Elobase Detailhandel Begeleidt of coördineert verkoopactiviteiten en voert deze uit

© Noordhoff Uitgevers

Elobase Detailhandel Ondernemer / Manager Kerntaak 3 BPV-werkboek deel 1

Elobase Detailhandel Begeleidt of coördineert verkoopactiviteiten en voert deze uit

BPV-werkboek deel 1 kerntaak 3 Ondernemer en Manager Handel Dit werkboek is van: ____________________________ Telefoonnummer: ___________________________________ Klas: __________BPV-begeleider: ______________________

BPV-bedrijf: _______________________________________ Bedrijfsleider/BPV-opleider:____________________________ Telefoonnummer bedrijf: ______________________________ 1



BPV-werkboek kerntaak 3 (deel 1) Ondernemer detailhandel

Begeleidt verkoopactiviteiten en voert deze uit Manager handel

Coördineert verkoopactiviteiten en voert deze uit Wat ga je doen? In dit eerste deel ga je klanten ontvangen in de winkel, verkopen, klantenbestellingen en klachten regelen. Ook doe je onderzoek naar de marketingactiviteiten van je BPV-bedrijf. Dit als voorbereiding op het praktijkexamen Ondernemer of Manager Handel KT3. In de eerste serie stappen verzamel je basisinformatie, in de laatste stappen ga je gemaakte opdrachten verder uitdiepen en ook je collega’s begeleiden met o.a. je vakkennis. In het tweede deel maak je de specifieke BPV-opdrachten welke bij deze opleiding horen. Wanneer je dit tijdens de opleiding Verkoopspecialist of Eerste Verkoper al hebt gedaan, kun je gelijk aan deel 2 beginnen.

Resultaat Een uitgewerkt en door het bedrijf ondertekend BPV-werkboek deel 1 over de verkoopactiviteiten binnen jouw BPV-bedrijf. Dit resultaat geeft aan dat je klaar om (via deel 2) de BPV- examenopdrachten te maken. Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding 90290 Ondernemer detailhandel

Opleiding 90490 Manager Handel

Werkproces 3.1 Ontvangt en benadert klanten

3.2 Ontvangt en benadert klanten

3.2 Adviseert en voert verkoop- en adviesgesprek

3.3 Voert verkoopgesprek

3.3 Levert branchespecifiek maatwerk

3.4 Levert branchespecifiek maatwerk

3.4 Verwerft opdrachten/klanten, stelt offertes op en/of onderhandelt 3.5 Plaatst een bestelling voor een klant

3.6 Plaatst een bestelling voor een klant

3.6 Handelt klachten af

3.7 Handelt klachten af

Beroepscompetentie A Beslissen en activiteiten initiëren B Aansturen (MAN) C Begeleiden H Overtuigen en beïnvloeden (OD) I Presenteren (MAN) K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren R Op de behoeften en verwachtingen richten (OD) S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen Y Bedrijfsmatig handelen

2



Aan bod komen achtereenvolgens:

Pag.

Examenonderdeel 1 – Verkoop(gesprekken)                

Ontvangt en benadert klanten (OD 3.1, MAN 3.2) Stap 1 Klanten ontvangen - basisinformatie over het BPV-bedrijf 4 Stap 2 De kans op winkeldiefstal - basisinformatie over het BPV-bedrijf 9 Stap 3 Criminaliteit herkennen - basisinformatie over het BPV-bedrijf 14 Stap 4 De klant helpen- basisinformatie over het BPV-bedrijf 22 Adviseert en voert verkoop- en adviesgesprek (OD 3.3) / voert verkoopgesprek (MAN 3.3) Stap 5 Verkoopgesprekken – doen 28 Stap 6 Zakelijk telefoongesprek en bellen in de winkel - basisinformatie 39 Stap 7 Onze service - basisinformatie over het BPV-bedrijf 46 Levert branchespecifiek maatwerk (OD 3.3, MAN 3.4) Drie onderzoeken: Stap 8 Warenkennis, de kwaliteitseisen aan het product 55 Stap 9 Allemaal winkelformules. Maatwerk, een onderzoek 59 Stap 10 Een onderzoek: Waarom is iedere klant anders? Maatwerk 69 Initiatieven nemen bij verkoopactiviteiten, nog twee onderzoeken – inleiding 85 Stap 11 Onze marketing - een onderzoek 86 Stap 12 Segmentatieonderzoek 96 - handtekeningdocument examen Verkoop(gesprekken) 107

BPV-examen 2 Klantopdracht, offerte bestelling (Ondernemer) Bestellen en klachtafhandeling (Manager) BPV-examen 3 Klachtafhandeling (Ondernemer)     

Plaatst een bestelling voor een klant (OD 3.5, MAN 3.6) Stap 13 Hoe plaats je een klantenbestelling voor de klant Handelt klachten af (OD 3.6, MAN 3.7) Stap 14 Klachten aannemen Stap 15 Beslissen over klachten - handtekeningdocument examen(s) zie deel 2

108 119 123

BPV-examen 3 (Manager) of 4 (Ondernemer) Leidinggeven en begeleiden (verkoopactiviteiten)   

Leidingeven en begeleiden (OD 3.1, 3.2 en MAN 3.2, 3.4) Stap 16 Begeleiden verkoop - handelen op basis van een casus Stap 17 Mijn afdeling, mijn mensen – optimaliseren verkoop - handtekeningdocument examen zie deel 2

139 156

3



Examenonderdeel 1 – Verkoop(gesprekken) (werkproces 3.1, 3.2, 3.3 bij Ondernemer of 3.2, 3.3 en 3.4 bij Manager) Je eerste BPV-examen gaat over klanten, verkoop, marketingbeleid en warenkennis.

__________________________________________________ Klanten ontvangen (3.1 OD of 3.2 MAN)

Stap 1 De klant in de winkel

- - Basisinformatie

over je BPV-bedrijf

a Leg uit waarom de klant wel of niet gelijk wordt aangesproken bij binnenkomst van de winkel.

b Waar is het goed voor dat de klant wordt geobserveerd? Observeren

Jij

c Bedenk nu hoe je zelf in de winkel staat als winkelmedewerker. Ben jij dienstbaar en servicegericht? Met andere woorden, sta je klaar voor de klant? Motiveer je antwoord.

d Klanten maken een onderdeel van je werk uit. Zie je klanten ook als je werk? Motiveer dit.

e 4



Wat wil je gaan leren in je BPV-bedrijf over het omgaan met klanten? En hoe wil je dat gaan leren? Nadat je dit hebt opgeschreven, bespreek je het in het BPV-bedrijf.

□ Afvinken wanneer je dit hebt besproken. Elke winkel heeft zijn eigenaardigheden. Kijk nog even naar dat woord. Twee woorden eigenlijk: eigen aardigheden. Welke aardigheden heeft jouw BPV-bedrijf voor de klant? Een aansprekend assortiment, anders kwam de klant niet binnen. Een eigen gezicht? Anders dan anderen? Jij maakt (straks) als verkoopspecialist ook een deel uit van dat eigen gezicht. Daarom moet je ook met klanten omgaan op de manier zoals het bedrijf dat graag ziet.

Eigen aardigheden: in deze winkel draagt het personeel stijl kleding als in de winkel wordt verkocht.

Emancipatieregels gelden in de maatschappij dezelfde en in de bedrijven.

Werken op een bepaalde manier en de manier waarop men in het bedrijf met elkaar omgaat, heet ook wel de bedrijfscultuur.

f Hoe herken je de bedrijfscultuur in jouw BPV-bedrijf? Herkennen de klanten het ook, denk je?

5



Niet alles is door de wet geregeld. Sommige dingen horen gewoon zo. Meestal gaat alles binnen de officiële bedrijfscultuur heel netjes. Als het op straat er altijd zo aan toe ging als in de bedrijven, was er heel wat minder rommel en zinloos geweld. Maar dat zou niet kunnen. Je kunt de straat niet vergelijken met een bedrijf. Niet iedereen past ook in elk bedrijf. Men spreekt van normen, als het gaat om wat wel en wat niet mag. Zoals fatsoenlijk met elkaar omgaan. Natuurlijk gelden in jouw BPV-bedrijf ook normen en waarden. Vaak zijn die vanzelfsprekend.

g Welke normen en waarden zijn vanzelfsprekend in jouw BPV-bedrijf? Let op, beperk je tot het omgaan met de klanten, ook zonder dat je met deze klanten praat. Je zult dan tot de conclusie komen dat in een bedrijf de rechten en plichten die in de maatschappij gelden ook toegepast worden.

Aan welke normen in jouw bedrijf wordt extra veel waarde gehecht? Geef dat aan door die woorden hierboven te onderstrepen.

Sommige bedrijven laten je eerst in de spiegel kijken voor je de winkel ingaat.

h Wat zijn de richtlijnen over je uiterlijke presentatie, zoals kleding, haren en hygiëne in jouw BPV-bedrijf?

6



Als de klant zo dicht bij je komt staan, moet je wel reageren.

i Hoe zou jij een klant op zijn gemak zou stellen? Beschrijf dat. Het gaat daarbij om de klant die jou aanspreekt en/of de klant die in jouw omgeving komt, terwijl je eigenlijk met andere werkzaamheden bezig bent. Zet er ook bij hoe je belangstelling toont voor de klant.

Samenwerken

j Niet elke klant wil geholpen worden. In sommige winkels worden klanten zelfs nooit geholpen. Daar helpt de klant zichzelf. Toch is het verstandig dat de klant weet dat er op hem gelet wordt. Zo weet de klant dat hij vragen kan stellen. (Maar ook dat hij geen rottigheid moet uithalen!) Hoe moeten in jouw BPV-bedrijf zoekende klanten geobserveerd worden?

Ook al ben je bezig, toch blijf je op de klanten letten.

7



k Er zijn ook kwaadwillende klanten. Klanten die dingen kapot maken of beschadigen. Of die alleen maar rommel maken. Of... die willen stelen.   

Beschrijf hoe in jouw BPV-bedrijf narigheid kan worden voorkomen, door te observeren. Noteer op welke wijze specifiek derving of winkeldiefstal kan worden voorkomen door te observeren. Noteer ook hoe je zoiets in samenwerking met je collega’s zo observeert, dat derving wordt voorkomen.

l Er kunnen zich ook situaties voordoen, waar ongelukken van komen. Calamiteiten. Door op te letten zijn veel ongelukken te voorkomen. Denk aan kinderen, aan iemand die kan vallen. Maar ook aan verdachte klanten. Op een ander moment ga je daarover meer leren. Laat nu zien wat je er zelf al over weet. Wat kan er in zijn algemeenheid in jouw BPV-bedrijf aan calamiteiten worden voorkomen door - tijdens het observeren van klanten - goed op te letten?

Veiligheidsmaatregelen kunnen ongelukken voorkomen!

Het is niet de bedoeling dat je zó op de klanten loopt te letten, dat je ondertussen niets anders meer doet. Een enkele keer misschien wel. Wanneer je daarvoor speciaal opdracht krijgt. Maar meestal ben je bezig, terwijl de klanten binnenkomen.

8



Stap 2 De kans op winkeldiefstal -basisinformatie over het BPV-bedrijfSoms kun je winkeldiefstal voorkomen: door de winkel zwaar te beveiligen, camera’s, poortjes, toeters en sirenes… Helaas wordt je winkel daar niet vriendelijker van. Het kan ook op een persoonlijkere manier. Door gewoon aandacht te geven, laat de klant het ook wel uit zijn hoofd om nog te gaan stelen.

Een dreigende mededeling kan al preventief werken.

Winkeldiefstal voorkomen is heel belangrijk in de detailhandel. Veel geld gaat onnodig verloren. Jaarlijks wordt voor honderden miljoenen gestolen in winkels. Miljoenen die weer terugverdiend moeten worden. De betalende klant betaalt dus eigenlijk de gestolen waar. Zaak dus om ervoor te zorgen dat in jouw winkel de diefstal minimaal is. Je kunt veel winkeldiefstal voorkomen door de klant aandacht te geven. Aandacht schrikt winkeldieven af. Observeren Winkeldiefstal

a Op welke manieren zou jij verdachte situaties willen opheffen door de klant aan te spreken?

Over winkeldiefstal en derving worden ook in de theorie-examens vragen gesteld.

b Winkeldiefstal vloeit voort uit onbewaakte ogenblikken. Komt ‘onbewaakt’ in jouw BPV-bedrijf regelmatig voor?

9



c Beroepsdieven

Beroepsdieven gebruiken vaak hulpmiddelen voor hun jatwerk, bijvoorbeeld een rugzak of een tas. Welke hulpmiddelen voor dieven ken je nog meer?

d Het klinkt zo makkelijk. Als je oplet, wordt er niets gestolen. Maar kun je wel altijd opletten? Welke kansen zou de winkeldief krijgen als jij niet oplet?

e In jouw BPV-bedrijf kan het lijken dat klanten stelen, terwijl ze toch van plan waren het bij de kassa af te rekenen. Hoe is in jouw winkel het toezicht geregeld? Denk hierbij vooral aan het toezicht op de producten die de klant zelf uitkiest en meeneemt.

Zij zal het kledingstuk toch wel uittrekken en afrekenen?

f Prijzen verwisselen is een poging tot diefstal. Barcodes die gescand worden door de kassa maken de kans op deze fraude een stuk minder. Welke verwisselmogelijkheden zijn er in jouw BPV-bedrijf?

10


g


Winkeldiefstal

Veel winkels hebben een procedure voor het aanhouden van winkeldieven vastgelegd. Ga na of in jouw BPV-bedrijf zo’n procedure bestaat en beschrijf wat deze procedure inhoudt. Wanneer de procedure op schrift staat, maak dan een kopie van de procedure.

□ Afvinken wanneer je de bijlage hebt verzorgd. h Het kantoor, het magazijn… belangrijk is dat de aangehouden winkeldief zo gauw mogelijk terug de winkel in naar achteren wordt meegenomen. Weg van de winkelvloer. Confronteer andere klanten niet met eventuele scènes. Hoe wordt daar in jouw BPV-bedrijf mee omgegaan?

i Een diefstal handel je niet alleen af. Wanneer de dief zich realiseert dat hij gepakt is, is hij even timide. Maak daar gebruik van door hem naar achteren te loodsen. Op een gegeven moment is de timiditeit voorbij. De dief gaat dan stoer doen. Het is niet verstandig om er op dat moment alleen voor te staan. Wie kan jou helpen bij een eventuele aanhouding?

j Steeds vaker zie je beveiligingsbeambten in winkels. Ook in jouw bedrijf?

Ja/nee

k Een kleinigheidje wordt gepikt door een kind. De politie? Voor zo’n kleine jongen? Strijken ze bij jullie wel eens de hand over het hart?

l Opgepakt en afgevoerd door de politie… dat zal je geen tweede keer overkomen. Is de inzet van de politie bedoeld als waarschuwing of om de dief te straffen? Vooral winkels die te maken hebben met jonge klantjes maken afspraken met de politie over de afhandeling. Hoe zit dat in jouw BPV-bedrijf?

Hoe te handelen bij een aanhouding en bij aangifte, daarover worden ook vragen gesteld in je theorie-examen.

m 11



Het doen van aangifte wordt gemakkelijker gemaakt. Vaak hoef je er niet meer voor naar het politiebureau. Prettig, dat scheelt een hoop tijd. Je kunt je als winkelier niet verzekeren tegen winkeldiefstal. Aangifte doe je dus puur om de pakkans van de winkeldief te vergroten. Controleer of in jouw BPV-bedrijf aangifteformulieren aanwezig zijn.

□ Afvinken wanneer je de aangifteformulieren hebt gezien. n Winkeldieven die toch in herhaling vallen, kunnen een winkelverbod krijgen. Zijn er mensen die in jouw BPV-bedrijf niet meer welkom zijn?

o Digitaal aangifte doen kan ook … of het formulier downloaden en ter plaatse invullen. Het spaart allemaal tijd. Wordt hier in jouw BPV-bedrijf gebruik van gemaakt? Ja/nee

p Bespreek met je collega’s of de politie winkeldieven komt ophalen in het BPV-bedrijf. Wat is de gang van zaken?

□ Afvinken wanneer je dit hebt besproken. q Vervelend. Je wist het zo zeker. Hij stopte iets in zijn zak. Maar nu blijken de zakken leeg. Een onterechte aanhouding. Vul in hoe je denkt dat jij je daar uit redt.

r 12



Iedereen heeft recht op privacy, ook de gepakte dief. Wat vertelt je leidinggevende je hierover?

□ Afvinken wanneer je dit hebt besproken. s Ook personeel kan soms de verleiding niet weerstaan. Regels die preventief werken om winkeldiefstal door personeel te voorkomen zijn er vast ook. Wat zijn deze regels?

t Er zijn mensen die via de achterdeur komen: leveranciers, reparateurs, vrienden of familieleden. Je moet ze wel eens alleen laten. Kent jouw bedrijf regels die preventief werken om winkeldiefstal door derden te voorkomen?

Veiligheid Derving Criminaliteit

u Andere maatregelen (niet-technische) die preventief werken om winkeldiefstal te voorkomen zijn bijvoorbeeld beveiligingsbeambten. Welke preventiemaatregelen (niet-genoemd bij de vorige opdracht) kent jouw BPV-bedrijf?

Diefstalpreventie, daarover worden ook vragen gesteld in je theorie-examen.

13



Stap 3 Criminaliteit herkennen en voorzijn - Basisinformatie over het BPV-bedrijf Er bestaat meer winkelcriminaliteit dan winkeldiefstal alleen. Soms kun je winkelcriminaliteit voorkomen. Bijvoorbeeld door de winkel zwaar te beveiligen of door camera’s, poortjes, toeters en sirenes... Helaas wordt je winkel daar niet vriendelijker van. Het kan ook op een persoonlijkere manier: gewoon aandacht geven, dan laat de klant het ook wel uit zijn hoofd om rotzooi te trappen.

De keurige klant betaalt indirect de schade van de criminaliteit.

Winkelcriminaliteit voorkomen is heel belangrijk in de detailhandel. Veel geld gaat onnodig verloren. Jaarlijks gaat voor honderden miljoenen verloren in winkels. Miljoenen die weer terugverdiend moeten worden. De keurige klant betaalt dus eigenlijk voor de asociale. Zaak dus om ervoor te zorgen dat in jouw winkel de criminaliteit minimaal is. Bij jou in de winkel is het gezellig. Leuke spullen, leuke klanten, leuke baas. Maar dan ineens gebeurt er iets vervelends. Een klant staat te gillen en te schreeuwen in de winkel. Gelukkig is de baas er snel bij en handelt de situatie af. Zo, dat was dat? Omdat de gezellige sfeer werd doorbroken, kijk je ineens anders tegen je werk in de winkel aan. Je kijkt eens rond en ziet nog meer vervelende dingen. Een display is moedwillig beschadigd. Een doos die nog verkocht had moeten worden, is opengetrokken. Ineens lijkt het alsof de wereld vol asociale mensen zit, die niet willen meedoen in de gezellige sfeer.

a Onderzoek de vormen van criminaliteit die in jouw BPV-bedrijf zouden kunnen plaatsvinden. Noem minstens drie vormen van criminaliteit die - naast winkeldiefstal - zouden kunnen plaatsvinden.

1

2

3

Winkelcriminaliteit, daarover worden ook vragen gesteld in je theorie-examen.

14



b Criminaliteit verdeel je in interne en externe criminaliteit. In deze opdrachten houd je je vooral bezig met interne criminaliteit. Toch moet je even bedenken welke externe criminaliteit je rond je BPV-bedrijf zou kunnen plaatsvinden. Met welke externe criminaliteit zou de winkel te maken kunnen hebben?

Voorbeeld: Is dit nog aantrekkelijk om je winkelreclame in te doen?

c Kijk eens even welke criminaliteit direct met geld te maken heeft. De zogenaamde vermogensdelicten. Bespreek met je BPV-opleider welke ervaringen hij/zij heeft opgedaan met criminaliteit waarbij geld centraal stond. conclusie van het gesprek

□ Afvinken wanneer je dit hebt besproken. d Hopelijk word je nooit geconfronteerd met criminaliteit waarbij geweld voorkomt. Vraag je BPV-opleider of hij/zij daar ervaringen mee heeft. Wat zijn de bedrijfsprocedures die gelden in een geweldsituatie? conclusie van het gesprek

15



e De kans op criminaliteit is op bepaalde momenten het grootst: momenten wanneer de crimineel verwacht dat de aandacht van het personeel verslapt. Bespreek dit op school en in het BPV-bedrijf. Welke momenten van de dag zijn het kwetsbaarst voor criminaliteit?

Criminelen? Misschien een beetje een groot woord voor een groepje baldadige jongens. Maar schade die niet vergoed wordt, is toch ook een vorm van criminaliteit. Zogenaamd lollig doen, groepsvorming, stoeien met vervelend gevolg... ’t kan gebeuren?

Beetje stoer doen bij jouw winkeldeur, wat wordt de schade?

Een kinderwagen is een geliefd stuk gereedschap om te gebruiken bij het stelen.

Erger komt ook voor: bewust kapot maken, niet begrijpen en niet willen inzien wat je een ander aandoet. De winkel zit ermee, jij zit ermee. En dan de echte criminelen. Die zijn echt uit op pikken, jatten en vandalisme. Klanttypes

f Aan hun neus kun je het niet zien, mensen die kwaad willen. Toch zijn er bepaalde types waar je altijd extra op let. Hoe zou je die mensen kunnen omschrijven?

g Mensen die bewust kwaad willen hebben daar meestal ’gereedschap’ voor bij zich. Natuurlijk geen echt gereedschap, maar normaal uitziende dingen zoals een lange regenjas. Ze gebruiken die om hun criminaliteit te verbloemen. Wat voor kenmerken kunnen kwaadwillende mensen in jouw bedrijf hebben? Denk hierbij aan 'verdachte' voorwerpen en typerend gedrag.

16



h Niet alle criminaliteit gebeurt als de winkel open is. De geldloper kan na sluitingstijd buiten worden opgewacht. Een inbraak is meestal ’s nachts. Inbraak

Welke mensen kunnen zich buiten openingstijden crimineel gedragen? Waar zouden ze op uit kunnen zijn?

i Agressieve mensen of mensen die zich juist bij jou in de winkel agressief gedragen, komen ook voor. Agressief gedrag

Wat kunnen in een winkel redenen zijn voor agressief gedrag?

j En dan de gevolgen. Wat doet zo’n agressieve actie in de winkel jou? Welke uitwerking heeft dat op je collega’s en op de uitstraling van de winkel?

k Andere klanten kunnen betrokken raken bij criminaliteit in jouw winkel. Bespreek met collega’s welke uitwerking agressief gedrag op andere klanten heeft. conclusie

En dan overkomt het jou. Je raakt betrokken bij een criminele situatie. Hoe ga je reageren? Sta daar bij de volgende opdrachten bij stil.

17



Je hebt een dief gepakt. En nu?

l Schade van criminaliteit kun je benoemen als immateriële of materiële schade. Materiële of immateriële schade

Welke materiële schade kan in jouw BPV-bedrijf voorkomen?

m Welke immateriële schade kan in jouw BPV-bedrijf voorkomen?

Over schade door derving, criminaliteit en diefstal worden ook vragen gesteld in je theorie-examen.

Van het een komt het ander. Schade veroorzaakt weer andere schade. Door een inbraak ben je niet alleen geld en goederen kwijtgeraakt. Voor het politieonderzoek moet je nog een halve dag dicht blijven. Daarna een paar uur opruimen. Zo levert de inbraak de winkel nog een dag omzetverlies als gevolgschade. Gevolgschade

n Welke gevolgschade zou jouw BPV-bedrijf in theorie kunnen oplopen door criminaliteit?

o

18



Bij ons gebeurt nooit wat. Je hoort het wel eens zeggen. Waarom gebeurt crimineel gedrag bij een ander dan wel? En waarom wordt er op bepaalde plekken meer kapot gemaakt dan op andere plaatsen? Welke plekken jouw BPV-bedrijf lenen zich voor criminaliteit?

Omgaan met een agressieve klant

p En nu sta je er alleen voor. De agressieve klant moet jou hebben. Noteer hoe je verstandig omgaat met een agressieve klant.

Regeren is vooruitzien. Voor criminaliteit bestrijden geldt hetzelfde. Veel criminaliteit is te voorkomen door vooruit te denken. Of door gebruik te maken van bestaande ervaringen. Uit ervaring is gebleken dat een mooi strak gebouw minder criminaliteit uitlokt dan een rommelig oud pand.

Sommige artikelen trekken groepen aan. Leuke attractie of extra opletten?

q Grote bedrijven hebben vaak al vooruitgedacht. Ze hebben, naast die tegen diefstal, bedrijfsprocedures opgesteld voor de meest denkbare vormen van criminaliteit. Heeft jouw BPV-bedrijf zulke bedrijfsprocedures? Noem enkele.

19



r Criminaliteit is ook te voorkomen door verstandig ingezette winkelinventaris. Toonbanken houden de klant weg uit een bepaalde hoek. Vitrines zetten kwetsbare artikelen achter glas. Criminelen binden in bij de wetenschap dat er camera’s aanwezig zijn. Welke hulpmiddelen heeft jouw BPV-bedrijf, naast die tegen winkeldiefstal, nog meer ingezet.

s Wanneer je later in je opleiding alles gaat leren rondom de kassa, ga je verder onderzoeken hoe criminaliteit weg wordt gehouden bij het kasgeld. Om het verhaal over criminaliteitsbestrijding hier toch compleet te maken, welke afspraken gelden er rondom het geld bij de kassa?

t Welke extra maatregelen (naast de hulpmiddelen) die criminaliteit voorkomen, hanteert jouw BPV-bedrijf verder nog in de strijd tegen de criminaliteit?

Elke dag een politieagent bij de deur is ook niet echt de oplossing….

u Hoe is de ondersteuning door collega’s bij moeilijke situaties is geregeld?

Door klanten goed te observeren is heel veel criminaliteit te voorkomen. Iemand die kwaad wil, doet dat niet in een winkel waar goed wordt opgelet. De basis van alle criminaliteitspreventie is dus observatie. w

20



RAAK, Slachtofferhulp

Ben jij bekend met procedures over hoe te handelen bij een overval? Wat zijn de afspraken hierover in jouw BPV-bedrijf? Noteer de afspreken per letter R

A

A

K

Over RAAK worden ook vragen gesteld in je theorie-examen.

21



Stap 4 De klant helpen – basisinformatie over je BPV-bedrijf Deze stap gaat over klanten helpen in de winkel. De klant die rondloopt en iets zoekt. Over het echte verkopen aan klanten gaat de volgende stap. Beperk je in deze stap dus tot het helpen bij gerichte klantenwensen. Dus nog zonder dat je zelfstandig artikelen aanbiedt in een verkoopgesprek.

Deze klanten kun je helpen met waar het artikel te vinden is.

Het ene bedrijf wil dat je de klant zoveel mogelijk met rust laat. Het andere bedrijf wil juist dat elke klant wordt aangesproken. Dat kan zelfs per afdeling verschillen. Observeren

a Elk bedrijf heeft een eigen idee over hoe de klant het beste geholpen kan worden. Je zult merken dat wanneer je hierover praat in je bedrijf en je vergelijkt dat met je klasgenoten, er ook verschillende meningen zullen bestaan. Heeft elke afdeling hetzelfde verkoopsysteem en daarom dezelfde regels?

Vaak is de manier om klanten te helpen sterk afhankelijk van het assortiment, de afdeling, de persoon en het verkoopsysteem. cVereisen bepaalde producten ook de kennis van vaktaal? Hoe zit dat in jouw bedrijf?

Vakkennis hoort bij een bepaald beroep. Iemand die vanuit zijn beroep met computers werkt, moet daar ook veel van weten. Hij bezigt vaak Engelse woorden, alsof dat heel normaal is.

d

22



Je weet dat je om klanten op de juiste manier te kunnen helpen moet kijken naar de verschillen in het assortiment. Je snap ook dat niet iedereen alles kan weten over wat de winkel aanbiedt. Vooral in grote winkels zal moeten worden samengewerkt om aan de klant vakkennis over te brengen. Als beginner heb je meestal nog vakkennis te kort. Jij zult dus zeker moeten samenwerken om de klant goed te kunnen helpen. Hoe (en bij wie) kun je aan vakkennis komen?

Je wordt een vakman als je steeds blijft onderzoeken! Aanspreken

e Wat is het gebruikelijke inspringmoment dat de voorkeur verdient binnen jouw BPV-bedrijf? Wat is de instructie die jij gekregen hebt over het inspringmoment?

f Bij elk bedrijf hoort het gezegde: ‘De klant is koning.’ Dat gezegde is ontstaan door de klant die ervoor zorgt dat de winkel kan bestaan. Geen klanten betekent geen geld in de kassa. Aardig zijn tegen de klant is dus van levensbelang. Belangstelling tonen voor wie de klant is. En waarin de klant interesse heeft. De manier waarop je praat met de klant is jouw eigen verantwoordelijkheid. Beschrijf in enkele kernwoorden de omgang met de klant en de uitstraling van het bedrijf. Beschrijf ook hoe jij daarmee omgaat.

23



g Kijk eens naar jezelf: Lichaamstaal

Laat maar komen die klanten.   

Maar hoe sta je erbij, terwijl je klanten helpt? Waar laat je je handen? Blijf je staan of ga je erbij zitten? En je manier van praten? Is die ook anders dan thuis of op school? Begin je uit jezelf een gesprek of wacht je af tot de klant begint te praten? Non-verbaal is: lichaamstaal. Je houding zegt veel over jezelf. Ongemerkt communiceren. Bijvoorbeeld: een wenkbrauw optrekken, zuchten. Verbaal is: praten, schrijven, letterlijk communiceren.

Met zo’n gezicht zal de klant je niet graag aanspreken!

Wanneer je zo voor de winkeldeur gaat staan, komt er natuurlijk geen klant meer binnen!

De klant ziet je als een medewerker die gewoon hoort bij de winkel. Als gezegd, hoe sta jij er eigenlijk bij, terwijl je de klant aanspreekt? Hang je maar wat? Waar laat jij je handen? Kijk je de klant aan of kijk je juist in de richting van de artikelen? Om ervoor te zorgen dat de klant jou als actieve medewerker ziet, let je op de volgende manier op deze dingen je houding:

ik let

op:

Over communicatie – ook door lichaamstaal - worden vragen gesteld in een van je theorie-examens. Verwijzen

Zoek de tips op, welke bestaan voor het verwijzen van klanten. Zet hieronder minstens vijf van deze tips. Kies degene welke je het beste vindt passen bij jouw BPV-bedrijf.

24



Wanneer je vindt dat je een tip beheerst, kun je deze gelijk ook aanvinken.

□1 □2 □3 □4 □5

Dagelijks bezoeken honderden klanten de supermarkt. Waarom eigenlijk?

Terwijl je werkt of je BPV-werkboek invult, kun je klanten goed observeren.

Klantenwensen

h Even terug naar het begin, waarom bezoeken klanten jouw BPV-bedrijf

Wanneer consumenten bij je binnengekomen zijn in de winkel, moet dat aansluiten op wat je hierboven noteerde. Is het belangrijk dat je verstand hebt van de producten in jouw BPV-bedrijf. Of vind jij het al mooi genoeg dat je weet waar alle spullen staan?

i Ervaren collega’s. Je hebt ze vast wel. Het is om jaloers op te worden, zo makkelijk als zij met klanten omgaan. Wat zou jij net als zij willen kunnen?

25



Voert verkoopgesprek (MAN 3.2) Adviseert en voert verkoop- en adviesgesprek (OD 3.2.)

Stap 5 Verkoopgesprekken

- doen -

In deze stap ga je alle zaken die te maken hebben met het verkoopgesprek, uitvoeren, laten beoordelen en erover nadenken.

Marion grijpt haar kans. Deze jongen gaat ze helpen.

In deze winkel verwacht de klant een ander verkoopgesprek dan in een warenhuis.

a Verkoopsystemen, Winkelformule

In jouw BPV-bedrijf zijn vast meerdere verkoopsystemen van toepassing. Op de ene afdeling zus, op de andere afdeling zo. In elke winkel worden verkoopgesprekken met klanten gevoerd. Wat voor gesprekken dat zijn en waar ze over gaan, hangt om te beginnen af van het verkoopsysteem. Benoem de verkoopsystemen die voorkomen op de diverse afdelingen in jouw BPV-bedrijf.

Verkoopsystemen moet je ook kunnen benoemen in je theorie-examens

b Wanneer je de woorden verkoopgesprek en winkelformule met elkaar in verband brengt, waar denk je dan als eerste aan?

Wat voor type winkel is jouw BPV-bedrijf en wat verwacht de klant van gesprekken met de verkoper in jouw BPV-bedrijf?

Winkeltypen moet je ook kunnen benoemen in je theorie-examens

c 26



Daar sta jij dan: in dat verkoopsysteem als onderdeel van de winkelformule. Maar hoe sta je daar eigenlijk? Ben jij nou die superverkoper? Kijk even naar jezelf. Beschik je over veel vakkennis? En past jouw uiterlijk bij de winkel? Gedraag je je zelfbewust? En ben je oprecht en sympathiek tegenover de klanten? Ik denk dat de klant mij in het BPV-bedrijf als volgt beoordeelt: Als ik in gesprek ben met een klant, vindt de klant van mijn persoonlijke verzorging op grond van hygiëne, kleding en netheid: Mijn contactleggen wordt door de klanten beoordeeld als: Mijn tempo is: Mijn inzet is: Mijn accuratesse is: Mijn kennis van de winkel is: Mijn warenkennis is: Ik wil mijn warenkennis verder uitbreiden: Mijn mondelinge uitdrukkingsvaardigheid is: Mijn taalgebruik is: Mijn aandacht voor en houding t.o.v. de klant is: Ik heb het lef klanten tegemoet te treden: Ik ken mijn verkoopinstructies: Ik pas de verkoopvoorwaarden toe: Verkopen is een vak. Over het algemeen zie ik mijzelf nu als een vakman (Maak een bolletje zwart:

Ik denk: OZMVG

O = onvoldoende Z = zwak M = matig V= voldoende G = goed)

d Vraag je BPV-opleider dezelfde vragen uit opdracht c ook aan te vinken. Als er verschillen zijn, dan weet je waar je aan moet werken.

□ Afvinken wanneer je BPV-opleider dit heeft gedaan. Ik denk dat de klant mij in het BPV-bedrijf als volgt beoordeelt: Als ik in gesprek ben met een klant, vindt de klant van mijn persoonlijke verzorging op grond van hygiëne, kleding en netheid: Mijn contactleggen wordt door de klanten beoordeeld als: Mijn tempo is: Mijn inzet is: Mijn accuratesse is: Mijn kennis van de winkel is: Mijn warenkennis is: Ik wil mijn warenkennis verder uitbreiden: Mijn mondelinge uitdrukkingsvaardigheid is: Mijn taalgebruik is: Mijn aandacht voor en houding t.o.v. de klant is: Ik heb het lef klanten tegemoet te treden: Ik ken mijn verkoopinstructies: Ik pas de verkoopvoorwaarden toe: Verkopen is een vak. Over het algemeen zie ik mijzelf nu als een vakman

Ik denk: OZMVG

e Fasen verkoopgesprek

Vul in de tabel op de volgende pagina in hoe belangrijk elk onderdeel van de verschillende fasen in die gesprekken is. Doe dit op basis van jouw ervaringen.

Een klant goed verwijzen is ook een hele kunst. Verkoopgesprekervaring:

27


Fasen 1. Contact leggen 2. Verkoopgesprek

3. Afronding


Handeling observeren aanspreken koopwens onderzoeken tonen en demonstreren informeren adviseren afrekenen inpakken afscheid nemen

Belangrijk Ja/Meestal/Nee?

f Aanspreken

Het aanspreekmoment. Welke klant spreek je wel en welke niet aan om een verkoopgesprek te beginnen? Spreek je een klant ook aan, die duidelijk wil kijken? Wat is gebruikelijk is in jouw BPV-bedrijf? Zet eronder wat je er zelf van vindt.

Wanneer een klant kan kiezen spreekt hij de verkoper aan die hard aan het werk is en negeert hij degene die staat te kletsen of niets doet.

En wat is in dan het gevolg van het aanspreken van klanten? Geef je mening weer.

g

Hier staan een vijftal foto’s van klanten. Deze mensen worden jou klanten.

28



klant a t/m e

In de volgende opdrachten vertel je kort hoe je ze gaat behandelen. Foto a

Foto b

Foto c

Foto d

Foto e

Tegen deze klant zeg ik u Deze klant geef ik korte antwoorden Deze klant geef ik extra informatie Dit lijkt me een gezellig iemand Wegwezen jij! Zo zie ik mijn klant graag Dit wordt een makkie Alsof het een vriend van me is

Koopwens onderzoeken

29



Welke tips over heb jij om achter de koopwens van deze klanten te kunnen komen?

Klant a

Klant b

Klant c

Klant d

Klant e

De wens dat Oranje wint, wordt het motief om oranje spulletjes te kopen.

h Kies zes artikelen uit je assortiment. Geef bij elk artikel een mogelijke koopwens van klant a t/m e aan. Denk je dat er op hetzelfde artikel verschillende koopwensen bestaan? Artikel

Koopwens klant

1.

2.

3.

30



4.

5.

6.

i Je gaat op de koopwens van opdracht h bij klant a t/m e in. Bedenk hoe je ingaat op die koopwens.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

31



j Afhankelijk van het assortiment van jouw winkel zijn er redenen voor klant a t/m e om naar de winkel te komen. Welke vijf koopmotieven komen in jullie bedrijf regelmatig voor? Let op de tip onder de opdracht!

1.

2.

3.

4.

5.

overige:

Denk je niets te hebben voor het koopmotief? Het koopmotief ‘ik moet de garage schilderen’ lijkt alleen in de verfwinkel thuis te horen. Maar als je in de supermarkt werkt, kun je deze klant ook cola, chocolade en schoonmaakdoekjes aanbieden om de klus te veraangenamen. In een kledingzaak heb je altijd wel een afgeprijsd T-shirtje voor de schilderklus, enzovoort.

Er zijn genoeg argumenten om deze klant hardschalen koffer te verkopen

Bij bepaalde artikelen kun je de klant ook nog wijzen een op de garantie als extra verkoopargument.

32



k Koopwensen en koopmotieven... nu komt het gesprek op gang. Contact leggen

Vermeld zes tips die jij zou willen geven voor een verkoopgesprek in jouw bedrijf.

1

2

3

4

5

6

l ‘Kijk, dit artikel in de vitrine, dat is wat u zoekt.’ Een goede verkoper opent dan de vitrine en neemt het artikel in de hand of geeft het de klant in de hand. Nooit door het glas blijven wijzen. Je verkoopt beter en sneller als je je woorden aanschouwelijk maakt. Bedenk binnen jullie assortiment hoe artikelen getoond en/of gedemonstreerd (kunnen) worden.

m Het gesprek met je klant is in volle gang. Nu komt het erop aan. Wat heb je de klant te bieden? Je wilt de klant overtuigen van de kwaliteit van het product. Garantie geven helpt daarbij. Wordt er in je BPV-bedrijf gewerkt met fabrieksgarantie of winkelgarantie? Of allebei?

Over garantie worden ook in een theorie-examen vragen gesteld!

n Wat houdt de garantie van de winkel in?

33



o Vakkennis

Weet je het verschil tussen verkopen en adviseren? Omschrijf wat binnen jouw BPV-bedrijf het verschil tussen verkopen en adviseren is.

Om te kunnen adviseren heb je warenkennis en een goed verhaal. Beschouw jij jezelf in de meeste gevallen als verkoper of als een adviseur? Waarom?

Want:

p Klanttypen, Koopmotieven, Koopwens onderzoeken

De winkel staat vol. Keuze te over. Waarom zijn er zoveel keuzemogelijkheden tussen artikelen in jouw BPV-bedrijf?

q Soms krijg je het niet voor elkaar. De klant heeft te veel weerstand tegen een artikel. Bedenk koopweerstanden die de vijf inmiddels bekende klanten a t/m e uit de vorige opdrachten op een artikel zouden kunnen hebben. Een voorbeeld van een koopweerstand tegen cola zou kunnen zijn slapeloosheid, slecht voor het gebit.

34



r Sellogram

Maak een sellogram van één artikel uit jullie assortiment.

s Artikelverschillen

Van dezelfde artikelen als in de voorgaande opdracht of zes andere artikelen uit je assortiment vermeld je de verkoopmethode die je hierbij het liefst zou toepassen. Artikel 1.

Verkoopmethode

2.

3.

4.

5.

6.

35



Soms moet je in een verkoopgesprek door de knieën.

t Klanten die het nog niet weten, kun je proberen toch tot een beslissing te laten komen. Hieronder vind je een aantal smoesjes. Vermeld daarachter een aantal verzachtende tegenspraken. Smoesje

Jouw reactie

Ik kom morgen wel terug.

Ik moet even een telefoontje plegen buiten.

We kijken nog even verder rond.

Ik wil er nog even over nadenken.

Als u het niet heeft, gaan we nog even ergens anders kijken

u Het zou niet zo moeten zijn, maar het milieu is een probleem waaraan veel te verdienen valt. Sommige winkels kunnen door hun assortimentskeuze het milieu en hun omzet dienen.

Hoe kun jij het milieu commercieel gebruiken in je verkoopgesprek?

Het milieu is een aangelegenheid, welke ook terugkomt in je theorie-examens

v Het ene artikel vraagt om het ander: een accu, een batterij, een navulling. Noem enkele follow-up artikelen.

36



w Je kent het wel... een gewild product waar vaak om gevraagd wordt. Heb je wel eens geprobeerd een plaatsvervangende verkoop aan te bieden voor een bepaald product?

Zo’n koffertje aan het handvat is voor de klant handig om erbij te kopen.

x Bijverkoop... als je het woord hoort, denk je misschien aan aansmeren. Vaak is bijverkoop een impuls waar een verkoper goed op in kan spelen. Het komt overal voor. Ook bij jou?

y Een verkoopgesprek kan je op veel manieren afronden. Wat zou jij in deze situaties zou doen. Soms loopt een klant weg zonder iets te zeggen. Wat zou jij dan doen? De klant achterna lopen?

37



Een klant blijft staan en praat maar door, terwijl jij liever een nieuwe klant zou willen gaan helpen.

En hoe reageer je wanneer een klant heel ontevreden is? Of heel vergeetachtig?

Zet hier wat ervaringen met klanten of verkoopgesprekken neer, die je op school of met de BPV-opleider zou willen bespreken.

38



Stap 6 Zakelijk telefoongesprek en bellen in de winkel De telefoon rinkelt. Ha een klant! Of? Verdikkie, ik heb het veel te druk voor de telefoon. Tot de dingen die verkeerd kunnen gaan of ergernis opleveren behoren ook telefoongesprekken in de winkel. Voor de klant kan een belletje relevante informatie opleveren. Daarnaast is de telefoon nodig om als bedrijf te kunnen functioneren. In deze stap zoek je uit hoe jouw BPV-bedrijf intern, extern en zakelijk mobiel getelefoneerd wordt en welke afspraken erover bestaan.

In welke winkel Peter ook werkt, een telefoon op winkelvloer is altijd ongelukkig.

Iedereen heeft z’n eigen ideeën over telefoneren de in de winkel.

a Welke afspraken zijn er in jouw BPV-bedrijf over uitbellen op de vaste telefoon voor de zaak? Over het privé bellen of voor een klant?

b Wordt er intern mobiel of op vaste toestellen gebeld in jouw BPV-bedrijf? Zo ja, wat zijn de afspraken daarover?

c Wat zijn de afspraken in jouw BPV-bedrijf over het gebruik van je eigen mobieltje?

d 39



Hoeveel tijd is verantwoord om te besteden aan een zakelijk telefoongesprek in jouw BPV-bedrijf? Bespreek wat je denkt met je BPV-opleider.

□ Afvinken wanneer je dit hebt besproken. e Afspraken over telefoneren tijdens een verkoopgesprek

Welke afspraken zijn er over het gebruik van servicenummers in jouw BPV-bedrijf? Noteer ze.

f De telefoon rinkelt. En je was net zo lekker bezig. Wie gaat er over de telefoon wanneer je bezig bent met een verkoopgesprek? Je aandacht verdelen valt vaak niet mee. De klant aan de telefoon wil je niet laten wachten, maar de klant in de winkel ergert zich dat hij vanwege de telefoon moet wachten. Wat gebeurt er in jouw BPV-bedrijf als de telefoon gaat en er geen klanten zijn? Of wanneer jullie bezig zijn met een klus? .

g Wat gebeurt er in jouw BPV-bedrijf als de telefoon gaat en jullie in een gesprek verwikkeld zijn? Hoe gaat dat op dit moment? Noteer ook wat de afspraken daarover zijn in jouw BPV-bedrijf.

h

40



Wordt een klant wel eens telefonisch doorverbonden in jouw BPV-bedrijf? Zo ja, hoe gaat dat in zijn werk? En wat zeg je tegen de klant?

i Als het doorverbinden van een telefoongesprek niet lukt of als je een verkeerd toestelnummer indrukt, wat doe je dan? Wat zeg je in zo’n geval tegen de klant?

j Er belt een klant die een vreemde taal of dialect spreekt. Hoe ga jij daarmee om?

k Wat doe je met een telefonische klacht? Wat is hierover afgesproken in jouw BPV-bedrijf?

l Wat doe je wanneer je telefonisch in gesprek bent met een klant en je tegelijk moet overleggen?

41



In de winkel meedenken met een klant via de telefoon valt niet mee.

m Een verkoopgesprek door de telefoon

Elke klant is anders. De een pakt snel de telefoon, terwijl de ander de boodschappen liever ‘live’ doet. Sommige mensen willen alles snel, snel, snel. Een ander heeft alle tijd en lijkt wel een ouwe zeur. Maar ouwe zeuren bestaan niet, want het zijn je klanten. Waar maak je uit op met wat voor klant je te maken hebt? En hoe weet je wat de motieven van de klant zijn om te bellen in plaats van langs te komen? Hoe kan je in jouw BPV-bedrijf telefonische klanten op hun serieusheid inschatten?

n Waarschijnlijk behandel je de ene klant aan de telefoon anders dan de andere. Waarom? Waar let je op als je klanten hoort?

42



o Hoe reageer je op afwijkende klanten aan de telefoon? Vul je reactie op de voorbeelden in. Klantentypes

Reactie

Klant die wel vragen stelt, maar waarschijnlijk toch niet langskomt.

De doorzeurende klant die je van het werk houdt.

De beleefde, attent lijkende klant, maar door de telefoon weet je niet of die serieus is.

De eigenwijze klant die alles beter weet (van het internet) en die je via de telefoon nauwelijks kunt informeren.

Twijfelende klant die niet weet wat hij wil en die je door de telefoon niets kunt laten zien.

Oude zuinige dame die kun je in de winkel overhalen iets duurders te kopen, aan de telefoon niet.

De chaotische klant die steeds iets anders wil. Aan de telefoon is het nog moeilijker de rode draad in je gesprek te houden.

Trendy type die nieuwste van het nieuwste wil en je weet door de telefoon niet wat hij bedoelt.

Een meisje met op de achtergrond een groepje giebelende jongeren. Zou je die serieus nemen?

Daar heb je hem weer aan de lijn! De vaste klant die bijna dagelijks belt.

De chagrijnige klant die door de telefoon niet te charmeren is met jouw glimlach.

43



Je bent net een leuke order aan het schrijven, gaat die telefoon weer!

p Je hebt het druk in de winkel. Aan de achterdeur staat een nieuwe lading. Alles tegelijk. Een paar klanten staan al te wachten. In je gesprek zit je net op het cruciale moment: koopt de klant het dure artikel of niet? En dan gaat ook nog die telefoon. Opnemen of laten rinkelen? Waar staat de telefoon in jouw BPV-bedrijf? Kunnen andere klanten met de gesprekken meeluisteren? En wie neemt de telefoon meestal op?

q De ene klant heb je, de andere moet je nog krijgen. Wanneer de klant zich niet ergert aan het telefoongesprek, maar wel gewoon weggaat, ben je die klant toch kwijt. Hoe wordt in jouw BPV-bedrijf geprobeerd dat te voorkomen?

r Een klant aan de telefoon heeft een vraag waarvoor je moet bellen naar het filiaal om het antwoord te weten. Hoe los je dat op?

44



s De actiefolder is net uit. De telefoon staat zo roodgloeiend dat noodzakelijke uitgaande gesprekken om te kunnen bijbestellen niet mogelijk zijn. Hoe gaat jouw BPV-bedrijf daarmee om?

t ‘Oh ja, er had ook nog iemand gebeld. Hoe zat het ook weer? Dat was die mevrouw... die je weet wel... die!’ Was het niet handiger geweest even een memo te maken? Het woord zegt het al: memo, geheugen.

Klant helpen, telefonische klant, notitie maken... Dit alles tegelijk en dan ook nog op je hurken! Telefoonnotitie

In elke winkel komen de meest uiteenlopende telefoontjes binnen. Welke notities zou jij maken in deze voorbeeldgevallen? Maak de telefoonnotities bij voorkeur op het officiële model van het BPV-bedrijf. Lever de notities in als bijlage van dit werkboek.

1. Er belt een klant (mevrouw Jamhilla) met een twijfelachtige klacht (klacht zelf verzinnen). 2. De klant Yassou kan de bestelde kinderwagen niet komen ophalen, maar wil wel dat je hem voor hem blijft reserveren. 3. De leverancier Jansen heeft pech, waardoor een aflevering een dag later komt. De vraag is of dat wel kan 4. De klant Cornelis wil iets ruilen buiten de toegestane periode. Dat mag van jou, maar op de dag dat de klant komt zal jij met vakantie zijn. 5. Een vertegenwoordiger, je kon de naam niet verstaan vanwege de ruis van de autotelefoon, wil vanavond teruggebeld worden om iets met de manager bespreken. 6. Reclamebureau Janus wil advertentieruimte verkopen, maar de chef wil niet gestoord worden. 7. Een bewoner aan de overkant beklaagt zich, omdat hij iemand voor de winkel op straat heeft zien vallen over de winkeluitstalling.

45



Stap 7 Onze service - basisinformatie over je BPV-bedrijf Service is niet alleen prettig voor de klant, het kan ook de ondernemer veel opleveren. Een bedrijf dat service verleent, komt betrouwbaarder over en zal juist de klant die iets meer te besteden heeft aantrekken. Service weggeven kost geld, maar kan ook kosten besparen. Hoe? Dat ga jij uitzoeken.

Handige service voor de klant: overal in de winkel de prijs opzoeken.

a In jouw BPV-bedrijf zijn er twee soorten service: de service die van tevoren georganiseerd is en de service die tijdens het verkoopproces tot stand komt. Noem vijf vormen van niet-persoonlijke en persoonlijke service binnen je BPV-bedrijf. Let op, service is een thema dat regelmatig terugkomt in je theorie-examens. Service

niet-persoonlijke service

persoonlijke service

1.

1.

2.

2.

3.

3.

4.

4.

5. 5.

Een kopje koffie is altijd goed als service.

46



b Service verleen je vooral zodat de klant voor een volgende aankoop naar jouw winkel zal terugkomen. Of de klant ook echt terugkomt, hangt voor een belangrijk deel af van de klantvriendelijkheid. Noem drie kenmerkende voorbeelden van klantvriendelijkheid in jouw BPV-bedrijf. Klantvriendelijkheid 1.

2.

3.

Het belang dat mijn BPV-bedrijf heeft bij klantvriendelijkheid is:

c Elk assortiment heeft z’n eigen aspecten voor het verlenen van service. Noem vijf mogelijkheden die dat assortiment van jullie biedt om je als winkel te onderscheiden met je service. Servicemogelijkheden 1.

2.

3.

4.

5.

47



Het belang dat mijn BPV-bedrijf heeft bij deze assortimentsgerichte service is:

Het belang dat mijn BPV-bedrijf heeft bij assortimentskennis bij het personeel:

d Vakmanschap is het beste wapen tegen de concurrentie door webwinkels. Vooral speciaalzaken worden door de consument bezocht om geïnformeerd te worden over een bepaald product. Op de hoogte zijn en blijven is voor jou en de andere medewerkers belangrijk om te voldoen aan deze consumentenwens. Zo kun je onder andere alternatieve artikelen aanbieden wanneer een product niet (meer) voorradig is. Als vanzelfsprekend beveel je ook bijartikelen aan. Noem de afdelingen met daarachter de naam van de persoon die het beste op de hoogte is van het assortiment van die afdeling. Persoonlijke service Afdelingen

Naam

In een goed verkoopgesprek vertel je automatisch over de service.

48



e Om de klant te kunnen informeren levert de fabrikant vaak verkoopondersteunend informatiemateriaal. Klanten vinden het vaak plezierig om met iets in de handen de winkel te verlaten na een informatiegesprek. Welke informatiematerialen geeft jouw BPV-bedrijf zoal mee?

Informatiematerialen

Het belang dat mijn BPV-bedrijf heeft bij informatieverstrekking is:

Van sommige soorten dienstverlening zijn we haast vergeten dat het eigenlijk service is. Ruilen, retour nemen, op verzoek bestellen, garantie geven en bezorgen zijn daar voorbeelden van. Verzamel de bedrijfsprocedures en garantiebepalingen die bij deze dienstverleningen horen.

f

De volgende procedures heb je gevonden: Bedrijfsprocedures

Garantiebepalingen

49



g Hoe kan het gebruik van service als verkooptechniek een rol gaan spelen? Laat dat zien met voorbeelden. Voorbeeld van service als verkooptechniek: wanneer ik niet had aangeboden dat wij de schotelantenne ook kwamen monteren, had deze klant nooit de schotel met decoder gekocht.

Van een deskundig verkoper krijgt elke klant zijn service op maat.

h Sellogram

Maak ten minste één sellogram waarin je de eis van de klant tot serviceverlening tegenover het aanbod van jullie service zet. sellogram

50



Bedenk zelf minimaal vijf voorbeelden, die je kunt uitleggen, wanneer je ze in het sellogram zou zetten. Bijvoorbeeld: Klanteneis Productuitleg Breed assortiment, dus een grote winkel Klanteneis 1

Aanbod van service Informatie op de website Een roltrap om boven te komen Aanbod van service

2

3

4

5

i Welke servicemogelijkheden kun je bedenken die nu nog niet in jouw BPV-bedrijf wordt toegepast? Dat mag ook een service zijn die in een andere type winkelbedrijf wordt aangeboden, maar niet bij jullie. Kan je deze service ombouwen naar jouw bedrijf? Welke extra’s kan jouw bedrijf de klanten bieden?

Voorbeeld: Past een aparte servicebalie bij jullie?

51



j Service is iets extra’s dat de klant geboden wordt. Maar klanten hebben ook gewoon recht op sommige dingen; bijvoorbeeld garantie op producten die je aanschaft. Ook op sommige soorten dienstverlening moet een klant kunnen rekenen. Garantie op service zeg maar. Denk maar aan garantie op een reparatie of op het op maat maken. Onderzoek in jouw BPV-bedrijf op welke artikelgroepen of dienstverlening garantie gegeven wordt. Vermeld daarbij van wie die garantie uitgaat.

kBovenop een garantie kun je nog extra service verlenen, bijvoorbeeld wanneer de garantiebepalingen veel beperkingen opleveren. Welke service en garantie gaan samen in jouw BPVbedrijf? Bijvoorbeeld: een kapotte tv die in de garantieperiode terugkomt, de winkelier geeft een leentelevisie tijdens de reparatie.

l Gekochte garantie... bij sommige winkels kun je garantie bijkopen voor een aantal jaren. Soms onder de noemer van een verzekering. Hoe gaat dat bij jouw BPV-bedrijf in zijn werk of voeg de voorwaarden als bijlage bij. Als jouw BPV-bedrijf niet aan garantiecontracten doet, zoek dan een voorbeeld van een winkel die er wel aan doet.

m Service verlenen kost geld en tijd. Het levert natuurlijk ook wat op: een tevreden klant die de volgende keer weer terugkomt. Wat is de mening die je collega’s hebben over de kosten van service?

n

52



Bedenk een voorbeeld van hoe je commercieel verantwoord kunt werken met dienstverlening. Bedoeld wordt dat je in het voorbeeld tot uiting laat komen dat je eerst kosten moet maken om uiteindelijk winst te behalen.

Als een klant iets speciaals wil, kost het altijd meer geld.

o In de leveringsvoorwaarden van de winkel (soms verkoopvoorwaarden genoemd) staan de dienstverleningen waarop een klant mag rekenen.

Vraag in het BPV-bedrijf naar deze voorwaarden, neem ze door, bewaar ze en noteer enkele voorbeelden eruit.

Verkoopvoorwaarden moeten winkels deponeren bij de Kamer van Koophandel. Grotere zaken hebben deze vaak ook op hun website staan.

p Kunnen in jouw BPV-bedrijf de betalingsvoorwaarden ook onder het kopje service vallen? Op welke manier? Bieden jullie geen service aan via het betalingsverkeer? Zo nee, noteer dan waarom niet.

q

53



Met bloed, zweet en tranen legt mevrouw Engelhart tapijt op de slaapkamer. Achteraf hoort de klant dat de tapijtenspeciaalzaak zijn klanten de service biedt gratis tapijt te leggen. Maar niemand had dat aan haar verteld. Je snapt wel dat mevrouw Engelhart er nu goed de pest in heeft! Je bedoelt het zo goed, met je service, maar het kan dus ook verkeerd uitpakken.

Als er iets misgaat, herstel je het bij voorkeur bij de klant thuis.

Ga in je BPV-bedrijf na welke fouten er gemaakt kunnen worden rond de serviceverlening. Bedenk ook hoe deze fouten voorkomen kunnen worden. Bespreek het daarna.

r Hoe service antireclame werd: de bezorger van de wasmachine stoot een flinke hoek uit het stukwerk. Nog jarenlang scheldt deze klant op de winkelier wanneer hij de trap oploopt en zich voor de zoveelste keer ergert aan de beschadiging. Bedenk viervoorbeelden van gevaren die kleven aan het verlenen van service en die lang door kunnen werken als antireclame.

1

2

3

4

54



Branchespecifiek maatwerk (OD 3.3, MAN 3.4)

Stap 8 Warenkennis, de kwaliteitseisen aan het product - onderzoek Warenkennis, koopwens

In deze korte stap kijk je naar het proces van koopwens tot en met de aanschaf. Je kijkt naar de winkel alsof ,jij zelf de consument bent, Je kijkt naar wat jij als klant belangrijk vindt. Je benoemt de eisen die jij stelt aan het product en je benoemt de eisen die jij stelt aan de winkel. Je brengt de kwaliteitseisen in kaart. Wat je in deze korte oefening doet, kun je later ook gebruiken voor je branchewerkstuk.

a Kies een van de producten die in jouw eigen BPV-bedrijf worden aangeboden. Je kiest een product waarbij jij als klant moet kiezen uit minstens drie verschillende mogelijkheden met elk hun eigen kenmerk. Enkele voorbeelden van producten zijn: 



 

Tandpasta. Er zijn veel merken tandpasta. Ze bieden allemaal iets speciaals: je hebt tandpasta voor extra frisse adem, tandpasta voor gevoelige tanden, tandpasta op natuurlijke basis, tandpasta met extra fluoride enzovoort. Een fiets. Je hebt veel soorten en merken fietsen. Je hebt fietsen met veel versnellingen, fietsen speciaal voor de sport, fietsen die vooral stevig zijn, fietsen met handremmen en fietsen met een terugtraprem. Een broek. Je hebt broeken in verschillende stijlen, kleuren en materialen. Zomerbroeken en winterbroeken. Nette broeken en sportieve broeken. Macaroni. Je hebt macaroni van speciale tarwe, macaroni in verschillende vormen, macaroni met een kleurtje en je hebt verse macaroni.

Bij sommige producten heb je erg veel keuze. Elk product heeft zijn eigen kenmerken. Op die kenmerken baseert de klant zijn keuze.

Kies drie artikelen uit het assortiment. Beschrijf van elk artikel een speciaal kenmerk en de prijs.

1.

2.

3.

55



Maak uit deze drie artikelen één artikel waar jouw voorkeur naar uitgaat. Mijn keuze is:

Doe dit ook voor een ander klanttype dan jijzelf (In elk geval is die klant van een ander geslacht, beduidend ouder is dan jij en heeft diegene meer geld). De keuze van deze klant zou kunnen zijn:

Waarom dit product voor deze klant?

Leg uit wat je belangrijk vindt aan de kwaliteitseisen van een product. En wat die klant (ander geslacht, ouder en meer geld) belangrijk zou kunnen vinden. Er zijn vier mogelijkheden. Omcirkel het cijfer van jouw keuze. 0 = Niet van toepassing 1 = Niet belangrijk 2 = Een beetje belangrijk 3 = Erg belangrijk Kwaliteitseisen voor het product Uiterlijk (verpakking, kleur, model ...) Gebruiksgemak (is het handig?) Informatie op de verpakking Gebruiksaanwijzing Direct mee te nemen Prijs Garantie Smaak Bekend merk Gebruiksklaar (kun je het meteen gebruiken?) Degelijk, goede kwaliteit Versheid Houdbaarheid

Jijzelf Klanttype: 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234 01234

01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01

Ander klanttype: 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234

Hier ergens sta jij ook tussen. Met je eigen wensen en eisen.

Je hebt nu een keuze gemaakt uit drie producten. In je branchewerkstuk ga je meer productkeuzes maken.

56



b Natuurlijk stel jij als klant ook eisen aan de winkel. En ook dat hangt samen met het type klant dat je bent. Jij stelt andere eisen aan een winkel dan een ander klanttype. In de eerste kolom staan de kwaliteitseisen voor de winkel. In de tweede kolom vul je in wat jij zelf vindt. En in de derde kolom vul je in wat je denkt dat het andere klanttype (ander geslacht, ouder en meer geld) vindt. Er zijn weer vier mogelijkheden: 0 = Niet van toepassing 1 = Niet belangrijk 2 = Een beetje belangrijk 3 = Erg belangrijk Omcirkel het cijfer van jouw keuze.

Kwaliteitseisen voor de winkel

Overzichtelijkheid (of je goed kunt vinden wat je zoekt) Keuzemogelijkheden (of je uit verschillende merken of uitvoeringen kunt kiezen) Voorraad (of er voldoende in de schappen staat) Gemak (of het artikel gemakkelijk te pakken is) Verzorging (of de winkel netjes en schoon is) Bereikbaarheid (of je gemakkelijk bij de winkel kunt komen) Capaciteit (of je niet lang op je beurt hoeft te wachten) Uitstraling (of de winkel gezellig is, hoe de sfeer is) Service Klachtafhandeling

Jijzelf Klanttype:

Ander klanttype:

01 01 01 01 01 01 01 01 01 01

01 01 01 01 01 01 01 01 01 01

23 23 23 23 23 23 23 23 23 23

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 23 23 23 23 23 23 23 23 23

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

c En nu kijken we naar de eisen die je stelt aan het winkelpersoneel. In de eerste kolom staan de kwaliteitseisen voor het personeel. In de tweede kolom vul je in wat jij zelf vindt. In de derde kolom vul je in wat het andere klanttype vindt. Er zijn weer vier mogelijkheden: 0 = Niet van toepassing 1 = Niet belangrijk 2 = Een beetje belangrijk 3 = Erg belangrijk Omcirkel het cijfer van jouw keuze.

Praat met anderen over de eisen die zij aan de winkel en het personeel stellen. Met je ouders. Of met je vrienden of medestudenten. Daar kun je erg veel van leren. Vooral als zij andere dingen belangrijk vinden dan jij. Kwaliteitseisen voor het personeel

Deskundigheid Betrouwbaarheid Persoonlijk contact Herkenbaarheid (of je kunt zien bij wie je terecht kunt, door bedrijfskleding bijvoorbeeld) Uiterlijke verzorging Behulpzaamheid Transparantie Belangstelling voor de klant Continuïteit (of je vaak door dezelfde mensen geholpen wordt)

Jijzelf Klanttype:

Ander klanttype:

01 01 01 01 01 01 01 01 01

01 01 01 01 01 01 01 01 01

234 234 234 234 234 234 234 234 234

23 23 23 23 23 23 23 23 23

4 4 4 4 4 4 4 4 4

d 57



Nu draaien we de rollen om: je bent geen klant maar je bent een ondernemer met een winkel. Je bent de baas van jouw BPV-bedrijf. Je hebt nu te maken met de bovenstaande eisen die jij (als klant) en die andere klant stelt. Maar je moet als ondernemer ook winst maken. Hoe pak je dat aan? Voorbeeld Mevrouw Oostdijk heeft een banketbakkerij. De klant wil dat er voldoende voorraad is. Maar mevrouw Oostdijk wil aan het eind van de middag zo veel mogelijk van haar verse producten verkocht hebben. Zij heeft liever wat te weinig voorraad dan dat ze gebak overhoudt dat ze niet meer kan verkopen. Breng in kaart wat jij als ondernemer zou doen om tevreden klanten te krijgen. Daarbij houd je er ook rekening mee dat jij winst moet maken. Vul nu achter elke kwaliteitseis in hoe je als ondernemer aan dezelfde eisen kunt voldoen, welke maatregelen je kunt treffen. In de achterste kolom vul je in wat het nadeel voor de ondernemer is. Kwaliteitseisen

Maatregelen

Nadeel voor de ondernemer

Overzichtelijkheid (of je goed kunt vinden wat je zoekt)

Keuzemogelijkheden (of je uit verschillende merken of uitvoeringen kunt kiezen) Voorraad (of er voldoende in de schappen staat)

Gemak (of het artikel gemakkelijk te pakken is)

Verzorging (of de winkel netjes en schoon is)

Bereikbaarheid (of je gemakkelijk bij de winkel kunt komen)

Capaciteit (of je niet lang op je beurt hoeft te wachten)

Uitstraling (of de winkel gezellig is, hoe de sfeer is) Service Klachtafhandeling

Deskundigheid Betrouwbaarheid

Persoonlijk contact

Herkenbaarheid (of je kunt zien bij wie je terecht kunt, door bedrijfskleding bijvoorbeeld) Uiterlijke verzorging Behulpzaamheid Transparantie Belangstelling voor de klant

Continuïteit (of je meestal door dezelfde mensen geholpen wordt)

Bewaar de bijlagen bij dit werkboek. Let op! Je hebt het mogelijk later nog eens nodig voor je eindwerkstuk of in een vervolgopleiding.

58



Stap 9 Allemaal winkelformules - maatwerk, een onderzoek Wat je in deze korte oefening doet, kun je later ook gebruiken voor je branchewerkstuk.

Allemaal winkels, allemaal verschillend.

Sommige winkels richten zich op jongeren, andere winkels weer meer op gezinnen of ouderen.

a Soorten winkels Alle winkels doen hun best om verschillend te zijn. Ook al verkopen ze precies (of bijna) hetzelfde. Het assortiment van veel winkels lijkt op elkaar. (Het assortiment is dat wat de winkel verkoopt.) Kijk maar naar wat supermarkten verkopen: het is allemaal gewoon jam en brood en yoghurt. Toch doet elke supermarkt alsof ze anders is dan de ander. Ook jouw BPV-bedrijf verkoopt dezelfde producten als de concurrent. Toch willen ook zij verschillend ten opzichte van elkaar zijn. Je gaat nu zelf een werkblad ontwerpen, waarop je negen winkels kunt invullen. In de volgende opdrachten wordt aangegeven welk type winkels je gaat uitzoeken. Hun winkelformule moet namelijk duidelijk verschillend zijn, Denk goed na en probeer vooral andere winkels dan je medestudenten te kiezen.

Werk drie verschillende winkelformules uit ieder op een eigen extra werkblad Let op: Je mag je BPVbedrijf NIET als keuze meenemen op een werkblad. En.. kijk eerst naar de keuzevoorwaarden, die je onder het voorbeeld van een werkblad vindt.

Voorbeeld van het werkblad dat je zelf gaat maken. Kopieer het daarna 3x. Allemaal winkelformules Naam winkel: Korte en eenvoudige beschrijving van de winkel

Assortiment: Korte beschrijving in hoofdgroepen Bijvoorbeeld bij Blokker: Cadeaus en Huishoudelijke artikelen

Doelgroep: Korte beschrijving van doelgroepen behorende bij dat assortiment. Bijvoorbeeld: Vooral vrouwen, mensen die rond ‘snuffelen’ of gericht huishoudelijke artikelen nodig hebben voor het

59



Allemaal winkelformules Naam winkel: gezin, gezellig

Uitstraling: Korte beschrijving hoe de winkel overkomt op de klant. Bijvoorbeeld: Voordelig en veilig

Concurrenten: Korte beschrijving van de concurrentie. Bijvoorbeeld: Marskramer, Hema

In en om de winkel: Korte beschrijving van de winkelomgeving. Bijvoorbeeld: Geen grote vereisten als parkeerplaats en dergelijke

Werken met artikelen: Korte beschrijving van het verkoop- en bedieningssysteem. Bijvoorbeeld: Voorraad op peil houden, presentatie onderhouden en herstellen, actiepresentaties verzorgen, cadeaus inpakken, garantiebewijzen verzorgen

Prijsniveau: Korte beschrijving van het prijs- en aanbiedingsbeeld. Bijvoorbeeld: Goedkoop, personeel heeft weinig kennis van zaken van de (elektronische) artikelen

Hoe verkopen: Korte beschrijving van hoe met klanten omgegaan wordt. Bijvoorbeeld: Zelfbediening

Je mag in plaats van een naam ook het logo gebruiken van de winkel. Bij landelijk bekende winkels kun je die uit een internetpagina kopiëren. Daarna plak je het in jouw document.

b Zorg dat een van de drie winkels uit de sector Food (levensmiddelen) komt. Gebruik hier 1 van je werkbladen voor. De foodbranche bestaat niet alleen uit supermarkten. Even doordenken en je bedenkt vast wel een paar speciaalzaken. Noteer ook hier de gekozen winkel. 1

□ Afvinken wanneer je het werkblad food als bijlage hebt verzorgd.

60



c

Kies een winkel uit de sector Non-food met Shopping goods (bijvoorbeeld cadeauartikelen). Gebruik hier het volgende werkblad voor. Noteer hier de gekozen winkel. Vergeten wat shopping goods of specialty goods zijn?

□ Afvinken wanneer je het werkblad non-food Shopping goods als bijlage hebt verzorgd. d Kies nu deen winkels uit de sector Non-food met Specialty goods (speciaalzaken). Gebruik hier het laatste werkblad voor. Noteer hier de gekozen winkel. 3

□ Afvinken wanneer je het werkblad non-food Speciality goods als bijlage hebt verzorgd. e Vermeld bij elke winkel het assortiment. Soms noemt men het ook wel de collectie. Meestal gebruiken ze het woord ‘collectie’ als het om mode gaat. Omdat het assortiment daar vaak wisselt: de zomercollectie, de wintercollectie. Let op: dit overzicht breidt zich de komende opdrachten uit. Uiteindelijk worden het keurig ingevulde rijen.

Hier is het assortiment wel heel erg groot!

Deze damesmodewinkel heeft net de zomercollectie in de winkel gepresenteerd.

Nu ga je kijken naar de doelgroep van elke winkel.

Een winkel met als doelgroep dierenliefhebbers: bijvoorbeeld meisjes die paardrijden, of kinderen met een konijn.

f 61



Wie winkelt waar Vul onder het vakje Assortiment het vakje Doelgroep in op je eigengemaakte werkbladen. Consumentengedrag

Vermeld op elk werkblad bij elke winkel (of winkelformule) welk type klant in die winkel komt. Probeer van dat type klant op te schrijven:    

wat de gemiddelde leeftijd is; of zij veel geld te besteden hebben of niet; of ze in de buurt van de winkel wonen of ervoor moeten reizen; of het vooral mannen of vooral vrouwen zijn, of allebei. Let op, je vult dus bij drie winkels de doelgroep in!

□ Afvinken wanneer je op de 3 werkbladen de doelgroep hebt verzorgd. g De winkeleigenaar houdt goed rekening met de doelgroep. Hij zorgt ervoor dat de uitstraling van de winkel precies bij dat type klant past. Uitstraling kun je ook sfeer noemen.

Schrijf in het vakje Uitstraling hoe de gekozen winkel op jou overkomt. Als voorbeeld hoe je de uitstraling van een winkel kunt omschrijven, staat hier een winkel in huishoudelijke artikelen.Blokker: buitenzijde eenvoudig, beetje saai, oranje kleur, altijd aanbiedingen. Binnen: vol, hebben veel, lage prijzen. Een winkel wordt niet alleen beïnvloed door de doelgroep en door het assortiment. Er is meestal ook concurrentie. Natuurlijk reageert een winkel daarop. Toch is concurrentie niet altijd vervelend. De klant heeft graag dat veel winkels bij elkaar zitten. Dan heeft hij veel keuze.

De uitstraling van deze winkel is vers, lekker, veel kleur en toch niet duur.

In Batavia stad vinden klanten alle bekende kledingmerken tegen outlet prijzen in één winkelgebied bij elkaar.

Dan is er nog de omgeving van de winkel die van invloed is. Winkels in een winkelcentrum hebben met andere dingen te maken dan winkels die ergens midden in een dorp staan. De gezelligheid is belangrijk. Maar een parkeerplaats is ook belangrijk voor het succes van de winkel.

62


De winkels moeten zich hier aanpassen aan de omgeving. Omdat er weinig parkeerruimte is, kunnen zij geen grote artikelen verkopen.


Hier is veel parkeerruimte. De klant kan volop kopen. Daarom willen al dit soort winkels hier wel zitten. Vanwege deze concurrentie letten alle winkels op elkaar.

□ Afvinken wanneer je op de 3 werkbladen de uitstraling hebt verzorgd. h Let op de concurrentie

Maak en gebruik op je werkbladen het vakje Concurrenten. Noem van elke gekozen winkel minstens drie concurrenten.

□ Afvinken wanneer je op de 3 werkbladen de concurrenten hebt uitgewerkt. i Maak en gebruik nu op je werkblad het vakje Winkelomgeving. Vermeld bij elke winkel iets over de omgeving.

□ Afvinken wanneer je voor de 3 winkels de winkelomgeving hebt uitgewerkt. Je hebt nu al een heel goed beeld gekregen van elke winkel die je bestudeert. Oftewel: van de winkelformule. Mensen die in de winkel werken, hebben veel te maken met de winkelformule. Zij moeten zich ernaar gedragen. Een verkoper in een deftige winkel zegt bijvoorbeeld geen ‘hi’ tegen zijn klanten.

Als je bij een winkel met veel etalages werkt, moet je vaak schoonmaken.

Als je bij deze winkel werkt, moet je vaak naar buiten om de kleding recht te hangen.

63



Stel je voor dat jij een dag in elk van jouw drie winkels zou werken. Hoe zou je je dan moeten gedragen?

j Bekijk wat je bij Winkelomgeving hebt ingevuld. Vul nu ook het vakje In en om de winkel in voor de drie winkels. Vul hier in welke invloed je kunt verzinnen van de winkelomgeving op het gedrag van het personeel. Welke dingen kun jij verzinnen die te maken hebben met het winkelpand en de winkelomgeving? Bijvoorbeeld: bij de winkelomgeving hoort een parkeerterrein. Hier komen alle winkelkarretjes terecht. Om geen tekort aan winkelwagentjes te krijgen, moeten ze regelmatig opgehaald worden. Dat doet het personeel van de winkel. Denk ook aan:- bezorgen- iets zwaars in de auto helpen leggen- de ramen schoonmaken- fietsen die tegen de etalage aan staan verwijderen- vegen of sneeuwruimen- artikelen voor de winkel plaatsen- de toegang altijd (of niet) open laten staan- de bevoorrading- iets sjouwen.

□ Afvinken wanneer je voor de 3 winkels “in en om de winkel” hebt uitgewerkt. k Anders doen met dure spullen Kijk nu naar wat je bij Assortiment hebt ingevuld. Je gaat nu kijken welke invloed dit assortiment heeft op de mensen die in de winkel werken. Stel dat jij als verkoper in elke winkel zou werken. Wat moet je dan met het assortiment doen? Schrijf dit in het vakje Werken met artikelen. Denk aan kleding, zoals een stofjas als je kleding vies wordt van het product. Of er veel moet worden uitgepakt, aangevuld of recht gelegd. Of gezaagd of gesneden moet worden. Of presentaties belangrijk zijn. Moeten er cadeautjes worden ingepakt? Service verleend? Garantiekaarten ingevuld?

Als je bij deze winkel werkt, moet je veel aandacht aan het assortiment besteden.

Als je bij deze winkel werkt, moet je kunnen rekenen.

□ Afvinken wanneer je voor de 9 winkels “werken met de artikelen” hebt uitgewerkt. l

64



De ene winkel is duurder dan de andere. Duurdere winkels gaan dan ook anders om met hun assortiment dan goedkope winkels. Bij Zeeman is het soms een bende in de bakken. En bij de Bijenkorf moet alles er tiptop blijven uitzien.

m Maak dat duidelijk in het vakje Prijsniveau. Denk aan je kleding, zoals een stofjas of uniform. Je manier van praten. Of er veel met klanten gepraat wordt. Of je de winkel netjes of juist rommelig moet houden. Moet je vaak prijskaarten maken en ophangen? Is er ook werk bij een servicebalie? Denk aan hoe je aan de kassa werkt. Pak je in, of gooit de klant het zo in een tas? De winkelier wil natuurlijk zo goed mogelijk verkopen. En hij wil ook dat zijn klanten blijven terugkomen.

□ Afvinken wanneer je voor de 3 winkels het prijsniveau hebt uitgewerkt. Daarvoor heeft hij personeel nodig dat begrijpt hoe het zit met zijn winkelformule. En dat zich daarnaar kan gedragen.

n Promotie is het bevorderen van de verkoop. Dat kun je doen met reclame en folders. Maar dat kun je ook doen als verkoper. Hoe kun je nu bevorderen dat de winkel veel verkoopt? Vul nu het vakje Veel verkopen in op het werkblad. Denk aan het volgende:- Artikelen die in de reclame zijn extra aandacht geven.- Omverpakken in kleine porties.- Je gedrag.- Een goed verkoopgesprek.- Vakkennis.- Jouw uitstraling.De uitstraling van de winkel; niemand komt graag ergens waar het vies is. Verzin zelf nog meer. Je hebt zelf vast wel ideeën over hoe je veel kunt verkopen. Zeker wanneer je even terugleest bij wat je al ingevuld hebt.

Als je bij deze winkel werkt, moet je van alle acties op de hoogte zijn.

o In het vakje Hoe verkopen schrijf je de manier van verkopen per winkel op.

□ Afvinken wanneer je voor de 3 winkels “veel’ en ‘hoe’ verkopen hebt uitgewerkt. 65



p Je bent nu klaar met het vergelijken van de door jou gekozen drie winkels. Nu is de beurt aan en je eigen BPV-bedrijf. Dat doe je gewoon in dit werkboek, zodat je het tijdens de BPV bespreken kunt. Beschrijf op korte en eenvoudige wijze de winkel op dezelfde wijze als je deed voor de drie andere winkelformules.

Assortiment:

Doelgroep:

Uitstraling:

Concurrenten:

In en om de winkel:

Werken met artikelen:

Prijsniveau:

Hoe verkopen:

□ Afvinken wanneer je je eigen BPV-bedrijf hierboven hebt uitgewerkt. 66



Je bent nu klaar met de werkbladopdracht. In de volgende opdracht ga je verder in dit BPV-werkboek. Maar je houdt wel je werkbladen erbij!

q Kletsen of com-mu-ni-ce-ren? Je weet nu heel veel van de winkelformule. En je weet dat de manier waarop jij en je collega’s met de klant omgaan ook alles te maken heeft met de uitstraling van de winkel. Onderzoek binnen je BPV-bedrijf hoe het personeel met elkaar omgaat. Let op: Reken jezelf ook tot het personeel.

Mag het verkopend personeel met elkaar praten? Zoek uit of het verschil uitmaakt of er wel of geen klanten in de winkel zijn.

1.

2.

3.

r Hoe is de houding van het personeel ten opzichte van elkaar? Is er een verschil te merken of te zien? 1.

2.

3.

67



s Hoe gaan de verkopers om met klanten die alleen maar rondkijken in de winkel?

1.

2.

3.

t Hoe gaan de verkopers om met klanten die iets kopen?

1.

2.

3.

Bewaar alle gemaakte bij deze opdrachten gemaakte werkbladen bij dit werkboek.

68



Stap 10 Hoe doe je een marktonderzoek: Werk uit: Waarom is iedere klant anders? (maatwerk) In deze stap ga je een onderzoek uitvoeren naar consumentenwensen in je eigen BPV-bedrijf. Consumenten willen informatie over de spullen die jullie verkopen. Steeds andere trends veranderen de wensen van de consumenten. En dan mag je de feestdagen en seizoenen ook meerekenen als trend. Rond Pasen willen jouw klanten andere artikelen in de winkel zien staan dan rond Kerstmis. Dan zijn er ook nog de ontwikkelingen in de branche. Steeds komen er nieuwe producten. Soms in plaats van iets anders en soms komen ze er gewoon bij. Wat je in dit onderzoek doet, kun je later ook gebruiken voor je branchewerkstuk.

Mensen veranderen steeds. Hun wensen ook!

Aantekeningen van het interview zet je later in de computer.

Jouw BPV-bedrijf wil natuurlijk graag weten of de consumenten hun wensen nog steeds kwijt kunnen in het assortiment van de winkel. Daarom ga jij de consument vragen stellen.

a Wanneer je een onderzoek gaat uitvoeren, is het belangrijk dat je eerst duidelijk maakt waar het onderzoek over gaat. In dit geval over jouw branche of jouw assortiment.

Het zou wat al te gemakkelijk zijn om in een onderzoek doelgroepen alleen maar op leeftijd in te delen.

Breng het assortiment van jouw BPV-bedrijf onder in een branche.

69



Warenkennis

Houd de branche-indeling aan die jouw bedrijf hanteert. Je mag ook uitgaan van meerdere branches, wanneer dat in jouw BPV-bedrijf het geval is. Het is dan voor de consument wel lastiger om jouw BPV-bedrijf te vergelijken met andere winkels, die niet zoveel afdelingen hebben. Tijdens het onderzoek kun je het onderzoeksgebied binnen de branches nog bijstellen als je tegen problemen aanloopt. Wanneer je in deze opdracht over jouw branche praat, hoef je je dus niet te beperken tot de hoofdbranche waarmee jouw BPV-bedrijf zich profileert. Hoe breder hoe beter. Breed wil zeggen: veel artikelgroepen. In elk geval praat je over een zo diep mogelijk assortiment, zodat de consument veel keuzes kan maken. Want diep wil zeggen: veel keuze per artikel. De branche(s) waarover mijn onderzoek gaat is/zijn:

Je maakt een overzicht van de artikelgroepen in het assortiment van jouw BPV-bedrijf.

Verstandig is om de consument zo makkelijk mogelijk te benaderen. Verdeel het totaal aan consumenten in overzichtelijke eenheden. Dat noemen we de doelgroepen. Op zaterdag is het in elke winkel drukker. Waarom zou je dan niet je onderzoek houden?

Dat waren nogal wat aanwijzingen. Houd ze in je hoofd tijdens het maken van de vragen, want die vragen moet je zelf verzinnen. Maak zelf je onderzoeksvragen Verdeel op een vel papier het assortiment eerst in een aantal artikelgroepen, gebaseerd op de afdelingen bij jou in de winkel. Die informatie kan je ook via internet verkrijgen. Jouw BPV-bedrijf heeft vast wel een website waar het assortiment op staat ingedeeld.

70



Maak van het resultaat een voor jou hanteerbare lijst. Je kunt dat doen door overschrijven, knippen/plakken of gewoon uitprinten. Wanneer je in een klein bedrijf werkt, is je keuze beperkt. Vragen over het assortiment die ik aan consumenten in mijn BPV- bedrijf zou willen stellen, gaan over de afdelingen:

Bereid je lijst dan uit met artikelen waarvan je vindt dat ze ook in jouw BPV-bedrijf zouden kunnen passen. Het onderzoek gaat zich beperken tot de hoofdgroep(en):

Met de computer kun je in Word met tabellen zelf mooie interviewbladen creëren.

b Het onderzoek dat je gaat doen, is stapsgewijs opgezet:     

Voorbereiding: wat wil ik weten? Vooronderzoek: wat kan ik als voorbereiding op school al uitzoeken? Uitvoering van het onderzoek Rapportage: wat wil ik het BPV-bedrijf straks over mijn onderzoek vertellen? Presentatie: ik vertel mijn BPV-opleider wat ik aan de weet gekomen ben.

Tot nu toe ben je bezig geweest met de voorbereiding van je onderzoek. Je eerste uitdaging is dat je nu moet uitvinden wat je eigenlijk wilt onderzoeken. In de inleiding van deze stap stond dat uit je onderzoek moest blijken wat de bezoekende consumenten verwachten van jouw winkel.

Men zegt wel: zoveel mensen, zoveel smaken.

De onderzoeksvraag is: wat zijn de consumentenwensen en de informatie die de consument wil krijgen in jouw winkel? Met welke trends en modeontwikkelingen houdt de consument rekening? De consument kan door de verschillende afdelingen ook verschillende soorten wensen hebben. Hierdoor kan je onderzoek onoverzichtelijk worden. Daarom ga je het probleem verfijnen tot een te overzien, maar toch breed assortiment.

71



Je mag dus bijvoorbeeld cola in je onderzoek betrekken, maar dan als onderdeel van frisdranken. Als je duidelijk is welke brancheonderdelen je binnen welke hoofdgroep(en) gaat peilen, kun je pas vragen gaan bedenken. Je hebt nu ontdekt dat je niet zomaar over jouw branche als één geheel kunt spreken. De verschillen tussen de artikelgroepen is te groot. Zo zal het je ook vergaan met de consumentenwensen. Het verschil tussen de verschillende typen consumenten is groot. Waarom voelt de één zich prettig bij jou in de winkel, maar gaat hij toch bepaalde artikelen liever kopen bij jullie concurrent? Dat wordt een interessante vraag om uit te zoeken. Wanneer je verstand hebt van de producten die de winkel aanbiedt, is het natuurlijk eenvoudiger onderzoeksvragen te bedenken. Consumentengedrag

Je doet eerst deskresearch. Dat wil zeggen, je doet onderzoek (research), terwijl je gewoon op een stoel zit achter een tafel (desk). Voor de dingen die je eerst wilt weten hoef je niet de deur uit. Je gaat eerst een verzameling vragen maken die je wilt gaan stellen. Die vragenlijst werk je daarna om. Je zet de vragen op volgorde en wipt de dubbel lijkende vragen eruit. In de opdrachten worden voorbeeldvragen voor je vragenlijst meegeleverd. Die kun je, als ze voor jouw situatie geschikt zijn, gebruiken of je maakt eigen vragen. Die keuze is aan jou.

c De probleemstelling in de vorige stap was: wat zijn de consumentenwensen, informatiebehoeften, trends en modeontwikkelingen bij jouw BPV-bedrijf. Verzin zelf vragen die je zou willen onderzoeken in jouw BPV-bedrijf op het gebied van:   

consumentengedrag; koopbehoeften; koopgedrag.

Voorbeeldvraag voor de wijnafdeling van de supermarkt: ‘Wanneer u wijn drinkt, zet u dan ook iets te eten erbij op tafel?’ Deze vraag gaat over het consumentengedrag. Hierdoor kun je erachter komen of de klant bij de wijn misschien ook crackertjes, stokbroden of olijven zou willen kopen. Voorbeeldvraag voor de wijnafdeling van de supermarkt: ‘Wanneer u iets eet (of zou eten) bij de wijn, vindt u het dan makkelijk om die producten tegelijkertijd met de wijn te kunnen kopen?’ Deze vraag gaat over de koopbehoeften. Hierdoor kun je erachter komen of het zinvol is op de wijnafdeling aanvullende producten aan te bieden. Nog een voorbeeldvraag voor de wijnafdeling van de supermarkt: ‘Waarop selecteert u de wijn die u gaat kiezen?’ Deze vraag gaat over het koopgedrag. Hierdoor kun je er bijvoorbeeld achter komen of de klant de presentatie van de wijn overzichtelijk vindt. Hierboven zie je voorbeeldvragen voor de wijnafdeling. Voor jouw BPV-bedrijf moet je natuurlijk passende vragen bedenken. Voor welke producten bezoekt de consument de winkel? De vraag moet gaan over de combinatie van het assortiment en het consumentengedrag.

72



Consumentengedrag

De betekenissen van consumentengedrag, koopbehoeften en koopgedrag moeten je natuurlijk duidelijk zijn om er vragen over te kunnen bedenken. Om je even op weg te helpen, kreeg je de voorbeelden. Communicatiegedrag. Dat is een interessant thema: hoe communiceren de consumenten hun wensen naar de winkel toe? Ofwel: hoe informeren mijn consumenten zich? Vul die vraag in elk geval in bij consumentengedrag. Hoe komt de consument aan informatie over het product waar interesse voor is? Of waar heeft hij al informatie gevonden? Mijn vraag aan de klant over communicatiegedrag ziet er zo uit:

Zo kun je ook bij trends en nieuwe productontwikkelingen te werk gaan. Voorbeeldvraag: waar hebt u in deze tijd van het jaar behoefte aan op deze afdeling? (trends) En: wist u dat dit nieuw was? (productontwikkeling). Wat vindt de klant van de huidige trends en ontwikkelingen (over de artikelen die hier verkocht worden) Mijn vraag aan de klant over trends en ontwikkelingen ziet er zo uit:

Bedenk nu zelf nog meer thema’s waar je vragen over kunt stellen en vul deze in.

Hoe communiceren consumenten hoe zij willen communiceren?

73



d Uit de opdracht moet ook blijken in welk gebied je wilt onderzoeken. Daarbij moet je niet alleen denken aan de omgeving als plaats of regio, maar ook aan de invloeden uit de omgeving van de consument. Die omgeving bestaat uit: familie, vrienden, kennissen en media. Vul de eerste voorbeelden op dezelfde manier aan in het opdrachtformulier. Het gaat er nu om wat je zou willen onderzoeken op het gebied van:     

koopkracht; invloeden van buitenaf; sociaal; maatschappelijk; trends.

Bedenk drie vragen die je over elk van deze onderwerpen kunt stellen. Daarbij houd je steeds de omgeving van de consument in het achterhoofd. Mijn vraag aan de klant over koopkracht ziet er zo uit:

Mijn vraag aan de klant over invloeden van buitenaf ziet er zo uit:

Mijn vraag aan de klant over sociaal-maatschappelijke aspecten ziet er zo uit:

Voorbeelden onderzoekvragen passend bij een bepaald artikel Onderwerp

Consumentenwensen

Informatiebehoefte

Koopkracht

Past het artikel in het budget van de klant?

Invloeden van buitenaf (= wanneer de consument beïnvloed wordt van buiten zijn directe omgeving) Sociaal (= gemeenschappelijk, met anderen)

Waar wilt u het voor gebruiken?

Wil de klant (vergelijkende) prijzen horen? Wilt u weten voor welk gelegenheden u dit kunt gebruiken?

Maatschappelijk

Kiest u voor wat nu ‘in’ is?

Wilt u het met anderen gebruiken?

Zal ik u vertellen met wie u dit kunt gebruiken? Wilt u weten wat nu ‘in’ is?

Trends en modeontwikkelingen Een artikel dat ‘in’ is, is meestal duurder. Is dat een probleem voor de klant? Heeft u ergens gelezen over dit product?

Weet u wie dit ook allemaal gebruiken? Volgens de laatste trends hoort dit zo. Wist u dat?

74



Starters wonen vaak zo. Bijvoorbeeld op het gebied Maar wanneer je zo woont, heb je duidelijk een andere van woninginrichting zijn hun wensen vaak bescheiden. koopkracht. Je stelt aan je inrichting dan ook hogere eisen.

e Jouw BPV-bedrijf moet wel iets aan je onderzoek hebben. Uit je onderzoeksresultaat moet het gemeenschappelijk belang van de consument en de detailhandel blijken. Winkelformule, de zes P’s

In je onderzoeksvragen kijk je op welke marktinstrumenten (de P’s) gelet moet worden. Ongetwijfeld spelen in jouw assortiment prijs en service een belangrijke rol. Interessant is te weten in hoeverre de prijs een rol speelt in het aankoopgedrag. Betrek dat ook in je onderzoek, bijvoorbeeld onder het item P van Prijs. Speelt de door de winkel aangeboden service een doorslaggevende rol? Betrek dat bijvoorbeeld bij vragen over het winkelimago. Informatie over de service van de onderzoekswinkels vind je op hun websites. Klanten worden steeds mondiger en kritischer. Zo verzamelen ze steeds vaker informatie voordat zij naar een winkel gaan. Bijvoorbeeld op het internet. Soms heeft men via internet prijsvergelijkingen gedaan. Daardoor hebben zij gerichte vragen in een winkel. Een gevolg daarvan is ook dat de klant met groot gemak naar de concurrentie loopt. Dit is een mooi gegeven om te betrekken in je onderzoek: had de verkoopmedewerker verstand van zaken? (bij de P van Personeel). Heeft de klant daadwerkelijk het product gevonden waarin hij interesse had (de P van Presentatie)? Of moet hij ook nog naar de concurrent (de P van Plaats)? Zo heb je al een paar handvatten voor de vraagstelling. Verlies niet uit het oog dat je door je vragen ook de doelgroep van het assortiment wilt kunnen vaststellen. De marktinstrumenten (de P’s) zijn Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Personeel en Promotie. Mijn vier vragen aan de klant ziet er zo uit:

1.

2.

3.

4.

75



f De opdrachten tot nu toe heb je zo gemaakt dat je van daaruit begrijpelijke vragen kunt ontwikkelen, die je op een checklist gaat zetten, welke je samen met de klant gaat invullen. Wanneer je vragen gaat stellen, moet je natuurlijk niet denken: wat bedoelde ik hier ook al weer? Dan sta je goed voor schut. Werk je checklist uit tot een helder vragenformulier. Uiteindelijk zul je door heldere vragen de doelgroepen van je BPV-bedrijf beter moeten leren kennen. Wanneer je tevreden bent over je gevonden vragen, sla je jouw checklisten en vragenlijsten op als ‘onderzoek.doc’. Omdat je straks minimaal 7 klanten moet interviewen, maak je van de checklist 7 printjes. Voorbeeld checklist/interviewformulier Hoe ziet de consumentenwens eruit? Enquêtevragen die je later klanten moet stellen. Consumentengedrag: consumentenwens, communicatie, trends

1. Voor welke producten bezoekt de consument de winkel? De vraag moet gaan over de combinatie van het assortiment en het consumentengedrag. Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

2. Hoe komt de consument aan informatie over het product waar interesse voor is? Of waar heeft hij al informatie gevonden? Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

3. Wat vindt de klant van de huidige trends en ontwikkelingen (over de artikelen die hier verkocht worden)

Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

koopbehoefte

4. Welke koopbehoefte heeft de klant op dit moment nu hij de winkel bezoekt? Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

76



Hoe ziet de consumentenwens eruit? Enquêtevragen die je later klanten moet stellen.

5. Wat wil de klant precies weten over een product? (Koopbehoeften (waarom wil ik dit?) Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

6. Consumenten nemen trends en ontwikkelingen waar over de artikelen die verkocht worden: koopbehoeften (wat wil de klant?) Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

koopgedrag

7. Welke eisen stelt de klant aan het product of de winkel? De vraag moet dus gaan over koopgedrag. Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

8. Consumenten willen informatie over: koopgedrag (hoe koop ik het?) Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

9. Consumenten nemen trends en ontwikkelingen waar over de artikelen die verkocht worden: koopgedrag (wat en hoe koopt de klant?) Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

77



d

Hoe ziet de consumentenwens eruit? Met in het achterhoofd de omgeving van de consument, plaats je hieronder minimaal drie onderzoeksvragen over: koopkracht, invloeden van buitenaf, sociaal-maatschappelijk

Koopkracht, invloeden van buitenaf, sociaal-maatschappelijk

Bedenk drie vragen aan de hand van de voorbeeldvragen van 2b en vul ze hieronder in. 10. Mijn vraag aan de klant over koopkracht ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

11. Mijn vraag aan de klant over invloeden van buitenaf ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

12. Mijn vraag aan de klant over sociaal-maatschappelijke aspecten ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

e

Hoe ziet de consumentenwens eruit? Met de zes P’s van marktinstrumenten in het achterhoofd plaats je hieronder minimaal vier onderzoeksvragen over: Concurrentie, Winkelimago, Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Personeel, Promotie

Concurrentie, Winkelimago, Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Personeel, Promotie

Bedenk voor jouw afdeling vier onderzoeksvragen aan de hand van de onderstaande door jou gemaakte vragen (weet je geen vraag, op de volgende pagina staan enkele voorbeeldvragen): 1. Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:

2. Mijn vraag aan de klant ziet er zo uit:

De klant antwoordt:


De klant antwoordt:


De klant antwoordt:

78



Voorbeeldvragen over: Concurrentie, Winkelimago, Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Personeel, Promotie Wanneer u wijn koopt, let u dan erg op de prijs? (de P van Prijs) Wanneer u wijn koopt, is het dan om dat die in de folder stond? (de P van Promotie) Wanneer u wijn koopt, kiest u de wijn dan vanwege de kleur, het soort druif of het land van herkomst van die wijn? (de P van Product) Heeft u het product gevonden waar u interesse in had (de P van Presentatie)? Of gaat u ergens anders kijken (de P van Plaats)? Had de verkoopmedewerker verstand van zaken? (bij de P van Personeel). Wanneer u wijn koopt, maakt het dan uit in wat voor type winkel u die koopt? (winkelimago)

Organiseren van het onderzoek Je hebt nu je vragenlijst (checklist) samengesteld waarmee je klanten in jouw BPV-bedrijf kunt onderzoeken. Maar weet je zeker dat je, wanneer je de consumenten met deze vragenlijsten aanspreekt, de vragen begrijpelijk stelt? En dat je goed bent voorbereid? De vraag was: ‘Wat zijn de consumentenwensen, informatiebehoeften, trends en ontwikkelingen rond het assortiment?’

□ Weet je zeker dat dat blijkt uit de door jou verzonnen vragen? Aantekeningen waar je nog op wilt terugkomen, voordat je je gekozen vragen gaat gebruiken.

1.

2.

3.

4.

g Maak een draaiboek voor de uitvoering van je onderzoek. Eerst moet je weten wanneer je het onderzoek gaat doen.

Vraag vooraf in het BPV-bedrijf of je het onderzoek in of vóór de winkel mag doen. Bedenk zelf of er nog meer is dat je vooraf moet verzorgen. Je moet bijvoorbeeld niet alleen vragenlijsten hebben, maar ook papier waar je de antwoorden goed op kunt noteren.

79



draaiboek Waar (in de winkel) ga je het onderzoek houden:

Wanneer ga je het onderzoek houden:

Hoeveel tijd trek je voor het houden van het onderzoek uit:

Wie ga je ondervragen:

Hoeveel mensen ga je ondervragen:

□ Heb je een klembord of iets anders handigs om op te schrijven? Vergeet je pen niet! Nog handiger is de antwoorden op een bandje opnemen. Dan kun je ze later uitwerken. Met andere woorden: zorg ervoor dat alles geregeld is.

h Beoordeel je eigen onderzoeksplan.

□ Klopt je draaiboek? □ Zijn je vragenlijsten duidelijk? Dat kun je controleren door ze door te nemen met je docent en BPV-opleider. Is het niet handiger als veel vragen multiple choice zijn? Denk je dat je uit de antwoorden een brancherapport ‘consumentenwensen’ kunt gaan schrijven? Uiteindelijk zal je BPV-bedrijf dat je onderzoekt aan dat rapport iets moeten hebben! Nog even bij jezelf controleren: Weet je genoeg over de samenstelling van het assortiment van jouw BPV-bedrijf? Wanneer je niet weet wat jouw winkel verkoopt, kun je niet inspelen op de antwoorden die je van de consumenten gaat krijgen.

Het onderzoek Vandaag is de dag dat je het onderzoek gaat uitvoeren. Door je netjes te kleden nemen mensen die je wilt ondervragen je eerder serieus dan wanneer je er slordig bijloopt. Wanneer je een badge draagt met de naam van je school erop, weten de ondervraagden gelijk dat ze jou helpen met je studie door de vragen serieus te beantwoorden.

80



Met een badge van school ziet hij er als onderzoeker in elk geval professioneel uit.

□ Controleer eerst of de uitvoering van het onderzoek vandaag een succes kan worden. Heb je alles bij je? Is het weer gunstig? Mensen blijven echt niet in de stromende regen staan om jouw vragen te beantwoorden. Als de omstandigheden goed zijn en alles geregeld is, houd je het onderzoek.

□ Ondervraag mensen die interesse hebben voor de producten uit jouw BPV-bedrijf. Probeer zo verschillend mogelijke mensen te bevragen, zodat je later makkelijker een doelgroeptypering kunt maken.

i Het onderzoek uitvoeren in je BPV-bedrijf. Klanten onderverdelen in klantentypen/ doelgroepen. De klantentypes onder de minimaal 7 klanten die ik ondervraag zijn:

1

2

3

4

5

6

7

Evaluatie

Er waren geen klachten over de manier waarop de enquête is uitgevoerd: Van klanten: Van collega’s: Van de leidinggevenden: Van mijn begeleider:

ja/nee ja/nee ja/nee ja/nee

81



Het onderzoeksresultaat Het onderzoek is uitgevoerd. Nu de gegevens uitwerken. Eerst bekijk je de onderzoeksvraag nog eens: ‘Wat zijn de consumentenwensen, informatiebehoeften, trends en modeontwikkelingen in jouw BPV-bedrijf?’ De ene consument koos jouw winkel hierom, de andere consument daarom. Waarom eigenlijk, was de vraag. Als het goed is, zou uit dit onderzoek nu moeten blijken waarom consumenten ook op basis van hun wensen jouw winkel tot hun voorkeurswinkel gekozen hebben.

j

□ Werk het onderzoek uit tot overzichtelijke en leesbare antwoorden. Sorteer ze op soort of gelijke antwoorden.

Nu maak je twee onderzoeksuitslagen:  

positieve antwoorden, gunstig voor je BPV-bedrijf; negatieve antwoorden, onbekend of de aankoop bij het BPV-bedrijf gedaan zal worden.

Natuurlijk zijn er ook klanten die nog ergens anders willen gaan kijken voordat ze beslissen.

□ Probeer ook te sorteren wat je daarover nu weet. k Trek per vraag een conclusie. Leg daarvoor de antwoorden van alle ondervraagde klanten op soort. Misschien kun je uit bepaalde antwoorden herleiden dat je consumenten kunt indelen in doelgroepen of klantentypen. Voorbeeld van een conclusieformulier Conclusies van het onderzoek Hieronder vul je de vragen in die je aan klanten hebt gesteld in je onderzoek. Daaronder schrijf je bij elke vraag een conclusie op van de antwoorden die je van de klanten kreeg.

Consumentengedrag: consumentenwens, communicatie,

Hoe ziet de consumentenwens eruit? Enquêtevragen die je de klanten hebt gesteld. 1. Voor welke producten bezoekt de consument de winkel? De vraag moet gaan over de combinatie van het assortiment en het consumentengedrag. Dit was mijn vraag aan de klant:

Mijn conclusie van de antwoorden is: 2. Hoe komt de consument aan informatie over het product waar interesse voor is? Of waar heeft hij al informatie gevonden? Dit was mijn vraag aan de klant:

Mijn conclusie van de antwoorden is:

3. Wat vindt de klant van de huidige trends en ontwikkelingen (over de artikelen die hier verkocht worden) Dit was mijn vraag aan de klant:


82



Conclusies van het onderzoek Hieronder vul je de vragen in die je aan klanten hebt gesteld in je onderzoek. Daaronder schrijf je bij elke vraag een conclusie op van de antwoorden die je van de klanten kreeg.

koopbehoefte

4. Welke koopbehoefte heeft de klant op dit moment nu hij de winkel bezoekt? Dit was mijn vraag aan de klant:


5. Wat wil de klant precies weten over een product? (Koopbehoeften (waarom wil ik dit?) Dit was mijn vraag aan de klant:


6. Consumenten nemen trends en ontwikkelingen waar over de artikelen die verkocht worden: koopbehoeften (wat wil de klant?) Dit was mijn vraag aan de klant:


koopgedrag

7. Welke eisen stelt de klant aan het product of de winkel? De vraag moet dus gaan over koopgedrag. Dit was mijn vraag aan de klant:


8. Consumenten willen informatie over: koopgedrag (hoe koop ik het?) Dit was mijn vraag aan de klant:


9. Consumenten nemen trends en ontwikkelingen waar over de artikelen die verkocht worden: koopgedrag (wat en hoe koopt de klant?) Dit was mijn vraag aan de klant: Mijn conclusie van de antwoorden is: d

Hoe ziet de consumentenwens eruit? Drie onderzoeksvragen over: koopkracht, invloeden van buitenaf, sociaal-maatschappelijk

Koopkracht, invloeden van buitenaf, sociaalmaatschappelijk

Bedenk drie vragen aan de hand van de vragen uit checklist 2b en vul ze hieronder in. 1. Dit was mijn vraag aan de klant over koopkracht: Mijn conclusie van de antwoorden is:

2. Dit was mijn vraag aan de klant over invloeden van buitenaf: Mijn conclusie van de antwoorden is:

83



Conclusies van het onderzoek Hieronder vul je de vragen in die je aan klanten hebt gesteld in je onderzoek. Daaronder schrijf je bij elke vraag een conclusie op van de antwoorden die je van de klanten kreeg. 3. Dit was mijn vraag aan de klant over sociaal-maatschappelijke aspecten: Mijn conclusie van de antwoorden is:

e

Hoe ziet de consumentenwens eruit? Minimaal vier onderzoeksvragen over: Concurrentie, Winkelimago, Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Personeel, Promotie

Concurrentie, Winkelimago, Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Personeel, Promotie

1. Dit was mijn vraag aan de klant: Mijn conclusie van de antwoorden is:




□ Maak een samenvatting bij elke vraag door het conclusieformulier in te vullen. Maak dat mooi compleet, want je moet het bespreken op je BPV-bedrijf. Gebruik het vragenformulier om met knippen en plakken vlot je conclusieformulier te maken.

l Je gaat nu een rapportagemap samenstellen. Daarin doe je alles wat je tot nu toe hebt verzameld. Het conclusieformulier is het sluitstuk. Dat ga je bespreken op het BPV-bedrijf. Tijdens dat gesprek kan de BPV-opleider je vragen stellen over je onderzoek. Zorg daarom dat je dan niet alleen het conclusieformulier, maar ook de complete rapportagemap bij je hebt.

84



Initiatieven nemen bij verkoopactiviteiten Werkproces 3.1 t/m 3.3(OD) en 3.2 t/m 3.4 (MAN) Je BPV-examen gaat diepgaander over klanten, warenkennis en bedrijfsvoering. Vandaar dit vervolg.

__________________________________________________ De ‘markt’ toen en nu Bijna een eeuw geleden begon de oprichter van deze winkel met een idee. Het idee om een winkel te beginnen met groenten en kruidenierswaren. In een grote stad. Om zijn ideeën uit te kunnen voeren moest hij een plan maken. Het woord marketing werd nog niet gebruikt, maar een belangrijk onderdeel van het plan was, wat we nu het verkennen van ‘de markt’ noemen. Wie worden mijn klanten, wat wordt het aanbod en wat biedt de concurrentie? Dat waren belangrijke vragen. En de grootste vraag: hoe kunnen we hieraan verdienen? Want uiteindelijk moesten zowel de zaak als het gezin goed draaien. Het woord doelgroep werd ook nog niet gebruikt. De klanten woonden gewoon in de winkelomgeving. Er waren weinig vervoermiddelen, dus consumenten waren vaak gewoon afhankelijk van de winkel ‘op de hoek’.

Toen deze oprichter begon, hadden klanten nog andere wensen.

Voordat deze winkels hun naamsbekendheid kregen, heel ging er heel wat tijd overheen

Het aanbod was veel beperkter dan nu. De meeste producten kwamen van Nederlandse bodem. De verse groenten werden in kisten op de stoep geplaatst en in de glazen etalage - zodat de klant vanaf de straat al de kwaliteit van de groenten kon bewonderen. En op de etalageruit werden met kalk de prijzen van die dag geschreven. De winkel was klein, dus glazen potten en pakjes hoog opgestapeld. Ook de concurrenten in de wijk speelden een rol. Proberen de concurrentie voor te blijven zat bij deze ondernemer ook toen al in service en persoonlijke aandacht voor de klant. Af en toe een kropje sla gratis bij de boodschappen. Of een handje bonen voor mensen die krap bij kas zaten. Het waren de kleine dingen die toen ook al wonderen deden in de klantenbinding. Nu is het allemaal wel even anders. De consument is mondig, mobiel en goed op de hoogte. Het aanbod is eindeloos en grenzeloos. Een idee voor een onderneming moet tot de bodem worden uitgewerkt. Omgaan met vraag en aanbod is een apart vak geworden: Marketing. Marketing is een doorlopend proces. Dus, als je weet wat dat voorwerk heeft ingehouden, ga je na of er sinds de oprichting van de winkelformule bij je BPV-bedrijf nog iets is veranderd.

85



Stap 11 Onze marketing – een onderzoek Voordat je BPV-bedrijf zich profileerde tot het bedrijf wat het nu is, heeft het een heel groeiproces doorlopen. Interessant om dat proces nu eens boven tafel te halen. Marketing

Met ‘markt’ wordt niet deze markt bedoeld, maar de markt van vragers en aanbieders in het algemeen.

a Jouw Markt Wat zie je als de ‘markt’ voor jouw BPV-bedrijf. Het gaat erom dat je dit begrip ‘markt‘ kunt bespreken met je BPV-opleider. Noteer wat je denkt dat die bepaalde markt inhoudt. Pas je gemaakte tekst aan, nadat je BPV-opleider opmerkingen gemaakt heeft die je marktomschrijving kunnen verbeteren. Vragers zijn in grote lijnen:

Aanbieders zijn in grote lijnen:

Omschrijf de vraag die de consumenten gemeenschappelijk hebben en welke koopwens ze in jouw BPV-bedrijf vervuld willen zien. Noteer ze, door de vragers gedetailleerder uit te werken.

86



Welke winkelbedrijven zijn aanbieders of concurrenten binnen de markt van jouw BPV-bedrijf? Maak een lijstje met winkelbedrijven.

Kan jouw BPV-bedrijf alle vragers altijd tevreden stellen? Geef aan waarom wel of niet.

In de bekende P.C. Hoofdstraat ontmoeten veel aanbieders van en vragers naar luxe producten elkaar. Het grote aanbod werkt aanzuigend op de vragers.

Bevordert concurrentie de vraag binnen jouw BPV-bedrijf? Geef aan hoe.

87



b Het marketingconcept Ooit had de stichter van je BPV-bedrijf een beeld voor zich van hoe zijn winkel eruit zou moeten zien. Een idee dus. Door dat idee op papier te gaan zetten ontstaat een concept. Vanuit dat concept kun je de haalbaarheid van je ideeën inschatten en bijstellen, zodat je definitieve winkelformule kan ontstaan.

Vroeger hadden winkels een heel andere uitstraling. De winkels die nu nog steeds bestaan, gingen met hun tijd mee.

In de vorige opdracht ben je begonnen over de markt te gaan nadenken. In vaktaal heet dat marktgericht denken. Je kunt nog zo’n mooi idee hebben voor een winkel, maar een bedrijf moet uiteindelijk wel winst opleveren. Winst komt uit omzet. En omzet verkrijg je door producten aan te bieden die consumenten willen afnemen. Formuleer in één zin de visie op marktgericht denken, zoals dat door jouw BPV-bedrijf wordt gezien.

Als je bedrijf een visie heeft, moet je die visie ook trouw blijven. Daarnaast moet die visie herkenbaar zijn voor de consument. Welke vraag stelt jouw BPV-bedrijf zichzelf doorlopend om zijn eigen marktdenken vast te houden?

Eén van de uitgangspunten van de visie bij een winkelbedrijf zal altijd de keuze binnen het aanbod zijn. Welke eisen stelt het bedrijf zichzelf om in zijn visie trouw te blijven aan het te verkopen product?

De bedrijfsvisie van een discounter is dat het aanbod goedkoop moet zijn. De bedrijfsvisie van een souvenirwinkel dat het aanbod moet passen bij het lokale toerisme.

Eisen

88



Bij de visie van een warenhuis kun je bijvoorbeeld noteren, dat men een breed pakket wil aanbieden.

Geef een korte omschrijving van het marketingconcept van jouw BPV-bedrijf. Doe het zo exact mogelijk.

Wanneer je jouw bedrijfsvisie wilt overbrengen op consumenten, moet je naar buiten een beeld scheppen over je bedrijf. Omschrijf met plussen en minnen het aanbod van jouw BPV-bedrijf op het gebied van service, kwaliteit, prijs en sfeer. Aanbod afdeling:

Aanbod afdeling:

Aanbod afdeling:

Aanbod afdeling:

……………………

………………………

……………………….

…………………….

Service Kwaliteit Prijs Sfeer

In opdracht a heb je de koopwens van de consument gekoppeld naar het productaanbod. Hierdoor zijn doelgroepen ontstaan waar de winkel zich op kan richten. Waaraan kun je zien of de doelgroep centraal staat in jouw BPV-bedrijf?

89



Kijk door de ogen van de consument. Hoe zou deze het aanbod van jullie winkel omschrijven? Geef aan hoe het assortiment van jouw BPV-bedrijf door het publiek te herkennen is.

Naar alle waarschijnlijkheid zijn jullie binnen het winkelgebied niet de enige met dezelfde productvisie. Ook concurrenten vechten om dezelfde consument met kwaliteit, gunstige prijzen en service. Hoe zie je de positionering van jouw BPV-bedrijf tussen de andere aanbieders?

c Marketingvormen De markt kan op vele manieren en door verschillende kanalen worden benaderd. Door jullie winkel of door de fabrikant, leverancier of een dienstverlener, waarmee je winkel te maken heeft. Hoe die leverancier dat doet, werkt weer door op de consument, die die producten in jullie winkel komt bekijken en wellicht ook kopen. De marketingvorm van je leveranciers gaat ook over de manier waarop jouw winkel door de leverancier wordt benaderd om hun producten in het assortiment te nemen. Wanneer je de theorie hierover goed hebt doorgenomen, kun je via de opdrachten hierover vragen gaan stellen in je BPV-bedrijf.

Een klassieke benaderingsvorm is, dat de winkel bezocht wordt door een vertegenwoordiger.

Wanneer je een keuze maakt voor een marketingvorm, moet je bekend zijn met degene die je wilt benaderen. Omschrijf daarom de doelgroep, zoals deze zich onderscheidt. Per individu kan de doelgroep zich onderscheiden in bijvoorbeeld koopgedrag, vervoer, bestedingsruimte en/of manier van wonen.

90



omschrijving doelgroep

Consumentenmarketing is al of niet herkenbaar in jouw BPV-bedrijf. Hoe?

Ongemerkt’ sluipt de marketing van de fabrikant jullie winkel binnen.

Bespreek de manieren waarop leveranciers jouw BPV-bedrijf benaderen. Maak er een samenvatting van. Samenvatting (conclusie)

Trademarketing zoals toegepast door onze leveranciers is herkenbaar via doelgroep, assortiment en positionering. Beschrijf dit aan de hand van een voorbeeld. Voorbeeld Doelgroep

Assortiment

Positionering

Omschrijf via doelgroep, assortiment en positionering hoe jullie retailmarketing er in grote lijnen uitziet.

91



Retailmarketing Doelgroep

Assortiment

Positionering

d Marktstrategieën Marktstrategieën

Ongedifferentieerd: ongeacht wie je bent, eten moet iedereen.

Geef aan of je ongedifferentieerde marktbenadering herkent in jouw BPV-bedrijf. Benoem ook hoe je dit herkent.

Geef aan of en hoe je gedifferentieerde marktbenadering herkent in jouw BPV-bedrijf.

Geef op je BPV-formulier aan of je geconcentreerde marktbenadering herkent in jouw BPV-bedrijf. Benoem hoe.

e De winkelformule Wanneer je binnen het marketingconcept gekeken hebt naar wat haalbaar is en de onmogelijkheden eruit gegooid hebt, houd je de winkelformule over. Je zou het begrip winkelformule kunnen omschrijven als het handvat om je visie binnen het marktdenken vast te houden.

92



Het thema winkelformule keert steeds in je opleiding terug. Feitelijk staat deze steeds centraal. In deze stap onderzoek je hoe het idee van de stichter van het bedrijf via het concept en de aanpassingen aan het tijdsbeeld geleid hebben tot de huidige winkelformule. Welke concessie heeft jouw BPV-bedrijf aan de basis van het winkelconcept moeten doen om een winkelformule te krijgen? Bespreek dat met je BPV-opleider. Conclusie

Je gaat nu een sterkte-zwakteanalyse maken. Omschrijf met plussen en minnen het assortiment van jouw BPV-bedrijf. Hier ligt het accent van de ontstane winkelformule. sterkte-zwakte-analyse eigen bedrijf kwaliteit merken keuze prijsniveau breed diep lengte

Hoe duidt je de positionering van jouw BPV-bedrijf aan? Als prijsdistributie of servicedistributie?

Beschrijf het imago van jouw BPV-bedrijf in een heel kort verslagje (slogan mag ook).

Door het onderzoek dat je nu gedaan hebt, heb je leren marktdenken. Tijdens je opleiding zul je thema tegenkomen in je theorie-examen en werkstukken en presentaties hierover moeten inleveren. In je BPV-examen kun je nu met vaktaal reageren op de vragen die worden gesteld. Wanneer je nu je zaakjes zo uitwerkt dat deze best lastige materie je duidelijk is, vergaat dat je straks allemaal soepeler.

93



Stap 12 Segmentatieonderzoek Dat lijkt me leuk! Marjolein en Hans zijn verkoper en verkoopspecialist. Sinds ze elkaar ontmoet hebben, gaan ze in hun vrije tijd zo vaak als ze maar kunnen snowboarden. In Nederland oefenen ze soms in een speciale hal en in het buitenland zoeken ze in vakanties zoveel mogelijk de pistes op. Laatst zijn ze zelfs een dagje naar Winterberg in Duitsland gereden om te kunnen snowboarden. Onderweg in de auto zijn ze aan het fantaseren geslagen. Het liefst zouden ze een eigen zaak beginnen, helemaal gericht op snowboarders. Ten eerste weet je dan zeker dat je een leuk publiek binnenkrijgt en ten tweede kun je zo tijdens het werk met je hobby bezig zijn. Ze zijn helemaal enthousiast…

Toen de auto daar voor zo’n zaak stond, kreeg Hans het helemaal warm.

Een verstandig plan? Eens controleren of het plan kans van slagen heeft. Dat onderzoek je door bijvoorbeeld alles wat er stond nog eens te herhalen en opnieuw te bezien. Marjolein en Hans zijn verkoper en verkoopspecialist in verschillende winkels ergens in Nederland. Hoe ze moeten verkopen, dat weten ze dus. Gemeenschappelijk delen ze hun liefde ook in een hobby, waar ze hun beroep van willen maken. Liefde maakt blind, dus moeten ze extra opletten. Sinds ze elkaar ontmoet hebben, gaan ze in hun vrije tijd zo vaak als ze maar kunnen snowboarden. In Nederland in speciale hallen en Winterberg is niet zo ver. Ook hier zijn er dus wintersporters genoeg. Of toch niet? Zie je, door de herhaling kijk je er al anders tegen aan. Hun familie en collega’s reageren niet erg enthousiast op de plannen. Zullen ze genoeg klanten krijgen? Is de doelgroep niet te klein? Kun je met zo’n zaak voldoende omzet halen? Hoeveel snowboarders zijn er nu eigenlijk in Nederland? En zulke winkels zitten toch ook al in de skigebieden? En wat verkoop je in de zomer?

Een alternatief assortiment voor de zomer zouden bergwandelschoenen kunnen zijn. Dan blijven ze zich richten op dezelfde doelgroep.

94



De vragen stapelen zich op. En in welke plaats willen ze met hun winkel gaan zitten? En hoe zit het met concurrenten? Dat zijn nogal wat vragen waarop ook Marjolein en Hans wel een antwoord op zouden willen weten. Maar hoe kom je nu aan antwoorden op al die vragen? Ze besluiten hiervoor een eigen onderzoek op te zetten. Het liefst beginnen ze een zaak in hun woonplaats. Een snowboardhal is daar niet zover vandaan… Onderzoek doen Hoe weet je of er genoeg vragers zijn voor wat jij een leuk aanbod vindt? Tijdens de nu volgende opdrachten ga je dat uitvinden.

Zou er ook een weg naar een eigen snowboardzaak voor Hans leiden?

Wat bied je zomers aan op de plek waar nu de wintersport wordt gepresenteerd?

De opdrachten hebben vooral betrekking op de praktijk. Door gebruik te maken van de ervaring van het BPV-bedrijf kun je later op basis van vergelijkingen voor jezelf de conclusie trekken of jij zo’n traject ooit voor jezelf zou willen ingaan. Wanneer je aan consumenten duidelijk wil laten weten dat je ze graag als klant hebt, zal het duidelijk moeten zijn wat je hen te bieden hebt. Aangezien het zelfs binnen een branche onmogelijk is alles te verkopen, zul je als winkelier keuzes moeten maken wanneer je jouw assortiment samenstelt. Nu kun je natuurlijk alleen dingen gaan verkopen die je zelf leuk vindt. Maar snapt de consument dan wat hij bij je zoeken kan? Handiger is een assortiment samen te stellen dat hoort bij een bepaalde consumentenvraag. Die consumenten die dezelfde dingen zoeken, hebben meestal een verwantschap. Voor Hans en Marjolein uit het intro is het bijvoorbeeld ook nog even zoeken naar een assortiment om in de zomermaanden te verkopen. Marktsegmentatie

a Van je BPV-bedrijf heb je al een indruk. Ook van diens doelgroep. Maar op welke doelgroepen segmenteert de branche/markt van jouw BPV-bedrijf zich?

Lees eerst alle opdrachten door om het onderzoek in zijn geheel te overzien. Zo voorkom je dat je in een te vroeg stadium de antwoorden zet die bij een latere opdracht horen. Geografie heeft te maken met aardrijkskunde. Het kan belangrijk zijn om van je doelgroep te weten waar en hoe deze woont. Consumenten die in een stadsappartement wonen, kunnen hele andere wensen hebben dan mensen die buiten de stad in een huis met een tuin wonen. Zoek op internet uit welke geografische criteria bij de doelgroep van jouw BPV-bedrijf horen.

95



Hoe de regio van jouw winkel eruit ziet, kun je op een landkaart zien. Op de website van een gemeente kun je vaak lezen hoeveel mensen in welke wijk en ook in wat voor type woning wonen. Het CBS geeft een mooi overzicht per gemeente. Dat heet Gemeente Op Maat. Is jouw BPV-bedrijf erg regionaal ingesteld? Dan is er ook Provincie Op Maat. geografische criteria

Wanneer je dagelijks in de file staat, ga je op zaterdag niet meer winkelen in een drukbezochte stad waar ook altijd files staan.

b Het woord ‘demo’ heeft een relatie met volk. Demografische gegevens zijn dus volksgegevens. Op dezelfde manier als hierboven ga je na welke demografische criteria horen bij jullie doelgroep en assortiment. Demografische gegevens

Hetzelfde criterium kun je met een andere uitleg soms meerdere malen gebruiken. Zo is bijvoorbeeld het wonen in een wijk een geografisch criterium, maar heeft het ook sociologische consequenties. Gebruik verfijningen daar waar jullie assortiment dat aangeeft.

c Welke sociologische criteria horen bij de doelgroep van jouw BPV-bedrijf? Sociologisch heeft een relatie met het woord sociaal. sociologische criteria

96



Sociaal ben je als je met je groepsomgeving rekening houdt. Wanneer je asociaal bent, ben je je omgeving tot (over)last.

Mensen die je aardig vindt, maar toch wat verder weg wonen, stuur je een kaartje. Voor sociologische factoren hoef je niet eens vlak bij elkaar te wonen.

Er leuk willen uitzien. Als je kleding koopt, voelt het fijn als iemand met je meedenkt (psychologisch criterium).

d Economie heeft natuurlijk met geld te maken. Een belangrijke factor voor een winkel. Welke economische criteria horen bij de doelgroep van het BPV-bedrijf? economische criteria

e Je psyche geeft aan hoe je denkt en voelt. Wanneer de zon doorbreekt in het voorjaar denken veel mensen aan nieuwe kleding. Geef aan welke psychologische criteria horen bij de doelgroep van jouw BPV-bedrijf. psychologische criteria

f Fysiek heeft te maken met je lichaam. Elke modezaak verkoopt verschillende maten. Maar ook andere branches kunnen op fysieke criteria van de consument inspelen. Door aanpassingen in het assortiment, zodat een specifieke doelgroep wordt benaderd.

97



Wat de fysieke criteria zijn, daar moet je meestal door observatie achter komen. fysieke criteria

Cultuur of religie kunnen ook een doelgroepcriterium zijn. verwerken in demografische, psychologische en sociologische criteria. Sowieso speelt dat een rol bij het koopgedrag.

Doordat deze consumenten modebewuste Je kunt dat (psychologisch) vrouwen (demografisch) zijn die graag een avondje uit gaan (sociologisch) vertonen ze nu dit koopgedrag, dat bestaat uit langdurig keuze willen maken.

g Het koopgedrag van de consument is meestal het gevolg van één of een samenstelling van de criteria die je hebt bekeken. Welke koopgedragcriteria horen bij de doelgroep van jouw BPV-bedrijf? koopgedragcriteria

Marianne houdt van dieren. Dat is een psychologische factor. Als gevolg daarvan is zij vegetariër geworden. Dat beïnvloedt haar koopgedrag, want zij zal nooit de slager bezoeken.

h Je hebt de doelgroep van je BPV-bedrijf nu verfijnd door middel van de diverse doelgroepcriteria. Geef nu nogmaals antwoord op de vraag: Op welke doelgroepen segmenteert de branche/markt van jouw BPV-bedrijf zich?

Vergelijk dit met hoe je daar aan het begin van deze opdracht over dacht.

98



i Marktonderzoek Nu je weet hoe de consumenten in het vestigingsgebied van je BPV-winkel eruit zien, ga je kijken welke consequenties er zijn voor het assortiment. Je mag hier ook de zaken in meenemen waarvan jij meent dat de winkel daar alsnog op in zou moeten haken. Onderzoek heb je tot nu toe gedaan bij het CBS of de gemeente. Wanneer je het assortiment en de doelgroep aan elkaar gaat koppelen, ga je waarschijnlijk nog meer websites bezoeken op het internet. Misschien vind je binnen je BPV-bedrijf ook nog andere opties voor onderzoek. Waar ga je je onderzoek doen?

Het HBD geeft branchegerelateerde informatie en verricht veel consumentenonderzoek. Van hun website kun je altijd veel leren.

j Waarin herken je dat in jouw BPV-bedrijf rekening gehouden is met je geografische feiten die horen bij het vestigingsgebied?

Een winkel met een assortiment als de Welkoop hoort niet thuis in de binnenstad.

Hoe in het assortiment spelen de demografische feiten door die horen bij de bevolking van het vestigingsgebied?

99



Welke sociologische factoren spelen door in het assortiment in jouw BPV-bedrijf?

Geef aan welke economische feiten een weerslag vinden op het assortiment van jouw BPV-bedrijf.

Welke psychologische effecten zie je terug in het assortiment van jouw BPV-bedrijf? Artikelen kunnen ook gedurende een bepaalde periode inhaken op de psyche van de mens. Bedenk maar eens het effect dat een vorstperiode met ijs op de klantenkring kan hebben. Noteer voorbeelden uit jouw bedrijf.

Hoe houdt jouw BPV-bedrijf rekening met de fysieke kenmerken van de doelgroep? Hoe?

Noem enkele artikelgroepen waarmee jouw BPV-bedrijf wel heel duidelijk inspeelt op het koopgedrag van de gekozen doelgroep.

Marktsegmentatie

Concurrentieonderzoek Let een beetje op hoe je je vragen formuleert. Niet in elk bedrijf is men gecharmeerd van vergelijkingen met de concurrentie. Toch kan elk bedrijf ook zijn voordeel doen met te weten hoe de concurrent inspeelt op jullie doelgroep. Gebruik de kennis die je opgedaan hebt in de theorie en in de voorgaande opdrachten dus altijd opbouwend binnen de praktijksituatie.

100



Om de consument keuze te bieden heb je gewoon concurrenten nodig. Slechts een bijzonder uniek bedrijf kan helemaal alleen consumenten aantrekken. IKEA is daar een voorbeeld van. Toch kiest IKEA (winkeltype: woonwarenhuis) er meestal voor zich met andere woonwinkels gezamenlijk op één woonboulevard te vestigen.

Geef aan hoe segmentatie binnen de branche/markt van jouw BPV-bedrijf uitpakt. Doe dat door aan te geven in welke winkeltypen het aanbod geschiedt.

Hoe spelen de concurrenten van jouw BPV-bedrijf in op geografische feiten die horen bij het vestigingsgebied van jullie winkel?

Hoe spelen de concurrenten in op demografische feiten die horen bij de bevolking van het vestigingsgebied van jouw BPV-bedrijf?

Geef aan hoe de concurrenten van jouw BPV-bedrijf inspelen op sociologische feiten die jij constateert in jouw BPV-bedrijf.

Hoe spelen de concurrenten van jouw BPV-bedrijf in op economische feiten die horen bij de bevolking van het vestigingsgebied?

101



In dit bedrijf speelt men in op het oorsprongland van de bewoners.

Hoe spelen de concurrenten van jouw BPV-bedrijf in op psychologische feiten die je constateert in jullie winkel?

Hoe spelen de concurrenten van jouw BPV-bedrijf in op het koopgedrag van hun publiek?

Toekomstvisie De wereld blijft niet altijd hetzelfde. Zo gaat het in de economie goed, zo gaat het weer slechter. Welke consequentie heeft dat voor jullie omzetmogelijkheden? Of een belangrijk assortimentsonderdeel is ‘uit’ en wordt ineens niet meer door de klant gekocht. Of er vestigt zich een grote concurrent in het winkelgebied van je BPV-bedrijf. Genoeg redenen om eens vooruit te blikken naar de toekomst. Omschrijf de algemene toekomstverwachting voor de branche van je BPV-winkel. Je kunt hiervoor jouw branche opzoeken op de website van het HBD of van de Rabobank (kijk bij: Bedrijven) bij cijfers en trends. toekomstverwachting voor de branche

Zoek uit of de geografische criteria in het vestigingsgebied van jouw BPV-bedrijf door het bestemmingsplan in de toekomst kunnen wijzigen. De gemeentepagina vertelt meestal over de toekomstplannen van de gemeente. bestemmingsplan vestigingsgebied (je kunt ook een kopie maken van internet en deze als bijlage toevoegen)

102



Welke wijzigingen onder de bevolking van het vestigingsgebied van jouw BPV-bedrijf zouden er kunnen zijn op het gebied van demografische factoren? Bedenk daarbij ook welke invloed dat zou kunnen hebben op de winkel.

De gemeente heeft besloten midden in het centrum te gaan bouwen. Welke consequenties geeft dat voor de toekomst?

Doordat er nu meer jongeren in de wijk wonen, veranderen wellicht sommige sociale normen. In het slechtste geval blijven daardoor de oudere klanten weg.

Welke sociologische aanpassingen verwacht je in de toekomst voor het vestigingsgebied van jouw BPV-bedrijf? Ook de veranderingen van de demografische factoren kunnen een rol spelen in het veranderen van het sociaal leefklimaat van het winkelgebied. Noteer ook de betekenis hiervan voor jouw BPV-bedrijf. sociologische wijzigingen

Wat verwacht je op het gebied van de economie voor de bevolking van het vestigingsgebied van jouw BPV-bedrijf? Zou je bedrijf zich daarop dan ook gaan aanpassen? economisch toekomstbeeld

103



Mensen denken nu anders over roken dan vroeger. Is deze winkel er straks nog? (P.S. Is dit nog een reclame-uiting?)

Verwacht je veranderingen op psychologisch gebied bij de doelgroep van jouw BPV-bedrijf? Denken mensen straks anders over jullie aanbod dan nu? psychologisch toekomstbeeld

Wat verwacht je van het koopgedrag van het publiek van jouw BPV-bedrijf in de toekomst? toekomstbeeld koopgedrag

k Klanttevredenheid Uiteindelijk gaat het natuurlijk erom, dat de consument jouw winkel als klant komt bezoeken en… blijft bezoeken. Dat doet hij alleen als hij tevreden is. En blijft.. Omschrijf hoe de consument over jouw BPV-bedrijf denkt. Je kunt de klanttevredenheid van de winkel behoorlijk meten door aan je medestudenten en familie te vragen hoe zij over jouw BPV-bedrijf denken.

104



Hoe waarderen klanten in jouw BPV-bedrijf de manier waarop het bedrijf op de volgende factoren inhaakt? Neem mee:     

op de geografische factoren. op het gebied van het assortiment het afleveren van de producten inhaken op de mobiliteit helpen bij het laden van gekochte producten

Hoe waarderen klanten in jouw BPV-bedrijf de manier waarop het bedrijf inhaakt op demografische feiten die bij hen horen?

Hoe waarderen klanten in jouw BPV-bedrijf de manier waarop de winkel gelegenheid biedt voor sociale contacten en inhaakt op gebeurtenissen in de omgeving?

Hoe waarderen de klanten in jouw BPV-bedrijf de manier waarop het bedrijf inspeelt op het huidige economisch klimaat?

105



Hoe waarderen klanten in jouw BPV-bedrijf de manier waarop het bedrijf de dingen psychologisch aanpak?

Hoe waarderen klanten in jouw BPV-bedrijf de aanpak van het bedrijf, zodat hun favoriete koopgedrag mogelijk is? Niet alles wat de klant zou willen, kan ook. Hou daar rekening mee.

l Segmentatiestrategie Zo, nu heb je de doelgroep wel tot op detail onderzocht. En over hen nagedacht. Nu wordt het tijd om de gekozen segmentatie van het BPV-bedrijf te beredeneren. Vind je de segmentatieaanpak van het bedrijf ook verklaarbaar? Marktfragmentatie In welke segmenten is jouw BPV-bedrijf opgesplitst? Zorg ervoor dat je kunt verklaren waarom het bedrijf voor dit assortiment gekozen heeft. Omschrijf elk segment apart.

Op welk segment ligt de belangrijkste concentratie in jouw BPV-bedrijf?

In welke van de segmenten vindt fragmentatie plaats in jouw BPV-bedrijf?

106



Waarom is in jouw BPV-bedrijf voor deze fragmentatie gekozen? Bespreek de redenen met je BPVopleider. Samenvatting van hetgeen je BPV-opleider over marketing, segmentatie en fragmentatie vertelde. Neem dit mee naar school en praat erover met je studiegenoten.

Je kunt nu het BPV-examen Verkoop(gesprekken) laten afnemen Bespreken met je praktijkopleider en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet hoe de verkoopactiviteiten zijn vormgegeven, je zelf kunt verkopen en/of klanten kunt adviseren. Nadat je in je BPV-bedrijf alles hebt beoefend, alles hebt besproken en dit alles netjes hebt uitgewerkt, laat je dit invullen door de BPV-opleider. Afronding voorbereiding BPV-examen Verkoop(gesprekken) Voor dit specifieke BPV-examen is deel 2 NIET nodig. Naam deelnemer:

Naam bedrijf:

Naam praktijkopleider: Bij de student kan dit examen worden afgenomen: Handtekening praktijkopleider:

Datum:

107



BPV-examens over Klachten en klantenbestellingen Je volgende BPV-examen gaat over klachten (OD) of klachten en klantenbestellingen (MAN). Een onderdeel van je tweede BPV-examen gaat over klantenbestellingen.

________________________________________________ Stap 13 Een bestelling voor de klant (OD 3.4, MAN 3.7) Buiten de collectie om In jouw BPV-bedrijf bevindt zich een groot aantal artikelen. We noemen dit jullie assortiment, ofwel jullie collectie. Op basis van deze collectie heeft de consument een bepaalde verwachting. Die verwachting zou kunnen zijn dat jouw winkel kan zorgen voor alle artikelen die aan deze collectie zijn gerelateerd. Voorbeeld Karel is een fervent visser. Binnen de hengelsportvereniging heeft hij horen praten over een handige vissersrugzak. Hij vraagt bij de winkel waar hij altijd zijn vishaakjes haalt, of zij voor deze rugzak kunnen zorgen. Uit dit voorbeeld blijkt dat vooral winkels die artikelen verkopen die te maken hebben met de hobby van de klant, met speciale bestellingen worden geconfronteerd.

De winkel heeft de bestelling van Karel binnengekregen. Voortaan kan Karel deze rugzak meenemen naar zijn stekkie.

Deze supermarkt heeft zo’n groot assortiment vers, dat zij vast ook wel voor de lastig verkrijgbare ingrediënten van Janine kunnen zorgen.

Voorbeeld Janine verwacht haar ouders op bezoek. In haar kookboek heeft zij een gerecht gevonden waarmee zij haar ouders wil verwennen. Wat een pech. Er staan ook ingrediënten bij die lastig verkrijgbaar zijn. Dus ook in de supermarkt kan gevraagd worden naar producten die de supermarkt normaal niet in de collectie voert. In de volgende opdrachten ga je kijken of klantenbestellingen in jouw BPV-bedrijf voorkomen en zo ja hoe dat dan in zijn werk gaat. Wanneer je met het afhandelen van klantenbestellingen geen ervaringen kunt opdoen in jouw BPV-bedrijf, overleg je met je docent hoe je dit werkproces dan moet leren beheersen.

□ Afvinken wanneer je ervan overtuigd bent dat dit in jullie winkel niet voor kan komen. Voorbeeld Jaap werkt in een speelgoedwinkel. Hij verkoopt spelletjes voor allerlei merken spelcomputers. Natuurlijk is het voor zijn bedrijf onmogelijk om alle spelletjes op voorraad te hebben. Er zijn regelmatig klanten die vragen om een spel dat niet op voorraad is. Omdat de baas van Jaap zo min mogelijk ‘nee’ wil verkopen wil hij dat Jaap de spelletjes bestelt.

108



a Jaap heeft geleerd wat hij moet doen wanneer een klant vraagt naar een spel dat niet op voorraad is. Je gaat na welke artikelen jouw BPV-bedrijf kan leveren die niet tot de standaardcollectie behoren. Je vergelijkt steeds de situatie van Jaap met die van jouw bedrijf. Wat doe jij wanneer een klant vraagt om een artikel dat niet op voorraad is?

b Om de gevraagde spelletjes te kunnen bestellen heeft Jaap van zijn chef geleerd hoe hij de klanten kan helpen aan artikelen die niet voorradig zijn: welke artikelen hij wel en welke artikelen hij niet kan verzorgen. Wat moet je allemaal weten om in jouw BPV-bedrijf een klantenbestelling te kunnen doen?

c Jaap heeft het spel gevonden dat een bepaalde klant wil bestellen. Dit spel heeft hij genoteerd op het door zijn bedrijf gebruikte bestelformulier. Daarnaast moet hij ook de gegevens noteren van de klant, dan kan hij het artikel wanneer het binnen is reserveren. Welke gegevens moet Jaap bij een bestelling hebben?

Wilfred (stap 7) ziet zijn klant weer terug. Deze keer wil de klant een speciaal model koelkast.

Wanneer een klant een speciale bestelling wil plaatsen, moet Jaap om gegevens vragen.

d Jaap wil de klant een aantal gegevens meegeven over de bestelling. Hiermee voorkomt hij achteraf allerlei problemen.

109



Welke gegevens zou jij bespreken met de klant?

e Het is wel eens gebeurd: bestelt Jaap een speciaal spel, komt de klant het niet ophalen! Blijft het eerst alsmaar liggen en uiteindelijk is het lastig verkoopbaar in de vaste collectie. Bij Jaap hebben ze een bedrijfsregel om ervoor te zorgen dat de klant het spel wel komt ophalen. Wat kun je doen om ervoor te zorgen dat de klant het bestelde artikel komt halen?

f Ook in jouw BPV-bedrijf zijn er artikelen die niet altijd op voorraad zijn en besteld moeten worden, als de klant om iets speciaals vraagt. Om welke artikelen of artikelgroepen gaat dat meestal?

g Een klant vraagt Jaap om een computerspel van Commodore. Dat is een oud spel! Nee, daar kan hij echt niet meer voor zorgen! Je hebt nu genoteerd wat jullie wel kunnen bestellen. Er zijn wellicht ook fabricaten of merken die jullie beslist níet kunnen bestellen. Breng in beeld wat nooit besteld kan worden. Hiervoor moet je de klant dus teleurstellen.

h Hoe kun je erachter komen welke artikelen er allemaal leverbaar zijn? Waar kun je in jouw BPV-bedrijf informatie vinden over welke artikelen er besteld kunnen worden?

i Jaap weet precies wat hij moet doen. Als vakman is hij op de hoogte van de artikelen die zijn leveranciers kunnen leveren. Hij weet ook precies welke procedures nodig zijn om snel zijn klantenbestellingen binnen te krijgen.

110



Het assortiment van de computerspellenafdeling komt bij een groot aantal leveranciers vandaan.

Ga na of jouw BPV-bedrijf een standaardbestelformulier heeft voor het bestellen van artikelen voor klanten. Zo ja, voeg deze bij dit werkboek. Je mag ook zelf een bestelformulier ontwerpen en dat later voorleggen aan je BPV-opleider. Bij het ontwerpen kun je het internet gebruiken. Daar staan diverse modellen bestelformulieren.

□ Afvinken wanneer je de bijlage hebt verzorgd. j Maak een lijstje van wat je allemaal moet weten om een klantenbestelling te kunnen afhandelen.

k Wanneer een klant jouw winkel bezoekt, weet hij meestal wel hoe de gang van zaken is rond betalen, ruilen en de winkelgarantie.

Soms zijn deze verkoopvoorwaarden vastgelegd in een officieel document. Vraag je BPV-opleider of je BPV-bedrijf naar de algemene verkoopvoorwaarden. Voeg deze toe aan dit werkboek. Wil je meer weten over verkoopvoorwaarden, tik dan het woord ‘verkoopvoorwaarden’ in op de website van de Kamer van Koophandel (www.kvk.nl).

□ Afvinken wanneer je de bijlage hebt verzorgd. Wat staat er in de algemene verkoopvoorwaarden van jouw bedrijf geschreven over klantenbestellingen?

111



Waarom is het verstandig om de verkoopvoorwaarden met de klant door te nemen?

In het consumentenprogramma TROS Radar worden de voor- en nadelen van aanbetalingen vaak besproken.

l Om ervoor te zorgen dat de klanten van Jaap niet vergeten dat ze bij hem een bestelling hebben gedaan, vraagt de winkel van Jaap een aanbetaling bij een speciale bestelling. Mocht de klant de bestelling niet op komen halen, dan heeft de winkel tenminste een gedeelte van de omzet vergoed gekregen. Kijk nog even in de theorie wat daar staat over aanbetalingen. Het komt vaak voor dat over aanbetalingen een discussie ontstaat. In consumentenprogramma’s op de televisie is het een steeds terugkerend onderwerp. Een goede reden om veel aandacht aan de aanbetaling te besteden. Over klantenbestellingen heeft jouw BPV-opleider vast wel een mening en hij heeft er ongetwijfeld ervaring mee. Een aardig onderwerp als gesprek bij de koffie. Zulke verhalen geven je goede waarschuwingen mee voor de toekomst.

Wat kun je doen om te voorkomen dat klanten de door hen bestelde goederen niet komen ophalen?

Wat doet jouw BPV-bedrijf om te voorkomen dat bestelde goederen niet worden opgehaald?

112



m Waarom mag je een klant niet het volledige bedrag laten aanbetalen?

Welk bedrag of percentage vraagt jouw BPV-bedrijf doorgaans als aanbetaling?

Welk bedrag mag je maximaal vragen als aanbetaling?

n Informeer bij je BPV-bedrijf of er wel eens klachten zijn over de aanbetalingen. Noteer twee ervaringen van jouw bedrijf.

1

2

De website van ConsuWijzer ondersteunt consumenten die aanbetalingen terug willen krijgen of aanvechten. Tik aanbetalingen in op die website en neem eens door wat een klagende klant daar geboden wordt.

o Het wordt tijd dat je, net als Jaap, ervaring gaat opdoen met het opnemen van klantenbestellingen. Het mooiste is natuurlijk als je dit in je BPV-bedrijf gaat oefenen. Maar ja ... moet er wel net een klant zijn. Voor de onderstaande opdrachten maakt het niet zoveel uit of het om een echte bestelling gaat of een fictieve.

Ervaren hoe omgegaan wordt met klantenbestellingen doe je bijvoorbeeld al snel bij de service- of informatiebalie van een bouwmarkt.

113



1. Doe een bestelling voor een klant van een artikel dat op dit moment in je BPV-bedrijf is uitverkocht. Voeg het bestelformulier toe aan het werkboek. Heeft jouw BPV-bedrijf geen speciaal bestelformulier, dan noteer je de klantenbestelling op een memo. 2. Regel fictief een bestelling voor een klant, waarbij je minimaal vijf artikelen bestelt welke je normaal niet op voorraad hebt. Bij deze bestelling moet je minimaal van twee verschillende leveranciers gebruikmaken. Voeg de documenten bij dit werkboek. 3. Doe fictief een bestelling voor een klant bij een ander filiaal (of fictief ander filiaal) van het BPVbedrijf. Beschrijf de procedure. Voeg de documenten bij dit werkboek.

□ Afvinken wanneer je de bijlage “bestelformulier/memo” hebt verzorgd en dit hebt besproken. □ Afvinken wanneer je de 2 bijlagen “bestelling 5 artikelen” hebt verzorgd en dit hebt besproken. Wanneer jouw bedrijf geen filiaal heeft, bespreek je deze opdracht met een medestudent die wel BPV doet in een filiaalbedrijf. Vermeld hieronder dan de gekozen oplossing.

□ Afvinken wanneer je de bijlage “bestelling ander filiaal” hebt verzorgd en dit hebt besproken. p Wat gebeurd er in jouw BPV-bedrijf met de artikelen, die speciaal besteld zijn voor de klant, wanneer ze binnenkomen. Denk hierbij aan de herkenning als klantenbestelling, de opslag en de actie naar de klant.

q Tegenwoordig is het voor klanten heel makkelijk om artikelen via internet (een webshop) te bestellen. Misschien heeft jouw BPV-bedrijf zelf wel een bestelwebsite. Welke nadelen zijn er voor jouw bedrijf?

Denk je dat bestellen op het internet voor de klant gunstiger is dan het doen van een bestelling in jullie winkel? Wat zijn de nadelen voor de klant?

114



r Wat een hoop moeite, die klantenbestellingen. Kunnen de klanten niet gewoon kopen wat we in huis hebben? Dat zou je kunnen denken. Maar de winkel die echt inspeelt op de klant, wint het op de lange termijn altijd. De klant kiest altijd voor het bedrijf dat bereid is om moeite voor je te doen. En vergeet niet, de extra omzet die het oplevert! Jaap wil wel verklappen dat in hun winkel speciale klantenbestellingen zo’n 15 procent van de omzet uitmaken.

Een tevreden klant zorgt voor positieve reclame.

Wat doet een klant als je geen mogelijkheid geeft tot het bestellen van niet-voorradige artikelen? Welke reacties zou je kunnen krijgen?.

Informeer bij je BPV-opleider waarom jouw bedrijf artikelen bestelt voor klanten. Vertaal zijn antwoorden naar de marketing toe. Maak daar gebruik van de volgende marketingtermen: positionering, assortiment en doelgroep.

s Je hebt alles netjes afgehandeld. En toch vraagt de klant je het artikel terug te nemen. Waarop moet je letten als je een besteld artikel gaat terugnemen?

Je hebt een speciaal besteld artikel teruggenomen. Wat gebeurt er nu met het artikel? Want het hoort niet thuis in jullie vaste collectie. Noteer de mogelijkheden.

115



t Het consumentenprogramma TROS Radar geeft een warme douche voor bedrijven die problemen netjes oplossen. Hieronder staan drie voorbeelden van tevreden klanten.

Neem deze voorbeelden door met je BPV-opleider en bespreek ze in het licht van jullie BPV-bedrijf. Noteer de gemaakte opmerkingen. Voorbeeld 1. Wij willen Krups voordragen voor een hele warme douche. Wat is het geval? Wij hebben tweedehands een beertender gekocht. Na gebruik de eerste keer bleek het bier niet lekker koel te zijn. Maar wat doe je dan zonder aankoopbon? Van degene waarvan je hebt gekocht, hoef je ook niets te verwachten. Ik heb daarom Krups Beertender een mail gestuurd met de vraag wat wij verkeerd gedaan hebben. Als reactie daarop kreeg ik de volgende dag een e-mail terug of ik contact met ze wilde opnemen. Dat heb ik gedaan en een vriendelijke mevrouw zei dat we hem mochten opsturen, ook al had ik geen aankoopbon. Wij hebben hem verstuurd en wat gebeurt er? Binnen een week hebben we hem terug en is er een nieuw koelsysteem ingezet. We hoeven er niets voor te betalen. Dat is pas service en dat kom je maar heel weinig tegen! Daarom deze nominatie voor de warme douche.

Voorbeeld 2. Bij de laatste bestelling van Albert.nl, de bestelservice van Albert Heijn pakte ik een fles Jonge Jenever uit de krat en had alleen de hals met onderstel in mijn handen. De rest van de fles en de inhoud lag in de gang. Eén liter jonge jenever in de gang. Een mailtje naar Albert betekende weer een beetje, nee veel vertrouwen in deze kruidenier. Ook hier gold de kwaliteitsgarantie en bij de volgende bestelling zou het bedrag in mindering gebracht worden. Voor mij? Een perfecte, thuisbezorgende kruidenier en andere artikelen! Prima toch? Een welverdiende warme douche!

Voorbeeld 3. Ik wil graag een warme douche geven aan Action Nijkerk. Ik had wat spullen gekocht en moest ruim 54 euro betalen. Bij thuiskomst dacht ik dit klopt niet, maar ik had geen bonnetje, dus bewijs het maar eens. Ik heb toch gebeld, kreeg een medewerkster aan de lijn en ze heeft me keurig te woord gestaan. Ik had doorgegeven wat ik gekocht had en ze ging het uitzoeken en zou terugbellen. En inderdaad, niet veel later belde ze op: ik had inderdaad te veel betaald, het was ruim 30 euro. Ik kon het diezelfde middag of de dag erna komen halen. Dus een warme douche voor Action Nijkerk!

116



Dan komt nu de hamvraag: wat denk jij? Geven jouw klanten jouw bedrijf een warme douche?

u Het gaat niet altijd goed. Had Jaap voor een klant een spel uit de catalogus besteld, bleek achteraf dat dat bewuste spel wel heel erg leek op een spel dat de klant al had. Vanwege de klantenbinding is Jaap hiermee coulant omgegaan en heeft hij de aanbetaling zelfs teruggegeven. Alle moeite voor niks. Klantbestellingen hoeven niet altijd op te leveren wat je ervan verwacht.

In Jaaps winkel is een testcomputer. Nu het spel te testen is, blijkt dat het spel wel heel erg lijkt op iets dat de klant al heeft.

Wat gebeurt er binnen jouw BPV-bedrijf wanneer er een door een klant besteld artikel verkeerd geleverd wordt?

Wat doe je naar de klant toe wanneer een artikel verkeerd geleverd wordt?

Wat gebeurt er binnen jouw bedrijf als blijkt dat een besteld artikel beschadigd is? Bedenk hierbij ook hoe je dit oplost naar de klant toe.

Hoe reageer je naar een klant toe wanneer de klant aangeeft het bestelde artikel niet meer te willen afnemen?

117



Wat gebeurt er in de bedrijfsadministratie met een aanbetaling?

Vraag aan je BPV-opleider hoe jouw BPV-bedrijf omgaat met klanten die zich bedenken.

Waar haal je binnen je BPV-bedrijf technische en productspecifieke informatie vandaan om te controleren of het binnengekomen artikel ook het juiste artikel is?

Is bij jouw bedrijf service en garantie voor een besteld artikel hetzelfde als voor een artikel dat normaal op voorraad is?

Bespreken met je praktijkopleider en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet hoe je klantenbestellingen aanneemt en verwerkt, alles hebt besproken en alles netjes hebt uitgewerkt. Laat de handtekening aan je docent zien, dan weet hij dat je toe bent aan deel 2 ‘BPV-examenopdracht Bestellen (MAN’ of ‘BPV-examenopdracht Klantopdracht, offerte, bestellen (OD)’

Afronding voorbereiding Klantbestelling deel 1 Naam deelnemer:

Naam bedrijf:

Datum, naam en handtekening praktijkopleider:

118



Hoe neem je klachten aan (OD 3.6, MAN 3.7)

Stap 14 Klachten aannemen – examenvoorbereiding Klachten zijn uitingen van de klant over zijn/haar ontevredenheid over het gekochte product. Vaak worden klachten van klanten tot volle tevredenheid van de klant door het winkelpersoneel afgehandeld. Maar het kan ook verkeerd gaan. Het kan gebeuren dat de klant zich niet begrepen voelt of dat je boos wordt als de klant boos wordt. Dat je ongeduldig wordt en het de klant laat merken of dat je de klant in de rede valt. Klachten op een goede manier aannemen is heel belangrijk in de detailhandel, omdat de kans groot is dat de klant weer terug komt, als klant, niet als klager. Toch kan de klant niet altijd gelijk krijgen. Vergoeden is een grote aanslag op de noodzakelijke winst van het bedrijf. Het behandelen van een klacht heeft dus altijd twee kanten.

Door je van tevoren goed te informeren, bijvoorbeeld door de etiketten te lezen, kun je problemen voorkomen.

Bij het aannemen van klachten, zoals hier deze retour, volg je de procedures die horen bij je winkel.

Sommige vragen kunnen voor jou vanzelfsprekend zijn. Ze dienen dan om je docent te inzicht te geven over de gang van zaken in jullie bedrijf.

a Op welke plek in jouw BPV-bedrijf worden de klachten aangenomen?

b Door wie worden klachten aangenomen in jouw BPV-bedrijf?

c Hoe worden telefonische klachten aangenomen in jouw BPV-bedrijf? Noteer hoe dat gaat.

□ er is geen mogelijkheid tot telefonisch contact met de winkel □ er is wel telefonisch contact mogelijk □ er kan alleen via een antwoordapparaat ingesproken worden □ anders, namelijk 119



d Schriftelijke klachten kunnen via de post of per e-mail binnenkomen. Hoe worden die klachten aangenomen in jouw BPV-bedrijf?

□ er is geen mailadres bekend van de winkel □ er is een mailadres en er wordt wel/niet op gereageerd □ papieren brieven worden altijd/nooit behandeld □ anders, namelijk e Er bestaan drie soorten klachten: gegronde klachten, ongegronde klachten en twijfelachtige klachten. Je gaat uitzoeken in jouw BPV-bedrijf welke klachten er in het verleden voorgekomen zijn. Bepaal vervolgens bij welke soort die klachten horen. Klachten behandelen

Welke ongegronde klachten ben je tegengekomen?

□de klant heeft iets verkeerd opgevat □ de klant heeft iets verkeerds gedaan b.v. de gebruiksaanwijzing niet opgevolgd □ anders, namelijk f Welke gegronde klachten ben je tegengekomen?

□ verkoopfouten □ fabricagefouten □ fout gemaakt door de bezorger □ fout gemaakt door het winkelpersoneel □ een andere oorzaak, namelijk Noem van elk van deze oorzaken minstens één voorbeeld die in je bedrijf zijn voorgevallen. 1.

2.

3.

120



g Welke twijfelachtige klachten je bent tegengekomen?

□informatie van de verkoper is onvolledig en de klant heeft het artikel verkeerd gebruikt. □ klant is niet duidelijk geweest in het bestellen van een artikel en de verkoopmedewerker heeft niet doorgevraagd.

□ een andere oorzaak, namelijk Noem van elk van deze oorzaken minstens één voorbeeld die in je bedrijf zijn voorgevallen. Oorzaak 1.

Voorbeeld 1.

Voorbeeld 2.

2.

Voorbeeld 1.

Voorbeeld 2.

h

Ga niet te ver in je discussie met de klant tijdens een klachtengesprek.

Je neemt een klant met een klacht altijd serieus. Welke regels neem je daarbij in acht? En welke vragen kun je de klant stellen?

121



i Een klant (met een klacht) gebruikt niet alleen woorden om zich uit te drukken, maar communiceert ook non-verbaal. Waaruit kun je opmaken hoe een klant zich voelt?

j Om klachten op te kunnen lossen ga je eerst na wat de oorzaak van de klachten is geweest. Hoe zijn de klachten ontstaan? En was dat voor, tijdens of na de aankoop?

k Je wilt de klant een oplossing bieden. Uit welke mogelijkheden kun je dan kiezen?

Welke regels heeft jouw BPV-bedrijf daarover opgesteld? Als deze regels op papier zijn gezet, voeg dan een kopie van die regels toe.

□ Afvinken wanneer je de bijlage hebt verzorgd.

Bespreken met je praktijkopleider en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet hoe je klantenbestellingen en klachten aanneemt, alles hebt besproken en alles netjes hebt uitgewerkt. Laat de handtekening aan je docent zien, dan weet hij dat je toe bent aan deel 2 ‘Beslissen over klachten’ Afronding voorbereiding BPV-examenvoorbereiding deel 1 Naam deelnemer:

Naam bedrijf:

Naam praktijkopleider:

122



Stap 15 Beslissen over klachten – examenvoorbereiding Voordat je aan deze opdrachten kunt beginnen, denk je terug aan de opdrachten ‘Klachten aannemen’ welke je in de vorige stap maakte. In die opdrachten heb je geïnventariseerd hoe de klachtenprocedure binnen jouw BPV-bedrijf verloopt. Uiteindelijk kwam je altijd uit op degene die de beslissing neemt of een klacht gegrond is of niet. Of de klacht uiteindelijk kosten voor het bedrijf met zich meebrengt, is ter beoordeling van de bedrijfsleiding of de vakdeskundige. In deze satp ben jij die vakdeskundige.

In deel 1 leerde je bij Klachten aannemen de klachtenprocedures van je BPV-bedrijf toe te passen.

Voordat je over klachten kunt oordelen, moet je de eisen kennen die horen bij het assortiment. Bijvoorbeeld bij geneesmiddelen hoort een gedegen productkennis. Daar kan namelijk veel misgaan.

Iedere winkel heeft zo zijn eigen manieren om met klachten om te gaan. Grote bedrijven en assortimentsgroepen waarin klachten regelmatig voorkomen, hebben voor de medewerkers een klachtenprocedure vastgelegd. Nu ga je de klachtenprocedure van jouw BPV-bedrijf tot in de laatste fase volgen. Klachten, Consumentenrecht

a Hoe je een klacht moet behandelen weet je eigenlijk al. Zet tenminste zes klachten op een rijtje die in de afgelopen periode in jouw BPV-bedrijf zijn voorgekomen. 1

2

3

4

5

6

123



Indien er weinig klachten zijn voorgekomen, informeer dan bij collega’s naar klachten uit de historie van het bedrijf. Hoe je klachten aanneemt, heb je al beoefend. Gaat dat anders wanneer jij degene bent die de eindbeslissing neemt? Wanneer een beginnende verkoper of een stagiair bij jou komt voor het eindoordeel over een klacht? Meestal zie je al meteen waar het om gaat wanneer een collega op je afkomt met zijn vraag. Hoe ga je nu handelen? Neem de zes klachten uit de vorige opdracht en beschrijf hoe deze zijn afgehandeld. Zet erachter of jij het eens was met deze afhandeling. 1

2

3

4

5

6

b Noteer de meest kenmerkende punten uit de klachtenprocedure van je huidige BPV-bedrijf. Dit heb je al eens eerder genoteerd in deel 1, je kunt ze daarvan overnemen. Misschien werk je nu in een ander BPV-bedrijf, waar de procedures anders zijn. Kenmerkend is:

124



c Hoe vindt de klachtenregistratie plaats in je BPV-bedrijf? Je kunt dit ook als een bijlage toevoegen aan je werk.

Sta eens even stil bij deze registratie. Zie jij punten die verbeterd zouden kunnen worden aan deze klachtenregistratie? verbeterpunten

d In de wet staat heel duidelijk: een koop is een koop. Waarom zou je dan artikelen terugnemen? Waarom zou je eigenlijk een klacht aanhoren? redenen om klachten te beluisteren

e Verkopen wil ook zeggen verantwoordelijkheid dragen. Vandaar dat detaillisten ook bekeuringen kunnen oplopen rond de verkoop van bepaalde producten. Noem enkele producten waarmee jouw bedrijf het risico loopt bekeurd te worden. risicovolle producten

125



f Klachten aannemen als bedrijfsverantwoordelijke Tot zover brachten de opdrachten nog niet veel nieuws. Klachten aannemen deed je al of had je al beoefend in deel 1 bij Klachten aannemen. Maar vanaf nu wordt het anders. Je bent geen gewone verkoper meer maar de verantwoordelijke vakman, de vakspecialist, de eindverantwoordelijke. Ook al zou dat in de praktijk nog niet zo zijn, in de volgende opdrachten ga jij er vanuit dat jij de eindverantwoordelijk bent binnen de klachtenprocedure. Consumentenrecht Deze theorie bevat de regels die er bestaan bij het verhandelen van goederen. In je examen zullen meerdere vragen over consumentenrecht worden gesteld. Maar dat is niet alleen de reden om goed op de hoogte te zijn van de rechten en plichten van de consument en detaillist. Als vakman moet je ook hiervan op de hoogte zijn. Tijdens de klachtenprocedure moet je als vakdeskundige een bepaalde houding aannemen. Noteer tenminste drie houdingsaspecten die je moet uitstralen. Houdingsaspecten 1

2

3

Nu ga je dieper in op een klacht dan een ‘normale’ verkoper. Welk gevoel geef je de klant daarbij? emotieoverdracht

De oorzaak van de klacht is voor jou als vakdeskundige, eindverantwoordelijke altijd interessant. Ook als je de oorzaak al weet, neem je deze toch even met de klant door. Noteer waarom. klachtenonderzoek, waarom:

g Het meest eenvoudige is de gegronde klacht. Een gegronde klacht leidt tot een voor de klant aanvaardbare oplossing. Anders is het met de ongegronde klacht. Dan wordt het lastiger de klant te vriend te houden.

126



In een volgende opdracht ga je je bekwamen in het afhandelen van ongegronde klachten. Wat is er prettig aan een klacht, die je gegrond kunt verklaren? positieve zijde gegronde klacht

h De klant zelf de schuld geven voor een defect is uit den boze. Waarom? houding naar klant

Je van tevoren informeren voorkomt dat je later moet denken, ‘De klant had gelijk, ik had niet mogen zeggen dat dit in de wasmachine mocht!’

Klanten hebben er recht op dat een gekocht product hun gezondheid of veiligheid niet schaadt. Als winkelier kun je aansprakelijk gesteld worden voor de gevolgschade veroorzaakt door een ongezond of onveilig product. Bedenk waar de aan jouw BPV-bedrijf geëiste schadevergoeding uit zou kunnen bestaan. vorm van schadevergoeding

i Klanten hebben er recht op dat een gekocht product hun gezondheid of veiligheid niet schaadt. Als winkelier kun je aansprakelijk gesteld worden voor de gevolgschade veroorzaakt door een ongezond of onveilig product.

127



Bedenk waar de aan jouw BPV-bedrijf geëiste schadevergoeding uit zou kunnen bestaan. risico op schadevergoeding

j Consumentenrecht in jouw bedrijf Denk goed na over hoe je je vragen formuleert. Niet in elk bedrijf is men gecharmeerd van de wetgeving rond het consumentenrecht. Toch kan elk bedrijf ook z’n voordeel doen met de wetgeving rond het consumentenrecht. Gebruik de kennis die je opgedaan hebt in de theorie dus altijd opbouwend binnen de praktijksituatie. Waarop is consumentenrecht in jouw BPV gebaseerd? basis consumentenrecht

k Consumentenrecht is gebaseerd op het Burgerlijk Wetboek. Zoek op internet informatie over het Burgerlijk Wetboek en noteer tenminste drie voor jouw BPV-bedrijf relevante dingen die in het Burgerlijk Wetboek staan. relevante zaken Burgerlijk Wetboek

Mede door consumentenprogramma’s zijn klanten tegenwoordig over hun rechten beter geïnformeerd.

128



l Indien de klant een speciale bestelling doet, hoe hoog is in jouw BPV-bedrijf dan het aanbetalingsbedrag? Vergelijk dat met het consumentenrecht. aanbetaling

m Welke eisen mag een klant in jouw BPV-bedrijf stellen aan zijn aankoop? Omschrijf dat zo compleet mogelijk in maximaal twee zinnen. eisen klant

n Niet alleen jouw bedrijf en de Nederlandse overheid, maar zelfs de Raad van Europa houdt zich bezig met consumentenrecht. Bespreek op je BPV-bedrijf welke gezondheidseisen in de afgelopen drie jaar hun invloed hebben doen gelden in het bedrijf? Aantekeningen gesprek

Beloof de klanten geen dingen die de winkel of het product niet waar kunnen maken.

129



o Het is niet toegestaan consumenten te misleiden en dingen mooier voor te spiegelen dan ze in werkelijkheid zijn. Als je altijd eerlijk bent, heb je dus eigenlijk nooit een probleem. Of toch wel? Hoort bij het verkopen niet een beetje dat je de voordelen zwaarder belicht dan de nadelen? Noteer drie producten of situaties waarin je het er soms iets dikker bovenop moet leggen. Geneer je niet, in elk bedrijf komt dit voor. Er bestaat zelfs een woord voor: reclame! producten of situaties

1

2

3

p Consumenten kunnen zich beschermen via organisaties. Jouw klanten dus ook. Noem minstens vier consumentenbeschermende organisaties waar jouw winkel mee te maken zou kunnen krijgen. consumentenbeschermende organisaties

1 2 3 4

q Het recht van de detaillist De detaillist bepaalt in de basis zelf hoe hij zijn bedrijf wil uitoefenen. Natuurlijk moet hij zich aan de wet houden. Wat de concurrentie of andere winkels in zijn omgeving doen zal ook bepalen welk beleid hij voor de winkel wil voeren.

Voor sommige producten bestaan strenge wettelijke regels. Zo zijn bijvoorbeeld aan de verkoop van vuurwerk veel beperkingen verbonden. Met wettelijke regels moet je rekening houden in je algemene verkoopvoorwaarden.

130



Handelsbedrijven stellen doorgaans algemene voorwaarden op. Je zou ook verkoopvoorwaarden kunnen zeggen. Deze voorwaarden geven aan onder welke condities of regels het bedrijf wil handelen. Zoek deze regels die gehanteerd worden voor de verkoop op. Voeg de algemene voorwaarden of verkoopvoorwaarden toe aan je BPV-werkboek. Haal uit de algemene verkoopvoorwaarden tenminste drie punten waarmee de winkel zich beschermt tegen onredelijke eisen van klanten. algemene verkoopvoorwaarden

1

2

3

r Niet alleen de klant, maar ook de winkelier beschermt zich door zich aan te sluiten bij een brancheorganisatie met een geschillencommissie. Welke geschillencommissie(s) gaan over artikelen die verkocht worden in jouw BPV-bedrijf? Geschillencommissie(s)

Beschrijf hoe een geschillencommissie werkt.

stap 1: vanuit de klant

stap 2: de geschillencommissie doet:

Beschrijf een ervaring met een geschillencommissie. Interview iemand in je BPV-bedrijf hierover. Als er geen ervaringen zijn met een geschillencommissie, dan zoek je op het internet een voorbeeldgeval welke een relatie heeft met jouw branche.

131



Ervaring bedrijf

Er zijn ongeveer 40 branchegeschillencommissies. Je vindt ze via het internet.

Noteer één of meer punten waardoor het BPV-bedrijf ook voordelen heeft van het lidmaatschap van een geschillencommissie. Voordeel geschillencommissie(s)

s Onderzoek de verantwoordelijkheid die jouw BPV-bedrijf heeft t.a.v. te verkopen producten. Noteer waar de verantwoordelijkheid wordt overgenomen door de fabrikant of importeur.

132



t In de wet staat dat een aankoop moet voldoen aan de verwachting die bij het product hoort. Voorbeeld Van een wasmachine mag een klant verwachten dat hij meerdere jaren meegaat. Dus ook na de garantieperiode van één jaar kan de klant in bepaalde gevallen terecht klagen. Onderzoek hoe jouw BPV-bedrijf voorkomt dat het schade oploopt door een klant met onredelijke klachten schade voorkomen door

u Het kan zijn dat jouw BPV-bedrijf artikelen verhuurt, of te leen of op zicht meegeeft aan een klant. Welke eis mag je als bedrijf altijd stellen? Eisen bij verhuur of uitlenen

v Noem in de winkel aangegeven procedures en huisregels welke afwijken van het standaard consumentenrecht. Afwijkende regels

w Hoe wordt zichtbaar gemaakt in jouw BPV-bedrijf welke producten onder welke garantie vallen? Garantieaanduidingen

133



x Ongegronde klacht Niet elke klacht ga je positief voor de klant oplossen. De klant is dan wel koning, maar dat wil niet zeggen dat jouw bedrijf alles moet accepteren. Ook als bedrijf moet je wel eens ‘nee’ zeggen. En dat is lastiger. Leer een negatief bericht zo te brengen, dat je klant het aanvaarden kan. Wanneer moet jouw bedrijf een klacht voor de klant positief oplossen? Soms kan een bedrijf besluiten een onterechte klacht toch voor de klant positief op te lossen. Noem de redenen waarom je als bedrijf zoveel mogelijk klachten zoveel mogelijk positief zou willen afronden. ongegrond, maar toch positief voor klant

Vaak zal een bedrijf besluiten een onterechte klacht voor de klant ook negatief af te handelen. Noem de redenen waarom je als bedrijf bepaalde klachten negatief zou beoordelen. ongegrond, helaas negatief voor klant

De kunst is bij een ongegronde klacht toch de klant te vriend te houden. Noteer wat je zou kunnen doen om dat te bereiken. Toch klant te vriend gehouden

Noteer tenminste drie voorbeelden van klachten welke je ongegrond moest verklaren.

1 2 3

y Klachtenanalyse 134



Van klagende klanten kun je als bedrijf veel leren. Als er nooit klagers zijn, zou je de indruk kunnen hebben dat je alles goed doet. Een goed behandelde klacht levert het bedrijf veel informatie op.

Doe ervaring op door mee te kijken hoe ervaren collega’s klachten of retouren oplossen.

Neem uit de klachtenadministratie de klachten van de afgelopen periode door. Breng de klachten onder per soort of categorie en noem het aantal dat je per soort bent tegengekomen. Wanneer jouw BPV-bedrijf geen klachtenadministratie beheert of je krijgt deze niet ter inzage, dan noteer je voor jezelf alle klachten die tijdens je BPV-periode zijn binnengekomen, zodat je deze opdracht kunt uitvoeren. algemene klachtenanalyse

Wat bereik je met het bijhouden van een klachtenregistratie? resultaat registratie

Over welk product of welk type klachten is iets te zeggen? Maak een korte analyse van de meest voorkomende klachten. specifieke analyse

Weerspiegelen de kwaliteit van het product en de winkel zich in de uitwerking van de klachtenprocedures?

135



klacht versus kwaliteit verhouding

Maak een korte analyse met jouw gezichtspunt erin over de manier waarop jouw BPV-bedrijf klachten al dan niet oplost. Eindconclusie

z Productafhandeling De klant is vertrokken. Je blijft achter met het artikel waar de klacht over ging. Wat ga je met dat artikel doen?

Is het gewoon een retour, dan kan het artikel vaak terug de winkel in. Maar dat is lang niet altijd het geval.

Neem de klachtencategorieën uit de vorige opdrachten door. Vul deze aan hoe de eindafhandeling plaatsvond, nu niet naar de klant toe, maar in de evaluatie. Geef bij klachten over personeel aan hoe het betrokken personeelslid werd geïnstrueerd ter voorkoming van een herhaalklacht. Geef aan hoe een leverancier werd geïnformeerd over kwaliteitsklachten van zijn product. Geef aan of een product werd afgeschreven. Pas je antwoorden aan aan de specifieke klacht.

136



Eindafhandeling klacht

Een vorm van klachtenafhandeling kan een reparatie of een huisbezoek zijn. Beschrijf de manier waarop wordt voorkomen dat een lopende klacht wordt ‘vergeten’. voorkomen vergeetklachten

Beloof je een klachtenbehandeling aan huis, dan moet je dat ook doen op een voor de klant acceptabel tijdstip.

Bespreek met de BPV-opleider het thema waar deze stap over gaat. Vraag hem bijvoorbeeld of klachten vaak leiden tot extra afschrijvingen. Schrijf kort op hoe hij tegen klachtenoplossing aankijkt in verband met kosten die dit met zich meebrengt. Aantekeningen

Producten die overblijven na een klachtenafhandeling worden lang niet allemaal retour gestuurd naar de leverancier. Wat gebeurt er doorgaans met deze producten in jouw BPV-bedrijf?

137



productafhandeling

‘Zet daar maar even neer’ is natuurlijk nooit een oplossing!

Bespreken met je praktijkopleider en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet hoe klachtenprocedures in je BPV-bedrijf functioneren, alles hebt besproken en alles netjes hebt uitgewerkt.

Afronding voorbereiding BPV-examen 2 (Manager) Bestellen (voor de klant) en klachten Bij Ondernemer zijn dit twee verschillende examens. De examens kunnen pas worden afgesloten, wanneer ook aan de BPV- examenopdrachten is voldaan. Deze staan in deel 2. Naam deelnemer: Naam bedrijf: Naam praktijkopleider: De student kan – wat betreft dit onderdeel – aan deel 2 beginnen: Handtekening praktijkopleider:

Datum:

138



Werkproces 3.1, 3.2 (OD) en 3.2, 3.4 (MAN)

Examen – Leidinggeven en begeleiden (verkoopactiviteiten) Dit afsluitende BPV-examen gaat diepgaander over klanten, warenkennis en het begeleiden van collega’s. In deel 2 vind je de BPV-eindopdracht die er nog bij hoort

__________________________________________________ Stap 16 Begeleiden verkoop - handelen op basis van een casus Irma is de vakspecialist bij een grote winkelketen. Tot het assortiment behoren stoffen voor zelfmaakmode maar ook gordijnen. Beneden zijn de woonstoffen. De patroonboeken voor kledingstoffen liggen in een speciale zithoek. Klanten kunnen hier onder het genot van een kopje koffie op hun gemak de patronen bekijken. De winkel heeft namelijk ook een assortiment van speciale, dure stoffen, zoals stoffen die gebruikt worden voor trouwjurken en avondkleding. Deze liggen op de bovenverdieping uitgestald. Klanten komen daar alleen in aanwezigheid van een verkoopmedewerker. Het team van Irma bestaat - naast haarzelf - uit vier mensen; twee fulltime krachten, een parttime kracht en een stagiaire. Irma heeft de begeleiding van Jolein, de stagiaire, op zich genomen.

Bij stoffen geldt vooral: Meten is weten!

Omdat Selma als ondernemer overal tegelijk moet z ijn, wordt Arjan op de kookafdeling opgeleid tot verkoopspecialist.

Selma is franchiseondernemer van een keukenshowroom. Bij deze showroom behoort ook een afdeling voor keuken- en kookattributen. Het is een nieuw concept voor deze keten van keukenshowrooms geweest om ook als kookwinkel te fungeren en het blijkt een succes. Selma is enige jaren keukenverkoper geweest en ze werd voor deze uitdagende baan gevraagd vanwege haar creatieve manier van denken en aanpakken van knelpunten. In de keukenshowroom zijn ter decoratie allerlei producten gebruikt die Selma op haar kookafdeling verkoopt. Naast Selma werken er twee fulltime medewerkers en een parttime medewerker op de kookafdeling. Ook kan Selma op de kookafdeling eventueel een beroep doen op de gastvrouw die in de showroom werkzaam is.

139



Zeker als verantwoordelijke wil je natuurlijk dat het in jouw winkel goed loopt. Een belangrijk aspect in een winkel met (semi) bedieningssysteem is het verkoopgesprek. Zo'n gesprek moet door iedere medewerker goed en zelfstandig gevoerd kunnen worden. Het zal regelmatig voorkomen dat jij als manager of ondernemer jouw collega's of medewerkers zult begeleiden bij het voeren van een verkoopgesprek of andere bijbehorende verkoopactiviteiten. Die begeleiding kan op verschillende momenten plaatsvinden en meer of minder intensief zijn: Vooraf; door het geven van tips, instructies en mogelijk een verkooptraining. Tijdens een lopend verkoopgesprek; al dan niet in het bijzijn van de klant. Achteraf; door te reflecteren op het gevoerde gesprek. Het kan natuurlijk zijn, dat je helemaal geen affiniteit hebt met de branches uit de bovenstaande voorbeelden, omdat je in een totaal andere branche BPV opdoet. Je kiest in de nu volgende opdrachten echter voor de manier van werken zoals dat in jouw eigen BPV-bedrijf gebeurt. De bedrijven van Irma en Selma dienen slechts als voorbeeld. Begeleiden/Leidinggeven Bekijk deze stap eerst in zijn geheel, voordat je eraan begint. In diverse opdrachten staan zaken die je in de BPV moet uitwerken. Hier bereid je je voor op twee examens: het theorie-examen over de gehele opleiding en het praktijkexamen, dat over de kerntaak in het BPV-bedrijf plaatsvindt. Bewaar steeds elk onderdeel van het stappenplan digitaal. Uiteindelijk moet je de resultaten zowel op school als in de BPV presenteren in een keurige map.

a Observeren Irma vindt het belangrijk dat Jolein, de stagiaire, eerst eens observeert hoe de andere medewerkers met klanten omgaan en hoe zij een verkoopgesprek voeren. Daar leert ze veel van. Zij geeft haar een lijstje met punten waar zij op moet letten. Jolein loopt elke dag met een andere medewerker mee en als zij iedereen gehad heeft, ook Irma zelf, bespreken ze samen de uitkomsten.

Je kunt openlijk een ander observeren of onopvallend en zelfs stiekem.

Net als Irma heb jij in onderstaande opdrachten de zorg over een stagiaire. Werk de opdrachten zo uit, dat deze betrekking kunnen hebben op je BPV-bedrijf. Indien je op dit moment geen BPV-bedrijf hebt, werk je de opdrachten uit, denkend aan je toekomstige of laatste BPV-bedrijf. Maak een checklist voor je stagiaire waarop zij moet letten. Zorg ervoor dat je stagiaire aanwijzingen krijgt, die horen bij het verkoopsysteem en imago van je BPV-bedrijf.

140



Hieronder staat een beginnetje voor deze checklist. Werk hem zelf naar je eigen idee uit of maak een eigen model. Er staan maar enkele ideeën onder verkoopactiviteiten. Dat moeten er natuurlijk veel meer worden. Behorend bij verkoopactiviteit Uitstraling medewerker

Acties

Afvinken

Eigen kleding

Uiterlijke verzorging Actieve opstelling

Aanspreekbaar Bezig met een klusje Lichaamshouding Gezichtsuitdrukking

Promotionele acties

Bekend met de folder

Bekend met het prijsniveau Weet waar de artikelen zich bevinden Assortimentskennis Bekend met... Service Bekend met...

Vul de tabel met minstens nog tien rijen aan! Zorg er wel voor dat zij aansluiten op je BPV-bedrijf.

141



b Stel een lijst met observatiepunten op waarmee jij zelf een stagiaire of een andere medewerker die je begeleidt bij het voeren van verkoopgesprekken, kunt observeren. Deze lijst moet je uiteindelijk kunnen gebruiken om de stagiaire te kunnen beoordelen. Diens stagebegeleider van de school gaat die lijst dus ook onder ogen krijgen. Zorg dat je geen gek figuur slaat! In de lijst is al een aantal punten ondergebracht. Vul zelf de lijst aan met nog tien andere hoofdvragen en mogelijke observatieonderwerpen. Deze onderwerpen kunnen thema's zijn die specifiek behoren bij jouw BPV-bedrijf. Let op: Pas later ga je met behulp van deze lijst zelf een verkoopmedewerker observeren. De lijst die je maakt moet begrijpelijk en werkbaar zijn. Test hem daarom zelf eerst uit. Is de medewerker herkenbaar gekleed? Beoordeling Nu testen Deze kolom pas invullen bij een latere opdracht! De medewerker is voor de klant herkenbaar als winkelmedewerker

De medewerker is niet helemaal herkenbaar als winkelmedewerker, te weten... De medewerker is voor de klant in het geheel niet herkenbaar als winkelmedewerker Wordt de klant begroet? De klant wordt netjes begroet De klant wordt niet of niet netjes begroet, want... Over houding en uitstraling verkoopmedewerker Nu maak je verder zelf observatieonderwerpen

Over taalgebruik en welk type vragen er worden gesteld

Over de structuur in het gesprek

142



Over de afstemming op de klant en de luisterhouding:

Over productkennis

Over huisregels, kennis van service en garantie

Over verkooptechniek en hulpmiddelen

Over reacties van de klant

Nu heb je de observatievoorbereidingen klaar. De stagiaire weet waar zij op moet letten als zij de klant observeert, aanspreekt en helpt. Jij weet waar je op moet letten, als je de stagiaire observeert.

143



c Begeleiden vooraf Irma heeft gemerkt dat Jolein nog erg onzeker is. Bij de nabespreking van haar observaties heeft zij haar gezegd dat haar rustige houding een prima basis is voor goed luisteren en observeren. Dat zijn belangrijke eigenschappen voor een verkoopmedewerker. Als Jolein meer zelfvertrouwen krijgt, zal ze meer initiatief gaan tonen, makkelijker op klanten afstappen en beter adviezen kunnen geven. Irma besluit Annet, één van de fulltime medewerksters, erbij te halen. Tegen Jolein zegt zij: 'Annet heeft voordat ze hier kwam werken met een stoffenkraam op de markt gestaan. In het begin moest ik er Annet steeds op wijzen dat ze niet zo hard moest praten.' Annet vult aan: 'Ja. Ik was echt een viswijf, vond Irma.' Annet en Irma moeten allebei lachen en Irma zegt: 'We hebben toen afgesproken dat ik het gebaar voor haringhappen zou maken als zij weer eens aan het schreeuwen was.' 'En we hadden ook een gebaar voor als ik te amicaal naar de klanten was', zegt Annet, en ze wappert even met haar handen. 'En één om te laten zien dat we van elkaar houden', zegt ze met een lach en blaast Irma een kushandje toe. 'Okay, Annet, je kunt nu wel weer aan het werk', zegt Irma gespeeld streng. Met Jolein vervolgt zij het gesprek. Zij geeft haar wat praktische informatie voor de meest gestelde vragen en tips en voorbeelden hoe ze de klanten kan aanspreken. Irma zegt dat Jolein thuis met haar moeder of in haar eentje voor de spiegel wel kan oefenen om te ontdekken wat haar het beste afgaat. Zij sluit het gesprek af met haar te zeggen dat ze het vast prima zal doen en dat ze altijd om hulp kan vragen als ze iets niet weet.

Op de markt gaat het er wel even anders aan toe.

Door Annet bij het gesprek te betrekken, stelt Irma Jolein op haar gemak. Zij laat zien dat iedereen wel eens begeleiding nodig heeft en zij toont vertrouwen in haar. Nu is het makkelijker voor haar om Jolein aanwijzingen te geven zonder dat ze dicht zal klappen. Ook in jouw BPV-bedrijf zul jij de medewerkers en stagiaires op hun gemak moeten stellen en vertrouwd moeten maken met het verkoopproces. Handvaten, heldere regels en aanwijzingen geven zo'n stukje zekerheid.

Je gaat daarom een beknopt introductieprogramma voor een nieuwe medewerker opstellen dat betrekking heeft op klantcontact en het verkoopgesprek. Dat past niet op een invulregel in dit werkboek. Maak het op een apart papier en voeg het toe aan je BPV-werkboek.

144



Je gaat hierbij uit van je eigen BPV-bedrijf, mits dit een (semi)bedieningssysteem heeft. Is dat niet het geval, dan kun je het voorbeeld van Felix verder uitwerken of zelf een branche kiezen. Mogelijk maakte je al eerder een introductieprogramma of moet je dat een andere keer nog eens gaan doen als het gaat om omgaan met huisregels en zo. In dit project gaat het er dus uitsluitend om, hoe nieuwe medewerkers klanten helpen, assortimentskennis verwerven en andere verkoopgesprekgerichte aangelegenheden. Voor het schrijven van dit introductieprogramma volg je de volgende aanwijzingen. Geef minstens tien bedrijfsregels over de verkoopactiviteiten. Noem minstens vijf hulpmiddelen bij de verkoop. Noem minstens vijf veelgestelde vragen plus de antwoorden over producten. Geef minstens drie veelgestelde vragen over service en garantiebepalingen van de winkel. Geef de nieuwe medewerker minstens vijf tips en aanwijzingen om de koopwens duidelijk te krijgen en af te stemmen op de klant. Geef de medewerker een beschrijving van de klantgroepen (leeftijd, inkomen, man/vrouw etc.) Beschrijf hoe je een verkoopgesprek structureert. Let op dat je het volgende met je introductieprogramma bereikt. De collega wordt gemotiveerd door de duidelijke en enthousiaste uiteenzetting. Het programma biedt feedback voor de bedrijfsprocedures. De aanpak en werkwijze bezorgen de collega geen onnodige stress. Je biedt een antwoord op de wijze van klantobservatie. Je geeft richtlijnen ten aanzien van het klantenbehoefteonderzoek. Het geeft de collega antwoord hoe hij aan diepgaande artikelen assortimentskennis komt. Het biedt een aanzetje tot gesprekstechnieken. Het sluit aan op de huisregels en verkoopvoorwaarden. Het is geschikt voor alle het bedrijf bezoekende klantgroepen. Het biedt enkele koopmotieven. Het sluit aan op het bedrijfsimago.

Heeft jouw bedrijf een eigen website? Kijk eens of daar FAQ's (veel gestelde vragen) op staan of andere informatie die voor een nieuwe medewerker belangrijk is. Het introductieprogramma verkoopproces moet uiteindelijk worden voorzien van een beoordeling vanuit het BPV-bedrijf. Introductieprogramma gemaakt en toegevoegd (afvinken).

d Begeleiden tijdens een gesprek Het is druk op de afdeling van Selma. Daarom heeft ze de hulp ingeroepen van Ilona, de gastvrouw van de keukenshowroom. Ilona heeft geen verkoopervaring maar ze heeft voor haar werk in de showroom wel een interne communicatietraining gevolgd. Ze is prima in staat om op de klant en zijn wensen af te stemmen. Ze neemt ook alle tijd voor hen, zoals ze geleerd heeft. Als Selma met haar eigen klanten heeft afgerekend, ziet ze dat Ilona nog steeds met dezelfde mensen bezig is. Diverse klanten ergeren zich aan de lange wachttijd. Selma vindt dat ze in moet grijpen, maar vindt het ten opzichte van de klanten én ten opzichte van Ilona niet prettig als de klanten horen wat Selma tegen Ilona zegt. Daarom loopt ze snel naar haar kantoortje en belt Ilona op haar mobiele bedrijfstelefoon om haar erop te wijzen dat er klanten wachten en dat ze het lopende gesprek moet beëindigen. Irma ziet dat Jolein met een klant naar de bovenverdieping met de exclusieve stoffen gaat. Het liefst zou zij de klant van haar overnemen zodat zij er zeker van is dat de verkoop niet wordt afgeketst wegens haar gebrek aan ervaring.

145



Maar Irma weet ook dat Jolein de kans moet krijgen om die ervaring op te bouwen. Zij besluit nog even te wachten en dan ook naar boven te gaan. Zij neemt pen en papier mee zodat zij kan doen alsof zij daar is om gegevens te noteren. Zo is zij in de buurt als Jolein iets wil vragen of om eventueel zelf in te grijpen.

In deze opdracht ga je in je eigen BPV-bedrijf noteren wat anderen zoal zeggen tijdens verkoopgesprekken.

In showrooms zijn gesprekken vaak ingewikkelder dan in een normale winkel. Hoe zit dat met ingewikkelde gesprekken in jouw BPV-bedrijf?

Zowel Selma als Irma hebben te maken met tegenstrijdige belangen: Selma met klantvriendelijkheid en ondernemingsbelang en Irma met ondernemingsbelang en het belang van een collega. Selma kiest ervoor zoveel mogelijk klanten - kort - te helpen in plaats van aan één klant veel tijd en aandacht te geven. Irma kiest ervoor Jolein ervaring op te laten doen maar zij beperkt het risico door zelf in de buurt te blijven. Ilona heeft in de keukenshowroom geleerd dat aan de klanten alle tijd besteed moet worden. Leg uit waarom dat in een keukenshowroom wellicht anders is als op een 'gewone' afdeling.

Verschillen

Noem ook minstens twee branches waar hetzelfde geldt als in de keukenshowroom.

Vergelijken 1

2

Bestaan er ook verschillen tussen de manieren van verkoop tussen de afdelingen in jouw BPV-bedrijf?

146



Verschillen binnen 1 bedrijf

Irma gaat voorzichtig met Jolein om; zij heeft (nog) weinig zelfvertrouwen. Daarom vindt zij het lastig om haar openlijk 'in de gaten te houden' of in te grijpen. Wat kan Irma vooraf doen om ervoor te zorgen dat haar bemoeienis geen afbreuk doet aan Joleins zelfvertrouwen? Wat zijn Irma’s mogelijkheden? Zet de situatie om naar een vergelijkbare situatie in jouw BPV-bedrijf. omgaan met anderen

e Stel dat Irma hoort dat Jolein de verkeerde informatie aan de klant geeft. Zij moet ingrijpen. Dat kan zij op verschillende manieren doen. Geef bij elk van de genoemde manieren een voorbeeldzin. Geef bij elke manier aan wat voor gevoel dit bij Jolein én de klant kan oproepen. Voorbeeldzin

Welk gevoel wordt opgeroepen?

Irma laat Jolein een andere klus doen of geeft pauze en zij neemt de klant over

Irma spreekt de klant aan, geeft informatie en laat Jolein meekijken/luisteren

Irma spreekt Jolein aan, geeft informatie en laat de klant meeluisteren

Nu jij nog een paar zinnen

147



Nu ga je hiermee ervaring opdoen in je eigen BPV-bedrijf.

f Na deze voorbeelden moet je zelf vaardigheid gaan opdoen. Dat kan een probleem worden, want niet elk BPV-bedrijf zal je die mogelijkheden bieden. Ook moet het maar heel toevallig zijn, dat je, net wanneer jij dat plant, passend kunt inhaken op een lopend gesprek. Daarom ga je met ervaren collega's, de bedrijfsleider, je BPV-opleider bespreken hoe dit soort dingen in jouw BPV-bedrijf gaan en hoe zij daar tegenover staan. Doe dat in een interviewvorm. Maak dus tevoren een lijstje met vragen die je wilt stellen. Aantekeningen interviewvragen

Breng ook in kaart welke begeleiding jij zou kunnen geven. Zoek de afdeling uit waar je het meest verstand van hebt. Aantekeningen

148



Het mooiste is natuurlijk, wanneer iemand bereid is, in het bedrijf situaties te spelen die voor zouden kunnen komen. Overleg of dat mogelijk is. Vragen die je in elk geval moet stellen: Jij hebt veel assortimentskennis. Hoe kun je daarmee steunen/begeleiden? Als verkoopspecialist heb je alle kennis van... Hoe breng je dat over aan iemand anders? Welke mogelijkheden zijn er voor het helpen ontwikkelen van anderen, bijvoorbeeld stagiaires zonder assortimentskennis. Jij kent je BPV-bedrijf zelf het beste. Dus kun je er zeker nog meer vragen bij bedenken. Maak daarna een overzicht in verslagvorm over hoe collega's tijdens verkoopgesprekken begeleid kunnen worden. Vermeld natuurlijk voorbeelden van wat je hebt meegemaakt In de volgende opdracht gaat het over verkooptrainingen. In dit verslag hoef je die dus niet op te nemen. Aantekeningen

g Voorwaarden creëren Selma hoort van haar medewerkers dat zij vaak vragen van klanten krijgen over (semi)professionele producten. Zij vinden dat zij daar soms te weinig van afweten om de klanten goed te kunnen adviseren. Selma bedenkt dat de collega's twee aan twee bij een banketbakker en bij een restaurant op excursie gaan om zo te zien hoe men kookt, bakt en braadt met de door hun afdeling aangeboden producten. Zij maakt afspraken met de banketbakker en het restaurant en ze laat haar collega's van te voren een lijst met vragen opstellen.

Leveranciers organiseren soms leerzame excursies of trainingen over hun producten.

149



Op het hoofdkantoor van de winkelketen waarvan ook de winkel van Irma deel uitmaakt, wil men een verkooptraining voor nieuwe medewerkers ontwikkelen. Irma wordt gevraagd mee te denken over hoe zo'n training eruit komt te zien. Het kan heel goed voor het bedrijf zijn om medewerkers op excursie te laten gaan naar een ander bedrijf. Beschrijf minstens twee redenen waarom dat zo is.

1

2

Noteer met welke punten je rekening houdt als je zo'n bedrijfsexcursie organiseert.

Een excursie zou kunnen passen binnen het introductieprogramma van een nieuwe medewerker. Zou jij daarvoor kiezen als uitbreiding binnen jouw introductieprogramma? Of kies je juist voor een later moment? Motiveer je antwoord.

h Bedenk en noteer minstens vier onderdelen die in een verkooptraining voor nieuwe medewerkers aan de orde moeten komen.

1

2

3

4

150



Als je in jouw BPV-bedrijf met producten kunt oefenen zoals hier, kun je ze daarna ook enthousiaster verkopen!

In elk BPV-bedrijf zijn natuurlijk rollenspelen met je collega's te organiseren.

i Nu ga je de voorgaande opdrachten reflecteren op jouw BPV-bedrijf. Onderzoek hoe onder jouw begeleiding collega's meer assortimentskennis kunnen verkrijgen, meer enthousiasme voor een product kunnen opbrengen of bepaalde verkooptechnieken kunnen ontwikkelen. Het gaat erom dat je een zinvolle bijdrage moet leveren aan een opwaardering van de P van Personeel van de winkelformule. Op de foto's zie je al twee voorbeelden: Je collega's meenemen naar een leverancier of producten gewoon uitproberen op de afdeling. Veel mogelijkheden zijn afhankelijk van wat je verkoopt. Een hengelsportwinkel kan met een personeelmiddag 'vissen' veel ervaringen uitwisselen. In een speelgoedwinkel kun je een spelletjesavond houden. In een modezaak kun je tezamen met de naaister die de kleding op maat maakt, een 'op-maat-maak-bijeenkomst' organiseren. Schroef samen met je collega's eens wat apparaten uit elkaar. Of ga met een paar kookboeken salades bedenken en laten proeven door de klanten. Elk assortiment heeft zo zijn mogelijkheden! Overleg natuurlijk wel met je BPV-opleider of je ideeën ook echt uitvoerbaar zouden zijn. Wellicht wil hij bij een goede opzet ook een eigen bijdrage leveren. Richt je er vooral op, hoe je jouw collega's kunt beïnvloeden en motiveren om met de juiste technieken de klant te benaderen. Het bedrijfsimago is gebaat met een uitstraling van vakkennis. Het mooiste zou natuurlijk zijn als je een methode ontwikkelt om kennis over te dragen op stagiaires, collega's of medewerkers van jouw BPV-bedrijf, die steeds terugkerend in het bedrijf kan worden toegepast.

j Begeleiden na afloop Selma heeft een zwager die grimeur is bij een theater. Hij kan mensen met behulp van schmink, haarstukjes en andere hulpmiddelen vrijwel onherkenbaar maken. Selma laat zich af en toe door haar zwager grimeren om vervolgens als nepklant de afdeling op te gaan. De eerste keer gaf dit veel commotie. De medewerkers voelden zich voor de gek gehouden en ze vonden dat de openheid daarmee verdwenen was. Na enige discussie is nu iedereen het erover eens; de voordelen wegen zwaarder dan de nadelen. Selma kondigt van tevoren aan in welke week zij weer als klant de afdeling opgaat. De voordelen van deze benadering zijn: 1. Ze houdt het personeel alert. 2. Ze houdt het personeel alert op vooroordelen omdat zij zich bewust anders opstelt dan de 'gewone' klant. 3. Ze controleert en observeert. 4. Ze oefent het personeel in omgaan met klachten en lastige klanten. Nadat Selma als klant op de afdeling is geweest, bespreekt zij haar bevindingen met de desbetreffende medewerker.

151



Een van de klanten in deze situatie zou wel eens een mysteryshopper kunnen zijn!

Irma heeft van het hoofdkantoor te horen gekregen dat de hele winkelketen zal deelnemen aan een Mystery Shopping Project. De mystery shoppers zullen zich richten op winkelpresentatie, service, verkoop en afhandeling. Het is een goede manier om inzicht te krijgen in de kwaliteitsbeleving van de klant.

In deze stap ga jij nogmaals verkoopgesprekken observeren. Nu met een ander doel. In stap 1b heb je een lijst met observatiepunten opgesteld. Hiermee ga jij nu een stagiair, collega of verkoopmedewerker observeren. Het kan zijn, dat je tijdens het observeren nog meer observatiepunten bedenkt, die je dan alsnog aan je lijst kunt toevoegen. Als het bedrijf waar jij je BPV doet, een (semi)bedieningssysteem heeft, kun je bij je eigen bedrijf gaan observeren. Is dat niet het geval, overleg dan met je docent en kies vervolgens voor een bedrijf met een bedieningssysteem. Je vraagt natuurlijk eerst de bedrijfsleiding om toestemming om te mogen observeren!

In je eigen BPV-bedrijf ga je nogmaals verkoopgesprekken observeren. Nu met een ander doel.

Observeer (minimaal) drie verkoopgesprekken. Maak tijdens het observeren aantekeningen. Aantekeningen

152



Aantekeningen

Aantekeningen

Bespreek jouw bevindingen met je praktijkopleider en de geobserveerde medewerker(s).

Maak een verslag van al je observaties plus een verslag van de bespreking met de geobserveerde medewerker. Uit dit verslag moet blijken dat jij op basis van je vakkundigheid binnen het assortiment anderen kunt begeleiden en verbeteren. Je verslag bevat: algemene adviezen; terugkoppeling met het assortiment; vergelijkbare andere terugkoppelingen; terugkoppeling met de klantenbehoefte; tips over gesprekstechnieken. Aantekeningen verslag

En... dat is best moeilijk: Wanneer de geobserveerde je verslag leest, moet hij gemotiveerd raken om iets met je adviezen te doen!

153



k Evaluatie In deze laatste opdracht sta je stil bij wat je geleerd en ervaren hebt. Ook breng je in kaart wat het resultaat van dit project op kan leveren voor het BPV-bedrijf. Je beschrijft in een overzichtje wat en waarom je wilt voorleggen aan de BPV-opleider of bedrijfsleiding van het BPV-bedrijf. Hoe de begeleiding bij verkoopgesprekken een positieve bijdrage kan leveren aan de kwaliteit van het bedrijf. Laat blijken in dit overzichtje wat je moeilijk vond en wat je juist makkelijk afging. Aan de hand van dit verslag en de resultaten van deze opdrachtenserie, kan de BPV-opleider beoordelen of je geschikt bent om verkoopgesprekken te (gaan) begeleiden. Aantekeningen

Deze stap levert in elk geval bijlagen op met: een door jou gemaakte checklist waar een stagiair op moet letten als hij de klant observeert, aanspreekt en helpt; het schema waar je op moet letten, als je de stagiair observeert; het introductieprogramma verkoopproces voorzien van een beoordeling vanuit het BPVbedrijf; een verslag hoe in het BPV-bedrijf wordt omgegaan met het van een collega overnemen van klanten; ideeën voor het verbeteren van verkooptechnieken gericht op het BPV-bedrijf; het overzichtje van de praktijkobservatie en de mogelijke verbeterpunten.

154



Stap 17 Mijn afdeling, mijn mensen - optimaliseren verkoop In deze stap matig je jezelf een zekere status toe, namelijk, dat jij het voortouw kunt nemen op jouw afdeling of zelfs in jouw winkel. De volgende casus helpt je jezelf voor te bereiden op het BPV-examen Leidinggeven en begeleiden.. Groeien in je vak Het is gelukt! Jantien heeft haar eerste echte promotie te pakken. Hanneke Visser, de filiaalmanager van het plaatselijke filiaal van een grote warenhuisketen, riep haar gisteren in haar kantoortje. ‘O jee, je moet zeker op het matje komen’, plaagde haar collega Kees haar. Jantien kreeg het er even benauwd van. Maar ze kon eigenlijk geen reden bedenken waarom er iets mis zou zijn. In tegendeel; ze had zelf het idee dat het juist hartstikke goed liep de laatste maanden.

Jantien en Kees werken al een poosje samen op deze afdeling.

Dat valt mee. Men is juist heel tevreden over Jantien.

Hanneke Visser stelt haar gelukkig snel gerust. ‘Jantien, ik ben erg tevreden over je werk. Ik ben ervan overtuigd dat je zelfs nog veel meer in je mars hebt dan je nu kunt laten zien. Als ik kijk hoe jij bijvoorbeeld de stagiaires coacht, dan denk ik dat er in jou een goede manager schuilt.’ Jantien bloost er gewoon van. Maar haar baas is nog niet klaar.’Vanaf volgende week zal Marijke Arends, die nu nog jouw directe baas is, verhuizen naar een andere afdeling. Ik wil graag dat jij haar taken als afdelingsmanager van haar overneemt. Het voorstel overdondert Jantien wel een beetje. Ze is best ambitieus, maar ze had niet verwacht dat ze nu al die kans zou krijgen. Zonder veel nadenken stemt ze toe. Ze vergeet in eerste instantie te vragen wat de consequenties precies zijn. Bijvoorbeeld voor haar salaris. Gelukkig ziet Visser dat en ze informeert Jantien over de grote lijnen. Voor de rest heeft Jantien precies twee dagen de tijd om mee te lopen met Marijke Arends. Daarna moet ze het in principe zelf doen. ‘Het is een beetje in een stroomversnelling geraakt,’ geeft de filiaalmanager toe ‘maar als ik er geen vertrouwen in had, liet ik je niet je gang gaan.’

Kees is natuurlijk wel teleurgesteld, dat hij het niet geworden is.

Kun jij net als Jantien het voortouw nemen op de afdeling?

155



Opeens denkt Jantien aan Kees. ‘Waarom kiest u voor mij en niet voor Kees? Hij werkt hier een jaar langer.’ De filiaalmanager knikt. ‘Jullie zijn allebei jong en ambitieus. Ik vind alleen dat jij iets hogere normen aan jezelf stelt.’ Jantien denkt de rest van de dag na over háár afdeling. Behalve zijzelf en Kees werken er twee stagiaires; een op dinsdag en woensdag en een andere op donderdag en vrijdag. Op zaterdag zijn er drie hulpkrachten die ook aangestuurd moeten worden door Jantien. Ze moet nu laten zien dat ze de baas is van de afdeling en toch moet ze verantwoording afleggen. Want ze is niet de baas van de hele winkel! Jantien heeft ineens een flinke portie verantwoordelijkheid op haar bordje gekregen. Samen met de bijbehorende dilemma’s. Het begint al met Kees. Gelukkig is hij heel loyaal. Hij meent het echt als hij haar feliciteert. Maar hij is ook eerlijk genoeg om te zeggen dat hij het niet echt leuk vindt hij zelf niet de baas is geworden. Verder komt de zomervakantie er aan. Dat betekent dat er open plekken gaan vallen in de bezetting. Jantien weet dat ze die zelfstandig op moet vullen door het aantrekken van een vakantiekracht. Kortom; leidinggeven is vooral in actie komen. En dat valt niet altijd mee als je pas 18 jaar bent. Stel je voor dat jij de functie van Jantien krijgt aangeboden. Hoe zou jij daar mee omgaan? Lijkt het je leuk? In de volgende opdrachten ga je net als Jantien je afdeling aansturen. Daarmee maak je een passend activiteitenplan voor je afdeling op basis van de operationele doelstellingen van jouw BPV-bedrijf. De toon zetten op je afdeling betekent dat je het beleid van het bedrijf uitvoert, maar ook de ruimte krijgt voor een stukje eigen inbreng. Tenminste als je proactief durft te handelen. De kans bestaat dat jouw ideeën en de ideeën van het bedrijf soms niet met elkaar stroken. Hoe je daar mee om kunt gaan, leer je ook tijdens het uitvoeren van de opdrachten. Laat vooral overal zien dat je de verantwoordelijkheid neemt voor jouw afdeling. Zet je schrap, want je komt verschillende problemen tegen die je allemaal zelf moet oplossen. Uiteindelijk, zul je zien dat het niet zo moeilijk is als het lijkt. Alle opdrachten samen vormen al bijna het hele activiteitenplan voor jouw afdeling (natuurlijk gebaseerd op de operationele doelstellingen).

a Voor je begint... Natuurlijk kun je niet wachten om aan de slag te gaan. Maar leidinggeven is ook regelmatig even nadenken voor je handelt.

Eerst even nadenken voor je ergens aan begint.

156



Doe daarom eerst het volgende. 1. Lees alle stappen door. 2. Ga na of je begrijpt wat de bedoeling is. 3. 4. 5. 6.

Schrijf kort en bondig op wat het doel is van de opdrachten en vragen. Schrijf op wat je nodig hebt om de opdrachten en vragen te kunnen maken. Schrijf op wat je al weet en welke informatie aanwezig is. Schrijf op welke informatie je nog gaat verzamelen en waar je dat gaat doen. Begin op je BPV-plek. 7. Maak een plan van aanpak: wat ga je wanneer doen, wie heb je er voor nodig en, niet onbelangrijk, wanneer is een taak af? De afdeling

b ‘Zo meid, nou moet het gebeuren!’ mompelt Jantien tegen zichzelf. Het is haar eerste dag als zelfstandig afdelingsmanager. Ze gaat midden in haar afdeling staan en kijkt om zich heen. Ze voelt zich best trots, maar eerlijk gezegd ook wel een beetje zenuwachtig. Tot Kees een arm om haar schouders slaat. ‘Kom op, baas! Ik weet zeker dat je het kunt.’ Het verhaal van Jantien is een mooi voorbeeld om je door het project te leiden. Omdat jij Jantien niet bent en waarschijnlijk in een hele andere winkel werkt, werk je dit uit in je eigen BPV-bedrijf. Dat betekent dat je soms de opdracht meteen kunt uitwerken, omdat je weet hoe het BPV-bedrijf functioneert. Er zijn ook opdrachten die je ter plaatse moet uitvoeren. Zodra je deze hebt uitgewerkt, voeg je de uitwerkingen toe aan het BPV-werkboek.

Jij staat nu op de voorgrond. Het is ‘jouw’ afdeling.

Omschrijf je afdeling of productgroep. de naam van de winkel

de naam van de afdeling

het assortiment de indeling de routing specifieke regels voor jouw afdeling

De werkplanning (5.3 alleen voor EV, ga als Verkoopspecialist door naar opdracht d)

157



c Jantien weet precies wie er op haar afdeling werkt en voor hoeveel uur. Toch maakt ze voor zichzelf even een overzichtje. Ze vraagt haar medewerkers meteen naar hun vakantieplannen voor zover ze die nog niet hebben doorgegeven.

Met de mensen op je afdeling spreek je werkplanning door.

Je hebt nu niet alleen de verantwoordelijkheid over de de artikelen, maar ook over de mensen!

Hoeveel mensen werken er op jouw afdeling? Hoeveel uren werken je medewerkers? En op welke dagen? Een van de grootste verantwoordelijkheden van je afdeling, is natuurlijk het werken met personeel. Maak daarom een schematisch overzicht (in Word of Excel) van het personeel, dat met jouw BPV-afdeling te maken heeft. Controleer achteraf op je BPV-adres of je niemand vergeten bent en of je iedereen juist hebt ingezet.

Jantien ziet meteen dat er problemen kunnen ontstaan in vakanties of bij ziekte op maandag, dinsdag en vrijdag. Op momenten dat zij er zelf niet is, moet Kees haar waarnemen. Zij kunnen dus in elk geval niet tegelijk vrij zijn, want dan moeten de stagiaires of de zaterdagkrachten het alleen doen. Hoe zit dat op jouw afdeling? Aantekeningen bezetting

Heb je voldoende medewerkers om in te zetten? Wat moet je doen als er iemand ziek is? Of met vakantie gaat? Hoe zit het op zaterdag, de koopavond, de koopzondag en met de kerstdrukte? Calculeer de eventualiteiten in. Eventueel laat je je helpen met deze vragen, door met je BPV-opleider hierover te praten. Aantekeningen gesprek over bezetting

158



Hoe is de werkverdeling op jouw afdeling? Zijn er mensen met vaste taken? Pak je schema uit het vorige antwoord en vul achter de namen ook de functies in. Aantekeningen functies personeel

Natuurlijk speelt er meer op een afdeling dan alleen de zaken rond het personeel. In de praktijk merk je al snel wat er allemaal nog meer komt kijken bij het werk van de afdelingsmanager. Voor een compleet overzicht is het toch handig om alvast de functie-eisen van de afdelingsmanager voor jouw BPV-plaats eens te bekijken. Vraag aan je begeleider om een kopie van de functie-eisen en bewaar die. Het handigst is het, als je een digitale kopie krijgt, dan kun je die in de computer opslaan. Aantekeningen functie afdelingsmanager

Wil of kan je BPV-bedrijf niet meewerken? Vraag dan aan je begeleider of de eisen die aan Jantien gesteld worden, overeenkomen met de eisen in jouw bedrijf. Schrijf achter elk punt uit de lijst of het ook geldt op jouw afdeling. Als het niet zo is, schrijf je op wat er in jouw bedrijf anders is. Interview een afdelingsmanager in een totaal andere branche over zijn functieprofiel. Welke eisen worden er aan hem gesteld? Maak een vragenlijstje op basis van de functie-eisen van Jantien. Dit zijn de functie-eisen van het bedrijf van Jantien:



cijfermatig inzicht;



commercieel inzicht;



leidinggevende kwaliteiten;



affiniteit met de detailhandel;



organisatorische kwaliteiten.

159



Jantien wordt beoordeeld op:



de afdelingsresultaten;



het gedrag en de uitstraling van de medewerkers;



de personeelsplanning;



de taakverdeling;



de personeelsregistratie;



signaleren van commerciële kansen en doorvoeren van acties;



uitstraling van de afdeling;



klachtenafhandeling;



vertaling van concepten naar presentatie in de winkel;



uitvoering van de telopdrachten en optimaliseren van de schapbeschikbaarheid;



signaleren en registreren van derving door onder meer winkeldiefstal en overtreding van de huisregels;



registratie ziekteverzuim.

Bij welke werkzaamheden overlappen de verantwoordelijkheden van jou (als afdelingsmanager) die van de filiaalmanager of die van een andere afdelingsmanager?

Hoe kun je conflicten over overlappende verantwoordelijkheden uit de weg gaan?

160



Werkzaamheden

d Jantien begint zich al een beetje thuis te voelen in haar nieuwe functie. Voor zover dat al kan op korte termijn. Gelukkig kende ze het bedrijf al wat langer en weet ze het nodige over de bedrijfsprocedures. Zo weet ze dat medewerkers verplicht zijn de bedrijfskleding te dragen. Dit heeft te maken met de visie van het bedrijf dat de medewerkers eenheid moeten uitstralen, dat ze voor iedereen herkenbaar moeten zijn en dat ze er als visitekaartje voor het bedrijf netjes uit moeten zien. Onderdeel van de bedrijfskleding is een shawl voor de vrouwelijke medewerkers. De meeste vrouwen knopen deze accessoire op dezelfde wijze om hun hals. Maar ze vindt het wel een uitdaging om haar shawltje net iets leuker om te doen. Bijvoorbeeld in haar, keurig opgestoken, lange haren. Natuurlijk houdt ze zich ook aan de andere regels voor uiterlijke verzorging en hygiëne.

Als medewerker ben je het visitekaartje van het bedrijf.

Welke regels voor uiterlijke verzorging en hygiëne gelden er in jouw bedrijf? Schrijf ze puntgewijs op. Vraag je begeleider naar de afspraken als je het zelf niet weet.

1 2 3 4 5

Jantien heeft zich voorgenomen om de eerste weken eerst eens goed naar haar afdeling te kijken. Wat speelt er allemaal? Wat gaat er goed? En wat is er voor verbetering vatbaar? Zo valt haar nu eigenlijk pas op dat het kassablok wel erg volgepropt staat met allemaal kleine displays en mandjes.

161



De indeling van haar afdeling is naar haar idee wel overzichtelijk. Het valt haar wel op dat er regelmatig klanten onder aan de roltrap vertwijfeld rondkijken waar ze heen moeten. Haar eigen medewerkers lijken dat niet op te merken en lopen er gewoon langs zonder iets te zeggen. Zelf stapt ze in dergelijke situaties altijd op de klant af om te vragen of ze kan helpen. Een van de belangrijkste uitgangspunten van het bedrijf is: ‘Persoonlijke service staat voorop. Mensen zijn bij ons te gast en verdienen persoonlijke aandacht. Dat maakt het werk leuker en zorgt ervoor dat de klanten terugkomen.’

Even voor de klant de spullen naar de kassa dragen: een voorbeeld van persoonlijke service.

Dit tijdelijk assortiment heeft veel extra aandacht nodig. In een relatief korte tijd zal hier veel publiek gaan r ommelen met de artikelen.

Daarbij hoort dus ook dat je klanten gewoon de weg wijst, vindt Jantien. Ze besluit haar medewerkers daar op te wijzen door uit te leggen wat zij zelf onder persoonlijke service verstaat. ‘Dat betekent op deze afdeling niet dat we koffie aanbieden. Maar wel dat we mensen die eruit zien alsof ze verdwaald zijn, vriendelijk de weg wijzen. En dat betekent dus ook dat we goed om ons heen moeten kijken naar de rondlopende klanten’. Haar medewerkers knikken instemmend. ‘Dat is meteen handig om in de gaten te houden of ze wel betalen’, grapt Kees. Kijk eens kritisch rond op je eigen afdeling. Hoe behoort deze eruit te zien? Loopt alles zoals het moet, zoals jij vindt dat het hoort of signaleer je knelpunten? De ideale afdeling (volgens jou) Is de afdeling schoon? Ja/Nee.

Bij nee: wat is er niet schoon?

Kun je gemakkelijk door alle gangpaden lopen? Ja/Nee.

Bij Ja: Kun je er ook door met wandelwagen of rolstoel? Bij nee: Waarom niet? Is dat tijdelijk of altijd zo? Wat kan je er aan doen?

162



Zijn alle vakken en rekken goed gevuld? Ja/Nee.

Bij Nee: Waar mis je welke producten?

Wat vind je van de presentatie van de producten? Nodigt het uit tot kopen? Ja/Nee.

Motiveer je antwoord.

Zijn de producten goed uitgelicht? Ja/Nee.

Bij Nee: Wat zou je anders doen en waarom?

Vind je de uitstalling logisch? Als bepaalde producten naar jouw idee niet logisch naast elkaar staan, vraag dan naar de reden van deze opstelling. Ja/Nee.

Zijn alle prijzen goed te lezen? Ja/Nee.

Bij nee; Hoe komt dat? Moet dat veranderen? Waarom (niet)?

Welke acties zijn er op dit moment?

Welke materialen worden er gebruikt om de actie te promoten?

163



Zijn de materialen voldoende opvallend? Leg uit waarom je dat denkt.

Is het kassablok opgeruimd? Is er voldoende ruimte om gekochte spullen neer te leggen? Leg uit waarom je dat denkt.

Heb je nog andere ideeën? Beschrijf ze

e Je hebt inmiddels een globaal beeld van de ideale afdeling. Hoe doen de andere afdelingen van je BPV-bedrijf het eigenlijk? Pak de lijst uit de vorige opgave en wandel ermee over andere afdelingen van je BPV-bedrijf. Overleg met je opleider over een goed moment om rond te lopen. Als het niet tijdens het werk kan, doe je dat voor of na afloop van je werk. Het is het mooist als je onthoudt welke vragen er op je lijst staan, dan hoef je niet ter plekke af te strepen. Als je het niet meer weet, ga je nog een keer terug. De ideale afdeling (volgens jou). Afdeling: …………………. Is de afdeling schoon? Ja/Nee.


164




Bij Ja: Kun je er ook door met wandelwagen of rolstoel? Bij nee: Waarom niet? Is dat tijdelijk of altijd zo? Wat kan er aan gedaan worden?








165




Bij nee; Hoe komt dat? Moet dat veranderen?

Waarom (niet)?





166



Heb je nog andere ideeën? Beschrijf ze

f Trek nu de wandelschoenen aan en investeer wat van je vrije tijd om eens bij een echte concurrent van je BPV-bedrijf te kijken. Zoek een afdeling die qua assortiment vergelijkbaar is met jouw eigen afdeling. Kijk weer aan de hand van de lijst naar wat je opvalt aan de afdeling. Vul voor de concurrent de tabel in. De tabel is hetzelfde als de tabel die je voor de andere afdeling van je BPV-bedrijf hebt gebruikt. Naam bedrijf:

Naam afdeling:

Is de bezochte afdeling schoon? Ja/Nee.



Bij Ja: Kun je er ook door met wandelwagen of rolstoel? Bij nee: Waarom niet? Is dat tijdelijk of altijd zo? Wat kan er aan gedaan worden?



167









Bij nee; Hoe komt dat? Moet dat veranderen? Waarom (niet)?




168




g Leg de drie opdrachten welke je in f hebt uitgewerkt naast elkaar. Welke verschillen zie je tussen jouw afdeling, de andere afdelingen en de bezochte concurrent? Welke verschillen zie je? Schrijf ze op!

Welke pluspunten van de laatste twee lijstjes zou je graag op jouw afdeling invoeren? Schrijf ze op en leg uit waarom.

169



h Jantien heeft zich ook op de verkoopresultaten gestort. Ze ziet dat de omzet de laatste maanden nogal schommelt. Het lijkt wel of vooral de omzet op donderdag terugloopt. Zou dat te maken hebben met het feit dat Kees er dan niet is en Jantien in haar eentje de twee stagiaires moet begeleiden en de afdeling moet bemannen? Beantwoord de volgende vragen over jouw afdeling:



Wat zijn de drukke dagen bij jouw BPV-bedrijf?



Wat zijn de drukke seizoenen of perioden?



Wat is daarvan het effect?



Is er ook een koopzondag?

Wat betekenen deze punten voor jouw afdeling?

Jantien betrekt Kees bij de verkoopcijfers. Samen bekijken de omzet met een kritische blik.

Deze afdelingen liggen dan wel naast elkaar, maar toch ze kleven er aan deze afdelingen duidelijk verschillende omzeteisen.

Bekijk - als je dat mag - de omzetcijfers van jouw afdeling. Vergelijk de laatste weken eens met elkaar. Zie jij verschillen tussen bepaalde dagen? Hoe is de algemene tendens van de omzet? Maak een korte samenvatting. Misschien wil je BPV-opleider niet de cijfers laten zien. Vraag hem dan om je te helpen met fictieve bedragen om het beantwoorden van de volgende vragen te vergemakkelijken.

170



Geef aan of de omzet stijgt of daalt.

Geef ook aan of er steeds terugkerende hoogte- of dieptepunten zitten in de cijfers. Hoe denk jij dat dat komt?

Jantien vergelijkt de omzetcijfers eens met de geplande omzet. Ze schrikt ervan. Volgens de plannen van haar voorgangster zou er met name in de maanden voor de zomervakantie veel meer omzet gegenereerd moeten worden dan ze nu doen. Sterker nog, er zit een verschil in van bijna 20%. Waardoor zou dat verschil veroorzaakt kunnen zijn?

Het BPV-bedrijf mag je ook nu weer met fictieve bedragen of voorbeelden helpen bij deze opdracht. Wat is de omzet van jouw afdeling per maand (geef een indicatie of schrijf erbij ‘ongeveer’)?

Leg de cijfers van dit jaar eens naast de geplande cijfers. Loopt je afdeling op koers?

Heb je enig idee hoe dat komt?

171



Het BPV-bedrijf mag je ook nu weer met fictieve bedragen of voorbeelden helpen bij deze opdracht. Wanneer jij niet aan cijfers kunt komen over jouw bedrijf kijk je bij de HBD onder publicaties om zelf cijfers ‘te verzinnen’. Je kunt over jouw branche daar vast wel gegevens vinden, waardoor je een beeld krijgt van de omzetmogelijkheden van jouw afdeling.

Bereken net als in het volgende voorbeeld hoe groot de omzet van jouw afdeling ongeveer zal zijn. Afdeling: 100m2. Bij het HBD gevonden omzet per m2 voor jouw branche: € 4.160. De omzet is dus: 100 x € 4.160 = € 416.000 per jaar excl. BTW. Schat de omzet per maand in (soms zijn er gegevens van). Let op: december is bijvoorbeeld een sterke maand, de zomermaanden vaak zwak. Dit is natuurlijk afhankelijk van de plaats en van de branche. Je denkt dat deze maand 5% van de jaaromzet uitmaakt: dus de maandomzet is 20.800 (excl. BTW). Maak het bedrag incl. BTW, want ook voor de BTW moet je werken! berekening:

In welke maanden verwacht je een meer dan gemiddelde omzet en in welke maanden juist een lagere omzet? Waarom?

Welke factoren zouden in jouw bedrijf nog meer invloed kunnen hebben op een afwijkende omzet? Als je er niet uitkomt, vraag je je begeleider om hulp.

Jantien heeft van haar voorgangster nooit signalen gehad dat het niet goed zou gaan. Ze besluit dat ze haar bevindingen voor gaat leggen aan haar leidinggevende. Maar ze wil graag open zijn naar haar medewerkers. Daarom vertelt ze hen alvast dat het niet goed gaat met de verkoop. ‘Ik wil graag dat jullie op de hoogte zijn van wat er speelt’, legt ze uit. ‘Ik weet nog niet wat we eraan gaan doen. Maar als jullie niet eens weten dat er wat aan de hand is, dan kunnen jullie ook niet meedenken over de aanpak!’

172



Ben jij het met Jantien eens? Geef antwoord op de volgende vragen vanuit je BPV-situatie. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Hoe vaak per week is er overleg tussen de afdelingsmanager en de medewerkers? Noem minstens vier onderwerpen die regelmatig aan de orde komen. Vertelt de manager bij elk overleg hoe de prestaties zijn van de afdeling? Als je hoort dat het heel goed gaat, werk je daarna dan anders? Als je hoort dat het heel slecht gaat, werk je dan anders? Wil je graag dat jouw medewerkers meedenken of bedenk je alles liever alleen? Noem een voordeel van het meedenken. Noem een nadeel van meedenken. Hoe vaak is er overleg tussen de afdelingsmanager en zijn of haar baas? 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

173



Jantien begint natuurlijk het verbeteren van de aanpak omzet! met Kees te bespreken. Hij zal hieraan flink mee moeten werken.

Jantien zet zich helemaal in voor een optimale

De baas versus jij

i Jantien heeft met haar leidinggevende gesproken over de aanpak van de wat tegenvallende resultaten. Zij heeft haar gevraagd wat volgens haar de oorzaken zouden kunnen zijn van de teruglopende verkopen. Jantien heeft haar erop gewezen dat er op sommige dagen wel erg weinig verkoopspecialisten rondlopen. Zij zou graag zien dat er met name op de donderdag een vaste kracht bij zou komen. Hanneke Visser is het daar niet mee eens. ‘Kijk eerst maar eens wat je intern kunt doen. Misschien kun je de stagiaires wel meer verantwoordelijkheden geven. Of moet je meer doen met de promotionele acties van het bedrijf.’ Jantien is het niet met haar eens. ‘Het klopt niet, Hanneke. Nu Marijke Arends weg is, komen we gewoon een goede kracht tekort. Dat kunnen we met stagiaires en zaterdagkrachten niet compenseren. Bovendien komen er veel ouderen op mijn afdeling die extra service en aandacht belangrijk vinden. Dat kan alleen als er voldoende mensen zijn.’ Hanneke moet een beetje lachen om het vurige betoog van Jantien. Ze belooft haar dat ze erover zal nadenken. ‘Eigenlijk is de interne afspraak dat we tijdelijk geen mensen meer aannemen. Maar aangezien het om een bestaande functie gaat…’ Om te berekenen of het verantwoord is een nieuwe medewerker aan te trekken bestaat een methode. Via of bij MKB/cijfers & trends van kun je achterhalen hoeveel omzet een fulltime medewerker met zijn werk moet bijdragen. Je spreekt dan over de arbeidsproductiviteit. Je kunt deze per branche terugvinden. Noteer de arbeidsproductiviteit van de branche(s) op jouw afdeling.

j Een dag later krijgt Jantien het groene licht. Ze mag een nieuwe medewerker aantrekken. Onder de voorwaarde dat ze daar zelf een groot aandeel in heeft. En dat begint met het opstellen van een lijst van gewenste eigenschappen.

174



Dit hoeft nu ook weer niet. Teveel personeel op de afdeling is natuurlijk ook niet goed!

Stel zelf een lijstje samen van de voorwaarden waaraan een nieuwe medewerker voor jouw afdeling minimaal moet voldoen. Denk hierbij aan:



opleidingsniveau;



leeftijd;



ervaring;



andere specifieke dingen die horen bij jouw afdeling.

Als je er niet helemaal uitkomt, kun je – bijvoorbeeld op het internet - zoeken naar personeelsadvertenties. Welke competenties worden daar gevraagd voor vergelijkbare functies?

k Jantien moet niet alleen rekening houden met de plannen van haar baas, maar ook met allerlei zaken die vanuit het hoofdkantoor geregeld worden. Door veranderde plannen op het hoofdkantoor komt het nog wel eens voor dat ze ineens haar eigen plannen moet aanpassen. Daar zul jij ook mee te maken krijgen. Denk maar aan de volgende veel voorkomende situaties. Stel je voor dat ze allemaal tegelijk zouden voorkomen.         

Je wil meer aandacht voor een bepaalde actie en dus meer borden en displays. Er komt ineens een lading en je hebt nauwelijks personeel. Het is onverwacht druk en je staat er bijna alleen voor. Je krijgt een presentatieplan maar hebt er de ruimte niet voor. De buurafdeling schreeuwt om hulp. Er is een calamiteit, een klant krijgt een hartaanval op je afdeling. Je komt producten tekort, je schappen zijn bijna leeg. Je moet ook leiding geven aan omgaan met milieu, hygiëne, regels, normen en waarden. Er verdwijnen spullen: hoe voorkom je nog meer diefstal?

175



Welk werk heeft prioriteit? Schrijf de nummers 1 t/m 8 achter de situaties in de volgende tabel. Nummer 1 is de belangrijkste situatie, die wil je het eerst oplossen. Onvoorziene situatie

Prioriteit

Je wil meer aandacht voor een bepaalde actie en dus meer borden en displays.

Er komt ineens een lading en je hebt nauwelijks personeel.

Het is onverwacht druk en je staat er bijna alleen voor.

Je krijgt een presentatieplan maar hebt er de ruimte niet voor.

De buurafdeling schreeuwt om hulp. Er is een calamiteit, een klant krijgt een hartaanval op je afdeling.

Je komt producten tekort, je schappen zijn bijna leeg.

Je moet ook leiding geven aan omgaan met milieu, hygiëne, regels, normen en waarden.

Er verdwijnen spullen: hoe voorkom je nog meer diefstal?

Leg de beschreven situaties voor aan je begeleider. Welke volgorde kiest hij? Vraag hem om uit te leggen hoe hij tot zijn keuzes komt. Zet je aantekeningen hierboven erbij.

l Net als elke beginner in een leidinggevende functie krijgt Jantien een lawine aan vragen over zich heen. Uiteenlopende kwesties vragen haar aandacht: het bepalen van de koers, het motiveren van medewerkers en het structureren van werkprocessen. En dat graag allemaal tegelijkertijd. Ze voelt aan zichzelf dat ze ervoor moet waken dat ze niet verdrinkt in de hoeveelheid taken, eisen en verwachtingen die ze over zich heen krijgt. Iedereen ziet haar als dé vrouw die alles goed zal maken: medewerkers, collega's, haar baas, vertegenwoordigers. Daarbovenop krijgt ze als manager ook nog eens te maken met uiteenlopende belangen en opvattingen.

176



Jantien heeft ineens een heleboel werk tegelijk.

Jantien staat zwaar onder druk. Hoe houd jij in zo'n situatie het hoofd koel? Hoe krijg je overzicht? Hoe voorkom je dat je een speelbal wordt? Vraag aan jouw leidinggevende hoe hij of zij dat doet. Jantien kreeg de volgende tips.           

Stel prioriteiten. Vraag mensen wat ze van je verwachten. Vertel hoe je jouw rol als leidinggevende wilt invullen, welke doelen je wilt bereiken en wat je werkwijze is. Maak duidelijk wat je verwacht van de anderen. Wees open en eerlijk. Neem geen werk aan dat niet op jouw bordje hoort. Houd gepaste afstand. Maak duidelijk dat je de baas bent, zonder je autoritair te gedragen. Accepteer dat je vroeg of laat impopulaire beslissingen moet nemen. Durf fouten te maken en geef ze ruiterlijk toe. Boor hulpbronnen aan, vraag meer ervaren managers om advies.

Beschrijf aan de hand van een voorbeeld uit je BPV-bedrijf, hoe jij de aan Jantien gegeven tips zou hanteren. Gebruik hiervoor de volgende tabel. Werkhouding

Voorbeeld uit je BPV

Jouw reactie hierop

Prioriteiten stellen

Verwachtingspatroon vaststellen

Jezelf presenteren als leidinggevende

Communicatie

177


Werkhouding


Voorbeeld uit je BPV

Jouw reactie hierop

Formeel en informeel handelen

Passend werk accepteren

Ken je plaats

Hiërarchische opstelling

Populair zijn

Fouten maken en erkennen

Hulp vragen

Jantien ergert zich al een tijdje aan Kees. Als gelijkwaardige collega’s konden ze het goed met elkaar vinden. Als mens mag ze hem nog altijd graag, maar ze heeft de indruk dat hij er de kantjes van afloopt. Ondertussen doet hij heel joviaal tegen haar, maar eigenlijk staat haar dat niet zo aan. Zij wil dat hij zich net zo goed inzet als de andere medewerkers. Ze heeft hem er vorige week onder het mom van een grapje al op gewezen, maar dat werkte niet. Kees lachte er om en maakte er een andere grap overheen. Wat nu? Ze wil hem als vriend niet kwetsen, maar wel duidelijk maken dat het zo niet kan. Wat zou jij doen? Jantien neemt Kees apart voor een gesprek. ‘Kees, ik moet met je praten. Ik vind dit heel moeilijk omdat we eigenlijk als goede vrienden met elkaar omgaan.’ Kees schiet in de lach. 'Oh nee, Jantien, nu ga je vertellen dat je geen verkering meer met me wil.’ Nu wordt Jantien boos. ‘Dit is nu precies wat ik bedoel. Jij maakt altijd grapjes. Maar ik meen het serieus. De laatste weken laat je regelmatig steken vallen. Volgens mij weet je dat zelf ook, maar denk je dat ik er niets over durf te zeggen omdat we toch maatjes zijn.

178



Jammer, Kees, maar zo kunnen we niet samenwerken. Jij bent mijn beste kracht, maar dan wel als je je best doet. Zo loopt het hier niet goed en aangezien ik de verantwoordelijkheid heb als baas, word ik daar op afgerekend.’

'Een grapje is leuk Kees, maar je kunt ook te ver gaan!'

Een woordenwisseling… Maar daarna moet je weer verder, er is nog meer werk te doen.

Hoe denk je dat Kees zal reageren? Bedenk twee verschillende scenario’s en noteer deze. 1.

2.

Bedenk hoe jij op elk van de situaties zou reageren. Schrijf het zo op:

Als Kees boos reageert, dan krijg ik het gevoel dat:……

Ik zal dan het volgende doen:….omdat…..

179



Houd in je achterhoofd dat je als afdelingsmanager het volgende moet kunnen:       

opkomen voor je eigen mening; zorgen voor discipline; ideeën en meningen duidelijk maken en ze zelfverzekerd overbrengen; de confrontatie aangaan als het nodig is; houding en communicatie op elkaar afstemmen; inzet tonen door je actief op te stellen, enthousiasme te tonen en verantwoordelijkheden te nemen; breed geaccepteerde sociale omgangsvormen hanteren.

m Oefen samen met een medestudent deze situaties. Maak een kort verslag van de situatie en het gesprek en de uitkomst. Aantekeningen voor het verslag:

Wie doet er mee? Een van de kreten die Jantiens bedrijf hoog in het vaandel heeft staan, is dat niet alleen de klantenbehoefte centraal staat, maar ook de behoeftes van de medewerkers. Want tevreden medewerkers werken gemotiveerder, vinden ze. Hoe zit dat in jouw BPV-bedrijf?

De klanten lopen graag over Jantiens afdeling.

n 180



Zoek in jouw bedrijf naar de visie op de medewerkers. Wordt er veel geïnvesteerd in secundaire arbeidsvoorwaarden of in opleidingen? Geef antwoord op de volgende vragen:    

Is er een Persoonlijk Ontwikkelingsplan? Laat je opleider uitleggen wat het inhoudt. Schrijf de belangrijkste punten op. Geldt het POP voor alle medewerkers? Werkt het bedrijf met competenties? Hoe vaak zijn er beoordelingsgesprekken? Persoonlijk Ontwikkelingsplan

Ga verder op de volgende pagina

Voor alle medewerkers ja/nee Competenties ja/nee Hoe vaak beoordelingsgesprekken …. p.jr. Verklaring:

o Jantien heeft een extra interne training klantgerichtheid aangevraagd voor haar team. Iedereen moet meedoen, ook de nieuwe medewerkster die ze heeft aangenomen. Maar al snel merkt ze dat niet iedereen het nut ervan inziet of er zin in heeft. Geduldig legt Jantien aan iedereen uit waarom ze hiervoor kiest, en dat het bovendien een goede reden is om eens met z’n allen bij elkaar te komen. Want normaal gesproken werken ze nooit allemaal tegelijk. Om de teamgeest te bevorderen belooft ze haar medewerkers dat ze een hapje en een drankje zal regelen na de training. Kijk eens naar jouw afdeling. Wat zou volgens jou een goede manier zijn om de teamgeest te versterken? Bedenk een activiteit waaraan iedereen mee kan doen. De activiteit mag niet langer dan twee uur duren en - als er kosten aan verbonden zijn - niet meer kosten dan € 50 per persoon. Wat zou je dan gaan doen, waar en wanneer, waarom dit, wie heb je nodig om dit te regelen, wie moet het goedkeuren, en wat zijn de kosten?

181



Met Kees heeft Jantien snel weer de teamgeest te pakken. Maar ze zou meer willen doen. Een uitje?

Jantien wil ook gezamenlijk met Kees nadenken over de mogelijkheden van de afdeling.

Leuk bedacht! Maar zou het geen goed idee zijn om gewoon af en toe eens een sociaal praatje met ze te houden om te ontdekken wat er speelt? Weet jij eigenlijk wat jouw medewerkers willen in hun werk, of wat ze privé bezig houdt? Maak een overzicht van je collega’s en ga eens voor jezelf na of je het volgende van ze weet: Je kunt hiervoor het al eerder gemaakte overzicht gebruiken. Interesse in collega’s/Sociale betrokkenheid



Hebben ze een relatie?



Hebben ze kinderen?



Hebben ze een eigen huis?



Wonen ze in dezelfde stad?



Hoe komen ze naar het werk?



Hoe oud zijn ze?



Wat doen ze in hun vrije tijd?



Waar zijn ze op vakantie geweest?

182



Vraag je collega’s (of medestudenten) eens naar wat zij verwachten van jouw afdeling. Schrijf per collega op: wat ze leuk vinden aan werken op deze afdeling

of ze binnen de afdeling ook ander werk zouden willen en zo ja, wat dan

wat ze goed vinden aan de afdeling (minimaal 3 dingen noemen) 1.

2.

3.

wat ze minder goed vinden gaan op de afdeling (minimaal 2 noemen). 1.

2.

3.

183



p Wat wil jijzelf het komende jaar beroepsmatig bereiken? Geef dat puntsgewijs aan. Denk bijvoorbeeld aan:     

opleiding; coaching; meer of minder verantwoordelijkheden; salaris; verbeteren van bepaalde competenties.

Wat wil je met je afdeling bereiken de komende jaren? Geef bij elk onderwerp aan wat je wilt bereiken.     

Groei; meer of minder omzet en mensen; Omzet; voorspel de omzet voor het nieuwe jaar; Welke nieuwe producten moeten in je assortiment, welke producten moeten er juist uit? Welke indruk moet de afdeling maken op klanten? Welke trainingen moeten je medewerkers volgen om aan te sluiten bij je plannen?

q Hoe passen de plannen van je medewerkers in jouw afdelingsplannen? Bedenk hoe je de verschillende plannen op elkaar kunt afstemmen. Schrijf een kort voorstel (niet meer dan een half A4). Schrijf het zo op: Ik wil met de afdeling….. Daarvoor moet er dit gebeuren…. Voor de verschillende medewerkers betekent dat… (meer of minder uren, opleidingstrajecten, ontslag, anders benaderen…) Ik wil met de afdeling…..

184



Daarvoor moet er dit gebeuren….

Voor de verschillende medewerkers betekent dat…

r Jantien heeft weliswaar haar handen vol aan het ‘baasje’spelen, maar ze verliest gelukkig niet uit het oog waar ze het allemaal voor doen: koning klant! ‘Persoonlijke service staat voorop. Mensen zijn bij ons te gast en verdienen persoonlijke aandacht. Dat maakt het werk leuker en zorgt ervoor dat de klanten terugkomen.’ Het liefst zou ze die spreuk inlijsten en boven ieders bed hangen. De klant centraal. Maar wie is die klant precies en wat wil hij of zij eigenlijk? Probeer nu eens door de ogen van de klant te kijken naar je afdeling. Wat ervaar je als prettig en wat zou voor jou als klant anders moeten? Noteer jouw kijk als klant op je eigen afdeling.

Als je er niet uitkomt, kun je ook een vriendin of bijvoorbeeld je moeder vragen om eens te komen kijken. Op de afdeling van Jantien komen vooral oudere dames voor hun inkopen. Observeer de klanten op jouw afdeling eens terwijl je aan het werk bent. Zie je iets waar je iets mee kunt?

185



s Hoe zou je jouw doelgroep omschrijven? Kijk naar leeftijd, bestedingsgedrag, enzovoort. Kijk ook in de tabellen hieronder.

Als je het goed doet, kun je de doelgroep ook als een persoon omschrijven. Bijvoorbeeld: Maria Jansen, 66 jaar, dol op haar kleinkinderen en kaarten, koopt haar kleding op onze afdeling damesmode. Maria heeft een bovenmodaal pensioen en koopt graag de luxere kleding. Ze let goed op haar uiterlijk en koopt kleding in maat 40. Doelgroepomschrijving op basis van consumentenkenmerken:

Consumenten worden beïnvloed door:

fysieke kenmerken

ch principe Consumentengedrag bestaat uit

Consumentenbehoeften zijn gericht op

saamhorigheid

186



t Wat zoeken deze klanten eigenlijk op jouw afdeling? Jantien krijgt steeds vaker vragen van klanten of ze niet via internet kunnen bestellen en hun aankopen thuis kunnen laten bezorgen. Het kan niet, maar hoe langer ze er over na denkt, hoe logischer de stap is voor haar.

Veel mensen op straat. Hoe krijg je ze op jouw afdeling?

Hier gaat het uiteindelijk om. Jouw kopende klanten.

Jantien maakt een plan en zet dat kort op papier voor haar leidinggevende. Met een duidelijke motivatie. Als haar baas het plan gelezen heeft, komt hij met allerlei bezwaren. ‘Dat past niet bij zo’n afdeling, dat is jezelf beconcurreren, dan kopen die mensen ook niet meer op andere afdelingen, waar is de persoonlijke service dan gebleven enzovoort.’ Maar Jantien heeft er goed over nagedacht en ze kan alle kritiek weerleggen. ‘Haar klanten zijn veelal 50-plus, die graag willen betalen voor de service, vaste klant zijn, het zelf aangeven dat ze dat erg zouden waarderen, het past bij de tijdgeest en bovendien trekt het waarschijnlijk ook jongere, drukbezette gezinnen en carrièremakers.’ Welke verandering zou jij graag doorvoeren in jouw afdeling op aangeven van je klanten? Geef antwoord op de volgende vragen: Wat hoor je steeds terug als klacht of aandachtspunt?

Welke service vind jij zelf belangrijk? Denk aan thuisbezorgen, inpakken, enzovoort.

187



Mijn afdeling

u Jantien heeft zich in de afgelopen maanden een duidelijk beeld gevormd van haar afdeling: van haar klanten, haar medewerkers, haar eigen ambities, de targets die ze moet halen van hogerhand, haar eigen ideeën over wat er anders kan en moet, en de punten waarover ze struikelt.

Waar wil je heen met jouw afdeling?

Het is tijd om een plan voor het nieuwe jaar op te stellen. Jantien zal er ondanks haar voorwerk toch nog wel wat tijd in moeten investeren. Ook jij gaat een een passend activiteitenplan voor de afdeling op basis van de Operationele doelstellingen hebben betrekking op het functioneren van het winkelbedrijf, op het efficiënt kunnen werken. operationele doelstellingen. Maak er een overzichtelijk geheel van. De volgende onderdelen moeten erin zitten. 1. Geef een korte situatieschets van de afdeling (denk aan wat er goed gaat en wat voor verbetering vatbaar is). Doe voorstellen ter verbetering. 2. Geef aan wat je wilt bereiken. 3. Geef aan waarom je dat wilt. 4. Geef aan via welke stappen je je doel wilt bereiken. Maak onderscheid tussen korte termijn doelen (einde van de week moet het schappenplan klaar zijn) en lange termijn doelen (over twee jaar moet de omzet verdubbeld zijn). 5. Geef aan wat je nodig hebt om je doel te bereiken. Doe dat zo specifiek mogelijk, dus met onkostenplaatje erbij! 6. Geef aan van wie je wat verwacht. Maak een planning van de acties, en geef er bij aan wie verantwoordelijk is voor die actie en vooral wanneer die klaar moet zijn. Plan ruim! 7. Geef een kort overzicht van je persoonlijke plannen. Waar sta je, waar wil je naar toe, wat moet daarvoor gebeuren en op welke termijn. Maak het op een apart blad, of bijvoorbeeld met een PPT van zeven dia’s. Aantekeningen operationele doelstellingen:

188



Tijd om je plannen te presenteren. Na afloop vraag je zelf om feedback op je bedrijf. De open aanmerkingen verwerk je, voordat je je plan definitief inlevert. open aanmerkingen

v Geven van feedback / Werken met feedback Hoe kijk je terug op het maken van deze opdrachten over je afdeling? Wat vond je leuk om te doen/maken? Leg uit.

Wat vond je niet leuk om te doen/maken? Leg uit.

Ben je tevreden over jouw bijdrage aan je afdeling? Leg uit waarom wel of niet.

Wat heb je geleerd van de onderwerpen in deze opdrachten?

189



Wat heb je geleerd over jezelf? Licht je antwoord toe.

Formuleer je persoonlijke leerdoelen.

w Bespreek de antwoorden. Formuleer een conclusie over de opdrachtenreeks van deze stap. Conclusie

Als medewerker ben je het visitekaartje van het bedrijf.

Een eigen afdeling, dat is nogal wat! Je BPV-opleider zal je activiteitenplan en je werk als afdelingsverantwoordelijke moeten beoordelen. commentaar BPV-opleider

190



Bespreken met je praktijkopleider en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet hoe collega’s in je BPV-bedrijf moet worden begeleid en dit zelf ook kunt, alles hebt besproken en alles netjes hebt uitgewerkt. Afronding voorbereiding BPV-examen Leidinggeven en begeleiden (verkoopactiviteiten) Naam deelnemer:

Naam bedrijf:

Naam praktijkopleider: Bij de student kan nadat ook de examenopdracht (zie deel2 ) is afgerond, het examen worden afgenomen:

Handtekening praktijkopleider: Datum:

191

Elobase Detailhandel Begeleidt of coördineert verkoopactiviteiten en voert deze uit

Recommend Documents