ONLINE ONDERSTEUNING Een onderzoek naar de online ondersteuning van het Stedelijke Ontmoetingscentrum ‘Jonge Ouders’
Wiepkje Jorritsma
Titelblad
Online ondersteuning Een onderzoek naar de online ondersteuning van het Stedelijk Ontmoetingscentrum ‘Jonge Ouders’
Opdracht: Opdrachtgever: Naam organisatie: Adres:
Afstudeeronderzoek Anneke Kramer-Oostra Stedelijk Ontmoetingscentrum ‘Jonge Ouders’ Marowijnestraat 14, 16, 18 8931 BT Leeuwarden
Student: Relatienummer : E-mail:
Wiepkje Jorritsma 99635
[email protected]
School: Opleiding: Begeleider:
Stenden Hogeschool Leeuwarden Sociaal Pedagogisch Hulpverlener Jan Offereins en Ina Smit
Datum: Plaats:
Juni 2015 Leeuwarden
1
Voorwoord Voor u ligt het afstudeeronderzoeksrapport van Wiepkje Jorritsma, studente Sociaal Pedagogisch Hulpverlener aan de Stenden Hogeschool Leeuwarden. In opdracht van het Stedelijk Ontmoetingscentrum ‘Jonge ouders’ (verder te noemen S-OJO) is er onderzoek gedaan naar de online ondersteuning van het S-OJO. Het S-OJO vroeg zich met name af of de chatondersteuning die er wordt geboden aansluit bij de verwachtingen van de jonge ouders. Daarnaast wil het S-OJO graag adequaat inspelen op de vragen, wensen en verwachtingen van deze jonge ouders. Ook aan de medewerkers is gevraagd of zij bepaalde wensen en behoeften hebben ten aanzien van de online ondersteuning. Aan de hand van deze vragen is dit onderzoek tot stand gekomen. Ik wil graag iedereen bedanken die mij gesteund heeft in mijn afstudeerproces. In het bijzonder mijn lieve vriend Chris Alkema en daarbij mijn schoonouders en mijn eigen ouders. Zij hebben gedurende de twee jaar van mijn afstuderen mij ten alle tijden gesteund en voor oppas gezorgd. Daarbij wil ik Anneke Kramer-Oostra bedanken voor haar hulp, begeleiding en vertrouwen. Dankzij haar heb ik de kans gekregen om mijn onderzoek bij het S-OJO te kunnen doen na het volbrengen van mijn stage. Mijn dank gaat ook uit naar alle medewerkers van het S-OJO . Ook Ina Smit wil ik ontzettend bedanken. Vooral in de laatste maanden heeft zij mij heel erg geholpen met het tot stand komen van dit rapport. Vaak hebben we consultatie gehad en heeft zij feedback gegeven op mijn stukken. Als laatste wil Stenden bedanken voor het organiseren van het ‘afstudeerbootcamp’. Dit kamp heeft mijn onderzoek een boost gegeven en mij tot nieuwe inzichten gebracht.
Wiepkje Jorritsma Franeker, 1 juni 2015
2
Samenvatting De opdrachtgever van dit onderzoek is het Stedelijk Ontmoetingscentrum ‘Jonge Ouders’ (S-OJO). Jonge ouders kunnen hier terecht voor ondersteuning op de acht verschillende levensgebieden. Tijdens georganiseerde activiteiten van het S-OJO kunnen jonge ouders elkaar ontmoeten en ervaringen uitwisselen. Het S-OJO vraagt zich af of de chatondersteuning die er nu wordt geboden aansluit bij de verwachtingen van de jonge ouders en of deze geoptimaliseerd moet worden. Daarnaast is de vraag wat voor wensen en behoeften de medewerkers hebben ten aanzien van de online ondersteuning. Op basis van de probleem-/ situatieanalyse en de theoretische verkenning is een centrale vraagstelling tot stand gekomen. Deze luidt als volgt: Op welke wijze kan het S-OJO haar online ondersteuning verbeteren kijkend naar de wensen en behoeften van zowel medewerkers en jonge ouders? Deze centrale vraagstelling lijdt tot een behoefte onderzoek. Bij een behoefte onderzoek is het relevant om te inventariseren wat het verschil is tussen een bestaande en een gewenste situatie. De jonge ouders, de medewerkers en soortgelijke organisaties zijn benaderd om de onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden. Documenten en literatuur waren de voornaamste databronnen voor de deskresearch. De jonge ouders, de medewerkers en de deskundigen van andere soortgelijke organisaties behoren tot de populatie van de fieldresearch. Aan de hand van een enquête zijn de jonge ouders ondervraagd. De medewerkers en de deskundigen zijn individueel face tot face ondervraagd aan de hand van een topic lijst. Deze vorm van gegevensverzameling is gekozen omdat er op deze manier dieper op de antwoorden en redeneringen van de respondent kan worden ingegaan. Uit de analyse van de enquêtes is gebleken dat de jonge ouders verschillende behoeftes hebben met betrekking tot de online ondersteuning. Het is daarom belangrijk om de jonge ouders goed te kennen om zo aan hun wensen en behoeftes te voldoen. Uit de interviews met de medewerkers kwam naar voren dat zij voornamelijk behoefte hebben aan een eenduidige methode om naar te handelen. Voornamelijk in het begin van hun stage zijn zij handelingsverlegen in het chatten. Daarnaast vinden zij dat de privacy van de jonge ouders beter kan.
3
Summary This research was done for ‘het Stedelijk ontmoetinscentrum Jonge ouders’ (S-OJO). This is a centre where young parents can meet and ask for support in eight different areas. During organized activities of the S-OJO, young parents can meet and exchange their experiences. The S-OJO wants to find out if the chat-support that they offer meets the expectations of the young parents and if the support has to be optimized. Another question that has to be asked is what kind of wishes and needs the employees of the organization have regarding online support. The problem statement for this research derived from the problem and situational analysis. The problem statement for this research: In which way the S-OJO can improve their online support considering the wishes and needs from both the employees and the young parents? In order to solve the problem statement a needs assessment was done. When doing a needs assessment it is relevant to find out the difference between the current and the desired situation. To be able to answer the research questions the young parents, the employees and similar organizations like the S-OJO were approached. Documents and literature were the main data sources while completing the desk research. The young parents, the employees and experts of similar organizations are part of the population of the field research. A survey was developed to question the young parents. The employees and experts were interviewed face to face with while using a topic list. This type of data collection was chosen in order to collect specific and in dept information from the respondents. After analyzing the surveys there can be concluded that Young parents have different needs regarding online support. Therefore it is important to get to know the young parents in order to meet their expectations. The conclusion that can be drawn after analyzing the interviews with the employees is that they have the need for a clear method to use while helping parents during the chat. Especially in the beginning of their traineeship they are uncertain in the way they should act. Next to that they agree that the privacy of the young parents can be improved.
4
Inhoudsopgave Titelblad Voorwoord Samenvatting Summary
pagina 1 pagina 2 pagina 3 pagina 4
Hoofdtuk 1 Inleiding 1.1 Context 1.2 Probleem-/ situatieanalyse 1.3 Theoretische verkenning 1.4 Doelstelling 1.5 Centrale vraagstelling en deelvragen 1.6 Vooruitblik op de onderdelen van het rapport (‘leeswijzer’)
pagina 6 pagina 6 pagina 6 pagina 6 pagina 11 pagina 12 pagina 12
Hoofdstuk 2 Methode 2.1 Typering onderzoek 2.2 Onderzoekseenheden-/ populatie 2.3 Onderzoeksintrumenten 2.4 Procedure gegevensverzameling 2.5 Analyseplan
pagina 13 pagina 13 pagina 13 pagina 13 pagina 14 pagina 14
Hoofdstuk 3 Resultaten 3.1 Enquêtes jonge ouders 3.2 Interview medewerkers 3.3 Interview soortgelijke organisaties
pagina 15 pagina 15 pagina 20 pagina 26
Hoofdstuk 4 Conclusie, discussie en aanbevelingen 4.1 Conclusie 4.2 Discussie 4.3 Aanbevelingen
pagina 30 pagina 30 pagina 32 pagina 32
Bronnenlijst Bijlagen
pagina 34 pagina 35
5
Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Context De opdrachtgever van dit onderzoek is het Stedelijk Ontmoetingscentrum ‘Jonge Ouders’ (S-OJO). Het S-OJO is een ontmoetingsplek voor jonge ouders die voor hun 23ste een kind hebben gekregen. De jonge ouders kunnen tot hun 28ste levensjaar daar terecht. Bij het S-OJO kunnen de jonge ouders elkaar ontmoeten en ervaringen delen tijdens wekelijkse en maandelijkse activiteiten. Voorbeelden van enkele activiteiten zijn; lunchbijeenkomsten, ouder- en kind-zwemmen, 23+- en jonge moedergroep. Daarnaast biedt het S-OJO ondersteuning op verschillende leefgebieden zoals, financiën, zingeving, dagbesteding, huisvesting, sociaal-, psychisch-, lichamelijk- en praktisch functioneren. Het S-OJO richt zich op preventie. Tevens is het S-OJO een leerbedrijf voor Mbo- en Hbo-studenten.
1.2 Probleem-/situatieanalyse Het S-OJO maakt nu drie jaar gebruik van Facebook. Via Facebook hebben zij 220 ouders in beeld. Dagelijks vinden er chat gesprekken plaats tussen de medewerkers en de jonge ouders. Via de chat is er een toename te zien in de lichte ondersteuningsvragen die worden gesteld. Met de inzet van de methodieken, KOT, empowerment en presentiebenadering worden deze vragen tot nu toe ondersteund. Het S-OJO vraagt zich af of de chatondersteuning die er nu wordt geboden aansluit bij de verwachtingen van de jonge ouders en of deze geoptimaliseerd moet worden. Het S-OJO wil adequaat inspelen op de vragen, de wensen en verwachtingen van de jonge ouders met betrekking tot de online ondersteuning. Daarnaast is de vraag of de medewerkers van het S-OJO genoeg handvatten hebben om de online ondersteuning te geven. Hebben de medewerkers wensen en behoeften om de online ondersteuning te kunnen optimaliseren? Ook is het S-OJO benieuwd hoe andere organisaties in soort gelijke organisaties in de regio online hulpverlenen via de chat. Kan het S-OJO aan de hand van deze uitkomsten de online ondersteuning optimaliseren? Deze vragen zijn aanleiding geweest voor de onderzoeker om een vooronderzoek te houden. Tijdens het vooronderzoek, middels participerende observatie van de onderzoeker, gesprekken met medewerkers en gesprekken met de manager van het S-OJO, mevr. A. Kramer-Oostra, is gebleken dat online ondersteuning een laagdrempelige manier is om contact te hebben met de jonge ouders. De medewerkers blijken volgens eigen inzicht en op intuïtief in te gaan op de ondersteuningsvragen van de jonge ouders. Een eenduidig beleid ten aanzien van online ondersteuning ontbreekt, waardoor het ingaan op de ondersteuningsvraag per medewerker kan verschillen. Belang Omdat zowel kwalitatief en kwantitatief een groei is in de gesprekken via de chat is het belangrijk om het online ondersteunen te optimaliseren. Het S-OJO wil graag op een professionele manier ondersteuning bieden. Daarvoor is het nodig om de juiste methodieken toe te passen bij het online ondersteunen. Het centrum wil graag onderzoeken of de nu gehanteerde methodieken aansluiten bij de vraag van de jonge ouders en of er een verbeteringsslag gewenst is. De uitkomsten van dat onderzoek moet duidelijk maken of de huidige chat bij het S-OJO valt te verbeteren.
1.3 Theoretische verkenning Voor de deskresearch zijn documenten en literatuur hoofdzakelijke databronnen. Hierbij gaat het om boeken, artikelen, jaarverslagen en online documenten. Deze komen onder ander uit het eigen bezit van het S-OJO, bibliotheek Stenden Hogeschool Leeuwarden, Tresoar Leeuwarden, Universiteit Twente, NJI en e-hulp. Er is gezocht aan de hand van de volgende zoektermen: online hulpverlening, online hulp, e-hulp, e-health, chatten en online ondersteuning.
6
Stedelijk Ontmoetingscentrum ‘Jonge Ouders’ Het S-OJO maakt nu drie jaar gebruik van social media. Social media is de verzamelnaam voor alle internet- toepassingen die het S-OJO gebruikt, hieronder vallen de website, Facebook, en Twitter. Het S-OJO gebruikt dit middel om op een laagdrempelige en gebruiksvriendelijke manier informatie te delen met de doelgroep en het professionele netwerk. Via de social media deelt het S-OJO informatie in de vorm van nieuws en artikelen, tevens zijn er voor de doelgroep foto’s en beeld materiaal te vinden van de activiteiten die plaats hebben gevonden. Het effect van de social media is dat het jonge ouders laat socialiseren met de omgeving waarin ze zich bevinden. (Kramer-Oostra, 2013) Hoewel de meeste zorg- en welzijnsinstellingen het face tot face contact nog als voornaamste vorm van contact zien, is er een aantal organisaties dat internet al een belangrijke plek heeft. Schalken: ‘Deze instellingen zien dat de behoeften van hun cliënten over het algemeen veel beter online kunnen worden ingevuld dan face tot face’ . De organisatie Sense is een voorbeeld van de uitspraak van Schalken. Deze organisatie dat seksualiteitshulpverlening biedt aan jongeren tot 25 jaar speelt hier op in. Volgens Fetzen de Groot, coördinator bij Sense Noord-Nederland, durven veel jongeren niet de stap te maken om naar hun huisarts te gaan wanneer ze vragen hebben over seks of als ze denken een soa te hebben. Ze schamen zich voor hun problemen of ze willen graag zekerheid hebben. Online krijgen de jongeren oefeningen aangeboden en praten ze met verpleegkundigen. (http://www.sozio.nl/ruim-kwartmiljoen-nederlanders-krijgt-online-hulp) Wat is online hulpverlening? In het dossier ‘online hulp’ van de website van het Nederlands Jeugd Instituut is te lezen dat in de jeugdsector online hulpverlening steeds populairder wordt. Via internet bestaan er verschillende vormen van hulpverlening, uiteenlopend van lichte ondersteuning tot therapie gericht op jongeren, volwassenen en ouders. Volgens deze website is de definitie van online hulpverlening; ‘een vorm van hulpverlening waarbij een cliënt via internet informatie, advies of ondersteuning krijgt.’ De hulp die via interactieve technieken wordt gegeven bestaat uit preventie, behandeling of (na)zorg. Deze hulp wordt in principe onafhankelijk van tijd en ruimte geboden. (http://www.nji.nl/Online-hulp) Geschiedenis Veel maatschappelijke instellingen kregen in de jaren negentig van de vorige eeuw een website. Op deze websites waren de contactgegevens en een beschrijving van het hulpaanbod te vinden. De eerste pogingen tot online hulpverlening kwam later door de ziektebeelden te gaan beschrijven en adviezen te geven hoe daarmee omgegaan kan worden te plaatsen op de website. In 1997 begon de Telefonische Hulpdienst Utrecht voor het eerst met het aanbieden van een chatmogelijkheid. In 1999 werd een chatmogelijkheid van SOS-hulp landelijk opgericht. In 2003 ontstond de eerste grootschalige online voorziening van de kindertelefoon. (Schalken, 2010, p. 17) Vormen van online hulpverlening Er zijn allerlei verschillende vormen van online hulpverlening. Deze zijn te onderscheiden in drie onderdelen namelijk: passieve, actieve en interactieve hulpvormen. Passieve vormen zijn hulpvormen waarbij de gebruiker geen invloed heeft op de inhoud ervan. Deze kenmerken zich doordat de hulpvrager iets leest of bekijkt, zonder dat hij er iets mee doet. Dit kan in de vorm van statische informatie, adviezen, veel gestelde vragen of verwijzingen zijn. Actieve hulpvormen zijn hulpvormen waar geen interactie is met andere hulpvragers of hulpverleners maar waarbij de gebruiker zelf de inhoudt beïnvloed. De hulpvrager moet zelf aan de slag. Voorbeelden van deze vormen zijn; ervaringsverhalen, zelf-test, serious game of zelfhulp. Bij interactieve hulpvormen kunnen de hulpvragers en de hulpverleners elkaar wederzijds beïnvloeden. Er is communicatie 7
tussen hulpvragers en hulpverleners. Een forum, e-mail, een-op-een-chat en groeps-chat zijn voorbeelden van een actieve hulp vorm. Dit onderzoek richt zich voornamelijk op de actieve hulpvromen. (Schalken, 2010, pp. 50-68) Kenmerken Online hulpverlening is in verschillende vormen te onderscheiden, van eenvoudige online adviezen tot ingewikkelde online behandelingen. Over het algemeen heeft online hulpverlening drie kenmerken waarmee zij zich onderscheiden van de face tot face en de telefonische hulpverlening. Online hulpverlening is onafhankelijk van plaats en tijd. Vanaf iedere plek waar een computer of telefoon met internetverbinding beschikbaar is, kan hulp gezocht worden. Een hulpvrager kan op elk moment van de dag informatie lezen op een informatieve website, een zelftest uitvoeren of een email sturen naar een hulpverlener. Voor al deze activiteiten is het niet nodig dat een hulpverlener op hetzelfde moment beschikbaar is. Zo is hulp 24 uur per dag en zeven dagen per week beschikbaar. Bij online hulpvormen zijn er minder zintuiglijke waarnemingen zoals non-verbaal (houding, motoriek en gezichtsuitdrukking) en paralinguaal (stem, intonatie en pauzes). Alleen verbaal contact is mogelijk bij online hulpverlening. Met een webcam zouden betrokken elkaar wel kunnen zien. Bij online hulpverlening vindt de communicatie plaats via informatie- en communicatietechnologie (ict). De behandeling verloopt via internettechnologie. (http://www.e-hulp.nl/achtergrondinformatie/kenmerken-online-hulpverlening/) Effecten Online hulpverlening heeft zowel positieve als negatieve effecten mede in vergelijking met face tot face hulpverlening. Voorbeelden van mogelijke positieve effecten zijn; de hulpvrager heeft gemakkelijk toegang tot de hulpverlening en heeft daarbij een grotere openheid naar de hulpvrager toe doordat anonimiteit hierin een rol speelt. Nog een voordeel is dat alle informatie bewaard en nagelezen kan worden, ook relevante informatie wordt hierdoor minder snel vergeten door de hulpvrager. Doordat men elkaar niet ziet, worden er minder snel vooroordelen getrokken door de betrokkenen, wat voordelig kan zijn. De hulpvrager kan vanuit zijn vertrouwde omgeving hulp krijgen en hoeft de deur niet uit. Een ander voordeel is dat er meer tijd is om te antwoorden, hierdoor heeft de hulpverlener tijd om te reflecteren. Mogelijke negatieve effecten kunnen zijn de complexe financiering van de hulpverlening. Dit komt doordat de hulpvrager anoniem hulp kan vragen. Ook kan het zijn dat de hulpvrager in een andere regio hulp krijgt dan de regio waar hij of zij woonachtig is. Daarbij is het lastiger voor de hulpverlener om door te verwijzen. Overigens wordt het ook lastiger voor de hulpverlener om in te grijpen bij crisis situaties. Een nadeel kan ook zijn dat door de afstand de hulpvrager minder betrokken is. Bovendien kunnen er sneller misverstanden en conflicten ontstaan omdat ieder zijn eigen interpretatie heeft van de boodschap en de non verbale communicatie mist. Daarbij kunnen relevantie informatie gemist worden omdat de boodschap geen inhoud bevat. Virtuele identiteit kan een rol spelen bij de hulpvrager. Immers kan de hulpvrager zich anders voor doen. Nog een nadeel kan zijn is de afhankelijkheid van de hulpvrager betreft toegang, kennis en vaardigheden omtrent internet gebruik. (http://www.e-hulp.nl/achtergrondinformatie/effecten-online-hulpverlening/) Redenen voor online hulpverlening Er zijn verschillende reden voor een instelling om online hulpverlening toe te passen. Redenen kunnen zijn; doelgroepen bereiken die tot nu toe beperkt bereikt worden, hulpverlening effectiever maken, aansluiten bij de leefwereld van de doelgroep, keuzemogelijkheid bieden naast bestaande vormen van hulpverlening, zelfredzaamheid van de hulpvragers stimuleren, verzorgingsgebied vergroten, hulpverlening goedkoper kunnen aanbieden. (Schalken, 2010) Chat inzetten Wanneer een instelling een chat gaat inzetten, moeten zij rekening houden met verschillende aspecten. Zo moet de intensiteit van de chat worden bepaald. Is de chat bedoeld voor eenmalig 8
contact of voor meer contact momenten en hoelang is zo’n contact moment. Voor de hulpvragers moet het duidelijk zijn op welke dagen en tijden zij kunnen chatten. Daarnaast moeten er dossiers aangemaakt worden. Een hulpverlener kan dan gemakkelijk terugvinden wat er in een eerder gesprek aan de orde is geweest. Ook moet afgesproken worden wie er toegang heeft tot de dossiers, hoelang ze bewaard worden en hoe ervoor gezorgd wordt dat gesprekken van een hulpvrager samen in een dossier terechtkomen. (Schalken, 2010, p. 109) Type netwerk Er zijn twee verschillende types netwerk namelijk een publieknetwerk of een privénetwerk. Chatten via Facebook bijvoorbeeld gaat via een publieknetwerk, chatten via een eigen programma is via een privénetwerk. Een belangrijk kenmerk van chatten via Facebook is dat de instelling aansluit bij een bestaande voorziening. Zij hoeven daarom geen chatprogramma te laten bouwen of aan te schaffen. Daarnaast is Facebook populair onder de jongeren. Wanneer de instelling ‘vrienden’ is met de hulpvrager is de drempel om contact op te nemen van beide kanten heel laag. Dat is een belangrijk verschil met een chatmogelijkheid op de eigen website. Daar kan alleen de hulpvrager het contact beginnen. (Schalken, 2010, p. 112) Veiligheid Facebook is een bestaande voorziening, de instelling heeft daar dus niet zelf de regie over. Wanneer Facebook dus iets verandert moet de instelling daarin mee gaan. Daarbij kan de veiligheid niet worden gecontroleerd omdat Facebook via een openbaar netwerk wordt gebruikt. De instelling kan geen beveiligde verbinding afdwingen. Een derde partij kan daarom zomaar toegang krijgen tot de chats. (Schalken, 2010, p. 113) Recht en ethiek De Wet bescherming persoonsgegevens (WBP) is de centrale wet over het bewaren en verwerking van persoonsgegevens. Zodra een instelling een bestand of archief met persoonsgegevens aanlegt, val de instelling onder deze wet. Een aantal regels die in de WBP zijn omgeschreven op de website van het ministerie van Justitie zijn; een organisatie mag persoonlijke gegevens alleen opslaan wanneer daar een goede reden voor is,of de betrokken cliënt heeft hier toestemming voor gegeven; een organisatie mag niet meer gegevens opslaan dan noodzakelijk is; een organisatie mag niet langer de gegevens bewaren dan noodzakelijk is; een organisatie moet de betrokken cliënt in principe altijd inlichten over de gegevensverwerking, een organisatie moet de verwerking in de meeste gevallen melden; een organisatie moet correcte technische en organisatorische maatregelen nemen om de gegevens te beschermen. (http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/persoonsgegevens) Nieuwe kennis en vaardigheden Het aanbieden van online hulp vraagt in de praktijk andere kennis en vaardigheden van de hulpverleners dan de reguliere hulpverlening. Online hulp vraagt vooral specifieke communicatieve vaardigheden omdat de non verbale communicatie ontbreekt. Daarnaast moet de hulpverlener ervaring hebben met typen, computers en internet. Het Nederlands Jeugdinstituut heeft samen met deskundigen op het gebied van online hulp een aantal competenties en randvoorwaarden geformuleerd. Zo moet een hulpverlener kunnen om gaan met digitale vormen van communicatiemiddelen en technische instrumenten. De hulpverlener moet informatie kunnen verwerken en analyseren. Flexibel en adequaat om gaan met taal in de online gespreksvoering is van belang. Een open houding voor het taalgebruik en taalfouten van de cliënt speelt hierin een rol. Daarnaast moet de hulpverlener om kunnen gaan met de afwezigheid van fysieke kenmerken en non-verbale reacties. Als laatste is het belangrijk om professioneel en kwaliteitsgericht te werken. De hulpverlener en zijn collega’s helpen elkaar om te ontwikkelen. (http://www.nji.nl/Online-hulpPraktijk-Professionalisering)
9
Trainingen online hulpverlening Wanneer een instelling online wil gaan hulpverlenen vraagt dit om specifieke vaardigheden en een eigen methodiek. Wanneer je bijvoorbeeld hulp aan biedt via een chat programma zie of hoor je de ander niet. Non-verbale signalen mis je. De organisatie e-hulp.nl biedt instellingen een twee daagse training aan. Na deze training zijn de deelnemers in staat om eventuele miscommunicatie te voorkomen of op te lossen. Ook kunnen zij het gemis aan (non) verbale signalen herstellen door de specifieke inzet van gesprekstechnieken. Ten slotte kunnen zij doelgericht een chatgesprek voren volgens het 5-fasenmodel. (http://www.e-hulp.nl/diensten/trainingen-online-hulpverlening/) Methodiek Chat In face-to-face contact gaat een groot gedeelte van de communicatie via non-verbale kanalen, zoals stemvolume, intonatie, gezichtsuitdrukking en lichaamstaal. Deze kanalen vallen weg bij online hulp. Een boodschap kan zowel de hulpverlener als de hulpvrager daarom op hun eigen manier invullen. Het kan dus zijn dat men de ander verkeerd begrijpt. De uitdrukking ‘het is vijf uur’ kan men op vier verschillende aspecten opvatten. Namelijk: - zakelijk aspect: feitelijke informatie (‘De klok geeft vijf uur aan’); - expressief aspect: beleving van de hulpvrager (‘Gelukkig, het zit erop!); - appelerend aspect: wat de hulvrager van de hulpverlener wil (‘Ik wil dat je het gesprek affrondt’); - relationeel aspect: wat de hulpvrager van de hulpverlener vindt (‘Je bent altijd zo langdradig!’). Om de boodschap goed te begrijpen moet een hulpverlener rekening houden met deze vier aspecten. Hulpverlening via de chat geeft extra inspanning, omdat men elkaar niet ziet of hoort. Toch is het mogelijk zonder de non-verbale kanalen een goed gesprek te voeren. De medewerker maakt gebruik van specifieke gesprekstechnieken. Een aantal vaardigheden zijn hierin, chattaal, luisteren, samenvatten, doorvragen, ondersteunen, feedback geven en metacommuniceren (Schalken, 2010, p. 183) Chattaal is informeel en staat vaak vol met spel- en typefouten. Om het gesprek vlot te laten verlopen is dit niet erg. Een kenmerk van chattaal is de snelle stijl en de korte zinnen. Overbodige hulpwerkwoorden zijn daarom overbodig. Een risico van (te) veel korte zinnen kan lijden tot onduidelijkheid en te weinig empathie. Een onderdeel van chattaal is het gebruik maken van afkortingen en emoticons (smileys). Gebruik deze met mate en wanneer de ander deze niet gebruikt, doe dat dan zelf ook niet. Tijdens een face-to-face luister je naar de ander doormiddel van oogcontact, te knikken en luistergeluiden te maken (zoals ‘o’, ‘o ja’, ‘hmhm’ of ‘ach’. Via de chat kun je deze klanken typen met eventuele ondersteunend opmerking (zoals: ‘pff, wat ingewikkeld!’). Regelmatig een korte pauze nemen in het typen, brengt wat rust in het gesprek. Een andere reden hiervoor is dat beide gesprekspartners de kans krijgen om even na te denken. Ook kun je voorkomen dat je tegelijkertijd iets verzend. Het is belangrijk dat je voordat je een tekst verstuurd eerst te lezen of de ander nog iets heeft toegevoegd. Zo voorkom je misverstanden. Samenvattingen zorgen voor structuur in een gesprek. Ze helpen jou en de ander om de rode draad vast te houden. Dit is een techniek die ervoor zorgt dat medewerker en hulpvrager op elkaar afgestemd blijven. Samenvatten doe je vaker dan je gewend bent. Gericht doorvragen is belangrijk om de vraag van de hulpvrager helder te krijgen. Dit doe je door korte en open vragen te stellen. Let op dat je één vraag per keer stelt en wacht tot die vraag is beantwoord. Een vraagteken achter een vraag is voorkomt onduidelijkheden. Ondersteunen is een belangrijke vaardigheid in een gesprek. Met ondersteunen breng je warmte in het gesprek. Door te ondersteunen voorkom je dat een gesprek te zakelijk wordt of omdat het anders op een kruisverhoor gaat lijken. Je kunt hierbij onderscheid maken in gevoelens benoemen, meeleven en complimenteren. Wanneer de hulvrager bijvoorbeeld vervelend gedrag laat zien is het handig om hierop feedback te geven. Of wanneer je twijfelt over wat het gedrag van de hulpvrager betekend. Feedback geven doe je dan door middel van het objectief waarneembare gedrag van de hulpvrager benoemen, gevolgd door het effect dat het gedrag heeft op jou of op het 10
gesprek. Bij meta communiceren benoem men wat er gebeurt in de interactie. Dit zet men meestal in als men merkt dat het gesprek niet goed loopt. Maar ook om na te gaan wat de ander van het gesprek vindt. (Schalken, 2010, pp. 185-193) Vijf-fasenmodel - 1, warm welkom (direct terzake komen of ondersteunen - 2, vraag verhelderen (chattaal, luisteren, samenvatten, doorvragen, ondersteunen, feedback geven en metacommuniceren op vier niveaus: inhoud, beleving, wensen, interactie) - 3, gespreksdoel vaststellen (doorvragen op de verwachtingen, verwachting toetsen, terugkoppelen wat je wel of niet kunt betekenen, contract sluiten over gespreksdoel) - 4, gespreksdoel concreet uitwerken (hulpvrager vragen om mee te denken aan een oplossing, ondersteunen, tips en adviezen voorleggen, voor en tegen op een rijtje zetten) - 5, Cirkel rond maken (gesprek samenvatten, nagaan of de hulpvrager hiermee verder kan, gesprek beëindigen) (Schalken, 2010, p. 208) Sociale media als online hulpverlening Via social media onderhouden de cliënten hun contacten en wisselen zij informatie uit. Het grote voordeel is de laagdrempeligheid voor deelname. Door online contact kan eenzaamheid worden vermindert en het zorgt tevens voor sociale en emotionele steun. Niet alleen voor degene die actief hun bevindingen delen, maar ook degenen die dit ‘slechts’ lezen. Daarbij heeft de hulpverlener veel meer zicht op het reilen en zeilen van de cliënt omdat hij of zij in een ‘status’ laat weten hoe het hem vergaat. De hulpverlener kan hierop inspelen. Een nadeel van sociale media is dat de deelnemers onvoldoende bewust zijn van de openheid daarvan. Als de cliënt niet afvraagt wie er kan meelezen over het geen wat hij of zij plaatst, kunnen de gevolgen soms naar zijn. (Timmer, 2011) Sociale media hebben in principe de technische mogelijkheden om intensieve vormen van online hulp te bieden. Voor de hulpverleners biedt dit een grote besparing in ontwikkelingskosten met zich mee. Daarentegen brengt het publieke karakter van de sociale media grote risico’s met zich mee voor de privacy van de cliënten. Wanneer een organisatie sociale media in gaat zetten bij intensieve hulpvormen zal dit eerst goed onderzocht moeten worden. (http://www.nji.nl/Online-hulp-PraktijkProfessionalisering) In maart 2015 is het boek Social Media in Zorg en Welzijn geschreven door Maaike van Gulden en Juliette van der Wurff gelanceerd. Bij deze lancering was de belangrijkste boodschap: integreer social media in de ondersteuning in het sociaal domein. Zij geven als voorbeeld dat via social media lotgenoten elkaar steunen, dit kan van grote waarde zijn. Daarnaast is social media voor veel cliënten een onderdeel van hun leefwereld. Waarom sluiten organisaties daarom niet aan bij deze leefwereld? De cliënt staat toch centraal? Jongeren werker Kim Baesjou verteld wanneer medewerkers een eigen Facebookprofiel aan maken kunnen zij laagdrempelig en direct contact maken met hun doelgroep. Wel moeten organisaties richtlijnen stellen om eventuele negatieve berichtgeving via social media te voorkomen. Ralph van Disseldrop, directeur Marketing en Communicatie van het Universitair Medisch Centrum Utrecht geeft het advies om je gezond verstand te gebruiken bij het posten van berichten en foto’s of social media. (https://www.movisie.nl/artikel/client-echt -centraal-gebruik-social-media)
1.4 Doelstelling Inzicht krijgen in de werkwijze die het S-OJO in Leeuwarden hanteert met betrekking tot de chatfunctie van Facebook, om aan de hand hiervan aanbevelingen te geven zodat de chatgesprekken met jonge ouders geoptimaliseerd kan worden.
11
1.5 Centrale vraagstelling en deelvragen Op basis van de probleem-/ situatieanalyse en de theoretische verkenning is er een centrale vraagstelling en daaruit voortvloeiend zijn er deelvragen tot stand gekomen. Centrale vraagstelling: Op welke wijze kan het S-OJO haar online ondersteuning verbeteren kijkend naar de wensen en behoeften van zowel medewerkers en jonge ouders?
Deelvragen 1.
Hoe is het gebruik- en wat zijn de wensen van de jonge ouders met betrekking tot de online ondersteuning van het S-OJO?
2.
Wat zijn de ervaringen en de behoeften van de medewerkers met betrekking tot de online ondersteuning?
3.
Wat willen de medewerkers geoptimaliseerd zien in de online ondersteuning van het S-OJO?
4.
Wat is de stand van zaken bij andere regionale hulpverleners instellingen met betrekking tot de online ondersteuning?
Begrippen uit centrale vraagstelling en de deelvragen: Ervaring Behoefte Jonge ouders Online ondersteuning Chatfunctie Chat Optimaliseren
wat men ervaart of ervaren heeft wat men nodig heeft of graag wil hebben ouders die voor hun vierentwintigste levensjaar een kind hebben gekregen hulp bieden via internet online teksten uitwisselen via een programma Een vorm van interactieve online communicatie welke het mogelijk maakt om direct met elkaar te converseren via ingetypte teksten iets zo goed mogelijk maken of de beste oplossing voor een probleem zoeken
1.6 Vooruitblik op de onderdelen van het rapport (‘leeswijzer’) Dit rapport is opgebouwd een aantal hoofdstukken. In hoofdstuk twee wordt de methodische verantwoording van het onderzoek omschreven. Hoofdstuk drie bevat de resultaten uit de fieldresearch. Per deelvragen worden de resultaten weer gegeven. Hoofdstuk vijf, tevens het laatste hoofdstuk van dit rapport bevat de conclusie. Hierin wordt de centrale vraag beantwoord en is er aandacht voor discussie. Tevens worden er in dit hoofdstuk aanbevelingen aangereikt aan het S-OJO. Na hoofdstuk vijf is aansluitend de bronvermelding en de bijlagen. De bijlagen bestaan uit de enquête, de topic lijst en de uitgewerkte interviews.
12
Hoofdstuk 2 Methode In dit hoofdstuk wordt de methodische verantwoording van het onderzoek omschreven. Het type onderzoek, de onderzoekspopulatie, de onderzoeksinstrumenten en de wijze waarop informatie is verzameld wordt hierin beschreven.
2.1 Typering onderzoek Dit type onderzoek is een behoefte onderzoek. Bij een behoefte onderzoek is het van belang om te inventariseren wat het verschil is tussen een bestaande en een gewenste situatie. De volgende elementen spelen hierin een rol: hoe de huidige situatie eruit ziet en of hoe op dit moment in de desbetreffende behoefte wordt voorzien. Het gemis, het tekort van de huidige situatie en de gewenste toekomstige situatie. (Migchelbrink, 2008, p. 138) In dit onderzoek is het van belang wat de huidige situatie is met betrekking tot het online ondersteunen. Daarmee wordt bedoeld wat er op dit moment in de literatuur wordt beschreven over online hulpverlenen en wat de huidige stand van zaken is van de online ondersteuning van het S-OJO. Daarnaast wordt er onderzoek gedaan naar wat de jonge ouders en de medewerkers missen en wat hun wensen zijn met betrekking tot de online ondersteuning.
2.2 Onderzoekseenheden/-populatie Tot de onderzoekspopulatie behoren onder andere de jonge ouders en de medewerkers van het SOJO. Volgens het jaarverslag (Kramer-Oostra, 2014) waren er in 2014, 274 actieve jonge ouders bij het S-OJO. Het betreft een populatie die divers is samengesteld. Deze jonge ouders zijn actief binnen de re-integratie trajecten, jonge moedergroep, 23+ groep, locatie Heerenveen en locatie Leeuwarden, vroeg signalering en de zwangerschapscursus. De jonge ouders die geregeld bij de door S-OJO aangeboden activiteiten komen, behoren tot de onderzoekspopulatie van dit onderzoek. Aanvankelijk was alleen voor een lunchbijeenkomst georganiseerd door het S-OJO gekozen om jonge ouders te benaderen. Het aantal respondenten bleek echter laag te zijn tijdens deze lunchbijeenkomst. Daarom heeft onderzoeker er voor gekozen om jonge ouders vervolgens ook tijdens andere activiteiten te benaderen. Het gaat dan om deelname aan 23+ groep, jonge moedergroep en bezoek tijdens het openingsfeest van het S-OJO. 22 jonge ouders hebben een enquête ingevuld. Daarnaast zijn er interviews afgenomen met alle tien studentmedewerkers die werkzaam zijn bij het S-OJO. Via de mail zijn drie vergelijkbare instellingen benaderd voor een interview.
2.3 Onderzoeksinstrumenten In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van zowel kwantitatieve en kwalitatieve methoden. Dit wordt door (Migchelbrink, 2008)ook wel triangulatie genoemd. Triangulatie verhoogt de kwaliteit van de onderzoeksresultaten. De databronnen die gebruikt zijn, zijn documenten/literatuur en personen. Voor de deskresearch zijn documenten en literatuur hoofdzakelijke databronnen. Hierbij gaat het om boeken, artikelen, jaarverslagen en online documenten. Er is gezocht aan de hand van de volgende sleutelwoorden: ‘online hulpverlening’, ‘online hulp’, ‘e-hulp’, ‘e-health’, ‘chatten’ en ‘online ondersteuning’. Door middel van een surveyonderzoek zijn de meningen van de jonge ouders onderzocht. Bij survey, ook wel enquête of vragenlijst genoemd worden de meningen van een grote groep personen gemeten. Surveyonderzoek is een gestructureerde dataverzamelingsmethode. De ondervraagde (ook wel respondent genoemd) kan uit een klein aantal antwoordmogelijkheden kiezen. (Migchelbrink, 2008) De medewerkers zijn individueel face tot face geïnterviewd. De onderzoeker was geïnteresseerd in de mening van elke medewerker en in een groepsgewijze ondervraging zou iedereen elkaar kunnen beïnvloeden. De medewerkers van andere instellingen worden deskundigen genoemd, zij hebben namelijk de kennis en de expertise over het onderwerp. 13
2.4 Procedure gegevensverzameling Voorafgaand aan het onderzoek en het opstellen van een onderzoeksopzet is er een literatuuronderzoek gedaan over het onderwerp: online hulpverlenen. Bij dit literatuuronderzoek is gebruik gemaakt van kwalitatieve methoden, informatie in de vorm van teksten zijn bestudeert. De betekenis van de geschreven teksten zijn belangrijk. (Verhoeven, 2008, p. 141). Aan de hand van vooraf opgestelde enquêtes, afgestemd op de doelgroep, zijn de jonge ouders ondervraagd over hun gebruik en wensen omtrent het chatten met de medewerkers van het S-OJO. Tijdens verschillende activiteiten waaraan de jonge ouders van het S-OJO hebben deelnomen zijn de enquêtes verspreid en tegelijkertijd ingevuld. De onderzoeker heeft persoonlijk contact gehad met de respondenten, dit heeft voor meer respons gezorgd. De medewerkers van het S-OJO zijn aan de hand van half gestructureerde interviews geïnterviewd. In het boek van Verhoeven spreekt men van een interview wanneer de ervaringen van de respondenten van belang zijn. Dit is in dit onderzoek juist essentieel. Bij het afnemen van de interviews is er gebruik gemaakt van een topiclijst. Dit biedt voor de respondenten alle ruimte voor eigen inbreng. (Verhoeven, 2008) Deze vorm van gegevensverzameling is gekozen omdat er op deze manier dieper op de antwoorden en redeneringen van de respondent kan worden ingegaan. Alle tien medewerkers van het S-OJO die gebruik maken van de chat zijn geïnterviewd. Drie soortgelijke organisaties zijn via de mail benaderd. Medewerkers van het Fiom, Fier en van het Coördinatiepunt Jonge Moeders Oost-Veluwe zijn geïnterviewd. Deze drie organisatie maken gebruik van online hulpverlening. De medewerkers van deze organisaties worden in dit interview deskundigen genoemd. Net als de medewerkers van het S-OJO zijn deze deskundigen aan de hand van dezelfde topiclijst geïnterviewd.
2.5 Analyseplan De verzamelde gegevens vormen nog geen antwoord op de hoofd- en deelvragen. Deze verzamelende gegevens worden zorgvuldig geanalyseerd. De uitkomsten van de enquêtes worden weergegeven in cirkeldiagrammen. In een cirkeldiagram worden de verhoudingen tussen de verschillende antwoorden weergegeven. In één opslag kan gekeken worden welk antwoord het meest wordt gegeven door de jonge ouders. Aan de hand van deze uitkomsten kunnen conclusies worden getrokken. De interviews worden allereerst uitgeschreven en in verschillende fragmenten verdeeld. Daarna gaat de onderzoeker na welke waarde de onderzochte personen toekennen aan de gebruikte termen. Vervolgens worden deze termen gegroepeerd en worden verbanden gelegd tussen de begrippen. Op deze manier is structuur aangebracht in de gegevens. In de conclusie is er een verband gelegd tussen de geanalyseerde literatuur en de vraagstelling en bijbehorende deelvragen.
14
Hoofdstuk 3 Resultaten Dit hoofdstuk bevat de resultaten uit de fieldresearch. Ook worden in dit hoofdstuk de antwoorden op de hoofd- en deelvragen weergegeven.
3.1 Enquêtes jonge ouders In deze paragraaf is onderzoek gedaan naar de eerste deelvraag. Deze luidt als volgt: ‘Hoe is het gebruik- en wat zijn de wensen van de jonge ouders met betrekking tot de online ondersteuning van het S-OJO?’ Aan de hand van een enquête zijn de jonge ouders ondervraagd over dit onderwerp. De enquête is terug te vinden in bijlage A. Uiteindelijk hebben 22 jonge ouders de enquête ingevuld tijdens een aantal activiteiten van het S-OJO waar de onderzoeker aanwezig was. De uitkomsten van deze enquête zijn hieronder uitgewerkt.
1. Maak je gebruik van de website van het S-OJO? Ja
Nee
2. Waarvoor gebruik je de website van het S-OJO? Nieuws
Informatie
Bekijken van de foto's
Activiteiten agenda
Anders 0% 41% 32%
59%
16% 16%
36%
3. Wat mis je op de website? Geen op- of aanmerkingen
4. Van welke onderstaande sociale media maak je gebruik?
0% Anders
0
Facebook
21
Twitter
2
WhatsApp -8
16 2
12
22
Figuur 3.1 weergave van de grafieken vraag 1 t/m 4
Meer dan de helft van de ondervraagden maakt gebruik van de website van het S-OJO. Dit betekent dat een relatief groot deel geen gebruik maakt van de website. Van de ondervraagden had niemand op- of aanmerkingen over de website. Hieruit kan blijken dat de jonge ouders tevreden zijn met wat er op de website staat. Eenentwintig van de tweeëntwintig ondervraagden maken gebruik van facebook. Degene die geen facebook heeft maakt wel gebruik van whats app.
15
5.Hoe vaak maak je gebruik van Facebook?
6. Volg je het Facebook account van het S-OJO?
Dagelijks
Ja
Een aantal keer per week
5%
Nee
Eén keer per week Minder dan een keer per week 0%
0%
5% 95%
95%
7. Via welke sociale media heb je het liefst contact met het OJO? Anders
0
Ja
Twitter
Nee
5%
2
WhatsApp
16
Facebook -3
8. Chat je wel eens via Facebook met één van de medewerkers van het SOJO?
21 2
7
12
17
95%
22
Figuur 3.2 weergave van de grafieken 5 t/m 8
Op één jonge ouder na maakt iedereen van de ondervraagden dagelijks gebruik van facebook en volgen zij ook allemaal het facebook account van het S-OJO. Dit betekent dat zij bekend zijn met de facebook pagina van het S-OJO. Het merendeel geeft aan het liefst contact te hebben met het S-OJO via de sociale media facebook. Ongeveer de helft vindt contact via whats app ook fijn. Voor de medewerkers van het S-OJO betekend dit dat ze via facebook het beste contact kunnen hebben met de jonge ouders. Degene die facebook bezitten hebben allemaal wel eens met een medewerker van het S-OJO gechat.
16
9. Hoe vaak chat je met één van de medewerkers van het S-OJO? Dagelijks
10. Vind je dat je snel genoeg antwoord krijgt wanneer je een chat gesprek hebt gestuurd? Altijd
Een aantal keer per week
Meestal
Soms
Nee kan beter
5% 0%
Eén keer per week Minder dan één keer per week n.v.t.
27%
0%
0%
14%
68%
23%
63%
11. Hoe snel wil je een reactie terug hebben?
12. Vertel je vertrouwelijke of persoonlijkde dingen via de chat?
Binnen 5 minuten
Binnen 10 minuten
Ja, daar heb ik geen problemen mee
Binnen 15 minuten
Binnen 30 minuten
ja, alleen als dat nodig is maar liever niet
Binnen 1 uur
Binnen een dag
nee, dat doe ik niet
4% 5%
5% 9%
77%
0% 27%
50%
23%
Figuur 3.3 weergave van de grafieken 9 t/m 12
De meerderheid van de ondervraagde jonge ouders vindt dat zij altijd snel genoeg antwoord krijgt. Daarnaast vindt iets meer dan een kwart dat zij meestal snel genoeg antwoord krijgen. Voor de medewerkers van het S-OJO betekent dit dat zij over het algemeen snel genoeg reageren. Grotendeels willen de jonge ouders binnen een dag reactie terug hebben. Er zijn maar een aantal jonge ouders die binnen 5, 10 of 15 minuten of binnen een uur een reactie willen hebben. De helft van de ondervraagden vindt het niet erg om vertrouwelijke of persoonlijke dingen te vertellen via de chat. Een kwart doet dit alleen als het echt noodzakelijk is. En nog een kwart vertelt juist geen vertrouwelijke of persoonlijke dingen via de chat.
17
13. Vind je het fijn om een vaste contactpersoon te hebben via de chat? Ja
Nee, maakt mij niet uit
14. Chat je liever met of zonder webcam met één van de medewerkers van het SOJO? Met webcam
Zonder webcam 0%
36% 64% 100%
15. Wat vind je ervan dat er meerdere medewerkers gebruik maken van hetzelfde Facebook account? Maakt mij niet uit, alle medewerkers mogen mee lezen Ik heb liever één vaste medewerker omdat ik dat vertrouwelijk vindt
16. Op welke manier word je het liefst uitgenodigd voor een activiteit
Ik word liever persoonlijk uitgenodigd in een bericht Een vermelding van de activiteit in een status is voldoende, dan geef ik mijzelf wel op Uitnodiging via een evenement op Facebook Anders…
Anders… 4%
14%
27%
9%
42%
77% Anders: - het ligt eraan wat ik te vertellen heb -maakt mij niet uit, mits er niet terug gelezen word in de chat - niet van toepassing voor mij omdat ik geen gebruik maak van Facebook
27%
Anders: via de app
Figuur 3.4 weergave van de grafieken 13 t/m 16
Een derde van de jonge ouders vinden het fijn om een vaste contactpersoon te hebben om mee te chatten. Twee derde van de jonge ouders zegt het niets uit te maken. Wanneer de jonge ouders chatten doen ze dit het liefst zonder webcam. Het merendeel van de ondervraagde ouders maakt het niet uit dat er meerdere medewerkers hetzelfde facebook account gebruiken en dus mee kunnen lezen in de chat. Een klein deel heeft liever één vaste medewerker omdat zij dit vertrouwd vinden. Hieruit kan blijken dat de jonge ouders vrij zijn in de gegevens die zij verstrekken. Het grootste deel van de ondervraagden wordt liever uitgenodigd via een evenement op facebook. Een iets kleiner deel krijgt liever persoonlijk een bericht of daarbij is een vermelding van de activiteit in een status voldoende.
18
17. Waar heb je op dit moment hulp bij nodig? Bij het vinden van kinderopvang Financiën Opvoeding Bij het vinden van school/werk Aanvragen studiefinanciering/uitkering Bij het vinden van een woning Ik heb op dit moment geen hulp nodig Anders…
9% 23% 17%
18. Op dit moment kun je van maandag t/m vrijdag van 9:30 uur tot 16:30 uur chatten met één van de medewerkers van S-OJO. Ik vindt deze tijden prima Ik chat liever alleen in de ochtend Ik chat liever alleen in de middag Ik chat liever avonds wanneer de kinderen op bed liggen Ik chat liever nachts
12% 12% 6%
15%
6%
100%
Anders: -- uitzoeken uitzoeken van van toeslagen toeslagen Anders: - bij het vinden van een geschikte peuterspeelzaal - relatie met vriend
19. Als ik ergens mee zit dan geef ik dat… Persoonlijk aan Via de chat van Facebook aan
20. Als een medewerkers mij één keer per week een berichtje stuurt met de vraag hoe het met mij gaat dan… Vind ik dat fijn en reageer ik daarop
Via WhatsApp ann Telefonisch aan Niet aan
Eén keer per week is te vaak, één keer per maand is voldoende
Anders…
9%
9% 3% 27% 15%
vind ik niet nodig en reageer daarom niet
37%
Anders: ligt eraan waar ik mee zit en of zij hulp kunnen bieden
4%
Anders…
32%
55% 9%
Anders: ligt aan de situatie, als het goed gaat is 1x per maand en als het minder gaat wat vaker
Figuur 3.5 weergaven van de grafieken 17 t/m 20
De uitkomst van vraag 17 is erg verschillend. Alle onderwerpen komen aan bod. Op verschillende leefgebieden is er hulp nodig. Overigens heeft daarentegen bijna een kwart van de ondervraagden geen hulp nodig. Alle ondervraagde jonge ouders vinden de tijden waarop er nu gechat kan worden prima. Dit betekend dat er geen behoefte is om ‘s avonds, nachts of in de weekenden te chatten. 37% van de jonge ouders geeft via de chat van facebook aan als ze ergens meezitten. 27% van de jonge ouders geeft dit persoonlijk aan. Meer dan de helft van de ondervraagden vindt het fijn wanneer een medewerker een keer per week een berichtje stuurt met de vraag hoe het gaat. Een derde vind een keer per week te vaak en vinden een keer per maand voldoende. Het hangt dus van de persoon af wat hij of zij fijn vindt.
19
21. Mocht je via de website van het OJO bekend of anoniem kunnen chatten met één van de medewerkers van het OJO dan… Zou ik hier graag anoniem gebruik van willen maken Maak ik hier gebruik van en maak ik mijzelf kenbaar Maak ik hier geen gebruik van, contact via Facebook is voldoende
4%
5%
Anders…
27% 64%
Anders: ik gebruik het niet want ik heb daar geen tijd voor Figuur 3.6 weergave grafiek 21
Het merendeel van de ondervraagden vindt contact via facebook voldoende. Ze zullen geen gebruik maken van een chat via de website. Een kwart van de ondervraagden zouden hier juist wel gebruik van maken. Anonimiteit speelt bijna geen rol in het chatten.
3.2 Interview medewerkers In deze paragraaf is onderzoek gedaan naar de tweede en de derde deelvraag. Deze luiden als volgt: ‘Wat zijn de ervaringen en de behoeften van de medewerkers met betrekking tot de online ondersteuning’ en ‘wat willen de medewerkers geoptimaliseerd zien?’ Alle tien medewerkers van het S-OJO die gebruik maken van de chat zijn geïnterviewd. Bij het afnemen van de interviews is er gebruik gemaakt van een topiclijst. Deze topiclijst is terug te vinden in bijlage B. Door een topiclijst te gebruiken heeft ervoor gezorgd dat de respondenten alle ruimte hadden voor eigen inbreng. De uitkomsten van deze interviews zijn per topic hieronder uitgewerkt. Tevens zijn alle interviews uitgewerkt en toegevoegd aan bijlage C. Gebruik Aan de medewerkers is gevraagd of zij iets kunnen vertellen over het gebruik van de online ondersteuning van het S-OJO. “De online ondersteuning die wij doen is via Facebook. Via Facebook hebben we gesprekken met de jonge ouders. Sommige gesprekken zijn diepgaand omdat deze jonge ouders online gesprekken prettiger vinden. En sommige gesprekken zijn wat oppervlakkeriger, vaak wordt er dan een persoonlijke afspraak gemaakt. Het is eigenlijk een hele laagdrempelige manier van ondersteunen.” – medewerker 6.
Alle tien medewerkers hebben aangegeven dagelijks gebruik te maken van de online ondersteuning via facebook of whats app. Het is verschillend per medewerker hoeveel tijd zij hier per dag mee bezig zijn. Vijf van de tien medewerkers zijn per dag ongeveer een uur bezig met het geven van online ondersteuning. Twee medewerkers zijn een dag deel per dag online werkzaam en één medewerker is een half uur per dag online. Ook een medewerker heeft aangegeven dat het per dag verschillend is, wanneer zij jonge ouders uitnodigt voor een activiteit is zij hier ongeveer een dagdeel mee bezig. 20
“Het is per dag verschillend. Meestal nodig ik op dinsdag en op donderdag jonge moeders uit voor de jonge moedergroep. Ik ben dan ongeveer een dagdeel hier mee bezig” – medewerker 10.
De medewerkers hebben voornamelijk online contact met hun eigen jonge moeders. Tenzij ze een activiteit organiseren, dan nodigen zij ook andere jonge ouders uit. Buiten afspraken om zijn de medewerkers de hele dag beschikbaar voor de jonge ouders. “Ik ben in principe de hele dag beschikbaar voor de jonge ouders. Het staat zeg maar aan op de achtergrond.” – medewerker 5.
Ook is gevraagd met welk doel het S-OJO online ondersteuning geeft. Hier is door acht medewerkers geantwoord dat het laagdrempelig is. Twee medewerkers antwoorden daarbij dat het aansluit bij de leefwereld van de jonge ouder. Wat opvalt is dat even medewerkers aangeven denken te weten wat het doel is. Zeker weten ze het niet. “Ik denk om op een laagdrempelige en een makkelijke manier contact te maken met de jonge ouders. Dit sluit aan op de leefwereld van de jonge ouder. Facebook is daar toch wel in verworven.” –medewerker 10.
Aan de medewerkers is de vraag gesteld: ’heb je meer contact online of face tot face met de jonge ouders? Of evenveel?’ De antwoorden die de medewerkers gaven zijn weergegeven in de onderstaande tabel. Heb je meer contact online dan face tot face? Of evenveel? Evenveel Face tot face Online contact 0
2
4
6
8
10
Figuur 3.7 uitkomsten van de verschillende contacten
Drie medewerkers hebben aangegeven meer online contact te hebben met de jonge ouders. Twee medewerkers daarvan zeggen dat het in de loop van de tijd wel meer face tot face contact zal worden. Dit komt omdat zij relatief kort werkzaam zijn bij het S-OJO. Vier medewerkers hebben geantwoord dat zij meer face tot face contact hebben met de jonge ouders. Tijdens huisbezoeken, activiteiten of op afspraak hebben zij deze face tot face contacten. “Ik heb meer contact face to face. Tijdens huisbezoeken, activiteiten en andere afspraken heb ik face tot face contact met de jonge ouders.” – medewerker 8.
De andere drie medewerkers hebben naar eigen zeggen ongeveer evenveel contact face tot face als online. 21
“Dat verschilt per ouder. Er zijn op dit moment jonge ouders die tijdelijk niet in staat zijn om hier te komen. Met deze jonge ouders hebben we meer contact online. Maar de jonge ouders die wij elke week bij een activiteit zijn zien we meer face to face. Over het algemeen zal het online en het face to face contact ongeveer evenveel zijn.” – medewerker 9.
Ervaring Er is aan de medewerkers gevraagd of zij iets kunnen vertellen over hun ervaring met online ondersteuning. Hierop is verschillende geantwoord. Twee medewerkers hebben aangegeven dat zij tot nu toe geen diepgaande gesprekken online hebben gehad. De één staat hier wel open voor en de ander zegt dat ze nu niet weten hoe ze online moeten reageren bij een moeilijk gesprek. Vaak worden deze gesprekken face tot face voort gezet. “Ik vindt persoonlijk dat dit beter kan omdat ik merk dat het vaak hele luchtige gesprekken zijn. Bij een zwaardere hulpvraag worden vaak de jonge ouders hier uitgenodigd voor een face tot face gesprek. Via Facebook gebeurt dat nu niet. Ik denk wel dat dit mogelijk is. Wanneer je meer afweet van online hulpverlening kun je de jonge ouder meer gerichter helpen. We kunnen allemaal wel chatten, maar weten niet altijd hoe we kunnen reageren.” – medewerker 2.
Twee medewerkers benoemen dat zij de non-verbale communicatie missen tijdens het chatten. Zij zien geen emoties. Ze weten niet hoe de boodschap overkomt. Eén medewerker geeft aan dat zij face tot face gesprekken prettiger vindt. Twee andere medewerkers vertellen dat ze facebook een mooi middel vinden om de jonge ouders te volgen. “Via de tijdlijn van de jonge ouders kun je veel zien. Je weet daarom ook wel een beetje wat er gebeurt. Je kunt monitoren.” – medewerker 8. Drie medewerkers hebben aangegeven dat zij de online ondersteuning laagdrempelige vinden. Het is een gemakkelijke manier om contact te maken met de jonge ouders. Zes van de tien medewerkers benoemen de laagdrempeligheid als voordeel van het bieden van online ondersteuning. Daarnaast benoemen vijf medewerkers dat het een gemakkelijk middel is om te communiceren. Volgens drie medewerkers vertellen de jonge ouders ook sneller dingen online. Twee medewerkers geven aan door middel van de jonge ouders te volgen op Facebook kun je inspelen op de dingen die zij plaatsen. Ook een medewerker vindt het een voordeel dat je langer kunt nadenken over hoe je gaat reageren. “Zoals ik al zei kun je langer nadenken over hoe je gaat reageren. Voor de jonge ouder is de drempel lager en veiliger. En je bent goed bereikbaar. Wanneer een jonge ouder een bericht heeft gestuurd kan je redelijk snel reageren.” – medewerker 10.
Vijf van de tien medewerkers geven aan als nadeel aan online ondersteuning te vinden het ontbreken van de non-verbale communicatie. Iemand noemt als voorbeeld dat je geen gezichtsuitdrukking ziet, je weet niet hoe iemand iets bedoeld. Twee medewerkers vinden een nadeel dat ze afhankelijk zijn van facebook. Laatst werden ze van facebook gehaald omdat er zoveel medewerkers op één account zaten. Toen hadden ze een enige tijd geen chat.
22
“Je ziet niet wat het met een jonge ouder doet. De non-verbale dinge zie je niet. Nog een nadeel vindt ik dat je een Facebook account hebt voor zoveel medewerkers. Iedereen kan ook meelezen en heeft daarom ook contact met bijvoorbeeld mijn jonge ouder. En wanneer je veel op Facebook focust en dat valt in een keer zomaar weg dan heb je niks meer. Je bent dus afhankelijk van Facebook.”- medewerker 5.
Twee medewerkers vinden een nadeel dat berichten zomaar gelezen worden voordat diegene voor wie het bericht is bestemd het bericht heeft gelezen. Hierdoor missen zij het overzicht in de berichten die wel zijn gelezen en de berichten die niet zijn gelezen. Daarbij kan je door onwetendheid niet snel op een bericht reageren omdat je deze niet hebt gezien. Een ander medewerker benoemt als nadeel dat doordat andere medewerkers mee kunnen lezen het de jonge ouders weerhoudt om dingen te vertellen. Werkwijze en methoden Aan de medewerkers is gevraagd van welke methoden en methodieken het S-OJO gebruikt bij het geven van online ondersteuning. Hierop is verschillend geantwoord. Volgens vijf medewerkers chatten zijn niet volgens een specifieke chatmethode. Drie medewerkers geven aan dat zij de presentiebenadering toepassen. Voornamelijk door bereikbaar te zijn en snel te reageren op de chatberichten passen ze deze methode toe. Wel worden de methodes oplossingsgericht, empowerment, eigen kracht, 8-fasen model, presentiebenadering en systeemgericht bij negen medewerkers aangekaart. Het verschilt per medewerker welke methode zij proberen toe te passen. “Volgens mij hebben wij geen methode voor het chatten. Ik denk dat daar wel een rechte lijn in getrokken moet worden. Je hebt wel de algemene methodieken, maar dat is toch anders.” – medewerker 9.
Wat de medewerkers belangrijk vinden en waar op gelet moet worden bij het bieden van online ondersteuning is als volgt op gereageerd. Vijf medewerkers benoemen dat ze het belangrijk vinden hoe ze overkomen via de chat. Dus hoe typ of verwoord je iets en hoe vatten de jonge ouders dingen op. Daarnaast geven twee medewerkers aan dat ze een methode missen waarnaar gehandeld kan worden, iedereen chat nu op zijn eigen manier. Een medewerker zou graag willen weten hoe zij signalen kan oppikken uit berichten omdat ze elkaar niet kunnen zien. Ten slotte benoemen drie medewerkers dat er afspraken gemaakt moeten worden over dat je elkaars berichten niet leest. Eén van deze drie medewerkers zou zij het fijn vinden als er een boekje komt waarin je kunt opschrijven voor welke contactpersoon een bericht van een jonge ouder binnen is komen. Nu worden er namelijk vaak berichten gemist omdat deze eerder al zijn geopend. Een tweede medewerker van deze drie benoemt tevens wanneer je met elkaars ouders praat dat dit dan door wordt gegeven. “Ik denk wanneer de jonge ouder een bepaalde hulpvraag hebben, dan is je reactie hierop belangrijk. Hoe kom je over bij de jonge ouders? Vatten ze het goed op? Je mist natuurlijk de face tot face. Daarnaast mis ik een bepaalde methode of een richtlijn waar ik naar kan handelen. Ik wil niet dat je maar wat doet.” – medewerker 2
Hulpvragen Aan de medewerkers is gevraagd welke hulpvragen er zoal online gesteld worden door de jonge ouders. Vier medewerkers benoemden dat er veel vragen over de financiën online gesteld worden. Daarnaast worden er ook vragen gesteld over school, kinderopvang, weerbaarheid, opvoeding, en over handelingsverlegenheid. Er worden ook algemene vragen gesteld over bijvoorbeeld wanneer en hoe laat een activiteit is. 23
“Gister had ik nog een vraag over weerbaarheid. Deze jonge ouder vroeg waar ze naar toe kon gaan om assertiever te worden. Er worden ook veel vragen gesteld over financiën. Een vraag kan dan zijn: weet je hoe dat zit bij de gemeente? Vragen over school en opvang voor het kind worden ook gesteld.” – medewerker 3
Volgens vier medewerkers stellen de jonge ouders vaker de hulpvragen face tot face. Bijvoorbeeld tijdens activiteiten of op afspraak. Twee medewerkers denken dat de jonge ouders vaker online de vragen stellen omdat ze dan niet naar het S-OJO hoeven te komen en een medewerker direct kan helpen. Volgens een medewerker durven de jonge ouders eerder online dingen te vragen. Drie medewerkers geven aan dat de jonge ouders zowel online als face tot face hulpvragen stellen. Twee medewerkers daarvan benoemen dat door een goede vertrouwensband eerder de jonge ouders face tot face vragen aan hun stellen. Eén medewerker heeft aangegeven dat er aan haar geen hulpvragen worden gesteld. Onderstaande tabel geeft duidelijk de antwoorden weer. Worden de hulpvragen online of face tot face gesteld? Of beide? Geen Beide Face tot… Online 0
2
4
6
8
10
Figuur 3.8 uitkomsten van hoe de hulpvragen worden gesteld
Wet- en regelgeving Aan de medewerkers is gevraagd hoe er bij het S-OJO om wordt gegaan met privacygevoelige informatie. Negen medewerkers benoemen dat medewerkers kunnen mee lezen tijdens de chat gesprekken via facebook. Zes medewerkers vinden dit nadelig omdat zij meer privacy willen hebben voor de jonge ouders. Vier medewerkers geven aan dat dit jonge ouders weer houdt om dingen online te vertellen. Drie medewerkers ervaren het niet als vervelend dat andere collega’s mee kunnen lezen. Zij gaan ervanuit dat dit ook niet gebeurt. Eén medewerker zegt geen ervaring te hebben met privacygevoelige informatie. “Via Facebook kan iedereen meelezen en dat gebeurt ook wel. Jonge ouders hebben ook wel gezegd; ‘ik zeg het liever niet omdat ik weet dat anderen ook mee kunnen lezen’. Die privacy is er eigenlijk niet. Het weerhoud hierdoor ook jonge ouders om iets vertellen.” – medewerker 7.
Zes medewerkers hebben aangegeven dat er een regel is dat je ander mans gesprekken niet leest. Drie daarvan geven aan dat deze regel niet wordt gehandhaafd en één daarvan gaat ervanuit dat iedereen zich aan deze afspraak houdt. Eén medewerker heeft niks over afspraken gehoord en zegt dat dit voor zich spreekt. Een andere medewerker heeft aangeven dat er binnen het S-OJO niet echt regels zijn, alles wordt binnen besproken. Er is een alleen een regel dat het niet naar de buitenwereld mag. Een medewerker benoemde dat wanneer een jonge ouder aangeeft dat het tussen haar een de contactpersoon moet blijven, dan gebeurt dat ook.
24
“Er is een regel dat je niet zomaar gaat meelezen met een ander zijn gesprek. Je gaat alleen meelezen tijdens een gesprek wanneer je dat wordt gevraagd. Bijvoorbeeld als iemand niet weet hoe zij ergens op moet reageren. Ik ga er vanuit dat iedereen aan deze afspraak houdt.” – medewerker 10.
Eén medewerker geeft aan dat het voor haar niet van toepassing is om informatie op te slaan. In de loop van de tijd zal dit waarschijnlijk komen. De andere negen medewerkers geven aan dat relevante gesprekken worden gerapporteerd en opgeslagen in de NAS (harde schijf). Drie van de negen medewerkers geven daarbij aan dat deze rapportages ook uitgeprint worden en in een map worden gedaan. Niet elk gesprek wordt opgeslagen. Behoefte Aan de medewerkers is gevraagd waar zij behoefte aan hebben als begeleider. Acht van de tien medewerkers hebben aangegeven dat zij graag willen leren hoe ze een gesprek beginnen, hoe te kunnen reageren op bepaalde dingen en wat voor vragen ze wel of niet kunnen stellen. Ze willen volgens een bepaalde techniek/methode kunnen handelen. Voornamelijk in het begin van de stage is dit belangrijk om te leren. Een andere medewerker heeft aangegeven dat ze niet afhankelijk zou willen zijn van facebook. Een chat via de website waarop een jonge ouders zelf een medewerker kan aanklikken zou mooi. Iedereen kan op deze manier dan ook niet meelezen. Eén heeft aangegeven dat tot nu toe alles prima gaat. “Ik denk aan een richtlijn, hoe je online kunt hulpverlenen. Welke methode past hierbij? Hoe pas je die toe in verschillende situatie? Hoe ga je om met bepaalde hulpvragen? Hoe kan je deze beantwoorden? Ik zou meer handvaten willen hebben. Een cursus zou dan wel wat zijn.” – medewerker 2.
Bij de vraag wat zou je willen veranderen of verbeteren werd voornamelijk de privacy en de werkwijze aangegeven. Vier medewerkers vinden het belangrijk om met meerdere accounts te gaan werken. Hierdoor heeft de jonge ouder meer privacy. Vijf medewerkers zouden met betrekking tot de werkwijze een methode willen hanteren waardoor je weet hoe je moet chatten. Zodat ook nieuwe stagiaires goed kunnen worden ingewerkt. Twee medewerkers zouden een tijdschema willen hebben, dat je per uur of dagdeel één medewerker de chat beheert. Niet iedereen hoeft dan de hele dag online te zijn. “Als je het heel druk hebt is het handig om een tijdschema te hanteren wie van hoe laat tot hoe laat de chat beheert. Mocht er dan een jonge ouder beginnen te chatten dan kan er altijd aan de jonge ouder gevraagd worden of zij haar verhaal kwijt wil aan diegene of dat ze liever wacht tot dat haar contact persoon online is. Ik zou het open laten. De jonge ouder kan dan zelf beslissen of hij iets wil delen of wacht tot haar aanspreekpunt er is.” – medewerker 9.
Alle tien medewerkers vinden een chat cursus wel wat. Elementen die daarin zouden moeten komen zijn: hoe begin je een gesprek, hoe reageer je, hoe formuleer je, wat kun je wel en niet vragen, hoe stel je vragen, wanneer ga je over tot face tot face, hoe ga je om met boze berichten, wat kun je zoal tegenkomen, dat je bewust wordt gemaakt dat anderen iets anders kunnen interpreteren, hoe ga je om met privacy en hoe pas je een bepaalde chat methodiek toe.
25
“Het lijkt mij geen slecht idee een chatcursus. Elementen daarin kunnen zijn; hoe knoop je een gesprek aan, hoe ga je om met boze berichten, hoe vraag je door en hoe is je taal gebruik. Gewoon handige tips die je kan gebruiken bij het chatten.”
3.3 Interview soortgelijke organisaties In deze paragraaf is onderzoek gedaan naar de vierde deelvraag. Deze luidt als volgt: wat is de stand van zaken bij andere regionale soortgelijke organisaties met betrekking tot de online ondersteuning? Drie deskundigen van de organisaties Coördinatiepunt Jonge Moeders Oost-Veluwe (Eva Uzunhasanoglu, medewerker), Fier (Heleen Timmerman, alround hulpverlener) en het Fiom (Koosje Lousma, uitvoerend hulpverlener) zijn geïnterviewd. Net als bij de interviews met de medewerkers zijn de deskundigen aan de hand van dezelfde topiclijst (bijlage B) geïnterviewd. De uitkomsten van deze interviews zijn per topic hieronder uitgewerkt. Tevens zijn deze interviews uitgewerkt en toegevoegd aan de Bijlage D. Gebruik Aan de drie deskundigen is gevraagd of zij iets kunnen vertellen over hun online ondersteuning. Alle drie organisatie zetten hun online ondersteuning anders in. Fier maakt gebruik van een anonieme chat. Meiden, jongens maar ook 30 plussers maken hiervan gebruik. Deze chat is op doordeweekse dagen geopend van 19:00 uur tot 06:00 uur en in het weekend van 22:00 uur tot 06:00 uur. Via de chat worden verschillende vragen gesteld. Het Fiom biedt via de website twee programma’s aan, namelijk: ‘zwanger, wat nu?’ en ‘abortus verwerking’. ‘Zwanger, wat nu?’ is een zelfhulp programma, mochten de cliënten vragen hebben dan kunnen zij deze online stellen. Deze vragen komen via de mail binnen, een hulpverlener reageert hierop. Vooraf bij het programma ‘abortus verwerking’ wordt er online een intake gedaan. Bij toewijzing wordt de cliënt aan een hulpverlener gekoppeld. De cliënten voeren online opdrachten uit. De hulpverlener geeft feedback en beantwoord vragen. Naast deze twee programma’s kunnen er vragen binnen komen via verschillende websites. Deze vragen komen binnen in de mailbox ‘stel je vraag’ bij de hulpverlener. Voornamelijk via de mail contact wordt er online hulpverlening geboden. Bij het Coördinatiepunt Jonge Moeders (CJM) wordt online ondersteuning gegeven via whats app. Meedere malen per week hebben zij via whats app contact met de jonge moeders. Zij zijn ook buiten kantoortijden bereikbaar. Wanneer nodig is kunnen zij avonds en in het weekend reageren op whats app berichten. “Zelf heb ik heel veel contact met de jonge moeders via whats app. Meerder malen per week vraag ik hoe het gaat, hoe bepaalde afspraken zijn verlopen of andere dingen die aan de orde zijn. Ik merk dat een appje sturen makkelijker is dan wanneer ze moeten bellen. Bellen kan soms wel spannend zijn merk ik.” – Eva van het CJM
Aan alle drie de instellingen is gevraagd wat hun doel met het bieden van online ondersteuning. Het CJM heeft als doel de jonge moeders een goede basis te geven om een kind te kunnen opvoeden en om een goede start te kunnen maken voor de toekomst. Zij hebben geen specifiek doel voor de online ondersteuning. Ze willen wel zo toegankelijk mogelijk zijn voor de jonge moeders. Het Fiom wil dat elke ongewenste zwangere vrouw een vrije en een bewuste keuze kan maken die past bij haar leven, bij haar waarden en toekomst. Door een hulpverleningsaanbod aan te bieden kunnen zij deze vrouwen hierin begeleiden. Fier wil zoveel mogelijk meiden en jongens maar ook volwassenen helpen. De chat is heel laagdrempelig. Vanuit daar kunnen zij wanneer dit nodig is de juiste zorg in zetten. Op de vraag of zij meer contact online hebben dan face tot face is verschillend geantwoord. Volgens Eva van het CJM hebben zij meer contact online. Ongeveer drie keer per week hebben zij contact via whats app met een jonge moeder en ongeveer een keer in de twee weken is er face tot face contact. 26
Koosje van het Fiom heeft aangegeven dat de face tot face contacten wel minder zijn geworden maar zij weet niet of zij nu meer online contacten hebben. Bij Fier hebben ze in principe alleen contact online. Mocht iemand van de chat in de buurt wonen en zorg nodig hebben, dan kan diegene aangemeld worden voor behandeling. “In principe hebben we alleen contact via de chat. Mocht iemand in de buurt wonen en diegene past bij Fier dan kan het zo zijn dat diegene hier wordt aangemeld.” – Heleen van Fier
Ervaringen Aan de deskundigen is gevraagd wat hun ervaring is met online ondersteuning. De onderstaande citaten geven in hun antwoord in het kort weer. “Ik denk dat dit voor een grote groep een hele mooie manier is om, om te gaan met hun problemen. De jonge doelgroep vindt het volgens mij heel fijn om online ‘even’ een vraag te stellen. Het is een mooi middel om mensen te bereiken en om ze een stuk stress weg te nemen of te helpen. Een nadeel vindt ik dat je soms achtergrond informatie mist. Veel dingen weet je niet. Met zo’n email beantwoorden vindt ik dat soms lastig.” – Koosje van het Fiom
“Ik merk dat het zelf heel effectief is vooral voor de relatie tussen jou en de cliënt. Omdat ze merken dat je er echt voor ze bent. Niet alleen van 8:00 uur tot 17:00 uur maar ook op de momenten wanneer ze jou nodig hebben. Dat maakt ook wel dat je makkelijk binnenkomt. Door de vertrouwensband die ontstaat kan je ook meer bereiken.” – Eva van het CJM
“Wat ik merk is dat je vrij snel een band met iemand opbouwt. Dit is ook bewezen, dat je sneller iemand vertrouwd via internet. Dit kan natuurlijk goed zijn maar ook fout. In dit geval is dit wel goed. Ze komen terug, ze praten makkelijk, ze vinden het fijn.” – Heleen van Fier Zowel Eva als Heleen benoemen de vertrouwensband die men opbouwt. Eva geeft aan dat je hierdoor meer kunt bereiken en Heleen geeft aan dat ze hierdoor terug komen en gemakkelijker praten. Zowel Heleen als Koosje benoemen de laagdrempeligheid als voordeel aan online ondersteuning. Eva noemt het woord toegankelijk, omdat men gemakkelijk contact kan krijgen met elkaar. Koosje en Eva geven als voordeel aan dat je niet gebonden bent aan tijd, op ieder moment kun je iemand benaderen. Hierin ben je vrij. De chat bij Fier is anoniem, dit speelt mee in de laagdrempeligheid volgens Heleen. Koosje benoemd nog een voordeel, deze staat weergegeven in de onderstaande citaat. “Mensen hoeven niet met alles naar buiten te treden. Het is misschien een veilige manier voor een grote groep mensen. Je kunt soms praten over hele gevoelige dingen zonder dat je er een gezicht bij hebt.” – Koosje van het Fiom Heleen heeft aangegeven dat je niet kan zien in wat voor hoedanigheid de ander aan het chatten is. Dit kan in sommige gevallen nadelig zijn. Koosje benoemt dat je niet kunt checken of je verhaal overkomt en Eva geeft aan dat je de non verbale reactie niet ziet. Dit zijn allemaal nadelen die tot stand komen omdat je elkaar via de chat niet kunt zien. Daarbij benoemd Koosje dat het soms te vrijblijvend is, cliënten kunnen zomaar afhaken. Ook mist zij soms de interactie. Eva noemt een 27
nadeel dat het soms te gemakkelijk wordt om ‘even’ te appen. De één op één gesprekken verwateren dan. Terwijl deze ook belangrijk zijn. Werkwijze en methoden Alle drie organisaties werken voornamelijk oplossingsgericht. Daarnaast werkt het Fiom ook probleemgericht en geven ze ook wel psycho-educatie. Koosje noemt het vooral eclectisch werken. Het CJM speelt in op wat er aan de orde is en sturen jonge moeders zo snel mogelijk door. Hun hulpverlening is kort durend. Aan de deskundigen is gevraag waarop gelet moet worden, wat zijn belangrijk zaken omtrent online ondersteuning. Alle drie benoemen zij dat het belangrijk is om aan te sluiten bij de persoon met wie ze online contact hebben. Aansluiten bij hun niveau. Heleen benoemt dat het belangrijk is dat je contact hebt. Als je contact hebt kun je verder kijken. Koosje geeft aan dat de juiste toon belangrijk is, hoe schrijf je mensen aan. Daarbij ga je zo zorgvuldig mogelijk in op de vraag en is het goed om dingen te benoemen. Eva vindt het belangrijk om er voor de jonge moeders te zijn en dat je betrokken bent. Ik denk ook dat het belangrijk is om mee te gaan met de leeftijd van de jonge moeder en hun manier van doen. Inspelen op de doelgroep. Je kunt bijvoorbeeld gebruik maken van smileys. Dat je ook een beetje praat zoals zij dat doen.” – Eva van het CJM
Hulpvragen De hulpvragen die binnen komen bij deze organisaties zijn heel veel schillend. Alle drie hebben ze een andere expertise en kunnen daarom ook niet met elkaar vergeleken worden. Bij het CJM worden door de jonge moeders vragen gesteld over de verschillende levensgebieden. Vragen over huisvesting, schulden, opvoeding, praktische- en psychosociale hulpvragen komen zoal voor. Bij Fier komen hele verschillende vragen binnen. Vragen over bijvoorbeeld verkering en seks. En wat nu heel erg speelt is huwelijksdwang. Meiden van andere komaf die naar Turkije of Marokko moeten met de ouders. Maar ook vragen over seks tegen je wil in, foute vrienden, ruzie thuis en niet mee kunnen komen op school worden gesteld. Het kan van alles zijn. Bij het Fiom gaat het voornamelijk over onbedoelde zwangerschappen en abortus verwerken. Hierover kunnen zij vragen stellen. Bij ‘zwanger, wat nu?’ is het wel duidelijk waar ze vragen over kunnen stellen. Bij ‘stel je vraag’ kunnen er vragen zijn over; ik ben afgestaan en wil opzoek naar mijn familie, ik moet bijna bevallen en ik kan dat niet, kan ik mijn kind afstaan. Maar soms hebben zitten er ook ‘fakers’ tussen. “In de module ‘abortus verwerken’ gaat het over vrouwen die een abortus hebben gehad en daar last of spijt van hebben. Last en spijt hoeft niet altijd samen te gaan. Soms is de hulpvraag: ik wil er mee leren leven, ik heb lichamelijke klachten of ik slaap slecht.” – Koosje van het Fiom Het Fiom en Fier werken met online programma’s waarop ze vragen kunnen stellen. Deze vragen komen daarom ook online binnen. Eva van het CJM geeft aan dat ook bij hun voornamelijk de vragen online binnen komen. Via whats app en ook wel via de mail. Wet- en regelgeving Bij Fier is alles privé en anoniem. Zij maken geen dossier aan, omdat het dan niet meer anoniem is. Wel kunnen chat gesprekken terug gelezen worden. Dit gebeurt alleen wanneer diegene met wie ze chatten daar toestemming voor geeft. Fier zoekt geen gegevens of IP-adressen op. Bij het Fiom werken zijn volgens de algemene privacy regels die in de code staan. Zij geven geen gegevens aan derden. Koosje heeft verschillende mailboxen zoals, abortus verwerken, stel je vraag, tienermoeders en zwanger, wat nu. Hierop komen vragen binnen. Koosje heeft voor deze mailboxen rechten 28
gekregen. De opdrachten die de hulpvragers maken kan zij door in te loggen inzien en ze kan daar feedback op geven. Bij het CJM werken zij volgens de privacy regels van de gemeente Apeldoorn. Elk contact dat ze met de jonge moeders hebben moeten zij rapporteren en opslaan in een online registratiesysteem. Losse blaadjes met gegevens moeten zij vernietigen. Daarnaast moeten de jonge moeders en vaders een toestemmingsverklaring ondertekenen. Zonder deze verklaring mag het CJM geen contact leggen met ketenpartners. “We hebben een registratiesysteem, daarin staan alle gegevens. We hebben sinds januari een nieuw systeem. In dit systeem werken niet alleen wij maar ook andere instellingen. Iedereen die betrokken is bij een cliënt kunnen het dossier inzien en informatie kan gezamenlijk worden gedeeld.” – Eva van het CJM
Behoefte Ten slotte is aan de deskundigen gevraagd waar zij behoefte aan hebben als begeleider. Heleen van Fier antwoordde hierop dat zij één keer in de zes tot acht weken werkbegeleiding hebben. Tijdens deze werkbegeleiding kunnen zij casussen bespreken. Daarnaast kunnen zij bij lastige gesprekken of bij noodsituaties bellen of mailen naar een overkoepelend persoon. Er is zeker mogelijkheid tot feedback en begeleiding. Heleen heeft geen cursus/training gehad in het online hulpverlenen. In het begin heeft ze met een collega een aantal keren mee gekeken. Ook het Fiom maakt gebruik van intervisie. Hierin bespreken zij casussen. Daarnaast heeft Koosje een opleiding gedaan om online te kunnen hulpverlenen. Koosje geeft aan dat het wel belangrijk is om getraind te zijn. Daarnaast is ervaring en kennis over het onderwerp ook van belang. Ook een goede sociale kaart van Nederland is belangrijk in verband met het door verwijzen van een hulpvrager. Eva van het CJM geeft aan dat zij fijn vindt om zoveel mogelijk vrijheid te hebben. Dit heeft ze nu ook en merkt dat dit goed werkt om jonge moeders te bereiken. Een cursus online hulpverlening zou wel wat zijn geweest. Eva geeft aan dat ze wel bepaalde handvaten wil hebben om bijvoorbeeld op lastige situaties te kunnen reageren. “We hebben een opleiding gedaan om online te kunnen hulpverlenen. Daarnaast hebben we intervisie. Daarin kunnen we moeilijke situaties naar voren brengen. Ik denk dat je wel getraind moet zijn. Ook is ervaring belangrijk, al doende leert men.” – Koosje van het Fiom
I
n de online ondersteuning van het S-OJO?
29
Hoofdstuk 4 Conclusie, discussie en aanbevelingen In dit hoofdstuk wordt de centrale vraag beantwoord in een conclusie. Deze conclusie vloeit voort uit de onderzoeksresultaten. Daarnaast wordt er in de discussie kritisch gekeken naar de kwaliteit van het onderzoek. Tenslotte worden er aanbevelingen aangereikt aan het S-OJO.
4.1 Conclusie Centrale vraagstelling: Op welke wijze kan het S-OJO haar online ondersteuning verbeteren kijkend naar de wensen en behoeften van zowel medewerkers en jonge ouders? Doelstelling van het onderzoek is inzicht krijgen in de werkwijze die het S-OJO in Leeuwarden hanteert met betrekking tot de chatfunctie van Facebook, om aan de hand hiervan aanbevelingen te geven zodat de chatgesprekken met jonge ouders geoptimaliseerd kan worden. Bijna iedere jonge ouder maakt op dit moment dagelijks gebruik van facebook. Dit is daarom een gemakkelijk medium om de jonge ouder te bereiken. Zo kunnen de medewerkers de geplaatste ‘statussen’ lezen of de jonge ouders een bericht sturen voor contact. De uitkomsten over hoe vaak een jonge ouder met een medewerkers chat is verschillend. De jonge ouders hebben verschillende behoeften qua contact momenten. Bij vraag 11 (hoe snel wil je een reactie terug hebben?) kwam naar voren dat de jonge ouders graag binnen een dag een reactie terug willen van een medewerker. Om aan deze wensen te voldoen, wordt er van de medewerkers verwacht om binnen een dag te reageren op een bericht van een jonge ouder. Grotendeels vertellen de jonge ouders wel vertrouwelijke of persoonlijke dingen via de chat. Bij het deel van de jonge ouders die dit niet doen, kan het van belang zijn om vaker persoonlijk contact te hebben om zo vertrouwelijke dingen te bespreken. Opvallend bij vraag 13 is dat het merendeel van de jonge ouders het niet uit maakt met wie ze chatten. Op basis hiervan zou men kunnen zeggen dat het S-OJO de buddy aanpak bij het chatten los kan laten. De reactiesnelheid zou hierdoor sneller kunnen. Een nadeel is dat men meer tijd kwijt is met het overdragen van rapportages. Het is erg verschillend hoe jonge ouders uitgenodigd willen worden voor een activiteit. Het is daarom van belang om de behoeften van de jonge ouders te kennen om zo aan hun wensen te voldoen. Wanneer de jonge ouders ergens mee zitten geeft het merendeel dit aan via de chat van facebook. Iets meer dan een kwart van de ondervraagden geeft dit liever persoonlijk aan. Hoe vaak een medewerker een bericht stuurt met daarin de vraag hoe het gaat naar een jonge ouder hangt ook van de persoon af. De één vindt een keer per week fijn en de ander een keer per maand. Hier blijkt dus ook weer dat dit individueel verschillend is. De medewerker zal de jonge ouder goed moeten kennen om aan haar of zijn wensen te voldoen. De buddy aanpak zou hier goed bij kunnen passen. De medewerkers van het S-OJO maken dagelijks gebruik van online ondersteuning via de chat van facebook of via whats app. Het verschilt per medewerker hoeveel tijd zij hier per dag mee bezig zijn. Meer dan de helft van de medewerkers benoemen een voordeel aan online ondersteuning de laagdrempeligheid. Dit komt eveneens terug in de literatuur. Daarin is te lezen dat één van de effecten van de online hulpverlening is dat de hulpvrager gemakkelijk toegang heeft tot de hulpverlening. (http://www.e-hulp.nl/achtergrondinformatie/effecten-online-hulpverlening/) Via facebook kan er gemakkelijk met de jonge ouders contact worden gemaakt. Daarnaast is een voordeel dat de medewerkers de jonge ouders via facebook kunnen volgen. Dit doen zij door middel van hun berichten/statussen te lezen. Vervolgens kunnen zij hierop inspelen. Eveneens wordt dit in de literatuur genoemd. Daar wordt als voordeel benoemd dat de hulpverlener veel meer zicht heeft op het reilen en zeilen van de cliënt omdat hij in een ‘status’ laat weten hoe het hem vergaat. De 30
hulpverlener kan hierop inspelen. Een nadeel aan online ondersteuning is volgens de helft van de medewerkers het missen van non verbale signalen. Zij weten bijvoorbeeld niet hoe een bericht overkomt en of het wat met de jonge ouder doet. In de literatuur komt dit ook naar voren. Daar wordt in genoemd dat er sneller misverstanden en conflicten kunnen ontstaan omdat ieder zijn eigen interpretatie heeft van de boodschap en de non verbale communicatie mist. Een klein deel van de medewerkers vindt een nadeel dat men afhankelijk is van facebook. Mochten er problemen met facebook zijn dan kan er zou er bijvoorbeeld niet gechat kunnen worden. In de literatuur wordt hierover geschreven dat de veiligheid niet kan worden gecontroleerd. Daarbij kunnen instellingen geen beveiligde verbinding afdwingen. Een derde partij kan zomaar toegang krijgen tot de chats. Daarentegen is een voordeel van facebook dat men aansluit bij een bestaande voorziening. De instelling hoeft daarom geen chatprogramma te laten bouwen of aan te schaffen. Daarnaast is facebook populair onder de jongeren. Wanneer de instelling ‘vrienden is met de hulpvrager is de drempel om contact op te nemen van beide kanten heel laag. Bij een chat mogelijkheid via de website kan alleen de hulpvrager het contact beginnen. Mocht de chat functie van facebook overgeheveld worden naar de website van het S-OJO in verband met privacy regels dan zal er aan de 41% die op dit moment geen gebruik maken van de website gewerkt moeten worden. De medewerkers hebben behoefte aan een bepaalde techniek/methode waarnaar ze methodisch kunnen handelen. De helft van de medewerkers hebben aangegeven dat zij niet volgens een specifieke chatmethode handelen. Iedere medewerker zet weer andere methodes in bij het chatten. Acht van de tien medewerkers hebben aangegeven dat zij graag willen leren hoe ze een gesprek beginnen, hoe te kunnen reageren op bepaalde dingen en wat voor vragen ze wel of niet kunnen stellen. Voornamelijk in het begin van de stage vinden zij dit belangrijk om te leren. Alle tien medewerkers lijkt een cursus chatten wel wat. De elementen die daar volgens de medewerkers in moeten komen zijn: hoe begin je een gesprek, hoe reageer je, hoe formuleer je, wat kun je wel en niet vragen, hoe stel je vragen, wanneer ga je over tot face tot face, hoe ga je om met boze berichten, wat kun je zoal tegenkomen, dat je bewust wordt gemaakt dat anderen iets anders kunnen interpreteren, hoe ga je om met privacy en hoe pas je een bepaalde chat methodiek toe. De medewerkers willen voornamelijk de privacy voor de jonge ouder optimaliseren, omdat het de jonge ouders weerhoudt om gingen online te vertellen. Daarbij ervaren drie medewerkers het als vervelend dat anderen mee kunnen lezen. Een oplossing hiervoor zou zijn om met meerdere accounts te gaan werken. Vier medewerkers hebben dit onder andere voorgesteld. Zoals bij deelvraag twee aan de orde is gekomen, willen de medewerkers de werkwijze optimaliseren. Graag zouden zij een methode hanteren waardoor de medewerker leert hoe te reageren tijdens het chatten. Om te kijken wat de stand van zaken is bij soort gelijke regionale organisaties die gebruik maken van online ondersteuning is contact geweest met het Coördinatiepunt Jonge moeders Oost-Veluwe (CJM), Fier en het Fiom. Het CJM geeft voornamelijk online ondersteuning via whats app. Fier heeft via de website een anonieme chat en het Fiom heeft verschillende online programma’s. Zo hebben zij onder andere een zelfhulpprogramma en een programma waarin cliënten opdrachten uitvoeren en daarop feedback krijgen van een hulpverlener. Daarnaast kunnen cliënten online vragen stellen. Deze vragen komen op verschillende mailboxen binnen bij de hulpverleners. Alle drie deskundigen benoemen de laagdrempeligheid als voordeel van de online ondersteuning. Deze drie organisaties werken allen met de oplossingsgerichte methode. De deskundigen vinden het belangrijk om een vertrouwensband op te bouwen met de cliënt en geven aan dat het goed is om aan te sluiten bij de cliënt.
31
Terugkomend op de hoofdvraag hebben de jonge ouders verschillende behoeftes met betrekking tot de online ondersteuning. Het is belangrijk om de jonge ouders goed te kennen om zo aan hun wensen en behoeftes te voldoen. Het gaat er om een vertrouwensband met de jonge ouder op te bouwen. Doordat een vertrouwensband wordt opgebouwd, wordt ook duidelijk waaraan de jonge ouder behoefte aan heeft. De medewerkers hebben voornamelijk behoefte aan een eenduidige methode om naar te handelen. Voornamelijk in het begin van hun stage zijn zij handelingsverlegen in het chatten. Daarnaast vinden zij dat de privacy van de jonge ouders beter kan.
4.2 Discussie Nadat de onderzoeker een ‘go’ had ontvangen bij de beoordeling van het onderzoeksontwerp is zij aan de slag gegaan met het samenstellen van de enquêtes voor de jonge ouders. Samen met haar begeleider vanuit de hogeschool zijn toen de vragen van deze enquête doorgenomen. Nadat de onderzoeker de enquêtes had verspreid en hiervan de resultaten te hebben uitgewerkt kwam de onderzoeker er achter dat de resultaten van de enquête niet passend waren bij de hoofd- en deelvragen. Om deze enquêtes toch te kunnen gebruiken zijn de hoofd- en deelvragen toen aangepast. Het heeft de onderzoeker veel tijd gekost om het onderzoek aan te passen aan de nieuwe hoofd- en deelvragen. De onderzoeker heeft naar betrouwbare en valide onderzoeksresultaten gestreefd. Zo heeft zij zowel van kwantitatieve en kwalitatieve methoden gebruik gemaakt, ook wel triangulatie genoemd. Door middel van een enquête zijn de jonge ouders ondervraagd. De onderzoeker heeft tijdens verschillende activiteiten deze enquêtes zelf verspreid. Om zoveel mogelijk respondenten te verkrijgen is de onderzoeker bij verschillende activiteiten aanwezig geweest. Op een gegeven moment kwamen steeds dezelfde respondenten bij de activiteiten. Vaak zijn het namelijk dezelfde jonge ouders die aansluiten bij de activiteiten. Voor de onderzoeker was het daarom moeilijk om meer dan 22 jonge ouders te ondervragen. Bij een volgend onderzoek zou de onderzoeker het overwegen om de enquête online te verspreiden om zo een grotere groep respondenten te kunnen ondervragen. De medewerkers en de deskundigen zijn aan de hand van een topic lijst ondervraagd. Door gebruik te maken van een topic lijst hebben de respondenten veel kunnen inbrengen. Het analyseren van deze interviews heeft de onderzoeker veel tijd en moeite gekost. Alle tien medewerkers van het S-OJO zijn geïnterviewd, de gehele populatie. Daarnaast zijn drie vergelijkebare organisaties benaderd. De onderzoeker vond het erg interessant om te weten hoe zij online ondersteuning toepassen. Wanneer de onderzoeker meer tijd voor onderzoek had gehad, had zij graag meer organisaties willen benaderen. Uit de resultaten van de jonge ouders kwam naar voren dat de jonge ouders verschillende behoeftes hebben ten aan zien van online ondersteuning. Uit deze resultaten kan men niet opmaken waar de jonge ouders specifiek behoefte aan hebben. In een volgend onderzoek zou men de jonge ouders kunnen ondervragen aan de hand van (open) interview. Bij open interview heeft de respondent alle ruimte voor eigen inbreng en kan de onderzoeker naar hun mening vragen.
4.3 Aanbevelingen Deze aanbevelingen zijn gebaseerd op zowel de resultaten van het desk- en fieldresearch. Aanbevelingen voor de organisatie ter verbetering van het beleid: -
De medewerkers inlichten waarom online ondersteuning wordt gegeven bij het S-OJO. Voor de medewerkers is het nu niet duidelijk waarom online ondersteuning wordt ingezet. Redenen kunnen zijn: doelgroepen bereiken die tot nu toe beperkt bereikt worden, ondersteuning effectiever maken, aansluiten bij de leefwereld van de doelgroep, keuzemogelijkheid bieden naast bestaande vormen van ondersteuning, zelfredzaamheid van 32
de hulpvragers stimuleren, verzorgingsgebied vergroten, hulpverlening goedkoper kunnen aanbieden. Aanbevelingen voor de organisatie ter verbetering van de werkwijze -
Een eenduidige methode hanteren voor de online ondersteuning. Het is nu voor de medewerkers niet duidelijk volgens welke methode er gechat wordt. Net als het Fiom, Fier en het coördinatiepunt Jonge moeders kan het S-OJO gebruik maken van oplossingsgericht werken. De focus ligt hierbij om naar oplossingen te kijken in plaats van op problemen, op de toekomst in plaats van op het verleden en op wat goed gaat in plaats van op wat fout gaat. Samen met de jonge ouders wordt gekeken naar oplossingen. Het is belangrijk om aan te sluiten bij de behoefte van de jonge ouder. De jonge ouder behoudt zelf zijn verantwoordelijk. Daarbij sluit het 5-fasen model goed aan. Deze staat omgeschreven in de theoretische verantwoording.
-
Tijdens het inwerken van nieuwe stagiaires een cursus chatten aanbieden. Tijdens deze cursus leren de stagiaires hoe ze een gesprek moeten beginnen, hoe te reageren op berichten, wat je zoal kan tegen kan komen, wat je wel en niet kunt vragen, hoe je de vragen stelt, hoe miscommunicatie te voorkomen of op te lossen is, het gemis aan (non) verbale signalen te kunnen herstellen door specifieke gesprekstechnieken in te zetten. E-hulp.nl biedt diverse trainingen over online hulpverlening.
-
Een goed functionerende chatfunctie. Chatten via Facebook kan zowel voor- en nadelig zijn. Voor de privacy van de jonge ouders zou een beveiligd chatprogramma beter zijn. Het S-OJO kan een chatfunctie laten bouwen op de website. Hier zitten wel kosten aan verbonden. Ook kan het S-OJO gebruik maken van meerdere accounts via Facebook. Een account per medewerker zou een oplossing kunnen zijn. Elke medewerker heeft dan contact met zijn eigen jonge ouders. Het S-OJO behoudt dan een overkoepelend account voor de algemene dingen zoals bijvoorbeeld de activiteiten.
-
Een tijdschema hanteren voor het chatten. Uit het onderzoek is gebleken dat de jonge ouders het niet uit maakt met wie ze chatten. Hierdoor kan de buddy aanpak bij het chatten losgelaten worden. Medewerkers hoeven hierdoor niet gedurende dag online en beschikbaar te zijn.
Aanbevelingen voor toekomstig onderzoek -
Naar aanleiding van dit onderzoek kwam naar voren dat jonge ouders verschillende behoeftes hebben aan online ondersteuning. Om achter deze behoeftes te komen zou men de jonge ouders kunnen interviewen om zo hun mening hierover te horen.
33
Bronnenlijst E-hulp. (n.d.). Retrieved april 06, 2015, from E-hulp: http://www.ehulp.nl/achtergrondinformatie/kenmerken-online-hulpverlening/ E-hulp. (n.d.). Retrieved april 05, 2015, from E-hulp: http://www.ehulp.nl/achtergrondinformatie/effecten-online-hulpverlening/ E-hulp. (n.d.). Retrieved april 05, 2015, from E-hulp: http://www.e-hulp.nl/diensten/trainingenonline-hulpverlening/ Kramer-Oostra, A. (2013). Jaarverslag 2013. Kramer-Oostra, A. (2014). Jaarverslag . Leeuwarden . Migchelbrink, F. (2008). Praktijdgericht onderzoek in zorg en welzijn. Uitgeverij SWP Amsterdam . Movisie. (n.d.). Retrieved mei 20, 2015, from Movisie: https://www.movisie.nl/artikel/cli%C3%ABnt%C3%A9cht-centraal-gebruik-social-media Nederlands Jeugdinstituut. (n.d.). Retrieved april 07, 2015, from Nerderlands Jeugdinstituut : http://www.nji.nl/Online-hulp-Praktijk-Professionalisering Nederlands Jeugdinstituut. (n.d.). Retrieved april 04, 2015, from Nederlands Jeugdinstituut: http://www.nji.nl/Online-hulp-Praktijk-Professionalisering Nederlands Jeugdinstituut . (n.d.). Retrieved april 03, 2015, from Nederlands Jeugdinstituut : http://www.nji.nl/Online-hulp rijksoverheid. (n.d.). Retrieved april 07, 2015, from rijksoverheid: http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/persoonsgegevens/beschermingpersoonsgegevens Schalken, F. (2010). Handboek online hulpverlening. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Sozio . (n.d.). Retrieved april 15, 2015, from Sozio: http://www.sozio.nl/ruim-kwart-miljoennederlanders-krijgt-online-hulp/1025963#.VW1TYS38Iwk Timmer, S. (2011). eHealth in de praktijk. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Verhoeven, N. (2008). Wat is onderzoek? Den Haag: Uitgeverij Boom Lemma.
34
Bijlagen Bijlage A
Enquête jonge ouder
pagina 36
Bijlage B
Topic lijst interview medewerker en deskundige
pagina 39
Bijlage C
Interviews medewerkers 1 t/m 10
pagina 40
Bijlage D Bijlage D1
Interviews deskundigen Interview Eva Uzunhasanoglu van het Coördinatiepunt ‘Jonge moeders’ Oost-Veluwe Interview Koosje Lousma van het Fiom Interview Heleen Timmerman van Fier
pagina 61
Bijlage E
Toestemmingsformulier HBO-Kennisbank
pagina 71
Bijlage F
Invulformulier Scripties HBO-Kennisbank
pagina 72
Bijlage D2 Bijlage D3
pagina 61 pagina 65 pagina 68
35
Bijlage A Enquête jonge ouder Beste jonge ouder, Mijn naam is Wiepkje Jorritsma, afgelopen schooljaar heb ik stage gelopen bij het S-OJO. Op dit moment doe ik onderzoek naar de online contacten die het S-OJO met jou heeft via sociale media zoals facebook. Graag zou ik je mening hierover willen weten en je aantal vragen stellen. Zo krijg ik uiteindelijk een beeld over de behoeftes die jullie als jonge ouders hebben met betrekking tot de online contacten via sociale media. Het S-OJO kan hierdoor beter inspelen op jullie wensen en behoeftes. De vragenlijst bestaat uit 21 vragen. Het invullen van de vragenlijst duurt 5 tot 10 minuten. Bijna alle vragen bestaan uit meer keuze antwoorden. Je kunt meerdere antwoorden per vraag aanvinken. Deelname aan het onderzoek is anoniem. Alvast bedankt voor het invullen! Vragen over de website: 1.
Maak je gebruik van de website van het S-OJO? o Ja o Nee
2.
Waarvoor gebruik je de website van het S-OJO? o Nieuws o Informatie o Bekijken van de foto’s o Activiteiten agenda o Anders………………………………………………………………………………………………………………………………………
3.
Wat mis je op de website van het S-OJO? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………….................................. ..................................................................................................................................................................... Vragen over sociale media:
4.
Van welke onderstaande sociale media maak je gebruik? o Whats app o Twitter o Facebook o Anders……………………………………………………………………………………………………………………………….
5.
Hoe vaak maak je gebruik van facebook? o Dagelijks o Een aantal keer per week o Eén keer per week o Minder dan een keer per week
6.
Volg je het facebook account van het S-OJO? o Ja o Nee
7.
Via welke sociale media heb je het liefst contact met het S-OJO? o Facebook o Whats app
36
o o
Twitter Anders………………………………………………………………………………………………………………………………………
8.
Chat je wel eens via facebook met één van de medewerkers van het S-OJO? o Ja o Nee
9.
Hoe vaak chat je met één van de medewerkers van het S-OJO? o Dagelijks o Een aantal keer per week o Eén keer per week o Minder dan één keer per week o Niet van toepassing
10. Vind je dat je snel genoeg antwoord krijgt wanneer je een chat gesprek hebt gestuurd? o altijd o meestal o soms o nee kan beter 11. Hoe snel wil je een reactie terug hebben? o Binnen 5 minuten o Binnen 10 minuten o Binnen 15 minuten o Binnen 30 minuten o Binnen 1 uur o Binnen een dag 12. Vertel je vertrouwelijke of persoonlijke dingen via de chat? o Ja daar heb ik geen problemen mee o Ja, alleen als dat nodig is maar liever niet o Nee dat doe ik niet 13. Vindt je het fijn om een vaste contactpersoon te hebben via de chat? o Ja o Nee maakt mij niet uit 14. Chat je liever met of zonder webcam met één van de medewerkers van het S-OJO? o Met webcam o Zonder webcam 15. Wat vind je ervan dat er meerdere medewerkers gebruik maken van hetzelfde facebook account? o Maakt mij niet uit, alle medewerkers mogen mee lezen o Ik heb liever één vaste medewerker omdat ik dat vertrouwelijk vindt o Anders……………………………………………………………………………………………………………………………………… 16. Op welke manier word je het liefst uitgenodigd voor een activiteit van het S-OJO? o Ik word liever persoonlijk uitgenodigd in een bericht o Een vermelding van de activiteit in een status is voldoende, dan geef ik mijzelf wel op o Uitnodig via een evenement op facebook o Anders………………………………………………………………………………………………………………………… 17. Waar heb je op dit moment hulp bij nodig? o Bij het vinden van kinderopvang o Financiën o Opvoeding o Bij het vinden van school/werk
37
o o o o
Aanvragen van studiefinanciering/uitkering Bij het vinden van een woning Ik heb op dit moment geen hulp nodig Anders…………………………………………………………………………………………………………………………
18. Op dit moment kun je van maandag t/m vrijdag van 9:30 uur tot 16:30 uur chatten met één van de medewerkers van het S-OJO. o Ik vindt deze tijden prima o Ik chat liever alleen in de ochtend o Ik chat liever alleen in de middag o Ik chat liever avonds wanneer de kinderen op bed liggen o Ik chat het liefst nachts o Ik zou het fijn vinden dat ik ook in het weekend kan chatten o Anders……………………………………………………………………………………………………………………………………… 19. Als ik ergens mee zit dan geef ik dat…. o Persoonlijk aan o Via de chat van facebook aan o Via whats app aan o Telefonisch o Niet aan o Anders……………………………………………………………………………………………………………………………………… 20. Als een medewerker mij één keer per week een berichtje stuurt met de vraag hoe het met mij gaat dan… o Vind ik dat fijn en reageer ik daar op o Vind ik niet nodig en reageer daarom niet o Eén keer per week is te vaak, één keer per maand is voldoende o Anders……………………………………………………………………………………………………………………………………… 21. Mocht je via de website van het S-OJO bekend of anoniem kunnen chatten met één van de medewerkers van het S-OJO dan… o Zou ik hier graag anoniem gebruik van willen maken o Maak ik hier gebruik van en maak ik mijzelf kenbaar o Maak ik hier geen gebruik van, contact via facebook is voldoende o Anders………………………………………………………………………………………………………………………………………
38
Bijlage B Topiclijst interview medewerker en deskundige Topiclijst interview Gebruik: Beschrijf de huidige werkwijze: hoe vaak, wanneer, met wie Waarom; het doel Heb je meer contact online dan face tot face? Of evenveel? Ervaringen met online ondersteuning met jonge ouders. Hoe ziet dit er uit? (welke vormen, bijv. chatten) Voordelen en nadelen aan online ondersteuning? Werkwijze en Methoden: Welke werkwijze wordt gehanteerd? En/of: Welke methoden worden gebruikt? Worden de methoden gebruikt die ook face tot face in de instelling worden gebruikt? Waar moet op gelet worden, wat zijn belangrijke zaken? Hulpvragen: Welke (hulp)vragen worden gesteld door de jonge ouders? Worden de hulpvragen online of face tot face gesteld?
Wet- en regelgeving Omgaan met privacygevoelige informatie Regels omtrent privacy Hoe hiermee omgaan? Hoe wordt informatie opgeslagen? (zoals onlinedossiers)
Waar heb je behoefte aan als begeleider? (behalve bovenstaande topics) Gewenste situatie? Wat veranderen/verbeteren? Werkwijze en of afspraken m.b.t. chatgebruik? Cursus chatten? Hoe moet deze er uit zien?
39
Bijlage C interviews medewerkers 1 t/m 10 Medewerker 1 Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij het S-OJO? “Chatten gebruik ik hier heel vaak. Je hebt namelijk niet altijd met iedereen contact. Niet iedereen is bijvoorbeeld bij een lunchbijeenkomst. Via Facebook heb ik veel en sneller contact. Na mijn idee vertellen de jonge ouders ook meer via de chat dan bij een telefonisch gesprek of op afspraak.” Heb je meer contact online dan face to face? “Ik heb meer contact via Facebook dan face tot face. De drempel is voor de jonge ouders minder hoog om even snel wat te vragen of te reageren op onze vragen.” Waarom denk je dat de drempel online minder hoog is? “ze zien ons niet en ze zijn in hun eigen omgeving. Ook kunnen ze langer nadenken over wat ze zeggen. Als je iemand in het echt ziet is dat niet zo, dan moet je vaak al sneller antwoorden.” Hoe veel tijd ben je dagelijks bezig met chatten? “Per dag ben ik ongeveer een uur kwijt. Maar het verschilt ook heel erg. Soms hebben de jonge ouders weinig te vertellen en de andere keer vertellen ze meer.” Wat is het doel van S-OJO om online ondersteuning te geven? “Ik weet niet precies waarom, maar ik denk het wel te weten. Ik denk om de drempel te verlagen en dat de jonge ouders altijd bij ons terecht kunnen. Ook omdat de jonge ouders sneller dingen via de chat vragen.” Met wie chat je? Ik chat met mijn ‘eigen’ jonge ouders of wanneer ik een activiteit organiseer dan nodig ik ook andere jonge ouders hiervoor uit. Sommige jonge ouders reageren nooit en sommigen ook wel en andere vertellen uit zich zelf. Er komt soms eerder een gesprek op gang wanneer je de jonge ouders uitnodigt voor een activiteit dan wanneer je zomaar vraag hoe het met ze gaat.” Ervaringen Wat zijn jou ervaringen met de online ondersteuning van het S-OJO? “Tot nu toe heb ik nog geen diepgaande gesprekken gehad. Als de jonge ouders dat wel zouden willen sta ik daar wel open voor. Ik denk als er geen chat was geweest, had ik met sommige jonge ouders nog nooit contact gehad. Er zijn veel jonge ouders die bijvoorbeeld op school zitten en daarom niet naar de activiteiten kunnen.” Welke voordelen zie jij aan online ondersteuning? “Dat het heel laagdrempelig is en dat ze sneller dingen vertellen. Ik denk dat, dat een groot voordeel is. Zie je ook nadelen? “ Soms heb ik het idee dat je op ieder tijdstip er voor de jonge ouders moet zijn. Het gebeurt nu wel eens dat er een bericht per ongelijk wordt geopend zonder dat deze bestemd is voor die medewerker. De jonge ouder ziet dan dat het bericht is gelezen. Maar de desbetreffende medewerker voor wie het bericht bestemd is heeft nog niet kunnen reageren. De jonge ouders zijn dan soms ongeduldig en gaan dan vragen stellen zoals: ‘hallo, ben je daar?’ of ‘waarom reageer je niet?’
40
Werkwijze en methode Welke methode wordt er hier gehanteerd m.b.t. de online ondersteuning? “Ik maak nog geen gebruik van methodieken. Op dit moment geef ik gewoon antwoord op hun vraag. Misschien dat ik onbewust wel methodieken inzet. Ik ben vanaf februari werkzaam bij het S-OJO.” Weet je welke methoden het S-OJO inzet? “Ja, oplossingsgericht en presentiebenadering. Welke methode past bij de online ondersteuning van S-OJO? “Je bent altijd wel present, je reageert altijd meteen. Dus de presentiebenadering wordt ingezet. Maar andere methoden weet ik niet.” Wat vindt jij belangrijk waar er op gelet moet worden, wat is belangrijk? “Ik zou het fijn vinden als er een boekje komt waarin je kunt opschrijven voor welke contactpersoon er een bericht van een jonge ouder binnen is gekomen. Nu worden er namelijk vaak berichten gemist omdat deze eerder al zijn geopend.” Hulpvragen Welke hulpvragen worden zoal online gesteld? “Tot nu toe heb ik nog geen specifieke hulpvragen gekregen. Ze vragen mij meer algemene vragen zoals, wanneer de activiteit is of hoe laat het begint. Ik weet dat er ook wel financiële vragen of vragen over de opvoeding gesteld aan andere medewerkers.” Worden de hulpvragen vaker online of face to face gesteld? “Ik denk dat de jonge ouders eerder online dingen vragen dan face to face. De jonge ouders hoeven dan niet voor een vraagje naar het S-OJO te komen en ik denk ook dat ze online eerder vragen durven te stellen.” Wet – regelgeving Hoe wordt hier omgegaan met privacygevoelige informatie? “als er iemand iets specifieks aan zijn contact persoon wilt vertellen dan wordt er gebeld. Via Facebook is dit niet mogelijk omdat iedereen kan meelezen.” Zijn er bepaalde regels omtrent privacy? “Als een jonge ouder aangeeft dat het tussen haar en de contactpersoon moet blijven dan gebeurt dat ook. Er wordt daar dan niet over gesproken. Datzelfde geldt voor foto’s die online worden geplaatst. In de intake wordt aan de jonge ouder gevraagd of er foto’s van hen of van de kinderen online mogen geplaatst. Geven ze daar geen toestemming voor, dan gebeurt dat ook niet.” Hoe wordt informatie opgeslagen? “Alleen belangrijk gesprekken worden gerapporteerd en opgeslagen in de NAS. Ook worden deze uitgeprint en in een map gedaan. Ik hoorde laatst dat één keer in de zoveel tijd alle chat gesprekken worden uitgeprint. Maar dat wist ik niet.” Behoefte Waar heb je als begeleider behoefte aan? “Ik zou wel meer willen weten over gesprekstechnieken en methodieken. Hoe kan ik deze toepassen in een gesprek. Ook zou ik willen weten hoe ik iets over breng. Je weet natuurlijk niet hoe iets overkomt of hoe de ander iets zegt.”
41
Wat zou je willen veranderen of verbeteren m.b.t. de online ondersteuning? “Ik vindt eigenlijk zoals het nu gaat wel goed. Maar misschien wel dat we uren gaan in plannen zodat één iemand de chat bijhoud. Dan hoeft niet iedereen de hele dag online te zijn.” Als er een cursus chatten zou komen hoe zou deze er volgens jou er uit moeten zien? “Ik vindt dat de methodieken daarin moeten komen.”
Medewerker 2 Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij het S-OJO? “Ik denk dat online ondersteuning elke dag hier gebeurt. Elke dag heb je hier gesprekken via Facebook en Whats-app. Weet je met welk doel er hier gechat wordt? “Ik weet niet met wat voor doel gechat wordt.” Wat wil het S-OJO graag bereiken, wat is hun doel? “Laagdrempelig ondersteuning bieden aan jonge ouders is het doel van het S-OJO. Ik denk dat, dat hier erg benadrukt worden. Op een vrijwillige en laagdrempelige manier, we dringen ons zelf niet op. Ik denk dat dit ik ook wel van toepassing is op de online chat.” Kun je een beschrijving geven over jou werkwijze m.b.t. de online ondersteuning? “Ik chat wel heel vaak met de jonge ouders, elke dag wel. Per dag chat ik ongeveer 1 tot 2 uur. Ik chat alleen met mijn eigen jonge ouders, dit zijn er 13. Ik ben de hele dag beschikbaar, jonge ouders weten wel dat ze op ieder moment van de dag mij kunnen bereiken, via facebook of whats app.” Heb je meer contact met de jonge ouders online dan face tot face? Of evenveel… “Ik denk dat ik evenveel contact face to face dan online contact heb met de jonge ouders. In het begin was het meer online omdat ik ze toen ook nog niet goed kende. Nu zie ik de jonge ouders vaker bij huisbezoeken of bij activiteiten. Chatten is wel minder geworden.” Ervaringen Wat is jou ervaring met de online ondersteuning? “Ik vindt persoonlijk dat dit beter kan omdat ik merk dat het vaak hele luchtige gesprekken zijn. Bij een zwaardere hulpvraag worden vaak de jonge ouders hier uitgenodigd voor een face to face gesprek. Via Facebook gebeurt dat nu niet. Ik denk wel dat dit mogelijk is. Wanneer je meer afweet van online hulpverlening kun je de jonge ouder meer gerichter helpen. We kunnen allemaal wel chatten, maar weten niet altijd hoe we kunnen reageren. Als ik niet weet hoe ik iets kan zeggen overleg ik met collega’s.” Welke voordelen zie jij om online ondersteuning te geven? “Je kunt de jonge ouders snel te woord staan, wanneer je een bericht krijgt kun je meteen antwoorden. Jonge ouders hoeven hier niet apart heen te vliegen. Ze kunnen thuis via mobiel contact zoeken.” Zie je ook nadelen? “Ik merk soms wanneer er heel veel berichten binnenkomen, er berichten ongelezen worden. Of de berichten zijn wel geopend, maar zijn niet vermeld aan de desbetreffende collega waar het bericht voor bestemd is. Ik vindt het vervelend wanneer jonge ouders wel kunnen zien dat hun bericht is gelezen maar er nog niet geantwoord is. Ik mis soms het overzicht in de berichten. Ik denk dat jonge 42
ouders verwachten dat wij snel reageren. Ze weten dat we de hele dag hier wel zitten. Ze verwachten dan wel een antwoord. Ik vindt het niet netjes overkomen als ik moet zeggen, sorry dat ik zo laat reageer.” Methode Welke methode wordt er ingezet bij het chatten? “Ik weet niet dat de chat volgens een methode gaat. Misschien wel een beetje volgens de methode empowerment. Maar dan nog wel luchtig. Een voorbeeld hiervan is, als ik op Facebook zie dat iemand geslaagd is, dan reageer ik daarop van wat goed van je.” Waar let je op wanneer je aan het chatten bent, wat zijn belangrijke zaken? “Ik denk wanneer de jonge ouder een bepaalde hulpvraag hebben, dan is je reactie hierop belangrijk. Hoe kom je over bij de jonge ouders? Vatten ze het goed op? Je mist natuurlijk de face tot face. Daarnaast mis ik een bepaalde methode of een richtlijn waar ik naar kan handelen. Ik wil niet dat je maar wat doet.” Hulpvragen Welke hulpvragen worden zowel gesteld via de chat? “Er worden veel vragen gesteld over financiën, zoals toeslagen aanvragen, uitkering of studiefinanciering aanvragen. Maar er worden ook vragen gesteld over school, iemand wil bijvoorbeeld stoppen of beginnen met een opleiding. Ze vragen dan hoe zoiets gereld moet worden.” Worden de hulpvragen vaker online of face tot face gesteld? “Ik denk dat vaker de vragen online worden gesteld. Ik denk dat de jonge ouders via Facebook eerst de vraag stellen, misschien dat een medewerker dan al kan helpen. Mocht dit niet zo zijn dan wordt een face to face gesprek gepland.” Wet regelgeving Hoe wordt hier omgegaan met privacy gevoelige informatie? “Ik vindt persoonlijk dat dit goed gaat maar ik vindt het aan de andere kant ook wel lastig. Als we op Facebook zitten ploppen inkomende berichten zomaar binnen op ieder zijn scherm. Iedereen kan dan meelezen. De jonge ouders weten ook dat wij met z’n allen achter Facebook zitten. Er zijn wel situaties dat de jonge ouders alleen willen dat hun contactpersoon iets mag weten dat wordt dan in een face tot face gesprek besproken. Dit blijft dan tussen hen en wordt niet met de rest van het team gedeeld.” Zijn er regels omtrent de privacy? “Een regel bij het chatten via Facebook is, als er in een bericht binnen komt en het is niet ‘jou” jonge ouder dan klik je dit bericht weg. Ga niet meelezen met het chatten. Face to face is hier dezelfde afspraak over. Je luistert niet mee met een gesprek.” Hoe wordt informatie opgeslagen? “In de NAS (harde schijf)worden doormiddel van rapportages gesprekken opgeslagen. Deze worden ook uitgeprint en in een map gedaan. Maar als anderen iets niet mogen weten dan wordt niet gedaan. De reden hiervan is omdat iedereen toegang heeft tot deze mappen. Als er iets belangrijk wordt gezegd in een chat gesprek en ik vindt dat, dat gerapporteerd moet worden dan vat ik het gesprek samen en voeg ik ook het Facebook gesprek toe. Gesprekken met alleen “hoe gaat het” rapporteer ik niet.” Behoefte Waar heb jij als begeleider behoefte aan? 43
“Ik denk aan een richtlijn, hoe je online kunt hulpverlenen. Welke methode past hierbij? Hoe pas je die toe in verschillende situatie? Hoe ga je om met bepaalde hulpvragen? Hoe kan je deze beantwoorden? Ik zou meer handvaten willen hebben. Een cursus zou dan wel wat zijn.”
Wat zou je willen veranderen of verbeteren? “Ik weet niet of het mogelijk is, maar als ik met een jonge ouder aan het praten ben, dat deze berichten dan niet bij iedereen op het scherm komt. Ik zou meer het gevoel willen hebben dat het tussen mij en mijn jonge ouder gaat. Er wordt nu namelijk toch wel meegelezen. Alleen als ik het te zien krijg zou wel fijn zijn. Ook voor de privacy van de jonge ouder is dit beter.” Zou je de werkwijze en of afspraken m.b.t. chat gebruik willen veranderen? “Qua werkwijze kunnen we veel meer doen met online hulpverlening, het gaat nu veel op het gevoel. Wanneer we niet weten hoe we kunnen reageren dan vragen een professional. Dan wordt het voor ons voorgekauwd hoe we moeten reageren. Het zou mooier zijn als we dat zelf weten.” Je zei in het begin dat je de hele dag beschikbaar bent, kost dit jou dan ook veel tijd? “ Ik zeg wel dat ik de hele dag beschikbaar ben maar huisbezoeken en andere afspraken gaan gewoon door. Wanneer ik er niet ben en een jonge ouder van mij heeft via de chat iets gevraagd, dan wordt dit aan mij doorgegeven en reageer ik later. Ik vindt het belangrijk dat ik wel de hele dag bereikbaar ben via whats-app of Facebook.” Wat zou je ervan vinden dat er een chat schema wordt ontwikkeld? Per dag deel zit bijvoorbeeld één medewerker achter de chat en beantwoord alle vragen. “Dit vindt ik niet fijn, deze medewerker gaat dan op alle berichten reageren. Mijn jonge ouder kan dan ook berichten sturen terwijl ik meer van die persoon afweet. Als ik met de jonge ouder zelf praat dan weet ik waar het overgaat.”
Medewerker 3 Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij het S-OJO? “Online ondersteuning wordt veel ingezet wanneer de jonge ouders zelf komen met vragen. Voor de echte ondersteuning wordt vaak een afspraak gemaakt. Maar het probleem wordt vaak eerst via Facebook uitgelegd.” Zou je kunnen omschrijven hoe vaak, met wie en wanneer je chat? “Elke dag chat ik ongeveer een uur. Wanneer ik het druk heb met andere afspraken schuif ik het ook wel aan de kant. Het is dus niet zo dat ik de hele dag daar mee bezig ben. Maar als ik er mee bezig ben, maak ik er wel tijd voor om met de jonge ouder het gesprek aan te gaan en te kijken wat er mogelijk is. Ik chat vooral met mijn eigen jonge ouders. Buiten mijn afspraken om ben ik de hele dag beschikbaar voor hen.” Weet je met welk doel er hier gechat wordt? “Voor de laagdrempeligheid en het is een gemakkelijke manier om toch in contact te blijven met de jonge ouders. Ook kunnen we de jonge ouders volgen, want ze zijn heel open en vrij. Zij zetten namelijk heel veel op Facebook waaruit wij soms hulpvragen kunnen halen.” Heb je meer contact online of face to face, of evenveel? “Ik denk half om half want ik heb ook wel veel contact via de Whats app.” 44
Ervaring Welke vormen van online ondersteuning zijn er? “Wij maken gebruik van Whats-app, chatten via Facebook en Twitter. Twitter gebruik ik niet maar Anneke Twittert soms wel. Het Twitter account wordt niet veel gevolgd door jonge ouders maar wel door professionals.” Wat is jou ervaring met online ondersteuning? “Positief vindt ik dat je op een laagdrempelig manier contact kunt maken met de jonge ouders en veel signalen opvat wat er gebeurt in hun leven. De jonge ouders voelen zich misschien veiliger om achter een scherm dingen te vertellen. Maar een negatief punt vindt ik dat je niet het totaal plaatje ziet. Hun lichaamstaal zie je niet. Je mist de non verbale signalen. Bij een face tot face gesprek heb je dat wel. Daarom blijft een Facebook gesprek misschien vaak oppervlakkig.” Werkwijze en methoden Kun je iets vertellen over de werkwijze en de methoden? “Je probeert de methoden oplossingsgericht, empowerment, systeemgericht en eigen kracht wel toe te passen met online ondersteuning. Als een jonge moeder ons bijvoorbeeld vraagt of wij op haar kind kunnen passen omdat zij naar een sollicitatiegesprek moet dan vragen wij eerst aan haar of haar familie of vrienden eventueel kunnen oppassen. Je stuurt de jonge moeder aan om zelf een oplossing te zoeken en haar netwerk in te schakelen. Wij bieden niet gelijk een oplossing.” “We hebben overigens geen specifieke methodiek om te chatten . We zijn ook niet ingewerkt met het chatten. In het begin is er gezegd; maak maar contact met je jonge ouders. Je krijgt niet een kijkje achter de schermen met een medewerker die hier langer werkt, van zo doen wij een gesprekje. We moesten zelf maar uitzoeken hoe we dit moesten doen. ” Waar let je op wanneer je aan het chatten bent, wat zijn belangrijke zaken? “Je moet wel op je woorden letten. Het is toch zo als je via de chat communiceert weet je de toonzetting niet. Je hebt geen idee op welke manier iets tegen jou zegt wordt of hoe zij iets opvatten. Ik vindt daarom dat je de echte hulpvragen niet via online ondersteuning kunt beantwoorden.” “Ik vindt het vooral belangrijk om via Facebook of Whats App kort contact te hebben over hoe het gaat, hoe het weekend of de vakantie was. Maar ook om te vragen of ze binnenkort weer eens aansluiten bij een activiteit. Ik vindt het contact hebben en het contact warm houden belangrijker dan online te gaan hulpverlenen.” Hulpvragen Welke (hulp) vragen worden er zoal door de jonge ouders online gesteld? “Gister had ik nog een vraag over weerbaarheid. Deze jonge ouder vroeg waar ze naar toe kon gaan om assertiever te worden. Er worden ook veel vragen gesteld over financiën. Een vraag kan dan zijn: weet je hoe dat zit bij de gemeente? Vragen over school en opvang voor het kind worden ook gesteld.” Worden de hulpvragen online of face tot face gesteld? “Face to face worden de meeste vragen gesteld. Mijn jonge ouders stellen zowel tijdens een afspraak of bij een activiteit vragen. Een aantal jonge ouders zijn gehecht aan mij en vragen tijdens een activiteit aan mij of ik even tijd voor ze heb omdat ze mij iets willen vertellen wat ze liever niet via Facebook of Whats App willen doen. Ik vindt het belangrijk om een hechte band te hebben met mijn jonge ouders. Ik merk dat mijn collega’s dat niet altijd hebben. Dit komt door hun stugge en afwachtende houding. Ik vindt dat zij meer opener kunnen zijn en dat je uitstraalt dat je diegene mag.”
45
Wet- en regelgeving Hoe wordt hier omgegaan met privacygevoelige informatie? “Ik vindt dat er hier slecht mee om wordt gegaan. Veel dingen van wat jonge ouders via Facebook vertellen wordt besproken binnen het team. We gebruiken één Facbook, g-mail en whats-app account. Dit betekent dat alle medewerkers op ditzelfde account werken en dus ook alles kunnen lezen. Ik snap dat het verwarrend is om verschillende telefoonnummers te gaan gebruiken maar ik vindt wel dat er iets moet ontstaan wat voor meer privacy zorgt.” Hoe wordt informatie opgeslagen? “Op een harde schijf worden bestanden opgeslagen. Deze bestanden kunnen door alle medewerkers gelezen worden. Het is zo dat ik een tijdje geleden een gesprek met een jonge ouder heb gehad en ik dit gesprek niet mocht rapporteren van de jonge ouder omdat andere medewerkers dit dan zouden kunnen lezen.” Worden alle chat gesprekken opgeslagen? “Nee deze worden niet allemaal opgeslagen. Wanneer ik een chat gesprek heb en er worden dingen verteld wat noodzakelijk is, dan wil ik dit nog wel eens rapporteren. Maar de meeste chat gesprekken blijven oppervlakkig en daar rapporteer niks van.” Behoefte Wat zou je willen veranderen of verbeteren met betrekking tot het online ondersteunen? “Ik zou het inwerken van de stagiaires willen verbeteren. Tot nu toe worden de stagiaires helemaal niet ingewerkt met het chatten via Facebook. Iedereen probeert hier nu zijn eigen weg in te vinden. Het zou mooi zijn dat de stagiaires richtlijnen of handvaten zouden krijgen met hoe ze kunnen chatten.” Zou je iets willen veranderen aan de werkwijze en/of afspraken met betrekking tot chatgebruik? “Sowieso vindt ik dat er een methode moet komen. Ik vindt het belangrijk om te weten hoe je de jonge ouders het beste kunt benaderen via Facebook en wat je wel of niet kunt en mag zeggen. Ik vindt dat daar duidelijke regels in moeten komen. Er is wel eens iets gebeurd dat had voorkomen kunnen worden als je wist hoe je met Facebook omgaat.” Zou een cursus chatten wat zijn? “Ja ik vindt van wel. Bijvoorbeeld een cursus over hoe chat je met een bepaalde doelgroep of in het algemeen, hoe communiceer je online.”
Medewerker 4 Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij het S-OJO? “Ik gebruik Facebook anders dan de andere medewerkers omdat ik vanuit Het Bureau werkzaam ben. Ik gebruik Facebook om jonge ouders op te sporen en om contact met ze te zoeken. Andere vormen van online ondersteuning gebruik ik niet.” Zou je kunnen omschrijven hoe vaak, met wie en wanneer je chat? “Het opsporen van de jonge ouders neemt wel tijd in beslag. Je vindt niet zomaar een nieuwe jonge ouders. Ik ben zomaar een halve dag bezig en dan vindt ik misschien 1 of 2 jonge ouders. Hier ben ik het grootste gedeelte mee bezig tijdens mijn aanwezige uren bij het S-OJO.” Wanneer je een jonge ouder hebt opgespoord wat zijn dan de volgende stappen die je onderneemt? 46
“Ik stuur ze eerst een welkomstbericht en daarna hoop ik dat ze een reactie sturen. Vanaf die reactie begin ik verder een gesprek. Ik vraag dan of ze zin hebben om een keer een kopje koffie te komen drinken of eens langs willen komen tijdens een activiteit.” Wanneer je eenmaal contact hebt met de jonge ouders, onderhoud je dit contact dan ook? “Dit contact onderhoud ik inderdaad. Ons doel is om echt kennis met ze te maken.” Met wie chat je? “Ik chat met iedereen die ik tegenkom op facebook en jong ouder is. Dus met alle jonge ouders.” Heb je op dit moment meer contact online of face tot face? “Online heb ik meer contact. In de loop van de tijd zal ik wel meer face tot face contact hebben. Ik denk een beetje ‘fifty fifty’.” Ervaring Wat is jou ervaring met de online ondersteuning? “Tot nu toe wel goed. De meeste jonge ouders reageren wel die ik heb toegevoegd. En veel willen eigenlijk ook wel langskomen. Dus dat is ook positief meegenomen. Het begint nu eigenlijk net wat te lopen.” Welke voordelen zie jij aan online ondersteuning? “Ik denk dat het grootste voordeel is dat je online sneller iets zegt en doet. Mensen spreken jou ook sneller aan. Ik denk dat jonge ouders sneller dingen online vragen dan face tot face.” Zijn er ook nadelen aan online ondersteuning? “Tot nu toe zie ik niet echt nadelen. Het kan soms zo zijn dat niet iemand reageert en dan moet je iets verzinnen om wel contact te krijgen. Werkwijze en methoden Kun je iets vertellen over de werkwijze en de methoden? “Ik zelf werk niet echt met methoden. Ik weet dat Het Bureau wel veel ‘outreachend’ werken. Ze werken zoal veel op straat om zo jonge ouders op te sporen.” Wat vindt jij belangrijk of waar moet er op gelet worden met het geven van online ondersteuning? “Ik vindt dat je wel afstand moet nemen. Niet dat je gaat zeggen; je moet dit en dat... Je moet wel goed uitzoeken hoe en wat de situatie is van diegene. Ze moeten niet denken dat ze iets moeten. Het is altijd hun eigen keuze of ze iets willen van jou of niet.” Hulpvragen Worden er aan jou ook bepaalde (hulp) vragen gesteld door de jonge ouders? En zo ja, welke? “Mijn collega’s beantwoorden de hulpvragen. Dit doe ik zelf nog niet.” Wet – en regelgeving Hoe wordt er omgegaan met privacygevoelige informatie? “Daar heb ik nog niet echt ervaring mee. Dit komt allemaal nog.” Behoefte Heb jij als begeleider nog ergens behoefte aan omtrent de online ondersteuning? “Nee, tot nu toe is het eerst wel prima. De Facebook contacten beginnen nu wat te lopen. Straks begin ik met het afnemen van intakes.” Ben je ook ingewerkt met het chatten? 47
“Dat komt nu eigenlijk nog. Daar zijn we nu mee bezig. Twee collega’s begeleiden mij hierin. Zij geven mij advies hoe ik online kan communiceren. Ik vindt het fijn dat zij mij hierin ondersteunen.” Wat zou je vinden van een chat cursus? “Ja dat is wel een handig puntje. Want je hoort andere collega’s ook wel vragen hoe ze ergens op moeten reageren. Hoe reageer je ergens op, hoe kan je reageren is wel handig om te weten.”
Medewerker 5 Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij het S-OJO? “Voornamelijk voor gesprekken via Facebook en voor het maken van afspraken maak ik gebruik van online ondersteuning. Persoonlijke of ingrijpende dingen doe ik liever face tot face. Daarnaast gebruik ik Facebook voor het opsporen van jonge ouders en nodig je de jonge ouders uit voor activiteiten. “ Heb je diepgaande gesprekken via Facebook? “Soms wel, want sommigen vinden het moeilijk om hier hun verhaal face tot face te doen. Ik heb bijvoorbeeld één jonge moeder die heeft eigenlijk haar hele verhaal via Facebook verteld. Het is per persoon verschillend. De één verteld het liever via Facebook omdat dat niet te confronterend en te direct is en de ander verteld iets liever face to face. Persoonlijk vindt ik face tot face prettiger. Mocht het via Facebook gaan is dit ook niet erg. Dan weet ik in ieder geval wat er speelt.” Zou je kunnen omschrijven hoe vaak en wanneer je chat? “Gedurende dag ben ik wel online. Ik schat dat ik zo’n 4 af 5 uurtjes per dag daar mee bezig ben. Voornamelijk ben ik dan bezig met gesprekken. Mijn andere collega is echt van het opsporen. Ik ben in principe de hele dag beschikbaar voor de jonge ouders. Het staat zeg maar aan op de achtergrond.” Weet je met welk doel er hier gechat wordt? “Ik denk om op een laagdrempelige en een makkelijke manier contact te maken met de jonge ouders. Dit sluit aan op de leefwereld van de jonge ouder. Facebook is daar toch wel in verworpen.” Heb je meer contact online of face to face met de jonge ouders? Of evenveel? “Ik denk dat ik face to face meer contact heb met de jonge ouders. Ten eerste duren de gesprekken langer en tijdens activiteiten heb ik ook veel contact met de jonge ouders.” Ervaring Wat is jou ervaring met online ondersteuning? “Ik vindt het positief dat het kan, maar je kunt een ander zijn reactie niet zien. Ook kunnen dingen anders opgevat worden of een andere draai aan worden gegeven. Je moet daarom heel voorzichtig zijn in hoe je sommige dingen brengt. Daarom heb ik liever face to face contact als ik echt iets moet bespreken.” Welke voordelen zie je aan online ondersteuning? “Makkelijke manier van contact maken. Voor de jonge ouders die het moeilijk vinden om hier te komen of om contact te leggen is dit een mooi manier. Zo kunnen ze toch hun verhaal kwijt of vragen stellen. Het is maar net waar ze behoefte aan hebben.” Zie je ook nadelen aan online ondersteuning? “Je ziet niet wat het met een jonge ouder doet. De non-verbale dinge zie je niet. Nog een nadeel vindt ik dat je een Facebook account hebt voor zoveel medewerkers. Iedereen kan ook meelezen en heeft 48
daarom ook contact met bijvoorbeeld mijn jonge ouder. En wanneer je veel op Facebook focust en dat valt in een keer zomaar weg dan heb je niks meer. Je bent dus afhankelijk van Facebook.” Werkwijze en methoden Kun je iets vertellen over de werkwijze en methoden die gehanteerd worden met de online ondersteuning? “Je ziet meer de presentiebenadering terug in de online ondersteuning. Dit is tevens een methode die we hanteren bij het S-OJO. Daarnaast kun je de tijdlijn van de jonge ouder bekijken, hierdoor kan je inzicht krijgen in het netwerk van de jonge ouder. Ook maken we gebruik van het 8-fasen model, we vragen de jonge ouders naar de acht verschillende leefgebieden.” Waar moet er op gelet worden, wat zijn volgens jou belangrijk zaken? “Hoe je dingen verwoord vindt ik belangrijk. En wat jou grens en de grens van de jonge ouder is. In hoeverre bespreek je dingen via Facebook, wanneer spreek je face to face af. Het is afhankelijk hoe jou jonge ouder is. Je zou wel belangrijke dingen via Facebook kunnen bespreken maar ik heb dan het liefst face to face. Je kunt dan namelijk de reactie zien, je kunt zien of het wat met de jonge ouder doet en of ze het ook echt begrijpen.” Hulpvragen Welke (hulp)vragen worden online gesteld door de jonge ouders? “Opvoedingsvragen worden er wel gesteld. Een voorbeeld hiervan is: ‘mijn kindje huilt veel, wat kan ik doen’. Ik heb een keer een vraag gehad over een ouderschapsplan. Die vraag wordt dan online gesteld maar ik heb toen een afspraak gemaakt voor een face to face gesprek.” Worden de hulpvragen online of face to face gesteld? “Ik denk dat face to face vaker vragen worden gesteld. Online ook wel, maar dat is toch anders. Bij een face to face gesprek nemen de gesprekken soms een andere wending aan en kom je ook andere persoonlijke dingen te weten. Tenzij je een ouder hebt die liever Facebook communiceert. En online wordt er soms niet op alle vragen antwoord gegeven. De jonge ouders geven alleen antwoord op de vragen die zij willen beantwoorden.” Wet- en regelgeving Hoe wordt er hier omgegaan met privacygevoelige informatie? “Het blijft wel binnen het team en het liefst nog tussen de jonge ouder en haar contactpersoon. Maar iedereen kan het toch lezen als je iets via Facebook bespreekt. Dit vindt ik bij lange na niet altijd even goed. Er zijn jonge ouders die hun vertrouwen geven aan hun contactpersoon en als er dan toch een collega heeft meegelezen bij een chat gesprek, dan kan het zijn dat die collega tijdens een activiteit deze jonge ouder aanspreekt over dat gene wat er besproken is. Die jonge ouder kan dan gaan denken dat hij of zij maar beter niks meer kan vertellen via Facebook. De vertrouwensband tussen de jonge ouder en zijn contactpersoon is belangrijk.” Hoe wordt informatie opgeslagen? “Er worden rapportages geschreven en opgeslagen in de NAS. Iedereen kan er in principe bij. Ik vindt wel dat je met deze informatie verantwoordelijk om moet gaan. Je wordt tenslotte opgeleid als Social Worker en verantwoordelijk hoort daarbij.” Zijn er bepaalde regels die gehandhaafd worden omtrent privacy? “In principe lees je de gesprekken niet van een collega die met een jonge ouder in gesprek is. Dit is een regel, maar of dit altijd gebeurt betwijfel ik. Voorheen merkte je echt dat collega’s meelezen tijdens gesprekken. We worden er nu weer alert opgemaakt en het wordt benoemd, naar mijn idee wordt er wel minder meegelezen.” 49
Behoefte Waar heb je zelf behoefte aan als begeleider met betrekking tot online ondersteuning? “In het begin van het jaar had ik graag een kleine cursus/introductie willen hebben over het chatten. Bijvoorbeeld: hoe je overkomt, hoe je een gesprek begint. Voornamelijk heb ik dit in begin nodig. Wanneer ik nu lastige dingen tegen kom tijdens het chatten vraag ik wel eens aan mijn begeleider hoe ik het beste kan reageren of ik alles goed interpreteer. Hier zou ook aandacht aan besteed kunnen worden.” Zou je dingen willen veranderen of verbeteren omtrent de online ondersteuning? “Toch zoeken naar een andere manier van communiceren. Via Facebook kan je niet allemaal losse accounts maken, maar ik zou toch kijken of hierin wat te doen valt. Want soms heeft jou ouder iets gezegd en dat is dan al geopend, soms kom je daar een aantal dagen pas achter. Het zou mooi wezen als dit niet meer voorkomt. Ook de privacy van de jonge kan beter, dat niet iedereen zomaar kan meelezen. Daarnaast vindt ik het belangrijk dat er nog duidelijke afspraken worden gemaakt. Wanneer jou jonge ouders iets heeft gezegd dat dit dan door wordt gegeven aan de contactpersoon van de jonge ouder.” Zou een cursus chatten wat zijn? En hoe zou deze eruit moeten zien? “Ik denk het wel. Elementen die daar aanbod kunnen komen zijn: hoe begin je een gesprek, wat kun je tegenkomen, dat je bewust ben van het feit dat anderen iets anders kunnen interpreteren. En je kunt zelf ook iets anders interpreteren.”
Medewerker 6 Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij het S-OJO? “De online ondersteuning die wij doen is via Facebook. Via Facebook hebben we gesprekken met de jonge ouders. Sommige gesprekken zijn diepgaand omdat deze jonge ouders online gesprekken prettiger vinden. En sommige gesprekken zijn wat oppervlakkeriger, vaak wordt er dan een persoonlijke afspraak gemaakt. Het is eigenlijk een hele laagdrempelige manier van ondersteunen.” Kun je iets vertellen over jou eigen gebruik? “Eigenlijk chat ik dagelijks. Het is namelijk een hele makkelijke manier om contact te maken met de jonge ouders. De jonge ouders zijn vaak online. Mocht er iets dringends zijn dan bel ik maar anders neem ik contact op via Facebook. Per dag ben ik ongeveer een half uur bezig met chatten. Ik chat alleen met mijn eigen jonge ouders. Mocht een collega ziek zijn dan reageer ik wel en zeg ik dat diegene ziek is en vraag ik aan haar of ze het ook aan mij wil vertellen. Aan mijn collega geef ik dan door wat er is besproken.” Weet je met welk doel er hier gechat wordt? “Ik denkt dat voornamelijk het doel is om op een laagdrempelig manier ondersteuning te bieden. Sommige jonge ouders vinden het niet prettig om hier te komen of persoonlijk hun verhaal te doen. Die vinden het makkelijker om dit verhaal online te doen. Voor hun gevoel is dit veiliger.” Heb je meer contact online dan face to face, of evenveel? “Ik heb meer contact face to face. Dit heeft ook te maken met bepaalde jonge ouders die ik heb, een aantal zijn namelijk vrijwilliger hier en zie ik elke week. Hierdoor is het contact al gauw face to face. En sommige jonge ouders heb ik nog nooit in het echt gezien, daar heb ik meer online contact mee. Zij vinden dat prettiger.” 50
Ervaring Kun je iets vertellen wat jou ervaring is met online ondersteuning? “Op zich vindt het heel goed, want soms is het voor de jonge ouder gemakkelijker om dingen online te “Op zich vindt het heel goed, want soms is het voor de jonge ouder gemakkelijker om dingen online te vertellen. Maar ik merk wel dat doordat je alleen een tekst leest, je de emoties niet ziet. Je ziet de gezichtsuitdrukking niet. Iemand kan wel zeggen dat het goed gaat maar je kan niet aan haar gezicht zien of het werkelijk zo is. Of hoe de boodschap over moet komen. En dat geldt hetzelfde voor hun kant. Heel vaak lees ik berichten die ik ga sturen nog tien keer door om te zorgen dat het niet op een verkeerde manier overkomt bij de jonge ouder.” Welke vormen van online ondersteuning gebruiken jullie? “De chat via Facebook en Whats App. Dat laatste gebruik ik ook wel veel, want jonge ouders hebben in principe hun telefoon altijd bij hun. Wanneer ze dan een bericht krijgen, reageren ze vaak dan ook snel.” Welke voordelen zijn er aan online ondersteuning? “Een voordeel is dat de jonge ouders gemakkelijk dingen online vertellen. Het is een laagdrempelige manier van communiceren.” Zie je ook nadelen aan online ondersteuning? “Een nadeel vindt ik dat je geen emoties ziet. Iemand kan wel zeggen dat het goed gaat, maar je weet het niet. Ook weet je niet hoe de jonge ouders iets interpreteren. De boodschap kan wel heel anders overkomen dan dat je verwacht. Andersom is dit precies zo. Ik kan ook iets anders opvatten dan dat ze eigenlijk bedoelen.” Werkwijze en methoden Kun je iets vertellen over de werkwijze en de methoden die gehanteerd worden met betrekking tot de online ondersteuning? “De methodieken die we zelf gebruiken bij het S-OJO zou je kunnen toepassen tijdens een online gesprek. Voor de rest hebben we niet echt methodieken die specifiek aansluiten bij het online gesprek voeren. De oplossingsgerichte of positieve gespreksvoering zou je bijvoorbeeld in kunnen zetten. Ik zelf doe dit meer face to face gesprekken. Sowieso vindt ik het prettig om bij een heftig onderwerp face to face af te spreken omdat je elkaar dan kan zien. Je kunt vaak ook veel dingen uit lichaamstaal lezen en dat heb je online niet.” Wat vindt jij belangrijk, waar moet er op gelet worden bij het geven van online ondersteuning? “Wanneer ik mij richt op de medewerkers vind het belangrijk als je met iemand anders zijn jonge ouder chat dat je dit dan ook door geeft. Soms zie je die berichten niet of komen deze berichten onderaan te staan. Dit is een nadeel. Want als je het bericht niet hebt gelezen, en het wel belangrijk is, komt het bericht niet binnen.” “Tijdens gesprekken vindt ik het belangrijk hoe je overkomt. Dat de boodschap op de juiste manier overkomt zoals jij hem hebt bedoelt. Vaak laat ik voordat ik een bericht verzend deze aan een collega lezen. Dan vraag ik of het zo goed staat of kan ze dit verkeerd begrijpen.” Hulpvragen Worden er (hulp)vragen online gesteld, zo ja welke? “Vaak worden er praktische vragen online gesteld. Vragen zoals; waar kan ik dit vinden, hoe moet ik dit invullen. Maar ik merk dat voornamelijk de jonge ouders voor hele specifieke hulpvragen hier komen. Vaak vragen ze dan wel online of ze kunnen langs komen. Volgens mij worden de vragen vaker face tot face gesteld dan online.” 51
Wet- en regelgeving Hoe wordt hier omgegaan met privacygevoelige informatie? “We hebben laatst een situatie gehad waarbij een jonge moeder zelf heeft aangegeven dat ze niet wil dat dit op tafel komt of besproken wordt dan wordt dit ook gerespecteerd en blijft het tussen diegene waarmee ze heeft gesproken. Dus wanneer dit wordt aangegeven dan gaan we daar zorgvuldig mee om. De gesprekken zouden in principe door iedere medewerker gelezen kunnen worden. Zelf zie ik het nut er niet van in om een ander mans gesprek door te gaan spitten. Maar het zou wel kunnen. Dit zijn dan wel alleen de medewerkers die dit kunnen lezen. In sommige gevallen vindt het wel fijn dat iemand even met mij mee kan lezen. Dit geef ik dan zelf ook aan. Ik heb het tot nu toe niet als vervelend ervaren dat collega’s mee kunnen lezen. Ik heb ook niet het idee dat dit gebeurt.” Hoe wordt informatie opgeslagen? “Bij belangrijke chatgesprekken worden gerapporteerd en opgeslagen in de NAS. Alle medewerkers kunnen in de NAS komen. Ik zelf vindt het niet nodig om in iemand anders zijn dossier te lezen. Ik heb ook niet het idee dat dit door andere medewerkers wordt gedaan. Facebook slaat zelf ook alle gesprekken op, maar mocht er eens een probleem zijn met Facebook kan het zijn dat deze gesprekken weg raken.” Zijn er bepaalde regels omtrent privacy? “Ik heb daarover geen afspraken gehoord. Ik denk dat het voor zich spreek.” Behoefte Waar heb jij als begeleider behoefte aan omtrent online ondersteuning? “Ik denk in bepaalde gevallen lijkt het mij handig om bepaalde technieken te kunnen inzetten. Om zo informatie in te winnen en ook om te weten hoe we kunnen reageren. Ook is het handig om te weten hoe je een gesprek begint.” Wat zou je willen veranderen/verbeteren? “Ik denk dat het voor nieuwe studenten belangrijk is dat zij begeleiding krijgen in het chatten. Hoe ga je om met die gesprekken, waar let je op, hoe knoop je een gesprek aan, hoe vraag je door.” Hoe ben jezelf ingewerkt in het geven van online ondersteuning? “Van ‘oude’ medewerkers heb ik geleerd hoe ik kan chatten. Deze begeleiding vond ik erg fijn maar had ook van een begeleider gekund. Zij weten er misschien net wat meer van en hebben meer ervaring.” Zou een cursus chatten wat zijn en hoe moet deze eruit zien? “Het lijkt mij geen slecht idee. Elementen daarin kunnen zijn; hoe knoop je een gesprek aan, hoe ga je om met boze berichten, hoe vraag je door en hoe is je taal gebruik. Gewoon handige tips die je kan gebruiken bij het chatten.”
Medewerker 7 Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij het S-OJO? “Dagelijks heb je contact met jonge ouders via Facebook. Zelf begeleid ik de 23+ groep, hiervoor nodig ik de jonge ouders uit via Facebook. Vaak vloeit bij het uitnodigen van de jonge ouders een gesprek voort. Maar ook begin ik wel eens zomaar en gesprek en vraag ik hoe het gaat.” Hoe veel tijd besteed je aan online ondersteuning? 52
“Het staat eigenlijk gedurende dag wel aan. Ik denk dat ik per dag ongeveer een uur echt aan het chatten ben.” Weet je met welk doel er online ondersteuning gegeven wordt? “Omdat het laagdrempelig is. Sommigen vinden het lastig om hun verhaal face to face te vertellen en als je het online kunt vertellen kan dit gemakkelijker zijn. En wij kunnen via Facebook de activiteiten promoten en de jonge ouders hiervoor uitnodigen.” Heb je meer contact online of face to face met de jonge ouders? “Ik denk dat ik nu meer contact online heb omdat ik nog niet zo veel jonge ouders heb. En de jonge ouders die ik heb, hoef ik alleen maar te vragen hoe het gaat. Deze jonge ouders hoef ik niet elke week face to face te zien. Als ik straks meer ouders heb zou het wel kunnen dat ik meer face to face contact heb.” Ervaring Kan je iets vertellen over jou ervaring met online ondersteuning? “Al is onze chat niet anoniem, toch vindt ik het een mooie manier dat ouders op een laagdrempelige en op een gemakkelijke manier contact kunnen maken. Een nadeel vindt ik dat anderen ook mee kunnen lezen. Dit weerhoudt misschien de jonge ouders om dingen te vertellen.” Werkwijze en methoden Kun je iets vertellen over de werkwijze of methode die ingezet wordt met de online ondersteuning? “Daar ben ik online minder bewust mee bezig dan face to face, maar nu ik even nadenk, heb ik gister nog de methode ‘eigen kracht’ toegepast. Een jonge ouder zocht iets op internet. Ik heb vervolgens de link van de website naar haar gestuurd. De jonge ouder heb ik zelf het formulier laten invullen, dit heb ik niet voor haar gedaan.” Heb je een specifieke methode voor het chatten? “Nee, ik heb niet een specifieke manier hoe ik te werk ga.” Waar moet er opgelet worden, wat vindt jij belangrijk met betrekking tot de online ondersteuning? “Je mist natuurlijk de emoties. Als iemand face to face iets verteld kun je bijvoorbeeld zien of het haar wat doet. Bij online weet je dat niet. Ik vind het wel belangrijk om te ontdekken of je uitbepaalde berichten signalen kunt halen. Wat voor emoties er achter zitten. Hoe belangrijk het voor iemand is.” Hulpvragen Worden er (hulp) vragen online gesteld? Welke zoal? “Er worden wel vragen online gesteld. Bijvoorbeeld waar kan ik terecht, hoe regel ik kinderopvang of ik moet daar en daar iets over weten. Daarnaast worden ook wel vragen face to face gesteld.” Wet- en regelgeving Hoe wordt hier omgegaan met privacygevoelige informatie? “Via Facebook kan iedereen meelezen en dat gebeurt ook wel. Jonge ouders hebben ook wel gezegd; ‘ik zeg het liever niet omdat ik weet dat anderen ook mee kunnen lezen’. Die privacy is er eigenlijk niet. Het weerhoud hierdoor ook jonge ouders om iets vertellen.” Zijn er regels omtrent privacy? “Ik vindt dat hier eigenlijk alles gezegd wordt, ook dingen die jonge ouders liever niet kwijt willen aan anderen. Wanneer een jonge ouder vraagt dat het tussen haar en de contactpersoon moet blijven, dan gebeurt dat ook wel. Maar vaak wordt hier wel alles verteld. Ik weet alleen dat er een regel is dat het niet aan de buitenwereld mag verteld worden. Maar hier binnen zijn er niet echt regels zichtbaar.” 53
Hoe wordt informatie opgeslagen? “Rapportages worden opgeslagen in de NAS. Hier kan in principe iedereen bij. Behoefte Waar heb je zelf behoefte aan als begeleider? “We chatten nu via Facebook. We zijn afhankelijk van Facebook en dat kan nadelig zijn. Zo hadden we laatst geen Facebook en waren ook alle chat gesprekken verwijderd. Ik vraag mij af waarom wij geen chatfunctie hebben via onze website. Dat je dan als jonge ouder op een medewerker kunt klikken voor een gesprek. En dat ik dan alleen als medewerker een bericht krijgt wanneer er iemand tegen mij praat. Dat niet iedereen mee kan lezen.” Ben je ingewerkt in het chatten? “Ik ben niet ingewerkt over hoe je te werk gaat met het chatten. Ik denk wanneer je het chatten via de website gaat doen dat je daar een cursus of een training aan koppelt. In deze training kun je het hebben over; wat je wel of niet kan zeggen, wie wanneer online is of wanneer ga je over naar een face to face gesprek.
Medewerker 8 Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij het S-OJO? “Ik gebruik Facebook alleen om jonge ouders uit te nodigen voor activiteiten. Ik merk dat de jonge ouders in Heerenveen het heel vervelend vinden om via Facebook contact te hebben. Zij willen liever gebeld worden of een persoonlijk gesprek hebben. “ Hoe komt het dat de jonge ouders in Heerenveen liever geen contact hebben via Facebook? “Dat komt doordat iedereen mee kan lezen en soms weten ze niet goed met wie ze chatten. Ik denk dat dat het vooral is. Het is niet zo privé. “ Hoeveel tijd besteed je aan online ondersteuning? “Ik ben ongeveer twee keer per week bezig met het chatten. Per keer ben ik dan ongeveer een uur online.” Met wie heb je contact online? “Ik chat voornamelijk met mijn eigen jonge ouders. Dit zijn er ongeveer tien jonge ouders.” Waarom zet het S-OJO online ondersteuning in? “Het precieze doel weet ik niet. Maar via Facebook kan je wel zien wat er gebeurt in het leven van de jonge ouders. Daarnaast is het een makkelijke manier om jonge ouders te benaderen en het is effectief, jonge ouders reageren namelijk altijd wel. Het sluit aan bij hun leefwereld.” Heb je meer contact online of face to face? “Ik heb meer contact face to face. Tijdens huisbezoeken, activiteiten en andere afspraken heb ik face to face contact met de jonge ouders.” Ervaring Kun je iets vertellen over jou ervaring met online ondersteuning? “Op zich is het heel handig, want het sluit heel goed aan. En via de tijdlijn van de jonge ouders kun je veel zien. Je weet daarom ook wel een beetje wat er gebeurt. Je kunt monitoren. Maar ik denk dat je per jonge ouder moet kijken of het aansluit. Er zijn jonge ouders die liever geen Facebook contact 54
willen hebben. Maar er zijn ook jonge ouders die liever wel gesprekken hebben via Facebook. Ik kijk per jonge ouder wat hij/zij fijn vindt.” Welke voordelen zijn er aan online ondersteuning? “Het is een gemakkelijke manier van contact zoeken. Er wordt altijd wel gereageerd. En je kan monitoren wat er gebeurt. Vervolgens kan je hier weer op inspelen tijdens gesprekken.” Zijn er ook nadelen aan online ondersteuning? “Sommige jonge ouders vatten dingen heel anders op dan dat je bedoeld. Hierdoor kunnen wel eens conflicten ontstaan. Dit heb ik wel eens gehad. Je ziet geen gezichtsuitdrukking, je weet gewoon niet hoe iemand iets bedoeld. Je kan heel bot overkomen zonder dat het zo bedoeld is. Ik denk dat het van beide kanten zo is.” Werkwijze en methoden Kun je iets vertellen over de werkwijze en de methoden m.b.t. online ondersteuning? “Dat weet ik niet.” De methoden die face to face worden ingezet zouden die ook online ingezet kunnen worden? “Het zou wel kunnen, maar het is wel moeilijker. Je kan natuurlijk wel oplossingsgericht kijken maar in een face to face gesprek is dit wel makkelijker.” Waar moet er op gelet worden, wat vindt jij belangrijk m.b.t. online ondersteuning? “Dat niet iedereen elke gesprek leest. Dat je hier wel afspraken over maakt, want anders is veiligheid voor de jonge ouder weg. Maar ook dat je kijkt wat aansluit bij de jonge ouder. Ik denk dat dat belangrijk is.” Hulpvragen Worden er (hulp) vragen online gesteld door de jonge ouders? “ Soms wel, maar eigenlijk heb ik dat maar bij een jonge ouder. Zij had een vraag over haar financiën.” Worden de hulpvragen online of face to face gesteld? “Face to face worden er eerder vragen gesteld. Waarom zij dit face to face doen weet ik eigenlijk niet. De vragen worden soms bij een activiteit gesteld en vaak bij een huisbezoek.” Wet- en regelgeving Hoe wordt hier omgegaan met privacygevoelige informatie? “Ik vindt dat hier niet goed wordt omgegaan met privacy. Er worden wel afspraken gemaakt over dat je niet zomaar iemands berichten leest maar dat wordt eigenlijk gewoon niet gedaan. Er zijn nog steeds collega’s die voor elkaar antwoorden zonder dat iemand dat weet. Of je bent met een jonge ouder aan het chatten en dan wordt er een uitnodiging voor een activiteit tussen door gestuurd. Hier zijn wel gesprekken over gevoerd maar hier wordt niks mee gedaan.” Hoe zou je dit probleem kunnen voorkomen? “Ik weet dat ze bij ‘Jongerenwerk’ iedereen een apart Facebook account heeft. Dat is op zich hier niet handig, omdat de stagiaires heel vaak wisselen. Dan zou je het Facebook account steeds moeten verwijderen en weer een nieuw account aanmaken. Dus dat kost wel veel tijd. Voor de privacy zou dit wel beter zijn.” Worden de online gesprekken opgeslagen? “Ik schrijf over sommige gesprekken wel eens een rapportage. Het gesprek zelf sla ik niet op. In de NAS worden deze rapportages opgeslagen.” 55
Behoefte Waar heb jij als begeleider behoefte aan m.b.t. online ondersteuning? “Op dit moment heb ik niet ergens behoefte aan. Als ik niet weet hoe ik moet reageren, dan vraag ik mijn collega’s om hulp. In heb begin toen ik hier kwam stage lopen ben ik niet ingewerkt in het chatten. Daar mag wel meer aandacht aan besteed worden. Wat kan je bijvoorbeeld wel of niet vragen of hoe doe je dat.” Wat zou je willen veranderen of verbeteren m.b.t. online ondersteuning? “Toch wel de privacy denk ik.” Zou een cursus chatten wat zijn? “Ja op zich wel. Ik denk dat de privacy hierin aanbod moet komen en wat je wel of niet kan vragen.”
Medewerker 9 Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij het S-OJO? “Online ondersteuning hebben we hier via een chat van Facebook. Via deze chat vinden er online gesprekken plaats. Dit kunnen verschillende gesprekken zijn, het ene gesprek gaat dieper op dingen in en het andere gesprek is meer globaler. Je probeert zo goed mogelijk aan te sluiten bij de jonge ouders.” Hoe vaak, wanneer en met wie chat je? “We gebruiken de chat elke dag maar soms heb je ook afspraken buiten de deur, dan zit je er niet achter. In principe kunnen de jonge ouders altijd iemand bereiken via de chat. Ik vindt het moeilijk om in te schatten hoeveel tijd ik bezig ben met het voeren van online gesprekken. Met de jonge ouders in Heerenveen hebben wij meer contact via Whats App dan via Facebook. Globaal denk ik dat ik per dag een uur bezig.” Heb je meer contact online dan face to face? “Dat verschilt per ouder. Er zijn op dit moment jonge ouders die tijdelijk niet in staat zijn om hier te komen. Met deze jonge ouders hebben we meer contact online. Maar de jonge ouders die wij elke week bij een activiteit zijn zien we meer face to face. Over het algemeen zal het online en het face to face contact ongeveer evenveel zijn.” Ervaring Kun je iets vertellen over wat jou ervaring is met het geven van online ondersteuning? “Het is laagdrempelig, het eerste contact is gemakkelijker voor de jonge ouders. Daarnaast is het een makkelijk middel om de jonge ouders te volgen en wat ze bezig houden. Vervolgens kun je hier mooi op inspelen. Tegenwoordig heeft iedereen een smart Phone.” Welke voordelen zijn er aan online ondersteuning? “Het is laagdrempelig en je kan op elk moment een bericht sturen. Tegenwoordig hebben de jonge ouders toch altijd een telefoon bij de hand.” Zijn er ook nadelen aan online ondersteuning? “Voor de jonge ouder is het niet altijd duidelijk met wie ze chatten. Alle medewerkers zitten op hetzelfde Facebook account. We hebben wel privacy regels, maar in hoeverre dat weerstand op bied weet ik niet. En laatst werden we van Facebook afgehaald. Toen konden we geen gebruik maken van de chat. Je bent daarom afhankelijk van Facebook. Eigenlijk zou je iets moeten ontwikkelen op de 56
website zelf. We hebben nu twee account via Facebook. Namelijk een persoonlijke pagina en een pagina voor activiteiten. Op beide pagina’s kun je nu berichten sturen. Voor de jonge ouders is dit nu verwarrend. “ “Daarnaast kan je wanneer je chat dingen heel anders interpreteren dan iemand het bedoelt. Gevoelens het gezichtsuitdrukking heb je dan niet. Om nou met een webcam te gaan chatten lijkt mij ook niks. Soms vraag je wel door om ergens achter te komen.” Werkwijze en methoden Kun je iets vertellen over de werkwijze en de methoden die worden gehanteerd? “Volgens mij hebben wij geen methode voor het chatten. Ik denk dat daar wel een rechte lijn in getrokken moet worden. Je hebt wel de algemene methodieken, maar dat is toch anders.” Zou je de face to face methodieken online kunnen inzetten? “Oplossingsgericht, empowerment en systeemgericht zou je wel online kunnen inzetten. Bij oplossingsgericht zou je de schaalvragen kunnen toepassen. Bij het systeemgericht werken zou je kunnen vragen hoe het systeem er tegen aan kijkt. Bij empowerment kun je voornamelijk complimenteren. Dat kan je ook via Facebook doen. Deze methodieken probeer ik wel zoveel mogelijk in te zetten bij het chatten.” Waar moet er op gelet worden, wat vindt jij belangrijk bij online ondersteuning? “Ik vindt dat er een handvat aangereikt moet worden. Een handvat dat iedereen kan toepassen. Een instrument of een methode die voor iedereen toepasbaar is. Net zoals de methoden die wij al gebruiken. Ik vindt het belangrijk dat iedereen hetzelfde doet. Iedereen heeft nu zijn eigen manier van chatten. In het begin is niet verteld hoe wij te werk gaan met het chatten.” Hulpvragen Worden er hulpvragen online gesteld? Zo ja welke? “Ja dat komt wel voor. Er worden wel vragen gesteld maar vaak spreek ik dan face to face af om deze vraag te bespreken. Een face tot face gesprek vindt ik mooier omdat je dan ook de gevoelens en de emoties ziet. Op verschillende leefgebieden worden er vragen gesteld. Vragen over opvoeding, handelingsverlegenheid en financiën komen het meest voor.” Worden de hulpvragen online of face tot face gesteld? “Dat ligt aan de persoon, de één vindt het gemakkelijker om de vraag online te stellen en de mensen die opener zijn zullen face tot face sneller een vraag stellen. Wanneer je een goede band hebt opgebouwd met de jonge ouder dan zullen zij ook vaker de vragen face tot face stellen. Vanuit een goede vertrouwensband kun je dingen bereiken.” Wet- en regelgeving Hoe wordt hier omgegaan met privacygevoelige informatie? “Als het echt privacy is dan wordt dit alleen met de leidinggevende besproken. En dingen die andere medewerkers ook aan gaan met het contact met de jonge ouders worden wel besproken. Ik zou niet gesprekken van anderen doorlezen. Ik heb het gevoel dat anderen ook niet meelezen, maar of dit klopt weet ik niet. Ik denk dat je er ook niet veel mee opschiet om ander mans gesprekken te lezen.” Zijn er regels of afspraken omtrent privacy? “Een regel is dat je niet andermans gesprekken leest. En dat je zoveel mogelijk op je eigen ouders reageert.” Hoe wordt informatie opgeslagen? “Een aantal dingen uit chat gesprekken worden meegenomen in een rapportage. Ik maak niet van elk chat gesprek een rapportage. Het is maar net wat er is besproken. De relevante dingen haal ik er wel 57
uit. Deze rapportages worden opgeslagen in een dossier op de NAS. Ook worden de rapportages uitgeprint en in een map gedaan.” Behoefte Waar heb je behoefte aan als begeleider? “Ik zou wel behoefte hebben aan een soort instrument. Een eenduidig middel, die iedereen kan gebruiken. Elementen van dit middel kunnen zijn: wat je wel of niet bespreekt online, hoe begin je een gesprek, wat voor vragen je stel of hoe je de vragen stelt.” Wat zou je willen veranderen of verbeteren m.b.t. online ondersteuning? “Dat je een methode/instrument kunt aanreiken aan de nieuwe stagiaires. Zodat het inwerken goed verloopt. En wat ik eerder al heb benoemd, een goed werkend chat systeem.” “Als je het heel druk hebt is het handig om een tijdschema te hanteren wie van hoe laat tot hoe laat de chat beheert. Mocht er dan een jonge ouder beginnen te chatten dan kan er altijd aan de jonge ouder gevraagd worden of zij haar verhaal kwijt wil aan diegene of dat ze liever wacht tot dat haar contact persoon online is. Ik zou het open laten. De jonge ouder kan dan zelf beslissen of hij iets wil delen of wacht tot haar aanspreekpunt er is.”
Medewerker 10 Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij het S-OJO? “Ik heb vooral veel contact via de chat van Facebook en via whats app . Het is maar net hoe de jonge ouder het beste te bereiken is. Reageren ze niet via Facebook dan stuur ik vaak een whats app bericht. De telefoon hebben ze vaak wel in hun handen.” Hoe vaak, wanneer en met wie voer je online gesprekken? “Het is per dag verschillend. Meestal nodig ik op dinsdag en op donderdag jonge moeders uit voor de jonge moedergroep. Ik ben dan ongeveer een dagdeel hier mee bezig. Echte gesprekken heb ik meer face to face. Vaak maak ik ook een afspraak wanneer een jonge ouders iets wil bespreken. Online heb ik vaak korte gesprekjes, dan gaat het alleen over hoe het bijvoorbeeld gaat. Ik chat voornamelijk met mijn eigen jonge ouders en de ouders die ik uitnodig voor een activiteit.” Heb je meer contact online dan face to face? “Als je het qua tijd bekijkt heb ik meer contact face to face. Tijdens huisbezoeken of activiteiten heb ik dan contact. Deze gesprekken duren langer dan online gesprekken.” Ervaring Wat is jou ervaring met online ondersteuning? “Ik merk dat ik het zelf prettiger vindt om gesprekken in het echt te hebben. Dan zie je iemand echt en weet je hoe iets overkomt. Een voordeel van een online gesprek is dat je langer kunt nadenken hoe je gaat reageren.” Welke voordelen zijn er aan online ondersteuning? “Zoals ik al zei kun je langer nadenken over hoe je gaat reageren. Voor de jonge ouder is de drempel lager en veiliger. En je bent goed bereikbaar. Wanneer een jonge ouder een bericht heeft gestuurd kan je redelijk snel reageren.”
58
Zijn er nadelen aan online ondersteuning? “Ik soms wel het idee dat bij een gesprek online het oppervlakkiger blijft. Via Facebook vindt ik het wel moeilijk om de diepte in te gaan. Bij een face to face gesprek vindt ik dit makkelijker gaan. Dan kan ik wat meer doorvragen.” Werkwijze en methoden Welke werkwijze en methoden worden gehanteerd? “De presentiebenadering wordt online toegepast. Je bent de hele dag bereikbaar voor de jonge ouders. Je probeert zo snel mogelijk te reageren. Je pikt snel dingen op, je gaat bijvoorbeeld afspraken maken wanneer er dingen besproken of afgehandeld moeten worden.” Worden de methoden gebruikt die ook face to face in de instelling worden gebruikt? “Ik denk niet dat ik deze methoden online inzet. Dit komt ook mede doordat ik niet vaak een diepgaand gesprek online heb.” Waar moet op gelet worden, wat zijn volgens jou belangrijk zaken m.b.t. online ondersteuning? “Ik let erop hoe ik iets overbreng. Je ziet iemand niet, je weet niet hoe iemand zich voelt, misschien zit iemand helemaal niet op mijn bericht te wachten. Zij zien ook niet op welke manier jij iets zegt. Ik zet zelf wel vaak smiley’s in om te zorgen dat het zachter overkomt. Ik denk vaak wel na hoe ik iets typ.” Hulpvragen Worden er (hulp) vragen via de chat gesteld? “Ja die worden er wel gesteld. Ik heb eens een vraag gehad over het combineren van school en opvoeding en over het vinden van een woning. Zelf heb ik het niet heel veel vragen meegemaakt.” Worden de hulpvragen eerder face tot face gesteld of online? “Ik denk dat dat per ouder verschilt en of je de ouder al kent. Ik kan mij voorstellen dat het voor sommigen het wel veilig voelt om dit via de chat te doen. Bijvoorbeeld wanneer ze emotioneel zijn zodat de ander dat dan niet kan zien. Maar ik kan mij ook voorstellen dat bepaalde jonge ouders liever via een face to face gesprek dingen vertellen. Of de aanleiding via Facebook vertellen en later face tot face afspreken.” Wet- en regelgeving Hoe wordt hier omgegaan met privacygevoelige informatie? “Er is een regel dat je niet zomaar gaat meelezen met een ander zijn gesprek. Je gaat alleen meelezen tijdens een gesprek wanneer je dat wordt gevraagd. Bijvoorbeeld als iemand niet weet hoe zij ergens op moet reageren. Ik ga er vanuit dat iedereen aan deze afspraak houdt. We hebben de laatste tijd wel vaak dat bericht als gelezen staan terwijl deze berichten nog niet zijn gelezen door de desbetreffende persoon. Maar dat ligt misschien ook aan Facebook zelf.” Hoe wordt informatie opgeslagen? “Ik sla niet elk chat gesprek op tenzij er een hulpvraag wordt gesteld of het een gesprek is dat gerapporteerd moet worden. Verder worden gesprekken niet op de NAS gezet als het niet van belang is.” Behoefte Waar heb je als begeleider behoefte aan? “Ik denk wel het reageren op bepaalde vragen, hoe je dingen formuleert en hoe je overkomt via de chat. Hoe je de methoden op de chat kan toepassen. Je leert op school wel via een rollenspel hoe je bepaalde methoden toepast maar niet hoe je dit online kan doen.” .
59
Wat zou je willen veranderen of verbeteren? “Misschien kun je iets ontwikkelen waar jonge ouders anoniem vragen kunnen stellen of chatten. Ik weet niet of daar behoeft aan is maar als dat er is je dan misschien meer hulpvragen krijgt via de chat. Ik weet dat sommige ouders soms denken van, ‘wie lezen er allemaal mee’, en dat ze daarom terughoudender zijn met echt persoonlijke dingen vertellen via de chat. Het zou mooi zijn dat iedere medewerker een eigen account heeft. Misschien helpt dat voor de privacy.” Hoe ben je ingewerkt in het chatten? “Het was vooral doe maar gewoon. Ik was toen heel onzeker. Wanneer iemand iets zei via de chat vond ik het lastig om hierop te reageren. Vaak vroeg ik aan collega’s hoe ik het beste kon reageren. Ik ben niet echt ingewerkt in het chatten. Meer begeleiding hierin zou wel fijn zijn geweest.”
60
Bijlage D1 Interview met Eva Uzunhasanoglu van het Coördinatpunt ‘Jonge Moeders’ Oost-Veluwe Interview met Eva Eva Uzunhasanoglu van het Coördinatiepunt Jonge Moeders Oost-Veluwe. Algemeen Kun je iets vertellen over het coördinatiepunt jonge moeders? “Het coördinatiepunt jonge moeders is ongeveer zeven jaar geleden opgezet door Astrid Willemsen. Het coördinatiepunt is in Apeldoorn en omgeving de schakel tussen tienermoeders en de hulpverlening. Als er in Apeldoorn of in de dorpen er omheen een jonge moeder is dan wordt zij aangemeld door bijvoorbeeld het ziekenhuis, algemeen maatschappelijk werk of door school maatschappelijk werk. Het is maar net waar zij in beeld zijn. Soms nemen de jonge moeders ook zelf contact op. Dan word er aan ons gevraagd of wij een intake willen inplannen en dan kijken wij of er ondersteuningsbehoeften zijn of niet. We gaan altijd op huisbezoek dan, vaak met z’n tweeën, zodat we gezamenlijk een beeld krijgen van de situatie en ook de woonsituatie. We gaan dan alle levensgebieden uitvragen en kijken we of er op een bepaald gebied nog hulpvragen zijn. Daarnaast hebben wij vrijwel met alle hulpverleningsorganisaties die iets te maken hebben met jongeren of jonge moeders een verbinding hier in Apeldoorn. We kunnen eigenlijk naar iedereen doorverwijzen waar nodig is. Wij zijn vooral coördinerend. Wij kijken wat er nodig is en daarna verwijzen wij door naar de hulpverlening die passend is. Meestal zijn we daardoor kort in beeld of wij doen alleen de lichte ondersteuning. Als er zware problematiek is bijvoorbeeld forse psychische problematiek of er sprake is van licht verstandelijke beperking dan verwijzen we gelijk door naar de organisatie die daar het beste op in kan spelen. We monitoren altijd de hulpverlening. We blijven altijd coördineren hoe de hulpverlening gaat of de hulpverleningsdoelen behaald worden of als er nog iets anders nodig is spelen we daar weer op in.” Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij het coördinatiepunt jonge moeders? “Wij zijn heel laagdrempelig, alleen al omdat wij voornamelijk werken met stagiaires. De stagiaires hebben meestal dezelfde leeftijd als de moeders. Dit maakt het makkelijker voor de jonge moeders om in gesprek te gaan en dingen los te laten over het verleden. Daarnaast hebben we allemaal telefoons waarop je ons kan appen en bellen. Dat is niet gewoon van 8:00 uur tot 17:00 uur maar dat mag op elk moment wanneer dit nodig is. Dan maken wij zelf wel een keuze of het echt nodig is om te reageren bijvoorbeeld in het weekend of we stellen het uit tot maandag. In die zin zijn we wel heel erg toegankelijk. Zelf heb ik heel veel contact met de jonge moeders via whats app. Meerder malen per week vraag ik hoe het gaat, hoe bepaalde afspraken zijn verlopen of andere dingen die aan de orde zijn. Ik merk dat een appje sturen makkelijker is dan wanneer ze moeten bellen. Bellen kan soms wel spannend zijn merk ik. Moeders zeggen ook vaak, stuur maar een appje. Bellen is vaak toch wat confronterend. Whats app is natuurlijk ook van deze tijd. Je sluit goed aan bij hun soort van hobby, waar ze mee bezig zijn. Daarnaast hebben wel een facebook pagina maar daar zijn we op dit moment niet heel actief mee bezig. Ook om grote toestroom van jonge moeders te voorkomen uit bijvoorbeeld andere steden, in verband met regiobinding kunnen we hier geen begeleiding aan bieden. Ze kunnen ons via facebook eventueel wel bereiken. Uit hoeveel persoon bestaat het team? “Op dit moment hebben we twee stagiaires. Er begint een stagiaire in september en één begint in februari. Zo overlappen de stagiaires elkaar en kunnen zij nieuwe stagiaires inwerken. Beide stagiaires zijn in het bezit van een telefoon.” Hoe vaak heb je contact met jonge moeders? 61
“Op werkdagen app ik eigenlijk elke dag met jonge moeders. De ene keer ben ik meer bezig met een cliënt dan de andere keer. Maar het is maar net of er sprake is van acute problemen waarop ingespeeld moet worden. Per jonge moeder heb ik ongeveer drie keer per week contact via whats app. Afhankelijk waar het overgaat de duur daarvan. Soms heb ik ook wel contact ’s avonds of in het weekend als er echt iets aan de hand was. Soms is het beter om op dat moment erop in te spelen dan door ze het hele weekend in de stress te laten zitten.” Wat is het doel van het coördinatiepunt? “Samengevat is ons doel dat de jonge moeder een goede basis heeft om een kind te kunnen opvoeden en een goede start te kunnen maken voor de toekomst. Er veranderd op hun leeftijd toch wel een heleboel. Negen van de tien keer is het een ongeplande zwangerschap. Ze weten vaak niet waar ze heen moeten om de juiste informatie te krijgen. Wij proberen ze daarin te helpen, zodat toch alles wat ze kunnen krijgen aan informatie en ondersteuning te verkrijgen vanuit een centraal punt .” “We hebben niet een specifiek doel voor de online ondersteuning. Natuurlijk willen we wel zo toegankelijk mogelijk zijn voor de jonge moeders.” Heb je meer online of face to face contact met de jonge moeders? “Ik heb meer online contact denk ik. Ik merk vaak dat het maken van een afspraak moeilijk loopt . Ze zitten dan bijvoorbeeld met kinderopvang of ze lopen een traject bij de stadsbank omdat ze een uitkering krijgen. Dus dan is er een heleboel omheen wat een afspraak maken moeilijk maakt. Het is dan makkelijk om dan even te bellen of te appen om af te stemmen. En dat je op een later punt weer afspreekt. Ik heb misschien drie keer per week via whats app contact en een keer per twee weken zie ik ze face to face. Het contact is wel meer digitaal.” Ervaring Wat is jou ervaring met online ondersteuning? “Ik merk dat het zelf heel effectief is vooral voor de relatie tussen jou en de cliënt. Omdat ze merken dat je er echt voor ze bent. Niet alleen van 8:00 uur tot 17:00 uur maar ook op de momenten wanneer ze jou nodig hebben. Dat maakt ook wel dat je makkelijk binnenkomt. Door de vertrouwensband die ontstaat kan je ook meer bereiken. Soms moet je ook keuzes maken die niet zo leuk zijn voor de jonge moeder. Bijvoorbeeld als er zorgen zijn om het kind dan kun je door alle factoren die meespelen zoals dat je goed bereikbaar bent, de goede band die er is, kun je ook meer tegen ze zeggen. Daardoor laat je zien dat je niet een hulpverlener bent die werkt om zijn geld te halen maar ook echt iets wilt bereiken met je.” Welke voordelen zie jij aan online ondersteuning? “Toegankelijker voor de jonge moeders, makkelijk om contact te krijgen, niet gebonden aan kantoor tijden, je kan op elk moment iemand benaderen. De jonge moeders zijn soms opener via whats app, maar in sommige gevallen ook weer niet want via de app is het minder persoonlijk dan face to face. Ze kunnen via de app wel beter nadenken hoe ze iets willen zeggen en de gevoelens zijn minder zichtbaar waardoor ze zich minder kwetsbaar op hoeven te stellen.” Zie je ook nadelen aan online ondersteuning? “Het gevaar is dat je er een beetje te gemakkelijk in wordt. Dat je zegt; ‘we hebben appen wel even’ terwijl je de één op één gesprekken wat laat verwateren. Terwijl het wel de bedoeling is dat je elkaar echt ziet en op huisbezoek gaat. Je moet daarin wel een evenwicht in vinden. Het moet niet zo zijn dat je alles via de app doet. Je kunt dan ook belangrijk punten missen. Het kan zijn dat een jonge moeder je niet alles verteld via de app en wel zegt wanneer je haar ziet. Nog een nadeel is dat je de non verbale reactie niet ziet. Een jonge moeder kan wel zeggen dat het goed gaat maar je weet niet hoe ze dat heeft getypt. Je ziet de emotie er niet bij. Voor hele serieuze dingen zou ik ook niet via de app of facebook bespreken. Daar zou ik wel een afspraak voor maken.” 62
Werkwijze en methoden Kun je iets vertellen over de werkwijze en de methoden die jullie hanteren? “We hebben niet echt een specifieke methode, we zetten verschillende methoden in, afhankelijk van de soort problematiek. Ik weet wel wanneer wij cliënten begeleiden dat we heel erg oplossingsgericht werken. We hulpverlenen kort durend en wijzen jonge moeders zo snel mogelijk door. We spelen in op wat er op dat moment aan de orde is, daar gaan we gelijk mee aan de slag. Zodat die problemen opgelost worden. Daarna kijken we naar de problemen die iets minder relevant zijn. In gesprekken zijn we heel non directief. We laten veel de cliënten aan het woord over hun situatie. Online hebben we niet echt een methode. Daarvoor zijn we ook wat te klein als organisatie denk ik. In de zeven jaar dat we bestaan hebben we ongeveer 700 jonge moeders in beeld gehad. Door de week ben ik ongeveer bezig met zo’n zeven á acht jonge moeders.” Wat vindt jij belangrijk, waar moet erop gelet worden met geven van online ondersteuning? “Ik denk dat het goed is dat je weet op welke manier je dingen vraagt, dat je weet waarop je in moet spelen en dat je op het gevoel in gaat. Want juist met online hulpverlening zie je alleen de tekst die iemand stuurt maar het is ook goed om te vragen hoe dat voor ze is. Een beetje op betrekkings niveau. Ik denk ook dat het belangrijk is om mee te gaan met de leeftijd van de jonge moeder en hun manier van doen. Inspelen op de doelgroep. Je kunt bijvoorbeeld gebruik maken van smileys. Dat je ook een beetje praat zoals zij dat doen. En het is belangrijk dat je het gevoel geeft dat je er voor ze bent en dat ze betrokken worden met wat er gaande is.” Hulpvragen Welke hulpvragen worden zoal gesteld door de jonge moeders? “Huisvesting is nummer één. Vaak kunnen ze niet meer thuis wonen, ze zijn op straat gezet door hun vriendje of ze hebben een huurachterstand. Dit komen we vaak tegen wanneer wij op huisbezoek gaan. Daarnaast is het hebben van schulden ook een grote hulpvraag. Meestal niet op eigen verzoek, maar vaak is de interactie tussen moeder en kind een ondersteuningspunt. Dit wordt meestal ingezet door het ziekenhuis of vanuit Centrum Jeugd en Gezin. Vaak weten ze ook niet de weg naar instanties, of ze krijgen een heleboel post binnen en weten ze niet hoe ze dingen moeten regelen. Dit zijn voornamelijk praktische vragen maar daarnaast hebben we ook wel psychosociale hulpvragen. Door dingen die ze hebben meegemaakt in het verleden. Ze kunnen op elk gebied vragen hebben.” Worden deze vragen voornamelijk online of face to face gesteld? “Er wordt ook wel vaak gemaild door de jonge moeders die zelf hulp zoeken. Bijvoorbeeld dat ze geen huisvesting hebben of binnenkort op straat komen te staan. In die zin is het ook wel vaak online. Vaak wordt het ook wel bij de aanmelding aangegeven. Psychosociaal gaat vaak ook wel via whats app. Als ik bijvoorbeeld vraag; ‘hoe gaat het met je’. Dan geven ze daar ook eerlijk antwoord op. Als ze bijvoorbeeld zeggen dat het niet zo goed gaat dan kunnen we daar op reageren. We vragen dan of ze het fijn vinden dat we even langs komen. Meestal komen er dan wel hulpvragen naar voren. Praktische ondersteuning gaat ook wel vaak via de whats app. Een vraag kan bijvoorbeeld zijn; ‘ ik heb een brief gekregen, ik weet niet wat ik er mee moet, kunnen jullie even meekijken?’” Wet- en regelgeving Hoe wordt hier omgegaan met privacygevoelige informatie? “Sowieso bij een intake moet de jonge moeder en vader een toestemmingsverklaring ondertekenen. Zonder toestemming mogen wij geen contact leggen met onze keten partners. Sowieso moeten we met de cliënt bespreken wanneer wij contact leggen met andere organisaties. Om zo ook transparant te zijn. Die toestemmingsverklaring is daarin heel bepalend of wij die krijgen of niet. Als een cliënt bijvoorbeeld aangeeft dat wij geen contact mogen op nemen met Jeugdzorg, dan houdt het op, dan kunnen we niks betekenen.” 63
Hoe wordt informatie opgeslagen? “We hebben een registratiesysteem, daarin staan alle gegevens. We hebben sinds januari een nieuw systeem. In dit systeem werken niet alleen wij maar ook andere instellingen. Iedereen die betrokken is bij een cliënt kunnen het dossier inzien en informatie kan gezamenlijk worden gedeeld. Dit is allemaal nog wel in ontwikkeling.” “We moeten alles rapporteren wat we doen. Elke telefoontje dat wij plegen namens of voor de cliënt naar instanties en elk gesprek dat we hebben wordt gerapporteerd in ons registratiesysteem. Dit is allemaal online.” Zijn er regels opgesteld omtrent privacy? “Namens de gemeente Apeldoorn zijn er wel regels rondom privacy. Maar deze regels weet ik niet precies. Omdat wij onderdeel zijn van de gemeente Apeldoorn zijn wij daaraan wel verbonden. We hebben wel de regel, bij overleg mogen we de naam van de cliënt niet op het bord schrijven. Ook mogen wij geen informatie over een cliënt op ons bureau laten liggen. Tegenwoordig zijn wij aan het flexx werken en dan zou iedereen het kunnen zien. We moeten alle gegevens opslaan of online registreren in het registratiesysteem en dan vernietigen. Zodat het niet ergens blijft rond slingeren. Qua privacy hebben we in onze telefoons niet de naam en de organisatie van de hulpverlener. We mogen alleen de naam van de hulpverlener noteren.” Behoefte Waar heb je behoefte aan als begeleider? “Ik vindt het fijn om zoveel mogelijk vrijheid te krijgen om zo veel mogelijk contact te zoeken met de jonge moeders. En dat je van alle middelen gebruikt kunt maken die er zijn. Ik merk dat ik nu die vrijheid ook heb en dit werkt goed wanneer ik een jonge moeder wil bereiken. Maar ook dat je weet wat je wel of niet mag doen. Dat je duidelijk weet waar de grenzen liggen in het contact leggen.” Hebben jullie ook een cursus gehad in het appen of chatten? “Nee dat hebben wij niet gehad. Op zich zou dit wel handig zijn geweest. Als bijvoorbeeld iemand heel kortaf doen, dat je dan weet hoe je daar mee om moet gaan. Of dat je dingen leert te benoemen wat je ziet. Dat je handvaten krijgt om op bepaalde situaties te kunnen reageren.” Zou je dingen willen veranderen of verbeteren? “Ik denk dat we het nu wel goed doen. Ik zou zelf wel meer tijd willen hebben om de jonge moeders face tot face te blijven zien. Vaak schiet het er nu bij in. Het lijkt mij ook wel mooi als wij meer met facebook gaan werken, zodat jonge moeders ons daar ook weten te vinden. Of een twitter account, zodat we nog meer toegankelijker worden.”
64
Bijlage D2 Interview met Koosje Lousma van het Fiom Interview met Koosje Lousma van het Fiom Algemeen Wat is je functie bij het Fiom? “Binnen het FIOM ben ik uitvoerend hulpverlener gericht op onbedoelde zwangerschappen. Ik begeleid onder andere vrouwen die onbedoeld zwanger zijn in het begin stadium. Zij staan voor de keuze wel of geen abortus. En ik begeleid vrouwen die afstand of ter adoptie overwegen. Daarnaast zit ik in bepaalde projecten waaronder tienermoeders, zo beheer ik, samen met 2 collega’s de website tienmoeders.nl. Via deze site komen vragen binnen van jonge vaders en moeders, op deze vragen geef ik antwoord. Daarnaast denk ik achter de schermen na over de ontwikkeling van de tienermoeder site.” “Online hebben we verschillende programma’s waaronder; zwanger ,wat nu?’ en ‘abortus verwerking’. Via deze programma’s kunnen er vragen gesteld worden, en op deze vragen geef ik antwoord. Het is niet echt chatten maar meer een soort van mail contact. Op verschillende sites kunnen vragen gesteld worden aan een professional. Wij krijgen deze vragen binnen via de mailbox van ‘stel je vraag’. Deze vragen kunnen gaan over alle gebieden van het FIOM. ‘Zwanger, wat nu?’ is een programma dat sinds een jaar online is. Vrouwen die niet direct de hulpverlening in willen kunnen via dit zelfhulp programma opdrachten maken en soms stellen ze een vraag. Bij ‘abortus verwerking’ meldt de cliënt zich eerst aan en doet een intake. Als ze mee doen aan het programma worden ze toegewezen aan een hulpverlener. Binnen dit programma zijn 16 opdrachten, het kan wel een jaar duren voordat ze klaar zijn met deze opdrachten. Deze programma’s zijn allemaal online, je ziet de cliënten dus niet.” Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij het Fiom? “Als je ziet /kijkt naar het (programma )‘stel je vraag’ komen daar dagelijks vragen op binnen. Het onderwerp zwangerschap komt (volgens mij vaak) hierbij vaak aan de orde. Bij ‘abortus verwerking’ komen regelmatig online cliënten binnen. Zij variëren heel erg in leeftijd, meiden van 17, 18, 19 maar ook oudere vrouwen. ‘Zwanger, wat nu?’ is ook een online programma. We krijgen niet van iedereen terug wat ze er mee doen, ze vullen vaak wel een evaluatie formulier in, heeft het geholpen of niet maar het is een klein percentage dat zegt dat ze contact willen met een hulpverlener.” Met wel doel wordt er online ondersteuning gegeven? “Het Fiom wil dat elke ongewenste zwangere vrouw een vrije en een bewuste keuze kan maken die past bij haar leven, bij haar waarden en toekomst. Door een hulpverleningsaanbod aan te bieden kunnen wij deze vrouwen hierin begeleiden. We willen dat zij op hun eigen kracht, met hun eigen middelen en ideeën deze keuzes maken of verder te kunnen gaan met hun leven. Daarnaast bieden wij feitelijke en neutrale kennis aan over de mogelijkheden bij ongewenste zwangerschap. Het nemen van een dusdanig besluit over het wel of niet uitdragen van een zwangerschap vermindert de kans op psychosociale problemen.” Heb je meer contact online dan face tot face? “Onze face tot face gesprekken zijn veel minder geworden. Maar of wij nu meer contact online hebben weet ik niet. Wat nieuw is voor de face tot face gesprekken is dat zij zich hier online voor moeten aanmelden. Vroeger kwamen ze gewoon op intake, nu moeten ze online een formulier invullen.”
65
Ervaring Wat is jou ervaring met het geven van online ondersteuning? “Ik denk dat dit voor een grote groep een hele mooie manier is om, om te gaan met hun problemen. De jonge doelgroep vindt het volgens mij heel fijn om online ‘even’ een vraag te stellen. Het is een mooi middel om mensen te bereiken en om ze een stuk stress weg te nemen of te helpen. Een nadeel vindt ik dat je soms achtergrond informatie mist. Veel dingen weet je niet. Met zo’n email beantwoorden vindt ik dat soms lastig. (Met de cursus) Tijdens een training hebben we geleerd om in te gaan op de vraag en niet op de randvoorwaarden. Je geeft dan alleen antwoord op de vraag. Vaak stel ik dan voor, wanneer ze meer vragen hebben dat zij deze vragen gewoon mogen stellen. Ik laat het hierdoor open. Met de abortus verwerkingsmodule denk ik dat deze voor een heleboel vrouwen goed werkt door hierover te schrijven. Voor de vrouwen die deze module afmaken werkt dit goed. Maar we hebben toch ook een grote groep afhakers. Daar is het te vrijblijvend voor. Er wordt van de cliënt wel een bepaalde mate van zelfstandigheid gevraagd. Maar de drempel is ook lager, hierdoor krijg je ook een doelgroep binnen die je anders niet binnen krijgt.” “Ik ben natuurlijk wel een hulpverlener van de oude stempel dus ik vindt het ook belangrijk dat je kijkt naar de context van dingen. Met het online gebeuren mis je dat (soms). Je ziet mensen niet. Ook heb je te maken met hoe schrijf je dingen op, hoe leest iemand jou zin. Je moet veel meer bewust zijn van hoe je dingen schrijft. Het krijgen van een band met iemand, wat heel belangrijk is bij het hulpverlenen, is anders dan wanneer je gewoon met iemand zit te praten. In het begin moest ik hier heel erg aanwennen. Maar het heeft zeker zijn voordelen. Het vraagt wel wat anders van een hulpverlener. We hebben hiervoor ook allerlei trainingen gehad en dat vindt ik ook terecht. Het is heel anders dan gewoon zomaar een mailtje sturen.” Welke voordelen zijn er aan online ondersteuning? “De laagdrempeligheid, maar ook de laagdrempeligheid in het doen van de hulpverlening. Mensen zijn vrij om de tijd te bepalen. Je bent niet gebonden aan afspraken, je hebt de ruimte om je eigen dingen hierin te bepalen. Het past in deze tijd, de generatie van nu is gewend om op deze manier met elkaar in contact te komen. Je biedt de mensen een kans om ook op deze manier contact te hebben. Je sluit aan bij hun behoefte. Mensen kunnen zich ook wat verschuilen, ze hoeven niet met alles naar buiten te treden. Het is misschien een veilige manier voor een grote groep mensen. Je kunt soms praten over hele gevoelige dingen zonder dat je er een gezicht bij hebt.” Welke nadelen zijn er aan online ondersteuning? “Je mist soms de interactie, vind ik. En de vrijblijvendheid vindt ik soms een nadeel. Dat mensen zomaar kunnen afhaken zonder dat je daar de reden van weet. Je denkt dan zou het aan mij liggen, heb iets verkeerd omschreven. Je kunt niet altijd checken hoe jou verhaal overkomt.” Werkwijze en methoden Kun je iets meer vertellen over de werkwijze en de methoden die worden gehanteerd? “Als je ziet naar de opdrachten van ‘abortus verwerking’ is dit eigenlijk een manier van hoe wij ook werken in gesprekken maar dan nu op papier. ‘Zwanger en nu?’ is een zelfhulpprogramma. De methode die we hierbij gebruiken is de stepped care methode. Dit is een soort stappen plan. Je moet eigenlijk zo weinig mogelijk stappen zetten om het juiste doel te bereiken. De mensen moeten zelf stappen zetten. Wij gaan dan het probleem definiëren en stellen soms confronterende vragen. We werken vooral oplossingsgericht, maar ook wel probleemgericht. We geven ook wel psycho- educatie. Dat mensen inzicht krijgen in hun eigen proces. We werken voornamelijk eclectisch. Van oudsher zijn we een vrouwenhulpverleningsorganisatie. We werken zo sekse specifiek mogelijk.” “We hebben natuurlijk trainingen en opleidingen gehad om online hulp te kunnen verlenen. Elementen van deze trainingen zijn; hoe formuleer je dingen, hoe benoem je dingen. Check je of het klopt wat je schrijft, wanneer confronteer je iemand en wanneer spreek je je zorgen uit. Hoe signaleer je dingen.” 66
Waar moet op gelet worden, wat zijn belangrijke zaken? “Wat ik heel belangrijk vindt in het email contact is de juiste toon. Hoe schrijf je mensen aan. Met een mailtje valt en staat daar alles mee. Dus je moet zo zorgvuldig mogelijk ingaan op de vraag. Dat je zo compact mogelijk iemand helpt met zijn vraag. Bij de online hulpverleningsmodules vindt ik het wel anders. Daarin vindt ik het contact heel belangrijk, dat je iets opbouwt met elkaar. In het schrijven vindt ik belangrijk, dat je dingen benoemt. Wat ik vaak doe is in de tekst checken of het klopt. Heb ik het goed begrijpen. In het begin van het contact vertel ik dat schrijven anders is dan praten. Ik vertel dat ik in ga op bepaalde dingen die ik belangrijk vindt en dat het best kan zijn dat zij daar anders over denkt. Maar wanneer ze denkt dat dit gesprek de verkeerde kant op gaat dat zij dit best mag zeggen. Tussen door vraag ik of dit werkt voor diegene. Dit kun je namelijk moeilijker checken. Ik vindt het ook belangrijk om aan te sluiten bij het niveau van diegene. Soms is dit moeilijk achter te halen. Het duurt soms langer om helder te krijgen waar het haar inzit. Wat ik ook merk dat je echt de tijd moet nemen om online hulpvragen te beantwoorden. Het is niet zomaar even een mailtje beantwoorden. Je moet er tijd voor in plannen in je agenda.” Hulpvragen Welke hulpvragen worden er zoal gesteld? “Bij ons gaat het voornamelijk over onbedoelde zwangerschappen. Zij kunnen hierover vragen stellen. In de module ‘abortus verwerken’ gaat het over vrouwen die een abortus hebben gehad en daar last of spijt van hebben. Last en spijt hoeft niet altijd samen te gaan. Soms is de hulpvraag: ik wil er mee leren leven, ik heb lichamelijke klachten of ik slaap slecht. Het doel is dan om de klachten te verminderen. Bij ‘zwanger, wat nu?’ is het wel duidelijk waar ze vragen over kunnen stellen. Bij ‘stel je vraag’ kunnen er vragen zijn over; ik ben afgestaan en wil opzoek naar mijn familie, ik moet bijna bevallen en ik kan dat niet, kan ik mijn kind afstaan. Maar soms hebben we er ook ‘fakers’ tussen. Hier moeten we altijd serieus op in gaan. Mochten we zeker weten dat het verzonnen is dan is het aan ons om dit contact zakelijk het netjes te beëindigen. Het is wel een makkelijke medium om lol te trappen. Dit hoort er ook bij.” Wet- en regelgeving Hoe wordt er omgegaan met privacy? “Ik denk dat dit onder onze algemene privacy regels valt die in de code staan. Wij geven nooit gegevens aan derden. Bij een echte nootkreet, vaak levensbedreigende situaties kunnen we de politie inschakelen. Zij kunnen dan via een IP-adres het adres achterhalen. Wij volgen gewoon de code voor privacy. Deze hanteren we ook met onze gewone cliënten.” “In mijn mail heb ik verschillende boxen zoals ‘stel je vraag’, ‘abortus verwerken’, zwanger, wat nu?’, ‘tienermoeders.nl’. Mensen kunnen op de site vragen stellen, deze vragen komen in mijn box binnen. Voor deze mailboxen heb ik rechten gekregen. Dit heeft niet iedereen. Op de opdrachten die de cliënten maken bij de modules kan ik reageren tenzij ze hebben aangegeven dat ze geen contact willen met een hulpverlener. Dan maken zij de opdrachten gewoon zelf.” Behoefte Waar heb je behoefte aan als begeleider? “We hebben een opleiding gedaan om online te kunnen hulpverlenen. Daarnaast hebben we intervisie. Daarin kunnen we moeilijke situaties naar voren brengen. Ik denk dat je wel getraind moet zijn. Ook is ervaring belangrijk, al doende leert men. Je moet ook kennis hebben over het onderwerp. Daarnaast is een goede sociale kaart belangrijk. We krijgen namelijk cliënten uit heel Nederland, deze cliënten moet je goed kunnen doorverwijzen.”
67
Bijlage D3 Interview met Heleen Timmerman van Fier Interview met Heleen Timmerman van Fier. Algemeen Wat is je functie bij Fier? “Ik ben alround hulpverlener bij het Jongerenspoor van Fier. Zo noemen we alle medewerkers die ambulant werken. Ik ben afgestudeerd pedagoog en ik begeleid jongeren die te maken hebben, of te maken hebben gehad met een geweldsituatie of in een afhankelijkheidsrelatie zitten. Jongeren die het thuis niet makkelijk hebben door bijvoorbeeld gescheiden ouders of seksueel misbruik hebben meegemaakt. Deze jongeren wonen nog wel thuis maar hebben wel begeleiding nodig. We beginnen vaak met een intake om te zien wie diegene is. Het kunnen zowel meisjes als jongens zijn en daarbij betrekken we waar mogelijk is het hele systeem. We kunnen dan meer zicht krijgen op hoe iemand is opgegroeid. Daarna bespreken we de situatie bij ons in het multidisciplinair overleg. Vanuit daar gaan we kijken of begeleiding vanuit het Jongerenspoor voldoende is of dat er een diagnostiek moet komen met behandeling. Naast dat ik jongeren begeleid bij het Jongerenspoor chat ik een keer in de twee weken.” Gebruik Kun je iets vertellen over het gebruik van online ondersteuning bij Fier? “De chat is elke dag geopend. In het weekend is deze geopend van 22:00 tot 06:00 uur en door de week is deze geopend van 19:00 tot 06:00 uur. We werken met twee chat diensten, namelijk van 19:00 uur tot 22:00 uur en van 22:00 tot 06:00 uur. Je krijgt eigenlijk allemaal verschillende chats. Soms heb je onzin chats, bijvoorbeeld seks gerelateerd. Maar we hebben heel veel meiden en jongens die vragen hebben over van alles en nog wat. Of tegen dingen aan lopen en die dan met ons chatten. Alle vragen komen op één box binnen. We filteren wel, bijvoorbeeld, ‘hé dit meisje of deze jongen komt best vaak en heeft eigenlijk wat meer nodig’. Zodra we dat denken bespreken we met degene die op de chat komt; ‘hé we denken zus en zo, misschien is een online behandeling wel iets voor jou’. En dan kunnen wij ze doorsturen naar de online behandelaren en die chatten vaak overdag. De tijden hiervan verschillen. Met wie wordt er gechat? “Voornamelijk met jongeren, maar ook 30-plussers en soms met hulpverleners die willen overleggen.” Met welk doel wordt er gechat? “We willen zoveel mogelijk meiden en jongens maar ook volwassenen helpen. Het is heel laagdrempelig. Je ziet veel jongeren chatten, ook via whats app. Ze kunnen hier gemakkelijk met elkaar in gesprek gaan. Vanuit daar kunnen we wanneer dit nodig is de juiste zorg proberen in te zetten. Of door online behandeling en wanneer er meer nodig is kunnen we vragen of er iemand in de buurt is die kan helpen. Mocht het nodig zijn kunnen we bij zorg doorsturen.” Heb je met degene die komen chatten alleen contact online of wordt er ook face tot face afgesproken? “In principe hebben we alleen contact via de chat. Mocht iemand in de buurt wonen en diegene past bij Fier dan kan het zo zijn dat diegene hier wordt aangemeld. Als diegene dat ook wil. Iedereen kan natuurlijk uit het hele land op de chat komen. Fier ziet alleen in Friesland en we hebben een dependance Asja in Rotterdam.” Ervaring Wat is jou ervaring met online ondersteuning? 68
“Wat ik merk is dat je vrij snel een band met iemand opbouwt. Dit is ook bewezen, dat je sneller iemand vertrouwd via internet. Dit kan natuurlijk goed zijn maar ook fout. In dit geval is dit wel goed. Ze komen terug, ze praten makkelijk, ze vinden het fijn.” Welke voordelen zijn er aan online ondersteuning? “Het is heel laagdrempelig. Het is in principe anoniem. Ze kunnen zelf inloggen met een naam. Ik kan niet zien of dit echt of nep is of waar ze wonen. Ik zie geen gegevens, dit zoeken wij ook niet op. Ik denk dat echt een voordeel is. “ Zijn er ook nadelen aan online ondersteuning? “Soms zit je in een gesprek met iemand en die wil suïcide plegen en gaat ineens offline. Dit vindt ik vrij nadelig. Je kan niet zien in wat voor hoedanigheid diegene aan het chatten is. Dit kan in sommige gevallen nadelig zijn. Dat maakt ook dat wij bij het chatten niet heel erg diep erop in gaan. Het blijft vaak in het ‘hier en nu’ en hoe kun je het oplossen. We werken heel oplossingsgericht, omdat je gewoon niet weet hoe diegene er tegenover zit.” Doen jullie er wat mee wanneer iemand zegt dat hij suïcide gaat plegen? “Soms wel hoor. Soms spreken we meiden of jongens die wel zeggen waar ze zitten en daarmee overleggen we dan ook hoe we hulp kunnen inschakelen. En soms schakelen we ook wel de politie in.” Werkwijze en methoden Kun je iets vertellen over de werkwijze en de methoden die jullie hanteren?. “We werken oplossingsgericht, zowel de chatters als de behandelaren. De behandelaren pakken ook een stukje cognitieve gedragstherapie erbij. Het is met name oplossingsgericht.” Hebben jullie een cursus of training gehad in het chatten? “Nee, maar we krijgen wel bijscholingen. Ik heb geen cursus gehad, maar je wordt wel altijd ingewerkt. Je kijkt eerst altijd een paar keer mee voordat je echt alleen los gaat.” Worden de methoden oplossingsgericht en cognitieve gedragstherapie ook ingezet bij een face tot face behandeling? “Deze methoden kunnen zeker ingezet worden maar dat hangt wel af van de problematiek. We kijken heel erg naar het individu. Wat heeft diegene nodig en wie kan daarin wat bieden.” Waar moet er op gelet worden, wat zijn belangrijke zaken? “Dat je contact heb. Zowel op de chat als bij het Jongerenspoor is het contact heel erg belangrijk. Als je contact hebt, dan kun je ook verder gaan kijken. Ik denk dat de kracht van de chat en van het Jongerenspoor is dat we juist heel laagdrempelig insteken. Dat we aansluiten bij degene die je tegenover je hebt en daarop in te spelen. Bij de chat is het belangrijk dat je niet te diep op situatie in gaat maar wel samen gaat kijken hoe je het kunt oplossen, is er een mogelijkheid om dit op te lossen en hoe pak je het dan aan.” Hulpvragen Welke vragen worden er zoal gesteld via de chat? “Dat is heel verschillend. Vragen over verkering of seks. En wat nu heel erg speelt is de huwelijksdwang. Meiden van andere komaf die naar Turkije of Marokko moeten met de ouders. Maar ook vragen over seks tegen je wil in, fouten vrienden, ruzie thuis en niet mee kunnen komen op school. Noem het maar, het kan eigenlijk van alles zijn.” Wet- en regelgeving Hoe wordt er omgegaan met privacy? 69
“Alles is privé, alles is anoniem. We zoeken geen gegevens op. We zoeken ook geen IP-adressen op. Het is anoniem.” Hoe wordt informatie opgeslagen? “De chat gesprekken kun je terug lezen, maar wij doen er eigenlijk niks mee. Ik chat dan niet heel veel en als er dan iemand op de chat komt en diegene heeft de vorige dag een heel gesprek gehad met een collega van mij. Vaak zegt diegene ook; ‘goh, ik was hier gister ook’. Vaak vraag ik dan; ‘ik kan dit gesprek terug lezen, dan hoef je niet nog een keer alles te benoemen’. Mocht degene zeggen; ‘ja dat is goed’, dan pak ik het erbij. Mocht degene zeggen; ‘nee dat wil ik niet’, dan pak ik het er ook niet bij. Er worden geen dossiers aangemaakt, want dan ben je ook niet meer anoniem.” Behoefte Waar heb je zelf behoefte aan als hulpverlener? “We hebben een keer in de zes tot acht weken werkbegeleiding. We zijn in groepjes verdeeld van drie à vier personen. In die groepje kun je de casussen bespreken waar je tegen aanloopt. Bijvoorbeeld moeilijke of lastige gesprekken en los daarvan kunnen we altijd bellen naar de overkoepelende persoon. Als je in een lastig gesprek zit of er is nood aan de man dan kun je altijd haar bellen. ‘Van hé, ik heb dit en dit, ik heb een chatter die heeft hier en hier last van, hoe pakken we dit op’. Of je mailt haar met; ‘ik heb een gesprek gehad maar ik weet niet of ik goed ben ingestoken’. Zij leest ook alle gesprekken na. Dus er is zeker mogelijkheid tot feedback en begeleiding.” Zijn er medewerkers die wel een chat training hebben gehad? “Dat weet ik niet. Het zijn wel allemaal medewerkers van hier. Ik weet niet zo zeer of daar een training voor is of dat ze vanuit de kennis en de expertise die ze hier hebben opgedaan in het werkveld op die manier insteken.” Hoeveel personen komen er op de chat? “Soms heb je niks. En eigenlijk in de nacht heb je altijd chatters, hoeveel weet ik niet precies. Maar vorige week heb ik 15 chatters gehad op een avond. Toen was het echt heel druk. Het gaat eigenlijk met pieken en dalen. Soms denk je er kunnen wel twee hulpverleners op een avond en de andere keer denk je dit is niet nodig. We zijn wel aan het kijken of we daar iets voor kunnen inzetten. We zijn er nog niet helemaal over uit hoe we kunnen omgaan met deze pieken. We hebben nu één medewerker per dienst.”
70
Bijlage E Toestemmingsformulier HBO-Kenninsbank Toestemmingsformulier
Toestemming voor publicatie in de HBO-Kennisbank
De HBO-Kennisbank is een full-text database waarin scripties digitaal worden aangeboden. Hierdoor zijn de scripties wereldwijd publiek toegankelijk via het internet.
De student blijft houder van het intellectuele eigendom en kan ten alle tijden de toestemming tot publicatie intrekken.
De scriptie wordt uitsluitend in de database opgenomen indien deze beoordeeld wordt met een 7 of hoger en indien student en stage instelling voor akkoord hebben getekend.
Toestemming o Hierbij verleen ik toestemming voor publicatie van de digitale versie van de scriptie in de HBOKennisbank voor een periode van 5 jaar. Toestemming met embargo o Hierbij verleen ik toestemming voor publicatie van de digitale versie van de scriptie in de HBOKennisbank na een embargoperiode van … maanden. Geen toestemming Hierbij geef ik geen toestemming voor publicatie van de digitale versie van de scriptie in de HBO-Kennisbank.
Naam student: Wiepkje Jorritsma Studentnummer: 99635 Titel scriptie: Online ondersteuning Opleiding: Sociaal Pedagogisch Hulpverlener Datum: 4 juni 2015 Handtekening student:
Handtekening stage-instelling:
71
Bijlage F Invulformulier Scripties HBO-Kennisbank Invulformulier Scripties Tips! Titel: Online ondersteuning
Auteur(s):
Neem de titel letterlijk over van de titelpagina. Een eventuele ondertitel kan achter de hoofdtitel getypt worden.
Voor- en achternaam 1. Wiepkje Jorritsma
Begeleider(s):
Voor- en achternaam 1. Anneke Kramer-Oostra 2. Ina Smit 3. Jan Offereins
De opdrachtgever van dit onderzoek is het Stedelijk Ontmoetingscentrum ‘Jonge Ouders’ (SOJO). Jonge ouders kunnen hier terecht voor ondersteuning op de acht verschillende levensgebieden. Tijdens georganiseerde Samenvatting: activiteiten van het S-OJO kunnen jonge ouders elkaar ontmoeten en ervaringen uitwisselen.
De samenvatting fungeert niet alleen als toelichting op de titel, maar ook als een sterk verkorte versie van de inhoud.
Een bondige samenvatting met daarin goede trefwoorden levert het beste zoekresultaat op.
Het S-OJO vraagt zich af of de chatondersteuning die er nu wordt geboden aansluit bij de verwachtingen van de jonge ouders en of deze geoptimaliseerd moet worden. Daarnaast is de vraag wat voor wensen en behoeften de medewerkers hebben ten aanzien van de online ondersteuning. Op basis van de probleem-/ situatieanalyse en de theoretische verkenning is een centrale vraagstelling tot stand gekomen. Deze luidt als volgt: Op welke wijze kan het S-OJO haar online ondersteuning verbeteren kijkend naar de wensen en behoeften van zowel medewerkers en 72
jonge ouders? Deze centrale vraagstelling lijdt tot een behoefte onderzoek. Bij een behoefte onderzoek is het relevant om te inventariseren wat het verschil is tussen een bestaande en een gewenste situatie. De jonge ouders, de medewerkers en soortgelijke organisaties zijn benaderd om de onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden. Documenten en literatuur waren de voornaamste databronnen voor de deskresearch. De jonge ouders, de medewerkers en de deskundigen van andere soortgelijke organisaties behoren tot de populatie van de fieldresearch. Aan de hand van een enquête zijn de jonge ouders ondervraagd. De medewerkers en de deskundigen zijn individueel face tot face ondervraagd aan de hand van een topic lijst. Deze vorm van gegevensverzameling is gekozen omdat er op deze manier dieper op de antwoorden en redeneringen van de respondent kan worden ingegaan. Uit de analyse van de enquêtes is gebleken dat de jonge ouders verschillende behoeftes hebben met betrekking tot de online ondersteuning. Het is daarom belangrijk om de jonge ouders goed te kennen om zo aan hun wensen en behoeftes te voldoen. Uit de interviews met de medewerkers kwam naar voren dat zij voornamelijk behoefte hebben aan een eenduidige methode om naar te handelen. Voornamelijk in het begin van hun stage zijn zij handelingsverlegen in het chatten. Daarnaast vinden zij dat de privacy van de jonge ouders beter kan.
Trefwoorden:
Online ondersteuning, online hulpverlening, jonge ouders, social media, chatten
Kies maximaal zeven vrije trefwoorden die het onderwerp van de scriptie omschrijven. Bijvoorbeeld: Detailhandel, Marketing,
Taal: Nederlands
73
Stenden Sociaal Pedagogsiche Hulpverlening opleiding:
Bijvoorbeeld: Stenden Tourism Management, Stenden RBMS
Instelling:
Naam en locatie van de opdrachtgever; het bedrijf of de instelling waarvoor, of waarin, het werk gedaan is. Bijvoorbeeld: ASML te Veldhoven
Stedelijk Ontmoetingscentrum ‘Jonge Ouders’
Webadres URL: http://www.ontmoetingscentrumjongeouders.nl
Niveau: Bachelor
Hier kan een in het kader van het afstuderen ontwikkelde website worden vermeld, en/of de URL van de website van de auteur. Kies Bachelor, Masters of Overige
Cijfer: Opmerkingen:
Ruimte voor aanvullende opmerkingen
74
