Elobase Detailhandel Verkoop en serviceverlening

© Noordhoff Uitgevers

Elobase Detailhandel Verkoper BBL Kerntaak 2 BPV-werkboek

Elobase Detailhandel Verkoop en serviceverlening

BPV-werkboek kerntaak 2 Verkoper BBL Dit werkboek is van: ____________________________ Telefoonnummer: ___________________________________ Klas: __________BPV-begeleider: ______________________ BPV-bedrijf: _______________________________________ Bedrijfsleider/BPV-opleider:____________________________ Telefoonnummer bedrijf: ______________________________ 1



BPV-werkboek kerntaak 2 Verkoop en serviceverlening Wat ga je doen? Het ontvangen van klanten in de winkel, verkopen, klantenbestellingen en klachten regelen. Je neemt deel aan werkoverleg. Dit als voorbereiding op het praktijkexamen Verkoper KT2

Resultaat Een uitgewerkt en door het bedrijf ondertekend BPV-werkboek over het omgaan met klanten binnen jouw BPV-bedrijf. Dit resultaat geeft aan dat je klaar bent voor het BPV-examen. Aan bod komen achtereenvolgens: Examenonderdeel 1 – Verkoopgesprek (werkproces 2.1, 2.2 en 2.3)              

Klanten ontvangen (2.1) Stap 1 Klanten ontvangen Stap 2 De kans op winkeldiefstal Stap 3 Criminaliteit herkennen Stap 4 De klant helpen oert verkoopgesprek (2.2) Stap 5 Verkoopgesprekken Stap 6 Zakelijk telefoongesprek Stap 7 Onze service Stap 8 Een veilige winkel voor mijn klant Branchespecifiek maatwerk (2.3) Stap 9 Warenkennis, de kwaliteitseisen aan het product Stap 10 Allemaal winkelformules (maatwerk) Stap 11 Een onderzoek: Waarom is iedere klant anders? (maatwerk)

Pag.

4 12 19 28 33 47 54 63 77 81 91

BPV-examen 2 Klachten en klantenbestellingen (2.4, 2.5)    

Klantenbestelling(2.4) Stap 12 Hoe plaats je een klantenbestelling voor de klant Klachten aannemen en afhandelen (2.5) Stap 13 Klachten aannemen

106 118

BPV-examen 3 Werkoverleg (2.6)  

Stap 14 Samenwerken op het werk Stap 15 Werkoverleg

123 136

Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding 93750 Verkoper Werkproces

Beroepscompetentie

2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek 2.3 Levert branchespecifiek maatwerk 2.4 Plaatst een bestelling voor een klant 2.5 Neemt klachten aan 2.6 Neemt deel aan werkoverleg

E samenwerken en overleggen I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

2



Inleiding In dit BPV-werkboek staan opdrachten die behoren bij:      

het ontvangen en helpen van klanten; het voeren van verkoopgesprekken; het leveren van maatwerk; het verrichten van klantenbestellingen; het helpen bij klachten van klanten; werkoverleg.

Zo leer je ervoor te zorgen dat klanten optimaal geholpen worden en dat je goed voorbereid examen over deze onderdelen kunt doen. Het praktijkexamen kerntaak 2 bestaat uit drie examenonderdelen.

Tijdens het eerste examenonderdeel zal in het bijzonder worden gelet op:          

de manier waarop je klanten benadert en begroet; je keuze van het inspringmoment; de manier waarop je bij de klant de koop- of informatiebehoefte achterhaalt en hoe je hierop anticipeert; je inzicht in het assortiment; je kennis van de kenmerken en mogelijkheden van de artikelen; de manier waarop je de klantenwens omzet in een aanbod vanuit het assortiment; de manier waarop je adviseert; je kennis van bestelprocedures, service-, ruil-, retour- en garantiemogelijkheden en leverings- en betalingsvoorwaarden; de manier waarop je artikelen op maat maakt; je bijdrage aan het beperken van derving.

Tijdens het tweede examenonderdeel zal in het bijzonder worden gelet op:         

de manier waarop je artikelen binnen het bestelsysteem bestelt; je kennis en gebruik van voorgeschreven bestelprocedures; de manier waarop je de bestelprocedures met de klant bespreekt, noteert en controleert; de manier waarop je klachten afhandelt; de manier waarop je melding maakt van klachten; de manier waarop je hulp inroept bij anderen; de manier waarop je een klacht overdraagt aan een ander; de manier waarop je laat zien dat je klachten serieus neemt en je kunt inleven in de klacht van een klant; je kennis en gebruik van de bedrijfsprocedures rond klachten en klantenbestellingen.

Tijdens het derde examenonderdeel zal in het bijzonder worden gelet op:     

de manier waarop je deelneemt aan het werkoverleg; de manier waarop je overbrengt wat je tijdens het werk is opgevallen; de manier waarop je vragen stelt, als iets niet duidelijk is; de manier waarop je vragen en klachten van klanten inbrengt en meedenkt hoe het bedrijf hierop kan inspelen; je ideeën die kunnen leiden tot verbeteringen van werkzaamheden of verhoogde verkoopkansen.

3



Examenonderdeel 1 – Verkoopgesprek (werkproces 2.1, 2.2 en 2.3) Je eerste BPV-examen gaat over klanten en warenkennis.

__________________________________________________ Klanten ontvangen (2.1) Stap 1 BBL De klant in de winkel, wat mag je wel, wat niet? Vaak is de omgang met klanten sterk afhankelijk van het assortiment en het verkoopsysteem. Door onderstaande opdrachten te beantwoorden krijgen je studiebegeleiders op school ook een beeld van de winkel waar jij werkt.

In deze winkel gelden andere regels in vergelijking met bijvoorbeeld een modezaak. Klanten ontvangen

a Welke regels zijn er voor de omgang met klanten?

Deze klanten hoeven echt niet geholpen te worden.

4



b Leg uit waarom de klant wel of niet gelijk wordt aangesproken bij binnenkomst in jouw winkel. Weet je ook waarom dit zo is?

c Waarom gelden er in jouw winkel voor beginnende verkopers andere afspraken of regels dan voor een gevorderde verkoper? Hoe kwalificeer je jezelf? Beginnend of gevorderd?

d Waar is het goed voor dat de klant in jullie winkel wordt geobserveerd? Observeren

e Er kunnen situaties bestaan die afwijken van de gemaakte afspraken en regels. Is dat in jouw bedrijf wel eens voorgekomen? Kun je een voorbeeld noemen?

Jij

f Bedenk nu hoe je zelf in de winkel staat als winkelmedewerker. Ben jij dienstbaar en servicegericht? Met andere woorden, sta je klaar voor de klant?

g Klanten maken een onderdeel van je werk uit. Zie je klanten ook als je werk?

5



h Je werkt al. Heb je een beeld wat je op school wilt gaan leren over het omgaan met klanten? En hoe wil je dat in praktijk brengen? Nadat je dit hebt opgeschreven, bespreek je dit op school en in het bedrijf.

□ □

Afvinken wanneer je dit hebt besproken op school. Afvinken wanneer je dit hebt besproken in het bedrijf.

Elke winkel heeft zijn eigenaardigheden. Kijk nog even naar dat woord. Twee woorden eigenlijk: eigen aardigheden. Welke aardigheden heeft jouw bedrijf voor de klant? Een aansprekend assortiment, anders kwam de klant niet binnen. Een eigen gezicht? Anders dan anderen? Jij maakt als verkoper ook een deel uit van dat eigen gezicht. Daarom moet je ook met klanten omgaan op de manier zoals het bedrijf dat graag ziet.

Eigen aardigheden: in deze winkel draagt het personeel dezelfde stijl kleding als in de winkel wordt verkocht.

Werken op een bepaalde manier en de manier waarop men in het bedrijf met elkaar omgaat, heet ook wel de bedrijfscultuur.

i Hoe en waaraan herkennen je klanten en jij de bedrijfscultuur in jouw winkel?

Emancipatieregels gelden in de maatschappij en in de bedrijven.

6



Niet alles is door de wet geregeld. Sommige dingen horen gewoon zo. Meestal gaat alles binnen de officiële bedrijfscultuur heel netjes. Als het op straat er altijd zo aan toe ging als in de bedrijven, was er heel wat minder rommel en zinloos geweld. Maar dat zou niet kunnen. Je kunt de straat niet vergelijken met een bedrijf. Niet iedereen past ook in elk bedrijf. Men spreekt van normen, als het gaat om wat wel en wat niet mag. Zoals fatsoenlijk met elkaar omgaan. Natuurlijk gelden in jouw bedrijf ook normen en waarden. Vaak zijn die vanzelfsprekend.

j Welke normen en waarden zijn vanzelfsprekend in jouw bedrijf? Let op, beperk je tot het omgaan met de klanten, ook zonder dat je met deze klanten praat. Je zult dan tot de conclusie komen dat in een bedrijf de rechten en plichten die in de maatschappij gelden ook toegepast worden.

Aan welke normen in jouw bedrijf wordt extra veel waarde gehecht? Geef dat aan door die woorden te onderstrepen.

Sommige bedrijven laten je eerst in de spiegel kijken voor je de winkel ingaat.

k Wat zijn de richtlijnen over je uiterlijke presentatie, zoals kleding, haren en schone handen in jouw bedrijf?

7



l Hoe de dingen werken, wat niet kan en wat wel mag is per bedrijf verschillend.

Als de klant zo dicht bij je komt staan, moet je wel reageren.

Wat vind jij belangrijk, wanneer je contact legt met een klant? Beschrijf hoe de klant die jou aanspreekt en/of de klant die in jouw omgeving komt, door jou wordt aangesproken, terwijl je met andere werkzaamheden bezig bent. Zet er ook bij wat je daarvan vindt. Lastig? Normaal?

Samenwerken

m Elk mens is anders. Zo ook je collega’s. En je leidinggevenden. Ieder heeft zijn eigen manier van aanpak en omgang met andere mensen. Klanten. Zo zijn er verkopers die heel amicaal met klanten kunnen omgaan. Dat past lang niet iedereen. Meestal heeft dat te maken met de hoeveelheid vakkennis en de uitstraling die zo’n verkoper bezit. Het is natuurlijk mogelijk dat jij nu een manier van omgaan met klanten hebt, die je zelf eigenlijk liever anders ziet. Bijvoorbeeld omdat je je nog onzeker voelt. Of omdat je nog weinig bevoegdheden hebt. Noteer de verschillende manieren die je collega’s hebben tijdens het omgaan met klanten. Onderstreep die manieren die jou het meeste aanspreken.

n Het ontvangen van klanten is een vorm van samenwerken. Jij heet de klant bijvoorbeeld welkom en een collega helpt de klant. Werk de vormen van samenwerking uit, die in jouw bedrijf plaatsvinden. Beperk je in de uitwerking tot de samenwerking rondom de klant.

8



Aanwijzingen: Je bent niet alleen in de winkel. Praat je met elkaar over de klanten? Doe je dat ook waar de klanten bij zijn? Geef je elkaar seintjes over klanten? Hoe? Ieder heeft zo zijn eigen manieren. Welke verschillen zie je bij je collega's als het gaat over het omgaan met klanten? Waarvoor heb je respect als het gaat over je collega's en het omgaan met klanten?

o Noteer of je een verschillend taalgebruik hebt voor klanten, collega’s, leidinggevenden of vrienden.

Ook al helpen de klanten zichzelf, blijf hen observeren!

p Niet elke klant wil geholpen worden. In sommige winkels worden klanten zelfs nooit geholpen. Daar helpt de klant zichzelf. Toch is het verstandig dat de klant weet dat er op hem gelet wordt. Zo weet de klant dat hij vragen kan stellen. (Maar ook dat hij geen rottigheid moet uithalen!) Hoe moeten in jouw bedrijf zoekende klanten geobserveerd worden?

9



Ook al ben je bezig, toch blijf je op de klanten letten.

q Wanneer je een klant wil helpen en echt iets wil verkopen, moet je weten wat de klant wil. Je moet weten wat zijn behoeften zijn. Beschrijf vervolgens hoe je door observatie informatie over klanten zou kunnen verwerven.

r Er zijn ook kwaadwillende klanten. Klanten die dingen kapot maken of beschadigen. Of die alleen maar rommel maken. Of... die willen stelen. 

Noteer op welke wijze in zijn algemeenheid derving of winkeldiefstal kan worden voorkomen door te observeren.

s Er kunnen zich ook situaties voordoen, waar ongelukken van komen. Calamiteiten noemen we dat. Door op te letten zijn veel ongelukken te voorkomen. Denk aan kinderen, aan iemand die kan vallen. Maar ook aan verdachte klanten. Op een ander moment ga je daarover meer leren. Laat nu zien wat je er zelf al over weet. Wat kan er in jouw bedrijf aan calamiteiten in zijn algemeenheid worden voorkomen door - tijdens het observeren van klanten - goed op te letten?

10



Veiligheidsmaatregelen kunnen ongelukken voorkomen!

t Het is niet de bedoeling dat je zó op de klanten loopt te letten, dat je ondertussen niets anders meer doet. Een enkele keer misschien wel. Wanneer je daarvoor speciaal opdracht krijgt. Maar meestal ben je bezig, terwijl de klanten binnenkomen. Wat zijn de afspraken zijn over je werkzaamheden, wanneer tegelijkertijd klanten om je heen lopen? Denk daarbij aan jezelf, aan het bedrijf en aan je collega’s. Het is belangrijk dat je je kunt aanpassen aan de situatie. Hier volgen enkele vragen daarover. Werk deze uit. 

Iedere situatie is anders. Moet jij je vaak aanpassen? Hoe dan?



Je moet wel eens iets op een andere manier aanpakken dan dat je dat eerder moest doen. Hoe gaat dat?



Houd je rekening met anderen, bijvoorbeeld je collega's, als het om klanten gaat? Hoe?



Noem enkele dingen over klanten, die je van je collega's hebt geleerd.

11



Stap 2 BBL De kans op winkeldiefstal in onze winkel Gebruik ook je boek VACCM Soms kun je winkeldiefstal voorkomen: door de winkel zwaar te beveiligen, camera’s, poortjes, toeters en sirenes… Helaas wordt je winkel daar niet vriendelijker van. Het kan ook op een persoonlijkere manier. Door gewoon aandacht te geven, laat de klant het ook wel uit zijn hoofd om nog te gaan stelen.

Een dreigende mededeling kan al preventief werken.

Winkeldiefstal voorkomen is heel belangrijk in de detailhandel. Veel geld gaat onnodig verloren. Jaarlijks wordt voor honderden miljoenen gestolen in winkels. Miljoenen die weer terugverdiend moeten worden. De betalende klant betaalt dus eigenlijk de gestolen waar. Zaak dus om ervoor te zorgen dat in jouw winkel de diefstal minimaal is. Je kunt veel winkeldiefstal voorkomen door de klant aandacht te geven. Aandacht schrikt winkeldieven af. Observeren Winkeldiefstal

a Welke manieren zie jij in jouw winkel om verdachte situaties willen opheffen door de klant aan te spreken?

b Winkeldiefstal vloeit voort uit onbewaakte ogenblikken. Komt ‘onbewaakt’ in jouw bedrijf regelmatig voor?

c Beroepsdieven

12



Beroepsdieven gebruiken vaak hulpmiddelen voor hun jatwerk, bijvoorbeeld een rugzak of een tas. Welke hulpmiddelen ken je nog meer die winkeldieven gebruiken?

d Het klinkt zo makkelijk. Als je oplet, wordt er niets gestolen. Maar kun je wel altijd opletten? Welke kansen zou de winkeldief bij jullie krijgen als jij niet oplet?

e In jouw bedrijf kan het lijken dat klanten stelen, terwijl ze toch van plan waren het bij de kassa af te rekenen. Hoe is in jouw winkel het toezicht geregeld? Denk hierbij vooral aan het toezicht op de producten die de klant zelf uitkiest en meeneemt.

Zij zal het kledingstuk toch wel uittrekken en afrekenen?

f Prijzen verwisselen is een poging tot diefstal. Barcodes die gescand worden door de kassa maken de kans op deze fraude een stuk minder. Welke verwisselmogelijkheden zijn er in jouw bedrijf?

13



g Het zou mooi zijn als je elk mens kon vertrouwen. Welk misbruik van vertrouwen is te voorkomen?

h Winkeldiefstal

Dieven denken dat ze slim zijn, maar jij bent slimmer. Je kent de trucjes. Welke trucjes van winkeldieven ken je?

.

Binnen de detailhandel zijn er doorlopend acties om winkeldiefstal tegen te gaan

i Veel winkels hebben een procedure voor het aanhouden van winkeldieven vastgelegd. Wat staat er in zo’n procedure? Beschrijf wat deze procedure in jouw winkel inhoudt. Wanneer de procedure op schrift staat, maak dan een kopie van de procedure. Voeg ‘m toe.

□

Afvinken wanneer je de bijlage hebt verzorgd.

14



j Het kantoor, het magazijn… belangrijk is dat de aangehouden winkeldief zo gauw mogelijk terug de winkel in naar achteren wordt meegenomen. Weg van de winkelvloer. Confronteer andere klanten niet met eventuele scènes. Hoe wordt daar in jouw bedrijf mee omgegaan?

k Een diefstal handel je niet alleen af. Wanneer de dief zich realiseert dat hij gepakt is, is hij even timide. Maak daar gebruik van door hem naar achteren te loodsen. Op een gegeven moment is de timiditeit voorbij. De dief gaat dan stoer doen. Het is niet verstandig om er op dat moment alleen voor te staan. Wie kan jou helpen bij een eventuele aanhouding?

l Steeds vaker zie je beveiligingsbeambten in winkels. Ook in jouw bedrijf?

Ja/nee

m Een kleinigheidje wordt gepikt door een kind. De politie? Voor zo’n kleine jongen? Strijken ze bij jullie wel eens de hand over het hart?

n Opgepakt en afgevoerd door de politie… dat zal je geen tweede keer overkomen. Is de inzet van de politie bedoeld als waarschuwing of om de dief te straffen? Vooral winkels die te maken hebben met jonge klantjes maken afspraken met de politie over de afhandeling. Hoe zit dat in jouw bedrijf?

o Het doen van aangifte wordt gemakkelijker gemaakt. Vaak hoef je er niet meer voor naar het politiebureau. Prettig, dat scheelt een hoop tijd. Je kunt je als winkelier niet verzekeren tegen winkeldiefstal. Aangifte doe je dus puur om de pakkans van de winkeldief te vergroten. Controleer waar in jouw bedrijf aangifteformulieren liggen.

□

Afvinken wanneer je de aangifteformulieren hebt gezien.

15



p Winkeldieven die toch in herhaling vallen, kunnen een winkelverbod krijgen. Zijn er mensen die in jouw bedrijf niet meer welkom zijn?

q Digitaal aangifte doen kan ook … of het formulier downloaden en ter plaatse invullen. Het spaart allemaal tijd. Wordt hier in jouw bedrijf gebruik van gemaakt? Ja/nee

r Bespreek met je leidinggevende of collega’s of de politie winkeldieven komt ophalen in het bedrijf. Wat is de gang van zaken?

□

Afvinken wanneer je dit hebt besproken.

s Vervelend. Je wist het zo zeker. Hij stopte iets in zijn zak. Maar nu blijken de zakken leeg. Een onterechte aanhouding. Vul in hoe je denkt dat jij je daar uit redt.

t Iedereen heeft recht op privacy, ook de gepakte dief. Is jouw mening hierover anders dan die van je leidinggevende? Zet twee meningen bij elkaar.

□


16



Over preventie gesproken: als je je winkel verbouwt tot een vesting, wordt er weinig gestolen, maar ook weinig verkocht.

u Natuurlijk kent jouw bedrijf regels die preventief werken om winkeldiefstal door klanten te voorkomen. Wat zijn de basisregels?

v Ook personeel kan soms de verleiding niet weerstaan. Regels die preventief werken om winkeldiefstal door personeel te voorkomen zijn er vast ook. Wat zijn deze regels?

w Er zijn mensen die via de achterdeur komen: leveranciers, reparateurs, vrienden of familieleden. Je moet ze wel eens alleen laten. Kent jouw bedrijf regels die preventief werken om winkeldiefstal door derden te voorkomen?

17



x Er bestaan prachtige technische hulpmiddelen die preventief werken om winkeldiefstal te voorkomen. Van ingewikkelde installaties tot een eenvoudige spiegel. Welke technische hulpmiddelen ken je? Onderstreep de hulpmiddelen welke in jouw bedrijf worden ingezet.

y Veiligheid Derving Criminaliteit

Andere maatregelen (niet-technische) die preventief werken om winkeldiefstal te voorkomen zijn bijvoorbeeld beveiligingsbeambten. Welke preventiemaatregelen (niet-genoemd bij de vorige opdracht) kent jouw BPV-bedrijf?

18



Stap 3 BBL Criminaliteit herkennen en voorzijn Gebruik ook je boek VACCM Er bestaat meer winkelcriminaliteit dan winkeldiefstal alleen. Soms kun je winkelcriminaliteit voorkomen. Bijvoorbeeld door de winkel zwaar te beveiligen of door camera’s, poortjes, toeters en sirenes... Helaas wordt je winkel daar niet vriendelijker van. Het kan ook op een persoonlijkere manier: gewoon aandacht geven, dan laat de klant het ook wel uit zijn hoofd om rotzooi te trappen. Winkelcriminaliteit voorkomen is heel belangrijk in de detailhandel. Veel geld gaat onnodig verloren. Jaarlijks gaat voor honderden miljoenen verloren in winkels. Miljoenen die weer terugverdiend moeten worden. De keurige klant betaalt dus eigenlijk voor de asociale. Zaak dus om ervoor te zorgen dat in jouw winkel de criminaliteit minimaal is.

De keurige klant betaalt indirect de schade van de criminaliteit.

Bij jou in de winkel is het gezellig. Leuke spullen, leuke klanten, leuke baas. Maar dan ineens gebeurt er iets vervelends. Een klant staat te gillen en te schreeuwen in de winkel. Gelukkig is iemand van de winkel er snel bij en handelt de situatie af. Zo, dat was dat? Omdat de gezellige sfeer werd doorbroken, kijk je ineens anders tegen je werk in de winkel aan. Je kijkt eens rond en ziet nog meer vervelende dingen. Een display is moedwillig beschadigd. Een doos die nog verkocht had moeten worden, is opengetrokken. Ineens lijkt het alsof de wereld vol asociale mensen zit, die niet willen meedoen in de gezellige sfeer.

a Onderzoek de vormen van criminaliteit die in jouw bedrijf zouden kunnen plaatsvinden. Noem minstens drie vormen van criminaliteit die - naast winkeldiefstal - zouden kunnen plaatsvinden.

1

2

3

19



Pas wel op dat je straks niet elke snuffelende klant aanziet voor crimineel!

b Criminaliteit verdeel je in interne en externe criminaliteit. In deze opdrachten houd je je vooral bezig met interne criminaliteit. Toch moet je even bedenken welke externe criminaliteit je rond jouw bedrijf zou kunnen plaatsvinden. Met welke externe criminaliteit zou de winkel te maken kunnen hebben?

Is dit nog aantrekkelijk om je winkelreclame in te doen?

c Kijk eens even welke criminaliteit direct met geld te maken heeft. De zogenaamde vermogensdelicten. Bespreek met je leidinggevende welke ervaringen hij/zij heeft opgedaan met criminaliteit waarbij geld centraal stond.

□


20



d Hopelijk word je nooit geconfronteerd met criminaliteit waarbij geweld voorkomt. Wat zijn de bedrijfsprocedures die gelden in een geweldsituatie?

e De kans op criminaliteit is op bepaalde momenten het grootst: momenten wanneer de crimineel verwacht dat de aandacht van het personeel verslapt. Bespreek dit op school en in het bedrijf. Welke momenten van de dag zijn het kwetsbaarst voor criminaliteit?

Criminelen? Misschien een beetje een groot woord voor een groepje baldadige jongens. Maar schade die niet vergoed wordt, is toch ook een vorm van criminaliteit. Zogenaamd lollig doen, groepsvorming, stoeien met vervelend gevolg... ’t kan gebeuren?

Beetje stoer doen bij jouw winkeldeur, wat wordt de schade?

Erger komt ook voor: bewust kapot maken, niet begrijpen en niet willen inzien wat je een ander aandoet. De winkel zit ermee, jij zit ermee. En dan de echte criminelen. Die zijn echt uit op pikken, jatten en vandalisme. Klanttypes

f Aan hun neus kun je het niet zien, mensen die kwaad willen. Toch zijn er bepaalde types waar je altijd extra op let. Hoe zou je die mensen kunnen omschrijven?

21



Het beveiligen van kleding om criminaliteit te voorkomen.

g Mensen die bewust kwaad willen hebben daar meestal ’gereedschap’ voor bij zich. Natuurlijk geen echt gereedschap, maar normaal uitziende dingen zoals een lange regenjas. Ze gebruiken die om hun criminaliteit te verbloemen. Wat voor kenmerken kunnen kwaadwillende mensen in jouw bedrijf hebben? Denk hierbij aan 'verdachte' voorwerpen en typerend gedrag.

Een kinderwagen is een geliefd stuk gereedschap om te gebruiken bij het stelen.

h Niet alle criminaliteit gebeurt als de winkel open is. De geldloper kan na sluitingstijd buiten worden opgewacht. Een inbraak is meestal ’s nachts. Inbraak

Welke mensen kunnen zich buiten openingstijden crimineel gedragen? Waar zouden ze op uit kunnen zijn?

22



i Agressieve mensen of mensen die zich juist bij jou in de winkel agressief gedragen, komen ook voor. Agressief gedrag

Wat kunnen in een winkel redenen zijn voor agressief gedrag?

j En dan de gevolgen. Wat doet zo’n agressieve actie in de winkel jou? En welke uitwerking heeft dat op je collega’s en op de uitstraling van de winkel?

k Andere klanten kunnen betrokken raken bij criminaliteit in jouw winkel. Bespreek met collega’s en leidinggevende welke uitwerking agressief gedrag op hen en op andere klanten heeft.

En dan overkomt het jou. Je raakt betrokken bij een criminele situatie. Hoe ga je reageren? Sta daar bij de volgende opdrachten bij stil.

Je hebt een dief gepakt. En nu?

23



l Schade van criminaliteit kun je benoemen als immateriële of materiële schade. Materiële of immateriële schade

Welke materiële schade kan in jouw bedrijf voorkomen?

m Welke immateriële schade kan in jouw bedrijf voorkomen?

Van het een komt het ander. Schade veroorzaakt weer andere schade. Door een inbraak ben je niet alleen geld en goederen kwijtgeraakt. Voor het politieonderzoek moet je nog een halve dag dicht blijven. Daarna een paar uur opruimen. Zo levert de inbraak de winkel nog een dag omzetverlies als gevolgschade. Gevolgschade

n Welke gevolgschade zou jouw bedrijf in theorie kunnen oplopen door criminaliteit?

o Bij ons gebeurt nooit wat. Je hoort het wel eens zeggen. Waarom gebeurt crimineel gedrag bij een ander dan wel? En waarom wordt er op bepaalde plekken meer kapot gemaakt dan op andere plaatsen? Welke plekken jouw bedrijf lenen zich voor criminaliteit?

24



Omgaan met een agressieve klant

p En nu sta je er alleen voor. De agressieve klant moet jou hebben. Noteer hoe je verstandig omgaat met een agressieve klant.

Regeren is vooruitzien. Voor criminaliteit bestrijden geldt hetzelfde. Veel criminaliteit is te voorkomen door vooruit te denken. Of door gebruik te maken van bestaande ervaringen. Uit ervaring is gebleken dat een mooi strak gebouw minder criminaliteit uitlokt dan een rommelig oud pand.

Sommige artikelen trekken groepen aan. Leuke attractie of extra opletten?

q Grote bedrijven hebben vaak al vooruitgedacht. Ze hebben, naast die tegen diefstal, bedrijfsprocedures opgesteld voor de meest denkbare vormen van criminaliteit. Heeft jouw bedrijf zulke bedrijfsprocedures? Noem enkele.

r Criminaliteit is ook te voorkomen door verstandig ingezette winkelinventaris. Toonbanken houden de klant weg uit een bepaalde hoek. Vitrines zetten kwetsbare artikelen achter glas. Criminelen binden in bij de wetenschap dat er camera’s aanwezig zijn. Welke hulpmiddelen heeft jouw bedrijf, naast die tegen winkeldiefstal, nog meer ingezet.

25



s Wanneer later in je opleiding gesproken wordt over de kassa, ga je verder onderzoeken hoe criminaliteit weg wordt gehouden bij het kasgeld. Om het verhaal over criminaliteitsbestrijding hier toch compleet te maken, welke afspraken gelden er rondom het geld bij de kassa?

t Welke extra maatregelen (naast de hulpmiddelen) die criminaliteit voorkomen, hanteert jouw bedrijf verder nog in de strijd tegen de criminaliteit?

Elke dag een politieagent bij de deur is ook niet echt de oplossing….

u Hoe is de ondersteuning aan jou bij moeilijke situaties is geregeld? Bijvoorbeeld ook door collega’s?

26



v Door klanten goed te observeren is heel veel criminaliteit te voorkomen. Iemand die kwaad wil, doet dat niet in een winkel waar goed wordt opgelet. De basis van alle criminaliteitspreventie is dus observatie. Vertelt iets over de noodzaak van observatie in jouw bedrijf.

w RAAK, Slachtofferhulp

Ben jij bekend met procedures over hoe te handelen bij een overval? Wat zijn de afspraken hierover in jouw BPV-bedrijf?

R

A

A

K

27



Stap 4 BBL De klant helpen Deze stap gaat over klanten helpen in de winkel. De klant die rondloopt en iets zoekt. Over het echte verkopen aan klanten gaat de volgende stap. Beperk je in deze stap dus tot het helpen bij gerichte klantenwensen, dus nog zonder dat je zelfstandig artikelen aanbiedt in een verkoopgesprek.

Deze klanten kun je helpen met waar het artikel te vinden is.

Het ene bedrijf wil dat je de klant zoveel mogelijk met rust laat. Het andere bedrijf wil juist dat elke klant wordt aangesproken. Dat kan zelfs per afdeling verschillen. Observeren

a Elk bedrijf heeft een eigen idee over hoe de klant het beste geholpen kan worden. Je zult merken dat wanneer je hierover praat op school of in je bedrijf, er ook verschillende meningen zullen bestaan. Heeft elke afdeling hetzelfde verkoopsysteem en daarom dezelfde regels? Vaak is de manier om klanten te helpen sterk afhankelijk van het assortiment, de afdeling, de persoon en het verkoopsysteem. Verschillen door verkoopsystemen per afdeling en assortiment

Het is druk, het wordt tijd dat je mee gaat helpen!

28



Een nieuwe ontwikkeling: even voor de klant je collega bellen voor informatie.

b Welke onderdelen of afdelingen vereisen extra vakkundigheid? Waaruit moet die vakkundigheid bestaan?

c Vereisen bepaalde producten ook de kennis van vaktaal? Hoe zit dat in jouw bedrijf? Vakkennis hoort bij een bepaald beroep. Iemand die vanuit zijn beroep met computers werkt, moet daar ook veel van weten. Hij bezigt vaak Engelse woorden, alsof dat heel normaal is.

d Wanneer en hoe worden klanten in jouw bedrijf aangesproken? Spreek een klant aan en haak in op het artikel waar de klant belangstelling voor toont. Dus: niet ‘Waar kan ik u me helpen?’ Maar: ‘Dat is een leuk artikel waar u naar kijkt, want...'. Wat is het gebruikelijke inspringmoment dat de voorkeur verdient binnen jouw bedrijf?

29



e Bij elk bedrijf hoort het gezegde: ‘De klant is koning.’ Dat gezegde is ontstaan door de klant die ervoor zorgt dat de winkel kan bestaan. Geen klanten betekent geen geld in de kassa. En als je werkgever geen geld heeft, kan hij ook geen loon uitbetalen. Aardig zijn tegen de klant is dus van levensbelang. Belangstelling tonen voor wie de klant is. En waarin de klant interesse heeft. De manier waarop je praat met de klant is jouw eigen verantwoordelijkheid. Jou hoeft niet vertelt te worden dat de leidinggevende niet altijd naast je staat om te controleren wat je zegt. Beschrijf in enkele kernwoorden de omgang met de klant en de uitstraling van het bedrijf. Zo krijgt je docent ook een idee over het dagelijks leven in jouw bedrijf. Beschrijf ook hoe jij daarmee omgaat.

f Kijk eens naar jezelf: Lichaamstaal

Hoe sta je erbij, terwijl je klanten helpt? Waar laat je je handen? Blijf je staan of ga je erbij zitten?

g En je manier van praten? Is die ook anders dan thuis of op school? Begin je uit jezelf een gesprek of wacht je af tot de klant begint te praten?

h Bedenk zelf enkele vragen die aansluiten op je verbale (g) en non-verbale (f) communicatie. Non-verbaal is: lichaamstaal. Je houding zegt veel over jezelf. Ongemerkt communiceren. Bijvoorbeeld: een wenkbrauw optrekken, zuchten. Verbaal is: praten, schrijven, letterlijk communiceren.

30



Met zo’n gezicht zal de klant je niet graag aanspreken!

i Als medewerker hoor je gewoon bij de winkel. Hoe sta jij er doorgaans bij, terwijl je de klant aanspreekt? Let eens op jezelf. Kijk je de klant aan of kijk je juist in de richting van de artikelen?

Juist om ervoor te zorgen dat de klant jou als actieve medewerker ziet, let je op de volgende manier extra op deze dingen in je houding:

j Verwijzen

Zoek de tips op, welke bestaan voor het verwijzen van klanten. Zet hieronder minstens vijf van deze tips. Kies degene welke je het beste vindt passen bij jouw bedrijf. Wanneer je vindt dat je een tip beheerst, kun je deze gelijk ook aanvinken.

□

1

□

2

□

3

□

4

□

5

31



Dagelijks bezoeken honderden klanten de supermarkt. Waarom eigenlijk?

k Klantenwensen

Even terug naar het begin, waarom bezoeken klanten jouw bedrijf?

Wanneer je zo voor de winkeldeur gaat staan, komt er natuurlijk geen klant meer binnen!

l Noteer enkele problemen waar je tot nu toe tegenaan bent gelopen in je contacten met klanten. Wil je die eens op school bespreken? Ook hoe je het hebt opgelost?

32



Voert verkoopgesprek (2.2) Stap 5 BBL Verkoopgesprekken Verkoopgesprekken voer je elke werkdag. Het is iets wat je moet doen. In deze stap ga je jezelf eens op de korrel nemen wat betreft alle zaken die te maken hebben met het voeren van verkoopgesprekken, Om jezelf te laten beoordelen en om er zelf eens over na te denken.

Marion grijpt haar kans. Deze jongen gaat ze helpen.

a Verkoopsystemen, Winkelformule

Wanneer je de woorden verkoopgesprek en winkelformule met elkaar in verband brengt, waar denk je dan als eerste aan?

Wanneer een klant kan kiezen spreekt hij de verkoper aan die hard aan het werk is en negeert hij degene die staat te kletsen of niets doet.

33



b Daar sta jij dan: in jullie verkoopsysteem als onderdeel van de winkelformule. Maar hoe sta je daar eigenlijk? Ben jij nou die superverkoper? Kijk even naar jezelf. Beschik je over veel vakkennis? En past jouw uiterlijk bij de winkel? Gedraag je je zelfbewust? En ben je oprecht en sympathiek tegenover de klanten? Ik denk dat de klant mij in het BPV-bedrijf als volgt beoordeelt:

Ik denk: OZMVG

Als ik in gesprek ben met een klant, vindt de klant van mijn persoonlijke verzorging op grond van hygiëne, kleding en netheid: Mijn contactleggen wordt door de klanten beoordeeld als: Mijn tempo is: Mijn inzet is: Mijn accuratesse is: Mijn kennis van de winkel is: Mijn warenkennis is: Ik wil mijn warenkennis verder uitbreiden: Mijn mondelinge uitdrukkingsvaardigheid is: Mijn taalgebruik is: Mijn aandacht voor en houding t.o.v. de klant is: Ik heb het lef klanten tegemoet te treden: Ik ken mijn verkoopinstructies: Ik pas de verkoopvoorwaarden toe: Verkopen is een vak. Over het algemeen zie ik mijzelf nu als een vakman (Maak een bolletje zwart:

O = onvoldoende Z = zwak M = matig V= voldoende G = goed)

c Vraag je studiebegeleider dezelfde vragen uit opdracht b ook aan te vinken. Als er verschillen zijn, dan weet je waar je aan moet werken.

□

Afvinken wanneer je studiebegeleider/leidinggevende dit heeft gedaan. Ik denk dat de klant mij in het BPV-bedrijf als volgt beoordeelt:

Ik denk: OZMVG

Als ik in gesprek ben met een klant, vindt de klant van mijn persoonlijke verzorging op grond van hygiëne, kleding en netheid: Mijn contactleggen wordt door de klanten beoordeeld als: Mijn tempo is: Mijn inzet is: Mijn accuratesse is: Mijn kennis van de winkel is: Mijn warenkennis is: Ik wil mijn warenkennis verder uitbreiden: Mijn mondelinge uitdrukkingsvaardigheid is: Mijn taalgebruik is: Mijn aandacht voor en houding t.o.v. de klant is: Ik heb het lef klanten tegemoet te treden: Ik ken mijn verkoopinstructies: Ik pas de verkoopvoorwaarden toe: Verkopen is een vak. Over het algemeen zie ik mijzelf nu als een vakman

Verschillen waar je aan wilt werken zijn:.

34



d Aanspreken

Het aanspreekmoment. Welke klant spreek je wel en welke niet aan om een verkoopgesprek te beginnen? Spreek je een klant ook aan, die duidelijk wil kijken? Wat is gebruikelijk is in jouw bedrijf? Zet eronder wat je er zelf van vindt.

e

klant a t/m e

35



Op de vorige pagina staan een vijftal foto’s van klanten. Deze mensen worden jou klanten. In de volgende opdrachten vertel je kort hoe je ze in jouw winkel zou gaan behandelen. Foto a

Foto b

Foto c

Foto d

Foto e

Tegen deze klant zeg ik u

Deze klant geef ik korte antwoorden

Deze klant geef ik extra informatie

Dit lijkt me een gezellig iemand

Wegwezen jij!

Zo zie ik mijn klant graag

Dit wordt een makkie

Alsof het een vriend van me is

Koopwens onderzoeken

Welke tips over heb jij om achter de koopwens van deze klanten te kunnen komen?

Klant a

Klant b

Klant c

Klant d

Klant e

36



De wens dat Oranje wint, wordt het motief om oranje spulletjes te kopen.

f Kies tien artikelen uit jullie assortiment. Geef bij elk artikel een mogelijke koopwens van klant a t/m e aan. Denk je dat er op hetzelfde artikel verschillende koopwensen bestaan? Artikel

Koopwens klant

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

37



g Je gaat op de koopwens van opdracht h bij klant a t/m e in. Bedenk hoe je ingaat op die koopwens.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

38



h Afhankelijk van het assortiment van jouw winkel zijn er redenen voor de klant om naar de winkel te komen. Welke tien koopmotieven komen in jullie bedrijf regelmatig voor? Let op de tip onder de opdracht!

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Denk je niets te hebben voor het koopmotief? Het koopmotief ‘ik moet de garage schilderen’ lijkt alleen in de verfwinkel thuis te horen. Maar als je in de supermarkt werkt, kun je deze klant ook cola, chocolade en schoonmaakdoekjes aanbieden om de klus te veraangenamen. In een kledingzaak heb je altijd wel een afgeprijsd T-shirtje voor de schilderklus, enzovoort.

39



i Nu draaien we de zaak om. Kun je een bedacht koopmotief voor elke klant gebruiken? De klanten a t/m e, hebben je een koopmotief gegeven. Selecteer bij elke klant een van de tien koopmotieven van de vorige opdracht. Noem bij elk koopmotief drie artikelen in jullie assortiment waar je deze klant mee zou kunnen helpen.

Klant a 1 2 3 Klant b 1 2 3 Klant c 1 2 3 Klant d 1 2 3 Klant e 1 2 3

Er zijn genoeg argumenten om deze klant een hardschalen koffer te verkopen

40



Koopwensen en koopmotieven... nu komt het gesprek op gang. Contact leggen

Vermeld zes tips die jij zou willen geven bij het aangaan van een verkoopgesprek in jouw bedrijf.

1

2

3

4

5

6

j ‘Kijk, dit artikel in de vitrine, dat is wat u zoekt.’ Een goede verkoper opent dan de vitrine en neemt het artikel in de hand of geeft het de klant in de hand. Nooit door het glas blijven wijzen. Je verkoopt beter en sneller als je je woorden aanschouwelijk maakt. Bedenk binnen jullie assortiment welke artikelen door de manier van tonen beter gedemonstreerd kunnen worden.

k Het gesprek met je klant is in volle gang. Nu komt het erop aan. Wat heb je de klant te bieden? Je wilt de klant overtuigen van de kwaliteit van het product. Garantie geven helpt daarbij. Wordt er in je bedrijf gewerkt met fabrieksgarantie of winkelgarantie? Of allebei?

l Wat houdt de garantie van de winkel in?

41



Bij bepaalde artikelen kun je de klant ook nog wijzen op de garantie als extra verkoopargument.

m Vakkennis

Omschrijf wat binnen jouw bedrijf het verschil tussen verkopen en adviseren is.

Om te kunnen adviseren heb je warenkennis en een goed verhaal. Beschouw jij jezelf in de meeste gevallen als verkoper of als een adviseur?

n Klanttypen, Koopmotieven, Koopwens onderzoeken

De winkel staat vol. Keuze te over. Waarom zijn er zoveel keuzemogelijkheden tussen artikelen in jouw bedrijf?

o Soms krijg je het niet voor elkaar. De klant heeft te veel weerstand tegen een artikel.

Bedenk koopweerstanden die de vijf inmiddels bekende klanten a t/m e uit de vorige opdrachten op een artikel zouden kunnen hebben. Een voorbeeld van een koopweerstand tegen cola zou kunnen zijn slapeloosheid, slecht voor het gebit.

42



p Sellogram

Maak een sellogram van één artikel uit jullie assortiment.

q Artikelverschillen

Van dezelfde artikelen als in de voorgaande opdracht of tien andere artikelen uit je assortiment vermeld je de verkoopmethode die je hierbij het liefst zou toepassen. Artikel 1.

Verkoopmethode

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

43



Soms moet je in een verkoopgesprek door de knieën.

r Klanten die het nog niet weten, kun je proberen toch tot een beslissing te laten komen. Hieronder vind je een aantal smoesjes. Vermeld daarachter een aantal verzachtende tegenspraken. Smoesje

Jouw reactie

Ik kom morgen wel terug.

Ik moet even een telefoontje plegen buiten.

We kijken nog even verder rond.

Ik wil er nog even over nadenken.

Als u het niet heeft, gaan we nog even ergens anders kijken

s Het zou niet zo moeten zijn, maar het milieu is een probleem waaraan veel te verdienen valt. Sommige winkels kunnen door hun assortimentskeuze het milieu en hun omzet dienen. Hoe kun jij het milieu commercieel gebruiken in je verkoopgesprek?

44



t Het ene artikel vraagt om het ander: een accu, een batterij, een navulling. Noem enkele follow-up artikelen uit jouw winkel.

u Je kent het wel... een gewild product waar vaak om gevraagd wordt. Heb je wel eens geprobeerd een plaatsvervangende verkoop aan te bieden voor een bepaald product? Hoe ging dat?

Zo’n koffertje aan het handvat is voor de klant handig om erbij te kopen.

v Bijverkoop... als je het woord hoort, denk je misschien aan aansmeren. Vaak is bijverkoop een impuls waar een verkoper goed op in kan spelen. Het komt overal voor. Ook bij jou?

45



w Een verkoopgesprek kan je op veel manieren afronden. Wat zou jij in al deze situaties zou doen: Soms loopt een klant weg zonder iets te zeggen. Wat zou jij dan doen? De klant achterna lopen?

Een andere klant blijft staan en praat maar door, terwijl jij liever een nieuwe klant wilt gaan helpen.

En hoe reageer je wanneer een klant heel ontevreden is? Of heel vergeetachtig?

46



Stap 6 BBL Zakelijk telefoongesprek De telefoon rinkelt. Ha een klant! Of? Verdikkie, ik heb het veel te druk voor de telefoon. Tot de dingen die verkeerd kunnen gaan of ergernis opleveren behoren ook telefoongesprekken in de winkel. Voor de klant kan een belletje relevante informatie opleveren. Daarnaast is de telefoon nodig om als bedrijf te kunnen functioneren. In deze stap zoek je uit hoe jouw bedrijf intern, extern en zakelijk mobiel getelefoneerd wordt en welke afspraken erover bestaan.

In welke winkel Peter ook werkt, een telefoon op de winkelvloer is altijd ongelukkig.

Iedereen heeft z’n eigen ideeën over telefoneren in de winkel.

a gebruik Welke afspraken zijn er in jouw bedrijf over uitbellen op de vaste telefoon voor de zaak? Over het privé bellen of voor een klant?

b Wordt er intern mobiel of op vaste toestellen gebeld in jouw bedrijf? Zo ja, wat zijn de afspraken daarover?

c Wat zijn de afspraken in jouw bedrijf over het gebruik van je eigen mobieltje?

47



d Hoeveel tijd is verantwoord om te besteden aan een zakelijk telefoongesprek in jouw bedrijf? Lukt dat ook meestal? Bespreek wat je denkt met je studiebegeleider/leidinggevende.

□


e Afspraken over telefoneren tijdens een verkoopgesprek

Welke afspraken zijn er over het gebruik van servicenummers in jouw bedrijf? Noteer ze.

f in de praktijk De telefoon rinkelt. En je was net zo lekker bezig. Wie gaat er over de telefoon wanneer je bezig bent met een verkoopgesprek? Je aandacht verdelen valt vaak niet mee. De klant aan de telefoon wil je niet laten wachten, maar de klant in de winkel ergert zich dat hij vanwege de telefoon moet wachten. Wat gebeurt er in jouw bedrijf als de telefoon gaat en er geen klanten zijn? Of wanneer jullie bezig zijn met een klus? .

g Wat gebeurt er in jouw bedrijf als de telefoon gaat en jullie in een gesprek verwikkeld zijn? Hoe gaat dat op dit moment? Noteer ook wat de afspraken daarover zijn in jouw bedrijf.

48



h Wordt een klant wel eens telefonisch doorverbonden in jouw bedrijf? Zo ja, hoe gaat dat in zijn werk?

i Als het doorverbinden van een telefoongesprek niet lukt of als je een verkeerd toestelnummer indrukt, wat doe je dan? Wat zeg je in zo’n geval tegen de klant?

j Er belt een klant die een vreemde taal of dialect spreekt. Hoe ga jij daarmee om?

k Wat doe je met een telefonische klacht? Wat is hierover afgesproken in jouw bedrijf?

In de winkel meedenken met een klant via de telefoon valt niet mee.

l Wat doe je wanneer je telefonisch in gesprek bent met een klant en je tegelijk moet overleggen?

49



m Een verkoopgesprek door de telefoon

Elke klant is anders. De een pakt snel de telefoon, terwijl de ander de boodschappen liever ‘live’ doet. Sommige mensen willen alles snel, snel, snel. Een ander heeft alle tijd en lijkt wel een ouwe zeur. Maar ouwe zeuren bestaan niet, want het zijn je klanten. Waar maak je uit op met wat voor klant je te maken hebt? En hoe weet je wat de motieven van de klant zijn om te bellen in plaats van langs te komen? Hoe kan je in jouw bedrijf telefonische klanten op hun serieusheid inschatten?

n Hoe reageer je op afwijkende klanten aan de telefoon? Vul je reactie op de voorbeelden in. Klantentypes

Reactie

Klant die wel vragen stelt, maar waarschijnlijk toch niet langskomt.

De doorzeurende klant die je van het werk houdt.

De beleefde, attent lijkende klant, maar door de telefoon weet je niet of die serieus is.

De eigenwijze klant die alles beter weet (van het internet) en die je via de telefoon nauwelijks kunt informeren.

Twijfelende klant die niet weet wat hij wil en die je door de telefoon niets kunt laten zien.

Oude zuinige dame die kun je in de winkel overhalen iets duurders te kopen, aan de telefoon niet.

50


Klantentypes


Reactie

De chaotische klant die steeds iets anders wil. Aan de telefoon is het nog moeilijker de rode draad in je gesprek te houden.

Trendy type die nieuwste van het nieuwste wil en je weet door de telefoon niet wat hij bedoelt.

Een meisje met op de achtergrond een groepje giebelende jongeren. Zou je die serieus nemen?

Daar heb je hem weer aan de lijn! De vaste klant die bijna dagelijks belt.

De chagrijnige klant die door de telefoon niet te charmeren is met jouw glimlach.

o Waarschijnlijk behandel je de ene klant aan de telefoon anders dan de andere. Waarom? Waar let je op als je klanten hoort?

Je bent net een leuke order aan het schrijven, gaat die telefoon weer!

p Je hebt het druk in de winkel. Aan de achterdeur staat een nieuwe lading. Alles tegelijk. Een paar klanten staan al te wachten. In je gesprek zit je net op het cruciale moment: koopt de klant het dure artikel of niet? En dan gaat ook nog die telefoon. Opnemen of laten rinkelen?

51



Waar staat de telefoon in jouw bedrijf? Kunnen andere klanten met de gesprekken meeluisteren? Is dat wel eens een probleem?

q De ene klant heb je, de andere moet je nog krijgen. Wanneer de klant zich niet ergert aan het telefoongesprek, maar wel gewoon weggaat, ben je die klant toch kwijt. Hoe wordt in jouw bedrijf geprobeerd dat te voorkomen?

r Een klant aan de telefoon heeft een vraag waarvoor je moet bellen naar het filiaal om het antwoord te weten. Hoe los je dat op?

s De actiefolder is net uit. De telefoon staat zo roodgloeiend dat noodzakelijke uitgaande gesprekken om te kunnen bijbestellen niet mogelijk zijn. Hoe gaat jouw bedrijf daarmee om?

52



t ‘Oh ja, er had ook nog iemand gebeld. Hoe zat het ook weer? Dat was die mevrouw... die je weet wel... die!’ Was het niet handiger geweest even een memo te maken? Het woord zegt het al: memo, geheugen.

Klant helpen, telefonische klant, notitie maken... Dit alles tegelijk en dan ook nog op je hurken! Telefoonnotitie

In elke winkel komen de meest uiteenlopende telefoontjes binnen. Welke notities zou jij maken in deze voorbeeldgevallen?

□

Afvinken en paraaf studiebegeleider Alleen wanneer telefoonnotities maken voor jou, wat het bedrijf betreft, onnodig is.

Maak anders deze telefoonnotities bij voorkeur op het officiële model van het bedrijf. Kies uit deze zeven er drie. Lever die drie notities in als bijlage van dit werkboek.

1. Er belt een klant (mevrouw Jamhilla) met een twijfelachtige klacht (klacht zelf verzinnen). 2. De klant Yassou kan de bestelde kinderwagen niet komen ophalen, maar wil wel dat je hem voor hem blijft reserveren. 3. De leverancier Jansen heeft pech, waardoor een aflevering een dag later komt. De vraag is of dat wel kan 4. De klant Cornelis wil iets ruilen buiten de toegestane periode. Dat mag van jou, maar op de dag dat de klant komt zal jij met vakantie zijn. 5. Een vertegenwoordiger, je kon de naam niet verstaan vanwege de ruis van de autotelefoon, wil vanavond teruggebeld worden om iets met de manager bespreken. 6. Reclamebureau Janus wil advertentieruimte verkopen, maar de chef wil niet gestoord worden. 7. Een bewoner aan de overkant beklaagt zich, omdat hij iemand voor de winkel op straat heeft zien vallen over de winkeluitstalling.

53



Stap 7 BBL Onze service Service is niet alleen prettig voor de klant, het kan ook de ondernemer veel opleveren. Een bedrijf dat service verleent, komt betrouwbaarder over en zal juist de klant die iets meer te besteden heeft aantrekken. Service weggeven kost geld, maar kan ook kosten besparen. Hoe? Dat ga jij uitzoeken.

Handige service voor de klant: overal in de winkel de prijs opzoeken.

a In jouw BPV-bedrijf zijn er twee soorten service: de service die van tevoren georganiseerd is en de service die tijdens het verkoopproces tot stand komt. Noem vijf vormen van niet-persoonlijke en persoonlijke service binnen jullie bedrijf. Service

niet-persoonlijke service

persoonlijke service

1.

1.

2.

2.

3.

3.

4.

4.

5.

5.

Een kopje koffie is altijd goed als service.

54



b Service verleen je vooral zodat de klant voor een volgende aankoop naar jouw winkel zal terugkomen. Of de klant ook echt terugkomt, hangt voor een belangrijk deel af van de klantvriendelijkheid. Noem drie kenmerkende voorbeelden van klantvriendelijkheid in jouw bedrijf. Klantvriendelijkheid 1.

2.

3.

Het belang dat mijn bedrijf heeft bij klantvriendelijkheid is:

c Elk assortiment heeft z’n eigen aspecten voor het verlenen van service. Noem vijf mogelijkheden die juist dit assortiment biedt om je als winkel te onderscheiden met je service. Servicemogelijkheden 1.

2.

3.

4.

5.

55



d Vooral speciaalzaken worden door de consument bezocht om geïnformeerd te worden over een bepaald product. Op de hoogte zijn en blijven is voor jou en de andere medewerkers belangrijk om te voldoen aan deze consumentenwens. Zo kun je onder andere alternatieve artikelen aanbieden wanneer een product niet (meer) voorradig is. Als vanzelfsprekend beveel je ook bijartikelen aan. Het belang dat mijn bedrijf heeft bij assortimentsgerichte service is:

In een goed verkoopgesprek vertel je automatisch over de service.

e Om de klant te kunnen informeren levert de fabrikant vaak verkoopondersteunend informatiemateriaal. Klanten vinden het vaak plezierig om met iets in de handen de winkel te verlaten na een informatiegesprek. Het belang dat mijn bedrijf heeft bij deze informatieverstrekking is:

f Van sommige soorten dienstverlening zijn we haast vergeten dat het eigenlijk service is. Ruilen, retour nemen, op verzoek bestellen, garantie geven en bezorgen zijn daar voorbeelden van. Verzamel de bedrijfsprocedures en garantiebepalingen die bij deze dienstverleningen horen.

Garantiebepalingen Bedrijfsprocedures

56



g Hoe kan het gebruik van service als verkooptechniek een rol gaan spelen? Laat dat zien met voorbeelden. Voorbeeld van service als verkooptechniek: wanneer ik niet had aangeboden dat wij de schotelantenne ook kwamen monteren, had deze klant nooit de schotel met decoder gekocht.

Van een deskundig verkoper krijgt elke klant zijn service op maat.

h Sellogram

Maak ten minste één sellogram waarin je de eis van de klant tot serviceverlening tegenover het aanbod van jullie service zet. sellogram

57



Bedenk zelf minimaal vijf voorbeelden, die je kunt uitleggen, wanneer je ze in het sellogram zou zetten. Bijvoorbeeld: Klanteneis Productuitleg Breed assortiment, dus een grote winkel Klanteneis Aanbod van service 1

Aanbod van service Informatie op de website Een roltrap om boven te komen

2

3

4

5

i Welke servicemogelijkheden kun je bedenken die nu nog niet in jouw bedrijf wordt toegepast? Dat mag ook een service zijn die in een andere type winkelbedrijf wordt aangeboden, maar niet bij jullie. Kan je deze service ombouwen naar jouw bedrijf? Welke extra’s kan jouw bedrijf de klanten bieden?

58



Grote winkels hebben vaak een aparte servicebalie.

j

Praat in de komende periode eens met klanten, collega’s, leveranciers en leidinggevenden over het thema service. Hoorde je van iemand helemaal iets nieuws?

k Service is iets extra’s dat de klant geboden wordt. Maar klanten hebben ook gewoon recht op sommige dingen; bijvoorbeeld garantie op producten die je aanschaft. Onderzoek in jouw bedrijf op welke artikelgroepen garantie gegeven wordt. Vermeld daarbij van wie die garantie uitgaat.

l Op sommige soorten dienstverlening moet een klant kunnen rekenen. Garantie op service dus. Denk maar aan garantie op een reparatie of op het op maat maken. Welke garantie biedt jouw bedrijf op dienstverlening?

59



m Bovenop een garantie kun je nog extra service verlenen, bijvoorbeeld wanneer de garantiebepalingen veel beperkingen opleveren. Welke service en garantie gaan samen in jouw bedrijf? Bijvoorbeeld: een kapotte tv die in de garantieperiode terugkomt, de winkelier geeft een leentelevisie tijdens de reparatie.

Het invullen van een garantiebewijs is een precies uitzoekwerkje.

n Gekochte garantie... bij sommige winkels kun je garantie bijkopen voor een aantal jaren. Soms onder de noemer van een verzekering. Hoe gaat dat bij jouw bedrijf in zijn werk of voeg de voorwaarden als bijlage bij. Als jouw bedrijf niet aan garantiecontracten doet, zoek dan een voorbeeld van een winkel die er wel aan doet.

o Service verlenen kost geld en tijd. Het levert natuurlijk ook wat op: een tevreden klant die de volgende keer weer terugkomt. Wat is de mening die je leidinggevende heeft over de kosten van service?

60



Als een klant iets speciaals wil, kost het altijd meer geld.

p Bedenk een voorbeeld van hoe je commercieel verantwoord kunt werken met dienstverlening. Bedoeld wordt dat je in het voorbeeld tot uiting laat komen dat je eerst kosten moet maken om uiteindelijk winst te behalen.

q In de leveringsvoorwaarden van de winkel (soms verkoopvoorwaarden genoemd) staan de dienstverleningen waarop een klant mag rekenen.

Zoek in het bedrijf naar deze voorwaarden, neem ze door, bewaar ze en noteer enkele voorbeelden eruit.

Verkoopvoorwaarden moeten winkels deponeren bij de Kamer van Koophandel. Grotere zaken hebben deze vaak ook op hun website staan.

r Kunnen in jouw BPV-bedrijf de betalingsvoorwaarden ook onder het kopje service vallen? Op welke manier? Bieden jullie geen service aan via het betalingsverkeer? Zo nee, noteer dan waarom niet.

61



s Met bloed, zweet en tranen legt mevrouw Engelhart tapijt op de slaapkamer. Achteraf hoort de klant dat de tapijtenspeciaalzaak zijn klanten de service biedt gratis tapijt te leggen. Maar niemand had dat aan haar verteld. Je snapt wel dat mevrouw Engelhart er nu goed de pest in heeft! Je bedoelt het zo goed, met je service, maar het kan dus ook verkeerd uitpakken.

Als er iets misgaat, herstel je het bij voorkeur bij de klant thuis.

Ga in je bedrijf na welke fouten er gemaakt kunnen worden rond de serviceverlening. Bedenk ook hoe deze fouten voorkomen kunnen worden. Bespreek het daarna.

t Hoe service antireclame werd: de bezorger van de wasmachine stoot een flinke hoek uit het stukwerk. Nog jarenlang scheldt deze klant op de winkelier wanneer hij de trap oploopt en zich voor de zoveelste keer ergert aan de beschadiging. Bedenk vijf voorbeelden van gevaren die kleven aan het verlenen van service en die lang door kunnen werken als antireclame. 1

2

3

4

5

62



Stap 8 BBL Een veilige winkel voor mijn klant Calamiteitenplan Gebruik ook je boek VACCM Iedereen weet wat hij moet doen in de winkel. De klant loopt rond in de winkel. Bezigheden zijn vaak gebaseerd op routine worden verricht door jou en je collega’s. Maar dan: een noodsituatie. Moet je nu improviseren? Of weet je hoe je moet handelen bij calamiteiten?

Het is altijd heel verstandig om met elkaar te bespreken hoe de veiligheid beheerst kan worden

We gaan er vanuit dat we dit glas nooit hoeven te breken.

In de volgende opdrachten ga je kijken wat er geregeld is ten aanzien van veiligheid. En je kijkt hoe voorkomen wordt dat er ongelukken ontstaan waarvan klanten en/of medewerkers de dupe kunnen worden.

a Welke ongelukken kunnen klanten overkomen in jouw bedrijf? Omdat je dat van tevoren niet weet, ga je goed rondkijken in je BPV-bedrijf. Begin maar eens met het plafond. Er kan natuurlijk een prijskaart, een lamp of een tegel uit het systeemplafond naar beneden vallen.

Pictogrammen moet je vaak in de hoogte zoeken. Ze zijn niet allemaal voor calamiteiten bedoeld.

1. Noteer elke kans op een calamiteit in de eerste kolom. 2. Aan plafond of wanden boven de stellingen zijn vaak ook pictogrammen aangebracht. Welke soorten? Noteer ze onder ’aanwezige preventiemiddelen’ in de tabel.

63



Als je de mogelijkheid hebt deze pictogrammen binnen je winkel te fotograferen, bijvoorbeeld met je telefoon, kun je ze ook toevoegen als bijlage. 3. Weet je de manier om calamiteiten te voorkomen, noteer ze dan in de derde kolom. Denk bijvoorbeeld aan de veiligheidsvoorschriften die al bestaan binnen je bedrijf of aan maatregelen die je zelf kunt verzinnen. Mogelijke onveilige situaties aan plafond of wand

Aanwezige preventiemiddelen

Calamiteiten voorkomen

Nu kijken we naar de vloer. Daar kunnen ongelukken ontstaan door rondslingerende materialen. Schoonmaakwerk kan een gladde vloer opleveren. Of een vloerbedekking oneffenheden. Over een geblokkeerde doorgang (ontstaan doordat er iemand op een bepaalde plek aan het werk is) kunnen klanten zich kwaad maken. Even een verkeerd duwtje tegen een volle kar en een ongeluk is zo gebeurd.

Vluchtwegen, vooral bij trappen, altijd vrijhouden

Op dezelfde manier: Waar zou het mis kunnen gaan in jouw bedrijf en hoe kan het voorkomen worden? Mogelijke onveilige situaties aan de vloer



64



Op dezelfde manier als in de voorgaande opdrachten ga je noteren wat er mis kan gaan in de winkelpresentatie, stellingen en displays.. Mogelijke onveilige situaties aan de presentaties



Zelf zie je vast nog wel in jouw bedrijf opmerkelijke dingen die mis zouden kunnen gaan Mogelijke onveilige situaties (algemeen)



65



Loop eens even mee naar buiten... Ook de straat voor de winkel behoort tot de verantwoordelijkheid van je bedrijf.

Net als bij de vorige opdrachten noteer je rondom entree, pui en losse objecten wat er mis kan gaan en hoe je ongelukken voorkomt. Natuurlijk is het niet altijd mooi weer. Houd daarmee rekening wanneer je de tabel invult.

Door bij sneeuw zout te strooien voorkom je dat klanten voor de deur uitglijden. Mogelijke onveilige situaties buiten

Aanwezige preventiemiddelen Calamiteiten voorkomen

Nu gaan we achter kijken.

□

Afvinken wanneer jullie winkel geen ‘achter’ heeft.

Denk aan: de personeelsruimte, het magazijn, de goederenontvangst, koeling of vriesruimte. De meterkast en eventueel het terrein dat nog bij de winkel hoort. Dit rekenen we allemaal tot ’achter’. Ook hier weer kijken we wat er bij de achterdeur mis zou kunnen gaan. Mogelijke onveilige situaties serviceruimten



66



We gaan nu in de werkplaats kijken. Ook daar kan van alles misgaan.

□

Afvinken wanneer jullie winkel geen ‘werkruimte’ heeft.

Bij sommige winkels is de werkplaats niet meer dan een kast met gereedschap, maar bij een bouwmarkt bijvoorbeeld kan een klant met z’n handen in de zaagmachine komen. Inventariseer de huisregels, veiligheidsvoorschriften en waarschuwingsborden. Vul verder in de drie kolommen in waar het gevaar op de loer ligt en hoe ongelukken worden voorkomen. Mogelijke onveilige situaties werkruimten



De bestelauto bekijken we ook.

□

Afvinken wanneer jullie winkel geen ‘auto van de zaak’ heeft.

De sleutels slingeren ergens rond en een kwaadwillende klant gaat er met de auto vandoor. De bijrijder sluit zijn deur niet goed af en de deur zwaait tijdens het rijden open. Die deur komt dan ook geheid ergens tegenaan. De kans dat er met de auto van de zaak iets misgaat, is het kleinst wanneer een vaste persoon met de auto omgaat. Hoe is dat in jouw bedrijf geregeld? Horen bij de auto ook bepaalde gereedschappen of transporthulpmiddelen? Mogelijke onveilige situaties bedrijfswagen(s)



Dat zouden we bijna vergeten: het milieudepot van je bedrijf. Of moeten we gewoon van de afvalbakken spreken? In de praktijk blijkt dat juist hier bedrijfsbranden beginnen. Mogelijke onveilige situaties



met de afvalbakken

67



b Bespreek het hierboven ingevulde met je studiebegeleider. Misschien is er in het bedrijf al eens een RI&E uitgewerkt. De letters RI&E staan voor Risico-Inventarisatie en -Evaluatie.

□

Afvinken wanneer je de bijlage hebt verzorgd. Vraag of je de RI&E eens mag doorkijken. Een kopie van de RI&E als bijlage aan het einde van dit stappenplan maakt dit praktijkverhaal mooi compleet.

c Als medewerker binnen je bedrijf ben je doorlopend ook de gastheer of gastvrouw die voor de klanten moet zorgen. Wanneer er iets misgaat in het bedrijf, moet je dus niet alleen voor jezelf maar ook voor de klanten van de winkel zorgen. Beschrijf jouw rol als gastheer of gastvrouw in de winkel en hoe jij jouw verantwoordelijkheid ziet.

Verantwoordelijk gedrag betekent ook dat je de nooduitgangen vrij houdt!

Neem de lijsten uit opdracht a van deze stap over veiligheid door. Van plafond t/m afvalbakken. Bekijk waar jou verantwoordelijkheid ligt als verkoper. Stel je jezelf daarbij voor dat er toch iets misging. Een klant werd daar de dupe van. Wat ga je nu doen?

d Welke hulpmiddelen zijn er in de winkel om een klant te helpen, wanneer er toch een ongeluk gebeurt? En kun je ermee omgaan?

68



e Het is natuurlijk mooi dat er een verbandtrommel is. Maar wordt die ook bijgehouden? Zijn de pleisters die vorige week gebruikt zijn weer aangevuld? Bekijk de inhoud en de lijst in de verbandtrommel. Wat zijn je bevindingen?.

□

Afvinken wanneer jullie winkel geen ‘verbandtrommel’ heeft.

f Welke overige zaken weet je waarmee je kunt voorkomen dat een klein ongeluk een grote ellende veroorzaakt?

Dit pictogram waarschuwt voor brandgevaar

g Brand!

Calamiteiten, Brand

Je hebt al gekeken welke preventieve materialen er in je bedrijf aanwezig zijn. Daar zaten natuurlijk ook materialen bij die je nodig hebt om brand te bestrijden. Organisatorisch zal daarvoor in jouw bedrijf wel veel geregeld zijn hoe te handelen bij brand. Heeft de brandweer in jouw BPV-bedrijf specifieke voorschriften afgegeven? Wanneer gebeurde dat voor het laatst? Hoe vond de controle plaats en welke gevolgen had dit bezoek voor dit bedrijf?

69



h Calamiteiten, Branddriehoek

De branddriehoek legt je de relatie tussen de situatie en het vuur uit. Zet op een rijtje hoe de driehoek een rol kan spelen in het brandgevaar binnen je BPV-bedrijf.

De branddriehoek of brandcirkel geeft de drie belangrijkste factoren weer die spelen bij een brand:

  

brandbare stof of brandstof; zuurstof; ontbrandingstemperatuur.

Blussen van branden gaat door het wegnemen van een of meer van deze factoren: Als er geen brandstof meer is, zal de brand doven. De brandstof kan op natuurlijke manier verdwijnen, doordat het vuur alles verbrand heeft, of kunstmatig, door het mechanisch of chemisch verwijderen van de brandstof van het vuur. Brandgangen in bossen zijn gebaseerd op het effect van scheiding van brandbare stof. Ook is scheiding de basis van de meeste tactieken om grote branden te blussen. Zuurstof kan verwijderd worden door de brand te smoren met een waterachtige filmlaag, of met een inert gas. Bijvoorbeeld van een AFFF-blusser, koolzuurblusser of halon-installatie. Ook de koolzuurblusser werkt door het verdringen van de zuurstof en niet door afkoeling. Daarvoor is de warmtecapaciteit van het koolstofdioxidegas te laag om effect te sorteren. Een kaarsendov er werkt ook, doordat de vlam alle zuurstof verbrandt. Als laatste kan de temperatuur verlaagd worden. Bijvoorbeeld met water. Water heeft een groot koelend effect doordat het bij het verdampen veel energie opneemt. Hiernaast verdringt de gevormde stoom de zuurstof.

i In de winkel staan veel artikelen: artikelen die in de aanwezigheid van een vlammetje het vuur snel zullen verplaatsen. Bedenk maar eens hoe snel een beginnend vuurtje in een kledingwinkel een ramp kan veroorzaken. En wat had je van een boekwinkel gedacht? Gelukkig komt een open vuur in de winkel niet voor. Ook is het roken in een winkel tegenwoordig verboden. Kijk goed rond in de winkel. Herken jij artikelgroepen die van een klein vuur snel een groot vuur kunnen maken? Of nog erger, zie jij brandgevaarlijke materialen?

70



Dit pictogram betekent: open vuur verboden

In het magazijn staan ook veel artikelen. Herken jij artikelgroepen die van een klein vuur snel een groot vuur kunnen maken? Waarschijnlijk is het daar nog erger. Door karton en pallets is veel droog materiaal voorhanden. En door de vaak onoverzichtelijke situatie zal vuur zich snel verbreiden. Hoe zit het met de brandgevaarlijke artikelgroepen en materialen in het magazijn?

□

Afvinken wanneer jullie winkel geen ‘magazijn’ heeft.

Je hebt nu goed rondgekeken in winkel en magazijn. Wat is eraan gedaan om het snel uitbreiden van vuur te voorkomen, eventueel vertragen rondom brandbare producten? Of wat zou er nog gedaan kunnen worden om (een grote) brand veroorzaakt door deze producten te voorkomen?

Dit is een aanwijzingsbord bij de plek van de brandslang.

Dit is een aanwijzingsbord om aan te geven waar de brandblusser is.

71



j Je gaat nog wat dieper in op de grootste risico’s van brand. Welke regels zijn er binnen je bedrijf rond het roken: het roken door klanten, leveranciers en personeel.

k In de praktijk blijkt een winkelbrand vaak te ontstaan in een afvalbak. Noteer alle vormen van afvalafvoer in jouw bedrijf, voor zover je dat al niet eerder hebt gedaan.

Denk aan de prullenbakken, de vuilcontainer buiten en gewone dozen die als afvalafvoer worden gebruikt.

l Kortsluiting is een tweede risicofactor. Zie je in jouw bedrijf onvolkomenheden in de elektriciteit? Bekijk ook losliggende verlengsnoeren, adapters en losse verlichting!

□

Afvinken wanneer je ervan overtuigd bent dat dit in jullie winkel niet voor kan komen.

Dit pictogram waarschuwt dat je onder stroom kunt komen te staan.

Sommige werkzaamheden veroorzaken vonken of hitte door wrijving. Komen dat soort werkzaamheden bij jou in je bedrijf voor? Zo ja, welke veiligheidsmaatregelen zijn dan genomen?

□


72



m Heb je wel eens meegemaakt dat de elektriciteit uitviel in jouw bedrijf? Dat is heel lastig. De koeling en de kassa vallen uit. Het verkoopproces ligt stil. In de donkere winkel maken mensen mogelijk misbruik van de duisternis. Of nog erger, er ontstaat paniek. Overbelasting kan de oorzaak zijn van het uitvallen van de stroom. Hoe is in jouw bedrijf geregeld dat schade bij stroomuitval beperkt blijft?

n Brandvertraging kan schade en letsel beperken. Wanneer vuur minder zuurstof krijgt, remmen de vlammen af. Dat levert extra tijd op om blusmateriaal te pakken of te vluchten. Welke brandvertragers kun jij ontdekken?

o Stel je studiebegeleider de vraag: ’Als een brand niet te blussen is, wat dan?’ Noteer wat de afspraken binnen jouw bedrijf zijn in die situatie.

p Maak een plattegrond van de bouwkundige maatregelen die in jouw bedrijf genomen zijn als preventieve brandbestrijding.

□


73



Zet op die schets o.a. de vluchtwegen, brandblussers, brandslangen. Je kunt natuurlijk deze natuurlijk ook intekenen op een plattegrond die je van het bedrijf hebt gekregen.

Hieronder bevindt zich de nooduitgang.

q Overleg met je studiebegeleider hoe in geval van ontruiming moet worden gehandeld. Niet onbelangrijk: wie denkt er nog aan de klanten als er brand uitbreekt? a. Worden zij naar de nooduitgang geleid? Hoe wordt paniek voorkomen? b. Is er een verzamelpunt afgesproken waar gecontroleerd kan worden of iedereen het pand heeft kunnen verlaten?

a

b

Hier bevindt zich een vluchtweg.

r Ongelukken

Een ongeluk zit in een klein hoekje. Er kan altijd wel wat gebeuren. Een klant kan zich bezeren, je hebt zelf een pleister nodig voor een kleine snijwond, een collega verliest het topje van zijn vinger in de snijmachine. Onderzoek of je bedrijf een EHBO-bedrijfshulpverlener (BHV) heeft. Zijn er nog meer collega’s met een EHBO-diploma? Noteer hun namen.

□

Afvinken wanneer jullie winkel geen ‘BHV’ heeft.

74



s Een valpartij over een natte vloer is niet uit te sluiten. Wat is de procedure in jouw bedrijf om ongelukken tijdens het schoonmaken te voorkomen?

Dit bord zet je als waarschuwing neer, wanneer de vloer glad is.

t Een klant is onwel geworden. Welke procedure wordt bewandeld in jouw bedrijf? Waarschijnlijk is er in de procedure weinig verschil met een ongeval van een medewerker.

Wanneer een klant betrokken is geweest bij een ongeluk in de winkel is het netjes om achteraf nog eens te informeren hoe het de klant vergaat. Misschien stuurt jullie bedrijf in zo’n geval zelfs wel even een bloemetje!

Dit pictogram waarschuwt voor slipgevaar.

75



u Werk de STOP-formule binnen jouw BPV-bedrijf uit. Ook als agressie en vernieling nooit voorkomen, werk je deze opdracht uit als preventieve maatregel.

S

T

O

P

Verklaring:

v Wat is de manier waarop in jouw bedrijf aan elkaar gemeld wordt, als je een calamiteit ziet aankomen. Bijvoorbeeld:   

Hoe laat je een collega weten dat je een verdachte klant ziet? Hoe ga je om met een opstaande vitrine? Je betrapt iemand, wat dan?

w Bespreek op je bedrijf of calamiteiten ooit geleid hebben tot het inschakelen van slachtofferhulp.

76



Branchespecifiek maatwerk (2.3) Stap 9 BBL Warenkennis, de kwaliteitseisen aan het product Warenkennis, koopwens

In deze snel door te nemen stap kijk je naar het proces van koopwens tot en met de aanschaf. Je kijkt naar de winkel alsof ,jij zelf de consument bent, Je kijkt naar wat jij als klant belangrijk vindt. Je benoemt de eisen die jij stelt aan het product en je benoemt de eisen die jij stelt aan de winkel. Je brengt de kwaliteitseisen in kaart. Wat je in deze korte oefening doet, kun je later ook gebruiken voor je branchewerkstuk.

a Kies een van de producten die in jouw eigen bedrijf worden aangeboden. Je kiest een product waarbij jij als klant moet kiezen uit minstens drie verschillende mogelijkheden met elk hun eigen kenmerk. Enkele voorbeelden van producten zijn: 



 

Tandpasta. Er zijn veel merken tandpasta. Ze bieden allemaal iets speciaals: je hebt tandpasta voor extra frisse adem, tandpasta voor gevoelige tanden, tandpasta op natuurlijke basis, tandpasta met extra fluoride enzovoort. Een fiets. Je hebt veel soorten en merken fietsen. Je hebt fietsen met veel versnellingen, fietsen speciaal voor de sport, fietsen die vooral stevig zijn, fietsen met handremmen en fietsen met een terugtraprem. Een broek. Je hebt broeken in verschillende stijlen, kleuren en materialen. Zomerbroeken en winterbroeken. Nette broeken en sportieve broeken. Macaroni. Je hebt macaroni van speciale tarwe, macaroni in verschillende vormen, macaroni met een kleurtje en je hebt verse macaroni.

Bij sommige producten heb je erg veel keuze. Elk product heeft zijn eigen kenmerken. Op die kenmerken baseert de klant zijn keuze.

Kies drie artikelen uit het assortiment. Beschrijf van elk artikel een speciaal kenmerk en de prijs.

1.

2.

3.

77



Maak uit deze drie artikelen één artikel waar jouw voorkeur naar uitgaat. Mijn keuze is:

Doe dit ook voor een ander klanttype dan jijzelf (In elk geval is die klant van een ander geslacht, beduidend ouder is dan jij en heeft diegene meer geld). De keuze van deze klant zou kunnen zijn:

Waarom dit product voor deze klant?

Leg uit wat je belangrijk vindt aan de kwaliteitseisen van een product. En wat die klant (ander geslacht, ouder en meer geld) belangrijk zou kunnen vinden. Er zijn vier mogelijkheden. Omcirkel het cijfer van jouw keuze. 0 = Niet van toepassing 1 = Niet belangrijk 2 = Een beetje belangrijk 3 = Erg belangrijk Kwaliteitseisen voor het product Uiterlijk (verpakking, kleur, model ...) Gebruiksgemak (is het handig?) Informatie op de verpakking Gebruiksaanwijzing Direct mee te nemen Prijs Garantie Smaak Bekend merk Gebruiksklaar (kun je het meteen gebruiken?) Degelijk, goede kwaliteit Versheid Houdbaarheid

Jijzelf Klanttype: 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234

01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01

Ander klanttype: 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234

Hier ergens sta jij ook tussen. Met je eigen wensen en eisen.

Je hebt nu een keuze gemaakt uit drie producten. In je branchewerkstuk ga je meer productkeuzes maken.

78



b Natuurlijk stel jij als klant ook eisen aan de winkel. En ook dat hangt samen met het type klant dat je bent. Jij stelt andere eisen aan een winkel dan een ander klanttype. In de eerste kolom staan de kwaliteitseisen voor de winkel. In de tweede kolom vul je in wat jij zelf vindt. En in de derde kolom vul je in wat je denkt dat het andere klanttype (ander geslacht, ouder en meer geld) vindt. Er zijn weer vier mogelijkheden: 0 = Niet van toepassing 1 = Niet belangrijk 2 = Een beetje belangrijk 3 = Erg belangrijk Omcirkel het cijfer van jouw keuze.

Kwaliteitseisen voor de winkel, voor jou als klant

Overzichtelijkheid (of je goed kunt vinden wat je zoekt) Keuzemogelijkheden (of je uit verschillende merken of uitvoeringen kunt kiezen) Voorraad (of er voldoende in de schappen staat) Gemak (of het artikel gemakkelijk te pakken is) Verzorging (of de winkel netjes en schoon is) Bereikbaarheid (of je gemakkelijk bij de winkel kunt komen) Capaciteit (of je niet lang op je beurt hoeft te wachten) Uitstraling (of de winkel gezellig is, hoe de sfeer is) Service Klachtafhandeling

Jijzelf Klanttype:

Ander klanttype:

01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234

01 01 01 01 01 01 01 01 01 01

23 23 23 23 23 23 23 23 23 23

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

c En nu kijken we naar de eisen die je als klant stelt aan het winkelpersoneel. In de eerste kolom staan de kwaliteitseisen voor het personeel. In de tweede kolom vul je in wat jij zelf vindt. In de derde kolom vul je in wat het andere klanttype vindt. Er zijn weer vier mogelijkheden: 0 = Niet van toepassing 1 = Niet belangrijk 2 = Een beetje belangrijk 3 = Erg belangrijk Omcirkel het cijfer van jouw keuze.

Praat met anderen over de eisen die zij aan de winkel en het personeel stellen. Met je ouders. Of met je vrienden of medestudenten. Daar kun je erg veel van leren. Vooral als zij andere dingen belangrijk vinden dan jij. Kwaliteitseisen voor het personeel

Deskundigheid Betrouwbaarheid Persoonlijk contact Herkenbaarheid (of je kunt zien bij wie je terecht kunt, door bedrijfskleding bijvoorbeeld) Uiterlijke verzorging Behulpzaamheid Transparantie Belangstelling voor de klant Continuïteit (of je vaak door dezelfde mensen geholpen wordt

Jijzelf Klanttype:

Ander klanttype:

01 01 01 01 01 01 01 01 01

01 01 01 01 01 01 01 01 01

23 23 23 23 23 23 23 23 23

4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 23 23 23 23 23 23 23 23

4 4 4 4 4 4 4 4 4

79



d Nu draaien we de rollen om: je bent geen klant maar je bent een ondernemer met een winkel. Je bent de baas van jouw bedrijf. Je hebt nu te maken met de bovenstaande eisen die jij (als klant) en die andere klant stelt. Maar je moet als ondernemer ook winst maken. Hoe pak je dat aan? Voorbeeld Mevrouw Oostdijk heeft een banketbakkerij. De klant wil dat er voldoende voorraad is. Maar mevrouw Oostdijk wil aan het eind van de middag zo veel mogelijk van haar verse producten verkocht hebben. Zij heeft liever wat te weinig voorraad dan dat ze gebak overhoudt dat ze niet meer kan verkopen. Breng in kaart wat jij als ondernemer zou doen om tevreden klanten te krijgen. Daarbij houd je er ook rekening mee dat jij winst moet maken. Vul nu achter elke kwaliteitseis in hoe je als ondernemer aan dezelfde eisen kunt voldoen, welke maatregelen je kunt treffen. In de achterste kolom vul je in wat het nadeel voor de ondernemer is. Kwaliteitseisen

Maatregelen

Nadeel voor de ondernemer

Overzichtelijkheid (of je goed kunt vinden wat je zoekt)

Keuzemogelijkheden (of je uit verschillende merken of uitvoeringen kunt kiezen) Voorraad (of er voldoende in de schappen staat)

Gemak (of het artikel gemakkelijk te pakken is)

Verzorging (of de winkel netjes en schoon is)

Bereikbaarheid (of je gemakkelijk bij de winkel kunt komen)

Capaciteit (of je niet lang op je beurt hoeft te wachten)

Uitstraling (of de winkel gezellig is, hoe de sfeer is) Service Klachtafhandeling

Deskundigheid Betrouwbaarheid

Persoonlijk contact

Herkenbaarheid (of je kunt zien bij wie je terecht kunt, door bedrijfskleding bijvoorbeeld) Uiterlijke verzorging Behulpzaamheid Transparantie Belangstelling voor de klant

Continuïteit (of je meestal door dezelfde mensen geholpen wordt)

Bewaar de bijlagen bij dit werkboek. Let op! Je hebt het mogelijk later nog eens nodig voor je eindwerkstuk of in een vervolgopleiding.

80



Stap 10 BBL Allemaal winkelformules (maatwerk) Wat je in deze korte oefening doet, kun je later ook gebruiken voor je branchewerkstuk.

Allemaal winkels, allemaal verschillend.

a Soorten winkels Alle winkels doen hun best om verschillend te zijn. Ook al verkopen ze precies (of bijna) hetzelfde. Het assortiment van veel winkels lijkt op elkaar. (Het assortiment is dat wat de winkel verkoopt.) Kijk maar naar wat supermarkten verkopen: het is allemaal gewoon jam en brood en yoghurt. Toch doet elke supermarkt alsof ze anders is dan de ander. Ook jouw bedrijf verkoopt dezelfde producten als de concurrent. Toch willen ook zij verschillend ten opzichte van elkaar zijn.

Sommige winkels richten zich op jongeren, andere winkels weer meer op gezinnen of ouderen.

Je gaat nu zelf een werkblad ontwerpen, waarop je negen winkels kunt invullen. In de volgende opdrachten wordt aangegeven welk type winkels je gaat uitzoeken. Hun winkelformule moet namelijk duidelijk verschillend zijn, Denk goed na en probeer vooral andere winkels dan je medestudenten te kiezen. Je mag eventueel ook invullen in het onderstaande werkbladvoorbeeld.

Werk een winkelformule uit die duidelijk anders is dan je eigen winkel. Allemaal winkelformules Naam winkel: Korte en eenvoudige beschrijving van de winkel

Assortiment: Korte beschrijving in hoofdgroepen

81



Allemaal winkelformules Naam winkel: Bijvoorbeeld bij Blokker: Cadeaus en Huishoudelijke artikelen

Doelgroep: Korte beschrijving van doelgroepen behorende bij dat assortiment. Bijvoorbeeld: Vooral vrouwen, mensen die rond ‘snuffelen’ of gericht huishoudelijke artikelen nodig hebben voor het gezin, gezellig

Uitstraling: Korte beschrijving hoe de winkel overkomt op de klant. Bijvoorbeeld: Voordelig en veilig

Concurrenten: Korte beschrijving van de concurrentie. Bijvoorbeeld: Marskramer, Hema

In en om de winkel: Korte beschrijving van de winkelomgeving. Bijvoorbeeld: Geen grote vereisten als parkeerplaats en dergelijke

Werken met artikelen: Korte beschrijving van het verkoop- en bedieningssysteem. Bijvoorbeeld: Voorraad op peil houden, presentatie onderhouden en herstellen, actiepresentaties verzorgen, cadeaus inpakken, garantiebewijzen verzorgen

Prijsniveau: Korte beschrijving van het prijs- en aanbiedingsbeeld. Bijvoorbeeld: Goedkoop, personeel heeft weinig kennis van zaken van de (elektronische) artikelen

Hoe verkopen: Korte beschrijving van hoe met klanten omgegaan wordt. Bijvoorbeeld: Zelfbediening

b

□

Afvinken wanneer de gekozen winkel in de sector food behoord. De foodbranche bestaat niet alleen uit supermarkten. Even doordenken en je bedenkt vast wel een paar speciaalzaken. Noteer ook hier de gekozen winkels.

c 82


□


Afvinken wanneer je non-food Shopping goods gekozen hebt. Vergeten wat shopping goods of specialty goods zijn?

d

□

Afvinken non-food Speciality goods hebt gekozen..

e Vermeld bij elke winkel het assortiment. Soms noemt men het ook wel de collectie. Meestal gebruiken ze het woord ‘collectie’ als het om mode gaat. Omdat het assortiment daar vaak wisselt: de zomercollectie, de wintercollectie. Let op: dit overzicht breidt zich de komende opdrachten uit. Uiteindelijk worden het keurig ingevulde rijen.

Hier is het assortiment wel heel erg groot!

Deze damesmodewinkel heeft net de zomercollectie in de winkel gepresenteerd.

Nu ga je kijken naar de doelgroep van elke winkel.

Een winkel met als doelgroep dierenliefhebbers: bijvoorbeeld meisjes die paardrijden, of kinderen met een konijn.

f Wie winkelt waar Vul onder het vakje Assortiment het vakje Doelgroep in op je eigengemaakte werkbladen. Consumentengedrag

83



Vermeld op je werkblad bij de winkel (of winkelformule) welk type klant in die winkel komt. Probeer van dat type klant op te schrijven:    

wat de gemiddelde leeftijd is; of zij veel geld te besteden hebben of niet; of ze in de buurt van de winkel wonen of ervoor moeten reizen; of het vooral mannen of vooral vrouwen zijn, of allebei.

□

Afvinken wanneer je op je werkblad de doelgroep hebt verzorgd.

g De winkeleigenaar houdt goed rekening met de doelgroep. Hij zorgt ervoor dat de uitstraling van de winkel precies bij dat type klant past. Uitstraling kun je ook sfeer noemen. Schrijf in het vakje Uitstraling hoe de gekozen winkel op jou overkomt. Als voorbeeld hoe je de uitstraling van een winkel kunt omschrijven, staat hier een winkel in huishoudelijke artikelen.Blokker: buitenzijde eenvoudig, beetje saai, oranje kleur, altijd aanbiedingen. Binnen: vol, hebben veel, lage prijzen.

De uitstraling van deze winkel is vers, lekker, veel kleur en toch niet duur.

Een winkel wordt niet alleen beïnvloed door de doelgroep en door het assortiment. Er is meestal ook concurrentie. Natuurlijk reageert een winkel daarop. Toch is concurrentie niet altijd vervelend. De klant heeft graag dat veel winkels bij elkaar zitten. Dan heeft hij veel keuze.

In Batavia stad vinden klanten alle bekende kledingmerken tegen outlet prijzen in één winkelgebied bij elkaar.

84



Dan is er nog de omgeving van de winkel die van invloed is. Winkels in een winkelcentrum hebben met andere dingen te maken dan winkels die ergens midden in een dorp staan. De gezelligheid is belangrijk. Maar een parkeerplaats is ook belangrijk voor het succes van de winkel.

De winkels moeten zich hier aanpassen aan de omgeving. Omdat er weinig parkeerruimte is, kunnen zij geen grote artikelen verkopen.

□

Hier is veel parkeerruimte. De klant kan volop kopen. Daarom willen al dit soort winkels hier wel zitten. Vanwege deze concurrentie letten alle winkels op elkaar.

Afvinken wanneer je op je werkblad de uitstraling hebt verzorgd.

h Let op de concurrentie Maak en gebruik op je werkblad het vakje Concurrenten. Noem van de gekozen winkel minstens drie concurrenten.

□

Afvinken wanneer je op je werkblad de concurrenten hebt uitgewerkt.

i Maak en gebruik nu op je werkblad het vakje Winkelomgeving. Vermeld bij de winkel iets over de omgeving.

□

Afvinken wanneer je voor de winkel de winkelomgeving hebt uitgewerkt.

Je hebt nu al een heel goed beeld gekregen van elke winkel die je bestudeert. Oftewel: van de winkelformule. Mensen die in de winkel werken, hebben veel te maken met de winkelformule. Zij moeten zich ernaar gedragen. Een verkoper in een deftige winkel zegt bijvoorbeeld geen ‘hi’ tegen zijn klanten.

Als je bij een winkel met veel etalages werkt, moet je vaak schoonmaken.

85



Stel je voor dat jij een dag in de door jou gekozen winkel zou werken. Hoe zou je je dan moeten gedragen?

j Bekijk wat je bij Winkelomgeving hebt ingevuld. Vul nu ook het vakje In en om de winkel in. Vul hier in welke invloed je kunt verzinnen van de winkelomgeving op het gedrag van het personeel. Welke dingen kun jij verzinnen die te maken hebben met het winkelpand en de winkelomgeving? Bijvoorbeeld: bij de winkelomgeving hoort een parkeerterrein. Hier komen alle winkelkarretjes terecht. Om geen tekort aan winkelwagentjes te krijgen, moeten ze regelmatig opgehaald worden. Dat doet het personeel van de winkel. Denk ook aan:- bezorgen- iets zwaars in de auto helpen leggen- de ramen schoonmaken- fietsen die tegen de etalage aan staan verwijderen- vegen of sneeuwruimen- artikelen voor de winkel plaatsen- de toegang altijd (of niet) open laten staan- de bevoorrading- iets sjouwen.

□

Afvinken wanneer je voor de winkel “in en om de winkel” hebt uitgewerkt.

Als je bij deze winkel werkt, moet je vaak naar buiten om de kleding recht te hangen.

Als je bij deze winkel werkt, moet je veel aandacht aan het assortiment besteden.

k Anders doen met dure spullen Kijk nu naar wat je bij Assortiment hebt ingevuld. Je gaat nu kijken welke invloed dit assortiment heeft op de mensen die in de winkel werken. Stel dat jij als verkoper in elke winkel zou werken. Wat moet je dan met het assortiment doen? Schrijf dit in het vakje Werken met artikelen. Denk aan kleding, zoals een stofjas als je kleding vies wordt van het product. Of er veel moet worden uitgepakt, aangevuld of recht gelegd. Of gezaagd of gesneden moet worden. Of presentaties belangrijk zijn. Moeten er cadeautjes worden ingepakt? Service verleend? Garantiekaarten ingevuld?

□

Afvinken wanneer je voor de winkel “werken met de artikelen” hebt uitgewerkt.

l De ene winkel is duurder dan de andere. Duurdere winkels gaan dan ook anders om met hun assortiment dan goedkope winkels. Bij Zeeman is het soms een bende in de bakken. En bij de Bijenkorf moet alles er tiptop blijven uitzien.

86



m Maak dat duidelijk in het vakje Prijsniveau. Denk aan je kleding, zoals een stofjas of uniform. Je manier van praten. Of er veel met klanten gepraat wordt. Of je de winkel netjes of juist rommelig moet houden. Moet je vaak prijskaarten maken en ophangen? Is er ook werk bij een servicebalie? Denk aan hoe je aan de kassa werkt. Pak je in, of gooit de klant het zo in een tas?

Als je bij deze winkel werkt, moet je kunnen rekenen.

De winkelier wil natuurlijk zo goed mogelijk verkopen. En hij wil ook dat zijn klanten blijven terugkomen.

□

Afvinken wanneer je voor de winkel het prijsniveau hebt uitgewerkt.

Daarvoor heeft hij personeel nodig dat begrijpt hoe het zit met zijn winkelformule. En dat zich daarnaar kan gedragen.

n Promotie is het bevorderen van de verkoop. Dat kun je doen met reclame en folders. Maar dat kun je ook doen als verkoper. Hoe kun je nu bevorderen dat de winkel veel verkoopt? Vul nu het vakje Veel verkopen in op het werkblad. Denk aan het volgende:- Artikelen die in de reclame zijn extra aandacht geven.- Omverpakken in kleine porties.- Je gedrag.- Een goed verkoopgesprek.- Vakkennis.- Jouw uitstraling.De uitstraling van de winkel; niemand komt graag ergens waar het vies is. Verzin zelf nog meer. Je hebt zelf vast wel ideeën over hoe je veel kunt verkopen. Zeker wanneer je even terugleest bij wat je al ingevuld hebt.

Als je bij deze winkel werkt, moet je van alle acties op de hoogte zijn.

87



o In het vakje Hoe verkopen schrijf je de manier van verkopen per winkel op.

□

Afvinken wanneer je voor de winkel “veel’ en ‘hoe’ verkopen hebt uitgewerkt.

p Je bent nu klaar met het onderzoek naar de door jou gekozen winkel. Nu is de beurt aan en je eigen bedrijf. Dat doe je gewoon in dit werkboek, zodat je het op je werk bespreken kunt. Beschrijf op korte en eenvoudige wijze de winkel op dezelfde wijze als je deed voor de andere winkelformule.

Assortiment:

Doelgroep:

Uitstraling:

Concurrenten:

In en om de winkel:

Werken met artikelen:

Prijsniveau:

Hoe verkopen:

□

Afvinken wanneer je je eigen BPV-bedrijf hierboven hebt uitgewerkt.

Je bent nu klaar met deze opdracht. Maar je houdt wel je werkblad erbij!

q Kletsen of com-mu-ni-ce-ren? Je weet nu heel veel van de winkelformule. En je weet dat de manier waarop jij en je collega’s met de klant omgaan ook alles te maken heeft met de uitstraling van de winkel.

88



Beschrijf binnen je bedrijf hoe het personeel met elkaar omgaat. Let op: Reken jezelf ook tot het personeel.

Mag het verkopend personeel met elkaar praten? Zoek uit of het verschil uitmaakt of er wel of geen klanten in de winkel zijn.

1.

2.

3.

r Hoe is de houding van het personeel ten opzichte van elkaar? Is er een verschil te merken of te zien?

1.

2.

3.

s Hoe gaan de verkopers om met klanten die alleen maar rondkijken in de winkel?

1.

2.

3.

89



t Hoe gaan de verkopers om met klanten die iets kopen?

1.

2.

3.

Bewaar het bij deze opdrachten gemaakte werkblad bij dit werkboek.

90



Stap 11 BBL Hoe doe je een marktonderzoek: Werk uit: Waarom is iedere klant anders? (maatwerk) In deze stap ga je een onderzoek uitvoeren naar consumentenwensen in je eigen bedrijf. Consumenten willen informatie over de spullen die jullie verkopen. Steeds andere trends veranderen de wensen van de consumenten. En dan mag je de feestdagen en seizoenen ook meerekenen als trend. Rond Pasen willen jouw klanten andere artikelen in de winkel zien staan dan rond Kerstmis. Dan zijn er ook nog de ontwikkelingen in de branche. Steeds komen er nieuwe producten. Soms in plaats van iets anders en soms komen ze er gewoon bij. Wat je in dit onderzoek doet, kun je later ook gebruiken voor je branchewerkstuk.

Mensen veranderen steeds. Hun wensen ook!

Aantekeningen van het interview zet je later in de computer.

Jouw bedrijf wil natuurlijk graag weten of de consumenten hun wensen nog steeds kwijt kunnen in het assortiment van de winkel. Daarom ga jij de consument vragen stellen.

a Wanneer je een onderzoek gaat uitvoeren, is het belangrijk dat je eerst duidelijk maakt waar het onderzoek over gaat. In dit geval over jouw branche of jouw assortiment.

Breng het assortiment van jouw bedrijf onder in een branche. Warenkennis

Houd de branche-indeling aan die jouw bedrijf hanteert. Je mag ook uitgaan van meerdere branches, wanneer dat in jouw bedrijf het geval is. Het is dan voor de consument wel lastiger om jouw bedrijf te vergelijken met andere winkels, die niet zoveel afdelingen hebben. Tijdens het onderzoek kun je het onderzoeksgebied binnen de branches nog bijstellen als je tegen problemen aanloopt. Wanneer je in deze opdracht over jouw branche praat, hoef je je dus niet te beperken tot de hoofdbranche waarmee jouw bedrijf zich profileert. Hoe breder hoe beter. Breed wil zeggen: veel artikelgroepen. In elk geval praat je over een zo diep mogelijk assortiment, zodat de consument veel keuzes kan maken. Want diep wil zeggen: veel keuze per artikel.

91



De branche(s) waarover mijn onderzoek gaat is/zijn:

Het zou wat al te gemakkelijk zijn om in een onderzoek

Je maakt een overzicht van de artikelgroepen

doelgroepen alleen maar op leeftijd in te delen.

in het assortiment van jouw bedrijf.

Verstandig is om de consument zo makkelijk mogelijk te benaderen. Verdeel het totaal aan consumenten in overzichtelijke eenheden. Dat noemen we de doelgroepen. Op zaterdag is het in elke winkel drukker. Waarom zou je dan niet je onderzoek houden? Dat waren nogal wat aanwijzingen. Houd ze in je hoofd tijdens het maken van de vragen, want die vragen moet je zelf verzinnen. Maak zelf je onderzoeksvragen Verdeel op een vel papier het assortiment eerst in een aantal artikelgroepen, gebaseerd op de afdelingen bij jou in de winkel. Die informatie kan je ook via internet verkrijgen. Jouw bedrijf heeft vast wel een website waar het assortiment op staat ingedeeld. Maak van het resultaat een voor jou hanteerbare lijst. Je kunt dat doen door overschrijven, knippen/plakken of gewoon uitprinten. Wanneer je in een klein bedrijf werkt, is je keuze beperkt. Vragen over het assortiment die ik aan consumenten in mijn bedrijf zou willen stellen, gaan over de afdelingen:

92



Bereid je lijst dan uit met artikelen waarvan je vindt dat ze ook in jouw bedrijf zouden kunnen passen. Het onderzoek gaat zich beperken tot de hoofdgroep(en):

Met de computer kun je in Word met tabellen zelf mooie interviewbladen creëren.

b Het onderzoek dat je gaat doen, is stapsgewijs opgezet:     

Voorbereiding: wat wil ik weten? Vooronderzoek: wat kan ik als voorbereiding op school al uitzoeken? Uitvoering van het onderzoek Rapportage: wat wil ik het bedrijf straks over mijn onderzoek vertellen? Presentatie: ik vertel mijn studiebegeleider wat ik aan de weet gekomen ben.

Tot nu toe ben je bezig geweest met de voorbereiding van je onderzoek. Je eerste uitdaging is dat je nu moet uitvinden wat je eigenlijk wilt onderzoeken. In de inleiding van deze stap stond dat uit je onderzoek moest blijken wat de bezoekende consumenten verwachten van jouw winkel.

Men zegt wel: zoveel mensen, zoveel smaken.

De onderzoeksvraag is: wat zijn de consumentenwensen en de informatie die de consument wil krijgen in jouw winkel? Met welke trends en modeontwikkelingen houdt de consument rekening? De consument kan door de verschillende afdelingen ook verschillende soorten wensen hebben. Hierdoor kan je onderzoek onoverzichtelijk worden. Daarom ga je het probleem verfijnen tot een te overzien, maar toch breed assortiment. Je mag dus bijvoorbeeld cola in je onderzoek betrekken, maar dan als onderdeel van frisdranken. Als je duidelijk is welke brancheonderdelen je binnen welke hoofdgroep(en) gaat peilen, kun je pas vragen gaan bedenken. Je hebt nu ontdekt dat je niet zomaar over jouw branche als één geheel kunt spreken. De verschillen tussen de artikelgroepen is te groot. Zo zal het je ook vergaan met de consumentenwensen. Het verschil tussen de verschillende typen consumenten is groot. Waarom voelt de één zich prettig bij jou in de winkel, maar gaat hij toch bepaalde artikelen liever kopen bij jullie concurrent? Dat wordt een interessante vraag om uit te zoeken.

93



Wanneer je verstand hebt van de producten die de winkel aanbiedt, is het natuurlijk eenvoudiger onderzoeksvragen te bedenken. Consumentengedrag

Je doet eerst deskresearch. Dat wil zeggen, je doet onderzoek (research), terwijl je gewoon op een stoel zit achter een tafel (desk). Voor de dingen die je eerst wilt weten hoef je niet de deur uit. Je gaat eerst een verzameling vragen maken die je wilt gaan stellen. Die vragenlijst werk je daarna om. Je zet de vragen op volgorde en wipt de dubbel lijkende vragen eruit. In de opdrachten worden voorbeeldvragen voor je vragenlijst meegeleverd. Die kun je, als ze voor jouw situatie geschikt zijn, gebruiken of je maakt eigen vragen. Die keuze is aan jou.

c De probleemstelling in de vorige stap was: wat zijn de consumentenwensen, informatiebehoeften, trends en modeontwikkelingen bij jouw bedrijf. Verzin zelf vragen die je zou willen onderzoeken in jouw bedrijf op het gebied van:   

consumentengedrag; koopbehoeften; koopgedrag.

Voorbeeldvraag voor de wijnafdeling van de supermarkt: ‘Wanneer u wijn drinkt, zet u dan ook iets te eten erbij op tafel?’ Deze vraag gaat over het consumentengedrag. Hierdoor kun je erachter komen of de klant bij de wijn misschien ook crackertjes, stokbroden of olijven zou willen kopen. Voorbeeldvraag voor de wijnafdeling van de supermarkt: ‘Wanneer u iets eet (of zou eten) bij de wijn, vindt u het dan makkelijk om die producten tegelijkertijd met de wijn te kunnen kopen?’ Deze vraag gaat over de koopbehoeften. Hierdoor kun je erachter komen of het zinvol is op de wijnafdeling aanvullende producten aan te bieden. Nog een voorbeeldvraag voor de wijnafdeling van de supermarkt: ‘Waarop selecteert u de wijn die u gaat kiezen?’ Deze vraag gaat over het koopgedrag. Hierdoor kun je er bijvoorbeeld achter komen of de klant de presentatie van de wijn overzichtelijk vindt. Hierboven zie je voorbeeldvragen voor de wijnafdeling. Voor jouw bedrijf moet je natuurlijk passende vragen bedenken. Voor welke producten bezoekt de consument de winkel? De vraag moet gaan over de combinatie van het assortiment en het consumentengedrag.

Consumentengedrag

De betekenissen van consumentengedrag, koopbehoeften en koopgedrag moeten je natuurlijk duidelijk zijn om er vragen over te kunnen bedenken. Om je even op weg te helpen, kreeg je de voorbeelden.

94



Communicatiegedrag. Dat is een interessant thema: hoe communiceren de consumenten hun wensen naar de winkel toe? Ofwel: hoe informeren mijn consumenten zich? Vul die vraag in elk geval in bij consumentengedrag.

Hoe komt de consument aan informatie over het product waar interesse voor is? Of waar heeft hij al informatie gevonden? Mijn vraag aan de klant over communicatiegedrag ziet er zo uit:

Zo kun je ook bij trends en nieuwe productontwikkelingen te werk gaan. Voorbeeldvraag: waar hebt u in deze tijd van het jaar behoefte aan op deze afdeling? (trends) En: wist u dat dit nieuw was? (productontwikkeling). Wat vindt de klant van de huidige trends en ontwikkelingen (over de artikelen die hier verkocht worden) Mijn vraag aan de klant over trends en ontwikkelingen ziet er zo uit:

Bedenk nu zelf nog meer thema’s waar je vragen over kunt stellen en vul deze in.

Hoe communiceren consumenten hoe zij willen communiceren?

95



d Uit de opdracht moet ook blijken in welk gebied je wilt onderzoeken. Daarbij moet je niet alleen denken aan de omgeving als plaats of regio, maar ook aan de invloeden uit de omgeving van de consument. Die omgeving bestaat uit: familie, vrienden, kennissen en media. Vul de eerste voorbeelden op dezelfde manier aan in het opdrachtformulier. Het gaat er nu om wat je zou willen onderzoeken op het gebied van:     

koopkracht; invloeden van buitenaf; sociaal; maatschappelijk; trends.

Bedenk drie vragen die je over elk van deze onderwerpen kunt stellen. Daarbij houd je steeds de omgeving van de consument in het achterhoofd. Mijn vraag aan de klant over koopkracht ziet er zo uit:

Mijn vraag aan de klant over invloeden van buitenaf ziet er zo uit:

Mijn vraag aan de klant over sociaal-maatschappelijke aspecten ziet er zo uit:

Voorbeelden onderzoekvragen passend bij een bepaald artikel Onderwerp

Consumentenwensen

Informatiebehoefte

Koopkracht

Past het artikel in het budget van de klant?

Invloeden van buitenaf (= wanneer de consument beïnvloed wordt van buiten zijn directe omgeving) Sociaal (= gemeenschappelijk, met anderen)

Waar wilt u het voor gebruiken?

Wil de klant (vergelijkende) prijzen horen? Wilt u weten voor welk gelegenheden u dit kunt gebruiken?

Maatschappelijk

Kiest u voor wat nu ‘in’ is?

Wilt u het met anderen gebruiken?

Zal ik u vertellen met wie u dit kunt gebruiken? Wilt u weten wat nu ‘in’ is?

Trends en modeontwikkelingen Een artikel dat ‘in’ is, is meestal duurder. Is dat een probleem voor de klant? Heeft u ergens gelezen over dit product?

Weet u wie dit ook allemaal gebruiken? Volgens de laatste trends hoort dit zo. Wist u dat?

96



Starters wonen vaak zo. Bijvoorbeeld op het gebied Maar wanneer je zo woont, heb je duidelijk een andere van woninginrichting zijn hun wensen vaak bescheiden. koopkracht. Je stelt aan je inrichting dan ook hogere eisen.

e Jouw bedrijf moet wel iets aan je onderzoek hebben. Uit je onderzoeksresultaat moet het gemeenschappelijk belang van de consument en de detailhandel blijken. Winkelformule, de zes P’s

In je onderzoeksvragen kijk je op welke marktinstrumenten (de P’s) gelet moet worden. Ongetwijfeld spelen in jouw assortiment prijs en service een belangrijke rol. Interessant is te weten in hoeverre de prijs een rol speelt in het aankoopgedrag. Betrek dat ook in je onderzoek, bijvoorbeeld onder het item P van Prijs. Speelt de door de winkel aangeboden service een doorslaggevende rol? Betrek dat bijvoorbeeld bij vragen over het winkelimago. Informatie over de service van de onderzoekswinkels vind je op hun websites. Klanten worden steeds mondiger en kritischer. Zo verzamelen ze steeds vaker informatie voordat zij naar een winkel gaan. Bijvoorbeeld op het internet. Soms heeft men via internet prijsvergelijkingen gedaan. Daardoor hebben zij gerichte vragen in een winkel. Een gevolg daarvan is ook dat de klant met groot gemak naar de concurrentie loopt. Dit is een mooi gegeven om te betrekken in je onderzoek: had de verkoopmedewerker verstand van zaken? (bij de P van Personeel). Heeft de klant daadwerkelijk het product gevonden waarin hij interesse had (de P van Presentatie)? Of moet hij ook nog naar de concurrent (de P van Plaats)? Zo heb je al een paar handvatten voor de vraagstelling. Verlies niet uit het oog dat je door je vragen ook de doelgroep van het assortiment wilt kunnen vaststellen. De marktinstrumenten (de P’s) zijn Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Personeel en Promotie. Mijn vier vragen aan de klant ziet er zo uit:

1.

2.

3.

4.

97



f De opdrachten tot nu toe heb je zo gemaakt dat je van daaruit begrijpelijke vragen kunt ontwikkelen, die je op een checklist gaat zetten, welke je samen met de klant gaat invullen. Wanneer je vragen gaat stellen, moet je natuurlijk niet denken: wat bedoelde ik hier ook al weer? Dan sta je goed voor schut.

Werk je checklist uit tot een helder vragenformulier. Uiteindelijk zul je door heldere vragen de doelgroepen van je bedrijf beter moeten leren kennen. Wanneer je tevreden bent over je gevonden vragen, sla je jouw checklisten en vragenlijsten op als ‘onderzoek.doc’.

Omdat je straks minimaal 7 klanten moet interviewen, maak je van de checklist 7 printjes. Voorbeeld checklist/interviewformulier Stap 10 c Consumentengedrag: consumentenwens, communicatie, trends

Hoe ziet de consumentenwens eruit? Enquêtevragen die je later klanten moet stellen. 1. Voor welke producten bezoekt de consument de winkel? De vraag moet gaan over de combinatie van het assortiment en het consumentengedrag. Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

2. Hoe komt de consument aan informatie over het product waar interesse voor is? Of waar heeft hij al informatie gevonden? Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

3. Wat vindt de klant van de huidige trends en ontwikkelingen (over de artikelen die hier verkocht worden) Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

koopbehoefte

4. Welke koopbehoefte heeft de klant op dit moment nu hij de winkel bezoekt? Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

5. Wat wil de klant precies weten over een product? (Koopbehoeften (waarom wil ik dit?) Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

6. Consumenten nemen trends en ontwikkelingen waar over de artikelen die verkocht worden: koopbehoeften (wat wil de klant?) Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

98



Stap 10 c

Hoe ziet de consumentenwens eruit? Enquêtevragen die je later klanten moet stellen. De klant antwoordt:

koopgedrag

7. Welke eisen stelt de klant aan het product of de winkel? De vraag moet dus gaan over koopgedrag. Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

8. Consumenten willen informatie over: koopgedrag (hoe koop ik het?) Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

9. Consumenten nemen trends en ontwikkelingen waar over de artikelen die verkocht worden: koopgedrag (wat en hoe koopt de klant?) Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

d

Koopkracht, invloeden van buitenaf, sociaal-maatschappelijk

Hoe ziet de consumentenwens eruit? Met in het achterhoofd de omgeving van de consument, plaats je hieronder minimaal drie onderzoeksvragen over: koopkracht, invloeden van buitenaf, sociaal-maatschappelijk Bedenk drie vragen aan de hand van de voorbeeldvragen van 2b en vul ze hieronder in. 10. Mijn vraag aan de klant over koopkracht ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

11. Mijn vraag aan de klant over invloeden van buitenaf ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

12. Mijn vraag aan de klant over sociaal-maatschappelijke aspecten ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

e

Concurrentie, Winkelimago, Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Personeel, Promotie

Hoe ziet de consumentenwens eruit? Met de zes P’s van marktinstrumenten in het achterhoofd plaats je hieronder minimaal vier onderzoeksvragen over: Concurrentie, Winkelimago, Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Personeel, Promotie Bedenk voor jouw afdeling vier onderzoeksvragen aan de hand van de onderstaande voorbeeldvragen: Wanneer u wijn koopt, let u dan erg op de prijs? (de P van Prijs) Wanneer u wijn koopt, is het dan om dat die in de folder stond? (de P van Promotie) Wanneer u wijn koopt, kiest u de wijn dan vanwege de kleur, het soort druif of het land van herkomst van die wijn? (de P van Product) Heeft u het product gevonden waar u interesse in had (de P van Presentatie)? Of gaat u ergens anders kijken (de P van Plaats)?

99


Stap 10 c


Hoe ziet de consumentenwens eruit? Enquêtevragen die je later klanten moet stellen. Had de verkoopmedewerker verstand van zaken? (bij de P van Personeel). Wanneer u wijn koopt, maakt het dan uit in wat voor type winkel u die koopt? (winkelimago) 1. Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

2. Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:


De klant antwoordt:


De klant antwoordt:

Organiseren van het onderzoek Je hebt nu je vragenlijst (checklist) samengesteld waarmee je klanten in jouw bedrijf kunt onderzoeken. Maar weet je zeker dat je, wanneer je de consumenten met deze vragenlijsten aanspreekt, de vragen begrijpelijk stelt? En dat je goed bent voorbereid? De vraag was: ‘Wat zijn de consumentenwensen, informatiebehoeften, trends en ontwikkelingen rond het assortiment?’

□

Weet je zeker dat dat blijkt uit de door jou verzonnen vragen?

g Maak een draaiboek voor de uitvoering van je onderzoek. Eerst moet je weten wanneer je het onderzoek gaat doen.

Vraag vooraf in het bedrijf of je het onderzoek in of vóór de winkel mag doen. Bedenk zelf of er nog meer is dat je vooraf moet verzorgen. Je moet bijvoorbeeld niet alleen vragenlijsten hebben, maar ook papier waar je de antwoorden goed op kunt noteren. draaiboek Waar (in de winkel) ga je het onderzoek houden: Wanneer ga je het onderzoek houden: Hoeveel tijd trek je voor het houden van het onderzoek uit: Wie ga je ondervragen:

100



Hoeveel mensen ga je ondervragen:

□

Heb je een klembord of iets anders handigs om op te schrijven? Vergeet je pen niet! Nog handiger is de antwoorden op een bandje opnemen. Dan kun je ze later uitwerken. Met andere woorden: zorg ervoor dat alles geregeld is.

h Beoordeel je eigen onderzoeksplan.

□ □

Klopt je draaiboek? Zijn je vragenlijsten duidelijk?

Dat kun je controleren door ze door te nemen met je docent en studiebegeleider op de zaak. Is het niet handiger als veel vragen multiple choice zijn? Denk je dat je uit de antwoorden een brancherapport ‘consumentenwensen’ kunt gaan schrijven? Uiteindelijk zal het bedrijf dat je onderzoekt aan dat rapport iets moeten hebben!

Nog even bij jezelf controleren: Weet je genoeg over de samenstelling van het assortiment van jouw bedrijf? Wanneer je niet weet wat jouw winkel verkoopt, kun je niet inspelen op de antwoorden die je van de consumenten gaat krijgen.

Het onderzoek Vandaag is de dag dat je het onderzoek gaat uitvoeren. Door je netjes te kleden nemen mensen die je wilt ondervragen je eerder serieus dan wanneer je er slordig bijloopt. Wanneer je een badge draagt met de naam van je school erop, weten de ondervraagden gelijk dat ze jou helpen met je studie door de vragen serieus te beantwoorden.

Met een badge van school ziet hij er als onderzoeker in elk geval professioneel uit.

□

Controleer eerst of de uitvoering van het onderzoek vandaag een succes kan worden. Heb je alles bij je? Is het weer gunstig? Mensen blijven echt niet in de stromende regen staan om jouw vragen te beantwoorden. Als de omstandigheden goed zijn en alles geregeld is, houd je het onderzoek.

101



□

Ondervraag mensen die interesse hebben voor de producten uit jouw BPV-bedrijf. Probeer zo verschillend mogelijke mensen te bevragen, zodat je later makkelijker een doelgroeptypering kunt maken.

i Het onderzoek uitvoeren in je BPV-bedrijf. Klanten onderverdelen in klantentypen/ doelgroepen. De klantentypes onder de minimaal 7 klanten die ik ondervraag zijn:

1

2

3

4

5

6

7

Evaluatie

Er waren geen klachten over de manier waarop de enquête is uitgevoerd: Van klanten: ja/nee Van collega’s: ja/nee Van de leidinggevenden: ja/nee Van mijn begeleider: ja/nee Het onderzoeksresultaat Het onderzoek is uitgevoerd. Nu de gegevens uitwerken. Eerst bekijk je de onderzoeksvraag nog eens: ‘Wat zijn de consumentenwensen, informatiebehoeften, trends en modeontwikkelingen in jouw bedrijf?’ De ene consument koos jouw winkel hierom, de andere consument daarom. Waarom eigenlijk, was de vraag. Als het goed is, zou uit dit onderzoek nu moeten blijken waarom consumenten ook op basis van hun wensen jouw winkel tot hun voorkeurswinkel gekozen hebben.

j

□

Werk het onderzoek uit tot overzichtelijke en leesbare antwoorden. Sorteer ze op soort of gelijke antwoorden. Nu maak je twee onderzoeksuitslagen:

 

positieve antwoorden, gunstig voor je bedrijf; negatieve antwoorden, onbekend of de aankoop bij het BPV-bedrijf gedaan zal worden.

102



Natuurlijk zijn er ook klanten die nog ergens anders willen gaan kijken voordat ze beslissen.

□

Probeer ook te sorteren wat je daarover nu weet.

k Trek per vraag een conclusie. Leg daarvoor de antwoorden van alle ondervraagde klanten op soort. Misschien kun je uit bepaalde antwoorden herleiden dat je consumenten kunt indelen in doelgroepen of klantentypen. Voorbeeld van een conclusieformulier Conclusies van het onderzoek Hieronder vul je de vragen in die je aan klanten hebt gesteld in je onderzoek. Daaronder schrijf je bij elke vraag een conclusie op van de antwoorden die je van de klanten kreeg. Stap 10 c Consumentengedrag: consumentenwens, communicatie,

Hoe ziet de consumentenwens eruit? Enquêtevragen die je de klanten hebt gesteld. 1. Voor welke producten bezoekt de consument de winkel? De vraag moet gaan over de combinatie van het assortiment en het consumentengedrag. Dit was mijn vraag aan de klant:

Mijn conclusie van de antwoorden is:

2. Hoe komt de consument aan informatie over het product waar interesse voor is? Of waar heeft hij al informatie gevonden?

Dit was mijn vraag aan de klant:


3. Wat vindt de klant van de huidige trends en ontwikkelingen (over de artikelen die hier verkocht worden) Dit was mijn vraag aan de klant:


koopbehoefte

4. Welke koopbehoefte heeft de klant op dit moment nu hij de winkel bezoekt? Dit was mijn vraag aan de klant:


5. Wat wil de klant precies weten over een product? (Koopbehoeften (waarom wil ik dit?) Dit was mijn vraag aan de klant:


6. Consumenten nemen trends en ontwikkelingen waar over de artikelen die verkocht worden: koopbehoeften (wat wil de klant?)

103



Conclusies van het onderzoek Hieronder vul je de vragen in die je aan klanten hebt gesteld in je onderzoek. Daaronder schrijf je bij elke vraag een conclusie op van de antwoorden die je van de klanten kreeg. Dit was mijn vraag aan de klant:


koopgedrag

7. Welke eisen stelt de klant aan het product of de winkel? De vraag moet dus gaan over koopgedrag. Dit was mijn vraag aan de klant:


8. Consumenten willen informatie over: koopgedrag (hoe koop ik het?) Dit was mijn vraag aan de klant:


9. Consumenten nemen trends en ontwikkelingen waar over de artikelen die verkocht worden: koopgedrag (wat en hoe koopt de klant?) Dit was mijn vraag aan de klant:


d

Hoe ziet de consumentenwens eruit? Drie onderzoeksvragen over: koopkracht, invloeden van buitenaf, sociaal-maatschappelijk

Koopkracht, invloeden van buitenaf, sociaalmaatschappelijk

Bedenk drie vragen aan de hand van de vragen uit checklist 2b en vul ze hieronder in. 1. Dit was mijn vraag aan de klant over koopkracht: Mijn conclusie van de antwoorden is:

2. Dit was mijn vraag aan de klant over invloeden van buitenaf: Mijn conclusie van de antwoorden is:

3. Dit was mijn vraag aan de klant over sociaal-maatschappelijke aspecten: Mijn conclusie van de antwoorden is:

e

Concurrentie, Winkelimago, Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Personeel, Promotie

Hoe ziet de consumentenwens eruit? Minimaal vier onderzoeksvragen over: Concurrentie, Winkelimago, Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Personeel, Promotie 1. Dit was mijn vraag aan de klant: Mijn conclusie van de antwoorden is:

2. Dit was mijn vraag aan de klant: Mijn conclusie van de antwoorden is:

104



Conclusies van het onderzoek Hieronder vul je de vragen in die je aan klanten hebt gesteld in je onderzoek. Daaronder schrijf je bij elke vraag een conclusie op van de antwoorden die je van de klanten kreeg. 3. Dit was mijn vraag aan de klant: Mijn conclusie van de antwoorden is:

4. Dit was mijn vraag aan de klant: Mijn conclusie van de antwoorden is:

□

Maak een samenvatting bij elke vraag door het conclusieformulier in te vullen. Maak dat mooi compleet, want je moet het bespreken op je BPV-bedrijf. Gebruik het vragenformulier om met knippen en plakken vlot je conclusieformulier te maken.

l Je gaat nu een rapportagemap samenstellen. Daarin doe je alles wat je tot nu toe hebt verzameld. Het conclusieformulier is het sluitstuk. Dat ga je bespreken op het bedrijf. Tijdens dat gesprek kan de studiebegeleider/leidinggevende je vragen stellen over je onderzoek. Zorg daarom dat je dan niet alleen het conclusieformulier, maar ook de complete rapportagemap bij je hebt.

Bespreken met je studiebegeleider/leidinggevende en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet hoe je moet verkopen, alles hebt besproken en alles netjes hebt uitgewerkt. Laat de handtekening aan je docent zien, dan weet hij dat je toe bent aan het BPV-examen Verkoopgesprek.

Afronding voorbereiding BPV-examen Verkoopgesprek Naam deelnemer/medewerker:

Naam bedrijf:

Naam studiebegeleider/leidinggevende:

Bij de student kan het examen worden afgenomen Handtekening studiebegeleider/leidinggevende:

Datum:

105



BPV-examen 2 Klachten en klantenbestellingen (2.4, 2.5) Je tweede BPV-examen gaat over klachten en klantenbestellingen.

________________________________________________ Stap 12 BBL Hoe plaats je een bestelling voor de klant (2.4) Buiten de collectie om In jouw bedrijf bevindt zich een groot aantal artikelen. We noemen dit jullie assortiment, ofwel jullie collectie. Op basis van deze collectie heeft de consument een bepaalde verwachting. Die verwachting zou kunnen zijn dat jouw winkel kan zorgen voor alle artikelen die aan deze collectie zijn gerelateerd. Voorbeeld Karel is een fervent visser. Binnen de hengelsportvereniging heeft hij horen praten over een handige vissersrugzak. Hij vraagt bij de winkel waar hij altijd zijn vishaakjes haalt, of zij voor deze rugzak kunnen zorgen. Uit dit voorbeeld blijkt dat vooral winkels die artikelen verkopen die te maken hebben met de hobby van de klant, met speciale bestellingen worden geconfronteerd.

De winkel heeft de bestelling van Karel binnengekregen. Voortaan kan Karel deze rugzak meenemen naar zijn stekkie.

Voorbeeld Janine verwacht haar ouders op bezoek. In haar kookboek heeft zij een gerecht gevonden waarmee zij haar ouders wil verwennen. Wat een pech. Er staan ook ingrediënten bij die lastig verkrijgbaar zijn. Dus ook in de supermarkt kan gevraagd worden naar producten die de supermarkt normaal niet in de collectie voert.

Deze supermarkt heeft zo’n groot assortiment vers, dat zij vast ook wel voor de lastig verkrijgb are ingrediënten van Janine kunnen zorgen.

106



In de volgende opdrachten ga je registeren of klantenbestellingen in jouw bedrijf voorkomen en zo ja hoe dat dan in zijn werk gaat.

Wanneer je met het afhandelen van klantenbestellingen geen ervaringen kunt opdoen in jouw bedrijf, overleg je met je docent hoe je dit werkproces dan moet leren beheersen.

□


Wilfred ziet zijn klant weer terug. Deze keer wil de klant een speciaal model koelkast.

Voorbeeld Jaap werkt in een speelgoedwinkel. Hij verkoopt spelletjes voor allerlei merken spelcomputers. Natuurlijk is het voor zijn bedrijf onmogelijk om alle spelletjes op voorraad te hebben. Er zijn regelmatig klanten die vragen om een spel dat niet op voorraad is. Omdat de baas van Jaap zo min mogelijk ‘nee’ wil verkopen wil hij dat Jaap de spelletjes bestelt.

a Jaap heeft geleerd wat hij moet doen wanneer een klant vraagt naar een spel dat niet op voorraad is. Je gaat na welke artikelen jouw bedrijf kan leveren die niet tot de standaardcollectie behoren. Je vergelijkt steeds de situatie van Jaap met die van jouw bedrijf. Wat doe jij wanneer een klant vraagt om een artikel dat niet op voorraad is?

b Om de gevraagde spelletjes te kunnen bestellen heeft Jaap van zijn chef geleerd hoe hij de klanten kan helpen aan artikelen die niet voorradig zijn: welke artikelen hij wel en welke artikelen hij niet kan verzorgen. Wat moet je allemaal weten om in jouw bedrijf een klantenbestelling te kunnen doen?

107



c Jaap heeft het spel gevonden dat een bepaalde klant wil bestellen. Dit spel heeft hij genoteerd op het door zijn bedrijf gebruikte bestelformulier. Daarnaast moet hij ook de gegevens noteren van de klant, dan kan hij het artikel wanneer het binnen is reserveren. Welke gegevens moet Jaap bij een bestelling hebben?

Wanneer een klant een speciale bestelling wil plaatsen, moet je om gegevens vragen.

d Jaap wil de klant een aantal gegevens meegeven over de bestelling. Hiermee voorkomt hij achteraf allerlei problemen. Welke gegevens zou jij bespreken met de klant?

e Het is wel eens gebeurd: bestelt Jaap een speciaal spel, komt de klant het niet ophalen! Blijft het eerst alsmaar liggen en uiteindelijk is het lastig verkoopbaar in de vaste collectie. Bij Jaap hebben ze een bedrijfsregel om ervoor te zorgen dat de klant het spel wel komt ophalen. Wat kun je doen om ervoor te zorgen dat de klant het bestelde artikel komt halen?

f Ook in jouw bedrijf zijn er artikelen die niet altijd op voorraad zijn en besteld moeten worden, als de klant om iets speciaals vraagt.

108



Om welke artikelen of artikelgroepen gaat dat meestal?

g Een klant vraagt Jaap om een computerspel van Commodore. Dat is een oud spel! Nee, daar kan hij echt niet meer voor zorgen! Je hebt nu genoteerd wat jullie wel kunnen bestellen. Er zijn wellicht ook fabricaten of merken die jullie beslist níet kunnen bestellen. Breng in beeld wat nooit besteld kan worden. Hiervoor moet je de klant dus teleurstellen.

h Hoe kun je erachter komen welke artikelen er allemaal leverbaar zijn? Waar kun je in jouw bedrijf informatie vinden over welke artikelen er besteld kunnen worden?

i Jaap weet precies wat hij moet doen. Als vakman is hij op de hoogte van de artikelen die zijn leveranciers kunnen leveren. Hij weet ook precies welke procedures nodig zijn om snel zijn klantenbestellingen binnen te krijgen.

Het assortiment van de computerspellenafdeling komt bij een groot aantal leveranciers vandaan.

Ga na of jouw bedrijf een standaardbestelformulier heeft voor het bestellen van artikelen voor klanten. Zo ja, voeg deze bij dit werkboek.

□


109



j Maak een lijstje van wat je allemaal moet weten om een klantenbestelling te kunnen afhandelen.

k Wanneer een klant jouw winkel bezoekt, weet hij meestal wel hoe de gang van zaken is rond betalen, ruilen en de winkelgarantie.

Soms zijn deze verkoopvoorwaarden vastgelegd in een officieel document. Vraag je studiebegeleider leider of je bedrijf om de algemene verkoopvoorwaarden. Voeg deze toe aan dit werkboek.

Wil je meer weten over verkoopvoorwaarden, tik dan het woord ‘verkoopvoorwaarden’ in op de website van de Kamer van Koophandel (www.kvk.nl).

□


Wat staat er in de algemene verkoopvoorwaarden van jouw bedrijf geschreven over klantenbestellingen?

Waarom is het verstandig om de verkoopvoorwaarden met de klant door te nemen?

In het consumentenprogramma TROS Radar worden de voor- en nadelen van aanbetalingen vaak besproken.

110



l Om ervoor te zorgen dat de klanten van Jaap niet vergeten dat ze bij hem een bestelling hebben gedaan, vraagt de winkel van Jaap een aanbetaling bij een speciale bestelling. Mocht de klant de bestelling niet op komen halen, dan heeft de winkel tenminste een gedeelte van de omzet vergoed gekregen. Kijk nog even in de theorie wat daar staat over aanbetalingen. Het komt vaak voor dat over aanbetalingen een discussie ontstaat. In consumentenprogramma’s op de televisie is het een steeds terugkerend onderwerp. Een goede reden om veel aandacht aan de aanbetaling te besteden. Over klantenbestellingen heeft jouw leidinggevende vast wel een mening en hij heeft er ongetwijfeld ervaring mee. Een aardig onderwerp als gesprek bij de koffie. Zulke verhalen geven je goede waarschuwingen mee voor de toekomst.

Wat kun je doen om te voorkomen dat klanten de door hen bestelde goederen niet komen ophalen?

Wat doet jouw bedrijf om te voorkomen dat bestelde goederen niet worden opgehaald?

m Waarom mag je een klant niet het volledige bedrag laten aanbetalen?

Welk bedrag of percentage vraagt jouw bedrijf doorgaans als aanbetaling?

Welk bedrag mag je maximaal vragen als aanbetaling?

111



n Zijn er wel eens klachten zijn over de aanbetalingen? Noteer drie ervaringen van jouw bedrijf.

1

2

3

De website van ConsuWijzer ondersteunt consumenten die aanbetalingen terug willen krijgen of aanvechten. Tik aanbetalingen in op die website en neem eens door wat een klagende klant daar geboden wordt.

o Het wordt tijd dat je, net als Jaap, ervaring gaat opdoen met het opnemen van klantenbestellingen. Het mooiste is natuurlijk als je dit in je bedrijf gaat oefenen. Maar ja ... moet er wel net een iets bestellende klant zijn. Voor de onderstaande opdrachten maakt het niet zoveel uit of het om een echte bestelling gaat of een fictieve.

Ervaren hoe omgegaan wordt met klantenbestellingen doe je bijvoorbeeld al snel bij de service- of informatiebalie van een bouwmarkt.

1. Doe een bestelling voor een klant van een artikel dat op dit moment in je BPV-bedrijf is uitverkocht. Voeg het bestelformulier toe aan het werkboek. Heeft jouw BPV-bedrijf geen speciaal bestelformulier, dan noteer je de klantenbestelling op een memo. 2. Regel fictief een bestelling voor een klant, waarbij je minimaal vijf artikelen bestelt welke je normaal niet op voorraad hebt. Bij deze bestelling moet je minimaal van twee verschillende leveranciers gebruikmaken. Voeg de documenten bij dit werkboek. 3. Doe fictief een bestelling voor een klant bij een ander filiaal (of fictief ander filiaal) van het BPVbedrijf. Beschrijf de procedure. Voeg de documenten bij dit werkboek.

112


□ □


Afvinken wanneer je de bijlage “bestelformulier/memo” hebt verzorgd en dit hebt besproken. Afvinken wanneer je de 2 bijlagen “bestelling 5 artikelen” hebt verzorgd en dit hebt besproken. Wanneer jouw bedrijf geen filiaal heeft, bespreek je deze opdracht met een medestudent die wel werkt in een filiaalbedrijf. Vermeld hieronder dan de gekozen oplossing.

□

Afvinken wanneer je de bijlage “bestelling ander filiaal” hebt verzorgd en dit hebt besproken.

p Wat gebeurd er in jouw bedrijf met de artikelen, die speciaal besteld zijn voor de klant, wanneer ze binnenkomen. Denk hierbij aan de herkenning als klantenbestelling, de opslag en de actie naar de klant.

q Tegenwoordig is het voor klanten heel makkelijk om artikelen via internet (een webshop) te bestellen. Misschien heeft jouw bedrijf zelf wel een bestelwebsite. Welke nadelen zijn er voor jouw bedrijf?

Denk je dat bestellen op het internet voor de klant gunstiger is dan het doen van een bestelling in jullie winkel? Wat zijn de nadelen voor de klant?

r Wat een hoop moeite, die klantenbestellingen. Kunnen de klanten niet gewoon kopen wat we in huis hebben? Dat zou je kunnen denken. Maar de winkel die echt inspeelt op de klant, wint het op de lange termijn altijd. De klant kiest altijd voor het bedrijf dat bereid is om moeite voor je te doen. En vergeet niet, de extra omzet die het oplevert! Jaap wil wel verklappen dat in hun winkel speciale klantenbestellingen zo’n 15 procent van de omzet uitmaken.

113



Een tevreden klant zorgt voor positieve reclame.

Wat doet een klant als je geen mogelijkheid geeft tot het bestellen van niet-voorradige artikelen? Welke reacties zou je kunnen krijgen?.

Waarom bestelt jouw bedrijf artikelen voor klanten? Informeer dit eventueel bij je leidinggevende. Vertaal jouw/zijn antwoorden naar de marketing toe. Maak daar gebruik van de volgende marketingtermen: positionering, assortiment en doelgroep.

s Je hebt alles netjes afgehandeld. En toch vraagt de klant je het artikel terug te nemen. Waarop moet je letten als je een besteld artikel gaat terugnemen?

Je hebt een speciaal besteld artikel teruggenomen. Wat gebeurt er nu met het artikel? Want het hoort niet thuis in jullie vaste collectie. Noteer de mogelijkheden.

114



t Het consumentenprogramma TROS Radar geeft een warme douche voor bedrijven die problemen netjes oplossen. Hieronder staan drie voorbeelden van tevreden klanten.

Neem deze voorbeelden door met je collega’s of ;leidinggevende en bespreek ze in het licht van jullie bedrijf. Noteer de gemaakte opmerkingen. Voorbeeld 1. Wij willen Krups voordragen voor een hele warme douche. Wat is het geval? Wij hebben tweedehands een beertender gekocht. Na gebruik de eerste keer bleek het bier niet lekker koel te zijn. Maar wat doe je dan zonder aankoopbon? Van degene waarvan je hebt gekocht, hoef je ook niets te verwachten. Ik heb daarom Krups Beertender een mail gestuurd met de vraag wat wij verkeerd gedaan hebben. Als reactie daarop kreeg ik de volgende dag een e-mail terug of ik contact met ze wilde opnemen. Dat heb ik gedaan en een vriendelijke mevrouw zei dat we hem mochten opsturen, ook al had ik geen aankoopbon. Wij hebben hem verstuurd en wat gebeurt er? Binnen een week hebben we hem terug en is er een nieuw koelsysteem ingezet. We hoeven er niets voor te betalen. Dat is pas service en dat kom je maar heel weinig tegen! Daarom deze nominatie voor de warme douche.

Voorbeeld 2. Bij de laatste bestelling van Albert.nl, de bestelservice van Albert Heijn pakte ik een fles Jonge Jenever uit de krat en had alleen de hals met onderstel in mijn handen. De rest van de fles en de inhoud lag in de gang. Eén liter jonge jenever in de gang. Een mailtje naar Albert betekende weer een beetje, nee veel vertrouwen in deze kruidenier. Ook hier gold de kwaliteitsgarantie en bij de volgende bestelling zou het bedrag in mindering gebracht worden. Voor mij? Een perfecte, thuisbezorgende kruidenier en andere artikelen! Prima toch? Een welverdiende warme douche!

Voorbeeld 3. Ik wil graag een warme douche geven aan Action Nijkerk. Ik had wat spullen gekocht en moest ruim 54 euro betalen. Bij thuiskomst dacht ik dit klopt niet, maar ik had geen bonnetje, dus bewijs het maar eens. Ik heb toch gebeld, kreeg een medewerkster aan de lijn en ze heeft me keurig te woord gestaan. Ik had doorgegeven wat ik gekocht had en ze ging het uitzoeken en zou terugbellen. En inderdaad, niet veel later belde ze op: ik had inderdaad te veel betaald, het was ruim 30 euro. Ik kon het diezelfde middag of de dag erna komen halen. Dus een warme douche voor Action Nijkerk!

115



Dan komt nu de hamvraag: wat denk jij? Geven jouw klanten jouw bedrijf een warme douche?

u Het gaat niet altijd goed. Had Jaap voor een klant een spel uit de catalogus besteld, bleek achteraf dat dat bewuste spel wel heel erg leek op een spel dat de klant al had. Vanwege de klantenbinding is Jaap hiermee coulant omgegaan en heeft hij de aanbetaling zelfs teruggegeven. Alle moeite voor niks. Klantbestellingen hoeven niet altijd op te leveren wat je ervan verwacht.

In Jaaps winkel is een testcomputer. Nu het spel te testen is, blijkt dat het spel wel heel erg lijkt op iets dat de klant al heeft.

Wat gebeurt er binnen jouw bedrijf wanneer er een door een klant besteld artikel verkeerd geleverd wordt?

Wat doe je naar de klant toe wanneer een artikel verkeerd geleverd wordt?

116



Wat gebeurt er binnen jouw bedrijf als blijkt dat een besteld artikel beschadigd is? Bedenk hierbij ook hoe je dit oplost naar de klant toe.

Hoe reageer je naar een klant toe wanneer de klant aangeeft het bestelde artikel niet meer te willen afnemen?

Wat gebeurt er in de bedrijfsadministratie met een aanbetaling?

Wat is de bedrijfsvisie is over klanten die zich bedenken? Vraag het eventueel aan je leidinggevende

Waar haal je binnen je bedrijf technische en productspecifieke informatie vandaan om te controleren of het binnengekomen artikel ook het juiste artikel is?

Is bij jouw bedrijf service en garantie voor een besteld artikel hetzelfde als voor een artikel dat normaal op voorraad is?

117



Hoe neem je klachten aan (2.5) Stap 13 BBL Klachten aannemen Klachten zijn uitingen van de klant over zijn/haar ontevredenheid over het gekochte product. Vaak worden klachten van klanten tot volle tevredenheid van de klant door het winkelpersoneel afgehandeld. Maar het kan ook verkeerd gaan. Het kan gebeuren dat de klant zich niet begrepen voelt of dat je boos wordt als de klant boos wordt. Dat je ongeduldig wordt en het de klant laat merken of dat je de klant in de rede valt. Klachten op een goede manier aannemen is heel belangrijk in de detailhandel, omdat de kans groot is dat de klant weer terug komt, als klant, niet als klager. Toch kan de klant niet altijd gelijk krijgen. Vergoeden is een grote aanslag op de noodzakelijke winst van het bedrijf. Het behandelen van een klacht heeft dus altijd twee kanten.

Door je van tevoren goed te informeren, bijvoorbeeld door de etiketten te lezen, kun je problemen voorkomen.

Sommige vragen kunnen voor jou vanzelfsprekend zijn. Ze dienen dan om je docent te inzicht te geven over de gang van zaken in jullie bedrijf.

a Op welke plek in jouw bedrijf worden de klachten aangenomen?

Bij het aannemen van klachten, zoals hier deze retour, volg je de procedures die horen bij je winkel.

118



b Door wie worden klachten aangenomen in jouw bedrijf?

c Hoe worden telefonische klachten aangenomen in jouw bedrijf? Noteer hoe dat gaat.

□ er is geen mogelijkheid tot telefonisch contact met de winkel □ er is wel telefonisch contact mogelijk □ er kan alleen via een antwoordapparaat ingesproken worden □ anders, namelijk d Schriftelijke klachten kunnen via de post of per e-mail binnenkomen.

Hoe worden die klachten aangenomen in jouw bedrijf?

□ er is geen mailadres bekend van de winkel □ er is een mailadres en er wordt wel/niet op gereageerd □ papieren brieven worden altijd/nooit behandeld □ anders, namelijk

e Er bestaan drie soorten klachten: gegronde klachten, ongegronde klachten en twijfelachtige klachten. Je gaat uitzoeken in jouw bedrijf welke klachten er in het verleden voorgekomen zijn. Bepaal vervolgens bij welke soort die klachten horen. Klachten behandelen

Welke ongegronde klachten kom je bij jullie tegen?

□de klant heeft iets verkeerd opgevat □ de klant heeft iets verkeerds gedaan b.v. de gebruiksaanwijzing niet opgevolgd □ een andere oorzaak, namelijk

119



Kom je er niet uit met je klacht, dan roep je je leidinggevende erbij.

f Welke gegronde klachten kom je zoal tegen?

□ verkoopfouten □ fabricagefouten □ fout gemaakt door de bezorger □ fout gemaakt door het winkelpersoneel □ een andere oorzaak, namelijk Noem van elk van deze oorzaken minstens één voorbeeld die in je bedrijf zijn voorgevallen. 1.

2.

3.

4.

g Welke twijfelachtige klachten ben je wel eens tegengekomen?

□informatie van de verkoper is onvolledig en de klant heeft het artikel verkeerd gebruikt. □ klant is niet duidelijk geweest in het bestellen van een artikel en de verkoopmedewerker heeft niet doorgevraagd.

□ een andere oorzaak, namelijk 120



Noem van elk van deze oorzaken minstens één voorbeeld die in je bedrijf zijn voorgevallen.

1.

1.

2.

2.

1.

2.

h

Ga niet te ver in je discussie met de klant tijdens een klachtengesprek.

Je neemt een klant met een klacht altijd serieus. Welke regels neem je daarbij in acht? En welke vragen kun je de klant stellen?

i Een klant (met een klacht) gebruikt niet alleen woorden om zich uit te drukken, maar communiceert ook non-verbaal. Waaruit kun je opmaken hoe een klant zich voelt?

121



j Om klachten op te kunnen lossen ga je eerst na wat de oorzaak van de klachten is geweest. Hoe zijn de klachten ontstaan? En was dat voor, tijdens of na de aankoop?

k Je wilt de klant een oplossing bieden. Uit welke mogelijkheden kun je dan kiezen?

Welke regels heeft jouw bedrijf daarover opgesteld? Als deze regels op papier zijn gezet, voeg dan een kopie van die regels toe.

□


Bespreken met je praktijkopleider en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet hoe je klantenbestellingen en klachten aanneemt, alles hebt besproken en alles netjes hebt uitgewerkt. Laat de handtekening aan je docent zien, dan weet hij dat je toe bent aan het BPV-examen Klachten en klantenbestellingen. Afronding voorbereiding BPV-examen Klachten en klantenbestellingen Naam deelnemer:

Naam bedrijf:


Bij de student kan het examen worden afgenomen: Handtekening studiebegeleider/leidinggevende:

Datum:

122



BPV-examen 3 werkoverleg (2.6) Je derde BPV-examen gaat over de wijze van overleg op je werk.

________________________________________________

Stap 14 BBL Samenwerken op het werk Om het werk van de winkel allemaal te laten kloppen, is het nodig dat iemand het totale overzicht heeft. Dat is de eigenaar of de bedrijfsleider. Bij een groot bedrijf verdeelt de bedrijfsleider het werk over meerdere afdelingen. Ook jouw leidinggevende heeft het overzicht over het geheel. Hij overlegt met je, hoe er gewerkt moet worden, daarna ga je zelf aan de slag. Werkoverleg

Door het werk uit te voeren waar jouw leidinggevende verantwoordelijk voor is, vul je zijn werk aan. Opgedragen werk uitvoeren is dus ook een vorm van samenwerken, waarbij overleggen steeds weer terugkomt.

a Noem het werk in de winkel waarin jij zelf anderen kunt vertellen hoe het werk gedaan moet worden.

b deze casus vergelijk je met situaties in jouw BPV-bedrijf Joeri’s leidinggevende heeft de taken verdeeld. De winkel gaat straks open en er moet nog veel gebeuren. Hij zegt tegen Joeri dat hij de afdeling kleinmeubelen moet inrichten. Joeri loopt meteen naar de afdeling en gaat aan de slag. Hij haalt twintig dozen uit het magazijn en gaat de boekenkastjes van de openingsactie in elkaar zetten Dat is knap lastig in z’n eentje.

Al dat werk voor niets…

123



Na een paar uur komt zijn leidinggevende kijken en vraagt: ‘Waar ben jij nou helemaal mee bezig? Je hoeft toch niet al die kasten te monteren. Dan krijgen de klanten ze nooit mee naar huis. Eén of twee kasten als voorbeeld is meer dan voldoende. De rest had je gewoon verpakt op een stapel moeten leggen.’ Joeri kijkt naar het resultaat van zijn harde werk. Allemaal voor niets. Joeri heeft het niet goed aangepakt. Eigenlijk is dit een fout van de leidinggevende. Op welke manieren had de leidinggevende met Joeri moeten overleggen wat hij moest doen?

c Helpen is een belangrijk onderdeel van samenwerken en daar hoort duidelijk communiceren bij. Ben jij eigenlijk behulpzaam? Beschrijf hoe je de afgelopen maand (minstens 4) mensen in je omgeving hebt geholpen. 1.

2.

3.

4.

124



Vinyl oprollen kun je ook alleen. Doe je het samen, dan weet je zeker dat er geen vouwen inkomen.

d Als je anderen helpt, dan is het ook belangrijk om je eigen grenzen aan te geven. Doe je dat niet, dan doe je soms meer dan je zou willen of kunnen. Onderzoek aan de hand van de volgende situaties waar jouw grenzen liggen. Wat je zou doen in zo’n situatie: 

Een collega gaat in de kantine steeds vlak naast jou zitten om haar privéproblemen te bespreken.



Je moet van je leidinggevende de winkelvloer dweilen terwijl je rugpijn hebt.



Een collega eet iedere dag snoepjes uit de winkel zonder te betalen.



Je collega zit mobiel te bellen terwijl er vier klanten staan te wachten.

Nee zeggen is een goede manier om je eigen grenzen aan te geven. Op welke manier zou je in de voorbeelden op een effectieve manier wel ‘nee’ kunnen zeggen? 1. privéproblemen

2. dweilen

3. snoepjes

4. mobiel bellen

125



e Bedenk zelf drie keer drie voorbeelden, waarbij het prettig is om op je werk even te kunnen overleggen hoe je geholpen kan worden: 1.

2.

3.

f Goed overleggen en samenwerken kan alleen in een prettige werksfeer. Onderzoek je of je een aardige en fatsoenlijke collega bent. Lees het vervolg van het verhaal. Joeri baalt. Hij heeft geen zin om de kastjes die hij in elkaar heeft gezet weer uit elkaar te halen. Hij zet de kastjes dicht bij elkaar en loopt de winkel in. Hij loopt over de afdeling met woonaccessoires en ziet dat er een doos met glazen vazen is omgevallen. Hij loopt verder. Boven aangekomen vraagt zijn collega Angela hem om te helpen bij een lastig klusje. Joeri zegt dat hij nu pauze heeft. In de pauze ziet hij dat er nog een klein beetje koffie is. Hij schenkt snel voor zichzelf in.

Angela was hierbij graag even geholpen. Maar Joeri zei: ‘Sorry, ik heb net pauze!’

Hoe zou jij de verantwoordelijkheid nemen voor zo’n blunder met de boekenkastjes?

126



g Joeri’s slechte humeur heeft invloed op zijn sociale omgangsvormen. Beschrijf drie momenten in het voorbeeld waarop jij het anders zou doen en vermeld er ook bij hoe je het anders zou doen. 1.

2.

3.

h Joeri’s leidinggevende is boos en zegt: ‘Wat loop jij hier te lanterfanten? Ga toch aan het werk. Je bent wel de meest luie medewerker die we hier hebben. Jij hebt nog heel wat te leren.’ Hoe zou jij reageren op deze opmerkingen van een leidinggevende, terwijl je pauze hebt?

i Joeri besluit na de pauze maar weer aan het werk te gaan. Hij loopt naar Angela die bezig was met de verlichting en helpt haar. De collega is blij: ‘Wat kun jij dat goed!’ Hoe reageer jij op kritiek van anderen?

127



Hoe reageer je op complimenten van anderen?

j Complimentjes krijgen heeft weinig waarde als degene waarvan je complimenten krijgt je nooit kritiek geeft. Leg uit wat met deze uitdrukking bedoeld wordt.

k Geef een voorbeeld waarin je zelf hardop kritiek levert op een aanwezig iemand.

Doe hetzelfde met een compliment .

128



Joeri klimt toch nog op de trap om Angela te helpen.

l Samenwerken en overleggen doe je niet alleen maar met anderen. Onderzoek hoe anderen invloed hebben op de manier waarop je met anderen omgaat. Lees het vervolg van het verhaal. Angela’s collega Els is de display voor de kaarsen in elkaar aan het zetten. Daar komt Janneke aanlopen. Janneke vertelde in de pauze al trots dat dit de derde keer is dat zij zo’n nieuwe afdeling inricht. Janneke gaat naast Els staan en zegt: ‘Je kunt dat beter anders doen.’ Zij begint uitgebreid te vertellen hoe en wat er allemaal anders zou moeten.

Janneke vertelt met de handen in haar zakken hoe Els het verkeerd doet.

Wat zou jij zeggen tegen een collega die het allemaal beter weet?

129



m Jij wilt niet overkomen als iemand die het allemaal beter weet. Wat zou jij doen in de volgende situatie Je hebt een idee. In de tabel zie je allerlei manieren om een idee te delen. Idee Ervoor zorgen dat een actieproduct onder de aandacht van de klant komt.

Je deelt het door: Het product bij de kassa te zetten. Je leidinggevende tijdens de pauze vragen of het een goed idee is om het actieproduct ergens anders in de winkel te zetten. Tijdens het werkoverleg te bespreken wat de beste manier is om het product onder de aandacht te brengen.

Arceer de juiste manieren om je idee te delen.

n Janneke heeft niet in de gaten dat zij Els irriteert. Zij praat maar door. Ondertussen zet zij de display goed in elkaar. Zelfs Janneke moet uiteindelijk toegeven dat het er prachtig uitziet. Hoe zou jij Janneke feedback kunnen geven op haar irritante gedrag?

Op welke manier zou Els Janneke nu ook een compliment zou kunnen maken?

130



o Geef drie voorbeelden van momenten waarop je anderen aanspreekt op hun gedrag. 1.

2.

3.

p Mobieltjes storen vaak in een gesprek dat je met een ander hebt. Noteer hoe je daarmee omgaat in de volgende situaties: Je mobieltje gaat tijdens een gesprek met: 1. je praktijkopleider 2. je docent 3. een medestudent 4. een boezemvriend 5. de bedrijfsleider of winkeleigenaar 6. een klant 7. een vrachtrijder die goederen aanlevert.

1.

2.

3.

4

5.

6.

7.

131



Nog een keer over mobieltjes. Maar nu maakt het telefoontje dat je krijgt, deel uit van de samenwerking binnen het bedrijf. Het is iemand die belt over je werk, over een artikel of over je opleiding.

Noteer nu hoe je daarmee omgaat met: 1. je praktijkopleider 2. je docent 3. een medestudent 4. een boezemvriend 5. de bedrijfsleider of winkeleigenaar 6. een klant 7. een vrachtrijder die goederen aanlevert.

1.

2.

3.

4

5.

6.

7.

132



q Lees het vervolg van het verhaal Op een drukke dag vraagt de leidinggevende aan Joeri of hij wil meelopen op de afdeling gordijnen en fournituren. Joeri kan dan kijken hoe zijn ervaren collega Mariska het aanpakt. Joeri kijkt de hele dag en ziet veel. Aan het einde van de dag zegt hij tegen Mariska: ‘Ik heb er veel van geleerd om jou te zien werken.’ Mariska reageert een beetje boos: ‘Je had wel iets beter je mee kunnen werken in plaats van alleen maar kijken!’ Joeri vindt het vervelend dat zij dit zegt. Er staan nog vier klanten en die kijken hem nu ook boos aan.

Mariska is boos. Zij heeft nauwelijks hulp van Joeri gehad!

Bedenk hoe je zelf zou reageren op deze situatie. Past het bij je om net als Joeri afwachtend te zijn? Of zou je uit jezelf meer initiatief nemen?

Wat zouden hier de voordelen zijn van een actieve houding kunnen zijn?

133



r Joeri kreeg ook de kans de klanten beter te helpen door goed samen te werken. Op welke manieren had hij dat kunnen doen?

s Wat vind jij ervan dat Mariska de opmerking maakt waar de klanten bij zijn?

t Mariska praatte vervelend tegen Joeri. Het komt ook voor dat verkopers over klanten praten in de winkel. Heb jij dit wel eens meegemaakt? Vertel erover.

134



u Je hebt geleerd wat het belang is van samenwerken en te overleggen, vooral als de samenwerking stroef verloopt. Je hebt gelijk ook gekeken hoe je zelf functioneert in de samenwerking van je BPVbedrijf. Goed samenwerken kan op allerlei manieren. Werk dit lijstje uit. Het gaat om je persoonlijke zwakke plekken bij een goede samenwerking. Wat zijn je zwakke plekken en benoem bij ieder punt eerlijk of dit een zwak punt van je is: 1. sociale omgangsvormen; 7. advies vragen; 2. delen van ideeën en meningen; 8. afspraken nakomen; 3. feedback geven; 9. werk plannen; 4. feedback krijgen; 10. je werktempo; 5. inzet laten zien; 11. problemen oplossen. 6. informatie vragen; Geef een voorbeeld uit de praktijk. 1.

2.

3.

4

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

135



Stap 15 BBL Werkoverleg Goed je werk doen betekent voortdurend samenwerken en overleg plegen over het werk. Samenwerken verloopt goed wanneer iedereen zijn taken uitvoert en zich aan regels en afspraken houdt. deze casus vergelijk je met situaties in jouw bedrijf Aan de hand van foto’s krijg je een winkelverbouwing in beeld. Overlegsituaties te over om op te lossen. Je gaat de uitgebeelde overlegsituaties vergelijken met overlegsituaties in jouw bedrijf.

Je vergelijkt in dit project situaties in jouw BPV-bedrijf met deze supermarkt die verbouwd wordt.

Ook in jouw bedrijf vindt overleg plaats op verschillende niveaus. Goed kunnen overleggen is een belangrijk deel van je werk. Je werkt voortdurend samen met je collega’s en leidinggevende.

Deze C1000-supermarkt breidt uit. Vergelijk de bouwsituaties steeds met jouw BPV-bedrijf.

a Werkoverleg

Meestal leer je dat er in elke winkel regelmatig werkoverleg plaatsvindt en dat er dan een agenda is en vergaderstukken zijn. Zo gaat het niet in elke winkel. Of niet altijd. Onderzoek hoe dergelijk werkoverleg binnen jouw bedrijf plaatsvindt.

136



Waar, in welke ruimte, vindt het overleg meestal plaats? Is er meestal een agenda Ik weet van tevoren waarover het overleg gaat Er worden altijd notulen gemaakt

ja/nee ja/nee ja/nee

Dit is herkenbaar als een echt overleg. Aan de vergadertafel zie je het onderwerp: de actieweek.

Noteer vervolgens drie onderwerpen waarover jouw leidinggevende in een (werk)overleg informatie geeft. Doordat je de opdrachten steeds onder elkaar uitwerkt, ontstaat er in deze opdrachten als het ware een verzameling van uitgewerkte overlegsituaties. Het kan zijn dat een opdracht niet meteen kan worden uitgewerkt. Bijvoorbeeld omdat je deze eerst wil bespreken. Dan kun je gewoon doorgaan met de volgende opdracht.

1.

2.

3.

b Waarom vindt je leidinggevende overleggen in de winkel belangrijk? Heeft hij ervaringen met wat er gebeurt wanneer er niet goed overlegd wordt? Noteer drie ervaringen van hem. 1.

137



2.

3.

Vanaf nu bevatten de opdrachten steeds voorbeelden, die je gaat vergelijken met situaties in jouw bedrijf. De voorbeelden spelen in de supermarkt van meneer De Groot, tijdens de verbouwing. Er ontstaat op deze manier gedurende het doornemen van de opdrachten een beeld van hoe jij denkt dat overlegsituaties in jouw bedrijf plaatsvinden.

c Tijdens de verbouwing blijft de supermarkt open. Anders zou hij maandenlang dicht zijn. De winkelvloer wordt tijdelijk ingekrompen. Dat betekent dat je je vaak zult moeten aanpassen. En vaak overleggen. Ook een paar zinnetjes tussendoor is een overleg! Je bent bezig met het uitpakken van de goederen. Tussen de zending zit een actiedisplay met voorraad van Star Wars. Is daar nu wel ruimte voor?

Welke vragen heb je om deze actie in de ingekrompen winkel te presenteren?

Wanneer je voorbeeldsituaties van de C1000 in je bedrijf wil bespreken, kun je het werkboek het beste bij je hebben, zodat je de foto’s op de zaak kunt voorleggen.

138



Wat zou jij doen, wanneer in jouw bedrijf een actiedisplay binnenkomt waar eigenlijk geen ruimte voor is?

Waar is de inhoud gebleven van de karren die jij moest verwerken?

d Je hebt opdracht om de zending op te ruimen. Maar in de ontvangstruimte tref je de rolcontainers leeg aan. Soortgelijke opdrachten krijg jij vast in je bedrijf ook. Ook daar botst het wel eens tussen wat je moet doen en wat je kunt doen. Geef aan hoe je met collega’s en leidinggevende overlegt, wanneer je een opdracht niet kunt uitvoeren.

139



e Je ziet een enorme bende. Wie doet zoiets nou? De winkel mag dan wel rommelig zijn tijdens de verbouwing, maar dit is te gek!

Je eerste reactie is: Potverdikkie... Wie doet zoiets?

De bouwmaterialen komen de zaak binnen. Wat gebeurt er? Waar moet dit naar toe? Moet ik iets doen?

In jouw bedrijf zul je vast ook wel eens een enorme bende zien, terwijl je geen zin hebt om het op te ruimen. Hoe overleg je met je collega’s dat de rotzooi wegkomt?

f Ineens staan ze daar. De bouwers met hun materialen en gereedschappen. Ben je op de hoogte gesteld?

Welke zaken moet je weten als het te maken heeft met je werk? Welke onderwerpen horen thuis op het werkoverleg?

140



g Eigenlijk lijkt het je handiger dat de winkel tijdens de verbouwing gesloten is.

Zonder klanten over de vloer kun je tenminste even opschieten.

Stel een agenda samen voor een overleg over of de winkel tijdens een verbouwing of soortgelijke situatie (bijvoorbeeld de inventarisatie) niet beter dicht kan blijven. Zorg ervoor dat je minstens vijf argumenten hebt om het doel van je overleg kracht bij te zetten. Je baas zal ook geïnteresseerd zijn in: hoe lang wil je dicht?

1.

2.

3.

4.

5.

141



h Je bent bezig met inruimen. Af en toe heb je vragen. Tijd voor een kort overleg tussendoor.

Dit soort overleg tussen het werk door, noemt men wel ‘overleg in de wandelgangen’.

Wie spreek je in je BPV-bedrijf aan wanneer het werken aan je presentatie je niet duidelijk is? Komt dat regelmatig voor?

i Soms heb je het idee dat je de enige bent die nog nadenkt. Hoe kan het dat niemand aan een bepaald ding heeft gedacht? Weet de leidinggevende eigenlijk wel wat er op de vloer gebeurt? Jij wilt graag meedenken. En je mening geven, zodat anderen merken dat jij goed meewerkt. Of gewoon, omdat je wilt dat de winkel goed draait.

Zoveel bedrijven, zoveel personeel, kan dat wel samenwerken?

142



Al die bouwvakkers door elkaar in en om het gebouw. In jouw idee maken ze er een zooitje van. Mag jij er iets van zeggen? In jouw bedrijf komen ook vreemden over de vloer. Daarvoor hoef je niet eens te verbouwen. Vrachtrijders, vertegenwoordigers, monteurs en ook klanten. Iedereen denkt dat ie iets te vertellen heeft.

Zoveel bouwers over de vloer, dat schiet lekker op. Of toch niet?

De elektricien verlaat het pand. Is er iemand die nog controle houdt?

Geef je mening over het gemak en het ongemak van al die mensen die wel eens in je bedrijf rondlopen en niet tot het personeel behoren. Betrek daarbij praktijksituaties die je meemaakt, zoals het lossen van producten of een onbekende in de kantine. Situatie

Gemak

Ongemak

j Tijdens een verbouwing loopt iedereen maar in en uit. In de vorige opdracht stond je daar al bij stil. Wie mogen er in jullie bedrijf (buiten de klanten om) overal rondlopen? Maak een agendapunt alsof je dit onderwerp zou willen aansnijden op een formeel overleg. Beschrijf wat je aan de orde wilt stellen.

143



k Afval opruimen en afvoeren is niet de leukste klus in een bedrijf. Maar wel noodzaak.

Over de afvoer van het afval zijn vast afspraken vastgelegd.

Geef aan wat jij vindt van de manier waarop in jouw BPV-bedrijf in de praktijk afval wordt verwerkt. Houdt iedereen zich aan de afspraken en regels die daarvoor gelden?

l Zendingen zouden eigenlijk sneller weggewerkt moeten worden. Dat vind jij. Maar ergens wat van vinden, is iets anders dan er wat over zeggen.

Moet hij dat inruimen echt in zijn eentje doen?

Wat zou je op een vergadermoment tegen je collega’s willen zeggen, wanneer jou eerlijk gevraagd wordt wat jij ergens van vindt? (Dat hoeft niet over die zendingen te zijn.) Wijkt bijvoorbeeld wat je zou willen zeggen af van wat je in een vorig antwoord noteerde? Dat kan best, omdat je het niet durft te zeggen, niet wilt klikken of omdat je gewoon niet onvriendelijk wilt zijn.

144



Praat daar eens over met medestudenten of collega’s in het bedrijf. Is het nodig dat je soms je mening voor je houdt? Waarom?

m De nieuwe planken worden gemonteerd. Dat gebeurde niet zomaar. Voordat een verbouwing wordt ingezet, is er heel wat overleg aan vooraf gegaan.

Iedereen is aan het werk en helpt mee om de nieuwe winkel op te bouwen.

Bedenk welk overleg nodig zou zijn om een afdeling in jouw bedrijf helemaal te veranderen. Geef bij elk overleg aan waarom dat overleg nodig is. Het eerste overleg is al als voorbeeld ingebracht. Overleg waarover Reden verbouwing

Waarom

Wat wordt de uitstraling?

145



n Soms moet je op twee plaatsen tegelijk zijn. Terwijl je aan het werk bent, wachten ze thuis op je omdat daar ook taken liggen. Hadden ze thuis niet begrepen dat je nu toch echt op de zaak moest zijn?

Tijdens je werk met thuis overleggen of je langer weg kunt blijven...

Over communicatie die niet goed loopt, heeft jouw leidinggevende vast wel een mening en ervaringen. Een aardig onderwerp als gesprek bij de koffie. Zulke verhalen geven je goede waarschuwingen mee voor de toekomst. Wat kun jij doen om te voorkomen dat je verkeerde verwachtingen wekt?

o Je bent nauw betrokken bij jouw winkel. Omdat je altijd goed rondkijkt, vallen je soms zaken op die op een andere manier beter kunnen worden aangepakt. Daarnaast krijg je ideeën voor veranderingen die de winkel en de verkoop beslist ten goede zouden kunnen komen... Tijdens het inruimen blijkt dat je niet genoeg voorraad hebt om de stellingplanken mooi gevuld te krijgen. ’Overleg maar even door de telefoon, het moet er vrijdag wel zijn!’ zegt meneer De Groot. Hoe vertel je het hoofdkantoor wat je probleem is?

146



p De openingsdag nadert... doorwerken tot laat vanavond. Gelukkig mag je gaan eten zodra het brood is ingeruimd. Maar je collega komt steeds teuten. Dat schiet niet op!

Een probleem, al die spullen die op het presentatieplan staan, zijn er helemaal nog niet.

Je ziet ‘m denken, niet reageren, ik wil nog even doorgaan.

Ook jij hebt vast gezellige collega’s die wel eens vergeten dat ze in de tijd van hun baas bezig zijn. Hoe kun je dit probleem met je collega’s bespreekbaar maken?

q Willem zorgt voor de AGF-afdeling. Voor de weegschaal, de aanbiedingsborden en de bestelboeken heeft hij een heel systeem gekregen.

Willem sorteert de kaartjes voor zijn systeemboek.

Nu de planken nog leeg zijn, kan Willem die mooi gebruiken om de aanbiedingsborden op een rijtje te leggen.

147


Ook de BUZ-weegschaal moet voorzien worden van frisse aanduidingen.


Willems werk levert uiteindelijk een schitterende afdeling met duidelijke prijsaanduidingen op.

Zet jouw mening op papier over het verkoopsysteem van een afdeling in jouw bedrijf. Kies een wat lastige afdeling waar flink wat over te overleggen valt.

r Moeten hier de producten staan? Daar kan toch geen klant bij?

Gelukkig ben ik lang en heb ik een opstapje. Maar klanten?

Overleg op het bedrijf welke producten voor de klant onbereikbaar staan.

148



s Het ziet ernaar uit dat het nooit gaat lukken. Vrijdag als openingsavond, terwijl er nog zoveel moet gebeuren!

Overzie je het nog? Wat moet er nog gebeuren, zodat de klanten straks binnen kunnen komen?

Beschrijf ten minste drie situaties, bij voorkeur knelpunten, die je tijdens je opleidingsperiode hebt geconstateerd. 1.

2.

3.

149



t Je bent nauw betrokken bij jouw winkel. Omdat je altijd goed rondkijkt, vallen je soms zaken op die op een andere manier beter kunnen worden aangepakt. Of je krijgt ideeën voor veranderingen die de winkel en de verkoop beslist ten goede zouden kunnen komen...

Deze nieuwe ruime opstelling zal de verkoop beslist ten goede komen. Kun je bedenken waarom?

Er zijn veel zaken in een winkel waarover je kunt laten zien dat je commercieel kunt meedenken. Je leidinggevende en je collega’s weten veel en jij hebt in de afgelopen periode ook jouw mening gevormd over de winkel. In onderstaande ga je je toeleggen op het geven van jouw visie op het verkoopbeleid van het bedrijf. Commercieel denken wil zeggen dat je oplossingen zoekt om de verkoop te bevorderen en de klanttevredenheid wilt verhogen.

Als dit jouw afdeling zou zijn. Hoe kun je daarin dan commercieel meedenken?

Eerst kies je een assortiment in jouw winkel waar je iets mee op hebt en waar je uit interesse over zou willen vertellen aan de anderen. 

Wat is je opgevallen?



Wat is jouw idee erover?



Hoe kan dit beter?



Waar is de klant mee gebaat?

150



Maak een checklist met wat steekwoorden, waaruit blijkt dat je commercieel meedenkt binnen die afdeling. Zet achter het steekwoord een korte uitleg van het door jou verwachte effect.

u Wat is de eerstvolgende actie die in jouw bedrijf plaats zal vinden? (of eventueel een huidige actie waaraan nog iets aan te passen valt). Probeer er alles over te weten te komen, zodat je straks goed bent voorbereid. Dat lukt wanneer je de juiste vragen stelt.

Meneer de Groot heeft de openingsacties al gepland. Wat zou je hiervan vinden als dit jouw BPV-bedrijf was?

151



Maak een checklist met vragen over de actie en geef weer hoe jij denkt dat jij het zou aanpakken.

v Hoe denk je over jullie assortiment? Is het compleet of kan de collectie wel wat nieuwe producten gebruiken?

Even denken, hoe was het ook al weer afgesproken?

Het is toch helemaal gelukt!

Maak een overzicht van wat erbij komt kijken om een product toe te voegen aan het assortiment van jullie bedrijf.

152



Maak dat overzicht op basis van een product dat jij bedacht hebt om toe te voegen aan het assortiment.

w Je hebt nieuwe ideeën bedacht in de voorgaande opdrachten.

Meneer de Groot (links) had verbouwingswensen die naast een planning tot een doorlopend overleg leidden.

Welk overleg komt er voor al die ideeën kijken?

153



x Leuke struikelobjecten... hoe voorkom je klachten of verhelp je deze?

Tijdens de verbouwing is verpakkingsmateriaal al lastig. Maar tijdens openingsuren?

Laat zien dat je commercieel denkt als het gaat om de afvoer van de verpakkingen binnen je bedrijf. Je mag ook iets anders bedenken dat regelmatig klachten veroorzaakt binnen het bedrijf.

Werkoverleg maakt het gemakkelijker om samen te werken. Door te communiceren kom je tot afstemming hoe het werk het efficiëntst kan gebeuren. Efficiënt staat voor vlot en zeker. Efficiënt werken wil dus zeggen: Optimaal presteren voor degene die het werk doet en voor wie het gedaan wordt. Neem onderstaande punten door met je studiebegeleider of leidinggevende. Overleg daarna met hem of jij klaar bent voor de BPV-examen Werkoverleg. In dit examen wordt gekeken naar jouw praktijkoptreden betreffende: 

overleg met leidinggevende en collega’s;



mening vormen en verwoorden;



knelpunten bespreken;



commercieel denken, bijvoorbeeld over het verkoopbeleid.

154



Bespreken met je studiebegeleider of leidinggevende en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet hoe het werkoverleg in je bedrijf functioneert en er aan kunt deelnemen, alles hebt besproken en alles netjes hebt uitgewerkt. Afronding voorbereiding BPV-examen Werkoverleg Naam deelnemer/werknemer:

Naam bedrijf:


Bij de student kan het BPV-examen Werkoverleg worden afgenomen: Handtekening studiebegeleider/leidinggevende:

Datum:

155

Elobase Detailhandel Verkoop en serviceverlening

Recommend Documents