Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for eGovernment Studies
Programma • Op weg naar een netwerkoverheid • Wat wil de burger eigenlijk? - Hoe weten we wat de burger wil? - Informatie - Communicatie - Diensten. Welke kwaliteit van diensten wil de burger? - Verschillen tussen burgers (wat ze willen en kunnen)
• Gebruik algemene gemeentelijke diensten in 2010 (UT onderzoek) • Gebruik social media (UT onderzoek) • Gebruik participatiediensten(UT onderzoek) • Een pleidooi voor communicatie
Evolutie van de Relatie tussen Overheid en Burgers: op Weg naar een Netwerkoverheid De overheid wordt steeds meer een netwerkoverheid gestuurd door interne relaties (processen, ketens) en externe relaties (met burgers en bedrijven). Fasen in de evolutie: 1. De klassieke aanbodgerichte overheid 2. Overgang naar de vraag- of klantgerichte overheid *(=nu) 3. Overgang naar vraagsturing (personalisering en de Mijn…ontwikkeling) 4. Overgang naar voortdurende interactie met burgers én bedrijven die steeds meer zichzelf informeren en bedienen.
Een overheid die communiceert met haar burgers? • Het lijkt er wel op of de overheid met elektronische dienstverlening de burger zo snel mogelijk wil wegwerken. Het zakelijk klantgericht denken is doorgeslagen. • Er wordt zelfs gespeculeerd op een toekomst zonder gemeentehuizen en een zo virtueel mogelijke dienstverlening ZOU EEN CATASTROFALE VERGISSING ZIJN! DE OVERHEID ZOU DAADWERKELIJK IRRELEVANT WORDEN
Weten we wat de Burger wil? Antwoord: te weinig! Benchmarklandschap Groot gat!
Waar staat je gemeente? Klantpanels Opinieonderzo eken e.d.
Wat wil de burger: informatie Steeds meer op initiatief burger • Klassieke voorlichting: top – down (overheid heeft initiatief) • Portals aanbod • Googleisering; info zoeken extern op internet • Sociaal, vragen aan wie je kent: social media
Wat wil de burger: communicatie • Over dingen die hij/zij niet begrijpt • Over dingen die hij/zij niet kan (een formulier invullen • Over dingen waar hij/zij het niet mee eens is • Vooral over dingen in de directe eigen leefomgeving: de buurt wordt centraal De decentralisatie van gemeentelijke taken naar buurten toe veronderstelt volop communicatie (zorg, welzijn, jeugd) en biedt kansen
Wat wil de burger: diensten • Snel, gemakkelijk, nuttig, maar ook begrijpelijk en aangenaam! • Maar wil hij/zij het zelf doen of wil hij het laten doen? • Selfservice (huidige trend) versus proactieve dienstverlening (contact overbodig maken)
Welke Kwaliteit van Diensten wil de Burger? Zwart: Burgerservice Code; Rood: UT-onderzoek
• Vertrouwelijke behandeling van persoonlijke informatie • Eenmalige afgifte persoonlijke gegevens • Bereikbaarheid v/d organisatie • Vindbare en duidelijke informatie • Acceptabele doorlooptijd • Afspraken nakomen • Niet te snel doorverwijzen (voor hele organisatie spreken) • Oprechte aandacht en inleven in de klant
Wat wil de burger? Antwoord: dat verschilt heel erg • De een wil een e-overheid als e-shoppen & internet bankieren: simpele zakelijke oplossingen gewin, gemak en genot; de ander wil hulp, uitleg, communiceren en participeren • De een wil meer self-service en niet meer naar het gemeentehuis; de ander wil daar wel naar toe om geholpen te worden of te kunnen onderhandelen of gewoon om medeburgers te ontmoeten
Wat kan de Burger? Is de burger wel Zelfredzaam? Driedeling: 1.De Zelfredzamen: kunnen alles zelf 2.Redzamen: weten hulp te organiseren in hun omgeving 3.De niet-redzamen: kunnen het niet zelf en organiseren geen hulp
Stand van Zaken Gemeentelijke Dienstverlening Vraag aan de Zaal 1 Welke is de meest gebruikte digitale gemeentelijke dienst in 2010?
Afspraak maken voor Paspoort Aanvragen/inzien Bouwvergunning Doorgeven Verhuizing Aanvragen GBA uittreksel
Vraag aan de Zaal 1 Welke is de meest gebruikte digitale gemeentelijke dienst in 2010?
Afspraak maken voor Paspoort (22%) Aanvragen/inzien Bouwvergunning (6%) Doorgeven Verhuizing (15%) Aanvragen GBA uittreksel (11%)
Gebruik Gemeentelijke Diensten 2006-2010 2006
2010
Wat missen Burgers van Gemeenten? Spontaan Genoemd
Gebruik Gemeentelijke Diensten 2010 (UT onderzoek)
Mogelijkheden Social Media voor Gemeenten • Social media worden steeds meer de toegangspoort of de voordeur van de burger. Dus een steeds belangrijker kanaal om de burger te bereiken. Direct achter die deur zijn zij actief. Men kan de burger persoonlijk aanspreken (als die dat toestaat) • Functies voor gemeenten: 1. Informatie/voorlichting/crisiscommunicatie 2. Imagoverbetering 3. Dienstverlening (informatie voor en consultatie door burgers) 4. Burgerparticipatie (interactie) -
Vraag aan de Zaal 2 Welke toepassing van social media wordt het meest gebruikt door Nederlandse gemeenten in 2012? Informatie/ voorlichting/ crisiscommunicatie Imagoverbetering Verbetering dienstverlening Burgerpaticipatie
Vraag aan de Zaal 2 Welke toepassing van social media wordt het meest gebruikt door Nederlandse gemeenten in 2012? Informatie/ voorlichting/ crisiscommunicatie Imagoverbetering Verbetering dienstverlening Burgerpaticipatie
1. Informatie-VoorlichtingCrisiscommunicatie • Belangrijkste publieke toepassing, zowel voor de gemeenten zelf als voor de burgers (UT onderzoek 2012). Breed bereik: doorsnee van de bevolking. • Onderschat door gemeenten als informatie/voorlichtingskanaal • Wel bekend als middel crisiscommunicatie (voorafgegaan door SMS) • Effectiever te maken door betere communicatiestrategie en tactiek binnen de social media.
2. Imagoverbetering Past in de laatste fase van de evolutie van de elektronische dienst verlening naar burgers toe: 4. Overgang naar voortdurende interactie met burgers én bedrijven die steeds meer zichzelf informeren en bedienen. Gebruik social media is voorafspiegeling van deze laatste fase: gemeente toont zich op een goede manier betrokken bij het leven van de burger.
3. Dienstverlening • Sociale media ingezet om een directe link te maken naar het digitale loket. • Burgers te consulteren over gewenste nieuwe diensten en het ontwerp hiervan. • Burgers krijgen de mogelijkheid vragen te stellen over diensten • Burgers krijgen de mogelijkheid zelf aanvullende informatie te geven, bijvoorbeeld over troep in de straat bij eigen grofvuilaangifte - participatie.
4. Participatie • Vooral gebruik nieuwe media (wijksites, social media) bij buurt-participatie is in opkomst (decentralisaties gemeenten zorg,
welzijn, jeugd, werk) • Uit UT onderzoek (2010 voor EU) blijkt dat burgers minder interesse hebben in de klassieke inspraak online dan in aangifte, klachten en petities via het internet: dagelijkse problemen.
• Bespreking van buurtoplossingen, ruimtelijke ordening gemeenten ed zijn populair
Vraag aan de Zaal 3 Welke is participatiedienst is het meest gebruikt in 2010?
Mening over bestemmingsplan geven Ambtenaren en politici beoordelen Melding maken van buurtproblemen Klacht indienen Petities en handtekeningenlijst indienen
Daadwerkelijk gebruikte participatiediensten
Behoefte Nieuwe Participatiediensten Overheid zou meer gebruik moeten maken van SMS Meer Mobiele telefoon en Apps Meer chatten met ambtenaren
Meer social media zoals Facebook en Hyves Meer social media zoals Twitter
Vraag aan de Zaal 4 Wat is volgens U het meest gebruikte dienstverleningskanaal in 2010?
Website E-mail Balie Telefoon Post/schriftelijk
Kanalengebruik 2010
Digitaal / Niet- digitaal: 50/50!
Slot: een pleidooi voor communicatie • Klantgericht denken is doorgeslagen met zijn nadruk op efficiëntie en het zo snel mogelijk wegwerken van de burger als klant. • Dienstverlening moet worden aangrepen om in gesprek te raken met de burger (deze wil vaak wensen t.a.v. de gemeente kwijt). Dit schept mogelijkheden voor beïnvloeding. • Dit kan door participatie te koppelen aan diensten en door social media te gebruiken • Dit kan door niet alles online te doen, maar gemeentehuizen en servicepunten in de wijk open te houden. • Decentralisatie van taken naar gemeenten, en vandaar naar wijken (zorg, werk, jeugd, veiligheid) veronderstelt continu communicatie met burgers.
