Zeven Stellingen over de Campagne ‘Vaarwel de Blauwe Envelop’ Prof. Jan A.G.M. van Dijk Center for eGovernment Studies
Digitale Ambitie Regering 2017 “ In 2017 zijn alle overheidsdiensten digitaal beschikbaar” (hetgeen niet wil zeggen dat zij enkel digitaal aangeboden worden) Het is twijfelachtig dat dit wordt gehaald, zeker voor complexe diensten. Een UWV zet al weer een stap terug: terugkomst van face-to-face begeleiding. Van Blauwe enveloppe tot Berichtenbox is een relatief eenvoudige stap: Na de toeslagen zullen in 2017 de berichten over aangifte en aanslag inkomstenbelasting digitaal beschikbaar worden. Maar heeft dit ook het verlangde effect?
Acceptatiefasen in Discussie bij de Campagne ‘Vaarwel de Blauwe Envelop’ ADOPTIE Alle aandacht: • Verdwijnen blauwe enveloppe • Activering Berichtenbox • Discussie Digibeten en acceptatie digitale post (Ombudsman, ANBO)
GEBRUIK
EFFECTEN • Besparing verzendkosten (60 miljoen 2 jaar/ milieukosten • Effectiever toezicht • ‘Eigentijds contact’ • BD als wegbereider van de Digitale Overheid. MAAR WAT ZIJN DE ‘SECOND ORDER EFFECTEN’
Adoptie: Digibeten 1. Ongeveer een kwart van de burgers heeft nog steeds problemen met digitale kanalen (vooral ouderen, laagopgeleiden en migranten: 5% geen internet, van de rest gebruikt 20% dit niet of nauwelijks 2. Digitale vaardigheden van groot deel burgers zijn onvoldoende, vooral informatie en strategische vaardigheden: juist nodig voor overheidsdiensten 3. ‘Bureaucratische’ vaardigheden van veel burgers zijn ook onvoldoende. Begrijpelijke inhoud en taal van diensten zijn een groter probleem dan de digitale vorm! Vuistregel: 40% van overheidstaal is niet begrijpelijk voor 40% van de burgers.
Adoptie: Digibeten Stelling 1 “Dankzij de discussie aangekaart door o.a. ouderenorganisatie en de Ombudsman lijken een overgang van 5 tot 8 jaar, een duidelijke verplichting en beloofde ondersteuning door de BD voldoende.” MAAR: - Wat met het principe dat élke burger dit moet kunnen, zonder hulp? - Is er voldoende gedacht aan de (o.a. visueel) gehandicapten? Nu niet, bij de Berichtenbox - Wat betekent dit voor het imago van de BD “Leuker kunnen we het niet maken. Wel makkelijker” voor deze groep?
Adoptie: Beeldvorming 1. Beeldvorming van sommigen over de overheid die weer eens doordramt: de verplichting. 2. Is de Blauwe Enveloppe niet een soort Nationaal Erfgoed geworden? Ingevoerd op 1 mei 1916 voor ruim een half miljoen belastingplichtigen, nu 12? 3. Stelling 2 “Is de Belastingdienst niet gek om haar grootste asset voor aandacht weg te gooien? Unieke trekker die in huis komt in onze ‘attention economy’. Om nu met NUL te beginnen en te concurreren met duizenden concurrenten voor aandacht?
Adoptie: Activering VRAAG AAN DE ZAAL: Wat trekt in dit affiche de belangrijkste aandacht? O De Blauwe enveloppe verdwijnt O We sturen vanaf 1 november steeds meer post naar een digitale berichtenbox O Activeer uw Account via Belastingdienst.nl/digitalepost O Belastingdienst ‘Leuker kunnen we ‘t niet maken. Wel makkelijker.
Gebruik: Activering en Gebruikscijfers • Op 20 November 2015 waren 2,1 miljoen MijnOverheidsaccounts (met Box) geactiveerd Tussen 6 en 20 November 2015 door 479.685 burgers geraadpleegd • Sinds de communicatiecampagne komen er gemiddeld 150.000 per week bij. Lijkt een groot succes, maar let op! Dit is wellicht ‘laag fruit om te plukken’: digirati die de berichtenbox wel kenden maar nooit een prikkel hadden om die te gebruiken. • Aangezien er 12 miljoen belastingplichtigen en 7 toeslaggerechtigden zijn is er nog een lange weg te gaan, vooral ook omdat de brieven nog jaren blijven. De echte knuppel komt pas in de zomer van 2017: de brief van voorlopige aanslag. Veel mensen gaan dan pas zoeken.
Gebruik: Aandacht van Brieven, Berichten en Berichtenbox De Blauwe enveloppe op de deurmat is een instituut van attenderen en activering. Tussen vrees en hoop. Wordt meestal door 90% meteen open gerist; bij verassing gaat men meteen bellen of op de computer kijken. Nu kunnen de berichten (aanslagen, beschikkingen, herinneringen) ondersneeuwen tussen de honderden, zo niet duizenden berichten die sommigen elke dag krijgen. Afhankelijk van het berichtenmedium: - E-mail - SMS - WhatsApp - Facebook en Twitterberichten - Postberichten - Oproepen telefoon
Media gebruikt per Dag in NL 2015 bij Leeftijd (SCP, Sonck & de Haan)
Gebruik: Aandacht van Brieven, Berichten en Berichtenbox De Belastingdienst zal voor het attenderen alleen E-mail gebruiken, SMS is te duur, WhatsApp en Sociale media zijn nog niet geaccepteerd als berichtenmedium voor de meeste overheden. De vorige tabel geeft aan dat dit meer een probleem is voor jongeren dan voor ouderen! De overdaad van communicatie (zie mijn boek The Network Society) en dagelijkse berichten leidt tot toenemende concurrentie van andere aandachttrekkers. Stelling 3 De activering en gebruik van de Berichtenbox zal meer een probleem zijn voor jongeren dan voor ouderen! (anders dan de publieke opinie denkt)
Gebruik: De Attenderings- en Handelingsfunctie van Berichten wordt verbroken in de Berichtenbox! Met de overgang van de Blauwe Enveloppe naar de bestaande Berichtenbox wordt de link tussen attenderen of herinneren en handelen zwakker! Handeling wordt eerder naar de toekomst geschoven en vervolgens vergeten. Een link naar een digitale site voor actie durft men op dit moment niet te creëren, vanwege het gevaar van phishing Dergelijke link is wel mogelijk met andere berichtmedia. Stelling 4: De Belastingdienst moet zo snel mogelijk een App maken voor het gebruik van de Berichtenbox, zodat tenminste Smartphone gebruikers de beide functies kunnen linken
Gebruik: Overzicht in en Toepassingen van de Berichtenbox “Alle informatie en correspondentie staat overzichtelijk bij elkaar” Dit valt heel erg tegen! 1. Berichten staan op datum achter elkaar, naar niet gebundeld. Dus dit wordt in toenemende mate een onduidelijk geheel als meer overheidsdiensten de Berichtenbox gaan gebruiken (ook de Gemeenten). 2. Er zijn slechts drie menu’s: Inbox, Archief en Prullenbak. Daarbinnen kan men niets doen. Zoals folders en files maken. Stelling 5: De overzichtelijkheid en functionaliteit van de Berichtenbox moeten verbeterd worden met clustering van berichten naar Belastingen, Toeslagen, Uitkeringen, Auto en Rijbewijs, Gemeente en nog een paar, en met mogelijkheden voor burgers om berichten zelf te archiveren..
Effecten: First en Second Order Effects First order effects zijn de verwachte of bedoelde effecten Second order effects zijn onverwachte en wellicht niet bedoelde effecten First order (mijn verwachting): - Verzendkosten, analoog en digitaal: onbekend: balans waarschijnlijk niet zo positief dan verwacht - Effectiever toezicht: onbekend, hangt af van integratie informatiesystemen en hun beveiliging - Beveiliging: effecten en kosten onbekend - Trekker voor de digitale overheid: waarschijnlijk positief, naar analogie van het succes van het elektronische belastingformulier
Effecten: First en Second Order Effects Second order effects (niet verwacht) Toch twee van mijn verwachtingen ! : Positief: Stelling 6 De inrichting en innovatie van de Berichtenbox is een uitgelezen kans om te experimenteren met begrijpelijke taal en onderzoek hiervan. Negatief: Stelling 7: Inning en handhaving zullen méér kosten omdat er waarschijnlijk - meer te late en fout ingevulde formulieren komen, - meer navorderingen, aanslagen, herinneringen, correcties, dwangbevelen en andere berichten niet waargenomen worden (in de overdaad), en als dat wel het geval is vervolgens vergeten worden door gebrek van directe reactiemogelijkheden.
