VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Analýza provozu hotelu Celerin v Telči Bakalářská práce
Autor: Zuzana Pečtová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA Jihlava 2015 1
Copyright © 2015 Pečtová Zuzana
2
Anotace PEČTOVÁ, Zuzana: Analýza provozu hotelu Celerin v Telči. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2016.
Bakalářská práce se zabývá analýzou hotelu Celerin v Telči. Popisuje všechna oddělení v hotelu a obsahuje doporučení na zlepšení služeb, které mohou dopomoci k větší návštěvnosti hotelu. Práce je rozdělena na dvě části, na část teoretickou a na část praktickou. V teoretické části se zabývám historií hotelů, definicí hotelu a základním rozdělením ubytování. V praktické části jsem se zaměřila na popis všech oddělení hotelu a na samotný provoz, kterým jsem si za svou semestrální praxi prošla. Klíčová slova Hotel, kategorizace ubytovacího zařízení, klasifikace ubytovacího zařízení, certifikace ubytovacího zařízení
Abstact PEČTOVÁ, Zuzana: Analysis of at the hotel Celerin in Telč. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Leader of the work: Mgr. Anica Djokic, MBA. Degree of qualifications: Bachelor. Jihlava 2016.
The thesis analyzes Celerin hotel in Telč. It describes all departements in the hotel and it includes recommendation for improving the services that can support attendance. The work is divided into two parts. The theoretical part and the practical part. The theoretical part deals with the history of hotels, definitions and basic hotel accommodation division. The practical part is focused on the description of all departments and hotel operation itself, which I did foe my practical term.
3
Keywords Hotel, categorization of accommodation facilities, classification of accommodation facilities, certification of accommodation facilities
4
Na tomto místě bych ráda poděkovala především paní Ing. Darie Paggio, která mi poskytla veškeré informace o hotelu, bez kterých by tato bakalářská práce nemohla vzniknout a dále bych chtěla poděkovat Mgr. Anice Djokic, MBA za pomoc a vedení při mé bakalářské práci.
5
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ................................................... Podpis
6
Předmluva Jako téma své bakalářské práce jsem si zvolila téma: Analýza provozu hotelu Celerin v Telči. Toto téma jsem si vybrala z mnoha důvodu. Klíčovým důvodem byla především předchozí spolupráce s vedením hotelu, probíhala zde má semestrální praxe. Dalším důvodem pro zvolení tohoto téma bylo mé působení v hotelových zařízeních v Telči, kde jsem po dobu svých studií pracovala na pozici recepční, servírky či barmanky a také jsem si vyzkoušela práci pokojské. Dalším důvodem pro zvolení právě hotelu Celerin bylo také umístění. Hotel se totiž nachází v místě mého bydliště. Oblast je mi tedy velmi blízká a známá. Mým snem je vlastnit malý útulný hotýlek s kavárnou a z tohoto důvodu jsem se také rozhodla studovat obor Cestovní ruch. Při studiu tohoto oboru jsem měla možnost rozvíjet a zdokonalovat své znalosti z praxe v mnoha zajímavých odborných předmětech. Hlavním cílem mé bakalářské práce je charakterizovat chod hotelu Celerin v Telči a za pomoci dotazníkového šetření doporučit případné změny, které by měly přispět k rozvoji.
7
Obsah Předmluva ..................................................................................................................................... 7 Úvod ............................................................................................................................................ 10 1
Historie ................................................................................................................................ 11
2
Hotel .................................................................................................................................... 11
3
2.1
Rozdělení ubytovacího zařízení .................................................................................. 12
2.2
Kategorizace ubytovacích zařízení.............................................................................. 12
2.3
Klasifika ce ubytovacích zařízení ............................................................................... 13
2.3.1
Certifikace ubytovacích zařízení .......................................................................... 13
2.3.2
Zákonná úprava ................................................................................................... 16
2.3.3
Sazba ................................................................................................................... 17
2.3.4
Pokrmy a nápoje ................................................................................................. 18
2.4
Zařízení pro hosty ....................................................................................................... 18
2.5
Organizační struktura hotelu ....................................................................................... 20
2.6
Ubytovací úsek ............................................................................................................ 23
2.6.1
Chování pracovníka recepce ............................................................................... 24
2.6.2
Příjezd hosta ........................................................................................................ 24
2.6.3
Check-out hosta .................................................................................................. 25
2.6.4
Definice typu pokoje ........................................................................................... 26
2.6.5
Rezervace ............................................................................................................ 27
2.7
Housekeeping .............................................................................................................. 29
2.8
Stravovací úsek ........................................................................................................... 29
2.9
Obchodní a marketingové oddělení ............................................................................ 29
2.9.1
stávající konkurence ............................................................................................ 31
2.9.2
novou konkurenci................................................................................................ 31
2.9.3
vliv odběratelů (zákazníků) ................................................................................. 31
2.9.4
vliv dodavatelů .................................................................................................... 32
2.9.5
substituční produkty ........................................................................................... 32
2.10
Technický úsek ........................................................................................................... 32
2.11
Personální úsek ........................................................................................................... 33
2.12
Ekonomický úsek ........................................................................................................ 34
Charakteristika místa .......................................................................................................... 34 3.1
Telč.............................................................................................................................. 35
3.2
Zajímavosti.................................................................................................................. 35
8
4
Analýza hotelu ..................................................................................................................... 36 4.1
Základní údaje ............................................................................................................. 36
4.2
Ubytovací část ............................................................................................................. 36
4.3
Oddělení recepce ......................................................................................................... 38
4.3.1
Pracovní náplň ..................................................................................................... 38
4.3.2
Ubytovaní hosté .................................................................................................. 41
4.3.3
Platby................................................................................................................... 41
4.4
Stravovací část ............................................................................................................ 42
4.5
Úklidová část............................................................................................................... 43
5
Kvalita práce zaměstnanců ................................................................................................. 44
6
Analýza konkurence ............................................................................................................ 45 6.1
Hotel U Černého orla .................................................................................................. 45
6.2
Hotel Pangea ............................................................................................................... 45
6.3
Hotel U Hraběnky ....................................................................................................... 45
6.4
Hotel Antoň ................................................................................................................. 45
7
Porovnání cen pokojů v hlavní sezóně ................................................................................ 46
8
Porterův model pěti sil ........................................................................................................ 47 8.1
Nová konkurence ........................................................................................................ 47
8.2
Stávající konkurence ................................................................................................... 47
8.3
Vliv odběratelů ............................................................................................................ 48
8.4
Vliv dodavatelů ........................................................................................................... 48
8.5
Substituční produkty ................................................................................................... 48
9
Výzkum ................................................................................................................................ 48
10
SWOT analýza .................................................................................................................. 66
11
Doporučení pro zlepšení služeb ...................................................................................... 69
12
Recenze ........................................................................................................................... 70
Závěr............................................................................................................................................ 72 Seznam použitých zdrojů ............................................................................................................ 74 12.1
Bibliografie ................................................................................................................. 74
12.2
Internetové zdroje........................................................................................................ 74
12.3
Seznam obrázků .......................................................................................................... 76
12.4
Seznam tabulek ........................................................................................................... 76
12.5
Seznam příloh ............................................................................................................. 77
9
Úvod Práce je rozdělena do dvou základních kapitol. Jedná se o teoretickou a praktickou část. V teoretické části se snažím vysvětlit základní pojmy, které jsou pro práci ve službách tohoto typu potřeba znát, jelikož se s nimi pracovník setkává v každodenním provozu. Druhá, rozsáhlejší část je téměř celá věnována mé praxi a vychází z mým vlastních zkušeností z provozu hotelu. V první kapitole se zabývám samotnou historií hotelů samotných. Druhá kapitola definuje hotel a poskytuje informace o tom, jak dělíme ubytovací zařízení, jaké máme kategorii hotelů, jak hotely klasifikujeme a popisuje i s tím společnou certifikaci hotelů. Třetí kapitola již popisuje charakteristiku místa. V této kapitole přibližuji čtenářovi místo, kde se hotel nachází, a zmiňuji se o zajímavostech tohoto místa. Čtvrtá kapitola se již věnuje samotnému hotelu a začíná zde praktická část mé bakalářské práce. Hotel jsem rozdělila do čtyř podkapitol podle oddělení, která v hotelu najdeme. Zaměřila jsem se tedy na část ubytovací, oddělení recepce, stravovací oddělení a oddělení, které se stará o úklid. Pátá kapitola je věnována zaměstnancům a kvalitě jejich práce. Šestou kapitolu jsem věnovala analýze konkurence. Sedmá kapitola je věnována porovnávání cen hotelových pokojů. Osmá kapitola se zabývá Porterovým modelem pěti sil, která je aplikován přímo na tento hotel, celou lokalitu. Samotnému výzkumu je věnována devátá kapitola. Jedná se o výzkum, který jsem v hotelu prováděla v průběhu mé semestrální praxe. Desátouou kapitolu jsem věnovala SWOT analýze, která samozřejmě vychází z prováděného výzkumu. A předposlední kapitola se zabývá možnostmi zlepšení úrovně a služeb hotelu a poslední, dvanáctá kapitola přibližuje úroveň hotelu za pomocí recenzí z internetového portálu. V této bakalářské práci je hlavní použitou metodou metoda pozorování a pro výzkum jsem použila dotazníkové šetření. Celá bakalářská práce je založená na mých vlastních zkušenostech z provozu hotelu a jsou zde uvedeny i mé osobní připomínky a návrhy na zlepšení.
10
TEORETICKÁ ČÁST
1 Historie Hotely podobající se dnešním hotelům začaly vznikat v 19. století. Vznikaly na místech s větší koncentrací turistů, tedy v centrech měst a také i v lázeňských letoviscích. Velkému rozvoji hotelů velkou měrou přispěl i rozvoj železnice. Ačkoliv rozvoj železnice a ubytovacích služeb byl obrovský, cestování si mohla dovolit pouze vyšší vrstva. Při stavbě nových hotelů se stavitelé snažili vytvořit reprezentativní budovu v různých stavitelských slozích. Snažili se navázat na dobu minulou a přenést do hotelů prvky, které se nacházely v honosných palácích. Ve světě se můžeme s takovými hotely setkat ve Vídni či v Paříži. Také i u nás, v České republice, se můžeme ubytovat v krásném hotelu připomínající palác a to například v západních Čechách, když se vydáme na lázeňský pobyt. Hotely postavené koncem 19. století byly postaveny v souladu s určitými hygienickými normami, které stále více klientů vyžadovalo. Hotely vybudované v tomto období byly vybavené vstupní halou, jídelní místností, výtahem, měly plynové či elektrické osvětlení a telefon. Provozování hotelu byla živnost koncesovaná a úřady velice pečlivě sledovaly dodržování všech náležitostí. Rozdílně se však vyvíjelo hotelnictví v Americe, kam přijíždělo velké množství přistěhovalců a kde spíše na pompéznost byl kladen důraz na množství ubytovaných osob. Stávalo se, že jedna osoba nebo společnost je majitelem více hotelů a tak začaly vznikat hotelové řetězce. (1)
2 Hotel „Ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených“ (9)
11
2.1 Rozdělení ubytovacího zařízení Ubytovací zařízení je možné rozdělit podle různých hledisek. Uvádím tři základní rozdělení podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 22) Podle umístění: • přímořské: • horské: • městské: • lázeňské: • rekreační: Podle převažujících doplňkových služeb nebo zaměření: • kongresové, také konferenční či seminární: • wellness: • lázeňské: • sportovní: • relax: • rodinné: Podle velikosti: • malé (obvykle do 50 pokojů): • střední (obvykle 50 – 150 pokojů): • velké (obvykle 150 – 400 pokojů): • mega (obvykle nad 400 pokojů):
2.2 Kategorizace ubytovacích zařízení Kategorizací ubytovacího zařízení rozumíme rozdělení ubytovacích zařízení do různých kategorií. Uvádím dělení podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 22) Hotel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací), člení se do pěti tříd.
12
Hotel garni – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), člení se do čtyř tříd. Motel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do čtyř tříd:zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. Penzion – ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do čtyř tříd. Botel – ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd.
2.3 Klasifika ce ubytovacích zařízení Klasifikace ubytovacích zařízení je jak pro hosty hotelu, tak i pro samotné hotely velice důležitá. Host podle certifikace předem ví, jakou kvalitu a služby může očekávat a hotel, který se podrobí certifikaci je Centrálou cestovného ruchu propagován. Certifikace není povinná, ale propagace hotelu na stránkách Czechturismu může hotelu přinést mnoho nových klientů. Zpravidla je také hotel s vyšší klasifikací dražší, jelikož nabízí lepší služby. Nevýhoda klasifikace je, že tento systém není společný pro všechny státy. V České republice za oficiální klasifikaci zasloužily: Asociace hotelů a restaurací České republiky, Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách, Ministerstvo pro místní rozvoj a Česká centrála cestovního ruchu. Do budoucna se připravuje jednotný systém, který sjednotí hodnotící systémy v rámci Evropy. Již v dnešní době patří český hodnotící systém do Hotelstars Union. Tento systém sjednocuje některé evropské státy. (1)
2.3.1 Certifikace ubytovacích zařízení Certifikace je prováděna na tři roky. Na toto období je majiteli předána samolepka s kategorií a s příslušným počtem hvězdiček. Uvádím certifikaci podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 24)
13
* Tourist **Economy ***Standard ****First Class *****Luxury Hotel* • každodenní úklid pokoje • 100% pokojů m á barevnou TV včetně dálkového ovladače (nebo nabízí možnost TV zapůjčit) • stůl a židle • mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo, 1 ručník na osobu • služby recepce k dispozici • možnost přijetí a odesílání faxů • veřejně přístupný telefon pro hosty • snídaňová nabídka • nabídka nápojů v hotelu • možnost uložení cenností Hotel** • každodenní úklid pokoje, každodenní výměna ručníků na požádání • 100% pokojů m á barevnou TV včetně dálkového ovladače (nebo nabízí možnost TV zapůjčit) • světlo na čtení vedle lůžka • přísada do koupele nebo sprchový gel či mýdlo • 1 ručník, 1 osuška na osobu, poličky na prádlo • nabídka hygienických předmětů (např. zubní kartáček, zubní pasta, holicí souprava) • akceptování platebních karet • snídaně formou bufetu nebo odpovídající snídaňový lístek • možnost uložení cenností Hotel*** • 100% pokojů m á barevnou TV včetně dálkového ovladače, rozhlas • telefon v pokoji, noční stolek, světlo ke čtení 14
• přístup na internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách • topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky • zrcadlo na výšku postavy, místo pro uložení zavazadla či kufru • šitíčko, pomůcky na čištění obuvi, služba prádelny a žehlení • polštář a přikrývka navíc na požádání • recepce otevřena 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně • personál hovořící dvěma jazyky (čeština a jeden světový jazyk) • místa k sezení v prostoru recepce, pomoc se zavazadly • centrální trezor nebo trezor na pokoji • přehledný systém vyřizování stížností • restaurace otevřena alespoň 5 dnů v týdnu Hotel**** • čalouněné křeslo/pohovka se stolkem • kosmetické produkty (např. sprchovací čepice, pilníček na nehty, bavlněné tampony), kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně • osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba – drobné opravy • přístup na internet a internetový terminál, možnost IT podpory • recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin • hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar • snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service • minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service • restaurace s „à la carte“ nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu • zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů Hotel***** • produkty osobní péče v lahvičkách, župan na pokoji • internet – PC v pokoji, trezor v pokoji • Služba žehlení (navrácení do 1 hodiny), služba čištění obuvi • Concierge, bagážista, dveřník • recepce otevřená 24 hodin, vícejazyčný personál (čeština a alespoň dva světové jazyky) • prostorná hala recepce s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar
15
• osobní uvítání každého hosta • minibar a nabídka pokrmů a nápojů prostřednictvím Room Service 24 hodin denně • restaurace s „à la carte“ nabídkou otevřená alespoň 7 dnů v týdnu • kontroly mystery guest V případě, že mají provozovatelé zájem zařadit se do této certifikace, musí v první řadě podat žádost o zařazení do třídy a zaplatit poplatek dle platného ceníku.
Obr. 1: – Ceník poplatků za certifikaci Zdroj: www.hotelstars.cz
2.3.2 Zákonná úprava § 44 (1) Nejmenší plocha pokoje v ubytovací jednotce v členění do tříd činí a) 8 m2 u jednolůžkového pokoje, 12,6 m2 u dvoulůžkového pokoje pro třídu * a **, b) 9,5 m2 u jednolůžkového pokoje, 13,3 m2 u dvoulůžkového pokoje pro třídu ***, c) 11,4 m2 u jednolůžkového pokoje, 13,3 m2 u dvoulůžkového pokoje pro třídu ****, d) 12 m2 u jednolůžkového pokoje, 16 m2 u dvoulůžkového pokoje pro třídu *****. Jestliže u ubytovací jednotky třídy * až *** má pokoj více než dvě lůžka, pro každé další lůžko se nejmenší podlahová plocha pokoje zvětšuje o 5 m2. (2) Hygienické zařízení ubytovací jednotky musí mít plochu nejméně 4 m2. (3) Ubytovací jednotky v ubytovacích zařízeních zařazených do třídy *** až ***** musí mít hygienické zařízení přístupné z předsíně. U ostatních ubytovacích zařízení musí být 16
v pokoji alespoň umyvadlo s tekoucí vodou. V těchto případech je nutno na každém podlaží, nejméně však na každých 10 pokojů, zřídit koupelnu s vanou nebo se sprchovým koutem a umyvadlem, a dále záchod uspořádaný odděleně pro muže a pro ženy, s předsíní a umyvadlem. (4) Stavba ubytovacího zařízení s více než třemi nadzemními podlažími musí být vybavena výtahem. § 45 2) Každé ubytovací zařízení musí být připojeno na veřejnou telefonní síť. Ubytovací zařízení s ubytovací kapacitou vyšší než 75 osob musí být vybaveno rozhlasem umožňujícím řízení evakuace. Ubytovací zařízení s ubytovací kapacitou vyšší než 30 osob musí být vybaveno zařízením pro akustický a optický signál vyhlášení poplachu. (3) Všechny únikové cesty musí mít nouzové osvětlení a vyznačený směr úniku. § 17 (2) Úniková cesta stavby ubytovacího zařízení musí být vybavena nouzovým osvětlením. Na této cestě nesmí být umístěny takové reflexní plochy nebo zrcadla, které by mohly unikající osoby zmýlit a zavádět je ze směru úniku. (3) Chráněná úniková cesta, jakož i dveře, schodiště, chodba vedoucí k nim a východy z nich musí být opatřeny bezpečnostním značením viditelným ve dne i v noci. (10)
2.3.3 Sazba V hotelnictví se můžeme setkat s ubytováním bez snídaně, ubytováním se snídaní, polopenzí, plnou penzí a all inclusive. Uvádím sazby podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 28) •
ubytování bez snídaně – sazba, při které cena ubytování neobsahuje jídla ani nápoje;
•
ubytování se snídaní – sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně;
•
polopenze – sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně a dále buď oběd, nebo večeře;
17
• all inclusive (vše v ceně) – sazba, při které je do ceny zahrnuto ubytování, strava a určené nápoje, společně s užíváním stanovených zařízení.
2.3.4 Pokrmy a nápoje Každý hotel je jiný, co se týká skladby snídaní. Uvádím čtyři druhy snídaní podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 28) •
kontinentální snídaně – snídaně obsahují alespoň chléb, máslo, marmeládu anebo džusem a horký nápoj;
•
rozšířená snídaně – kontinentální snídaně doplněná o větší výběr chleba, marmelády anebo džemů, studených nápojů a sýrů anebo studených masných výrobků;
•
snídaně formou švédských stolů (bufetová snídaně) – samoobslužný volný výběr přinejmenším v rozsahu rozšířené snídaně;
•
anglická snídaně – rozšířená snídaně doplněná dalšími horkými a studenými pokrmy.
2.4 Zařízení pro hosty Zde uvádím zařízení, která hostům hotely obvykle poskytují. Uvádím zařízení podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 28) •
lobby – prostor sloužící k odpočinku hostů a místo, kde mohou hosté čekat na poskytnutí hotelových služeb; součástí lobby je recepce, prostor pro usazení hostů, případně možnost podávat občerstvení a možnost připojení k internetu a do elektrické sítě;
•
Business centre – prostor pro zajištění sekretářských služeb hostům;
•
concierge – informační centrum pro hosty s možností poradenské činnosti v oblasti poskytování lokálních služeb, zajišťující zprostředkování hotelových služeb stejně jako služeb, které hotel nemá ve své nabídce a zajišťují se dodavatelsky ze zdrojů mimo hotel;
•
restaurace – prostor pro podávání jídel a nápojů hostům s možností stravování hotelových i nehotelových hostů, otevřená minimálně na obědy a vačeře; 18
•
kavárna – odbytové společensko zábavní středisko zaměřené na podávání teplých nápojů, alkoholických a nealkoholických nápojů a možností základního občerstvení hostů;
•
bar – odbytové společensko-zábavní středisko zaměřené na podávání alkoholických a nealkoholických nápojů, vybavené barovým pultem a prostorem pro usazení hostů s širokým výběrem nápojů;
•
vinárna – společensko zábavní středisko, jehož hlavním zaměřením je podávání vín a drobného občerstvení – může mít také charakter restaurace s rozšířenou nabídkou vín;
•
guest relations (hosteska, pracovník pro styk se zákazníkem) – zajišťuje komunikaci s hostem jak před příjezdem, tak během jeho pobytu;
•
konferenční a kongresové prostory – prostory technicky vybavené pro zajištění jednání, konferencí a společenských akcí
•
recepce / recepce s barem – prostor pro registraci hosta a vyúčtování při odjezdu, podávání informací a zajištění služeb během pobytu hosta; v některých případech může být součástí recepce concierge, směnárna a barový prostor;
•
doplňkový prodej – prodejna s doplňkovým prodejem předmětů denní potřeby hostů, suvenýrů a dalšího zboží; někdy bývá tato služba zajištěna recepcí;
•
halové služby – zajišťují přepravu a úschovu zavazadel hostů, informační službu a případně službu dveřníka;
•
místnost pro podávání snídaní – místnost sloužící k podávání snídaní, vybavená prostorem pro usazení hostů, konzumaci snídaní a dle charakteru podávané snídaně (à la carte nebo bufet) dále vybavená potřebným zařízení (nabídkové stoly apod.);
•
Room service – etážová služba – služba donášky jídel a nápojů à la carte na pokoj;
•
televizní místnost – společná místnost nebo prostor pro hosty určený pro sledování televizních programů nebo videa;
•
místnost na čtení (čítárna) – oddělená společenská místnost nebo prostor pro hosty výslovně určený pro čtení 19
•
salonek – společná místnost nebo prostor určený pro sezení hostů;
•
knihovna – společná místnost nebo prostor, ve kterém jsou pro hosty k dispozici knihy nebo jiná média pro zapůjčení nebo k nahlédnutí;
•
herna – společní místnost nebo prostor poskytující hostům výběr her;
•
denní místnost pro děti s odborným dohledem – zvláštní místnost nebo prostor, ve kterém jsou děti pod stálým dohledem odpovědné osoby;
•
dětská herny (dětský koutek) – společná místnost nebo prostor, jenž má vybavení a materiál určený pro dětskou zábavu;
•
plavecký bazén – vnitřní nebo venkovní bazén určený pro plavání, jenž nemusí být vyhříván;
•
společensko-zábavní středisko – vinárna, bar, kavárna, herna, wellness, sportovní centrum a další služby pro odpočinek hostů;
•
wellness – prostor pro relaxaci hostů;
•
bazén – vnitřní a venkovní slouží k sportovnímu vyžití a relaxaci;
• fitness – slouží k sportovnímu vyžití hostů.
2.5 Organizační struktura hotelu Každá firma, hotely nevyjímaje, má svou organizační strukturu. Je velice důležité, aby si zaměstnanci uvědomily, jakou mají ve společnosti úlohu a za co jsou zodpovědní. Je zapotřebí také určit zaměření jednotlivých oddělení a vymezit hierarchii ve firmě. Tato organizační struktura je zaměřena na středně velký hotel. Uvádím organizační strukturu podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 31) •
ředitel hotelu – ve smyslu pravidla odpovědnosti jednoho řídícího pracovníka, přísluší řediteli hotelu nejvyšší odpovědnost za řízení hotelu nejen ve vztahu k platným zákonům a obecně závazným předpisům, ale též vůči orgánům společnosti. Je jmenován vlastníkem nebo statutárním orgánem společnosti.
•
asistent – řídí sekretariát ředitele, pořizuje zápisy a protokoly z důležitých porad, organizačně připravuje jednání porad a materiály k jednání orgánů společnosti.
20
•
sekretářka – zodpovídá za veškerou korespondenci, její evidenci, následné přidělení odpovědné osobě a kontrolu dodržení uvedených nebo stanovených termínů. Nadále plní úkoly uložené asistentem nebo přímo ředitelem.
•
právník – připravuje organizační normy hotelu, právní posouzení odborným úsekům, sleduje dodržování právních norem z hlediska právní prevence, posuzuje smluvní vztahy, do kterých hotel vstupuje, zastupuje hotel při jednání s pojišťovnou a před soudem a odpovídá za další jmenovité úkoly stanovené ředitelem hotelu. Služby právníka jsou dnes zajišťovány dodavatelsky.
•
IT manager – je v době stále více rostoucího významu moderních informačních a komunikačních prostředků nezastupitelnou funkci. Její význam je podtržen i přímou podřízeností řediteli hotelu, i když právě tyto moderní technologie samy o sobě dávají možnost dodavatelského zajištění.
Dalším velice důležitým oddělením je bezpečnostní služba. Bezpečnostní služba je, stejně jako například právník zajišťována dodavatelsky. Je důležité, aby členové tohoto týmu byli ve styku s ředitelem hotelu. Některé informace mohou být velice důvěrné. Asistent, sekretářka, právník, IT manager a bezpečnostní služba, všechny tyto pozice mají společné to, že jsou v každodenní práci v přímém styku s ředitelem hotelu. Na následujícím obrázku je znázorněna organizační struktura středně velkého hotelu.
21
Obr. 2: Organizační struktura středně velkého hotelu Zdroj: Křížek, Felix a Neufus, Josef. Moderní hotelový management, str 32
22
2.6 Ubytovací úsek Jedním z prvních oddělení, které host při příjezdu do hotelu uvidí je právě ubytovací úsek. Hlavní úlohou ubytovacího úseku je poskytnou hostovi co nejlepší služby. V tomto oddělení pracují lidé, kteří se starají o hostovo pohodlí. Celý ubytovací úsek se děla na dvě části. První část, která je nazývána anglickým označením Front Office, se vyznačuje tím, že se střetává s hosty jako první oddělení. Nejdůležitějším místem celého oddělení je samozřejmě recepce. Dochází zde ke komunikaci s hostem. Host a recepce spolu komunikují téměř po celý pobyt hosta. Do tohoto oddělení bezesporu patří také Concierge, dveřník či hotelový zřízenec. Concierge plní velice důležitou fukci. Je v každodenním kontaktu s hosty a jeho hlavní úlohou je obstarávat například lístky do divadla, zprostředkovat prohlídku města a mnoho dalších. V některých hotelích se můžeme také setkat bell captain, liftboy nebo bellboy. Zaměstnanci hotelu na těchto pozicích doprovázejí hosta od vstupu do hotelu až k hotelovému pokoji. Mezi základní úkoly recepce (Front Office) patří: Uvádím úkoly recepce podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 36) •
prodávat hotelové pokoje hostů, provádět jejich registraci, tzv. check-in, stanovovat status hotelových pokojů v systému;
•
koordinovat služby hostům;
•
zajišťovat informace o hotelu, o místě, ve kterém se hotel nachází, informovat o zajímavostech a událostech místa, které představují zájem hosta (Concierge);
•
udržovat aktuální informace o stavu ubytovací kapacity hotelu;
•
starat se o účty hotelových hostů během pobytu;
•
pečovat o účetnictví ve vztahu k hotelovým účtům hostů a zajišťovat kompletně finanční vyrovnání s hosty;
• odhlašovat hosty z hotelu při jejich odjezdu, tzv. chceck-out. Pracovník recepce nereprezentuje pouze sebe nebo oddělení, ve kterém pracuje, ale celý hotel. Recepční je osoba, se kterou se host stýká nejčastěji a měl by ovládat spoustu dovedností, od znalosti jazyků přes práci s počítačem ke znalosti účetnictví. K dobrému recepčnímu bezpochyby patří i komunikativnost, schopnost řídit, okamžitě se rozhodovat či zvládat několik rolí najednou. Každý pracovník recepce musí dodržovat 23
určitá společenská pravidla, mezi která například patří upravenost zaměstnance a chování. Nesmíme ale opomenout nejdůležitější součást provozu každého a to je pohostinnost a dbát na dobrý první dojem. Správný chod recepce má na starosti vedoucí recepce. K prvnímu dobrému dojmu přispívá i vzhled hotelové haly, která by měla upoutat svou atmosférou.
2.6.1 Chování pracovníka recepce Uvádím základní zásady a návyky recepčního profesionála za recepčním pultem podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 38) •
Usměje se na hosty vždy, když k němu přistoupí, pozdraví je a zeptá se: „Mohu Vám pomoci?“
•
Věnuje hostovi plnou pozornost.
•
Omluví se – pokud musí zvednout telefon nebo poslouží dalšímu hostovi (například podat klíč od pokoje nebo vzkaz, dopis).
•
Hosty, které pozná, vždy pozdraví při procházení kolem recepce. Používá jejich jméno, kdykoli je to jen možné a příjemné.
•
Je upřímný v tom, co hostovi sděluje.
•
Přeruší činnost, kterou se právě zabývá a věnuje se neprodleně hostovi.
•
Slíbí-li něco hostovi, učiní vše pro to, aby slib dodržel.
•
Dbá na to, aby informace, kterou hostovi podává, byla přesná a správná.
•
Je diskrétní, informace o tom, kam host chodí a jaké má návyky, nikomu nesděluje, ani nikam nezapisuje.
•
Stížnostem a projevům nesouhlasu hostů věnuje upřímný zájem a péči. Informuje o nich své nadřízené. V žádném případě se s hostem nedohaduje.
• Dokonale zná produkt – svůj hotel.
2.6.2 Příjezd hosta Vřelé přijetí hosta, nebo-li check-in, je velice důležitý. Při tomto prvním setkání si host vytváří první dojem nejen o hotelu, ale také o zemi, do které přijel. Před příjezdem hosta je zapotřebí zkontrolovat potvrzené rezervace. Zvláštní péče je věnována VIP 24
hostům, kteří jsou pro hotely velice cenní. Tito hosté se do hotelu opakovaně vracejí a v případě jejich spokojenosti mohou hotelu vytvářet reklamu a přilákat tak hosty nové. Registrace skupin se od registrace jednotlivce liší. Pokoje jsou hostům ze skupiny přiděleny předem (tzv. rooming list). Rooming listy jsou vytvářeny z důvodu, aby byla registrace při příjezdu skupiny co nejrychlejší. Jak příjezdy jednotlivých hostů, tak příjezdy skupin podléhají určitým předpisům a musí se dodržovat i zákonné předpisy. Přihlášení hostů by mělo být co nejrychlejší. Ze zákona je ubytovatel povinen: Uvádím povinnosti ze zákona podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 42) •
vést domovní knihu
•
oznámit policii ubytování cizince
•
domovní knihu na požádání předložit policii
•
domovní kniha je dokument, který je ubytovatel povinen vést v písemné podobě a do kterého ubytovatel zapisuje údaje o ubytovaném v rozsahu:
- jméno, příjmení; - den, měsíc a rok narození; - státní občanství; - trvalé bydliště v zahraničí; - číslo cestovního dokladu; - číslo víza, je-li v cestovním dokladu uvedeno; - předpokládanou dobu ubytování; - účel pobytu; - státní poznávací značku motorového vozidla; - oznámení ubytování. V některých hotelech host také vyplňuje registrační formulář, který podepíše a potvrdí tak všechny uvedené informace.
2.6.3 Check-out hosta Check-out hosta je poslední fáze pobytu hosta. Host odevzdá na recepci klíč a zaplatí účet. Níže uvádím přehled úkonů a chování pracovníka recepce při check-outu podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 51) 25
• bezpečnost – vždy kontrolovat jména vs čísla pokoje; •
diskrétnost – informace pouze pro hosta, ne pro jeho okolí, dodržení diskrétní zóny
• zjistit a doúčtovat případné další konzumace – minibar atp.; • zjistit, kdy host opustí pokoj; • zjistit spokojenost hosta – připomínky, nabídka další rezervace; • tisk informačního účtu; • nabídnutí dalších podkladů k účtu; • zvýšená pozornost platbě – kontrola kreditní karty; • host podepíše kopii účtu pro archivaci; • účet předáváme v obálce; • zjistit spokojenost, vyřešit všechny případné reklamace ihned na místě, připomínky nebo stížnost hosta neponechat bez reakce; • poděkovat za pobyt; • nabídnout rezervaci při dalším pobytu; • popřát šťastnou cestu a pozvat k další návštěvě;
2.6.4 Definice typu pokoje Uvádím definice typu pokoje podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 47) •
single – pokoj určen k ubytování jedné osoby.
•
double – pokoj určený k ubytování dvou osob; může mít jednu nebo více postelí.
•
triple – pokoj určený k ubytování tří osob; může mít dvě nebo tři postele.
•
queen – pokoj se širokou postelí (nejčastěji rozměr 200 x 145-165 cm); může být obsazen jednou nebo dvěma osobami;
•
king – pokoje se širokou postelí (nejčastěji rozměr 200 x 180-200 cm); může být obsazen jednou nebo dvěma osobami;
26
•
twin – pokoj se dvěma postelemi (nejčastěji dvě lůžka 200 x 90-100 cm); může být obsazen jednou nebo dvěma osobami;
•
double-double – pokoj se dvěma širokými postelemi; může být obsazen jednou nebo více osobami;
•
studio – pokoj s lůžkem a pohovkou, která může být změněna na lůžko; může být změněna na lůžko; může mít také přistýlku;
•
mini-suite nebo junior suite – jednolůžkový nebo vícelůžkový pokoj s postelí a prostorem pro sedací soupravu; v některých případech je ložnice oddělena od obývacích nebo jednacích prostor;
•
suite – na obývací pokoj jsou napojeny jedna nebo dvě ložnice;
•
connecting rooms – pokoje se samostatným vchodem a spojovacími dveřmi uprostřed; host může procházet, aniž by musel vyjít z pokoje;
•
adjoining rooms – pokoje se společnou stěnou, ale bez spojovacích dveří;
• adjecent rooms – pokoje vedle sebe, spojené vstupní halou, předsíní, chodbou.
2.6.5 Rezervace Ve větších hotelech má rezervace na starosti jedno samotné oddělení. V hotelech menších, jako je právě hotel Celerin, připadá tato práce na pracovníka recepce. Oddělení recepce s oddělení rezervací spolu musí spolupracovat. Pro usnadnění práce jsou používány různé rezervační programy, jako je například Fidelie, Opera, Hores a další. Níže uvádím průběh individuální rezervace podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 54) •
vyslechnout či zeptat se klienta na základní údaje o požadované rezervaci – termín, typ pokoje;
•
zkontrolovat obsazenost hotelu;
•
v případě, že je hotel plný, nabídnout waiting list, tzv. čekací listinu, nebo rezervaci v alternativním termínu či hotelu;
•
v případě volných pokojů nabídnout aktuální ceny dle cenové politiky hotelu, začínáme od nejvyšší ceny bez restrikcí; 27
•
vysvětlit rozdíl mezi jednotlivými typy pokojů – velikost, vybavení, výhled, …;
•
říci vše, co je zahrnuto v ceně – snídaně, DPH, další služby jako např. hotelové fitness atd.;
•
zeptat se klient, zda si přeje pokoj rezervovat.
V případě kladné odpovědi postupujeme následovně: • Ještě jednou si s klientem potvrdíme termín, typ pokoje, speciální požadavky na pokoj – kuřácký, vyšší patro, výhled a rezervaci zadáme do PMS. • Zeptáme se hosta na předpokládaný čas příjezdu do hotelu. • V případě pozdějšího příjezdu, většinou po 18. hodině, požádáme o garanci rezervace platební kartou či jiným způsobem, např. garance firemními údaji, před platbou. • Informujeme hosta o storno podmínkách. • Zopakujeme klientovi celou rezervaci. • Vezmeme si od klienta e-mailovou adresu či faxové číslo, abychom mu mohli rezervaci písemně potvrdit. Doporučujeme mít na klienta také telefonický kontakt v případě, že by e-mailová adresa či faxové číslo nebylo správné. • Zjistíme, jaký dopravní prostředek k cestování klient použije a nabídneme mu např. transfer z letiště nebo vlakového nádraží či zaslání mapy. • Sdělíme mu rezervační číslo. • Poděkujeme a popřejeme hezký den. Základní kritéria pro nabídku skupin: • Ovlivňuje počet pokojů akceptovaných pro skupinu – ve vysoké sezóně většinou prodáme pokoje i individuální klientele za vyšší cenu. • Ovlivňuje cenu – při vysoké poptávce v kongresovém termínu se i cena logicky zvyšuje. • Ovlivňuje storno podmínky – ve vysoké sezóně dáváme přísnější storno podmínky než v nízké, kdy potřebujeme hotel zaplnit.
28
• Dalším kritériem je obsazenost versus vzdálenost termínu, např. máme-li obsazeno málo pokojů a skupina chce přijet za měsíc, můžeme nabídnout i více pokojů za nižší cenu, než bychom jinak na tento termín nabídli. Máme-li obsazeno málo pokojů, ale termín je vzdálený, postupujeme opatrně a skupinu vezmeme raději na „waiting list“, tzv. druhou opci. Totéž v případě, že na daný termín již máme jednu skupinu na opci nebo již potvrzenou.
2.7 Housekeeping Oddělení úklidu je stejně tak důležité jako například oddělení recepce. Housekeeping nemá za úkol pouze úklid samotných pokojů, ale mají na starosti také úklid celého hotelu a prostory určené zaměstnancům. Mimo dbaní o úklid se toto oddělení stará o generální úklidy, malování, čištění koberců, mytí oken, o prádelnu a o sklad prádla. Množství pracovníků na tomto oddělení se odvíjí od počtu rezervovaných pokojů. Průběžně je prováděna namátková kontrola uklizených pokojů. (1)
2.8 Stravovací úsek Stravovací úsek je svým způsobem odlišný od ostatních oddělení hotelu. Při svých nákladech na provoz je zisk v určitém nepoměru. Nevýhodou je i fakt, že do hotelové restaurace je poměrně těžké přilákat zákazníka „z ulice“. Restaurace jsou převážně umístěny v méně přístupné části. Hotelové restaurace jsou i designově spíše neutrální a tak hosta nijak neosloví. (1)
2.9 Obchodní a marketingové oddělení V dnešní době vysoké konkurence dávají hotely větší důraz na toto oddělení. Uvádím zde marketingové premisy podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 91) 1. Uspokojení zákazníkových potřeb a přání – hlavním zájmem marketingu je definování zákazníkových potřeb a přání. 2. Nepřetržitost podstaty marketingu – marketing je plynulou činností řízení, nikoli jednorázově provedeným rozhodnutím. 3. Sled dílčích kroků v marketingu – správný marketing je procesem množství po sobě následujících kroků. 29
4. Klíčová úloha marketingového výzkumu – používání marketingového výzkumu k předvídání a identifikaci zákazníkových potřeb a skrytých přání je podstatné pro účinný marketing. 5. Vzájemná vnitřní závislost organizací cestovního ruchu – mezi organizacemi v odvětví cestovního ruchu existuje mnoho příležitostí ke spolupráci v rámci marketingu. 6. Široké a mnohostranné úsilí organizace – marketing není výhradní odpovědností jednoho oddělení. Jeho největší účinnost zajistí jedině úsilí všech oddělení či úseku hotelu. „Marketing je soubor provázaných a na sebe navazujících činností každého zaměstnance, směřující k tomu, aby organizace Správnému zákazníkovi, ve Správný čas, za Správnou cenu, Správným způsobem předložila Správný produkt“ (1 str. 92) Marketingový plán je používán při přímém prodeji a pro propagaci. Marketing vyhodnocuje výsledky, odkrývá jiné možnosti různých oblastí, upozorňuje na problémy, utváří nové informace atd. V marketingovém výzkumu se můžeme setkat se SWOT analýzou. Tato analýza zkoumá jak vnitřní, tak vnější prostředí. Metoda je založena na hodnocení čtyř skupin, jsou to silné stránky, slabé stránky, příležitosti a hrozby. Slovo SWOT vychází s anglického překladu, Strengths – silné stránky, Weaknesses – slabé stránky, Opportunities – příležitosti a Thrents – hrozby. Hlavní metodou je využít silných stránek a příležitostí a naopak zredukovat slabé stránky a případné hrozby. (1)
30
Obr. 3: SWOT analýza Zdroj:www.vlastnicesta.cz
V návaznosti na SWOT analýzu byla vytvořena Porterova analýza pěti sil, která zkoumá konkurenci společnosti a její řízení. Analýza důkladně zkoumá následujících pět vlivů: Uvádím dle (17)
2.9.1 stávající konkurence Mezi konkurenčními podniky je snaha o dosažení výhody nad ostatními. Konkurenčními výhodami mohou být například nižší náklady či vyšší kvalita. Cílem firem je dosáhnout co nejvyššího podílu na trhu.
2.9.2 novou konkurenci Nejen stávající podniky, tak i nově vznikající podniky patří mezi konkurenci. Nově vstupující konkurence musí však často čelit mnoha bariérám.
2.9.3 vliv odběratelů (zákazníků) Odběratelé mají velkou vyjednávací sílu v případě, že existuje pouze malé množství odběratelů. V tomto případě je e strany odběratelů vyvíjen tlak na cenu a kvalitu.
31
2.9.4 vliv dodavatelů Obdobně jako u vlivu odběratelů závisí síla dodavatelů na množství dodavatelů na trhu. Čím méně dodavatelů se pohybuje na trhu, tím větší sílu mají.
2.9.5 substituční produkty Mezi substituční produkty patří produkty, které mohou nahradit stávající produkty. Substituční produkty jsou z pohledu funkčnosti stejné, ale mohou být odlišné například technologií.
Obr. 4: Grafické znázornění Porterova modelu Zdroj:https://cs.wikipedia.org
2.10 Technický úsek Technický úsek je odpovědný za údržbářské práce v hotelu. Právě tento úsek je od ostatních oddělení odlišný tím, že sám neprodukuje žádný zisk. Naopak je na tento úsek vynakládáno velké množství investic. Níže uvádím hlavní činnosti technického úseku podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 100) •
technická údržba budovy;
•
technická údržba movitého vybavení a technologií;
•
zákonné revize, certifikace apod.;
•
opravy, rekonstrukce, obnova;
•
PO (požární prevence), BOZP (bezpečnost a ochrana zdraví při práci); 32
•
energetický management;
•
odpadové hospodářství;
•
plánování investic;
•
event. autoprovoz, doprava;
•
event. správa parkoviště;
•
event. servis a údržba nájemních prostorů (boutique apod.);
•
event. údržba exteriérové zeleně.
2.11 Personální úsek Personální úsek působí kladně jak na zaměstnance, tak i na zaměstnavatele. Tento úsek má na starosti rozvoj kvalifikace, vzdělávání, motivace, seberealizace, mezilidských vztahů a další. V oblasti služeb je personální oddělení velice důležité. Podporuje lidský faktor z ekonomického a sociálního hlediska. (1) Níže uvádím základní cíle personálního oddělení z dvou hledisek, z hlediska ekonomického a sociálního. Uvádím podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 102) V oblasti ekonomické 1. optimální využití lidské práce v kombinaci s ostatními výrobními faktory s cílem dosáhnout nezbytně nutného výkonu organizace a její adaptace na požadavky okolí; 2. zlepšování struktury a zvýšení kvality fungování lidí v organizaci; 3. zvýšení kreativity a ekonomické zhodnocení potenciálu lidí a prostředků vložených do jejich rozvoje; 4. stanovení a udržení optimálních personálních nákladů organizace (mzdy a výdaje na zabezpečení potřeb pracovníků); 5. realizace systému odměňování podle výkonu stimulačního rozvoje aktivit a zvyšování schopnosti pracovníků. V oblasti sociální 1. naplnění osobních cílů pracovníků spojených s výkonem práce pro organizaci; 2. napomáhat identifikaci s cíli organizace; 33
3. motivovat pracovníky k vlastnímu rozvoji, zvyšování kvalifikace a tvořivému přístupu při řešené problému organizace; 4. vytvářet podklady spokojenosti s pracovním místem, s obsahem práce, pracovním prostředím a vnitřním klimatem organizace.
2.12 Ekonomický úsek Ekonomický úsek má na starosti peněžní nástroje a shrnuje činnosti uplynulých období. Ekonomický úsek zpracovává účetnictví hotelu a kontroluje majetkovou situaci. (1) Níže uvádím agendy, které má v popisu práce spravovat ekonomický úsek. Uvádím agendy podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 118) •
likvidaci faktur včetně úhrad dodavatelům zboží a služeb,
•
agendu majetku hotelu a jeho inventarizace,
•
evidenci oběhu surovin, zboží a materiálu včetně jeho inventarizaci a vypořádání inventarizačních rozdílů, hospodaření jednotlivých středisek,
•
evidenci tržeb a kontrolu podkladů,
•
pokladní agendu a výplatu mezd,
•
styk s bankou a sleduje platební morálku odběratelů služeb včetně vyhodnocení cash flow,
•
agendu daní a poplatků, jakož i agendu statistických údajů.
3 Charakteristika místa Hotel Celerin se nachází v Telči. Telč se nachází na jihozápadní Moravě, asi 30km od města Jihlava. Toto město patří do kraje Vysočina a je zapsáno na Seznam světového kulturního a přírodního dědictví UNESCO. (2) Poslední dostupné statistiky ukazují, že v tomto kraji, v kraji Vysočina, bylo v roce 2009 zaregistrováno asi 101 000 subjektů. Nejvíce subjektů bylo registrováno ve Žďáru nad Sázavou a naopak nejméně v Pelhřimově. Podíl na hrubém domácím produktu jsou 4%. V roce 2009 se hrubý domácí produkt na jednoho obyvatele pohyboval kolem 271 000,-Kč a průměrná měsíční hrubá mzda byla 20 300,-Kč. Nezaměstnanost na Jihlavsku od roku 2007 stoupla z 5,2% na 8,8%. Podle posledních dostupných statistik 34
je na Jihlavsku k dispozici 59 zařízení sloužících k ubytování, ve kterých se nachází 1 093 pokojů a nabízí 2 906 lůžek a 270 míst pro karavany. Průměrná cena je 343,-Kč. (3)
3.1 Telč Založení Telče se datuje k roku 1099. Ze všeho nejdříve bylo založeno Staré Město. V roce 1354 byl vystavěn hrad s kostelem, opevnění a gotické domy. V minulosti se musela Telč potýkat například s rozsáhlým požárem, při kterém shořela polovina náměstí. Později bylo město dobyto husity a i Janem Hvězdou z Vícemilic. Telči se začalo dařit až v době, kdy se ujímá moci Zachariáš z Hradce, který nechává tento gotický hrad přestavět v krásný renesanční zámek. Při příležitosti přestavby byli do Telče povoláni řemeslníci z Itálie, kteří nejen hrad, ale i domy na náměstí a podloubí přestavěli s pomocí italských prvků. Roku 1604 do Telče přichází rod Slavatovců, jelikož páni z Hradce neměli mužského následovníka. Za vlády Slavatovců město prochází třicetiletou válkou a bylo obsazeno Švédy. O největší rozkvět za vlády Slavatovců se zasloužila hraběnka z Meggau, která nechala postavit Jezuitskou kolej, kostel Jména Ježíš, hřbitov a mnoho dalších. Dále se moci ujímá rod LichtensteinůKastelkorků, jelikož stejně jako v případě pánů z Hradce, nemá rod Slavatovců přímého mužského následovníka. Brzy nato umírá bez dědice František Antonín a rok je spojen, Podstatští-Lichtensteinové. Tento rok zde působil až do roku 1945. V 18. století prošlo město dalšími změnami, byly vystavěny kašny, postaven Mariánský sloup a město začalo zdobit množství soch. (5)
3.2 Zajímavosti 13. prosince 1992 byla Telč zapsána na Seznam světového dědictví UNESCO. V Telči bylo natočeno téměř třicet celovečerních a televizních filmů. Mezi nejznámější patří například Bathory, Až přijde kocour nebo Hudba z Marzu. A bylo zde také natočeno třináct různých filmových a televizních pořadů a dokumentů, například O poklad Anežky české, Portrét měst nebo Počesku z Telče. (6)
35
PRAKTICKÁ ČÁST
4 Analýza hotelu 4.1 Základní údaje Tříhvědičkový hotel Celerin se nachází na náměstí Zachariáše z Hradce v Telči několik málo kroků od telčského zámku. Majitelka hotelu Ing. Daria Paggio je zapsána v živnostenském rejstříku pod identifikačním číslem: 46170863 s místem podnikání na ulici Chrudimská 2364//4 Praha 3 – Vinohrady. Seznam živnostenských oprávnění: (7) •
Ubytovací služby
•
Hostinská činnost
•
Pekařství, cukrářství
•
Výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona
Hotel Celerin hostům nabízí dvanáct dvoulůžkových pokojů s možností šesti přistýlek. Čtyři pokoje nabízí výhled na náměstí a zbývajících osm pokojů má výhled do hotelové zahrady, kterou mohou hosté volně využívat. Pro děti je zde ping-pongový stůl, skluzavka, houpačka a pískoviště. Hotel Celerin prošel před pár lety celkovou rekonstrukcí. Podle hodnocení CzechTourism by měl tento hotel patřit spíše do kategorie Hotel Garni jelikož zde není restaurace. (8) -telefon: +420 567 243 477 -e-mail:
[email protected] -webové stránky: www.hotelcelerin.cz
4.2 Ubytovací část -informace o pokojích: • POKOJ # 1 pokoj pro vozíčkáře (lze použít i jako standart), postele u sebe, výhled do zahrady, sprcha (nemá obrubu) • POKOJ # 2 postele u sebe, výhled do zahrady, sprcha + bidet 36
• POKOJ # 3 postele u sebe (možnost je rozdělit), výhled do zahrady, vana + bidet • POKOJ # 4 postele u sebe, výhled na náměstí, vana + bidet, nejprostornější pokoj v hotelu (sedací souprava) • POKOJ # 5 postele od sebe, výhled na náměstí, sprcha + bidet, nábytek v bílém barokním stylu • POKOJ # 6 postele u sebe, výhled do zahrady, vana + bidet • POKOJ # 7 postele od sebe, výhled do zahrady, sprcha + bidet • POKOJ # 8 postele u sebe, výhled do zahrady, vana + bidet • POKOJ # 9 postele u sebe, výhled na náměstí, vana + bidet, pokoj v podkroví s trámy (nejoblíbenější pokoj) • POKOJ # 10 postele u sebe (možnost je rozdělit), výhled na náměstí (malé okno), vana + bidet, střešní okno, vyvýšená koupelna • POKOJ # 11 postele od sebe, výhled do zahrady, sprcha + bidet, podkrovní pokoj s trámy • POKOJ # 12 postele od sebe (možnost je spojit), výhled do zahrady, sprcha + bidet, podkrovní pokoj s trámy Součástí každého pokoje je také televize se satelitem, telefon a minibar (malá lednička). Pokoje číslo 4, 5, 9, 10 patří mezi oblíbenější pokoje, protože mají výhled na náměstí. Pokoj číslo 5 je odlišný od ostatních pokojů tím, že je vybavený do barokního
37
stylu v bílo zlatých barvách. Ostatní pokoje jsou vybaveny hnědým nábytkem. Hotel má dvanáct dvoulůžkových nebo jednolůžkových pokojů. Dvoulůžkové pokoje se používají i jako jednolůžkové pokoje. Přistýlku je možné přidat pouze na čtyři pokoje, na pokoj 4, 6, 8 a 10. Na pokojích 4 a 6 lze do každého pokoje přidat vždy dvě přistýlky. Celková kapacita hotelu i s přistýlkami je tedy třicet lůžek. V ceně pokoje je i parkovací karta, se kterou lze parkovat přímo před hotelem. Motocykly a kola je možné zaparkovat na zahradě hotelu, která se na noc zamyká. Děti do dvou let na pokoji s rodiči mají pobyt zdarma.
4.3 Oddělení recepce Oddělení recepce má na starosti téměř vždy pouze jedna osoba.
4.3.1 Pracovní náplň Každé ráno při výměně služeb s kolegyní je zapotřebí sdělit, kolik na hotelu přespávalo osob, které pokoje jsou obsazené, kteří hosté již snídali a kteří na snídani teprve půjdou a je důležité zkontrolovat hotovost v pokladně. V dopoledních hodinách je práce na recepci soustředěna na odjíždějící hosty. Check-out je ve dvanáct hodin. Od každého hosta si musíme vyžádat klíč od pokoje a parkovací kartu, která hosta opravňuje parkovat na náměstí přímo před hotelem. Když hosté odjedou, předají se klíče od pokojů pokojské, která pokoje uklidí. V případě, že host zůstává na více nocí, v pokoji se provede pouze základní úklid. Úklid u hostů, kteří přenocují více nocí je podobný jako úklid po odjezdu hostů, ale nevyměňuje se ložní prádlo a je prováděn každý den. Pokud však hosté zůstávají v hotelu delší dobu, například týden, v půlce pobytu se provádí i výměna ložního prádla. V odpoledních hodinách se naopak soustřeďuje práce na recepci hostům přijíždějícím. Check-in je ve dvě hodiny. Hosty můžeme rozdělit do dvou kategorií. Ti, co si pokoj objednali (elektronicky, telefonem, dopisem či osobně) a ti, co přijdou tzv. „z ulice“. Pokud přijde host, který nemá rezervaci, zeptáme se ho, o který typ pokoje má zájem, s výhledem na náměstí nebo s výhledem do zahrady a zda si přeje dvoulůžkový pokoj s manželskou postelí, dvoulůžkový pokoj s oddělenými posteleme nebo jednolůžkový pokoj.
38
Každého hosta se musíme zeptat, zda je zde vozem. Pokud ano, předáme mu parkovací kartu, která hosta opravňuje zaparkovat svůj vůz na náměstí přímo před hotel. Číslo parkovací karty pak zapíšeme do ubytovací knihy a ukážeme mu, kde je možné s touto parkovací kartou na náměstí parkovat. V případě, že přijel host na motocyklu, je možné si ho zaparkovat na soukromé zahradě, která se na noc zamyká. Pokud je host z České republiky, vyžádáme si platný občanský průkaz popřípadě cestovní pas a do ubytovací knihy si zapíšeme: pořadové číslo, příjmení hosta, jméno hosta, účel pobytu-číslo občanského průkazu, popřípadě pasu, trvalý pobyt-stát, obec, část obce, ulice, datum příchodu, datum odchodu, číslo pokoje. Pokud je host cizinec, vyžádáme si platný cestovní pas nebo občanský průkaz, pokud je host ze státu, který patří do Evropské unie, a do domovní samokopírovací knihy zapíšeme: datum příjezdu (from), datum odjezdu (to), příjmení (surname), jméno (first name), rodné jméno (former name), datum, místo a stát narození (date, place and state of birth), státní občanství (nationality), trvalé bydliště v cizině (home addreaa), účel pobytu v české republice (purpose of stay in the Czech republic), číslo cestovního dokladu (passport no.), číslo víza (visa no.), SPZ motorového vozidla (car, licence, number of vehicle factory mark), adresa pobytu v České republice ( address in the Czech republic ), podpis cizince ( signature of alien ), ubytovatel (provider of accommodation). Kolonka s rodným jménem, číslem víza a SPZtkou motorového vozidla se už vyplňovat nemusí. Originální předpis se vypíše podle platného občanského průkazu nebo cestovního pasu. Do kolonky adresa si host sám napíše svou adresu v zahraničí, protože ve většině dokladů tato informace vůbec není a tento doklad podepíše. My tento originál odtrhneme od ostatních, druhou orazítkujeme a vložíme do obálky a jednou za tři dny odešleme na adresu cizinecké policie do Jihlavy. Kopie zůstává v knize, kterou často chodí kontrolovat cizinecká policie. Pokud měl host pokoj objednaný dopředu, v knize hostů si označíme jeho příjezd. Pokud host přišel ´´z ulice´´ zapíšeme si ho také do knihy hostů do kolonky příslušného pokoje. Vypíšeme zde kolik osob je na pokoji, jméno a příjmení, cenu, číslo parkovací karty a kolik nocí host přenocuje. Nesmíme zapomenout sdělit, v kolik hodin a kde budou další den ráno snídaně a v kolik hodin je check-out. Dále podáváme různé informace o zámku, restauracích, otvíracích dobách, nočním životě, koncertech atd. Klíče od pokojů musí vždy zůstat na hotelu. Pokud je host v pokoji, má klíč na pokoji, pokud ale host odchází ven, musí klíč odevzdat na recepci. 39
Večer si připravíme podle počtu hostů na stoly talířky, příbory, hrníčky a ubrousky. Do půlnoci se čeká na hosty, až přijdou zpátky na hotel. Při stmívání rozsvítíme venkovní světla, která musíme v deset hodin zhasnout, aby nebudila hosty a sousedy. Pokud máme všechny hosty na hotelu, zamkneme hlavní, vchod na zahradu, přepneme telefon do pokoje pro recepční, přepneme světla do nočního režimu. Nesmíme zapomenout dát na recepci oznámení o tom, jak je možné v noci zavolat recepční z pokoje. Od půlnoci do šesti hodin je možné jít spát, musíme však vyhovět přáním hostů, jestliže chtějí hotel opustit v noci nebo chtějí přijet v nočních hodinách. V průběhu celého dne je zapotřebí kontrolovat elektronickou poštu (outlook). Pomocí elektronické pošty se přijímá nejvíce objednávek na ubytování. Postup při rezervaci je následující. Nejdříve musíme zkontrolovat, zda je poptávaný termín volný. V případě, že ano, termín potvrdíme. Potvrzenou rezervaci vytiskneme, označíme číslem a vložíme do šanonu s příslušným rokem. Pokud rezervace proběhla, rezervaci vyjmeme ze šanonu a vložíme ji do šanonu s názvem VYŘAZENÉ. Pokud host rezervaci zruší, rezervaci vyndáme ze šanonu, napíšeme na ni, kdy byla rezervace zrušena a podle čísla objednávky ji zařadíme do šanonu s názvem STORNO. V případě, že není poptávaný termín volný, nabídneme dva nejbližší volné termíny. Během celého pobytu hosta se recepční snaží vyhovět každému přání hosta. Mezi nejčastější požadavky patří: donést na pokoj navíc polštář, deku, ručník a další. Přinést na pokoj žehličku a žehlicí prkno, půjčit nádobí z kuchyně, přinést led, horkou vodu na čaj, vyhledat autobusové nebo vlakové spojení, zajistit rezervace dalšího ubytování v jiném hotelu podle přání hosta, rezervovat místa v restauraci na večeři, ponechat zavazadla na recepci po opuštění pokoje a další a běhen dne se musí recepční starat o čistotu a úklid na recepci jako je utírání prachu a mytí oken, jelikož je celý prostor recepce prosklený. Jednou za měsíc je potřeba vyplnit formulář pro Český statistický úřad. Český statistický úřad pošle začátkem roku dvanáct předtištěných formulářů a každý měsíc, nejdéle však do šestého dne v dalším měsíci se musí formuláře vyplnit a poslat. Formulář se jmenuje: Měsíční dotazník o hostech v hromadných ubytovacích zařízeních a je nutné vyplnit: měsíc, za který se statistika provádí, IČO, adresa provozovatele (razítko), jméno, příjmení, telefon, fax, e-mail, mobil, datum a podpis osoby, která dotazník vyplňovala, název ubytovacího zařízení, obec, část obce ulice, číslo popisné, číslo orientační, PSČ a pořadové číslo ubytovacího zařízení (pagina), kategorie 40
ubytovacího
zařízení
(hotel*****,
hotel/motel/botel****,
hotel/motel/botel***,
hotel/motel/botel**, hotel/motel/botel*, hotel garni, pension, kemp, chatová osada, turistická ubytovna, ostatní), kdy je ubytovací zařízení v provozu (celoročně, sezónnějen letní období, sezónně-jen zimné období, sezónně-letní i zimné období), zda bylo zařízení ve sledovaném měsíci v provozu, počet příjezdů a přenocování turistů (v osobách), kapacita ubytovacího zařízení v měsíci, konání kongresů.
4.3.2 Ubytovaní hosté V hotelu Celerin se ročně ubytuje velké množství hostů. V tabulkách 6 až 10 a na obrázcích 3 až 7 můžeme pozorovat procentuální vyjádření hostů, kteří v hotelu přenocovali v měsících, kdy jsem v hotelu Celerin byla na semestrální praxi. Všechny níže uvedené informace jsem zpracovala z knihy hostů, domovní a ubytovací knihy.
4.3.3 Platby Hosté v hotelu mohou platit třemi různými způsoby. 4.3.3.1 Placení v hotovosti V případě, že host platí hotově, může platit v českých korunách anebo v eurech. Pro hosty, kteří platí v eurech, sledujeme na internetu přesný kurz. 4.3.3.2 Placení platební kartou Hotel přijímá řadu platebních karet. Mezi nejpoužívanější patří: VISA, MasterCard, Maestro a AMERICAN EXPRESS. Hostům, kteří platí hotově, nebo platební kartou vystavíme příjmový pokladní doklad. Předpis příjmového pokladního dokladu můžeme vidět na obrázku 8. Na příjmový pokladní doklad vypisujeme vždy číslo dokladu, od koho byla částka přijata, v jakém pokoji hosté bydleli, datum pobytu a dále rozepisujeme částky za ubytování, telefon, minibar, parkování a ostatní. Připíšeme výši DPH a nakonec napíšeme celkovou cenu. Potvrdíme datem, podpisem a razítkem a tento vypsaný příjmový pokladní doklad patří hostovi. Příjmové pokladní doklady jsou samokopírovací a kopie originálu skladujeme pro naši kontrolu a pro potřeby účetního oddělení. Kopii příjmového pokladního dokladu řadíme podle číselného označení a zapisujeme do účetní knihy. Do účetní knihy je potřeba napsat: datum, kdy byl doklad vystaven, číslo pokladního dokladu, za jakým účelem byl doklad vystaven 41
(obsah zápisu), kód daně +-, bez DPH, DPH, zda se jednalo o příjem peněz či výdaj, dále je zde kolonka ´´zůstatek´´ kam se zapisuje, kolik peněz je na konci směny v kase. V případě, že host platí kartou, připojíme si na kopii dokladu ještě kopii účtenky z platebního terminálu. 4.3.3.3 Platba na fakturu Na fakturu platí většinou větší zájezdy od různých cestovních kanceláří (viz seznam níže). Dále na fakturu platí firmy, které zde mají ubytované specialisty ze zahraničí, nejčastěji z Polska. Jedná se především o firmu TRW, která má své sídlo v nedalekých Dačicích. Dále vystavujeme fakturu zaměstnavatelům, kteří přispívají svým zaměstnancům na dovolenou. Na faktuře musí být vždy uvedeno: číslo faktury-nejdříve se píše rok a potom pořadí faktury (př.: v minulém roce byla vydána první faktura-č. faktury je 2011001), IČO dodavatele, DIČO dodavatele, adresa dodavatele, IČO odběratele, DIČ odběratele, adresa odběratele, název banky dodavatele, číslo účtu dodavatele, konstantní symbol, den splatnosti faktury, datum vystavení faktury, datum uskutečněného zdanitelného plnění, forma úhrady, počet pokojů, typ pokoje, příjezd, počet nocí, cena za noc, celkem, rekapitulace DPH, daň, základ, celkem k zaplacení, razítko a podpis.
4.4
Stravovací část
Před několika lety byla v areálu hotelu restaurace, ale v dnešní době tento prostor slouží pouze pro servírování snídaní a v průběhu dne slouží jako společenská místnost pro hosty. Hlavní důvod zrušení restaurace je prozaický, ekonomický. Velké množství klientů přijíždí a přijíždělo do hotelu skupinově s cestovními kancelářemi a tyto skupiny vždy chodily do jiných restaurací. Jedná se o obvyklou záležitost, protože průvodci, ale i vedení cestovních kanceláří chtějí, aby hosté večeřeli a poznávali stále nová prostředí. Pro udržení i tak malé restaurace bylo zapotřebí zaměstnávat dva kuchaře, dva číšníky a v létě také brigádníky. V zimních měsících muselo vedení hotelu restauraci dokonce dotovat. Dalším problémem bylo, že hosté snídali v prostorách restaurace a v případě, pozdních snídaní bylo nutné hosty „popohánět“, aby si číšník mohl připravit stoly. Totéž platilo pro kuchyň, kde se již cca od 9 hodin začínalo vařit. Pro hotelové hosty znamenala restaurace kromě jiného pohodlí také nevýhody a to byl nejen hluk po 22 hodině, ale také pachy a vůně s vařením spojené. 42
Snídaně jsou každodenně servírované od 7.15 do 10.00. K přípravě snídaní slouží kuchyň se skladem, kde je skladováno všechno zboží, které nemusí být uchováváno v lednici. V lednici se skladují jogurty, sýry, salámy a máslo. Na policích ve skladu se skladuje ostatní: marmelády, med, džusy, ovoce, káva, čaj, müsli, kukuřičné lupínky, paštiky a další. Téměř vše, co se hostům podává je hygienicky jednotlivě balené. Celý personál, který přichází do styku s provozem stravovacího oddělení, splňuje všechny zákonné normy pro práci s potravinami. Snídaně je potřeba začít připravovat v šest hodin ráno pokud si některý z hostů nevyžádá snídani na dřívější hodinu. Přípravu snídaní má vždy na starosti pouze recepční a někdy je velice obtížné zastávat práci recepční a obsluhy snídaní naráz. Velmi často se stává, že hosté odjíždí ještě dříve, než skončí snídaně a recepční tak musí odbíhat od snídaní k hostům, kteří chtějí zaplatit pobyt. Úkolem recepční je prostřít a přinést na stoly vše potřebné ke snídaním. Prostřeno je většinou ve světle či tmavě růžové barvě. Ubrus doplňují složené ubrousky ve stejné barvě a květiny Nejdříve je nutné připravit překapávanou kávu, uvařit vejce a dále vyndat z lednice vše ostatní jako jsou jogurty, džus, mléko, džemy, máslo, med, paštiky a smetany do kávy. Na stole samozřejmě nesmí chybět velká mísa ovoce. Ovoce se každý den kontroluje a kupuje čerstvé. Nejdůležitější část snídaní jsou uzeniny a sýry. Na snídaně se krájí tři druhy salámů a dva druhy sýrů. V neposlední řadě je potřeba koupit čerstvé pečivo. Obvykle se kupuje bílé i tmavé pečivo (rohlíky, housky, chléb). Nezbytnou součástí snídaní je i pečivo sladké. Přímo v Telči se nachází pekárna Marek a je sem také dováženo pečivo nejméně ze dvou dalších pekáren v okolí, a tak je zde velký výběr. Dalším úkolem recepční je stále doplňovat snídaňový stůl a na přání hostů například ohřát mléko. Po snídaních je nutné uklidit snídaňový prostor. V areálu hotelu se také nachází známá cukrárna se stejným jménem jako hotel a hosté si zde mohou vybrat z množství výborných zákusků.
4.5 Úklidová část Úklidovou část má na starosti jeden zaměstnanec. Jedná se hlavně o čistý a špinavý sklad. V čistém skladu se nachází čisté povlečení, prostěradla, osušky, ručníky a podložky před sprchu či vanu. Dále jsou zde potřeby, které se hostům dávají do koupelny, jako jsou mýdla, sprchové gely, síťky na vlasy, bonbon na dobrou noc 43
a toaletní papíry. Ve špinavém skladě dále můžeme najít všechny saponáty a pomůcky, které se v hotelu používají pro úklid. A nachází se zde sklad pro pokojové minibary. Ve špinavém skladě jsou umístěny velké patle na špinavé prádlo, pro které si dvakrát a v sezoně i třikrát týdně jezdí závoz z prádelny. Závoz jezdí vždy v dopoledních hodinách. Pracovníci prádelny vždy za asistence pokojské naloží pytle se špinavým prádlem a obratem nám do připravených košů narovnají čisté složené prádlo, které pokojská roztřídí v čistém skladu. Hotel Celerin využívá služeb prádelny v Nevcehli, jelikož hotel prádelnou nedisponuje a ani nemá k dispozici prostory a zařízení pro praní prádla hostům. Práce pokojské začíná ráno o půl osmé. Nejdříve je zapotřebí uklidit společné toalety a vstupní prostor hotelu. Dále po check-outu hostů se začínají postupně uklízet jednotlivé pokoje. Je velice důležité zkontrolovat na recepci, jaké pokoje se mají přichystat jako manželské postele, jaké pokoje mají mít oddělená lůžka a jestli je potřeba připravit přistýlky. Úklid pokoje je prováděn systematicky. Nejdříve je z pokoje odneseno špinavé prádlo a vynesen odpadkový koš. Dále se povlečou postele, uklidí se koupelna a utře do sucha, utře se prach, vyčistí se případné nečistoty, vyluxuje se a do koupelny se umístí čisté ručníky, osušky, mýdla, šampony, síťka na vlasy, toaletní papír a na polštář se umístí čokoláda na dobrou noc. Po úklidu pokojů následuje úklid společných prostor a snídaňové místnosti. Pokojská má dále na starosti jak vnitřní, tak venkovní květiny a úpravu záhonů. Práce pokojské neobnáší pouze úklid pokojů, ale úklid celého hotelu, do kterého patří i prostory určené zaměstnancům.
5 Kvalita práce zaměstnanců V hotelu Celerin je zaměstnaná jedna pokojská, jedna recepční a podle potřeby jsou přes léto přijímáni brigádníci. Sama majitelka pak pracuje téměř nepřetržitě na všech pozicích. Podle mého názoru je kvalita práce zaměstnanců na velice dobré úrovni. Hotel Celerin je malý rodinný hotel a majitelé mají se svými zaměstnanci velice dobrý vztah, což napomáhá i k dobrým pracovním výsledkům. Dobré vztahy jsou i mezi zaměstnanci samotnými. V případě potřeby si pomáhají navzájem, aby s příjezdem nových hostů bylo vše, jak má být.
44
6 Analýza konkurence V Telči se nachází pouze několik hotelů a množství ubytování v soukromí. Rozhodla jsem se však analyzovat pouze hotely.
6.1 Hotel U Černého orla -adresa: nám. Zachariáše z Hradce 7, 588 56 Telč -telefonní číslo: +420 567 243 222, 0420 731 907 222 V hotelu se nachází třicet tři pokojů (jednolůžkové a dvoulůžkové). V pokojích se nachází televizor a wifi připojení. Hotel také disponuje restaurací pro 85 osob a salónkem pro cca 80 osob. Hotel U Černého orla má vynikající polohu a pyšní se jednou z nejvyšších ubytovacích kapacit v Telči. (11)
6.2 Hotel Pangea -adresa: Na Baště 450, 588 56 Telč -telefonní číslo: +420 567 213 222, +420 567 213 265 V hotelu se nachází deset pokojů (dvoulůžkové). V pokojích se nachází lednička a fén. Hotel také disponuje hotelovou kavárnou. (14)
6.3 Hotel U Hraběnky -adresa: Slavatovská 96, 588 56 -telefonní číslo: +420 776 178 551 V hotelu se nachází sedmnáct pokojů (dvoulůžkové, jednolůžkové, třílůžkové, čtyřlůžkový). V pokojích se nachází televizor, internetové připojení, minibar a minitrezor. (12)
6.4 Hotel Antoň -adresa: Slavatovská 92, 58856 Telč
45
-telefonní číslo: +420 567 243 862, 774 026 200 V hotelu se nachází čtyřicet dva pokojů (rodinné, dvoulůžkové a čtyřlůžkové). V pokojích se nachází televizor se satelitními programy, rádio a wifi. (13)
7 Porovnání cen pokojů v hlavní sezóně Tab. 1: Porovnání cen
Hotel Celerin
Hotel U Černého orla
Hotel Pangea
Hotel U Hraběnky
1200,-
1000,-
1300,-
1800,-
1200,-
1950,-
Hotel Antoň 900,-/1000,/1300.1200,-/1600,/2000,-
v ceně
v ceně
v ceně
v ceně
-
v ceně bez poplatku
v ceně
v ceně
v ceně
-
bez poplatku
-
-
-
Ceník Jednolůžkový pokoj 980,-/1200,Dvoulůžkový 1530,pokoj /1750,Snídaně Parkování Domácí mazlíčci
Zdroj: internetové stránky hotelů
Z tabulky je zřejmé, že nejlevnější a zároveň nejdražší hotelový pokoj nabízí hotel Antoň, který nabízí různé typy ubytování, a proto jsou v tabulce uvedeny rozdílné ceny. Tab. 2: Porovnání služeb
Služby Restaurace Bezbariérový pokoj Společenské prostory Výtah Parkování Relaxace
Hotel Celerin ne
Hotel U Černého orla ano
Hotel Pangea ne
Hotel U Hraběnky ano
Hotel Antoň ano
ano
ano
ne
ano
ne
ne ne ano ne
ano ano ano ne
ne ne ano ano
ano ne ano ano
ano ne ano ne
Zdroj: internetové stránky hotelů
Z tabulky můžeme vyčíst, že pouze tři restaurace disponují vlastní restaurací. Jedná se o hotel U Černého orla, hotel U Hraběnky a hotel Antoň, kde lze také pronajmout společenské prostory. Relaxačními prostory se mohou pyšnit pouze dva hotely, a to hotel Pangea, který disponuje krytým bazénem s hotel U Hraběnky, který má k dispozici saunu a vířivou vanu.
46
8 Porterův model pěti sil 8.1 Nová konkurence Již řadu let nevznikl v Telči žádná nový hotel a ani do budoucna se s výstavbou nových hotelů či hotelových komplexů nepočítá. Můžeme tedy říci, že se stávající provozovatelé nemusí ve výhledové době obávat vstupu nové konkurence.
8.2 Stávající konkurence Konkurence mezi hotely zde samozřejmě existuje, ale každý hotel se pyšní různou skladbou služeb či výhodnou polohou a nelze říci, že by zde byla velká rivalita mezi hotely. Hlavními výhodami hotelu Celerin je jeho výborná poloha. Některé pokoje mají krásný výhled přímo na zámek. Výhodou tohoto hotelu je milé a rodinné prostředí. Velkým nedostatkem je chybějící restaurace. Hotel U Černého orla, který se stejně jako hotel Celerin nachází na náměstí v Telči, se může pyšnit restaurací, výbornou polohou, velkou ubytovací kapacitou a prostorami k pronájmu. Velkým nedostatkem, což se projevuje na spokojenosti zákazníků, je zde ve vedení hotelu. Provozovatelem hotelu se stal sám majitel, který nikdy žádný hotel neprovozoval a obrovským problémem je v komunikaci se zaměstnanci. Majitel a zároveň provozovatel hotelu se neumí slušně chovat ke svým zaměstnancům, je na ně velice hrubý a často porušuje zákoník práce a není tedy vůbec ojedinělé, že se v tomto hotelu vystřídá veliké množství zaměstnanců za jednu sezónu. Všechny a nejen tyto problémy se samozřejmě odráží i na celé atmosféře, která v hotelu panuje. Výše uvedené informace jsem se bohužel nedozvěděla zprostředkovaně, ale vše jsem si zažila na vlastní kůži, když jsem v tomto hotelu pracovala. Pouze hotel Celerin a hotel U Černého orla mají výbornou polohu, přímo na náměstí. Ostatní hotely se nenachází na náměstí, nýbrž v jeho těsné blízkosti. Hotel Pangea stejně jako hotel Celerin nedisponuje restaurací. Nabízí pouze snídaně a konzumaci nápoje a štrůdlu zdarma po celou dobu pobytu. Vstup do hotelu však spíše vypadá jako vstup do herny, kvůli blikajícímu nápisu OPEN. Velkým plusem je krytý bazén, který v Telči nabízí pouze tento hotel. 47
Hotel U Hraběnky se jako jediný v Telči pyšní označením čtyřhvězdičkového hotelu. Hotel i restaurace působí velice příjemně. Hotel disponuje i společenskými prostory, které jsou hojně využívány pro svatební hostiny a pro různé společenské události. Nejen pro hosty hotelu, ale také pro veřejnost jsou k dispozici dvě bowlingové dráhy a wellness se saunou a vířivkou. A v neposlední řadě patří mezi konkurenci hotel Antoň. Z pohledu polohy se nachází nejdále od centra. K dispozici je zde restaurace, banketní salónek, bílý salónek a konferenční sál. Ze všech hotelů disponuje hotel Antoň největšími prostory k pořádání různých událostí.
8.3 Vliv odběratelů Do Telče každoročně zavítá velké množství turistů. Pouze část turistů zde však přenocuje. Velké množství turistů do hotelů přiváží různé cestovní kanceláře, které jsou v hotelech často označovány jako VIP a mají v hotelích různá privilegia, mezi které patří například speciální cena, pokoje s nejlepším výhledem, atd.
8.4 Vliv dodavatelů Jelikož hotel Celerin nedisponuje restaurací, má pouze několik málo dodavatelů, přesněji řečeno čtyři: prádelna, velkoobchod s nápoji, mlékárna a dodavatel dodávající potraviny na snídaně. Při výběru dodavatelů se spíše hledí na spolehlivost než aby se vybírali přednostně místní dodavatelé. V okolí Telče se nahází poměrně velké množství dodavatelů a nedochází tedy, aby si dodavatelé diktovali vlastní podmínky.
8.5 Substituční produkty Mezi substituční produkty beze sporu patří soukromá ubytovací zařízení, kterých je v Telči a okolí opravdu velké množství. Soukromá ubytovací zařízení nenabízí svým hostům takové množství služeb jako například hotely, ale jsou podstatně levnější.
9 Výzkum Výzkum jsem prováděla pomocí dotazníků. Tázala jsem se stovky hostů na otázky týkající se spokojenosti zákazníků, kteří v hotelu přenocovali nejméně na jednu noc. 48
Dotazníky měly deset otázek a byly jak v českém, tak v anglickém jazyce. Dotazníky vyplnilo 100 hostů, jak je vidět v tabulce 1. Tab. 3: Bydliště dotazovaných hostů
Spojené státy americké Česká republika Francie Rakousko Kanada Čínská republika Austrálie Německo Slovensko Japonsko Jižní Korea Norsko Švýcarsko Velká Británie Celkem
45 27 5 5 4 3 2 2 2 1 1 1 1 1 100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 5: Graf – Vyplněné dotazníky Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Nejen podle obrázku 2, ale také podle mým vlastních zkušeností mohu říci, že cizinci, zvláště pak Američané jsou více ochotni se zúčastnit různých průzkumů. Všichni byli velice ochotní a sami se o můj výzkum zajímali blíže a ptali se na podrobnosti.
49
Tab. 4: Otázka č. 2 – Hlavní důvod návštěvy
dovolená
98
pouze přejíždím
0
služební cesta
1
golf
1
Celkem
100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 6: Graf – Hlavní důvod návštěvy hotelu Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Jak můžeme z obrázku 3 a tabulky 2 posoudit, téměř všichni dotazovaní návštěvníci hotelu přijeli do Telče na dovolenou. Podle mého názoru by se mělo vedení hotelu přizpůsobit právě této skupině hostů a zpracovat informace o tom, kdy je v Telči na náměstí nějaká událost a co je nejen v Telči, ale i v okolí možné navštívit. Zpracované informace bych zveřejnila i na internetových stránkách hotelu. Hosté by určitě také využili informační katalog, který by byl přímo na pokoji a byly by v něm informace jak o historii města, tak i o aktuálním kulturním programu doplněné o ceníky a otvírací doby všech památek. Vše by bylo samozřejmě doplněné mapou.
50
Tab. 5: Otázka č. 3 – Získávání informací o hotelu Celerin
cestovní kancelář
43
internet
27
tištěný průvodce
11
internet+hotelové stránky
7
minulá zkušenost
4
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 7: Graf – Získávání informací o ubytování Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Z obrázku 4 a tabulky 3 je patrné, že nejvíce dotazovaných hostů přenocovalo v hotelu Celerin přes cestovní kanceláře. Lidé, kteří přijeli do hotelu tzv. na vlastní pěst, si ubytování, ve většině případů, zajistili pomocí internetu. Podle mého názoru by mělo vedení hotelu nabídnout své služby dalším incomingovým cestovním kancelářím, které nabízejí skupinové zájezdy na Vysočinu. Pro hosty, kteří si vyhledávají informace o ubytování přes internet, bych zpřehlednila internetové stránky, které obsahují málo informací, označení fotografií ve fotogalerie je matoucí a celkově působí stránky dosti pochmurně. Z dotazníků jsem se také dozvěděla, že většina francouzských a japonských turistů se o hotelu dozvěděla z tištěných průvodců jako je na příklad Le Routard. Myslím si, že měl mít hotel fotografii a popis hotelu alespoň v jednom tištěném průvodci v zemích Evropské Unie.
51
Tab. 6: Otázka č. 4a – Průběh rezervace
výborný
36
velice dobrý
17
dobrý
4
vyhovující
0
nevyhovující
0
rezervace přes CK Celkem
43 100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 8: Graf – Průběh rezervace Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Z obrázku 5 a tabulky 4 je patrné, že většina hostů se k rezervaci ani nedostalo, jelikož cestovní kanceláře, se kterými cestovali, se o rezervace postaraly. Většina klientů, kteří si pokoj rezervovali, zhodnotili průběh rezervace jako výborný. Z mé osobní zkušenosti vím, že někteří lidé, hlavně cizinci, mají problém s on-line rezervací, jelikož je dosti nepřehledná a údaje jsou pouze v českém a anglickém jazyce. V tomto případě bych navrhovala vytvořit pro rezervace různé odkazy podle zvoleného jazyka a určitě bych nabídku jazyků rozšířila alespoň o německý a francouzský jazyk.
52
Tab. 7: Otázka č. 4b – Registrace v hotelu
výborně
84
velice dobře
14
dobře
2
vyhovující
0
nevyhovující
0
Celkem
100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 9: Graf – Průběh registrace Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
84% dotazovaných hostů shledalo průběh registrace v hotelu jako výborný, což můžeme vidět v tabulce 5 a na obrázku 6. Z vlastní zkušenosti vím, že průběh registrace není vždy úplně plynulý a rychlý, Týká se to hlavně případů, kdy ve stejnou dobu přijede větší množství individuálních hostů. Od každého hosta si musíme vyžádat cestovní pas či občanský průkaz, vyplnit všechny potřebné informace, požádat hosta o podpis a doprovodíme hosta na pokoj. Proces registrace je tedy poměrně zdlouhavý. V hotelu je k dispozici pouze jedna recepční a tak se s tímto stavem nedá nic dělat. Nestává se tento případ často, ale stává se.
53
Tab. 8: Otázka č. 4c – Vstřícnost a profesionalita personálu
výborná
87
velice dobrá
11
dobrá
2
vyhovující
0
nevyhovující
0
Celkem
100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 10: Graf – Vstřícnost a profesionalita personálu Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Hodnocení personálu dopadlo, podle mého názoru, velice dobře, což mě jako součást kolektivu, velice těší. 87% dotazovaných hostů, ohodnotilo personál hotelu na výborný, 11% na velice dobrý a 2% na dobrý. Odpovědi můžeme vidět na obrázku 7 a tabulce 6. Velikou výhodou hotelu je rodinná atmosféra. O hotel se stará především rodina majitelky. Zaměstnanců je zde málo a vztahy mezi zaměstnanci jsou zde velice dobré, což se odráží i na dobré náladě a spokojenosti jak zaměstnanců, tak vedení hotelu. Pracovníci recepce se vždy snaží ze všech sil vyhovět hostovi. Toto tvrzení může i podložit kniha přání a stížností, která je plná děkovných vzkazů.
54
Tab. 9: Otázka č. 4d – Vzhled lobby
výborný
26
velice dobrý
52
dobrý
17
vyhovující
1
nevyhovující
0
neodpovězeno
4
Celkem
100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 11: Graf – Vzhled lobby Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Ačkoliv byl vzhled lobby u většiny dotazovaných hostů shledán jako výborný, našli se i tací, kteří ho ohodnotili pouze jako dostačující, což ukazuje obrázek 8 a tabulka7. Podle mého názoru by bylo potřeba udělat pár změn jako například vyměnit umělé květiny za živé, zakoupit stojan na letáky a všechny letáky, které jsou na hotelu k dispozici vystavit, a v neposlední řadě bych zmodernizovala informační tabuli u vstupu do lobby. Měly by zde být otevírací doby všech památek, muzeí, galerií, atd. Hlavním důvodem, proč někteří dotazovaní hosté nebyli s lobby příliš spokojeni je podle mého názoru prostý. Lobby v hotelu Celerin vlastně nepůsobí ani jako lobby. Nachází se zde pouze recepce a skříňka, na které jsou rozmístěné letáky. Nejsou zde ani místa k sezení, nevešly by se tam. Je zde pouze židle, kterou hosté používají k „chytání“ 55
signálu wi-fi připojení. Z těchto důvodů bylo podle mého názoru, hodnocení nižší. Nesmím ale samozřejmě zapomenout zmínit i velice kladnou stránku lobby, jedná spíše o pochvalu paní pokojské, která se zaslouží o neuvěřitelnou čistotu lobby.
Tab. 10: Otázka č. 4e – Čistota a vzhled pokoje
výborný
49
velice dobrý
38
dobrý
11
vyhovující
2
nevyhovující
0
Celkem
100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 12: Graf – Čistota a vzhled pokoje Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Čistotu a vzhled pokoje ohodnotila většina hostů za výborný nebo velice dobrý. Zbytek ubytovaných měl připomínky především ke sprchovým záclonám, nedostačujícímu osvětlení či špatnému wi-fi připojení. Odpovědi hostů můžeme vidět na obrázku 9 a v tabulce 8. Problémem pokojů určitě nebyla čistota pokojů, na kterou jsem, po dobu působení v hotelu, slyšela pouze samou chválu, ale „kamenem úrazu“ zde bude jednotvárnost pokojů a opotřebovanost nábytku, která je nejvíce znatelná na pokoji č. 5, kde se
56
z barokního bílo-zlatého nábytku sloupává viditelně barva. Dalším problémem bude asi i těsnost některých oken. Například na pokoji č. 10, kde se nachází střešní okno, můžeme pozorovat tmavé skvrny, které jsou způsobeny prosakující vodou po deštích.
Tab. 11: Otázka č. 4f – Celkový dojem hotelu
výborný
47
velice dobrý
37
dobrý
14
vyhovující
0
nevyhovující
0
neodpovězeno
2
Celkem
100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 13: Graf – Celkový dojem hotelu Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Vyhodnocení této otázky je jak pro zaměstnance, tak i vedení hotelu určitě více než uspokojivý. Ve většině případů byl celkový dojem hotelu hodnocen jako výborný a velice dobrý, což můžeme sledovat na obrázku 10 a v tabulce 9. Největší měrou se o toto hodnocení zasloužil personál hotelu, zejména samotná vedoucí, která je stále usměvavá, milá, zdvořilá a velice profesionální a zásluhu má i paní pokojská, která se o hotel stará s péčí, jako by byl její vlastní.
57
Tab. 12: Otázka č. 4g – Parkování
nepoužito
43
výborné
22
velice dobré
16
dobré
13
vyhovující
3
nevyhovující
3
Celkem
100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 14: Graf – Parkování Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Jelikož 43% dotazovaných přijelo hromadně minibusem nebo přijeli na kolech, parkování před hotelem nevyužili. 43% hostů hodnotilo parkování jako výborné, ale našli se i tací, kteří nebyli s parkováním spokojeni. Odpovědi jsou uvedeny na obrázku 11 a v tabulce 10. Podle mého názoru je dosti udivující, že parkování „dopadlo“ tak dobře. Každoročně se nejen hotel Celerin, ale také ostatní ubytovací zařízení v Telči na náměstí potýkají s nedostatkem parkovacích míst. Městský úřad v Telči prodává parkovací karty nejen lidem, kteří na náměstí bydlí, ale také ubytovacím zařízením. Z rozhovoru se zaměstnancem informačního centra jsem se dozvěděla, že počet prodaných parkovacích karet není nijak omezen. Pouze hotel Celerin jich má deset. Dále je na náměstí umístěn 58
parkovací automat, který prodává také neomezený počet parkovacích lístků. Pokud si spočítáme parkovací místa na náměstí, zjistíme, že jich je opravdu nedostatek. V hlavní sezóně, kdy proudí do Telče davy turistů, které obsadí svými vozy náměstí, nemá host hotelu, který přijede ve večerních hodinách, možnost kdekoliv zaparkovat a musí odjet na centrální nehlídané parkoviště, které je vzdálené cca 100 metrů. „Třešničkou na dortu“ je fakt, že nedodržení vhodného parkování téměř každodenně kontroluje policie, která denně rozdá desítky pokut, jedná se spíš o podání vysvětlení přestupku. Minulý rok jsem se již setkala s tím, že hosté pouze špatné parkování vysvětlili a tím se přestupek zruší. Tab. 13: Otázka č. 5a – Průběh snídaně
výborně
52
velice dobře
30
dobře
13
vyhovující
3
nevyhovující
0
neodpovězeno
2
Celkem
100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 15: Graf – Průběh snídaně Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
59
Ve většině případů byl průběh snídaní shledáván výborným a velice dobrým. Všechny odpovědi můžeme vidět na obrázku 12 a v tabulce 11. Podle mého názoru vždy snídaně neprobíhají úplně bez problému. Problém nastává v okamžiku, kdy dorazí na snídaně větší počet osob najednou. Ve snídaňové místnosti jsou čtyři stoly se šesti místy. Pokud je hotel obsazený i s přistýlkami, je zde málo míst k sezení. Dalším problémem je, že v době snídaní, kdy se recepční stará o chod snídaní, někteří hosté odjíždějí a provádí platby a recepční musí přebíhat mezi recepcí a kuchyní. Tab. 14: Otázka č. 5b – Rozmanitost snídaně
výborně
34
velice dobře
38
dobře
18
vyhovující
5
nevyhovující
0
neodpovězeno
5
Celkem
100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 16: Graf – Rozmanitost snídaně Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Vedení hotelu by mělo zajistit větší rozmanitost snídaní. Celých 5% dotázaných hodnotí rozmanitost snídaní pouze jako vyhovující. Vše ukazuje obrázek 13 a tabulka 12. Opravdu v hotelu chybí teplá snídaně, ale já osobně si nedokážu představit, že bych při 60
všech povinnostech měla připravovat teplé snídaně. Jediná možnost, kterou by se dala situace vyřešit, by bylo najmout kuchaře, který budu docházet pouze na přípravu a průběh snídaní. Tab. 15: Otázka č. 6 – Poměr kvality služeb a ceny
ano
52
ne
5
příjezd přes CK (neznají cenu) Celkem
43 100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 17: Graf – Poměr cena, služby Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Podle většiny dotazovaných odpovídá kvalita služeb ceně. Celých 43% cenu ubytování neznalo, jelikož do hotelu přijeli s cestovní kanceláří nebo přes cestovní agenturu. Odpovědi hostů můžeme vidět na obrázku 14 a v tabulce 13.
61
Tab. 16: Srovnání cen ubytování
hotel Celerin hotel U Černého orla hotel U Hraběnky hotel Antoň hotel Pangea hotel Na Hrázi
1.750,-Kč/noc 1.800,-Kč/noc 1.950,-Kč/noc 1.200,-Kč -2.000,-Kč/noc 1.600,-Kč/noc 1.200,-Kč/noc
Zdroj: webové stránky hotelů (11, 12, 13, 14, 15)
V porovnání cen s ostatními hotely v Telči můžeme říci, že se pohybuje ve střední cenové hladině oproti ostatním hotelům. Srovnání hotelů, které můžeme vidět v tabulce 14, zobrazuje letní ceny šesti hotelů v Telči. Hotel Celerin a hotel U Černého orla jsou jediné dva hotely, které stojí přímo na náměstí. Ostatní čtyři hotely se nacházejí nedaleko centra. Tab. 17: Otázka č. 7 – Atraktivita hotelu
příjemný personál
35
umístění hotelu
33
ticho
13
výhled
10
prostornost pokoje
8
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 18: Graf – Atraktivita hotelu Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
62
V otázce číslo 7 mohli dotazovaní hosté napsat, co se jit v hotelu nejvíce líbilo. Nejčastěji se v dotaznících objevil příjemný personál. Na druhém místě bylo umístění hotelu a na třetím místě bylo ticho, klid, který v hotelu Celerin hosté určitě mají. Nejčastěji zmiňované atraktivity můžeme vidět na obrázku 15 a v tabulce 15. Tab. 18: Otázka č. 8 – Připomínky k hotelu
koupelové záclony
8
lepší osvětlení
6
rozmanitější snídaně
5
špatné internetové připojení
5
kapesníčky na pokoji
4
lepší závěsy nebo žaluzie
4
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 19: Graf – Návrhy na zlepšení Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
V otázce číslo 8 jsem se naopak hostů tázala, co by se podle jejich názoru v hotelu dalo zlepšit. Ve 25% případů hostům nevyhovovaly koupelnové záclony. Dále bylo v 19% nevyhovující osvětlení na pokoji. V některých lustrech chyběly žárovky a nebylo možné v noci číst. Nejčastější připomínky hostů můžeme vidět na obrázku 16 a v tabulce 16. V případě zjištění jakýchkoliv závad by se okamžitě mělo začít pracovat na jejich odstranění. Z osobní zkušenosti vím, že problémy s koupelovými záclonami byly 63
permanentní a neřešily se. Déle si hosté opakovaně stěžovali na špatné osvětlení pokoje a na chybějící žárovky v osvětlení. Pokud bych se s tímto setkala v hotelu, kde bych přebývala, myslela bych si, že se hotel snaží šetřit. Podle mého názoru na špatných místech. Opravdu velkým problém je internetové připojení. S výtkami hostů naprosto souhlasím. Každodenně jsem se potýkala s připomínkami ohledně internetu. Signál je opravdu velice slabý. Pokud chce host použít internet, musí sejít do lobby. Jelikož je lobby tak malé, je zde pouze jedna židle, kam se může host posadit. Pokud hotel bezdrátové připojení nabízí, mělo by fungovat po celém hotelu. Tab. 19: Otázka č. 9 – Doporučení hotelu známým
ano
97
ne
1
možná
1
neodpovězeno
1
Celkem
100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 20: Graf – Doporučení hotelu známým Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Pro vedení hotelu musí být více než uspokojivý výsledek této otázky. V drtivé většině by hosté doporučili hotel svým známým. Na obrázku 17 a v tabulce 17 můžeme vidět,
64
že pouze jeden host by hotel Celerin svým známým nedoporučil, jeden dotazovaný neví a zbytek dotazovaných odpověděl, že by hotel Celerin doporučil. Tab. 20: Otázka č. 10 – Alternativa ubytování
nevím
82
hotel U Černého orla
6
hotel Telč
3
hotel Na Hrázi
3
hotel U Hraběnky
2
Pangea
2
hotel Antoň
1
Šiškův mlýn
1
Celkem
100
Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Obr. 21: Graf – Alternativa ubytování Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
Ve většině případů hosté neznali jiné hotely v Telči. Ostatní by se ubytovali v hotelu U Černého orla. Hotel Celerin a hotel U Černého orla jsou jediné dva hotely, které se nacházejí na náměstí. Vše můžeme pozorovat na obrázku 18 a v tabulce 18.
65
10 SWOT analýza Tab. 21: SWOT analýza
Analýza vnitřního prostředí Silné stránky (Strenghts) Slabé stránky (Weaknesses) dobré umístění hotelu opotřebovanost interiéru lustr i lampičky na psacích stolech málo čistota hotelu svítí jazyková vybavenost personálu výzdoba stěn pokoje parkování před hotelem zdarma chybí automat na kávu v prostorách hotelu bezbariérový pokoj chybí rolety nebo žaluzie v oknech pokojů přístup personálu chybí sprchovací závěsy na snídani chybí zelenina, párky, míchaná velká zahrada vajíčka, ovesné kaše, pravý anglický čaj automat na čaj neohřívá dostatečně teplou vodu lednice (minibar) dělá v noci hluk nefungují zpětné klapky ventilátorů barevnost pokojů, lůžkovin, ručníků málo ručníků a osušek na pokoji pouze jeden odpadkový koš na pokoji špatné internetové připojení chybí kapesníčky na pokojích chybí veřejný počítač chybí sušáky na prádlo chybí brožurky, které hostům doporučí, co v Telči navštívit málo míst na sezení venku, altánek Analýza vnějšího prostředí Příležitosti (Opportunities) Hrozby (Threats) noví klienti z Ruska, Polska (internetový vzrůstající konkurence (penziony) portál) málo aktivit pro turisty otevření průvodcovských služeb otevření nově vznikajícího geoparku Vysočina snažit se zlepšit vše, co se hostům v hotelu nelíbí (zpětná vazba k mému výzkumu) Zdroj: hotel Celerin (vlastní zpracování)
66
Výše uvedené slabé stránky, které jsem uvedla, se vyskytly jako výtky hostů při dotazníkovém šetření. Myslím si, že většina těchto připomínek byla vedení hotelu již před dotazníkovým šetření známá. Opotřebovanost interiéru bych řešila postupnou obměnou starého nábytku za nový. V Telči sídlí nejméně dva obchody s nábytkem, které jsou při větším odběru ochotni dát slevu, nábytek přivezou až do hotelu a rozmístí. Vše výše zmiňované ale vedení hotelu již ví, protože v jednom z těchto obchodů nakupovali nové televize, když končilo analogové vysílání. Zaměstnanci obchodu byli velice ochotní a všechny televize nainstalovali a naladili. V případě druhého problému, který se týká problému s osvětlením, není nic jednoduššího, než v nedalekém obchodě koupit silnější žárovky a doplnit i ty chybějící. V případě, že lampičky budou i v tomto případě málo svítit, zakoupila bych nové. Koupě nových lampiček na noční stolek není zase tak velká investice. Co se týká výzdoby stěn, změnila bych barvu zdí. Každý pokoj by mohl mít jinou barvu a zdi bych vyzdobila historickými fotografiemi Telče. V některých pokojích tyto fotografie visí, ale já bych celý ráz pokoje na těchto fotografiích založila. Dále bych vyměnila jednotvárné bílé povlečení, ručníky a osušky za barevné. Vše je ale otázkou investic. V dotazníkovém šetření se objevila také připomínka, že chybí automat na kávu. V první řadě mě nápad s automatem nadchl, ale nemyslím si, že by měl u hostů úspěch, když hned v areálu hotelu je cukrárna, kde uvaří kávu čerstvou, kterou si host může odnést na pokoj. Na problém chybějících rolet či žaluzií mě upozornila samotná majitelka hotelu, takže je vedení hotelu tento problém znám, ale do dnešní doby není vyřešen. Pokud vedení hotelu nechce vynakládat vysoké částky za drahé rolety či žaluzie, stačí oslovit paní pokojskou, která je švadlena a provádí jakékoliv opravy tohoto rázu na hotelu sama a poprosit ji o ušití jednoduché rolety. Dalším problémem je, že na pokojích, kde jsou vany, chybí sprchovací závěsy. Hosté závěsy vyžadují, protože po každém použití vany stojí na zemi voda. Už jsem se setkala s případy, kdy voda tekla z koupelny až do chodby a to vše jen kvůli chybějícím sprchovým závěsům. Podle mého názoru není koupě sprchových záclon do šesti pokojů taková finanční zátěž. 67
O problému s různorodostí snídaní jsem se zmiňovala již v kapitole věnované výzkumu, ale chtěla bych se k ní ještě vrátit a navrhnout řešení, které by tento problém alespoň z části řešilo. Opravdu chápu, že přijmutí kuchaře by hotelu přineslo velkou finanční zátěž, kterou si nemohou dovolit. Jediným východiskem z této situace je zakoupit speciální nádobí, které bude během snídaní udržovat stálou teplotu pokrmů. Úkolem navíc, který bude muset recepční ráno přichystat, bude ohřát párky a usmaží míchaná vajíčka, která pak vloží do termo mís. Další problém se také týká snídaní. Přístroj, který ohřívá vodu na čaj, již od zakoupení neohřívá vodu dostatečně. Čaj je pouze vlažný a čajové sáčky vodu ani neobarví. Vedení hotelu je s problémem obeznámeno, ale přístroj je po dvě sezóny stále hostům k dispozici. Obměna tohoto přístroje je již nutností. V dotazníkovém šetření se také objevila připomínka týkající se minibaru, který vytváří nepříjemný zvuk. I o tomto problému je vedení hotelu obeznámeno. Pokud vedení hotelu opravdu nechce do hotelu investovat, nejjednodušším možným východiskem v této situaci by bylo minibary zrušit. Tříhvězdičkové hotely minibary mít nemusejí. Činnost ventilátorů by se měla při každém úklidu pokoje kontrolovat. Nesmí dojít k situaci, že by nám závadu ohlašovat host pokoje. Majitelce hotelu je známo, že ventilátory jsou často nefunkční, problém se však neřeší. Další připomínka se týkala počtu osušek a ručníků na pokoji. Do dvoulůžkového pokoje jsou dávány dvě velké osušky a dva ručníky. Podle mého názoru je počet dostačující. Samozřejmě není problém vydat hostovi na požádání osušky či ručníky navíc. V jednom z vyplněných dotazníků jsem našla připomínku, která se týkala odpadkového koše. Hosté shledali jeden odpadkový koš, umístěný v koupelně, za nedostačující. Podle mého názoru nejsou pokoje natolik velké, aby zde hosté využili dva odpadkové koše. V neposlední řadě by bylo zapotřebí vyřešit problém s internetovým připojením. Internetové připojení má na starosti odborník, který má sídlo firmy přímo na náměstí. Při řešení nějakého problému je většinou mimo město, takže se musíme s výpadkem internetového spojení a problémy s počítačem většinou potýkat sami. Hotelu byla doporučena výměna celého zařízení, ale podle majitelky by byla výměna velice nákladná. Doporučila bych okamžitou výměnu zařízení poskytující internet nebo vyjmout tuto službu z nabídky. S problémem internetového bezdrátového spojení také souvisí i následující výtka ze strany hostů. Hosté vyžadují veřejný počítat s připojením 68
na internet. V Telči se nenachází žádná internetová kavárna, která by počítače a připojení k internetu poskytovala. Investice do počítače by byla podle mého názoru vysoká a spíše by se vyplatilo investovat do bezdrátového připojení. Dále je zapotřebí nainstalovat do každého pokoje sušák na prádlo. Tuto připomínku jsem vyčetla nejen z jednoho dotazníku. Dalším všeobecně známým problémem jsou brožurky o zajímavostech či aktivitách v Telči. Informační centrum, které má letáky a brožurky k dispozici, poskytuje hotelům pouze pár kusů, protože jsou prý drahé a ani informační centrum jich nemá dostatek. Tento problém je spíše problémem radnice než hotelu. Hotel v hezkém počasí umožňuje snídat venku na zahradě. K dispozici jsou zde pouze čtyři stoly se třinácti místy. Bylo by vhodné umožnit snídat na zahradě všem hostům hotelu a nejen těm, kteří přijdou dřív.
11 Doporučení pro zlepšení služeb V první řadě bych hotelu Celerin navrhla, aby podstoupil certifikaci. Pravděpodobně by nezískal označení v kategorii hotel, což vlastně ani není, když nedisponuje restaurací, ale v každém případě by mu tato certifikace prospěla z marketingového hlediska. V dnešní době stále více potencionálních hostů hledí na kvalitu a podstoupení certifikace tuto kvalitu zaručuje. V areálu hotelu se nachází vyhlášená Cukrárna, kterou navštěvuje, hlavně přes sezonu, veliké množství turistů. Jedinou nevýhodou pro hotel Celerin jsou společné toalety, které se nachází přímo ve snídaňové místnosti, takže se stává, že se hosté hotelu, kteří zrovna snídají, proplétají mezi hosty cukrárny, kteří míří na toaletu. V tomto případě je asi jediným východiskem vybudovat toalety pro Cukrárnu mimo hotel. V současné době se snídaňové menu skládá pouze ze studených pokrmů. Navrhla bych přidat do snídaňového menu teplé párky, vajíčka na různé způsoby (na měkko, sázená vejce, omelety atd.), opečenou slaninu. Ze studených pokrmů bych určitě zařadila na snídaňové menu především saláty a krájenou zeleninu a zaměřila bych se na typicky česká jídla, jako jsou například buchty nebo lívance. Velkou nevýhodou pro recepční při strojení snídaní je ta, že musí jít každé ráno po sedmé hodině ranní koupit slané a sladké pečivo do obchodu. Obchod se nachází 69
nedaleko, ale hotel je v těchto chvílích zcela bez dozoru. Hotel Celerin není první hotel, kde jsem působila jako brigádnice, a tak vím, že není žádný problém nahlásit den před závozem do pekárny, kolik hotel potřebuje na snídaně pečiva. Jeden z problémů, se kterým jsem se při působení v hotelu setkala, byla alergická reakce na péřové polštáře. V některých pokojích jsou totiž již nové přikrývky i polštáře, které jsou protialergení a v některých pokojích jsou stále péřové. V dnešní době je velké procento alergických lidí, a proto bych navrhovala vyměnit i zbylé lůžkoviny za nové, protialergení. Dále bych navrhla společný úbor pro zaměstnance. Nechci tím v žádném případě naznačit, že zaměstnanci nejsou řádně upravení. Myslím si, že by tento krok mohl zlepšit první dojem hotelu. Podle mého názoru jsou velkým problémem postele. Všechny pokoje, i když jsou označené jako dvoulůžkové s manželskou postelí, jsou pouze dvoulůžkové pokoje s postelemi u sebe. Tím myslím, že mají znatelný rám mezi matracemi. Pokud bych si já osobně rezervovala pokoj s manželskou postelí a pokoj by byl pouze dvoulůžkový s postelemi u sebe, pokoj bych odmítla.
12 Recenze Recenze hotelů na internetu může pomoci potenciálním zákazníkům při výběru správného hotelu. Na internetových stránkách hotelů se ne vždy nachází pravdivé informace, a tak nám recenze hostů, kteří hotel navštívili, často pomohou s výběrem. Níže uvádím některé recenze z portálu booking.com (cit. 18): +Milé přijetí paní vedoucí,dále nejen její ale i ostatního personálu pozornost aby nám nic nechybělo. Pobyt v Celerinu doporučujeme a moc děkujeme. +Výborná poloha hotelu přímo v centru Telče na historickém náměstí. Velmi milý, příjemný, vstřícný personál, čistota, dobrá snídaně, dobrý poměr ceny a kvality, celkově příjemná atmosféra. Bezproblémové parkování na náměstí na hotelovou parkovací kartu. +krásný hotel přímo na náměstí, čistý pokoj, nádherně zařízený, s tv, teplo topení nás vyhřívalo...paní byla velice milá, snídaně bohatá a velmi chutná. dokonce tam byly i prazené musli, coz se casto nevidi :) dzusík, kafícko z kavovaru. dávám jedničku. 70
-Zarizeni hotelu ma svoje Zlate casy uz davno za sebou. K Wifi internetu jsem se nedokazal pripojit, zrejme to bylo slabym signalem. Potrpim si dost na hygienu a na toalete jsem nasel par chloupku... stat se muze... +Na recepci jsem se setkal s prijemnou a ochotnou pani. Hotel byl cisty a povleceni bylo vonave i prijemne. Ve sprse jsem mel sadu mydel a sprchovych gelu na jedno pouziti. Snidane zdarma take mile prekvapila, bylo zde vse, na co jsem si vzpomnel. -Sychrave pocasi, to opravdu zamestnanci hotelu neumeli zmenit! +Skvely pristup personalu k hostum, cistota, pohoda a celkove velmi prijemna atmosfera v hotelu Celerin. +I když jsem musela cestovat nakonec sama,citila jsem se v hotelu Celerin přijemně,byl tam milý,vstřícný,usměvavy personál,hezky zařízený pokoj,příjemné prostředí,výborná strava.Moc vám všem děkuji.Město Telč jsem navštívila už podruhé,je to krásné místo na rekreaci. -Vzhledem k množství rybníků v okolí by stálo za to dát do oken sítě - takto je na výběr se v horku dusit za zavřeným oknem a nebo se stát jídelníčkem krvelačného hmyzu. Parkování. Tohle není chyba hotelu - dostanete sice parkovací kartu, ale těch je asi výrazně více, než parkovacích míst (navíc karta je určena pouze na konkrétní parkoviště, i když tohle se prý tak neřeší), takže zaparkovýání u hotelu je spíš výhra v loterii. (Alespoň během naší návštěvy.) +Příjemný prostorný pokoj. Dobře bylo vlastně všechno, kromě zmíněných mínusů -Podkrovní pokoj se nedal vyvětrat, i přes noc zde panovalo hrozné vedro. Střešní okno nefunkční. +Příjemný personál, mluvící mnoha jazyky, bohatá snídaně, umístění hotelu na pěší zóně, výhled z okna na náměstí. Diskrétní úklid, minibar, vana. +Výborné místo na náměstí, bezproblémové parkování přímo před hotelem, úschovna pro kola, výborné snídaně, velmi čistý - každodenní úklid. Velmi příjemné recepční.
71
Závěr Z výzkumu je zřejmé, že většina hostů hotelu Celerin je spokojena s poskytovanými službami. Stále je zde ale určité procento hostů, které s poskytovanými službami spokojeno nebylo. Hotel Celerin by měl v první řadě zdůraznit své kladné stránky a usilovat o vylepšení stránek slabých. Cílem práce bylo především popsat všechna oddělení nacházející se v hotelu Celerin. Dalším cílem bylo zpracovat dotazníkové šetření, na jehož základě byla vytvořena SWOT analýza a navržena doporučení pro zlepšení služeb hotelu. Všechna doporučení na zlepšení služeb byla předána vedení hotelu, ale oproti mým očekáváním byla přijata spíše chladně. Dle mého názoru se hotel Celerin o zlepšení služeb navrhovaným způsobem nepokusí, což mi bylo i sděleno. Co se týká problému s pečivem a s jeho nákupem, tak na můj návrh na závoz pečiva mi bylo vedením hotelu sděleno: „Kolik budu potřebovat pečiva vím až kolem 8.večer a tudíž už není s kým se o tom bavit. Když pominu skutečnost, že na snídaně budu potřebovat 4 rohlíky, 4 housky, 2 koblihy a půlku chleba.To je pro dovoz počet spíš zábavný, pro mě bohužel nutný.“ Já si však myslím, že jde hlavně o domluvu. Každé ráno na náměstí závoz jezdí a v tom případě je podle mého názoru, jedno, zda zastaví jednou nebo dvakrát. Dále byl odmítnut i návrh, který se týkal zavedení uniforem. Bylo mi sděleno: „Ty sluší velkým hotelům, kde je zaměstnanec "no name". U nás se host setkává povětšinou s 1 nebo 2 recepčními. Já jse zažila pionýry, SSM a tudíž uniformy přenechám policii a vojsku.“ Co se týká problému se snídaněmi, na které bylo zjištěno z dotazníkového šetření nejvíce připomínek, bylo jako jediný návrh „přijat“ však za těch podmínek, že já budu hlavní kuchař, cituji: „Teplé párky, vajíčka na měkko, sázená vejce, lívance, to vše jsem jistě zažila v hotelích vyšší kategorie, kde byl u snídaní přítomen kuchař. Tuto inovaci vítám a nechám Vás to v létě vyzkoušet. Já už nejsem ve svém věku tak čilá, abych dolévala džusy, vařila sázená vejce, kasírovala hosty, a pekla lívance.“ V dnešní době je k dispozici velké množství nádobí, které udržují potraviny teplé a podle mého názory, není problém připravit míchaná vajíčka či párky a po dobu snídaní je uchovávat v tomto druhu nádobí. Dále hosté nejen v dotazníkovém šetření, sdělovali, že postrádají zeleninu či zeleninové saláty. Ze strany hotelu mi bylo odpovězeno: „To už jsme tu měli a syrovou zeleninu snídá zanedbatelné procento hostů.“ Dále jsem měla připomínky ke společným toaletám. Nelíbilo se mi, že v době snídaní navštěvují toalety i hosté z cukrárny. Na tuto moji výtku mi vedení také 72
odpovědělo: „Není to ideální, ale o proplétání hostů nemúže být řeč,když uvážíme umístění toalet.“ Dále jsem poukazovala na pokoje s označením TWN a DBL. Měla jsem připomínky k tomu, že když si hosté objednají pokoj s označením DBL, jsou automaticky ubytováni v pokoji s označením TWN, ale s postelemi u sebe. Na tuto připomínku mi bylo odpovězeno: „Patrně jste nezažila DBL postele např. v Itálii, kde když se partner otočí, Vy vyskočíte půl metru vysoko. To je taky důvod, proč spousta manželských párů z USA požaduje TWIN, ale ve skutečnosti chtějí jenom oddělené matrace. Hotel nám zařizoval architekt Michal Postránecký, který o tom věděl své (najděte si ho, v USA je velmi úspěšný. Jeho hotel v Miami posbíral i nějaké ceny).“ Z podkladů pro statistický úřad jsem vyčetla, že největší počet turistů tvoří překvapivě Češi a já osobně bych se spíše soustředila, abych vyhověla české klientele, která hotel navštěvuje nejvíce než italské klientele, která do hotelu zavítá zřídkakdy. Na mou poslední připomínku, která se týkala výměny živých rostlin za živé mi bylo odpovězeno: „Máme je vždy v prostoru snídaně, na chodbách by nám s ohledem na nedostatek světla "chcíply." Touto připomínkou jsem měla spíše na mysli prostory lobby. Stále ale pevně věřím, že vedení hotelu Celerin do budoucna vyřeší všechny problémy, které byly zjištěny z dotazníkového šetření, a stane se pro hosty oblíbeným místem, kam se budou rádi vracet.
73
Seznam použitých zdrojů 12.1 Bibliografie (1) Křížek, Felix a Neufus, Josef. Moderní hotelový management. Praha : Grada Publishing, a.s., 2011. ISBN 978-80-3868-0.
KIRÁĽOVÁ, Alžběta. Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha: EKOPRESS, s.r.o., 2006, 158 str., ISBN 80-86929-05-1.
JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2009, 288 str., ISBN 978-80-247-3247-3.
DROBNÁ, Daniela a Eva MORÁVKOVÁ. Cestovní ruch pro střední školy a veřejnost. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2004, 205 str., ISBN 80-7168-901-7.
INDROVÁ, J. a kol.: Cestovní ruch I. Praha: Oeconimica, 2004. 113 s. ISBN 80-2450799-4. HORNER, S., SWARDBROOKE, J.: Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. 486 s. ISBN 80-247-0202-9. ORIEŠKA, J.: Služby v cestovním ruchu. Praha: Idea Servis, 2010. 405 s. ISBN 978-8085970-68-5 DJOKIC, A.: Management ubytovacích zařízení. Jihlava, 2011. Přednášky. Vysoká škola polytechnická Jihlava
12.2 Internetové zdroje (2) TELČ [online]. [cit. 2011-08-18]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Tel%C4%8D (3) CHARAKTERISTIKA KRAJE VYSOČINA [online]. [cit. 2011-08-18]. Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/cz/clanek/kraj-vysocina/charakteristika-krajevysocina/1000927/40302/#ekonudaje
74
(4) ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD [online]. [cit. 2011-08-18]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/2006edicniplan.nsf/t/9C0040F10A/$File/92056311.xls (5) ZÁMEK TELČ [online]. [cit. 2012-04-29]. Dostupné z: http://www.zamektelc.eu/historie/ (6) TELČ [online]. [cit. 2011/08/18]. Dostupné z: http://www.telcetc.cz/telc/?target=rozcestnik&id=674&menu=674 (7) ŽIVNOSTENSKÝ REJSTŘÍK [online]. [cit. 2011-08-18]. Dostupné z: hrrp://zivnostensky-rejstrik.cz/ing-daria-paggio-46170863/ (8) HOTEL CELERIN [online]. [cit. 2012-04-29]. Dostupné z: http://www.hotelcelerin.cz/cenik.htm (9) VYHLÁŠKA 501/2006 [online]. [cit. 2012-05-03]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/top/zakony/sbirka-zakonu/vyhlaska-ze-dne-10-listopadu-2006-oobecnych-pozadavcich-na-vyuzivani-uzemi-15757.html (10) ŽIVNOSTENSKÝ ZÁKON Č. 455/1991 Sb. [online]. [cit. 2012-05-04]. Dostupné z: http://portal.gov.cz/app/zakony/zakonPar.jsp?idBiblio=39498&fulltext=&nr=455~2F19 91&part=&name=&rpp=15 (11) HOTEL U ČERNÉHO ORLA [online]. [cit. 2012-05-05]. Dostupné z: http://www.cernyorel.cz/ubytovani.html (12) HOTEL U HRABĚNKY [online]. [cit. 2012-05-05]. Dostupné z: http://www.hoteluhrabenky.cz/ubytovani (13) HOTEL ANTOŇ [online]. [cit. 2012-05-05]. Dostupné z: http://hotelanton.cz/pokoje/ (14) HOTEL PANGEA [online]. [2012-05-05]. Dostupné z: http://www.ubytovanihotel.com/ubytovani-Telc-Pangea-cenik.htm (15) HOTEL NA HRÁZI[online]. [2012-05-05]. Dostupné z: http://www.telcskymlyn.cz/ (16) PORADENTSKÝ PORTÁL[online]. [2015-11-24]. Dostupné z: http://www.vlastnicesta.cz/metody/swot-analyza/ (17) WIKIPEDIA [online]. [2015-11-24]. Dostupné z: https://cs.wikipedia.org 75
(18) ubytovací portál booking [online]. [2015-11-28]. Dostupné z: www.booking.com
12.3 Seznam obrázků Obr. 1: Ceník poplatků za certifikaci Obr. 2: Organizační struktura středně velkého hotelu Obr. 3: SWOT analýza Obr. 4: Grafické znázornění Porterova modelu Obr. 5: Graf – Vyplněné dotazníky Obr. 6: Graf – Hlavní důvod návštěvy hotelu Obr. 7: Graf – Získávání informací o ubytování Obr. 8: Graf – Průběh rezervace Obr. 9: Graf – Průběh registrace Obr. 10: Graf – Vstřícnost a profesionalita personálu Obr. 11: Graf – Vzhled lobby Obr. 12: Graf – Čistota a vzhled pokoje Obr. 13: Graf – Celkový dojem hotelu Obr. 14: Graf – Parkování Obr. 15: Graf – Průběh snídaně Obr. 16: Graf – Rozmanitost snídaně Obr. 17: Graf – Poměr cena, služby Obr. 18: Graf – Atraktivita hotelu Obr. 19: Graf – Návrhy na zlepšení Obr. 20: Graf – Doporučení hotelu známým Obr. 21: Graf – Alternativa ubytování
12.4 Seznam tabulek Tab. 1: Porovnání cen 76
Tab. 2: Porovnání služeb Tab. 3: Otázka č.1 – Bydliště dotazovaných hostů Tab. 4: Otázka č. 2 – Hlavní důvod návštěvy Tab. 5: Otázka č. 3 – Získávání informací o hotelu Celerin Tab. 6: Otázka č. 4a – Průběh rezervace Tab. 7: Otázka č. 4b – Registrace v hotelu Tab. 8: Otázka č. 4c – Vstřícnost a profesionalita personálu Tab. 9: Otázka č. 4d – Vzhled lobby Tab. 10: Otázka č. 4e – Čistota a vzhled pokoje Tab. 11: Otázka č. 4f – Celkový dojem hotelu Tab. 12: Otázka č. 4g – Parkování Tab. 13: Otázka č. 5a – Průběh snídaní Tab. 14: Otázka č. 5b – Rozmanitost snídaně Tab. 15: Otázka č. 6 – Poměr kvality služeb a ceny Tab. 16: Srovnání cen ubytování Tab. 17: Otázka č. 7 – Atraktivita hotelu Tab. 18: Otázka č. 8 – Připomínky k hotelu Tab. 19: Otázka č. 9 – Doporučení hotelu známým Tab. 20: Otázka č. 10 – Alternativa ubytování Tab. 21: SWOT analýza
12.5 Seznam příloh Příloha A – Dotazník – český jazyk Příloha B – Dotazník – anglický jazyk Příloha C – Fotografie Obr. 22: Fotografie hotelu 77
Obr. 23: Vstupní hala Obr. 24: Cukrárna Celerin Obr. 25: Pokoj č. 4 Obr. 26: Pokoj č. 9 Obr. 27: Mapa náměstí s vyznačeným hotelem Celerin
78
Příloha A Dobrý den, dovolte mi, abych se představila. Jmenuji se Zuzana Pečtová a jsem studentkou Vysoké Školy Polytechnické Jihlava. V rámci své bakalářské práce provádím průzkum o návštěvnících hotelu Celerin v Telči. Touto cestou Vás žádám o vyplnění dotazníku, který Vám zabere necelých pět minut, a získané výsledky budou použity pouze pro účely mé bakalářské práce.
Označte Vaši odpověď křížkem (kolečkem), případně odpovězte na otázku vlastními slovy. 1) Odkud jste? .............................................................................................................................................
2) Jaký je hlavní důvod Vaší návštěvy? a) dovolená
b) pouze projíždím
c) služební cesta
3) Kde jste získal/a informace o hotelu Celerin? (i více odpovědí) a) doporučení od přátel
b) internet
c) informační centrum
d) hotelové internetové stránky
e) jiný.................................................................
4) Upřesněte kvalitu služeb ubytovacího úseku • jaký byl průběh rezervace a) výborný
b) velice dobrý
c) dobrý
d) vyhovující
e) nevyhovující
d) vyhovující
e) nevyhovující
c) dobrá
d) vyhovující
e) nevyhovující
c) dobrý
d) vyhovující
e) nevyhovující
c) dobrý
d) vyhovující
e) nevyhovující
c) dobrý
d) vyhovující
e) nevyhovující
• jak probíhala registrace v hotelu a) výborně
b) velice dobře
c) dobře
• vstřícnost a profesionalita personálu a) výborná
b) velice dobrá
• vzhled lobby a) výborný
b) velice dobrý
• čistota a vzhled pokoje a) výborný
b) velice dobrý
• celkový dojem hotelu a) výborný
b) velice dobrý
• parkování 79
a) výborné
b) velice dobré
c) dobré
d) vyhovující
e) nevyhovující
5) Upřesněte kvalitu služeb stravovacího úseku (snídaně) • průběh snídaně a) výborně
b) velice dobře
c) dobře
d) vyhovující
e) nevyhovující
c) dobře
d) vyhovující
e) nevyhovující
• rozmanitost snídaně a) výborně
b) velice dobře
6) Odpovídá kvalita služeb ceně? a) ano
b) ne
7) Co se Vám v hotelu nejvíce líbilo? .............................................................................................................................................
8) Máte nějaké připomínky nebo návrhy, co by se mělo v hotelu změnit? .............................................................................................................................................
9) Doporučili byste hotel svým přátelům? a) ano
b) ne
10) Pokud by byl tento hotel plný, v jakém hotelu v Telči byste se ubytoval/a? .............................................................................................................................................
Velice Vám děkuji za Váš čas, který jste strávil/a vyplněním tohoto dotazníku
80
Příloha B Dear Sir or Madam, let me introduce myself. My name is Zuzana Pečtová and I attend tourism studies at the College of Polytechnics Jihlava. For my bachelor’s theses, I am doing a survey of visitors to hotel Celerin. It would help me if you could fill this questionnaire. It takes less than five minutes and obtained results will be used solely for the purpose of my thesis.
Please mark your answer with a cross (wheel ), or answer the question in your own words. 1) Where are you coming from? .............................................................................................................................................
2)What is the main reason for your visit? a) vacation
b) transit
c) business trip
3) Where did you find information about hotel Celerin? ( more answers are possible ) a) recommendation from friends
b) internet
c) information center
d) hotel website
e) other...............................................................
4) Please evaluate quality of service how was the booking process a) excellent
b) very good
c) good
d) satisfactory
e) inconvenient
d) satisfactory
e) inconvenient
how was the check-in at the hotel a) excellent
b) very good
c) good
how do you see hospitality and professionalism of staff a) excellent
b) very good
c) good
d) satisfactory
e) inconvenient
how do you evaluate appearance of the lobby a) excellent
b) very good
c) good
d) satisfactory
e) inconvenient
how do you evaluate cleanliness and appearance of rooms a) excellent
b) very good
c) good
d) satisfactory
e) inconvenient
d) satisfactory
e) inconvenient
general impression of the hotel a) excellent
b) very good
c) good
parking 81
a) excellent
b) very good
c) good
d) satisfactory
e) inconvenient
5) Please evaluate your dining experience in the hotel breakfast service a) excellent
b) very good
c) good
d) satisfactory
e) inconvenient
c) good
d) satisfactory
e) inconvenient
variety of breakfast dishes a) excellent
b) very good
6) Does the quality of the service correspond to the price? a) yes
b) no
7) What did you like the most at the hotel? .............................................................................................................................................
8) Do you have any comments or suggestion, what should be improved at the hotel? .............................................................................................................................................
9)Would you recommend the hotel to your friends? a) yes
b) no
10) If this hotel was fully booked what other hotel would you choose in Telč? .............................................................................................................................................
Thank you very much for the time.
82
Příloha C
Obr: 22: Fotografie hotelu Zdroj:webové stránky hotelu Celerin
Obr. 23: Vstupní hala Zdroj:webové stránky hotelu Celerin
83
Obr. 24: Cukrárna Celerin Zdroj:webové stránky cukrárny Celerin
Obr. 25: Pokoj č. 4 Zdroj:webové stránky hotelu Celerin
84
Obr. 26: Pokoj č. 9 Zdroj:webové stránky hotelu Celerin
Obr. 27: Mapa náměstí s vyznačeným hotelem Celerin Zdroj:webové stránky hotelu Celerin
85
