GASTVRIJHEID IN DE ZORG

Symposium Cliëntenraad

GASTVRIJHEID IN DE ZORG 29 September 2014

Wat is gastvrijheid gezien vanuit de patiënt? Hoe implementeer je dat ? En hoe verder? Programma Opening: Mw Tineke Duijnstee:

Welkom

Sprekers: Dhr Harold Warmelink: Dhr Niek Van den Adel: Dhr Bruno Holthof: Mw Anita Wydoodt:

Hoe verhouden hospitality en hospitaal zich? Gastvrije zorg: beeld vanuit de patiënt Hospitality in een ziekenhuis Van gastvrijheid naar partnerschap

Presentaties van 6 gastvrijheidontwikkelingen: 1. Mijn Meander: Zorgportaal 2. Rooming in 3. Dialyse tijdens de vakantie 4. Kinderpak Meander 5. Mantelzorg 6. Kinderafdeling MMC: De patiënt vertelt.

Voorwoord. De cliëntenraad van het MMC (Meander Medisch Centrum) is een actieve groep vrijwilligers die de gemeenschappelijke belangen van patiënten van hetMMC behartigt. Tweejaarlijks organiseert zij een symposium over een actueel onderwerp. Dit jaar kiezen we voor Gastvrijheid in de Zorg. Dat doen we omdat we vinden dat je daarmee een voor de patiënt essentieel verschil kan maken. Het MMC is een topklinisch ziekenhuis. Met het nieuwe gebouw zijn veel eerdere ruimtelijke problemen in winstpunten omgezet. Een optimale patiëntbejegening is nu wellicht de belangrijkste succesfactor voor het MMC, en erg belangrijk voor de patiënt. Tijdens het symposium laten we enkele deskundigen aan het woord. We willen u laten ervaren wat Gastvrijheid is. Hoe je een gastvrije cultuur kan realiseren, en wat de visie van de RvB van het MMC is. Maar ook u krijgt een stem deze middag. Denk mee over wat we samen kunnen betekenen. In het MMC wordt op diverse plaatsen al gewerkt aan gastvrijheid en de relatie met de patiënt. Ook daarover willen we u bij deze gelegenheid informeren. In deze hand-out vindt u: • Een toelichting op ontwikkelingen rondom gastvrijheid • Gegevens over sprekers en hun visie. • Informatie over een aantal interessante ontwikkelingen de te maken hebben met gastvrijheid. Kort na het symposium zal op www.meandermc.nl een verslag geplaatst worden waarin wordt teruggekeken op het symposium, de resultaten van de posterpresentaties en waar u nadere informatie kunt opvragen. We danken de Raad van Bestuur van het MMC die dit symposium krachtig heeft gesteund. Ook bedanken we de vele medewerkers uit het MMC die ons hielpen dit symposium te organiseren. We hebben genoten van hun enthousiasme. We hopen dat u met veel plezier terugkijkt op dit symposium en hopen u de volgende keer weer te mogen begroten. De Cliëntenraad MMC Mw. Mr. Tineke Duijnstee

Gastvrijheid steeds belangrijker. Een momentje aandacht; luisteren; een goed verzorgde maaltijd; Een plekje voor de familie. Het helpt! De patiënt knapt er sneller en beter op. Dit inzicht is al enige tijd bekend. Het heeft de laatste 10 jaar snel veel meer inhoud gekregen. Je ziet het terug in nieuwe ziekenhuizen, gebouwd volgens principes van Healing Environment. Het MMC werkte daartoe samen met o.a. de Universiteit Utrecht bij de ontwikkeling van het nieuwe ziekenhuis. Meer omvattend is het Planetree concept [www.planetree.nl]. Dit richt zich op het leveren van mensgericht Zorg. Dit wordt vertaald in de eisen naar gebouw,gedrag, cultuur, enz. Sinds 2010 kan een instelling zich hiervoor laten certificeren. Sinds 3 jaar wordt in Nederland een prijs uitgereikt voor de meest gastvrije instelling: Gastvrijheid met sterren. [www.zorgmetsterren.nl]. Het MMC deed in 2014 hieraan voor het eerst mee. We eindigden in de middenmoot. Wellicht zijn de meest invloedrijke ontwikkelingen op dit moment Zorgkaart Nederland [http://www.zorgkaartnederland.nl] en de Netpromotorscore. Zorgkaart Nederland is een initiatief van de NPCF. Een patiënt kan hierin een arts of instelling scoren. Een redactie haalt te ongenuanceerde bevindingen weg. Toch kan de patiënt hier ongecorrigeerd zijn opvattingen over een behandelaar weergeven. Binnen het MMC wordt door Urologie meegedaan aan deze nuttige score. De NetPromotorScore wordt in steeds meer instellingen gebruikt. Ze draait om slechts één kernvraag: Zou je deze instelling aan je familie/vrienden aanbevelen ? Op grond van deze waardering wordt verder uitgezocht waarom de score laag of hoog was. In deze score speelt onvermijdelijk de bejegening een veel grotere rol dan in de oudere scoringslijsten. Het MMC heeft deze scoringsmethode ook als kernpunt omarmd. De ontwikkelingen laten een duidelijk tendens zien. De medisch-technische en zorginhoudelijke aspecten worden bewaakt door verzekeraars, overheid en anderen. Daartoe is intussen een groot aantal scoringsinstrumenten beschikbaar. Maar wil je succesvol zijn in de Zorgmarkt, dan is het creëren van loyale patiënten door een optimale gastvrijheidsbeleving essentieel geworden. De patiënt let daar steeds meer op. En er komen steeds meer instrumenten om dat inzichtelijk te maken. Een laatste tendens maakt dit nog belangrijker: de verschuiving van regie over de zorg naar de patiënt. Met het toenemen van chronische ziekten wordt de keuzevrijheid voor behandelen groter. Er zijn bijvoorbeeld veel manieren om kanker te behandelen maar die hebben ook alle veel bijwerkingen en risico’s. Hoe wil je je leven vormgeven met een ernstige ziekte of beperking? Voor welke mix van kwaliteit en levensduur kies je? Hoe kom je van genezen naar welzijnsoptimalisatie onder regie van de patiënt. De Cliëntenraad MMC draagt met veel enthousiasme bij aan de vele discussies over deze voor de patient zo belangrijke ontwikkelingen.

De sprekers en hun visie. Dhr. Niek van den Adel: Doe maar gewoon, dan…. Niek van den Adel bezocht de Hogere Hotelschool in Leeuwarden. Daarna deed hij op verschillende continenten ervaring op met hospitality. Weer terug in Nederland werd hij bedrijfsleider bij een evenementencentrum in Loosdrecht. In 2010 kreeg hij een dwarslaesie als gevolg van een motorongeluk. Hij knokte zich terug, en werd in 2013 Hotello van het jaar. Niek werkt nu als trainer bij TrainMark. Hij is gespecialiseerd in Gastvrijheidtrainingen. Humor, confrontatie met eigen gedrag en inspiratie zijn kernthema’s bij zijn aanpak. “Ik begrijp heel goed dat het er niet altijd leuker op word als er reorganisaties en veranderingen zijn of als er lastige keuzes moeten worden gemaakt. Keerzijde is ook dat alle verandering groei betekent en jij de mogelijkheid hebt om voor geluk te kiezen, ook al zit alles, maar dan ook alles tegen. Hoe geweldig zou het zijn als we elke dag met plezier naar ons werk gaan. Elke dag overladen worden met complimentjes, grote glimlachen en vriendelijke service. Elke dag is weer een feest, omdat we weten dat juist die extra zorg en aandacht voor de klant, patiënt of gast onze dag goed maakt. Een droom? Ik denk het niet, ik denk dat wij het als mensen in ons hebben onze omgeving te beïnvloeden met ons gedrag. Ik denk dat we in staat zijn van elke dag een succes te maken. Ik weet dat wij zelf die keuze moeten maken, niemand anders doet het voor je. En dat is mijn missie, ik werk dolgraag met mensen, organisaties die weer terug willen naar dat gastvrije gevoel. Weer willen groeien in communicatie en het gedrag van medewerkers. Ik hoop u te mogen raken. “ Dhr. Harold Warmelink: Ik wil meer klachten. Harold Warmelink doorliep de Hotelschool in Den Haag. Hij werkte als chef-kok in binnen- en buitenland. Daarna was hij werkzaam in het Best Western Rotterdam Airport Hotel, en werd daar directeur. In 2002 ging hij naar Amersfoort en werd directeur van het Berg Hotel. Vanaf maart 2008 was hij directeur van Regardz La Vie Utrecht. Sinds januari 2011 is hij directeur van De Flint Theater, Evenementen en Congressen in Amersfoort en eigenaar van de Rode St!p. “Vanuit mijn ervaring in de hotellerie weet ik dat je als gastheer het verschil kan maken door te letten op details en oprechte aandacht te geven. Het zijn vaak kleine dingen die het verschil maken. Daarnaast proactief op zoek naar verbeterpunten. Bij één van de hotels waar ik leiding gaf heb ik een project opgestart waarin de doelstelling was het aantal klachten te verdubbelen!” Dhr. Bruno Holthof: Hospitality in een Ziekenhuis Bruno Holthof is de CEO van ZNA (ZiekenhuisNetwerk Antwerpen), een groep van 3 algemene en 6 gespecialiseerde ziekenhuizen die garant staan voor kwaliteitsvolle en toegankelijke zorg. ZNA stelt 7000 personeelsleden te werk en behandelt per dag 7000 patiënten. Hij was eerder werkzaam als partner bij McKinsey & Company, “Naast kwaliteit van de zorg, staat gastvrijheid centraal in de ambities van ZNA. Hoewel gastvrijheid een subjectieve ervaring is, gebruikt ZNA (net zoals in kwaliteit) een kwantitatief scoringssysteem om patiënt tevredenheid te meten. De meting is

gebaseerd op de Net Promotor Score. Op basis van deze scores wordt gewerkt aan concrete acties om het verblijf van onze patiënten aangenamer te maken. “ Mw Anita Wydoodt: Op weg naar partnerschap patiënt-behandelaar Anita Wydoodt studeerde Psychologie aan de universiteit van Leuven. Zij promoveerde in dat vakgebied en werkte als psychologe voor diverse ggzinstellingen in België In 2002 verhuisde zij naar Nederland en werkte als manager P&O en later als directeur bij De Compaan in Den Haag. Van 2007 tot 2012 was ze directeur bij Orbis Medisch en zorgconcern in Sittard, waar ze verantwoordelijk was voor GGZ en ziekenhuis (Orbis Medisch Centrum). Sinds april 2012 is ze lid van de Raad van Bestuur van Meander Medisch Centrum in Amersfoort. Anita kreeg in 2013 de titel Vrouwelijke bestuurder van het jaar. “Met de verhuizing naar de nieuwbouw heeft Meander nog meer een gastvrije uitstraling gekregen. Het transparante gebouw, de gastvrouwen, de éénpersoonskamers met rooming in en nog veel meer zaken dragen daar onder andere aan bij. Wat is er nodig om van gastvrijheid naar partnerschap met de patiënt te komen? Ik deel graag mijn visie op gastvrijheid in de zorg met u.”

Op weg naar meer gastvrijheid. In het Meander Medisch Centrum wordt op diverse manieren gewerkt aan meer gastvrijheid. Tijdens de posterpresentaties bij het symposium heeft u kunnen kennis maken met verschillende projecten en ontwikkelingen. In deze hand-out zetten een en ander voor u op een rij.

1. Mijn Meander – Bekijk uw gegevens en afspraken online! Vanaf half november 2014 zal het heel eenvoudig worden om uw Meander-afspraken thuis in te zien. Het Meander Medisch Centrum komt met het patiëntenportaal Mijn Meander. Via Mijn Meander kunt u inloggen en uw afspraken en gegevens inzien. Op deze manier wil het Meander de patiënten meer gemak en informatie bieden. In Mijn Meander kunt u inzien wanneer u een afspraak heeft, hoe laat, met wie en waar. Ook kunt u uw oude afspraken tot vijf jaar terug bekijken. U kunt zien welke persoonlijke gegevens van u bij ons bekend zijn. Ook het wijzigen van uw gegevens is mogelijk. Heeft u bijvoorbeeld een ander adres, telefoonnummer of e-mailadres? Dan kunt u dit eenvoudig via Mijn Meander aan ons doorgeven. Wij vinden het belangrijk dat uw gegevens goed beveiligd zijn en alleen uzelf bij uw gegevens kunt. Daarom heeft u een DigiD met sms-functie nodig om in te loggen. DigiD is uw digitale legitimatiebewijs van de overheid en kunt u zo nodig aanvragen via www.digid.nl. In oktober gaat een pilot van start onder de patiënten van de poliklinieken Orthopedie en Mondziekten, Kaak- en Aangezichtschirurgie. Zij krijgen de gelegenheid hun mening te geven over het portaal en helpen zo mee aan de optimalisatie van het gebruikersgemak van Mijn Meander. Meander Medisch Centrum blijft werken aan uitbreiding en verbetering van Mijn Meander. In de loop van volgend jaar komen meer onderdelen beschikbaar. Zo kunt u denken aan het invullen van vragenlijsten voorafgaand aan uw bezoek aan uw arts en het annuleren van afspraken. Zo kunnen wij onze digitale dienstverlening aan u nog verder verbeteren! Is uw interesse gewekt? Houd Meanderstroom en onze website in de gaten voor de nieuwste ontwikkelingen!

2: Rooming-in: Familie ook welkom. Meander Medisch Centrum heeft eenpersoonskamers. Een familielid kan dichtbij u logeren. We zien de kamer als het domein van de patiënt. Hier hoort hij of zij zich prettig en veilig te voelen. Toch blijft een ziekenhuisopname een ingrijpende gebeurtenis. De aanwezigheid van een vertrouwd persoon is vaak geruststellend en werkt bevorderlijk voor een voorspoedig herstel.

Rooming- in: Uw partner of famielid blijft ook ‘snachts bij u. In Meander Medisch Centrum wordt gewerkt met rooming-in. Dit betekent dat er op verschillende afdelingen de mogelijkheid bestaat om te blijven slapen bij uw naaste. Hiervoor is wel toestemming nodig van de patiënt, de behandelend arts en het management van de afdeling. De basis voor uw aanwezigheid is om de opname voor de patiënt zo prettig mogelijk te laten verlopen. Daarbij behoort het geven van ondersteuning in de zorg tot de mogelijkheid, maar dit is niet absoluut noodzakelijk. Uw aanwezigheid is soms al voldoende.

Wat kunt u van ons verwachten? Wanneer u gebruikt gaat maken van de voorziening rooming-in dan mag u een aantal zaken verwachten van de medewerkers op de verpleegafdeling: • • •

een gastvrij welkom op de afdeling: 24 uur per dag, 7 dagen per week. tijdige berichtgeving over de momenten van de dag en/of nacht waarin uw aanwezigheid op prijs wordt gesteld. gedurende uw verblijf kunt u gebruik maken van bepaalde voorzieningen. U moet hierbij denken aan: o gebruik maken van de bedbank en de sanitaire voorzieningen op de kamer van de patiënt o op elke kamer is Wi-Fi aanwezig o tegen betaling gebruik maken van maaltijden

3. Dialyseren tijdens uw vakantie? Dat kan in Center Parcs de Eemhof!

Ontwikkeling vakantiedialysecentrum Al vele jaren terug ontstond het idee om bij nieuwbouw van Marina De Eemhof een dialysecentrum te ontwikkelen. De echtgenoot van een nierpatiënt van een van de internist-nefrologen van het Meander was eigenaar van de jachthaven. De vele dialysepatiënten die in deze familie voorkomen (erfelijke nierziekte) kennen het belang van goede vakantiemogelijkheden voor deze doelgroep! Na vele jaren van ontwikkeling en intensieve samenwerking met de mensen van de jachthaven en Center Parcs werd ons prachtige centrum in 2012 officieel geopend!

Visie Meander vakantiedialyse Ons uitgangspunt is dat u als dialysepatiënt tijdens uw vakantie altijd terecht kunt bij het Niercentrum Midden-Nederland. Verlopen uw behandelingen doorgaans probleemloos? Dan kunt u gebruik maken van het vakantiedialysecentrum gelegen in Marina De Eemhof. Het dialysecentrum ligt op de begane grond, met prachtig uitzicht over de haven en het Eemmeer. De locatie beschikt over airconditioning en is uiteraard rolstoeltoegankelijk. Er kan dichtbij geparkeerd worden. Hebt u meer zorg nodig tijdens uw behandeling? Dan zorgen wij voor dialyse in één van onze andere dialysecentra in Amersfoort of Harderwijk.

Elk gewenst tijdstip Het Niercentrum Midden-Nederland wil de dialyse zo veel mogelijk aanpassen aan uw wensen en rekening houden met uw vakantie. U kunt daarom op elk gewenst tijdstip terecht, met uitzondering van de nachtelijke uren. Contact Voor uw dialyse meldt u zich van tevoren aan. U kunt telefonisch reserveren via telefoonnummer 033-850 72 40. Via [email protected] kunt u ook een mail sturen. U wordt dan zo spoedig mogelijk teruggebeld of gemaild om een afspraak te maken.

Resultaten en waardering Er zijn inmiddels ruim 200 dialysebehandelingen uitgevoerd. De patiënten zijn zonder uitzondering erg positief over de faciliteiten, het uitzicht en de benadering door onze verpleegkundigen. We doen alles om zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de wensen van onze gasten.

Meer info: Website http://www.meandervakantiedialyse.nl http://www.youtube.com/watch?v=kuzz2tOdSQE

4. Creche

KinderPark Meander staat helemaal in het teken van dieren uit DierenPark Amersfoort. Er hangen foto’s van de dieren, er is een dierenbelevingswand en een kinectcomputer met verschillende dierenspellen.

Voor wie is KinderPark Meander? Kinderen van 1 tot en met 6 jaar kunnen voor maximaal 2 uur terecht in KinderPark Meander. De kinderopvang is bedoeld voor kinderen van patiënten en bezoekers die voor een polikliniekbezoek, behandeling of ziekenbezoek in het ziekenhuis moeten zijn.

Waar zit KinderPark Meander? KinderPark Meander is gevestigd aan Laan 3 in Meander Medisch Centrum in Amersfoort.

Hoe werkt KinderPark Meander?
Bij binnenkomst registreren wij het kind of de kinderen. We noteren de naam, adres en leeftijd. Zijn er bijzonderheden zoals een allergie of dieet? Geef dit dan door aan de kinderleidster.
Wilt u bij verblijf van uw kind in KinderPark Meander zo mogelijk benodigdheden voor verzorging meegeven? Denk daarbij aan een tasje met schone luier, flesje drinken etc.
Kinderen kunnen maximaal twee uur achtereen in het KinderPark Meander verblijven.
Er kunnen zes tot maximaal acht kinderen terecht in KinderPark Meander, afhankelijk van de situatie en ter beoordeling aan de leidsters.
De leidsters van de kinderopvang verzorgen de kinderen en houden ze bezig met spelletjes, voorlezen etc. Hierbij staat de veiligheid van het kind centraal.
Als het kind bij KinderPark Meander speelt, blijft u zelf verantwoordelijk voor uw kind.

Openingstijden KinderPark Meander is geopend van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur.

De vrijwilligers De opvang en begeleiding van de kinderen wordt verzorgd door speciaal getrainde vrijwilligers van de UVV (Unie van Vrijwilligers).

Reserveren Het is mogelijk om van te voren te reserveren; hiervoor zijn twee plaatsen per dagdeel beschikbaar. Reserveren kan telefonisch via 033 - 850 4462.

Bereikbaarheid KinderPark Meander is tijdens openingstijden bereikbaar via telefoon 033 – 850 4462.

5. Mantelzorg

6. Kinderafdeling MeanderMC: de patiënt mag het vertellen!

Clientenraad Meander MC. Taak en rol van de cliëntenraad MMC De positie van de Cliëntenraad is geregeld in de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) van 1 juni 1996. De taak is: “het behartigen van de gemeenschappelijke belangen van cliënten van het MMC”. De Cliëntenraad is gesprekspartner van de Raad van Bestuur van het ziekenhuis en heeft tot taak om het bestuur van advies te voorzien over onderwerpen die het belang van cliënten direct raken. Voorbeelden van adviesonderwerpen zijn; patiënttevredenheid, kwaliteit, veiligheid, communicatie, financiële zaken en huisvesting. Meer informatie kunt u vinden op www.meandermc.nl/clientenraad Samenstelling cliëntenraad MMC Tineke Duynstee Harry Hilderink Chantal Koole Hanneke Stalenhef Petra Egbring Perry Hierk Riet Helmink Evelien Hoogenkamp Jan van de Plas

Voorzitter; Lid werkgroep kwaliteit en veiligheid Vicevoorzitter; Lid werkgroep kwaliteit en veiligheid Lid; Werkgroep Symposium, werkgroep Gastvrijheid Lid; Werkgroep Symposium, werkgroep Organisatie Lid; Werkgroep Gastvrijheid Lid; Werkgroep Organisatie Lid; Werkgroep Symposium, werkgroep Gastvrijheid Lid; Werkgroep Organisatie Lid; Werkgroep kwaliteit en veiligheid

Secretariele ondersteuning: Joanne Brokke Contact: [email protected]

Het symposium Gastvrijheid in de Zorg werd mogelijk gemaakt door bijdragen van onder andere:






Meander Medisch Centrum Daily Deli De Flint Theater, Evenementen en Congressen Leerhotel Het Klooster Oudshoorn Bloemen

Wij danken hen daarvoor van harte.