Interactieve organisaties presteren beter
Interactieve organisaties presteren beter Is dat zo? Maatschap voor Communicatie bestaat 12,5 jaar. In die 12,5 jaar hebben wij vele organisaties mogen helpen de dialoog met de binnen- en buitenwereld gericht te voeren. Niet als l’art pour l‘art maar vanuit de rotsvaste overtuiging dat interactieve organisaties beter presteren. We zien, voelen en ruiken causale verbanden tussen het ‘interactieve vermogen’ van organisaties en de mate van succes. We willen die educated guess de komende tijd verder onderbouwen. Vragen die we verkennen zijn onder meer: wat maakt organisaties interactief, hoe versterk je de interactie, hoe overtuig je managers en bestuurders van het nut daarvan en welke causale verbanden zijn aan te brengen? Het onderzoek bestaat onder meer uit casestudies, online discussie (met onze samenwerkingspartner Synthetron), huiskamersessies bij de maatschap en literatuuronderzoek. Hoogleraar Strategische Communicatie Noelle Aarts helpt ons bij de opzet en uitvoering van het onderzoek. Als voorproefje vindt u in deze uitgave enkele columns die de kern van onze opvatting raken.
Met vriendelijke groet, Harry Louwenaar & Frithjof de Haan
C#3 n e d f o o h e d n e Prat n e t a r p n e w Vrou n a d r e e m l e ve mannen.
Noelle
12
spraak, ek naar samen zo op er rd ee s Tannen je eerder op die zijn volgen rijd aan, dan ga st en ge je ga an eek naar dialoog. D elkaar? De inst aar vinden we w : ng ni en rk van zoeken zoek naar he ders: in plaats an el he n da k is diepere van het gespre , probeer je de en or sc en nn n om te ku partner te naar momente van je gespreks en en ed gr ee w n en be id om het eige achtergronden zekere bereidhe n ee er is En doorgronden. herzien. k eens kritisch te wen. Ik kijk oo standpunt nog nen of de vrou an m de om e et nd Het gaat mij ni eer onderzoeke u graag een m zo ik r n aa m va l, en dekk naar voetba daarbuiten. Ont en e si vi le te op wel net zo veel houding zien; vert misschien le , gt ee w be r . wat de ande n een wedstrijd het winnen va s al op ng ni voldoe
.
:15 12-12-12 12 ndd 3
C#3
april 20
n zo’n 7.000 noeg hebben aa ge g da r pe n 00. Maar Waar manne gemiddeld 20.0 er en w ou vr n uike l beamen woorden, gebr man, en hij za n ee t he g aa zo veel. Vr r dan hem lief liefst drie keer aten; vaak mee pr g aa gr r de jzon dat vrouwen bi nen aan het is. vooral de man ia ed m de in 77 zijn nprogramma: Vreemd genoeg ld zo’n manne ee rb oo jv bi is zo ding nder woord. DWDD is geen uitzen er en an m is gasten gezegd, zijn op procent van de , zo wordt dan en w ou Vr . en st der op hun mannelijke ga voelen zich min e Z . uk le r de n min verf. Volgens televisie gewoo zo goed uit de et ni k oo n da en n de hand. gemak en kom dere dingen aa an er jn zi el ebby App ke manier van politicologe D door mannelij en or do de n aa uwkerk, Het ligt vooral atthijs van Nie M s al n re to ta g. Presen sprekken, ze gespreksvoerin voeren geen ge an em itt W ul Pa er wint. Jeroen Pauw en t gaat erom wie he : en st ga n aan met hu e, debat, gaan de strijd , leuk: discussi el pp A s du al nen, Dat vinden man zegt dat de polemiek. eborah Tannen D er pp ha sc weten dat zij sowieso Communicatie aag aangaan, om gr jd ri st e di n len: wie is meeste manne archie te bepa ër hi de el do s t met al e neiging, wan communiceren veel minder di en bb he en w de koning? Vrou
s binnen DEF.i
Aarts in
Jubil eu 10 ja mschrift rig b estaa n
Zicht op de onderstroom
Onder al die prachtige doordachte ie communicatie, interactie en strateg edis een schimmige, maar oh zo invlo rijke onderwaterwereld te vinden.
Maat
scha
Grip op wat er onder water geb
eurt
icator, Houdt u als manager, als commun r? wate n bove fd ook zo graag uw hoo estrat nen, Lekker druk zijn met plan tools gieën, instrumenten, aanpakken, en voer ssies en middelen? Stevige discu en doel over wat we gaan doen om de r van de organisatie te bereiken? Ove , de juiste aanpak voor het juiste doel de kernboodschap, de optimale volg van n reke besp het en s actie orde van de actuele stand van zaken? Invloedrijke onderwaterwereld
niet En als het dan mis gaat? Als doelen it groe dat e enig bereikt worden en het t Vind is… wen het onderlinge wantrou t wee U niet. u dat gek? Nee, helemaal die al er immers dondersgoed dat ond icatie, prachtige en doordachte commun
ge, interactie en strategie een schimmi r wate er ond ke edrij invlo zo maar oh die ld were Een is. en vind wereld te gen essentiële invloed heeft op het sla we den vin r Daa nen. en falen van plan uiter r maa , zien niet datgene wat we , wen trou wan t, mate effectief is: angs , actie inter de politieke belangen, falen macht en onzekerheid. het Eenieder herkent dit beeld, voelt stie aan zijn water, vindt het een kwe te van gezond verstand en realisme om u weten dat dit zo werkt. En toch kiest al ervoor om er niets mee te doen. Om de met en len bepa te s koer drijvend de uit wind in het haar op volle kracht voor gek. nou wij en te gaan. Dat vind
U kunt zich dat namelijk helemaa l niet permitteren! Zoek grip op wat er onder water gebeurt, duik erin, kijk, luister en vraag. Ga actief op zoek , ga in gesprek, stel open vragen: wat vind je van het werk, de organisatie, de op handen zijnde verandering? Doe dit met open houding en open vizier; niet defensief, niet gericht op uitlegge n. Grip op Zonwa der tvoor erop gezeer ond t eige wanbe terlang . eurt geb Zend en en toet eren zijn uit den boze. U kunt zich dat nam elijk helemaal
p voo r Com okto ber 2 municat ie 010
klankbordbijeenkomsten of houd vraagmaar-raaksessies. Sta open. Breng daadwerkelijke communicatie tot stand. Verbind.
Eng? Ach, dat is een kwestie van koud watervrees. Van nieuwsgierigheid is nog geen project mislukt. En ja, het risico bestaat dat u nat wordt. Zeker een eerste keer is het misschien onwen nig. Maar alles klaniskbo beterdb r danijee als nko een naïe mstveen of houd boven water sturen terwijl nietblindema manar-r aaksessies. Sta open. Breng de krachten en stromingen ond erwater we lijke com uiteindel nica ijkrke bepa len waa r umu uitko mt. tie tot stand
permitDuik tere lesn! Zoek grip op wat er onderDuik waen terkan geb opeur allert, leidui man kieren erin. , kijk, Star focusgroepen, doe onderzoek luister ent vra ag. Ga actief op k, ga naar de dingen die mensen niet zoe zeggen, in gesmaa prek, stel ope n vra gen waent vind k een rondgang met cam:era je vanvraa hetg men werk, sen de te reag org eren ani, orga satie, nisede er op handen zijnde verandering? Doe dit met open houding en open vizier; niet defensief, niet gericht op uitleggen. Zonder vooropgezet eigenbelang. Zen den en toeteren zijn uit den boze. mvc_binnenwerk2.indd 15
Verbind.
Eng? Ach, dat is een kwestie van k watervrees. Van nieuwsgierigheid geen project mislukt. En ja, het risi bestaat dat u nat wordt. Zeker een eerste keer is het misschien 15 onwen Maar alles is beter dan als een naï e blindeman boven water sturen ter
oodzakelijke e instantie cties in de sa wrijvingen o menwerking m tot een g . In tweede gesprek aan o instantie ed re sultaat te ko durft te gaa n over het u men. Mits je iteindelijke d het echte oel.
l
Mensen verbinden op één doe
van of juist ergens vanaf; de primaire taak Mensen ergens naartoe bewegen g indin onals. De crux zit hem in de verb managers en communicatieprofessi en Ontdek welke drijfveren, ambities onderling, of het ontbreken daarvan. l (samen!) een gezamenlijk doel, een zorgen worden gedeeld. Ontwikke voor de horizon waar iedereen zich hard wenkend perspectief, een stip op wil maken.
p voor Com
municatie
16-09-10 16 :56
mvc_
9
Noe
lle A
C#5 Los(t)? Altijd en overal organiseren mensen zich in groepen om de dingen te doen die moeten gebeuren.
juni
arts
2012
Met elkaar ontwikk elen ze waarden, no rmen, regels, en ge woonten die het sa menleven vergem akkelijken. Uit onde blijkt dat aanvanke rz oek lijk de neiging best ond om samenlev vormen te beperk ingsen tot ongeveer 10 0, hooguit 150 man reden is dat mense . De n in dergelijke kle ine en overzichteli groepen elkaar ke jke nnen en direct ku nnen aanspreken. citeit (geven en ne Re cipromen) geldt als een belangrijk reguler principe, omdat m end ensen elkaars gedr ag kunnen contro en corrigeren. leren Maar de samenlev ingen werden grot er en zo ontstond dorpen, steden, lan en den, en uiteindelij k on ze ne tw erksamenleving. Gebrek aan overzicht maakt da t we allang niet m vertrouwen op he eer t zelforganiserend en corrigerend ve rmogen
columns binnen
in C#
5
van mensen in inte ractie met elkaar. In plaats daarvan sturing en controle zijn we vooral gaan organi seren middels gene rieke wetten, proc edures en protocol len. Als dingen m – en dat gebeurt na is ga an tuurlijk doorlopend – dan verzinnen we nieuwe regels, proc edures en protocol len om de controle rug te winnen: geen tezwarte Suzuki’s m eer op Koninginne Maar het wordt st dag. eeds duidelijker da t al dat stapelen va ten en regels lang n wetniet altijd tot de ge wenste resultaten en ons zelfs beho lei dt orlijk in de weg ka n zitten. Zo worden ten massaal overtre we tden als mensen er niet in geloven en mogelijkheid best de aat om ze te ontd uiken. En dat is no het geval. Procedur gal snel es en protocollen ra ke n sle et s omdat routinematig gedrag gemakkelijk ontaar dt in slordigheid en tigheid. Bovendien nalaleiden ze niet zeld en tot absurde sit de paarse krokodil ua ties: vergeten in het zw embad. En steeds individuen die, on zijn er danks de vele cont rolemechanismen onvoorspelbaar, on , to ch gewenst en vaak oo k gevaarlijk gedrag vertonen. We hebb en, kortom, te mak en met een illusie controle waar we van hardnekkig aan va st ho ud en , ge tuige onze neiging de wereld te duiden, te orga niseren en te voor op basis van cijfers spellen , statistieken en m od ell en . Toch, als we goed kijken dan zien we dat ook in de sam ving van vandaag enleorde en structuur spontaan en van on kunnen ontstaan. derop In kleine verbande n, op wijkniveau, organisaties of via binnen social media, voor tdurend zoeken m elkaar op om ding ensen en voor elkaar te kr ijgen. Denk aan ko clubs voor bejaarde okn, het Broodfonds voor zzp’ers of he initiatief van de G5 t 00 van Sywert van Lienden. Als we het aan de mensen zelf over laten, dan kiezen kennelijk voor om ze er zaken zelf te regelen bi nn en ee n overzichtelijk verband. Wan neer we, in plaats van al die regels en protocollen, daarto e vertrouwen en ru imte bieden word vast en zeker door en we nog veel meer moo ie ontwikkelingen initiatieven verrast en .
.
DEF.indd 7 columns bin
Ga altijd op het gevaar af
Frithjof d e Haan in Regel ji j het draa gvlak?
door Mon ica Wigm an septembe r 2011
Je zult maar communicatieman- of vrouw geweest zijn van de vakgroep sociale psychologie, het VU-ziekenhuis, de Rabowielerploeg, een ROC in problemen. Denk aan Stapel, ruziënde specialisten, lang verzwegen doping gebruik, expansiedrift van school bestuurders. Stuk voor stuk onderwerpen waarover collectief besloten is niet te praten. Die onderwerpen zijn soms al jaren en jaren onder het tapijt geveegd. Beslissers overtuigden elkaar keer op keer dat het maar beter is de rooksignalen weg te wuiven en door te gaan in de ingeslagen richting. Trots kijkend naar hun mediagenieke wetenschapper, blinkende panden of snelle coureurs. Nu de brandende issues op straat liggen, trekken al dan niet ontslagen bestuurders en hun communicatoren zich de haren uit het hoofd. Het te lang koesteren van de stilte heeft tot veel ellende geleid. Reputatieschade, verbroken relaties, slapeloze nachten, verspild geld en ontslagen. De geloofwaardigheid van de wetenschap, grote
Frithjof de Haan partner Maatschap voor Communicatie
sportevenementen, de zorg en het onderwijs hebben enorme deuken opgelopen. Ook 2013 zal weer zijn eigen Moszkowiczen kennen. Een gedeelte van u weet nu al welke issues waarschijnlijk aan de lunchtafel zullen worden besproken. Maar ook u denkt goede redenen te hebben die thema’s nog maar even onder de pet te houden. Verstandig? Nou nee, meestal niet. Trendstudies van (emeritus) hoogleraren als Betteke van Ruler en Noelle Aarts (1) tonen aan dat
deze tijd vraagt om communicatieve organisaties. ‘ Organisaties die voortdurend werken aan hun legitimatie, die stelselmatig bouwen aan de verbinding met de omgeving en die 24/7 verbonden zijn met wat er leeft in de onderstroom’. Niet als l’art pour l’ art in de zin van ‘ zie ons eens communicatief zijn’ maar vanuit de rotsvaste overtuiging dat interactieve organisaties beter presteren. Als het gedoe op tafel komt, de lastige dilemma’s besproken worden, zullen organisaties hun doelen beter realiseren, hun (maatschappelijk) rendement eerder behalen en meer werkplezier kennen (2). Kom op maar op met de lastige thema’s. Wat te doen als communicator? Het is te simpel om te stellen dat de communicatiemanager als een onafhankelijke klokkenluider de bestuurskamer in moet denderen om misstanden aan de kaak te stellen. Dan lig je snel uit het old boys and girls netwerk. Als communicator ben je wel aan je stand verplicht een spiegel aan de beslissers voor te houden: ‘Wat leeft er en wat zijn de handelings perspectieven?’ Organisaties zullen veel meer moeten luisteren naar wat zich afspeelt bij de koffieautomaat, de publieke arena, in sociale netwerken en vervolgens afwegen wat te doen met de opgevangen signalen. Gemakkelijk is dat niet. ‘ Managers luisteren wel goed maar
doen er weinig mee (3), ‘ Managers gaan vaak het gedoe niet aan’ (4). Consequenties verbinden aan luisteren vraagt moed en is alles behalve een ‘soft skill’. Die moed zal ook van ons communicatoren moeten komen. Doen wij dat niet dan zullen we links en rechts ingehaald worden door andere disciplines als HRM en organisatie adviseurs. Communicatie wordt door leidinggevenden al lang onderkend als kritische succesfactor. De communicator zelf mist echter vaak de boot. Communicatoren kunnen organisaties interactiever maken. Door gericht digitale luisterinstrumenten als opinionfeeders, onderstroommetingen, online reputatiemanagement of het klassieke medewerkerstevredenheidsonderzoek en klantentevredenheidsonderzoek in te zetten maar vooral door het lef te hebben ongewenste situaties op de agenda te zetten. Durf het onbespreekbare bespreekbaar te maken. Dat vereist andere vaardigheden dan de communicator tot nu toe heeft ingezet. Om het gedoe op tafel te kunnen krijgen, om mensen zich echt uit te laten spreken, gesprekken beter te laten verkopen zullen expertises als (team) coaching , het faciliteren van bijeenkomsten, organisatieopstellingen, discourse analyse en paradoxaal
adviseren steeds belangrijker worden. De communicator als countervailing power om signalen naar binnen te brengen en tot vervelens toe aan te blijven snijden. Met bukken red je het niet. Ga op het gevaar af. Of het nu gaat om het verliezen van het onderwijsperspectief, het gebruik van simulerende middelen, slecht functionerende artsen en bestuurders, sjoemelende hoog leraren of advocaten; veranderingen verlopen succesvoller als er sprake is van het onderling uitwisselen van meningen en visies , van dialoog en van het botsen van meningen. (5) Als de ander voelt dat je echt luistert, ontstaat er verbinding. 1. 2.
3. 4. 5.
Betteke van Ruler en Noelle Aarts in ‘ Communicatie NU’ Monica Wigman en Frithjof de Haan in Tijdschrift Communicatie ‘ Niet botsen is stilstand’ en ‘Ongewenste stiltes’ Arend Ardon in ‘ Doorbreek de cirkel’ Joop Zwieringa in ‘ Gedoe komt er toch’ Werkman en Boonstra ‘ Complexiteit en weerbarstigheid’ in M&O
e gazin
ie Ma
Com
cat muni
3
ri 201
a febru
C#7 Let’s (inter)act De kloof tussen overheid en burgers is een voortdurend terugkerend onderwerp, niet in de laatste plaats binnen overheden zelf.
C#7
rts in
Aa oelle
N
12
er 20
emb sept
het merendeel van de En terecht: uit onderzoek blijk t dat ende herkent in het Nederlandse burgers zichzelf onvoldo ek laat echter ook zien dat handelen van de overheid. Onderzo en, wel degelijk verwijzen burgers, wanneer ze over beleid prat aanreik t. Ze gebruiken naar de bronnen die de overheid hen rechtstreeks uit beleidsvoortdurend woorden en zinnen die rt, doen graag uitspradebatten komen. Politici, op hun beu rd laten: ken waarin zij burgers aan het woo
columns binnen DEF.indd 11
..’. Daarmee wekken ‘Ik sprak laatst een dame uit Meppel. en wat er leef t onder de ze de suggestie dat ze heus wel wet bevolking. ng – de idee dat er niet geEn dan toch die verbroken verbindi zich niet tot overheden luisterd wordt. Dit probleem beperkt p nogal eens onder vuur, en burgers. Zo ligt ook de wetenscha en met kritische patiënten hebben artsen steeds vaker te mak behandelingen en zijn die zelf op zoek gaan naar adequate onderhouden van relaties bedrijven voortdurend druk met het nelijk niet gemakkelijk met hun grillige klandizie. Het is ken en te betrekken. Die omgeom de naaste omgeving te kennen end met elkaar commuving bestaat uit mensen die doorlop sen te duiden en dingen niceren om situaties en gebeurtenis communicatieprofesvoor elkaar te krijgen. De vraag is wat t te krijgen op wat mensen sionals kunnen doen om meer zich r het informele discours, met elkaar bespreken. Aandacht voo van een bijeenkomst, de gesprekken onder ons, na afloop , kan houvast bieden. In in de lunchpauzes of op online fora en naar betekenissen, die gesprekken zoeken mensen sam rmd, aansluitend bij worden meningen en opvattingen gevo nen. de alledaagse beleving van de betrokke Erik Reijnders ‘Wat In het zojuist verschenen boekje van ngrijke inzichten en vinden we er nou écht van?’ staan bela met de omgeving. Het richtlijnen voor een effectieve dialoog wat gebeurt er tussen uitgangspunt is steeds de interactie: r het seminar ‘Let ’s mensen? Dit is ook het star tpunt voo eschool Utrecht op (inter)act’, georganiseerd door de Hog t gaat het over de beteke27 september. Op deze bijeenkoms gesprekken analyseren nis van gesprekken. Hoe kunnen we icatieprofessionals het en vooral ook: hoe kunnen commun te bereiken? Ik ben erbij, gesprek aanwenden om hun doelen
.
u ook?
12-12-12 12:15
bronnen • C, vakblad van Logeion, 2012 • Communicatie Magazine, februari 2013 • Jubileumschrift Maatschap voor Communicatie, oktober 2010 • Regel Jij het Draagvlak? Door: Monica Wigman (september 2011, isbn 978-90-817784-0-4) Als u gebruik wilt maken van informatie uit dit boekje, staat dat u vrij. Als u meer exemplaren van dit boekje wilt gebruiken, stuur dan een email naar
[email protected]. Utrecht, maart 2013
colofon Vormgeving: Via Bertha Print: Digital 4 Illustraties: Hanneke Pleyte Met dank aan: Monica Wigman en Noelle Aarts
maatschap voor communicatie
Uitgave ter ere van het 12,5 jarig bestaan van Maatschap voor Communicatie.
