Reacties op meformation op Twitter

Reacties op meformation op Twitter. Informele communicatie onder de vlag van de organisatie

Marlies Scherpenzeel CIW-HBO, 2010-2011 BA-scriptie Docent: Noor Groenendijk

Samenvatting Ziekenhuizen blijken steeds vaker sociale media-accounts te hebben en die te promoten op hun homepage. Twitter komt daarbij het vaakst voor. Op sociale media wordt gepubliceerd door de gebruikers, zonder tussenkomst van een redactie. Het gevolg daarvan voor organisaties is dat zij geen controle kunnen uitoefenen over wat er over hen op sociale media gepubliceerd wordt. Dat kan een complicerende factor zijn voor het bewaken van het imago, maar ook een kans om de figuurlijke afstand tussen de zakelijke organisatie en de individuen in de doelgroepen te verkleinen: op sociale media wordt geconverseerd en conversatie is een informele bezigheid. Ten opzichte van het pre-sociale-mediatijdperk is dat een verandering op het gebied van organisatiecommunicatie. Dit kwalitatieve onderzoek richt zich op de stroom informele berichten die op Twitter dagelijks over ziekenhuizen gepubliceerd worden en op hoe ziekenhuizen daarmee omgaan. De keuze voor ziekenhuizen wordt verantwoord door de professionele betrokkenheid van de onderzoeker bij een ziekenhuis. Er wordt onderscheid gemaakt tussen information-georiënteerde berichten en meformation-georiënteerde berichten, waarin een individu zaken over een zichzelf deelt. Vanuit de gedachte dat de afstand juist te verkleinen valt door in te gaan op meformation-tweets, zijn reacties op deze soort tweets onderzocht om de volgende onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden: "Hoe wordt in reacties op meformation aan individuen op Twitter, de menselijke kant van een organisatie vormgegeven?" Om de vraag te kunnen beantwoorden is op basis van theorie van Naaman et al., Renkema en Honeycutt & Herring een analysemodel voor menselijkheid in twitterreacties ontwikkeld, aan de hand waarvan een dataset van totaal 23 sequenties van vijf ziekenhuizen geanalyseerd is. De sequenties bestonden uit een meformationtweet en een reactie-tweet. Daarnaast is een extra lijst van 72 sequenties van negen ziekenhuizen gebruikt om de bevindingen te verifiëren en/of te nuanceren. Uit de analyse blijkt dat in reacties van ziekenhuizen op meformation aan individuen op Twitter de menselijke kant wordt vormgegeven door aansporingen in de vorm van een wens en door letterlijk in te gaan op de situatie die de meformer beschrijft. Opvallend element in de reacties is het gebruik van het uitroepteken. Er is nog niet veel gepubliceerd over onderzoek naar reacties op Twitter door organisaties in de Nederlandse of de Engelse taal; ook niet over het effect van proactief twitteren door organisaties op het imago. Aan het eind van het verslag worden concrete suggesties gedaan voor verder onderzoek: er blijft gelukkig nog genoeg te onderzoeken over.

Inhoudsopgave 1. Inleiding................................................................................................................. 1 1.1 Sociale media en ziekenhuizen.................................................................. 1 1.2 Webcare: reageren op tweets .................................................................... 1 1.4 Onderzoeksvraag en relevantie ................................................................. 2 1.5 Leeswijzer................................................................................................... 2 2. Theoretisch kader ................................................................................................. 3 2.1 Twitter ......................................................................................................... 3 2.1.1 Tweets: vormen interactiekenmerken .................................................. 3 2.1.2 Volgers verzamelen ................................................................................ 5 2.2 Meformation en information........................................................................ 6 2.3 Menselijkheid van organisaties: "geschreven conversatie" ....................... 7 2.4 Naar een methode...................................................................................... 8 3. Methode ................................................................................................................ 9 3.1 Welke tweets? ............................................................................................ 9 3.2 Onderzochte kenmerken .......................................................................... 10 3.2.1 Afzender................................................................................................ 10 3.2.2 Aanbod van interactiviteit...................................................................... 10 3.2.3 Aansporingen........................................................................................ 11 3.2.4 "Concrete woorden" .............................................................................. 11 3.3. Model ........................................................................................................ 12 4. Analyse ............................................................................................................... 13 4.1 Hoe wordt duidelijk wie de individuele afzender van de reactie is?......... 13 4.2 Hoe wordt interactiviteit aangeboden aan de meformer? ........................ 13 4.3 Wensen als aansporing............................................................................ 15 4.4 Ingaan op de situatie ................................................................................ 15 4.5 Uitroepteken ............................................................................................. 17 5. Conclusie ............................................................................................................ 18 5.1 De weg naar het antwoord ....................................................................... 18 5.2 Beantwoording van de onderzoeksvraag................................................. 19 6. Discussie en verder onderzoek .......................................................................... 21 6.1 Kwaliteit versus kwantiteit van volgers..................................................... 21 6.2 Menselijkheid in publieke reacties............................................................ 21 6.3 Dataverzameling....................................................................................... 22 6.4 Verbale en non-verbale derde-positie-reacties of: wat levert het op? ..... 22 6.5 Populariteit van het twitter-account .......................................................... 23 Referenties.............................................................................................................. 24 Bijlage 1: Analyse van de dataset........................................................................... 25 Bijlage 2: Lijst van onderzochte ziekenhuizen........................................................ 27 Bijlage 3: Resterende sequenties ........................................................................... 28

.

1. Inleiding 1.1

Sociale media en ziekenhuizen

Ziekenhuizen blijken steeds vaker sociale media-accounts te hebben en die te promoten op hun homepage. Twitter komt daarbij het vaakst voor (Messing, 2011). Volgens Kaplan en Haenlein zijn sociale media "een groep internetapplicaties die gebruikmaken van de ideologie en de technologie van Web 2.0 en de creatieve uitwisseling van User Generated Content (2010: 61)". Andere voorbeelden van sociale media zijn Hyves, Facebook en Youtube. User Generated Content (UGC) betekent dat wat op een sociaal medium aan inhoud te vinden is, door de gebruikers ervan wordt geproduceerd en gepubliceerd, zonder tussenkomst van een redactie. Het gevolg van die publicatievrijheid voor organisaties, is dat er op het internet berichten worden gepubliceerd waarin organisaties of medewerkers besproken worden die niet, zoals in het pre-sociale-mediatijdperk meestal het geval was, verspreid zijn door de organisatie zelf. Dat kan een complicerende factor zijn voor het bewaken van het zorgvuldig opgebouwde imago en een reden om sociale media niet in de communicatiemix op te nemen. Een alternatief zou kunnen zijn: "If you can't beat them: join them!" Ongeveer een derde van alle ziekenhuizen past die strategie toe (Messing, 2011). Een persvoorlichter van het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) staat neutraal tegenover de vele berichten met onschuldige inhoud die op Twitter over zijn organisatie verschijnen: "We worden op Twitter vaak genoemd, maar is dit nu allemaal zo interessant? (Wessels, 2011)": een mooie aanleiding voor een onderzoek.

1.2

Webcare: reageren op tweets

Over welke soorten berichten gaat het eigenlijk op Twitter? Volgens Naaman et al. (2010) zijn er twee hoofdstromen van twitteraars. Ten eerste zijn er de informers, die twitteren om informatie te delen. Het ligt voor de hand dat een organisatie die sociale media monitort en erop publiceert (dat wordt webcare genoemd), ingaat op vragen en klachten die in tweets aan de organisatie worden gericht (information). Ten tweede zijn er de meformers, die twitteren om zaken over zichzelf te delen. Soms wordt daarin de organisatie niet geadresseerd, maar wel genoemd. Dit is de soort tweets waaraan Wessels hierboven refereert. Dat een webcare-medewerker daarop reageert ligt misschien wat minder voor de hand. Maar sociale media bieden organisaties de mogelijkheid om directer dan voorheen en met relatief weinig middelen met de buitenwereld te communiceren op individueel niveau. Twitter is laagdrempelig, gratis en direct ("in real time"). "Met webcare bepaal je voor een groot deel het gezicht van het klantcontact, want je bereikt een kleine groep mensen die erg actief is op het internet en die een groot netwerk hebben.", zegt Peter Kerkhof, hoofddocent Communicatiewetenschap aan de VU (BRW Groep, 2010: 11). Sociale media kunnen de afstand tussen organisaties en individuen daarbuiten, bijvoorbeeld consumenten, verkleinen. Webcare stelt organisaties in de gelegenheid hun menselijke kant te tonen: excuses maken; fouten toegeven en herstellen; bedanken voor complimentjes, enzovoorts. BA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: informele communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 1 van 32

1.4

Onderzoeksvraag en relevantie

In het pre-sociale-media-tijdperk communiceerden organisaties wel persoonlijk met individuen (via brieven, telefoongesprekken, e-mails en face-to-face) maar niet informeel. Via Twitter converseert men. Door de inzet van sociale media verandert er dus iets in de communicatie van organisaties. Juist door ook te reageren op meformation kunnen organisaties zich van hun menselijke kant laten zien. Bij ziekenhuizen zou het tonen van betrokkenheid daarvan een voorbeeld kunnen zijn. Om te kunnen onderzoeken wat er voor een organisatie werkelijk te winnen valt door te reageren op meformation, is onder meer kwalitatief onderzoek nodig naar reacties op meformation. Over het specifieke onderwerp van reacties op meformation, ongevraagde reacties, is nog geen Nederlands- of Engelstalig onderzoek gepubliceerd. Om bij het begin te beginnen, wil ik onderzoeken hoe organisaties reageren op meformation. Mijn vraagstelling luidt: "Hoe wordt in reacties op meformation aan individuen op Twitter, de menselijke kant van een organisatie vormgegeven?" De resultaten van dit onderzoek zouden in de eerste plaats een bijdrage kunnen leveren aan verder taalgericht onderzoek naar het genre "reacties op tweets" in het algemeen, of "reacties op meformation" in het bijzonder. De relevantie dient ook twee praktische doelen: de afdeling Communicatie van het UMCG (Pols, 2010) zou antwoord willen op de vraag: "In hoeverre zijn sociale media van invloed op de identiteit en het imago van het UMCG?". Dit onderzoek kan die specifieke vraag niet beantwoorden, maar wél een aanleiding vormen voor onderzoek naar de effecten van proactief twitteren op het organisatie-imago. Daarnaast zou dit onderzoek kunnen helpen bij beeldvorming over twitter-gebruik; daardoor richting geven aan de eventuele inzet van webcare. Hetzelfde geldt voor het tweede praktische doel: het UMCG ziet de meerwaarde van de inzet van Twitter voor snelle verspreiding van nieuws, bijvoorbeeld bij calamiteiten (Wessels, 2011). Het lijkt niet onwaarschijnlijk dat proactief twitteren effect zou kunnen hebben op het aantal volgers van de @user, en daarmee bijvoorbeeld op de snelheid van nieuwsverspreiding. Behalve dat dit onderzoek inzicht kan bieden in het mogelijke positieve effect van reageren op meformation, kan het ook aanleiding zijn voor verder onderzoek (zie ook hoofdstuk 6).

1.5

Leeswijzer

Omdat Twitter een relatief nieuw verschijnsel is, is in dit onderzoeksverslag veel aandacht besteed aan voorbeelden en het beschrijven van de terminologie. In het volgende hoofdstuk worden Twitter en het bijbehorende jargon nader toegelicht en overige begrippen en hun theoretische context besproken. Daarna, in hoofdstuk 3, komt de onderzoeksmethode aan de orde en volgen in hoofdstukken 4 en 5 respectievelijk de analyse en de conclusie. In hoofdstuk 6 worden enkele discussiepunten aangestipt en suggesties voor verder onderzoek gedaan, waar mogelijk vergezeld van voorbeelden.

BA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: informele communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 2 van 32

2. Theoretisch kader In dit hoofdstuk staat de voor dit onderzoek relevante theorie centraal, te beginnen met een forse paragraaf over Twitter zelf: wat is het, hoe zien twitter-berichten eruit en hoe werkt Twitter? Deze uitleg van het jargon en de gebruiken op Twitter is nodig om dieper in te kunnen gaan op het onderscheid information en meformation in de tweede paragraaf. Tot slot, in paragraaf 3, wordt herkenbaarheid van menselijkheid in "geschreven conversatie" uitgediept.

2.1

Twitter

Twitter is in 2006 ontwikkeld voor het verzenden van sms-berichten aan groepen. Om de kosten voor de gebruikers te drukken, werd een limiet van 140 tekens gesteld voor het bericht (een "tweet"; werkwoord: "twitteren"; "to tweet") inclusief de accountnaam ("@user") en een dubbele punt. Twitter heeft een zoekmachine die berichten op onderwerp of op @user en in real time chronologisch aflopend toont aan iedereen, met en zonder twitter-account (Postma 2010: 15-18). Elke gebruiker kan ervoor kiezen zijn bericht uitsluitend te tonen aan twitter-gebruikers die hem "volgen" (zie paragraaf 2.1.2). Het sociale netwerk in Twitter is asymmetrisch (Naaman, 2010: 2): dat gebruiker A gebruiker B volgt, wil niet zeggen dat gebruiker B ook gebruiker A moet volgen. Twitter-gebruikers kunnen voor anderen onzichtbare berichten sturen naar één volger. Dit bericht, een "direct message" is alleen zichtbaar voor de zender en de geadresseerde. Een twitter-profiel ("homepage" van een gebruiker) bestaat hoofdzakelijk uit tekst en is dynamisch: het profiel wordt doorlopend geactualiseerd door tweets (Marwick & Boyd, 2010: 3). De populariteit van Twitter groeit wereldwijd nog steeds: dagelijks wordt 460.000 maal een account aangemaakt; er zijn 200 miljoen @users; zij twitteren gezamenlijk 155 miljoen tweets per dag (Twitter, 4 juni 2011).

2.1.1 Tweets: vormen interactiekenmerken Om er zeker van te zijn dat er bij de analyse geen zaken met elkaar verward worden, staat in deze paragraaf een beschrijving van de terminologie. Waar geen bronnen vermeld zijn, is sprake van onder twitter-gebruikers algemeen bekende verschijnselen, waarvan de beschrijving te vinden is in Postma, C. (2010) Zakelijk twitteren voor beginners. Van boven naar beneden en van links naar rechts bestaat een tweet uit een aantal vaste onderdelen. Daarnaast zijn er binnen het vaste onderdeel "message" een aantal kenmerken te onderscheiden. Die kenmerken worden, op één na ("înitialen/naam"), op het beeldscherm gepresenteerd als links, dat wil zeggen: ze onderscheiden zich door de afwijkende tekstkleur blauw en/of de muiswijzer verandert in een handje als de gebruiker met de muiswijzer over het element gaat. Deze kenmerken bepalen in hoge mate de interactiviteit tussen twitteraars.


Hoe ziet een tweet eruit? Aan de hand van afbeelding 1, van een tweet van het Martini Ziekenhuis in Groningen (dat aan een belangstellende uitlegt wat het doel is van hun twitteraccount), worden in deze alinea de vaste onderdelen van een tweet besproken. Een tweet begint met een door de gebruiker zelf gekozen afbeelding. Dit is vaak een logo of een foto van een individu. Wanneer er niet gekozen wordt, is er een standaardafbeelding van Twitter. Op de tweede plaats komt de username (gebruikersnaam, in de afbeelding "MartiniHospital"), die maximaal twintig tekens mag bevatten. Ook die is door het account zelf verzonnen. Bij organisaties is dit vaak een (verkorte) versie van de naam; bij individuen vaak een fantasienaam. Direct daarachter staat de name (naam, in de afbeelding "Martini Ziekenhuis"): een nadere identificatie van de gebruiker, vaak de persoons- of bedrijfsnaam. Deze naam mag langer zijn omdat hij niet wordt opgenomen in de 140 tekens van het bericht; de username wél. Dan volgen de message (tweet/bericht): maximaal 140 tekens, en tot slot een regel met pictogrammen en tekst voor meer informatie en aanbod van interactie, zoals bijvoorbeeld datum en tijdstip van verzending en de mogelijkheid de tweet te beantwoorden. afbeelding

username

bericht

naam

reply-knop

geadresseerde @user

retweet-knop

Afbeelding 1: vormkenmerken van een twitter-bericht Interactiekenmerken in het bericht Het onderdeel message bevat een aantal kenmerken die samenhangen met het gebruik van Twitter. Deze kenmerken worden op Twitter weergegeven en functioneren als link (op het laatste kenmerk na) en zorgen daardoor voor een snelle interactie tussen de gebruikers van Twitter. @user Het meest prominente kenmerk is @user. Bij gebruik van de reply-knop (in de afbeelding rechts onderaan) wordt de @user aan wie het bericht geadresseerd is, vooraan het bericht gepositioneerd (dit is in het voorbeeld (geanonimiseerd) het geval). Honeycutt & Herring (2009) onderzochten de toepassingen van twittergebruikers voor het @-teken in 1472 tweets (op basis van aandiening) en vonden dat 91% het teken gebruikt om een andere gebruiker direct te adresseren. Gebruikers kunnen echter ook aan of meerdere andere gebruikers refereren door @user zelf op te nemen in het bericht. Dit refereren wordt "mentioning" genoemd. Een twitterBA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: informele communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 4 van 32

gebruiker kan in zijn profiel zien wie aan hem gerefereerd hebben. In alle gevallen wordt @user een link naar het profiel van de gebruiker. RT@user Een bericht kan ook een zodanige impact hebben (van welke aard dan ook) dat een andere @user het wil doorsturen ("retweet-en"). Bij gebruik van de retweet-knop (op de voorbeeldafbeelding onderaan; tweede van rechts) wordt het volledige bericht geautomatiseerd doorgestuurd naar alle volgers van de doorstuurder. De doorstuurder kan er ook voor kiezen het bericht niet-geautomatiseerd door te sturen. Hij plaatst dan "RT @user" voorin zijn bericht en typt het bericht over. De letters RT staan voor "retweet" en leiden een bronvermelding in. Retweet-en en ge-retweet worden heeft een positief effect op het aantal volgers van een @user. Er is dan ook veel onderzocht over dit onderwerp. Su et al. (2010: 184) stelden in een kwantitatief onderzoek vast dat de aanwezigheid van url's en hashtags ("#", zie volgende alinea) gunstig zijn om ge-retweet te worden en ontdekten dat het aantal followers (volgers) en de leeftijd van het account (hoe lang het account al bestaat) gunstige effecten hebben op retweet-gedrag van anderen. Hashtag(#) Twitteraars kunnen een hekje (hashtag) plaatsen vóór een bepaald woord (of aan meerdere woorden zonder spaties, bijvoorbeeld "#durftevragen") in het bericht. Dit woord wordt dan een link die bij aanroepen een lijst met tweets genereert die over dat onderwerp gaan. Op Twitter worden berichten onder meer gezocht door een zoekopdracht naar een trefwoord. De hashtag is niet noodzakelijk voor het zoeken op trefwoord: de twitter-zoekmachine reageert op elke zoekopdracht. De hashtag geeft aan dat er meer gebruikers zijn die twitteren over dat onderwerp. Iedereen kan voor elke gewenste term een # plaatsen. Wanneer het "#onderwerp" door andere twitteraars wordt overgenomen, kan een #onderwerp zeer populair, een "trending topic" worden. Trending topics worden door Twitter via het profiel weergegeven aan alle gebruikers, en kunnen zeer snel veranderen. Link Omdat Twitter gebruikt wordt als informatie- en promotiebron is het interessant om links naar websites in een tweet te zetten. Maar links naar websites kosten vanwege hun lengte veel tekens. Via websites (bijvoorbeeld www.bit.ly) kan de gewenste link door codering worden ingekort, zodat er meer tekens overblijven voor de tweet. înitialen/naam (niet interactief) Tot slot een kenmerk dat vooral bedoeld is voor twitter-accounts waarvan meerdere individuen gebruik kunnen maken, bijvoorbeeld institutionele twitter-accounts van organisatie met een webcare-afdeling. De afzonderlijke twitteraars van een dergelijk account kunnen zich van elkaar onderscheiden door "înitialen/naam" te gebruiken.

2.1.2 Volgers verzamelen Volgens Postma staat of valt de succesvolle inzet van Twitter met zelf twitteren en daarbij beleefd en attent zijn (Postma, 2010: 129,130). Dat is consistent met de definitie van Kaplan: (2010: 61, zie ook paragraaf 1.1): het moet gaan om "uitwisseling van UGC". Uitwisselen is volgens Van Dale-online (2011) "wederzijds BA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: informele communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 5 van 32

geven". Op Twitter valt dus alleen iets uit te wisselen als een @user "volgers" ("followers") heeft. Followers zijn twitter-accounts die hebben aangegeven dat zij een bepaalde andere @user willen volgen. Daarmee is de basis voor de uitwisseling gelegd. Om de goede followers of ambassadeurs (dat zijn ook volgers, maar volgers die op hun beurt weer voor de organisatie bruikbare volgers hebben) te verzamelen, moet de organisatie eerst zichtbaar zijn en vervolgens interessant zijn om te volgen. Daarover hieronder meer. Zichtbaarheid Zichtbaarheid in Twitter wordt bevorderd door regelmatig berichten te versturen en in die berichten de interactiemogelijkheden te benutten. Interactiemogelijkheden binnen het bericht die direct gunstig zijn voor de zichtbaarheid, zijn: @user (door te antwoorden of door "mentioning") en het gebruik van #. Bijvoorbeeld door het gebruik van "#trefwoord" (zie ook paragraaf 2.1.1) kan de organisatie sturen via welke, door andere @users gegenereerde, lijsten de organisatie zichtbaar wil zijn. Redenen om te volgen Wat maakt een "@user" interessant om te volgen? Volgens Postma zijn er drie redenen waarom @users volgers worden: Ten eerste kan een organisatie gevolgd worden uit persoonlijke affiniteit met een onderwerp of een (soort) organisatie. Ten tweede kunnen de @users die de organisatie zelf volgt een reden zijn. Zo kan op het twitter-profiel worden bekeken wie de volgers van de organisatie zijn. Uit de lijst met volgers kan bijvoorbeeld een gemeenschappelijke interesse blijken. Ten derde kunnen de tweets van de organisatie zelf iets toevoegen aan het profiel van de potentiële follower, dat immers ook voor iedereen zichtbaar is. Het gaat daarbij niet alleen om de informatie die een organisatie zelf verspreidt (zoals vacatures of persberichten) maar ook om berichten die de organisatie "retweet" (zie ook paragraaf 2.1.1) of om reacties op tweets van anderen. (Postma, 2010: 130). Zichtbaarheid is nodig om de aandacht van potentiële volgers te kunnen trekken. De meerderheid van alle tweets betreft meformation (zie paragraaf 2.2 hieronder). Daar op reageren is één van de acties die een organisatie kan ondernemen om zichtbaar te zijn en dus indirect om volgers te verzamelen (zie ook paragraaf 6.1, 6.3 en 6.4: Discussie en verder onderzoek). Om meformation te kunnen herkennen is een omschrijving nodig; die volgt in de paragraaf hierna.

2.2

Meformation en information

In dit onderzoek worden reacties op meformation bekeken. De term is voortgekomen uit een onderzoek van en geïntroduceerd door Naaman et al. (2010). Zij onderwierpen de tweets van 350 persoonlijke twitteraars (dus geen organisationele accounts) uit een gerandomiseerde steekproef aan een inhoudsanalyse. Zij onderscheidden in tweets de volgende inhoudscategorieën: 1) informatie delen; 2) zelfpromotie (met link naar eigen publicatie); 3) mening/klacht; 4) uitspraken of zomaar gedachten; 5) vragen aan followers; 6) ik...nu; 7) aanwezigheid; 8) vertellen over zelf; 9) vertellen over anderen. Tweets konden worden ingedeeld in meerdere categorieën. Verreweg de meeste tweets vielen in categorieën 1, 3, 4 en 6. Uit die categorieën clusterden de BA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: informele communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 6 van 32

onderzoekers de gebruikers en kwamen tot twee categorieën. De eerste categorie noemen zij "informers" (20% van de gebruikers, zie voorbeeld 1, afkomstig van UMCG-twitter-profiel), waarvan het accent in de tweets ligt op categorie 1. Voorbeeld 1: information-tweet A: UMCG start onderzoek naar liefdesverdriet bij jonge vrouwen: Hersenonderzoekers van het UMCG starten met een ond... http://bit.ly/j3Ilvn

De tweede categorie noemen zij "meformers" (80% van de gebruikers, zie voorbeeld 2, afkomstig van het UMCG-twitter-profiel), waarvan het accent ligt in categorie 6. Voorbeeld 2: meformation-tweet A: Vanavond lekker gebuideld met mijn zoon in #UMCG. Klinkt toch wel erg stoer om dat te kunnen zeggen: mijn zoon!!! Trotse mama.…

Uit bovenstaande categorisering blijkt dat de inhoud van meformation persoonlijk is. Dat 80% van alle niet-organisationele tweets een dergelijke inhoud heeft, geeft aan dat Twitter door individuen het meeste gebruikt wordt voor het delen van persoonlijke gegevens. In de volgende paragraaf wordt besproken hoe we tweets van een organisatie als persoonlijk en menselijk zouden kunnen herkennen.

2.3

Menselijkheid van organisaties: "geschreven conversatie"

Uit de vorige alinea blijkt dat "meformation" gaat over inhoudelijk persoonlijke communicatie. Om verwarring te voorkomen tussen "persoonlijk - lezergericht taalgebruik" (dat immers héél zakelijk kan zijn) en "communicatie over persoonlijke zaken", wordt vanaf nu het "menselijke" uit de vraagstelling beschouwd als "de tegenhanger van zakelijk". De onderzochte dataset bestaat uit sequenties van ongeadresseerde tweets plus een aan één individu geadresseerde reactie: twee "beurten" die samen "geschreven conversatie" vormen. Volgens Mazeland is face-to-face-conversatie in dagelijkse situaties een "informeel gesprek" Mazeland (2003: 19). Ook Marwick & Boyd (2010: 1) vergelijken twitteren met communicatiesituaties in het echte leven: het gaat om "socializing online". Van Dale-online is de tweede bron die het sociale aspect benoemt: conversatie is "een vorm van sociale omgang (Van Dale, 2011)". Organisaties converseren dus op Twitter en vertonen daarmee informeel, niet zakelijk (maar "menselijk") gedrag. Hoe herkennen we in de reacties op meformation nu "menselijkheid"? Jan Renkema gebruikt "verpersoonlijking van de bron" als voorbeeld voor geïntensiveerd taalgebruik (1997: 495). De afzender, de menselijke bron in tweets van individuen, wordt via de afbeelding en via de naam duidelijk. Bij een institutioneel twitter-account blijft de menselijke bron echter onduidelijk, behalve als "înitialen/naam" gebruikt wordt (zie ook paragraaf 2.1.1). Net als bij een brief of een e-mail van een organisatie zou vermelding van de afzender een organisationele tweet menselijker kunnen maken. In het handboek "Schrijfwijzer" adviseert Renkema daarnaast het BA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: informele communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 7 van 32

gebruik van "concrete woorden" om het menselijke element te benadrukken. Concrete woorden verwijzen naar zintuiglijk waarneembare zaken, bijvoorbeeld "de laagste inkomensklassen" (niet concreet) versus "de mensen met de laagste inkomens" (wel concreet) (Renkema 2005: 118-120). Een reactie op meformation is een geadresseerde tweet. Honeycutt & Herring (2009: 5) concludeerden uit een inhoudsanalyse van 144 geadresseerde tweets (gerandomiseerde steekproef) dat deze interactiever zijn dan niet-geadresseerde tweets van individuen (meformation). Kenmerken van geadresseerde tweets zijn gerichtheid op de geadresseerde (dit eerste kenmerk vertoont een parallel met "concreet taalgebruik" van Renkema; zie alinea hierboven); bevatten vaak informatie voor anderen; bevatten vaak aansporingen voor anderen. In dit onderzoek wordt bekeken in hoeverre deze kenmerken opgaan voor deze dataset.

2.4

Naar een methode

In dit hoofdstuk is met behulp van een beschrijving van Twitter-elementen besproken hoe we meformation kunnen onderscheiden van andere tweets. Vervolgens is vastgesteld wat wordt verstaan onder "menselijkheid" en tenslotte welke talige en interactieve elementen een reactie op een tweet die menselijkheid zouden kunnen kenmerken. In het volgende hoofdstuk wordt uit dit kader een methode afgeleid om de dataset mee te analyseren.


3. Methode 3.1

Welke tweets?

Dit onderzoek is gebaseerd op materiaal uit een handmatige zoektocht langs 35 willekeurige institutionele Twitter-accounts van ziekenhuizen (zie bijlage 2). De keuze voor tweets van ziekenhuizen is gemaakt vanuit professionele betrokkenheid van de onderzoeker bij het UMCG. Per account is gezocht naar Nederlandstalige tweets die beginnen met @user als indicatie voor een reactie. In de voorbeelden zijn ziekenhuis-tweets weergegeven als B; de tweet waarop gereageerd wordt als A. Bijdragen van niet-institutionele @users zijn geanonimiseerd tot "A"; "@userx" en in een enkel geval "@usery". Ook links naar tot personen herleidbare informatie in de tweets van de meformers zijn geanonimiseerd, door in cijferreeksen standaard 12345 te noteren, (zie voorbeeld 12). Het gebruikte materiaal is vrij beschikbaar via Twitter of was dat tussen 1 februari en 30 april 2011 (ten tijde van het onderzoek). In voorbeeld 3 (afkomstig van het twitter-profiel van de medische bibliotheek van het UMCG) reageert het UMCG op een gerichte vraag. Voorbeeld 3: information en reactie A: @cmbUMCG Waarom geen verlengde openingstijden in het weekend voor alle bachelor gnk tentamens en wel bij M1? B: @userx helaas een kwestie van bezuinigingen! Dit was een compromis

Van die tweets is vervolgens bekeken of ze een reactie waren op meformation. Meformation voldoet in dit onderzoek aan drie voorwaarden: de afzender (@user ) is niet-institutioneel; de tweet is niet gericht aan een specifieke @user en is niet bedoeld als vraag. Voorbeeld 4 (afkomstig uit de zoekresultaten naar trefwoord UMCG) is een meformation-tweet die hieraan voldoet. Dit is het soort tweet waaraan Wessels (zie paragraaf 1.1) refereerde. Voorbeeld 4: meformation A: Goh. Zag ik zomaar ff vanaf een platdak vlak achter het umcg de traumahelikopter opstijgen.. #groningen

In voorbeeld 5 (tweet 14, bijlage 1) reageert het Medisch Centrum Leeuwarden (MCL) op de tweet van een meformer, die door de webcare-medewerker is gesignaleerd. Voorbeeld 5: meformation en reactie A: Jakkie bakkie straks naar het #mcl voor het trekken van 2 verstandskiezen B: @userx Sterkte! Kaakchirurgen MCL zijn zeer deskundig, maar echt leuk is verwijderen verstandskies natuurlijk niet.

Uiteindelijk bleven uit de zo gevonden tweets van vijf ziekenhuizen voldoende sequenties over om te onderzoeken. Van die ziekenhuizen zijn weer de vijf meest recente tweets (op basis van aandiening) opgenomen in de dataset. Van één ziekenhuis zijn er drie tweets opgenomen. De dataset bestaat uit totaal uit 23 BA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: informele communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 9 van 32

sequenties, die handmatig gekopieerd, geanonimiseerd en verzameld zijn (bijlage 1). Het resterende bruikbare materiaal (72 geanonimiseerde sequenties van 9 ziekenhuizen, bijlage 3) is gebruikt om resultaten uit de analyse te toetsen en als bron van extra voorbeelden.

3.2

Onderzochte kenmerken

De reacties op meformation in de dataset zijn onderzocht op de volgende kenmerken, die een weergave zijn van de theorie in paragraaf 2.3: "Menselijkheid van organisaties…": afzender; aanbod van interactiviteit, aansporingen en concrete woorden. Voor details over de terminologie zie ook paragraaf 2.2.1. In de volgende paragrafen wordt uitgelegd hoe de kenmerken concreet gemaakt kunnen worden. Vervolgens wordt van de concrete elementen een analysemodel gemaakt.

3.2.1 Afzender

Afbeelding 2: identificatie van de afzender van een twitter-bericht Op afbeelding 2 (geen meformation!) zijn, rood omcirkeld, de vier elementen zichtbaar waaruit de lezer kan opmaken van welke afzender de tweet afkomstig is. Van links naar rechts en van boven naar beneden: de afbeelding met (in dit geval) daarop het woordmerk van de organisatie; de @user: UMCN; de name (in dit geval UMC St. Radboud) en "înitialen/naam" (hier: ^fn). Omdat de dataset bestaat uit sequenties met organisaties en we juist op zoek zijn naar de menselijke kant van de organisatie, wordt in de analyse uitsluitend gelet op "înitialen/naam". In de analyse van de dataset is dit kenmerk weergegeven in rode tekst.

3.2.2 Aanbod van interactiviteit In de dataset worden de volgende elementen uit een tweet beoordeeld als aanbod van interactiviteit en als informatie voor anderen (zie Honeycutt & Herring, paragraaf 2.3): @user; hashtags en links naar websites. Omdat deze elementen in een tweet aanklikbaar zijn, worden ze gezien als een aansporing om te klikken van de organisatie aan de meformer. Het gebruik van @user wordt beperkt tot "mentioning". Daarmee wordt gebruik van @user als adressering uitgesloten omdat bij een reactie aan een individu @user noodzakelijk is en dus in alle reacties voorkomt. In voorbeeld 6 (tweet 2, bijlage 3) legt een webcare-medewerker van Medisch Centrum Leeuwarden aan een meformer uit dat MCL niet alleen MediCare Lounge betekent: BA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: informele communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 10 van 32

Voorbeeld 6: hashtag en link B: @user x #MCL also means Medisch Centrum Leeuwarden, which is a hospital in the Netherlands. http://mcl.nl You didn't expect that, eh?

Gebruik van "@ naam" (spatie tussen @ en hetgeen erachter staat) wordt in internetdiscourse ook gebruikt als locatie-aanduider: "@" betekent "at"). In deze betekenis is @ niet meegenomen in de analyse. Ook foutjes van de meformer in de spelling van interactiviteit, zoals een hashtag of een @ met daarna een spatie en dan pas een woord, zijn niet meegenomen omdat dit geen daadwerkelijk aanbod van interactiviteit oplevert (al was het waarschijnlijk wel zo bedoeld). In de analyse van de dataset is interactiviteit door middel van hashtags weergegeven in onderstreepte groene en links in onderstreepte blauwe tekst. @user als "mentioning" is gemarkeerd met onderstreepte paarse tekst.

3.2.3 Aansporingen Honeycutt & Herring (zie paragraaf 2.3) noemen als kenmerken voor geadresseerde tweets "gerichtheid op de geadresseerde" en "het doen van een aansporing". Dat laatste begrip wordt in de analyse vertaald naar "de meformer iets aardigs toewensen" omdat deze expressieve uiting in de dataset neigt naar directief, alsof de meformer zelf invloed heeft op het verloop van zijn (betrokken bij de) patiënt zijn. "Succes!" betekent eerder "Doe je best (voor jezelf of voor de patiënt die je begeleidt)" en "Sterkte!" lijkt meer de betekenis van "Hou je taai! (in deze moeilijke of lastige situatie)" te hebben. In voorbeeld 7 hieronder een illustratie daarvan. In de analyse zijn aansporingen succes, beterschap of sterkte roze gemarkeerd. Hoop uitspreken wordt in deze analyse niet meegenomen. Deze uiting ligt veel dichter bij expressie van de webcare-medewerker dan bij een aansporing voor de meformer.

3.2.4 "Concrete woorden" Hier gaan de theorieën van Renkema en Honeycutt & Herring samen. De eerste (zie paragraaf 2.3) noemt "concrete woorden" een kenmerk van menselijkheid. In de onderzochte sequenties wordt in de meformation vaak een situatie beschreven. In de reactie wordt ingegaan op die situatie. Het "gericht zijn op de geadresseerde" van Honeycutt & Herring komt hier ook sterk in terug. In het voorbeeld hieronder (voorbeeld 7; tweet 34, bijlage 3) staat een aansporing (paars). Geel gemarkeerd in beide "beurten" is de situatie die besproken wordt. Voorbeeld 7: aansporingen en ingaan op de situatie A: In rijnstate wachten tot me pa klaar is met rontgenfoto damn wss breuk in heup ofzoiets word laaaaange nacht B: @userx Succes met je vader, ben je de lange nacht goed doorgekomen?


Dit concrete ingaan op de persoonlijke situatie van de meformer en daaraan letterlijk refereren, wordt in dit onderzoek geïnterpreteerd als "concrete woorden" en "gerichtheid op de geadresseerde". In een enkel geval vraagt een reactie om discretie. In die gevallen refereert de webcare-medewerker niet letterlijk aan een situatie maar gaat er wel duidelijk op in, bijvoorbeeld in voorbeeld 8 (tweet 32, bijlage 3). voorbeeld 8: discreet ingaan op de situatie A: Zucht, niks opgeschoten in Rijnstate B: @userx We hebben je berichtje gezien: kunnen we je ergens mee helpen? Je kunt ons mailen op communicatie.nl.

Deze tweets zijn in de analyse wel meegenomen in deze categorie. Niet alleen in voorbeelden 7 en 8, maar ook in de in de analyse is de beschrijving van de situatie voor de traceerbaarheid in beide beurten gemarkeerd. In het analysemodel (volgende paragraaf) komt "concrete woorden" terug als "ingaan op de situatie".

3.3.

Model

Uit de hiervoor besproken elementen is een analysemodel opgebouwd. In de reacties op meformation kan het voorkomen dat een element meerdere kenmerken uit het model vertegenwoordigd. Zo is het bijvoorbeeld goed mogelijk dat "ingaan op de situatie" een aanbod van interactiviteit bevat. In de codering heeft dit geen problemen opgeleverd. Het analysemodel ziet er schematisch uit als op onderstaande afbeelding: reactie op meformation

afzender: înitialen/naam

# (hashtag)

aanbod van interactiviteit:

link naar website

wensen als aansporing

ingaan op de situatie

@user (mentioning)

Afbeelding 3: analysemodel voor menselijkheid in reacties op meformation

In het volgende hoofdstuk wordt verslag gedaan van de analyse van de dataset aan de hand van dit model.


4. Analyse In deze analyse wordt aan de hand van het model in paragraaf 3. 3 bekeken in hoeverre de in hoofdstuk 3 gedefinieerde elementen van "menselijkheid" voorkomen in de ongevraagde reacties op meformation van ziekenhuizen uit de dataset (bijlage 1: Analyse). De focus ligt achtereenvolgens op afzender, aanbod van interactiviteit, wensen en ingaan op de situatie.

4.1

Hoe wordt duidelijk wie de individuele afzender van de reactie is?

Om met de afzender te beginnen: die is opvallend afwezig. In alle tweets uit de dataset wordt vastgehouden aan de "traditionele" vormkenmerken van de tweet, waardoor de ontvanger uit afbeelding, name en username (zie ook paragraaf 2.1.1 en 3.2.1) moet opmaken wie de afzender van de reactie is. Het gebruik van "înitialen/naam" als indicator van een individuele afzender van een organisatie-tweet is in de hele dataset en in de resterende tweets uit bijlage 3 niet aan de orde. Van het Universitair Medisch Centrum Nijmegen (van het twitter-profiel van dit ziekenhuis is ook de afbeelding die in paragraaf 3.2.1 gebruikt is, afkomstig) is onderstaand voorbeeld (voorbeeld 9; tweet 1, bijlage 3) van hoe het ook kan: met "înitialen/naam". Dit non-voorbeeld van een reactie op meformation is uitsluitend in dit verslag opgenomen omdat het een tweet is met een persoonlijke afzender binnen het bericht. Voorbeeld 9: înitialen/naam als afzender A: @umcn bedankt voor de goede verzorging op de afdeling orthopedie kamer 4, B: @user x Fijn dat te horen. Veel beterschap en alvast een vrolijk Pasen! ^fn

Met ^fn geeft de individuele webcare-medewerker van het organisatieaccount @UMCN aan dat er een mens schuilt achter deze uiting. Door het niet toepassen van deze twitter-conventie missen de ziekenhuizen een kans zich van hun menselijke kant te laten zien. In paragraaf 4.2 wordt besproken hoe de ziekenhuizen omgaan met een volgend kenmerk van menselijkheid: het aanbieden van interactiviteit aan de meformers.

4.2

Hoe wordt interactiviteit aangeboden aan de meformer?

Het aanbieden van interactiviteit aan de meformers is een eenvoudig sociaal gebaar in de richting van de individuele twitteraar. Die heeft er immers voor gezorgd dat het ziekenhuis zichtbaar werd (zie paragraaf 2.1.2) door over het ziekenhuis te twitteren. Ondanks de eenvoud van het gebaar, wordt er door de ziekenhuizen binnen de dataset echter zeer beperkt gebruik gemaakt van de mogelijkheid om binnen de reactie interactiviteit aan te bieden (zie paragraaf 2.3, Honeycutt & Herring en 3.2.2). In de meeste gevallen beperken de reacties zich tot gewone tekst. Voorbeeld 10 (tweet 8, bijlage 1) is een uitzondering waarin het Haga Ziekenhuis de lezer aanbiedt te onderzoeken wat er allemaal over het eigen ziekenhuis getwitterd wordt, door #HagaZiekenhuis in de reactie op te nemen. BA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: informele communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 13 van 32

Voorbeeld 10: aanbod van interactiviteit door # A: Hans afgeleverd in het leyenburg ziekenhuis ga straks nog op bezoek B: @userx Sterkte voor Hans! (We heten overigens #HagaZiekenhuis)

Hiermee biedt dit ziekenhuis niet alleen de meformer interactiviteit aan, maar zorgt ook voor zijn eigen vindbaarheid op Twitter. Het Martini Ziekenhuis biedt in een volgende uitzondering in het voorbeeld hieronder (tweet 11, bijlage 1) een verkorte link aan naar een persbericht over het onderhevige onderwerp op de eigen website: voorbeeld 11: aanbod van interactiviteit door link naar website A: Ziekenhuizen blijven investeren in modieuze poli's zoals het Martini: http://bit.ly/dU8p31. In het belang van de patiënt of vooral zichzelf? B: @userx Duizeligheidspoli is inderdaad in belang van patiënt, hier vind je waarom: http://bit.ly/f02ku9

Deze twee uitzonderingen bevestigen de regel dat ziekenhuizen in het algemeen in hun reacties op meformation nog niet zo vaak interactiviteit aanbieden. Ook de resterende sequenties in bijlage 3 bevestigen dat het aanbod van interactiviteit in reacties op meformation eerder uitzondering dan regel is. Opvallend is dat de meformers uit de dataset daarentegen op grote schaal interactiviteit aanbieden, het vaakst met een hashtag, wat minder vaak door links; soms door allebei, zoals in voorbeeld 12 hieronder van het Martini Ziekenhuis (tweet 12, bijlage 1), waarin de verkorte link (geanonimiseerd) verwijst naar een foto van de dochter van de meformer: Voorbeeld 12: aanbod van interactiviteit door de meformers zélf A: Mijn prachtige dochter(16) wordt vandaag geopereerd aan die rot hernia. #martiniziekenhuis yfrog.com/h12345j B: @userx Hopelijk voelt ze zich snel weer beter!

Het aanbod van interactiviteit door gebruik van @user (zie paragrafen 2.1.1 en 3.2.2) komt binnen de dataset aan de kant van de ziekenhuizen niet voor. Bij analyse van de resterende sequenties (tweet 33, bijlage 3) werden enkele gevallen gevonden, echter weer vaker aan de kant van de meformers dan in de reacties van de ziekenhuizen. In onderstaand voorbeeld van het Rijnstate Ziekenhuis (het enige voorbeeld in alle gevonden sequenties) wordt aan beide kanten "ge-mentioned". De meformer biedt de lezer de mogelijkheid door te klikken naar het profiel van een andere twitteraar; het ziekenhuis doet hetzelfde: Voordbeeld 13: aanbod van interactiviteit door @user A: Met @usery naar het rijnstate.. Eens kijken of dat #gips eraf mag! B: @userx Veel succes met @usery

Samenvattend zouden de onderzochte ziekenhuizen hun menselijke kant meer kunnen tonen door interactiviteit aan te bieden. Het mes snijdt daarbij aan twee kanten: door het opnemen van een link naar een onderdeel van de eigen (of een BA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: informele communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 14 van 32

andere relevante) website, door een relevant trefwoord van een hashtag te voorzien of door een andere gebruiker te noemen (mentioning), gedraagt de organisatie zich "menselijker". Daarnaast wordt het ziekenhuis zelf zichtbaarder op Twitter. Die zichtbaarheid is in de volgende paragraaf niet aan de orde, maar menselijkheid des te meer. De volgende paragraaf gaat namelijk over het opnemen van wensen in de reacties aan de meformers.

4.3

Wensen als aansporing

Het opnemen van een wens, bijvoorbeeld "beterschap" is in een ziekenhuissituatie bij uitstek op zijn plek. In hoofdstuk 3 is besproken dat een wens geldt als een aansporing. Dat ziekenhuizen ook werkelijk meformers aansporen om snel weer beter te worden, wordt in de dataset uitbundig geïllustreerd: wensen zijn heel kenmerkend in de reacties op meformation, en de resterende tweets in bijlage 3 versterken dit beeld. Dit komt overeen met gerichtheid op de geadresseerde en met het doen van een aansporing, twee kenmerken die Honeycutt & Herring (2009: 5) ontdekten voor geadresseerde tweets. In voorbeelden 5, 7, 9, 10, 13 en 14 (hieronder; tweet 15, bijlage 1) wordt de meformers succes en sterkte toegewenst. Voorbeeld 14: wens als aansporing A: Wat een verschil met het Beatrixoord in Haren. Zoveel prettiger, opener en echter dat het verpleegkundig personeel hier in het #MCL is. B: @userx Goed te horen hoe je de zorg van onze medewerkers ervaart. Sterkte gewenst.

In bijna alle reacties, behalve bij klachten en complimenten wordt een wens uitgesproken. In de dataset waren complimenten en klachten relatief hoger vertegenwoordigd dan in de resterende tweets (bijlage 3). Daarom ter nuancering een tegenvoorbeeld (zie voorbeeld 15; tweet 13, bijlage 1 en paragraaf 6.2 over verder onderzoek): Voorbeeld 15: geen wens bij klachten/complimenten A: "We lopen iets uit" Dat blijkt meer dan een uur te zijn #KNO #martiniziekenhuis #planningstool B: @userx dat is heel vervelend Gert, onze oprechte excuses!

Op het gebied van goede wensen overbrengen, tonen de ziekenhuizen zich dus in het algemeen zeker van hun menselijke kant. Dit element uit het model is overtuigend aanwezig. In de volgende paragraaf wordt bekeken of het ingaan op de situatie van de meformer ook zo overtuigend de menselijkheid van de organisatie toont.

4.4

Ingaan op de situatie

In deze paragraaf wordt het letterlijk ingaan op de in de meformation beschreven situatie geanalyseerd (zie ook paragraaf 2.3 Renkema, en paragraaf 3.2.4). Omdat dit in face-to-face-conversatie zo vaak voorkomt, zou de verwachting zijn dat ook ziekenhuizen in hun twitter-conversatie ingaan op de inhoud van de meformation. Daarmee zouden de ziekenhuizen zich heel natuurlijk "menselijk" gedragen. In BA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: informele communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 15 van 32

voorbeeld 16 (tweet 2, bijlage 1) een illustratie van hoe het Deventer Ziekenhuis zich richt op de geadresseerde door in te gaan op de situatie: Voorbeeld 16: ingaan op de meformation A: Samen met mama mensen uitlachen #deventerziekenhuis/beeetjelullig? B: @userx En... heb je een leuke middag gehad in het ziekenhuis?

In de dataset gaan bijna alle reacties letterlijk in op de in de meformation beschreven situatie. Waar dat niet gebeurt, geeft het ziekenhuis wel blijk van "menselijkheid" door bijvoorbeeld alleen een wens te uiten, zoals bijvoorbeeld in voorbeeld 17 (tweet 18, bijlage 1). voorbeeld 17: niet letterlijk ingaan op meformation; wel blijk van menselijkheid A: Zit nu weer in het mcl, gaat niet zo goed. B: @userx Sterkte gewenst!

Zowel de dataset als de resterende sequenties in bijlage 3 bevestigen echter dat in bijna alle reacties letterlijk gerefereerd wordt aan de situatie van de meformer. Ziekenhuizen tonen zich dus ook op dit punt overtuigend van hun menselijke kant. Met deze paragraaf zijn eindigt de analyse volgens het model dat in hoofdstuk 3 werd ontwikkeld. Voor reacties op meformation van ziekenhuizen is vooral kenmerkend dat ze aansporingen bevatten in de vorm van een wens, en dat ze ingaan op de in de meformation beschreven situatie. Als illustratie van het gevonden patroon, tot slot een in alle opzichten atypisch voorbeeld. In deze reactie op meformation van het Haga Ziekenhuis (voorbeeld 18; tweet 6, bijlage 1) wijst het ziekenhuis de meformer nogal aanmatigend terecht: Voorbeeld 18: atypische reactie voor de dataset A: De trauma helikopter is inmiddels aangekomen bij het Leyenburg ziekenhuis ... http://twitpic.com/4of44i B: @userx sinds de fusie in 2004 bestaat Ziekenhuis Leyenburg niet meer en heet HagaZiekenhuis, locatie Leyweg

Dit voorbeeld bevat geen enkel element uit het analysemodel voor reacties op meformation. Er wordt geen interactiviteit aangeboden; de menselijke afzender ontbreekt; er wordt niets toegewenst en er wordt niet op de situatie van de meformer ingegaan. Men kan zich afvragen wat of een veeg uit de pan nu is waar de argeloze twitteraar op zit te wachten. In voorbeeld 10 corrigeert hetzelfde ziekenhuis een andere meformer op dezelfde "fout", maar toont daarbij ook menselijkheid door daarnaast een wens in de reactie op te nemen. De analyse volgens het model mag dan uitputtend behandeld zijn; door bestudering van de sequenties viel een extra element op. Dat extra element wordt hieronder in een aparte paragraaf besproken.


4.5

Uitroepteken

Een element dat geen deel uitmaakt van het analysemodel maar een opvallend element lijkt te zijn in de reacties op meformation van ziekenhuizen, is het gebruik van uitroeptekens. Het uitroepteken is een kenmerk van geïntensiveerd taalgebruik, waaraan Renkema (niet als eerste) een onderzoek wijdde (1997) en vele anderen na hem in verband met sociale media-, chat- en sms-berichten. In de initiërende tweets (meformation) in de dataset en in de resterende tweets staan zelden uitroeptekens. De uitroeptekens in de reacties staan vooral achter de wensen (zie paragrafen 3.2.3 en 4.3 en voorbeelden 10, 17, 19 en 20). Voorbeeld 19: uitroepteken als einde van conversatie A: Net foto gemaakt in het rijnstate. Rechterringvingerkootje gebroken. Auw B: @userx Sterkte ermee!

Mogelijk is het uitroepteken bedoeld als een indicatie van het einde van de conversatie (voorbeeld 19; tweet 21, bijlage 1), of bedoeld als positivering van de vaak met nare zaken samenhangende wensen die ziekenhuizen hun patiënten/bezoekers toe-twitteren, zoals hieronder in voorbeeld 20 (tweet 19, bijlage 1). Voorbeeld 20: uitroepteken als positivering A: Hallo daar. Ik moet zo naar ziekenhuis Rijnstate. Ik haat ziekenhuizen, zo akelig ewww. B: @userx Succes! Hopelijk valt het mee.

Voorbeelden 13 en 14 zijn in die zin atypische voorbeelden (een wens zonder uitroepteken). In de context van de dataset komt deze reactie zonder uitroepteken bijna onderkoeld over. Buiten de context is het ontbrekende uitroepteken echter geen gemis voor het overbrengen van de betrokkenheid. Misschien is de uitbundigheid van een uitroepteken in de context van een ziekenhuis minder gepast, of juist meer, om de wens kracht bij te zetten. Het genre (geadresseerde reactie op Twitter) zou zich echter anders kunnen gaan ontwikkelen, namelijk in de richting van een conventioneel uitroepteken na een wens. Nu de dataset volledig geanalyseerd is op de elementen uit het analysemodel en nog een extra gevonden element, is de beantwoording van de onderzoeksvraag aan de orde. Dat gebeurt in hoofdstuk 5: Conclusie.


5. Conclusie 5.1

De weg naar het antwoord

Aanleiding voor dit onderzoek was de vraag van persvoorlichter Wessels (2011, zie ook paragraaf 1.1), of alle tweets waarin "zijn" organisatie - een ziekenhuisgenoemd wordt, nu wel zo interessant zijn. In dit onderzoek is eerst in de context van organisaties in het algemeen en ziekenhuizen in het bijzonder, bekeken welke plaats sociale media en Twitter op dit moment innemen in de communicatiemix. Van de 145 ziekenhuizen in Nederland (Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen, 2011) zijn er 53 die regelmatig twitteren (Messing, 2011). Vervolgens is gekeken welke soorten twitter-berichten er te onderscheiden zijn. Er bleken twee hoofdstromen te bestaan: meformation- en information-geörienteerde tweets (Naaman et al., 2010). Daarna is ervan uitgegaan dat organisaties graag de afstand tussen zichzelf en de doelgroepen overbruggen of verkleinen en dat sociale media in het algemeen aan organisaties die mogelijkheid bieden door het tonen van hun menselijke kant (Kerkhof, 2011). Vanuit de overtuiging dat er voor organisaties iets te winnen valt door op Twitter juist in te gaan op ongeadresseerde tweets (meformation) omdat die een inhoudelijk persoonlijke inhoud hebben, is een begin gemaakt met kwalitatief onderzoek naar reacties op deze soort tweets, het soort tweets waaraan Wessels refereerde: meformation. Zo is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: "Hoe wordt in reacties op meformation aan individuen op Twitter, de menselijke kant van een organisatie vormgegeven?" Om de vraag te kunnen beantwoorden is onderstaand analysemodel ontwikkeld (afbeelding 4). reactie op meformation

afzender: înitialen/naam

# (hashtag)

aanbod van interactiviteit:

link naar website

aansporing


@user (mentioning)

Afbeelding 4: analysemodel voor menselijkheid in reacties op meformation Het model vertegenwoordigt alle elementen die volgens de gebruikte theorie "menselijkheid" in een reactie op meformation kenmerken. Eén reactie op meformation kan ook al deze elementen bevatten en zou daarmee optimaalmenselijk zijn. Aan dit analysemodel is een dataset onderworpen, bestaande uit sequenties van initiële tweets (meformation) en de reacties daarop van vijf ziekenhuizen. Hieronder volgen de bevindingen.


5.2

Beantwoording van de onderzoeksvraag

Geen enkel onderzocht ziekenhuis (zie bijlage 2) heeft in de onderzoeksperiode in één reactie op meformation alle elementen uit het analysemodel toegepast. Grote afwezige in alle gevonden reacties op meformation is namelijk het gebruik van de twitter-conventie "înitialen/naam" als indicator voor de individuele afzender van het specifieke bericht. Hiervoor zijn twee verklaringen te geven: ten eerste is het gebruik volgens Postma (2011: 99) redelijk nieuw en ten tweede zou het een mogelijkheid kunnen zijn dat webcare-medewerkers misschien zelf als individu op hun persoonlijke twitter-account gewend zijn te twitteren en daardoor niet van de conventie op de hoogte zijn. Op dit moment behoort dit element van menselijkheid niet tot het patroon dat de reacties op meformation van ziekenhuizen kenmerkt. Als een ziekenhuis dat zou willen, kan de reactie met dit kenmerk eenvoudig "menselijker" gemaakt worden, zelfs met een fictieve afzender. Andere opvallend afwezige elementen in de dataset zijn de drie manieren waarop interactiviteit kan worden aangeboden aan de ontvanger van de reactie (zie analysemodel). Honeycutt & Herring (2009: 5) beschouwen interactiviteit als een kenmerk van gerichtheid op de geadresseerde, omdat het een beroep doet op de individuele gebruikers van Twitter. Hoewel dit een eenvoudige handeling is, wordt er in zeer weinig reacties op meformation door de ziekenhuizen gebruik van gemaakt. De meeste reacties beperken zich tot gewone tekst. Een verklaring hiervoor kan gezocht worden in het feit dat ziekenhuizen wellicht nog in de beginfase verkeren van het webcare-stadium. Messing: "Ziekenhuizen zijn de laatste 6 maanden flink veel actiever geworden op Twitter. Waren er in september 2010 nog maar 30 ziekenhuizen die met enige regelmaat twitterden, medio maart 2011 zijn het er al 53. Dat is een stijging met circa 77 procent van bijna 33 procent 09/2010 naar bijna 58 procent nu! (2011)"

Ook het aanbieden van interactiviteit hoort dus binnen de onderzochte dataset niet bij de vormkenmerken van menselijkheid in reacties op meformation. Er zijn ook elementen uit het analysemodel die in de reacties van de ziekenhuizen overvloedig aanwezig waren. Het tonen van betrokkenheid komt veelvuldig voor in de gevonden sequenties. Dat gebeurt door in te gaan op de inhoud van de meformation en de meformer iets aardigs toe te wensen. De theorie van Honeycutt & Herring gecombineerd met die van Renkema (zie paragrafen 3.2.3 en 3.2.4) is dus zeer bevestigend voor wat betreft de inhoudelijke gerichtheid op de geadresseerde in de reacties op meformation van ziekenhuizen. Tot slot is er uit de dataset een element aan het licht gekomen dat wellicht extra aandacht verdient: het gebruik van het uitroepteken na het doen van een wens. In de dataset en in de resterende tweets staan zelden uitroeptekens in de meformation. Hoewel een uitroepteken niet per se een element hoeft te zijn dat "menselijkheid" kenmerkt, kwam het zo veelvuldig voor dat het vermeldenswaardig is. Verklaringen kunnen mogelijk gezocht worden in taalgebruik in internet-discourse op de verschillende sociale media-platforms, of in geïntensiveerd taalgebruik.


Om nu de onderzoeksvraag helder te beantwoorden, is het analyseschema vertaald naar een "resultatenschema" (afbeelding 5). Hierin is het gevonden patroon uit de analyse weergegeven: reactie op meformation

aansporing (wens)


uitroepteken!

Afbeelding 5: gevonden patroon voor menselijkheid in reacties op meformation (van ziekenhuizen) De onderzoeksvraag luidde: "Hoe wordt in reacties op meformation aan individuen op Twitter, de menselijke kant van een organisatie vormgegeven?" Het antwoord luidt: in reacties op meformation aan individuen op Twitter wordt de menselijke kant van een organisatie vormgegeven door aansporingen in de vorm van een wens (gevolgd door een uitroepteken) en door in te gaan op de situatie die de meformer beschrijft. Daarbij moet natuurlijk onmiddellijk als kader gesteld worden dat dit antwoord geldt voor ziekenhuizen en niet voor organisaties in het algemeen. Het analysemodel kan vanzelfsprekend ook toegepast worden in een onderzoek naar tweets van andersoortige organisaties. In het volgende hoofdstuk komt dit punt ook aan de orde, alsmede een aantal andere kritische aandachtspunten en suggesties voor verder onderzoek. Als afsluiter van dit hoofdstuk een sequentie die illustreert dat "menselijkheid" van organisaties ook betekent dat er fouten gemaakt kunnen worden. In onderstaand voorbeeld (voorbeeld 21, tweet 22, bijlage 1) is door de webcare-medewerker het mogelijke sarcasme van de meformer niet opgepikt: Voorbeeld 21: menselijkheid betekent ook: fouten maken A: Zo aan het infuus in hotel Rijnstate en dan nog ff lekker een dutje doen. Wat een "goed" leven toch eigenlijk. #prikmijmaarlek B: @userx Succes en maak er een mooie dag van!

Was de meformation werkelijk spottend bedoeld, dan was bovenstaande informele reactie onder de vlag van de organisatie een pijnlijke. Als via sociale media de afstand tussen organisatie en de individuen in de doelgroepen werkelijk verkleind wordt, zijn beide partijen uit voorbeeld 21 er samen hopelijk uitgekomen.


6. Discussie en verder onderzoek 6.1

Kwaliteit versus kwantiteit van volgers

Dit onderzoek gaat ervan uit dat een organisatie het wenselijk vindt om veel volgers te hebben (immers: hoe meer volgers, hoe sneller bijvoorbeeld nieuws verspreid kan worden). Het kan echter een strategische keuze zijn om ambassadeurs in te zetten: volgers die op hun beurt weer interessante volgers hebben (zie ook paragraaf 2.1.2). De organisatie kiest dan voor kwaliteit van volgers en niet (of minder) voor kwantiteit. Een voor de hand liggend voorbeeld: een organisatie wil communiceren over een calamiteit. Onder de volgers van de organisatie bevindt zich een dagblad. Dat dagblad is ambassadeur omdat het, bij voldoende nieuwswaarde, voor verspreiding van het nieuws zal zorgen aan alle volgers van het dagblad. Die volgers hoeven niet per se volgers van de organisatie te zijn. Evengoed blijft elke volger er één aan wie de organisatie haar boodschap kwijt zou kunnen. De manier van followers verzamelen door te reageren op meformation is waarschijnlijk de meest makkelijke manier. Er zijn softwarepakketten te koop die, naar de instructie van de webcare-afdeling, geautomatiseerd reageren op taalkundige kenmerken van tweets. Voor de twee andere manieren (zelf volgen en zelf goeie tweets sturen) is de uitvoering mensenwerk: nieuws snel verspreiden aan zoveel mogelijk mensen (dan is reageren op meformation prima), of het netwerk strategisch opbouwen zodat het nieuws daar terechtkomt waar het verder verspreid kan worden door anderen (bijvoorbeeld de traditionele media die inmiddels ook allemaal gebruikmaken van nieuwe media).

6.2

Menselijkheid in publieke reacties

De kenmerken van menselijkheid in dit onderzoek zeggen iets over hoe ziekenhuizen publiekelijk reageren op meformation, maar ook over het soort meformation waarop ze reageren: compliment; vraag; verklaring; klacht, enzovoorts (zie categorieën van Naaman et al. onder paragraaf 2.3). In dit onderzoek is geen onderscheid naar onderwerpen gemaakt. Een van de redenen daarvoor is de dataverzameling (zie ook paragraaf 6.3). Een volgend onderzoek zou zich kunnen toespitsen op een bepaalde categorie reacties op meformation, bijvoorbeeld klachten. Voor een dergelijk onderzoek zou het model uit hoofdstuk 3 gebruikt kunnen worden voor meformation als in voorbeeld 22 (tweet 4, bijlage 1): Voorbeeld 22: meformation-klacht plus reactie A: Parkeerautomaat hagaziekenhuis locatie rode kruis opnieuw drama! #dagelijkslangewachtrij #fail B: @userx Dat is vervelend. Excuus voor het ongemak. We hebben de melding doorgegeven aan het facilitair bedrijf.

Het zou kunnen dat op basis van de criteria in dit onderzoek een ziekenhuis "minder menselijk" reageert, terwijl de oorzaak werkelijk ligt bij het materiaal dat door aandiening in de dataset terecht is gekomen. Er kan bovendien via direct messages (DM, zie paragraaf 2.1. en voorbeeld 23 op de volgende pagina; tweet 20, bijlage 1) gereageerd wordt op meformation. In dat geval zijn de menselijke reacties alleen BA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: informele communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 21 van 32

zichtbaar voor de zender en de geadresseerde en komen daardoor niet in een dataset terecht. In onderstaand voorbeeld reageert het Rijnstate Ziekenhuis niet zelf met een DM, maar vraagt aan de meformer om via een DM te reageren in verband met de gevoeligheid van het onderwerp. Voorbeeld 23: verzoek om direct message uit discretie A: Er zit altijd hetzelfde chagerijnig mens achter de balie :S get another job!! #zkh rijnstate B: @userx Kun je ons een DM sturen (welke balie was het)?

6.3

Dataverzameling

Initieel wilde ik het contrast aantonen tussen onpersoonlijke en persoonlijke reacties door reacties te ontlenen aan twitter-accounts van overheidsinstellingen, omdat die juist van huis uit de naam hebben ambtelijk en onpersoonlijk te communiceren. Helaas bleek het erg moeilijk om illustratief materiaal te vinden. Er is materiaal te over van twitter-accounts van commerciële instellingen, die vaak al sociale media inzetten voor marketing- en pr-activiteiten/klantenservice. Omdat ik in een ziekenhuis werk dat, zoals de meeste ziekenhuizen, Twitter niet proactief inzet op een sociale manier, ging ik op zoek naar reacties op meformation van ziekenhuizen. De verschillen in webcare bij de diverse ziekenhuizen zijn groot. Freelance communicatieadviseur Harriët Messing wijdde er een onderzoek en een artikel aan (2011). Slechts 53 ziekenhuizen twitteren "frequent", maar dat wil niet zeggen dat deze ziekenhuizen actief ongevraagd reageren op meformation. In de tijd die stond voor dit bachelor-onderzoek was het vergaren van meer specifieke sequenties voor reacties op bijvoorbeeld één soort meformation (bijvoorbeeld verklaringen van bezoekers/patiënten over waarom ze in een ziekenhuis zijn; zie ook paragraaf 6.2) niet mogelijk. Bij een onderzoek waarbij langere tijd, en wellicht ook data uit andere landen verzameld kan worden, is deze specificatie een aanbeveling.

6.4

Verbale en non-verbale derde-positie-reacties of: wat levert het op?

Wat niet is onderzocht zijn de reacties van de zenders van meformation op de reacties van de ziekenhuizen. Honeycutt & Herring (2009:5) onderzochten reacties op geadresseerde tweets in het algemeen en het aantal uitwisselingen van berichten. De meeste "sequenties" blijken te bestaan uit drie tot vijf uitwisselingen. Ook nietconversatie-analytische reacties op de reacties op meformation zijn interessant: krijgen ziekenhuizen bijvoorbeeld door hun proactieve houding bij meformation inderdaad meer volgers, met andere woorden: wat levert de investering op? Dit onderzoek zou tijdrovend zijn als het onderzoeksmateriaal handmatig verzameld moet worden. Honeycutt & Herring (2005: 3) maakten gebruik van software (bijvoorbeeld Twitter Scraper), net als Naaman et al., om soorten reacties en informatie over de gebruikers aan databases of logs te onttrekken.


6.5

Populariteit van het twitter-account

De populariteit van een ziekenhuis (als merk) afleiden uit het aantal volgers van het twitter-account zou niet correct zijn. Er zijn immers veel redenen waarom twitteraars kunnen besluiten een ziekenhuis te volgen of niet langer te volgen. Zo bleek tijdens de loop van dit onderzoek dat één ziekenhuis binnen twee dagen160 volgers verloor. Food for thought: is er een verband tussen wel en niet reageren op meformation op Twitter en het imago van de organisatie of het aantal volgers van het twitter-account (en dus de snelheid waarmee nieuws zich zou kunnen verspreiden)?


Referenties BRW Groep (2011). Consument krijgt meer macht. Klant en contact, het magazine voor klantgericht werken. Klantcontact openbaar door social media. 14, Februari. p.10, 11 Honeycutt, C., Herring, S.C. (2009). Beyond Microblogging: Conversation and Collaboration via Twitter. Proceedings of the 42nd Hawaii Conference on System Sciences (HICSS-42). Los Alamitos, CA: IEEE Press. p.1-10 Kaplan Andreas M., Haenlein Michael (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53(1), p. 59-68, p. 61. Marwick, A.E., Boyd, D (2010). I Tweet Honestly, I Tweet Passionately: Twitter Users, Context Collapse, and the Imagined Audience. New Media Society, online gepubliceerd, 7 juli 2010, via http://nms.sagepub.com/content/early/ 2010/06/22/ 1461444810365313 (geraadpleegd 1 maart 2011) Mazeland, H. (2008). Inleiding in de conversatieanalyse. Coutinho. Bussum. Messing, H. (2011). Twittergebruik ziekenhuizen stijgt flink, 16 maart 2011. http://harrietmessing.wordpress.com/2011/03/16/twittergebruikziekenhuizen-stijgt-flink/ (geraadpleegd 28 april 2011) Naaman, M., Boase, J. en Lai, C.H. (2010). Is it really about me? Message Content in Social Awareness Streams. Proc CSCW '10, p. 189-192. Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (2011). Veel gestelde vragen, via http://www.nvz-ziekenhuizen.nl/Feiten_en_cijfers/ FAQ#Hoeveel_zkh (geraadpleegd 12 juni 2011) Pols, J. (2010). Communicatievraagstukken (intern document), Universitair Medisch Centrum Groningen, 19 november 2010 Postma, C. (2010) Zakelijk twitteren voor beginners. Haystack. Zaltbommel. Renkema, J. (1994). Beeldvorming door taal, de kwaliteit van een brief. Kunst en Wetenschap 3, Red. Bakker, P.I. en Hospers, G.I..1994, Schaarl. pag. 7-9. Renkema, J. (1997). Geïntensiveerd taalgebruik: een analyseschema. In H. van den Bergh e.a. (Red.) Taalgebruik Ontrafeld. Dordrecht: Foris. pp. 495-505. Renkema, J. (2005). Schrijfwijzer, Den Haag. Sdu Uitgevers Twitter.com (2011) via www.twitter.com (regelmatig geraadpleegd februari-juli 2011) VanDale.nl, via http://www.vandale.nl/vandale/ zoekService.do?selectedDictionary=nn&selectedDictionaryName= Nederlands&searchQuery (regelmatig geraadpleegd februari-juli 2011) Wessels, J. (2011). Tweegesprek met onderzoeker over gebruik Twitter door UMCG. Wikipedia.org (2011) via http://en.wikipedia.org/wiki (geraadpleegd op 8 april 2011)


Bijlage 1: Analyse van de dataset Deventer Ziekenhuis "Welk jaar is het?" "Uhm.. Kwart over tien?" "En welk seizoen is het?" "Ik weet het.. Uhm 10 uur." #deechtecoassistent 2 Samen met mama mensen uitlachen #deventerziekenhuis/beeetjelullig? 3 Zielige egootjes van verzekeringsmaatschappijtjes dopen met uw en mijn geld ziekenhuis om in CZ Deventer Ziekenhuis, #neonletters op de pui. Haga Ziekenhuis (Den Haag) 4 Parkeerautomaat hagaziekenhuis locatie rode kruis opnieuw drama! #dagelijkslangewachtrij #fail 5 In het Haga Ziekenhuisbijzondere tandheelkunde; Op zoek naar een tandenfee! 6 De trauma helikopter is inmiddels aangekomen bij het Leyenburg ziekenhuis ... http://twitpic.com/4of44i 7 Het avond eten in ziekenhuis leyenburg is nou niet bepaald apetijtelijk #gelukkig heb ik een eigen voorraad 8 Hans afgeleverd in het leyenburg ziekenhuis ga straks nog op bezoek Martini Ziekenhuis (Groningen) 9 Gezien mn bijzondere band met het Martiniziekenhuis (zie http://bit.ly/12345 ) vind ik dit http://bit.ly/12345 toch leuk om te lezen. 10 Werd helemaal niet, samen met 3 andere auto's, geevacueerd uit de #parkeergarage, zoals in de media staat #Martiniziekenhuis 11 Ziekenhuizen blijven investeren in modieuze poli's zoals het Martini: http://bit.ly/dU8p31. In het belang 1

@userx .... aangrijpend he, om iemand zo te zien ... @userx En... heb je een leuke middag gehad in het ziekenhuis? @userxIk heb nog nooit een lettter C met een stok eraan gezien. Dus het is echt een D

@userx Dat is vervelend. Excuus voor het ongemak. We hebben de melding doorgegeven aan het facilitair bedrijf. @userx welkom in het HagaZiekenhuis en sterkte bij de "tandenfee"! @userx sinds de fusie in 2004 bestaat Ziekenhuis Leyenburg niet meer en heet HagaZiekenhuis, locatie Leyweg @userx We hebben je klacht over het avondeten doorgestuurd naar het Facilitair Bedrijf. @userx Sterkte voor Hans! (We heten overigens #HagaZiekenhuis) @userx Wij zijn ook maar wat blij met 'onze' Tini!

@userx fijn om te horen!

@userx Duizeligheidspoli is inderdaad in belang van patiënt, hier vind je waarom: http://bit.ly/f02ku9

BA-scriptie M. Scherpenzeel, CIW 2010-2011 Reacties op meformation op Twitter: persoonlijke communicatie onder de vlag van de organisatie pag. 25 van 32 (bijlagen)

van de patiënt of vooral zichzelf? 12 Mijn prachtige dochter(16) wordt vandaag geopereerd aan die rot hernia. #martiniziekenhuis yfrog.com/h12345azj 13 "We lopen iets uit" Dat blijkt meer dan een uur te zijn #KNO #martiniziekenhuis #planningstool Medisch Centrum Leeuwarden 14 Jakkie bakkie straks naar het #mcl voor het trekken van 2 verstandskiezenin 15 Wat een verschil met het Beatrixoord in Haren. Zoveel prettiger, opener en echter dat het verpleegkundig personeel hier in het #MCL is. 16 Dochter voor oogonderzoek naar #MCL. Spannend. En dan aftellen naar operatie a.s. maandag. 17 Ik stem vóór het vernieuwen van de Leesmap in het MCL. De Autoweek van juni 2010 heb ik ondertussen wel uit.... 18 Zit nu weer in het mcl, gaat niet zo goed. : Rijnstate (Arnhem) 19 Hallo daar. Ik moet zo naar ziekenhuis Rijnstate. Ik haat ziekenhuizen, zo akelig ewww. 20 Er zit altijd hetzelfde chagerijnig mens achter de balie :S get another job!! #zkh rijnstate 21 Net foto gemaakt in het rijnstate. Rechterringvingerkootje gebroken. Auw 22 Zo aan het infuus in hotel Rijnstate en dan nog ff lekker een dutje doen. Wat een "goed" leven toch eigenlijk. #prikmijmaarlek 23 In ziek huis Rijnstate voor controle. Uitlooptijd 60min!! Iedereen zeurt, ik maak dankbaar gebruik van mijn mobile office. Zo kan het ook.

@userx Hopelijk voelt ze zich snel weer beter! @userx dat is heel vervelend Gert, onze oprechte excuses! @userx Sterkte! Kaakchirurgen MCL zijn zeer deskundig, maar echt leuk is verwijderen verstandkies natuurlijk niet. @userx Goed te horen hoe je de zorg van onze medewerkers ervaart. Sterkte gewenst. @userx Sterkte gewenst bij onderzoek en ingreep! @userx op welke poli/afdeling ligt die leesmap? @userx Sterkte gewenst! @userx Succes! Hopelijk valt het mee. @userx Kun je ons een DM sturen (welke balie was het)? @userx Sterkte ermee! @userx Succes en maak er een mooie dag van! @userx Vervelend dat je lang moet wachten. Soms blijkt dat patiënten toch meer tijd nodig hebben. Fijn dat je de tijd goed kunt invullen!


Bijlage 2: Lijst van onderzochte ziekenhuizen

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Academisch Ziekenhuis Maastricht Albert Schweitzer Ziekenhuis Dordrecht Academisch Medisch Centrum Amsterdam Annaziekenhuis Geldrop Bernhoven Ziekenhuis Oss Bovenijziekenhuis Amsterdam Catharinaziekenhuis Eindhoven Deventer Ziekenhuis Erasmus MC Rotterdam Ziekenhuis Gelderse Vallei Ede Gemini Ziekenhuis Den Helder Havenziekenhuis Rotterdam Haga Ziekenhuis Den Haag LUMC Leiden Lievensberg Ziekenhuis Bergen op Zoom Maasstad Ziekenhuis Rotterdam Martiniziekenhuis Groningen Maxima Medisch Centrum Eindhoven Medisch Centrum Leeuwarden Medisch Spectrum Twente Rivierenlandziekenhuis Tiel Ziekenhuis Rijnstate Arnhem St. Elisabethziekenhuis Tilburg St Lucas Andreasziekenhuis Amsterdam Spaarneziekenhuis Hoofddorp UMCG Groningen UMCN Radboud Nijmegen UMCU Utrecht VU Medisch Centrum Amsterdam Westfries Gasthuis Hoorn Zaans Medisch Centrum Zaandam


Bijlage 3: Resterende sequenties UMCN @umcn bedank voor de goede verzorging op de afdeling orthopedie kamer 4, MCL Had dinner at #MCL tonight. Asked the manager what MCL means. He said "MediCare Lounge." WOW.in to↑

1

2

3

Dochter voor oogonderzoek naar #MCL. Spannend. En dan aftellen naar operatie a.s. maandag. Weer onderweg naar mn moeder #mcl

4

#bus

5 6 7

8

9 10 11 12 13

14

hoor ik t nouy goed is de lifeliner nou onderweg naar mcl:s mense dik en dun groot en klein knap en lelijk...jaha je ziet ze allemaall..kom naar het #mcl Binnenkort mijn "oud" collega's weer eens opzoeken Mortuarium en SEH #MCL en SEH feliciteren met de behaalde 8.1 Zo, het item over Medisch Centrum Leeuwarden dat Richard en ik gisteren hebben gemaakt is ook gemonteerd :) #goedbezigjeroen #tochnog... Mentaal voorbereiden op de operatie.. Om 12 uur gaat het mes erin en is er geen weg meer terug! #mcl Zometeen ziekenhuis #MCL Nu in het MCL met Raymond en Sanne. Hun laatste beetje verstand wordt er nu ook nog uitgehaald. Yes, volgend jaar in MCL stagelopen =D Kom net van een 'spontaan' nachtje op de kinderafdeling van het MCL. Met mijn Joep gaat het weer goed. Mijn complimenten voor de zorg daar! net uit het ziekenhuis ! tfoe wat is het daar groot #MCL

@userx Fijn dat te horen. Veel beterschap en alvast een vrolijk Pasen! ^fn @user x #MCL also means Medisch Centrum Leeuwarden, which is a hospital in the Netherlands. http://mcl.nl You didn't expect that, eh? @userx Sterkte gewenst bij onderzoek en ingreep! @userx Sterkte voor je moeder in het ziekenhuis. @userx Lifeliner is hier zojuist geland inderdaad... @userx Het MCL is er echt voor iedereen inderdaad! @userx Altijd welkom!

@userx Is het mooi geworden? We zijn benieuwd over welk item dit gaat? @userx Sterkte en succes met de ingreep! @userx Sterkte! @userx Dat klinkt dramatisch... Sterkte en succes. (Of zou het om kiezen gaan?) @userx Gefeliciteerd met je stageplek, en alvast veel succes gewenst! @userx Dankjewel voor je complimenten. Hopelijk gaat het weer goed met Joep? @userx MCL biedt heel veel mogelijkheden op zorggebied - daar heb je ook een groot gebouw voor nodig!


15

Ik wil zo'n elektrisch karretje jatten, heel even maar #mcl

16

Wachten in Mcl met tineke en jarno, jarno buisjes en amandelen eruit..

@userx Het zijn inderdaad machtig mooie electrokarretjes die in het MCL rondrijden! We houden ze dan ook goed in de smiezen ;-). @userx We wensen Jarno en begeleiders veel succes en sterkte!

#sneu

17

denkt aan kleine Anna, die op dit moment buisjes krijgt in het MCL.

18

19 personen in wachtkamer. Damn. #mcl #kno (@ MCL Leeuwarden) http://4sq.com/h1234

19

MCL alweer klaar. Wat een herrie zoown scan.

20

Vandaag met mij zoon naar Mcl waar zijn schroeven uit zijn heup worden gehaald hoop dat hij hierna minderlast heeft en weer kan keepen !! Fijn dat ik serieus word genomen. Via de orthopedie ben ik nu naar de plastische chirurgie verwezen. #handchirurgie. #MCL #harlingen Liggen we dan, te wachten wanneer ik geopereerd word #GTSTkijken #MCL Waarom heb je in het MCL geen bereik???

21

22 23

24 25 26

27 28 29

Ik ben er klaar voor, dagje #MCL afd. Traumachirurgie Ben weer losgelaten uit het MCL. Alles in orde en weer afspraakje over 4 mnd. Toch maar naar Mcl gefietst om vandaag oma nog maar ff te zien

@userx De hulpverleners in het MCL gaan hun uiterste best voor kleine A. doen! Hopelijk valt het wat mee allemaal! @userx Vervelend! Hopelijk loopt het vlot. Vraag anders aan de balie of spreekuur uitloopt - dan weet u waar u op kunt rekenen. @usex Hopelijk viel de scan mee, los van de herrie. Heeft u gehoorbescherming (koptelefoon) gekregen? (Dan nog blijft t lawaaiig...) @userx Succes en sterkte gewenst! Zou mooi zijn als het keepen straks weer lukt! @userx Fijn dat u tevreden bent. Succes met de verdere behandeling. @userx Altijd spannend! Sterkte ermee. @userx Deel MCL-gebouw heeft metalen buitengevel (!) En verder heel veel beton natuurlijk. Slecht voor GSM-ontvangst. Zodoende! @userx Veel sterkte gewenst!

@userx Gelukkig maar! Succes en tot over 4 maanden. @userx Goed dat je oma in het MCL bezoekt! De meeste oma's in het MCL, stellen bezoek erg op prijs! Rijnstate Arnhem (tot 1 mrt Alysis Zorggroep) @userx Goed om te horen dat het was een gezellig weekendje in het ziekenhuis in Zevenaar. Blij dat ik weer gezellig was in Ziekenhuis Zevenaar! thuis ben...... zonder blinde darm..... :) Sterkte met herstellen. Ga nu al slapen, morgen ziekenhuis @userx Succes vandaag in Zevenaar , controle ....... #ziekenhuis #Zevenaar! #rijnstate sucks! @userx We hebben je bericht gezien. Kunnen we jullie ergens mee


30 31

32

33 34 35 36 37 38

39

Waarom is er geen Wifi in het #Rijnstate ziekenhuis in Arnhem? Voor patiënt en/of familie? Zorg 2.0 ? Stiefpa heeft heup gebroken vrijdag. Ben *wederom* verbijsterd over de abominabele patientcommunicatie in *any* ziekenhuis. Rijnstate, dit x Zucht, niks opgeschoten in Rijnstate

Met @usery naar het rijnstate.. Eens kijken of dat #gips eraf mag! In rijnstate wachten tot me pa klaar is met rontgenfoto damn wss breuk in heup ofzoiets word laaaaange nacht Check-up time... Bleh, geen zin! (@ Ziekenhuis Rijnstate) http://4sq.com/1234 Even tandenpoetsen en dan richting Rijnstate: kiezen trekkuuhh! In ziekenhuis zevenaar voor foto van knie!! Nieuwe blog op http://blog.spotje.net: Videoblog 11-3-2011 (Colondoscopie verslag) http://bit.ly/h12345 #blog #video #rijnstate #arnhem #kut #rijnstate is echt een !&*@< ziekenhuis,

fout na fout na fout... 40 41 42 43 44 45 46 47 48

Straks naar #rijnstate. Hopelijk voor de laatste keer. En daarna naar stage! slapen, morgen rijnstate. #benieuwd.. Lekker niet meer naar rijnstate, alles is afgesloten, heerlijk! #helemaalhappy zo met erwin naar arnhem, eerste controle bij de chirurg. @ thuis, auto, rijnstate Pfffff. Zo naar Rijnstate spoedhulp ivm hondenbeet gister. Pees geraakt / ontsteking.... #arnhem #hond #rijnstate We z'n in t ziekenhuis #Rijnstate met dochter lief, foto laten maken van pols. Noek heeft r botjes gelukkig niet gebroken, t is gekneusd. Fjoe Weer een dagje geen school, onderweg naar ziekenhuis Zevenaar met paps. Het gips gaat eraf, jeeeeeeuj! Slechte patientervaring in Rijnstate bij

helpen? @userx Bedankt voor je vraag! We zijn de mogelijkheden van een WiFi in Rijnstate aan het onderzoeken. @userxWat vervelend om te horen. Mail even het verhaal naar [email protected], dan kunnen wij dit verder onderzoeken. @userx We hebben je berichtje gezien: kunnen we je ergens mee helpen? Je kunt ons mailen op communicatie.nl. @userx Veel succes met @usery @userx Succes met je vader, ben je de lange nacht goed doorgekomen? @userx Hopelijk valt het mee met de check-up. Succes! @userx Veel succes! @userx Succes! @userx Dank je wel voor het delen. Erg rot om te horen dat het niet naar wens ging. Geven we zeker door. @userx Vervelend om te horen! Zou je misschien contact met ons op willen nemen via communicatie.nl? @userx Succes met de controle! @userx Sterkte vandaag! @userx wat fijn!! @userx Sterkte vandaag! @userx Wat vervelend! Sterkte bij de spoedhulp! @userx Sterkte bij het maken van de foto! @userx goed nieuws! Fijne dag en beterschap voor je dochter :-) @userx wat fijn voor je! Fijne dag nog! @userx Graag koppelen we deze


49

een arts die zich niet ingelezen in dossier van patiënt en de ene na de andere foute aanname deed Vandaag nacontrole gehad bij verloskundige. Fijn gesprek en dankbaar voor alle begeleiding

ervaring terug naar specialist. Kan je contact met ons opnemen voor info? communicatie.nl @userx Fijn om te horen dat je goede ervaringen hebt! Bedankt!

#vklingewaard #rijnstate #jegehoordvoelen

50

51 52 53

Vannacht geveld door buikpijn. Ondertussen in het Rijnstate voor onderzoek (misschien blinde darmontsteking) Resultaten over 3 kwartier Naar internist in #Rijnstate voor onderzoekje weer... Naar Ziekenhuis Zevenaar. De vrouw ophalen. Ze mag weer naar huis.. #Verwendagje Heeft ze wel verdiend. Net opgenomen in ziekenhuis Velp, ben pas om ongeveer 11.00 aan de beurt.

@userx Veel sterkte!

@userx Sterkte weer vandaag! @userx Maak er samen een mooie dag van! @userx Sterkte vandaag!

#wachten

54

55

56

57

58 59

moeders waarschijnlijk nog een week in rijnstate, misschien na papendal (revalidatiecentrum) baggerzooi.. Albert Schweizer zh. Dordt. Voor alle duidelijheid gaat om het A.S. Ziekenhuis te Dordrecht. Geen aanbeveling!

Zaans medisch centrum Hulde voor m'n oncologie vpk #ZMC geeft vertrouwen,neemt me serieus en je kunt er ook nog mee lachen. Heb je wat aan! Medisch Spectrum Twente Het ziekenhuis in enschede heeft geen internet aan het bed. Wat is dat dan voor een achterhaald iets. Het is geen 1995 meer! St Elisabeth Tilburg K*T st. elisabeth neem die kut telefoon op:S Elisabeth Ziekenhuis doet mooie dingen #menslievendezorg RT @St_Elisabeth: ST_EZH_2011_2 on Scribd http://www.scribd.com/doc/12345

60

Hagaziekenhuis Richting leyenburg ziekenhuis

@userx wat vervelend! Veel sterkte ermee! @userx wat vervelend dat de communicatie niet goed verloopt; daar willen we graag wat aan doen. Kun je een DM sturen met telefoonnummer? @userx Wat fijn om te horen! Kunnen wij jouw compliment nog aan een specifieke vpk doorgeven? #zmc @userx Een groot deel van de afdelingen beschikt weldegelijk over gratis WiFi toegang aan het bed. Sommige plekken helaas nog niet inderdaad @userx welk nummer probeerde je te bellen? @userx Dank voor 't compliment Young Professional meeting http://bit.ly/gAANSg al toegevoegd op interne evenementenkalender en Yammer @userx succes! Officieel bestaat het


61

Jaja het staat vast in zomervakantie werke in het leyenburg ziekenhuis

62

Nu al 2 uur aan het wachten in hagaziekenhuis. Oeps sorry vergeten uw dossier klaar te leggen. Bedankt. # orthopedie sportlaan

63

Jes mag dinsdag op sollicitatie komen bij het HagaZiekenhuis!! @ thuis Leuk als afspraken worden verzet, zonder de patiënt op de hoogte te stellen #Hagaziekenhuis Gisteren echt belabberdgeholpen in het #leyenburg ziekenhuis voor een cliënt. Veel te veel bureaucratie en trage service. by HagaZiekenhuis De nieuwe afdeling is zeer mooi geworden, patiënt staat echt centraal. Ik heb gesolliciteerd dus ben benieuwd! #hagaziekenhuis #dialyse Leyenburg ziekenhuis by night. Slaap lekker oma http://yfrog.com/h1234kj Wat een super leerzame dag bij het HagaZiekenhuis Leyweg!! Mijn keuze staat na vandaag helemaal vast! Kan ik morgen al beginnen??? Hihi Op weg naar ziekenhuis leyenburg

64 65

66

67 68

69 70

71

72

Maasstad zh Rdam Vandaag een vrij genomen, ivm de geboorte van onze kleinzoon Stan. Zo meteen weer naar het Maasstad ziekenhuis in Rotterdam Maxima Medisch Centrum Eindhoven Hee de paashaas komt ook in het zieken huis!! Gelukkig heerlijk geslapen in Hotel Maxima Medisch Centrum doordat Tyler een goede nacht had. Genezen verklaard! Nu revalideren bij #mmc revalidatiegeneeskunde in Veldhoven

Leyenburg overigens al 7 jaar niet meer en heten we HagaZiekenhuis, locatie Leyweg. @userx Welkom als "zomercollega" in het #HagaZiekenhuis locatie Leyweg! @userx 1/2 Het spijt ons te lezen dat je een slechte ervaring bij ons had. Heb je de afdeling er op aangesproken? @user x 2/2 mocht je een suggestie willen doen of een klacht willen indienen dan vind je hier alle informatie: http://bit.ly/he4dB2 @userx Gefeliciteerd en succes bij je sollicitatie! @userx Het spijt ons te horen dat het met je afspraak niet goed is gegaan. Is de fout hersteld? @userx Het spijt ons te lezen over uw negatieve ervaring bij ons. Wilt u een suggestie doen of klacht melden? Info: http://bit.ly/heuz8e @userx Bedankt voor het compliment en succes met je sollicitatie! @userx Je bedoelt HagaZiekenhuis locatie Leyweg. Mooie foto! @userx We zijn blij dat je het leuk en leerzaam vond! Tot ziens als collega! (En succes met je examen!?) @userx Je bedoelt HagaZiekenhuis locatie Leyweg @userx Van harte gefeliciteerd met de geboorte van jullie kleinzoon Stan!

@user x natuurlijk komt de paashaas ook in het ziekenhuis :-) onze kleine patiënten worden niet vergeten! @user x Gefeliciteerd Succes met de revalidatie bij de revalidatiegeneeskunde


Reacties op meformation op Twitter

Recommend Documents