Elobase Detailhandel Verkoop, advies en serviceverlening Antwoordsuggesties BPV-werkboek voor kerntaak 2 deel 1 Verkoopspecialist en Eerste Verkoper

© Noordhoff Uitgevers

Elobase Detailhandel Verkoper Kerntaak 2 Antwoordsuggesties BPV-werkboek BBL

Elobase Detailhandel Verkoop, advies en serviceverlening Antwoordsuggesties BPV-werkboek voor kerntaak 2 deel 1 Verkoopspecialist en Eerste Verkoper Deze antwoordsuggesties zijn van de docent: ____________________________ Telefoonnummer:

_______________________________

In dit BPV-werkboek ‘Antwoordsuggesties’ staan tips welke helpen bij de opdrachten die behoren bij:     

het ontvangen en helpen van klanten; het voeren van verkoopgesprekken; het leveren van maatwerk; het verrichten van klantenbestellingen; het helpen bij klachten van klanten;

1



BPV-werkboek kerntaak 2 (deel 1) Verkoop, advies en serviceverlening __________________________________________________ Klanten ontvangen (2.1) Stap 1 BBL De klant in de winkel, wat mag je wel, wat niet? Let op: In deze stap nog niet uitgaan dat de klant echt geholpen door jou wordt. Uitgangspunt is: omgaan met de klant, zonder verkoopgesprek. De winkel a Het volgende zou je nog kunnen uitzoeken in het BPV-bedrijf: de bedrijfsprocedure rond assortiment en het verkoopsysteem. Verkoopsystemen zijn: bediening, semi-zelfbediening (zelfkeuze), zelfbediening. Zijn er huisregels voor de klant?

b Jouw functie in het bedrijf: Welke instructie heb je gehad voor binnenkomende klanten? Welke huisregels Personeel zijn er als het gaat om klantcontact? Bijvoorbeeld: Bij een supermarkt wordt de klant alleen ’toevallig’ gedag gezegd. In een schoenenwinkel wordt elke klant aangesproken na binnenkomst.

c Verkopen bestaat voor een belangrijk deel uit routine en ervaring.

d Leg uit waarom de klant geobserveerd moet worden. Ontvang de klant zodat deze zich op zijn gemak voelt. Toon belangstelling voor de klant. Stel je dienstbaar en servicegericht op.

e Houd jij je ook (altijd) aan de afspraken? Zo nee, waarom wel eens niet? Jij

f Verkopen is duidelijk werk. Op klanten letten ook. Moeilijker is het om, terwijl je bezig bent met iets anders, ook nog op klanten te letten!

h Hoe draag je de cultuur van de winkelorganisatie uit? Soms met een uniform, een kleur, vriendelijkheid, hygiënisch handelen of door vakkennis. Je BPV-opleider weet vast nog meer over jullie bedrijfscultuur.

i Als werknemer en als burger moet jij rechten en plichten toepassen. Bepaalde rechten heb je, maar moet je ook een ander geven. Bijvoorbeeld het recht op gelijke behandeling. Je hebt ook verplichtingen, zoals leven volgens de afspraken en regels. Pas op voor vooroordelen!

2



Enkele normen en waarden zijn:    

Sociaal gedrag Geen vooroordelen tonen Sociale omgangsvormen Respect voor opvattingen en gewoonten van anderen

j Je leert om te gaan met de organisatie en je werkomgeving. Belangrijk is dat je altijd respect toont voor opvattingen en gewoonten van anderen. Hanteer fatsoenlijke omgangsvormen, ook als je het ergens niet mee eens bent. Het gaat daarbij niet alleen om de klant waarmee je bezig bent, maar ook om anderen in de omgeving! Beschrijf hoe je zelf aankijkt tegen je (beroeps)omgeving.

k In je antwoord komen zeker deze zaken voor:  Ontvang de klant zodat deze zich op zijn gemak voelt.  Toon belangstelling voor de klant.  Stel je dienstbaar en servicegericht op. Samenwerken

l De ene collega zal losser met de klant omgaan als de ander. Karakter, flair, ervaring en de regelmaat waarmee de klant de winkel bezoekt kunnen daarbij een rol spelen. Observeer je collega’s eens in hun omgang met de klant. Je zult snel genoeg een ‘samenwerking’ tussen klant en medewerker ontdekken. Ervaring zal jou, net als je collega’s, een bepaald gemak in de omgang met de klant opleveren. Voor dat gemak en de vakkennis van je collega zul je zeker respect op kunnen brengen. Kijk welke wijze van omgaan met klanten ook bij jou passen en je van hen kunt overnemen. Enkele voorbeelden van samenwerken:    

je houding op elkaar afstemmen; je zo opstellen dat de klant niet jou, maar de collega aanspreekt, waarvan het de bedoeling is dat hij de klanten helpt; niet boos reageren wanneer een ander een klant van je overneemt; communicatie op elkaar afstemmen: een seintje geven als je denkt dat een klant geholpen wil worden, iemand roepen zodat de klant geholpen wordt, de klant verwijzen.

Bij je collega’s zul je ontdekken dat het allemaal wat minder strak gaat als hierboven verwoord is. De een zal bijvoorbeeld vormelijker zijn dan de ander, de ander maakt sneller een ‘klik met de klant’. Naar de een zal je sneller verwijzen dan naar de ander en van bepaalde collega’s zul je ook makkelijker accepteren dat hij je klant over neemt. Je kunt hier iets schrijven over hoe je collega’s dat doen.

3



m Pas je taalgebruik aan het type klant aan wanneer je contact met klanten maakt. Doe dat volgens de bedrijfsprocedures. De manier van benaderen moet passen bij de winkel waarin je werkt. Ook je uiterlijke verzorging hangt af van het imago van de winkel, de doelgroep en de situatie.

n Laat in je antwoord zien dat je verantwoordelijkheid bezit als het om je werk gaat. Kom de gemaakte afspraken na.

o Bijvoorbeeld: kijken waar de klant belangstelling voor heeft. Of kijken wat de klant aan heeft (in een modezaak).

p Er zijn veel manieren om derving te voorkomen. Dat is vaak afhankelijk van het type winkel. Samenwerken doe je door je houding en communicatie op elkaar af te stemmen.

q De kans op calamiteiten is in een bouwmarkt groter dan in een schoenenwinkel. Vaak zijn er bedrijfsprocedures. Informeer bij de leidinggevende.

r Afspraken: Soms heeft je werk een tijdslimiet. Moet het af zijn voor een bepaalde tijd? Of raken de schappen leeg? Stem dus je werktempo af op wat er van je verlangd wordt. Anders: In de BPV kun je leren van anderen. Moet je natuurlijk wel vragen hebben! Rekening houden met: In de BPV leer je ook te anticiperen. Dat wil zeggen: je aan te passen aan anderen en aan situaties. Ook leer je dat elke dag anders is en er steeds nieuwe ontwikkelingen zijn. Werken betekent je steeds weer aanpassen aan wat het bedrijf of de klant van je verlangt. Wees dus flexibel, reageer nooit negatief op een verandering. Houd er rekening mee dat alles om de winkel draait en niet om jou! Toch moet je ook op jezelf letten. Het werk hoeft niet ten koste van je gezondheid te gaan. Leren: Tijdens je werk in de BPV moet je jezelf altijd afvragen of het ook anders kan. Beter, slimmer, efficiënter. Bespreek je werk daarom regelmatig met collega’s. Uit je uitgewerkte opdrachten moet blijken dat je:    

motivatie hebt om te leren; leeractiviteiten hebt gekozen om je werkzaamheden te verbeteren; leeractiviteiten gaat uitvoeren; bereid bent om hulp te vragen.

4



Stap 2 BBL De kans op winkeldiefstal (2.1) a Verdachte situaties kun je zo aanpakken:   

door klanten aan te spreken, al is het maar gewoon met goedemorgen. Zo weet de klant dat hij te veel aandacht krijgt om nog te kunnen spelen. door klanten aandacht te geven door middel van oogcontact te laten zien dat je de klant in de gaten hebt

b Het antwoord kan verschillen per BPV-bedrijf.

c Beroepsdieven: Kinderwagens, boodschappenkarretjes, ruimvallende jassen, rugzakken en tassen.

d Winkeldieven krijgen veel kansen, wanneer je veel taken hebt naast je verkooptaken.

e Het antwoord kan verschillen per BPV-bedrijf.

f Het antwoord kan verschillen per BPV-bedrijf.

g Misbruik van vertouwen is:    

frauderen met het afwegen van artikelen (alleen voor de foodbranche); artikelen al in de winkel opeten; gebruik paskamers; artikelen mee op proef;

h Winkeldieven kunnen de volgende trucjes om het stelen te vergemakkelijken, hebben:   

artikelen eerst op een stille plaats in de winkel zetten; het ene artikel in het andere stoppen; artikelen onder een dikke jas verstoppen.

i Dit hangt af van je BPV-bedrijf. Er zijn soms draaiboeken voor wanneer er winkeldieven gepakt zijn. Ook voor het doen van aangifte zijn er vaak vaste procedures.

j Dit hangt af van je BPV-bedrijf. Maar altijd: Vooral rustig blijven wanneer klanten zich kwaad maken. Nooit mee gaan schreeuwen.

k Meestal handelt de leidinggevende de winkeldiefstal af. Niet vergeten dat er ondertussen ook nog iemand op de afdeling let! Ondertussen kunnen zich weer nieuwe dieven melden. Standaard afhandelregels: Je mag nooit iemand van de andere sekse fouilleren. Daarnaast mag je sowieso niet zo handtastelijk zijn en je agressief gedragen. Beter is het om de klant zijn zakken zelf te laten leegmaken.

l Dit hangt af van het assortiment (dure artikelen) de vestigingsplek (stadscentrum, bij een school) en het formaat van je BPV-bedrijf.

5



m Dit hangt af van de situatie (is het de eerste keer?), soms moet het gebeurde als voorbeeld gesteld worden voor de vriendjes van de winkeldief. Informeer bij je BPV-bedrijf.

n Dit hangt af van je BPV-bedrijf en de situatie. Met de politie kan worden afgesproken dat zonder aangifte te doen, de politie er uit preventiegronden er toch veel ophef van maakt. Bijvoorbeeld door de dief thuis te brengen en de met ouders het gebeurde te bespreken.

o Bespreek dit op je BPV-bedrijf.

p Dit hangt af hoe je BPV-bedrijf wil werken. Kijk ook eens op het internet bij ‘aangifte doen’.

q Bespreek dit op je BPV-bedrijf.

r Er zijn verschillende antwoorden mogelijk. Het beste is natuurlijk dat je een onterechte aanhouding probeert te voorkomen.

s Bespreek dit op je BPV-bedrijf.

t Wanneer de regels op schrift staan, voeg ze dan toe aan je BPV-werkboek.

u Soms steekproefsgewijs. Wanneer de regels op schrift staan, voeg ze dan toe aan je BPV-werkboek.

v Toezicht op derden verschilt per BPV-bedrijf. Wanneer er beveiligers zijn, regelen deze dit meestal.

w Technische hulpmiddelen die preventief werken om winkeldiefstal te voorkomen zijn: spiegels, klemmen, kettingen, cashbox, camera’s, stil alarm.

x Maatregelen die preventief werken om winkeldiefstal te voorkomen zijn: beveiliging, mystery guest, automatisering, regelmatig inventariseren, oplettendheid.

6



Stap 3 BBL Criminaliteit herkennen (2.1) a Vormen van criminaliteit die in de winkel zouden kunnen plaatsvinden, zijn: diefstal, inbraak, overval, beroving, vernieling of zakkenrollen.

b Externe criminaliteit waar de winkel mee te maken zou kunnen hebben is: criminaliteit door nietpersoneel in de omgeving van de winkel.

c Vermogensdelicten die in de winkel zouden kunnen voorkomen, zijn: diefstal van geld, inbraak of fraude.

d Geweldsdelicten die in de winkel zouden kunnen plaatsvinden, zijn: overval, beroving, agressie met fysieke gevolgen, vandalisme. Bedrijfsprocedures bij geweld kunnen per bedrijf verschillen.

e De tijdstippen met de grootste kans op criminaliteit zijn: een halfuur voor en na sluitingstijd. In bepaalde winkelcentra gedurende de koopavond en bij een GWB in het eerste halfuur van opening.

f Klanten waar je extra op let, kunnen bijv. groepjes klanten zijn, of personen die zich verdacht gedragen.

g Kenmerken van verdachte klanten in een winkel zijn: tassen, paraplu’s, kinderwagens, grote jassen, zoeken na binnenkomst gelijk oogcontact, wijken af van de routing, gedragen zich non-verbaal vreemd, zijn bij afscheid haastig.

h Mensen die criminaliteit plegen buiten openingstijden, kunnen de volgende kenmerken hebben:      

ze hebben een (vage) relatie met personeel of stagiaires; ze hebben vooraf poolshoogte genomen; zijn ex-werknemers (met rancune); zijn uit op aandacht (pyromaan); zijn uit op dure goederen of geld (ramkraak); kunnen niet meer terecht bij banken of andere beveiligde bedrijven.

i Redenen waarom ‘klanten’ zich agressief gedragen kunnen zijn: klachten, verkeerde behandeling, karakter van de persoon, gezeur in z’n omgeving, alcoholmisbruik, medische oorzaken.

j Gevolgen van agressief gedrag van klanten kunnen teweegbrengen dat:       

je collega’s of jij angstig worden voor klanten; je bepaalde situaties uit de weg wil gaan; je je plezier in werken verliest; stress; dat de winkel extra beveiligd moet worden; achterdocht; dat klanten wegblijven.

7



k Klanten kunnen het voor elkaar opnemen. Een klant kan ook met geweld een personeelslid willen beschermen. Vraag om je heen eens naar ervaringen.

l Materiële schade door criminaliteit kan bestaan uit:    

direct aanwijsbare schade; omzetverlies door nee-verkoop; omzetverlies door verschuiving van de aandacht naar de criminaliteit i.p.v. naar de verkoop; omzetverlies kan leiden tot ontslag of kleinere ureninzet van personeel.

m Antireclame, gevolgschade.

n Schade als gevolg van criminaliteit voor mijn winkel zou kunnen zijn:   

graffiti: onfris aanzicht extra schoonmaakwerk; vandalisme: opruimwerk, vaak uitgesloten van schade-uitkering, herstelkosten, antireclame; alle criminaliteit: omzetverlies, irritatie, stress.

o Plekken in de winkel waar extra opgelet moet worden, zijn:      

achterin de winkel; op hoeken; bij hoge stellingen; toiletten; bij losse artikelen in een gangpad; bij de achterdeur (buiten).

p In principe pak je een agressieve klant zo aan:        

niet in discussie gaan; rustig en beleefd blijven; persoonlijke beledigingen en dreigementen negeren; geen gelijk proberen te krijgen; luisteren; nooit geweld gebruiken; ondersteuning zoeken van collega’s of leidinggevende; stoom af laten blazen.

q Bedrijfsprocedures:   

regels rondom groepen scholieren; procedure in geval van bedreiging; regels rondom de kassa.

r Hulpmiddelen om criminaliteit te voorkomen:    

Gebruik van vitrines en toonbanken Camera’s Alarm Afroombox etc.

8



s Extra maatregelen:    

beveiliging; dagelijks verwijderen van graffiti; sleutelbeheer van de vitrine; pinslot op de magazijndeur.

t Ondersteuning van collega’s:      

waarschuwingsafspraken; praten in bedekte termen; criminaliteitsmelding; gebruik intercom; bedrijfsmobiele telefoon (bij bouwmarkten); ondersteuning collega winkeliers.

u Dit hangt af van je BPV-bedrijf.

v Preventief handelen:    

observatie; winkelinrichting; schoonmaakwerk bijhouden; politie inschakelen.

v Overval Huisregels in het bedrijf om inbraak te voorkomen: Huisregels, afsluiting nooduitgangen Afsluitprocedures na sluitingstijd Erop bedacht zijn dat er ingebroken kan worden, maakt je alert. Procedures hoe te handelen bij overval: Overvalprocedure volgen Huisregels opvolgen Personeelsinstructie hoe te handelen Kassahandelingen alleen na sluitingstijd Geldtransport met beveiliging Afsluitprocedures van de winkel Winkelinrichting preventief tegen overvallers: alarm, deursluis Voorkomen door oplettendheid en screening personeel Omgaan met geld: zoveel mogelijk pinnen betekent weinig geld in huis RAAK, zie stap 5c. Signalementbeschrijving werkt zo: RAAK: Rustig blijven, Accepteren, Afgeven, Kijken. Aangifteprocedures in de winkel bij diefstal gaat in ons bedrijf zo: Via internet/formulieren/bezoek aan het politiebureau Of de politie komt in de winkel langs. Opmerking: Uit opgeloste overvallen blijkt dat heel vaak (ex-) personeel (indirect) betrokken is bij de overval.

9



Stap 4 BBL De klant helpen (2.1) a Werk volgens huisregels en procedures van het BPV-bedrijf. Pas je handelen aan, aan wat je mag doen!

b Werk mee aan de uitstraling van je winkel door je aan te passen. Handel zoals de winkel dat graag wil. Verkoopsystemen: Bediening, zelfbediening en semizelfbediening.

c Loop eens even langs het assortiment. Dan zie je het wel. Met lang niet alles kan de klant zichzelf helpen!

d Zoals in jouw leven steeds dingen veranderen, verandert in de winkel ook van alles. Ook de klanten veranderen, zij willen steeds weer wat anders! Zoek eens uit wie in het bedrijf je kan vertellen wat er de laatste tijd zoal is veranderd.

e   

Heb je sinds je in de winkel werkt nieuwe dingen geleerd? Heb je een ander taalgebruik wanneer je met klanten of collega’s spreekt dan met je vrienden? Moet je vanuit de bedrijfsregels anders praten met je klanten dan je thuis gewend bent?

f Als je niks vraagt, kom je ook niks aan de weet.

g Soms kan de klant je ook heel veel leren. Blijf opletten!

h In een bedrijf zul je moeten werken volgens procedures, (huis)regels en instructies van de onderneming. En... als werknemer heb je natuurlijk rechten, maar ook plichten.

i Waarom moet je alert zijn op zoekende klanten? En is het in jouw winkel nodig om klanten om hun gemak te stellen?

j Wanneer toon je belangstelling voor een klant? Als hij iets vraagt? Als hij zich verdacht gedraagt? Of meteen als hij binnenkomt?

k Hoe staan jullie klanten te woord of verwijzen jullie klanten door? Blijf je altijd vriendelijk en beleefd tegen de klant? Belangstelling tonen naar de klant, hoe doe je dat? Denk ook eens na over de vraag hoe verantwoordelijk je werk eigenlijk is!

10



l Je uiterlijk is niet alleen hoe je eruit ziet, maar ook hoe je je gedraagt. Een vrolijk gezicht doet wonderen! Je uiterlijke presentatie moet natuurlijk wel passen bij het beeld van de winkel.

m Als je actief bent, communiceer je als vanzelf. Het is makkelijker om dan iets te verkopen. In de winkel hoort een sociaal gedrag dat bij iedereen past, ongeacht wie het is. Natuurlijk is respect tonen voor elke klant een doodnormale zaak.

n Enkele voorbeelden van samenwerken: Je houding op elkaar afstemmen: 

Je zo opstellen dat de klant niet jou, maar de collega aanspreekt, waarvan het de bedoeling is dat hij de klanten helpt.  Niet boos reageren wanneer een ander een klant van je overneemt. Communicatie op elkaar afstemmen:    

Een seintje geven dat je denkt dat een klant geholpen wil worden. Iemand roepen, zodat de klant geholpen wordt. De klant verwijzen. Soms zal je om hulp moeten vragen. Dat is niets om je voor te schamen. Sterker nog: wanneer je nooit wat vraagt, word je ook niet wijzer.  Heb je een verschil van mening? Praat het met elkaar uit. Maar niet waar de klant bij staat!  Merk je dat je meer weet over een product dan je collega? Vertel hem wat je weet. Kennis moet je delen met anderen! Vragen om hulp is heel normaal. Als je een verschil van mening hebt, kun je het beter uitpraten.

o Je non-verbale houding zegt veel over jou en over het bedrijf. Bijvoorbeeld geïnteresseerdheid, bereidheid, onzekerheid en beleefdheid. Traag werken en traag reageren veroorzaakt irritatie. Vlot werken is dus prettig, maar niet zo snel dat het spanning geeft. Om met klanten in contact te komen, moet je vooral alert zijn op zoekende klanten. Natuurlijk is de verplichting productkennis te hebben afhankelijk van het type winkel. Echter wanneer je carrière maken wilt, dan lukt dat alleen wanneer je een vakman bent. Met vakkennis

p Eigenlijk zou er geen verschil mogen zijn. Maar dat is er natuurlijk wel. Weet je waarom? Tips voor het verwijzen van klanten. Pas ze toe en je wordt ook sneller een ervaren verkoper:        

Wees beleefd en vriendelijk. Luister goed naar wat de klant vraagt. Vertel de klant duidelijk en precies waar hij het artikel kan vinden. Probeer niet alleen te wijzen. Leg altijd uit waar het artikel ligt. Geef de klant alle informatie die hij nodig heeft. Geef niet te veel informatie. Dat kan verwarrend zijn. Als je het antwoord niet weet, haal er dan een deskundige bij. Haal je chef of een collega. Loop als het kan met de klant mee. Vraag of de klant het artikel heeft gevonden.

11



Stem je eigen handelen af op wat je kunt. Maak afspraken, zodat je weet waar je hulp kunt vinden. Durf te vragen! Het kan natuurlijk altijd zijn dat jij van iets op de hoogte bent en een ander niet. Stel je bereidwillig op om je collega’s te helpen.

q Wat er ook gebeurt, je toont altijd respect voor je klanten.

r Klanten bezoeken de winkel omdat zij koopwensen hebben. Klanten hebben natuurlijk een reden om jullie bedrijf te bezoeken en niet de concurrent.

s Natuurlijk hoef je niet overal verstand van te hebben. Op een gegeven moment merk je vanzelf welke informatie vaak gevraagd wordt. Dan is het handig als jij die informatie ook zelf kunt geven.

t Ervaring opdoen kost tijd. Het helpt wel om de kunst af te kijken. Werken betekent: je steeds weer aanpassen aan wat het bedrijf of de klant van je verlangt. Vergeet niet jezelf te blijven. Er is vast wel iets wat je eerst lastig vond en nu met het grootste gemak zelf oplost. Of je je werk goed doet, merk je aan je eigen gevoel en hoe anderen op je reageren. Leg je notitieblad op een centrale plek, zodat je je ervaringen regelmatig kunt opschrijven.

u Bij je functie zal nog niet horen dat je zelf problemen oplost. Verwijs deze klanten altijd naar je leidinggevende. Wees dus flexibel, reageer nooit negatief op een verandering. Houd er rekening mee dat alles om de winkel draait. En niet om jou! Toch moet je ook op jezelf letten. Het werk hoeft niet ten koste van je gezondheid te gaan.

12



Voert verkoopgesprek (2.2, 2.3) Stap 5 BBL Verkoopgesprekken a De volgende verkoopsystemen komen voor in ons bedrijf: (Afhankelijk van branche en winkelformule)   

Bediening op de afdeling(en): Zelfkeuzesysteem of semi-zelfbediening op de afdeling(en): Zelfbediening op de afdeling(en):

b Het BPV-bedrijf is een voorbeeld van een: speciaalzaak super speciaalzaak outlet discounter supermarkt bouwmarkt warenhuis

Ja/Nee

De verwachtingen van de klant t.a.v. de verkoper: (dit hangt af van het soort branche)     

de verkoper verzorgt alleen de voorraden verkoper helpt de klanten altijd /op verzoek/nooit warenkennis: hoge/lage verwachting bij complexe vragen verwijst de verkoper door naar een verkoopspecialist anders:…

c Vul de tabel in. Let op, je leidinggevende leest ‘m straks ook door.

d Laat je docent de tabel ook invullen en vergelijk zijn antwoorden met die van jou.

e Drie verschillende voorbeelden kunnen zijn: een klant verwijzen, een adviesgesprek of een klant kort informatie geven. Verkoopgesprek 1: Fasen 1. Contact leggen 2. Verkoopgesprek

3. Afronding

Verkoopgesprek 2: Fasen 1. Contact leggen 2. Verkoopgesprek

3. Afronding

Handeling observeren aanspreken koopwens onderzoeken tonen en demonstreren informeren adviseren afrekenen inpakken afscheid nemen

Belangrijk Ja/Nee?


Belangrijk Ja/Nee?

13


Verkoopgesprek 3: Fasen 1. Contact leggen 2. Verkoopgesprek

3. Afronding



Belangrijk Ja/Nee?

f De klant Klanten die we aanspreken zijn: Klanten die we niet aanspreken zijn: Ik vind over het aanspreekmoment:

Vul hier in wat jij en je collega's meestal doen.

g Bespreek deze vraag met je docent en opleider van het BPV-bedrijf. Noteer hier je eigen tips.

h Vul de tabel in. Kies duidelijk verschillende artikelen.

i Vul hier je eigen antwoord in. Een koopwens kan zijn: dorst, een cadeautje voor oma, etc.

j Als je er niet uit komt, vraag dan je collega's in je bedrijf om hulp. Gebruik de foto's uit de eerdere opdracht en vergelijk de antwoorden. Als je goed oplet wanneer een collega een gesprek voert met de klant, kan je deze vraag makkelijk invullen.

k Kijk ook eens op het internet voor informatie.

l Als je dit niet weet, bespreek het dan op je BPV-bedrijf.

m Dit kan je ook vragen op je BPV-bedrijf.

n Vul je eigen antwoord in. Soms staat dit in de winkel ook op papier.

o Hier moet je jezelf gaan analyseren of je alleen verkoopt of ook kunt adviseren door relevante artikelinformatie af te wegen tegen de consumentenwens.

p Vul je eigen antwoord in. Een prijsopbouw, maten, kleurvariaties of de concurrentie zouden het motief kunnen zijn.

q Gebruik wederom de foto's die je in de vorige stappen ook hebt gebruikt.

14



r Artikeleigenschappen

Koopmotieven van de klant Zitgemak Duurzaam

Vorm

Kleur

Rugleuning kan achterover Bijpassend voetenbankje Verende binnenzitting Dikke, zachte kussens Voorbeeld sellogram voor een Fauteuil 'modern lounge'

s Je mag hier ook een verkooptechniek gebruiken die niet in jou BPV-bedrijf wordt gebruikt.

t Vul de tabel in. Je mag ook zelf smoesjes toevoegen.

u Vul je eigen antwoord in. Denk bijvoorbeeld ook aan biologisch (beter voor milieu).

v Een voorbeeld van een follow-up artikel is koffiepads bij een Koffiepad apparaat.

w Denk goed na of je al eens in deze situatie hebt gezeten. Zo niet, probeer het dan binnen je BPVbedrijf.

x Komt er in jou bedrijf ook bijverkoop voor? Bijvoorbeeld een stropdas bij een blouse?

y Je kan hier meer dan 1 antwoord geven. Let wel, wat zou de klant (en je bedrijf) het liefste willen?

15



Stap 6 BBL Zakelijk telefoongesprek (2.2, 2.3) a Afhankelijk van (waar in) het bedrijf

b Denk aan:   

Informatieve, collegiale vragen Communicatie tijdens pauzes Oproep om hulp

c Afhankelijk van het bedrijf, meestal mag dat niet onder werktijd

d Afhankelijk van het soort artikelen dat wordt verkocht.

e Denk aan:   

Informatieve, collegiale vragen Communicatie tijdens pauzes Oproep om hulp

f Afhankelijk van het bedrijf.

g Meestal afhankelijk van de vraag waar het over gaat

h Meestal mag dat niet of alleen naar ervaren verkopers.

i We verontschuldigen ons en vragen aan de telefonische klant of we terug mogen bellen.

j Mag mijn collega (die die taal wel machtig is) u terugbellen?

k Ik maak een telefoonnotitie

l Ik verontschuldigen me en vraag even tijd, ik zorg dat de klant niet kan meeluisteren

m De klant wordt altijd serieus genomen. Rest afhankelijk van het bedrijf De klant belt in plaats van langs te komen omdat hij reizen moet, weinig tijd heeft, het parkeren lastig is. Of misschien is bellen gewoon makkelijk?

16



n Klantentypes Klant die wel vragen stelt, maar waarschijnlijk toch niet langskomt. De doorzeurende klant die je van het werk houdt. De beleefde, attent lijkende klant, maar door de telefoon weet je niet of die serieus is. De eigenwijze klant die alles beter weet (van het internet) en die je via de telefoon nauwelijks kunt informeren. Twijfelende klant die niet weet wat hij wil en die je door de telefoon niets kunt laten zien. Oude zuinige dame die kun je in de winkel overhalen iets duurders te kopen, aan de telefoon niet. De chaotische klant die steeds iets anders wil. Aan de telefoon is het nog moeilijker de rode draad in je gesprek te houden. Trendy type die nieuwste van het nieuwste wil en je weet door de telefoon niet wat hij bedoelt. Een meisje met op de achtergrond een groepje giebelende jongeren. Zou je die serieus nemen? Daar heb je hem weer aan de lijn! De vaste klant die bijna dagelijks belt. De chagrijnige klant die door de telefoon niet te charmeren is met jouw glimlach.

Reactie Altijd beleefd blijven. Nu geen klant, maar morgen misschien wel? Geduldig en beleefd blijven. Iedere beller is een klant! Laat je vakmanschap zien! Verwijs naar internet, nodig de klant uit te komen en naar jou te vragen. Geef de juiste informatie, dan kiest men altijd voor de beste kwaliteit. Langskomen is voor de klant altijd het beste. Vraag desnoods of je een overzichtje kunt sturen. Vraag een omschrijving, of waar de klant het gezien heeft. Ja. Iedere beller is een klant! Beleefd blijven. Nieuwe ronde is nieuwe kansen. Geef alles wat je hebt op het gebied van optimisme.

o Omdat iedereen anders is en elke productvraag een andere aanpak heeft.

p   

Toonbank, kantoor, magazijn, etc. Het beste is, wanneer dat niet zo is. Het beste is, dat dat niet ten koste van de aanwezige klanten gaat.

q Door de telefoon achter te plaatsen, door op te laten nemen door niet-verkopers

r Gebruik een mobiel.

s Het beste is dat telefoongesprekken niet ten koste van de aanwezige klanten gaan.

e Gesprekken kort houden of gebruik een mobiel.

t Afhankelijk van het bedrijf. Liefst een voorbeeld als bijlage Let op:       

Beleefdheid Vakmanschap Doe geen beloftes die je niet kunt nakomen Overleg met leidinggevende Draag de case over Verleen service Kom klant tegemoet

17



Stap 7 BBL Onze service (2.2, 2.3) a

Voorbeelden van niet-persoonlijke service die mijn BPV-bedrijf biedt, zijn: Parkeergelegenheid Schone winkel Producten laten proeven Aanbiedingen voor vaste klanten Verzamelpunt voor bijzonder afval Zitjes Paskamers Koffieautomaat Online bestellen Garantie bieden op producten Reparatieservice aanbieden Ruilen van artikelen, tegoedbonnen aanbieden Verdere invulling afhankelijk van branche en winkelsoort Voorbeelden van persoonlijke service die het bedrijf biedt, zijn: Het inpakken van aankopen Klant hulp bieden bij het maken van een keuze Korting geven: laatste artikel uit een serie, demonstratiemodel, voor een opruiming Na verkoop extra informatie meegeven Artikelen thuisbezorgen Iets wegleggen voor een klant die later terugkomt om het te halen Artikelen plaatsen

b

Verdere invulling afhankelijk van branche en winkelsoort Kenmerkende voorbeelden van klantvriendelijkheid in mijn BPV-bedrijf zijn: De persoonlijke begroeting van de klant Het aanbieden van koffie De vrijblijvendheid binnen het verkoopgesprek

c

Verdere invulling afhankelijk van branche en winkelsoort Mijn BPV-bedrijf kan zich als winkel onderscheiden, doordat het assortiment de volgende servicemogelijkheden biedt: Op maat maken van kleding Het installeren aan huis Het laten proeven van voeding

d e f g

h i d e

Verdere invulling afhankelijk van branche en winkelsoort Afdelingen in de winkel en per afdeling degene die het meest op de hoogte van het assortiment is: Afhankelijk van branche en winkelsoort In het bedrijf krijgen klanten de volgende informatiematerialen mee: Folders, prospectus, catalogus, verwijzing naar website Bedrijfsprocedures en garantiebepalingen in mijn BPV-bedrijf zijn: Levervoorwaarden, betalingsvoorwaarden, winkel-, of fabrieksgaranties Het belang dat mijn BPV-bedrijf heeft bij de genoemde niet-persoonlijke service is: Bijvoorbeeld: gemak waardoor geen persoonlijke inzet nodig is. Bij een lift of een roltrap de bereikbaarheid van het assortiment. Het belang dat mijn BPV-bedrijf heeft bij de genoemde persoonlijke service is: Bijvoorbeeld: de gewenste klantvriendelijkheid, waardoor de klant terugkeert. Het belang dat mijn BPV-bedrijf heeft bij klantvriendelijkheid is: Bijvoorbeeld: klantenbinding, extra omzet, klantcontact, aanbiedingsmogelijkheden, bijverkoop. Het belang dat mijn BPV-bedrijf heeft bij deze assortimentsgerichte service is: Bijvoorbeeld: extra omzet, klantcontact, aanbiedingsmogelijkheden, bijverkoop, sturing van de verkoop Het belang dat mijn BPV-bedrijf heeft bij assortimentskennis: Bijvoorbeeld: extra omzet, diepgaander klantcontact, aanbiedingsmogelijkheden, bijverkoop, sturing van de verkoop.

18


e

f

g


Het belang dat mijn BPV-bedrijf heeft bij informatieverstrekking is: Bijvoorbeeld: extra omzet, diepgaander klantcontact, aanbiedingsmogelijkheden, bijverkoop, sturing van de verkoop, verkoop van niet voorradige artikelen Het belang dat mijn BPV-bedrijf heeft bij gereguleerde service is: Bijvoorbeeld: dat het personeel weet hoe te handelen, het beantwoordt al veel vragen, uitsluitingen zijn vastgelegd, regels scheppen duidelijkheid, betrouwbaarheid en professionaliteit uitstralen naar de klant. Voorbeelden van hoe service als verkooptechniek kan worden ingezet: Als u dit koopt, installeren we het bij u thuis. Niet goed, geld terug. We maken deze broek ook voor u op maat, dus ook al is hij nu te groot, straks zit hij u prima. Voorbeeld service met doelgroep/type klant: Vermaken kleding, fysieke afwijking Technisch product installeren, technisch niet onderlegd Koffie aanbieden, consument met veel tijd Garantie, de onzekere klant

h

Lift, ouderen Voorbeeld: Klanteneis

Aanbod van service

Productuitleg

Informatie op de website

Breed assortiment, dus een grote winkel Servicemogelijkheden, die niet in mijn BPV-bedrijf voorkomen, zijn:

Een roltrap om boven te komen

Thuisbezorging Installatie van producten i

j k

Geld teruggeven Andere servicemogelijkheden en hoe deze aan de winkel toegevoegd kunnen worden: Naar eigen inzicht. Nieuwe bevindingen naar aanleiding van gesprekken over service zijn: Naar eigen inzicht Haal niet door elkaar: service of ‘gewoon’ garantie of consumentenrecht. In ons bedrijf wordt garantie gegeven op de volgende artikelgroepen, en die wordt gegeven door: niet goed, geld terug, door de winkel witgoed, door de producent

l

elektronische apparatuur, door de producent Mijn BPV-bedrijf levert de volgende garantie op dienstverlening: Garantie op reparatie Opnieuw instellen zenders na verandering door kabelmij Een tweede keer vermaken Het repareren aan huis van een verhuurd apparaat

m

Naleven van beloftes in een verkoopgesprek Service die in de winkel bovenop garantie gegeven wordt, is: Leentelevisie geven bij kapotte tv ingeleverd voor reparatie Na reparatie thuisbrengen Garantie verlopen, toch oplossen als garantie Kapot onderdeel gratis vervangen

n

Onderhoudsplan aanbieden, zodat het apparaat aan de garantievoorwaarden blijft voldoen. In ons bedrijf kan garantie op producten bijgekocht worden: ja/nee Zo ja, dit geldt voor de volgende artikelen: Vooral bekend bij de elektrotechnische mobieltjes detailhandel

o

Witgoed Mijn leidinggevende vindt over de kosten van service: Eigen invulling. Meestal zullen de kosten van service onoverkomelijk zijn om de klant in de toekomst terug te laten komen.

19


p


Een voorbeeld van commercieel verantwoorde dienstverlening in ons bedrijf is: Het bezorgen van grote artikelen, anders verkochten we niks Zonder een lift kwam niemand op de tweede etage

q

Vermaakkosten doorberekenen aan de klant (de klant betaalt zelf de service) Voorbeelden van dienstverlening die in ons bedrijf genoemd worden in de leveringsvoorwaarden zijn: De geboden garantie Reparatiemogelijkheden Ruilmogelijkheden Retourmogelijkheden Tijdelijke vervanging

r

Service aan huis Het BPV-bedrijf biedt service in betalingsvoorwaarden: Ja, op de volgende manier: Verkoop op afbetaling Pinbetalingen Verkoop op rekening Nee, de reden is: Meestal zijn dit de kosten. De aangeboden service staat expliciet vermeld in de koopovereenkomst: ja/nee

s

Voorbeelden van service die verkeerd uit kan pakken, en hoe fouten voorkomen kunnen worden: Service vergeten te noemen, voorkomen door vermelding op de bon Een verkeerde maat, voorkomen door secuur werken

t

Op verkeerd adres bezorgen, voorkomen door beter informeren Voorbeelden van gevaren aan het verlenen van service die tot antireclame kan leiden, zijn: Onvriendelijk gedrag Belofte niet nakomen Producten die op de rand van de datum zijn goedkoop verkopen Verkeerde informatie verstrekken Een slordige installatie Wel bezorgen, niet installeren Voorbeelden van overdrijving van service zijn: Een klant zeggen dat iets heel goed staat als dat niet zo is. De overijverige verkopers in tv-reclames Service aanbieden in een bedrijf met prijsdistributie Ongewenst advies aan iemand die alleen wil kijken Opdringerigheid

20



Stap 8 BBL Een veilige winkel voor mijn klant (2.2, 2.3) a Mogelijke onveilige situaties aan plafond of wand Prijskaarten Verlichting Versieringen Plafondtegels Roosters Airco Los kalk Rookmelders Mogelijke onveilige situaties op de vloer

Aanwezige preventiemiddelen

Vloer Slingerende verpakkingen Nattigheid Schoonmaakmiddelen Gereedschap Werk in uitvoering Blokkade door rolcontainers en andere aanvullingen Deuren vrijhouden Doorgang vrij voor kinderwagens en rolstoelen Oneffenheden in vloerbedekking Uitstekende stellingen, displays of artikelen

Waarschuwingsbord bij schoonmaakwerk Afzetlint Opruimmateriaal van nattigheid en vuil Blusmiddelen Verbandtrommel

Mogelijke onveilige situaties in de winkelpresentatie Stabiliteit winkelinrichting (bijv. koeling, vriesruimte) Stabiliteit tijdelijke displays Displays veilig voor kinderwagens en rolstoelen Stevig plaatsen van artikelen Hoge stapels Uitstekende stellingen of displays Uitstekende artikelen Artikelen hoog plaatsen Mogelijke onveilige situaties buiten de entree


Calamiteiten voorkomen

HCCP-voorschriften Stevige trap voor hoog werk aan de stellingen Degelijk materiaal

Opruimen Schoonhouden Procedures navolgen (HCCP)

Deurmat Treden Drempels Nattigheid Restanten schoonmaakmiddelen Werk in uitvoering Blokkade door afvalcontainers en zendingen Deuren vrijhouden Doorgang vrij voor kinderwagens en rolstoelen Straatvuil Weersomstandigheden als wind en regen Luifel Zonneschermen Vlaggen Buitendisplays Mogelijke onveilige situaties achter

Calamiteiten voorkomen Controle Handelen bij instabiliteit Batterij in de rookmelder

Rookmelder Sprinklers Aanduidingen Pictogrammen Veiligheidsvoorschriften


Aanwezige preventiemiddelen Deurslot Alarm/camera Personeel in de buurt van de uitgang

De meterkast moet vrij blijven. De verwarming en de hoofdgaskraan moeten bereikbaar zijn voor de brandweer Bij koeling en vriesruimte kunnen calamiteiten ontstaan door gebruik van de verkeerde schoonmaakmiddelen of onhygiënische toestanden. Machines/Transportmiddelen

Calamiteiten voorkomen Opruimen Schoonhouden

Calamiteiten voorkomen Opruimen Schoonhouden Letten op weersomstandigheden

Aanwezige preventiemiddelen Degelijke sloten Alarm/camera Intercom/telefoon Blusmiddelen Verbandtrommel


21



Mogelijke onveilige situaties in de werkplaats Gereedschap Chemische middelen Verf Brandbare stoffen

Aanwezige preventiemiddelen Blusmiddelen Verbandtrommel


Mogelijke onveilige situaties met de bestelauto Sleutels kwijt Schade Ongeval

Aanwezige preventiemiddelen Blusmiddelen Verbandtrommel De juiste parkeerplaats Een vaste bestuurder Rijbewijs Aanwezige preventiemiddelen Blusmiddelen

Calamiteiten voorkomen Afsluiten Onderhoud APK

Mogelijke onveilige situaties met de afvalbakken Derving Brand

Calamiteiten voorkomen Veilige plaats

b Een RI&E (risico-inventarisatie en evaluatie) is verplicht vanuit de Arbo-wet. Hoe die eruit ziet verschilt per BPV-bedrijf.

c Verantwoordelijkheid Als gastheer/gastvrouw is mijn rol/verantwoordelijkheid: Klanten ontvangen en begeleiden De uitstraling van de winkel verzorgen In het kader van calamiteiten beheersen: de klant beschermen in noodsituaties door bijvoorbeeld de vluchtweg open te stellen. Als een klant een ongeluk krijgt, doe ik het volgende: Bedrijfshulpverlener roepen Leidinggevende in kennis stellen Aanwijzingen volgen Hulp verlenen voor zover je dat kunt. d Hulpmiddelen om een verongelukte klant te helpen in de winkel zijn: Verbandtrommel, Brancard voor vervoer langs een trap, Douche in geval van verkoop chemische middelen. e In de verbandtrommel in de winkel zit alles wat op de lijst staat: ja nee, er ontbreekt het volgende: Er is geen lijst. Er zit het volgende in: f Overige zaken die een ongeluk kunnen voorkomen: Een veilige winkel, alert personeel, heldere procedures, juiste instructie, luisteren, geen paniek, snel ingrijpen, het gebruik van waarschuwingsmateriaal

Onderzoek wat in een verbandtrommel hoort. Doe dit bij een drogist of via internet.

g Doordat door enkele grote ongelukken (Enschede, Volendam) doden en afgrijselijke gewonden zijn gevallen, is in openbare ruimten (winkel) brandveiligheid onder verscherpt toezicht. Voorbeelden van uitwerkingen verschillen per BPV-bedrijf. Brand! Er zijn brandvoorschriften afgegeven door de brandweer: ja/nee. In de brandvoorschriften staan: Vluchtwegen, nooduitgangen, lengte en plaats brandslang, hoeveelheid en soort brandblussers, vrijhouden deuren, materiaalsoort trap, opbergplaats brandbare stoffen, brandvertragende maatregelen.

Je hebt met je BPV-opleider gesproken over controle door de brandweer in winkel en magazijn.

22



h De branddriehoek of brandcirkel geeft de drie belangrijkste factoren weer die spelen bij een brand:  brandbare stof of brandstof;  zuurstof;  ontbrandingstemperatuur. Blussen van branden gaat door het wegnemen van een of meer van deze factoren: Als er geen brandstof meer is, zal de brand doven. De brandstof kan op natuurlijke manier verdwijnen, doordat het vuur alles verbrand heeft, of kunstmatig, door het mechanisch of chemisch verwijderen van de brandstof van het vuur. Brandgangen in bossen zijn gebaseerd op het effect van scheiding van brandbare stof. Ook is scheiding de basis van de meeste tactieken om grote branden te blussen. Zuurstof kan verwijderd worden door de brand te smoren met een waterachtige filmlaag, of met een inert gas. Bijvoorbeeld van een AFFFblusser, koolzuurblusser of halon-installatie. Ook de koolzuurblusser werkt door het verdringen van de zuurstof en niet door afkoeling. Daarvoor is de warmtecapaciteit van het koolstofdioxidegas te laag om effect te sorteren. Een kaarsendover werkt ook, doordat de vlam alle zuurstof verbrandt. Als laatste kan de temperatuur verlaagd worden. Bijvoorbeeld met water. Water heeft een groot koelend effect doordat het bij het verdampen veel energie opneemt. Hiernaast verdringt de gevormde stoom de zuurstof. i Artikelgroepen die licht ontbrandbaar zijn: Schoonmaakmiddelen (spiritus), de groep verfaccessoires zoals terpentine. Lijmen. Gas (aanstekers en camping) en drijfgas (spuitbussen). Brandgevaarlijke materialen: Stoffen, karton, papier, houtafval Artikelgroepen in het magazijn die licht ontbrandbaar zijn: Schoonmaakmiddelen (spiritus), de groep verfaccessoires zoals terpentine. Lijmen. Gas (aanstekers en camping) en drijfgas (spuitbussen), brandstof van vervoermiddelen. Brandgevaarlijke materialen: Stoffen, karton, papier, houtafval Het snel uitbreiden van vuur wordt voorkomen door: Preventieve maatregelen, zoals al eerder opgenomen in het overzicht van de brandweer. Blusmiddelen. Het snel uitbreiden van vuur zou ook kunnen worden voorkomen door: brandvertragende materialen, zoals de keuze van vloerbedekking, deuren met een deurveer, draadglas in een glazen deur, altijd gesloten vensters. j Regels rond het roken in het bedrijf zijn: Een winkel is een openbare ruimte waarin roken wettelijk altijd verboden is. In kantine en op kantoor is roken sowieso niet toegestaan, tenzij er speciale voorzieningen zijn (het werkplekbesluit).

Het magazijn is kwetsbaarder omdat hier sneller een rommelige situatie ontstaat dan in de winkel.

Niet-rokers zullen winkels waarin gerookt wordt mijden en al helemaal geen producten met rookgeur kopen.

23



k De afvoer van afval vindt als volgt plaats: Prullenbakken voor klanten, asbak bij de ingang van de winkel, afvalbak bij de kassa, pedaalemmer in de bedrijfskeuken, prullenbak in het kantoor, karton en papier in magazijn, afvalcontainer, gescheiden afvaldepot. GFT. Hoekjes die zich lenen voor het deponeren van afval, een openbare prullenbak voor het pand. l Kortsluiting kan in het bedrijf plaatsvinden door: Een vrijwel onzichtbare verbinding tussen plus en min. Dat kan gebeuren door een beschadigd verlengsnoer, een elektriciteitsleiding tegen de muur die beschadigd is tijdens een ongelukje, tijdens het gebruik van een elektrisch apparaat, door de combinatie van water en elektriciteit. Bij een elektrische verwarming/ airco door stof of vuil. Denk ook aan de motoren van de koeling. Achter de schermen wil een muis of rat ook nog wel eens knabbelen aan een snoer of leiding: kortsluiting! Vonken kunnen in het bedrijf ontstaan door: Kleine reparaties, wrijving, de combinatie van zon en glas. Zie ook onder kortsluiting. Veiligheidsmaatregelen zijn: Toezicht, zonwering, veiligheidsmaatregelen en controle na een korte periode achteraf. m Schade bij stroomuitval blijft in het bedrijf beperkt door: Toezicht, noodverlichting, een eigen generator, het onmiddellijk toedekken van vrieskisten en koeling. Sommige kassa’s hebben nog een slinger om de lade te openen. Zo kun je de lopende verkooptransactie nog veilig afronden. n Brandvertragers in het bedrijf zijn: Blusmaterialen, branddekens, zelfsluitende deur Mogelijkheden in het bedrijf om zelf een brand te blussen zijn: Blusmiddelen, zie brandweervoorschriften. De situatie van brandgevaar volgens de branddriehoek is: Bij brand komt zuurstof via ingangen, ramen, ventilatoren. De ontbrandingstemperatuur kan ontstaan door wrijving of open vuur. Brandbare stoffen in de vorm van het artikel, schoonmaakmiddel, chemicaliën, verpakkingen, afval. o Afspraken in het bedrijf wanneer een brand niet te blussen is: Ontruimen en overlaten aan de brandweer. Sommige bedrijven verkopen producten die bij brand zo snel mogelijk uit het bedrijf verwijderd moeten worden. Denk aan chemicaliën en gasflessen. p Bouwkundige maatregelen die in het bedrijf genomen zijn voor preventieve brandbestrijding: Aanbrengen van pictogrammen, vluchtwegen, brandvertragers, rookmelders, nooduitgangen, plaatsing brandgevaarlijke artikelen nabij een ontruimingsmogelijkheid. De mogelijkheid om de toevoer van zuurstof te verminderen: sluiten van ramen en deuren. Vluchtwegen in het bedrijf zijn (tekening): Afhankelijk van het bedrijf. q In geval van ontruiming wordt als volgt gehandeld: Klanten de winkel uit, daarna pas het personeel. Laatste controle door de leidinggevende. Afstand nemen van het gebouw, doorgangen vrijmaken voor de hulpverleners, zoals brandweer, politie en ambulance. Afspraken over het begeleiden van klanten wanneer brand uitbreekt: Is dit een taak van de bedrijfhulpverlener, de leidinggevende of van iedereen die in de winkel werkt?

Afval regelmatig afvoeren is een preventieve maatregel.

De meterkast is een zaak van het officiële installatiebedrijf. Beperk je tot snoeren en leidingen. Sommige bedrijven lopen meer risico. Denk bijvoorbeeld aan inbouw van autoradio’s.

Veel branden ontstaan tijdens werkzaamheden door derden. Bijvoorbeeld bij dakdekkers, reparateurs of soms zelfs werkzaamheden aan het riool. Gelegenheid maakt van velen een dief. In een donkere winkel komen klanten snel in de verleiding, bij lichtuitval dus meteen ontruimen.

Een van de onderdelen van de driehoek weghalen zou kunnen zijn: Bij brand kan je ingangen sluiten, de vuurbron proberen te doven of het artikel isoleren van het vuur. Bijvoorbeeld: een branddeken neemt de zuurstof snel weg. Geld en belangrijke gegevens worden door de leidinggevende mee naar buiten genomen.

Zie ook voorschriften brandweer.

Gebruik een tekening van het bedrijf of een tekenprogramma zoals Paint. Vaak bestaat er een ontruimingsplan voor een heel winkelcentrum.

Hoe wordt voorkomen dat klanten misbruik maken van een ontruiming?

24



r Ongelukken De EHBO–bedrijfshulpverlener en collega’s met een EHBO-diploma zijn afhankelijk van het bedrijf. Wie neemt waar bij afwezigheid? Een bedrijfshulpverlener is meestal een medewerker die weet hoe te handelen bij calamiteiten. Daarnaast heeft hij een gewone verkoopfunctie. s De procedure om tijdens het schoonmaken ongelukken te voorkomen is: Wanneer een klant in de winkel uitglijdt op een natte vloer doe ik het volgende: Aandacht schenken Meeleven Leidinggevende in kennis stellen. Bij verwonding handelen als genoemd in stap 2b. Preventieve maatregelen in het bedrijf om verwondingen te voorkomen zijn: Procedures voor afval en presentatie, oplettendheid, altijd een nette winkel. t Wanneer een klant in de winkel onwel wordt, is de procedure: Afhankelijk van bedrijf: Aandacht schenken Meeleven Leidinggevende in kennis stellen. Zonodig 112 bellen. Achteraf benadert de winkel een klant die betrokken is geweest bij een ongeluk in de winkel als volgt: De nazorg is ter beoordeling van de BPV-opleider. u Uitwerking STOP-formule: Stoom afblazen, Tot de orde roepen, Opnieuw beginnen, Passen bij herhaling, inschakelen hulpdiensten De winkel voorkomt ziekteverzuim als volgt: Afhankelijk van de ervaringen van de BPV-opleider.

Afhankelijk van type winkel of het te verkopen assortiment kan het in dienst hebben van een bedrijfshulpverlener van nut zijn.

Denk bijvoorbeeld aan een epileptische aanval.

Over een ongeluk wordt in de sociale omgeving van de betrokkene lang nagepraat. Gepaste nazorg is dus goede mond-tot-mondreclame

Winkels met een prettige werksfeer kennen doorgaans een laag ziekteverzuim.

v Afspraken over het onderling melden bij het zien ontstaan van calamiteiten: Niet door de winkel schreeuwen, maar in rustig overleg. Volgens de bedrijfsprocedures. w Ervaringen van het bedrijf met het inschakelen van slachtofferhulp als gevolg van calamiteiten: Afhankelijk van het bedrijf.

25



Branchespecifiek maatwerk (2.5) Stap 9 BBL Warenkennis, de kwaliteitseisen aan het product ( 2.5) a Welk product wil je kopen? Wat ga je met het product doen? Schrijf drie artikelen op waaruit je kunt kiezen. Beschrijf van elk artikel een speciaal kenmerk. Voorbeeld: Shampoo voor droog haar Shampoo voor gekleurd haar Schrijf nogmaals de drie artikelen op waaruit je kunt kiezen. Schrijf de prijs erbij. Shampoo voor droog haar: €3,19 Shampoo voor gekleurd haar: €2,79 Welke van de drie mogelijkheden kies je? Leg uit waarom.

Schrijf op hoe je tot je keuze bent gekomen (heb je advies gevraagd of kende je het product al, heb je gelezen wat er op de verpakking staat…) Wanneer wil je het product gebruiken? Neem je het gekochte artikel meteen mee of moet het misschien besteld of bezorgd worden?

Shampoo Haren wassen Shampoo voor normaal haar

Shampoo voor normaal haar: €2,79

Shampoo voor normaal haar, want voor jou als logische klant kun je goed de vele producten vergelijken. Door de samenstelling van de verschillende producten voor normaal haar te vergelijken, is deze keuze te maken. Meerdere keren per week Gelijk meenemen

1. Voorbeelden voor jezelf: Ik ben een creatieve klant, omdat ik let op de uitvoering van het product (hoe het eruit ziet) en ik wil altijd dingen vasthouden of uitproberen. 2.Voorbeelden voor een ander klanttype: Mijn vader is een logische klant, omdat hij altijd technische dingen wil weten. Het product moet voor hem ook degelijk zijn. Hieronder staan deze twee typen uitgewerkt. Kwaliteitseisen voor het product

Jijzelf Klanttype: Creatief

Ander klanttype (je vader): Logisch

Uiterlijk Gebruiksgemak Informatie op de verpakking Gebruiksaanwijzing Direct mee te nemen Prijs Garantie Smaak Bekend merk Gebruiksklaar Degelijk, goede kwaliteit Versheid Houdbaarheid

3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2

1 3 3 3 2 1 3 1 1 2 3 2 2

Praat met anderen over de eisen die zij aan producten stellen. Met je ouders. Of met je vrienden of medestudenten. Daar kun je erg veel van leren. Vooral als zij andere dingen belangrijk vinden.

b Kwaliteitseisen voor de winkel


Ander klanttype: Logisch

Overzichtelijkheid Keuzemogelijkheden Voorraad Gemak Verzorging Bereikbaarheid Capaciteit Uitstraling Service Klachtafhandeling

3 3 3 2 2 2 3 3 3 3

3 3 2 2 3 3 2 2 3 3

26



c Kwaliteitseisen voor het personeel


Ander klanttype: Logisch

Deskundigheid Betrouwbaarheid Persoonlijk contact Herkenbaarheid Uiterlijke verzorging Behulpzaamheid Transparantie Belangstelling voor de klant Continuïteit

2 2 3 1 2 3 2 3 2

3 3 0 2 2 3 2 3 2

d Kwaliteitseisen Overzichtelijkheid Keuzemogelijkheden Voorraad

Maatregelen (voorbeelden) Goede routing, ruime opstelling Veel merken Zorgen voor veel voorraad

Gemak Verzorging Bereikbaarheid

Niet te hoge schappen Regelmatig schoonmaken Voldoende parkeerruimte, fietsenrekken e.d. Voldoende personeel en voldoende kassa’s Decoraties, achtergrondmuziek

Capaciteit Uitstraling Service Klachtafhandeling Deskundigheid Betrouwbaarheid Persoonlijk contact Herkenbaarheid Uiterlijke verzorging Behulpzaamheid Transparantie Belangstelling voor de klant Continuïteit

Voldoende personeel en zorgen dat het personeel goed opgeleid is Voldoende capaciteit en/of klachtenbalie Goed opgeleid personeel Vertrouwen opbouwen met je personeel en klanten Aandacht voor personeel en klanten Aanschaf van bedrijfskleding en verzorging van huisstijl Vastleggen in voorwaarden Tijd vrijmaken voor personeel en klanten Aandacht voor openheid en duidelijkheid Interesse tonen Voldoende personeel en aandacht voor de wens van de klant

Nadeel voor de ondernemer Je hebt veel ruimte nodig Kost veel ruimte Producten kunnen bederven Je hebt een groot magazijn nodig Kost meer ruimte Kost schoonmaakmateriaal en tijd Kost geld Kost geld Kost geld Decoraties moet je schoonhouden Kost geld Kost geld en/of ruimte Kost geld Bijscholing Kost tijd en energie Kost tijd en energie Kost geld Confrontatie aangaan bij onvoldoende uiterlijke verzorging Kost tijd Kost tijd Kost tijd Kost geld en tijd

Het is best moeilijk om bij elke kwaliteitseis te bedenken hoe je daar als ondernemer aan kunt voldoen. Probeer zo veel mogelijk oplossingen of maatregelen te bedenken. Kijk goed om je heen. Ook in andere winkels. En kijk hoe ze met een bepaalde kwaliteitseis omgaan. Nog moeilijker is het misschien om te bedenken welke nadelen een maatregel voor de ondernemer heeft. Denk daarbij vooral aan de kosten. En aan derving. Als je er niet goed uit komt, overleg dan met medestudenten, docent, collega’s of BPV-opleider.

27



Stap 10 BBL Allemaal winkelformules (maatwerk 2.5)

Studiewijzer interview Wanneer je een interview afneemt, kun je bijvoorbeeld:   

een beeld krijgen van hoe iemand zijn werk beleeft; informatie inwinnen; iemand vragen zijn mening over een onderwerp te verdedigen.

Voorbereiding

Voor je een interview afneemt, bereid je je voor op het onderwerp waarover je vragen wilt stellen en ga je na welke vragen je gaat gebruiken. Je kunt hiervoor het volgende overzicht gebruiken.

Beeldvormende vragen  

Wie, wat, waar, wanneer? Wat zijn de belangrijkste eigenschappen: is het een probleem, een feit, een ontwikkeling, een wens, een beleid. Met andere woorden: hoe karakteriseer je het onderwerp?

Achtergrondvragen    

Wat is het doel? Wat zijn de middelen en voorwaarden? Wat zijn de oorzaken en gevolgen? Wat zijn de (vermoedelijke) resultaten?

Beoordelingsvragen     

Wie beoordelen er? Wat zijn dat voor mensen? Volgens welke normen wordt er beoordeeld? Wat zijn de positieve en negatieve punten? Wat is het uiteindelijke oordeel?

Afsluitingsvragen   

Hoe is het totaaloverzicht? Wat moet er gedaan worden? Wat zijn de conclusies, de adviezen?

28



Onderwerp: probleemoplossing     

Wat is het probleem precies? Waarom is het een probleem? Wat zijn de oorzaken? Wat is er tegen te doen? Wat is de beste oplossing?

Onderwerp: maatregel    

Wat is de maatregel precies? Waarom is de maatregel nodig? Hoe wordt de maatregel uitgevoerd? Wat zijn de effecten?

Onderwerp: beoordeling      

Wat wordt er beoordeeld? Waarom wordt het beoordeeld? Wat zijn de positieve aspecten? Wat zijn de negatieve aspecten? Hoe luidt het totaaloordeel? Wat moet er dus gedaan worden?

Onderwerp: handeling/instructie     

Wat moet er gebeuren? Wat is het doel daarvan? Welke hoofdstappen moeten achtereenvolgens gezet worden? Welke kleinere deelstappen moeten binnen elke hoofdstap gezet worden? Hoe wordt gecontroleerd of de instructie juist uitgevoerd is?

Opbouw Bij het afnemen van een interview:   

stel je jezelf voor aan de geïnterviewde en geef je aan wat het doel van het interview is; stel je de vragen die je voorbereid hebt; bedank je de geïnterviewde aan het eind van het interview.

Hulpmiddelen Bij het interview kun je gebruik maken van opnameapparatuur.

29



Uitwerking Het interview kun je uitwerken door:  

de antwoorden weer te geven op de gestelde vragen; een verslag te maken over de onderwerpen die in het interview aan de orde zijn geweest.

Tips   

Hou rekening met wat je wil weten. Laat je niet afleiden door alle moeilijke woorden die worden gebruikt. Durf om uitleg te vragen als je iets niet snapt. Antwoordsuggesties a t/m o Winkels uit de sector Food Winkelformule 1

Winkelformule 2

Winkelformule 3

Winkelformule 5

Winkelformule 6

Winkelformule 8

Winkelformule 9

Naam gekozen bedrijf Assortiment Non-food winkels met shopping goods Winkelformule 4 Naam gekozen bedrijf Assortiment Non-food winkels met specialty goods Winkelformule 7 Naam gekozen bedrijf Assortiment

Je breidt de tabellen in de opdrachten steeds verder uit tot onderstaand model. De hierna volgende antwoorden zijn suggesties. Het gaat erom dat je je realiseert dat de winkel telkens een andere benadering kiest voor de doelgroep. Winkels uit de sector Food Winkelformule 1 Naam gekozen Albert Hein bedrijf Assortiment Alle levensmiddelen Doelgroep Uitstraling Concurrenten

Veel versproducten Tweeverdieners Verandert van zeer luxe naar betaalbaar Jumbo, Edah

Winkelomgeving In en om de winkel

Woningen, wijkwinkelcentrum Parkeerplaats, fietsenstandaarden, verzamelplaats voor winkelwagens

Werken met artikelen

Artikelen spiegelen en aanvullen, letten op houdbaarheid, dingen die over de datum zijn verwijderen

Prijsniveau

Van luxe naar betaalbaar, waarbij de verkoopmedewerker altijd ten dienste staat van klant, dus bijvoorbeeld zijn werkzaamheden als spiegelen onderbreekt om vragen te beantwoorden Ja, daarvoor winkelwagentjes, meerdere kassa’s, veel voorraad Zelfbediening

Veel verkopen Hoe verkopen

Winkelformule 2 Bakker Bas

Winkelformule 3 Edah

Brood

Alle levensmiddelen

Belegde broodjes Studenten Gezellig en lekker

Ook versproducten Vrouwen die op de prijs letten Goedkoop

Bakker Bart, supermarkten Winkelcentrum Tussen andere winkels, je moet gemakkelijk binnen kunnen lopen, dus open pui Manden aanvullen, klanten bedienen, broodjes smeren, assortiment op peil houden Medium

Aldi, Coöp

Ja Op vraag van de klant

Woonwijk, winkelstraat Parkeerplaats, fietsenstandaarden, verzamelplaats voor winkelwagens Artikelen spiegelen en aanvullen, letten op houdbaarheid, dingen die over de datum zijn verwijderen Van luxe naar betaalbaar, waarbij de verkoopmedewerker altijd ten dienste staat van klant, dus bijvoorbeeld zijn werkzaamheden als spiegelen onderbreekt om vragen te beantwoorden Ja, daarvoor winkelwagentjes, meerdere kassa’s, veel voorraad Zelfbediening

30



Non-food winkels met shopping goods Winkelformule 4 Naam gekozen Blokker bedrijf Assortiment Cadeaus Huishoudelijke artikelen Doelgroep

Uitstraling

Vooral vrouwen, mensen die rond ‘snuffelen’ of gericht huishoudelijke artikelen nodig hebben Voordelig en veilig voor het gezin, gezellig

Concurrenten Winkelomgeving

Marskramer, Hema In winkelcentrum

In en om de winkel

Geen grote vereisten als parkeerplaats en dergelijke


Voorraad op peil houden, presentatie onderhouden en herstellen, actiepresentaties verzorgen, cadeaus inpakken, garantiebewijzen verzorgen

Prijsniveau

Goedkoop, personeel heeft weinig kennis van zaken van de (elektronische) artikelen Ja Zelfbediening

Veel verkopen Hoe verkopen

Non-food winkels met specialty goods Winkelformule 7 Naam gekozen Primafoon bedrijf Assortiment

Doelgroep

(Mobiele) telefoons, antwoordapparaten, faxapparaten, kabels Iedereen met een vaste telefoon, de doelgroep van KPN veroudert snel

Uitstraling

Degelijk en betrouwbaar

Concurrenten

Vodafoon, Orange

Winkelformule 5 Intratuin

Winkelformule 6 Kruitvat

Planten

Drogisterijartikelen

Gereedschap

Medicijnen (beperkt)

Tuinmaterialen Jonge gezinnen, mensen die net in een nieuwbouwwijk zijn komen wonen Volledig assortiment, van voordelig tot speciale artikelen Tuincentra, (bloemen)markt Periferie

Parfums en geurige cadeaus Jong en oud, mensen die op de kleintjes letten

buiten dorp/stad Grote parkeerplaats waar in het weekend heel veel auto’s kunnen manoeuvreren Voorraad op peil houden, presentatie onderhouden en herstellen, actiepresentaties verzorgen, cadeaus inpakken, verzorgingstips geven Gevarieerd, personeel heeft specialistische kennis van de artikelen Ja Zelfbediening Winkelformule 8 Media Markt Alles waar een stekker aanzit Mensen die de bodemprijs willen en maling hebben aan extra garantie en dergelijke Beetje gek en schreeuwerig, de goedkoopste Scheer & Foppen

Voordelig, gezellig

DA Drogisterij, Etos In winkelstraat Fietsenrekken

Voorraad op peil houden, presentatie onderhouden en herstellen, actiepresentaties verzorgen, klant informeren en adviseren op verzorgingsgebied, cadeaus inpakken Goedkoop, geen specialistische kennis

Ja Zelfbediening Winkelformule 9 Dierenspeciaalzaak Pet Place Voer, speeltjes, dieren

Mensen met huisdieren en hobby’s die te maken hebben met dieren Gezellig en deskundig: wij kunnen op alle vragen antwoord geven Welkoop Bouwmarkten

Winkelomgeving

Druk winkelgebied

Parkeerterrein

In en om de winkel

Geen speciale vereisten


Presentatie uiterst schoon houden en netjes, inhoudelijke informatie kunnen bieden aan de klant, adviseren

Mogelijkheid om dicht bij de winkel te laden en te lossen in verband met grote, zware spullen of dure artikelen Kostbare artikelen mooi neerzetten, derving voorkomen, vitrines voor kleine producten onderhouden

Supermarkten Kan in winkelcentrum of vrijstaand in woonwijk Fietsenrek, verder geen speciale vereisten

Dieren verzorgen, buitenpresentatie en binnenpresentatie verzorgen, klanten informeren en adviseren

31



Prijsniveau

Duur en kwalitatief, dus moet personeel goed kunnen adviseren en informeren

Veel verkopen

Niet per se

Aanbiedingen in stortbakken, duur in vitrines, achter slot, beveiligingsagent, voorzichtig met dure spullen Tv-reclame, folders, je moet als medewerker weten wat in de aanbieding is,

Personeel moet kunnen adviseren en informeren, prijsniveau is gevarieerd Niet per se

geen rij aan de kassa, hulp bieden, service, Hoe verkopen

Klant aanspreken, vakkennis hebben, netjes gekleed, beleefd, vanachter de toonbank

niets beloven wat niet is Zelfbediening

Klant aanspreken, vakkennis hebben

p En nu je eigen BPV-bedrijf… Probeer de lijst eerst uit je hoofd te beantwoorden. Neem dan de lijst de eerstvolgende keer mee naar het bedrijf. Vul hem aan door nog eens goed rond te kijken en rond te vragen. Bedenk erbij: ook jij maakt als verkoper onderdeel uit van de winkelformule!

q Kletsen of com-mu-ni-ce-ren? Per winkel kan dit verschillen, het kan zijn dat de winkel hier speciale regels voor heeft. Dit hoeft niet per se aan de winkelformule te liggen, maar het telt wel mee. Je moet proberen uit te vinden in hoeverre de winkelformule invloed heeft op de manier waarop het personeel met elkaar omgaat.

r Dit kan eveneens een persoonlijke kwestie zijn, maar kan ook bepaald worden door de winkelformule. Een luxe bedrijf zal zich formeler opstellen dan een dumpzaak, dat is ook van invloed op het personeel.

s Afhankelijk van de winkelformule begroet het personeel de klant altijd en komt al dan niet in actie bij binnenkomst van de klant.

t Het personeel begroet de klant die iets koopt altijd, omdat er dan sprake is van communicatie en/of contact. De houding naar de klant toe verschilt niet met de klant die niets koopt; de verkoopmedewerkers blijven vriendelijk en servicegericht. de netjes uitgewerkte opdracht in het BPV-formulier mee naar je bedrijf om te laten ondertekenen.

32



Stap 11 BBL Een onderzoek: Waarom is iedereen anders? (maatwerk 2.5)

Studiewijzer onderzoek Tips voor het houden van een onderzoek. Met een onderzoek kun je inzicht krijgen wat er leeft onder een grote groep mensen. Dit doe je door een vragenlijst op te stellen. Wat ga je onderzoeken? Eerst bepaal je wat je wilt gaan onderzoeken, waar het onderzoek over gaat. Kies een onderwerp en formuleer op papier een probleemstelling. Zo stel je vast wat je te weten wilt komen via het onderzoek. Voorbereiding Dan ga je de vragen opstellen. Bij het samenstellen van een vragenlijst moet je nadenken over: • over welke onderwerpen de vragen gaan; • de leeftijdsgroep die je wilt ondervragen; • de mening die je wilt weten; • het aantal mensen dat je wilt ondervragen; • hoe je de uitkomsten van de vragen wilt kunnen uitwerken; • welke soort conclusies je uit het onderzoek kunnen trekken. Soorten vragen Bij het onderzoek kun je gebruik maken van: • gesloten vragen, waarbij één antwoord mogelijk is; • multiple-choice vragen, waarbij de geënquêteerde kan kiezen uit verschillende antwoorden; • open vragen, waarop de geënquêteerde veel verschillende antwoorden kan geven. Tip: Wanneer je 7 personen een vraag stelt, waarbij ze uit twee of meer antwoorden kunnen kiezen, krijg je altijd een uitkomst die naar één kant overslaat. Daaruit kun je dan ook altijd een conclusie trekken, zoals ‘de meeste consumenten geven aan dat …’

33



Draaiboek In een draaiboek schrijf je op hoe je je het onderzoek gaat uitvoeren. Je draaiboek is een plan, waar in staat wie wat waar gaat doen, wanneer en hoe. In je draaiboek staan de volgende onderdelen: • waar je het onderzoek gaat houden; • wanneer je het onderzoek gaat houden; • hoeveel tijd je voor het houden van het onderzoek uittrekt; • wie je gaat ondervragen; • hoeveel mensen je gaat ondervragen; • wat je bij je moet hebben; • wat je verder nog met doen om het onderzoek voor te bereiden. Advies Bij het afnemen van een enquête: • stel je je eerst voor; • geef je het doel van de enquête aan; • informeer je of de geënquêteerde mee wil werken; • geef je aan dat de geënquêteerde anoniem blijft; • ga je niet in discussie over de gegeven antwoorden. Uitkomsten en conclusie Bij het verwerken van de antwoorden van het onderzoek: • geef je de resultaten weer in een diagram of ander soort overzicht; • trek je conclusies uit de antwoorden. • sla je alle stukken op als onderzoeksrapport.

Antwoordsuggesties: a Voorbeelden van branches zijn: Doe-het-zelf of Levensmiddelen. Verder afhankelijk van jouw BPVbedrijf. In de genoemde branches zijn bijvoorbeeld artikelgroepen gereedschap en/of tuinartikelen. Verder afhankelijk van jouw branche. Je onderzoek beperkt zich tot een hoofdgroep, bijvoorbeeld de afdeling zuivel in de supermarkt.

34



Hoe ziet de consumentenwens eruit? b, c Vragen die je zou kunnen stellen zijn: 

Voor welke producten bezoekt de consument de winkel? De vraag moet gaan over de combinatie van het assortiment en het consumentengedrag. Zoals: wat zoekt u in deze winkel?  Hoe komt de consument aan informatie over het product waar interesse voor is? Of waar heeft hij al informatie gevonden? Dus: hoe weet u wat deze winkel verkoopt? Deze uitwerkingen staan hier om je op weg te helpen. Het compleet uitgewerkte voorbeeldonderzoek kun je aan je docent vragen.

d Een voorbeeldvraag over koopkracht zou kunnen zijn: wilt u, voor u iets koopt, op de hoogte zijn van de verschillende prijzen bij verschillende winkels? Over invloeden van buitenaf: waar wilt u het voor gebruiken? Over sociaal/maatschappelijke aspecten: weet u dat dieetconsulenten dit aanbevelen?

e Voorbeeldvragen, hier bedacht over wijn: Wanneer u wijn koopt, let u dan erg op de prijs? (de P van Prijs) Wanneer u wijn koopt, is het dan omdat die in de folder stond? (de P van Promotie) Wanneer u wijn koopt, kiest u de wijn dan vanwege het land van herkomst? (de P van Product) Wanneer u wijn koopt, maakt het dan uit in wat voor type winkel u die koopt?

f Zorg dat je voor elke ondervraagde consument een apart exemplaar van je vragenlijst hebt.

Organiseren van het onderzoek g Een goede voorbereiding spaart veel tijd en voorkomt dat je straks voor schut staat.

h Je kunt natuurlijk even thuis op je familie oefenen voordat je je onderzoek in het echt gaat doen. De website van je winkel vertelt doorgaans ook veel over het assortiment van je bedrijf.

Het onderzoek Kijk nog even in de spiegel. Zou jij zo willen worden aangesproken?

i Alleen overzicht kan leiden tot een conclusie waaraan je wat hebt.

j Door de resultaten tegenover elkaar te zetten krijg je al een aardig beeld. Een doelgroep betekent: consumenten met dezelfde overeenkomsten, en dus ook dezelfde wensen.

k Je mag natuurlijk ook je eigen conclusiedocument bedenken.

l Als je van tevoren een afspraak maakt, kan de bedrijfsleiding er rustig voor gaan zitten.

35



Tip: Zorg ervoor dat je eindverslag compleet is en dat het er netjes uitziet. Tijdens het eerste examenonderdeel zal in het bijzonder worden gelet op:          

de manier waarop je klanten benadert en begroet; je keuze van het inspringmoment; de manier waarop je bij de klant de koop- of informatiebehoefte achterhaalt en hoe je hierop anticipeert; je inzicht in het assortiment; je kennis van de kenmerken en mogelijkheden van de artikelen; de manier waarop je de klantenwens omzet in een aanbod vanuit het assortiment; de manier waarop je adviseert; je kennis van bestelprocedures, service-, ruil-, retour- en garantiemogelijkheden en leveringsen betalingsvoorwaarden; de manier waarop je artikelen op maat maakt; je bijdrage aan het beperken van derving.

Tot zover deze examenvoorbereiding. Je BPV-examen ‘Verkoopgesprek’ kun je doen wanneer je ook in deel 2 de onderdelen die daarmee te maken hebben hebt afgerond. Ga eerst verder met stap 12.

36



BPV-examen 2 Klachten en klantenbestellingen (2.7, 2.8) ________________________________________________ Hoe plaats je een bestelling voor de klant (2.7) Stap 12 BBL Buiten de collectie om (2.7) a Natuurlijk ga je proberen de klant te helpen. Je vraagt aan je leidinggevende of de winkel voor het product kan zorgen. Afhankelijk van het bedrijfsbeleid zal je leidinggevende dan aangeven of het artikel al dan niet voor de klant besteld kan worden.

b Je zult moeten weten welke artikelen wel en welke niet kunnen worden besteld. En wat bijvoorbeeld de procedures zijn rondom aanbiedingen, prijzen en registratie.

c Minimaal noodzakelijke gegevens van de klant zijn diens naam en telefoonnummer. Beter is nog als je ook het adres erbij hebt.

d Je bespreekt met de klant:     

welke uitvoeringen er bestaan van het artikel; prijs en extra kosten; levertijd en afhandeling; of het artikel dan compleet is; de bijbehorende garantie en service.

e Je kunt een aanbetaling vragen om de zekerheid van afname te vergroten.

f GWB hanteren vaak een bestelsysteem waarin alle leverbare goederen staan. Uit overwegingen van ruimte heeft niet elk filiaal de totale collectie op voorraad. MKB heeft de vrijheid alles te bestellen van de hen bekende leveranciers.

g Van het assortiment/artikel/merk waarmee geen leveranciersrelatie bestaat, kun je niet bestellen.

h Folders, brochures, catalogi, voorraadsysteem, internet. Wanneer je het assortiment en de branche in beeld brengt, kun je via de leveranciers veel extra kennis opdoen.

i Mooi is als je het standaardbestelformulier toevoegt aan dit project.

j De checklist moet bevatten: wat kan ik bestellen, hoe kan ik bestellen, bij wie kan ik informatie vragen, waar kan ik informatie vinden. Benoem de bedrijfsprocedures.

37



k De algemene verkoopvoorwaarden moeten officieel voor de klant zichtbaar zijn. Bijvoorbeeld op een bord bij de kassa, achterop het bestelformulier of gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel. Voor de vaste collectie zijn de verkoopvoorwaarden vaak beperkt tot betaalwijzen, ruilen, retourneren en garantie. In de verkoopvoorwaarden zullen opmerkingen staan over levertijd, aanbetaling, betaalwijzen, niet afnemen en in gebreke blijven bij levering. Uitleg aan de klant voorkomt problemen achteraf.

l Een aanbetaling vragen Het bedrijf zal waarschijnlijk een aanbetaling vragen van een bepaald percentage.

m Dat is wettelijk verboden. Pas bij het overleveren van het verkochte mag de betaling van de verkoopprijs worden bedongen. Het bedrag moet een beetje in verhouding staan tot de waarde van het artikel en het risico dat de ondernemer loopt. Het maximum percentage is volgens het Nieuw Burgerlijk Wetboek 50 procent.

n Ervaringen over aanbetalingen zijn meestal negatief. Zijn er geen ervaringen, noteer dan ervaringen van familie, vrienden of kennissen. Tik voor meer ervaringen ‘aanbetalingen’ op de website www.consuwijzer.nl

o 1. Hoe de klantenbestelling eruitziet hangt van het bedrijf af en soms van een leverancier.

2. Wanneer je te maken hebt met verschillende leveranciers bij één klantenbestelling, moet je extra opletten op de binnenkomstdata. Zorg ervoor dat het één bestelling blijft door alles te registeren op de naam van de klant.

3. Artikelen bij een filiaal bestellen geschiedt vaak informeler dan het doen van bestellingen bij een leverancier. Let wel op. Informeler werken leidt tot een verhoogd risico op fouten.

p Om te voorkomen dat klantenbestellingen tussen de reguliere voorraad verdwijnen, zou er eigenlijk een soort alarmbel moeten gaan rinkelen, wanneer er speciale klantbestellingen binnenkomen. Er zijn winkelbedrijven die klantenbestellingen een afwijkende sticker meegeven bij de levering vanuit het DC.

q Nadelig voor het bedrijf kan zijn: het zichtbaar worden van prijsverschillen en de concurrentie met de (eigen) webwinkel. Nadelen voor de klant bij een webbestelling zijn: extra kosten door bezorging, vaak moet de klant het totale bedrag betalen bij bestelling of aflevering van het product, retour geven is lastiger, geen hulp bij bestellingen. Je moet thuis zijn bij de levering.

r Een klant die bij jou niet terecht kan, zal zoeken naar een andere winkel. Of een webwinkel. Alle kans dat je de klant nooit meer terugziet. Ook niet voor collectieartikelen. De positie van de winkel als vakzaak wordt versterkt door het accepteren van klantenbestellingen. Het assortiment is daardoor in feite oneindig groot. De kans dat de doelgroep zich bindt aan de winkel wordt vergroot.

38



s Het terugnemen van een speciaal besteld artikel is afhankelijk van de goedkeuring van de leidinggevende. Wanneer die goedkeuring er is, is de procedure gelijk aan die van een collectieartikel. Een teruggenomen artikel gaat bij voorkeur retour naar de leverancier of verdwijnt tussen de actieartikelen (opruimingstafel).

t Een goede service zorgt voor tevreden klanten die graag terugkomen in jouw winkel. De voorbeelden leren je dat wanneer je Krups in het assortiment hebt, weet je dat de service goed zit. De klantenbestellingen van Albert hebben het volle vertrouwen. En bij Action zit het ook wel goed. Elk bedrijf dat zijn klanten goed helpt, verdient een warme douche.

u Afhankelijk van het artikel en de leverancier zal er bij een verkeerd geleverd artikel gezocht worden naar een oplossing. Met de klant overleg je of de klant een herbestelling wil aangaan. Let op de levertijd van de tweede aanvraag! Ook bij beschadiging overleg je met de klant of hij een herbestelling wil aangaan. Overleg met de leidinggevende wat je moet doen wanneer de klant wil afzien van zijn bestelling. Wettelijk gezien vervalt het recht van de klant op de aanbetaling. Een aanbetaling staat niet tegenover de volledige betaling van een product. Omdat kassa-aanslagen over geld gaan en de voorraadadministratie over de goederen, is dat in principe geen probleem. Pas wanneer de verkoop wordt teruggedraaid, ontstaat er een verschil tussen kassa en voorraadadministratie. De bedrijfsleiding zal dit boeken als positieve derving. Onthoud: ook een lastige klant blijft koning. Doorgaans haal je productspecifieke informatie uit catalogi afkomstig van de leverancier of fabrikant. Voor een bedrijf mag er wat service aangaat geen verschil bestaan tussen een collectieartikel en een niet-collectieartikel. Een slechte service zorgt voor ontevreden klanten, die niet graag terugkomen in jouw winkel. De voorbeelden leren je vooral dat je als winkel moet doen wat je belooft! Loze beloften over je service, straffen zich af in negatieve reclame! Elk bedrijf dat zijn klanten niet goed helpt, verdient voor dat geval een koude douche.

39



Hoe neem je klachten aan (2.8) Stap 13 BBL Klachten aannemen a De volgende mogelijkheden kunnen aanwezig zijn:   

Er is een aparte informatiebalie. Aan de kassa kan een klacht ingediend worden. Op elke plaats in de winkel kan een klacht ingediend worden.

b   

Klant wordt bij een klacht doorverwezen naar de bedrijfsleider. Iedere werknemer moet klachten aannemen. Er is speciaal personeel om klachten te behandelen.

c Dit kan per BPV-bedrijf verschillen.

d Er is een mailadres en er wordt op gereageerd, papieren brieven worden altijd behandeld. Anders, namelijk…

e Ongegronde klachten zijn klachten die niet door de winkel of een gebrek aan het product zijn veroorzaakt. De klant heeft iets verkeerd opgevat of de klant heeft iets verkeerds gedaan, bijvoorbeeld de gebruiksaanwijzing niet opgevolgd.

f Gegronde klachten zijn klachten die niet door de klant maar door de winkel, bezorger, fabrikant of verkoopmedewerker zijn veroorzaakt. Bijvoorbeeld: verkoopfouten, fabricagefouten, fout gemaakt door de bezorger, fout gemaakt door het winkelpersoneel.

g Twijfelachtige klachten zijn klachten waarbij de oorzaak meestal onduidelijk is. Bijvoorbeeld: informatie van de verkoper is onvolledig en de klant heeft het artikel verkeerd gebruikt, of de klant is niet duidelijk geweest in het bestellen van een artikel en de verkoopmedewerker heeft niet doorgevraagd.

h Luister goed, laat de klant helemaal uitspreken, val hem/haar niet in de rede. Stel gerichte vragen die betrekking hebben op de kern van het probleem, zoals:  ‘Kunt U precies het probleem beschrijven?’  ‘Wat is er aan de hand?’ Vraag door als de klant moeite heeft om tot de kern van de zaak te komen, zodat jij begrijpt waar het over gaat:  ‘Kunt u het nog iets meer uitleggen?’  ‘Hoe bedoelt u dat?’  ‘Kunt u een voorbeeld noemen?’ Je neemt de klant serieus nemen door begrip te tonen, dit doe je door bijvoorbeeld de volgende zinnen te gebruiken:   

‘Ik kan me voorstellen dat...........’ ‘Ik begrijp dat ..............................’ ‘Ik ben het met u eens dat...........’

40



Maak niet de volgende fouten:    

Val de klant niet in de rede. Geef de klant niet het gevoel dat hij/zij ongelijk heeft ook al is dat zo. Word niet boos ook al is de klant boos. Ga niet terug schelden als de klant je uitscheldt, maar haal er direct een collega bij of loop weg.

i Aan het gezicht of aan de lichaamshouding kun je vaak aflezen hoe de klant zich voelt. Aan de hoogte van de stem- de intonatie- kun je horen of een klant boos, ontevreden of teleurgesteld is. Aan gezichtsuitdrukkingen, oogbewegingen, lichaamshouding kun je ook aflezen hoe de klant zich voelt.

j Klachten die vòòr de aankoop ontstaan:  zijn er hoge verwachtingen geschapen door reclame die het artikel niet kan waarmaken Klachten die tijdens de verkoop zijn ontstaan:  door onjuiste of onvolledige informatie over het product;  door het verkeerd noteren van de gewenste uitvoering/versie van het product;  door onvoldoende onderzoeken van de koopwens van de klant. Klachten die na de aankoop zijn onstaan door:  

constructiefout waardoor het artikel niet werkt; verkeerd gebruik van het artikel.

k Mogelijke oplossingen zijn:      

de klant kan een nieuw artikel of product krijgen; de klant kan een tegoedbon krijgen; het product kan gerepareerd worden; je kan voor de klant een nieuw product bestellen; de klant kan een alternatief aangeboden krijgen; de klant kan zijn/haar geld terug krijgen.

Tot zover je examenvoorbereiding in deel 1. In deel 2 werk je eerst nog uit hoe je zelf over klachten beslist en deze oplost. Pas daarna kun je als Verkoopspecialist of Eerste Verkoper over het onderdeel ‘klantenbestellingen en klachten’ je BPV-examen doen.

41



42

Elobase Detailhandel Verkoop, advies en serviceverlening Antwoordsuggesties BPV-werkboek voor kerntaak 2 deel 1 Verkoopspecialist en Eerste Verkoper

Recommend Documents