 Twitter in het klantcontactcentrum brengen Over het algemeen zijn de twitteraccounts van gemeenten nog eenrichtingverkeer, en wordt er bovendien niet actief gezocht naar online contact door de twitterende ambtenaar – iets wat bijvoorbeeld het UWV met hun veelgeprezen webcareteam wel doet; hun motto is: wij zijn daar waar onze klant is.15 Waar gemeenten al wel aan ‘twittercare’ doen, zie je vaak dat dit gebeurt bij de afdeling communicatie. Al lijkt het overgrote deel van de vragen die zij krijgen, eerder geschikt voor het klantcontactcentrum (KCC) of ‘gewoon’ de telefooncentrale. Daar zitten immers mensen die op de meeste eerstelijnsvragen en –klachten een antwoord weten, en bovendien de organisatie goed kennen om ingewikkelder vragen adequaat te kunnen doorsturen. Het gaat bij twitter om vragen over huisvuil, openingstijden, onderhoud van de openbare ruimte, omleidingen, verloren voorwerpen, evenementen. In een enkel geval gaat het om een (officiële) klacht. In dat geval verwijzen de gemeenten die nu twitter al toepassen naar de traditionele kanalen. Eén van de ervaringsdeskundigen die we spraken, vertelde dat hij in zulke gevallen soms helpt door alvast de conceptbrief te maken. Meestal proberen zij door in gesprek te gaan de ergernis te verhelpen voor het een klacht wordt.16 Deze informele aanpak past uitstekend bij een kanaal als twitter. De Nationale Ombudsman zegt hierover: “De overheid moet door middel van persoonlijk contact, het serieus en respectvol behandelen van de burger en door het op een gelijkwaardige wijze met de burger omgaan, bijdragen tot een minder juridische verhouding tot de burger en zo bijdragen tot dejuridisering.”17 Binnen een KCC is er vaak al een pad uitgestippeld om veelgestelde vragen af te vangen, de antwoorden zijn min of meer gestandaardiseerd. Bij gebruik van het twitteraccount is het KCC bovendien tijdens alle kantooruren bezet. Voor de gevallen die ingewikkeld zijn, legt de KCC-medewerker contact met een vakambtenaar. In het geval van politieke gevoeligheid gebeurt hetzelfde, maar dan met een communicatieadviseur. Daarmee is twitter een sympathieke postbus, waarachter een in principe ‘inwisselbare’ ambtenaar zit. Daar is niets mee mis en bovendien is het een mooie eerste stap om te verkennen waar de mogelijkheden zitten om via twitter in dialoog met inwoners te zijn. Belangrijk om te vermelden is dat wanneer een gemeente goed aan webcare wil gaan doen, het niet blijft bij reageren vanuit een gestelde vraag. Bij webcare signaleert een gemeente 15

Op www.uwv.nl/OverUWV/webcare_info.aspx kun je een infographic zien over de werkwijze en resultaten van UWV webcare 16 Over de manier waarop je klachten kunt de-juridiseren verscheen een publicatie van Binnenlandse Zaken http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/rapporten/2011/07/15/prettig-contact-met-de-overheid3.html 17 http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/kamerstukken/2011/07/15/kamerbrief-over-hetkabinetsstandpunt-rond-het-rapport-ervaringen-in-bezwaar.html

15

actief (door te monitoren) wanneer er over de gemeente geschreven wordt, en helpen de ambtenaren ook ongevraagd. De gemeente gaat daarmee een stap verder dan alleen maar antwoord geven op vragen die rechtstreeks gesteld worden aan de gemeente: het webcareteam reageert ook op tweets waarin de gemeente slechts genoemd wordt.

In zeven stappen twitter in het KCC18 1. Kijk of er bij het KCC al mensen zitten die ervaring hebben op twitter (lees bijvoorbeeld hun tweets om te zien hoe ze dat doen). Zo ja, laat ze hun collega’s trainen, zo nee, vraag iemand van communicatie om dat te doen. 2. Voeg iemand van communicatie/bestuursadvies aan het team toe (met ervaring met twitter). Wellicht is er al iemand uit die hoek aangehaakt bij het KCC? 3. Ga eerst een maandje ‘droogzwemmen’: wel luisteren/monitoren en de reactietweets opstellen, maar nog niet versturen. Met het team kun je er dan over praten wat er goed is en beter kan. 4. Bekijk in deze fase ook wat er nodig is aan veranderingen op de website van de gemeente. Kunnen de medewerkers makkelijk doorverwijzen naar de website en worden burgers daar ‘vriendelijk ontvangen’? 5. Echt van start. Het account wordt gelanceerd, en de mensen van het KCC gaan ermee tweeten en reageren. 6. In het begin kun je wekelijks en later maandelijks evalueren met het team. 7. Hoogstwaarschijnlijk rapporteert het KCC al welke vragen zij hebben gekregen aan de rest van de organisatie en zijn er vaste momenten om te evalueren wat daarmee is gebeurd. In die rapportages neem je nu natuurlijk ook de bevindingen van het kanaal ‘twitter’ op. Zorg daarbij voor korte lijnen tussen het KCC en de webredactie, zodat verbeteringen op de website snel kunnen worden ingevoerd.

18

Met dank aan Ramses de Vries (@ramsesdevries) van OVER-gemeenten, de samenwerking van Oostzaan en Wormerland. Zij hebben op deze manier twitter toegevoegd als kanaal bij het KCC. Bekijk ook de presentatie hierover op bit.ly/webcareovergemeenten

16

4 De investering bepalen Weinig gemeenten zijn goed geoutilleerd om de ‘return on investment’ (ROI) van twitter uit te rekenen. Er is nog geen goed onderzoek bekend naar de opbrengsten bij een gemeente van investeren in twitter19. Daarin zijn gemeenten niet uniek; ook veel commerciële bedrijven meten niet (goed) wat de ROI van twitter, of social media, in het algemeen is, al zijn er wel steeds meer bedrijven die daarmee aan de slag gaan.20 Op zich is het mogelijk om te bepalen wat de investeringen in twitter zouden moeten opleveren en in hoeverre dat doel gehaald is voor welk geld. Bijvoorbeeld: degene achter het gemeentelijk twitteraccount stuurt als antwoord op een vraag van een inwoner naar grofvuil een link naar een formulier op de gemeentewebsite. Wanneer de inwoner dat invult, is dat een ‘succesvolle actie’. Je kunt dit uitdrukken in (bespaard) geld. Een teruggang in aantallen telefoontjes, zoals we eerder vermeldden over het UWV, is immers een kostenbesparing die u kunt gebruiken bij het bepalen van de ROI. Een handvat voor de afweging van een investering in twitter is: houd het eerst klein. Dan is er niet veel duurs aan de hand. U kunt de medewerkers van het KCC of de telefooncentrale prima dit ’servicekanaal’ laten bijhouden. Het gaat dan om vragen ‘hoe het zit met het grofvuil’ of een vraag over de openingstijden van het stadhuis, de intocht van Sinterklaas of het geven van de link naar de webpagina om een afspraak met burgerzaken in te plannen. Het antwoord dat die medewerkers geven, gaat of ging langs een accorderingspad met goedkeuring en paraaf. Wanneer zij in een ingewikkelde situatie belanden, verwijzen ze door naar de vakafdeling of klassieke ingangen als inspraak, een officiële klacht of het spreekuur van de wethouder. De backoffice in brede zin. Je kunt twitter dus ‘nog even klein houden’ en het zien als een nieuw kanaal voor het zenden en voor het effectief doorsluizen van inwoners naar de website van de gemeente. Je bouwt ermee een nieuwe zij-ingang voor de frontoffice. In deel 2 van dit boek gaan we in op de een intensievere inzet van twitter als pendant van ‘stappen zetten in de netwerksamenleving’. Twitter kan bijvoorbeeld dienen als kanaal bij het opbouwen van een netwerk in de gemeente. Daarbij zult u kwalitatieve doelen stellen en bekijken of die gehaald worden. De evaluatie daarvan zal dan ook eerder een kwalitatief karakter hebben.

19

Het beste boek dat daarover de laatste jaren is geschreven, is Social media ROI van Oliver Blanchard (thebrandbuilder.wordpress.com) 20 Pondres Social Media Onderzoek 2012

17

5 Opleidingsniveau van de medewerkers Klantenservices waar burgers erg tevreden over zijn21, hebben vaak de volgende eigenschappen: -

-

Er zitten mensen met veel inhoudelijke kennis van de producten of diensten van de organisatie; Er zitten attente mensen die er lol in hebben om mensen tevredener te laten weggaan dan ze kwamen. Service en dienstbaarheid staan voorop, niet de procedures en de regels; Er zitten betrokken mensen die hart hebben voor hun organisatie, weten ‘waar de organisatie voor staat’ in brede zin en hoe je dat vormgeeft in je werk; Er zitten ondernemende mensen die ruime handelingsbevoegdheid hebben om een probleem op te lossen, met soms een budget.

Medewerkers van KCC’s zijn ter zake kundig, klantgericht, betrokken en attent. Tegelijkertijd zijn een eigen budget en ruime handelingsbevoegdheid nauwelijks aanwezig. Het effect van twitter via een KCC op structurele verbetering van de dienstverlening, is daarom over het algemeen bescheiden. Opvallend is ook dat het opleidingsniveau van medewerkers (‘agents’) van de KCC’s van de overheid significant lager is dan van medewerkers in het bedrijfsleven. Is in het bedrijfsleven inmiddels ruim 70% mbo- of hoger opgeleid, bij de overheid is dat slechts 46%.22Dat valt eens te meer op, omdat er bij een gemeente veel sneller specialistische, inhoudelijke kennis nodig is om goed antwoord te kunnen geven op vragen die er op een gemeente af komen. De conclusie kan zijn dat KCC-medewerkers geen heel inhoudelijke vragen – over bijvoorbeeld de WMO, de omgevingsvergunning of de WWB – beantwoorden. Of de medewerkers van het KCC weten vooral heel goed met wie ze moeten doorverbinden. Zodra het ingewikkelder wordt, moet de ‘back office’ aan de slag. Het positieve effect van twitter zit hem in de effecten op het verbeteren van de rest van de online dienstverlening en dan met name de website. Wanneer door direct contact via twitter duidelijk wordt dat burgers op de website niet vinden wat ze nodig hebben, kan de gemeente daar direct iets aan doen. De aantallen tweets die gemeenten daarvoor kunnen gebruiken, is vooralsnog niet groot.23 Wanneer een dergelijk bescheiden effect op de kwaliteit van je dienstverlening wordt verwacht, kan dus ook de investering klein zijn.

21

Heel inspirerend is Zappos, een online schoenenwinkel. Ja, echt. bit.ly/zapposvoorbeeld Cijfers uit Contactcenter Brancheonderzoek 2012 van de Klantenservice Federatie (KSF) 23 Hier is geen kwantitatief onderzoek naar gedaan. De inschatting komt naar voren uit de gesprekken over de inhoud van de tweets en is door de accounts van de top 10 van het onderzoek van David Kok (Sociaal Kapitaal, 2012) kwalitatief te bekijken (in de loop van december 2012) 22

18

6 Omgaan met twijfels over twitter Online en social communicatie verandert de manier van werken – zoals ook de ‘beschikbaarheid van fax, websites, persoonlijke e-mailadressen en mobiele telefoons de manier van werken veranderden. Dat is iets waar managers mee aan de slag kunnen, maar waar natuurlijk ook medewerkers zelf mee om moeten leren gaan. Met e-mail en internet hebben we op de werkplek ook leren omgaan. Timemanagement, hoe het precies werkt, prioriteren, de etiquette van communicatie…Daarover een open gesprek voeren is prima te doen. In dat opzicht is twitter niet anders: het is een drager van informatie met eigen spelregels die je je eigen moet zien te maken, als werknemer. Of zoals een van de experts het formuleerde: “Wanneer dat niet lukt, heb je een HRM-probleem, niet een communicatieprobleem.” Ook in uw organisatie bestaan desalniettemin vast twijfels over het inzetten van twitter in uw gemeentelijke organisatie. Hieronder noemen we er een aantal en we stellen u vervolgens een aantal vragen. Op die manier verleiden we u om een eerste stap te zetten om over die twijfel in gesprek te gaan met een collega.

Er is onvoldoende kennis aanwezig U of uw collega’s heeft weinig kennis van twitter, waardoor u niet precies weet waar u ‘ja’ tegen zegt, of waar u op zou kunnen sturen. U kunt dan bij collegaorganisaties kennis opdoen of hen vragen een presentatie te houden op basis van eigen ervaringen. Vragen: In hoeverre spreekt u uw medewerkers aan op de verantwoordelijkheid om hun kennis op peil te houden, ook van communicatiemiddelen?

Wat haal ik ons op de hals? Het is onduidelijk wat er ‘daar buiten’ allemaal op uw gemeente af komt. U vindt het afbreukrisico groot. U wilt alleen beloftes doen die u waar kunt maken. U wilt de verwachtingen niet te hooggespannen maken. Vragen: Kunt u het afbreukrisico van de inzet van twitter voor uw organisatie inschatten? Waar zit dan de grootste twijfel, bij de buitenwereld of bij de eigen organisatie? Kan de dienstverlening van uw gemeente de ‘test’ met twitter aan?

19

Twitter is toch helemaal niet representatief? Twitter is niet representatief. Dat klopt. ‘Signalen’ zijn dat op zichzelf immers nooit. Iets goeds of slechts op twitter betekent altijd: doorvragen, rondvragen en beschouwen. Het is altijd een kwalitatief instrument. Er zijn bedrijven die monitorsystemen aanbieden en ‘sentiment’ meten op twitter. Gezien de kleine aantallen tweets die er over de dienstverlening uw gemeente zijn, lijkt geautomatiseerd aggregeren van tweets over de dienstverlening van uw organisatie om een sentiment in de samenleving te meten (monitoring), (nog) niet nuttig. Vragen: Is het in uw gemeente de cultuur dat twijfels over het functioneren van de gemeente open besproken worden? Kan iedereen in de organisatie dat aan de orde stellen? Zijn er naast de formele momenten van evaluatie ook meer informele momenten waarop signalen over het functioneren van uw gemeente aandacht krijgen?

20

7 Twitter en het leren van klachten Zonder twitter is er voor uw organisatie nog geen mogelijkheid om - op een snelle manier rechtstreeks met deze inwoners in gesprek te gaan. Twitter is een instrument dat (pas) werkt, wanneer een organisatie kan omgaan met feedback en daarvan leert; ernaar handelt. Alles valt of staat daarbij natuurlijk bij het goed oplossen van klachten. Het verbeteren van de dienstverlening van uw gemeente door twitter, impliceert ook dat u actief op zoek gaat naar klachten om die vervolgens op te lossen. Kijkend naar de taakverdeling tussen de vakspecialist en het KCC24, zie je de volgende opsplitsing: “Het KCC is verantwoordelijk voor het correct beantwoorden van een vraag en de levering van een product of dienst; het doorgeven van de verkregen informatie uit klantcontacten aan de vakafdeling; actuele informatie en het tijdig afhandelen van een klantcontact. De vakafdeling is verantwoordelijk voor de inhoudelijke boodschap / content van een antwoord; het beantwoorden van complexe vragen.” In deze taakverdeling is ‘een inhoudelijk gesprek met een inwoner’ niet belegd; dat betekent dat in deze taakverdeling het online gesprek vooralsnog van niemand is. Maar er is wel zichtbare communicatie, ook bij klachten over de gemeente. Tussen inwoners onderling, tussen de organisatie en inwoners en daarna wellicht ook via de media. Zoals we eerder stelden, het wegen van klachten via twitter betekent ook dat degene die de gemeente op twitter vertegenwoordigt, moet dóórvragen. Om dat goed te kunnen doen, moet deze ambtenaar inhoudelijk op de hoogte zijn, maar ook moet hij stevig in zijn schoenen staan over de ruimte die er is om hierover in gesprek te gaan met een inwoner. En hij moet de vaardigheden hebben om dat goed te doen. Ook is het nodig om het moment van overdracht – wanneer de KCC-medewerker een vakspecialist naar voren schuift – ook duidelijk kenbaar te maken tijdens het gesprek. Dat vergt goede communicatie van de KCC-medewerkers. Vragen die u als manager aan de orde kunt stellen Wie voert het inhoudelijke gesprek over de dienstverlening, wie vraagt er dóór? Hoe weet een inwoner met wie hij in gesprek is? Hoe is de opvolging van suggesties of klachten belegd? Wanneer u als gemeente gehoor geeft aan klachten, zult u merken dat ‘twitteraars’ niet alleen uitgesproken zijn als iets ze níet bevalt, maar dat ze dat ook zijn als hen iets goeds overkomt. Bij de gemeenten die actief zijn op twitter is dát nu juist de grote toegevoegde

24

http://www.antwoord.nl/faq,KCC-en-vakafdeling.html

21

waarde gebleken: eenmaal in gesprek bleken ‘notoire klagers’ vaak betrokken burgers, die soms zelfs ambassadeur werden van de gemeente, op twitter en daarbuiten. Uiteindelijk is het doel van het inzetten van twitter: goede dienstverlening én verbeteren van de dienstverlening als daar aanleiding voor is. Immers: inwoners verwachten dat de overheid iets doet met hun feedback. Inwoners verwachten dat gemeenten daarvan leren, zowel op uitvoerings- als op beleidsniveau. Dat betekent dat de gemeente gehoor geeft aan hun klachten, niet alleen incidenteel, maar ook structureel, door bijvoorbeeld beleidsaanpassing of aanpassing van de uitvoeringsafspraken. En wanneer die om moverende redenen niet plaatsvinden, dat de gemeente daar dan ook iets over laat horen. Zowel het handelen als de opvolging van het gesprek, bepaalt de tevredenheid van de inwoners.

22

Deel II Twitter als kanaal in de netwerksamenleving In het tweede deel van deze handreiking zoeken we naar een antwoord op de vraag ‘waarom zouden we twitteren als gemeenteambtenaren?’. Het antwoord is: goed functioneren in de netwerksamenleving biedt kansen voor proactief verbinden, voor het bevorderen dat de gemeente doet wat de samenleving vraagt en voor het stimuleren van effectieve overheidsparticipatie.

23

8 De overheid worstelt met de verbinding Het is niet voor niets dat er talloze boeken, lezingen, rapporten, onderzoeken, blogs en beschouwingen verschijnen over de aantakking van de overheidshiërarchie op de netwerksamenleving25. Blijkbaar is de enorme vlucht die het gebruik van social media genomen heeft, symbool van iets meer. De samenleving wordt steeds meer een netwerk. We komen van een verzuilde samenleving met duidelijke autoriteit voor de mensen met een positie bovenaan die zuil. We groeien toe naar meer individuele afwegingen binnen veel grilliger netwerken; en autoriteit wordt gegund op basis van toegevoegde waarde aan dat netwerk. Communicatie is het smeermiddel in én tussen die netwerken. Wat betekent het voor een ambtelijke organisatie dat sinds een paar jaar echt iedereen met iedereen publiekelijk in gesprek kan? Om op deze vraag een passend antwoord te kunnen geven is het belangrijk een aantal verschillen tussen een klassieke institutie en een netwerk te kennen: Institutie

Netwerk

Communicatie via de lijnen van het organogram

Microcommunicatie op basis van persoonlijke connecties

Beleid voorafgaand aan de uitvoering

Strategische uitvoering, steeds bijsturend

Centraal (politiek) aangestuurd

Organisch uitbreidend

Taakgericht

Ondernemerschap

Functionaris

Mens

Bureaucratie

Lerende gemeenschap

Formeel

Persoonlijk

Planning

Coördinatie

Draagvlak zoeken voor politieke

Energie zoeken in de samenleving

25 De afgelopen tijd verschenen bijvoorbeeld: De boom en het rizoom, Wij, de overheid, De nieuwe regels van het spel, In gesprek of verkeerd verbonden, Vertrouwen in burgers en Hoe bouwt de Rijksoverheid de brug naar netwerkorganisaties bij beleidsvorming?

24

plannen Beleidscyclus

Momentum

Project

Proces

Doelen halen door samenwerking

Samenwerkend tot doelstellingen komen

Burgerparticipatie

Overheidsparticipatie

Stukken (papier)

Gesprekken (online)

U zult merken aan deze opsomming dat het niet per se zo is dat de gemeentelijke organisatie alle kenmerken heeft van de klassieke institutie en geen van het netwerk. Hoogstwaarschijnlijk kent ook uw organisatie bijvoorbeeld een informele en collegiale cultuur, en hebben medewerkers relatief veel vrijheid om hun werk op hun manier te doen. Tegelijkertijd kan het juist door deze informele cultuur gebeuren, dat de organisatie het niet voor elkaar krijgt de signalen die medewerkers in de samenleving oppikken, om te zetten in anders handelen. Verandering is echter wel nodig. De officiële ambtelijke organisatie heeft geen vanzelfsprekende verhouding tot de netwerksamenleving. In de grond werkt een bureaucratie nu eenmaal top-down. De politiek beslist, en is persoonlijk aanwezig in het maatschappelijk debat. De ambtelijke organisatie voert uit, en doet dat min of meer anoniem en in elk geval zonder aanziens des persoons. Er bestaan formele momenten voor dialoog; tussen de samenleving en het politieke bestuur, tussen de gemeentelijk organisatie en de samenleving en tussen het bestuur en de organisatie. Het agenderen van thema’s is een politiek besluit. Communicatie via social media houdt geen rekening met deze formele momenten van dialoog. Daar worden momenten van dialoog gecreëerd naar behoefte, in plaats van dat ze vooraf vastliggen. Door social communicatie is dat immers uitstekend mogelijk: de betrokkenen zijn prima te mobiliseren als zij dat zinvol vinden. Een tweet is zo verstuurd, een website zo opgetuigd, een petitie zo uitgeschreven. En is er geen agendapunt op de raads- of collegevergadering, dan slaan betrokken burgers deze instituties toch gewoon over? Steeds vaker zie je burgerinitiatieven waar burgers aan de slag gaan en niet wachten op de gemeente.26 Of dat nu een volkstuin is, of een huiskamerbibliotheek, of een park, de inrichting van een straat, of een ontmoetingsmiddag. Natuurlijk, inwoners namen altijd al allerlei initiatief, maar door de nieuwe

26

Op www.krachtinnl.nl staan een heleboel van deze burgerinitiatieven.

25

communicatiemiddelen als twitter is het ineens ook heel erg makkelijk om dit te organiseren, ook zonder de instituties. Do it yourself. Of de ‘tools’ hier nu de beweging mogelijk maken, of dat ze die slechts versterken, is niet van belang wanneer je kijkt naar het uiteindelijk effect. Twitter maakt een online, en dus voor iedereen zichtbaar, persoonlijk gesprek mogelijk tussen mensen binnen en buiten de gemeentelijke organisatie, op het moment dat daar behoefte aan is. Die behoefte kan bij inwoners of belangenbehartigers bestaan; het initiatief voor communicatie kan dus ook bij hen vandaan komen. De gemeente is niet meer automatisch de verzender van communicatie die de gemeente betreft. Dat betekent dat het gesprek over het werk van de gemeente voor iedereen zichtbaar gevoerd wordt ook buíten het gemeentehuis. En vind je dat gesprek belangrijk, dan neem je deel aan dat gesprek. Ook via twitter

8.1 Reactief of actief inzetten? Álle organisaties, overheid en profit, wereldwijd, worstelen met de vraag: hoe ga ik om met twitter, met open communicatie in het netwerk? Sommige organisaties voelen zich inmiddels senang in die wereld, floreren er, andere zijn met vallen en opstaan bezig hun positie te bepalen. Maar er is geen organisatie in de wereld waar niet in elk geval één iemand de vraag stelt: hoe kunnen wij gebruik maken van de nieuwe communicatiemogelijkheden om onze doelen beter te behalen? Gemeenten zijn bij uitstek organisaties waar veranderingen in communicatie en de samenleving direct voelbaar zijn. Niet alleen omdat ambtenaren vaak ‘in hun eigen beleid wonen’, maar ook omdat politieke bestuurders in gemeenten vaak zeer persoonlijk verweven zijn met de rest van de samenleving. Er is een kluwen van belangen die realtime én vaak heel persoonlijk interacteert. Om dat werkbaar te houden, heb je helderheid nodig: over de rollen die iedereen heeft, de belangen die daaraan vast zitten en natuurlijk helderheid over wat je wilt bereiken en wanneer dat een succes is. Er is daarom grote behoefte aan de ‘skills’ om te communiceren waar dat nodig is – ook online.

26

9 Managers die (willen) begrijpen hoe het netwerken werkt Als gemeenten serieus werk maken van overheidsparticipatie in de netwerksamenleving, is het nodig dat er voldoende mensen op leidinggevende posities zitten die snappen hoe communicatie anno nu werkt. In alle gesprekken die we voerden met succesvolle online overheidsmensen, kwam een beeld van ‘de manager die het snapt’ naar voren. Dat zijn: 1. Managers die begrijpen dat communiceren soms een maak- of breekeffect heeft op het halen van beleidsdoelen. En dat social en online communicatie dus een onderwerp is waar iedereen die iets in de samenleving teweeg wil brengen, iets van zou moeten willen snappen. 2. Managers die zelf netwerken. Die ervaren hoe persoonlijke communicatie in een ambtelijke omgeving werkt. Die open staan voor contacten met de buitenwereld en die zelf ervaren hoe lastig het soms is om de geluiden van buiten, binnen in de organisatie tot hun recht te laten komen. Die gedachten hebben over de rol van de overheid in de netwerksamenleving en de communicatieve houding die daarvoor nodig is. 3. Managers die online conversatie snappen. Die begrijpen hoe snel een online conversatie tussen een wethouder en een ondernemer over bijvoorbeeld parkeren in de gemeente, direct kan leiden tot beleidswijzigingen, al dan niet via de gemeenteraad. Managers die dat tempo aankunnen. 4. Managers die kunnen helpen bij de worsteling van hun medewerkers. Die weten hoe zij de medewerker die verantwoordelijk is voor dat beleid, kunnen helpen op een adequate én alerte manier met twitter om te gaan. 5. Managers die bereid zijn gehoor te geven aan de signalen van hun medewerkers én de buitenwereld. 6. Managers die vertrouwen en verantwoordelijkheid geven aan medewerkers en ruimte maken. Die naast hun mensen gaan staan terwijl die experimenteren en die achter ze gaan staan als ze daarbij fouten maken. 7. Managers die afwachtend en kritisch kunnen zijn zonder argwanend te zijn. 8. Managers die energie managen, niet beleidsnota’s. Die gesprekken tot stand brengen tussen pioniers, herkennen waar iets bijzonders gebeurt in de organisatie en dat laten gebeuren en verbinden aan de rest van de organisatie. Managers die niet vragen ‘zet het eerst maar even op papier’ voor er iets tot stand mag komen. 9. Managers die twitter zien als ‘drukmiddel’ naar beter potentieel. Doordat bijvoorbeeld de reactiesnelheid op twitter omhoog moet, ontstaat vanzelf de vraag waarom die op de andere kanalen (post, telefoon, website, aan de balie) niet ook omhoog kan.

27

10. Managers die niet denken in ‘beleid uitrollen’ of ‘procedures implementeren’, maar die de succesverhalen van hun mensen kennen en die doorvertellen aan collega’s. Be good and tell it. 11. Managers die begrijpen dat als je geen menskracht hebt, je ook niets kunt doen. Ook niet op twitter. Er wordt inderdaad veel gevraagd van managers bij de overheid. Want deze ‘vereisten’ staan natuurlijk nog los van andere eisen die er aan u gesteld worden, zoals planningen halen, risico’s inschatten en managen, het bestuur uit de wind houden, bezuinigingen realiseren…

9.1 Twitter in relatie tot de organisatiedoelstellingen In beleidsnota’s, service level agreements, college-akkoorden en onderzoeksrapporten staat dat de gemeente klantgerichter gaat werken, participatie zal bevorderen en onderdeel wordt van de netwerksamenleving. Twitter kan daarvoor een instrument zijn. Het geeft antwoord op een ‘hoe’-vraag: hoe kun je online in gesprek zijn met burgers die iets te melden hebben over de gemeentelijke dienstverlening of de gemeente op zich? Vaak hebben de voorlopers in de organisatie, de mensen die twitter op de agenda zetten, een intrinsieke behoefte tot communicatie. Dat is op zichzelf goed. Maar het betekent ook dat ‘wat het moet opleveren’ vaak blijft hangen in communicatieve doelen. Twitter is daarmee al snel een instrumenteel antwoord op een communicatieve doelstelling. Daarmee is nog niet de vraag beantwoord: welke organisatiedoelstelling gaan wij behalen, en is twitter daar het juiste instrument voor? Pas op het moment dat u als manager vraagt naar organisatie- of teamdoelstellingen en hoe het inzetten van twitter daaraan bijdraagt, verbindt u de enthousiaste voorlopende medewerker aan de doelstellingen van de organisatie. Want het inzetten van twitter kan wel degelijk bijdragen aan organisatiedoelstellingen: -

Betere uitvoering doordat je meer feedback zoekt; Hogere burgertevredenheid als je zichtbaar reflecteert op je handelen; Een snellere reactietijd, door de interne druk die ontstaat als je twitter gaat inzetten, met uiteindelijk een kortere doorlooptijd van processen; Minder formele klachten doordat je informeel in gesprek bent; Meer plezier in het werk, omdat je complimenten krijgt van inwoners.

Ook kan twitter kan, als pendant van de (eerste) stappen in de netwerksamenleving, bredere doelstellingen helpen behalen. Goed gebruik van twitter zorgt voor: -

een groter adaptief vermogen van de organisatie doordat de medewerkers vaker hun voelsprieten uitsteken in de samenleving; meer diversiteit in het netwerk, wat innovatie bevordert; ontkokering en meer samenwerking op de inhoud doordat de organisatie meer vraaggestuurd gaat werken; (eerder) herkennen en bedienen van burgerinitiatief; 28

-

meer invloed op de media en de reputatie van de gemeente; een duurzaam netwerk voor samenwerking, ook bij crisissituaties; meer helderheid over de doelen van de organisatie, omdat medewerkers deze helderheid nodig hebben in het open gesprek met inwoners en er dus naar zullen vragen intern.

29

10 De vraag achter de vraag over twitter Het inzetten van twitter roept vaak vragen op. Veel van die vragen gaan in eerste instantie over twitter, maar in tweede instantie blijken ze te gaan over de dienstverlening, de organisatie en de eigen rol van medewerkers. Hieronder volgen een paar veelgehoorde opmerkingen en de mogelijke onderliggende organisatievraag. Wellicht kunt u zelf nog andere onderliggende vragen herkennen. “Ik ken wel een paar ambtenaren die twitter goed begrijpen, maar ik weet niet of ik ze wel als online woordvoerder van onze gemeente kan zien.” Mogelijke onderliggende vraag: hoe goed weten onze mensen waar we als gemeente voor staan en hoe we dat voor elkaar willen krijgen? “Tegen de tijd dat iedereen zijn fiat heeft gegeven aan een reactie op twitter, is het te laat.” Mogelijke onderliggende vraag: hoeveel ruimte geven we onze professionals om naar eigen inzicht te handelen? “Het twitter-account van de gemeente wordt bijgehouden door mensen van de afdeling communicatie; zou de frontoffice dat niet kunnen doen?” Mogelijke onderliggende vraag: welk deel van onze communicatie is van de ‘afdeling communicatie’? “Onze burgemeester is heel actief op twitter. Maar hij krijgt nu ook vragen over grofvuil… Hoe gaan we daarmee om?” Mogelijke onderliggende vraag: hoe makkelijk vindbaar is de informatie over grofvuil op onze website? “Mijn mensen willen anoniem blijven.” Mogelijke onderliggende vraag: is werken bij onze gemeente leuk genoeg? “De gemeenteraad houdt een soort schaduwvergaderingen op twitter. Het gaat over mijn beleidsonderwerp. Wat moet ik daarmee?” Mogelijke onderliggende vraag: wat betekent het om in een politieke organisatie te werken in de netwerksamenleving? “We hebben nog geen beleid voor twitter. Maar mijn medewerkers zijn er al wel actief. Wat moet ik nu zeggen?” Mogelijke onderliggende vraag: mogen wij experimenteren? 30

Welke vragen over twitter spelen er binnen uw eigen gemeentelijke organisatie? Over welke onderliggende vragen kunt u in gesprek met uw medewerkers?

31

11 Een goede ambtenaar, dus ook op twitter Hoe je je als ambtenaar op twitter gedraagt, is niet anders dan hoe je je in de gewone wereld als ambtenaar gedraagt. Toch blijken veel gemeenten van mening dat er apart beleid moet zijn voor het gebruik van communicatiekanalen als twitter: het social-media-beleid. Ook blijken ambtenaren het niet vanzelfsprekend te vinden dat zij op twitter ontspannen aanwezig zijn. Omdat de online omgeving soms andere spelregels kent, is er behoefte aan ‘een beleid’. Het is zaak niet te bagatelliseren wat de gevoeligheid kan zijn van zichtbare communicatie via twitter. Tegelijkertijd moeten we ons realiseren dat de kern van de zaak is: een goede ambtenaar is ook een goede ambtenaar op twitter. De rijksoverheid heeft al een paar jaar geleden een handreiking voor online communicatie van ambtenaren uitgebracht.27 Deze handreiking is ook prima te gebruiken voor gemeenteambtenaren. Deze richtlijn gaat uit van de vijf kernwaarden van de ambtenaar die het Ministerie van Binnenlandse Zaken hanteert. Ook op twitter kun je deze waarden naleven. Onpartijdigheid: Burgers en externe partijen moeten erop kunnen vertrouwen dat de overheid niet bevooroordeeld of partijdig is. Ambtenaren moeten op zakelijke gronden tot een oordeel komen en mogen daarbij niet worden gehinderd door oneigenlijke of persoonlijke motieven. Betrouwbaarheid: De burger moet erop kunnen vertrouwen dat de overheid, dus ook de ambtenaar, zijn afspraken of toezeggingen nakomt en waarmaakt. Zorgvuldigheid: Besluitvorming moet zorgvuldig plaatsvinden. Met de belastinggeld moet zorgvuldig worden omgegaan. Dienstbaarheid en respectvolle bejegening: Ambtenaren moeten de burger en elkaar dienstbaar tegemoet treden en respectvol bejegenen. Professionaliteit en morele verantwoordelijkheid: Professionaliteit houdt in dat de ambtenaar zijn werk goed uitvoert, integer is en het vermogen heeft om de verschillende kernwaarden tegelijkertijd toe te passen. Wanneer verschillende waarden om voorrang strijden, moet hij een verantwoorde afweging kunnen maken. Uit de handreiking van de rijksoverheid citeren we: “De rechten en plichten van ambtenaren, ook als het gaat om online activiteiten, zijn vastgelegd in regels en wetten. De kern ervan is artikel 7 van de Grondwet, die zegt dat iedereen recht heeft op vrije meningsuiting. Dat geldt ook voor een ambtenaar en 27

bit.ly/deambtenaaronline

32

het betekent dat je ook kritisch mag zijn. Maar je mag als ambtenaar geen uitlatingen doen die je eigen functioneren of dat van de overheid kunnen schaden. Hoe dichter je bij het beleidsterrein staat waarover je uitspraken doet, des te groter de maatschappelijke gevolgen ervan kunnen zijn.” 28 Ambtenaren die op twitter actief zijn, moeten dus hun eigen inschatting maken over de dingen die ze daar zeggen en de mensen met wie ze in gesprek gaan. Dat is niet altijd gemakkelijk. Ook daarom is interne communicatie belangrijk. Niet alleen omdat je in het gesprek met collega’s je dilemma’s kunt bespreken. Maar ook omdat goede interne communicatie zorgt voor een gedeelde visie als organisatie. Wanneer je met elkaar deelt ‘waar je het voor doet’ zorgt dat voor consistentie in de communicatie vanuit de gemeente. Helderheid over waarom je doet wat je doet, dat is veel meer waard dan welke afspraak of welk twitterbeleid dan ook.

11.1 Where is the box? Achter de knoppen van de twitter zet je geen Pietje Precies, maar iemand die mee wil denken met de vraag of klacht van de burger en die vraag vervolgens verder brengt in de organisatie op een manier die de burger echt verder helpt. Deze medewerker heeft (wat) ruimte nodig om zijn werk goed te kunnen doen. Veel managers bij gemeenten zijn voor hun online communicatie dan ook op zoek naar mensen die ‘out of the box’ kunnen denken. Omdat, zo merken zij, je in de samenwerking met de grillige buitenwereld, vaak flexibel, creatief en innovatief moet zijn. De ‘frontlijnmedewerker’ die dat kan, is een goede verbinder tussen de grillige burger en de geharkte, verkokerde bureaucratie. In ‘De boom en het rizoom’ pleiten de auteurs voor het creëren van ‘tussenfuncties’ om deze verbindende rol vervullen. In ‘Wij, de overheid’ pleit auteur Davied van Berlo er juist voor geen aparte functie te maken, maar alle ambtenaren deze verbindersrol te laten vervullen. “Netwerkvaardigheden moeten onderdeel worden van het standaard repertoire van ambtenaren. Via internet staat iedereen in contact met zijn netwerk en vindt kennisuitwisseling en samenwerking plaats. Voor elk dossier en beleidsthema zijn meerdere partijen noodzakelijk om tot een oplossing te komen. […] De overheid bestaat uit tal van meer of minder zelfstandige organisaties en overheidstaken worden steeds vaker uitgevoerd door een breed scala aan commerciële organisaties of burgerinitiatieven. Bij elke maatschappelijk uitdaging zitten meerdere partijen aan tafel die een stukje van de puzzel kunnen leveren. […] Elke ambtenaar die iets wil bereiken in zijn project of dossier moet in staat zijn om daarbij de juiste partijen rond de tafel te krijgen. De zelfstandig ondernemende ambtenaar maakt gebruik van zijn 28

bit.ly/deambtenaaronline

33

eigen netwerk en netwerkcapaciteiten en krijgt waar nodig steun van zijn management [cursivering MvdB] of ondersteunende functies binnen zijn eigen organisatie.”29 Waar de medewerker dan vooral behoefte aan heeft, is duidelijkheid over zijn ruimte. De (vaak impliciete) vraag die medewerkers stellen is: wat is mijn ruimte om te handelen? Hun vraag is vooral: where is the box? Waar zit mijn ruimte? En aan welke knopjes kan ik draaien om die ruimte te vergroten als dat nodig is om een echt antwoord te geven op de vraag van de samenleving?30 Wanneer medewerkers hun werk op twitter zichtbaar maken, is voor iedereen zichtbaar wat ze precies doen. Zelfs het kleinste gesprekje lijkt in de schijnwerpers te staan. Het is niet ondenkbaar dat medewerkers daardoor hun handelingsruimte kleiner inschatten dan hij in feite is. Het kan belangrijk zijn hierover met uw medewerkers in gesprek te gaan.

11.2 Twitter zegt: iedereen is frontlijnwerker Twitter is continue communicatie in de netwerksamenleving. Realtime feedback. Om dat echt effect te laten sorteren in het geval van klachten over de publieke dienstverlening, moet die directe feedback tot in het hart van de organisatie kunnen komen. De inzet van twitter betekent dat je de geluiden uit de samenleving wilt oppikken en binnen wilt laten klinken. Het zegt ook iets over de intentie van de organisatie. Wanneer u als gemeente twitter inzet, betekent dat u de impliciete uitspraak doet dat alle ambtenaren ‘frontlijnwerkers’ zijn. Immers: in een netwerk is er geen ‘binnen’ en ‘buiten’. Wanneer u verantwoordelijk bent voor een onderdeel van de gemeente, staat u qualitate qua in contact met de mensen die daar belangstelling voor hebben, last van hebben, baat bij hebben of een mening over hebben. Natuurlijk vraagt u zich nu af: maar moeten mijn vakspecialisten dan de hele tijd zelf op twitter? En moet ik zelf ook op twitter? Dit zijn zeer legitieme vragen. Het is niet aan te raden om mensen die niet willen twitteren of ronduit negatief zijn, te dwingen. Is er echter veel scepsis en argwaan, vraagt u zich dan wel, samen met uw mensen, af: -

Als wij niet twitteren, wie doet het dan binnen de gemeentelijke organisatie? En als dat het KCC is, wat kost het dan om de kennis van de vakspecialisten toegankelijk te maken voor die ‘agents’ van het KCC? En wat moeten wij zelf daarvoor doen? Om welke mensen met welke klachten gaat het? Weten we dat eigenlijk? Hoe bereiken die klachten ons nu? Hoe zit het eigenlijk met onze website? Geeft die antwoord op vragen? Geeft die wellicht reden tot klagen? (Daar is vaak een heleboel te verbeteren!)31

29

Wij, de overheid Davied van Berlo (2012) Wanneer u daar (veel) dieper op in wilt gaan, zijn de boeken van Peter Senge over lerende organisaties een goede start (zie achterin) 30

34

-

Wat zeggen de klachten over ons beleid en over onze gemeentelijke organisatie?

En tot slot: -

Hoe gaan wij als ambtenaren opereren in de netwerksamenleving, als we niet zelf netwerken?

Het is behoorlijk ongebruikelijk bij de overheid dat beleidsmakers dicht op de uitvoering blijven zitten nadat het beleid is vastgesteld. Laat staan dat hun leidinggevenden dat doen. Terwijl we allemaal weten dat de proof of the pudding in the eating is. Realtime conversatie met mensen in de samenleving levert realtime reflectie op voor je organisatie. En daar adequaat naar handelen, voorkomt klachten. Een praktisch onderdeel daarvan is de inzet van twitter. Deze inzet betekent: -

Dat iedereen in uw organisatie in gesprek kan en mag met de mensen ‘voor wie we het doen’ en dat inwoners mogen verwachten dat iedereen dat doet; Dat iedereen in uw organisatie zender is van de boodschap van uw gemeente én als ontvanger open staat voor de boodschap van inwoners; Dat u accepteert dat persoonlijke, menselijke communicatie hoger gewaardeerd wordt dan institutionele communicatie.

Hoeveel mensen bij vakafdelingen zijn nu al op twitter? Wie zouden dat willen en goed kunnen? Bent u zo iemand?

11.3 Bestuurlijke verantwoordelijkheid en pettenmanagement Twitter is informele, ontspannen, persoonlijke communicatie. Maar het is wel communicatie die ‘zwart op wit’ staat. Internet vergeet niets, dus alles wat je zegt is publiek en voorgoed publiek. Het is een instrument voor massacommunicatie voor individuen. Bovendien ‘voelt’ het ‘schriftelijk’. Dat maakt ambtenaren, en hun leidinggevenden en bestuurders, huiverig. Want uiteindelijk is de bestuurder politiek verantwoordelijk. We parafraseren de ‘Uitgangspunten online communicatie rijksambtenaren’ van Algemene Zaken32: is een ambtenaar op twitter uit hoofde van zijn functie, dan is de wethouder bestuurlijk verantwoordelijk. Maar als geëngageerd en deskundig burger mag iemand natuurlijk altijd op persoonlijke titel online meediscussiëren, ook over onderwerpen waar de gemeente zich mee bezighoudt. Van zowel burgers, bestuurders als ambtenaren wordt op sociale netwerken duidelijk dat zij mensen zijn met rollen. Mensen die allerlei verschillende petten kunnen dragen. Dat 31

Inspirerend is het blog over de webredactie van de provincie Groningen van Wiep Hamstra, bit.ly/wiepgroningen 32 bit.ly/deambtenaaronline

35

‘pettenmanagement’ vraagt veel communicatieve vaardigheid van ambtenaren. Want twitter is een omgeving waar ze alle petten tegelijk op hebben en alle gesprekken tegelijkertijd moeten kunnen voeren. Het gesprek tussen ambtenaar en bestuurder, tussen ambtenaar en inwoner, tussen ambtenaar en belangenbehartiger, tussen ambtenaren onderling. En tussendoor tussen ambtenaar en vader, tussen ambtenaar en partner of tussen ambtenaar en buurvrouw. Wanneer je een omgeving hebt waarin de formele rollen voorop staan, weet iedereen waar hij in die omgeving aan toe is. De raadszaal, de afdelingsvergadering, de inspraakavond, de werkconferentie: alle omgevingen waar interactie plaatsvindt volgens spelregels en waar de omgeving bepaalt welke rol iemand heeft (of mag hebben). Sociale netwerken zijn in dat opzicht een veel onduidelijker omgeving. Daar heeft iedereen alle petten tegelijk op. Twitter verandert natuurlijk niets aan die ieders verantwoordelijkheden. Het zet echter wel de verhoudingen op scherp. Waar de scheidslijn onduidelijk is, is het nodig om daar met elkaar over te praten. Door de snelheid en de ‘persoonlijkheid’ van twitter is dat sneller en vaker aan de orde. Ambtenaren die worstelen met hun ‘pettenmanagement’, hebben meestal geen ‘twitterbeleid’ nodig, maar meer duidelijkheid over hun rol en verantwoordelijkheid als ambtenaar. En over het algemeen krijg je ook die duidelijkheid het beste in een onderling gesprek. Daarmee zorgt twitter indirect voor een gesprek in de organisatie over taken, verantwoordelijkheden en rollen. Over ‘wat de gemeente vermag’. En over hoe je een goede ambtenaar bent in de netwerksamenleving. En dat? Dat is de bonus van al dat getwitter.

36

Over de auteurs @miekevh - drs. Mieke van Heesewijk is directeur van de stichting Netwerk Democratie. Netwerk Democratie staat voor een veerkrachtige democratie die met behulp van nieuwe technologie alle leden van de samenleving betrekt en verbindt. Als netwerkorganisatie creëert Netwerk Democratie innovatieve samenwerkingsverbanden tussen traditionele politieke instituties, wetenschappers en innovatieve pioniers. Netwerk Democratie stimuleert dit door slim gebruik te maken van het internet en digitalisering en reikt burgers hier nieuwe instrumenten mee aan; om zich te organiseren, te participeren in het democratische proces en zich te informeren over besluitvorming binnen de overheid. Hiervoor werkte zij bij Communicatie Adviesbureau Schuttelaar & Partners als internetstrateeg. Ook heeft zij als beleidsadviseur eParticipatie gewerkt bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken waar zij verantwoordelijk was voor de realisatie van een groot aantal eParticipatieprojecten binnen het programma Burgerlink. Van 1997 tot 2008 was Mieke werkzaam als webdeveloper en hield zij zich bezig met Public Affairs bij Internet provider XS4ALL. Mieke maakt deel uit van de redactie van Next Ten Years. Een reeks van XS4ALL in samenwerking met uitgeverij Nijgh & Van Ditmar over de maatschappelijke veranderingen die internet teweeg brengt. Ook is zij commissielid bij Internet Society Nederland. Internet Society bemoeit zich actief met beleidsdiscussies rondom internet om ervoor te zorgen dat de continuïteit en stabiliteit van het internet niet in gevaar komt. [email protected] / www.netdem.nl Mieke is moeder van twee kinderen en woont in Amsterdam. @marije - drs. Marije van den Berg is organisatieadviseur, trainer en publicist en ze helpt beslissers in de publieke sector trefzekere stappen te zetten in de netwerksamenleving. Ze was in 2002 de eerste politicus in Nederland met een weblog en legt zich sinds die tijd toe op (online) participatie. Ze zat onder meer in de jury van de eParticipatie Award van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Ze gaf les in overheidscommunicatie op Hogeschool Leiden en ze heeft gewerkt als hoofd communicatie en marketing van een innovatief internetbureau. Daarnaast was zij bedrijfsjournalist en eindredacteur van prijswinnende personeels- en vakbladen. Marije is bestuurslid van Stadslab Leiden, een netwerk van ruim negenhonderd Leidse burgers die gevraagd of ongevraagd in een los-vast verband, en onbezoldigd, projecten doen die Leiden slimmer en creatiever maken. Stadslab won vorig jaar de prijs voor de meest innovatieve vrijwilligersorganisatie van Nederland. Daarnaast is Marije actief bij Kracht in Nederland, het landelijk samenwerkingsverband van lokale initiatiefnemers. [email protected] / www.whiteboxing.nl en www.effectieveoverheidsparticipatie.nl

37

Marije is moeder van drie kinderen en woont in Leiden.

38

Bronnen en inspiratie “Innovation is not so much about having ideas, as of making connections” Harald Jarche Ambtenaar 2.0 (2008), Davied van Berlo bit.ly/a20boek Basisboek social media (2011), Van Osch en Van Zijl (red) De boom en het rizoom (2009), M. van der Steen, R. Peeters, M. van Twist bit.ly/boomrizoom Buzzing communities (2012), Richard Millington Channel Choice, Citizen’s channel behavior and public service channel strategy (2009), Willem Pieterson (samenvatting) bit.ly/kanaalkeuze Cluetrain Manifesto www.cluetrainmanifesto.org De Conversation Company (2012), Steven van Belleghem De Conversation Manager (2010), Steven van Belleghem Digitale media in de technologische cultuur (1999) , Ministerie OCenW Dynamiek doorzien (2012), Jan Bultsma Het geheim van de overheidswebsite (2011), Wiep Hamstra Get social (2011), Jeanet Bathoorn Grouped (2012, Paul Adams Handboek communities (2010), Erwin Blom Handboek publiek management (2011), Mirko Noordegraaf e.a. Here comes everybody (2009), Clay Shirky Hoe bouwt de Rijksoverheid de brug naar netwerkorganisaties bij beleidsvorming? (2011), Arnoud Koers (EZ) Humanize (2011), Jamie Notter en Maddie Grant In gesprek of verkeerd verbonden? (2012), Raad voor het Openbaar Bestuur Juridische handreiking informele aanpak, Marseille e.a. (BZK) Measuring the networked nonprofit (2012), Kanter & Paine Mediationvaardigheden, Euwema e.a. (BZK) Mild despotisme (2010), Albert Jan Kruiter Nieuwe media, kans voor dienstverlening en interactie (2011) bit.ly/nieuwemediakansvoor De nieuwe regels van het spel – Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling bit.ly/nieuweregelsvanhetspel 39

Open community (2010), Maddie Grant en Lindy Dreyer Peopleware (1987/1999), DeMarco & Lister Pondres Social Media Onderzoek 2012, socialmedia-onderzoek.nl De prijs van het politieke primaat, Roel Nieuwenkamp, 2001 bit.ly/prijspolitiekeprimaat Procesregie (2010), Dees van Oosterhout Regel jij het draagvlak? (2011), Monica Wigman Samen slimmer (2012), Maurits Kreijveld Social kapitaal (2012), David Kok e.a. bit.ly/sociaal-kapitaal Social media in the public sector field guide (2012), Mergel & Greeves Social media ROI (2011), Oliver Blanchard Tribes (2008), Seth Godin Veel gekwetter, weinig wol (2011), Chris Aalberts en Maurits Kreijveld Vertrouwen in burgers (2012) – Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid De vijfde discpline (1992), Peter Senge Vijfde discipline werkboek (1998), Peter Senge e.a. Webcare doe je zo! (2011), Ministerie van ELI Wij de overheid (2012), Davied van Berlo

De links uit deze handreiking staan bijeen op bit.ly/helpmijnmensenmoetenoptwitter

40

Gesprekspartners en hun blogs en boeken @davied - Davied van Berlo Ambtenaar 2.0 www.ambtenaar20.nl Wij, de overheid (2012) Ambtenaar 2.0 (2008) @bakjeroen - Jeroen Bakker, strateeg UWV webcare @wiepstra - Wiep Hamstra, Wiep Erbij/De Staat van het Web www.wieperbij.nl Het geheim van de overheidswebsite (2011) @renataverloop - Renata Verloop, webmanagement.nl en Frankwatching Opleidingen De nieuwe communicatieprofessional www.dncp.nl (met Marije van den Berg) @davidkok - David Kok,onderzoek naar socialmediagebruik bij gemeenten www.socialmediameetlat.nl Sociaal Kapitaal (2012) @webcareoverheid - Theo Zijderveld, Rijksbreed Kennisnetwerk Webcare Webcare doe je zo! (Ministerie ELI) @ramsesdevries - Ramses de Vries, OVER-gemeenten, eerste webcareteam van gemeente prezi.com/4ka-dsuyjtg9/over-gemeenten-en-webcare/ @wjspijkerman - Willem Jan Spijkerman, Oracle, Customer Experience Applications Sales @howaboutfrank - Frank Bruininx, How about you, innovatie in klantcontacten @bas_schel - Bas Schel, communicatiemanager van de gemeente Boxtel, de nummer 2 op ranglijst bij onderzoek naar socialmediagebruik bij gemeenten @mckiek - Marieke van Leeuwen, communicatieadviseur van de gemeente Hoorn, de nummer 1 op ranglijst bij onderzoek naar socialmediagebruik bij gemeenten @franszelf - Frans de Jong, onderzoeker en consultant op het gebied van marktvernieuwing in wonen, werken, welzijn en zorg Veldgids Vertrouwen (maart 2013) – met Angela Riddering 41

@boelkers - Birgit Oelkers, Plan en aanpak, adviseur en uitvoerder van plannen rond actief burgerschap en overheidsparticipatie, interactieve planprocessen en wijk- en dorpsontwikkeling @christinereule - Christine Reule, communicatieadviseur van de gemeente Middelburg @publiekewaarden - Albert Jan Kruiter, Publieke waarden www.publiekewaarden.nl Mild despotisme (2010) @majhoogland – Mark Hoogland, KBenP Zaakgericht werken @jamienotter – Jamie Notter, consultant op het gebied van lerende organisaties www.getmejamienotter.com En alle andere 3.219 mensen uit de timeline van Marije

42

Toegift: zelf aan de slag gaan Wilt u zelf aan de slag met twitter en de andere social media? Wat een mooi voornemen! Start dan eens met de boekjes met Get Social en Get Social in Business van Jeanet Bathoorn. Ook online is natuurlijk ontzettend veel informatie te vinden. Een goede start is het Nederlandse blog Frankwatching. Over twitter hebben zij een uitgebreid dossier: www.frankwatching.com/dossier/twitter. In dat dossier staan allerlei artikelen over hoe je met twitter kunt starten én hoe je ermee door kunt gaan. Bent u al iets verder, dan is rondkijken bij Ambtenaar 2.0 een goede stap. Daar delen inmiddels bijna 10.000 ambtenaren hun kennis en ervaring met ‘online’ in brede zin. Sluit aan op ambtenaar20.ning.com. Vanzelfsprekend zijn er in uw eigen gemeente mensen al lang bezig met twitter en social media. De ervaring leert dat er onder hen een grote bereidheid is onervaren mensen wegwijs te maken. Wilt u onderzoeken of er iemand uit uw omgeving twittert? Dan kunt u bijvoorbeeld eens kijken of uw eigen contacten op twitter vindbaar zijn. Op www.twitter.com kunt u hun naam invullen. Vaak zetten mensen hun twitternaam ook op hun profiel op LinkedIn of zelfs in de handtekening onder de mail. Er zijn veel raadsleden en ook bestuurders actief op twitter. Meestal staan deze accounts genoemd op de website van uw gemeente of gemeenteraad. U kunt aan collega’s die actief zijn op twitter, vragen wie zij aanraden om te volgen. En natuurlijk: wat ze daar aan hebben! Of u kunt eens kijken wie de raadsleden in uw gemeenten volgen; hun netwerk in de gemeente kan ook voor u interessant zijn. Alle mensen die we voor dit boek gesproken hebben, zijn via twitter zeer benaderbaar. Datzelfde geldt voor auteurs @miekevh en @marije. Veel plezier! Oh, en domme vragen bestaan niet op twitter wanneer je aan je tweet de tekens “#dtv” toevoegt. Die afkorting staat voor ‘durf te vragen’.

43