Het verschil maken met
Gastvrijheid Laura de la mar
© 2015 Gastvrijheid in Bedrijf Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch door fotokopieën, opnamen of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (postbus 3060, 2130 KB, www.reprorecht.nl) of contact op te nemen met de uitgever. Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16, Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot de Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten, postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp).
1. Ken je dat gevoel? Je staat bij de kassa. De kassamedewerker groet uit automatisme. Ze kijkt je vluchtig aan maar ziet je niet staan. Ze heeft geen flauw idee wie er voor haar staat. Ze is gefocust op de kassa, verplaatsen van producten en het zo snel mogelijk drukken op knopjes. Zou ze haar dag niet hebben? Je betaald. Je groet loopt weg. Geen groet terug. Ken je dat gevoel? Dat je een wandelende portemonnee bent, oftewel klant? Of een wandelend contract, ook wel cliënt genoemd. Of een wandelend paspoort, ook wel burger genoemd. Of nog erger, patiënt, oftewel een ziektegeval in plaats van mens. Ken je dat gevoel? Dat een werkdag wel uren doet. Werkdruk, ongemotiveerde collega’s, zeurende klanten. En dan vooral het idee dat het weekend nog vier dagen duurt. Pfff.. Gelukkig kan het ook anders. Ken je dat gevoel? Dat je je ergens direct welkom voelt. Dat er mensen werken die passie en plezier uitstralen. Dat er echte aandacht voor jou is? Dat je niet een nummer bent maar men echt geïnteresseerd is in jou als persoon? Dat medewerkers je echt helpen? Dat ze je naam en persoonlijke details nog hebben onthouden van de vorige keer? Je voelt je écht te gast. Ken je dat gevoel dat je de dag voorbij vliegt en je geniet van je werk? Dat je met leuke verhalen thuis komt over mensen? Dat je je welkom voelt in je team? Dat je gewaardeerd wordt? Dat je moe maar voldaan thuis komt.
Figuur: de hoffelijkheidsparadox (Fred Lee, Als Disney de baas was in uw ziekenhuis)
2
2. Wat gastvrijheid oplevert, voor jouw bedrijf Gastvrijheid is… een positieve, memorabele beleving die het doorvertellen waard is. Gastvrijheid is het overtreffen van verwachtingen. Uit onderzoek blijkt dat tevredenheid niet direct leidt tot loyaliteit. Je zult dus meer moeten doen dan de gast verwacht. Tevredenheid is onvoldoende. Het streven naar een zeer tevreden (9+)-beleving zal meer rendement opleveren. Wanneer je op een positieve wijze geraakt wordt tijdens een beleving zal de kans groot zijn dat je de volgende keer weer kiest voor dat bedrijf. Daarnaast heeft de gast een verhaal die het delen waard is. Door positieve mond-op-mond reclame zal het imago sterker worden en nieuwe gasten opleveren. Gastvrijheid is de kunst van het overtreffen van de verwachting van de gast. Gastvrijheid is de kunst van het creëren van memorabele momenten.
Model: Netto Promotor Score Wat gastvrijheid oplevert? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Minder ontevreden gasten Meer zeer tevreden gasten. Meer klantloyaliteit: mensen komen graag terug! Hogere besteding en fooi (in commerciële bedrijven). Minder klachten. Minder negatieve mond-tot-mond reclame. Meer positieve mond-tot-mondreclame. Goede reviews op internet en reacties op social media. Daarmee een sterker imago en rendement van het bedrijf. Het belangrijkste: voldoening in je werk, plezier en positieve energie en sfeer.
3
3. Ken je dat gevoel? Waarom doe je wat je doet? Waar krijg jij nou echt plezier van? Wanneer gaat jou hartje sneller kloppen? Wat is je echte passie? Waar ben jij goed in? Met welke verhalen vertel jij na je werkdag thuis? Grote kans dat je iets noemt als: mensen blij maken, iets betekenen voor een ander, ontzorgen of juist zorgen, etc. Gefeliciteerd. Jij hebt gastvrijheid in je DNA.
Ilse werkt als voedingsassistente in het ziekenhuis. Een oudere dame van 90 jaar, mevrouw Haagi, ligt op kamer 10. Ze loopt met een dienblad met eten en een drankje de kamer op. ‘Ach meid wat ben ik toch blij om je weer te zien.’ Met een glimlach zet ik het dienblad neer. Ze pakt mijn hand vast en keer mij indringend aan. ‘Dankjewel, lieve schat, je hebt er een citroentje bij gedaan zonder dat ik het vroeg, dat vind ik zo lekker.’ ‘Maar dat doe ik graag. Ik vind het fijn als ik wat voor u kan doen’, reageert Ilse verlegen. ‘Je weet niet half hoeveel impact je mensen hebt. Het is zo fijn om iemand binnenkomt met enthousiasme en plezier. Ondanks dat ik ziek ben voel ik mij een stuk beter door jou. Je weet niet half hoeveel je bijdraagt.’ Ik was helemaal overdondert. Het kwam recht uit haar hart en kwam rechtstreeks in mijn hart binnen. Ik zweef de kamer uit. Dat ik een stukje kan bijdragen aan haar welzijn. Daardoor ga ik nog harder lopen. Dit is zo’n fijn gevoel. Daar kunnen geen energie drankjes tegen op!
De bedoeling van gastvrijheid is dat de aandacht, respect en vriendelijkheid die jij geeft je leven en werk verrijkt. Het geeft je voldoening, plezier en positieve energie. Je geeft gastvrijheid onbaatzuchtig, zonder er iets voor terug te verwachten. Niet iedere gast gaat met een glimlach weg. Gelukkig is gastvrijheid wederkerig: wat je geeft krijg je terug. Je krijgt door gastvrijheid de GUN-factor. En met de GUN-factor krijg je veel voor elkaar, let maar eens op!
4
4. De biologie van Gastvrijheid Waarom is gastvrijheid nou zo voldoening gevend? Het antwoord ligt gek genoeg in de biologie. Door gastvrij te zijn worden geluksstofjes aangemaakt. Dat is de reden waarom je vaak moe maar voldaan thuiskomt. Die positieve energie wordt aangemaakt door hormonen. Het bijzondere van gastvrijheid is de wederkerigheid. Dus wanneer we een glimlach, compliment of positieve reactie van gasten krijgen na een gastvrije actie, wordt de geluksboost nóg sterker. Het verklaart ook waarom gasten die gastvrijheid ervaren bij een bezoek aan welk bedrijf maar ook, niet alleen zeer tevreden zijn, loyaal blijven maar ook een ambassadeur worden. Bij de gast worden ook geluksstofjes aangemaakt! Endorfine: lach je gezond Endorfine zorgt ervoor dat je je grenzen verlegt, dat je in dat momentum geen pijn voelt. Sporters kennen dat gevoel goed, ze noemen het gevoel dan ook wel runnershigh. Endorfine wordt ook aangemaakt bij ontspanning en lachen. Uit onderzoek blijkt dat een volwassene zo’n 10 tot 15 keer per dag lacht. Lachten we in 1950 nog 18 minuten per dag, was dat in 2000 nog maar 6 minuten per dag. Vandaar dat lachtherapie dé nieuwe trend is. Heb je even een dipje? Dan is lachen het medicijn. Zelfs als een glimlach niet spontaan begint, wordt toch endorfine aangemaakt en voel je je snel een stuk vrolijker en gelukkiger. Dopamine: focus op je passie Dopamine speelt een belangrijke rol bij het ervaren van genot, blijdschap en welzijn. Het komt vrij wanneer we eindelijk die belangrijke klus afronden, een doel behalen of winnen, maar komt ook vrij bij eten, drinken en seks. Het zorgt ervoor dat we gefocust blijven. In een bedrijfsomgeving wordt hier veel nadruk opgelegd, denk maar eens aan SMART-doelen. Dus heb jij een drive om mensen blij te maken? Dan zit je goed in je vel als je die focus realiseert. Na zo’n ervaring willen de hersenen graag meer. Verslaving is een risico, want net als bij alcohol, nicotine en gokken, wordt hierbij dopamine vrijgemaakt. Of denk maar eens aan een moderne verslaving als de continue drang om je telefoon te checken of je een nieuw appje, nieuwe Facebookmelding of e-mail hebt ontvangen. Gelukkig is gastvrijheid niet ongezond! Egoïsme of sociaal? Net als endorfine is dopamine een egoïstisch hormoon. Het zorgt ervoor dat we ons doel willen bereiken, koste wat het kost.. Daarom zullen we de individualistische hormonen endorfine en dopamine moeten aanvullen met groepshormonen: serotonine en oxytocine, die voldoening, liefde en vertrouwen geven.
5
Serotonine: VIP gevoel Serotonine geeft het gevoel van trots, van status en erkenning. Het versterkt je zelfvertrouwen. Denk maar aan je diploma-uitreiking. Het mooie van serotonine is dat het aanstekelijk werkt. En wanneer je iets bereikt, wil je daar graag anderen bij betrekken. Je geeft bijvoorbeeld in je dankwoord aan dat je het niet alleen had gekund. Of je bedankt ouders voor hun steun. We willen graag onze dankbaarheid tonen aan anderen en zorgen dat ze trots op ons zijn. Het bijzondere is dat daardoor ook bij de aanwezige ouders serotonine wordt aangemaakt. Het is een sterke motivator om een team te laten werken. Als sociale wezens willen we omringd zijn met mensen die voor ons willen zorgen. Bij gastvrijheid willen we onze gasten het VIP-gevoel (Very Important Person) geven. Daardoor voelen niet alleen de gasten zich gelukkig, maar ook wijzelf. Oxitocine: liefde en vertrouwen Ken je het fijne gevoel als je in de buurt bent van mensen om wie je geeft? Dat gevoel wordt veroorzaakt door Oxitocine. Relaties worden sterker wanneer we er ons belangeloos voor inzetten. En juist die belangeloosheid versterkt het gevoel van vertrouwen, vriendschap en liefde. En je zet je graag meer in, omdat het zo goed voelt. Het zorgt ervoor dat we gelukkiger en langer leven. Oxitocine is ook het hormoon dat vrijkomt wanneer iemand je fysiek vasthoudt. Vandaar dat het goed is om een hand, een of meerdere kussen op de wang of een schouderklopje te geven wanneer dat gepast is. Het geeft je ook een fijn gevoel als je tijd hebt opgeofferd voor vrijwilligerswerk. Er is niets zo mooi, waardevol en spaarzaam als je tijd en aandacht. Onbaatzuchtig iets extra’s doen, echte aandacht, dat is de kern van gastvrijheid. Oxitocine is het hormoon dat je een handgeschreven bedankbriefje meer waarde doet toekennen dan een bedankmailtje. De inspanning die een daad vereist telt. Het mooie van oxitocine is dat ook anderen hierop reageren. Het zien van een goede daad maakt dat ook in jouw lijf oxitocine wordt aangemaakt. En chocolade dan? Het klopt, chocolade maakt dopamine, serotonine en endorfine aan, maar helaas een dusdanig kleine hoeveelheid dat een gemiddeld mens vele tientallen kilo's pure chocolade zou moeten eten om ook maar het geringste effect te ervaren. Dus laten we vooral stress vermijden, veel lachen, behulpzaam zijn en mensen het VIP-gevoel geven, zodat we meer geluk, waardering, voldoening en passie in ons werk en leven ervaren.
6
5. Wat is gastvrijheid? Hospitality, gastvrijheid, hostmanship, klantbeleving, gastgerichtheid, klantvriendelijkheid. Wat is het, wat is het verschil, wat zijn de overeenkomsten? Vraag het tien mensen en je krijgt tien verschillende antwoorden. Laten we maar direct beginnen om door de bomen het bos te laten zien: er is geen definitie. Dat is het mooie van het thema. Het gaat erom welke beleving jij wilt creëren: bij een ontvangst bij een bank zul je een andere gastvrijheidsbeleving willen ervaren dan bij de Spoedeisende Hulp van een ziekenhuis. Hospitality of Gastvrijheid? Het verschil tussen Hospitality en gastvrijheid is voornamelijk de taal: Engels of Nederlands. In de definitie van de termen zit weinig verschil. Wel is het opvallend dat het woord 'Hospitality' vaak in verband wordt gebracht met de Hospitality Industrie (horeca). In dit artikel zullen we daarom beide termen gebruiken. Toch behoefte aan een definitie? Hierbij een rijtje: Gulheid in het onthalen of herbergen van gasten; synoniem: hospitaliteit • de plicht, de deugd der gastvrijheid. 2. het opnemen resp. opgenomen-worden als gast • gastvrijheid aanbieden, bewijzen, genieten, verlenen. (van Dale) Gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen het ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil. (Wikipedia) Gastvrijheid is als een warm, gastvrij en welkom gevoel dat je krijgt als je ergens binnenkomt, en als de service op het gebied van eten, drinken en overig..... Dit alles met als doel om het bezoek te veraangenamen en onderscheidend vermogen te genereren. (‘Hospitality op de werkvloer’ stellen Dommerholt en Hofman, 2010) De kunst om mensen welkom te laten voelen (Hostmanship, J. Gunnarsson, 2007) Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst van het bedrijf. (Mood Maker, Hokkeling en De la Mar, 2012)
Uit de definities lees je dat gastvrijheid vooral een gevoel of beleving is van een gast. Dat maakt ook dat je als persoon of bedrijf niet gastvrij kunt zijn, dat bepaalt de gast.
7
Gastvrijheid is… een totaalbeleving. Een gastvrijheidsbeleving is niet gebaseerd op een moment of element maar de totaalreis. Die reis begint vaak bij de gast thuis. Een gast kijkt op internet, stapt in de auto, parkeert, loopt naar het pand toe, etc. Dit noemen we de voorbeleving in de ‘Guest Journey’. Zowel de houding en gedrag van medewerkers (“gastheerschap”) als de ambiance (omgev0ing/plaats) als de producten, diensten en proces (zoals wachten) spelen een rol in de beleving. In die reis zijn specifieke ‘kritische belevingsmomenten’ die een doorslaggevende rol spelen in de waardering van het totaal. Denk maar aan een vieze wc, lang wachten of een onvriendelijke medewerker. Gastvrijheid is de kunst van het regisseren van een totaalbeleving. Zelfs na het afscheid kan de beleving worden bepaald, dit noemen we nabeleving. Gastvrijheid is… gastheerschap + gastgerichtheid Het organiseren van een gastvrijheidsbeleving kun je door te focussen op zowel de harde tastbare zaken zoals inrichting, processen en producten (gastgerichtheid) als de zachte, menselijke kant (gastheerschap). Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast. Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden.
Figuur 1: Elementen van gastvrijheid Bron: Mood Maker, Hokkeling en De la Mar (2012) Gastvrijheid is… one size fits one Elke gast is anders. Elke gast heeft andere doelen, behoeften, wensen en verwachtingen. Daarnaast verschilt het karakter, maar ook de emotie en het stressniveau van moment tot moment. Er is dus geen oplossing waarbij je voor iedereen een gastvrijheidsbeleving creëert. Daarom spreken we over “behandel een ander zoals de ander behandeld wilt worden” in plaats van “behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden”. Gastvrijheid is de kunst van het kennen van je gast en zijn/haar wensen, behoeften en verwachtingen. Behandel een ander zoals de ander behandelt wil worden! Excellente gastheren en –vrouwen kunnen de gast “lezen” door deze aan te voelen, kunnen zich inleven en begrijpen wat de gast nodig heeft en passen hun gedrag hierop aan.
8
6. Excellent gastheerschap Gastvrijheid begint bij… jou! Gastvrijheid wordt mede mogelijk gemaakt door excellent gastheerschap. Binnen de elementen van gastvrijheid maakt vooral het gastheerschap, de houding en het gedag van medewerkers, het verschil in de beleving bij de gast. Gastheerschap, je tweede beroep Misschien wist je het nog niet. Je hebt twee beroepen! Je hebt je professie, of dat nou schoonmaker, verpleegkundige, klantbeheerder, gastvrouw, verkoper, manager of…………. is. Daarnaast ben je gastheer of –vrouw. Als gast maak je namelijk geen onderscheid in functie. Iedereen die je tijdens je bezoek ontmoet, heeft invloed op je beleving. Van hart tot hart De menselijke factor in gastvrijheid is het element wat de meeste impact heeft. Denk maar eens terug aan een moment dat jij verrast werd door gastvrijheid. Ongetwijfeld was er een persoon die een doorslaggevende rol had in die beleving. Je kunt door een glimlach iemands hart raken. Dat zal een meubelstuk of procedure niet zo snel doen. Wereldberoemd dichteres en activist Dr. Maya Angelou zei eens: “Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven. Een kunst Excellent gastheerschap is de kunst (geen kunstje) om mensen welkom te laten voelen, mensen in hun hart te raken door oprechte aandacht en hartelijkheid. Excellent gastheerschap is authentiek, je bent (opr)echt geïnteresseerd in de ander en hebt volledige aandacht. Je kunt wel een bord met de tekst ‘welkom’ bij de ingang plaatsen, maar dit hoeft nog geen welkom gevoel te geven. Mood Makers Ze lopen in iedere organisatie rond: medewerkers die elke dag met een glimlach op het werk verschijnen en gasten helpen zonder dat het hen gevraagd of opgedragen wordt. Gewoon, omdat het "in hun zit". Een drive om mensen blij te maken. Deze sterren zonder sterallures noemen wij 'Mood Makers'. Ze zijn vaak bekend bij iedereen in de organisatie. Zo ontmoette ik eens een beveiliger, Wynand, die 'doktor Love' werd genoemd. Of Sasha, een medewerker van het personeelsrestaurant die 'de gastheer van de organisatie' werd genoemd omdat iedereen in het ziekenhuis hem kende vanwege zijn gastvrije uitstraling, schouderklopjes, knipogen, complimentjes en behulpzaamheid.
9
Competenties Wat maakt een medewerker tot een excellente gastheer of -vrouw? 1. Enthousiasme, gemotiveerde houding en een representatieve uitstraling. 2. Oprechte aandacht en interesse, inlevingsvermogen en empathie. 3. Een dienstbare houding: proactief en behulpzaam. 4. Een cliënt/gast kunnen "lezen" en gedrag op behoefte kunnen afstemmen. 5. Hij/zij past zijn/haar snelheid aan. 6. Hij/zij communiceert vriendelijk en duidelijk en met goede omgangsvormen. 7. Hij/zij werkt met passie en toewijding en met een onbaatzuchtige drijfveer om van betekenis te zijn. 8. Hij/zij voelt zich verantwoordelijk voor de beleving van de cliënt/gast. 9. Hij/zij is een bekwame professional met verantwoordelijkheidsgevoel. 10. Hij/zij levert een positieve bijdrage aan de aanspreekcultuur en teamperformance. Kunnen, weten, willen, mogen, zijn Helaas maak ik ook vaak mee dat er in organisaties Mood Makers undercover opereren. Ze willen graag gastvrij zijn, maar dit wordt ontmoedigd door collega’s, managers, processen en andere ontmoedigende factoren. Ik zie vaak dat medewerkers wel heel graag gastvrij willen zijn, maar de context de belemmerende factor is. Wanneer ik aan de slag ga met gastvrijheid in een organisatie, kom ik dan ook dikwijls weerstand tegen. Opvallend is dat als je door de weerstand heen prikt het vaak geen kwestie is van niet willen, maar niet weten wat er verwacht wordt, bang zijn dat men niet aan de verwachting kan voldoen, men last heeft van disfunctionerende collega’s of managers, wordt beperkt door regels, procedures of ontbrekende randvoorwaarden of negatieve ervaringen uit het verleden. Zo verdwijnen vaak geniale ideeën en oplossingen in de ‘leemlaag’ van de organisatie en ebt de positieve energie weg wanneer er geen vooruitgang lijkt te worden geboekt. Gastgedrevenheid als kernkwaliteit Gastvrijheid wordt niet alleen gestuurd door kennis (weten), vaardigheden (kunnen), drijfveren (willen) en randvoorwaarden uit de organisatie (mogen), maar ook door iemands kernkwaliteiten (zijn). Sommige mensen hebben andere kwaliteiten ontwikkeld dan het EQ. De vraag is of zulke mensen blij worden van een functie met intensief gastcontact. Helaas maak ik nog te vaak mee dat medewerkers in de facilitaire dienst op een functie worden geplaatst die ver afstaat van hun kernkwaliteiten. Hoe kan je dan verwachten dat iemand met volle passie en energie gastvrij is? De juiste persoon met de juiste begaafdheden voor die functie in een goede teamsamenstelling is het recept. Gastvrijheid is daarom wat mij betreft een kwestie van ontwikkelen in plaats van aanleren of afleren.
10
7. Hostmanship Andere termen die je in vergelijking met gastheerschap ziet is Hostmanship (“de kunst om mensen het welkom gevoel te geven”) en klantvriendelijkheid. Hostmanship is een filosofie die gebaseerd is op de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. In zijn inspirerende boek beschrijft Jan Gunnarsson de zes principes van het hostmanship: 1. Dienen De wil om bij te dragen aan de ontwikkeling en het succes van een ander. Je voelt dat de ander jou echt wil helpen. 2. Verantwoordelijkheid nemen De wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften die de gast heeft en te reageren op problemen die de gast tegenkomt, ongeacht wie, wat of hoe een probleem is ontstaan. 3. Dialoog Praten is luisteren. Eerder streven naar begrijpen dan naar begrepen worden, en soms ook antwoord geven op vragen die niet gesteld worden. 4. Consideratie Jezelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en oordeelloos kunnen handelen in het belang van de gast. Je voelt dat het echt om jou draait. 5. Kennis Je merkt dat de ander beschikt over de benodigde kennis. Vaardig en deskundig zijn om de eigen rol te kunnen uitoefenen en op de hoogte zijn van andere gebruiken en culturen. Nieuwsgierig zijn naar de gast en zijn wensen. 6. Het geheel zien Jezelf zien door de ogen van de gast. Begrijpen dat je deel uitmaakt van de totale beleving van de gast en daarnaar handelen. De ander overziet het complete plaatje en presenteert zichzelf als vertegenwoordiger van de organisatie.
11
Tot slot Geraadpleegde boeken: -
Mood Maker: Het ontwikkelen van gastvrije organisaties, John Hokkeling en Laura de la Mar, Boom Nelissen, 2012 Hostmanship, Jan Gunnarsson en Olle Blohm, Hostmanship Development Group, 2011
Meer informatie en inspiratie: www.gastvrijheidinbedrijf.nl of download de app “Gastvrijheid in bedrijf”.
12
