Samen duurzaam.
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Jaarverslag 2011.
Inhoudsopgave
1 2 3 4 5 6 7
3
Voorwoord Thomas Berlemann MVO highlights 2011 Introductie Kernwaarden T-Mobile Netherlands MVO-beleid, strategie en ambitie Duurzame bedrijfsvoering Ketenverantwoordelijkheid Duurzame producten en diensten Duurzame relaties Over het MVO jaarverslag 2011 Colofon GRI tabel
4 6 8 11 12 16 21 23 24 29 30 31
Voorwoord Den Haag, juni 2012
Onze sector verandert in rap tempo: door nieuwe mobiele technologieën en innovatieve applicaties delen we ons leven in real time virtueel online met familieleden, vrienden en de rest van de wereld. Mobiele telecommunicatie is in onze maatschappij een levensbehoefte geworden. Het is een drijvende kracht achter innovatie, onderwijs, creativiteit en ondernemerschap. Met bijna 5 miljoen klanten in Nederland spelen we een belangrijke rol in de mobiele evolutie. Onze klanten vertrouwen steeds meer op ons hoogwaardige netwerk en dienstenaanbod. Dit brengt ook een verantwoordelijkheid met zich mee: onze klanten gaan ervan uit dat wij ze veilig verbonden houden met de buitenwereld en wij mogen dat vertrouwen niet beschamen. Wij hebben in toenemende mate te maken met aandacht voor privacybescherming. Ik ben van mening dat wij als sector een collectieve verantwoordelijkheid hebben om het bewustzijn van het belang van veilig en verantwoordelijk mobiel internetgebruik te vergroten. Dit MVO-verslag is het derde op rij. Wij willen hiermee onze sociale verantwoordelijkheid delen met de maatschappij, onze klanten, onze stakeholders en onze medewerkers. In 2011 hebben wij een aantal initiatieven ontwikkeld om onze lange termijn doelstellingen te realiseren. Een stakeholderdialoog met 25 vertegenwoordigers van consumentenorganisaties, leveranciers, universiteiten en overheidsinstellingen leverde ons waardevolle inzichten en concrete suggesties op voor het verbeteren van onze strategie. Via ons partnership met War Child delen wij onze kennis, mensen en middelen om daarmee een bijdrage te leveren aan het verbeteren van de leefomstandigheden van kinderen in oorlogsgebieden. Met het GSM-Retourplan zamelen wij gebruikte mobiele telefoons in om geld in te zamelen voor nieuwe maatschap pelijke programma's en om bij te dragen aan het recyclen van gebruikte materialen. ISO 14001 helpt ons onze organisatie efficiënter te maken, minder afval te produceren en minder energie te verbruiken. Helaas hebben wij één van onze belangrijkste doelstellingen voor 2011 wat betreft klimaatneutraal onder nemen niet gerealiseerd. Door de snelle groei van het dataverkeer is het elektriciteitsgebruik door ons netwerk toegenomen. De paradox is echter dat slim gebruik van mobiele communicatie onze klanten waarschijnlijk direct of indirect in staat stelt duurzaamheid te bevorderen. Wij blijven er echter op gericht energie te besparen daar waar dat mogelijk is. Een gerichte focus op maatschappelijk verantwoord ondernemen is een voorwaarde waardoor wij een aan trekkelijke werkgever zijn, natuurlijke hulpbronnen sparen en tegelijkertijd een gezond bedrijf leiden. We zullen de komende jaren door gaan om onze doelen op het gebied van duurzaamheid te realiseren. Thomas Berlemann Algemeen Directeur T-Mobile Netherlands BV
4
T-Mobile hecht grote waarde aan de mening van consumenten - en zakelijke klanten, partners, medewerkers en andere belangstellenden. Wanneer u opmerkingen of suggesties heeft hoe T-Mobile nog beter en duurzamer kan werken, nodig ik u uit contact met ons op te nemen:
[email protected]. Uw reactie stellen we zeer op prijs. Thomas Berlemann
5
T-Mobile MVO highlights in 2011
1 Investeren in duurzame, transparante klantrelaties Steeds meer communiceert T-Mobile, proactief en interactief, via social media met haar klanten. Om vragen te beantwoorden, storingen te verhelpen, maar ook om feedback te krijgen van klanten. Het T-Mobile Forum is in 2011 gegroeid naar bijna 100.000 geregistreerde gebruikers. In het forum staat klant helpt klant centraal. Eind 2011 is de My T-Mobile App gelanceerd voor de Android, iPhone en BlackBerry. De My T-Mobile App biedt klanten een interactieve tool waarmee ze altijd en overal hun facturen kunnen inzien, maar ook hun belgedrag of beltegoed kunnen bekijken. T-Mobile wil hiermee klanten transparant en duidelijk inzage geven in alle relevante gegevens.
2 Duurzame relatie met stakeholders
3 Campagne voor War Child
4 Dichter bij klimaat neutraal ondernemen
5 Keurmerk ISO 14001
T-Mobile nam in 2011 het initiatief tot een inhoudelijke stakeholder dialoog over MVO. Doel hiervan was om betrokken stakeholders kritische input en suggesties te laten geven voor het MVO-beleid en de strategie van T-Mobile. Onder de stake holders waren vertegenwoordigers van werkgevers- en werknemers organisaties, overheidsinstellingen, handsetleveranciers, bedrijven, universiteiten en maatschappelijke organisaties. De stakeholderdialoog droeg bij aan transparante communicatie met stakeholders en een rapport met concrete aanbevelingen voor ons MVO-beleid en activiteiten.
Sinds 2007 is T-Mobile de communicatiepartner van War Child en wordt deze organisatie structureel gesteund met mensen en middelen. In 2011 leverde dit € 159.637,- voor War Child op waarvan € 100.000,via een rechtstreekse donatie van T-Mobile en € 59.637,- via acties met klanten en medewerkers. T-Mobile wil vooral klanten en mede werkers betrekken bij het partnership en hen stimuleren ook in actie te komen. Een voorbeeld hiervan is de campagne ‘Punten scoren met je vrienden’ waarin we onze klanten stimuleerden spaarpunten te doneren aan War Child.
In 2011 is het nog niet gelukt om 100% klimaatneutraal te onder nemen. Maar T-Mobile Netherlands heeft wel een verdere verlaging van de CO2 uitstoot gerealiseerd van 15%. Dit is o.a. gerealiseerd door energiebesparende maatregelen te nemen zoals het aanbrengen van LED-verlichting in de nieuwe T-Mobile Shops. Deze verlichting is energiezuiniger en geeft minder warmte af, waardoor de airco minder lang aanstaat. Beter voor het milieu en het bespaart kosten.
In maart 2011 ontving T-Mobile Netherlands officieel en als eerste Nederlandse telecomoperator het milieumanagement keurmerk ISO 14001. Daarmee is de aandacht voor het milieu geborgd binnen de bedrijfsvoering van T-Mobile en committeert het bedrijf, samen met haar medewerkers, zich aan het streven om continue verbeteringen te realiseren op het gebied van milieu. Hierbij concentreren we ons op het verbeteren van de energieprestaties.
6
Belangrijkste MVO doelstellingen en resultaten 2011 Doelstelling 2011
Resultaat 2011
Doelstelling 2012
CO2 footprint
Klimaatneutraal ondernemen eind 2011
2683 ton CO2 emissie
0 ton CO2 emissie
Energie
Handhaven 100% groene energie
100% groene energie
100% groene energie
Vervoersmanagement
Meer A/B- label leaseauto’s
183 (t.o.v. 174 in 2010)
10% reductie CO2 uitstoot mobiliteit per medewerker in 2013 (t.o.v. 2012)
Inzameling oude mobieltjes
65.900 oude mobieltjes inzamelen
46.900
100.000
Diversiteit
30% vrouwen in hoger management in 2015 (DT)
28,4%
30% vrouwen in hoger management in 2015 (DT)
Duurzame inkoop / Social Charter
Handhaven 100% acceptatie
100%
90%
Duurzame inkoop / Social & Environmental Questionnaire
Handhaven 100% ingevuld en retour
30%
90%
War Child
Kwalitatieve doelstellingen: ondersteunen met mensen en middelen Ambitie: € 200.000,-(inclusief verdubbeling bijdrage T-Mobile)
€ 159.637,- en inzet personeel op vrijwillige basis
Kwalitatieve doelstellingen: ondersteunen met mensen en middelen
7
1
Introductie
Wie we zijn?
Organisatiestructuur T-Mobile Netherlands BV
T-Mobile Netherlands BV, onderdeel van Deutsche Telekom Group, is één van de grootste telecomleveranciers op de Nederlandse markt. De merken Ben, Simpel en Online maken onderdeel uit van T-Mobile Netherlands. In 2011 bediende T-Mobile met 2.157 medewerkers 4,9 miljoen consumenten en zakelijke klanten voor mobiele en vaste telefonie en mobiele internetdiensten. Door het hele land kunnen klanten voor persoonlijk advies en ondersteuning terecht in 93 T-Mobile Shops. Vanuit het hoofdkantoor in Den Haag worden de afdelingen CEO & Staff, Klantenservice, Technology, Marketing, Personeelszaken, Finance en Sales aangestuurd. In Den Haag en Arnhem bevinden zich de customer service centers. De omzet bedroeg in 2011 1,7 miljard euro.
T-Mobile wordt aangestuurd door een Executive Committee onder leiding van de Algemeen Directeur Thomas Berlemann (per 1 januari 2012). Het Executive Committee bestaat per 1 juli 2012 uit de Directeuren Sales (Tom Teunissen), Marketing (Marco Kind), Technology (Sietse Sijperda), Legal (Gert-Jan Kroese), Corporate Communicatie (Erwin Zijlstra), Customer Service (Marieke Snoep), Finance (Freddy Dijkman) en Human Resources (Hans van der Hoeven). T-Mobile Netherlands is onderdeel van Deutsche Telekom. T-Mobile Netherlands publiceert geen eigen finan cieel jaarverslag, maar maakt nationaal per kwartaal haar financiële resultaten bekend. Het jaarverslag 2011 van Deutsche Telekom is te lezen via de website van Deutsche Telecom: www.annualreport.telekom.com.
Investeren in klant en netwerk
De Nederlandse resultaten van T-Mobile zijn opgenomen in de rapportages van de Duitse moedermaatschappij. In een sterk concurrerende markt heeft T-Mobile in 2011 het aantal klanten met 8,5% zien groeien tot 4,9 miljoen. Steeds meer klanten maken gebruik van mobiel internet. Dit resulteerde in een sterke groei van het dataverkeer over het T-Mobile netwerk. Daarom werd vorig jaar 170 miljoen euro geïnvesteerd in het verbeteren en uitbreiden van het netwerk. Dit was 18,7% meer in vergelijking met 2010. T-Mobile verwacht dat dataverkeer over het netwerk, door de toenemende vraag naar mobiele internetcapaciteit, de komende jaren elk jaar zal verdubbelen. De omzet en de daaraan gerelateerde winst staan mede daardoor onder grote druk. Andere oorzaken zijn de overheidsregulering en het toenemende gebruik van gratis alternatieve communicatiediensten zoals What’s App en Ping. Deze diensten zorgen ervoor dat er minder gebeld en ge-sms’t wordt. T-Mobile investeerde in 2011 ook flink in de communicatie met de klant. Het aantal leden van het interactieve T-Mobile Forum verdubbelde tot 100.000 leden. Op dit forum helpen klanten elkaar en geven ze T-Mobile waardevolle feedback over diensten en producten.
Kerngegevens T-Mobile Netherlands (per 31 december 2011)
T-Mobile en Deutsche Telekom Als onderdeel van Deutsche Telekom richt T-Mobile zich op particuliere en zakelijke markten in Europa en de Verenigde Staten. Deutsche Telekom en haar dochterondernemingen leveren, via een gemeenschappelijk platform gebaseerd op GSM, mobiele diensten aan meer dan 150 miljoen klanten wereldwijd. T-Mobile is de enige mobiele communicatieaanbieder met naadloze trans-Atlantische dienstverlening, en maakt deel uit van FreeMove, een alliantie van de vier leidende Europese mobiele operators (Orange, TIM, TeliaSonera en T-Mobile).
8
In 2011 aantal medewerkers: 2.157 aantal FTE: 1.890
In 2011 netto jaaromzet: 1,7 miljard euro EDITBA (operationeel resultaat): 505 miljoen euro
In 2011 aantal klanten: 4,9 miljoen
In 2011 aantal T-Mobile Shops: 93
In 2010 aantal medewerkers: 2.348 aantal FTE: 2.013
In 2010 netto jaaromzet: 1,767 miljard euro EDITBA (operationeel resultaat): 461 miljoen euro
In 2010 aantal klanten: 4,5 miljoen
In 2010 aantal T-Mobile Shops: 86
Organogram T-Mobile Netherlands T-Mobile
Technology
Corporate Communicatie
Legal & Regulatory Affairs
Strategy & Development
Business Security
Human Resources
Marketing
Finance
Customer Service
Sales
Strategie T-Mobile Netherlands T-Mobile Netherlands volgt de strategische koers van Deutsche Telekom, maar legt specifieke accenten binnen deze strategie om succesvol te zijn op de Nederlandse markt. Deutsche Telekom heeft de visie om klanten met (mobiele en vaste) geïntegreerde telecomdiensten te helpen bij het succesvol combineren van werk en privé leven. De telecommunicatiemarkt kenmerkt zich door innovaties en scherpe concurrentie tussen de drie grote operators. Om verdere groei te realiseren, blijft T-Mobile haar klanten nieuwe, gebruiksvriendelijke diensten en producten met de best mogelijke service aanbieden. T-Mobile wil zowel consumenten als zakelijke klanten toegang bieden tot innovatieve producten en diensten. Daarnaast richten we ons op het optimaliseren en terugdringen van de interne kosten en het bouwen van een efficiënte organisatie. De focus ligt hierbij op een succesvol portfolio met diensten en producten, en een groter en kwalitatiever mobiel netwerk. Het toenemende aantal klanten en vooral de explosieve groei van het netwerkgebruik vragen dagelijks om innovaties en uitbreiding van het netwerk. Ook investeert T-Mobile in nieuwe innovatieve toepassingen, producten en diensten die nieuwe klanten moeten genereren.
9
T-Mobile merkwaarden T-Mobile is van mening dat het leven meer glans krijgt als je waardevolle momenten met elkaar kunt delen. Wij willen ervoor zorgen dat mensen altijd en overal kunnen delen wat belangrijk voor ze is, zodat ze altijd samen kunnen zijn. Delen is daarmee onderdeel geworden van onze strategie: Life is for sharing. Alle ontwikkelingen en innovaties in onze producten en diensten, toetsen we aan onze merkwaarden: We streven naar het aangaan van langdurige relaties in een sfeer van vriendschap en partnerschap met iedereen die belangrijk voor ons is: collega’s, klanten, dealers, leveranciers en anderen. Dat is dé manier waarop T-Mobile het verschil wil maken.
10
Betrokken
Vindingrijk
Eenvoud
Wij begrijpen hoe belangrijk relaties zijn voor mensen. Onze klanten staan centraal bij alles wat we doen. Wij spreken hun taal, zijn vriendelijk, persoonlijk en eerlijk. Problemen nemen we over en lossen we op.
Wij zijn inventief in het bedenken van producten en diensten waar onze klanten echt iets aan hebben. Zodat ze hun contacten beter kunnen onderhouden.
Wij maken communicatie technologie toegankelijk en simpel. Zo kunnen onze klanten op een eenvoudige manier contacten onderhouden, waar ze ook zijn. Aanbod, prijs en het koopproces zijn voor iedereen makkelijk te begrijpen.
2
Kernwaarden T-Mobile Netherlands 4. Best place to perform and grow
Kernwaarden zijn de belangrijkste waarden binnen een organisatie. Deze laten zien waar T-Mobile en de mensen van T-Mobile voor staan. Waar geloven we in? Wat verbindt ons? Wie willen we zijn? Wat zijn onze principes? Vijf ‘guiding principles’ zijn voor Deutsche Telekom en T-Mobile Netherlands leidend bij alle activiteiten. Ze gelden voor alle medewerkers in alle landen waar Deutsche Telekom of haar dochter organisaties actief zijn.
Om binnen de telecommunicatiemarkt en daarbuiten als beste serviceverlener gezien te worden, wil T-Mobile zich voor tweehonderd procent inspannen. De organisatie erkent dat gemotiveerde medewerkers daarbij een belangrijke voorwaarde zijn. Voor de ontwikkeling van iedere medewerker stelt T-Mobile uiteenlopende middelen beschikbaar, van training en opleiding tot performance management. Daar wordt ook een bijdrage van de medewerkers verwacht; zij zijn zelf medeverantwoordelijk voor hun ontwikkeling binnen de organisatie.
1. Customer delight drives our actions Onze klanten zijn essentieel voor de continuïteit van ons bedrijf. Alles wat we binnen T-Mobile doen, is gebaseerd op de gedachten, gevoelens, behoeften en ervaringen van onze klanten. Dit geldt ook voor interne klanten, de collega’s.
5. I am T – Count on me Wie zich persoonlijk inzet om het probleem van een klant op te lossen, iemand waar collega’s op kunnen bouwen, is van onschatbare waarde voor ons, voor heel Deutsche Telekom.
2. Respect and integrity guide our behavior Naast onderling respect voor elkaar op de werkvloer, streeft T-Mobile ook naar oprecht respect voor onze klanten, partners, leveranciers en aandeelhouders. Zonder een open, eerlijke cultuur is het succes van T-Mobile niet gewaarborgd.
De kernwaarden van Deutsche Telekom worden ondersteund door de uitgebreide Code of Conduct van Deutsche Telekom die eveneens van toepassing is op T-Mobile. Deze Code of Conduct (te downloaden via www.telekom.com/code-of-conduct-en) verwijst onder meer naar de standaarden van de International Labour Organization van de Verenigde Naties.
3. Team together – Team apart
T-Mobile brengt de kernwaarden en de Code of Conduct onder de aandacht van medewerkers. Dat doen we bijvoorbeeld met interne communicatiecampagnes waarbij we aan de hand van praktijksituaties de guiding principles onder de aandacht brengen. De Compliance officer van T-Mobile in Nederland zorgt ervoor dat de principes, die vastgelegd zijn in onze ‘guiding principles’ en Code of Conduct, ook worden nageleefd en waarborgt de integriteit en professionaliteit van T-Mobile.
Samenwerken binnen T-Mobile betekent echt samen werken. Binnen een team worden problemen openlijk besproken en meningen uitgewisseld. Het hele team komt afspraken na, ook wanneer mensen niet meer fysiek samen zijn. Juist dan komt het aan op goede teamspirit, op nationaal en internationaal niveau.
11
3
MVO-beleid, strategie en ambitie
De belangstelling van publiek, politiek en bedrijfsleven voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is in slechts enkele jaren tijd fors toegenomen. Was het tot voor kort vooral nice to have voor bedrijven, inmiddels is deze must have zelfs van belang voor de continuïteit en bestaansrecht van een onderneming. Zonder MVO-beleid kiezen particuliere of zakelijke klanten wellicht voor de concurrent. Op het terrein van maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheid eisen externe stakeholders verantwoordelijkheid en transparantie. Bij een toenemend aantal bedrijven maakt MVO daarom deel uit van het strategische beleid en het meten van de bedrijfsresultaten.
Ook T-Mobile Netherlands neemt haar verantwoordelijkheid om, naast het maken van winst, een bijdrage te leveren aan een duurzame samenleving. MVO gaat, in de beleving van T-Mobile, om het dragen van verantwoordelijkheid voor de impact van de eigen bedrijfsvoering op mens en milieu, maar ook om de bijdrage die je als telecom/ICT organisatie kunt leveren om andere bedrijven en organisaties duurzamer te laten functioneren. Potentiële medewerkers kiezen graag voor een organisatie die maatschappelijke verantwoordelijkheid draagt. T-Mobile streeft, bij voorkeur samen met stakeholders en medewerkers, naar een harmonieuze balans tussen People, Planet en Profit.
T-Mobile Netherlands draagt bij aan de internationale ambities van Deutsche Telekom. Als één van de grootste telecommunicatieondernemingen in Europa en de wereld heeft Deutsche Telekom de ambitie uitgesproken om een leidende rol te nemen in de wereld op het gebied van MVO. Een ambitie die verantwoordelijkheid schept. Deutsche Telekom en T-Mobile willen niet alleen praten over duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid, maar vooral ook acties ondernemen. We take responsibility (te bekijken via www.cr-report.telekom ) is het groepsbrede MVO jaarverslag van Deutsche Telekom over 2011.
Historie MVO bij T-Mobile Vanaf het moment dat T-Mobile in Nederland actief is, is de organisatie zich bewust geweest van haar maatschappelijke verantwoordelijkheden. In vogelvlucht nam T-Mobile sinds 2007 de volgende strategische stappen, die aantonen dat het reactieve beleid definitief is ingeruild voor proactief beleid waarmee verschil kan worden gemaakt: 2007 Partnership met War Child als start voor MVO 2008 Eerste MVO-projecten benoemd, externe MVO-consultant 2009 MVO-manager in dienst, onderdeel van Corporate Communications, ontwikkeling MVO-strategie 2010 – 2011 2010 Implementatie MVO-strategie, eerste MVO Jaarverslag, 100% groene energie 2011 Toekenning ISO certificaat milieumanagement, tweede MVO Jaarverslag, stijging op transparantiebenchmark en eerste stakeholderdialoog In 2011 ontving T-Mobile als eerste Nederlandse telecomoperator het milieumanagement keurmerk ISO 14001. Op de Transparantiebenchmark 2011 (over het jaar 2010) steeg T-Mobile van plek 57 naar plek 39 met 50% meer punten (hier te downloaden: http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/rapporten/2012/02/06/transparantiebenchmark-2011.html).
De uitgangspunten van ons MVO-beleid
Activiteiten passen binnen het MVO-beleid van moederbedrijf Deutsche Telekom; Gebruik maken van kennis, onderzoek en inkoopkracht van Deutsche Telekom; Activiteiten sluiten aan bij de kernactiviteiten van T-Mobile; Activiteiten sluiten aan bij de bedrijfs- en merkwaarden van T-Mobile.
Om succesvol te zijn met MVO is een internationale en geïntegreerde aanpak noodzakelijk. Bedrijven, politiek, stakeholders en publiek moeten samen het verschil willen maken. T-Mobile focust daarbij op activiteiten waarmee we het meeste kunnen bereiken.
12
Speerpunten MVO-beleid
Duurzame bedrijfsvoering
Ketenverantwoordelijkheid
Verminderen van energieverbruik, afval en CO2 uitstoot
Duurzaam inkopen, recycling van oude mobieltjes via GSM Retourplan en bijdragen aan verantwoord ondernemen in de keten
Duurzame producten en diensten Gebruik maken van duurzame materialen en leveren van producten en diensten die bijdragen aan een duurzame toekomst
Duurzame relaties Interactie met klanten en medewerkers, maatschappelijke betrokkenheid door het partnership met War Child
MVO in de organisatie
KPI’s voor beleidsdoelen op het gebied van MVO
Sinds maart 2009 heeft T-Mobile een fulltime MVO-manager in dienst die verantwoordelijk is voor de MVO-strategie. De MVO-manager maakt onderdeel uit van de Corporate Communicatieafdeling. In 2011 heeft de MVO-manager zich vooral gericht op de ontwikkeling van de rapportage, monitoring en strategie van het MVO-beleid, en het schrijven van de strategie voor de periode 2012 tot en met 2014. De uitvoering van het beleid is belegd bij de afdelingen en eigenaren van de verschillende MVO-doelstellingen. Net als in 2010 heeft T-Mobile in 2011 een (fulltime) Corporate Energy Manager en een (fulltime) Manager Safety, Health & Environment in dienst.
Eind 2009 is de MVO-strategie 2010 – 2011 vastgesteld door het Executive Committee (ExCo) van T-Mobile. De strategie is daarna uitgewerkt door de MVO-Manager in samenwerking met Corporate Strategie waarbij ook de Algemeen Directeur is betrokken. Om commitment op directieniveau te realiseren en het draagvlak in de organisatie te vergroten, fungeren leden van het ExCo als sponsor van onderdelen van het MVO-beleid. Daarnaast maakt MVO-onderdeel uit van de bedrijfsstrategie van T-Mobile. Op het niveau van bedrijfsvoering zijn Key Performance Indicators vastgesteld.
13
MVO Key Performance Indicators
Belangrijkste inhoudelijke uitkomsten:
Resultaat 2011
Doelstelling
Duurzame inkoop Acceptatie van Social Charter door nieuwe leveranciers/contracten
100% bij verzoek tot acceptatie
90% acceptatie
30%
90%
Duurzame inkoop Ingevulde en geretourneerde ‘Social & Environmental Questionnaire
Sociale betrokkenheid Donaties aan War Child € 159.637,– Duurzame bedrijfsvoering CO2 footprint 2683 ton CO2 emissies Recycling mobieltjes Aantal mobiele telefoons 46.900 stuks ingezameld (via GSM Retourplan)
De menselijke kant (People) is onderbelicht. Denk aan koppeling naar maatschappelijke trends en het helpen verduurzamen van klanten; De MVO-strategie geeft onvoldoende duidelijkheid over intrinsieke MVO-motivatie; De MVO-visie kan explicieter; T-Mobile mag meer en stevigere ambities opnemen in haar MVO-strategie; De stakeholderdialoog is een voorbeeld van transparantie en durf om je als organisatie kwetsbaar op te stellen.
Medewerkers T-Mobile betrekt medewerkers waar mogelijk bij het MVO-beleid. Enkele voorbeelden uit 2011: In oktober werd de interne campagne ‘Ben jij nog goed bezig?’ georganiseerd waarbij medewerkers, via onder andere een online video concreet en ludiek werden gewezen op het belang van duurzaam werken in de praktijk. Tijdens deze campagne van 14 tot en met 21 oktober werden 897 oude mobiele telefoons ingezameld van personeelsleden voor het GSM Retourplan. Als onderdeel van het partnership met War Child zetten T-Mobile medewerkers zich regelmatig vrijwillig in voor War Child. Bijvoorbeeld in het callcenter om zogenaamde service calls naar Friends van War Child te verrichten.
Ambitie: € 200.000,– (inclusief verdubbeling bijdrage T-Mobile) Klimaatneutraal ondernemen eind 2011
Compliance T-Mobile hecht er veel waarde aan dat de bedrijfsvoering voldoet aan alle toepasselijke wet- en regelgeving en de eigen gedragsregels, maar ook aan het beleid van aandeelhouder Deutsche Telekom AG. Ook de overheid en meerdere toezichthouders houden steeds strenger toezicht op de bedrijven die actief zijn op de communicatiemarkt. Daarom hebben we sinds 2009 een Compliance Committee dat er op toe ziet dat T-Mobile actief handelt in overeenstemming met geldende wetten en regels. De activiteiten van het Compliance Committee richten zich onder andere op privacy en dataprotectie, informatiebeveiliging (bescherming van klantgegevens en personeelsgegevens), verplichtingen ten aanzien van het mededingingsrecht en de telecommunicatiewet, maar ook medewerkerethiek (integriteit, belangenverstrengeling, omkoping en corruptie) en financieel risicomanagement (financiële integriteit en controle). Het Compliance Commitee verzorgt trainingen, verricht audits en verspreidt kennis en informatie onder medewerkers over compliance onderwerpen en procedures. Het Compliance Committee is daarnaast een adviesorgaan van het Executive Committee.
65.000 stuks in 2011 met ambitie tot 100.000 stuks
Betrokkenheid stakeholders Na de publicatie van het MVO Jaarverslag 2010 heeft T-Mobile in 2011 het initiatief genomen voor een inhoudelijke stakeholderdialoog over MVO. Doel van deze meeting was om relevante stakeholders kritische input en suggesties te laten geven voor het MVO-beleid en strategie van T-Mobile voor 2012 en verder. Ruim 25 betrokken stakeholders, waaronder vertegenwoordigers van werkgevers- en werknemersorganisaties, overheidsinstellingen, handsetleveranciers, bedrijven, universiteiten en maatschappelijke organisaties deden diverse concrete suggesties voor verbetering van het MVO-beleid. De stakeholders spraken waardering uit voor de transparantie en durf van T-Mobile om zich als organisatie kwetsbaar op te stellen en in dialoog te gaan met stakeholders.
14
Dataprivacy en beveiliging
PA focus:
Door de toegenomen koppeling van informatie- en communicatiesystemen is de bescherming van persoons gegevens van klanten, verkooppartners, medewerkers en aandeelhouders een belangrijk aandachtspunt voor alle bedrijven binnen Deutsche Telekom. Deutsche Telekom heeft een eigen Privacy Code met als voornaamste doel het opzetten van een uniforme hoge mate van gegevensbescherming binnen de Deutsche Telekom Group. De T-Mobile Privacy Officer adviseert T-Mobile hoe te voldoen aan deze Code en over de toepasselijke wet- en regelgeving. Sinds 2008 publiceert moedermaatschappij Deutsche Telekom jaarlijks een rapport over privacy- en data protectie binnen de groep. In dit rapport wordt teruggeblikt en vooruit gekeken naar verbeteringen op het gebied van data privacy en beveiliging. Deutsche Telekom Group wil niet alleen transparant zijn over de manier waarop met data omgegaan wordt, maar ook haar klanten en stakeholders bewust maken van de noodzakelijke processen bij de verwerking van data. Data privacy en beveiliging staan ook steeds meer in de belangstelling van klanten en de publieke opinie. Het publieke debat gaat bijvoorbeeld over het gebruik van klant- en verkeersgegevens en de veilige opslag ervan. Meer informatie over hoe T-Mobile omgaat met privacy en data protectie is te vinden op: www.t-mobile.nl/Global/media/pdf/privacy_statement_juni_2012.pdf
Frequenties/spectrum: T-Mobile heeft voldoende ruimte nodig om de groei van mobiel breedbandinternet op haar netwerk op te kunnen vangen en te investeren in nieuwe technologieën. Hiervoor moeten overheid en politiek de juiste voorwaarden scheppen; Consumentenregelgeving: T-Mobile streeft naar een duurzame relatie met klanten. Daarmee willen we ons positief onderscheiden ten opzichte van andere telecomaanbieders. Overheid en politiek scheppen hiervoor de randvoorwaarden; Dialoog met andere relevante stakeholders, zoals belangenorganisaties. Door structureel overleg te voeren, worden de belangen van T-Mobile op korte en lange termijn geborgd. Betrokken medewerkers houden zich aan wettelijke regels en normen en nemen ethische normen en waarden in acht. Deze worden getoetst als onderdeel van een programma van Deutsche Telekom, onder verantwoordelijkheid van de Compliance Officer.
Ambities De belangrijkste MVO-ambities, zoals geformuleerd in de Strategie, zijn: Verantwoordelijkheid nemen voor de CO2 uitstoot van T-Mobile; Klimaatneutraal ondernemen eind 2011.
Public affairs Public Affairs (PA) is het beleid om op strategische en proactieve wijze in te spelen op politieke besluitvorming, veranderingen in de maatschappij en publieke opinie en deze positief voor T-Mobile te beïnvloeden. Hiervoor zoeken we contact met ambtelijke en politieke gesprekpartners. Daarnaast is er ook overleg met andere maatschappelijke stakeholders, zoals consumentenorganisaties.
Dat bereiken we door: CO2 reductie: uitstoot van T-Mobile te verlagen; Energie efficiëntie: slimme allocatie van beschikbare energiebronnen; Compensatie: investeren in hernieuwbare energie om CO2 uitstoot te compenseren.
15
4
Duurzame bedrijfsvoering
De verduurzaming van de bedrijfsvoering van T-Mobile is in 2011 verder doorgezet. Nadat in 2010 het ISO 14001 systeem voor milieumanagement werd ingevoerd, is dit systeem in 2011 het startpunt geweest voor het verder terugdringen van de CO2 uitstoot, het aanschaffen van energiezuinige apparatuur en het verder ontwikkelen van beleid op het gebied van duurzame mobiliteit. Duurzaamheid maakt deel uit van onze kernwaarden.
CO2 Footprint van T-Mobile Netherlands in tonnen CO2
Verlagen milieueffecten Totaal emissies
In maart 2011 ontving T-Mobile het definitieve ISO 14001 certificaat voor milieumanagement. Met de ISO 14001 milieunormeringen als leidraad willen we de effecten van onze bedrijfsvoering op het milieu beperken. We concentreren ons daarbij op het verbeteren van onze energieprestaties. De ambitie om volledig klimaat neutraal te ondernemen en daarmee de totale verantwoordelijkheid te dragen voor onze CO2 uitstoot, is in 2011 niet gehaald. Voor 2012 blijft deze duurzame ambitie ongewijzigd.
2011
2010
Verschil in %
Doelstelling
2683
3146
-14,7 %
Klimaatneutraal ondernemen in 2012
In 2011 is de CO2 footprint verder verkleind. T-Mobile kent sinds 2010 geen CO2 uitstoot meer door elektriciteit of gasverbruik doordat zij gebruik maakt van duurzame (groene) elektriciteit (107 GWh verbruikt) en gasverbruik (516.140 m3) compenseert. De voornaamste veroorzaker van de CO2 uitstoot in 2011 is het wagenpark, maar de uitstoot door het autogebruik is ten opzichte van 2010 wel met 25% gedaald tot 1665 ton CO2. De uitstoot van vliegreizen is dit jaar berekend met zogenaamde IATA-codes in plaats van het totaal aantal kilometers. De huidige uitstoot van 584,1 ton CO2 ligt in lijn met 2010. De uitstoot voor verwarming laat met 86,1% een forse reductie zien ten opzichte van 2010. Het brandstofverbruik voor verwarming (diesel, ltr) is gedaald van 65.156 naar 9.042.
CO2 footprint De criteria van het Greenhouse Gas Protocol, de internationale standaard voor het meten en beheersen van broeikasgassen, vormen de basis van de CO2 footprint die T-Mobile gebruikt als belangrijkste milieu-indicator. Daarbij gaat het om de uitstoot die alle bedrijfsonderdelen direct en eigenhandig veroorzaken (scope 1), de uitstoot die gepaard gaat met het inkopen en verbruiken van elektriciteit (scope 2) en de indirecte emissies voor transport en papier (scope 3). Het uitgangspunt is om het energieverbruik te verlagen en zoveel mogelijk schone en groene energie te gebruiken. De Climate Neutral Group berekent de CO2 footprint voor T-Mobile.
16
Energieprestaties CO2 Footprint van T-Mobile Netherlands 2011
Het T-Mobile netwerk – de masten, de Data Centers, de kantoren en de T-Mobile Shops – gebruiken samen een aanzienlijke hoeveelheid energie. En dat geldt ook voor het wagenpark. Alles bij elkaar gaat het om het gebruik van elektriciteit, gas en diesel. Onderdeel van het milieumanagementsysteem ISO 14001 is het Energie Efficiency Plan (EEP 2010-2013) dat het energieverbruik registreert en bewaakt. We hechten aan het terug dringen van het energieverbruik om een bijdrage te leveren aan een duurzame leefomgeving. Tegelijkertijd kunnen we er ook een kostenbesparing in onze bedrijfsvoering mee realiseren.
per activiteit in procenten
Electriciteit 2011 2010
0% 0%
Verwarming 2011 2010
1%
Duurzame elektriciteit en gas
6%
Papier 2011 2010
Elektriciteitsverbruik (MWh) Masten Winkels Kantoren Data Centers Totaal
9% 6%
Openbaar vervoer 2011 2010
6% 5%
Wagenpark 2011 2010
62% 66%
2010
% van totaal 2011
% toename t.o.v. 2010
81312 6361 9975 9431 107079
74874 5369 11076 8981 100300
75 6 10 9 100
9 18 -10 5 7
Toelichting: De cijfers van het elektriciteitsverbruik van de T-Mobile Shops zijn in 2010 en 2011 een schatting op basis van beschikbare meterstanden. Vanaf 2012 is de betrouwbaarheid van de cijfers groter door de uitrol van smart meters. Het aantal winkels is weliswaar toegenomen in 2011, maar dit verklaart niet het volledige verschil in elektriciteits verbruik van de winkels in 2010 en 2011.
Vrachtvervoer 2011 2010
2011
0% 0%
Vliegreizen 2011 2010
Gasverbruik (MWh) Masten Winkels Kantoren Data Centers Totaal
22% 17%
In 2011 is de totale CO2 footprint van T-Mobile 2683 ton CO2. Een Nederlands huishouden stoot jaarlijks ongeveer 9000 kg CO2 uit (bron: Stichting Milieu Centraal, 2011). T-Mobile heeft in 2011 een CO2 footprint vergelijkbaar met 298 huishoudens. In 2010 lag dit nog op 350 huishoudens.
9.000 kg CO2 uitstoot per jaar per huishouden
Gasverbruik (m3) Totaal
2011
2010
% van totaal 2011
% toename t.o.v. 2010
0 1102 3540 400 5042
0 1163 3398 - 4561
0 22 70 8 100
0 -5 4 10
516140
442812
-
17
Toelichting: De gespecificeerde cijfers van het gasverbruik van de Data Centers waren in 2010 nog niet beschikbaar waardoor een vergelijking tussen 2010 en 2011 niet mogelijk is.
17
Energiebesparingen
In 2011 is het elektriciteitsverbruik toegenomen in vergelijking met 2010. Dit komt doordat T-Mobile groeide in klantenaantal. Ook nam het gebruik van het netwerk door meer dataverkeer toe. Daarnaast opende T-Mobile ook 6 nieuwe T-Mobile Shops. In alle nieuwe winkels is meteen LED-verlichting aangebracht. LED-verlichting is energiezuiniger en geeft beduidend minder warmte af. Daardoor draait de airco in deze winkels minder uren dan in de bestaande winkels, wat direct scheelt in het energieverbruik.
In 2011 heeft T-Mobile veel besparingen weten door te voeren in haar bedrijfsvoering. Voor de masten zijn nieuwe High Efficiency-rectifiers ingekocht ter vervanging van oude masten en aanschaf van nieuwe masten. Ook is de radiozendapparatuur in de masten vervangen door energiezuinige apparatuur. In de Data Centers wordt steeds meer gebruik gemaakt van systemen die gebruikmaken van de temperatuur van de buitenlucht zonder extra koeling. In de T-Mobile Shops is een start gemaakt met de uitrol van LED-verlichting. In de kantoren is de temperatuur in de computerruimtes verhoogd van 19 naar 23 graden Celsius, waardoor het airconditioningssysteem daar minder hard hoeft te werken. Ook gaan de lichten in de kantoren nu automatisch om 21.00 uur ‘s avonds uit. Bovendien zijn er verschillende succesvolle interne campagnes geweest – “Dat kan beter” in 2010 en “Ben jij nog goed bezig” in 2011. Hiermee worden medewerkers bewust gemaakt en gestimuleerd om daadwerkelijk een bijdrage te leveren aan het verminderen van het energieverbruik. In de praktijk blijkt dat medewerkers na campagnes eerder hun computer afsluiten en de lichten op hun werkkamer uitdoen.
Dilemma De toename in het gebruik van het netwerk is toe te schrijven aan de voortgaande groei van het gebruik van mobiel internet via smartphones en de opkomst van Het Nieuwe Werken. Voor al dit soort toepassingen is een geavanceerd netwerk noodzakelijk en dat verbruikt stroom. T-Mobile beschouwt het als haar maatschappelijke verantwoordelijkheid om met een goed netwerk bij te dragen aan duurzame ICT oplossingen bij andere bedrijven en instellingen, ook al heeft dat een hoger eigen energieverbruik tot gevolg.
Reductie energieverbruik 2011: totaal 4010 MWh Groene energie T-Mobile Netherlands in procenten
Aandeel groene energie
2011
2010
Verschil in %
Doelstelling 2011
100%
100%
0%
100%
Masten: 1985 MWh
Data centers: 2000 MWh
T-Mobile Shops: 5 MWh
Kantoren: 20 MWh
T-Mobile heeft in 2011 net als in 2010 voor 100% groene elektriciteit en gas verbruikt. Dit komt door het inkopen van groene stroom en gecompenseerd gas bij energieleverancier Greenchoice en ook het compenseren van elektriciteits- of gasverbruik. Om ook thuis groene stroom te gebruiken kunnen medewerkers inschrijven op een met Greenchoice speciaal ontwikkeld personeelsaanbod.
18
Smart Meters
Afval van T-Mobile Netherlands in tonnen
Ook in 2011 zijn weer meer smart meters geïnstalleerd. Deze bieden gedetailleerd overzicht in het energie verbruik en op welke momenten het verbruik piekt. Deze informatie gebruiken bijvoorbeeld de managers van de 93 T-Mobile Shops om energiebesparende maatregelen te nemen en medewerkers aan te sporen om bewuster om te gaan met energie.
2011
2010
% toename t.o.v. 2010
schadelijk afval
0
0
0
electronisch afval
0
1
-100
62
54
15
restafval
393
387
2
totaal
445
442
1
Dilemma De deuren van de T-Mobile Shops Om klantvriendelijkheid uit te stralen, staan in Nederlandse winkelstraten de deuren van veel winkels letterlijk open. In de winter wordt het winkelend publiek verleid om naar binnen te komen door gebruik te maken van zogenaamde heteluchtgordijnen. Eigenlijk ben je dan de buitenlucht aan het verwarmen. Gewoon de deuren van de T-Mobile Shops dicht doen, zou zo dus al een enorme energiebesparing kunnen opleveren. Consumentengedrag verandert echter niet zo gemakkelijk en als je dit als enige winkel in de staat doet, loopt de klant zo naar de concurrent die niet zelden de buurman is.
papier
Afval gescheiden inzamelen T-Mobile doet aan gescheiden inzameling van glas, (vertrouwelijk) papier, (klein) chemisch afval, karton en elektronisch afval. In 2011 zijn meer verschillende afvalstromen geregistreerd en zijn andere verzamelmethodes ingevoerd. Het is de bedoeling om het afval in 2012 nog verder te gaan scheiden, bijvoorbeeld met het invoeren van papieren koffiebekers.
19
Efficiëntie wagenpark T-Mobile
In 2011 is een aantal nieuwe productbrochures ontwikkeld en zijn de voorraden van de oude brochures vernietigd. Ook is het aantal T-Mobile Shops toegenomen. Bovendien is de meetmethodiek verder gespecificeerd, waardoor er nu aparte papierbakken zijn die anders optellen. Dat verklaart de toename in het papierafval, terwijl met het verder doorzetten van het papierloos kantoor het papierverbruik wel is afgenomen. Zo zijn de contracten die in de T-Mobile Shops worden afgesloten al voor 93% papierloos en gaat het merendeel van de productleveringen aan huis met het zogeheten paperless delivery systeem. Daarbij tekent de klant aan de deur voor ontvangst op een digitaal kastje dat de bezorger bij zich heeft. De toename in het restafval komt doordat er verschillende bouw- en sloopwerkzaamheden hebben plaatsgevonden voor het openen van de 6 nieuwe T-Mobile Shops in 2011.
2011
Mobiliteit In 2011 is een beleidsplan duurzame mobiliteit ontwikkeld voor het verder terugdringen van CO2 emissies. Dit programma heeft tot doel om aan alle wettelijke eisen ten aanzien van vergroening van mobiliteit op 1 januari 2014 te voldoen. Nevendoelen zijn om medewerkers bewuster te maken van de financiële en duurzame gevolgen van hun vervoerskeuzes, inzicht te geven in vervoersalternatieven en in 2014 een reductie van 40% t.o.v. 2011 te realiseren ten aanzien van de uitstoot van CO2 door mobiliteitsbewegingen. Een onderdeel van dit plan van aanpak is een herziening van de leaseregelingen voor medewerkers, die medewerkers stimuleert om bij afsluiten of verlengen van het leasecontract te kiezen voor leaseauto’s met een A of B energielabel. We bieden ook alternatieven voor de auto, zoals het fietsplan, en we onderzoeken de mogelijkheden voor Flexwerken. Medewerkers die internationaal reizen, bijvoorbeeld naar het hoofdkantoor van Deutsche Telekom in Bonn, moeten ‘schoon’, dus per trein, reizen in plaats van per vliegtuig. Ook zal steeds meer gebruik worden gemaakt van videoconferenties.
Efficiëntie wagenpark T-Mobile
Benzine
Diesel
Benzine
Diesel
In liters per 100 km
7,74
5,88
8,91
5,92
Bedrijfsauto’s Serviceauto’s
171 19
109 14
136 14
127 14
Brandstofverbruik (in liters)
381.565 waarvan: bedrijfsauto’s: 362.096 serviceauto’s: 19.496
289.639 waarvan: bedrijfsauto’s: 267.839 serviceauto’s: 21.800
347.057 waarvan: bedrijfsauto’s: 338.657 serviceauto’s: 8.400
353.763 waarvan: bedrijfsauto’s: 331.277 serviceauto’s: 22.486
Gereden (in kilometers)
4.932.549 waarvan: bedrijfsauto’s: 4.629.991 serviceauto’s: 302.558
4.919.416 waarvan: bedrijfsauto’s: 4.540.308 serviceauto’s: 379.108
3.895.135 waarvan: bedrijfsauto’s: 3.800.863 serviceauto’s: 94.272
5.975.721 waarvan: bedrijfsauto’s: 5.595.900 serviceauto’s: 379.821
De doelstelling op het gebied van mobiliteit is om het brandstofverbruik brandstofverbruik – en daarmee de CO2 footprint - terug te dringen. Dit is in 2011 gelukt. Hoewel het totaal aantal auto’s en gereden aantal kilometers is toegenomen, was er minder benzine of diesel nodig per verreden kilometer. Dit is een duidelijk effect van het kiezen voor schonere auto’s.
Dilemma
2010
Ambities
T-Mobile wenst haar wagenpark te vergroenen. Daar is de herziening van de leaseregelingen ook op gericht, die stimuleert het kiezen voor milieuvriendelijke modellen. Tegelijkertijd kan T-Mobile uit het oogpunt van goed werkgeverschap niet zomaar gaan tornen aan bestaande afspraken met werknemers. Een beperking van een gepercipieerd recht kan dan ook extra negatieve gevolgen hebben voor de medewerkertevredenheid.
We willen onze ISO 14001 certificering voor milieumanagement behouden en met onze duurzame werkwijze bijdragen aan een schonere en groenere wereld. Aandachtspunten voor 2012 zijn het vergroenen van het wagenpark, het verder terugdringen van de CO2 uitstoot en het verbeteren van onze energie efficiëntie met 7%.
20
5
Ketenverantwoordelijkheid Ketenbeleid T-Mobile Netherlands
Onze eigen bedrijfsvoering duurzamer maken. Dat is de eerste MVO-verantwoordelijkheid van T-Mobile. Daarnaast proberen we, als onderdeel van de keten waarin we werken, ook onze directe omgeving verder te verduurzamen en onze partners hierbij te betrekken. Binnen de keten waarin we als grote telecomoperator opereren, hebben we te maken met producten zoals mobiele handsets, grondstoffen, kantoren waarin onze medewerkers werken en masten voor ons netwerk. En aan het einde van de levenscyclus van een mobiele telefoon hebben we te maken met gebruikte mobiele telefoons die in het milieu kunnen belanden. In alle gevallen moet er aandacht zijn voor de gevolgen hiervan voor mens en milieu, een trend waar ook de maatschappij om vraagt. We zijn kritisch op alle aspecten en onderdelen van de keten waar we onderdeel van uitmaken.
Deutsche Telekom en T-Mobile Netherlands volgen uiteraard de maatschappelijke discussies over ketenverantwoordelijkheid. Voor T-Mobile geldt dat consumenten ons associëren met de productie van mobiele telefoons, een belangrijk onderdeel van de productieketen van mobile telecombedrijven. Niet op elke fase van haar keten heeft T-Mobile overigens evenveel invloed. Een voorbeeld is de herkomst van mineralen die gebruikt worden in ict-producten. Duurzame inkoop van ruwe materialen die veel worden gebruikt in de ICT- en telecom industrie zorgen voor lastige uitdagingen. Voor de productie van mobiele telefoons, tablets en laptops worden schaarse maar noodzakelijke grondstoffen en metalen gebruikt, zoals tantalum dat wordt onttrokken uit het zeldzame coltan. De delving en productie hiervan vindt veelal plaats in ontwikkelingslanden. Ondanks het feit dat we deze materialen nooit direct inkopen, vinden we het onze medeverantwoordelijkheid om eventuele negatieve consequenties voor mens en milieu op de lange termijn, tot een minimum te beperken. Hiervoor werken we intensief samen met onze toeleveranciers. Het gebruik van zogenaamde conflictmineralen, mineralen gewonnen in mijnen waarmee direct of indirect militanten groepen worden ondersteund, is voor Deutsche Telecom onacceptabel. Helaas kan op dit moment nooit volledig worden uitgesloten dat conflictmineralen in de productieketen terecht komen, omdat de herkomst van gesmolten mineralen nooit 100% is vast te stellen. Oplossingen voor dergelijke complexe problemen kunnen alleen in internationaal verband worden gevonden. Middels de GeSI en het Electronic Industry Citizenship Coalition (EICC) wordt hieraan gewerkt. Voor meer informatie: www.cr-report.telekom.com.
Op het gebied van ketenverantwoordelijkheid volgt T-Mobile het beleid van Deutsche Telekom. Gezamenlijk overleggen we met leveranciers van alle producten die we gebruiken over schone en verantwoorde productie die het milieu zo min mogelijk belasten. In Nederland liggen de prioriteiten bij duurzame inkoop en hergebruik en recycling van oude mobiele telefoons via het GSM Retourplan.
Deutsche Telekom De meeste telecombedrijven zijn internationaal opererende organisaties met (dochter)vestigingen in tal van landen. Omdat bedrijven binnen de sector grote verbondenheid met elkaar hebben en bijvoorbeeld veelal gebruik maken van dezelfde (internationale) toeleveranciers schept dit een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de keten. Om resultaten op het gebied van duurzaamheid in de telecomsector te kunnen realiseren is afstemming en het maken van gezamenlijke afspraken belangrijk. T-Mobile volgt automatisch het beleid van Deutsche Telekom op het gebied van ketenverantwoordelijkheid. Dit beleid richt zich op mens, milieu en gelijke kansen. Deutsche Telekom is gesprekspartner in tal van internationale overlegstructuren waarbij het dochterondernemingen zoals T-Mobile Netherlands vertegenwoordigt. Als medeoprichter van het Global e-Sustainability Initiative (www.gesi.org), dat opereert onder de auspiciën van het United Nations Environment Program (UNEP), draagt Deutsche Telekom samen met andere wereldwijde aanbieders bij aan duurzame ICT oplossingen (op het gebied van energie efficiency, klimaatverandering en een transparante productieketen). GeSI ontwikkelt en ondersteunt initiatieven om het gebruik van conflictmineralen tegen te gaan. Onafhankelijke audits en het opzetten van een programma waarmee de herkomst van mineralen kan worden vastgesteld, behoren hiertoe.
21
Dilemma Maatschappelijke verantwoordelijkheid versus kostenreductie
Winning en producenten Samenwerking, aanspreken producenten (DT)
Verwerking Inzameling, recycling, hergebruik
De internationale telecomwereld staat onder grote druk. Steeds meer mobiele bellers en mobiele internetters doen een groot beroep op de netwerken waarvoor enorme investeringen moeten worden gedaan. T-Mobile Netherlands investeerde in 2011 170 miljoen euro in het verbeteren en vergroten van haar netwerk in Nederland. Investeringen die steeds lastiger zijn terug te verdienen omdat ook het verdienmodel onder druk staat. SMS en bellen lopen terug, het gebruik van gratis communicatiediensten over het mobiele netwerk, zoals Ping en What’s App, nemen toe. De noodzaak om kostenbesparende maatregelen te nemen en daarmee de bedrijfsvoering van de organisatie structureel gezond te houden, wordt daarmee ook steeds groter. Veel kostenbesparende maatregelen gaan gelukkig hand in hand met energiebesparende maatregelen of afvalreducerende maatregelen, zoals minder papier en minder energie. Maar het gaat niet altijd samen, of een energiebesparende maatregel wordt uitgesteld om de investeringen pas later te dragen. Dat geldt ook voor het maken van afspraken met leveranciers. Ligt de focus op kostenbesparing op korte termijn, of op duurzame kostenbesparingen op lange termijn? Een lastige afweging in economisch zware tijden.
Leveranciers Duurzame inkoop
T-Mobile Duurzame bedrijfsvoering
Social Charter en duurzame inkoop
GSM Retourplan
Deutsche Telekom en T-Mobile werken met een Social Charter, een document waarin we onze sociale verantwoordelijkheid uitdrukken. Bij de inkoop van producten of diensten worden afspraken met leveranciers gemaakt over duurzaamheid, mensenrechten en werkomstandigheden. Alle contracten die worden onderhandeld en begeleid via de afdeling Procurement, worden voorzien van het Social Charter als bijlage. Een ondertekend Social Charter is een voorwaarde voor een intern geaccepteerd contract. Vanaf 2011 is dit proces geborgd in het nieuwe contract managementsysteem.
Om te voorkomen dat oude ongebruikte mobieltjes in het milieu belanden heeft T-Mobile samen met PostNL in 2010 het initiatief genomen tot het GSM Retourplan. Partners van het GSM Retourplan zijn behalve de initiatiefnemers Tele2, Ben en sinds 2011 Simpel en Connexie. De netto-opbrengst gaat 100% naar twee goede doelen, War Child en het World Food Programme. De stichting GSM Retourplan heeft als doel om zoveel mogelijk mobieltjes in te zamelen, deze op een verantwoorde wijze een tweede leven te geven of verantwoord te laten recyclen. In 2011 werden in totaal 46.900 mobieltjes ingezameld, wat een opbrengst genereerde van € 50.462,--. De ambitie voor 2012 is om de opbrengst te verhogen naar € 70.000,-- via onder andere de Nationale GSM Retourplanweken.
Citaat uit het Social Charter van Deutsche Telekom / T-Mobile: “We zijn ons bewust van de sociale, economische en ecologische impact van zaken doen en houden rekening met de leef- en arbeidsomstandigheden van huidige en toekomstige generaties. We beschermen mensenrechten, voorkomen discriminatie en stimuleren gelijke kansen (equal opportunities). Bij een verantwoorde manier van zaken doen past geen omkoop of corruptie.”
Hergebruik en recyclen Oude mobieltjes die ingezameld worden door bedrijven, scholen en consumenten worden maandelijks naar ShP Limited vervoerd. Als een mobieltje kan worden hergebruikt, wist ShP alle informatie die nog op de telefoon staat zoals foto’s, sms’jes en telefoonnummers. Deze bruikbare mobiele telefoons worden verkocht aan internationale opkopers. In kleinere volumes worden deze telefoons verkocht aan dealers voor consumenten in ontwikkelingslanden in Afrika, maar ook landen als China en India. Tegen een laag tarief kunnen consumenten zich op deze manier een mobiele telefoon veroorloven. Kapotte, beschadigde en (zwaar) verouderde mobieltjes worden via ShP op verantwoorde wijze uit elkaar gehaald, waarbij schadelijke én nuttige stoffen afzonderlijk worden opgevangen. Hierdoor blijven waardevolle edele metalen en kunststoffen over die opnieuw kunnen worden gebruikt om bijvoorbeeld nieuwe telefoons te produceren. Het GSM Retourplan heeft voor ShP gekozen als partner vanwege het verantwoorde proces van recycling en hergebruik. ShP voldoet aan alle Nederlandse en Europese wetten op het gebied van privacy en milieu en de ISO-normen 27001 (wissen data en informatiebeveiliging), 14001 (milieu) en 9001 (kwaliteit).
Groepsbrede procurement Binnen Deutsche Telekom is de Sustainable Procurement Working Group (SPWG) actief. Het doel van deze werkgroep, die ook samenwerkt met onder andere France Telecom en Telecom Italia, is het ontwikkelen van een groepsbrede strategie voor Sustainable Procurement. Omdat T-Mobile en Deutsche Telekom veelal gebruik maken van dezelfde leveranciers, is het effectief om gezamenlijk criteria hiervoor vast te stellen. Vanuit de SPWG worden steeds meer externe audits gedaan bij leveranciers waarbij leveranciers worden aangesproken op duurzaam werken en duurzaam gedrag. Dit is vooral van belang bij risicovolle toeleveranciers zoals handsetleveranciers en leveranciers van technologieën en hardware. Bij afwijkingen gaat de werkgroep in gesprek met leveranciers om tot verbeteringen te komen.
22
6
Duurzame producten en diensten
Met duurzame producten en diensten wil T-Mobile bouwen aan hechte klantrelaties en een bijdrage leveren aan een schone leefomgeving. Zo hebben we dit jaar diverse vernieuwingen doorgevoerd die de afwikkeling van een bestelling vereenvoudigen en tevens milieuvriendelijk zijn. We veraangenamen het leven van onze klanten met onze ICT oplossingen door bijvoorbeeld het werken in de trein mogelijk te maken met draadloze internetverbindingen (WiFi in de trein).
Internet in de trein
Papierloze leveringen
Bloedglucosewaarde meten via de iPhone en iBGStar
Bij de T-Mobile Shops was al eerder het elektronisch contract ingevoerd, waarbij er geen papier meer aan te pas komt. In 2011 heeft T-Mobile dit proces verder doorgetrokken naar de bezorging van mobiele telefoons aan huis. In samenwerking met AMP Logistics is een online applicatie ontwikkeld die klanten in staat stelt zelf de tijd en plaats van levering te plannen. In het verleden stond de chauffeur met een papieren contract aan de deur, waarin nog wel eens wat fouten zaten die niet zomaar aangepast konden worden in verband met mogelijke fraude of betalingsrisico’s. Dit behoort nu tot het verleden, omdat AMP Logistics voor T-Mobile een beveiligd elektronisch leveringscontract heeft gemaakt. De chauffeur heeft nu een elektronische tablet bij zich waarop de klant een biometrische handtekening kan zetten. Het grote voordeel hiervan is dat dit contract nog wel op het laatste moment aan te passen is, na een online check met de back office van T-Mobile. Wanneer de klant de handtekening heeft gezet, ontvangt hij of zij het contract in digitale vorm per e-mail. De chauffeur overhandigt de telefoon en simkaart, en de klant kan direct bellen. Deze wijzigingen zijn niet alleen milieuvriendelijker, maar ook een stuk klantvriendelijker. Zo is het aantal service calls dat verband houdt met navraag over de levering enorm gedaald. Waar eerst 20 van de 100 klanten die een bestelling via web of telefoon hadden gedaan daarover belden, is dat gedaald naar 1 op de 400 klanten sinds AMP de consumentenleveringen verzorgt.
Voor mensen met diabetes is het handig om altijd en overal hun bloedglucose te kunnen meten. Het bedrijf Sanofi heeft hiervoor een nieuw hulpmiddel ontwikkeld: de iBGStar. Deze kleine meter is te pluggen in een iPhone of iPod Touch en via een App zijn de bloedglucose gegevens gemakkelijk en overzichtelijk te beheren. Met deze speciale gratis App kunnen diabetici op ieder moment hun meetresultaten via e-mail doorsturen naar hun behandelend arts of verpleegkundige. De precieze werking van de iBGStar is te bekijken op de T-Mobile blog: http://blog.t-mobile.nl/meet-je-bloedglucosewaarde-via-je-iphone-en-ibgstar-152. T-Mobile biedt de iBGStar aan in combinatie met de iPhone 4GS.
In een groot aantal treinen van de Nederlandse Spoorwegen biedt T-Mobile sinds 2010 internet (WiFi) aan. In Intercity treinen hangen tv-schermen met reisinformatie en is een T-Mobile HotSpot aanwezig. De NS biedt deze draadloze internetverbinding vooralsnog gratis aan en bevordert daarmee het gebruik van mobiel internet.
De My T-Mobile App Eind 2011 is de My T-Mobile App gelanceerd. Eerst voor Android en snel daarna voor iPhone en BlackBerry. De My T-Mobile App biedt klanten een interactieve tool waarmee ze altijd en overal hun facturen kunnen inzien, maar ook hun belgedrag of beltegoed kunnen bekijken en bijhouden. T-Mobile wil met deze App klanten transparant en duidelijk inzage geven in alle relevante gegevens.
23
7
Duurzame relaties Social Media
T-Mobile streeft naar hechte klantrelaties en gaat duurzame relaties aan met verschillende maatschappelijke initiatieven en organisaties. De rode draad hierbij is interactie en dialoog. Om te weten hoe klanten denken over onze dienstverlening, houden we op regelmatige basis klantonderzoeken. Ieder kwartaal meten we met het TRI*M Customer Loyalty onderzoek hoe loyaal en tevreden onze klanten zijn in vergelijking met die van onze concurrenten. Klantcontacten verschuiven echter steeds meer naar social media. De directe feedback die klanten hierop geven, bieden ons waardevolle informatie om onze dienstverlening verder te optimaliseren.
Het T-Mobile Forum heeft al bijna 100.000 geregistreerde gebruikers. In het forum staat ‘klant helpt klant’ centraal. Dat gebeurt ook op grote schaal, vooral in de onderwerpen die met toestellen te maken hebben. Daar waar klanten vragen hebben over bijvoorbeeld hun abonnement of factuur streeft het webcareteam ernaar om deze vragen binnen een uur te beantwoorden. In dialoog met de gebruikers van dit Forum doet T-Mobile ook gericht kwalitatief onderzoek naar de wensen in de markt en past haar producten en diensten daarop aan. Via Twitter en Facebook houdt het webcareteam vinger aan de pols over de issues die er rondom T-Mobile spelen. Het webcareteam heeft zo ook een voelsprietfunctie voor de organisatie. We zijn daar waar onze klanten zijn. Soms kunnen problemen al worden opgelost voordat deze formeel gemeld zijn. De confrontatie met de primaire emoties die klanten vaak uiten op social media, vraagt veel van de medewerkers van het webcareteam. Tegelijkertijd is dat juist ook inspirerend en van toegevoegde waarde voor de relaties met onze klanten.
Online klantcontact In 2011 heeft online klantcontact een enorme vlucht genomen. Dit houdt gelijke tred met de toenemende populariteit van social media zoals Facebook en Twitter. Door de open en directe onderlinge interactie die daar ontstaat, gaan we toe naar situaties waarbij bedrijven leren van klanten, maar klanten ook meer inzage krijgen in en begrip krijgen voor de werkwijze van bedrijven.
Een nieuw geïntroduceerde dialoogvorm in 2011 is het Brainbrekers Forum, waar circa 300 zeer intensieve en gepassioneerde gebruikers, met T-Mobile meedenken en meepraten over beoogde nieuwe innovaties.
Social Media (eind 2011)
Twitter: 20.157 followers op @tmobile_webcare 16.505 followers op @tmobile_iphone 3.939 followers op @tmobile_nl
T-Mobile Forum: 97.609 geregistreerde gebruikers
Facebook: 26.090 fans
24
Maatschappelijk betrokken T-Mobile is actief betrokken bij diverse maatschappelijke initiatieven en organisaties. Daarbij zetten we zoveel mogelijk onze eigen expertise in en zoeken we naar raakvlakken op het terrein van telecommunicatie.
Partnership met War Child Sinds 2007 is T-Mobile de communicatiepartner van War Child en wordt de onafhankelijke organisatie structureel gesteund met inzet van mensen en middelen. War Child zet zich in voor een vreedzame toekomst voor kinderen en jongeren in (voormalige) oorlogsgebieden. Bij de ondersteuning die we bieden speelt communicatie altijd een centrale rol zoals met de inzet van mobiele communicatiediensten waarmee War Child mede werkers in ontwikkelingslanden hun werk efficiënt kunnen doen. T-Mobile helpt in ‘het veld’ ook met het leggen van communicatieverbindingen, (satelliet) telefoons en netwerkdiensten. Alle medewerkers op het Nederlandse hoofdkantoor van War Child ontvingen in 2011 een HTC Wildfire S smartphone. Hiermee kunnen de medewerkers sneller en slagvaardiger communiceren met de diverse onderdelen van de wereldwijd opererende hulporganisatie. Uitgedrukt in financiële middelen steunde T-Mobile War Child in 2011 met € 159.637,- Hiervan is € 100.000,een rechtstreekse donatie van T-Mobile en € 59.637,- de bijdrage van acties met klanten en medewerkers. Met deze bijdrage kan War Child 13.303 oorlogskinderen helpen. De doelstelling voor 2011 was om in totaal € 200.000,- in te zamelen, waarvan de helft door inzamelacties in samenwerking met klanten en medewerkers.
Klanten sparen voor War Child T-Mobile streeft ernaar om zoveel mogelijk klanten en medewerkers actief te betrekken bij haar samenwerking met War Child. Klanten kunnen bijvoorbeeld gespaarde T-Mobile punten doneren aan War Child. In de maand december organiseert T-Mobile normaliter een speciale actie om klanten op te roepen hun spaarpunten te doneren. In 2011 is deze actie ‘Punten scoren met je vrienden’ doorgeschoven naar de periode januari/februari 2012. Hierbij zetten we social media in, om samen met onze klanten zoveel mogelijk mensen te bereiken en dus zoveel mogelijk punten te doneren aan War Child. Hiermee kan War Child oorlogskinderen in Oeganda helpen.
Kindertelefoon T-Mobile steunt, samen met KPN en Vodafone, de Kindertelefoon met een financiële bijdrage. Hierdoor kunnen kinderen met vragen of problemen de Kindertelefoon gratis blijven bellen met hun mobiele telefoon.
25
Medewerkers
Personeelsgegevens T-Mobile Nederland
De medewerkers van T-Mobile zijn zeer belangrijk voor de organisatie. Zonder gezonde medewerkers die prettig en met plezier bij T-Mobile werken kunnen groei of innovatie onmogelijk worden gerealiseerd. Het opbouwen en onderhouden van een stabiele en duurzame relatie met medewerkers, ook in tijden van economische tegenwind en reorganisaties, is daarom van het grootste belang. In 2011 waren er diverse reorganisatietrajecten bij T-Mobile.
Personeelsgegevens T-Mobile Netherlands Het absolute aantal medewerkers van T-Mobile in Nederland daalde in 2011 met 8,13% naar 2.157 (2.348 in 2010). Ook het aantal FTE’s daalde met 6,11% tot 1.890 (2.013 in 2010). Deze daling is het gevolg van reorganisaties bij verschillende bedrijfsonderdelen en de sluiting van het Customer Service Center in Breda. In 2011 nam T-Mobile 236,80 FTE aan, terwijl over het hele jaar afscheid werd genomen van 309,8 FTE.
Aantal FTE per afd. in %
2011
2010
Verschil +/-
CEO/Staff Marketing Finance Legal HR Customer Service (CS) Sales Technology
2,5 6,0 7,5 0,6 1,9 22,0 34,5 25,0
3 7 8 1 1 25 31 24
- 0,5 -1 - 0,5 - 0,5 +1 -3 + 3,5 +1
CEO/Staff (2,5%) Marketing (6,0%)
Het personeel is verdeeld over verschillende personeelsgebieden: CEO/Staff, finance, HR, legal, marketing, technology, customer service (CS) en sales. 63,84% van het T-Mobile personeel is man, 36,16% is vrouw. T-Mobile heeft geen actief beleid op het gebied van gender diversiteit. Van het hogere management is 28,40% vrouw, daarmee scoort T-Mobile hoog in de Deutsche Telekom Group. In 2011 werd geen actief beleid gevoerd om meer vrouwen in (hogere) managementposities te krijgen. Toch is de doelstelling van 30% in 2015 bijna bereikt. 57,67% van de medewerkers werkte in 2011 voltijd (40 uur per week of voor T-Mobile Shops mede werkers 38 uur per week), de overige 42,33% werkt part time.
Finance (7,5%) Legal (0,6%) HR (1,9%) Customer Service (CS) (22,0%)
Diversiteit 2011 Vrouwen
Sales (34,5%)
Mannen
36,16%
Management vrouwen
28,40%
63,84%
Management mannen
71,60%
Technology (25,0%)
26
Ziekteverzuim
Vertrouwenspersonen
Het gemiddelde ziekteverzuim bij T-Mobile was in 2011 5,40% en is daarmee 0,40% gedaald ten opzichte van 2010. Het ziekteverzuim bij Customer Service (CS, of klantenservice) is traditioneel het hoogste. Ook in 2011 bereikte het ziekteverzuim binnen deze afdeling met 8,10% het hoogste percentage van de organisatie. Weliswaar 2,80% lager dan in 2010, maar het verzuim blijft te hoog. In 2011 is T-Mobile, op initiatief van HR, begonnen met het implementeren van een andere visie op verzuim: verzuimverlof. Het doel daarbij is om het ziekteverzuim structureel te verlagen, managers bewuster te maken van verzuim van hun medewerkers en de drempel om te verzuimen te verhogen. Het motto is daarbij: ‘Ziekte overkomt je, verzuimverlof overleg je’. De daling van het ziekteverzuim in 2011 is te verklaren door de effecten van reorganisaties waarbij onder andere de vestiging van CS in Breda werd gesloten. Tijdens reorganisaties daalt vaak het ziekteverzuim op korte termijn om vervolgens weer te stijgen.
T-Mobile medewerkers moeten zich in alle werksituaties prettig en veilig voelen om hun werkzaamheden goed en efficiënt te kunnen uitvoeren. Ongewenst gedrag van medewerkers of managers, zoals seksuele intimidatie of pesten is onacceptabel en wordt niet getolereerd. Medewerkers die zich hieraan schuldig maken worden hierop aangesproken en indien nodig volgen er consequenties. Om ongewenst gedrag te voorkomen of medewerkers die hiervan last hebben gehad te ondersteunen met oplossingen, heeft T-Mobile ook in 2011 een team van vertrouwenspersonen aangesteld. Deze vier vrijwillige medewerkers en een externe vertrouwenspersoon, hebben vorig jaar 36 meldingen behandeld, waaronder 14 gevallen van pesten. Het merendeel van de meldingen kwam uit Breda (24).
Preventiemedewerkers en risico-inventarisaties en evaluaties
Ziekteverzuim in 2011 CEO/Staff
2,70%
Sales
5,00%
Finance
5,30%
HR
4,00%
Legal
5,30%
Marketing
3,00%
Technology
4,10%
CS
8,10%
Gemiddeld in 2011 Gemiddeld in 2010
5,40% 5,80%
De in 2009 aangestelde vrijwillige preventiemedewerkers hebben ook in 2011 een bijdrage geleverd aan het milieu, de veiligheid en de gezondheid van de medewerkers. De preventiemedewerkers hebben geholpen bij het opstellen van de risico-inventarisaties en evaluaties (RI&E). Bij deze inventarisatie, die in de eerste helft 2011 werd geactualiseerd, zijn de arborisico’s in kaart gebracht en zijn er adviezen gegeven over maatregelen die genomen kunnen worden. Het beeld dat verkregen is uit de RI&E is over het algemeen positief. T-Mobile investeert in veilig en gezond werken voor haar medewerkers waarbij de randvoorwaarden aanwezig zijn om medewerkers in de gelegenheid te stellen veilig en gezond te werken. Er worden faciliteiten en middelen aangeboden en gebouwen worden onderhouden. De RI&E is gebaseerd op de prioritaire arborisico’s en de algemene beleidsonderdelen. De onderzoeksbevindingen zijn beschikbaar organisatiebreed, per afdeling en per locatie, en zijn per afdeling besproken met de verantwoordelijke MT’s. In overleg zijn verbeteracties ontwikkeld en vastgelegd in het afdelingsspecifieke Plan van Aanpak. Medewerkers geven in interviews bijvoorbeeld aan onvoldoende zicht te hebben op de koers en visie van de organisatie en missen daarbij ook inspiratie vanuit het ExCo om naar een hoger functioneren of hoger niveau te komen. Ook ervaren medewerkers van verschillende afdelingen een hoge werkdruk door het verlangde hogere werktempo en de gelijktijdigheid waarop zaken moeten worden volbracht. Er wordt ongezonde werkdruk ervaren in relatie tot de beschikbare menskracht. Bij veel afdelingen komt naar voren dat medewerkers de werkplek als zeer onrustig ervaren. Belangrijk advies uit de RI&E is, dat de communicatie vanuit het ExCo over de koers en visie met de medewerkers kan worden versterkt. Bijvoorbeeld door de besluitenlijsten intern te verspreiden, chatsessies voor medewerkers te organiseren en duidelijk te communiceren dat het ExCo onmogelijk over alle onderwerpen kan communiceren vanwege bijvoorbeeld concurrentie. Op het terrein van de werkplek moet het probleem van onrustige werkplekken onderkend worden en is het advies om taakgerichte ‘stilteplekken’ en teamlocaties te introduceren. Ook moeten de plannen voor Het Nieuwe Werken worden voortgezet.
verschil-0,40%
Toelichting: Over 2010 zijn onvoldoende ziekteverzuimcijfers per afdeling beschikbaar. Daardoor is een afdelings vergelijking tussen 2010 en 2011 niet mogelijk.
De preventiemedewerkers hebben milieuaudits en werkplekinspecties uitgevoerd. Zij zijn bevoegd om in gevallen van onaanvaardbare milieu- of gezondheidsrisico’s de werkzaamheden stil te leggen. In 2011 is dit niet voorgekomen.
27
Medewerkerstevredenheid
Topwerkgeverschap
T-Mobile wil dat medewerkers fysiek en geestelijk gezond zijn. Pas dan kunnen medewerkers een topprestatie leveren. Bovendien zorgt het ervoor dat medewerkers geen grote veiligheidsrisico’s lopen. Twee keer per jaar worden alle T-Mobile medewerkers uitgenodigd deel te nemen aan een medewerkerstevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek, Pulse Survey, meet via een anonieme enquête de tevredenheid en betrokkenheid van de collega’s.
Na jaarlijks onafhankelijk onderzoek van CRF, werd T-Mobile ook in 2011 uitgeroepen tot Top Employer van Nederland. Met een elfde positie, op een ranglijst van 63 multinationals en grote organisaties, evenaarde T-Mobile daarmee dezelfde hoge positie als in 2010. De laatste zes jaar bevonden we ons in de top van deze onafhankelijke ranking die van groot belang is om als telecomorganisatie door toptalent gezien te worden als een interessante werkgever. Ondanks de economische tegenwind zal er krapte ontstaan op de arbeidsmarkt voor hooggekwalificeerde talenten.
Op de vraag Hoe voel jij je bij T-Mobile? gaf in het onderzoek van november 2011, 67% van de mede werkers te kennen zich ‘uitstekend’ te voelen. 72% van de medewerkers was positief over T-Mobile en zou diensten en producten aanbevelen bij potentiële klanten uit het persoonlijke netwerk. Ook over de veranderingen binnen de organisatie was een meerderheid van de medewerkers positief. 63% toonde begrip voor deze veranderingen.
Dilemma Opleiding en kosten Voor het tweede jaar op rij heeft T-Mobile het totale opleidingsbudget voor medewerkers verlaagd. Dat laat zich gemakkelijk lezen als impopulaire maatregel. Toch blijkt uit de HR cijfers dat het beschikbare opleidingsbudget, eveneens voor het tweede jaar op rij, niet is opgemaakt door het personeel. In de praktijk wordt door HR managers opgemerkt dat medewerkers nog steeds graag tijd en energie willen steken in de eigen ontwikkeling en daarvoor opleidingen, cursussen en trainingen willen volgen. Maar de ervaren verhoogde werkdruk maakt de druk door extra opleidingen op de balans werk en privé soms wel erg zwaar. De organisatie moet daarvoor op zoek naar een betere balans waarbij de kosten in de hand gehouden moeten worden, maar personeelsleden zich blijvend kunnen ontwikkelen om daarmee innovatie binnen T-Mobile blijvend te stimuleren.
Opleidingen In 2011 besteedden de 2.157 T-Mobile medewerkers gemiddeld 1,36 dagen aan trainingen, cursussen en opleidingen. Medewerkers van de afdeling Technology besteden met 2,60 dagen de meeste tijd aan opleidingsdoelen.
Gemiddelde dagen besteed aan opleidingen (2011) in dagen
CEO / Staff CS Finance Human Resources Legal Marketing Sales Technology
1,96 0,82 1,24 2,39 1,54 1,45 0,76 2,60
Gemiddeld
1,36
28
Over dit MVO verslag Algemeen Dit MVO jaarverslag 2011 is opgezet aan de hand van de G3-richtlijnen van het Global Reporting Initiative en de criteria van de Transparantiebenchmark van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie. Er is voor gekozen om te rapporteren over de aspecten van MVO die - in de ogen van T-Mobile – het meest van toepassing zijn op onze organisatie. De GRI tabel in de bijlage laat zien welke elementen wij het meest relevant achten voor onze stakeholders, zoals klanten, partners en medewerkers. De tabel verwijst per indicator naar de pagina waar een toelichting wordt gegeven. G3 onderscheidt verschillende toepassingsniveaus. Voor dit verslag hanteren wij het zogenaamde ‘C’ toepassingsniveau. De informatie in dit verslag is afgebakend op de activiteiten van T-Mobile in Nederland. Voor uitgebreide informatie over de maatschappelijke activiteiten van de Deutsche Telekom Group verwijzen wij u graag naar de volgende website www.cr-report.telekom.com. Algemene informatie over strategie, resultaten en ambities van Deutsche Telekom is te vinden in het 2011 Annual Report www.annualreport.telekom.com. De kwantitatieve informatie in dit verslag is gemeten, geschat of verkregen via externe partijen. Voor de verzameling van onze data is gebruik gemaakt van het informatiesysteem voor MVO van Deutsche Telekom en het eigen HR informatiesysteem. Gegevens worden jaarlijks verzameld door de relevante personen in de organisatie. De kwantitatieve gegevens in het MVO verslag hebben betrekking op het afgelopen kalenderjaar, dat liep van 1 januari 2011 tot 31 december 2011. Ook zijn - ter vergelijking – cijfers uit 2010 overgenomen uit het MVO jaarverslag 2010.
Verificatie van gegevens T-Mobile Netherlands is onderdeel van Deutsche Telekom Group. Het MVO jaarverslag van T-Mobile Netherlands is afgeleid van het Corporate Responsibility Report 2011 van Deutsche Telekom Group wat extern is geverifieerd door PricewaterhouseCoopers AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Voor meer details over de scope van deze verificatie verwijzen wij naar: www.cr-report.telekom.com/site12/about-report/independent-assurance-report.
29
Colofon Feedback
T-Mobile stelt de mening en feedback van belanghebbenden zeer op prijs. Als u ideeën of suggesties heeft voor verbetering van dit MVO verslag, kunt u deze sturen naar
[email protected] Contactgegevens
T-Mobile Netherlands BV Waldorpstraat 60 2521 CC Den Haag Receptie + 31 (0)6 1409 5000 Publicatiedatum
28 juni 2012 Redactie en eindredactie
Lindblom public relations public affairs T-Mobile Netherlands Vormgeving en opmaak
HolwerdaDeWit, Den Haag Fotografie
Guus Schoonewille en T-Mobile
Hoewel de informatie in deze uitgave met uiterste zorg is samengesteld, aanvaardt T-Mobile Netherlands BV geen aansprakelijkheid voor mogelijke fouten en tekortkomingen en eventueel daaruit voortvloeiende schade, direct dan wel indirect. Er kunnen geen rechten aan de uitgave worden ontleend. Wijzigingen en correcties zijn voorbehouden. Alle auteursrechten en andere intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot de inhoud van deze uitgave komen toe aan T-Mobile Netherlands BV of aan haar licentiegevers en zijn eveneens uitdrukkelijk voorbehouden. Niets uit deze uitgaven mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
30
GRI Tabel Indicator
1
Verwijzing naar pagina
Visie en strategie
1.1 Een verklaring van de hoogste beslissingsbevoegde van de organisatie (bv. bestuursvoorzitter, directeur of gelijkwaardige leidinggevende functie) over de relevantie van duurzame ontwikkeling voor de organisatie en haar strategie.
2
4
Organisatieprofiel
2.1 Naam van de organisatie. 2.2 Voornaamste merken, producten, en/of diensten. 2.3 Operationele structuur van de organisatie, met inbegrip van divisies, werkmaatschappijen, dochterondernemingen en samenwerkingsverbanden. 2.4 Locatie van het hoofdkantoor. 2.5 Het aantal landen waar de organisatie actief is en namen van landen met ofwel grootschalige activiteiten, ofwel met specifieke relevantie voor de duurzaamheidskwesties die in het verslag aan de orde komen. 2.6 Eigendomsstructuur en rechtsvorm. 2.7 Afzetmarkten (geografische verdeling, sectoren die worden bediend en soorten klanten/begunstigden). 2.8 Omvang van de organisatie. 2.9 Significante veranderingen tijdens de verslagperiode wat betreft omvang, structuur of eigendom. 2.10 Onderscheidingen die tijdens de verslagperiode werden toegekend.
3
Verslagparameters
3.1 3.2 3.3 3.4
Rapportprofiel Verslagperiode. Datum van het meest recente verslag. Verslaggevingscyclus. Contactpunt voor vragen omtrent het verslag.
Reikwijdte en afbakening van het verslag
3.5 3.6 3.7 3.8 3.10
Proces voor het bepalen van de inhoud van het verslag. Afbakening van het verslag. Beperkingen van het verslag m.b.t. reikwijdte of afbakening. Invloed van organisatieveranderingen op de vergelijkbaarheid van het verslag. Herformulering van eerder verstrekte informatie.
GRI Inhoudsopgave
3.12
GRI-inhoudsopgave.
8 8 8 30 8 8 8 8 Geen Geen
29 4 29 5 en 30
29 29 29 n.v.t. n.v.t.
31
31
GRI Tabel vervolg Indicator
Verwijzing naar pagina
4
Bestuur, verplichtingen en betrokkenheid
4.1 4.2 4.3 4.4
Bestuursstructuur De bestuursstructuur van de organisatie. Leidinggevende functie van de bestuursvoorzitter. Onafhankelijke en/of niet-leidinggevende bestuursleden. Aanbevelingsmechanismen voor aandeelhouders en medewerkers.
Overleg met belanghebbenden
4.14 4.15
Lijst van groepen belanghebbenden die de organisatie heeft betrokken. Basis voor inventarisatie en selectie van belanghebbenden die moeten worden betrokken.
Economische prestatie indicatoren
8 8 8 27 en 29
EC1 Directe economische waarden die zijn gegenereerd en gedistribueerd, waaronder inkomsten, operationele kosten, personeelsvergoedingen, donaties en overige maatschappelijke investeringen, ingehouden winst en betalingen aan kapitaalverstrekkers en overheden.
14 14
8
Milieu prestatie indicatoren
EN3 Direct energieverbruik door primaire energiebron. EN4 Indirect energieverbruik door primaire energiebron. EN6 Initiatieven ten behoeve van energie-efficiënte of op duurzame energie gebaseerde producten en diensten, evenals verlagingen van de energie-eisen als resultaat van deze initiatieven. EN16 Totale directe en indirecte emissie van broeikasgassen. EN18 Initiatieven ter verlaging van de emissie van broeikasgassen en gerealiseerde verlagingen. EN22 Totaalgewicht afval naar type en verwijderingmethode. EN26 Initiatieven ter compensatie van de milieugevolgen van producten en diensten en de omvang van deze compensatie. EN27 Percentage producten dat is verkocht en waarvan de verpakking is ingezameld, naar categorie.
Sociale prestatie indicatoren
LA1 LA7 PR5 SO5
Totale personeelsbestand naar type werk, arbeidsovereenkomst en regio. Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen- en verzuimcijfers en het aantal werkgerelateerde sterfgevallen per regio. Beleid ten aanzien van klanttevredenheid, met inbegrip van resultaten van onderzoeken naar de klanttevredenheid. Standpunten betreffende publiek beleid en deelname aan de ontwikkeling ervan, evenals lobbyen.
32
17 17 18 t/m 20 16 16 19 23 22
26 27 24 15
