Marketingový mix hotelu Chateau Kotěra

Marketingový mix hotelu Chateau Kotěra

Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ”). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 9. 12. 2016

......................................................

Podpis

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí své bakalářské práce Ing. Alici Šedivé Neckářové za odborné vedení práce, cenné náměty, připomínky a za projevenou trpělivost a ochotu. Dále mé poděkování patří hotelu Chateau Kotěra za poskytnutí informací k vypracování bakalářské práce.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Marketingový mix hotelu Chateau Kotěra Bakalářská práce

Autor: Veronika Kostínková Vedoucí práce: Ing. Alice Šedivá Neckářová Jihlava 2017

Copyright © 2016 Veronika Kostínková

Anotace Bakalářská práce se zabývá analýzou marketingového mixu hotelu Chateau Kotěra. Práce je rozdělena do dvou částí. V teoretické části byly definovány jednotlivé pojmy a prvky marketingového mixu pro lepší pochopení praktické části mé práce. V této části jsou jednotlivé prvky aplikovány na konkrétní případy a situace v hotelu. Na základě provedené analýzy a dotazníkového šetření jsou navržena konkrétní doporučení a návrhy na zlepšení současné situace. Klíčová slova: marketingový mix, Chateau Kotěra, služba, host, hotel

Annotation This thesis deals with the analysis of the marketing mix at Chateau Kotera. The work is divided into two parts. The theoretical part defined the different concepts and elements of the marketing mix for a better understanding of the practical part of my work. In this section, the elements are applied to specific cases and situations in the hotel. Based on the analysis and the questionnaire are suggested concrete recommendations and proposals to improve the current situation. Key words: marketing mix, Chateau Kotěra, services, guest, hotel

Obsah 1. Úvod a cíl bakalářské práce .......................................................................................... 1 2. Metodika práce ............................................................................................................. 2 3. Marketing ...................................................................................................................... 3 3.1. Význam marketingu ............................................................................................... 3 3.2. Marketing služeb .................................................................................................... 4 3.3. Charakteristické vlastnosti služeb .......................................................................... 4 4. Marketingový mix služeb- 8P v marketingu cestovního ruchu .................................... 6 4.1. Produkt (služba) ..................................................................................................... 6 4.2. Cena........................................................................................................................ 8 4.3. Distribuce ............................................................................................................... 9 4.4. Propagace ............................................................................................................. 10 4.5. Lidé ...................................................................................................................... 12 4.6. Spolupráce ............................................................................................................ 13 4.7. Tvorba balíčků, programování ............................................................................. 13 5. Charakteristika vymezeného objektu Chateau Kotěra ................................................ 15 5.1. Historie hotelu ...................................................................................................... 16 6. Analýza prvků marketingového mixu Chateau Kotěra............................................... 18 6.1. Produkt-služba...................................................................................................... 18 6.2. Cena...................................................................................................................... 24 6.3. Distribuce ............................................................................................................. 27 6.4. Propagace ............................................................................................................. 29 6.5. Lidé ...................................................................................................................... 32 6.6. Spolupráce ............................................................................................................ 34 6.7. Tvorba balíčků ..................................................................................................... 34 7. Dotazníkové šetření .................................................................................................... 36 8. Návrhy a doporučení ................................................................................................... 44 9. Závěr ........................................................................................................................... 51 10. Seznam použitých zdrojů .......................................................................................... 53 10.1. Seznam literatury ............................................................................................... 53 10.2. Seznam elektronických zdrojů ........................................................................... 55 11. Seznam tabulek ......................................................................................................... 56 12. Seznam grafů ............................................................................................................ 57

13. Seznam obrázků ........................................................................................................ 58 13. Přílohy....................................................................................................................... 59 13.1. Dotazník ............................................................................................................. 59 13.2. Dotazník anglická verze ..................................................................................... 61

1. Úvod a cíl bakalářské práce Cestovní ruch tvoří v dnešní době neodmyslitelnou součást života většiny osob žijících ve vyspělém světě. Lidé opouštějí své domovy za účelem uspokojení svých potřeb souvisejících s cestovním ruchem. Mezi tyto potřeby můžeme zařadit například relaxaci, odpočinek od všedních dnů, kulturní zážitky, seberealizaci i mnohé jiné, v mnoha případech není možné tyto potřeby uspokojit v dostatečném rozsahu v místě trvalého bydliště. Cestovní ruch dokáže vytvářet velké množství pracovních příležitostí. Na tento obor navazují i další odvětví, jako například doprava, stavebnictví, pohostinství a mnoho dalších. K základním prvkům cestovního ruchu patří neodmyslitelně ubytovací a stravovací služby. Hotelový průmysl je nedílnou součástí cestovního ruchu. Každý hotel může být chápan jako soubor mnoho úseků, oddělení a středisek. Bezchybný chod všech úseků je nutným předpokladem spokojenosti hosta, který je potom ochoten utrácet své peníze právě v konkrétním hotelu i opakovaně. Tématem mé bakalářské práce je marketingový mix hotelu Chateau Kotěra. Vybrala jsem si toto téma, jelikož již druhým rokem pracuji v hotelu jako recepční. Vzhledem k delšímu působení mé osoby v tomto zařízení jsem se rozhodla, že analýza marketingového mixu čtyřhvězdičkového hotelu bude dobře zvoleným tématem pro mou bakalářskou práci. Po celou dobu psaní své práce jsem měla k dispozici interní zdroje, které mi hotel poskytl. Na základě vlastních zkušeností, interních zdrojů a také vlastního primárního výzkumu jsem analyzovala jednotlivé prvky marketingového mixu Chateau Kotěra. Dané aktivity pro mne byly velmi přínosné. Cílem bakalářské práce je provedení rešerše dostupných sekundárních zdrojů informací týkajících se řešeného tématu, vysvětlení odborných termínů a především také analýza marketingového mixu hotelu Chateau Kotěra. V návaznosti na odhalené nedostatky budou navrhnuta opatření ke zlepšení současné situace.

1

2. Metodika práce Samotné tvorbě bakalářské práce předcházelo studium odborné literatury a dalších sekundárních zdrojů věnovaných marketingovému mixu, byla provedena rešerše dostupných sekundárních zdrojů informací týkajících se řešeného tématu. V teoretické části práce byly vysvětleny pojmy, které jsou klíčové pro pochopení praktické části bakalářské práce. Marketingový mix byl podrobně analyzován, využita byla sekundární i primární data. Primární data byla získána prostřednictvím vlastního dotazníkového šetření, probíhajícího v období září až listopad 2016, které bylo provedeno na vzorku 110 respondentů. Šetření probíhalo technikou dotazníku, který měli hoteloví hosté k dispozici na recepci. V rámci výzkumu byly použity uzavřené a otevřené otázky, které byly vytvořeny, tak aby na ně mohli hosté rychle a jednoduše odpovídat. Výsledky primárního výzkumu byly interpretovány prostřednictvím tabulek a grafů. Následnou syntézou informací vyplývající z předchozí analýzy a také z vyhodnoceného dotazníkového šetření byly identifikovány hlavní nedostatky a navrženy změny a doporučení, které by mohly přispět ke zlepšení současné situace hotelu.

2

3. Marketing Existuje velké množství definic marketingu. Podle britského Chartered Institue of Marketing představuje marketing manažerský proces sloužící k uspokojování požadavků zákazníků, a to se ziskem (Karlíček a kol., 2013, s.18). Velmi podobně definuje marketing i Kotler, podle kterého spočívá marketing ve vytváření, komunikování a předávání hodnoty pro zákazníka. Kotler (2002, s. 29) dále uvádí že, marketing je proces zaměřený na uspokojování potřeb zákazníka. Pomocí metod a technik marketingového výzkumu dochází ke zjištění potřeb a přání zákazníka ze strany firem, organizací nebo státních institucí. Marketing je důležitou složkou hlavně pro ekonomické subjekty, které služby poskytují (Kotler 2002, s. 29). A.M. Morrison definuje marketing cestovního ruchu jako plynulý proces plánování, zkoumání, naplňování, kontroly a vyhodnocování činností potřebných k zajištění, jak zákazníkových potřeb a požadavků, tak i cílů organizace (Kiráľová 2002,2006, s. 16). Marketing vznikl ve druhé polovině 20. století v USA. V tomto období převažuje poptávka nad nabídkou. Vzhledem k tomu, že docházelo ke snaze o zvýšení obratu a zisku, zabývaly se firmy problémem, jak vyrobit co nejvíce zboží za minimální náklady. Od počátku Velké hospodářské krize se začal marketing orientovat na prodej. Pozornost marketingu se přesunula do reklamy. Změna byla způsobena především tím, že na trhu začal vznikat nadbytek zboží a problémem výrobce nebyla výroba, ale prodej zboží. Od konce druhé světové války platí pravidlo, že všichni zaměstnanci firem se snaží podřídit přání zákazníka (Světlík 2005, s. 11).

3.1. Význam marketingu Marketing je vědní disciplínou v zemích s vyspělou ekonomikou. Své místo získává i v méně rozvinutých ekonomických zemích. Pro současný trh je příznačná dynamičnost, rostoucí síla spotřebitele a intenzivní konkurence. Nové technologie umožňují vyrábět kvalitněji a levněji. Mění se i chování spotřebitele, pro kterého se rozvíjí možnost vybírat si z pestřejší nabídky. Kupní síla spotřebitele roste a zvyšují se nároky na spotřebovávané statky (Horáková 1992, s. 21).

3

3.2. Marketing služeb Růst významu a objemu služeb je jedním z hlavních ekonomických trendů v současném světě. Služby můžeme rozdělit podle jejich poskytovatele. Státní orgány poskytují státní služby ve veřejném zájmu (zdravotnictví, soudnictví, podpora zaměstnanosti, regulace a podpora ekonomiky, armáda, policie, požární ochrana, pošta, školství). Pole působnosti neziskových organizací se místy se státem překrývá. Jde např. o muzea, charitativní organizace, církve, soukromé školy, nadace či nemocnice. Další služby pak nabízejí komerční firmy- dopravní společnosti, banky, hotely, pojišťovny, poradenské firmy, zdravotnická zařízení, advokátní kanceláře, realitní a reklamní agentury, obchody atd. (Kotler 2004, s. 420).

3.3. Charakteristické vlastnosti služeb Kotler (1992) charakterizuje službu jako jakoukoli činnost nebo výhodu, kterou může nabídnout jedna strana druhé. Je nehmotná a nevytváří žádné nabyté vlastnictví. Její realizace může, ale nemusí být spojena s fyzickým produktem (Zamazalová a kol. 2010, s. 344). V hotelu jsou služby nejdůležitějším faktorem spokojenosti hosta. Podle A. Payne je služba, činnost, která v sobě má určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem (Kiráľová 2002,2006 s.12). Čtyřmi charakteristickými vlastnostmi služeb z pohledu marketingu jsou jejich nehmotná povaha, nedělitelnost, rozmanitost kvality a pomíjivost. Nehmatatelnost – služby si není možné před nákupem prohlédnout, nemůžeme je ochutnat, slyšet, cítit ani ohmatat (Kotler 2013, s. 397). Nedělitelnost – služby jsou vázány na poskytovatele služeb. Zaměstnanec, který službu poskytuje, je součástí služby samotné. Komunikace mezi zákazníkem a poskytovatelem služeb velmi důležitou součástí marketingu služeb. Poskytovatel i zákazník ovlivní, jak kvalitní služba je ve výsledku poskytnuta (Kotler 2004, s. 421-422). Proměnlivost – kvalita je proměnlivá a závislá na tom, kdo, kdy, kde a jakým způsobem službu poskytuje. Některé hotely jsou známé svými kvalitními službami. V hotelu může být jeden recepční veselý, milý a rychlý a druhý nepříjemný a pomalý. 4

Kvalita služeb jednoho konkrétního zaměstnance se mění v čase podle jeho únavy a jiných okolností (Kotler 2013 s.239). Pomíjivost služeb – tyto služby nelze skladovat pro další prodej nebo použití. Pomíjivost služeb je snadněji zvládnutelná, když je poptávka po službách stálá. Pokud se poptávka mění, je to pro poskytovatele služeb problém. Poskytovatelé služeb se snaží nerovnováhu mezí nabídkou a poptávkou vyrovnat. Najímají zaměstnance na částečný úvazek (Kotler 2004, s. 421-422).

5

4. Marketingový mix služeb- 8P v marketingu cestovního ruchu Základními prvky marketingového mixu jsou 4P (produkt, price, place, promotion). Vzhledem ke specifikům služeb se používá rozšířený marketingový mix 4P people, partnership, packaging and programming. Marketingový mix musí působit jako jednolitý celek pro soulad mezi nabídkou služeb a požadavky trhu (Jakubíková 2008, s. 145). Obrázek 1: Rozšířený marketingový mix služeb 8P.

Zdroj: Vlastní zpracování, 2016

Struktura 4P od pracovníků marketingu vyžaduje, aby se rozhodli pro nějaký produkt a jeho charakteristiky, stanovili cenu, jak budou svůj produkt distribuovat, a zvolili metody jeho propagace. Někteří kritici se domnívají, že 4P opomíjejí nebo nedostatečně zdůrazňují jisté důležité činnosti. Kotler navrhuje přidat další 2P, jejichž význam výrazně stoupá, a to především ve světovém marketingu. Jsou jimi: politika a veřejné mínění (Kotler 2002, s.112).

4.1. Produkt (služba) Produkt představuje základní stavební jednotku marketingových aktivit (Jakubíková 2013, s.202). Pro každý podnik je důležité vymezení produktu, který je prvořadý a odlišný od ostatních produktů, které nabízí konkurence.

6

Definice podle Kotlera (2007, s. 615) říká: „Produkt je cokoliv, co lze nabídnout na trhu k upoutání pozornosti, ke koupi k použití nebo ke spotřebě, co může uspokojit touhy, přání nebo potřeby”. V oboru cestovní ruch se produktem rozumí služba, kterou může jedna strana nabídnout druhé. Služba je nehmatatelná a je často napodobitelná. V této oblasti dochází stále k neustálým inovacím. Produkt uspokojuje nějakou potřebu nebo požadavek zákazníka. Může to být v podobě hmotného předmětu, osobní služby, místa, organizace a myšlenky (Světlík 2005, s. 100). Rozlišujeme tři základní úrovně produktu:   

Jádro produktu, Reálný produkt, Rozšířený produkt.

Obrázek 2: Základní složky produktu.

Zdroj: Foret 2003, s. 108

Jádro produktu představuje řešení přání a problémů zákazníka, splnění jeho touhy, očekávání. Jedná se především o pocitové jevy (Jakubíková 2008, s. 158-159). Základní produkt patří do nejnižší úrovně produktu a stává se jádrem celkového produktu. Představuje základní přínosy, které vyhledává spotřebitel a jež řeší jeho problémy (Kotler 2007 s. 615-617). Reálný produkt určuje způsob uspokojení potřeby, který se promítá do konkrétních vlastností produktu. U hotelových služeb to může být například ubytování. Každý hotel má však jiný typ ubytování, jiné služby, komfort, pohodlí. Jak tuto potřebu uspokojí je však u každého hotelu odlišné (Jakubíková 2008, s. 158-159). Podle Kotlera (2007, s. 615) rozšířený produkt zahrnuje doplňkové služby a různé formy přínosů pro spotřebitele, které jsou spojené se základním a vlastním 7

produktem. U hotelu to může být například nabídka hotelové sauny, slevy do hotelové restaurace a pozornost pro klienta při odjezdu z hotelu. Mezi základní služby hotelu patří služby ubytovací a stravovací. Za doplňkové služby můžeme považovat nestandartní služby, které jsou zdarma či za poplatek poskytovány hotelovým hostům například kulturně-společenské nebo sportovní vyžití, směnárenské služby, či parkování. Jedná se o drobné služby, které hostovi usnadní a zpříjemní pobyt.

4.2. Cena Jedním z nástrojů marketingového mixu je cena. Je to základní a nejdůležitější složka marketingového mixu, která přináší příjmy firmy (hotelu). Na základě výše ceny se vytváří povědomí zákazníka o kvalitě, hodnotě a image poskytovaných služeb. Nejnižší cena nemusí být vždy výhodou. Prostřednictvím ceny vnímá zákazník i kvalitu produktu nebo služby. Cena jako složka marketingového mixu je pro podnik jediným zdrojem zisku. (Foret 2003, s. 123). Cena je důležitý prvek konkurenčního boje. Záměrem firmy (hotelu) při snížení ceny je zpravidla odlákání zákazníka od konkurenční firmy v případě hotelnictví od konkurenčních hotelů. To se často používá při vstupu hotelů na nový trh (Jakubíková 2009, s. 221). Rozlišujeme různé typy cenové tvorby, relativně často používaným způsobem je propagační tvorba cen, která zahrnuje použití krátkodobých cenových zvýhodnění za účelem zvýšení prodeje – přilákání hostů. Jde o formu podpory prodeje. Tvorba cen přirážkou představuje přidání standartní přirážky ke skutečným nebo odhadovaným nákladům v rámci stanovení konečné ceny. Tato přirážka představuje požadované rozpětí = marži. V případě způsobu šití cen na míru hotel stanoví ceny za jednotlivé služby tak, aby vyhovovaly co možná nejpřesněji cílové skupině. Dalším typem stanovení cen je cenová tvorba s ohledem na psychologické vlivy při této tvorbě cen jsou použity některé z předchozích technik cenové tvorby a výsledná cena je lehce upravována, aby zapůsobila na vnímání hodnot u zákazníků – např. 99 Kč není 100 Kč. Také je prokázáno, že ceny končící na lichá čísla podněcují větší prodej než čísla sudá.

8

Při stanovení cen nových produktů je počítáno s tím, že existuje segment zákazníků, kteří jsou připraveni platit vyšší cenu jen proto, aby se zařadili mezi první uživatele produktu. Naopak prolínající přístup znamená, že nové produkty jsou prodávány za nízkou cenu, aby zaujala co nejvíce zákazníků, kteří kupují nový neznámý produkt s jitou mírou rizika. Cenové zvýhodnění je forma propagační cenové tvorby, při které hotel nabízí jednu nebo více služeb obvykle v omezeném množství po určitou dobu za cenu nákladů nebo s minimální marží. Tyto produkty jsou označovány obvykle „již od…” Někdy se také používá vazba na jiný produkt, tj. získání výhodné ceny na určitý populární produkt je podmíněno koupi jiného (Křížek, Neufus 2011, str. 98).

4.3. Distribuce Kotler a kolektiv (2007, str. 71) definovali distribuci jako „Činnosti společnosti, které činí produkt nebo službu dostupné zákazníkům”. Distribuce je součástí základního marketingového mixu. Uvádí, kde a jak se bude produkt prodávat včetně distribučních cest, dostupnosti distribuční sítě, prodejního sortimentu, zásobování a dopravy (Veber, Srpová a kol. 2012, str. 208). Distribuční cesta představuje spojení mezi výrobcem a zákazníkem. Distribuční cesty umožňují dostupnost produktu na správném místě, ve správném čase množství a kvalitě. Jedná se o souhrn mezičlánků, jejichž prostřednictvím přecházejí produkty od výrobců zboží nebo producentů služeb k zákazníkům (Zamazalová a kol. 2010, s.227).

Distribuční cesty Při přímé distribuční cestě dochází k přímému kontaktu mezi zákazníkem a výrobcem. Hotel nevyužívá k prodeji produktu zprostředkovatele a jednotlivé složky produktu se často prodávají přímo například v recepci hotel nebo restauraci (Kiráľová 2002,2006, s. 72). V případě hotelových služeb se jedná o kontakt mezi hotelem a hostem. Přímá distribuční cesta je pro hotel výhodnější, nemusí platit třetí osobě žádné provize z prodeje jako je to u nepřímé distribuční cesty.

9

Obrázek 3: Přímá distribuční cesta

Zdroj: Vlastní zpracování 2016

Při nepřímé distribuční cestě vzniká mezi hotelem a hostem distribuční mezičlánek (rezervační systém, CK nebo CA). Čím, větší počet mezičlánků tím je delší distribuční cesta. Skladba jednotlivých článků se může měnit je dynamická a podléhá změnám trhu prostředí a nároků zákazníků (Veber, Srpová a kol. 2012, s. 208). Obrázek 4: Nepřímá distribuční cesta


Dále může být kombinace přímého a nepřímého prodeje, kdy se jedná o prodej produktu prostřednictvím katalogů direct mailu, na základě nabídky v televizi nebo rozhlasu telemarketingu nebo internetu. Host si může prohlédnout katalogy hotelových řetězců, kde najde informace o hotelu, fotografie budov, pokojů jednotlivých středisek, seznam poskytovaných služeb a ceny pokojů a služeb (Kiráľová 2002,2006, s. 72).

4.4. Propagace Cílem marketingové komunikace je dát o produktu vědět, zaujmout, informovat zákazníky nebo budovat image firmy a značky. Propagace pomáhá informovat potencionální zákazníky o službě a jejích vlastnostech. Napomáhá přesvědčit zákazníky k nákupu služby. Při propagaci je potřeba jednat uváženě. Není ideální využít všechny komunikační nástroje najednou, mohlo by to zákazníky příliš zahltit a mnoho informací najednou by mohlo naopak zákazníka odradit. Jde hlavně o to, vybrat ten správný komunikační nástroj pro cílovou skupinu (Horáková 1992, s. 37).

10

Komunikační mix je pro marketing služeb velmi důležitý, protože přibližuje spotřebiteli nehmotný produkt a tím snižuje jeho nejistotu při nákupu služby. Janečková (2000, s. 129) zmiňuje, že současné tradiční nástroje marketingové mixu jsou doplňovány moderními formami internetové komunikace. K základním složkám komunikačního mixu náležejí reklama, podpora prodeje osobní prodej, public relations direct marketing. (Zamazalová a kol. 2010 s. 261). Dle Kotlera (2004, s. 630) je reklama „jakákoli forma neosobní placené prezentace a podpory prodeje výrobků služeb či myšlenek určitého subjektu”. Reklama je dle Horákové (1992, s. 37) nejčastější komunikační nástroj. Pomocí reklamy lze jednoduše a efektivně předávat marketingová sdělení pro masové cílové segmenty. Reklama informuje, přesvědčuje a účinně připomíná marketingové sdělení. Mezi hlavní funkce patří zvyšovat podvědomí o značce a ovlivňovat postoje k ní (Karlíček, Král 2011, s. 49). Osobní prodej zahrnuje obchodní jednání mezi výrobcem a odběratelem. Umožňuje získání informací o prodejních možnostech, konkurenci i vlastní prodejní činnosti, informace o zákazníkovi, osobní kontakt na zákazníka, následná péče o zákazníka (reklamace, nabídka dodatečných služeb) (Kotler 2004, s. 437). Podpora prodeje představuje krátkodobé podněty, které zvýší prodej výrobku nebo služby. Tato forma propagace má pozvednout základní nabídku hotelu při prodeji (zábavné akce, věrnostní karta, slevové karty) (Kotler 2004, s. 438). Napomáhá motivovat zákazníka (hosta) k tomu, aby si výrobek či službu koupil. Marketingová technika PR (public relations), předává informace organizaci, o produktech a službách s cílem vytvořit příznivé klima, získat sympatie, podporu veřejnosti a institucí. Public relations ovlivňuje i kupní jednání i přestože nejde o přímou prodejní komunikaci. Patří sem charitativní dary, upomínkové předměty, osobní vystoupení, publikace, semináře (Kotler 2004, s. 667). Posledním typem marketingové komunikace je přímý marketing, kde je komunikace zaměřena na přesně určený segment zákazníků. Příkladem může být direct mail (oslovení zákazníka zasláním zásilky do schránky). Ze strany hotelu to může být zaslání voucheru na ubytovací služby. Do přímého marketingu můžeme zařadit katalogy,

11

letáky, brožury, prospekty, časopisy pro zákazníky, elektronická korespondence atd. (Kotler 2004, s. 639).

4.5. Lidé Lidský faktor je jedním z nejdůležitějších prvků marketingového mixu služeb, který má přímý vliv na jejich kvalitu. Organizace se musí věnovat vhodnému výběru, vzdělání, motivování a řízení zaměstnanců. Vhodná jsou i pravidelná školení, která vedou k zdokonalování pracovníků (Vaštíková 2014, s. 22-23). Služby hotelovým hostům poskytují zaměstnanci hotelu. Jsou to lidé, kteří zdvihají telefony, uklízejí pokoje ubytovávají hosty, vaří a podávají pokrmy apod. Zaměstnanci hotelu poskytují všechny služby a také jsou s nimi v neustálém kontaktu. Host, který se ubytuje v hotelu nikdy nepřijde do styku s managementem. Důležitý úkol v hotelu mají pokojské, uklízečky přitom jsou to pracovní pozice, které vyžadují minimální vzdělání a minimum dovedností (Kiráľová 2002,2006 s. 141). Dle Jakubíkové (2009, s. 264-265) můžeme rozlišit 4 skupiny zaměstnanců podle frekvence a významu jejich styku se zákazníky. Prvním typem jsou kontaktní pracovníci, kteří mají častý nebo pravidelný styk se zákazníkem. Podílí se na marketingových činnostech. Musí být dobře vyškoleni a motivováni. Jejich schopnost by měla být rychlá reakce na požadavky zákazníků. Obsluhující pracovníci se přímo nepodílejí na marketingových aktivitách. Musí mít dobré komunikační vlastnosti, potřebné při styku se zákazníkem. Častý kontakt se zákazníkem. Školení a sledování výkonů je u nich zvlášť důležité. Koncepční pracovníci přichází do kontaktu se zákazníkem pouze zřídka. Patří sem pracovníci výzkumu, vývoje nových produktů atd. Podílejí se na zavádění podnikové marketingové strategie. Při přijímání těchto pracovníků by měli mít přednost ti, kteří jsou schopni se naučit vnímat a zohlednit přání zákazníků Podpůrní pracovníci nemají velký kontakt se zákazníkem ani se nepodílejí na marketingových činnostech. Uspokojují potřeby externích a interních zákazníků a jejich funkce přispívají k celkové kvalitě služeb dodávaných zákazníkovi.

12

4.6. Spolupráce Za spolupráci lze považovat součinnost dvou a více subjektů zainteresovaných na rozvoji cestovního ruchu či na poskytování služeb spojených s cestovním ruchem. Cestovní ruch je odvětvím, které je silně závislé na dobré spolupráci různých subjektů. Vhodným příkladem spolupráce je zájezd, neboť zde nutně musí dojít ke spolupráci cestovní kanceláře s různými dopravci, ubytovacím a stravovacím zařízeními, kulturními institucemi, pojišťovnami atd. Lidé posuzují svou dovolenou nejen podle hotelu, v němž pobývají, a podle restaurací, ve kterých se stravovali, ale podle všeho, s čím se při svém pobytu setkali. Mezi poskytovateli služeb cestovního ruchu sice existuje konkurence, ale přednost by měla dostat spolupráce. Spolupráce rozšiřuje možnosti nabídky, šetří firmám a organizacím náklady, pomáhá snižovat rizika související s podnikáním. Spolupráce může probíhat na horizontální nebo vertikální úrovni. Horizontální spolupráce představuje spolupráci na stejné úrovni logistického pohybu produktů v určité oblasti např. kooperace poskytovatele ubytování a poskytovatele sportovních služeb. Vertikální kooperace sleduje logistický pohyb produktů na principu dodavatel – odběratel. Příkladem vertikální kooperace je franchising (Jakubíková 2009, s. 270).

4.7. Tvorba balíčků, programování Tvorba balíčků vytváří komplexní nabídku, na kterou velmi úzce navazuje obsahová specifikace programů (programmig) určená různým typům klientů (různým tržním segmentům). Balíčky spolu s tvorbou programů plní pět klíčových úloh v marketingu cestovního ruchu: eliminují působení faktoru času, zlepšují rentabilitu, spojují dohromady vzájemně nezávislé organizace pohostinství a cestovního ruchu, podílejí se na využívání segmentačních marketingových strategií a jsou komplementární vůči ostatním součástem mixu výrobek/služba a při správné kombinaci vytvářejí mnohem lepší a zajímavější nabídku produktů (Jakubíková 2009, s. 268). Balíčky se vytváří za účelem sestavení bohatší nabídky služeb či produktů. Můžeme kombinovat různé služby a nabízet klientům slevy v rámci zakoupení balíčků. Cena je tak pro klienta výhodnější a mnohem zajímavější. V cestovním ruchu je umístění produktu na trhu klíčové zejména z hlediska image hotelu či destinace a budování 13

značky, což se nedá srovnat s běžnými typy produktů. Balíčkem rozumíme dvě nebo více služeb rezervovaných nebo zakoupených za jednu cenu. Může jít o předem připravený soubor služeb (Jakubíková 2009, s. 266-267). Výhody balíčku z pozice zákazníka: 

větší pohodlí,



větší hospodárnost,



možnost plánovat prostředky na cesty,



zajištění trvalé kvality,



uspokojení specializovaných zájmů,



nová dimenze cestování a stravování mimo dům.

Výhody balíčků ze strany organizátorů: 

zvyšování poptávky v době mimo sezónu,



zvýšení přitažlivosti pro specifické cílové trhy,



atraktivnost pro nové cílové trhy,



snazší předpovídání vývoje podnikání a zlepšení efektivnosti,



využívání komplementárních zařízením atraktivit a společenských událostí,



možnost flexibilního využití nových trendů,



zvýšení tržby na jednoho zákazníka a prodloužení délky pobytu,



vztahy s veřejností a hodnota publicity jednotlivých balíčků,



rostoucí spokojenost zákazníka (Jakubíková 2009, s. 267).

14

5. Charakteristika vymezeného objektu Chateau Kotěra Chateau Kotěra je čtyřhvězdičkový hotel, který je situován v malé poklidné vesničce Ratboř asi 6 km od Kolína a 60 km od Prahy. Nedaleko se nachází také památkové město Kutná Hora, která je u turistů velice oblíbena díky svým historickým památkám. Hotelový komplex se skládá ze dvou částí. Hotelová recepce, se kterou má host první kontakt při vstupu do hotelu, se nachází v hlavní budově, stejně tak i restaurace, jenž má kapacitu 72 míst k sezení a dvě konferenční místnosti s celkovou kapacitou až 95 osob. Velká zasedací místnost nabízí kapacitu až 80 osob. Pro menší konferenční setkání je k dispozici lovecký salónek s kapacitou pro 12 – 15 osob. V hlavní budově si hosté mohou vybrat celkově ze sedmnácti dvoulůžkových a dvou jednolůžkových pokojů, které jsou kubisticky vybaveny. V suterénu se nachází fitness a sauna. Hotel nabízí možnost relaxu v podobě masáží, které si hosté mohou dopřát na masérně v přízemní části hlavní budovy. Druhou část hotelového komplexu tvoří tzv. Orangerie, což je modernější část hotelu. Orangerie dříve sloužila jako skleník, v roce 2004 se současný majitel rozhodl ze skleníku vybudovat pokoje pro hotelové hosty. V budově se nyní nachází sedmnáct dvoulůžkových pokojů. Tato část je situována cca 50 m od hotelu. V bezprostřední blízkosti hotelu se nachází parkoviště, které je hostům bezplatně poskytováno. K ubytování hostů v současné době slouží 36 pokojů s ubytovací kapacitou 70 lůžek, s možností přistýlek. Hotel nabízí ubytování v pokojích, ve kterých je samozřejmostí satelitní TV, trezor, WiFi připojení, minibar a vysoušeč vlasů. Pokoje v modernější části hotelu se od pokojů v zámecké části liší především velikostí. Pokud porovnáme tyto dva typy ubytování, zámecké pokoje jsou značně větší a prostornější. Snídaně jsou hotelovým hostům servírované v historické části hotelu, a to v zámecké restauraci, která byla v roce 2004 přistavěna. Na místě současné restaurace se dříve nacházela zámecká terasa. Hosté si mohou snídaně vychutnat formou rautového pohoštění, v letních měsících je možnost posnídat na zámecké terase.

15

Hotel nabízí celou řadu gastronomických služeb, room service, praní prádla, wellness a doplňkový prodej v podobě suvenýrů. Hotelová recepce je v provozu 24 hodin denně po celý rok. Výjimkou jsou vánoční svátky, kdy od 24. - 26. 12. má hotel zavřeno.

5.1. Historie hotelu Hotel Chateau Kotěra byl postaven jako Zámek v roce 1911-1913 jedním z nejvýznamnějších architektů minulého století, Janem Kotěrou. Zámek byl navržen pro šlechtickou rodinu Mandelíků, která díky svému osvícenému pohledu na svět a díky tehdejší kulturní vzdělanosti zvolila pro stavbu svého rodinného sídla právě architekta Kotěru [1]. Pro mladší dva bratry byl od architekta naprojektován Nový Zámek. Rodina Mandelíků byla ve své době velmi zámožná. Vlastnila zdejší cukrovar, elektrárnu v Kolíně a mnoho dalších nemovitostí a pozemků v okolí. Zámek Ratboř žil ve své době velmi zajímavým kulturním a společenským životem. Dle dochovaných záznamů jej navštívil i prezident Masaryk [1]. Obrázek 5: Hotel Chateau Kotěra

Zdroj: [2]

Válečné období je zlomové nejen pro rodinu Mandelíků, ale i pro zámek. Z důvodu židovského původu tohoto rodu jim byl v roce 1939 zámek vyvlastněn a sídlila zde až do jara 1945 správa německého majetku a oddíly SS. Ty vystřídala krátce Rudá armáda

16

a od roku 1947 byla v zámku základní škola. V roce 1992 byl zámek opět vrácen Mandelíkům, ale bohužel chátral až do roku 2004, kdy byla zahájena jeho přestavba [1]. Na zámku se zachovaly i původní jedinečné originální kusy nábytku. Jako je například oválný mramorový stůl, nábytek v koupelně nebo v bývalé kuchyni. Na zámku se nachází také sedací souprava od rakouské firmy Thonet s ojediněle zachovalým původním potahem, jehož autorem je Josef Kamerer [1].

17

6. Analýza prvků marketingového mixu Chateau Kotěra 6.1. Produkt-služba Jak již bylo uvedeno výše, produkt je základem podnikatelského úspěchu. Je důležité si uvědomit, že zákazník vnímá produkt jako celek, a tak je nutné věnovat patřičnou pozornost nejen produktu základnímu, ale také doplňkovému, který může být rozhodujícím důvodem, proč si zákazník hotel vybere. Hotel tedy musí využít svého umístění, okolí a prostředí, ve kterém se nachází, své architektonické zvláštnosti neotřelého

designu.

Jednoduše

musí

využít

všeho,

čím

zákazníka

upoutá.

V následujících odstavcích bude rozebrán produkt hotelu Chateau Kotěra. Ubytovací služby Hotelová recepce je v provozu 24 hodin denně. Hosté tak mohou kdykoliv přijít se svým požadavkem nebo prosbou. Recepční mají povinnost být na svém místě po celou dobu směny, aby byli v případě příjezdu hosta připraveni jej okamžitě a se všemi náležitostmi ubytovat. Check-in hosta by neměl trvat déle než tři minuty, abychom ho zbytečně nezdržovali. Po přivítání hosta na recepci je požádán o občanský nebo jiný identifikační průkaz. Recepční opíše potřebné údaje do ubytovací karty a posléze je vyplní do hotelového systému. Pokud se jedná o cizince, údaje o nich se musí ohlašovat na cizineckou policii. Host je informován o službách hotelu (otevírací doba restaurace, provoz recepce, možnost využití wellness, sauny, fitness, prohlídky zámku atd.). Vzhledem k tomu, že hotel má pouze jedno patro, není zde umístěn výtah. Pokud má host velké zavazadlo, neváháme mu do schodů pomoci. Pokoje jsou vybaveny vlastním sociálním zařízením se sprchou, či vanou. Na každém pokoji je k dispozici LCD televizor, vysoušeč vlasů, minibar a trezor. Je zde k dispozici psací stůl, židle, vysoká skříň a odkládací prostor na zavazadla. Zámecké pokoje nemají klimatizaci, to velice často u hostů vyvolá nespokojenost zejména v letních měsících, kdy je na pokojích příliš teplo. Ve většině případů tento problém řešíme výměnou pokoje za pokoj v Orangerii (modernější část), jejíž prostory jsou klimatizovány. V těchto případech se snažíme hostovi vyjít vstříc všemi možnými způsoby a docílit tak spokojenosti hosta v podobě návrhu slevy na ubytování.

18

Obrázek 6: Zámecký pokoj

Zdroj: [3]

Obrázek 7: Pokoj Orangerie

Zdroj: (3)

Zdroj: [4]

19

Stravovací služby Hoteloví hosté mají v rámci svého pobytu zaplacenou snídani, která probíhá formou rautového pohoštění. Snídaně se podávají v hotelové restauraci, která má kapacitu 72 míst k sezení, což je dostatečný počet V letních měsících se prostor rozšíří o 34 míst díky otevření zámecké terasy. V rámci hotelových služeb si mohou hosté objednat tří, čtyř a pěti chodové degustační menu dle šéfkuchaře, a vychutnat si ho v restauraci s nádechem prvorepublikového designu. Hosté také mohou využít výběru pokrmů „alla carte”. Ve všední den je připravováno i polední menu. Pro větší skupiny hostů máme možnost objednat si speciální menu vytvořené dle jejich představ. Hotel také pořádá speciální akce jako například svatomartinské menu, šnečí hody, rybí speciality atd. Speciální akce jsou u hostů velice oblíbené. V případě těchto akcí je nutná rezervace stolu v restauraci s dostatečným předstihem, jelikož je kapacita velmi rychle naplněna. Obrázek 8: Hotelová restaurace

Zdroj: [5]

20

Doplňkové služby Jak jsem se již zmínila, v hotelu se nachází sauna o kapacitě čtyř osob, kterou mají hoteloví hosté k dispozici za poplatek 490,- Kč/hodina. Zřejmě ne všichni hosté se však dostanou k informacím o možnosti využití této služby. Informace jsou uvedeny na webových stránkách hotelu a recepční by měli hosty při jejich příjezdu o této možnosti informovat. Hosté si dále mohou vybrat několik druhů masáží. Z níže uvedené tabulky je patrné, že ceny se pohybují mezi 990,- a 1300,-. Tabulka 1: Druhy masáží a cena

Druh masáže

Cena

Klasická masáž 60 min Havajská masáž - záda + nohy ze zadu 60 min Lávové kameny 60 min nebo 90 min Relaxační masáž obličeje a dekoltu + pleťová maska 60 min Medová detoxikační masáž 90 min Masáž pro těhotné 60 min

990,1300,1100,-/1300,1100,1300,990,-

Zdroj: Interní zdroje hotelu, vlastní zpracování 2016

Masáže je třeba objednat alespoň tři dny dopředu před čerpáním služby. Host nahlásí požadovanou masáž, kterou recepční hotelu u maséra objedná. Čas si host určuje sám. Hotel má v současné době tři maséry, kteří do hotelu docházejí. Tabulka 2: Druhy kosmetiky a cena

Druh kosmetiky

Cena

Kosmetika základní Kosmetické profi ošetření Luxusní ošetření Manikúra Pedikúra

850,1100,1200,300,300,-


Další doplňkovou službou je možnost kosmetiky, manikúry, či pedikúry. Vzhledem k tomu, že kosmetické služby provádějí pouze dvě kosmetičky, které do hotelu dojíždí, platí zde stejné pravidlo objednání jako u masáží. Čas kosmetiky a masáží, je domluven s hostem dopředu. Na základě jeho požadavků voláme příslušné masérce či kosmetičce. V hotelu samozřejmě funguje i služba room service, která je bez poplatku. Recepční zajišťuje pro hosty taxi, praní či čištění oděvů. V případě nepříznivého počasí jsou k dispozici deštníky k vypůjčení. Absence směnárenských služeb občas bývá 21

u zahraničních hostů problémem. Tento nedostatek se hotel snaží vyřešit tím, že hosté mohou platit platební kartou na recepci i restauraci. Portýr funguje v hotelu pouze na zavolání. Pokud přijede větší skupina hostů a hotel má předem informaci, že potřebují pomoci se zavazadly, recepční se domluví s číšníky, kteří hostům pomohou. V rámci zlepšení služeb hotelu by bylo žádoucí, aby byl portýr k dispozici neustále. Nejen skupinová klientela si žádá portýra. I individuální klienti by uvítali možnost odnesení zavazadel na pokoj. To by však vedlo k nárůstu nákladů, které se hotel snaží neustále snižovat. Hotelová recepce je schopna pro hosty zajistit nejrůznější vstupenky, překvapení, nebo květinovou výzdobu, vždy samozřejmě s příplatkem za zprostředkování. Hosté si mohou na recepci zakoupit i suvenýry v podobě porcelánu, který je vystaven ve vitríně. Porcelán je například od Vlastislava Hoffmana nebo architekta Pavla Janáka. Tyto suvenýry vedou také k vyšším tržbám hotelu a mají o ně zájem především zahraniční hosté. V tabulkách níže můžeme vidět jednoduchý přehled placených a neplacených služeb, které hotel nabízí, včetně uvedených cen. Rozpis služeb hosté nenajdou na hotelových pokojích, dle mého názoru je to jeden z nedostatků. Domnívám se, že by host měl mít na očích služby, které ubytovací zařízení nabízí. Pokud si nepřečte webové stránky hotelu, není jiná možnost, jak se o službách dozvědět, pokud je neinformuje recepční. Není však dobré hosta zahltit přílišnými informacemi. Do budoucna navrhuji vytvoření letáčku s informacemi o cenách služeb hotelu, které by byly dostupné na recepci nebo hotelových pokojích.

22

Tabulka 3: Neplacené služby

Neplacené služby Petanque Venkovní bazén Wifi Room service Ranní buzení Housekeeping Fitness Parkoviště Prohlídka zámku Zdroj: Interní zdroje hotelu, vlastní zpracování 2016

Hotel nabízí hostům možnost využití neplacených služeb v jakémkoliv rozsahu bez omezení. Tabulka 4: Placené služby

Placené služby

Cena

Tenisový kurt (1 hodina) Ovocný košík na pokoj Květina na pokoj Lukostřelba (1 hodina) Laserové střílení ( 1 hodina) Tří, čtyř, pěti chodové menu Sekt na pokoj

200,250,500,2500,2500,1200,- až 1600,-

420,Zdroj: Interní zdroje hotelu, vlastní zpracování 2016

Jak již bylo zmíněno, doplňkové služby jsou nestandartní služby placené, či neplacené. Jsou to služby, které klientovi zpříjemní pobyt. Květina nebo sekt na pokoj je určitě milé přivítání pro dámu. Pokud má rád někdo sportovní aktivity, může využít tenisový kurt, hřiště na petanque nebo navštívit fitness. Možností pro skupiny je objednání laserového střílení, které probíhá v interiéru hotelu, a tudíž se dá provozovat za jakéhokoliv počasí. Lukostřelba se dá zorganizovat pouze venku v zámecké zahradě.

23

6.2. Cena Hotel má stanovené základní ceny za ubytování, stravování a doplňkové služby. Ceny se upravují podle konkrétních skupin hostů, které hotel navštěvují. Hotel navštěvuje velice často velké množství skupin, které jezdí hotel navštívit za účelem meetingu, konference či školení. Poptávku tvoří mnoho různých firem, ať už je to mobilní síť T-mobile nebo jsou to lékaři, farmaceuti atd. Těmto skupinám se Chateau Kotěra snaží vyhovět v rámci poskytnutí slevy na ubytování, jelikož ve většině případů mají tyto skupiny hostů omezený rozpočet na celou organizovanou akci. Pokud je znám finanční rozpočet daných firem, snažíme se, pokud je to v našich silách, přiblížit jejich finančním možnostem. Slevy poskytujeme především na ubytování, ve většině případů je to minimálně 10 % z celkové ceny ubytování, maximální možná sleva je až 30 %. Poskytnutím slevy si klienta hotel snadněji získá, a právě příznivý poměr ceny a výkonu může být důvodem vyšší spokojenosti hostů a následně pozitivních referencí. Hosté nepoptávají pouze ubytování, ale i catering, který si stále drží svou cenu vzhledem ke kvalitě pokrmů. Což dokládají i zpětné vazby od klientů. Níže navrhuji tabulku pro lepší přehled kalkulace firemní akce na jednu osobu. Počty účastníků na firemní akci se pohybuji kolem patnácti až čtyřiceti osob. Tabulka 5: Kalkulace firemní akce na jednu osobu

Typ pokoje

Cena

Jednolůžkový pokoj zámek 2 370,Dopolední coffee break 188,Oběd 424,Odpolední coffee break 188,Večeře 545,Celková cena 3 715,Zdroj: Interní zdroje hotelu, vlastní zpracování 2016

Do tabulky jsem navrhla standartní požadavky, které firmy poptávají. Ve většině případů se jedná o ubytování a celodenní občerstvení. Účastníci školení se musí během konference občerstvit. Stravování během těchto akcí plní společenskou funkci a nabízí se prostor k neformální komunikaci, případně navázání nových kontaktů. Firemní akce se liší u individuálních skupin, každá skupina má jiné požadavky. Dále se budu věnovat cenám pro individuální klienty. V hotelu Chateau Kotěra jsou jasně dané standartní pultové ceny, které nejsou rozděleny podle sezón. Z interních 24

zdrojů hotelu byl získán přehled tržeb za rok 2015, kde byly zjištěny nejnižší tržby v měsících v roce. Tím bylo i zjištěno, kdy je v hotelu hlavní a kdy naopak nízká sezóna. Tyto dva ukazatele nám znázorňuje tabulka níže. Tabulka 6: Sezónnost hotelu

Sezóna Low season High season

Období leden, únor, březen, říjen, listopad, prosinec duben, květen, červen, červenec, srpen


Za hlavní sezónu v hotelu Chateau Kotěra se považují měsíce duben, květen, červen, červenec, srpen. V těchto měsících zůstávají základní ceny pro individuální hosty. Pro firemní akce poskytuje hotel slevy na ubytování. Vyšší ceny v hlavní sezóně mají kompenzovat nevyužitou kapacitu v mimo sezónním období a zvyšovat zisk hotelu. Naopak nižší mimosezónní ceny musí být dostatečně atraktivní, aby přilákaly hosty do hotelu i v těchto hluchých měsících. Graf 1 : Obsazenost hotelu v roce 2015

60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

Zdroj: Interní zdroj hotelu, vlastní zpracování 2016

Na horizontální ose grafu se nacházejí měsíce v roce, na vertikální ose grafu se nacházejí procenta obsazenosti hotelu. Graf znázorňuje, že největší obsazenost hotelu v roce 2015 byla v měsíci květnu. Tento měsíc tvoří 57 % obsazenost celkové kapacity. Měsíce duben, květen, červen, červenec, srpen můžeme zařadit do tzv. high season (vysoké sezónnosti hotelu). Naopak do tzv. low season (nízké sezónnosti) můžeme zařadit měsíce leden, únor, březen, září, říjen, listopad a prosinec. 25

Graf 2: Měsíční vývoj tržeb hotelu za rok 2015 1 200 000 1 000 000 800 000 600 000 400 000 200 000 0


Horizontální osa označuje měsíce v roce. Vertikální osa částky tržeb v jednotlivých měsících v českých korunách. Z grafu je jednoznačně viditelné, že v prvních třech měsících v roce jsou tržby hotelu nejnižší. Nejvyšší tržby v měsíci květnu dosahovaly přibližně 1 000 000 Kč. Hotel nemá uvedeny ceny pokojů na svých webových stránkách, což občas hosty velice znepokojuje. Za účelem zvýšení prodeje hotel používá krátkodobá cenová zvýhodnění. Na rezervačních portálech dá v určité termíny slevy na ubytování, zpravidla se jedná o termíny, kdy není poptávka po ubytování tak vysoká. Ceny nejsou zveřejněny jinde, než na rezervačních portálech. Jedná se o propagační formu cen. Tvorba cen s přirážkou představuje přidání standartní přirážky ke skutečným nebo odhadovaným nákladům v rámci stanovení standartní pultové ceny. Hotel také stanovuje ceny za jednotlivé služby tak, aby vyhovovaly konkrétní skupině, jako jsou například firemní akce, které mají rozpočty na ubytování a jednotlivé služby, snažíme se hostům co nejvíce přiblížit k jejich cenovým možnostem „šití cen na míru”. Doporučila bych hotelu, aby více používal cenovou tvorbu s ohledem na psychologické jevy. Výsledná cena může být lehce upravována, aby působila pro klienta zajímavěji. Například cena pokoje za 2 990,- může u hosta vyvolat velký zájem a může pro něj být atraktivnější, než třeba pokoj za 3 000,-. Pobytové balíčky, které hotel nabízí na webových stránkách, jsou jistým lákadlem a marketingovým tahem hotelu. U hosta vyvolá pobytový balíček pocit, že služby v něm jsou daleko výhodnější, než kdyby si je 26

zakoupil jednotlivě. Ve skutečnosti je ale takovýto balíček výhodný pouze v případě, kdy na tom má hotel velký zisk. Hotel si nemůže dovolit sestavit balíček služeb pro hosta tak, aby na tom prodělal, vždy je myšleno na výdělek jako takový. Samozřejmě při současné spokojenosti zákazníka, jenž bývá spokojen už pouze z pocitu, že si zakoupil výhodný balíček služeb.

6.3. Distribuce Přímá distribuce Při formě přímé distribuce hotel nevyužívá k prodeji produktu žádný distribuční mezičlánek. Na hotelové recepci si hosté mohou zakoupit suvenýry. Při této koupi dochází k přímému prodeji produktu. Na základě tohoto nákupu může recepční využít toho, že klient osobně navštívil hotel a může mu nabídnout další služby, které hotel nabízí. Osobní kontakt a přístup k hostovi je pro hotel klíčovým faktorem úspěchu. Recepční se musí snažit co nejvíce zákazníka zaujmout, aby hosta přiměla si zakoupit ubytování. Pokud si zakoupí pobyt, je velká pravděpodobnost, že si zakoupí i jiné služby, které hotel nabízí. Na obrázku níže je znázorněna přímá distribuční cesta. Jedná se o kontakt mezi hotelem a zákazníkem. Nefiguruje zde žádný distribuční mezičlánek. Hotel nabízí produkt přímo zákazníkovi, kde se jedná o ubytování, stravování nebo doplňkové služby. Prodejní cesta směřuje přímo k zákazníkovi. Obrázek 9: Přímá distribuční cesta hotelu Chateau Kotěra


27

Nepřímá distribuce Mezi hotelem a klientem v případě nepřímé distribuce funguje distribuční mezičlánek. Distribučním mezičlánek je myšlen například rezervační portál nebo cestovní kancelář či agentura. Čím více mezičlánků, tím delší je distribuční cesta ke klientovi. Produkt se ke klientovi dostane o hodně déle než u přímé distribuční cesty. Obrázek níže znázorňuje nepřímou distribuci. V tomto případě zde figuruje distribuční mezičlánek, jímž jsou rezervační portály, se kterými konkrétní hotel spolupracuje. Jedná se o rezervační portály Booking.com, Expedia a HRS. V jiných hotelech mohou figurovat jako distribuční mezičlánky cestovní kanceláře nebo cestovní agentury. Hotel Chateau Kotěra s cestovními kancelářemi a agenturami nespolupracuje. Důvodem jsou nízké ceny, které CK a CA požadují. Obrázek 10: Nepřímá distribuce hotelu Chateau Kotěra


V dnešní době si bohužel hotel zpravidla obtížně vystačí bez pomoci třetí osoby. Jak jsem již zmínila, hotel Chateau Kotěra nespolupracuje s žádnou cestovní kanceláří, ani cestovní agenturou. Již máme zkušenosti, že pokud ubytování poptává cestovní kancelář či agentura, chtějí ceny co možná nejnižší a zároveň provizi z prodeje. Na takovéto bázi spolupracují především rezervační portály (HRS, Expedia a Booking.com). Velký počet rezervací přichází právě ze zahraničí přes tyto portály. Spousta klientů se následně ráda vrací a rezervaci si dělají již telefonicky, či přes email. Pokud je založena rezervace z rezervačního portálu, bývá komunikace s klientem zpravidla složitější. Klienti při zadávání rezervace nevyplňují kontaktní údaje a pro hotel je pak složité je kontaktovat při náhlých změnách hotelového provozu (firemní akce, oslava narozenin, hotelové akce, atd.). Při takových situacích může dojít k

28

nedorozumění s klientem při příjezdu do hotelu. Host může reagovat negativně na situaci, se kterou nebyl obeznámen dopředu a může to ovlivnit celý jeho pobyt. Je velmi důležité, aby pracovníci recepce měli k dispozici kontakt na potenciální hosty. Tím by hotel mohl předejít nepříjemnostem, jak na straně klienta, tak i hotelu.

6.4. Propagace Hotel může být jedinečný svým umístěním, vybavením a doplňkovými službami, které nabízí, ale bez pomoci propagace o něm nebude příliš mnoho osob vědět a hotel tak zůstane nevyužit. Konkurence v hotelových řetězcích je veliká, proto je velice důležité věnovat propagaci dostatečnou pozornost.

Reklama Hotel se potýká s omezeným rozpočtem finančních prostředků. Proto se snaží ušetřit, tam kde je to možné. Z tohoto důvodu hotel nechce investovat větší množství finančních prostředků do reklamy. Chateau Kotěra nevyužívá reklamy v masových mediích, nemá reklamní spoty v televizi, ani v rozhlase. V současné době využívá hotel pouze malých letáčků, které jsou jednoduché a jsou na nich vypsány hotelové akce, které se budou konat. Na hotelové recepci jsou umístěny brožury s fotografiemi pokojů, jsou tam však pouze obrázky, brožury neobsahují žádný text nebo více informací o hotelu. Hosté by pravděpodobně ocenili, kdyby hotel navrhl informační materiály pro zájemce o ubytování, ať už individuální klientely, nebo skupinové. Webové stránky hotelu jsou relativně přehledné a klient se v nich může jednoduše orientovat. Na stránkách jsou umístěny fotografie pokojů, ale bez bližšího popisu. To také může být pro klienty zavádějící a již několikrát se stalo, že host žádal telefonickou radu ohledně jednotlivých pokojů a cen, které na webových stránkách nejsou zveřejněny. Velice často se stává, že klienti volají ohledně pobytových balíčků a potřebují ujasnit některé informace, které jim z webových stránek nejsou dostatečně jasné. Na stránkách je umístěn online formulář pro podávání rezervace. Tento způsob zadávání rezervace se velice osvědčil a i klientům vyhovuje. Stránky mají českou i anglickou verzi. Webové stránky spravuje v hotelu jeden jediný člověk, a to pracovník 29

recepce. Myslím si, že by se o webové stránky a jejich vizualizaci měl starat někdo, kdo má k tomu patřičné kompetence. Obrázek 11: Webové stránky hotelu

Zdroj: [6]

Hotel také využívá sociální síť facebook. Tuto síť spravuje jedna a ta samá osoba, která se snaží minimálně dvakrát týdně dávat „na zeď” různé příspěvky týkající se hotelu. Vzhledem k tomu, že sociální sítě má na starosti pracovník recepce, není aktivita na facebooku příliš vysoká, a to z důvodu pracovní vytíženosti recepční. Do budoucna bychom chtěli tento nedostatek odstranit a najít osobu, která by se o propagaci prostřednictvím sociálních sítí starala. Problémem je ale nedostatek finančních prostředků hotelu.

30

Obrázek 12: Sociální síť Facebook

Zdroj: [7]

Osobní prodej Forma osobního prodeje probíhá přímo v hotelu Chateau Kotěra. V případě příchodu neohlášeného zákazníka se recepční musí snažit udělat hostovi co nejlukrativnější nabídku na ubytování a získat tak nového zákazníka pro hotel, který odjede spokojený a o svém pobytu poreferuje svým známým. Osobním prodejem se zabývá především pracovník recepce. Recepční vyhledává nové partnery, obvolává firmy, komunikuje s nimi a nabízí jim možnost konání firemní akce v hotelu. Důležitá je i komunikace se stávajícími partnery. Během roku se konají různé veletrhy a výstavy. Bohužel hotel Chateau Kotěra se žádných těchto veletrhů nezúčastnil, což si myslím, že je velká škoda. Přichází tím o získání nových klientů pro hotel. Provozovatelé jiných hotelů se v průběhu veletrhů snaží o navázání nových kontaktů s potenciálními klienty. Podpora prodeje Hotel poskytuje krátkodobé slevy na ubytování, které jsou součástí podpory prodeje. Slevy na ubytování jsou poskytovány především v době, kdy je nízká obsazenost kapacity hotelu. V těchto určitých termínech se na rezervační portály dají slevy na ubytování. Termíny nejsou striktně dané, záleží na obsazenosti kapacity hotelu. Pokud chce hotel zvýšit obsazenost kapacity, poskytne pro klienty krátkodobě slevy. Možností jsou i množstevní slevy pro skupiny. 31

Public Relations PR je založeno na věrohodnosti a schopnosti zaujmout zákazníka. Každá taková zmínka přiblíží hotel zákazníkovi a ukáže mu svou lidskou stránku. Proto by alespoň v rámci webových stránek hotelu měly být k nalezení aktuální PR akce hotelu. V současné době není však na tuto práci nikdo přidělen a zaměstnanci na PR nemají přebytečný čas. Do budoucna se však plánuje minimálně zveřejňování fotografií z konferencí a jiných akcí pořádaných hotelem na webových stránkách. Přímý marketing Přímý marketing vychází z co nejpřesnější segmentace trhu a jasně stanoveného sdělení. Využívá jeden nebo více komunikačních nástrojů k efektivní reakci konkrétních osob. Zákazník už nemusí chodit do hotelu, ale naopak nabídka mu bude poslána například prostřednictvím emailu. Individuální klientela je požádána o zanechání jakéhokoliv osobního kontaktu (email, telefonní číslo). Tyto informace jsou ukládány do interní databáze hotelu a na základě těchto údajů jsou hostům následně zasílány informační emaily spolu s aktuální nabídkou. Tyto emaily obsahují tematické nabídky jako Valentýnský balíček, Vánoční balíček, Silvestrovský balíček atd. Těmito emaily se snažíme přimět bývalé hosty hotelu k opakovanému návratu a zařazení jich mezi stálou klientelu hotelu. Databáze individuálních kontaktů je pravidelně aktualizována a spravována jedním člověkem, který o ní má úplný přehled. Hotel také posílá dárkové certifikáty hostům poštou přímo domů. Host si zažádá o zaslání certifikátu, který je určen na vybrané služby hosta a na určitou částku. Certifikát může host čerpat na služby, které si sám vybral a zaplatil.

6.5. Lidé Zaměstnanci hotelu poskytují služby hostům. Zaměstnanci musí být nejen motivování k výkonu své práce, ale i trénováni. Nejlepší trénink je přímé zaučování během chodu hotelu. Zde se pracovník dozví nezbytně důležité věci, které jsou pro jeho práci nepostradatelné.

32

Nábor zaměstnanců Hotel Chateau Kotěra se snaží své zaměstnance důkladně vybírat. Každý nový zaměstnanec musí projít přijímacím pohovorem. Pohovor vede vždy provozovatel hotelu a vedoucí recepce. Životopisy uchazečů o pracovní pozice chodí na hotelový email recepce, takže všechny životopisy má na starosti recepční. Inzeráty o pracovní pozice dáváme na internetové portály. Hotel také poskytuje praxi mladým studentům v oboru gastronomie či cestovního ruchu. Hotel je velmi malý a od toho se také odvíjí počet zaměstnanců. Restaurace má tři číšníky, kteří mají hlavní pracovní poměr. V případě hotelových akcí a větší obsazenosti hotelů zaměstnance doplňují brigádníci, a tak to funguje v kuchyni i na recepci. Recepce má dva stálé zaměstnance a dvě pokojské. Kuchyň má dva kuchaře a jednoho šéfkuchaře. Hotel vlastní soukromá osoba, která pronajímá hotelový objekt současnému provozovateli, jenž má na starosti všechny vedoucí funkce. Jednotlivé hotelové úseky nemají svého manažera, a to občas vede k velkým zmatkům, kdy dochází ke špatné komunikaci mezi jednotlivými pracovníky. Motivace zaměstnanců Je velice důležité umět svůj tým pochválit a být si vědom toho, že tento tým tvoří každý jednotlivý zaměstnanec, a bez těchto lidí by hotel nemohl fungovat. Navrhuji přijmout více personálu, což ale může být problém ze strany finančních prostředků hotelu. Pokud bude více personálu, který se mezi směnami může prostřídat, povede to k lepší atmosféře a lepším výkonům v hotelu. Personál bude mít větší možnost volna a bude více odpočatý, svěží a do práce se bude více těšit. Odměňování a benefity pro zaměstnance Hotel nemá zavedeny žádné benefity pro zaměstnance například v podobě stravenek nebo slev na služby, které hotel poskytuje. Zaměstnanci nejsou žádným způsobem nadstandardně ohodnocováni. Pokud by hotel zavedl odměny v podobě benefitů pro zaměstnance, mohlo by to vést k lepší motivaci a pracovním výkonům zaměstnanců.

33

6.6. Spolupráce Hotel nespolupracuje s žádným smluvním partnerem na základě barterové smlouvy. Barterový obchod funguje na základě výměny zboží nebo služeb za jiné služby a naopak bez použití peněz. V návrhové části bych doporučila spolupráci na základě barterové smlouvy. Hotel by mohl spolupracovat například s dodavateli květin, kteří by do hotelu dováželi čerstvé květiny. Na základě barterové smlouvy by hotel vyvěsil informaci o konkrétním dodavateli květin.

6.7. Tvorba balíčků Hotel nabízí na svých webových stránkách osm pobytových balíčků. Každý z nich obsahuje jiné služby. Balíčky byly sestavovány tak, aby si vybral každý klient dle svých požadavků. Podle názvu lze rychle rozpoznat, co všechno balíček zahrnuje. Cena je pro klienta mnohem výhodnější a atraktivnější. Pro hotel přináší tvorba balíčků především zvýšení poptávky v době mimo sezónu. Základní balíček, který hotel nabízí je jedním z nejvíce žádaných. Balíček obsahuje pobyt na zámku pro dvě osoby, čtyř chodová degustační večeře pro dva a k tomu je ještě možnost dokoupit si klasickou masáž na jednu hodinu s 10 % slevou. Balíček stojí 3 672,- bez masáží. Ubytování s 20 % slevou je pro klienty velice lákavé a z tohoto důvodu je balíček jedním z nejvíce prodávaných. Pobytové balíčky jsou zavedeny v hotelu velice krátce a to od března roku 2016. Jedním ze žádaných balíčků je také romantický pobytový balíček zahrnuje pobyt na zámku pro dva, čtyř chodovou degustační večeři, sekt a květinu na pokoj. Tento soubor služeb je typický pro zamilované páry, výročí svatby, zásnuby atd. V následující tabulce jsou uvedeny všechny druhy pobytových balíčků, které mají hosté hotelu k dispozici.

34

Tabulka 7: Pobytové balíčky

Název balíčku Cena Základní balíček Ubytování na zámku pro dva včetně snídaně 3672,Čtyř chodová degustační večeře pro dva Romantický pobyt na zámku pro dva Ubytování na zámku pro dvě osoby včetně snídaní Čtyř chodová večeře pro dvě osoby 4600,Sekt na pokoj Květina na pokoj Pohoda na zámku Ubytování na zámku pro dvě osoby včetně snídaně Čtyř chodová večeře pro dvě osoby 6400,Ovoce na pokoj Sauna 90 minutové detoxikační masáže Léto na zámku Ubytování na zámku pro dvě osoby včetně snídaně Tří chodová večeře pro dvě osoby 4592,Piknikový koš Welcome drink Gurmánský balíček Speciální čtyř chodová večeře pro dvě osoby 7272,Ubytování pro dva se snídaní v zámecké části Pro kamarádky Ubytování na zámku pro dvě osoby včetně snídaně Tří chodová večeře pro dvě osoby Relaxační masáž teplým olejem s relaxační masáží hlavy, 6632,90min Sekt na pokoj Welcome drink pro dvě osoby Za architekturou Ubytování na zámku pro dvě osoby včetně snídaně Tří chodová večeře pro dvě osoby 6632,Prohlídka Kutné Hory Prohlídka Bauerovy vily Prohlídka Nového zámku Revitalizační balíček Ubytování na zámku pro dvě osoby včetně snídaně Lymfatická masáž 9400,Relaxační masáž Čtyř chodová večeře pro dvě osoby Tří chodový oběd pro dvě osoby Zdroj: Interní zdroje hotelu, vlastní zpracování 2016 35

7. Dotazníkové šetření Průzkum v hotelu Chateau Kotěra byl realizován v období 1.9.-1.11. 2016. Dotazník se skládal z devíti otázek a byl k dispozici ve dvou jazykových mutacích v českém a anglickém jazyce. Dotazník byl proveden na vzorku 110 respondentů. Ve výsledku jsem tak dostala více různých pohledů na problematiku obsazenosti hotelu a využívání pobytových balíčků nejen českých hostů, ale také zahraničních. Pro dotazník byly zvoleny otevřené a uzavřené otázky. Dotazník byl umístěn na hotelové recepci kvantitativní výzkum, dotazníkové šetření, technika dotazníku. Z tabulky je patrné, že 58 respondentů tvoří ženy a zbylých 52 respondentů tvoří muži. Tedy ženy nepatrně převyšují nad muži. Tabulka 8: Pohlaví respondentů

Pohlaví Počet Muž 52 Žena 58 Zdroj: Vlastní zpracování, 2016

Oslovení respondenti byli nejčastěji lidé ve věku 26-35 let v celkovém počtu 68. Druhou nejsilnější věkovou kategorií byli lidé ve věku 36-50 let Na posledním místě se umístili respondenti ve věku 51-65 let, kterých bylo 6 a návštěvníci od 66 let věku, kteří však neměli v hotelu žádné zastoupení. Tabulka 9: Věk respondentů

Věk

Počet

do 25 let 11 26-35 let 68 36-50 let 25 51-65 let 6 66 a více let 0 Zdroj: Vlastní zpracování, 2016

36

Graf 3: Věkové skupiny mužů a žen ubytovaných v hotelu Chateau Kotěra 40 35 35

33

30 25 Žena

20

Muž

14

15 11 10 5

7 4

4

2 0

0

0 do 25 let

26-35 let

36-50 let

51-65 let

66 a více let


Na vertikální ose jsou umístěny počty respondentů, na horizontální ose věková kategorie. Z grafu je již patrné, že hotel navštěvují nejvíce hosté ve věku 26-35 let. Tato věková skupina velmi výrazně převyšuje nad ostatními věkovými skupinami. Je tedy nutné si tuto skupinu hostů v hotelu udržet a inovovat a obnovovat hotelové služby, aby se hosté do hotelu rádi vraceli za něčím novým. Zaměřit bychom se měli také na věkovou kategorii 50+. V návrhové části bakalářské práce navrhuji balíček právě pro tuto věkovou kategorii.

37

Graf 4: Národnost respondentů

7%

5%

9%

34%

Německo Velká Británie Česká republika USA

18%

Francie Rusko 27%


Vzhledem k tomu, že byl dotazník zpracován i v anglickém jazyce, je z grafu číslo 3 zřejmé, jaké národnostní složení převládalo v období, kdy šetření bylo realizováno. Největší zastoupení mělo Německo s 37 respondenty. Velká Británie skončila na druhém místě s 30 dotazovanými. Hned za Velkou Británií se umístila Česká republika s počtem 20 respondentů. Na posledních třech místech skončilo USA, Francie a Rusko. Z grafu můžeme vyčíst, že většinu respondentů tvoří osoby s cizí národností.

38

Graf 5: Kolik peněz jsou ochotni respondenti utratit za doplňkovou službu v návaznosti na národnost 14 12 10 0-500 Kč

8

501-1000 Kč

6

1001-1500 Kč 1501-2000 Kč

4 2 0 Německo Velká Česká Británie republika

USA

Francie

Rusko


Z následujícího grafu je patrné, že nejvíce dotazovaných německých hostů utratí za doplňkové služby částku v rozmezí 1001-1500 Kč. Naopak respondenti z Velké Británie uvedli, že jsou ochotni zaplatit maximálně 500 Kč. Účastníci domácího cestovního ruchu jsou ochotni zaplatit 1001-1500 Kč za doplňkovou službu. Poměr odpovědí u dotazovaných respondentů se ve většině shodovaly. Vždy nejvíce respondentů odpovědělo, že by za doplňkovou službu byli ochotni zaplatit 1001-1500 Kč. Vyjímkou je pouze Velká Británie. Dle mého názoru jsou ceny doplňkových služeb hotelu Chateau Kotěra pro dotazované respondenty velmi přijatelné. Myslím, že není potřeba ceny služeb nějakým zásadním způsobem snižovat. Z výsledků dotazníkového šetření vyplynulo, že hosté jsou ochotni si za takovou cenu službu koupit.

39

Graf 6: Hlavní důvod návštěvy hotelu Účastník kongresu, meeting 8% 0%

10%

44%

Relaxace, wellness

14% Oslava narozenin

Kultura, historie hotelu,poznání okolních památek Rodinná dovolená 24% Svatba, zásnuby


Z grafu šest můžeme vyčíst, že nejvíce hostů hotel navštívilo za účelem meetingu či kongresu. Druhým hlavním účelem, proč hosté navštívili hotel je relaxace, wellness 24 % hostů jezdí do hotelu za účelem relaxace. Z interních zdrojů informačního systému hotelu bylo zjištěno, že hotel vyhledáván především hosty, kteří si chtějí odpočinout od rušných měst a tak upřednostňují hotely, které se nacházejí v klidných lokalitách. To je i velkou výhodou hotelu Chateau Kotěra. Celkem 14 % respondentů tvoří hosté, kteří přijeli do hotelu slavit narozeniny.

40

Graf 7: Doba pobytu respondentů

5%

6%

1-2 noci 3-4 noci 5 a více nocí 89%


Graf sedm znázorňuje dobu pobytu, jakou strávili respondenti v hotelu. Z grafu je patrné, že doba pobytu hostů v hotelu není příliš dlouhá. Jak jsme se dozvěděli z grafu předešlého, respondenti byli především účastníci kongresu, kteří tvořili 44 % respondentů. Ve většině případů se kongresy konají maximálně na 1-2 noci. Graf 8: Využití pobytových balíčků

4%

4%

0% 0% Žádný balíček jsem nevyužil/a

7%

Základní balíček

8%

Balíček za architekturou Gurmánský balíček Revitalizační balíček

14%

Romantický balíček 63%

Pohoda na zámku Balíček pro kamarádky


41

Hotel nabízí osm pobytových balíčků za zvýhodněnou cenu. Do dotazníku bylo zahrnuto pouze sedm balíčků, protože jeden z balíčků „ Léto na zámku” se vztahuje na letní období. Vzhledem k tomu, že většina respondentů, což je 63 % nevyužila žádný pobytový balíček. Mým cílem bude tedy navrhnout lákavější pobytový balíček s lepšími službami za lepší ceny, aby hosté balíčky využívali co nejvíce. Základní balíček, který obsahuje čtyř chodové menu pro dva a ubytování na jednu noc se snídani s 20 % slevou za 3 672,- využilo 15 dotazovaných respondentů. Z interních zdrojů informačního systému hotelu bylo zjištěno, že tento balíček je nejvíce využívaný. Balíček „Za architekturou” si objednalo 8 % respondentů. 7 % dotazovaných si objednalo „Gurmánský balíček”. Stejný počet dotazovaných což jsou 4 % si objednalo „Revitalizační balíček” a „Romantický balíček”. Balíček „Pohoda na zámku” a balíček „Pro kamarádky” si neobjednal žádný z respondentů. Graf 9: Výběr typu ubytování respondentů

39%

61%

Orangerie Zámek


Hotel má dva typy ubytování, jak jsem již zmínila v první části práce. Z grafu je patrné, že hosté si spíše vybírají ubytování v modernější části hotel tzv. Většina respondentů volí raději ubytování v modernější části hotelu.

42

Graf 10: Cena, kterou jsou respondenti ochotni zaplatit za doplňkovou službu 40 35 30 25 20 15 10 5 0 0-500 Kč

501-1000 Kč 1001-1500 Kč 1501-2000 Kč

jiná částka


Z grafu můžeme vyčíst, že nejvíce respondentů je ochotno zaplatit za doplňkové služby v rozmezí 1001-1500 Kč. Za doplňkovou službu je 22 respondentů ochotno zaplatit 500-1000 Kč. O jednoho respondenta více tedy 23 hostů zvolilo odpověď „jiná částka”. V rámci dotazování zodpovědělo 17 respondentů, že jsou ochotni zaplatit pouze 500 Kč za doplňkovou službu. Graf 11: Služba, která v hotelu chybí

8% 5% 1%

27%

Informace o cenách služeb hotelu Lednice na pokoji

14%

Více hotelové kosmetiky Kvalitní wifi připojení

22%

23%

Sportovní aktivity Dětské hřiště


Nejvíce respondentů odpovědělo, že jim na hotelových pokojích chybí informace o cenách služeb hotelu. Tuto odpověď uvedlo 27 % respondentů. V návaznosti na tento nedostatek byl navržen letáček s informacemi o cenách služeb v hotelu. Jak jsme se již dozvěděli, rodiny s dětmi nejsou cílovým segmentem hotelu, pouze 5 % dotazovaných

43

zmínilo, že v hotelu chybí dětské hřiště. Z celkového grafu vychází, že hosté jsou spokojeni s druhy masáží, které hotel poskytuje.

8. Návrhy a doporučení Analýzou jednotlivých prvků marketingového mixu byly zjištěny nedostatky hotelu Chateau Kotěra. Měsíce leden-březen jsou nejslabšími měsíci hotelu v roce, co se tržeb týká. Je tedy nutné snížit ceny za ubytování a poskytnout v tomto období klientům slevu. Sleva na ubytování přiláká v zimních měsících více klientely Pro měsíce leden, únor, březen navrhuji, aby hotel poskytl 20 % slevy na ubytování. Sleva bude zveřejněna na webových stránkách hotelu a na rezervačních portálech. Návrh slevy na ubytování 20 % sleva na všechny typy ubytování Tabulka 10: Ceny ubytování leden-březen

Ceny ubytování leden-březen Zámek Orangerie Double use 2272,Double use Single use 1896,Single use

1825,1552,-


Pro vyšší tržby a navýšení obsazenosti hotelu jsem navrhla ještě jedno doporučení, které by mohlo vést k zlepšení. Tři noci na zámku, třetí noc a více s 30% slevou k tomu a čtyř chodová degustační večeře zdarma. Tento návrh řeší i delší dobu pobytu hostů v hotelu.

Tabulka 11: Ceny ubytování leden-březen 30 % sleva

Zámek Double use Single use

1988,1659,-

Orangerie Double use Single use

1596,1358,-


44

Konferenční balíček Dotazníkové šetření ukázalo, že nejvíce hotel navštěvují návštěvníci firemních akcí. V návaznosti na to navrhuji výhodný konferenční balíček v období leden-březen se slevou 20 % na pronájem zasedací místnosti a ubytování. Součástí balíčku by byla sleva na stravovací služby ve výši 10 %. Tento balíček by mohl řešit nízkou obsazenost kapacity hotelu. Obrázek 13: Návrh konferenčního balíčku

Zdroj: Vlastní zpracování, 2016 Tabulka 12: Kalkulace konferenčního balíčku Služba

Cena bez DPH

Původní cena

Pronájem zasedací místnosti Dopolední coffee break Odpolední coffee break Oběd raut Večeře Raut Cena bez DPH

3 200 Kč/skupina 140 Kč/osoba 140 Kč/osoba 405 Kč/osoba 540 Kč/ osoba 4 425 Kč/osoba

4 000 Kč 155 Kč 155 Kč 450 Kč 680 Kč 5 440 Kč


Tabulka znázorňuje pultové ceny a ceny po slevě. Rozdíl ceny je 1015,- Kč bez DPH. Cenová nabídka by mohla oslovit více klientů.

45

Propagace hotelu je jedním ze stěžejních problémů. Hotel navštěvují velice významní klienti a známé osobnosti. Vedení hotelu však vůbec nevyužívá těchto příležitostí k tomu, aby to zveřejnili na webových stránkách či facebooku. V dnešní době již celá řada klientů využívá sociální sítě denně. Pokud by se na internet umístil jen malý komentář s tím, kdo nás navštěvuje nebo jaké akce pořádá, přilákalo by to pravděpodobně mnohem více hostů. Navrhuji, aby hotel najmul zaměstnance, který se bude pravidelně věnovat sociálním sítím, zejména vkládáním příspěvků a fotografií z akcí hotelu. Na webových stránkách je také málo dostupných informací pro klienty ohledně cen pokojů, informací o pobytových balíčků atd. Nejsou tam zveřejněny aktuální fotografie. Webové stránky a facebook by měla spravovat jedna kompetentní osoba v hotelu. Z důvodu špatné propagace hotelu jsem navrhla propagační letáky na slevy ubytování. Ty to slevy by mohly pomoci i větší obsazenosti kapacity hotelu v období, kdy je obsazenost hotelu nízká. Obrázek 14: Návrh propagačního letáku 1


46

Obrázek 15: Návrh propagačního letáku 2


Z výsledků dotazníkového šetření hotelových hostů vyplývá, že pobytové balíčky nejsou pro hosty zajímavé a atraktivní. Na základě tohoto šetření jsem navrhla balíček „Na míru”. Pokud si hosté vyberou 5 služeb, které hotel nabízí, hostovi bude každá služba účtována s 20% slevou. V tabulce níže můžeme porovnat ceny před slevou a po slevě. Návrh balíčku „Na míru” Tabulka 13: Kalkulace balíčku „ Na Míru”

Služba Ubytování na zámku/ Orangerii pro dva 3 chodová degustační večeře Sekt na pokoj Květina na pokoj Ovocný košík na pokoj Cena celkem

Cena 2840,-/2280,1200,420,500,250,5210,-/4650,-

20 % sleva 2272,-/1824,960,336,400,200,4168,-/3720,-


47

Z dotazníkového šetření jsem zjistila, že nejmenší počet klientů hotelu tvoří právě osoby ve věkové kategorii 50 let a více. Z důvodu tohoto zjištění byl navržen balíček, který by mohl být pro tuto věkovou kategorii atraktivní. Obrázek 16: Návrh balíčku pro dvě osoby

Zdroj: Vlastní zpracování. 2016

Domnívám se, že tento balíček by byl pro konkrétní segment hostů atraktivní. Z důvodu toho, že cena balíčku je výhodnější, než kdyby byly služby zakoupeny jednotlivě. Klasická masáž je pouze pro jednu osobu. Analýzou spolupráce bylo zjištěno, že hotel s nikým nespolupracuje. Při auditu interních informací hotelu byli identifikováni někteří potenciální partneři. Hotel by mohl spolupracovat například s dodavateli květin, kteří by do hotelu dováželi čerstvé květiny, které hotel každý týden objednává a platí za ně vysoké peníze. Tímto by hotel snížil i náklady a ušetřil finanční prostředky. Na základě barterové smlouvy by hotel vyvěsil reklamu konkrétních dodavatelů květin. Hotelovým hostům na pokojích chybí ceníky služeb. V tomto případě se hosté musejí chodit ptát na recepci. Doporučuji vytvořit ceník služeb a umístit ho na jednotlivé pokoje nebo hotelovou recepci, kde by měli hosté ceník k dispozici. Vzhledem k tomu, 48

že převážnou většinu hostů tvoří cizinci, doporučuji ceník služeb přeložit i do anglického. Níže uvádím návrh na ceník služeb hotelu. Obrázek 17: Informace o cenách služeb hotelu


Z dotazníkového šetření bylo zjištěno, že hotelovým hostům chybí na pokojích informace o cenách služeb hotelu. Z tohoto důvodu jsem navrhla letáček, který by mohl být umístěn na hotelových pokojích nebo recepci. Tento návrh jsem předložila vedení hotelu, kterému se moje iniciativa vytvoření letáčku líbila. Po domluvě s ostatními členy personálu byl letáček umístěn na hotelové pokoje. Letáček má dvě provedení anglickou a českou verzi. Oba letáčky jsou umístěny v pokojích.

49

Obrázek 18: Informace o cenách služeb v hotelu (anglická verze)


Informace o cenách služeb hotelu Chateau Kotěra byl také navržen v anglické verzi. Musím podotknout, že během psaní mé bakalářské práce jsem některé návrhy předložila vedení hotelu a navrhla možnost zlepšení. Vedení hotelu se zatím k některým návrhům nevyjádřilo, zda by s mým doporučením souhlasili. Mé návrhy na zlepšení by nezatěžovaly finanční rozpočet hotelu, a v návaznosti na to si myslím, že by mé návrhy mohly mít šanci na uplatnění.

50

9. Závěr Když jsem se rozhodovala, jaké téma pro svou bakalářskou práci zvolím, volba byla jasná. Již od začátku jsem věděla, že se má bakalářská práce bude týkat mého pracoviště, kde působím již dva roky. Bakalářská práce se zabývala analýzou jednotlivých prvků marketingového mixu hotelu Chateau Kotěra. Velmi přínosná pro mě byla dvouletá praxe v tomto zařízení. V hotelu jsem nejprve začínala jako brigádník na recepci a po roce jsem dostala nabídku na stálý pracovní poměr, kterou jsem přijala. Cílem mé bakalářské práce bylo analyzovat jednotlivé prvky marketingového mixu hotelu Chateau Kotěra. V návaznosti na odhalené nedostatky byla navrhnuta opatření ke zlepšení současné situace. V první části bakalářské práce byla provedena rešerše dostupných sekundárních zdrojů informací týkajících se řešeného tématu a byly vysvětleny pojmy, které jsou klíčové pro pochopení praktické části bakalářské práce. I v tuzemské marketingové literatuře nalezneme několik odborných publikací zaměřených na teorii této problematiky. Například Jakubíková (2008), Kotler (2007), Karlíček, Král a kol. (2013), Světlík (2005) a Janečková, Vaštíková (2001) se zabývají marketingovým mixem.. Většina těchto autorů popisuje u marketingového mixu pouze základní 4P, zatímco Kotler (2007) a Jakubíková (2008) popisuji 8P pro rozšířený marketingový mix. Praktická

část

bakalářské

práce

je

věnována

analýze

jednotlivých

prvků

marketingového mixu v praxi u příkladu hotelu Chateau Kotěra. V rámci této analýzy byly detailně rozebrány všechny části marketingového mixu právě hotelu Chateau Kotěra. V této části jsem postupovala podle vlastních zkušeností a z interních zdrojů, které mi hotel poskytl. Na základě tohoto rozboru jsem narazila na určité nedostatky hotelu. V návaznosti na tyto nedostatky jsem navrhla patřičná doporučení a návrhy na zlepšení. Při zpracování své bakalářské práce jsem využila také jednu z metod kvantitativního výzkumu, konkrétně dotazníkového šetření, technikou dotazníku. V dotazníkovém šetření bylo provedeno na vzorku 110 respondentů, kteří byli ubytováni v hotelu. Dotazník zahrnoval devět otázek a byl k dispozici v anglickém i českém jazyce.

51

Primární data byla analyzována a interpretována. Některé odpovědi byly využity i jako podklad pro možné návrhy na zlepšení. Cíl práce, který byl stanoven, byl také splněn. Možné návrhy na zlepšení byly předány vedení hotelu a doufám, že mé návrhy budou v praxi skutečně realizovány.

52

10. Seznam použitých zdrojů 10.1. Seznam literatury FORET Miroslav. Marketingová Komunikace. 2. aktualizované vydání. Brno: Computer Press, a.s., 2008 444 s. ISBN: 80-251-1041-9 FORET, Miroslav, PROCHÁZKA Petr, URBÁNEK Tomáš. Marketing základy a principy. Brno: Computer Press, 2003. 193 s. ISBN: 80-722-6888-0 HORÁKOVÁ Iveta. Marketing v současné světové praxi. Praha: Grada a.s., 1992. 368 s. ISBN: 80-85424-83-5 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 2. aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, a. s., 2012. 320 s. ISBN 978-80-247-4209-0 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, a.s., 2009. 288 s. ISBN: 978-80-247-3247-3 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: strategie a trendy. Praha: Grada Publishing a. s., 2008. 272 s. ISBN 978-80-247-2690-8. JANEČKOVÁ, Lidmila, VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb. Praha: Grada Publishing, spol. s.r.o., 2001. 180 s. ISBN: 80-7169-995-0 KARLÍČEK Miroslav a kolektiv. Základy marketingu. Praha: Grada Publishing a.s, 2013. 256 s. ISBN: 978-80-247-4208-3 KARLÍČEK, Miroslav, KRÁL, Petr. Marketingové komunikace. Praha: Grada Publishing, a. s., 2011. 224 s. ISBN 978-80-247-3541-2. KIRÁL´OVÁ Alžběta. Marketing hotelových služeb. 2. vydání. Praha: Ekopress, s.r.o., 2006. 158 s. ISBN:80-86929-05-1 KOTLER Philip. Marketing podle Kotlera. Jak vytvářet a ovládnout nové trhy. Praha: Management Press 2002. 258 s. ISBN: 80-7261-010-4 KOTLER, Philip, ARMSTRONG Gary. Marketing. Praha: Grada Publishing a.s., 2004. 856 s. ISBN: 80-247-0513-3 KOTLER, Philip, KELLER Kevin. Marketing, management. 14. vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2013. 812 s. ISBN: 978-0-13210292-7 KOTLER, Philip. Moderní marketing. 4. evropské vydání. Praha: Grada Publishing a. s., 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2 SVĚTLÍK Jaroslav. Marketing – cesta k trhu. Plzeň: Aleš Čeněk s.r.o., 2005. 340 s. ISBN: 80-86898-48-2 53

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb efektivně a moderně. 2. aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, a. s., 2014. 267 s. ISBN 978-80-247-5037-8. VEBER, Jaromír, SRPOVÁ Jitka a kolektiv. Podnikání malé a střední firmy. 3. aktualizované a doplněné vydání. Praha: Grada Publishing, a. s., 2012, 336 s. ISBN 978-80-247-4520-6 ZAMAZALOVÁ Marcela a kol. Marketing. 2. přepracované a doplněné vydání. Praha: C.H. Beck, 2010. 499 s. ISBN: 978-80-7400-115-4

54

10.2. Seznam elektronických zdrojů [1] Interní zdroje hotelu [cit. 2016-12-3]. Dostupné zaměstnancům hotelu v marketingovém informačním systému hotelu. marketingový informační systém hotelu Chateau Kotěra [2] Hotel Chateau Kotěra [online]. http://www.hotelkotera.cz/cs/cz/fotogalerie

[cit.

2016-11-20].

Dostupné

z:

[3] Webové stránky hotelu fotogalerie zámecký pokoj [online]. [cit. 2016-11-22]. Dostupné z: http://www.hotelkotera.cz/cs/cz/fotogalerie/ [4] Webové stránky hotelu fotogalerie pokoj Orangerie [online]. [cit. 2016-11-22]. Dostupné z: http://www.hotelkotera.cz/cs/cz/fotogalerie/ [5] Webové stránky hotelu interiér [online]. [cit. 2016-11-22]. Dostupné z: http://www.hotelkotera.cz/cs/cz/fotogalerie/ [6] Webová stránka hotelu úvod [online]. [cit. 2016-11-22]. Dostupné z: http://www.hotelkotera.cz/cs/cz/ [7] Facebook hotelu Chateau Kotěra [online]. [cit. 2016-11-22]. Dostupné z: https://www.facebook.com/Hotel-Chateau-Kot%C4%9Bra160434867343168/?ref=aymt_homepage_panel

55

11. Seznam tabulek Tabulka 1: Druhy masáží a cena Tabulka 2: Druhy kosmetiky a cena Tabulka 3: Neplacené služby Tabulka 4: Placené služby Tabulka 5: Kalkulace firemní akce na jednu osobu Tabulka 6: Sezónnost hotelu Tabulka 7: Pobytové balíčky Tabulka 8: Pohlaví respondentů Tabulka 9: Věk respondentů Tabulka 10: Ceny ubytování leden-březen Tabulka 11: Ceny ubytování leden-březen 30 % sleva Tabulka 12: Kalkulace konferenčního balíčku Tabulka 13: Kalkulace balíčku „Na Míru”

56

12. Seznam grafů Graf 1 : Obsazenost hotelu v roce 2015 Graf 2: Měsíční vývoj tržeb hotelu za rok 2015 Graf 3: Věkové skupiny mužů a žen ubytovaných v hotelu Chateau Kotěra Graf 4: Národnost respondentů Graf 5: Kolik peněz jsou ochotni respondenti utratit za doplňkovou službu v návaznosti na národnost Graf 6: Hlavní důvod návštěvy hotelu Graf 7: Doba pobytu respondentů Graf 8: Využití pobytových balíčků Graf 9: Výběr typu ubytování respondentů Graf 10: Cena, kterou jsou respondenti ochotni zaplatit za doplňkovou službu Graf 11: Služba, která v hotelu chybí

57

13. Seznam obrázků Obrázek 1: Rozšířený marketingový mix služeb 8P Obrázek 2: Základní složky produktu Obrázek 3: Přímá distribuční cesta Obrázek 4: Nepřímá distribuční cesta Obrázek 5: Hotel Chateau Kotěra Obrázek 6: Zámecký pokoj Obrázek 7: Pokoj Orangerie Obrázek 8: Hotelová restaurace Obrázek 9: Přímá distribuční cesta hotelu Chateau Kotěra Obrázek 10: Nepřímá distribuce hotelu Chateau Kotěra Obrázek 11: Webové stránky hotelu Obrázek 12: Sociální síť Facebook Obrázek 13: Návrh konferenčního balíčku Obrázek 14: Návrh propagačního letáku 1 Obrázek 15: Návrh propagačního letáku 2 Obrázek 16: Návrh balíčku pro dvě osoby Obrázek 17: Informace o cenách služeb hotelu Obrázek 18: Informace o cenách služeb v hotelu (anglická verze)

58

13. Přílohy 13.1. Dotazník Vážená paní, vážený pane, Jmenuji se Veronika Kostínková a jsem studentkou Vysoké školy polytechnické v Jihlavě. Tímto Vás žádám o vyplnění krátkého dotazníku, který slouží k výzkumu nedostatků hotelu Chateau Kotěra pro mou bakalářskou práci. Vyberte prosím vždy jednu možnost, která se nejvíce blíží Vaši odpovědi zakřížkujte. Předem děkuji za ochotu. 1, Jaký je hlavní důvod Vaši návštěvy v hotelu. ☐ Kultura, historie hotelu, poznání okolních památek

☐ Relaxace, wellness

☐ Účastník kongresu, meeting

☐ Rodinná dovolená

☐ Zásnuby, svatba 2, Jak dlouhý byl Váš pobyt? ☐ 1-2 noci ☐ 3-4 noci ☐ 5a více nocí 3, Využil/a jste pobytový balíček? Pokud ano, uveďte který. ☐ Ano

☐ Ne

☐ Základní balíček

☐ Balíček za architekturou

☐ Gurmánský balíček

☐ Revitalizační balíček

☐ Romantický balíček

☐ Pohoda na zámku

☐ Balíček pro kamarádky 59

4, V jaké části hotelu jste byl/a ubytován/á ? ☐ Orangerie

☐ Zámek

5, Chybí Vám nějaká služba v hotelu? Pokud ano, která. ☐ Ano

☐ Ne

……………………………………………………………………. 6, Kolik peněz jste ochotni zaplatit za doplňkové služby? ☐ 0-500 Kč

☐ 1501-2000 Kč

☐ 501-1000 Kč

☐ Jiná částka

☐ 1001-1500 Kč

7, Jaké je vaše pohlaví? ☐ Žena

☐ Muž

8, Jaký je Váš věk? ☐do 25 let

☐ 51-65 let

☐ 26-35 let

☐ 66 a více let

☐ 36-50 let

Děkuji za vyplnění dotazníku

60

13.2. Dotazník anglická verze Questionnaire Dear Madam, dear Sir, My name is Veronika Kostínková and I am a student of the Polytechnic School in Jihlava. I ask you to complete a short questionnaire that is used to research gaps at Chateau Kotera for my bachelor thesis. Please select always the one option that is closest to your reply tick. Thank you in advance. 1, What is the main reason for your visit to the hotel. ☐ Culture, history hotel knowledge surrounding sights ☐ Relaxation, wellness ☐ Participants of the congress, meeting

☐ Family Vacation

☐ Engagement, Wedding

☐ Other

2, How long was your stay? ☐ 1-2 nights ☐ 3-4 nights ☐ 5 or more nights 3, Used the stay package? If yes, please indicate that. ☐ Yes

☐ No

☐ Basic Package

☐ Package for architecture

☐ Gourmet Package

☐ Revitalizing package

☐ Romantic package

☐ Package at the castle

☐ Package for friends

61

4, In which part of the hotel were? ☐Orangerie

☐ Castle

5, Do you miss any service in the hotel? If so, which ones. ☐ Yes

☐ No

.................................................................................................. 6, How much money are you willing to pay for additional services? ☐ 0-500 CZK

☐ 1501-2000 CZK

☐ 501-1000 CZK

☐ Other

☐ 1001-1500 CZK 7, What is your gender? ☐ Female

☐ Male

8, What is your age? ☐do 25 years

☐ 51-65 years

☐ 26-35 years

☐ 66 years or more

☐ 36-50 years 9, What nationality are you ☐Germany

☐ Great Britain

☐France

☐ Czech Republic

☐ Russia

☐ United State of America

Thank you for completing the questionnaire

62

Marketingový mix hotelu Chateau Kotěra

Recommend Documents