gemeente Eindhoven Raadsnummer Inboeknummer Dossiernummer B&W beslisdatum
16R6641 15bst01797 16.02.851 12 januari 2016
Commissie notitie Onderwerp: Second opinion en ombudsfunctie.
Inleiding In het Coalitieakkoord 2014-2018, hoofdstuk 3 Eindhoven zorgzame stad, is op het onderdeel zorg voor de bewoners aandacht besteed aan het aspect zekerheid. Daarbij is uitgesproken dat inwoners altijd recht hebben op een ‘second opinion’ en dat er een ombudsfunctie wordt ingericht. Nagegaan is wat er in de huidige structuur van de gemeente en WIJeindhoven is georganiseerd, indien een inwoner een onenigheid, klacht of bezwaar tegen een formeel besluit (beschikking) heeft. Deze procedures zijn uiteen gezet in de bijlage. Uit dat overzicht blijkt dat er voor de inwoner genoeg instrumenten voorhanden zijn om zijn recht te halen als hij zich onheus behandeld voelt of als hij het niet eens is met een formeel besluit. De toetsing gebeurt echter altijd, nadat een besluit is genomen, dus eigenlijk als er al ‘een probleem’ voor de inwoner is ontstaan. Wat eigenlijk veel belangrijker is juist ‘problemen’ voor de inwoner te voorkomen vóórdat er een formeel besluit valt. In deze notitie wordt in een 3-tal scenario’s beschreven hoe dit zou kunnen.
Wettelijke taak Kerntaak gekoppeld aan het werkprogramma van het college Onvermijdelijk
Advies gevraagd aan de commissie om richting te geven over de wijze waarop een ‘second opinion’ kan worden gevraagd door inwoners die een hulpvraag hebben op het gebied van jeugdhulp, participatie en maatschappelijke ondersteuning. Beschrijving van de mogelijke scenario’s Scenario 1:
Ombudsfunctie als second opinion vóór formeel besluit door een andere generalist/ambtenaar
Raadsnummer 16R6641
De inwoner die het niet eens is met het advies dat de generalist/ambtenaar wil uitbrengen kan om een second opinion vragen door een andere generalist/ambtenaar. Nu gebeurt dit in de praktijk (zowel bij de gemeente als bij WIJeindhoven) ook wel eens, maar het is geen recht, dat de inwoner kan afdwingen. Argumenten voor de inwoner wordt door een andere medewerker ‘gehoord’, waarmee de objectieve toets beter gewaarborgd is; mogelijk vermindering van bezwaar-en beroepschriften én uitvoeringskosten; mogelijk vermindering van het aantal klachten, omdat de inwoner zich op een andere manier gehoord voelt; dit leidt tot vermindering van de uitvoeringskosten; Argumenten tegen inbouwen van een second opinion vertraagt het afwikkelingsproces, waardoor de inwoner later dan gebruikelijk uitsluitsel heeft over zijn/haar hulpvraag; de bewoner zou de mate van objectiviteit kunnen betwisten; geen onafhankelijke toets (lijkt op de slager die zijn eigen vlees keurt). Hoe gaan we scenario 1 organiseren/realiseren? Dit scenario kan eenvoudig worden gerealiseerd door een instructie aan de uitvoerende afdelingen en door dit recht van de inwoner vast te leggen in de Nadere Regeling SD. Een aparte ‘Ombudsfunctie’ is niet nodig. Voorbeeld: Model Eijsden- Margraten Een inwoner die niet akkoord is met de beoordeling van zijn situatie zoals die bijvoorbeeld in het ondersteuningsplan is vastgelegd, kan een second opinion. Een andere medewerker uit het team (of iemand van een andere gemeente) kijkt dan opnieuw naar de beoordeling. De wens om een second opinion dient hij kenbaar te maken bij de medewerker van het sociaal team. Zie voor de regeling http://decentrale.regelgeving.overheid.nl/cvdr/XHTMLoutput/Historie/EijsdenMargraten/306610/306610_1.html Scenario 2:
Ombudsfunctie als second opinion vóór formeel besluit door een onafhankelijke functionaris In dit scenario krijgt de inwoner het recht om een second opinion te vragen vóórdat er een formeel besluit (namens het college) wordt genomen. Het gaat hierbij om de situaties dat er een patstelling is/de inwoner het niet eens is met het advies van de generalist/ambtenaar dat als basis dient voor het formele besluit, bijvoorbeeld als de jeugdige of zijn ouder het er niet mee eens is dat de generalist/ambtenaar verwijst naar een algemene voorziening in plaats van een individuele voorziening. Elk besluit door of namens het college moet zorgvuldig worden voorbereid (artikel 3:2 Awb). Die zorgvuldige voorbereiding kan in individuele gevallen inhouden dat een generalist/ambtenaar een deskundige raadpleegt. Ten aanzien van Wmo-voorzieningen is zelfs in de Nadere Regeling SD expliciet bepaald dat het college (lees: generalist/ambtenaar) een extern advies kan inwinnen indien hij dit in het belang van het
2
Raadsnummer 16R6641
onderzoek/aanvraag acht. Een voorbeeld hiervan is het vragen van een medisch advies bij een onafhankelijke medisch adviseur. Daarnaast wordt op dit moment een poule met experts die de generalistische eerste lijn van WIJeindhoven snel en kundig kan adviseren op specifieke terreinen, zodat de generalist voldoende kennis heeft om te kunnen handelen bij een keukentafelgesprek met de inwoner, de zogenaamde expertiseschil (psycholoog, psychiater, gedragswetenschapper bouwdeskundige, arbeidsdeskundige, ergotherapeut, orthopedagoog, somatische diagnose). Deze experts gaan niet het werk van de eerste of de tweede lijn overnemen, maar adviseren WIJeindhoven op aanvraag. Hierbij handelt de expert altijd als onafhankelijk deskundige. De generalist/ambtenaar moet de inwoner en zijn eventuele gemachtigde of mantelzorger bij de adviesaanvraag betrekken en informeren over de uitkomsten daarvan. Of de hiervoor besproken adviezen aangevraagd worden bepaalt de generalist en niet de inwoner. Dit kan tot onnodige klachten, bezwaar-en beroepsprocedures leiden. In dit scenario krijgt de inwoner dan ook het recht om de zaak voor te leggen aan een onafhankelijke ombudsfunctionaris, die binnen 2 weken, een bindend advies geeft aan de generalist en inwoner, bij de beoordeling of en welke maatwerkvoorziening ingezet wordt. NB: Een huisarts, medisch specialist en jeugdarts mogen op grond van de Jeugdwet (zonder tussenkomst van het college) de toegang tot jeugdhulp bepalen. Is de jeugdige of zijn ouder(s) het niet eens met het advies van de arts, dan kan hij een second opinion aanvragen bij een andere arts. Dit scenario is in casu dan ook niet aan de orde. Argumenten voor betere besluiten; de inwoner wordt ‘gehoord’ door een onafhankelijke instantie en zal eerder vrede hebben met het nadien door het college genomen besluit; vermindering van bezwaar-en beroepschriften én dus vermindering van de uitvoeringskosten; mogelijk vermindering van het aantal klachten, omdat de inwoner zich op een andere manier gehoord voelt; ook dat leidt tot vermindering van de uitvoeringskosten; Argumenten tegen inbouwen van een second opinion vertraagt het afwikkelingsproces, waardoor de inwoner later dan gebruikelijk uitsluitsel heeft over zijn/haar hulpvraag; Hoe gaan we scenario 2 organiseren/realiseren? Dit scenario is een aanvulling op de al bestaande instrumenten. Dat betekent dat we bij de vormgeving overlap met de overige instrumenten vermijden. Uitgangspunt is dat we de ombudsfunctie zo laagdrempelig en regelarm mogelijk vorm geven. We onderzoeken de mogelijkheden om aan te haken bij datgene wat we al georganiseerd hebben, waarbij we de onafhankelijkheid garanderen. We leggen kaders voor de ombudsfunctionaris vast, zoals wat is ‘second opinion’?
3
Raadsnummer 16R6641
voor welke onderwerpen kan de inwoner terecht bij ombudsfunctionaris? in welke stadium kan een inwoner terecht bij ombudsfunctionaris? openbaar jaarverslag De gemeente Eindhoven voert een aantal taken voor bijstandsgerechtigden in mandaat uit voor de gemeente Waalre én is een centrumgemeente beschermd wonen. In dat verband betrekken we de regiogemeenten (indien zij dat wensen) bij het realiseren van dit scenario. Scenario 3:
Ombudsfunctie als bedoeld in scenario 2 + ter voorkoming van ongewenste effecten van het systeemdenken Het college heeft de voorkeur voor dit scenario waarbij de inwoner de mogelijkheid heeft om: 1. een second opinion te vragen bij een patstelling vóórdat een formeel besluit is genomen ( zie beschrijving in scenario 2) en 2. als melding te maken van ongewenste effecten van wet-en regelgeving betreffende het Sociaal Domein (inclusief gemeentelijk beleid en uitvoering), nádat een formeel besluit is genomen. Zo doende pikken we snel signalen van inwoners op, leren van zaken die mislopen en kunnen gelijk, voor zover binnen de invloedssfeer van de gemeente, verbeteringen doorvoeren door: aanpassing van ons beleid, aanpassing uitvoeringsprocessen, signaal afgeven aan het betreffende ministerie/landelijke politiek om wet-en regelgeving aan te passen. Argumenten voor maatwerk komt veel beter tot zijn recht en dus betere besluiten de inwoner wordt ‘gehoord’ door een onafhankelijke instantie en zal eerder vrede hebben met het nadien door het college genomen besluit; vermindering van bezwaar-en beroepschriften én dus vermindering van de uitvoeringskosten; mogelijk vermindering van het aantal klachten, omdat de inwoner zich op een andere manier gehoord voelt; ook dat leidt tot vermindering van de uitvoeringskosten; processen gaan beter op elkaar aansluiten het gemeentelijke regelingen kunnen op deze manier beter op elkaar worden afgestemd; betere dienstverlening; Argumenten tegen inbouwen van een second opinion vertraagt het afwikkelingsproces, waardoor de inwoner later dan gebruikelijk uitsluitsel heeft over zijn/haar hulpvraag; Hoe gaan we scenario 3 organiseren/realiseren? Zie scenario 2. Voorbeeld: gemeente Maastricht
4
Raadsnummer 16R6641
De gemeente Maastricht is recentelijk gestart met: 1. 3D-helpdesk. Het betreft een laagdrempelige hulpvoorziening waar inwoners onvolkomenheden kunnen signaleren en klachten melden. Indien nodig wordt gelijk naar praktische oplossingen gezocht. 2. Burgerpanel sociaal domein. Hierin zitten negen burgers, die willekeurig uit het gemeentelijk bevolkingsregister geselecteerd worden. Zij beoordelen (geanonimiseerde) kwesties op redelijkheid. Het gaat daarbij niet om individuele klachten af te handelen, maar om te leren waar verbeteringen in het systeem mogelijk zijn. Het burgerpanel staat onder leiding van een onafhankelijke voorzitter, die het college van B en W regelmatig adviseert over verbeteringen op systeemniveau. Tevens kijkt deze voorzitter naar patronen in de klachten die binnenkomen bij het team Bezwaar en Beroep en de gemeentelijke klachtencommissie, zie voor het reglement http://decentrale.regelgeving.overheid.nl/cvdr/xhtmloutput/historie/Maastricht/375233/375 233_1.html Inspraak cliëntenraden sociale zaken en WsW en de Participatiecommissie Op 16 december jl. zijn de scenario’s met een aantal afgevaardigden van de cliëntenraden en Participatiecommissie besproken. De adviezen luiden als volgt: b Scenario 3 heeft hun voorkeur. b Bij de vormgeving van een ombudsfunctie, zoals bedoeld in deze notitie, is het advies om een andere benaming te kiezen, teneinde verwarring met de Ombudscommissie te voorkomen. Dit advies ondersteunen wij. b Ombudsfunctie moet voor zowel zaken die behandeld worden door WIJeindhoven als die door MDT’s, bijv. bij aanvragen van een bijstandsuitkering. Dit advies ondersteunen wij. b de inwoner moet het recht hebben een vertrouwenspersoon in te schakelen bij keukentafelgesprekken. Dit advies ondersteunen wij niet. Jeugdigen en ouders kunnen al terecht kunnen bij een vertrouwenspersoon. Dit is ook in de wet (Jeugdwet) geregeld. Daarnaast heeft elke inwoner het recht om gratis cliëntondersteuning in te schakelen. Een ‘eigen’ vertrouwenspersoon mag de inwoner desgewenst ook begeleiden bij de keukentafelgesprekken. b De inwoner zou, naast de onafhankelijke ombudsfunctie, ook het recht moeten hebben om zelf een deskundige in te schakelen voor een second opinion op kosten van de gemeente óf als de inwoner ook bij een second opinion ongelijk krijgt, hij een deel van die kosten draagt. In elk geval moet er goed nagedacht worden over een verdeling van de kosten tussen de gemeente en inwoner. Dit advies ondersteunen wij niet, vanwege het gevaar op een ‘third opinion’, onnodige extra kosten en verhoging van de administratieve lasten. De ombudsfunctie willen wij zodanig inrichten dat onafhankelijkheid gegarandeerd is. b vormgeving van de ombudsfunctie goed onderzoeken of er geen overlap is met bijvoorbeeld WIJ-panel, om te voorkomen dat we iets gaan optuigen dat al bestaat. Dit advies ondersteunen wij.
5
Raadsnummer 16R6641
Kosten Op dit moment is geen schatting te maken van de kosten voor de inrichting van een ombudsfunctie. De kosten zijn afhankelijk van het gekozen scenario en hoe dat scenario vorm wordt gegeven. Procesafspraken Afhankelijk van het advies van de commissie MO volgt in het eerste kwartaal 2016 een raadsvoorstel of een collegevoorstel met een RIB. In het tweede kwartaal 2016 volgt de concrete invulling van de ombudsfunctie. Ter inzage gelegde stukken Bijlage: Huidige voorzieningen binnen het sociaal domein bij bezwaar, onenigheid en klachten van de inwoner
Burgemeester en wethouders van Eindhoven,
secretaris
6
Raadsnummer 16R6641
Bijlage: Huidige voorzieningen binnen het sociaal domein bij bezwaar, onenigheid en klachten van de inwoner 1.
Inleiding Inwoners die een beroep doen op de gemeente kunnen, als ze het oneens zijn met het daarop volgend besluit of als ze vinden dat ze onheus zijn bejegend een beroep doen op de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Het is een algemene wet, toepasbaar op regelingen die de overheid vaststelt en uitvoert, tenzij een bijzondere wet hiervan afwijkt.
2. Bezwaar en beroep Is een inwoner (als belanghebbende) het niet eens is met een besluit van het college, bijvoorbeeld een beslissing over een bijstandsuitkering of een maatwerkvoorziening, dan kan hij/zij bezwaar aantekenen bij de afdeling Bezwaar, Beroep en Klachten; dit is een andere afdeling, dan de afdeling waar het primaire besluit is genomen, maar neemt wel besluiten namens het college. De bezwaarprocedure, in feite een heroverweging waarbij alle aspecten gewogen worden vindt dus plaats door de gemeente. Dit kan leiden tot de volgende uitkomsten: 2.1. Ambtelijke herziening Beoordeling door een jurist wat kan leiden tot een ambtelijke herziening. In dat geval gaat de ambtenaar, die het besluit namens het college heeft genomen, opnieuw met de betrokkene in overleg. Dat kan leiden tot een nieuw besluit waarbij de bezwaarmaker gevraagd wordt om zijn bezwaar in te trekken. Vaak zijn dit situaties die multiinterpretabel zijn of waarbij het duidelijk is dat een onjuiste toepassing is gegeven aan de regels. 2.2. Behandeling in bezwaar Behandeling bezwaar en een besluit naar aanleiding daar van. In het geval er geen herziening heeft plaats gevonden of er is door de jurist geoordeeld dat die fase niet relevant is omdat het evident is dat een juist besluit genomen is. De bezwaarmaker krijgt de mogelijkheid om zijn bezwaar toe te lichten. De gemeente Eindhoven gebruikt twee manieren om bezwaarschriften af te handelen: a. de procedure bij de commissie voor bezwaarschriften; b. de ambtelijke procedure. Het college bepaalt welke bezwaarschriften aan de commissie voor bezwaarschriften worden voorgelegd. Dit gebeurt via een aanwijzingsbesluit. Het horen wordt door de commissie voor bezwaarschriften gedaan. De commissie voor bezwaarschriften is een externe en onafhankelijke commissie die het college een advies geeft over de beslissing op het bezwaarschrift van de inwoner. De commissie voor bezwaarschriften bestaat uit drie juridisch deskundige leden, die geen binding hebben met de gemeente Eindhoven, en een secretaris. De bezwaarschriften die niet bestemd zijn voor de commissie voor bezwaarschriften worden ambtelijk afgehandeld. Het horen vindt dan plaats door medewerkers van de afdeling Bezwaar, Beroep en Klachten.
7
Raadsnummer 16R6641
2.3. Beroep bij de bestuursrechter Na de bezwaarfase kan de inwoner beroep instellen bij (doorgaans) de bestuursrechter (rechtbank). Daar vindt geen volledige heroverweging plaats, de rechter toetst of de gemeente in redelijkheid tot de gewraakte uitspraak is kunnen komen. Is de inwoner het niet eens met de uitspraak van de rechtbank dan kan hij/zij in hoger beroep bij (doorgaans) de Centrale Raad van Beroep (CRvB). 2.4. Voorlopige voorziening (spoedprocedure) Tijdens de bezwaar- en (hoger) beroepsprocedure bestaat voor de inwoner op verschillende momenten de mogelijkheid om een voorlopige voorziening te vragen bij de voorzieningenrechter. Dat biedt de mogelijkheid om de werking van een besluit of rechterlijke uitspraak te laten schorsen, wat niet kan worden gerealiseerd door het instellen van bezwaar en (hoger) beroep. Een bezwaarschrift of beroepschrift schorst het besluit van het college niet, dat wil zeggen dat het college het besluit gewoon mag uitvoeren. Een voorlopige voorziening kan in dergelijke gevallen een tijdelijke oplossing bieden totdat een definitieve beslissing is gevallen. Een voorlopige voorziening kan worden ingediend bij bij de voorzieningenrechter van de rechtbank zodra het bezwaarschrift is ingediend (artikel 8:81 Awb); bij de voorzieningenrechter van de rechtbank zodra er beroep is ingesteld (artikel 8:81 Awb); bij de voorzieningenrechter van de CRvB zodra er hoger beroep is ingesteld 2.5. Conclusie Bezwaar & Beroep In dit juridisch traject gaat het er om of de regels van de specifieke wet- en regelgeving correct zijn toegepast met inachtneming van de spelregels van de Awb. Bedacht moet worden dat lang niet in alle gevallen regels zo specifiek zijn dat er geen discussie mogelijk is. Het gaat er dan wel om dat het onderzoek door de gemeente alle relevante aspecten heeft belicht, op schrift heeft gesteld en dat het gemotiveerde besluit gedragen kan worden door de feiten en argumentatie.
3. Bejegening door ambtenaar Naast de mogelijkheid van een inhoudelijke herbeoordeling voor de inwoner kan het ook zijn dat hij/zij ontevreden is over de bejegening door een ambtenaar. Op grond van de Awb kan hij zich met een klacht richten tot, in eerste instantie, de klachtenbehandelaar/mediator binnen onze gemeente en eventueel, in laatste instantie tot de Ombudscommissie. De inwoner kan dus niet terecht bij een klachtenbehandelaar of Ombudscommissie voor een inhoudelijke toets van een besluit en/of het besluit juridisch/beleidsmatig correct is genomen. In dit traject zijn er verschillende mogelijkheden: a. verzoek om een andere behandelaar (ambtenaar); b. het indienen van een klacht;
8
Raadsnummer 16R6641
c.
klagen bij de Ombudscommissie, als de klacht niet tijdig of naar tevredenheid is ingediend.
3.1. Verzoek om een andere behandelaar (ambtenaar) Het verzoek om een andere behandelaar kan schriftelijk of bij de behandelaar mondeling. In overleg met de leidinggevende wordt dit verzoek beoordeeld. Als er zwaarwegende argumenten zijn kan aan het verzoek gehoor worden gegeven. 3.2. Indienen van een klacht Indienen van een klacht kan als de inwoner van mening is dat de ambtenaar zich niet correct heeft gedragen. De gemeente toetst vervolgens aan de behoorlijkheidsnormen voor de overheid. Deze kunnen worden samengevat in de volgende kernwaarden: • open en duidelijk • respectvol • betrokken en oplossingsgericht • eerlijk en betrouwbaar Afhankelijk van de vraag of de klacht naar tevredenheid van de klager opgelost kan worden, zal de klachtbehandeling een formeel of informeel karakter hebben. De informele afdoening betekent vaak een snelle afhandeling. Is men daarover niet tevreden dan wordt de klacht opnieuw in behandeling genomen. Bij de formele behandeling brengt de klachtbehandelaar na afronding van het onderzoek een advies uit aan het college. Zij oordeelt op basis hiervan of de klacht gegrond is en of maatregelen nodig zijn. 3.3. Klagen bij de Ombudscommissie Als de inwoner het niet eens is met de afhandeling van de klacht, kan hij een verzoekschrift indienen bij de (onafhankelijke en onpartijdige) Ombudscommissie Eindhoven. De Ombudscommissie bestaat uit een voorzitter en drie leden en wordt ondersteund door een secretaris. De leden van de Ombudscommissie zijn door de gemeenteraad benoemd. De Ombudscommissie onderzoekt de wijze waarop de klacht in eerste instantie door de gemeente Eindhoven is afgehandeld. Dit gebeurt meestal door het houden van een hoorzitting. De Ombudscommissie schrijft naar aanleiding daarvan een rapport waarin haar bevindingen en haar oordeel zijn opgenomen. Daarbij kan zij ook aanbevelingen doen aan het college. Het college is niet verplicht het oordeel van de Ombudscommissie over te nemen. De Ombudscommissie is bij verordening (19-12-2013) ingesteld en in werking getreden ingaande 1 januari 2014. Op de website http://www.ombudscommissieeindhoven.nl/home staat alle informatie. De rapporten worden geanonimiseerd op deze website weergegeven. Het jaarverslag 2014 is te vinden op http://www.ombudscommissieeindhoven.nl/rapporten/jaarverslagen 4. Bejegening door Wijeindhoven Is de inwoner ontevreden over WIJeindhoven, bijvoorbeeld een generalist die met hem een tafelgesprek heeft gevoerd, dan is de klachtenregeling WIJEindhoven van
9
Raadsnummer 16R6641
toepassing, zie voor de inhoudelijke klachtenregeling http://wijeindhoven.nl/wpcontent/uploads/2015/06/Reglement-klachtencommissie-WIJeindhoven.pdf 4.1. Samenstelling klachtencommissie De klacht wordt behandeld door een klachtencommissie, die bestaat uit tenminste drie leden, waaronder: - een lid aangewezen door de gemeente Eindhoven; - een lid aangewezen door de advies/cliëntenraden van de gemeente Eindhoven; - een voorzitter die door de twee leden wordt gekozen. Deze voorzitter is onafhankelijk en niet werkzaam bij de gemeente Eindhoven. De leden van de klachtencommissie worden ondersteund door een onafhankelijke secretaris die door de organisatie, in overleg met de commissie, wordt aangewezen De klachtencommissie wordt benoemd door het college. 4.2. Procedure in het kort Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend bij de secretaris van de klachtencommissie. Indien de klacht mondeling wordt ingediend, legt de secretaris van de klachtencommissie deze schriftelijk vast en toetst bij de klager of de klacht juist is geformuleerd. Vervolgens wordt de klacht door de klager ondertekend. De klachtencommissie voert hoor en wederhoor uit en nodigt de twee partijen al dan niet voor een gezamenlijke bijeenkomst uit. Na behandeling van de klacht stelt de klachtencommissie de klager, degene over wie is geklaagd en het college, in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Het college deelt de klager en de klachtencommissie na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mede of het naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. Anonieme jaarlijkse rapportage tbv college en Raad van Toezicht WIJeindhoven De klachtencommissie maakt jaarlijks voor 1 maart geanonimiseerd haar bevindingen bekend in een rapport waarin aantal, aard en inhoud van de ingediende klachten, het oordeel van de commissie en de eventuele aanbevelingen van de commissie worden vermeld. Tevens wordt in dit verslag een overzicht gepresenteerd van de door de commissie gesignaleerde structurele knelpunten. Dit rapport wordt uitgereikt aan het college als ook aan bestuur en de Raad van Toezicht van Stichting WIJeindhoven. Openbaar jaarlijks verslag Het college stelt over elk kalenderjaar een openbaar verslag op, waarin wordt aangegeven: a. een beknopte beschrijving van de klachtenregeling; b. de wijze waarop de organisatie de klachtenregeling onder de aandacht van zijn bewoners heeft gebracht; c. de samenstelling van de klachtencommissie; d. in welke mate de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de waarborgen gesteld in artikel 2 lid 2 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector; e. het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten;
10
Raadsnummer 16R6641
f. de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie; g. de aard van de genomen maatregelen Het college zendt het verslag voor 1 juni van het daaropvolgende jaar aan de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid. De klachtenregeling is op 1 juni 2015 inwerking getreden. Tot nu toe heeft de secretaris relatief weinig klachten binnen gekregen (10, waarvan 4 voorgelegd aan klachtencommissie en de overige informeel opgelost). De klachten hebben betrekking over bejegening door generalisten, wachttijd en dat het resultaat van het keukentafelgesprek niet voldoet aan verwachting van de inwoner. 5. Bejegening door zorgaanbieder Alle door onze gemeente gecontracteerde aanbieders hebben een eigen klachtenregeling. Heeft de inwoner een klacht over de bejegening door een medewerker van de zorgaanbieder dan is de klachtenregeling van die zorgaanbieder van toepassing en dient hij zich, in eerste instantie, tot de zorgaanbieder te richten. 6. Bejegening SW-bedrijf (Ergon) De Ergon is een sociale werkvoorziening voor inwoners van de gemeente Eindhoven, Veldhoven en de A2-gemeenten (Valkenswaard, Heeze-Leende, Craenendonck) die een arbeidsbeperking hebben. Zij kunnen bij klachten over Ergon terecht bij een geschillencommissie van de Ergon. 7. Bejegening Werkleerbedrijf (WLB) Het WLB is een project van de gemeente Eindhoven, de gemeenten Veldhoven en de A2-gemeenten (Valkenswaard, Heeze-Leende, Craenendonck), waar inwoners ondersteund worden bij het vinden van een baan. Ergon ondersteunt de gemeenten bij het invullen van de werkplekken. Dit zijn werkplekken bij Ergon of bij werkgevers waar Ergon mee samenwerkt. Een paar jaar geleden heeft de gemeente een aparte geschillencommissie in het leven geroepen voor het WLB. Een jaar later is besloten om deze te beëindigen, omdat er maar weinig klachten waren. 8. Vertrouwenspersoon Jeugdwet Jeugdigen, ouders of pleegouders kunnen, als ze problemen hebben met generalisten, ambtenaren, de jeugdhulpaanbieder, de gecertificeerde instelling (die een kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering mag uitvoeren) en het advies- en meldpunt huiselijk geweld en kindermishandeling (AMHK) een beroep doen op een onafhankelijk vertrouwenspersoon. Dit is in wet geregeld (artikel 2.6 lid 1 sub f en lid 2 Jeugdwet). De ondersteuning van de vertrouwenspersoon is vooral gericht op de uitoefening van rechten van jeugdigen, ouders en pleegouders (artikel 4.1.1 Besluit Jeugdwet). De vertrouwenspersoon geeft informatie en advies aan jeugdigen, ouders en pleegouders over hun (rechts)positie binnen de jeugdhulp en ondersteunt hen bij bemiddeling. Hij kan ook helpen bij het formuleren, indienen en afhandelen van klachten over de jeugdhulp of de uitvoering van kinderbeschermingsmaatregelen of jeugdreclassering. Op verzoek van
11
Raadsnummer 16R6641
inwoners kan de vertrouwenspersoon tevens aanwezig zijn bij gesprekken tussen een inwoner en de hulpverlener (generalist/ambtenaar). Het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) en de Zorgbelangorganisaties voeren de functie van vertrouwenspersoon in samenwerking met elkaar uit (landelijk ingekocht door de VNG), zie http://www.zorgbelang-brabant.nl/ondersteuning-en-participatie-jeugdvertrouwenspersoon-jeugd Het aantal inwoners dat gebruik heeft gemaakt van de vertrouwenspersoon en de aard van de zaken is niet bekend. Op dit moment is een landelijke discussie gaande over o.a. de inhoud van de overeenkomst met Zorgbelang, zoals de terugkoppeling van de (geanonimiseerde) zaken en duur. 9. Conclusie Bij een klacht over bejegening door ambtenaren, WIJeindhoven, zorgaanbieders, gecertificeerde instellingen en AMHK’s kan de bewoner altijd terecht bij een onafhankelijke klachtencommissie. Is hij het niet eens met het door het college genomen formele besluit, dan heeft hij ook mogelijkheden om alsnog zijn recht te halen.
12
