Duurzaam werken, duurzaam leven. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Jaarverslag 2010

Titelpagina Voorwoord MVO highlights 2010 Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber

>

>

Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag Colofon GRI tabel

Duurzaam werken, duurzaam leven. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Jaarverslag 2010.

Titelpagina

Voorwoord

Voorwoord MVO highlights 2010

Steeds meer mensen hebben oprechte belangstelling voor duurzaamheid. Gelukkig maar, want door duurzaam met de wereld om te gaan door bijvoorbeeld de CO2 uitstoot te beperken, afval te scheiden, producten te recyclen en energiebeperkende maatregelen te nemen, leveren we allemaal een bijdrage aan een schonere en groenere wereld. Bedrijven kunnen de aanjager zijn en standaarden zetten op het gebied van duurzaamheid.

Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie

Vorig jaar presenteerde T-Mobile haar eerste Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) jaarverslag. Daarmee is een traditie gestart want ook dit jaar brengt T-Mobile een MVO jaarverslag uit. T-Mobile staat in verbinding met de samenleving en wil haar stakeholders, klanten, medewerkers en andere belangstellenden jaarlijks informeren over haar duurzame beleid, strategie en activiteiten. Door transparant te laten zien waarmee we bezig zijn en wat onze resultaten en doelen zijn leggen we verantwoording af aan iedereen die daarin geïnteresseerd is. Bovendien hopen we daarmee anderen, binnen en buiten de sector, te stimuleren en te leren van onze ideeën en plannen. Suggesties om het nog beter te doen ontvangen we overigens graag.

Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber

T-Mobile neemt haar verantwoordelijkheid. Daarom verduurzamen we onze eigen bedrijfsvoering en oefenen we invloed uit op de keten. Hoe en met welke resultaten leest u in dit MVO jaarverslag. Ons moederbedrijf Deutsche Telekom Group stimuleert dat en heeft de internationale ambitie uitgesproken om een leider te zijn op het terrein van MVO. Een eerste belangrijke stap in die richting hebben we afgelopen jaar gezet, met de implementatie van het milieumanagementsysteem ISO 14001. Dit milieumanagementsysteem helpt ons om de aandacht voor milieu en duurzaamheid stevig in onze bedrijfsvoering te verankeren en te concretiseren. En het zorgt ervoor dat we bij de les blijven. Want ISO 14001 betekent dat T-Mobile zich committeert aan het permanent verbeteren van milieu- en energieprestaties. Het helpt ons ook om de belangrijkste doelstelling, volledig klimaatneutraal ondernemen, te realiseren.

>

Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman

De titel van het MVO jaarverslag 2010 is ‘Duurzaam werken, duurzaam leven’. Een titel die niet uit de lucht komt vallen. Alle maatregelen om duurzaam of energiebesparend te opereren worden pas succesvol wanneer ze worden omarmd door onze medewerkers, onze partners en onze klanten. In het werk en in het leven. We stimuleren medewerkers het verschil te maken, duurzaamheid te implementeren, efficiënter met energie om te gaan, en onze producten, samen met talloze externe toeleveranciers, duurzamer te produceren en duurzamer in te kopen. Samen met onze partners, zoals War Child en het GSM Retourplan, geven we daarmee precies die invulling die nodig is om het verschil te maken en te bouwen aan een duurzame samenleving voor onze kinderen, kleinkinderen en achterkleinkinderen. Bovendien kunnen telecommunicatie oplossingen bij uitstek andere bedrijven helpen om hun doelen op het gebied van duurzaamheid te realiseren.

Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag Colofon GRI tabel

2

>

Titelpagina Voorwoord

Ruim 2.000 T-Mobile medewerkers doen hun best om het verschil te maken. Acht van hen zult u persoonlijk ontmoeten in dit MVO verslag. Zij leggen uit wat duurzaamheid of MVO voor hen persoonlijk betekent. Allemaal dragen ze bij aan de T-Mobile ambities en verantwoordelijkheden voor maatschappelijk verantwoord ondernemen. Zonder het initiatief en enthousiasme van deze mensen geen MVO beleid. En het leuke is, ze hebben er nog plezier in ook!

MVO highlights 2010 Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland

Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid

Rogier Goed

>

T-Mobile MVO highlights in 2010 MVO highlights van T-Mobile in 2009 ISO 14001 T-Mobile is een milieubewuste telecomaanbieder. In 2010 hebben we de voorbereidingen voor de implementatie van het milieumanagementsysteem ISO 14001 succesvol afgerond. Hiermee heeft de aandacht voor milieu een vaste plek binnen onze bedrijfsvoering gekregen en committeren we ons aan permanente verbetering van onze prestaties op het gebied van milieu.

Mijn stellige overtuiging is dat MVO deel uit moet maken van onze normale en dagelijkse bedrijfsoverwegingen. Gebaseerd op de principes van People, Planet & Profit. Daarbij focussen we op de verbeteringen die de meeste impact hebben op onze bedrijfsvoering, zoals het energieverbruik. ISO 14001, het milieumanagementsysteem, heeft ons direct geholpen om de principes gestalte te geven waardoor we kunnen melden in 2010 100% groene energie te hebben gebruikt.

MVO beleid, strategie en ambitie

Dennis Nienaber

Energie Efficiency Plan

Dat blijft een eerste begin. T-Mobile gaat door met het verder invullen van de maatschappelijke rol die we hebben. Bijvoorbeeld door te investeren in energie-efficiënte netwerken, kantoren, installaties en antennes. Centraal blijft staan dat het onvoldoende is om te zeggen dat je milieubewust werkt. Je moet het ook doen. Samen werken we aan duurzaamheid. Met de mensen van T-Mobile die het verschil kunnen, moeten en vooral willen maken.

Het Energy Efficiency Plan is erop gericht om T-Mobile zo energiezuinig mogelijk te maken. Het terugdringen van energieverbruik in het netwerk, kantoren en Shops is een belangrijke stap in het verder verduurzamen van onze bedrijfsvoering. Met het Energie Efficiency Plan betrekken we de hele organisatie daarbij.

Bart Weijermars Algemeen Directeur T-Mobile Nederland

T-Mobile koopt direct groene stroom en gas in, of compenseert het verbruik waar we geen directe invloed op hebben. Onze ambitie voor 2011 – 100% groene energie – konden we in 2010 al waar maken. Onze bedrijfsvoering is daarmee weer een stuk duurzamer.

100% groene energie

Den Haag, juni 2011

GSM Retourplan

Duurzame producten en diensten

Arjan Bijman

GSM Retourplan is begin 2010 opgericht om zoveel mogelijk oude mobieltjes in te zamelen. Daarmee voorkomen we dat oude mobieltjes in het milieu belanden en geven we oude mobieltjes een tweede leven in ontwikkelingslanden. In het eerste jaar van het GSM Retourplan werden meer dan 37.000 mobieltjes ingezameld.

Duurzame relaties

War Child

Nici Knol

T-Mobile steunt het werk van War Child vanwege de belangrijke rol die zij vervult bij het helpen van kinderen en jongeren in (voormalige) oorlogsgebieden. Bij dit partnership betrekken we onze medewerkers en klanten. In 2010 konden we War Child steunen met ruim 222.000 duizend euro. Hiermee kan War Child 18.576 oorlogskinderen helpen.

Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag

T-Mobile hecht grote waarde aan de mening van klanten, partners, medewerkers en andere belangstellenden. Wanneer u na het lezen van dit verslag opmerkingen of suggesties heeft, nodig ik u uit contact met ons op te nemen: [email protected]. Uw reactie stellen we erg op prijs.

Colofon GRI tabel

3

>


Belangrijkste doelstellingen en resultaten in 2010 op het gebied van MVO

MVO highlights 2010

Doelstelling

Resultaat 2010

Doelstelling 2011

CO2 footprint

Klimaatneutraal ondernemen eind 2011

Verkleining CO2 footprint in 2010 t.o.v. 2009 met 75,36 % tot 3146,53 ton CO2


Energie

93% groene energie eind 2010

100% groene energie eind 2010

Handhaven 100% groene energie

Vervoersmanagement

Terugdringen van brandstofverbruik

Verbetering van efficientie wagenpark

Meer A/B-label leaseauto’s

Inzameling oude mobieltjes

Ambitie: groeien naar 100.000 ingezamelde oude mobieltjes

37.460 oude mobieltjes ingezameld

65.000 oude mobieltjes inzamelen

Diversiteit

30% vrouwen in hoger management in 2015 (DT)

25% vrouwen in hoger management

30% vrouwen in hoger management in 2015 (DT)

Duurzame inkoop / Social Charter

95% acceptatie van Social Charter door nieuwe leveranciers

100% bij verzoek tot acceptatie

Handhaven 100% acceptatie

Duurzame inkoop / Social & Environmental Questionnaire

Implementatie Social & Environmental Questionnaire in inkoopproces

100% ingevulde en geretourneerde Questionnaires bij verzoek

Handhaven 100% ingevuld en retour

War Child

Kwalitatieve doelstelling: ondersteuning met mensen en middelen

18.576 kinderen helpen met 222.919,39 euro & 100 medewerkers ingezet als vrijwilliger


Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol

>

Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag Colofon GRI tabel

4

>

Titelpagina

Introductie

Voorwoord

T-Mobile en Deutsche Telekom Als onderdeel van Deutsche Telekom richt T‑Mobile zich op de dynamische zakelijke en particuliere markten in Europa en de Verenigde Staten. Samen leveren de dochterondernemingen van Deutsche Telekom mobiele diensten aan meer dan 150 miljoen klanten. Zij doen dit via een gemeenschappelijk platform gebaseerd op GSM, de digitale draadloze standaard in de wereld. T‑Mobile is de enige mobiele communicatie aanbieder ter wereld met naadloze trans-Atlantische dienstverlening, en maakt deel uit van FreeMove, een alliantie van de vier leidende Europese mobiele operators - Orange, TIM (Telecom Italia Mobile), T-Mobile en TeliaSonera. Hiermee ondersteunt FreeMove haar klanten in hun internationale communicatiebehoeften, bijvoorbeeld wanneer zij op (zaken)reis zijn in het buitenland. Klanten krijgen dan een vergelijkbaar mobiel dienstenpakket als in hun eigen land.

MVO highlights 2010

Wie we zijn?

Introductie

T-Mobile Netherlands BV, onderdeel van Deutsche Telekom Group, is één van de grootste leveranciers van mobiele oplossingen op de Nederlandse markt. In Nederland maken 4,5 miljoen consumenten en zakelijke gebruikers (cijfers december 2010) gebruik van mobiele telefonie en mobiele internetdiensten van T-Mobile. We hebben 2.348 werknemers en beschikken over een uitgebreid netwerk. Voor persoonlijk advies en ondersteuning kunnen klanten terecht in de 86 T-Mobile Shops in Nederland. De organisatie bestaat uit de divisies CEO & Staf, Klantenservice, Technology, Marketing, Personeelszaken, Finance en Sales. In Arnhem, Breda en Den Haag hebben we drie eigen callcenters. De omzet bedroeg in 2010 1,767 miljard euro.

Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven

Groei dataverkeer

Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag

Organisatiestructuur T-Mobile Netherlands BV

>

T-Mobile wordt aangestuurd door een Executive Committee onder leiding van de Algemeen Directeur Bart Weijermars. Het Executive Committee bestaat naast de Algemeen Directeur uit de Directeuren Sales (Tom Teunissen), Marketing (Hendrik Kasteel), Technology (Sietse Sijperda), Customer Service (Alexander Hamel), Finance (Hans van Leeuwen) en Human Resources (Hans van der Hoeven).

Op de zeer concurrerende markt voor mobiele communicatie neemt T-Mobile een prominente rol in. We bieden hoogwaardige innovatieve producten en diensten die particuliere en zakelijke klanten in staat stellen op een eenvoudige manier in contact te blijven met de mensen en relaties die belangrijk voor hen zijn. We bieden de meest vooruitstrevende mobiele toestellen aan zoals de iPhone en Blackberry. Hiermee kunnen gebruikers bellen, krijgen ze eenvoudig toegang tot mobiel internet en kunnen ze gebruik maken van e-mail, agenda en uiteenlopende bedrijfstoepassingen. In Nederland beschikt T-Mobile over een zeer modern mobiel netwerk voor spraak- en datadiensten en een uitgebreid netwerk van zogenaamde HotSpot locaties. Gebruikers hebben daar de beschikking over snelle mobiele internetverbindingen. Dit mobiele netwerk behoort op het gebied van kwaliteit, bereikbaarheid en snelheid tot de beste en meest innovatieve netwerken van Europa. Dagelijks verwerkt ons netwerk ruim 18 miljoen gesprekken en een hoeveelheid data die vergelijkbaar is met 2.000 films op dvd. Doordat de mobiele telefoon steeds meer als kleine computer fungeert, groeit het dataverkeer over het mobiele netwerk explosief. Daarom investeren we voortdurend in het netwerk. In het eerste half jaar van 2010 investeerden we een bedrag van enkele tientallen miljoenen euro’s in de optimalisering en verdere uitbreiding van het netwerk. Het 3G netwerk werd bijvoorbeeld uitgebreid met 1.000 extra antenne-installaties. T-Mobile heeft als innovatieve ontwikkelaar het gebruik van mobiel internet vanaf het begin gesteund. Onze klanten maken meer gebruik van mobiel internet dan klanten met normale mobiele telefoons. De groei van mobiel internet via smartphones en laptops zal de komende jaren onverminderd doorzetten. We zullen daarom blijvend investeren in het vergroten van de netwerkcapaciteit. Met een kwalitatief hoogwaardig mobiel netwerk, dat altijd in ontwikkeling is, zijn we klaar voor de verwachte (snelle) groei van het dataverkeer onder klanten. We verwachten dat de vraag naar mobiele internetcapaciteit op ons netwerk over 10 jaar ongeveer duizend keer zo groot zal zijn als vandaag. Dat betekent dat het gebruik zich in de komende 10 jaar elk jaar zal verdubbelen.

Colofon GRI tabel

>

Kerngegevens T Mobile Nederland

5

In 2010 aantal medewerkers: 2.348 aantal FTE: 2.013

In 2010 netto jaaromzet: 1.767 miljard euro EDITBA (operationeel resultaat): 461 miljoen euro

In 2010 aantal klanten: 4,5 miljoen

In 2010 aantal T-Mobile Shops: 86

In 2009 aantal medewerkers: 2.295 aantal FTE: 1.957

In 2009 netto jaaromzet: 1.807 miljard euro EDITBA (operationeel resultaat): 430 miljoen euro

In 2009 aantal klanten: 4,5 miljoen

In 2009 aantal T-Mobile Shops: 84


Strategie T-Mobile Nederland

T-Mobile Nederland is onderdeel van Deutsche Telekom. T-Mobile is daarom opgenomen in de financiële rapportages van Deutsche Telekom. Deze rapportages, waaronder het financiële jaarverslag 2010 van de groep zijn terug te lezen op de website van Deutsche Telecom. T-Mobile publiceert geen eigen financieel jaarverslag maar maakt wel elk kwartaal haar financiële resultaten op nationaal niveau bekend. Het jaarverslag 2010 van Deutsche Telekom, getiteld ‘Ready for the Gigabit Society’ is te lezen via de website van Deutsche Telekom.

MVO highlights 2010 Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie

T-Mobile volgt de strategische koers van haar moedermaatschappij Deutsche Telekom. Deze strategie weerspiegelt de ambitie om invulling te geven aan de gigabite maatschappij, waarbij telecom, ICT en vaste en mobiele communicatie steeds meer in elkaar overlopen. De komende jaren zullen de Deutsche Telekom Group en ook T-Mobile Nederland fors investeren in netwerken. Om de explosieve groei van dataverkeer het hoofd te bieden en klaar te zijn voor verdere groei hebben we in 2010 meer dan 142 miljoen euro geïnvesteerd. Daarmee verdubbelden we de capaciteit van het mobiele netwerk. In 2011 zullen we verder investeren in het netwerk. We streven altijd naar de hoogste klantwaardering in de telecommarkt en wil deze doelstelling bereiken door klanten ‘Best value for money’ te bieden. Om dit te realiseren hanteren we de Focus, Fix & Grow strategie. De Focus, Fix & Grow strategie loopt van 2007 tot en met 2010.

Organogram T-Mobile Nederland

Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven

T-Mobile

Focus op de klant

De klantrelatie is bij T-Mobile altijd de uitgangspositie. In de ogen van de klant wil T-Mobile daarom het beste aanbod, betere service dan concurrenten en een goed netwerk bieden. Dat beloven we. In 2010 hebben we bijvoorbeeld intensief gewerkt aan het verder uitbreiden van ons netwerk. Daarnaast hebben we ons als doel gesteld om keuzes te maken en minder zaken beter te doen, waardoor het voor klanten makkelijker wordt om te kiezen.

Hennie de Koning Sharon Lagadeau

Corporate Communicatie

Legal & Regulatory Affairs

Strategy & Development

Business Security

Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber

>

Fix klantprocessen en realisatie van financiële doelstellingen Fix is erop gericht werkwijzen en processen te verbeteren om het aantal fouten te beperken. Dit moet meer tevreden klanten, lagere kosten en een betere winstgevendheid opleveren. Daarnaast blijven we onverminderd investeren in het 3G netwerk.

Rogier Goed Duurzame producten en diensten

Technology

Human Resources

Marketing

Finance

Customer Service

Grow in specifieke segmenten

Sales

T-Mobile wil groeien in klanten en omzet. Door de explosieve toename van het aantal smartphones op de Nederlandse markt, en de wens van de klant om gebruik te maken van mobiel internet, zetten we steeds zwaarder in op mobiel internet. Met de overname van Simpel, een aanbieder van sim-only abonnementen, breidden we in 2010 ons merkenportfolio in Nederland verder uit. Met de merken T-Mobile, Ben, Online en Simpel bieden we elke klant een volwaardig aanbod.

Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties

Wat we doen

Mijke Steenhuisen

Om 4,5 miljoen klanten de beste mogelijke service te bieden is het noodzakelijk blijvend te investeren in de kwaliteit en betrouwbaarheid van de dienstverlening. Klantwaardering staat voorop. We willen onze klanten naar tevredenheid bedienen en daarmee trouw realiseren. We denken mee en luisteren naar de klant en stellen dit centraal bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Persoonlijke aandacht, flexibiliteit en meedenken met de klant zijn kenmerken die zijn doorgevoerd in alle werkprocessen en dienstverlening. Financieel weten klanten altijd waar zij aan toe zijn. Dus geen financiële verrassingen op de factuur. Daarom hebben we logische en heldere prijsplannen en wordt mobiel internet (telefoon, tablet en laptop) bijvoorbeeld voor een vast maandelijks bedrag (flat fee) aangeboden.

Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag Colofon GRI tabel

Fix, Transform, Innovate Voor 2011 heeft Deutsche Telekom een nieuwe koers aangekondigd. Deze ligt in het verlengde van de hier boven genoemde strategie. Fix, Transform, Innovate zijn de nieuwe pijlers waar Deutsche Telekom op leunt. Ook T-Mobile Nederland zal deze strategie de komende jaren voeren. Onder Fix valt het (verder) optimaliseren van de organisatie, Transform omvat de transitie van mobile only partij naar total telecom speler en Innovate behelst het in de markt zetten van nieuwe producten. De Fix, Transform, Innovate strategie loopt van 2011 tot en met 2015.

6

>


T-Mobile merkwaarden

MVO highlights 2010

T-Mobile is van mening dat het leven meer glans krijgt als je waardevolle momenten met elkaar kunt delen. Delen is daarmee onderdeel geworden van onze strategie: Life is for sharing. Alles wat we doen, ontwikkelen of innoveren, producten, diensten, de dienstverlening die we bieden en onze processen toetsen we aan onze merkwaarden:

Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland

Betrokken: wij begrijpen hoe belangrijk relaties zijn voor mensen. Onze klanten staan centraal bij alles wat we doen. Wij spreken hun taal, zijn vriendelijk, persoonlijk en eerlijk. Problemen nemen we over en lossen we op;

MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering

Vindingrijk: wij zijn inventief in het bedenken van producten en diensten waar onze klanten echt iets aan hebben. Zodat ze beter hun contacten kunnen onderhouden;

Hans van der Hoeven

Eenvoud: wij maken dingen simpel, zodat onze klanten zich kunnen concentreren op alles wat zij belangrijk vinden. Aanbod, prijs en aankoop zijn voor iedereen eenvoudig te begrijpen.

Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber

>

We streven naar het aangaan van langdurige relaties in een sfeer van vriendschap en partnerschap met iedereen die belangrijk voor ons is: collega’s, klanten, dealers, leveranciers en anderen. Dat is dé manier waarop T-Mobile het verschil wil maken.

>


7

Titelpagina

Kernwaarden T-Mobile Nederland

Voorwoord MVO highlights 2010 Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning

Ketenverantwoordelijkheid

Rogier Goed

Kernwaarden zijn de belangrijkste waarden binnen een organisatie. Deze laten zien waar T-Mobile en de mensen van T-Mobile voor staan. Waar geloven we in? Wat verbindt ons? Wie willen we zijn? Wat zijn onze principes? Vijf ‘guiding principles’ zijn voor Deutsche Telekom en T-Mobile Nederland leidend bij alle activiteiten. Ze gelden voor alle medewerkers in alle landen waar Deutsche Telekom of haar dochter organisaties actief zijn.

Om binnen de telecommunicatiemarkt en daarbuiten als beste serviceverlener gezien te worden, wil T-Mobile zich voor tweehonderd procent inspannen. De organisatie erkent dat gemotiveerde medewerkers daarbij een belangrijke voorwaarde zijn. Voor de ontwikkeling van iedere medewerker stelt T-Mobile uiteenlopende middelen beschikbaar, van training en opleiding tot performance management. Daar wordt ook een bijdrage van de medewerkers verwacht; zij zijn zelf medeverantwoordelijk voor hun ontwikkeling binnen de organisatie.

1 Customer delight drives our actions

5 I am T – Count on me

Onze klanten zijn essentieel voor de continuïteit van ons bedrijf. Alles wat we binnen T-Mobile doen is gebaseerd op de gedachten, gevoelens, behoeften en ervaringen van onze klanten. Dit geldt ook voor interne klanten, de collega’s.

Kunnen we op je rekenen? Kunnen we op je bouwen? Wie zich persoonlijk inzet om het probleem van een klant op te lossen, iemand waar collega’s op kunnen bouwen, is van onschatbare waarde voor ons, voor heel Deutsche Telekom.

2 Respect and integrity guide our behavior

De kernwaarden van Deutsche Telekom worden ondersteund door de uitgebreide Code of Conduct van Deutsche Telekom die eveneens van toepassing is op T-Mobile. Deze Code of Conduct (complete document down te loaden via www.telekom.com/code-of-conduct-en) verwijst onder meer naar de standaarden van de International Labour Organization van de Verenigde Naties.

Naast onderling respect voor elkaar op de werkvloer, streeft T-Mobile ook naar oprecht respect voor onze klanten, partners, leveranciers en aandeelhouders. Zonder een open, eerlijke cultuur is het succes van T-Mobile niet gewaarborgd.

Sharon Lagadeau

Dennis Nienaber

4 Best place to perform and grow

>

3 Team together – Team apart

T-Mobile brengt de kernwaarden en de Code of Conduct voortdurend onder de aandacht van medewerkers. Dat doen we bijvoorbeeld met communicatie waarbij we aan de hand van praktijksituaties steeds één van de guiding principles onder de aandacht brengen. De Compliance Officer van T-Mobile in Nederland zorgt ervoor dat de principes, die vastgelegd zijn in onze ‘guiding principles’ en Code of Conduct, ook worden nageleefd en waarborgt de integriteit en professionaliteit van T-Mobile.

Samenwerken binnen T-Mobile betekent echt samen werken. Binnen een team worden problemen openlijk besproken en meningen uitgewisseld. Het hele team komt afspraken na, ook wanneer mensen niet meer fysiek samen zijn. Juist dan komt het aan op goede teamspirit, op nationaal en internationaal niveau.

Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag Colofon GRI tabel

8

>

Titelpagina



De belangstelling van publiek, politiek en het bedrijfsleven voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) neemt steeds verder toe. Voor veel zakelijke en particuliere consumenten speelt MVO een rol bij de beslissing om een product of dienst af te nemen. T-Mobile Nederland neemt nadrukkelijk haar verantwoordelijkheid op het gebied van MVO. Dit betekent voor T-Mobile Nederland, als onderdeel van Deutsche Telekom, verantwoordelijkheid nemen als bedrijf om – naast het maken van winst – een bijdrage te leveren aan een duurzame samenleving, in samenwerking met werknemers en externe partners. Daarbij streven we naar een harmonieuze balans tussen People, Planet en Profit. Om deze overtuiging vorm en inhoud te geven hebben we een strategie en beleid op het gebied van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) ontwikkeld.

Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven

Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid

Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag

Duurzaamheid is altijd een gezamenlijke verantwoordelijkheid van individuen, bedrijven en maatschappij. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen vindt altijd plaats in relatie tot anderen. Maar Deutsche Telekom en T-Mobile hebben besloten om niet afwachtend te opereren op het gebied van duurzaamheid maar zelf het initiatief te nemen. Niet reactief maar proactief. Daarbij investeren we bij voorkeur in initiatieven waar we verschil kunnen maken. Als leverancier van telecomdiensten kijken we in de eerste plaats hoe we onze kennis en expertise op dit terrein kunnen inzetten om duurzamer onze bedrijfsvoering te organiseren. Hoe kunnen we duurzamer werken? Ook zetten we telecommunicatie in door innovatie en slimme ICT oplossingen te bedenken en te implementeren waarmee anderen hun duurzame doelen kunnen realiseren.

Vanaf het begin dat T-Mobile in Nederland actief is, is T-Mobile zich bewust geweest van haar verantwoordelijk heid ten aanzien van MVO. Het partnership met War Child in 2007 was een eerste concrete stap op MVO terrein. Inmiddels ontplooien we een groot aantal initiatieven op het gebied van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en duurzaamheid. Met onze Strategie 2010-2011 creëren we meer samenhang tussen de verschillende MVO activiteiten, wat ons in staat stelt om focus te leggen en met meer structuur te werken aan het waarmaken van onze ambities.

Hennie de Koning

Dennis Nienaber

bedrijven om duurzaam te opereren en werknemers zijn steeds vaker op zoek naar een werkgever met een sociaal maatschappelijk profiel. Goed MVO beleid past binnen de maatschappelijke context en is daarmee gegroeid tot een factor van belang. Van belang zelfs voor de continuïteit en bestaansrecht van een bedrijf.

>

Voor MVO geldt bij uitstek dat we kunnen leren van de initiatieven en activiteiten van andere ondernemingen. Dat geldt met name voor onze peers in de technologie sector. Benchmarks, zoals de Transparantiebenchmark van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie dragen hieraan bij. Het T-Mobile MVO jaarverslag 2009 scoorde 101 punten (maximaal 200) in de Transparantiebenchmark 2010. We trekken lering uit de resultaten. De relatief lage score in de categorie ‘Profiel’ is bijvoorbeeld aanleiding geweest om ons beleid ten opzichte van de keten helderder te maken.

De uitgangspunten van ons MVO beleid zijn:

We vinden het belangrijk dat ons MVO beleid aansluit bij onze activiteiten en onze merkwaarden. Bij alles wat we doen vragen we ons af: past dit bij ons? Dat doen we ook bij MVO.

Activiteiten passen binnen het MVO beleid van moederbedrijf Deutsche Telekom Gebruik maken van kennis, onderzoek en inkoopmacht van Deutsche Telekom Activiteiten sluiten aan bij de kernactiviteiten van T-Mobile Activiteiten sluiten aan bij de bedrijfs- en merkwaarden van T-Mobile

Om MVO op een succesvolle manier te ontplooien is een internationale benadering noodzakelijk. Samen staan we sterker en kunnen bedrijven, overheden en publiek ook echt verschil maken. Daarbij focussen we ons op de aspecten die voor T-Mobile en de sector relevant zijn: daar kunnen we het meeste verschil maken. T-Mobile Nederland draagt bij aan de internationale ambities van moederbedrijf Deutsche Telekom. Als één van de grootste telecommunicatieondernemingen in Europa en de wereld heeft Deutsche Telekom de ambitie uitgesproken om een leidende rol te nemen in de wereld op het gebied van MVO. Deze ambitie schept grote verantwoordelijkheid. Deutsche Telekom en T-Mobile willen niet alleen zeggen maar vooral ook doen. ‘We Take Responsibility’ is de titel van het CR Report 2010. Dit groepsbrede rapport is te vinden op de website van Deutsche Telekom. Ook in Nederland merken wij dat steeds meer consumenten interesse tonen in duurzaamheid en vragen om duurzame diensten en producten. De overheid stimuleert

Colofon GRI tabel

9

>

Titelpagina

Speerpunten in MVO beleid


Het MVO beleid van T-Mobile Nederland richt zich op vier centrale gebieden van duurzaamheid.

Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber

>

Duurzame bedrijfsvoering

Keten verantwoordelijkheid

Duurzame producten & diensten

Duurzame relaties

Verminderen van energieverbruik en CO2 uitstoot

Duurzaam inkopen, recycling van oude mobieltjes via GSM Retourplan en bijdragen aan verantwoord ondernemen elders in de keten

Gebruik maken van duurzame materialen, en leveren van producten en diensten die bijdragen aan een duurzame toekomst

Luisteren naar medewerkers en klanten, en tonen van maatschappelijke betrokkenheid door het partnership met War Child

Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol

MVO in de organisatie

KPI’s voor beleidsdoelen op het gebied van MVO

Arjan Bijman

T-Mobile heeft een (fulltime) MVO manager (sinds maart 2009), die verantwoordelijk is voor de MVO strategie. De MVO manager maakt deel uit van de afdeling Corporate Communicatie. In 2010 heeft de MVO manager zich meer gericht op rapportage, monitoren en strategie van het MVO beleid, en is uitvoering hiervan neergelegd bij afdelingen en eigenaren van de verschillende doelstellingen. Ook heeft T-Mobile sinds 2010 een (fulltime) Corporate Energy Manager en een (fulltime) Manager Safety, Health & Environment in dienst.

Eind 2009 is de MVO Strategie 2010-2011 vastgesteld door het Executive Committee (ExCo) van T-Mobile. Deze strategie is uitgewerkt door de MVO Manager in samenwerking met de afdeling Corporate Strategie. Bij dit proces is de Algemeen Directeur ook betrokken. Hierdoor zorgen we dat MVO deel uitmaakt van de bedrijfsstrategie. Op het niveau van bedrijfsvoering zijn enkele Key Performance Indicators (KPI’s) opgesteld om de MVO doelen concreet inzichtelijk te maken. Leden van het Executive Committee fungeren als ‘sponsoren’ van onderdelen van het MVO beleid. Ieder ExCo lid is sponsor van een concreet beleidsdoel. Dit draagt bij aan commitment op directieniveau en vergroot het draagvlak binnen de organisatie.

Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag

In 2010 is veel aandacht geschonken aan de ISO 14001 certificering. Voor de implementatie van het milieu managementsysteem is een aparte stuurgroep ingericht, deze bestaat uit de Directeur Personeelszaken, Directeur Strategie, Directeur Corporate Communicatie en Directeur Netwerktechnologie. De projectgroep ISO 14001 bestaat uit de MVO manager, de Corporate Energy Manager en de Manager Safety Health & Environment, ondersteunt door externe adviseurs van QSN.

De implementatie van het milieumanagementsysteem ISO 14001 in 2010 heeft tot enkele wijzigingen in de organisatie geleid. Processen zijn verder geformaliseerd, evenals de verplichting tot rapportage. Ook zijn milieudoelstellingen gekoppeld aan de performance targets. In 2010 maakte het realiseren van MVO targets geen onderdeel uit van het beloningsbeleid van medewerkers, afdelingen of het management.

Colofon GRI tabel

10

>


Key Performance Indicators op het gebied van MVO

MVO highlights 2010 Introductie

KPI Duurzame inkoop: Acceptatie van Social Charter door nieuwe leveranciers Ingevulde en geretourneerde ‘Social & Environmental Questionnaire’

Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning

KPI Sociale betrokkenheid: Donaties aan NGO War Child

Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag Colofon GRI tabel

Deelnemers aan de stakeholderdialoog worden na publicatie van het MVO jaarverslag 2010 uitgenodigd. In het MVO jaarverslag 2011 volgt hiervan een rapportage.

>

KPI Duurzame bedrijfsvoering: CO2 footprint

KPI Recycling mobieltjes: Aantal mobiele telefoons ingezameld (via GSM Retourplan)

Resultaat 2010

Doelen

100% bij verzoek tot acceptatie

Doelstelling 2010 was 95% acceptatie en implementatie van Questionnaire in inkoopproces

100% bij verzoek tot invullen

€ 222.919,39

T-Mobile communiceert op dit moment met een aantal belangrijke stakeholders door middel van (digitale) nieuwsbrieven. De nieuwsbrief ‘T-Mobile bericht’ wordt geschreven voor politieke- en beleidsmatige stakeholders en verschijnt circa vier keer per jaar. In deze nieuwsbrief besteedden we in 2010 diverse malen aandacht aan MVO gerelateerde onderwerpen. Aan de orde kwamen: het MVO beleid van T-Mobile, Internet in de trein, Oude Mobieltjes inzamelen, Transparantie in belkosten, Klantcommunicatie en WifiWijs voor kinderen. In de loop van 2010 is er een communicatieonderzoek uitgevoerd naar het MVO beleid onder consumenten (klanten en niet-klanten), bedrijven (klanten en niet-klanten) en potentiële werknemers. De respondenten beoordeelden de MVO thema’s van T-Mobile over het algemeen als gunstig. Alle relevante MVO thema’s kwamen in het onderzoek aan bod. Respondenten gaven aan dat het MVO imago van mobiele telecom bedrijven in zijn algemeenheid nog weinig is ingevuld. ‘Recycling van handsets’ scoort hoog als goed initiatief en vooral zakelijke klanten zien voor T-Mobile een actieve rol weggelegd bij het realiseren van MVO doelstellingen van klanten zelf.


Medewerkers 3146 ton CO2 uitstoot. 75,36% daling ten opzichte van 2009 37.460 stuks


T-Mobile probeert medewerkers zoveel mogelijk te betrekken bij het MVO beleid. Enkele voorbeelden uit 2010 waaruit dit blijkt: T-Mobile steunt War Child met mensen en middelen en betrekt medewerkers hier actief bij. Veel medewerkers zetten zich als vrijwilliger in voor War Child. Bijvoorbeeld door in het call center te bellen voor War Child voor het War Child Peace concert. T-Mobile medewerkers konden ook familie of vrienden meenemen om te bellen. Dat deden ze massaal, zo’n 100 mensen belden voor War Child. T-Mobile medewerker Geoffrey Stoel reisde naar War Child projecten in Oeganda. Hij verzorgde in Oeganda samen met War Child een workshop voor lokale telecompartijen als onderdeel van het Conn@ct Now programma. In juli 2010 deelde Geoffrey Stoel de ervaringen van zijn werkbezoek aan Oeganda voor het War Child programma Conn@ct Now. Ruim 100 medewerkers kwamen naar de presentatie. In oktober werd een interne ‘Dat kan beter’ inspiratiesessie georganiseerd. Tijdens deze sessie, naar aanleiding van de implementatie van het ISO 14001 milieumanagementsysteem, werden medewerkers geïnspireerd op het gebied van duurzaamheid door Noordpoolreiziger Marc Cornelissen. De ‘Dat kan beter’ campagne stimuleert medewerkers zich duurzaam te gedragen. Ook werden in het reguliere medewerkerstevredenheidsonderzoek vragen gesteld over MVO. Meer dan tweederde van de medewerkers stelde daarin (goed) bekend te zijn met het MVO beleid van T-Mobile. Ruim 4 op de 5 medewerkers gaf aan graag een bijdrage te willen leveren aan een duurzamer T-Mobile.

65.000 stuks in 2011. Ambitie: doorgroeien naar 100.000 stuks

Betrokkenheid van stakeholders In 2010 heeft T-Mobile voorbereidingen getroffen voor een stakeholderdialoog die in de tweede helft van 2011 zal worden uitgevoerd. De stakeholderdialoog heeft drie doelen: Betrekken van stakeholders bij het MVO beleid; Bepalen in hoeverre het beleid, de resultaten en de rapportage voldoen aan de verwachtingen van stakeholders; Aanpassen (eventueel) van beleid en rapportage.

11

>


Compliance

MVO highlights 2010

De focus van de Public Affairs activiteiten van T-Mobile ligt met name op twee terreinen:

T-Mobile hecht er veel waarde aan dat de bedrijfsvoering voldoet aan de eigen gedragsregels, codes en alle toepasselijke weten regelgeving. Ook de overheid en verscheidene toezichthouders houden steeds strenger toezicht op de bedrijven die actief zijn op de communicatiemarkt. Daarom hebben we sinds 2009 een Compliance Committee dat er op toe ziet dat T-Mobile actief voldoet aan alle verplichtingen op het gebied van “compliance”. Dit richt zich onder andere op privacy en data protectie, informatie beveiliging (bescherming van klantgegevens en personeelsgegevens), verplichtingen ten aanzien van het mededingingsrecht en de telecommunicatiewet, maar ook medewerkers ethiek (integriteit, belangenverstrengeling, omkoping en corruptie) en Financial Risk Management (financiële integriteit en controle). Door preventieve maatregelen te nemen om belangenverstrengeling te voorkomen wordt corruptie tegen gegaan. Ook verzorgt het Compliance Commitee trainingen, verricht het audits en verspreidt het kennis en informatie onder medewerkers over compliance onderwerpen en procedures.

Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven

Frequenties/spectrum: T-Mobile heeft voldoende ruimte nodig om de explosieve groei van mobiel internet op haar netwerk op te kunnen vangen. Hier moeten de overheid en de politiek de juiste voorwaarden voor scheppen; Consumentenregelgeving: T-Mobile streeft naar een duurzame relatie met klanten. Daarmee onder scheiden we ons positief ten opzichte van andere telecomaanbieders. Overheid en politiek scheppen hiervoor de randvoorwaarden. Door over deze onderwerpen structureel overleg te voeren met de diverse toezichthouders, ministeries, politiek en andere stakeholders, worden de belangen van T-Mobile op zowel korte als lange termijn geborgd. Alle betrokken medewerkers zijn getraind om externe activiteiten op integere wijze uit te voeren. Naast de wettelijke regels en de wettelijke normen dienen medewerkers ethische normen en waarden in acht te nemen. Deze worden getoetst als onderdeel van een programma van Deutsche Telekom, onder lokale verantwoordelijkheid van de Compliance Officer.

Hennie de Koning Sharon Lagadeau

Data privacy en veiligheid


Sinds 2008 publiceert moedermaatschappij Deutsche Telekom een jaarlijks rapport over privacy en data protectie. Dit onderwerp staat steeds meer in de belangstelling van klanten en de publieke opinie. Het publieke debat gaat bijvoorbeeld over de bescherming van klantgegevens en de veilige opslag van data. In 2010 publiceerde Deutsche Telekom het Report Data Privacy and Data Security. Met dit rapport wil Deutsche Telekom niet alleen transparant zijn over de manier waarop met data omgegaan wordt, maar vooral klanten en stakeholders beter bekend maken met de belangrijke processen en structuren bij de verwerking van data. Meer informatie over hoe T-Mobile omgaat met privacy en data protectie is te vinden op: http://www.t-mobile.nl/Global/media/pdf/privacy-statement.pdf.

Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten

>

Ambities De belangrijkste ambities op het gebied van MVO, zoals geformuleerd in de Strategie 2010-2011, zijn: Gehele verantwoording nemen voor de CO2 uitstoot van het bedrijf in 2011; Klimaatneutraal ondernemen in 2011.

Dat bereiken we door:

Nici Knol Arjan Bijman

Public Affairs

Duurzame relaties

Public Affairs staat voor het beleid om op strategische en proactieve wijze in te spelen op politieke besluit vorming, veranderingen in de maatschappij en publieke opinie – en deze positief voor T-Mobile te beïnvloeden. Voor onderwerpen die voor T-Mobile van belang zijn, wordt contact gezocht met de ambtelijke en politieke gesprekpartners. Hierbij worden de standpunten van T-Mobile voor het voetlicht gebracht. Daarnaast is er ook regelmatig overleg met andere belangrijke stakeholders en partijen waarmee gezamenlijk kan worden opgetrokken, zoals de andere telecompartijen of consumentenorganisaties.

Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee

CO2 reductie: uitstoot van T-Mobile verlagen; Energie efficiëntie: slimme allocatie van beschikbare energiebronnen; Compensatie: Investeren in hernieuwbare energie om CO2 uitstoot te compenseren.

Over dit MVO verslag Colofon GRI tabel

12

>

Titelpagina Voorwoord MVO highlights 2010 Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven

Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid


Verminderen van de impact op het milieu

De belangrijkste stap die T-Mobile in 2010 heeft gezet om de bedrijfsvoering structureel duurzamer te maken was de implementatie van een milieumanagementsysteem volgens de ISO 14001 norm. Deze norm geldt voor heel T-Mobile Nederland: het netwerk, kantoren en Shops. In maart 2011 is het ISO 14001 certificaat officieel aan T-Mobile toegekend.

ISO 14001 vormt de ‘paraplu’ voor onze duurzame bedrijfsvoering en het verminderen van de impact op het milieu. Hierbij ligt de nadruk op het verbeteren van de energieprestaties. Het belangrijkste speerpunt is het reduceren van de CO2 uitstoot met de ambitie om in 2011 compleet C02 neutraal te ondernemen. Wanneer we dat realiseren betekent dat, dat we volledige verantwoordelijkheid dragen voor onze CO2 uitstoot.

T-Mobile is zich er van bewust dat haar eigen bedrijfsvoering impact heeft op de omgeving. Daarom werken we aan een zo duurzaam mogelijke bedrijfsvoering en willen we op een verantwoorde manier zaken doen. Duurzaamheid is onderdeel van onze kernwaarden.

CO2 footprint T-Mobile heeft de CO2 footprint gekozen als belangrijkste milieu-indicator. Deze CO2 footprint is relevant voor alle bedrijfsactiviteiten en gebaseerd op de criteria van het Greenhouse Gas protocol. Dit protocol wordt internationaal gezien als standaard voor het meten en beheersen van broeikasgassen. We focussen ons hierbij op de uitstoot die alle bedrijfsonderdelen direct en ‘eigenhandig’ veroorzaken (scope 1) en de uitstoot die we indirect veroorzaken door het inkopen en verbruiken van elektriciteit (scope 2). Ook zijn in de berekening van de CO2 footprint indirecte emissies voor transport en papier meegenomen (scope 3). Daarbij is het uitgangspunt dat we in onze bedrijfsvoering trachten het energieverbruik te verminderen en ervoor te zorgen dat we zoveel mogelijk schone en groene energie gebruiken. De berekening van de CO2 footprint voor T-Mobile gebeurt door de Climate Neutral Group. Climate Neutral Group hanteert steeds de meest up to date en betrouwbare emissiefactoren. Door nieuw en meer concreet (voor de Nederlandse situatie toepasbaar) onderzoek wijken de footprints van 2009 en 2010 van elkaar af. Zo zijn bijvoorbeeld voor de emissies van vliegreizen in 2010 ook de vliegklassen meegerekend en voor gas en stroomverbruik een emissiefactor specifiek voor de Nederlandse gas- en elektriciteitsbronnen. Om toch tot een juiste vergelijking te komen is de CO2 footprint 2009 hier herberekend naar de emissiefactoren van 2010.

ISO 14001 norm voor milieumanagement

Hennie de Koning

Dennis Nienaber


>

ISO 14001 is een internationale standaard voor milieumanagement. Het besluit binnen T-Mobile Nederland om ISO 14001 te implementeren maakt deel uit van een internationaal initiatief van de Deutsche Telekom Group om duurzame bedrijfsvoering voor al haar bedrijfsonderdelen concreet vorm te geven. Met het opzetten van een systeem voor milieumanagement is de aandacht voor milieu formeel verankerd in de bedrijfsvoering. ISO 14001 levert concrete handvatten op om de impact van de bedrijfsvoering op het milieu te verminderen. In 2010 hebben we met deze ‘tool’ structurele verbeteringen kunnen realiseren, bijvoorbeeld als het gaat om energieverbruik. Certificering maakt het milieubeleid aantoonbaar. Binnen de eigen organisatie, maar ook daarbuiten. Consumenten willen in toenemende mate weten of bedrijven, waar ze klant van zijn, milieubewust zijn en werken. Bedrijven, zeker wanneer ze onderling zaken met elkaar doen en daarmee zekere risico’s lopen, willen ook van elkaar weten of ze milieubewust werken. Opdrachtgevers, bedrijven of overheden, stellen steeds vaker de ISO 14001 norm als eis, in bijvoorbeeld aanbestedingen of tenders. De overheid neemt in aanbestedingen in toenemende mate milieubepalingen op. Daarin speelt de ISO standaard een belangrijke rol, omdat deze het mogelijk maakt om claims op het gebied van milieubewust werken concreet te onderbouwen.

CO2 Footprint van T-Mobile Nederland in tonnen C02 Totaal emissies

Het milieumanagementsysteem is erop gericht om continu verbeteringen te laten zien. Hiermee gaan we een commitment aan voor de lange termijn om zo min mogelijk milieubelastend te werken. Een duurzame bedrijfs voering is niet alleen goed voor de omgeving, maar scheelt ook in de eigen kosten van bedrijfsvoering, zoals energiekosten. We willen in principe alle energiebesparende maatregelen realiseren die binnen 5 jaar zijn terugverdiend.

2010

2009

Verschil in %

Doelstelling

3146

12767

-75,36 %

Klimaatneutraal ondernemen in 2011

In 2010 is de CO2 footprint sterk verkleind, voornamelijk doordat er geen CO2 uitstoot is door elektriciteit of gasverbruik. Dat komt omdat duurzame (groene) elektriciteit wordt gebruikt (104 GWh ingekocht, 100 GWh gebruikt), biogas wordt gebruikt (103.609 m3) of gasverbruik wordt gecompenseerd (339.203 m3). Door de ‘vergroening’ van onze energiebronnen, en door efficiënter met energie om te gaan hebben we een verkleining van de CO2 footprint met 75,36 % weten te realiseren. Hierdoor is de voornaamste veroorzaker van de CO2 uitstoot in 2010 nu het wagenpark.

ISO 14001 is allesbehalve vrijblijvend. Elk jaar vinden er interne en externe audits plaats. De interne audit gebeurt door een team van T-Mobile medewerkers. De externe audit vindt plaats door onafhankelijke certificeringinstantie Dekra. Na 3 jaar moet het ISO 14001 certificaat opnieuw behaald worden.

13

>

Titelpagina Voorwoord MVO highlights 2010 Als lid van het Executive Committee van T-Mobile en voorzitter van de stuurgroep was directeur Personeelszaken Hans van der Hoeven het afgelopen jaar nauw betrokken bij de implementatie van het milieumanagementsysteem volgens de ISO 14001 norm. “Het traject om het ISO 14001 certificaat te behalen heeft T-Mobile op scherp gezet om binnen alle geledingen van het bedrijf een substantiële duurzame prestatie te leveren. Dat het is gelukt, is een prestatie van formaat. Een belangrijke stap naast de vele andere initiatieven. Maar er is nog een hele weg te bewandelen op het gebied van duurzaamheid.”

Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering

Rogier Goed

Hans van der Hoeven is een optimistische realist die uitdagingen niet uit de weg gaat. Volgens de directeur HR wordt het milieu een steeds belangrijker item in de samenleving, waarbij het publiek ook wil weten welke maatregelen multinationals nemen om bijvoorbeeld de CO2 uitstoot terug te dringen. “Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is een item tijdens directieoverleg. Directieleden fungeren ook als ‘sponsor’ van specifieke thema’s. Alexander Hamel is sponsor van ons partnership met War Child en Tom Teunissen zit in de Raad van Toezicht van het GSM Retourplan. Wij hebben op dat vlak ook een voorbeeldfunctie binnen het bedrijf. Zakelijke klanten stellen steeds meer eisen aan T-Mobile. Dat is ook terecht. Wij zijn als aanbieder van telecomdiensten grootverbruiker van energie en hebben daarom een grote verantwoordelijkheid voor mens en maatschappij. T-Mobile kan met het behalen van het ISO 14001 certificaat aantonen hoe duurzaam we precies zijn.”


Impact

Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber

Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag

>

>

De impact van het certificaat binnen de organisatie bleek direct groot. Van der Hoeven: “Onze doelstelling was om 93% groene stroom te gebruiken eind 2010. We zijn uitgekomen op het maximaal haalbare en zijn nu 100% groen. En we bleken in staat om de afvalstromen beter te stroomlijnen. Op microniveau zien we binnen T-Mobile dat kleine initiatieven om bijvoorbeeld dubbelzijdig of liever niet te printen steeds meer navolging krijgen. Maar ik besef ook terdege, het zijn pas de eerste stapjes op weg naar volledige duurzaamheid. T-Mobile blijft ambitieus en wil het energieverbruik en de CO2 uitstoot nog veel verder terugdringen.” Hans van der Hoeven is overtuigd dat ook de medewerkers van T-Mobile zelf individuele bijdragen willen leveren aan de duurzame ambities. “Mensen maken het verschil. Maar daarbij gaat het om gedragsverandering. Dat gaat niet altijd zonder slag of stoot. Als ik op mijn eigen terrein kom, HR, dan zie je dat bijvoorbeeld niet iedere medewerker met een lease-auto direct enthousiast is om voor een schonere auto te kiezen. Aan de andere kant, als ik zie hoe snel het GSM Retourplan resultaten oplevert en dat T-Mobile collega’s daarbij intensief betrokken zijn, dan ben ik echt optimistisch. Het is een voorbeeld dat steeds meer mensen zich realiseren dat dergelijke initiatieven positieve effecten hebben op het milieu op langere termijn.”

“ISO 14001 heeft T-Mobile op scherp gezet” Hans van der Hoeven Directeur Personeelszaken

Colofon GRI tabel

14

Titelpagina Voorwoord MVO highlights 2010 Introductie


14,9% 6% 3,3%

Openbaar Vervoer 2010 2009

Sharon Lagadeau

5% 1,3%

Wagenpark


Arjan Bijman

6%

Papier 2010 2009

Hennie de Koning

Nici Knol

53%

Verwarming

Hans van der Hoeven


0%

2010 2009


Rogier Goed

>

2010 2009

Vrachtvervoer 2010 2009

0% 0%

Over dit MVO verslag

Electriciteitsverbruik (MWh) Masten Winkels Kantoren Mobile service centers Totaal

Vliegreizen 2010 2009

17% 12,66%

Overig 2010 2009

0% 0%

Mijke Steenhuisen

Ben Sponselee

Duurzame elektriciteit en gas

66% 14,1%

Duurzame relaties

Mark Vogt

Het T-Mobile netwerk, waartoe ook de masten en Mobile Service Centers behoren, de kantoren en de Shops gebruiken samen een aanzienlijke hoeveelheid energie. Ook het wagenpark van T-Mobile verbruikt energie. Samen gaat het daarbij om het gebruik van elektriciteit, gas en diesel. Om het energieverbruik maximaal te verminderen is in 2010 een Corporate Energy Manager aangesteld. Onder leiding van de Corporate Energy Manager is voor de periode 2010-2012 een Energy Efficiency Plan (EEP) opgesteld. In dit plan, dat onderdeel uitmaakt van het milieumanagementsysteem ISO 14001, wordt het energieverbruik geregistreerd en bewaakt, met als doelstelling energie efficiëntie. In het EEP staan zowel energiebesparende maatregelen die we op korte termijn als op lange termijn zullen nemen. Het terugdringen van het energieverbruik is niet alleen van belang als milieubesparende maatregel. Het is in sommige gevallen ook een economische maatregel: energie is een belangrijk kostenpost in onze bedrijfs voering en we besparen kosten door minder energie te verbruiken. Ontwikkelingen in de telecommunicatiemarkt maken dat extra relevant. De telecommunicatiemarkt is zeer concurrerend. Ook staan door toegenomen overheidsregulering tarieven onder druk. In deze markt is een efficiënte bedrijfsvoering van groot belang.

Electriciteit 2010 2009


Dennis Nienaber

Energieprestaties

CO2 Footprint van T-Mobile Nederland 2010 per activiteit in %

In 2010 is de CO2 footprint van T-Mobile 3146 ton CO2. Een Nederlands huishouden stoot jaarlijks ongeveer 9000 kg CO2 uit (Bron: Milieucentraal, 2011). T-Mobile heeft in 2010 een CO2 footprint vergelijkbaar met 350 huishoudens. In 2009 lag dit nog op 1000 huishoudens.

9.000 kg CO2 uitstoot per jaar per huishouden

Gasverbruik (MWh) Masten Winkels Kantoren Mobile service centers Totaal Gasverbruik (m3) Totaal

2009

% van totaal 2010

% toename tov 2009

74874 5369 11076 8981 100300

67537 5301 13171 8465 94474

75 5 11 9 100

11 1 -16 6 6

0 1163 3398 0 4561

– – – – –

0 25 75 0 100

– – – – –

442812

429212

–

3

In 2009 is er geen uitsplitsing gemaakt van het gasverbruik voor masten, winkels, kantoren en mobile service centers.

Colofon GRI tabel

2010

15

>

Titelpagina Voorwoord Met het aanstellen van een Corporate Energy Manager gaf de directie van T-Mobile een duidelijk signaal dat energiebeleid en energie efficiëntie een topprioriteit is. Hennie de Koning, die deze Corporate functie sinds oktober 2010 vervult, is al jaren energie manager en intern adviseur voor de totale T-Mobile organisatie. “Het draagvlak om serieus werk te maken van efficiënt energiegebruik bij T-Mobile is enorm vergroot. En dat we samen succesvol kunnen zijn blijkt uit het feit dat we in 2010 voor 100% groene energie gebruiken.”

MVO highlights 2010 Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie

Een belangrijk eerste wapenfeit van de Corporate Energy Manager is het Energie Efficiency Plan 2010-2012 (EEP) dat De Koning schreef op verzoek van het Executive Committee. “Eind 2011 wil T-Mobile klimaatneutraal ondernemen waarbij we de volledige verantwoordelijkheid nemen voor onze CO2 uitstoot.” Het EEP maakt ook onderdeel uit van het milieu managementsysteem ISO 14001 en registreert en bewaakt tevens energie efficiëntie binnen de kaders van de wetgeving. De Koning: “Het Energie Efficiency Plan is een ambitieus plan om efficiënt gebruik te maken van energie en zoveel mogelijk energieverbruik te reduceren. T-Mobile is een grootverbruiker van energie met gebouwen, het RAN netwerk, shops en de (MSC) datacenters. Energiemanagement is voor T-Mobile dus een must.”


>

100% groene energie T-Mobile realiseerde in 2010 een bijzonder resultaat door voor 100% gebruik te maken van groene energie, gas en elektriciteit. “Een unieke score”, volgens een trotse Hennie de Koning. “Het doel lag vorig jaar op 93% en zelfs dat was al ambitieus. Dat komt omdat je deels afhankelijk bent van contracten die gebouweigenaren en gemeenten hebben met eigen energieleveranciers. Die hebben we ondersteund om hun energie-inkoop verder te ver groenen.” Behalve het groen inkopen van energie blijft het volgens De Koning ook van groot belang om zoveel mogelijk te reduceren op energieverbruik. “Het klinkt paradoxaal maar T-Mobile heeft vorig jaar 25% energiereductie gerealiseerd, en tegelijk het energievolume zien toenemen door bijvoorbeeld de groei en het steeds intensievere gebruik van ons mobiele netwerk.” Om toch maximaal efficiënt om te gaan met energie zijn diverse pilots uitgevoerd. Hennie de Koning: “In verschillende datacenters hebben we freecooling geïntroduceerd waarbij gebruik gemaakt wordt van de buitentemperatuur om de datacenters te koelen. Hiermee is in 2010 een energiereductie gerealiseerd van bijna 15%.” Het voorbeeld laat zien dat innovatie een bijdrage kan leveren aan het verder verduurzamen van T-Mobile. “Concrete resultaten helpen om de interne bewustwording te vergroten. We hebben in 2009 en 2010 investeringen gedaan maar ook vele miljoenen bespaard door professioneel energiebeleid. De benefits zijn enorm en we doen alle inspanningen in het perspectief van een betere en meer duurzame wereld waar ook onze kleinkinderen straks nog fijn in moeten kunnen leven.”


“Klimaatneutraal ondernemen is het doel” Hennie de Koning

Corporate Energy Manager

Colofon GRI tabel

16

>


De footprint van onze masten

In 2010 is het elektriciteitsverbruik toegenomen in vergelijking met 2009. Dit komt door de groei van T-Mobile. De organisatie kreeg meer klanten en het netwerk verwerkte veel meer data, telefoontjes en sms’jes. De spectaculaire groei van het gebruik van mobiel internet via smartphones ligt voor een belangrijk deel ten grondslag aan deze groei.


Om goed te functioneren dienen de antennes van het mobiele netwerk geplaatst te worden op een hoogte van gemiddeld tussen de 20 en 40 meter. T-Mobile plaatst de antenneapparatuur bij voorkeur op en in bestaande bebouwing. Vrijstaande masten worden alleen geplaatst als het niet mogelijk is om onze apparatuur op bestaande bebouwing te plaatsen, omdat deze ontbreekt, niet hoog genoeg is, niet sterk genoeg is of de eigenaar niet mee wil werken. Zodra een vrijstaande mast is gebouwd wordt deze tevens ter beschikking gesteld aan andere operators. Daarmee houden we de footprint van onze masten in het milieu zoveel mogelijk beperkt. De verschillende mobiele operators met een eigen netwerk hebben eind september 2010 een nieuw antenneconvenant ondertekend, waarin werd afgesproken dat wanneer door herinrichting van het netwerk een bepaalde antenneopstelling niet langer nodig is, de ontmanteling van de antenne wordt bekendgemaakt aan de andere operators. Binnen drie maanden kunnen zij in dat geval aangeven of ze de antenne locatie willen overnemen. Als partijen tot een overeenkomst voor hergebruik van het opstelpunt kunnen komen scheelt dat in afbraak van materiaal en afval.

Groene energie T-Mobile Nederland in procenten

MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven

Aandeel groene energie

Hennie de Koning

2010

2009

Verschil in %

Doelstelling 2010

100%

83%

+20%

93%

Dilemma: Gezondheid en antennes voor mobiele telefonie

Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee

>

Het gebruik van mobiele telefonie en andere mobiele (internet) toepassingen groeit steeds verder. Steeds meer mensen gebruiken smartphones. Hiermee wordt niet alleen gebeld en worden sms-berichten verstuurd, maar wordt ook volop gebruik gemaakt van mobiel internet. Voor deze mobiele diensten is een enorme infrastructuur nodig: een netwerk waar antenne-installaties deel van uit maken. Met een zekere regelmatigheid reageren mensen bezorgd over antennes in relatie tot hun gezondheid. T-Mobile heeft hiervoor begrip. Niet zelden verschijnen er echter in de media en op internet ongenuanceerde berichten over antennes. Er is de laatste jaren veel onderzoek gedaan naar eventuele schadelijke gevolgen van straling veroorzaakt door antennes. Nooit is er een wetenschappelijk verband vastgesteld tussen antennes en gezondheid. T-Mobile blijft de ontwikkelingen van (internationaal) wetenschappelijk onderzoek nauwgezet volgen. Bij het verder ontwikkelen en onderhouden van haar netwerk volgt T-Mobile de aanbevelingen van (internationale) organisaties zoals de World Health Organization en de Nederlandse Gezondheidsraad.

T-Mobile heeft in 2010 voor 100% groene elektriciteit en groen gas verbruikt. Dit komt doordat groene stroom of biogas wordt gekocht, of dat elektriciteitsverbruik of gasverbruik wordt gecompenseerd. Eind 2009 was 83% van het totale energieverbruik groen. Alle elektriciteit die direct wordt ingekocht is groene stroom. Dit gebeurt bij het bedrijf Greenchoice. Er wordt aangenomen dat 10 procent van de eigenaren van mastlocaties groene stroom gebruikt. Dit is vermoedelijk een onderschatting. Ook worden eigenaren gestimuleerd om over te gaan op groene stroom. Medewerkers kunnen thuis ook gebruik maken van groene stroom. Om dit te stimuleren is in samenwerking met energie leverancier Greenchoice een speciaal personeelsaanbod ontwikkeld.

T-Mobile investeert, de maatschappij profiteert

Het samenwerkingsverband MoNet fungeert als centrale organisatie voor informatie over antennes en nieuwe plaatsingen daarvan. Bij het plaatsen van nieuwe antennes wordt samengewerkt met andere aanbieders en lokale overheden die toestemming dienen te verlenen voor plaatsing van antennes. Bezorgdheid over landschaps vervuiling bij de plaatsing van nieuwe antennes heeft ook de hoogste aandacht van T-Mobile. Toch is T-Mobile niet altijd in staat om naar ieders tevredenheid antennes te plaatsen. Nieuwe antennes voor datadiensten (UMTS) zijn vaak hoger dan antennes voor GSM diensten. De antennes zijn noodzakelijk voor een goede service van spraak- of datadiensten. Door transparant en duidelijk te communiceren met alle relevante betrokkenen probeert T-Mobile zoveel mogelijk bezorgdheid over antennes weg te nemen. T-Mobile vertrouwt daarbij op het oordeel van internationale en nationale wetenschappelijke autoriteiten, dat mobiel bellen en de netwerken die daarvoor nodig zijn, veilig zijn voor iedere gebruiker en betrokkene.

T-Mobile wil als telecombedrijf altijd duurzame en innovatieve oplossingen ontwikkelen voor particuliere en zakelijke klanten. ‘Het Nieuwe Werken’ bijvoorbeeld zou onmogelijk zonder mobiele communicatie toepassingen van telecombedrijven kunnen. Al deze toepassingen vragen een geavanceerd netwerk, waarvoor energie nodig is. Waar we andere bedrijven aan duurzame ICT oplossingen helpen, heeft dat bij T-Mobile zelf een hoger energieverbruik tot gevolg. Onder aan de streep behaalt de maatschappij echter een forse winst.


17

>

Titelpagina Voorwoord MVO highlights 2010 Papier is nagenoeg verdwenen uit de T-Mobile Shops. Kwestie van duurzaamheid. “De meeste klanten ontvangen liever een digitaal contract in hun e-mail box in plaats van een papieren contract.” Sharon Lagadeau, van de T-Mobile Shop aan de Rotterdamse Lijnbaan over duurzaamheid en de sport van het samen besparen.


Arjan Bijman

“Het is een vaste routine voor me geworden als ik de Shop afsluit” zegt Sharon Lagadeau lachend. “Lichten uit, computers afgesloten, verwarming paar graden lager en het afval netjes gescheiden in de prullenbakken. In ons keukentje hangt ook een poster met duurzame tips voor de collega’s. Want we zijn wel samen duurzaam aan het besparen natuurlijk.” De T-Mobile Shops zijn de laatste jaren bijna volledig papierloos geworden en communicatie met klanten gaat steeds meer via e-mail, telefoon of SMS. “Klanten vinden het prima om een contract te tekenen via een digitale handtekening en het contract per e-mail opgestuurd te krijgen. Of ze ontvangen een SMS-je in plaats van een brief wanneer een bestelde telefoon binnen is.” Door deze duurzame manier van werken bespaart T-Mobile energie en geld. In de Shops wordt dan ook zoveel mogelijk gebruik gemaakt van LED- en spaarlampen en zijn de flipovers vervangen door whiteboards. “Eenvoudige maatregelen die direct energie besparen”, vindt Lagadeau die het heel logisch vindt om hieraan mee te doen. “Vorig jaar heb ik via mijn manager feedback gegeven waardoor verschillende telefoons nu geleverd worden met veel minder verpakkingsmaterialen. En een van mijn medewerkers heeft intern de suggestie gedaan dat digitale prijskaartjes bij de telefoons en producten in de Shop milieuvriendelijker zijn dan prijskaartjes van karton.”

Duurzame relaties

War Child

Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol

Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag

>

In alle T-Mobile Shops staan de bakken van het GSM Retourplan waarbij oude mobieltjes kunnen worden ingeleverd ten bate van War Child en het World Food Programme. “Een mooi initiatief. Klanten reageren er ook heel goed op. Het idee dat je op deze manier nog iets goeds kunt doen met een mobieltje dat voor jezelf niks meer waard is, maar dat door recycling of verkoop toch zijn waarde heeft voor kinderen en mensen in ontwikkelingslanden is ook prachtig. Voor mij is het een sport om mensen te bewegen hun oude telefoon in de bak te gooien.”

>

“Eenvoudige maatregelen besparen al energie” Sharon Lagadeau

Shop Manager Rotterdam Lijnbaan

Colofon GRI tabel

18

Titelpagina Voorwoord MVO highlights 2010 Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning

Afval gescheiden inzamelen

Bij de aankoop van apparatuur houdt T-Mobile steeds meer en nadrukkelijker rekening met de energie prestaties ervan. Dit heeft behalve een besparingsvoordeel op de langere termijn ook een kostenaspect. Energiezuinige apparatuur helpt ons besparen, maar vraagt ook om investeringen. Door efficiënter om te gaan met energie in het netwerk kan per mast soms wel 40% energie worden bespaard. In het kantoor in Arnhem en de back office ruimtes van de Shops zijn lichtsensoren geïnstalleerd, waardoor het licht automatisch uitgaat wanneer dit niet gebruikt wordt. Bij alle energiebesparende maatregelen spelen onze medewerkers een belangrijke rol. Zonder hen is het onmogelijk echte besparingen te realiseren. Tijdens de interne ‘Dat Kan Beter’ Campagne attendeerden we onze medewerkers ook op de rol die zij zelf hebben bij de realisatie van onze ambitie om ons energieverbruik verder terug te dringen. Zo werden zij bijvoorbeeld gevraagd om na werktijd het beeldscherm van hun computer uit te zetten in plaats van het in slaapstand te zetten.

Papier, vertrouwelijk papier, glas, (klein) chemisch afval en karton wordt gescheiden ingezameld bij T-Mobile. In 2010 is de afvalscheiding ook ingevoerd in de bedrijfsrestaurants. Zowel medewerkers als de cateraar dienen hun afval gescheiden in te zamelen. In de bedrijfsrestaurants zijn daarom bijvoorbeeld vetafscheiders aanwezig. Bij de tender van de nieuwe cateraar in 2010 werd rekening gehouden met het aspect duurzaamheid. Eén van de vereisten van ISO 14001 is, dat ook externe leveranciers zich moeten houden aan milieueisen zoals het gescheiden inzamelen van afval.


>

Verminderen van papierverbruik


T-Mobile heeft in 2010 verschillende concrete initiatieven genomen om het papierverbruik op de kantoren en de Shops terug te dringen. Alle T-Mobile Shops zijn overgegaan op het paperless office concept. Dat betekent dat klanten die een abonnement afsluiten geen papieren contract meer krijgen, maar een digitaal contract via email. Al langer is het mogelijk dat consumentenklanten hun maandelijkse factuur digitaal ontvangen. In 2010 ontving 84,5% van de consumentenklanten hun factuur digitaal.

Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag

In 2010 zijn binnen het bedrijf weer meer Smart Meters geïnstalleerd. Hierdoor kunnen we intern beter meten wat ons energieverbruik is en op welke momenten. Dit stelt ons in staat om beter in te spelen op onze energiebehoefte, en efficiënter om te gaan met energie.

Rogier Goed

Nici Knol

Afval van T-Mobile Nederland in tonnen 2009

% toename t.o.v. 2009

schadelijk afval

0

1

-100

electronisch afval

1

1

0

54

50

8

restafval

387

255

52

totaal

442

307

44

papier

T-Mobile Shops Managers van T-Mobile Shops worden gestimuleerd energiebesparende maatregelen te nemen en medewerkers te stimuleren duurzaam met materialen om te gaan. Behalve het paperless office concept zijn in vrijwel alle Shops bewegingssensoren geïnstalleerd waardoor lampen na verloop van tijd uitgaan. Indien vervanging nodig is worden zoveel mogelijk spaarlampen of LED lampen gebruikt. Daarnaast worden medewerkers gestimuleerd hun computer af te sluiten na werktijd.

Net als de toename van het energieverbruik wordt de toename van met name restafval veroorzaakt door de groei van T-Mobile en doordat resultaten beter worden gemeten. Ook is er in 2010 sprake geweest van verbouwingen op diverse locaties waardoor de hoeveelheid restafval is toegenomen ten opzichte van 2009.

Colofon GRI tabel

2010

Smart Meters bij T-Mobile

Sharon Lagadeau

Dennis Nienaber

Energiezuinige apparatuur

19

>


Mobiliteit

MVO highlights 2010 Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven

Sharon Lagadeau

Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt

2009

Benzine in liters/100 km Diesel in liters/100 km

8,91 (5,42% afname t.o.v. 2009) 5,92 (15,77% afname t.o.v. 2009)

9,42 7,02

136 bedrijfsauto’s 14 service auto’s 127 bedrijfsauto’s 14 service auto’s

– – – –

136 bedrijfsauto’s 14 service auto’s

338.657 liter benzine 8.400 liter benzine

– –


331.277 liter diesel 22.486 liter diesel

– –


3.800.863 km op benzine 94.272 km op benzine

– –


5.595.900 km op diesel 379.821 km op diesel

– –

Aantal op benzine Aantal op diesel

>

De doelstelling op het gebied van mobiliteit is om het brandstofverbruik terug te dringen. Het wagenpark van T-Mobile bestaat uit leaseauto’s. De efficiency van het wagenpark is in 2010 fors verbeterd, doordat we gebruik maakten van zuinigere modellen. Het aantal auto’s in 2010 is gelijk aan het aantal auto’s in 2009. T-Mobile werkt op dit moment aan een herziening van het mobiliteitsbeleid. We streven naar meer leaseauto’s met een A of B energielabel. Het aantal auto’s met A en B energielabel in 2011 hanteren we daarbij als startpunt. Daarnaast bieden we alternatieven voor de auto zoals een mobiliteitskaart (pilot in 2010) en een fietsplan.

Brandstofverbruik

Ambities Met de implementatie van het ISO 14001 systeem voor milieumanagement is een belangrijke stap gezet in het verduurzamen van de bedrijfsvoering. T-Mobile zal in 2011, met ISO 14001 als concrete tool, vervolgstappen zetten. In dat opzicht is de implementatie van ISO 14001 een begin, geen eindpunt. Aandachtsgebieden voor 2011 zijn het verder terugdringen van CO2 uitstoot, aanschaffen van meer energiezuinige apparatuur en het verder ontwikkelen van beleid op het gebied van duurzame mobiliteit.

Gereden kilometers

Ben Sponselee Over dit MVO verslag Colofon GRI tabel

2010

Auto’s

Efficiëntie wagenpark T-Mobile


Rogier Goed

T-Mobile werkt aan een herziening van de leaseregelingen voor medewerkers. In 2010 is daar een start mee gemaakt, in 2011 wordt dit verder uitgewerkt en naar alle waarschijnlijkheid geïmplementeerd.

Hennie de Koning

Dennis Nienaber

Efficiëntie wagenpark T-Mobile

T-Mobile is in 2010 deelnemer geweest van de netwerkorganisatie ‘Convenant Bereikbaar Haaglanden’. Bedrijven, Ministeries, scholen en instellingen werken binnen het convenant, dat een initiatief is van Rijkswaterstaat Zuid Holland en de Provincie Zuid Holland, samen om de verkeersdruk in de regio Haaglanden met 6% te verminderen. Meer dan 60 werkgevers in de regio Haaglanden zijn deelnemer van het convenant. In 2010 is binnen T-Mobile een pilot gehouden met het gebruik van een mobiliteitskaart, waarop alle zakelijke mobiliteitsbewegingen worden bijgehouden. Hiermee werden medewerkers gestimuleerd om minder zakelijke kilometers te maken, en vaker te kiezen voor alternatieven, zoals het openbaar vervoer. De praktijk laat zien dat het lastig is medewerkers zover te krijgen dat ze de auto laten staan en te kiezen voor bijvoorbeeld de trein. De pilot wordt in 2011 geëvalueerd. Ook de resultaten worden dan bekend gemaakt.

20

>

Titelpagina



T-Mobile maakt het mogelijk dat klanten kunnen bellen, sms’en en gebruik kunnen maken van mobiele datadiensten. Onze eerste verantwoordelijk ligt daarom bij het duurzamer maken van onze eigen bedrijfsvoering. Daarmee nemen we onze verantwoordelijkheid op het gebied van mens en milieu. We vinden dat echter niet genoeg. We concentreren ons ook op het duurzamer maken van onze omgeving en de keten waarin we werken.


Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid


Deutsche Telekom, maar ook T-Mobile Nederland, volgt de maatschappelijke discussies over ketenverantwoordelijkheid op de voet. De trend is dat bedrijven gevraagd worden om steeds meer verantwoordelijkheid te dragen voor de omstandigheden in de keten. Voor T-Mobile, als leverancier van telecommunicatiediensten, geldt dat consumenten ons tevens associëren met de productie van mobiele telefoons. Niet op elke fase van haar keten heeft T-Mobile overigens evenveel invloed. T-Mobile Nederland geeft prioriteit aan duurzame inkoop van producten en diensten en inzameling, recycling en hergebruik van (oude) handsets (mobiele telefoons). Daarbij worden concrete resultaten geboekt. Het succes komt voor een deel door de intensieve samenwerking die we hierbij zoeken met andere ICT partijen zoals branchevereniging ICT Office.

Waar komen bijvoorbeeld de producten vandaan die we gebruiken in onze kantoren en bij het bouwen van onze masten? En om te bellen, sms’en en internetten gebruiken de meeste van onze klanten een mobiele telefoon. Waar wordt deze geproduceerd, en waar komen de grondstoffen voor deze mobiele telefoon vandaan? Is er bij de productie van mobiele telefoons wel aandacht voor mens en milieu? Zo beschouwd bevindt T-Mobile zich in het midden van de keten. Naast het begin van de keten, proberen we aandacht uit te oefenen op het einde van de keten. Hoe voorkomen we dat gebruikte mobiele telefoons weer opnieuw in het milieu belanden?


Dennis Nienaber

Ketenbeleid T-Mobile Nederland

>

Winning en producenten Samenwerking, aanspreken producenten (DT)

T-Mobile volgt hierbij het beleid op het gebied van ketenverantwoordelijkheid van Deutsche Telekom. Deutsche Telekom en T-Mobile overleggen met toeleveranciers van allerhande producten waaronder mobiele telefoons over schone en verantwoorde productie. In Nederland liggen de prioriteiten bij duurzame inkoop en het inzamelen en recyclen van oude mobieltjes via GSM Retourplan.

Verwerking Inzameling, recycling, hergebruik

Deutsche Telekom

Leveranciers Duurzame inkoop

T-Mobile Duurzame bedrijfsvoering

Telecommunicatie gaat letterlijk over grenzen. Telecombedrijven zijn in veel gevallen internationaal opererende bedrijven met dochterondernemingen in tal van landen. Veelal wordt er gebruik gemaakt van dezelfde inter nationaal opererende leveranciers. Deze internationalisering en verbondenheid binnen de sector maakt het noodzakelijk om duurzaamheid voor een groot gedeelte te benaderen vanuit een internationaal perspectief waarbij samenwerking, afstemming en het maken van afspraken centraal moeten staan. T-Mobile is onderdeel van de Deutsche Telekom Group en volgt daarmee automatisch het beleid van Deutsche Telekom op het gebied van ketenverantwoordelijkheid. Dit beleid richt zich op mens, milieu en gelijke kansen.

Social Charter en duurzame inkoop Deutsche Telekom en T-Mobile werken met een Social Charter. Het Social Charter is een document waarin we onze sociale verantwoordelijkheid uitdrukken.

Deutsche Telekom is partij in tal van internationale overlegstructuren waarbij het dochters zoals T-Mobile Nederland vertegenwoordigt. Als medeoprichter van het Global e-Sustainability Initiative (www.gesi.org), dat opereert onder de auspiciën van het United Nations Environment Program (UNEP), draagt Deutsche Telekom samen met andere globale aanbieders en producenten bij aan duurzame ICT oplossingen voor mens en milieu. Bijvoorbeeld op het gebied van energie efficiency, klimaatverandering en een transparante productieketen. GeSI ontwikkelt en ondersteunt concrete initiatieven om het gebruik van conflictmineralen tegen te gaan. Onafhankelijke audits en het opzetten van een programma waarmee de herkomst van mineralen kan worden vastgesteld, behoren hiertoe.

Uit het Social Charter van T-Mobile: We zijn ons bewust van de sociale, economische en ecologische impact van zaken doen en houden rekening met de leef- en arbeidsomstandigheden van huidige en toekomstige generaties. We beschermen mensenrechten, voorkomen discriminatie en stimuleren gelijke kansen (equal opportunities). Bij een verantwoorde manier van zaken doen past geen omkoop of corruptie.

21

>

Titelpagina Voorwoord MVO highlights 2010 Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie

Bij het afsluiten van contracten wordt T-Mobile steeds duurzamer. Zo tekenen leveranciers die zaken doen met T-Mobile als bijlage bij contracten het Social Charter. “De ambitie van T-Mobile voor 2011 is dat het Social Charter integraal onderdeel wordt van alle procurement contracten” Dennis Nienaber van Procurement, over de stappen die gezet zijn in 2010 en de ambities voor duurzame contracten voor de toekomst.

Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag

>

“Het ISO 14001 certificaat geeft T-Mobile meer verantwoordelijkheden en verplichtingen op het gebied van duurzaamheid. Daarover maken we natuurlijk afspraken met onze toeleveranciers en de leveranciers van onze leveranciers.” People, Planet & Profit zijn de aspecten waarop T-Mobile leveranciers beoordeelt. “Mensenrechten bijvoorbeeld”, zegt Nienaber, we willen niet werken met leveranciers waarvan we weten dat hun producten worden gemaakt door kinderen.” Bij het opstellen van contracten trekt T-Mobile Nederland samen op met Deutsche Telekom. “Veel leveranciers leveren internationaal aan T-Mobile. Grote doelen realiseer je alleen als je samenwerkt en samen de verantwoordelijkheid draagt, bovendien is het krachtiger.” Behalve afspraken met leveranciers over milieucriteria, verpakkingen, mensenrechten en energieverbruik spreekt T-Mobile leveranciers ook rechtsreeks aan en doet het externe audits. Dennis Nienaber: “Deutsche Telekom heeft Apple aangesproken op haar werkgeverschap waarover in de media regelmatig negatieve geluiden zijn te horen. Dat gebeurt omdat Deutsche Telekom van mening is dat medewerkers goed moeten worden behandeld, maar ook vanuit het perspectief van risicomanagement. Onze klanten spreken ons er weer op aan omdat ze bij T-Mobile een iPhone hebben gekocht.” De externe audits worden via Deutsche Telekom gedaan bij de top 100 van toeleveranciers. “Fysieke audits waarbij we fabrieken bezoeken, medewerkers en het management spreken en waarover verslag wordt gedaan. In gesprekken worden afspraken gemaakt voor verbeteringen die ook weer worden gecontroleerd. T-Mobile neemt haar verantwoordelijkheid uiterst serieus.”

>

“T-Mobile beoordeelt leveranciers op aspecten people, planet & profit” Dennis Nienaber

Sustainable Procurement Manager

Colofon GRI tabel

22


zestien vrienden zich achter het idee van het GSM Retourplan geschaard. Vrienden zijn bedrijven, instellingen en toeleveranciers die de stichting een warm hart toedragen en willen helpen om zoveel mogelijk oude mobiele telefoons in te zamelen. Het bijzondere aan dit ideële inzamelingsprogramma is dat de volledige opbrengst naar twee goede doelen gaat. Het mobieltje wordt gedoneerd waarbij het uitgangspunt is dat zoveel mogelijk mobiele telefoons een tweede leven krijgen.

Bij de inkoop van producten of diensten maken we afspraken met leveranciers over duurzaamheid, mensenrechten en werkomstandigheden. Alle contracten die worden onderhandeld en begeleid via de afdeling Procurement, worden voorzien van het Social Charter als bijlage. Daarmee stimuleren we ook op andere plaatsen binnen de keten van telecommunicatie sociale verantwoordelijkheid. De ambitie voor 2011 is om het Social Charter integraal onderdeel te laten uitmaken maken van de contracten die we tekenen, met uitzondering van contracten die worden afgesloten door Deutsche Telekom. Voorbeelden hiervan zijn de handsets- en roamingcontracten.


Hergebruik en recycling worden verzorgd door het Engelse bedrijf ShP Limited. Een recyclingbedrijf dat uiterst zorgvuldig en verantwoord omgaat met de ingeleverde mobiele telefoons. ShP Limited voldoet aan alle Nederlandse en Europese wetgeving op het gebied van privacy en milieu, waaronder de ISO-normen ISO 27001 (wissen van data en informatiebeveiliging), ISO 14001 (milieu) en ISO 9001 (kwaliteit). De ingeleverde mobiele telefoons worden beoordeeld op gebruikswaarde. Goede, nog functionerende mobiele telefoons worden gescheiden van defecte en sterk verouderde telefoons. Opkopers nemen de partijen mobiele telefoons af die in grote aantallen worden geveild. Opkopers verkopen de telefoons vervolgens in kleine partijen en tegen lage prijzen aan opkopers voor Indiase, Chinese en Afrikaanse markten. Voor een relatief lage prijs komen de toestellen daardoor beschikbaar voor mensen in ontwikkelingslanden. Mobiele telefoons kunnen hun levensomstandigheden sterk verbeteren. Niet functionerende toestellen worden op verantwoorde wijze uit elkaar gehaald waarbij schadelijke en nuttige stoffen afzonderlijk worden opgevangen. Daardoor blijven waardevolle edele metalen en kunststoffen over, die opnieuw kunnen worden gebruikt, bijvoorbeeld om nieuwe toestellen te produceren. De feitelijke recycling wordt ook op een verantwoorde manier uitgevoerd door de afvalverwerkingsbedrijven GC Metals Ltd uit Engeland of Umicore uit België.


Groepsbrede procurement


>

Binnen Deutsche Telekom is de Sustainable Procurement Working Group (SPWG) actief. Het doel van deze werkgroep is het ontwikkelen van een groepsbrede strategie voor Sustainable Procurement. Omdat T-Mobile en Deutsche Telekom in veel gevallen gebruik maken van dezelfde leveranciers, is het effectief om gezamenlijk criteria hiervoor vast te stellen. Vanuit de SPWG worden in toenemende mate externe audits gedaan bij leveranciers waarbij leveranciers worden aangesproken op duurzaam werken en duurzaam gedrag. Bij afwijkingen gaat de werkgroep in gesprek met leveranciers om samen tot verbeteringen en oplossingen te komen. Dat geldt ook voor de Nederlandse activiteiten van T-Mobile. Bij de selectie van een nieuwe cateraar in 2010 is duurzaamheid een criterium geweest. Ook bij cadeaus die we aanbieden in onze spaarprogramma’s T-Mobile Extra en T-Mobile Speciaal letten we op duurzaamheid. En we stimuleren externe eigenaars van masten om over te gaan op groene energie.


GSM Retourplan

Nici Knol

Thuis of op kantoor slingeren honderdduizenden ongebruikte en soms kapotte mobieltjes rond. Om te voorkomen dat deze ongebruikte mobiele telefoons in het milieu belanden, heeft T-Mobile met TNT Post het initiatief genomen voor het GSM Retourplan. De Stichting GSM Retourplan heeft als doel zoveel mogelijk oude mobieltjes in te zamelen en deze een tweede leven te geven of op verantwoorde wijze te laten recyclen. Het GSM Retourplan werd in 2010 gelanceerd en zamelde in het eerste jaar direct 37.460 oude mobieltjes in. De opbrengst hiervan bedroeg 44.926 euro, wat werd gedoneerd aan de ondersteunde goede doelen organisaties: War Child en het World Food Programme.

Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag Colofon GRI tabel

Het GSM Retourplan wil door zoveel mogelijk oude mobiele telefoons in te zamelen voorkomen dat elektronisch afval op vuilnisbelten in ontwikkelingslanden terechtkomt. T-Mobile is leverancier van teleommunicatiediensten, geen producent van mobiele telefoons. Toch nemen we vanuit onze positie binnen de totale keten onze verantwoordelijkheid op het gebied van milieu en maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Inzamelen in 2011 In 2011 wil het GSM Retourplan 65.000 oude mobieltjes inzamelen. Daar stopt het niet, de ambitie is om door te groeien naar 100.000 oude mobieltjes. De Stichting ziet graag zoveel mogelijk partijen aansluiten bij het initiatief als partner of vriend. Zo kunnen we meer mogelijkheden creëren om zoveel mogelijk mensen te bereiken en mobieltjes in te zamelen. In 2011 wil het GSM Retourplan zich inzetten om ook andere telecom bedrijven over te halen het programma te ondersteunen. In 2010 werd in verschillende uitgaven van het magazine ‘Er is Post’ van TNT Post aandacht geschonken aan het GSM Retourplan. In juni werd Ben partner. Dit werd gelanceerd middels een guerrilla-actie in Amsterdam en een online videoverslag hiervan. T-Mobile besteedde aandacht aan het GSM Retourplan in onder andere een e-mailing aan meer dan 1 miljoen klanten en gezamenlijk werd een pilot gehouden op 10 basisscholen.

Hergebruiken en recyclen Mensen kunnen hun oude mobieltjes inleveren via inzamelboxen die in alle T-Mobile Shops staan. Bij TNT Postkantoren zijn gratis enveloppen te halen waarmee de mobieltjes kunnen worden opgestuurd. In 2010 zijn naast de initiatiefnemers T-Mobile en TNT Post ook Tele2 en Ben partner geworden. Daarnaast hebben in 2010

23

>

Titelpagina Voorwoord MVO highlights 2010 Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland

De Stichting GSM Retourplan zamelde in 2010 ruim 37.000 oude mobieltjes in. Een mooi succes voor dit initiatief van T-Mobile en TNT Post waardoor 44.926 euro kon worden gedoneerd aan War Child en het World Food Programme. Rogier Goed, bestuurslid van het GSM Retourplan, over de verantwoordelijkheid om oude mobieltjes te recyclen of een tweede leven te geven.

MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven

Ben Sponselee

“Oude mobieltjes hebben nog steeds waarde. Veel mensen realiseren zich dat nauwelijks. Maar door ze verantwoord uit elkaar te halen, te recyclen of te veilen waardoor ze elders in de wereld kunnen worden verkocht, wordt voorkomen dat de mobieltjes zomaar worden weggegooid en het milieu vervuilen.” Het GSM Retourplan bundelt niet alleen de afzonderlijke inzamelen recycleprogramma’s van T-Mobile en TNT Post, maar verwelkomt ook andere bedrijven zoals Ben en Tele2. De oude mobieltjes kunnen op tal van plaatsen, zoals in de T-Mobile Shops, worden ingeleverd of gratis worden opgestuurd naar GSM Retourplan. Rogier Goed: “Je doneert je oude mobieltje. Kapotte en hele oude mobieltjes worden gerecycled maar de allerhoogste vorm van recyclen is hergebruik. Exemplaren die nog waarde vertegenwoordigen worden geveild en komen daarna op de Indiase, Chinese of Afrikaanse markt terecht. Mensen in ontwikkelingslanden, met weinig geld, kunnen daardoor gebruik maken van prima mobiele telefoons. Een markt die leveranciers van mobieltjes momenteel niet kunnen bedienen.” GSM Retourplan hecht grote waarde aan een transparant proces van het recyclen van oude mobieltjes. “Iedereen moet kunnen zien wat we inzamelen, hoe we het recyclen en wat we met de opbrengst ervan doen.” Voor 2011 heeft Goed grote ambities voor het GSM Retourplan: “Minimaal 65.000 oude mobieltjes inzamelen en ondersteuning van het initiatief door KPN en Vodafone. We hebben een gezamenlijke verantwoordelijkheid om te voorkomen dat de oude mobieltjes schade aan het milieu toebrengen. Het is prima als we in het dagelijkse leven elkaars concurrenten zijn, maar met dit duurzame project kunnen we samenwerken.”


Voor meer informatie: www.gsmretourplan.nl

Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt

>

>

“Hoogste vorm van recyclen is hergebruiken” Rogier Goed

Bestuurslid GSM Retourplan

Colofon GRI tabel

24



Internetten in het buitenland

Met duurzame producten en diensten geeft T-Mobile invulling aan een duurzame relatie met klanten en willen we een bijdrage leveren aan een duurzame omgeving. We zijn helder over de voorwaarden en kosten van de producten en diensten die we aanbieden. Maar ook bieden we duurzame ICT oplossingen waardoor het voor onze klanten mogelijk wordt om duurzaam te werken, bijvoorbeeld door minder de weg op te moeten, of juist onderweg in bijvoorbeeld de trein.

Bellen en sms’en in het buitenland was al langer gemeengoed. Maar met de opkomst van smartphones maken steeds meer klanten in het buitenland gebruik van internet. Om te voorkomen dat internetgebruik via roaming in het buitenland leidt tot onverwacht hoge kosten zijn diverse acties ondernomen. Klanten krijgen een waarschuwings-sms’je bij een verbruik van meer dan 50 euro. In de zomer van 2011 worden de roaming tarieven aangepast. T-Mobile introduceert dan een flatfee Europese databundel.

Geen verrassingen

Minder vaak opladen

Een duurzame relatie met onze klanten betekent helderheid over abonnementen en belkosten. Consumenten willen weten tegen welke prijs en voorwaarden ze een product of dienst kopen, dat geldt zeker als ze voor een langere periode een abonnement afsluiten. Het is de verantwoordelijkheid van T-Mobile om zo duidelijk en transparant mogelijk te zijn over hoe onze dienstverlening eruit ziet, en wat deze kost. Klanten rekenen op ons om dit goed op orde te hebben, zodat ze weten waar ze aan toe zijn en aan het eind van de maand niet voor verrassingen komen te staan.

Door de vele toepassingen die klanten gebruiken op hun smartphone raakt de accu van de telefoon sneller leeg. Nieuwe netwerktechnologie ontwikkelt door Nokia en Siemens (Cell_PCH) laat de smartphone efficiënter omgaan met toepassingen. Deze techniek zorgt ervoor dat de accu’s van mobiele telefoons minder snel leeg raken. Je hoeft je telefoon dus minder vaak op te laden. Dat is milieuvriendelijk, en ook handig in het gebruik.

MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau

Duurzame mobieltjes en verpakkingsmateriaal

Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag

>

SMS diensten

In 2009 heeft T-Mobile in samenwerking met Samsung in Nederland de eerste groene telefoon, de Ecophone geïntroduceerd. In 2010 werd hier de Samsung Blue Earth aan toegevoegd. Deze telefoon is volledig op verantwoorde wijze geproduceerd. Het is nog niet bekend of in 2011 opnieuw een ecophone aan het assortiment wordt toegevoegd. Deze beslissing hangt af van de vraag van klanten naar een dergelijke (groene) telefoon.

Hoewel het overgrote deel van de sms-diensten op correcte wijze wordt aangeboden, is dat helaas niet altijd het geval. Het blijkt voor klanten soms lastig om een sms-dienst te beëindigen. Telecomaanbieders hebben hierover afspraken gemaakt met aanbieders van sms-diensten. Hierin staat bijvoorbeeld dat duidelijk moet zijn wat een sms-dienst kost en hoe afmelden werkt. Begin 2011 heeft de overheid geconstateerd dat deze gedragsregels onvoldoende worden nageleefd, als gevolg daarvan zijn de regels aangescherpt.

Bij onze producten houden we tegenwoordig rekening met de hoeveelheid verpakkingsmateriaal die gebruikt wordt. Dat betekent dat we leveranciers stimuleren om kleinere verpakkingen te gebruiken. Ook maken we – waar mogelijk – gebruik van FSC gecertificeerd papier en karton en is plastic veelal vervangen door PLA materiaal (volledig afbreekbaar).

Doorbraak van de smartphone

Duurzame ICT oplossingen

2010 was het jaar van de definitieve doorbraak van smartphones. De meerderheid van nieuw gekochte telefoons zijn smartphones. Dat heeft grote gevolgen voor onze producten en diensten en de manier waarop klanten hiervan gebruik maken. Het internetgebruik en dataverbruik is in 2010 bijvoorbeeld fors toegenomen. De opkomst van smartphones betekent dat we in toenemende mate bundels aanbieden waarbij internet inbegrepen is. Dat vergroot de duidelijkheid. Maar ook nam het aantal vragen dat klanten hebben over hun mobiele telefoon toe. Smartphones zijn immers stukken complexer dan traditionele mobiele telefoons. Daar speelden we op in door online een speciale ‘vraagbaak’ op te zetten.

Mobiele communicatiediensten van T-Mobile leveren een bijdrage aan een duurzame toekomst. Met de ICT oplossingen van T-Mobile wordt werken op afstand gemakkelijker. Niet alleen thuis, maar ook onderweg. Dat brengt ‘Het Nieuwe Werken’ een stuk dichterbij. Door de opkomst van tablets zoals de iPad worden papieren dossiers steeds vaker vervangen door digitale documenten. Die kunnen via het mobiele datanetwerk snel op de tablet gedownload worden. Zogenaamde Machine-to-Machine (M2M) toepassingen via mobiele dataverbindingen maken duurzame oplossingen mogelijk. We leveren deze diensten aan bedrijven en bieden

Colofon GRI tabel

25

>


Sinds 2010 kunnen T-Mobile klanten gespaarde punten uit de spaar programma’s Extra en Speciaal inwisselen voor verschillende duurzame cadeaus en accessoires. Daarnaast kunnen de punten worden geschonken aan War Child. “Ontzettend leuk als klanten ook echt een iPhone charger op zonne-energie bestellen”, zegt Nici Knol, verantwoordelijk voor het productaanbod in de catalogus, trots.

MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag

>

“T-Mobile wil het productaanbod stap voor stap duurzamer maken. Dat kan met duurzame cadeaus, zoals oplaadsystemen op zonnecellen of een Go Green schudzaklamp zonder batterijen, maar ook door minder verpakkingsmateriaal te gebruiken en vouchers voor uitjes alleen nog maar per e-mail toe te sturen en deze digitaal of per telefoon te laten scannen.” Al enkele jaren kunnen klanten daarnaast hun gespaarde punten schenken aan War Child. Vooral tijdens de War Child weken in december is dat een groot succes. Nici Knol ziet in die periode zelfs een vervijfvoudiging van schenkingen aan de kinderhulporganisatie: “Mensen worden bewuster over de wereld om hen heen. En willen ook actief iets bijdragen. 3% van onze klanten schenkt hun punten inmiddels aan War Child. En als ze dat doen tijdens de War Child weken is dat nog eens extra effectief, want T-Mobile verdubbelt de waarde ervan.” Toch is Knol de eerste die beseft dat het allemaal nog veel duurzamer kan. “Het staat in de kinderschoenen. In 2010 hadden we 10 duurzame producten in het assortiment, inmiddels zijn het er 15 en hopelijk worden dat er in de toekomst nog veel meer. Maar we zijn ook eerlijk, het spaarprogramma is opgezet om klanten te binden. Als zij de producten niet waarderen, gaan ze uit het assortiment. Maar ik ben positief. 7,5% van de bestellingen zijn inmiddels duurzaam.” Om de producten duurzamer te krijgen maakt Knol inmiddels zoveel mogelijk afspraken met de externe leveranciers van nieuwe cadeaus, uitjes en accessoires. “Minder verpakkingsmaterialen, langere levensduur van producten en geen materialen die schadelijk zijn voor het milieu. Maar het lukt nog niet in alle gevallen. In de toekomst willen we met de leveranciers de afspraken harder maken en vastleggen in contracten. Zover zijn we nog niet maar de eerste stappen zijn gezet.”

>

“Mensen worden bewuster over de wereld om hen heen” Nici Knol

Marketing Manager Loyalty

Colofon GRI tabel

26


ondersteuning vanuit onze expertise met mobiele communicatie. M2M toepassingen zijn bij uitstek innovatieve oplossingen. Doordat apparaten op afstand kunnen worden uitgelezen of bediend kan er efficiënter worden gewerkt. Dat kan een ritje van een vuilniswagen naar een halfvol afvalstation besparen, of juist een signaal geven dat het afvalstation vol zit en de vuilniswagen eerder moet komen.


Internet in de trein


Vanaf maart 2010 verzorgt T-Mobile internet in de treinen van de Nederlandse Spoorwegen. Intercity treinen zijn voorzien van een tv-scherm met reisinformatie en een T-Mobile HotSpot. Deze combinatie zorgt ervoor dat treinreizigers altijd de meest actuele reisinformatie hebben en in de trein toegang krijgen tot een snelle draadloze internetverbinding via WiFi. De NS zal deze service in eerste instantie kosteloos aanbieden en daarmee het gebruik van mobiel internet verder stimuleren.


>

>


27

Titelpagina Voorwoord MVO highlights 2010 Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie

Een van de innovatieve M2M businesspartners van T-Mobile is Smart Meter Solutions. Een energie-expert die bedrijven, bouwen vervoersorganisaties en woningbouwcoöperaties helpt met het monitoren van en besparen op hun energieverbruik. Directeur Arjan Bijman: “Wij ontzorgen klanten die door energieverbruik slim te meten, hun energiekosten zo laag mogelijk houden.”


>


“Slim meten van energieverbruik zorgt voor lagere energiekosten voor bedrijven” Rene Pie en Arjan Bijman

Smart Meter Solutions (onderdeel Holding All About Energy)

Colofon GRI tabel

28

T-Mobile speelt een belangrijke rol bij de meetsystemen van Smart Meter Solutions om energieverbruik te meten. Partnerships waarbij telecommunicatie en slimme ICT oplossingen worden ingezet om bedrijven en organisaties duur zamer te maken, worden gestimuleerd binnen T-Mobile. Vooral de veranderende energiemarkt met de opkomst van Energie Service Providers heeft de aandacht. Arjan Bijman, directeur van Smart Meter Solutions is enthousiast over de samenwerking met T-Mobile. “Bij energieverbruik is meten weten. Met ICT technologieën, slimme energiemeters en het T-Mobile netwerk monitoren we het energieverbruik van klanten. Op basis hiervan adviseren we opdrachtgevers over hun energiebeleid. De prijzen in de energiemarkt zijn gebaseerd op vraag en aanbod, waardoor bedrijven die vooraf weten wanneer ze veel of juist weinig energie gaan verbruiken, met deze kennis veel geld kunnen besparen.” De gas- en elektriciteitsmeters van Smart Meter Solutions zijn voorzien van simkaarten en maken gebruik van het netwerk van T-Mobile. Rene Pie, business consultant: “Zonder T-Mobile wordt meten voor ons onmogelijk. T-Mobile is voor ons uitgegroeid tot een strategische partner met toegevoegde waarde. Het leuke is ook dat we onze ideeën met de mensen van T-Mobile samen kunnen uitwerken tot duurzame oplossingen en toepassingen voor de toekomst.” Als voorbeeld noemen Pie en Bijman de mogelijkheden voor bedrijven om behalve energieverbruiker ook energieleverancier te worden. “Groot- en kleinverbruikers gaan in de toekomst zelf elektriciteit opwekken en eventueel doorleveren. Via windturbines of zonnepanelen. Smart Meter Solutions kan met efficiënte en transparante datameetsystemen zorgen dat de keten beter functioneert.”

>


Duurzame relaties

MVO highlights 2010

Onze klanten

Introductie

MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid


T-Mobile streeft maximale klanttevredenheid na. Het webcare team reageert proactief op vragen en klachten geventileerd via bijvoorbeeld Twitter en ook de klantenservice streeft bereikbaarheid en snelle dienstverlening na. Toch gaat het in de praktijk of de beeldvorming van het publiek niet altijd goed. De cabaretier Youp van ’t Hek vocht in oktober een privéklacht gevolgd door een misverstand publiekelijk via een NRC column en een reeks twitterberichten met T-Mobile uit. De kwestie kwam uitgebreid in het nieuws, T-Mobile liep hierbij reputatieschade op terwijl met de beste bedoelingen de klacht van Van ’t Hek was geprobeerd op te lossen. De belangrijkste ergernissen van Youp van ’t Hek waren de slechte bereikbaarheid en ervaringen met helpdesks van grote bedrijven in z’n algemeenheid en T-Mobile specifiek. Wij erkenden fouten gemaakt te hebben bij het oplossen van zijn probleem. Positief resultaat voor alle klanten was dat T-Mobile de capaciteit van de eigen klantenservice vergrootte en dat het toestelreparatieproces werd aangepast.

Klanttevredenheid neemt een belangrijke plek in binnen de T-Mobile organisatie. T-Mobile wil nummer 1 zijn in klantwaardering. De klant staat centraal. Dat betekent dat we de klant bedienen met duurzame producten en diensten en dat we op een duurzame wijze communiceren met onze klanten. Om te zorgen dat we weten wat klanten van onze dienstverlening vinden, houden we op regelmatige basis klantonderzoeken. Een belangrijke thermometer is het TRI*M Costumer Loyalty onderzoek, dat elk kwartaal wordt uitgevoerd. Dit door TNS ontwikkelde, internationale onderzoek meet hoe loyaal en tevreden onze klanten zijn vergeleken met de klanten van de concurrenten. Om de TRI*M score te meten worden elk kwartaal 3.500 telefonische interviews afgenomen onder Nederlanders die met een abonnement of prepaid bellen. De resultaten van dit onderzoek worden in de organisatie verspreid zodat iedere medewerker vanuit zijn of haar functie kan bijdragen aan verbeteringen in de dienstverlening. Klanttevredenheid is een volwaardige target, naast financiële targets. Een eventuele bonus van alle medewerkers hangt daarmee direct samen met de tevredenheid van onze klanten. Hiernaast worden klanten, na contact met T-Mobile in shops, de website of call center, steekproefsgewijs gevraagd naar hun ervaringen. En door onze aanwezigheid op sociale media zoals Facebook en Twitter zien we ook daar snel wat er leeft onder onze klanten.


Dennis Nienaber

Dilemma: Klanttevredenheid

>

>

Innovaties in klantcontacten Het uitgangspunt voor klantcontacten is dat de klant bepaalt hoe hij of zij T-Mobile wil bereiken. In 2010 hebben we gemerkt dat klantcontacten zich steeds meer verschuiven naar internet en sociale media. We hebben een actieve Facebook groep (T-Mobile Plein) en zijn actief op Twitter met een webcare team. Dit webcare team helpt mensen verder op Twitter: soms door ze direct antwoord te geven in 140 tekens, soms door mensen door te verwijzen. Ook maken veel klanten gebruik van ons Forum, waar moderators vragen van klanten beantwoorden, maar waar klanten ook op elkaar kunnen reageren en elkaar van antwoorden en tips voorzien. In 2011 zullen nog meer klanten geholpen willen worden via internet en social media. Hierop zullen we onze klantenservice aanpassen.

National Contact Center Award We maken onze klantcontacten bij voorkeur zo persoonlijk mogelijk. Daarom zijn de eerste- en tweedelijns afdelingen voor consumenten geïntegreerd. Dat betekent dat we klanten steeds vaker in één telefoontje naar tevredenheid kunnen bijstaan. De verantwoordelijkheid voor de beantwoording van geschreven of telefonische klachten, is ondergebracht bij één afdeling die ook in nauw contact staat met het webcare team. Voor deze benadering kregen we de Nationale Contact Center Award 2010 in de categorie Change Management.

29

Titelpagina Voorwoord MVO highlights 2010

De Social Media Platforms Facebook en Twitter zijn in korte tijd zo populair geworden dat T-Mobile ze steeds actiever inzet bij de directe communicatie met klanten. “Iemand die via @tmobile_webcare een Twittervraag stelt, krijgt gegarandeerd binnen een uur antwoord”, zegt Mijke Steenhuisen, Community Manager van T-Mobile.

Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag

>

“Het is niet gemakkelijk hoor, een lastige Twittervraag vriendelijk beantwoorden in maximaal 140 tekens”, zegt Mijke Steenhuisen van het Webcare team lachend. “Het is recht toe, recht aan communicatie, maar ook erg leuk wanneer je een probleem oplost en direct positieve response terugkrijgt. Service verlenen en problemen snel oplossen voor klanten, dat is onze uitdaging.” Vanaf 2009 bracht T-Mobile https://forum.t-mobile.nl/ in de lucht. Een community waar klanten met elkaar kunnen communiceren, discussies voeren en vragen stellen aan de moderators. In 2010 nam het aantal klanten op dit forum toe tot 47.442 leden. Vanaf 2011 kunnen ook niet T-Mobile klanten meelezen met de discussies en groeit het aantal leden verder. Ook via Twitter bereikt T-Mobile steeds meer ‘followers’. Van bijna 10.000 eind 2010 naar 14.680 halverwege 2011. Per week sturen vier mensen uit het Webcare team, dat in totaal uit 11 mensen bestaat, ongeveer 700 tweets. “Eind 2010 is T-Mobile gestart met een Facebook pagina, ter gelegenheid van het 10-jarige bestaan van het T-Mobile loyalty programma. Deze pagina wordt nu ook steeds meer gebruikt als servicekanaal “

>

Transparant

“Social Media als communicatiemiddel wordt steeds populairder. Het helpt om klachten in kaart te brengen maar gelukkig krijgen we ook veel positieve feedback. Het Webcare team treedt op als moderator bij discussies op ons eigen forum en we reageren op vragen, klachten en opmerkingen op Twitter en Facebook.” T-Mobile wil met haar Social Media strategie service bieden en trans parant communiceren met haar klanten op plekken waar ze zich online bevinden en op momenten dat het hen het beste uitkomt. Duurzame klantcontacten in optima forma”, zegt Steenhuisen. “Het is belangrijk om precies te weten wat er op internet wordt gezegd over T-Mobile.” Klanten blijken veeleisend en willen een snel en volledig antwoord. In maart, tijdens de netwerkproblemen, kreeg het Webcare team via het Forum, Twitter en Facebook een enorme piek aan reacties te verwerken. Mijke Steenhuisen: “Dat was heftig. En alle hens aan dek. Tijdens dit soort incidenten gaat het er vooral om dat we de klanten goed blijven informeren over de voortgang. Dat hebben we gedaan tot middernacht.” Het Webcare team monitort dagelijks de eigen Social Media Platforms, maar volgt daarnaast ook zoveel mogelijk discussies en meningen over T-Mobile op het internet. “Op negatieve Tweets over T-Mobile proberen we zoveel mogelijk te reageren. In de praktijk zie je dat mensen dat waarderen. Ze zijn vaak zelfs verrast dat we het lezen. Ook dat is proactief communiceren”, zegt Mijke Steenhuisen lachend.

“Social Media is transparant online communiceren met klanten” Mijke Steenhuisen Community Manager, E-Services & Webcare

Colofon GRI tabel

30

Titelpagina

Maatschappelijk betrokken


Mediarakkers en WifiWijs

T-Mobile is betrokken bij diverse maatschappelijke organisaties en initiatieven. Bij de keuze voor de initiatieven zoeken we steeds naar raakvlakken met onze eigen expertise en telecommunicatie.

Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland

Sinds enkele jaren steunt T-Mobile de stichting Media Rakkers. Deze stichting wil de mediavaardigheden van kinderen verder ontwikkelen en hun commerciële bewustzijn vergroten. Met de steun aan Media Rakkers nemen we onze verantwoordelijkheid om kinderen al op jonge leeftijd mediavaardig te maken. In 2010 ondersteunden we het voorlichtingsprogramma WifiWijs over ‘mobiel leven’ en veilig en verantwoord gebruik van (mobiel) internet. Ter gelegenheid van de lancering is een speciale Donald Duck uitgave “WifiWijs in Duckstad” verspreid onder 1,2 miljoen kinderen in Nederland. De verhalen in deze speciale Donald Duck gaan verder op www.wifiwijs.nl, waar kinderen, jongeren en opvoeders zelf actief kunnen bijdragen en deelnemen aan het WifiWijs programma.

Partnership met War Child


Een belangrijke relatie die we sinds 2007 hebben, is het partnership met de onafhankelijke hulporganisatie War Child, die zich inzet voor een vreedzame toekomst voor oorlogskinderen. T-Mobile is de communicatiepartner van War Child en ondersteunt War Child met mensen en middelen. We steunen War Child vanwege de belangrijke rol die zij vervult bij het helpen van kinderen en jongeren in (voormalige) oorlogsgebieden. Ondersteuning van War Child past goed bij de rol die we als bedrijf willen spelen in de maatschappij. Daarom ondersteunen we initiatieven voor een gezonde toekomst: financieel maar ook door participatie en met hulp van mensen uit het bedrijf. In 2009 hebben T-Mobile en War Child hun samenwerking verlengd tot in ieder geval 2012. Het enthousiasme van onze medewerkers was ook een reden om het partnership met War Child te verlengen. Veel medewerkers zetten zich als vrijwilliger in voor War Child. Bijvoorbeeld tijdens een belavond voor het War Child Peace concert in mei.

Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau

Kindertelefoon T-Mobile ondersteunt, samen met KPN en Vodafone, de Kindertelefoon met een financiële bijdrage. Hierdoor kunnen kinderen en jongeren gratis blijven bellen met de Kindertelefoon en zo vragen of problemen bespreken met een van de 750 vrijwilligers. De Kindertelefoon kreeg in 2010 een subsidie van het Ministerie van Jeugd en Gezin. De aanvullende ondersteuning van de operators was noodzakelijk zodat gratis bellen mogelijk bleef.

Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag Colofon GRI tabel

>

Conn@ct Now

Veilig verkeer Nederland

In de hulpverlening van War Child speelt communicatie een belangrijke rol. Soms letterlijk, zoals bij het programma Conn@ct Now, waarbij kinderen en jongeren ondermeer via (mobiele) telecommunicatie kunnen worden bereikt en met elkaar in contact worden gebracht. Bijvoorbeeld in gebieden die om logistieke of veiligheidsredenen moeilijk toegankelijk zijn. Bij dit project kan War Child gebruik maken van de expertise van T-Mobile op dit gebied. Daarnaast verzorgt T-Mobile alle mobiele communicatiediensten van medewerkers van War Child op het hoofdkantoor en stellen we veldwerkers in staat om hun werk te doen met behulp van satelliettelefoons, communicatieverbindingen en netwerkdiensten.

In september 2010 introduceerde Veilig Verkeer Nederland de campagne ‘Laat je niet afleiden’. Deze campagne maakt deel uit van de reeks ‘Daar kun je mee thuis komen’ en wil mensen ervan bewust maken dat het gebruik van elektronica onder het autorijden kan afleiden. T-Mobile ondersteunde deze campagne, we willen niet dat verkeerd gebruik van onze producten en diensten leidt tot risico’s in het verkeer.

Overige maatschappelijke bijdragen In maart 2010 verzorgde T-Mobile een MVO masterclass voor studenten van de Radboud Universiteit in Nijmegen. In mei gaf T-Mobile samen met TNT een workshop over het GSM Retourplan tijdens het MVO Young Talent Event en in juni werd een voorlichtingslespakket voor kinderen van het basisonderwijs gepresenteerd over SMS-diensten. T-Mobile was betrokken bij de ontwikkeling hiervan. In augustus werd via intranet aandacht gevraagd voor de actie van de Samenwerkende Hulp Organisaties (SHO) ten behoeve van de slachtoffers van de natuurramp in Pakistan.

Klanten sparen voor War Child T-Mobile betrekt klanten zoveel mogelijk bij haar partnership met War Child. Klanten hebben de mogelijkheid om hun punten in de spaarprogramma’s van T-Mobile aan War Child te doneren voor een bedrag van 5 of 10 euro. Tijdens de jaarlijkse War Child weken in december stimuleren we klanten extra om punten te doneren: T-Mobile verdubbelt dan de donaties die klanten aan War Child doen. In december 2010 werd vijf keer zoveel gedoneerd als in andere maanden. In 2010 werd op deze manier 60.000 euro gespaard voor War Child. In totaal heeft T-Mobile in 2010 War Child ondersteund met een bedrag van 222.919,39 euro. Hiermee kan War Child 18.576 oorlogskinderen helpen.

31

>

Titelpagina Voorwoord “De samenwerking tussen T-Mobile en War Child is uitgegroeid tot een totaal partnership waarbij T-Mobile structureel toegevoegde waarde levert voor ons werk voor en met oorlogskinderen.” Mark Vogt, directeur van de hulporganisatie is enthousiast over de sterke combinatie tussen beide organisaties, maar niet verbaasd: “War Child en T-Mobile zijn allebei gedreven om gezamenlijk meer oorlogskinderen te bereiken. Communicatie is daar cruciaal in: zowel met onze lokale teams in de conflictgebieden als met zoveel mogelijk kinderen.”


Vogt omschrijft War Child als “het resultaat van de gezamenlijke inspanningen van iedereen.” “Publiek, overheden maar vooral bedrijven kunnen een steeds belangrijkere rol spelen bij het bereiken van resultaten voor kinderen in landen als Afghanistan, Colombia of Sudan.” Mark Vogt, sinds 2007 directeur van War Child, ziet veel potentieel in de bijdrage van bedrijven: “De waarde die bedrijven met geld en in toenemende mate expertise op hun specifieke terreinen kunnen bieden is enorm. Voor ons is T-Mobile veel meer dan een sponsor. Het is een partner op het gehele gebied van telecommunicatie.” In het veld, de (voormalige) conflictgebieden waar War Child haar echte werk verricht, is mobiele telecommunicatie belangrijk om in contact te komen én te blijven met mensen en kinderen in de meest afgelegen gebieden van de wereld. “In 2010 zijn we begonnen met ‘Conn@ct Now’ een innovatief programma om oorlogskinderen via mobiele telefonie, SMS, radio en online te bereiken, ondersteunen en te activeren. Een programma dat cruciaal, soms levensreddend kan zijn voor kinderen – en iets dat we simpelweg nooit hadden kunnen realiseren zonder de expertise van T-Mobile en de andere partners ChildHelpline International, Radio Netherlands Training Center en TNO.”

MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber

>

Meerwaarde


“T-Mobile is veel meer dan een sponsor voor War Child” Mark Vogt

Directeur War Child

Vogt ziet bedrijven en multinationals een uiterst belangrijkste rol vervullen bij het werk van hulporganisaties: “Dáár zit de macht en kracht om ons werk steeds beter, en uiteindelijk overbodig te maken.” Hij ziet ze nog wel worstelen met hun maatschappelijke bijdrage aan de wereld. “De tijd van alleen een financiële bijdrage leveren is voorbij. Bedrijven moeten en willen meerwaarde leveren, een relatie opbouwen, naast hun sponsorbedrag aan een goede doelenorganisatie overmaken. Je ziet dat wanneer bedrijfsexpertise wordt ingezet ook de betrokkenheid van het personeel vele malen groter wordt.” Als voorbeeld noemt Vogt het in 2010 gelanceerde GSM Retourplan. “Een state of the art voorbeeld op het gebied van duurzame betrokkenheid bij mens en milieu. Bedacht, uitgewerkt en uiteindelijk gerealiseerd door medewerkers van T-Mobile en TNT Post samen met andere bedrijven en partners. En met een prachtig financieel resultaat dat ook nog eens bovenop de vaste donatie van T-Mobile kwam. Mooier kan het eigenlijk niet.” Maar War Child neemt niet van elk bedrijf geld of expertise aan. Mark Vogt gedecideerd: “Wij nemen de maat en kijken kritisch naar elk bedrijf. T-Mobile voldoet aan al onze criteria op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen.” Mark Vogt heeft, ambitieus als hij is, nog volop ideeën om het partnership met T-Mobile verder uit te bouwen: “Hoe mooi zou het zijn als we ook met Deutsche Telekom internationaal kunnen samenwerken zoals we dat met T-Mobile in Nederland al doen. Ons gezamenlijke bereik wordt daarmee nog groter. Ik weet dat lokale telecombedrijven in de gebieden waar we werken enorm onder de indruk zijn van de prestaties van T-Mobile. Internationaal kan dat nog meer win-win situaties opleveren voor alle betrokkenen: de kinderen en jongeren in onze programma’s als allereerste!”

Colofon GRI tabel

32

>

Titelpagina

Medewerkers


Personeelsgegevens T-Mobile Nederland

T-Mobile hecht grote waarde aan duurzame relaties binnen de eigen organisatie waaronder vaste en tijdelijke medewerkers. De 2.348 medewerkers van T-Mobile werken in veel gevallen samen in projectteams. Alle projecten en activiteiten waarin zij werken zijn gericht op innovatie en verbetering van producten en diensten van de zakelijke en particuliere klanten. Onze medewerkers zijn het kapitaal van ons bedrijf en zonder hen kunnen we geen groei realiseren. Om het maximale uit de medewerkers te halen wordt eigen initiatief, creativiteit en (persoonlijke) ontwikkeling van medewerkers gestimuleerd. Als gevolg van de verdere bezuinigingsoperatie, waarbij vooral kosten beheersbaarheid centraal stond zijn in 2010 de opleidingsbudgetten verder verlaagd.

Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering

Flexibiliteit

Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber

>

41% van de medewerkers werkte in 2010 parttime waarvan 17% mannen en 83% vrouwen. Onder parttimers wordt iedere medewerker gerekend die minder dan 40 uur per week werkt. Medewerkers van schaal 11 of hoger kunnen alleen parttime werken na toestemming van het Executive Committee. De belangstelling om vier dagen van 9 uur te werken groeit onder de medewerkers van T-Mobile. Standaard werken medewerkers van T-Mobile 40 uur in de week tussen 08.30 en 17.30 uur. De begin- en eindtijden zijn flexibel tussen 07.30 en 18.00 uur. Een werkdag duurt minimaal 4 uur en maximaal 9 uur per dag.


In maart 2011 was 36,90% van de medewerkers vrouw (34,05% van de FTE’s). Eind 2009 was dit 39% van de medewerkers. Ongeveer een kwart van de medewerkers in management functies is vrouw. Daarmee is T-Mobile één van de koplopers in de Deutsche Telekom Group. Volgens de doelstelling van Deutsche Telekom Group moet 30% van de management functies in 2015 worden ingevuld door vrouwen.

Arjan Bijman

Personeelsgegevens T-Mobile Nederland

Mijke Steenhuisen

Het aantal FTE (2.013 in 2010, 1.957 in 2009, een toename van 2,86%) en aantal medewerkers (2.348 in 2010, 2.295 in 2009, een toename van 2,31%) is beide toegenomen in 2010 ten opzichte van 2009. Deze stijging wordt veroorzaakt doordat in de cijfers van 2010 de medewerkers en FTE’s van Online zijn opgenomen. De daling van het aandeel medewerkers bij Customer Service (CS) is het gevolg van een reorganisatie bij dit onderdeel.

Ben Sponselee

2009

CEO / Staff Marketing Finance Legal HR Customer Service (CS) Sales Technology

3 7 8 1 1 25 31 24

3 5 7 1 2 28 33 21

HR (1%)

Verschil +/- 0 +2 +1 0 -1 -3 -2 +3

Legal (1%)

CEO / Staff (3%)

Technology (24%)

Duurzame relaties

Mark Vogt

2010

CS (25%)

Diversiteit

Nici Knol

Aantal FTE per afd. in %

Sales (31%)

Over dit MVO verslag Marketing (7%)

Colofon GRI tabel

33

Finance (8%)

>


“We koesteren onze mede werkers”


T-Mobile verwacht topprestaties van haar medewerkers. Gezondheid speelt daarbij een essentiële rol. “Het is onze taak om ervoor te zorgen dat onze talenten, onze medewerkers, zich prettig voelen en gezond zijn”, zegt Ben Sponselee, van de afdeling Safety, Health & Environment van T-Mobile.

Rogier Goed

De 2348 medewerkers van T-Mobile vormen het kapitaal van de organisatie. “Zonder mede werkers geen business en geen klanten” zegt Ben Sponselee. “We moeten ze koesteren, duurzaam met hen omgaan en zoveel mogelijk initiatieven nemen om hen veilig en gezond hun werk te kunnen laten doen.” In 2010 steeg het ziekteverzuim binnen T-Mobile Nederland licht, van 4,95% in 2009 tot 5,80% vorig jaar. “Vervelend voor de zieke medewerkers, die we willen helpen om snel weer beter te worden” zegt Sponselee die daarbij eerlijk aantekent dat ook T-Mobile erbij gebaat is het ziekteverzuim zo laag mogelijk te houden. “Ziek zijn kost het bedrijf geld.” Om de begeleiding van zieke medewerkers verder te verbeteren heeft T-Mobile in 2010 afscheid genomen van de externe arbodienst en een eigen intern arboteam opgezet met onder andere freelance arboartsen, gezondheidsdeskundige en een werknemers coach. “Het arboteam begeleidt nu medewerkers die door ziekte zijn uitgeschakeld en adviseert de managers die bij T-Mobile altijd zelf verantwoordelijk zijn voor het managen van het ziekteverzuim op hun afdeling.” De T-Mobile filosofie is dat zieke medewerkers zoveel mogelijk binding moeten houden met het bedrijf om daarmee het herstel te bevorderen waardoor ze weer snel, geheel of gedeeltelijk, terug kunnen keren op hun werkplek. “Teveel afstand maakt terugkeren anders alleen maar extra lastig”, zegt Sponselee.


Gezondheidsweek


Ben Sponselee

Manager Safety, Health & Environment


>

In oktober 2010 nam T-Mobile het initiatief voor de gezondheidsweek. Ben Sponselee: “Een week waarin we medewerkers bewust wilden maken van nut en noodzaak van gezond gedrag. Iedereen kon bijvoorbeeld zijn of haar bloeddruk en het cholesterolgehalte laten meten. Dit zijn belangrijke indicatoren voor een goede gezondheid.” Ook ten aanzien van gezonde voeding heeft T-Mobile gekeken naar verbeteringen. Met de nieuwe cateraar zijn afspraken gemaakt over gezonde voeding in het bedrijfsrestaurant. Ben Sponselee: “We willen niet belerend zijn, een kroket eten kan best af en toe, maar we vinden het ook belangrijk dat er alternatieve snacks en salades in het restaurant worden gepresenteerd. Gedragsverandering is niet eenvoudig, maar dat neemt niet weg dat T-Mobile zich mede verantwoordelijk voelt voor de gezondheid van haar medewerkers.”

Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag Colofon GRI tabel

34

>


Ziekteverzuim

Vertrouwenspersonen

Het gemiddelde ziekteverzuim bij T-Mobile is in 2010 met 0,85% gestegen ten opzichte van 2009. Hierdoor kwam het gemiddelde verzuim uit op 5,8 %. Het verzuim bij de afdeling klantenservice ligt al enige jaren hoger dan bij andere afdelingen. Ook elders in de sector is deze trend waarneembaar. Om verzuim tegen te gaan is T-Mobile in 2010 gestart met een ‘eigen’ Arboteam. In dit kader wordt het verzuimbeleid in de tweede helft van 2011 geactualiseerd, onder andere de verzuimdoelstellingen worden daar in opgenomen.

T-Mobile heeft, net als in 2009, een team van vertrouwenspersonen dat bestaat uit vier interne medewerkers en één externe vertrouwenspersoon. Medewerkers van T-Mobile moeten zich in alle werksituaties prettig en veilig kunnen voelen tijdens hun werkzaamheden. Daartoe neemt T-Mobile alle noodzakelijke maatregelen. Ongewenst gedrag, zoals sexuele intimidatie of pesten op de werkvloer zijn onacceptabel en worden aangepakt door het management. De vertrouwenspersonen kunnen hierbij ondersteunen om problemen bespreekbaar te maken en indien mogelijk helpen bij het zoeken naar oplossingen. Medewerkers die zich schuldig maken aan ongewenst gedrag worden hierop aangesproken door het management. Indien nodig volgen er consequenties. De bekendheid van de vertrouwenspersonen is in 2010 wat toegenomen. In 2010 kregen de vertrouwenspersonen 16 meldingen, waarvan 1 via de externe vertrouwenspersoon. De meldingen betroffen vormen van intimidatie, arbeidsconflicten of hadden een andere specifieke oorzaak. In geen enkele situatie is een beroep gedaan op de mediator.


Ziekteverzuim

Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven

2010

2009

verschil

10,90%

7,46%

+3,44%

Klantenservice

Hennie de Koning

Preventiemedewerkers

Sharon Lagadeau Retail

Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed

>

3,80%

3,50%

+0,30%

5,00%

3,72%

+1,28%

De in 2009 aangestelde vrijwillige preventiemedewerkers die een bijdrage leveren aan het verbeteren van de veiligheid, de gezondheid en het milieu hebben ook in 2010 hun werk kunnen doen. De preventiemedewerkers helpen iedere afdeling bij het opstellen van de risico-inventarisatie en evaluatie (RI & E). Bij de inventarisatie worden vooral de arborisico’s in kaart gebracht en geven de medewerkers advies over maatregelen die genomen kunnen worden. De vrijwilligers kunnen daarnaast ongevallen en incidenten onderzoeken, audits en werkplekinspecties uitvoeren. Indien er sprake is van onaanvaardbare arbeids- en milieurisico’s, zijn de preventiemedewerkers bevoegd om de werkzaamheden stil te leggen. In 2010 hebben de preventie medewerkers diverse trainingen gevolgd waaronder een training interne auditor ISO 14001.

Overig

Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman

Gemiddelde 5,80%

Duurzame relaties

4,95%

Medewerkertevredenheid

+0,85%

Drie keer per jaar worden T-Mobile medewerkers uitgenodigd deel te nemen aan een medewerkerstevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek, Spirit genoemd, meet via een enquête de tevredenheid en betrokkenheid van medewerkers op het gebied van informatieverstrekking, beleving en bekendheid bij de doelstellingen, strategieën en actuele thema’s van het bedrijf. Aan het laatste Spirit onderzoek nam 47,8% van de medewerkers deel. Net als in 2009 scoorde T-Mobile in 2010 goed op tevredenheid en betrokkenheid bij de organisatie. Een zeer ruime meerderheid kan veranderingen bij de organisatie goed begrijpen. Bijna 80% van de mede werkers is zo tevreden over T-Mobile als werkgever, dat ze het bedrijf zou aanbevelen bij vrienden. De initiatieven van T-Mobile op het terrein van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen zijn bekend bij bijna 70% van de medewerkers.

Mijke Steenhuisen Mark Vogt

Arbodienst

Ben Sponselee

In 2010 nam T-Mobile afscheid van KLM Healthservice als externe arbodienst en zette een eigen arbodienst op met freelance bedrijfsartsen en verpleegkundigen. Deze bedrijfsartsen worden in het geval van ziekte van een medewerker na zes weken ziekteverzuim betrokken bij het casemanagement van individuele medewerkers. Daarnaast zijn zij beschikbaar om managers te adviseren over kortdurend ziekteverzuim en preventie van medewerkers. Kortdurend ziekteverzuim valt binnen T-Mobile onder de verantwoordelijkheid van de managers.


35

>

Titelpagina Voorwoord MVO highlights 2010 Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven

Topwerkgeverschap

T-Sport, T-Schnee en Young T-Mobile

In 2010 heeft T-Mobile zich voor de vijfde keer op rij kunnen scharen bij de top van de Nederlandse werk gevers. Na een onafhankelijk onderzoek, uitgevoerd door CRF (specialist op het gebied van internationaal onderzoek naar arbeidsvoorwaarden en geaccrediteerd door het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie), werd T-Mobile uitgeroepen tot Top Employer 2011. Dit keurmerk wordt alleen toegekend aan bedrijven en organisaties die een hoge standaard halen in HRM beleid. Het Topwerkgeverschap is van groot belang voor T-Mobile. Om onze ambities waar te maken hebben we grote behoefte aan hooggekwalificeerde medewerkers op allerlei plekken binnen ons bedrijf. Grote bedrijven concurreren met elkaar binnen een krappe arbeidsmarkt om toptalent binnen te halen. Het topwerkgeverschap draagt er mede aan bij dat deze talenten voor T-Mobile als werkgever kiezen.

Voor en door medewerkers worden er buiten werktijd diverse informele en sportieve activiteiten georganiseerd. Dit bevordert de teamspirit en het onderlinge contact tussen collega’s van verschillende afdelingen. Met T-Sport kunnen medewerkers gratis deelnemen aan sportieve evenementen zoals de City-Pier-City Loop in Den Haag of de wielerrace de Amstel Gold Race voor recreanten in Zuid-Limburg. Voor een bescheiden bedrag kunnen personeelsleden die willen sporten gebruik maken van de faciliteiten van een geselecteerd aantal sportscholen. In maart organiseert T-Schnee een jaarlijks skiweekend. Dat vond in 2010 plaats in Avoriaz in de Franse Alpen. Jonge medewerkers hebben zich verenigd in Young T-Mobile, een interne netwerkclub van young professionals. Young T-Mobile organiseert inhoudelijk interessante bijeenkomsten en activiteiten.

Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber

>

>


36

Titelpagina


Voorwoord

Colofon

MVO highlights 2010 Introductie

MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid


T-Mobile stelt de mening en feedback van belanghebbenden zeer op prijs. Als u ideeën of suggesties heeft voor verbetering van dit MVO verslag, kunt u deze sturen naar [email protected]

Dit MVO verslag 2010 is opgezet aan de hand van de G3-richtlijnen van het Global Reporting Initiative en de criteria van de Transparantiebenchmark van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie. Er is voor gekozen om te rapporteren over de aspecten van MVO die – in de ogen van T-Mobile – het meest van toepassing zijn op onze organisatie. De GRI tabel in de bijlage laat zien welke elementen wij het meest relevant achten voor onze stakeholders, zoals klanten, partners en medewerkers.


Dennis Nienaber

Feedback

Algemeen

>

Contactgegevens

T-Mobile Netherlands BV Waldorpstraat 60 2521 CC Den Haag Receptie + 31 (0)6 – 14095000

De tabel verwijst per indicator naar de pagina waar een toelichting wordt gegeven. G3 onderscheid verschillende toepassingsniveaus. Voor dit verslag hanteren wij het zogenaamde ‘C’ toepassingsniveau. De informatie in dit verslag is afgebakend op de activiteiten van T-Mobile in Nederland. Voor uitgebreide informatie over de maatschappelijke activiteiten van de Deutsche Telekom Group verwijzen we graag naar de volgende website: www.cr-report.telekom.de. Algemene informatie over strategie, resultaten en ambities van Deutsche Telekom is te vinden in het 2010 Annual Report. De kwantitatieve informatie in dit verslag is gemeten, geschat of verkregen van externe partijen. Voor de verzameling van onze data is gebruik gemaakt van een informatiesysteem voor MVO van Deutsche Telekom en het eigen HR informatiesysteem. Gegevens worden jaarlijks verzameld door de relevante personen in de organisatie.

Publicatiedatum

28 juni 2011 Redactie en eindredactie

T-Mobile Nederland Vormgeving en opmaak

HolwerdaDeWit, Den Haag

De kwantitatieve gegevens in het MVO verslag hebben betrekking op het afgelopen kalenderjaar, dat liep van 1 januari 2010 tot 31 december 2010. Ook zijn – ter vergelijking – cijfers uit 2009 overgenomen uit het MVO jaarverslag 2009.

Fotografie

T-Mobile, Guus Schoonewille, Ivar Pel

Nici Knol Arjan Bijman

Verificatie van gegevens

Duurzame relaties

In het kader van de verificatie van het Corporate Responsibility Report van Deutsche Telekom worden de belangrijkste gegevens van T-Mobile Nederland beoordeeld door onze externe accountant. Dit betreft onder meer de indicatoren met betrekking tot afval, onze CO2 footprint en ons wagenpark. De kwantitatieve gegevens in dit MVO verslag zijn dezelfde gegevens als die ook gerapporteerd zijn ten behoeve van het Deutsche Telekom Corporate Responsibility Report. In dit verslag is een onafhankelijk Assurance Rapport van onze accountant weergegeven. Hierin wordt een toelichting gegeven op de uitgevoerde werkzaamheden, de reikwijdte van de assurance en de mate van zekerheid die wordt gegeven, alsmede uiteraard de conclusies. Het is onze ambitie om in de toekomst ook bij het MVO verslag van T-Mobile Nederland een Assurance Rapport van onze accountant te verkrijgen.

Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee Over dit MVO verslag Colofon GRI tabel

Hoewel de informatie in deze uitgave met uiterste zorg is samengesteld, aanvaardt T-Mobile Netherlands BV geen aansprakelijkheid voor mogelijke fouten en tekortkomingen en eventueel daaruit voortvloeiende schade, direct dan wel indirect. Er kunnen geen rechten aan de uitgave worden ontleend. Wijzigingen en correcties zijn voorbehouden. Alle auteursrechten en andere intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot de inhoud van deze uitgave komen toe aan T-Mobile Netherlands BV of aan haar licentiegevers en zijn eveneens uitdrukkelijk voorbehouden. Niets uit deze uitgaven mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

37

>

Titelpagina

GRI Tabel


Indicator

Verwijzing naar pagina

1

Visie en strategie

1.1

E en verklaring van de hoogste beslissingsbevoegde van de organisatie (bv. bestuursvoorzitter, directeur of gelijkwaardige leidinggevende functie) over de relevantie van duurzame ontwikkeling voor de organisatie en haar strategie.

2

Organisatieprofiel

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10

Naam van de organisatie. Voornaamste merken, producten, en/of diensten. Operationele structuur van de organisatie, met inbegrip van divisies, werkmaatschappijen, dochterondernemingen en samenwerkingsverbanden. Locatie van het hoofdkantoor. Het aantal landen waar de organisatie actief is en namen van landen met ofwel grootschalige activiteiten, ofwel met specifieke relevantie voor de duurzaamheidskwesties die in het verslag aan de orde komen. Eigendomsstructuur en rechtsvorm. Afzetmarkten (geografische verdeling, sectoren die worden bediend en soorten klanten/begunstigden). Omvang van de organisatie. Significante veranderingen tijdens de verslagperiode wat betreft omvang, structuur of eigendom. Onderscheidingen die tijdens de verslagperiode werden toegekend.

3

Verslagparameters

3.1 3.2 3.3 3.4

Rapportprofiel Verslagperiode. Datum van het meest recente verslag. Verslaggevingscyclus. Contactpunt voor vragen omtrent het verslag.

Reikwijdte en afbakening van het verslag

Mark Vogt

3.5 3.6 3.7 3.8 3.10

Proces voor het bepalen van de inhoud van het verslag. Afbakening van het verslag. Beperkingen van het verslag m.b.t. reikwijdte of afbakening. Invloed van organisatieveranderingen op de vergelijkbaarheid van het verslag. Herformulering van eerder verstrekte informatie.

Ben Sponselee

GRI Inhoudsopgave

3.12

GRI-inhoudsopgave.

Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen


>

5 5 5 37 5 5 5 5 Geen Geen

37 2 2 3 en 37

37 37 37 n.v.t. n.v.t.

38

Colofon GRI tabel

2

38

>

Titelpagina

GRI Tabel vervolg


Indicator

Introductie Kernwaarden T-Mobile Nederland MVO beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Hans van der Hoeven Hennie de Koning Sharon Lagadeau

Bestuur, verplichtingen en betrokkenheid

4.1 4.2 4.3 4.4

Bestuursstructuur De bestuursstructuur van de organisatie. Leidinggevende functie van de bestuursvoorzitter. Onafhankelijke en/of niet-leidinggevende bestuursleden. Aanbevelingsmechanismen voor aandeelhouders en medewerkers.

Overleg met belanghebbenden

4.14 4.15

Lijst van groepen belanghebbenden die de organisatie heeft betrokken. Basis voor inventarisatie en selectie van belanghebbenden die moeten worden betrokken.

Economische prestatie indicatoren

EC1

irecte economische waarden die zijn gegenereerd en gedistribueerd, waaronder inkomsten, D operationele kosten, personeelsvergoedingen, donaties en overige maatschappelijke investeringen, ingehouden winst en betalingen aan kapitaalverstrekkers en overheden.

Milieu prestatie indicatoren

EN3 EN4 EN6 EN16 EN18 EN22 EN26 EN27

Direct energieverbruik door primaire energiebron. Indirect energieverbruik door primaire energiebron. Initiatieven ten behoeve van energie-efficiënte of op duurzame energie gebaseerde producten en diensten, evenals verlagingen van de energie-eisen als resultaat van deze initiatieven. Totale directe en indirecte emissie van broeikasgassen. Initiatieven ter verlaging van de emissie van broeikasgassen en gerealiseerde verlagingen. Totaalgewicht afval naar type en verwijderingmethode. Initiatieven ter compensatie van de milieugevolgen van producten en diensten en de omvang van deze compensatie. Percentage producten dat is verkocht en waarvan de verpakking is ingezameld, naar categorie.

Sociale prestatie indicatoren

LA1 LA7 PR5 SO5

Totale personeelsbestand naar type werk, arbeidsovereenkomst en regio. Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen- en verzuimcijfers en het aantal werkgerelateerde sterfgevallen per regio. Beleid ten aanzien van klanttevredenheid, met inbegrip van resultaten van onderzoeken naar de klanttevredenheid. Standpunten betreffende publiek beleid en deelname aan de ontwikkeling ervan, evenals lobbyen.

Ketenverantwoordelijkheid Dennis Nienaber Rogier Goed Duurzame producten en diensten Nici Knol Arjan Bijman Duurzame relaties Mijke Steenhuisen Mark Vogt Ben Sponselee

>

Verwijzing naar pagina

4

5 5 5 35 en 37


39

11 11

5

15 15 17 t/m 20 13 13 19 25 23

33 35 35 12

>

Duurzaam werken, duurzaam leven. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Jaarverslag 2010

Recommend Documents