Elobase Detailhandel. BPV-werkboek KT3 deel 2

© Noordhoff Uitgevers

Elobase Detailhandel

Manager handel Kerntaak 3

BPV-werkboek deel 2

Elobase Detailhandel Coördineert verkoopactiviteiten en voert deze uit

BPV-werkboek KT3 deel 2 kerntaak 3

Manager handel Dit werkboek is van: ____________________________ Telefoonnummer:

____________________________

Klas: __________

BPV-begeleider: _______________

BPV-bedrijf: ___________________________________ Bedrijfsleider/ BPV-opleider:_______________________ Telefoonnummer bedrijf: __________________________ 1




BPV-werkboek deel 2

BPV-werkboek deel 2 kerntaak 3 Manager:

Coördineert verkoopactiviteiten en voert deze uit

Wat ga je doen? Een presentatie geven bij jouw BPV bedrijf over het (service- en) klachtenbeleid

Resultaat Wanneer je dit werkboek hebt afgerond, heb je een presentatie gemaakt met daarin het (service- en) klachtenbeleid verwerkt Samenvattend: Goed voorbereide, presentabele en implementeerbaar klachtenbeleid, welke voldoet aan de examenvoorwaarden

Aan bod komen in dit deel 2 achtereenvolgens: Examen MAN 1: Verkoopgesprekken -

Handtekeningdocument.

pag. 12

Indien je in deel 1 de onderdelen gemaakt hebt, welke gaan over de verkoop en over verkoopgesprekken (of je hebt de opleiding Verkoopspecialist of Eerste Verkoper afgerond), kun je opgaan voor dit examen zonder in dit deel 2 te werken. Examen MAN 2: Klachtafhandeling Stap 1 Service- en klachtenbeleid    

pag. 5

Servicebeleid leidt tot minder/geen klachten Positionering door service Met beleid met klachten omgaan De presentatie

Verder heb je op orde: Klantvriendelijke klachtbehandeling volgens (wettelijke) richtlijnen Examen MAN 2: Klachtafhandeling en Bestellen - Handtekeningdocument

pag. 11

Indien je in deel 1 de onderdelen gemaakt hebt, welke gaan over klantenbestellingen (of je hebt de opleiding Verkoopspecialist of Eerste Verkoper afgerond), kun je opgaan voor het examen ‘Klachtafhandeling en bestellen Manager’, nadat je kaochetnafhandeling in dit deel 2 hebt afgehandeld. Examen MAN 3: Leidinggeven en begeleiden bij verkoopactiviteiten Examenopdracht: Leidinggeven en begeleiden bij verkoopactiviteiten -

Handtekeningdocument – lees de uitroepteken hieronder !.

pag. 12

Indien je in deel 1 de onderdelen gemaakt hebt, welke gaan over Leidinggeven en begeleiden (bij) verkoopactiviteiten (of je hebt de opleiding Verkoopspecialist of Eerste Verkoper afgerond) plus je hebt ook ervaring opgedaan via de onderdelen, welke in de BPV-werkboeken kerntaak 4 en kerntaak 1 staan over leidinggeven en begeleiden, alsmede over werkplanning ervaring opgedaan kun je opgaan voor dit examen Leidinggeven en begeleiden (bij) verkoopactiviteiten zonder verdere opdrachten in dit deel 2. Let op: Leidinggeven en begeleiden (bij) verkoopactiviteiten kun je dus pas examineren, wanneer je over de volle breedte van de opleiding ervaring hebt opgedaan!

2




BPV-werkboek deel 2

Voorbereiding en examenadvies kerntaken 3 en 4 Het begeleiden van collega’s beoefende je al in deel 1 (of tijdens je opleiding VS of EV). In de praktijk lopen de items van de kerntaken 3 en 4 vaak flink door elkaar met de realiteit als het gaat om het bewaken en leiding geven aan het verkoopproces. De verkoopkwaliteit binnen de detailhandel is namelijk ook gekoppeld aan wat er gebeurd bij de kassa, hoe de verkooptransactie daar wordt afgehandeld. Daarom het volgende advies voor de BPV-examens over de spil van de detailhandel, de verkoop. Koppel je voorbereiding op de examens ‘begeleiden en leidinggeven’ van de kerntaken 3 en 4 aan elkaar. Neem daarvoor wat je leert in de kerntaak 3, zowel in deel 1 over het begeleiden, maar ook dit BPV-werkboek over leidinggeven aan verkoopactiviteiten mee naar ‘de afhandeling van verkooptransacties’, alvorens je het BPV-examen KT4 doet. Met andere woorden, wat je beoefend in je BPV-werkboeken kerntaak 3 (deel 1 en deel 2), is ook heel leerzaam voor de kerntaak 4 (deel 2). Voorafgaand aan je BPV-examen over klachtafhandeling is het zaak, dat je weet hoe je BPV-bedrijf omgaat met het servicebeleid. Want service en klachten voorkomen hangen erg aan elkaar. Over de serviceverlening maakte je al veel opdrachten in deel 1. Daarnaast heeft ‘service’ ook alles te maken met verkoop(gesprekken) en met verkoopafhandeling (kerntaak 4). Dus ook hier geldt weer: neem het geleerde in kerntaak 3 mee naar de examens van kerntaak 4.

Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding 93490

Manager Handel Werkproces

3.2 Ontvangt en benadert klanten 3.3 Voert verkoopgesprek 3.4 Levert branchespecifiek maatwerk 3.6 Plaatst een bestelling voor een klant 3.7 Handelt klachten af Beroepscompetentie

A Beslissen en activiteiten initiëren B Aansturen C Begeleiden H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren M Analyseren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen Y Bedrijfsmatig handelen

3

© Noordhoff Uitgevers © Noordhoff Uitgevers


Manager handel Kerntaak 3 BPV-werkboek deel 2 Elobase Detailhandel Hoe werken met je BPV-werkboek

Handleiding bij het BPV-werkboek Wat ga je doen? Je volgt de lessen over de diverse thema’s. Na een les, maak je in Elobase de bijbehorende digitale zelftest. Daarna werk je in je BPV-werkboek het onderwerp uit. Alle onderwerpen welke in de theorie worden behandeld, komen ook in je BPV-werkboeken voor. Zo kun je, door zelf te oefenen, je ook gemakkelijker theoretische onderwerpen eigen maken, welke in een theorie-examen worden geëxamineerd. Alles wat voorkomt in de opdrachten van je BPV-werkboek kun je per werkproces opzoeken in Elobase ( tip: de zoekmachine in Elobase) of naslaan in je theorieboek en – indien het onderwerp niet in de theorie wordt geëxamineerd – in het informatieboek (infoboek). Opdrachten van je BPV-werkboek gaan wel over je BPV-bedrijf, maar je maakt ze niet uitsluitend in je BPV-bedrijf, dan zou je niet meer aan je praktijk toekomen. Na je lessen, begin je, op school al, aan je BPV-werkboek. Zodra je een opdracht niet kunt voltooien, laat je dat invulveld leeg. Dat invulveld ga je dan pas later in je BPV-bedrijf invullen, nadat je naar de opdracht onderzoek hebt gedaan. Voorbeeld invulveld: Tip: Schrijf niet met te grote letters! De lengte van het invulveld is mede bepalend voor de omvang van het antwoord. Klein veld: kort antwoord. Groot invulveld, er wordt een uitvoeriger antwoord verwacht.

Resultaat Een uitgewerkt en door het bedrijf ondertekend BPV-werkboek en de daarbij behorende procedures binnen jouw BPV-bedrijf geven aan, dat je klaar bent voor een of meerdere BPV-examens. In geval een deel 1 en een deel 2: Wanneer er meerdere delen van het BPV-werkboek zijn, begin je pas aan deel 2, nadat deel 1, of de onderliggende opleiding is afgerond (bij de opleiding Verkoopspecialist is dat Verkoper en bij de opleiding Manager of Ondernemer is dat Verkoopspecialist) . Deze opdracht moet je met pen (of in Word) uitwerken. Je moet iets terugzoeken in de theorie, dat kan in een boek of in Elobase ( tip: zoekmachine) Je hebt een computer nodig voor deze opdracht. Je bespreekt het onderwerp met anderen. Terugkijken of opbergen in je portfolio (al dan niet digitaal). BEWAREN KAN BELANGRIJK ZIJN! Voor deze opdracht moet je buiten de school – en ook buiten de lesuren – onderzoek doen. Extra aanwijzing Indien van toepassing, afvinken of inkleuren (het vakje kan ook een ander formaat hebben). ja/nee Doorhalen wat NIET van toepassing is.

4




BPV-werkboek deel 2

Kerntaak 3 Verkoopactiviteiten coördineren en begeleiden BPV-Examen (gedeelte van examen 2) : Klachtafhandeling Stap 1 (Service- en) klachtenbeleid – BPV-examenopdracht Voorafgaand aan je BPV-examen over klachtafhandeling is het zaak, dat je weet hoe je BPV-bedrijf omgaat met het servicebeleid. Want service en klachten voorkomen hangen erg aan elkaar. Over de serviceverlening maakte je al veel opdrachten in deel 1. Daarnaast heeft ‘service’ ook alles te maken met verkoop(gesprekken) en met verkoopafhandeling (kerntaak 4). Dus ook hier geldt weer: neem wat je hier leert mee naar het BPV-examen Verkoop(gesprekken) en naar de BPV-examens van kerntaak 4.

Ter ondersteuning van deze stap staan in Elobase PPT’s over het bedrijf Floor Fashion en EP:Beerepoot. Deze bedrijven doen veel aan personeelstraining. Bekijk zo’n training over Service eens. Dan kun je even doordenken waarom service eigenlijk zo belangrijk is voordat je zelf een sterke presentatie houdt over de klachtafhandeling.

De theorie over service en klachten

Van service tot servicebeleid Ook jouw BPV-bedrijf heeft de service vast hoog in het vaandel staan. Toch is het goed om zo nu en dan nog eens kritisch met je collega’s te kijken of het service- en klachtenbeleid inderdaad goed uit de verf komt. Bij de volgende opdrachten doe jij onderzoek naar het service- en klachtenbeleid en presenteer je vervolgens de resultaten aan je collega’s. Het doel is om een discussie op gang te krijgen over deze onderwerpen.

Service staat hier hoog in het vaandel. Maten van klanten worden bijgehouden, zodat zij telefonisch of via de website kunnen bestellen.

Op verjaardagspartijtjes gaat de naam van je zaak van mond tot mond.

5




BPV-werkboek deel 2

a Stel vast hoe het servicebeleid in jouw BPV-bedrijf is ingericht en hoe dit kan voorkomen dat klanten klachten hebben of krijgen over jouw BPV-bedrijf of de daar gekochte producten. Deel je ideeën in naar gerichtheid op de klant, naar de relatie met het product en het verkoopsysteem. het voorkomen van klachten door een goed servicebeleid:

Uitstel van betaling is ook een stukje service.

Verkopen moet wel fatsoenlijk gebeuren. Met respect voor het product en voor de klant. Dan weet je al tevoren dat er weinig klachten zullen zijn.

b Lees de theorie over het verkoopsysteem. In welke categorie past jouw BPV-bedrijf? Wat zijn de gevolgen voor het servicebeleid van dit verkoopsysteem? [aanvinken, meerdere kan ook]

bediening zelfbediening zelfkeuze vitrineverkoop. de gevolgen voor het servicebeleid / klachtvoorkoming:

6




BPV-werkboek deel 2

c Loop in gedachte door het beleid heen, aan de hand van de marktinstrumenten. Service is het middel om je niet alleen als bedrijf mee te profileren, mar ook om klachten voor te zijn. Even checken aan de hand van de marktinstrumenten. Heb je niets in het beleid over het hoofd zien? maak aantekeningen over klachtvoorkoming bij elk marktinstrument

plaats: vestigingsplaats, winkelomgeving Je voorkomt klachten door:

product: assortiment, merk, garantie Je voorkomt klachten door:

prijs: prijsbeleid Je voorkomt klachten door:

presentatie: lay-out, informatie Je voorkomt klachten door:

personeel: deskundigheid, informatie, voor- en nazorg Je voorkomt klachten door:

promotie: voorlichting Je voorkomt klachten door:

7




BPV-werkboek deel 2

Positionering door service Met een bepaalde hoeveelheid service kan jouw BPV-bedrijf zich in de markt positioneren ten opzichte van de concurrerende winkels. Eerder werd je al gewezen op een PowerPoint-presentatie (PPT) over het doel van service. Ook die bedrijven moeten zich wapenen tegen de concurrentie. Denk net je BPV-bedijf mee, hoe aan de concurrentie het hoofd geboden kan worden door service oftewel ‘weinig klachten’ als antwoord in te zetten.

Zelf reparaties uitvoeren of vermaakservice in eigen beheer maakt de reparatietijd of vermaaktijd korter en de kans op transportschade kleiner. Zo heb je weer een streepje voor op veel concurrenten. Wees niet kinderachtig, maak ook aanbiedingen op maat voor deze dienstverlening!

Kijk eens of het rollenspel, dat in de PPT als service-instrument gebruikt wordt om beter te zijn dan de concurrent, ook in jouw BPV-bedrijf bruikbaar zou zijn.

d - met beleid met klachten omgaan De wijze waarop in jouw BPV-bedrijf een klacht wordt afgehandeld, mag dan niet afhankelijk zijn van de medewerker die de klacht aanneemt. Het is van groot belang dat elke medewerker op dezelfde wijze met klachten omgaat. Daarom bestaan er beslist al afspraken over klachtenafhandeling in je BPV-bedrijf. Maar is iedereen die met klanten in contact staat, ook op de hoogte van de richtlijnen en gedragscodes?

Hoe sta je de klant te woord bij een klachtmelding?

In Elobase staan van de bedrijven ‘Fashion Floor’ en ‘EP:Beerepoot’ voorbeelden hoe over het eigen klachtenbeleid een training wordt gegeven. De PowerPoint-presentatie behorende bij deze training kun je bekijken. Deze vind je in Elobase bij KT 3.7 of op het tabblad ‘Verwijzingen’ welke bij dit BPV-werkboek hoort. Tijdens de trainingen werden rollenspelen uitgevoerd. Jij kunt kijken of jij dat ook zou willen doen, wanneer jij zo’n training bij jouw BPV-bedrijf zou geven.

8




BPV-werkboek deel 2

Klachten komen natuurlijk voor in elke branche voor. Bijvoorbeeld kleding wordt aangetrokken en gebruikt. Dan gaat er iets mis. Wat nu? Bij de behandeling van klachten heb je te maken met de volgende vragen: hoe sta je de klant te woord; binnen welke kaders laat je zelfstandig optreden; welke procedure laat je volgen; wie behandelt welk soort klachten; waar worden de klachten behandeld; welke oplossingen mogen zelfstandig geboden worden; op welke manier moet een klacht worden geregistreerd; hoe gebruik je het klachtenformulier? Betrek in de procedures die je in deze opdracht maakt ook het consumentenrecht. Onder het tabblad Verwijzingen staan een aantal links die te maken hebben met consumentenrechten. Consumentenrecht, Klachtenbeleid.

De procedures binnen je klachtenbeleid test je aan de hand van een schema. Gebruik het onderstaande schema over klachtenafhandeling om inzicht in het klachtenbeleid van jouw bedrijf te krijgen. Beschrijf in het schema hoe de richtlijnen voor het klachtenbeleid zijn aangegeven. Je kunt dat desgewenst ook met enkele voorbeelden doen. Laat dan via het schema zien hoe in jouw BPV-bedrijf alle genoemde voorbeelden correct afgehandeld moeten worden. Drie procedures voor het afhandelen van klachten

Klachtgegevens Datum, tijd, onderwerp, NAW/functie personen

Aanname van klacht Acties klant, acties medewerker

Afhandeling Wie doet wat, wanneer en hoe

Terugkoppeling naar medewerkers en klant

Artikelen ruilen, terugnemen, garantie

Artikelen repareren

Klachten over medewerkers

Aantekeningen:

9




BPV-werkboek deel 2

Door zelf ook een (beperkte) PowerPoint-presentatie te maken over klachtenbeleid kun je jouw klachtenbeleid helder presenteren. Dat hoeft niet persé met een beamer, dat kan ook via een hand-out. Je presentatie wordt in elk geval een bijlage

Ik maak een PPT, welke ik gebruik als computerpresentatie / hand-outpresentatie Ik presenteer anders, namelijk …..

De presentatie Je (PowerPoint-)presentatie laat je zien tijdens een werkbespreking op je BPV-bedrijf. Laat van tevoren aan de bedrijfsleider en je collega’s weten dat je dit gaat doen. Jouw presentatie kan gebruikt worden om op de zaak te bespreken of het servicebeleid werkt zoals het bedoeld is.

Laat ook op de zaak je klachtenbeleid zien. Bij de een kan dat op de bedrijfsmonitor, bij de ander moet je een laptop of tablet meenemen. In het uiterste geval gebruik je hand-outs.

Bedenk van tevoren zelf een aantal kritische vragen om de discussie op gang te brengen, zoals: Is het waar dat een klant bij ons niet onnodig hoeft te wachten? Is het waar dat elk personeelslid de nodige cursussen heeft gevolgd? Ziet de winkel er inderdaad netjes en overzichtelijk uit? Welk soort klachten komt het meest voor? En als laatste: op welke punten zijn verbeteringen nodig? Maak er een lijst van. Noteer de kernpunten van de discussie na deze bijeenkomst. Sla alle notities op. Bedachte vragen:

10




BPV-werkboek deel 2

Wanneer je jouw presentatie met je praktijkopleider doorneemt, dan kun je het praktijkformulier laten aftekenen. Is er geen mogelijkheid voor een computerpresentatie, dan kun je dat ook met een hand-out doen.

De bijlage is toegevoegd aan dit BPV-werkboek.

De presentatie is met je praktijkopleider doorgesproken, later presenteer ik alles definitief. Commentaar BPV-opleider

Na de definitieve bespreking laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet in je BPV-bedrijf klachten moeten worden afgehandeld

Afronding voorbereiding BPV-examen 2 (Manager) Bestellen (voor de klant) en klachten. De student heeft ook BPV-werkboek deel 1 over deze items naar behoren doorgenomen. Na dit onderdeel kan het BPV-examen – Bestellen en Klachtafhandeling - worden afgenomen, nu ook aan deze BPV- examenopdracht is voldaan. (De overige opdrachten staan in deel 1.) Naam deelnemer: Naam bedrijf: Naam praktijkopleider: Bij de student kan het examen worden afgenomen: Handtekening praktijkopleider:

Datum:

11




BPV-werkboek deel 2

Je kunt – indien dat nog niet is gebeurd - nu het BPV-examen Verkoop(gesprekken) laten afnemen Deel 1 bespreken met je praktijkopleider en laten aftekenen (indien dat nog niet was gebeurd), zodra je daadwerkelijk weet hoe de verkoopactiviteiten zijn vormgegeven, je zelf kunt verkopen en/of klanten kunt adviseren. Nadat je in je BPV-bedrijf alles hebt beoefend, alles hebt besproken en dit alles netjes hebt uitgewerkt, laat je dit invullen door de BPV-opleider. Afronding voorbereiding BPV-examen 1 Verkoopgesprekken Naam deelnemer:

Naam bedrijf:

Naam praktijkopleider: Bij de student kan dit examen worden afgenomen: Handtekening praktijkopleider:

Datum:

Je kunt nu het BPV-examen Leidinggeven en begeleiden bij verkoopactiviteiten laten afnemen Je BPV-opleider heeft al eerder je activiteitenplan (deel 1) en je werk als verantwoordelijke medewerker moeten beoordelen. Deze voldoet mede als BPV-examenopdracht. Bespreken met je praktijkopleider en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet hoe collega’s in je BPV-bedrijf moet worden begeleid en dit zelf ook kunt. Je zou ook kunnen leidinggeven aan het verkoopproces, wanneer je daarvoor werd ingezet. Zodra je alles hebt besproken en alles netjes hebt uitgewerkt ben je klaar voor het BPV-examen. Afronding voorbereiding BPV-examen 3 Leidinggeven en begeleiden bij verkoopactiviteiten Naam deelnemer:

Naam bedrijf:

Naam praktijkopleider: Bij de student kan het examen worden afgenomen: Handtekening praktijkopleider: Datum:

12

Elobase Detailhandel. BPV-werkboek KT3 deel 2

Recommend Documents