Onderzoek Online Readiness Schoenenzaken

Onderzoek Online Readiness Schoenenzaken 2013

Colofon ONLINE READINESS SCHOENENZAKEN 2013 Onderzoek Dr. Jesse Weltevreden en Drs. Han Boels Veldwerkcoördinatie Kevin van Tent en Ray Wolf Enquêteurs Akke Pennin, Dieu Thai, Dorien Schuijt, Femke van Zelst, Geoffrey Punsalan, Glenn Zeilemaker, Haikaz Vervaart, Isabelle Wentink, Iskander Nizam, Jaap Terhaard, Jeanette de Haan, Kasper Vrielink, Kevin van Tent, Leander Stolwijk, Lucas van der Meer, Martijn Schaap, Max Masin, Niels Pasker, Ramon Freriks, Ray Wolf, Remco van Batenburg, Rene Siedsma, Rob Nyari, Robert de Ridder, Romy de Lange, Rowan Ludlage, Ruben Stuveling, Ruben Waardenburg, Tom Schrikkema, Victor de Vos, Wesley Valstar Eindredactie Dr. Jesse Weltevreden © 2013, Centre for Applied Research on Economics & Management, Hogeschool van Amsterdam Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever en de auteurs. All rights reserved. No part of this work may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any other form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, microfilming, recording or otherwise, without written permission from the publisher and authors.

18‐11‐2013

ONLINE READINESS SCHOENENZAKEN 2013

2

Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Algemene resultaten 2.1 2.2 2.3 2.4

3. 4. 5. 6.

Concurrentie & Omzetontwikkeling Verkoop‐ & Klantcontactkanalen Klantinformatie Online marketing strategie

Website Webshop Social media Mobile commerce 6.1 6.2

10 15 22 26

32 38 44 50

Mobiele website Mobiele applicatie (app)

7. Onderzoeksverantwoording 8. Over het lectoraat Online Ondernemen 18‐11‐2013

4 10


50 53

56 59 3

1 Management summary

18‐11‐2013


4

Management summary (1) Achtergrond 



In dit onderzoek is de online readiness van schoenenzaken in 2013 in kaart gebracht. In totaal hebben 148 (voornamelijk zelfstandige) schoenenzaken deelgenomen aan het onderzoek; Het onderzoek is uitgevoerd door het lectoraat Online Ondernemen samen met studenten van de minor Marketing Tomorrow van de Hogeschool van Amsterdam.

Algemene resultaten   



18‐11‐2013

Een derde van de ondervraagde schoenenzaken heeft (zeer) veel last van concurrentie, terwijl ruim een kwart daar (zeer) weinig last van heeft; De meest voorkomende concurrentiestrategieën onder schoenenzaken zijn ‘het verlenen van de beste service aan klanten’ en ‘de hoogste kwaliteit van producten’; Circa 24 procent van de schoenenzaken rapporteerde in 2012 een omzetstijging en 37 procent een omzetdaling. Over 2013 verwacht 37 procent een stijging en 21 procent een daling van de omzet; Kleine schoenenzaken zijn het meest positief over de omzetontwikkeling in 2012 en 2013;


5

Management summary (2)      

  

18‐11‐2013

De fysieke vestiging(en) en webshop zijn de meest gebruikte verkoopkanalen door schoenenzaken; Een website en social media zijn de meest gebruikte klantcontactkanalen door schoenenzaken; 76 procent van de schoenenzaken heeft een website en 83 procent maakt gebruik van social media; Ongeveer een derde van de schoenenzaken (32 procent) heeft een webshop; Slechts weinig schoenenzaken hebben vandaag de dag een mobiele website (12 procent) en een mobiele applicatie (1 procent); ‘Tijdgebrek’, ‘de voordelen niet zien’ en ‘kosten’ zijn de belangrijkste redenen voor schoenenzaken waarom zij nog geen webshop, (mobiele) website en/of mobiele applicatie (app) ontwikkeld hebben; Schoenenzaken maken vooral gebruik van webanalytics ter ondersteuning van hun online marketing activiteiten (56 procent); 57 procent van de schoenenzaken verzamelt klantinformatie en gebruikt deze ook; ‘Meer bezoekers in de fysieke winkels krijgen’ en ‘omzetgroei’ zijn voor schoenenzaken de voornaamste redenen om online marketing activiteiten te starten; ONLINE READINESS SCHOENENZAKEN 2013

6

Management summary (3) 





Meer dan de helft van de schoenenzaken (52 procent) vindt dat zij binnen hun branche niet vooroplopen op online marketinggebied en 40 procent geeft aan onvoldoende kennis over online marketing te beschikken; ‘Het effectief inzetten van social media’ en ‘het verbeteren van de online vindbaarheid’ zijn in de komende drie jaar de belangrijkste prioriteiten op het gebied van online marketing onder schoenenzaken; Veel schoenenzaken doen nog relatief weinig aan ‘kruisbestuiving’ tussen hun website/webshop en de fysieke vestiging(en).

Resultaten per online kanaal  Schoenenzaken gebruiken hun website vooral voor ‘algemene informatie over het bedrijf’ en ‘informatie over producten en diensten’;  Meerderheid van de schoenenzaken is zelf volledig verantwoordelijk voor het contentbeheer van de website (62 procent). Het technisch beheer van de website wordt door de helft van de schoenenzaken volledig uitbesteed;  Schoenenzaken zijn het meest positief over ‘de lay‐out van hun website’ en het minst over ‘de ontwikkeling van het aantal bezoekers van de website’; 18‐11‐2013


7

Management summary (4)          

18‐11‐2013

40 procent van de schoenenzaken is niet van plan om een webshop te ontwikkelen; 58 procent van de schoenenzaken met een webshop heeft deze drie jaar of langer; Bij 43 procent van de schoenenzaken is de omzet van de webshop goed voor 15 procent of meer van de totale omzet; Afgezien van de ‘bezorging’ en ‘het technisch onderhoud’ besteden schoenenzaken weinig operationele processen van hun webshop uit; Schoenenzaken zijn het meest te spreken over ‘de logistieke afhandeling van online bestellingen’ en ‘het bestelsysteem van hun webshop’; Schoenenzaken zijn minder positief over ‘het aandeel webshop bezoekers dat een bestelling plaatst (conversieratio)’ en ‘de winstmarge op online bestellingen’; Schoenenzaken met een webshop zagen in 2012 vaker de omzet stijgen dan schoenenzaken zonder webshop; De meerderheid van de schoenenzaken is korter dan twee jaar actief op social media; Schoenenzaken maken vooral actief gebruik van Facebook (83 procent); Schoenenzaken zijn het meest te spreken over ‘de snelheid waarmee zij op reacties/vragen van social media gebruikers reageren’ en ‘de tijd die het kost om de social media accounts te onderhouden’; ONLINE READINESS SCHOENENZAKEN 2013

8

Management summary (5)   

18‐11‐2013

Schoenenzaken zijn het minst positief over ‘lead generation via social media’; 12 procent van de schoenenzaken heeft momenteel een mobiele website en 35 procent is van plan om deze te ontwikkelen; 83 procent van de schoenenzaken heeft geen ambities om op termijn een app te ontwikkelen.


9

2.1 Algemene resultaten Concurrentie & Omzetontwikkeling

18‐11‐2013


10

Mate waarin schoenenzaken concurrentie ervaren naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=148 Een derde van alle schoenenzaken ervaart (zeer) veel concurrentie 1 tot 4 medewerkers

6

18

4 tot 8 medewerkers 2

25

8 of meer medewerkers 2

Totaal

4

21

18‐11‐2013

20 Weinig

32

44

21

0 Erg weinig

40

4

25

48

21

43

28

40 Niet veel, niet weinig


60

9

5

80 Veel

4

100 Erg veel

11

Concurrentiestrategie schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=148 ‘Beste service’ en ‘kwaliteit producten’ meest voorkomende concurrentiestrategieën onder schoenenzaken 1 tot 4 medewerkers

21

4 tot 8 medewerkers

5

8 of meer medewerkers

6

Totaal

34

40

13

11

42

36

20

10

44

30

0

18‐11‐2013

34

22

39

40

60

12

80

Laagste prijs van producten/diensten

Hoogste kwaliteit van producten/diensten

Beste service

Grootste assortiment van producten/diensten ONLINE READINESS SCHOENENZAKEN 2013

100

12

Omzetontwikkeling schoenenzaken in 2012 t.o.v. 2011 naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=148 Grote schoenenzaken zagen in 2012 de omzet het minst vaak stijgen 1 tot 4 medewerkers

4 tot 8 medewerkers

20

15

24

39

37

0

18‐11‐2013

38

47

Totaal

22

35

43


Gedaald

29

42

29

40

Nagenoeg gelijk gebleven


60

80

100

Gestegen

13

Omzetverwachting schoenenzaken over 2013 t.o.v. 2012 naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=148 Kleine schoenenzaken meest positief over (verwachte) omzetontwikkeling in 2013 1 tot 4 medewerkers

21

4 tot 8 medewerkers

20


22

Totaal

21

0 Dalen

18‐11‐2013

37

43

45

35

54

24

43

20

40 Gelijk blijven


37

60

80

100

Stijgen

14

2.2 Algemene resultaten Verkoop‐ & Klantcontactkanalen

18‐11‐2013


15

Gebruik van verkoopkanalen door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=146* Meerderheid schoenenzaken maakt enkel gebruik van fysieke vestigingen als verkoopkanaal 97

Via fysieke vestiging(en)

100 100 28

Via een eigen webshop

38 32 5 4

Via prijsvergelijkingsites

8 1

Via online advertentie/veiling sites

7 0 1 2

Via een online affiliate programma

5 1

Telefonische verkoop (call center)

0 3 0 0 0

Via een eigen mobiele applicatie (app)

14

Anders

5 5

0 1 tot 4 medewerkers

20

40

4 tot 8 medewerkers

60

80

100


* Percentages tellen niet op tot 100%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. 18‐11‐2013


16

Gebruik van klantcontactkanalen door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=148* Kleine schoenenzaken maken weinig gebruik van e‐mail nieuwsbrieven en advertenties Website

65

Social media

65 57 56

Via de fysieke vestiging(en) (point‐of‐sale reclame) 48

Persoonlijke verkoop

56 29

Advertenties in kranten en tijdschriften

55 24

E‐mail nieuwsbrief 21

Via sponsoring Ongeadresseerde (huis‐aan‐huis) reclamefolder Geadresseerde reclame(folder)

6

Via beurzen en evenementen

6 6

15

0

Reclame (banners) op websites van derden

1

Advertenties op radio en/of TV 0

Anders

2

70 62 65

35 31

34

18

15

9

6

5

0

87

7

4

Mobiele applicatie (app)

1 tot 4 medewerkers

7

69

51 51

25

15

78 77

7 7

20

40

4 tot 8 medewerkers

60

80

100




17

Meest belangrijke klantcontactkanaal voor schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=148 Social media belangrijker klantcontactkanaal dan website voor kleine schoenenzaken 100

1

2

90 80

18

25

30

70 60

35

30

21

50 40 30 20 10

8

15

6

29 4 2 4 9

3 6

13 5

10

13

15

1 tot 4 medewerkers

4 tot 8 medewerkers


0 Website E‐mail nieuwsbrief Advertenties op radio en/of TV Ongeadresseerde (huis‐aan‐huis) reclamefolder Social media Via de fysieke vestiging(en) (point‐of‐sale reclame) Via sponsoring 18‐11‐2013

Mobiele applicatie (app) Advertenties in kranten en tijdschriften Reclame (banners) op websites van derden Geadresseerde reclame(folder) Persoonlijke verkoop Via beurzen en evenementen Anders


18

Gebruik online klantcontact‐ en verkoopkanalen door schoenenzaken (in %), 2013, N=148 Social media en website meest gebruikte online kanalen onder schoenenzaken Social media

Website

Mobiele applicatie (app) 1

0

2

54

35

12

9

40

28

32

Mobiele website

18‐11‐2013

22

76

Webshop

Ja

7

83

16

83

20

Nee, maar wel van plan om deze te ontwikkelen

40

60

80

100

Nee, en niet van plan om deze te ontwikkelen


19

Redenen waarom schoenenzaken (nog) geen gebruik maken van online klantcontact‐ en verkoopkanalen (in %), 2013* Schoenenzaken gebruiken online kanalen vaak niet vanwege tijdgebrek om deze te ontwikkelen

Geen tijd (gehad) om te ontwikkelen Levert geen voordelen op Geen tijd om deze te onderhouden Te duur Onvoldoende kennis om deze te ontwikkelen Wordt momenteel ontwikkeld Klanten hebben er geen behoefte aan Logistiek webshop is lastig te regelen** Klanten maken niet tot nauwelijks gebruik van dit kanaal Anders N

Website

Webshop

Mobiele website

Mobiele app

Social media

29% 3% 24% 18% 19% 42% 0% 0% 0%

28% 23% 33% 41% 21% 16% 11% 23% 1%

35% 34% 14% 20% 25% 14% 14% 0% 0%

28% 42% 16% 30% 25% 2% 26% 0% 3%

55% 31% 29% 4% 12% 6% 4% 0% 8%

5%

20%

13%

8%

0%

35

101

129

146

24

* Percentages tellen niet op tot 100%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. ** Deze antwoordcategorie is alleen beschikbaar voor een specifiek online kanaal.

18‐11‐2013


20

Gebruik online marketing tools en activiteiten door schoenenzaken (in %), 2013, N=148 Webanalytics, SEO tools en SEA meest gebruikte online marketing tools door schoenenzaken Prestaties van de website/webshop meten via webanalytics

23

Gebruik van zoekmachine optimalisatie tools (SEO)

18

Adverteren (via keywords) in zoekmachines (SEA)

15

16

Social media monitoring tools

11

5 10

Dashboards voor het managen van social media activiteiten

21 37

25

48 65

19

69

Consumenten review tools

4 5

15

76

Adverteren via banners op websites van derden (bannering)

3 5

13

78

7 0

Affiliate marketing

21

72

3 3 8

Prijsvergelijkingssites

5 1 0

25

29

20

3 9

Online keurmerken voor de website/webshop

18‐11‐2013

31

86

15

79 20

40

60

80

Wordt (zeer) intensief gebruikt

Wordt af en toe gebruikt

Geen gebruik, maar wel van plan

Geen gebruik, en ook geen plannen


100

21

2.3 Algemene resultaten Klantinformatie

18‐11‐2013


22

In hoeverre schoenenzaken klantinformatie verzamelen en gebruiken (in %), 2013, N=148 Grotere schoenenzaken maken vaker gebruik van klantinformatie dan kleinere schoenenzaken 1 tot 4 medewerkers

45

4

4 tot 8 medewerkers

64


9

75

Totaal

57

0

20

Ja, en we gebruiken deze ook

18‐11‐2013

51

13

7

40

60

Ja, maar we gebruiken deze (nog) niet


27

12

36

80

100 Nee

23

Manieren waarop schoenenzaken klantinformatie verzamelen (in %), 2013, N=95* ‘Naam/adres vragen in winkel’ meest gebruikte wijze van klantinformatieverzameling 76

Door het vragen van naam en/of adres in de fysieke vestiging(en)

60 53 24

Via een klantenkaart (customer loyalty card)

40 46 24

Via de webshop (gegevens van klanten die een bestelling doen)

33 31 18

Via prijsvragen op onze social media accounts

15 18 12 10 15

Via prijsvragen en acties op onze website 3

Via prijsvragen en acties in onze fysieke vestiging(en)

10 7 0

Via een mobiele applicatie (app)

3 0 0 0 0

Door pinbetaling gegevens te gebruiken

0

Anders

13 7


20

4 tot 8 medewerkers

40

60

80

100




24

Doeleinden waarvoor schoenenzaken klantinformatie gebruiken (in %), 2013, N=78 Klantinformatie wordt vooral gebruikt voor het versturen van brochures/nieuwsbrieven 64

Voor het versturen van een brochure of nieuwsbrief

60 61 28

Om klanten uit te nodigen voor evenementen

45 42 34

Voor het maken van gepersonaliseerde aanbiedingen

23 26 0

Om klanten te herinneren aan herhalings‐ of vervangingsaankopen

23 3 19

Anders

5 7 9

We gebruiken de klantinformatie niet

13 14


20

4 tot 8 medewerkers

40

60

80

100




25

2.4 Algemene resultaten Online marketing strategie

18‐11‐2013


26

Belangrijkste redenen van schoenenzaken om online marketing activiteiten te starten (in %), 2013, N=148* Online marketing vooral ingezet voor winkelbezoek verhogen en omzetgroei 58

Genereren van meer bezoekers naar de fysieke vestiging(en)

60

Omzetgroei 42

Vergroten van de klantgroep Tegemoet komen aan de wens van klanten

40 41 37 38

Winstgroei

51

67

72

56

50

47

37 40 39

Verbeteren van het contact met klanten 27 27

Ondersteunen van de merknaam 18

Behouden van marktaandeel 3 4

Internationale expansie

3

Reduceren van (verkoop)kosten

24

31

29

10 5 6

3 4 3

Anders


80

65

20

4 tot 8 medewerkers

40

60

80

100




27

Meningen over online marketing binnen schoenenzaken (in %), 2013, N=148 Meer dan de helft van de schoenenzaken loopt op online marketing gebied niet voor op concurrentie Online marketing kost ons bedrijf meer dan het oplevert

18

Online marketing is onmisbaar voor ons bedrijf

7

Ten opzichte van de concurrentie loopt ons bedrijf voorop op het gebied van online marketing

20

16

3 11

De directie is volledig betrokken en gecommitteerd aan onze online marketing activiteiten

6 6

18‐11‐2013

Mee oneens

24

21

26

40 Mee eens


6

10

26

38

20 Neutraal

11

39

11

1

12

31

34

0

13

35

34

6

De directie heeft een duidelijke visie als het om online marketing gaat

Zeer mee oneens

31

18

Binnen ons bedrijf is voldoende kennis aanwezig met betrekking tot online marketing

48

39 60

80

100

Zeer mee eens

28

Belangrijkste online marketing prioriteiten van schoenenzaken in de komende 3 jaar naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=148* Schoenenzaken leggen prioriteit bij gebruik social media en verbetering online vindbaarheid 58

Het effectief inzetten van social media voor o.a. webcare/promotie 37 38

Online vindbaarheid van website/webshop verbeteren Het opzetten van een eigen webshop 11 10

Managen online en offline activiteiten als een geïntegreerde operatie

15

6

Het optimaliseren van het online bestelproces in onze webshop

15

0

13

3 0

Presentaties van online marketing‐ en/of verkoopactiviteiten meten

11

5 0

Het opzetten van een online affiliate netwerk

0

Bepalen welke delen van online marketing activiteiten uit te besteden

4

6

2 2 4

Anders

6

9


20

12

7

3

Vinden van nieuwe, vaardige medewerkers voor de online activiteiten

21

14 16

3

Benutten van smartphones voor verkoop‐ en marketingactiviteiten

36 25

2

Meer en/of gerichter online adverteren

58

23

15

Het ontwikkelen van een eigen (mobiele) website

73 73

20

4 tot 8 medewerkers

40

60

80

100




29

Online strategieën van schoenenzaken om klanten te stimuleren de fysieke vestiging(en) te bezoeken (in %), 2013, N=148* Grote schoenenzaken gebruiken het vaakst strategieën om winkelbezoek te stimuleren 31

De uitstraling van de website/webshop komt grotendeels overeen met de uitstraling van de fysieke vestiging(en) (bijv. in kleurgebruik)

58 60 22

Online promotie van evenementen in fysieke vestiging(en)

44 53 14

Klanten kunnen online kijken of een product op voorraad is in de fysieke vestiging(en)

29 42 16

Online bestelde producten kunnen worden opgehaald in fysieke vestiging(en)

24 31 22

Promoties en speciale aanbiedingen in de webshop zijn ook van toepassing in de fysieke vestiging(en)

16 21 2

Gebruik van location based social media (Foursquare en Facebook Places)

9 9 5

Klanten kunnen online een kortingsbon downloaden en deze inwisselen in de fysieke vestiging(en)

7 5 16

Anders

7 6 37

Geen van deze

13 9 0

Niet van toepassing, ons bedrijf heeft geen fysieke vestigingen (die door klanten bezocht kunnen worden)

4 0


20

4 tot 8 medewerkers

40

60

80

100




30

Offline strategieën van schoenenzaken om klanten te stimuleren de website/webshop te bezoeken (in %), 2013, N=148* Kleine schoenenzaken promoten relatief weinig de website/webshop in de fysieke winkel(s) 32

Promotie van de website/webshop in de fysieke vestiging(en) (bijv. op posters, plastic tassen, kassabon)

55 52 26

De uitstraling van de fysieke vestiging(en) komt grotendeels overeen met de uitstraling van de website/webshop (b.v. in kleurgebruik)

47 46 12

Promoties en speciale aanbiedingen in de fysieke vestiging(en) zijn ook van toepassing in de webshop

24 19 3

Winkelpersoneel kan de beschikbaarheid van producten in de webshop voor klanten controleren

20 14 0

Klanten kunnen zelfstandig in de fysieke vestiging(en) de website/webshop bezoeken (en bestellingen plaatsen)

18 3 3

Winkelpersoneel kan voor klanten een bestelling doen in de webshop

9 13 2 2

Klanten kunnen een kortingsbon die ze in de fysieke vestiging(en) krijgen inwisselen in de webshop

5 10

Anders

2 3 16 18

Geen van deze

24 28

Niet van toepassing, ons bedrijf heeft geen website/webshop

11 6


20

4 tot 8 medewerkers

40

60

80

100




31

3 Website

18‐11‐2013


32

Gebruik website door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=148 Kleine schoenenzaken hebben het minst vaak een website

1 tot 4 medewerkers

68

4 tot 8 medewerkers

84


84

20 Ja

18‐11‐2013

29


3

15

2

16

40

60

80

100



33

Aantal jaar dat schoenenzaken een website hebben naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=108 Grote schoenenzaken hebben langer een website dan kleinere schoenenzaken 100

7,5

2 12

13

90

19

7,0

80 70

36

44

60

6,5

50

50 40

6,0

20

5,8

26

30

13

5,5

20 29 5,3

10

19

19

5,1

0

1 tot 4 medewerkers

18‐11‐2013

5,0 4 tot 8 medewerkers


1 tot 3 jaar

3 tot 5 jaar

5 tot 10 jaar

10 tot 15 jaar

15 jaar of langer

Gemiddeld aantal jaar een website


34

Features die schoenenzaken op hun website hebben naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=113* Grote schoenenzaken gebruiken website vaakst voor klantenservice, klantinformatie verzamelen en vacatures 98

Algemene informatie over het bedrijf

87 86 76

Informatie over producten en diensten

85 88 39 41

Online verkoop

44 15

Klantenservice

35 48 13 13

Het verzamelen van klantinformatie

27 0

Mogelijkheid tot het aanmelden voor een dienst

9 5 0

Vacatures

2 18 0

Fun & Facts

4 7 4

Anders

2 9


20

4 tot 8 medewerkers

40

60

80

100




35

Mate waarin schoenenzaken operationele processen van hun website uitbesteden naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=113 Ruim 60 procent van de schoenenzaken verzorgt zelf volledig het contentbeheer 100

8 37

80 70

11

17

90 31 61

28

20

56

60 50

28

40 30

13

23

20 10

61

63

61

1 tot 4 medewerkers

4 tot 8 medewerkers


35

26

21


4 tot 8 medewerkers


Technisch onderhoud van de website

Dit doen we volledig zelf

18‐11‐2013

Contentbeheer van de website (de inhoud verzorgen/bijwerken)

Dit doen we deels zelf, en besteden we deels uit


Dit besteden we volledig uit

36

Mate waarin schoenenzaken tevreden zijn met aspecten van hun website (in %), 2013, N=113 Schoenenzaken zijn het meest positief over de lay‐out van de website De tijd die het kost om de website te onderhouden/ bij te werken

De ontwikkeling van het aantal bezoekers van de website

De vindbaarheid van de website in zoekmachines 2

De lay‐out van de website 0

16

14

18‐11‐2013

Ontevreden

Neutraal

9

50

23

12

19

56

20 Zeer ontevreden

7

35

41

17

8

45

24

16

6

40 Tevreden


60

80

100

Zeer tevreden

37

4 Webshop

18‐11‐2013


38

Gebruik webshop door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=148 Kleine schoenenzaken zijn het minst vaak van plan om een webshop te ontwikkelen

1 tot 4 medewerkers

26

4 tot 8 medewerkers


29

38

18‐11‐2013

24

32

38

39

20 Ja

45


40

29

60

80

100



39

Aantal jaar bezit webshop en online omzet webshop Bij ruim 80 procent van de schoenenzaken bedraagt de webshop omzet 10 procent of meer van de totale omzet Aantal jaar dat schoenenzaken een webshop hebben (in %), 2013, N=45

Aandeel omzet webshop in totale omzet schoenenzaken (in %), 2012, N=42

4

5

14 1 tot 3 jaar 42

24

3 tot 5 jaar

0 tot 2 procent 10

43

2 tot 5 procent

5 tot 10 jaar

5 tot 10 procent

10 tot 15 jaar

10 tot 15 procent

15 jaar of langer

21

29

15 procent of meer

12

Gemiddeld aantal jaar: 3,2

Gemiddeld aandeel omzet webshop in 2012: 13,8 procent* (16,7 procent**) * Exclusief twee ‘pure players’ met meer dan 70 procent online omzet. ** Inclusief twee ‘pure players’ met meer dan 70 procent online omzet.

18‐11‐2013


40

Mate waarin schoenenzaken operationele processen van hun webshop uitbesteden (in %), 2013, N=47 Afgezien van ‘bezorging’ en ‘technisch onderhoud’ besteden schoenenzaken weinig uit Incassering van niet betaalde rekeningen van online verkoop

45

6

(Financiële) administratie van online bestellingen

29

50

7

82

Opslag van producten

7 96

21

11 4

11 20

13

15

15

Afhandeling van online bestellingen (order picking)

11

9

72

Technisch onderhoud van de webshop

17

7

79

Contentbeheer van de webshop (de inhoud verzorgen/bijwerken)

18‐11‐2013

28

76

Klantenservice voor online verkoop

Bezorging van online bestellingen

21

68 40

60

80

100

Dit doen we volledig zelf

Dit doen we deels zelf, en besteden we deels uit

Dit besteden we volledig uit

Niet van toepassing ONLINE READINESS SCHOENENZAKEN 2013

41

Mate waarin schoenenzaken tevreden zijn met aspecten van hun webshop (in %), 2013, N=47 Schoenenzaken minst tevreden over de ‘conversieratio’ van de webshop De tijd die het ons kost om onze webshop te onderhouden / bij te werken Aandeel webshopbezoekers dat een bestelling plaatst (conversieratio)

7

21 29

De logistieke afhandeling van online bestellingen 21 De ontwikkeling van het aantal retouren/annuleringen De winstmarge op online bestellingen

De betalingsmogelijkheden Het bestelsysteem

12

3 18

18‐11‐2013

Ontevreden

26 21

10

42

16

41

17

46

9

16

55

11

11

62

Neutraal

11 43

21

14

7 19

19

20 Zeer ontevreden

24

65

25

6

5

59

5 6

De ontwikkeling van de omzet van de webshop 2

51 40

19

De vindbaarheid van de webshop in zoekmachines 2

De layout van de webshop

16

40 Tevreden


27 20 16 60

80

100

Zeer tevreden

42

Relatie tussen gebruik webshop en omzetontwikkeling van schoenenzaken in 2012 (in %), 2013, N=148 Schoenenzaken met webshop zagen vaker de omzet stijgen in 2012 dan schoenenzaken zonder webshop 100 90

20 33

80 70

40

60 50

37

40 30 41

20 30 10 0 Webshop Gedaald

18‐11‐2013

Geen webshop Nagenoeg gelijk gebleven


Gestegen 43

5 Social media

18‐11‐2013


44

Gebruik social media door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=148 Ruime meerderheid schoenenzaken actief op social media

1 tot 4 medewerkers

81

10

4 tot 8 medewerkers

82

5


95

20 Ja

18‐11‐2013


40

9

13

32

60

80

100



45

Aantal jaar dat schoenenzaken actief zijn op social media naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=120 Meerderheid schoenenzaken korter dan 2 jaar actief op social media 100

4

5 17

90

16

26

80

4,5 4,0

70

3,5

60

3,0

50

2,5 70

40

83

79

1,9

30

1,6 1,4

20

2,0 1,5 1,0

10

0,5

0

0,0 1 tot 4 medewerkers

18‐11‐2013

5,0

4 tot 8 medewerkers


1 tot 3 jaar

3 tot 5 jaar

5 tot 10 jaar

10 tot 15 jaar

15 jaar of langer

Gemiddeld aantal jaar een website


46

Gebruik van specifieke social media sites door schoenenzaken (in %), 2013, N=124 Facebook meest populaire social media site onder schoenenzaken Facebook

83

Twitter

25

YouTube Een eigen weblog

6

4

41

8

18

Google+

3 5

Linkedin

3 2

14

77 87

10

82

9

86 13

81

Foursquare 12 4

93

Hyves 1 3 3

93

Een eigen forum 1 6 Anders

3

49

8

Pinterest 2 4

93

6 21

91 20

18‐11‐2013

14

40

60

80

100

Een eigen account dat actief gebruikt wordt

Wel al een eigen account, maar nog geen (actief) gebruik

Geen gebruik, maar wel van plan

Geen gebruik, en ook geen plannen ONLINE READINESS SCHOENENZAKEN 2013

47

Mate waarin schoenenzaken tevreden zijn met hun social media activiteiten (in %), 2013, N=123 Schoenenzaken minst vaak tevreden over ‘lead generation’ via social media De tijd die het kost om onze social media accounts te onderhouden / bij te werken

4

14

23

De snelheid waarmee het bedrijf op reacties/vragen van social 2 11 media gebruikers reageert Het contact met klanten via social media 1

26

23

De groei van het aantal volgers op de social media accounts 2 van het bedrijf

22

18‐11‐2013

Ontevreden

Neutraal

40

45

39

25 40 Tevreden


4

24

30

20 Zeer ontevreden

10

34

24

2

8

50

21

De groei van het aantal bezoekers dat via social media de 2 website/webshop van het bedrijf bezoekt (lead generation) De toename van het aantal reacties (replys, retweets, shares, comments) van social media gebruikers op social media berichten van het bedrijf

51

6

42 60

4

9 80

100

Zeer tevreden

48

Relatie tussen gebruik social media en omzetontwikkeling van schoenenzaken in 2011 (in %), 2013, N=148 Schoenenzaken die social media gebruiken, zagen in 2012 de omzet vaker stijgen 100 15

90

26

80 70 45

60 38 50 40 30 20

37

40

Social media

Geen social media

10 0

Gedaald

18‐11‐2013

Nagenoeg gelijk gebleven ONLINE READINESS SCHOENENZAKEN 2013

Gestegen 49

6.1 Mobile commerce Mobiele website

18‐11‐2013


50

Gebruik mobiele website door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=147 Meerderheid schoenenzaken is niet van plan om een mobiele website te ontwikkelen

1 tot 4 medewerkers

17

4 tot 8 medewerkers


32

9

36

5

18‐11‐2013

55

37

20 Ja

51


59

40

60

80

100



51

Redenen waarom schoenenzaken (nog) geen gebruik maken van een mobiele website naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=129* ‘Tijdgebrek’ en ‘voordeel niet zien’ belangrijkste belemmeringen voor mobiele website 25

We hebben (nog) geen tijd (gehad) om een mobiele website te ontwikkelen

47 34 42

We zien er de voordelen niet van in

27 32 31

We beschikken over onvoldoende kennis om een mobiele website te (laten) ontwikkelen

24 11 23

Het kost te veel geld

20 8 23

We zijn op dit moment een eigen mobiele website aan het ontwikkelen

6 11 14 14 14

Onze klanten hebben geen behoefte aan een mobiele website

11

We hebben onvoldoende tijd om de mobiele website te onderhouden

20 8 0

We maken al gebruik van een mobiele website van derden

2 0 7

Anders

14 23


20

4 tot 8 medewerkers

40

60

80

100




52

6.2 Mobile commerce Mobiele applicatie (app)

18‐11‐2013


53

Gebruik mobiele applicatie (app) door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=148 Ruime meerderheid schoenenzaken is niet van plan om op termijn een app te ontwikkelen

1 tot 4 medewerkers 1

16

82

4 tot 8 medewerkers

18

82


12

88

20 Ja

18‐11‐2013


40

60

80

100



54

Redenen waarom schoenenzaken (nog) geen gebruik maken van een mobiele applicatie naar omvang bedrijf (in %), 2013, N=146* Veel schoenenzaken zien de voordelen van een mobiele applicatie (nog) niet 44 41 42

We zien er de voordelen niet van in 30

Het kost te veel geld

35 19

We hebben (nog) geen tijd (gehad) om een mobiele applicatie te ontwikkelen

24

Onze klanten hebben geen behoefte aan een mobiele applicatie

24

35 24 30 21 30

We beschikken over onvoldoende kennis om een mobiele applicatie te (laten) ontwikkelen

24 15 12

We hebben onvoldoende tijd om de mobiele applicatie te onderhouden

20 15 5

Onze klanten maken niet of nauwelijks gebruik van mobiel internet via smartphones of tablets

2 0 0

We zijn op dit moment een eigen mobiele applicatie aan het ontwikkelen

6 0 0 0 0

We maken al gebruik van een mobiele applicatie van derden

1

Anders

9 22


20

4 tot 8 medewerkers

40

60

80

100




55

7 Onderzoeksverantwoording

18‐11‐2013


56

Opzet en representativiteit Opzet Dit onderzoek heeft plaatsgevonden in het kader van de minor Marketing Tomorrow van de opleiding Commerciële Economie van de Hogeschool van Amsterdam (HvA). Het onderzoek is opgezet en begeleid door het lectoraat Online Ondernemen van de HvA. Studenten van de minor hebben een door het lectoraat ontwikkelde schriftelijke enquête naar de online readiness van bedrijven afgenomen bij 148 schoenenzaken in de periode 4 tot en met 25 september 2013. In deze rapportage worden de resultaten van het onderzoek beschreven.

Representativiteit Via een goodness‐of‐fit‐toets is de responsverdeling naar aantallen werknemers in de steekproef vergeleken met de verdeling van het aantal werknemers in de totale populatie schoenenzaken (via HBD, 2013). Hieruit blijkt dat de steekproef geen goede afspiegeling vormt (niet‐representatief is) van de totale populatie naar aantallen werknemers. Zo is er in de steekproef sprake van een sterke oververtegenwoordiging van schoenenzaken met 10 of meer medewerkers en een sterke ondervertegenwoordiging van schoenenzaken met 1 medewerker. Om de onderzoeksresultaten representatief te maken naar de totale populatie van schoenenzaken, zijn deze gewogen naar medewerkersklasse.

18‐11‐2013


57

Kenmerken steekproef Kenmerken steekproef Een belangrijke indicator voor de betrouwbaarheid van de onderzoeksresultaten is de functie van de respondent. Ruim 76 procent van de enquêtes is ingevuld door eigenaren en algemeen directeuren van schoenenzaken. De overige enquêtes zijn voornamelijk ingevuld door store managers en medewerkers die (eind)verantwoordelijk zijn voor de marketing‐ en communicatieactiviteiten van de schoenenzaak. Verder heeft ruim een derde van de ondervraagde schoenenzaken 1 tot 4 medewerkers, 43 procent 4 tot 8 en 22 procent 8 of meer medewerkers. De steekproef bevat hoofdzakelijk zelfstandige schoenenzaken en geen grootwinkelbedrijven. Tot slot bevat de steekproef 2 ‘pure players’ (1,3 procent van het totaal) die hoofdzakelijk via internet schoenen verkopen.

Verdeling schoenenzaken naar functie respondent (in %), 2013, N=148

Verdeling schoenenzaken naar aantal medewerkers (in %), 2013, N=148

9 9 (Mede) eigenaar 6

29

34

Algemeen directeur

1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers

Store manager 8 of meer medewerkers

Overig 76 37

18‐11‐2013


58

8 Over het lectoraat Online Ondernemen

18‐11‐2013


59

Over het Lectoraat Online Ondernemen en CAREM Lectoraat Online Ondernemen Het lectoraat Online Ondernemen doet toegepast wetenschappelijk onderzoek naar de commerciële interacties tussen bedrijven en consumenten via internettechnologieën. Er wordt vooral onderzoek gedaan naar de wijze waarop bedrijven en consumenten gebruik maken van online business modellen, social media, mobile commerce en online marketing en de maatschappelijke consequenties daarvan.

Het doel van het lectoraat is om door middel van onderzoek nieuwe kennis over online ondernemen te ontwikkelen ten behoeve van het bedrijfsleven, de maatschappij en het onderwijs. Bedrijven kunnen bij het lectoraat terecht voor onderzoek en advies op het gebied van online ondernemen. Neem daarvoor contact op met de lector, dr. Jesse Weltevreden (Tel.: 06 101 53 268, E‐mail: [email protected]).

Centre for Applied Research on Economics & Management (CAREM) Het lectoraat Online Ondernemen maakt onderdeel uit van het Centre for Applied Research on Economics & Management (CAREM). CAREM is het centrum voor praktijkgericht economisch onderzoek van het domein Economie en Management van de Hogeschool van Amsterdam. Naast het lectoraat Online Ondernemen maken de volgende de lectoraten deel uit van CAREM: Corporate Governance & Leadership, Gedifferentieerd HRM, Amsterdamse Kenniseconomie en Internationalisering. Meer informatie over CAREM via: www.carem.hva.nl. 18‐11‐2013


60

Andere Online Readiness Onderzoeken

Onderzoek Online Readiness Sportzaken (2013) 61 pagina’s

Onderzoek Online Readiness Rijscholen (2013) 50 pagina’s

Onderzoek Online Readiness Fietsenzaken (2013) 62 pagina’s

Onderzoek Online Readiness Modezaken (2012) 62 pagina’s

Met een QR‐code scanner op uw smartphone of tablet kunt u direct toegang krijgen tot bovenstaande publicaties van het lectoraat.

18‐11‐2013


61

Andere publicaties van het Lectoraat Online Ondernemen op www.carem.hva.nl (selectie)

SBR in Bedrijf

(2013) 106 pagina’s

De Evolutie van Online Winkelen in Nederland (2012) 46 pagina’s

Selling to the Multi‐channel Consumer (2012) 19 pagina’s

Social Media in de Detailhandel (2011) 203 pagina’s

Multichannel‐ spelers laten kansen liggen (2011) 3 pagina’s

Met een QR‐code scanner op uw smartphone of tablet kunt u direct toegang krijgen tot bovenstaande publicaties van het lectoraat.

18‐11‐2013


62

Contactinformatie Dr. Jesse Weltevreden Lector Online Ondernemen [email protected] 06 101 53 268 @jweltevreden www.linkedin.com/in/jesseweltevreden

Drs. Han Boels Onderzoeker / Docent Marketing & Marktonderzoek [email protected] @marketingdocent www.linkedin.com/pub/han‐boels/14/904/712

18‐11‐2013


63

Onderzoek Online Readiness Schoenenzaken

Recommend Documents