CFES CENTER FOR eGOVERNMENT STUDIES
AGENDA KANAALSTURING VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF
KANAALSTURING VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT
!
ROTTERDAM, 15 MEI 2014
CFES CENTER FOR eGOVERNMENT STUDIES
-
Ontwikkeling van de eOverheid Gebruik van elektronische diensten Factoren van invloed op gebruik Voorkeur voor kanalen Een benadering vanuit bronnen en situaties Kanaalsturing Conclusie
OVERHEIDSLOKET 2000 VISIE IN 1996
1 INTRODUCTIE DE ONTWIKKELING VAN
DE ELEKTRONISCHE OVERHEID
IN VOGELVLUCHT
“Burgers en bedrijven verwachten snel en
eenvoudig toegang te krijgen tot overheidsinformatie en diensten. Om dat te bereiken zullen hun wensen en behoeften het uitgangspunt moeten vormen bij het aanbieden van dienstverlening. [...] Overheidsloket 2000 wordt ook wel de éénloketgedachte genoemd. Een loket is niet alleen een fysieke balie. Ook de telefoon en een Internetloket worden hiertoe gerekend. Informatie- en communicatietechnologie (ICT) is hierbij essentieel”.
DOT COM BUBBLE
I-NUP: VISIE OP DIENSTVERLENING
TECHNOLOGIE INDEX NASDAQ TUSSEN 1995 EN 2010
VISIE IN 2011: EÉN DIGITALE OVERHEID: BETERE SERVICE, MEER GEMAK
“De vraag van burgers en bedrijven staat centraal in ons handelen. Snel en zeker, één overheid, geen overbodige vragen, transparant en aanspreekbaar. Wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in. Waar mogelijk heeft digitaal contact met burgers en bedrijven de voorkeur. Waar persoonlijk contact noodzakelijk is of de kwaliteit van de dienstverlening bevordert, maken wij persoonlijk contact mogelijk”.
CFES CENTER FOR eGOVERNMENT STUDIES
VRAGEN ONDERZOEK GEFINANCIERD DOOR BZK
2 HET GEBRUIK VAN DE ELEKTRONISCHE OVERHEID BRON: DE ELEKTRONISCHE OVERHEID
VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF
Onderzoeksvragen
Aanpak
- Intentie tot gebruik - Factoren van invloed
- Representatieve steekproef onder de
Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder
- Verschuivingen tussen 2006 en 2010
- Online en schriftelijke vragenlijsten
- Daadwerkelijk gebruik
!
GEBRUIK LANDELIJKE DIENSTEN IN 2010
GEBRUIK LANDELIJKE DIENSTEN IN 2006
BESCHEIDEN GROEI, WELWILLENDHEID TOEGENOMEN
GROTE VERSCHILLEN TUSSEN ALLE DIENSTEN
0%#
20%#
40%#
60%#
80%#
0%#
100%#
20%#
40%#
60%#
80%#
100%#
Zorgtoeslag#
Zorgtoeslag# Gebruiker#
StuFi#
Gebruiker#
StuFi#
Welwillend# Huur#
Onwillend# Weet#niet#
WW#
Niet#gemeten#
Welwillend# Huur#
Onwillend# Weet#niet#
WW#
Kinderopvang#
Kinderopvang#
AOW#
AOW# AOW#
Niet#gemeten#
GEBRUIK GEMEENTELIJKE DIENSTEN IN 2006
GEBRUIK GEMEENTELIJKE DIENSTEN IN 2010
GEBRUIK OP BEPERKTE SCHAAL
GROEI GEBRUIK, ONWILLEND AFGENOMEN, WEET NIET TOEGENOMEN
0%#
20%#
40%#
60%#
80%#
100%#
0%#
E*mail#
E*mail#
Paspoort#
Paspoort#
Melding#
Melding#
Grofvuil#
Grofvuil#
Verhuizing#
Verhuizing#
WOZ#
WOZ#
UiEreksel##
UiEreksel##
Bouwaanvraag#
Bouwaanvraag# Gebruik(((((((((((((((Welwillend((((((((((Onwillend((((((((((Weet(niet
20%#
40%#
60%#
80%#
100%#
Gebruikers((((((((((Welwillend((((((((((Onwillend((((((((((Weet(niet
GEBRUIK PARTICIPATIEDIENSTEN IN 2010
GEBRUIK VAN DIENSTEN
WEINIG GEBRUIK EN WELWILLEND, VEEL ONWILLEND EN WEET NIET
DAADWERKELIJK GEBRUIK BLIJFT ACHTER BIJ KENNIS EN INTENTIE
0%#
20%#
40%#
60%#
80%#
100%# 76%$
Melding#
63%$
Pe11e#
55%$
Gebruiker#
Klacht#
Welwillend#
39%$
2006$ 2010$
Onwillend#
Bestemming#
22%$
Weetniet#
Discussie#
11%$
Discussie#Mij# Kennis$
Poli1ci#
Inten1e$
Gebruik$
CFES
INTENTIONEEL VS FEITELIJK GEBRUIK
CENTER FOR eGOVERNMENT STUDIES
DE INTENTIE IS ER WEL, MAAR HET GEBRUIK BLIJFT ACHTER
61%$
Zorgtoeslag$
StuFi$
81%$
56%$
Huurtoeslag$
85%$
39%$
Toeslag$kinderopvang$ 32%$
WAO$uitkering$
AOW$
85%$
57%$
81%$
75%$
19%$ Gebruik$onder$mensen$die$recht$hebben$op$een$aanvraag$ IntenIe$om$te$gebruiken$indien$men$recht$zou$hebben$op$ een$aanvraag$
84%$
3 FACTOREN VAN INVLOED OP HET GEBRUIK VAN DE ELEKTRONISCHE OVERHEID BRON: DE ELEKTRONISCHE OVERHEID
VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF
15-25
65+ 25-35
45-55 35-45 Leeftijd )**+,-.%
55-65 Vrouw
ROL VAN KENNIS LET OP LICHTBLAUW, ROOD EN ROZE...!
Man /*012345% Geslacht
Basis
Laag
Midden
Hoog 671*,.,89% Opleiding
Studerend
Huisman/vrouw
AOW
Werkloos
Zelfstandige
WAO :225034277*1,-;*%7<0,=*% Maatschappelijke positie
Loondienst Studentenhuis
Echtpaar, geen kinderen
Single
Gezin Eenoudergezin /*>,807<0,=*% Gezinspositie
Laag
Hoog Intentie om te gebruiken en daadwerkelijk gebruik
!"#
%$!"&'%
!"&
%$!"('%
!"(
%$!"$'%
"$
%$"$'%
"(
%$"('%
!
"&
%$CFES
DE ROL VAN KENNIS EN ERVARING
CENTER FOR eGOVERNMENT STUDIES
NIET IEDEREEN PROFITEERT VAN DE E-OVERHEID
Onervaren
Ervaren noch onervaren
Ervaren )*++,-% ./01/,+2% Foute kennis
BRON: INFORMATION SKILLS VITAL ASSEST IN AN INFORMATION SOCIETY ALEXANDER VAN DEURSEN
Weet niet Goede kennis
Laag !"#
%$!"&
%$Hoog Intentie om te gebruiken en daadwerkelijk gebruik !"'
%$!"(
%$"$
%$"(
%$"'
%$4 THEORIE EN PRAKTIJK VAN KANAALVOORKEUREN
KENMERKEN VAN HET KANAAL EN VAN DE TAAK
MEDIA RICHNESS THEORY
DE MEDIARIJKHEIDSTHEORIE
TREVINO, DAFT, & LENGEL, 1990
- Mediumkenmerken ! ! ! ! - Taakkenmerken
- De media rijkheidstheorie stelt dat
efficiënte managers rationele keuzes maken
waarbij een bepaald communicatiemiddel wordt gekoppeld aan een specifieke taak. - De mate van rijkdom past bij de mate van onzekerheid en ambiguïteit die door die taak wordt vereist
MATCHING VAN TAAK EN KANAAL
DOEL VAN GEBRUIK
MEDIARIJKHEIDSTHEORIE
OPVALLEND VEEL EENVOUDIGE TAKEN
Medium
!
Informatierijk medium
! ! !
Informatiearm medium
Te veel ‘cues’. Verwarring, doel gemist
14%$
Effectieve communicatie
! !
! !
Effectieve communicatie
27%$
Informa6e$opzoeken$
Te weinig ‘cues’. Onvoeldoende
informatie
92%$
Formulieren$downloaden$
37%$
Eenduidige situatie, taak of boodschap Taak
Contactgegevens$ opzoeken$
Ondoorzichtige situatie, taak of boodschap
Wijzigingen$doorgeven$
Gebruik$
REDEN VOOR NIET GEBRUIK
MOTIVATIE OM TE KIEZEN VOOR EEN KANAAL
KAN IK NIET EN WIL IK NIET...
VANUIT HET PERSPECTIEF VAN DE BURGER
7%$ 11%$ Ik$heb$het$niet$nodig$ 47%$ Ik$heb$liever$persoonlijk$ contact$ Ik$wist$niet$dat$het$kon$ 35%$ Het$is$moeilijk$
Geen$gebruik$
!
OORZAKEN VAN DE MISMATCH
CFES CENTER FOR eGOVERNMENT STUDIES
ZOWEL DIGITALE- ALS TAAKVAARDIGHEDEN SCHIETEN TEKORT
- Digitale vaardigheden - Jongeren hebben weinig geduld. Ouderen blijven lang en soms tevergeefs wachten. - Elke website is anders, steeds weer een nieuwe leercurve
- Taak vaardigheden - Voor een ambtenaar is zoeken en vinden van (overheids)informatie gesneden koek. Voor de gemiddelde burger is het bijzonder en daardoor ingewikkeld
5 EEN SITUATIONELE BENADERING BRON: KANAAL- EN BRONKEUZE VAN ONDERNEMERS
IN DE PUBLIEKE CONTEXT
OPZET VAN HET ONDERZOEK
OMSTANDIGHEDEN
OPZET, DESIGN EN RESULTAAT
- Opzet van het onderzoek
Situa&es)&)Kanaalvoorkeur)
- Aanbod van Antwoord voor bedrijven
100,00%$
- Gedrag van de ondernemers - Empirisch onderzoek door middel van een vignetten
50,00%$
- Focus op kanalen en bronnen - Dataverzameling
TradiBoneel$ Elektronisch$
Sp
Gr oo
- 323 respondenten via PanelClix
ec ifi
t$B el a
ng $
- Online survey
Kl ac ht $ ek e$ vr ag en Co $ nt ac t$C ol l eg Ka a's ns $ $o nd er W ne e@ m in el ijk g$ e$ ve rp lic hB ng Sn $ el Or $i e ie ts nt $w er et en en $o $ p$ on de rw er p$
0,00%$
- Goede afspiegeling van de gebruikersgroep
Legenda
!
(12%) CWI
(36%) Percentage bedrijven
dat een bron noemt
!
[3.1] Gemiddelde frequentie van contact (8%) [1] Eenmalig SVB [2] Een enkele keer [3] Een paar keer [4] Een aantal keer Agent[5] Regelmatig schapNL [6] Elke maand (10%) [7] Elke week
Kamer van Koophandel (36%)
[3.1]
BRONNEN EN INFORMATIESTROMEN
Belastingdienst (57%)
(9%) UWV
ZELFREDZAAMHEID KENT VELE GEDAANTEN
[2.7]
[2.6]
Gemeente (33%)
[3.2]
Ministeries,(gemeentes,(ministeries,(belas?ngdienst,(( Kamer(van(Koophandel,(brancheorganisa?es(etc.(
[3.0] [2.6]
Formele overheid
Intermediairs
Bedrijf
[4.0]
Adviseur / Accountant (22%)
Intermediair
[2.3]
Antwoord(voor( bedrijven
Portals( Postbus(51( Overheid.nl
Zoekmachine
Organisaties Persoonlijk netwerk [5.1]
[3.0] Branche organisatie (9%)
[4.5]
[2.6] Vakbond (4%)
Familie / Vrienden (22%)
[4.1] Collega Extern (15%)
Collega Intern (12%)
Stroom(1( Zelf(zoeken
Stroom(2( Zelf(vinden
Stroom(3( Uitbesteden
Stroom(4( Portal
Stroom(5( Verkeerd(adres( (burgers)
Stroom(6( Verkeerd(adres( (ondernemers)
CFES
OVERHEID EN BURGERS ZEGGEN DIT....
CENTER FOR eGOVERNMENT STUDIES
IN THEORIE
BALIE
HOOG
6 KANAALSTURING
PRIJS
TELEFOON! BRIEF
CROSS CASE ANALYSE LESSEN UIT KANAALSTURINGSPILOTS LAAG
ONLINE ! DIENSTEN
BASIS
COMPLEX
DIENSTVERLENING
....MAAR DOEN DIT!
KANAALSTURING
IN DE PRAKTIJK
VANUIT HET PERSPECTIEF VAN DE BURGER
BALIE
HOOG
PRIJS
TELEFOON! BRIEF
LAAG
ONLINE ! DIENSTEN
BASIS
DIENSTVERLENING
COMPLEX
INSTRUMENTEN VOOR KANAALSTURING
- Communicatie - Het beïnvloeden van kanaalvoorkeuren van burgers door middel van informatieoverdracht. - Doelstelling in termen van kennis, houding en gedrag. - Economisch - Aantrekkelijkheid stimuleren door financieel voordeel, tijdwinst, en/of betere zoekmogelijkheden en informatie.
- Restrictie
DE PILOT PROJECTEN
- Organisaties
- Het beperken of uitbreiden van de toegankelijkheid van kanalen. - Doelstelling in termen van verkrijgbaarheid en/of verplichting. - Product - Adoptie stimuleren door een beter elektronisch aanbod. - Doelstelling in termen van kwaliteit.
- Instrumenten
- Landelijk:
IBG, SVB, UWV
- Weglaten formulier
- Gemeentelijk: Apeldoorn, Emmen, Tilburg, Zwolle
- Chat
- SMS notificatie - e-Assitentie - Reorganisatie
!
- Marketingplannen
- Doelstelling in termen van beleving van het nut (prijs of tijdvoordeel).
!
LESSEN UIT DE PILOT PROJECTEN
- Les 1 Welke dienst wordt gepromoot: Kies voor een dienst die past bij de organisatie
- Les 5 Direct of indirect: Restrictie leidt tot direct resultaat, andere instrumenten zijn indirecter
- Les 2 Scope van het project: Kies voor klein maar fijn - Niet voor technische hoogstandjes
- Les 6 Het belang van betrokkenheid: Kies voor een ervaren projectleider
- Les 3 Steeds opnieuw overtuigen: Kies voor evolutie in plaats van revolutie
- Les 7 Toekomstperspectief: Samenwerken over de grenzen van de organisatie
- Les 4 Doelstelling van het project: Kies voor efficiëntie èn effectiviteit
CFES CENTER FOR eGOVERNMENT STUDIES
7 CONCLUSIE CROSS CASE ANALYSE LESSEN UIT KANAALSTURINGSPILOTS
SLOT CONCLUSIE KANAALSTURING VANUIT HET PERSPECTIEF VAN DE GEBRUIKER
- Om te beginnen - Denk na over wat voor een soort overheid je wilt zijn, welke doelen je daarvoor wilt inzetten en welke middelen daarvoor beschikbaar zijn - En doe vervolgens onderzoek: - Kijk niet alleen naar kanalen maar ook naar bronnen - Denk in termen van netwerken - Denk vanuit het perspectief van de gebruiker - Houd de organisatie in de gaten
