ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA, O.P.S.
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2013
Martin Štěrba
ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA, O.P.S.
Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
ANALÝZA PROCESU PŘEDPRODEJNÍ PŘÍPRAVY VOZŮ ŠKODA
Martin ŠTĚRBA
Vedoucí práce: Ing. Josef Bradáč, Ph.D.
Tento list vyjměte a nahraďte zadáním bakalářské práce
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracoval samostatně s použitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná a v práci jsem neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb.,o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským).
V Mladé Boleslavi dne 12. 12. 2013
Martin Štěrba
3
Děkuji Ing. Josefovi Bradáčovi, Ph.D. za odborné a trpělivé vedení mé bakalářské práce, poskytování rad a informačních podkladů.
4
Obsah Seznam použitých zkratek a symbolů .................................................................... 6 Úvod ....................................................................................................................... 7 1
Osobní automobil ............................................................................................. 8 1.1 Karoserie automobilu .................................................................................... 9 1.2 Materiály používané při výrobě automobilů ................................................. 10 1.3 Povrchová úprava karoserie ....................................................................... 14 1.4 Montáž ........................................................................................................ 15
2
Proces skladování nově vyrobených vozů ..................................................... 17 2.1
3
Úpravy vozů při dlouhodobém skladování............................................... 18
Technická příprava vozů před předáním........................................................ 20 3.1 Nároky na personál ..................................................................................... 20 3.2 Proces kontroly ........................................................................................... 22
4
Vlastní návrh optimalizace předprodejního procesu ...................................... 26
Závěr .................................................................................................................... 29 Seznam literatury ................................................................................................. 30 Seznam obrázků a tabulek ................................................................................... 31 Seznam příloh ...................................................................................................... 32
5
Seznam použitých zkratek a symbolů a.s.
Akciová společnost
ČR
Česká republika
CRV
Centrální registr vozidel
MD
Ministerstvo dopravy
6
Úvod Předprodejní příprava vozů je velice důležitá součást dlouhého procesu, během kterého se od sestavení objednávky zákazníkem po konečné předání vozu vytváří produkt, jenž ročně dělá radost tisíce spokojeným uživatelům. Předprodejní příprava vozů zapadá do tohoto procesu na samotný konec a klade se zde maximální důraz na pečlivost a stoprocentní kvalitu odvedené práce, neboť i ty nejmenší detaily mají klíčovou roli ve vytváření co nejlepšího dojmu. Na konci uvedeného procesu je vůz zcela připraven k předání cílovému zákazníkovi. Téma své práce jsem si vybral na základě ročního praktikantského pobytu, který jsem vykonával během bakalářského studia, v Zákaznickém centru Škoda Auto a.s. na oddělení PTK/1 – Technická příprava vozů před prodejem. Toto oddělení se specializuje na předprodejní přípravu nových i ojetých vozů, které jsou zde předávány
především
zaměstnancům
firmy,
obchodníkům
Škoda,
VIP
zákazníkům, ale také velkoodběratelům a dalším cílovým skupinám. Zde jsem denně analyzoval data servisní dílny, a tak jsem mohl poznat problematiku související s předprodejní přípravou vozů a s ní spojenými procesy. Práce je rozdělena do čtyř celků. Zpočátku je zde přiblížen proces výroby automobilu, jenž je zároveň část teoretická. Dále je zde popsán skladovací proces a následná příprava vozů před předáním cílovému zákazníkovi, kde je detailně popsaná problematika předprodejní přípravy včetně detailně popsaných nároků na personál. Ve čtvrté části práce se nachází vlastní návrh možné optimalizace předprodejního přípravy. V samotném závěru je uvedeno shrnutí získaných poznatků dané problematiky.
7
1
Osobní automobil
Osobní automobily prošly v posledních 100 letech velice složitým a rozsáhlým vývojem. V době počátku rozšiřování automobilů bylo nepředstavitelné, že se z věci velice málo dostupné postupem času stane věc spotřební a pro většinu lidí samozřejmá. Podle výzkumu, který prováděl "WordsAuto.com" v roce 2010 poprvé dosáhl počet automobilů na světě hranici jedné miliardy. Toto číslo se bude s největší pravděpodobností i nadále v budoucnu zvyšovat, protože v posledních letech rychle roste počet automobilů především v Asii, kde je obrovský potenciál k dalšímu růstu. V České Republice bylo k datu 30. 6. 2013 registrováno podle (CRV-MD ČR) 4 755 644 osobních automobilů. Růst počtu registrovaných osobních automobilů v české republice je zaznamenán na obrázku číslo 1. V rámci rostoucího vývoje došlo ke změně požadavků zákazníků a v důsledku výše zmíněných požadavků se musí přizpůsobovat i automobily samotné, včetně jejich výrobních postupů a způsobu distribuce. Současný zákazník je velice náročný, má možnost širokého výběru ze spektra širokého konkurenčního prostředí, a tak vyhledává produkt, který dokáže nejlépe uspokojit jeho potřeby. Proto byly automobilky přinuceny k produkování širokého výběru možných variací karosérií, stupňů výbav, používání různorodých typů materiálů jak při výrobě karosérie, tak v oblasti interiéru, zvyšování náporu na inovace aktivní a pasivní bezpečnosti, komfort podvozku a mnoha dalších aspektů.
Zdroj: http://www.autosap.cz/sfiles/a1-9.htm#1115 Obr. 1 Počty registrovaných osobních automobilů
8
Pro lepší pochopení souvislostí první část práce obsahuje stručné seznámení s průběhem výroby automobilu od zhotovení karoserie, jež je základní část automobilu, a od které se odvíjí všechny jeho vlastnosti. Při její výrobě se využívá nejmodernějších technologií a používají se různé materiály. V první části práce jsou dále uvedeny základní materiály, které jsou využívány při výrobě automobilu včetně několika typů plastů, jenž jsou značně rozšířeny, a můžeme je nalézt jak v interiéru, tak v exteriéru. Dále je přiblížena povrchová úprava karoserie a na závěr konečná montáž automobilu.
1.1 Karoserie automobilu Karoserie automobilu je, jak již bylo zmíněno, jeden nejdůležitějších konstrukčních prvků. Karoserie určuje uspořádání vnitřního prostoru pro cestující, ale také pro uložení agregátu. Z pohledu vnitřního uspořádání prostoru se dnes vyrábí velký počet karosářských verzí, jako jsou například: (sedan, spider, kabriolet, kombi, kupé, limuzína, roadster, MPV, SUV atd. (Beroun, Scholz, 2003)). Volba typu karoserie má přímý vliv na celkovou aerodynamiku vozu, ovlivňující spotřebu paliva, a samozřejmě také design, hrající důležitou roli při tvorbě image značky a odlišení automobilky od konkurence.
Zdroj: http://www.skoda-auto.cz/ konfigurátor Škoda Obr. 2 Škoda Yeti
Na obrázku 2 je znázorněna karoserie typu SUV, jež by měla kombinovat výhody karoserie typu offroad určených do terénu s karoseriemi typu hatchback určenými
9
pro běžný provoz na pozemních komunikacích. Často jsou ale uváděny spíše kombinace nedostatků obou výše uvedených typů karosérie, a to je kombinace vyšší hmotnosti a zároveň vyššího těžiště, které zhoršují vlastnosti na silnici v kombinaci s častým pohonem pouze předních kol, nebo také špatnou ochranou podvozku či špatně zvolenými materiály, zapříčiňující naopak omezené použití mimo zpevněné pozemní komunikace. Z pohledu uložení agregátu a poháněné nápravy se používá uložení motoru za přední nápravou, uprostřed nebo za zadní nápravou. Automobily Škoda mají vždy uložení motoru vpředu za přední nápravou, v kombinaci s pohonem předních kol či všech čtyř kol pomocí použití převodovky haldex, jež připojuje zadní kola v závislosti prokluzu předních kol. Obecně se dá říci, že uložení motoru vpředu za přední nápravou je nejčastější typ konstrukce karoserie celosvětově mezi současně nabízenými vozy. Konstrukce karoserie hraje klíčovou roli také v bezpečnosti, a proto se klade velký důraz na dostatečné deformační zóny karoserie, její tuhost a také celkovou hmotnost. Těchto vlastností je možno dosáhnout pouze vhodným výběrem materiálů při výrobě. Nejčastěji používaným materiálem pro výrobu karoserie je ocel, která je často doplňována nebo nahrazována hliníkem či plasty.
1.2 Materiály používané při výrobě automobilů Při velice komplikovaném procesu výroby automobily je používáno značné množství konstrukčních materiálů. V souvislosti s rozmanitostí materiálů využívaných při výrobě, se značně rozšiřuje i množství používaných výrobních postupů.
Pro
bližší
seznámení
a
lepší
pochopení
hlubších
souvislostí
s předprodejní přípravou vozů, budou na následujících řádcích představeny postupy při zpracování oceli a plastu. Především tyto materiály jsou na automobilu nejvíce vidět, a uživatel je s nimi nejvíce v kontaktu. Zmíněné materiály jsou klíčové při výrobě automobilu a při jejich zpracování se používá různých typů technologií v závislosti na požadovaných vlastnostech. Největší hmotnostní podíl na celém automobilu má karoserie, která se vyrábí ze slitin oceli, případně hliníku či v kombinaci s plasty. Konstrukční materiál karoserie je vybírán s ohledem na cenu automobilu, kde platí, že vozy s hliníkovou karoserií bývají mnohem dražší (VLK, 2003).
10
Ocel Ocel je spolu s litinou nejvýznamnější slitinou železa. V automobilovém průmyslu se používá litina při výrobě motorových bloků pomocí odlévání do forem, zatímco ocel se nejčastěji zpracovává tvářením. „Největšími klady použití oceli při výrobě karoserie jsou především:
vysoká pevnost
snadná tvárnost
lehká svařitelnost a spojování pájením
dostatečná životnost při antikorozním zpracování
příznivá cena materiálu“ (VLK, 2003, s. 459).
Jak bylo výše uvedeno, při výrobě automobilové karoserie se používá technologie tváření kovů. Karoserie a další její části, jako jsou mimo jiné například dveře nebo blatníky, jsou lisovány pomocí moderních lisovacích linek, které jsou vyráběny na míru příslušným vyráběným dílům. Na obrázku číslo 3 můžete vidět karoserii vozu před nalakováním.
Zdroj: skoda-auto.cz Obr. 3 karoserie vozů škoda Octavia
11
Naopak blok motoru (znázorněn na obrázku 4) je vyráběn slévárenskou technologií odlévání, kde se do formy vlévá tekutý kov. Po ztuhnutí hmoty se odlitek vyjme z formy a poté se dále zpracovává pro dosažení požadovaného povrchu materiálu.
Zdroj: auto.idnes.cz Obr. 4 Odlitek bloku motoru V8 Corvette
Následně se vyrobené díly karoserie spojují nejčastěji technologií bodového svařování na automatizovaných linkách. Jsou ale také automobily, které používají ke stavbě karoserie hliníkový plech – například německá automobilka Audi, a zde se při výrobě používá jiných technologických postupů. Protože výroba celohliníkové karoserie je velmi nákladná, a tyto výrobní náklady jsou promítnuty i do výsledné ceny automobilu, snaží se výrobci redukovat hmotnost
u
karoserií
vyrobených
ze
slitin
oceli
způsobem
nazývaným
„tailoredblanks“. Je to metoda, při které se kombinuje pomocí lisování více typů materiálů různých pevnostní, tloušťek a povrchových úprav, čímž se dosáhne snížením hmotnosti při zachování požadovaných vlastností (VLK, 2003).
12
Plast Podíl plastů na výsledném automobilu se v posledních desetiletích kontinuálně zvyšuje. V počátcích automobilové „éry“ se součásti vyráběly často z kovu, dřeva či kůže a dnes jsou tyto materiály nahrazovány plastem. Plast se dnes používá pro výrobu většiny částí interiéru vozu, ale často také v exteriéru - například při výrobě nárazníků, blatníků a další částí karoserie. Mezi největší výhody tohoto materiálu jsou řazeny především:
„vysoká pevnost a tuhost
malá hmotnost
dobré tlumení hluku vzhledem k velkému vlastnímu útlumu
lehká smontovatelnost velkých dílů (skříně)
odolnost proti korozi“ (VLK, 2003, s. 465)
Na druhou stranu je zde také mnoho nevýhod, jako jsou: vysoká cena materiálu a jeho zpracování včetně výroby, komplikovaná oprava nebo také zdlouhavá výroba (VLK, 2003). Mezi základní typy zpracování plastů patří vstřikování a vytlačování. Vstřikováním je možné dosáhnout tvarově přesných výrobků, rozmanité složitosti i hmotnosti, jak je možné vidět na obrázku číslo 5. Touto metodou se vyrábí především nárazníky, mřížky chladiče, značná část vnitřního obložení atd. (Lenfeld a kol., 2001).
Zdroj: http://eshop.skoda-auto.com Obr. 5 Sada pro montáž neorig. rádia
13
Postup výroby plastových dílů metodou vstřikování: Vstřikování plastů je jednou z nejrozšířenějších technologií používané při zpracování plastů. Postup vstřikování je následovný: "Vstřikování je způsob tváření plastů, při kterém je dávka zpracovávaného materiálu z pomocné tlakové komory vstříknuta do dutiny formy. Tlaková komora je součástí vstřikovacího stroje a zásoba vstřikovaného materiálu se v ní stále doplňuje během cyklu." (Lenfeld, 2001, s. 134) Druhým základním typem zpracování plastů je již zmíněné vytlačování. Díky vytlačování s konstantním průřezem do volného prostoru se touto metodou vyrábí například trubky (Lenfeld a kol., 2001). „Velká přizpůsobivost plastů, snadná možnost jejich výroby vstřikováním nebo vakuovým tažením poskytuje velkou možnost použití pro malé díly a také pro velké lisované díly. Plasty se volí převáženě podle svých mechanických a teplotních vlastností“ (VLK, 2003, s. 466). Převážná
část
interiérových
dílů,
se
kterými
bývá
uživatel
automobilu
bezprostředně v kontaktu, jsou vyrobeny z termoplastu. Termoplasty se rozdělují na typ ABS – kopolymer a PVC (polyvinylchlorid). ABS je využíváno k výrobě tvarově složitých dílů, například přístrojová deska, mřížky krytu chladiče, odvětrání. Výhodou PVC je, že může být jak měkčené, tak neměkčené (VLK, 2003).
1.3 Povrchová úprava karoserie Aby došlo k zachování požadovaných vlastností kovů v průběhu životnosti automobilu, je nezbytné na částech karoserie provést antikorozní úpravu a následné lakování. Protikorozní ochranou se významně zpomaluje rychlost koroze materiálu, které se nedá 100% zamezit, ale při použití nejmodernějších technologií zpracování kovů se dá tento proces značně zpomalit. Při korozi dochází k oxidaci a v důsledku toho materiál oslabuje, křehne a samozřejmě se také esteticky znehodnocuje. Díly karoserie vyrobené z ocelového plechu jsou v automobilovém průmyslu ochraňovány galvanickým zinkováním. Následně je karoserie ošetřena v lakovně aplikací výsledných vrstev laku, které jak je vidět na obrázku číslo 6 ovlivňují i výsledný vzhled automobilu (Lenfeld a kol., 2001).
14
Na přelomu devatenáctého a dvacátého století, se vyráběl v USA legendární Ford typ T pouze v černé barvě (Remek, 2012). Touto politikou by dnešní náročné zákazníky Henry Ford jistě neuspokojil, a proto je v současnosti využíváno nejmodernějších technologií pro dosažení vysoce kvalitních odstínů při lakování karoserií. Například u vozu Škoda Octavia třetí generace pro Českou republiku je v této chvíli na výběr šedesát osm odstínů laku.
Zdroj: skoda-auto.cz Obr. 6 Již nalakované karoserie Škoda Citigo na cestě z lakovny v Bratislavě
1.4 Montáž Proces výroby je zakončen závěrečnou montáží automobilu, jež v současné době probíhá na vysoce sofistikovaných montážních linkách, jež je možné vidět na obrázku číslo 7. Automatizace výroby pomáhá značně snížit náklady na výrobu při produkci velkého množství produktů, proto je výhodná i přes značné vstupní náklady. Denně se vyrobí v Mladé Boleslavi podle Výroční zprávy 2012 přibližně 2500 automobilů značky Škoda, tudíž každou hodinu sjede z výrobních linek více jak 100 hotových automobilů. Vzhledem k tak vysokému počtu vyrobených automobilů je nezbytné klást velký důraz na proces skladování. Zmíněný proces je detailně popsán v následující části práce.
15
Zdroj: skoda-auto.cz Obr. 7 Výroba vozu Škoda CitiGO v Bratislavě
16
Proces skladování nově vyrobených vozů
2
Skladování nově vyrobených vozů hraje v komplexním procesu předprodejní přípravy významnou roli z hlediska zajištění kvality dodávaných vozů. Skladování a péče o nové vozy je řízeno ve firmě ŠKODA AUTO metodickým pokynem, který vychází z Technického standardu kvality pro distribuci vozů koncernu Volkswagen. Z časového hlediska je tento proces omezen pouze na vozy, které nejsou vyexpedovány nebo transportovány do dvou týdnů zákazníkovi (Skladování a péče o nové vozy, 2012). Jedním z nejdůležitějších faktorů při skladování vozů je samotná manipulace s vozidlem. Výše uvedený metodický pokyn MP.3.506 - Skladování a péče o nové vozy, udává striktní postup při manipulaci, který je uveden níže:
„Vozy navážet na odstavnou plochu s nejvyšší opatrností.
Parkovat s dostatečným odstupem od ostatních vozů.
Vozy neodstavovat pod stromy, sloupy, na nezpevněné povrchy apod.
Vozy zajistit proti samovolnému pohybu. U vozů s manuální převodovkou zařadit - rychlostní stupeň, u automatů parkovací režim.
Nezatahovat ruční brzdu.
Vytáhnout klíč ze zapalování a nechat zavěšen na gumovém pásku na páčce ovládání stěračů. Druhý klíč se štítkem s číslem karoserie je uložen v odkládací schránce před spolujezdcem.
Nezapínat elektrické spotřebiče (např. rádio, vyhřívání sedaček).
Urovnat ochranné zakrytí koberců a sedaček, pokud by nebylo provedeno výrobou.
Uzavírat okna, dveře, víka motorového i zavazadlového prostoru, střešní okno.
Stírátka stěračů zůstávají položeny na čelním skle.
Odstranit všechny odlepené a poškozené transportní folie“ (Skladování a péče o nové vozy, 2012)
17
Vozy, které nejsou vybaveny climatronikem (plně automatickou klimatizací) musí mít při skladování otevřeny všechny větrací klapky a ventilátory nastaveny na maximum. Ovladač topení musí být nastaven na studený a rozvod vzduchu nastaven do polohy čelní sklo. Nesmí být zapnuta vnitřní cirkulace vzduchu (Skladování a péče o nové vozy, 2012).
2.1
Úpravy vozů při dlouhodobém skladování
Následně tento metodický pokyn uvádí opatření při skladování, kde se uvádějí jednotlivé kontrolní postupy po celý cyklus skladování vozidla. Pravidelné kontroly jsou nezbytné k předejití možných komplikací, které by mohly nastat v průběhu skladovacího procesu. Proto je nutné 1x týdně provádět kontrolu, zda není lak vozu znečištěn, nebo zasažen agresivními látkami jako jsou například ptačí trus, průmyslový spad nebo pyl rostlin. Takto zasažené vozy je nezbytné umýt tlakovou vodou. Vnější části karoserie vozu jsou nejčastěji chráněny transportní ochrannou folií. Dříve tuto folii nahrazovala ochrana voskováním, postupně ale byla již zcela nahrazena foliováním. Každá ochranná folie má svůj štítek s datem exspirace, které je zpravidla 9 měsíců od nalepení na vozidlo. Po překročení této expirační lhůty může dojít k problematickému odstraňování folie. Skladované vozy, na kterých byla tato ochrana poškozena, nebo z velké části odlepena, je nutné ochranou transportní folii odstranit a následně aplikovat novou (Skladování a péče o nové vozy, 2012). Následně je nutné do dvou týdnů na skladě odpojit záporný pól akumulátoru z důvodu předejití postupnému vybíjení (to platí u vozů bez použití solárního panelu (Skladování a péče o nové vozy, 2012)). Každé tři měsíce probíhá kontrola klidového napětí akumulátoru, přičemž pokud je výsledkem měření klidové napětí nižší jak 11,6 V nebo je akumulátor starší jednoho roku, je označen jako vadný. Pokud je klidové napětí nižší jak 12,5 V, musí být neprodleně plně dobit. „Klidové měření probíhá po 2 hodinách po posledním aktivním odběru elektrického spotřebiče nebo po 12 hodinách v případě posledního běhu motoru (Skladování a péče o nové vozy, 2012).“ Kontroluje se také tlak vzduchu v pneumatikách, který se doplňuje na 3,5 - 4,0 bary. Při dlouhodobém skladování vozů hrozí poškození brzdových kotoučů, které mohou
18
být v některých přípradech i zcela vyměněny. Proto je nutné po třech měsících kotouče probrzdit a pravidelně kontrolovat (Skladování a péče o nové vozy, 2012). Každých 6 měsíců se provádí péče o baterie vozů, které mají solární panely. Po 9 měsících je z vozu odstraněna ochranná transportní fólie, kontrolováno poškození vozu a prováděna následná aplikace nové transportní fólie (Skladování a péče o nové vozy, 2012). Následně každý vůz, jenž je skladován déle jak tři měsíce, má svůj "Kontrolní list vozu“, kde se zapisují všechny zaznamenané kontrolní údaje.
19
3
Technická příprava vozů před předáním
Cílem tohoto procesu je vždy zajištění co nejvyšší spokojenost zákazníka a současně s tím související budování dobrého jména společnosti. Z důvodu maximálního uspokojení zákazníka je kladen velký důraz na předprodejní kontrolu a přípravu vozu. Z hlediska náročnosti a vysoké technické úrovni nových vozů je potřeba ke splnění tohoto cíle mít kvalifikovaný personál a také odpovídající prostory. Při výběru personálu se proto klade maximální důraz na potenciál uchazeče a v průběhu pracovního poměru jsou kvality personálu zvyšovány pomocí nezbytných průběžných školení. V prostorách Zákaznického centra ŠKODA AUTO, a.s. se denně připraví v průměru dvacet automobilů a stejný počet automobilů je většinou předán zákazníkům. Vzhledem k tak vysokým počtům přípravy a předání je situace na tomto prodejním místě diametrálně odlišná od běžných autosalonů. Velký objem připravovaných a následně předávaných automobilů je způsobem specifickým typem prodeje, kde jsou vozy pronajímány zaměstnancům firmy ŠKODA AUTO, a.s. za příznivé ceny na určité časové úseky, které jsou zpravidla 9-12 měsíců a omezeny nájezdem 15-30 tisíc km v závislosti na zvoleném časovém úseku. Po skončení příslušné lhůty si daný zákazník ve většině případů vyzvedává vůz nový, a tak se proces stále opakuje. Vzhledem k nabízené službě je samotný předávací proces značně zrychlen, protože s ohledem na množství denních předání by nebylo v silách omezeného počtu zaměstnanců vozy předat během osmihodinové směny. V Zákaznickém centru se nepřipravují pouze vozy, které jsou určeny k pronájmu nebo k prodeji zaměstnancům mladoboleslavské automobilky, ale také se zde připravuje velké množství vozů určených pro velkoodběratele.
3.1 Nároky na personál Vývoj technologií v automobilovém průmyslu má rostoucí tendenci, a proto je nutné mít kvalifikovaný personál, který je schopen pracovat v souladu s nejmodernějšími technologiemi, jež jsou v současné době v automobilech používány. Zaměstnanci Zákaznického centra jsou proto pečlivě vybíráni z velkého počtu uchazečů v případě obsazování volných pozic a posléze jsou všichni pracovníci pravidelně školeni. Kvalitní personál je nezbytný pro zajištění prosperity společnosti a především pro uspokojení potřeb zákazníka. Níže je
20
uveden základní výčet pracovních pozic servisní dílny, který vychází v Příručce organizace servisních služeb, jimž se řídí servisní místa Škoda. Vedoucí dílny Vedoucí dílny je nadřízen všem pracovníkům v oblasti dílny. Je zodpovědný za správné vedení a motivování jeho podřízených. Vedoucí dílny vytváří ideální personální obsazení dílny a organizuje využití prostor (Organizace servisních služeb, 2011). Servisní poradce Náplní práce servisního poradce je oblast dílny a podílí se na maximalizaci kvality práce ku prospěchu spokojenosti zákazníků. Musí dbát na dosažení cílů zadaných vedením servisu (Organizace servisních služeb, 2011). Hlavní mechanik Je podřízený servisního poradce a v době jeho nepřítomnosti je také jeho přímým zástupcem. Mezi jeho hlavní kompetence náleží zajištění prováděných prací na vozidle ke spokojenosti zákazníka a kontrola stavu vozidel. Mimo jiné také podporuje ostatní mechaniky při náročnějších úkonech. Může po vzájemné dohodě vyhotovovat zakázkové listy či plánovat zakázky (Organizace servisních služeb, 2011). Servisní technik Servisní technik podporuje servisního poradce a současně je podřízen vedoucímu dílny. Je v kontaktu s pracovníky technického centra (Organizace servisních služeb, 2011). Mistr dílny Mistr dílny je podřízen vedoucímu dílny, a dbá na vyřízení všech zakázek v zákazníkovu spokojennost. Ostatní pracovníci dílny jsou podřízeni mistrovi (Organizace servisních služeb, 2011).
21
Diagnostik Diagnostik má na starost bezchybné zjištění závad pomocí diagnostického zařízení a následné zajištění postupu pro jejich odstranění. Podporuje servisního poradce při diagnostikování závad (Organizace servisních služeb, 2011).
3.2 Proces kontroly Každý automobil před předáním zákazníkovi musí být zkontrolován podle jasně definovaného postupu, jenž má předejít, aby se k zákazníkovi nedostal automobil se závadou. Zanedbání kontroly může mít za následek jak ztrátu zákazníka, který odstoupí od smlouvy, tak možnou havárii spojenou se selháním části automobilu. Níže uvedený proces kontroly je tudíž klíčový k zajištění stoprocentní kvality nabízených automobilů a musí být proveden bezpodmínečně na každém automobilu. Definovaný postup procesu kontroly je uveden v Seznamu údržby, který je ke každému vozu vytisknut ze systému ElsaPro, ke kterému mají přístup všechny servisní místa koncernu VW, a je nezbytnou součástí každého vozu. Detailně popsaný postup přípravy vozu podle uvedeného seznamu údržby (viz příloha práce), je rozveden na následujících řádcích. Kontrola vozidla (zvenčí) V první fázi kontrola vozidla zpravidla začíná venkovním prověřením níže uvedených aspektů. Dá se říci, že tato část kontroly je jednou z nejdůležitějších, neboť je nejvíce viditelná a pokud dojde k pochybení, zákazník si těchto vad může poměrně rychle všimnout. Vysoký důraz se klade na funkčnost klik a zamykání, protože se může ve výrobě stát, že je dodán špatný klíč či zámek a proto je vždy kontrolována funkčnost všech dveří a všech zámků s oběma klíči. Zákazník si často všímá i optické kvality laku, proto i zde nesmí být sebemenší pochybení a automobil musí být bez chyb. Kontrola vozidla zvenčí dále zahrnuje:
„kontrolu plastových a pryžových dílů
dotažení šroubů kol na předepsaný moment
kontrolu poškození karoserie
kontrolu funkce klik, zamykání
výměnu brzdové kapaliny při stáří nad 12 měsíců
kontrolu tlaku vzduchu v pneumatikách všech kol včetně rezervy
22
montáž střešní antény“ (Seznam údržby, 2013)
Motorový prostor (odshora) Zadruhé následuje kontrola motorového prostoru. I když si málokterý zákazník při přebírání nového vozu nechá ukázat motorový prostor, je nutné nepodcenit ani tuto část kontroly, neboť právě motor je nejdůležitější součást vozu. Velký důraz se klade především na kontrolu hladiny motorového oleje, který je nejdůležitější složkou pro chod motoru. Při skladování vozů není doplněna kapalina v nádržce odsřikovačů, proto je doplňována až v průběhu předprodejní přípravy. Kontrola motorového prostoru následně obsahuje:
„kontrolu klidového napětí akumulátoru
kontrolu elektrických kabelů a konektorových spojů
kontrolu hladiny chladicí kapaliny
kontroluje se, zda je hladina motorového oleje na maximu
naplnění kapaliny v nádržce odstřikovačů na maximum, v případě mrazu doplnit nemrznoucí kapalinu
vizuální kontrolu na netěsnosti a poškození“ (Seznam údržby, 2013)
Interiér vozidla Ve třetí fázi se klade důraz na kontrolu interiéru vozidla. V interiéru vozidla tráví aktivní řidič značnou část svého života, tudíž je pro každého řidiče nezbytná funkčnost všech klíčových prvků v interiéru. Zde se musí pečlivě kontrolovat úplnost veškerého vybavení, a zda automobil obsahuje skutečně výbavové prvky, jež jsou vyplněny v objednávce. Následně se provádí případná instalace daného příslušenství. V automobilu se musí také vypnout pomocí diagnostického přístroje přepravní
režim,
nahrát
příslušná
jazyková
varianta
palubního
počítače
a vygenerovat unikátní kód pro funkčnost autorádia či navigačního systému. Kontrolní proces přípravy dále zahrnuje:
„stěrače/ostřikovače: kontrola funkce a nastavení ostřikovacích trysek
kontrolu počtu, funkce a čistoty klíčků
kontrolu čistoty a poškození čalounění, vnitřního obložení, koberečků/podložek pod nohy
23
vypnutí přepravního režimu akumulátoru
kontrolu funkce všech spínačů, elektrických spotřebičů, zásuvek, displeje a jiných ovládacích prvků
kontrolu zámkového vypínače čelního airbagu spolujezdce a kontrola funkce On/Off, nastavení spínače na „On“ (Seznam údržby, 2013)
kontrolu úplnosti palubní literatury a přípravu pro předání zákazníkovi
ukazatel servisních intervalů – vynulování
elektrické spouštěče oken, přezkoušení funkce
montáž zavazadlové sítě (pokud je součástí dodávky)
montáž veškerého vybavení přiloženého ve vozidle (je-li přiloženo): podložky pod nohy, šrouby kol, kryty kol, kryty šroubů kol atd.“ (Seznam údržby, 2013)
Spodní strana vozidla (na sloupovém zvedáku) Během čtvrté částí předprodejní údržby vozu se servisní technik zaměřuje na spodní stranu vozidla. Uvedená část kontroly je čistě vizuální, a má za následek předejít možným komplikacím v následném užívání automobilu. Kontrola spodní strany vozidla na sloupovém zvedáku obsahuje:
„vizuální kontrolu poškození spodní strany vozidla
vizuální kontrolu netěsnosti a poškození: motoru, převodovky, rozvodovky, řízení, brzdného systému a manžety kloubů
kontrolu vedení brzdových hadiček, brzdových vedení, palivových/odvzdušňovacích hadiček
kontrolu poškození pneumatik a ráfků“ (Seznam údržby, 2013)
Dokončovací práce V předposlední fázi přípravy je nutné vyplnit palubní literaturu, jež má každý automobil. V palubní literatuře jsou uvedeny veškeré důležité informace o příslušném voze. Po provedení předprodejní přípravy uvedenou palubní literaturu vyplňuje servisní technik, který daný automobil připravoval a podpisem ztvrzuje provedení předprodejní přípravy. Na štítku vlepeném v automobilu je navíc napsáno číslo mechanika, sloužící pro snadnou identifikaci při případných vzniklých problémech. Dokončovací práce mimo jiné zahrnují:
24
„vyplnění servisní knížky, nalepení datového štítku do Servisní knížky a na podlahu zavazadlového prostoru vlevo vedle rezevního kola. Vyplnění štítku s příštím servisem a nalepení štítku na bok přístrojové desky na straně řidiče
zkušební jízdu
načtení pamětí závad vlastní diagnostiky nebo načtení řízeného vyhledávání závad a případné vymazání
odstranění ochranných potahů sedadel a ochranných fólií
závěrečnou kontrolu perfektního předávacího stavu.“ (Seznam údržby, 2013)
Optická příprava V poslední fázi předprodejní přípravy prochází připravovaný automobil optickou přípravou. Během optické přípravy se zajistí nejvyšší možná čistota vozidla. Optickou přípravu zajišťuje v Zákaznickém centru externí firma s kvalifikovaným personálem. Na automobilu jsou odstraněny čmouhy a při transportech vzniklé otisky prstů pomocí ručního leštění přípravky k tomu určenými. Přeleštěny jsou kromě plechových a plastových dílů karoserie i všechna skla. Následně se ošetřují i pneumatiky a černé ochranné plasty na automobilu pro dosažení co nejlepšího výsledného efektu. Před umístěním vozidla na předací halu jsou vozidla následně pečlivě kontrolovány, zdali proběhla optická příprava dostatečně kvalitně a posléze je každý den zajišťován optický servis při vzniklých znečištění, například během manipulace s vozidly, přímo na předávací hale.
25
4
Vlastní návrh optimalizace předprodejního procesu
Celý proces přípravy a předání vozů je s ohledem na omezené prostory Zákaznického centra v Mladé Boleslavi velice dobře fungující a řešen bez zásadních chyb. Během svého ročního pobytu jsem měl možnost pozorovat proces přípravy nových vozů, a také se zapojit do sehraného týmu pracovníků, kteří utváří příjemné pracovní prostředí a jsou orientováni na dosažení nejlepších výsledků. Vypozoroval jsem ale také místa, kde bych viděl případnou možnost na zlepšení, jež jsou prezentovány v této kapitole. Návrh číslo 1 Při velkém objemu zpracovávaných vozů nelze úplně předejít občasným poškození automobilu. Tato komplikace může nastat ve třech základních případech: poškozením automobilu před transportem, během transportu a za třetí po transportu. Aby nedocházelo k poškození automobilů během transportu, jsou vydávány pokyny pro řidiče, kterými se transportní firmy musí řídit. Zde je uveden základní výčet opatření pro předejití poškození automobilů během transportu: ve vozech je zakázáno jíst, pít a kouřit, nenosit nechráněné šperky nebo hodinky, nosit dlouhé rukávy i nohavice, nemít na sobě připevněné žádné přezky (Pokyny pro řidiče, 2005). Stejný typ poškození hrozí i v případě manipulací s vozy při procesu technické přípravy. Z mého pohledu se dá výrazně minimalizovat riziko poškození eliminací počtu zaměstnanců, kteří s vozy manipulují. S daným automobilem manipuluje od ukončení výroby po předání zákazníkovi několik pracovníků. Všichni tyto pracovníci jsou samozřejmě vyškoleni pro manipulaci s vozy, ale snížením počtu přemisťování by se logicky i snížilo možné riziko poškození. Automobil by byl dále opatřen formulářem s uvedenými pokyny, co bylo kontrolováno a každý, kdo do vozu nastupuje, by přebíral odpovědnost za stav vozidla, který se nesmí za dobu transportu změnit. Uvedený formulář by byl upevněn na snadno dostupném místě, aby byl dobře viditelný a nedocházelo k zapomenutí jeho vyplnění. Vzor dokumentu je k vidění na následující tabulce 1.
26
MANIPULAČNÍ LIST VOZIDLA Dodržuj předepsaných pokynů během manipulace s vozidlem!! Jméno
Příjmení
Datum
Vnitřní
Vnější
kontrola
kontrola vozu
Podpis
vozu Martin
Štěrba
10.11.2013 ANO
ANO
Tabulka 1 Manipulační list vozidla
Tímto by se ale na druhou stranu značně prodloužil celý proces a je na dalším zvážení, zda li je to dosti efektivní řešení. Další uplatnění v praxi je možné řešit postupem přidělením zodpovědnosti klíčovým zaměstnancům za jednotlivé vozy už v době převzetí vozů na sklad. Nastává zde ale značná komplikace s přehledností vozů na skladě, které jsou zde parkovány podle data přípravy a přidělit k datu ještě odpovědné osoby, jenž auto budou v budoucnu připravovat, by bylo zdlouhavé a nepřehledné. Druhá komplikace nastává v případě, že má daný pracovník dovolenou nebo volno, musely by již jednou přidělené automobily připravovat jiní servisní technici, a zde by pak celý systém ztrácel efektivnost. Návrh číslo 2 Při přípravě vozů je nutné se řídit podle naplánovaného předávání vozů, které má na starosti oddělení PTK/2 – Prodej nových vozů, sídlící v Zákaznickém centru. Nutné je to především z důvodu omezenosti prostorů Zákaznického centra. Vozy jsou připravovány a následně v co nejkratším čase předávány cílovým zákazníkům, aby nezabíraly prostor, který musí být využit pro navezená nová vozidla, určená k předprodejní přípravě. Zde vidím jeden z mála problémů, kdy nastává situace, že zákazníci vozy neodebírají, ale mechanici musí stále další
27
vozy připravovat, neboť je to jejich denní náplň práce. V této situaci je nutné s ohledem na omezenou kapacitu vozy, které mají pozdější datum předání odvážet zpět na externí parkoviště mimo předávací halu, což sebou nese mnoho možné komplikace, jako je například zvyšující se riziko poškození vozu. Zaprvé je nutné tyto vozy poznamenat v evidenci pro následné nalezení, a zadruhé zaměstnanci tímto postupem ztrácí čas, který by jinak efektivněji využili na přípravu dalších vozů. Uvedené situaci by se dalo předejít systematičtějším dlouhodobým plánováním. S ohledem na kapacitu předávací haly je nyní nastaven maximální počet předání, ale natavením minimálního denního počtu předání by se zajistil dostatečný lineární odbyt a tím snížily nároky na předprodejní proces v případě, že nemají kde vozy skladovat. Každá mimořádná situace totiž může komplikovat složitý proces přípravy a zhoršit tak kvalitu přípravy vozu. Krátkodobým strategickým plánováním by bylo možné počty automobilů lépe rozprostřít do jednotlivých dnů, aby nevznikaly výkyvy v průběhu týdnů. Minimalizací mimořádných situací se z mého pohledu docílí snížení chyb a zefektivnění průběhu předprodejního procesu. Návrh číslo 3 Servisní technici, kteří jsou zodpovědní za předprodejní přípravu vozů, mají v seznamu svých činností také denní navážení vozů z venkovních skladů do areálu Zákaznického centra. Pokud nastává situace, kdy v podzimním či naopak jarním období přibývají k předprodejní přípravě ještě mimořádné úkoly, jako například jsou přezouvání kol, instalace originálního příslušenství atd., je pro servisní techniky časově velice náročné navážet ještě vozy do Zákaznického centra. Komplikace nastává převážně v situaci, kdy je mechanik odvolán uprostřed přípravy vozů k navážení a po návratu musí navazovat na uvedený proces. Ve zmíněné situaci může dojít například k nevyplnění palubní literatury, či přeskočení nějakého kroku z přípravy. Této situaci bych předcházel rozšířením kompetencí u zaměstnanců, kteří pracují na předávací hale v Zákaznickém centru, či zaměstnance působící v oblasti Info-pultu. Rozšířením kompetencí mezi více zaměstnanců, by se zvýšila pravděpodobnost, že by v uvedených situacích mohli zastat výše zmíněnou práci. Jednak by se urychlil proces přípravy vozů a mimo jiné by uvedené řešení bylo zcela nenákladné.
28
Závěr Cílem bakalářské práce bylo zanalyzovat proces skladování a následně popsat průběh přípravy nových vozů Škoda. V uvedeném procesu jsem měl příležitost získat mnoho praktických zkušeností na základě svého ročního praktikantského pobytu v Zákaznickém centru ŠKODA AUTO, a.s. v Mladé Boleslavi. Měl jsem tak možnost porovnat teoretickou rovinu dané problematiky a následnou aplikaci v praxi. Jako první byl v teoretické části bakalářské práce uveden postup výroby osobních automobilů včetně zaměření se na detailnější popis klíčových dílů. Následně byla provedena analýza procesu skladování nových vozů Škoda, na kterou navazuje třetí část práce zabývající se předprodejní přípravou vozů. Na základě získaných poznatku byly vyhodnoceny návrhy na možné zlepšení výše uvedených procesů. V rámci popisu skladovacího procesu byl vysvětlen komplexní postup při skladování vozů v průběhu jednotlivých časových period. Část práce zabývající se analýzou předprodejní přípravy obsahuje ucelený postup přípravy vozu od jeho naskladnění, až po připravení vozu k předání cílovému zákazníkovi. V uvedené kapitole bakalářské práce i jsou zahrnuty nároky na personál, který hraje klíčovou roli v celém průběhu procesu. Z práce je zřejmé, že celý proces předprodejní přípravy je naplánován tak, aby nedocházelo k žádným zásadním nedostatkům. Během ročního praktikantského pobytu byly vypozorovány možné návrhy pro zlepšení, jež jsou uvedeny v poslední kapitole bakalářské práce. Je patrné, že cíl práce byl naplněn a věřím, že práce poslouží jak k seznámení se s problematikou předprodejního procesu, tak k zamyšlení se nad možnou aplikací navrhovaného zlepšení. Během praktikantského pobytu jsem měl možnost rozšířit si své znalosti a dovednosti, a proto bych v závěru rád poděkoval Zákaznickému centru ŠKODA AUTO, a.s. za poskytnutou pracovní zkušenost.
29
Seznam literatury BEROUN, Stanislav a Celestýn SCHOLZ. Základy automobilové techniky: historický vývoj. Vyd. 1. Mladá Boleslav: ŠkodaAuto Vysoká škola, 2003, 198 s. ISBN 80-239-0659-3. REMEK, Branko. Automobil a spalovací motor: historický vývoj. 1. vyd. Praha: Grada, 2012, 159 s. ISBN 978-80-247-3538-2. LENFELF, Petr a kol. Základy strojírenské výroby: historický vývoj. Vyd. 1. Mladá Boleslav: ŠkodaAuto Vysoká škola, 2001, 274 s. ISBN 80-238-7610-4. Materiály společnosti ŠKODA AUTO, a.s. Složení vozového parku v ČR. [online]. [cit. 2013-11-17]. Dostupné z:
VLK, František a Celestýn SCHOLZ. Stavba motorových vozidel: historický vývoj. 1. vyd. Brno: František Vlk, 2003, 499 s. ISBN 80-238-8757-2. Výroční zpráva ŠKODA AUTO, a.s. 2012. [online]. [cit. 2013-11-20]. Dostupné z: http://www.skoda-
World Vehicle Population Tops 1 Billion Units. [online]. [cit. 2013-11-20]. Dostupný z WWW:
30
Seznam obrázků a tabulek Seznam obrázků Obr. 1 Počty registrovaných osobních automobilů ................................................. 8 Obr. 2 Škoda Yeti ................................................................................................... 9 Obr. 3 karoserie vozů škoda Octavia ................................................................... 11 Obr. 4 Odlitek bloku motoru V8 Corvette .............................................................. 12 Obr. 5 Sada pro montáž neorig. rádia .................................................................. 13 Obr. 6 Již nalakované karoserie Škoda Citigo na cestě z lakovny v Bratislavě .... 15 Obr. 7 Výroba vozu Škoda CitiGO v Bratislavě .................................................... 16
Seznam tabulek Tab. 1 Manipulační list vozidla ............................................................................ 21
31
Seznam příloh Příloha č. 1 Seznam údržby ................................................................................. 33
32
Příloha č. 1 Seznam údržby Zdroj: ElsaPro: Seznam údržby [cit. 23. 5. 2013]
33
Příloha č. 1 Seznam údržby
34
ANOTAČNÍ ZÁZNAM AUTOR STUDIJNÍ OBOR
Martin Štěrba 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu Analýza procesu předprodejní přípravy vozů Škoda
NÁZEV PRÁCE VEDOUCÍ PRÁCE
Ing. Josef Bradáč, Ph.D.
KATEDRA
KAT - Katedra automobilové techniky
POČET STRAN
34
POČET OBRÁZKŮ
7
POČET TABULEK POČET PŘÍLOH
STRUČNÝ POPIS
KLÍČOVÁ SLOVA
ROK ODEVZDÁNÍ
2013
1 1
Bakalářská práce je zaměřena na analýzu předprodejní přípravy vozů Škoda, jež je důležitý poslední krok před předáním vozu zákazníkovi. Cílem práce je navrhnout možná řešení, které by optimalizovaly tento proces. Praktická část začíná přiblížením postupu skladování vozů, který je nezbytný pro zachování kvality po celou dobu jejich skladování. Dále navazuje analýza procesu předprodejní přípravy, kde jsou podrobně popsány jednotlivé kroky. Výsledkem analýzy je, že proces předprodejní přípravy je správně sestaven pro zajištění maximální výsledné kvality a předejití možným komplikacím. Navrhovaná jsou tři řešení pro případnou optimalizaci procesu související s předprodejní přípravou vozů.
Analýza, předprodejní příprava, proces
PRÁCE OBSAHUJE UTAJENÉ ČÁSTI: Ne
ANNOTATION AUTHOR
Martin Štěrba
FIELD
6208R087 Business Management and Sales Analysis of the pre-sale preparation process of Skoda vehicles
THESIS TITLE
SUPERVISOR
Ing. Josef Bradáč, Ph.D.
DEPARTMENT
KAT - Department ofAutomotive Technology
NUMBER OF PAGES
34
NUMBER OF PICTURES
7
NUMBER OF TABLES
1
NUMBER OF APPENDICES
YEAR
2013
1
SUMMARY
The thesis is focused on the analysis of the pre-sale preparation of Skoda vehicles, which is an important final step before handing over the vehicles to the customer. The goal of the thesis is to propose possible solutions that would optimize this process. The practical part starts with the description of the vehicle storage process, which is essential for maintaining quality during vehicle storage. Then follows the analysis of the of pre-sale preparation process, which includes the describtion of each particular step in detail. The result of the analysis is that the pre-sale preparation process is properly composed and order to maximize resulting quality and to avoid possible complications. In the end, three solutions are proposed to optimize the process associated with the pre-sale preparation of vehicles.
KEY WORDS
Proces, analysis, pre-sale
THESIS INCLUDES UNDISCLOSED PARTS: No
