Communicatie werkt! Visie communicatie en participatie 2012 -2016
Gemeente Houten Houten, november 2011
Inhoudsopgave Samenvatting
3
1. Inleiding
5
1.1 1.2 1.3
Houten communiceert eigentijds en volwassen Resultaten visie op communicatie 2007 Resultaten participatienota 2007
2. Trends en ontwikkelingen 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7
Roep om interactieve communicatie neemt toe Vraag naar burgerparticipatie (zowel van burger als van bestuur) stijgt Inwoners Houten willen veel maar niet alles van de gemeente weten Inwoners Houten gebruiken veel verschillende media Grotere nadruk op digitale communicatie en digitale dienstverlening Sociale media ook in Houten sterk in opkomst Communicatie moet passen bij leef- en communicatiestijl van de inwoners
3. Visie op communicatie 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8
7
20
Beleidscommunicatie vormt het hart van de Houtense gemeentecommunicatie De gemeente Houten communiceert open, transparant en integer De gemeente Houten communiceert eigentijds en toekomstgericht De gemeente Houten kiest bij voorkeur voor de dialoog De gemeente Houten hanteert duidelijke spelregels voor burgerparticipatie De gemeente Houten stemt af op interesses en communicatiestijlen van inwoners De gemeente Houten steekt communicatie crossmediaal in en legt de nadruk op digitaal De rol en inzet van het gemeentelijk communicatieteam verandert
Geraadpleegde literatuur
29
Bijlagen 1. Leefstijlen, burgerschapsstijlen communicatiestijlen 2. Afwegingskader Participatie IPP
Pagina 2
Samenvatting Dit is de visie op communicatie en participatie 2012 - 2016. Het is een visie die verder bouwt op de resultaten van de visie communicatie en de nota participatie uit 2007, beiden destijds door de gemeenteraad vastgesteld. Sindsdien heeft zich een aantal verschuivingen en veranderingen in communicatietrends voorgedaan. Dit betekent niet dat de visie op communicatie en participatie volledig verandert. Wel dat de gemeente de blik weer verder in de toekomst richt.
Visie op communicatie en participatie De manier waarop communicatie en participatie binnen een gemeente gestalte krijgen, is in sterke mate afhankelijk van de visie die het bestuur heeft op de samenleving en de rol die de gemeente en de inwoners daarin spelen. De afgelopen jaren is gebleken dat het college en de gemeenteraad van Houten hierop een moderne visie hebben. Beiden geloven in de kwaliteit van de Houtense woon-, leef- en werkomgeving en in de kracht van de Houtense samenleving. Vanuit het vertrouwen in de eigen verantwoordelijkheid van inwoners hebben college en raad gekozen voor een bestuursstijl die zich kenmerkt door een open en vraaggerichte houding. College en raad, ieder vanuit zijn eigen verantwoordelijkheid, nemen de inwoners serieus, werken met hen samen en betrekken hen op tijd bij het ontwikkelen en uitvoeren van gemeentelijke plannen. De gemeente Houten geeft daarom vorm aan communicatie en participatie vanuit de volgende uitgangspunten: 1 2 3 4 5 6 7 8
Beleidscommunicatie vormt het hart van de Houtense gemeentecommunicatie De gemeente Houten communiceert open, transparant en integer De gemeente Houten communiceert eigentijds en toekomstgericht De gemeente Houten kiest bij voorkeur voor de dialoog De gemeente Houten hanteert duidelijke spelregels voor burgerparticipatie De gemeente houten stemt af op interesses en communicatiestijlen van inwoners De gemeente Houten steekt communicatie crossmediaal in en legt de nadruk op digitaal De rol en inzet van het gemeentelijk communicatieteam verandert
Communicatie van de gemeente Houten is gericht op het initiëren, creëren en faciliteren van interactie en is een verantwoordelijkheid van alle bestuurders en ambtenaren. Dit vraagt om een luisterende houding gericht op samenwerking en om een bewuste inzet van communicatie als beleidsinstrument. Deze visie is gebaseerd op de resultaten die de afgelopen jaren zijn behaald op basis van de visie op communicatie en participatienota uit 2007. Daarnaast is de visie gebaseerd op geconstateerde ontwikkelingen en trends.
Trends en ontwikkelingen De trends en ontwikkelingen die in de communicatievisie van 2007 al genoemd werden, hebben zich voortgezet en zijn nog duidelijker zichtbaar geworden. Ook zijn er trends bijgekomen. Zo neemt de roep om interactieve communicatie duidelijk toe en stijgt de vraag naar burgerparticipatie (zowel van burgers als van bestuur). Daarnaast groeit de aandacht voor communicatie in beleid. Hier draait het om het inzicht dat je niet moet proberen om beleid begrijpelijk uit te leggen, maar dat het slimmer en effectiever is om begrijpelijk beleid te maken. Een wet of regel is pas doelmatig en uitvoerbaar als burgers hem snappen. Als wettelijke regels in zichzelf inhoudelijk logisch en uitvoerbaar zijn, is er minder uitleg nodig – dat begint al bij de naam van een wet of dossier. Ook klantvriendelijke toepassingen en procedures en een betere vindbaarheid en bereikbaarheid van voorzieningen spelen een rol. Evenals begrijpelijke overheidstaal en het ontwerpen van slimme formulieren en websites met
Pagina 3
stroomschema's die sneller foutloos zijn in te vullen. In Houten zijn op dit vlak enkele voorzichtige eerste stappen gezet. Denk aan de deregulering en het aanpassen van de openingstijden van de balie aan de wensen van de inwoners. Onderzoek toont aan dat inwoners van Houten zeer geïnteresseerd zijn in gemeentelijke informatie maar beslist niet over alles evenveel willen weten. Ook willen ze niet bij alles betrokken worden. In 2011 bleek uit onderzoek dat de meeste interesse van inwoners uitgaat naar beheer openbare ruimte, verkeer & vervoer en openbare orde & veiligheid. Blijkbaar gaan deze onderwerpen hen het meest aan het hart. Verder is men vooral in onderwerpen geïnteresseerd als deze dicht bij huis spelen (in eigen wijk of buurt). Wat ook opvalt is dat inwoners van Houten veel verschillende media gebruiken. Daarbij stijgt het gebruik van digitale media nadrukkelijk. Ook sociale media zijn in Houten sterk in opkomst. Veel inwoners gebruiken ze en verwachten ook van de gemeente dat die ze in bepaalde gevallen inzet. Tenslotte is een opvallend fenomeen dat lang niet alle inwoners van Houten in dezelfde mate en op dezelfde wijze geïnteresseerd zijn in de publieke zaak. Dit roept de vraag op of de gemeente niet meer moet inspelen op de diverse leefstijlen, burgerschapsstijlen en communicatiestijlen van de inwoners.
Houten communiceert volwassen Houten is een gemeente die nu al op eigentijdse en volwassen wijze invulling geeft aan het begrip overheidscommunicatie. Dit gaat verder dan voorlichten. Het gaat ook over het regisseren en faciliteren van de dialoog en interactie tussen de gemeente en inwoners en tussen inwoners onderling. Niet voor niets heeft de gemeente de afgelopen jaren flink ingezet op het in praktijk brengen van de methode Factor C. Bij Factor C draait het om het verankeren van de aandacht voor participatie en communicatie in alle fasen van het beleidsproces. De methodiek helpt bestuurders, beleidsmedewerkers en projectleiders om communicatief beleid te maken. Dit sluit aan op de kernwaarden van de gemeente: aanspreekbaar, authentiek, betrokken en betrouwbaar. Deze waarden vormen het fundament van de organisatie en daarmee de basis voor het gedrag van alle vertegenwoordigers van de organisatie: bestuurders en ambtenaren. Daarnaast vormen de kernwaarden het uitgangspunt voor de wijze waarop de gemeente de communicatie inricht en vormgeeft. De kenmerken hiervan zijn: open, transparant, actief en maatwerk. Dit vind je terug in de wijze waarop communicatie- en participatieprocessen worden ingericht maar ook in de keuze en uitvoering van communicatie-uitingen. Uit diverse onderzoeken blijkt dat inwoners hierover over het algemeen in hoge mate tevreden zijn.
Pagina 4
1.
Inleiding
Dit is de visie op communicatie en participatie 2012 – 2016. Het is een visie die verder bouwt op de resultaten van de visie communicatie en de nota participatie uit 2007, beiden destijds door de gemeenteraad vastgesteld. De visie en nota waren afgeleid van ‘Houten in 2015 – strategische visie: van groei naar bloei’, het collegeprogramma 2006 – 2010 en de trends en ontwikkelingen in de samenleving, organisatie en communicatie van dat moment. Inmiddels is de strategische visie op Houten grotendeels uitgevoerd en toe aan actualisatie. Ook is het oude collegeprogramma vervangen door het collegeprogramma 2010 – 2014. Bovendien hebben zich in de communicatietrends van toen verschuivingen en veranderingen voorgedaan. Dit betekent niet dat de kijk op communicatie en participatie volledig verandert. Wel dat we de blik weer wat verder in de toekomst moeten richten.
1.1 Houten communiceert eigentijds en volwassen Alvorens vooruit te kijken, is het goed even stil te staan bij de ambities die waren geformuleerd in de visie op communicatie en nota participatie uit 2007. Het lijkt niet overdreven te stellen dat de inspanningen die zijn verricht om deze ambities waar te maken, hun vruchten hebben afgeworpen. Houten is inmiddels een gemeente die op eigentijdse en volwassen wijze invulling geeft aan het begrip overheidscommunicatie. Dit gaat verder dan voorlichten en de regie voeren over en het produceren van communicatiemiddelen en –uitingen. Het gaat ook over het regisseren en faciliteren van de dialoog en interactie tussen de gemeente en inwoners en tussen inwoners onderling. Niet voor niets heeft de gemeente de afgelopen jaren flink ingezet op het in praktijk brengen van de methode Factor C. Bij Factor C draait het om het verankeren van de aandacht voor participatie en communicatie in alle fasen van het beleidsproces. De methodiek helpt bestuurders (zowel college- als raadsleden), beleidsmedewerkers en projectleiders om communicatief beleid te maken. Natuurlijk gaat dat nog niet altijd overal even goed. Het is voor allemaal een leerproces. Maar we worden wel steeds beter in waar het uiteindelijk om gaat: weten wat er bij de inwoners en in de samenleving speelt en bij het maken van beleid hierop zo veel mogelijk inspelen. De kernwaarden van de gemeente (aanspreekbaar, authentiek, betrokken en betrouwbaar) zijn het fundament van de organisatie en vormen de basis voor het gedrag van hun vertegenwoordigers: bestuurders en ambtenaren. Niet voor niets zijn deze waarden de afgelopen jaren steeds in de organisatie uitgedragen. Daarnaast vormen de kernwaarden het uitgangspunt voor de wijze waarop de gemeente de communicatie inricht en vormgeeft. De kenmerken hiervan zijn: open, transparant, actief en maatwerk. Dit vind je terug in de wijze waarop communicatie- en participatieprocessen worden ingericht maar ook in de keuze en uitvoering van communicatie-uitingen. Natuurlijk valt ook hier nog het nodige te verbeteren maar uit zowel de leefbaarheidsmonitor (even jaren) als uit het communicatieonderzoek (oneven jaren) en het onderzoek ‘Blik op de burger’ (benchmark) blijkt dat de inwoners hierover over het geheel genomen in hoge mate tevreden zijn.
1.2
Resultaten visie op communicatie 2007
De concrete ambities van 2007 lagen op het gebied van meer planmatige en geïntegreerde inzet van communicatie, het verbeteren van de interne communicatiestructuur, het verbeteren van de kwaliteit (inhoud en vorm) van de externe communicatie, het verbeteren van de structuur en mogelijkheden van de website, en het bevorderen van interactiviteit en participatie. Zonder uitputtend te willen zijn hieronder een kort overzicht van de resultaten: Ambitie Geïntegreerde en planmatige inzet communicatie
Kwaliteit externe communicatie
Realisatie Koppeling communicatieadviseurs aan wethouders en afdelingen Regulier overleg communicatieadviseurs met bestuurders, afdelingshoofden en projectleiders Het afdelingsprestatieplan van de afdeling BCJ omvat nu ook elk jaar het jaarplan van communicatie Gemeentepagina Houten Actueel gemoderniseerd
Pagina 5
Nieuwjaarsfeest/ontmoeting geïntroduceerd Huisstijl verfrist en gestandaardiseerd Jaarlijkse campagne risicocommunicatie Activiteitenmarkt beter op de kaart gezet Elke twee jaar communicatieonderzoek m.b.v. burgerpanel
Website
Content managementsysteem vervangen Vormgeving gemoderniseerd Uitzenden raadsvergaderingen mogelijk Webmaster aangetrokken Webrichtlijnen doorgevoerd Structuur website verbeterd Zoekmachines vervangen VIND catalogus vervangen Dienstverlening verbeterd met Antwoord
Interne communicatiestructuur
Bijeenkomsten voor personeel Personeelsblad inHout gestart Plan vernieuwing intranet nu in uitvoering Organisatieontwikkeling m.b.v. communicatie Onderzoek naar behoefte en tevredenheid van medewerkers over interne communicatie
Participatie en interactief beleid
Zie hieronder bij nota Burgerparticipatie
1.3
Resultaten participatienota 2007
Met de participatienota van 2007 plaatsten college en raad participatie hoog op de agenda. Daarbij was aandacht voor de verschillende vormen en definities van participatie, het hanteren van de participatieladder en de voorwaarden die aan interactieve beleidsvorming gesteld moeten worden. De concrete ambities die de gemeente zich destijds stelde, waren: inzetten op interactieve beleidsvorming, daarbij bewust trajecten selecteren, helderheid scheppen aan de voorkant van beleids- en participatietrajecten, en werken aan een omslag in denken over participatie bij bestuur en ambtenaren. Ook hiervan een kort (niet uitputtend) overzicht. Ambitie Participatie en interactief beleid
Resultaten Via RTG’s inspraakmogelijkheden vergroot en duidelijker gepositioneerd Burgerpanel als digitaal platform (1200 leden) Factor C geïntroduceerd en toegepast bij diverse projecten o.a. Accommodaties Houten Noord, Derde voorzieningengebied, De Slinger, Eiland van Schalkwijk, Bestuursopdrachten ombuigingen Circa 40 personen (projectleiders, beleidsambtenaren, afdelingshoofden, directie en bestuur) getraind in Factor C Onderzoek naar participatiebehoefte via tweejaarlijks communicatieonderzoek Onderzoek naar tevredenheid over participatie via leefbaarheidsmonitor en met behulp van richtlijnen ‘Waar staat je gemeente’ Deelgenomen aan VNG / Burger in Actie initiatief: Proeftuin Factor C Bijgedragen aan ontwikkeling van traject benchmark / learning burgerparticipatie (ministerie BZK)
Pagina 6
2.
Trends en ontwikkelingen
De trends en ontwikkelingen die in de communicatievisie van 2007 al genoemd werden, hebben zich voortgezet en zijn nog duidelijker zichtbaar geworden. Ook zijn er trends bijgekomen. De trends zijn: 1 2 3 4 5 6 7
Roep om interactieve communicatie neemt toe Vraag naar burgerparticipatie (zowel van burger als van bestuur) stijgt Inwoners Houten willen veel maar niet alles van de gemeente weten Inwoners Houten gebruiken veel verschillende media Grotere nadruk op digitale communicatie en digitale dienstverlening Sociale media ook in Houten sterk in opkomst Communicatie moet passen bij leef- en communicatiestijl van de inwoners
Hieronder volgt een nadere schets van de genoemde ontwikkelingen en trends.
2.1
Roep om interactieve communicatie neemt toe
De rol van de gemeentelijke overheid verschuift voortdurend: van initiatiefnemer en aanjager bij het oplossen van maatschappelijke vraagstukken naar ondersteuner en facilitator van initiatieven die vanuit de samenleving zelf (inwoners, instellingen en bedrijven) worden genomen. Niet voor niets heeft overheidscommunicatie en daarbij ook de gemeentelijke communicatie in Houten zich de afgelopen decennia ontwikkeld van eenzijdige voorlichting in de jaren zeventig naar de interactieve vorm die het nu heeft. In de jaren zeventig en begin jaren tachtig draait het vooral om communicatie over beleid. In die tijd hebben de werkzaamheden van de communicatieadviseurs (die dan nog voorlichters heten) vooral betrekking op 'verklaren' en 'toelichten'. Neutrale en objectieve informatieverstrekking is in dit decennium de officiële leer. De gemeente is niet zo gericht op haar omgeving. De voorlichter raakt pas betrokken bij beleid als het is vastgesteld en hij de beslissing mag proberen uit te leggen. De voorlichting vindt meestal niet plaats via eigen media, maar via de vrije pers en de omroep. Ook Houten hield zich toen uitsluitend bezig met informatieverstrekking. In de jaren tachtig wordt de communicatie over beleid aangevuld met communicatie als beleid. Om de houding en het gedrag van burgers te beïnvloeden worden niet meer alleen straf en beloning ingezet maar ook voorlichting. Het is het begin van overheidscampagnes zoals de Postbus 51-spots (bijv. 'Je bent een rund als je met vuurwerk stunt' en 'Snoep verstandig, eet een appel'). Het gaat dan dus niet meer alleen om openbaarmaking, verklaring of toelichting. Maar ook om het overtuigen van de burger dat een bepaalde houding en gedrag beter is dan een andere (persuasieve voorlichting). Vanaf midden jaren negentig komt communicatie vóór beleid op. De nadruk komt te liggen op dialoog. Voordat een besluit valt, is er al contact tussen overheid en burger. Interactieve beleidsontwikkeling is hier een voorbeeld van. Het doel van 'communicatie voor beleid' is de kwaliteit van beleid en besluitvorming te verbeteren, zicht te krijgen op de haalbaarheid en de betrokkenheid bij beleid en acceptatie van de uitkomst te vergroten. Communicatie is niet meer alleen een gevolg van beleid, maar beleid is ook een gevolg van communicatie. In Houten heeft deze aanpak na het verschijnen van de visie op communicatie en de nota participatie een enorme boost gekregen. Vandaag de dag groeit ook de aandacht voor communicatie in beleid. Hier draait het om het inzicht dat je niet moet proberen om beleid begrijpelijk uit te leggen, maar dat het slimmer en effectiever is om begrijpelijk beleid te maken. Een wet of regel is pas doelmatig en uitvoerbaar als burgers hem snappen. Als wettelijke regels in zichzelf inhoudelijk logisch en uitvoerbaar zijn, hoeft er minder te worden uitgelegd – dat begint al bij de titel van een wet of dossier. Ook klantvriendelijke toepassingen en procedures en een betere vindbaarheid en bereikbaarheid van voorzieningen spelen een rol. Evenals het ontwerpen van slimme formulieren en websites met stroomschema's die sneller foutloos zijn in te vullen en begrijpelijke overheidstaal in correspondentie op borden, websites en brieven. In Houten zijn op dit vlak enkele voorzichtige eerste stappen gezet. Denk bijvoorbeeld aan de deregulering en het aanpassen van de openingstijden van de balie aan de wensen van de inwoners.
Pagina 7
2.2
Vraag naar burgerparticipatie (zowel van burger als van bestuur) stijgt
In september 2009 verscheen het rapport ‘We gooien het de inspraak in’ van de Nationale Ombudsman. Daarin gaat de Nationale Ombudsman in op de vraag hoe burgers inspraak- en participatieprocedures beleven. Waar zitten burgers, bedrijven en instellingen mee? Het antwoord op die vraag bleek als volgt: de politiek heeft al besloten; burgers worden te laat betrokken; inbreng wordt genegeerd; de gemeente verstrekt geen informatie; door gebrek aan informatie stroken de verwachtingen van burgers niet met de realiteit;de gemeente handelt niet zorgvuldig; de gemeente wil geen gesprek met haar burgers en de gemeente verstrekt onduidelijke of onvolledige informatie. Natuurlijk wilden we weten hoe dit precies in Houten zit. Om zicht te krijgen op de behoefte aan burgerparticipatie onder inwoners in Houten, zijn hierover vragen gesteld in het communicatieonderzoek van 2009 en van 2011. Verder hebben we gegevens verzameld over de tevredenheid van inwoners betreffende burgerparticipatie. Hierover zijn vragen gesteld in de Leefbaarheidsmonitor van 2010 volgens de richtlijnen van de nationale VNG benchmark ‘Waar staat je gemeente’. Het blijkt dat over het geheel genomen in Houten de resultaten niet zo dramatisch zijn als hierboven beschreven. Dat heeft waarschijnlijk te maken met het gegeven dat Houten sinds 2009 werkt met Factor C, een methode die sterk lijkt op de spelregels die de Nationale Ombudsman in zijn rapport adviseert. Het neemt uiteraard niet weg dat er ook in Houten zeker ruimte voor verbetering is. Uit het communicatieonderzoek blijkt dat een meerderheid van de Houtenaren betrokken wil worden bij de ontwikkeling van beleid in de gemeente Houten en dat dit aantal stijgt. In 2011 gaf 28% aan zonder meer betrokken te willen worden bij de ontwikkeling van het beleid in de gemeente Houten (in 2009: 14%). Slechts 9% wilde niet betrokken worden (in 2009: 18%). In beide jaren geeft een meerderheid (2011: 60%; 2009: 64%) aan betrokken te willen worden, afhankelijk van het onderwerp. Verder valt op dat mannen (34%) vaker betrokken willen worden dan vrouwen (22%).
Wilt u als inwoner betrokken worden bij de ontwikkeling van beleid in de gemeente Houten? 28% 14%
Ja
60% 64%
Misschien, dat hangt van het onderwerp af 9% 18%
Nee
3% 4%
Weet niet/ geen mening 0% 2011
20%
40%
60%
80% 100%
2009
In het onderzoek is ook gevraagd in welke gevallen men betrokken wil worden. Van de Houtenaren die zeggen betrokken te willen worden, zegt 69% dat dit geldt voor zowel zaken die in de eigen wijk en straat spelen als bij zaken die de gehele gemeente aangaan. 25% wil alleen betrokken worden als het de eigen wijk of straat betreft. Ook interessant is het om te kijken naar de onderwerpen waarbij men betrokken wil worden. In 2011 staan beheer openbare ruimte (62%), verkeer & vervoer (60%) en openbare orde & veiligheid (56%) in de top 3. Blijkbaar gaan deze onderwerpen de mensen het meest aan het hart. Ook Houtenaren in de leeftijd van 35-44 jaar geven deze onderwerpen vaak op, daarnaast wil deze groep vaker dan Houtenaren in andere leeftijdsgroepen betrokken worden bij onderwijs, zorg en welzijn (56%), bouwprojecten in Houten (46%) en sport en recreatie (42%).
Pagina 8
Bij welke onderwerpen zou u betrokken willen worden? Meerdere antwoorden mogelijk Basis= wil bij beleid betrokken worden (n=556) Beheer openbare ruim te Verkeer en vervoer Openbare orde & veiligheid Natuur en m ilieu Onderwijs, zorg en welzijn Bouwprojecten in Houten Sport en recreatie Kunst, cultuur en uitgaan Dienstverlening Lokale politiek Ondernem en Anders Weet niet/ geen m ening
62% 60% 56% 45% 40% 37% 30% 28% 27% 17%
10% 4% 6% 0%
20%
40%
60%
80%
De gemeente zet vaak bijeenkomsten als middel in om inwoners te betrekken. Het is interessant om te zien dat dit niet de voorkeur van inwoners heeft.
Op welke manier wilt u het liefst bij gemeentelijke onderwerpen betrokken worden? Maximaal 3 antwoorden Basis= wil bij beleid betrokken worden (n=556) Burgerpanel
77%
Schriftelijke opiniepeilingen en enquêtes
42%
Bijeenkomsten
40%
Rondetafelgesprekken (met raadsleden)
20%
Forumdiscussies
12%
Social media als Twitter of Facebook
12%
Chatsessies
4%
Anders
2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
De antwoorden in 2009 luiden: burgerpanel 54%, opiniepeilingen/enquetes 72%, bijeenkomsten 48%, rondetafelgesprekken 25%, forumdiscussies 15%, chatsessies 6%, anders 2%. Hoewel de voorkeur voor burgerpanel waarschijnlijk is vertekend (het communicatieonderzoek is via burgerpanel onderzocht en uit de Leefbaarheidsmonitor van 2010 blijkt dat 73% niet bekend is met burgerpanel) komt toch helder naar voren dat veel mensen kiezen voor een (digitale of schriftelijke) enquête. Waarschijnlijk omdat men die op een zelfgekozen moment kan invullen en omdat dit relatief het minste tijd kost. Maar dat is een aanname. Belangrijke vraag is natuurlijk ook in hoeverre inwoners tevreden zijn over participatiemogelijkheden die de gemeente biedt. Daarom zijn (aan de hand van richtlijnen van de VNG benchmark ‘Waar staat je gemeente’) in de Leefbaarheidsmonitor vragen gesteld over het betrekken van inwoners bij beslissingen. Hierover blijken de meningen sterk verdeeld. Zo onderschrijft circa 30% de stellingen dat burgers voldoende worden betrokken bij de totstandkoming (31%) en uitvoering (27%) van gemeentelijke plannen, terwijl ongeveer een kwart (26% en 25%) het met deze stellingen juist niet eens is. De overige bewoners hebben op deze stellingen een neutraal antwoord gegeven.
Pagina 9
100%
Wel vinden de meeste bewoners (50%) dat de gemeente geïnteresseerd is in de mening van de burgers, 18% vindt van niet en 32% is het met deze stelling eens noch oneens. Met de stelling dat inwoners voldoende invloed hebben op wat de gemeente doet, is slechts 21% het eens, 30% is het oneens en 49% is neutraal. De stelling dat er voldoende mogelijkheden zijn tot inspraak op gemeentelijke plannen, wordt wel weer vaker positief onderschreven. Hiermee is 39% het (helemaal) eens, 17% (helemaal) oneens en 44% neutraal. Over de invloed die burgers uiteindelijk hebben op datgene dat de gemeente doet is men vaker sceptisch: 30% is het met deze stelling (helemaal) niet eens, 49% is het eens, noch oneens en 21% onderschrijft de stelling. Hieronder staat een grafiek met de beoordelingen van stellingen over het betrekken van bewoners bij beslissingen door de gemeente in procenten van de bewoners die een mening hebben gegeven. Burgers worden voldoende betrokken bij de 1 totstandkoming van gemeentelijke plannen Burgers worden voldoende betrokken bij de uitvoering 1 van gemeentelijke plannen De gemeente is geinteresseerd in de mening van haar burgers
Er zijn voldoende mogelijkheden tot inspraak op 1 gemeentelijke plannen 0%
2.3
eens
43
26
48
4
Burgers hebben voldoende invloed op datgene wat de 1 gemeente doet
helemaal eens
30
46
20 38
niet eens, niet oneens
4
21
4
32
15
49
20%
22
26 44
40% oneens
60%
3
4 13
80%
4 100%
helemaal oneens
Inwoners Houten willen veel maar niet alles van de gemeente weten
Bijna alle Houtenaren zijn (zeer) geïnteresseerd in informatie van en over de gemeente Houten. In het communicatieonderzoek van 2011 geeft 95% van de Houtenaren dit aan. Houtenaren in de leeftijdscategorie 18-34 jaar zijn minder vaak dan andere leeftijdsgroepen (zeer) geïnteresseerd in deze informatie, 80% geeft dit aan. De interesse in informatie van en over de gemeente Houten is vergelijkbaar met 2009, toen was 94% van de inwoners (zeer) geïnteresseerd in informatie van en over de gemeente Houten. In hoeverre bent u geïnteresseerd in informatie van en over de gemeente Houten? Basis=iedereen (n=621) 0,2%
5% 29%
65%
Zeer geïnteresseerd
Geïnteresseerd
Nauwelijks geïnteresseerd
Niet geïnteresseerd
Gevraagd naar in welke onderwerpen inwoners het meest geïnteresseerd zijn als het gaat om (grote) plannen en zaken die de gehele gemeente aangaan, springen verkeer & vervoer (68%), beheer openbare ruimte (65%) en openbare orde & veiligheid (65%) er duidelijk bovenuit. Houtenaren in de
Pagina 10
leeftijdscategorie 35-44 zijn vaker geïnteresseerd in informatie over onderwijs, zorg en welzijn (71%). Daarnaast is deze groep inwoners ook vaker dan inwoners uit andere leeftijdscategorieën geïnteresseerd in bouwprojecten in Houten (54%) en sport en recreatie (59%). In welke onderwerpen van de gemeente bent u het meest geïnteresseerd als het gaat om (grote) plannen en zaken die de gehele gemeente aangaan? Meerdere antwoorden mogelijk Basis=geïnteresseerd in inf ormatie Houten (n=620) Verkeer en vervoer
68%
Beheer openbare ruimte
65%
Openbare orde & veiligheid
65%
Natuur en milieu
56%
Onderwijs, zorg en welzijn
54%
Bouwprojecten in Houten
47%
Dienstverlening (paspoort, rijbewijs, etc.)
47%
Kunst, cultuur en uitgaan
46% 44%
Sport en recreatie Lokale politiek
37%
Ondernemen Weet niet/ geen mening Anders, namelijk:
12% 1% 4% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Er zijn ook verschillen in interesses tussen wijken en geslacht. Inwoners uit de wijken Zuidoost (64%) en Zuidwest (57%) zijn vaker dan inwoners uit andere wijken geïnteresseerd in bouwprojecten in Houten. Ook zijn inwoners uit deze twee wijken vaker dan inwoners uit andere wijken geïnteresseerd in de plannen en zaken over sport en recreatie (59% Zuidoost; 52% Zuidwest) en ondernemen (17% Zuidoost; 20% Zuidwest). Inwoners uit Zuidoost zijn daarentegen minder dan inwoners uit andere wijken geïnteresseerd in plannen over beheer openbare ruimte (54%). Inwoners uit de wijk Zuidwest zijn minder vaak geïnteresseerd in plannen over kunst, cultuur en uitgaan (37%). Ook tussen mannen en vrouwen zijn er verschillen in de interesses in de plannen en zaken die de gehele gemeente aangaan. Mannen (72%) zijn vaker dan vrouwen (64%) geïnteresseerd in zaken over verkeer in vervoer. Vrouwen zijn vaker dan mannen geïnteresseerd in openbare orde en veiligheid (70% vs. 61%), onderwijs, zorg en welzijn (61% vs. 46%), dienstverlening (51% vs. 43%) en sport en recreatie (49% vs. 39%). De drie onderwerpen waarin men het meest geïnteresseerd is wat betreft de gehele gemeente staan ook in de top drie van onderwerpen als het gaat om de eigen buurt of wijk. Het vaakst is men geïnteresseerd in informatie over het beheer openbare ruimte (74%), gevolgd door openbare orde & veiligheid (70%) en verkeer en vervoer (65%). Daarnaast is 64% geïnteresseerd in informatie over bouwprojecten in de eigen wijk. Opvallend is dat voor dezelfde soort onderwerpen als op gemeenteniveau interesse is, maar de mate van interesse verschilt. De interesse in de vier bovengenoemde onderwerpen is groter dan bij deze onderwerpen op gemeenteniveau. Voor de overige onderwerpen is juist minder interesse dan op gemeenteniveau. Ook met betrekking tot de eigen buurt of wijk zijn Houtenaren in de leeftijd van 35-44 jaar in een aantal onderwerpen meer geïnteresseerd. Zij geven vaker dan inwoners uit andere leeftijdsgroepen aan geïnteresseerd te zijn in onderwijs, zorg en welzijn (44%), sport en recreatie (38%) en ondernemen (13%). Inwoners uit de wijk Noordoost (81%) geven vaker dan inwoners uit andere wijken aan geïnteresseerd te zijn in het beheer van de openbare ruimte van hun eigen wijk.
Pagina 11
In welke onderwerpen van de gemeente bent u het meest geïnteresseerd als het gaat om uw eigen buurt of wijk? Meerdere antwoorden mogelijk Basis=geïnteresseerd in inf ormatie Houten (n=620) Beheer openbare ruimte
74%
Openbare orde & veiligheid
70%
Verkeer en vervoer
65%
Bouwprojecten in mijn eigen buurt/ wijk
64%
Natuur en milieu
45%
Lokale politiek
34%
Onderwijs, zorg en welzijn
30%
Sport en recreatie
In deze onderwerpen is men minder vaak geïnteresseerd dan betreffende de gehele gemeente
24% 19%
Kunst, cultuur en uitgaan 7%
Ondernemen
2%
Anders, namelijk: 0%
2.4
In deze onderwerpen is men vaker geïnteresseerd dan betreffende de gehele gemeente
20%
40%
60%
80%
100%
Inwoners Houten gebruiken veel verschillende media
Interessant is natuurlijk ook om te weten hoe inwoners van Houten het nieuws van de gemeente volgen en hoe zij het liefst op de hoogte willen worden gebracht van gemeentelijke informatie. Het blijkt dat inwoners het liefst via de lokale huis-aan-huis bladen willen worden geïnformeerd (82%).
Hoe wilt u het liefst door de gemeente op de hoogte worden gebracht van gemeentelijke informatie? Maximaal 3 antwoorden mogelijk Basis=iedereen (n=621) Lokale huis-aan-huiskrant Website van de gemeente Folders en (nieuws)brieven, per e-mail Folders en (nieuws)brieven, per post Gemeentegids Regionale krant (AD Utrechts Nieuwsblad) Informatiebijeenkomsten Regionale TV (RTV Utrecht) www.omroephouten.nl Gemeente Ingang, gemeentelijk informatiecentrum Regionale radio (Radio M van RTV Utrecht) Anders, namelijk:
82% 56%
36% 29% 22% 8% 8% 5% 3% 3% 2% 3% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Zowel Houtens Nieuws als Trefpunt Houten worden door bijna alle Houtenaren ontvangen maar het Houtens Nieuws wordt beter gelezen (97%) dan Trefpunt Houten (80%) en ook hoger gewaardeerd (rapportcijfers respectievelijk 7,6 en 6,6). Ook de gemeentepagina’s Houten Actueel worden goed gekend (93% is er bekend mee tegen 80% in 2009) en hoog gewaardeerd (rapportcijfer 7,3; 45% geeft hoger dan een 8) en goed gelezen al neemt dat laatste af. Van de Houtenaren die Houten Actueel kennen, geeft 66% aan deze pagina’s bijna elke week te lezen (in 2009 was dit nog 71%). Daarnaast geeft een kwart (26%) aan de gemeentepagina’s 1 tot 3 keer per maand te lezen, 5% leest de pagina’s minder dan 1 keer per maand en 3% geeft aan de gemeentepagina’s bijna nooit te lezen. Net als bij de bekendheid, speelt ook bij het lezen van de gemeentepagina’s de leeftijd van de inwoners een rol. Inwoners van 55-65 jaar (77%) en 65 jaar en ouder (66%) lezen vaker dan jongere inwoners bijna wekelijks Houten Actueel. Het leesgedrag verschilt ook per wijk: inwoners uit de wijk Noordoost die het Houtens Nieuws ontvangen, geven vaker dan inwoners uit andere wijken aan de gemeentepagina’s wekelijks te lezen (76%).
Pagina 12
Het aantal inwoners dat de gemeentepagina’s wel per E-mail zou willen ontvangen stijgt. In 2009 was dat nog 37%, in 2011 is dat 45%. Van hen zegt 56% de gemeentepagina’s dan vaker te gaan lezen. Wanneer Houtenaren het nieuws willen volgen gebruiken zij dus vaak de huis-aan-huisbladen. Maar uit het onderzoek blijkt ook dat wanneer zij specifieke informatie zoeken, zij het eerst zoeken op de website. En dat aantal stijgt. In 2009 zocht 48% als eerste op de website, in 2011 is dat gegroeid naar 55%. Als u informatie zoekt van de gemeente Houten, waar zoekt u dan als eerste? Basis=iedereen (n=621) Website van de gemeente (www.houten.nl)
55%
Lokale huis-aan-huiskrant
19%
Gemeentegids
19%
Gemeente Ingang, gemeentelijk informatiecentrum
1%
Folders en (nieuws)brieven, per post
1%
2%
Anders, namelijk: 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Hoe jonger men is, hoe vaker men de website van de gemeente als eerste gebruikt om informatie te zoeken. Van de Houtenaren in de leeftijdscategorie 18-34 geeft driekwart (74%) aan de website van de gemeente Houten als eerste te gebruiken bij het zoeken naar informatie, terwijl van de Houtenaren die ouder zijn dan 65 slechts 20% aangeeft de website als eerste te gebruiken. Bij het gebruik van de gemeentegids is juist een tegenovergesteld effect zichtbaar. Slechts 4% van de inwoners uit Houten in de leeftijdscategorie 18-34 jaar geeft aan als eerste de gemeentegids te gebruiken bij het zoeken van informatie over de gemeente Houten. Van de inwoners van 65 jaar en ouder geeft 39% aan als eerste in de gemeentegids te kijken wanneer men deze informatie zoekt. Naast leeftijd, is ook geslacht van invloed op het communicatiemiddel dat men als eerste gebruikt voor het zoeken naar informatie over de gemeente Houten. Mannen (63%) bekijken vaker dan vrouwen (48%) als eerste de website wanneer zij op zoek zijn naar informatie van de gemeente Houten, vrouwen (24%) kijken vaker dan mannen (13%) als eerste in de gemeentegids wanneer ze op zoek zijn naar informatie. De meest gezochte informatie op de website van de gemeente zijn de openingstijden van de gemeentelijke diensten. 68% van de bezoekers geeft aan deze informatie afgelopen jaar opgezocht te hebben. Daarnaast geeft 59% aan informatie over het paspoort, rijbewijs en vergunningen gezocht te hebben. Ook in 2009 waren deze twee onderwerpen het meest gezocht. Wanneer naar de soort informatie wordt gekeken die het meest wordt gezocht op de website, valt op dat dit allemaal statische of vaststaande informatie is. Minder vaak wordt gezocht naar veranderlijke informatie zoals nieuwsberichten. De bezoekers van de website gebruiken zowel de menustructuur (50%) als de zoekfunctie ‘zoeken’ (43%) om bij de gewenste informatie te komen. In 2009 lagen deze cijfers op vergelijkbaar niveau. Ook de vindbaarheid van de informatie is vergelijkbaar met 2009. Een meerderheid van de bezoekers van de website van de gemeente Houten geeft aan de informatie meestal wel (73%) te kunnen vinden, 6% kan de informatie altijd vinden. Toch geeft men in 2011 vaker verbeterpunten aan voor de website dan in 2009. Als verbeterpunt geeft 32% aan dat de zoekmachine verbeterd kan worden (in 2009: 17%), 28% geeft aan dat de indeling van de website aanpast moet worden (in 2009: 20%). Ondanks verbeteringen aan de website in de afgelopen jaren, liggen de eisen die de gebruiker aan de website stelt tegenwoordig waarschijnlijk hoger want digitale communicatie wordt steeds belangrijker.
Pagina 13
2.5
Grotere nadruk op digitale communicatie en digitale dienstverlening
Als er één ontwikkeling volop in de publiciteit staat, is het wel digitalisering en als gevolg daarvan het veranderende medialandschap. Internet is daarbij de spil in het geheel. Alles wordt digitaal en informatie moet 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar zijn. Per persoon afgestemd op zijn of haar behoeften. Internet heeft de informatieoverdracht veel sneller en democratischer gemaakt. Mensen en organisaties bepalen (steeds meer) zelf hoe de communicatie verloopt. Zeker in een gemeente als Houten (met veel hoogopgeleide jongeren, twintigers, dertigers en veertigers) speelt dit een rol. In het voorjaar van 2010 had in Nederland 91% van de huishoudens toegang tot internet en telde Nederland ruim 12 miljoen internetgebruikers in de leeftijd van 12 tot 75 jaar (bron: CBS Statline). Houten bleef hierbij niet achter. In het najaar van 2010 heeft 94% van de Houtenaren een internet aansluiting en van hen maakt 97% daar ook gebruik van (bron: Leefbaarheidsmonitor Houten 2010). De toegang tot internet is onder jongeren het grootst en in de leeftijd van 65 tot 75 jaar het laagst. Of men wel of niet toegang heeft tot internet wordt echter niet alleen bepaald door leeftijd. Ook factoren als opleidingsniveau, inkomen en of men wel of niet werkzaam is, spelen een rol. In onderstaande tabel is de invloed van al deze factoren goed te zien.
Leeftijd 15-25 jaar 25-45 jaar 45-65 jaar 65-75 jaar
Inkomen 99% 98% 92% 64%
e
85%
e
89%
e
93%
e
97%
e
98%
1 20% groep (laagste) 2 20% groep 3 20% groep 4 20% groep 5 20% groep (hoogste)
Opleiding
Werkzaam
Lager onderwijs
86%
Wel werkzaam
97%
Middelbaar onderwijs
96%
Niet werkzaam
80%
Hoger onderwijs
98%
Toegang tot internet in 2009 (bron: CBS Statline) Het gemiddelde gebruik van het internet is hoog: in 2010 gebruikt 82% van de Nederlanders internet bijna dagelijks en 15% minstens 1 maal per week (bron: CBS Statline). Dit strookt met het trendrapport computer- en internetgebruik 2010 van de Universiteit Twente. Volgens dit rapport gebruiken Nederlanders boven de 16 het internet gemiddeld 6,1 dagen in de week. Op de dagen dat het internet wordt gebruikt is de gemiddelde gebruiksduur 3,1 uur. Mannen hebben een groter gebruiksvolume (3,3 uur per dag) hebben dan vrouwen (2,9 uur per dag). Wat betreft opleiding valt op dat de lager opgeleide personen op een dag meer gebruik maken van het internet (3,6 uur) dan hoger opgeleiden (2,9 uur). Het aantal dagen in de week dat gebruik wordt gemaakt van het internet is nagenoeg gelijk. De 55‐plussers maken gemiddeld ook bijna 6 dagen in de week gebruik van het internet maar doen dit gemiddeld 2,7 uur per dag. De werklozen en arbeidsongeschikten steken boven alle andere groepen uit: zij besteden gemiddeld 6,4 dagen per week gemiddeld 4,5 uur per dag aan internet. Ook mobiel internetten raakt steeds meer ingeburgerd. Ruim een op de drie internetters had in 2010 toegang tot het web via mobiele apparatuur (smartphone, tablet of laptop met een usb-internetstick). In 2007 was dat nog een op de vijf. Deze stijging wordt vooral veroorzaakt door het toenemend gebruik van mobiele telefoons zoals de smartphone met UMTS-verbinding. Dit gebruik is ten opzichte van 2007 verviervoudigd.
Pagina 14
Vooral jongeren gebruiken mobiel internet Bijna de helft van alle 12- tot 25-jarige internetters maakt gebruik van mobiele apparatuur om te internetten. Ook onder internetgebruikers in de leeftijd van 25 tot 44 jaar is het aandeel dat mobiel internet gebruikt bovengemiddeld. Oudere internetgebruikers maken veel minder gebruik van mobiele apparatuur om te internetten. In onderstaande tabel staat het gebruik van mobiele apparatuur voor mobiel internet naar leeftijd in 2010.
Internet wordt voor steeds meer doeleinden gebruikt Uit het Trendrapport computer- en internetgebruik 2010 van de Universiteit Twente blijkt dat informatie‐gerelateerde toepassingen (zoals het gebruik van zoeksystemen, nieuwsdiensten en online kranten en omroepen) nog steeds erg populair zijn. Van de internetters gebruikt 67% zoeksystemen dagelijks, terwijl slechts 3% aangeeft dit nooit of slechts enkele keren per jaar te doen. De online omroep, krant, of tijdschrift worden dagelijks door 66% van de internetters geraadpleegd en nieuwsdiensten in het algemeen door 59%. Van de Nederlandse internetters zoekt 82% wel eens online naar overheidsinformatie. De meerderheid doet dit enkele keren per jaar. Dit geldt ook voor het doen van transacties met de overheid; dit gebeurt door 73% van de internetgebruikers. De meest populaire toepassing blijft echter e‐mail: 87% van alle Nederlandse internetters maakt hier dagelijks gebruik van en 9% wekelijks. Verder maakt 60% van de Nederlandse internetters wel eens gebruik van online dating, online fora of communities. Wat betreft dating geldt dat 9% hier dagelijks mee bezig is.
Pagina 15
Populair zijn ook het online winkelen en het online bestellen van producten. Hier houdt 87% van de Nederlandse internetters zich wel eens mee bezig (3% doet dit dagelijks, 34% wekelijks en 36% jaarlijks). Met websites zoals Marktplaats en eBay houdt 87% van de internetters zich bezig. Op enige afstand volgen duidelijk minder populaire soorten gebruik. Minder dan 20% van de internetgebruikers is dagelijks of wekelijks bezig met een vorm van maatschappelijke participatie in online fora en communities.
2.6
Sociale media ook in Houten sterk in opkomst
De opkomst van mobiele communicatiemiddelen en daarmee samenhangend de opkomst van sociale media gaat razendsnel. Het gebruik van beiden verspreidt zich snel en schept ook verwachtingen ten aanzien van de overheidscommunicatie. Uit de Trendrapportage blijkt dat ondanks het feit dat internet nog steeds in de eerste plaats een informatiemedium is, het als communicatie‐ en transactiemedium duidelijk in opkomst is (tweede en derde plaats). De sterk stijgende populariteit van sociale netwerksites als Hyves, Facebook en LinkedIn neemt zelfs deel van het e‐mail verkeer weg. Sociale netwerksites zijn dus sterk in opkomst: 26% van de Nederlandse internetgebruikers is hier dagelijks op actief, 17% wekelijks. In Houten liggen die percentages nog hoger. Uit het communicatieonderzoek dat de gemeente in juni 2011 heeft gehouden blijkt dat 81% van de Houtenaren de afgelopen 12 maanden een of meerdere social media heeft gebruikt. YouTube wordt daarbij het vaakst genoemd (door 61%) en Twitter het minst vaak (door 21%).
Welke van de volgende social media kent u en heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruikt? Basis=iedereen (n=621) YouTube
61%
LinkedIn
34% 41%
47%
Facebook
29%
Hyves
0%
6%
72% 59%
Anders, namelijk
5%
65%
21%
Twitter
12%
61%
33%
5%
7% 41%
20% 40% 60% 80% Ken ik en heb ik ook in de afgelopen 12 maanden gebruikt Ken ik, maar heb ik in de afgelopen 12 maanden niet (meer) gebruikt Ken ik niet
100%
Bron: Onderzoek gemeente Houten, juni 2011
Sociale media worden vooral gebruikt om informatie te vinden en op de hoogte te blijven van wat andere mensen vinden en doen. Dat is ook in Houten zo. 44% van de Houtenaren die in de afgelopen twaalf maanden social media hebben gebruikt, geeft aan deze (zeer) vaak te gebruiken om informatie te vinden over bepaalde onderwerpen die hen interesseren. Daarnaast geeft 43% aan social media te gebruiken om op de hoogte te blijven van wat andere mensen vinden en doen.
Pagina 16
Hoe vaak maakt u gebruik van social media om: Basis=heef t social media af gelopen 12 maanden gebruikt (n=457)
Zelf inf ormatie te vinden over bepaalde onderwerpen die u interesseren
Zelf op de hoogte te blijven van wat andere mensen vinden en doen
14% 29% 12%14% 8%
Anderen uw mening te geven en te laten weten waar u mee bezig bent
6% 12%16% 18%
Anderen op bepaalde onderwerpen te wijzen en te inf ormeren
6%
100% Vaak
Zeer vaak
12%9%8%
13% 31%
Weinig
11%17% 16% 28%
50%
0%
Zeer weinig
28%
50%
Nooit
In mindere mate gebruiken de Houtenaren die de afgelopen twaalf maanden actief waren op social media deze om zelf hun mening te geven (18% geeft aan dit (zeer) vaak te doen) of anderen op bepaalde onderwerpen te wijzen en te informeren (17% geeft aan dit (zeer) vaak te doen). Overigens vindt 39% van de inwoners het een goed idee wanneer de gemeente social media inzet voor haar communicatie. Van de gebruikers van Twitter vindt 72% het een goed idee voor de gemeente om actief te worden op social media. Gevraagd naar wat de gemeente op dat gebied moet aanbieden blijkt de interesse vooral uit te gaan naar actuele informatie bij calamiteiten, weg- en bouwactiviteiten en gemeentebeleid. Wat vindt u dat de gemeente op social media vooral moet bieden? Meerdere antwoorden mogelijk Basis=neutraal/ positief tegenover idee dat Houten social media gaat gebruiken (n=466) Actuele informatie bij calamiteiten
71%
Actuele informatie over weg- en bouwwerkzaamheden
65%
Actuele informatie over gemeentebeleid
59%
Mogelijkheid om mee te praten over bepaalde onderwerpen die in de gemeente spelen
42%
Reacties op vragen die inwoners aan de gemeente stellen
38%
Reacties op meldingen van inwoners over de openbare ruimte
34%
Berichten van de burgemeester en wethouders zelf, zodat u ze kunt volgen
30% 3%
Anders, namelijk:
9%
Weet niet/ geen mening 0%
2.7
20%
40%
60%
80%
100%
Communicatie moet passen bij leefstijl/communicatiestijl van de inwoners
De afgelopen jaren zijn de communicatie- en participatietrajecten van de gemeente sterk verbeterd. We gebruiken een methodiek die alle belanghebbenden in kaart brengt en betrekt, zetten communicatie en participatie vroegtijdig en in alle fasen van beleid in, en gebruiken diverse media en communicatie- en participatiemiddelen. Toch is de respons en het verkregen draagvlak voor beslissingen van het college en de raad soms lager dan verwacht. Hoe kan dat? Een verklaring hiervoor zou kunnen liggen in het gegeven dat de gemeente op dit moment nog niet genoeg rekening houdt met en aansluit bij de diverse leefstijlen, burgerschapsstijlen en communicatiestijlen van de Houtense inwoners.
Pagina 17
100%
Leefstijlen/burgerschapsstijlen/communicatiestijlen De Nederlandse samenleving is sterk geïndividualiseerd wat heeft geleid tot een grote verscheidenheid aan leefstijlen. Er zijn diverse bureaus die zich hiermee bezighouden. Zo heeft onderzoeksbureau Motivaction in samenwerking met de Commissie Toekomst Overheidscommunicatie en de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid een methode ontwikkeld om de belevingswereld van burgers te ontsluiten: de zogenoemde burgerschapsstijlen. Het segmentatiemodel Burgerschapsstijlen geeft inzicht in de drijfveren van burgers en hun relatie tot de samenleving, de overheid en de politiek. Het model onderscheidt vier stijlen met elk een bijbehorende communicatiestijl. Ook andere bureaus doen onderzoek naar leefstijlen van burgers. Onlangs heeft welzijnstichting ‘van Houten&co’ een onderzoek laten uitvoeren onder de Houtense bevolking door SmartAgent. Dit bureau heeft op basis van een combinatie van sociale en demografische factoren en drijfveren (gebaseerd op waarden, behoeften en motieven) een indeling van de Houtense bevolking gemaakt die ook informatie geeft over de wijze waarop verschillende groepen het beste benaderd kunnen worden. Burgerschapsstijlen/communicatiestijlen (Motivaction)
Leefstijlen op basis van het BSR-model (SmartAgent)
Pagina 18
Uit deze burgerschapsstijlen en leefstijlonderzoeken kunnen wij veel leren. Namelijk dat het overgrote deel van de Nederlandse bevolking: - meer begaan is met het eigen belang dan met het algemeen maatschappelijk belang - pas in actie komt als dit eigen belang in het geding is (en soms dan ook niet) - weinig vertrouwen heeft in de overheid of zich slechts op afstand betrokken voelt - meestal niet doelbewust op zoek is naar overheidsinformatie - zich bezighoudt met media die (vooral) vermaak en verstrooiing bieden Uit het leefstijlenonderzoek dat ‘van Houten&co’ heeft laten houden, blijkt dat de Houtense bevolking wel enkele nuances vertoont maar hiervan in grote lijnen niet erg veel afwijkt. De groepen mensen die zich zo verhouden en gedragen heten in termen van Motivaction de pragmatici en de buitenstaanders. En in de termen van SmartAgent komen ze min of meer overeen met de roden en de groenen. De vraag is: hoe gaan we als gemeente hiermee om? Het is natuurlijk irreëel te veronderstellen dat we als gemeente de leefstijlen van mensen kunnen beïnvloeden. Maar betekent dit dat bepaalde groepen ‘pech’ hebben en wij hen als ‘verloren’ voor onze communicatie en participatie moeten beschouwen? In dat geval verliest de gemeente op den duur het contact met 60 tot 70% van de bevolking. Of gaan we als gemeente proberen in te spelen op de diverse burgerschaps- en communicatiestijlen? Zodat we tenminste een deel van de groepen die afgehaakt zijn of dreigen af te haken, alsnog bereiken en betrekken. In de bijlagen vindt u een uitgebreide beschrijving van de burgerschapsstijlen inclusief bijhorende communicatiestijlen. Ook staan in de bijlagen enkele interessante bevindingen uit het onderzoek dat ‘van Houten&co’ heeft laten uitvoeren naar leefstijlen van de Houtense inwoners.
Wat betekent dit voor gemeentecommunicatie Genoemde stijlen (leefstijlen, burgerschapsstijlen en communicatiestijlen) geven inzicht in de opinies die burgers hebben en de activiteiten die zij ontplooien, maar ook en vooral in wat daarachter zit. Dit geldt natuurlijk ook voor de inwoners van Houten. Vanuit welke waarden worden inwoners gedreven en welke betekenissen kennen zij toe aan de wereld om hen heen? Wat houdt ze bezig en motiveert hen? Welke behoefte hebben zij, hoe kunnen ze betrokken worden bij het publieke domein en hoe kunnen zij het meest effectief worden aangesproken? Door hier in beleidsvorming en communicatie op in te spelen, zijn de inwoners beter te informeren en kan het draagvlak voor beleid en het vertrouwen in de gemeente worden verstevigd. Als gemeente kiezen wij tot op heden vaak voor een communicatie- en participatieaanpak (benadering, tone of voice, media en middelen) die er (impliciet) van uitgaat dat mensen: - begaan zijn met de samenleving en het algemeen belang - via diverse (traditionele) kanalen - voortdurend doelbewust en serieus op zoek zijn naar overheidsinformatie - vanaf het begin af aan bereid zijn tot actieve deelname en interactie. Volgens de indeling in burgerschapsstijlen en communicatiestijlen van Motivaction zijn dat de zogenoemde verantwoordelijken en plichtgetrouwen. Uit onderzoek blijkt echter dat slechts een klein deel van de bevolking zo’n leefstijl heeft.
Pagina 19
3.
Visie op communicatie en participatie
De manier waarop communicatie en participatie binnen een gemeente gestalte krijgen, is in sterke mate afhankelijk van de visie die het bestuur heeft op de samenleving en de rol die de gemeente en de inwoners daarin spelen. De afgelopen jaren is gebleken dat het college en de gemeenteraad van Houten hierop een moderne visie hebben. Beiden geloven in de kwaliteit van de Houtense woon-, leef- en werkomgeving en de kracht van de Houtense samenleving. Vanuit het vertrouwen in de eigen verantwoordelijkheid van inwoners hebben college en raad gekozen voor een bestuursstijl die zich kenmerkt door een open en vraaggerichte houding. College en raad, ieder vanuit zijn eigen verantwoordelijkheid, nemen de inwoners serieus, werken met hen samen en betrekken hen op tijd bij het ontwikkelen en uitvoeren van gemeentelijke plannen. Communicatie en participatie worden daarom vormgegeven vanuit de volgende uitgangspunten: 1 Beleidscommunicatie vormt het hart van de Houtense gemeentecommunicatie. 2 De gemeente Houten communiceert open, transparant en integer 3 De gemeente Houten communiceert eigentijds en toekomstgericht: - gericht op het initiëren, creëren en faciliteren van interactie; - communicatie is een verantwoordelijkheid van alle bestuurders en ambtenaren; - dit vraagt om een luisterende houding gericht op samenwerking; - communicatie wordt ingezet als strategisch beleidsinstrument. 4 De gemeente Houten kiest bij voorkeur voor de dialoog 5 De gemeente Houten hanteert duidelijke spelregels voor burgerparticipatie 6 De gemeente Houten stemt af op interesses en communicatiestijlen van inwoners 7 De gemeente Houten steekt communicatie crossmediaal in en legt de nadruk op digitaal 8. De rol van het gemeentelijk communicatieteam verandert, haar inzet ook.
3.1 Beleidscommunicatie vormt het hart van de Houtense gemeentecommunicatie Overheidscommunicatie is een mengeling van diverse communicatiedisciplines met drie hoofdfuncties: beleidscommunicatie, corporate communicatie en organisatiegebonden communicatie. Beleidscommunicatie is het hart van overheidscommunicatie en betreft de communicatie die de diverse beleidsgebieden ondersteunt. Dit is uit te splitsen naar communicatie over beleid (openbaar maken en toelichten van beleid, gericht op de burger als kiezer), communicatie als beleid (hoofdinstrument of ondersteunend instrument in de beleidsmix, gericht op het realiseren van beleidsdoelen, gericht op de burger als onderdaan), communicatie voor beleid (het ontwikkelen van beleid samen met burgers, gericht op de burger als coproducent) en communicatie in beleid (integrale benadering waarbij alle beleidsproducten aangrijpingspunt zijn ten behoeve van de dienstverlenende en administratieve communicatie, gericht op de burger als afnemer). Corporate communicatie is de overkoepelende communicatie over de hoofdlijnen van het beleid (dossieroverstijgend). Hier gaat het om de positionering van de gemeente en het over het voetlicht brengen van de achterliggende organisatie. De communicatie gaat over het bestaansrecht van de overheidsorganisatie (the company behind the brand). Waarom is de gemeente op aarde en hoe gaat zij te werk? Organisatiegebonden communicatie ondersteunt de interne processen en is gericht op continuïteit van de gemeentelijke organisatie. Het betreft communicatie-inspanningen die nodig zijn om de continuïteit van de organisatie te helpen verzekeren zoals interne communicatie, arbeidsmarktcommunicatie en crisiscommunicatie. Daarnaast is er sprake van raadscommunicatie en partijpolitieke communicatie. Maar dit is een specifieke verantwoordelijkheid van de gemeenteraad en de politieke partijen en valt daarmee buiten het bestek van deze visie.
Pagina 20
3.2
De gemeente Houten communiceert open, transparant en integer
In een tijd waarin de relatie tussen overheid en inwoners soms op scherp staat, is het steeds belangrijker dat inwoners kunnen rekenen op openheid, transparantie en integriteit. Daarom maken we in Houten een duidelijk onderscheid tussen politieke communicatie en overheidscommunicatie. De doelen en uitgangspunten van beide disciplines zijn anders. Bij politieke communicatie staat het belang van een politieke partij of individuele bestuurder voorop. Bij overheidscommunicatie is het belang van de inwoner, voor wie het beleid wordt gemaakt, leidend. Het mag niet tot doel hebben een politieke partij of individuele politicus te promoten. Het is belangrijk dit punt expliciet te noemen omdat publiek en media steeds minder onderscheid maken tussen een politicus als bewindspersoon (wethouder) of partijlid. Communicatieadviseurs van de gemeente Houten promoten wethouders alleen maar als dit ten dienste is van het beleid. Dit is van belang voor de geloofwaardigheid van de gemeente en de betrouwbaarheid van de gemeentelijke communicatie. De gemeente Houten sluit hiermee aan op de in 2004 gepubliceerde ‘Uitgangspunten Overheidscommunicatie’ van de Rijksoverheid. Daarin wordt gesteld: “Communicatie van de overheid moet altijd gericht zijn op de inhoud van beleid, en in dat verband tevens op het functioneren van de overheid als zodanig. Overheidscommunicatie dient over beleid en organisatie te gaan en wordt niet gericht op persoonlijke ‘imagebuilding’ van bewindspersonen en andere overheidsfunctionarissen.” Het elfde uitgangspunt maakt dit nog explicieter: “De communicatie van de Rijksoverheid wordt niet vervlochten met partijpolitieke belangen. Ook de schijn van vermenging wordt vermeden.” Uiteraard staat het de gemeenteraad en politieke partijen wel vrij om aan politieke communicatie te doen.
3.3
De gemeente Houten communiceert eigentijds en toekomstgericht
In de ogen van de gemeente Houten gaat eigentijdse overheidscommunicatie verder dan voorlichten en het regie voeren over en produceren van communicatiemiddelen en –uitingen. De gemeente is ervan overtuigd dat het bij communicatie tevens gaat om interactie en het voeren van de dialoog tussen de organisatie en de omgeving. De focus van communicatie ligt daarmee niet uitsluitend op een adequate verspreiding van informatie en profilering van plannen en besluiten, maar tevens op een adequate ondersteuning van het besluitvormingsproces. Het doel is niet alleen het verkrijgen van een positief imago en het beïnvloeden van kennis, houding en gedrag van inwoners maar ook en vooral het verkrijgen van vertrouwen van de inwoners. Dat betekent dat de gemeentelijke communicatie eigentijds en toekomstgericht is. Dat wil zeggen: - gericht is op het initiëren, creëren en faciliteren van interactie - een verantwoordelijkheid is van alle bestuurders en ambtenaren - vraagt om een luisterende houding gericht op samenwerking - en wordt ingezet als strategisch beleidsinstrument. Initiëren, creëren en faciliteren van interactie Bij de gemeentelijke communicatie wordt het verbinden van de buitenwereld met de binnenwereld steeds belangrijker. Problemen en uitdagingen in de samenleving zullen steeds vaker door inwoners, instellingen en bedrijven zelf (moeten) worden opgepakt. De publieke legitimatie van de gemeente komt dan voort uit het actief initiëren, creëren en faciliteren van interactie binnen de samenleving en tussen de samenleving en de gemeente. Om dit goed te kunnen doen, zal het monitoren en analyseren van maatschappelijke trends, issues en frames en netwerken een steeds belangrijker functie van communicatie worden. Verantwoordelijkheid van bestuurders en ambtenaren In een organisatie die voortdurend in interactie is met haar omgeving, kan communicatie niet langer uitsluitend het domein van het cluster communicatie zijn. Communicatie is van de hele organisatie en ook van haar omgeving. Iedereen die voor de gemeente werkt en handelt (bestuurders en ambtenaren), hoort dit te doen vanuit het besef dat alles wat hij/zij doet, bijdraagt aan de beeldvorming over de gemeente. En daarmee aan de effectiviteit van het gemeentelijk handelen. Communicatie manifesteert zich immers primair in gedrag van bestuurders en ambtenaren en secundair in uitingen (communicatie-instrumentarium) en beelden/symbolen (huisstijl en vormgeving).
Pagina 21
Een luisterende en invoelende houding gericht op samenwerking De mentale grondhouding van bestuurders, ambtenaren en inwoners kenmerkt zich daarom door: bereidheid te luisteren, de wil om de dialoog aan te gaan, rekening houdend met de belangen en standpunten van anderen om vanuit respect en wederzijdse beïnvloeding te komen tot samenwerking met inwoners, instellingen en bedrijven. Dit wordt ook van inwoners gevraagd. Strategisch beleidsinstrument Communicatie is behalve een attitude ook een strategisch beleidsinstrument waarmee het bestuur en de directie van de gemeente Houten mede vorm en inhoud aan hun taken en ambities geven. Communicatie raakt aan vrijwel alle aspecten van de gemeentelijke organisatie en draagt bij aan eenduidigheid, helderheid, begrip, acceptatie, draagvlak en betrokkenheid. Daarmee is communicatie een belangrijke ondersteunende factor om beleid tot realisatie en effect te brengen.
3.4
De gemeente Houten kiest bij voorkeur voor de dialoog
De verschillende visies op het communicatievak kennen elk een eigen communicatiestrategie. Het communicatiekruispunt beschrijft vier basisstrategieën voor communicatiemanagement: informering, overreding, dialogisering en formering. De keuze voor een strategie is afhankelijk van de aard van het communicatieprobleem en de situatie. Maar ook van de communicatievisie van de organisatie. Vanuit de hiervoor beschreven visie op communicatie en participatie ligt het voor de hand dat de gemeente Houten waar mogelijk zal kiezen voor dialogisering en/of formering. Dat betekent dat inwoners, instellingen en bedrijven in een zo vroeg mogelijk stadium worden betrokken bij voorbereiding, bepaling, uitvoering en evaluatie van beleid. Maar uiteraard volstaan in veel gevallen informering en overreding ook prima. Dit geldt met name in situaties waarbij geen vrije beslisruimte bestaat (zoals bij de uitvoering van wettelijke taken en wanneer de politiek gewenste uitkomst reeds vaststaat) en wanneer het onderwerpen betreft als de begroting, tarieven voor gemeentelijke dienstverlening en belastingen.
Informering (gecontroleerd eenrichtingsverkeer en de bekendmakingstroom) is de dominante strategie van het Informatiemodel (communicatie over beleid). Dit wordt ook wel voorlichting of ‘hulp bij mening‐ en besluitvorming’ genoemd. De strategie van de zender is het vergroten van de kennis van de ontvanger. Het doel hiervan is deze aan het denken te zetten zodat hij/zij zich een mening kan vormen en zelf een besluit kan nemen over een bepaald onderwerp.
Pagina 22
Overreding (gecontroleerd eenrichtingsverkeer en de beïnvloeding) is de dominante strategie van het Overredingsmodel (communicatie als beleid). In de voorlichtingskunde wordt dit persuasieve voorlichting genoemd. Overreding is ook een bekend fenomeen in reclame en propaganda. Ook corporate communicatie als profilering van een organisatie en het bestuur in een bepaalde richting, past in dit kwadrant. De zender wil de ontvanger(s) overtuigen van het eigen gelijk. Dialogisering (tweerichtingsverkeer en de bekendmaking) is de dominante strategie van het Intermediair model (communicatie voor beleid). Dit past bij de samenspraak die veel organisaties wensen met belangrijke doel‐ en publieksgroepen bij beleidsontwikkeling. Dialogisering is populair bij interactieve beleidsvorming en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Maar deze strategie past ook goed bij werkoverleggen of kleinschalige brainstormsessies om problemen in kaart te brengen en mogelijke oplossingen te verzamelen. Formering (tweerichtingsverkeer en de beïnvloeding) is de dominante strategie van het Reflectief/interactie model (communicatie in beleid). Deze strategie kan worden omschreven als ‘beïnvloedende afstemmingsfunctie’. Formering wordt vooral ingezet bij tegengestelde belangen wanneer de organisatie belangrijke beslissingen moet nemen. Bijvoorbeeld in tijden van crisis of wanneer doel‐ en publieksgroepen het oneens zijn met het beleid en dit zoveel mogelijk tegenwerken.
3.5
De gemeente Houten hanteert duidelijke spelregels voor burgerparticipatie
De gemeente Houten hecht eraan belanghebbenden – en dan met name inwoners, instellingen en bedrijven – in een zo vroeg mogelijk stadium te betrekken bij de voorbereiding, bepaling en evaluatie van beleid. De ambities die de gemeente zich in 2007 al ten doel stelde blijven overeind (o.a. inzetten op interactieve beleidsvorming, steeds aan de voorkant van een traject helderheid scheppen over mate van invloed en het proces en werken aan omslag in denken bij bestuur en ambtenaren). Daaraan is in de praktijk van de laatste jaren toegevoegd een wijze van werken: Factor C. Factor C Met Factor C voldoet Houten aan de spelregels voor behoorlijke burgerparticipatie die de Nationale Ombudsman hanteert in zijn participatiewijzer. Hierin worden de volgende drie elementen voor een behoorlijk participatieproces onderscheiden: Het is van belang dat bij de voorbereiding goed wordt nagedacht over de vorm van participatie die wordt gekozen en dat daarbij vooraf helder keuzes worden gemaakt De gemeente moet echt geïnteresseerd zijn in en waarde hechten aan de bijdrage van de burger en een constructieve houding aannemen Een goede informatievoorziening tijdens het hele participatieproces is van cruciaal belang voor het welslagen ervan. Bij Factor C draait het om het verankeren van de aandacht voor participatie en communicatie in alle fasen van het beleidsproces. De Factor C methodiek helpt bestuurders, beleidsmedewerkers en projectleiders om communicatief beleid te maken. Het gaat daarbij om drie belangrijke zaken;
Krachtenveldanalyse: weten wat er speelt (in kaart brengen van de beleidsomgeving, van beelden en meningen van belanghebbenden, eventueel door middel van onderzoek) Kernboodschap: bij het maken van beleid hierop inspelen (op basis van de omgevingsanalyse keuzes maken voor beleidsinhoud en communicatie) Kalender: duidelijk overzicht wie op welk moment en op welke wijze bij het proces betrokken worden.
Afwegingenkader Binnen de methode wordt ook aandacht besteed aan de afwegingen die moeten worden gemaakt voor, tijdens en na het participatieproces. Om te bepalen of een bepaald beleidsonderwerp zich wel of niet leent voor burgerparticipatie maken ambtenaren, collegeleden en raadsleden gebruik van een afwegingskader. De daarin gestelde vragen geven richting aan de argumentatie om inwoners wel of niet mee te laten praten in een beleidsproces. De twee vragen die altijd eerst gesteld en beantwoord moeten worden, zijn: 1.
Leent het beleidsprobleem zich voor burgerparticipatie?
Pagina 23
a. Is er voldoende beleidsruimte? Is er juridische ruimte: is bestaande wet- en regelgeving geen belemmering? Valt er iets te kiezen? b. Is het beleidsonderwerp geschikt? Hebben inwoners kennis of ervaringen op dit beleidsonderwerp? 2. Zijn noodzakelijke randvoorwaarden vervuld? a. Is er voldoende tijd voor burgerparticipatie in dit beleidstraject? b. Committeren college en/of de raad zich aan het proces en de resultaten daarvan? c. Is er voldoende geld en ambtelijke capaciteit beschikbaar? Is het antwoord op de twee hoofdvragen negatief, dan is het beter in dit specifieke beleidsproces geen burgerparticipatie te organiseren. Is het antwoord positief, dan moet vervolgens beredeneerd worden met welk doel en in welk stadium van het beleidsproces burgerparticipatie een plaats krijgt. Gaat het om het vergroten van draagvlak, het verhogen van kwaliteit van het beleid of om een combinatie van beiden? Krijgen de participanten een plaats in de fase van agendavorming, beleidsvorming, besluitvorming, uitvoering en/of evaluatie? Afhankelijk hiervan wordt gekozen voor een methode om zoveel mogelijk mensen te betrekken of juist voor een zorgvuldig geselecteerd goed geïnformeerd gezelschap dat adviezen formuleert. En dat bepaalt dan weer welke inwoners mee kunnen doen en welke mate van invloed zij krijgen. De uitkomsten van de vragen bepalen samen welke methoden en instrumenten in het participatie- en communicatietraject worden ingezet. Of en hoe burgerparticipatie een plaats krijgt in een beleidsproces is dus steeds een kwestie van afwegingen die moeten leiden tot het juiste maatwerk. Het Instituut voor Publiek en Politiek (IPP) heeft een helder schema van het afwegingskader burgerparticipatie gemaakt en daarbij een uitgebreide toelichting geschreven. U vindt beiden in de bijlagen.
Participatieladder en ringen van invloed Bij het bepalen van het gewenste participatieniveau wordt gedacht vanuit de participatieladder: Beslissen: Een groep inwoners neemt binnen door de raad aangegeven kaders besluiten Coproduceren: Deelnemers werken mee aan beleidsalternatieven Adviseren: deelnemers geven beredeneerd advies aan de gemeente Raadplegen: inwoners geven desgevraagd hun mening Informeren: inwoners worden geïnformeerd over het proces en de resultaten Maar omdat de trede raadplegen en de trede adviseren uit de participatieladder erg op elkaar lijken, hanteert de gemeente Houten meestal de iets eenvoudiger en beter te begrijpen vier niveaus uit de methode van Factor C. Dit zijn: meeweten, meedenken, meewerken en meebeslissen. Deze worden daarbij de ringen van invloed genoemd. Ook de participatieladder is naar de ringen van invloed te vertalen en krijgt daardoor zelfs een extra dimensie.
Pagina 24
Ringen van invloed beïnvloeders
beslissers
beïnvloeders
beslissers
(mee)beslissen co-produceren adviseren raadplegen informeren
Meebepalen Meewerken Meedenken Meeweten
toeleveranciers/ uitvoerders
‘Participatieladder’
gebruikers/ afnemers
toeleveranciers/ uitvoerders
gebruikers/ afnemers
Inspraak komt niet in de participatieladder en ringen van invloed voor. Inspraak is namelijk de formele, wettelijk bepaalde, juridische mogelijkheid voor burgers om hun mening over beleidsvoornemens kenbaar te maken. Inspraak vindt plaats in de laatste fase van projecten. De plannen zijn dan al uitgewerkt en de inwoners hebben nog de kans over deze uitgewerkte plannen hun mening te geven. Dit is meestal vlak voordat het college van burgemeester en wethouders of de gemeenteraad er een definitief besluit over neemt. Participatie begint echter veel eerder. De formele inspraak is geregeld in de Houtense Inspraakverordening.
3.6
De gemeente Houten stemt af op interesses en communicatiestijlen van inwoners
Tot nu toe heeft de gemeente altijd gecommuniceerd vanuit het uitgangspunt dat alle informatie voor alle inwoners beschikbaar en bereikbaar moet zijn. Laat er geen misverstand over bestaan: dit moet natuurlijk overeind blijven staan. Denk hierbij aan informatie over alle plannen die in de voorbereiding, besluitvorming en uitvoering zijn en alle uitleg over bestaand beleid. Deze communiceren we altijd via Houten Actueel, www.houten.nl, de gemeentegids, persgesprekken, persberichten e.d. Daarnaast hebben we met ons informatieaanbod uiteraard altijd ingespeeld op specifieke informatiebehoeften van bepaalde doelgroepen (denk aan folders, nieuwsbrieven, speciale webpagina’s en bijeenkomsten over specifieke onderwerpen als voorzieningen, projecten en activiteiten e.d.). En ook voor participatie zetten we meerdere middelen in: informatie en meepraatavonden, conferenties, ateliers, burgerpanel et cetera. Uit diverse onderzoeken blijkt echter dat inwoners van Houten niet allemaal in dezelfde mate geïnteresseerd zijn in en betrokken willen worden bij gemeentelijke zaken. De interesse is sterk afhankelijk van leeftijd, onderwerp en buurt. Hetzelfde geldt voor mediagebruik en de mate waarin en de wijze waarop men zelf actief bepaalde informatie zoekt en /of wil deelnemen. De theorieën over leefstijlen, burgerschapsstijlen en communicatiestijlen ondersteunen en verklaren dit. Bovendien geven ze ons hierover nog meer informatie dan we al hadden, zeker als we dit, in de toekomst, eens nader zouden uitzoeken voor wat betreft de Houtense bevolking. En daarmee dringt de vraag zich op: differentiëren we wel genoeg? Gaan we er (onbewust) niet teveel vanuit dat: alle inwoners (net als de gemeente) het algemeen belang nastreven? alle inwoners in alle publieke onderwerpen evenveel geïnteresseerd zijn? alle inwoners op hetzelfde (door ons gekozen) moment willen meepraten? alle inwoners voortdurend op zoek zijn naar de informatie die wij als gemeente aanbieden? alle inwoners deze dus wel op tijd vinden via de media die we tot nu toe inzetten? Deze vragen stellen, is ze beantwoorden. Nee, op dit moment differentiëren we (nog) niet (genoeg). Tenminste: niet als we op het standpunt staan dat wij als gemeente (collegeleden, raadsleden en ambtenaren) een groot deel van onze inwoners niet willen ‘kwijtraken’. Wat moeten we hiervoor doen:
Pagina 25
-
consequent monitoren wat er bij wie leeft in de Houtense samenleving (onderzoek) ons rekeningschap geven van verschillen binnen de doelgroep ‘inwoners van Houten’ (met andere woorden: inspelen op de leefstijlen van de inwoners) onze boodschappen en informatie aanpassen aan de diverse informatiebehoeften een mediamix inzetten die is afgestemd op het mediagebruik van de inwoners
3.7 De gemeente Houten steekt communicatie crossmediaal in en legt de nadruk op digitaal De bekendheid, het gebruik en de waardering van de verschillende communicatiemiddelen van de gemeente Houten zijn ten opzichte van 2009 grotendeels stabiel gebleven. Dat heeft te maken met het feit dat we als gemeente de afgelopen jaren zijn meegeschoven met de behoefte vanuit de samenleving om steeds meer digitaal aan te bieden, terwijl we tegelijkertijd de traditionele schriftelijke en mondelinge communicatiemiddelen niet uit het oog zijn verloren. Website centraal Gezien de ontwikkelingen zal er de komende jaren een nog grotere verschuiving moeten plaatsvinden van schriftelijke en mondelinge communicatiemiddelen naar digitale communicatiemiddelen. Dit is enerzijds omdat de samenleving om een 24/7 beschikbaarheid vraagt en anderzijds omdat dit het communicatieproces efficiënter maakt. Efficiëntie is nodig omdat we het werk en de processen binnen de gemeente steeds met zo min mogelijk inzet van personeel moeten kunnen afhandelen. De website www.houten.nl neemt daarbij een centrale plaats in. Belangrijk aandachtspunt in deze digitale ontwikkeling is het persoonlijk element in de communicatie. Dit betekent (volgens de Webrichtlijnen vanuit het Rijk die met de dag scherper worden) op de eerste plaats dat informatie op de website laagdrempelig moet zijn. Dat wil zeggen gemakkelijk en logisch vindbaar (goede websitestructuur en zoekmachine) en eenvoudig te begrijpen (tekstniveau b1 en waar mogelijk ondersteund met beeld en filmmateriaal). Daarnaast is het belangrijk dat als een inwoner er toch niet uitkomt, hij gemakkelijk persoonlijk contact met de gemeente krijgt. Huis- aan huiskranten (en lichtkrant) in relatie tot website Naast de website blijven huis-aan-huiskranten – met name de gemeentepagina’s Houten Actueel in Houtens Nieuws – een belangrijk (schriftelijk) communicatiemiddel voor algemene informatievoorziening. Deze zijn een onmisbare aanvulling op de website omdat uit onderzoek blijkt dat deze (veel meer dan de website) een veelgebruikt medium zijn om het nieuws te volgen: actuele informatie. Dit geldt ook voor de digitale lichtkranten die langs de Rondweg en bij het station staan. Wanneer Houtenaren bewust op zoek zijn naar informatie over de gemeente, zoeken zij vaak als eerste op de website. Het betreft dan vaak meer statische informatie zoals openingstijden, verordeningen, hoe het zit met aanvragen paspoort e.d. Voor actuele informatie lezen zij het Houtens Nieuws. Naast Houtens Actueel zijn dat natuurlijk ook de persberichten die de gemeente naar deze en andere lokale en regionale media stuurt. Beide media zijn dus belangrijk om te behouden. Inzet overige media Meer doelgroepgericht en aan bepaalde onderwerpen gerelateerd, zullen ook andere schriftelijke en digitale communicatiemiddelen worden ingezet. Ook hier zal een verschuiving plaatsvinden van schriftelijke middelen (folders, flyers, bewonersbrieven et cetera) naar digitaal (digitale nieuwsbrieven, rss-feed mogelijkheden, gemeentepagina’s via e-mail, et cetera). Dit wederom omdat het enerzijds voldoet een aan vraag van inwoners en anderzijds ook efficiënter is (de berichten moeten natuurlijk evengoed geschreven en vormgegeven worden maar het bespaart wel drukwerk en verspreidingskosten). Bovendien is het vaak sneller wat ook een eis is die aan de huidige communicatie wordt gesteld. Wat geldt voor de middelen gericht op informatievoorziening, geldt eveneens voor middelen gericht op participatie. Dialoog aangaan kan via bijeenkomsten (wat we nu met wisselend succes) nog veel doen. Maar zou evengoed of soms beter ook kunnen plaatsvinden door burgerpanel, digitale fora en digitale communities (bijvoorbeeld op Facebook) etc. Daarmee raken we aan een andere ontwikkeling: de social media. Meerwaarde sociale media We zijn als gemeente gewend om over de communicatie de regie te voeren. Niet alleen over wat we communiceren maar ook in welke volgorde, naar wie en langs welke weg. Door de komst van social media raakt de gemeente die regie echter voor een deel kwijt. Nieuws staat soms al op Twitter voordat de gemeente überhaupt van een kwestie op de hoogte is. Dit is zeker het geval bij calamiteiten en
Pagina 26
brengt de noodzaak met zich mee dat ook de gemeente in geval van crisis gebruikmaakt van bijvoorbeeld Twitter. Op de eerste plaats door in dergelijke situaties naast de gebruikelijke media ook de social media te monitoren. En op de tweede plaats door zelf, bijvoorbeeld via Twitter, berichten te plaatsen om geruchten te ontzenuwen en/of te verwijzen naar informatie op www.houten.nl Maar ook in meer reguliere situaties kunnen social media (denk aan Facebook, LinkedIn, YouTube, Twitter e.d.) naast de andere media en middelen een rol spelen. Op de eerste plaats als ontvangstmedia: om te monitoren wat er in de samenleving speelt. Op de tweede plaats als middel om daarop te reageren. En op de derde plaats om interactie aan te gaan over dienstverlening en beleidsvorming. Belangrijk is daarbij om vanuit de gemeente niet teveel te focussen op het bouwen van eigen omgevingen (die worden vaak door de inwoners niet gebruikt) maar vooral aan te sluiten bij wat er al is: omgevingen en netwerken die de samenleving zelf al heeft opgestart. Dat geeft inwoners meer het gevoel dat de gemeente daadwerkelijk samen met hen iets wil doen. Verder is van belang dat sociale media nooit als enige communicatiemiddel wordt ingezet. Juist een crossmediale inzet, waarbij middelen elkaar versterken, werkt het beste. Ook moet de gemeente niet niet vergeten dat traditionele media en ‘real life’ ontmoetingen soms toch echt beter werken. Social media moeten alleen worden ingezet als het doel daarvan duidelijk is en het meerwaarde oplevert. Tot slot is van belang dat als de gemeente actief wordt met social media, dit bij inwoners verwachtingen creëert over de mate en snelheid van interactie die met de gemeente mogelijk is. Dat vraagt veel aanpassing van de gehele organisatie. Daarom zal het gebruik van en zeker de actieve inzet van social media door de gemeente beheerst moeten gebeuren waarbij de verwachtingen gemanaged worden.
3.8
De rol en inzet van het gemeentelijk communicatieteam verandert
Zoals gesteld is communicatie in een organisatie die communicatief wil zijn, van de hele organisatie. Dat wil zeggen: een verantwoordelijkheid van iedereen die voor de gemeente werkt en handelt (bestuurders en ambtenaren). Maar communicatie is een complex proces met veel valkuilen. Daarom worden alle partijen die binnen de gemeente communicatieve rollen vervullen, professioneel geadviseerd en ondersteund door het cluster communicatie (een adviesteam dat bestaat uit communicatieadviseurs en –medewerkers). Die ondersteuning vindt plaats op het hele spectrum van beleidscommunicatie, corporate communicatie en organisatiecommunicatie. Het cluster heeft daarnaast een belangrijke ontwikkelende, regisserende en bewakende rol. Samengevat betekent dit dat het cluster communicatie in de toekomst naast operationele en managementtaken ook steeds meer procesondersteunende, reflectieve en educatieve taken heeft. Operationele en managementtaken Traditioneel bestonden de activiteiten van het cluster communicatie vooral uit operationele managementtaken. Het team hield zich bezig met klassieke voorlichtingstaken: het onderhouden van perscontacten, het produceren van informatiemiddelen, het organiseren van evenementen, tekstproductie, beheer en content website en intranet, adviseren over in te zetten communicatiemiddelen, coördinatie van communicatieprojecten en kwaliteitsbewaking. Deze taken blijven grotendeels bestaan. Procesondersteunende en reflectieve taken De afgelopen jaren zijn daar echter ook procesondersteunende en reflectieve taken bijgekomen. Denk aan het ontwerpen van (participatie) processen, het faciliteren van lijncommunicatie en het doen van communicatieonderzoek. Dit type taken zal in de toekomst steeds belangrijker worden en ook nog worden uitgebreid. Te denken valt dan aan zaken als het monitoren en analyseren van trends en issues (de publieke opinie), het zoeken naar en uitproberen van nieuwe methoden en technieken op gebied van communicatie- en participatieprocessen, ontwikkelen van visies en het trainen en coachen van bestuurders en collega-ambtenaren. Educatieve taken In een communicatieve organisatie heeft een afdeling/cluster communicatie naast operationele, management, procesondersteunende en reflectieve taken, ook educatieve taken. Tot nu toe worden
Pagina 27
deze educatieve taken vooral in praktijk gebracht door middel van ’training on the job’. Dat wil zeggen dat communicatieadviseurs in hun adviezen richting bestuurders en beleidsmedewerkers ook aandacht besteden aan het vergroten van de communicatieve competenties, kennis en vaardigheden van bestuurders, beleidsmedewerkers en projectleiders. Wil de organisatie echter minder afhankelijk worden van deze adviezen, dan zullen deze (tot op heden impliciete taken van het cluster) ook expliciet worden gemaakt en aangeboden. Dit kan via de Houten Academie. Omgevingsgevoeligheid, organisatiesensitiviteit en inlevingsvermogen Iedereen binnen de gemeente die in zijn/haar werk veel externe dan wel interne contacten onderhoudt moet over bepaalde communicatieve competenties beschikken. Welke competenties dit zijn en op welk niveau hij/zij deze moet beheersen is uiteraard afhankelijk van de aard van de functie,de positie en de verantwoordelijkheid. Zeker is dat geen enkele bestuurder en ambtenaar het kan stellen zonder de competenties omgevingsgevoeligheid, organisatiesensitiviteit en inlevingsvermogen. Het cluster communicatie draagt daar via de Houten Academie aan bij. Taalvaardigheid en LSD Daarnaast is het van belang dat zowel de mondelinge als schriftelijke communicatieve kennis en vaardigheden van bestuurders en ambtenaren van een hoog niveau zijn. Het gaat dan om zenderkwaliteiten (vanuit het referentiekader van de ontvanger helder en begrijpelijk formuleren) maar ook om ontvangerskwaliteiten (luisteren naar wat de ander nu -eigenlijk- te zeggen heeft). Het cluster communicatie kan via de Houten Academie hieraan bijdragen door ondersteuning en educatie te bieden op het vlak van taalbeheersing en LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen). Communicatierichtlijnen zoals huisstijl en Factor C Tot slot is het belangrijk dat iedereen vanuit organisatie- en communicatiewaarden communiceert en daarbij houvast heeft aan richtlijnen op dit gebied. Denk hierbij niet alleen aan richtlijnen op gebied van huisstijl, vormgeving e.d. maar ook aan richtlijnen op gebied van participatie en interactieve beleidsvorming. Ook op dit vlak draagt het cluster communicatie via de Houten Academie bij. Randvoorwaarden Het zal geen sine cure zijn om de oude en nieuwe taken van het cluster communicatie te kunnen waarmaken. De huidige formatie is namelijk bijzonder bescheiden vergeleken met gemeenten van gelijke omvang, verkerend in gelijkwaardige omstandigheden en met dezelfde hoge communicatiekwaliteit. Uiteraard probeert het cluster communicatie haar taken, zowel de traditionele als de nieuwe, zo effectief en efficiënt mogelijk uit te voeren. Daarnaast zullen de communicatieadviseurs en -medewerkers ter ondersteuning van het goed uitvoeren van hun nieuwe taken, moeten worden bijgeschoold. Hieraan wordt momenteel al gewerkt door deelname aan diverse benchlearningtrajecten (o.a. Proeftuin Factor C, benchlearning burgerparticipatie) en trainingen via Logeion, de beroepsorganisatie van communicatieprofessionals. Dit zijn goede leermomenten maar om echt op volle kracht te kunnen functioneren zouden de communicatieadviseurs meer gelegenheid moeten krijgen tot het volgen van vakopleidingen. Dit alles vraagt niet meteen om extra investeringen, wel om focus en keuzes bij de besteding van de bestaande salaris- en opleidingsbudgetten. Zeker als communicatie en participatie steeds belangrijker worden gevonden, ligt het voor de hand dat deze focus wordt aangebracht en deze keuzes worden gemaakt. Wellicht dat de Houten Academie hiertoe mogelijkheden en kansen biedt.
Pagina 28
Geraadpleegde bronnen en literatuur
In dienst van de democratie, commissie Toekomst Overheidscommunicatie (Wallage), 2001
Burgerschapsstijlen en Overheidscommunicatie, Motivaction, 2001
Overheidscommunicatie, Lydia Jumelet en Iris Wassenaar, 2003
Strategisch management van communicatie, prof. dr. Betteke van Ruler, 2003
Uitgangspunten overheidscommunicatie, RVD Communicatiereeks, 2004
Onderzoek externe communicatie gemeente Houten, Dimensus, 2006
Leefbaarheidsmonitor gemeente Houten, Dimensus, 2006
Visie op communicatie gemeente Houten 2007
Participatienota gemeente Houten, 2007
Communicatie-kwaliteitsmeter gemeenten, drs. Marita Vos, 2007
Leefbaarheidsmonitor gemeente Houten, Dimensus, 2008
Communicatieonderzoek gemeente Houten, ADV, 2009
We gooien het de inspraak in, rapport Nationale Ombudsman, 2009
Teleurgestelde verwachtingen, jaarverslag gemeentelijke ombudsman Houten, 2009
In actie met burgers, actieprogramma Lokaal Bestuur, 2010
Leefbaarheidsmonitor gemeente Houten, Dimensus, 2010
Trendrapport computer- en internetgebruik, Universiteit Twente, 2010
Naar buiten, spoorboekje burgerparticipatie voor raad en college, 2010
Projecthandleiding benchmark burgerparticipatie, 2011
Communicatieonderzoek gemeente Houten, ADV, 2011
Social media inzet door gemeente Houten, Sjoerd Wiersma, 2011
De een houdt van….. leefstijlen door SmartAgent, in opdracht van ‘van Houten&co’, 2011
Vertrouwen in democratie, Raad van Openbaar Bestuur (vz Wallage), 2011
Verbroken verbinding of in gesprek? Key note speech van Wallage over de urgentie van een andere verhouding tussen burger en bestuur, Logeion congres, Zeist, 2011
Websites www.motivaction.nl www.smartagent.nl www.participatiewijzer.nl www.benchmarkburgerparticipatie.nl
Pagina 29
