SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TELEKOMUNIKASI SELULAR (TELKOMSEL) PRABAYAR PADA MAHASISWA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

TESIS

Oleh MAS INTAN PURBA 087019033/IM

S

C

N

PA

A

S

K O L A

H

E

A S A R JA

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

Universitas Sumatera Utara

PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TELEKOMUNIKASI SELULAR (TELKOMSEL) PRABAYAR PADA MAHASISWA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

MAS INTAN PURBA 087019033/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011


Judul Tesis

: PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TELEKOMUNIKASI SELULAR (TELKOMSEL) PRABAYAR PADA MAHASISWA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Nama Mahasiswa : Mas Intan Purba Nomor Pokok : 087019033 Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing:

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS.) Ketua

(Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si.) Anggota

Ketua Program Studi,

Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS.)

(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE.)

Tanggal lulus: 9 Februari 2011


Telah diuji pada: Tanggal 9 Februari 2011

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Prof. Dr. Paham Ginting, MS.

Anggota

: 1. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si. 2. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si. 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA. 4. Drs. Syahyunan, M.Si.


PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul: “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara” Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.

Medan, Februari 2011 Yang membuat pernyataan,

Mas Intan Purba


PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TELEKOMUNIKASI SELULAR (TELKOMSEL) PRABAYAR PADA MAHASISWA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Mas Intan Purba, Prof. Dr. Paham Ginting, MS., dan Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si. ABSTRAK Telekomunikasi selular (Telkomsel) adalah salah satu perusahaan operator selular yang tumbuh pesat ditengah persaingan yang ketat antara operator-operator selular yang ada di Indonesia. Menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan juga berusaha membidik pelanggan-pelanggan di segmen pasar yang dianggap potensial, maka Telkomsel semakin gencar melakukan persaingan harga, kualitas produk dan pelayanan. Salah satu konsumen potensial Telkomsel adalah kalangan pelajar dan mahasiswa. Perumusan masalah dalam penelitian ini sejauh mana pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan dan sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah survei, sifat penelitian ini adalah deskriptif. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, uji F dan uji t dimaksud untuk mengetahui pengaruh variabel independent (bebas) terhadap variabel dependent (terikat) pada tingkat keyakinan 95% ( α =0,05) serta analisis regresi sederhana dimaksud untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Teknik pengumpulan data primer dengan wawancara dan daftar pertanyaan. Sampel dalam penelitian ini 82 responden. Hasil penelitian menunjukkan dari uji serempak pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel kualitas produk lebih berperan dalam menentukan dalam tingkat kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar dibandingkan dengan variabel pelayanan dan harga. Hasil regresi sederhana menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Variabel pelayanan, kualitas produk dan harga memiliki kemampuan menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara sebesar 42,9%, sementara sisanya sebesar 57,1% dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelayanan, kualitas produk, dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Telkomsel prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Kata kunci: Pelayanan, Produk, Harga, Kepuasan dan Loyalitas


THE INFLUENCE OF SERVICES, QUALITY OF PRODUCTS, AND PRICE ON THE STUDENTS’ SATISFACTION AND LOYALTY OF THE PRE-PAID TELKOMSEL CONSUMERS TO THE STUDENTS OF FACULTY OF MATHEMATICS AND NATURAL SCIENCE THE UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA Mas Intan Purba, Prof. Dr. Paham Ginting, MS., and Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si.

ABSTRACT Cellular telecommunication is a cellular operator company which has grown rapidly amidst the tight competition among the cellular operator companies in Indonesia. Realizing that it is very crucial to keep the customers and to find more potential customers, the company strives to compete in price, quality of products, and services. The company’s most potential customers are high school students and university students. The formulation of the problem was to what extent the influence of services, quality of products, and price on the students’ satisfaction and to what extent the influence of satisfaction on loyalty. The aim of this research was to know and to analyze the influence of services, quality of products, and price on the satisfaction and the influence of satisfaction on loyalty. The research was descriptive quantitative; the method of the research was a survey and the nature of the research was descriptive. The data were processed by using SPSS version 16 software. The hypothesis was tested by using multiple linear regression analysis, F test and t test in order to know the influence of independent variables on the dependent variables in the liability of 95% ( α =0.05), and simple regression analysis in order to know the influence of satisfaction on loyalty. The data were collected by doing interviews and questionnaires. The samples were 82 respondents. The result of the research from the simultaneous test showed that the services and quality of products had positive influence on the students’ satisfaction, while the price had negative influence on their satisfaction. The variables of the quality of products played an important role in determining the students’ satisfaction as the consumers of pre-paid Telkomsel, compared with the variables of service and price. The result of simple regression showed that satisfaction had significant influence on loyalty.The variables of services, quality of products, and price were able to explain their role in giving the satisfaction of the pre-paid Telkomsel consumers 42.9% to the students of Faculty of Mathematics and Natural Science, the University of North Sumatera, and the rest (57.1%) was explained by the other variables which were not studied in this research. The conclusion of this research was that services, quality of products, and price had significant influence on the students of the Faculty of Mathematics and Natural Science, the University of North Sumatera as the pre-paid Telkomsel consumers. The variables of quality of products had dominant influence on the students as the consumers of pre-paid Telkomsel and there was the influence of satisfaction on loyalty. Keywords: Services, Products, Price, Satisfaction and Loyalty


KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan hidayah dan karuniaNya kepada penulis selama proses menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas akhir tesis ini. Penelitian ini merupakan tugas akhir S-2 pada program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara”. Selama menjalani proses perkuliahan dan penyelesaian tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), SpA(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Ketua Komisi Pembimbing.


4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si., selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam penyelesaian tesis ini. 5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.. 6. Ibu Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si., dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si., selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini. 7. Bapak dan Ibu Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi penulis. 8. Bapak Dr. Sutarman, M.Sc., selaku Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam serta Bapak Mara Sarifat SH, selaku Kepala Tata Usaha Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam yang telah memberikan bantuan dan izin untuk melakukan penelitian. 9. Ayahanda Drs. Edi Syahputra Purba dan Ibunda Jusrida Nasution, AMp., terima kasih atas kasih sayang dan doanya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2 ini.


10. Emir Syahrizal Purba, S.Sos., Emir Syahfuad Purba, dan Lulu Najla Purba, atas dukungan dan doanya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2 ini. 11. Indra Syahputra, S.T., yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doanya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2 ini. 12. Seluruh sahabat Angkatan XIV Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan semangatnya sehingga penulis bisa menyelesaikan pendidikan Strata-2 ini. 13. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu dalam penyelesaian tesis ini. Semoga ALLAH SWT memberikan rahmat dan karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna, untuk itu masih diharapkan masih diharapkan dan kritikan yang positif dari pembaca untuk memberikan saran yang konstruktif untuk perbaikan. Namun demikian kiranya tesis ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen. Medan,

Februari 2011 Penulis,

Mas Intan Purba


RIWAYAT HIDUP

Mas Intan Purba, lahir pada tanggal 1 November 1984 di Medan, anak pertama dari empat bersaudara dari pasangan Ayahanda Drs. Edi Syahputra Purba dan Ibunda Jusrida Nasution, AMp. Pendidikan dimulai tahun 1989 Taman Kanak-kanak (TK) Yayasan Pendidikan Harapan Medan tamat dan lulus tahun 1990. Tahun 1990 masuk Sekolah Dasar (SD) Swasta Harapan 2 Medan, tamat dan lulus tahun 1996. Tahun 1996 masuk Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 1 Medan, tamat dan lulus tahun 1999. Selanjutnya tahun 1999 menempuh pendidikan di Sekolah Menengah Umum (SMU) Negeri 17 Medan, tamat dan lulus tahun 2002. Tahun 2002 melanjutkan studi di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara (USU) Program Diploma-3 (D-3) Departemen Studi Matematika, tamat dan lulus tahun 2005. Tahun 2005 melanjutkan studi di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara (USU) Program Strata-1 (S-1) Departemen Studi Matematika, tamat dan lulus tahun 2007. Pada tahun 2008 melanjutkan studi ke Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Medan,

Februari 2011

Mas Intan Purba


DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK .........................................................................................................

i

ABSTRACT ........................................................................................................

ii

KATA PENGANTAR.......................................................................................

iii

RIWAYAT HIDUP ...........................................................................................

vi

DAFTAR ISI .....................................................................................................

vii

DAFTAR TABEL ............................................................................................

xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................

xvii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xviii BAB I

PENDAHULUAN..............................................................................

1

1.1. Latar Belakang ............................................................................

1

1.2. Perumusan Masalah ....................................................................

8

1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................

8

1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................

10

2.1. Penelitian Terdahulu ...................................................................

10

2.2. Teori tentang Pelayanan..............................................................

11

2.2.1. Pengertian Pelayanan ......................................................

11

2.2.2. Karakteristik Pelayanan ..................................................

13

2.2.3. Mutu/Kualitas Pelayanan ................................................

14

2.3. Teori tentang Kualitas Produk ....................................................

17

2.3.1. Konsep Kualitas ..............................................................

17


2.3.2. Pendekatan Kualitas Produk atau Perspektif Kualitas ....

19

2.3.3. Hubungan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Konsumen .....................................................

22

2.4. Teori tentang Harga ....................................................................

23

2.4.1. Pengertian Harga.............................................................

23

2.4.2. Tujuan Penetapan Harga .................................................

24

2.4.3. Aspek-aspek dalam Mengukur Harga.............................

26

2.4.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga .........

27

2.4.5. Metode-metode Penetapan Harga ...................................

30

2.5. Teori tentang Kepuasan Konsumen ............................................

31

2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .....................................

31

2.5.2. Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ....................

34

2.5.3. Konsep Pengukuran Kepuasan........................................

35

2.5.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ........................................................................

38

2.5.5. Konsep Kepuasan Pelanggan ..........................................

40

2.5.6. Mengukur Kepuasan Konsumen .....................................

42

2.6. Teori tentang Loyalitas Konsumen .............................................

43

2.6.1. Pengertian Loyalitas Konsumen .....................................

43

2.6.2. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen ........

45

2.7. Kerangka Berpikir.......................................................................

45

2.8. Hipotesis......................................................................................

49


BAB III METODE PENELITIAN .................................................................

50

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................

50

3.2.

Rancangan Penelitian ................................................................

50

3.2.1. Pendekatan Penelitian ...................................................

50

3.2.2. Jenis Penelitian..............................................................

50

3.2.3. Sifat Penelitian ..............................................................

51

3.2.4. Populasi dan Sampel .....................................................

51

3.2.4.1. Populasi ...........................................................

51

3.2.4.2. Sampel.............................................................

52

3.3.

Teknik Pengumpulan Data........................................................

54

3.4.

Jenis dan Sumber Data ..............................................................

54

3.5.

Identifikasi Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel .....................................................................................

55

3.5.1. Identifikasi Variabel Hipotesis Pertama........................

55

3.5.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama.........

55

3.5.3. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua ..........................

56

3.5.4. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ...........

56

Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ...................................

58

3.6.1. Uji Validitas Instrumen .................................................

58

3.6.1.1. Uji validitas instrumen variabel pelayanan .....

59

3.6.1.2. Uji validitas instrumen variabel kualitas produk .............................................................

60

3.6.


3.6.1.3. Uji validitas instrumen variabel harga ............

61

3.6.1.4. Uji validitas instrumen variabel kepuasan konsumen ........................................................

62

3.6.1.5. Uji validitas instrumen variabel loyalitas konsumen ........................................................

62

3.6.2. Uji Reliabilitas ..............................................................

63

Model Analisis Data..................................................................

64

3.7.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama ......................

64

3.7.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua .........................

68

Pengujian Asumsi Klasik ..........................................................

70

3.8.1. Uji Normalitas...............................................................

70

3.8.2. Uji Multikolinieritas......................................................

71

3.8.3. Uji Heteroskedastisitas..................................................

71

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...............................

72

3.7.

3.8.

4.1.

Hasil Penelitian .........................................................................

72

4.1.1. Gambaran Umum Telekomunikasi Selular (Telkomsel) ...................................................................

72

4.1.1.1. Sejarah singkat Telekomunikasi Selular (Telkomsel) .....................................................

72

4.1.1.2. Visi dan misi Telekomunikasi Selular (Telkomsel) .....................................................

75

4.1.1.3. Bidang kegiatan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) .....................................................

75

4.1.1.4. Produk Telekomunikasi Selular (Telkomsel)..

76


4.1.2. Karakteristik Responden ...............................................

80

4.1.2.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin............................................................

80

4.1.2.2. Karakteristik responden berdasarkan departemen studi .............................................

81

4.1.2.3. Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian .......................................................

83

4.1.3. Penjelasan Responden...................................................

84

4.1.3.1. Penjelasan responden atas variabel pelayanan ........................................................

84

4.1.3.2. Penjelasan responden atas variabel kualitas produk .............................................................

94

4.1.3.3. Penjelasan responden atas variabel harga .......

101

4.1.3.4. Penjelasan responden atas variabel kepuasan konsumen ........................................................

105

4.1.3.5. Penjelasan responden atas variabel loyalitas konsumen ........................................................

108

4.1.4. Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ...............................

111

4.1.4.1. Pengujian asumsi klasik hipotesis pertama .....

111

4.1.4.2. Hasil regresi berganda hipotesis pertama........

114

4.1.4.3. Koefisien determinasi (R-Square)...................

116

4.1.4.4. Uji secara serempak ........................................

117

4.1.4.5. Uji secara parsial .............................................

118


4.1.5. Hasil Pengujian Hipotesis Kedua..................................

119

4.1.5.1. Pengujian asumsi klasik hipotesis kedua ........

119

4.1.5.2. Hasil regresi sederhana hipotesis kedua..........

123

4.1.5.3. Koefisien determinasi (R-Square)...................

124

4.1.5.4. Uji secara parsial .............................................

125

Pembahasan...............................................................................

126

4.2.1. Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga terhadap Kepuasan Konsumen Telkomsel Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara ...........

126

4.2.2. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara..............................................................

130

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................

132

4.2.

5.1.

Kesimpulan ...............................................................................

132

5.2.

Saran..........................................................................................

132

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................

134


DAFTAR TABEL

No.

Judul

Halaman

1.1.

Daftar Operator Telepon Selular di Indonesia ..........................................

2

1.2.

Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Telkomsel di Indonesia..............

5

3.1.

Jumlah Mahasiswa S-1 Reguler dan S-1 Ekstension Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara Tahun Ajaran 2009 Pengguna Kartu Telkomsel Prabayar (SimPATI dan Kartu AS) ...........................................................................................

51

3.2.

Penggolongan Pengambilan Jumlah Sampel Penelitian ...........................

53

3.3.

Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama dan Kedua ..................

57

3.4.

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Pelayanan ...................................

59

3.5.

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk..........................

60

3.6.

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga ..........................................

61

3.7.

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen..................

62

3.8.

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen...................

62

3.9.

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel .................................................

64

4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................

80

4.2.

Jumlah Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara Stambuk 2009 ..............................................

81

4.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Departemen Studi ........................

81

4.4.

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian .........................

83

4.5.

Penjelasan Responden atas Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Memberikan Informasi Seputar Telkomsel...............................................

84


4.6.

Penjelasan Responden atas Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Merespon Permintaan Pelanggan..............................................................

85

Penjelasan Responden atas Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Menyelesaikan Permasalahan Pelanggan..................................................

86

Penjelasan Responden atas Bagaimana Respon Petugas Pelayanan Konsumen Telkomsel dalam Melayani Pelanggan ...................................

87

Penjelasan Responden atas Pengetahuan Petugas Pelayanan Seputar Telkomsel dalam Melayani Pelanggan .....................................................

88

Penjelasan Responden atas Kesopanan Petugas Pelayanan Telkomsel dalam Melayani Pelanggan .......................................................................

89

Penjelasan Responden atas Petugas Pelayanan Memberikan Perhatian Secara Penuh Kepada Konsumen..............................................................

90

Penjelasan Responden atas Kemauan Petugas Pelayanan dalam Membantu Kesulitan Konsumen...............................................................

91

Penjelasan Responden atas Ketersediaan Fasilitas Layanan Customer Service Online 24 Jam dalam Informasi, Permintaan dan Keluhan Pelanggan dalam Memenuhi Kebutuhan dan Keinginan Konsumen........

92

Penjelasan Responden atas Performance Petugas Pelayanan dalam Menyampaikan Pelayanan yang Ada di Kantor Layanan Telkomsel .......

93

Penjelasan Responden atas Ketersediaan Jangkauan Jaringan Suara Telkomsel Hingga ke Pelosok...................................................................

94

Penjelasan Responden atas Ketersediaan Jangkauan Jaringan Data Telkomsel Hingga ke Pelosok...................................................................

95

4.17.

Penjelasan Responden atas Kualitas Jaringan Suara Telkomsel...............

96

4.18.

Penjelasan Responden atas Jaringan Data Telkomsel...............................

97

4.19.

Penjelasan Responden atas Kemampuan Kapasitas Memori untuk Menyimpan Fitur dan Layanan .................................................................

97

4.7.

4.8.

4.9.

4.10.

4.11.

4.12.

4.13.

4.14.

4.15.

4.16.


4.20.

4.21.

Penjelasan Responden atas Kualitas Tampilan Konten (Logo, Picture Messages, Wallpaper, Video Streaming, Games) yang Diunduh .............

98

Penjelasan Responden atas Kualitas Suara Konten (Nada Sambung Pribadi, Nada Dering, Video Streaming, Games) yang Diunduh..............

99

4.22.

Penjelasan Responden atas Kecepatan Sambungan Data yang Diterima . 100

4.23.

Penjelasan Responden atas Kebersaingan Harga Perdana Produk Telkomsel Prabayar yang Ditawarkan dengan Produk Operator Selular yang Lain ...................................................................................... 101

4.24.

Penjelasan Responden atas Kesesuaian antara Harga Pulsa Perdana yang Ditawarkan dengan Bonus yang Diterima........................................ 102

4.25.

Penjelasan Responden atas Kesesuaian Harga (Tarif) yang Ditawarkan dengan Keinginan Konsumen ................................................................... 103

4.26.

Penjelasan Responden atas Harga (Tarif) yang Ditawarkan Lebih Murah Dibandingkan Harga yang Ditawarkan Operator Lain.................. 104

4.27.

Penjelasan Responden atas kepuasan dalam Penggunaan Produk Telkomsel Prabayar (Simpati dan AS)...................................................... 105

4.28.

Penjelasan Responden atas Kesesuaian Fitur dan Layanan yang Diberikan oleh Telkomsel Prabayar dengan yang Diharapkan Konsumen ................................................................................................. 106

4.29.

Penjelasan Responden atas Produk Telkomsel Prabayar Memiliki Kualitas yang Baik Secara Menyeluruh.................................................... 107

4.30.

Penjelasan Responden atas Ketidakinginan Membeli Produk Operator Selular Lain Selain Telkomsel Prabayar ................................................... 108

4.31.

Penjelasan Responden atas Melakukan Pengisian Ulang Pulsa Telkomsel Prabayar Secara Rutin ............................................................. 109

4.32.

Penjelasan Responden atas Memberikan Rekomendasi untuk Menggunakan Produk Telkomsel Prabayar (Simpati dan AS) kepada Orang Lain .................................................................................... 110


4.33.

Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama .......................................... 113

4.34.

Hasil Uji Koefisien Regresi Berganda Hipotesis Pertama........................ 115

4.35.

Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ....................................... 116

4.36.

Uji F Hipotesis Pertama ............................................................................ 117

4.37.

Uji Parsial Hipotesis Pertama ................................................................... 118

4.38.

Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Kedua........................................... 123

4.39.

Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua .......................................... 124

4.40.

Uji Parsial Hipotesis Kedua ...................................................................... 125


DAFTAR GAMBAR

No.

Judul

Halaman

2.1.

Kerangka Berpikir.....................................................................................

49

4.1.

Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama dengan Menggunakan Histogram.................................................................................................. 111

4.2.

Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama dengan Menggunakan P-P Plot ..................................................................................................... 112

4.3.

Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama ...................................... 114

4.4.

Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua dengan Menggunakan Histogram.................................................................................................. 120

4.5.

Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua dengan Menggunakan P-P Plot ... 121

4.6.

Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Kedua......................................... 122


DAFTAR LAMPIRAN

No.

Judul

Halaman

1.

Karakteristik Responden ........................................................................... 137

2.

Pengujian Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 138

3.

Deskriptif Variabel.................................................................................... 143

4.

Pengujian Regresi Hipotesis Pertama ....................................................... 150

5.

Pengujian Regresi Hipotesis Kedua .......................................................... 153

6.

Kuesioner Penelitian ................................................................................. 156


SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

Recommend Documents