14+NETNUMMER vaNUiT bURgERpERspEcTiEf
dr LIdwIen van de wIjngaert Sanne ten tIje mSc marLoeS janSen mSc center for e-government StudIeS
Enschede, december 2014
iNHOUDsOpgavE
vOORWOORD iNLEiDiNg 4-5 sTaND vaN zakEN iN kaNaaLgEbRUik 6-7 zELfREDzaaMHEiD 8-9 14+ NETNUMMER: kENNis, aTTiTUDE EN gEbRUik 10-11 14+ NETNUMMER: UiTROL, kENNis EN gEbRUik NaaR gEMEENTE 12-13 kaNaaLkEUzE iN cONTExT 14-15 cONcLUsiEs EN aaNbEvELiNgEN 16-17
vOORWOORD
Het 14+ netnummer draagt een Steentje bIj aan Het kanaLenbeLeId van de overHeId Heeft het wel zin miljoenen te besteden aan een voorziening van de overheid die maar door 7% van de burgers gekend wordt, en door 21% gebruikt zonder blijkbaar te weten wat het precies is? Het antwoord is: ja! In de Verenigde Staten is een dergelijke voorziening voor veel gemeenten verplicht geworden. Daar is het de normaalste zaak van de wereld om de telefoon zo toegankelijk mogelijk te maken. Zuinige Nederlanders vragen zich af of zo’n voorziening niet te duur is. Sommigen denken dat het meer-kanalenbeleid van overheid tot 2017 evolueert tot een één-kanalenbeleid, namelijk het digitale kanaal. Met alleen balies en telefoon waar het echt nodig is. Helaas voor hen: uit vrijwel alle onderzoeken onder burgers blijkt dat telefoon en balie nog steeds het meest populaire kanalen zijn. Alleen voor eenvoudige of standaard zaken verkiest men de website. Het niet begrijpen of niet zeker zijn van de informatie die men aantreft op overheidswebsites leidt juist tot de meeste vragen aan de telefoon. In feite gaan we naar een toekomst met een alle-kanalenbeleid, dat wil zeggen voor alle kanalen die de burger wil gebruiken. De overheid moet zich daar maar aanpassen bij de wensen van de burgers, en niet andersom. Uiteraard kan men burgers verleiden om het digitale kanaal vaker te gebruiken. Maar dan moet men wel de schakels en overgangen tussen de kanalen gereed maken. Eén zo’n schakeltje is het 14+ netnummer. Uit dit onderzoek blijkt dat bepaalde groepen burgers nog steeds veel belang hebben bij de telefoon als dienstverleningskanaal. Het zijn de minst zelfredzame burgers, en relatief ook veel ouderen en vrouwen die het telefonische kanaal het meeste waarderen. Hierbij behoren ook de zogenoemde ‘veelbellers’. Zij hebben vaak urgente hulp nodig, begrijpen complexe diensten niet en vinden op een website helaas meer vragen dan antwoorden. Dan is een 14+ voorziening nog steeds handig. Het is dus niet verwonderlijk dat de meerderheid van de burgers, die het 14+ netnummer niet kennen en gebruiken, toch voor dit nummer zijn! Voor gemeenten en andere overheidsdiensten is nu de taak om deze voorziening nu eens echt uit te rollen over Nederland en daar ook een communicatiecampagne bij te voegen. Want uit dit onderzoek blijkt dat dit de bekendheid en gebruik van dit nummer vergroot. Dus geen halfslachtig beleid, alstublieft. Afschaffen of uitrollen! Prof. Dr. Jan van Dijk, Voorzitter Center for eGovernnment Studies, Universiteit Twente
iNLEiDiNg in opdracht van kiNg heeft het center for egovernment Studies onderzoek gedaan naar de telefonische dienstverlening in Nederlandse gemeenten en de rol van het 14+netnummer daarbinnen. in dit hoofdstuk schetsen we de contouren van het onderzoek. We besteden daarbij aandacht aan de aanleiding en opzet van het onderzoek. Ook lichten we de wijze waarop data is verzameld toe. ProbLeemSteLLIng Door de aanstaande decentralisaties kan een groei worden verwacht ten aanzien van de interactie tussen burgers en gemeenten. Daarmee groeit ook het belang van toegankelijke gemeentelijke dienstverlening. Tegelijkertijd is de overheid op zoek naar manieren om participatie en zelfredzaamheid te vergroten. De komst van nieuwe toepassingen van informatie- en communicatietechnologie zoals internet en sociale media heeft voor gemeenten tot gevolg dat zij de rol van verschillende kanalen ten behoeve van hun gemeentelijke dienstverlening moeten heroverwegen. Oude en nieuwe kanalen hebben verschillende vooren nadelen. Dit onderzoek richt zich primair op de mogelijkheden en beperkingen van het telefonische kanaal. Eén van de mogelijkheden van het telefonische kanaal is het 14+netnummer initiatief. Het telefoonnummer ‘14 gevolgd door het gemeentelijk netnummer’ biedt burgers op logische en eenvoudige wijze toegang tot telefonische dienstverlening van de gemeente. Ten tijde van het onderzoek (september-oktober 2014) zijn ruim 376 (93%) gemeenten aangesloten op het 14+netnummer. In 2013 is er bijna 9 miljoen keer gebeld naar een 14+netnummer (VNG, KING, 2014).
Het doel van dit onderzoek is om een bijdrage te leveren aan de strategievorming over de inzet van het telefonische kanaal en de rol van het 14+ netnummer daarbinnen. Om deze doelstelling te realiseren is een onderzoek gestart waarin de relatie is gelegd tussen de bekendheid, de attitude, het gebruik en de tevredenheid van burgers van het 14+netnummer. Vervolgens is de relatie gelegd tussen kennis en gedrag van de burger en de stand van zaken van (telefonische) dienstverlening door een gemeente. De hypothese die kan worden getoetst is of burgers die wonen in een gemeente die het 14+ netnummer (intensief) gebruikt vaker het nummer kennen en gebruiken dan burgers die wonen in een gemeente die geen (of minder) gebruik maakt van het 14+netnummer-concept. Ook is gekeken naar het concept zelfredzaamheid, een onderwerp waarbij de relatie wordt gelegd tussen dienstverlening en een terugtredende overheid. De resultaten kunnen aanleiding zijn om de strategie voor de inzet van het telefonische kanaal en de rol van het 14+ netnummer daarin verder vorm te geven.
Het doel van dit onderzoek is om een bijdrage te leveren aan de strategievorming over de inzet van het telefonische kanaal en de rol van het 14+ netnummer daarbinnen.
aanPak Om de doelstellingen te verwezenlijken is een vragenlijst ontwikkeld en verspreid onder een steekproef van de Nederlandse bevolking. Middels een online vragenlijst zijn respondenten gevraagd naar: • bekendheid, attitude, gebruik en de tevredenheid van het 14+ netnummer; • attitude en gebruik van telefonische diensten in hun gemeente; • de rol die zelfredzaamheid speelt bij kanaalvoorkeur • omstandigheden waaronder burgers kiezen voor het telefonische kanaal; • persoonlijke kenmerken zoals leeftijd, geslacht en opleiding en • vier cijfers van de postcode om respondenten te kunnen koppelen aan een gemeente. Ook zullen de gegevens uit de vragenlijst worden gekoppeld aan gegevens over de telefonische dienstverlening in gemeentes. 4
verantwoordIng dataverZameLIng
In dit rapport onderzoeken we het kanaalgebruik van burgers. Om dit gebruik in kaart te brengen is gebruik gemaakt van een online vragenlijst en online panel. Bij de dataverzameling is een aantal eisen vastgesteld waaraan mensen moesten voldoen om aan het onderzoek mee te doen. Allereerst gaat het om respondenten van 18 jaar en ouder. Bovendien moeten alle deelnemers in de afgelopen twee jaar contact hebben gehad met hun gemeente (ongeacht het kanaal). Deze eis is gesteld omdat het weinig zin heeft de vragenlijst in te vullen wanneer iemand niet of nauwelijks ervaring heeft met de dienstverlening van gemeenten. De interpretatie van de resultaten van het onderzoek betreffen dus alleen de bovenstaande groep.
► In de tabel hiernaast staan de kerngegevens van de mensen die aan het onderzoek hebben meegedaan. Als we deze gegevens vergelijken met de populatiegegevens van het CBS, dan zien we dat de verzamelde gegevens een redelijk representatief beeld geven van de Nederlandse samenleving. Mannen en vrouwen komen in gelijke verhouding voor en ook zijn de verschillende opleidingsniveaus goed gerepresenteerd. Wel zijn de jongere generaties wat onder gerepresenteerd. In het onderste deel van de tabel zien we de werksituatie van de deelnemers aan het onderzoek. We zien dat verschillende groepen, van studenten tot ondernemers en van huisvrouwen tot werkenden zijn vertegenwoordigd in het onderzoek. Omdat dit een eerste onderzoek is naar attitude en gebruik van het 14+netnummer zijn er geen populatiegegevens beschikbaar over dit onderwerp. Het is daarom niet mogelijk om dit mee te nemen in een oordeel over representativiteit van de steekproef. Dit heeft mogelijk wel enige vertekening tot gevolg: laag geletterden, migranten zullen bijvoorbeeld onvoldoende zijn gerepresenteerd in deze steekproef terwijl dit wel een groep mensen is die veel gebruik maakt van de diensten van de (gemeentelijke) overheid. Gegeven de beschikbare gelden voor dit onderzoek was het niet mogelijk om aan deze beperkingen, middels bijvoorbeeld face-to-face interviews, recht te doen. We concluderen dat de mensen die hebben deelgenomen aan het onderzoek een redelijk goede representatie zijn van de samenleving. Het is echter van belang om de resultaten van dit onderzoek met enige voorzichtigheid te interpreteren.
Om de data voor dit onderzoek te verzamelen is gebruik gemaakt van het online panel van PanelClix. De data zijn verzameld tussen 22 en 27 september 2014. In totaal zijn 2500 mensen aangeschreven en hebben 855 mensen gereageerd. 176 mensen zijn wel gestart met de vragenlijst maar hadden geen recent contact gehad met hun gemeente. Tijdens het invullen van de vragenlijst zelf zijn 42 mensen afgehaakt. In totaal hebben dus 637 mensen de enquête helemaal ingevuld. Daarnaast heeft KING data beschikbaar gesteld over de uitrol van 14+netnummer onder gemeenten in Nederland. Deze data is via de postcode gekoppeld aan de antwoorden van respondenten.
n Totaal Geslacht Man Vrouw Leeftijd 18 tot 25 jaar 25 tot 35 jaar 35 tot 45 jaar 45 tot 55 jaar 55 tot 65 jaar 65 plus Opleiding Laag Midden Hoog Geen antwoord Werksituatie Scholier of student Zelfstandige, ondernemer, eigen baas Baan van 32 uur of meer per week Baan van minder dan 32 uur per week Op zoek naar werk Ik ontvang een uitkering Huisvrouw of huisman Gepensioneerd Arbeidsongeschikt Overig
Aandeel
637
CBS
328 309
51% 49%
50% 50%
32 64 89 134 172 146
5% 10% 14% 21% 27% 23%
15% 15% 16% 18% 16% 21%
139 271 212 15
22% 43% 33% 2%
29% 42% 29%
24 41
4% 6%
195
31%
77
12%
26 51 52 154 13 4
4% 8% 8% 24% 2% 1%
5
sTaND vaN zakEN iN kaNaaLgEbRUik sinds de opkomst van icT in de jaren negentig van de vorige eeuw heeft de overheid ingezet op elektronische dienstverlening. We beginnen daarom met de stand van zaken ten aanzien van het gebruik van verschillende kanalen. We beantwoorden daarbij de volgende vragen: welke kanalen gebruiken burgers? Wat is de reden voor contact en hoe tevreden is men met het telefonische kanaal. We onderzoeken ook de samenhang met persoonlijke kenmerken zoals leeftijd, geslacht en opleiding. Ict-beLeId en kanaaLSturIng In de troonrede van 2013 wordt aandacht besteed aan de ‘participatiemaatschappij. “Van iedereen die dat kan, wordt gevraagd verantwoordelijkheid te nemen voor zijn of haar eigen leven en omgeving”. Voor wat betreft de dienstverlening van de overheid betekent dat dat van burgers wordt gevraagd zoveel mogelijk zelf op zoek te gaan naar informatie. In i-NUP (2011) wordt dit als volgt verwoord: “De vraag van burgers en bedrijven staat centraal in ons handelen. Snel en 86% zeker, één overheid, geen 77% overbodige vragen, transparant en aanspreekbaar.
56% van de mensen heeft in de afgelopen twee jaar telefonisch contact gehad met de gemeente.
► Reden voor contact. Uit het taartdiagram kan worden afgeleid dat veruit de meeste contacten te maken hadden met het verkrijgen van een reisdocument of rijbewijs. Het verkrijgen van een uittreksel of andere gemeentelijke verklaring is goed voor nog eens 9% van de contacten. 6
Wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in. Waar mogelijk heeft digitaal contact met burgers en bedrijven de voorkeur. Waar persoonlijk contact noodzakelijk is of de kwaliteit van de dienstverlening bevordert, maken wij persoonlijk contact mogelijk”. In de plannen rond de digitale overheid 2017 wordt het digitale kanaal naar voren geschoven als het dienstverleningskanaal van de overheid.
56% 34% 4%
Balie!
Website!
Telefoon!
Email!
12%
Sociale Media!
Anders!
gebruIk kanaLen In de afgeLoPen twee jaar Op de vraag op welke manier men contact heeft gehad met de gemeente antwoordt 86% van de mensen dat ze via de balie contact hebben gehad. Een verklaring voor dit hoge percentage is dat reispapieren alleen kunnen worden afgehaald via de balie (zie taartdiagram). Dit kanaal krijgt ook de hoogste waardering, een 7,4. Ook de website wordt vaak genoemd als manier om in contact te komen met de gemeente. 77% van de mensen zegt dit kanaal de afgelopen twee jaar te hebben gebruikt. Dit kanaal wordt gewaardeerd met een 7,0. De telefoon wordt genoemd door 56% van de mensen en krijgt een 7,1 als rapportcijfer. 34% an de mensen noemt Email. Het rapportcijfer is een 6,8. Sociale media vormen, met 4% de hekkensluiter. Dit kanaal wordt wel hoog gewaardeerd: een 7,3.
Melding openbare ruimte! 6%!
Afval ! 6%!
Parkeren! 5%!
Verhuizing! 4%!
Aanvragen van een vergunning! 1%!
Informatievraag! 7%! Subsidie! 1%! Uittreksels en verklaringen! 9%!
Anders! 12%! Identificatie, reisdocument of rijbewijs! ! 48%!
Vriendelijkheid medewerker
Zeer mee oneens
Doel bereikt
Mee oneens Enigszins oneens
Volgende keer weer bellen
Neutraal Tevreden over het contact
Enigszins mee eens Mee eens
Kwaliteit dienstverlening uitstekend
Zeer mee eens
Contact was pre4g 0%
20%
▼ Oordeel over de telefonische gemeentelijke dienstverlening. De grafiek laat zien dat mensen over het algemeen positief zijn in hun oordeel over de telefonische dienstverlening van hun gemeente. Voor elk van de items geldt dat meer dan de helft van de mensen een positief tot zeer positief oordeel geeft.
Over het algemeen is men positief over de telefonische dienstverlening van de gemeente
40%
60%
80%
100%
betrokkenHeId en tevredenHeId
Er blijkt positieve samenhang te zijn tussen mensen die positief zijn over de gemeente, mensen die zich meer betrokken voelen bij de gemeente en het oordeel over de telefonische dienstverlening van de gemeente. Andersom geldt de relatie dus ook: mensen die ontevreden zijn over de gemeente en zich minder betrokken voelen geven ook een negatiever oordeel over de telefonische dienstverlening.
roL van PerSoonLIjke kenmerken We hebben onderzocht of en in hoeverre er sprake blijkt van samenhang tussen persoonlijke kenmerken zoals leeftijd, geslacht en opleiding en het gebruik van en oordeel over kanalen. Allereerst moet worden gezegd dat de verschillen tussen mannen en vrouwen, lager en hoger opgeleiden over het algemeen klein zijn. Leeftijd blijkt wel een rol te spelen. Zo gebruiken zowel jongere mensen (tot 35 jaar) als oudere mensen (boven 65) minder vaak de gemeentelijke website dan mensen van middelbare leeftijd: onder de jongere en oudere generaties ligt het gebruik van de website rond de zeventig procent terwijl het gebruik van de website bij de middelste generatie
ruim boven de tachtig procent ligt. Ook blijkt dat de oudere generaties vaak een negatiever oordeel hebben over de digitale kanalen (en dan vooral over sociale media). Deze resultaten zijn consistent met de resultaten uit eerder onderzoek (Van Deursen, 2012, Van Dijk et al., 2011). Naast de generatieverschillen Jongere en oudere generaties maken hebben we minder gebruik van de website dan de gevonden dat zowel mannen generatie tussen 35 en 65 jaar als hoger opgeleiden hoger scoren op de mate waarin zij zich betrokken voelen bij de gemeente.
7
zELfREDzaaMHEiD in het streven naar de participatiemaatschappij speelt het begrip zelfredzaamheid een belangrijke rol. zelfredzaamheid is het vermogen om zelfstandig je leven te leiden en om je eigen problemen op te lossen. De vraag die gesteld kan worden is hoe mensen invulling geven aan deze definitie. Welke verantwoordelijkheden leggen mensen bij zichzelf en wanneer vinden ze dat de gemeente moet zorgen? En hoe hangt het oordeel over zelfredzaamheid samen met het daadwerkelijk zelfredzaam zijn? zijn er verschillen tussen mannen en vrouwen, jonge en oude mensen en hoger en lager opgeleiden? Tot slot stellen we de vraag hoe zelfredzaamheid samenhangt met het gebruik van kanalen. wat IS ZeLfredZaamHeId? In de literatuur wordt zelfredzaamheid gedefinieerd als het vermogen om zelfstandig je leven te leiden en om je eigen problemen op te lossen Jansen (2012), Snederman & Brody (1977), Van de Lindt, Paradies, Emmert & Boonstra (2012). Wij hebben het begrip geoperationaliseerd door een aantal problemen te schetsen die zich in een gemeentelijke context kunnen ► Mate waarin mensen problemen zelf oplossen of dat de gemeente dat moet doen (gemiddelde). In de figuur hiernaast is de gemiddelde score op elk van de problemen weergeven. Naarmate een bolletje meer aan de linkerkant staat vinden mensen over het algemeen dat men zelf verantwoordelijkheid moet nemen. Als een bolletje meer naar rechts gaat moet de gemeente een rol spelen. Aan het figuur valt op dat er een grote spreiding is tussen de verschillende problemen. Bij sommige issues vindt men dat het individu aan het roer staat, terwijl bij andere issues naar de gemeente wordt gewezen.
voordoen. Daarbij hebben we gefocussed op sociale en financiële zelfredzaamheid. Bij elk van de problemen hebben we respondenten gevraagd hun mening te geven over wie verantwoordelijkheid moet nemen om het probleem op te lossen: moet de gemeente het probleem oplossen of moet iemand zijn eigen verantwoordelijkheid nemen?
Zelf doen
8
Gemeente doen !
Vinden van een baan! Oplossen financiële problemen! Bevorderen saamhorigheid buurt! Verzorging huishouden! Uitkering aanvragen!
Verminderen Verminderenoverlast overlast hangjongeren hangjongeren! Uitstraling Uitstraling buurt buurt verzorgen verzorgen! Criminaliteit Criminaliteit in in de de buurt buurt oplossen oplossen!
►2x2 matrix van individuele problemen versus problemen van de buurt. Door een factor-analyse uit te voeren ZORG BINNEN krijgen we inzicht in de dimensies die ten EIGEN KRING grondslag liggen aan het begrip zelfMensen moeten zorgen voor redzaamheid. De resultaten geven aan zichzelf, de gemeente zorgt dat er twee dimensies zijn waar mensen voor de buurt. verschillend op scoren: INDIVIDU • De eerste dimensie bestaat uit problemen die te maken hebben met het Zelf doen individu (de roze items uit het figuur boven): vinden van een baan, finanEIGEN ciele problemen, saamhorigheid, VERANTWOORDELIJKHEID huishouden en uitkering aanvragen) Mensen moeten zelf verant• De tweede dimensie heeft te maken woordelijkheid nemen, zowel met problemen ten aanzien van de voor zichzelf als voor de buurt (de paarse items uit het figuur buurt. boven: hangjongeren, uitstraling buurt en criminaliteit oplossen). In de factorruimte die hierdoor ontstaat kunnen vier, ongeveer even grote groepen worden onderscheiden (zie figuur).
Samen doen
BUURT Gemeente doen VERZORGINGSSTAAT De gemeente heeft een belangrijke functie, zowel voor wat betreft de buurt als voor het individu. Gemeente doen VANGNET De gemeente moet vangnet zijn voor het individu. Mensen moeten echter zelf zorgen voor de buurt.
Zelf doen
► Feitelijke zelfredzaamheid. Met de items over wie problemen moeten oplossen hebben we een analyse gemaakt van de houding die mensen hebben ten aanzien van zelfredzaamheid. De vraag die nu kan worden gesteld is in hoeverre mensen ook daadwerkelijk zelfredzaam zijn. We hebben zelfredzaamheid geoperationaliseerd door te kijken naar het aantal financiële hulpbronnen waar mensen van gebruik maken. Voorbeelden hiervan zijn huurtoeslag, zorgtoeslag, kindgebondenbudget, kinderopvangtoeslag, voedselbank, bijstand, bijzondere bijstand en Schuldsanering. Mensen die geen enkele subsidie of toeslag ontvangen zijn helemaal zelfredzaam. Mensen die 1 of 2 toeslagen of subsidies ontvangen zijn grotendeels zelfredzaam. Mensen die 3 of meer subsidies ontvangen worden gezien als niet zelfredzaam. 4
BUURT Gemeente doen
2
-‐4
-‐3
1
0 -‐2
-‐1
0
1
2
-‐1
-‐2
-‐3
-‐4 4
Zelfredzaam!
De drie grafieken (in blauw, rood en groen) geven elk een overzicht van een ander deel van de respondenten. De blauwe groep bestaat uit mensen die volledig zelfredzaam zijn (49%). De rode groep bestaat uit mensen die grotendeels zelfredzaam (41%) zijn en de groene groep bestaat uit mensen die niet zelfredzaam zijn (10%).
Zelf doen BUURT Gemeente doen
2
Tussen de drie grafieken zien we een klein verschil. Mensen die niet zelfredzaam zijn scoren gemiddeld significant hoger Gemeente doen op de individu dimensie dan mensen die grotendeels of 0 0 1 2 3 4 geheel zelfredzaam zijn. We kunnen dus zeggen dat er samenhang is tussen al dan niet zelfredzaam zijn en het -‐1 oordeel daarover. Mensen die niet zelfredzaam zijn, vinden ook vaker dat de gemeente verantwoordelijkheid heeft ten -‐2 aanzien van de zorg voor het individu. Voor wat betreft het oordeel over de buurt -‐3 Grotendeels zelfredzaam! waren er geen verschillen Mensen die niet tussen mensen de zelfred-‐4 Zelf doen zaam zijn en mensen die zelfredzaam zijn 4 BUURT dat grotendeels of niet zijn. vinden vaker dat Gemeente doen Ook voor leeftijd, geslacht 3 en opleiding hebben we gemeenten moeten geen significante verschilbijspringen bij het 2 len gevonden. 1
INDIVIDU Zelf doen -‐3
-‐2
-‐1
1
INDIVIDU Zelf doen
De meeste mensen Gemeente vindendoen wel iets. 0
-‐4
-‐3
Helemaal zelfredzaam (N=311) 49%
► Attitude ten aanzien van zelfredzaamheid in relatie tot daadwerkelijk zelfredzaam zijn. In de drie grafieken die onder elkaar staan afgebeeld zijn de factorscores van de respondenten afgebeeld. Naarmate iemand meer naar Gemeente doen rechts op de schaal is geplot, is hij of zij meer van mening 3 4 dat de gemeente verantwoordelijk is voor individuele zaken. Op de verticale as staat de factorscore van diezelfde respondent op de dimensie die te maken heeft met de buurt. Hoe hoger de score op deze as, hoe meer iemand van mening is dat de gemeente een rol heeft. De cirkel geeft de gemiddelde score voor de hele groep aan.
3
-‐4
Niet zelfredzaam (N=62) 10%
ZeLfredZaamHeId: vInden en ZIjn
3
INDIVIDU Zelf doen
Grotendeels zelfredzaam (N=264) 41%
-‐2
-‐1
0
1
2
3
4
oplossen van persoonlijke problemen
-‐1
ZeLfredZaamHeId en kanaaLgebruIk
-‐2
-‐3
-‐4
Niet zelfredzaam!
Zelf doen
Mensen die hoog scoren op de dimensie individu (die vinden dat gemeente individuele problemen moet oplossen) en mensen die minder zelfredzaam zijn gebruiken vaker de telefoon. Mensen die vinden dat mensen zelf verantwoordelijk zijn voor het oplossen van individuele problemen gebruiken vaker de website.
9
14+ NETNUMMER: kENNis, aTTiTUDE EN gEbRUik vanaf 2015 zijn alle gemeenten bereikbaar via het 14+netnummer; één herkenbaar makkelijk nummer voor de gemeente. burgers kunnen het 14+netnummer gebruiken wanneer zij telefonisch contact op willen nemen met hun gemeente. Het nummer begint met het getal 14 en eindigt met een netnummer, bijvoorbeeld 14 053 voor de gemeente Enschede. We richten ons in dit onderzoekskader op de burger. kennen ze het 14+netnummer? Hebben ze het wel eens gebruikt? En wat vinden ze van de gedachte achter het nummer: één herkenbare telefonische ingang voor de gemeente?
ongeHoLPen en geHoLPen HerInnerIng van 14+netnummer We hebben gevraagd aan mensen op welk telefoonnummer de gemeente te bereiken is. 87% van de mensen geeft aan dit te moeten opzoeken; men kent het nummer niet uit het hoofd. 7% noemt het 14+netnummer van de eigen gemeente. 5% noemt het ‘oude’ nummer. Het ‘out of the blue’ noemen van het telefoonnummer noemt men ongeholpen herinnering. Daartegenover staat de geholpen herinnering. Als wordt gevraagd: “heeft u wel eens gebruik gemaakt van het 14+netnummer?” geeft 21% van de mensen aan het nummer wel eens heeft gebruikt. Driekwart van de burgers zegt het 14+netnummer (nog) niet te hebben gebruikt. Voor de volledigheid zeggen we dat het hier om een perceptie gaat. Zowel de groep mensen die zegt het nummer te hebben gebruikt, als de groep die zegt dat ze het niet hebben gedaan kunnen zich in de werkelijkheid anders hebben gedragen.
▼ Ter introductie van 14+netnummer is een filmpje gemaakt. Hieronder wordt een aantal screenshots uit het filmpje getoond. Het filmpje staat op YouTube en Vimeo en is enkele honderden keren bekeken.
10
Ongeholpen herinnering!
Opzoeken! 87%!
Kent 14+ nummer! 7%! Kent oude nummer ! 5%! Anders ! 1%!
7% van de burgers kent het 14+netnummer vanuit ongeholpen herinnering
0%!
20%!
40%!
60%!
80%!
100%!
Eén nummer is prettig! Helemaal mee oneens! Mee oneens!
14+NN is een goed initiatief!
Enigszins mee oneens! Neutraal!
14+NN is gemakkelijk!
Enigszins mee eens! Mee eens!
14+NN is makkelijk te onthouden!
Helemaal mee eens! Betere toegang tot dienstverlening!
▲ Attitude ten aanzien van 14+netnummer. De grafiek laat zien dat burgers over het algemeen positief zijn in hun oordeel over 14+netnummer. Voor elk van de items geldt dat meer dan de helft van de mensen een positief tot zeer positief oordeel geeft.
communIcatIeStrategIe
Geholpen herinnering
Nee, niet gebruikt ! 74%!
Uit de data van dit onderzoek blijkt dat mensen die het nummer kennen, het ook vaker gebruiken. Je kunt immers niet een telefoonnummer gebruiken dat je niet kent. Attitude ten aanzien van het 14+netnummer lijkt een minder grote rol te spelen. Het is daarom raadzaam de communicatiestrategie over het 14+netnummer te richten op kennis. Mensen moeten simpelweg het nummer leren kennen.
Ja,
heb ik gebruikt! 21%!
Weet niet ! 5%!
21% van de burgers zegt het 14+netnummer te hebben gebruikt
We hebben onderzocht of en in hoeverre het oordeel over het 14+ netnummer kan worden verklaard uit andere variabelen. Dit blijkt enigszins het geval te zijn. Jongeren, mensen met veel internetervaring en mensen met een positieve belervaring met de gemeente zijn iets positiever over 14+netnummer. Een positieve of negatieve attitude ten aanzien van 14+ netnummer kan niet worden verklaard uit geslacht, opleiding, of voorkeur voor het telefonische kanaal. We concluderen hieruit dat er niet één specifieke doelgroep is die bijzonder positief (of negatief) is over 14+netnummer.
11
14+ NETNUMMER: UiTROL, kENNis EN gEbRUik NaaR gEMEENTE voordat burgers gebruik kunnen maken van 14+netnummer moeten gemeenten aangesloten zijn op het platform van 14+netnummer. sommige gemeentes kiezen om de introductie van het nummer gepaard te laten gaan met een campagne. andere gemeentes houden het bij enkel de aansluiting. in hoeverre is het 14+netnummer geïmplementeerd bij Nederlandse gemeenten? Hoeveel burgers hebben toegang tot het nummer? Hoe hangt deze toegang samen met kennis over het nummer en het daadwerkelijk gebruik ervan?
Vooral de grotere gemeenten hebben het 14+nummer geïmplementeerd en communiceren er actief over. De kleinere gemeenten blijven achter.
► De landkaart laat per gemeente de uitrol zien in september 2014. De invulling van deze kaart is gebaseerd op gegevens van KING. 53% van de gemeenten heeft op dat moment het nummer niet, of alleen technisch geïmplementeerd. In 33% van de gemeenten is het nummer operationeel en in 13% van de gemeenten communiceert de gemeente actief over 14+netnummer.
aanSLuItIng oP 14+netnummer Om gebruik te kunnen maken van 14+netnummer moeten gemeenten zijn aangesloten. Deze aansluiting kan plaatsvinden op verschillende niveaus. Organisaties kunnen technisch worden aangesloten. In principe is het dan voor burgers mogelijk om het 14+ nummer te bellen. De gemeente communiceert echter nog het oude nummer. Ook zijn er gemeenten die 14+netnummer gebruiken in de dagelijkse communicatie. Tot slot zijn er gemeenten die de introductie van het 14+netnummer gepaard hebben laten gaan met een communicatiecampagne.
uItroL van 14+netnummer
Omdat het aantal inwoners per gemeente verschilt is het aantal burgers dat toegang heeft tot 14+netnummer niet gelijk aan het aantal gemeenten dat het 14+netnummer gebruikt. Binnen onze steekproef woont 30% van de burgers in een gemeente waar 14+netnummer niet of alleen technisch is geïmplementeerd. 42% woont in een gemeente waar 14+netnummer operationeel is en 28% woont in een gemeente waar 14+netnummer actief wordt gecommuniceerd.
12
Niet Technisch Operationeel Met campagne
kennIS van 14+netnummer ► Kennis van het 14+netnummer naar type gemeente. Van de mensen die wonen in een gemeente waarin het nummer niet of alleen technisch is geïmplementeerd kent 2% het nummer. Het gaat daarbij om de ongeholpen herinnering. Van de mensen in een gemeente waar het nummer operationeel is kent 8% het nummer. In gemeenten waar het nummer actief wordt gecommuniceerd kent 12% het nummer. Dit verschil is significant.
12% 8%
2% Niet of alleen technisch
Opera5oneel met weinig communica5e
Opera5oneel met uitgebreide communica5e
Kennis en gebruik van 14+netnummer is beperkt maar hangt wel samen met het voeren van een campagne. gebruIk van 14+netnummer ► Gebruik van 14+netnummer naar type gemeente. Van de mensen die wonen in een gemeente waarin het nummer niet of alleen technisch is geïmplementeerd gebruikt 7% het nummer. Het gaat hierbij om geholpen herinnering. Van de mensen in een gemeente waar het nummer operationeel is heeft 24% het nummer gebruikt. In gemeenten waar het nummer actief wordt gecommuniceerd gebruikt 32% het nummer. Dit verschil is significant.
33%
24%
7% Niet of alleen technisch
Opera6oneel met weinig communica6e
Opera6oneel met uitgebreide communica6e
13
kaNaaLkEUzE iN cONTExT Uit eerder onderzoek (van de Wijngaert, 1998, van der geest et al. 2014) blijkt dat kanaalkeuze niet alleen afhankelijk is van persoonkenmerken. Ook het onderwerp en de situatie spelen een rol. in dit onderzoek gaan we na in hoeverre het onderwerp, de urgentie en de vraag of iemand al informatie heeft gezocht via een ander kanaal een rol speelt bij de keuze voor een kanaal. Om antwoord te geven op de vraag hoe situationele Onderwerp factoren van invloed zijn op de keuze van kanalen grofvuil, straatlantaarn, subsidie maken we gebruik van vignetten. In dit onderzoek buurtfeest, WMO, verhuizing, paspoort schetst een vignet een situatie waarin iemand contact moet zoeken met de gemeente. Alle vignetten die we Stel, u bent slecht ter been en u hebben voorgelegd hadden betrekking op informatiewilt hulp in de huish ou vragen (ophalen paspoort e.d. is dus buiten beschougemeente aanvrage ding bij uw Urgentie n. bij geboden, want u Er is haast wing gelaten). Daarmee vormen de vignetten geen urgent, bent nu sterk afhankelijk van ande representatieve afspiegeling van alle contacten die niet urgent ren. Zelf burgers met hun gemeente hebben. Het gaat er om de hebt u al naar informatie ge zocht, maar u hebt nog nie resultaten in relatieve zin te beoordelen. t een duidelijk antwoord gekregen. Een vignet bevat een bepaald onderwerp, een zin die de urgentie weergeeft en een zin die aangeeft of ieAl Moeite gedaan mand al moeite heeft gedaan. Een voorbeeld van een al info gezocht, geen info gezocht vignet staat hiernaast. Elke respondent heeft random drie van dergelijke vignetten (met verschillende kenmerken) voorgelegd gekregen. Vervolgens hebben we onderzocht of en in hoeverre verschillende onderweronderwerP pen, verschillende urgenties en de moeite die men al ► Gemiddelde voorkeur voor een gedaan heeft van invloed zijn op kanaalkeuze. Ook kanaal (op 5-puntsschaal) naar onderhebben we onderzocht of en in hoeverre persoonskenwerp. Het onderwerp speelt een duidelijmerken een rol spelen bij kanaalvoorkeur. ke rol bij kanaalkeuze. De telefoon is over het algemeen het meest populaire kanaal om contact op te nemen met de gemeente, ongeacht waar men voor belt. TransDe aard van de vraag is van actie diensten vormen hierop een uitzoninvloed op de kanaalvoorkeur. dering: het doorgeven van een verhuizing en aanvragen van een paspoort. Voor het Telefoon doorgeven van de verhuizing is de website het meest waarschijnlijk, voor het aanvra4.2 4.2 4.1 3.9 3.8 gen van een paspoort de balie. Uiteraard 3.7 heeft de waarschijnlijkheid dat men naar de balie zou stappen voor een paspoort ook te maken met het feit dat een paspoort nu eenmaal via de balie verkrijgbaar is en (vooralsnog) niet wordt opgestuurd. Voor het ophalen van grofvuil in de wijk, Balie 4.0 het aanvragen van hulp in de huishouding 3.7 en het oplossen van een storing in straat3.3 2.8 lantaarns is de telefoon het meest populair 2.7 2.5 en de balie totaal niet. Dit zijn onderwerpen waar men met een probleem zit dat opgelost moet worden: de telefoon lijkt hiervoor het meest voor de hand liggende Web kanaal. De website heeft ook de voorkeur 4.0 3.9 3.8 3.7 3.6 3.6 boven de balie in de meeste gevallen: dit kan deels verklaard worden doordat het is voorgelegd aan een internetpanel. Maar ook bij het internetpanel is de telefoon nog altijd het meest populair. Grofvuil ophalen Storing straatlantaarns Subsidie buur=eest WMO aanvragen Verhuizing doorgeven Paspoort aanvragen 14
4.2 Gemiddelde waarschijnlijkheid kanaalgebruik op 4.0 5-‐puntsschaal
urgentIe ► Urgentie blijkt een rol te spelen bij de keuze voor het kanaal. Zowel de balie als de telefoon worden vaker gekozen in urgente situatie. De website wordt in zulke gevallen juist minder vaak geraadpleegd. Deze verschillen zijn significant.
Een hogere score duidt op een grotere waarschijnlijkheid
3.8
4.1 3.9 3.8
3.7
3.6
Balie Website
3.4 3.2
Telefoon
3.3 3.1
3.0 Niet Urgent
Urgent
Het telefonische kanaal is vooral populair in urgente situaties en als men al naar informatie heeft gezocht.
aL geZocHt
► Als mensen al naar informatie hebben gezocht wordt de kans dat ze kiezen voor de telefoon of balie groter. Deze verschillen zijn significant. De website wordt in zulke gevallen iets minder vaak geraadpleegd. Dit verschil is echter niet significant.
4.2 Gemiddelde waarschijnlijkheid kanaalgebruik op 4.0 5-‐puntsschaal Een hogere score duidt op een grotere waarschijnlijkheid
onderwerP Naast kenmerken van de vraag hebben we onderzocht of kenmerken van de persoon van invloed zijn op de kanaalvoorkeur. Er blijkt een aantal significante verschillen te zijn. Oudere mensen kiezen vaker voor de telefoon dan 18-35 jarigen. Ook vrouwen kiezen vaker voor de telefoon dan mannen. Hoger opgeleiden kiezen vaker voor de website.
3.8
4.1 3.8 3.9
3.7
3.6
Balie Website
3.4 3.2
Telefoon
3.1
3.3
3.0 Geen info gezocht
Al info gezocht
Het telefonische kanaal is altijd populair. Vrouwen en oudere mensen kiezen vaker voor de telefoon.
15
cONcLUsiEs EN aaNbEvELiNgEN Het doel van dit onderzoek was om een bijdrage te leveren aan de strategievorming ten aanzien van de inzet van het telefonische kanaal door gemeentes. in dit hoofdstuk vatten we de resultaten van het onderzoek samen en formuleren we een aantal adviezen voor de verdere inzet van het 14+netnummer. kanaLenStrategIe
Het doel van een kanaalstrategie is om een afweging te maken tussen kwalitatief goede dienstverlening en kostenefficiëntie. Gemeentes moeten een afweging maken tussen klanttevredenheid aan de ene kant en organisatiedoelen aan de andere kant. Deze twee doelen zijn onderling gerelateerd. Door op grote schaal een relatief goedkoop kanaal als het internet in te zetten kan de klanttevredenheid omlaag gaan, bijvoorbeeld doordat burgers hun doelen niet gemakkelijk kunnen verwezenlijken. Ook kan het zijn dat mensen alsnog bij de duurdere kanalen uitkomen omdat het internet uiteindelijk geen soelaas biedt. De kostenefficiëntie gaat hiermee verloren. Het is van belang om te komen tot een goede inzet van specifieke kanalen voor specifieke diensten. Daarbij spelen niet alleen objectieve of rationele factoren een rol maar ook subjectieve factoren zijn van belang. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat burgers wezenlijk anders denken over dienstverlening en kanalen dan overheidsorganisaties (Pieterson, 2008).
Bij de inrichting van de kanalenstrategie moet rekening worden gehouden met drie factoren die onderling van elkaar afhankelijk zijn:
In dit onderzoek staat de burger daarom centraal. We hebben vanuit het perspectief van de burger onderzocht hoe burgers denken over de gemeentelijke (telefonische) dienstverlening. Zo laten de resultaten van dit onderzoek bijvoorbeeld zien dat mensen die niet zelfredzaam zijn vaker vinden dat de gemeente moet bijspringen bij het oplossen van persoonlijke problemen.
de aard van de dienst, de tevredenheid van de burger en de kosten voor de organisatie.
Het teLefonIScHe kanaaL Het telefonische kanaal speelt een belangrijke rol in de gemeentelijke dienstverlening. Het is een toegankelijk kanaal voor mensen die te kampen hebben met veel persoonlijke problemen en voor mensen met weinig digitale vaardigheden.
16
Over de (telefonische) dienstverlening van de gemeente • 56% van de mensen heeft in de afgelopen twee jaar telefonisch contact gehad met de gemeente. • Over het algemeen is men positief over de telefonische dienstverlening van de gemeente • De aard van de vraag is van invloed op de kanaalvoorkeur • Het telefonische kanaal is vooral populair bij informatievragen, urgente situaties en als men al naar informatie heeft gezocht. • Jongere en oudere generaties maken minder gebruik van de website dan de generatie tussen 35 en 65 jaar • Vrouwen en oudere mensen kiezen vaker voor de telefoon. Uit deze resultaten concluderen we dat de telefoon een belangrijk kanaal is binnen de dienstverlening van de gemeentelijke overheid. Zowel uit de analyse van zelfredzaamheid als uit de analyse van de vignetten blijkt dat burgers voor de telefoon kiezen wanneer het digitale kanaal geen optie is.
Burgers staan positief tegen over het 14+netnummer initiatief.
14+netnummer Met betrekking tot het 14+netnummer zijn de volgende resultaten uit het onderzoek naar voren gekomen: • Vooral de grotere gemeenten hebben het 14+nummer geimplementeerd en communiceren er actief over. De kleinere gemeenten blijven achter. • In gemeenten waar actief wordt gecommuniceerd over het 14+netnummer kennen mensen het vaker en wordt het ook vaker gebruikt. • Kennis over het 14+nummer is beperkt maar hangt wel samen met het voeren van een campagne. • 7% van de burgers kent het 14+netnummer vanuit ongeholpen herinnering. • 21% van de burgers zegt het 14+netnummer te hebben gebruikt. • Over het algemeen zijn burgers positief over het 14+ initiatief. • Er is geen samenhang gevonden tussen kennis en gebruik van het 14+netnummer en de tevredenheid over de telefonische dienstverlening.
Kennis over 14+netnummer speelt een belangrijke rol bij het gebruik ervan. Actieve communicatie door gemeenten over het 14+netnummer draagt bij aan de kennis over het nummer. Kennis en gebruik van het 14+netnummer draagt niet direct bij aan de waardering voor de telefonische dienstverlening van de gemeente.
aanbeveLIngen Voordat gemeenten nadenken over de wijze waarop het 14+netnummer in de toekomst kan worden ingezet is het allereerst van belang dat gemeenten een afweging maken. Deze afweging heeft betrekking op het evenwicht tussen dienstverlening, de tevredenheid van burgers en de inzet van kanalen. Dit is een fundamentele beleidskeuze waar veel andere keuzes uit voortvloeien. Met de Visie digitale overheid 2017 lijkt een keuze voor een focus op het digitale kanaal te zijn gemaakt. Uit dit onderzoek blijkt wat het standpunt van burgers is in deze afweging: burgers, en daarin met name de zwakkere groepen, maken graag gebruik van het telefonische kanaal om in contact te komen met de gemeentelijke overheid. Ook is het van belang dat gemeentes zich realiseren dat met alleen 14+netnummer de dienstverlening niet klaar is. 14+netnummer is niet meer en niet minder dan een gemakkelijke toegang tot de gemeentelijke overheid. Voor de algemene acceptatie van dit nummer is het van belang dat burgers het nummer leren kennen. Een communicatiecampagne kan hier een zinvolle rol in spelen. Die dienstverlening die achter het nummer schuil gaat is de volgende, en meest belangrijke stap.
geraadPLeegde LIteratuur
i-NUP (2011). Eén digitale overheid, betere service, meer gemak. Den Haag: Het programmabureau i-NUP van het ministerie van BZK i.s.m. VNG en anderen. http://www.e-overheid.nl/images/stories/publicaties/ en_digitale_overheid.pdf
Van Deursen, A. (2012) Trendrapport internetgebruik 2012 Een Nederlands en Europees perspectief. Enschede: Universiteit Twente.
Jansen, M. (2012). Hoe kunnen gemeenten de zelfredzaamheid van burgers bevorderen. Utrecht: Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid.
Van de Lindt, M., Paradies, G., Emmert, S. & Boonstra, B. (2012). Netwerken rond maatschappelijke initiatieven: Succes- en faalfactoren. Delft: TNO.
Sniderman, P.M. & Brody, R.A. (1977). The Ethic of Self-Reliance. American Journal of Political Science, Vol. 21, No. 3 (Aug., 1977), pp. 501-521
Brief van de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, d.d. 23 mei 2013, met de Visie digitale overheid 2017 (Kamerstuk 26643, nr. 280)
Dijk, J. V. (2012). The network society. London: Sage.
17
