Edo Satria Dinata, Achmad Fauzi Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Depok, Indonesia

1

PENGARUH E-SERVICE QUALITY RITEL ONLINE DI INDONESIA TERHADAP E-SATISFACTION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE SEBAGAI VARIABEL ANTARA (STUDI PADA ZALORA INDONESIA) Edo Satria Dinata, Achmad Fauzi Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Depok, Indonesia [email protected]

Abstrak Penelitian ini menguji dimensi E-service quality terhadap e-satisfaction melalui experiential value sebagai variabel mediasi pada Zalora Indonesia. Dimensi E-service quality yang digunakan adalah efficiency, fullfillments, system availability, privacy, responsiveness and trust. Dimensi experiential value diadopsi dari tipologi experiential value yang terdiri aesthetics, playfullness and customer return on investment (CROI). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana data dan informasi yang dikumpulkan melalui survei dengan kuesioner online dan studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis multivariat, dengan menggunakan analisis jalur dan Uji Sobel SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-service quality memiliki pengaruh yang signifikan dan kuat terhadap e-satisfaction melalui experiential value sebagai variabel mediasi.

The Effect of E-service quality in Online Retail in Indonesia Toward E-satisfaction Through Experiential value as Mediating Variable (Study on Zalora Indonesia ) Abstract This study examines the dimensions of e-service quality toward e-satisfaction through experiential value as mediating variable on Zalora Indonesia. The dimensions of e-service quality has been used is efficiency, fullfillments, system availability, privacy, responsiveness and trust. Experiential value dimensions adopted from tipology experiential value that consist of aesthetics, playfullness and customer return on investment (CROI). This research uses a quantitative approach, in which data and information were collected through surveys with the tools of online questionnaire and bibliographical studies. Analysis technique of the data used is multivariate analysis, using path analysis and Sobel Test on SPSS. The results showed that e-service quality has a significant and strong effect toward e-satisfaction through experiential value as a mediating variable. Keywords: e-business; e-commerce; e-service quality; experiential value; e-satisfaction

Pendahuluan Gerak industri ritel semakin dinamis dengan perkembangan teknologi yang kian canggih, bisnis ritel berevolusi dengan volume dan kapasitas yang semakin besar. Kehadiran internet sebagai platform menjadikan tren saluran pemasaran baru berupa ritel online (eretailer) dan semakin berkembang, termasuk juga di Indonesia. Pertumbuhan penggunaan Internet di Indonesia terus meningkat, di tahun 2012 penetrasi penggunaan Internet di wilayah urban Indonesia mencapai 63 juta jiwa atau 24,23% dari total penduduk Indonesia dan diperkirakan tumbuh 139 juta jiwa pada tahun 2015 (APJII, 2012). Jumlah ini merupakan

Pengaruh e-service…, Edo Satria Dinata, FISIP UI, 2014

2

potensi luar biasa, apalagi jika dibandingkan dengan jumlah penduduk Indonesia yang mencapai 260 juta jiwa (BPS, 2012). Pertumbuhan pengguna internet yang semakin besar tiap tahunnya dapat dimanfaatkan untuk kepentingan bisnis. Internet telah dianggap sebagai alat untuk meningkatkan kinerja bisnis dan meningkatkan nilai yang dirasakan konsumen (Levenburg, 2005). Pemanfaatan internet oleh ritel online adalah sebagai perantara transaksi jual-beli suatu produk ataupun jasa dengan dukungan sistem dan jaringan komputer. Istilah yang muncul kemudian adalah Electronic commerce (e-commerce) adalah suatu kegiatan pertukaran informasi, data dan nilai antara dua atau lebih kelompok dengan menggunakan sistem komputer dan jaringan internet (Prashad, 2000). Dikutip dari berbagai sumber oleh Rachmad, 2013, tahun 2011 pendapatan ritel online di Indonesia mencapai Rp 500 Miliar dan diramalkan pada tahun 2016 mencapai Rp 1,1 Triliun. Rata-rata pengeluaran tiap e-commerce user untuk penjualan online mencapai US$256 per tahun. Persentase e-commerce user di Indonesia baru 6,5% dari total populasi pengguna internet. Indonesia termasuk negara yang memiliki potensi besar dalam ecommerce. E-commerce global diperkirakan akan meningkat yang didorong pertumbuhan pesat di kawasan Asia Pasifik. Salah satu yang diperkirakan akan tumbuh paling tinggi adalah Indonesia yang berada diperingkat 5 setelah China, Jepang, Korea Selatan dan India. ECommerce Indonesia tahun 2012 mencapai US$ 7,5 Juta dan diperkirakan terus naik sampai US$ 22,2 Juta pada tahun 2016. Dan, 70% dari online user di Indonesia berniat untuk melakukan pembelian secara online. Hal tersebut menunjukan bahwa Indonesia adalah pasar yang sangat potensial untuk bisnis e-commerce. E-Commerce di Indonesia terus berkembang pesat seiring dengan kemajuan teknologi, komunikasi dan kesadaran masyarakat untuk mencari suasana belanja baru di dunia internet. Toko/ritel online semakin bermunculan, baik dalam negeri maupun luar negeri. Di tengah tumbuhnya pasar online di Indonesia, untuk dapat unggul dalam persaingan setiap ritel online dituntut untuk dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen, dimana kepuasan konsumen akan memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen itu sendiri. Untuk itu, perusahaan perlu mengukur persepsi kualitas pelayanan elektronik (E-service quality), sebab website merupakan medium utama konsumen dalam melakukan aktivitas belanja dan transaksi menggantikan peran penjual. Kenyataannya dalam perilaku konsumen online, banyak konsumen kemudian memiliki kecenderungan lebih besar untuk menginvestasikan waktu dan usaha dalam mencari


3

dan memanfaatkan informasi promosi terkait dalam rangka mencapai penghematan harga (Mano dan Elliott, 1997). Dalam konteks seperti itu, loyalitas konsumen sulit untuk dicapai, meskipun persaingan menuntut perusahaan ritel online yang mempertahankan konsumen online mereka (Reichheld dan Schefter, 2000). Artinya bahwa mengukur kualitas pelayanan online tidaklah cukup untuk membuat konsumen puas dan memenangkan dalam persaingan. Perlu adanya faktor lain sebagai nilai tambah dan keunggulan bersaing. Penelitian terdahulu membuktikan bahwa Experiential value dapat membangkitkan preferensi belanja konsumen dalam belanja internet pada suatu toko/ritel online dan membuat konsumen loyal (Mathwick, 2001). Untuk itu, kualitas pelayanan online (e-service quality) perlu dimediasi experiential value dalam upaya membentuk kepuasan online konsumen yang maksimal dan unggul dalam bersaing. Sebuah variabel dikatakan mediator sebagai sejauh mana memberikan pengaruh antara prediktor dan kriterior (Baron & Kenny, 1986). Penelitian sebelumnya membuktinya bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara e-service quality sebagai prediktor terhadap kepuasan konsumen online sebagai kriterior dalam kegiatan pembelian online melalui internet (Carlson, 2010). Namun hasil menunjukan pengaruh antara e-service quality terhadap kepuasan pelanggan online tidak terlalu kuat. Maka, dalam penelitian ini experiential value digunakan sebagai mediator e-service quality untuk mempengaruhi e-satisfaction, dimana experiential value mengkontrol e-service quality dahulu sebelum e-service quality mempengaruhi esatisfaction sebagai upaya memperkuat pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction. Selain itu, agar dapat mengetahui kedudukan experiential value sebagai mediator, perlu diukur pengaruh E-service quality terhadap E-satisfaction secara langsung dengan mempertimbangkan Experiential value sebagai variabel independen lainnya (Preacher & Hayes,2004). Untuk itu, penelitian ini memfokuskan permasalahan pada: 1. Bagaimana pengaruh antara E-service quality terhadap E- Satisfaction konsumen ritel online Zalora Indonesia secara tidak langsung dengan dikontrol Experiential value sebagai mediator? 2. Bagaimana Pengaruh E-service quality konsumen ritel online Zalora Indonesia terhadap E-satisfaction secara langsung dengan mempertimbangkan Experiential value sebagai variabel independen lainnya? 3. Bagaimana Pengaruh E-service quality terhadap Experiential value konsumen ritel online Zalora Indonesia? 4. Bagaimana pengaruh Experiential value terhadap E- Satisfaction konsumen ritel online Zalora Indonesia?


4

Tinjauan Teoritis E-service quality didefinisikan sebagai penilaian dan evaluasi secara menyeluruh terhadap kualitas pengantaran pelayanan kepada konsumen dalam pasar virtual (Santos, 2003). Zeithaml et al. (2000) mendefinisikan e-service quality merupakan keseluruhan interaksi yang terjadi antara

konsumen dengan website, dimana website memberikan

kenyamanan dan keefektifan dalam berbelanja, membeli dan mengantarkan produknya ke konsumen. Dalam e-service konsumen tidak mengevaluasi masing-masing sub-proses ditiap kunjungan online tetapi keseluruhan proses yang dilaluinya untuk memperoleh layanan (overall service quality). Zeithhaml, parasuraman dan Malhotra (2000) mempelajari fitur website dam atributatribut perceptual dan mengkategorikannya kedalam 11 dimensi e-service quality: 1. Reliability; Kemampuan fungsi teknikal dari sebsite dan akurasi service (ketersediaan barang, pengiriman barang), pembayaran dan informasi produk. 2. Responsiveness; Respon cepat dan kemampuan meneyelesaikan masalah 3. Access; Kemampuan mengakses website dengan cepat 4. Flexibility; pemilihan metiode pembayaran, pengiriman pencarian, dan pengembalian barang’ 5. Easy of Navigation; Website mengandung fungsi/tool yang dapat membantu konsumen menemukan apa yang mereka mau tanpa kesulitan, fungsi search yang baik, dan kemudahan konsumen untuk menjelajah website. 6. Efficiency; Website mudah digunakan, terstruktur rapi, dan hanya membutuhkan sedikit informasi dari konsumen untuk mengetahui yang konsumen inginkan. 7. Assurance/trust; kepercayaan diri konsumen terhadap website melalui reputasi website tentang produk dan service yang dijual dan kebenaran isi informasi produk yang disajikan. 8. Security/privacy; Tingkat kepercayaan konsumen terhadap website dimana keamanan dan informasi pribadi terjamin 9. Price Knowledge; Dimana konsumen dapat mengukur harga pengiriman, harga total dan harga pembanding 10. Site Aesthetics; Penampilan website 11. Customization/personalization: Berapa banyak dan seberapa mudahnya website menyimpan aktivitas belanja sebelumnya lewat preferensi produk, sejarah pembelian dan cara berbelanja.


5

Kesebelas dimensi tersebut kemudian mengalami penyesuaian melalui proses metode Kaiser Normalization dan menjadi 4 dimensi sebagai dimensi final E-S-QUAL: 1. Efficiency: Kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan website 2. Fulfillment; kemampuan website untuk memenuhi janji mereka mengenai ketersediaan produk dan pengantaran produk kepada konsumen. 3. System availability; ketepatan fungsi-fungsi teknis yang ada dalam website 4. Privacy; Keamanan website dan perlindungan terhadap informasi konsumen Effisiensi didefinisikan sebagai

kemudahan dan kecepatan mengakses dan

menggunakan situs (Parasuraman et al., 2005). Hal ini mengacu pada kemudahan konsumen terhadap akses situs web online ritel, kemudahan penggunaan situs, kemudahan mencari informasi, dan check-out cepat dengan sedikit usaha. Selanjutnya, konsumen akan mengevaluasi kualitas layanan website sesuai dengan pengaruhnya pada bagaimana mereka dapat menyelesaikan tugas-tugas secara efisien dalam situs web. Dimensi fullfillment didefinisikan sebagai sejauh mana janji situs retail online tentang pengiriman pesanan dan ketersediaan barang terpenuhi (Parasuraman et al., 2005). Wolfinbarger dan Gilly (2003) menemukan bahwa fullfillment dan reliability adalah faktor yang paling penting dari kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, dan intensi pembelian ulang. System availability didefinisikan sebagai fungsi teknis yang tepat dan bermanfaat dalam sebuah site ( Parasuraman et al, 2005). Masalah teknis pada perangkat lunak mempengaruhi pembelian online ritel. Menghapus dan menghilangkan, link yang sudah rusak atau dalam perbaikan berkaitan dengan keseluruhan kepuasan terhadap kualitas e-service ( Santos, 2003). Dimensi akhir dari ES-Qual adalah Privacy, yang didefinisikan sebagai sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi konsumen ( Parasuraman et al.,2005). Dimensi privasi telah terbukti memiliki dampak yang kuat pada niat untuk membeli ( Loiacono , Watson , & Goodhue, 2002), kepuasan ( Szymanski & Hise , 2000), dan keseluruhan kualitas pelayanan situs ( Yoo & Donthu , 2001) Penelitian ini mengelaborasi dimensi e-service quality dari Gwong-Guang Lee et.al., (2005) dalam penelitiannya menyatakan e-service quality terdiri dari 5 dimensi; Website design, Reliability, Responsiveness, Trust dan Personalization sebagai dimensi dalam menguji


6

pengaruhnya terhadap kepuasan dan intensitas pembelian konsumen. Namun hanya dimensi Responsiveness dan Trust yang digunakan untuk melengkapi. 1. Responsiveness menggambarkan seberapa sering sebuah ritel online secara sukarela menyediakan layanan yang penting bagi konsumen; menjawab pertanyaan konsumen dengan cepat dan tepat dan membantu pencarian informasi dengan jelas terkait website maupun produk. (Parasuraman et al, 1988). Para peneliti sepakat bahwa respon pelayanan berbasis web sangat penting dalam menciptakan nilai konsumen dan kepuasan konsumen. 2. Trust. Menekankan pentingnya kepercayaan online antara konsumen dan toko online. Kepercayaan merupakan faktor signifikan dalam perdagangan pada umumnya, dan khususnya secara online karena kemudahan rtitel online untuk berperilaku oportunis Selain itu, trust didefinisikan sebagai kesediaan konsumen untuk menerima kerentanan dalam transaksi online berdasarkan harapan positif mereka mengenai perilaku ritel online. Artinya, trust mendorong aktivitas pembelian konsumen online dan mempengaruhi sikap konsumen terhadap pembelian dari sebuah toko online (Reichheld dan Schefter, 2000). Experiential Value Nilai eksperensial/hedonis terkait dengan lingkup apakah sebuah produk menciptakan pengalaman, rasa, dan emosi yang tepat bagi konsumen. Beberapa organisasi, seperti sebagian besar restoran dan pengusaha retail, berfokus pada nilai indrawi (seperti estetika, suasana, aroma, rasa/warna). Holbrook (1994) menjelaskan tipologi nilai - nilai pengalaman konsumen yang dibagi menjadi nilai eksentrik–interistik dan nilai aktif-reaktif. Nilai ekstrinsik mengacu pada aspek utilitarian dan task-completion. Nilai-nilai intrinsik mencerminkan sisi menyenangkan dari berbelanja yang meliputi menikmati kegiatan belanja untuk kepentingan diri sendiri terlepas dari hasil-hasilnya. Pada dimensi lain, nilai reaktif konsumen terjadi ketika mereka memahami, menghargai, atau menanggapi pengalaman. Nilai aktif diciptakan ketika konsumen berkolaborasi dengan perusahaan yang menyediakan pengalaman dan berpartisipasi dalam pengalaman. Mengkombinasikan dua dimensi ini hasil menghasilkan empat jenis nilai pengalaman yaitu customers return on investmen ( CROI ), service excellence, aesthetic , dan Playfulness. Aesthetic value adalah dimensi pertama dari experiential value, yang mencangkup apresiasi konsumen untuk keindahan lingkungan ritel, seperti kualitas hiburan- kesenangan dan fantasi- yang melekat pada pengalaman ritel. Seperti playfullness, aethetic value dapat dialami, terlepas dari kemampuan lingkungan ritel untuk memfasilitasi pencapaian terhadap


7

belanja. Sebuah penampilan yang estetik dari pengalaman belanja sering menwarkan kenikmatan tersendiri (Deighton dan Grayson, 1995). Playfullness dialami saat bebas terlibat dalam kegiatan yang berfungsi sebagai tujuan tersendiri. Hal itu mencerminkan suatu sumber active value yang mana secara interinsik memberikan kenyamanan, seringkali dapat digunakan sebagai usaha “escape from day-to-day life”. Kepuasan intrinsik berfungsi sebagai motivasi sebagai enggage dalam kegiatan untuk kepentingan mereka sendiri, tanpa memperhatikan pertimbangan praktis (Holbrook, 1994). Service excellent merupakan pengalaman konsumen yang memberikan nilai reaktif self-oriented dan ekstrinsik. Nilai service excellent dinyatakan terhadap penyedia layanan yang memiliki keahlian mapan dan menawarkan kinerja layanan handal (Holbrook, 2000). Dari perspektif service excellent, merupakan bagian dari sisi reaksi dari pengalaman konsumen. Consumer Return on Invetment (CROI) merupakan nilai dari gabungan antara dimensi nilai ekstrinsik dan nilai aktif. CROI menjelaskan bagaimana konsumen menerima pengembalian dari sebuah proses pertukaran. Konsumen mungkin mengalami CROI dalam hal manfaat ekonomi yang merupakan persepsi dari pengembalian pertukaran, serta utilitas yang diperoleh dari kompetensi sebuah pertemuan pertukaran (Holbrook, 1994; Zeithaml, 1988). Oleh karena itu, CROI mencerminkan keefektifan aspek dari aktivitas enggagement, menjelaskan investasi dalam ekonomi, sumberdaya psikologi, perilaku, dan emosi dimana semuannya menghasilkan manfaat (Holbrook, 2000; Mathwick et al, 2001.). E-Satisfaction E-satisfaction dapat didefinisikan sebagai kepuasan positif dari konsumen terhadap pengalaman pembelian diritel yang berorientasi website (Anderson dan Srinivasan, 2003). Konseptualisasi e-satisfaction dari Anderson dan Swaminathan (2011) adalah evaluasi konsumen atas pengalaman pra-pembelian dan pasca pembelian yang dialaminya pada suatu e-business, mengacu pada apakah hasil evaluasi tersebut telah sesuai atau melebihi ekspektasi awal dari konsumen itu sendiri. Oliver (1997) mengatakan bahwa kepuasan merupakan refleksi dari keterpenuhan kebutuhan konsumen. Model Penelitian Penelitian ini terdiri dari variabel independen (variabel bebas) dan variabel dependen (variabel terikat) serta variabel interventing (variabel perantara). Dalam penelitian ini, Eservice quality bertindak sebagai variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini


8

adalah customer satisfaction, sedangkan experiential value adalah perantara. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar berikut:

Gambar 1. Model Penelitian dan Hipotesis Sumber: telah diolah kembali

Hipotesis Penelitian Penelitian sebelumnya membuktinya bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara e-service quality terhadap kepuasan konsumen dalam kegiatan pembelian online melalui internet (Carlson, 2010). Untuk itu, perusahaan perlu mengukur persepsi kualitas pelayanan elektronik (E-service quality), sebab website merupakan medium utama konsumen dalam melakukan aktivitas belanja dan transaksi menggantikan peran penjual. Keberhasilan industri ritel online tergantung pada tingkat yang bisa memenuhi kedua kebutuhan berorientasi pada tujuan dan pengalaman konsumen (Wolfinbarger dan Gilly 2001). Experiential fitur seperti Website yang menyenangkan dan user-friendly adalah faktor penting dalam meningkatkan ekuitas merek dari sebuah perusahaan online (dotcom) (Page dan Lepkowska-White 2002). Unsur experiential value juga termasuk dalam sebagian besar konseptualisasi e-service quality seperti Zeithhaml, parasuraman dan Malhotra (2005). Fitur – fitur experiential yang dimiliki website juga diuji dalam serangkaian studi yang melihat dampak dari sebuah website ritel online terhadap perilaku konsumen. Penelitian terdahulu membuktikan bahwa experiential value dapat membangkitkan preferensi belanja konsumen dalam belanja internet pada suatu toko/ritel online dan membuat konsumen loyal (Mathwick, 2001). Untuk itu, kualitas pelayanan online (e-service quality) perlu dimediasi experiential value dalam upaya membentuk kepuasan online konsumen yang maksimal dan unggul dalam bersaing. Berdasarkan paragraf diatas, pada penelitian ini peneliti membangun satu hipotesis utama dan tiga hipotesis turunan. Hipotesis merupakan posisi yang akan diuji keberlakukannya dan merupakan suatu jawaban sementara atas pertanyaan penelitian


9

(Prasetyo dan Jannah, 2005). Hipotesis dibuat untuk membuktikan pernyataan atau proposisi mengenai faktor yang menjadi perhatian peneliti. Hipotesis penelitian ini adalah: Hipotesis utama: H0 :

Tidak dapat pengaruh E-service quality terhadap E-satisfaction melalui Experiential

value H1/Ha: Terdapat pengaruh E-service quality terhadap E-satisfaction melalui Experiential value sebagai variabel antara Hipotesis Turunan: H2: Terdapat pengaruh E-service quality terhadap E-satisfaction secara langsung H3: Terdapat pengaruh E-service quality terhadap Experiential value H4: Terdapat pengaruh Experiential value terhadap E-satisfaction Metode Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik penarikan sampel non-probability sampling secara purposive/judgemental dimana teknik penentuan sampel untuk tujuan tertentu saja dan dilakukan berdasarkan kriteria tertentu yang ada pada responden (Neuman, 1997). Data primer akan diperoleh melalui pendekatan survey

research

dengan

menggunakan

instrumen

kuesioner tertutup

yang

berisi

serangkaian pertanyaan dalam bentuk tertutup. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan kriteria sbb: Pernah melakukan aktivitas pembelian di Zalora Indonesia dalam 6 bulan terakhir karena ada beberapa inovasi pelayanan terbaru Zalora Indonesia, berusia diatas ≥18 tahun. Kisaran usia ini dianggap aktif dalam menggunakan Internet dan sudah memiliki pemahaman yang baik terhadap sebuah kualitas pelayanan belanja pada website, dan berdomisili di Jakarta. Sebab, penduduk Jakarta yang hetrogen sehingga dapat mewakili populasi. Zalora Indonesia juga memfokuskan pelayanan di Jakarta. Selain itu, pertumbuhan pengguna Internet di Jakarta tumbuh pesat diikuti infrastruktur teknologi yang lebih baik dari kota lain. Variabel penelitian yang

akan diukur dalam penelitian ini dijabarkan menjadi

indikator variabel yang selanjutnya akan digunakan sebagai titik tolak dalam menyusun pertanyaan. Peneliti menggunakan skala sematik dengan 6 skala poin. Data dari kuesioner


10

yang sebelumnya telah terkumpul kemudian diolah dengan menggunakan software SPSS versi 17.0. Hipotesis penelitian yang awalnya telah dibangun pun akan diuji pada tahap ini. Pengolahan dan analisis data ini diawali dengan tahap melakukan analisa statistik deskriptif, uji reliability dan validity dari data-data yang telah diperoleh dari pretest. Kemudian dilanjutkan dengan melakukan metode analisis Simple Regression, dan Multiple Regression, analisis jalur dan uji sobel untuk menjawab hipotesis penelitian yang telah disusun. Setelah melakukan analisis deskriptif, langkah selanjutnya adalah melakukan analisis inferensial untuk menjawab pertanyaan penelitian. Dalam penelitian ini, hipotesis yang telah dirumuskan akan diuji dengan korelasi, regresi dan sobel test. Setelah indikator-indikator dalam penelitian diketahui validitas dan reliabilitasnya, maka dilakukan uji regresi untuk memprediksi seberapa besar variabel dependen menjelaskan variabel independen. Metode analisis regresi dibagi menjadi 2 yaitu analisis regresi sederhana dan regresi berganda (multiple regression). Tabel 1. Interpretasi Korelasi (R) Koefisien Korelasi (R) Interpretasi Sumber: De Vaus (2002) 0.00 Tidak ada korelasi 0.01-0.09 Korelasi Trivial 0.10-0.29 Korelasi lemah menuju sedang 0.30-0.49 Korelasi sedang menuju kuat 0.50-0.69 Korelasi kuat menuju sangat kuat 0.70-0.89 Korelasi sangat kuat ≥0.90 Korelasi Sempurna Sumber: De vaus (2002)

Untuk mengukur hubungan kedua variabel tersebut, dapat dilakukan dengan cara mengkategorikan nilai R kedua variabel berdasarkan ukuran interpretasi korelasi (R) menurut (De Vaus, 2002) pada tabel 1. Untuk pengujian signifikansi pada analisa regresi dilakukan dengan membandingkan antara t

hitumg

dengan t

tabel.

Untuk menentukan t

tabel

digunakan

derajat bebas (n – k) yaitu 100 – 2 = 98, pada tingkat signifikansi (α) 5% (dua sisi), maka siperoleh nilai t

tabel

sebesar (±1,984). Jika nilai t yang melewati persyaratan yaitu melebihi

batas nilai -1.9840 dan +1.9840, serta nilai signifikansi yang kurang (<) dari 0.05 dapat membuktikan bahwa variabel Independent (X) secara signifikan mempengaruhi variabel Dependen (Y) sebagai pembuktian hipotesis penelitian. Langkah selanjutnnya adalah melakukan analisis jalur untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang tejadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel


11

tergantung tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung (Robert D. Retherford 1993).

Gambar 2. Model Diagram Jalur Untuk Penelitian Ini Sumber: telah diolah kembali

Dalam melakukan analisis jalur ini, koefisien jalur XèM didapatkan dari hasil uji regresi sedarhana, sementara koefisien jalur antara XèY serta koefisien jalur antara M èY didapatkan dari hasil uji regresi berganda (preacher& hayes, 2004). Setelah seluruh koefisien pada masing-masing jalur didapatkan dapat dilakukan perhitungan besarnya pengaruh tidak langsung antara variabel X terhadap variabel Y dengan melalui M sebagai variabel perantara. Perhitungan besarnya pengaruh tidak langsung tersebut dilakukan dengan mengalikan besarnya koefisien jalur β antara jalur Xè M dengan Mè Y (Preacher & Hayes, 2004). Pengaruh sederhana antara X dan Y sering disebut sebagai total effect atau pengaruh langsung X terhadap Y (lihat Gambar 2, Panel A); pengaruh ini dilambangkan dengan c untuk membedakannya dari c’, direct effect atau pengaruh langsung antara X terhadap Y setelah mengontrol M (lihat Gambar 2, Panel B). Menurut Baron dan Kenny (1986), suatu variabel dapat dikatakan sebagai mediator apabila memenuhi kondisi sebagai berikut: (1) variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel independen (Jalur c), variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel mediator (Jalur a), (2) variabel mediasi berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen dengan mengontrol variabel independen (Jalur b), dan (3) apabila Jalur a dan b dikontrol, hubungan antara variabel independen dan dependen (Jalur c) yang sebelumnya signifikan menjadi tidak signifikan, dengan mediasi terkuat terjadi apabila Jalur c bernilai nol. Hasil Penelitian dan Pembahasan


12

Gambar 3. Grafik Karakteristik Responden Sumber: Hasil pengolahan data dengan Ms. Excel 2010, Mei 2014

Berdasarkan tabel diatas, dalam penelitian ini dapat disimpulkan karakteristik responden terbanyak adalah perempuan, berusia antara 18-23 tahun, tinggal di Jakarta Selatan, berpendidikan terakhir SMA/Sederajat, berstatus masih sebagai pelajar/mahasiswa, sudah lebih dari 3 kali melakukan pembelian di website Zalora Indonesia dan memiliki ratarata pengeluaran Rp. 1.000.001 – Rp. 2.500.000 per bulan. Nilai Mean Dimensi dari E-Service Quality

Gambar 4. Grafik dan Nilai Mean Dimensi E-service quality Sumber: Hasil pengolahan data dengan Ms. Excel 2010, Mei 2014

Dimensi yang memiliki nilai mean tertinggi adalah dimensi Trust. Kepercayaan merupakan maslah pokok yang dialami pemain toko online di Indonesia (APJI, 2011). System availability segi situs Web juga merupakan kontributor penting untuk persepsi konsumen terhadap kualitas keseluruhan, nilai, dan loyalitas (Parasuaraman, 2005). Fullfillment sebagai pemenuhan akan jani-janji toko online kepada konsumen memiliki pengaruh yang paling signifikan dalam kepuasan (Wolfinbarger, 2003). Parasuraman (2005) menjelaskan bahwa Efficiency dan Fullfillment adalah aspek yang paling penting, dan sama pentingnya, dalam kualitas layanan situs web. Privacy memilik mean tertinggi kelima, konsumen yang melakukan pembelian di toko online bersedia memberikan informasi pribadinya agar dapat


13

menyelesaikan proses transaksi. Responsiveness memiliki mean tertinggi keenam atau yang terakhir, hal ini mungkin disebabkan indikator-indikator yang digunakan dalam dimensi Responsiveness dalam penelitian ini dibatasi hanya pada konsumen yang tidak mengalami service failure yang berakibat terjadinya service recovery. Nilai Mean Variabel E-Satisfaction

Gambar 5. Grafik dan Nilai Mean Variabel E-Satisfaction Sumber: Hasil pengolahan data dengan Ms. Excel 2010, Mei 2014

Indikator yang paling berpengaruh dalam E-Satisfaction adalah merasa senang berbelanja di Zalora dengan nilai mean 5,03, dan tidak menyesali keputusan saya berbelanja di Zalora dengan nilai mean 4,88. Westbrook dan Reilly (1983) menggambarkan kepuasan konsumen sebagai tanggapan emosional terhadap pengalaman yang diberikan terkait dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Responden dalam penelitian ini mengevaluasi keseluruhan dari kinerja Zalora. Tidak hanya sekedar melihat kualitas layanan online yang diberikan, namun juga pengiriman hingga produk tersebut sampai ketangan konsumen. Nilai Mean Dimensi Experiential Value

Gambar 6. Grafik dan Nilai Mean Dimensi Experiential Value Sumber: Hasil pengolahan data dengan Ms. Excel 2010, Mei 2014


14

Dimensi Aesthetics memiliki mean tertinggi yaitu 4,79. Sebuah penampilan yang estetik dari pengalaman belanja sering menwarkan kenikmatan tersendiri (Deighton dan Grayson, 1995). Hal ini menunjukan bahwa Zalora memiliki tampilan yang estetika baik dari tanpilan website dan produknya yang menawarkan kenikmatan dalam berbelanja. Dimensi Playfullness dan Customer return on investment (CROI) memiliki nilai mean sama yaitu 4,53 dan masuk kategori tinggi. Playfullness dialami saat bebas terlibat dalam kegiatan yang berfungsi sebagai tujuan tersendiri. Hal itu mencerminkan suatu sumber active value yang mana secara interinsik memberikan kenyamanan, seringkali dapat digunakan sebagai usaha “escape from day-to-day life”. CROI menjelaskan bagaimana konsumen menerima pengembalian dari sebuah proses pertukaran. Konsumen mungkin mengalami CROI dalam hal manfaat ekonomi yang merupakan persepsi dari pengembalian pertukaran, serta utilitas yang diperoleh dari kompetensi sebuah pertemuan pertukaran (Holbrook, 1994; Zeithaml, 1988). Analisis Regresi Regressi E-service quality Terhadap E-satisfaction Analisis uji regresi pertama yang dilakukan adalah melihat melihat bagaimana pengaruh secara langsung variabel independen yaitu E-service quality dan variabel dependen, yaitu Esatisfaction. Menurut Preacher & Hayes (2004), regresi sederhana antara variabel X è Y, atau dalam hal ini e-service quality terhadap e-satisfaction, dilakukan untuk mengetahui pengaruh total (total effect) diantara kedua variabel, dimana untuk mengetahui pengaruh langsung (direct effect) variabel X è Y akan dilakukan dengan uji regresi berganda pada bagian berikutnya. Tabel 2. Model Summary dan Koefisien E-service quality Terhadap E-satisfaction Unstandardized Coefficients Std. Error B -,007 ,061 ,803 ,061

Standardized Coefficients Beta ,801

T -,110 13,170

Sig. ,912 ,000

R ,801

R Square ,641

Adjusted R Square ,638

Std. Error of the Estimate ,60365809

Sumber: Hasil pengolahan data dengan SPSS 17.0, Mei 2014

Berdasarkan pengolahan data pada penelitian ini, dari tabel 2 dapat diketahui bahwa besarnya nilai R Square dari kedua variabel ini adalah sebesar 0,430. Menurut besarnya nilai R Square tersebut, menjelaskan bahwa 43% Kepuasan konsumen online (E-satisfaction) dipengaruhi oleh E-service quality, sedangkan 57% Kepuasan konsumen online dipengaruhi


15

oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini. Selanjutnya, melalui tabel 3 juga dapat diketahui bahwa besarnya koefisien R adalah sebesar 0,656. Besarnya koefisien R tersebut menunjukkan bahwa hubungan diantara variabel E-service quality dan E-satisfaction pada penelitian ini adalah korelasi kuat menuju sangat kuat. Berdasarkan perolehan hasil uji t, diketahui bahwa secara total E-service quality memiliki pengaruh terhadap E-satisfaction. Regresi E-service quality terhadap Experiential value Tabel 3. Model Summary dan Koefisien E-service quality terhadap Experiential value Unstandardized Coefficients Std. Error B ,000 ,068 ,736

,068


T ,006

Sig. ,996

R ,740

R Square ,548

10,841

,000




Menurut besarnya nilai R Square tersebut, menjelaskan bahwa 54,8% Pengalaman belanja (Experiential value) online dipengaruhi oleh E-service quality. Sedangkan 45,2% kepuasan konsumen secara online (E-satisfaction) dipengaruhi oleh faktor lain. Besarnya koefisien R tersebut menunjukkan bahwa hubungan diantara variabel E-service quality dan variabel Experiential value dalam penelitian ini adalah korelasi sangat kuat. Karena koefisien R kedua variabel tersebut termasuk ke dalam rentang koefisien korelasi (R) sebesar 0.70 – 0.89. Berdasarkan uji t yang telah dilakukan di pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa variabel E-service quality Management di penelitian ini memiliki nilai t sebesar 10,841 dengan nilai signifikansi sebesar .000. Nilai t yang melewati persyaratan yaitu melebihi batas nilai -1.9840 dan +1.9840, serta nilai signifikansi yang kurang (<) dari 0.05. Dengan kata lain, hipotesis turunan yang kedua (H3) yaitu “Terdapat pengaruh implementasi E-service quality terhadap Experiential value pada konsumen Zalora Indonesia” dapat diterima. Regresi Experiential value terhadap E-satisfaction Tabel 4. Model Summary dan Koefisien Experiential value terhadap E-satisfaction Unstandardized Coefficients Std. Error B ,000 ,076 ,656 ,076


T ,000 8,606

Sig. 1,000 ,000

R ,656

R Square ,430





16

Menurut besarnya nilai R Square tersebut, menjelaskan bahwa 64,1% E-satisfaction dipengaruhi oleh Experiential value. Sedangkan 35,9% E-satisfaction konsumen secara online (E-satisfaction) dipengaruhi oleh faktor lainnya. Selanjutnya, melalui tabel 5 juga dapat diketahui bahwa besarnya koefisien R adalah sebesar 0,801 Besarnya koefisien R tersebut menunjukkan bahwa hubungan diantara variabel Experiential value dan Esatisfaction pada penelitian ini adalah korelasi sangat kuat. Dengan kata lain, hipotesis turunan yang ketiga (H4) yaitu “Terdapat pengaruh Experiential value terhadap Esatisfaction pada konsumen zalora indonesia” dapat diterima. Analisis Regresi berganda (Multiple Regression) Analisis regresi berganda dilakukan untuk dapat mengetahui pengaruh langsung (direct effect) dari masing-masing variabel independen yaitu E-service quality dan Experiential value sebagai variabel yang mempengaruhi variabel dependen e-satisfaction. Selain itu, hasil dari regresi berganda ini juga akan digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh antara Eservice quality terhadap E-satisfaction secara tidak langsung melalui adanya Experiential value sebagai variabel perantara dengan analisis jalur (Sarwono, 2012). Tabel 5. Model Summary dan Koefisien E-service quality dan Experiential value sebagai variabel yang mempengaruhi variabel dependen e-satisfaction Model

EserviceQuality ExperientialValue

Unstandardized Coefficients Std. Error B ,142 ,090 ,697 ,090

Standardized Coefficients Beta ,143 ,695

T 1,589 ,697

Sig. ,115 ,090

R ,807

R Square ,651




Berdasarkan pengolahan data pada penelitian ini, dari tabel 5 dapat diketahui bahwa besarnya nilai R Square adalah sebesar 0,651. Menurut besarnya nilai R Square tersebut, menjelaskan bahwa 65,1% kepuasans konsumen secara online (E-satisfaction) dipengaruhi oleh E-service quality dan Expereintial Value secara gabungan. Sedangkan 34,9% kepuasan konsumen secara online (E-satisfaction) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini. Pada tabel 6 diatas, dapat dilihat bahwa nilai standardized coefficients dari hasil regresi secara berganda variabel Experiential value (M) terhadap E-satisfaction(Y) adalah 0,695 dengan nilai t hitung sebesar 7,750 dan signifikansi sebesar 0,000. Dari hasil tersebut, terlihat bahwa variabel independen Experiential value (M) terbukti dapat mempengaruhi E-satisfaction (Y) dengan memperhitungkan adanya variabel X sebagai variabel independen yang juga mempengaruhi variabel Y.


17

Sementara itu, hasil regresi secara berganda variabel E-service quality (X) terhadap Esatisfaction (Y) adalah 0,143 dengan nilai t sebesar 1,589 dan signifikansi sebesar 0,115. Hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel E-service quality (X) tidak terbukti dapat mempengaruhi variabel E-satisfaction (Y) dengan memperhitungkan adanya variabel M sebagai variabel independen lainnya. Dengan kata lain, hipotesis turunan yang pertama (H2) yaitu “Terdapat pengaruh E-service quality terhadap E-satisfaction secara langsung” ditolak. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung E-service quality terhadap E-satisfaction Tabel 6. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung E-service quality terhadap E-satisfaction Keterangan Pengaruh Langsung dan Perhitungan Nilai Hasil Nilai Tidak Langsung

X Melalui Y

(ρxy) (ρyz)

Standardized

Standardized

Coefficients (β)

Coefficients (β)

(0,740) (0,695)

0,513

Regresi sederhana (a), Regresi berganda (b)

X langsung

(Ρxz)

Total Pengaruh X terhadap Y

(0,143)

0,143

Regresi berganda

0,656

Regresi sederhana

Sumber: Hasil olahan Peneliti (2014)

Berdasarkan tabel 6, pengaruh total variabel E-service quality (X) terhadap E-Satisfaction (Y) adalah sebesar 0,656. Nilai tersebut diperoleh berdasarkan nilai β dari uji regresi sederhana antara variabel X terhadap Y yang telah dilakukan sebelumnya pada penelitian ini, dimana nilai β dari hasil regresi tersebut dapat dianggap sebagai total effect (pengaruh total) variabel X terhadap Y (Preacher & Hayes, 2004). Menurut besarnya nilai β tersebut, dimana β = R, dapat diketahui nilai R2 adalah 0,6562 atau 0,43034. Hal tersebut menjelaskan bahwa 43,03% kepuasan konsumen secara online (E-satisfaction) dipengaruhi oleh E-service quality baik secara langsung maupun tidak. Sedangkan 56,97% kepuasan konsumen secara online (E-satisfaction) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini.


18

Uji Sobel Tabel 7. Pengaruh Tidak Langsung E-service quality terhadap E-satisfaction melalui Experiential value Indirect Effect Sobel

Standardized Coefficient (β) 0,513

Std. Error 0,0817

Z 6,2868

Sig 0,000

T 6,29498

Sumber: Hasil olah peneliti menggnkan Sobel Script pada SPSS 17.0 (2014)

Berdasarkan pengolahan data pada penelitian ini, dari tabel 7 dapat diketahui bahwa besarnya koefisien regresi (β) pengaruh tidak langsung e-service quality terhadap esatisfaction adalah sebesar 0,0513, sama dengan temuan pada causal steps. Sementara itu, hasil uji t yang telah dilakukan pada sobel test ini menunjukkan nilai t sebesar 6,29498 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai t diperoleh dengan rumus berikut (Ghozali, 2008):

Keterangan: a = koefisien jalur β antara X è M secara langsung b = koefisien jalur β antara M è Y dengan memperhitungkan X sab = standard error ab Dengan nilai t sebesar 6,29498 yang melewati persyaratan yaitu melebihi batas nilai 1.9840 dan +1.9840, serta nilai signifikansi yang kurang (<) dari 0.05, maka membuktikan bahwa Ha diterima. Dengan demikian, hipotesis pertama pada penelitian ini (H1) yaitu “Eservice quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap E-satsifaction melalui Experiential value sebagai Variabel antara” dapat diterima Kesimpulan dan Saran Berdasarkan hasil analisis data yang sudah dilakukan pada bagian-bagian sebelumnya, dapat diambil beberapa kesimpulan, antara lain: •

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan elektronik (e-service quality) Zalora Indonesia terhadap kepuasan konsumen online (e-satisfaction) melalui mediasi nilai pengalaman (experiential value).


19

•

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan elektronik (eservice quality) Zalora Indonesia terhadap kepuasan konsumen online (e-satisfaction) secara langsung.

•

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan elektronik (e-service quality) yang diimplementasikan oleh Zalora Indonesia terhadap nilai pengalaman (experiential value).

•

Terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai pengalaman (experiential value) yang dialami konsumen Zalora Indonesia dengan kepuasan konsumen secara online (esatisfaction). E-service quality terbukti sebagai salah satu faktor yang berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen secara online atau e-satisfaction. dengan adanya experiential value sebagai mediator. Implementasi E-service quality yang dilakukan Zalora Indonesia melalui berbagai fitur atau fasilitas yang diberikan kepada konsumen seperti notifikasi via email, kemudahan dalam kustomisasi produk, kemudahan dan keamanan pembayaran, maupun kecepatan pengiriman produk, sudah dianggap baik oleh para konsumen. Hasil penelitan deskriptif menunjukan bahwa dimensi Playfullness dan Customer Return Investment (CROI) memiliki nilai mean sama yaitu 4,53 dan masuk kedalam kategori tinggi. Meski begitu, Zalora Indonesia kurang memberikan hiburan kepada konsumen dilihat dari salah-satu indikator dari dimensi Playfullness. Untuk itu, Zalora perlu meningkatkan hiburan dalam website-nya dari segi kualitas maupun kuantitas. Sedangkan pada dimensi CROI, faktor harga menjadi hal yang paling kritis, sebab 34% responden menjawab agak setuju pada penghematan pengeluran. Agar dapat terus eksis ditengah persaingan ritel online, Zalora Indonesia harus memperhatikan harga jual agar Zalora dapat mempertahankan konsumennya., sebab tingkat pengeluran responden penelitian ini tidak tergolong besar. Responden Zalora Indonesia didominasi oleh generasi Y berusia antara 18-30 tahun dimana mereka sudah sangat dekat dengan kegiatan belanja secara online. Efficiemcy merupakan hal yang sangat penting bagi generasi Y dalam pembelian online yang ditunjukan oleh hasil mean dari dimensi efficency sebesar 4,93. Selain Efficiency, Fullfillment/reliability memiliki efek yang sangat signifikan terhadap keseluruhan kualitas pelayanan online, kepuasan dan loyalitas konsumen (Wolfinbarger dan Gilly, 2003). Ketersediaan produk yang lengkap dan bervariasi dan ketersediaan informasi yang lengkap dan jelas menjadi kunci bagi Zalora Indonesia untuk mempengaruhi kepuasan konsumen, Dari data deskriptif diketahui


20

bahwa responden yang membeli lebih dari 3 kali sebanyak 38% dan paling mendominasi. Hal ini menumjukan konsumen sudah merasa puas. Sejalan dengan terbuktinya peran variabel experiential value sebagai mediator secara sempurna, pada penelitian ini juga diketahui bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara E-service quality dan e-satisfaction secara langsung. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan, didapatkan nilai p-value (sig) yang melebihi 0,05. Dengan begitu, dapat diketahui bahwa E-service quality hanya dapat berpengaruh terhadap e-satisfaction apabila melalui variabel experiential value sebagai variabel perantara. Tanpa memperhitungkan nilai pengalaman konsumen (experiential value), E-service quality tidak dapat berpengaruh secara signifikan terhadap e-satisfaction Untuk saat ini, implementasi dari e-service quality sudah dinilai baik, namun akan lebih baik jika pihak manajerial melakukan peningkatan dalam beberapa aspek yang berkaitan dengan e-service quality tersebut,seperti • pada aspek fullfillment, dimana hasil analisa deskriptif menunjukkan bahwa terdapat beberapa responden yang menganggap produk yang sampai ketujuan tidak sesuai dengan gambar dan penjelasan pada website. • Pada aspek efficiency, beberapa responden menganggap informasi yang tersedia masih kurang lengkap atau tidak jelas dan sulit berpindah laman. Dengan terus ditingkatkannya implementasi e-service quality. Variabel

nilai pengalaman

(experiential value) sebagai mediator berperan sangat signifikan. • Pernambahan pada aspek playfullness dan mempertimbangkan harga jual yang sesuai dan penawaran promosi harus menjadi pertimbangan Zalora Indonesia. Dengan begitu, diharapkan dapat memberikan kepuasan konsumen secara online yang lebih tinggi dan pada akhirnya konsumen akan merasakan kepuasan secara online yang lebih tinggi juga terhadap Zalora Indonesia.


21

DAFTAR PUSTAKA

Holbrook, M. B. (Ed.). (2002). Consumer value: a framework for analysis and research. Routledge. Malhotra, N. K. (2007). Markerting Research An Applied Orientation. 5th Edition. New Jersey : Pearson Education. Nasution, M.E & Hardius Usman. (2007). Proses Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Lembaga Penerbit FEUI Naumann, E. (1995). Creating customer value (Vol. 192). Thomson Executive Press. Neuman, L.W. (1997) Social Research Methods: Aualitative and Quantitative Approaches. London: Allyn and Bacon Oliver, Richard. L. 1997. Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill. Prasetyo, Bambang dan Miftahul Jannah. (2005). Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Schmitt, B. H. (2010). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate. John Wiley & Sons. Sarwono, Jonathan. (2012). Path Analysis dengan SPSS: Teori, Aplikasi, Prosedur Analisis untuk Riset Skripsi, Thesis dan Disertasi. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). “Service, Quality & Satisfaction”. Yogyakarta: Andi. Zeithaml, Valarie dan Mary Jo Bitner. (2000). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. New York: Irwin McGraw Hill. Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-‐satisfaction and e-‐loyalty: A contingency framework. Psychology & marketing, 20(2), 123-138. Anderson, R. E., & Swaminathan, S. (2011). Customer satisfaction and loyalty in e-markets: A PLS path modeling approach. The Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 221-234. Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of personality and social psychology, 51(6), 1173.


22

Carlson, J., & O'Cass, A. (2010). Exploring the relationships between e-service quality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven e-service web sites. Journal of Services Marketing, 24(2), 112-127. Holbrook,

M. B. (1996). Customer Value--A Framework Research. Advances in consumer research, 23(1)..

For

Analysis

and

Holbrook, M. B. (2000). The millennial consumer in the texts of our times: Experience and entertainment. Journal of Macromarketing, 20(2), 178-192 Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of consumer research, 132-140 Levenburg, N.M.,(2005). Delivering customer value online: ananalysis of practices, applications, and performance.Journal of Retailing and Consumer Services 12, 319–331. Lichtenstein, D. R., Ridgway, N. M., & Netemeyer, R. G. (1993). Price perceptions and consumer shopping behavior: a field study. Journal of Marketing Research, 234245 Mathwick, C., Malhotra, N., & Rigdon, E. (2001). Experiential value: conceptualization, measurement and application in the catalog and Internet shopping environment. Journal of retailing, 77(1), 39-56. Monroe, K. B., Krishnan, R., & Grewal, D., (1998). The effects of price-comparison advertising on buyers' perceptions of acquisition value, transaction value, and behavioral intentions. Journal of marketing, 62(2). Olson, J. C., & Dover, P. A. (1979). Disconfirmation of consumer expectations through product trial. Journal of Applied Psychology, 64(2), 179. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing,49(4). Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research,7(3), 213-233. Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple mediation models. Behavior Research Methods, Instruments, & Computers, 36(4), 717-731. Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-loyalty. Harvard business review,78 (4), 105-113. Santos, J. (2003). E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing service quality, 13(3), 233-246. Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of marketing management,15(1-3), 53-67.


23

Shobeiri, S., Laroche, M., & Mazaheri, E. (2013). Shaping e-retailer’s website personality: The importance of experiential marketing. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(1), 102-110. Szymanski, D. M., & Hise, R. T. (2000). E-satisfaction: an initial examination.Journal of retailing, 76(3), 309-322. Westbrook, R. A., & Reilly, M. D. (1983). Value-percept disparity: an alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction.Advances in consumer research, 10(1). Wolfinbarger, M. and Gilly, M.G. (2003), “eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality”, Journal of Retailing, Vol. 79 No. 3, pp. 183-98. Yoo, B., & Donthu, N. (2001). Developing a scale to measure the perceived quality of an Internet shopping site (SITEQUAL). Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), 31-45. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375. Rujukan Elektornik Anonim. “MarkPlus Insight: Pengguna Internet Indonesia 74 Juta di Tahun 2013”. http://www.themarketeers.com/archives/Indonesia%20Internet%20Users.html#.UyJwhPmSw1Y Anomim.“ Attitude and Behavior Pengguna Internet di Indonesia.” http://themarketeers.com/archives/attitude-and-behavior-pengguna-internet-diindonesia.html#.U5li8PmSx7p Anonim. “Global B2C Ecommerce Sales to Hit $1.5 Trillion This Year Driven by Growth in Emerging Markets” http://www.emarketer.com/Article/Global-B2C-Ecommerce-Sales-Hit-15-TrillionThis-Year-Driven-by-Growth-Emerging-Markets/1010575#yH3d0qOUm6oZ99yr.99 Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. ”Profil Pengguna Internet Indonesia 2012”. http://www.apjii.or.id/v2/upload/Laporan/Profil%20Internet%20Indonesia%202012% 20(INDONESIA).pdf \Rachmad, Bayu Syerli.”Digital Landscape in Indonesia.” http://www.slideshare.net/bayusyerli/digital-marketing-landscape-in-indonesia2013?qid=e6696640-6c21-4c71-84e9-395b59764b20&v=default&b=&from_search=2 http://www .the-marketeer.com (diakses 10 november 2013) http://www.zalora.co.id (diakses 22 november 2013) http://bappedajakarta.go.id/?page_id=1131 (diakses 15 mei 2014)


Edo Satria Dinata, Achmad Fauzi Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Depok, Indonesia

Recommend Documents