Marketingový mix hotelu Bellevue Poděbrady

Marketingový mix hotelu Bellevue Poděbrady

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ………………… ...................................................... Podpis

Poděkování Na tomto místě bych chtěla poděkovat vedoucímu mé bakalářské práce, panu MUDr. Luboru Čutovi, za jeho vedení, ochotu, cenné rady a čas, který nad mou bakalářskou prací strávil. Velké poděkování patří také řediteli hotelu panu Danielu Müllerovi za poskytnuté informace a materiály, bez kterých by nebylo možné práci napsat. Dále bych ráda poděkovala své rodině, která mě po celou dobu psaní bakalářské práce podporovala.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

M a r ke t i n g o v ý mi x h o t e l u B e l l e v u e Poděbrady Bakalářská práce

Autor: Andrea Burrows Vedoucí práce: MUDr. Lubor Čuta Jihlava 2015

© Copyright 2015 Andrea Burrows

Abstrakt BURROWS, Andrea: Marketingový mix hotelu Bellevue v Poděbradech. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce MUDr. Lubor Čuta. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2015. 75 stran. Cílem bakalářské práce je zanalyzovat marketingový mix hotelu Bellevue - Tlapák v Poděbradech. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část obsahuje vysvětlení základních pojmů z oblasti marketingu, vysvětlení marketingového mixu a jeho nástrojů. V praktické části jsou shrnuté poznatky marketingového mixu získané z teoretické části a aplikovány na hotel Bellevue. V závěru jsou popsány návrhy a doporučení na zlepšení.

Klíčová slova Marketing, marketingový mix, hotel, služby, konkurence, produkt, cena.

Abstract BURROWS, Andrea: Marketing mix of Bellevue hotel in Poděbrady. Bachelor Thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of tourism. Supervisor MUDr Lubor Čuta. Vocational qualification level: bachelor. Jihlava 2015. 75 pages. The main topic of the Bachelor thesis is to analyze a marketing mix of the hotel Bellevue in Poděbrady. The Bachelor thesis is divided into a theoretical and practical part. The theoretical part includes explanations of basic concepts of marketing, explanations of the marketing mix and its imlplements. The practical part summarizes the findings of a marketing mix derived from the theoretical part and those findings are applied to the Bellevue hotel. At the end of the practical part, several proposals and recommendations for improvement are described.

Key words Marketing, marketing mix, hotel, services, competition, product, price.

7

4.1. 1.

Obsah Teoretická část ......................................................................................................... 12

1.1.

Hotel .................................................................................................. 12

1.2.

Marketing ........................................................................................... 12

1.3.

.Podnikatelská koncepce (koncepce marketingu) ............................................ 13

1.3.1.

Výrobní koncepce ..................................................................................... 13

1.3.2.

Prodejní koncepce ..................................................................................... 13

1.3.3.

Výrobková koncepce ................................................................................ 14

1.3.4.

Marketingová koncepce ............................................................................ 14

1.3.5.

Sociální marketingová koncepce .............................................................. 15

1.4.

2.

Marketing služeb .............................................................................................. 15

1.4.1.

Charakteristika služeb ............................................................................. 15

1.4.2.

Vlastnosti služeb .................................................................................... 16

Marketingový mix ................................................................................................... 18 2.1.

Produkt .......................................................................................................... 18

2.2.

Cena……………………………………………………………………..….19

2.2.1. Způsoby stanovení ceny................................................................................ 20 2.3.

Distribuce ...................................................................................................... 21

2.4.

Propagace ...................................................................................................... 22

2.4.1.

Reklama… .............................................................................................. 23

2.4.2.

Podpora prodeje ..................................................................................... 24

2.4.3.

Osobní prodej ......................................................................................... 25

2.4.4.

Přímý marketing .................................................................................... 25

2.4.5.

Vztahy s veřejností................................................................................. 26

2.5.

Lidé ………………………………………………………………………..27

2.6.

Spolupráce ................................................................................................... 27

2.7.

Balíčky služeb a programování .................................................................... 27 8

3.

4.

Praktická část ........................................................................................................... 28 3.1.

Město Poděbrady ........................................................................................ 28

3.2.

Profil společnosti ........................................................................................ 29

3.3.

Charakteristika hotelu ................................................................................. 29

3.4.

Organizační struktura hotelu ........................................................................ 31

3.5.

Segmentace zákazníků (hotelová klientela) ................................................ 32

Marketingový mix hotelu Bellevue ......................................................................... 33 4.1.

5.

Produkt……………………………………………………………………33

4.1.1.

Doplňkové služby…………………………………………………….35

4.1.2.

Rehabilitační sužby…………………………………………………..37

4.1.3.

Wellness služby………………………………………………………37

4.1.4.

Kongresové služby…………………………………………………...38

4.1.5.

Stravovací služby……………………………………………………..39

4.2.

Cena……………………………………………………………………….40

4.3.

Distribuce…………………………………………………………………42

4.4.

Propagace………………………………………………………………….44

4.4.1.

Reklama………………………………………………………………44

4.4.2.

Osobní prodej………………………………………………………...45

4.4.3.

Přímý marketing……………………………………………………...45

4.4.4.

Podpora prodeje………………………………………………………45

4.4.5.

Vztahy s veřejností…………………………………………………...46

4.5.

Lidé……………………………………………………………………….46

4.6.

Spolupráce………………………………………………………………...47

4.7.

Balíčky služeb…………………………………………………………….48

Analýza konkurence………………………………………………………………49 9

6.

5.1.

Art hotel……………………………………………………………………49

5.2.

Lázeňský hotel Park………………………………………………………...51

5.3.

Lázeňský hotel Zámeček …………………………………………………...52

5.4.

Spa hotel Felicitas…………………………………………………………..53

Návrhy na zlepšení………………………………………………………………..57

Závěr ...............................................................................................................................63 Seznam tištěných zdrojů .................................................................................................65 Seznam internetových zdrojů..........................................................................................66 Seznam tabulek ...............................................................................................................68 Seznam obrázků ..............................................................................................................68 Seznam příloh……………………………………..……………………………………69

10

Úvod Marketing je neustále rozvíjejícím se oborem, který nachází uplatnění ve všech typech organizací. K výběru tohoto tématu mě vedlo několik důvodů. S praxí v hotelu jsem se již setkala a měla jsem zájem nahlédnout trochu detailněji do oblasti hotelnictví a využít znalostí z předmětů marketingu a managementu, které jsem získala na vysoké škole. Zde jsem teprve zjistila, že oblast marketingu mě baví, a je to něco, v čem bych se chtěla více zdělávat a později najít i pracovní uplatnění. Tento hotel jsem si zvolila také proto, že je známý ve svém okolí, nachází se nedaleko mého bydliště, a také vedení firmy projevilo ochotu spolupracovat a poskytnout mi všechny potřebné informace. Poděbrady jsou lázeňské město, které těží zejména z cestovního ruchu. Hlavním cílem bakalářské práce je zanalyzovat marketingový mix hotelu Bellevue - Tlapák v Poděbradech. Podniky a organizace působící v tomto odvětví se potýkají s velkou konkurencí, proto dalším cílem mé práce je porovnat hotel Bellevue s konkurenčními hotely v okolí. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část obsahuje vysvětlení základních pojmů z oblasti marketingu, vysvětlení marketingového mixu a jeho nástrojů. V praktické části budou shrnuty poznatky marketingového mixu získané z teoretické části a aplikovány na hotel Bellevue. V závěru budou představeny návrhy a doporučení na zlepšení. Většina informací bude prováděna metodou komparace a to osobním dotazováním ředitele hotelu, recepčních a prohlídkou všech částí hotelu. Dalšími zdroji informací budou sekundární informace, získané z internetových stránek hotelu a jiných internetových zdrojů.

11

1.

Teoretická část

1.1.

Hotel

Hotelem se rozumí ubytovací zařízení, kde se za úplatu poskytuje přechodné ubytování a služeb s tím spojených, jedná se především o služby stravovací, ale také o společensko-zábavní, relaxační, konferenční a mnoho dalších. Má nejméně 10 pokojů pro hosty. Dělí se do pěti tříd, dle kvality poskytovaných služeb. O tomto procesu zařazení do třídy si rozhoduje sám majitel hotelu. (Křížek a Neufus, 2011, s. 22) „Největší výhodou hotelu je, že umožňuje útěk ze stereotypu domácího života.“ (Kiraľová, 2002, s. 11)

1.2.

Marketing

Definovat marketing a podstatu marketingu v jedné větě je poměrně obtížné. V mnoha literaturách můžeme najít spousty definic. Níže jsou uvedeny definice, které marketing pravděpodobně popisují nejsrozumitelněji. Nejznámější definice od Alžběty Kiraľové zní: „Marketing znamená zjistit, co host chce nebo po čem touží a prodat mu to se ziskem. Klíčem marketingu je nabízet správný produkt na správném místě, ve správném čase, správným způsobem a za správnou cenu.“ (Kiraľová, 2002, s. 14-16). Podle Kotlera je marketing definován jako: „společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů a hodnot.“ (Kotler aj., 2007, s. 39). Dle českého představitele marketingu se marketingem rozumí: „Marketing je proces řízení, jehož výsledkem je poznání, předvídání, ovlivňování a v konečné fázi uspokojování potřeb a přání zákazníka efektivním a výhodným způsobem zajišťujícím splněním cílů organizace.“ (Světlík in Moudrý, 2009, s. 9) - [1] Marketing v hotelu nemůže dělat jen jeden člověk. Vyžaduje to týmovou spolupráci marketingového oddělení, marketingového managementu a všech zaměstnanců hotelu. (Kiráľová, 2002, s. 15). Podstatou marketingu a klíčové pro všechny tyto uvedené definice je, že marketing slouží k uspokojování lidských potřeb prostřednictvím nějaké 12

směny a za účelem dosažení zisku. Směna je forma lidské činnosti, která kupujícím umožňuje získat určitý produkt za protihodnotu. Podnikání je úspěšné pouze tehdy, pokud jsou zákazníci spokojeni s nabízeným produktem a pokud nákup produktu opakují. (Foret aj., 2003, s. 8).

1.3.

Podnikatelská koncepce (koncepce marketingu)

Boučková (2003, s. 5) definuje podnikatelskou koncepci jako: „určitou filosofii podnikatelského myšlení. Vyjadřuje přístup k tomu, jak nejefektivněji dosáhnout stanovených cílů na trhu. Také na nich lze dokumentovat jistý posun, který v moderním marketingovém řízení probíhal.“ Aby byl hotel úspěšný na trhu cestovního ruchu, je potřeba zpracovat, akceptovat a následně aplikovat reálné marketingové koncepce. Celkem

existuje

pět

podnikatelských koncepcí, které v následující části postupně rozeberu.

obrázek 1: znázornění časového (chronologického) vývoje jednotlivých koncepcí (zdroj: Jakubíková, 2008, s. 17)

1.3.1. Výrobní koncepce Jde o nejstarší koncepci ze všech. Tato koncepce je zaměřena hlavně na potřeby výrobce, nikoli na potřeby zákazníka. Podstatou je vyrábět co nejlevněji, jelikož zákazník preferuje levné a snadno dostupné výrobky. Největší pozornost výrobce je věnována „zvýšení objemu produkce, dosažením nižších nákladů než konkurence a zároveň zajištěním širokého pokrytí trhu“. (Boučková aj., 2003, s. 5) .

1.3.2. Prodejní koncepce Pro tuto koncepci je typická snaha prodejců přesvědčit zákazníka o koupi použitím nástrojů aktivní a často i agresivní propagace, reklamy a mnoha dalších. Tato koncepce se nejčastěji používá u málo vyhledávaného zboží. Spotřebitel je většinou pasivní a ke 13

koupi musí být často přemlouván. Příkladem, kde se tato koncepce uplatňuje, jsou firmy, kde jsou nadbytečné kapacity ve skladech. Hlavní cílem je prodat to, co bylo vyrobeno, koncentruje se tedy na potřeby prodejce, nikoli na potřeby zákazníka. (Boučková aj., 2003, s. 5).

1.3.3. Výrobková koncepce Je naprostým opakem výrobní koncepce. Zaměřuje se na movitější zákazníky. Spotřebitelé se zaměřují na výrobu kvalitních výrobků, které se neustále zdokonalují a mají vynikající design. (Křesťan, 2008, s. 15). Podnikatel věří, že zákazníci chtějí nakupovat pouze prestižní a kvalitní zboží a také za to budou ochotni zaplatit mimořádnou cenu. V současné době jsou to výrobci luxusní automobilů a oděvů. Výrobková koncepce může vést k marketingové krátkozrakosti. To znamená, že podnik se nejvíce zaměřuje na kvalitu výrobků, ale přitom zcela přehlíží potřeby zákazníka a nevnímá, co se na trhu děje. Výsledkem může být přechod zákazníků ke konkurenční firmě, která může vyrábět stejně kvalitní zboží, ale vyrábí ho za podstatně méně peněz. Tato koncepce našla široké uplatnění u Henryho Forda a v Československu u Bati. (Foret aj., 2003, s. 11.) (Jakubíková, 2008, s. 14).

1.3.4. Marketingová Koncepce Dle Křesťana je marketingová koncepce definována takto: „Cílem k dosažení cílů organizace je určování potřeb a požadavků cílových trhů a jejich uspokojení efektivní formou.“ (Křesťan, 2008, s. 15). Hlavní prioritou a trvalým zájmem podniku je zákazník a jeho potřeby. Tato koncepce se objevila se v 50. a 60. letech dvacátého století. Oproti ostatním koncepcím, hlavním heslem této koncepce je: „poznávejte potřeby a uspokojujte je“. Přijetím této marketingové koncepce podnik zdůrazňuje řešení problémů zákazníků, nikoliv vlastních problémů. (Boučková aj., 2003, s. 5). Dle Foreta (2003, s. 11) se v marketingové koncepci promítají čtyři hlediska: rientace na cílové trhy (usilovat se o část trhu, kterou se rozhodl získat), rientace na zákazníka, oordinace marketingových funkcí s ostatními činnostmi podniku, 14

naha o realizaci vytyčených cílů podniku,

1.3.5. Sociální marketingová koncepce Jedná se o nejmladší koncepci. Je založena na požadavku, aby potřeby a zájmy zákazníků a podniku byly v souladu s potřebami a zájmy společnosti. Její realizace je možná pouze tehdy, pokud podnikatelé ve svých aktivitách budou preferovat nejen svůj zisk, ale také uspokojování zákazníků či vlastní společenskou odpovědnost. (Boučková aj., 2003, s. 5), Příkladem, může být jeden z největších výrobců pracích a čisticích prostředků německý koncern Henkel. Jeho hlavní snahou je prosazení „čistších výrobních technologií s co nejmenším dopadem na životní prostředí.“ (Foret aj., 2003, s. 13).

1.4.

Marketing služeb

Jak již bylo zmíněno, marketing je tedy produkt nebo služba, která uspokojuje zákazníka. To, co platí v obecném pojetí marketingu, taktéž platí v marketingu služeb. Podstatou marketingu služeb je poznání potřeb a požadavků hostů, účelem je dosažení přiměřeného zisku. Snaží se získat důvěru zákazníků, dostat se do jejich podvědomí a vzbudit v nich potřebu využití služeb. Je neustále nutné vytvářet dobrou pověst a určitou image hotelu. Abychom mohli říci, že rozumíme marketingu hotelových služeb, musíme si uvědomit, že nemluvíme pouze o ubytovacích a stravovacích službách, které jsou poskytovány jen jednomu zákazníkovi. Jsou poskytovány velkému počtu hostů, kteří jsou rozděleny do různých segmentů. V hotelu jsou služby nejdůležitějším faktorem spokojenosti hosta. (Kiráľová, 2002, s. 14), (Boučková aj., 2003, s. 302).

1.4.1. Charakteristika služeb Podle Kiraľové (2002, s. 53) lze nabídku služeb hotelu lze rozdělit na služby: ubytovací – tyto služby jsou hlavní příčinou nákupu služby v hotelu, pohostinské – nabídka stravovacích možností v hotelu, doplňkové – například wellness, sauna, masáže a praní prádla,

15

Službu lze definovat jako činnost, kterou může nabídnout jedna strana druhé, má určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem, nebo s jeho majetkem. Je téměř nemožné vědět dopředu, co dostaneme. Při poskytování osobních služeb není důležitá jen služba, která je poskytována, ale i způsob, jakým je tato služba poskytnuta. Dobré jméno hotelu může být zruinováno jediným nedostatkem při poskytování služeb. Proto je pro hotel velice důležité, aby služby, které poskytuje, byly poskytovány v takové kvalitě, kterou zákazník očekává. Pokud bude zákazník plně spokojen, tak si službu opět zakoupí a doporučí ji svým přátelům či známým. Abychom marketing v hotelových službách mohli uplatnit, neustále musíme zjišťovat odpovědi na tyto otázky: Co chceme nabízet? Pro koho? Jakým způsobem? Co nechceme dělat? (Királová, 2002, s. 12), (Křesťan, 2008, s. 15). Podstatu služeb nejlépe vystihují američtí autoři Kotler a Amstrong: „Služba je jakákoliv činnost, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem.“ (Janečková a Vaštíková, 2000, s. 12).

1.4.2. Vlastnosti služeb Pro služby jsou charakteristické tyto vlastnosti: zničitelnost a nemožnost vlastnictví služby, nehmatatelnost, nedělitelnost, heterogenita. (Vaštíková, 2008, s. 20−25). Nehmotnost Nehmotnost je nejcharakterističtější vlastností služeb. Nemůžeme ji zhodnotit žádným fyzickým smyslem. Odvíjejí se od ní další vlastnosti. Na rozdíl od výrobků nelze služby před jejich koupí ověřit, otestovat, vyzkoušet, ochutnat, cítit, slyšet ani ohmatat. Až při nákupu a spotřebě služby si můžeme ověřit kvalitu dané služby, jako je spolehlivost, jistota, osobní přístup aj. U zákazníka nám vzniká značná míra nejistoty. Ke snížení této nejistoty je důležitá image podniku, využití tzv. ústní reklamy (osobní hodnocení zákazníků a jejich doporučení) nebo kvalitní propagační materiály, které poskytují dostatečné a pravdivé informace. Pro zákazníka je těžké se rozhodnout mezi nabízenými službami v rámci konkurenčního prostředí, proto může být pro zákazníka rozhodujícím faktorem cena nabízené služby. (Janečková a Vaštíková, 2000, s. 13−19) a (Vaštíková, 2008, str. 20−25). 16

Nedělitelnost Služby jsou vytvářeny a spotřebovávány současně, jelikož nelze oddělit poskytovatele a spotřebitele služeb. Ve většině případů se jedná o osobní setkání, bez něhož by nebylo možné službu realizovat. (Vaštíková, 2008, s. 20−25). Heterogenita V procesu poskytování služby jsou přítomni jak zákazníci, tak i poskytovatelé služeb. Nedokážeme předvídat jejich chování a také kvalitu poskytovaných služeb. Může dojít k tomu, že jeden a týž člověk může nabídnout zákazníkům tentýž den jinou kvalitu jím nabízené služby. (Vaštíková, 2008, s. 20−25). Zničitelnost Služby nelze skladovat, uchovávat, znovu prodávat či vracet. Je-li služba poskytnuta, je zároveň spotřebována a tedy zničena. Místo v letadle, sedadlo v kině, nebo služby právníka, které nejsou prodány v dobu, kdy jsou nabízeny, jsou navždy ztracené, zničené. Neznamená to, že špatně poskytnuté služby nelze reklamovat. Některé služby lze reklamovat a je zde možnost získat službu kvalitnější. Dojem ze špatné přednášky v soukromé jazykové škole lze po reklamaci zlepšit poskytnutím náhradní lekce. Někdy je ale služba nevratná. Bohužel prohraný soudní spor vinou špatného advokáta nelze nahradit. (Vaštíková, 2008, s. 20−25). Nemožnost vlastnictví Nemožnost vlastnit službu souvisí s její nehmotností a zničitelností. Když zákazník zakoupí zboží, přechází na něj právo zboží vlastnit. U služeb tomu tak není. Služby mají nehmotný charakter, z čehož plyne, že předmětem vlastnictví není služba, ale pouze právo na jejich poskytnutí, například čas soukromého lékaře spolu s časově omezeným využitím jeho vybavení. Nemožnost vlastnit službu má vliv na distribuční kanály, jimiž se služba dostává k zákazníkům. (Janečková a Vaštíková, 2000, s. 13−19).

17

Marketingový Mix

2.

Pojem marketingový mix poprvé definoval Neil Boarden roku 1948: „Marketingový mix je soubor opatření a nástrojů, užívaných samostatně i ve vzájemné závislosti, v přímé či nepřímé vazbě. Slouží k lepšímu prosazení subjektu a jeho výrobků na trh, k lepšímu uspokojení požadavků zákazníků a k dosažení cíle podnikání – zisku prodejce zboží, respektivě služby.“ (Cetlová, 2002, s. 50). Marketingový mix je soubor taktických marketingových nástrojů, které hotel užívá pro dosažení předem stanovených cílů a pro uspokojování potřeb zákazníků. Marketingový mix tedy v sobě zahrnuje vše, čím firma může poptávku po svých produktech ovlivňovat. Jednotlivé prvky mixu může marketingový manažer namíchat v různé intenzitě i v různém pořadí. Základem úspěšnosti marketingového mixu je: zájemné působení marketingových prvků mixu, ntegrace prvků, zajišťuje konzistenci marketingové strategie jako celku, ávislost marketingového mixu jak na umístění služby, tak na tržních segmentech, Skládá se ze základních marketingových prvků 4P, a to produktu (product), ceny (price), distribuce/místa (place) a propagace (promotion). V oblasti služeb cestovního ruchu bývají tyto nástroje doplněny o další „4P“, jde o tzv. rozšířený marketingový mix, který se skládá z tvoření balíčků služeb (packaging), programové specifikace (programming), spolupráce (partnership) a lidé (people). V praxi neexistuje univerzální recept na sestavení ideálního marketingového mixu. Úspěšná implementace vyžaduje spolupráci zaměstnanců hotelu, ale i integraci vnějšího okolí hotelu včetně hostů. (Foret aj., 2003 s. 53), (Křesťan a Vašíček, 2005. s. 12).

2.1.

Produkt

Produkt je hlavním prvkem marketingového mixu, protože poskytuje užitek zákazníkům a ovlivňuje jejich nákupní chování. Produkt má mezi nástroji dominantní postavení a prochází životním cyklem, který má čtyři fáze (zavedení, růst, zralost a úpadek). (Boučková aj., 2003, s. 150). Jedná se o nabídku služeb, kterou můžeme rozdělit do několika úrovní: 18

becný produkt, čekávaný produkt – skládá se z obecného produktu a souhrnu obecných podmínek, které spotřebitel očekává, ozšířený produkt – obsahuje dodatečné služby a užitné hodnoty, která zákazník jeho nákupem získá. Produktem na trhu rozumíme cokoli hmotného či nehmotného, co je předmětem směny. Produktem hmotným je výrobek. Nehmotným produktem je služba. Jelikož se pohybujeme v hotelovém průmyslu, je produktem souhrn jednotlivých služeb, které hotel nabízí svým cílovým zákazníkům. Nabídka služeb by rovněž měla odpovídat schopnostem, finančním a materiálním možnostem hotelu. (Vaštíková a Janečková, 2000, s. 29).

2.2.

Cena

Cena je nástrojem marketingu, který je nejvíc ovlivňován interními i externími faktory. Oproti ostatním nástrojům je cena méně závislá na vnějším prostředí, podnik ji může snadněji kontrolovat. V zájmu úspěchu hotelu na trhu je nutné, aby hotel při vytváření cen bral v potaz podmínky trhu a také, aby cena citlivě reagovala na jednotlivé změny. Cena je jediným prvkem marketingového mixu, který přináší výnos, jedná se o jednu ze základních a nejdůležitějších složek marketingového mixu. Stanovení ceny by mělo vycházet z celkové marketingové strategie. Ceny je nutné stanovit tak, aby zákazníci byli ochotni tuto peněžní sumu za produkt zaplatit a zároveň aby hotel byl schopný pokrýt fixní a variabilní náklady, zároveň také, aby dosahoval přiměřeného zisku. Cena je pro prodávajícího důležitým komunikačním prvkem, jelikož prostřednictvím ceny láká zákazníky. Přesto není pravidlem, že zákazníky naláká jen ta nejnižší cena. Vyšší cena může navodit dojem vyšší kvality daného produktu či služby. Na základě výše ceny se utváří také povědomí o kvalitě, hodnotě i image poskytovaných služeb. V hotelnictví se setkáváme s několika typy cen a slev. Cenou pultovou, která slouží pro klienty, kteří nemají rezervaci, cenou skupinovou, cenou pro smluvní partnery (nejčastěji to jsou cestovní kanceláře), slevou pro seniory, slevou pro věrné zákazníky a s mnoha dalšími. (Jakubíková, 2012, s. 229−241). Při tvorbě cenové politiky hotel využívá strategické i taktické ceny.

19

Strategická cena je uvedena v katalozích apod. Vždy se určuje s velkým časovým předstihem, také je součástí marketingové strategie, odráží pozici hotelu na trhu, kvalitu produktu, stádia životního cyklu a jiné. Ve vybraném časovém období se nemění a obvykle je určena jako interval mezi nejnižší a nejvyšší cenou. (Payne, 1996, s. 142) Taktická cena reaguje na aktuální změny v poptávce a hotel ji může měnit téměř kdykoliv. Jde o konkrétní cenu, která reaguje na změny na trhu bez ohledu na kvalitu produktu. Hotel taktickou cenu propaguje, neboť se vztahuje na výhodnou koupi tzv. „v poslední minutě“. (Kiráľová, 2002, s. 68−70). Dle Jakubíkové (2012, s. 230) plní cena několik funkcí: alokační – Napomáhá kupujícím při rozhodování o tom, jak mají vynaložit své peníze a jakým způsobem je mají rozdělit, aby koupí bylo dosaženo maximálního užitku, informační – Informuje zákazníky o pozici produktu na trhu,

2.2.1. Způsoby stanovení ceny Cenu lze tvořit několika způsoby. Mezi metody tvorby cen patří: Tvorba cen podle nákladů Tato metoda tvorby cen je nejjednodušší a patří mezi nečastější metody kalkulace ceny. Vychází z kalkulace úplných vlastních nákladů, přičemž není brán v úvahu pokles či nárůst poptávky. K nim se vždy přičte žádoucí zisková přirážka (marže) podle rozhodnutí vedení firmy. Výhodou této metody je jednoduchost, jelikož náklady lze poměrně snadno zjistit. Nevýhodou této metody je, že ignoruje tržní prostředí, neodráží reálnou situaci existující na trhu a také nebere v úvahu ekonomické aspekty nabídky a poptávky. Tvorba cen podle poptávky Tuto metodu můžeme vysvětlit tak, že pokud se poptávka zvyšuje, zvyšuje se i cena. A naopak pokud se poptávka snižuje, dochází i ke snižování ceny. Odvozuje se také od toho, kolik je host ochoten za daný produkt zaplatit. Pokud chceme, aby tato metoda byla úspěšná, musíme přesně zjistit názor kupujících na hodnotu nabízeného výrobku.

20

Tvorba cen podle konkurence Tato metoda patří mezi často používané metody. Většina hotelů tvoří cenu na základě vzniklých nákladů, ale přihlíží také k cenám konkurence. Takto zvolená strategie může být bez důkladné analýzy konkurence pro hotel nebezpečná. Cenu produktu si stanovuje podle cen konkurence nebo ceny sníží, aby zvýšili svůj tržní podíl. Vyšší ceny se obvykle používají pro zdůraznění vyšší kvality. (Foret, 2012, s. 111−113).

2.3.

Distribuce

Distribuce je důležitým nástrojem marketingu hotelu. Představuje způsob, jakým se produkt (služba) dostává k cílovému segmentu. Cílem distribuce je doručit produkt (službu) na místo, které nejvíce vyhovuje zákazníkům, a to ve správném čase a ve správném množství za správnou cenu. Uskutečňuje se prostřednictvím distribučních cest, které jsou buď přímé, nepřímé nebo je můžeme kombinovat: „Zvolená cesta by měla představovat jedinečnou kombinaci spojení výrobce se spotřebitelem a způsobu prodeje pro konečného zákazníka.“ (Boučková aj., 2003, s. 202). Pokud hovoříme o hotelu, tak přímá distribuce znamená přímý kontakt mezi výrobcem a spotřebitelem, tedy bez prostředníka. Jednotlivé produkty (služby) se prodávají přímo v hotelu, například na recepci, v restauraci aj. Zájemci si mohou produkt (službu) zarezervovat v hotelu telefonicky, emailem nebo osobně. Výhodou přímé distribuce je, že umožňuje pružnější servis, výrobci mají lepší kontrolu nad prodejem a zároveň jsou na ni vynaloženy nižší náklady, jelikož nevzniká nutnost platit jakékoliv provize mezičlánkům. Kombinací přímého a nepřímého prodeje dochází k prodeji produktu (služby) prostřednictvím katalogu, direct mailu, na základě televizní reklamy, v rozhlasu nebo internetu či i automatizovaným systémem rezervace. Mezi nejznámější rezervační systémy patří systém Galileo, Amadeus a Sabre. Pokud hotel chce být začleněn do rezervačního systému, tak je zapotřebí členství v hotelovém řetězci, který je partnerem provozovatele rezervační sítě. Nepřímá distribuce využívá k prodeji zprostředkovatele. Pokud je prodej uskutečněn přes jednoho prostředníka, jedná se o maloobchod. Prodej přes dva prostředníky se skládá z výrobce, dvou zprostředkovatelů a konečného spotřebitele, prodej přes více než 21

tři prostředníky se může skládat z maloobchodu, velkoobchodu a agentury. Zprostředkovatelé vždy musí plnit cíle hotelu. (Kiráľová, 2006, s. 72). Hotel většinou prodává své služby použitím této cesty. Dochází k prodeji přes informační portály, tour operátory, cestovní kanceláře, cestovní agentury aj. Výhodou nepřímé distribuce je, že se zvyšuje kapacita distribuční cesty a naskytuje se zde možnost uspokojovat požadavky větších tržních segmentů. Nevýhodou nepřímé distribuce je platba provizí. Obtížněji se provádí kontrola celé distribuční cesty a také dochází ke ztrátě bezprostředního kontaktu se zákazníkem a trhem. (Jakubíková, 2012, s. 218−226)

2.4.

Propagace

V marketingu nejde pouze o to produkt vyrobit, ale také ho představit a umět prodat zákazníkům. Propagace neboli marketingová komunikace je nejvíce viditelnou součástí marketingu. Propagace jako taková se zaměřuje na určitou skupinu zákazníků, jelikož každý segment je jiný a má jiné potřeby. Segmenty můžeme rozdělit například podle věku, zda se jedná o školní děti či teenagery, dále na mladé, rodiny s dětmi, seniory aj. Je velice důležitá, jejím hlavním cílem je seznámit cílovou skupinu se službou a zároveň stimulovat a podpořit její prodej. Služba, která není vhodně propagována, se samozřejmě hůře prodává a pomaleji si vytváří pozici na trhu. Propagace zahrnuje ucelený soubor komunikačních nástrojů, které umožňují jak efektivní řízení tržních procesů, tak také cílevědomé ovlivňování nákupního a spotřebního chování zákazníků. (Vaštíková, 2008, s. 134). Tuto činnost označujeme termínem komunikační mix. Hotel požívá tyto nástroje k dosažení svých marketingových a reklamních cílů. Komunikační mix představuje pět základních nástrojů: eklama, odpora prodeje, ztahy s veřejností, nazývané též jako Public relations (PR), sobní prodej, římý marketing, 22

V posledních letech dochází k vydělování dalších nástrojů komunikačního mixu z těchto skupin. Mezi ně můžeme zařadit

direct mailing neboli přímý marketing

a internetovou komunikaci. Všechny tyto nástroje marketingové komunikace mají své vlastní odlišné cesty, pomocí kterých může podnik sdělovat zákazníkům to, co považuje za potřebné a důležité. Existují dvě strategie jak dostat produkt k zákazníkovi, jak ho zákazníkovi představit a vzbudit v něm zájem o koupi: metoda tlaku – výrobce se snaží protlačit co nejvíce zboží ke spotřebiteli. Využívá k tomu různé propagační aktivity, například osobní prodej či reklamu, metoda tahu – zákazníci sami vyžadují zboží, které táhnou od výrobce přes obchodníky, obvykle pod vlivem reklamy, (Jakubíková 2012, s. 245–252). Volba a vytvoření komunikačního mixu je složitý proces, který řeší marketingový manažeři. (Foret aj., 2003, s. 154). Komunikační mix ovlivňuje několik faktorů: cílový trh – cílová skupina a její kupní rozhodování má největší vliv na rozhodování o tom, komu kde a co bude sdělovat, produkt − jeho známost, typ a cena, firma – její zaměstnanci, vedení firmy a jejich rozhodnutí o strategii značky a strategii ceny, prostředí – konkurence a vnímání firmy okolím,

2.4.1. Reklama Jedná se o placenou, neosobní formu masové komunikace, která v podstatě představuje vždy jednosměrné a účelové sdělení, díky kterému firma komunikuje se svými stálými i potencionálními zákazníky. K hlavním vlastnostem reklamy patří pronikavost (umožňuje

opakovat

sdělení),

zesílená

působivost

(rafinované

využití

slov)

a neosobnost. (Jakubíková, 2012, s. 253). Jedná se o činnost, která potencionálnímu zákazníkovi přináší relevantní informace o výrobku, o jeho vlastnostech, kvalitě apod. Je uskutečňována prostřednictvím medií, rozhlasu, televize, výloh aj. Slouží pro posílení povědomí o značce a image hotelu. Pro oslovení cílového segmentu je nutné určit vhodné reklamní médium, které dosáhne maximálního efektu. Má-li být reklama 23

úspěšná, musí být prováděna odborníky, musí umět využívat všech relevantních poznatků, které jí umožní se přizpůsobit na správné segmenty trhu. U reklamy lze poměrně snadno kontrolovat obsah, formu a načasování sdělovaných informací. (Boučková aj., 2003, s. 224). Nevýhodou jsou však vysoké náklady na tento typ komunikačního prostředku a chybějící fyzický kontakt komunikujících stran, což může vyvolat nejistotu, zda je sdělení příjemcem opravdu vnímáno a zda se vůbec cítí být nucen na ně reagovat. Nejčastější formou v současné době je internet. Dochází k oslovení široké škály potencionálních zákazníků při relativně nízkých nákladech, což je pro hotel velmi efektivní. Dobrá reklama udrží pozornost zákazníka. (Foret aj., 2003, s. 156).

2.4.2. Podpora prodeje Jde o složku marketingové komunikace, která účinně doplňuje reklamu. Jedná se o jednu z nejrychleji rostoucích forem stimulace zákazníků. Zaměřuje se na jednotlivé články distribučních cest nebo na konečné spotřebitele. Podporu prodej můžeme charakterizovat jako: „jakýkoli časově omezený program prodejce, snažícího se učinit svou nabídku atraktivnější pro spotřebitele, přičemž vyžaduje jejich spoluúčast formou okamžité koupě či jiné činnosti.“ (Tellis in Boučková aj., 2003, s. 230). Mezi hlavní cíle podpory prodeje řadíme snahu o zvyšování zisku, rozšiřování tržního podílu a zvyšováni tržeb z prodeje. Cíle podpory prodeje se budou lišit podle charakteru skupiny, na kterou chceme působit. (Foret aj., 2003, s. 159). Základním rysem je časová omezenost celé akce. Podpora prodeje se využívá k vyvolání silnější a rychlejší odezvě od zákazníka. Mezi hlavní nástroje podpory prodeje stimulující obchodní partnery můžeme zařadit službu navíc, slevu, kupony, bonusy, slevy, poukazy, prémie a bezplatné vzorky. Tato forma prodeje má většinou krátkou životnost a častým opakováním přestává být účinná. (Boučková aj., 2003, s. 230).

24

2.4.3. Osobní prodej Jedná se o obousměrnou komunikaci mezi prodávajícím a kupujícím, jde o formu komunikace „tváří v tvář“. Hlavním cílem prodeje je prodat službu a zároveň vytvořit pozitivně dlouhodobý vztah se zákazníkem. Oproti neflexibilní reklamě dokáže kvalitní prodejce přizpůsobit podobu sdělení momentální situaci. Osobní prodej je poměrně finančně nákladný a časově i personálně náročný. Je velice důležitá osobnost prodejce, míra jeho profesionality, znalosti o službě a celkové chování a vystupování. (Foret aj., 2003, s. 162). Firmy pečlivě vybírají své obchodní zástupce, je nezbytné věnovat značnou pozornost jejich zaškolování a kontrole, také je důležité zvolit vhodný způsob jejich odměňování. Mezi další výhody osobního prodeje můžeme zařadit zmiňovaný osobní kontakt se zákazníkem, který nám lépe umožňuje odhadnout a pochopit jeho potřeby a přání. (Vaštíková, 2008, s. 141).

2.4.4. Přímý marketing Zahrnuje všechny tržní aktivity, které vytvářejí přímý, adresný kontakt s cílovou skupinou. Základem přímého marketingu je mít komplexní, kvalitní a přesnou databázi informací o zákaznících. Mezi nástroje přímého marketingu můžeme zařadit reklamní SMS, online komunikaci, katalogový prodej, teleshopping, telemarketing, direct mailing (přímé oslovení cílových zákazníků při relativně nízkých nákladech) a mnoho dalších. Management hotelu obvykle využívá přímý marketing k propagaci konferenčních a banketových kapacit, k propagaci pokojů, k informování o připravovaných akcích a slevách, či k rozesílání přání k narozeninám. Všechny tyto formy mají společné čtyři charakteristiky. Tato podoba komunikace a prodeje je vždy neveřejná, přizpůsobená potřebám cílové trhu, aktuální a interaktivní (sdělení je možné změnit na základě reakce osloveného). Přímý marketing může mít dvě formy: adresný přímý marketing – nabídky jsou určeny konkrétním osobám, které jsou zaneseny do firemní databáze klientů. Tato databáze obvykle obsahuje detailní informoce o klientech, neadresný přímý marketing – oslovuje určitý segment trhu, avšak ne jmenovitě konkrétní osoby, (Foret aj., 2003, s. 163). 25

Hlavní výhodou přímého marketingu je zaměření se na jasně vymezené segmenty a přizpůsobení nabídky přímo jim na míru. Přímý marketing má i jistá negativa. Mnozí obchodníci zahrnují zákazníky obrovským počtem nevyžádaných dopisů, mailů či telefonátů, což zákazníky obtěžuje. (Foret aj., 2003 s. 163), (Vaštíková, 2008, s. 144).

2.4.5. Vztahy s veřejností Public Relations představují: „neosobní formu stimulace poptávky po službách či aktivitách organizace publikováním pozitivních informací.“ (Vaštíková, 2008, s. 143). Hlavním cílem je vyvolat kladné postoje veřejnosti k podniku a budování dobrého jména společnosti. K dalším úkolům náleží vytváření podnikové identity, účelové kampaně, krizová komunikace, lobbying (regulační opatření) a sponzoring. Mezi hlavní nástroje PR řadíme zásilky, katalogy, využívání databází, telemarketing, prodejní televizní stanice, online komunikace, direct mailing aj. Public relations můžeme rozdělit na dvě složky: komunikaci s vnitřním prostředním podniku – firma se snaží působit na vlastní zaměstnance tak, aby o ní firmě vždy mluvili kladně a té aby se posílila loajalita všech pracovníků podniku, komunikaci s vnějším prostředím, tedy se subjekty mimo podnik. Hlavním cílem je budovat dobré vztahy s okolím, zákazníky, dodavateli, ale také i s kontrolními a správními orgány, Public Reations se od reklamy liší tím, že nikdy a nikde neformulují žádnou nabídku ke koupi. (Foret aj., 2003, s. 160−161). Stejně jako reklama, komunikují i public relations s širokou veřejností. Public Relations kampaň může vyvolat velkou odezvu s trvalým účinkem při vynaložení nižších nákladů, využívá k tomu několik nástrojů, jejichž soubor se nazývá PENCILS. (Vaštíková, 2008, s. 143). Jedná se o publikace (publication), události (events), zprávy (news), zapojení do místní komunity (community involvement activities), lobování (lobbying) a služby veřejnosti (social responsibility activities). (Janečková a Vaštíková, 2000, s. 135).

26

2.5.

Lidé

Lidé jsou základním předpokladem dobře fungujícího podniku. Patří sem nejen zákazníci, ale i zaměstnanci. Na jedné straně působí zaměstnanci, kteří jsou poskytovateli služeb, na straně druhé stojí zákazníci, kteří tyto služby spotřebovávají. Při výběru pracovníků je nutné zvažovat jejich kvalifikaci, zda jsou odolní vůči stresu, umí řešit krizové situace, jsou komunikativní a spolehliví. Všichni zaměstnanci by měli být motivováni k práci a usměvaví. Hotel by měl dbát na to, aby se zaměstnanci v hotelu cítili co nejlépe a pracovali v příjemném prostředí. Vedení hotelu by se mělo neustále snažit rozvíjet jejich schopnosti. (Fialová, 2008, s. 30) – [2], (Janečková a Vaštíková, 2000, s. 155)

2.6.

Spolupráce

Spolupráce má velký význam i v odvětví hotelového průmyslu. Spolupracují především hotely, které jsou zapojeny do hotelových řetězců. Pokud spolu spolupracuje více subjektů, snižují se jejich náklady na podnikání a dochází k tvorbě společného produktu. Mezi poskytovateli služeb cestovního ruchu sice existuje konkurence, ale přednost by měla dostat spolupráce a zaměření se na společný cíl, kterým je získávání dalších návštěvníků. (Mrkvicová, 2009, s. 53) – [3], (Jakubíková, 2012, s. 286)

2.7.

Balíčky služeb a programování

Pokud dochází ke kombinaci nejméně dvou a více služeb rezervovaných a zakoupených zákazníkem za jednu cenu, jedná se o balíček služeb. Sestavování služeb do tzv. balíčků přináší výhody jak zákazníkům, tak společnosti, která je nabízí. Balíčky pomáhají řešit pomíjivost služeb, a to zejména v období mimo sezónu. Programování úzce souvisí s tvorbou balíčku, ale nemělo by být zaměňováno s vytváření package, neboli tvorbou balíčků služeb, neboť u programování se jedná o vytváření časově a místně propojené nabídky. Úkolem programování je zvýšit přitažlivost balíčků. (Jakubíková, 2008, s. 266).

27

3.

Praktická část

V praktické části bakalářské práce naváži na poznatky z teoretické části a budu se zabývat aplikací marketingové mixu na hotel Bellevue. Zprvu představím lázeňské město Poděbrady, uvedu základní informace o hotelu, stručně také popíši hotelovou historii. Dále provedu analýzu konkurenčních hotelů v rámci města. V závěru budou představeny návrhy na doporučení a zefektivnění hotelu.

3.1.

Město Poděbrady

Historické město Poděbrady leží ve Středočeském kraji v Polabské nížině, 40 km od hlavního města Prahy. Město leží v nadmořské výšce 190 m. n. m. a nejvyšším bodem v okolí je vrch Oškobrh. Poděbrady měly k 1. 1. 2014 14 013 obyvatel. Město je obklopeno lužními lesy a protéká zde řeka Labe. Nachází se zde i několik naučných stezek, cyklostezek a známá in-line stezka, která je dlouhá 16 km. Centrum města tvoří řada přírodních dominant, jako například zámek, původně gotický hrad vybudovaný ve 13. století. Dále lázeňský park, kterému dominují květinové hodiny, městská kolonáda, socha krále Jiřího z Poděbrad a v neposlední řadě se nesmí zapomenout na Mariánský sloup, který zde byl postaven, na památku morové epidemie. V roce 1905 byl na nádvoří zámku objeven mimořádně silný pramen léčivé vody. Pramen obsahuje oxid uhličitý, který je znám pro léčení choroby srdce, cév a oběhového ústrojí. Kromě lázní jsou Poděbrady známé pro své sklo. Sklárny Bohemia a.s. jsou nejstaršími sklárnami ve středních Čechách, produkují své výrobky již od roku 1876. Na lázeňské pobyty přijíždí převážně zájemci ze zahraničí, zejména z Německa a Ruska. Díky lázeňství, příjemnému prostředí a strategické poloze, jsou Poděbrady vyhledávaným střediskem cestovního ruchu. [4], [5], [6].

28

3.2.

Profil společnosti

obchodní firma: TICO IFC a.s., právní forma: akciová společnost, založení společnosti: 17. října 1994, ídlo firmy: Praha 6−Bubeneč, Mlýnská 60/2, PSČ 16000, −Tlapák **** ídlo provozovny: náměstí T. G. Masaryka 654/2, 290 01 Poděbrady, tatutární orgán společnosti: Daniel Müller (ředitel hotelu), základní kapitál: 1 200 000 Kč, IČO: 61859044, elefon: (+420) 325 623 111, ax: (+420) 325 614 584, −mail: [email protected], ebové stránky: www.bellevue.cz, předmět podnikání: Ubytovací služby včetně hostinské činnosti, poskytování zdravotních služeb v rozsahu dle registrace, kosmetické služby, rekondiční a regenerační služby, hostinská činnost, směnárenská činnost, masérské služby a kadeřnictví. [7]

3.3.

Charakteristika hotelu

Tlapák se nachází v samém centru města Poděbrady, uprostřed lázeňského parku. Proto je dokonalým místem pro lázeňské pobyty. Naproti vchodu do hotelové restaurace se nachází jedna z dominant města a tou jsou květinové hodiny. Poloha v klidném centru města je velkou výhodou, ale zároveň také nevýhodou, neboť u hotelu se nachází velmi málo parkovacích míst. Historie hotelu sahá až do roku 1933. Ve stejném roce byla dokončena jeho výstavba.

29

Zakladatelem hotelu byl architekt František Tlapák, který byl také původním majitelem. Výstavba trvala dva roky, než mohli přivítat první hosty. Roku 1948 byl hotel znárodněn a stal se součástí státní společnosti Lázně Poděbrady a jméno bylo změněno na Dům Fučík. V roce 1991 byl hotel vrácen do vlastnictví dědičce pana Tlapáka, konkrétně jeho dceři paní Hoffmanové. Stejného roku byl hotel kompletně zrekonstruován. Roku 1992 se novým provozovatel stala společnost TICO IFC a.s., která opět provedla rozsáhlou rekonstrukci hotelu a zároveň navýšila ubytovací kapacitu. Hotel nyní nese jak nový název „Bellevue“, tak i původní název „Tlapák.“

obrázek 2: logo hotelu Bellevue (zdroj: http://e-hotely.info/hotel-bellevue-tlapak-podebrady)

Hotel Bellevue – Tlapák je certifikován od 24. 11. 2011, kdy získal čtyři hvězdičky. Hotel nabízí ubytování v 58 pokojích. Z toho je 6 jednolůžkových, 8 dvoulůžkových pokojů delux a 5 apartmánů. Dependancí1 čtyřhvězdičkového hotelu Bellevue je také dvouhvězdičkový penzion Alfa. Tento penzion představuje levnější variantu pohodlného ubytování přímo na kolonádě s úžasným výhledem do lázeňského parku. Penzion nabízí 8 dvoulůžkových a 6 jednolůžkových pokojů. Součástí hotelu je restaurace a noční bar. Kromě těchto služeb nabízí i kongresové služby. Hotel nabízí klid, soukromí a bohatou škálu doplňkových služeb pod jednou střechou. Z doplňkových služeb se zde nachází wellness centrum, které nabízí relaxační a regenerační procedury. Také je zde umístěno studio care and beauty, jehož součástí je kosmetický salón, vlasové studio, pedikúra a manikúra. Nesmíme zapomenout na balneo−rehabilitační centrum, jenž poskytuje lékařské vyšetření a rehabilitaci prostřednictvím procedur, jako je minerální uhličitá koupel, podvodní masáž, klasická 1

Dependance - jsou vedlejší budovy, které přísluší k většímu ubytovacímu celku. Objekt se nachází v blízkosti 500 m, není zde recepce a jídlo je podávané v omezeném rozsahu (snídaně).

30

ruční masáž, která přispívá k rehabilitaci oběhového a pohybového systému a bazén s protiproudem. Do hotelu je zavedena minerální voda Poděbradka, která je používána k léčebným koupelím a pitným kúrám. Poslední částí hotelového komplexu je sauna. Hotel je vhodný jak pro krátkodobé, tak i dlouhodobé pobyty díky bohaté možnosti sportovního i společenského vyžití. [8] [9] [informační brožura hotelu].

3.4.

Organizační struktura hotelu

Hotel vede obchodní ředitel, Daniel Müller, který také dohlíží na správný chod všech

úseků. V roce 2013 bylo v hotelu zaměstnáno celkem 54 zaměstnanců. Podle interních materiálů je v současnosti zaměstnáno 45 stálých zaměstnanců. V době sezóny jsou přijímány pomocné síly do kuchyně a brigádníci na pozici číšníka. Nejvíce zaměstnanců ubylo v úseku recepce a stravovacím úseku. Úsek recepce byl z původních 9 zaměstnanců zmenšen na 4 a stravovací úsek, byl z 26 zaměstnanců zmenšen na 8. kancelář ředitele – 4 zaměstnanci (1 ředitel, 1 asistentka, 2 účetní) ecepce – 4 zaměstnanci bytovací úsek – 8 zaměstnanců (6 pokojských a 2 uklízečky) travovací úsek – 14 zaměstnanců (2 provozní, 4 číšníci, 5 kuchařů a 3 pomocné síly) alneo-rehabilitační provoz – 14 zaměstnanců (1 lékař, 4 zaměstnanci wellness) centra, 2 zaměstnanci v solné jeskyni, 5 rehabilitačních pracovnic a 2 maséři)

31

obrázek 3: organizační struktura hotelu (zdroj: interní materiály hotelu)

3.5.

Segmentace zákazníků (hotelová klientela)

Hotel se musí soustředit na určitý segment zákazníků. Je nemožné, aby všechny hotely nabízely všechny služby pro všechny zákazníky. Potenciální zákazníci mají různé potřeby. Bellevue navštěvuje především ruská, německá či polská klientela, obyvatelé České republiky, Izraele a Rakouska. Věkový průměr hostů v tomto hotelu je okolo 50 let a více. (interní informace hotelu). Tabulka 1: Národností statistika za 7/2014 (zdroj: vlastní zpracování)

Země

Počet přenocování hostů

Rusko

Počet příjezdů hostů 86

Česká republika

103

627

Izrael

32

427

Německo

12

25

1 200

32

Ruská klientela Výběr těchto zákazníků se odvíjí od klientů navštěvujících město Poděbrady. Dalším důvodem výběru tohoto segmentu jsou finanční možnosti této klientely. Ředitel hotelu, pan Müller má v Rusku mnoho přátel a konexí, to byl také jeden z důvodů, proč se rozhodl orientovat na tuto klientelu. Bohužel však mezinárodní události posledního roku směřují k tomu, že člověk musí být stále ve střehu, a že nic není napořád. Hotel v současnosti hledá nové zahraniční trhy, neboť z dnešního pohledu je zřejmé, že výhradní orientace na ruský trh není úplně šťastná. Individuální/lázeňská klientela Hotel se zaměřuje zejména na lázeňskou klientelu – samoplátce, ať už tuzemské či zahraniční. Toto zaměření je dáno umístěním hotelu v lázeňském městě. Nachází se zde přírodní, léčivý pramen Poděbradka. Pramen je zaveden přímo do hotelu a používá se k léčebným koupelím a pitným kúrám. Délka pobytu bývá minimálně 3 dny. Individuální klientela často využívá velmi oblíbené víkendové pobyty a wellness balíčky. Rezidenti z Poděbrad Tito klienti čerpají především služby restaurace a určitých služeb hotelu, jako jsou například masáže či manikúra. Hotel se pokouší několikrát do roka pořádat různé gastronomické akce. Mezi tyto akce řadíme zabijačkové hody, svatomartinské hody a sushi víkendy. Hosté rádi přijdou za konkrétním tématem spojeným s dobrým jídlem. (Interní materiály hotelu).

4.

Marketingový mix hotelu Bellevue

V následujících kapitolách se budu podrobněji zabývat jednotlivými složkami marketingového mixu. Veškeré informace jsou z webových stránek hotelu, rozhovoru s ředitelem hotelu Danielem Müllerem a interních materiálů, které mi hotel poskytl.

4.1.

Produkt (Product)

Produktem v hotelu se myslí především ubytovací, stravovací a doplňkové služby. Dále se hotel specializuje na služby lázeňské, rehabilitační, wellness a relaxační služby.

33

Jak již bylo zmíněno, hotelový komplex poskytuje ubytování ve 49 pokojích, z nichž je 8 delux, 4 jednolůžkové pokoje a 5 apartmánů. Rekonstrukce hotelu proběhla roku 1992, tudíž pokoje nejsou nejmodernější, ale zachovávají svůj styl. Delux pokoje jsou určené pro náročnější klientelu, oproti standardnímu dvoulůžkovému pokoji je vybaven klimatizací. Hotelové apartmá vyniká nejen svou prostorností, ale i balkónem, který hostovi umožňuje překrásný výhled na květinové hodiny v lázeňském parku. Apartmány jsou vybaveny prostornou manželskou postelí, jsou rozděleny na více místností − vstupní halu pokoje, obývací pokoj, ložnici s prostornou manželskou postelí a koupelnu. Každý pokoj je vybaven vlastní koupelnou s vanou nebo sprchovým koutem, televizním přijímačem, toaletou, minibarem, vysoušečem vlasů, telefonem s přímou volbou a bezplatným Wi-Fi připojením. Televize v jednolůžkovém pokoji se nachází na stole, kde zabírá místo. Myslím si, že by měla být zavěšená, aby uvolnila prostor na stole. Osušky, ručníky a hotelová kosmetika jsou samozřejmostí. Všechny pokoje, stejně jako ostatní prostory hotelu, jsou nekuřácké. Za velký nedostatek považuji chybějící bezbariérový přístup. Alespoň jeden pokoj by měl být plně přizpůsoben pro vozíčkáře. Pokud hosté přijedou na relaxační a wellness pobyt, který je delší než 5 dní, mají na pokoji připravený hotelový župan a jednorázové pantofle. Hotel nabízí spoustu wellness pobytů a většina hostů přijíždí na tyto zakoupené pobyty, které obvykle trvají 2−3 dny. Proto si myslím, že župan a pantofle by měly být na pokoji automaticky, nebo alespoň na vyžádání na recepci. Veškeré služby hotelu jsou prodávány v hotelové recepci, která je v provozu 24 hodin denně. Check−in hostů je od 14:00 a check−out je do 12:00. Hosté, kteří přijedou do hotelu dříve, si mohou svá zavazadla bezplatně uschovat na recepci a jít si prohlédnout město. [9], [propagační materiály hotelu].

34

obrázek 4: dvoulůžkový pokoj

obrázek 5: jednolůžkový pokoj v penzionu

(zdroj: vlastní)

Alfa (zdroj: vlastní)

4.1.1. Doplňkové služby Recepce zajišťuje sekretářské služby, zahrnují možnost kopírování, faxování a skenování, taxi službu a prodej drobných suvenýrů. Také je zde umístěn stojan, který poskytuje zdarma informační letáky. Letáky jsou k dispozici ve 4 jazycích, a to v českém, německém, anglickém a ruském jazyce. Dále provozuje směnárenskou činnost, která je k dispozici pouze klientům hotelu. Na hotelové recepci je také možné si zapůjčit jízdní kolo. Je zde také umístěn hotelový trezor, kde si hosté mohou uschovat své cennosti. V prostorách hotelové recepce se nachází lobby, kde je místo k posezení pro hosty. Hosté mají k dispozici jeden pevný počítač, kde hosté mohou využít internet. Další službou, kterou recepce hostům ráda zajistí, je možnost prádelny a žehlení. Vše samozřejmě za poplatek. Hosté, přijíždějící autem, mají k dispozici 14 parkovacích míst přímo u hotelu. Hosté tuto možnost oceňují i přesto, že služba je placená, jelikož Poděbrady neustále bojují s nedostatkem parkovacích míst. Speciální doplňkovou službu, kterou hotel nabízí, je pořádání různých turistických výletů do okolí. Dle ředitele hotelu jsou často využívány, neboť jsou zajištěny většinou včetně dopravy a průvodcovských služeb. Nemalé množství studentů studující cestovní ruch na Vysoké škole Polytechnické v Jihlavě, pochází z Poděbrad či blízkého okolí.

35

Dle mého názoru by hotel mohl oslovit školu a nabídnout studentům praxi na pozici průvodce na těchto výletech. Hotel by tak ušetřil, neboť by nemusel platit průvodce a pro studenty by to byla skvělá příležitost a zkušenost.

obrázek 6: recepce hotelu (zdroj: vlastní)

obrázek 7: stojan s prospekty (zdroj: vlastní)

Na recepci je možné zakoupit toto drobné zboží : Tabulka 2: drobný prodej na recepci (vlastní zpracování)

položka

cena

poděbradský likér

190 Kč

zubní pasta

60 Kč

jednorázová žiletka

20 Kč

kartáček na zuby

60 Kč

kapesníčky 1 balení

7 Kč

žvýkačky

20 Kč

tic tac

18 Kč

slané tyčinky, arašídy

30 Kč

dámské hygienické potřeby

60 Kč

pohled

6 Kč

36

4.1.2. Rehabilitační služby Tyto služby jsou poskytovány v balneo–rehabilitačním centru s možností využití lékařského a rehabilitačního vyšetření. Centrum nabízí procedury, jako jsou vířivá nebo perličková masáž dolních a horních končetin, minerální uhličitá koupel, podvodní masáž, klasická ruční masáž páteře, bazén s protiproudem, floating2, elektroléčba, tato léčba využívá různé druhy elektrických proudů, zlepšuje se tak prokrvení tkání, uvolňuje napětí svalů a působí proti bolesti a zánětu. Dále je v nabídce magnetoterapie, inhalace, dechové a polohové cvičení, speciální cvičení po mozkové cévní příhodě a plynové injekce. Aplikace plynových injekcí do podkoží, zlepšuje prokrvení, a urychlují hojení ran. Ceník jednotlivých služeb (viz příloha A). [9], [prospekt hotelu]

4.1.3. Wellness a relaxační služby Wellness centrum se nachází v sousední budově Alfa. Wellness nabízí kvalitní péči profesionálních terapeutů v kombinaci s léčivými účinky minerální vody. V tomto centru mohou klienti využít širokou škálu nabízených služeb: Masáže – aromaterapeutické, lávovými kameny, detoxikační medová, karamelová masáž dekoltu a čokoládová. Zábaly – skořicový zábal proti celulitidě, parafín na chodidla, medový zábal s hydratačními účinky, anticelulitidní zábaly nebo medovo−mléčné zábaly. Mezi další služby se řadí přísadová koupel, pivní koupel, podvodní masáž a mnoho dalších. Součástí hotelového komplexu je také sauna, solno−jodová jeskyně a fitness centrum. Podle jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky, musí fitness centrum splňovat určitá kritéria. Fitness prostory musí být vybaveny nejméně čtyřmi různými zařízeními a k tomu mít přinejmenším plochu 20 m 2. [10]. Fitness centrum hotelu tyto podmínky bohužel nesplňuje. Jde o opravdu malou místnost, kde se nachází dva rotopedy a jeden posilovací stroj.

2

Vodoléčebné zařízení s koncentrátem soli, mající charakter vody z mrtvého moře.

37

K dispozici je i multifunkční box Spa Oceana.3 Bohužel od 31. 3. 2015 byl provoz sauny ukončen, jelikož to hotelu, podle pana ředitele, nevynáší žádný zisk. Veškeré služby nabízené wellness centrem jsou určené jak pro hosty, tak i pro širokou veřejnost. Ceník jednotlivých procedur a služeb (viz příloha A). [9], [propagační materiály hotelu].

obrázek 8: fitness centrum

obrázek 9: solná jeskyně

(zdroj: vlastní)

(zdroj: www.bellevue.cz)

4.1.4. Kongresové služby Hotel Bellevue disponuje kongresovým centrem. K dispozici je jeden kongresový sál a tři malé salónky. Salónek Homér, který je určen až pro 52 osob, Lázeňský salonek (až 40 osob) a salónek Jiřík (až 30 osob). Kapacita kongresového sálu je 130 osob. Sál jsem osobně navštívila a podle osobního odhadu je kongresový sál vhodný maximálně pro 80 osob.

obrázek 10: salónek Homér

obrázek 11: salónek Lázeňský, dříve

(zdroj: vlastní)

noční bar (zdroj: vlastní)

3

Vodoléčebné zařízení – podvodní masážě v kombinaci s parní saunou.

38

Konferenční prostory, kterými hotel disponuje, jsou vhodné k pořádání firemním akcí, kongresů, konferencí, školení a meetingů. Samozřejmostí je konferenční vybavení a Wi-Fi připojení k internetu. Hotel je schopen zařídit kompletní servis při organizaci akcí. Je možnost přichystat „coffee break“ nebo malé občerstvení uvnitř místnosti. Pro společenské akce je k dispozici restaurace s kapacitou 78 osob, kde je možné uspořádat rauty, firemní oslavy a večírky. Na internetových stránkách hotelu a různých informačních letácích hotel uvádí, že je zde možnost využít noční bar, který má kapacitu 40 osob. Bohužel, bar je již několik let zavřený a byl přeměněn na jeden ze salónků, konkrétně na Lázeňský salónek. Proto bych navrhovala stažení těchto informací z internetových stránek hotelu v co nejkratším čase a z informačních letáků při uvedení jejich nové podoby veřejnosti. Ceník pronájem konferenčních prostor (viz příloha B). [interní materiály hotelu], [9].

4.1.5. Stravovací služby Hotelová restaurace s kapacitou 78 osob se nachází v přízemí hotelu, slouží jak hotelovým hostům, tak široké veřejnosti. Roku 2006 proběhla zásadní rekonstrukce restaurace, kterou hosté hodnotí velmi pozitivně . Restaurace je rozdělena na dvě místnosti, které jsou odděleny závěsem. První část restaurace je pro hotelové hosty, kteří mívají stravování formou švédských stolů a druhá část restaurace je pro každodenní návštěvníky. Příjemná restaurace nabízí speciality domácí i mezinárodní kuchyně a široký výběr kvalitních vín. Je zde možné uspořádat slavnostní obědy, večeře, bankety či rauty.

obrázek 12: restaurace hotelu

obrázek 13: vchod do restaurace

(zdroj: vlastní)

(zdroj: vlastní)

39

V letních měsících je možné posedět na zahrádce, kde mají hosté nádherný výhled na lázeňský park. Na zahrádce jsou umístěné stoly s 25 místy k sezení. Restaurace je nekuřácká, jako celé prostředí hotelu. Provozní doba restaurace je od 7:00 do 22:00 hodin a snídaně jsou vydávány od 7:00 do 10:00 hodin. Restaurace často pořádá gastronomické akce, většinou o víkendu. Mezi oblíbené akce patří domácí zabijačka a Svatomartinská husa Jídelní lístky jsou k dispozici v českém, anglickém a německém jazyce. Vína a nápoje jsou uvedeny zvlášť v nápojovém a vinném lístku. V Poděbradech se nachází hotelová škola a střední odborné učiliště společného stravování. Hotel Bellevue umožnuje studentům v hotelové restauraci vykonávat praxi. Studenti pomáhají jako pomocná síla v kuchyni nebo jako číšníci. V hotelu je umístěna vinárna s kapacitou pro 46 osob. O víkendech zpříjemní posezení živá hudba. Bohužel vinárna je od září uzavřena. Dle ředitele hotelu je málo využívána. Vinárnu jsem osobně navštívila. Působila na mě velice chladně a neosobně. Dle mého názoru je nutná její rekonstrukce. Prostor je potřeba vymalovat. Také bych pověsila nějaké obrazy na zeď. Myslím si, že vinárna není dostatečně propagována. Pokud bych si na internetových stránkách nehledala informace o hotelu, sama bych nezjistila, že se zde vinárna nachází. Více bych se ji snažila propagovat na sociální síti či pomocí propagačních letáků. Soustředila bych tedy spíše na víkendy, kdy je ve vinárně možnost živé hudby. Pořádala bych různé tematické večery, jako například jazzové večery apod. Pokud by široká veřejnost byla dostatečně informována, myslím si, že by ráda přišla posedět a poslechnout si příjemnou hudbu. [9]

4.2.

Cena

Dle ředitele hotelu jsou ceny stanovené kombinovanou tvorbou. Hotel stanovil cenu pomocí úplných vlastních nákladů, tzv. nákladově orientovanou metodou a také bral v úvahu ceny konkurence a kvalitu poskytovaných služeb. Ceny pak hotel stanovil stejné nebo vyšší. Podrobnému porovnání cen se budu věnovat u analýzy konkurence. Ceny se mění podle sezóny, jestli je hlavní sezóna (od 30. 3. do 24. 10.), anebo mimo sezóna (od 25. 10. do 31. 12.). Penzion Alfa má stanovenou jednotnou cenu.

40

Nezáleží, zda je sezóna či mimosezóna. Ceny ubytování v hotelu Bellevue a penzionu Alfa jsou uvedeny v následující tabulce. Uvedená cena je za pokoj/noc i s DPH. Cena tedy zahrnuje lázeňský poplatek, snídani a připojení na internet. Internet funguje ve všech prostorách hotelu. Tabulka 3: Ceny hotelu Bellevue a penzionu Alfa (zdroj: vlastní zpracování)

hotel Bellevue jednolůžkový pokoj dvoulůžkový pokoj

od 25. 10. do

30. 3. do 24.

31. 12.

10.

820 Kč

1 260 Kč

1 320 Kč

1 980 Kč

penzion Alfa jednolůžkový pokoj dvoulůžkový pokoj

cena 400 Kč 800 Kč

Aktuální ceny (ceny mimo sezónu) ubytování, vystavené na hotelové recepci: Tabulka 4: ceny vystavené na hotelové recepci z 25. 3. 2015 (zdroj: vlastní zpracování)

hotel Bellevue

cena

jednolůžkový pokoj standart (1 osoba)

820 Kč

dvoulůžkový pokoj standart (2 osoby)

1 320 Kč

apartmá (1 osoba)

1 080 Kč

apartmá (2 osoby)

1 700 Kč

přistýlka

660 Kč

K hotelu patří také parkoviště, které se nachází těsně vedle hotelu. Cena parkovného činí 100 Kč za den. V hotelu jsou vítáni samozřejmě i domácí mazlíčci, za které si hotel účtuje 150 Kč za den. Avšak služba ubytování zvířete je využívána minimálně. Dle pana Müllera největší obsazenost hotelu je v měsících květen – září. V měsících prosinec, leden a únor je vytíženost hotelu velmi malá. Proto se hotel snaží nabízet vánoční a silvestrovské pobyty a také různé slevy na pobytové balíčky. V následující tabulce je uvedena obsazenost hotelu za poslední dva roky.

41

Tabulka 5: obsazenost hotelu za rok 2013, 2014 (zdroj: vlastní zpracování)

4.3.

2013

2014

leden

34,68 %

37,80 %

únor

36,625 %

57,32 %

březen

64,57 %

74,41 %

duben

68,44 %

79,72%

květen

70,48 %

75,80 %

červen

64,17 %

74,36 %

červenec

81,51 %

85,02 %

srpen

85,32 %

83,38 %

září

84,00 %

85,01 %

říjen

68,60 %

71,68 %

listopad

78,46 %

63,50 %

prosinec

44,30 %

48,23 %

Distribuce

Služby se k zákazníkovi dostávají prostřednictvím distribučních cest. Jak již bylo zmíněno, hotel Bellevue používá formy přímé i nepřímé distribuce. Přímý prodej probíhá na hotelové recepci nebo se zákazník obrátí na hotel telefonicky, skrze e-mail či prostřednictvím webových stránek hotelu. Na těchto stránkách mohou zájemci najít podrobné informace o nabídkách a službách. Na stránkách se nachází rezervační kalendář, kde si zákazník zjistí obsazenost termínů. Dále se na stránkách mohou zájemci dozvědět o tom, jak hotel s celým areálem vznikl. Na internetových stránkách hotelu nechybí také ceník a popis služeb. 42

Hotel se kromě webových stránek prezentuje také na sociální síti facebook, kde zveřejňuje fotografie, nadcházející akce hotelu a také polední menu. Nejčastější nepřímou formou distribuce, kterou hotel využívá je prodej přes cestovní kanceláře, agentury a různé rezervační portály. Spolupracuje s cestovními kancelářemi a agenturami u nás i v zahraničí, které poskytují své služby nejčastěji německým, polským, rakouským a jiným zahraničním hostům. Většina rezervačních portálů si účtuje 8–12 % provizi z ceny pobytu za zprostředkování těchto služeb. Hotel se propaguje také v informačním centru, které disponuje propagačními brožurkami hotelu. Hotel Bellevue prezentuje své služby na různých internetových portálech, mezi nejznámější řadíme: pampeliska.cz, spa.cz, hotels.cz, hotely.cz,

Díky propagaci na mnoha webových portálech se hotel stává více viditelný a jde zde větší možnost přilákání potencionálních zákazníků. Mezi cestovní kanceláře, které nabízí pobytové a wellness balíčky hotelu patří například: www.wellnesstour.cz, www.slantour.cz, www.cedok.cz, Za velkou nevýhodu považuji, že hotel Bellevue, se neobjevuje na internetovém portále booking.com, k nalezení a zarezervování ubytování je pouze penzion Alfa, který je dependancí hotelu a je k nalezení na tomto portálu.

43

4.4.

Propagace

Bellevue si zakládá na kvalitě poskytovaných služeb. Pokud na hosty čeká příjemné prostředí, ochotný personál, kvalitní ubytovací a stravovací služby, tak hosté budou spokojeni a také budou hotel doporučovat svým přátelům a známým a hotelu bude vytvářeno dobré jméno.

4.4.1. Reklama Hotel se propaguje na mnoha internetových stránkách a portálech, které jsem již zmínila v distribuci. Hotel Bellevue nevyužívá reklamy v televizi ani rozhlase. Dle ředitele hotelu to jsou finančně náročná média a nejsou vhodným komunikačním prostředkem pro hotel, neboť klientela hotelu je převážně zahraniční. Reklama o hotelu se neobjevuje ani v tisku. Hotel dříve využíval k propagaci časopis Perfect Woman, ale z důvodu vysokých finančních nákladů, se v této propagaci nepokračuje. Hotel nemá v Poděbradech a okolí umístěné žádné billboardy. Myslím si, že umístit je v centru města, u sportovních center či u golfového clubu, by nebyl špatný nápad, neboť golfisti, kteří si přijedou zahrát, mohou ihned využít služeb hotelu: Mezi tyto služby patří ubytování, návštěva hotelové restaurace či využívání služeb wellness centra. Jedná se však o finančně náročnější reklamu. Dle mého názoru jde o zajímavou myšlenku, ale dle ředitele hotelu ji z finančních důvodů považuje momentálně za nerealizovatelnou. Za venkovní reklamu se dá považovat také vývěska s jídelním lístkem, která je umístěna před hotelovou restaurací. Denně po kolonádě projde spousty lidí, tudíž tento způsob reklamy má možnost zacílit velké množství zákazníků. Hotel Bellevue se propaguje také prostřednictvím video reklamy. Na internetovém portálu spa.cz je umístěné propagační video hotelu Bellevue, také na ruském internetovém portálu, který se specializuje na lázeňské pobyty je umístěné propagační video hotelu, samozřejmě v ruském jazyce. Dle mého názoru jsou reklamy velmi vkusně zpracované. Doporučila bych hotelu umístit tyto video reklamy i na své webové stránky.

44

4.4.2. Osobní prodej Hotel bohužel nezaměstnává pracovníka, který by se zaměřoval na osobní prodej služeb. Osobní prodej probíhá většinou na recepci, kde si zákazníci zakupují služby, dochází zde k přímému kontaktu se zákazníkem. K oslovování potenciálních zákazníků hotel spíše využívá direct marketingu.

4.4.3. Přímý marketing Hotel si vede databázi stálých klientů. Tato databáze zahrnuje e-mailové adresy hostů. Hotel prostřednictvím e-mailu (direct mailingu), rozesílá pozvánky na různé společenské a gastronomické akce, dále zasílá informace o nových pobytových balíčcích a nabízených služeb. Dle mého názoru, by nebylo na škodu zasílat také elektronická přání k Velikonocům, Vánocům a přání k narozeninám. Věrným zákazníkům by jako vánoční dárek také mohl být zaslán voucher s 10% slevou na jejich příští pobyt. K elektronickému přání k narozeninám by také mohl být připojen malý dárek ve formě 10 % slevy na další pobyt. Tyto drobné pozornosti zákazníka potěší a zároveň je to výborný marketingový tah, jelikož se tím hotel klientovi připomene. Hotel Bellevue disponuje kongresovým sálem s dostatečnou kapacitou. Dle mého názoru by vedení hotelu mělo telefonicky či prostřednictvím e−mailu oslovovat potenciální klienty. Jednalo by se o firmy v blízkém okolí, jako například firmu TPCA či Polabskou mlékárnu. Účelem by bylo nabídnout firmám své kongresové prostory a služby, kde by se také mohly konat různé workshopy a semináře.

4.4.4. Podpora prodeje Hotel Bellevue zavedl věrnostní program pro stále klienty. Věrnostní karty se rozlišují na dvě kategorie. První karta je tzv. stříbrná karta. Tuto kartu host získá za alespoň 10 odbydlených nocí. Druhá karta je tzv. zlatá karta, tuto kartu host získá za alespoň 20 odbydlených nocí. Stříbrná karta opravňuje ke slevě 10 % na následné pobyty v hotelu, konzumaci na restauraci a čerpání wellness procedur. Se zlatou kartou mají členové slevu 15 % na stejné služby jako u karty stříbrné. Karty jsou plastové

45

a přenosné. Slevy je možné využívat pouze po předložení dané karty. [9] Obě karty (viz příloha C) Pro stále klienty, kteří karty nevlastní, také čeká malá pozornost hotelu, například pozdní check−out, láhev kvalitního vína, pokud host přijede na pobyt delší než 7 dní a sklenka sektu při večeři pro klienty, kteří zakoupili pobytový balíček. Na pokoje jsou také dávány malé obyčejné bonbóny, avšak malá čokoláda či bonbón s logem hotelu by byl mnohem lepší nápad. Dále jsou na pokoji umístěny propagační materiály hotelu a vizitka. Místo obyčejného stojanu bych volila barevné desky s logem hotelu. Hotel nabízí různé slevy v průběhu roku a také na pobytové balíčky. Aktuální sleva byla 10 % na veškeré pobyty, pokud host přijel v termínu 1. 1 – 31. 3. 2015 a 15 % na valentýnský pobyt. V prostorách recepce je umístěn stojan s propagačními letáky a mapou města. Brožury jsou k dispozici v českém, anglickém, ruském a německém jazyce. Myslím si, že podpoře prodeje, není věnována dostatečná pozornost. Každá maličkost udělá klientovi radost. Jako dárek, při příjezdu hosta bych vždy věnovala propisovací tužku s logem hotelu. Na recepci by také mohl být volně k prodeji zapalovač s logem hotel a drobné předměty, jako například šálek či turistická známka apod.

4.4.5. Vztahy s veřejností Jak již bylo zmíněno hotel Bellevue tisku a médií nevyužívá. Dříve se prezentoval v časopise Perfect Woman, ale z důvodu vysokých finančních nákladů, se v této propagaci nepokračuje. Poslední zmínka o hotelu byla roku 2006 na internetovém portálu firemniakce.cz, kde je hotel velice kladně hodnocen.[11] Hotel se prezentuje na veletrzích cestovního ruchu. Bohužel za poslední 2 roky hotel omezil návštěvnost veletrhů. Veletrhy, na kterých se hotel prezentoval, byly Lipský veletrh a veletrh ve Vídni.

4.5.

Lidé

Výběr zaměstnanců je velice důležitý. Zaměstnanci hotelu přispívají k celkovému hodnocení poskytovaných služeb. Je potřeba, aby personál hotelu velice dobře znal

46

nabízené služby. Personál by také měl být zdvořilý, slušný, ochotný, spolehlivý a také informovaný, protože musí reagovat na dotazy zákazníků. Je nezbytné věnovat značnou pozornost jejich zaškolování a kontrole. Také je důležité zvolit vhodný způsob jejich odměňování. Z organizační struktury zaměstnanců si můžeme všimnout, že hotel zaměstnává celkem 4 recepční. Úsměv a milé přivítání by mělo být na prvním místě, avšak z vlastní zkušenosti mohu říci, že úsměvu a pozdravu jsem se dočkala pouze jednou. Vždy jsem pozdravila jako první. Výhody zaměstnanců, dle ředitele hotelu jsou v podobě slev. Zaměstnanci mají určitou slevu na pobytové balíčky, služby hotelu a na stravu. Hotel nepořádá žádné akce pro personál hotelu. Dle mého názoru, by se jednou za rok mohl konat firemní večírek či teambuildingová akce pro stálé zaměstnance a dlouhodobé brigádníky.

4.6.

Spolupráce

Jak již bylo zmíněno v distribuci, hotel spolupracuje s několika tuzemskými i zahraničními cestovními kancelářemi a agenturami, také se prezentuje na mnoha webových stránkách a portálech. Dle mého názoru hotel nedostatečně informuje okolí o svých gastronomických akcích. Informuje většinou prostřednictvím internetu, což je forma nejlevnější propagace. Dle českého statistického úřadu a komunálního plánu města pro rok 2010 – 2015, je průměrný věk obyvatel města Poděbrad za rok 2013 (42,3 let). Obyvatelstvo v mikroregionu Poděbrady patří k nejstarším v celé České republice. [12], [13]. Tato věková skupina využívá internet, ale zdaleka ne tolik, jako mladí lidé. Řešením by tedy mohla být spolupráci s místní Českou poštou, která by roznášela reklamní letáky o nadcházejících akcích. Oslovila bych také golfový club Poděbrady. Golf se poslední dobou stává velice oblíbeným. Myslím si, že spolupráce s tímto klubem by mohla zvýšit návštěvnost hotelu, přilákat jiný segment zákazníků a také by se vytvořily nové, golfové, pobytové balíčky služeb.

47

4.7.

Balíčky služeb

Hotel Bellevue poskytuje mnoho balíčků služeb. Zaměřuje se převážně na wellness a odpočinkové pobyty. Hotel nabízí 16 pobytových balíčků: omplexní lázeňský pobyt, lasický léčebný pobyt, , dámský pobyt, , ,‘‘ detoxikační pobyt, , odpočinkový pobyt, ohodový pobyt, , , , (3. 4. – 6. 4. 2015) víkendový pobyt s vinobraním, (2. 9. – 4. 9. 2015) , (22. 12. – 26. 12. 2015) lvestrovský pobyt, (29. 12. 2015 – 1. 1. 2016) Hotel také nabízel speciální 3 denní valentýnský pobyt, který byl možno využít v období od 9. 2. – do 28. 2. 2014 s 25% slevou. Tento balíček se nenachází v nabízených pobytových balíčcích, jelikož se jednalo o speciální akci. Pobyt byl propagován na sociální síti facebook. Myslím si, že valentýnský pobyt by měl být zařazen mezi nabízené pobyty a akce by se měla konat každý rok. Obsazenost hotelu v tomto měsíci je malá a proto si myslím, že

48

jakákoliv akce by byla pro hotel přínosem. Valentýnský pobyt bych lépe propracovala. Místo slevy na celkový pobyt bych nabídla slevu na romantickou večeři při svíčkách. Před příjezdem hosta by pokoj byl vyzdoben okvětními lístky. Jako pozornost od hotelu by host dostal láhev vína, jahody a také slevy na masáže. Dle ředitele hotelu jsou nejvíce oblíbené seniorské pobyty, dámské pobyty a pobyt Afrodité. Podrobný popis jednotlivých pobytových balíčků (viz příhoda D).

5.

Analýza konkurence

V lázeňském městě Poděbrady se nachází velké množství ubytovacích zařízení. Jako konkurenci hotelu můžeme považovat pouze čtyřhvězdičkové hotely. Ostatní hotely nižší kategorie, penziony a apartmány se s hotelem Bellevue nedají srovnávat, neboť většinou poskytují pouze základní služby. V Poděbradech se nachází 4 čtyřhvězdičkové hotely. Mezi ně řadíme Art hotel, Lázeňský hotel Park, hotel Zámeček a hotel Spa Felicitas. Ředitel hotelu označil Spa hotel Felicitas jako svého největšího konkurenta, proto se tomuto hotelu budu věnovat podrobněji. Všechny hotely jsem osobně navštívila. Veškeré informace o jednotlivých hotelích jsem získávala na recepci každého hotelu, z propagačních materiálů a z internetových stránek hotelů. V neposlední řadě každý hotel krátce představím a provedu porovnání jejich cen a služeb s hotelem Bellevue.

5.1.

Art hotel

Hotel sídlí v nově rekonstruovaném objektu přibližně 150 m od centru města. Art hotel se nachází na hlavní silnici, kde je neustálý provoz a hosté si často stěžují na nepříjemný hluk. Hotel byl dokončen roku 2012. Dnes nabízí ubytování v 8 dvoulůžkových pokojích a 2 jednolůžkových a také 4 apartmánech. Neboť se jedná o nový hotel, pokoje jsou velmi moderně zařízené. Součástí hotelu je restaurace s kapacitou 48 míst k sezení a velmi malé wellness centrum. Snídaně jsou vydávány od 7:30 do 9:30 hodin. Check–in hosta je od 14:00

49

a check–out do 11:00. V letních měsících je k dispozici malá zahrádka s kapacitou 8 míst. Na internetových stránkách se hotel pyšní bezbariérovým přístupem. Z mého zjištění však vyplynulo, že hotel nabízí pouze jeden bezbariérový pokoj. Na internetových stránkách je také uvedeno, že hotel má k dispozici dostatečnou kapacitu parkovacích ploch. Po došetření jsem zjistila, že hotel nemá k dispozici žádné parkovací plochy, neboť se nachází přímo u hlavní silnice. Domnívám se, že by tyto nepravdivé informace měly být opraveny, aby nedocházelo ke klamání zákazníků. Hotel nemá žádné konferenčními prostory ani školící místností. Art hotel nabízí pouze tři produktové balíčky. Jedná se o kombinaci masáží těla, rukou a hlavy. Hotelová recepce nenabízí k zapůjčení žádné sportovní vybavení a v hotelu nenajdeme služby jako fitness centrum, saunu, bazén ani nabídku žádných víkendových pobytů Tento hotel tedy nepovažuji za příliš silného konkurenta. V hotelu je potřeba zlepšit komunikaci mezi hotelovým personálem a informovanost recepčních. Hotel jsem telefonicky kontaktovala, jelikož internetové stránky neobsahovaly dostatek informací, které dle mého názoru, by měly být veřejnosti automaticky přístupné. Recepce hotelu nebyla dostatečně informovaná, neboť na většinu otázek nevěděla odpověď. Bylo mi řečeno, ať se raději obrátím na ředitele hotelu. V ceně ubytování je započteno DPH, snídaně a lázeňský poplatek. Za příplatek je možno zajistit polopenzi a plnou penzi.[14], [15] Tabulka 6: ceny ubytování hotelu Art

Hotel Art

Cena

jednolůžkový pokoj

1 480 Kč

dvoulůžkový pokoj

1 960 Kč

apartmán 4 lůžka

3 680 Kč

domácí mažlíček

-

50

5.2.

Lázeňský hotel Park

Lázeňský hotel Park je umístěn přímo na lázeňské kolonádě. Jedná se o nestátní zdravotnické zařízení s bezbariérovým přístupem. Hotel zároveň poskytuje léčebné terapie dle principů ayurvedské medicíny. Ayurvedské terapie jsou v lázeňském hotelu poskytovány kvalifikovanými ayurvédskými terapeuty z Indie. Veškeré terapie jsou poskytovány v budově hotelu. Hotel v současnosti poskytuje 14 klasických léčebných a wellness pobytů. Ubytování je nabízeno v 56 dvoulůžkových pokojích a 5 apartmánech. K dispozici je hostům také 1 bezbariérový pokoj. U hotelu se nachází 20 parkovací ploch, parkování činí 60 Kč na den. V přízemí budovy se nachází restaurace s kapacitou 108 míst. Hotel nedisponuje konferenčními prostory, ale je možné využít hotelový salónek. Tento salonek nabízí až 30 míst k sezení a je možné zde konat workshopy a semináře. Hotel nenabízí fitness centrum ani bazén. Na hotelové recepci je možnost zapůjčení jízdních kol. Na internetových stránkách lidé nejvíce kritizují restauraci, velikost porcí a cenu pokrmů. Hotelovou restauraci jsem osobně navštívila. Jídlo bylo chutné a porce dostačující, avšak ceny za některé pokrmy byly opravdu vysoké. [16] Tabulka 7: ceník ubytování hotelu Park

cena včetně snídaně

cena včetně polopenze

cena včetně plné penze

jednolůžkový pokoj

1 590 Kč

1 790 Kč

1 990 Kč

dvoulůžkový pokoj

1 090 Kč

1 290 Kč

1 490 Kč

apartmán

2 750 Kč

2 950 Kč

3 150 Kč

přistýlka

980 Kč

1 180 Kč

1 380 Kč

domací mazlíček

590 Kč

-

-

Ceny jsou včetně DPH a lázeňského poplatku. Pokud je apartmá obsazeno pouze 1 osobou je příplatek 1 500 Kč za noc.

51

5.3.

Lázeňský hotel Zámeček

Hotel nabízí 62 pokojů k ubytování, buď v hlavní budově, kde se nachází 49 pokojů nebo v dependenci, kde se nachází 13 pokojů. Hotel nabízí 5 jednolůžkových pokojů, 54 dvoulůžkových a také 4 apartmány. Pokoje jsou standardně vybaveny moderním nábytkem. Hotel nabízí 2 bezbariérové pokoje. V hotelu jsou také k dispozici 2 konferenční místnosti. Jednací sál s kapacitou 50 míst a Modrý salonek s kapacitou 28 míst. V přízemí hotelu se také nachází restaurace s kapacitou 45míst. Hotel nabízí mnoho wellness služeb, jako jsou například relaxační a sportovní masáže, perličkové koupele apod. Tyto wellness služby jsou nabízeny také formou balíčků a různých programových sestav. Internetové stránky hotelu jsou opravdu špatně řešeny. Chybí spousta informací. Základní údaje jako jsou ceny ubytování a jednotlivé služby hotelu nejsou na internetových stránkách k nalezení. Většina potencionálních zákazníků hledá prvotní informace o hotelu pomocí internetu. Proto si myslím, že by bylo vhodné vylepšit webové stránky a hlavně doplnit o aktuální informace. Veškeré informace jsem musela zjišťovat osobní návštěvou hotelu. V hotelu je potřeba zlepšit komunikaci mezi hotelovým personálem a také zlepšit informovanost hotelové recepce. Stejně jako u Art hotelu, recepce na většinu otázek nevěděla odpověď a odkázala mě na ředitele hotelu. Ředitele hotelu jsem telefonicky kontaktovala a bylo mi sděleno, že na takovéto otázky opravdu nemá čas. Ředitel hotelu nejevil nejmenší zájem o sdělení informací, tento přístup mě velice překvapil. Jednalo se o základní informace jako kapacitu hotelové restaurace, zda je možné parkování u hotelu či je možné venkovní posezení na zahrádce. Dle mého názoru by tyto informace měly být zveřejněny na internetových stránkách. [17] Tabulka 8: ceny ubytování hotelu Zámeček

hotel Zámeček

Cena

jednolůžkový pokoj

1 615 Kč

52

5.4.

dvoulůžkový pokoj

2 530 Kč

apartmán

2 930 Kč

Spa hotl Felicitas

Hotel byl otevřen ruku 2007, jde tedy o nový a moderní hotel. Nachází se přímo na lázeňské kolonádě, nedaleko hotelu Bellevue. Kapacita hotelu je 104 lůžek v 52 pokojích. Z toho je 50 dvoulůžkových a 2 apartmány. Hotel nedisponuje žádnými jednolůžkovými pokoji. K dispozici je také jeden bezbariérový pokoj. Bezbariérový vstup je zajištěn pomocí rampy. V přízemí hotelu se nachází moderní restaurace s kapacitou pro 80 osob. V létě je možné posedět na letní terase s kapacitou pro 18 osob. Snídaně se podávají od 7:00 do 10:00 hodin. Hosté mohou využít služby room service. Spa hotel Felicitas nabízí široký komplex služeb. Je zde možnost využití wellness centra, balneo–rehablitačního centra a bazénu s vířivkou. Oproti Hotelu Bellevue, Spa hotel Felicitas umožňuje hotelovým hostům do bazénu vstup zdarma. Bazén je umístěn ihned za recepcí. Bazén je kryt prosklenou stěnou. Z hotelové haly je dobrý výhled na bazén. Dle mého názoru je to nevhodně řešené, jelikož každý, kdo se pohybuje v hotelové hale, má možnost nahlédnout do bazénu. Spa hotel Felicitas poskytuje jak příspěvkovou lázeňskou péči, tak i komplexní léčbu pro pojištěnce ZPMV ČR 4 a VOZP5 Hotel také půjčuje sportovní vybavení, jako jsou kolečkové brusle a petangue. Vše samozřejmě za poplatek. Hotel také disponuje kongresovým sálem, který je určen až pro 76 osob nebo je k dispozici apartmá o kapacitě 12 osob. Vedle hotelu se nachází hotelové parkoviště, které mají hosté k dispozici za denní poplatek, který činí 50 Kč. Hosté také mohou využít hotelové podzemní garáže, avšak tu je třeba předem rezervovat. Parkovné v podzemní garáži činí 150 Kč na den. Hotel i hotelovou restauraci jsem osobně navštívila. Velice mě potěšilo profesionální chování recepce. Hotelová recepce mi byla ochotna sdělit veškeré informace. Webové stránky hotelu jsou velice profesionálně řešeny. Oproti ostatním hotelům jsou veškeré 4 5

ZPMV: zdravotní pojišťovna ministerstva vnitra ČR VOZP: vojenská zdravotní pojišťovna ČŘ

53

informace na internetových stránkách k nalezení. Webové stránky hotelu jsou velice moderní, přehledné a jako jediný hotel umožňuje virtuální prohlídku hotelu a jednotlivých pokojů. [18] Tabulka 9: pultovní ceník Spa hotelu Felicitas

Spa hotel Felicitas

hlavní sezóna

mimosezóna

dvoulůžkový pokoj

2 390 Kč

2 090 Kč

dvoulůžkový pokoj SU6

2 990 Kč

2 550 Kč

apartmán

3 840 Kč

3 400 Kč

apartmán SU

4 570 Kč

4 090 Kč

přistýlka

1 440 Kč

1 100 Kč

domácí mazlíček

250 Kč

-

Ceny ubytování jsou včetně DPH, snídaně, vstupu do hotelového bazénu a lázeňského poplatku. Hlavní sezóna je od 1. 4. do 31. 10 a mimosezóna je od 2. 1 do 31. 3. Tabulka10: ceník doplňkových služeb hotelu

6

Spa Hotel Felicitas

cena

kongresový sál

5 500 Kč (den)

apartmá

2 500 Kč (den)

venkovní parkoviště

150 Kč (den)

podzemní parkoviště

50 Kč (den)

kolečkové brusle

35 Kč (hodina)

petangue

50 Kč (hodina)

bazén s wirpoolem

590 Kč (hodina)

SU: single use, dvoulůžkový pokoj obsazený pouze 1 osobou

54

Spa hotel Feliticas velice konkuruje hotelu Bellevue. Oba hotely nabízí stejné služby wellness centra a balneo-rehabilitačního centra. Dle mého názoru a recenzí na internetu, bych doporučila hotelu Bellevue poskytovat bazén s protiproudem hotelovým hostům zdarma. Myslím si, že Spa hotel Felicitas má mnohem lépe řešenou podporu prodeje, na které by hotel Bellevue měl zapracovat. Hotel Felicitas propaguje své služby v mnoha časopisech, jako jsou například Marianne, Apetit apod. Také pro své hosty zajišťuje dostatek reklamních předmětů (propisovací tužka, pohledy, časopis na pokoji apod.) Více návrhů a doporučení na zlepšení hotelu Bellevue bude uvedeno v závěru. Tabulka 11: srovnání konkurenčních hotelů v přehledné tabulce

celkový počet pokojů jednolůžkové pokoje dvoulůžkové pokoje apartmá nekuřácké pokoje room service bezbariérový pokoj kapacita restaurace nekuřácká restaurace

hotel

Spa hotel

hotel

Bellevue

Felicita

Zámeček

58

52

6

hotel Park

Art hotel

63

61

18

-

5

-

2

8

50

54

56

8

5

2

4

4

4

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ne

ne

ne

ne

ano

ano

ano

ano

78

80

45

108

48

ano

ne

ne

ne

ano

55

letní terasa kapacita letní terasy vlastní parkoviště konferenční prostory

ano

ano

ne

ne

ano

25

18

-

-

8

ano

ano

ne

ano

ne

ano

ano

ano

ano

ne

130

76

50

-

-

12

28

30

-

kapacita konferenčních prostor kapacita

3 salónky

salónku

(40, 30, 52)

bazén

ano

ano

ne

ne

ne

sauna

ne

ano

ano

ano

ne

ne

ano

ano

ne

ne

ano

ano

ne

ano

ne

ano

ano

ano

ano

ne

fitness centrum půjčovna sportovního vybavení víkendové a wellness pobyty

Ze všech porovnaných hotelů je patrné, že nejdražším hotelem je hotel Spa hotel Felicitas. Z tabulky vyplývá, že největším konkurentem hotelu Bellevue je opravdu Spa hotel Felicitas. V těsném závěsu se, za Spa hotelem Felicitas umístil hotel Zámeček. Tento hotel má k dispozici nejvíce pokojů. Stále však nemůže být brát jako silným konkurentem hotelu Bellevue, neboť neposkytuje tolik doplňkových služeb. 56

V nabídce doplňkových služeb dopadl nejhůře hotel Art hotel. Jak si můžeme povšimnout z tabulky, tento hotel nabízí opravdu málo doplňkových služeb a také nenabízí žádné víkendové pobyty. Pokud se zaměříme na webové stránky hotelů, nejvíce mě zaujaly stránky Spa hotelu Felicitas. Jsou velice moderní a profesionálně řešeny a jako jediní poskytují virtuální prohlídku hotelu a pokojů. Nejvíce mě zklamaly webové stránky hotelu Zámeček. Jsou velice strohé a bez nápadu. Chybí spousty informací, které by na webových stránkách neměly chybět.

6.

Návrhy a doporučení

Hotel si vybudoval dobré jméno, avšak bych ráda uvedla několik návrhů a doporučení na zlepšení konkurenceschopnosti a zvýšení spokojenosti hostů. Hotel jsem osobně několikrát navštívila, měla jsem možnost nahlédnout do hotelových pokojů a navštívit restauraci. Jakmile host vstoupí do hotelu, úsměv a milé přivítání ze strany hotelové recepce by mělo být na prvním místě, avšak z vlastní zkušenosti mohu říci, že úsměvu a pozdravu jsem se dočkala pouze jednou. Je třeba si uvědomit, že pracovníci na recepci nereprezentují jen sami sebe, ale reprezentují celý hotel, tudíž jejich chování a přístup k zákazníkům by tomu měl odpovídat. Vedení hotelu by mělo více připomínat recepčním, že zákazník je na prvním místě a tak, by se k němu mělo i přistupovat. Myslím si, že vedení hotelu by mělo více dbát na proškolování a motivaci svých zaměstnanců. Doporučovala bych recepčním absolvovat kurz profesionálních recepčních. Cena takového kurzu se pohybuje od 3 000 Kč. Jako motivaci pro zaměstnance bych doporučila vyhlašování zaměstnance měsíce či slevové vouchery na služby v hotelu. Dle mého názoru, by se jednou za rok mohl konat firemní večírek či teambuildingová akce pro stálé zaměstnance a dlouhodobé brigádníky. Vrátíme-li se k ubytovacímu úseku, nemohla jsem si z vlastního pozorování nevšimnout, že hotelová recepce nenosí uniformy. Všechny recepční byly vždy společensky oblečené, ale jejich oděv se nedal označit za uniformu. Managementu hotelu bych doporučila zajištění stejně barevně laděných uniforem s logem hotelu.

57

Osobně bych volila bílé košile, společenské černé kalhoty a tmavě modré nebo černé sako. Na sako a košili bych umístila logo hotelu a jmenovku. Na hotelové recepci je možnost zapůjčení kol. V Poděbradech se nachází krásné parky, doporučovala bych hotelu rozšířit nabídku sportovního vybavení o petangue či společenské hry, jako například scrabble a aktivity, které by hosté mohly využít za nepříznivého počasí. V prostorách recepce se nachází stojan s prospekty, kde zákazníci mají k dispozici ceník veškerých služeb a procedur hotelu, popis wellness balíčků, malý prospekt obsahující informace o hotelu a lázeňském městě Poděbrady a také turistickou mapu města. Hosté mají k dispozici na pokoji pouze některé prospekty, jako ceník nabízených služeb a brožuru o hotelu. Dle mého názory na pokoji by měly být veškeré materiály, ač jsou k dispozici na recepci. Umístila bych veškeré prospekty do barevně laděných desek, především mapu a informační brožuru o městě, kterou jsem na pokoji postrádala. Doplnila bych jej o vizitku a propisovací tužku s logem hotelu. Líbí se mi myšlenka, že by veškeré propagační materiály byly pohromadě. Zákazník si poté může odnést celé desky se všemi letáky, kde má obsaženy veškeré informace o hotelu. K deskám bych přidala propisovací tužku s logem hotelu. Náklady na výrobu těchto propisovacích tužek jsou uvedeny níže v tabulce. [19] Tabulka 12: Náklady na propisovací tužky s logem hotelu

počet kusů propisovací tužky IVA

1 000 ks

cena za kus cena za tisk 2, 47 Kč

1, 70 Kč

Příprava potisku/barva

Cena celkem

350 Kč

4 520 Kč

Ceny jsou uvedeny bez DPH Hotelová restaurace nabízí speciality domácí i mezinárodní kuchyně. Velký nedostatek však shledávám v nabídce vegetariánských pokrmů, v jídelním lístku jsem nenašla jediný vegetariánský pokrm. Rozšíření a zkvalitnění nabídky vegetariánských pokrmů by byl skvělým krokem vpřed. Velmi oblíbené jsou zmiňované gastronomické akce, které hotel během roku pořádá. Mezi tyto akce patří husí hody, velikonoční speciality, zabijačkové a zvěřinové hody.

58

Dle mého názoru by se tyto gastronomické akce měly konat každý měsíc. Vždy by se mohlo jednat o víkend s různou tématikou. Dobrým nápadem by mohl být víkend s rybími specialitami, mexický víkend, sushi víkend či texaský barbecue víkend a mnoho dalších. Jednalo by se o předem sestavené degustační menu, zaměřené na daný tematický víkend. Velice by záleželo na kreativitě a schopnostech šéfkuchaře. O dané gastronomické akci by zákaznici byli informováni v dostatečném časovém předstihu, prostřednictvím sociální sítě facebook a pomocí propagačních letáků, o kterých se ještě později budu zmiňovat. Dle mého názoru by tyto akce přilákaly i širokou veřejnost z blízkého okolí. Mým dalším návrhem na zlepšení je to, aby se v hotelu vyskytovala místnost či nějaký vymezený prostor pro kuřáky tzv. kuřárna. Na základě mého pozorování jsem si nemohla nevšimnout, že hosté stojí venku před hotel a kouří. Opravdu nevypadá dobře, když lidé musí kouřit před hotelem. Za hotelem bych umístila menší přístřešek s pár místy k sezení a několika venkovními popelníky. Velkou nevýhodu shledávám v nedostatečném využití konferenčních prostor. Hotel ze všech konkurenčních hotelů v okolí disponuje největší kapacitou konferenčních prostor. Dle ředitele hotelu se za rok 2014/2015 v hotelu konaly pouze 2 konference a jeden malý seminář. Dle mého názor hotel by se měl více snažit a propagovat své konferenční prostory a také služby, které mohou během konference či semináře zajistit. Doporučovala bych vedení hotelu telefonicky či prostřednictvím e−mailu oslovovat potenciální klienty. Jednalo by se o firmy v blízkém okolí, za účelem nabízení svých kongresových prostor a služeb. Konferenční prostory a jednací salónky se dají využít i jiným způsobem. Dle mého názoru by hotel mohl pořádat cestovatelské promítání. Záleželo by na velikosti poptávky. Z vlastní zkušenosti mohu říci, že o tyto akce je vždy velký zájem. Sama je ráda navštěvuji a v Poděbradech jsem se ještě s něčím takovým nesetkala. Vždy jsem musela do Prahy či okolních měst. Nejprve bych doporučovala hotelu prostřednictvím sociální sítě facebook, navštívit různé cestovatelské skupiny a pokusit se oslovit někoho, kdo by měl zájem podělit se o své zážitky z cest, promítat fotky a také videa. Dále bych doporučila navštívit festival Kolem světa, který se koná každoročně v Praze. Zde by hotel mohl získat oslovit

59

a získat kontakt na cestovatele, kteří by se rádi podělili o své zážitky a zkušenosti z cest. Tato akce by musela být opravdu dobře promyšlena. Důležitá je komunikace obou stran, člověka, který promítá a managementu hotelu. Musel by být sestaven program s časovým plánem a popisem jednotlivých kroků, kdy by se co promítalo. Pokud by se tato akce povedla uspořádat, myslím si, že postupem času by se zájem rozšířil. Cestovatelské promítání by mohlo se konat například 2 krát do roka. Dle mého názoru by se časem lidé sami začali nabízet hotelu, zda mohou promítat. Vstupné by bylo stanovené symbolické, například 100 Kč na osobu. Návštěvníci promítání by při odchodu mohli využít služeb restaurace. Propagace konané akce by probíhala opět pomocí sociální sítě, sdílením na různých cestovatelských skupinách a také formou propagačních letáků. U propagace jsem zmiňovala možnou spolupráci s Českou poštou, která by roznášela reklamní letáky o nadcházejících akcích hotelu. Toto řešení by mohlo být finančně náročné. Tudíž jako další možnost bych doporučovala, aby hotel letáčky o nadcházející akci připravil a vytiskl sám. Tvorbu letáčků, by mohl mít na starosti úsek recepce. Na sociální sítí bych hotelu doporučovala nabídnout brigádu na roznos těchto letáků po městě za rozumné finanční ohodnocení. Ceny roznosu letáků se pohybují okolo 1,50 Kč za jeden leták. Náklady na tvorbu těchto letáčků by byly opravdu minimální. Mým dalším návrhem, jak zvýšit povědomí o hotelu, je výše zmiňovaná spolupráce s místním golfovým clubem Poděbrady. Myslím si, že spolupráce s tímto klubem by mohla zvýšit návštěvnost hotelu, přilákat jiný segment zákazníků a také by se vytvořily nové, golfové, pobytové balíčky služeb. Domnívám se, že by hotel měl věnovat větší pozornost podpoře prodeje. Hosta vždy potěší malá pozornost, a proto si myslím, že dobrým návrhem by bylo před příjezdem hosta umístit do pokoje kartičku s přáním pěkného pobytu. Stálým hostům by tato kartička mohla být podepsána ředitelem hotelu. Dle mého názoru je toto velice snadná a levná forma podpory prodeje. Dále bych na polštář v pokoji umístila malou čokoládu s logem hotelu či čokoládovou pralinku. Pro stálé a vážené hosty by mohlo být menší pozorností například menší balení mandlí v čokoládě. V následující tabulce jsou uvedeny náklady na tuto formu propagace. [20]

60

Tabulka13: výdaje na podporu prodeje

čokoláda s logem hotelu 5g mandle v čokoládě 10 kusů v jednom balení firemní potisk/logo obalu

Počet kusů

Cena za kus

Cena celkem

1 000 ks

4,60 Kč

4 600 Kč

120 ks

29 Kč/jedno balení

1 120 ks

2 Kč

Finální cena celkem

3 480 Kč 2 240 Kč

10 320 Kč

Tato varianta je však velmi nákladná, proto uvádím i druhou, levnější variantu. Hotel by mohl nakoupit dárkové sáčky, laděné do barvy pokoje. Tyto sáčky lze pořídit za 4,50 Kč. Poté ve velkoobchodu Makro lze zakoupit velké balení mandlí v hořké, mléčné či višňové čokoládě. V balení se nachází přibližně 60 kusů mandlí. Cena balení se pohybuje okolo 70 Kč. Do barevného sáčku bych doporučovala umístit 3 kusy mandlí v čokoládě. Dle mého názoru je toto lepší řešení, finančně není tolik náročné. Vypadalo by to mnohem elegantněji než obyčejné bonbóny, které má hotel umístěné na polštáři. [21], [22] Barevně laděný sáček (viz příloha E) Tabulka 14: Náklady na podporu prodeje

barevně laděné sáčky mandle v čokoládě

počet kusů

cena za kus

Cena celkem

500

4,50 Kč

2 220 Kč

10 balení 7

70 Kč

700 Kč

finální cena celkem 2 920 Kč Dále bych chtěla zmínit webové stránky hotelu. Stránky je nutné modernizovat a aktualizovat. Mým dalším doporučením je, aby hotel na webové stránky umístil své dvě zmiňované video reklamy, doplnil fotogalerii o více fotek hotelu, a také aby

7

v jednom balení se nachází odhadem 60 kusů mandlí 61

zařadil na své webové stránky virtuální prohlídku hotelu a pokojů. Po konzultaci se společností ideálníweb.cz. jsem zjistila, že cena takovéto inovace by se pohybovala okolo 10 000 Kč.

62

Závěr Cílem bakalářské práce byla analýza marketingového mixu hotelu Bellevue v Poděbradech a porovnání hotelu s konkurencí. Součástí jsou také vlastní návrhy, které by mohly hotelu pomoci v porovnání s konkurencí. Stanovené cíle byly splněny. Díky vstřícnému a ochotnému přístupu ředitele hotelu Daniela Mullera byly získány veškeré potřebné informace a materiály, které jsem k vypracování bakalářské práce potřebovala. Ředitel hotelu mi umožnil navštívit hotel Bellevue i penzion Alfa a prohlédnout si jednotlivé pokoje. Také jsem měla možnost navštívit hotelovou restauraci a wellness centrum. V teoretické části jsem pomocí odborné literatury zpracovala poznatky týkající se marketingu služeb. Detailněji jsem charakterizovat jednotlivé marketingové koncepce. Vysvětlila jsem, co je to marketing a také jsem podrobněji rozebrala jednotlivé složky marketingového mixu a jeho nástroje.

V praktické části jsem představila lázeňské město Poděbrady, hotel Bellevue, jeho organizační složku a segment návštěvníků. Hotel navštěvuje především ruská klientela. Události posledního roku naznačují, že orientace pouze na ruský trh není nejlepším řešením a hotel se tak snaží nadále hledat nové zahraniční trhy. Domnívám se, že spolupráce s místním golfovým klubem by byla pro hotel velmi přínosná a pravděpodobně by přinesla hotelu další stálou klientelu z řad tuzemských turistů. Dle mého názoru by se poté hotel mohl začít orientovat i na získávání nové klientely. V další části práce jsem se zaměřila na porovnání hotelu Bellevue s konkurencí v okolí. Mezi konkurenci jsem zařadila pouze hotely se čtyřmi hvězdičkami. Tyto hotely nalezneme v Poděbradech čtyři – Art hotel, Lázeňský hotel Park, hotel Zámeček a hotel Spa Felicitas. Všechny tyto hotely jsem navštívila osobně a z mého pozorování jsem usoudila, že Art hotel, hotel Zámeček a hotel Park nelze porovnávat s hotelem Bellevue. Pouze Spa hotel Felicitas nabízí služby srovnatelné s hotelem Bellevue. I ředitel hotelu Bellevue označil Spa hotel Felicitas za největší konkurenci v okolí. Hotel Bellevue je úspěšným hotelem, který poskytuje svým zákazníkům rozsáhlou nabídku kvalitních služeb za příznivé ceny. Působí příjemným dojmem, ale přesto je na něm stále

63

co zlepšovat. Dovolila jsem si navrhnout několik doporučení a návrhů na zlepšení. Domnívám se, že návrhy uvedené v mé práci by mohly do hotelu přilákat další klientelu. V současné době je složité udržet si dobré a stálé postavení ve vysoce konkurenčním tržním prostředí hotelových komplexů. V Poděbradech a okolí je konkurence vysoká a z toho důvodu je nezbytné neustálé zlepšovat a proškolovat personál. Věřím, že má bakalářská práce bude pro hotel přínosná a v případě realizace některých mých doporučení se hotel stane atraktivnějším pro nové, potenciální klienty.

64

Seznam použitých zdrojů Tištěné zdroje BOUČKOVÁ, Jana a kol. Marketing. 1. Vy. Praha: C. H. Beck, 2003. 423 s. ISBN 807179-577-1 CETLOVÁ, Helena. Marketing služeb. 3. aktualizované vyd. Praha: Bankovní institut Vysoká škola, 2002. s. 213 ISBN 80-7265-049-1 FORET, Miroslav. Marketing pro začátečníky. Brno: Edika, 2012, 184 s. ISBN: 97880-266-0006-0 FORET, Miroslav., PROCHÁZKA, Petr a URBÁNEK Tomáš., Marketing: základy a principy. 1. vyd. Bno: Computer Press, 2003. 193 s. ISBN 80-722-6888-0 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 2. Vyd. Praha: Grada Publishing, 2012,313, 320 s. ISBN 978-80-247-4209-0 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. 269 s. ISBN 978-80-247-2690-8. JANEČKOVÁ, Lidmila a VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2000. s. 180, ISBN 80-7169-995-0 KIRÁLOVÁ, Alžbeta. Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha: Ekopress, 2002. 158 s. ISBN 80-86929-05-1 KOTLER, Philip. Moderní marketing. IV. evropské vydání. Praha: Grada Publishing, 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2 KŘESŤAN, Vladimír a VAŠÍČEK, Miloslav. Marketing. Jihlava: Ediční oddělení VŠPJ, 2005. S. 140 KŘESŤAN, Vladimír, Marketing, Jihlava: Ediční oddělení, VŠPJ, 2008, s. 147 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 1996, s. 247 ISBN: 80-7169-276-X 65

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-2472721-9 dostupné z:

Elektronické zdroje [1] MOUDRÝ, Marek. Marketing: základy marketingu [online]. Vyd. 1. Kralice na Hané: Computer Media, 2008, 3 sv. [cit. 2015-04-16]. ISBN 978-80-7402-002-5. Dostupné z: http://www.computermedia.cz/knihy/ukazka-marketing-1-studentska.pdf [2] FIALOVÁ, Michaela. Analýza marketingového mixu hotelu Bukovanský mlýn: bakalářská práce. Jihlava: Vysoká škola Polytechnická, 2012, 80 l., 1 l. příl. Vedoucí bakalářské práce Mgr. Anica Djokic, MBA. Dostupné z: https://knihovna.vspj.cz/bakalarske-prace/obhajene/vedouci/1358 [3] MRKVICOVÁ, Gabriela. Analýza marketingového mixu hotelu Vivaldi:bakalářská práce. Jihlava: Vysoká škola Polytechnická, 2009. 71 l., 1 l. příl. Vedoucí bakalářské práce Mgr. Stanislava Pachrová. Dostupné z: https://knihovna.vspj.cz/bakalarskeprace/obhajene/vedouci/1195 [4] Poděbrady: Zlatý pruh Polabí: [online]. © 2015 [cit. 2015-03-18]. Dostupné z: http://www.polabi.com/o-polabi/turisticke-informacni-centrum-podebrady/opodebradech-1/ [5] Město Poděbrady: Lázně Poděbrady akciová společnost [online]. © 2010 [cit. 201503-18]. Dostupné z: http://www.lazne-podebrady.cz/volny-cas/mesto-podebrady/ [6] Poděbrady: Správným směrem: [online]. © 2014 [cit. 2015-03-18]. Dostupné z:http://spravnym.smerem.cz/Tema/Pod%C4%9Bbrady [7] Veřejný rejstřík a sbírka listin. Ministerstvo spravedlnosti: [online]. © 2012-2014 [cit. 2015-03-19]. Dostupné z: https://or.justice.cz/ias/ui/rejstrik-$firma?ico=61859044 [8] Hotel Bellevue - Tlapák ****: penzion Alfa ** [online]. © 1998 - 2006 [cit. 201503-19]. Dostupné z: http://www.bellevue.cz/data/mod_redaction/51/down/penzionalfa.pdf [9] Hotel Bellevue - Tlapák **** [online]. © 1998 - 2006 [cit. 2015-03-19]. Dostupné z: http://www.bellevue.cz/ubytovani.html

66

[10] Metodika klasifikace. HOTELSTARS oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky [online]. 2015 [cit. 2015-02-12]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace [11] Hotel BELLEVUE – Tlapák ***. FiremníAkce.cz [online]. [2006] [cit. 2015-0411]. Dostupné z:http://www.firemniakce.cz/clanek/hotel-bellevue-tlapak/info/ [12] Časové řady věkového složení obyvatel za vybraná města Středočeského kraje. Český statistický úřad [online]. [2014], 27. 05. 2014 [cit. 2015-04-16]. Dostupné z: https://www.czso.cz/csu/xs/casove_rady_vekoveho_slozeni_obyvatel_za_vybrana_mest a_stredoceskeho_kraj [13] Komunitní plán rozvoje sociálních služeb města Poděbrady a okolí na roky 2010 – 2015 [online]. 2010 - 2015 [cit. 2015-04-05]. Dostupné z: http://www.mestopodebrady.cz/VismoOnline_ActionScripts/File.ashx?id_org=12349&id_dokumenty=30 02 [14] Art hotel [online]. © 2015 [cit. 2015-04-06]. Dostupné z: http://www.art-hotel.cz/ [15] Hotel.cz. Art hotel Poděbrady [online]. © 1997 - 2015 [cit. 2015-04-06]. Dostupné z: http://art-hotel.hotel.cz/ [16] Lázeňský hotel park. [online]. © 2006-2014 [cit. 2015-04-06]. Dostupné z: http://www.lapod.cz [17] Hotel zámeček a restaurace Modrý salónek. Lázně Poděbrady, akciová společnost [online]. © 2010 [cit. 2015-04-06]. Dostupné z: http://www.laznepodebrady.cz/lazenske-objekty/hotel-zamecek-3/ [18] Spa Hotel Felicitas [online]. [2015], 20. 1. 2015 [cit. 2015-04-16]. Dostupné z: http://www.spahotelfelicitas.cz/ [19] Reklamní propisky a potisk. Nejlevnější propisky [online]. © 2013 [cit. 2015-0411]. Dostupné z:http://www.nejlevnejsipropisky.cz/ [20] Firemní Dárky a přání. Tereza Tempo line. [online]. © 2014 [cit. 2015-04-11]. Dostupné z: http://www.tereza.cz/vanocni-darky/cokoladax0-cokoladove-vanocnidarky-a-prani.htm

67

[21] Dárkové sáčky, tašky, krabice. Papírnictví Pavlik. [online]. © 2010 - 2015 [cit. 2015-04-11]. Dostupné z:http://www.papirnictvipavlik.cz/darkovy-sacek-organzalososovy-s-puntikem-12-x-15-cm/ [22] Čokolády a čoko pochoutky. Makro [online]. [2014] [cit. 2015-04-11]. Dostupné z: http://sortiment.makro.cz/cs/cukrovinky/cokolady-coko-pochoutky/3168c/

Seznam tabulek Tabulka 1: Národností statistika za 7/2014 (zdroj: vlastní zpracování) Tabulka 2: drobný prodej na recepci (vlastní zpracování) Tabulka 3: Ceny hotelu Bellevue a penzionu Alfa (zdroj: vlastní zpracování) Tabulka 4: ceny vystavené na hotelové recepci z 25. 3. 2015 (zdroj: vlastní zpracování) Tabulka 5: obsazenost hotelu za rok 2013, 2014 (zdroj: vlastní zpracování) Tabulka 6: ceny ubytování hotelu Art (zdroj: vlastní zpracování) Tabulka 7: ceník ubytování hotelu Park (zdroj: vlastní zpracování) Tabulka 8: ceny ubytování hotelu Zámeček (zdroj: vlastní zpracování) Tabulka 9: pultovní ceník Spa hotelu Felicitas (zdroj: vlastní zpracování) Tabulka10: ceník doplňkových služeb hotelu (zdroj: vlastní zpracování) Tabulka 11: srovnání konkurenčních hotelů v přehledné tabulce (vlastní zpracování) Tabulka 12: Náklady na propisovací tužky s logem hotelu (zdroj: vlastní zpracování) Tabulka13: výdaje na podporu prodeje (zdroj: vlastní zpracování) Tabulka 14: náklady na podporu prodeje (zdroj: vlastní zpracování)

Seznam obrázků Obrázek 1: znázornění časového (chronologického) vývoje jednotlivých koncepcí Obrázek 2: logo hotelu Bellevue (zdroj: http://e-hotely.info/hotel-bellevue-tlapakpodebrady)

68

Obrázek 3: Organizační struktura hotelu (zdroj: interní materiály hotelu) Obrázek 4: dvoulůžkový pokoj zdroj: vlastní) Obrázek 5: jednolůžkový pokoj v penzionu Alfa (zdroj: vlastní) Obrázek 6: recepce hotelu (zdroj: vlastní) Obrázek 7: stojan s prospekty (zdroj: vlastní) obrázek 8: fitness centrum (zdroj: vlastní) Obrázek 9: solná jeskyně (zdroj: www.bellevue.cz) obrázek 10: salónek Homér (zdroj: vlastní) obrázek 11: salónek Lázeňský, dříve noční bar (zdroj: vlastní) obrázek 12: restaurace hotelu (zdroj: vlastní) obrázek 13: vchod do restaurace (zdroj: vlastní)

Seznam příloh Příloha A - ceník jednotlivých procedur Příloha B – ceník pronájmu konferenčních prostor Příloha C – věrnostní karty hotelu Příloha D – popis jednotlivých balíčků služeb Příloha E – barevně laděný sáček

69

Příloha A – ceník jednotlivých služeb

70

Příloha B - ceník pronájmu konferenčních prostor

71

Příloha C - věrnostní karty hotelu

72

Příloha D - ceník a popis jednotlivých balíčků

73

74

Příloha E – barevně laděný sáček [21]

75