SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2007

ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA

TESIS OLEH

ISNA HIDAYAH 047019033/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2007

ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK.......................................................................................................................i ABSTRAC .......................................................................................................................ii KATA PENGANTAR .....................................................................................................iii DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................................v LEMBAR PERNYATAAN.............................................................................................vi DAFTAR ISI....................................................................................................................vii DAFTAR TABEL............................................................................................................ix DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................xi

BAB I.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ..............................................................................................1 1.2. Perumusan Masalah. .....................................................................................3 1.3. Tujuan Penelitian .........................................................................................4 1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................................4 1.5. Kerangka Pemikiran......................................................................................5 1.6. Hipotesis. ......................................................................................................11 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Pendahuluan................................................................................12 2.2. Teori Tentang Pelayanan .............................................................................13 2.2.1 Pelayanan Sebagai Salah Satu Unsur Pemasaran ............................14 2.2.2 Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan.......................................16 2.3. Teori Tentang Kepuasan Konsumen ...........................................................17 2.3.1 Pengertian dan Nilai Kepuasan Konsumen ......................................17 2.4. Teori Loyalitas Pelanggan ...........................................................................19 2.4.1 Pengertian dan Tahap-Tahap Loyalitas .............................................19 2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ....................27 BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian......................................................................29 3.2. Metode Penelitian. .......................................................................................29 3.3. Populasi dan Sampel. ..................................................................................29 3.4. Teknik Pengumpulan Data...........................................................................30 3.5. Jenis dan Sumber Data. ...............................................................................30 3.6. Identifikasi Variabel.....................................................................................31 3.7. Definisi Operasional Variabel......................................................................31 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas. ......................................................................33 3.9. Metode Analisis Data...................................................................................34 3.10.Uji Asumsi Klasik. .....................................................................................37 3.10.1 Uji Normalitas Data. .......................................................................37 3.10.2 Uji Multikolenieritas ......................................................................37


3.10.3 Uji Heterokedastisitas .....................................................................38 BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk .................. 39 4.2 Karakteristik Responden .............................................................................40 4.2.1 Usia Responden ................................................................................ 40 4.2.2 Pekerjaan Responden ....................................................................... .40 4.2.3 Informasi Mengetahui Mandiri Prioritas ...................................... ....41 4.2.4 Bank Sebelum Menjadi Nasabah Bank Mandiri............................. ..42 4.2.5 Jenis Tabungan yang Dimiliki Nasabah ........................................... 43 4.3 Analisis Deskripsi Variabel ........................................................................43 4.4 Analisis Statistik .........................................................................................51 4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................................51 4.4.1.1 Uji Validitas ........................................................................ 51 4.4.1.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 53 4.5 Evaluasi Model ........................................................................................ ..53 4.5.1 Uji Normalitas Data .......................................................................... 54 4.5.2 Uji Multikolenieritas .........................................................................55 4.5.3 Uji Heterokedastisitas ................................................................... ....56 4.5.4 Pengujian Goodness Of Fit ... ......................................................... ..58 4.6 Pengujian Hipotesis ................................................................................. ..59 4.6.1 Pengaruh Variabel Kualitas Kerja Prima, Reponsivness, Profesional, Empati, dan Etika terhadap Kepuasan Nasabah ...........59 4.6.2 Pengujian Koefisien Determinasi ................................................ ....61 4.7 Uji Parsial ............................................................................................... ....63 4.8 Uji Korelasi Sederhana ........................................................................... ....65 4.9 Pengaruh Variabel Kualitas Kerja Prima, Reponsivness, Profesional, Empati, dan Etika terhadap Kepuasan Nasabah ....................66 4.10.Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah .......................67 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan .................................................................................................69 5.2 Saran ............................................................................................................70 Daftar Pustaka..................................................................................................................72 Lampiran – lampiran


ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA ISNA HIDAYAH 047019033/IM

ABSTRAK Isna Hidayah, 2007, Judul Analisis Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka, Di bawah bimbingan : Rismayani (Ketua), dan Paham Ginting (Anggota). Pelayanan memegang peranan penting bagi perbankan. Bank-bank berlombalomba memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Setiap bank akan berusaha memberi kepuasan kepada nasabah, sebab hal ini akan menentukan perkembangan bank. Agar mampu bertahan, bersaing dan tidak kehilangan nasabahnya maka pihak bank harus menyusun strategi, kebijakan dan terobosan baru berkaitan dengan perbaikan kualitas layanannya. Produk mandiri prioritas memerlukan adanya pelayanan yang lebih baik untuk dapat tetap mempertahankan nasabah mandiri prioritas, untuk itu bank mandiri menerapkan servis dengan nilai tambah (service with impact). Servis dengan nilai tambah adalah memberikan nilai tambah sebesar mungkin kepada pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan (jika memungkinkan) melampaui harapan nasabah. Perumusan masalah penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan sejauhmana pengaruh kepuasan nasabah prioritas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hipotesis penelitian ini adalah pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka Hasil penelitian menunjukan Variabel Kualitas Kerja Prima, Variabel Responsivness, Variabel Professional, Variabel Empati, Variabel Etika secara bersamasama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Dan Secara parsial variabel etika berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel Etika merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan


hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Kata kunci : pelayanan dengan nilai tambah, kepuasan, loyalitas

ABSTRACT Isna Hidayah, 2007, Analysis of Services With Impact on The Satisfaction and Loyalty of Priority Customer at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka Branch, Concealed By Rismayani (Chief) and Paham Ginting (Member) Services are very important to operate banking business. Many banks are competing to give the best services to all of their customers. Every bank will always give the satisfaction to customers. In which especially proceed the bank development. In order to sustain, compete and avoid the decreasing of customer numbers. Therefore bank must design the strategy, policy, and new program which improve the quality of the better services. The priority of mandiri product (program) need the better services to maintain the customer of priority of mandiri itself so that Bank Mandiri arrange and implement the service with impact. The service with impact specifically presents the need as much as possible to the clients and customers by fulfilling the whole customers need (if possible) more and over that customer expect. Identification on this is to analyze and prove the services which focus on the quality of services in which specifically on the customer satisfaction at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. This is also to analyze improvement on how customer satisfaction will affect the loyalty of priority PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. The result shown the variable prime work quality, variable of responsiveness , variable of professional, variable of empathy, variable of ethics will together affect positively and significantly the customer satisfaction at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. Partially, the variable of ethics affect significant to the customer satisfaction at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. The variable of ethics is the most dominant to satisfaction of customers at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. It is also shown an evidence customer satisfaction and the loyalty of customer at PT Bank Mandin (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. The coefficient of correlation is founded on the strong good category, so it shows that their strong and positive correlation between satisfaction and the customer loyalty at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch.

LATAR BELAKANG


Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dalam situasi global saat ini. Suasana kompetisi dan bertambahnya permintaan oleh konsumen yang menyebabkan banyak perusahaan berupaya mewujudkan keinginannya untuk menghasilkan produk atau pelayanan berkualitas yang mampu bersaing di pasaran. Bank, baik perbankan nasional maupun swasta, adalah salah satu jenis industri yang bergerak di bidang jasa. Penawaran yang diberikan terdiri dari layanan pokok disertai oleh layananan tambahan. Dalam kategori ini, penawaran utama adalah layanan, namun selama waktu pemrosesan, layanan berhubungan dengan unsur fisik dan fasilitas pendukung lainnya. Pelayanan memegang peranan penting bagi perbankan. Bank-bank berlombalomba memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Setiap bank akan berusaha memberi kepuasan kepada nasabah, sebab hal ini akan menentukan perkembangan bank. Agar mampu bertahan, bersaing dan tidak kehilangan nasabahnya maka pihak bank harus menyusun strategi, kebijakan dan terobosan baru berkaitan dengan perbaikan kualitas layanannya. Kualitas pelayanan bukanlah hal yang dapat diperoleh dengan mudah dan tanpa usaha. Suatu jasa disebut berkualitas jika jasa tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Kepuasan berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dari pihak bank. Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo). Bank Mandiri mempunyai beberapa produk unggulan diantaranya adalah Mandiri Prioritas sebagai wujud nyata Bank Mandiri terhadap kebutuhan konsultasi dan pengelolaan finansial nasabah sebagai pribadi yang utama. Dalam lingkungan prestisius yang aman, nyaman dan penuh privasi nasabah akan memperoleh layanan perbankan profesional, ramah, efisien dan praktis. Dengan berbagai layanan seperti tabungan, deposito, giro dalam bentuk valas/rupiah, limit transfer hingga 50 juta per hari, penggunaan Safe Deposit Box (SDB) cuma-cuma, serta sejumlah produk perbankan lainnya yang memberi keuntungan dan nilai lebih bagi nasabah mandiri prioritas. Nasabah mandiri prioritas adalah nasabah Bank Mandiri yang mempunyai dana minimal Rp. 500 juta selama minimal 3 bulan pada tabungan, giro atau deposito. Pertumbuhan jumlah nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka mengalami fluktuasi. Pada bulan Januari hingga bulan Maret 2007 jumlah nasabah mencapai 412 nasabah prioritas, pada bulan April sampai bulan Juni 2007 menjadi 300 nasabah prioritas. Hal ini disebabkan nasabah prioritas mengeluarkan dananya untuk membeli produk investasi seperti ORI (Obligasi Ritel Indonesia) dan Reksa Dana yang tingkat indikasinya lebih tinggi dari bunga deposito. Produk mandiri prioritas memerlukan adanya pelayanan yang lebih baik untuk dapat tetap mempertahankan nasabah mandiri prioritas, untuk itu bank mandiri menerapkan servis dengan nilai tambah (service with impact). Servis dengan nilai tambah adalah memberikan nilai tambah sebesar mungkin kepada pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan (jika memungkinkan) melampaui harapan nasabah. Dalam bentuk tiga pilar layanan prima yang mencakup produk, proses, serta indvidu yang terlibat dalam proses tersebut. Seiring tuntutan layanan dunia bisnis dan perbankan yang unggul dan dinamis maka bank mandiri telah menghadirkan cabang BANK MANDIRI


PRIORITAS untuk kemudahan nasabah di berbagai penjuru tanah air, yaitu: Jakarta, Medan, Palembang, Surabaya, Semarang, Bandung, dan Denpasar. Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005 dalam Dharmayanti, 2006) tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Mereka sangat puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat Tingkat persaingan antar bank untuk menarik nasabah yang semakin tajam dan ekpektasi harapan pelanggan yang semakin meningkat maka perlu adanya pelayanan yang lebih agar dapat memelihara nasabah agar menjadi nasabah yang puas dan loyal. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. 2. Sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan dalam penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. 2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. METODOLOGI PENELITIAN Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan maka pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian. Adapun sifat penelitian adalah penelitian penjelasan (explanatory research). Tabel 1 Identifikasi dan operasional variabel bebas dan variabel terikat. Variabel

Kualitas Kerja Prima

Responsiveness

Definisi operasional Pelayanan yang diberikan oleh customer service Tindakan yang diberikan oleh customer service terhadap

Indikator 1. Tepat waktu 2. Akurat 3. Bebas masalah 4. Tindakan yang mencerminkan akuntabilitas 1. Pemahaman kemauan nasabah 2. Komunikasi 3. Pemecahan masalah

Pengukuran Skala Likert

Skala Likert


Profesional Empati Etika

Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah

nasabah Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan Nasabah menjadi pelanggan yang loyal

1. Sopan dalam berinteraksi 2. Perilaku yang terkontrol

Skala Likert

1. Membuka diri terhadap hubungan personal dengan nasabah 2. Mengetahui keunikan nasabah 1. Paham dan etika dalam bisnis 2. Memiliki nilai/value nilai pribadi yang menjujung tinggi norma dan etika yang berlaku 3. Memiliki integritas tinggi Terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan

Skala Likert

1. Nasabah tidak ingin berpindah ke bank lain 2. Nasabah yakin bank mandiri adalah bank yang terbaik 3. Pelanggan selalu merekomendasikan bank mandiri ke orang lain 4. Menjadi nasabah bank mandiri adalah pilihan tepat

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Untuk reliabilitas instrumennya yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach (Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1. menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik. Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut: Metode Analisis Data Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah regresi linier berganda dengan pengolahan data rnenggunakan software SPSS (statistical Package for Social Science) versi 12.0. dengan formulasi sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Dimana: Y = kepuasan nasabah a = intercept/konstanta b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi, i = 1, 2, 3, 4, 5 e = epsilon atau variabel yang tidak diteliti X1 = Kualitas kerja prima


X2 = Responsiveness X3 = Profesional X4 = Empati = Etika X5 Dengan tingkat kepercayaan (confindence interval) 95 % atau α = 0.05 % maka hasil perumusan diatas dilakukan tahap analisis sebagai berikut : a. Uji regresi secara serempak (uji F) Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara serempak adalah: 1. Ho : bi = 0 ; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka. 2. Ha : b ≠ 0; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka. Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan uji statistik F, dengan ketentuan jika Fhitung≥ Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika Fhitung ≤ Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Untuk memperoleh F hitung digunakan rumus sebagai berikut: MS R F hitung = MS E Dimana : MSR = kuadrat rata-rata baris MSE = kuadrat rata-rata sisa b. Uji regresi parsial (uji t) Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara parsial adalah: 1. Ho : bi = 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka. 2. Ha : b ≠ 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka. Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah uji statistik t dua arah, dengan ketentuan apabila hasil t hitung ≥ t tabel atau thitung ≤ ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika ttabel≤thitung≤ ttabel , maka Ho diterima dan Ha ditolak Untuk memperoleh t hitung digunakan rumus sebagai berikut: b thitung = i S bi Dimana : bi = koefisien regresi variabel Xi , Sbi = deviasi standar bi c. Uji Korelasi sederhana Pengujian korelasi digunakan untuk mencari hubungan atau menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk data ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama (Sugiyono, 2004). Pada penelitian ini analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Besar kecilnya angka korelasi menentukan kuat atau


lemahnya hubungan kedua variabel. Patokan angkanya adalah sebagai berikut (Sarwono : 2006 ) : 1) 0-0,25 korelasi sangat lemah (diangap tidak ada) 2) >0,25-0,5 korelasi cukup 3) >0,5-0,75 korelasi kuat 4) >0,75-1 korelasi sangat kuat. Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel. Analisis koefisien korelasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0. Pengujian Asumsi Klasik Uji Normalitas Data Pengujian hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji keselarasan chi- kuadrat. Uji ini dapat dilakukan untuk menentukan apakah suatu frekwensi yang diobservasi (Oi) sesuai dengan frekwensi yang diharapkan (Ei) yang distribusinya mendekati kurva normal. Rumus yang digunakan untuk uji chi-kuadrat adalah: 2 K ( oi Ei ) 2 X =∑ Ei i =1 Dimana: X2 = nilai chi-kuadrat Oi = frekwensi yang diamati dalam kategori Ei = frekwensi yang diharapkan dalam kategori K = jumlah kategori Uji Multikolinieritas Pengujian ini dilakukan untuk menunjukkan adanya hubungan linier diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik tidak menghendaki adanya masalah multikolinieritas ini. Suatu model regresi dikatakan bebas dari masalah multikolinieritas jika Variance Inflation Factor (VIF) lebih kecil dan pada 5. Dan jika nilal VIF lebih besar dari 5 menandakan adanya gejala multikolinieritas. Uji Heterokedastisitas Uji ini digunakan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dan satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Pengujian Hipotesis Pengaruh variabel Variabel kualitas kerja prima (X1), responsivenessness (X2), professional (X3), Empati (X4), Etika (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y1). Hasil analisis regresi dengan menggunakan software pengolah data statistik SPSS 12.0 for windows disajikan pada Tabel berikut ini :


Tabel 2 Hasil uji statistik koefisien regresi Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model

B 1

(Constant ) X1

Standardized Coefficients

Std. Error 3.855

1.444

t

Sig.

Beta 2.670

.009

.182

.175

.116

1.036

.304

X2

.208

.160

.142

1.301

.198

X3

.203

.169

.142

1.200

.234

X4

.251

.137

.208

1.841

.070

X5

.537

.174

.343

3.080

.003

a Dependent Variable: Y

Sumber : pengolahan data SPSS Berdasarkan Tabel 4.11 juga dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda: Y = 3,855 + 0,182 X1 + 0,208 X2 + 0,203 X3 + 0,251 X4 + 0,537 X5 Dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta (a) = 3,855 menunjukkan harga konstan, di mana jika Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) = 0 maka Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka bernilai 3,855 satuan. b. Koefisien b1 (X1) = 0,182 menunjukkan bahwa variabel kualitas kerja prima berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan jika Variabel kualitas kerja prima ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,182. c. Koefisien b2 (X2) = 0,208 menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan jika variabel responsiveness kerja prima ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,208 d. Koefisien b3 (X3) = 0,203 menunjukkan bahwa Variabel professional berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel professional ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,203. e. Koefisien b4 (X4) = 0,251 menunjukkan bahwa Variabel Empati berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel Empati ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,251.


f. Koefisien b5(X5) = 0,537 menunjukkan bahwa Variabel Etika berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel Etika ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,537.

Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Hasil analisis regresi disajikan pada Tabel berikut ini :

Model

1

Tabel 3 Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Variabel kualitas kerja prima, Variabel responsiveness, Variabel professional, Variabel Empati, Variabel Etika

Method

.

Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)

Pada Tabel 3 Variables Entered/Removed kolom kedua variables entered dinyatakan bahwa variabel bebas yaitu variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel Empati (X4), variabel Etika (X5) tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan yang ditunjukkan dari kolom variables removed yang kosong. Kelima variabel bebas dimasukkan dalam persamaan yang ditunjukkan pada kolom keempat Enter. Setelah mengetahui bahwa seluruh variabel dimasukkan dalam analisis persamaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi. Pengujian koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur persentase sumbangan variabel bebas terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 12,0 for Windows seperti terlihat pada Tabel di bawah ini. Tabel 4 Model Summary b Model Summary

Model 1

Adjusted Std. Error of Durbin-W R R Square R Square the Estimate atson .843a .711 .690 1.70 2.112

a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4 b. Dependent Variable: Y ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008. USU e-Repository © 2008

Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)

Berdasarkan Tabel 4.4 pengujian koefisien determinasi, pada kolom R dapat dilihat bahwa koefisien korelasi (R) sebesar 0,843 menunjukkan kemampuan yang kuat dari variabel-variabel variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5) menjelaskan variabel tidak bebas (Kepuasan Nasabah). Dapat disimpulkan bahwa Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah (Y) 84,3% sedangkan sisanya sebesar 15,7 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Tabel 4.5 Hasil Uji F hitung ANOVAb

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 490.570 199.430 690.000

df 5 69 74

Mean Square 98.114 2.890

F 33.946

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4 b. Dependent Variable: Y

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2007)

Tabel 4.5 Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 33,946. Nilai ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka diambil kesimpulan bahwa variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Uji Parsial Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Melalui pengujian ini akan diketahui variabel bebas yang paling dominan mempengaruhi variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan adalah: H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah). H0 : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari (variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional


(X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah). Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika Sig. t hitung > 5% Ha ditolak jika Sig. t hitung < 5% Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 12,00 for Windows seperti terlihat pada Tabel di bawah ini: Tabel.6 Koefisien a Unstandardized Coefficients

Model

B 1

(Constant ) X1


Std. Error 3.855

1.444

t

Sig.

Beta 2.670

.009

.182

.175

.116

1.036

.304

X2

.208

.160

.142

1.301

.198

X3

.203

.169

.142

1.200

.234

X4

.251

.137

.208

1.841

.070

X5

.537

.174

.343

3.080

.003


Sumber : pengolahan data SPSS Berdasarkan Tabel 6, maka dapat dilihat: a. Hasil Uji t hitung pada kolom kelima, nilai t hitung untuk variabel kualitas kerja prima (X1) pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,304 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel kualitas kerja prima secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. b. Nilai t hitung untuk Variabel responsiveness (X2), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,198 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan kriteria tersebut berarti Variabel responsiveness secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. c. Nilai t hitung untuk variabel professional (X3), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,234 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel professional secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. d. Nilai t hitung untuk variabel empati (X4), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,070 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.


e. Nilai t hitung untuk Variabel Etika (X5), pada kolom sig tingkat signifikansi untuk Variabel Etika = 0,003 lebih kecil dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut variabel Etika secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

Uji Korelasi Sederhana Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel. Analisis koefisien korelasi product moment dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0 dan dapat dilihat pada Tabel dibawah ini: Tabel 4.7 Correlations

X

Y

Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N

X 1.000 . 75 .811** .000 75

Y .811** .000 75 1.000 . 75

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2 il d)

Sumber : Pengolahan data dengan SPSS (2007) Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.16 angka koefisien korelasi adalah 0,811. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. (Sugiyono, 2004). Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Pengaruh variabel kualitas kerja prima (X1), Varibel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Varibel Empati (X4), Varibel Etika (X5), Kepuasan Nasabah (Y1) Berdasarkan hasil regresi Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 33,946. Nilai ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka diambil kesimpulan bahwa Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) secara bersama-


sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hal ini berarti mendukung hasil penelitian Dharmayanti (2006) bahwa Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.16 angka koefisien korelasi adalah 0,811. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. (Sugiyono, 2003 : 183). Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hal ini mendukung pendapat Tjiptono (1996) bahwa setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel kualitas kerja prima, variabel responsif, variabel professional, variabel empati, variabel etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Secara parsial variabel etika berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel etika merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. 2. Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Saran


Berdasarkan kesimpulan diatas maka disarankan kepada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut : 1. PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara konsisten serta memberikan pelayanan untuk setiap nasabah yang lebih baik agar tercipta loyalitas nasabah. Dengan tetap memperhatikan servis dengan nilai tambah dengan dimensi kualitas kerja prima, professional, responsif, empati dan etika sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah. 2. Menjaga kualitas pelayanan yang sudah dilakukan dan melakukan inovasi untuk tetap mempertahankan pelanggan yang ada dan meningkatkan loyalitas nasabah sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan dalam jangka panjang. Hal ini terbukti bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan sangat kuat. DAFTAR PUSTAKA Destiana, Sandi, 2006, http://digilib.unikom.ac.id/go.php?id=jbptunikompp-gdl-s1-2006sandydesti-2245&q=kualitas+dan+loyalitas+pelanggan, tgl 26 januari 2007. Dharmmesta, B.S, (1999) Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Penalty, Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No.3 pp 73-88. Fandy Tjiptono, 1996, Strategi Bisnis Manajemen, Yogyakarta, Andi Offset. , 2000, Psikologi Jasa, Cetakan Ketiga, Jakarta :PT. Gramedia Ginting, Paham, 2005, Pemasaran Pariwisata : Studi Empiris Tentang Kepuasan Dan Kunjungan Berkelanjutan Pariwisata Sumatera Utara, USU Press, Medan. Guntur, Muhammad, SW, dan Bambang Setiaji, 2001, Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kota Surakarta, Jurnal Online Program Pascasarjana Universitas Muhamadyah Surakarta, eprints.ums.ac.id/149/01/muhammad_guntur-pdf, diakses pada tanggal 20 Mei 2007. Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It, Lexington Books, Singapore. Nigel Hill, 1996,. Hanbook Of Customer Satisfaction Measurement, Gower Publising Limited. Kuncoro, Mudrajad, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi-Bagaimana Meneliti Dan Menulis Tesis, Penerbit Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip, 1994, Manajemen Pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta. ______,1995. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi ke Delapan, Terjemahan Ancella A. Hermawan. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. ______,1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Planing, dan Control (Edisi kesembilan). Penerbit Erlangga Jakarta. ______,(editor AB. Susanto). 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian). Jakarta: Salemba Empat. ______,2000, Marketing Management The Millennium Edition, Ten Edition, Prentice Hall, Inc. USA


Lamb, Charles W; Joseph F; dan Carl Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Terjemahan David Octarevia, Edisi Pertama, Jilid Kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Mowen, J.C, dan M.Minor, 1998, Consumer Behavior, 5th Ed, Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall, Inc. Oliver, Richard L., 1999. Whence Loyalty, Journal of Marketing, (Special Issues 1999 ), vol 63, p.33-44.

Payne, Adrian, 1993. The Essence of Services Marketing, Prentice Hall, Singapore. Infobank, 2007, Top Ten Bank, Service Excellence 2006-2007, No.337/Vol. XXIX, Maret Hal 12-22, Jakarta. Santoso, Singgih,2005, SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Cetakan Keempat, Penerbit PT Elexmedia Komputindo, Jakarta. Sarwono, Jonathan, 2006 Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, Penerbit Andi, Yogyakarta. Sekaran, Uma, 2000, Research Methods For Business, Jhon Wiley, & Sons, New York. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Suprenant, Carol. F dan Michael R. Salomon, 1987 Predictability and Personalization in The Service Encounter, Journal of Marketing, Vol. 51 (April) p. 86 – 96. Sureshchandar, G.S., Chandrashekaran Rajendran dan R.N. Anantaraman, 2002, Determinant of Customer perceived Services Quality : A Confirmatory Factor Analysis Approach, Journal of Services Marketing, Vol. 16 (1), p. 9 – 34. Stanton William J, 1991. Fundamentals Of Marketing. New York : Hill Book Company. Expert dan Bank Mandiri, 2007, Panduan Pelatihan Service dengan Nilai Tambah, PT Bank Mandiri, Jakarta. Umar, Husein, 2005, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Widyaningtyas, Sistaningrum, 2002, Manajemen Penjualan Produk, Yogyakarta, PT. Taristo. Widyaratna, Theresia, Danny dan Filicia Chandra, 2001 Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 3, No. 2, September 2001: 85 – 95 Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/management. Webster, Cynthia, 1991. Influences Upon Consumer Expectations of Services, Journal of Services Marketing, Vol 5 (1) p. 5 – 17 Yamit, Zulian, 2001 Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta. Zamzami, Fachrurazzi, 2004, Pengaruh Perilaku Manajer Dalam Sistem Anggaran Terhadap Pencapaian Anggaran Pada Industri Perbankan Di Banda Aceh, Majalah Usahawan Indonesia, No 02/Th/XXXIII Februari Hal 43-52. Jakarta



BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dalam situasi global saat ini. Suasana kompetisi dan bertambahnya permintaan oleh konsumen yang menyebabkan banyak perusahaan berupaya mewujudkan keinginannya untuk menghasilkan produk atau pelayanan berkualitas yang mampu bersaing di pasaran. Bank, baik perbankan nasional maupun swasta, adalah salah satu jenis industri yang bergerak di bidang jasa. Penawaran yang diberikan terdiri dari layanan pokok disertai oleh layananan tambahan. Dalam kategori ini, penawaran utama adalah layanan, namun selama waktu pemrosesan, layanan berhubungan dengan unsur fisik dan fasilitas pendukung lainnya. Pelayanan memegang peranan penting bagi perbankan. Bank-bank berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Setiap bank akan berusaha memberi kepuasan kepada nasabah, sebab hal ini akan menentukan perkembangan bank. Agar mampu bertahan, bersaing dan tidak kehilangan nasabahnya maka pihak bank harus menyusun strategi, kebijakan dan terobosan baru berkaitan dengan perbaikan kualitas layanannya. Kualitas pelayanan bukanlah hal yang dapat diperoleh dengan mudah dan tanpa usaha. Suatu jasa disebut berkualitas jika jasa tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Kepuasan berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dari pihak bank. Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank


Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo). Bank Mandiri mempunyai beberapa produk unggulan diantaranya adalah Mandiri Prioritas

sebagai wujud nyata Bank

Mandiri terhadap kebutuhan konsultasi dan pengelolaan finansial nasabah sebagai pribadi yang utama. Dalam lingkungan prestisius yang aman, nyaman dan penuh privasi nasabah akan memperoleh layanan perbankan profesional, ramah, efisien dan praktis. Dengan berbagai layanan seperti tabungan, deposito, giro dalam bentuk valas/rupiah, limit transfer hingga 50 juta per hari, penggunaan Safe Deposit Box (SDB) cuma-cuma, serta sejumlah produk perbankan lainnya yang memberi keuntungan dan nilai lebih bagi nasabah mandiri prioritas. Nasabah mandiri prioritas adalah nasabah Bank Mandiri yang mempunyai dana minimal Rp. 500 juta selama minimal 3 bulan pada tabungan, giro atau deposito. Pertumbuhan jumlah nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka mengalami fluktuasi. Pada bulan Januari hingga bulan Maret 2007 jumlah nasabah mencapai 412 nasabah prioritas, pada bulan April sampai bulan Juni 2007 menjadi 300 nasabah prioritas. Hal ini disebabkan nasabah prioritas mengeluarkan dananya untuk membeli produk investasi seperti ORI (Obligasi Ritel Indonesia) dan Reksa Dana yang tingkat indikasinya lebih tinggi dari bunga deposito. Produk mandiri prioritas memerlukan adanya pelayanan yang lebih baik untuk dapat tetap mempertahankan nasabah mandiri prioritas, untuk itu bank mandiri menerapkan servis dengan nilai tambah (service with impact). Servis dengan nilai tambah adalah memberikan nilai tambah sebesar mungkin kepada pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan (jika memungkinkan)


melampaui harapan nasabah. Dalam bentuk tiga pilar layanan prima yang mencakup produk, proses, serta indvidu yang terlibat dalam proses tersebut. Seiring tuntutan layanan dunia bisnis dan perbankan yang unggul dan dinamis maka bank mandiri telah menghadirkan cabang BANK MANDIRI PRIORITAS untuk kemudahan nasabah di berbagai penjuru tanah air, yaitu: Jakarta, Medan, Palembang, Surabaya, Semarang, Bandung, dan Denpasar. Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005 dalam Dharmayanti, 2006) tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Mereka sangat puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat Tingkat persaingan antar bank untuk menarik nasabah yang semakin tajam dan ekpektasi harapan pelanggan yang semakin meningkat maka perlu adanya pelayanan yang lebih agar dapat memelihara nasabah agar menjadi nasabah yang puas dan loyal.

1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap


kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. 2. Sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan dalam penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. 2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan kepuasan nasabah prioritas dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang ingin diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan, sebagai bahan masukan untuk dapat merencanakan strategi pelayanan dan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. 2. Bagi Program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU, merupakan tambahan kekayaan penelitian studi kasus untuk dapat dipergunakan dan dikembangakan.


3. Penulis, sebagai bahan perbandingan teori bagi penulis yang diperoleh dari bangku perkuliahan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. 4. Peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dalam meneliti dan mengkaji masalah yang sama di masa yang akan datang.

1.5 Kerangka Pemikiran Konsep kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyedia produk memenuhi harapan konsumen dan secara definitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang dan loyalitas. Ketiga hal ini merupakan hasil yang diharapkan dari keseluruhan aktivitas pemasaran (Webster, 1991). Pentingnya interaksi antara karyawan dan konsumen dalam jasa telah lama diketahui (Surechchandar et al. 2002 ), terbukti dari 5 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan Parasuraman, 4 diantaranya yakni, daya tanggap, jaminan, empati dan kehandalan merupakan elemen manusia. Parasuraman, Zeithmal dan Berry, dalam penelitian tentang kualitas jasa berhasil mengidentifikasikan 5 dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas” tetapi kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat puas” yang hanya dapat menciptakan loyalitas. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untk dipisahkan. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memberikan nilai


tambah, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Beberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas. Goetsch Davis dalam Yamit (2001) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep dasar kualitas dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan ataupun harapan dari pelanggan (konsumen). Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Yamit, 2001) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan.


5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa pakar, diantaranya yaitu: Menurut

Kotler

(1994)

menyatakan

bahwa

kepuasan

pelanggan

merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya sedangkan menurut Yamit (2001) mengartikan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Jasa pada dasarnya memiliki tujuan yang hampir sama dengan pelayanan produk. Hampir semua perusahaan menawarkan manfaat dan penambahan nilai (nilai tambah) untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan (Guntur, 2001). Beberapa pendapat tentang pengertian jasa, yaitu menurut Stanton (1992) jasa adalah semua kegiatan atau aktivitas yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tak bisa diraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Kotler (2000) merumuskan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara


perusahaan dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Lamb et al., (2001:88) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk, kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut: Satisfaction = f (Service Quality - Expectation) 1. Service quality < expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan, juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan. 2. Service quality = expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan dinilai oleh pelanggan adalah biasa-biasa saja. Di mata pelanggan kenyataan yang terjadi pada kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan tidak ada yang istimewa dan dianggap sudah seharusnya begitu atau ideal. 3. Service quality > expectation. Kondisi ini terjadi bila pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan sekaligus memuaskan dan menyenangkan pelanggan. Pelayanan tersebut biasanya disebut prima (excelence service) yang selalu diharapkan semua pelanggan. Persaingan yang semakin hebat antara institusi


penyedia produk jasa saat ini bukan hanya disebabkan globalisasi. Tetapi lebih disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya. Kotler, (2000) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan


pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual. Service dengan nilai tambah adalah layanan yang memberikan kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah dengan dengan dimensi, kualitas kerja prima, responsif , profesional, empati, dan etika. (Experd, 2007) Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer (Bhote,1996). Pendekatan

konvensional

menekankan

kepuasan

pelanggan

sedangkan

pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong customer. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000), ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan : failures, forced loyalty, defectors, dan successes, sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variable intervening terhadap loyalitas pelanggan.


Pelayanan dengan nilai tambah

Kualitas kerja prima Responsiveness Profesional

Kepuasan

Loyalitas

Empati Etika Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Penelitian

1.6 Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran, maka hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka 2. Kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian Dharmayanti (2006) dengan judul Analisis Dampak Service

Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Hasil penelitian ini mengajukan teori bahwa mengukur kualitas jasa/pelayanan tidak tepat lagi menggunakan skala servqual dengan analisis persepsi - harapan. Dari pembuktian model MRA, kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Hal ini sangat penting bagi manajemen bank dalam menentukan apakah bank akan melaksanakan service performance semaksimal mungkin, ataukah bank akan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable.

Penelitian Destiana (2006) penelitian ini bersifat deskriptif digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey (survey method). Sedangkan teknik penarikan sampelnya adalah simple random sampling dengan menggunakan metode analisis Rank Spearman dengan responden berjumlah 52 orang.


Sedangkan dalam pengolahan data menggunakan program SPSS 10.0 for Windows dan program Excel for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi sebesar 61,7%, sedangkan sisanya 38,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dalam uji hipotesis diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dimana bahwa t hitung jatuh didaerah penolakan, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2.2 Teori Tentang Pelayanan Pelayanan secara umum adalah kerja yang dilakukan untuk memberi manfaat kepada lainnya. Sementara itu menurut Sistaningrum (2002) Pelayanan dapat diartikan sebagai berikut : “Pelayanan adalah tindakan dari suatu pihak ke pihak lain dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak yang lain dalam pembelian produk” Menurut Tjiptono (1996) menyatakan pengertian kualitas Pelayanan bahwa : “Kualitas Pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Usaha menarik dan mempertahankan konsumen serta memperluas pangsa pasar, perusahaan-perusahaan sejenis akan menghadapi persaingan antara yang satu dengan yang lainya. Perusahaan tersebut akan bersaing dalam kualitas pelayanan. Perusahaan harus bersaing dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar mereka tetap menjadi pelanggan yang setia dan dapat menarik pelanggan baru, dengan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan


konsumen. Demikian juga dengan perusahaan jasa perbankan. Dalam menghadapi persaingan dengan perusahaan perbankan lain, maka perusahaan tersebut harus dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah, sebagai salah satu usaha pemasarannya.

2.2.1

Pelayanan Sebagai Salah Satu Unsur Pemasaran Dari pengertian pemasaran diatas, kita dapat mengetahui bahwa pemasaran

merupakan salah satu kegiatan pokok yang harus dilakukan perusahaan untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya, yang bertujuan memperoleh laba. Didalamnya tercakup berbagai kegiatan, seperti : riset pasar, perencanaan dan pengembangan produk, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk tersebut. Semua kegiatan itu diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, sebagaimana pendapat Druker yang dikutip Kotler

mengenai

tujuan pemasaran berikut ini, “pemasaran bertujuan mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga barang atau jasa cocok dengannya dan cepat terjual dengan sendirinya”. (Kotler, 1995). Jadi dalam pemasaran, kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat penting untuk diperhatikan, sehingga lahirlah konsep baru yang dinamakan ”konsep pemasaran” (marketing concept), yang menurut William J. Stanton adalah : “Sebuah filsafat yang mengatakan bahwa kepuasan dan keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehidupan sebuah perusahaan. Sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen dan kemudian


memuaskan keinginan-keinginan tersebut, sudah tentu pada akhirnya perusahaan bertujuan mencari laba”.(Stanton, 1991) Akhir-akhir ini disadari, terutama oleh kelompok pecinta lingkungan bahwa konsep pemasaran murni tersebut, masih menyampingkan konflik-konflik yang mungkin timbul diantara keinginan konsumen, keperluan konsumen dan kesejahteraan sosial jangka panjang, seperti perusakan lingkungan, pemborosan sumber daya, inflasi atau kesejahteraan sosial yang terabaikan. Sebagai contoh pada industri minuman ringan dengan botol sekali pakai. Disatu sisi industri ini telah memenuhi keinginan konsumen yang mencari kemudahan, dengan menaikan pangsa pasar botol sekali pakai. Namun disisi lain botol sekali pakai ini merupakan pemborosan sumber daya. Di samping itu botol yang sekali pakai tidak mudah hancur dan akibatnya mengotori lingkungan. Keadaan

tersebut

akhirnya

melahirkan

konsep

yang

bersifat

kemasarakatan, yang menyatakan : “Tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar yang dituju dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan

efisien

disamping

para

pesaing

sedemikian

rupa

sehingga

mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat”. (Kotler, 1995) Pada dasarnya strategi memasarkan jasa sama dengan memasarkan barang, tetapi dalam prakteknya mungkin berbeda. Hal ini karena jasa dan barang memiliki sifat yang berbeda. Penentuan strategi pemasaran harus didasarkan pada analisis lingkungan internal dan ekternal perusahaan, melalui analisis keunggulan dan kelemahan serta analisis peluang dan ancaman. Hal tersebut sesuai dengan


pendapat Kotler (1995) yang mengemukakan bahwa, “Kunci kesehatan suatu perusahaan adalah kemauan perusahaan untuk mengamati perubahan lingkungan dan menerapkan tujuan dan sifat baru yang sesuai”.

2.2.2

Faktor-faktor Penentu Kualitas Pelayanan Salah satu cara utama mendifrensiasikan sebuah perusahaan jasa

berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa konsumen sasaran. Menurut Parasuraman, Zaitmal, Berry yang dijelaskan Kotler (2000) telah mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan jasa sebagai dasar pengukuran, yaitu : 1

Tangible (bukti fisik) Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai sarana komunikasi.

2

Empaty (empati) Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dan memenuhi kebutuhan konsumen.

3

Reability (kehandalan) Kehandalan meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan dengan secara akurat dan memuaskan.

4

Responsiveness (daya tanggap) Daya tanggap meliputi keinginan para staf untuk membantu para konsumen dalam memberikan pelayanan sehingga dengan cepat menanggapi seluruh keinginan konsumen.


5

Assurance (jaminan) Jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.

2.3 Teori Tentang Kepuasan Konsumen 2.3.1

Pengertian dan Nilai Kepuasan Konsumen 1. Menurut Kotler “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. (Kotler, 1997) 2. Menurut Day (dalam Tse dan Wilton) yang dikutip oleh Tjiptono “Kepuasan

atau

ketidakpuasan

pelanggan

adalah

respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. (Tjiptono, 2000) 3. Menurut Engel yang dikutip oleh Tjiptono “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan”. (Tjiptono, 2004)


Kepuasan konsumen setelah pembelian tergantung dari kinerja penawaran yang dibandingkan dengan harapan. Definisi kepuasan menurut Kotler (1997) ; “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”. Apabila kebutuhan tersebut telah dipenuhi tetapi tidak sesuai dengan harapan, konsumen akan menimbulkan berbagai macam tindakan. Tindakan-tindakan tersebut menurut Tjiptono (2000) adalah ; 1

Tidak melakukan apa-apa

2

Melakukan keluhan secara langsung

3

Memperingatkan teman atau kerabat

4

Mengadu ke media masa Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah yang mereka

harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar jurang antara harapan dan kenyataan makin besar pula ketidak puasan konsumen. Dalam mencapai kepuasan, konsumen akan memilih penawaran yang akan memberikan nilai tertinggi. Para konsumen mengharapkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, konsumen akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer delivered value yang tinggi, seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2000) : “Customer delivered value adalah nilai yang diterima konsumen merupakan selisih antara total customer value (jumlah nilai customer bagi


konsumen) dan total customer cost (biaya total konsumen). Total customer cost adalah sekumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan mempergunakan produk atau jasa tersebut”. Total customer value harus lebih besar dari total cost volume, maka nilai yang diterima konsumen akan tinggi dan hal itu akan memuaskan konsumen. Menurut Kotler (dalam Ginting, 2005), Kepuasan pelanggan tergantung pada nilai kinerja produk yang dirasakan secara relatif terhadap harapan nasabah. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan pelanggan berarti pelanggan kecewa. Jika kinerja produk dapat memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas. Bila kinerja produk melebihi harapan harapan, pelanggan, penggan merasa puas. Bila kinerja melebihi harapan wisatawan dengan mempromosikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih dari yang dijanjikan

2.4 Teori Loyalitas Pelanggan 2.4.1

Pengertian dan Tahap- Tahap Loyalitas Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas

pelayanan maka akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (1996) setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya


hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik. Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut definisi dari terjemahan loyalitas (customer loyalty) menurut Oliver (1999), antara lain : “Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”. Sedangkan Griffin (1996), menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan antara lain : “Konsep

loyalitas

lebih

mengarah

kepada

prilaku

(behaviour)

dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan”. Kemudian Griffin (1995), juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap barang dan jasa, antara lain :


1

Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)

2

Mengurangi

biaya

transaksi

seperti

biaya

negosiasi

kontrak,

pemrosesan,pesanan dan lain-lain. 3

Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen yang lebih sedikit.

4

Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.

5

Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas.

6

Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.

Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya. apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan Griffin (1996), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain : 1

Melakukan pembelian secara rutin

2

Membeli diluar lini produk atau jasa

3

Merekomondasikan kepada orang lain

4

Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang kosumen harus melalui

beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian


yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien perusahaan. Menurut Oliver (1999), ada empat tahap loyalitas antara lain : 1

Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran) Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk atau jasa menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan konsumen. Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada produk atau jasa yang lain jika memberikan informasi yang lebih menarik.

2

Affective loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh) Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam prilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.

3

Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen) Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.

4

Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan) Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun


untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan. Menurut Griffin (1996), ada delapan tahap loyalitas, yaitu : 1

Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2

Prospect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.

3

Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4

First time customer : konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa pesaing.

5

Repeat customer : konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.


6

Clients : membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan pesaing.

7

Advocatis : layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut.

8

Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution). Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat

puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Griffin (1996) karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: 1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk atau jasa 3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain 4. Kebal terhadap daya tarik pesaing 5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan 6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam


perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara bank dan nasabah. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas sebagai berikut : 1

Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam.

Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. (Wilkie, dalam Guntur, 2001), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Menurut Engel (dalam Destiana, 2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan. beriringan (Oliver, 1999). Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanismemekanisme lainnya. Mekanisme lainnya itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan (Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas.


2

Kualitas Jasa Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas

jasa. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Anderson dan Sullivan dalam Guntur 2005 ). Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999). 3

Citra Kotler (2000) mendefinisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide dan

kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Selanjutnya “sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut”. Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukannya. Seseorang yang mempunyai impresi dan kepercayaan tinggi terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli dan menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi pelanggan yang loyal.


Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, mempertahankan atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan suatu persaingan dan mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk yang melekat di pikiran pelanggan. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat. (Yusoff dalam Guntur 2001).

4

Rintangan untuk Berpindah

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell dalam Guntur 2001). Rintangan berpindah terdiri dari; biaya keuangan(financial cost), biaya urus niaga transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya social social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.

2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas pelayanan adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal“. Bila hal itu tercapai maka akan mewujudkan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian dalam suatu


perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik tetap saja akan ada pelanggan yang kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu (Tjiptono, 1996): 1

Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan perusahaan misalnya karyawan yang kasar, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain

2

Faktor eksternal diluar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai), gangguan pada insfrastruktur umum (listrik, jalan longsor), aktivitas kriminal (pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan (dompet hilang). Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum

dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok (Tjiptono, 1996) yaitu : 1

Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan loyalitas mereka.

2

Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja

3

Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka secara profesional.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan

Lapangan Merdeka jalan Balai Kota No.12-14 Medan. Waktu penelitian dilaksanakan pada Mei sampai Agustus 2007

3.2.

Metode Penelitian Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan

maka pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian. Adapun sifat penelitian adalah penelitian penjelasan (explanatory research).

3.3.

Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah prioritas PT Bank Mandiri

cabang Lapangan Merdeka dengan jumlah nasabah mandiri prioritas per juni 2007 adalah 300 nasabah (N=300). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik probabilty-simple random sampling. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005) yaitu : n=

N 1 + Ne 2


dimana

n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi e = Standar error = 10 %

Sehingga jumlah sampel menjadi n =

300 1 + 300.10% 2

n = 75 orang nasabah

3.4.

Teknik Pengumpulan data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Wawancara (interview) dengan pimpinan dan staf bagian layanan nasabah PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. 2. Daftar pertanyaan (questionairy) yang diberikan kepada nasabah prioritas PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka 3. Studi dokumentasi yaitu : pengumpulan data dari PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka 4. Studi observasi : yaitu pengamatan yang dilakukan di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka terhadap pelaksanaan pelayanan kepada nasabah.

3.5.

Jenis dan Sumber data Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan wawancara pada responden. 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh langsung dari perusahaan.


3.6.

Identifikasi Variabel Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel

dalam penelitian dibedakan menjadi : a. Variabel Independen (bebas) adalah fenomena atau gejala yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X), pelayanan dengan nilai tambah (X) dengan dimensi kualitas kerja prima (X1), responsiveness (X2), profesional (X3), empati (X4), etika (X5) b. Variabel dependen (terikat) adalah merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan nasabah, loyalitas nasabah .

3.7.

Definisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah service

dengan nilai tambah. 1. Kualitas Kerja Prima (X1) Pelayanan yang diberikan oleh customer service kepada nasabah prioritas. Untuk mengukur variabel kualitas kerja prima terhadap nasabah digunakan skala Likert. 2. Responsiveness (X2) Tindakan yang diberikan oleh customer service terhadap nasabah prioritas. Untuk mengukur variabel responsiveness digunakan skala Likert.


3. Profesional (X3) Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur variabel profesional digunakan skala Likert. 4. Empati (X4) Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur variabel empati digunakan skala Likert. 5. Etika (X5) Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur variabel etika digunakan skala Likert. 6. Kepuasan Nasabah Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur variabel kepuasan nasabah digunakan skala Likert. 7. Loyalitas Nasabah Variabel loyalitas adalah kesetiaan nasabah terhadap suatu bank. Data ordinal merupakan data kualitatif yang dikuantitatifkan dimana dinyatakan dalam bentuk kategori, namum posisi data tidak sama derajadnya karena dinyatakan dalam skala peringkat (Kuncoro, 2003). Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yang merupakan bagian dari jenis skala attitude scales. Likert scale dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan tentang perilaku, objek, orang atau kejadian (Kuncoro,2003). Menurut Santoso (2005) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.


Tabel. 3.1 Identifikasi dan operasional variabel bebas dan variabel terikat. Variabel

Kualitas Kerja Prima

Responsiveness

Profesional

Empati

Etika

Kepuasan Nasabah

Loyalitas Nasabah

3.8.

Definisi operasional Pelayanan yang diberikan oleh customer service Tindakan yang diberikan oleh customer service terhadap nasabah Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan Nasabah menjadi pelanggan yang loyal

Indikator 1. Tepat waktu 2. Akurat 3. Bebas masalah 4. Tindakan yang mencerminkan akuntabilitas 1. Pemahaman kemauan nasabah 2. Komunikasi 3. Pemecahan masalah

Pengukuran Skala Likert

1. Sopan dalam berinteraksi 2. Perilaku yang terkontrol

Skala Likert

1. Membuka diri terhadap hubungan personal dengan nasabah 2. Mengetahui keunikan nasabah 1. Paham dan etika dalam bisnis 2. Memiliki nilai/value nilai pribadi yang menjujung tinggi norma dan etika yang berlaku 3. Memiliki integritas tinggi Terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan

Skala Likert

1. Nasabah tidak ingin berpindah ke bank lain 2. Nasabah yakin bank mandiri adalah bank yang terbaik 3. Pelanggan selalu merekomendasikan bank mandiri ke orang lain 4. Menjadi nasabah bank mandiri adalah pilihan tepat

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Untuk reliabilitas instrumennya


yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach (Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1. menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik. Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:

3.9.

Metode Analisis Data Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah regresi

linier berganda dengan pengolahan data rnenggunakan software SPSS (statistical Package for Social Science) versi 12.0. dengan formulasi sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Dimana: Y

= kepuasan nasabah

a

= intercept/konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi, i = 1, 2, 3, 4, 5 e

= epsilon atau variabel yang tidak diteliti

X1

= Kualitas kerja prima

X2

= Responsiveness

X3

= Profesional

X4

= Empati

X5

= Etika


Dengan tingkat kepercayaan (confindence interval) 95 % atau α = 0.05 % maka hasil perumusan diatas dilakukan tahap analisis sebagai berikut : a. Uji regresi secara serempak (uji F) Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara serempak adalah: 1. Ho : bi = 0 ; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka. 2. Ha : b ≠ 0; secara serempak variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka. Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan uji statistik F, dengan ketentuan jika Fhitung≥ Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika Fhitung ≤ Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Untuk memperoleh F hitung digunakan rumus sebagai berikut: F hitung = Dimana :

MS R MS E

MSR

= kuadrat rata-rata baris

MSE

= kuadrat rata-rata sisa

b. Uji regresi parsial (uji t) Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara parsial adalah: 1. Ho : bi = 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka.


2. Ha : b ≠ 0; secara parsial variabel kualitas kerja prima, responsiveness, profesional, empati, etika berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka. Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah uji statistik t dua arah, dengan ketentuan apabila hasil t

hitung

≥t

tabel

atau thitung ≤ ttabel

maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika ttabel≤thitung≤ ttabel , maka Ho diterima dan Ha ditolak Untuk memperoleh t hitung digunakan rumus sebagai berikut: thitung =

bi S bi

Dimana : bi

= koefisien regresi variabel Xi ,

Sbi = deviasi standar bi

c. Uji Korelasi sederhana Pengujian korelasi digunakan untuk mencari hubungan atau menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk data ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama (Sugiyono, 2004). Pada penelitian ini analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan

Merdeka. Besar kecilnya angka korelasi menentukan kuat atau lemahnya hubungan kedua variabel. Patokan angkanya adalah sebagai berikut (Sarwono : 2006 ) : 1) 0-0,25 korelasi sangat lemah (diangap tidak ada) 2) >0,25-0,5 korelasi cukup


3) >0,5-0,75 korelasi kuat 4) >0,75-1 korelasi sangat kuat. Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel. Analisis koefisien korelasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0.

3.10.

Pengujian Asumsi Klasik

3.10.1 Uji Normalitas Data Pengujian hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji keselarasan chikuadrat. Uji ini dapat dilakukan untuk menentukan apakah suatu frekwensi yang diobservasi (Oi) sesuai dengan frekwensi yang diharapkan (Ei) yang distribusinya mendekati kurva normal. Rumus yang digunakan untuk uji chi-kuadrat adalah: 2

X =

K

(oi Ei )2

i =1

Ei

∑

Dimana: X2

= nilai chi-kuadrat

Oi

= frekwensi yang diamati dalam kategori

Ei

= frekwensi yang diharapkan dalam kategori

K

= jumlah kategori

3.10.2 Uji Multikolinieritas Pengujian ini dilakukan untuk menunjukkan adanya hubungan linier diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik tidak menghendaki adanya masalah multikolinieritas ini. Suatu model regresi


dikatakan bebas dari masalah multikolinieritas jika Variance Inflation Factor (VIF) lebih kecil dan pada 5. Dan jika nilal VIF lebih besar dari 5 menandakan adanya gejala multikolinieritas.

3.10.3. Uji Heterokedastisitas Uji ini digunakan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dan satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.


BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis data menggunakan metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik. Metode analisis deskriptif merupakan uraian dan penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi responden. Metode analisis statistik selain digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner, juga untuk melakukan analisis melalui uji asumsi, regresi linier berganda dan uji korelasi serta pengujian hipotesis.

4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo). Bank Mandiri telah mencanangkan visi untuk menjadi “ Bank Terpercaya Pilihan Masyarakat”. Dalam mencapai visi itu, telah ditetapkan pula misi yang harus dijalankan oleh Bank Mandiri, yaitu: •

Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar.

•

Mengembangkan sumber daya manusia profesional.

•

Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder.

•

Melaksanakan manajemen terbuka.

•

Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.


4.2 Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri prioritas. Berikut ini diperlihatkan data karakteristik responden yang dilihat dari umur dan pekerjaan.

4.2.1 Usia Responden Nasabah Bank Mandiri Prioritas. Karakteristik usia responden dapat dijelaskan berdasarkan tabel sebagai berikut: Tabel 4.1 Usia Responden No Usia Frekuensi 1 20-25 4 2 26-30 5 3 31-35 14 4 36-40 22 5 > 40 30 Total 75 Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah)

Persentase 5.33 6.66 18.66 29.33 40 100

Pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas usia responden adalah usia lebih dari 40 tahun sebesar 40 %, ( 30 orang ) usia 36-40 tahun sebesar 29,33 % (22 Orang), dan usia 31-35 tahun sebesar 18,66 % (14 Orang), usia 26-30 sebesar 6,66 % (5 Orang), usia 20-25 sebesar 5,33 % (4 Orang).

4.2.2 Pekerjaan Responden Nasabah Prioritas Karakteristik berdasarkan pekerjaan responden dapat dijelaskan melalui tabel sebagai berikut:


Tabel 4.2 Jenis Pekerjaan No Jenis pekerjaan Frekuensi (Orang) 1 Tidak bekerja 2 2 Wiraswasta 27 3 Karyawan swasta 25 4 Pegawai negeri 17 5 Lainnya 4 Total 75 Sumber: Hasil penelitian 2007 (data diolah)

Persentase (%) 2.66 36,00 33.33 22.66 5.33 100

Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa karakteristik pekerjaan responden yaitu 2,66% (2 Orang) adalah tidak bekerja, wiraswasta 36 % (27 Orang), karyawan swasta mencapai 33 % (25 Orang), pegawai negeri 22,66 % (17 Orang), lainnya 5,33 % (4 Orang) yang terdiri dari ibu rumah tangga dan pensiunan. Hal ini menunjukan bahwa karakateristik nasabah Bank Mandiri lebih banyak wiraswasta yang merupakan segmen pasar yang cukup besar untuk dijadikan nasabah yang loyal sehingga akan memberikan keuntungan kepada perusahaan.

4.2.3 Tabulasi Informasi Mengetahui Mandiri Prioritas Tabel dibawah ini menjelaskan proses memperoleh informasi tentang produk Mandiri Prioritas sebagai berikut : Tabel 4.3 Informasi Mengetahui Mandiri Prioritas No. Sumber Informasi Frekuensi (orang) 1 Teman/ keluarga 20 2 Brosur 25 3 Radio 6 4 Surat kabar 20 5 Lainnya 4 Total 75 Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah)

Persentase (%) 26.66 33.33 8,00 26.66 5.33 100


Pada Tabel 4.3 menunjukan bahwa sumber informasi nasabah mengetahui tentang Mandiri Prioritas sebagai berikut : melalui teman atau keluarga sebanyak 26,66 % (20 Orang), dari brosur sebesar 33,33 % (25 Orang), informasi dari radio sebanyak 8 % (6 Orang), surat kabar sebanyak 26, 66 % (20 Orang) dan informasi yang bersumber dari lainnya termasuk dari customer service sebanyak 5,33 % (4 Orang). Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara nasabah yang tercipta dapat menciptakan promosi atau Word of mouth yang lebih positif yang cukup efektif dan menguntungkan bagi perusahaan.

4.2. 4 Tabulasi Bank Pilihan Sebelum Menjadi Nasabah Bank Mandiri Tabel dibawah ini menjelaskan tentang bank-bank yang pernah dipilih sebelum menjadi nasabah Bank Mandiri sebagai berikut : Tabel 4.4 Bank Sebelum Menjadi Nasabah Bank Mandiri Nama Bank Frekuensi Persentase (orang) (%) BNI 25 33.33 BCA 23 30.66 Bank Niaga 15 20,00 BII 9 12,00 Lainnya 3 4,00 Total 75 100 Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah) Pada Tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa bank pilihan nasabah sebelum menjadi nasabah Bank Mandiri adalah sebagai berikut : BNI sebanyak 33, 33 % (25 Orang), BCA sebanyak 30, 66 % (23 Orang), Bank Niaga 20 % (15 Orang) dan BII sebanyak 12 % (9 Orang), serta bank lain seperti BRI dan Bank Permata sebanyak 4 % (3 Orang).


4.2.5 Tabulasi Jenis Tabungan Yang Dimiliki Nasabah Karakteristik jenis tabungan yang dimiliki oleh responden dapat dijelaskan sebagai berikut : Tabel 4.5 Jenis Tabungan Yang Dimiliki Nasabah Jenis Tabungan Frekuensi Persentase Tabungan Bisnis 27 36 Tabungan fiesta 48 64 Lainnya Total 75 100 Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah) Pada Tabel 4.5 dapat dijelaskan bahwa jenis tabungan yang dmiliki responden sebagai berikut : tabungan bisnis sebanyak 36 % (27 Orang) dan tabungan fiesta sebanyak 64 % (48 Orang).

4.3 Analisis Deskripsi Variabel Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 3 butir untuk variabel kualitas kerja prima (X1), 3 butir untuk variabel responsiveness (X2), 3 butir untuk variabel profesional (X3) 3 butir untuk variabel empati (X4), 3 butir untuk variabel etika (X5) dan 5 butir untuk variabel kepuasan nasabah serta 4 butir untuk variabel loyalitas nasabah dengan total seluruh pertanyaan adalah 24 butir. Tabel yang akan ditampilkan berikut ini adalah hasil pengolahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah sebagai berikut :


Tabel 4.6 Pendapat Responden terhadap Variabel kualitas kerja prima (X1) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO

5

4

3

2

1

Total

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

1

24

32

39

52

7

9.3

3

4

2

2.6

75 100

2

35

46

32 42.6 3

4

5

6.6

1

1.3

75 100

3

41

16

1

1.3

-

-

75 100

54.6 21

28

12

F

%

Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa: 1.

Pada 75 responden, 32% responden menyatakan sangat setuju bahwa Prosedur pelayanan nasabah cepat dan tepat, 52% menyatakan setuju, 9.3% menyatakan biasa

saja, 4% menyatakan tidak setuju dan 2.6%

menyatakan sangat tidak setuju. 2.

Pada 75 responden, 46% responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas bank memberikan perhatian serius terhadap masalah pelayanan yang terjadi, 42.6% menyatakan setuju, 4% menyatakan biasa saja, 6.6% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.

3.

Pada 75 responden, 54.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas bank memiliki keandalan dalam penyampaian jasa dari awal hingga akhir, 28% menyatakan setuju, 16% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju.

Komposisi pendapat responden terhadap variabel responsiveness (X2) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan melalui tabel dibawah ini :


Tabel 4.7 Pendapat Responden terhadap Variabel responsiveness (X2) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO

5

4

3

2

1

Total

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

1

35

46

30

40

7

9.3

2

2.6

1

1.3

75 100

2

43

57

15

20

12

16

4

5.3

1

1.3

75 100

3

40

53

23 30.6 11 14.6

1

1.3

-

-

75 100


Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa: 1. Pada 75 responden, 46% responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas bank cepat tanggap menyelesaikan keluhan nasabah, 40% menyatakan setuju, 9.3% menyatakan biasa

saja, 2.6% menyatakan tidak setuju dan 1.3%

menyatakan sangat tidak setuju. 2. Pada 75 responden, 57% responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas bank memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, 20% menyatakan setuju, 16% menyatakan biasa

saja, 5.3% menyatakan tidak

setuju dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju. 3. Pada 75 responden, 53% responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas bank membantu kesulitan nasabah dalam menggunakan layanan, 30.6% menyatakan setuju, 14.6% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju. Sedangkan komposisi pendapat responden terhadap variabel professional pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan sebagai berikut :


Tabel 4.8 Pendapat Responden terhadap Variabel professional (X3) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO

5

4

F

%

1

31

41.3

2

31

41.3

3

30

40

F

3 %

2

1

Total

F

%

F

%

F

%

F

%

34 45.3

6

8

3

4

1

1.3

75

100

37

49.3

2

2.6

3

4

2

2.6

75 100

37 49.3

4

5.3

2

2.6

2

2.6

75 100


Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa: 1. Pada 75 responden, 41.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas bank sopan dan ramah dalam berinteraksi dengan nasabah, 45.3% menyatakan setuju, 8% menyatakan biasa saja, 4% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju. 2. Pada 75 responden, 41.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas bank memberikan penjelasan dan informasi yang jelas, 49.3% menyatakan setuju, 2.6% menyatakan biasa saja, 4% menyatakan tidak setuju dan 2.6% menyatakan sangat tidak setuju. 3. Pada 75 responden, 40% responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank memberikan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, 49.3% menyatakan setuju, 5.3% menyatakan biasa saja dan 2.6% menyatakan tidak setuju dan 2.6% menyatakan sangat tidak setuju. Komposisi pendapat responden terhadap variabel empati (X4) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan berdasarkan Tabel sebagai berikut :


Tabel 4.9 Pendapat Responden terhadap Variabel Empati (X4) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO

5 F

4 %

F

3 %

F

2 %

%

F

%

26.6 -

-

4

5.3

75 100

4

5.3

-

-

75 100

1

1.3

-

-

75 100

28

37.3 23 30.7 20

2

38

50.6 22 29.3 11 14.6

3

36

20 26.6 18

Total

F

1

48

1

24

F

%


Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa: 1. Pada 75 responden, 37.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas bank memberikan perhatian secara penuh kepada nasabah, 30.7% menyatakan setuju, 26.6% menyatakan biasa

saja dan 5.3% menyatakan

sangat tidak setuju. 2. Pada 75 responden, 50.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa kemampuan petugas bank dalam menangani masalah nasabah pada saat menggunakan layanan sangat baik, 29.3% menyatakan setuju, 14.6% menyatakan biasa saja, 5.3% menyatakan tidak setuju 3. Pada 75 responden, 48% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan yang diberikan kepada semua nasabah, tanpa memandang status sosial dan lain lain, 26.6% menyatakan setuju, 24% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju Komposisi pendapat responden terhadap variabel etika (X5) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dapat dijelaskan sebagai berikut :


Tabel 4.10 Pendapat Responden terhadap Variabel Etika (X5) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO

5 F

1

32

2

30

3

38

4 %

3

2

1

Total

F

%

F

%

F

%

F

%

F

42.6 36

48

4

5.3

3

4

-

-

75 100

44

7

9.3

5

6

-

-

75 100

50.6 28 37.3

5

6

4

5.3

-

-

75 100

40

33

%


Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa: 1. Pada 75 responden, 42.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas bank paham dengan etika bisnis, 48% menyatakan setuju, 5.3% menyatakan biasa saja dan 4% menyatakan sangat tidak setuju. 2. Pada 75 responden, 40% responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan, 44% menyatakan setuju, 9.3% menyatakan biasa saja, 6% menyatakan tidak setuju 3. Pada 75 responden, 50.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Petugas bank memiliki integritas tinggi dalam melakukan pelayanan, 37.3% menyatakan setuju, 6% menyatakan biasa saja dan 5.3% menyatakan tidak setuju. Sedangkan komposisi responden terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut :


Tabel 4.11 Pendapat Responden terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO

5

4

3 %

2

1

Total

F

%

F

F

%

F

%

F

%

F

1

30

40

35 46.6 10

13

-

-

-

-

75 100

2

40

53.3 27

6

8

2

2.6

-

-

75 100

3

38

50.6 26 34.6

5

6.6

5

6.6

1

1.3

75 100

4

31

41.3 37 49.3

5

6.6

1

1.3

1

1.3

75 100

5

35

46.6 22 29.3 16 21.3

1

1.3

1

1.3

75 100

36

%


Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa: 1. Pada 75 responden, 04% responden menyatakan sangat setuju bahwa anda puas kecepatan, ketepatan serta kehandalan dalam penyampaian yang diberikan, 46.6% menyatakan setuju, 13% menyatakan biasa saja 2. Pada 75 responden, 53.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa anda puas apabila petugas bank memberikan informasi yang jelas serta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan anda, 36% menyatakan setuju, 8% menyatakan biasa saja, 2.6% menyatakan tidak setuju 3. Pada 75 responden, 50.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan yang sopan dan ramah, akurasi data serta jaminan keamanan yang diberikan mempengaruhi kepuasan anda, 34.6% menyatakan setuju, 6.6% menyatakan biasa saja, 6.6% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sanagat tidak setuju 4. Pada 75 responden, 41.3% responden menyatakan sangat setuju bahwa anda puas dengan kerapian petugas bank, kenyamanan ruangan serta kemoderenan peralatan yang ada, 49.3% menyatakan setuju, 6.6% menyatakan biasa saja, 1.3% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sanagat tidak setuju


5. Pada 75 responden, 46.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa anda merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan, 29.3% menyatakan setuju, 21.3% menyatakan biasa saja, 1.3% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sanagat tidak setuju Komposisi pendapat responden terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut : Tabel 4.12 Pendapat Responden terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. NO

5

4

F

%

F

1

30

40

2

35

3 4

3 %

F

2 %

1

Total

F

%

F

%

F

28 37.3 16 21.3

1

1.3

-

-

75 100

46

30

40

9

1

1.3

-

-

75 100

36

48

21

28

17 22.6

-

-

1

1.3

75 100

42

56

20

26

10

2

2.6

1

1.3

75 100

12

13

%

Sumber : Pengolahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa: 1. Pada 75 responden, 40% responden menyatakan sangat setuju bahwa nasabah tidak ingin berpindah ke bank lain, 37.3% menyatakan setuju, 21.3% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa nasabah mempunyai tingkat loyalitas yang cukup tinggi dimana 40 % responden menyatakan sangat setuju untuk tidak berpindah ke bank lain. Dengan demikian PT Bank Mandiri harus terus memelihara nasabah sehingga dapat menjadi nasabah yang loyal dalam jangka panjang. 2. Pada 75 responden, 46% responden menyatakan sangat setuju bahwa Nasabah yakin Bank Mandiri adalah bank yang terbaik, 40% menyatakan setuju, 12% menyatakan biasa

saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju. Hal ini

menunjukan bahwa prestasi yang diperoleh Bank Mandiri sebagai bank nomor


dua dari segi service excellent menurut survey Marketing Research Indonesia (MRI) merupakan usaha untuk menjadi bank terbaik dalam pelayanan dan usaha perbankan lainnya. 3. Pada 75 responden, 48% responden menyatakan sangat setuju bahwa Nasabah selalu merekomendasika Bank Mandiri ke orang lain 28% menyatakan setuju, 22.6% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju. 4. Pada 75 responden, 56% responden menyatakan sangat setuju bahwa Menjadi nasabah Bank Mandiri adalah pilihan tepat. 26% menyatakan setuju, 13% menyatakan biasa saja, 2.6% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju

4.4 Analisis Stasistik 4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.4.1.1 Uji Validitas Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan data-data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut: •

Jika r hitung > r Tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid

•

Jika r hitung < r Tabel , maka pertanyaaan dinyatakan tidak valid Tahap survei yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi

24 pertanyaan menyangkut Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel


Etika (X5), Kepuasan Nasabah serta Loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka disebarkan kepada 75 orang responden yang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut: Tabel 4.13 Validitas tiap butir pertanyaan Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Q1

r Tabel

7530 Q2 7753 Q3 5703 Q4 7753 Q5 7530 Q6 2869 Q7 7753 Q8 7530 Q9 7753 Q10 2869 Q11 4889 Q12 7530 Q13 2869 Q14 7753 Q15 2869 Q16 2869 Q17 7753 Q18 2869 Q19 4889 Q20 7530 Q21 7530 Q22 7753 Q23 5703 Q24 7753 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS

validitas

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

0,2703

valid

Kolom Corrected Item-Total Correlation pada Tabel 4.13 merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang akan digunakan untuk menguji validitas instrument. Pada signifikansi 5% dengan derajat bebas df= 24 (jumlah kasus-2), r

Tabel

sebesar 0,2703. Berdasarkan Tabel 4.13 terlihat bahwa


hasil uji validitas menunjukkan bahwa r

hitung

Tabel

pada taraf signifikansi 5%.

Jadi pertanyaan- pertanyaan tersebut diatas dinyatakan valid.

4.4.1.2 Uji Reliabilitas Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 12.00. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: •

Jika r alpha positif atau lebih besar dari r Tabel maka pertanyaan reliabel.

•

Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari r Tabel maka pertanyaan reliabel Pada 24 butir pertanyaan yang sudah valid pada tingkat signifikansi 5%,

koefisien alpha sebesar 0,9401. Ini berarti r

alpha

>r

Tabel

yaitu 0, 2703 sehingga

dapat dinyatakan kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden dan dapat dijadikan instrumen dalam penelitian ini.

4.5 Evaluasi Model Pada pengujian Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel

Etika

(X5).digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan komputer program statisitik SPSS 12. for windows. Dalam model regresi terdapat asumsi-asumsi yang harus dipenuhi agar model tidak bias dan kuat. Asumsiasumsi tersebut menurut Gujarati dalam Zamzami (2004) adalah (1) Normalitas data, (2) Tidak terdapat multikolinearitas yaitu hubungan linier yang pasti antar variabel bebas, (3) Tidak terdapat heterokedastisitas (bersifat homokedastisitas) dan (4) Tidak terdapat korelasi berurutan atau autokorelasi.


Pengujian yang dilakukan dalam model analisis model regresi ini adalah : 1. Pengujian normalitas data 2. Pengujian kriteria BLUES (Best Linear Unbiased Estimator) yaitu pengujian multikolinearitas dan heterokedastisitas 3. Pengujian goodness of fit

4.5.1 Uji Normalitas Data Pengujian normalitas data untuk melihat normal tidaknya sebaran data yang akan di analisis. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk melihat normalitas data ini digunakan pendekatan grafik, yaitu Normality Probability Plot. Deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dan grafik Menurut Santoso (2002), dasar pengambilan keputusann adalah (1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, (2) Jika data menyebar jauh dan garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Pada output SPSS bagian Normal P-P Plot of Regression, dapat dijelaskan bahwa data-data cenderung lurus mengikuti garis diagonal, sehingga data dalam penelitian cenderung berdistribusi normal seperti terlihat pada gambar dibawah ini:


Normal P-P Plot of Regression Standardi Dependent Variable: Y 1.00

Expected Cum Prob

.75

.50

.25

0.00 0.00

.25

.50

.75

1.00

Observed Cum Prob

Sumber : Hasil penelitian 2007 (data diolah) Gambar 4.1 Normalitas Data

4.5.2 Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independent yaitu kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5). Jika terjadi korelasi maka ada gejala multikol yaitu adanya masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independennya.


Tabel 4.14 Coefficients(a) Collinearity Statistics

Model

Tolerance

VIF

X1

.331

3.018

X2

.350

2.857

X3

.301

3.320

X4

.328

3.049

X5

.337

2.964

(Constant)

a Dependent Variable: Loyalitas


Pedoman suatu model regresi yang bebas multikol adalah dengan melihat Variance Inflation Factor (VIF), jika VIF < 5 menunjukkan bahwa variabel bebas tidak mempunyai masalah multikolinearitas. Tabel 4.14 menjelaskan besarnya nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas kurang dari 5, yaitu untuk Variabel kualitas kerja prima (X1), nilai VIF 3,018 < 5, Variabel responsiveness (X2), nilai VIF 2,857 < 5, Variabel professional (X3), nilai VIF 3,320 < 5, Variabel Empati (X4) nilai VIF 3,049 < 5, dan Variabel Etika (X5), nilai VIF 2,964 < 5. Maka dapat dinyatakan bahwa masalah multikolinearitas tidak ada.

4.5.3 Uji Heterokedastisitas Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar (scatter plot) yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual yaitu selisih antara nilai Y prediksi dengan Y observasi.


Hipotesis: a. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas. b. Jika diagram pencar tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

Scatterplot Dependent Variable: Y Regression Studentized Residual

4 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -2.0

-1.5

-1.0

-.5

0.0

.5

1.0

1.5

Regression Standardized Predicted Value

Gambar 4.2 : Scatter plot Sumber Pengolahan SPSS (2007)

Berdasarkan grafik scatter plot dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak di atas sumbu Y, sehingga dapat dinyatakan regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas. Artinya model regresi layak untuk memprediksi Kepuasan Nasabah (Y) berdasarkan kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel


Etika (X5) pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan

Merdeka.

4.5.4

Pengujian Goodness Of Fit Pengujian goodness of fit dilakukan untuk menentuan kelayakan suatu

model regresi yang dilihat dari R Square yang diperoleh dari hasil pengolahan data dilihat pada Tabel dibawah ini : Tabel 4.15 Model Summary b Model Summary

Model 1


a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4 b. Dependent Variable: Y Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)

Berdasarkan Tabel 4.15 pengujian koefisien determinasi, pada kolom R dapat dilihat bahwa koefisien korelasi r square sebesar 0,711 menunjukkan kemampuan yang kuat dari variabel-variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) menjelaskan variabel tidak bebas (Kepuasan Nasabah). Dapat disimpulkan bahwa kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5) mampu menjelaskan variabel K kepuasan nasabah (Y) 71,1 % sedangkan sisanya sebesar 28,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.


Pada pengujian normalitas data, criteria BLUES dan goodness of fit disimpulkan bahwa model regeresi dalam penelitian ini dapat digunakan untuk estimasi.

4.6 Pengujian Hipotesis 4.6.1

Pengaruh variabel Variabel kualitas kerja prima (X1), responsivenessness (X2), professional (X3), Empati (X4), Etika (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y1) Hasil analisis regresi dengan menggunakan software pengolah data

statistik SPSS 12.0 for windows disajikan pada Tabel berikut ini : Tabel 4.16 Hasil uji statistik koefisien regresi Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model

B 1

(Constant ) X1


Std. Error 3.855

1.444

t

Sig.

Beta 2.670

.009

.182

.175

.116

1.036

.304

X2

.208

.160

.142

1.301

.198

X3

.203

.169

.142

1.200

.234

X4

.251

.137

.208

1.841

.070

X5

.537

.174

.343

3.080

.003


Sumber : pengolahan data SPSS Berdasarkan Tabel 4.11 juga dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda:

Y = 3,855 + 0,182 X1 + 0,208 X2 + 0,203 X3 + 0,251 X4 + 0,537 X5 Dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta (a) = 3,855 menunjukkan harga konstan, di mana jika Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel

Etika (X5) = 0

maka Kepuasan


Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka bernilai 3,855 satuan. b. Koefisien b1 (X1) = 0,182 menunjukkan bahwa variabel kualitas kerja prima berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan jika Variabel kualitas kerja prima ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,182. c. Koefisien b2 (X2) = 0,208 menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan

nasabah

dan

jika

variabel

responsiveness kerja prima ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,208 d. Koefisien b3 (X3) = 0,203 menunjukkan bahwa Variabel professional berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel professional ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,203. e. Koefisien b4 (X4) = 0,251 menunjukkan bahwa Variabel Empati berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel Empati ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,251. f. Koefisien b5(X5) = 0,537 menunjukkan bahwa Variabel Etika berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan jika Variabel

Etika ditingkatkan

sebesar satu satuan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0,537.


4.6.2 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Hasil analisis regresi disajikan pada Tabel berikut ini : Tabel 4.17 Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Model Entered Removed Method Variabel kualitas kerja prima, Variabel responsiveness 1 . Enter , Variabel professional, Variabel Empati, Variabel Etika a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)

Pada Tabel 4.17 Variables Entered/Removed kolom kedua variables entered dinyatakan bahwa variabel bebas yaitu variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel Empati (X4), variabel Etika (X5) tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan yang ditunjukkan dari kolom variables removed yang kosong. Kelima variabel bebas dimasukkan dalam persamaan yang ditunjukkan pada kolom keempat Enter. Setelah mengetahui bahwa seluruh variabel dimasukkan dalam analisis persamaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi. Pengujian koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur persentase sumbangan variabel bebas terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 12,0 for Windows seperti terlihat pada Tabel di bawah ini.


Tabel 4.18 Model Summary b Model Summary

Model 1




Berdasarkan Tabel 4.18 pengujian koefisien determinasi, pada kolom R dapat dilihat bahwa koefisien korelasi (R) sebesar 0,843 menunjukkan kemampuan yang kuat dari variabel-variabel variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5) menjelaskan variabel tidak bebas (Kepuasan Nasabah). Dapat disimpulkan bahwa Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel

Etika (X5)

mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah (Y) 84,3% sedangkan sisanya sebesar 15,7 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Tabel 4.19 Hasil Uji F hitung ANOVAb

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 490.570 199.430 690.000

df 5 69 74

Mean Square 98.114 2.890

F 33.946

Sig. .000a


Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2007)

Tabel 4.19 Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 33,946. Nilai ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom


Sig

yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka

diambil kesimpulan bahwa variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

4.7 Uji Parsial Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

Melalui pengujian ini akan diketahui variabel bebas yang paling dominan mempengaruhi variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan adalah: H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel Empati (X4), Variabel Etika (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah). H0 : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari (variabel kualitas kerja prima (X1), variabel responsiveness (X2), variabel professional (X3), variabel empati (X4), variabel etika (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah).


Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika Sig. t hitung > 5% Ha ditolak jika Sig. t hitung < 5% Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 12,00 for Windows seperti terlihat pada Tabel di bawah ini: Tabel 4.20 Koefisien a Unstandardized Coefficients

Model

B 1

(Constant ) X1


Std. Error 3.855

1.444

t

Sig.

Beta 2.670

.009

.182

.175

.116

1.036

.304

X2

.208

.160

.142

1.301

.198

X3

.203

.169

.142

1.200

.234

X4

.251

.137

.208

1.841

.070

X5

.537

.174

.343

3.080

.003


Sumber : pengolahan data SPSS Berdasarkan Tabel 4.20, maka dapat dilihat: a. Hasil Uji t hitung pada kolom kelima, nilai t hitung untuk variabel kualitas kerja prima (X1) pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,304 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel kualitas kerja prima secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. b. Nilai t hitung untuk Variabel responsiveness (X2), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,198 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan kriteria tersebut berarti Variabel responsiveness secara parsial tidak


berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. c. Nilai t hitung untuk variabel professional (X3), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,234 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel professional secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. d. Nilai t hitung untuk variabel empati (X4), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,070 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan kriteria tersebut berarti variabel empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. e. Nilai t hitung untuk Variabel signifikansi untuk Variabel

Etika (X5), pada kolom sig tingkat

Etika = 0,003 lebih kecil dari

tingkat

kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut variabel Etika secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

4.8 Uji Korelasi Sederhana Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel. Analisis koefisien korelasi product moment dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0 dan dapat dilihat pada Tabel dibawah ini:


Tabel 4.21 Correlations

X

Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N

Y

X 1.000 . 75 .811** .000 75

Y .811** .000 75 1.000 . 75

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2 il d)

Sumber : Pengolahan data dengan SPSS (2007) Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.16 angka koefisien korelasi adalah 0,811. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. (Sugiyono, 2004). Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

4.9 Pengaruh variabel kualitas kerja prima (X1), Varibel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Varibel Empati (X4), Varibel Etika (X5), Kepuasan Nasabah (Y1) Berdasarkan hasil regresi Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 33,946.

Nilai

ini

signifikan

pada

tingkat

kesalahan

5%

dengan

membandingkannya pada kolom Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka diambil kesimpulan bahwa Variabel kualitas kerja prima (X1), Variabel responsiveness (X2), Variabel professional (X3), Variabel


Empati (X4), Variabel Etika (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hal ini berarti mendukung hasil penelitian Dharmayanti (2006) bahwa Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable.

4.10 Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.16 angka koefisien korelasi adalah 0,811. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan (korelasi) antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. (Sugiyono, 2003 : 183). Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hal ini mendukung pendapat Tjiptono (1996) bahwa setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan


yang makin positip dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel kualitas kerja prima, variabel responsif, variabel professional, variabel empati, variabel etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Secara parsial variabel etika berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel etika merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. 2. Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.


5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan diatas maka disarankan kepada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka sebagai berikut : 1. PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara konsisten serta memberikan pelayanan untuk setiap nasabah yang lebih baik agar tercipta loyalitas nasabah. Dengan tetap memperhatikan servis dengan nilai tambah dengan dimensi kualitas kerja prima, professional, responsif, empati dan etika sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah. 2. Menjaga kualitas pelayanan yang sudah dilakukan dan melakukan inovasi untuk tetap mempertahankan pelanggan yang ada dan meningkatkan loyalitas nasabah sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan dalam jangka panjang. Hal ini terbukti bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan sangat kuat.


SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2007

Recommend Documents