INTERENE COMMUNICATIE Theorie interne communicatie Facilitaire medewerker moet goede communicatieve vaardigheden hebben. Wanneer er problemen zijn met de communicatie, dan wordt van een fm’er verwacht, dat hij : - Bestaande middelen verbetert - Nieuwe middelen invoert - Middelen integreert in het totale communicatiebeleid van de organisatie
Achtergronden : soorten, kanalen en richtingen Soorten informatie
1 Taakinformatie Om bijdrage aan het primaire proces te leveren hebben medewerkers diverse soorten informatie nodig: · · · ·
Werkinstructies (WAT) functieprofielen Procesinformatie (HOE) inwerkprogramma, kwaliteits- en instructiehandboek, gesprekken met collega’s, werkoverleg, logboek Commerciële informatie (prijscatalogus, tevredenheids- en behoeftenonderzoek) Beheerinformatie (WAT - WANNEER - DOOR WIE) planningen en werkschema’s
2 Beleidsinformatie Medewerkers willen weten waarom bepaalde besluiten worden genomen. Ze goed en tijdig informeren voorkomt onnodige onrust en weerstand. Ze willen antwoorden op volgende vragen: · · · ·
Welke beleidsdoelen streeft de organisatie na? Is de organisatie daar succesvol in? Welke plaats neemt mijn werk in het geheel? …
Niet iedereen op elk niveau heeft behoeft aan al deze informatie. Factoren die hierbij een rol spelen: · · ·
Plaats in de hiërarchie Mate van betrokkenheid Onmiddellijke gevolgen voor de eigen taak
3 P&O informatie informatie Over huishoudelijke zaken, faciliteiten en regelingen + alle interne personele regelingen
4 Motiverende informatie Onderscheid maken tussen: ·
· Demotiverend : ontbrekende of ontoereikende informatie die demotiverend werkt (dissatisfyers) te beschouwen als een hygiënefactor, als het ontbreekt is er ongenoegen
·
· Motiverend : informatie die motiverend werkt (satisfyers) (vb. persoonlijk complimenteren)
Communicatiekanalen 1 Persoonlijke communicatie Meest effectieve vorm van communicatie TWEERICHTINGSVERKEER NADEEL: minder goed onthouden
2 Schriftelijke communicatie Aanvulling op de persoonlijke communicatie. VOORDELEN: · · · ·
Snel veel mensen bereiken Zender weet dat IEDEREEN gelijke info ontvangt Relatief goedkoop Ontvanger kan mededeling nog eens nalezen
Vb: nieuwsbrief, interne nota, mededelingsbord… KEUZE V/H MEDIUM afhankelijk van: · · · · · · ·
Beschikbaarheid Verschijningsfrequetie Populariteit… Ervaringen met het medium Risico van misperceptie ….
EFFECTEN vaak overschat – ontvanger legt gekregen info vaak opzij
3 Audiovisuele communicatie Kan de onthoudbaarheid en het effect van een boodschap versterken. Vooraleer te investeren in dure communicatiemiddelen moet je je toch enkele vragen stellen: · · ·
Welk doel wil je bereiken met een nieuw medium? Welke invloed heeft het op de bestaande media? Is het aanvullend of vervangend?
4 Digitale communicatie Vooral intranet! = digitale omgeving waarbinnen oude bestaande media opgenomen kunnen worden Intranet te gebruiken voor: · Interactie met collega’s (mail) · Statische databases (telefoonnummers van relaties) · Dynamische informatie · Archivering
Overzicht van de kenmerken van de verschillende communicatiekanalen: Communicatiekanaal Persoonlijk, Hiërarchisch
Kenmerken - Terugkoppeling mogelijk - Zender krijgt indruk van het effect - Bereik is klein - Boodschap aanpassen aan doelgroep - Kan gedrag beïnvloeden - Bottom-up communicatie
Type informatie - Taakinformatie - Beleidsinformatie - Motiverende (schouderklopje)
Nadeel: - Vertekening van boodschap is mogelijk
Persoonlijk, Parallel
Zie boven
Schriftelijk
- Eenrichtingsverkeer - Bereik is groot - Nadruk ligt op informeren en bewust worden - Iedereen krijgt dezelfde Boodschap
- Beleidsinformatie - P&O-inforamtie
- Beheersinformatie - Commerciële informatie - Beleidsinformatie
Nadeel: - Boodschap is moeilijk aan te passen aan de doelgroep - Zender heeft weinig idee van het effect - Zelden geschikt voor bottomup
AV-media
Zie boven Extra voordeel: - Grote impact
- Beleidsinformatie - Commerciële informatie en voor educatieve doeleinden (taakinformatie)
Extra nadeel: - Duur en arbeidsintensief per bereikte persoon Digitale media
- Snel, actueel - Minder papier - Tweerichtingsverkeer - Duur in opzet
COMMUNICATIEKANAAL KENMERKEN TYPE INFORMATIE
-
Alle vormen
De richting van informatiestromen 1 Top-down communicatie STEKST ONTWIKKELD omvat: taak en beleidsinformatie PROBLEMEN: · · ·
Afstand tussen zender en ontvanger Overbelasting van het middenkader Verkeerde inschatting van het management v/d infobehoefte van medewerkers
Welke kanalen zijn geschikt voor top-down communicatie? Persoonlijk
- Vergaderingen - Gesprekken, telefoontjes - Opleidingen
Interne media
- Publicatiebord - Personeelsblad - Directienotulen, jaarverslag - Bedrijfs-tv
2 Bottom-up communicatie 3 informatiegroepen te onderscheiden: · · ·
Beheersinformatie over het functioneren van de organisatie zelf Ideeën van medewerkers over het beleid Feedback op top-down informatie
PROBLEMEN · grote afstand tussen zender en ontvanger · Informatie van medewerkers wordt niet serieus genomen · Medewerkers zijn bang voor sancties bij negatieve berichten · Zeker niet bij een gesloten gesprekscultuur · Bereidheid verminderd als men merkt dat er niets mee gedaan wordt Welke kanalen zijn geschikt voor bottom-up communicatie? Persoonlijk
- Werkoverleg, afdelingsoverleg - Gesprekken met de directe chefs (spreekuur)
Interene media
- E-mail - Rapporten - Ideeënbus - opinieonderzoek
3 Horizontale communicatie Op 2 manieren: individueel en op afdelingsniveau individuele niveau: 2 medewerkers die info uitwisselen (vaak taakinfo) Horizontale communicatie heeft een ondersteunende rol voor de verticale. Geen hiërarchische verschillen.
Welke kanalen zijn geschikt voor horizontale communicatie op individueel niveau? Persoonlijk
- Werkoverleg - Tweegesprek - Kwaliteitsteams - Workshops - Brainstormsessies - lezingen
Interene media
- Rapporten - Memo’s
Voor fm’er is horizontale communicatie tussen de afdelingen van groot belang! Welke kanalen zijn geschikt voor horizontale communicatie op afdelingsniveau? Persoonlijk
- Overleg in het managementteam - Vakberaad tussen specialisten in verschillende afdelingen - Interne beurs waar nieuwe producten en diensten aan andere diensten worden gepresenteerd - Werken in multidisciplinaire projecten
Interene media
- Rapporten van producten/diensten die in ontwikkeling zijn
4 Diagonale communicatie BELANGRIJK om beheersinformatie af te stemmen. VOORAL in organisaties waar veel projectmatig wordt gewerkt Welke kanalen zijn geschikt voor diagonale communicatie? Persoonlijk - Gesprekken - Telefoontjes - projectvergaderingen Interene media
- Rapporten - Memo’s - projectverslagen
6.1.4 Informele communicatie Het geruchtencircuit!! Kan zeer snel info verspreiden PLAATSEN: · Pauzes · Na vergaderingen · Via mail,.. Informele communicatie = ALLE VORMEN van communicatie die niet verlopen langs een vastgelegde communicatiestructuur Verschillende categorieën: · Niet geformaliseerde uitwisseling van beleids- en werkinformatie · Sociale informatie-uitwisseling · Het geruchtencircuit OPMERKINGEN: geheimhouding veroorzaakt vaak onrust die men wou voorkomen, geruchten blijken toch minder vervormd dan men aanvankelijk dacht.
De basisstructuur voor interne communicatie 6.2.1 Formuleren van een beleidskader Vooraleer je een basisstructuur voor interne communicatie kan opstellen: je beleidsdoelen vertalen in communicatiedoelen waar je rekening mee kan houden bij het opstellen van een communicatieplan vragen die in het formuleren van een beleidskader voor een basisstructuur voor interne communicatie kunnen aan bod komen zijn: · · · ·
Wat is onze missie? Gaat onze voorkeur naar persoonlijke communicatiekanalen of andere media? Hoe past de communicatiestructuur in de hiërarchie van de organisatie …
Doelen concretiseren zich in het antwoord op volgende vraag: Wat is de gewenste kennis, de gewenste houding en het gewenste gedrag van de medewerkers. Vb. proces pg 71
6.2.2 Het stroomlijnen van de basisstructuur: een stappenplan BASISPAKKET = kanalen en middelen die beschikbaar zijn voor formele communicatie Voor interne projecten wordt dit pakket vaak aangevuld met speciale bulletins, videoprogramma’s en bijeenkomsten = AANVULLENDE PAKKET STAP 1A: OPSTELLEN HUIDIGE KANALEN EN MIDDELEN Vooraleer de communicatiestructuur kan verbeterd worden, moet de huidige stand van zaken bekend zijn. Welke doelgroepen worden binnen de organisatie via welke kanalen bereikt? Per medium vastgesteld voor welke groepen het bestemd is en wat de belangrijkste onderwerpen zijn die erin aan de orde komen Per intern medium kunnen volgende vragen gesteld worden: · Wat voor soort informatie wordt er per medium verstrekt, hoe liggen de verhoudingen tussen · deze soorten informatie? · Reguliere informatie of tijdelijke projecten? · Vaste ordering van informatie? · Voldoet het medium aan de kwaliteitseisen? · Duidelijk wie de afzender is? · Ruimte voor feedback? verzamel de gegevens in een matrix Doelgroep Personeelsblad Nieuwsbrief circulatie
Type
Afzender
Frequentie
Bijzonderheden
…
STAP 2A: VASTELLEN KNELPUNTEN EN MOGELIJKHEDEN Aan de hand van deze inventaris kunnen volgende punten worden beoordeeld: · is er spraken van doelgroepsegmentatie? · Strookt die segmentatie in de praktijk met de verschillende informatiebehoeften? · Vervullen de beschikbare media de informatiefunctie? · Zijn de voldoende kanalen en middelen voor informatie-uitwisseling in verschilleden · richtingen? · Speciale media voor tijdelijke projecten?
STAP 2B: VASTELLEN WENSEN EN INFO-BEHOEFTE VAN DE DOELGROEPEN AANBEVELING: bij de deelnemers aan het communicatieproces navragen welke knelpunten en mogelijkheden zij zien vragen die centraal staan: · Over welke onderwerpen wil men meer of minder info ontvangen? · Maken ze gebruik van de diverse kanalen en middelen? · Welke kanaal gebruikt men liefst? · Suggesties voor verbetering?
STAP 3: UITWERKEN VAN DE NIEUWE COMMUNICATIESTRUCTUUR Nieuw doelgroep-middelen-matrix wordt opgesteld, met de gewenste interne communicatiestructuur. NIEUWE COMMUNICATIESTRUCTUUR BASISSTRUCTUUR Communicatiemiddel - Werkoverleg - functioneringsgesprekken - brainstormen - mededelingen van het management (1*/week) - personeelsblad
Soort informatie - Taak, p&o- en beleidsinformatie - taakinformatie en motiverende informatie - taakinformatie - beleids- en p&o-informatie - beleidsinformatie, human interest plus Verwijsfunctie
AANVULLENDE STURCTUUR Communicatiemiddel - projectbulletins - instructievideo’s - hearings met alle medewerkers
Soort informatie - alleen in te zetten als het project afdelingsoverschrijdend is - in te zetten als meer dan 60 man op een andere manier moet werken - in te zetten als het project gevolgen heeft voor de werkplek, de functie of als er sprake is van ontslagen, steeds laten volgen door een werkoverleg en een speciaal nummer van het personeelsblad
STAP 4: OPSTELLEN VAN IMPLEMENTATIEPLAN Voor de nieuwe communicatiestructuur wordt een implementatieplan opgesteld met: · noodzakelijke inhoudelijke en organisatorische wijzigingen · nieuw in te voeren kanalen/middelen voor het informatiepakket · nieuw in te voeren kanalen/middelen voor tijdelijke projecten · af te schaffen kanalen/middelen · gevolgen voor de gewenste vaardigheden van medewerkers · gevolgen voor verantwoordelijkheden van medewerkers · noodzakelijke kosten Nieuwe communicatiestructuur moet bekend zijn bij de gebruikers!
Het onderhouden van de basisstructuur ONDERSTEUNING VAN DE LIJNMANAGER ONTWIKKELING VAN BEHEERSSYTEMEN EN PROCEDURES: · Doorlooptijd · Kwaliteit · Aansturing · Flexibiliteit · Geld · Vb opstellen van een nieuwsbrief, boekje voor vereniging
Communicatie rond veranderingsprocessen Inleiding Interne communicatie kan bij veranderingsprocessen verschillende functies vervullen: · · ·
Juiste beeldvorming over de noodzaak van verandering Acceptatie van de noodzaak Instructie die nodig is om tot het gewenste gedrag te komen, nodig voor de verandering
Acceptatie en weerstand Volgende VORMEN zijn te onderscheiden (!!) · Gebrek aan informatie · Angst om te verliezen · Gebrek aan vertrouwen · Andere inschattingen van de gevolgen van de verandering
Aanpak van communicatie bij vergadering hangt af van type verandering en type organisatie Er moet een efficiënt evenwicht gezocht worden tussen het bestaande basispakket en de mogelijkheid tot aanvullende media. Grote verandering in een grote organisatie vraagt heel wat planning en doordacht beleid!
Soorten communicatieplannen · Fasenplan
per fase geplande communicatie uit schrijven, communicatiedraaboek maken voor volgende fase
· Doelgroepenplan
(uitgaan van verschillende doelgroepen)
· Mediaplan
(welke informatie je wanneer en aan wie doorgeeft
7.1.3 Objecten van onderzoek verschillende aspecten van de interne communicatie onderzoeken 1 Communicatiestructuur 2 Communicatie bij verandering 3 De communicatiekanalen
EXTERNE COMMUNICATIE Klachtenbehandeling Het nut van klachtenmanagement KWALITEITSZORG EN OVERLEVEN KLACHTEN EN KLANTGERICHTHEID Ontevreden klanten kan men vanuit verschillende invalshoeken bekijken: · Zeurpietje · Klant moet product of dienst maar accepteren zoals aangeboden · Klachten uiten moet kunnen en klant heeft recht op compensatie · Informatiebron voor verbetering ACTIEF KLACHTENMANAGEMENT DOEL: · Leren omgaan met klachten en klagers · Het leren gebruiken van klachten voor kwaliteitsverbetering Het verwaarlozen van klachten heeft meer negatieven dan positieve gevolgen: · Een gemiste kans om de werking van het bedrijf te verbeteren · Klanten stappen over naar een andere leverancier zonder iets te zeggen
Consumentengedrag 40% van de ontevreden consumenten onderneemt geen actie REDENEN: · De moeite niet waard · De consument gelooft er niet in · Het is er niet van gekomen · Consument weet niet waar of hoe hij zijn klacht kan indienen + verdere cijfergegevens over het gedrag van ontevreden klanten en over het terugkomgedrag
Een effectief klachtenbehandeling systeem Een goede klachtenbehandeling betekent niet dat de klant altijd zijn zin wil. Wel moet de klant tevreden zijn over de manier waarop zijn klacht is behandeld.
De klaagdrempel verlagen Aangezien slechts 40 à 50% van de ontevreden klanten een klacht indient, is de belangrijkste uitdaging om meer reacties van klanten te krijgen HOE? Door de klaagdrempel te verlagen: FORMEEL: · Klant informeren hoe en wanneer men klacht kan indienen (factuur, etiket) · Het de klant gemakkelijk maken (klachtenbus, speciaal telefoonnummer) · Klant actief benaderen om zijn mening te uiten (marktonderzoek…) INFORMEEL: Ergernis uiten tegen een vertegenwoordiger _ ook zij moeten weten HOE met klachten om te gaan (de interne klachtenprocedure)
Een verantwoordelijk aanstellen Deze persoon houdt zich bezig met de klachtenbehandeling, kan helpen om klachten op een snelle en zorgvuldige manier af te handelen.
Bepalen of een klacht gegrond is of niet De dienst/verantwoordelijke kan onderzoeken of een klacht gegrond is op basis van enkele criteria: · Rechtmatigheid · Informatieverstrekking · Correcte bejegening (fout: respectloos, intimiderend en/of onzorgvuldig optreden). AFHANDELING GEGRONDE KLACHT Hierbij is er effectief een fout gemaakt door het bedrijf en moet de schade minimaal worden vergoed Bijkomend kan je nog: - Klant informeren over de maatregelen die genomen worden om de klacht in toekomst te voorkomen. - De klant bedanken voor het indienen van de klacht - De klant een extra attentie geven AFHANELING ONGEGRONDE KLACHT Zéker uitleg geven aan de klant waarom hij vb geen recht heeft op vervanging of schadevergoeding
Het verzamelen en registreren van klachten Klachten gebruiken als informatie die kwaliteitsverbeteringen kan opleveren! Dit door een standaartklachtenformulier Wat kan op dit formulier staan? - Van welke klant is de klacht afkomstig - Hoe is de klacht binnengekomen - Om welk product gaat het - Om welke afdeling gaat het - Wat is de oorzaak - Wat is de reden van het probleem - Welke acties zijn ondernomen - Wat kostte de afhandeling van de klacht - Was de klant tevreden over de oplossing
