Elobase Detailhandel Verkoop, advies en serviceverlening

© Noordhoff Uitgevers

Elobase Detailhandel Verkoopspecialist / Eerste Verkoper Kerntaak 2 BPV-werkboek deel 2

Elobase Detailhandel Verkoop, advies en serviceverlening

BPV-werkboek deel 2 kerntaak 2 Verkoopspecialist en Eerste Verkoper Dit werkboek is van: ____________________________ Telefoonnummer: ___________________________________ Klas: __________BPV-begeleider: ______________________

BPV-bedrijf: _______________________________________ Bedrijfsleider/BPV-opleider:____________________________ Telefoonnummer bedrijf: ______________________________ 1



BPV-werkboek kerntaak 2 (deel 2) Verkoop, advies en serviceverlening Wat ga je doen? Het ontvangen van klanten in de winkel, verkopen, klantenbestellingen en klachten regelen. Dit als voorbereiding op het praktijkexamen Verkoopspecialist of Eerste Verkoper KT2. In dit tweede deel ga je de in deel 1 - of tijdens de opleiding Verkoper - gemaakte opdrachten verder uitdiepen en ook je collega’s begeleiden met o.a. je vakkennis.

Resultaat Een uitgewerkt en door het bedrijf ondertekend BPV-werkboek deel 2 over het begeleiden van het verkoopproces en verkoop- en adviesgesprekken binnen jouw BPV-bedrijf. Dit resultaat geeft aan dat je klaar bent voor de BPV-examens. Aan bod komen achtereenvolgens: Pag.

Examenonderdeel 1 – Verkoopgesprek (werkproces 2.1, 2.2(EV), 2.3 en 2.5)   

Klanten ontvangen (2.1) Adviseert en voert verkoopgesprek (2.3) / voert verkoopgesprek (2.2 EV) Branchespecifiek maatwerk (2.3) Stap 1 Onze marketing 6 Stap 2 Segmentatieonderzoek 16

BPV-examen 2 Klachten en klantenbestellingen (2.7, 2.8)  

Klantenbestelling(2.7) Klachten aannemen en afhandelen (2.8) Stap 3 Beslissen over klachten

32

BPV-examen 3 Begeleiden van collega’s (2.1, 2.3(EV) en 2.5(EV)) Stap 4 Begeleiden verkoopgesprek

51

Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding 90380 Verkoopspecialist Werkproces

2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek (EV) 2.3 Adviseert en voert verkoop- en adviesgesprek (VS) 2.5 Levert branchespecifiek maatwerk 2.7 Plaatst een bestelling voor een klant 2.8 Neemt klachten aan en/of handelt deze af

Opleiding 90384 Eerste Verkoper Beroepscompetentie

C Begeleiden E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden (VS) I Presenteren (EV) K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen

2



Inleiding In BPV-werkboek deel 1 staan de opdrachten die behoren bij:     

het ontvangen en helpen van klanten; het voeren van verkoopgesprekken; het leveren van maatwerk; het verrichten van klantenbestellingen; het helpen bij klachten van klanten;

In dit BPV-werkboek deel 2 staan de opdrachten die behoren bij:   

het voeren van adviesgesprekken; het uitdiepen van het verkoopproces en klachten; het begeleiden van collega’s.

Zo leer je ervoor te zorgen dat het verkoopproces optimaal verloopt, klanten geholpen worden en dat je goed voorbereid examen over deze onderdelen kunt doen. Het praktijkexamen kerntaak 2 bestaat uit drie examenonderdelen. Tijdens het eerste examenonderdeel zal in het bijzonder worden gelet op:              

de manier waarop je klanten benadert en begroet; de wijze waarop je observeert en zichtbaar bent voor de klant; of je ziet wanneer de klant hulp nodig heeft en of deze geen criminele activiteiten ontplooit; je keuze van het inspringmoment; de wijze van vraagbeantwoording en het geven van toelichting aan de klant; de manier waarop je bij de klant de koop- of informatiebehoefte achterhaalt en hoe je hierop anticipeert, inclusief de toepassing van bijverkoop; je inzicht in het assortiment; je kennis van de kenmerken, eigenschappen, (ver)werking en mogelijkheden van de artikelen; de manier waarop je de klantenwens omzet in een aanbod vanuit het assortiment; de manier waarop je adviseert of verwijst naar een collega; je kennis van bestelprocedures, service-, ruil-, retouren garantiemogelijkheden en leverings- en betalingsvoorwaarden; de manier waarop je artikelen op maat maakt, inclusief de daarvoor geëigende handelingen; je bijdrage aan het beperken van derving; het afscheid nemen van de klant, bij het verlaten van de winkel..

Tijdens het tweede examenonderdeel zal in het bijzonder worden gelet op:         

de manier waarop je artikelen binnen het bestelsysteem bestelt; je kennis en gebruik van voorgeschreven bestelprocedures; de manier waarop je de bestelprocedures met de klant bespreekt, noteert en controleert; de manier waarop je zowel bestellingen als klachten in zijn geheel afhandelt; de manier waarop je klachten aanneemt, onderzoekt en beoordeelt op gegrond zijn; de manier waarop je ondersteuning zoekt bij anderen, waaronder je leidinggevende; de manier waarop je een klacht administreert of eventueel overdraagt aan een ander; de manier waarop je laat zien dat je klachten serieus neemt en je kunt inleven in de klacht van een klant; je kennis en gebruik van de bedrijfsprocedures rond klachten en klantenbestellingen.

3



Tijdens het derde examenonderdeel zal in het bijzonder worden gelet op:  De wijze waarop je advies aan collega’s geeft over de manier waarop de klant wordt ontvangen en benaderd.  Hoe je feedback aan collega’s geeft over de manier waarop de klant wordt ontvangen en benaderd.  De manier waarop je ervoor zorgt dat de klant zich (meer) welkom voelt in de winkel.  Hoe je heldere instructies aan collega’s geeft over verkoopactiviteiten.  Hoe je heldere feedback geeft aan collega’s over verkoopactiviteiten.  Hoe je medewerkers tips en adviezen geeft bij het op maat maken van artikelen.  Hoe je collega’s uitleg geeft over het assortiment en verkooptechnieken.  Hoe je collega’s begeleidt tijdens gesprekken met de klant door feedback te geven op hun handelingen.  De wijze waarop je collega’s helpt bij het op maat maken van het artikel.  De wijze waarop je collega’s tips geeft om branchespecifiek maatwerk uit te voeren.

4



Examenonderdeel 3 – Begeleiden verkoopgesprek Werkproces 2.1, 2.3(VS) en 2.5 (VS) Je eerste twee examens kun je doen na het uitwerken van deel 1 of tijdens de opleiding Verkoper. Je derde BPV-examen gaat diepgaander over klanten, warenkennis en het begeleiden van collega’s.

__________________________________________________ De ‘markt’ toen en nu Bijna een eeuw geleden begon de oprichter van deze winkel met een idee. Het idee om een winkel te beginnen met groenten en kruidenierswaren. In een grote stad. Om zijn ideeën uit te kunnen voeren moest hij een plan maken. Het woord marketing werd nog niet gebruikt, maar een belangrijk onderdeel van het plan was, wat we nu het verkennen van ‘de markt’ noemen. Wie worden mijn klanten, wat wordt het aanbod en wat biedt de concurrentie? Dat waren belangrijke vragen. En de grootste vraag: hoe kunnen we hieraan verdienen? Want uiteindelijk moesten zowel de zaak als het gezin goed draaien. Het woord doelgroep werd ook nog niet gebruikt. De klanten woonden gewoon in de winkelomgeving. Er waren weinig vervoermiddelen, dus consumenten waren vaak gewoon afhankelijk van de winkel ‘op de hoek’.

Toen deze oprichter begon, hadden klanten nog andere wensen.

Voordat deze winkels hun naamsbekendheid kregen, heel ging er heel wat tijd overheen

Het aanbod was veel beperkter dan nu. De meeste producten kwamen van Nederlandse bodem. De verse groenten werden in kisten op de stoep geplaatst en in de glazen etalage - zodat de klant vanaf de straat al de kwaliteit van de groenten kon bewonderen. En op de etalageruit werden met kalk de prijzen van die dag geschreven. De winkel was klein, dus glazen potten en pakjes hoog opgestapeld. Ook de concurrenten in de wijk speelden een rol. Proberen de concurrentie voor te blijven zat bij deze ondernemer ook toen al in service en persoonlijke aandacht voor de klant. Af en toe een kropje sla gratis bij de boodschappen. Of een handje bonen voor mensen die krap bij kas zaten. Het waren de kleine dingen die toen ook al wonderen deden in de klantenbinding. Nu is het allemaal wel even anders. De consument is mondig, mobiel en goed op de hoogte. Het aanbod is eindeloos en grenzeloos. Een idee voor een onderneming moet tot de bodem worden uitgewerkt. Omgaan met vraag en aanbod is een apart vak geworden: Marketing. Voordat je van marketing had gehoord, ben je in de opleiding al het begrip winkelformule tegengekomen. Een winkelformule ontstaat nadat je de markt hebt onderzocht of er behoefte is aan die winkelformule. In dit project ga je na wat dit voorwerk aan de winkelformule ingehouden heeft bij je BPV-bedrijf. Marketing is een doorlopend proces. Dus, als je weet wat dat voorwerk heeft ingehouden, ga je na of er sinds de oprichting van de winkelformule bij je BPV-bedrijf nog iets is veranderd.

5



Stap 1 Onze marketing Voordat je BPV-bedrijf zich profileerde tot het bedrijf wat het nu is, heeft het een heel groeiproces doorlopen. Interessant om dat proces nu eens boven tafel te halen. Marketing

Met ‘markt’ wordt niet deze markt bedoeld, maar de markt van vragers en aanbieders in het algemeen.

a Jouw Markt Wat zie je als de ‘markt’ voor jouw BPV-bedrijf. Het gaat erom dat je dit begrip ‘markt‘ kunt bespreken met je BPV-opleider. Noteer wat je denkt dat die bepaalde markt inhoudt. Pas je gemaakte tekst aan, nadat je BPV-opleider opmerkingen gemaakt heeft die je marktomschrijving kunnen verbeteren. Vragers zijn in grote lijnen:

Aanbieders zijn in grote lijnen:

Omschrijf de vraag die de consumenten gemeenschappelijk hebben en welke koopwens ze in jouw BPV-bedrijf vervuld willen zien. Noteer ze, door de vragers gedetailleerder uit te werken.

6



Welke winkelbedrijven zijn aanbieders of concurrenten binnen de markt van jouw BPV-bedrijf? Maak een lijstje met winkelbedrijven.

Kan jouw BPV-bedrijf alle vragers altijd tevreden stellen? Geef aan waarom wel of niet.

In de bekende P.C. Hoofdstraat ontmoeten veel aanbieders van en vragers naar luxe producten elkaar. Het grote aanbod werkt aanzuigend op de vragers.

Bevordert concurrentie de vraag binnen jouw BPV-bedrijf? Geef aan hoe.

7



b Het marketingconcept Ooit had de stichter van je BPV-bedrijf een beeld voor zich van hoe zijn winkel eruit zou moeten zien. Een idee dus. Door dat idee op papier te gaan zetten ontstaat een concept. Vanuit dat concept kun je de haalbaarheid van je ideeën inschatten en bijstellen, zodat je definitieve winkelformule kan ontstaan.

Vroeger hadden winkels een heel andere uitstraling. De winkels die nu nog steeds bestaan, gingen met hun tijd mee.

In de vorige opdracht ben je begonnen over de markt te gaan nadenken. In vaktaal heet dat marktgericht denken. Je kunt nog zo’n mooi idee hebben voor een winkel, maar een bedrijf moet uiteindelijk wel winst opleveren. Winst komt uit omzet. En omzet verkrijg je door producten aan te bieden die consumenten willen afnemen. Formuleer in één zin de visie op marktgericht denken, zoals dat door jouw BPV-bedrijf wordt gezien.

Als je bedrijf een visie heeft, moet je die visie ook trouw blijven. Daarnaast moet die visie herkenbaar zijn voor de consument. Welke vraag stelt jouw BPV-bedrijf zichzelf doorlopend om zijn eigen marktdenken vast te houden?

Eén van de uitgangspunten van de visie bij een winkelbedrijf zal altijd de keuze binnen het aanbod zijn. Welke eisen stelt het bedrijf zichzelf om in zijn visie trouw te blijven aan het te verkopen product?

De bedrijfsvisie van een discounter is dat het aanbod goedkoop moet zijn. De bedrijfsvisie van een souvenirwinkel dat het aanbod moet passen bij het lokale toerisme.

Eisen

8



Bij de visie van een warenhuis kun je bijvoorbeeld noteren, dat men een breed pakket wil aanbieden.

Geef een korte omschrijving van het marketingconcept van jouw BPV-bedrijf. Doe het zo exact mogelijk.

Wanneer je jouw bedrijfsvisie wilt overbrengen op consumenten, moet je naar buiten een beeld scheppen over je bedrijf. Omschrijf met plussen en minnen het aanbod van jouw BPV-bedrijf op het gebied van service, kwaliteit, prijs en sfeer. Aanbod afdeling:

Aanbod afdeling:

Aanbod afdeling:

Aanbod afdeling:

……………………

………………………

……………………….

…………………….

Service Kwaliteit Prijs Sfeer

In opdracht a heb je de koopwens van de consument gekoppeld naar het productaanbod. Hierdoor zijn doelgroepen ontstaan waar de winkel zich op kan richten. Waaraan kun je zien of de doelgroep centraal staat in jouw BPV-bedrijf?

9



Kijk door de ogen van de consument. Hoe zou deze het aanbod van jullie winkel omschrijven? Geef aan hoe het assortiment van jouw BPV-bedrijf door het publiek te herkennen is.

Naar alle waarschijnlijkheid zijn jullie binnen het winkelgebied niet de enige met dezelfde productvisie. Ook concurrenten vechten om dezelfde consument met kwaliteit, gunstige prijzen en service. Hoe zie je de positionering van jouw BPV-bedrijf tussen de andere aanbieders?

c Marketingvormen De markt kan op vele manieren en door verschillende kanalen worden benaderd. Door jullie winkel of door de fabrikant, leverancier of een dienstverlener, waarmee je winkel te maken heeft. Hoe die leverancier dat doet, werkt weer door op de consument, die die producten in jullie winkel komt bekijken en wellicht ook kopen. De marketingvorm van je leveranciers gaat ook over de manier waarop jouw winkel door de leverancier wordt benaderd om hun producten in het assortiment te nemen. Wanneer je de theorie hierover goed hebt doorgenomen, kun je via de opdrachten hierover vragen gaan stellen in je BPV-bedrijf.

Een klassieke benaderingsvorm is, dat de winkel bezocht wordt door een vertegenwoordiger.

Wanneer je een keuze maakt voor een marketingvorm, moet je bekend zijn met degene die je wilt benaderen. Omschrijf daarom de doelgroep, zoals deze zich onderscheidt.

10



Per individu kan de doelgroep zich onderscheiden in bijvoorbeeld koopgedrag, vervoer, bestedingsruimte en/of manier van wonen.

omschrijving doelgroep

Consumentenmarketing is al of niet herkenbaar in jouw BPV-bedrijf. Hoe?

Ongemerkt’ sluipt de marketing van de fabrikant jullie winkel binnen.

Bespreek de manieren waarop leveranciers jouw BPV-bedrijf benaderen. Maak er een samenvatting van. Samenvatting (conclusie)

11



Trademarketing zoals toegepast door onze leveranciers is herkenbaar via doelgroep, assortiment en positionering. Beschrijf dit aan de hand van een voorbeeld. Voorbeeld Doelgroep

Assortiment

Positionering

Omschrijf via doelgroep, assortiment en positionering hoe jullie retailmarketing er in grote lijnen uitziet. Retailmarketing Doelgroep

Assortiment

Positionering

d Marktstrategieën Marktstrategieën

Ongedifferentieerd: ongeacht wie je bent, eten moet iedereen.

Geef aan of je ongedifferentieerde marktbenadering herkent in jouw BPV-bedrijf. Benoem ook hoe je dit herkent.

12



Geef aan of en hoe je gedifferentieerde marktbenadering herkent in jouw BPV-bedrijf.

Geef op je BPV-formulier aan of je geconcentreerde marktbenadering herkent in jouw BPV-bedrijf. Benoem hoe.

e De winkelformule Wanneer je binnen het marketingconcept gekeken hebt naar wat haalbaar is en de onmogelijkheden eruit gegooid hebt, houd je de winkelformule over. Je zou het begrip winkelformule kunnen omschrijven als het handvat om je visie binnen het marktdenken vast te houden. Het thema winkelformule keert steeds in je opleiding terug. Feitelijk staat deze steeds centraal. In deze stap onderzoek je hoe het idee van de stichter van het bedrijf via het concept en de aanpassingen aan het tijdsbeeld geleid hebben tot de huidige winkelformule. Welke concessie heeft jouw BPV-bedrijf aan de basis van het winkelconcept moeten doen om een winkelformule te krijgen? Bespreek dat met je BPV-opleider. Conclusie

13



Je gaat nu een sterkte-zwakteanalyse maken. Omschrijf met plussen en minnen het assortiment van jouw BPV-bedrijf. Hier ligt het accent van de ontstane winkelformule. sterkte-zwakteanalyse eigen bedrijf kwaliteit merken keuze prijsniveau breed diep lengte

Hoe duidt je de positionering van jouw BPV-bedrijf aan? Als prijsdistributie of servicedistributie?

Beschrijf het imago van jouw BPV-bedrijf in een kort verslagje.

14



Waar ga je het liefste voor: de moderne of de oude marktbenadering?

Door het onderzoek dat je nu gedaan hebt, heb je leren marktdenken. Je bent nu beter voorbereid om consumenten over te halen bij jullie klant te worden. Tijdens je opleiding zul je thema tegenkomen in je theorie-examen en werkstukken en presentaties hierover moeten inleveren. In je BPV-examen kun je nu met vaktaal reageren op de vragen die worden gesteld. Wanneer je nu je zaakjes zo uitwerkt dat deze best lastige materie je duidelijk is, vergaat dat je straks allemaal soepeler.

15



Stap2 Segmentatieonderzoek Dat lijkt me leuk! Marjolein en Hans zijn verkoper en verkoopspecialist. Sinds ze elkaar ontmoet hebben, gaan ze in hun vrije tijd zo vaak als ze maar kunnen snowboarden. In Nederland oefenen ze soms in een speciale hal en in het buitenland zoeken ze in vakanties zoveel mogelijk de pistes op. Laatst zijn ze zelfs een dagje naar Winterberg in Duitsland gereden om te kunnen snowboarden. Onderweg in de auto zijn ze aan het fantaseren geslagen. Het liefst zouden ze een eigen zaak beginnen, helemaal gericht op snowboarders. Ten eerste weet je dan zeker dat je een leuk publiek binnenkrijgt en ten tweede kun je zo tijdens het werk met je hobby bezig zijn. Ze zijn helemaal enthousiast…

Toen de auto daar voor zo’n zaak stond, kreeg Hans het helemaal warm.

Een verstandig plan? Eens controleren of het plan kans van slagen heeft. Dat onderzoek je door bijvoorbeeld alles wat er stond nog eens te herhalen en opnieuw te bezien. Marjolein en Hans zijn verkoper en verkoopspecialist in verschillende winkels ergens in Nederland. Hoe ze moeten verkopen, dat weten ze dus. Gemeenschappelijk delen ze hun liefde ook in een hobby, waar ze hun beroep van willen maken. Liefde maakt blind, dus moeten ze extra opletten. Sinds ze elkaar ontmoet hebben, gaan ze in hun vrije tijd zo vaak als ze maar kunnen snowboarden. In Nederland in speciale hallen en Winterberg is niet zo ver. Ook hier zijn er dus wintersporters genoeg. Of toch niet? Zie je, door de herhaling kijk je er al anders tegen aan. Hun familie en collega’s reageren niet erg enthousiast op de plannen. Zullen ze genoeg klanten krijgen? Is de doelgroep niet te klein? Kun je met zo’n zaak voldoende omzet halen? Hoeveel snowboarders zijn er nu eigenlijk in Nederland? En zulke winkels zitten toch ook al in de skigebieden? En wat verkoop je in de zomer?

16



Een alternatief assortiment voor de zomer zouden bergwandelschoenen kunnen zijn. Dan blijven ze zich richten op dezelfde doelgroep.

De vragen stapelen zich op. En in welke plaats willen ze met hun winkel gaan zitten? En hoe zit het met concurrenten? Dat zijn nogal wat vragen waarop ook Marjolein en Hans wel een antwoord op zouden willen weten. Maar hoe kom je nu aan antwoorden op al die vragen? Ze besluiten hiervoor een eigen onderzoek op te zetten. Het liefst beginnen ze een zaak in hun woonplaats. Een snowboardhal is daar niet zover vandaan… Onderzoek doen Hoe weet je of er genoeg vragers zijn voor wat jij een leuk aanbod vindt? Tijdens de nu volgende opdrachten ga je dat uitvinden.

Zou er ook een weg naar een eigen snowboardzaak voor Hans leiden?

De opdrachten hebben vooral betrekking op de praktijk. Door gebruik te maken van de ervaring van het BPV-bedrijf kun je later op basis van vergelijkingen voor jezelf de conclusie trekken of jij zo’n traject ooit voor jezelf zou willen ingaan. Wanneer je aan consumenten duidelijk wil laten weten dat je ze graag als klant hebt, zal het duidelijk moeten zijn wat je hen te bieden hebt. Aangezien het zelfs binnen een branche onmogelijk is alles te verkopen, zul je als winkelier keuzes moeten maken wanneer je jouw assortiment samenstelt. Nu kun je natuurlijk alleen dingen gaan verkopen die je zelf leuk vindt. Maar snapt de consument dan wat hij bij je zoeken kan? Handiger is een assortiment samen te stellen dat hoort bij een bepaalde consumentenvraag. Die consumenten die dezelfde dingen zoeken, hebben meestal een verwantschap. Voor Hans en Marjolein uit het intro is het bijvoorbeeld ook nog even zoeken naar een assortiment om in de zomermaanden te verkopen.

17



Wat bied je zomers aan op de plek waar nu de wintersport wordt gepresenteerd?

Marktsegmentatie

a Van je BPV-bedrijf heb je al een indruk. Ook van diens doelgroep. Maar op welke doelgroepen segmenteert de branche/markt van jouw BPV-bedrijf zich?

Lees eerst alle opdrachten door om het onderzoek in zijn geheel te overzien. Zo voorkom je dat je in een te vroeg stadium de antwoorden zet die bij een latere opdracht horen. Geografie heeft te maken met aardrijkskunde. Het kan belangrijk zijn om van je doelgroep te weten waar en hoe deze woont. Consumenten die in een stadsappartement wonen, kunnen hele andere wensen hebben dan mensen die buiten de stad in een huis met een tuin wonen. Zoek op internet uit welke geografische criteria bij de doelgroep van jouw BPV-bedrijf horen. Hoe de regio van jouw winkel eruit ziet, kun je op een landkaart zien. Op de website van een gemeente kun je vaak lezen hoeveel mensen in welke wijk en ook in wat voor type woning wonen. Het CBS geeft een mooi overzicht per gemeente. Dat heet Gemeente Op Maat. Is jouw BPV-bedrijf erg regionaal ingesteld? Dan is er ook Provincie Op Maat. geografische criteria

Wanneer je dagelijks in de file staat, ga je op zaterdag niet meer winkelen in een drukbezochte stad waar ook altijd files staan.

18



b Het woord ‘demo’ heeft een relatie met volk. Demografische gegevens zijn dus volksgegevens. Op dezelfde manier als hierboven ga je na welke demografische criteria horen bij jullie doelgroep en assortiment.

Demografische gegevens

Hetzelfde criterium kun je met een andere uitleg soms meerdere malen gebruiken. Zo is bijvoorbeeld het wonen in een wijk een geografisch criterium, maar heeft het ook sociologische consequenties. Gebruik verfijningen daar waar jullie assortiment dat aangeeft.

c Welke sociologische criteria horen bij de doelgroep van jouw BPV-bedrijf? Sociologisch heeft een relatie met het woord sociaal. sociologische criteria

Sociaal ben je als je met je groepsomgeving rekening houdt. Wanneer je asociaal bent, ben je je omgeving tot overlast.

Mensen die je aardig vindt, maar toch wat verder weg wonen, stuur je een kaartje. Voor sociologische factoren hoef je niet eens vlak bij elkaar te wonen.

19



d Economie heeft natuurlijk met geld te maken. Een belangrijke factor voor een winkel. Welke economische criteria horen bij de doelgroep van het BPV-bedrijf? economische criteria

e Je psyche geeft aan hoe je denkt en voelt. Wanneer de zon doorbreekt in het voorjaar denken veel mensen aan nieuwe kleding. Geef aan welke psychologische criteria horen bij de doelgroep van jouw BPV-bedrijf. psychologische criteria

Er leuk willen uitzien. Als je kleding koopt, voelt het fijn als iemand met je meedenkt.

f Fysiek heeft te maken met je lichaam. Elke modezaak verkoopt verschillende maten. Maar ook andere branches kunnen op fysieke criteria van de consument inspelen. Door aanpassingen in het assortiment, zodat een specifieke doelgroep wordt benaderd. Wat de fysieke criteria zijn, daar moet je meestal door observatie achter komen. fysieke criteria

20



Cultuur of religie kunnen ook een doelgroepcriterium zijn. Je kunt dat verwerken in demografische, psychologische en sociologische criteria. Sowieso speelt dat een rol bij het koopgedrag.

g Het koopgedrag van de consument is meestal het gevolg van één of een samenstelling van de criteria die je hebt bekeken. Welke koopgedragcriteria horen bij de doelgroep van jouw BPV-bedrijf? koopgedragcriteria

Marianne houdt van dieren. Dat is een psychologische factor. Als gevolg daarvan is zij vegetariër geworden. Dat beïnvloedt haar koopgedrag, want zij zal nooit de slager bezoeken.

Doordat deze consumenten modebewuste (psychologisch) vrouwen (demografisch) zijn die graag een avondje uit gaan (sociologisch) vertonen ze nu dit koopgedrag, dat bestaat uit langdurig keuze willen maken.

h Je hebt de doelgroep van je BPV-bedrijf nu verfijnd door middel van de diverse doelgroepcriteria. Geef nu nogmaals antwoord op de vraag:

21



Op welke doelgroepen segmenteert de branche/markt van jouw BPV-bedrijf zich?

Vergelijk dit met hoe je daar aan het begin van deze opdracht over dacht.

i Marktonderzoek Nu je weet hoe de consumenten in het vestigingsgebied van je BPV-winkel eruit zien, ga je kijken welke consequenties er zijn voor het assortiment. Je mag hier ook de zaken in meenemen waarvan jij meent dat de winkel daar alsnog op in zou moeten haken. Onderzoek heb je tot nu toe gedaan bij het CBS of de gemeente. Wanneer je het assortiment en de doelgroep aan elkaar gaat koppelen, ga je waarschijnlijk nog meer websites bezoeken op het internet. Misschien vind je binnen je BPV-bedrijf ook nog andere opties voor onderzoek. Waar ga je je onderzoek doen?

Het HBD geeft branchegerelateerde informatie en verricht veel consumentenonderzoek. Van hun website kun je altijd veel leren.

j Waarin herken je dat in jouw BPV-bedrijf rekening gehouden is met je geografische feiten die horen bij het vestigingsgebied?

22



Een winkel met een assortiment als de Welkoop hoort niet thuis in de binnenstad.

Hoe in het assortiment spelen de demografische feiten door die horen bij de bevolking van het vestigingsgebied?

Welke sociologische factoren spelen door in het assortiment in jouw BPV-bedrijf?

Geef aan welke economische feiten een weerslag vinden op het assortiment van jouw BPV-bedrijf.

Welke psychologische effecten zie je terug in het assortiment van jouw BPV-bedrijf? Artikelen kunnen ook gedurende een bepaalde periode inhaken op de psyche van de mens. Bedenk maar eens het effect dat een vorstperiode met ijs op de klantenkring kan hebben. Noteer voorbeelden uit jouw bedrijf.

23



Hoe houdt jouw BPV-bedrijf rekening met de fysieke kenmerken van de doelgroep? Hoe?

Noem enkele artikelgroepen waarmee jouw BPV-bedrijf wel heel duidelijk inspeelt op het koopgedrag van de gekozen doelgroep.

Marktsegmentatie

Concurrentieonderzoek Let een beetje op hoe je je vragen formuleert. Niet in elk bedrijf is men gecharmeerd van vergelijkingen met de concurrentie. Toch kan elk bedrijf ook zijn voordeel doen met te weten hoe de concurrent inspeelt op jullie doelgroep. Gebruik de kennis die je opgedaan hebt in de theorie en in de voorgaande opdrachten dus altijd opbouwend binnen de praktijksituatie.

Om de consument keuze te bieden heb je gewoon concurrenten nodig. Slechts een bijzonder uniek bedrijf kan helemaal alleen consumenten aantrekken. IKEA is daar een voorbeeld van. Toch kiest IKEA (winkeltype: woonwarenhuis) er meestal voor zich met andere woonwinkels gezamenlijk op één woonboulevard te vestigen.

Geef aan hoe segmentatie binnen de branche/markt van jouw BPV-bedrijf uitpakt. Doe dat door aan te geven in welke winkeltypen het aanbod geschiedt.

24



Hoe spelen de concurrenten van jouw BPV-bedrijf in op geografische feiten die horen bij het vestigingsgebied van jullie winkel?

Hoe spelen de concurrenten in op demografische feiten die horen bij de bevolking van het vestigingsgebied van jouw BPV-bedrijf?

Geef aan hoe de concurrenten van jouw BPV-bedrijf inspelen op sociologische feiten die jij constateert in jouw BPV-bedrijf.

Hoe spelen de concurrenten van jouw BPV-bedrijf in op economische feiten die horen bij de bevolking van het vestigingsgebied?

In dit bedrijf speelt men in op het oorsprongland van de bewoners.

Hoe spelen de concurrenten van jouw BPV-bedrijf in op psychologische feiten die je constateert in jullie winkel?

25



Hoe spelen de concurrenten van jouw BPV-bedrijf in op het koopgedrag van hun publiek?

Toekomstvisie De wereld blijft niet altijd hetzelfde. Zo gaat het in de economie goed, zo gaat het weer slechter. Welke consequentie heeft dat voor jullie omzetmogelijkheden? Of een belangrijk assortimentsonderdeel is ‘uit’ en wordt ineens niet meer door de klant gekocht. Of er vestigt zich een grote concurrent in het winkelgebied van je BPV-bedrijf. Genoeg redenen om eens vooruit te blikken naar de toekomst.

De gemeente heeft besloten midden in het centrum te gaan bouwen. Welke consequenties geeft dat voor de toekomst?

Omschrijf de algemene toekomstverwachting voor de branche van je BPV-winkel. Je kunt hiervoor jouw branche opzoeken op de website van het HBD of van de Rabobank (kijk bij: Bedrijven) bij cijfers en trends. toekomstverwachting voor de branche

Zoek uit of de geografische criteria in het vestigingsgebied van jouw BPV-bedrijf door het bestemmingsplan in de toekomst kunnen wijzigen. De gemeentepagina vertelt meestal over de toekomstplannen van de gemeente.

26



bestemmingsplan vestigingsgebied

Welke wijzigingen onder de bevolking van het vestigingsgebied van jouw BPV-bedrijf zouden er kunnen zijn op het gebied van demografische factoren? Bedenk daarbij ook welke invloed dat zou kunnen hebben op de winkel.

Doordat er nu meer jongeren in de wijk wonen, veranderen wellicht sommige sociale normen. In het slechtste geval blijven daardoor de oudere klanten weg.

Welke sociologische aanpassingen verwacht je in de toekomst voor het vestigingsgebied van jouw BPV-bedrijf? Ook de veranderingen van de demografische factoren kunnen een rol spelen in het veranderen van het sociaal leefklimaat van het winkelgebied. Noteer ook de betekenis hiervan voor jouw BPV-bedrijf. sociologische wijzigingen

27



Wat verwacht je op het gebied van de economie voor de bevolking van het vestigingsgebied van jouw BPV-bedrijf? Zou je bedrijf zich daarop dan ook gaan aanpassen? economisch toekomstbeeld

Mensen denken nu anders over roken dan vroeger. Is deze winkel er straks nog?

Verwacht je veranderingen op psychologisch gebied bij de doelgroep van jouw BPV-bedrijf? Denken mensen straks anders over jullie aanbod dan nu? psychologisch toekomstbeeld

Wat verwacht je van het koopgedrag van het publiek van jouw BPV-bedrijf in de toekomst? toekomstbeeld koopgedrag

k Klanttevredenheid Uiteindelijk gaat het natuurlijk erom, dat de consument jouw winkel als klant komt bezoeken en… blijft bezoeken. Dat doet hij alleen als hij tevreden is. En blijft..

28



Omschrijf hoe de consument over jouw BPV-bedrijf denkt. Je kunt de klanttevredenheid van de winkel behoorlijk meten door aan je medestudenten en familie te vragen hoe zij over jouw BPV-bedrijf denken.

Hoe waarderen klanten in jouw BPV-bedrijf de manier waarop het bedrijf op de volgende factoren inhaakt? Neem mee:     

op de geografische factoren. op het gebied van het assortiment het afleveren van de producten inhaken op de mobiliteit helpen bij het laden van gekochte producten

Hoe waarderen klanten in jouw BPV-bedrijf de manier waarop het bedrijf inhaakt op demografische feiten die bij hen horen?

29



Hoe waarderen klanten in jouw BPV-bedrijf de manier waarop de winkel gelegenheid biedt voor sociale contacten en inhaakt op gebeurtenissen in de omgeving?

Hoe waarderen de klanten in jouw BPV-bedrijf de manier waarop het bedrijf inspeelt op het huidige economisch klimaat?

Hoe waarderen klanten in jouw BPV-bedrijf de manier waarop het bedrijf de dingen psychologisch aanpak?

Hoe waarderen klanten in jouw BPV-bedrijf de aanpak van het bedrijf, zodat hun favoriete koopgedrag mogelijk is? Niet alles wat de klant zou willen, kan ook. Hou daar rekening mee.

l Segmentatiestrategie Zo, nu heb je de doelgroep wel tot op detail onderzocht. En over hen nagedacht. Nu wordt het tijd om de gekozen segmentatie van het BPV-bedrijf te beredeneren. Vind je de segmentatieaanpak van het bedrijf ook verklaarbaar?

30



Marktfragmentatie In welke segmenten is jouw BPV-bedrijf opgesplitst? Zorg ervoor dat je kunt verklaren waarom het bedrijf voor dit assortiment gekozen heeft. Omschrijf elk segment apart.

Op welk segment ligt de belangrijkste concentratie in jouw BPV-bedrijf?

In welke van de segmenten vindt fragmentatie plaats in jouw BPV-bedrijf?

Waarom is in jouw BPV-bedrijf voor deze fragmentatie gekozen? Bespreek de redenen met je BPVopleider.

31



BPV-examen 2 Klachten en klantenbestellingen (2.7, 2.8) Je tweede BPV-examen gaat over klachten en klantenbestellingen.

________________________________________________ Stap 3 Beslissen over klachten Voordat je aan deze opdrachten kunt beginnen, denk je terug aan de opdrachten ‘Klachten aannemen’ welke je in deel 1 maakte. In die opdarchten heb je geïnventariseerd hoe de klachtenprocedure binnen jouw BPV-bedrijf verloopt. Uiteindelijk kwam je altijd uit op degene die de beslissing neemt of een klacht gegrond is of niet. Of de klacht uiteindelijk kosten voor het bedrijf met zich meebrengt, is ter beoordeling van de bedrijfsleiding of de vakdeskundige. Als verkoopspecialist ben jij die vakdeskundige.

In deel 1 leerde je bij Klachten aannemen de klachtenprocedures van je BPV-bedrijf toe te passen.

Voordat je over klachten kunt oordelen, moet je de eisen kennen die horen bij het assortiment. Bijvoorbeeld bij geneesmiddelen hoort een gedegen productkennis. Daar kan namelijk veel misgaan.

Iedere winkel heeft zo zijn eigen manieren om met klachten om te gaan. Grote bedrijven en assortimentsgroepen waarin klachten regelmatig voorkomen, hebben voor de medewerkers een klachtenprocedure vastgelegd. Nu ga je de klachtenprocedure van jouw BPV-bedrijf tot in de laatste fase volgen.

Klachten, Consumentenrecht

a Hoe je een klacht moet behandelen weet je eigenlijk al. Zet tenminste zes klachten op een rijtje die in de afgelopen periode in jouw BPV-bedrijf zijn voorgekomen. 1

2

32



3

4

5

6

Indien er weinig klachten zijn voorgekomen, informeer dan bij collega’s naar klachten uit de historie van het bedrijf. Hoe je klachten aanneemt, heb je al beoefend. Gaat dat anders wanneer jij degene bent die de eindbeslissing neemt? Wanneer een beginnende verkoper of een stagiair bij jou komt voor het eindoordeel over een klacht? Meestal zie je al meteen waar het om gaat wanneer een collega op je afkomt met zijn vraag. Hoe ga je nu handelen? Neem de zes klachten uit de vorige opdracht en beschrijf hoe deze zijn afgehandeld. Zet erachter of jij het eens was met deze afhandeling. 1

2

3

4

5

6

33



b Noteer de meest kenmerkende punten uit de klachtenprocedure van je huidige BPV-bedrijf. Dit heb je al eens eerder genoteerd in deel 1, je kunt ze daarvan overnemen. Misschien werk je nu in een ander BPV-bedrijf, waar de procedures anders zijn.

c Hoe vindt de klachtenregistratie plaats in je BPV-bedrijf?

Sta eens even stil bij deze registratie. Zie jij punten die verbeterd zouden kunnen worden aan deze klachtenregistratie?

d In de wet staat heel duidelijk: een koop is een koop. Waarom zou je dan artikelen terugnemen? Waarom zou je eigenlijk een klacht aanhoren?

34



e Verkopen wil ook zeggen verantwoordelijkheid dragen. Vandaar dat detaillisten ook bekeuringen kunnen oplopen rond de verkoop van bepaalde producten. Noem enkele producten waarmee jouw bedrijf het risico loopt bekeurd te worden.

f Klachten aannemen als specialist Tot zover brachten de opdrachten nog niet veel nieuws. Klachten aannemen deed je al of had je al beoefend in deel 1 bij Klachten aannemen. Maar vanaf nu wordt het anders. Je bent geen gewone verkoper meer maar de verantwoordelijke vakman, de verkoopspecialist. Ook al zou dat in de praktijk nog niet zo zijn, in de volgende opdrachten ga jij er vanuit dat jij eindverantwoordelijk bent binnen de klachtenprocedure.

Consumentenrecht Deze theorie bevat de regels die er bestaan bij het verhandelen van goederen. In je examen zullen meerdere vragen over consumentenrecht worden gesteld. Maar dat is niet alleen de reden om goed op de hoogte te zijn van de rechten en plichten van de consument en detaillist. Als vakman moet je ook hiervan op de hoogte zijn. Tijdens de klachtenprocedure moet je als vakdeskundige een bepaalde houding aannemen. Noteer tenminste drie houdingsaspecten die je moet uitstralen. 1

2

3

Als verkoopspecialist ga je dieper in op een klacht dan een verkoper. Welk gevoel geef je de klant daarbij?

35



De oorzaak van de klacht is voor jou als vakdeskundige altijd interessant. Ook als je de oorzaak al weet, neem je deze toch even met de klant door. Noteer waarom.

g Het meest eenvoudige is de gegronde klacht. Een gegronde klacht leidt tot een voor de klant aanvaardbare oplossing. Anders is het met de ongegronde klacht. Dan wordt het lastiger de klant te vriend te houden. In een volgende opdracht ga je je bekwamen in het afhandelen van ongegronde klachten. Wat is er prettig aan een klacht, die je gegrond kunt verklaren?

h De klant zelf de schuld geven voor een defect is uit den boze. Waarom?

Je van tevoren informeren voorkomt dat je later moet denken, ‘De klant had gelijk, ik had niet mogen zeggen dat dit in de wasmachine mocht!’

36



Klanten hebben er recht op dat een gekocht product hun gezondheid of veiligheid niet schaadt. Als winkelier kun je aansprakelijk gesteld worden voor de gevolgschade veroorzaakt door een ongezond of onveilig product. Bedenk waar de aan jouw BPV-bedrijf geëiste schadevergoeding uit zou kunnen bestaan.

i Klanten hebben er recht op dat een gekocht product hun gezondheid of veiligheid niet schaadt. Als winkelier kun je aansprakelijk gesteld worden voor de gevolgschade veroorzaakt door een ongezond of onveilig product. Bedenk waar de aan jouw BPV-bedrijf geëiste schadevergoeding uit zou kunnen bestaan.

j Consumentenrecht in jouw bedrijf Denk goed na over hoe je je vragen formuleert. Niet in elk bedrijf is men gecharmeerd van de wetgeving rond het consumentenrecht. Toch kan elk bedrijf ook z’n voordeel doen met de wetgeving rond het consumentenrecht. Gebruik de kennis die je opgedaan hebt in de theorie dus altijd opbouwend binnen de praktijksituatie. Waarop is consumentenrecht in jouw BPV gebaseerd?

k 37



Consumentenrecht is gebaseerd op het Burgerlijk Wetboek. Zoek op internet informatie over het Burgerlijk Wetboek en noteer tenminste drie voor jouw BPV-bedrijf relevante dingen die in het Burgerlijk Wetboek staan.

Mede door consumentenprogramma’s zijn klanten tegenwoordig over hun rechten beter geïnformeerd.

l Indien de klant een speciale bestelling doet, hoe hoog is in jouw BPV-bedrijf dan het aanbetalingsbedrag? Vergelijk dat met het consumentenrecht.

m Welke eisen mag een klant in jouw BPV-bedrijf stellen aan zijn aankoop? Omschrijf dat zo compleet mogelijk in maximaal twee zinnen.

38



n Niet alleen jouw bedrijf en de Nederlandse overheid, maar zelfs de Raad van Europa houdt zich bezig met consumentenrecht. Bespreek op je BPV-bedrijf welke gezondheidseisen in de afgelopen drie jaar hun invloed hebben doen gelden in het bedrijf? Aantekeningen gesprek

Beloof de klanten geen dingen die de winkel of het product niet waar kunnen maken.

o Het is niet toegestaan consumenten te misleiden en dingen mooier voor te spiegelen dan ze in werkelijkheid zijn. Als je altijd eerlijk bent, heb je dus eigenlijk nooit een probleem. Of toch wel? Hoort bij het verkopen niet een beetje dat je de voordelen zwaarder belicht dan de nadelen? Noteer drie producten of situaties waarin je het er soms iets dikker bovenop moet leggen. Geneer je niet, in elk bedrijf komt dit voor. Er bestaat zelfs een woord voor: reclame! producten of situaties

1

2

3

39



p Consumenten kunnen zich beschermen via organisaties. Jouw klanten dus ook. Noem minstens vier consumentenbeschermende organisaties waar jouw winkel mee te maken zou kunnen krijgen. consumentenbeschermende organisaties

1

2

3

4

q Het recht van de detaillist De detaillist bepaalt in de basis zelf hoe hij zijn bedrijf wil uitoefenen. Natuurlijk moet hij zich aan de wet houden. Wat de concurrentie of andere winkels in zijn omgeving doen zal ook bepalen welk beleid hij voor de winkel wil voeren.

Voor sommige producten bestaan strenge wettelijke regels. Zo zijn bijvoorbeeld aan de verkoop van vuurwerk veel beperkingen verbonden. Met wettelijke regels moet je rekening houden in je algemene verkoopvoorwaarden.

Handelsbedrijven stellen doorgaans algemene voorwaarden op. Je zou ook verkoopvoorwaarden kunnen zeggen. Deze voorwaarden geven aan onder welke condities of regels het bedrijf wil handelen. Zoek deze regels die gehanteerd worden voor de verkoop op. Voeg de algemene voorwaarden of verkoopvoorwaarden toe aan je BPV-werkboek.

40



Haal uit de algemene verkoopvoorwaarden tenminste drie punten waarmee de winkel zich beschermt tegen onredelijke eisen van klanten. algemene verkoopvoorwaarden

1

2

3

r Niet alleen de klant, maar ook de winkelier beschermt zich door zich aan te sluiten bij een brancheorganisatie met een geschillencommissie. Welke geschillencommissie(s) gaan over artikelen die verkocht worden in jouw BPV-bedrijf?

Er zijn ongeveer 40 branchegeschillencommissies. Je vindt ze via het internet.

Beschrijf hoe een geschillencommissie werkt.

stap 1: vanuit de klant

41



stap 2: de geschillencommissie doet:

Beschrijf een ervaring met een geschillencommissie. Interview iemand in je BPV-bedrijf hierover. Als er geen ervaringen zijn met een geschillencommissie, dan zoek je op het internet een voorbeeldgeval welke een relatie heeft met jouw branche.

Noteer één of meer punten waardoor het BPV-bedrijf ook voordelen heeft van het lidmaatschap van een geschillencommissie.

s Onderzoek de verantwoordelijkheid die jouw BPV-bedrijf heeft t.a.v. te verkopen producten. Noteer waar de verantwoordelijkheid wordt overgenomen door de fabrikant of importeur.

42



t In de wet staat dat een aankoop moet voldoen aan de verwachting die bij het product hoort. Voorbeeld Van een wasmachine mag een klant verwachten dat hij meerdere jaren meegaat. Dus ook na de garantieperiode van één jaar kan de klant in bepaalde gevallen terecht klagen. Onderzoek hoe jouw BPV-bedrijf voorkomt dat het schade oploopt door een klant met onredelijke klachten

u Het kan zijn dat jouw BPV-bedrijf artikelen verhuurt, of te leen of op zicht meegeeft aan een klant. Welke eis mag je als bedrijf altijd stellen?

v Noem in de winkel aangegeven procedures en huisregels welke afwijken van het standaard consumentenrecht.

43



w Hoe wordt zichtbaar gemaakt in jouw BPV-bedrijf welke producten onder welke garantie vallen?

x Ongegronde klacht Niet elke klacht ga je positief voor de klant oplossen. De klant is dan wel koning, maar dat wil niet zeggen dat jouw bedrijf alles moet accepteren. Ook als bedrijf moet je wel eens ‘nee’ zeggen. En dat is lastiger. Leer een negatief bericht zo te brengen, dat je klant het aanvaarden kan. Wanneer moet jouw bedrijf een klacht voor de klant positief oplossen?

Soms kan een bedrijf besluiten een onterechte klacht toch voor de klant positief op te lossen. Noem de redenen waarom je als bedrijf zoveel mogelijk klachten zoveel mogelijk positief zou willen afronden.

44



Vaak zal een bedrijf besluiten een onterechte klacht voor de klant ook negatief af te handelen. Noem de redenen waarom je als bedrijf bepaalde klachten negatief zou beoordelen.

De kunst is bij een ongegronde klacht toch de klant te vriend te houden. Noteer wat je zou kunnen doen om dat te bereiken.

Noteer tenminste drie voorbeelden van klachten welke je ongegrond moest verklaren.

1

2

3

45



y Klachtenanalyse Van klagende klanten kun je als bedrijf veel leren. Als er nooit klagers zijn, zou je de indruk kunnen hebben dat je alles goed doet. Een goed behandelde klacht levert het bedrijf veel informatie op.

Doe ervaring op door mee te kijken hoe ervaren collega’s klachten of retouren oplossen.

Neem uit de klachtenadministratie de klachten van de afgelopen periode door. Breng de klachten onder per soort of categorie en noem het aantal dat je per soort bent tegengekomen. Wanneer jouw BPV-bedrijf geen klachtenadministratie beheert of je krijgt deze niet ter inzage, dan noteer je voor jezelf alle klachten die tijdens je BPV-periode zijn binnengekomen, zodat je deze opdracht kunt uitvoeren.

Wat bereik je met het bijhouden van een klachtenregistratie?

46



Over welk product of welk type klachten is iets te zeggen? Maak een korte analyse van de meest voorkomende klachten.

Weerspiegelen de kwaliteit van het product en de winkel zich in de uitwerking van de klachtenprocedures?

Maak een korte analyse met jouw gezichtspunt erin over de manier waarop jouw BPV-bedrijf klachten al dan niet oplost.

47



z Productafhandeling De klant is vertrokken. Je blijft achter met het artikel waar de klacht over ging. Wat ga je met dat artikel doen?

Is het gewoon een retour, dan kan het artikel vaak terug de winkel in. Maar dat is lang niet altijd het geval.

Neem de klachtencategorieën uit de vorige opdrachten door. Vul deze aan hoe de eindafhandeling plaatsvond, nu niet naar de klant toe, maar in de evaluatie. Geef bij klachten over personeel aan hoe het betrokken personeelslid werd geïnstrueerd ter voorkoming van een herhaalklacht. Geef aan hoe een leverancier werd geïnformeerd over kwaliteitsklachten van zijn product. Geef aan of een product werd afgeschreven. Pas je antwoorden aan aan de specifieke klacht.

Een vorm van klachtenafhandeling kan een reparatie of een huisbezoek zijn. Beschrijf de manier waarop wordt voorkomen dat een lopende klacht wordt ‘vergeten’.

48



Beloof je een klachtenbehandeling aan huis, dan moet je dat ook doen op een voor de klant acceptabel tijdstip.

Bespreek met de BPV-opleider het thema waar deze stap over gaat. Vraag hem bijvoorbeeld of klachten vaak leiden tot extra afschrijvingen. Schrijf kort op hoe hij tegen klachtenoplossing aankijkt in verband met kosten die dit met zich meebrengt.

Producten die overblijven na een klachtenafhandeling worden lang niet allemaal retour gestuurd naar de leverancier. Wat gebeurt er doorgaans met deze producten in jouw BPV-bedrijf?

49



‘Zet daar maar even neer’ is natuurlijk nooit een oplossing!

Bespreken met je praktijkopleider en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet hoe klachtenprocedures in je BPV-bedrijf functioneren, alles hebt besproken en alles netjes hebt uitgewerkt.

Afronding voorbereiding BPV-examen 2 Bestellen (voor de klant) en klachten Naam deelnemer: Naam bedrijf: Naam praktijkopleider: Bij de student kan het examen worden afgenomen: Handtekening praktijkopleider:

Datum:

50



Examenonderdeel 3 – Begeleiden verkoopgesprek Werkproces 2.1, 2.3(VS) en 2.5 (VS) Je eerste twee examens kun je doen na het uitwerken van deel 1 of tijdens de opleiding Verkoper. Je derde BPV-examen gaat diepgaander over klanten, warenkennis en het begeleiden van collega’s.

__________________________________________________ Stap 4 Begeleiden verkoopgesprek Irma is verkoopspecialist bij een grote winkelketen. Tot het assortiment behoren stoffen voor zelfmaakmode maar ook gordijnen. Beneden zijn de woonstoffen. De patroonboeken voor kledingstoffen liggen in een speciale zithoek. Klanten kunnen hier onder het genot van een kopje koffie op hun gemak de patronen bekijken. De winkel heeft namelijk ook een assortiment van speciale, dure stoffen, zoals stoffen die gebruikt worden voor trouwjurken en avondkleding. Deze liggen op de bovenverdieping uitgestald. Klanten komen daar alleen in aanwezigheid van een verkoopmedewerker. Het team van Irma bestaat - naast haarzelf - uit vier mensen; twee fulltime krachten, een parttime kracht en een stagiaire. Irma heeft de begeleiding van Jolein, de stagiaire, op zich genomen.

Bij stoffen geldt vooral: Meten is weten!

Omdat Selma als ondernemer overal tegelijk moet zijn, wordt Arjan op de kookafdeling opgeleid tot verkoopspecialist.

Selma is franchiseondernemer van een keukenshowroom. Bij deze showroom behoort ook een afdeling voor keuken- en kookattributen. Het is een nieuw concept voor deze keten van keukenshowrooms geweest om ook als kookwinkel te fungeren en het blijkt een succes. Selma is enige jaren keukenverkoper geweest en ze werd voor deze uitdagende baan gevraagd vanwege haar creatieve manier van denken en aanpakken van knelpunten. In de keukenshowroom zijn ter decoratie allerlei producten gebruikt die Selma op haar kookafdeling verkoopt. Naast Selma werken er twee fulltime medewerkers en een parttime medewerker op de kookafdeling. Ook kan Selma op de kookafdeling eventueel een beroep doen op de gastvrouw die in de showroom werkzaam is.

51



Als verkoopspecialist wil je natuurlijk dat het in jouw winkel goed loopt. Een belangrijk aspect in een winkel met (semi) bedieningssysteem is het verkoopgesprek. Zo'n gesprek moet door iedere medewerker goed en zelfstandig gevoerd kunnen worden. Het zal regelmatig voorkomen dat jij als verkoopspecialist, manager of ondernemer jouw collega's of medewerkers zult begeleiden bij het voeren van een verkoopgesprek of andere bijbehorende verkoopactiviteiten. Die begeleiding kan op verschillende momenten plaatsvinden en meer of minder intensief zijn: Vooraf; door het geven van tips, instructies en mogelijk een verkooptraining. Tijdens een lopend verkoopgesprek; al dan niet in het bijzijn van de klant. Achteraf; door te reflecteren op het gevoerde gesprek. Het kan natuurlijk zijn, dat je helemaal geen affiniteit hebt met de branches uit de bovenstaande voorbeelden, omdat je in een totaal andere branche BPV opdoet. Je kiest in de nu volgende opdrachten echter voor de manier van werken zoals dat in jouw eigen BPV-bedrijf gebeurt. De bedrijven van Irma en Selma dienen slechts als voorbeeld. Begeleiden/Leidinggeven Bekijk deze stap eerst in zijn geheel, voordat je eraan begint. In diverse opdrachten staan zaken die je in de BPV moet uitwerken. Hier bereid je je voor op twee examens: het theorie-examen over de gehele opleiding en het praktijkexamen, dat over de kerntaak in het BPV-bedrijf plaatsvindt. Bewaar steeds elk onderdeel van het stappenplan digitaal. Uiteindelijk moet je de resultaten zowel op school als in de BPV presenteren in een keurige map. a Observeren Irma vindt het belangrijk dat Jolein, de stagiaire, eerst eens observeert hoe de andere medewerkers met klanten omgaan en hoe zij een verkoopgesprek voeren. Daar leert ze veel van. Zij geeft haar een lijstje met punten waar zij op moet letten. Jolein loopt elke dag met een andere medewerker mee en als zij iedereen gehad heeft, ook Irma zelf, bespreken ze samen de uitkomsten.

Je kunt openlijk een ander observeren of onopvallend en zelfs stiekem.

Net als Irma heb jij in onderstaande opdrachten de zorg over een stagiaire. Werk de opdrachten zo uit, dat deze betrekking kunnen hebben op je BPV-bedrijf. Indien je op dit moment geen BPV-bedrijf hebt, werk je de opdrachten uit, denkend aan je toekomstige of laatste BPV-bedrijf. Maak een checklist voor je stagiaire waarop zij moet letten. Zorg ervoor dat je stagiaire aanwijzingen krijgt, die horen bij het verkoopsysteem en imago van je BPV-bedrijf.

52



Hieronder staat een beginnetje voor deze checklist. Werk hem zelf naar je eigen idee uit of maak een eigen model. Er staan maar enkele ideeën onder verkoopactiviteiten. Dat moeten er natuurlijk veel meer worden. Behorend bij verkoopactiviteit Uitstraling medewerker

Acties

Afvinken

Eigen kleding

Uiterlijke verzorging Actieve opstelling

Aanspreekbaar Bezig met een klusje Lichaamshouding Gezichtsuitdrukking

Promotionele acties

Bekend met de folder

Bekend met het prijsniveau Weet waar de artikelen zich bevinden Assortimentskennis Bekend met... Service Bekend met...

Vul de tabel met minstens nog tien rijen aan! Zorg er wel voor dat zij aansluiten op je BPV-bedrijf.

53



b Stel een lijst met observatiepunten op waarmee jij zelf een stagiaire of een andere medewerker die je begeleidt bij het voeren van verkoopgesprekken, kunt observeren. Deze lijst moet je uiteindelijk kunnen gebruiken om de stagiaire te kunnen beoordelen. Diens stagebegeleider van de school gaat die lijst dus ook onder ogen krijgen. Zorg dat je geen gek figuur slaat! In de lijst is al een aantal punten ondergebracht. Vul zelf de lijst aan met nog tien andere hoofdvragen en mogelijke observatieonderwerpen. Deze onderwerpen kunnen thema's zijn die specifiek behoren bij jouw BPV-bedrijf. Let op: Pas later ga je met behulp van deze lijst zelf een verkoopmedewerker observeren. De lijst die je maakt moet begrijpelijk en werkbaar zijn. Test hem daarom zelf eerst uit. Is de medewerker herkenbaar gekleed?

Beoordeling Deze kolom pas invullen bij opdracht

.! De medewerker is voor de klant herkenbaar als winkelmedewerker

De medewerker is niet helemaal herkenbaar als winkelmedewerker, te weten... De medewerker is voor de klant in het geheel niet herkenbaar als winkelmedewerker Wordt de klant begroet? De klant wordt netjes begroet De klant wordt niet of niet netjes begroet, want... Over houding en uitstraling verkoopmedewerker Nu maak je verder zelf observatieonderwerpen

Over taalgebruik en welk type vragen er worden gesteld

Over de structuur in het gesprek

54



Over de afstemming op de klant en de luisterhouding:

Over productkennis

Over huisregels, kennis van service en garantie

Over verkooptechniek en hulpmiddelen

Over reacties van de klant

Nu heb je de observatievoorbereidingen klaar. De stagiaire weet waar zij op moet letten als zij de klant observeert, aanspreekt en helpt. Jij weet waar je op moet letten, als je de stagiaire observeert.

55



c Begeleiden vooraf

Irma heeft gemerkt dat Jolein nog erg onzeker is. Bij de nabespreking van haar observaties heeft zij haar gezegd dat haar rustige houding een prima basis is voor goed luisteren en observeren. Dat zijn belangrijke eigenschappen voor een verkoopmedewerker. Als Jolein meer zelfvertrouwen krijgt, zal ze meer initiatief gaan tonen, makkelijker op klanten afstappen en beter adviezen kunnen geven. Irma besluit Annet, één van de fulltime medewerksters, erbij te halen. Tegen Jolein zegt zij: 'Annet heeft voordat ze hier kwam werken met een stoffenkraam op de markt gestaan. In het begin moest ik er Annet steeds op wijzen dat ze niet zo hard moest praten.' Annet vult aan: 'Ja. Ik was echt een viswijf, vond Irma.' Annet en Irma moeten allebei lachen en Irma zegt: 'We hebben toen afgesproken dat ik het gebaar voor haringhappen zou maken als zij weer eens aan het schreeuwen was.' 'En we hadden ook een gebaar voor als ik te amicaal naar de klanten was', zegt Annet, en ze wappert even met haar handen. 'En één om te laten zien dat we van elkaar houden', zegt ze met een lach en blaast Irma een kushandje toe. 'Okay, Annet, je kunt nu wel weer aan het werk', zegt Irma gespeeld streng. Met Jolein vervolgt zij het gesprek. Zij geeft haar wat praktische informatie voor de meest gestelde vragen en tips en voorbeelden hoe ze de klanten kan aanspreken. Irma zegt dat Jolein thuis met haar moeder of in haar eentje voor de spiegel wel kan oefenen om te ontdekken wat haar het beste afgaat. Zij sluit het gesprek af met haar te zeggen dat ze het vast prima zal doen en dat ze altijd om hulp kan vragen als ze iets niet weet.

Op de markt gaat het er wel even anders aan toe.

Door Annet bij het gesprek te betrekken, stelt Irma Jolein op haar gemak. Zij laat zien dat iedereen wel eens begeleiding nodig heeft en zij toont vertrouwen in haar. Nu is het makkelijker voor haar om Jolein aanwijzingen te geven zonder dat ze dicht zal klappen. Ook in jouw BPV-bedrijf zul jij de medewerkers en stagiaires op hun gemak moeten stellen en vertrouwd moeten maken met het verkoopproces. Handvaten, heldere regels en aanwijzingen geven zo'n stukje zekerheid.

Je gaat daarom een beknopt introductieprogramma voor een nieuwe medewerker opstellen dat betrekking heeft op klantcontact en het verkoopgesprek. Dat past niet op een invulregel in dit werkboek. Maak het op een apart papier en voeg het toe aan je BPV-werkboek.

56



Je gaat hierbij uit van je eigen BPV-bedrijf, mits dit een (semi)bedieningssysteem heeft. Is dat niet het geval, dan kun je het voorbeeld van Felix verder uitwerken of zelf een branche kiezen. Mogelijk maakte je al eerder een introductieprogramma of moet je dat een andere keer nog eens gaan doen als het gaat om omgaan met huisregels en zo. In dit project gaat het er dus uitsluitend om, hoe nieuwe medewerkers klanten helpen, assortimentskennis verwerven en andere verkoopgesprekgerichte aangelegenheden. Voor het schrijven van dit introductieprogramma volg je de volgende aanwijzingen. Geef minstens tien bedrijfsregels over de verkoopactiviteiten. Noem minstens vijf hulpmiddelen bij de verkoop. Noem minstens vijf veelgestelde vragen plus de antwoorden over producten. Geef minstens drie veelgestelde vragen over service en garantiebepalingen van de winkel. Geef de nieuwe medewerker minstens vijf tips en aanwijzingen om de koopwens duidelijk te krijgen en af te stemmen op de klant. Geef de medewerker een beschrijving van de klantgroepen (leeftijd, inkomen, man/vrouw etc.) Beschrijf hoe je een verkoopgesprek structureert. Let op dat je het volgende met je introductieprogramma bereikt. De collega wordt gemotiveerd door de duidelijke en enthousiaste uiteenzetting. Het programma biedt feedback voor de bedrijfsprocedures. De aanpak en werkwijze bezorgen de collega geen onnodige stress. Je biedt een antwoord op de wijze van klantobservatie. Je geeft richtlijnen ten aanzien van het klantenbehoefteonderzoek. Het geeft de collega antwoord hoe hij aan diepgaande artikelen assortimentskennis komt. Het biedt een aanzetje tot gesprekstechnieken. Het sluit aan op de huisregels en verkoopvoorwaarden. Het is geschikt voor alle het bedrijf bezoekende klantgroepen. Het biedt enkele koopmotieven. Het sluit aan op het bedrijfsimago.

Heeft jouw bedrijf een eigen website? Kijk eens of daar FAQ's (veel gestelde vragen) op staan of andere informatie die voor een nieuwe medewerker belangrijk is. Het introductieprogramma verkoopproces moet uiteindelijk worden voorzien van een beoordeling vanuit het BPV-bedrijf. Introductieprogramma gemaakt en toegevoegd (afvinken). d Begeleiden tijdens een gesprek

Het is druk op de afdeling van Selma. Daarom heeft ze de hulp ingeroepen van Ilona, de gastvrouw van de keukenshowroom. Ilona heeft geen verkoopervaring maar ze heeft voor haar werk in de showroom wel een interne communicatietraining gevolgd. Ze is prima in staat om op de klant en zijn wensen af te stemmen. Ze neemt ook alle tijd voor hen, zoals ze geleerd heeft. Als Selma met haar eigen klanten heeft afgerekend, ziet ze dat Ilona nog steeds met dezelfde mensen bezig is. Diverse klanten ergeren zich aan de lange wachttijd. Selma vindt dat ze in moet grijpen, maar vindt het ten opzichte van de klanten én ten opzichte van Ilona niet prettig als de klanten horen wat Selma tegen Ilona zegt. Daarom loopt ze snel naar haar kantoortje en belt Ilona op haar mobiele bedrijfstelefoon om haar erop te wijzen dat er klanten wachten en dat ze het lopende gesprek moet beëindigen. Irma ziet dat Jolein met een klant naar de bovenverdieping met de exclusieve stoffen gaat. Het liefst zou zij de klant van haar overnemen zodat zij er zeker van is dat de verkoop niet wordt afgeketst wegens haar gebrek aan ervaring.

57



Maar Irma weet ook dat Jolein de kans moet krijgen om die ervaring op te bouwen. Zij besluit nog even te wachten en dan ook naar boven te gaan. Zij neemt pen en papier mee zodat zij kan doen alsof zij daar is om gegevens te noteren. Zo is zij in de buurt als Jolein iets wil vragen of om eventueel zelf in te grijpen.

In deze opdracht ga je in je eigen BPV-bedrijf noteren wat anderen zoal zeggen tijdens verkoopgesprekken.

In showrooms zijn gesprekken vaak ingewikkelder dan in een normale winkel. Hoe zit dat met ingewikkelde gesprekken in jouw BPV-bedrijf?

Zowel Selma als Irma hebben te maken met tegenstrijdige belangen: Selma met klantvriendelijkheid en ondernemingsbelang en Irma met ondernemingsbelang en het belang van een collega. Selma kiest ervoor zoveel mogelijk klanten - kort - te helpen in plaats van aan één klant veel tijd en aandacht te geven. Irma kiest ervoor Jolein ervaring op te laten doen maar zij beperkt het risico door zelf in de buurt te blijven. Ilona heeft in de keukenshowroom geleerd dat aan de klanten alle tijd besteed moet worden. Leg uit waarom dat in een keukenshowroom wellicht anders is als op een 'gewone' afdeling.

Noem ook minstens twee branches waar hetzelfde geldt als in de keukenshowroom.

1

2

58



Bestaan er ook verschillen tussen de manieren van verkoop tussen de afdelingen in jouw BPV-bedrijf?

Irma gaat voorzichtig met Jolein om; zij heeft (nog) weinig zelfvertrouwen. Daarom vindt zij het lastig om haar openlijk 'in de gaten te houden' of in te grijpen. Wat kan Irma vooraf doen om ervoor te zorgen dat haar bemoeienis geen afbreuk doet aan Joleins zelfvertrouwen? Wat zijn Irma’s mogelijkheden? Zet de situatie om naar een vergelijkbare situatie in jouw BPV-bedrijf.

e Stel dat Irma hoort dat Jolein de verkeerde informatie aan de klant geeft. Zij moet ingrijpen. Dat kan zij op verschillende manieren doen. Geef bij elk van de genoemde manieren een voorbeeldzin. Geef bij elke manier aan wat voor gevoel dit bij Jolein én de klant kan oproepen. Voorbeeldzin

Welk gevoel wordt opgeroepen?

Irma laat Jolein een andere klus doen of geeft pauze en zij neemt de klant over

Irma spreekt de klant aan, geeft informatie en laat Jolein meekijken/luisteren

Irma spreekt Jolein aan, geeft informatie en laat de klant meeluisteren

Nu jij nog een paar zinnen

59



Nu ga je hiermee ervaring opdoen in je eigen BPV-bedrijf.

f Na deze voorbeelden moet je zelf vaardigheid gaan opdoen. Dat kan een probleem worden, want niet elk BPV-bedrijf zal je die mogelijkheden bieden. Ook moet het maar heel toevallig zijn, dat je, net wanneer jij dat plant, passend kunt inhaken op een lopend gesprek. Daarom ga je met ervaren collega's, de bedrijfsleider, je BPV-opleider bespreken hoe dit soort dingen in jouw BPV-bedrijf gaan en hoe zij daar tegenover staan. Doe dat in een interviewvorm. Maak dus tevoren een lijstje met vragen die je wilt stellen. Aantekeningen interviewvragen

Breng ook in kaart welke begeleiding jij zou kunnen geven. Zoek de afdeling uit waar je het meest verstand van hebt. Aantekeningen

60



Het mooiste is natuurlijk, wanneer iemand bereid is, in het bedrijf situaties te spelen die voor zouden kunnen komen. Overleg of dat mogelijk is. Vragen die je in elk geval moet stellen: Jij hebt veel assortimentskennis. Hoe kun je daarmee steunen/begeleiden? Als verkoopspecialist heb je alle kennis van... Hoe breng je dat over aan iemand anders? Welke mogelijkheden zijn er voor het helpen ontwikkelen van anderen, bijvoorbeeld stagiaires zonder assortimentskennis. Jij kent je BPV-bedrijf zelf het beste. Dus kun je er zeker nog meer vragen bij bedenken. Maak daarna een overzicht in verslagvorm over hoe collega's tijdens verkoopgesprekken begeleid kunnen worden. Vermeld natuurlijk voorbeelden van wat je hebt meegemaakt In de volgende opdracht gaat het over verkooptrainingen. In dit verslag hoef je die dus niet op te nemen. Aantekeningen

g Voorwaarden creëren

Selma hoort van haar medewerkers dat zij vaak vragen van klanten krijgen over (semi)professionele producten. Zij vinden dat zij daar soms te weinig van afweten om de klanten goed te kunnen adviseren. Selma bedenkt dat de collega's twee aan twee bij een banketbakker en bij een restaurant op excursie gaan om zo te zien hoe men kookt, bakt en braadt met de door hun afdeling aangeboden producten. Zij maakt afspraken met de banketbakker en het restaurant en ze laat haar collega's van te voren een lijst met vragen opstellen.

Leveranciers organiseren soms leerzame excursies of trainingen over hun producten.

61



Op het hoofdkantoor van de winkelketen waarvan ook de winkel van Irma deel uitmaakt, wil men een verkooptraining voor nieuwe medewerkers ontwikkelen. Irma wordt gevraagd mee te denken over hoe zo'n training eruit komt te zien. Het kan heel goed voor het bedrijf zijn om medewerkers op excursie te laten gaan naar een ander bedrijf. Beschrijf minstens twee redenen waarom dat zo is.

1

2

Noteer met welke punten je rekening houdt als je zo'n bedrijfsexcursie organiseert.

Een excursie zou kunnen passen binnen het introductieprogramma van een nieuwe medewerker. Zou jij daarvoor kiezen als uitbreiding binnen jouw introductieprogramma? Of kies je juist voor een later moment? Motiveer je antwoord.

h Bedenk en noteer minstens vier onderdelen die in een verkooptraining voor nieuwe medewerkers aan de orde moeten komen.

1

2

3

62



4

Als je in jouw BPV-bedrijf met producten kunt oefenen zoals hier, kun je ze daarna ook enthousiaster verkopen!

i Nu ga je de voorgaande opdrachten reflecteren op jouw BPV-bedrijf. Onderzoek hoe onder jouw begeleiding collega's meer assortimentskennis kunnen verkrijgen, meer enthousiasme voor een product kunnen opbrengen of bepaalde verkooptechnieken kunnen ontwikkelen. Het gaat erom dat je een zinvolle bijdrage moet leveren aan een opwaardering van de P van Personeel van de winkelformule. Op de foto's zie je al twee voorbeelden: Je collega's meenemen naar een leverancier of producten gewoon uitproberen op de afdeling. Veel mogelijkheden zijn afhankelijk van wat je verkoopt. Een hengelsportwinkel kan met een personeelmiddag 'vissen' veel ervaringen uitwisselen. In een speelgoedwinkel kun je een spelletjesavond houden. In een modezaak kun je tezamen met de naaister die de kleding op maat maakt, een 'op-maat-maak-bijeenkomst' organiseren. Schroef samen met je collega's eens wat apparaten uit elkaar. Of ga met een paar kookboeken salades bedenken en laten proeven door de klanten. Elk assortiment heeft zo zijn mogelijkheden!

In elk BPV-bedrijf zijn natuurlijk rollenspelen met je collega's te organiseren.

Overleg natuurlijk wel met je BPV-opleider of je ideeën ook echt uitvoerbaar zouden zijn. Wellicht wil hij bij een goede opzet ook een eigen bijdrage leveren.

63



Richt je er vooral op, hoe je jouw collega's kunt beïnvloeden en motiveren om met de juiste technieken de klant te benaderen. Het bedrijfsimago is gebaat met een uitstraling van vakkennis. Het mooiste zou natuurlijk zijn als je een methode ontwikkelt om kennis over te dragen op stagiaires, collega's of medewerkers van jouw BPV-bedrijf, die steeds terugkerend in het bedrijf kan worden toegepast. j Begeleiden na afloop

Selma heeft een zwager die grimeur is bij een theater. Hij kan mensen met behulp van schmink, haarstukjes en andere hulpmiddelen vrijwel onherkenbaar maken. Selma laat zich af en toe door haar zwager grimeren om vervolgens als nepklant de afdeling op te gaan. De eerste keer gaf dit veel commotie. De medewerkers voelden zich voor de gek gehouden en ze vonden dat de openheid daarmee verdwenen was. Na enige discussie is nu iedereen het erover eens; de voordelen wegen zwaarder dan de nadelen. Selma kondigt van tevoren aan in welke week zij weer als klant de afdeling opgaat. De voordelen van deze benadering zijn: 1. Ze houdt het personeel alert. 2. Ze houdt het personeel alert op vooroordelen omdat zij zich bewust anders opstelt dan de 'gewone' klant. 3. Ze controleert en observeert. 4. Ze oefent het personeel in omgaan met: o klachten; o lastige klanten. Nadat Selma als klant op de afdeling is geweest, bespreekt zij haar bevindingen met de desbetreffende medewerker.

Een van de klanten in deze situatie zou wel eens een mysteryshopper kunnen zijn!

Irma heeft van het hoofdkantoor te horen gekregen dat de hele winkelketen zal deelnemen aan een Mystery Shopping Project. De mystery shoppers zullen zich richten op winkelpresentatie, service, verkoop en afhandeling. Het is een goede manier om inzicht te krijgen in de kwaliteitsbeleving van de klant.

In deze stap ga jij nogmaals verkoopgesprekken observeren. Nu met een ander doel.

64



In stap 1b heb je een lijst met observatiepunten opgesteld. Hiermee ga jij nu een stagiair, collega of verkoopmedewerker observeren. Het kan zijn, dat je tijdens het observeren nog meer observatiepunten bedenkt, die je dan alsnog aan je lijst kunt toevoegen. Als het bedrijf waar jij je BPV doet, een (semi)bedieningssysteem heeft, kun je bij je eigen bedrijf gaan observeren. Is dat niet het geval, overleg dan met je docent en kies vervolgens voor een bedrijf met een bedieningssysteem. Je vraagt natuurlijk eerst de bedrijfsleiding om toestemming om te mogen observeren!

In je eigen BPV-bedrijf ga je nogmaals verkoopgesprekken observeren. Nu met een ander doel.

Observeer (minimaal) drie verkoopgesprekken. Maak tijdens het observeren aantekeningen. Aantekeningen

Aantekeningen

Aantekeningen

Bespreek jouw bevindingen met je praktijkopleider en de geobserveerde medewerker(s).

65



Maak een verslag van al je observaties plus een verslag van de bespreking met de geobserveerde medewerker. Uit dit verslag moet blijken dat jij op basis van je vakkundigheid binnen het assortiment anderen kunt begeleiden en verbeteren. Je verslag bevat: algemene adviezen; terugkoppeling met het assortiment; vergelijkbare andere terugkoppelingen; terugkoppeling met de klantenbehoefte; tips over gesprekstechnieken. Aantekeningen verslag

En... dat is best moeilijk: Wanneer de geobserveerde je verslag leest, moet hij gemotiveerd raken om iets met je adviezen te doen! k Evaluatie In deze laatste opdracht sta je stil bij wat je geleerd en ervaren hebt. Ook breng je in kaart wat het resultaat van dit project op kan leveren voor het BPV-bedrijf. Je beschrijft in een overzichtje wat en waarom je wilt voorleggen aan de BPV-opleider of bedrijfsleiding van het BPV-bedrijf. Hoe de begeleiding bij verkoopgesprekken een positieve bijdrage kan leveren aan de kwaliteit van het bedrijf. Laat blijken in dit overzichtje wat je moeilijk vond en wat je juist makkelijk afging.

66



Aan de hand van dit verslag en de resultaten van deze opdrachtenserie, kan de BPV-opleider beoordelen of je geschikt bent om verkoopgesprekken te (gaan) begeleiden. Aantekeningen

Deze stap levert in elk geval bijlagen op met: een door jou gemaakte checklist waar een stagiair op moet letten als hij de klant observeert, aanspreekt en helpt; het schema waar je op moet letten, als je de stagiair observeert; het introductieprogramma verkoopproces voorzien van een beoordeling vanuit het BPVbedrijf; een verslag hoe in het BPV-bedrijf wordt omgegaan met het van een collega overnemen van klanten; ideeën voor het verbeteren van verkooptechnieken gericht op het BPV-bedrijf; het overzichtje van de praktijkobservatie en de mogelijke verbeterpunten.

Bespreken met je praktijkopleider en laten aftekenen, zodra je daadwerkelijk weet hoe collega’s in je BPV-bedrijf moet worden begeleid en dit zelf ook kunt, alles hebt besproken en alles netjes hebt uitgewerkt. Afronding voorbereiding BPV-examen 3Begeleiden Collega’s Naam deelnemer:

Naam bedrijf:

Naam praktijkopleider: Bij de student kan het examen worden afgenomen: Handtekening praktijkopleider:

Datum:

67

Elobase Detailhandel Verkoop, advies en serviceverlening

Recommend Documents