een innovatie en essentiële verandering voor Connexxion
Jan Hollander, 9 oktober 2012
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne 2
Inhoud presentatie •
Inleiding – Openbaar Vervoer – Connexxion – Logistiek Centrum
•
Theorie voor de praktijk: de verandermatrix
•
Verandertraject: Regiecentrum Openbaar Vervoer (ROV)
•
Afsluiting
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne
Veranderen in een continue veranderende Openbaar Vervoer markt
2014
2013
!
3
3
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne
Het Logistiek Centrum van Connexxion Het Logistiek Centrum is verantwoordelijk voor de centrale aansturing van alle diensten ten behoeve van de operatie bij Connexxion in geheel Nederland. Wij zijn georganiseerd in een planningsafdeling (L&E) en zijn verantwoordelijk voor de dagelijkse support van de operatie (bussen, trams, trolleys, treinen, en taxi’s) waar meer dan 10.000 medewerkers voor werken. Afdeling
Focus
1. Logistiek & Exploitatie
Dienstregeling, diensten, roosters en tenders
2. Regiecentrum Openbaar Vervoer 24/7 support voor de operatie
5
3. Service & Veiligheid (S&V)
Sociale veiligheid, service, controle zwart rijden
4. National Contact Centre
Contact centrum en klantenservice
5. Projexx
Groepsvervoer bij evenementen
1
Technisch
Doelen
Taken/ bevoegdheden
• Kernactiviteit
4
Beïnvloeding
• Procedures • Informatiesystemen 5
Besluitvorming
• Directie • Ondernemingsraad
Politiek
7
Bedrijfsklimaat
Cultuur
2
• Visie • Uitstraling • Huisstijl
• Participatie • Overleg • Onderhandelen 8
Samenwerking • Samenspel • Vergaderaanpak
Personeel
Organisatie
Beleid
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne
Theorie voor de praktijk: de verandermatrix
3
Vaardigheden
• Functie-eisen • Salariëring 6
Autonomie
• Speelruimte
9
Houding
• Betrouwbaarheid • Inzet
“Niets is zo praktisch als een goede theorie” (Kurt Lewin)
Bron: Uitwerking model van Tichy: “Managing strategic change” (1983) door Peter Camp (1994) in de Verandermatrix.
6
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne
ROV “need-to-have” voor de operatie Altijd “24/7” beschikbaar ter ondersteuning van de operatie van bus, tram en trein
1
3 Preventief
Proactief
Calamiteiten
2 Reactief
Opvolging
Van reactief bijsturen naar proactief regisseren is een essentiële verandering voor Connexxion
7
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne
ROV onderdeel van de serviceketen
Hulpdiensten
Rayon Reiziger
Chauffeur
ROV
ROV MER
Techniek
Snelheid van reageren
8
Chauffeur
Reiziger
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne
1
9
Doelstellingen Regiecentrum OV
Doelen Proactief
• Kernactiviteit
•
De kwaliteit van onze dienstverlening richting de klant verder verbeteren. – PS. wie is de klant: de reiziger, de chauffeur, en de opdrachtgever.
•
Het regiecentrum heeft de controle over de dagelijkse uitvoering van de operatie en stuurt waar nodig tijdig bij.
•
Dit doen wij door het voorkomen van mogelijke rituitval, het opvangen van verstoringen in de operatie en staan gereed voor onze chauffeurs bij calamiteiten en incidenten.
•
Wij leggen (ver)storingen correct vast en maken daarmee reparaties mogelijk en zorgen voor inzicht in de problematiek.
•
Wij vergroten de tevredenheid van onze medewerkers.
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne
2
RBS-OV: informatie in één scherm
Taken/ bevoegdheden RBS-OV • Procedures • Informatiesystemen
Gebeurtenissen Oproepen
Volgen
Diensten Chauffeurs
Omleidingen
10
Plaats
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne
7
Uitstraling van het Regiecentrum OV
Oude situatie in Nieuwegein
Oude situatie in Nieuwegein
Nieuwe werkomgeving in Utrecht
11
Bedrijfsklimaat Inrichting • Visie • Uitstraling kantoor • Huisstijl
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne
Andere veranderingen •
Functiedifferentiatie toegepast – –
•
Vaststellen processen als middel – –
•
Processen met betrokken afdelingen opgesteld Afdelingen “medeplichtig” gemaakt
Vaardigheden Functie• Functie-eisen differentiatie • Salariëring
4
Beïnvloeding • Directie Afstemming • Ondernemingsraad
Opleiding essentieel in verandertraject – –
12
Van 1 niveau medewerker naar 2 niveaus Specialisme ingevoerd: dienstindeling
3
Verkeersleiders krijgen leidende rol op de “vloer” Alle medewerkers naar extra training “call center”
6
Autonomie
• Speelruimte Opleiding
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne
8
Samenwerking Samenwerking • Samenspel • Vergaderaanpak operatie
Samenwerking in de operatie Verkeersleiding ROV
Rayons
+ Communicatie en processen
Personeel
+
+ Infoxx, KAR en OV-chipkaart
Onderhoud van de voertuigen
+ IT-afdeling
13
Techniek
1
Technisch
Doelen Proactief
• Kernactiviteit
2
Taken/ bevoegdheden RBS-OV • Procedures • Informatiesystemen
4
Beïnvloeding
7
Bedrijfsklimaat Inrichting • Visie • Uitstraling kantoor • Huisstijl
14
Besluitvorming
• Directie Afstemming • Ondernemingsraad
Politiek
Cultuur
5
• Participatie Weerstand • Overleg • Onderhandelen 8
Samenwerking Samenwerking • Samenspel • Vergaderaanpak operatie
Personeel
Organisatie
Beleid
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne
De praktijk van de verandermatrix voor ROV
3
Vaardigheden Functie• Functie-eisen differentiatie • Salariëring
6
Autonomie
• Speelruimte Opleiding
9
Houding
• Betrouwbaarheid Stroming • Inzet
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne 15
Afsluitend: ook veranderen van je omgeving
SLF, 9 oktober 2012 te Deurne
Hartelijk dank voor uw aandacht
Voor nadere informatie, vragen en/of suggesties:
[email protected]
16
