Examen PC 2 vak BIV
Examen PC 2 Bestuurlijke Informatievoorziening Instructieblad Examen
: Professional Controller 2 leergang 10
Vak
: Bestuurlijke Informatievoorziening
Datum
: 16 december 2014
Tijd
: 12.00 – 13.30 uur
Deze aanwijzingen goed lezen voor u met uw examen start Aanwijzingen: •
Het aantal pagina’s van dit onderdeel inclusief het voorblad is : 6 Controleer of de opgave compleet is.
•
Het examen papier is zelfkopiërend. −
Duidelijk met ballpoint schrijven.
−
Geen vellen op elkaar leggen
−
Op de eerste bladzijde moet worden vermeld: Datum examen Vak Totaal aantal bladzijden
−
Op elk blad examenpapier moet de volgende informatie vermeld worden: Examennummer Volgnummer bladzijde
−
Uitsluitend bij het onderdeel Bestuurlijke informatievoorziening mag van de syllabus, de verplichte en aanbevolen literatuur gebruik worden gemaakt.
−
Aan het eind van het examen de uitwerkingen wit en geel gesplitst in het gele mapje op tafel laten liggen. De roze kopie mag u houden.
Deze informatie is van belang voor een juiste en snelle correctie. N.B.
Houdt u er rekening mee dat niet de omvang van de beantwoording, maar de kwaliteit wordt beoordeeld.
16 december 2014
Pagina 1 van 6
Examen PC 2 vak BIV
Bestuurlijke Informatievoorziening (totaal 100 punten) Orto4Y B.V. Orto4Y B.V. is een speciaalzaak voor steunzolen, braces (ondersteuning voor schouder, knie, elleboog en voeten), bandages en aangepaste schoenen in alle soorten en maten. De onderneming heeft een centrale werkplaats en vier dependances. Daarnaast wordt er ook met ZZP’ers gewerkt, die voor hun eigen klanten zorgen, maar gebruik maken van de diensten en faciliteiten van Orto4Y. Op het hoofdkantoor – waar tevens de centrale werkplaats is gevestigd – zijn naast de directeur/eigenaar de volgende diensten gehuisvest: • Verkoop (15 fte) • Specifiek geschoolde medewerkers die op basis van een verwijzing van een specialist of huisarts of klachten van een klant, aankloppen voor steunzolen, braces en dergelijke (5 fte) • De werkplaats, waarin alle steunzolen, braces en dergelijke specifiek op maat gemaakt worden (10 fte) • Marketing, zij onderhouden tevens de website (inclusief verwerking van opdrachten en vragen) (4 fte) • Inkoop wordt door de directeur zelf gedaan en de administratief medewerker, inclusief magazijn (6 fte) • De administratie (15 fte) • ICT, inclusief de website (5 fte) Elke dependance bestaat uit een dependanceleider en drie tot vier specifiek geschoolde medewerkers. Verkoopproces De verkoop verloopt via de volgende kanalen: de specialist/huisarts, een klant die zelf naar Orto4Y gaat en de webshop. Belangrijk hierbij is dat Orto4Y zich regelmatig manifesteert bij de lokale specialisten/huisartsen en de bevolking. Feitelijk gaat het om naamsbekendheid en de kwaliteit. Om deze doelstellingen te bereiken worden er zeer regelmatig voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd in ziekenhuizen, huisartsenpraktijken, dienstencentra en op het eigen hoofdkantoor. De producten en diensten die door Orto4Y geleverd worden hebben een vaste verkoopprijs. Via de webshop worden acties uitgezet, waarbij op bepaalde artikelen korting verleend wordt. Echter, de korting is altijd slechts enkele dagen geldig. De betaling dient direct te geschieden bij het ophalen van de producten of na het leveren van de dienst. De betaling dient wel elektronisch te geschieden: pin, creditcard, Ideal of vooruit. De verkoop wordt aangestuurd door een manager. De kernactiviteiten van de afdeling verkoop zijn: zorgen voor de naamsbekendheid van Orto4Y, een goede prijsstelling en het werven van ZZP’ers. Marketing De afdeling Marketing is verantwoordelijk voor de opzet van de webshop, de prijsstelling, inclusief acties. Jaarlijks worden de verkoopprijzen vastgesteld en goedgekeurd door de directeur op voorspraak van het hoofd marketing en hoofd verkoop. 16 december 2014
Pagina 2 van 6
Examen PC 2 vak BIV
De webshop De regels bij de webshop zijn eenvoudig: voor 22.00 uur besteld, de eerst volgende werkdag in huis. Alle artikelen in de webshop zijn voorzien van een consumentenverkoopprijs en een indicatie of het artikel op voorraad is of niet. Op de website staan vele handleidingen met betrekking tot maatvoering en de wijze waarop de lichaamsmaten gemeten moeten worden. Dit kan per artikel verschillend zijn. De webshop bezoeker kan bestellen zonder eerst lid te worden. Na invoering van zijn bestelling wordt de klant automatisch doorgeleid naar een betaalmodule (creditcard, Ideal en dergelijke). Zodra de betaling ontvangen is, wordt de opdracht doorgezet naar het magazijn, die vervolgens zorgdraagt voor de tijdige verzending. Retourzendingen zijn alleen mogelijk onder bepaalde voorwaarden. Voor de ontvangst van de retourzendingen is een aparte locatie ingeruimd binnen het magazijn op het hoofdkantoor. Indien de klant zijn (specifieke) maat voor een artikel niet kan vinden, dan bestaat de mogelijkheid om dit artikel op maat te laten passen. Hiervoor dient een afspraak gemaakt te worden in een van de dependances of in het hoofdkantoor. Voor dit maatwerk gelden vaste uurtarieven (of delen daarvan, waarbij de eenheid 15 minuten is). Inkoop Voor het vervaardigen van steunzolen en specifiek schoeisel worden materialen ingekocht bij diverse leveranciers. Dit betreft jaarcontracten, waarbij een minimumafname geldt en een kortingsstaffel. Braces, bandages zijn voor een deel modegevoelig (kleuren). De inkoop hiervan vindt plaats op basis van de verwachtingen. Over het algemeen zijn hier geen jaarcontracten of iets dergelijks voor afgesproken. Personeel Alle personeelsleden werken op basis van een vaste arbeidsovereenkomst voor een bepaald aantal uren (24-40 uur). De dependanceleider heeft naast zijn vaste beloning recht op een bonus die gebaseerd is op de omzet, de gerealiseerde bruto winst en het aantal nieuwe klanten. Deze bonus wordt in het nieuwe jaar uitgekeerd en is berekend over het voorgaande jaar. Werkplaats De medewerkers van de werkplaats hebben allemaal een technische opleiding en zijn voor dit vak gekwalificeerd. Zij werken op basis van een vast loon. Binnen de werkplaats worden de uitgevoerde activiteiten geschreven op de klant. Magazijn Het magazijn is dagelijks geopend vanaf 6.00 uur tot 24.00 uur, gedurende vijf dagen in de week. Het hoofd van het magazijn is tevens verantwoordelijk voor het retourenmagazijn. ICT De ICT afdeling zorgt ervoor dat de website 24 uur per dag en 7 dagen in de week in de lucht is. Belangrijk onderdeel hierbij is tevens de vindbaarheid en de technische performance van de website waarop de webshop is geïnstalleerd.
16 december 2014
Pagina 3 van 6
Examen PC 2 vak BIV
Administratie De administratie verzorgt de boekhouding voor alle onderdelen, inclusief die van de dependance. In de dependance zelf wordt alleen door middel van een computerkassa de verkoop geregistreerd, de ontvangen goederen en eindproducten die afgeleverd moeten worden bij de klant. De administratie werkt met een volledig geïntegreerd, geautomatiseerd systeem. Opmerking: Orto4Y is volledig geautomatiseerd. Bij de uitwerking dienen de geautomatiseerde systemen optimaal gebruikt te worden.
16 december 2014
Pagina 4 van 6
Examen PC 2 vak BIV
Vraag 1 (9 punten) De directeur/eigenaar is tot de conclusie gekomen dat het marktaandeel en de naamsbekendheid van Orto4Y eerder afneemt dan toeneemt. Hierbij stelt hij zichzelf de volgende vragen waarbij hij graag van u - als controller - een duidelijk gemotiveerd antwoord wil horen: a) Welke twee maatregelen kan ik nemen om een goede nulmeting ten aanzien van de naamsbekendheid uit te voeren? b) Welke concrete afspraak of afspraken (prestatie-indicatoren) kan ik maken met de afdeling marketing en verkoop om de naamsbekendheid te vergroten? c) Welke opbrengst hebben de voorlichtingsbijeenkomsten gegenereerd? Vraag 2 (11 punten) Klanten hebben de mogelijkheid om artikelen te retourneren. De directeur/eigenaar is niet tevreden over het huidige proces. Aan u wordt gevraagd om het retourproces in te richten. Als uitgangspunt mag u nemen dat de klant zijn product ontvangen heeft en daar niet tevreden over is. Vraag 3 (12 punten) Als u het vijf-clustermodel op Orto4Y zou toepassen, hoe zou dit er dan uitzien? Gevraagd wordt om het vijf-clustermodel in te vullen. Vraag 4 (15 punten) Het inkoopproces kenmerkt zich door jaarcontracten. Geef aan hoe u het inkoopproces inricht, waarbij ook duidelijk en tijdig inzichtelijk is of de gemaakte afspraken worden gerealiseerd of niet. Vraag 5 (13 punten) De directeur/eigenaar heeft het idee dat ZZP’ers een veel grotere toegevoegde waarde voor Orto4Y hebben dan zijn eigen dependances. Als we kijken naar termen van omzet en winstgevendheid, dan kunnen we stellen dat het hoofdkantoor 50% van de omzet en winst voor haar rekening neemt, de dependance in totaal 30% omzet en 5% van de winst en de ZZP’er 20% van de omzet en 7% van de winst. Gevraagd wordt om een plan te maken waaruit duidelijk naar voren komt op welke wijze de directeur/eigenaar kan vaststellen welke richting hij moet kiezen: dependances of ZZP’ers of toch de combinatie. U mag hiervoor zowel een risicoanalyse gebruiken, maar ook een andere methode. Belangrijk hierbij is uw motivering. Een berekening wordt uitdrukkelijk NIET gevraagd. Vraag 6 (15 punten) Geef een beschrijving van het administratief organisatorische proces zodat u ervoor kunt zorgen dat de binnengekomen opdrachten ook tijdig uitgeleverd worden. De regel: voor 22.00 uur besteld, de volgende werkdag in huis. NB U mag ervan uitgaan dat hier een externe transporteur is die de distributie verzorgt. Vraag 7 (15 punten) De dependanceleider krijgt een bonus over de omzet, de gerealiseerde bruto winst en het aantal nieuwe klanten. Geef een beschrijving van de wijze waarop de directeur/eigenaar kan vaststellen dat de hoogte van de bonus juist, tijdig en volledig over het afgelopen jaar wordt uitgekeerd.
16 december 2014
Pagina 5 van 6
Examen PC 2 vak BIV
Vraag 8 (10 punten) Voor de specifieke maatvoering maken klanten altijd een afspraak. Hiertoe bellen zij met het hoofdkantoor of de dependance. Via een elektronische agenda wordt de klant bij een van de medewerkers ingeboekt. Vervolgens wordt er een klantdossier aangemaakt. De afspraken worden in dit klantdossier vastgelegd. Het maken van steunzolen vindt alleen plaats in de werkplaats op het hoofdkantoor. Op welke wijze is nu de volledigheid van de opbrengsten van het maatwerk en de steunzolen gewaarborgd, en anderzijds de controle op de uren van de medewerkers van de werkplaats?
16 december 2014
Pagina 6 van 6
