Onderzoek naar PLUS online

Onderzoek naar PLUS online

Hoe PLUS ‘het verschil kan beleven’ door het verband tussen website bezoek, winkelbezoek en service imago te versterken

Masterscriptie Business Studies Universiteit van Amsterdam

Datum: 9 december 2009 Naam: Jacob Nawijn Student nummer: 5781663 Scriptiebegeleider: Dr. Laurens Sloot Tweede begeleider: Drs. Frank Quix Adres: Saxen-Weimarlaan 56-III 1075 CE Amsterdam Telefoon: 06-41391534 E-mail: [email protected]

Samenvatting Binnen de hedendaagse retail wereld is de bedrijfswebsite een efficiënt middel om klanttevredenheid te bevorderen en om koopgedrag en loyaliteit van klanten te stimuleren (Lindgreen, Antioco & Wouters, 2004). Echter, niet alle retailers zijn in staat om dit voor elkaar te krijgen. Het succes in het optimaal benutten van online mogelijkheden is afhankelijk van de service en waarden die de retailer haar klanten hiermee kan bieden (Barnes & Cumby, 2002). Het doel van dit onderzoek is om er achter te komen in welke mate de huidige website van PLUS hun service imago positief beïnvloedt en of de website invloed heeft op de frequentie van winkelbezoek van PLUS klanten. Daarnaast zal er onderzocht worden hoe PLUS haar website kan verbeteren met het doel om het service imago en het aantal winkelbezoeken van klanten positief te beïnvloeden. De centrale vraagstelling luidt als volgt:

In welke mate heeft de huidige PLUS website een positief effect op het service imago van PLUS en op de frequentie van winkelbezoek van PLUS klanten en hoe kan PLUS de website verbeteren teneinde deze twee verbanden te versterken?

Om deze vraag te kunnen beantwoorden is er na een vooronderzoek, door middel van interviews met betrokkenen van PLUS en PLUS klanten, in de eerste plaats is een benchmark analyse gemaakt waarbij de PLUS website is vergeleken met websites van andere supermarkten. Hierna is er een statistische analyse gedaan met behulp van een enquête die door 3001 PLUS klanten is ingevuld.

Uit de resultaten is gebleken dat er een positief verband is tussen website beoordeling en winkel beoordeling. Hierdoor kan er gezegd worden dat een beter service imago van de PLUS website waarschijnlijk invloed heeft op het service imago van de PLUS winkel en andersom. Hiernaast is er een erg lage correlatie tussen de frequentie van website bezoek en frequentie van winkelbezoek, hetgeen aangeeft dat er vrijwel geen winkelbezoek gegenereerd wordt naar aanleiding van de PLUS website en andersom, dat er naar aanleiding van de PLUS winkel weinig website bezoek wordt gegenereerd. Verder, is het verband tussen de frequentie van website bezoek en frequentie van winkelbezoek bij andere supermarkten sterker, hetgeen aangeeft dat er ruimte is voor verbetering bij PLUS. Tevens is gebleken dat aanbiedingen de voornaamste reden is voor klanten om de PLUS website te bezoeken.

Uiteindelijk is het op basis van het theoretische kader, de resultaten en de conlcusies mogelijk om PLUS de volgende zes aanbevelingen te geven: •

Overzichtelijkheid: De website moet overzichtelijk gemaakt worden door middel van een website overzicht en door de meest populaire onderdelen van de website (aanbiedingen en recepten) op de homepage te zetten.

•

Zoekfuncties: De zoekfuncties moeten uitgebreid worden door middel van suggesties van trefwoorden.

•

Specifieke doelgroep benaderen: Er moet doelgericht service verleend worden aan loyale klanten door middel van online spaaracties, een persoonlijke nieuwsbrief en persoonlijke aanbiedingen.

•

Dagaanbiedingen: De frequentie van winkelbezoek moet verhoogd worden door middel van het aanbod van dagaanbiedingen per e-mail.

•

Digitale boodschappenlijst: De service moet verhoogd worden door middel van een online boodschappenlijst.

•

Integratie communicatiemiddelen: Onderdelen van de website (zoals webwinkel, nieuwsbrief, aanbiedingen, recepten en wijnen) moeten geïntegreerd worden om functionaliteit en daarmee de gebruiksvriendelijkheid van de website te bevorderen.

•

Concurrenten: PLUS moet de websites en daarbijhorende functies van haar concurrenten in de gaten houden. Indien PLUS gebruikmaakt van dagaanbiedingen, dan moet PLUS ervoor zorgen dat deze aanbiedingen uniek zijn om er zoveel mogelijk winkelbezoek te genereren.

Kort samengevat, genereert PLUS momenteel weinig winkelbezoek via de website ondanks dat er via dit medium service verleend wordt aan haar klanten. Doordat de verhoudingen tussen website en winkel in de werkelijkheid twee kanten op gaan, zijn de conclusies niet waterdicht in het weergeven van een causaal verband tussen website bezoek en website beoordeling enerzijds en winkelbezoek en winkel beoordeling anderzijds. Hierdoor zou een vervolgonderzoek op dit gebied waardevolle informatie voor PLUS kunnen bieden teneinde het service imago te verbeteren en frequentie van winkelbezoek te verhogen via de website. Het zal dan nog duidelijker voor PLUS als food retailer worden waarom een website in dit tijdperk een essentiele rol hierin speelt.

Voorwoord Gezien het feit dat ik voor het schrijven van mijn scriptie afhankelijk was van derden, ging er veel tijd zitten in het proces van het afnemen van interviews en het opstellen en verwerken van de enquête die door 3,001 klanten van PLUS is beantwoord. Uiteindelijk is het gelukt om het onderzoek te voltooien en daar wil ik graag een aantal mensen voor bedanken. Allereerst wil ik graag dr. Laurens Sloot noemen die heel behulpzaam is geweest in het mogelijk maken van dit onderzoek bij PLUS Retail in de Bilt en voor zijn begeleiding en adviezen. Ook zou ik mijn onderzoek niet hebben kunnen uitvoeren zonder Gerrit Reugebrink, die veel moeite heeft gedaan om de interviews te regelen en het mogelijk heeft gemaakt gebruik te maken van het PLUS klantenpanel. Veel dank hiervoor! Ook Bas Snetselaar wil ik bedanken voor het mogelijk maken van dit onderzoek bij PLUS Retail en voor de goede begeleiding na het vertrek van mijnheer Reugebrink. Ten slotte ben ik Carolien Brinks heel dankbaar voor het volledig doornemen en corrigeren van mijn scriptie.

Inhoudsopgave 1. Inleiding ................................................................................................................. 1 1.1 Aanleiding tot het onderzoek .................................................................................... 1 1.2 PLUS Retail B.V. ......................................................................................................... 1 1.3 Supermarkt website trends ....................................................................................... 2 1.4 Doel en opzet van het onderzoek.............................................................................. 4

2. Theorie................................................................................................................... 6 2.1 Inleiding ....................................................................................................................... 6 2.2 Relatie marketing........................................................................................................ 6 2.3 E-commerce ................................................................................................................ 7 2.4 De toegevoegde waarde van online service ............................................................ 8 2.5 Winkelbezoek frequentie ........................................................................................... 8 2.6 Het belang van e-mail gebruik in Nederland ............................................................ 9

3. Methode ............................................................................................................... 11 3.1 Deelvragen ................................................................................................................ 11 3.2 Onderzoeksmethodes .............................................................................................. 12 3.2.1 Vooronderzoek ................................................................................................................... 12 3.2.2 Benchmark ......................................................................................................................... 12 3.2.3 Statistisch onderzoek........................................................................................................ 13 3.2.3.1 Klanten panel................................................................................................................ 13 3.2.3.2 De online enquête ........................................................................................................ 13 3.2.3.3 Populatie....................................................................................................................... 13 3.2.3.4 Verwerking van de data................................................................................................ 14 3.2.3.5 Sociaal wetenschappelijk onderzoek ........................................................................... 15 3.2.3.6 Correlatieanalyse.......................................................................................................... 15 3.2.3.7 Significantie .................................................................................................................. 16 3.2.4 Conceptueel model, variabelen en hypotheses ............................................................. 17 3.2.4.1 Variabelen .................................................................................................................... 18 3.2.4.2 Hypotheses................................................................................................................... 19

4. Resultaten ........................................................................................................... 22 4.1 Inleiding ..................................................................................................................... 22 4.2 Benchmark analyse .................................................................................................. 22 4.2.1 De PLUS website ............................................................................................................... 22 4.2.2 Online producten en webwinkels ..................................................................................... 23 4.2.3 Algemene informatie ......................................................................................................... 23 4.2.4 Interactie met klanten ........................................................................................................ 23 4.2.5 Zoekfuncties ....................................................................................................................... 24 4.2.6 De persoonlijke nieuwsbrief ............................................................................................. 24

4.3 Resultaten correlatieanalyse ................................................................................... 24 4.3.1 Frequentie tabellen ............................................................................................................ 24 4.3.2 Hypothese 1........................................................................................................................ 25 4.3.3 Hypothese 2........................................................................................................................ 26 4.3.4 Hypothese 3........................................................................................................................ 26 4.3.5 Hypothese 4........................................................................................................................ 27 4.3.6 Hypothese 5........................................................................................................................ 27 4.3.7 Hypothese 6........................................................................................................................ 29 4.3.8 Hypothese 7........................................................................................................................ 29 4.3.9 Hypothese 8........................................................................................................................ 30

5. Conclusies en aanbevelingen ........................................................................... 31

5.1 Inleiding ..................................................................................................................... 31 5.2 Benchmark analyse .................................................................................................. 31 5.3 Correlatieanalyse ..................................................................................................... 32 5.3.1 Beantwoording onderzoeksvragen .................................................................................. 32 5.3.2 Samenvattend .................................................................................................................... 33

5.4 Aanbevelingen .......................................................................................................... 33 5.5 Beperkingen .............................................................................................................. 35 5.6 Vervolgonderzoek .................................................................................................... 36

6. Literatuurlijst....................................................................................................... 37 Bijlage IA: Intern onderzoek: Lowe/Draftfcb ........................................................ 40 Bijlage IB: Interviews betrokken partijen.............................................................. 43 Bijlage IC: Intern onderzoek: samenvatting ......................................................... 49 Bijlage II: Interviews met PLUS klanten ................................................................ 50 Bijlage III: Analyse PLUS website met het e-commerce architecture model..... 52 Bijlage IV: Enquête ................................................................................................. 56 Bijlage V: Analyse PLUS klanten panel maart 2006 ............................................ 60 Bijlage VI: Google Analytics .................................................................................. 62 Bijlage VII: Benchmark ........................................................................................... 65 Bijlage VIII: SPSS Resultaten Hypothese1-8 ........................................................ 79 Bijlage IX: Klantgroepen ........................................................................................ 90

INLEIDING

1. Inleiding 1.1 Aanleiding tot het onderzoek Het gebruik van Internet heeft een enorme invloed gehad op business-to-consumer relaties in de vorm van versterkte interactiviteit in marketing (Lindgreen, Antioco Wouters, 2004: 96). Hierdoor is de verhouding tussen bedrijven en consumenten veranderd. Zo zijn bedrijven in staat om op toegankelijke wijze consumenten toegang te geven tot product- en bedrijfsgegevens, is er mogelijkheid tot het verlenen van extra service en zijn er verschillende selfservicemogelijkheden via het Internet beschikbaar. Het gebruik van Internet heeft er ook toe geleid dat individuele verzoeken en klachten van klanten sneller en op een persoonlijke wijze tegen lage kosten verwerkt en verholpen kunnen worden (Lindgreen et al, 2004: 95). In deze context van huidige online communicatiemiddelen, wil PLUS Retail B.V. (verder: PLUS), als vijfde grootste (in marktaandeel) supermarktketen van Nederland, inzicht krijgen in het verband tussen hun website, hun service imago en het winkelbezoek van hun klanten. Intern onderzoek in 2008 bij PLUS (Bijlage IA), uitgevoerd door marketing bureau Lowe/Draftfcb, laat immers zien dat de huidige website van PLUS (www.plus.nl) in de afgelopen zes jaar vrijwel niet is veranderd. Volgens laatstgenoemde, voormalig Hoofd Marketingmanagement van PLUS, Gerrit Reugebrink, en de afdeling Marketing & Communicatie van PLUS, loopt PLUS achter op haar concurrenten met betrekking tot online mogelijkheden. Tevens, stellen zij dat bij het ontwikkelen van online communicatie voor verschillende PLUS acties er technische problemen ontstaan door de beperkte mogelijkheden van het huidige platform waar de PLUS website op gebouwd is. Volgens ICT manager van PLUS, Pieter Riley, is de fundering van de website niet geschikt om de komende jaren de website verder te ontwikkelen, hetgeen de online communicatie mogelijkheden zal belemmeren. Totdat het duidelijk is wat de meerwaarde van een betere website is en op welke vlakken deze verbeterd moet worden, zal er geen budget vrijgemaakt worden voor een vernieuwde versie van de website. Gezien het feit dat PLUS een fullservice1 supermarktketen is, waarbij de nadruk op service ligt, is het voor PLUS van belang dat zij ook online te alle tijden de beste service aan kunnen bieden. Derhalve zal in deze scriptie onderzocht worden hoe de website van PLUS momenteel in verhouding staat tot het service imago en winkelbezoek en waar er op de website ruimte voor verbeteringen is, zodat het service imago mogelijkerwijs versterkt kan worden en tevens de frequentie van winkelbezoek van klanten positief beïnvloed kan worden. In de volgende twee alinea’s zal een korte omschrijving van PLUS als bedrijf gegeven worden, waarna het doel en de opzet van dit onderzoek nader wordt toegelicht.

1.2 PLUS Retail B.V. PLUS behoort tot de Sperwer holding, een coöperatieve onderneming van 270 PLUS supermarkten in Nederland. Met het hoofdkantoor gevestigd in De Bilt, heeft PLUS hiernaast drie

1

Veel service met een bovengemiddelde prijsstelling (Consumer trends, 2009:22). 1

INLEIDING

regionale distributie centra in Haaksbergen, Ittervoort, Hendrik-Ido-Ambacht en een nationaal distributiecentrum voor slow moving consumer goods in Middenbeemster.

Figuur 1: Structuur Sperwer groep (Jaarverslag 2008).

Momenteel heeft PLUS meer dan 1000 werknemers. Alle PLUS supermarkten worden beheerd door zelfstandige ondernemers. Hierdoor verschillen de PLUS winkels op bepaalde vlakken van elkaar: sommige winkels hebben een eigen website met een online webwinkel en bezorgen boodschappen aan huis, terwijl andere PLUS winkels geen website hebben. In hun huidige formule, volledig ontwikkeld na het overnemen van 94 Edah en Super de Boer winkels in 2001, hanteren ze vier kernwoorden: Vers, Voordeel, Kwaliteit en Service. Ondanks de hevige concurrentie in de Nederlandse retail markt wist PLUS in 2007 een autonome groei2 te behalen van 4,5% en een omzet van € 1.411,4 miljoen met een netto winst van 15,4 miljoen. Deze autonome groei lag echter wel onder het marktgemiddelde van 8,3%. Het marktaandeel van PLUS is inmiddels gestegen tot ruim 6% en daarmee is PLUS na Albert Heijn (33%), C1000 (11%), Aldi (9%) en Jumbo-Super de Boer (12%) qua omvang de nummer 5 van Nederland.

1.3 Supermarkt website trends Als er naar de huidige trends in de food retail sector gekeken wordt, lijkt het er op dat het belang van een goede website, waarmee persoonlijke en gebruikersvriendelijke service verleend kan worden, steeds belangrijker is. Volgens GFK panel service Benelux (2008) bezocht in 2008 40,4% van alle Nederlandse huishoudens wel eens een website van een supermarkt en 18% deed dit op wekelijkse basis. Ten opzichte van de 12,6% in 2002 is dit een sterke groei.

2

De groei van een bedrijf gebaseerd op reeds bestaande activiteiten. Overnames worden buiten beschouwing gelaten (Belegger,2009). 2

INLEIDING

Supermarktketen Albert Heijn liep in 2008, qua website bezoek voorop, met 26,7% van de totale Nederlandse bevolking die hun website en webwinkel bezocht: 7.35 7.29 7.38 7.09 7.32 7.14 7.16 7.00 7.45 7.34

% totaal aantal w ebsite bezoekers in Nederland

% totaal aantal loyal klanten die de w ebsite bezoeken

Figuur 2: % website bezoekers per supermarkt en beoordelingen van supermarkt websites in Nederland, beoordeeld door loyale klanten en overige bezoekers (www.gfk.nl/Publicaties/Supermarktkengetallen/2008, maart 2008).

Dit figuur laat tevens zien dat Albert Heijn in 2008 de best beoordeelde website heeft: loyale klanten geven de website een cijfer van 7.45 (op schaal van 10), en overige website bezoekers een 7,34. De website van Jumbo is relatief gezien ook erg goed beoordeeld door overige website bezoekers met een 7,29. Super de Boer heeft de laagste beoordeling van zowel loyale klanten als overige bezoekers. Momenteel zijn aanbiedingen met 77,5% de grootste trekker van supermarkt website bezoekers (figuur 3). Algemene informatie en recepten volgen hierna als trekkers.

3

INLEIDING

Figuur 3: Redenen voor huishoudens om de website van Nederlandse supermarkten te bezoeken, in % (www.gfk.nl/Publicaties/Supermarktkengetallen/2008, maart 2008).

De PLUS klanten gebruiken de website voornamelijk voor aanbiedingen en algemene informatie. Het kopen van producten via de website ligt bij PLUS vrij hoog vergeleken met de andere supermarkten in Nederland. De trekker recepten scoort relatief laag vergeleken met Jumbo en Albert Heijn. De PLUS website wordt door haar loyale klanten met een 7,38 beoordeeld. Het cijfer van de overige PLUS website gebruikers van 7,09 is echter een van de laagste cijfers vergeleken met andere supermarkten. Het percentage loyale bezoekers bij PLUS van 31,8% is ook lager dan dat van Albert Heijn met 44,3%, Jumbo met 33,9% en Super de Boer met 33,2%. Het aantal supermarkt website bezoekers neemt nog steeds ieder jaar toe en lijkt hierdoor een steeds belangrijkere rol te gaan spelen voor supermarkten in de toekomst. Al met al is de toename van website gebruikers, het lage beoordelingscijfer van de website van ‘overige’ PLUS website gebruikers en het relatief lage percentage van loyale PLUS website bezoekers, de aanleiding geweest voor dit onderzoek.

1.4 Doel en opzet van het onderzoek Zoals eerder vermeld, is het doel van dit onderzoek om te onderzoeken of er een positief verband is tussen de PLUS website, het service imago van PLUS en de frequentie van het winkelbezoek van PLUS klanten. Tevens zal in kaart gebracht worden waar er op de PLUS website ruimte voor verbetering is. Met deze informatie kan een aanbeveling ten aanzien van de website aan PLUS worden gepresenteerd, om uiteindelijk bij te kunnen dragen aan een sterke online positie als fullservice supermarkt. De vraagstelling die centraal staat in onderhavig onderzoek luidt daarom als volgt:

4

INLEIDING

In welke mate heeft de huidige PLUS website een positief effect op het service imago van PLUS en op de frequentie van winkelbezoek van PLUS klanten en hoe kan PLUS de website verbeteren teneinde deze twee verbanden te versterken?

Allereerst zal in hoofdstuk 2 in een theoretisch kader uitgelegd worden wat de online mogelijkheden voor food retailers zijn, evenals de belangen van het gebruik hiervan. Hierna kan een onderzoeksmethode geformuleerd worden en worden tevens de deelvragen, die de hoofdvraag ondersteunen, gepresenteerd in hoofdstuk 3. Deze methode zal ten grondslag liggen aan de analyse, waarvan de resultaten in het daaropvolgende hoofdstuk 4 beschreven zullen worden. Ten slotte, worden in hoofdstuk 5 de conclusies uiteengezet, waarbij een verband gelegd wordt tussen de resultaten en het theoretische kader, om op die manier een antwoord op de centrale vraagstelling en een aanbeveling aan PLUS te kunnen geven.

5

THEORIE

2. Theorie 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk zal de bestaande theorie over relatie marketing, e-commerce, de toegevoegde waarde van online service voor klanten en het belang van verhoogd winkelbezoek en e-mail gebruik in Nederland toegelicht worden. Met behulp van deze vijf onderdelen wordt er uitgelegd hoe het Internet invloed heeft gehad op retailers. Daarnaast wordt er uitgelegd wat de huidige mogelijkheden zijn voor retailers op het gebied van online service en hoe een website tevens voor verhoogd winkelbezoek van klanten kan zorgen.

2.2 Relatie marketing Het concept ‘marketing’ werd in de jaren twintig van de vorige eeuw voor het eerst geïntroduceerd. Met het doel om zo veel mogelijk klanten te werven, werden productie faciliteiten van bedrijven opgezet om de toen verwachte toename in vraag naar producten van consumenten te vervullen. Hierbij was het doel om zo veel mogelijk nieuwe consumenten in de markt te kunnen bereiken door middel van de eerste marketing technieken (Buttle 1996, Christopher 1991, Heskett 1994, Palmer 2001). Volgens Borden (1964) en Culliton (1948) stonden deze eerste technieken in marketing bekend als ‘transactie marketing’, ook wel ‘4 P marketing’ genoemd, waarbij de marketeer bepaalde in welke mate hij in zijn marketingstrategie gebruik maakt van product, prijs, plaats en promotie (Antioco, Lindgreen & Wouters, 2004). Veranderingen in het bedrijfsleven onder andere door de economische crisis vijftig jaar later, resulteerde in hevige problemen voor fabrikanten doordat de vraag van consumenten afnam. Daarnaast bleef de concurrentie groeien door de ontwikkeling van regionale en internationale markten. Tegelijkertijd werden er nieuwen technologieën en producten ontwikkeld zoals het Internet en de personal computer, die voor nog meer veranderingen zorgden in het bedrijfsleven (Antioco et al, 2004). Hierdoor begon men sterk te twijfelen aan het 4 P model, aangezien de plaats van een fysieke winkel dankzij het Internet niet meer van belang was en consumenten met een personal computer thuis bijvoorbeeld via het Internet producten konden bestellen. Volgens Lindgreen, Antioco & Wouters (2004), was het grootste probleem dat in deze moeilijke tijd consumenten nog veeleisender werden. Dit resulteerde in de introductie van het nieuwe paradigma ‘relatie marketing’ (Lindgreen, Antioco & Wouters, 2004). Wanneer in moeilijke tijden de vraag afneemt, worden loyale klanten die producten blijven kopen erg belangrijk. Loyale klanten zijn meer geneigd om hun aankoop van bestaande producten te verhogen en tegelijkertijd nieuwe producten uit te proberen. Zij zijn gevoelig voor aanbiedingen en ze helpen een winkel door middel van positieve mond-op-mond reclame (Lindgreen, Antioco & Wouters, 2004). Hierdoor richten managers binnen retail zich vandaag meer op het opbouwen van relaties met klanten en het creëren van meer interactie. De transformatie van informatie technologie speelde een grote rol bij het verhogen van de interactie met consumenten. Het Internet zorgde bijvoorbeeld voor een verandering in goederen en diensten, structuren, functies, processen en communicatie tussen consument en bedrijven (Lindgreen, Antioco & Wouters, 2004).

6

THEORIE

Vooral in de food retail sector is relatiebeheer een groot onderdeel van de bedrijfsvoering (Seth & Randall, 2001). Veel consumenten vinden het kopen van goederen frustrerend wanneer zij problemen ervaren op het gebied van bereikbaarheid, wachttijd, parkeren, kindervoorzieningen en verveelt raken met het winkelproces. Volgens Lindgreen, Antioco & Wouters (2004), vinden klanten het tevens prettig om in de winkel direct contact te kunnen hebben met verkopers of personeel, waardoor klanten informatie over producten kunnen verzamelen. Klanten verwachten persoonlijk behandeld te worden in de winkels en hierdoor is telefonisch bestellen, het printen van persoonlijke boodschappenlijsten en de thuisbezorgservice ontstaan waarbij klanten persoonlijker geholpen worden of zichzelf kunnen helpen via de nieuwe technologische mogelijkheden.

2.3 E-commerce Tiggelaar (1999: 15) definieert e-commerce als het gehele terrein van pre-sales, sales en postsales op het gebied van producten en diensten via elektronische kanalen. Volgens Huizingh (2002: 738) is de meest preferente aanpak ter verbetering van personalisatie, mogelijk via ecommerce. Hiermee worden relaties via het Internet ondersteund: bedrijven kunnen het Internet gebruiken om relaties met klanten te versterken of aan te passen (Huizingh, 2002: 729). Food Retailers zoals Peapod, NetGrocer en WebVan in de VS, en Flanagans en Tesco in Engeland, maken gebruik van e-commerce in de vorm van een online webwinkel (Seth & Randall, 2001: 263). WebVan in de VS, was één van de eerste digitale supermarkten die volledig online opereerde. Het bedrijf is er echter niet in is geslaagd om een succesvolle webwinkel op te zetten. WebVan ging er vanuit dat de efficiëntie in de uitvoering zonder winkel, de hogere kosten van het verzamelen van bestelde producten (orderpicking) en bezorgdienst zou dekken. Boodschappen werden namelijk gratis bezorgd voor klanten die meer dan $75 aan boodschappen bestelden. Later bleek dat hoe meer klanten bestelde, hoe meer verlies WebVan maakte (Ring & Tigert, 2001: 265). Het Britse concern Tesco daarentegen, slaagde er wel in een winstgevend model op te zetten waarbij 1,5% van de totale bedrijfsomzet (£269 miljoen) werd binnengehaald via de online service die mogelijk gemaakt werd door de Tesco webwinkel (Klinger, Boyer & Frohlich 2003: 191). Het model van Tesco bestond uit het inschakelen van extra werkkrachten die in de winkel zelf de boodschappen voor klanten deden. Vervolgens werden de boodschappen tegen een kleine bijdrage tussen de £4 en £6 thuis bezorgd. Het nadeel is alleen dat klanten in de winkel af en toe gefrustreerd werden door werkkrachten die voor extra drukte in de winkel zorgden (Klinger, Boyer & Frohlich 2003: 190). Er zijn ook supermarkten die in tegenstelling tot Webvan succesvol gebruik maken van een distributie centrum zoals Albertsons en MyWebgrocer in de VS en Albert Heijn in Nederland. Hieruit blijkt dat de methode van Tesco niet de enige is die goed functioneert. Momenteel blijft het model van Tesco echter wel het meest winstgevend in deze niche markt van online verkoop (Lindgreen, Antioco & Wouters, 2004). Er wordt niet verwacht dat de webwinkels de traditionele supermarkt zal vervangen, waarbij de webwinkel eigenlijk alleen beschouwd moet worden als

7

THEORIE

extra service (Klinger, Boyer en Frohlich 2003: 196). Alle bovengenoemde retailers zien de online bestel- en bezorgservice puur als een dienst die toegevoegde waarde oplevert in een nichemarkt voor mensen die behoefte hebben aan tijdbesparende activiteiten. Online bestellen en thuis bezorgen vormt een klein onderdeel van online service die geleverd kan worden aan klanten (Klinger, Boyer en Frohlich 2003: 196). Een website kan los van online bestellen ook een informatieve of een interactieve invalshoek hebben met behulp van aanbiedingen en recepten of online spaaracties voor klanten (Hart & Doherty, 2000: 971). In de onderstaande hoofdstukken zullen alternatieven online mogelijkheden met behulp van theorie beschreven worden.

2.4 De toegevoegde waarde van online service Uit het bovengenoemde voorbeeld van WebVan is gebleken dat er tot op heden niet gegarandeerd is dat er via e-commerce successen behaald worden. Het is belangrijk om in te zien dat er naast e-commerce meer mannieren zijn om online service te verlenen via een algemene website. Het is aangetoond dat het creëren van klanttevredenheid online, het stimuleren van koopgedrag, het binden van klanten aan je producten en bedrijf, allemaal afhangt van de kwaliteit van de online service die aangeboden wordt (Barnes & Cumby, 2002: 36). De kwaliteit van een website is uiterst belangrijk voor een retailer om een bijdrage te kunnen leveren aan klanten in de vorm van service (Leong, 2002: 125). Echter, het maken van een goede website en het meten van de kwaliteit hiervan is erg moeilijk aangezien het contact met klanten via de website minder zichtbaar is. Om die reden hebben managers verantwoordelijk voor websites binnen retail, moeite met het optimaal benutten van het Internet. Volgens Hart & Doherty (2000: 970), zijn retailers die flexibele en innovatieve websites maken, in staat om communicatiekanalen te ontwikkelen die van twee kanten komen, waarbij de klant de nieuwe ideeën van een retailer steunt en tegelijkertijd profiteert van de reclame en promotionele activiteiten. Hierdoor wordt er een waardevolle relatie tussen de klant en de winkel ontwikkeld. Een interessant voorbeeld is wederom dat van Tesco die hun klanten een Internetabonnement aanboden vergelijkbaar met dat van een Internet provider. Hiermee kon Tesco waardevolle informatie over deze klanten ontvangen. In dit geval, heeft Tesco met dit product een online relatie opgebouwd en kan deze relatie gebruikt worden om online en in de winkel meer te verkopen. Het boeken van successen online wordt gecreëerd door middel van innovatie en niet door de situatie in de winkel op Internet na te bootsen (Hart & Doherty, 2000: 971).

2.5 Winkelbezoek frequentie Volgens Garf, Thodla & McGovern (2005: 2), besluit de consument pas in de winkel zelf over 70% van zijn/haar productaankopen. Dit betekent dat het van belang is om een consument de winkel in te krijgen zodat ze producten kopen. Een van de manieren om klanten te stimuleren om producten te kopen, is door klanten de mogelijkheid te geven om voorkeursinstellingen online toe te passen (Walsh en Godfrey, 2001: 85). Hierdoor kan een retailer zijn klanten als het ware individueel behandelen (Walsh & Godfrey, 2001: 86). Tegelijkertijd moet dit proces versterkt worden in de winkels door een vernieuwende 8

THEORIE

ervaring en een goede sfeer in de winkel te creëren (Walsh & Godfrey, 2001: 86). Bunnik en van Rozendaal (2008: 20) stellen op basis van de ‘80-20 regel’ dat loyale klanten uit 20% van de klanten bestaat en dat deze 20% wel 80% van de omzet oplevert. Dit betekent dus ook dat als er via een website meer persoonlijke aandacht aan klanten gegeven kan worden, met gerichte aanbiedingen die interessant zijn voor deze loyale klanten, het aantal supermarkt bezoeken en daarmee waarschijnlijk de hoeveelheid producten die gekocht worden, omhoog zou moeten kunnen gaan. Daarbij komt dat een goede supermarkt website, die massaal op maat gemaakte service kan aanbieden, een verhoging in het aantal loyale klanten kan verwachten (Walsh & Godfrey, 2001: 89). Een voorbeeld hiervan is Giant Food Stores in de VS, onderdeel van Royal Ahold, die het aantal website bezoekers heeft weten te verhogen met 400% in het afgelopen jaar (Business Wire, 2008)! Met hun website kunnen klanten hun bezoek naar de supermarkt optimaal benutten doordat zij van te voren hun inkopen kunnen inplannen. De klant krijgt namelijk de mogelijkheid om een eigen boodschappenlijst te maken, onder andere aan de hand van online recepten die gekoppeld zijn aan wekelijkse aanbiedingen. Hierdoor kan de klant makkelijk voor langere periodes vooruit plannen, hetgeen tijd- en geld besparend kan zijn. Alle producten die gekocht worden, worden op een persoonlijk account opgeslagen zodat de consument producten snel opnieuw kan kiezen. Na het samenstellen van de boodschappenlijst, kan men bovendien via de website zien en uitprinten waar de gekozen producten in de winkelschappen liggen, met specificatie van afdeling of rij (Business Wire, 2008). Klanten zijn hierover tevreden omdat het boodschappen doen hierdoor leuk en betaalbaar wordt (Business Wire, 2008). Volgens de CEO van Grocery Shopping Network, Andy Robinson, is Giant Food Stores op de goede weg in het gebruik maken van online functies: “Giant Food Stores truly understand the importance and power of utilizing technology to increase sales and customer loyalty" (Business Wire, 2008). Dit voorbeeld geeft aan dat het mogelijk is om met behulp van een goede website met een persoonlijke focus op de klant de omzet, service en klanten loyaliteit te verhogen.

2.6 Het belang van e-mail gebruik in Nederland Uit onderzoek van e-dialog (Barrett, 2009), met een steekproef van 5000 Nederlandse consumenten, blijkt dat 70% van de Nederlanders een voorkeur heeft voor het ontvangen van aanbiedingen en reclame via e-mail ten opzichte van andere kanalen. Dit percentage is veel hoger dan in de rest van Europa, waar reclame per post de voorkeur heeft. Bijna 30% van de Nederlandse consumenten koopt producten naar aanleiding van reclame via e-mail. Dit geldt vooral voor kort lopende aanbiedingen (Barrett, 2009). Volgens Barrett (2009) heeft dit gedrag te maken met de huidige economische situatie waarbij mensen actief op zoek zijn naar aanbiedingen.

Al met al, is uit de bovenstaande bronnen duidelijk geworden dat er wel degelijk belangen zijn voor supermarkten in het verlenen van service via een website en online functies, zoals een webwinkel, e-mail en een online boodschappenlijst. Tevens is gebleken dat er een verband tussen een website en het verhogen van het aantal loyale klanten kan zijn (Walsh & Godfrey,

9

THEORIE

2001: 89), en daarmee kan men het winkelbezoek stimuleren met behulp van bijvoorbeeld aanbiedingen spaaracties. (Hart & Doherty, 2000).

10

METHODE

3. Methode 3.1 Deelvragen De hoofdvraag In welke mate heeft de huidige PLUS website een positief effect op het service imago van PLUS en op de frequentie van winkelbezoek van PLUS klanten en hoe kan PLUS de website verbeteren teneinde deze twee verbanden te versterken? zal in een aantal deelvragen opgesplitst worden. Deze luiden als volgt: •

Hoe vaak maken de drie klantgroepen, primaire, secundaire en tertiaire klanten, gebruik van de PLUS website?

Met deze vraag kan er getoetst worden of er een verschil is in de frequentie van website bezoek tussen de drie klantgroepen. Het is belangrijk om te constateren of loyalere (primaire en secundaire) klanten de website vaker of juist minder vaak bezoeken dan minder loyale (tertiaire klanten) klanten. Deze informatie is namelijk bruikbaar voor PLUS om te weten wie hun doelgroep is en daarop in kunnen spelen met hun website. •

Welke onderdelen bezoeken deze klanten op de PLUS website?

Hiermee kan onderzocht worden welke onderdelen aantrekkelijk zijn voor de klant, hetgeen van belang is voor PLUS om te weten hoe de website door bezoekers gebruikt wordt. •

Is er een verband tussen de frequentie van website bezoek, de beoordeling van de winkel en de frequentie van winkelbezoek van deze klanten

Antwoord op deze deelvraag helpt ten eerste om inzicht te krijgen of er een verband is tussen het website bezoek en het winkelbezoek. Bij een positief verband, zou de website instrumenteel kunnen zijn om winkelbezoek te bevorderen en andersom. Ten tweede, biedt een antwoord op deze vraag inzicht in het verband tussen het website bezoek en winkel beoordeling en zou en positief verband betekenen dat de website gebruikt zou kunnen worden om de winkel beoordeling positief te beïnvloeden, en andersom de winkel beoordeling website bezoek zou kunnen stimuleren. Ten slotte, betekent een positief verband tussen winkel beoordeling en frequentie winkelbezoek dat de winkel instrumenteel kan zijn in het positief beïnvloeden van de winkel beoordeling en andersom kan een positievere beoordeling het winkelbezoek bevorderen. •

Is er een verband tussen de beoordeling van de website, de beoordeling van de winkel en de frequentie van winkelbezoek?

Zoals in de vorige deelvraag het geval is, wordt wederom het verband tussen drie variabelen getoetst. Een bevestiging van een positief verband tussen alle drie variabelen zou belangrijke informatie voor PLUS zijn omdat de (positieve beoordeling van de) website en de winkel gebruikt 11

METHODE

zouden kunnen worden om frequentie winkelbezoek te verhogen. Tevens zou de (positieve beoordeling van de) website gebruikt kunnen worden om de beoordeling van de winkel positief te beïnvloeden en andersom. •

Hoe vaak bezoeken deze klanten de website en de winkels van andere supermarkten?

Met behulp van deze deelvraag zal het duidelijk gemaakt worden of bij andere supermarkten geconstateerd kan worden of er een verband is tussen de frequentie website bezoek en de frequentie winkelbezoek. Deze informatie kan dan door PLUS gebruikt worden om te zien waar PLUS ten opzichte van haar concurrenten staat.

3.2 Onderzoeksmethodes Om de bovengenoemde deelvragen te beantwoorden, is gekozen voor zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek, door middel van respectievelijk een benchmark en een statistische analyse van de resultaten van een online enquête (paragraaf 3.2.3.2). Echter, vooraf aan deze analyse, heeft een vooronderzoek plaatsgevonden om inzicht te krijgen in de huidige online situatie van PLUS.

3.2.1 Vooronderzoek Allereerst heb ik een vijftal professionals die betrokken waren bij de PLUS website face-to-face geïnterviewd. De informatie die ik middels deze interviews kreeg, gaf een beeld van de knelpunten van de PLUS website. De interviews waren semi-gestructureerd, duurden 1.5 tot 2 uur en hebben op verschillende locaties in Nederland plaatsgevonden (Bijlage IB). Ten tweede, heb ik vijf klanten van het PLUS panel geïnterviewd (Bijlage II). Het doel was om te weten te komen hoe zij de website beoordeelden en gebruikten. Hierna ben ik met elke geïnterviewde naar hun eigen PLUS winkel gegaan om te kijken hoe zij boodschappen deden naar aanleiding van het bezoeken van de website. De interviews vonden daarom bij de klanten thuis plaats. De uitkomsten van deze interviews en winkelbezoeken ondersteunden mijn inzicht in de manier waarop klanten de PLUS website gebruiken en de problemen waar zij tegenaan lopen gedurende het bezoek aan de website. Deze informatie was bruikbaar ter controle in het analyseren van de huidige PLUS website in de benchmark.

3.2.2 Benchmark Om inzichtelijk te maken hoe andere supermarktformules hun websites hebben gestructureerd, is een benchmark opgesteld met de websites van supermarktformules die momenteel vooruitlopen op het gebied van online service of gebruik maken van een bijzondere online tool. Deze waren: Delhaize (België), Morrisons (Engeland), Tesco (Engeland), Albert Heijn (Nederland) en C1000 (Nederland). De criteria van de benchmark zijn gebaseerd op het onderzoek van Basu en Muylle (2002) (Bijlage III).

12

METHODE

3.2.3 Statistisch onderzoek 3.2.3.1 Klantenpanel Om een statistisch onderzoek uit te voeren, is er gebruik gemaakt van het PLUS klantenpanel. Dit is een panel van 10,000 actieve PLUS klanten die bereid zijn om twee tot drie keer per jaar een enquête in te vullen met betrekking tot de specifieke PLUS supermarkt die zij bezoeken. Als dank voor hun deelname, ontvangen deze klanten een paar keer per jaar gratis producten en/of wordt er een financiële vergoeding verloot. Het panel wordt in samenwerking met PLUS beheerd door onderzoeksbureau Foodstep. Wanneer PLUS klanten zich inschrijven voor het panel, dienen ze aan te geven hoe vaak ze bij de PLUS boodschappen doen en bij welke twee supermarkten in Nederland zij het meeste uitgeven. Op deze manier kunnen de klanten in groepen worden onderverdeeld. De respondenten zijn onderverdeeld in drie categorieën klantgroepen: primair, secundair en tertiair. Primaire klanten zijn klanten die het grootste gedeelte van hun boodschappen bij een PLUS supermarkt doen en daarmee het meeste geld aan boodschappen in een PLUS supermarkt besteden. Een secundaire klant is een klant die na het meeste geld bij een andere supermarkt te hebben besteed, het tweede grootste bedrag in een PLUS supermarkt besteedt. Ten slotte, zijn tertiaire klanten, klanten die wel eens boodschappen bij een PLUS supermarkt doen, maar grotendeels bij twee andere supermarkten boodschappen doen en daar het meeste geld uitgeven.

3.2.3.2 De online enquête In mei 2009 is het hele panel benaderd om een aantal vragen met betrekking tot de beoordeling van de PLUS winkel die de panelleden bezoeken te beantwoorden (Bijlage IV). Hiervan hebben 7,200 klanten de enquête ingevuld. Voor de tweede ronde in september 2009, is de helft van de respondenten van de panel ronde van mei 2009 geselecteerd. Als onderdeel van deze ronde, heb ik op basis van de bovengenoemde deelvragen, een aantal vragen opgesteld die betrekking hadden op de frequentie van het website bezoek en het winkelbezoek, de website en winkel beoordeling, en bezoek van specifieke onderdelen van de website (Bijlage IV). Deze enquête is via een link per e-mail verstuurd. De periode waarin de enquête ingevuld kon worden, liep van 28 augustus tot en met 15 september 2009.

3.2.3.3 Populatie Van de 4.789 PLUS klanten die voor de enquête zijn benaderd, hebben 3,001 klanten deelgenomen (responspercentage van 63%). In totaal is 71% (2,117 klanten) primaire klant. Daarnaast is 18% (546 klanten) secundaire klant en 11% (338 klanten) tertiaire klant. In totaal maakt 48% (1,436 klanten) regelmatig gebruik van de PLUS website. 22,4% (672 klanten) bezoekt de website op wekelijkse basis. Van deze groep website bezoekers, hebben 88% (1,258 klanten) alle vragen van de enquête beantwoord. Van deze website bezoekers, is 67,6% (850

13

METHODE

klanten) primaire klant, 19,2% (242 klanten) secundaire klant is en ten slotte 13,2% (166 klanten) tertiaire klant.

3.2.3.4 Verwerking van de data Alle antwoorden zijn als data in het programma SPSS ingevoerd. De data van dezelfde klanten uit het data bestand van het onderzoek van mei 2009, zijn ook aan dit data bestand toegevoegd opdat een correlatieanalyse (paragraaf 3.2.3.6) tussen de twee datasets in SPSS uitgevoerd kon worden. Omdat een aantal groepen onder de respondenten onder- of oververtegenwoordigd waren, is er, voordat de data geanalyseerd kon worden, een validiteitcontrole gedaan. Dit is gedaan door middel van de steekproef te herwegen naar een aantal representatieve achtergrondkenmerken van consumenten trends van de Nederlandse bevolking in 2009 (Aalst van, Berlo, Murk & Sloot, 2009: 74), zodat het mogelijk is uitspraken te doen die representatief zijn voor de Nederlandse consument. In onderstaande tabel 1 is, op een basis van 1430 consumenten, te zien wat de Consumenten Trends van 2009 (Aalst van, Berlo, Murk & Sloot, 2009: 74) zijn. Hiernaast is te zien wat de trends zijn op basis van de steekproef van 3001 PLUS consumenten. Daarnaast toont de tabel aan hoe deze scores zijn herwogen, om de hypotheses die in de volgende paragraaf volgen, te testen. De uitkomsten van het onderzoek van Consumenten Trends (2009) is gebaseerd op onderzoeksuitkomsten van het EFMI Shopper Monitor (Berlo, Murk, van Aalst & Sloot, 2009: 74): dit is een jaarlijks onderzoek onder in Nederland woonachtige personen van 18 jaar en ouder, die binnen hun huishouden de meeste boodschappen doen. De totale steekproef van 3001 klanten heeft een uitgebreide validiteitcontrole ondergaan voor primaire boodschappers van 18 jaar en ouder in Nederland: Tabel 1: Herweging

Achtergrondkenmerken van de Steekproef Onderzoek

CBS Consumenten 2008/2009 Trends 2008 (%) (n=1501) (%)

Consumenten Trends 2009 (n=1430) (%)

PLUS steekproef voor herweging n=3001 (%)

PLUS steekproef na herweging n=3001 (%)

Man

49

29

29

24

27

Vrouw

51

71

71

76

73

18-34 jaar

26

23

23

15

17

35-54 jaar

38

41

42

45

35

55 jaar en ouder

36

36

35

48

48

1 persoon

35

35

35

49

68

2 personen

33

33

33

3 of meer pers

32

32

32

51

32

Geslacht

Leeftijd

Huishoudgrootte

14

METHODE

3.2.3.5 Sociaal wetenschappelijk onderzoek In tegenstelling tot experimenteel wetenschappelijk onderzoek, waarbij het mogelijk is om een data set te manipuleren, vormt de analyse van dit onderzoek onderdeel van een sociaal wetenschappelijk onderzoek. Hierbij is er geen sprake van een causaal verband waarbij oorzaak en gevolg tussen twee variabelen getoetst kan worden (Bryman en Cramer 2008: 11). In levensechte situaties kunnen namelijk veel meer variabelen invloed hebben op een andere variabel. Hier heeft de onderzoeker geen controle over (Levin en Rubin, 1998: 695). Er kan in een sociaal wetenschappelijk onderzoek echter wel gesproken worden over een relatie of associatie tussen variabelen, waarbij de mate van invloed van één variabel (de onafhankelijke) op een andere variabel (de afhankelijke) wordt getoetst. Het onafhankelijke is datgene men al weet en het afhankelijke is datgene wij proberen te voorspellen (Levin en Rubin, 1998: 648). In dit onderzoek is het niet mogelijk om de richting tussen de twee variabelen te definiëren en daardoor kan men niet zeggen welke variabel de afhankelijke variabel is en welke de onafhankelijke variabel is. Een voorbeeld is dat een klant misschien eerst naar de supermarkt gaat om vervolgens op de website informatie of een recept op te zoeken dat bij de gekochte producten past. Andersom, kan dezelfde persoon eerst een aanbieding op de website zien en vervolgens naar de winkel gaan om het product te kopen.

3.2.3.6 Correlatieanalyse Aangezien de richting van de variabelen in dit onderzoek niet gedefinieerd kan worden, is er gekozen voor een correlatieanalyse (in plaats van een regressie analyse, waarbij de vorm en richting van het systematische verband tussen een afhankelijke en onafhankelijke variabel getoetst kan worden (Doorn en Rhebergen, 1998: 1). Een correlatieanalyse is alsnog van waarde omdat hiermee de sterkte van de relatie tussen de twee variabelen geconstateerd kan worden. Men spreekt hier van een lineaire relatie tussen de twee variabelen. De twee maten die gebruikt worden om correlatie te meten, zijn de correlatiecoëfficiënt (R) en het kwadraat van de correlatiecoëfficiënt, de determinatiecoëfficiënt (R2). Bij een correlatiecoëfficiënt (R) van +1 is er een perfect positief verband en bij -1 een perfect negatief verband. Hoe dichter R bij 0 licht, hoe zwakker de relatie tussen de twee variabelen (Bryman en Cramer 2008: 217). Volgens Cohen en Holliday (1982) is een R van 0,19 en lager heel erg laag, 0,20 tot 0,39 laag, 0,40 tot 0,69 bescheiden, 0,70 tot 0,89 hoog en 0,90 tot 1 extreem hoog. Het is echter, belangrijk om te begrijpen dat deze verklaring van correlatie door Cohen en Holliday (1982) een indicatie geeft van wat een hoge en een lage correlatie is maar niks zegt over de betekenis of interpretatie hiervan. Een correlatie tussen veel sporten en dun zijn kan 0,4 zijn wat misschien we laag lijkt maar als je bedenkt dat er veel meer redenen kunnen zijn waarom mensen dun zijn is dit in perspectief een redelijk hoge correlatie aangezien 40% mogelijk aan sport te wijten is. In figuur 4 hieronder, zijn de verschillende sterktes weergegeven in de vorm van een spreidingsdiagram, ook bekend als een puntenwolk, waarin de relatie op basis van punten uit de data weergegeven kan worden:

15

METHODE

Figuur 4: Correlatie weergegeven in de vorm van een Puntenwolk (Wikipedia, 2009)

De determinatiecoëfficiënt wordt gebruikt om de sterkte van een relatie tussen twee variabelen te meten en geeft aan hoe de variatie in variabel X door variabel Y wordt ‘verklaard’ (tevens bekend als de ‘verklaarde variantie’ (Levin en Rubin, 1998: 677)). Met variantie wordt de som van een groep van gekwadrateerde afwijkingen bedoeld. Als de toename in variabel X systematisch gepaard gaat met de toename in variabel Y, dan is er sprake van een positief verband en als deze beweging tegenovergesteld is, is er sprake van een negatief verband (Doorn en Rhebergen, 1998: 10). Om de R waarde te interpreteren, gebruiken wij echter de bovengenoemde determinatiecoëfficiënt (R2). Als bijvoorbeeld R 0,6 is, dan betekent dit dat R2 0,36 is, wat gelijk is aan 36% (0,6² = 0,36*100 = 36%). Dit betekent dat 36% van de variatie in X veroorzaakt is door variabel Y. Het betekent echter ook dat 36% van Y veroorzaakt is door X (Bryman en Cramer 2008: 218). Wij kunnen dus niet precies aangeven welke variabel invloed heeft op welke. Het enige wat wel vastgesteld kan worden, is dat er een verband is tussen X en Y.

3.2.3.7 Significantie Als een correlatie significant is, betekent dit dat de kans dat de correlatie te wijten is aan toeval klein is (Bryman en Cramer 2008: 208). Met andere woorden, als een soortgelijke test uitgevoerd zou worden met een vergelijkbare steekproef, dan is de kans groot dat dezelfde soort relatie ontstaat tussen de twee variabelen. Significantie wordt uitgedrukt als p-waarde, waarbij een p van 0,05 meestal als grens van een statistische significantie aangehouden wordt: indien p < 0,05 dan is het resultaat significant. In feite betekent dit dat er een kans van 5% is dat de steekproef een relatie laat zien die niet bestaat in de populatie. In de tabel 2 hieronder is samengevat hoe de pwaarde geïnterpreteerd kan worden: Tabel 2: Significantie (Motulsky, 1999)

P-waarde

Significantie

Indicatie

>0,05

Niet significant

ns

0,01 tot 0,05

Significant

*

0,001 tot 0,01

Zeer significant

**

< 0.001

Extreem significant

*** 16

METHODE

3.2.4 Conceptueel model, variabelen en hypotheses In het conceptueel model zijn de verschillende variabelen weergegeven waar de hypotheses op gebaseerd zijn. Deze hypotheses zijn gebruikt om conclusies te trekken over het verband tussen de verschillende variabelen. In eerste instantie, is in hypothese 1 de verhouding tussen klantengroep en aantal website bezoeken vergeleken om te kunnen zien of bepaalde klantgroepen de website vaker bezoeken dan anderen. Hierna is één van de twee centrale relaties in dit onderzoek getest, namelijk tussen de frequentie van website bezoek, winkel beoordeling en frequentie winkelbezoek. Deze zijn getest in hypotheses 2, 3 en 4. De aanbiedingen als onderdeel van de website, wordt in hypothese 5 onderzocht in vergelijking met andere onderdelen op de website. Bovengenoemde hypotheses zijn in figuur 5 hieronder weergegeven. De cirkels geven aan welke variabelen onderzocht worden, door middel van een correlatieanalyse:

Primaire klant Secundaire klant Tertiaire klant

Frequentie winkel bezoek PLUS

Frequentie website bezoek PLUS

Onderdelen website bezoek - Aanbiedingen / In uw voordeel/ - Actiepakkers - Openingstijden PLUS in uw buurt - Product informatie - Recepten / menu voor u - PLUS nieuws - Digitale fotoservice / taarten service - PLUS punten - Digitaal klanten panel - Overig

winkel beoordeling PLUS

Paars: H1 Oranje : H2 Groen: H3 Blauw : H4 Roze: H5

Figuur 5: Hypotheses 1 - 5

De relatie tussen website beoordeling, winkel beoordeling en winkelbezoek is hieronder in figuur 6 weergegeven. Deze variabelen zijn onderzocht met behulp van hypotheses 6 en 7. De blauwe cirkel geeft hypothese 4 nog een keer weer aangezien hier dezelfde variabelen worden vergeleken:

17

METHODE

Frequentie Winkel bezoek PLUS

Website beoordeling PLUS

Winkel beoordeling PLUS

Grijs : H6 Bruin: H7 Blauw : H4

Figuur 6: Hypotheses 6 en 7

De relatie tussen website bezoek en winkelbezoek van andere supermarkten, zal met behulp van hypothese 8 getoetst worden, om een vergelijking te kunnen maken met de frequentie van website en winkelbezoek van de PLUS supermarkt in hypothese 2. Zoals in figuur 7, hieronder te zien is, zal de correlatie tussen de frequentie van website bezoek en van winkelbezoek van andere supermarkten getoetst worden:

Primaire klant Secundaire klant Tertiaire klant Frequentie Website bezoek Andere Supermarkt

Zwart: H8

Frequentie Winkel bezoek Andere Supermarkt

Figuur 7: Hypothese 8

Op basis van deze drie modellen is een correlatieanalyse uitgevoerd om de significantie en de verbanden tussen deze variabelen te testen. De verschillende variabelen die gebruikt zijn en de hypotheses zullen in de volgende alinea’s worden gepresenteerd.

3.2.4.1 Variabelen (i) Website bezoek Website bezoek is gemeten op basis van het totale aantal keer dat de website door alle klantgroepen is bezocht. Dit is tevens opgesplitst in de drie klantgroepen: primair, secundair en tertiair. Website bezoek wordt gemeten op een schaal van 1 tot 5 (Bijlage IV) waarbij 1 staat voor

18

METHODE

4 keer per week of vaker en 5 voor zelden tot nooit. Hetzelfde geldt voor website bezoek van andere supermarkten.

(ii) Winkelbezoek Winkelbezoek is gemeten op basis van het totale aantal keer dat de winkel door alle klantgroepen is bezocht. Hiernaast is dit aantal wederom verdeeld volgens de drie klantgroepen. Het variabel winkelbezoek wordt op twee manieren gebruikt: ten eerste, om het winkelbezoek bij PLUS te kwantificeren in H2, H4 en H6, en ten tweede, om winkelbezoek van andere supermarkten te kwantificeren in H8. Winkelbezoek wordt gemeten op een schaal van 1 tot 5 (Bijlage IV) waarbij 1 wederom voor 4 keer per week of vaker staat en 5 voor zelden tot nooit.

(iii) Winkel beoordeling De winkel beoordeling is gemeten op basis van een algemeen oordeel van de klant over de PLUS winkel waar hij of zij de boodschappen doet. Dit wordt gemeten op basis van een rapport cijfer met een schaal van 1 tot 11, waarbij het cijfer 11 ‘geen mening’ betekent, 1 ‘uitermate slecht’ betekent en 10 ‘uitmuntend’ is (Bijlage IV). Ook voor dit variabel zal er in de correlatieanalyse in H3, H4 en H7 onderzocht worden naar een totaal verband en een onderling verband tussen primaire, secundaire en tertiaire klanten. Het variabel winkel beoordeling refereert aan het service imago in de hoofdvraag van dit onderzoek.

(iv) Onderdelen website Op basis van een eerdere klantenpanel onderzoek uit 2006 (Bijlage V), is gemeten welke onderdelen op de website het meest frequent zijn bezocht. De onderdelen zijn: aanbiedingen/In uw voordeel/Actiepakkers; openingstijden/informatie via PLUS in uw buurt; productinformatie; recepten/menu voor u; PLUS nieuws; digitale fotoservice/taartenservice; PLUS wijnen; PLUS punten; digitaal klantenpanel en andere categorieën. Hiermee kan er ook inzichtelijk gemaakt worden welke onderdelen belangrijk zijn voor elke klantgroep.

(v) Website beoordeling De website beoordeling is gemeten op basis van een algemeen oordeel van de klant over de website. Dit is, net als in het geval van de winkel beoordeling, gemeten op basis van een rapport cijfer met een schaal van 1 tot 11 (Bijlage IV). Ook voor dit variabel is er in de correlatieanalyse in H6 en H7 onderzocht naar zowel een totaal verband als een onderling verband tussen primaire, secundaire en tertiaire klanten. Het variabel website beoordeling refereert aan het service imago in de hoofdvraag van dit onderzoek. 3.2.4.2 Hypotheses (i) Hypothese 1

Naarmate een klant de PLUS website vaker bezoekt, is deze klant minder loyaal aan de PLUS winkel. 19

METHODE

Uit een klantenpanel onderzoek van PLUS uit 2006 (Bijlage V), blijkt dat tertiaire klanten vaker gebruik maken van de website dan primaire en secundaire klanten. Dit zou te maken kunnen hebben met het feit dat tertiaire klanten meerdere supermarkt websites bezoeken om aanbiedingen te vergelijken met hun primaire en secundaire supermarkten (GFK, 2008). In laatstgenoemd onderzoek, bleek 42% van de tertiaire klanten de website frequent bezocht te hebben ten opzichte van 38% van de primaire en secundaire klanten. Met deze hypothese is getest of er een significant verband is tussen loyaliteit aan de winkel en website bezoek. De verwachting is dat tertiaire (minder loyale) klanten de website vaker zullen bezoeken dan primaire en secundaire klanten (loyalere klanten).

(ii) Hypothese 2 Er is een positief verband tussen de frequentie van website bezoek en winkelbezoek bij PLUS.

Ondanks de verwachting dat tertiaire klanten het meeste gebruik maken van de website, werd er verwacht dat er binnen de klantgroepen een positieve relatie zou zijn tussen website bezoek en winkelbezoek. De verwachting was dat klanten die binnen hun klantengroep de website vaker bezochten, ook vaker boodschappen deden bij een PLUS winkel. Dit betekent dat bijvoorbeeld tertiaire klanten die de website vaker bezochten binnen de klantengroep tertiaire klanten, ook vaker naar de winkel zouden gaan.

(iii) Hypothese 3 Er is een positief verband tussen de frequentie van website bezoek en beoordelingen van de PLUS winkel.

Het is waarschijnlijk dat mensen die de website regelmatig bezoeken, de informatie van deze website gebruiken om kennis op te doen over de winkel en wellicht om hun inkoopbeleid te bepalen. De verwachting was dat de website op deze manier toegevoegde waarde zou leveren voor de klant die als gevolg de winkel positiever zou beoordelen.

(iv) Hypothese 4 Er is een positief verband tussen de beoordelingen van de PLUS winkel en de frequentie van winkelbezoek.

Uit het PLUS klantenpanel onderzoek van 2006, is gebleken dat primaire klanten de winkel positiever beoordeelden dan secundaire klanten (Bijlage V). Aangezien er verwacht werd dat klanten die regelmatig boodschappen doen bij een PLUS winkel tevreden zijn omdat zij telkens terugkeren, was de verwachte relatie positief tussen winkel beoordeling en winkelbezoek.

20

METHODE

(v) Hypothese 5 Er is een positief verband tussen frequentie van website bezoek en het bezoeken van aanbiedingen op de PLUS website.

Zoals eerder genoemd, blijkt uit onderzoek van het GfK Supermarktkengetallen (2008), dat bij alle supermarkten in Nederland aanbiedingen de meest voorkomende reden is om een supermarkt website te bezoeken. Dit resultaat wordt ook bevestigd in het panel onderzoek naar Internet gebruik in 2006 (Bijlage V). Ook via Google Analytics is te zien dat de aanbiedingen op de PLUS website in de periode van 22 juli 2008 t/m 22 juli 2009 het vaakst bezocht werden (Bijlage VI). Hierdoor was het verwachte verband tussen aanbiedingen, als één van de onderdelen van de website, en het website bezoek positief.

(vi) Hypothese 6 Er is een positief verband tussen de website beoordeling en frequentie winkelbezoek bij de PLUS.

De verwachting was dat klanten die de website positief beoordeelden ook vaker naar de winkel zouden gaan. Uit het eerdergenoemde onderzoek van GfK Supermarktkengetallen (2008), blijkt dat loyale PLUS klanten de website positiever beoordelen dan minder loyale klanten. Aangezien loyalere klanten meer boodschappen doen bij PLUS, was de verwachting dat de relatie tussen website beoordeling en winkelbezoek positief zou zijn.

(vii) Hypothese 7 Er is een positief verband tussen de website beoordeling en winkel beoordeling van PLUS.

Primaire klanten beoordelen volgens het PLUS panel uit 2006 (Bijlage V) de winkel positiever dan secundaire klanten. Doordat loyale PLUS klanten de website positiever beoordelen dan minder loyale klanten, zoals boven is vermeld, was de verwachting dat er een positieve relatie zou zijn tussen website beoordeling en winkel beoordeling.

(viii) Hypothese 8 Er is een positief verband tussen de frequentie van website bezoek en winkelbezoek van andere supermarkten.

Er is tevens getest of klanten bij andere supermarkten de winkel vaker bezoeken naar aanleiding van het bezoeken van een website. Ook hier is getoetst of er verschillen zijn tussen de drie klantgroepen. Deze hypothese heeft het mogelijk gemaakt om website en winkelbezoek van andere supermarkten te vergelijken met dat van PLUS. De verwachting is dat klanten die de website van een andere supermarkt vaker bezoeken ook vaker naar deze winkel zullen gaan.

21

RESULTATEN

4. Resultaten 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek besproken. Eerst zullen de resultaten uit de benchmark samengevat worden en vervolgens zullen de resultaten van de correlatie analyses worden gepresenteerd.

4.2 Benchmark analyse Met behulp van de vijf commerce processen van het electronic commerce architecture model van Basu en Muylle (Lindgreen, Antioco & Wouters, 2004), is de website van PLUS geanalyseerd (Bijlage III). Naar aanleiding van deze analyse is het duidelijk geworden welke onderdelen op de PLUS website wel en niet aanwezig waren. Deze informatie is vervolgens gebruikt om een benchmark analyse te maken, bestaand uit acht categorieën: (1) online producten en webwinkels, (2) algemene informatie, (3) interactie met klanten, (4) zoekfuncties, (5) nieuwsbrief, (6) wijn, (7) contact gegevens van de supermarkt en (8) recepten. Deze informatie is terug te vinden in de tabellen in Bijlage VII. De analyse op basis van deze acht categorieën is toegepast op de websites van PLUS, Delhaize, Morrisons en Tesco (Bijlage VII). Dit hoofdstuk bevat een samenvatting van de benchmark, waarbij de focus ligt op eerste vijf onderdelen: (1) online producten en webwinkels, (2) algemene informatie, (3) interactie met klanten, (4) zoekfuncties en (5) nieuwsbrief. De resultaten van de resterende drie onderdelen (6) wijn, (7) contact gegevens van de supermarkt en (8) recepten komen bij bespreking van de eerste vijf categorieën aan bod. Dit hoofdstuk benadrukt welke onderdelen en functies op andere websites aanwezig zijn die PLUS niet heeft. Daarnaast is er ook gekeken of andere websites klantvriendelijker functioneerden en of informatie op deze websites makkelijker te vinden was dan bij PLUS. In deze samenvatting zal ook de website van Albert Heijn en de website en nieuwsbrief van C1000 (Bijlage VII en VII) aangehaald worden om voorbeelden te kunnen geven van andere functies op Nederlandse supermarkt websites.

4.2.1 De PLUS website De PLUS website biedt veel online diensten aan zoals online boodschappen, een foto service, taarten service en een geboorte service. Er is op de PLUS website veel informatie over recepten en over wijn beschikbaar. De nieuwe wijn website van PLUS is overzichtelijk, echter traag. De zoekfunctie op zowel de wijn website als bij de recepten op de algemene PLUS website is beperkt en werkt niet als trefwoorden verkeerd gespeld worden. Alle algemene informatie en contact gegevens zijn lastig te vinden op de website. Ondanks de duidelijke banners op de homepage is er geen duidelijk overzicht van wat er op de website te vinden is. Zo moet een klant, om online te kunnen bestellen via de PLUS webwinkel minimaal 4 keer klikken om op de site van de webwinkel te komen. Op basis van de acht eerdergenoemde categorieën, ontbreekt op de PLUS website voornamelijk de interactie met klanten online waarbij zij gestimuleerd zouden moeten worden om online producten te kopen. De enige online interactie die aanwezig is gaat via het klantenpanel waar klanten een oordeel kunnen geven over de PLUS supermarkt.

22

RESULTATEN

In de PLUS nieuwsbrief ontvangen klanten informatie over de week- of weekendaanbiedingen. Daarnaast kunnen ze een link vinden over de wijn van de maand. Ook in de nieuwsbrief is er informatie over spaar punten, acties en aanbiedingen, maar deze kunnen niet via de website gespaard of gebruikt worden. Een ander probleem met de PLUS nieuwsbrief is dat deze bijvoorbeeld in Hotmail niet goed geopend kan worden. Dit komt omdat de prijzen van de aanbiedingen niet zichtbaar zijn en daardoor moeten klanten via de brief naar de website om deze te bekijken (Bijlage VII). Kort samengevat: er is veel informatie en er zijn veel nuttige onderdelen op de website van PLUS, echter, is deze informatie moeilijk te vinden en er valt voor klanten weinig te beleven in tegenstelling tot websites van andere supermarkten die hier onder als voorbeelden gebruikt zullen worden.

4.2.2 Online producten en webwinkels Op de verschillende websites is een aantal functies geïdentificeerd die PLUS niet heeft of niet goed gebruikt. Tesco richt zich bijvoorbeeld met de website puur op het verkopen van producten online. Het is voor klanten mogelijk om zowel direct via de website als via de nieuwsbrief en via recepten direct producten te bestellen (Bijlage VII). Een andere functie die Albert Heijn heel slim gebruikt is een rubriek ‘wat eten we vandaag’(Bijlage VII). Hiermee kunnen klanten zeven dagelijks recept bekijken die zeer voordelig zijn aangezien het recept geïntegreerd is met de week aanbiedingen van Albert Heijn. Daarnaast kunnen ook deze recepten in hun geheel verstuurd worden per e-mail, ze kunnen met een klik op de digitale boodschappenlijst worden gezet en online besteld of geprint worden (Bijlage VII). Hierdoor kunnen klanten gemakkelijk in een korte tijd inspiratie op doen om tegen lage kosten lekker te koken. Het enige wat ontbreekt bij Albert Heijn is de mogelijkheid om een boodschappenlijst te kunnen e-mailen. Dit kan op de site van C1000 wel, waardoor andere personen boodschappen voor je kunnen doen.

4.2.3 Algemene informatie Een manier om overzichtelijkheid te creëren op een website, waardoor klanten informatie en diensten gemakkelijk kunnen vinden is door middel van een website overzicht onderaan de homepage. Delhaize, Morissons en Albert Heijn doen dit bijvoorbeeld (Bijlage VII). Hierdoor is het voor klanten gemakkelijk om specifieke informatie te vinden ook al staat er veel informatie op de website. Een andere manier is om net zoals C1000 alleen de belangrijkste informatie op de home page te zetten die klanten frequent gebruiken (Bijlage VII). Als je naar de website van C1000 gaat dien je eerst aan te geven welke winkel je wilt bezoeken waardoor je meteen de openingstijden en contactgegevens te zien krijgt. Daarnaast is er slechts informatie over: aanbiedingen, acties, nieuws, assortiment, recepten en spellen voor kinderen. Ook is er de mogelijkheid om je aan te melden voor de nieuwsbrief en de boodschappenlijst.

4.2.4 Interactie met klanten Door middel van een puntensysteem zoals de PLUS punten die verdiend kunnen worden bij Delhaize of een soortgelijk systeem van Tesco met een clubkaart, kan er gezorgd worden voor een verhoogde 23

RESULTATEN

interactie met klanten. Met de gespaarde punten kunnen klanten online dingen kopen zoals: leuke cadeaus, gebruik maken van unieke product aanbiedingen of vakanties en leuke uitstapjes betalen. In dit geval wordt de website gebruikt om te laten zien wat voor leuke dingen je met de spaarpunten of zegels kan doen waardoor mensen meer redenen hebben om mee te doen aan deze acties en meer producten kopen. Door de website is er interactie tussen het kopen van producten in de winkel, het kopen van producten online en het incasseren van de spaarpunten online naar aanleiding hiervan.

4.2.5 Zoekfuncties Een goed voorbeeld van een effectieve winkel zoekfunctie, is die van Morrisons. Hierbij wordt er met behulp van icoontjes weergegeven of er een stomerij, benzine pomp of een kinderdagverblijf aanwezig is (Bijlage VII). Daarnaast is het belangrijk om bij recepten en wijn ook een uitgebreide zoek functie te hebben. Op de website van Tesco krijg je alternatieve suggestie bij de zoekfunctie van zowel de wijn website als bij recepten als je een woord verkeerd spelt. De boodschap die verschijnt bij het woord shiras wijn is bijvoorbeeld ‘bedoelde u shiraz wijn’ met daarnaast ‘er zijn 126 items gevonden’. Hierdoor is het makkelijker voor klanten om producten te vinden.

4.2.6 Nieuwsbrief Met betrekking tot persoonlijke nieuwsbrieven voor klanten is die van Delhaize hier een goed voorbeeld van (Bijlage VII). Delhaize geeft klanten de mogelijkheid een nieuwsbrief op maat zelf samen te stellen op basis van acht categorieën: wijn, recepten, de PLUS-kaart, promoties, biologisch en gezondheid, nieuwe producten, foto service en PLUS punten. Hierdoor kunnen klanten alleen de informatie ontvangen die voor hen interessant is en zich laten inspireren, waarna deze producten of recepten te gebruiken. Ook de nieuwsbrief van Tesco is wederom interessant. Deze nieuwsbrieven worden gekoppeld aan de mogelijkheid om producten online te bestellen via de website (Bijlage VII). C1000 gebruikt in plaats van een digitale nieuwsbrief de voordeelmail die je als klant iedere dinsdag ochtend digitaal ontvangt met daarin een dag aanbieding voor de daaropvolgende woensdag (Bijlage VII). C1000 richt zich puur op aanbiedingen en gebruikt vooral een heel goede aanbieding die alleen op woensdag geldig is om zo het winkelbezoek op woensdag te stimuleren.

4.3 Resultaten correlatieanalyse Op basis van de correlatieanalyse, waarvan de uitgebreide SPSS tabellen met resultaten in Bijlage VIII te vinden zijn, wordt in de rest van dit hoofdstuk per hypothese de samengevatte resultaten gepresenteerd. Op die manier kunnen er in het volgende hoofdstuk conclusies getrokken worden over het verband tussen de PLUS website, het service imago en winkelbezoek.

4.3.1 Frequentie tabellen Zoals in de hoofdstuk 3 is uitgelegd, heeft 88% van de respondenten alle vragen beantwoord. Tabel 3 hieronder laat het aantal respondenten per variabel zien, evenals het aantal ontbrekende respondenten per variabel. Dit aantal varieert van 1258 tot 3001 respondenten:

24

RESULTATEN

Tabel 3: Frequentie tabellen

Statistics N Valide Ontbreken

Frequentie Frequentie website winkel bezoek PLUS bezoek PLUS

Winkel Frequentie Frequentie Website oordeel website bezoek winkel bezoek beoordeling PLUS andere andere PLUS winkel supermarkt supermarkt

3001

2100

2716

1436

1436

1258

0

901

285

1565

1565

1743

Tabel 3 hieronder laat zien hoeveel respondenten de vragen met betrekking tot de onderdelen van de PLUS website hebben beantwoord, hetgeen voor elk onderdeel het zelfde aantal respondenten is, namelijk 1440: Tabel 4: Frequentie tabellen

Statistics N Valide Ontbreken

Openingstijden Product Recepte PLUS Digitale PLUS PLUS Digitaal Anders, /informatie via informatie n/menu nieuws fotoservice/ wijnen punten klantenpanel namelijk PLUS in uw voor u taartenservice buurt 1440 1440 1440 1440 1440 1440 1440 1440 1440 1561

1561

1561

1561

1561

1561

1561

1561

1561

4.3.2 Hypothese 1 Naarmate een klant de PLUS website vaker bezoekt, is deze klant minder loyaal aan de PLUS winkel.

In de tabel hieronder worden de resultaten van de relatie tussen website bezoek en klanten loyaliteit weergegeven, waarbij de klantgroepen als één groep zijn genomen. Er is een heel licht negatief verband tussen de twee variabelen; er is een negatieve correlatie (-0,051) met een p-waarde van 0,005. De lage correlatie geeft echter aan dat er geen sterk verband is tussen loyaliteit van klanten en website bezoek. Het toont mogelijk aan dat primaire klanten iets minder vaak de website bezoeken dan secundaire klanten, die op hun beurt weer iets minder vaak de website bezoekt dan tertiaire klanten. De verklaarde variantie van 0,26% is dermate laag dat er niet aangegeven kan worden of de frequentie website bezoek te wijten is aan de loyaliteit van klanten of visa versa: Tabel 5: Resultaten hypothese 1

Statistiek

Totaal

Significantie

p = 0,005

Correlatie

r = -0,051

Verklaarde variantie

r² = 0,26%

Figuur 8 hieronder, laat verder zien dat primaire klanten de website gemiddeld iets minder vaak bezoeken dan secundaire klanten, die de website minder vaak bezoeken dan tertiaire klanten, echter het verschil tussen de groepen is klein: primair: 46,6%, secundair: 50,5% en tertiair: 52,7%. Ondanks dat deze verhoudingen dicht bij elkaar liggen, is het interessant dat tertiaire klanten de website in verhouding vaak bezoeken: 25

RESULTATEN

60.0%

Website bezoek PLUS klanten

53.4%

50.0%

49.5% 47.3%

40.0% 26.7%

30.0% 22.5% 18.3% 14.2%

20.0% 10.0% 0.0%

Primaire klant

25.7%

0.7% 1.0% 0.6% 4 keer per week of vaker

5.7%

22.8%

Secundaire klant Tertiaire klant

4.8% 6.8%

2 of 3 keer per week

1 keer per week Minder dan 1 keer per week

Zelden tot nooit

Figuur 8: Website bezoek per klantengroep

4.3.3 Hypothese 2 Er is een positief verband tussen de frequentie van website bezoek en de frequentie van winkelbezoek bij PLUS.

In de tabel hieronder is te zien dat er een positief verband (correlatie van 0,04) is tussen website bezoek en winkelbezoek voor het totale aantal klanten. De p-waarde is echter 0,07, hetgeen betekent dat de relatie niet significant is: Tabel 6: Resultaten hypothese 2

Statistiek

Totaal

Primair

Secundair

Tertiair

Significantie

p = 0,07

p = 0,042

p = 0,517

p = 0,012

Correlatie

r = 0,04

r = 0,055

r = -0,031

r = 0,144

Verklaarde variantie

r² = 0,16%

r² = 0,3%

r² = 0,096%

r² = 2,07%

Wanneer wij de klantengroep opsplitsen, dan zien of er een correlatie is tussen frequentie website bezoek en frequentie winkelbezoek binnen de klantgroepen. Bij secundaire klanten is er geen significante relatie. Bij de primaire en tertiaire groepen zien wij een heel licht verband die significant is (respectievelijk 0,055 en 0,144). Wederom zijn de verklaarde varianties in beide gevallen te laag om noemenswaardig te zijn.

4.3.4 Hypothese 3 Er is een positief verband tussen de frequentie van website bezoek en beoordelingen van de PLUS winkel.

26

RESULTATEN

Tabel 7 laat zien dat een lichte negatieve correlatie (-0,056 met een p-waarde van 0,003) is tussen frequentie website bezoek en winkel beoordeling. De negatieve relatie in dit geval betekent dat hoe vaker een klant de website bezoekt, hoe beter de beoordeling van de winkel is. Als wij kijken naar de verschillende klantgroepen, dan zien wij dat er alleen een significante correlatie is tussen frequentie website bezoek en winkel beoordeling voor primaire en tertiaire klanten. Bij de primaire klanten is de correlatie negatief en bij de tertiaire klanten is de correlatie positief. Dit betekent dat primaire klanten die vaker de website bezoeken, een positiever oordeel hebben over de winkel en dat tertiaire klanten die de website vaker bezoeken, de winkel slechter beoordelen. De correlaties van – 0,081 en 0,122 zijn echter erg laag, dus kan er alleen geconstateerd worden dat het verband voor beide groepen erg zwak is: Tabel 7: Resultaten hypothese 3

Statistiek

Totaal

Primair

Secundair

Tertiair

Significantie

p = 0,003

p = 0,000

p = 0,074

p = 0,036

Correlatie

r = -0,056

r = -0,081

r = -0,08

r = 0,122

Verklaarde variantie

r² = 0,31%

r² = 0,67%

r² = 0,64%

r² = 1,5%

4.3.5 Hypothese 4 Er is een positief verband tussen de beoordelingen van de PLUS winkel en de frequentie van winkelbezoek.

Er is geen significante correlatie tussen winkel beoordeling en winkelbezoek aangezien alle p-waarde groter zijn dan 0,05: Tabel 8: Resultaten hypothese 4

Statistiek

Totaal

Primair

Secundair

Tertiair

Significantie

p = 0,263

p = 0,388

p = 0,736

p = 0,10

Correlatie

r = -0,026

r = -0,025

r = 0,17

r = 0,875

Verklaarde variantie

r² =0,068%

r² = 0,063%

r² = 2,89%

r² = 2,89%

4.3.6 Hypothese 5 Er is een positief verband tussen frequentie van website bezoek en het bezoeken van aanbiedingen op de PLUS website.

Uit de onderstaande tabel is te zien dat er een significante negatieve correlatie (-0,216) is tussen frequentie website bezoek en het bezoeken van aanbiedingen op de PLUS website. De negatieve 27

RESULTATEN

relatie laat een positief verband tussen de twee variabelen zien. Dit betekent dat de aanbiedingen op de website een reden is om de website te bezoeken. Aangezien het niet mogelijk is om de aanbiedingen te bekijken zonder de website te bezoeken, laat de verklaarde variantie zien dat 4,7% van de variantie in het bezoeken van aanbiedingen mogelijk te wijten is aan het bezoeken van de website: Tabel 9: Resultaten hypothese 5

Statistiek

Aanbiedingen Totaal

Significantie

p = 0,000

Correlatie

r = - 0,216

Verklaarde variantie

r² = 4,7%

In figuur 9 is te zien dat 75% van de klanten die de PLUS website bezoeken dit doen vanwege de aanbiedingen, hetgeen bovenstaande correlatie ondersteunt:

Gemiddelde scores onderdelen bezocht op de website Aanbiedingen

75%

Menu voor u

22%

Digitaal klantenpanel

19%

PLUS nieuws

18%

PLUS wijnen

10%

Productinformatie

9%

Openingstijden/informatie

9%

PLUSpunten

4%

fotoservice/taartenservice

3%

Anders, namelijk

2% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Figuur 9: Onderdelen bezocht door klanten op de website

Als wij kijken naar de verschillende klantgroepen in 10, dan zien wij dat tertiaire klanten de website vaker bezoeken voor aanbiedingen dan de primaire en secundaire klanten (84,8% ten opzichte van respectievelijk 79,3% en 72,2%). Voor de andere onderdelen, is het gemiddelde percentage juist weer hoger voor de primaire en secundaire klanten ten opzichte van de tertiaire klanten:

28

RESULTATEN

Onderdelen bezocht op de PLUS website per klantgroep 84.8

Aanbiedingen 72.2

79.3

13.5 18.5

Menu voor u

24.1

12.4 17.4 21.0

Digitaal klantenpanel 10.7

14.9

PLUS nieuws

19.5 8.4

9.1 11.0

PLUS wijnen Productinformatie

fotoservice/taartenser vice Anders, namelijk

Secundair Primair

9.55 10.14 7.91

Openingstijden/inform atie PLUSpunten

Tertiair

6.7 6.52 9.53

2.25 3.26 5.17 0.00 1.45 3.55 3.37 1.45 2.43

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

Figuur 10: Onderdelen bezocht op de website per klantengroep

4.3.7 Hypothese 6 Er is een positief verband tussen de website beoordeling en frequentie winkelbezoek bij de PLUS.

Er is een heel licht significant negatief verband tussen website beoordeling en winkelbezoek bij de PLUS. Dit betekent dat klanten die de website positief beoordelen, iets vaker naar de winkel zullen gaan of andersom: mensen die vaker naar de winkel gaan, de website positiever beoordelen. Echter, de correlaties en de verklaarde varianties zijn dermate laag, dat hier geen sterke conclusies uit getrokken kan worden: Tabel 10: Resultaten hypothese 7

Statistiek

Totaal

Primair

Secundair

Tertiair

Significantie

p = 0,000

p = 0,000

p = 0,107

p = 0,872

Correlatie

r = -0,140

r = -0,143

r = -0,108

r = -0,013

Verklaarde variantie

r² = 1,96%

r² = 2%

r² = 1,17%

r² = 0,02%

4.3.8 Hypothese 7 Er is een positief verband tussen de website beoordeling en winkel beoordeling van PLUS.

29

RESULTATEN

Er is een significant positieve correlatie tussen de website beoordeling en winkel beoordeling van PLUS. De verklaarde variantie laat zien dat klanten met een positief oordeel over de website ook vrij positief oordelen over de winkel en/of andersom. De relatie is significant positief voor alle drie klantgroepen, met de sterkste relatie bij de primaire klanten: primaire klanten: 0,421, secundaire klanten: 0,213 en tertiaire klanten 0,211: Tabel 11: Resultaten hypothese 8

Statistiek

Totaal

Primair

Secundair

Tertiair

Significantie

p = 0,000

p = 0,000

p = 0,001

p = 0,010

Correlatie

r = 0,362

r = 0,421

r = 0,213

r = 0,211

Verklaarde variantie

r² = 13%

r² = 17,7%

r² = 4,5%

r² = 4,5%

4.3.9 Hypothese 8 Er is een positief verband tussen de frequentie van website bezoek en winkelbezoek van andere supermarkten. Er is een significant positief verband (0,355) tussen website bezoek en winkelbezoek van andere supermarkten. Dit betekent dat PLUS klanten die andere supermarkt websites bezoeken daardoor vaker naar deze andere supermarkten gaan. 12,6% van de variantie in website bezoek van andere supermarkten leidt er mogelijk toe dat die mensen naar die betreffende supermarkt gaan en/of andersom. Ook voor primaire, secundaire en tertiaire klanten is er een positieve significante relatie bij klanten tussen website bezoek van andere supermarkten en winkelbezoek van dezelfde supermarkten. Wij zien dus dat de correlatie tussen de 0,275 en 0,355 ligt voor de frequentie van website en winkelbezoek bij andere formules. Dit is een sterkere correlatie dan die van PLUS waarbij de correlatie tussen de 0,055 en 0,144 lag (zie hypothese 3). Als wij kijken naar de verklaarde variantie, dan zien wij dat dit voor andere supermarktformules tussen de 7,6% en 12,6% ligt, terwijl dit bij de PLUS website en winkel tussen de 0,3% en 2,07% lag:

Tabel 12: Resultaten hypothese 6

Statistiek

Totaal

Primair

Secundair

Tertiair

Significantie

p = 0,000

p = 0,000

p = 0,000

p = 0,000

Correlatie

r = 0,355

r = 0,355

r = 0,275

r = 0,314

Verklaarde variantie

r² = 12,6%

r² = 12,6%

r² = 7,6%

r² = 9,9%

30

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

5. Conclusies en aanbevelingen 5.1 Inleiding De onderzoeksvraag In welke mate heeft de huidige PLUS website een positief effect op het service imago van PLUS en op de frequentie van winkelbezoek van PLUS klanten en hoe kan PLUS de website verbeteren teneinde deze twee verbanden te versterken? stond centraal in dit onderzoek. In dit hoofdstuk zullen zowel antwoorden op de deelvragen als op deze vraagstelling gegeven worden. Deze antwoorden, waarbij er ook een aanbeveling aan PLUS gedaan wordt, zijn gebaseerd op de resultaten van de benchmark en het statistische onderzoek, alsmede het theoretische kader. Ten slotte zullen de beperkingen van het onderzoek en suggesties voor vervolgonderzoek aan de orde komen.

5.2 Benchmark analyse Op basis van de acht categorieën uit de benchmark analyse, (1) online producten en webwinkels, (2) algemene informatie, (3) interactie met klanten, (4) zoekfuncties, (5) nieuwsbrief, (6) wijn, (7) contact gegevens van de supermarkt en (8) recepten, waarbij de website van PLUS is vergeleken met die van Delhaize, Morrisons, Tesco, Albert Heijn en C1000, kan er geconcludeerd worden dat de PLUS website, in vergelijking met de andere websites van bovengenoemde retailers, over het algemeen op een aantal aspecten achterloopt. Ten eerste, heeft de PLUS website, ondanks de goede informatie die het bevat, de minst toegankelijke informatie. Men kan concluderen dat een algemene structuur ontbreekt die het vinden van deze informatie vergemakkelijkt. Een voorbeeld hiervan is dat de aanbiedingen wel aangeduid worden op de homepage, maar niet goed zichtbaar zijn. Ten tweede, met betrekking tot de webwinkels, kan er geconstateerd worden dat deze goed functioneren. Echter, ook deze functies zijn moeilijk te vinden hetgeen de gebruikersvriendelijkheid belemmert. Verder, kan er geconstateerd worden dat er via de PLUS website geen interactie is met klanten. Zo zijn er bijvoorbeeld geen online spaaracties of punten te verdienen door middel van online bestellingen. Hierdoor valt er voor klanten in de interactieve vorm minder te beleven op de website van PLUS vergeleken bij andere websites. Hierdoor wordt de online verkoop en betrokkenheid van de klanten op de PLUS website niet gestimuleerd, hetgeen wel van belang is voor een supermarkt (Hart & Doherty, 2000). Verder werken de zoekfuncties, bijvoorbeeld bij wijnen, contactgegevens en recepten, niet optimaal vergeleken bij de andere websites. Op de website van Tesco bijvoorbeeld worden er suggesties van zoektermen gedaan wanneer er een woord ingevoerd wordt dat niet goed gespeld is. Ten slotte, is het uit de benchmark duidelijk geworden dat de nieuwsbrieven van PLUS, als onderdeel van de website, minder informatief zijn dan die van de andere websites. Bovendien, zijn de onderdelen op de website, bijvoorbeeld een webwinkel of een recept, niet gekoppeld aan de PLUS nieuwsbrief, zoals het geval is bij de nieuwsbrieven van Albert Heijn en Tesco. Een andere functie is de mogelijkheid om de nieuwsbrief aan de persoonlijke wensen van de klant aan te passen, zoals Delhaize haar klanten aanbiedt. Dit is bij de PLUS nieuwsbrief geen optie. Hierdoor kan men zeggen dat de PLUS website minimaal gebruik maakt van de mogelijke communicatiekanalen. 31

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

5.3 Correlatieanalyse 5.3.1 Beantwoording onderzoeksvragen • Hoe vaak maken de drie klantgroepen, primaire, secundaire en tertiaire klanten, gebruik van de PLUS website?

Er is een klein verschil in de frequentie van website bezoek tussen de verschillende klantgroepen. Tertiaire klanten gebruiken de website gemiddeld iets vaker dan primaire en secundaire klanten. Hieruit kunnen we concluderen dat de website voor alle klantgroepen bestemd is en dat de website iets minder vaak gebruikt wordt door loyale klanten dan door minder loyale klanten. Hiermee is het duidelijk dat PLUS de website niet gebruikt om in te kunnen spelen op de belangen van een specifieke doelgroep, zoals haar loyale klanten. • Welke onderdelen bezoeken deze klanten op de PLUS website?

Uit de resultaten is duidelijk gebleken dat er een positief verband is tussen website bezoek en aanbiedingen. Het zijn voornamelijk tertiaire klanten die deze aanbiedingen bezoeken. Primaire en secundaire klanten maken in verhouding tot tertiaire klanten meer gebruik van andere onderdelen zoals recepten, nieuws over PLUS en informatie over wijn op de website. Dit betekent dat primaire en secundaire klanten meer behoefte hebben aan andere onderdelen op de website dan tertiaire klanten, hetgeen overeenkomt met de uitkomsten van de eerste deelvraag waarbij wij zien dat de primaire en secundaire klantgroepen andere behoeftes hebben dan tertiaire klanten. • Is er een verband tussen de frequentie van website bezoek, de beoordeling van de winkel en de frequentie van winkelbezoek van deze klanten?

De correlatie tussen frequentie van website bezoek en frequentie van winkelbezoek is positief en zeer laag. Hierdoor kan dus niet gezegd worden dat de website gebruikt wordt om het winkelbezoek positief te beïnvloeden, en andersom het winkelbezoek website bezoek zou kunnen stimuleren. Doordat er een zwak verband is tussen frequentie van website bezoek en beoordeling van de winkel, kan er niet geconstateerd worden dat de frequentie van website bezoek, klanten in hun oordeel over de winkel beïnvloed en andersom, dat de beoordeling van klanten over de winkel geen invloed heeft op hoe vaak zij de website bezoeken. Ten slotte, betekent de niet significante correlatie tussen de winkel beoordeling en de frequentie van winkelbezoek dat er geen conclusie getrokken kan worden over het verband tussen deze twee variabelen. • Is er een verband tussen de beoordeling van de website, de beoordeling van de winkel en de frequentie van winkelbezoek?

32

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

Het positieve verband tussen website beoordeling en frequentie van de winkelbezoek is heel laag, hetgeen betekent dat de PLUS website vrijwel geen invloed heeft op winkelbezoek en andersom. Wel is er een sterker positief verband tussen website beoordeling en winkel beoordeling, hetgeen betekent dat klanten die positief zijn over de website ook positief zijn over de winkel en andersom. Hierdoor kan er gezegd worden dat klanten die tevreden zijn met de service op de website ook tevreden zijn over de service in de winkel en andersom. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de website en winkel elkaar mogelijk versterken in de vorm van een positieve beoordeling van klanten die mogelijk ontstaat wanneer beiden goede service leveren aan deze klanten. • Hoe vaak bezoeken deze klanten de website en de winkels van andere supermarkten?

Het hogere verband tussen de frequentie van website bezoek en frequentie van winkelbezoek bij andere Nederlandse supermarkten in verhouding met PLUS, betekent dat deze supermarkten of een website hebben die meer invloed heeft op hoe vaak hun klanten naar de winkel gaan dan bij PLUS het geval is of andersom, dat hun winkel meer invloed heeft dan de PLUS winkels, op hoe vaak deze klanten de website bezoeken. Aangezien dit verband bij concurrenten van PLUS sterker is, betekent dit dat het mogelijk is voor PLUS om het verband tussen de frequentie van winkelbezoek en de frequentie van website bezoek te verhogen. Met andere woorden, met de huidige website van PLUS wordt er geen winkelbezoek gegenereerd en visa versa, terwijl dit wel het geval is bij concurrenten. De resultaten van de benchmark, waarbij wij hebben geconstateerd dat er bij de PLUS website ruimte voor verbetering is, ondersteunen de bovenstaande conclusie. Dit leidt ons tot de volgende paragraaf van aanbevelingen voor PLUS.

5.3.2 Samenvattend Door de antwoorden op de bovenstaande deelvragen kan nu het eerste deel van de hoofdvraag beantwoord worden, namelijk in welke mate er een positief verband is tussen de PLUS website en het service imago en de frequentie van winkelbezoek. Op basis van het positieve verband tussen website beoordeling en winkel beoordeling, kan er gezegd worden dat een beter service imago van de PLUS website waarschijnlijk invloed heeft op het service imago van de PLUS winkel en andersom. De bijzonder lage correlatie tussen de frequentie van website bezoek en frequentie van winkelbezoek geeft aan dat er vrijwel geen winkelbezoek gegenereerd wordt naar aanleiding van de PLUS website en andersom, dat er naar aanleiding van de PLUS winkel weinig website bezoek wordt gegenereerd.

5.4 Aanbevelingen Bovengenoemde conclusies van zowel de benchmark analyse als de correlatie analyse, vormen een solide basis om antwoord te kunnen geven op het tweede gedeelte van de hoofdvraag, namelijk hoe PLUS haar website kan verbeteren teneinde het service imago van PLUS positief te beïnvloeden en de frequentie van winkelbezoek te verhogen. Zoals reeds genoemd, staat volgens Barnes & Cumby (2002: 36), online service centraal in het creëren van klanttevredenheid online, het stimuleren van koopgedrag én het binden van klanten aan de producten en het bedrijf zelf. De resultaten van de 33

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

benchmark en correlatie analyse laten zien dat PLUS meer focus op de online service kan leggen. Hieronder worden de punten van aandacht beschreven: •

Overzichtelijkheid: Het is van belang om een heldere structuur in de website aan te brengen.

De websites van de andere retailers in de benchmark laten zien dat er meerdere manieren zijn om dit te doen. Er zou een overzicht onder de homepage gemaakt kunnen worden (zoals bij de websites van Delhaize en Morrisons het geval is). Een andere optie is door alleen de belangrijkste onderdelen op de website weer te geven (zoals C1000 doet). Verder heeft de correlatie analyse laten zien dat de meest gebruikte onderdelen de aanbiedingen en recepten zijn. Hierdoor zou het nuttig zijn om deze onderdelen duidelijk op de homepage te zetten, opdat klanten hier meteen naar geleid worden in plaats van hier naar te hoeven zoeken. Het is van groot belang dat de functies simpel en snel te gebruiken zijn. •

Zoekfuncties: Zoals geconstateerd, functioneren de zoekfuncties op de PLUS website niet

optimaal. Het zou het zoekproces van de klant bevorderen wanneer er alternatieve zoektermen als suggestie gegeven worden wanneer er een onherkenbaar of verkeerd gespeld woord wordt ingevoerd. •

Specifieke doelgroep benaderen: De resultaten van de correlatie analyse hebben laten zien dat

de PLUS website geen specifieke klantengroep lijkt te targeten. Zoals eerder gezegd, laat de literatuur zien dat er met een goede supermarkt website, die massaal op maat gemaakte service kan aanbieden, een verhoging in het aantal loyale klanten verwacht kan worden (Walsh & Godfrey (2001: 89)). Tevens is er al geconstateerd dat juist de loyale klanten vaak de aankoop van bestaande producten verhogen, nieuwe producten uitproberen en gevoelig zijn voor aanbiedingen (Lindgreen, Antioco & Wouters, 2004). Hierdoor is het belangrijk dat PLUS zich met de website op hun primaire en secundaire klanten richt opdat de tertaire klanten niet de grootste groep website bezoekers vormt. De loyalere klanten zijn tenslotte het meest belangrijke doelgroep aangezien zij de meeste omzet opleveren (Bunnik en van Rozendaal, 2008: 20). Door middel van online spaaracties, op maat gemaakte nieuwsbrieven en aanbiedingen gefocust op persoonlijk koopgedrag en interesses, zouden kunnen bijdragen aan het bevorderen van frequentie van winkelbezoek. •

Dagaanbiedingen: De huidige PLUS nieuwsbrief bevat voor het grootste gedeelte informatie

over week- en weekendaanbiedingen. Volgens Barett (2009), koopt 30% van de Nederlandse consumenten producten naar aanleiding van reclame via de e-mail. Dit geldt vooral voor kortlopende aanbiedingen (Barrett, 2009). Het is daarom sterk aan te bevelen om klanten naast de nieuwsbrief ook wekelijks een korte e-mail te versturen met daarin één goede aanbieding die alleen op de daaropvolgende dag geldig is. Dit zou er voor kunnen zorgen dat klanten een keer extra, of op een specifieke dag naar de winkel gaan om het betreffende product te kopen. Op deze manier is het mogelijk om op één dag waarop het normaalgesproken minder druk is, meer klanten naar de winkel te trekken. C1000 is een voorbeeld van een retailer die wekelijks gebruikmaakt van een dergelijke dagaanbieding per e-mail (Bijlage VII). Naast het doel om klanten naar de winkel te trekken, is het 34

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

van belang dat deze klanten in de winkel het gevoel hebben dat het website bezoek de moeite waard was, door bijvoorbeeld te zorgen dat de producten van de aanbieding ook daadwerkelijk op voorraad zijn en daarbij ook makkelijk te vinden zijn. Volgens Walsh & Godfrey (2001: 86), moet bovendien de online ervaring versterkt worden door een vernieuwende en een goede sfeer in de winkel te creëren. Hierdoor wordt het verband tussen de frequentie van website bezoek en de frequentie van winkelbezoek versterkt. Er moet voor klanten een goede reden zijn om na het winkelbezoek terug te gaan naar de website om gebruik te blijven maken van de online faciliteiten. •

Digitale boodschappenlijst: In aansluiting op bovengenoemde dagaanbiedingen, is een digitale

boodschappenlijst ook een aanbevolen functie om service te verlenen via de website van PLUS. Zo bieden Albert Heijn en C1000 een functie aan die klanten de optie geeft om op een recept klikken zodat alle ingrediënten in één keer op de lijst verschijnen, om de lijst vervolgens te kunnen printen of per e-mail of sms te ontvangen. Dit geeft tevens de mogelijkheid om deze informatie aan derden door te geven, hetgeen tijd besparend kan zijn of een oplossing biedt voor ouderen of zieken die niet zelf in staat zijn hun boodschappen te kunnen doen. •

Integratie communicatiemiddelen: Om een betere service te kunnen verlenen, valt het aan te

raden om alle onderdelen op de website te integreren. Een goed voorbeeld hiervan is Giant Food Stores (zie hoofdstuk 2) waarbij de persoonlijke boodschappenlijst met behulp van online recepten gemaakt kon worden. Deze recepten waren op hun beurt gekoppeld aan de wekelijkse aanbiedingen. Ook de voorbeelden van Tesco, Delhaize en Albert Heijn uit de benchmark geven weer hoe het integreren van de onderdelen de functionaliteit en daarmee de gebruiksvriendelijkheid van de algehele website bevordert. •

Concurrenten: Ten slotte, is het van belang dat PLUS de websites en de daarbijhorende

functies van haar concurrenten goed in de gaten houdt. Uit de correlatieanalyse is gebleken dat klanten meerdere supermarkt websites bezoeken. Gezien het feit dat er een hoge correlatie is tussen website bezoek en aanbiedingen op de website, is het van belang dat PLUS in de gaten houdt welke aanbiedingen op de websites van haar concurrenten staan. Het zou namelijk nadelig voor de frequentie van winkelbezoek van PLUS zijn als een concurrent een vergelijkbare maar betere aanbieding heeft dan PLUS. Een unieke aanbieding van een dag kan dan wederom de oplossing zijn.

5.5 Beperkingen Een van de beperkingen in dit onderzoek was het meten van de richting van het verband tussen de frequentie van website bezoek van PLUS en frequentie van winkelbezoek van PLUS. Hierdoor kan niet geconstateerd worden of het bezoek aan de website de reden is voor klanten om naar de winkel te gaan. Zo zou een klant mogelijk al hebben besloten naar de winkel te gaan voordat hij/zij de website bezoekt (en andersom). Door middel van de interviews met PLUS klanten (Bijlage II), kon er enigszins (op kwalitatieve wijze) gekeken worden naar de manier waarop klanten de PLUS website gebruikten en of dit website bezoek de oorzaak was van hun winkelbezoek. Tevens was het moeilijk om het verschil tussen frequentie van website bezoek en winkelbezoek van PLUS klanten te 35

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

vergelijken met dat van andere supermarkten. Dit komt omdat een groot deel van de klanten de vraag met betrekking tot website bezoek van andere supermarkten niet heeft ingevuld in de enquête. Dit zou de resultaten kunnen hebben beïnvloed. Ten slotte, was er geen evenredige verdeling van klantengroep onder de respondenten. De herweging heeft dit verschil niet meegenomen en dus zou ook dit wellicht een scheef beeld van de verhoudingen gegeven kunnen hebben.

5.6 Vervolgonderzoek. In een vervolgonderzoek zou het interessant zijn om de frequentie van winkelbezoek als gevolg van website bezoek te kunnen meten. Een manier om dit te kunnen uitvoeren, is door bijvoorbeeld een een lokker op de website te zetten en deze nergens anders te promoten (ook niet in de winkel zelf), om vervolgens te meten hoeveel klanten hier op reageren door het aantal gerelateerde winkelbezoeken. Daarnaast zou dan ook gemeten kunnen worden hoeveel extra producten deze klanten tijdens dit bezoek kopen, om een beeld te krijgen van een eventuele toegevoedge waarde van de lokker. Verder is in het theoretisch kader beschreven hoe het aantal loyale klanten door middel van een op maat gemaakte website met betere service verhoogd kan worden. In een vervolgonderzoek zou het zeer interessant zijn om te testen of een vernieuwde PLUS website een verhoging in het aantal loyale klanten zou genereren.

36

LITERATUURLIJST

6. Literatuurlijst Aalst van, M., Berlo, I., Murk, M. & Sloot, L. (2009). Consumenten trends 2009. EFMI Business school no. 1, 1-76 Aladwani, A. M., Palvia, P. (2002). Developing and validating an instrument for measuring userperceived Web quality. Information & Management, vol. 39, no. 6, p. 467-476. Albert Heijn (2003). (Retailer). Ahold.www.ah.nl (Retailer) (1 juni 2009). Algemeen Dagblad Nieuwsmedia BV(2009) (Onderzoek e-dialog). Liever reclame per e-mail. http://www.ad.nl/ad/nl/1005/Digitaal/article/detail/417631/2009/06/10/Liever-reclame-per-e-mail.dhtml (Niewsmedia) (10 juni 2009). Barnes, J. G., & Cumby, J. A. (2002). Establishing customer relationships on the Internet requires more than technology. Australasian Marketing Journal, vol. 10, no. 1, 36–36. Barratt, M.& Rosdahl, K. (2002). Exploring business-to-business market sites, European Journal of Purchasing & Supply Management, vol. 8, no. 2, p. 111-122. Belegger onderdeel van Sanoma Men’s Magazines (2008). (Beleggers). Autonome groei. http://www.belegger.nl/encyclopedie/term/Autonome+groei (Beleggers). (1 oktober 2009). Bryman, A. & Cramer, D. (2008). Quantative Data Analysis with SPSS 14, 15 & 16. London: Routledge, 1e druk. Bunnik, H., Rozendaal, M., (2008). Gericht Schieten! Loyaliteitsprogramma’s in de retail. Universiteit van Amsterdam. Business Wire, (2008). Redorbit (Retail) Giant Food Stores Sees Website Traffic Increase 400% Because of a ''Super Shopping List''. http://www.redorbit.com/news/business/1365432/giant_food_stores_sees_ website_traffic_increase_400_because_of/index.html (1 mei 2008) Cohen, L., & Holliday, M.G. (1982). Social sciences; BASIC (Computer program language); Statistical methods; Computer programs, London and Hagerstown: Harper & Row Coyles, S., Gokey, T.C. (2005). Customer retention is not enough. Journal of Consumer Marketing, vol. 22, no. 2, 101-105. C1000 (2009). (Retailer). Schuitema. http://www.C1000.nl (1 september 2009). Delhaize (2009). (Retailer). Delhaize. www.delhaize.nl (1 september 2009). Doorn, P.K., & Rhebergen, M.P. (1998). Statistiek voor historici. Instituut voor Geschiedenis, Universiteit Leiden www.let.leidenuniv.nl/history/RES/stat/html/les10.html (6 oktober,2009) Garf, R., Thodla, S. & Mcgovern, J. (2005). Transform your stores: enhance customer interactions with advanced selling technologies. AMR Research. GFK panel service Benelux (2008). Supermarktkengetallen (Retail). Bezoek van supermarkt websites. http://www.gfk.nl/Publicaties/Supermarktkengetallen/2008/Fast%20Mov.%20Cons.%20Goods/GFK/03 102008% 20GFK%20Supermarktkengetallen%20week%2039%202008.ppt (Retail) (maart 2008) Hart, C., Chadwick, F.E. (2000). Retailer adoption of the Internet Implications for retail marketing. European Journal of Marketing, vol. 34, no. 8, 954-974. Huizingh, E.K.R.E. (2002). Towards Successful E-Business Strategies: A Hierarchy of Three Management Models. Journal of Marketing Management, no18, 721-747 37

LITERATUURLIJST

Hutjes, J.M. & Buuren van, J.A. (2007). De gevalsstudie. Strategie van kwalitatief onderzoek. Meppel/Amsterdam/Heerlen: Uitgeverij Boom, 3e druk. Ilfeld, J.S., Winer, R.S. (2002). Generating website traffic. Journal of Advertising Research. Jumbo Supermarkten (2009). Jumbo Supermarkten http://www.jumbosupermarkten.nl (1 september 2009). Klinger, K.D., Boyer K.K. & Frohlich, M. (2003). The return of online grocery shopping: a comparative analysis of Webvan and Tesco’s operational methods. The TQM magazine, vol. 15, no. 3, 187-196. Leong, E.K.F., Ewing, M.T.& Pitt, L.F. (2002). E-comprehension: evaluating B2B Websites using readability formulae. Industrial Marketing Management, vol. 31, no. 2, p. 125-131. Levin, R., & Rubin, D. (1998). Statistics For Management. London: Perentice-Hall, 7e druk Lindgreen, A., Antioco, M. & Wouters, J. (2004). Online support for commerce processes: The Dutch food retailing sector. Journal on Chain and Network Scienc, no. 4 Moe, W.W., Fader, P.S. (2001). Uncovering patterns in cyber shopping. California Management Review, vol. 43, no. 4, 106-117. Morissons (2009). (Retailer). Morissons. http://www.morrisons.co.uk (1 september 2009). Motulsky, H.(1999). Analyzing Data with GraphPad Prism. San Diego CA: GraphPad Software Inc. Muylle, S., Basu, A., (2006). Online support for business processes by electronic intermediaries. Decision Support Systems, no. 45, 845-857. Plus Retail (2003) (Retailer). PLUS Retail B.V.www.plus.nl (Retailer) (1 juni 2009). Prinsen, A.C. (2006). Hoe e-retailers strategisch voordeel kunnen behalen door het website waardeoptimalisatieproces en de WebCard. Universiteit van Amsterdam, Faculteit Economie en Bedrijfskunde. Ring, L.J., Tigert D.J. (2001). Viewpoint: the decline and fall of Internet grocery retailers. International Journal of Retail & Distribution Management, vol. 29, no. 6, 264-271. Senauer, B. (2001). The food consumer in the 21st century new research perspectives. University of Minnesota, Department of Applied Economics. Seth,A.,Randall,G. ( 2001). The grocers: the rise and rise of the supermarket chains. London: Kogan Page Limited, 2nd edition. Simmons, G.J. (2007). “i-Branding”: developing the Internet as a branding tool. Journal of Marketing Intelligence & Planning, vol. 25, no.6, 544-562. Sperwer Group (2003). Sperwer Holding. www.sperwer.nl (Retailer) (1 juni 2009). Swinder, J., Trocchia, P.J. & Gwinner, K.P. (2002). Consumer perceptions of Internet retail service quality. International Journal of Service Industry Management, vol. 13, no 5, 412-431. Tesco (2009) (Retailer). Tesco. http://www.tesco.com (1 september 2009). Tiggelaar, B. (1999). Internet Strategie. Concurrentievoordeel in de digitale economie: theorie en parktijk. Amsterdam: Addison Wesley Longman Nederland.

38

LITERATUURLIJST

Vomar (2009) (Retailer). Vomar. http://www.vomar.nl (1 september 2009). Walsh, J., Godfrey., S. (2000). The Internet: a new era in customer service. European Journal of Marketin,.Vol. 18, no. 1, 85-92. Wikipedia De vrije encyclopedie (2001). Correlation_and_dependence (onderwijs). Wikipedia De vrije encyclopedie. http://en.wikipedia.org/wiki/Correlation_and_dependence (onderwijs) (6 oktober 2009). Yin, R.K. (2003). Case study research, Sage Publications: Thousand Oaks.

39

BIJLAGE IA

Bijlage IA: Intern onderzoek: Lowe/Draftfcb De afgelopen zes jaar is er vrijwel niets veranderd aan de PLUS website. Twee jaar geleden hebben er een aantal kleine wijzigingen plaats gevonden in de vorm van lay-out en design maar op het gebied van technologie en structuur is er weinig veranderd. Het implementeren van nieuwe promoties en communicatie loopt PLUS tegen problemen aan doordat het huidige platform waarop de website gebouwd is niet verder ontwikkeld kan worden om vernieuwende functies en mogelijkheden te faciliteren. Ondertussen zijn concurrenten zich hier steeds verder in aan het ontwikkelen en loopt PLUS achter op dit front. Volgens Lowe/Draftfcb moet er een volledig nieuwe website komen waarbij een goede CRM-aanpak gedaan kan worden en de mogelijkheid gecreëerd wordt om klanten optimaal te inspireren en informeren. Het doel van PLUS is om met behulp van de website bestaande klanten een betere service aan te bieden en om meer secundaire klanten aan te trekken. Hiermee kunnen ze de beloftes van PLUS versterken: “PLUS, alles wat u wenst, en vaak een beetje meer.” Met andere woorden ieder PLUS bezoeker wil wat anders. De ene klant wil zoeken naar lekkere dingen en inspiratie op doen met behulp van goede recepten of lekkere wijnen, de ander zoekt naar aanbiedingen of spaaracties.

De huidige site trok volgens Lowe/Draftfcb over een periode van 11 maanden in 2008 2.531.816 bezoekers waarvan 1.041.973 unieke bezoekers. Dit zijn dus 230.165 bezoeken per maand. Van de bezoekers is 59,06% terugkerende bezoeker. De meeste bezoeken komen binnen via Google 49.662 (1,96%), 6.565 via supermarkt.Startpagina.nl, en 3.515 via reclamefolder.nl. Op de website www.plus.nl waren de populairste pagina’s de weekaanbiedingen, zoeken naar winkels, PLUS in uw voordeel, menu voor u en vacatures.

Lowe& Draftfcb erkent dat op de huidige website de basis aanwezig is. Er worden recepten aangeboden, er is een store locator en elke week een nieuwsbrief beschikbaar. Ook zijn alle wekelijkse aanbiedingen op de site te vinden.

Volgens Lowe/Draftfcb zijn er 10 online uitdagingen die PLUS kan vervullen door middel van een betere website. Hiervan zijn er 4 zeer belangrijk en 6 belangrijk.

Zeer belangrijk: 1.

Conversie van online traffic naar store traffic

2.

Inspireren tot beter/meer gebruik van het winkelassortiment

3.

Klanten binden aan PLUS

4.

Website gebruiken om het merk te versterken/imago te verbeteren

Belangrijk: 5.

Service niveau via online verhogen

6.

Bereiken van specifieke en nieuwe doelgroep

7.

Het online aanbod van informatie en actie communicatie optimaliseren

8.

Leren hoe je met online verkoop geld kunt verdienen 40

BIJLAGE IA

9.

Een ideaal platform creëren voor ondernemers

10.

Klanten en hun wensen beter identificeren.

Deze 10 uitdagingen zullen vervuld worden door te concentreren op 5 pijlers: 1.

Store traffic genereren

2.

Actieplatform

3.

Persoonlijke benadering

4.

Ondernemers faciliteren

5.

Plussen van PLUS

1.

Store-traffic genereren

Lowe/Draftfcb geven aan dat het communiceren van aanbiedingen en acties via de website de functies zullen zijn om via website traffic store traffic te genereren. Door middel van tweewekelijkse nieuwsbrieven (weekend en week), persoonlijke aanbiedingen, actie nieuwsbrieven en nieuws. Ook het gebruik van widgets kan interessant zijn met aanbiedingen op een desktop, een persoonlijke pagina met aanbieding op maat, recepten van de dag. Ook het gebruik van een actie mechanisme zoals couppoging, offers you can’t refuse, online aanbiedingen die tot 12 uur geldig zijn, dagaanbiedingen of een menutip van de dag.

2.

Actie Platform

Voor acties moet de mogelijkheid om flash of video acties goed te communiceren mogelijk zijn. Hiervoor moeten actie templates beschikbaar zijn op de site. Deze acties moeten ook via nieuwsbrieven en widgets verwerkt kunnen worden. Het moet mogelijk zijn om simpele acties te plaatsen op de website met een standaard visueel actie template maar ook aparte actie platforms met bijvoorbeeld spellen of ruilacties. Er moet hiermee extra experience toegevoegd worden online.

3.

Persoonlijke benadering

De website moet persoonlijker gemaakt worden dit kan door middel van AJAX. Klanten kunnen de website inrichten naar keuze/voorkeur bijvoorbeeld biologisch, gezin, gezondheid, dieet, wel of niet vegetariër. Gebruiker laat weten bij welke PLUS supermarkt hij of zij boodschappen doet waarnaar de site zich omvormt naar de PLUS supermarkt. De website moet zich kunnen aanpassen aan de wensen van bezoekers. Clickgedrag en accounts worden slimmer naarmate gegevens van de klant worden opgeslagen waardoor het account persoonlijker kan worden. Aanbiedingen kunnen gevormd worden naar interesses van de klant. Verjaardagen kunnen verwerkt worden met kaarten en taart kortings bonnen, Op de site kunnen reviews worden geplaatst door klanten om mensen te stimuleren en informeren, meningen van bezoekers. Persoonlijke benadering is belangrijk om aanbiedingen op maat en persoonlijke alerts te kunnen maken en. Hierdoor laat PLUS zien de klant te kennen en op de hoogte te kunnen houden van interessante aanbiedingen. Door gericht te communiceren zal dit tot meer store traffic leiden.

41

BIJLAGE IA

4.

Ondernemers faciliteren

Er moeten modules voor ondernemers beschikbaar zijn die ze vrijwillig kunnen gebruiken. Ondernemers kiezen voor hen eigen website of maken gebruik van de algemene PLUS website. Mogelijke modules zijn: online verkoop, regionieuwsbrief, mogelijkheid om reacties achter te laten op de site, vacatures, prikbord, Polls, het faciliteren van huidige websites die niet volgens huisstijl zijn. Het is belangrijk om de ondernemers hierbij te betrekken zodat wensen en belangen verwerkt kunnen worden.

5.

Plussen van PLUS

PLUS kan zich onderscheiden ten opzichte van anderen supermarkten door middel van: de wijn website, onderdeel voor kinderen, Inzet nieuwe media, sms diensten en allerts van aanbiedingen op je mobiel en het delen (met je partner) van boodschappenlijsten via mobiel. De online loyaliteit programma’s kunnen klanten rijker belonen waardoor een account kan worden uitgebreid met het toevoegen van een verjaardag van kinderen, het geven van reviews bij producten, het opzetten van een receptenboek, meedoen aan een game en het openen van nieuwsbrieven.

Randvoorwaarden Het is belangrijk dat de site simpel blijft en gebruikers vriendelijk met schone vormgeving. Ook moet de website slim gebruik maken van het assortiment, gedrag op de site, crosslinks maken tussen producten, gerechten en wijn waardoor er rijkere informatie kan ontstaan. Ook slimme filters moeten geïntegreerd worden op assortiment (thema, smaak, allergie, kinderen, vegetarisch, biologisch).

42

BIJLAGE IB

Bijlage IB: Intern onderzoek: Interviews betrokken partijen Interview 1: Uw Marketeer (Bastmeijer, 2009) Interview 2: PLUS ondernemer met een webwinkel (Ommen van, 2009) Interview 3: Webwinkels (Verlaek, 2009) Interview 4: Lowe/Draftfcb (Kuipers en Berg van den, 2009) Interview 1: Ilse Bastmeijer, 30 juni 2009 Achtergrond informatie: Ilse Bastmeijer Zelfstandig ondernemer van Uw Marketeer. Voorheen werkzaam bij Super Unie als project manager voor private label en daarna blad manager. Via Sjaak de Korte in maart begonnen met de nieuwe wijn website voor PLUS. Hoe werkt de wijn website op dit moment? Huidig: De beste wijnen worden weergegeven als top wijn met een ster./ dit gaat ook op deze manier via de wijn almanak van Nederland. Er bestaat een digitale nieuwsbrief: flessen post: de huidige groep gebruikers is voornamelijk tussen de 50-65 In de nieuwsbrief ontvangen klanten wijn aanbiedingen per e-mail De huidige wijn website is niet consument vriendelijk, Nieuw: De huidige website is helemaal opnieuw gemaakt. 1. Wat is er momenteel gaande met betrekking tot mailing? Er zijn mailing programma waarmee klanten persoonlijk benaderd kunnen worden. Een voorbeeld is gericht mailen via yourzine. Ook via sms en e-mail zijn er mogelijkheden. Ander mogelijkheden die interessant kunnen zijn is bijvoorbeeld het zelf kunnen aanpassen van een site of een persoonlijk profiel aan kunnen maken. De nieuwe wijn website is ontworpen door Lowe/Draftfcb. De website is gemaakt door LECTRIC Internetoplossingen. Dit bedrijf bestaat uit Colours (verantwoordelijk voor het bouwen van de website, tevens hebben zij nu de nieuwe naam van LECTRIC Internetoplossingen) en zuster onderneming Yourzine (verantwoordelijk dienstverlener op het gebied van online marketing, search knop/ search engine optimilization, e-commerce en e-mailing).

Yourzine Lowe/Draftfcb

Lectric Colours

In november zal de online wijn webwinkel live gaan. Er is nog overleg over hoe dit moet gebeuren. Ben Govers van logistiek gaat dit waarschijnlijk doen via een van de DC’s of de wijn distributeur Vinites. Op deze manier kan er bezorgd worden of opgehaald worden in de winkel. Het onderzoek wat vooraf ging aan het maken van de website is uitgevoerd door Lowe/Draftfcb. Zij hebben de vragen opgesteld via een online enquête die per e-mail is verzonden naar alle flessenpost lezers via Rhinofly. Samenwerking met Rhinofly lijkt beëindigd te zijn.

3a. Hoe gaan jullie de doelgroep vergroten van 50+ naar 30+ ? Goede vraag. Hier moet aan gewerkt worden: wellicht alle PLUS klanten e-mail sturen over de nieuwe wijnsite als deze er is. Wel hebben wij als PLUS Alexandra Poederoyen als vrouwelijke wijnkenner gehouden op website met wijn tips en informatie om de vrouwen 30-45 beter te bereiken. Vrouwen kopen over het algemeen meer wijn in de winkel. Er zullen ook wijn reizen te winnen zijn als actie maar de vraag is of de doelgroep hier groter van zal worden.

3b. Hoe en door wie worden de wijnen ingekocht ? 43

BIJLAGE IB

Als we kijken naar wijn inkoop dan zijn er 100 wijnen die via de super unie binnen komen en 200 via Alexandra zelf. Als PLUS online verder wil, hebben ze een online marketeer nodig. 3c. Hoe kan er met behulp van de wijn website de frequentie van winkelbezoek gemeten worden? Hoe websitetraffic naar storetraffic te meten: Misschien met een pilot of een aanbieding. Een dagaanbieding alleen op Internet zoals bij. AH XL zou een mogelijkheid zijn. 3d. Hoe is de nieuwe website opgezet? Het project was echt learning by doing, er is eerst een plan van aanpak geschreven, wijn database gemaakt en een begroting. Het doel va de website was: inspireren, informeren en e-commerce. Er is nagedacht over het integreren van yourzine en dit zou interessant zijn om als online marketing tool te gebruiken ook voor, campaign management via Internet. De informatie die ik kreeg voor dit project waren: het plan van aanpak, informatie over yourzine, en het flessenpost onderzoek. Verder voor info contact opgenomen met Ilse media en Floris van Heukelom. 4. Wat zijn de plannen voor de toekomst met betrekking tot: 1. online platform? Kijk maar eens naar de website 2. Personalisatie hoe kan de website persoonlijker gemaakt worden? Zie ook hiervoor de website 3. De zoek functie over wijn? Zie de website 4. Hoe gaan jullie online wijn bestellen/betalen? Nog niet duidelijk. 5. Hoe gaan jullie met de nieuwe site meer store traffic te genereren? Is niet duidelijk 6. Hoe kan PLUS met deze site beter ondernemers faciliteren? Op de wijnsite kan dit niet dit is meer voor de algemene site. 7. Hoe kan wijn als een van de Plussen van PLUS zich onderscheiden? Omdat er betere en persoonlijker informatie beschikbaar is. 5. Tips Op de site van Superunie is een groot database met recepten wat gratis gebruikt kan worden.

Interview 2: Edwin van Ommen, woensdag 15 juli 2009, Almere. Achtergrond informatie: Algemeen interview met een zelfstandig ondernemer van PLUS Muziekwijk in Almere met een PLUS webwinkel. Ongeveer 2 klanten per week gebruiken de site. wij leveren producten 2 keer in de week op dinsdag en donderdag. 1. Zijn er veel bedrijven of meer individuele die gebruik maken van jullie service? Dit zijn voornamelijk individuele klanten. Bedrijven bestellen meestal rechtstreeks via telefoon of e-mail dus dat regelen wij zelf. Ze hadden jaarlijks 8000 bestellingen nu 6000 Zorg instellingen en kinderdagverblijf zijn goede klanten. Kinderdagverblijf geeft ongeveer 1200 euro per keer uit. 2.

Wat vinden jullie en klanten van de online webwinkel?

Goed/voordelen ‐ Er is nu een looppad ontwikkeld en dit werkt erg goed en bespaard de order pickers heel veel tijd. ‐ Het werkt. Minder goed/nadelen ‐ Een klant kan de site niet makkelijk vinden ‐ De bestelsite is nog beperkt ‐ Er ontbreken nog steeds plaatjes en foto’s ‐ Als je op een andere computer wil bestellen dan bewaard de webwinkel de boodschappen niet. (hier word door Edwin aan gewerkt) ‐ De webwinkel slaat niet alle boodschappen op die ooit gedaan zijn. (Weet niet zeker of dit waar is) ‐ Alles moet handmatig worden aangepast (Dit is dus niet waar want Edwin doet dit automatisch alleen plaatjes moeten wel handmatig worden ingevoegd) ‐ Het is lastig als er een grote bestelling binnen komt als wij de hoeveelheid niet op voorraad hebben. Minimale voorraad moet er zijn op de site. Het zou mooie zijn als de grootte bestellingen aan 44

BIJLAGE IB

GNA gekoppeld zouden kunnen worden. Assortiment beheer staat op GNA. Blijkbaar gaan Dorine en Joost Timmermans hier over. ‐ Het zou mooie zijn als wij zelf de site zouden kunnen bewerken, ook voor papieren catalogus. ‐ Zou mooie zijn als er een bestel rooster gekoppeld zou kunnen worden om het overzicht van bestellingen te behouden via RNR. ‐ De site is nog steeds beperkt (Dit komt ook omdat Edwin Verlaek alles zelf doet en er verder geen financiële middelen in geïnvesteerd worden) ‐ Met de zoek functie krijg je heel veel opties is te veel ‐ Er zit een concurrent / andere PLUS in Almere Dus het moet wel duidelijk zijn voor een klant naar welke webwinkel hij gaat. Er moet iets van een account komen. ‐ Er is geen online boodschappenlijst 3. Welke aspecten van de webwinkel zouden verbeterd kunnen worden volgens u en volgens uw klanten? ‐ Zie vraag 3 ‐ Aparte e-mail voor online bestellingen zou erg nuttig zijn. ‐ Het zou mooie zijn als er in de winkel een self scanner zou zijn zodat orderpickers zelf hun boodschappen kunnen doen en de bon kunnen uitprinten.

4. Bezorg kosten zijn euro 7,50 en minimum uitgaven 60 euro hoe worden deze kosten bepaald? ‐ Mag je zelf bepalen hier is het 2,50 bezorg kosten en 5 euro voor orderpicking. 5. Gaan alle betalingen via pin? (op rekening?) ‐ Pin, contant, op rekening allen voor goede klantenÆ Ideal online betalen zou erg nuttig zijn want dan ontvang je meer rente. 6. Op de webwinkel is er een lege regel die ingevuld kan worden voor producten die niet op de site staan klopt dit? Ja, maar dit werkt over het algemeen wel goed soms is het dan het verkeerde product en t maar dit komt niet vaak voor. Verder: ‐ PLUS Muziekwijk maakt nu anderhalf jaar gebruik van de webwinkel. ‐ Een idee voor webwinkels is wat ze in Amerika doen dat als je buurman ook via de webwinkel besteld je 5 euro korting krijgt. En misschien acties zoals BBQ bezorg service. Over de website PLUS.nl: Op de website is het uitklap systeem vaag en ouderwets, het is niet duidelijk wat de week en weekend aanbiedingen zijn.

45

BIJLAGE IB

Interview 3: Edwin Verlaek, donderdag 16 juli 2009, Voerendaal. Achtergrond informatie: Het interview was met de beheerder van de PLUS webwinkels om er achter te komen hoe dit functioneert. Edwin Verlaek beheert 44 webwinkels, upload iedere dag de prijs mutaties, beheert de inhoud van de webwinkel site. Er zijn 3 prijslijnen die beheerd worden. Alles gaat automatisch via finemakerpro. 1. Wat vindt u van de website www.plus.nl? Tja op zich wel duidelijk maar het biedt geen extra service en je wordt niet doorgelinkt naar de webwinkels. Dit tweede was voorheen wel zo. Het kan duidelijker met betere subdomeinen wijn en webwinkel kunnen al meteen bovenaan. Het zou interessant zijn om de website te linken aan de database met PLUS producten via Rhinofly. 2. Wat vindt u van de link tussen de PLUS website en die van ondernemers? Hij is er maar niet echt duidelijk je gaat nu van de postcode, naar de supermarkten bij jou in de buurt, als er een website is kan je naar de website van de zelfstandige ondernemer en van daar uit naar de webwinkel. De standaard site voor zelfstandig ondernemers ziet er overigens niet uit. 3. Er zijn/komen nu vier sites: plus.nl, plussupermarkten.nl, pluswijn, ondernemers site. Kunnen deze gekoppeld worden? En is het verstandig om zo veel verschillende sites te hebben? Ja dat kan allemaal gelinkt worden is geen probleem. Het probleem is dat de informatie van Rhinofly geïntegreerd moet worden met de andere websites. Het is wel vreemd dat er nu een wijn webwinkel gaat komen via colours en dat dit volledig om de huidige webwinkel heen gaat? Edwin voelde zich een beetje gepasseerd. 4. Hoe kan de webwinkel ondernemers beter faciliteren? Betere links maken naar zelfstandig ondernemers. De webwinkels kunnen wel een stuk beter gemaakt worden maar daar hebben wij support van PLUS voor nodig. Er zijn veel webwinkels over de kop gegaan omdat ze dit niet goed deden. Op dit moment is de beste webwinkel die van OCADO.com 5. Is het mogelijk om een boodschappenlijst te maken waarbij je volledige recepten kan selecteren? Dit is lastig aangezien het assortiment van de winkels heel erg verschillend is. Je zou dit dan per winkel apart moeten gaan doen. (Dit is toch ook een probleem wat Albert Heijn heeft?) Je zou een basis assortiment kunnen gebruiken. 6. Hoeveel klanten gebruiken de webwinkel? Er waren vorig jaar ongeveer 20,000 bestellingen online. Met een omzet van 1millioen vorig jaar. Dit jaar zitten wij op 1 miljoen 7ooo euro omzet. 7. Wat zijn de toekomstige plannen voor de webwinkel? Er is kortgeleden een afspraak geweest met Peter Riley en die zijn dat er nodig een aantal dingen aangepast moeten worden in verband met de veiligheid van de webwinkel. Er is een mail gestuurd naar de directie van PLUS maar hier is niets meer van terug gekomen. Er is gesproken over het IRS en hoe je via IRS zou kunnen bestellen. Zolang de webwinkel niet als belangrijk wordt gezien zal er ook geen geld in geïnvesteerd worden en dus ook niets veranderen. 8. a.

Er zijn een aantal huidige problemen: Klant kan website niet makkelijk vinden? Klopt maar hier moet PLUS iets aan doen. Er ontbreken plaatjes en foto’s? Hier wordt aan gewerkt met behulp van asset

b. factory c. Het opslaan van eerder bestelde producten is niet mogelijk? Dit is niet waar producten die vaker besteld worden zullen automatisch in favorieten opgeslagen worden. (Volgens mij wel als volledige boodschappenlijst maar hier kan eventueel vast iets aan gedaan worden.) d. Aparte e-mail en RNR roosters? Hier zal de ondernemer zelf voor moeten zorgen. e. Zoek functie? Deze werkt wel goed maar je krijgt altijd een hele lijst producten f. kan altijd beter. g. Grote bestellingen zijn lastig kan dit niet via GNA? Als de producten niet op 46

BIJLAGE IB

h. i. j.

voorraad zijn moet de ondernemer de klant laten weten of weergeven dat het dan drie dagen zal duren voordat de bestelling binnen is. Dit is natuurlijk belangrijk als er voor een kinderfeestje boodschappen besteld worden die er niet zijn.

9. Bezorg kosten en uitgaven ondernemers? Ondernemers mogen zelf bepalen hoeveel de bezorg kosten zijn. 10. Betalingen? Alle vormen van betaling zijn nu mogelijk behalve online betalen. Het probleem met online betalen of ideal is dat prijzen variabel zijn en dit zou dan ook op i-deal doorgevoerd moeten worden en dit kan gevoelige informatie zijn. 11. Huidige webwinkel wordt handmatig beheerd? De prijs mutaties moeten wel iedere dag worden doorgevoerd. Dit gaat niet handmatig maar moet wel iedere dag gebeuren. Als Edwin er niet is klopt het dat PLUS een probleem heeft. Dit kost niet heel veel tijd 15-20 minuten vooral ter controle of automatisch upload klopt. Voor sommige artikelen staat de prijs er niet bij als het bijvoorbeeld op gewicht gaat bij verse producten. Dus de online bon komt niet geheel overeen met kassabon. Dit is ook het geval met statiegeld bijvoorbeeld. 12. Hoeveel tijd bent u kwijt aan de online webwinkel? Ik wordt voor 11 uur betaald maar ben er al gauw 18 uur per week mee bezig. De rest van de tijd werk ik in de winkel. Edwin zou graag Gerrit een keer ontmoeten want hebben elkaar nog nooit gezien. Gerrit zou een keer langs komen maar dit is nooit gebeurd.

Conclusie: Het is duidelijk dat er bij PLUS niemand is die dit coördineert. Alleen ICTer Pieter Riley heeft er een keer naar gekeken. Er kan veel meer mee gedaan worden. Ook nu er een wijn webwinkel gaat komen is het belangrijk om Edwin hier bij te betrekken aangezien hij zeer veel kennis van zaken heeft. De vraag blijft of PLUS zich op online verkoop wil richten aangezien het meer een service is dan een manier om veel geld te verdienen. Ook brengt het veel complicaties met zich mee.

Interview 4:Edgar Kuipers en Karlijn van den Berg, donderdag 16 juli 2009 Amsterdam Achtergrond informatie: Dit was een interview met het reclame bureau Lowe/Draftfcb waar PLUS mee samenwerkt. Karlijn en Edgar zijn verantwoordelijk voor het ontwerp van de nieuwe wijnwebsite ontworpen voor PLUS. 1. Wat zijn de laatste plannen en afspraken die zijn gemaakt met betrekking tot de website? Waarom is er niets meer gedaan sinds oktober 2008? De reden dat deze afspraak is uitgesteld is omdat er bij Lowe/Draftfcb wat problemen zijn van wegen de crisis. Hierdoor zijn er een aantal mensen ontslagen waaronder de persoon die over de online marketing gaat voor PLUS. Hierdoor zullen Edgar en Karlijn alle informatie geven die beschikbaar is en kan jammer genoeg de expert hier niets over vertellen. Lowe/Draftfcb doen momenteel de TV, Radio en dus ook de online marketing voor PLUS. Zij hebben in samenwerking met PLUS ook de strategie bedacht: Focus op de basis zorg dat deze goed is ga je richten op het vers assortiment en zorg dat dit goed is. Nu is er een vers brood campagne gaande. Het is belangrijk dat je de loyale klanten vasthoud en niet alleen door middel van acties. Het is niet de bedoeling dat als de actie voorbij is de klanten weer weg gaan. Het probleem is dat er niemand is bij PLUS intern die genoeg tijd of verstand heeft voor/van de online mogelijkheden. Ondernemers zijn zelf begonnen met het maken van een eigen website sommige zijn niet om aan te zien. Het is niet handig om allemaal verschillende websites te hebben. Er zijn in het verleden 3 makeovers geweest maar er is weinig veranderd. Lowe/Draftfcb hebben bij PLUS het belang van de website makeover aangekaart en aangegeven dat als ze zich gaan positioneren op het vlak service zij dan ook de website op dit front moeten optimaliseren. Lowe/Draftfcb hebben een aantal brainstorm sessies gehad en presentaties gehouden over het strategisch positioneren online via een website. Er is een presentatie ontworpen waarin is uitgelegd wat het belang is van een goede website, en hoe hier betere service en personalisatie kan worden aangeboden, ondernemers kunnen beter worden gefaciliteerd, er kan store traffic gegenereerd worden via korte aanbiedingen met behulp van een nieuw actieplatform, Het focussen op de plussen van PLUS zoals wijn/ kinderen/ het gezin. Het enige is dat PLUS nog steeds niet akkoord gegeven heeft om hiermee 47

BIJLAGE IB

van start te gaan. De prioriteit is niet hoog genoeg om hier budget voor vrij te maken. Nu is PLUS wel akkoord gegaan met het maken van een nieuwe wijn website. Dit is eigenlijk een test. Hoewel dit een van de belangrijkste aspecten is van PLUS. 2. Op pagina 11 de 5 pijlers waarvan een Store-traffic genereren. Hoeveel store traffic wordt er gegenereerd via de website? En hoe meet je dit? + bron? Dit is niet meetbaar volgens Lowe/Draftfcb. Met een online webwinkel kan je dat wel zien op basis van clickgedrag. Je zou kunnen focussen op online aanbiedingen. Het gaat niet alleen om store traffic maar ook om een stukje serviceÆ Klanten willen inspiratie op doen, recepten kunnen gebruiken en informatie kunnen vinden over brood en AGF. Kortom Lowe/Draftfcb hebben veel argumenten over hoe de website store traffic op kan leveren maar ze kunnen het niet aantonen met feiten. Advies was om te kijken hoe Ahold dat doet en misschien te vragen aan Hans Blom voorheen werkzaam bij Ahold hoe dit zit. (Is de man met heel donker bril montuur.) 3. Het huidige Platform is niet geschikt om vooruit te kunnen? Waarom? Waarom laten wij Rhinofly dan niet het platform vernieuwen?/ Lectric Group, Colours wijnwebsite? Het huidige platform (CMS systeem) is uitgebreid bekeken en moet geüpgrade worden. Het is niet zo dat Rhinofly dit niet kan maar als je Rhinofly dit laat doen ben je altijd afhankelijk van Rhinofly. Dit is de reden dat PLUS voor de wijn website heeft besloten om met Colours in zee te gaan omdat die de flexibiliteit aanbieden om indien nodig naar een andere provider overstappen om het CMS systeem te upgraden indien nodig. Dit is dus veel flexibeler. Dit biedt een open source en markt breedte. 4. Er is nu een nieuwe wijnwebsite ontwikkeld is er over nagedacht hoe deze te integreren met de huidige website? Ja, hier is over nagedacht maar het is nog niet duidelijk hoe de e-commerce aangepakt zal worden. Stap een is er in ieder geval een goede duidelijke website met experience, duidelijke info, een zoek functie en een persoonlijkere aanpak met een wijn blog en een eigen wijnboek. Lowe had ook liever de volledige website gedaan. 5. Ondernemers faciliteren p13 hoe dit te integreren in de website? Het is belangrijk dat je alle ondernemers een gestandaardiseerde website kan aanbieden die persoonlijk is met een foto van de ondernemer en een praatje...... wat er nu is kan echt niet. De ordenemers moeten kunnen kiezen of ze de website wel of niet gebruiken. Ook moeten ze de website zelf kunnen bewerken en persoonlijk kunnen maken. PLUS kan zich onderscheiden door een persoonlijke band op te zetten via de website tussen ondernemer en klanten. Er is een gezicht bij de supermarkt en het is echt. Niet een Albert die nep is en geen emotionele waarde heeft. Dit is de kracht van PLUS en die moet benut worden. 6. Is er ooit nagedacht over de integratie van de bestaande websites? Niet echt want Edwin Verlaek is nooit betrokken geweest bij het proces van de online wijn bijvoorbeeld. Wel is er al een hele website ontworpen met alles er op en er aan waardoor alles geïntegreerd kan worden. Dus de nieuwe website is er in feiten eigenlijk al. Nu is Fase 1 van de wijnwebsite er en dat is al een hele stap. Maar het blijft een keuze van PLUS om de hele website wel of niet te doen. Om aan PLUS uit te leggen wat er moet gebeuren dat is al gedaan. Er is volgens Edgar geen eer meer te behalen wat dat betreft. 7. Waar hebben jullie de informatie over de huidige site vandaan gehaald? Google Analytics via Rhinofly. Deze informatie krijg ik ook van Karlijn 8. Personalisatie via AJAX P12 is dit net zoiets als yourzine van lectricgrop/colours? Web technologie die gebruikt kan worden om je eigen website in te delen zoals de BBC website met weer en een klok etc. 9. Top 10 online uitdagingen hoe werkt dit? En nummer 4 uitbereiden online verkoop via ondernemers wat bedoelen ze daarmee? Deze zijn in samenwerking met PLUS opgesteld. Verder is er weinig kennis over de huidige online verkoop die PLUS momenteel aan het doen is. Dus volgens mij hebben ze hun huiswerk niet helemaal goed gedaan. Het is belangrijk dat PLUS de interne kennis die er al is gebruikt. Nu is Ilse Bastmeijer aangewezen om het wijn project op zich te nemen maar dit is niet handig aangezien zij ook niet bij PLUS intern zit en dus kennis weer verloren zal gaan. 48

BIJLAGE 1C

Bijlage IC: Intern onderzoek: samenvatting Momenteel zijn er drie soorten websites van PLUS die apart gebruikt worden maar wel aan elkaar gekoppeld zijn. Er is de algemene website van PLUS www.plus.nl, er is een aantal websites voor de PLUS webwinkels www.plussupermarkten.nl en er is een aantal websites gemaakt door zelfstandig ondernemers zelf. Voordat wij dieper op de online situatie bij PLUS in kunnen gaan zullen wij de verschillende partijen moeten identificeren die met de online faciliteiten van PLUS te maken hebben. De huidige partners van PLUS online Er zijn momenteel een aantal partijen waar PLUS mee samen werkt met betrekking tot het faciliteren van de online werkzaamheden. Marketing bureau Lowe/Draftfcb heeft eind oktober 2008 een brief opgesteld met wat PLUS moet doen om hun website te verbeteren. Daarnaast is het bedrijf Rhinofly de Internet provider verantwoordelijk voor de huidige website faciliteiten www.plus.nl. De weekfolders die ook op de website worden geplaatst worden gemaakt door HPC en voor de klanten service en after sales service is het bedrijf OES verantwoordelijk. De Foto service wordt verzorgd door CEWE colour en de taarten service door een andere externe partij. Dit jaar is er voor PLUS wijnen een nieuwe website ontwikkeld alleen voor wijn. Dit is gedaan door de samenwerking van Lowe/Draftfcb, Ilse Bastmeijer een freelancer van PLUS van Uw Marketeer en Lectric group, ingeschakeld om de website te bouwen en de online marketing faciliteiten op deze website te verzorgen. Momenteel zijn er dus twee partijen die voor PLUS de website beheren. Voor de nieuwe website zullen er dus keuzes gemaakt moeten worden wie en hoe deze verbeterd en beheerd zal worden. Ook is er een PLUS online webwinkel die gebruikt wordt door 45 PLUS supermarkten. Deze webwinkel is gebouwd en wordt beheerd door Edwin Verlaek een van de zelfstandig ondernemers van PLUS. De algemene PLUS website wordt beheerd vanuit de server bij Rhinofly. De nieuwe wijn website zal wel vanuit de server bij PLUS beheerd gaan worden.

Betrokken partijen Uw Marketeer

Ilse Bastmeijer www.wijnenvanplus.nl

www.plus.nl

Service en Store traffic

Klant

Service & Store traffic

Webwinkels

Service

Zelfstandig ondernemers

Edwin Verlaek

49

BIJLAGE III

Bijlage II: Interviews met PLUS klanten Voordat er een onderzoek gedaan kon worden naar winkelbezoek en service verlening via de PLUS website is er een vooronderzoek opgesteld door middel van vijf PLUS klanten interviews bij deze mensen thuis om het te begrijpen hoe klanten de PLUS website gebruiken. In dit hoofdstuk zal kort uitgelegd worden wat de bevindingen waren en wat verschillende klanten belangrijk vinden op de website.

Algemene bevindingen klant interviews Over het algemeen kwam er bij alle klanten duidelijk naar voren dat informatie moeilijk te vinden is op de website en dat onderdelen zoals aanbiedingen, recepten en online bestellen niet op elkaar zijn aangesloten. Bijna alle klanten ontvangen de nieuwsbrief maar gaan ook wel direct naar de website. De klanten geven aan dat vaak het inkoop beleid wordt bepaald op basis van aanbiedingen op de website. De digitale fotoservice op de PLUS site was klanten nooit opgevallen en dat er een webwinkel bestond wisten klanten ook niet. Klanten vonden de zoek functies bij recepten en bij wijnen beperkt en dat deze niet goed functioneerde. Klanten bezochten de website voornamelijk voor aanbiedingen en recepten en zouden deze daarom graag op de homepage zien.

Interview 1: Mevrouw van Luin Mevrouw van Luin doet haar boodschappen bij PLUS Bilthoven ze is 55 jaar en alleenstaand. •

Ze gebruikt de website voor aanbiedingen, informatie over wijn en voor recepten.

•

Deze klant bezoekt een keer per week de website en vijf keer per week de winkel.

•

Het bezoek aan de winkel is niet vanwege aanbiedingen maar ze kijkt wel altijd op de website

naar aanbiedingen om te bepalen wat ze gaat koken en kopen. •

Ze gebruikt ook de website van AH en C1000.

•

Deze klant was wel geïnteresseerd in dagaanbieding en boodschappenlijst op de website.

Interview 2: Mevrouw Postma Mevrouw Postma doet haar boodschappen bij PLUS Ermelo, ze is 56 jaar, Gehuwd met 5 uitwonende kinderen, ze heeft een MBO opleidings niveau en is zit in de WAO. •

Op de website gebruikt zij aanbiedingen en een keer per maand de recepten van

de PLUS website. •

Ze gebruikt ook website van Aldi, AH en COÖP.

•

Ze Ontvangt de nieuwsbrief van PLUS en COÖP.

•

Ze heeft vooral Interesse in dagaanbieding.

•

Deze klant bezoekt de website en winkel twee tot drie keer per week.

Interview 3: Mevrouw van Muijden Mevrouw van Muijden doet haar boodschappen bij PLUS Amersfoort, zij is 28 jaar, alleenstaand en is ZZP-er met een WO opleiding.

50

BIJLAGE III

•

Deze klant bezoekt aanbiedingen online van: PLUS, Hoogvliet, Aldi, Boni, Lidl, Jumbo en C1000.

•

De website is voor haar niet overzichtelijk.

•

Dagaanbieding vindt ze interessant en zou daarvoor extra naar de winkel gaan.

•

Ze mist een recept van de dag en seizoens gebonden tips op de site.

•

Hiervoor gebruikt deze klant de website watetenwevandaag.nl.

•

Ze vindt het handig om een boodschappenlijst te kunnen e-mailen of sms’en.

•

Deze klant bezoekt de website en winkel een keer per week.

•

Ze bezoekt de website direct en ontvangt geen nieuwsbrief.

Interview 4: Mevrouw van de Kleut Mevrouw van de Kleut doet haar boodschappen bij de PLUS Zeewolde, ze is 55 jaar, heeft een man en vier uitwonende kinderen, werkt als heftruk chauffeuse en heeft een mavo opleiding gehad. •

Ze bezoekt de PLUS website een a twee keer per week voor aanbiedingen.

•

Ze gebruikt ook de website van Lidl voornamelijk voor non-food en ontvangt ook nieuwsbrief

Albert Heijn. •

Zou voor een dagaanbieding vaker naar de winkel gaan.

•

Zou graag meer informatie willen kunnen vinden over lokale activiteiten en vind kopjes niet

duidelijk op de website. •

Vind de foto taarten service erg leuk maar het was haar nooit eerder opgevallen dat dit

bestond. •

Recepten lijken haar erg interessant mits gekoppeld aan aanbiedingen.

Interview 5 Mijnheer Lizanzu Mijnheer Lizanzu doet zijn boodschappen bij PLUS Muziekwijk in Almere, hij is 47 jaar getrouwd en heeft twee kinderen en is van beroep ICT er bij de overheid. •

Deze klant bezoekt de website twee keer per week.

•

Deze klant bezoekt op de site alleen de aanbiedingen.

•

Gaat vooral naar aanleiding van vers aanbiedingen op de PLUS website naar de PLUS.

•

Gebruikt ook de website van Vomar, Albert Heijn, Aldi en Lidl af en toe.

•

Vind dat de aanbiedingen bij PLUS duidelijker weergegeven mogen worden.

•

Gaat altijd direct naar de website om alle aanbiedingen te zien.

•

Is geïnteresseerd in online bestellen maar wist niet van bestaan webwinkel af.

•

Deze klant vindt de site niet logisch vindt dat alle onderdelen beter gekoppeld moeten worden.

Is geïnteresseerd in dagaanbieding en recepten per e-mail met wijnadvies.

51

BIJLAGE III

Bijlage III: Analyse PLUS website met het e-commerce architecture model (Basu en Muylle, 2002) De zoek processen Zoeken: In hoeverre kan informatie gezocht en gevonden worden door consumenten om koop gedrag te stimuleren. Is het duidelijk wat er door PLUS aangeboden word naar de klanten toe en is het interessant voor de klant om goederen te kopen via de website. Geven de zoek mogelijkheden duidelijk weer wat PLUS aanbiedt, welke producten er verkocht worden en worden er interessante producten voor de klant verkocht. 1. Wat voor soort website is www.plus.nl? Food retailer 2. Kan er contact opgenomen worden met PLUS via www.plus.nl? Ja 3a. Als je een zoek machine gebruikt en PLUS in typt verschijnt er dan een link naar de website op de eerste zoek pagina? Ja 3b. Als er via een zoekmachine een product van de PLUS ingetypt verschijnt er dan op de eerste zoek pagina een link naar de PLUS website.

4. Heeft de website www.plus.nl een interne zoek machine? Nee / Kan wel op postcode zoeken welke PLUS bij jou in de buurt zit/ via plussupermarkten.nl website wel maar zoek functie werkt niet optimaal. 5. Heeft de website een pagina waar naar producten gezocht kan worden? Nee 6. Kan er gezocht worden naar filialen via de PLUS site? Ja 7. Is het gemakkelijk om informatie te vinden over producten? Redelijk 8. Zijn er aangepaste producten voor speciale klanten/ gebundelde producten? Nee 9. Kan er een catalogus van de producten gedownload worden? Nee 10. Is het mogelijk om via de website per e-mail informatie te ontvangen om het zoeken naar informatie over producten te vergemakkelijken? Ja 11. Bied PLUS alternatieve offline manieren aan om zoeken naar informatie te ondersteunen? (catalogus, telefoon nummer van iemand die verantwoordelijk is) Ja /wel een telefoon nummer maar niet duidelijk zichtbaar. 12. Is het mogelijk om als klant de website persoonlijk aan te passen met bijv. mijn.plus.nl? Nee 52

BIJLAGE III

13. Gebruikt PLUS externe partners voor support om het zoek proces van de website te optimaliseren.? Ja, er zijn partners (Rhinofly en Lowe/Draftfcb) maar deze worden niet gebruikt om het zoekproces verder te optimaliseren. 14. Zijn er unieke innovatieve features die de website aanbiedt met betrekking tot zoek mogelijkheden? Bij blad boodschappen doen kunnen veel recepten worden gezocht en worden opgeslagen. verder Nee De waarde van processen Waardering: Het proces en de methode van onderhandelen en ontdekken van een aankoop of prijs van een product. 1. Zijn product prijzen te vinden op de website? Nee / wel op webwinkel 2. Als de product prijzen niet op de website te vinden zijn is er dan een mechanisme om hier achter te komen? Nee/ allen op de webwinkel een beperkt assortiment. 3. Is het mogelijk om over de prijs te onderhandelen? Nee 4. Kan er onderhandeld worden over gebundelde producten die gekocht worden? Nee 5. Worden er belasting berekeningen weergegeven? Nee 6. Is er een valuta conversie mogelijk? Nee niet relevant 7. Worden er bezorg kosten weergegeven op de website? Nee/ wel op ondernemers sites omdat kosten verschillen per winkel. 8. Worden er promoties/acties op de website gepresenteerd? Ja 9. Worden er persoonlijke aanbiedingen aangeboden? Nee 10. Worden er loyaliteit/frequency marketing programma’s aangeboden? Ja, maar niet bij te houden op de website. (PLUS Punten) 11. Worden er via de website gebruik gemaakt van dynamic pricing ( Aangepast op vraag en aanbod of hoeveelheid aangekochte producten van een klant? Nee 12. Claimt PLUS de laagste prijs te hebben? Nee 13. Worden er prijzen vergleken op de site met andere supermarkten? Nee/ wel voor aanbiedingen. 14. Worden prijzen van concurrenten op de website weergegeven? Nee 15. Kunnen er producten gehuurd worden op de website? Nee 16. Gebruikt PLUS externe partners voor support om de waardering van de website te optimaliseren? Nee niet echt 17. Zijn er unieke innovatieve features die de website aanbiedt met betrekking tot waardering? Nee De authenticiteits Processen Authenticiteit: De hoofdactiviteiten die gebruikt worden om de kwaliteit te verifiëren van producten, de authenticiteit van de partijen en de betrouwbaarheid van de contracten en afspraken tussen partijen. 1. Worden er op de website partijen vermeld die garant staan voor de kwaliteit van PLUS? Ja, bij de Vis/Bio bijvoorbeeld maar dit is niet heel duidelijk te zien 2. Worden er nieuws items op de website vermeld? Ja 3. Worden er persoonlijke gegeven zoals telefoon nummer en adres verzameld? Ja 4. Worden er e-mail gegevens van klanten verzameld via de website? Ja 5. Is er een mogelijkheid voor een klant om een digitaal certificaat te gebruiken? Nee 6. Is registratie of inloggen nodig om online te bestellen? Nee (bijvoorbeeld taarten en foto’s) 7. In wat voor vorm is product informatie beschikbaar? Passief 8. Is er omschrijvende informatie over de kwaliteit van producten beschikbaar op de site? Ja, duidelijk maar niet heel uitgebreid 9. Worden er klanten reacties geplaatst op de website? Nee 10. Worden er interactieve klantenreacties gebruikt via virtuele communities? Nee 11. Is er informatie te vinden op de website over de hoogte van de kwaliteit en eisen waar aan voldaan wordt? Ja vis bijvoorbeeld 12. Is er informatie over hoe goed de kwaliteit van producten is vergeleken met concurrenten?Nee 13. Worden er experts (betrouwbare externe partijen) ingeschakeld om de kwaliteit van producten te waarborgen? Ja Alexandra van de wijnen 14. Is er een garantie beleid? Ja 15. Worden er producten op proef aangeboden via de website? Nee 16. Worden er specifieke producten van kwaliteit voor specifieke klanten persoonlijk begeleid naar virtuele communities over deze producten? Nee 53

BIJLAGE III

17. Zijn er specifieke producten van kwaliteit voor specifieke klanten die persoonlijk begeleid worden naar virtuele communities over deze producten om te kijken naar producten of onderdelen die interessant zijn voor de klant? Nee 18. Gebruikt PLUS externe partners voor support van de authenticiteit proces? Ja maar standaard partijen voor keuring/ Bio/ Gijs/ 19. Zijn er unieke innovatieve features die de website aanbiedt met betrekking tot authenticiteit? Nee De betalings processen Betalingen: Het proces wat de betalings methodes definieert en verzekerd dat de batalings methode op een betrouwbare en prettige manier uitgevoerd wordt. 1. Worden er naast online ook in de winkels producten verkocht? Ja 2. Worden er producten op basis van een lidmaatschap verkocht? Nee 3. Word er op de site gebruik gemaakt van een e-wallet (online bank rekening)? Nee 4. Is er een boodschappen kar mechanisme? Ja 5. Is het mogelijk om offline via acceptgiro of check te betalen? Ja, de ondernemer besluit of contant betalen en acceptgiro wel mogelijk is. 6. Worden offline betalingen contant geaccepteerd? Ja 7. Is het mogelijk om via Internet bankieren of i-deal te betalen? Nee 8. Is het mogelijk om via credit card, fax of telefoon te betalen? Nee 9. Worden er betrouwbare externe partijen vermeld op de website om aan te geven dat betalen op een vertrouwde manier plaats kan vinden? Nee 10. Kan er online via creditcard betaald worden? Nee 11. Kan er met een smartcard betaald worden? Nee 12. Is er software om via e-cash te betalen? Nee 13. Kunnen betaal mogelijkheden worden aangepast aan voorkeur van de klant? Ja 14. Is het mogelijk om een online account aan te maken? Nee 15. Is het mogelijk om op credit inkopen te doen? Ja maar niet via Internet 16. Zijn er verschillende betaal mogelijkheden? Nee, er kan niet via Internet betaald worden. Wel met pin, contant, via acceptgiro bij bezorging en in de winkel cash en pin. 17. Kan er op de website geld gespaard worden? Nee 18. Externe partners? Nee, waarschijnlijk is de bank van PLUS partner maar dit is niet op de website te zien. 19. Innovatieve of unieke features? Nee behalve dat in Nederland iedereen met een pinpas betaald dus alle andere features voor betalen zijn meestal uitgesloten. De logistieke processen Logistiek: Het specifieke proces van het coördineren van de bezorging van goederen van PLUS naar de klant toe. 1. Welke bezorg service is er mogelijk via PLUS? Online bezorgen, in de winkel ophalen en in de winkel boodschappen doen en thuis laten brengen. 2. Bij online bezorgen kan er op verschillende sites worden besteld en zo ja is het de meest dichtstbijzijnde locatie? Ja, afhankelijk van je postcode word je doorgelinked naar de online store die bij jou in de buurt kan bezorgen 3. Worden fysieke winkels op de website geïdentificeerd? Niet echt via een postcode zoek actie kan je de website van de PLUS bij jou in de buurt vinden. 4. Kan de klant zien welke winkel het dichtst bij haar in de buurt zit? Ja, maar het zijn er meestal meerderen de afstand vanaf de postcode is weergegeven met een kaart. 5. Is er een speciale service als er iets mis is met producten? Ja, dan kan er gebeld worden met de klanten service die lossen het probleem dan op. 6. Is er een track en tracé functie voor producten? Nee 7. Zijn er nog speciale regelingen als er grote hoeveelheden worden ingekocht? Ja, als de producten niet op voorraad liggen duurt het 3 dagen voordat er bezorgd kan worden. 8. Zijn er verschillende bezorg mogelijkheden (Post)? Nee altijd een van de drie bovengenoemde mogelijkheden. 9. Externe partners? Nee 10. Innovatie en unieke features? Nee behalve dat iedere supermarkt zelf zijn online service verleend. De support service processen Support services: Het verlenen van service na de transactie verricht is. 54

BIJLAGE III

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Is er een aftersales customer service? Ja Is ere en interactieve online aftersales service online? Ja, je kunt e-mailen Is er een speciale afhandeling service als er iets mis gaat? Ja, de bezorger komt bij de volgende levering de producten die niet goed zijn ophalen en neemt de goede producten mee. Is het mogelijk voor klanten om suggesties/klachten achter te laten? Ja Kunnen online klanten online communiceren met andere klanten? Nee Kan er een service contract gemaakt worden? Ja Is er een keuze in verschillende service contracten? Nee Externe partners? Nee Innovatie en unieke aspecten? Nee

55

BIJLAGE IV

Bijlage IV: Enquête Best Panellid, Welkom bij deze nieuwe vragenronde van het PLUS klantenpanel. Wij zijn ook dit keer weer erg benieuwd naar uw mening over enkele zaken die met uw PLUS supermarkt te maken hebben. Het invullen duurt naar schatting zo’n 10 minuten. Na afloop van de vragenlijst verloten wij onder de deelnemers diverse PLUS cadeaucheques. Prijswinnaars worden persoonlijk op de hoogte gesteld via e-mail. Op www.plus.nl/geefuwmening kunt u zien in welke winkels er prijzen zijn gevallen. Bij voorbaat hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst! Met vriendelijke groet, namens PLUS Supermarkten Peter Legters

 INTERNET V026. Hoe vaak bezoekt u de PLUS website?  4 keer per week of vaker  2 tot 3 keer per week  1 keer per week  Minder dan 1 keer per week  Zelden tot nooit Æ ga standaard naar vraag 27 Æ ga naar 32 als antwoord is zelden tot nooit V027 1-9, o en o1. Welke onderdelen van de PLUS website bezoekt u met name? (meerdere antwoorden mogelijk) † Aanbiedingen/In uw voordeel/Actiepakkers † Openingstijden/informatie via PLUS in uw buurt † Productinformatie † Recepten/menu voor u † PLUS nieuws † Digitale fotoservice/taartenservice † PLUS wijnen † PLUS punten † Digitaal klantenpanel † Anders, namelijk.. † Open vraag…………………………………………………………………………………………… ……………………………

56

BIJLAGE IV

V28 1-8, o en o1. Welke van onderstaande communicatiemiddelen heeft u ooit aangespoord om naar de PLUS winkel te gaan? † PLUS weekfolder † Advertentie huis-aan-huis-blad † Website † PLUS nieuwsbrief per e-mail † Flessenpost per e-mail † Radio reclame † TV reclame † Advertenties Sp!ts en Telegraaf † Overig, namelijk † Open vraag…………………………………………………………………………………………… ………………………... Welk van de volgende onderdelen lijken u interessant voor de PLUS website? Zeer interes sant

Interes sant

Niet interes sant

Helemaal niet interes sant

V29_1. Dagelijks recepten per e-mail ontvangen met     instructief kookfilmpje. V29_2. Zelf bijhouden/maken van een receptenboek met     uw favoriete recepten. V29_3. Persoonlijke inlogmogelijkheid om aanbiedingen     en informatie te ontvangen gericht op uw dieet, interesses of producten die u gebruikt. V29_4. Zelf maken van een digitaal boodschappenlijstje     en printen via de website. V29_5. Interessante aanbiedingen die maar één dag     gelden en alleen op de PLUS website te zien zijn. Geef een rapportcijfer voor de huidige website van plus (www.PLUS.nl) op de volgende aspecten1 = uitermate slecht, 2 = zeer slecht, 3 = slecht, 4 = ruim onvoldoende, 5= onvoldoende, 6 = voldoende, 7 = ruim voldoende, 8 = goed, 9 = zeer goed, 10 = uitmuntend, 11= geen mening / weet niet V30_1. Overzichtelijkheid V30_2. Informatie V30_3. Aanbiedingen V30_4. Recepten V30_5. Aangeboden diensten (zoals fotoservice, contactinformatie supermarkten, etc) V30_6. Website in het algemeen

V31_1. Als u iets op/aan de PLUS website (www.plus.nl) zou mogen verbeteren, toevoegen of veranderen, wat zou dit dan zijn? V032. Heeft u de website van een andere supermarkt wel eens bezocht? (Beantwoord dit voor de website van een andere supermarkt die u het meest bezoekt) 57

Geen mening/ weet niet

  

 

BIJLAGE IV

 Ja, regelmatig  Ja, af en toe  Nee Æ ga standaard naar vraag 33 Æ ga naar einde vragenlijst als antwoord is nee V33. Hoe vaak bezoekt u deze website? (Beantwoord dit ook voor de website van een andere supermarkt die u het meest bezoekt)  4 keer per week of vaker  2 of 3 keer per week  1 keer per week  Minder dan 1 keer per weel  Zelden tot nooit V34. Hoe vaak bezoekt u deze supermarkt? (waarvan u de website het meest bezoekt)  4 keer per week of vaker  2 of 3 keer per week  1 keer per week  Minder dan 1 keer per weel  Zelden tot nooit V036. Hoe vaak bezoekt u uw PLUS winkel doorgaans? We zijn er ons bewust van dat u deze vraag al eens beantwoord heeft. Maar om de informatie zo actueel mogelijk te houden, is het belangrijk dat wij u deze vraag nogmaals voorleggen.  4 keer per week of vaker  2 of 3 keer per week  1 keer per week  Minder dan 1 keer per weel  Zelden tot nooit EINDSCHERM Dit is het einde van de vragenlijst. Per e-mail verneemt u of u dit keer één van de winnaars bent. Hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst! Met vriendelijke groet, namens PLUS supermarkten, Peter Legters

58

BIJLAGE IV

LENTERAPPORT Elk voor- en najaar vragen wij u om een aantal beoordelingen te geven over de PLUS supermarkten waar u de meeste boodschappen doet. Op deze manier kunnen wij bepalen of verbeteringen zijn bemerkt en aan welke onderwerpen wij extra aandacht moeten besteden. De volgende vragen hebben betrekking op de PLUS supermarkt waar u uw meeste boodschappen doet. Wij verzoeken u de vragen te beantwoorden met een rapportcijfer. De rapportcijfers staan voor de volgende omschrijving: 1 = uitermate slecht, 2 = zeer slecht, 3 = slecht, 4 = ruim onvoldoende, 5= onvoldoende, 6 = voldoende, 7 = ruim voldoende, 8 = goed, 9 = zeer goed, 10 = uitmuntend, 11= geen mening / weet niet W017_1. Wat vindt u van de netheid van deze winkel? W017_2. Hoe waardeert u de vriendelijkheid van het personeel? W017_3. Hoe waardeert u de aanwezigheid van alle artikelen (u grijpt zelden of nooit mis)? W017_4. Hoe waardeert u de wachttijden bij de kassa? W017_5. Hoe waardeert u de kwaliteit van de artikelen? W017_6. Hoe waardeert u de prijzen van de artikelen? W017_7. Hoe beoordeelt u de aanbiedingen? W017_8. Wat vindt u van het assortiment? W017_9. Wat is uw algemene oordeel over deze winkel?

59

BIJLAGE V

Bijlage V: Analyse PLUS klantenpanel maart 2006 Op basis van het klantenpanel onderzoek van 25.348 leden in maart 2006 hebben 59% van de leden gereageerd op de vragen over de PLUS website www.plus.nl. Dit zijn dus 14.967 respondenten. 62% van de respondenten is tussen de 30 en 50 jaar oud en van alle respondenten was 75% vrouw en 25% man. Van de respondenten is ongeveer tweederde primaire klant en de rest is secundair of overige klant. Onder primaire klant vallen de bestaande klanten van PLUS, onder secundair vallen de potentiële klanten en overige klanten zijn mensen die wel eens bij een PLUS boodschappen hebben gedaan. Over het algemeen gebruikt 77% van de respondenten het Internet dagelijks, 19% wekelijks en 4% 1 keer per week of minder.

Bezoek website De website www.plus.nl wordt door 38% van de respondenten gebruikt dit zijn dus 5.688 personen. Hiervan gebruikt 19% de website meerdere malen per week, 27% 1 keer per week, 22 % meerdere malen per maand.

Wat opvallend was, dat overige klanten (42%) vaker de website bezoeken dan primaire klanten (38%). Verder bezoeken mannen de website iets vaker dan vrouwen. Ook oudere bezoekers gebruiken de site meer dan jongere bezoekers.

Bezoekgedrag website De grootste groep respondenten bezoekt de website vanwege de aanbiedingen. In totaal is dat 67% van de website gebruikers. Vooral overige klanten bezoeken de website voor aanbiedingen. Op de tweede plaats staan recepten en PLUS nieuws. Recepten woeden voornamelijk door vrouwen bekeken 38% in vergelijking met mannen 26%. Op de vierde plaats staat flessenpost en dit wordt voornamelijk bekeken door mannen, kleine huishoudens en 50 plussers.

Waarde van onderdelen PLUS website Alle onderdelen in totaal zijn meer van waarde voor primaire klanten, daarna voor secundaire en vervolgens voor overige klanten. Alleen aanbiedingen blijken meer waardevol voor overige klanten dan voor de rest. Recepten zijn vooral voor vrouwelijke klanten waardevol 71% en voor de mannen minder maar toch nog 60%. Flessenpost is meer van waarde voor mannen 50% in verhouding tot 60

BIJLAGE V

vrouwen 39%. Kortom wij zien dat de waarden dezelfde tendens weergeven als bezoekgedrag op de website. Ook geven klanten aan het meest geïnteresseerd te zijn in informatie over koken en eten, daarna is er interesse in een zoekfunctie interessant voor klanten en op de derde plaats informatie over producten. De wijnwijzer is voornamelijk interessant voor mannen en 50 plussers. Het minst interessant vinden mensen het in contact komen met andere klanten van de PLUS.

Reden om de website niet te bezoeken 41 % van de klanten die de website niet bezoekt weet niet waarvoor ze de website moeten bezoeken en zijn onbekend met de inhoud. Dit geld vooral voor mannen 46% in vergelijking tot 40% vrouwen en jongeren onder de dertig jaar 55%. 34% van de klanten weet niet van het bestaan van de website af. Ook naarmate de leeftijd toeneemt is er minder bekendheid over het bestaan van de website. 25 % van de klanten die de website niet bezoekt geeft aan dat de aanbiedingen al in de folder staan, dat ze genoeg hebben aan de winkel en de folder en dat ze niet zo veel interesse hebben in de website.

61

BIJLAGE VI

Bijlage VI: Google Analytics Via Google Analytics is de onderstaande informatie over de website gevonden van 22 juli 2008 t/m 22 juli 2009. - In totaal zijn er 3.204.642 bezoeken - Er zijn1.225.282 unieke bezoekers - Gemiddeld zijn mensen 43 seconden op de site. - Relatief gezien is er veel herhaalbezoek (zie plaatje hieronder). Als mensen hun cookie verwijderen, wordt het weer als nieuw bezoek gemeten, dus het lastige van dit overzicht is dat je nooit helemaal weet hoeveel nou echt waar is. Je ziet dat 17,6% meer dan 201 keer terugkomt (dat is natuurlijk over een heel jaar gemeten). Het kunnen er nog meer zijn, omdat mensen dus wellicht hun cookies verwijderen, maar je ziet hier wel uit dat het een behoorlijk trouwe base is. Dit zou ook wel overeen kunnen komen met het aantal mensen dat de nieuwsbrief ontvangt:

62

BIJLAGE VI

63

BIJLAGE VI

64

BIJLAGE VIII

Bijlage VII: Benchmark De PLUS website De PLUS website biedt veel diensten en informatie aan. Tevens zijn er duidelijke banners op de homepage waar je op kan klikken. Echter, de kopjes bovenaan de site zijn niet overzichtelijk en er is geen duidelijk overzicht van wat er op de website te vinden is. Zo moet een klant, om online te kunnen bestellen via de PLUS webwinkel, eerst zoeken naar een winkel bij hem of haar in de buurt. Vervolgens kan de klant de website van een lokale PLUS winkelbezoeken, waar er op een volgende link geklikt moet worden om naar de webwinkel te kunnen gaan. In totaal moet men minimaal 4 keer klikken.

Onderdelen op de PLUS website Wijn

Online producten / webwinkels en extra producten buiten de supermarkt Algemene informatie

Contactgegevens supermarkt Interactie met klanten Nieuwsbrief

Aanwezig: aparte wijn website met informatie over alle wijnen die PLUS verkoopt. Functionering: Trage site, wel mooie, moeilijk wijnen te vinden. Aanwezig: taarten service, foto service, geboorte service en een webwinkel. Functionering: Alle onderdelen zijn moeilijk te vinden. Aanwezig: veel informatie over de winkel, assortiment, prijs, vacatures, huismerk, het sparen van PLUS punten, lokale activiteiten, boodschappen magazine, kortings actie, informatie over gezondheid, speciale producten en aanbiedingen. Functionering: veel goede informatie maar moeilijk te vinden. Aanwezig: Algemeen telefoonnummer, via e-mail. Functionering: Heel lastig telefoon nummer te vinden. Aanwezig: digitaal klantenpanel. Functionering: verder geen interactie online. Aanwezig: digitale nieuwsbrief met aanbiedingen en flessenpost. Functionering: Aanbiedingen niet zichtbaar en informatie is onpersoonlijk. 65

BIJLAGE VIII

Recepten

Zoekfuncties

Aanwezig: 637 recepten en het boodschappen magazine met 3518 recepten inclusief recepten boek om recepten op te slaan, te printen en te e-mailen. Functionering: recepten en boodschappen magazine zijn lastig te vinden. Aanwezig: drie zoekfuncties PLUS bij jou in de buurt, recepten en wijn. Functionering: wijn en recepten werkt niet goed en PLUS bij jou in de buurt werkt wel goed maar is lastig te vinden.

De PLUS nieuwsbrief In de PLUS nieuwsbrief ontvangen klanten informatie over de week- of weekendaanbiedingen en kunnen ze een link vinden over de wijn van de maand en informatie over spaarpunten of acties en aanbiedingen. Als deze nieuwsbrief in Hotmail geopend wordt dan zijn de prijzen van de aanbiedingen niet zichtbaar en moeten klanten via de brief naar de website om dezen te bekijken.

De Delhaize website Alle informatie op de website is beschikbaar vanaf de homepage. De homepage van de website is niet heel mooie maar wel overzichtelijk. Je ziet dat er bij Delhaize veel informatie te vinden is maar op de homepage zie je meteen op de banners de nieuwe informatie en acties met bijvoorbeeld een aanbieding voor foto service of de mogelijkheden om PLUS punten te verdienen. Dit maakt de website interactief. Ze hebben wel erg veel informatie en de site is vooral gericht op vaste klanten aangezien een groot onderdeel van de site is gericht op het verdienen van PLUS punten. De site is vooral simpel en overzichtelijk.

66

BIJLAGE VIII

De tabel hier onder geeft weer dat er uitgebreide informatie over wijn is. Daarnaast zijn er veel contactgegevens beschikbaar zodat klanten snel geholpen kunnen worden met specifieke vragen. Er zijn niet heel veel recepten maar deze zijn wel simpel, duidelijk en er wordt voordat je gaat zoeken naar recepten al een suggestie gegeven.

Onderdelen op de Delhaize website Wijn

Online producten / webwinkels en extra producten buiten de supermarkt Algemene informatie

Contactgegevens supermarkt Interactie met klanten

Aanwezig: wijn webwinkel, wijn informatie en recepten met wijn advies. Functionering: werkt goed en is simpel, dankzij website overzicht makkelijk te vinden. Aanwezig: wijn webwinkel, thuis bezorg service, reizen boeken, foto service, webwinkel, mobiele telefoon kaarten, dieren webwinkel. Functionering: webwinkels werken redelijk goed, soms lastig te gebruiken en zijn makkelijk te vinden. Aanwezig: aanbiedingen, evenwichtige voeding, winkel, assortiment, prijs, vacatures, huismerk, PLUS punten sparen, lokale activiteiten, boodschappen magazine Leeuw, kortings acties, informatie over gezondheid en speciale producten. Functionering: Er staat te veel informatie op de site maar het is wel vindbaar dankzij overzicht. Aanwezig: via e-mail, telefoon en ook per afdeling verschillende nummers, e-mail en namen contactpersonen. Functionering: zeer goed bereikbaar. Aanwezig: klantenkaart waarmee PLUS punten gespaard kunnen worden. Functionering: Door middel van de punten die online gespaard 67

BIJLAGE VIII

Nieuwsbrief

Recepten

Zoek functies

kunnen worden is er een hoge interactie voor klanten die veel boodschappen doen bij Delhaize. Aanwezig: persoonlijke nieuwsbrief kan een klant samenstellen met hun persoonlijke voorkeur op basis van 8 categorieën. Functionering: heel goed klanten ontvangen persoonlijke informatie die ze interessant vinden. Aanwezig: prijs indicatie en bereidings tijd, aantal personen. In totaal 1200 recepten. Ook menu suggesties, recepten van landen en keukens, seizoens gebonden informatie en recepten, woordenboek met ingrediënten om op te zoeken. Functionering: Goed en duidelijk recepten maar niet mogelijk om te printen, op te slaan of te e-mailen. Aanwezig: zoek een Delhaize bij jou in de buurt, Recepten zoeken, meteen aanmelden voor de nieuwsbrief. Functionering: de zoekfuncties werken goed en er wordt een suggestie gegeven.

De Delhaize nieuwsbrief Bij Delhaize kan een klant een nieuwsbrief op maat zelf samenstellen op basis van acht categorieën: wijn, recepten, de PLUS-kaart, promoties, biologisch en gezondheid, nieuwe producten, foto service en PLUS punten. Hierdoor kunnen klanten alleen de informatie ontvangen die voor hen interessant is en dit is een extra service die Delhaize kan verlenen.

68

BIJLAGE VIII

De Morrisons website Bij Morrisons zie je duidelijk dat ze heel erg focussen op verse producten, ze zijn niet bang om te laten zien waar hun producten vandaan komen en ze geven veel educatieve informatie voor zowel het bereiden van eten als het kweken van groentes. Ook zijn er veel prijzen en interactieve evenementen en wedstrijden waar mensen via de website aan mee kunnen doen. Hiermee kunnen ze persoonlijke data ontvangen over klanten. Alle pagina’s zijn goed aan elkaar gekoppeld en onder de homepage staat een overzicht met wat er allemaal te vinden is op de site. Ondanks dat er heel veel informatie op de site staat blijft het dankzij de homepage overzichtelijk:

69

BIJLAGE VIII

Het meest opvallende bij Morrisons is dat er bij algemene informatie op educatieve elementen en herkomst van producten wordt gehamerd. Tevens, is er heel duidelijk aangegeven wat er in een Morrisons filiaal beschikbaar bij het gebruiken van de zoekfunctie

Onderdelen op de Morrisons website Wijn Online producten / webwinkels en extra producten buiten de supermarkt Algemene informatie

Aanwezig:algemene informatie over wijn en drank. Functionering: slecht weinig informatie over wijn en drank Benzinepomp, Café, Stomerij, Foto service (Geen online verkoop) Functionering: duidelijk weergegeven welke supermarkten welke extra producten hebben, er is geen webwinkel. Aanwezig: aanbiedingen, producten en herkomst, drank, familie 70

BIJLAGE VIII

Contactgegevens supermarkt Interactie met klanten

Nieuwsbrief

Recepten

Zoek functies

producten voor entertainment, gezondheid, huisdieren, school artikelen, Morrison magazine online, seizoens informatie:barbecueën, competities en prijzen winnen, informatie over koken en verse producten, educatieve informatie over zelf groente verbouwen. Functionering: Goed duidelijk niet te veel en dankzij overzicht makkelijk te vinden. Aanwezig: telefoon vier verschillende nummers, post adres. Functionering: er is geen e-mail contact mogelijk. Aanwezig: klanten kunnen online aanmelden om prijzen te winnen of mee doen aan spellen online of aanmelden via de website. Functionering: Goed er is veel interactie Aanwezig: persoonlijke nieuwsbrief samenstellen met voorkeur van de klant. Functionering: heel goed klanten ontvangen persoonlijke informatie die ze interessant vinden. Aanwezig:informatie per gerecht met voorbereidings tijd, bereidingstijd, aantal personen. In totaal 389 recepten. Ook menu suggesties, landen en keukens, seizoens gebonden informatie en recepten. Er is een persoonlijke map waar interessante artikelen en recepten in opgeslagen kunnen worden. Functionering: goede recepten, wel weinig en een recept kan alleen geprint of opgeslagen worden. Aanwezig: Morrisons in de buurt hierbij worden ook alle faciliteiten van de winkel aangegeven zoals stomerij, benzine pomp etc., recepten zoek functie. Functionering: heel goed voor recepten en voor in de buurt worden met icoontjes duidelijk weergegeven wat voor extra faciliteiten aanwezig zijn.

De Morrisons nieuwsbrief In de nieuwsbrief worden aanbiedingen getoond en is ere en mogelijkheid om aan acties mee te doen waar prijzen mee gewonnen kunnen worden. Ook bij Morrisons kunnen klanten aangeven wat voor informatie je als klant wenst te ontvangen in je nieuwsbrief

De Tesco website Bij Tesco zie je duidelijk dat de nodige informatie te vinden is op de algemene website. Verder is het een site die gericht is op het online verkopen van supermarkt producten. De aanbiedingen zijn zichtbaar en kunnen direct besteld worden. Ook alle andere producten zoals kleding, Dvd’s en elektronica zijn online te bestellen. Ook is er overal te zien dat je punten kan sparen met de Tesco club kaart. Bij de supermarkt site is de informatie beknopt en puur gericht op producten online verkopen. Wel zijn er veel goede recepten te vinden. Ook zijn alle product categorieën zichtbaar maar als je er op klikt, kan je de producten of recepten ook direct kopen. Alle onderdelen van de site zijn gekoppeld aan bestelmogelijkheden online.

71

BIJLAGE VIII

72

BIJLAGE VIII

De website van Tesco heeft eerst een algemene site waar algemene informatie over alle verschillende producten en diensten gevonden kan worden. Voor specifieke informatie over producten dient een klant in te loggen bij het gewenste product. De contactgegevens staan wel op de algemene site.

Onderdelen op de algemene Tesco website Online producten / webwinkels en extra producten buiten de supermarkt Algemene informatie

Contactgegevens supermarkt

Interactie met klanten

Nieuwsbrief

Zoek functies

Aanwezig: elektronica, boodschappen, wijn webwinkel, entertainment producten zoals boeken en dvd’s, kleding, telefoon winkel, verzekeringen, opticien, foto service, drogist, kinderopvang, Functionering: goed de website is gericht op online verkoop Aanwezig: clubkaart, gezondheid, diëten, baby informatie, Tesco magazine, duurzaam en milieuvriendelijk leven. Functionering: Goed maar niet duidelijk zichtbaar te veel informatie en kleine banners. Aanwezig: telefoon met verschillende nummers per afdeling voor zowel supermarkt producten als anderen producten, ook post adressen zijn beschikbaar. Functionering: Goed alleen geen e-mail contact mogelijk Aanwezig: clubkaart Functionering: alle interactieve activiteiten zijn gekoppeld aan de clubkaart waardoor vooral loyale klanten profijt hebben hiervan en mensen gestimuleerd worden loyale klant te worden. Aanwezig: ontvang je automatisch als je een account aanmaakt, er is een aanbiedingen e-mail service. Heel leuke inspirerende nieuwsbrief waar ook producten. Functionering: voor aanbiedingen e-mail service kunnen persoonlijke interesses worden aangegeven. De nieuwsbrief is direct gekoppeld aan recepten en de supermarkt webwinkel zodat producten of gehele recepten direct besteld kunnen worden. Aanwezig: op algemene site Functionering: goed lastig te zien en niet op supermarkt site. 73

BIJLAGE VIII

Wanneer een klant bij de supermarkt website van Tesco inlogt, is er zeer beknopte informatie over wijn, supermarkt producten en recepten. Als een klant zich aanmeldt bij de Tesco website ontvangen ze automatisch de nieuwsbrief. Tesco richt zich puur op producten voor klanten en de mogelijkheid om deze te bestellen. Hierdoor is er een heel sterke koppeling tussen de website, webwinkel, nieuwsbrief, producten en recepten.

Onderdelen op de Tesco supermarkt website Wijn Online producten / webwinkels en extra producten buiten de supermarkt Algemene informatie

Contactgegevens supermarkt Interactie met klanten Nieuwsbrief

Recepten

Zoek functies

Aanwezig: webwinkel met informatie over de wijn Functionering: goed en duidelijk maar niet veel informatie over wijnen. Aanwezig: webwinkels voor boodschappen, wijn, baby, gezondheid, dieren. Functionering: zeer goed en uitgebreid echt e-commerce gericht Aanwezig: eten en drank aanbiedingen en producten, gezondheids en schoonheids producten, baby producten en producten voor kinderen, huishoudelijke producten en producten voor dieren, extra aanbiedingen en nieuwe producten met suggesties bereiden en evenementen, wijn festival, recepten. Functionering: weinig informatie alles kan wel direct online besteld worden. Aanwezig: op algemene website Functionering: telefoon en post adres geen e-mail. Aanwezig: registreren voor een club kaart. Functionering: goed en gemakkelijk te registreren. Aanwezig: voor aanbiedingen en wijn. Functionering: goed er is een aparte nieuwsbrief die automatisch ontvangt bij aanmelding site, deze zijn niet op maat gemaakt voor klanten. Aanwezig: voorbereidings tijd, bereidingstijd, aantal personen en de inhoud zoals aantal calorieën zichtbaar. In totaal 988 recepten. Ook menu suggesties, landen en keukens, seizoens gebonden informatie en recepten, Functionering: goede recepten de geprint en per e-mail verzonden kunnen worden. Gebruiken veel mooie plaatjes. Aanwezig: zoek een Tesco in de buurt hierbij worden naast openings tijden ook alle faciliteiten van de winkel aangegeven zoals: Toiletten, koffie, kinderopvang, fotoservice, stomerij, benzine pomp etc., farmacie, kleding, verse vis afdeling, Vers vlees afdeling, speciale producten in het assortiment, pin automaat, pin automaat, invalide vriendelijke winkel, 24 uur open.

De Tesco nieuwsbrief De nieuwsbrief van Tesco richt zich ook op het samenstellen van een persoonlijke nieuwsbrief op basis van interesses van de klant zoals wijn en recepten. Wat misschien nog wel kenmerkender is het feit dat al deze nieuwsbrieven worden gekoppeld aan de mogelijkheid om producten online te bestellen via de website. In het voorbeeld hieronder is te zien hoe een klant een leuke creatieve Halloween nieuwsbrief per e-mail ontvangt met daarin drie leuke Halloween recepten. Click je op een van deze recepten dan krijg je meteen te zien wat de bereidings tijd is, wat er aan voedingswaarden in zit, hoe de hapjes te maken, je kunt het recept e-mailen en je kan in een keer alle ingrediënten bestellen met een druk op de knop: buy ingredients. Hierdoor wordt er duidelijk 74

BIJLAGE VIII

service verleend aan de klant, ze kunnen kiezen om alleen de informatie te gebruiken, je bent niet verplicht om de producten online te bestellen maar het feit dat het kan is toch een vorm van extra service.

De Albert Heijn website De website van Albert Heijn is precies hetzelfde ingedeeld als die van Delhaize allen bied Albert Heijn ook telecom service aan. Wat wel weer heel goed is bij Albert Heijn is hoe ze de recepten koppellen aan een suggestie wat eten wij vandaag of een bonus gerecht die weer gekoppeld kan worden aan een boodschappenlijst of online besteld kunnen worden. Hiermee wordt er service aan klanten aangeboden. Daarbij wordt het online verkoop model ondersteund en ook het winkelbezoek gestimuleerd voor klanten die dicht bij hun Albert Heijn wonen en de boodschappenlijst kunnen gebruiken om voordelig lekker te eten. Ook worden de recepten gekoppeld aan de allerhande die ook weer in de winkel te vinden is waardoor de klant te alle tijden toegang heeft tot de recepten.

75

BIJLAGE VIII

De C1000 website De website van C1000 is heel simpel en daar worden alleen aanbiedingen, acties, nieuws, het assortiment, recepten, leuke dingen voor kinderen en contactgegevens op geplaatst. De recepten zijn erg uitgebreid en ook weer gekoppeld aan een boodschappenlijst wat zowel per e-mail verstuurd kan worden als geprint kan worden. Voordat je de site kan bekijken moet je aangeven bij welke C1000 je boodschappen doet. Verder zijn de openingstijden zichtbaar en kan je aanmelden voor de voordeelmail van C1000.

76

BIJLAGE VIII

De C1000 voordeelmail De voordeel mail is in feite de nieuwsbrief van C1000 die je als klant iedere dinsdag ochtend ontvangt met daarin een dag aanbieding op woensdag zoals hieronder te zien. Ook sturen ze af en toe een week aanbieding als er geen dagaanbieding is. C1000 richt

zich puur op aanbiedingen en

gebruikt vooral een heel goede aanbieding die alleen op woensdag geldig is om zo het winkelbezoek op woensdag te stimuleren. Deze dagaanbieding ontvangen klanten per e-mail maar daarnaast wordt deze zelfde dagaanbieding op dinsdag avond op televisie uitgezonden.

77

BIJLAGE VIII

Dagaanbieding

Reclame dinsdag avond op TV

78

BIJLAGE VIII

Bijlage VIII: SPSS Resultaten Hypothese 1-8 Hypothese 1 Naarmate een klant de PLUS website vaker bezoekt, is deze klant minder loyaal aan de PLUS winkel. Descriptive Statistics Hoe vaak bezoekt u de PLUS website? Klantengroep

Mean

Std. Deviation N

4.22

.968

3001

1.4072

.68323

3001

Correlations Hoe vaak bezoekt u de KlantenPLUS website? groep Hoe vaak bezoekt u de PLUS website?

Pearson Correlation

1

-.051**

Sig. (2-tailed)

.005

Sum of Squares and Cross-products

2808.197

-101.194

Covariance

.936

-.034

N

3001

3001

Pearson Correlation

-.051**

1

Sig. (2-tailed)

.005

Sum of Squares and Cross-products

-101.194

1400.405

Covariance

-.034

.467

N 3001 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

3001

Klantengroep

Hypothese 2 Er is een positief verband tussen de frequentie van website bezoek en de frequentie van winkelbezoek bij PLUS.

Correlations Hoe vaak Hoe vaak bezoekt u uw bezoekt u de PLUS winkel PLUS website? doorgaans? Hoe vaak bezoekt u de PLUS website?

Pearson Correlation 1.000

.040

Sig. (2-tailed)

.070

N

3001.000

Hoe vaak bezoekt u uw Pearson Correlation .040 PLUS winkel doorgaans? Sig. (2-tailed) .070 N

2100

2100 1.000 2100.000

79

BIJLAGE VIII

Correlations Hoe vaak Hoe vaak bezoekt u uw bezoekt u de PLUS winkel PLUS website? doorgaans?

Klantengroep Primaire klanten

Hoe vaak bezoekt u de PLUS website?

Pearson Correlation 1

.055*

Sig. (2-tailed)

.042

N

2117

Hoe vaak bezoekt u uw Pearson Correlation .055* PLUS winkel doorgaans? Sig. (2-tailed) .042 N Secundaire klanten Hoe vaak bezoekt u de PLUS website?

1361

1361 -.031

Sig. (2-tailed)

.517 546

Hoe vaak bezoekt u uw Pearson Correlation -.031 PLUS winkel doorgaans? Sig. (2-tailed) .517 N Hoe vaak bezoekt u de PLUS website?

1

Pearson Correlation 1 N

Tertiaire klanten

1361

440

440 1 440

Pearson Correlation 1

.144*

Sig. (2-tailed)

.012

N

338

Hoe vaak bezoekt u uw Pearson Correlation .144* PLUS winkel doorgaans? Sig. (2-tailed) .012 N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

299

299 1 299

Hypothese 3 Er is een positief verband tussen de frequentie van website bezoek en beoordelingen van de PLUS winkel. Correlations Hoe vaak Het algemene bezoekt u de oordeel over PLUS website? deze winkel? Hoe vaak bezoekt u de PLUS website?

Pearson Correlation 1.000

-.056**

Sig. (2-tailed)

.003

N Het algemene oordeel over deze winkel?

3001.000

Pearson Correlation -.056** Sig. (2-tailed)

2716 1.000

.003

N 2716 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2716.000

Correlations

Klantengroep

Hoe vaak Het algemene bezoekt u de oordeel over PLUS website? deze winkel? 80

BIJLAGE VIII

Primaire klanten

Hoe vaak bezoekt u de PLUS website?

Pearson Correlation 1

-.081**

Sig. (2-tailed)

.000

N Het algemene oordeel over deze winkel?

Secundaire klanten Hoe vaak bezoekt u de PLUS website?

2117

Pearson Correlation -.081** Sig. (2-tailed)

.000

N

1919

Tertiaire klanten

Hoe vaak bezoekt u de PLUS website?

1919 -.080

Sig. (2-tailed)

.074 546

Pearson Correlation -.080 Sig. (2-tailed)

.074

N

500

500 1 500

Pearson Correlation 1

.122*

Sig. (2-tailed)

.036

N Het algemene oordeel over deze winkel?

1

Pearson Correlation 1 N

Het algemene oordeel over deze winkel?

1919

338

Pearson Correlation .122* Sig. (2-tailed)

297 1

.036

N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

297

297

Hypothese 4 Er is een positief verband tussen de beoordelingen van de PLUS winkel en de frequentie van winkelbezoek.

Correlations Hoe vaak Het algemene bezoekt u uw oordeel over PLUS winkel deze winkel? doorgaans? Het algemene oordeel over deze winkel?

Pearson Correlation 1.000

-.026

Sig. (2-tailed)

.263

N

2716.000

Hoe vaak bezoekt u uw Pearson Correlation -.026 PLUS winkel doorgaans? Sig. (2-tailed) .263 N

1896

1896 1.000 2100.000

Correlations Hoe vaak Het algemene bezoekt u uw oordeel over PLUS winkel deze winkel? doorgaans?

Klantengroep Primaire klanten

Het algemene oordeel over deze winkel?

Pearson Correlation 1

-.025

Sig. (2-tailed)

.388

N

1919

1231 81

BIJLAGE VIII

Hoe vaak bezoekt u uw Pearson Correlation -.025 PLUS winkel doorgaans? Sig. (2-tailed) .388 N Secundaire klanten Het algemene oordeel over deze winkel?

1231

.017

Sig. (2-tailed)

.736 500

Hoe vaak bezoekt u uw Pearson Correlation .017 PLUS winkel doorgaans? Sig. (2-tailed) .736 N Het algemene oordeel over deze winkel?

1361

Pearson Correlation 1 N

Tertiaire klanten

1

403

403 1 440

Pearson Correlation 1

.010

Sig. (2-tailed)

.875

N

297

Hoe vaak bezoekt u uw Pearson Correlation .010 PLUS winkel doorgaans? Sig. (2-tailed) .875 N

262

262 1 299

Hypothese 5 Er is een positief verband tussen frequentie van website bezoek en het bezoeken van aanbiedingen op de PLUS website.

Descriptive Statistics Hoe vaak bezoekt u de PLUS website? Aanbiedingen/In uw voordeel/Actiepakkers Correlations

Mean

Std. Deviation N

4.22

.968

3001

.75

.432

1440

Aanbiedingen/I Hoe vaak n uw bezoekt u de voordeel/Actie PLUS website? pakkers Hoe vaak bezoekt u de PLUS website?

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)

-.216** .000

Sum of Squares and Cross-products

2808.197

-102.507

Covariance

.936

-.071

N

3001

1440

Pearson Correlation

-.216**

1

Sig. (2-tailed)

.000

Sum of Squares and Cross-products

-102.507

268.997

Covariance

-.071

.187

N 1440 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

1440

Aanbiedingen/In uw voordeel/Actiepakkers

Descriptive Statistics 82

BIJLAGE VIII

Hoe vaak bezoekt u de PLUS website? Aanbiedingen/In uw voordeel/Actiepakkers Openingstijden/informatie via PLUS in uw buurt Productinformatie Recepten/menu voor u Digitale fotoservice/taartenservice PLUS wijnen PLUS nieuws Digitaal klantenpanel PLUS punten Anders, namelijk

Mean

Std. Deviation N

4.22

.968

3001

.75

.432

1440

.09

.280

1440

.09 .22

.281 .413

1440 1440

.03

.162

1440

.10 .18 .19 .04 .02

.304 .380 .394 .206 .152

1440 1440 1440 1440 1440

83

BIJLAGE VIII

84

BIJLAGE VIII

Aanbiedingen/In uw voordeel/Actiepakkers Frequency Percent

Cumulative Valid Percent Percent

Nee

274

12.9

27.8

27.8

Ja

712

33.6

72.2

100.0

Total

986

46.6

100.0

99999

1131

53.4

2117

100.0

Nee

57

10.4

20.7

20.7

Ja

219

40.1

79.3

100.0

Total

276

50.5

100.0

99999

270

49.5

546

100.0

Nee

27

8.0

15.2

15.2

Ja

151

44.7

84.8

100.0

Total

178

52.7

100.0

99999

160

47.3

338

100.0

Klantengroep Primaire klanten

Valid

Missing Total Secundaire klanten Valid

Missing Total Tertiaire klanten

Valid

Missing Total

Hypothese 6 Er is een positief verband tussen de website beoordeling en frequentie winkelbezoek bij de PLUS.

Correlations Hoe vaak bezoekt u uw Website in het PLUS winkel algemeen doorgaans? Website in het algemeen Pearson Correlation 1.000 Sig. (2-tailed) N

-.140** .000

1258.000

1046

Hoe vaak bezoekt u uw Pearson Correlation -.140** PLUS winkel doorgaans? Sig. (2-tailed) .000

1.000

N 1046 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2100.000

Correlations Hoe vaak bezoekt u uw Website in het PLUS winkel algemeen doorgaans?

Klantengroep Primaire klanten

Website in het algemeen Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N

-.143** .000

850

Hoe vaak bezoekt u uw Pearson Correlation -.143** PLUS winkel doorgaans? Sig. (2-tailed) .000

661 1

85

BIJLAGE VIII

N

661

Secundaire klanten Website in het algemeen Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed)

-.108 .107

N

242

Hoe vaak bezoekt u uw Pearson Correlation -.108 PLUS winkel doorgaans? Sig. (2-tailed) .107 N Tertiaire klanten

1361

225

Website in het algemeen Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed)

225 1 440 -.013 .872

N

166

Hoe vaak bezoekt u uw Pearson Correlation -.013 PLUS winkel doorgaans? Sig. (2-tailed) .872 N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

160

160 1 299

Het algemene Website in het oordeel over algemeen deze winkel? Website in het algemeen Pearson Correlation 1.000 Sig. (2-tailed) N Het algemene oordeel over deze winkel?

.000 1258.000

Pearson Correlation .362** Sig. (2-tailed)

1155 1.000

.000

N 1155 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

2716.000

Het algemene Website in het oordeel over algemeen deze winkel?

Klantengroep Primaire klanten

.362**

Website in het algemeen Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N Het algemene oordeel over deze winkel?

.000 850

Pearson Correlation .421** Sig. (2-tailed)

.000

N

783

Secundaire klanten Website in het algemeen Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N Het algemene oordeel over deze winkel?

Tertiaire klanten

242

Sig. (2-tailed)

.001

N

226

Website in het algemeen Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) Het algemene oordeel over deze winkel?

1 1919 .213** 226 1 500 .211* .010

166

Pearson Correlation .211* Sig. (2-tailed)

783

.001

Pearson Correlation .213**

N

.421**

146 1

.010 86

BIJLAGE VIII

N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

146

297

Hypothese 7 Er is een positief verband tussen de website beoordeling en winkel beoordeling van PLUS.

Correlations Hoe vaak Hoe vaak bezoekt u deze bezoekt u deze website? supermarkt? Hoe vaak bezoekt u deze Pearson Correlation 1.000 website? Sig. (2-tailed)

.355**

N

1436

1436.000

.000

Hoe vaak bezoekt u deze Pearson Correlation .355** supermarkt? Sig. (2-tailed) .000

1.000

N 1436 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

1436.000

Correlations Hoe vaak Hoe vaak bezoekt u deze bezoekt u deze website? supermarkt?

Klantengroep Primaire klanten

Hoe vaak bezoekt u deze Pearson Correlation 1 website? Sig. (2-tailed) N

839

Hoe vaak bezoekt u deze Pearson Correlation .355** supermarkt? Sig. (2-tailed) .000 N

839

Secundaire klanten Hoe vaak bezoekt u deze Pearson Correlation 1 website? Sig. (2-tailed) N

344

Hoe vaak bezoekt u deze Pearson Correlation .275** supermarkt? Sig. (2-tailed) .000 N Tertiaire klanten

344

Hoe vaak bezoekt u deze Pearson Correlation 1 website? Sig. (2-tailed) N

253

Hoe vaak bezoekt u deze Pearson Correlation .314** supermarkt? Sig. (2-tailed) .000 N

253

.355** .000 839 1 839 .275** .000 344 1 344 .314** .000 253 1 253

Hypothese 8 Er is een positief verband tussen de frequentie van website bezoek en winkelbezoek van andere supermarkten. 87

BIJLAGE VIII

Correlations Het algemene Website in het oordeel over algemeen deze winkel? Website in het algemeen Pearson Correlation 1.000

.362**

Sig. (2-tailed) N Het algemene oordeel over deze winkel?

.000 1258.000

1155

Pearson Correlation .362** Sig. (2-tailed)

1.000

.000

N 1155 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2716.000

Correlations Het algemene Website in het oordeel over algemeen deze winkel?

Type klant Primair

Website in het algemeen Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N Het algemene oordeel over deze winkel?

Secundair

.000 850

Pearson Correlation .421** Sig. (2-tailed)

.000

N

783

Website in het algemeen Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N Het algemene oordeel over deze winkel?

Tertiair

242

Sig. (2-tailed)

.001

N

226

Website in het algemeen Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) Het algemene oordeel over deze winkel?

783 1 1919 .213** .001

Pearson Correlation .213**

N

.421**

226 1 500 .211* .010

166

Pearson Correlation .211* Sig. (2-tailed)

.010

N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

146

146 1 297

Deze hypothese is ter controle uitgevoerd om de het antwoord zelden tot nooit in vraag V033 buiten beschouwing te laten. Vraag V032 is hiervoor gebruikt en uit de tabel hier onder blijkt dat zelfs dan de correlatie tussen website en winkelbezoek bij andere supermarkten hoger is dan bij PLUS.

Correlations

88

BIJLAGE VIII

Heeft u de website van een andere

Hoe vaak

supermarkt wel bezoekt u deze eens bezocht? Heeft u de website van

Pearson Correlation

een andere supermarkt

Sig. (2-tailed)

1.000

supermarkt? .242** .000

wel eens bezocht? N Hoe vaak bezoekt u deze Pearson Correlation supermarkt?

2998.000

1436

.242**

1.000

Sig. (2-tailed)

.000

N

1436

1436.000

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

89

BIJLAGE IX

Bijlage IX: Klantgroepen Het is belangrijk om te weten wat de frequentie van winkelbezoeken voor primaire, secundaire en tertiaire klanten betekent. Ondanks het feit dat klant type wordt bepaald op basis van waar een klant het meeste besteedt aan boodschappen is er toch duidelijk te zien dat primaire klanten gemiddeld iets vaker boodschappen doen bij PLUS dan secundaire klanten als wij de scores in tabel 6.2.3 vergelijken. Het verschil tussen primair en tertiair (0,96) is echter bijna twee keer zo groot als met secundaire (0,47) klanten en het verschil tussen secundair en tertiair (0,49) is iets groter dan dat van primair en secundair. De schaal van winkelbezoek loopt van een tot vijf waarbij 1) gelijk is aan 4x per week of vaker en 5) zelden tot nooit aangeeft. Het gemiddelde van primaire klanten van 2,12 betekent dat deze klanten gemiddeld ongeveer 2 tot 3 keer per week naar de PLUS supermarkt gaan. Secundaire klanten gaan tussen de 1 a 2 keer per week naar de supermarkt met een gemiddelde van 2,59 en tertiaire klanten gaan met een gemiddelde scoren 3,08 iets minder dan 1 keer per week naar de PLUS supermarkt. In tabel 6.2.3 zijn ook de frequenties van winkelbezoek van de klantengroep weergegeven. In figuur 6.2.1 is grafisch weer gegeven wat de gemiddelde verschillen zijn in winkelbezoek tussen de verschillende klant types. De blauwen balken geven aan hoe vaak primaire klanten de PLUS bezoeken. Het is zichtbaar dat sommige secundaire en tertiaire klanten vaker de winkelbezoeken dan primaire klanten. Dit is te zien bij de rode en groene balk bij winkelbezoek vier keer per week en twee tot drie keer per week vergeleken met de blauwe balk van 1 keer per week. Als een klant primair is wil dat dus niet per se zeggen dat hij of zij vaker de winkelbezoekt:

Klantengroep

Mean

Winkelbezoek

Primair

2,12 1) = 4 x p/w of vaker

Secundair

2,59 2) = 2 tot 3 x p/w

Tertiair

3,08 3) = 1 x p/w 4) = > dan 1 x p/w 5) = Zelden tot nooit

90

BIJLAGE IX

Winkel Bezoek PLUS Klanten

50 40

39

38 30

23

21

25

Primaire kl Secundaire Tertiaire kla

12 8 4

5

3 1

4 x p/w of vaker 2-3 x p/w

1 x p/w

1

> dan 1 x p/w Zelden tot nooit

Klant Type

Figuur 16: Winkelbezoek PLUS klanten Bezoek PLUS winkel Primaire doorgaans? klanten

Secundaire klanten

Tertiaire klanten

4 keer per week of vaker

289

35

2 of 3 keer per week

684

173

69

1 keer per week

334

175

113

42

52

89

Minder dan 1 keer per week

13

91