Elobase Detailhandel Verkoopactiviteiten

© Noordhoff Uitgevers

Elobase Detailhandel Ondernemer/Manager Kerntaak 2 Infoboek Hoofdstuk 7

Elobase Detailhandel Verkoopactiviteiten

Infoboek voor de BPV van kerntaak 3

Hoofdstuk 6 Je nieuwe rol in de winkel Met informatie en tips voor de verkoop en

begrippenlijst OMGAAN met de KLANT (Kerntaak 3 en 4)

t.b.v. het branchewerkstuk

Ondernemer en Manager Infoboek kerntaak 3 Verkoopactiviteiten 1



Hoofdstuk 6 Je nieuwe rol in de winkel Wat ga je doen? Onderzoeken wat komt kijken bij verkoopactiviteiten, zodat je deze kunt aansturen en begeleiden. Je neemt voor de BPV over deze kerntaak eerst het infoboek door en daarna het theorieboek van deze kerntaak. Ook kun je dit boek goed gebruiken tijdens het maken van je branchewerkstuk. Je kunt je via het theorieboek na dit boek of gelijktijdig voorbereiden voor het theorie-examen. Heb je de opleiding Verkoopspecialist of Eerste Verkoper al afgerond, dan heb je alles wat in dit boek staat al afgehandeld. Aan bod komen achtereenvolgens:   

Echt adviseren – een samenvatting Verantwoordelijkheid nemen Vocatio Begrippenlijst voor het gehele infoboek

Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding 90290 Ondernemer detailhandel

Opleiding 90490 Manager Handel

Werkproces 2.1 Beheert en verzorgt goederenontvangst 2.3 Beheert goederenontvangst en –opslag 2.2 Beheert en verzorgt goederenopslag 2.4 Bewaakt de voorraad en bestelt 2.5 Bewaakt de voorraad en bestelt 2.5 Maakt inkoopplannen voor het assortiment 2.6 Beheert en verzorgt winkel en/of opslagruimte 2.6 Beheert verzorging van verkoopruimte en opslagruimte Beroepscompetentie A Beslissen en activiteiten initiëren(OD) (zie theorieboek) K Vakdeskundigheid toepassen B Aansturen (MAN) (zie theorieboek) M Analyseren (zie theorieboek) C Begeleiden (zie theorieboek) R Op de behoeften en verwachtingen richten E Samenwerken en overleggen S Kwaliteit leveren H Overtuigen en beïnvloeden (zie theorieboek) X Ondernemend en commercieel handelen I Presenteren (MAN) Y Bedrijfsmatig handelen

2



Verkoopactiviteiten als ondernemer of manager Hoofdstuk 6 Je nieuwe rol in de winkel Inleiding Heb je de opleiding Verkoopspecialist of Eerste Verkoper al afgerond, dan heb je alles wat in dit boek staat al afgehandeld.

Echt adviseren - samenvatting Grenzen aan het verkopen Als verkoper en als winkel houd je het niet lang vol als je alleen veel geld wilt verdienen. Je moet willen bijdragen aan de wensen van de klant met goede producten. Klanten die het advies van de verkoper kunnen vertrouwen, komen terug. Je kunt het vertrouwen dat klanten in jou hebben als adviseur verdienen. Dit doe je door je integer te gedragen. Dat kan op twee manieren:  

geef gerichte aandacht aan de klant; zorg dat de informatie die je geeft juist is: je moet kennis van zaken hebben.

Door open vragen te stellen en goed te luisteren en te observeren kom je erachter wat mensen willen. Daarna kun je ze aanbieden wat bij hen past. Zonder dat zij het idee krijgen dat je ze allerlei dingen aansmeert die jij leuk vindt, maar waar zij helemaal niet om gevraagd hebben. Bedenk steeds hoe je zelf behandeld zou willen worden als klant en ga daarvan uit. Naast aandacht voor de klant, moet je kennis van zaken hebben. Doe alleen uitspraken en beloften die je waar kunt maken. Dit vereist dat je goed inzicht hebt in de producten die je verkoopt en in alles wat er gebeurt in en om je bedrijf. Is dit product echt zo goed als de fabrikant beweert? Zijn er misschien problemen met levertijden? Is de leverancier van dat product inmiddels failliet? Dit soort zaken moet je weten om het vertrouwen van de klant te blijven houden. Wie integer is, is betrouwbaar. Ook een verkoper kan zo iemand zijn. Om te testen hoe integer jij bent als verkoper, kun je jezelf de volgende gewetensvragen stellen.      

Heb ik het product mooier gemaakt dan het is om het toch te kunnen verkopen? Kan ik de geboden garantie waarmaken? Heb ik de kwaliteiten van dit product aangedikt om mijn verkoopdoel te halen? Durf ik dit product met dezelfde verkoopargumenten aan familie of vrienden te verkopen? Heb ik minder gewenste productspecificaties verzwegen terwijl de klant er naar vroeg? Heb ik de klant verzekerd dat hij de eerste is bij wie dit product kapot gaat, terwijl dit niet waar is?

Spiegeltje, spiegeltje aan de wand... Wie is de betrouwbaarste in het land?

3



Adviseren door vragen stellen Iemand die precies weet wat hij wil hebben, heeft geen advies nodig. ‘Ik kom voor die friteuse van € 33,95 uit de reclame, want de onze heeft het begeven.’ Eventueel geef je die klant nog een tip mee voor het vullen, het schoonmaken of het juiste type olie, maar bij zijn keuze hoef je hem niet meer te helpen. Vooral klanten die nog niet zo goed weten wat ze willen, of die nog twijfelen over een aankoop, hebben advies nodig. Ze willen gebruik maken van jouw vakkennis. Adviseren houdt in: raad geven, helpen kiezen of iets aanraden zodat de klant een besluit kan nemen. Hoe beter je advies aansluit bij de koopwens van de klant, hoe beter je advies. De vraag achter de vraag Wat de klant wil, daar kun je alleen achterkomen door belangstelling te tonen en vragen te stellen. Vragen, vragen, vragen. Vaak laat een klant wel merken dat hij iets wil weten, maar laat hij niet meteen het achterste van zijn tong zien. Dan is het de kunst om ‘de vraag achter de vraag’ te achterhalen. Alleen dan kun je adviserend verkopen. Bij de vitrine staat een man van midden veertig de elektrische sinaasappelpersen te bekijken. Hij vraagt welk apparaat het beste is. Nu zou je daar best antwoord op kunnen geven, maar misschien is dat helemaal niet het antwoord dat de klant wil. Want wat verwacht hij eigenlijk van dit apparaat?       

Wil hij sneller persen dan met de hand? Meer sap uit de sinaasappels? Heeft hij tien pensiongasten of zoekt hij een eenpersoonsapparaat? Zoek hij iets dat makkelijk schoon te maken is? Wil hij een pers die beter presteert dan de pers die hij nu heeft? Is het voor hemzelf, of voor zijn moeder, die last heeft van haar pols en niet zelf meer kan persen? Of zoekt hij gewoon een leuk cadeau voor de verjaardag van zijn vrouw, en kan het ook iets anders zijn dan een sinaasappelpers?

Pas als je dat weet, kun je hem een van de machines aanraden die je in de winkel hebt staan. Je kunt hier achter komen door algemene vragen te stellen, van open naar meer gesloten:       

Voor wie is het? Weet u iets van elektrische sinaasappelpersen? Wie zal de pers vooral gaan gebruiken? Wat moet het nieuwe apparaat kunnen? Welke dingen vindt u belangrijk? Gaat u er intensief dagelijks gebruik van maken, of is het vooral voor het weekend bedoeld? Voor hoeveel personen wilt u per keer sap persen?

Klanten komen binnen met een bepaalde verwachting. Welkom zijn, aandacht van de verkoper krijgen, begrepen worden. Betrouwbare informatie en goed advies. Als ze dat allemaal van je krijgen, is het kopen van het product een logisch gevolg. De juiste vragen Om een klant te kunnen adviseren, moet je eerst weten wat hij wil. Dat doe je door vragen te stellen. Wat voor soort vragen? 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Open vragen Gesloten vragen Doorvraagvragen Controlevragen Bevestigingsvragen Alternatiefvragen

4



Open vragen Eerst stel je open vragen. Die beginnen met wie, wat, waar, wanneer, waarmee, waarvoor of hoe. Zo krijgt de klant alle ruimte om te vertellen waarvoor hij een oplossing zoekt.  Voor wie is het ?  Welke maat heeft u?  Welke kleur zoekt u?  Waar wilt u het voor gebruiken? Gesloten vragen Als je globaal weet wat de klant zoekt, stap je over op gesloten vragen. Daarop zijn maar enkele antwoorden nodig en je krijgt alleen de info die je vraagt. Zoals:  Wilt u de blauwe of de zwarte jeans?  Wilt u met of zonder ...?  Aan hoeveel MB zit u te denken? Doorvraagvragen Als het antwoord niet helemaal helder is, vraag je door:  Kunt u dat eens uitleggen?  Wat bedoelt u met ...? Controlevragen Met controlevragen vat je de wens van de klant samen. Je laat weten dat je begrijpt wat de klant wil:  Dus u bent op zoek naar een ... ?  U wilt dus een ... maar niet een ... ?  U wilt dus een degelijke ... die lang mee gaat en tegen een stootje kan? Bevestigingsvragen In de laatste fase van het verkoopadviesgesprek stel je bevestigingsvragen:  U wilt dus zowel de broek als het jasje, maar u twijfelt nog over de blouse? Alternatiefvragen Als de klant nog twijfelt, leg je een aantal alternatieven voor. Je geeft de klant de mogelijkheid te kiezen uit twee of drie voorstellen:  Qua kleur passen deze drie shirts het best bij dit jasje. Welke staat u het meest aan? Adviserende houding Klanten interpreteren jouw lichaamstaal, net zoals jij hen probeert in te schatten. Dat gaat haast ongemerkt. Een verkoper die een product aarzelend presenteert of een verkoopster die zich achter haar haar verstopt of heel zachtjes praat, zal er wel niet veel vanaf weten, denkt de klant.

5



Een nuttige tip: vertel je iets wat van belang is, kijk de klant dan recht in de ogen. Een klant vraagt Raoul hoe lang dit product zonder problemen meegaat. Raoul zegt ‘minstens tien jaar’, maar heeft geen oogcontact met de klant. Hiermee suggereert hij zonder dat hij zich ervan bewust is dat het waarschijnlijk niet waar is. De klant wantrouwt zijn antwoord. Push en pull Buig niet te ver naar voren in een adviesgesprek. Zodra je teveel naar voren buigt, erg nadrukkelijk praat en veel aan het woord bent, ben je aan het ‘verkopen’. Dat komt over alsof je het product naar de klant toe duwt (‘pushen’). Zulk verkoopgedrag roept vaak weerstand op bij klanten.

Om adviserend over te komen, leun je juist achterover. Je neemt een ontspannen houding aan en doet het rustig aan. Op die manier krijg je het eerder voor elkaar: is de klant geïnteresseerd, dan trekt hij het product zelf naar zich toe (‘pull’). Specificaties vertalen Bedenk bij je adviesgesprek dat je niet alleen technische specificaties opsomt. Dan ben je een soort kwakende folder. Je moet de specificaties wel kennen, maar toespitsen op de klant. De ene klant hecht meer aan levensduur, de andere aan technische snufjes, een derde aan het mooie ontwerp. Probeer te verwoorden wat de producteigenschappen betekenen voor de klant. Gebruiksgemak of concrete voordelen waar de klant iets mee kan, zegt hem veel meer. ‘Deze mp3-speler heeft een capaciteit van zoveel MB, en deze van maar liefst tig Gigabyte.’ Dat zal wel, denkt de 72-jarige mevrouw Cazemier. Totdat je uitlegt dat op de ene mp3-speler ruim vier uur muziek ofwel acht cd’s passen en op de andere vier keer zoveel. Dan kan ook zij de specificaties beoordelen.

Hulpmiddelen gebruiken Verkoophulpen Een verkoophulp is een manier om de producten die in de winkel staan makkelijker te verkopen. Dat kan een technisch hulpmiddel zijn, zoals 3D-programma’s op de computer waarmee klanten zich hun aankoop beter kunnen voorstellen. Of videopresentaties van het product. Het kunnen ook gewoon staaltjes van het materiaal zijn. Zoals de stukjes behang die bij de behangrollen liggen. Die kun je aan mensen meegeven. Dan kunnen ze het thuis bij de gordijnen en de vloerbedekking houden om te zien of het kleurt. Een andere verkoophulp is presentatie op kleur. Presentatie op kleur Kleur heeft een enorme impact op mensen. Maak daar gebruik van bij de presentatie in de winkel. Dit kan heel goed in een kledingzaak, inrichtingszaak of bloemenshop. Als je de presentaties op kleur opbouwt, maak je het voor de klant een stuk makkelijker om zijn of haar kleur te kiezen. Met een deskundig advies van jouw kant ('dat fel rode is erg modern; bordeaux is wat klassieker') kan de klant makkelijker kiezen. Presentatie op kleur maakt ook het aanbieden en uitzoeken van accessoires een stuk simpeler. Kleur werkt dan als gids en als gratis verkoophulp. Als je bij die turkooisblauwe T-shirts wat leuke sjaaltjes, kettingen of andere bijproducten in een passende kleur aanbiedt, wordt de klant vanzelf op ideeën gebracht.

6



Technische handelingen In veel branches zijn technische handelingen nodig om een artikel op maat te kunnen verkopen. Vaak heeft het met meten en rekenen te maken:  

Verkoop je gordijnstof, dan kun je de klant voorrekenen hoeveel stof nodig is bij verschillende plooivormen van de gordijnen. Werk je in een tegelzaak, dan neem je de plattegrond erbij van de ruimte die betegeld moet worden. Hiermee kun je voor de klant berekenen hoeveel tegels nodig zijn, en met hoeveel snijverlies je rekening moet houden om goed uit te komen.

3D-programma's Mensen die een nieuwe keuken of badkamer willen, kunnen zich vaak heel moeilijk voorstellen hoe die tegels of keukenkastfrontjes bij hun thuis zullen staan. In de zaak zelf kun je maar een beperkt aantal opstellingen realiseren. Dan kan een 3D-programma op de computer de klant helpen zich te oriënteren. Via dat 3D-programma op de computer kan hij zelf zien wat het resultaat zal zijn bij hem thuis.

Demonstraties Steeds meer klanten zoeken eerst op internet verkoopinformatie op. Sommige grote winkelketens spelen hierop in door een aantal producten ook online te demonstreren. Zo bieden zij naast de specificaties ook belevingswaarde. En het scheelt tijd in de winkel. Het doel van een productdemonstratie is dat klanten zelf kunnen zien, horen, ruiken en ervaren hoe een product werkt, aanvoelt of hoe handig het is. Het gaat er vooral om dat de klant zelf zo dicht mogelijk in aanraking komt met het product. Hoe meer zintuigen hierbij worden aangesproken, hoe beter. Demonstraties kunnen heel eenvoudig zijn:   

Een klant zoekt gordijnstof. Jij rolt de stof uit zodat de klant een groter oppervlak kan zien. Je laat de klant het bekledingsmateriaal van een bank zelf voelen. Hoe zacht het is, of hoe stevig. Je spuit wat parfum op een geurpapiertje om de klant zelf te laten ruiken en geuren vergelijken: ‘deze is wat frisser, die een beetje bloemig en deze derde wat zwaarder en exotischer’.

Technische demonstraties Technische producten demonstreren is wat lastiger. Het vraagt ook iets meer van de showcapaciteit van de verkoopadviseur. Het is zaak de aandacht van de klant vast te houden. Zo maak je een productdemonstratie interessant voor de klant: 1. Laat direct zien wat het nut van het apparaat is. Welke resultaten kan de klant ermee bereiken? Welke specifieke oplossing biedt het voor zijn probleem?  ‘Met de stofwisser komt u zonder te bukken in de moeilijkste hoekjes.’  ‘Zonder druk uit te oefenen schuur je tot drie lagen verf in een oogwenk weg.’  ‘Met deze krachtige straal spuit je zelfs de vuilste tuinstoelen makkelijk schoon.’ 2. Betrek je klant bij de demonstratie:  ‘Voel deze stof eens, hoe zacht.’  ‘Druk maar op de knop, dan ziet u zelf hoe makkelijk het snoer weer oprolt.’ 3. Houd je verhaal zo kort mogelijk, zodat de klant de draad niet kwijtraakt. 4. Ga pas in op technische details als de klant daarin geïnteresseerd is. 5. Concentreer je op de details die deze klant belangrijk vindt. De rest leidt alleen maar af.

7



Regels toepassen Bij het adviseren van de klant houd je rekening met de algemene regels voor gezond, veilig en schoon werken en met interne regels. Dit betekent dat je je houdt aan voorschriften op het gebied van arbeidsomstandigheden (Arbo), veiligheid, milieu en hygiëne. Ook adviseer je de klant hierover wanneer dit zinvol is. Arbo Je probeert overbelasting te voorkomen door ergonomisch te werken. Dit geldt voor jezelf en je collega’s, maar ook voor je klanten. Jij kunt hierin helpen of adviseren. 

   

Heeft een klant een groot of zwaar artikel aangeschaft, bekijk dan of je een handig hulpmiddel hebt om de aanschaf makkelijk en zonder te veel of verkeerd tillen naar hun auto te vervoeren. Een draagtouw kan soms al een stuk schelen. Let op dat je zelf goed tilt, ook tijdens verkoopadviesgesprekken. Staat iets hoog, pak er dan een veilig opstapkrukje of trapje bij. Probeer tocht en grote temperatuurwisselingen te voorkomen voor jezelf, je collega’s en je klanten. Adviseer de klant over bijproducten om klachten te voorkomen. Zoals een polssteun bij een computer.

 Veiligheid Ook bij het verkopen en adviseren speelt veiligheid een rol. Verkoop je apparaten die gevaarlijk kunnen zijn, dan zitten daar de nodige veiligheidsvoorschriften bij. Het is goed de klant hier op te attenderen bij de aankoop. Als je de werking van een apparaat uitlegt, is het verstandig ook iets te zeggen over een veilige werkwijze van dit apparaat. Soms legt de fabrikant op de eigen website hier ook het nodige over uit. Je kunt hiernaar doorverwijzen. Milieu en duurzaamheid Als onderdeel van het landelijke milieubeleid zijn winkeliers verplicht om statiegeldflessen, batterijen en verpakkingsmateriaal retour te nemen. Je kunt een klant hierop wijzen. Dit geldt uiteraard vooral voor de verpakkingen van grote producten. Je kunt klanten erop wijzen dat zij verpakkingsmateriaal retour kunnen geven met de vervoerder die de grote producten aflevert. Verder kun je een klant erop attenderen dat hij het oude elektrische apparaat kan inleveren bij de gemeente. De productiewijze en levensduur staan ook steeds vaker in de belangstelling. Bijvoorbeeld fair trade, kinderarbeid, of melkkoeien in de wei lopen en de mogelijkheid tot recycling liggen steeds vaker in de interessesfeer van de klant. Zuinig met energie De laatste jaren worden steeds energievriendelijker apparaten ontwikkeld. Werk je in een wit- en bruingoedzaak, dan kun je de klant vertellen welke mogelijkheden de verschillende apparatuur biedt voor energiebesparing. Denk hierbij aan:    

Uitleggen wat de energiezuinigheidscodes AA, A, B, C, D en E betekenen. Uitleggen wat de spaarstand of energiebespaarknop op een apparaat inhoudt. Laten zien dat je de stand-by knop uit kunt zetten ’s nachts en als je op vakantie gaat omdat dat energie bespaart. Vertellen dat je apparaten als wasmachines en afwasmachines op nachtstroom kunt gebruiken. Eventueel kun je hier een tijdschakelaar voor aanbevelen.

8



Hygiëne Het spreekt voor zich dat je je hygiënisch gedraagt in de winkel, of de klanten je nu zien of niet. Minimale hygiëne-eisen zijn:  zorg dat je kleding schoon is;  zorg dat je zelf fris ruikt;  was je handen met zeep na de toiletgang;  moet je snuiten, niezen of hoesten, wend je dan af;  lik je vingers niet af;  peuter niet in je neus, oor, haar, nagels of aan je gezicht. Verkoop je voeding of etenswaren, dan gelden er nog veel strengere regels. Zorg dat je dan goed op de hoogte bent van de voorgeschreven HACCP-voorwaarden om de hygiëne en veiligheid van het voedsel te controleren en te verbeteren. Houd je hier ook aan en zorg ervoor dat je deze regels kunt uitleggen aan de klant. Interne regels Elke winkel heeft zijn interne regels en procedures over wie een klant waarmee mag helpen en adviseren. Een beginnend medewerker kan iemand wijzen waar producten staan. Maar als de klant iets over de producten zelf wil weten, roept hij er een verkoper bij. Vaak zijn die gespecialiseerd in bepaalde productgroepen. Het kan ook zijn dat de ene verkoopster meestal de jonge klanten helpt, en een ander de wat oudere. Een verkoper helpt de klant bij zijn keuze, haalt zo nodig iets uit het magazijn, attendeert op bijproducten en rekent af. Maar wil de klant iets ruilen of vraagt hij iets ingewikkelds, dan zal de verkoper doorverwijzen naar de verkoopspecialist. 84Dit heeft ook met bevoegdheden te maken: niet iedereen mag een ruilbon opmaken op de kassa. Heeft de klant een ernstige klacht, dan wordt er meestal de afdelingsmanager of filiaalmanager bijgehaald. Sommige van deze regels staan op papier. Andere zijn vanzelf zo gegroeid en worden mondeling overgedragen. Als iedereen de regels kent en toepast, wordt de klant zo snel en goed mogelijk geholpen. En hoeft hij niet van de een naar de ander te gaan met een bepaalde vraag.

Verantwoordelijkheid nemen Uitvoerende rol Als je eenmaal wat langer werkt als verkoopspecialist, beschik je over assortimentskennis, vakkennis en mensenkennis. Je kunt klanten goed adviseren. Toch kun je niet zomaar zelfstandig beslissingen nemen. Je schakelt in veel gevallen je leidinggevende in. Het is de kunst precies te weten wat je zelfstandig kan en mag doen en waar je je leidinggevende bij inschakelt. Weet je iets een keer niet, dan vraag je het na bij een collega. Heeft een klant een klacht, dan handel je deze af. Wordt het te ingewikkeld, dan schakel je je leidinggevende in. Klachten snel oplossen Soms is een klant helemaal niet tevreden. Dan heeft de zaak waar je werkt een probleem. Als een klant negatieve ervaringen heeft met een winkel, praat hij daar graag over met andere mensen. Veel vaker dan als hij tevreden is. Volgens onderzoek vertelt een ontevreden klant zijn ervaringen gemiddeld door aan elf mensen. De helft daarvan vertelt het verhaal weer aan anderen door.

9



Ontevreden klanten moet je zien te voorkomen. Hoe sneller jij of een collega de klacht oplost, hoe meer tevreden de klant. Ook dat is onderzocht. Een klant komt binnen met een klacht. Heb je binnen vijf minuten een oplossing gevonden, dan is hij blijer dan als hij tien minuten moet wachten tot de chef eindelijk beschikbaar is. Of erger: over een week moet terugkomen voordat zijn klacht is opgelost. Ter afsluiting vraag je na bij de klant of hij tevreden is met de gevonden oplossing. Is een klacht naar tevredenheid opgelost, dan ervaart de klant dat als iets positiefs. En hij vertelt dit gemiddeld weer aan vijf andere mensen. Een klacht die je snel weet op te lossen, kan dus uiteindelijk positief uitpakken! Klantgericht maar zakelijk Als verkoopspecialist wil je de klant tevreden stellen. Maar ook wil je handelen in het belang van je onderneming. Dat is wel eens lastig: je moet een afweging maken tussen klantgerichtheid en ondernemingsbelang. De veeleisende klant Hoe graag je een klant ook helpt, soms vraagt een klant te veel. Of hij vraagt meer dan redelijk is, zodat de winkel erbij dreigt in te schieten. Dan komt het ondernemingsbelang in gevaar. Je zoekt dan naar het juiste evenwicht tussen klantvriendelijkheid en ondernemingsbelang. Voorbeelden van veeleisende klanten:   

Een klant die wil dat je drie boormachines demonstreert, terwijl jullie alleen speciale demonstraties doen op zaterdag van 10-12 uur. Iemand die een product uit de blisterverpakking wil halen om te zien of het past. Degene die jou twaalf schoenen tegelijk uit het magazijn laat halen.

Geef in zulke situaties rustig aan wat je wel en wat je niet voor de klant kunt betekenen. Je hoeft niet op alle verzoeken in te gaan. Je moet je immers ook aan de huisregels van de winkel houden. Onderhandelen Bij onderhandelen zoek je ook naar evenwicht tussen het ondernemersbelang en het belang van de klant. Je kunt over de prijs van iets onderhandelen. Maar ook over eventuele aanpassingen, zoals een broek inkorten, accessoires leveren, thuisbezorgservice en garantie. Voorkom dat je klem raakt tussen wat de klant wil en wat in het belang is van de winkel.

Bij een goede deal zijn alle partijen tevreden. Bij een slechte niet....

10



Tips bij het onderhandelen:       

Goed luisteren. Maak van te voren afspraken met je leidinggevende over hoever je kunt gaan. Wat kun je wel en wat niet aanbieden? Spreek ook af hoe en wanneer je terugkoppelt. Dreig je er niet uit te komen, breek de onderhandeling dan tijdelijk af. Een derde partij kan het proces weer op gang brengen. Bijvoorbeeld de leidinggevende. Probeer creatieve alternatieven te verzinnen om klanten tegemoet te komen. Welke dingen zijn voor hen handig en kosten de zaak niet te veel? Zo geef je toch het gevoel iets extra’s te bieden. Je kunt onderhandelingen van te voren oefenen in een rollenspel met collega’s. Je kunt een collega vragen af en toe te observeren en terug te melden wat hij ziet en hoort.

VOCATIO-adviesmodel Een klantengesprek kent verschillende fasen. Je kent het AIDA-model voor verkoopgesprekken. Dit is vooral geschikt voor de verkoop van eenvoudige producten. Maar in het AIDA-model is weinig aandacht voor het klantprobleem. Bij adviserende verkoopgesprekken is het VOCATIO-model nuttig. Dit heeft een klantgerichte aanpak. Het probleem van de klant staat centraal. Daarom is dit model handig bij het adviserend verkopen van producten die wat duurder of ingewikkelder zijn. Of voor diensten. VOCATIO staat voor: V erkenning O mschrijving A rgumentatie T egenwerpingen I nstemming O rder Het VOCATIO-model werkt als volgt:   

 

 

Verkenning: je achterhaalt het probleem van de klant door vragen te stellen. Omschrijving: je omschrijft het klantenprobleem in jouw woorden om te controleren of je het goed begrepen hebt. Daarvoor herhaal je de koopmotieven en het eisenpakket van de klant. Confrontatie: je stelt een oplossing voor en presenteert en/of demonstreert het product. Hierbij geef je globale informatie. Met de informatie die je geeft, sluit je aan bij de behoefte en wensen van de klant. Argumentatie: je benadrukt de productkenmerken of voordelen die het klantprobleem oplossen. Ook hier sluit je weer aan bij de manier van denken van de klant. Tegenwerpingen opvangen: het kan best zijn dat de klant met tegenwerpingen komt. Of dat hij dingen niet goed heeft begrepen. Dan hangt het van jouw deskundigheid af om aanvullende informatie te geven of koopweerstanden te overbruggen. Instemming verkrijgen: als het adviesgesprek naar wens verloopt, stemt de klant in met het aanbod. Order verwerven: de klant betaalt en ontvangt het product, of je maakt een offerte.

Je lepelt dus niet gewoon alles op wat je weet van het product. Je kiest uit alles wat je weet net die argumenten die voor deze klant van belang zijn. Dit doe je gefaseerd. Het werken met dit VOCATIOmodel lukt meestal niet in een keer, het is iets dat je moet oefenen. Je kunt dit ook met collega’s doen, of naar elkaar luisteren om van elkaar te leren. Niet elke fase uit het model komt altijd aan bod in een verkoopadviesgesprek. Ook de volgorde kan soms afwijken. Door te letten op de klant kun je het gespreksmodel aanpassen.

11



Begrippenlijst Detailhandel kerntaak 3 en kerntaak 4 Aanbetalen Een deel van de prijs van een artikel vooruitbetalen. Aanbetaling Een aanbetaling is een percentage van de verkoopprijs, dat de klant meteen na de verkoopovereenkomst betaalt, terwijl het artikel nog niet geleverd is. Aankoopbon Een bon waarop de gegevens van een aankoop met een creditkaart worden ingevuld. Aanspreken Het mondeling benaderen van de klant. Adviseren De klant helpen bij het nemen van een koopbeslissing. Afdankgedrag Vierde fase van het consumentengedrag. Het artikel wordt afgedankt. Afrekenstaat Kassadagstaat. Een formulier waarop de inhoud van de kassalade wordt geregistreerd. Afrekensystemen Systemen die de functies kunnen uitvoeren waardoor de klant kan afrekenen. Afromen Het uit de kassa-lade halen van grote bankbiljetten die niet meer nodig zijn. Afroombewijs Een formulier waarop per kassanummer wordt ingevuld welke bedragen zijn afgeroomd. Afroombox Een kistje waarin de de afgeroomde bedragen worden gedaan. Het kan alleen met een sleutel uit het kassameubel worden verwijderd. Afslagbon Een bon waarop gegevens staan over de omzet en het aantal klanten gedurende een bepaalde periode. Aftrekmethode Methode in het verkoopgesprek waarbij je de minpunten van een artikel ten opzichte van een ander artikel noemt. Agenda Op de agenda staan de onderwerpen voor het werkoverleg op volgorde. Agendapunt Een onderwerp dat op de agenda staat. Algemene voorwaarden Regels die je standaard wilt laten gelden bij overeenkomsten. Allochtone consumenten Consumenten die een ander land als (culturele) achtergrond hebben. Ambulante handel Handel die zich verplaatst of rondreist. A-merk Een product met een hoge en constante kwaliteit en een hoge prijs. Het is in het merendeel van de winkels volop verkrijgbaar. Arbowet De naam komt van 'Arbeidsomstandighedenwet'. Deze geeft de rechten en plichten aan van zowel werkgever als werknemer op het gebied van arbeidsomstandigheden. De Arbowet geldt overal waar arbeid wordt verricht.

12



Artikel Een product. Artikelgroep Een groep producten binnen een assortimentsgroep, zoals korte en lange rokken. Artikelsoort Een bepaald soort producten die binnen een artikelgroep bij elkaar horen. Artikelvariëteit De verschillen binnen een artikelsoort, bijvoorbeeld het verschil in kwaliteitsniveau, merk, grootte en/of prijs. Assortiment Het totale aanbod van artikelen in een winkel. Assortimentsbreedte Het aantal artikelgroepen (of productgroepen) dat een winkel aanbiedt. Assortimentsdiepte Het aantal artikelen en artikelvariëteiten binnen één artikelgroep (of productgroep).. Barcode Streepjescode. Bediening Een verkoopsysteem waarbij de klant altijd wordt geholpen door de verkoopmedewerker, waarbij een verkoopgesprek plaatsvindt. Bedieningssysteem Het type verkoopsysteem waarbij de klant altijd wordt geholpen door de verkoopmedewerker en waar een verkoopgesprek plaatsvindt. Bedien-u-zelf-systeem Het type verkoopsysteem waarbij de klant zelfstandig de producten pakt, verpakt, weegt en prijst. Belasting Toegevoegde Waarde BTW. Belasting die de gebruiker van een artikel betaalt over de waarde die vanaf de fabricage aan dat artikel wordt toegevoegd. Wordt ook omzetbelasting (OB) genoemd. Buizenpostsysteem De manier om tussentijds geld af te romen via buizenpost. BUZ-systeem Afkorting van Bedien-u-zelf-systeem. Bedrijfskolom Een schematisch overzicht van de weg die een product aflegt van producent naar consument. Beginwisselgeld Wisselgeld dat aan het begin van de dag in de kassa-lade ligt. Belastingen Verplichte geldbedragen die elke Nederlander betaalt aan de staat of aan de gemeente, waarmee algemene voorzieningen (infrastructuur, onderwijs) worden betaald. Bestelbescheiden Alle formulieren of documenten die nodig zijn bij een bestelling. Bestelkosten Kosten die zijn verbonden aan het plaatsen van een bestelling, de levertijdbewaking, de ontvangst en de nodige administratie. Bestelkosten zijn bijvoorbeeld pakketkosten, orderkosten, verzendkosten. Het is ook gebruikelijk om het salaris van het personeel mee te rekenen, dat tijd stopt in het in ontvangst nemen van de goederen. Bestellen Het opdracht geven aan een leverancier of het distributiecentrum artikelen te leveren. De winkelvoorraad wordt zo aangevuld.

13



Bijartikelen Een artikel dat het gebruik van het hoofdartikel kan veraangenamen. Bijverkoop Verkoop van artikelen naast de hoofdartikelen. Bijverkoopartikelen Artikelen die veel in combinatie met andere artikelen worden verkocht. Voorbeelden zijn: batterijen, schoensmeer, stropdassen. Blisterverpakking Een doorzichtige plastic verpakking voor kleine artikelen. B-merk Een product zonder hoge en constante kwaliteit met een lagere prijs. Boodschappen doen Het doen van dagelijkse boodschappen. De consument vertoont hierbij een bepaald soort gedrag; hij is gericht op zoek naar producten die hij snel of direct nodig heeft. Borg Hoog bedrag dat je bij het huren van een apparaat moet betalen, maar weer terugkrijgt als je het in de goede staat inlevert. Branche Een groep van bedrijven die ongeveer hetzelfde assortiment verkopen Branchegeschillencommissie Organisatie van een bepaalde branche die hulp geeft bij het oplossen van meningsverschillen tussen kopers en verkopers. Branchevervaging Branches gaan elkaars producten verkopen. Ze letten niet meer op het verschil tussen de branches. Breed assortiment Assortiment met veel artikelgroepen. Bronbeveiliging Onzichtbare beveiliging die bij de productie is aangebracht in het artikel of in de verpakking ervan. Bruto-inkomen Inkomen zonder aftrek van verplichte inhoudingen. BTW Belasting over de toegevoegde waarde. Dit is een verbruikersbelasting; de btw wordt door de verbruiker/consument betaald. Er worden 3 btw-tarieven gehanteerd:0% voor overheidsdiensten en internationale handel;6% op culturele diensten en eerste levensbehoeften zoals voedingsmiddelen en geneesmiddelen;19% op alle goederen die niet tot de eerste levensbehoefte behoren. BTW-tarief Het percentage BTW dat op een artikel geheven wordt: 0%, 6% of 19%. Cashbox Een afgesloten metalen kistje waarin je bankbiljetten kunt bewaren. Certificeringprocedure thuiswinkels Officiële procedure om te verklaren dat een thuiswinkel zich aan bepaalde regels houdt. Chartaal geld Contant geld. Chippen Betalen met een elektronische portemonnee of chipknip.

14



Colportage Distributievorm waarbij een verkoper (ongevraagd) bij de consument aan de deur komt of hem opbelt om goederen of diensten aan te bieden. Commerciële functie Het verkopen van zoveel mogelijk goederen. Zo ontstaat een zo hoog mogelijke winst. Communicatiegedrag Eerste fase van het consumentengedrag. Bestaat uit oriënteren en informeren. Complementaire artikelen Artikelen die elkaar aanvullen. Computerkassa Een kassa die is aangesloten op een computer. Concurrent Een soortgelijke winkel die met vergelijkbare producten strijdt om dezelfde klanten. Consumentengedrag Het gedrag van de consument rondom het aankopen en gebruiken van artikelen. Consumentenprijs De prijs die de afnemer/consument voor een product moet betalen. Verkoopprijs inclusief btw. Consumentenrecht De rechten van klanten bij het kopen van artikelen. Contante betaalmiddelen Papiergeld en muntgeld, of bankbiljetten en muntstukken. Convenience goods Dagelijks- of regelmatig gekochte boodschappen. Ook wel: gedrags- of gewoontegoederen. Creditkaart (Creditcard) Een pas waarmee je tot een bepaald bedrag op krediet kunt kopen. Cultuur Alles wat typisch is voor een bepaalde samenleving. Een cultuur is te herkennen aan wat mensen denken, schrijven en maken, hun normen, gewoontes en verwachtingen. Deactivator Een systeem bij de kassa dat ervoor zorgt dat de anti-diefstalmaatregelen op of in de artikelen uitgeschakeld worden. Deelmethode Een methode waarbij je de klant voorrekent wat het gebruik van een artikel hem vergeleken met een ander artikel kost. Demonstreren Het tonen van een artikel en tegelijkertijd de werking van het artikel laten zien. Detailhandel food Alle branches van de detailhandel die voedings- of genotsmiddelen verkopen. Detailhandel non-food Alle branches van de detailhandel die andere producten dan voedings- en genotsmiddelen verkopen. Detailhandelswiel Theorie die de ontwikkeling van winkelformules in de loop van de jaren weergeeft, ook wel 'wheel of retailing'. Het wiel kent achtereenvolgens vier fases: gevestigde orde, nieuwe vormen, imitatie en nivellering. Detaillist De ondernemer: de eigenaar van de winkel. Diep assortiment Assortiment met veel of alle variëteiten van elke artikelgroep. Distributieve functie Het zorgen voor de verspreiding van producten onder de klanten.

15



Documentatie Schriftelijke informatie. Doelgroep Een groep of groepen consumenten waar het bedrijf zich op richt. Doorvragen Het dieper ingaan op een onderwerp dat je met iemand bespreekt door middel van het stellen van vragen. EAN-code European Article Numbering-code, ofwel de Europese Artikel Nummering-code. Wordt ook barcode genoemd. De EAN-code is een standaard voor het uniform coderen van artikelen. EAS-systeem Elektronische Artikelbeveiligingssystemen waarbij de winkel probeert het risico op diefstal te verkleinen en zo derving te voorkomen. Economie De toestand van de handel en welvaart in een land. E-commerce Winkelen via internet. Ook wel Elektronisch winkelen genoemd. Elektronische kassa Een kassa waarbij de prijzen met de hand worden aangeslagen, maar elektronisch worden verwerkt. Elektronisch winkelen Winkelen via internet. Ergonomische maatregelen Maatregelen die zorgen voor gezonde werkomstandigheden. Bijvoorbeeld een goede aangepaste stoel bij de kassa en een hulpmiddel om producten te transporteren. Evalueren Terugkijken naar hoe iets is gegaan. Je kijkt hierbij naar de positieve en naar de negatieve kanten. Fabricagefout Fout in een artikel die tijdens de productie is gemaakt. Fabrieksgarantie Waarborg tegen gebreken door de fabrikant van het artikel. Feedback Controle achteraf, een vergelijking met de informatie die daarvoor gegeven is. Feit Iets wat vaststaat, wat werkelijk waar is. Een feit is iets anders dan een persoonlijke mening. Filiaal- en grootwinkelbedrijf Een bedrijf met ten minste 50 werknemers en 14 of meer filialen. De filialen worden geleid vanuit een centraal hoofdkantoor. Follow-upartikel Een artikel wat de klant moet aanschaffen om een ander (hoofd)artikel te kunnen gebruiken. Funshoppen Recreatief winkelen, vrije tijdsbesteding, winkelen voor je plezier. Garantie De waarborg of verzekering dat een product aan technische kwaliteitsnormen voldoet. De fabrikant of handelaar staat in voor het verhelpen van eventuele gebreken aan het artikel. Garantiebewijs Een schriftelijk bewijs waarop staat vermeld wat de garantie precies inhoudt. Garantiecontract Een garantiecontract is een schriftelijke overeenkomst over de garantie en/of het onderhoud van een aangekocht artikel.

16



Gat in de markt Uitdrukking voor een nog niet door winkels vervulde behoefte van klanten (bijvoorbeeld aan een bepaald product). Daar valt wat aan te verdienen. Gebonden koopkracht Het gedeelte van het inkomen dat je besteedt aan gebonden uitgaven zoals huur, voedsel, kleding en energie. Vaak als gevolg van een aangegane verplichting (contract). Gebruikers- en verbruikersgedrag Derde fase van het consumentengedrag. De manier waarop een consument het artikel gebruikt of verbruikt. Gegronde klacht Een klacht die niet de schuld is van de klant, maar van de fabrikant, winkel of verkoopmedewerker. Gerichte koopwens De klant weet precies wat hij kopen wil. Gerichte vraag Een vraag die betrekking heeft op de kern van een zaak of probleem Gespreide betaling De gespreide betaling is een manier van betalen waarbij de klant het aankoopbedrag in meer termijnen afbetaalt. Gevestigde orde Eerste fase van het 'wheel of retailing'. Eén winkelorganisatie heeft de meeste klanten. Er is weinig concurrentie. Hologram Driedimensionale afbeelding, oftewel: een afbeelding met diepte. Op bankbiljetten zit een hologram dat de waarde van het biljet vermeldt. Huurperiode De tijdsperiode waarin een huurder een materiaal kan huren. Bijvoorbeeld een halve dag, een hele dag, een week. Imago Het beeld wat de klant van de winkel krijgt. Een duidelijke winkelformule draagt bij aan een goed imago. Imitatie Derde fase van het wheel of retailing. De winkels met de 'nieuwe vormen' worden geïmiteerd door de gevestigde orde. Impulsartikelen Kleine artikelen die de klant verleiden tot een snelle (impuls-)aankoop. Voorbeelden zijn: snoep en cd's. Individualisering Het proces dat mensen zich meer laten leiden door hun eigen behoeften dan door wat anderen zeggen en vinden. Informatica De leer van de verwerking van gegevens per computer. Formele omgang De zakelijke manier waarop je op je werk met elkaar omgaat. Huisregels Regels welke gelden in een bedrijf. Er zijn regels voor het personeel en regels welke gelden voor de klant. Homeshopping Het vanuit je huis kopen van producten. Bij postorderbedrijven, via de telefoon of via het internet. Informele omgang De gezellige manier waarop je met elkaar omgaat. Niet noodzakelijk voor je werk.

17



Informeel overleg Niet gepland overleg waarin het gaat over dingen die niet perse met werk te maken hebben. Informeren De klant vertellen wat de mogelijkheden van een artikel zijn, hoe het moet worden onderhouden en hoe het bijvoorbeeld staat met service en garantie. Inkopen Het opnemen van een nieuw artikel in het assortiment, waarbij via onderhandelingen wordt afgesproken wat de inkoopprijzen, de leverings-, de betalings- en de bestelvoorwaarden zijn. Inspringmoment Het moment waarop je de klant aanspreekt en het verkoopgesprek begint. Internet @nieuw@ Internet kan de klant zowel als de verkoper over inhoudelijke productinformatie voorzien. Deze informatie maakt de klant mondiger en kan een rol spelen in het verloop van een verkoopgesprek. Intonatie Het verloop van de toonhoogte van je stem tijdens het spreken. Kasopmaakformulier Kassadagstaat. Een formulier waarop de inhoud van de kassalade wordt geregistreerd. Kasregisterafrekenstaat Kassadagstaat. Een formulier waarop de inhoud van de kassalade wordt geregistreerd. Kassa opmaken Een procedure waarbij het contante geld uit de kassa wordt geteld en vergeleken met de geregistreerde kassa-inhoud. Kassadagstaat Een formulier waarop je de inhoud van een kassa-lade registreert. Kasverschil Het verschil tussen het bedrag dat in de kassalade zit en het bedrag dat er volgens het kassasysteem in hoort te zitten Kernassortiment Het totaal aan hoofdartikelen, waarvan de consument verwacht dat ze in een bepaalde winkel te koop zijn. Deze artikelen zijn ook onmisbaar voor de winkel, omdat ze sterk horen bij de winkelformule. Klachtenprocedure Plan waarin stap voor stap staat beschreven hoe er wordt gehandeld in het geval van een klacht. Klantenbinding De manier waarop de winkelier zijn best doet om de klant regelmatig terug te laten komen in zijn bedrijf. Hij doet dit onder meer door de winkel, service en assortiment aantrekkelijk te laten zijn. Klantentrouw Door de inspanning van de winkelier komt de klant graag terug in de winkel. Klantgericht denken Bedenk wat de klant wil en hoe je daarop kunt inspelen. Klantgericht handelen Alle activiteiten die je in de winkel uitvoert om aan de wensen en behoeften van de klant tegemoet te komen. Klanttevredenheid Klanttevredenheid is het voldane gevoel van een klant dat ontstaat als de winkel voldoet aan de verwachtingen van de klant. Kleinbedrijf Een bedrijf met minder dan 10 werknemers.

18



Kluisoverdrachtformulier Een formulier waarop de inhoud en samenstelling van de kluis nauwkeurig wordt omschreven. Koers De waarde van buitenlands geld, uitgedrukt in euro. Koopbehoefte De behoefte van een consument om artikelen te kopen waarmee hij levensbehoeften kan bevredigen. Koopgedrag Het gedrag dat een consument vertoont direct vóór en tijdens de aankoop van een artikel. De tweede fase van het consumentengedrag. Koopmotief De achterliggende gedachte bij een aankoop, de reden waarom een klant iets koopt. Koopwens Datgene wat de klant wenst te kopen. Koopwensonderzoek Onderzoek van de verkoper naar de koopwensen en koopmotieven van de klant. Koppen Papiergeld zodanig ordenen dat alle biljetten op dezelfde manier in de lade liggen. Kop- en muntzijde van de biljetten liggen dan op dezelfde manier opgestapeld. Legitimeren Door middel van identiteitspapieren (paspoort, IDkaart, rijbewijs, brommerrijbewijs) laten zien dat je bent wie je zegt dat je bent. Leidinggevende De collega die je werkt geeft en die ervoor zorgt dat het werk goed verloopt Leveringsfrequentie Het aantal keren dat er een levering plaatsvindt. Logistieke proces Het proces waarbij goederen zo efficiënt mogelijk verwerkt worden van leverancier tot klant, dus van inkoop tot verkoop. Maatschappelijke invloeden De effecten van cultuur, economie en politiek op bijvoorbeeld consumentengedrag. Managementoverleg Een gepland overleg met de diverse bedrijfsleiders of filiaalhouders. Hierin komt de algemene bedrijfsvoering aan de orde. Marktpositie De plaats die de winkel inneemt in de markt ten opzichte van concurrenten. Mechanische kassa Een kassa waarop de prijzen met de hand worden aangeslagen, en waarbij de gegevens niet elektronisch worden verwerkt. Merkartikel Een product met een bekende naam erop. De consument haakt aan een merknaam bewust of onbewust een bepaalde kwaliteit. Midden- en kleinbedrijf Naam waaronder kleinbedrijf en middenbedrijf worden samengevoegd. Middenbedrijf Een bedrijf met minder dan 50 werknemers en minder dan 14 filialen. Milieuvriendelijkheid De mate waarin iets niet schadelijk is voor het milieu. Mobiliteit De mate waarin mensen zich kunnen verplaatsen.

19



Netto-inkomen Het deel van het bruto-inkomen dat overblijft nadat sociale premies en belastingen zijn afgetrokken. Niet-persoonlijke service Service door voorzieningen en maatregelen in de winkel waardoor de klant zo prettig mogelijk winkelt. Niet-winkelverkoop Alle ondernemers die niet aan een winkel zijn gebonden. Nieuw assortiment Nieuwe artikelen. Nieuwe vormen Tweede fase van het wheel of retailing. Andere winkelorganisaties komen met een nieuw product of marketingidee en gaan de concurrentie met de gevestigde orde aan. Nettoverkoopprijs De verkoopprijs exclusief btw. Wordt ook wel verkoopprijs genoemd. Nivellering Eenvormig of gelijk maken. Vierde fase van het wheel of retailing. De nieuwe vormen moeten weer veranderen. De gevestigde orde en de nieuwe vormen gaan steeds meer op elkaar lijken. Non-verbale communicatie Communicatie door gebaren, gelaatsuitdrukkingen, oogbewegingen, klank van de stem enzovoort. Notulist Degene die tijdens een overleg notulen (aantekeningen) maakt. Observeren Gericht kijken en luisteren naar iets of iemand. OCR-schrift OCR betekent Optical Character Recognition, ofwel optische letterherkenning. De code bestaat uit gewone cijfers en letters, die ook door de computer herkend kunnen worden. Ondiep assortiment Assortiment met één of enkele variëteiten van elke artikelgroep. Ongegronde klacht Een klacht die niet door de winkel of een gebrek aan het product is veroorzaakt. Onpersoonlijke verkoop Verkoop waarbij de klant geen contact heeft met een winkelmedewerker. Oogcontact Met je ogen contact leggen met de klant. Optelmethode Een methode waarbij je de verschillen tussen de artikelen verklaart door de klant nadrukkelijk te wijzen op wat het ene artikel ‘meer’ heeft dan het andere. Optimale voorraad Voorraad waarbij de klant zo min mogelijk 'nee' verkocht hoeft te worden en waarbij de voorraadkosten zo laag mogelijk worden gehouden. Dit zit tussen de minimum- en de maximumvoorraad in. Onderhoudscontract Een onderhoudscontract is een contract voor het onderhoud van een apparaat.

20



Op zicht kopen Een artikel meenemen naar huis zonder te betalen (hoogstens een aanbetaling). Thuis beslist de klant of hij het artikel koopt (dan betaalt hij de rest) of niet (dan brengt hij het artikel terug en krijgt de aanbetaling terug). Parallellisatie Het verkopen van artikelgroepen die tot verschillende branches behoren. Personeelsbijeenkomst Vindt één of twee keer per jaar plaats met het hele personeel. Hierin worden lange termijnzaken besproken, bijvoorbeeld over de bedrijfsvoering of het verkoopbeleid. Persoonlijke service Service die voortkomt uit het directe contact tussen de verkoopmedewerker en de klant. Persoonlijke verkoop Promotietechniek waarbij de klant contact heeft met ten minste één verkoper. Persoonlijkheid Je karakter en je gedragingen vormen samen je persoonlijkheid. Pin Persoonlijk identificatienummer. Plaatsvervangende artikelen Artikelen die voldoen aan eenzelfde koopwens, maar verschillen in aard, kwaliteit of merk. PLU-code Price-look-upcode, ofwel de prijs-opzoekcode. Plusshopping Winkelen. Funshopping. Politieke beslissingen Beslissingen gemaakt door de overheid, die in wetten en regels zijn vastgelegd. Positionering De plaats (of positie) die de winkel inneemt op de markt bijvoorbeeld ten opzichte van concurrenten. Postorderbedrijf Bedrijf waar je artikelen kunt kopen door ze te bestellen. Uit een catalogus of via een advertentie. Premies Geld dat van het loon wordt ingehouden, waardoor mensen een beroep kunnen doen op algemene voorzieningen bij bijvoorbeeld ziekte en werkeloosheid. Preventie Voorkomen Primaire levensbehoeften De eerste behoeften die een mens nodig heeft en die hij noodzakelijk moet bevredigen om in leven te kunnen blijven.

prijs Een in geld uitgedrukte waarde van een product Prijsdistributie Prijsdistributie is de vorm van positionering waarbij lage prijzen en weinig service centraal staan. Ook: prijsretailing. Prijsshopping Boodschappen doen. Proactief Vooruitlopen op ontwikkelingen die je in de toekomst verwacht. Pro-actieve houding Niet wachten tot er iets gebeurt, maar zelf initiatief nemen.

21



Productmix De mix van producten (assortimentssamenstelling), service en garantie. Dit is een onderdeel van de winkelformule. Ramkraak Dit is een vorm van inbraak waarbij met auto's complete gevels aan puin worden gereden, waarna dieven hun slag slaan. Randassortiment Het totaal aan aanvullende artikelen dat niet tot het kernassortiment behoort, maar dat de winkel een vergroting van de klantenstroom, de winst en het imago kan geven. Rapportage Verslag. Rechten Rechtsregels. Rechtsbescherming Bescherming van de rechtspositie. Recreatief winkelen Vrije tijdsbesteding. Winkelgedrag waarbij de consument niet echt op zoek is naar een product, maar winkelt voor de gezelligheid. Registerstand De stand van de kassa waarin je je op de kassa kunt aanmelden. Reparatiebon Bon voor reparaties met daarop de gegevens van de klant en het te repareren artikel. Retailinstrumenten Zes middelen (marketinginstrumenten) waarmee de winkelier zijn winkelformule vorm kan geven: plaats, product, prijs, personeel, presentatie en promotie. Retailmix Wanneer je alle retailinstrumenten met elkaar combineert tot één strategie om helder naar je klanten over te komen, spreek je van een mix van je zes P’s: de retailmix R RFID Radio Frequency Identification. RFID is een technologie om via radiofrequenties gegevens uit te wisselen. Dit kan over grote en kleine afstanden.Een RFID-tag is een hele kleine chip met antennetje die aan een artikel kan worden bevestigd. Zodra het artikel met de RFID-chip in de buurt van een RFID-reader komt, zendt het een radiosignaal uit. De RFID-reader herkent het unieke radiosignaal dat bij dat artikel hoort. RFID-tag Een chip met daaraan een antenne, vaak bij elkaar gehouden door een etiket of label Rondvraag Vraag aan het einde van een overleg waarbij de deelnemers nog iets kunnen inbrengen. Ruilen Omwisselen van een gekocht artikel voor een ander artikel. Runshoppen Snel winkelen, rennend winkelen.

Sandwichmethode De prijs wordt - net als het beleg van een sandwich - 'ingepakt' tussen de productvoordelen, zodat de prijs enigszins op de achtergrond raakt Scanningskassa Een computerkassa die streepjescodes leest met een laserstraal.

22



Secundaire levensbehoeften Niet directe levensbehoeften die een mens wil bevredigen om een prettig en aangenaam leven te leiden. Ook wel sociale behoeften. Seizoensartikelen Artikelen die alleen worden verkocht een vaste periode in het jaar of in aanloop naar feestdagen. Seizoenscollectie Een winkelassortiment, meestal in de modebranche, dat alleen wordt verkocht in een vaste periode van het jaar. Sellogram Een matrix waarin je koopmotieven en verkoopargumenten met elkaar vergelijkt. Semi-zelfbediening Zelfkeuzesysteem. Verkoopsysteem waarbij de klant zelf zijn keuze maakt. De verkoper komt te hulp als de klant aangeeft dat hij dat wenst. Service De dienstverlening van een winkel aan haar klanten. Serviceartikelen Artikelen die verkocht worden als extra service voor de klant. Voorbeelden zijn: postzegels, strippenkaarten en cadeaubonnen. Servicebeleid Het beleid van een winkel dat bepaalt hoe de verkoper in de verschillende fasen van het verkoopproces dient te handelen: voor, tijdens en na de aankoop. Hoe beter de service is, hoe sneller de klant immers terug komt.Het servicebeleid is afhankelijk van de winkelformule. Voor veel detaillisten is service de beste manier om klanten naar zich toe te trekken en tevreden te maken. Servicedistributie Vorm van positionering waarbij kwaliteit en service centraal staan. Ook: serviceretailing. Servicegarantie Verlenging van de gewone garantie van pasgekochte artikelen met een aantal jaar. Hiervoor betaalt de klant extra. Serviceretailing Vorm van positionering waarbij kwaliteit en service centraal staan. Ook: servicedistributie. Shopping goods Kwaliteitsartikelen, artikelen die je rustig al winkelend aanschaft. Smal assortiment Assortiment met weinig artikelgroepen. Sociaal-maatschappelijk functie De winkel heeft invloed op de sociaal-maatschappelijke situatie en de sfeer in de wijk. Sociale invloeden De invloed die mensen op elkaar hebben, zoals opvoeding, vriendengroepen en woonomgeving. Specialisatie Het verkopen van slechts één type product. Specialty goods Vaak dure artikelen die mensen niet vaak aanschaffen,zoals computers. Specialty goods heten ook wel waardeartikelen. Sta-stoel Een hoge kruk of stoel, waarop je kunt zitten om je rug te ontlasten, maar waarbij het lijkt alsof je rechtop staat. Tag Een magneet die artikelen beveiligt tegen winkeldiefstal. Deze moet met speciale apparatuur van de artikelen gehaald worden. Gebeurt dit niet, dan spuit de tag inkt, of beschadigt het artikel.

23



Technologie De leer van mechanische hulpmiddelen. Tegoedbon Bon die de klant ontvangt als de winkel een artikel terugneemt en de klant niet ruilt Teleshoppen Telefonisch winkelen. Thuiswinkels Winkels waar je zelf vanuit thuis producten kunt kopen. Bijvoorbeeld postorderbedrijven of internetbedrijven. Tijdslot Dit slot gaat pas na een tijdje open als het door een sleutel of code geopend wordt. Tijdvertraging Een slot met tijdvertraging gaat pas na een tijdje open als het door een sleutel of code geopend wordt. Tonen Het laten zien van artikelen aan klanten. Trend Nieuwe ontwikkeling in de maatschappij. Tussentijdse kascontrole Onaangekondigde kassacontrole waarbij je het geld in de kassalade telt en vergelijkt met de kasomzet op dat moment. Twijfelachtige klacht Een klacht waarbij de schuld zowel bij de klant als bij de winkel ligt. Uitgestelde betaling De uitgestelde betaling is een manier van betalen waarbij de klant het hele aankoopbedrag op een later tijdstip betaalt (bijvoorbeeld over een jaar). Uitlopend assortiment Slecht verkopende artikelen of artikelen die niet meer worden gemaakt. Veiligheidsvoorschriften Voorschriften voor het veilig gebruiken van artikelen. Verbruikersbelasting De belasting die de uiteindelijke ver- of gebruiker over het artikel moet betalen. Vergelijkende methode Methode waarbij de klant informatie over artikelen krijgt door het aangeven van verschillen en overeenkomsten tussen die artikelen. Vergelijkend winkelen Winkelen met als doel diverse merken met elkaar te vergelijken in prijs, kwaliteit of uiterlijk. Verkoopargument Reden die je aandraagt waarom een klant een bepaald artikel zou moeten kopen. Verkoopbevorderende invloeden De manieren waarmee de winkelier de consument bespeelt om hem aan het kopen te krijgen. Dit heeft niet direct met het artikel zelf te maken, maar met alles wat eromheen zit als imago, gemak enzovoort. Verkoopfout Fout die is opgetreden in het verkoopproces en die te wijten is aan de verkoper of zijn leidinggevende. Verkoopprijs Prijs van een artikel exclusief btw Verkoopsysteem De manier waarop de klant in de winkel wordt geholpen bij het kopen van artikelen. Bedieningssysteem.

24



Verplichte inhoudingen Dat deel van het inkomen dat een werknemer moet afdragen aan de overheid in de vorm van premies en belastingen. Het is het verschil tussen bruto- en netto-inkomen. Vrije koopkracht Dat deel van het inkomen dat een consument naar eigen goeddunken kan besteden. Het is het netto-inkomen zonder de gebonden koopkracht. Vervolgartikelen Artikelen waarmee het hoofdartikel steeds weer uitgebreid kan worden. Verwijzen De klant precies informeren over bijvoorbeeld de plaats van een Verzachtende tegenspraak Methode om bezwaren van de klant te verminderen, door het argument van de klant tegen te spreken maar wel serieus te nemen. Voorwaardelijke instemming Het gedeeltelijk gelijk geven van de klant in zijn bezwaar en vervolgens het wegnemen van dat bezwaar door middel van argumenten. Voorzitter Dit is de leider van een overleg. Vreemde valuta Een andere munteenheid dan de euro. Webshopping Winkelen via het internet Webwinkel Internetwebsite waar bestellingen kunnen worden gedaan. In principe een concurrent voor de detailhandel. Een eigen webwinkel kan voor een winkel ook een positieve aanvulling zijn. Werkbespreking Niet gepland overleg waarin het gaat over dingen die het werk betreffen die spelen op de korte termijn. Werkomstandigheden De omstandigheden waaronder iemand het werk moet uitvoeren. Werkoverleg Een regelmatig gepland overleg waarin het gaat over werk. Bijvoorbeeld werkomstandigheden, taken, werktijden, overwerk en sfeer op het werk. Wheel of retailing Theorie die de ontwikkeling van winkelformules in de loop van de jaren weergeeft, ook wel 'detailhandelswiel'. Het wiel kent achtereenvolgens vier fases: gevestigde orde, nieuwe vormen, imitatie en nivellering. Winkelassortiment Alle producten in een winkel die samen passen bij een bepaalde winkelformule. Winkelformule Een winkelformule is de manier hoe een bepaalde winkel of winkelketen zijn producten aanbiedt aan de klant, de uiteindelijke consument. De formule wordt gekozen op basis van de doelgroep en zijn behoeften, de assortimentssamenstelling en de positionering in de markt. Winkelfout Fout die door het winkelpersoneel is veroorzaakt. Winkelgarantie De garantie die door de winkel naast of boven op de fabrieksgarantie wordt gegeven. Winkelgedrag De manier waarop de consument zich in de winkel gedraagt. Winkelontzegging Een winkelier ontzegt een klant de toegang van de winkel: hij mag er niet meer in. Om dit voor elkaar te krijgen, moet de winkelier zich wel houden aan juridische regels.

25



Winkelimago Het beeld dat de consumenten van een winkel(keten) hebben. Winkeliersmerken Het 'eigen merk' of het 'winkelmerk' van een winkelorganisatie. Winkeltrouw De trouw van een klant aan een bepaalde winkel. Winstmarge De winst die wordt behaald met de verkoop van artikelen, uitgedrukt in procenten. Woonomgeving De omgeving (buurt, wijk, plaats) waarin iemand woont. X-bon Dit is een afslagbon met een tussentijds overzicht van de omzet en het klantenaantal. Na het maken van de X-bon gaat de kassa gewoon door met tellen. Z-bon Een overzicht van de omzet die aan het eind van de dag in de kassa moet zitten op basis van het klantenaantal. Na het maken van de Z-bon telt de kassa weer vanaf nul. Zelfbediening Een verkoopsysteem waarbij de klant zonder een verkoopgesprek zelf artikelen uit de vakken kan pakken en afrekenen. Zelfkeuzesysteem Verkoopsysteem waarbij de klant zelf zijn keuze maakt. De verkoper komt te hulp als de klant aangeeft dat hij dat wenst. Semi-zelfbediening. Zelfscankassa Een computerkassa waarbij de klant zelf de producten scant en afrekent.

26

Elobase Detailhandel Verkoopactiviteiten

Recommend Documents