Elobase Detailhandel Verkooptransacties afhandelen

© Noordhoff Uitgevers

Elobase Detailhandel Verkoopspecialist / Eerste Verkoper Kerntaak 3 BPV-werkboek

Elobase Detailhandel Verkooptransacties afhandelen

BPV-werkboek deel 1 en deel 2

kerntaak 3 Verkoopspecialist en Eerste Verkoper Dit werkboek is van: ____________________________ Telefoonnummer: ___________________________________ Klas: __________BPV-begeleider: ______________________ BPV-bedrijf: _______________________________________ Bedrijfsleider/BPV-opleider:____________________________ Telefoonnummer bedrijf: ______________________________ 1



BPV-werkboek kerntaak 3 Verkoopspecialist en Eerste Verkoper

Verkooptransacties afhandelen Wat ga je doen? Werkzaamheden rond het afrekenpunt, verkooptransacties afhandelen met de klant, betaalmiddelen aannemen en de kassa afsluiten. Dit als voorbereiding op het praktijkexamen Verkoopspecialist KT3. In het tweede deel ga je van deze werkprocessen ook de administratie verzorgen en als Eerste Verkoper (EV) ook de collega’s aansturen. Heb je de opleiding Verkoper al afgerond, dan heb je alle stappen die in dit boek staan al afgehandeld, behoudens deel 2..

Resultaat Een uitgewerkt en door het bedrijf ondertekend BPV-werkboek over het afhandelen van verkooptransacties en de daarbij behorende procedures binnen jouw BPV-bedrijf. Dit resultaat geeft aan dat je klaar bent voor twee BPV-examens. Aan bod komen achtereenvolgens: Pag.

Examenonderdeel 1 –     

Stap 1 Afspraken(3.1) Stap 2 Het afrekenpunt Stap 3 Een goed begin voorkomt (criminele) derving aan kassa Stap 4 Het einde van de dag (3.4) Deel 2 Kassa-administratie

Examenonderdeel 2 –     

Afrekenpunt (werkproces 3.1, en 3.4)

8 13 17 23

Contact met de klant (werkproces 3.2, en 3.3)

Stap 5 Mijn klanten (3.2) Stap 6 Mijn producten en wat daarbij hoort Stap 7 Zuinig op mijn klanten en mijn winkel Stap 8 De kassa bedienen (3.3) Stap 9 Btw Stap 10 Afhandelen

Examenonderdeel 3 –

5

38 42 49 51 54 56

Leidinggeven (werkproces 3.3, alleen EV)

Zie deel 2, Kerntaak 5 en Kerntaakoverstijgend. Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding 90380 Verkoopspecialist

Opleiding 90384 Eerste Verkoper

Werkproces

Beroepscompetentie

3.1 Maakt afrekenpunt en -systeem gebruiksklaar B Aansturen (EV) zie deel 2 3.2 Informeert de klant over de verkoopafhandeling K Vakdeskundigheid toepassen 3.3 Hanteert het afrekensysteem R Op de behoeften en verwachtingen van de 3.4 Sluit het afrekensysteem af ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

2



Inleiding De werkzaamheden die je in een BPV-bedrijf gaat beoefenen of al beoefend zijn: Voor examen 1 (stap 1 t/m stap 4 en tevens in dit BPV-werkboek deel2): Het opstarten van de kassa Het installeren van de geldlade De spullen klaarleggen, welke nodig zijn bij de kassa Je kunt het kassysteem afsluiten Je kunt de kassalade tellen en de administratie daarbij afhandelen Je kunt geld veilig beheren en inleveren Je kunt het afrekenpunt tijdens openingstijd onderhouden en netjes opgeruimd afsluiten Voor examen 2: (stap 5 t/m 8)

Je verwijst klanten naar de kassa Je vertelt klanten hoe hij kan betalen Je vertelt de mogelijkheden van betalen Je kunt de spaar-, ruil-, garantie- en aflevermogelijkheden vertellen Je bewaakt de prijzen op juistheid Je kunt bepalen hoeveel een klant moet betalen Je kunt betalingen correct in de kassa verwerken Je handelt passend in geval van afwijkingen of verdachte situaties Je pakt – zo nodig – in Je kunt zo afscheid nemen van de klant als past binnen de winkelformule In de BPV-werkboeken staan opdrachten welke behoren bij de dagelijkse gang van zaken rond de kassa. Zo leer je ervoor te zorgen dat het afrekenpunt optimaal functioneert gedurende de openingstijden, de klanten goed worden geholpen en dat je goed voorbereid examen over deze onderdelen kunt doen.

Tijdens de examens zal in het bijzonder worden gelet op: Klantvriendelijkheid, hulpvaardigheid en enthousiasme Je wijze van communiceren met de klant Of je op de hoogte bent van de gang van zaken Of je kunt omgaan met de kassa en de daarbij behorende hulpmiddelen Op het uitvoeren van de bedrijfs- en veiligheidsprocedures Op het zorgvuldig kunnen omgaan met geld en kassa Op je omgang met klanten en het voldoen aan diens behoefte Op je vaardigheid met prijzen en artikelen Op je werktempo Of je afwijkingen kunt signaleren en doorgeven Op je bewustzijn van risico’s tijdens het werken aan de kassa Op de gevolgen van onveiligheid en derving Op de wijze van afleveren aan de klant

3



In dit BPV-werkboek deel 1 staan opdrachten welke behoren bij de dagelijkse gang van zaken rond de kassa. Zo leer je ervoor te zorgen dat het afrekenpunt optimaal functioneert gedurende de openingstijden, de klanten goed worden geholpen en dat je goed voorbereid examen over dit onderdeel kunt doen. Daarnaast leer je hoe je een verantwoordelijke rol kunt spelen in de kassaregistratie en administratie. Tijdens de examens zal in het bijzonder worden gelet op: Klantvriendelijkheid, hulpvaardigheid en enthousiasme Je wijze van communiceren met de klant Of je op de hoogte bent van de gang van zaken Of je kunt omgaan met de kassa en de daarbij behorende hulpmiddelen Op het uitvoeren van de bedrijfs- en veiligheidsprocedures Op het zorgvuldig kunnen omgaan met geld en kassa Op je omgang met klanten en het voldoen aan diens behoefte Op je vaardigheid met prijzen en artikelen Op je werktempo Of je afwijkingen kunt signaleren en doorgeven Op je bewustzijn van risico’s tijdens het werken aan de kassa Op de gevolgen van onveiligheid en derving Op de wijze van afleveren aan de klant

Dit moet er ook netjes uitzien. De informatiebalie rekenen we in dit stappenplan als afrekenpunt mee.

Werk dit stappenplan helemaal door en vul je in wat je al weet. Blijf opletten, want vaak zijn er meerdere antwoorden aan te vinken. Je controleert, bespreekt en oefent met geldhandelingen in jouw BPV-bedrijf. Als je een antwoord niet weet, zoek je het op, stel je vragen op school of ga je het vragen op het BPV-bedrijf. ‘Weet ik niet,’ mag nooit je antwoord zijn.

Na het doorlopen van het stappenplan lever je dit ingevulde werkboek ondertekend in. Je bent dan voldoende voorbereid op het BPV-examen ‘Contact met de klant’. Daarna bereid je je voor op het BPV-examen ‘Afrekensysteem’ via het onderdeel deel 2, dat ook in dit BPV-werkboek staat. Wanneer je de opleiding Eerste Verkoper (EV) volgt, kun je pas aan BPV-examen ‘Leidinggeven’ deelnemen na het afsluiten van het thema werkplanning dat in kerntaak 5 behandeld wordt.

4



Examenonderdeel 1 – Afrekensysteem (werkproces 3.1 en 3.4) Je BPV-examen gaat over het afrekenpunt, omgaan met geld en procedures. Heb je de opleiding Verkoper al afgerond, dan heb je alles wat in dit boek staat al afgehandeld.

__________________________________________________ Maak het afrekenpunt gebruiksklaar (3.1) Stap 1 Afspraken In veel bedrijven is de zorg voor de kassahandelingen ondergebracht bij een bepaalde persoon. Of hoort het afhandelen van verkooptransacties bij een bepaalde functie. Dat maakt het misschien lastig om BPV-ervaring op te doen met kassawerk. Toch hoort ook deze ervaring bij je opleiding. Dit werkboek inventariseert ook hetgeen je al kan en mag rond het afrekenpunt.

a Werken aan het afrekenpunt, werken met geld en zo ook het afhandelen van klanten zijn taken die je moet oefenen om er ervaring mee te krijgen. Het risico op fouten is groot. Niet elk bedrijf stelt studenten dan ook in de gelegenheid deze oefeningen te doen. Ga daarom eerst even controleren of je deze opdrachten wel kunt uitwerken in jouw BPV-bedrijf. Hoe ga je de opleidingsonderdelen van de kerntaak over verkooptransacties in het bedrijf beoefenen? Geef aan wat wel en wat niet mag. Zo heeft ook je docent of studiebegeleider op school ook een beeld van welke afspraken jij hebt gemaakt. Ik mag al het kassawerk zelfstandig doen:

ja/nee

Bij ja: Ik heb een dervingverklaring ondertekend. Bij nee: Ik mag alleen assisteren met het kassawerk. Ik mag het kassawerk alleen observeren. Ik mag het onderdeel kassaonderhoud wel zelfstandig doen.

Bij werken rond de kassa is mijn bedrijfsstudiebegeleider: Naam: ……. Hij/zij heeft de functie: caissière afdelingschef kassa afdelingschef bedrijfsleider BPV-opleider anders: … Aanvullende opmerkingen of afspraken (je kunt hier ook vermelden wanneer je al kassa-ervaring hebt, al dan niet in een ander bedrijf) :..

5



Het opdoen van kassa-ervaring is ook mogelijk door te observeren in plaats van zelf te doen.

b Vaak staan de procedures rond het afrekenpunt vermeld in de zogenaamde kassa-instructies voor medewerkers van het bedrijf. Niet in elk bedrijf staan deze op papier.

Inventariseer of er kassa-instructies je BPV-bedrijf bestaan. Maak er een kopie van en lever deze mee in. Staan kassa-instructies niet op schrift, vul dan de voornaamste hieronder in.

□

Afvinken wanneer je de bijlage hebt verzorgd.

Beschrijf welke procedures het BPV-bedrijf hanteert rondom het afrekenpunt.

6



c Inventariseer wie wat doet binnen je BPV-bedrijf als het om het afrekenpunt gaat.

d Velen zien het als een apart vak, kassier of caissière zijn. In veel winkels lijkt het werk aan het afrekenpunt ook nog weinig op dat van de verkoper. Geef een beeld van het afrekenwerk.

e Welke aanspreekzin gebruik je meestal als een klant door jou geholpen gaat worden? Is die aanspreekzin op de winkelvloer anders wanneer je aan het afrekenpunt werkt?

7



Stap 2 Het afrekenpunt Elk bedrijf heeft zo zijn eigen taal. Spreekt men in het ene bedrijf van de toonbank als de kassa wordt bedoeld, in een andere winkel noemt men het checkout of gewoon kassa, terwijl men het gehele afrekenpunt bedoelt.

Hoe noemen jullie dit in het BPV-bedrijf? Een toonbank, kassa-eenheid, counter of een checkout? Of nog anders?

a Als je een beetje rondgekeken hebt in winkels, dan heb je geconstateerd dat er heel veel manieren zijn om het afrekenen te registreren. Het afrekensysteem, Afrekensysteem gebruiksklaar.

De kassa is van het type:

er is geen kassa, het afrekenen geschiedt anders schrijfkassa klassiek, mechanisch, nostalgisch elektrisch of elektronisch digitaal, verbonden met een computer digitaal, verbonden met het voorraadsysteem digitaal, verbonden met het hoofdkantoor b Er zijn ook heel veel typen toonbanken, van heel simpel tot heel complex.

Omschrijf hoe het afrekenpunt eruitziet in jouw BPV-bedrijf. Mogelijk zijn er meer afrekenpunten, noteer dan elk type afrekenpunt.

8



c Bekijk nu de functie die het afrekenpunt binnen de formule inneemt. Vink af waarmee je het werken aan het afrekenpunt binnen jouw BPV-bedrijf herkent. Het werk aan het afrekenpunt bestaat uit:

hoofdzakelijk uit het aanslaan van de kassa hoofdzakelijk het geven van service-informatie het vooral vlot afhelpen van de boodschappen het vooral gezellig afhelpen van de boodschappen gezelligheid bieden bij het winkelen aansluiten op het recreatief karakter van het centrum Beschrijf in eigen woorden in enkele zinnen het afhandelen van de verkooptransactie.

d Voor je met kassawerk begint, controleer je of alle kassabenodigdheden op het afrekenpunt aanwezig zijn. De kassabenodigdheden op het afrekenpunt in mijn BPV-bedrijf zijn:

inpakpapier tassen plakband pennen schaar gratis zegels koopzegels bonrollen inktcassettes inktpatronen bonblokjes orderblok anders, namelijk:

9



e Hoe gaat het bijhouden van de hulpmiddelen eigenlijk in zijn werk? Soms zijn voor de verschillende benodigdheden verschillende procedures. Het bijhouden en aanvullen van de hulpmiddelen in jouw BPV-bedrijf gaat zo:

f Kun je de functies die een kassa heeft, ook herkennen in het BPV-bedrijf? Het afrekensysteem.

Vink op de checklist de functies aan die je meteen herkent en bespreek de functies die je niet onmiddellijk herkent met de BPV-opleider.

bewaarfunctie telfunctie registratiefunctie controlefunctie informatiefunctie beheersfunctie g Werken in een prettige omgeving maakt ook dat je minder fouten maakt. Dat is belangrijk bij kassawerk. Is de omgeving van het afrekenpunt in jouw BPV-bedrijf ook prettig? Voor jou, je collega’s en voor de klanten? Zorg er wel voor dat je later je BPV-opleider kunt uitleggen waarom je dit oordeel geeft. Bekijk de omgeving van het afrekenpunt eens kritisch. Je mening over de omgeving van het afrekenpunt is: Voor de klant: positief negatief Voor de medewerker aan het afrekenpunt: positief negatief

10



Voor de overige medewerkers: positief negatief

h Verbeterpunten voor het afrekenpunt zouden kunnen zijn:

Wat je bedacht hebt, bespreek je met je BPV-opleider.

□

Afvinken wanneer je dit hebt besproken.

i Geef de uitstraling van het afrekenpunt een rapportcijfer van 1 tot 10. Een schoon afrekenpunt zorgt voor: 

een goede indruk bij de klant. Je geeft daarvoor een …

(cijfer 1-10)



een goede hygiëne. Je geeft daarvoor een ...

(cijfer 1-10)



veiligheid. Je geeft daarvoor een ...

(cijfer 1-10)

Zorg er wel voor dat je later je BPV-opleider kunt uitleggen waarom je dit cijfer hebt gegeven.

11



j Hoe gaat het kassaonderhoud eigenlijk in zijn werk? Soms zijn voor de verschillende taken die daarbij komen kijken, ook nog eens verschillende procedures. Beschrijf het kassaonderhoud in jouw BPV-bedrijf.

k Veel milieuproblemen komen rondom bij het afrekenpunt samen. Denk maar aan het verpakkingsmateriaal. Wat nog meer?

l Waarom is het steeds opruimen tussen het kassawerk door ook in jouw bedrijf belangrijk?

m Bij de uitstraling van het afrekenpunt hoor je ook zelf. Jouw uiterlijke verzorging hoort ook tot de voorbereiding van het afrekenpunt. Waarom?

12



Stap 3 Een goed begin voorkomt (criminele) derving aan kassa Of dingen fout gaan in de winkel heb je soms zelf in de hand. Door vooraf na te denken over de gevaren die er bestaan, kom je later niet voor verrassingen te staan. Later kijk je opnieuw naar derving, derving die – ondanks de preventie – toch heeft plaatsgevonden.

Als ‘klanten’ makkelijk over de toonbank kunnen reiken, is de kans op een kassagreep best groot!

a Betaalmiddelen aannemen, Veiligheid (vaccm)

Omschrijf de gevaren op het gebied van criminele derving die jouw winkel loopt rond het afrekenpunt.

b Welke niet-criminele derving kun je voorkomen door secuur te werken bij het afrekenpunt.

13



c Criminaliteit kan overal plaatsvinden. Op welke gevaren van crimineel gedrag moet je vooral rond het afrekenpunt voorbereid zijn?

d Denk eens na over calamiteiten rond het afrekenpunt. Je bent voorbereid op de volgende calamiteiten:

e Je moet er niet aan denken: je maakt een overval mee. In geval van een overval is de procedure:

□

Afvinken wanneer er overvalinstructies op schrift als bijlage aan dit werkboek zijn toegevoegd.

14



Je hebt nu aardig rondgekeken binnen je BPV-bedrijf. Ga hieronder alles nog even op een rijtje zetten. Welke handelingen verricht je allemaal als je de kassa gaat openen?

f Zoek een aantal procedures uit die je moet kennen om aan het afrekenpunt te kunnen werken. Vraag ernaar, vink daarna af als je in het bedrijf bekend bent met:

systeem starten geldlade controle hulpmiddelencheck kassaprocedures werking systeem procedures waardepapieren andere procedures: ...

g Je gaat nu in je BPV-bedrijf het opstarten van het kassawerk van een ervaren caissière beoordelen. Dit doe je door het werk te observeren.

Vink af wat je zodanig hebt geobserveerd dat je erover kunt meepraten:

aanmelden geldlade controle van de werking van de kassa tellen beginwisselgeld controle datum controle bonrollen en inktpatronen controle betaalautomaat andere procedures: ...

h Onderzoek het aanmelden bij het kassasysteem, daar kan ook de bedrijfscomputer mee betrokken zijn.. Over het aanmelden weet ik:

15



I Welke controle is voor jou en jouw collega’s bij het afrekenpunt zo belangrijk dat deze altijd uitvoert wordt voordat de dag kan beginnen?

j Welke prijsmethode hanteert de winkel om de prijzen bij de kassamedewerker bekend te maken?

16



Het afrekensysteem afsluiten (3.4) _________________________________________________ Stap 4 Het einde van je dag Werken aan het afrekenpunt, werken met geld en zo ook het afsluiten van de kassa zijn taken die je moet doen om er ervaring mee te krijgen. Omdat niet in elk bedrijf de gelegenheid bestaat zelfstandig de kassa af te sluiten en de kas op te maken, kun je door middel van observatie ook enige mate van ervaring opdoen.

Rondom werken met de kassa maak je afspraken met alle leidinggevenden in je winkel, zodat daar geen misverstanden over bestaan.

a Eerst even controleren of je deze stap wel volledig kunt uitwerken. Vul in of je na een dag aan de kassa ook de kas zelf mag opmaken. Ik maak regelmatig zelfstandig de kas op: ja/nee Bij nee:  

Ik mag meekijken bij het opmaken van de kas: Ik mag meedoen met een collega met het opmaken van de kas:

ja/nee ja/nee

Vraag om medewerking om ervaring op te kunnen doen, wanneer het ‘nee’ is. Dat kan bijvoorbeeld door de opdrachten van deze stap aan je leidinggevende te laten lezen.

b Zodra je dat kunt zeggen noteer je de mate van ervaring die je hebt kunnen opdoen. Mag je zelfstandig of onder toezicht de kassa opmaken? Of heb je mee mogen kijken bij een collega?  

Zelfstandig of onder toezicht kas opmaken: Meedoen met het kasopmaken bij een collega:

ja/nee ja/nee

Vraag om medewerking om ervaring op te kunnen doen, wanneer het ‘nee’ is. Dat kan bijvoorbeeld door de opdrachten van deze stap aan je leidinggevende te laten lezen. Degene die me begeleidt met kassawerk is: …

17



‘Bijna tijd. Dan kan ik zo de kassa gaan afsluiten!’

c Let op! Alle informatie die je opdoet over de inhoud van de kas en de manier van afsluiten zijn strikt vertrouwelijk. Handel daar ook naar!

Werk nu alle zaken af die te maken hebben met een optimale kasafsluiting. Bespreek steeds wat je niet weet. De kassa wordt opgemaakt: dagelijks / wekelijks / anders: … Een geldlade wordt afgesloten en opgemaakt: Aan einde dag of dienst/ anders: ... Tussentijdse controles komen voor: Bij ja, wegens: ...

ja/nee

d Kas opmaken

Onderzoek welke reden je BPV-bedrijf aanvoert om de kas op te maken.

e Beschrijf wat er komt kijken bij het opmaken van de kas. Gebruik daarbij de benamingen die in het bedrijf gebruikelijk zijn voor de documenten en voor de handelingen. Vraag ernaar.

18



f Noteer welke gegevens de kassadagstaat bevat.

g Al eerder kwam je de afroombox tegen. Komt deze in het BPV-bedrijf voor, dan leg je uit hoe de bedragen in de afroombox toegevoegd worden aan het dagtotaal.

In de loop van de dag zijn de foutief aangeslagen bonnen bijgehouden. Elsbeth heeft er steeds opgezet waarom de bon een foutbon is.

h Fouten kunnen voorkomen. Reden om ze te verbeteren en in de toekomst te voorkomen. Grote fouten mogen nooit voorkomen en nalatigheid ook niet. Kasverschillen zijn nog tot zekere hoogte te accepteren, maar blijf op je hoede en werk precies. Het gaat om het geld van het bedrijf. Geld waarvan de nieuwe goederen moeten worden ingekocht, de huur en de lonen van moeten worden betaald. Blijven oppassen dus!

19



Beschrijf hoe de verantwoordelijkheid rond de kasopbrengst eruitziet.

i Hoe houdt men in de hand dat er nauwkeurig wordt gewerkt aan de kassa?

j Op allerlei manieren kunnen in de loop van de dag fouten in het kasgeld ontstaan. Sta stil bij dit probleem, neem het rijtje hieronder door en bedenk of hier in jouw BPV-bedrijf fouten mee kunnen worden gemaakt.

gebruik PLU geen PLU aanwezig gebruik percentagetoets percentagetoets niet toegestaan correctie aanslagfouten correctie aanslagfouten onmogelijk onjuist aanslaan prijzen onmogelijk door scannen andere mogelijkheden: ...

20



k Nu het rijtje van geld en waardepapieren als oorzaak. Waardoor kunnen deze fouten worden veroorzaakt?

vergissingen bij de kasopmaak verkeerd teruggeven van wisselgeld diefstal uit de kassa-lade werken met vreemde valuta, zegels of cadeaubonnen Verklaring: …

l Geef je mening over hoe fouten tijdens het opmaken van de kassa voorkomen kunnen worden.

m Derving van kasgeld is vaak het gevolg van slordigheid. Hoe kun je tijdens het opmaken van de kas voorkomen dat op dat moment kasverschillen ontstaan?

n Wat zijn je ervaringen met kasverschillen? Heb je het gevoel dat je de schuld krijgt of wordt er eerst gekeken naar de omstandigheden?

21



o Criminaliteit, diefstal, een overval. Allemaal enge dingen, die je niet graag wilt meemaken. In jouw bedrijf zijn vast ook afspraken over de manier waarop met geld tijdens de dagafsluiting wordt omgegaan. Wie gaat bij jouw BPV-bedrijf over de afhandeling en het beheren van geld en waardepapieren? Het geldbeheer ligt in handen van: 

de geldlade: …



het wisselgeld: …



de afroombox: …



de kassaopbrengst (einde van de dag): …



waardepapieren, zoals cadeaubonnen: …

p Hoe verplaats je kasgeld door de winkel tijdens openingsuren? Regels voor intern geldtransport zijn: 

los geld: …



kassa-lade verplaatsen: …



kassleutel: …



jouw kassacode: …

q Waar let je op bij het afrekenpunt tijdens de kasafsluiting?

r Hoe worden waardepapieren opgeborgen? Is daarvoor een speciale manier?

Je voorbereiding op het BPV-examen ‘Afrekenpunt’ gaat verder in dit BPV-werkboek als deel 2. Je docent kan beslissen dat je deel 2 pas aan het einde van deze kerntaak uitvoert.

22



Deel 2 - Kasadministratie Gegevens verkrijgen Je bespreekt met je leidinggevende waarvoor hij de kasgegevens gebruikt en wat hij daar nu eigenlijk allemaal mee doet.

Vroeger nog wel: Een bureau vol papier Nu kan iedereen alles opzoeken in het systeem. met gegevens om een bestelling te kunnen maken!

Vroeger was het een dagelijks terugkerende klus om alle kasgegevens om te zetten in een administratie. Stond alles op papier, dan gingen de gegevens de archiefkast in. Aan het einde van het jaar werd alles opgeborgen, zodat de archiefkast weer beschikbaar kwam. Gelukkig is dat nu wel anders! Tegenwoordig is het hele voorraadsysteem vaak gekoppeld aan de kassa. De producten die jullie scannen achter de kassa worden dan automatisch geregistreerd als ‘verkocht’ in de computer. Het systeem maakt dan uit zichzelf een besteladvies. De kasadministratie registreert in veel gevallen niet alleen de verkopen, maar koppelt deze ook aan de boekhouding, de bestelgegevens, het prijsinformatiesysteem, de dervingadministratie en ga zo maar door! Mooi, zo'n kassasysteem waar alle mogelijke gegevens instaan. Maar wat kun je ermee? Wat doet een winkelier met die gegevens? Zoek dat uit aan de hand van de opdrachten in dit deel 2.

Doordat de winkelier de kasgegevens heeft, weet hij ook wat hij als inkoopbudget heeft te besteden.

23



Je hebt de eerste serie opdrachten (stap 1 t/m 4) uit het eerste BPV-werkboek over de kassa gemaakt en besproken op het BPV-bedrijf. Of je hebt het diploma Verkoper al behaald. Pas dan kun je beginnen aan dit deel 2. Dit deel 2 hoeft trouwens niet per se in hetzelfde BPV-bedrijf als het eerste werkboek te worden afgehandeld. Je kunt dit project gerust op een volgend BPV-adres maken.

Verantwoordelijkheid en discretie In dit deel ga je bekijken wat je hebt aan de registratie- en de informatiefunctie. En wat je allemaal kunt met de beheers- en de logistieke functie. Eerst bespreek je in het BPV-bedrijf wat je mogelijkheden zijn om iets over de kasadministratie te kunnen leren. Lang niet overal is het vanzelfsprekend dat iemand in opleiding in de kasadministratie meekijkt. Heb je de afspraken rond, dan ga je aan het werk. Introduceer de opdrachten op deze wijze op je bedrijf: Op dit moment en op dit niveau kun je nog volstaan met algemene vragen. Je hoeft (nog) niet geconfronteerd te worden met echte cijfers. Het gaat het er nu nog om, dat je weet wat het bedrijf allemaal administreert. En waarvoor dat gebeurt. De uiteindelijke cijfers zijn dus voor de opdrachten nog onbelangrijk. Leg dat goed uit aan het bedrijf. Dat vergroot de kans dat je medewerking krijgt.

Het gaat niet om de echte getallen. Mogen meekijken is al genoeg.

a Geef aan of je je mag oriënteren binnen de kasadministratie van het BPV-bedrijf. Als dat nou niet mag, noteer dan of je wel informatie en uitleg over de functie van de kasadministratie kunt krijgen. Mag dat allebei niet, dan kun je dit deel van het BPV-werkboek niet maken. Schakel dan in overleg met de docent over naar een ander BPV-bedrijf.

Ik mag me oriënteren binnen de kasadministratie van het BPV-bedrijf : Bij nee: Ik krijg informatie en uitleg over de functie van de kasadministratie:

ja/nee ja/nee

Wanneer je 2x nee hebt ingevuld, schakel je je docent in hoe je nu verder moet.

Let op: iemand moet verantwoordelijk zijn voor het administreren van de kasgegevens. Bij wie kun je in het BPV-bedrijf terecht voor overzichten uit de kasadministratie? Noteer diens naam.

24



Naam

b Bepaalde informatie mag je gewoon niet doorvertellen aan mensen die niets met het bedrijf te maken hebben. Bedenk waarom discretie over de kasgegevens een ‘must’ is.

Weet je de antwoorden die je moet invullen (nu nog) niet? Bewaar dan de vraag voor in het BPV-bedrijf. Stel hem daar aan je begeleider.

c Waarom is het omgaan met de kasadministratie verantwoordelijk werk?

d Geef aan hoe de kasadministratie in het BPV-bedrijf is ingericht.

25



e Welke informatie levert de kasadministratie van het BPV-bedrijf op? Noteer wat je nu denkt. Lopende dit deel 2 komt daar vast nog wel wat bij!

f De kassagegevens leveren niet alleen informatie op over het geld dat binnenkomt, maar ook over de goederen die de winkel verlaten. Meestal wordt dat door de computer uitgewerkt. Maar wie bekijken die gegevens allemaal en waar gebeurt dat?

26



Intern geldtransport Als verkoopspecialist neem jij natuurlijk de verantwoordelijkheid voor de omzet van je producten. Dus ook over de kasafdracht. Hoe (veilig) is het overdragen van geld en waardepapieren in jouw BPVbedrijf geregeld? Kassa afsluiten. Als verkoopspecialist is het niet gebruikelijk dat jij degene bent die het geld bij de bank afstort. Daarom beperk je met de opdrachten tot de interne overdracht.

g Vink de opdracht over geldtransport binnen de onderneming af. Geldtransport binnen de onderneming vindt plaats: aan begin en einde van de dag wanneer daar een aanleiding voor is aan begin en einde van een kassadienst buiten openingstijden anders, namelijk...

Geld verplaatsen behelst altijd enig risico.

Hoe en wanneer het geld wordt gestort in de nachtkluis hoort NIET bij de opdracht!

h Wat is jouw mening over de veiligheid rond het intern geldtransport in je BPV-bedrijf. Wat is je opgevallen?

27



i Valt er iets te verbeteren? Verbeterpunten zouden kunnen zijn:

j Sta even stil bij het type waardepapieren die in het bedrijf voorkomen. Vink ze af. Welke gevolgen hebben zij voor de kasadministratie? Waardepapieren die in het bedrijf voorkomen zijn: klantenkaarten; cheques; cadeaubonnen; tegoedbonnen; zegels; bijgekochte garantie; buitenlandse valuta; kortingbonnen; anders, namelijk...

Zet achter de waardepapieren welke administratieve afhandeling ze vereisen.

Aantekeningen

28



Kloppend systeem Om een kasadministratie te kunnen opbouwen, moeten de ingevoerde gegevens ook overeenkomen met wat er in de werkelijkheid gebeurd is.

Niet alleen verkopen, maar bijvoorbeeld ook klachten vereisen administratieve registratie.

Of een artikel retour genomen mag worden, is vaak een beslissing van de verkoopspecialist. Het retourgenomen artikel moet weer in de voorraad worden ingebracht.

Service, Afrekensysteem, Kassa opmaken, Afrekenregistratie

Als verkoopspecialist ben jij waarschijnlijk ook degene die de prijzen moet invoeren, controleren of bijstellen. In sommige bedrijven mag de verkoopspecialist ook bepalen op welke artikelen korting gegeven mag worden. Ook het onderhandelen met de klant over een prijs komt in sommige branches voor. Natuurlijk moet de prijs die het artikel opgebracht heeft, terug te vinden zijn in de kasadministratie. Zo ook de aanprijzingen en kortingen. Anders zou er administratieve derving ontstaan.

k Vink af welke factoren van invloed kunnen zijn op een niet kloppende kasadministratie binnen jouw BPV-bedrijf. Factoren die van invloed zijn op een kloppende kasadministratie zijn: retouren foute aanslagen kortingen acties anders, namelijk…

29



l Ga na of de kassaregistratie in jouw BPV-bedrijf een directe invloed heeft op de voorraadadministratie. De kasadministratie is van directe invloed op de voorraadadministratie. Ja, elke verkoop verdwijnt automatisch uit het voorraadbestand. Ja, elke verkoop verdwijnt uit het voorraadbestand en wordt automatisch weer bijbesteld. Ja, maar elke verkoop verdwijnt niet zomaar uit het voorraadbestand. Nee, er is geen sprake van een koppeling tussen de kassa en het voorraadbestand. Anders, namelijk...

m Op de kassa sla je in feite geen geld aan, maar de te verkopen goederen. Beschrijf kort hoe de goederenstroom en de geldstroom elkaar aanvullen.

n Geef een beschrijving van de controlefunctie van de kassa.

30



o Ook kassahandelingen voor de verkoopafhandeling horen in de kasadministratie. Welke handelingen voorkomen binnen jouw BPV-bedrijf vink je af. Handelingen behorende tot de verkoopafhandeling zijn ook opgenomen in de kasadministratie, zoals: bezorgingen; nazorg; aan klant gedane toezeggingen of beloftes; garantie; bijkomende kosten; anders, namelijk...

Aantekeningen

31



Financieel overzicht Op basis van een kloppende kasadministratie kan de ondernemer zijn boekhouding op orde houden. Kasgegevens uit het verleden kan hij later gebruiken om terug te zien welke verkoopsituaties er op bepaalde momenten waren. Dat heet: gebruikmaken van de historische gegevens.

Het is prettig om later terug te kunnen kijken in de historische gegevens. Zo kun je bijvoorbeeld zien wat vorig jaar het resultaat van je braderiekraam was.

Afrekenregistratie

p Welke overzichten een kasadministratie kan bieden binnen het BPV-bedrijf, vink je af. De kasadministratie leidt tot de volgende overzichten: dagomzet; dagomzet, gescheiden koopavondomzet; btw-afdracht; klantenaankopen; bezoekersaantallen; aankoop per klant; gedetailleerde goederenstroom; bestelinformatie; inkoopinformatie; informatie voor de personele bezetting; vergelijking met andere periode(n); informatie voor de boekhouding; informatie over afprijzing, kortingen, etc.; informatie over derving; anders, namelijk...

32



q Vink af, waar het BPV-bedrijf historische gegevens voor worden gebruikt. Historische gegevens worden regelmatig gebruikt voor: omzetprognoses; rentabiliteitsoverzichten; personeelsroosters; bestelinformatie; inkoopinformatie; budgettering; andere prognoses, namelijk...

e Vanuit de kasadministratie is veel over de goederenstroom vast te stellen. Over de goederenstroom is vanuit de kasadministratie vast te stellen: de actuele voorraad; de hardlopers; het succes van actieartikelen; wat besteld is/ moet worden; anders, namelijk...

s Welke logistieke functie heeft de kasadministratie?

33



t Noteer waar de personele functie van de kasadministratie uit blijkt.

u Geef aan hoe de beheersfunctie van de kasadministratie in jouw BPV-bedrijf wordt benut.

34



Specifieke afhandeling De ervaringen uit het verleden kunnen een goede basis zijn om je serviceverlening op te baseren. Als er ooit iets niet goed ging, dan wil je natuurlijk voorkomen dat je dat in de toekomst weer fout doet! De kasadministratie kan helpen om de klantenafhandeling te registreren en te stroomlijnen.

v De kasadministratie van je BPV-bedrijf bevat mogelijk zaken die bij de afhandeling van de verkoop behoren. Zoek uit welke. De kasadministratie van mijn BPV-bedrijf bevat een aantal zaken die bij de afhandeling van de verkoop behoren. Zoals: klantenkaart; bezorging; reparatie; installatie aan huis; garantiebewijs; bijgekochte garantie; klachtenafhandeling; klantenbestelling; anders, namelijk...

w Vink de zaken waarmee je zelf ervaring hebt opgedaan af. Hadden deze een relatie met de kasadministratie? Ik heb zelf ervaring opgedaan met: klantenkaart; bezorging; reparatie; installatie aan huis; garantiebewijs; bijgekochte garantie; klachtenafhandeling; klantenbestelling; anders, namelijk...

35



x Verwerf een voorbeeld van een financieel overzicht over een bepaalde periode of maak er zelf één.

Samen met de klant goed registreren wat er als servicehandeling wordt afgesproken.

Leg uit dat de cijfers die op het overzicht staan, niet uit de werkelijkheid hoeven te komen. Zorg ervoor dat je op je BPV-examen kunt uitleggen wat er op het overzicht beschreven staat. Aantekeningen

Op een bijlage heb ik een voorbeeld samengesteld van een financieel resultaat over een*: week/maand. De cijfers die daarop staan zijn*: fictief/vrij reëel

Doorhalen wat niet van toepassing is

36



Ervaringsoverzicht y Geef aan welke ervaring je hebt opgedaan: tijdens deze opdrachten en tijdens alle werkzaamheden die bij dit werkproces en deze kerntaak horen. Op die manier sluit je de kerntaak over verkooptransacties afhandelen af. Mijn ervaring bestaat uit:    

Zelfstandig of onder toezicht kasadministratie inzien: Meelezen met het kasadministratie een collega: Aan intern geldtransport heb ik deelgenomen: Aan de verwerking van waardepapieren heb ik deelgenomen:

ja/nee ja/nee ja/nee ja/nee

z Vertel iets over je ervaring in de omgang met het kassasysteem.

Nadat je de opdrachten hebt ingevuld en de dingen die je nog niet wist hebt besproken, werk je alles netjes uit. Daarna laat je dit werkboek aftekenen. Lever het in en bespreek met je docent of je nu klaar bent voor het BPV-examen ‘Afrekensysteem’ Bewaar het gemaakte werk, je kunt het later bij deze of bij de volgende opleiding nog nodig hebben! Bespreken met je praktijkopleider en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet wat je allemaal met de kasadministratie kunt doen, alles hebt besproken en alles netjes hebt uitgewerkt. Naam deelnemer: Naam bedrijf: Naam praktijkopleider: Bij de student kan het examen Kassatransacties ‘Afrekensysteem’ worden afgenomen: Handtekening praktijkopleider:

Datum:

Afronding Examen 1 of de kerntaak Kassatransacties afhandelen en/of begeleiden in totaliteit

37



Examenonderdeel 2 – Contact met de klant (werkproces 3.2 en 3.3) Je BPV-examen gaat over omgaan met de klant bij de verkoopafhandeling.

__________________________________________________ Klanten informatie geven over de verkoopafhandeling (3.2) Stap 5 Mijn klanten

In zo’n winkel is het het leukste als je de door jouw verkochte spullen ook tot het einde zelf met de klant kunt afhandelen. Simon moet zijn verkopen echter voor het afrekenen aan Nicolette afgeven.

In een ander type winkel, waar je kassadienst moet draaien, kun je ook veel leren door te kijken of de klanten wel tevreden zijn over het functioneren van de winkel.

a De winkelformule van het BPV-bedrijf is bedacht voor een bepaalde doelgroep. Herken je die ook wanneer je aan de kassa werkt? Consumentengedrag

Ik herken aan het type klant*

of de klant in onze doelgroep valt. of de klant eigenlijk niet in onze doelgroep valt, maar toch bij ons terecht kan * Zorg ervoor dat je van elk type klant er een voorbeeld uit je praktijkperiode kunt bespreken met de BPV-opleider.

b Met lang niet elke klant ga je op dezelfde manier om. Ik heb gemerkt dat verschillende klanten een verschillende aanpak vereisen. Betrek deze stellingen op de winkel.*

Kinderen zijn geen ‘gewone’ klanten. Ouderen vereisen een andere behandeling. Kenners van onze collectie stellen hoge eisen. Gehandicapten vereisen een andere behandeling. Vrienden en bekenden krijgen een andere behandeling. * Zorg ervoor dat je op basis van elk type klant iets aanvullends weet te zeggen.

38



c Als het niet gaat zoals je gedacht had, kun je dat ervaren als lastig. Ik vind de afhelpsituatie lastig als:

ik me door klantengedrag niet kan concentreren. een klant vragen stelt. als klanten eisen stellen. als klanten chagrijnig kijken. een klant gezellig wil babbelen en ik eigenlijk nog veel werk heb. als vrienden of bekenden bij het afrekenpunt staan. als collega’s toekijken. als andere klanten op mij wachten. als ik het gevoel heb dat er grapjes over me gemaakt worden. Anders: …................................................................................

d En nu andersom, wat vind je juist gemakkelijk? Ik vind een klant gemakkelijk af te helpen als:

de klant zelf de artikelen al gepakt heeft. de klant geen vragen heeft. ik alleen nog maar hoef af te rekenen met de klant. Anders: …................................................................................

e Over lastige klanten wil ik nog opmerken:

Over extreem gemakkelijke klanten wil ik nog opmerken:

39



f Ervaar je het publiek dat je BPV-bedrijf bezoekt altijd hetzelfde? Herken je een verschil in werkdag in de klanten rond het afrekenpunt? Doordeweeks zijn de klanten voornamelijk …

Op zaterdag komen voornamelijk ….

Op de koopavond komen voornamelijk …

Op een koopzondag komen voornamelijk …

Op de marktdag komen voornamelijk …

’s Morgens komt er een ander type klanten dan ’s middags. Op acties komen andere dan onze vaste klanten af.

Ja/nee Ja/nee

Ik denk dat [dag of tijdstip] …………………………….de dag of tijd is die de hoogste werkdruk oplevert. Verklaring:…

g In de formule zit vaak besloten hoe met de klant wordt omgegaan. Wordt de klant zoveel mogelijk met rust gelaten om zelf te snuffelen of is helpen juist de instructie? In ons bedrijf wordt:

de klant zoveel mogelijk met rust gelaten. minimaal eenmaal aangesproken. altijd geholpen. aangesproken als hij niets kopend de winkel wil verlaten. verwezen als hij zoekend kijkt. pas geholpen als hij erom vraagt. 40



h Hebben jullie in het BPV-bedrijf afdelingen waar klanten afwijkend van elkaar afgeholpen worden?

i ik vind van mezelf…. Nu nog even naar jezelf kijken. Hoe ga jij met de klanten om? Ik beschouw mezelf op het gebied van:   

hulpvaardigheid veel / normaal / weinig hulpvaardig enthousiasme veel / normaal / weinig enthousiast vakkennis veel / normaal / weinig vakkennis uitdragend

j Je hebt nu naar de klanten om je heen gekeken en waar ze voor komen naar jouw winkel. Je hebt nu een beeld van het helpen van klanten.

Over mijn ervaring met klanten denk ik: Ik kan aan het afrekenpunt op de juiste manier en correct mijn klanten afhelpen. Ik kan dat ook laten zien (voordoen).

Je leidinggevende controleert wat je aanvinkt. Dus niet te snel oordelen dat je het goed doet! Je kunt deze opdracht ook later aanvinken.

41



Stap 6 Mijn producten en wat daarbij hoort Tijdens je opleiding heb je al vaak gekeken naar de producten die jullie verkopen. In deze stap vul je dat kort aan door aan te geven welke bijzondere handelingen horen bij het afhelpen van de klant, specifiek behorend bij jullie assortiment.

a Bespreek deze situatie met je collega’s. Dat is lastig! Je hebt kassadienst. Stelt de klant een vraag over het product, terwijl je dacht dat de klant al compleet was geïnformeerd! En de collega die het kan weten, is alweer met de volgende klant bezig. Er is een vraag waar je geen antwoord op weet tijdens het afhelpen:

Ik mag nooit bij de kassa weglopen. Ik zoek het zelf uit. Ik stoor een collega voor het antwoord. Ik zoek het antwoord zelf op. Ik verzin een antwoord. Ik zeg dat ik het niet weet. Anders: …

b Niet alles is zo maar te pakken en verkoopklaar. Kaas, vleeswaren en AGF kent iedereen als producten die voor de klant op verzoek in kleinere eenheden worden geleverd. Maar ook bouwmarkten, hobby- en speelgoedwinkels, bloemen-, dieren- en fourniturenzaken kennen de verkoop van losse artikelen of onderdelen. Verse of losse, onverpakte producten moeten:

worden afgesneden en ter plaatse op de afdeling verpakt. worden afgezaagd en i.v.m. het afrekenen voorzien van prijs. worden altijd van tevoren verpakt en voorzien van prijs. worden tijdens de verkoop verpakt en voorzien van prijs. worden pas bij de kassa uitgepakt en gelijk aangeslagen. zijn nooit voorradig en moeten daarom eerst worden besteld. losse onderdelen komen niet voor. Welke afhandeling vereisen losse, onverpakte of verse producten in jouw BPV-bedrijf?

42



c De klant ‘op maat’ helpen. Op maat afhelpen betekent in het BPV-bedrijf:

de klant laten passen op zicht meegeven laten vermaken op maat in stukken of gedeelten verkopen bezorgen omdat de klant slecht ter been is installeren omdat de klant onhandig is jezelf aanpassen aan de klant het product aanpassen aan de wensen van de klant Anders: …

d Om derving te voorkomen worden bepaalde artikelen beschermd opgeborgen. Dat betekent bij het afhandelen extra handelingen. Deze dervingpreventie betekent in het bedrijf o.a.:

gebruik van vitrines gebruik van boxen presenteren van lege verpakkingen veiligheidslabels aan het artikel Lastig als je ze kopen wil? Hoe maak jij de aanschaf van een beschermd product zo aangenaam mogelijk?

De consequentie voor de verkoopafhandeling is o.a.:

soms een irritatie bij de klant langere wachttijd vals alarm bij de uitgang gemiste verkoopkansen onmogelijkheid van betasten van het product beschadigde producten excuses aan de klant Anders: …

43



e Bijverkoop, follow-up, combinatieverkoop. In het bedrijf zijn extra omzetkansen door;

bijverkoop combinatieverkoop twee tegen de prijs van één (of een andere combinatie) follow-upverkoop aanbieden van betaalde serviceverlening aanbieden van een verlengde garantietermijn Anders: …

f Tijdens het helpen is een gesprek over het product of de meerwaarde die de winkel kan bieden niet ongebruikelijk. Tijdens de verkoopafhandeling blijkt de bedrijfskwaliteit uit:

deskundigheid het aanbieden van nazorg nog eens wijzen op prijs-kwaliteitverhouding de reparatie- of vermaakafdeling de mogelijke serviceverlening attentie leggen op de garantie een verlengde garantietermijn een vlotte afhandeling Anders: …

g

ik vind van mezelf ….

Als je bij het afrekenpunt staat, ben je meestal ook vlakbij de in- en uitgang. De plek voor klanten om zich te oriënteren waar ze wat ze zoeken, kunnen vinden in de winkel. Dat het belangrijk is om de weg te kennen in je winkel heb je al eerder in de opleiding gemerkt. Wanneer je klanten helpt moet je soms klanten verwijzen, terwijl je eigenlijk al met iemand anders bezig bent. Geef aan dat je in de winkel zo goed de weg kent, dat je klanten kunt verwijzen.

44



Zien anderen het net zoals jij? Bespreek dit ook met je collega’s.

Ik weet welke afdelingen de winkel heeft. Ik weet waar welke productgroepen staan. Ik weet – in principe - wat we allemaal verkopen. Ik weet welke collega’s op welke afdelingen staan. Ik weet wie de leiding over de winkel heeft. Ik weet waar ik – als ik het zelf niet weet – met vragen terecht kan. Ik kan informatie geven over het bedrijf. Ik wil hier nog aan toevoegen: …

h Verkoopvoorwaarden hebben altijd twee kanten. Die van het bedrijf, om het bedrijf te beschermen tegen irreële eisen van klanten. Maar er is ook de kant van de klant, die waar voor zijn geld wil. Zeker van je zaak zijn, als je zo dicht bij de uitgang staat, is alleen maar prettig. Met de regels in de winkel kun je omgaan:

Ik ben bekend met de verkoopvoorwaarden voor de klant. Ik weet waar ik me, betreffende de klanten, aan moet houden. Ik ben bekend met welke acties we op dit moment adverteren. Ik weet welke kortingen ik mag geven als het nodig is. Ik weet hoe ik moet reageren op criminaliteit of onveiligheid. Ik wil hier nog aan toevoegen: …

i Serviceverlening en informatie kunnen geven is ook zoiets. Meer opdrachten over service zitten in enkele vervolgopdrachten. Voor zover ze betrekking hebben op de weg weten binnen het bedrijf, check je ze hier:

Ik weet hoe producten afgeleverd kunnen worden. Ik ben bekend met de website van het bedrijf. Ik kan klanten zinvol verwijzen naar de website. Ik kan werken met de computer in winkel met zoekfunctie. Ik kan klanten zinvol verwijzen naar de winkelcomputer of prijsscanner. Ik kan klanten zinvol verwijzen naar de service- of informatiebalie. Ik kan klanten zinvol verwijzen naar het kantoor of de bedrijfsleiding. 45



j Natuurlijk wil ook jij dat de klant steeds weer terug blijft komen. Beantwoord hoe jij meewerkt aan klantenbinding en winkeltrouw. Betrek er een voorbeeld bij.

k Weet je ook de weg in de procedures rond klanten? Hoe omgegaan wordt met spullen, klanten en vragen?

Ik weet hoe ik het klanten naar de zin maak. Ik kan klanten verleiden ook een andere verdieping te bezoeken. Ik weet wanneer ik klanten even alleen kan laten. Ik weet welke goederen uit het magazijn gehaald moeten. Ik weet dat klantenbestellingen mogelijk zijn. Ik kan klachten aannemen. Ik kan reparaties aannemen. Ik kan bestellingen, reparaties of reserveringen afgeven. Ik wil hier nog aan toevoegen: …

l Als verkopende partij kun je kletsen wat je wilt, de klant koopt alleen als het hem zint. Let dus op, het gaat niet om de hoeveelheid tekst, maar om wat je zegt. Het gaat om de betrouwbaarheid die je uitstraalt met je winkel, met je product en met je verhaal. Geef minstens één argument waarom de klanten jouw hulp betrouwbaar zouden vinden.

46



m Service Service is een onderwerp dat al vaak terugkwam gedurende je opleiding. Nu je klanten aan het afhandelen bent, moet je laten zien dat je ook met serviceverlening om kunt gaan. En dat het belangrijk is dat je weet wat wel en wat niet kan of mag in je winkel. Want vergeet niet, serviceverlening kost het bedrijf geld. Veel geld!

De belangrijkste service die bestaat, is de service die jij zelf kunt geven: klantvriendelijkheid. Controleer jezelf eens! (Beperk je tot service bij het afhelpen).

Ik zie mezelf als serviceverlener. Ik maak het klanten graag naar de zin. Ik ben klantvriendelijk. Ik ben enthousiast over werk, winkel en producten. Mijn persoonlijke inzet voor de winkel en klant zijn: groot / groot genoeg / matig / nauwelijks aanwezig

Ik merk dat klanten tevreden over me zijn.

n Nu check je jezelf even in grote lijnen op betaalwijzen en ruilen aflevermogelijkheden. Weet je het nog niet, dan weet je gelijk wat er nog te leren valt. Klanten afhelpen daarbij hoort ook het afrekenen.

Ik ben bekend met de mogelijke betaalwijzen*. Klanten kunnen ook betalen in termijnen. Artikelen kunnen op zicht meegegeven worden. Ik ken de ruilregels. Ik ken de aflevermogelijkheden. Ik weet waar ik me aan moet houden als ik klanten iets toezeg. *Later ga je nog nader in op de betaalmiddelen

o Bij serviceverlening horen ook bewijsstukken. Ben je bekend met het garantiebewijs, reparatiebewijs en andere bonnen, die klanten worden meegegeven? Ik kan het volgende afgeven:

garantiebewijs reparatiebewijs bezorgbon bon behorend bij het vermaken van kleding

47



p Soms zijn de serviceverwachtingen van klanten over een product of over de winkel gewoon te hoog. Vertel in eigen woorden hoe jij denkt door jouw manier van helpen te kunnen laten aansluiten op de klantenverwachtingen.

q Service verlenen bij het afrekenpunt of tijdens het afhandelen... Ga het lijstje hieronder langs en geef een cijfer hoe belangrijk jij de serviceverlening vindt. Nu je alle afhelpservice kent, geef je weer een beoordeling. In het hokje zet je een cijfer, 1 = onbelangrijk, 9 = heel belangrijk. Geef van 1 tot en met 9 aan hoe belangrijk is:

Dat ik service kan leveren, is belangrijk. De winkel verleent service. Ik kan informatie geven over service. Het tevreden gevoel van de klant. r Verschillende producten, verschillende afhandeling. Je hebt nu naar de producten om je heen gekeken, waar ze staan en welke specifieke problemen ze mogelijk geven. Vind je van jezelf dat jij daarmee om kunt gaan? Na het afvinken bespreek je je resultaat bij je BPV-opleider. Over mijn ervaring bij de afhandeling van klanten denk ik:

Ik weet wat ik als bij- en follow-upproducten kan aanbieden. Ik ken de combinatieartikelen bij de producten. Ik ben op de hoogte van de lopende acties. Ik ben op de hoogte van de dienstverlening die bij bepaalde producten hoort. Ik kan de bij producten behorende documentatie of garantiebewijzen verstrekken. Ik weet de weg in de winkel en kan de klant verwijzen. Ik weet wie over welke producten/afdelingen gaat. Ik vind dat ik als gastheer/gastvrouw van de winkel kan optreden. Ik kan goed communiceren als het om verkoopafhandeling gaat. Ik ken de service die het bedrijf wil bieden. Ik kan de klant die service ook bieden tijdens het afhelpen. Met de wetenschap dat het weggeven van service de winkel veel kost, ga je beginnen aan de volgende stap.

48



Stap 7 Zuinig op mijn klanten en mijn winkel Je werkt in een leuk bedrijf. Een winkel met een goede naam. Een sterk imago. Maar pas jij daar ook goed in? Ook al komen de klanten graag in de winkel, er blijft altijd een andere kant van het verhaal. Kan de winkel het werk wel aan? Geven we de klanten niet te veel aanbiedingen en kostbare service? Blijft er uiteindelijk genoeg winst over om alle kosten te betalen?

a Sta eens stil bij deze vraag. Voel jij je ook medeverantwoordelijk voor wat er gebeurt in je BPV-bedrijf? Omschrijf waar je aan denkt bij het geven van je antwoord.

b Geef aan waar je aan denkt wanneer je de klanten verder helpt. Denk je dan ‘Nou, dat is kassa!’ of ‘Dat heb ik goed gedaan!’ Of als het verkeerd liep, vloek je dan in jezelf? Als ik klanten afhelp, denk ik vooral aan:

de geslaagde verkoop dat het me niet lukt de tevreden klant zo vlot mogelijk afhelpen dat ik hier ben om te leren of de klant nog eens zal terugkomen het bedrag dat in de kassa komt de volgende klant staat te wachten geen dingen te beloven die niet kunnen Anders: ...

c Je kan het als vervelend ervaren dat als je hard werkt om goed te verkopen, dat anderen ondertussen de winkel uitlopen bij gebrek aan hulp. Hoe houd je de rest van de winkel in de gaten tijdens het helpen van een klant? Lukt het jou meerdere dingen tegelijk te doen? Het gaat bij het beantwoorden om het opletten op kijkers, terwijl je kopers aan het helpen bent. Ga altijd met je rug in de richting van de muur staan als je bezig bent. Je kunt via oogcontact de wachtende of rondkijkende klant laten weten dat je er zo aankomt!

49



Terwijl ik klanten afhelp, houd ik andere klanten in het oog.

Dat lukt me wel. Dat vind ik nog lastig. Dat kan ik gewoon niet. Dat gaat me nooit lukken. Anders: ...

d Lange verkoop- of afrekenverhalen maken zodat je niet voor anderen beschikbaar bent... Beperk de tijd die je in een klant steekt tot wat er echt voor nodig is. Lange verhalen tijdens het afhelpen beperk ik …

door een vlotte afhandeling. door het afhelpen over te geven aan een collega. door het afrekenen aan de caissière over te laten. door het product over te dragen en dan weg te wezen. Anders: ...

e Je ziet het op verjaardagpartijtjes, maar ook in de winkel vaak gebeuren. Hele lappen cadeaupapier, grote vellen, terwijl het met een kleiner stukje ook gekund had. Inpakpapier, zeker in kleurendruk, is duur! En dan hebben we het nog niet eens over het milieu. Hetzelfde als het om tasjes gaat. Past de aankoop niet in de tas die de klant al heeft? Hoe denk jij mee in het besparen van kosten.

door alleen in te pakken als het gevraagd wordt. door papier en plakband niet te ruim te nemen. te wijzen op de tas die de klant zelf al heeft. door mee te denken en mee te doen aan kostenbesparingen die ik zie. Anders of aanvullend: …

50



f Niet alleen is het vervelend dat als je hard werkt anderen ondertussen de winkel uit lopen bij gebrek aan hulp. Het kan nog erger. Wat als anderen ondertussen de winkel leeg stelen? Ben je tijdens het afhelpen altijd bedacht op:

verdachte situaties de aanwezige klanten de open deur als er iets gebeurt, ben ik weg! Anders: ...

Dezelfde tip als net: ga altijd met je rug in de richting van de muur staan als je bezig bent. Ook al kijk je niet, ook tegen winkeldiefstal werkt dit altijd preventief. Alleen al door je ogen op te slaan heb je immers beeld op een verdachte situatie.

g Geef eens aan hoe belangrijk je zaken vindt die typisch zijn in de omgang met klanten bij de kassa.

Door die zaken een cijfer te geven heb je weer bespreekpunten in je BPV-bedrijf en op school. In het hokje zet je een cijfer, 1 = onbelangrijk, 9 = heel belangrijk. Geef met een cijfer van 1 tot en met 9 aan hoe belangrijk vind je:

hulpvaardigheid meedenken met de klant bij het gekochte product het gevoel van klanttevredenheid versterken tijd nemen voor de klant de omgang met de klant geen rijen laten ontstaan h Ik vind een afrekensituatie lastig als...

ik voor de klant het afrekenpunt moet verlaten. er een rij aan het afrekenpunt ontstaat terwijl ik help. als meerdere mensen tegelijk mijn aandacht opeisen. als collega’s, vrienden of bekenden tijdens het helpen een beroep op mij doen. als de telefoon gaat terwijl ik bezig ben. als er op de achtergrond een verdachte situatie is en ik het gevoel heb dat ik niet kan reageren.

51



i Wachtende klanten toespreken terwijl je bezig bent, klanten die zich druk maken kalmeren en je werktempo aanpassen aan het feit dat anderen wachten. Hoeveel spanning levert je dat op? Hoe blijf je daaronder?

Ik blijf kalm. Ik doe gewoon. Ik word een beetje nerveus. Dit geeft stress. Ik doe het met tegenzin. j Om te laten zien dat je weet wat in jouw BPV-bedrijf in de afrekensituatie thuishoort, vink je hier alleen de vakjes af, als je er ook mee omgaat. In een ander werkproces wordt op de onderwerpen nog dieper ingegaan. In de afhelpsituatie komt het volgende voor en ik heb ermee geoefend:

betaalmogelijkheden ruilen bezorgen bonnen spaarsystemen promotionele acties zegels vragen uit brochure, folder, tv-reclame bij afhelpen k Niet altijd draait het om de klant, je moet natuurlijk ook op jezelf letten. Tijdens het helpen kun je lang niet altijd je lichaam in een natuurlijke houding houden.

Wat als je klachten hebt over bijvoorbeeld je kuiten, voeten of rug. Over de arbeidsomstandigheden bij het afrekenpunt zijn de bespreekpunten op je werk(Er zijn geen bespreekpunten als alles is afgevinkt):

Er kan zowel staand als zittend gewerkt worden. De vloer is niet glad. De vloer is niet koud. Er is voldoende loopruimte. Ik krijg nooit fysieke klachten tijdens afhelpen. Wel zijn er klachten over: …

52



l Vink aan wat je van jezelf vindt met betrekking tot je omgang met de klant. Er mag best wel een vakje openblijven. Je BPV-opleider is er per slot van rekening niet steeds bij als jij klanten helpt. Zo heb je weer bespreekpunten! Ik ben op de hoogte van:

betaalwijzen spaarsystemen garantievoorwaarden ruilvoorwaarden wijze van aflevering Over mijn ervaring denk ik:

Ik let echt op de kosten voor de winkel en voorkom derving. Ik kan op anderen letten terwijl ik mijn klanten afhelp. Ik beloof klanten niet wat de winkel niet kan/wil waarmaken. Ik houd me aan de regels t.a.v. veiligheid. De klant is tevreden over door mij gegeven informatie. Ik vind mezelf klantvriendelijk. Ik ben communicatief duidelijk en onderhoudend. Ik straal vertrouwen uit. Ik controleer of de klant tevreden is voordat hij de winkel verlaat. Ik denk aan mijn werktempo tijdens het afhelpen. Ik denk over mijn zorgvuldigheid tijdens het afhelpen. Ik vind zelf dat ik de klanten kan afhelpen met alles wat daarbij hoort: goed / redelijk / matig Mijn afsluitgroet wordt altijd vriendelijk beantwoord. Mijn afsluitvraag wordt altijd vriendelijk beantwoord. Ik kom betrouwbaar over op de klant. Ik denk dat de klant mij beoordeelt als enthousiast.

53



Stap 9 Btw De oorspronkelijke naam voor btw was: omzetbelasting. De btw is een consumentenbelasting die betaald wordt bovenop de verkoopprijs die de winkelier rekent. Daar heb je dus feitelijk bij elke verkoop mee te maken. Maar omdat in Europa artikelen in de detailhandel altijd inclusief btw moeten worden geprijsd, merk je er bij de geldhandelingen aan de kassa weinig van. Btw-bon

De bedoeling is, dat je tijdens deze opdrachten signaleert wanneer je met btw te maken hebt bij het afrekenpunt van jouw BPV-bedrijf. Moet je dus wel eerst weten wat dat inhoud, die btw.

a Btw-tarieven Vink het in je BPV-bedrijf gebruikelijke tarief aan. Dat kunnen er ook meerdere zijn.

normaal tarief bijzonder tarief speciaal tarief b Wanneer heb je met de btw zichtbaar te maken?

altijd, bij elke verkoop op verzoek van klanten bij een taxfreeverkoop bij verkopen aan bedrijven bij contante inkopen van de winkel zelf bij speciale verkoopacties nooit anders: …

c Als er met geld uit de kassa een boodschap voor de winkel wordt gedaan, wat gebeurt er dan? Als er uit de kassa een boodschap voor de winkel wordt gedaan …

moet er een btw-bon terugkomen. moet er een briefje of bonnetje in de kassa. gebeurt er niets bijzonders. moet er een handtekening van de leidinggevende op. dat gebeurt nooit. anders: …

54



d Een btw-bon die je BPV-bedrijf verlaat is:

geschreven komt uit de kassa wordt geprint anders: …

e Hoe kom je aan het btw-bedrag? Btw wordt op de volgende manier berekend:

door deze in de tabel op te zoeken automatisch door de kassa op elke bon automatisch door de kassa via een extra toets dat staat in het voorraadsysteem met een rekenmachine f Wat hoort er op een btw-bon te staan? Van belang is dat op een btw-bon staat:

naam bedrijf naam klant bedrag aankoop datum aankoop btw-bedrag btw-tarief Een btw-bon MOET geschreven zijn. Een btw-bon mag geschreven zijn. Een btw-bon mag ook gedrukt zijn. Een btw-bon mag ook een kassabon zijn. g Hoe ging het met de btw? Beoordeel jezelf weer via de checklist.

Ik weet hoe ik btw moet berekenen. Ik kan btw-bonnen in het bedrijf verstrekken. Ik weet waarom er ook inkomende btw-bonnen zijn. Ik kom nooit in aanraking met btw-bonnen.

55



Stap 10 Afhandelen Pas wanneer je helemaal de indruk hebt dat ook jij de kas zou kunnen tellen en kloppend in kan leveren, kun je door naar het tweede BPV-werkboek. Neem dit ingevulde BPV-werkboek nog een keer door. Staat alles er netjes in?

Bewaar het gemaakte werk, je kunt het later bij deze of bij de volgende opleiding nog nodig hebben!

Bespreken met je praktijkopleider en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet hoe je bij het afrekenpunt kunt werken, het kunt bedienen en afsluiten, alles hebt besproken en alles netjes hebt uitgewerkt. Hierna werk je aan deel 2 (zie blz. 23), dat gaat over meer verantwoordelijkheid nemen. Afronding kerntaak Kassatransacties afhandelen Naam deelnemer:

Naam bedrijf:

Naam praktijkopleider:

Bij de student kan het examen worden afgenomen: Handtekening praktijkopleider:

Datum:

56

Elobase Detailhandel Verkooptransacties afhandelen

Recommend Documents