Elobase Detailhandel 3.1

I

II

Elobase Detailhandel 3.1 Ler(n)ende Euregio - Theorie

Inhoud Aanspreken van de klant Consumentengedrag

11

De klant is koning

44

In contact met de klant komen

55

Service

67

Verkoopgesprek

83

Warenkennis

III

1

114

IV

Aanspreken van de klant Theorie Aan bod komen achtereenvolgens: „ Wensen van de klant vaststellen „ Verkoopargumentatie

Trefwoorden „ „ „ „ „ „ „ „

„

Algemene doelvraag Argumentatietechniek Begrijpelijk argumenteren Bewering Bewijs Gesloten vraag Informatief argumenteren Klantgericht argumenteren Omzetkans

„ „ „ „ „ „ „ „

Open vraag Positief argumenteren Productdemonstratie Producteigenschap Productnadeel Productvoordeel Productvergelijking Verkoopargumentatie

Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces 2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk 2.7 Neemt klachten aan Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen O Creëren en innoveren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 93491_2007 Manager Handel

Pagina 1 van 120

Werkproces 3.4 Voert verkoopgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen Aantal studiebelastinguren 1 SBU

Pagina 2 van 120

Inleiding De verkoper heeft verschillende mogelijkheden om erachter te komen wat precies de wensen van zijn klanten zijn. Door middel van het stellen van open vragen en productdemonstraties kan de verkoper het voorstellingsvermogen van zijn klanten stimuleren. De klant weet daardoor beter wat hij precies wil en vervolgens kan hij die concrete wensen beter overbrengen aan de verkoper. Daarnaast kan hij een betere keuze maken uit het productaanbod, waardoor de omzetkansen van de winkel vergroot worden.

Er zijn winkels waar klanten altijd advies nodig hebben, waardoor je hen gemakkelijker aan kunt spreken.

Wensen van de klant vaststellen Tijdens het onderzoek naar de wensen van de klant moet de verkoper de juiste vragen stellen om uiteindelijk een adviserend gesprek te kunnen voeren. We onderscheiden twee soorten vragen: „ open vragen; „ gesloten vragen. Open vragen beginnen met vraagwoorden als ‘wie’, ‘wat’, ‘waarmee’ enzovoorts. Deze vragen kun je niet met een eenvoudig ‘ja’ of ‘nee’ beantwoorden. Ze nodigen uit om meer informatie te geven. Gesloten vragen beginnen met een werkwoord: ‘Bent u op zoek naar een bepaald product?’ Een dergelijke vraag geeft de klant geen aanleiding om zijn concrete wensen nauwkeurig te omschrijven. Hij kan volstaan met een simpel ‘ja’ of ‘nee’.

Vooral bij luxeartikelen zijn goed opgeleide verkoopmedewerkers nodig.

We verdelen het onderzoek naar de wensen van de klant in drie stappen.

Stap 1 Openingsvraag Na de begroeting opent de medewerker het verkoopgesprek met een open

Pagina 3 van 120

vraag, waarmee hij te kennen geeft dat hij bereid is service te verlenen. Voorbeelden van openingsvragen zijn: „ ‘Wat kan ik voor u doen?’ „ ‘Waarmee kan ik u helpen?’ Deze vragen geven de klant het signaal dat de medewerker bereid is naar hem te luisteren, hem geschikte producten te laten zien en hem te adviseren. Open vragen nodigen de klant uit zijn wensen te noemen en ontnemen hem de mogelijkheid om uitwijkend met ‘Ik wil alleen maar even rondkijken’ te reageren. Gesloten vragen zoals ‘Kan ik u helpen’ zijn door het veelvuldige gebruik holle frasen geworden of eisen te veel van de klant.

Stap 2 Algemene doelvraag Deze vraag heeft betrekking op het doel waarvoor de klant het product wil gebruiken. Iedere klant heeft een idee waarvoor hij iets wil gebruiken. Dit kan hij ook gemakkelijk onder woorden brengen, want het gaat om zijn directe leefomgeving. Voorbeelden van doelvragen zijn: „ ‘Waarvoor wilt u het product gebruiken?’ „ ‘Hoe is uw ... ingericht?’ „ ‘Welke sieraden heeft u tot nu toe gekocht?’ Het antwoord van de klant geeft de verkoopmedewerker waarschijnlijk voldoende informatie welke producten voor deze klant in aanmerking komen. Uit het doel waarvoor de klant het product gebruikt, kan de verkoopmedewerker bepaalde eisen van de klant afleiden, zonder dat hij verder hoeft door te vragen.

Veel producten vereisen intensieve gesprekken.

Als bijvoorbeeld een klant een paar schoenen zoekt voor de vakantie in Spanje, dan geldt de regel: zomerse kleuren en vormen, licht materiaal en vooral een goede prijs/kwaliteitsverhouding. De verkoopmedewerker kan daarom het assortiment beperken door alleen die producten aan te bieden, waarvoor de klant naar alle waarschijnlijkheid belangstelling heeft en die bij hem passen. Hiermee begint de verkoopmedewerker met de derde stap.

Stap 3 Productdemonstratie Door het demonstreren en beschrijven van producten op basis van uitspraken van klanten en vermoedens over hun wensen, ontvangt de verkoopmedewerker stap voor stap steeds betere informatie over zijn eisen. Stelt de verkoopmedewerker vragen die de klant dwingen zijn wensen nauwkeurig te omschrijven (bijvoorbeeld ‘Zoekt u iets speciaals?’), dan is de klant vaak overbelast. Toont de verkoper echter in plaats daarvan een (klein) aantal producten, dan kan de klant gemakkelijker zijn wensen onder woorden brengen. Daarom is het belangrijk de klant zo vroeg mogelijk producten te laten zien. Hier geldt het principe: ‘spreken (vragen) is zilver en presenteren is goud.’

Pagina 4 van 120

Verkoopargumentatie Hoe beter de verkoopmedewerker erin slaagt de klant ervan te overtuigen dat het gepresenteerde product met zijn eigenschappen aan zijn wensen voldoet, des te groter is de bereidheid om te kopen. Dat betekent dat de verkoper argumenten moet aandragen om zijn bewering te bewijzen. Verkoopargumentatie Eisen Eigenschappen (Klanten) voordeel

Eisen zijn aanspraken (wensen) van de klant aan een product. Eigenschappen zijn alle voordelen (en nadelen) die een product heeft. Het voordeel voor de klant is het concrete voordeel, dat een product voor een bepaalde klant in een bepaalde gebruikerssituatie heeft.

In zijn verkoopargumentatie bewijst de medewerker de klant dat het product eigenschappen heeft, die voldoen aan de eisen van deze klant. Hij wijst de klant op producteigenschappen en het nut van de voordelen die het product voor hem heeft. Voorbeeld van bewering en bewijs Het is slecht weer (= bewering). Het heeft het de afgelopen veertien dagen bijna ononderbroken geregend (= bewijs). Eis van de klant

Bewijs verkoper

‘Ik zoek een sportjack dat ik in de regen dragen kan, maar waar ik niet zo in zweet.’

‘In dit sportjack is een tussenlaag van microfaser aangebracht, die waterdamp doorlaat, maar de regen tegenhoudt. Daarom voelt u zich ook bij regenachtig weer prettig in dit jack.’

Onder eisen verstaan we de wensen die klanten stellen aan een product. Producteigenschappen zijn de voor- en nadelen van een product. „ Voorbeelden van productvoordelen zijn: „ Briljanten hebben een erg hoge waarde en een bijzondere glans. „ Een lederen armband is soepeler en zit beter om de pols dan een metalen armband. „ Voorbeelden van productnadelen: „ Briljanten zijn erg prijzig. „ Een lederen armband gaat niet zolang mee als een van metaal.

Alleen al de naam klinkt als muziek.

Het verkoopsucces wordt bepaald door het aantal productvoordelen dat aan een klant duidelijk gemaakt kan worden en door het nut dat de klant van deze productvoordelen heeft.

Productvoordelen als verkoopargumenten Een klant zoekt voor zijn sportfiets een nieuwe voorvork. Hij is een actieve sporter die aan wedstrijden deelneemt.

Pagina 5 van 120

De verkoper brengt een aantal productvoordelen naar voren als verkoopargument: „ ‘In dit geval kan ik u deze voorvork van honderd procent carbon van WVC aanbevelen (productkenmerk).’ „ ‘Het materiaal is buitengewoon licht en uiterst sterk. Daardoor kunnen de benen de vork erg smal en met optimale aerodynamica vervaardigd worden.’ (producteigenschappen) „ ‘De toepassing van de allernieuwste materiaaltechnologie zal u bij de volgende wedstrijden zeker voordeel bieden.’ (klantenvoordeel).

De klant zoekt contact met de verkoper, want hij heeft hulp nodig.

In de verkoopargumentatie kiest de adviseur geschikte producteigenschappen en maakt de klant duidelijk welk voordeel het product hem biedt. De klant met zijn wensen staat in het middelpunt van de belangstelling bij de verkoper. Daarom wordt de klant, als het kan, rechtstreeks bij de argumentatie betrokken en op de voordelen van het product geattendeerd. In de verkoopargumentatie worden de productvoordelen steeds weer op de klant en zijn koopprobleem betrokken. Fout ‘Deze mobiele telefoon kan 100 uur stand-by modus staan, zonder dat de accu geladen moet worden.’ Goed ‘Met deze mobiele telefoon bent u 100 uur lang stand-by, zonder dat u de accu opnieuw moet opladen.’

Argumentatietechnieken We bespreken een aantal technieken die de verkoper kan gebruiken bij zijn argumentatie. Achtereenvolgens komen aan bod: „ positief argumenteren; „ productvergelijking; „ informatief argumenteren; „ begrijpelijk argumenteren; „ klantgericht argumenteren. Positief argumenteren Positief argumenteren heeft onder andere te maken met een positieve woordkeuze. Is het glas half vol of half leeg? Voor de optimist is het glas altijd nog voor de helft gevuld. Geen reden dus om treurig te zijn. Er is nog ruim voorhanden. De pessimist heeft een andere zienswijze: het glas is al voor de helft leeg. Binnenkort is er niets meer te drinken. Jammer! Daarnaast heeft positief argumenteren te maken met een positieve basishouding. Een positieve stemming bevordert de koopbereidheid van de klant. Daarom dient de verkoper: „ vooral de voordelen te onderstrepen die het product biedt; „ de voordelen van een product positief te formuleren.

Pagina 6 van 120

Positief formuleren van positieve producteigenschappen Verkoper A: ’Dat is de reden dat u in deze jas niet zweet bij regenachtig weer.’ Verkoper B: ‘Daarom voelt u zich ook zo prettig in deze jas bij regenachtig weer.’ In de verkoop worden dikwijls positieve producteigenschappen met negatieve bewoordingen uitgedrukt: Met de zin ‘Dat staat u niet slecht’ wil de verkoper eigenlijk uitdrukken, dat de klant het kledingstuk bijzonder goed staat. De negatieve woordkeuze (‘… niet slecht’) vermindert het effect van de positieve productbeschrijving op de klant. Onwaar (onzeker)

Waar (zelfbewust en klantgericht)

‘Ik kan u ook nog iets anders laten zien.’ ‘Deze maat moet ik zeker bij de leverancier bestellen. Dat kan wel ongeveer een week duren!

‘Ik laat u graag nog wat anders zien.’ . ‘Ik bestel deze maat meteen bij de leverancier. U hebt uw broek binnen een week.’.

Fair verkopen vereist ook het benoemen van productnadelen. Een mobiele telefoon moet bijvoorbeeld regelmatig met een laadapparaat opgeladen worden. Dit is voor de gebruiker een lastige verplichting die echter onvermijdelijk is. Vanzelfsprekend dient de klant over deze negatieve producteigenschap te worden geïnformeerd. De verkoper kan er echter door de juiste woordkeuze een positieve draai aangeven. 1. Fout: ‘Helaas moet u deze mobiele telefoon telkens na een gespreksduur van 6 uur of nadat deze 100 uur bedrijfsklaar heeft gestaan opnieuw opladen.’ 2. Goed: ‘De batterijen van deze mobiele telefoon maken het mogelijk om 6 uur te bellen. Hebt u het apparaat stand-by staan, dan hoeft u dit apparaat pas na 100 uur weer op te laden. Mobiele telefoons hebben een energiebron nodig die ze onafhankelijk van het stroomnet maakt. Het is de producenten van deze telefoons in de afgelopen jaren gelukt de prestaties van de batterijen steeds te verbeteren. Verkoper B drukt deze positieve feiten uit door de juiste woorden te gebruiken, maar zonder het nadeel van het product te verzwijgen.

De technische vooruitgang eist intensief advies.

Productvergelijking Dikwijls wordt klanten nagenoeg dezelfde producten in verschillende kwaliteiten aangeboden. Positief denken en spreken is bij een directe vergelijking vooral belangrijk omdat ten slotte alle producten voor de klant interessant moeten blijven. Het kwalitatief betere product dat meestal duurder is, moet zo worden aangeboden dat van het product dat ermee vergeleken wordt, niet alleen de negatieve aspecten worden genoemd. Immers, mocht de klant niet voor het duurdere product kiezen, dan moet hij nog de gelegenheid hebben alsnog het goedkopere product te kopen.

Pagina 7 van 120

Bij productvergelijking geldt het principe: het betere product opwaarderen, zonder het andere product af te kraken. Productvergelijking Verkoper Leren armbanden gaan niet zo A lang mee als metalen armbanden. Verkoper In vergelijking met leren B armbanden gaan metalen armbanden langer mee. Verkoper Metalen armbanden C onderscheiden zich door een lange levensduur.

Leren armbanden worden met metalen armbanden vergeleken. Metalen armbanden worden als hoogwaardige producten voorgesteld, zonder het vergelijkingsproduct nadrukkelijk te degraderen. Een bijzondere eigenschap van metalen armbanden wordt naar voren gebracht zonder in te gaan op vergelijkbare producten.

Voorbeelden van productvergelijking Fout: ‘Deze schoenen hebben dezelfde hoge hakken en hebben eveneens een voetbed. De schoenen van het merk VARIO zien er veel lomper uit dan die van het merk Lady-Gabor. Goed: ‘Deze schoenen hebben dezelfde hogen hakken en hebben eveneens een voetbed. Desondanks zien deze van het merk Lady-Gabor er eleganter uit, omdat de voorkant wat smaller is.’ Product A (VARIO) wordt met product B (Lady-Gabor) vergeleken en daarbij afgekraakt. Daardoor deugt product A niet meer en is niet meer aan te bevelen. Over product B worden in vergelijking met product A meer positieve eigenschappen benadrukt. Product A blijft interessant om te kopen. Informatief argumenteren Regelmatige klanten van schoenenzaken horen vaak de volgende vragen en uitspraken van verkoopmedewerkers: „ ‘Welke maat heeft u?’ „ ‘Die schoen zit lekker.’ „ ‘De kleur is helemaal neutraal, die kunt u overal bij dragen.’ „ ‘Dat merk draag ik zelf ook.’ „ ‘Wilt u die schoen passen?’ „ ‘Past de schoen of moet ik een maatje groter halen?’ „ ‘Een erg mooie schoen.’ „ ‘Dat is nu erg in.’ „ ‘Die schoen staat u goed.’ „ ‘Hebt u nog schoensmeer nodig?’ Zulke steeds terugkerende uitspraken zijn ook in andere branches van de detailhandel te horen. Blijkbaar worden vaak dezelfde uitdrukkingen bij de verkoopargumentatie gebruikt. Klanten missen in zulke gevallen de vakkennis van de verkoper. Zij willen graag concrete uitspraken over: „ het materiaal van het product; „ het productieproces, voor zover het voor het gebruik van betekenis is; „ maten, alternatieven; „ etiketten en andere informatie op het product zelf; „ gebruiksgemak (de bediening, het onderhoud, de toebereiding) van de producten; „ de producent van het product, over het land van herkomst en het behoren tot een bepaalde modestijl. Het product zelf, de informatie van de fabrikant, prospectussen, handleidingen en ook boeken over warenkennis bieden vaak een enorme hoeveelheid aan informatie, die de verkoper zich eigen moet maken. Door zijn deskundig advies kan hij zijn vakkennis aan de klant laten zien.

Pagina 8 van 120

Alles is …

Veel …

mooi of heel erg mooi, gemakkelijk, het geld waard, passend, apart, weer eens wat anders, actueel, modieus, smakelijk en erg lekker

ziet er goed uit, wordt veel verkocht, draagt, eet of gebruikt en de verkoper zelf ook

Menig…

Met veel…

is ook erg mooi, heel wat anders, is echt heel apart, valt op

Zijn de klanten, de verkoopster, de chef tot nu toe erg tevreden geweest

Begrijpelijk argumenteren De verkoper brengt de producteigenschappen met de wensen van de klant samen. Zijn bewijsvoering (verkoopargumentatie) kan slechts dán succes hebben, wanneer de klant de argumenten van de verkoper ook echt begrijpt. De begrijpelijkheid van verkoopargumenten wordt verhoogd wanneer de verkoper: „ rekening houdt met deskundigheid van de klant (leek, vakman, leeftijd van de klant); „ moeilijke feiten in eenvoudige woorden uitlegt; „ het product in verband brengt met het gebruiksdoel dat de klant noemt; „ zijn uitspraken met voorbeelden onderbouwt; „ zijn uitspraken in een logische volgorde brengt.

Een goed verkoopgesprek onderstreept de kwaliteit van het product.

De verkoper bewijst in zijn verkoopargumentatie, dat de eigenschappen van het product overeenkomen met de eisen van de klant. De bewijsvoering moet door hem begrepen kunnen worden. Klant

Verkoper

Eisen

Bewijsvoering

Product Eigenschappen

Tabel bewijsvoering

Klantgericht argumenteren Klanten kopen geen producten maar oplossingen voor problemen. Klanten komen niet naar een zaak om een zilverglanzend schijfje, ook wel cd genoemd, te kopen. Nee, ze willen naar een bepaalde muziek in de beste geluidskwaliteit luisteren. Niet het product zelf staat in het middelpunt van belangstelling van de klant, maar het voordeel dat het hem biedt. In het verkoopgesprek moet zich de verkoper daarom het probleem van de klant (de wensen van de klant) steeds voor ogen houden. De verkoper moet dan beslissen: „ welk product voor de oplossing van het probleem het meest geschikt is; „ welk product met welke eigenschappen het probleem van de klant het beste kan oplossen. Uit de hoeveelheid van producteigenschappen moet de verkoper die eigenschap uitkiezen die het meest voldoet aan de eisen en wensen van de klant. Uit de positieve eigenschappen van het product is het persoonlijke nut af te leiden dat de klant met de koop van het product krijgt.

Pagina 9 van 120

De antwoorden op de opgaven kun je verwerken in het document Opgaven Aanspreken van de klant

Opgave 1 Sophie werkt in een sportzaak. Een klant komt binnen en zegt dat hij een paar wandelschoenen wil voor lange afstandswandelingen. Sophie laat hem verschillende typen schoenen zien en zegt dat type A meer demping heeft dan type B. Zij wijst hem op diverse eigenschappen. Komt de handelswijze van Sophie doelmatig over? Motiveer je antwoord.

Opgave 2 Een klant betreedt de schoonheidssalon waarin Sanne werkt. Op de vraag van Sanne hoe ze kan helpen, antwoordt de klant dat ze problemen heeft met het opmaken van haar wimpers. Sanne vraagt verder en de klant zegt dat ze tot dusver met veel moeite kunstwimpers met een pincet opplakte. Sanne adviseert haar om met een speciaal fixeerapparaatje de wimpers te behandelen en laat haar een en ander zien. Verder zegt Sanne dat de klant het met haar hulp mag uitproberen. Verklaar waarom Sanne correct gehandeld heeft.

Opgave 3 Siska werkt in een juwelierszaak. Een klant zoekt een horlogeband. Siska laat hem leren en metalen horlogebanden zien en noemt hem de voor- en nadelen. In hoeverre handelt Siska correct? Motiveer je antwoord.

Opgave 4 Ina werkt in een sportzaak. Een klant zoekt een loopshirt. Ina laat hem enkele loopshirts zien. Ze zegt dat shirt A het zweet makkelijk opneemt en snel droog is en dat het draagcomfort erg hoog is omdat er geen naden in zitten. Redeneert Ina positief of negatief? Motiveer je antwoord.

Opgave 5 In een sportzaak: Verkoper A: Deze regenbroek van Rainbow kost 50 euro, heeft twee ademende lagen en draagt heel soepel. Verkoper B: Deze regenbroek van Airo kost 45 euro, heeft twee ademende lagen. De buitenste stof is wat stug, maar dat verdwijnt wel op den duur. Vergelijk de beide adviezen. Welk product wordt positief beoordeeld?

Opgave 6 Een klant zoekt voor wandeltochten in de bergen een paar bergschoenen. Verkoper Heinz informeert hem en zegt, dat „ de schoenen van stevig leer zijn gemaakt; „ de schoenen desondanks niet zwaar zijn; „ de buitenzool uit drie lagen bestaat; „ de buitenzool een goede grip heeft; „ de schoenen bij een goede verzorging waterdicht zijn. Beoordeel de argumenten van Heinz.

© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Pagina 10 van 120

Consumentengedrag Theorie Aan bod komen achtereenvolgens: „ Doelgroep „ Consumentengedrag „ Koopbehoeften „ Koopgedrag „ Koopkracht „ Factoren koopgedrag „ Sociale invloeden „ Maatschappelijke invloed „ Trends „ Retailinstrumenten

Trefwoorden

Pagina 11 van 120

„ „ „ „ „

„ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

„ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Aankoopgedrag Afdankgedrag Allochtone consument Belasting Beperkt probleemoplossend koopgedrag Boodschappen doen BPO Bruto-inkomen Communicatiegedrag Consumentengedrag Convenience good Cultuur Doelgroep Economie Fabricant merk Funshoppen Gebonden koopkracht Gebruikersgedrag Gebruiksgedrag Groep Individualisering Informatica Informatie Inkoopbevorderende invloed Koopbehoefte Koopgedrag Koopkracht Koopmotief Kwaliteit Leeftijd Maatschappelijke invloed Merkloos artikel Milieuvriendelijk Mobiliteit Netto-inkomen Opvoeding Personeel Persoonlijkheid Plaats

„ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

„ „

„ „ „ „ „ „ „ „ „

„ „ „ „ „

„ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Politieke beslissing Premie Presentatie Prijs Primaire levensbehoefte Product Promotie RAG Recreatief winkelen Retailinstrument Rol Routinematig aankoopgedrag Runshoppen Secundaire levensbehoefte Service Shopping good Sociale invloed Specialty good Technologie Teleshoppen Teleshopping Trend Uitgebreid probleemoplossend koopgedrag UPO Verbruikersgedrag Vergelijkend winkelen Vergrijzing Verkoopbevorderende invloed Verplichte inhouding Vrije koopkracht Vrije tijd Winkelformule Winkelgebied Winkelgedrag Winkelmerk Winkeltrouw Woonomgeving WUBZ

Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten

Pagina 12 van 120

S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.2 Begeleidt collega's bij verkoopactiviteiten 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek 2.6 Levert branchespecifiek maatwerk Beroepscompetentie C Begeleiden H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen L Materialen en middelen inzetten O Creëren en innoveren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 93491_2007 Manager Handel Werkproces 2.6 Bewaakt de voorraad en bestelt 3.3 Ontvangt en benadert klanten 3.4 Voert verkoopgesprek 3.5 Levert branchespecifiek maatwerk Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 2.6 Bewaakt de voorraad en bestelt 2.7 Maakt inkoopplannen 3.3 Ontvangt en benadert klanten 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek 3.5 Levert branchespecifiek maatwerk en/of stelt offertes op Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren

Pagina 13 van 120

P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen Aantal studiebelastinguren 5 SBU

Pagina 14 van 120

Inleiding Sommige mensen houden van uitgebreid winkelen. Anderen van snel boodschappen doen. Wat je koopt en hoe, hoe vaak en wanneer verschilt per persoon. Iedereen heeft een ander koopgedrag en andere koopbehoeften. Deze blijven niet gelijk, ze veranderen voortdurend. Zowel bij één persoon als in de hele maatschappij. Als winkelier moet je goed rekening houden met deze behoeften en veranderingen om er tijdig op in te kunnen spelen.

Sommige supermarkten zijn ’s avonds open. Zo kunnen mensen na hun werk nog boodschappen doen.

Doelgroep Om te weten waar je op in moet spelen als winkelier, moet je weten wie jouw klant is. De groep klanten of consumenten die naar je winkel komt, heet je doelgroep. Het zijn consumenten met dezelfde koopbehoeften en/of dezelfde koopkracht. Een winkelier richt zich niet op alle consumenten. Hij wil díe consumenten binnenkrijgen, die: „ belangstelling hebben voor zijn assortiment (koopbehoeften); „ de prijzen van zijn artikelen kunnen betalen (koopkracht). Het bepalen van de doelgroep maakt onderdeel uit van de winkelformule, de manier waarop de winkel artikelen verkoopt. Hierin beschrijft de winkelier: „ wie de doelgroep van de winkel is; „ wat de behoeften zijn van die doelgroep; „ welke marktpositie de winkel wil innemen; „ welk assortiment de winkel wil voeren.

Pagina 15 van 120

De doelgroep bestaat uit kinderen en ouders. De winkelformule van de speelgoedwinkel is hierop gericht.

Een doelgroep kiezen Als je een winkel of bedrijf gaat beginnen, bepaal je welke doelgroep je wilt benaderen. Bijvoorbeeld: „ prijsbewuste klanten of mensen met een hoger inkomen; „ zakenlui, bejaarden, kinderen, of sportieve jongeren.

Consumentengedrag Een winkelier wil graag inzicht hebben in het gedrag van zijn doelgroep. Hij moet daarop inspelen om de consument tevreden te stellen. Zo blijft zijn klant terugkomen. Het consumentengedrag kent vier fasen. De winkelier neemt ze alle vier serieus en probeert hier rekening mee te houden: „ fase 1: communicatiegedrag; „ fase 2: (aan)koopgedrag; „ fase 3: gebruikers- en verbruikersgedrag; „ fase 4: afdankgedrag.

Fase 1: communicatiegedrag Voordat iemand iets gaat kopen, zal hij zich eerst oriënteren. Dat betekent dat hij informatie verzamelt. Hij doet dit op verschillende manieren. Hij leest bijvoorbeeld artikelinformatie, testrapporten, advertenties of reclameborden. Hij vergelijkt artikelen of doet navraag bij bekenden. De detaillist kan ook informatie verstrekken. Om informatie te krijgen of te geven, moet er een vorm van communicatie zijn. Aan informatie over het artikel en de winkel komt de klant via: „ persoonlijke ervaringen met artikelen, winkels, merken; „ het uitwisselen van ervaringen van anderen; „ promotie door fabrikanten en detaillisten: reclame, advertenties, verkoopgesprekken en dergelijke.

Pagina 16 van 120

Ook via consumentenorganisaties kun je informatie over een artikel inwinnen.

Fase 2: (aan)koopgedrag De consument maakt een keuze voor zijn aankoop. Hij kiest een: „ winkelgebied; „ bepaalde winkel; „ artikel van een fabrikantmerk, een merkloos artikel of een winkelmerk. Waar, wat en hoe de consument iets gaat kopen, bepaalt zijn koopgedrag. Er zijn drie soorten koopgedrag: 1. Routinematig aankoopgedrag (RAG) bij prijsartikelen, oftewel gewoontegoederen. De consument koopt deze artikelen vaak. 2. Beperkt probleemoplossend koopgedrag (BPO) bij kwaliteits- en waardeartikelen, oftewel winkelgoederen en speciale artikelen. De bestaande kennis wordt aangevuld door nieuwe informatie te zoeken. De consument doet meer moeite voor de aankoop. 3. Uitgebreid probleemoplossend aankoopgedrag (UPO) wanneer een consument een artikel voor het eerst koopt. De consument steekt veel tijd in de aanschaf. Door zijn winkelformule af te stemmen, speelt de detaillist in op het koopgedrag van de consument.

Fase 3: gebruikers- en verbruikersgedrag Als de consument een artikel heeft gekocht, gaat hij het gebruiken of verbruiken. Als detaillist of winkelier heb je dan weinig invloed meer op de consument. Je invloed bestaat alleen uit het informatie bieden over de manier van gebruik of verbruik.

Pagina 17 van 120

De detaillist geeft menutips. Hij laat zien op welke manier je iets kunt gebruiken of toepassen. Ook dat maakt een tevreden klant.

Fase 4: afdankgedrag Als het om gebruiksartikelen gaat, volgt dit ook nog een bepaalde weg. De consument gooit het artikel weg, bergt het op of verkoopt het als tweedehands artikel. De winkel kan zelfs hierop inspelen, bijvoorbeeld door mogelijkheden voor inzameling te bieden.

Koopbehoeften Naast gedrag zijn de behoeften van klanten belangrijk voor de winkelier. De klant heeft koopbehoeften: hij koopt dingen om zijn levensbehoeften te bevredigen. Wat die levensbehoefte is, verschilt per persoon. Een aantal levensbehoeften zijn echter hetzelfde: iedereen heeft eten en drinken nodig.

Deze koopbehoeften horen bij de primaire levensbehoeften.

Levensbehoeften kun je in twee soorten verdelen: 1. Primaire levensbehoeften zijn de eerste levensbehoeften die nodig zijn om in leven te kunnen blijven. Denk hierbij aan eten, drinken, huisvesting, kleding, slaap en bescherming. Het zijn vooral lichamelijke behoeften. 2. Secundaire levensbehoeften zijn de behoeften die een mens wil om een prettig en aangenaam leven te leiden. Denk hierbij aan: ontspanning, liefde en vriendschap. Deze behoeften heten ook wel sociale behoeften.

Pagina 18 van 120

Er is een verschil tussen behoeften en wensen. Een behoefte is iets wat nodig is voor de levensbehoefte. Een wens is iets wat de klant graag zou willen. Als detaillist probeer je te voorzien in een koopbehoefte. Dit omvat zowel behoeften als wensen. Voorbeelden van wensen zijn: „ vers brood; „ fruit met veel vitamines; „ koffie; „ patat; „ een villa; „ een waterbed.

Verschillende koopbehoeften Behoeften en wensen verschillen per klant. Eten is een algemene behoefte. Maar wat en hoe je wilt eten, hangt af van veel factoren: „ leeftijd; „ smaak; „ het geld dat je kunt of wilt besteden; „ koopmotief (de achterliggende gedachte, bijvoorbeeld ‘gezond eten’).

Deze mevrouw eet niet zoveel, maar heeft misschien wel behoefte aan gezond eten. Ook maakt ze graag een praatje met de winkelier.

Deze jongeren eten patat. Hun koopmotief kan ‘lekker en goedkoop eten’ zijn.

Pagina 19 van 120

Deze mensen hebben een speciale smaak en een hoger inkomen. Ze laten zich uitgebreid voorlichten.

Koopgedrag Heeft iemand eenmaal een koopbehoefte, dan gaat hij al dan niet over tot kopen. Zoals we gezien hebben lopen de behoeften per persoon uiteen. Het gedrag dat mensen vertonen bij het kopen is evenmin hetzelfde. Hoe en wanneer consumenten dat doen verschilt, net als het waarom.

Oorzaken van verschillen in koopgedrag Het gedrag dat een consument vertoont bij het kopen, noem je koopgedrag. Dit is afhankelijk van verschillende factoren. Bijvoorbeeld: „ koopmotieven (redenen om te kopen); „ inkomen; „ leeftijd; „ smaak; „ beschikbare tijd; „ type product. Als een van deze factoren verandert, verandert ook het koopgedrag van de klant. Iemand wiens inkomen erop vooruit gaat, kan duurdere artikelen kopen. Of hij kan bij een andere winkel inkopen doen.

Als je een vrije dag hebt, neem je de tijd om rustig te zoeken.

Winkelgedrag Naast koopgedrag (waar, waarom, hoe je iets koopt), kennen we winkelgedrag:

Pagina 20 van 120

het gedrag dat een consument in de winkel vertoont. Bijvoorbeeld: „ snel door de winkel lopen; „ wikken en wegen; „ in een bepaalde volgorde artikelen uitzoeken. Iemand heeft verschillende redenen om een winkel in te gaan: „ uit routine, om de dagelijkse boodschappen te doen; „ uit noodzaak, bijvoorbeeld omdat de stofzuigerslang kapot is; „ voor zijn plezier; „ voor een zakelijk gesprek; „ voor een gewone aankoop. Al deze redenen beïnvloeden het winkelgedrag en koopgedrag. Het winkelen zelf heeft dan ook verschillende functies: „ Recreatief winkelen: winkelgedrag waarbij iemand in de eerste plaats winkelt voor zijn plezier in plaats van om iets aan te schaffen. „ Vergelijkend winkelen: doelgericht winkelgedrag waarbij iemand gericht de winkel in komt om een speciale koopwens te vervullen. „ Boodschappen doen: routinematig winkelgedrag wat voor iemand noodzakelijk is en zo min mogelijk tijd mag kosten.

Verschillende producten en de vier K's Wat je koopt heeft ook invloed op je koopgedrag. Op basis daarvan onderscheiden we vier soorten koopgedrag (de vier K’s): 1. kijken 2. keuren 3. kiezen 4. kopen. Convenience goods zijn probleemloze artikelen die je makkelijk koopt, zoals de dagelijkse boodschappen. Je koopt ze snel en op routine. Ze heten ook wel gemaks- of gewoontegoederen.

Alle prijsartikelen (goedkopere producten) horen bij de convenience goods. Het koopgedrag van de consument bestaat bij de aankoop van deze goederen alleen uit ‘kopen’.

Shopping goods zijn artikelen die de klant op zijn gemak wil aanschaffen. De consument gaat er vaak apart voor winkelen. Hij levert er wat meer inspanning voor, maar het is niet per se nodig dat hij meteen iets koopt. Shopping goods worden ook wel winkelgoederen genoemd. Bij deze artikelen komen vaak alle vier de K's aan bod. De klant kijkt rond in verschillende winkels, keurt de artikelen, kiest iets uit en koopt eventueel.

Pagina 21 van 120

De meeste kwaliteitsartikelen vallen onder de shopping goods.

Specialty goods zijn dure artikelen, die mensen niet vaak aanschaffen. De consument wil veel informatie hebben over deze artikelen. Het kost hem tenslotte veel geld. De klant kijkt, keurt, kiest en koopt (of niet). Specialty goods heten ook wel waardeartikelen.

Auto’s, meubelen, kunst, keukens, elektronische artikelen en dergelijke behoren tot de specialty goods.

Individualisering en consumentengedrag Elke consument heeft zijn eigen voorkeuren. De persoonlijke behoeften van de consument hebben veel meer invloed dan vroeger.

Vroeger zei men: ‘Eet maar wat de pot schaft.’ Nu willen verschillende gezinsleden soms verschillende soorten brood.

De groeiende aandacht voor behoeften van het individu (de persoon) heet individualisering. Deze ontwikkeling heeft invloed op producten van winkels. De

Pagina 22 van 120

artikelen zijn in verschillende soorten te verkrijgen, zoals thee in allerlei smaken en allerlei soorten vakanties. Koopbehoeften en koopgedrag veranderen dus door de tijd heen.

Koopkracht Koopkracht is de ‘kracht’ die je hebt om iets te kopen. Die is afhankelijk van de hoogte van je inkomen. Je hebt veel koopkracht als je maandelijks veel geld ontvangt. Je kunt dan veel kopen. Jonge mensen die nog op school zitten, hebben vaak weinig koopkracht. Zij hebben minder te besteden. Mensen hebben een verschillende koopkracht omdat hun inkomen niet gelijk is. Bronnen van inkomsten zijn: „ kinderbijslag „ studiefinanciering „ loon/salaris „ uitkering „ pensioen. De functie die je uitoefent, bepaalt voor een groot deel je salaris. Een hoofd van een magazijn verdient meer dan een magazijnmedewerker. Hij heeft meer ervaring, is vaak wat ouder en heeft meer verantwoordelijkheden.

Bruto-inkomen De inkomsten die je via je salaris ontvangt, zijn bruto. Dat betekent dat er nog geen premies en belastingen af zijn gegaan. Als je in Nederland woont en werkt, ben je verplicht een deel van je inkomsten af te staan aan de overheid. Dit gebeurt in de vorm van premies en belastingen (verplichte inhoudingen). In ruil daarvoor kun je gebruikmaken van een aantal algemene voorzieningen, zoals: „ een werkeloosheidsuitkering als je werkeloos wordt; „ de AOW als je 65 jaar wordt. Je werkgever betaalt mee aan de premies; jijzelf betaalt de belastingen. De werkgever is verplicht namens jou premie- en belastinggeld in te houden van je salaris. Rekenen van bruto naar netto inkomen Bij: Salaris/bruto inkomen:

€

1.400,00

Pensioenpremies: Premie WW: Loonbelasting en premie volksverzekeringen:

€ € €

36,15 33,62 433,88

Af (verplichte belastingen en premies):

Netto inkomen:

€

896.35

Netto-inkomen Het netto-inkomen is het bruto-inkomen minus de verplicht ingehouden belastingen en premies. Jouw netto-inkomen is jouw koopkracht. Je krijgt het op je bank- of girorekening gestort. Je kunt dit nettodeel van je inkomen besteden zoals jij dat wilt. Het is jouw koopkracht. Gedeeltelijk gaat dat naar huur, gemeentelijke heffingen en dergelijke.

Gebonden uitgaven en gebonden koopkracht Een deel van je koopkracht besteed je aan je primaire behoeften zoals voedsel en hygiëne, wonen, kleding en energie (gas, licht, water). Ook betaal je geld aan huur en gemeentelijke belastingen (waterschapsbelasting, hondenbelasting). Je

Pagina 23 van 120

bent aan deze uitgaven ‘gebonden’. De gebonden uitgaven vormen een deel van je koopkracht. Dit heet daarom je gebonden koopkracht.

Vrije koopkracht De vrije koopkracht is je netto-inkomen minus je gebonden koopkracht. Met dit deel van je inkomen kun je dan eindelijk écht doen en laten wat je wilt. Meestal besteed je dit deel van je geld aan secundaire behoeften. Je gaat lekker uit, op vakantie, koopt cadeautjes of je gaat sparen.

Doen en laten wat je wilt met je vrije koopkracht. Bijvoorbeeld op reis. Rekenen van netto inkomen naar vrije koopkracht Bij: Netto inkomen:

€

896,35

Huur: Gas, water en licht: Verzekeringen: Telefoonkosten: Kleding:

€ € € € €

279,00 90,75 106,45 41,90 80,00

Af (gebonden koopkracht):

Vrije koopkracht:

€

298,25

Factoren koopgedrag Als consument heb je verschillende gedragsvormen: „ Communicatiegedrag is afhankelijk van de hoeveelheid informatie die je wilt krijgen over diensten en goederen. „ Koopgedrag is afhankelijk van het artikel dat je wilt kopen en hoeveel geld je hebt. „ Winkelgedrag is ook afhankelijk van het artikel dat je wilt kopen en hoe leuk je het vindt om te winkelen. „ Gebruiksgedrag is afhankelijk van het doel waarvoor je iets koopt, de waarde die je aan het artikel hecht en de kennis die je hebt van het artikel. Je gedrag komt voort uit je behoeften. We willen allemaal eten, drinken, slapen, vrienden hebben enzovoort. Maar we verschillen wel in de mate waarin we dat willen. Hoe komt dat?

Invloeden In het dagelijks leven beïnvloedt jouw omgeving je op verschillende manieren. Je

Pagina 24 van 120

wordt onder andere beïnvloed door: „ je vrienden; „ wat je idolen zingen, doen en dragen; „ je ouders en andere familieleden; „ de manier waarop je naar bepaalde dingen hebt leren kijken; „ hoe je bent opgevoed.

Hebben je vrienden invloed op wat jij koopt?

Invloeden veranderen in de loop der jaren. Koopbehoeften, koopgedrag en koopkracht doen dat ook. Er zijn drie belangrijke groepen factoren die invloed hebben op het koopgedrag van consumenten: 1. sociale invloeden; 2. maatschappelijke invloeden; 3. verkoopbevorderende invloeden. Sociale invloeden zijn invloeden die mensen op elkaar hebben. Maatschappelijke invloeden zijn de invloeden vanuit de cultuur, de politiek en de economie.

Verkoopbevorderende invloeden Winkeliers weten dat consumenten over koopkracht beschikken. Zij doen er dan ook alles aan om de verkoop te bevorderen. Zo maken zij hun omzet groter. Voorbeelden van verkoopbevorderende invloeden door winkeliers zijn: „ reclameaanbiedingen; „ goede displays maken; „ goede ruilregels en service bieden; „ een kinderspeelhoek hebben; „ ruime betalingsmogelijkheden aanbieden; „ een sfeervolle winkelinrichting; „ ruime winkeltijden; „ aantrekkelijke spullen inkopen.

Sociale invloeden Sociale invloeden zijn invloeden van mensen op elkaar. Ze beïnvloeden het koopgedrag van de consument. Vijf belangrijke sociale invloeden zijn: 1. de woonomgeving; 2. de opvoeding; 3. de groep; 4. de leeftijd; 5. de rollen die je vervult.

Pagina 25 van 120

De woonomgeving De plek waar je woont en/of bent opgegroeid, heeft invloed op: „ wie je vrienden zijn; „ waar je naar school gaat; „ de manier waarop je uitgaat; „ de winkels waar je koopt; „ je koopgedrag.

Waar je vandaan komt drukt een belangrijke stempel op je.

De opvoeding De opvoeding die je krijgt, heeft veel invloed op de ontwikkeling van je persoonlijkheid. Je persoonlijkheid is de manier waarop je je gedraagt, hoe je over bepaalde dingen denkt, wat je in het leven wilt bereiken. Je persoonlijkheid is dus eigenlijk je karakter en je gedrag. Ieder mens is daardoor uniek. Als je jong bent, leer je van je ouders: „ normen en waarden; „ naar kunst te kijken, muziek te waarderen (of niet); „ dingen leuk of juist niet leuk te vinden.

Als je van je ouders geleerd hebt beleefd te zijn, drukt dat een belangrijk stempel op wie je bent en wat je doet.

Uit onderzoeken blijkt dat de opvoeding voor meisjes en jongens er tot voor kort verschillend uitzag: „ Meisjes hielpen de moeder en speelden met poppen. „ Jongens gingen vissen met hun vader en mochten niet huilen. Het rollenpatroon werd op deze wijze bevestigd. Deels is dit nu veranderd. Er wordt niet meer zo'n verschil gemaakt tussen hoe jongens en meisjes zich 'horen te gedragen'. En tegenwoordig studeren meer vrouwen dan mannen aan het hoger onderwijs of aan de universiteit.

De groep Elk mens leeft in een of meer groepen. Groepen waar je automatisch lid van bent: „ een gezin; „ een stads- of dorpsgemeenschap.

Pagina 26 van 120

Groepen waar je zelf voor kiest: „ vrienden „ clubs „ vakantiegroep „ werkkring „ muziekgroep „ sportclub „ vereniging „ geloofsgroep. De groepen hebben invloed op je koopbehoeften en koopgedrag. Je hebt bijvoorbeeld sportartikelen nodig die bij de sport van jouw club passen. Of je hoort bij een groep waar een bepaalde wijze van gedrag, kleding, eten, uitgaan en wonen belangrijk is. Om er bij te horen, pas je je aan bij groepsgewoonten en levensstijl. Dit zie je in groepen als: „ vriendenkringen „ fanclubs „ yuppies „ beroepsgroepen „ verenigingen „ politieke groepen.

Je past je aan bij de groep.

De leeftijd De leeftijd van mensen is van grote invloed op hun koopbehoeften en koopgedrag. Onderscheid in verschillende levensfasen: „ baby; „ peuter en kleuter; „ schoolkind; „ jeugdige op weg naar de volwassenheid (een beroepsopleiding volgend of werkend); „ de periode waarin je zelfstandig woont, getrouwd bent of samenwoont, kinderen opvoedt, een baan hebt; „ de periode waarin je kinderen niet meer thuis wonen, maar je nog wel werkt; „ de periode waarin je bij de 50-plussers, de vutters of de senioren hoort.

Pagina 27 van 120

Er is onderscheid in verschillende levensfasen.

De koopbehoeften en het koopgedrag verschillen per fase. Een werkende jongere koopt andere artikelen dan een gehuwde moeder met twee kinderen. Een scholier geeft zijn geld anders uit dan een bejaard echtpaar.

Rollen In verschillende groepen heb je verschillende rollen. Je kunt meerdere rollen tegelijkertijd vervullen. Je bent: „ vriend van iemand; „ kind van je vader; „ kleinkind van je oma; „ deelnemer van je sportclub; „ verkoopmedewerker bij de supermarkt. Elke rol kent andere verplichtingen. Mensen verwachten van jou in de verschillende situaties een bepaald gedrag: „ Als verkeersdeelnemer verwacht men dat je je aan de verkeersregels houdt. „ Als verkoopmedewerker verkoop je de klant artikelen. „ Als teamlid verwacht men je elke week op de training. „ Als kassamedewerker van een bioscoop zeg je niet: "Nee, vandaag heb ik geen zin om je een kaartje te verkopen." De rollen die je vervult, hebben invloed op je koopbehoeften. Een ouder wil dat zijn kind zich goed ontwikkelt. De koopbehoefte is bijvoorbeeld het kopen van speelgoed waarmee het kind zijn motoriek oefent. Een sporter wil zijn sport goed kunnen beoefenen. De koopbehoefte van deze sporter is bijvoorbeeld een nieuwe mountainbike.

Pagina 28 van 120

De koopbehoefte van een vertegenwoordiger die veel moet rijden, is een auto van goede kwaliteit.

Winkeliers houden rekening met de rollen die consumenten vervullen: „ in het assortiment: denk aan speciaalzaken in baby- en peuterkleding, speciaalzaken in bedrijfskleding of een ruiterspeciaalzaak; „ in de manier waarop ze met klanten omgaan; „ bij de inrichting van de winkel: brede gangpaden voor kinderwagens of rolstoelen, speelhoeken voor kinderen, liften voor mensen die slecht ter been zijn, een koffiehoek of een zitje voor mensen die moeten wachten.

Maatschappelijke invloed Er zijn drie belangrijke maatschappelijke factoren die koopbehoeften en koopgedrag beïnvloeden: 1. de cultuur; 2. politieke beslissingen; 3. de economie.

De cultuur De cultuur is de levensstijl van personen, groepen en/of volkeren. Elke cultuur kent zijn eigen gewoonten, opvattingen en tradities. Bijvoorbeeld taal, eetgewoonten, manieren van omgaan met elkaar en manieren van wonen. In Nederland wonen veel mensen uit verschillende culturen, zoals Turken, Marokkanen en Hindoestanen. Cultuur beïnvloedt sterk het koopgedrag en de koopbehoeften: „ Een Nederlander heeft meer belangstelling voor schaatsen dan een inwoner van de Canarische Eilanden. „ Door het klimaat blijven Nederlanders veel binnenshuis. Een inwoner van Griekenland leeft meer buiten en zoekt gezelligheid op terrasjes of op straat.

De cultuur waarin je opgroeit bepaalt mee wat je wenst en wat je koopt.

In het ene land heb je meer te besteden dan in het andere land. Nederland is momenteel heel welvarend. Hierdoor hebben veel Nederlanders genoeg geld. Zij kunnen meer kopen dan mensen uit een minder welvarende cultuur.

Pagina 29 van 120

Politieke beslissingen Politieke beslissingen zijn beslissingen van de Nederlandse overheid. Deze kunnen invloed hebben op het koopgedrag: „ Een bromfietsrijder is verplicht een helm te dragen. „ Een automobilist is verplicht zijn auto te laten keuren. „ Iedereen die werkt, is verplicht sociale verzekeringen af te sluiten en premies te betalen. „ Openbaar vervoer is niet gratis. „ Jongeren onder de zestien jaar mag je geen sterke drank verkopen. „ De winkelsluitingstijden zijn de laatste jaren veranderd. Uit onderzoek blijkt dat consumenten de langere openingstijden van supermarkten niet meer kwijt willen. De behoefte hieraan is toegenomen.

De economie De economie is de toestand van de productiviteit en de welvaart in een land. De economie in een land beïnvloedt voor een groot deel de koopkracht van consumenten, en hierdoor hun koopgedrag en koopbehoeften. Je kunt wel veel behoefte hebben om te kopen, maar zonder geld begin je niets.

Trends Trends zijn nieuwe ontwikkelingen in de maatschappij. Trends ontstaan vanuit verschillende invloedsgebieden (mode of kunst) die elkaar versterken. Trends beïnvloeden het consumentengedrag sterk. Een detaillist en zijn personeel moeten trends nauwlettend in de gaten houden. Alleen dan kun je optimaal inspelen op de behoeften van de consument. Trends kun je bijhouden door: „ vakliteratuur te lezen; „ andere informatiebronnen in te schakelen, zoals internet en trendrapporten op papier; „ goed om je heen te kijken; „ mensen te vragen waaraan zij behoefte hebben en wat zij belangrijk vinden. Belangrijke ontwikkelingen die invloed hebben op het consumentengedrag, zijn onder andere ontwikkelingen op het gebied van mobiliteit, vrije tijd, individualisering, milieu en bevolkingssamenstelling.

Mobiliteit Consumenten beschikken in toenemende mate over een auto. Een tweede auto is niet meer ongewoon. Veel tweeverdieners hebben beiden een auto. Mensen kunnen hierdoor makkelijker naar winkels gaan die verder van huis liggen. Mensen vinden het belangrijk dat er bij de winkel voldoende parkeergelegenheid is. Er wordt ook meer gebruikgemaakt van het openbaar vervoer. De OVjaarkaart heeft bijgedragen aan de mobiliteit van jongeren.

Meer vrije tijd Een grote groep werkende mensen heeft te maken met stress en een te hoge werkdruk. Maar voor een grote groep mensen is de hoeveelheid vrije tijd toegenomen, bijvoorbeeld doordat ze in deeltijd werken of in de vut zitten. Deze mensen kunnen meer tijd vrijmaken om te winkelen, voor hobby’s en vakanties. Ze hebben ook tijd om verder van huis te gaan. De manieren waarop de vrije tijd wordt ingevuld, worden steeds gevarieerder.

Pagina 30 van 120

Meer tijd voor een creatieve hobby.

Vergrijzing Het aantal senioren neemt toe. Hierdoor zal straks meer dan een derde van het aantal Nederlanders bestaan uit mensen van 55 jaar of ouder. Dit noemt men ook wel vergrijzing. Winkels kunnen hierop inspelen met de inrichting en het assortiment van hun winkel.

Individualisering Individualisering is het proces waarbij mensen zich meer laten leiden door hun persoonlijke behoeften dan door maatschappelijke behoeften. Mensen worden gestimuleerd om zelfstandig te zijn, creatief en vooruitstrevend. Ze willen zich onderscheiden van anderen. Voorbeelden van de individualisering: „ Kinderen krijgen een vrijere opvoeding. „ De kerk heeft minder invloed op mensen dan vijftig jaar geleden. „ De gezinnen zijn wat kleiner geworden. „ Meer mensen kiezen ervoor om alleen te wonen. „ Steden zijn groter geworden, er is minder sociale controle. De individualisering is in de winkel zichtbaar aan bijvoorbeeld de uitgebreide keuzemogelijkheden in het assortiment, de kleine verpakkingen en de eenpersoonsmaaltijden.

De veranderlijke consument De consument wil lage prijzen, een goede kwaliteit én snel winkelen. Trends in het koopgedrag zijn runshoppen en funshoppen. Runshoppen is ‘rennend winkelen’. Mensen met een drukke baan willen vooral efficiënt kunnen winkelen. Zij willen graag: „ allerlei soorten winkels onder één dak; „ goede parkeervoorzieningen; „ opvang voor de kinderen. Funshoppen is recreatief winkelen. De consument wil service en kwaliteit, vooral als hij iets wil kopen waarvoor hij nog geen keuze heeft gemaakt. Door de toegenomen vrije tijd neemt het recreatieve winkelen toe. Consumenten willen: „ een gezellige winkel; „ goede verkopers; „ advies en voorlichting; „ service en kwaliteit.

Behoefte aan kwaliteit en service Het gaat goed met de economie en de consumenten beschikken over veel koopen gebruikservaring. De behoefte aan kwaliteit en service neemt hierdoor toe.

Pagina 31 van 120

Ook de voorlichting door de Consumentenbond, brancheorganisaties, Centraal Bureau voor de Statistiek en andere diensten, bonden en organisaties, draagt hieraan bij. De consument weet meer en verwacht meer kwaliteit.

Afname van winkeltrouw Consumenten hebben minder dan vroeger binding met één speciale winkel. Ze kopen net zo gemakkelijk in een winkel waar ze nog nooit zijn geweest. Dit heet afname van winkeltrouw.

Milieuvriendelijkheid en gezondheid Mensen willen meer milieuvriendelijke en gezonde producten. Er is bijvoorbeeld behoefte aan scharreleieren, ecoaardappelen, biologisch geteelde andijvie, ongebleekte koffiefilters, kruidenthee en zuurdesembrood.

Behoefte aan energiebesparende producten.

Meer allochtone consumenten Nederland is een multiculturele samenleving. Allochtone consumenten kopen deels in winkels die producten uit hun eigen land verkopen. En deels kopen zij in Nederlandse winkels. Nederlandse consumenten kopen ook meer buitenlandse producten dan vroeger.

Toenemende invloed van technologie en informatica Door toenemende invloed van technologie en informatica verandert het koopgedrag. Teleshopping komt steeds vaker voor. Via internet kun je allerlei producten bestellen, waardoor je niet meer naar de winkel hoeft. Meerdere trends beïnvloeden het koopgedrag van de consument. Hierdoor is het koopgedrag moeilijk te voorspellen en ziet het er grillig uit.

Pagina 32 van 120

Smart probeert de trend voor het nieuwe autorijden in te zetten. De consument is echter onvoorspelbaar.

Retailinstrumenten De retailinstrumenten zijn de middelen die een winkelier heeft om zijn winkelformule vorm te geven. Ze worden ook wel de marketinginstrumenten genoemd. De zes retailinstrumenten of de ‘zes P’s’ zijn: 1. plaats 2. product 3. prijs 4. personeel 5. presentatie 6. promotie. Bij het invullen van de retailinstrumenten moet de winkelier rekening houden met het koopgedrag van de consument.

Plaats De plaats waar de winkelier zijn winkel vestigt, is mede afhankelijk van het koopgedrag van zijn doelgroep. Moet de winkel in de buurt gevestigd zijn, in een stadscentrum of juist erbuiten? Hoe mobiel is de doelgroep?

De klanten van een supermarkt willen snel inkopen en parkeerruimte hebben voor hun auto.

Pagina 33 van 120

Product Zijn de klanten gericht op de prijs of de kwaliteit? Willen ze funshoppen of runshoppen? Het koopgedrag van de consument heeft invloed op de producten (artikelen en service) die een winkelier in zijn assortiment opneemt.

Prijs Bij het bepalen van de prijsklasse moet de winkelier rekening houden met de koopkracht van zijn consumenten. Die bepaalt hun koopgedrag.

Personeel De personeelsleden die de winkelier in dienst neemt, moeten in kunnen spelen op het koopgedrag van de consument.

Presentatie Ook de presentatie moet passen bij het koopgedrag.

Iemand die snel boodschappen wil doen, heeft behoefte aan een overzichtelijke opstelling van de artikelen.

Promotie Bij het bepalen van de promotiemiddelen kan de winkelier inspelen op het koopgedrag van de klant. Hij kan adverteren met acties die aantrekkelijk zijn voor zijn consumenten.

Pagina 34 van 120

De antwoorden op de opgaven kun je verwerken in het document Opgaven Consumentengedrag

Opgave 1 Wat is koopgedrag? Noem de bijbehorende vier elementen (de vier K’s).

Opgave 2 a. Welke artikelen mogen van jou niet te duur zijn en voor welke artikelen doe je niet veel moeite om ze te kopen? b. Voor welke artikelen ben jij wel bereid om een aantal winkels in te lopen, zodat je ze met elkaar kunt vergelijken? c. Voor welke artikelen ben jij bereid om een 'aankoopinspanning' te leveren en waarom? Een aankoopinspanning is het uitgebreid informatie verzamelen over dat wat je wilt gaan kopen.

Opgave 3 Waarom is het belangrijk dat een winkelier op de hoogte is van het koopgedrag van consumenten?

Opgave 4 a. Noem een voorbeeld van jouw koopgedrag, waarin je hetzelfde bent als je beste vrienden. b. Waarin ben jij bij je koopgedrag juist totaal verschillend van je beste vrienden?

Opgave 5 a. Omschrijf het koopgedrag van een klant die boodschappen aan het doen is. b. Omschrijf het koopgedrag van een klant die vergelijkend aan het winkelen is. c. Omschrijf het koopgedrag van een klant die recreatief aan het winkelen is.

Opgave 6 Hoe kan de woonomgeving invloed hebben op de koopbehoeften van consumenten?

Opgave 7 Noem drie voorbeelden van koopbehoeften die bepaald worden door de woonomgeving.

Opgave 8 a. Ben jij opgegroeid in een stad of in een dorp en is die stad of dat dorp groot of klein? b. Wat zijn volgens jou de verschillen in koopgedrag en koopbehoeften tussen een stad en een dorp?

Opgave 9 Leg uit hoe opvoeding invloed kan hebben op de koopbehoeften van consumenten.

Opgave 10 Noem drie voorbeelden van koopbehoeften die bepaald worden door de opvoeding.

Opgave 11 a. Wat heb jij van je ouders overgenomen of meegekregen? Denk bijvoorbeeld aan politieke keuzes, je belangstelling voor het milieu en/of de natuur, je beroepskeuze, manieren van vrije tijdsbesteding enzovoort. b. Heeft jouw opvoeding ook invloed op je koopbehoeften? Motiveer je antwoord.

Pagina 35 van 120

Opgave 12 Omschrijf de goederen met de Nederlandse benaming en het bijpassende koopgedrag: „ convenience goods „ shopping goods „ specialty goods.

Opgave 13 a. Welke vier fasen kent het consumentengedrag? b. Koopgedrag kent verschillende soorten. Welke 'goods' (artikelen) zou je kunnen invullen waar nu A, B en C staat?

Opgave 14 a. Wat is winkelgedrag? b. Waarom is het belangrijk dat een winkelier op de hoogte is van het winkelgedrag van consumenten? c. Welk soort winkelgedrag zal een consument die shopping goods of specialty goods wil aanschaffen, vooral vertonen?

Opgave 15 Wat zijn de vier fasen van consumentengedrag? Omschrijf ze elk kort.

Opgave 16 Hoe kan een detaillist zijn klanten beïnvloeden in de manier waarop ze het artikel gebruiken of verbruiken?

Opgave 17 a. Noem minimaal vier trends in consumentengedrag. b. Geef een ander woord voor snel winkelen. c. Geef een ander woord voor recreatief winkelen.

Opgave 18 Noem zoveel mogelijk voorbeelden van middelen waarmee een winkelier kan inspelen op de koopbehoeften of het koopgedrag van consumenten.

Opgave 19 Leg uit waarom consumenten verschillende koopbehoeften kunnen hebben voor dezelfde soort levensbehoefte.

Opgave 20 Verzin bij de verschillende leeftijdsgroepen twee producten waaraan zij mogelijkerwijs behoefte hebben en de eisen die zij aan deze producten stellen.

Pagina 36 van 120

Groep

Product

Eisen

Baby's Peuters en kleuters Schoolkinderen Jeugdigen Jonge volwassenen 55-plussers

Opgave 21 a. b. c. d.

Noem twee soorten winkels waar jonge kinderen heen gaan. Noem twee soorten winkels waar vijftienjarigen heen gaan. Noem twee soorten winkels waar vijfentwintigjarigen heen gaan. Noem twee soorten winkels waar vutters heen gaan.

Opgave 22 Wat zijn sociale invloeden? Noem de vijf invloedsfactoren.

Opgave 23 Omschrijf wat we onder cultuur verstaan.

Opgave 24 Geef drie voorbeelden van koopbehoeften die beïnvloed worden door de cultuur.

Opgave 25 a. Wat zijn politieke invloeden? b. Bedenk twee voorbeelden van politieke beslissingen die invloed hebben op koopbehoeften.

Opgave 26 Wat wordt met de koopkracht van consumenten bedoeld?

Opgave 27 Zijn de volgende beweringen waar of niet waar? a. De gebonden koopkracht wordt meestal besteed aan primaire behoeften. b. De vrije koopkracht wordt meestal besteed aan leuke dingen als uitgaan, mooie kleding, leuke boeken en dergelijke.

Opgave 28 Hoe kan de economie koopbehoeften beïnvloeden?

Opgave 29 Wat is individualisering?

Opgave 30 De rollen die je vervult, beïnvloeden je (koop)gedrag. Welke sociale rollen heb jij?

Opgave 31 Welke koopbehoeften kun je bij de volgende sociale invloeden bedenken? Geef bij elke invloed twee voorbeelden. a. opvoeding b. school c. sportclub d. werkkring e. vriendenkring f. relatie

Opgave 32 a. Wat houdt het in als wordt gezegd dat de koopkracht in Nederland flink is toegenomen? b. Waarom wordt het netto-inkomen ook wel koopkracht genoemd?

Pagina 37 van 120

c. Heb je bij het stijgen van de prijzen meer of minder koopkracht? Leg je antwoord uit.

Opgave 33 a. Leg uit wat het verschil is tussen gebonden koopkracht en verplichte inhoudingen. b. Leg uit waarom de vrije koopkracht altijd kleiner is dan het netto-inkomen.

Opgave 34 Geef in het schema met een kruisje aan tot welke invloed de volgende voorbeelden horen. Voorbeeld

Cultureel Politiek Economisch

We vieren het einde van de Ramadan. De inkomstenbelasting wordt verhoogd. De koffieprijs wordt verlaagd, omdat de koffieoogst groot is. De studiefinanciering gaat omhoog. We eten erwtensoep in de winter. De BTW gaat omhoog. Met Pasen zoeken we eieren. Het bedrijf richt een gebedsruimte in. De aardgasprijs gaat omlaag, omdat de dollar in waarde is gedaald. Huizen kopen is aantrekkelijk omdat de rente zo laag is. Om tot een beter Europees Milieubeleid te kunnen komen, is de invoering van milieubelasting noodzakelijk.

Opgave 35 Welke verkoopbevorderende activiteiten passen bij onderstaande winkels? a. Hema b. Praxis c. De Body Shop d. De plaatselijke buurtsuper e. Jamin f. Een boetiek die vooral pakken en mantelpakjes verkoopt.

Opgave 36 a. Waarom denk je dat senioren een interessante (doel)groep vormen voor winkelorganisaties? b. Noem een reden waarom de winkeltrouw afneemt. c. Hoe kan een winkelier zich aanpassen als hij in een buurt woont met veel allochtonen?

Opgave 37 Geef voorbeelden waaruit je de invloed van de individualisering kunt zien.

Opgave 38 Wat zijn belastingen en waar worden ze van afgetrokken?

Opgave 39 Wat zijn retailinstrumenten en waarom zijn ze belangrijk voor de winkelier?

Opgave 40 Zijn de volgende factoren voorbeelden van maatschappelijke of sociale invloeden op koopgedrag? a. opvoeding b. verkeersregels c. een hoge leeftijd

Pagina 38 van 120

d. de kosten van een treinkaartje e. koopzondag f. lid zijn van een volleybalclub

Pagina 39 van 120

Bronnen Internet http://www.consumentenbond.nl/ Op deze site vind je informatie over de activiteiten en onderzoeken van de Consumentenbond. De Consumentenbond geeft consumenten informatie over producten en diensten. De bond wil consumenten helpen bij het maken van keuzes ‘in een duurzame en sociaal verantwoorde’ samenleving. http://www.cbs.nl Op deze informatie vind je informatie over de onderzoeken van het CBS. Het Centraal Bureau voor de Statistiek verzamelt informatie over de maatschappij. Het is een overheidsinstelling. http://marktonderzoek.startpagina.nl/ Consumentenwensen, trends, consumentengedrag en vele andere onderwerpen worden onderzocht door middel van marktonderzoek. Op deze site kun je je licht hierover opsteken.

Pagina 40 van 120

Begrippen Afdankgedrag

Vierde fase van het consumentengedrag. Het artikel wordt afgedankt.

Allochtone consumenten

Consumenten die een ander land als (culturele) achtergrond hebben.

Belastingen

Verplichte geldbedragen die elke Nederlander betaalt aan de staat of aan de gemeente, waarmee algemene voorzieningen (infrastructuur, onderwijs) worden betaald.

Boodschappen doen

Het doen van dagelijkse boodschappen. De consument vertoont hierbij een bepaald soort gedrag; hij is gericht op zoek naar producten die hij snel of direct nodig heeft.

Bruto-inkomen

Inkomen zonder aftrek van verplichte inhoudingen.

Communicatiegedrag

Eerste fase van het consumentengedrag. Bestaat uit oriënteren en informeren.

Consumentengedrag

Het gedrag van de consument rondom het aankopen en gebruiken van artikelen.

Convenience goods

Dagelijks- of regelmatig gekochte boodschappen. Ook wel: gedrags- of gewoontegoederen.

Cultuur

Alles wat typisch is voor een bepaalde samenleving. Een cultuur is te herkennen aan wat mensen denken, schrijven en maken, hun normen, gewoontes en verwachtingen.

Doelgroep

Een groep of groepen consumenten waar het bedrijf zich op richt.

Economie

De toestand van de handel en welvaart in een land.

Funshoppen

Recreatief winkelen, winkelen voor je plezier.

Gebonden koopkracht

Het gedeelte van het inkomen dat je besteedt aan gebonden uitgaven zoals huur, voedsel, kleding en energie.

Gebruikers- en verbruikersgedrag

Derde fase van het consumentengedrag. De manier waarop een consument het artikel gebruikt of verbruikt.

Individualisering

Het proces dat mensen zich meer laten leiden door hun eigen behoeften dan door wat anderen zeggen en vinden.

Informatica

De leer van de verwerking van gegevens per computer.

Pagina 41 van 120

Koopbehoefte

De behoefte van een consument om artikelen te kopen waarmee hij levensbehoeften kan bevredigen.

Koopgedrag

Het gedrag dat een consument vertoont direct vóór en tijdens de aankoop van een artikel. De tweede fase van het consumentengedrag.

Koopgedrag

Het gedrag dat een consument vertoont bij het kopen van artikelen.

Koopmotief

De achterliggende gedachte bij een aankoop, de reden waarom een klant iets koopt.

Maatschappelijke invloeden

De effecten van cultuur, economie en politiek op bijvoorbeeld consumentengedrag.

Milieuvriendelijkheid

De mate waarin iets niet schadelijk is voor het milieu.

Mobiliteit

De mate waarin mensen zich kunnen verplaatsen.

Netto-inkomen

Het deel van het bruto-inkomen dat overblijft nadat sociale premies en belastingen zijn afgetrokken.

Persoonlijkheid

Je karakter en je gedragingen vormen samen je persoonlijkheid.

Politieke beslissingen

Beslissingen gemaakt door de overheid, die in wetten en regels zijn vastgelegd.

Premies

Geld dat van het loon wordt ingehouden, waardoor mensen een beroep kunnen doen op algemene voorzieningen bij bijvoorbeeld ziekte en werkeloosheid.

Primaire levensbehoeften

De eerste behoeften die een mens nodig heeft en die hij noodzakelijk moet bevredigen om in leven te kunnen blijven.

Recreatief winkelen

Winkelgedrag waarbij de consument niet echt op zoek is naar een product, maar winkelt voor de gezelligheid.

Retailinstrumenten

Zes middelen (marketinginstrumenten) waarmee de winkelier zijn winkelformule vorm kan geven: plaats, product, prijs, personeel, presentatie en promotie.

Runshoppen

Snel winkelen, rennend winkelen.

Secundaire levensbehoeften

Niet directe levensbehoeften die een mens wil bevredigen om een prettig en aangenaam leven te leiden. Ook wel sociale behoeften.

Pagina 42 van 120

Service

De extra’s die de winkel de klant biedt; dingen die voor de verkoop van het artikel niet beslist noodzakelijk zijn.

Shopping goods

Kwaliteitsartikelen, artikelen die je rustig al winkelend aanschaft.

Sociale invloeden

De invloed die mensen op elkaar hebben, zoals opvoeding, vriendengroepen en woonomgeving.

Specialty goods

Dure artikelen die mensen niet vaak aanschaffen,zoals computers. Specialty goods heten ook wel waardeartikelen.

Technologie

De leer van mechanische hulpmiddelen.

Teleshoppen

Telefonisch winkelen.

Trend

Nieuwe ontwikkeling in de maatschappij.

Vergelijkend winkelen

Winkelen met als doel diverse merken met elkaar te vergelijken in prijs, kwaliteit of uiterlijk.

Verkoopbevorderende invloeden

De manieren waarmee de winkelier de consument bespeelt om hem aan het kopen te krijgen. Dit heeft niet direct met het artikel zelf te maken, maar met alles wat eromheen zit als imago, gemak enzovoort.

Verplichte inhoudingen

Dat deel van het inkomen dat een werknemer moet afdragen aan de overheid in de vorm van premies en belastingen. Het is het verschil tussen bruto- en netto-inkomen.

Vrije koopkracht

Dat deel van het inkomen dat een consument naar eigen goeddunken kan besteden. Het is het nettoinkomen zonder de gebonden koopkracht.

Winkelformule

Een formule voor de uitstraling van een winkel. Deze uitstraling heeft te maken met de doelgroep en zijn behoeften, de assortimentssamenstelling en de positionering in de markt.

Winkelgedrag

De manier waarop de consument zich in de winkel gedraagt.

Winkeltrouw

De trouw van een klant aan een bepaalde winkel.

Woonomgeving

De omgeving (buurt, wijk, plaats) waarin iemand woont.

© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Pagina 43 van 120

De klant is koning Theorie Aan bod komen achtereenvolgens: „ Eisen aan de verkoper

Trefwoorden „ „

„ „ „ „ „ „

Communicatie Intensieve klantenoriëntering Klantgerichtheid Openheid Oprecht Oprechtheid Positieve uitstraling Service

„ „ „ „ „ „ „ „

Sympathie Vakkennis Vakkundig advies Vriendelijkheid Wens Zelfbewust Zelfbewustzijn Zich goed presenteren

Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces 2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk 2.7 Neemt klachten aan 2.8 Neemt deel aan werkoverleg Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek 2.11 Neemt klachten aan en/of handelt deze af Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren O Creëren en innoveren

Pagina 44 van 120

P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 93491_2007 Manager Handel Werkproces 3.4 Voert verkoopgesprek 3.5 Levert branchespecifiek maatwerk 3.8 Stelt offertes op Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen L Materialen en middelen inzetten P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 3.1 Geeft leiding aan medewerkers bij verkoopactiviteiten 3.2 Begeleidt medewerkers bij verkoopactiviteiten 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie B Aansturen C Begeleiden H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen Aantal studiebelastinguren 1 SBU

Pagina 45 van 120

Inleiding Zoveel mensen, zoveel wensen. Toch hebben de meeste mensen op het gebied van service, klantgerichtheid en communicatie in grote lijnen wel dezelfde opvattingen. Klanten hebben een bepaald verwachtingspatroon van een winkel en het personeel voordat zij naar binnengaan. We gaan in deze les in op de verwachtingen van klanten en de eisen die deze vervolgens stellen aan de verkoper.

Verkopers worden sneller serieus genomen als ze zichzelf netjes verzorgen.

Eisen aan de verkoper Verkopen betekent de klant overtuigen van de voordelen van een product. Het is een kunst om als verkoper overtuigingskracht te tonen. Overtuigingskracht is grotendeels afhankelijk van de geloofwaardigheid waarmee een verkoopmedewerker optreedt. Wat maakt een verkoper in de ogen van een klant geloofwaardig? Waaraan moet een goede verkoper voldoen? Een goede verkoper voldoet aan een aantal eisen: „ vakkennis hebben; „ zelfbewust zijn; „ zich goed kunnen presenteren; „ oprecht zijn.

Vakkennis Klanten verwachten vakkundig advies, wanneer ze in een winkel komen. Verkopers moeten dan ook in staat zijn om klanten vakkundig te adviseren, want tegenwoordig heeft de klant veel alternatieven voor zijn inkopen (internet, postorderbedrijf of via tv). Het is voor medewerkers in de detailhandel van belang dat zij hun assortiment kennen en de klant bij het oplossen van een inkoopprobleem behulpzaam kunnen zijn. Alleen medewerkers met vakkennis krijgen het vertrouwen van de klant.

Zelfbewustzijn Verder is het belangrijk dat verkopers achter de producten moeten staan die zij hun klanten aanbieden. Alleen als de verkoper zeker is van zijn uitspraken, kan hij de klant van productvoordelen overtuigen. Het zelfbewustzijn is de innerlijke instelling van de verkoper waarmee hij zijn uitspraken formuleert. Ook de zekerheid die de verkoper met zijn lichaam uitstraalt, werkt overtuigend op de klant.

Pagina 46 van 120

Wanneer je op deze bank zit, voel je je echt koning-klant. Maar is de klant eigenlijk niet sowieso de koning die je dienstwillig tegemoet moet treden?

Voor de zelfbewuste verkoper is de klant een partner die met een inkoopprobleem de zaak binnenkomt en aan wie een geschikte oplossing voor het probleem wordt aangeboden. Met het oog op de moeilijkheden waarmee de detailhandel tegenwoordig te kampen heeft, zijn steeds meer mensen van mening dat de klant als koning behandeld dient te worden. En dat de klant zich ook als een koning mag gedragen aan wie geen wens geweigerd kan worden. Hierachter zit het streven naar intensieve klantenoriëntering, wat betekent dat alle pogingen van de detaillist (en zijn personeel) erop gericht zijn de klant tevreden te stellen.

Passende uiterlijke verschijning De meest degelijke vakkennis die met overtuiging is voorgedragen, mist haar uitwerking wanneer de uiterlijke verschijning van de verkoper niet hierbij past. Hoe moet de zakenman in een herenspeciaalzaak het verkoopverhaal van een verkoper geloven die in een bezweet T-shirt, met verwassen jeans en sportschoenen zijn klanten te woord staat? Hoe moet de verkoper in een cosmeticazaak een klant overtuigen van de voordelen van nagellak, terwijl haar eigen nagels er niet verzorgd uitzien? Omgekeerd: kan een verkoper in een bouwmarkt aan een klant waardevolle tips geven voor het gebruiken van verf als hij zelf in een driedelig pak voor de klant staat? Resultaat: verkopers moeten zo gekleed (en opgemaakt) zijn, dat hun uiterlijk bij het karakter van de zaak past. Een casual geklede man heeft daarom voor een sportzaak het juiste verschijningsbeeld. En voor de jonge dame in de trendy modezaak zijn actuele bijzonderheden op het gebied van de mode noodzakelijk. Dit betekent echter niet dat een jonge werknemer in opleiding bij een juwelier de topproducten uit het assortiment moet dragen. Geen enkele klant verwacht zoiets. De (betrekkelijk) goedkope en onopvallende sierraden die een verkoper in opleiding draagt, moeten echter wat betreft de vorm, kleur en vormgeving smaakvol gekozen worden.

Pagina 47 van 120

Een positieve uitstraling getuigt van openheid.

Oprechtheid ‘Eens een leugenaar, altijd een leugenaar.’ Deze oude levenswijsheid heeft niets van haar betekenis verloren. Als een klant het gevoel heeft niet eerlijk behandeld te worden, dan heeft dat een negatieve uitwerking op de aankoop. Er zijn situaties waarbij verkopers zich moeten realiseren dat ‘oprecht zijn’ essentieel is. Voorbeelden van situaties waarbij oprechtheid essentieel is. „ Op de kritische vraag van een klant naar een bijzondere producteigenschap wordt vaak snel een antwoord gegeven, al is de verkoper niet zeker of het antwoord juist is. „ Met klanten worden afspraken gemaakt die veelal niet haalbaar zijn en dat weten de verkopers. „ De beloofde korting blijkt bedrog te zijn. De klant heeft bijvoorbeeld drie prijsstickers verwijderd en gezien dat aan de korting een sterke prijsstijging vooraf is gegaan. „ Klanten die op lange termijn eerlijk behandeld worden, zijn bereid fouten te vergeven. Fouten maken is menselijk en kunnen dus steeds voorkomen. Bepalend is een klimaat waarin men vertrouwen in elkaar heeft. Het begrip ‘geloofwaardigheid’ bestaat uit verschillende onderdelen.

Sympathie ‘Vriendelijkheid is gratis.’ In de verkoop is deze zin van bijzondere betekenis. Uit klantenonderzoek blijkt dan ook steeds weer dat vriendelijkheid tegenover klanten door de klanten zelf uiterst waardevol wordt gevonden. Vriendelijkheid schept een positief verkoopklimaat, want dit draagt ertoe bij dat de klant gemakkelijker van de voordelen van een product overtuigd wordt. Vriendelijk en voorkomend gedrag schept sympathie bij de klant. Vriendelijkheid is een innerlijke instelling die naar buiten toe werkt, onafhankelijk van iemands uiterlijk. Een sympathieke verkoper komt geloofwaardiger over dan iemand die ongeïnteresseerd en futloos optreedt. Sympathie is een succesfactor, niet alleen in de verkoop maar ook privé.

Pagina 48 van 120

De antwoorden op de opgaven kun je verwerken in het document Opgaven De klant is koning

Opgave 1 Marlies werkt in een fotozaak. Een klant komt binnen en bekijkt een aantal camera’s. Marlies vraagt of ze hem kan helpen. De klant wil graag informatie over camera’s tussen de 350 en 500 euro en vraagt naar het verschil tussen type A en type B. Marlies weet het niet precies. Ze leest voor wat op de prijskaartjes vermeld staat. Komt Marlies geloofwaardig over? Motiveer je antwoord.

Opgave 2 Karlien werkt in een damesmodezaak. Een klant kiest een zwarte rok en vraagt Karlien of ze ook bijpassende blouses heeft. Karlien raadt de klant een lila bloese aan en laat enkele modellen zien. Ze zegt dat lila de trendy kleur van het seizoen is. Ze laat ook nog een felrode en een knalrose blouse zien. Verder zegt ze dat de blouses 40 euro kosten en dat ze heel goed op 40 graden gewassen kunnen worden met een normaal kleurenwasmiddel. Hoe beoordeel je het optreden van Karlien. Motiveer je antwoord.

Opgave 3 Een klant wil het verschil weten tussen camera C en D. Conny vertelt hem de mogelijkheden van de camera’s en weet de voor- en nadelen haarfijn en duidelijk uit te leggen. Zal de klant vertrouwen hebben in de kennis van Conny? Motiveer je antwoord.

Opgave 4 Voor het modehuis H&M heeft de Australische zangeres Kylie badmode ontworpen. Een klant vindt de badpakken erg leuk en vraagt verkoopster Hanny naar bijzonderheden. Hanny zegt dat de nieuwe badmode van H&M sportief is uitgevoerd in een trendy metallic-look. En wie de badmode koopt, doet iets goeds: 10% van de opbrengst gaat naar de organisatie Water Aid. De instelling zorgt ervoor, dat ook in armere landen schoon water aanwezig is. De klant is blij met deze informatie. Hoe beoordeel je het optreden van Hanny? Verklaar je antwoord.

Opgave 5 Johan loopt stage in een doe-het-zelfzaak. Hij ziet er keurig en goed verzorgd uit en loopt in een net kostuum. Een klant vraagt hem naar het verschil tussen boormachine A en B. Past de uiterlijke verschijning van Johan bij de zaak? Motiveer je antwoord.

Opgave 6 Trudy werkt in een modieuze schoenenzaak. Zelf is ze gek op trendy schoenen die opvallen. Vandaag loopt ze op knalgele pumps van Jil Sander met superhoge hakken (125 euro). Denk je dat trendy Trudy voor de schoenenwinkel goede reclame is? Verklaar je antwoord.

Opgave 7 Een klant vraagt Janna waarom de haardrogers van Hairfix in prijs verlaagd zijn. Janna antwoordt dat het warmteverschil tussen stand 2 en stand 3 nauwelijks merkbaar is en dat stand 3 eigenlijk overbodig is.

Pagina 49 van 120

Komt Janna eerlijk over? Motiveer je antwoord.

Opgave 8 Stefan werkt in een huishoudelijke artikelenzaak. Hij heeft gisteren aan een vaste klant, mevr. Rosen, een keukenmachine verkocht. De keukenmachine voldoet niet aan de wensen van mevr. Rosen. Bovendien ontbreekt er een hulpstuk, zegt ze. Stefan kent de klant goed. Hij zegt dat hij het jammer vindt dat mevrouw ontevreden is en vraagt of ze wil ruilen of het aankoopbedrag wil terughebben. Hoe zal de klant op Stefans gedrag reageren? Verklaar je antwoord.

Opgave 9 Na een ruig weekeinde staat Willem lusteloos en slaperig achter de balie. Een klant vraagt hem naar accuboormachines. “U moet naar achteren lopen”, bromt Willem en keert de klant de rug toe. Zal de klant dit gedrag op prijs stellen? Verklaar je antwoord.

Opgave 10 Björn werkt in een speelgoedzaak. Hij is een vlotte jongen en heeft voor iedereen een vriendelijk woord. Als een klant de winkel binnenkomt en op boze toon reclameert over een loopfietsje dat enkele gebreken vertoont, weet Björn met een vriendelijk woord de klant te kalmeren en zegt dat het mankement eenvoudig te verhelpen is. Hoe zal de klant reageren? Motiveer je antwoord.

© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Pagina 50 van 120

In contact met de klant komen Theorie Aan bod komen achtereenvolgens: „ De klant waarnemen „ De klant begroeten „ Contact opnemen met de klant

Trefwoorden „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Afscheid nemen Bedieningszaak Begroeten Begroeting Innerlijke instelling Intensieve voorselectie Klant waarnemen Klant begroeten Klantvriendelijkheid K-vraag Lichaamstaal Oogcontact

„ „ „ „

„ „ „

„ „ „ „

Openingsvraag Openingszin Openstaan voor de klant Persoongerichte verkoper Positieve lichaamstaal Productgerichte verkoper Sympathieke gezichtsuitdrukking Verkoopgesprek Voorselectie Werkelijk contact W-vraag

Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces 2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk 2.7 Neemt klachten aan 2.8 Neemt deel aan werkoverleg Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek 2.11 Neemt klachten aan en/of handelt deze af

Pagina 51 van 120

Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren O Creëren en innoveren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 93491_2007 Manager Handel Werkproces 3.4 Voert verkoopgesprek 3.5 Levert branchespecifiek maatwerk 3.8 Stelt offertes op Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen L Materialen en middelen inzetten P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 3.1 Geeft leiding aan medewerkers bij verkoopactiviteiten 3.2 Begeleidt medewerkers bij verkoopactiviteiten 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie B Aansturen C Begeleiden H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen Aantal studiebelastinguren 1 SBU

Pagina 52 van 120

Inleiding De detailhandel leeft van zijn klanten. Tevreden klanten bepalen in hoge mate het succes van een detailhandelsonderneming. Wanneer zijn klanten over een winkel tevreden? Een belangrijke factor is het personeel van de winkel. We gaan na waar je op moet letten als een klant de winkel binnenkomt, welke vragen je wel en welke vragen je beter niet kunt stellen. Tot slot gaan we na op welke manier je het beste afscheid kunt nemen van de klant.

Ook personeel dat druk bezig is, laat een goede indruk bij de klant achter.

De klant waarnemen Als een klant een winkel binnenkomt, moet hem duidelijk gemaakt worden dat hij welkom is en dat er vriendelijk personeel beschikbaar is. De verkoper kan dit doen door oogcontact te maken met de klant.

Oogcontact Wie zijn gesprekspartner recht in de ogen kijkt, maakt hem duidelijk dat hij zich voor het gesprek en vooral voor zijn meningen interesseert. Geen oogcontact getuigt van onvoldoende belangstelling voor het gesprek.

Hoewel de verkoper bezig is, merkt hij de binnenkomende klant op. Met een sympathieke gezichtsuitdrukking straalt hij uit dat hij elk moment bereid is de klant te helpen.

Mensen die elkaar sympathiek vinden, kijken elkaar langer en in een vroeger stadium aan dan mensen die elkaar wat minder mogen. Oogcontact is daarom

Pagina 53 van 120

een essentiële voorwaarde voor wederzijdse sympathie en het feit dat de klant zich prettig voelt. Ook in het verkoopgesprek speelt oogcontact een belangrijke rol. Door middel van oogcontact tijdens het luisteren en spreken, toont de verkoper de klant dat hij belangstelling heeft voor zijn inkoopprobleem. Wie zijn klanten aankijkt, bereikt tevens dat zijn woorden meer vertrouwen wekken en geloofwaardiger overkomen. Verkopers zouden zich daarom de volgende principes eigen moeten maken: „ De klant gaat voor werkzaamheden in de winkel. „ Met elke klant, die de winkel binnenkomt, wordt oogcontact gezocht. De aandacht voor goederen moet daarom op een dusdanige manier gebeuren dat klanten op ieder moment waargenomen kunnen worden. Het is dus een vereiste dat de verkoper tijdens het werk steeds oplettend blijft. Hoe gaat hij te werk?

Deze verkoopster straalt uit: stoor mij niet!

Op het moment dat een klant de zaak betreedt: „ stopt de verkoper de momentele bezigheid; „ beëindigt hij het gesprek met collega’s; „ richt hij zijn aandacht op de klant. In grotere winkels wordt oogcontact gemaakt op het moment dat de klant de afdeling (het winkelgedeelte waarvoor de verkoper verantwoordelijk is) betreedt. Komen veel klanten tegelijkertijd de zaak binnen bijvoorbeeld bij een levensmiddelenzaak, dan is het vaak voldoende oogcontact met de klant te zoeken, zonder dat de verkoper volledig met zijn momentele werkzaamheden stopt.

Pagina 54 van 120

Wordt deze klant vriendelijk ontvangen?

Zich naar de klant toekeren Dit betekent dat de verkoper open staat voor de klant: „ Hij richt zich naar de klant toe. „ Hij doet een stap naar de klant toe. „ De armen houdt hij licht gebogen. „ Hij buigt zich iets naar voren. Door zijn lichaamstaal geeft de verkoper een signaal dat hij belangstelling voor de klant heeft en bereid is hem te helpen. Wanneer een tweede klant binnenkomt, moet de verkoper in ieder geval moeite doen om oogcontact te zoeken en zo een signaal naar de klant uit te zenden: ik heb u gezien.

Lichaamstaal De lichaamstaal is de meest fundamentele taal van een mens. Onafhankelijk van het gesproken woord onthult de lichaamstaal zijn innerlijke instelling. Door middel van handgebaren, de gezichtstrekken, de manier van lopen en de lichaamshouding (hoofd, schouder, armen, wervelkolom) alsmede met behulp van de ogen en de stem zendt de verkoper signalen naar de klant. Bij de lichaamstaal behoren daarom: „ gebaren; „ mimiek; „ oogcontact; „ lichaamshouding (alle bewegingen van het lichaam); „ stem.

Pagina 55 van 120

Wie met de rug naar de klant toe staat, kan geen contact maken.

De verkoper behoort te weten welke signalen hij zelf uitzendt en hij moet de lichaamstaal van de klant kunnen interpreteren om daaruit aanwijzingen voor het verloop van het verkoopgesprek te ontvangen. Een verkoopmedewerker heeft een positieve lichaamstaal wanneer hij moeite doet belangstelling, vriendelijkheid en dienstwilligheid tot uitdrukking te brengen.

De klant begroeten Iedere klant, vooral diegene die het oogcontact beantwoordt, wordt begroet. De begroeting begint met een glimlach omdat men verheugd is over het feit dat de klant verschijnt; want klanten zijn de werkgevers van verkopers. Bij echte blijdschap gaat de mond iets open en verandert de mondhoek. De klant wordt met een ‘Goedemorgen’ (Goedemiddag …) begroet. De klanten, vooral de vaste klanten, worden indien mogelijk, met de naam aangesproken. Een hoofdknikje onderstreept de begroeting.

Met een verkoper die over goede contactuele eigenschappen beschikt, wil de klant graag een verkoopgesprek voeren.

De verkoper doet zijn best om vanuit de situatie een aanleiding voor verdere vriendelijke woorden te vinden; dit geldt in het bijzonder voor vaste klanten. Bijvoorbeeld: Een vrouwelijke klant heeft bij haar laatste bezoek verteld over haar ziekte. Dit is een goede gelegenheid om te vragen hoe het nu met haar gaat.

Openingsvragen Als het de verkoper lukt een verkoopgesprek met de klant te beginnen, neemt de kans toe dat de verkoop succesvol verloopt. Om een adviserend gesprek te

Pagina 56 van 120

beginnen, is de eerste vraag van beslissende betekenis. Een verkeerde vraag leidt immers vaak tot het antwoord: ’Nee dank u, ik wil alleen een beetje rondkijken’.

Ook tijdens het klantengesprek blijft de verkoper sympathiek en vriendelijk.

Een verkeerde vraag kan de klant ook tot een antwoord verleiden, waarbij het aantal aan te bieden producten beperkt wordt. De vraag ‘Heeft u een bepaalde wens?’ dwingt de klant concreet enkele producten te noemen, terwijl het advies nog moet plaatsvinden. De openingszin moet daarom zo geformuleerd worden, dat de klant de gelegenheid krijgt om zijn inkoopprobleem te noemen. Hiervoor zijn enkele vragen geschikt, ook wel w-vragen genoemd. W-vragen W-vragen zijn open vragen die de klant dwingen zijn wensen te noemen. Voorbeelden van w-vragen zijn: „ Waarmee kan ik u helpen? „ Wat mag ik u laten zien? „ Waarmee kan ik u dienen? „ Wat kan ik voor u doen? Ook een vragende ‘Goedemiddag’ is een w-vraag, omdat deze de klant uitnodigt zijn wensen kenbaar te maken. K-vragen K-vragen zijn vragen die een adviserend gesprek weinig bevorderen, soms zelfs in de weg staan (k-vragen = killer-vragen). K-vragen beperken de productkeuze onnodig. Deze vragen bieden alleen de mogelijkheid met ‘ja’ of ‘nee’, een getal of op een andere weinig informatieve manier te antwoorden. Het zijn gesloten vragen.Voorbeelden van gesloten vragen zijn: „ Kan ik u helpen? „ Kunt u het vinden? „ Zoekt u iets speciaals? „ Welke maat heeft u?

Klantvriendelijkheid bij de kassa In grotere zaken met een centrale kassa is de klant vaak al langere tijd in de zaak aanwezig, eer hij voor de eerste keer met het kassapersoneel in contact komt. Om deze reden is een begroeting van de klant vereist. Verder is het gepast om tijdens het kassawerk een gesprekje met de klant te beginnen, bijvoorbeeld over het product of de persoonlijke belangen van de klant. Een simpel ‘afrekenen’ maakt een onpersoonlijke indruk en wekt de indruk dat de kassamedewerker weinig belangstelling voor de klanten heeft.

Pagina 57 van 120

Ook bij de kassa heerst een ontspannen sfeer.

Ten slotte moet het kassapersoneel afscheid nemen van de klant omdat hij na het afrekenen de zaak verlaat. Ook het afscheid nemen kan op een klantvriendelijke manier gebeuren, wanneer de kassamedewerker de inkoopsituatie van de klant (bijvoorbeeld het product dat hij net gekocht heeft) erbij betrekt of van zijn kennis van diens persoonlijke omstandigheden gebruik maakt. Voorbeelden van afscheid nemen zijn: „ Productgerichte verkoopster: ‘Tot ziens. U zult aan deze jas veel plezier hebben.’ Klant: 'Dat geloof ik ook. Tot ziens.’ „ Persoongerichte verkoopster: ‘En veel plezier vanavond met het barbecuen!’ Klant: 'Dank u wel en tot ziens.’ Wanneer de klant met een creditcard betaalt dan verneemt de verkoper zelfs de naam van de klant. De klant kan dan bij het verlaten van de zaak met de naam worden aangesproken. Een bijzonder geval is het afrekenen in een supermarkt: de concentratie die nodig is voor foutloos kassawerk mag door de gesprekken met de klant niet verminderen. Een vriendelijke begroeting en een vriendelijk afscheid van de klant is echter altijd mogelijk.

Contact opnemen met de klant Na de begroeting van de klant volgt het werkelijke contact. Op welke manier dit gebeurt, hangt onder andere samen met het soort winkel.

Bedieningszaak In een bedieningszaak wordt de klant die de zaak binnenkomt direct aangesproken. Na de entree volgt een inleidende open vraag of vragende begroeting (‘Goedemorgen?). Nadat de klant zijn wens kenbaar gemaakt heeft, wordt de bereidheid om te helpen tot uitdrukking gebracht door bijvoorbeeld het woord: ‘graag’. Bovendien wordt de belangstelling van de klant voor een product gewekt door een ruim assortiment aan producten met een juiste prijs/kwaliteitsverhouding aan te bieden. Voorbeelden van opmerkingen die de belangstelling van de klant kunnen wekken. „ ‘Ik kan u een groot assortiment tonen.’ „ 'Dit model hebben we gisteren pas binnen gekregen.’

Pagina 58 van 120

„ „

'Dit zijn nieuwe beursmodellen.’ 'Ik kan u een erg aantrekkelijke aanbieding laten zien.’

Met een extra open vraag kun je de klant ertoe brengen om zijn wensen nauwkeuriger te formuleren. Dat levert extra informatie op. Vaak is het zinvol om te vragen voor welk doel het product wordt gebruikt. „ ‘Bij welke gelegenheid wil uw man dit overhemd dragen?’ „ ‘Waarbij wilt u deze rok dragen?’

Vooral bij een herenmodezaak heeft de klant veel begeleiding nodig.

Contactopname bij de voorselectie Bij de voorselectie beperkt de klant zelf zijn keuze, doordat hij in bepaalde producten geïnteresseerd is. Het contact wordt daarom rechtstreeks via het product gemaakt. De klant wordt geobserveerd om eventueel bepaalde conclusies over zijn wensen te kunnen trekken, waarbij de verkoper op voldoende afstand van de klant blijft (niet achter hem). Hierdoor kan de verkoper een en ander te weten komen: „ Welk product interesseert de klant vooral? „ Vergelijkt hij de verschillende producten? „ Toont hij vooral belangstelling voor het prijsetiket? „ Let hij vooral op details (bijvoorbeeld aanwijzingen op het etiket?) De klant geeft aan dat hij hulp nodig heeft, als hij: „ vrij lang voor een product of productgroep blijft staan; „ een product in handen neemt; „ hij zoekend om zich heen kijkt. Nadat de klant een signaal heeft afgegeven dat hij hulp nodig heeft, loop je naar hem toe en spreek je hem over het product aan: „ de klant begroeten; „ contact maken door een vraag te stellen (’Heeft u belangstelling voor…..?’ of: ’Wat vindt u van dit product?’ of „ direct ingaan op vragen over het product, waarvoor de klant interesse heeft. (‘Deze Eastpacks hebben we beneden ook nog iets groter.’)

Pagina 59 van 120

De klanten reageren ook op de omgeving en helpen het personeel tijdens het gesprek.

Mocht het gedrag van de klant verkeerd geïnterpreteerd zijn, dan is een correctie door de klant te verwachten. Dit is geen nederlaag, eerder een elegante opening van een adviserend gesprek. Wijst de klant het advies af (‘Nee dank u, ik wil alleen wat rondkijken.’) of wordt de wens van de klant geaccepteerd (bijvoorbeeld ‘vanzelfsprekend.’)? De verkoper blijft de klant wel volgen, mocht hij toch nog hulp willen. Daarbij let hij erop dat klant niet het gevoel krijgt, in de gaten te worden gehouden.

Zaken met intensieve voorselectie In zaken met intensieve voorselectie begeeft de klant zich naar de verkoper (eventueel naar een centrale adviesbalie of service-point) wanneer hij behoefte heeft aan advies.

Bij de informatiebalie zoeken klanten advies.

Bij intensieve voorselectie: „ zoekt de verkoper het contact met de klant, wanneer hij een signaal ontvangt dat de klant behoefte aan advies heeft. „ komt het contact maken overeen met de manier van aanpak bij de voorselectie; „ stelt de verkoper zich in op de klant, begroet hem en richt zich tot hem; „ krijgt de klant de gelegenheid zijn inkoopprobleem voor te leggen; „ wordt het probleem van de klant vriendelijk en voorkomend opgelost, ook wanneer veel klanten tegelijkertijd naar de verkoper toelopen; „ begeleidt de verkoper - indien mogelijk - de klant naar het product dat hij zoekt.

Pagina 60 van 120

De antwoorden op de opgaven kun je verwerken in het document Opgaven In contact met de klant komen

Opgave 1 In een doe-het-zelf zaak staat het personeel met elkaar te praten en te lachen terwijl er klanten in de zaak rondlopen. Heeft de klant het gevoel dat hij welkom is? Verklaar je antwoord.

Opgave 2 Frits helpt een klant, terwijl een andere klant in de winkel komt. Frits laat niet merken dat hij de tweede klant gezien heeft en praat rustig verder. Voelt deze klant zich welkom? Waarom wel of waarom niet?

Opgave 3 Een klant staat besluiteloos voor een vitrine met camera’s. Verkoper Klaus loopt voorovergebogen en met neergeslagen ogen langs hem heen zonder iets te zeggen. Zal de klant zich makkelijk tot Klaus wenden voor advies? Verklaar je antwoord.

Opgave 4 Johanna ordent het vak met verschillende merken parfums. Een dame loopt naar het vak toe en Johanna onderbreekt haar werkzaamheden, groet de klant vriendelijk en vraagt of ze haar bij de keuze van een parfum kan helpen. Komt deze houding van Johanna positief op de klant over?

Opgave 5 Frederiek werkt in een schoenenzaak. Mevrouw Daniken, een vaste klant, komt de winkel binnen. Frederiek begroet haar bij haar naam en vraagt belangstellend hoe het verjaardagsfeestje van haar dochtertje is geweest. Hoe komt Frederiek op deze vaste klant over

Opgave 6 Marlon werkt in een schoenenzaak. Een klant komt binnen en kijkt zoekend om zich heen. Marlon blijft achter de toonbank staan, begroet de klant flauwtjes en vraagt of ze kan helpen. Zal deze openingsvraag van Marlon succes hebben?

Opgave 7 In een damesmodezaak rekent een klant bij de kassa haar nieuwe jas af. De verkoopster geeft haar de kassabon en de jas en zegt “Alstublieft”. Meer niet. De klant gaat weg. Wat voor effect heeft deze kassa-afhandeling op de klant?

Opgave 8 Silvia heeft een klant geholpen bij het uitkiezen van een paar wandelschoenen Ze heeft de klant deskundig geadviseerd. De klant rekent bij de kassa af en Silvia zegt: “Veel plezier met de schoenen bij het wandelen. Tot ziens.” Hoe komt dit gedrag van Silvia op de klant over?

Opgave 9 In haar modezaak heeft Heidi een klant geholpen die een blauwe pulli, een blauw t-shirt en donkerblauwe jeans heeft gekocht.Heidi vraagt of ze ook accessoires nodig heeft. Ze laat de klant een knalgele linnen sjaal zien en gele houten

Pagina 61 van 120

sandalen. “Past u ze eens”zegt ze vriendelijk. Wordt de belangstelling van de klant voor verdere aankopen gewekt? Verklaar je antwoord.

Opgave 10 In een herenmodezaak vraagt een klant aan Gerlof of ze ook een aanbieding van zomerbroeken hebben. Gerlof zegt de klant dat hij linksachter moet kijken. Wat doet Gerlof fout en wat had hij beter kunnen doen?

Opgave 11 Henk, die in een sportzaak werkt, ziet dat een klant lange tijd bij de rugzakken staat en verschillende modellen vergelijkt. Henk loopt op de klant toe en vraagt hem voor welk doel hij de rugzak nodig heeft, omdat er rugzakken zijn voor verschillende vormen van sport of vrije tijd. Gaat Henk naar tevredenheid van de klant te werk? Verklaar je antwoord.

Opgave 12 In een ledermodezaak staat een klant lange tijd voor een rek met leren jassen. Tenslotte kijkt hij hulpzoekend om zich heen. Klaasjan gaat naar hem toe en vraagt hem wat hij wenst: een kort of een lang jack; voor vrije tijd of voor netjes. Als de klant zegt: 'voor vrije tijd', wijst Klaasjan hem op enkele jacks en zegt dat ze vanwege hun 20–jarig jubileum nog leuke aanbiedingen hebben. Zal de klant ingaan op een adviesgesprek? Verklaar je antwoord.

© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Pagina 62 van 120

Service Theorie Aan bod komen achtereenvolgens: „ Belang van service „ Soorten service „ Soorten klachten „ Afhandeling van klachten

Trefwoorden „ „ „ „ „ „ „ „ „

Afhandeling klacht Fabricagefout Garantie Garantiebewijs Klacht Klantenbinding Niet-persoonlijke service Op zicht kopen Persoonlijke sevice

„ „ „ „ „ „ „ „ „

Reparatieservice Service Service na verkoop Service tijdens verkoop Service verlenen Service voor verkoop Tegoedbon Verkoopfout Winkelfout

Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces 2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk 2.7 Neemt klachten aan Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen O Creëren en innoveren P Leren

Pagina 63 van 120

R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 93491_2007 Manager Handel Werkproces 3.4 Voert verkoopgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen Aantal studiebelastinguren 2 SBU

Pagina 64 van 120

Inleiding Service verlenen is iets extra’s doen voor de klant. Je geeft de klant een tevreden gevoel, zodat hij bij je terugkomt. Als er iets misgaat, heb je kans op een klacht. Met klachten ga je zorgvuldig om volgens de regels van je bedrijf.

Je geeft de klant een goed gevoel door haar een gratis monster aan te bieden.

Belang van service De extra’s die je de klant biedt, noemen we service. Deze extra’s zijn dingen die voor de verkoop van het artikel niet beslist noodzakelijk zijn. Voorbeelden van zulke extra’s zijn ruime parkeergelegenheid in de buurt, voldoende paskamers en zitgelegenheid.

Boodschappen dragen is een vorm van service.

Door service te verlenen stel je de klant tevreden, zodat hij bij je terugkomt. Je onderscheidt je daardoor van andere winkels in de branche. Zorg dat je weet welke vormen van service je volgens de regels van jouw bedrijf mag verlenen. Dan kun je de klant informeren en de juiste service verlenen.

Soorten service Er zijn twee soorten service: 1. persoonlijke service; 2. niet-persoonlijke service. Persoonlijke service heeft direct met de bediening van de klant te maken.

Pagina 65 van 120

Persoonlijke service: het inpakken van aankopen.

Niet-persoonlijke service heeft te maken met de voorzieningen en maatregelen in de winkel waardoor de klant zo prettig mogelijk winkelt. De winkelorganisatie verleent deze vormen van service. Als verkoopmedewerker heb je er geen invloed op.

Niet-persoonlijke service: ruime parkeergelegenheid met milieuvoorzieningen.

Er zijn drie tijdstippen te onderscheiden waarop je service kunt verlenen: 1. vóór de verkoop; 2. tijdens de verkoop; 3. na de verkoop. Als verkoopmedewerker krijg je vooral te maken met service tijdens en na de verkoop.

Service vóór de verkoop Service voor de verkoop is bedoeld om de klant naar de winkel te lokken en ervoor te zorgen dat de klant het prettig vindt in de winkel te zijn. Dat kan zijn door: 1. een frisse, schone winkelinrichting; 2. persoonlijke aanbiedingen voor vaste klanten; 3. informatie of bestelservice; 4. verzamelpunt voor bijzonder afval zoals lege batterijen.

Pagina 66 van 120

Vier voorbeelden van service voor de verkoop.

Service tijdens de verkoop Het doel van service tijdens de verkoop is om het koopproces voor de klant prettig te laten verlopen. Attenties zoals koffie aanbieden of nieuwe artikelen laten proeven zijn niet duur en de waardering is erg hoog. En even te hulp schieten als je ziet dat de klant er alleen niet uitkomt maakt het voor de klant prettiger.

Attenties geven de klant een goed gevoel.

Vaste klanten in bezit van een klantenpas kun je korting geven, maar dit kun je ook doen als je: „ het laatste artikel uit een serie verkoopt; „ een demonstratiemodel verkoopt; „ iets vlak voor de opruiming verkoopt.

Pagina 67 van 120

Vaste klanten met een pas krijgen korting.

Service na de verkoop Service na de verkoop heeft als doel de klantenbinding te bevorderen. Dit kun je doen door: „ de klant extra informatie mee te geven; „ hem verschillende manieren van betalen aan te bieden; „ garantie te geven op producten via een garantiebewijs; „ een reparatieservice aan te bieden; „ artikelen thuis te bezorgen; „ de klant de mogelijkheid geven gekochte artikelen om te ruilen.

De klant krijgt een paar monsters van producten uit dezelfde merklijn mee.

Door verschillende manieren van betalen aan te bieden, kun je de klant aan je binden. Voorbeelden zijn: „ direct betalen: met contant geld, cheques, een bankpas met pincode, een klantenpas, enzovoort; „ de betaling uitstellen: bijvoorbeeld op zicht kopen;

Pagina 68 van 120

„

de betaling spreiden: bijvoorbeeld huurkoop, de klant betaalt een deel van de aankoopsom en het resterende bedrag in termijnen.

De klant krijgt het product tien dagen op zicht en beslist dan pas of hij het betaalt of terugstuurt.

Een vorm van service na de verkoop is door garantie te bieden op het product. De klant kan tijdens de garantieperiode het product terugbrengen voor gratis reparatie. Een reparatieservice vergroot de klantenbinding. Als de klant een artikel achterlaat voor reparatie, schrijf je een reparatiebon. De klant ondertekent de bon als hij het eens is met de gegevens. Daarna stuur je het artikel op naar de leverancier. Als het artikel gerepareerd is en de klant het op komt halen, moet hij de reparatiebon nog een keer ondertekenen.

Pagina 69 van 120

Een juist ingevulde reparatiebon voorkomt misverstanden waardoor de klant ontevreden zou raken.

Grote artikelen of grote hoeveelheden thuisbezorgen is een uitstekende service aan de klant. Daarvoor zijn verschillende mogelijkheden: „ artikelen gratis thuisbezorgen in de naaste omgeving; „ artikelen tegen betaling thuisbezorgen buiten de naaste omgeving; „ korting geven op artikelen die de klant zelf vervoert; „ artikelen plaatsen en/of installeren.

De klant is erg gelukkig dat hij dit niet zelf hoeft te doen.

Mocht de klant toch niet tevreden zijn over het artikel dat hij heeft gekocht, dan kan hij het komen ruilen. Problemen met ruilen voorkom je door regels op te stellen over: „ de termijn, bijvoorbeeld: ruilen binnen een week na aankoop;

Pagina 70 van 120

„ „

„

dagen en tijden, bijvoorbeeld: ruilen op zaterdag is niet mogelijk; voorwaarden voor het gebruik van het artikel, bijvoorbeeld: kleding mag niet gedragen zijn, verpakte artikelen, zoals cd’s, mogen niet zijn uitgepakt; de verplichting de kassabon te tonen.

Als ruilen niet mogelijk is, kun je het artikel terugnemen of een tegoedbon uitschrijven.

De klant krijgt een tegoedbon, omdat het kledingstuk niet meer in een andere kleur verkrijgbaar is.

Tegoedbonnen zijn betaalmiddelen. Als de klant met een tegoedbon betaalt, bewaar je deze in of bij de kassa.

Soorten klachten Hoe goed je ook je best doet, er kan natuurlijk altijd iets mis gaan. Dan verlaat de klant de winkel ontevreden. Of hij is in eerste instantie tevreden, maar ontdekt thuis dat er iets niet klopt. Hij komt met een klacht terug naar de winkel. Deze situatie komt voor bij fabricagefouten, winkelfouten en verkoopfouten. De taak is aan jou om de klacht op te lossen en ervoor te zorgen dat de klant toch tevreden naar huis gaat. Er zijn twee soorten klachten: 1. terechte klachten; 2. onterechte klachten. De cartoon toont drie terechte klachten. 1. Fabricagefout: de fabriek heeft de tafelpoten van ongelijke lengte afgeleverd.

Pagina 71 van 120

2. Winkelfout: in de winkel is het jasje beschadigd. 3. Verkoopfout: de verkoper heeft de verkeerde eigenschappen gegeven. Als een klant iets koopt op advies van een verkoopmedewerker, is hij het blijkbaar eens met het advies. Als er daarna een klacht komt, is die onterecht. Maar wat doe je met een klacht? Of een klacht nu wel of niet terecht is, je hebt te maken met een klant die boos, geïrriteerd, ongeduldig of teleurgesteld is. De vraag is of je in zo’n situatie de klant het artikel toch moet laten ruilen.

Afhandeling van klachten Op iedere klacht moet je anders reageren. Dat hangt af van de persoon die de klacht uit en de manier waarop hij dat doet. Maar het hangt ook af van het soort klacht. Is de klacht terecht of niet? Als je klachten op een correcte manier afhandelt, voelt de klant zich serieus genomen. Zo is de kans groot dat hij nog eens terugkomt. In veel winkels zijn afspraken gemaakt en regels opgesteld voor het omgaan met klachten. In sommige bedrijven mogen klachten alleen door leidinggevenden worden behandeld.

Er zijn bedrijven met een aparte balie voor de afhandeling van klachten.

Hoe ontstaan klachten? Dit kun je achterhalen door gerichte vragen te stellen aan de klant. Een klacht kan ontstaan vóór de koop van een artikel door toezeggingen in een advertentie of folder. Tijdens de koop kan een klacht ontstaan doordat: „ de klant onjuist is geholpen of vindt dat hij niet prettig is behandeld; „ de informatie over het artikel onjuist was of de klant de informatie over het artikel niet goed heeft begrepen; „ een nadeel van het artikel niet is vermeld. Na de koop van een artikel kunnen klachten ontstaan doordat: „ het artikel beschadigd of niet compleet is; „ de klant het artikel niet heeft gebruikt waarvoor het was bedoeld; „ de klant denkt dat de garantie uitgebreider is dan in werkelijkheid het geval is.

Wat moet je wel doen? De klant heeft maar één vraag: wordt mijn klacht serieus genomen en opgelost?

Pagina 72 van 120

Houd je daarom aan de volgende regels: „ Neem iedere klacht serieus. „ Blijf kalm en reageer correct. „ Stel gerichte vragen om de oorzaak van de klacht te vinden. „ Vraag de klant of hij een voorstel heeft voor het oplossen van de klacht. Laat wel merken dat je zo’n voorstel niet altijd kunt aannemen. „ Zorg voor een vlotte afhandeling van de klacht. „ Kom gemaakte afspraken altijd na. Als je het met de klant eens bent over de oorzaak van de klacht, kun je een oplossing zoeken. Als je zelf de klacht niet mag behandelen, haal dan degene erbij die dit wel mag doen. Zorg ervoor dat de klant niet nog eens zijn verhaal hoeft te vertellen. Als de leidinggevende op dat moment niet beschikbaar is, maak je een duidelijke afspraak met de klant over de afhandeling van de klacht.

Dit multimediafragment is niet beschikbaar.

Blijf altijd beleefd en handel volgens de regels van de winkel. Bron: Video Centrum Nederland, Soest

Wat moet je niet doen? „ „ „ „ „

Ontken de klacht niet. Ga niet in de aanval. Word niet boos. Geef niet meteen anderen de schuld. Verdedig jezelf niet direct met verontschuldigingen of verklaringen.

Dit multimediafragment is niet beschikbaar.

Doe niet alsof de klant zich druk maakt om niets. Bron: T.I.M. WebEntertainment (www.timwe.com)

Pagina 73 van 120

De antwoorden op de opgaven kun je verwerken in het document Opgaven Service

Opgave 1 Geef minstens twee voorbeelden van persoonlijke service.

Opgave 2 Een klant vraagt welke voorwaarden de winkel stelt aan het ruilen van een artikel. Stel je voor dat je een verkeerd antwoord geeft op deze vraag. Wat voor gevolgen kan dat hebben?

Opgave 3 a. Geef een voorbeeld van een winkel waar jij je ‘thuisvoelt’. Waarom voel jij je hier thuis? b. Op welke doelgroep is de winkel gericht? c. Is de winkel overzichtelijk en sfeervol ingericht? Waarom wel/niet?

Opgave 4 a. Wat is het voordeel voor de winkelier van het op zicht meegeven van artikelen? b. Wat is het nadeel voor de winkelier van het op zicht meegeven van artikelen?

Opgave 5 Geef twee voorbeelden van de manier waarop winkeliers klanten de mogelijkheid bieden milieubewust met verpakkingen om te gaan.

Opgave 6 Waarom is het demonstreren of laten proeven van artikelen een vorm van service? Maak dit duidelijk aan de hand van een voorbeeld.

Opgave 7 Ed is medewerker in een hifi-zaak. Hij heeft zojuist een stereo-installatie gedemonstreerd. De klant is heel enthousiast over de apparatuur. Hij besluit de installatie aan te schaffen. Ed loopt naar het magazijn en komt terug met drie grote dozen. Hij zet de dozen op de toonbank en rekent af. Ed kan service verlenen door de deur voor de klant open te houden als deze de winkel verlaat. Welke service kan Ed nog meer verlenen?

Opgave 8 Drie voorbeelden: 1. Een klant heeft een trui gekocht. De medewerker heeft de klant verzekerd dat de trui bij het wassen niet kan krimpen. Na een wasbeurt volgens het voorschrift is de trui wel degelijk gekrompen. 2. Een klant heeft blauwe verf gekocht. Bij het roeren van de verf blijkt de verf groen te zijn. 3. Een klant heeft de toezegging gekregen dat zijn boodschappen tussen vier en vijf uur worden bezorgd. De klant blijft speciaal hiervoor thuis. De boodschappen worden om zes uur gebracht. De klanten in deze voorbeelden zullen waarschijnlijk bij de winkel gaan klagen. Bedenk voor elk voorbeeld een correct antwoord op de klacht, waarmee de ontevredenheid van de klant wordt opgelost. Oplossing bij voorbeeld 1: Oplossing bij voorbeeld 2: Oplossing bij voorbeeld 3:

Pagina 74 van 120

Opgave 9 Heb je wel eens meegemaakt dat een gekocht artikel niet voldeed aan je verwachtingen? Bij welk artikel was dit en waarom viel het tegen?

Opgave 10 Kijk of je bij je thuis een paar garantiebewijzen kunt vinden. a. Welke overeenkomsten zie je tussen de garantiebewijzen die je hebt gevonden? b. Welke verschillen zie je tussen de garantiebewijzen?

Opgave 11 Waarom heb je er uiteindelijk voordeel bij als je soepel omgaat met ruilen?

Opgave 12 a. Waarom moet je eerst nagaan of klanten thuisbezorging op prijs stellen en er eventueel voor willen betalen, voordat je de artikelen laat thuisbezorgen? b. Welke informatie moet de klant van tevoren hebben als artikelen thuis worden bezorgd?

Opgave 13 Wat zijn de nadelen van ruilen voor jou als verkoopmedewerker?

Opgave 14 a. Heb je zelf wel eens een klacht gehad over een artikel? Waarover? b. Wat heb je met die klacht gedaan? Is er een oplossing gevonden?

Opgave 15 Lees de onderstaande voorbeelden en schrijf voor elk voorbeeld op door welke soort fout de klacht is veroorzaakt. 1. De bij een koffiezetapparaat horende koffiepot springt kapot, nadat de pot 10 minuten op het verwarmingsplaatje heeft gestaan. De klant wil een nieuwe koffiepot. 2. Een bloemenkoopman verzekert de klant dat de bloemen zeker een week goed blijven. De volgende dag hangen de bloemknoppen. De klant wil een nieuwe bos. 3. Een klant koopt voorverpakte vleeswaren. Als zij thuis de vleeswaren uitpakt, blijkt dat bij de ham, onder de bovenste twee plakken voornamelijk vette reststukjes zijn verpakt. De klant gaat terug naar de winkel. 4. Een klant koopt een nieuw trainingspak. Thuisgekomen merkt ze dat er een vetvlek op de broek zit.

Opgave 16 a. Waarom mag je de klacht van de klant niet ontkennen? b. Geldt dit ook voor onterechte klachten? Waarom?

Opgave 17 Lees de onderstaande voorbeelden door. Schrijf per voorbeeld op wat jij zou doen om de klacht op te lossen. 1. De bij een koffiezetapparaat horende koffiepot springt kapot, nadat de pot 10 minuten op het verwarmingsplaatje heeft gestaan. De klant wil een nieuwe koffiepot. 2. Een bloemenkoopman verzekert de klant dat de bloemen zeker een week goed blijven. De volgende dag hangen de bloemknoppen. De klant wil een nieuwe bos. 3. Een klant koopt voorverpakte vleeswaren. Als zij thuis de vleeswaren uitpakt, blijkt dat bij de ham, onder de bovenste twee plakken voornamelijk vette reststukjes zijn verpakt. De klant gaat terug naar de winkel. 4. Een klant koopt een nieuw trainingspak. Thuisgekomen merkt ze dat er een vetvlek op de broek zit.

Pagina 75 van 120

Opgave 18 Omschrijf in je eigen woorden wat serviceverlening inhoudt.

Opgave 19 Waarom is serviceverlening belangrijk?

Opgave 20 Wat is geen vorm van persoonlijke service? a. artikelen demonstreren; b. informatie toesturen; c. kopje koffie aanbieden.

Opgave 21 Geef drie voorbeelden van service na de verkoop.

Opgave 22 Een klant heeft spijt van zijn aankoop. De dag na de verkoop gaat hij terug naar de winkel. Wat voor oplossingen kun je deze klant bieden?

Opgave 23 Een klant heeft een perforator gekocht. Al na een paar dagen gaat het apparaat kapot als de man probeert in een dik pak papier gaatjes te maken. In de gebruiksaanwijzing staat dat er niet meer dan 15 velletjes tegelijk in mochten. De klant gaat met het apparaat terug naar de winkel en wil zijn geld terug. Is dit een terechte klacht? Leg je antwoord uit.

Opgave 24 Geef twee voorbeelden van verkoopfouten.

Opgave 25 Een klant komt bij de informatiebalie. Hij blijkt twee dagen eerder een stofzuiger te hebben gekocht. Volgens de klant heeft de verkoper gezegd dat er een extra hulpstuk bij de stofzuiger hoort voor kleine hoekjes en gaten. Thuis bleek dit onderdeel niet in de doos te zitten. De klant wil alsnog zo’n extra hulpstuk. Hoe reageer je?

Pagina 76 van 120

Bronnen Internet http://www.commentaar.nl Deze website is bedoeld als dienst voor de Nederlandse consument. Iedereen helpt elkaar met koopbeslissingen door een bepaald product of dienst aan te bevelen of juist af te raden. Zo lees je terug hoe belangrijk service voor de consument is.

Pagina 77 van 120

Begrippen Fabricagefout

Fout in een artikel die tijdens de productie is gemaakt.

Garantie

De waarborg of verzekering dat een product aan technische kwaliteitsnormen voldoet. De fabrikant of handelaar staat in voor het verhelpen van eventuele gebreken aan het artikel.

Garantiebewijs

Een schriftelijk bewijs waarop staat vermeld wat de garantie precies inhoudt.

Niet-persoonlijke service

Service door voorzieningen en maatregelen in de winkel waardoor de klant zo prettig mogelijk winkelt.

Op zicht kopen

Een artikel meenemen naar huis zonder te betalen (hoogstens een aanbetaling). Thuis beslist de klant of hij het artikel koopt (dan betaalt hij de rest) of niet (dan brengt hij het artikel terug en krijgt de aanbetaling terug).

Persoonlijke service

Service die voortkomt uit het directe contact tussen de verkoopmedewerker en de klant.

Service

De extra’s die de winkel de klant biedt; dingen die voor de verkoop van het artikel niet beslist noodzakelijk zijn.

Tegoedbon

Bon die de klant ontvangt als de winkel een artikel terugneemt en de klant niet ruilt.

Verkoopfout

Fout die de verkoopmedewerker tijdens het verkoopgesprek maakt, bijvoorbeeld door onjuiste informatie te geven.

Winkelfout

Fout die door het winkelpersoneel is veroorzaakt.

© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Pagina 78 van 120

Verkoopgesprek Theorie Aan bod komen achtereenvolgens: „ Verkoopsysteem „ Winkelformule „ Fasen verkoopgesprek „ Contact leggen „ Koopwens onderzoeken „ Informeren „ Garantie „ Adviseren „ Keurmerken en logo’s „ Bijverkoop „ Verkoopgesprek afronden

Trefwoorden

Pagina 79 van 120

„ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Aanspreken Adviseren Afronding Aftrekmethode Artikeleigenschap Artikelverschil Bediening Bedieningssysteem Bedieningswinkel Bijartikel Bijverkoop Chemisch afval Complementair artikel Contact leggen Deelmethode Demonstreren Documentatie Eco-label EKO-keurmerk Fabrieksgarantie Fabrieksgarantiebewijs Follow-up artikel Garantie Garantiebewijs Garantievoorschrift Gebruiksvoorschrift Gerichte koopwens Glaslogo Hoofdartikel Informeren Inspringmoment Klein chemisch afval Koopgedrag Koopmotief Koopweerstand

„ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

„ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

„ „ „

„

„ „ „ „ „ „ „

Koopwens Koopwensonderzoek Kringlooplogo Kwaliteitswinkel Lageprijzenwinkel Milieukeurmerk Milieu-informatie Observeren Optelmethode Plaatsvervangend artikel Plaatsvervangende verkoop Positionering Prijs Prijsopgaaf Sellogram Semi-zelfbediening Servicegarantie Tonen Veiligheidsvoorschriften Vergelijkende methode Verkoopargument Verkoopgesprek Verkoopgesprek afronden Verkoopsysteem Vervolgartikel Verzachtende tegenspraak Voorwaardelijke instemming Winkelformule Winkelgarantie Winkelgarantiebewijs Zelfbediening Zelfbedieningswinkel Zelfkeuzesysteem Zelfkeuzewinkel

Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces 2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk 2.7 Neemt klachten aan 2.8 Neemt deel aan werkoverleg Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten

Pagina 80 van 120

S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek 2.11 Neemt klachten aan en/of handelt deze af Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren O Creëren en innoveren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 93491_2007 Manager Handel Werkproces 3.4 Voert verkoopgesprek 3.5 Levert branchespecifiek maatwerk 3.8 Stelt offertes op Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen L Materialen en middelen inzetten P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 3.1 Geeft leiding aan medewerkers bij verkoopactiviteiten 3.2 Begeleidt medewerkers bij verkoopactiviteiten 3.3 Ontvangt en benadert klanten Beroepscompetentie B Aansturen C Begeleiden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten Aantal studiebelastinguren 5.5 SBU

Pagina 81 van 120

Inleiding Wat zeg ik tegen mijn klanten? Hoe help ik ze bij hun aankopen? Wanneer begin ik een gesprek?

Een goed verkoopgesprek voer je niet zomaar.

Verkoopsysteem Het verkoopsysteem of bedieningssysteem van een winkel is de manier waarop je de klant helpt bij het kopen van een artikel. Er zijn drie verkoopsystemen: 1. bediening; 2. zelfkeuze of semi-zelfbediening; 3. zelfbediening.

Bediening De verkoopmedewerker helpt de klant altijd: „ Hij pakt de artikelen en weegt ze. „ Hij geeft informatie en advies aan de klant. Het verkoopgesprek is in dit systeem belangrijk. De begroeting en de aandacht voor de klant bepalen of hij terugkomt.

Bedieningswinkels zijn bijvoorbeeld bakkerijen, slagerijen, groentewinkels en juweliers.

Zelfkeuzesysteem of semi-zelfbediening De klant kan de artikelen zelf pakken. Hij kan ook informatie en advies krijgen. Er vindt alleen een verkoopgesprek plaats als de klant dat wenst. De verkoper

Pagina 82 van 120

observeert de klant. Hij springt in als hij merkt dat de klant hulp wil (het inspringmoment).

Zelfkeuzewinkels zijn bijvoorbeeld kledingwinkels, cd-winkels en boekhandels. De verkoper bepaalt het moment waarop hij de klant aanspreekt: het inspringmoment.

Zelfbediening De klant pakt de artikelen zelf. De verkoper voert weinig verkoopgesprekken. De artikelen zijn 'probleemloos'. De klant wil snel inkopen. Hij heeft weinig informatie nodig.

Zelfbedieningswinkels zijn bijvoorbeeld supermarkten en warenhuizen. Contact met de klant is minimaal.

Winkelformule Een winkelformule is het concept waarmee de detaillist zijn klanten benadert. Hij maakt daarvoor keuzes over: „ het soort artikelen dat de winkel verkoopt: „ dure of goedkope (merk)artikelen; „ dagelijkse of speciale, luxe artikelen. „ de doelgroep waarop de winkel zich richt: „ mensen met een hoog of laag inkomen; „ jonge of oudere mensen; „ mensen met een klassieke, sportieve of modieuze smaak. „ de positie die de winkel op de markt wil innemen (de positionering).

Pagina 83 van 120

Een lageprijzenwinkel richt zich op mensen met een laag inkomen.

Een kwaliteitswinkel richt zich op mensen met een hoog inkomen.

Soorten verkoopgesprekken De winkelformule en het verkoopsysteem bepalen het soort verkoopgesprek.

In een lageprijzenwinkel verwacht de klant minder advies en service dan in een kwaliteitswinkel. Een verkoopgesprek blijft summier.

In een zelfbedieningswinkel voert een verkoper geen verkoopgesprekken. De klant zoekt de artikelen zelf uit. In een winkel met bediening komt zo'n gesprek vaker en uitgebreider voor.

Pagina 84 van 120

Fasen verkoopgesprek Het verkoopgesprek is een communicatievorm. De verkoper communiceert met de klant. Een verkoopgesprek kent vaak drie fasen: Fase 1 Contact leggen De ontmoeting met de klant bestaat uit: „ observeren „ aanspreken Fase 2 Verkoopgesprek Het verkoopgesprek zelf bestaat uit: „ koopwerns onderzoeken „ tonen en demonstreren „ informeren „ adviseren Fase 3 Afronding De afronding van het gesprek bestaat uit: „ afrekenen „ inpakken „ afscheid nemen

Contact leggen Je legt contact in twee stappen: 1. observeren; 2. aanspreken.

Observeren Observeren is gericht kijken en luisteren naar iets of iemand. Je ziet zo het koopgedrag van de klant: hoe hij zich voor of tijdens de aankoop gedraagt. Observeer het verbale en non-verbale gedrag van de klant goed. Observeren doe je om twee redenen: 1. Je wilt informatie over de klant krijgen: welke leeftijd, is het een man of vrouw, welk gedrag (haastig of rustig). Elke klant is anders. Pas je benadering daaraan aan. 2. Je wilt diefstal of beschadiging voorkomen.

Je observeert vriendelijk maar waakzaam. De klant merkt dat je op hem let.

Bij elk verkoopsysteem observeer je weer anders: „ In de bedieningswinkel verzamel je informatie voor het verkoopgesprek.

Pagina 85 van 120

„ „

In een winkel met zelfkeuzesysteem bepaal je het inspringmoment. In een zelfbedieningswinkel kijk je of de klant hulp nodig heeft. Je voert niet gauw een gesprek.

Aanspreken Er zijn verschillende redenen om een klant aan te spreken: „ Om hem te begroeten. Dat is beleefd. Bovendien weet je wie er in je winkel rondlopen. Daarmee ga je diefstal tegen. En je kunt rekening houden met de wensen van de klant. „ Om een verkoopgesprek te beginnen. „ Om te laten merken dat je hem ziet. Zo voorkom je diefstal. Hier volgen twee mogelijkheden om een gesprek te openen.

Dit multimediafragment is niet beschikbaar.

Bron: Video Centrum Nederland, Soest

Dit multimediafragment is niet beschikbaar.

Bron: Video Centrum Nederland, Soest

Wanneer spreek je een klant aan? Je bepaalt het inspringmoment. Je observeert en kiest het moment waarop je het verkoopgesprek begint. Goede inspringmomenten zijn: „ De klant kijkt zoekend om zich heen. „ De klant staat lang bij een artikel. „ De klant neemt een artikel in de hand en kijkt zoekend om zich heen.

Je ziet dat de klant hulp nodig heeft. Bied haar die hulp.

Pagina 86 van 120

Hoe spreek je een klant aan? Door observatie heb je informatie over de klant gekregen. Je weet dan: „ of hij jong of oud is; „ of het een bekende of onbekende is; „ of je tijd hebt voor hem of dat er veel klanten in de winkel zijn die hulp nodig hebben. Wees beleefd en vriendelijk: „ Spreek met twee woorden. „ Zeg “u” en geen “je” tegen oudere klanten. „ Kijk de klant aan. „ Kijk vriendelijk. „ Praat duidelijk. Je manier van contact leggen is afhankelijk van het verkoopsysteem: „ Bedieningswinkel: Begroet de klant bij binnenkomst. Het verkoopgesprek begint als de klant aan de beurt is. „ Zelfkeuzewinkel: Let goed op het non-verbale gedrag van de klant. Soms spreekt de klant jou aan. „ Zelfbedieningszaak: De klant spreekt jou aan voor hulp. Als verkoper spreek je de klant alleen aan bij de kassa en als je duidelijk ziet dat hij hulp nodig heeft.

Koopwens onderzoeken De verkoper onderzoekt in het verkoopgesprek de koopwens en het koopmotief. Hij kan daarna de klant goed adviseren. De koopwens is dat wat de klant wil kopen. Het koopmotief is de reden waarom de klant iets koopt. Koopmotief

Koopwensen

Een cadeautje voor een ander willen kopen.

z een plant z een bloemetje z bonbons z een boek z een cd

Iets nodig hebben en precies weten wat je wilt.

z brood z kleding

z schoonmaakmiddelen Iets nieuws voor jezelf willen (en nog niet precies weten wat je wilt). z fiets z matras z avondkleding z kleding om in te trouwen z audio/video-apparatuur

Koopmotieven met verschillende koopwensen Koopwens

Koopmotieven

Stof

z kleding z gordijnen z tafelkleed z kussentje

Verf

z garage schilderen z tafel schilderen z houten kozijnen schilderen z kunststof kozijnen schilderen z muren verven

Koopwensen met verschillende koopmotieven

Pagina 87 van 120

Bij een gerichte koopwens is een koopwensonderzoek overbodig. De klant weet precies wat hij wil.

Dit multimediafragment is niet beschikbaar.

Een gerichte koopwens. De klant weet precies wat hij wil. Je hoeft verder geen vragen te stellen. Bron: Video Centrum Nederland, Soest

Dit multimediafragment is niet beschikbaar.

De klant weet nog niet precies weet wat hij wil kopen. Hij heeft geen gerichte koopwens. Daarom stel jij gerichte vragen. Daarop is maar een beperkt aantal antwoorden mogelijk. Bron: Video Centrum Nederland, Soest Verkoopsysteem

Koopwensonderzoek

Bedieningswinkel Zelfkeuzewinkel Zelfbedieningswinkel

De verkoper begint het gesprek en onderzoekt de koopwens. De verkoper springt in of de klant vraagt om hulp bij zijn keus. Geen koopwensonderzoek: de klant weet wat hij wil.

Verkoopsysteem en koopwensonderzoek

Tips voor koopwensonderzoek „ „ „ „

Luister goed naar de klant. Kijk goed naar de klant. Vertaal de wensen van de klant. Stel vragen.

Het onderzoek eindigt als de koopwens en het koopmotief duidelijk zijn.

Informeren Tonen en demonstreren Door artikelen te tonen en te demonstreren betrek je de zintuiglijke ervaringen van de klant bij de koop: „ Tonen is laten zien. „ Demonstreren is een artikel tonen en de werking ervan laten zien.

Pagina 88 van 120

Demonstreren door de klant te laten proeven.

Met tonen en demonstreren bereik je de volgende doelen: „ Je maakt artikelen aantrekkelijker. „ Je laat de werking van artikelen zien. „ Je sluit beter aan bij de koopwens. Je demonstreert een artikel als het artikel daarvoor geschikt is en als de klant het wil. Tips voor het tonen en demonstreren van artikelen: „ Laat niet te veel artikelen tegelijk zien. „ Pas de gebruiksvoorschriften toe. „ Voorkom onveilige situaties. „ Houd rekening met hygiënevoorschriften.

Betrek de klant erbij. Laat hem iets vasthouden. En toon artikelen uit verschillende prijsklassen.

Informeren De verkoper kan de klant ook informeren over een artikel. Er zijn drie manieren: 1. Je geeft de informatie ‘uit je hoofd’. 2. Je gebruikt documentatie zoals folders, brochures, tekstkaarten met

Pagina 89 van 120

informatie over een artikel, tijdschriften met informatie over artikelen zoals de Consumentengids en vakbladen. 3. Je verwijst naar de informatie op het artikel zelf. Je moet veel kennis van het assortiment hebben. Je kunt dan informatie geven over: „ de mogelijkheden van de artikelen; „ de veiligheidsvoorschriften; „ het onderhoud van de artikelen; „ service en garantie.

Over kostbare artikelen zoals een breedbeeld-tv, wil een klant veel informatie voordat hij tot koop overgaat.

Tips voor het geven van informatie: „ Stem de informatie af op de wensen van de klant. „ Weet je iets niet? Zoek dan informatie op of roep er een collega bij. In een bedieningssysteem en in een zelfkeuzesysteem is artikelkennis noodzakelijk.

Informatie in zelfbedieningswinkels staat op borden en op de verpakking van artikelen.

Garantie Garantie is de waarborg of verzekering dat een product aan technische kwaliteitsnormen voldoet. De fabrikant of de handelaar staat gedurende een bepaalde tijd in voor het verhelpen van eventuele gebreken aan het artikel.

Pagina 90 van 120

De klant moet op het artikel en de service van de winkel kunnen vertrouwen. Aspecten van garantie op een artikel zijn: „ prijs in overeenstemming met de kwaliteit; „ juiste kwaliteit; „ juiste informatie; „ nakomen van afspraken. Servicegarantie betekent dat de winkelier de gewone garantie van pasgekochte artikelen verlengt met een paar jaar. Hiervoor betaalt de klant extra.

Je kunt extra garantie kopen voor een langere termijn. Meestal doe je dit bij elektronische apparatuur.

Garantiebewijzen Een garantiebewijs is een schriftelijk bewijs van de garantie. Het bevat de voorwaarden waaronder de garantie geldt: „ kwaliteit; „ veiligheid; „ duurzaamheid; „ onderhoud; „ reparatie; „ vervanging; „ ruilvoorwaarden.

Een winkelgarantiebewijs.

Er zijn twee soorten garantiebewijzen:

Pagina 91 van 120

1.

Een fabrieksgarantiebewijs: een garantie van de fabrikant. Fouten in het artikel herstelt de fabrikant of hij vervangt het. 2. Een winkelgarantiebewijs: een garantie van de winkel. De klant kan voor gebreken of reparaties naar de winkel komen.

De kassabon geldt soms als garantiebewijs.

Als je garantie geeft, houd je je aan de volgende regels: „ Je vult het bewijs leesbaar en foutloos in. „ Je vult de gegevens op het juiste moment in. „ Je houdt je aan de inhoud van het garantiebewijs. „ Je wijst de klant op de voorwaarden voor garantie. Wil een klant aanspraak maken op garantie, dan controleer je of: „ het garantiebewijs nog geldig is; „ de kassabon bij het bewijs is gevoegd; „ het artikel in jouw winkel (of winkelketen) is gekocht; „ de klant zorgvuldig met het artikel is geweest en de aanwijzingen in de gebruiksaanwijzing heeft opgevolgd.

Adviseren Adviseren is de klant helpen te beslissen, bijvoorbeeld als hij twijfelt. Je geeft een deskundige mening. Die vorm je op basis van kennis over het artikel. Jij geeft de klant de informatie die hij wenst. Hij kan dan de koopbeslissing nemen. Tijdens het verkoopgesprek kun je de klant adviseren door: „ verkoopargumenten te gebruiken;

Pagina 92 van 120

„ „

artikelverschillen te verklaren; koopweerstanden op te vangen.

Verkoopargumenten In het verkoopgesprek geef je de klant informatie over het artikel. Je geeft redenen waarom het een aantrekkelijk artikel is. Dit noem je verkoopargumenten. Verkoopargumenten zijn bijvoorbeeld dat: „ het artikel in de reclame is; „ de kwaliteit van het artikel zeer goed is; „ het artikel iets ‘extra’ heeft; „ het artikel milieuvriendelijk is; „ het artikel een langere garantie heeft. Je stemt de verkoopargumenten af op de koopwensen en koopmotieven van de klant. Iemand die milieubewust is, vindt het milieuvriendelijke argument van belang. Misschien biedt de winkel de mogelijkheid om batterijen of chemische restanten in te leveren.

Een horloge kan mooi én technisch perfect zijn. Als een klant een origineel cadeau wil kopen, dan benadruk je de vorm en de kleur, meer dan de techniek.

Je kunt verschillende vormen van informatie als verkoopargument gebruiken: „ Garantievoorschriften. Een volledige of lange garantie is voor de klant aantrekkelijk. „ Prijzen. Leg uit waarom de prijs redelijk is. Een prijsopgaaf maken is dan handig. „ Gebruiksvoorschriften. Demonstreer het apparaat. Je toont zo dat het artikel handig in gebruik is. „ Artikeleigenschappen. Je gebruikt de artikeleigenschappen als voordelen. Een hulpmiddel hiervoor is het sellogram. Dat is een matrix (een soort tabel) waarin je koopmotieven en verkoopargumenten vergelijkt. Prijsopgaaf Bureau, blank grenen, metalen onderstel, vier laden: Bureaustoel, zwart, type B15d: Bureaulamp, metaalkleurig, type Office Express: Bezorgkosten: BTW 19% Inruil bureauset: Totaal: Afleverdatum: 13 maart

In een prijsopgaaf vermeld je alle bijkomende kosten.

Pagina 93 van 120

€ € € € € € € € €

215,00 185,00 32,00 10,00 + 442,00 83,98 + 525,98 38,00 – 487,98

Artikeleigenschappen Fauteuil 'modern lounge'

Rugleuning kan achterover Bijpassend voetenbankje Verende binnenzitting Dikke, zachte kussens Sterke: tweedstof Verkrijgbaar in verschillende kleuren Moderne vormgeving Extra garantie mogelijk

Koopmotieven van de klant Zitgemak X X X X

Duurzaam

Vorm

Kleur

X X X X X

Een sellogram voor een luxe fauteuil.

Milieuvriendelijkheid kan een koopmotief zijn. Licht de klant hierover in. Bijvoorbeeld: „ Producten met een milieumerk zijn verantwoord geproduceerd. „ Oplaadbare batterijen zijn beter en goedkoper. „ Chloor blijkt niet zo slecht voor het milieu te zijn als men dacht. „ 'Groene' benzine kost weinig extra en is minder schadelijk. „ Een airco in de auto kost veel brandstof. „ Een plastic tasje is minder milieubelastend dan een vliegvakantie.

Artikelverschillen Een klant wil weten wat de verschillen tussen artikelen zijn. Hij kan dan beter kiezen. Je verklaart de verschillen met behulp van een van de volgende methoden: „ de vergelijkende methode; „ de optelmethode; „ de aftrekmethode; „ de deelmethode. Bij de vergelijkende methode som je verschillen en overeenkomsten tussen twee of drie artikelen op. De klant bepaalt welk artikel bij zijn koopwens aansluit. Bij de optelmethode wijs je de klant op wat het ene artikel ‘meer’ heeft dan het andere. Het artikel lijkt dan aantrekkelijker.

Pagina 94 van 120

Dit multimediafragment is niet beschikbaar.

De ene sjaal heeft 'meer' dan de andere. Bron: Studio De Lat, Groningen

Bij de aftrekmethode wijs je op wat het ene artikel minder heeft dan het andere. Ook hierdoor lijkt één van de artikelen aantrekkelijker.

Dit multimediafragment is niet beschikbaar.

De goedkopere schoen gaat niet zolang mee. Bron: Studio De Lat, Groningen

De deelmethode gebruik je bij artikelen die langere tijd meegaan, of bij twee artikelen met verschil in inhoud. Je rekent voor wat het werkelijke prijsverschil is. De ene auto kan je per maand meer kosten dan de andere. Een pak koffie kan duurder zijn maar meer inhoud hebben.

De dure rugzak gaat langer mee. Hierdoor kost hij de klant per

Pagina 95 van 120

jaar minder.

Koopweerstanden Een klant kan bezwaren maken. Ga daar op een positieve manier mee om. Je kunt koopweerstanden op twee manieren opvangen: 1. met verzachtende tegenspraak; 2. met voorwaardelijke instemming. Bij de verzachtende tegenspraak draag je argumenten aan tegen het bezwaar. Leg uit waarom het artikel de prijs waard is. Neem de klant serieus. Je verpakt je tegenspraak in een vriendelijke uitspraak.

Dit multimediafragment is niet beschikbaar.

De lichte schoenen zijn gemakkelijk schoon te maken. Bron: Studio De Lat, Groningen

Bij de voorwaardelijke instemming geef je de klant gedeeltelijk gelijk. Daarna geef je tegenargumenten.

Pagina 96 van 120

Dit multimediafragment is niet beschikbaar.

Zelf vis schoonmaken heeft toch voordelen. Bron: Studio De Lat, Groningen

Tips voor het omgaan met koopweerstanden: „ Discussieer nooit met een klant met koopbezwaren. „ Ga na of het bezwaar geen uitvlucht is. „ Probeer meer informatie over koopmotief en –wensen te krijgen. Maar dring nooit aan. „ Bouw de voordelen van het artikel punt voor punt op.

Keurmerken en logo’s Het is moeilijk om van elk artikel precies te weten of het milieuvriendelijk is. Op veel artikelen wordt daarom milieu-informatie vermeld.

Dit artikel mag niet zomaar tussen het huisvuil weggegooid worden.

Milieu-informatie kan gaan over: „ ingrediënten; „ productieproces; „ samenstelling van het product; „ levensduur van een apparaat; „ energieverbruik; „ waterverbruik; „ manier van weggooien (kca of biobak). Om klanten goed over milieuvriendelijke producten te kunnen informeren, kun je letten op de milieu-informatie op het etiket. Verder kun je letten op: „ milieukeurmerken; „ milieulogo’s.

Milieukeurmerken Keurmerken die je kunt tegenkomen, zijn: „ milieukeur; „ eco-label; „ EKO-keurmerk.

Pagina 97 van 120

Milieukeur. Dit keurmerk geeft aan dat het artikel aan strenge milieueisen voldoet.

Producten die het milieukeur hebben, moeten aan strenge milieueisen voldoen: „ De producent moet bij het maken van het product het milieu zo min mogelijk belasten. „ Waneer het product wordt weggegooid, mag het geen schade toebrengen aan het milieu. Je vindt het logo op schrijfblokken, schriften, pennen, kattenbakvulling, schoenen en voedingsmiddelen.

Eco-label.

Het eco-label is het milieukeurmerk van Europa. Het keurmerk betekent ongeveer hetzelfde als het Nederlandse milieukeurmerk. Het keurmerk staat op wasmachines, afwasmachines, wc-papier, keukenrollen en compost. Als je op een artikel het milieukeurmerk of het eco-label ziet, weet je dat het artikel voldoet aan bepaalde milieueisen. Het betekent echter niet dat het artikel onschadelijk is voor het milieu. Het is alleen minder schadelijk dan andere producten.

EKO-keurmerk.

Het EKO-keurmerk betekent dat het product op een natuurlijke manier is geteeld.

Pagina 98 van 120

Er zijn bij de productie geen kunstmest en chemische bestrijdingsmiddelen gebruikt. Je vindt het logo op verschillende soorten levensmiddelen, zoals aardappelen, groente, fruit, brood, zuivel en vlees. Soms staat het logo ook op andere producten, zoals bloembollen.

Milieulogo’s Er zijn verschillende milieulogo's die informatie geven over het product. Het logo geeft aan hoe het product is geproduceerd en in welke mate het afbreekbaar is. Milieulogo's zijn: „ logo klein chemisch afval (kca); „ glaslogo; „ kringlooplogo.

Klein chemisch afval.

Het kca-logo betekent dat het artikel na gebruik chemisch afval is. Chemisch afval is afval dat apart verwerkt moet worden en beter niet tussen het gewone huisvuil terecht kan komen. Het logo staat op elk product dat na gebruik apart moet worden ingeleverd, zoals batterijen en verf.

Glaslogo.

Het glaslogo vind je op glazen flessen en potten waar geen statiegeld op zit. Je moet dit glas in de glasbak gooien. Vaak moet je het glas op kleur scheiden, voordat je het in de glasbak gooit. Er zijn glasbakken voor wit, groen en bruin glas.

Pagina 99 van 120

Het kringlooplogo is een veelvoorkomend logo. Het staat op artikelen waarvan de verpakking bestaat uit hergebruikt materiaal. Het is dus op een relatief milieuvriendelijke manier gemaakt.

Bijverkoop Er zijn twee belangrijke verkooptechnieken: 1. de plaatsvervangende verkoop; 2. de bijverkoop.

Plaatsvervangende verkoop Soms is een artikel niet in voorraad. Je wijst dan op plaatsvervangende artikelen. Zorg voor voldoende artikelkennis. Je kunt dan klanten goed adviseren. Dat bevordert de klantenbinding. Koopwens

Koopmotief

Thinner Aluminium folie Taart Paraplu Cognac Mortelmix Fotolijm

ondergrond ontvetten etensrestjes bewaren uitdelen op verjaardag beschermen tegen regen als in mix voor cocktail baksteen metselen foto's inplakken

Plaatsvervangend artikel ammoniak plastic huishoudfolie tompouce regenjas vieux cement en zand plakstift

Het plaatsvervangende artikel komt ook tegemoet aan de koopwens van de klant.

Bijverkoop Bijverkoop is de verkoop van artikelen die goed passen bij het te kopen artikel. Bijvoorbeeld: „ viskruiden bij de vis; „ batterijen bij een discman; „ schoensmeer bij schoenen.

Bijverkoop is een vorm van service aan de klant. Wijs de klant op de handigheid van het bijverkoopartikel als de draadloze muis.

Complementaire artikelen zijn geschikt voor bijverkoop. Zij vullen een ander artikel aan. Er zijn drie soorten complementaire artikelen: 1. Follow-upartikelen:het hoofdartikel kan niet zonder het follow-upartikel gebruikt worden.

Pagina 100 van 120

2. Bijartikelen: deze veraangenamen het gebruik van het hoofdartikel. 3. Vervolgartikelen: deze vormen een uitbreiding op het hoofdartikel. Hoofdartikel

Follow-upartikel

videorecorder dekbed

videobanden dekbedhoes

Hoofdartikel

Bijartikel

vlees schoenen

kruiden schoenlepel

Hoofdartikel

Vervolgartikel

fotocamera fiets boekenkast

lenzen en flitser fietstas extra planken, laden, uitbouw

Voor de bijverkoop kan een nieuw verkoopgesprek nodig zijn.

Verkoopgesprek afronden Vaak is het duidelijk wanneer het verkoopgesprek eindigt. De klant heeft een beslissing genomen. Hij koopt iets of hij koopt het juist niet. Tijdens het gesprek merk je vaak al wat de beslissing wordt. Reageer alert op vragen of signalen. De klant kan nog meer informatie willen. Herhaal eventueel een aantal verkoopargumenten. Denk niet te snel dat de klant al besloten heeft. Weet je dat niet zeker, dan vraag je ernaar.

Dit multimediafragment is niet beschikbaar.

Vragen om erachter te komen of de klant heeft kunnen kiezen. Bron: Studio De Lat, Groningen

Als de klant besluit te kopen, reken je correct af.

Pagina 101 van 120

„ „ „ „

Sta de klant beleefd en netjes te woord. Reken af. Pak het artikel in voor de klant, of doe het in een tasje. Neem vriendelijk afscheid. Groet de klant aan het einde van de kassahandeling.

Dit multimediafragment is niet beschikbaar.

Even vragen of je het artikel in zal pakken is attent. Bron: Studio De Lat, Groningen

Ook wanneer een klant niet koopt, sluit je het gesprek op een prettige manier af. De klant komt dan graag nog eens terug.

Pagina 102 van 120

De antwoorden op de opgaven kun je verwerken in het document Opgaven Verkoopgesprek

Opgave 1 Onder welk verkoopsysteem vallen deze winkels? a. Kledingboetiek b. Noten- en kaasspeciaalzaak c. Juwelier d. Textielsupermarkt e. Bakker f. Slager g. Schoenenwinkel h. Sportzaak

Opgave 2 Hoe verloopt het verkoopgesprek in de verschillende verkoopsystemen? Maak telkens een keuze uit: a. Bedieningssysteem b. Zelfkeuzesysteem c. Zelfbedieningssysteem „ kort of lang; „ beperkt of uitgebreid; „ veel informatie of weinig informatie.

Opgave 3 Zijn de volgende winkels lageprijzenwinkels of kwaliteitswinkels? a. Prénatal b. Ikea c. V & D d. Bata e. Kruidvat

Opgave 4 a. Hoe verlopen de verkoopgesprekken in een lageprijzenwinkel? kort of lang; beperkt of uitgebreid; veel informatie of weinig informatie. b. Hoe verlopen de verkoopgesprekken in een kwaliteitswinkel? kort of lang; beperkt of uitgebreid; veel informatie of weinig informatie.

Opgave 5 a. Leg het verband uit tussen het verkoopsysteem en de manier waarop je verkoopgesprekken voert. b. Leg het verband uit tussen de winkelformule en de manier waarop je verkoopgesprekken voert.

Opgave 6 Wat zijn de drie fasen van een verkoopgesprek? Noem van elk de kenmerken.

Opgave 7 Noem twee verschillende doelen om een klant te observeren.

Opgave 8 Omschrijf waar je op kunt letten tijdens het observeren van een klant. Noem minimaal vier dingen.

Pagina 103 van 120

Opgave 9 Op welke signalen let je om te bepalen wanneer je een klant moet aanspreken? Noem drie voorbeelden.

Opgave 10 a. Je ziet een klant ‘rondneuzend’ in de winkel staan. Hij heeft al verschillende artikelen in zijn hand gehad. Wat doe je? b. Een klant staat al een kwartier midden in de winkel met een briefje in de hand met een andere klant te praten. c. Een druk gebarende klant geeft zijn wensen aan voordat hij aan de beurt is.

Opgave 11 a. Stel, je werkt bij een bakker. Je wilt de volgende klant helpen. Hoe spreek je de klant aan? b. Stel, je werkt in een kledingwinkel. Een klant loopt rond te kijken. Hoe en wanneer spreek je de klant aan? c. Stel, je bent een klant aan het helpen. Een andere, brutale klant onderbreekt je steeds door iets te vragen. Hoe spreek je de klant aan?

Opgave 12 Bedenk bij de volgende koopmotieven een koopwens: a. een computer nodig hebben; b. vegetarisch willen eten; c. een auto nodig hebben; d. verf nodig hebben.

Opgave 13 Op een dinsdagmorgen stapt een echtpaar een schoen- en lederwarenwinkel binnen. Het is rustig in de winkel. De verkoper loopt naar het echtpaar toe. Na de begroeting maakt mevrouw direct duidelijk waarvoor zij komen. “Mijn man moet nogal vaak naar vergaderingen en heeft dan veel papieren bij zich. Wij zoeken een handige en mooie tas om de vergaderstukken in te doen.” a. Om welk verkoopsysteem gaat het hier? b. Wat is het motief voor de aanschaf van de tas? c. Stel dat jij de verkoper bent. Bedenk drie gerichte vragen die je kunt stellen bij het koopwensonderzoek.

Opgave 14 a. Waarom toon en demonstreer je artikelen? b. Noem drie manieren waarop je dat kunt doen.

Opgave 15 Stel, je werkt pas een aantal dagen in een drogisterij. Een klant vraagt aan jou hoe hij een wijnvlek het beste uit zijn T-shirt kan krijgen. Je weet het antwoord niet uit je hoofd. Hoe ga jij te werk om de vraag van de klant te kunnen beantwoorden?

Opgave 16 a. Noem drie aspecten van garantie waar een klant op wil kunnen rekenen. b. Hoe noem je extra garantie die je aan een klant kunt verlenen? c. Op welke vier punten moet je letten als een klant aanspraak wil maken op garantie?

Opgave 17 Bedenk per artikel drie verkoopargumenten. a. wasmachine b. verf

Pagina 104 van 120

Opgave 18 Maak een prijsopgaaf voor deze artikelen: Boekenkast -grenen- met vier planken, € 150 Tafel merk 'Classic' 102, € 100 Vier eetkamerstoelen merk 'Classic', wit gelakt, € 25 per stuk. BTW 19% Bezorgkosten € 20.

Opgave 19 Geef twee voorbeelden van de manier waarop winkeliers klanten de mogelijkheid bieden milieubewust te leven.

Opgave 20 Omschrijf het verband tussen milieuaspecten en verkoopargumenten.

Opgave 21 Een klant vraagt of het wc-papier dat hij wil kopen milieuvriendelijk is. Je ziet dat op de verpakking het eco-label staat afgedrukt. Wat is je antwoord op de vraag van de klant?

Opgave 22 Geef van de volgende uitspraken aan of ze waar of niet waar zijn. a. Het eco-label geeft aan dat een artikel onschadelijk is voor het milieu. b. Het EKO-keurmerk geeft aan dat het artikel verpakt is in milieuvriendelijk materiaal. c. Het kringlooplogo geeft aan dat de verpakking bestaat uit hergebruikt materiaal.

Opgave 23 a. Wat is een sellogram? b. Wat is het doel van een sellogram?

Opgave 24 a. b. c. d.

Hoe vergelijk je artikelen volgens de vergelijkende methode? Hoe vergelijk je artikelen volgens de optelmethode? Hoe vergelijk je artikelen volgens de aftrekmethode? Hoe vergelijk je artikelen volgens de deelmethode?

Opgave 25 De klant maakt bezwaar. Bedenk een verzachtende tegenspraak om de klant te overtuigen. a. “Volgens mij is het heel moeilijk om die kast in elkaar te zetten.” b. “Ik weet niet of ik dit T-shirt wel zo vind passen bij deze broek.” c. “Die oven is wel mooi, maar volgens mij zie je veel vingerafdrukken op dat roestvrij staal.”

Opgave 26 Een klant uit het bezwaar dat alle producten die je verkoopt veel duurder zijn dan bij de concurrenten. Hoe kun je op dit bezwaar reageren?

Opgave 27 Stel, iemand wil ruitenreiniger kopen, maar die is uitverkocht. Hoe pas je in dit geval plaatsvervangende verkoop toe?

Opgave 28 a. Marleen loopt ‘neuzend’ rond in een kledingzaak. Ze kijkt naar de jurken in het rek. Ze pakt een rode zomerjurk uit het rek en vraagt aan de verkoper: “Kan ik deze jurk passen?” De verkoper wijst naar het pashokje en zegt: “Daar is nog een pashokje vrij.” Marleen past de jurk en bekijkt zichzelf in de

Pagina 105 van 120

spiegel. Ze zegt: “Deze jurk past precies, maar ik heb liever een blauwe.” Wanneer begin je met de afsluiting van het verkoopgesprek en hoe doe je dat? b. Willem is op zoek naar een vaas voor zijn moeder. Hij loopt rond in een winkel met huishoudelijke artikelen. Dan ziet hij in het achterste rek een paar vazen staan. Hij bekijkt de vazen goed. Hij pakt een kleine blauwe vaas op. Hij zet de vaas weer neer. Vervolgens pakt hij een andere vaas. Tenslotte pakt hij weer de kleine blauwe vaas. Wanneer begin je met de afsluiting van het verkoopgesprek en hoe doe je dat? c. Marieke bekijkt in een lederwarenwinkel de portemonnees. De verkoper loopt naar haar toe en zegt: “Kan ik u helpen?” Marieke antwoordt: “Ja, ik wil graag deze zwarte portemonnee kopen.” Wanneer begin je met de afsluiting van het verkoopgesprek en hoe doe je dat?

Opgave 29 Noem vier klantvriendelijke handelingen die voorkomen bij een verkoopgesprek.

Opgave 30 Op welke drie manieren kun je klanten helpen bij hun koopbeslissing?

Opgave 31 Noem drie manieren waarop je met bezwaren van klanten om kunt gaan.

Opgave 32 Zijn dit voorbeelden van follow-upartikelen, bijartikelen of vervolgartikelen? a. koffiefilters bij aankoop van een koffiezetapparaat; b. een tuinstoelkussen bij aankoop van een tuinstoel; c. een brillenkoker bij aankoop van een bril; d. schoensmeer bij aankoop van een paar schoenen; e. een batterij bij aankoop van een zaklamp.

Opgave 33 Waar moet je op letten bij het afronden van een verkoopgesprek? Noem twee belangrijke punten.

Pagina 106 van 120

Begrippen Adviseren

De klant helpen bij het nemen van een koopbeslissing.

Aftrekmethode

Methode in het verkoopgesprek waarbij je de minpunten van een artikel ten opzichte van een ander artikel noemt.

Bediening

Een verkoopsysteem waarbij de klant altijd wordt geholpen door de verkoopmedewerker, waarbij een verkoopgesprek plaatsvindt.

Bedieningssysteem

Het type verkoopsysteem waarbij de klant altijd wordt geholpen door de verkoopmedewerker en waar een verkoopgesprek plaatsvindt.

Bijartikelen

Een artikel dat het gebruik van het hoofdartikel kan veraangenamen.

Bijverkoop

Verkoop van artikelen naast de hoofdartikelen.

Chemisch afval

Afval dat apart ingeleverd en verwerkt moet worden en niet tussen het huisvuil terecht mag komen. Het zijn stoffen die heftige reacties kunnen geven of heel giftig zijn. Deze kunnen het milieu erg vervuilen als ze worden verbrand, gestort, of door de gootsteen gespoeld.

Complementaire artikelen

Artikelen die elkaar aanvullen.

Deelmethode

Een methode waarbij je de klant voorrekent wat het gebruik van een artikel hem vergeleken met een ander artikel kost.

Demonstreren

Het tonen van een artikel en tegelijkertijd de werking van het artikel laten zien.

Documentatie

Schriftelijke informatie.

Eco-label

Het milieulogo van Europa.

EKO-keurmerk

Het artikel is op natuurlijke wijze geteeld.

Fabrieksgarantie

Waarborg tegen gebreken door de fabrikant van het artikel.

Follow-upartikel

Een artikel wat de klant moet aanschaffen om een ander (hoofd)artikel te kunnen gebruiken.

Garantie

De waarborg of verzekering dat een product aan technische kwaliteitsnormen voldoet. De fabrikant of handelaar staat in voor het verhelpen van eventuele gebreken aan het artikel.

Garantiebewijs

Pagina 107 van 120

Een schriftelijk bewijs waarop staat vermeld wat de garantie precies inhoudt.

Gerichte koopwens

De klant weet precies wat hij kopen wil.

Glaslogo

Logo dat aangeeft dat je dit glas in de glasbak moet gooien.

Informeren

De klant vertellen wat de mogelijkheden van een artikel zijn, hoe het moet worden onderhouden en hoe het bijvoorbeeld staat met service en garantie.

Inspringmoment

Het moment waarop je de klant aanspreekt en het verkoopgesprek begint.

Klein chemisch afval

Dit artikel moet na gebruik ingeleverd worden bij de chemokar.

Koopgedrag

Het gedrag dat een consument vertoont bij het kopen van artikelen.

Koopmotief

De achterliggende gedachte bij een aankoop, de reden waarom een klant iets koopt.

Koopwens

Datgene wat de klant wenst te kopen.

Koopwensonderzoek

Onderzoek van de verkoper naar de koopwensen en koopmotieven van de klant.

Kringlooplogo

Het logo dat aangeeft dat het artikel is gemaakt van hergebruikt materiaal.

Observeren

Gericht kijken en luisteren naar iets of iemand.

Optelmethode

Een methode waarbij je de verschillen tussen de artikelen verklaart door de klant nadrukkelijk te wijzen op wat het ene artikel ‘meer’ heeft dan het andere.

Plaatsvervangende artikelen

Artikelen die voldoen aan eenzelfde koopwens, maar verschillen in aard, kwaliteit of merk.

Positionering

De plaats (of positie) die de winkel inneemt op de markt ten opzichte van concurrenten.

Sellogram

Een matrix waarin je koopmotieven en verkoopargumenten met elkaar vergelijkt.

Semi-zelfbediening

Zelfkeuzesysteem. Verkoopsysteem waarbij de klant zelf zijn keuze maakt. De verkoper komt te hulp als de klant aangeeft dat hij dat wenst.

Servicegarantie

Verlenging van de gewone garantie van pasgekochte artikelen met een aantal jaar. Hiervoor betaalt de klant extra.

Pagina 108 van 120

Tonen

Het laten zien van artikelen aan klanten.

Veiligheidsvoorschriften

Voorschriften voor het veilig gebruiken van artikelen.

Vergelijkende methode

Methode waarbij de klant informatie over artikelen krijgt door het aangeven van verschillen en overeenkomsten tussen die artikelen.

Verkoopargument

Reden die je aandraagt waarom een klant een bepaald artikel zou moeten kopen.

Verkoopsysteem

De manier waarop de klant in de winkel wordt geholpen bij het kopen van artikelen. Bedieningssysteem.

Vervolgartikelen

Artikelen waarmee het hoofdartikel steeds weer uitgebreid kan worden.

Verzachtende tegenspraak

Methode om bezwaren van de klant te verminderen, door het argument van de klant tegen te spreken maar wel serieus te nemen.

Voorwaardelijke instemming

Het gedeeltelijk gelijk geven van de klant in zijn bezwaar en vervolgens het wegnemen van dat bezwaar door middel van argumenten.

Winkelformule

Een formule voor de uitstraling van een winkel. Deze uitstraling heeft te maken met de doelgroep en zijn behoeften, de assortimentssamenstelling en de positionering in de markt.

Winkelgarantie

De garantie die door de winkel naast of boven op de fabrieksgarantie wordt gegeven.

Zelfbediening

Een verkoopsysteem waarbij de klant zonder een verkoopgesprek zelf artikelen uit de vakken kan pakken en afrekenen.

Zelfkeuzesysteem

Verkoopsysteem waarbij de klant zelf zijn keuze maakt. De verkoper komt te hulp als de klant aangeeft dat hij dat wenst. Semi-zelfbediening.

© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Pagina 109 van 120

Warenkennis Theorie Aan bod komen achtereenvolgens: „ Productkenmerken „ De prijs in het verkoopgesprek

Trefwoorden „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Aanvullend aanbod Dienstverlening Levensmiddel Materiaal Prijs Prijsvergelijking Productie Producteigenschap Productinformatie Productkenmerk Productkwaliteit

„

„ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Producttechnische bijzonderheid Productvoordeel Productwaarde Sandwitchmethode Service Sierraad Textiel Verkoopargument Verkoopgesprek Vervangend aanbod Warenkennis

Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces 2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk 2.7 Neemt klachten aan Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen O Creëren en innoveren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 93491_2007 Manager Handel

Pagina 110 van 120

Werkproces 3.4 Voert verkoopgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen Aantal studiebelastinguren 1 SBU

Pagina 111 van 120

Inleiding Productkenmerken gebruik je om de artikelen te beschrijven en om ze van elkaar te onderscheiden. Wat bedoelen we met productkenmerken? Producten zijn concrete voorwerpen die van een bepaald materiaal gemaakt zijn. Ze hebben een bepaalde vormgeving. Ze kunnen in verschillende maten worden aangeboden, hebben soms speciale labels, hebben vaak een gebruikshandleiding en vaak is ook de herkomst van betekenis (bijvoorbeeld een Duits merkproduct van een bekende producent). Productkenmerken geven een product bijzondere eigenschappen, die in het verkoopgesprek gebruikt kunnen worden.

Verkopen is meer dan kleding laten passen. De klant moet ook over het product geïnformeerd worden.

Productkenmerken De verkoper moet het product zo goed kennen, dat het hem lukt uit alle productkenmerken en eigenschappen juist die te selecteren die aan de verwachtingen van de specifieke klant voldoen. Het materiaal van een product is hierbij van belang. Per branche en ook binnen de branches worden diverse materialen onderscheiden, die in verschillende categorieën ingedeeld zijn. Productkenmerken Producteigenchappen Materiaal

z Omdat er met betrouwbaar polyamide-weefsel genaaid is. z Omdat die een compacte kern uit zogenoemde Hostalen heeft.

Productie

z Omdat deze weinig weegt. z Omdat die een extra vak voor het pauzehapje heeft. z Omdat de Scout zo goed geïmpregneerd is, dat die bestand is tegen

veel regenbuien. z Omdat de dik, beklede draaibare trek-duw-riemen een optimale

houding waarborgen. z Omdat die overal, waar het belangrijk is, dubbel genaaid is.

Optiek

z Omdat die er in acht leuke kleuren is. z Omdat de schooltassloten kattenogen hebben. z Omdat er in dezelfde lijn ook een gymtas bestaat. z Omdat kinderen van de kleurige en veelvoudige patronen houden. z Omdat de kleuren zo leuk op elkaar zijn afgestemd. z Omdat aan de Scout de internationale designprijs "Rood punt voor

Bediening

hoogste designkwaliteit" uitgereikt werd. z Omdat je die ook gemakkelijk op de bagagedrager kunt meenemen. z Omdat je die eenvoudig nat schoonmaken kunt. z Omdat de Scout gemakkelijk te bedienen is.

Identiteit

z Omdat elke Scout zijn eigen naam heeft. z Omdat kinderen graag tot de Scout-generatie horen. z Omdat de Stichting Warentest een 'zeer goed'-beoordeling gegeven

heeft. Maten/Grootte

z Omdat de reflexstrepen nu veel breder zijn. z Omdat je er 26 boterhammen in kunt opbergen.

Pagina 112 van 120

z Omdat die leeg slechts 1400 gram weegt. z Omdat die vanwege de grote onderkant goed blijft staan.

Herkomst

z Omdat die in Duitsland gemaakt is. z Omdat Scout een garantie van drie jaar geeft.

Selectie van productkenmerken en producteigenschappen van de Scout-schooltas

Een verkoper probeert de klant te overtuigen van de voordelen van een product. Hierbij moet hij er rekening mee houden dat klanten verschillende verwachtingen van hetzelfde product hebben. Verschillende verwachtingen bij hetzelfde product Product: Tafelkleed voor de koffietafel. Verwachtingen van de verschillende klanten kunnen zijn: „ Klant 1: moet gemakkelijk zijn in het onderhoud; „ Klant 2: moet lang meegaan; „ Klant 3: moet er goed uitzien; „ Klant 4: moet iets bijzonders zijn.

Materiaal Vaak kun je uit het materiaal van een product eigenschappen afleiden, die je kunt gebruiken om de geschiktheid van het product voor de klant aan te tonen. Over materialen zijn in brochures en andere productinformatie veel gegevens te vinden die voor de klant van betekenis zijn. Denk maar eens aan de producent, de ingrediënten of de verpakking. We beperken ons hier tot een aantal materialen: „ textiel; „ levensmiddelen; „ sieraden. Textiel Bij textiel kunnen we een onderscheid maken tussen: „ natuurlijke vezels; „ plantaardige vezels (katoen, linnen); „ dierlijke vezels (schaapswol, kasjmier); „ chemische vezels; „ cellulose-achtige chemievezels (modaal, viscose); „ synthetische chemievezels (polyester).

Vitaminen, mineralen … ken je van alle producten de werking?

Levensmiddelen Levensmiddelen verdelen we in: „ voedingsstoffen (vet, koolhydraten, ballaststoffen); „ vitaminen en mineraalstoffen (vitamine A, vitamine C, calcium); „ aroma’s (natuurlijke, natuuridentieke, kunstmatige); „ additieven (kleurstoffen, conserveringsmiddelen).

Pagina 113 van 120

Sieraden Bij sieraden maken we een tweedeling in: „ edelmetalen (goud, zilver, platina); „ edelstenen (diamant, zirkonen, korundgroepen).

Productie Bij het maken van een product ontstaan producteigenschappen, die beslissend kunnen zijn voor de verkoop van het product. Elke verkoper zou iets moeten weten over de uitgangspunten voor de productiewijze van een product. Toch kun je over de productie alleen datgene vertellen wat de klant interesseert en van nut is. Productietechnische bijzonderheden zijn over het algemeen niet relevant. Houd ook rekening met het kennisniveau van de klant. Over textiel kun je bijvoorbeeld noemen „ het binden van stoffen; „ het kammen van vezels; „ het impregneren van weefsel; „ het fournituren van katoen. Voor levensmiddelen worden specifieke productiemethoden gebruikt. We onderscheiden: „ het branden van koffiebonen; „ het pasteuriseren van melk; „ het koud en warm persen van olie. Koffie Koffie is een populaire drank, die in talrijke productvariaties wordt aangeboden. Voor alle koffiesoorten geldt dezelfde basisproductiewijze: de koffiebonen worden geplukt, van vruchtvlees ontdaan, gedroogd, gebrand, gemalen en gesorteerd. Het onderstaande overzicht laat de verschillende behandelwijzen zien. Behandelwijze koffiebonen

De bonen worden bij De bonen worden 200° C tot 300° C voor het branden met gebrand. Daarbij hete damp en ontstaan voor de verhoogde druk een het typische behandeld. Zo koffiearoma en de worden de andere smaak- en opwekkende en kleurstoffen. bittere stoffen eraan onttrokken. Kenmerkende Traditionele Koffie die de maag eigenschappen gebrande koffie ontziet Verwacht Normale koffie Lichte koffie voor een klantenvoordeel Klant 1 gevoelige maag Klant 2

Koffie is meer dan een drankje; het roept zelfs emoties op.

Pagina 114 van 120

Door de inzet van hete lucht en druk wordt het koffiegehalte in de bonen gereduceerd.

Van gemalen bonen wordt met waterdamp een concentratie gekookt. Deze concentratie wordt in hete lucht verneveld zodat het water verdampt en poeder overblijft of door vriesdroging tot korrels gemaakt.

Cafeïnevrije koffie

Instantkoffie

Is bang voor slaapstoornissen Klant 3

Ongecompliceerd koffiegenot Klant 4

Aan een leek moet productieinformatie met meer visuele ondersteuning, en in eenvoudige bewoordingen, worden uitgelegd dan aan een vakman. Kwaliteit van wijn Een verkoper vertelt aan twee klanten, een leek en een deskundige, iets over de kwaliteit van dezelfde wijn. Aan de leek Uit deze wijnstreek komen uitstekende wijnen, die uit een goede mix van druiven wordt geproduceerd. Het gisten van de wijn gebeurt net als bij champagne in een glazen fles. Vervolgens kan de wijn in alle rust rijpen. Op deze manier wordt een unieke smaak en een hoge kwaliteit wijn gegarandeerd. Aan de vakman Deze wijnstreek beschikt over een groot aantal uitstekende druivensoorten, die tot een uitgebalanceerde cuvée worden samengesteld. Het klassieke flessenrijpingsproces, de juiste gistingstijd en de gecontroleerde rijping garanderen het unieke bouquet en de fruitige afdronk van deze wijn. Bij sommige artikelgroepen, zoals consumentenelektronica en huishoudelijke apparatuur, lijkt het alsof de producteigenschappen op het eerste oog betekenisloos zijn. De producteigenschappen zijn vaak aan de productiewijze toe te schrijven en bieden diverse voordelen. Zo heeft bijvoorbeeld een wasmachine met ingebouwde wasdroger de eigenschap dat het relatief weinig ruimte nodig heeft. Twee apparaten nemen wel meer ruimte in beslag, maar maken aan de andere kant gelijktijdig wassen en drogen weer mogelijk.

Bij deze aanschaf kun je verwachten dat je door een vakkundige verkoper wordt geadviseerd.

De prijs in het verkoopgesprek Sinds de invoering van de euro is het mogelijk om in heel Europa prijzen te vergelijken. Hierdoor lijkt het alsof consumenten alleen nog maar op de prijs van artikelen letten. Wat kan de detailhandel hieraan doen?

Pagina 115 van 120

Met de euro is prijsvergelijking eenvoudig.

Een van de dingen die de detailhandel kan doen, is meer nadruk leggen op productkwaliteit, dienstverlening en service en een prettige sfeer in de winkel creëren. Daarbij kunnen prijsaanbiedingen worden ingezet om een bedrijf een aantrekkelijk en voordelig imago te bezorgen. Ook is het belangrijk dat je de service toesnijdt op het type klant waarmee je te maken hebt. Consumenten laten zich indelen in drie categorieën: 1. De slimme koper. Ongeveer 29 procent van de consumenten wordt tot de zogenoemde slimme kopers gerekend. Ze zijn sterk prijs-prestatie georiënteerd. Zij zien de toekomst met scepsis tegemoet. Men gaat ervan uit dat deze groep tot 2010 nog groeit. Tegen die tijd zal een kleine 50 procent van de consumenten tot deze slimme kopersgroep behoren. 2. De kwaliteitskoper. Slechts ongeveer 36 procent van de klanten wordt tegenwoordig als kwaliteitskoper beschouwd. Een belangrijk deel van deze groep wordt gevormd door mannen tussen de 20 en 39 jaar, wier vertrouwen in de klassieke merken vergelijkbaar is met het klassieke merkbewustzijn. Ze vertegenwoordigen een optimistisch aangelegd consumententype; ze zijn zeer gericht op kwaliteit. 3. De koopjesjager. Ongeveer een kwart van de consumenten zijn klassieke koopjesjagers. Ze hebben de leeftijdsgrens van veertig jaar meestal overschreden, besteden veel tijd aan hun inkopen en oriënteren zich van tevoren op de prijs. Koopjesjagers zijn typische klanten van discounts en bij voorkeur kopers van handelsmerken. De prijs is een in geld uitgedrukte waarde van een product. De klant is pas bereid deze te betalen als hij de indruk heeft dat productwaarde en prijs overeenkomen of dat de productwaarde hoger is dan de prijs. Het is een belangrijke taak van de verkoper om het product zo te presenteren dat de klant wordt overtuigd van de juiste verhouding tussen prijs en productwaarde. Dit wordt bereikt door producten zorgvuldig te bespreken en vooral door het toepassen van de productvoordelen in het verkoopgesprek.

De sandwichmethode Een klant kan schrikken van een prijs als de productvoordelen nog niet voor het voetlicht zijn gekomen. De koopbeslissing van een klant hangt dan alleen af van de prijs. Het noemen van de prijs wordt zo een gevoelig onderwerp in het verkoopgesprek. De sandwichmethode biedt hierbij uitkomst. Hierbij wordt de klant eerst gevoelig gemaakt voor productvoordelen, waarna de prijs wordt genoemd. Ook daarna worden aanvullende productvoordelen omschreven, waardoor de prijs niet als laatste uitspraak in de ruimte blijft hangen. Datgene wat een klant het laatst hoort, blijft namelijk het beste in zijn geheugen achter. In het verkoopgesprek wordt de prijs dus - net als het beleg van een sandwich 'ingepakt' tussen de productvoordelen, zodat de prijs enigszins op de achtergrond raakt: 1. Productvoordelen

Pagina 116 van 120

2. Prijs 3. Productvoordelen

Een prijs hoeft niet altijd met voordelen te worden verpakt. Bij bijzondere prijsaanbiedingen is de lage prijs juist een productvoordeel en dus een verkoopargument. Koppelen van de prijs aan productvoordelen Klant: ‘Wat kost deze film?’ Verkoper: ‘Deze bijzonder gevoelige 400 ASA film van Fuji (productvoordeel) kost slechts € 3,95 (prijs). U kunt hiermee 36 opnamen maken (productvoordeel).’

Vervangend en aanvullend aanbod Klanten kopen geen producten, maar vervullen een behoefte of lossen een probleem op. Eén artikel (hoofdartikel) hoeft niet de oplossing te zijn. Er zijn ook andere producten waarmee de klant kan worden geholpen.

Een fotocamera kan worden vervangen door een digitale camera of een videocamera. Het aanvullende aanbod bestaat uit fotoalbums, fotorolletjes, fotoafdrukken enzovoort.

Vervangend aanbod We spreken van een vervangingsaanbod als naast een hoofdartikel een zinvol vervangingsartikel wordt aangeboden. Denk bijvoorbeeld aan: „ Personal digital assistent (PDA) in plaats van een agenda; „ Scheerolie in plaats van scheerschuim; „ Een fietskar in plaats van een bakfiets. Aanvullend aanbod We spreken van een aanvullend aanbod als naast een hoofdartikel producten worden aangeboden die in combinatie met het hoofdartikel kunnen worden gebruikt. Een aanvullend aanbod is niet alleen voordelig voor de klant. Ook de detaillist krijgt hiermee zicht op meer omzet door aanvullende producten. Hier wordt vaak rekening mee gehouden bij het presenteren van artikelen in etalages. Ook de

Pagina 117 van 120

directe omgeving van de kassa wordt voor aanvullende aanbiedingen gebruikt. Een aanvullend aanbod kan tijdens de hoofdaankoop of na de koopbeslissing worden gepresenteerd. De betekenis van het aanvullende aanbod voor het hoofdartikel kan als verkoopargument gebruikt worden. Zo kan veel eleganter op het aanvullende product worden gewezen. Voorbeelden zijn: „ een bijpassend onderhoudsmiddel bij aankoop van een paar schoenen; „ batterijen voor elektronisch speelgoed; „ overhemd en op kleur afgestemde stropdas bij een colbert.

Aanvullende producten in de modehandel.

Tijdig aanbieden Een lange parelketting kan met de aanschaf van een aanvullende clip in een nauwsluitende halsketting worden veranderd. Het zal moeilijk zijn om de klant na de hoofdaankoop van dit voordeel te overtuigen. Daarom moet tijdens het verkoopgesprek duidelijk worden gedemonstreerd aan de klant dat door de clip (aanvullend aanbod) de gebruikswaarde van de parelketting (hoofdaankoop) stijgt, waardoor de klant hier veel gevoeliger voor wordt. Daarmee wordt ook de indruk voorkomen dat een aanvullend artikel wordt opgedrongen.

Pagina 118 van 120

De antwoorden op de opgaven kun je verwerken in het document Opgaven Warenkennis

Opgave 1 Om welke reden moet de verkoper zijn product goed kennen?

Opgave 2 Waar vindt de verkoper de informatie over de producten?

Opgave 3 Een klant komt bij een koffiegroothandel. Verkoopster Elsa vraagt wat voor koffie de klant wil hebben. Deze wenst: 1. normale koffie; 2. koffie die geen slapeloosheid veroorzaakt; 3. lekkere ongecompliceerde koffie. Welke koffiesoort met welke eigenschappen kan Elsa de klant aanraden?

Opgave 4 Welk voordeel heeft een wasmachine met een ingebouwde wasdroger?

Opgave 5 Noem enkele kenmerken van een smartshopper, van een kwaliteitsshopper en van een koopjesjager.

Opgave 6 Hanny ziet in de etalage van een juwelierszaak een gouden armband liggen. Ze gaat naar binnen. Hanny: ‘Hoe duur is die armband?’ Verkoopster: ‘U bedoelt deze armband? Die is van 24grams goud en kost slechts 150 euro. Hij heeft een strakke moderne vormgeving, die u bij elke gelegenheid kunt dragen.’ Maakt de verkoopster op de juiste wijze gebruik van de sandwichmethode?

Opgave 7 Wat is het beste tijdstip voor een extra aanbeveling? Noem de reden.

Opgave 8 Joop heeft een racefiets gekocht. De verkoper wijst hem op enkele voordelige aanbiedingen voor racefietsen. Welke aanbiedingen zijn zinvol? 1. fietshandschoenen; 2. helm; 3. loopschoenen; 4. bidon; 5. fietstassen.

© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Pagina 119 van 120

Pagina 120 van 120

II

Elobase Detailhandel 3.1 Ler(n)ende Euregio - Projecten

Inhoud Verkoopgesprek - E

dhz

1

Verkoopgesprek - E

elk

45

Verkoopgesprek - E

lev

90

Verkoopgesprek - E

mod

Klanten in het buurland

III

130 175

IV

Verkoopgesprek - E dhz Opdracht Dit project bestaat uit het voeren van een goed verkoopgesprek binnen de doehet-zelfbranche. Als verkoopmedewerker wordt geleerd klanten in de winkel op een geschikte manier op te vangen. Daarbij worden het observeren, inschatten, benaderen en tegemoetkomen aan de specifieke behoeften en wensen van de klant geoefend. Hieraan worden de mogelijkheden die het assortiment en de winkelformule biedt verbonden. Op basis hiervan zal de klant geadviseerd worden. Ook zal de verkoopmedewerker vragen van de klant moeten kunnen beantwoorden. Tot slot wordt de klant geobserveerd totdat deze de winkel verlaat. Bij het verlaten van de winkel wordt op een passende wijze afscheid genomen van de klant. Ook zul je je een beeld vormen van de verschillende opvattingen over verkopen in Nederland en Duitsland.

Resultaat Je weet nu uit welke negen stappen het verkoopgesprek bestaat. In elke stap kun je inspelen op de behoefte van de klant. Je zult meer verkopen, als je de dialogen die je hier hebt bedacht en geoefend, nu ook in de praktijk inzet. Voor een deel zal dit vanzelf gaan. Om je verkoopkwaliteiten te vergroten kun je de uitgeschreven dialogen nog eens nalezen. Bekijk over enkele maanden ook de tabel met de eigenschappen van de verkoper nog een keer. Deze tabel kan je helpen om duidelijk te krijgen op welke punten je je als verkoper nog verder wilt bekwamen.

Trefwoorden „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Advies geven Afscheid nemen Assortiment Behoeften klant Benaderen BOL Branche Doe-het-zelf Euregio Groepsopdracht Individuele opdracht Inschatten Inspringmoment Klant Klant aanspreken

Kerntaak V2. Verkoop en service. VS2. Verkopen en advies. MAN3. Verkoop en advies. OND3. Verkoop en advies.

Opleiding 93751_2007 Verkoper

Pagina 1 van 194

„ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Klant inschatten Klant opvangen Klant overtuigen Klant waarnemen Luisteren Observeren Producteigenschappen ROC opdracht Tegemoetkomen Verkoopgesprek Verkoopmedewerker Vragen beantwoorden Wensen klant Winkelformule

Werkproces 2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk 2.7 Neemt klachten aan Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen O Creëren en innoveren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 93491_2007 Manager Handel Werkproces 3.4 Voert verkoopgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen Aantal studiebelastinguren 40 SBU

Pagina 2 van 194

Succesvol verkopen in de Doe het Zelf detailhandel (EU-Regio) Manon werkt in een bouwmarkt. Sinds kort mag ze ook, voor haar opleiding, artikelen verkopen aan klanten. Ze heeft gemerkt dat dit toch weer iets heel anders is dan artikelen aanvullen en verf mengen.

Manon heeft kassadienst, maar loopt ook mee de winkel in.

Verkopen lijkt makkelijker dan het is. Volgens haar chef heeft het veel te maken met psychologie. Manon vraagt zich af wat haar chef daarmee bedoelt. Ze weet wel dat het helpen van klanten veel kanten heeft! In dit project zie je voornamelijk foto's uit de Nederlandse detailhandel. Qua uitstraling en assortiment zijn de Duitse bouwmarkten nauwelijks anders. De websites van bouwmarkten geven niet alleen veel informatie over klussen en producten, maar ook over woordgebruik in diverse talen.

Pagina 3 van 194

De Gamma heeft vestigingen in Nederland, Duitsland en België. Alle klanten worden in hun eigen taal aangesproken.

Vaardigheden Je ontwikkelt verschillende vaardigheden tijdens dit project. Je leert: „ de beroepshouding aan te nemen die bij een verkoper hoort; „ door lichaamshouding contact te maken met de klant; „ de klant op een effectieve manier aan te spreken; „ naar de klant te luisteren; „ klanten in te schatten; „ klanten te overtuigen; „ producteigenschappen te gebruiken in een gesprek; „ de prijs van goederen mee te delen; „ afscheid te nemen van de klant.

Pagina 4 van 194

Inleiding Je gaat verkoopgesprekken voeren in een bouwmarkt. De opdrachten in het stappenplan vormen een handvat voor de theorie. Het stappenplan bestaat uit negen stappen: 1. het formuleren van de eisen die je aan verkoper mag stellen; 2. het waarnemen van de klant; 3. de klant op de juiste wijze aanspreken; 4. naar de klant luisteren; 5. de wensen van de klant inschatten; 6. de klant overtuigen; 7. producteigenschappen gebruiken in een gesprek; 8. de prijs meedelen aan de klant; 9. afscheid nemen van de klant. Een verkoopgesprek bestaat uit verschillende stappen. Nu ben jij aan de beurt. Je hebt waarschijnlijk al vergelijkbare ervaringen als Linda. Je begint vanuit een perspectief dat je kent: het perspectief van de klant. Met de ervaringen die je als klant hebt, ga je daarna kijken naar de rol van verkoper.

Bedenk je steeds hoe je zelf als klant benaderd wilt worden.

Het meeste werk in dit project doe je in groepsvorm. Je gaat gezamenlijk opgaven maken en de resultaten daarvan gebruik je in een verkoopgesprek. In stap 6 voer je het verkoopgesprek in de vorm van een rollenspel. Door een rollenspel te spelen kun je nieuwe ervaringen opdoen. Die kun je in je BPV gebruiken om een betere verkoper te worden.

Pagina 5 van 194

In een groep van ten minste twee en maximaal vier personen ga je de opgaven maken.

Nadat je met je groepje hebt overlegd, doe je alsof je Manon ben. Je 'werkt' tijdens dit project in een bouwmarkt. In de groep speelt iemand de klant en een ander speelt Linda. Dit wissel je af. De andere(n) let(ten) op wat er gebeurt. Let op je lichaamstaal. Dat is een belangrijk onderdeel van je beroepshouding. Ga vervolgens een gesprek aan met een klant. Als dat gesprek is afgerond, neem je afscheid van deze klant. Maak daarna aantekeningen van je ervaringen, want die heb je later nodig. De groepjes hebben bij voorkeur een grootte van drie tot vier deelnemers.

Stap 1 Eisen aan een verkoper Voor je verjaardag heb je van je opa geld gekregen. Nu kun je eindelijk een gereedschapset kopen. Daar was je al zo lang voor aan het sparen. Uiteraard moet het goed gereedschap zijn. Een goed advies is dus heel belangrijk.

Bij zo’n massaal aanbod wil je vast en zeker advies!

a Denk eens na en schrijf voor jezelf vijf kenmerken op die jij belangrijk vindt voor een verkoper.

b Bespreek in je groep welke kenmerken jullie belangrijk vinden. Bedenk ook

Pagina 6 van 194

waarom jullie juist die kenmerken belangrijk vinden. Maak een mooie tabel van de kenmerken waarover jullie het eens zijn.

Met je eigen groepje zet je de belangrijkste dingen op een rijtje. In klassenverband overleg je het groepsresultaat.

c Elke groep heeft zijn eigen belangrijke kenmerken. Presenteer de ideeën van je groep aan de klas. Schrijf de kenmerken die andere groepen wel hebben en jullie niet voor jezelf op.

d Rangschik de verschillende kenmerken in de volgende tabel. Vakbekwaamheid

Zelfbewustzijn

Voorkomen

Houding

Sympathie

Je gaat alles wat je tot nu toe hebt geleerd, gebruiken om enkele situaties te beoordelen. Je weet nu welke eisen jij en je groepsgenoten stellen aan de verkoper. Dit noemen we in deze opdracht de aankoopeisen.

e Je bent in een bouwmarkt. Het is maandagmiddag. De verkopers Michael en Frank hebben elkaar veel te vertellen. Het is namelijk een druk weekend geweest. Gelukkig is de afdelingschef er niet, zodat ze alle tijd hebben om met elkaar te kletsen. Klant: 'Goedemiddag. Kunt u mij zeggen waar ik het behangsel kan vinden. Het gaat hier om die grote potten, die je voor grote oppervlakten kunt gebruiken.' Frank: 'Goedemorgen. Die hebben wij niet.' Klant: 'Maar die hebben jullie in de advertentie in de krant staan.' Frank: 'Oh, bedoelt u die. Die staan daar achter.' Klant: 'Waar precies?' Frank: 'Daar!' (wijst met zijn hand naar een speciale opstelling achter in de afdeling) Klant: 'Sorry hoor, maar ik zie ze nog steeds niet.' Frank: 'U moet er wel heen lopen!' Klant: 'Oké, dank u.' Frank: 'Graag gedaan.' Beoordeel deze situatie. Schrijf op aan welke aankoopeisen Frank wel en aan welke hij niet voldoet.

Pagina 7 van 194

Al ligt het antwoord nog zo voor de hand, zelfs als de klant naar vinylbehang vraagt, moet je de klant netjes verder helpen.

Mogelijk wil je andere situaties doornemen, die niet in de elektrotechnische detailhandel plaatsvinden. In het bestand ‘Alle branches’ Alle branches.doc vind je voorbeelden van situaties in andere branches dan de elektrotechnische detailhandel.

f Frans werkt ook in een bouwmarkt. De vakken vullen en het reclamepresentaties bijhouden zijn zijn belangrijkste taken. Een klant spreekt Frans aan: 'Kunt u mij zeggen wat deze afkorting betekent?' vraagt hij, terwijl hij Frans de samenstelling die op een tube lijm staat, aanwijst. 'Geen idee,' zegt hij, 'maar dat kunt u aan mijn collega vragen. Hij heeft daar verstand van.' Beoordeel deze situatie. Schrijf op aan welke aankoopeisen Frans wel en aan welke zij niet voldoet.

Frans helpt bij het aanvullen van de voorraad. Hij weet nog lang niet alles om elke klant te kunnen helpen.

g Arno werkt in een bouwmarkt en staat op de verfafdeling. Een klant vraagt naar een nieuw type tuimelraam. Arno zegt: 'Dat is niet mijn afdeling, ik moet het even navragen. Heeft u een momentje?'

Pagina 8 van 194

Arno kan geen informatie geven over een tuimelraam.

Beoordeel ook deze situatie en schrijf op aan welke aankoopeisen Arno wel en aan welke hij niet voldoet.

h Dominic werkt in dezelfde bouwmarkt als Arno. Een klant vraagt hem naar een bepaalde kleur toiletbril, maar Dominic heeft het druk. 'Dat weet ik zo niet. Kom later maar een keer terug, dan weet ik het misschien.' Beoordeel deze laatste situatie en schrijf op aan welke aankoopeisen Dominic wel en aan welke hij niet voldoet.

Dominic vraagt de klant later terug te komen.

Pagina 9 van 194

Stap 2 De klant waarnemen Nancy is stagiair op de behangafdeling van een bouwmarkt. Haar opleider is zeer tevreden over haar, omdat zij haar werk altijd snel en met plezier doet. Op dit moment is zij bezig, samen met haar opleider, een stelling te vullen. Net als de opleider weg is, komt er een klant naar haar toe. Verplaats jezelf in Nancy. Wat zijn dan de belangrijke feiten uit het voorbeeld? En hoe kun je het best reageren? „ Je bent druk bezig om de stelling op te bouwen. „ Een klant in de buurt heeft duidelijk een vraag. „ Je stopt met waar je mee bezig bent, draait je om naar de klant en maakt oogcontact. „ Je maakt door je houding duidelijk dat je haar vraag kunt beantwoorden. „ De klant stoort je niet bij je werk. Je bent zelfs blij dat je haar mag helpen.

a Oefen het gebruik van lichaamstaal. Een iemand uit jullie groep speelt de klant en jij speelt de verkoper. Wissel ook van rol. Ga als volgt te werk, maar je mag ook zelf bedenken waar je nog meer op kunt letten: „ Verzin een verkoopsituatie, waarbij een klant de afdeling betreedt. „ Je stopt met je werk, draait je om en zoekt oogcontact. „ Je gaat naar de klant toe en let daarbij op je lichaamstaal (mimiek, lichaamshouding). „ Je begroet de klant.

b Trudy werkt sinds enkele dagen als stagiair in een winkel. Haar taken zijn: de artikelen aanvullen, de presentaties bijhouden en voor een aansprekend geheel op haar afdeling zorgen. Ze zorgt ervoor dat ze oogcontact heeft met de klanten die op haar afdeling komen. Hierdoor komt het vaak tot korte verkoopgesprekken. Trudy is nog behoorlijk onzeker in deze gesprekken, omdat het nieuw is voor haar. Ze heeft het gevoel dat haar onzekerheid heel goed te zien is. Waar moet ze immers haar armen houden? Naast haar lichaam of juist niet? Hoe moeten haar voeten staan? Ze heeft daarom enkele medestudenten geobserveerd. Erwin is altijd rustig, Erik is altijd cool en met Jan hebben veel klanten moeite.

Nancy was bezig met haar opleider een presentatie op te bouwen.

c

Pagina 10 van 194

Kijk naar de foto's en beantwoord de bijbehorende vraag.

Erwin, Erik en Jan hebben elk hun eigen karakter met elk hun eigen ervaringen. Zie je deze studenten al in de winkel staan? Zullen zij zich daar een juiste houding kunnen aanmeten?

Pagina 11 van 194

Pagina 12 van 194

Pagina 13 van 194

Pagina 14 van 194

Als je staat te wachten totdat je een klant kunt helpen, hoe moet je dan eigenlijk staan?

d Praat met je groepje over lichaamstaal. Waar laat je inderdaad je armen? En hoe moet je gaan staan? Simone heeft daarom enkele werknemers van het warenhuis Huls geobserveerd. Klaus, haar collega met wie ze goed kan opschieten, is altijd erg rustig. Dan heb je nog Sebastiaan en Patrick. Simone vindt hen iets drukker, maar wel aardig. Stefan, uit het derde leerjaar, is erg cool. Met Marc hebben sommige medewerkers problemen.

e Kijk naar de foto's en beantwoord de bijbehorende vraag.

Pagina 15 van 194

Pagina 16 van 194

Pagina 17 van 194

Patrick, Sebastiaan of Klaus: weten zij hoe het hoort?

Pagina 18 van 194

Pagina 19 van 194

Pagina 20 van 194

Pagina 21 van 194

Of weten Stefan en Marc het beter? Beoordeel de lichaamshouding van Stefan en Marc.

f Oefen nu hoe je de lichaamstaal kunt gebruiken als je contact met een klant maakt. Bedenk een verkoopsituatie waarin de klant de winkel betreedt en speel een rollenspel in je groep. Iemand speelt de klant, een ander de verkoper. Wissel ook van rol. Voorstel van aanpak: „ Je stopt met het jouw bezigheden in de winkel, wendt je tot de klant en zoekt oogcontact. „ Je loopt naar de klant toe en let daarbij op je lichaamstaal (gezichtsuitdrukking, gebaren en lichaamshouding). „ Begroet de klant.

g Beoordeel de gezichtsuitdrukking, gebaren en lichaamshouding in van Hans (links), Bas (midden) en Maikel (rechts)

Wanneer je achter de toonbank staat, lijkt het makkelijker!

h Beoordeel ook de gezichtsuitdrukking van Andreas.

Pagina 22 van 194

Andreas.

i Kijk naar de lichaamshouding, lichaamstaal en gezichtsuitdrukking. Welke houdingsaspecten en signalen maak jij op uit de tekeningen?

Pagina 23 van 194

Stap 3 De klant aanspreken Frans werkt in een winkel. Er is veel te doen. Daarom moet Frans al vanaf het begin meehelpen klanten te bedienen. Zodra er een klant de winkel binnenkomt en er geen verkoper vrij is, stopt Frans met zijn werkzaamheden. Hij draait zich om naar de klant, zoekt oogcontact, gaat naar de klant toe en begroet de klant vriendelijk. Daarna vraagt hij naar de wensen van de klant. Dat doet hij zoals hij als klant gewend is en zoals zijn collega’s dat ook doen. Vandaag lijken alle klanten een slecht humeur te hebben. De een na de ander loopt te klagen. Ligt het misschien aan het weer?

De hulp van Frans werd door deze klant afgeslagen.

1e klant, een vrouw van middelbare leeftijd Frans: 'Goedendag. Kan ik u helpen?' Klant: 'Nee, dank je. Ik kijk alleen rond.' 2e klant, een oudere heer Frans: 'Goedendag. Kan ik u helpen?' Klant: 'Nee, dat is niet meer nodig.' 3e klant, een jonge vrouw Frans: 'Goedendag. Kan ik u helpen?' Klant: (negeert Frans volledig) 4e klant, een jonge man Frans: 'Goedendag. Kan ik u helpen?' Klant: 'Zeker. (bekijkt Frans van top tot teen) Zeker weten! Wat zou je er van vinden om bij mij thuis de video aan te komen sluiten?' Frans is teleurgesteld. Hij wilde hem alleen maar helpen het juiste product te vinden.

Pagina 24 van 194

Frans doet erg zijn best. Als hij even niets te doen heeft, bestudeert hij de artikelen.

Ronald, de leidinggevende van de afdeling sanitair, heeft de inspanningen van Frans bekeken en spreekt hem hierop aan. Ronald: 'Frans, je kijkt zo verdrietig.' Frans: 'Ja dat klopt. Ik bied iedereen aan om te helpen, maar iedereen bedankt ervoor. Die jongen daar gedroeg zich zelfs dubbelzinnig.' Ronald: 'Ik begrijp dat je boos bent. Maar bedenk dat wij de klant toch willen adviseren! De kans is dan groot dat zij het juiste product vinden en tevreden zijn. Daarom moet het ons doel zijn om met de klant in gesprek te komen. De kans van slagen op zo’n gesprek is het grootst wanneer je open vragen stelt’. Frans: 'Een open vraag?' Ronald: 'Inderdaad, dat zijn vragen waarop de klant niet met ja, nee, een getal of op een andere manier kort kan beantwoorden. Open vragen dwingen de klant om zijn inkoopprobleem nader te beschrijven. Je hebt dat immers zelf net ondervonden. Op die gesloten vraag "Kan ik u helpen?" antwoordt de klant meestal met "Nee dank u, ik wil alleen even rondkijken". Op een standaard vraag krijg je meestal een standaard antwoord. Dus geen K-vragen meer gebruiken!' Frans: 'Hoezo K-vragen?' Ronald: 'De K van Killer-vragen. Zij maken aan het gesprek een einde voordat het begonnen is. Dat mag niet je bedoeling zijn?'

Op de afdeling sanitair willen de klanten vaak wél geholpen worden.

a

Pagina 25 van 194

Train met het stellen van open vragen. Het doel ervan is om met klanten in gesprek te komen. Zo zou de training eruit kunnen zien: „ Je bent bezig de goederen te verzorgen en een klant betreedt de winkel of afdeling. „ Je wendt je tot de klant, maakt oogcontact, loopt naar de klant toe. „ Spreek de klant aan. „ Stel een open vraag, met het doel om met de klant een adviserend gesprek aan te gaan. Varieer met de open vragen, zodat de effectiviteit toeneemt.

b Bedenk een aantal open vragen die je kunt stellen. Het doel is om met klanten in gesprek te komen.

c Bespreek met je groep welke van deze zinnen geschikt zijn om een verkoopgesprek te openen. 1. 'Zoekt u iets speciaals?' 2. 'Kan ik u helpen?' 3. 'Kan ik u ergens mee van dienst zijn?' 4. 'Hoe kan ik u van dienst zijn?' 5. 'Goedemorgen.'

d Frans ziet een klant voor het kabelschap staan. De klant heeft duidelijk een kabel nodig. Hij pakt een stroomkabel en bekijkt die wat beter.

De kabels kan de klant niet zelf afsnijden.

Frans twijfelt, hij weet niet wanneer hij de klant moet aanspreken. De klant kijkt nu zelfs al zijn kant op. Dit moet wel het juiste moment zijn of misschien toch niet? Hoe moet hij de klant aan spreken? 'Goedemiddag, zoekt u iets speciaals?' of 'Waarvoor heeft u de kabel nodig?' of 'Hier hebben we een uitstekende elektriciteitskabel' of 'Zal ik iets voor u afknippen?' Er zijn zoveel mogelijkheden, maar hoe kun je nu het best een adviserend gesprek beginnen? Bepaal het tijdstip, waarop Frans de klant moet aanspreken. Bepaal ook met welke openingszin hij het adviserende gesprek het best kan beginnen. Nu volgen een aantal oefenopgaven rond het thema ‘contact maken’. Bespreek met elkaar wat de beste mogelijkheden zijn. Ga ook na of er verschil is in de Nederlandse en de Duitse situatie. In Duitsland zijn bijvoorbeeld winkeldiefstallen

Pagina 26 van 194

een minder groot probleem dan in Nederland. Daarom werken Duitsers niet met gesloten vitrines.

e Op de afdeling van een bouwmarkt observeert Jeanette een klant die al een tijdje voor een schap met schroefjes staat en nu twee maten naast elkaar houdt. Hoe kan ze deze klant aanspreken? 1. 'Waar kan ik u mee van dienst zijn?' 2. 'Zoekt u iets speciaals?' 3. 'Zoekt u een magnetron of combi-oven?' 4. 'Is dat ongeveer het model dat u zoekt?' 5. 'Deze magnetron is van goede kwaliteit. Dat ziet u aan de logo’s.' 6. 'Bij deze kwaliteit beschadigt de binnenkant niet bij het reinigen.'

Met welke vraag spreek je de klant het beste aan?

f Een jonge man, zongebruind, goed gekleed, staat voor een vitrine met duurdere mobiele telefoons. Hoe spreek je zo’n klant aan? 1. 'Goedendag. Kunt u het vinden?' 2. 'Goedendag. Deze toestellen zijn op dit moment heel populair. Met uw uitstraling past dit toestel het beste bij u.' 3. 'Goedendag. Zoekt u een mobiele telefoon?'

Welke boormachine is het meest geschikt voor deze klant?

Pagina 27 van 194

g Een klant staat in een semi-zelfbedieningswinkel voor een schap en heeft al meerdere artikelen in de hand gehad. Hij kijkt daarbij naar de prijsstickers. De verkoper gaat naar de klant toe, gaat naast hem staan en wacht af. Verkoper: (als de klant opkijkt) 'Goedemorgen.' Klant: (een beetje geïrriteerd): 'Goedemorgen.' Verkoper: 'Kan ik u helpen?' Klant: 'Nee, dank u. Ik wil alleen even rondkijken.' Wat vind je van de openingsvraag van de verkoper? Hoe zou de verkoper dit gesprek voort kunnen zetten? Welke van de onderstaande vragen of handelingen zijn volgens jou doeltreffend? 1. 'Ik wil graag zonder verplichtingen enkele artikelen laten zien.' De verkoper gaat zonder iets te zeggen weer weg. 2. 'Gaat uw gang. Als u vragen heeft zal ik u graag helpen.' (De verkoper gaat weg en blijft de klant observeren). 3. 'Gaat uw gang. Als u vragen heeft zal ik u graag helpen.' (De verkoper blijft bij de klant staan.) 4. 'Kijkt u gerust nog even rond. Overigens hebben we links nog enkele producten in de aanbieding.' (De verkoper gaat weg en blijft de klant observeren). 5. 'Prima. Wat zoekt u precies?'

Stap 4 Luisteren naar de klant De BPV-studente Jeanette heeft privé-problemen. Haar vriend heeft haar onlangs verlaten. Daardoor staat ze ‘s morgens nogal bedrukt achter de toonbank op de televisieafdeling. Een klant wil een televisie. Ze heeft veel wensen en legt deze uitgebreid aan Jeanette uit. Jeanette is met haar gedachten bij haar vervlogen liefde en kan zich daarom niet goed op haar klant concentreren.

Jeanette is er met haar gedachte nog niet goed bij.

a Beschrijf een eigen verzonnen verkoopsituatie. Schrijf vervolgens op hoe je het gesprek zou beginnen. Maak de klant duidelijk (zichtbaar en hoorbaar) dat je aandacht voor hem/haar hebt.

b Een klant komt een bouwmarkt binnen en kijkt wat rond. De verkoper merkt de

Pagina 28 van 194

klant op en gaat naar haar toe. Verkoper: 'Goedendag. Hoe kan ik u helpen?' Klant: 'Goedendag. Ik zoek een cadeau voor mijn broer. Hij wordt volgende week 25. Hij houdt een klein feestje, hoewel... hij heeft vast en zeker de halve stad uitgenodigd, inclusief de burgemeester. En daarom heb ik een cadeau nodig, want hij is tenslotte wel jarig. Ik wil hem graag een goede slijpmachine geven. Hij knutselt namelijk met oldtimers. Ik zal zijn schoonmoeder eens flink op haar neus laten kijken. Dat vreselijke mens roept altijd dat ik nooit een goed cadeau uit kan zoeken. Ze geeft zelf altijd de meest onzinnige dingen, zoals pannensets, afdruiprekjes en dat soort dingen. Elke keer dat we daar zijn, heeft ze wel iets aan te merken op het cadeau dat ik heb gekocht.' De klant gaat verder: 'Maar goed, deze keer pak ik het echt goed aan en zal ze niets op mijn cadeau kunnen aanmerken. Daarom wil ik graag een goede slijpmachine voor mijn broer. Hij moet makkelijk te bedienen zijn, niet zoals die oude van mijn broer. Nu heeft hij nog een apparaat van voor de oorlog. Verder wil ik er een goede set passende slijpschijven bij, zodat hij een hele tijd vooruit kan. Dat scheelt zo in het weekend. Niets is vervelender dan versleten schijven als je wilt gaan klussen. Er moet ook een makkelijke draagtas bij, want het apparaat gaat wekelijks mee naar de hobbyclub en dat mag niet teveel moeite zijn. Vorig jaar in de vakantie was het mooi weer. Hopelijk wordt het net zo’n mooi weer als met de doop van mijn nichtje. Dat was een goed feestje en het eten was fantastisch. Goed, wat kunt u mijn aanraden?'

Soms missen verkoopgesprekken hun ‘officiële’ karakter.

Schrijf nu eens puntsgewijs op wat de wensen van de klant zijn.

c Verzin zelf een soortgelijke situatie in de bouwmarkt. In dat omvangrijke assortiment zit vast wel een artikel waar een klant over door kan zagen!

Pagina 29 van 194

Keus is er genoeg.

Stap 5 De klant kunnen inschatten Joris werkt vandaag op de verfmengafdeling. De afdelingschef werkt Joris in en wijst hem op de bijzonderheden van de verfmengmachine. Hij informeert hem vervolgens over het assortiment.

Op de verfafdeling wordt de klant intensief geholpen.

Bovendien geeft de afdelingschef hem de volgende tip: 'De klanten die op deze afdeling komen moet je goed bekijken. Aan hun kleding en optreden kun je meestal zien wat de klantenwensen vermoedelijk zijn. De elegant geklede klant wil meestal hoogwaardige producten kopen. Klanten met afgedragen kleding komen meestal voor de speciale aanbiedingen'. Joris gelooft dit niet, omdat ze zelf andere ervaringen heeft opgedaan. Natuurlijk hebben vrouwen andere wensen dan mannen. Ouderen hebben andere wensen dan de jeugd. Dat is waar. Een indeling op grond van het uiterlijk van de klant was haar tot nu toe vreemd. Binnen een half uur spreekt Joris drie klanten aan. Hij prijst zelfgemengde verf aan, waarvan hij denkt dat deze bij dit type klant passen. In de volgende foto's zie je drie mannelijke klanten.

Pagina 30 van 194

Pagina 31 van 194

Pagina 32 van 194

Je gaat de klanten van jouw BPV-bedrijf indelen naar groepen (type klanten).

a Bedenk eerst hoe je de klant naar zijn inkoopgedrag kunt indelen. „ Maak een algemene indeling van vijf tot zeven typen klanten. „ Beschrijf aansluitend het inkoopgedrag van elk type klanten. „ Mogelijke vragen die je kunnen helpen zijn: 'Aan welke soorten producten geven de klanten de voorkeur? Welke kwaliteit wensen ze? In welke prijsklassen zullen ze waarschijnlijk kopen?'

b Geef aan hoe de verschillende klantentypen er waarschijnlijk uit zullen zien.

c Beoordeel de volgende uitspraken: 1. Je merkt direct of een klant arrogant, wantrouwig of gierig is. 2. Oudere klanten willen altijd gelijk hebben. 3. Leraren zijn de lastigste klanten. Ze stellen allemaal domme vragen en willen alles precies weten. 4. Vrouwen beslissen wat er gekocht wordt. 5. Klanten die er rijk uitzien, kopen altijd de producten die in de aanbieding zijn. 6. Ouderen kopen sowieso kleinere hoeveelheden en zeuren dan nog over de prijs. 7. Ik kijk een klant in de ogen en weet dan precies wat hij wil. 8. 16-jarigen kopen alleen maar een tubetjes lijm en verdwijnen dan weer. 9. Oudere dames komen alleen naar een winkel voor de gezelligheid. 10. Aan de kleding van de klant zie ik hoeveel hij zal uitgeven. 11. Vrouwen kopen op gevoel, mannen op verstand.

Pagina 33 van 194

Over verf valt veel te vertellen.

d Een klant loopt naar de verfafdeling. Zij is elegant gekleed en lijkt zeer zelfbewust (type zakenvrouw). Zij geeft Joris aan dat zij over verschillende verfsoorten geïnformeerd wil worden. Klant: 'Weet u, in de studeerkamer van mijn man wil ik structuurverf. Het is een klassieke studeerkamer.' Joris: 'Mag ik u ons eigen merk aanbieden? De klassieke vormgeving zorgt ervoor dat de kleur past in het overige interieur.' Klant: 'Ik denk ook aan de zakenvrienden van mijn man die op bezoek komen. Zij moeten een goede indruk krijgen.' Joris: 'Dan kan ik u deze verf absoluut aanbevelen. Deze wordt veel verkocht.' Klant: 'Ik weet het niet. De structuur moet niet te wild zijn.' Joris: 'U heeft gelijk. In deze verf zit veel structuur, maar minder is ook mogelijk en dan is de kleur ook wat fletser.' Klant: 'Dat klinkt goed.' Joris: ' Bovendien is deze pot er ook in grote maten, zodat de prijs per liter voordelig uitvalt.' Op welke klantenwensen uit de bovengenoemde situatie gaat Joris in? 1. gemak 2. prijsvoordeel 3. doelmatigheid 4. zekerheid 5. behoefte om te verzorgen 6. behoefte om vorm te geven 7. geldingsdrang

Pagina 34 van 194

Joris heeft het de hele dag druk op zijn afdeling.

e Bepaal samen met je groep wat de klant wil in de onderstaande situaties. „ Deze kabels zien er goed uit, maar die dikte wil ik niet. Dit materiaal kan ik nooit wegwerken. Ze zullen dunner moeten zijn. „ Ik zoek een boormachine, die ik alleen maar aan hoef te zetten. „ Heeft u geen grotere zaagmachines? Met dit ding ben ik uren bezig. „ Deze accuboormachine is voor een school. Hij wordt dus veel gebruikt. „ Ik heb hiervan al een metaalboor. Welke houtboor is er nog meer in deze serie? „ Heeft u de antennes uit de folder nog? „ Kan ik mijn muren hiermee in een keer verven? „ Ik zoek een paar luidsprekerkabels die passen bij een 100 Watt versterker.

f Noem uit de BPV vijf uitspraken van klanten waaruit je hun wens kan halen. Bespreek die daarna in je groepje. Voorbeeld: Klant: Ik zoek een figuurzaag voor mijn zoon. Hij wordt volgende week twaalf en wil graag wat spelen. Doel van de klant: Waarschijnlijk wil zij goedkoop uit zijn, omdat de zoon nog heel jong is.

Stap 6 De klant overtuigen David heeft vandaag de taak de goederenvoorraad te controleren. Hiervoor ontvangt hij een lijst die hij moet invullen. Tijdens zijn werk vragen verschillende klanten hem om advies. De informatie die ze willen heeft betrekking op het kernassortiment en het randassortiment. Daartoe rekenen we tijdens acties ook diverse branchevreemde artikelen. En omdat de zomer voor de deur staat: extra tuinstoelen.

a Terwijl David de voorraad van vloerdelen opneemt, hoort hij het volgende gesprek tussen zijn collega Mathilde en een klant. Mathilde: 'Goedemorgen, kan ik u helpen?' Klant: 'Ik had graag een groot stuk VMVK alstublieft.' Mathilde: 'Welke wilt u: de grijze of de groene?’ Klant: 'Wat is het verschil? En welke kunt u mij aanbevelen?' Mathilde: 'In de grijze is de mantel dikker en die is beter geschikt voor buiten. De groene is voor binnen en heeft dus een dunnere mantel. Ik raad u sowieso de

Pagina 35 van 194

grijze aan, omdat die beter is afgeschermd. Klant: 'Wat kost die?' Mathilde: '€ 2,50 per meter'. Klant: 'Dat is vrij duur!' Mathilde: 'Wilt u dan toch liever de groene? Die kost maar € 1,50.' Klant: 'Nee dank u . Ik heb eigenlijk nog genoeg kabel thuis. Dank u.' Mathilde: 'Graag gedaan.' Zoek de fout op die Mathilde heeft gemaakt. Voer het gesprek opnieuw in een rollenspel. Maak alleen nu een positieve productvergelijking.

Wanneer je stilletjes aan het werk bent, vang je vanzelf gesprekken van je collega’s op.

b Formuleer de onderstaande uitspraken eenduidig positief. Doe dit samen met je groepsgenoten. „ Deze kabel heeft geen last van corrosie. „ Dit toestel is als beste getest door de consumentenbond. „ Door de werkhandschoenen kunt u verhinderen dat u een schok krijgt. „ Deze kledingkast past redelijk in uw huis. „ Door de dikkere mantel is deze kabel beter afgeschermd. „ Deze schep is heel licht en daarom prima voor in de tuin.

In deze branche is er veel variatie in de gesprekken.

Pagina 36 van 194

c Bedenk samen met je groepsgenoten voor de volgende uitspraken een klantvriendelijke formulering: „ De prijs voor digitale kabels is € 28,90. „ Is deze plank een optie voor u? „ Ik kan u ook een goedkopere driewegstekker laten zien. „ Ik moet eerst de prijs opzoeken in onze nieuwe catalogus. „ Deze uitvoering hebben we niet op voorraad. Die moet ik voor u bestellen. „ Anders nog iets?

d Vertaal onderstaande tekst op die manier dat klanten een realistisch beeld krijgen van het aanbod.

Hotel Santos – een droom voor een superprijs De rit naar het hotel in onze eigen bussen is al een onvergetelijke belevenis. Geniet van uw vakantie in ons hotel in een bijzondere omgeving: vlak bij zee, met een wonderschoon natuurstrand en toch gunstig gelegen voor verkeer. Het gebouw is in plaatselijke stijl gebouwd en daarom bij Nederlandse vakantiegangers bijzonder geliefd. Laat u door de levendige sfeer van het hotel verleiden tot een actieve vakantie. De service is niet opdringerig en steunt u hierbij.

De reiswereld staat bekend om de mooie beloftes die zij doet.

e Herinner je je een verkoopgesprek zoals dat in je eigen BPV-bedrijf heeft plaatsgevonden? Schrijf dat gesprek uit op papier. Je moet de klant uitvoerig over de eigenschappen van het betreffende product kunnen informeren.

f Een klant loopt vanaf de ingang direct op de gereedschapafdeling af. Patrick : 'Goedemiddag.' Mevrouw Berger: 'Goedemiddag. Mijn zoon gaat na de zomervakantie naar de eerste klas van zijn vervolgopleiding en ik zoek nog een soldeerbout voor hem.' Patrick: 'Dat kan, ik zal u ons grote assortiment laten zien.'

Pagina 37 van 194

Mevrouw Berger: 'De beste vriend van mijn zoon heeft een echte soldeerbout gekregen. Stefan wil nu natuurlijk ook zo’n ding hebben. Het merk vind ik eigenlijk om het even. De hoofdzaak is dat de bout erg sterk moet zijn, want Stefan is een wild mannetje. U weet hoe jongens op die leeftijd zijn. Bovendien moet de soldeerbout niet te groot zijn, want anders kan hij hem nergens opbergen.' Patrick: ... Zet het verkoopgesprek voort, waarin je de klant die producteigenschappen vertelt die aan de wensen van de klant voldoen.

Stap 7 Producteigenschappen gebruiken in het gesprek Op de elektrische apparatenafdeling van een bouwmarkt observeert Mark drie klanten die geïnteresseerd zijn in fietsaccessoires. Na een tijdje kijken de heren, blijkbaar vader, zoon en een buurman, om zich heen voor hulp. Mark komt in actie.

De klanten wachten op hulp.

a Mark: 'Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?' Zoon: 'Goedemorgen, we zoeken allebei nieuwe fietsbanden. Er is tegenwoordig zoveel op de markt.' Vader: (onderbreekt zijn zoon) 'En ik wil eindelijk mijn versleten banden weggooien. Die doen het nog net, maar het is genoeg geweest na vijf jaar.' Zoon: 'Zoveel gebruik ik de fiets niet, maar ik wil voorbereid zijn als het nodig is.' Vader: 'Als mijn oude fiets nou praktisch zou zijn. Hij rijdt nog wel goed. Mijn fiets is nog in prima conditie.' (De vader kijkt rond en zegt dan tegen Mark) 'Eigenlijk zien alle banden er hetzelfde uit, wat ga je me aanbevelen?' Voer het verkoopgesprek namens Mark verder. Stel beide heren tevreden. Leid uit het begin van het gesprek af welke eisen deze beiden aan een eventuele aankoop stellen. Noteer dat in steekwoorden in een tabel.

b Begeleid de verkoop zoals je dat eerder ook al deed. Controleer welke eigenschappen een boor moet hebben voor de wensen van de vader en de zoon. Geef in je antwoord aan welke keuze het beste is voor welke klant. Zet je oplossingen in een verkoopgesprek (rollenspel) om. Zo kun je de klant

Pagina 38 van 194

bewijzen dat er met de wensen rekening wordt gehouden. Noem eerst het artikelsoort, dan de eigenschappen van dat soort speler. Daarna vul je met argumenten aan, wanneer de klanten tegenargumenten hebben. Kijk voor meer productinformatie over banden op de website van bandenfabrikant Vredestein of in het document fietsbanden.pdf. Alle branches.doc

Deze afdeling heeft de klant veel te bieden.

c Bedenk en noteer een verkoopsituatie waarin je klanten in je BPV-bedrijf informeert over een aanschaf. Natuurlijk moet je daarbij de materiaal- en gebruikseigenschappen betrekken. Oefen in het werken met producteigenschappen door onderstaande opdrachten te maken.

d Welke van de onderstaande informatie zou je in een verkoopgesprek nadrukkelijk noemen als een klant een goede, niet te dure zaagmachine wil? „ vele soorten zagen „ extra dikke kabel „ zwaar „ plastic behuizing „ makkelijk te bedienen „ 230 Volt

e Geef aan hoe de verkoopargumenten van het artikel in het onderstaande voorbeeld aan de verschillende wensen voldoen. Bedenk aan de hand van het onderstaande voorbeeld een verkoopsituatie waarin je een identiek product probeert te verkopen aan klanten met verschillende wensen. Voorbeeld: Product: boormachine (Luxe, ca. € 250,00). De eerste klant, type extravagant, zoekt een boor voor eenvoudig klussen. Verkoopster: 'Deze boor is zeer goed getest en werkt met alle mogelijke soorten boortjes. Hij kan snel werken en is eenvoudig in de bediening.'

Pagina 39 van 194

De tweede klant, type doe-het-zelver, zoekt een vervanger voor zijn oude Black & Decker boormachine (€ 100,00). Verkoopster: 'Deze boor is van goede kwaliteit. Hij is makkelijk in de bediening en erg degelijk.'

Hoe kan ik de klant nou het beste benaderen als ik die boormachine wil verkopen?

Stap 8 Aan de klant de prijs van de goederen meedelen a Wat kost die mooie gereedschapskoffer?

Het is een kunst om een product aan de man te brengen.

Maak zelf het verkoopverhaal dat bij deze dure gereedschapskoffer hoort. Probeer de prijs zo te formuleren, dat je de verkoop bevordert. Bedenk wel: „ Voordat je de prijs van het product noemt, moet de klant op de hoogte zijn gebracht van de eigenschappen van het product. „ Het is beter om de prijs niet als laatste te noemen. Het laatstgenoemde wordt namelijk het best onthouden! Oefen in je groep met het noemen van de prijs.

b

Pagina 40 van 194

Welke van de onderstaande zinnen zijn volgens jou geslaagd? „ Deze wc-bril heeft een stevige bevestiging en kost € 49,00. „ Deze stroomkabel kost € 2,50 per meter en is goed afgeschermd om kortsluiting te voorkomen. „ Deze lijm droogt onmiddellijk en is daarna niet meer los te krijgen. Hij kost € 14,95 per tube. „ Deze vijverpomp is helaas wel wat duurder. Door de speciale vuilwaterfilter komt de prijs op € 299,00. Daarvoor krijgt u wel de beste kwaliteit.

Uiteindelijk moet een verkoopgesprek tot een verkoop leiden.

c Als een klant aan het begin van het verkoopgesprek naar de prijs vraagt, heeft de verkoper nog geen tijd gehad om het product aan te prijzen. Welke van de onderstaande reacties is in dit geval verstandig? 1. 'Bedoelt u deze accuboormachine, deze Bosch met 1500 toeren?' 2. 'Dit stevige model met kunststof behuizing kost € 99,00. De bijgeleverde accu gaat heel lang mee.' 3. 'Mag ik u eerst wat over de machine vertellen?' 4. 'Deze Bosch heeft 1500 toeren en een accu van 12 volt, waardoor hij heel lang meegaat. Opladen kost slechts een uur en dat alles voor € 99,00.' 5. 'Deze machine kost € 99,00.'

Stap 9 Afscheid nemen van de klant 'Ik wens u veel plezier met het apparaat. Mocht u nog vragen hebben, dan kunt u altijd bellen of even langskomen.'

Pagina 41 van 194

'Nou meneer, veel succes met de klus!'

a Bedenk drie verschillende bevestigende zinnen die je bij het afscheid nemen kunt gebruiken in jouw BPV-bedrijf.

b Plaats de bevestigende afscheidszinnen uit de vorige opgave ieder in een situatie. Eerst beschrijf je de klant en zijn wensen, dan omschrijf je het product dat hij gekocht heeft, en daarna geef je de bevestigende afscheidszin die hierbij past. Schrijf de situaties en de afscheidszinnen uit.

c Wat vind je van de volgende stellingen? 1. Als je een verkoopgesprek afsluit, zijn bevestigingen prima. De klant moet het gevoel hebben iets goeds te hebben gekocht. Meerdere bevestigingen zijn dus zinvol. 2. Een verkoper moet niet teveel bevestigingen uitspreken. De klant krijgt aan de kassa genoeg bevestiging. 3. De verkoper die het gesprek gevoerd heeft, kan de koop individueel bevestigen, op een nette manier. 4. Bij de bevestiging wordt aan de klant nog een keer aangegeven dat hij een product heeft gekocht dat zijn wensen vervult.

Voordat de klant de winkel verlaat, komt de klant langs de kassa: een goed afscheidsmoment.

Pagina 42 van 194

d Aan het eind van een verkoopgesprek besluit de klant niet altijd tot aankoop. Opmerkingen als 'Ik kan nu nog niet beslissen', 'Dat moet ik aan mijn man vragen' of 'Ik denk er nog even over na' worden geregeld gemaakt door de klant. Welke van de onderstaande antwoorden vind je in dat geval geschikt? 1. Morgen bent u niet slimmer dan vandaag. 2. Neemt u vooral de tijd. 3. Ja, dat zeggen ze allemaal. 4. Maar natuurlijk. Mag ik u deze folder nog meegeven. Daar staan de belangrijkste voordelen in. 5. Natuurlijk. Neem anders uw man een keer mee, dan kan hij ook nog even naar het product kijken en eventuele vragen stellen. 6. Ja hoor. We hebben nog enkele voordelige modellen. Wilt u die nog zien?

Wanneer de verkoper op de afdeling blijft, neemt hij afscheid wanneer de klant zijn afdeling verlaat.

e Bedenk en noteer een situatie uit je BPV, waarbij een klant niet tot koop overgaat. Reageer op die beslissing van de klant en maak duidelijk hoe je probeert de klant toch terug te laten komen.

f Het project ‘Verkopen’ heb je afgerond. Wat is je conclusie? Zouden er veel verschillen zijn tussen verkopen in een Nederlandse of een Duitse bouwmarkt?

Product Je weet nu uit welke negen stappen het verkoopgesprek bestaat. In elke stap kun je inspelen op de behoefte van de klant. Je zult meer verkopen, als je de dialogen die je hier hebt bedacht en geoefend, nu ook in de praktijk inzet. Voor een deel zal dit vanzelf gaan. Om je verkoopkwaliteiten te vergroten kun je de uitgeschreven dialogen nog eens nalezen. Bekijk over enkele maanden ook de tabel met de eigenschappen van de verkoper nog een keer. Deze tabel kan je helpen om duidelijk te krijgen op welke punten je je als verkoper nog verder wilt bekwamen.

Pagina 43 van 194

Tools Stappenplan Verkoopgesprek - E dhz Sla het stappenplan als volgt op: kies na aanklikken voor 'Opslaan'. Selecteer vervolgens een map waar je het bestand wilt opslaan en geef het een naam bij 'Bestandsnaam'. Kies bij 'Opslaan als type' voor de optie 'Microsoft Word document' en sla het nu op. Je kunt het bestand daarna gebruiken voor verdere verwerking. Reflectieformulier Vul dit formulier in nadat je het project hebt afgerond en sla het op. Verstuur het per e-mail als je docent erom vraagt. Alle branches.doc In het document Situaties in alle branches vind je voorbeelden van situaties in andere branches dan de electrotechniek

Bronnen Theorie Verkoopgesprekken in de winkel Eisen aan de verkoper Klantentypes Aanspreken Warenkennis

Internet http://www.vredestein.com/ Op deze website vind je meer informatie over fietsbanden. Kijk onder banden en dan fietsbanden. http://www.bosch.nl Op deze site vind je meer informatie over boormachines van het merk Bosch. http://www.makita.nl Ook op deze site vind je meer informatie over boormachines. Dit keer van het merk Makita.

© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Pagina 44 van 194

Verkoopgesprek - E elk Opdracht In dit project word geleerd hoe een goed verkoopgesprek functioneert: welke eisen worden er aan klantenadviseurs gesteld; waar moet met de communicatie met klanten op gelet worden; hoe worden klanten concreet aangesproken; hoe kan een verkoopgesprek worden geleid; hoe word er van klanten afscheid genomen. Ook zal er een beeld gevormd worden van de verschillende opvattingen over verkopen in Nederland en Duitsland. De producten worden in een elektrotechnische winkel verkocht. In het begin is een algemene ervaring als klant voldoende. In de loop van het project zal er een beroep moeten worden gedaan op de eigen specifieke branchekennis.

Resultaat Je weet nu uit welke negen stappen het verkoopgesprek bestaat. In elke stap kun je inspelen op de behoefte van de klant. Je zult meer verkopen, als je de dialogen die je hier hebt bedacht en geoefend, nu ook in de praktijk inzet. Voor een deel zal dit vanzelf gaan. Om je verkoopkwaliteiten te vergroten kun je de uitgeschreven dialogen nog eens nalezen. Bekijk over enkele maanden ook de tabel met de eigenschappen van de verkoper nog een keer. Deze tabel kan je helpen om duidelijk te krijgen op welke punten je je als verkoper nog verder wilt bekwamen.

Trefwoorden „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Benaderen BOL Branche Elektrotechniek Euregio Groepsopdracht Individuele opdracht Inschatten Klant Klant aanspreken Klant inschatten Klant opvangen Klant overtuigen Klant waarnemen Luisteren

Kerntaak V2. Verkoop en service. VS2. Verkopen en advies. MAN3. Verkoop en advies. OND3. Verkoop en advies.

Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces

Pagina 45 van 194

„ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Observeren Producteigenschappen ROC opdracht Tegemoetkomen Verkoopgesprek Verkoopmedewerker Wensen klant Behoeften klant Assortiment Winkelformule Advies geven Vragen beantwoorden Afscheid nemen Inspringmoment

2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk 2.7 Neemt klachten aan Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen O Creëren en innoveren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 93491_2007 Manager Handel Werkproces 3.4 Voert verkoopgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Pagina 46 van 194

Aantal studiebelastinguren 40 SBU

Pagina 47 van 194

Succesvol verkopen in de elektrotechnische detailhandel Linda werkt in een elektrotechnische winkel. Sinds kort mag ze ook, voor haar opleiding, artikelen verkopen aan klanten. Ze heeft gemerkt dat dit toch weer iets heel anders is dan het aanvullen en aansluiten van de apparaten.

Werken in de elektrotechnische detailhandel betekent dat je warenkennis moet hebben. Met haar chef bespreekt Linda welke informatie belangrijk is in een verkoopgesprek.

Verkopen lijkt makkelijker dan het is. Volgens haar chef heeft het veel te maken met psychologie. Linda vraagt zich af wat haar chef daarmee bedoelt. Ze weet wel dat het helpen van klanten veel kanten heeft! In dit project zie je zowel Duitse als Nederlandse verkoopsituaties in de elektrotechnische detailhandel. Zo word je voorbereid op Europese ervaringsuitwisseling!

Binnen de elektrotechnische detailhandel kom je diverse winkelketens tegen. Micro Electro is daar een voorbeeld van.

Pagina 48 van 194

Dit type winkel uit de elektrotechnische detailhandel is gespecialiseerd in onderdelen van huishoudelijke apparatuur.

Telecomwinkels zijn een bijzonder soort elektrotechnische winkels.

Nu ben jij aan de beurt. Je hebt waarschijnlijk al vergelijkbare ervaringen als Linda. Je begint vanuit een perspectief dat je kent: het perspectief van de klant. Met de ervaringen die je als klant hebt, ga je daarna kijken naar de rol van verkoper.

Zo kan een elektrotechnische winkel eruit zien. Iedereen bezoekt wel eens zo’n winkel.

Pagina 49 van 194

Het meeste werk in dit project doe je in groepsvorm. Je gaat gezamenlijk opgaven maken en de resultaten daarvan gebruik je in een verkoopgesprek. Aan het eind van dit project (stap 6) voer je het verkoopgesprek in de vorm van een rollenspel. Door een rollenspel te spelen kun je nieuwe ervaringen opdoen. Die kun je in je BPV gebruiken om een betere verkoper te worden.

In een groep ga je de opgaven maken.

Vaardigheden Je ontwikkelt tijdens dit project de volgende vaardigheden: 1. de klant observeren (waarnemen); 2. de klant aanspreken; 3. naar de klant luisteren; 4. de klant inschatten; 5. de klant overtuigen; 6. producteigenschappen gebruiken in een gesprek; 7. de prijs meedelen aan de klant; 8. afscheid nemen van de klant.

Pagina 50 van 194

Inleiding Je voert verkoopgesprekken in een elektrotechnische winkel. Een verkoopgesprek bestaat uit verschillende fases. Om je de vaardigheden van het verkopen eigen te maken, volg je een stappenplan. Dit bestaat uit negen stappen. De laatste acht stappen sluiten daarbij naadloos aan op de fases van het verkoopgesprek: 1. het formuleren van de eisen die je aan de verkoper mag stellen; 2. de klant waarnemen; 3. de klant op de juiste wijze aanspreken; 4. naar de klant luisteren; 5. de wensen van de klant inschatten; 6. de klant overtuigen; 7. producteigenschappen gebruiken in een gesprek; 8. de prijs meedelen aan de klant; 9. afscheid nemen van de klant. Nadat je met je groepje hebt overlegd, doe je alsof je Linda bent. Je ‘werkt’ tijdens dit project in een elektrotechnische winkel. In de groep speelt iemand de klant en een ander speelt Linda. Dit wissel je af. De andere(n) let(ten) op wat er gebeurt. Let op je lichaamstaal. Dat is een belangrijk onderdeel van je beroepshouding. Ga vervolgens een gesprek aan met een klant. Als dat gesprek is afgerond, neem je afscheid van deze klant. Maak daarna aantekeningen van je ervaringen, want die heb je later nodig. De groepjes hebben bij voorkeur een grootte van drie tot vier deelnemers.

Stap 1 Eisen aan een verkoper Voor je verjaardag heb je van je opa geld gekregen. Nu kun je eindelijk een dvdspeler kopen. Daar was je al zo lang voor aan het sparen. Uiteraard wil je een goede dvd-speler hebben. Een goed advies is dus heel belangrijk.

Blijft het bij een dvd-speler, of wordt het een home videoset?

a Denk eens na en schrijf voor jezelf vijf kenmerken op die jij belangrijk vindt voor een verkoper.

b Bespreek in je groep welke kenmerken jullie belangrijk vinden. Bedenk ook

Pagina 51 van 194

waarom jullie juist die kenmerken belangrijk vinden. Schrijf de kenmerken op waarover jullie het eens zijn.

Met je eigen groep van drie of vier personen zet je de belangrijkste kenmerken op een rijtje.

c Elke groep stelt andere belangrijke kenmerken vast. Presenteer de ideeën van je groep aan de klas. Schrijf de kenmerken die andere groepen wel hebben en jullie niet, voor jezelf op.

Klassikaal laat de docent zien welke kenmerken de verschillende groepen hebben bedacht.

d Rangschik de verschillende kenmerken in de volgende tabel. Vakbekwaamheid

Zelfbewustzijn

Voorkomen

Houding

Sympathie

Je gaat alles wat je tot nu toe hebt geleerd, gebruiken om enkele situaties te beoordelen. Je weet nu welke eisen jij en je groepsgenoten stellen aan de verkoper. Dit noemen we in deze opdracht de aankoopeisen. Mogelijk wil je andere situaties doornemen, die niet in de elektrotechnische detailhandel plaatsvinden. In het bestand 'Alle branches.doc' vind je voorbeelden van situaties in andere branches dan de elektrotechnische detailhandel. Alle branches.doc

Pagina 52 van 194

e Je bent op de elektronica-afdeling van een elektrotechnisch warenhuis. Het is maandagmiddag. De verkopers Michael en Frank hebben elkaar veel te vertellen. Het is namelijk een druk weekend geweest. Gelukkig is de afdelingschef er niet, zodat ze alle tijd hebben om met elkaar te kletsen. Klant: 'Goedemiddag. Kunt u mij zeggen waar ik de ventilatoren kan vinden. Het gaat om die grote, die je aan het plafond kan monteren.' Frank: 'Goedemorgen. Die hebben wij niet.' Klant: 'Maar die hebben jullie in de advertentie in de krant staan.' Frank: 'Oh, bedoelt u die. Die staan daar achter.' Klant: 'Waar precies?' Frank: 'Daar!' (wijst met zijn hand naar een speciale opstelling achter in de afdeling) Klant: 'Sorry hoor, maar ik zie ze nog steeds niet.' Frank: 'U moet er wel heen lopen!' Klant: 'Oké, dank u.' Frank: 'Graag gedaan.' Beoordeel deze situatie. Schrijf op aan welke aankoopeisen Frank wel en aan welke hij niet voldoet.

Bedenk je dat de klant in een grote winkel vaak zelf een verkoper zoekt als hij informatie wil.

f Nina werkt in een elektrotechnische winkel. De vakken vullen en het reclamepresentaties bijhouden zijn haar belangrijkste taken. Een klant spreekt Nina aan: 'Kunt u mij zeggen wat deze afkorting betekent?' vraagt hij, terwijl hij Nina een verpakking van een monitor aanwijst. 'Geen idee,' zegt ze, 'maar dat kunt u aan mijn collega vragen. Hij heeft daar verstand van.' Beoordeel deze situatie. Schrijf op aan welke aankoopeisen Nina wel en aan welke zij niet voldoet.

Pagina 53 van 194

Nina helpt op de computerafdeling. Zij weet nog lang niet alles om elke klant te kunnen helpen.

g Arno werkt in een telecomwinkel en verkoopt telefoons. Een klant vraagt naar een nieuw type telefoon. Arno zegt: 'Ik moet het even navragen. Heeft u een momentje?'

Arno kan geen informatie geven over een bepaald type telefoon. Hij probeert informatie in te winnen bij een collega.

Beoordeel ook deze situatie en schrijf op aan welke aankoopeisen Arno wel en aan welke hij niet voldoet.

h Dominic werkt in dezelfde telecomwinkel als Arno. Een klant vraagt hem naar een nieuw type Nokia, maar Dominic heeft het druk. 'Dat weet ik zo niet. Kom later maar een keer terug, dan weet ik het misschien.' Beoordeel deze laatste situatie en schrijf op aan welke aankoopeisen Dominic wel en aan welke hij niet voldoet.

Stap 2 De klant waarnemen Robert is stagiair op de elektrotechnische afdeling van een warenhuis. Zijn opleider is zeer tevreden over hem, omdat hij zijn werk altijd snel en met plezier doet. Op dit moment is hij bezig een stelling op te bouwen. Gelijktijdig komt er een klant naar hem toe. Robert maakt oogcontact met de klant en laat haar

Pagina 54 van 194

merken dat ze welkom is in de winkel. Verplaats jezelf in Robert. Wat zijn dan de belangrijke feiten uit het voorbeeld? En hoe kun je het best reageren? „ Je bent druk bezig om de stelling op te bouwen. „ Een klant in de buurt heeft duidelijk een vraag. „ Je stopt met waar je mee bezig bent, draait je om naar de klant en maakt oogcontact. „ Je maakt door je houding duidelijk dat je haar vraag kunt beantwoorden. „ De klant stoort je niet bij je werk. Je bent zelfs blij dat je haar mag helpen.

a Oefen het gebruik van lichaamstaal. Een iemand uit jullie groep speelt de klant en jij speelt de verkoper. Wissel ook van rol. Ga als volgt te werk, maar je mag ook zelf bedenken waar je nog meer op kunt letten: „ Verzin een verkoopsituatie, waarbij een klant de afdeling betreedt. „ Je stopt met je werk, draait je om en zoekt oogcontact. „ Je gaat naar de klant toe en let daarbij op je lichaamstaal (mimiek, lichaamshouding). „ Je begroet de klant.

In dit warenhuis staat duidelijk aangegeven waar de klant wat kan vinden. Sommige klanten willen alsnog geholpen worden, maar bedenk je dat er ook klanten zijn die liever hun eigen gang gaan.

Karlijn werkt sinds enkele dagen als stagiair in een winkel. Haar taken zijn: de artikelen aanvullen, de presentaties bijhouden en voor een aansprekend geheel op haar afdeling zorgen. Ze zorgt ervoor dat ze oogcontact heeft met de klanten die op haar afdeling komen. Hierdoor komt het vaak tot korte verkoopgesprekken. Karlijn is nog behoorlijk onzeker in deze gesprekken, omdat het nieuw is voor haar. Ze heeft het gevoel dat haar onzekerheid heel goed te zien is. Waar moet ze immers haar armen houden? Naast haar lichaam of juist niet? Hoe moeten haar voeten staan? Ze heeft daarom enkele medestudenten geobserveerd. Rick is altijd rustig, Peter is altijd cool en met Ruben hebben veel klanten moeite.

b Kijk naar de foto's en beantwoord de bijbehorende vraag.

Pagina 55 van 194

Rick, Peter en Ruben hebben elk hun eigen karakter met elk hun eigen ervaringen. Zie jij deze studenten al in de winkel staan? Zullen zij zich daar een juiste houding kunnen aanmeten?

Pagina 56 van 194

Pagina 57 van 194

Pagina 58 van 194

Pagina 59 van 194

Als je staat te wachten totdat je een klant kunt helpen, hoe moet je dan eigenlijk staan?

c Praat met je groepje over lichaamstaal. Waar laat je inderdaad je armen? En hoe moet je gaan staan? Simone heeft daarom enkele werknemers van het warenhuis Huls geobserveerd. Klaus, haar collega met wie ze goed kan opschieten, is altijd erg rustig. Dan heb je nog Sebastiaan en Patrick. Simone vindt hen iets drukker, maar wel aardig. Stefan, uit het derde leerjaar, is erg cool. Met Marc hebben sommige medewerkers problemen.

d Kijk naar de foto's en beantwoord de bijbehorende vraag. Patrick, Sebastiaan of Klaus: weten zij hoe het hoort?

Pagina 60 van 194

Pagina 61 van 194

Pagina 62 van 194

Of weten Stefan en Marc het beter?

Pagina 63 van 194

Pagina 64 van 194

Pagina 65 van 194

e Oefen nu hoe je de lichaamstaal kunt gebruiken als je contact met een klant maakt. Bedenk een verkoopsituatie waarin de klant de winkel betreedt en speel een rollenspel in je groep. Iemand speelt de klant, een ander de verkoper. Wissel ook van rol. Voorstel van aanpak: „ Je stopt met het jouw bezigheden in de winkel, wendt je tot de klant en zoekt oogcontact. „ Je loopt naar de klant toe en let daarbij op je lichaamstaal (gezichtsuitdrukking, gebaren en lichaamshouding). „ Begroet de klant.

f Beoordeel de gezichtsuitdrukking, gebaren en lichaamshouding van Hans (links), Bas (midden) en Maikel (rechts)

Pagina 66 van 194

Wanneer je achter de toonbank staat, lijkt het makkelijker!

g Beoordeel ook de gezichtsuitdrukking van Andreas.

Pagina 67 van 194

Andreas

h Kijk naar de lichaamshouding, lichaamstaal en gezichtsuitdrukking. Welke houdingsaspecten en signalen maak jij op uit de tekeningen?

Pagina 68 van 194

Stap 3 De klant aanspreken Erwin werkt in een winkel. Er is veel te doen. Daarom moet Erwin al vanaf het begin meehelpen met het bedienen van klanten. Zodra er een klant de winkel binnenkomt en er geen verkoper vrij is, stopt Erwin met zijn werkzaamheden. Hij draait zich om naar de klant, zoekt oogcontact, gaat naar de klant toe en begroet de klant vriendelijk. Daarna vraagt hij naar de wensen van de klant. Dat doet hij zoals hij dat als klant gewend is en zoals zijn collega’s dat ook doen. Vandaag lijken alle klanten een slecht humeur te hebben. De een na de ander loopt te klagen. Ligt het misschien aan het weer?

Erwin staat als een echte gastheer voor zijn klanten klaar.

1e klant, een vrouw van middelbare leeftijd Erwin: 'Goedendag. Kan ik u helpen?' Klant: 'Nee, dank je. Ik kijk alleen rond.' 2e klant, een oudere heer Erwin: 'Goedendag. Kan ik u helpen?' Klant: 'Nee, dat is niet meer nodig.' 3e klant, een jonge vrouw Erwin: 'Goedendag. Kan ik u helpen?' Klant: (negeert Erwin volledig) 4e klant, een jonge man Erwin: 'Goedendag. Kan ik u helpen?' Klant: 'Zeker. (bekijkt Erwin van top tot teen) Zeker weten! Wat zou je er van vinden om bij mij thuis de video aan te komen sluiten?' Erwin is teleurgesteld. Hij wilde hem alleen maar helpen het juiste product te vinden.

Pagina 69 van 194

De chef bespreekt met Erwin de voorgaande situaties.

Meneer Beerepoot, de leidinggevende van de audio-afdeling, heeft de inspanningen van Erwin bekeken en spreekt hem hierop aan. Meneer Beerepoot: 'Erwin, je kijkt zo verdrietig.' Erwin: 'Ja dat klopt. Ik bied iedereen aan om te helpen, maar iedereen bedankt ervoor. Die jongen daar gedroeg zich zelfs dubbelzinnig.' Meneer Beerepoot: 'Ik begrijp dat je boos bent. Maar bedenk dat wij de klant toch willen adviseren! De kans is dan groot dat zij het juiste product vinden en tevreden zijn. Daarom moet het ons doel zijn om met de klant in gesprek te komen. De kans van slagen op zo’n gesprek is het grootst wanneer je open vragen stelt.’ Erwin: 'Een open vraag?' Meneer Beerepoot: 'Inderdaad, dat zijn vragen waarop de klant niet met ja, nee, een getal of op een andere manier kort kan beantwoorden. Open vragen dwingen de klant om zijn inkoopprobleem nader te beschrijven. Je hebt dat immers zelf net ondervonden. Op die gesloten vraag "Kan ik u helpen?" antwoordt de klant meestal met "Nee dank u, ik wil alleen even rondkijken". Op een standaard vraag krijg je meestal een standaard antwoord. Dus geen Kvragen meer gebruiken!' Erwin: 'Hoezo K-vragen?' Meneer Beerepoot: 'De K van Killer-vragen. Zij maken aan het gesprek een einde voordat het begonnen is. Dat mag niet je bedoeling zijn.'

Onder begeleiding van de chef onderzoekt Erwin het assortiment, zodat hij de juiste antwoorden klaar heeft voor de verkoopgesprekken.

Pagina 70 van 194

a Train met het stellen van open vragen. Het doel ervan is om met klanten in gesprek te komen. Zo zou de training eruit kunnen zien: „ Je bent bezig de goederen te verzorgen en een klant betreedt de winkel of afdeling. „ Je wendt je tot de klant, maakt oogcontact, loopt naar de klant toe. „ Spreek de klant aan. „ Stel een open vraag, met het doel om met de klant een adviserend gesprek aan te gaan. „ Varieer met de open vragen, zodat de effectiviteit toeneemt.

b Bedenk een aantal open vragen die je kunt stellen. Het doel is om met klanten in gesprek te komen.

c Bespreek met je groep welke van deze zinnen geschikt zijn om een verkoopgesprek te openen. Hier volgen enkele voorbeelden. 1. 'Zoekt u iets speciaals?' 2. 'Kan ik u helpen?' 3. 'Kan ik u ergens mee van dienst zijn?' 4. 'Hoe kan ik u van dienst zijn?' 5. 'Goedemorgen.'

d Erwin ziet een groep jongens kijken in de vitrine met mobiele telefoons. Een van de jongens is duidelijk aan een nieuw mobieltje toe. Hij drukt zijn neus bijna door de ruit!

De jongens staan te kletsen en te wijzen tot er iets gebeurt. Erwin

Pagina 71 van 194

moet wel in actie komen!

Erwin twijfelt. Hij weet niet wanneer hij zo’n hele groep moet aanspreken. Een van hen kijkt nu zelfs al zijn kant op. Dit moet wel het juiste moment zijn of misschien toch niet? Hoe moet hij zulke klanten aanspreken? 'Goedemiddag, zoekt u iets speciaals?' of 'Waarvoor heeft u het mobieltje nodig?' of 'Hier hebben we een uitstekende aanbieding.' Er zijn zoveel mogelijkheden, maar hoe kun je nu het best een adviserend gesprek beginnen? Bepaal het tijdstip waarop Erwin deze klant(en) moet aanspreken. Bepaal ook met welke openingszin hij het adviserende gesprek het beste kan beginnen. Nu volgen een aantal oefenopgaven rond het thema ‘contact maken.' Bespreek met elkaar wat de beste mogelijkheden zijn. Ga ook na of er verschil is in de Nederlandse en de Duitse situatie. In Duitsland zijn bijvoorbeeld winkeldiefstallen een minder groot probleem dan in Nederland. Daarom werken Duitsers niet met gesloten vitrines.

e Op de afdeling klein huishoudelijk van een elektrotechnische winkel observeert Johan twee klanten. Ze kijken al een tijdje naar de magnetrons en de man opent het deurtje en doet het weer dicht. Hoe kan Johan deze klanten aanspreken? 1. 'Waar kan ik u mee van dienst zijn?' 2. 'Zoekt u iets speciaals?' 3. 'Zoekt u een magnetron of combi-oven?' 4. 'Is dat ongeveer het model dat u zoekt?' 5. 'Deze magnetron is van goede kwaliteit. Dat ziet u aan de logo’s.' 6. 'Bij deze kwaliteit beschadigt de binnenkant niet bij het reinigen.'

Nadat Johan op een juiste manier contact heeft gelegd met beide klanten, ontstaat een prettig verkoopgesprek.

f Een jonge man, zongebruind, goed gekleed, staat voor een vitrine met duurdere mobiele telefoons. Hoe spreek je zo’n klant aan? 1. 'Goedendag. Kunt u het vinden?' 2. 'Goedendag. Deze toestellen zijn op dit moment heel populair. Met uw uitstraling past dit toestel het beste bij u.' 3. 'Goedendag. Zoekt u een mobiele telefoon?'

Pagina 72 van 194

Mobieltjes zijn er te kust en te keur. Een klant maakt verschillende afwegingen bij het kiezen van een mobiele telefoon; abonnement of prepaid is daar een voorbeeld van.

g Een klant staat in een semi-zelfbedieningswinkel voor een schap en heeft al meerdere artikelen in de hand gehad. Hij kijkt daarbij naar de prijsstickers. De verkoper gaat naar de klant toe, gaat naast hem staan en wacht af. Verkoper: (als de klant opkijkt) 'Goedemorgen.' Klant: (een beetje geïrriteerd): 'Goedemorgen.' Verkoper: 'Kan ik u helpen?' Klant: 'Nee, dank u. Ik wil alleen even rondkijken.' Wat vind je van de openingsvraag van de verkoper? Hoe zou de verkoper dit gesprek voort kunnen zetten? Welke van de onderstaande vragen of handelingen zijn volgens jou doeltreffend? 1. 'Ik wil graag zonder verplichtingen enkele artikelen laten zien.' 2. De verkoper gaat zonder iets te zeggen weer weg. 3. 'Ga uw gang. Als u vragen heeft zal ik u graag helpen.' (De verkoper gaat weg en blijft de klant observeren). 4. 'Ga uw gang. Als u vragen heeft zal ik u graag helpen.' (De verkoper blijft bij de klant staan.) 5. 'Kijkt u gerust nog even rond. Overigens hebben we links nog enkele producten in de aanbieding.' (De verkoper gaat weg en blijft de klant observeren). 6. 'Prima. Wat zoekt u precies?'

Stap 4 Luisteren naar de klant De BPV-studente Sabine heeft privé-problemen. Haar vriend heeft haar onlangs verlaten. Daardoor staat ze ‘s morgens nogal bedrukt achter de toonbank op de televisieafdeling. Een klant wil een televisie. Ze heeft veel wensen en legt deze uitgebreid aan Sabine uit. Sabine is met haar gedachten bij haar vervlogen liefde en kan zich daarom niet goed op haar klant concentreren.

Pagina 73 van 194

Het liefste zou Sabine, zelfs midden in de winkel, op die bank willen uithuilen.

a Beschrijf een zelf verzonnen verkoopsituatie. Schrijf vervolgens op hoe je het gesprek zou beginnen. Maak de klant duidelijk (zichtbaar en hoorbaar) dat je aandacht voor hem/haar hebt.

De verkoop van een camera is onmogelijk zonder een goed verkoopgesprek.

b Een klant komt een elektrotechnische winkel binnen en kijkt wat rond. De verkoper merkt de klant op en gaat naar haar toe. Verkoper: 'Goedendag. Hoe kan ik u helpen?' Klant: 'Goedendag. Ik zoek een cadeau voor mijn zus. Zij wordt volgende week

Pagina 74 van 194

25. Ze houdt een klein feestje, hoewel... ze heeft vast en zeker de halve stad uitgenodigd, inclusief de burgemeester. En daarom heb ik een cadeau nodig, want ze is tenslotte wel jarig. Ik wil haar graag een camera geven. Ik zal haar schoonmoeder eens flink op haar neus laten kijken. Dat vreselijke mens roept altijd dat ik nooit een goed cadeau uit kan zoeken. Ze geeft zelf altijd de meest onzinnige dingen, zoals pannensets, afdruiprekjes en dat soort dingen. Elke keer dat we daar zijn, heeft ze wel iets aan te merken op het cadeau dat ik heb gekocht.' De klant gaat verder: 'Maar goed, deze keer pak ik het echt goed aan en zal ze niets op mijn cadeau kunnen aanmerken. Daarom wil ik graag een goede camera voor mijn zus. Hij moet makkelijk te bedienen zijn, niet zoals die oude van mijn zus. Hoewel die weer veel beter is dan die van haar schoonmoeder. Die heeft nog een toestel van voor de oorlog. Verder wil ik er een goede geheugenkaart bij, zodat ze veel foto’s kan maken. Dat scheelt zo rond de kerst. Niets is vervelender dan dat je een leuke foto kan maken en dat je rolletje vol is en je geen reserve hebt. De winkels zijn dan dicht en je kunt dus nergens een nieuw rolletje kopen. Er moet ook een makkelijke draagtas bij, want hij moet ook gemakkelijk mee op vakantie kunnen. Vorig jaar in de vakantie was het mooi weer. Hopelijk wordt het net zo’n mooi weer als met de doop van mijn nichtje. Dat was een goed feestje en het eten was fantastisch. Goed, wat kunt u mijn aanraden?' Schrijf nu eens puntsgewijs op wat de wensen van deze klant zijn.

c Verzin zelf een soortgelijke situatie in de elektrotechnische detailhandel. In dat omvangrijke assortiment zit vast wel een artikel waar een klant over door kan zagen!

Soms komen er heel persoonlijke dingen naar voren in het verhaal van de klant.

Stap 5 De klant inschatten Nicole werkt vandaag op de lampenafdeling. De afdelingschef, mevrouw Melcher, werkt Nicole in en wijst haar op de bijzonderheden van de lampenafdeling. Zij informeert Nicole ook over het assortiment.

Pagina 75 van 194

Lampen zijn er in een heleboel verschillende vormen en maten. Voor elk wat wils.

Bovendien geeft mevrouw Melcher aan Nicole de volgende tip: 'De klanten die op deze afdeling komen moet je goed bekijken. Aan hun kleding en optreden kun je meestal zien wat de klantenwensen vermoedelijk zijn. De elegant geklede klant wil meestal hoogwaardige producten kopen. Klanten met afgedragen kleding komen meestal voor de speciale aanbiedingen.' Nicole gelooft dit niet, omdat ze zelf andere ervaringen heeft opgedaan. Natuurlijk hebben vrouwen andere wensen dan mannen. Ouderen hebben andere wensen dan de jeugd. Dat is waar. Een indeling op grond van het uiterlijk van de klant was haar tot nu toe vreemd. Binnen een half uur spreekt Nicole drie klanten aan. Zij prijst de lamp aan, waarvan zij denkt dat deze bij dit type klant passen. Op de volgende foto's zie je drie mannelijke klanten.

Pagina 76 van 194

Pagina 77 van 194

Je gaat de klanten van jouw BPV-bedrijf indelen naar groepen (type klanten).

a Bedenk eerst hoe je de klant naar zijn inkoopgedrag kunt indelen. „ Maak een algemene indeling van vijf tot zeven typen klanten. „ Beschrijf aansluitend het inkoopgedrag van elk type klanten. „ Mogelijke vragen die je kunnen helpen zijn: 'Aan welke soorten producten geven de klanten de voorkeur? Welke kwaliteit wensen ze? In welke prijsklassen zullen ze waarschijnlijk kopen?'

b Geef aan hoe de verschillende klantentypen er waarschijnlijk uit zullen zien.

c Beoordeel de volgende uitspraken: 1. Je merkt direct of een klant arrogant, wantrouwig of gierig is. 2. Oudere klanten willen altijd gelijk hebben. 3. Leraren zijn de lastigste klanten. Ze stellen allemaal domme vragen en willen alles precies weten. 4. Vrouwen beslissen wat er gekocht wordt. 5. Klanten die er rijk uitzien, kopen altijd de producten die in de aanbieding zijn. 6. Ouderen kopen sowieso kleinere hoeveelheden en zeuren dan nog over de prijs. 7. Ik kijk een klant in de ogen en weet dan precies wat hij wil. 8. 16-jarigen kopen alleen maar een telefoonkaartje en verdwijnen dan weer. 9. Oudere dames komen alleen naar een winkel voor de gezelligheid. 10. Aan de kleding van de klant zie ik hoeveel hij zal uitgeven. 11. Vrouwen kopen op gevoel, mannen op verstand.

Pagina 78 van 194

Je kunt best eens een lolletje hebben met de klant.

d Een klant loopt naar de lampenafdeling. Zij is elegant gekleed en lijkt zeer zelfbewust (type zakenvrouw). Zij geeft Sabine aan dat zij over verschillende lampen geïnformeerd wil worden. Klant: 'Weet u, in de studeerkamer van mijn man wil ik een nieuwe lamp. Het is een klassieke studeerkamer.' Sabine: 'Mag ik u deze bureaulamp aanbieden? De klassieke vormgeving zorgt ervoor dat hij goed past bij het overige interieur.' Klant: 'Ik denk ook aan de zakenvrienden van mijn man die op bezoek komen Zij moeten een goede indruk krijgen.' Sabine: 'Dan kan ik u deze lamp aanbevelen. Deze wordt veel verkocht.' Klant: 'Ik weet het niet. Het licht moet niet te fel zijn.' Sabine: 'U heeft gelijk. In deze lamp kan maximaal 75 watt, maar minder is ook mogelijk en dan is het licht minder fel.' Klant: 'Dat klinkt goed.' Sabine: 'Bovendien heeft deze lamp een dimmer, zodat een sterkere lamp geplaatst kan worden en dan kan worden gedimd.' Op welke klantenwensen uit de bovengenoemde situatie gaat Sabine in? 1. gemak 2. prijsvoordeel 3. doelmatigheid 4. zekerheid 5. behoefte om te verzorgen 6. behoefte om vorm te geven 7. geldingsdrang

e Bespreek in jouw groep onderstaande oefeningen om verschillende klantenwensen te kunnen onderscheiden. Bepaal wat de klant wil in de onderstaande situaties. „ Deze kabels zien er goed uit, maar die dikte wil ik niet. Dit materiaal kan ik nooit wegwerken. Ze zullen dunner moeten zijn. „ Ik zoek een camera, die ik alleen maar aan hoef te zetten. „ Heeft u geen grotere televisies? Deze zie je nauwelijks. „ Deze videocamera is voor een school. Hij wordt dus veel gebruikt. „ Ik heb hiervan al een weegschaal. Welke mixer is er nog meer in deze serie? „ Heeft u de walkman uit de folder nog? „ Kan ik mijn haren met deze ladyshave dagelijks epileren?

Pagina 79 van 194

„

Ik zoek een paar luidsprekerkabels die bij een 100 Watt versterker passen.

Je bespreekt de opdrachten in je groep.

f En nu in de telecomwinkel: noem uit de BPV vijf uitspraken van klanten waaruit je hun wens kan halen. Bespreek die daarna in je groepje. Voorbeeld: Klant: Ik zoek een telefoon voor mijn dochter. Ze wordt volgende week twaalf en moet bereikbaar zijn als ze naar de middelbare school gaat. Doel van de klant: Waarschijnlijk wil zij goedkoop uit zijn, omdat de dochter nog heel jong is.

Stap 6 De klant overtuigen Patrick heeft vandaag de taak de goederenvoorraad te controleren. Hiervoor ontvangt hij een lijst die hij moet invullen. Tijdens zijn werk vragen verschillende klanten hem om advies. De informatie die ze willen heeft betrekking op het kernassortiment en het randassortiment. Daartoe rekenen we tijdens acties ook diverse branchevreemde artikelen.

a Terwijl Patrick de voorraad van de kabels opneemt, hoort hij het volgende gesprek tussen zijn collega Mathilde en een klant. Mathilde: 'Goedemorgen, kan ik u helpen?' Klant: 'Ik had graag een groot stuk VMVK alstublieft.' Mathilde: 'Welke wilt u: de grijze of de groene?’ Klant: 'Wat is het verschil? En welke kunt u mij aanbevelen?' Mathilde: 'In de grijze is de mantel dikker en die is beter geschikt voor buiten. De groene is voor binnen en heeft dus een dunnere mantel. Ik raad u sowieso de grijze aan, omdat die beter is afgeschermd. Klant: 'Wat kost die?' Mathilde: '€ 2,50 per meter.' Klant: 'Dat is vrij duur!' Mathilde: 'Wilt u dan toch liever de groene? Die kost maar € 1,50.' Klant: 'Nee dank u . Ik heb eigenlijk nog genoeg kabel thuis. Dank u.' Mathilde: 'Graag gedaan.' Zoek de fouten op die Mathilde heeft gemaakt. Voer het gesprek opnieuw in een rollenspel. Maak alleen nu een positieve productvergelijking.

Pagina 80 van 194

Zelfs een aanbieding kan de klant nog steeds te duur zijn.

b Formuleer de onderstaande uitspraken eenduidig positief. Doe dit samen met je groepsgenoten. „ Deze kabel heeft geen last van corrosie. „ Dit toestel is als beste getest door de consumentenbond. „ Door de rubberen handschoenen kunt u verhinderen dat u een schok krijgt. „ Deze televisie past redelijk in uw huis. „ Door de dikkere mantel is deze kabel beter afgeschermd. „ Deze camera is heel licht en daarom prima voor onderweg.

Met een videocamera erbij kun je jezelf later nog eens terugzien.

c

Pagina 81 van 194

Bedenk samen met je groepsgenoten voor de volgende uitspraken een klantvriendelijke formulering: „ De prijs voor digitale kabels is € 28,90. „ Is deze dvd-speler een optie voor u? „ Ik kan u ook een goedkopere versterker laten zien. „ Ik moet eerst de prijs opzoeken in onze nieuwe catalogus. „ Deze uitvoering hebben we niet op voorraad. Die moet ik voor u bestellen. „ Anders nog iets?

d Vertaal onderstaande tekst op die manier dat klanten een realistisch beeld krijgen van het aanbod.

Hotel Santos – een droom voor een superprijs De rit naar het hotel in onze eigen bussen is al een onvergetelijke belevenis. Geniet van uw vakantie in ons hotel in een bijzondere omgeving: vlak bij zee, met een wonderschoon natuurstrand en toch gunstig gelegen voor verkeer. Het gebouw is in plaatselijke stijl gebouwd en daarom bij Nederlandse vakantiegangers bijzonder geliefd. Laat u door de levendige sfeer van het hotel verleiden tot een actieve vakantie. De service is niet opdringerig en steunt u hierbij.

De reiswereld staat bekend om de mooie beloftes in advertenties.

e Herinner je je een verkoopgesprek zoals dat in je eigen BPV-bedrijf heeft plaatsgevonden? Schrijf dat gesprek uit op papier. Je moet de klant uitvoerig over de eigenschappen van het betreffende product kunnen informeren.

f Een klant loopt vanaf de ingang direct op de mobieltjes af. Patrick: 'Goedemiddag.' Klant: 'Goedemiddag. Mijn zoon gaat na de zomervakantie naar de eerste klas en ik zoek nog een gsm voor hem.' Patrick: 'Dat kan, ik zal u ons grote assortiment laten zien.' Klant: 'De beste vriend van mijn zoon heeft een echte Nokia gekregen. Stefan wil

Pagina 82 van 194

nu natuurlijk ook zo’n Nokia hebben. Het merk vind ik eigenlijk om het even. De hoofdzaak is dat de telefoon erg sterk moet zijn, want Stefan is een wild mannetje. U weet hoe jongens op die leeftijd zijn. Bovendien moet de gsm niet te groot zijn, want anders kan hij hem nergens opbergen.' Patrick: … Zet het verkoopgesprek voort, waarin je de klant die producteigenschappen vertelt die aan de wensen van de klant voldoen.

Stap 7 Producteigenschappen gebruiken in het gesprek Op de audio-afdeling van een elektrotechnische zaak observeert Mark twee klanten die geïnteresseerd zijn in een SACD-DVDA-speler. Na een tijdje kijken de heren, blijkbaar vader en zoon, om zich heen voor hulp. Mark komt in actie.

De buitenkant van zo’n apparaat zegt een leek niet zoveel.

a Mark: 'Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?' Zoon: 'Goedemorgen, we zoeken allebei een combi-speler. Er is tegenwoordig zoveel op de markt.' Vader: (onderbreekt zijn zoon) 'En ik wil eindelijk mijn speler weggooien. Die speelt heel weinig soorten schijven af, dat is genoeg geweest na vijf jaar.' Zoon: 'Zoveel schijven heb ik niet eens. Er komt echter zoveel uit dat ik niet achter wil blijven. Ook is de strijd tussen SACD en DVDA niet beslist.' Vader: Als mijn oude speler nou praktisch zou zijn. Hij doet het nog wel. De speler is in prima conditie.' (De vader kijkt rond en zegt dan tegen Mark) 'Eigenlijk zien alle spelers er hetzelfde uit. Wat ga je me aanbevelen?' Voer het verkoopgesprek namens Mark verder. Stel beide heren tevreden. Leid uit het begin van het gesprek af welke eisen deze beiden aan een eventuele aankoop stellen. Noteer dat in steekwoorden in een tabel.

b Begeleid de verkoop zoals je dat eerder ook al deed. Controleer welke eigenschappen een speler moet hebben voor de wensen van de vader en de zoon. Geef in je tabel aan welke keuze het beste is voor welke klant. Zet je oplossingen in een verkoopgesprek (rollenspel) om. Zo kun je de klant bewijzen dat er met de wensen rekening wordt gehouden. Noem eerst het artikelsoort, dan de eigenschappen van dat soort speler. Daarna vul je het met argumenten aan, wanneer de klanten tegenargumenten hebben.

Pagina 83 van 194

Dit soort producten verschillen vaak enorm van prijs, van heel goedkoop tot waanzinnig duur.

c Bedenk en noteer een verkoopsituatie waarin je klanten in je BPV-bedrijf informeert over een aanschaf. Natuurlijk moet je daarbij de materiaal- en gebruikseigenschappen betrekken. Oefen in het werken met producteigenschappen door onderstaande opdrachten te maken.

d Welke van de onderstaande informatie zou je in een verkoopgesprek nadrukkelijk noemen als een klant een goede, niet te dure versterker wil? 1. veel DSP-programma’s 2. aparte eindversterkers 3. zwaar 4. plastic behuizing 5. maar twee optische ingangen 6. 192kHz DAC.

e Geef aan hoe de verkoopargumenten van het artikel in het onderstaande voorbeeld aan de verschillende wensen voldoen. Bedenk aan de hand van het onderstaande voorbeeld een verkoopsituatie waarin je een identiek product probeert te verkopen aan klanten met verschillende wensen. Voorbeeld: Product: dvd-speler DV7500 van Marantz (Luxe, ca. € 999,00). De eerste klant, type extravagant, zoekt een speler voor in de woonkamer. Verkoopster: 'Deze speler is zeer goed getest en speelt alle mogelijke soorten schijven af. Hij kan snel naar het menu gaan en leest schijven heel snel.' De tweede klant, type audiofiel, zoekt een vervanger voor zijn Yamaha DVDS1500 (€499,00). Verkoopster: 'Deze speler heeft een heel zuiver geluid. Zowel SACD als DVDA kunnen worden afgespeeld. De inleessnelheid is heel hoog. Er zit een aparte decoder in voor de bijzondere disc-formaten.'

Pagina 84 van 194

Probeer dit product maar eens aan verschillende klanten te verkopen. Bij elke klant moet je weer andere verkoopargumenten gebruiken.

Stap 8 Aan de klant de prijs van de goederen meedelen Het is een kunst om een duur product aan de man te brengen.

a De versterker op de foto kost € 1199,00. Maak zelf het verkoopverhaal dat bij deze dure versterker past. Probeer de prijs zo te formuleren, dat je de verkoop bevordert. Bedenk wel: „ Voordat je de prijs van het product noemt, moet de klant op de hoogte zijn gebracht van de eigenschappen van het product. „ Het is beter om de prijs niet als laatste te noemen. Het laatstgenoemde wordt namelijk het best onthouden! Oefen in je groep met het noemen van de prijs.

b Welke van de onderstaande zinnen zijn volgens jou geslaagd? 1. Deze camera heeft 4 megapixel, is makkelijk te bedienen en kost € 449,00. 2. Deze kabel kost € 900,00. Hij heeft een koolstof kern en is daarom heel helder in het doorgeven van geluid. 3. Deze wasmachine van Miele kost € 1250,00. Door de grootte van de openingen in de kuip beschadigt de kleding veel minder dan vroeger. 4. Deze cd-speler is helaas wel wat duurder. Door de speciale techniek komt de prijs op € 499,00. 5. U heeft dan wel het beste geluid.

c Als een klant aan het begin van het verkoopgesprek naar de prijs vraagt, heeft de verkoper nog geen tijd gehad om het product aan te prijzen. Welke van de onderstaande reacties is in dit geval verstandig? 1. 'Bedoelt u deze Canon met 5 megapixel? Dit stevige model met drievoudige zoom kost € 599,00. De ingebouwde 32MB geheugenkaart kan 200 foto’s opslaan. Daarnaast kan de camera op de televisie worden aangesloten,

Pagina 85 van 194

zodat de foto’s kunnen worden weergegeven op groot beeld.' 2. 'Mag ik u eerst wat over de camera vertellen?' 3. 'Deze digitale camera van Canon heeft een heel goede beeldchip van 5 megapixel met een resolutie van 1600 x 1200 pixel. Dat houdt in dat de camera hele scherpe foto’s kan maken, die op de computer kunnen worden bewerkt of via de tv-out op een televisie getoond kunnen worden.' 4. 'Deze camera kost € 599,00.'

Stap 9 Afscheid nemen van de klant 'Ik wens u veel plezier met het apparaat. Mocht u nog vragen hebben, dan kunt u altijd bellen of even langskomen.'

Als je het gesprek hebt afgerond, moet de klant tevreden de winkel kunnen verlaten.

a Bedenk drie verschillende bevestigende zinnen die je bij het afscheid nemen kunt gebruiken in jouw BPV-bedrijf.

b Plaats de bevestigende afscheidszinnen uit de vorige opgave ieder in een situatie. Eerst beschrijf je de klant en zijn wensen, dan omschrijf je het product dat hij gekocht heeft, en daarna geef je de bevestigende afscheidszin die hierbij past. Schrijf de situaties en de afscheidszinnen uit.

c Wat vind je van de volgende stellingen? 1. Als je een verkoopgesprek afsluit, zijn bevestigingen prima. De klant moet het gevoel hebben iets goeds te hebben gekocht. Meerdere bevestigingen zijn dus zinvol. 2. Een verkoper moet niet teveel bevestigingen uitspreken. De klant krijgt aan de kassa genoeg bevestiging. 3. De verkoper die het gesprek gevoerd heeft, kan de koop individueel bevestigen, op een nette manier. 4. Bij de bevestiging wordt aan de klant nog een keer aangegeven dat hij een product heeft gekocht dat zijn wensen vervult.

Pagina 86 van 194

Voordat de klant de winkel verlaat, komt de klant langs de kassa: een goed afscheidsmoment.

d Aan het eind van een verkoopgesprek besluit de klant niet altijd tot aankoop. Opmerkingen als 'Ik kan nu nog niet beslissen', 'Dat moet ik aan mijn man vragen' of 'Ik denk er nog even over na' worden geregeld gemaakt door de klant. Welke van de onderstaande antwoorden vind je in dat geval geschikt? 1. Morgen bent u niet slimmer dan vandaag. 2. Neemt u vooral de tijd. 3. Ja, dat zeggen ze allemaal. 4. Maar natuurlijk. Mag ik u deze folder nog meegeven. Daar staan de belangrijkste voordelen in. 5. Natuurlijk. Neem anders uw man een keer mee, dan kan hij ook nog even naar het product kijken en eventuele vragen stellen. 6. Ja hoor. We hebben nog enkele voordelige modellen. Wilt u die nog zien?

Als de verkoper op de afdeling blijft, neemt hij afscheid wanneer de klant zijn afdeling verlaat.

e Bedenk en noteer een situatie uit je BPV, waarbij een klant niet tot koop overgaat. Reageer op die beslissing van de klant en maak duidelijk hoe je probeert de klant toch terug te laten komen.

f Het project ‘Verkopen’ heb je afgerond. Wat is je conclusie? Zouden er veel verschillen zijn tussen verkopen in een Nederlandse of een Duitse

Pagina 87 van 194

elektronicawinkel?

Product Je weet nu uit welke negen stappen het verkoopgesprek bestaat. In elke stap kun je inspelen op de behoefte van de klant. Je zult meer verkopen, als je de dialogen die je hier hebt bedacht en geoefend, nu ook in de praktijk inzet. Voor een deel zal dit vanzelf gaan. Om je verkoopkwaliteiten te vergroten kun je de uitgeschreven dialogen nog eens nalezen. Bekijk over enkele maanden ook de tabel met de eigenschappen van de verkoper nog een keer. Deze tabel kan je helpen om duidelijk te krijgen op welke punten je je als verkoper nog verder wilt bekwamen.

Pagina 88 van 194

Tools Stappenplan Verkoopgesprek - E elk Sla het stappenplan als volgt op: kies na aanklikken voor 'Opslaan'. Selecteer vervolgens een map waar je het bestand wilt opslaan en geef het een naam bij 'Bestandsnaam'. Kies bij 'Opslaan als type' voor de optie 'Microsoft Word document' en sla het nu op. Je kunt het bestand daarna gebruiken voor verdere verwerking. Reflectieformulier Vul dit formulier in nadat je het project hebt afgerond en sla het op. Verstuur het per e-mail als je docent erom vraagt. Alle branches.doc In het Word document Alle branches vind je voorbeelden van situaties in andere branches dan de elektrotechniek

Bronnen Theorie De klant is koning Klantencontact Klantentypes Aanspreken Warenkennis De volgende sites leiden je naar meer informatie over de producteigenschappen van de verschillende audio- en hifiproducten.

Internet http://www.marantz.nl http://www.jvc.nl http://www.yamaha-hifi.com http://www.denon.nl http://www.sony.nl http://www.pioneer.nl

© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Pagina 89 van 194

Verkoopgesprek - E lev Opdracht In dit project worden de volgende aspecten van het verkoopgesprek bestudeerd: eisen aan klantenadviseurs; waar moet met de communicatie met klanten op gelet worden; hoe moeten klanten worden aangesproken; hoe word een verkoopgesprek geleid; hoe moet van klanten afscheid worden genomen. Dit project is een vertaling van het Duitse EU-regio project 'Verkaufgespräche'. De beeldvorming van het verkopen in dit project vindt plaats binnen het grensgebied van Nederland en Duitsland.

Resultaat Een succesvol verkoopgesprek.

Trefwoorden „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Advies geven Afscheid nemen Assortiment Behoeften klant Benaderen BOL Branche Euregio Groepsopdracht Individuele opdracht Inschatten Inspringmoment Klant Klant aanspreken Klant inschatten

„ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Klant opvangen Klant overtuigen Klant waarnemen Levensmiddelen Luisteren Observeren Producteigenschappen ROC opdracht Tegemoetkomen Verkoopgesprek Verkoopmedewerker Vragen beantwoorden Wensen klant Winkelformule

Kerntaak V2. Verkoop en service. VS2. Verkopen en advies. MAN3. Verkoop en advies. OND3. Verkoop en advies.

Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces 2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk 2.7 Neemt klachten aan Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen

Pagina 90 van 194

X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen O Creëren en innoveren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 93491_2007 Manager Handel Werkproces 3.4 Voert verkoopgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen Aantal studiebelastinguren 80 SBU

Pagina 91 van 194

Een goed verkoopgesprek in de supermarkt Patrick werkt sinds kort ‘voor vast’ in een supermarkt. Daar had hij ook tijdens de opleiding zijn BPV-werkplek. Toen moest hij voornamelijk vakken vullen. Nu in zijn proefperiode krijgt hij nieuwe uitdagingen voorgelegd. Er wordt nou ook van hem verwacht dat hij de verkoop stimuleert door het klantencontact. Dat is natuurlijk gemakkelijker gezegd dan gedaan. Zijn chef zegt dat het ook met psychologie te maken heeft. Wat dat betekent? Patrick weet wel dat het succes van klantengesprekken van veel zaken afhangen.

Ook in de supermarkt vinden verkoopgesprekken plaats, let maar op.

In dit project worden foto’s van winkels uit Duitsland afgewisseld met beelden uit Nederlandse levensmiddelenwinkels. Zo word je ook voorbereid op Europese ervaringsuitwisseling.

In Nederland zijn er veel supermarktconcerns. Enkele ervan komen oorspronkelijk uit Duitsland.

Pagina 92 van 194

Eigenlijk zijn er buiten de supermarkten nog weinig andere levensmiddelenwinkels. In de steden kom je er nog wel enkele tegen, zoals bakkerijen.

Vers fruit, klaar om verkocht te worden.

Vaardigheden Je oefent de vaardigheid bewustwording.

Pagina 93 van 194

Inleiding Nu ben jij aan de beurt. Waarschijnlijk heb je soortgelijke ervaringen opgedaan in de BPV als Patrick. Een succesvol verkoopgesprek bestaat uit een aantal fasen. Begin aan je project in een je vast wel bekende rol, namelijk als klant.

Levensmiddelenzaken worden vaak bezocht. De klanten komen er zo veel dat zij eigenlijk zelden echte vragen hebben.

Je eigen klantenervaringen kunnen je helpen in je rol als meedenkende verkoper. Op basis van je kennismaking met je BPV-werkplek en dit project word je straks vast een succesvolle verkoper.

De in Duitsland wonende Patrick heeft feitelijk dezelfde ervaringen als Nederlandse verkopers.

In het stappenplan van dit project werk je in een groep.

Samen werk je via de opdrachten aan oplossingen en ervaringen.

Pagina 94 van 194

In dit project zitten allerhande soorten oefeningen. Het doel ervan is het opdoen van een brede ervaring en te leren van elkaar. De foto’s in dit project zijn afwisselend in Duitsland en Nederland gemaakt. Ben je ook benieuwd of er, buiten de taal, veel verschil is tussen het verkopen in het ene of in het andere land?

In rollenspelen kun je een eerste ervaring opdoen, zonder bij de echte klant voor schut te staan.

Stap 1 Welke eisen stellen klanten aan een verkoper? Hoewel dit project over werken in de levensmiddelenhandel gaat, begin je met het bedenken van de eisen die jij aan een verkoper zou stellen bij een voor jou belangrijke aanschaf. Zo leer je je in te leven in de klantensituatie. Met je verjaardag heb je van je oma een aanzienlijk geldbedrag gekregen. Eindelijk kan je wens om een nieuw mobieltje te kopen in vervulling gaan. Maar een mobieltje koop je niet zo maar, dus is een goed advies van een verkoper belangrijk.

Overal is het hetzelfde: een mobieltje kopen is spannend.

a Denk eerst na welke eisen je zelf stelt aan een mobieltje en dus ook aan de verkoper ervan. Schrijf telkens een kenmerk op. Noteer ten minste vijf aspecten die je belangrijk vindt.

b Formeer in overleg met de docent een groep van drie tot zes deelnemers.

c Voor je ligt nu een reeks eisen die aan een verkoper worden gesteld. Wissel van

Pagina 95 van 194

gedachten in de groep over de aspecten die erbij horen.

In een groep kun je leren van elkaars ideeën.

d Enkele verkoopeisen zullen in de groep steeds weer terugkomen. Sorteer de steekwoorden en zet ze in de tabel onder de samenvattende begrippen. Vakbekwaamheid

Zelfbewustzijn

Voorkomen

Houding

Sympathie

Verkoopmedewerkers

e Iedere groep heeft zo zijn eigen ideeën. Alle resultaten zijn interessant en moeten dan ook voor iedereen te zien zijn. Wijs voor de presentatie een woordvoerder uit de groep aan, die de resultaten van jouw groep aan de klas voorlegt. Gebruik indien nodig je eigen aantekeningen om het een en ander aan te vullen.

Alle ideeën uit alle groepen komen zo bij elkaar op één overzicht.

f Gebruikmakend van de nieuw gevonden aankoopeisen, beoordeel je in jouw eigen groep nu de volgende concrete situatie's. Als je situaties wilt doornemen die niet in de levensmiddelenhandel plaatsvinden, kijk dan onder Verwijzingen. Nu de levensmiddelendetailhandel Nina werkt in een supermarkt. Het vullen van de vakken en het bijhouden van de reclamepresentaties zijn haar belangrijkste taken. Een oudere dame spreekt haar aan: ‘Kunt u mij zeggen wat deze afkorting betekent?’, vraagt ze, terwijl ze Nina een verpakking met kaas laat zien. ‘Geen idee’, zegt Nina, ‘maar dat kunt u aan mijn collega vragen. Hij heeft daar verstand van.’

Pagina 96 van 194

In deze supermarkt werkt Nina. Beoordeel haar klantencontacten.

In een supermarkt

Help de verkoopmedewerkster met de voortzetting van het gesprek.

In deze supermarkt is een echte bakkerij aanwezig. Hoewel er elke dag gebakken wordt, worden niet alle broden op dezelfde dag verkocht. Een klant wil graag een brood dat een dag oud is. Klant: ‘Ik wil graag dat brood daar links.’ Verkoopster: ‘Dat kan.’ Klant: ‘Is dat brood nog vers?’ Verkoopster: ‘Dat weet ik niet.’ In dezelfde supermarkt

Pagina 97 van 194

Help Melanie met haar probleem.

Melanie moet de koelvitrine met melkproducten aanvullen. De afdelingschef ziet hoe zij de nieuwe kazen voor de oude kazen neerzet. Dat is niet de bedoeling en daarom zegt hij: ‘Je moet de oude kazen vooraan zetten en de nieuwe achteraan.’ Later komt er een klant die precies voor dat vak gaat staan en bekijkt verschillende kazen op hun houdbaarheidsdatum. Ze draait zich om naar Melanie, die in de buurt bezig is met vakken vullen. Klant: ‘Hé, waarom verstoppen jullie de nieuwe kazen eigenlijk voor de klanten?’ Melanie: ’Geen idee.’

Stap 2 De klant waarnemen Peter is een student met een BPV-plaats in de levensmiddelenafdeling van het City-warenhuis. Zijn BPV-begeleider waardeert hem zeer, omdat Peter veel inzet toont, betrouwbaar is en snel werkt. Wanneer Peter bezig is de goederen te controleren en bij te vullen, komt er een klant aan met een winkelwagentje.

Verplaats je in de situatie van Peter. Maak oogcontact met de klant en laat de klant weten dat deze welkom is.

Pagina 98 van 194

Op deze plattegrond is de afstand tussen de klant en Peter zichtbaar.

Waar komt het nu op aan? „ Je bent druk met de goederen bezig. „ Een klant bij jou in de buurt heeft blijkbaar een inkoopprobleem. „ Je stopt met werken, je wendt je tot de klant en maakt oogcontact. „ Je maakt de klant door je gedrag duidelijk dat je beschikbaar bent voor haar vragen. „ Je geeft aan dat je blij bent dat je de klant kunt helpen. Je bent er immers voor de klant en laat deze merken dat zij niet stoort bij je aanvulwerk.

a Maak met jouw groep de oefenopgaven ‘oogcontact’. Oogcontact Stel je de volgende situatie voor en beoefen ze in je groep: Een klant komt de winkel binnen. Hij wordt door meerdere medewerkers gezien, die door middel van oogcontact aan de klant doorgeven: ‘Ik heb u gezien; als er iets is, dan sta ik voor u klaar.’ Breid de opgave als volgt uit: Meerdere klanten slenteren door de verkoopruimte. Aan verschillende kanten zijn de verkopers bezet, ook jij. Neem ondertussen oogcontact op met de meerdere klanten. Opgave ‘meerdere klanten tegelijk’ De verkoper bedient zijn klant. Tegelijkertijd nadert een nieuwe klant. Een collega is er niet. Maak de tweede klant duidelijk dat hij waargenomen is. Training Train als volgt om oogcontact te maken en te behouden: Eerste training: Twee studenten zitten tegenover elkaar. De een vertelt een inkoopbelevenis en houdt daarbij oogcontact met zijn toehoorder, zonder hem aan te staren. Een derde student zit achter de toehoorder en observeert het oogcontact. Tweede training: Alle studenten staan op een rij. Iedere student loopt op zijn beurt aan de rij voorbij en zoekt oogcontact met zijn medestudenten. Daarna sluit hij zich weer achteraan aan.

b

Pagina 99 van 194

Lichaamstaal Simone werkt pas enkele dagen als BPV-student op de levensmiddelenafdeling van het City-warenhuis. Zij heeft vooral de taak de schappen te ordenen en goederen aan te vullen. Zij is er verantwoordelijk voor dat het algemene beeld van de afdeling netjes blijft, dat alles er keurig en verzorgd uitziet. Bij haar werk let zij erop dat zij oogcontact met haar klanten maakt die op de afdeling komen. Af en toe komt het voor, dat Simone korte gesprekjes met de klanten voert. Simone is echter nog steeds wat verlegen op het moment dat ze naar een klant loopt. Vooral als ze met een klant spreekt. Dit komt natuurlijk omdat deze situatie nieuw voor haar is. Ook heeft zij het gevoel, dat iedereen aan haar kan zien dat ze ‘nieuw’ is.

Pagina 100 van 194

Hoe moet je nu eigenlijk staan, wanneer je de komst van de klant afwacht?

Waar laat je je armen? Moet je ze naast je lichaam houden of iets gebogen? Hoe moet je gaan staan? Simone heeft daarom enkele werknemers van het Citywarenhuis geobserveerd. Klaus, haar collega met wie ze goed kan opschieten, is altijd erg rustig. Stefan, uit het derde leerjaar, is erg cool. Met Marc hebben sommige medewerkers problemen.

Pagina 101 van 194

Patrick, Sebastiaan of Klaus: weten zij hoe het hoort?

Pagina 102 van 194

Pagina 103 van 194

Of weten Stefan en Marc het beter?

Oefen nu hoe je de lichaamstaal moet gebruiken als je contact met een klant maakt. Voorstel van aanpak: „ Ontwikkel een verkoopsituatie waarin de klant de winkel of de afdeling betreedt. „ Je stopt met jouw bezigheden in de winkel, wendt je tot de klant en zoekt oogcontact. „ Je loopt naar de klant toe en let daarbij op je lichaamstaal (gezichtsuitdrukking, gebaren en lichaamshouding). „ Begroet de klant.

Wanneer je achter de toonbank staat, lijkt het gemakkelijker.

c Beoordeel de gezichtsuitdrukking, gebaren en lichaamshouding van Sebastian en Stefan, plus de gezichtsuitdrukking van Andreas.

Pagina 104 van 194

Gezichtsuitdrukking, gebaren en lichaamshouding moeten nu beoordeeld worden.

Pagina 105 van 194

Andreas

Noteer welke houdingsaspecten en signalen door de volgende tekeningen duidelijk worden.

Pagina 106 van 194

Kijk naar de lichaamshouding, lichaamstaal en gezichtsuitdrukking.

Stap 3 Met de klant contact opnemen Andrea is BPV-student op de afdeling levensmiddelen. Er is hier veel te doen. Daarom moest Andrea meteen al meehelpen bij het adviseren van de klanten. Zodra een klant de afdeling betreedt en alle andere medewerkers bezig zijn, stopt Andrea met haar werk. Zij richt zich tot de klant, zoekt oogcontact en loopt naar de klant toe. Daarna volgt een vriendelijke begroeting.

Het werkgebied van Andrea

Aansluitend vraagt Andrea wat de klant wenst. Dit doet ze op dezelfde manier als haar collega’s dat doen. Ook denkt ze na hoe ze als klant zelf aangesproken zou willen worden. Vandaag lijken de meeste klanten niet best gehumeurd te zijn. Zij krijgt telkens de kous op haar kop. Behalve dan die jongeman. Ligt het misschien aan het weer? Een klant van middelbare leeftijd op de afdeling: Andrea: ‘Goedemorgen, kan ik u misschien helpen?’ Klant: ‘Nee, dank u , ik wil alleen wat rondkijken.’

Pagina 107 van 194

Een man van middelbare leeftijd: Andrea: ‘Kan ik u misschien helpen?’ Klant: ‘Nee, mij kunt u niet meer helpen.’ Een jonge vrouw: Andrea: ‘Goedemorgen, kan ik u misschien helpen?’ De jongedame bekijkt het assortiment en negeert Andrea. Een jonge man: Andrea: ‘Goedemorgen, kan ik je helpen?’ Klant (bekijkt Andrea van kop tot teen): ‘Zeker weten. Wat zou je ervan vinden om bij mij thuis de kamer op te ruimen?’ Andrea is teleurgesteld, zij wilde hem alleen maar helpen het juiste product te vinden.

Eerste verkoopster mevrouw Dunsing bespreekt met Andrea de voorgaande situaties.

Mevrouw Dunsing, de leidinggevende van de levensmiddelenafdeling, heeft de inspanningen van Andrea bekeken en spreekt haar hierop aan. Mevrouw Dunsing: ‘Andrea, je kijkt zo verdrietig.’ Andrea: ‘Ja, dat klopt, ik bied iedereen aan om te helpen, maar iedereen bedankt ervoor. Die jongen daar werd zelfs erg brutaal.’ Mevrouw Dunsing: ‘Ik begrijp dat je boos bent, maar houdt alsjeblieft rekening met het volgende. Wij willen toch de klant adviseren. De kans is dan groot dat zij het juiste product vinden en tevreden zijn. Daarom moet het ons doel zijn om toch met de klant in gesprek te komen. De kans van slagen op zo’n gesprek, is het grootst wanneer je open vragen stelt.’ Andrea: ‘Een open vraag?’ Mevrouw Dunsing: ‘Inderdaad. Dat zijn vragen, waarop de klant niet met ja, nee, een getal of op een andere manier kort kan reageren. Open vragen dwingen de klant om zijn inkoopprobleem nader te beschrijven. Je hebt dat immers zelf net ondervonden. Op die gesloten vraag: ‘Kan ik u helpen’, antwoordt de klant meestal met: ‘Nee, dank u, ik wil alleen even rondkijken.’ Op een standaardvraag krijg je meestal een standaardantwoord. Dus geen K-vragen meer gebruiken.’ Andrea: ‘Hoezo K-vragen?’ Mevrouw Dunsing: ‘De K van Killer-vragen. Zij maken aan het gesprek een einde

Pagina 108 van 194

voordat het begonnen is. En dat is niet je bedoeling, wel dan?’

a Train met het stellen van open vragen. Het doel ervan is, om met klanten in gesprek te komen. De training zou er als volgt uit kunnen zien: „ Je bent bezig de goederen te verzorgen en een klant betreedt de winkel of afdeling. „ Je wendt je tot de klant, maakt oogcontact, loopt naar de klant toe en spreekt de klant aan. „ Stel een open vraag, met het doel om met de klant een adviserend gesprek aan te gaan. „ Varieer met de open vragen, zodat de effectiviteit toeneemt.

b Bewerk de oefenopgaven ‘manieren om klanten aan te spreken’ met jouw groep. Manieren om klanten aan te spreken Probeer met de volgende openingszinnen uit hoe de klant reageert. Zijn deze zinnen geschikt om een verkoopgesprek te openen? „ Zoekt u iets speciaals? „ Kan ik u helpen? „ Kan ik u ergens mee van dienst zijn? „ Hoe kan ik u van dienst zijn? „ Goedemorgen.

c Andrea ziet een klant die voor de schap met wijn staat. Ze lijkt belangstelling te hebben voor rode wijn. Ze pakt een fles en bekijkt het wat nauwkeuriger.

De klant staat rustig afwachtend tot er iets gebeurt. Andrea moet wel in actie komen.

Andrea twijfelt, ze weet niet wanneer ze de klant moet aanspreken. De klant kijkt nu zelfs al haar kant op. Dit moet wel het juiste moment zijn of misschien toch niet? Hoe moet ze de klant aanspreken?: ‘Goedemiddag, zoekt u iets speciaals?’, ‘Bij welke gelegenheid wilt u de wijn drinken?’, ‘Hier hebben we een uitstekende Chatteau Lafites uit 1999. Is dat misschien iets?’. Er zijn zoveel mogelijkheden, maar hoe kun je nu het best een adviserend gesprek beginnen? Bepaal het tijdstip waarop Andrea de klant moet aanspreken. Bepaal met welke openingszin ze het adviserende gesprek het best kan beginnen.

d Bewerk in jouw groep de oefenopgaven ‘contact maken’.

Pagina 109 van 194

Glas en keramiekstellingen komen soms ook voor in een supermarkt.

In Duitsland worden in de supermarkt veel meer non-foodproducten aangeboden dan in Nederland. Zo is er in deze supermarkt ook een afdeling met glas en keramiek en een vitrine met sieraden. Oefenopgaven ‘contact maken’ Op de afdeling 'klein huishoudelijk' van een warenhuis observeert mevrouw Van Merwijk een klant. Ze staat al een tijdje naar vazen te kijken en heeft nu twee grote glazen vazen naast elkaar neergezet. Hoe moet ze deze klant aanspreken? 1. Waar kan ik u mee van dienst zijn? 2. Zoekt u iets speciaals? 3. Zoekt u een kristallen vaas? 4. Is dat ongeveer de maat vaas die u zoekt? 5. Deze vaas is van goede kwaliteit. Dat merkt u aan het gewicht. 6. Door de naar buiten gebogen rand van deze vazen staan de bloemen zeer decoratief. Een jonge man, zongebruind, goed gekleed, staat voor een vitrine met gouden en zilveren kettingen voor heren. 1. Goedendag. Kunt u het vinden? 2. Goedendag. Deze brede kettingen zijn op dit moment heel populair. Met uw bruine teint past een gouden ketting het beste bij u. 3. Goedendag. Zoekt u een gouden of een zilveren ketting? In een semi-zelfbedieningswinkel Een klant staat voor een schap en heeft al meerdere artikelen in de hand gehad. Hij kijkt daarbij naar de prijsstickers. De verkoper gaat naar de klant toe, gaat naast hem staan en wacht af. Verkoper (als de klant opkijkt): 'Goedemorgen.' Klant (een beetje geïrriteerd): 'Goedemorgen.' Verkoper: 'Kan ik u helpen?' Klant: 'Nee, dank u. Ik wil alleen even rondkijken.' Wat vind je van de openingsvraag van de verkoper? Hoe zou de verkoper dit gesprek voort kunnen zetten? Welke van de volgende vragen of handelingen zijn volgens jou doeltreffend? 1. 'Ik wil graag zonder verplichtingen enkele artikelen laten zien.' 2. De verkoper gaat zonder iets te zeggen weer weg. 3. Gaat uw gang. Als u vragen heeft, zal ik u graag helpen. (De verkoper gaat weg en blijft de klant observeren.)

Pagina 110 van 194

4. Gaat uw gang. Als u vragen heeft, zal ik u graag helpen. (De verkoper blijft bij de klant staan.) 5. Kijkt u gerust even rond. Overigens hebben we links nog enkele producten in de aanbieding. (De verkoper gaat weg en blijft de klant observeren.) 6. Prima. Wat zoekt u precies?

Stap 4 Luisteren naar de klant De BPV-studente Simone heeft privé-problemen. Haar vriend heeft haar onlangs verlaten. Daardoor komt het dat ze 's morgens enigszins bedrukt achter de toonbank op de vleesafdeling staat. Een klant wil een feestelijke maaltijd bereiden en doet haar best om aan Simone haar ideeën uitvoerig uit te leggen.

Simone

Simone is met haar gedachten bij haar vervlogen liefde en kan zich daarom niet goed op haar klant concentreren.

a Ontwikkel een verkoopsituatie, waarin je aan een klant duidelijk maakt (zichtbaar en hoorbaar), dat je aandacht voor hem/haar hebt. Let op het volgende: Je kunt een samenvatting van de consumentenwensen eerst inleiden met een zin die je uit de situatie kunt afleiden. Bijvoorbeeld: ‘Als ik u goed heb begrepen, zoekt u …' of ‘U wenst dus …’ of ‘Dat betekent, u zoekt …’

b Behandel nu in jouw groep de oefenopgaven ‘luisteren’. Richt je op de volgende situaties. Deze situaties komen voor in branches, waar normaal gesproken intensiever met de klant wordt omgegaan dan in de levensmiddelenbranche. Dat oefent gemakkelijker.

Pagina 111 van 194

Eerst maar eens oefenen in een modezaak.

Een klant komt een kledingwinkel binnen en kijkt wat rond. De verkoopster merkt de klant op en gaat naar haar toe. Verkoopster: ‘Goedendag. Kan ik u helpen?’ Klant: ‘Goedendag. Ja, ik denk van wel. Mijn zus viert wordt volgende week haar 25ste verjaardag, voor de derde of vierde keer. Dit jaar houdt ze een klein feestje, hoewel ze vast en zeker de halve stad heeft uitgenodigd, inclusief de burgemeester. En voor dit feestje heb ik een nieuwe jurk nodig, want die oude van vorig jaar kan ik echt niet meer dragen, omdat ik tien kilo ben afgevallen. Weet u dat ik dat alleen aan mijn schoonmoeder te danken heb? Dat vreselijke mens roept altijd dat ik na mijn derde zwangerschap toch een beetje te dik ben geworden. Ze weegt minstens twee keer zoveel als ik. Iedere keer dat we daar zijn, heeft ze het erover hoe goed zijn ex eruit ziet. Mijn schoonmoeder kan mij niet uitstaan. Ik haar ook niet, trouwens. Maar goed, ik ben weer slank en daarom wil ik graag een iets slanke jurk aandoen. Hij moet ook brede banden hebben, niet zoals de rode jurk van mijn zus. Hoewel ik moet zeggen dat ze er niet zo goedkoop uitziet in die rode jurk als in die hele korte witte. Verder wil ik iets zwarts, want dan hoef ik geen nieuwe schoenen te kopen, zoals met kerst vorig jaar. Kunt u zich voorstellen hoe erg het is om vlak voor kerst nieuwe schoenen te moeten kopen? En dat alleen maar voor een etentje met mijn broer en zijn domme vrouw. Het ergste was dat zij precies dezelfde schoenen aan had als ik. De jurk moet in ieder geval knielang zijn, want het zal waarschijnlijk warm worden. Hopelijk wordt het net zo’n mooi weer als met de doop van mijn nichtje. Dat was een goed feestje en het eten was fantastisch. Goed, wat kunt u mij aanraden?’ Haal uit de monoloog de wensen van de klant.

En nu een soortgelijk gesprek voeren in de levensmiddelenbranche.

Pagina 112 van 194

Verzin zelf een soortgelijke situatie in de levensmiddelenbranche. In dat omvangrijke assortiment zit vast wel een artikel waar een klant over door kan zagen.

Stap 5 De klant kunnen inschatten Simone werkt vandaag op de kaasafdeling. De afdelingschef. mevrouw Melcher, werkt Simone in en wijst haar op de bijzonderheden van de kaasafdeling. Zij informeert haar vervolgens over het assortiment.

Op de kaasafdeling wordt de klant, ook in een supermarkt, intensief geholpen.

Bovendien geeft zij haar de volgende tip: Mevrouw Melcher: ‘De klanten die op deze afdeling komen moet je goed bekijken. Aan hun kleding en optreden kun je meestal zien, wat de klantenwensen zijn. De elegant geklede klant wil meestal hoogwaardige producten. Klanten met afgedragen kleding komen meestal voor de speciale aanbiedingen.’ Simone gelooft dit niet, omdat ze zelf andere ervaringen heeft opgedaan. Natuurlijk hebben vrouwen andere wensen dan mannen. Ouderen hebben andere wensen dan de jeugd. Dat is waar. Een indeling op grond van het uiterlijk van de klant was haar tot nu toe vreemd. Binnen een half uur spreekt Simone drie klanten aan. Zij prijst de kaas aan, waarvan zij denkt dat deze bij dit type klant past.

Pagina 113 van 194

Pagina 114 van 194

Pagina 115 van 194

Drie mannelijke klanten

Hoe zou jij jouw klanten indelen?

a Deel de klanten van jouw opleidingsbedrijf in naar groepen (type klanten). „ Denk allereerst na over de manier wanneer je de klant naar zijn inkoopgedrag kunt indelen. „ Maak daarbij een algemene indeling van vijf tot zeven personen. „ Beschrijf aansluitend het inkoopgedrag van deze klanten. „ Mogelijke vragen die je kunnen helpen zijn: Aan welke soorten producten geven de klanten de voorkeur? Welke kwaliteit wensen ze? In welke prijsklassen zullen ze waarschijnlijk kopen?

b Probeer ook van het type klant een beeld te vormen.

c Bewerk in jouw groep de oefenopgaven ‘klanteninschatting’. Beoordeel de volgende uitspraken: 1. Je merkt direct of een klant arrogant, wantrouwig of gierig is. 2. Oudere klanten willen altijd gelijk hebben. 3. Leraren zijn de lastigste klanten. Ze stellen allemaal domme vragen en willen alles precies weten. 4. Vrouwen beslissen wat er gekocht wordt. 5. Klanten die er rijk uitzien, kopen altijd de producten die in de aanbieding zijn. 6. Ouderen kopen sowieso kleinere hoeveelheden en zeuren dan nog over de prijs. 7. Ik kijk een klant in de ogen en weet dan precies wat hij wil. 8. 16-jarigen kopen alleen maar een blikje cola en verdwijnen dan weer.

Pagina 116 van 194

9. Oudere dames komen alleen naar een winkel voor de gezelligheid. 10. Aan de kleding van de klant zie ik hoeveel hij zal uitgeven. 11. Vrouwen kopen op gevoel, mannen op verstand.

Over kaas valt veel te vertellen.

d Een klant loopt naar de kaasafdeling. Zij is elegant gekleed en zeer zelfbewust (een zakenvrouw). Zij geeft Simone aan dat zij over verschillende soorten kaas geïnformeerd wil worden. Klant: ‘Weet u, op de verjaardag van mijn man wil ik een ruim assortiment kazen om een buffet te maken.’ Simone: ‘Mag ik u deze kruidige kaas aanbieden? Het hoge vetgehalte maakt hem bijzonder romig. Wilt u hem misschien proeven?’ Klant: ‘Ik denk ook aan de zakenvrienden van mijn man uit Frankrijk die op bezoek komen.’ Simone: ‘Dan kan ik u de kaassoorten van het huis Nouveau Chatel aanbevelen. Dat is een kaasmakerij uit de Elzas.’ Klant: ‘Ik weet het niet. De Fransen staan erom bekend dat ze veel verstand van kaas hebben.’ Simone: ‘U heeft gelijk. De kaasmakerij Nouveau Chatel onderscheidt zich juist, omdat ze hoogwaardige grondstoffen gebruikt. Het rijpingsproces van de kaas wordt onderworpen aan de meest strenge controles en voldoet aan de hoogste eisen die er worden gesteld.’ Klant: ‘Dat klinkt goed.’ Simone: ‘Bovendien zijn deze soorten kaas ook optisch gezien zeer geschikt voor een kaasbuffet. Deze kaas ziet er aantrekkelijk uit door een grote verscheidenheid aan kleuren en kruiden.’ Op welke klantenwensen uit de voorgaande situatie gaat Simone in? „ gemak „ prijsvoordeel „ doelmatigheid „ zekerheid „ behoefte om te verzorgen „ behoefte om vorm te geven „ geldingsdrang

Pagina 117 van 194

Eerst oefenen met allerlei artikelen, dan met levensmiddelen.

e Bespreek in jouw groep de oefeningen om verschillende klantenwensen te kunnen onderscheiden. Bepaal wat de klant wil in de volgende situaties. 1. Deze schoenen zien er chic uit, maar die naden wil ik niet. Dit materiaal snijdt in de huid. Ik heb liever leren schoenen. 2. Ik zoek een camera, die ik alleen maar aan hoef te zetten. 3. Heeft u geen grotere oorbellen? Deze zie je nauwelijks. 4. Deze videocamera is voor een school. Hij wordt dus veel gebruikt. 5. Ik heb hiervan al glazen voor wijn en cognac. Welke glazen zijn er nog meer in deze serie? 6. Heeft u de pullover uit de folder nog? 7. Kan ik mijn haren met deze shampoo dagelijks wassen? 8. Ik zoek schoenen die bij mijn avondjurk passen. En nu in de supermarkt Noem uit de BPV vijf uitspraken van klanten waaruit je hun wens kunt halen. Bespreek die daarna in je groepje. Voorbeeld Klant: Ik zoek snoepgoed voor mijn dochter. Ze wordt volgende week twaalf en moet trakteren. Doel van de klant: Waarschijnlijk wil zij goedkoop uit zijn, omdat de klas waarin haar dochter zit heel groot is.

Stap 6 De klant overtuigen Patrick heeft vandaag de taak de goederenvoorraad te controleren. Hiervoor ontvangt hij een lijst die hij moet invullen. Terwijl hij werkt wordt hij meerdere malen aangesproken door klanten, die om advies vragen. De informatie die men wil, heeft betrekking op het kernassortiment en het randassortiment. Daartoe rekent het bedrijf de komende veertien dagen ook diverse non-food artikelen. Plus, omdat het schooljaar voor de deur staat: verschillende schooltassen. Terwijl Patrick de voorraad van de kruiden opneemt, hoort hij het volgende gesprek tussen zijn collega Mathilde en een klant.

Pagina 118 van 194

Zelfs een aanbieding kan nog te duur zijn.

Verkoopster Mathilde: ‘Goedemorgen, kan ik u helpen?’ Klant: ‘Ik had graag een groot stuk leverworst, grof alsublieft.’ Verkoopster Mathilde: ‘Welke wilt u: de Hausmacher of de Pommerse?’ Klant: ‘Wat is het verschil? En... welke kunt u mij aanbevelen?’ Verkoopster Mathilde: ‘In de Hausmacher zit aanzienlijk minder lever dan in de Pommerse. Bovendien is deze niet gerookt. Hierdoor smaakt de Hausmacher niet zo pikant als de Pommerse. Ik raad u daarom aan de Pommerse te nemen.’ Klant: ‘Wat kost die?’ Verkoopster Mathilde: ‘€ 1,19 per ons.’ Klant: ‘Dat is vrij duur.’ Verkoopster Mathilde: ‘Wilt u dan toch liever de Hausmacher? Die kost maar € 0,69.’ Klant: ‘Nee, ik heb eigenlijk nog genoeg worst thuis. Dank u.’ Verkoopster Mathilde: ‘Graag gedaan.’

a Zoek de fout op die Mathilde heeft gemaakt. Maak een positieve productvergelijking in de vorm van een rollenspel.

b Oefen in jouw groep de opgaven ‘positief argumenteren’. Formuleer de volgende uitspraken eenduidig en positief. 1. De verzinkte carrosserie van deze auto roest niet. 2. Dit shirt krimpt niet. 3. Door de rubberen handschoenen kunt u verhinderen dat uw handen ruw worden. 4. Deze jurk staat u niet slecht. 5. Met deze handcrème beschermt u uw huid tegen schadelijke bacteriën en schimmels. 6. Deze kaas is minder vet en maakt daardoor niet dik.

Pagina 119 van 194

De winkel biedt een grote verscheidenheid aan cosmetica.

Bedenk voor de volgende uitspraken een klantvriendelijke formulering. „ De prijs voor aftershave is € 28,90. „ Is deze blouse een optie voor u? „ Ik kan u ook een goedkopere boormachine laten zien. „ Ik moet eerst de prijs opzoeken in onze nieuwe catalogus. „ Deze uitvoering hebben we niet op voorraad. Die moet ik voor u bestellen. „ Anders nog iets? Vertaal de volgende tekst zo, dat men een realistisch beeld krijgt van het aanbod.

Hotel Santos – een droom voor een superprijs. Al de rit naar het hotel in onze eigen bussen is een onvergetelijke belevenis. Geniet van uw vakantie in ons hotel in een bijzondere omgeving: vlak bij zee, met een fantastisch natuurstrand en toch gunstig gelegen voor verkeer. Het gebouw is in een plaatselijke stijl gebouwd en daarom bij Nederlandse vakantiegangers bijzonder geliefd. Laat u door de levendige sfeer van het hotel verleiden tot een actieve vakantie. De service is niet opdringerig en steunt u hierbij.

c Bedenk en noteer een verkoopgesprek over een product uit je BPV-bedrijf. Je moet de klant over de eigenschappen van dat product uitvoerig kunnen informeren.

Pagina 120 van 194

In elke streek zijn andere trends in schooltassen waarneembaar.

d Een volgende klant loopt vanaf de ingang direct op de schooltassen af. Patrick: ‘Goedemiddag.’ Mevrouw Berger: ‘Goedemiddag. Mijn zoon gaat na de zomervakantie naar de eerste klas en ik zoek nog een tas voor hem.’ Patrick: ‘Dat kan, ik zal u ons grote assortiment laten zien.’ Mevrouw Berger: ‘De beste vriend van mijn zoon heeft een echte ‘Scout’ gekregen. Stefan wil nu natuurlijk ook zo’n Scout hebben. Het merk vind ik eigenlijk om het even. Belangrijk is dat de tas erg sterk is, want Stefan is een wild mannetje. U weet hoe jongens op die leeftijd zijn. Bovendien moet de tas niet te zwaar zijn, want de afstand naar school is tamelijk groot. Patrick: ? Zet het verkoopgesprek voort, waarin je de klant die producteigenschappen uiteenzet die aan de wensen van de klant voldoen. Houd rekening met de productinformatie bij ‘Scout’ in de afbeelding.

Stap 7 Producteigenschappen gebruiken in het gesprek Bij de huishoudelijke artikelen, die ook in de supermarkt verkocht worden, observeert Simone twee klanten die duidelijk in pannen geïnteresseerd zijn. Na een poosje kijken de dames, blijkbaar moeder en dochter, om zich heen voor hulp. Simone komt in actie.

Pagina 121 van 194

Vergeleken met de Duitse supermarkten zijn in Nederland de huishoudafdelingen maar klein.

Simone: ‘Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?’ Klant A: ‘Goedemorgen, we zoeken allebei een nieuwe pannenset. Weet u, ik ben pas het huis uit en dan heb je zoveel nodig.’ Klant B (onderbreekt haar dochter): ‘En ik wil eindelijk mijn oude pannen weggooien. Die kunnen niet in de oven en ook niet in de vaatwasser. Elke dag met de hand afwassen, dat is genoeg geweest na vijfentwintig jaar.’ Klant A: ‘Zoveel apparaten heb ik niet eens. In mijn keukentje past net aan een kookplaat en een magnetron. Ik weet niet eens hoe je dan fatsoenlijk koken moet. Wanneer ik eters heb, is een deel van het eten koud, voor ik het op tafel zetten kan.’ Klant B: ‘Als mijn oude pannen nou praktisch zouden zijn... mooi zijn ze nog wel. Geen deuken of krassen, terwijl ik ze toch dagelijks heb gebruikt. Nieuwe pannen moeten lang mee kunnen...’ De klant kijkt rond en zegt dan tegen Simone: ‘Eigenlijk zien alle pannen er hetzelfde uit, welke zou je me aanbevelen?’

a Voer het verkoopgesprek namens Simone verder, waarbij je beide dames tevreden stelt. 1. Leidt uit het voorgaande af welke eisen deze klanten aan een eventuele aankoop stellen. Noteer die in steekwoorden in een tabel. 2. Begeleid de verkoop aan de hand van het informatieblad over pannen in de verwijzingen. 3. Controleer welke materialen het meest geschikt zijn voor de pannen van klant A en B. Geef in je tabel aan welke keuze het beste is, voor welke klant. 4. Zet je oplossingen in een verkoopgesprek (rollenspel) om. Zo kun je de klant bewijzen dat er met de wensen wordt rekening gehouden. Bedenk wel: Noem eerst het artikelsoort, dan de eigenschappen van de soort pan. Daarna vul je ze aan met argumenten voor het geval de klanten tegenargumenten hebben. Productinformatie over pannen vind je bij 'Verwijzingen'.

Pagina 122 van 194

b Bedenk en noteer een verkoopsituatie waarin je klanten in je BPV-bedrijf informeert over een aanschaf. Natuurlijk moet je daarbij de materiaal- en gebruikseigenschappen betrekken.

c Oefen in het werken met producteigenschappen door het maken van de volgende opdrachten: Welke informatie zou je in een verkoopgesprek nadrukkelijk noemen als een klant zich bewust wil voeden, zonder veel calorieën. „ bijzonder aroma „ vetarm „ natuurlijk „ zonder vruchten „ kant en klaar „ zonder suiker Bedenk een verkoopsituatie waarin je een identiek product probeert te verkopen aan klanten met verschillende wensen. Geef aan hoe de verkoopargumenten van het artikel aan de verschillende wensen voldoen. Voorbeeld Product: Fotoalbum van imitatieleer (kunststof). De eerste klant, een behoorlijk extravagant type, zoekt een album als cadeau. Verkoopster: Dit album is van kunstleer. Het materiaal is zo dat het er uitziet als echt leer. Het ziet er goed uit en is goedkoper dan echt leer. Het is perfect als cadeau. De tweede klant, type huisvrouw, zoekt een album voor familiefoto’s. Verkoopster: Dit album is van kunstleer. Het ziet eruit als echt leer, maar is minder gevoelig voor krassen en vingerafdrukken. Het is gemakkelijk te onderhouden. Het is ideaal voor familiegebruik, waar veel mensen ermee omgaan.

Pagina 123 van 194

Het voorbeeld van de fotoalbums verander je in dat van levensmiddelen.

Stap 8 Aan de klant de prijs van de goederen meedelen Een klant staat op de vleesafdeling voor de toonbank. Zijn keuze valt op een hoogwaardig stukje vlees, namelijk een Argentijnse biefstuk. Klant: ‘Wat kost de biefstuk?’ Patrick: ‘€ 16,50 per kilo.’ Klant: ‘€ 16,50 per kilo? Neen, dat vind ik toch te duur. Dank u.’ Patrick: ‘Graag gedaan.’

Omdat vlees duur is, slaan prijsaanbiedingen gelijk aan.

a Probeer de prijs nu zodanig te brengen, dat de verkoop wel bevorderd wordt. Bedenk wel: „ Voordat je de prijs van het product noemt, moet de klant op de hoogte zijn gebracht van de eigenschappen van het product. „ Let er ondanks dat op, dat het beter is om de prijs niet als laatste te noemen. Het laatstgenoemde wordt namelijk het best onthouden. „ Vandaar dat je de prijs moet ‘inpakken’.

b Oefen in jouw groep met de oefenopdrachten ‘het noemen van de prijs’. Welke van de volgende zinnen zijn volgens jou geslaagd? 1. Deze pumps van Gabor zijn gemaakt van hoogwaardig Chevreau-leer en

Pagina 124 van 194

kosten maar € 89. 2. Dit horloge kost € 225. Het heeft stevig mineraalglas en is van een goudkeurmerk voorzien. 3. Deze tas van echt leer kost € 125. Door de grootte van 45 centimeter kan hij als handbagage mee in het vliegtuig. 4. Deze kraan voor de badkamer is helaas wel wat duurder. Door de speciale techniek komt de prijs op € 147. Daarvoor heeft u wel het beste comfort.

Over zulke dure camera’s valt veel informatie te verstrekken.

Als een klant aan het begin van het verkoopgesprek naar de prijs vraagt, heeft de verkoper nog geen tijd gehad om het product aan te prijzen. Welke van de volgende voorbeelden is in dit geval verstandig? Klant: 'Hoe duur is zo’n digitale camera?' Verkoper: 'Bedoelt u deze Canon met 5 megapixel?' Klant: 'Ja.' Verkoper: 'Dit stevige model met drievoudige zoom kost € 599. De ingebouwde 32MB-geheugenkaart kan 200 foto’s opslaan. Daarnaast kan de camera op de televisie worden aangesloten, zodat de foto’s kunnen worden weergegeven op groot beeld.' Verkoper: 'Mag ik u eerst wat over de camera vertellen?' Verkoper: 'Deze digitale camera van Canon heeft een heel goede beeldscoop van 5 megapixel met een resolutie van 1600 x 1200 pixel. Dat houdt in dat u hele scherpe foto’s kunt maken, die op de computer kunnen worden bewerkt of via een stekkerbus op een televisie getoond kunnen worden…' Verkoper: 'Deze camera kost € 599.'

Stap 9 Afscheid nemen van de klant Mevrouw Albers, een dame van 73 jaar, is vaste klant van de supermarkt. Vandaag wil ze een vers gesneden biefstukje voor de kerstdagen kopen. Zij twijfelt echter of het wel de juiste keuze is. Ze vraagt zich ook af of het vlees wel mals genoeg is. Haar man en zij hebben allebei een tandprothese.

Pagina 125 van 194

Mevrouw Albers: ‘Goed, ik neem 600 gram biefstuk.’ Simone: ‘U heeft werkelijk een goed stukje vlees uitgezocht. U zult merken dat het erg mals is en dat u voor de feestdagen een goede keus heeft gemaakt.’ Mevrouw Albers: ‘Oh ja? Dank u.’

Voordat mevrouw Albers aan de beurt is, spreekt Patrick haar al aan.

Mevrouw Albers staat inmiddels bij de kassa en is bijna aan de beurt: Patrick: ‘Goedemorgen, mevrouw Albers. Heeft u alle kerstinkopen al gedaan?’ Mevrouw Albers: ‘Ja, jongen, dat wel, maar het veroorzaakt een hoop stress.’ Patrick: ‘Ik zie het al, u heeft van onze aanbieding gebruikgemaakt en biefstuk gekocht.’ Mevrouw Albers: ‘Hiermee verras ik mijn man op kerstavond.’ Patrick: ‘U heeft een goede keuze gemaakt. Onze biefstuk wordt zeer streng gecontroleerd. U kunt er dan ook zeker van zijn, dat het de beste kwaliteit is. Het vlees smelt op de tong. Het zal u en uw man zeker smaken en u zult dan ook enthousiast zijn.’

a Bewerk en gebruik deze bevestiging van een beslissing over de aankoop zodanig, dat je deze in jouw BPV-bedrijf kunt gebruiken. Schrijf een dialoog. Beschrijf vooraf de klant en zijn wensen.

b

Pagina 126 van 194

Werk in jouw groep met de oefenopgaven ‘afscheid nemen’. Welke van de volgende uitspraken vind je geschikt? 1. Bij het succesvol afsluiten van een verkoopgesprek zijn bevestigingen prima. De klant moet het gevoel hebben iets goeds te hebben gekocht. Meerdere bevestigingen zijn dus zinvol. 2. Een verkoper moet niet te veel bevestigingen uitspreken. De klant krijgt aan de kassa genoeg bevestiging. 3. De verkoper die het gesprek gevoerd heeft, kan de koop individueel bevestigen, op een nette manier. 4. Bij de bevestiging wordt aan de klant nog een keer aangegeven dat hij een product heeft gekocht dat zijn wensen vervult.

Voordat de klant de winkel verlaat, komt hij langs de kassa. Een goed afscheidsmoment.

Aan het eind van een verkoopgesprek besluit de klant niet altijd tot de aankoop. Opmerkingen als ‘Ik kan nu nog niet beslissen’, ‘Dat moet ik aan mijn man vragen’ of ‘Ik denk er nog even over na’ komen veel voor. Welke van de volgende antwoorden vind je in dat geval geschikt? 1. Morgen bent u niet slimmer dan vandaag. 2. Neemt u vooral de tijd. 3. Ja, dat zeggen ze allemaal. 4. Maar natuurlijk. Mag ik u deze folder nog meegeven? Daar staan de belangrijkste voordelen in. 5. Natuurlijk. Neem anders uw man een keer mee, dan kan hij ook nog even naar het product kijken en eventuele vragen stellen. 6. Ja, hoor. We hebben nog enkele voordelige modellen. Wilt u die nog zien?

Wanneer de verkoper op de afdeling blijft, neemt hij afscheid wanneer de klant zijn afdeling verlaat.

Pagina 127 van 194

Bedenk een situatie uit je BPV, waarbij een klant niet tot koop overgaat. Reageer op die beslissing van de klant en maak duidelijk hoe je probeert de klant toch terug te laten komen. Hiermee is dit project afgerond. Wat is je conclusie? Zouden er veel verschillen zijn tussen verkopen in een Nederlandse of een Duitse Supermarkt?

Product Een succesvol verkoopgesprek.

Pagina 128 van 194

Tools Stappenplan Verkoopgesprek - E lev Sla het stappenplan als volgt op: kies na aanklikken voor 'Opslaan'. Selecteer vervolgens een map waar je het bestand wilt opslaan en geef het een naam bij 'Bestandsnaam'. Kies bij 'Opslaan als type' voor de optie 'Microsoft Word document' en sla het nu op. Je kunt het bestand daarna gebruiken voor verdere verwerking. Reflectieformulier Vul dit formulier in nadat je het project hebt afgerond en sla het op. Verstuur het per e-mail als je docent erom vraagt. branches.doc Verkoopsituaties in alle branches pannen.doc Productinformatie pannen

Bronnen Theorie Verkoopgesprek Service

Overig Bronnen vind je bijvoorbeeld op internet.

© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Pagina 129 van 194

Verkoopgesprek - E mod Opdracht In dit project 'Verkoopgesprekken in de modebranche' word uitgelegd hoe men zich in beroepssituaties moet inleven. Zo word uitgelegd: Waar in de communicatie met klanten op gelet moet worden; Hoe klanten concreet aan te spreken;Hoe een verkoopgesprek moet worden geleid;Hoe van klanten afscheid word genomen. Ook zal er een beeld worden gevormd van de verschillende opvattingen over verkopen in Nederland en Duitsland. Producten worden verkocht in een modespeciaalzaak. In het begin is een algemene ervaring als klant toereikend. In de loop van het project komt er specifieke modekennis bij. Over deze kennis moet men beschikken om vakbekwaam te adviseren.

Resultaat Je weet nu uit welke negen stappen het verkoopgesprek bestaat. In elke stap kun je inspelen op de behoefte van de klant. Je zult meer verkopen, als je de dialogen die je hier hebt bedacht en geoefend, nu ook in de praktijk inzet. Voor een deel zal dit vanzelf gaan. Om je verkoopkwaliteiten te vergroten kun je de uitgeschreven dialogen nog eens nalezen. Bekijk over enkele maanden ook de tabel met de eigenschappen van de verkoper nog een keer. Deze tabel kan je helpen om duidelijk te krijgen op welke punten je je als verkoper nog verder wilt bekwamen.

Trefwoorden „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Advies geven Afscheid nemen Assortiment Behoeften klant Benaderen BOL Branche Euregio Groepsopdracht Individuele opdracht Inschatten Inspringmoment Klant Klant aanspreken Klant inschatten

Kerntaak V2. Verkoop en service. VS2. Verkopen en advies. MAN3. Verkoop en advies. OND3. Verkoop en advies.

Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces

Pagina 130 van 194

„ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

Klant opvangen Klant overtuigen Klant waarnemen Luisteren Mode Observeren Producteigenschappen ROC opdracht Tegemoetkomen Verkoopgesprek Verkoopmedewerker Vragen beantwoorden Wensen klant Winkelformule

2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk 2.7 Neemt klachten aan Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen O Creëren en innoveren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 93491_2007 Manager Handel Werkproces 3.4 Voert verkoopgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Pagina 131 van 194

Aantal studiebelastinguren 40 SBU

Pagina 132 van 194

Verkoopgesprekken in een kledingspeciaalzaak Jurgen werkt in een speciaalzaak voor kleding. Sinds kort mag hij in het kader van zijn opleiding ook producten aan klanten verkopen. Hij heeft gemerkt dat dit weer iets heel anders is dan een binnengekomen partij goederen sorteren en vervolgens in de schappen plaatsen.

Jurgen staat hier achter de kassa, maar hij mag nu ook verkopen.

Verkopen lijkt makkelijker dan het is. Volgens zijn chef heeft het veel te maken met psychologie. Jurgen vraagt zich af wat zijn chef daarmee bedoelt. Hij weet wel dat het helpen van klanten veel kanten heeft! In dit project zie je zowel Duitse als Nederlandse verkoopsituaties in de modebranche. Wat het assortiment betreft lijken de Duitse kledingzaken sterk op de betere Nederlandse modewinkels. Aan het einde van de les vind je enkele internetadressen van modewinkels.

Door op de vlaggetjes te drukken krijg je een grote taalvariatie.

Pagina 133 van 194

Door achter een merknaam .de te zetten in plaats van .nl krijg je vaak de Duitse website.

Door je in te leven in de klant, kun je later beter verkopen.

Nu ben jij aan de beurt. Je hebt waarschijnlijk al vergelijkbare ervaringen als Linda. Je begint vanuit een perspectief dat je kent: het perspectief van de klant. Met de ervaringen die je als klant hebt, ga je daarna kijken naar de rol van verkoper.

Pagina 134 van 194

In een groep van ten minste twee en maximaal vier personen ga je de opgaven maken.

Het meeste werk in dit project doe je in groepsvorm. Je gaat gezamenlijk opgaven maken en de resultaten daarvan gebruik je in een verkoopgesprek. Aan het eind van dit project (stap 6) voer je het verkoopgesprek in de vorm van een rollenspel. Door een rollenspel te spelen kun je nieuwe ervaringen opdoen. Die kun je in je BPV gebruiken om een betere verkoper te worden. Vaardigheden Je ontwikkelt tijdens dit project de volgende vaardigheden: 1. de klant observeren (waarnemen); 2. de klant aanspreken; 3. naar de klant luisteren; 4. de klant inschatten; 5. de klant overtuigen; 6. producteigenschappen gebruiken in een gesprek; 7. de prijs meedelen aan de klant; 8. afscheid nemen van de klant.

Pagina 135 van 194

Inleiding Je voert verkoopgesprekken in een kledingzaak. Een verkoopgesprek bestaat uit verschillende fases. Om je de vaardigheden van het verkopen eigen te maken, volg je een stappenplan. Dit bestaat uit negen stappen. De laatste acht stappen sluiten daarbij naadloos aan op de fases van het verkoopgesprek: 1. het formuleren van de eisen die je aan de verkoper mag stellen; 2. de klant waarnemen; 3. de klant op de juiste wijze aanspreken; 4. naar de klant luisteren; 5. de wensen van de klant inschatten; 6. de klant overtuigen; 7. producteigenschappen gebruiken in een gesprek; 8. de prijs meedelen aan de klant; 9. afscheid nemen van de klant. Nadat je met je groepje hebt overlegd, doe je alsof je Jurgen ben. Je ‘werkt’ tijdens dit project in een kledingzaak. In de groep speelt iemand de klant en een ander speelt Jurgen. Dit wissel je af. De andere(n) let(ten) op wat er gebeurt. Let op je lichaamstaal. Dat is een belangrijk onderdeel van je beroepshouding. Ga vervolgens een gesprek aan met een klant. Als dat gesprek is afgerond, neem je afscheid van deze klant. Maak daarna aantekeningen van je ervaringen, want die heb je later nodig. De groepjes hebben bij voorkeur een grootte van drie tot vier deelnemers.

Stap 1 Eisen aan de verkoper Voor je verjaardag heb je van je opa geld gekregen. Nu kun je eindelijk een nieuwe jeans kopen. Daar was je al een tijdje voor aan het sparen. Uiteraard wil je een goede en ook heel mooie jeans hebben. Een goed advies is dus heel belangrijk.

Bij zo’n groot aanbod heb je zeker hulp nodig!

a Denk eens na en schrijf voor jezelf vijf kenmerken op die jij belangrijk vindt voor een verkoper.

b Bespreek in je groep welke kenmerken jullie belangrijk vinden. Bedenk ook

Pagina 136 van 194

waarom jullie juist die kenmerken belangrijk vinden. Schrijf de kenmerken op waarover jullie het eens zijn.

Met je eigen groep van drie of vier personen zet je de belangrijkste kenmerken op een rijtje.

c Elke groep stelt andere belangrijke kenmerken vast. Presenteer de ideeën van je groep aan de klas. Schrijf de kenmerken die andere groepen wel hebben en jullie niet, voor jezelf op.

d Rangschik de verschillende kenmerken in de volgende tabel. Vakbekwaamheid

Zelfbewustzijn

Voorkomen

Houding

Sympathie

Je gaat alles wat je tot nu toe hebt geleerd, gebruiken om enkele situaties te beoordelen. Je weet nu welke eisen jij en je groepsgenoten stellen aan de verkoper. Dit noemen we in deze opdracht de aankoopeisen. Mogelijk wil je andere situaties doornemen, die niet in de modedetailhandel plaatsvinden. In het bestand 'Alle branches.doc' vind je voorbeelden van situaties in andere branches dan de modedetailhandel. Alle branches.doc

e Je bent in een modespeciaalzaak. Het is maandagmiddag. De verkoopsters Chantal en Jacqueline hebben elkaar veel te vertellen. Het is namelijk een druk weekend geweest. Gelukkig is de afdelingschef er niet, zodat ze alle tijd hebben om met elkaar te kletsen. Klant: 'Goedemiddag. Kunt u mij zeggen waar ik de overhemden kan vinden. Ik bedoel die met dat ademende materiaal.' Chantal: 'Goedemorgen. Die hebben wij niet.' Klant: 'Maar die stonden toch in jullie advertentie?' Frank: 'Oh, bedoelt u die. Die staan daar achter.' Klant: 'Waar precies?' Frank: 'Daar!' (wijst met haar hand naar een rek achter in de winkel) Klant: 'Sorry hoor, maar ik zie ze nog steeds niet.' Frank: 'U moet er wel heen lopen!' Klant: 'Oké, dank u.' Frank: 'Graag gedaan.'

Pagina 137 van 194

Beoordeel deze situatie. Schrijf op aan welke aankoopeisen Chantal wel en aan welke zij niet voldoet.

De producten waarnaar de klant vraagt, moet je wel WILLEN laten zien, Chantal!

f Peter werkt in een modespeciaalzaak en staat op de afdeling voor accessoires. Een klant vraagt naar een lederen riem. Peter zegt: 'Het spijt me, accessoires behoren niet tot mijn afdeling. Ik zal het even moeten vragen. Hebt u een ogenblikje?'

Peter kan over riemen geen productinformatie geven.

Beoordeel ook deze situatie en schrijf op aan welke aankoopeisen Peter wel en

Pagina 138 van 194

aan welke hij niet voldoet.

g Britta werkt in dezelfde zaak als Peter. De klant vraagt haar naar een bepaalde kleur handtas, maar Britta heeft het druk. 'Dat weet ik zo niet. U kunt beter een andere keer terugkomen, dan weet ik het misschien.'

Of er nog meer is dan wat in de winkel ligt, weet Britta niet.

Stap 2 De klant waarnemen Jan werkt als stagiair op een kousenafdeling van een modespeciaalzaak. Zijn opleider is erg tevreden over hem, omdat hij zijn werk altijd snel en met plezier doet. Op dit moment is hij bezig om samen met zijn opleider een schap aan te vullen. Net als zijn opleider weg is, komt er een klant naar hem toe. Jan maakt oogcontact en laat haar merken dat ze welkom is in de winkel. Verplaats jezelf in Jan. Wat zijn dan de belangrijke feiten uit het voorbeeld? En hoe kun je het best reageren? „ Je bent druk bezig om de stelling op te bouwen. „ Een klant in de buurt heeft duidelijk een vraag. „ Je stopt met waar je mee bezig bent, draait je om naar de klant en maakt oogcontact. „ Je maakt door je houding duidelijk dat je haar vraag kunt beantwoorden. „ De klant stoort je niet bij je werk. Je bent zelfs blij dat je haar mag helpen.

a Oefen het gebruik van lichaamstaal. Een iemand uit jullie groep speelt de klant en jij speelt de verkoper. Wissel ook van rol. Ga als volgt te werk, maar je mag ook zelf bedenken waar je nog meer op kunt letten:

Pagina 139 van 194

„ „ „

„

Verzin een verkoopsituatie, waarbij een klant de afdeling betreedt. Je stopt met je werk, draait je om en zoekt oogcontact. Je gaat naar de klant toe en let daarbij op je lichaamstaal (mimiek, lichaamshouding). Je begroet de klant.

Jan is bezig de sokken aan te vullen.

Hiltrud werkt sinds enkele dagen als stagiaire in een winkel. Het is haar taak om de schappen te verzorgen. Ze zorgt ervoor dat ze oogcontact heeft met de klanten die op haar afdeling komen. Hierdoor komt het vaak tot korte verkoopgesprekken. Hiltrud is nog behoorlijk onzeker in deze gesprekken, omdat het nieuw is voor haar. Ze heeft het gevoel dat haar onzekerheid heel goed te zien is. Waar moet ze immers haar armen houden? Naast haar lichaam of juist niet? Hoe moeten haar voeten staan? Ze heeft daarom enkele collega's geobserveerd. Heinz is altijd rustig, Robert is altijd cool en met Andreas hebben veel klanten moeite.

b Kijk naar de foto's en beantwoord de bijbehorende vraag. Heinz, Robert en Andreas hebben elk hun eigen karakter met elk hun eigen ervaringen. Denk jij dat zij zich een juiste houding aanmeten?

Als je staat te wachten totdat je een klant kunt helpen, hoe moet je dan eigenlijk staan? Waar laat je je armen?

Pagina 140 van 194

Pagina 141 van 194

Pagina 142 van 194

Pagina 143 van 194

c Praat met je groepje over lichaamstaal. Waar laat je inderdaad je armen? En hoe moet je gaan staan? Simone heeft daarom enkele werknemers van het warenhuis Huls geobserveerd. Klaus, haar collega met wie ze goed kan opschieten, is altijd erg rustig. Dan heb je nog Sebastiaan en Patrick. Simone vindt hen iets drukker, maar wel aardig. Stefan, uit het derde leerjaar, is erg cool. Met Marc hebben sommige medewerkers problemen.

d Kijk naar de foto's en beantwoord de bijbehorende vraag. Patrick, Sebastiaan en Klaus: weten zij hoe het hoort?

Pagina 144 van 194

Pagina 145 van 194

Pagina 146 van 194

Of weten Stefan en Marc het beter?

Pagina 147 van 194

Pagina 148 van 194

Pagina 149 van 194

e Oefen nu hoe je de lichaamstaal kunt gebruiken als je contact met een klant maakt. Bedenk een verkoopsituatie waarin de klant de winkel betreedt en speel een rollenspel in je groep. Iemand speelt de klant, een ander de verkoper. Wissel ook van rol. Voorstel van aanpak: „ Je stopt met het jouw bezigheden in de winkel, wendt je tot de klant en zoekt oogcontact. „ Je loopt naar de klant toe en let daarbij op je lichaamstaal (gezichtsuitdrukking, gebaren en lichaamshouding). „ Begroet de klant.

f Is het makkelijker een houding aan te nemen achter de toonbank? Motiveer je antwoord.

Pagina 150 van 194

Als je achter een toonbank staat, lijkt lichaamstaal eenvoudiger!

g Beoordeel de gezichtsuitdrukking van Andreas.

Andreas.

h Kijk naar de lichaamshouding, lichaamstaal en gezichtsuitdrukking. Welke houdingsaspecten en signalen maak jij op uit de tekeningen?

Pagina 151 van 194

Stap 3 De klant aanspreken Frank is BPV-student in een modezaak. Er is hier veel te doen. Daarom moet Frank meteen al meehelpen bij het adviseren van de klanten. Zodra een klant een afdeling betreedt en alle andere medewerkers bezig zijn, stopt Frank met zijn werk. Hij draait zich om naar de klant, zoekt oogcontact, gaat naar de klant toe en begroet de klant vriendelijk. Daarna vraagt hij naar de wensen van de klant. Dat doet hij zoals hij dat als klant gewend is en zoals zijn collega’s dat ook doen. Vandaag lijken alle klanten een slecht humeur te hebben. De een na de ander loopt te klagen. Ligt het misschien aan het weer?

De hulp van Frank wordt door de klant afgewezen.

1e klant, een vrouw van middelbare leeftijd Frank: 'Goedendag. Kan ik u helpen?' Klant: 'Nee, dank je. Ik kijk alleen rond.' 2e klant, een oudere heer Frank: 'Goedendag. Kan ik u helpen?' Klant: 'Nee, dat is niet meer nodig.'

Pagina 152 van 194

3e klant, een jonge vrouw Frank: 'Goedendag. Kan ik u helpen?' Klant: (negeert Erwin volledig) 4e klant, een jonge man Frank: 'Goedendag. Kan ik u helpen?' Klant: 'Zeker. (bekijkt Erwin van top tot teen) Zeker weten! Wat zou je er van vinden om bij mij thuis de kamer op te ruimen?' Frank is teleurgesteld. Hij wilde hem alleen maar helpen de juiste kleding te vinden.

Frank blijft zijn best doen. Ondertussen gaat het gewone werk door.

Meneer Berger, de leidinggevende van de modezaak, heeft de inspanningen van Frank bekeken en spreekt hem hierop aan. Meneer Berger: ‘Frank, je kijkt niet vrolijk!’ Frank: ‘Ja dat klopt, ik bied iedereen aan om te helpen, maar ze bedanken er allemaal voor. Die jongen daar werd zelfs erg brutaal.’ Meneer Berger: ‘Ik begrijp dat je boos bent. Maar bedenk dat wij de klant toch willen adviseren! De kans is dan groot dat zij de juiste kleding vinden en tevreden zijn. Daarom moet het ons doel zijn om met de klant in gesprek te komen. De kans van slagen op zo’n gesprek is het grootst wanneer je open vragen stelt.’ Frank: ‘Een open vraag?’ Meneer Berger: ‘Inderdaad, dat zijn vragen waarop de klant niet met ja, nee, een getal of op een andere manier kort kan beantwoorden. Open vragen dwingen de klant om zijn inkoopprobleem nader te beschrijven. Je hebt dat immers zelf net ondervonden. Op die gesloten vraag "Kan ik u helpen?" antwoordt de klant meestal met "Nee dank u, ik wil alleen even rondkijken". Op een standaard vraag krijg je meestal een standaard antwoord. Dus geen K-vragen meer gebruiken!' Erwin: 'Hoezo K-vragen?' Meneer Berger: 'De K van Killer-vragen. Zij maken aan het gesprek een einde voordat het begonnen is. Dat mag niet je bedoeling zijn.'

Pagina 153 van 194

Op de afdeling herenbovenkleding heeft de klant vaak wel adviezen nodig. Stel daarbij open vragen over de wensen van de klant.

a Train met het stellen van open vragen. Het doel ervan is om met klanten in gesprek te komen. Zo zou de training eruit kunnen zien: „ Je bent bezig de goederen te verzorgen en een klant betreedt de winkel of afdeling. „ Je wendt je tot de klant, maakt oogcontact, loopt naar de klant toe. „ Spreek de klant aan. „ Stel een open vraag, met het doel om met de klant een adviserend gesprek aan te gaan. „ Varieer met de open vragen, zodat de effectiviteit toeneemt.

b Bedenk een aantal open vragen die je kunt stellen. Het doel is om met klanten in gesprek te komen.

c Bespreek met je groep welke van deze zinnen geschikt zijn om een verkoopgesprek te openen. Hier volgen enkele voorbeelden. 1. 'Zoekt u iets speciaals?' 2. 'Kan ik u helpen?' 3. 'Kan ik u ergens mee van dienst zijn?' 4. 'Dat is de nieuwe collectie. Zie er goed uit hè?' 5. 'Hoe kan ik u van dienst zijn?' 6. 'Goedemorgen.'

d Klaus ziet een klant bij de jassen staan. De klant is waarschijnlijk op zoek naar een bijzondere jas. De klant pakt er een leren jas uit.

Pagina 154 van 194

Ook al zijn leren jassen nu in de aanbieding, zij vereisen toch veel advies.

Klaus twijfelt. Hij weet niet wanneer hij een klant moet aanspreken. De klant kijkt nu zelfs al zijn kant op. Dit moet wel het juiste moment zijn of misschien toch niet? Hoe moet hij zulke klanten aanspreken? 'Goedemiddag, zoekt u iets speciaals?' of 'Bij welke gelegenheid wilt u de jas dragen?' of 'Hier hebben we een uitstekende aanbieding.' Er zijn zoveel mogelijkheden, maar hoe kun je nu het best een adviserend gesprek beginnen? Bepaal het tijdstip waarop Klaus deze klant moet aanspreken. Bepaal ook met welke openingszin hij het adviserende gesprek het beste kan beginnen. Nu volgen een aantal oefenopgaven rond het thema ‘contact maken.' Bespreek met elkaar wat de beste mogelijkheden zijn. Ga ook na of er verschil is in de Nederlandse en de Duitse situatie. In Duitsland zijn bijvoorbeeld winkeldiefstallen een minder groot probleem dan in Nederland. Daarom werken Duitsers niet met gesloten vitrines.

e In de winkel observeert Johan een klant. Hij kijkt al een tijdje naar stropdassen. Hoe kan Johan deze klant aanspreken? 1. 'Waar kan ik u mee van dienst zijn?' 2. 'Zoekt u iets speciaals?' 3. 'Is dat de stropdas die u zoekt?' 4. 'Zoekt u een speciale stropdas?' 5. 'Deze is van uitstekende kwaliteit en van zijde gemaakt.' 6. 'Door een speciale manier van produceren kunnen deze stropdassen in de machine worden gewassen.'

Pagina 155 van 194

Nadat Johan op een juiste manier contact heeft gelegd met beide klanten, ontstaat een prettig verkoopgesprek.

f Een jonge man, zongebruind, goed gekleed, staat voor een display met hippe tassen. Hoe spreek je zo’n klant aan? 1. 'Goedendag. Kunt u het vinden?' 2. 'Goedendag. Deze tassen zijn op dit moment heel populair. Met uw uitstraling past deze tas het beste bij u.' 3. 'Goedendag. Zoekt u een tas?'

g Welke tas zoekt deze klant? Is het voor hemzelf of voor een ander?

h Een klant staat voor een schap en heeft al meerdere kledingstukken bekeken. Hij kijkt hierbij naar de prijskaartjes. De verkoper loopt naar de klant toe en gaat naast hem staan en wacht af. Verkoper: (als de klant opkijkt) 'Goedemorgen.' Klant: (een beetje geïrriteerd): 'Goedemorgen.' Verkoper: 'Kan ik u helpen?' Klant: 'Nee, dank u. Ik wil alleen even rondkijken.' Wat vind je van de openingsvraag van de verkoper? Hoe zou de verkoper dit gesprek voort kunnen zetten? Welke van de

Pagina 156 van 194

onderstaande vragen of handelingen zijn volgens jou doeltreffend? 1. 'Ik wil graag zonder verplichtingen enkele tassen laten zien.' 2. De verkoper gaat zonder iets te zeggen weer weg. 3. 'Ga uw gang. Als u vragen heeft zal ik u graag helpen.' (De verkoper gaat weg en blijft de klant observeren). 4. 'Ga uw gang. Als u vragen heeft zal ik u graag helpen.' (De verkoper blijft bij de klant staan.) 5. 'Kijkt u gerust nog even rond. Overigens hebben we links nog enkele soortgelijke tassen in de aanbieding.' (De verkoper gaat weg en blijft de klant observeren). 6. 'Prima. Wat zoekt u precies?'

Stap 4 Luisteren naar de klant Sabine, een student in opleiding, heeft privé-problemen. Haar vriend heeft haar onlangs de bons gegeven. Hierdoor gedraagt zij zich vanmorgen enigszins afwezig. Een klant vraagt om advies en heeft enkele wensen. Hij probeert alles om aan Sabine duidelijk te maken wat zijn wensen zijn. Sabine is met haar gedachten bij haar verloren liefde en kan zich daarom niet goed op de klant concentreren.

Sabine is nog steeds erg afwezig.

a Beschrijf een zelf verzonnen verkoopsituatie in een modewinkel. Schrijf vervolgens op hoe je het gesprek zou beginnen. Maak de klant duidelijk (zichtbaar en hoorbaar) dat je aandacht voor hem/haar hebt.

b Een echtpaar komt een kledingwinkel binnen en kijkt wat rond. De verkoper Lutz merkt de klanten op en gaat naar hen toe. Lutz: ‘Goedendag. Kan ik u helpen?’ De vrouw antwoordt: ‘Goedendag. Ja, ik denk van wel. Mijn zus wordt volgende week 25. Ze houdt een klein feestje, hoewel... ze heeft vast en zeker de halve stad uitgenodigd, inclusief de burgemeester. En voor dit feestje heb ik een nieuwe jurk nodig. Die oude van vorig jaar kan ik echt niet meer dragen, omdat ik tien kilo ben afgevallen. Weet u dat ik dat alleen aan mijn schoonmoeder te danken heb? Dat vreselijke mens roept altijd dat ik na mijn derde zwangerschap toch een beetje te dik ben geworden. Ze weegt minstens twee keer zoveel als ik. Elke keer dat we daar zijn, heeft ze het erover hoe goed zijn ex eruit ziet. Mijn schoonmoeder kan mij niet uitstaan. Ik haar ook niet trouwens. Maar goed, ik

Pagina 157 van 194

ben weer wat slanker en daarom wil ik graag een iets slankere jurk aandoen. Hij moet ook brede banden hebben, niet zoals de rode jurk van mijn zus. Hoewel ik moet zeggen dat ze er niet zo goedkoop uitziet in die rode jurk als in die hele korte witte. Verder wil ik iets zwarts, want dan hoef ik geen nieuwe schoenen te kopen, zoals met kerst vorig jaar. Kunt u zich voorstellen hoe erg het is om vlak voor kerst nieuwe schoenen te moeten kopen? En dat alleen maar voor een etentje met mijn broer en zijn domme vrouw. Het ergste was dat zij precies dezelfde schoenen aan had als ik. De jurk moet in ieder geval knielang zijn, want het zal waarschijnlijk warm worden. Hopelijk wordt het net zo’n mooi weer als met de doop van mijn nichtje. Dat was een goed feestje en het eten was fantastisch. En mijn man moet ook nog een nieuwe pantalon. Of was het nu een kostuum? Goed, wat kunt u mij aanraden?’

Soms geven klanten veel overbodige informatie. Het is de kunst om goed te luisteren en de wensen van de klant eruit op te pikken.

Schrijf nu eens puntsgewijs op wat de wensen van deze klant zijn.

c Verzin zelf een soortgelijke situatie bij de modewinkel die op de foto staat. Ook mannen kunnen uitweiden over wat ze willen.

Volop keuze!

Stap 5 De klant inschatten

Pagina 158 van 194

Jorine werkt vandaag op de lingerieafdeling. De verkoopchef wijst Jorine op de bijzonderheden van het draagcomfort van enkele modellen. Hierna informeert hij haar over het assortiment.

Op de lingerie-afdeling help je elke klant intensief.

Bovendien geeft meneer Janssen, haar chef, aan Jorine de volgende tip: 'De klanten die op deze afdeling komen moet je goed bekijken. Aan hun kleding en optreden kun je meestal zien wat de klantenwensen vermoedelijk zijn. De elegant geklede klant wil meestal hoogwaardig ondergoed kopen. Ook de kleur die de klant gaat kiezen kun je vaak aflezen aan het uiterlijk van de klant. Klanten met versleten kleding komen meestal voor de aanbiedingen.' Jorine gelooft dit niet, omdat ze zelf andere ervaringen heeft opgedaan. Natuurlijk hebben vrouwen andere wensen dan mannen. Ouderen hebben andere wensen dan de jeugd. Dat is waar. Een indeling op grond van het uiterlijk van de klant was haar tot nu toe vreemd. Binnen een half uur spreekt Jorine drie klanten aan. Zij prijst het merk en model aan, waarvan zij denkt dat deze bij dit type klant passen.

Pagina 159 van 194

Pagina 160 van 194

Pagina 161 van 194

Drie klanten. Hoe zou jij deze klanten indelen?

Je gaat de klanten van jouw BPV-bedrijf indelen naar groepen (type klanten).

a Bedenk eerst hoe je de klant naar zijn inkoopgedrag kunt indelen. „ Maak een algemene indeling van vijf tot zeven typen klanten. „ Beschrijf aansluitend het inkoopgedrag van elk type klanten. „ Mogelijke vragen die je kunnen helpen zijn: 'Aan welke soorten kleding (merken) geven de klanten de voorkeur? Welke kwaliteit wensen ze? In welke prijsklassen zullen ze waarschijnlijk kopen?'

b Geef aan hoe de verschillende klantentypen er waarschijnlijk uit zullen zien.

c Beoordeel de volgende uitspraken: 1. Je merkt direct of een klant arrogant, wantrouwig of gierig is. 2. Oudere klanten willen altijd gelijk hebben. 3. Leraren zijn de lastigste klanten. Ze stellen allemaal domme vragen en willen alles precies weten. 4. Vrouwen beslissen wat er gekocht wordt. 5. Klanten die er rijk uitzien, kopen altijd de kleding die in de aanbieding is. 6. Ouderen kopen sowieso saaie dingen en zeuren dan nog over de prijs. 7. Ik kijk een klant in de ogen en weet dan precies wat hij wil. 8. 16-jarigen komen alleen maar voor de koopjes en verdwijnen dan weer. 9. Oudere dames komen alleen naar een winkel voor de gezelligheid. 10. Aan de kleding van de klant zie ik hoeveel hij zal uitgeven. 11. Vrouwen kopen op gevoel, mannen op verstand.

d Een vrouwelijke klant loopt naar een afdeling van een grote modezaak. Zij is

Pagina 162 van 194

elegant gekleed en lijkt zeer zelfbewust (type zakenvrouw). Zij stelt Jorrit een vraag omdat zij advies over kleuren wil. Klant: 'Weet u, ik zou graag deze sweater met een rood jack willen combineren. Deze is van erg zacht materiaal en ziet er geweldig uit.' Jorine: 'Mag ik u ons eigen merk aanbieden? Het klassieke patroon van de sweater als ook de pastelkleur zorgen ervoor dat deze bij uw jack past. Klant: 'Wij zijn de komende week bij zakenvrienden van mijn man uitgenodigd. Ze moeten immers een goede indruk van mij krijgen.' Jorrit: 'Dan kan ik u deze kwaliteitssweater in alle mogelijke kleuren zeker aanbevelen. Deze sweater wordt trouwens veel verkocht.' Klant: 'Ik weet het niet. De kleur vind ik wat uitbundig.' Jorrit: 'U hebt gelijk. In deze kleur maakt de sweater een overheersende indruk. U kunt deze sweater echter ook in een passende complementaire kleur krijgen.' Klant: 'Dat klinkt goed.' Jorrit: 'Bovendien hebben wij deze sweater ook als eigen merk, zodat deze tegen een relatief gunstige prijs wordt aangeboden in verhouding tot de topmerken.'

Over kleuren in de mode valt veel te laten zien en te vertellen.

Op welke klantenwensen uit de bovengenoemde situatie gaat Jorrit in? 1. eenvoud 2. prijs 3. doelmatigheid 4. behoefte aan zekerheid 5. behoefte om iets vorm te geven, iets te maken 6. behoefte om te verzorgen 7. behoefte om zich te profileren

Pagina 163 van 194

Jorrit kan op zijn afdeling de klanten een mooie collectie aanbieden.

e Bespreek in jouw groep onderstaande oefeningen om verschillende klantenwensen te kunnen onderscheiden. Bepaal wat de klant wil in de onderstaande situaties. „ Deze broek bevalt me, maar de maat is niet goed. „ Ik zoek een overhemd dat ik niet hoef te strijken. „ Hebt u geen grotere maat? Deze zit me te strak om het lijf. „ Dit pak draag ik naar het werk. Ik heb hem dus veel aan. „ Heeft u de T-shirts uit de prospectus nog? „ Kan ik dit vest zelf wassen? „ Ik zoek schoenen die bij deze avondjurk passen.

f En nu in de modewinkel: noem uit de BPV vijf uitspraken van klanten waaruit je hun wens kan halen. Bespreek die daarna in je groepje. Voorbeeld: Klant: Ik zoek een broek voor mijn zoon. Hij wordt volgende week vier jaar en moet deze broek aan naar de kleuterschool. Doel van de klant: Waarschijnlijk moet de broek niet al te duur zijn, omdat zijn zoon met de broek bijvoorbeeld van de glijbaan gaat. Bovendien zal duurzaamheid en veiligheid een rol spelen. Je zou dus bijvoorbeeld op een tuinbroek kunnen uitkomen.

Stap 6 De klant overtuigen Lisa heeft vandaag de taak labels aan de kleding te maken. Hiervoor ontvangt zij van haar chef de materialen. Terwijl ze hieraan werkt wordt ze meerdere malen door klanten aangesproken die om raad vragen. Ze raakt hierdoor helemaal in de war.

a Terwijl Lisa de kleding opnieuw sorteert, hoort zij het volgende gesprek tussen haar collega Julia en een klant op de daarnaast gelegen schoenenafdeling. Julia: 'Goedemorgen, waarmee kan ik u helpen?' Klant: 'Ik zoek eigenlijk een gemakkelijke schoen.' Julia: 'Hier heb ik bijvoorbeeld een wandelschoen. In deze schoenen loopt u geen blaren op.' Klant: 'Blaren, oh?' Julia: 'Ja, precies. Bovendien krijgt u in deze schoenen geen zweetvoeten en door de vaste zool en binding struikelt u niet zo snel.'

Pagina 164 van 194

Klant: 'Zweetvoeten wil ik niet en vallen al helemaal niet! Ik wist niet dat schoenen kopen zo gevaarlijk is. Nou ik zal er nog eens goed over nadenken. Bedankt. Tot ziens.' Julia: 'Graag gedaan en tot ziens.' Zoek de fouten op die Julia heeft gemaakt. Voer het gesprek opnieuw in een rollenspel. Maak alleen nu een positieve productvergelijking.

Terwijl je gewoon doorwerkt, luister je mee naar leerzame verkoopgesprekken.

b Formuleer de onderstaande uitspraken eenduidig positief. Doe dit samen met je groepsgenoten. „ Deze kleding is no-iron. „ Deze kleding is getest door de Consumentenbond. „ Door handschoenen te gebruiken bij het autorijden, kun je verhinderen dat het stuur uit je handen glijdt. „ Deze kleding past heel goed bij de rest van uw outfit. „ Door een dikkere mantel bent u beter beschermd tegen de kou. „ Deze broek is licht van gewicht en daarom prima geschikt voor de vakantie.

Pagina 165 van 194

In de modebranche zijn er veel variaties in verkoopgesprekken.

c Bedenk samen met je groepsgenoten voor de volgende uitspraken een klantvriendelijke formulering: „ De prijs voor een bijpassend overhemd bedraagt € 28,90. „ Is deze sweater een optie voor u. „ Ik kan u ook een goedkopere polo laten zien. „ Ik moet eerst de prijs opzoeken in onze nieuwe computer. „ Deze maat is niet voorradig. Die moet ik voor u bestellen. „ Misschien heeft een ander filiaal die uitvoering nog. „ Anders nog iets?

d Vertaal onderstaande tekst op die manier dat klanten een realistisch beeld krijgen van het aanbod.

Hotel Santos – een droom voor een superprijs De rit naar het hotel in onze eigen bussen is al een onvergetelijke belevenis. Geniet van uw vakantie in ons hotel in een bijzondere omgeving: vlak bij zee, met een wonderschoon natuurstrand en toch gunstig gelegen voor verkeer. Het gebouw is in plaatselijke stijl gebouwd en daarom bij Nederlandse vakantiegangers bijzonder geliefd. Laat u door de levendige sfeer van het hotel verleiden tot een actieve vakantie. De service is niet opdringerig en steunt u hierbij.

Pagina 166 van 194

De reisbranche staat bekend om de mooie beloftes in advertenties.

e Herinner je je een verkoopgesprek zoals dat in je eigen BPV-bedrijf heeft plaatsgevonden? Schrijf dat gesprek uit op papier. Je moet de klant uitvoerig over de eigenschappen van het betreffende product kunnen informeren. Een klant loopt vanuit de ingang rechtstreeks naar de jongerenafdeling. Patrick: 'Goedemorgen.' Klant: 'Goedemorgen. Ik zoek een schooltas voor mijn zoon.' Patrick: 'Geen probleem. Ik zal u ons uitgebreide assortiment laten zien.' Klant: 'De beste vriend van mijn zoon heeft een echte Scout gekregen. Stefan wil er natuurlijk ook een hebben. Het merk is mij om het even. Het belangrijkste is dat deze sterk en stabiel is, want Stefan is nogal wild. U weet hoe jongens kunnen zijn. Bovendien mag die niet te groot en zwaar zijn, opdat hij hem goed kan dragen. Patrick: … Zet het verkoopgesprek voort, waarin je de klant die producteigenschappen vertelt die aan de wensen van de klant voldoen.

Stap 7 Producteigenschappen voor een gesprek gebruiken Mark kijkt naar twee klanten die geïnteresseerd zijn in jacks. Na een tijdje kijken de heren, blijkbaar vader en zoon, om zich heen voor hulp. Mark komt in actie.

Pagina 167 van 194

De klanten wachten op hulp.

a Mark: 'Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?' Zoon: 'Goedemorgen, we zoeken een nieuwe winterjas die bij deze skibroek past. Maar er is tegenwoordig zoveel op de markt.' Vader: (onderbreekt zijn zoon) 'En ik wil eindelijk mijn oude weggooien. Hij kan nog wel een paar jaartjes mee, maar drie jaar vind ik wel genoeg.' Zoon: 'Ik ga vaker met vakantie. Ik ben met pensioen moet u weten en heb tijd genoeg. Welke jacks kunt u ons aanbevelen? Ik hoorde dat er tegenwoordig erg moderne materialen worden gebruikt, is het niet?' Voer het verkoopgesprek namens Mark verder. Stel beide heren tevreden. Leid uit het begin van het gesprek af welke eisen deze beiden aan een eventuele aankoop stellen. Noteer dat in steekwoorden in een tabel.

b Begeleid de verkoop met behulp van informatie over moderne weefsels die je in verschillende bladen of het Detex werkboek kunt vinden. Controleer welke eigenschappen een jack moet hebben voor de wensen van de vader en de zoon. Geef in je antwoord aan welke keuze het beste is voor welke klant. Zet je oplossingen in een verkoopgesprek (rollenspel) om. Zo kun je de klant bewijzen dat er met de wensen rekening wordt gehouden.

Pagina 168 van 194

Deze afdeling heeft de klant veel te bieden.

c Bedenk en noteer een verkoopsituatie waarin je klanten in je BPV-bedrijf informeert over een aanschaf. Natuurlijk moet je daarbij de materiaal- en gebruikseigenschappen betrekken. Oefen in het werken met producteigenschappen door onderstaande opdrachten te maken.

d Welke informatie zou je in een verkoopgesprek gebruiken, als de klant een goed en niet al te duur jack wil?

e Bedenk een situatie waarin je een identiek product aan klanten met verschillende wensen wilt verkopen. Geef hierbij aan hoe de argumenten overeen kunnen komen met de verschillende wensen.

Stap 8 De klant de prijs meedelen Lutz is bezig artikelen te sorteren en merkt een klant op, die rondkijkt en hulp zoekt. Lutz: ‘Goedemiddag.’ Klant: ‘Goedemiddag, wat kost deze blouse?’ Lutz: ‘Die kost € 49,00.’ Klant: ‘Oh, dat is duur. Daar moet ik nog even over nadenken.’

Pagina 169 van 194

Zonder hulp is het voor de klant zelf soms lastig om een keuze te maken.

a Maak zelf het verkoopverhaal dat bij deze blouse past. Probeer de prijs zo te formuleren, dat je de verkoop bevordert. Bedenk wel: „ Voordat je de prijs van het product noemt, moet de klant op de hoogte zijn gebracht van de eigenschappen van het product. „ Het is beter om de prijs niet als laatste te noemen. Het laatstgenoemde wordt namelijk het best onthouden! Oefen in je groep met het noemen van de prijs.

b Welke van de onderstaande zinnen zijn volgens jou geslaagd? 1. Deze riem heeft een stevige bevestiging en kost € 49,00. 2. Deze broek kost € 89,50 en is van puur katoen. 3. Deze jas is helaas iets duurder. Door de speciale teflonlaag ligt deze jas wat de prijs betreft om en nabij de € 129,00. Daarvoor is deze jas dan wel bijzonder robuust en duurzaam.

Uiteindelijk moet een verkoopgesprek toch leiden tot een verkoop!

c Als een klant aan het begin van het gesprek meteen naar de prijs vraagt, heeft de verkoper nog geen tijd gehad het product aan te prijzen. Bedenk een verkoopgesprek waarin de klant de verkoper naar de prijs vraagt. Maak gebruik

Pagina 170 van 194

van het ‘sandwichprincipe’. Dit houdt in dat je er steeds een laagje beleg extra oplegt, dus steeds meer argumenten opstapelen om de prijs te verantwoorden.

Stap 9 Afscheid nemen van de klant Een goede manier om afscheid te nemen, is de volgende: ‘Ik hoop dat u veel plezier heeft met uw aankoop. U zult zien dat u dit bij veel gelegenheden kunt dragen. Door de uitstekende kwaliteit zult u er lang plezier van hebben.’ De inhoud van dit afscheid pas je iedere keer aan op het voorgaande verkoopgesprek.

'Tot ziens en veel plezier met uw aankoop.'

a Beschrijf een klant en zijn of haar wensen. Formuleer het afscheid op een bevestigende manier, die je zo in je BPV-bedrijf kunt gebruiken. Schrijf de dialoog uit. Maak de volgende oefeningen in je groep. Het leert in deze oefeningen om afscheid te nemen van klanten.

b Welke van de volgende uitspraken vind je juist? 1. Als je een verkoopgesprek afsluit, zijn bevestigingen belangrijk. De klant moet het gevoel hebben dat hij iets goeds gekocht heeft. Meerdere bevestigingen zijn daarom zinvol. 2. Een verkoper moet tijdens zijn gesprek niet te veel bevestigingen gebruiken, omdat de klant deze anders aan de kassa nog een keer hoort. 3. Bij de bevestiging wordt de klant nog eens duidelijk gemaakt dat hij een product gekocht heeft, waarmee zijn aankoopwensen in vervulling zijn gegaan. 4. De verkoper die het gesprek gevoerd heeft, kan de koop individueel op een nette manier bevestigen.

Pagina 171 van 194

Voordat een klant de zaak verlaat, komt hij bij de kassa. Een goed moment om afscheid te nemen.

c Aan het eind van een verkoopgesprek besluit de klant niet altijd tot aankoop. Opmerkingen als 'Ik kan nu nog niet beslissen', 'Dat moet ik aan mijn man vragen' of 'Ik denk er nog even over na' worden geregeld gemaakt door de klant. Welke van de onderstaande antwoorden vind je in dat geval geschikt? 1. Morgen bent u niet slimmer dan vandaag. 2. Neemt u vooral de tijd. 3. Ja, dat zeggen ze allemaal. 4. Maar natuurlijk. Mag ik u deze folder nog meegeven. Daar staan de belangrijkste modellen afgebeeld. 5. Natuurlijk. Neem anders uw man een keer mee, dan kan hij ook nog even naar de modellen kijken en eventuele vragen stellen. 6. Ja hoor. We hebben nog enkele voordelige modellen. Wilt u die nog zien? 7. Morgen heb ik vast alle maten niet meer. 8. Donderdag is het koopavond. Misschien een idee om uw man dan mee te nemen?

Wanneer de verkoper op de afdeling blijft, neemt hij afscheid van de klant wanneer deze de afdeling verlaat.

d Bedenk en noteer een situatie uit je BPV, waarbij een klant niet tot koop overgaat. Reageer op die beslissing van de klant en maak duidelijk hoe je

Pagina 172 van 194

probeert de klant toch terug te laten komen.

e Het project ‘Verkopen’ heb je afgerond. Wat is je conclusie? Zouden er veel verschillen zijn tussen verkopen in een Nederlandse of een Duitse modespeciaalzaak?

Product Je weet nu uit welke negen stappen het verkoopgesprek bestaat. In elke stap kun je inspelen op de behoefte van de klant. Je zult meer verkopen, als je de dialogen die je hier hebt bedacht en geoefend, nu ook in de praktijk inzet. Voor een deel zal dit vanzelf gaan. Om je verkoopkwaliteiten te vergroten kun je de uitgeschreven dialogen nog eens nalezen. Bekijk over enkele maanden ook de tabel met de eigenschappen van de verkoper nog een keer. Deze tabel kan je helpen om duidelijk te krijgen op welke punten je je als verkoper nog verder wilt bekwamen.

Pagina 173 van 194

Tools Stappenplan Verkoopgesprek - E mod Sla het stappenplan als volgt op: kies na aanklikken voor 'Opslaan'. Selecteer vervolgens een map waar je het bestand wilt opslaan en geef het een naam bij 'Bestandsnaam'. Kies bij 'Opslaan als type' voor de optie 'Microsoft Word document' en sla het nu op. Je kunt het bestand daarna gebruiken voor verdere verwerking. Reflectieformulier Vul dit formulier in nadat je het project hebt afgerond en sla het op. Verstuur het per e-mail als je docent erom vraagt. Alle branches.doc In het document Situaties in alle branches vind je voorbeelden van situaties in andere branches dan de mode.

Bronnen Theorie De klant is koning Klantcontact Klantentypes Aanspreken Warenkennis

Internet http://www.goretex.com/ Productinfo over het materiaal goretex http://www.retailplaza.net Informatie over de modebranche

© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Pagina 174 van 194

Klanten in het buurland Opdracht Contact bevorderen tussen Nederlanders en Duitsers binnen de detailhandel van het grensgebied.

Resultaat Een evaluatie van twee projectdagen van het project, bestaande uit: „ resultaten van een enquête; „ een presentatie; „ een evaluatieformulier; „ een beoordeling van de presentaties; „ een Kenmerk-Verschil-Voordeel-Bewijsmatrix; „ een lijst met startvragen in het Nederlands en het Duits; „ een lijst met conclusies uit de gesprekken.

Rol Je bent geïnteresseerd in de detailhandel en je wil meer weten over hoe er omgegaan wordt met klanten uit het buurland.

Verwerkingsdoel Als je dit project hebt afgerond, weet je hoe er in Nederland en in Duitsland gedacht wordt over en gewerkt met klanten uit het buurland.

Trefwoorden „ „ „ „ „ „ „

Consumentenwensen Duitsland Enquête Grensgebied Interview Klantencontact Nederland

„ „ „ „ „ „ „

Ondernemer Presenteren Productonderzoek Samenwerken Uitwisseling Verkoopgesprek Winkelformule

Kerntaak V2. Verkoop en service. VS2. Verkoop en advies. MAN3. Verkoop en advies. OND3. Verkoop en advies.

Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen

Pagina 175 van 194

Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.4 Voert verkoopgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen O Creëren en innoveren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 93491_2007 Manager Handel Werkproces 3.4 Voert verkoopgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen

Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten X Ondernemend en commercieel handelen Aantal studiebelastinguren 30 SBU

Pagina 176 van 194

Onbekende klanten Margriet heeft net een winkel in de grensstreek geopend. In de winkel komen naast de Nederlandse klanten ook Duitse klanten. Margriet vraagt zich af of ze met deze klanten anders om moet gaan, dan met klanten wiens taal ze wel goed spreekt. Ze denkt van wel.

Het gezellige centrum trekt klanten uit binnen- en buitenland.

Margriet wil graag met haar klanten praten.

Margriet weet uit eigen ervaring dat de Duitse klanten het prettig vinden om in hun eigen taal te worden aangesproken. Moet ze ook rekening houden met de Duitse cultuur? En is die zo anders dan de Nederlandse cultuur? Wanneer Margriet zelf in Duitsland is, vindt ze het geweldig als de Duitse verkoper haar een beetje kan verstaan en haar begrijpelijk kan helpen. Dat hebben andere Nederlanders vast ook.

Pagina 177 van 194

In een dergelijke winkel, willen klanten ook worden aangesproken.

Er zijn winkels bij Margriet in de stad die gericht reclame maken in het buurland. Margriet wil dat misschien ook wel. Maar heeft dat zin? Zij vraagt zich af, waarom die klanten naar het buurland komen? Is het eigen land niet goed genoeg? Margriet zou willen dat iemand daar eens een onderzoek naar zou doen. Misschien kan het plaatselijke ROC haar wel helpen met zo’n onderzoek. Daar is die vakkennis vast wel aanwezig. Vaardigheden Je oefent de volgende vaardigheden: „ samenwerken; „ presenteren; „ enquêteren; „ materiaal omzetten in een presentatie; „ bedanken voor medewerking; „ interviewen; „ productonderzoek; „ een verkoopgesprek voeren; „ een verkoopgesprek beoordelen.

Pagina 178 van 194

Inleiding Je kent ze wel, die klanten uit het buurland. Ze staan zomaar ineens voor je neus en dan merk je nog eens extra, dat niet elke klant hetzelfde is. Misschien heb je een buitenlandse klant al eens zelf geholpen, misschien heb je toen een collega om hulp moeten vragen.

Deze klanten kunnen uit Nederland of uit Duitsland komen. Kun jij het zien?

Waarom gaan klanten naar het buurland? Daar ga je in dit project naar kijken, samen met mensen uit dat buurland. De school zal daarvoor studenten vanuit het buurland uitnodigen mee te doen met dit project. Wanneer je kennis hebt gemaakt met je collega-studenten uit het buurland gaan jullie samen werken aan dit stappenplan. Allereerst ga je een enquête ontwikkelen of een interview voorbereiden met een ondernemer of klanten. Wie je moet benaderen, hoor je van je docent. Wat je uit de enquête hebt ervaren, zet je daarna om in een presentatie. Op basis van de door de klanten gewenste producten doe je een productonderzoek en zet dit om naar de voor jou andere taal. Dit doe je ter voorbereiding van de tweede projectdag. Je sluit het geheel op die tweede dag af met een verkoopgesprek met een anderstalige klant.

Pagina 179 van 194

Samenwerken is in deze opdracht heel belangrijk.

In het stappenplan kom je de volgende onderdelen tegen. 1. De enquête: Hiervoor kun je de aanwijzingen gebruiken uit de studiewijzer Enquête (zie Verwijzingen). Die enquête ga je daarna afnemen. Van je docent hoor je of je dat bij een winkel gaat doen of dat je mensen op straat gaat ondervragen. Die zaken ga je daarna in een presentatie verwerken. De presentatie houd je voor je medestudenten, waarna je kunt gaan discussiëren over de uitkomsten. 2. De presentatie: Hiervoor kun je de aanwijzingen gebruiken uit de studiewijzer Presentatie (zie Verwijzingen). Deze presentatie houd je voor je medestudenten uit beide landen. 3. Het productonderzoek: Dit onderzoek doe je met hulpmiddelen zoals internet. Op het internet zijn van veel producten de webpagina’s letterlijk vertaald. Gewoon in plaats van .nl dan .de intikken, of andersom. Het is ook mogelijk dat de docent je geen vrije keuze laat van het product. Je krijgt dan een artikel aangewezen, waarvan informatie verzamelbaar is in de taal, waarin je het moet kunnen verkopen. 4. Het verkoopgesprek: Hiervoor kun je gebruikmaken van de aanwijzingen in de theorie. Veel succes!

Stap 1 Maak de enquête In dit stappenplan ga je kijken naar klanten uit het buurland en hoe daar over wordt gedacht door de detailhandel. Je gaat samen met studenten uit het buurland een enquête houden bij klanten, winkeliers of verkopers en probeert erachter te komen hoe zij aankijken tegen klanten uit het buurland. Er zijn twee opties: je gaat een ondernemer interviewen of je gaat een aantal klanten interviewen. Optie A: de detailhandelsondernemer

Pagina 180 van 194

Vragen kunnen zijn: „ Waarom komen de klanten uit het buurland naar hier? „ Wat doen ondernemers voor klanten uit het buurland? „ Hoe gaan verkopers om met klanten uit het buurland? Optie B: de klant Vragen kunnen zijn: „ Waarom komt u hier naartoe?/Gaat uwel eens in het buurland winkelen? „ Merkt u dat winkels voor klanten uit het buurland iets bijzonders doen? „ Hoe gaan verkopers om met u als klant uit het buurland? Je hoort van tevoren van je docent wie jij met je groepje gaat interviewen. Dat is wel zo handig, want de vragen die je gaat stellen aan een ondernemer zijn natuurlijk anders dan die je aan een klant zou stellen. Het uitgangspunt van de vragen die je gaat bedenken is, dat je wilt weten waarom de klanten in het buurland gaan winkelen en wat de ondernemers doen met klanten uit het buurland. De resultaten ga je uitwerken en presenteren.

Een enquête moet je goed voorbereiden.

De door de docent aangegeven enquêteoptie (A of B) moet je nu eerst bedenken. Hoe je dat doet, mag je in de basis samen bekijken. Vind je het zelf bedenken erg moeilijk, kijk je in het project Consumentenwensen-R. Daarin staat stapsgewijs hoe je een consumentenenquête opbouwt. Denk in elk geval goed na over hoe je de vragen wil gaan verwerken. Studiewijzer enquête Zodra je bent ingedeeld in een groepje, ga je daarmee aan de slag. Van je docent heb je gehoord op welke winkelonderneming je je moet richten. Daar moet je gaan onderzoeken hoe er wordt gedacht over klanten in het buurland. Het interview zul je dus moeten laten aansluiten op de aard van die winkel. Het maken van een interview lijkt heel lastig, maar dat valt best wel mee. Allereerst moet je bedenken, wat je wilt weten van degene die je gaat interviewen. Bedenk zinnige, relevante vragen, die erop gericht zijn dat je straks weet welke wensen een klant uit het buurland heeft. Welke producten zoekt hij in het buurland?

Pagina 181 van 194

Studiewijzer interview

Later in dit project ga je een verkoopgesprek spelen. Aan de hand van je enquête weet je over welke producten dat moet gaan.

Stap 2 De enquête afnemen Als het voorwerk gedaan is, ga je de enquête uitvoeren of het interview afnemen. Je verlaat de school met je materialen en gaat naar het aangewezen winkelgebied. Je interviewt, afhankelijk van je opdracht, de volgende personen: a. een ondernemer of bedrijfsleider (van je docent hoor je welk bedrijf jouw doel is); b. consumenten/klanten die mogelijk vanuit het buurland komen (van je docent hoor je waar je dit gaat doen en hoeveel mensen je moet aanspreken). Controleer of je alles bij je hebt (pen, papier, fototoestel, klembord, paraplu als het regent, enzovoort).

In een deel van de enquête interview je bijvoorbeeld de ondernemer.

Pagina 182 van 194

De andere optie is, dat je klanten interviewt.

Als je bij een winkel aankomt, zorg dan dat je je houdt aan de afspraak die jij gemaakt hebt. Je docent kan dat ook voor je gedaan hebben. Verspil ook geen tijd. Die mensen hebben het ook druk. Dit betekent natuurlijk niet dat je het kan afraffelen. Dat is natuurlijk niet de bedoeling!

Als je er zelf netjes uitziet, word je meestal serieuzer genomen. Een stropdas is natuurlijk top, maar ook zonder dat kun je er netjes uitzien.

Stap 3 De gegevens verwerken Zo, de interviews zijn afgenomen. Je kunt weer terug naar school. Je hebt nu de gegevens om de conclusies te gaan trekken. Zoek een plek op, waar jullie samen aan het werk kunnen. De docent heeft er vast wel een ruimte voor geregeld.

Pagina 183 van 194

Teruggekomen ga je aan de slag om de conclusies te trekken uit je interviews.

a Verwerk eerst de vragen tot een overzichtelijk geheel. Dit kan op papier, maar ook op de computer (in Excel). Je docent kan jullie zonodig hiermee helpen.

b Als je dit gedaan hebt, ga je er conclusies uit trekken. Dit kan met grafieken en tabellen. De volgende conclusies moeten in elk geval uit je interview naar voren komen: „ Waarom komen de klanten uit het buurland naar hier? „ Wat doen ondernemers voor klanten uit het buurland? „ Hoe gaan verkopers om met klanten uit het buurland? „ Zoeken de klanten specifieke producten in het buurland? Vul deze conclusies aan met je eigen vondsten. Bij het maken van digitale grafieken kan je docent je helpen. Ook is de wizard van Excel hiervoor erg handig. Studiewijzer grafieken

Stap 4 De presentatie voorbereiden en houden Het was leuk om de enquête te houden en interviews af te nemen, maar als jij de enige bent die de gegevens en conclusies heeft, zijn we nog weinig opgeschoten. Daarom ga je nu een presentatie voorbereiden waarmee je de informatie die je hebt gekregen aan de rest van je klas en de studenten van de buurlandschool gaat vertellen.

a Zodra je van de docent hebt gehoord hoe, waar en wanneer je je presentatie moet houden, controleer je of jullie op die plek ook aan de slag kunnen. De presentatie maak je met je eigen groep, waarmee je eerder op pad geweest bent. Als er straks vragen komen vanuit de zaal is het de bedoeling dat iedereen die kan beantwoorden. Houd rekening met wat interessant is voor je publiek en wat je zelf zou willen weten als je in het publiek zou zitten.

Pagina 184 van 194

Presenteren is helemaal niet moeilijk.

Studiewijzer PowerPointpresentatie

b Zodra je presentatie goed is, houd je op de afgesproken tijd een korte presentatie voor de groep. Deze presentatie moet gaan over de resultaten van en de ervaringen met de interviews. Omdat je maar kort de tijd hebt, zet je de presentatie snel in elkaar op basis van de beschikbare materialen. De presentatie mag nog een informeel karakter hebben, je wordt er niet op beoordeeld. Wanneer jij niet aan het presenteren bent, behoor je tot het publiek. Gebruik je eigen ervaringen om je medestudenten verstandige vragen te stellen.

c Na deze presentaties, houd je met je medestudenten een discussie over de resultaten. Vragen die je hierbij zou kunnen gebruiken, zijn bijvoorbeeld: „ Waarom komt een klant uit het buurland hier? „ Welke producten zoekt hij hier? „ Wat verwacht de klant uit het buurland van de winkel/het winkelgebied? „ Wat verwacht de ondernemer van zijn klanten uit het buurland? „ Wat doen de ondernemers voor deze klanten? „ Wat vindt het personeel van deze klanten? Je docent kan helpen bij het begeleiden van deze discussie.

d Je gaat nu terugkijken op de eerste projectdag en je voorbereiden op de tweede projectdag. Terugkijken doe je met het evaluatieformulier. Evaluatieformulier dag 1 Dit formulier gaat ook naar het bedrijf waar je bent geweest, dan leren zij ook jouw conclusies kennen. Stuur dit document bij voorkeur digitaal naar je docent, 1 per groep.

Pagina 185 van 194

Het formulier stuur je digitaal naar je docent.

e Lees het onderstaande door, zodat je weet wat de komende week van je verwacht wordt en hoe op de tweede dag dit project verder gaat. Bewaar de resultaten van de presentatie en de discussie zodat je deze in de komende week kunt uitwerken tot een PowerPointpresentatie. Dit doe je met de leden uit jouw groep die van jouw school zijn. Ondertussen maken de medestudenten van de school uit het buurland hetzelfde, maar dan in hun taal. Misschien kun je e-mailadressen uitwisselen, zodat je contact kunt houden. Voor de tweede dag ga je dus de presentatie omzetten naar PowerPoint. Dat staat een stuk professioneler. Op die tweede projectdag ga je deze PowerPointpresentatie ook gebruiken om aan te geven voor welke producten klanten naar het buurland reizen. Je hebt, door de PowerPointpresentatie in de week na deze dag te maken, meer tijd om taalondersteuning te zoeken. Je medestudenten uit het buurland moeten jou ook tijdens die presentatie begrijpen! Met elkaar zoek je oplossingen hoe je dat voor elkaar krijgt. Maak als je helemaal klaar bent hand-outs van de PowerPointpresentatie.

Stap 5 De tweede projectdag Niet alleen Margriet loopt tegen bepaalde dingen aan, omdat zij Duitse klanten ontvangt. Ook aan de andere kant van de grens, hebben ze soortgelijke problemen. Daar zijn bijvoorbeeld Maike und Jens. Zij zijn leerlingen in het tweede jaar van hun opleiding detailhandel. Zij hebben al deelgenomen aan de enquête en interviews uit de vorige stappen. Omdat Warenhaus KG, hun leerbedrijf, vlakbij de grens met Nederland gevestigd is, heeft hun opleider besloten hen naar een presentatie over Nederlandse klanten te sturen. Tijdens de presentatie bekijken ze de spreker.

Pagina 186 van 194

Dit valt niet mee… en dan nog in een andere taal….

‘Dus, zoals ik al zei, is het belangrijk dat je …, dus de klanten, dat je naar hen toegaat. Nederlanders herken je altijd. Of meestal eigenlijk. Ze vinden het prettig als jullie, eh, als je ze in het Nederlands, eh, dat je ze in ieder geval goedendag zegt.’ Maike fluistert naar Jens: 'Eh, dus, eh, in ieder geval (lacht). Dit had ik ook gekund. Ik dacht dat het een specialist was. Waar heeft hij het over?!' 15 Minuten later.

Als je presenteert, moet je wel iets interessants te vertellen hebben.

‘Dus hier op de grafiek ziet u hoeveel Nederlanders er in onze regio inkopen doen, als je deze getallen combineert. Deze getallen korrelleren anticyclisch. Symptomatisch voor…’ Jens: ‘Nu praat hij eindelijk harder, maar ik begrijp er helemaal niets van. Kun jij zien wat daaronder staat?’

Pagina 187 van 194

Op de tweede dag van dit project laat je zien dat jij wel weet hoe je moet presenteren!

a Je houdt met je groep de presentatie die je bij stap 4 hebt voorbereid. Na deze presentatie volgt een korte nabespreking. Hierbij wordt ook gekeken naar de manier van presenteren. Denk hierbij aan uitspraak, stemvolume, lichaamshouding, structuur van de presentatie enzovoort.

b Wanneer jouw groepje niet aan het presenteren is, behoor je tot het publiek. Je bent niet alleen een toehoorder, je moet ook aan het werk tijdens het bijwonen van de presentaties. Om met de volgende stap verder te kunnen is het belangrijk dat je gehoord hebt voor welke producten de klant naar het buurland reist. Beoordeel de presentaties en noteer nuttige verbeterpunten. Gebruik hiervoor het volgende schema. Presentatie van: Wat ging goed bij de presentatie?

Wat ging minder goed bij de presentatie?

Mogelijke verbeteringen

1 2 3 4 5

Stap 6 Product kiezen Nu weten Maike en Jens hoeveel gewicht de klanten uit het buurland in de schaal leggen voor de winkels hier. Net als bij de gewone klanten is het belangrijk om productkennis te hebben van de artikelen waar die buurlandklanten voor komen. Die productkennis moet in een verkoopgesprek als aanschafargument gebruikt kunnen worden. Dat helpt klanten bij hun keuze. Tja, dat valt in een vreemde taal niet mee, verkoopargumenten opnoemen! Op de tweede dag van dit project ga je een product verkopen tijdens een verkoopgesprek.

a Kies twee producten die je wel zou willen verkopen op basis van wat je hebt gehoord in de presentaties. Zorg ervoor dat je deze producten goed kent. Hiervoor kun je hulpmiddelen gebruiken zoals internet of reclamefolders.

Pagina 188 van 194

Dezelfde kennis in twee talen bereikbaar.

Zorg er ook voor dat je de voor- en nadelen van het product goed kent. Wat zou je de klant laten zien van dit product en wat niet? Benoem de verkoopargumenten.

Pagina 189 van 194

Deze camera en dvd-speler verkoop je niet zomaar.

b Zoek de kenmerken op van de product die je hebt gekozen. Schrijf van elk kenmerk op wat het verschil is met vergelijkbare producten. Vervolgens schrijf je op wat het voordeel is van het artikel. En als laatste noteer je hoe je aan de klant deze eigenschap zou kunnen bewijzen door het te demonstreren of te tonen. Je hebt dan van het product een Kenmerk-Verschil-Voordeel-Bewijsmatrix gemaakt. Kenmerk/Eigenschap

Verschil

Voordeel

Bewijs

Verkoopargument

1 2 3 4 5

c Je kunt rustig stellen, dat je na het maken van de matrix klaar bent om het product aan klanten te verkopen. Je moet wel goed weten hoe je de matrix kunt gebruiken in een verkoopgesprek. Schrijf op hoe je de eigenschappen van het product als verkoopargument kunt gebruiken. Gebruik de steekwoorden uit je productonderzoek en maak daar volledige zinnen van.

Stap 7 Verkopen in een ander land Maike heeft tijdens de presentatie toch wat opgepikt over klanten uit het buurland. Op een ochtend klinkt de winkelbel en komt er een klant binnen. Maike: 'Guten Tag, was kann ich für Sie tun?' Klant: 'Dag mevrouw, ik zoek naar een spijkerbroek.' Maike: 'Hä?' Klant : 'Een, een, ene hooos. – Ah, een jeanshooos.' Maike: 'Ach so. Wir führen Hosen in verschiedenen Farben.' Klant: 'Sorry?' Maike: 'Hosen, in verschiedenen Farben, hier.' Klant: 'Ik habe u niet verstanden.' Maike (luider): 'Farben, verschiedene Farben.' De klant kijkt geïrriteerd en verlaat de winkel.

Pagina 190 van 194

In de pauze komt Maike Jens tegen. Jens: 'Wat is er gebeurd? Je ziet er gestresst uit.' Maike: 'Man, ik had net een lastige klant, een Nederlander. Ik heb wel vijf keer gevraagd welke kleur broek hij wilde hebben, maar hij zei niets.' Jens: 'Kende hij geen kleuren? Hij wist niet wat rood, blauw en geel was?' Maike: 'Ik heb geen voorstel gedaan.' Jens: 'En laten zien?' Een verkoopgesprek beginnen kan best lastig zijn. Spraakverwarring alom. Je moet tenslotte zien te achterhalen wat de klant wil weten. Enige taalkennis van elkaars taal is dus wel handig! Een goede manier om achter de koopwens te komen, is het stellen van startvragen.

In de winkel ben je in de omgeving van de producten.

a Schrijf zoveel mogelijk (minimaal zes) goede startvragen op die passen bij verkoopgesprekken in een semi-bedieningssysteem. Bedenk (start)vragen voor een situatie waarin je net een klant in de winkel begroet hebt. Bespreek met je taaldocent, wat goede startvragen zijn in de taal van de klant. Bijvoorbeeld: 'Goedemorgen (goedemiddag), kan ik u helpen?' of 'Goedemorgen (goedemiddag), zoekt u iets speciaals?' Maak een nette lijst van deze startvragen.

b Vergelijk jouw lijst met die van medestudenten. Bespreek welke vragen goed zijn en welke beter kunnen. Beschrijf ook wat de verschillen zijn tussen de Nederlandse en de Duitse startvragen.

Stap 8 Het gesprek voeren Maaike, Jens en Margriet, of jijzelf: iedereen heeft nu een betere basis voor de communicatie! Ga nu daadwerkelijk oefenen door een gesprek te voeren. Je doet dit samen met je collega uit het buurland. Een van jullie is klant, de ander is de verkoper. Je houdt je eigen nationaliteit.

a Bereid het gesprek voor. Oefen met de vragen die je zelf wil stellen. Oefen ook

Pagina 191 van 194

met vragen waarvan jij denkt dat die gesteld gaan worden.

Bij een rollenspel, zoals hier op school, mis je de winkelomgeving als houvast.

b Nu worden de gesprekken gevoerd voor de groep. De mensen in de zaal observeren het gesprek. Je bent dus niet altijd de verkoper of klant; soms maak je dus deel uit van het publiek. Na elk gesprek bespreken jullie wat er goed ging en wat misschien anders had gekund. Let hier ook op aspecten zoals taalgebruik en lichaamshouding.

Van het kijken naar anderen kun je ook veel leren.

Stap 9 Evaluatie Je hebt nu het project ‘Klanten uit het buurland’ bijna afgerond. Wat is je conclusie? Zijn er veel verschillen tussen verkopen in een Nederlandse of een Duitse markt?

Pagina 192 van 194

Geef in een kort verslag weer wat je geleerd hebt, wat de verschillen zijn, en wat de overeenkomsten zijn. Geef ook enkele aanbevelingen die jij of je BPV-bedrijf zou kunnen gebruiken in het omgaan met klanten uit het buurland. Je levert de volgende zaken bij je docent in: 1. Evaluatie dag 1, bestaande uit: de resultaten van de enquête; de presentatie; het evaluatieformulier. 2. Evaluatie dag 2, bestaande uit: een beoordeling van de presentaties; een Kenmerk-Verschil-Voordeel-Bewijsmatrix; een lijst met startvragen in het Nederlands en het Duits; een lijst met conclusies uit de gesprekken. 3. Een docent zal het resultaat beoordelen.

Product Een evaluatie van twee projectdagen van het project, bestaande uit: „ resultaten van een enquête; „ een presentatie; „ een evaluatieformulier; „ een beoordeling van de presentaties; „ een Kenmerk-Verschil-Voordeel-Bewijsmatrix; „ een lijst met startvragen in het Nederlands en het Duits; „ een lijst met conclusies uit de gesprekken.

Pagina 193 van 194

Tools Stappenplan Klanten in het buurland Sla het stappenplan als volgt op: kies na aanklikken voor 'Opslaan'. Selecteer vervolgens een map waar je het bestand wilt opslaan en geef het een naam bij 'Bestandsnaam'. Kies bij 'Opslaan als type' voor de optie 'Microsoft Word document' en sla het nu op. Je kunt het bestand daarna gebruiken voor verdere verwerking. Reflectieformulier Vul dit formulier in nadat je het project hebt afgerond en sla het op. Verstuur het per e-mail als je docent erom vraagt. Studiewijzer enquête In deze studiewijzer staan aanwijzingen voor het afnemen van een enquête. Studiewijzer interview In deze studiewijzer staan aanwijzingen voor het afnemen van een interview. Studiewijzer grafieken In deze studiewijzer staan aanwijzingen voor het maken van grafieken. Studiewijzer PowerPointpresentatie In deze studiewijzer staan aanwijzingen voor het maken van een PowerPointpresentatie. Evaluatieformulier dag 1 Met dit formulier geef je aan wat je van dag 1 vond. Studiewijzer presentatie houden In deze studiewijzer staan aanwijzingen voor het houden van een presentatie.

Bronnen Theorie Verkoopgesprek - Eelk Verkoopgesprek - Emod Verkoopgesprek - Edhl Verkoopgesprek - Elev Consumentengedrag

© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Pagina 194 van 194