VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Analýza kvality služeb hotelu Bellevue – Tlapák v Poděbradech Bakalářská práce
Autor: Kateřina Franková Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA Jihlava 2013
Anotace FRANKOVÁ, Kateřina: Analýza kvality služeb hotelu Bellevue – Tlapák v Poděbradech. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2013. Tato práce je zaměřena na analýzu kvality služeb hotelu Bellevue – Tlapák v Poděbradech. Teoretická část je věnována vysvětlení pojmů z hotelového prostředí. Praktická část se zaměřuje na analýzu nabízených služeb hotelem z pohledu hostů. Vytvořením dotazníku spokojenosti a jeho sledováním a analýzou. Cílem vytvořit pro hotel návrh na eventuální zlepšení služeb k lepší konkurenceschopnosti. Klíčová slova: hotel, služby, host
Annotation FRANKOVÁ, Kateřina: Analysis of Quality of Services for the hotel Bellevue – Tlapák in Poděbrady. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of tourism. Supervisor: Mgr. Anica Djokić, MBA. Grade of qualification: bachelor. Jihlava 2013. The thesis is focused on the analysis of the hotel services of the hotel Bellevue – Tlapák in Poděbrady. The theoretical part is devoted to an explanation of the terms of the hotel industry. The practical part is focused on analysis of the hotel services from customer view. It also contains the results of a questionnaire survey of guest satisfaction. At the conclusion are suggestions for improvement. Key words: hotel, services, guest
Poděkování Ráda bych na tomto místě poděkovala paní Mgr. Anice Djokić, MBA za rady a připomínky, za odborné vedení práce a ochotu. Dále chci poděkovat panu řediteli Danielu Műllerovi za poskytnutí podkladů k vypracování mé práce. Také bych chtěla poděkovat všem respondentům, kteří si našli čas k vyplnění dotazníku. V neposlední řadě děkuji své rodině za podporu a trpělivost.
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ...................................................... Podpis
Copyright © 2013 Kateřina Franková
Obsah Obsah ................................................................................................................................ 7 1
Úvod a cíl práce ......................................................................................................... 9
2
Teoretická část ......................................................................................................... 10 2.1
2.1.1
Zákazník / host .......................................................................................... 10
2.1.2
Ubytovací zařízení a jejich klasifikace ..................................................... 10
2.1.3
Hotel.......................................................................................................... 12
2.1.4
Služba........................................................................................................ 13
2.1.5
Kvalita služeb ........................................................................................... 13
2.1.6
Hotelové služby a jejich nabídka .............................................................. 15
2.1.7
Spokojenost hostů ..................................................................................... 15
2.1.8
Metody měření spokojenosti ..................................................................... 16
2.2 3
Vymezení základních pojmů ............................................................................ 10
Tvorba dotazníku ............................................................................................. 17
Praktická část ........................................................................................................... 20 3.1
Hotel Bellevue – Tlapák................................................................................... 20
3.1.1
Splnění podmínek certifikace ................................................................... 20
3.1.2
Zaměstnanci a organizační struktura ........................................................ 22
3.1.3
Nabídka služeb hotelu ............................................................................... 23
3.1.4
Hotelová klientela ..................................................................................... 23
3.2
Dotazníkové šetření .......................................................................................... 24
3.3
Vyhodnocení dotazníku ................................................................................... 24
3.4
Návrhy na zlepšení ........................................................................................... 44
7
4
Závěr ........................................................................................................................ 46
Seznam použité literatury ............................................................................................... 47 Přílohy............................................................................................................................. 51 Příloha č. 1 – Dotazník spokojenosti........................................................................... 51 Příloha č. 2 – Obrázky hotelu ...................................................................................... 55 Příloha č. 3 – Organizační struktura ............................................................................ 61
8
1 Úvod a cíl práce Téma této bakalářské práce je analýza kvality služeb mnou vybraného hotelu, hotelu Bellevue – Tlapák Poděbrady. Toto zařízení cestovního ruchu jsem si vybrala z více důvodů. Především mě k tomu vedl zájem o hotelnictví a lázeňství. Dalšími důvody jsou mé bydlení v tomto městě a má práce v hotelu Bellevue jako externí pracovník. Zároveň jsem zde vykonávala svou semestrální praxi, takže jsem tak mohla získat dostatek informací pro svou práci. Také jsem si ho vybrala, protože Hotel Bellevue – Tlapák je jeden z nejstarších a nejnavštěvovanějších hotelů v Poděbradech. Má stálou základnu hostů a nabízí větší množství služeb. Cílem mé práce je analýza kvality služeb v hotelu z pohledu zákazníků a také na základě této analýzy doporučit vedení hotelu změny, které by mohli vést ke zlepšení. Práce je rozdělena na dvě části a to na teoretickou a praktickou. V teoretické části se budu věnovat vymezení základních pojmů v rámci cestovního ruchu, hotelnictví, služeb a kvality služeb. Dále vysvětlím postup vytváření dotazníku, pomocí kterého budu provádět dotazníkové šetření o kvalitě poskytovaných služeb hotelem. V praktické části popíši hotel Bellevue – Tlapák v Poděbradech, jeho historii, hosty a nabídku služeb v hotelu. V neposlední řadě vyhodnotím vlastní dotazníkové šetření pomocí grafů. Dotazník jsem sestavila tak, aby zákazníci hodnotili služby hotelu subjektivně a připsali své poznámky. Na závěr navrhnu řešení na zlepšení, pokud to bude potřeba.
9
2 Teoretická část 2.1 Vymezení základních pojmů Pro analýzu kvality služeb v hotelu je důležité pochopit základní pojmy týkající se této oblasti. Mezi tyto pojmy patří zákazník, host, hotel, služba a kvalita služeb.
2.1.1 Zákazník / host „Zákazníci
jsou
alfou
a
omegou
úspěšného
podnikání.
Představují
jeden
z nejdůležitějších faktorů mikroprostředí.“ (Jakubíková, 2009) Zákazníci jsou nejdůležitější složkou hotelového průmyslu a vůbec co se týče služeb. Bez zákazníků není poptávka po službách, bez poptávky po službách není nabídka služeb. V rámci hotelu dělí Beránek a Knotek zákazníky na hosty bydlící v hotelu, hosty navštěvující stravovací zařízení hotelu a spolupracující firmy, kterými mají na mysli cestovní kanceláře a touroperátory. Všeobecně známé vysvětlení pojmu hotelový host zní, že host je osoba, jež je na daném místě, tedy v hotelu, na návštěvě a utrácí zde své peníze. Hotel se musí zaměřit na svou cílovou skupinu zákazníků a ty se musí snažit ovlivnit, aby měli potřebu využít služeb hotelu. Na zákazníka působí i jeho okolí, např. to kde bydlí, jestli jeho známí byli na stejném místě a jaké informace mu podali.
2.1.2 Ubytovací zařízení a jejich klasifikace „Funkcí ubytovacích služeb je umožnit ubytování mimo místo obvyklého pobytu účastníka cestovního ruchu včetně uspokojení jeho dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí.“ (Jakubíková, 2009)
10
Klasifikaci ubytovacích zařízení nejlépe shrnuje Hotelstars Union. Hotelstars Union dělí ubytovací zařízení následovně: Hotel - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací), člení se do pěti tříd. Hotel garni - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), člení se do čtyř tříd. Motel - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do čtyř tříd, zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. Pension - ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do čtyř tříd Botel - ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd. [1] Ubytovací zařízení Bellevue – Tlapák v Poděbradech patří do kategorie hotel. Kategorie hotel je ještě rozdělena do tříd. Třídy jsou klasifikovány hvězdičkami. Hotelstars Union rozděluje tyto třídy: * Tourist ** Economy *** Standard
11
**** First Class ***** Luxury Hotel Bellevue – Tlapák v Poděbradech získalo hodnocení **** First Class. Do této třídy spadá tento hotel díky podmínkám, které splňuje. Hotelstars uvádí tyto podmínky:
Čalouněné křeslo/pohovka se stolkem
Kosmetické produkty (např. sprchovací čepice, pilníček na nehty, bavlněné tampony), kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně
Osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba – drobné opravy
Přístup na Internet a internetový terminál, možnost IT podpory
Recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin
Hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar
Snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service
Minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service
Restaurace s „À la carte“ nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu
Zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů
[1]
2.1.3 Hotel Pojem hotel definuje Živnostenský zákon č. 455/1991 Sb.: „Hotel, kterým se rozumí ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených.”
12
2.1.4 Služba „Služba je činnost, kterou může jedna strana nabídnout straně druhé, je naprosto nehmatatelná a nevytváří žádné nabyté vlastnictví.“ (Jakubíková, 2009) Služba je činnost uspokojující danou potřebu. „Služba je velmi snadno napodobitelná, a proto jsou služby oblastí, ve které dochází k neustálým inovacím.“ (Jakubíková, 2009) Povaha služeb v oblasti cestovního ruchu: nemateriální charakter služby heterogenita – některé služby jsou neporovnatelné neoddělitelnost – nelze oddělit produkci a spotřebu služeb pomíjivost – služba má smysl pouze v momentě jejího prodeje / poskytování vysoké náklady, které vynakládá zákazník – očekává tedy určitou úroveň služeb sezónnost závislost na ostatních aktérech a faktorech v cestovním ruchu (CK, CA, Státní správa – dopravní infrastruktura, bezpečnost, etc.) vliv externích událostí – např. teroristické útoky, povodně, sucha, etc. Pro hotel je důležité, zda služby, které poskytuje, jsou v dostatečné kvalitě, kterou zákazník očekává. Pokud budou služby poskytovány v nejvyšší kvalitě a zákazník bude plně spokojen, tak si službu koupí opakovaně a doporučí služby dalším lidem. Efektivní řízení podniku a poskytování kvalitních služeb a může z velké části eliminovat negativní vnější vlivy působící na organizaci.
2.1.5 Kvalita služeb „Kvalita je v současné ekonomické teorii všeobecně definována jako schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. Takto chápaná kvalita se celosvětově stala nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu.“ (MMR, 2010) Kvalitu lze definovat jako schopnost služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. V cestovním ruchu je patrný trend přistupovat ke kvalitě na základě manažerských systémů, které rozšiřují vztahy organizací k zákazníkovi na vztahy všech
13
zainteresovaných stran a integrují kvalitu produktu a spokojenost zákazníka se vztahy organizace ke svému vnitřnímu i vnějšímu okolí a společnosti jako celku. Kvalita je opravdu důležitá. Je to značka, že je služba atraktivní pro zákazníka. Kvalita je spojena s hodnotou pro hosta a s upokojením jeho potřeb. Host srovnává kvalitu služby, svůj užitek a uspokojení se službami, které nabízí konkurence. „Kvalita v dnešním slova smyslu neznamená něco absolutně nejlepšího, ale spíše to nejlepší, co je zákazník ochoten a schopen zaplatit.“ (Beránek a Kotek, 2007) Podle Smetany a Krátké hosté posuzují kvalitu služeb podle dalších kritérií, mezi které patří: Ochota a vstřícnost personálu Odborné dovednosti a znalosti Komunikativnost personálu Spolehlivost, čestnost, poctivost Bezpečnost a ochrana před nebezpečím Poměr hodnoty a ceny Podle jiných kritérií hodnotí hosté dle Beránka a Kotka: Dostupnost Komfort Prostornost Poměr hodnoty a ceny Odpovídající služby Přiměřený výběr „Pro dosažení vysoké kvality je třeba provádět prevenci a kontrolní činnost.“ (Smetana a Krátká, 2009) Pod pojmem prevence si lze představit školení, motivaci, zlepšení pracovních podmínek. Pomocí těchto prostředků chce hotel předcházet problémům. Kontrolní
14
činnost je nutné provádět neustále. Jde o sebekontrolu, ale i o kontrolu spokojenosti, návštěvnosti a tržeb.
2.1.6 Hotelové služby a jejich nabídka Kromě ubytování požaduje host i jiné služby ke zpříjemnění pobytu. Krátká a Smetana dělí tyto služby na: Ubytovací Stravovací Osobní Doplňkové Sekretářské a zároveň na: Placené Neplacené (Krátká a Smetana, 2009) Nejvíce služeb je poskytováno na recepci, kterou host využívá při příchodu, během jeho ubytování a i po odchodu hosta. Recepce nabízí služby, jako jsou rezervace pokojů jakýmkoli způsobem objednávky, směnárenská služba, úschovna cenností, prodej místních upomínkových předmětů, půjčování sportovních potřeb a podávání informací. Dalšími službami jsou ubytovací služby, které zahrnují prádelnu, čištění obuvi, room service a donášku zavazadel na pokoj. V neposlední řadě jsou služby doplňkové, kterými jsou kadeřník, bazén, sauna, masáže, parkovací místo a fitness.
2.1.7 Spokojenost hostů Spokojenost hosta je úzce spjata s mírou naplnění jeho očekávání. Host zásadně nehodnotí službu jen během jejího průběhu, ale hodnotí i první dojem ze služby a konečný dojem, který se objeví až po skončení služby. Spokojenost hostů je
15
motivačním kritériem hotelu. Cílem každé organizace poskytující služby je dosáhnutí naprosté spokojenosti zákazníka. „Host může svými náměty, pochvalou či kritikou pomoci služby hotelového provozu zlepšovat.“ (Beránek a Kotek, 2007) Podle Beránka a Kotka lze spokojenost měřit třemi různými způsoby: Nevyžádané stížnosti a pochvaly Dotazníky Spotřebitelské výzkumy
2.1.8 Metody měření spokojenosti Díky měření spokojenosti hostů se hotel dozví o důležité informace. Informace, které může využít v boji s konkurencí. Výsledky tohoto měření může využít také pro vypracování strategického podnikatelského plánu. Vzhledem k nehmotnosti služeb se dá těžce změřit spokojenost. Ale existuje pár vzorců, které se dají aplikovat na toto měření. Kvalita služby (zákazníkova spokojenost) = očekávaná kvalita – skutečně dodaná kvalita (Jakubíková, 2009) Odvozený vzorec na hodnotu služby pro zákazníka je: Hodnota služby pro zákazníka = kvalita služby / cena a další zákazníkovy výdaje při získání služby. (Jakubíková, 2009) Jak je již uvedeno výše, tak Beránek a Kotek řadí mezi metody měření spokojenosti zákazníka dotazníkové šetření, spotřebitelské průzkumy a nevyžádané stížnosti a pochvaly.
16
Pokud je dotazník správně sestaven, tak poskytuje pro organizaci naprosto dostačující poznatky a informace. Je to objektivní způsob získávání dat. „Použití stížností a pochval není nejlepším způsobem pro měření spokojenosti hostů z různých důvodů. Stížnosti jsou prováděny buď přímo na místě ústní formou pracovníkovi poskytujícímu službu, se kterou host není spokojen, nebo následně písemnou formou v podobě dopisu adresovaného vedení hotelu. O ústních stížnostech neexistuje žádný záznam, a proto je nelze použít k nápravě nekvalitní služby a u písemných stížností nelze provést okamžitou nápravu, a tím docílit relativné spokojenosti stěžujícího.“ (Beránek a Kotek, 2007)
2.2 Tvorba dotazníku Aby dotazník podal dostačující a užitečná data, tak musí být správně sestaven. Hotel musí zvolit správné a věcné otázky, aby bylo z odpovědí zřejmé, s čím není host spokojen. Na otázky musí být jednoznačná odpověď. Dobrý dotazník by měl splňovat následující podmínky: informovat o hlavních tendencích spokojenosti hostů, poskytnout přesné informace, neměl by být příliš dlouhý, aby neodradil od vyplňování, měl by obsahovat otázku, zda se host vrátí, či ne, odpovídat specifickým potřebám hotelu, měl by být jednoduchý pro rozbor, aby bylo možno rychle přijmout případná opatření. (Beránek a Kotek, 2007)
17
Prvním krokem ke správně sestavenému dotazníku je jasně definovaný účel dotazníku a jasné jednotné téma. Účel může být jako například v této práci, hodnocení kvality a výsledky použít k návrhům na zlepšení. Druhým krokem je správná volba názvu dotazníku a úvodního textu. Název by měl být výstižný a věcný, aby zaujal potencionálního respondenta. Ideální délka názvu by měla být 3 – 5 slov. V úvodním textu je důležité přesvědčit respondenta, že je důležitý jeho názor. Je vhodné nastínit téma dotazníku a zmínit, co se s výsledky bude dít, jako například, že výsledky budou požity pro zlepšení a zkvalitnění služeb. Třetím krokem je volba správných otázek. Vyhnout se zbytečným otázkám, jejichž odpovědi dotazovatele ani nezajímají. Nepokládat konkrétní osobní otázky, např. ohledně věku, jméno, příjmení apod. Tak zní všeobecně platné pravidlo. Podle Vyplňto.cz jsou ideálními otázkami: otázky, které se týkají konkrétního zkoumaného tématu otázky, které vedou ke splnění cíle průzkumu pokládat otázky pouze respondentům, kteří jsou pro daný průzkum relevantní [2] Otevřené nebo uzavřené otázky? Každá má své pro a proti. V otevřené otázce může respondent vyjádřit svůj subjektivní názor a nenechá si podstrčit různé možnosti, které vymyslí někdo jiný. Nevýhodou je časová náročnost na vypsání odpovědi. Navíc se respondent může odklonit od tématu. Hodí se pro kvalitativní průzkumy. Oproti tomu uzavřená otázka je rychlejší na zaškrtnutí. Většina respondentů odpovídá na uzavřené otázky raději. Je však vhodné ponechat v možnostech volbu nevím, nebo jiné. Posledním krokem je metoda sběru dat. Mezi tyto metody patří metoda „pro forma“, dotazníky rozesílané poštou, telefonické rozhovory a přímé rozhovory.
18
Metoda „pro forma“ je nepřímá a dotazovatel nepřijde do styku s respondenty. Dotazníky jsou k dispozici respondentům na veřejném místě a je jen na nich osobně, zda dotazník vyplní, či nevyplní. Nevýhodou této metody je, že jde stěží ovlivnit cílová skupina dotazovaných. Tato metoda není nákladná. Dotazníky rozesílané poštou jsou v dnešní době už málo vídané, návratnost vyplněných dotazníku je malá. Moderní podobou této metody jsou dotazníky rozesílané elektronicky. Je to nejméně nákladná metoda. Telefonické spojení je nákladné a databáze telefonních čísel se shání těžko. Přímé rozhovory jsou asi nejlepší metodou, jak získat objektivní výsledky. Ten, kdo vede osobní rozhovor je informován o tématu a může respondentovi pomoct, když nerozumí otázce. Vedoucí této metody také vybírá cílovou skupinu, takže zajistí i ideální segmentaci respondentů.
19
3 Praktická část 3.1 Hotel Bellevue – Tlapák Zakladatelem a majitelem hotelu byl architekt František Tlapák a pojmenoval ho Parkhotel Tlapák. V roce 1933 se začalo s výstavbou a necelé 2 roky trvalo, než hotel mohl přivítat své první hosty. V roce 1948 byl tento soukromý hotel zestátněn. Původní jméno hotelu se změnilo na Léčebnu Fučík a hotel byl připojen k poděbradským lázním. Až v roce 1991 byl vrácen původním majitelům, konkrétně dceři Františka Tlapáka, paní Hofmanové. O rok později si hotel pronajala firma TICO ICF, a. s., která zvýšila ubytovací kapacitu hotelu a provedla rozsáhlou rekonstrukci. Hotel nesoucí název „Bellevue – Tlapák“ byl znovu otevřen 6. 10. 1992. Hotel se nachází v centru města Poděbrady přímo u pěší zóny, tzv. Kolonády. Naproti vchodu do restaurace hotelu se nachází jedna z dominant města a tou jsou květinové hodiny. Poloha v klidném centru města je velkou výhodou hotelu, ale tato poloha má i svá negativa, např. málo parkovacích míst u hotelu. Hosté hotelu si stěžují i na hluk, který způsobuje zásobování vedlejšího lázeňského ubytování. Bohužel se s touto situací nedá nic dělat. Hotel disponuje 58 pokoji, z toho je dvoulůžkových 49, jednolůžkové 4 a apartmánů 5. Celkem hotel nabízí 120 lůžek. Do základního vybavení všech pokojů patří koupelna, WC, televize, minibar, telefon a WIFI připojení.
3.1.1 Splnění podmínek certifikace Jak jsem již psala v teoretické části, tak Hotestars Union uděluje certifikaci pro ubytovací zařízení. Hotel Bellevue – Tlapák**** je certifikován od 24. 11. 2011, kdy získal čtyři hvězdičky. Hotel splňuje většinu podmínek, jako například:
Samostatný recepční pult
20
Bar (otevřen 6 dnů v týdnu)
100% pokojů se sprchou/WC nebo vanou/WC
Pratelná koupelnová předložka
Mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo
Toaletní papír, rezervní toaletní papír, WC štětka s pouzdrem, hygienické sáčky na WC
1 ručník na osobu a 1 osuška na osobu
Jednolůžka s minimálním rozměrem 0,90 m x 2,00 m a dvojlůžka min. 1,80 m x 2,00 m (matrace)
Odpovídající počet ramínek
Elektrická zásuvka v místnosti
Možnost přijetí a odeslání faxů
Stroj na čištění obuvi v hotelu
Nabídka nápojů v pokoji, sklenka / lůžko, otvírák
Počet "À la carte" - restaurací otevřených alespoň 6 dnů v týdnu (alespoň 1)
Recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin denně
Denní tisk v hotelu
Orientační nákres / plán lokality na Internetu nebo na vyžádání
Podmínky, které hotel nesplňuje, jsou:
Podlahové vytápění nebo topné těleso v koupelně
Trezor v pokoji
Veřejně přístupný telefon pro hosty
Šitíčko v pokoji
21
Pomůcky na čištění obuvi v pokoji
Služba čištění obuvi
Všechny tyto chybějící podmínky se snaží vedení hotelu doplnit. Trezor v pokoji není, ale je centrální trezor na recepci hotelu, ke kterému má host přístup 24 hodin denně. Veřejně přístupný telefon pro hosty je na požádání na recepci, odkud si hosté mohou zavolat, jinak na pokojích jsou telefony s přímou linkou na recepci, kde je mohou recepční bez problému přepojit. Šitíčko na pokoji se nenachází, ale v současné době jsou objednané a brzy je budou pokojské distribuovat. Čištění obuvi je zajištěno strojem na recepci, který je k tomu speciálně určený.
3.1.2 Zaměstnanci a organizační struktura Podle interních materiálů hotelu je v současnosti v hotelu zaměstnáno 54 lidí. Rozdělení zaměstnanců na úseky:
Recepce – 9 zaměstnanců
Ubytovací úsek – 11 zaměstnanců
Stravovací úsek – 26 zaměstnanců
Balneo-rehabilitační provoz – 6 zaměstnanců
Ekonomický úsek – 5 zaměstnanců
Obchodní oddělení – 1 zaměstnanec
Organizační struktura viz. Příloha č. 3
22
3.1.3 Nabídka služeb hotelu Hotel Bellevue nabízí dostatečné množství služeb nejen pro hosty ubytované v hotelu, ale i pro hosty mimo hotel – tzv. pasanty. Hotel disponuje wellness centrem, které poskytuje mnoho služeb. Mezi služby wellness centra patří masáže, zábaly, koupele, peelingy a podvodní masáže. Další částí hotelu je balneorehabilitační centrum, kde k léčbě a rehabilitaci hotel nabízí bazén s protiproudem, podvodní masáž, vířivou masáž, ruční masáž, magnetoterapii, muzikoterapii, inhalace, floating a uhličité koupele, které jsou dostupné díky minerální vodě Poděbradce, která je zavedena přímo do hotelu. Součástí hotelu je i Solno-jodová jeskyně, která pomáhá při onemocněních dýchacích cest, onemocněních kůže, při vysokém krevním tlaku a při onemocnění srdce a cévního systému. Dále host v hotelu nalezne i pedikúru a kosmetické a vlasové studio. Poslední částí hotelového komplexu je sauna. Kromě těchto služeb nabízí hotel i kongresové služby. V hotelu se nachází kongresové centrum s kapacitou až 130 lidí. Během kongresů, školení, seminářů a teambuildingů zajišťuje hotel coffebreaky a na přání i doprovodný program (hudební program, sportovní akce a wellness balíčky). Na recepci hotelu poskytují recepční i sekretářské služby. Na přání recepční kopírují, tisknou, odesílají dopisy a předávají došlou poštu.
3.1.4 Hotelová klientela Hotel navštěvuje především německá a ruská klientela. Dalšími zeměmi jsou: Belgie, Dánsko, Francie, Itálie, Izrael, Nizozemsko, Maďarsko, Německo, Polsko, Portugalsko, Rakousko, Rumunsko, Rusko, Ukrajina, Španělsko, Švýcarsko, Švédsko, Velká Británie, Kanada, USA, Austrálie. Věkový průměr hostů v tomto hotelu je 50 let a více.
23
3.2 Dotazníkové šetření Pro zhodnocení kvality služeb z pohledu hostů hotelu jsem zvolila dotazníkové šetření. Dotazník distribuovaly recepční hotelu a vyplňování bylo zcela dobrovolné. Dotazník obsahoval sedm otázek a různé typy otázek – uzavřené, otevřené, bodové a kombinované. Hosté odpovídali na otázky v dotazníku individuálně. Zpět jsem vybrala 96 dotazníků, které jsem zpracovala. K většině otázek uvádím graf pro efektivní znázornění výsledků, pouze u jedné otázky jsem zpracovala výsledky do tabulky. V popisu uvádím výsledky i v procentuální podobě pro lepší orientaci.
3.3 Vyhodnocení dotazníku 1. Odkud jste se doslechli o hotelu Bellevue? a) Internet b) Známí, přátelé c) Propagační materiály hotelu d) Reklama v tisku e) Jiné: …………….
Graf 1 Informační zdroje
24
Jak vyplývá z grafu výše, tak nejvíce lidí se doslechlo o hotelu z jiných informačních zdrojů, než bylo uvedeno v dotazníku. Mezi tyto zdroje patří dárkové poukazy, které jim darovali členové rodiny. Do této skupiny patří také respondenti, kteří se účastnili v hotelu školení, kongresu, či jiné firemní akce. Další skupinou je internet. Na internetu našlo hotel 32,3 % respondentů. V dnešní době je internet nejrozšířenější formou hledání ubytování. Odkaz na stránky hotelu je i na stránkách města a na různých serverech specializujících se na ubytovací zařízení. Zbytek odpovídajících hostů se o hotelu dozvědělo od známých a přátel, kteří již hotel navštívili. Spokojení hosté dělají hotelu nejlepší reklamu. Z propagačních materiálů se o hotelu dozvěděl pouze jeden z dotazovaných lidí. Propagační materiály jsou dostupné v Turistickém informačním centru v Poděbradech a u partnerských touroperátorů.
2. Kolikrát jste už byli ubytováni v hotelu? a) jednou b) dvakrát až třikrát c) třikrát a více
Graf 2 Počet ubytování
25
Z grafu je patrné, že přesně 50 % hostů bylo v hotelu ubytováno poprvé. Většinou šlo o účastníky kongresových akcí, kteří byli v hotelu ubytováni svým zaměstnavatelem. Dvakrát až třikrát navštívilo hotel 34,4 % hostů. Většinou jsou dvě až tři přespání nejčastější. Hotel totiž nabízí množství prodloužených víkendů i relaxačních pobytů, které zahrnují ubytování na dvě až tři noci. Zbytek respondentů jsou stálí hosté, kteří se do hotelu vracejí pravidelně. Těchto hostů si hotel také váží, a proto hotel zavedl věrnostní program, díky kterému mohou stálí hosté využívat slev na ubytování, procedury, konzumaci pokrmů a nápojů.
3. Zakroužkujte, které služby jste v hotelu využili: Restaurace Konferenční prostory Vinárna Balneorehabilitační centrum (floating, koupele, masáže, bazén s protiproudem) Wellness centrum (sauna, solno-jodová jeskyně, relaxační a regenerační procedury) Studio Care & Beauty (kosmetický salon, pedikúra, vlasové studio)
26
Graf 3 Využití služeb hotelu
Všichni dotazovaní hosté využili služeb restaurace, ať už pouze snídaní, polopenze, či plné penze. Balneorehabilitační centrum navštívilo 84,4 % dotazovaných. Mezi oblíbené kratochvíle v hotelu patří i návštěva Wellness centra. Masáže, zábaly a terapie si ve wellness dopřálo 39,6 % hostů. Z celkového množství respondentů se účastnilo školení v konferenčních prostorách 38,5 %. Vinárna posloužila 20,8 % návštěvníků, ostatní návštěvníci vinárny nejsou ubytovaní v hotelu. Vinárnu navštěvuje velké množství lidí z venku. Na posledním místě ve využití služeb zůstalo s 8,3 % Studio Care & Beauty.
27
4. Ohodnoťte nabízené služby (1 = nejlepší – 5 = nejhorší): Restaurace Rozsah nabídky jídla
1
2
3
4
5
Prostředí a vybavení
1
2
3
4
5
Čistota
1
2
3
4
5
Ochota personálu
1
2
3
4
5
Čistota
1
2
3
4
5
Vybavení
1
2
3
4
5
Čistota
1
2
3
4
5
Vybavenost
1
2
3
4
5
Pokoje
Balneorehabilitační centrum
28
Ochota personálu
1
2
3
4
5
Čistota
1
2
3
4
5
Vybavenost
1
2
3
4
5
Ochota personálu
1
2
3
4
5
Čistota
1
2
3
4
5
Vybavenost
1
2
3
4
5
Ochota personálu
1
2
3
4
5
Čistota
1
2
3
4
5
Vybavenost
1
2
3
4
5
Wellness centrum
Studio Care &Beauty
Konferenční prostory
29
Ochota personálu
1
2
3
4
5
Ochotou personálu
1
2
3
4
5
Množstvím nabízených
1
2
3
4
5
Spokojenost s
služeb
Restaurace
Graf 4 Rozsah nabídky jídla restaurace
30
Graf 5 Prostředí a vybavení restaurace
Graf 6 Čistota restaurace
31
Graf 7 Ochota personálu restaurace
Z grafů vyplývá, že respondenti byli převážně velmi spokojeni se službami restaurace. Většina hostů hodnotila nejlepší známkou u všech kritérií. Nejlépe dopadlo hodnocení prostředí a vybavení, hostům se líbí moderní vzhled restaurace a ve vybavení jim nic neschází. Bohužel, nejhůře dopadla ochota personálu, jelikož si značný počet strávníků stěžuje na pomalé doplňování jídla do bufetů při obědech a večeřích. Ke zlepšení ochoty jsem návrhy napsala do další kapitoly. V pořádku je podle dotazovaných hostů i čistota restaurace. K rozsahu nabídky jídla jsou připomínky pouze u bufetů, podle mého názoru je nabídka dostačující, na bufetu se nachází vždy variace salátů, tři hlavní jídla včetně příloh (vždy je minimálně jedno jídlo bezmasé), dezert a ovoce. Jinak jídelní lístek na tzv. à la carte má naprosto dostačující rozsah.
32
Pokoje
Graf 8 Čistota pokojů
Graf 9 Vybavení pokojů
S čistotou pokojů není žádný problém, jelikož 93,8 % respondentů dalo nejlepší známku za čistotu. Jen pár hodnocení bylo horší, ale to je velmi subjektivní. Vrchní pokojská
33
chodí denně na kontrolu, zda je vše čisté a když objeví nedostatky, tak okamžitě zjedná nápravu. Vybavení pokojů je problematické. V dotazníku jsem nacházela poznámky, že je vybavení zastaralé, příliš tmavé a nemoderní. Hotel je vybaven nábytkem z 90. let minulého století. Obložení v koupelně je již také z módy. Tuto myšlenku má 46,9 % dotazovaných, kteří hodnotilo známkou 3 až 5. Na druhou stranu 53,1 % hodnotilo dobrými známkami (1 až 2). Část hotelu je po rekonstrukci a pokoje jsou vybaveny moderněji a ve světlých barvách, které mají hosté raději. Balneorehabilitační centrum
Graf 10 Čistota balneorehebilitačního centra
34
Graf 11 Vybavenost balneorehabilitačního centra
Graf 12 Ochota personálu balneorehabilitačního centra
Z celkového počtu 96 odevzdaných dotazníků hodnotilo Balneorehabilitační centrum 84,4 % respondentů. Služby centra považují hosté za kvalitní, s prostředím i s personálem jsou spokojeni. To je dokázáno tím, že 100 % hostů hodnotilo známkou 1 nebo maximálně 2 ochotu personálu i vybavenost centra.
Čistota se zdála být
35
průměrná pouze jednomu respondentovi, bohužel, nedá se zjistit, co přesně se návštěvníkovi nelíbilo. Wellness centrum
Graf 13 Čistota wellness centra
Graf 14 Vybavenost wellness centra
36
Graf 15 Ochota personálu wellness centra
Služby Wellness centra využilo 39,6 % hostů, kteří odpovídali na dotazník. Z grafů je patrné, že centrum má velmi kladné hodnocení, co se čistoty i vybavenosti týče. Hosté shledávají i ochotu personálu na vysoké úrovni. Se službami Wellness centra jsou zákazníci spokojeni. Celých 100 % respondentů hodnotilo nad průměr. Studio Care & Beauty
Studio Care & Beauty 1 2 3 4 5 Čistota
8 0 0 0 0
Vybavenost
8 0 0 0 0
Ochota personálu
8 0 0 0 0
Tabulka 1 Hodnocení Studia Care &Beauty
Myslím, že je zbytečné uvádět grafy k hodnocení Studia Care & Beauty, jelikož v době průzkumu navštívilo studio pouze 8 hostů a všichni hodnotili nejlepšími známkami.
37
Respondenti jsou velmi spokojeni se službami Wellness centra a nemají výhrady. Hotel se bude snažit zvýšit návštěvnost slevovými a propagačními akcemi pro ubytované. Studio využívají totiž spíše místní obyvatelé Poděbrad, kteří tvoří až 80 % klientely. Konferenční prostory
Graf 16 Čistota konferenčních prostor
Graf 17 Vybavenost konferenčních prostor
38
Graf 18 Ochota personálu konferenčních prostor
Konferenční prostory jsou ohodnoceny velmi kladně. Účastníci firemních akcí jsou spokojeni s technickým vybavením i s personálem. Technické vybavení je moderní a firmy si toto vybavení objednávají zároveň s rezervací těchto prostor. Konferenční prostory nemají svůj stálý personál. Coffeebreaky zde připravuje personál restaurace a o technickou stránku se stará úsek údržby hotelu. Mezi dotazníky se objevily dvě horší hodnocení čistoty konferenčních prostor. Může to mít různé důvody, jsou to subjektivní názory.
39
Celkové hodnocení spokojenosti
Graf 19 Hodnocení celkové spokojenosti s ochotou personálu
Graf 20 Hodnocení celkové spokojenosti s množstvím nabízených služeb
Celkové hodnocení spokojenosti hotelových hostů s ochotou personálu je velmi kladné. Hoteloví návštěvníci jsou z 82,3 % velmi spokojení se zaměstnanci hotelu. Horší známky, za které považuji 3 a 4 použilo jen 3,1 % respondentů. Každý z hostů preferuje jiný přístup, ale to nemění nic na tom, že personál musí být vždy ochotný a k dispozici.
40
S množstvím nabízených služeb je velmi spokojeno rovných 50 %, dvojkou hodnotilo 38,5 % respondentů. Průměrné a podprůměrné hodnocení použilo 11,5 % hostů. Ale stále převažuje spokojenost nad nespokojeností. O tom, které služby hostům chybí v nabídce, píši v následující otázce.
5. Které chybějící služby byste ocenili do budoucna? Tato otevřená otázka dávala respondentům možnost se vyjádřit, pokud byli nespokojeni s množstvím nabízených služeb. V dotazníku se nenacházelo velké a rozmanité množství připomínek o chybějících službách. Nejčastěji se mezi odpověďmi vyskytovala kuřárna, či nějaký kuřácký salónek. Hotel Bellevue je nekuřácký hotel a někteří hosté to považují dokonce za diskriminaci. Navrhují tedy vymezení alespoň malého prostoru, kde by bylo možné kouřit uvnitř hotelu. Nezdá se jim být v pořádku chodit kouřit ven do parku na Kolonádu. Další chybějící službou je podle více respondentů fitness centrum. Fitness centrum bylo součástí hotelu do nedávné doby, ale vhledem k věkovému průměru a malému zájmu hostů bylo uzavřeno. Náklady na údržbu rostly a fitness nebylo využíváno denně. Kromě fitness by hosté uvítali i půjčovnu společenských her, nebo sportovního zařízení. Rodiny s dětmi by ocenili, kdyby se v hotelu nacházela herna, nebo alespoň společenská místnost. V takové místnosti by se daly pořádat i společenské akce menšího charakteru, jako například soukromé oslavy. V neposlední řadě by hosté potěšilo, kdyby byl bazén s protiproudem v ceně ubytování. Poslední navrhovanou chybějící službou je možnost krytého parkování u hotelu. Bohužel, není v silách vedení hotelu zajistit kryté parkování, jelikož hotel nedisponuje dostatkem místa vzhledem ke své poloze.
41
6. Jaký je Váš celkový dojem z hotelu? Na tuto otázku odpovědělo 89 respondentů. Ostatní tuto otázku nezodpověděli vůbec. Většina odpovědí zněla velmi pozitivně. Hosté jsou celkově spokojeni. Mezi odpověďmi se nacházela slova jako velká spokojenost, velmi dobrý, výborný, ucházející a dobrý. Nikdo se nerozepsal více.
7. Chystáte se navštívit hotel Bellevue opět v budoucnu? a) Ano b) Ne c) Nevím
Graf 21 Opětovná návštěva
Na závěr dotazníku jsem zvolila otázku, zda se host chystá vrátit do hotelu v budoucnu. Pokud byl spokojen, tak není důvod se zde opět neubytovat. Z celkového počtu odpovědělo 61,5 %, že se do hotelu chystá v budoucnu vrátit. Další možnost byla „nevím“ a tu vybralo 37,5 % dotázaných. Odpověď „ne“ zakroužkoval pouze jeden
42
návštěvník. Z toho vyplývá, že se hosté rádi vrací do hotelu Bellevue, nebo o návratu alespoň uvažují.
43
3.4 Návrhy na zlepšení Hosté jsou celkově spokojeni v hotelu Bellevue, ale i tak bych měla několik návrhů na zlepšení konkurenceschopnosti a zvýšení spokojenosti hostů. Mým prvním návrhem na zlepšení je rekonstrukce pokojů. Vím, že je to celkem náročné a nákladné, ale hosté si na to stěžují nejvíce a pravidelně. Nové obklady koupelny a nová lůžka, která jsou za ty roky už proleželá. Doporučila bych postupovat patro po patře, aby byl co nejméně omezen provoz hotelu. Ideálními měsíci pro rekonstrukci by mohl být leden a únor, kdy je v hotelu menší obsazenost. Hotel navštěvují především starší lidé, takže velkou výhodou by pro ně mohla být madla, která se přivrtají na zeď v koupelně a na WC. Modernější vzhled hotelu je již na restauraci a hostům se evidentně líbí. Není tak důvod nepokračovat v modernizaci i v dalších místnostech hotelu. Problematická je i otázka ohledně restaurace, kdy si lidé stěžují na pomalé doplňování bufetových stolů. Všechny jídla pro ubytované hosty jsou formou bufetů. Jídlo, které je umístěno sice v ohřevných vanách, je po čase vysušené a občas i vlažné. Mým návrhem je dodávat jídlo postupně a vyčlenit jednoho zaměstnance, který se bude starat jen o doplňování pokrmů. Samozřejmě záleží na obsazenosti, pokud není hotel obsazen alespoň nad 50 % kapacity, tak není potřeba, aby byl vyčleněn „doplňovač jídla“. Podle mého názoru by bylo vhodné zaměstnance i motivovat, aby byla ochota personálu hodnocena lépe. Motivace může být kladná i záporná. Při stížnostech na konkrétní osobu bych navrhla postih, například sebrání osobního ohodnocení. Také systém třikrát a dost, což by znamenalo dvě upomínky a pak podmíněné propuštění, jakmile se hodnocení zaměstnance nezlepší, tak ukončení pracovního poměru. Kladnou motivaci považuji za samozřejmost, jedná se o školení a o systém odměn. Pokud se budou zaměstnanci chovat podle pravidel slušného chování a bude to znát i na tržbě hotelu, tak vyšší odměny ke mzdě. Mezi návrhy na zlepšení od hostů byl i požadavek na kuřárnu. Vylepšením může být vymezení i nějaké menší místnosti jako kuřárna. Hosté považují za diskriminaci, že
44
nemají prostor pod střechou, kde by si mohli zapálit. Navrhla bych vymezit prostor na dvoře za hotelem, kde by se dal vystavit menší přístřešek. Hosté by tam měli k dispozici krytý prostor a popelníky. Kuřáci by si nepřipadali odstrkovaní a zároveň by kouřem neobtěžovali nekuřáckou klientelu hotelu. Respondenti měli pravdu, že nevypadá dobře, když stojí hosté před hotelem v parku a kouří. V otázce, kde se měli respondenti vyjádřit, které služby jim v hotelu chybí, se vyskytl i návrh na půjčování sportovního vybavení. Hosté si mohou v hotelu vypůjčit kolo. Kolo není jediná možnost, kterou by si ale mohli hosté vypůjčit. Za teplého počasí jsou v Poděbradech místa, kde se dají hrát různé venkovní hry. Navrhla bych proto, aby se na recepci hotelu dalo vypůjčit sportovní náčiní, jako jsou například Badmintonové rakety, Kroket nebo Petanque. V případě ošklivého počasí by bylo milé, kdyby si hosté mohli na recepci vypůjčit společenské hry, jako jsou karty, Člověče, nezlob se, Scrable, Šachy, Monopoly apod. Společenské hry by si mohli hosté odnést na pokoj.
45
4 Závěr Cílem mé práce bylo analyzovat kvalitu a spokojenost služeb z pohledu zákazníků a navrhnout možnosti na zlepšení. Praktickou část jsem věnovala popisu hotelu a jeho služeb. Také jsem vyhodnotila dotazníkové šetření a na základě této analýzy jsem zjistila, že hotel poskytuje kvalitní služby. V připomínkách hostů jsem neshledala žádné závažné pochybení. Zákazníci jsou tedy spokojeni. I přesto jsem v předchozí kapitole shrnula návrhy na zlepšení spokojenosti hostů. Výhodou hotelu je jeho poloha v klidném centru města a základna hostů, kteří se do hotelu vracejí pravidelně. Město je velmi navštěvované díky svým pamětihodnostem a lázním. I díky prostředí se hosté rádi vracejí do hotelu. Jak vyplývá z dotazníkového šetření, tak velké množství hostů se o hotelu dozvědělo na internetu, ale i díky firmám, které posílají své zaměstnance do hotelu na školení. Hotel spolupracuje s firmami dlouhodobě a to velmi napomáhá k vyšší obsazenosti. Tito zákazníci hodnotili služby v hotelu také velmi kladně. Prostory na kongresové akce jsou moderně vybavené, čisté a personál je ochotný. Hotel se bude snažit motivovat své zaměstnance, aby byli služby ještě kvalitnější a hosté ještě spokojenější. Doufám, že tato práce bude přínosem pro hotel Bellevue – Tlapák.
46
Seznam použité literatury Knižní zdroje BERÁNEK, Jaromír a Pavel KOTEK. Řízení hotelového provozu. 4., přepracované vydání. Praha: MAG Consulting, 2007, 240 s. ISBN 978-808-6724-300. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, 2009, 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3. ORIEŠKA, Ján. Technika služeb cestovního ruchu. 4. české vydání. Překlad Jiří Čech. Praha: IDEA SERVIS, 1996, 135 s. ISBN 80-859-7011-2. SMETANA, František a Eva KRÁTKÁ. Podnikání v hotelnictví a gastronomii. 1. vydání. Praha: Fortuna, 2009, 160 s. ISBN 978-80-7373-954-3. Ogranizační struktura hotelu. Interní materiály, 2013. Elektronické zdroje [1] Hotelstars: Oficiální klasifikace v ČR. [online]. [cit. 2013-10-13]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/oficialni-klasifikace-v-cr [2] Vyplň to.cz: Jak správně sestavit dotazník. [online]. [cit. 2013-11-30]. Dostupné z: http://www.vyplnto.cz/tipy/jak-spravne-sestavit-dotaznik/ [3] Facebook - Hotel Bellevue - Tlapák. [online]. [cit. 2013-12-02]. Dostupné z: https://www.facebook.com/hotelbellevuetlapak/photos_stream [4] Hotel Bellevue - Tlapák****: Oficiální stránky hotelu. [online]. [cit. 2013-11-24]. Dostupné z: http://www.lazne-lazenske-pobyty.cz/ubytovani.html [5] Ministerstvo pro místní rozvoj ČR: Analýzy kvality poskytovaných služeb. [online]. 2010 [cit. 2013-10-28]. Dostupné z: https://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-acestovni-ruch/Cestovni-ruch/Informace-Udalosti/Narodni-system-kvality-
47
sluzeb/Zavadeni-narodnich-standardu-kvality-ve-vybranych/Analyzy-kvality-sluzebpro-vybrane-sektory-cestovn
48
Seznam obrázků Obrázek 1 Hotel Bellevue – Tlapák [4] .......................................................................... 55 Obrázek 2 Hotelová restaurace [3] ................................................................................. 55 Obrázek 3 Kavárna na hotelové restauraci [3]................................................................ 56 Obrázek 4 Apartmá [4] ................................................................................................... 56 Obrázek 5 Apartmá č. 2 [4] ............................................................................................ 56 Obrázek 6 Pokoj Deluxe [3] ........................................................................................... 57 Obrázek 7 Koupelna na pokoji Deluxe [3] ..................................................................... 57 Obrázek 8 Pokoj Standard [3]......................................................................................... 58 Obrázek 9 Pokoj Standard po rekonstrukci [3] ............................................................... 58 Obrázek 10 Kongresový sál [3] ...................................................................................... 58 Obrázek 11 Salonek Jiřík [3] .......................................................................................... 59 Obrázek 12 Salonek Homér [3] ...................................................................................... 59 Obrázek 13 Lázeňský salonek [3] ................................................................................... 60 Obrázek 14 Solno-jodová jeskyně [3] ............................................................................ 60 Obrázek 15 Floating [3] .................................................................................................. 60 Obrázek 16 Organizační struktura (interní materiály, 2013) .......................................... 61 Seznam tabulek Tabulka 1 Hodnocení Studia Care &Beauty................................................................... 37
Seznam grafů Graf 1 Informační zdroje ................................................................................................ 24 Graf 2 Počet ubytování ................................................................................................... 25
49
Graf 3 Využití služeb hotelu ........................................................................................... 27 Graf 4 Rozsah nabídky jídla restaurace .......................................................................... 30 Graf 5 Prostředí a vybavení restaurace ........................................................................... 31 Graf 6 Čistota restaurace................................................................................................. 31 Graf 7 Ochota personálu restaurace ................................................................................ 32 Graf 8 Čistota pokojů ...................................................................................................... 33 Graf 9 Vybavení pokojů ................................................................................................. 33 Graf 10 Čistota balneorehebilitačního centra ................................................................. 34 Graf 11 Vybavenost balneorehabilitačního centra .......................................................... 35 Graf 12 Ochota personálu balneorehabilitačního centra................................................. 35 Graf 13 Čistota wellness centra ...................................................................................... 36 Graf 14 Vybavenost wellness centra .............................................................................. 36 Graf 15 Ochota personálu wellness centra ..................................................................... 37 Graf 16 Čistota konferenčních prostor............................................................................ 38 Graf 17 Vybavenost konferenčních prostor .................................................................... 38 Graf 18 Ochota personálu konferenčních prostor ........................................................... 39 Graf 19 Hodnocení celkové spokojenosti s ochotou personálu ...................................... 40 Graf 20 Hodnocení celkové spokojenosti s množstvím nabízených služeb ................... 40 Graf 21 Opětovná návštěva............................................................................................. 42
50
Přílohy Příloha č. 1 – Dotazník spokojenosti Dotazník spokojenosti hostů Hotelu Bellevue Poděbrady Dobrý den, jmenuji se Kateřina Franková a studuji Vysokou školu polytechnickou v Jihlavě obor Cestovní ruch. Téma mé bakalářské práce je Analýza kvality služeb hotelu Bellevue – Tlapák v Poděbradech a tak bych Vás chtěla poprosit o vyplnění krátkého dotazníku. Dotazník je zcela anonymní a zabere Vám jen pár minut. Výsledky budou použity pouze ke studijním účelům. Předem mnohokrát děkuji za Váš čas a názory. 1. Odkud jste se doslechli o Hotelu Bellevue? f) Internet g) Známí, přátelé h) Propagační materiály hotelu i) Reklama v tisku j) Jiné: ……………. 2. Kolikrát jste již byli ubytováni v hotelu? d) jednou e) dvakrát až třikrát f) třikrát a více 3. Zakroužkujte, které služby jste v hotelu využili. Restaurace Konferenční prostory Vinárna Balneorehabilitační centrum (floating, koupele, masáže, bazén s protiproudem) Wellness centrum (sauna, solno-jodová jeskyně, relaxační a regenerační procedury) Studio Care & Beauty (kosmetický salon, pedikúra, vlasové studio)
51
4. Ohodnoťte nabízené služby: (1 = nejlepší – 5 = nejhorší) Restaurace Rozsah nabídky jídla
1
2
3
4
5
Prostředí a vybavení
1
2
3
4
5
Čistota
1
2
3
4
5
Ochota personálu
1
2
3
4
5
Čistota
1
2
3
4
5
Vybavení
1
2
3
4
5
Čistota
1
2
3
4
5
Vybavenost
1
2
3
4
5
Ochota personálu
1
2
3
4
5
Pokoje
Balneorehabilitační centrum
52
Wellness centrum Čistota
1
2
3
4
5
Vybavenost
1
2
3
4
5
Ochota personálu
1
2
3
4
5
Čistota
1
2
3
4
5
Vybavenost
1
2
3
4
5
Ochota personálu
1
2
3
4
5
Čistota
1
2
3
4
5
Vybavenost
1
2
3
4
5
Ochota personálu
1
2
3
4
5
Studio Care &Beauty
Konferenční prostory
53
Spokojenost s Ochotou personálu Množstvím služeb
1
2
3
4
5
nabízených 1
2
3
4
5
5. Které chybějící služby byste ocenili do budoucna? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 6. Jaký je Váš celkový dojem z hotelu? __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ 7. Chystáte se navštívit Hotel Bellevue opět v budoucnu? d) Ano e) Ne f) Nevím
Děkuji za vyplnění a Váš čas. Vyplněný dotazník nechte, prosím, na recepci hotelu.
54
Příloha č. 2 – Obrázky hotelu
Obrázek 1 Hotel Bellevue – Tlapák [4]
Obrázek 2 Hotelová restaurace [3]
55
Obrázek 3 Kavárna na hotelové restauraci [3]
Obrázek 4 Apartmá [4]
Obrázek 5 Apartmá č. 2 [4]
56
Obrázek 6 Pokoj Deluxe [3]
Obrázek 7 Koupelna na pokoji Deluxe [3]
57
Obrázek 8 Pokoj Standard [3]
Obrázek 9 Pokoj Standard po rekonstrukci [3]
Obrázek 10 Kongresový sál [3]
58
Obrázek 11 Salonek Jiřík [3]
Obrázek 12 Salonek Homér [3]
59
Obrázek 13 Lázeňský salonek [3]
Obrázek 14 Solno-jodová jeskyně [3]
Obrázek 15 Floating [3]
60
Příloha č. 3 – Organizační struktura
Obrázek 16 Organizační struktura (interní materiály, 2013)
61
