Gezondheidscentra. Jaarverslag gezondheidszorg: optimaal en persoonlijk

Gezondheidscentra

Jaarverslag 2012

gezondheidszorg: optimaal en persoonlijk

Inhoudsopgave SAG Jaarverslag 2012 | 1

Inhoudsopgave Jaarverslag 2012 Hoofdstuk 1

Inleiding

3

Hoofdstuk 2

Missie en visie

4

2.1

Missie

4

2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5

Visie Laagdrempelig Integraal Kwaliteit Menselijke maat Partnerschap

4 4 4 4 5 5

Hoofdstuk 3

Patiëntenzorg en dienstverlening

3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.1.7

Basiszorg Kwaliteit, veiligheid, doelmatigheid en transparantie Doelgroepgerichte zorg Innovatie en onderzoek Preventie en gezonde leefstijl Farmaceutische zorg Diagnostiek Samenwerking

6 6 9 9 10 11 11 12

3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4

Zorgprogramma’s Zorgketens Gestructureerde zorg aan ouderen Eerstelijns GGZ Kind, jeugd en gezin

12 12 12 12 13

3.3

Gebieds- en populatiegerichte zorg

13

6

2 | Jaarverslag 2012

Inhoudsopgave Jaarverslag 2012 Hoofdstuk 4

Organisatie en bedrijfsvoering

15

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11

15 17 17 17 18 18 19 19 19 20 20

Personeel Communicatie Expertisecentrum Programma’s en projecten Zorgstaf ICT Financiën Facilitaire Dienstverlening OR Raad van Bestuur Raad van Toezicht

Hoofdstuk 1 | Inleiding | 3

Hoofdstuk 1 | Inleiding Ambitie = transitie Het jaar 2012 begon met een soort van valse start. Door tarief verlagingen was de SAG gedwongen tot flinke bezuinigingen. Dat vroeg om duidelijke keuzes. Voorop stond dat we onze primaire dienstverlening overeind wilden houden en dat we dus de patiënten en de collega’s in de gezondheidscentra wilden ontzien. Dat heeft ertoe geleid dat we helaas afscheid hebben moeten nemen van vier mensen van het Bedrijfsbureau van de SAG. We zitten in een transitiefase, en willen we als SAG onze ambitie voor kwalitatief goede, laagdrempelige en persoonlijke zorg waar kunnen blijven maken, dan zullen we ons aan moeten passen aan het veranderende zorglandschap. De uitdaging in dit verslagjaar was vooral: meer doen met minder mensen bij een groeiende organisatie. Een organisatie die te maken heeft met steeds meer eisen die gesteld worden op het gebied van kwaliteit, verantwoording, transparantie en vernieuwing. Dat vraagt om een stevig en eigentijds ICT-beleid. Dat we daar in Nederland niet mee voorop lopen is bekend en helaas moeilijk te beïnvloeden. Zoveel fragmentatie onder Hissen, Kissen, Zissen, Fissen en zoveel belangen … Daarom proberen wij als SAG onze eigen koers te varen. Wij constateren een grote behoefte aan informatie en communicatie in de zorg en geloven dat ICT een belangrijk en steeds onmisbaarder hulpmiddel is voor een goede uitoefening van onze taken, zeker in het licht van de toenemende werkdruk. Dat heeft geleid tot een aantal essentiële stappen richting E-health. In dat kader is intern ook de SAG Kwaliteitsprijs uitgereikt. Ondanks de financiële tegenwind hebben we tussentijds toch personele versterking kunnen realiseren op Facilitaire Zaken en Financiën, juist omdat we in control zijn en er overal met een enorme inzet

zinnig en kostenbewust gewerkt wordt. Wat opvalt is de vitaliteit van de mensen binnen de SAG. In deze economisch moeilijke tijden hebben we vanuit een gedeelde ambitie en onder de noemer ‘laat zien hoe goed je bent ‘ prestaties geleverd die duidelijk laten zien dat de SAG springlevend is en relevanter dan ooit. Dat heeft op allerlei gebieden geleid tot resultaten waar we met recht trots op kunnen zijn. Zo is er voor alle centra op bijna alle disciplines sprake van een verhoogde patiënttevredenheid. De eerste Health Communicator voor anderstalige en laaggeletterde patiënten is een feit. Met het gezondheidscentrum Watergraafsmeer hebben we er een fijn team bij. De SAG heeft de hoogste scores op de GEZ prestatie indicatoren als het gaat om chronische zorg, doelmatigheid, service, innovatie en doelgroepbeleid. Er is sprake van een historisch laag ziekteverzuim. We hebben de tweede prijs gewonnen voor de meest innovatieve organisatie binnen de eerste lijn in Nederland en staan op de derde plaats in de top 100 van de meest invloedrijke eerstelijns bestuurders. De aanstelling van de twee Zichtbare Schakels in Nieuw West is met twee jaar verlengd. De moge lijkheden voor diagnostiek op de centra zijn flink uitgebreid, en er is een mooie samenwerking op poten gezet met de VU in de vorm van een academische werkplaats waar de brug wordt geslagen tussen de onderzoekswereld en het praktijkveld. En last but not least: we hebben een mooi financieel jaarresultaat. Activiteiten en beweging genoeg dus. Het ontbreekt de SAG beslist niet aan ambitie, maar wat we doen, willen we wel graag goed blijven doen. Daarom zullen focus en selectief kiezen voor 2013 een belang rijke leidraad zijn. Raad van Bestuur Stichting Amsterdamse Gezondheidscentra


Hoofdstuk 2 | Missie en visie Over de SAG

2.2.1 Laagdrempelig

De Stichting Amsterdamse Gezondheidscentra bestaat uit 15 gezondheidscentra. De gezondheidscentra, die verspreid liggen over Amsterdam, bieden zorg aan zo’n 82.000 patiënten. Op de SAG gezondheidscentra werken meer dan 500 zorgverleners, van huisartsen tot fysiotherapeuten en van diëtisten tot wijken JGZverpleegkundigen. Samen verzorgen zij een compleet aanbod van eerstelijnszorg dicht bij huis.

Wij vinden het belangrijk dat iedereen zo bij ons binnen kan lopen en direct bij de juiste zorgverlener terechtkomt. Daarom zijn de gezondheidscentra laagdrempelig en toegankelijk voor iedereen en is er één loket voor alle diensten, of het nu gaat om de huisarts, de wijkverpleegkundige, maatschappelijk werker of psycholoog. Het gezondheidscentrum is een belangrijke schakel in de wijk. Hier is alle zorg binnen handbereik, of het nu gaat om een eenvoudige verwijsbrief of complexe chronische zorg.

2.1 Missie SAG gezondheidszorg: optimaal en persoonlijk Dat is wat SAG te bieden heeft, vanaf de start van het eerste gezondheidscentrum, zo’n 40 jaar geleden. Stevig geworteld in de wijk geloven wij in gezondheidszorg met een menselijk gezicht. Wij kennen onze patiënten, en zij kennen ons – dat vinden wij belangrijk. Daarom heeft elk gezondheidscentrum één voordeur waarachter mensen alles kunnen vinden wat ze aan zorg nodig hebben, in elke levensfase en op elk gebied. Daarbij is ons doel onze patiënt zo gezond mogelijk te houden en zo lang mogelijk zelfstandig thuis te laten wonen.

2.2.2 Integraal Gezondheid is niet alleen een zaak van het lichaam. Met emotionele en mentale aspecten wordt ook rekening gehouden, evenals de leefomgeving en sociaal-economische omstandigheden. Iedereen staat in relatie met zijn omgeving, dus gezondheidsproblemen hangen vaak samen met zaken als leefstijl, opvoedingsproblemen, werkloosheid, schulden of psychische problemen. Daarom kiezen wij bij de SAG voor een integrale aanpak waarbij professionals uit verschillende disciplines samenwerken.

2.2.3 Kwaliteit 2.2 Visie De SAG is opgericht vanuit het idee dat iedereen in zijn eigen omgeving een beroep moet kunnen doen op een goede gezondheidzorg in de volle breedte. Die maatschappelijke doelstelling staat ook na 40 jaar nog steeds recht overeind, en heeft geleid tot een breed zorgaanbod dat perfect is afgestemd op onze wijkbewoners. Elke wijk heeft andere bewoners, en dus legt elk gezondheidscentrum zijn eigen accenten. Maar ondanks die verschillen hebben alle centra één ding gemeen: een aantal belangrijke kernwaarden. Onze de zorg is laagdrempelig, integraal, van hoge kwaliteit, op menselijke maat en gebaseerd op partnerschap.

Wij willen graag het beste voor onze patiënten, dus staat kwaliteit bij ons hoog in het vaandel. Wij streven naar optimale zorg voor een redelijke prijs. Daarom krijgt innovatie bij ons veel ruimte. Er bestaat een nauwe samenwerking tussen onderzoekers en mensen uit de medische praktijk. Wij werken volgens de laatste wetenschappelijke inzichten, en sturen die direct bij naar aanleiding van de effecten van behandelingen. Dat voortdurende samenspel leidt tot steeds betere en effectievere zorg.

Hoofdstuk 2 | Missie en Visie | 5

2.2.4 Menselijke maat

2.2.5 Partnerschap

Zorg gaat om mensen, dus leveren wij zorg op menselijke maat. De individuele patiënt en zijn of haar behoeften staat bij ons centraal. Bij de SAG hoeft iemand niet langs tien zorgverleners of drie keer terug te komen voor een onderzoek. Door een goede coördinatie zijn diensten goed op elkaar afgestemd en krijgen mensen precies de zorg die ze nodig hebben, van min-9 maanden tot honderd plus. Zorg op menselijk maat betekent ook dat we de zorg afstemmen op de behoeften van de wijk als geheel. Hiervoor maken we jaarlijks een wijkscan.

Bij de SAG houd je als patiënt altijd zelf de regie. Er is sprake van partnerschap: een situatie waarbij zorgverlener en patiënt samen in goed overleg de koers uitzetten. Daarbij zetten we in op zelfredzaamheid: de patiënt is verantwoordelijk voor de eigen gezondheid, en kan daarvoor een beroep doen op de professionals van het gezondheidscentrum. Zo blijven mensen maximaal zelfstandig, terwijl ze toch de zorg krijgen die ze nodig hebben. De stem van de patiënten klinkt ook duidelijk door in ons zorgaanbod. Zo zijn alle gezondheidscentra NHG-geaccrediteerd en in het bezit van het ECB-Kwaliteitslabel, wat inhoudt dat de zorg aan de hoogste kwaliteitscriteria voldoet. Beide standaarden zijn in nauw overleg met patiënten tot stand gekomen en worden continu geactualiseerd.


Hoofdstuk 3 | Patiëntenzorg en dienstverlening De SAG werkt aan de gezondheid van een groot aantal patiënten en andere wijkbewoners. Om die verantwoordelijkheid zo goed moge lijk handen en voeten te geven hebben we een breed aanbod van zorg en diensten. Voorop staat dat we goede en laagdrempelige basiszorg leveren aan iedereen die dat nodig heeft. Daarnaast hebben we een aantal zorgprogramma’s voor specifieke doelgroepen. Voor beide soorten geldt dat we gaan voor kwalitatief hoogwaardige en innovatieve zorg zonder de personal touch uit het oog te ver liezen. Onze medewerkers weten als geen ander hoe dat moet, omdat ze stevig geworteld zijn in de wijk. Niets werkt zo motiverend als wanneer je elke dag opnieuw ziet voor wie je werkt en wat jouw zorg voor mensen betekent.

3.1 Basiszorg

Daarom zijn we samen met diagnostisch centrum SHO bezig om de mogelijkheden voor diagnostiek ‘om te hoek’ te vergroten. In 2012 hebben we daar onder andere in gezondheidscentrum Osdorp een pilot voor opgezet om te kijken hoe we de zorg letterlijk en figuurlijk dichter bij de huisarts en de patiënt kunnen brengen. Dat is niet alleen prettiger voor de patiënt, maar ook een stuk doelmatiger. Zo hebben we de mogelijkheden onderzocht van Point of Care Testing (POCT), een methode om een laboratoriumtest zo dicht mogelijk bij de patiënt uit te voeren. De benodigde handelingen worden dan uitgevoerd door een gespecialiseerde laborant of verpleegkundige met betrouwbare, geijkte apparatuur. Dit geeft huisartspraktijken de mogelijkheid om bijvoorbeeld zelf bepaalde bloedtesten af te nemen en direct vast te stellen of er bij bijvoorbeeld hoestklachten sprake is van een virus of een bacterie. Dat verbetert de kwaliteit en de snelheid van het medicatiebeleid.

3.1.1 Kwaliteit, veiligheid, doelmatigheid en transparantie Kwaliteit, veiligheid, doelmatigheid en transparantie zijn kernwoorden van goed beleid. Al die dingen samen leiden tot een goed aanbod van zorg en diensten. De vier punten hebben alles met elkaar te maken en versterken elkaar. Als je bijvoorbeeld bezig bent de doelmatigheid te verhogen, stijgt daardoor automatisch ook de kwaliteit van het werk. En als je werkt aan veiligheid, is het zeer waarschijnlijk dat dat ook impact heeft op de efficiency. Kwaliteit Wat de diagnostiek betreft zijn we bezig om de kwaliteit van onze dienstverlening te verhogen door het aanbod van diagnostische testen op de gezondheidscentra uit te breiden. Wat is er prettiger voor een patiënt dan even naar het gezondheidscentrum om de hoek te gaan om bloed te laten prikken, in plaats van naar het ziekenhuis?

Verder zet de SAG meer in op telemedicine. Dit is een manier van werken waarbij ICT een belangrijke rol speelt. Het betekent onder andere dat huisartsen via de digitale weg het advies van een specialist kunnen vragen door deze een foto van de patiënt toe te sturen. De specialist geeft dan binnen een dag antwoord. Dat is makkelijk voor de patiënt omdat die niet naar het ziekenhuis hoeft, en bovendien een stuk sneller en goedkoper dan doorverwijzing naar de tweede lijn. Tot nu toe hadden we binnen de SAG vooral ervaring met teledermatologie, maar de toepassingsmogelijkheden worden steeds verder verruimd. In 2012 is ook telecardiologie goed op de kaart gezet en wordt er hard gewerkt aan een soortgelijke samenwerking met de longarts. Ook in de communicatie met patiënten hebben we een kwaliteitsslag gemaakt, namelijk via narrowcasting. In alle gezondheidscentra

Hoofdstuk 3 | Patiëntenzorg en dienstverlening | 7

hangen nu televisieschermen in de wachtkamer die patiënten infor matie bieden over allerlei gezondheidszaken. Dit kan variëren van tips voor het weghalen van kleedjes van de vloer in huis om valpartijen te voorkomen, tot informatie over openingstijden van de praktijk of het op de juiste wijze innemen van medicijnen. Deze nieuwe manier van communiceren is in 2012 goed op poten gezet en mag op brede waardering rekenen.

bijhouden. De ervaring met deze werkwijze is nog maar zeer beperkt, maar we gaan er zeker mee door om te kijken bij wie dat aanslaat en zinvol is.

Op verschillende gebieden zijn nieuwe stuurgroepen opgericht. Naast de stuurgroepen met betrekking tot chronische ziektes hebben we nu ook een stuurgroep Ouderenzorg, een stuurgroep Academisch Netwerk Huisartsengeneeskunde en een stuurgroep ICT. De deskundigen in de stuurgroepen zullen zich buigen over specifieke thema’s op hun vakgebied, en daarmee de kwaliteit van de dienstverlening op dat vlak verder verbeteren. Kwaliteit zit hem ook in deskundigheid. Dat geldt op alle vlakken, voor alle beroepsgroepen. In 2012 stond onder andere het vergroten van de deskundigheid van de praktijkondersteuners (POH’s) op de agenda. Dat heeft ertoe geleid dat er voor de POH’s, net als voor de huisartsen, intervisie is georganiseerd. POH’s komen regelmatig samen om hun ervaringen te delen en van elkaar te leren. De eerste reacties zijn heel enthousiast. De SAG probeert de zelfredzaamheid van mensen zoveel mogelijk te stimuleren en te vergroten. Daarom experimenteren we met individuele zorgplannen en zelfmanagement. Een werkgroep van praktijkondersteuners heeft zich gebogen over de vraag in hoeverre een zorgplan aanslaat en of het iets toevoegt om patiënten zo veel mogelijk zelf te laten doen, zoals het gewicht en de bloeddruk

Veiligheid Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Het is belangrijk dat er van fouten geleerd wordt, maar dat is alleen mogelijk als fouten en incidenten gemeld worden, zodat we weten waar eventuele risico’s zitten. Medewerkers moeten erop kunnen vertrouwen dat ze niet keihard afgerekend worden op fouten, en tegelijkertijd is het wel de bedoeling wat we serieus naar die fouten kijken met de bedoeling om de dienstverlening beter en veiliger te maken. Dat vereist goede procedures voor de omgang met incidenten. In 2012 heeft een stagiair daarom onderzoek gedaan naar de stand van zaken in de gezondheidscentra rondom Veilig Incidenten Melden (VIM). Veiligheid omvat een breed spectrum en loopt van de kwaliteit van sterilisatieapparatuur tot de omgang met medicijnen of dat gladde stoepje voor de deur van een praktijk. VIM is een procedure waarbij huisartsenteams op een veilige manier fouten en bijna fouten kunnen melden en bespreken, om zo de veiligheid en kwaliteit van de dienstverlening verder te verhogen. Sommige centra zijn hier al een eind mee op weg, anderen moeten nog van start gaan. Doelmatigheid Ook werken aan het verbeteren van de doelmatigheid is een doorgaand proces. Dat gebeurt bijvoorbeeld door het farmaco therapeutisch overleg met apothekers over het voorschrijfgedrag. Met name het polyfarmacieoverleg waarbij het medicijngebruik van ouderen die veel medicijnen gebruiken goed onder de loep wordt genomen, zet echt zoden aan de dijk.


Kwaliteit, doelmatigheid en veiligheid worden duidelijk verhoogd door de Zichtbare Schakel. Dit ZonMW-Project in gezondheidscentra De Vaart en Osdorp is een succes omdat het inzet op samenhangende zorg. De wijkverpleegkundige signaleert probleemsituaties in gezinnen en kan passende hulp in gang zetten. Sinds vorig jaar is er ook een Zichtbare Schakel Jeugd, speciaal voor het opsporen van problematiek onder jongeren. Voor huisartsen is dit een belangrijke verbetering, omdat jongeren uit zichzelf niet zo gauw naar het spreekuur komen. Via de Zichtbare Schakel komen probleemsituaties sneller en beter in beeld, wat tijdig ingrijpen en hulp via de huisarts mogelijk maakt. Een belangrijke impuls voor het verbeteren van de kwaliteit en doelmatigheid van de dienstverlening is ook de overeenkomst met het Academisch Netwerk Huisartsgeneeskunde van de VU die in 2012 is gesloten. Beide partijen gaan nauw samenwerken bij het op poten zetten van wetenschappelijk onderzoek binnen de gezondheidscentra. De link die zo ontstaat tussen theorie en praktijk zorgt niet alleen voor een goede wetenschappelijke basis onder het medisch handelen in de gezondheidscentra, maar zorgt er ook voor dat de dienstverlening voortdurend wordt aangepast aan de laatste inzichten. In die lijn is in 2012 een onderzoek gestart naar de implementatie van de Zorgstandaard Overgewicht bij kinderen. Huisartsen in verschillende centra zijn uitgenodigd om actief kinderen met overgewicht op te sporen en op hun spreekuur uit te nodigen, waarna een promovendus met de bevindingen aan de slag is gegaan. De Zichtbare Schakel Jeugd speelt een belangrijke rol bij het opsporen van deze kinderen. Het Academisch Netwerk geeft ook scholing aan huisartsen en assistenten om zo nauwkeurig mogelijk de ADEPT (Adequate Dossier

vorming in Elektronische Patiëntendossiers) bij te houden. Dat is belangrijk, want hoe nauwkeuriger je als hulpverleners codeert, hoe beter het wetenschappelijk onderzoek uitgevoerd kan worden en hoe adequater het advies is dat je terugkrijgt. Daarom hebben alle medewerkers vorig jaar een scholing gekregen over codering. Dat is niet alleen goed voor inzicht in de eigen registratie, maar ook makkelijk voor de verantwoording naar de zorgverzekeraar en voor het uitvoeren van wetenschappelijk onderzoek. Kortom: de samenwerking zorgt voor een vruchtbare kruisbestuiving. Behalve met het Academisch Netwerk Huisartsengeneeskunde bestaat er ook een soortgelijke uitwisseling van gegevens met het NIVEL. Momenteel werken er drie centra met NIVEL samen, maar op termijn zal dit voor de hele SAG gelden. Transparantie Transparantie is niet alleen een kwestie van goed registreren, maar ook van laten zien wat je doet. Dat is zeker belangrijk in het kader van de Geïntegreerde Eerstelijns Zorg (GEZ), waarbij verschillende disciplines uit de eerste lijn structureel samenwerken en ook gezamenlijk optreden richting partners in de tweede lijn. Zorgverzekeraars stimuleren deze aanpak en stellen in dit kader ook eisen aan de transparantie, vandaar dat de SAG hard werkt aan het vormgeven van criteria voor de GEZ-rapportage. En met succes, want in 2012 heeft de SAG in het werkgebied van Achmea de hoogste score gehaald op de GEZ module. In plaats van de 70 punten die minimaal nodig waren, hebben we er 92 gehaald. Dat betekent dat we het op alle fronten, van financieel tot innovatie, goed gedaan hebben. Dit alles dankzij de inzet, het enthousiasme en de deskundigheid van onze medewerkers. De uitdaging voor 2013 zal zijn om deze score in stand te houden.

3.1.2 Doelgroepgerichte zorg Goede gezondheidszorg is maatwerk: toegesneden op de maat van de individuele patiënt. Maar sommige groepen patiënten hebben gelijksoortige problemen en hebben dus in grote lijnen dezelfde soort zorg nodig. Daarom hebben we bij de SAG ook doelgroepgerichte zorg. Dat is zorg voor speciale groepen met veel voorkomende klachten en een specifieke problematiek waarbij de zorgverleners nauw samenwerken en hun kennis en ervaring inzetten om de best mogelijke ketenzorg te leveren. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om mensen met chronische ziekten, zoals COPD, diabetes, en hart- en vaatziekten. Maar het kan ook de zorg zijn voor mensen in een speciale leeftijdscategorie zoals ouderen of kinderen of de zorg voor mensen met psychische problematiek (GGZ). In 2012 hebben we in de volle breedte een stevige basis gelegd onder de doelgroepgerichte zorg. De uitdaging voor de komende jaren is het verder uitbouwen van die zorg. Wat de kwetsbare ouderen betreft hebben vooral de POH’s Ouderenzorg een belangrijke rol gespeeld. Zij brengen kwetsbare ouderen in kaart, zorgen dat zij bezocht worden en kijken vervolgens welke hulp gewenst is. Hoewel de module Ouderenzorg in het verslagjaar met twee jaar is verlengd, is het budget helaas wel naar beneden bijgesteld, waardoor we voor de lastige opgave staan om meer kwaliteit te leveren met minder geld. In alle gezondheidscentra staat de zorg voor chronische patiënten stevig op poten. Maar de centra doen meer. De zorg die een gezond heidscentrum levert wordt zo goed mogelijk afgestemd op de problematiek in die wijk. Het verschilt per locatie wat er speelt en waar behoefte aan is. Zo zetten wijken met veel ouderen bijvoorbeeld sterk in op ouderenzorg, terwijl een wijk waar sprake is van veel alcoholverslaving, juist daar zijn beleid op afstemt.


Ook op het gebied van de geestelijke gezondheidszorg is weer veel werk verzet. De GGZ is uitgebreid om te kunnen voldoen aan de wens om meer in de eerste lijn af te handelen en mensen niet onnodig naar de tweede lijn door te sturen. De POH GGZ speelt daarbij een belangrijke rol: hij of zij kan ingeschakeld worden bij de zorg voor patiënten met lichtere psychische problemen. Ook de wijkverpleegkundige is een belangrijke schakel in de zorg voor specifieke doelgroepen. Deze verpleegkundige is van onschatbaar belang voor de wijk, omdat zij vanuit haar functie precies weet wat er speelt achter de voordeuren. De SAG maakt zich daarom blijvend sterk voor de positie van de wijkverpleegkundige. Zo neemt de SAG deel aan de bestuurlijke werkgroep Wijkverpleging. Samen met thuiszorgorganisaties heeft de SAG een notitie opgesteld voor de wethouder Sociale Zaken waarin het belang van de wijkverpleegkundige en de Zichtbare Schakel glashelder naar voren komt. Dat heeft ertoe geleid dat het geld van de Zichtbare Schakel nu via de gemeente eerlijk wordt verdeeld over de betrokken organisaties en dat de positie van de wijkverpleegkundige voorlopig is veiliggesteld.

3.1.3 Innovatie en onderzoek 2012 was voor de SAG in verschillende opzichten een bijzonder jaar. Onze inspanningen op het gebied van innovatie zijn op een mooie manier bekroond. Zo is de SAG als tweede geëindigd bij de uitreiking van de Achmea Eerstelijns Innovatieprijs 2012. Een mooie prestatie! Als het gaat om innovatie en onderzoek is de meest in het oog springende activiteit in het verslagjaar de overeenkomst geweest met de VU om als SAG te fungeren als academische werkplaats inzake huisartsengeneeskunde, ouderenzorg, psychologie en innovatie.


De samenwerking tussen de gezondheidscentra en de academische wereld die in 2012 zijn beslag heeft gekregen, zal de komende jaren leiden tot nieuwe en betere vormen van zorg en loopbaanmogelijkheden. Verder heeft de SAG met subsidie een nieuwe methode ontwikkeld om patiënten te begeleiden die meerdere chronische aandoeningen hebben. Als je de pech hebt dat je bijvoorbeeld diabetes hebt, hartpatiënt bent en COPD hebt, had je tot voor kort met drie verschillende praktijkverpleegkundigen te maken. Dat was verre van ideaal. De nieuwe methode is erop gericht de zorg aan te bieden in een totaal pakket met de patiënt als uitgangspunt. In plaats van de zorg te organiseren rondom de verschillende aandoeningen, wordt de zorg nu georganiseerd rondom de patiënt en dat gaat een wereld van verschil maken. De subsidie is in het verslagjaar rondgekomen en er zijn inmiddels plannen gemaakt voor de implementatie van de nieuwe methode. Innovatie heeft ook vorm gekregen door het MD traject en de E-learning bij de triagecursus voor assistenten. Daarbij is ingezet op sociale innovatie: onder andere het aanleren van een andere houding ten aanzien van de patiënten en een positieve houding als het gaat om delegatie van taken vanuit de huisartsengeneeskunde. De SAG is koploper in het delegeren van taken naar het meest strategische niveau. Dat zorgt niet alleen voor minder werkdruk bij de huisartsen, maar ook voor meer werkplezier bij de assistenten en meer doelmatigheid in het werk. Ook op de afzonderlijke centra vinden de nodige activiteiten plaats die de zorg en de dienstverlening van de SAG op een innovatieve manier naar een hoger plan tillen.

3.1.4 Preventie en gezonde leefstijl De SAG heeft veel deskundigheid in huis als het gaat om het beter maken van patiënten. Maar het is natuurlijk het mooiste als mensen helemaal niet ziek worden. Primaire preventie is echter moeilijk te bereiken, daarom zet de SAG vooral in op secundaire preventie: het voorkomen dat een klacht of kwaal verergert. Dat kan bij long klachten bijvoorbeeld betekenen: iemand adviseren om te stoppen met roken. Of een patiënt met overgewicht wijzen op mogelijk heden om gezonder te leven of af te vallen. Daar hebben we in 2012 onverminderd hoog op ingezet. Behalve patiënten en gezonde mensen is er ook nog een ‘tussengroep’: mensen die geen klachten hebben, maar bij wie er toch dingen te vinden zijn die aangeven dat het in de toekomst mis zou kunnen gaan. In 2012 zijn de mogelijkheden voor panelmanagement uitgebreid besproken. Panel management houdt in dat je mensen met mogelijke risico’s in een zo vroeg mogelijk stadium actief opspoort en benadert met als doel om te voorkomen dat ze ziek worden of er in elk geval in een zo vroeg mogelijk stadium bij te zijn. Deze aanpak drijft op een goede registratie en het geven van spiegelinformatie aan huisartsen. Er zijn speciale softwareprogramma’s die het mogelijk maken om patiënten met een verhoogd risico te selecteren. Dat kan bijvoorbeeld gaan om mensen boven de 55 jaar van wie bekend is dat ze roken en te zwaar zijn. Deze mensen worden vervolgens benaderd en krijgen een oproep om op het spreekuur te komen. Het is de bedoeling om hier in 2013 actief mee aan de slag te gaan. Preventie betekent niet alleen: voorkomen dat mensen ziek worden of dat een ziekte verergert. Het kan ook betekenen: voorkomen van overbehandeling. Mensen moeten erop kunnen rekenen dat ze de zorg krijgen die ze nodig hebben, maar ook niet meer. Zinvolle zorg


betekent dat je heel gericht behandelt: doen wat nodig is, niet meer en niet minder. Om echt te komen tot die zinvolle zorg heeft de SAG samen met het Jan van Es Instituut een wijkpraktijkscan ontwikkeld. Deze scan combineert de gegevens van de wijk (demografische gegevens zoals opleiding, economische situatie, leeftijd, etc.) met die van de praktijk. Daarmee ontstaat een reëel inzicht in de praktijk van de gezondheidscentra. De praktijkscan laat zien waarin de praktijk samenstelling verschilt van de wijksamenstelling. Dat inzicht maakt het mogelijk om heel doelgericht zorg te verlenen in specifieke gebieden en precies die zorg te bieden die nodig is.

medicatiebeleid om de bevoegdheden van de verschillende werkers in de gezondheidszorg beter af te bakenen en vast te leggen. Wat mag een thuiszorgmedewerker bijvoorbeeld doen op medicatiegebied? En wat zijn de bevoegdheden van de wijkverpleegkundige in dit opzicht? Duidelijkheid op dit gebied is in ieders belang.

3.1.5 Farmaceutische zorg Huisartsen van de SAG werken nauw samen met apothekers aan een goed medicatiebeleid, bijvoorbeeld in het polyfarmacieoverleg dat zes keer per jaar plaatsvindt. Voor dit overleg bekijkt de apotheker het medicijngebruik van patiënten die zes of meer medicijnen gebruiken. Mocht hij reden zien om aan te bel te trekken bij de huisarts omdat iemand bijvoorbeeld te veel of juist te weinig medicijnen gebruikt, of een verkeerde combinatie, dan doet hij dat ook. Die aanpak blijkt zeer nuttig te zijn omdat er relevante dingen boven water komen over het medicijngebruik die anders over het hoofd gezien zouden worden. De apothekers spelen ook een belangrijke rol bij het terugkoppelen van medicatiegegevens naar de huisarts. Zo blijft de huisarts goed op de hoogte van wat een patiënt verder nog voorgeschreven krijgt, bijvoorbeeld door de specialist. Dat inzicht in het totale medicijngebruik heeft echt toegevoegde waarde. In 90% van de gevallen klopt alles, maar in 10% van de gevallen komen er dingen naar boven waar op z’n minst vragen bij te stellen zijn, en dat gebeurt dan ook. Dit zorgt voor een beter medicatiebeleid. Op stedelijk niveau zijn er afspraken gemaakt met thuiszorgorganisaties over het

3.1.6 Diagnostiek De komende jaren zal steeds meer diagnostiek overgeheveld worden naar de eerste of anderhalfde lijn. Dat is goed nieuws voor patiënten, want die kunnen nu dicht bij huis terecht voor onderzoek waarvoor ze vroeger naar het ziekenhuis moesten. Ook uit kostenoogpunt is deze ontwikkeling toe te juichen. Daarom heeft de SAG in 2012 samen met SHO het nodige werk verzet om te zorgen dat er meer diagnostiek op de gezondheidscentra plaats kan vinden. De samenwerking betreft zowel de apparatuur als het op peil houden van kennis en kunde van medewerkers. Voorbeelden van diagnostiek die zich leent voor uitvoering op de centra: echo, bloedonderzoek, teledermatologie, telecardio logie of oogheelkundig onderzoek bij diabetespatiënten, maar ook de 24-uurs bloeddrukmeting en longfunctiemeting. We hebben geïnvesteerd in apparatuur, opleiding en ontwikkeling van diagnostiek en maken slim gebruik van de bestaande apparatuur. Dat kan bijvoorbeeld inhouden dat sommige apparatuur rouleert tussen de verschillende locaties. Ook zijn er nascholingen gegeven voor huisartsen en POH’s om de diagnostiek in de gezondheidscentra op niveau te krijgen en te houden. Verder zetten we in toenemende mate in op telemedicine. Dit is een vorm van samenwerking waarbij de huisarts een foto van de patiënt naar de specialist stuurt die dan op korte termijn zijn oordeel kan geven. Dat heeft belangrijke voordelen. De patiënt hoeft geen gebruik meer te maken van de dure tweede lijn om een goede diagnose te krijgen, en de diagnose wordt bovendien bijna direct gesteld.


3.1.7 Samenwerking Samenwerking is een sleutelwoord in de moderne gezondheidszorg. De samenwerkingspartners zijn te vinden op verschillende terreinen. Zo is er samenwerking gezocht met het Academisch Netwerk Huisartsengeneeskunde. Ondanks de stijgende behoefte aan het bundelen van krachten, staan sommige vormen van samenwerking helaas onder spanning door bezuinigingen. Dat geldt bijvoorbeeld voor het maatschappelijk werk. Ook bestaat er een nauwe en natuurlijke samenwerking met de wijkverpleging, maar door de versnippering van de thuiszorgorganisaties (alleen al in Amsterdam zijn dat er meer dan 60!) is het voor huisartsen wel heel erg moeilijk geworden om die samenwerking overeind te houden. Daar staat tegenover dat er ook nieuwe vormen van samenwerking opkomen, met name transmuraal. In samenwerking met de Huisartsenkring Amsterdam en specialisten in ziekenhuizen, ontwikkelt de SAG mee aan het instellen van transmurale platforms om de afstemming huisarts en specialist te optimaliseren ten behoeve van ketenzorg.

3.2 Zorgprogramma’s Voor bepaalde groepen hebben we bij de SAG speciale zorg programma’s ontwikkeld: chronisch zieken, ouderen, GGZ en jeugd. In al die programma’s speelt de POH een sleutelrol.

rijke aanpassingen doorgevoerd in specifieke registratieschermen voor diabetes, hart- en vaatzieken en met name COPD, waardoor de registratie beter aansluit bij de praktijk.

3.2.2 Gestructureerde zorg aan ouderen Ouderen vormen voor de SAG een belangrijke doelgroep, omdat met het stijgen der jaren doorgaans ook de klachten toenemen. Daarom proberen we de ouderenzorg steeds meer in samenhang te bekijken en hebben we in 2012 wederom ingezet op de module Kwetsbare Ouderen en het stedelijk overleg Zorgketen Dementie Amsterdam. Verder is er een speciale POH Ouderenzorg ingesteld die samen met huisartsen de kwetsbare 75-plussers in kaart heeft gebracht. Dat was geen overbodige luxe, want van de 100 ouderen bleken er tussen de 10 en 20 onvoldoende bekend bij de huisarts. De POH Ouderenzorg heeft juist met deze mensen contact opgenomen om te kijken waar zij behoefte aan hadden. Om de zorg aan ouderen verder te verbeteren zijn de medewerkers van de SAG geschoold en zijn er allerlei hulpmiddelen ontwikkeld om hen in staat te stellen de behoefte van deze doelgroep goed in te schatten en te registreren. Ook is er in 2012 een stuurgroep Ouderenzorg ingesteld, waardoor de zorg voor ouderen beter op de kaart is gezet.

3.2.3 Eerstelijns GGZ 3.2.1 Zorgketens De laatste jaren is er veel aandacht besteed aan het goed op poten zetten van ketenzorg. Dat heeft ertoe geleid dat de Ketenzorg Diabetes nu stevig op de kaart staat. In het kader van de GEZ zijn we bezig om met andere zorgketens diezelfde slag te maken. Een goede registratie is een belangrijk hulpmiddel bij de begeleiding van chronische patiënten. Daarom zijn er in 2012 in het HIS belang-

In 2012 hebben we samen met Arkin, GAZO en InGeest de krachten gebundeld om GGZ in de eerste lijn verder te versterken. Zeker als het gaat om psychische problemen is het belangrijk dat mensen in hun eigen omgeving hulp kunnen krijgen, en dat de drempel daarvoor laag is. Daarom hebben alle centra inmiddels een POH GGZ, een eerstelijnspsycholoog en soms een maatschappelijk werker in huis. Er is veel tijd gestoken in het voorbereiden van de nieuwe orga-

nisatie van GGZ en de verschuiving naar de eerste lijn. Het nieuwe model is nog in ontwikkeling.

3.2.4 Kind, jeugd en gezin Ouders en kinderen vormen van oudsher een belangrijke doelgroep van de SAG. Voor ons staat voorop dat gezinnen alle hulp moeten krijgen die zij nodig hebben, van gewone consultatiebureauzorg tot ondersteuning bij grote psychische problemen. De beste garantie dat wij die benodigde zorg kunnen leveren is dat onze professionals nauw samenwerken. Daarom hebben we de ouderen kindzorg in alle gezondheidscentra onder één dak. De consultatiebureaus die tekenen voor de zorg voor de 0 tot 4 jarigen, maken deel uit van een Ouder- en Kind Centrum (OKC ). De nauwe samenwerking tussen de betrokken professionals en het feit dat de huisarts ook op het OKC werkzaam is, maakt dat de zorg voor ouders en kinderen goed functioneert. De dienstverlening is verder uitgebreid. Zo is er in gezondheidscentrum Helmersstraat in 2012 een pilot met avondspreekuur voor het consultatiebureau van start gegaan. Ook de dienstverlening van De Oase is uitgebreid naar andere centra. Behalve in gezondheidscentrum Osdorp is De Oase nu ook actief in de centra Banne Buiksloot, De Keyzer en Slotermeer. Nieuw is ook de instelling van de POH GGZ Jeugd. Voortaan kan de jeugd ook rekenen op specifieke zorg in de hoek van de geestelijke gezondheid. In 2012 hebben de volgende gezondheidscentra een POH GGZ Jeugd: Banne Buiksloot, Osdorp, Slotermeer, De Vaart en De Keyzer. Uitbreiding van deze functie naar IJburg (in gezondheidscentrum Haveneiland) zal in 2013 plaatsvinden. Een ander project dat in 2012 van start is gegaan is een project van de Zichtbare Schakel rondom dikke kinderen. Dit project houdt in dat kinderen met overgewicht actief worden opgespoord om te kijken wat eraan te doen valt.


3.3. Gebieds- en populatiegerichte zorg De afgelopen jaren is gebieds- en populatiegerichte zorg steeds meer een trend geworden in de gezondheidszorg. Bij de SAG doen we dat al jaren. Het leggen van de verbinding tussen cure, care en community zit bij ons in de genen. We werken op deze manier, omdat we geloven dat dat goed is voor de gezondheid en de maatschappelijke participatie van onze wijkbewoners. Gezien de ervaring van de SAG met gebieds- en populatiegerichte zorg fungeren wij als trekker van een paar grote projecten waarbij met veel succes gewerkt wordt aan een brede geïntegreerde eerstelijnszorg en de verbinding tussen cure, care en wonen. Het gaat om IJ-office en Beter Samen doen in Noord. IJ-office IJ-office draait om een integrale en gebiedsgerichte aanpak voor zorg en welzijn. Vanaf de start van IJburg werkt de SAG hier samen met allerlei partijen op het gebied van wonen, werken en leven. Wij vervullen daarbij de functie van regisseur omdat we gewend zijn om dingen in hun samenhang te zien en snel te schakelen tussen verschillende gebieden, doelgroepen, hulpverleners en soorten zorg. Er zijn twee belangrijke principes die we hierbij hanteren: 1-1-1: één cliënt, één casemanager, één aanpak. Volgens dit principe wordt de zorg die elke bewoner nodig heeft, vastgelegd in een integraal plan dat wordt bijgehouden door één coördinator. Dat zorgt ervoor dat iedereen precies die zorg krijgt die hij of zij nodig heeft, en wel via de kortst mogelijke weg. 2-1-0: van tweede naar eerste naar nulde lijn Onder het motto ‘normaliseren waar kan, specialiseren waar moet’, werken we eraan de zorg zo laag mogelijk in de lijn plaats te laten


vinden. Dit principe zorgt ervoor dat de patiënt mag rekenen op de benodigde hulp, maar dat ook zijn zelfmanagement zoveel mogelijk gestimuleerd wordt. Onderzoek heeft aangetoond dat het werkt: er is sprake van lagere kosten en een hoger welbevinden van patiënten en betrokken. Het afgelopen jaar hebben we met subsidie van ZonMW gewerkt aan optimalisatie van de werkwijze en het ontwikkelen van een maatschappelijke businesscase. Ook is er een ICT tool ontwikkeld voor casemanagement in relatie tot patiënten en mantelzorgers. Dit logboek zorgt ervoor dat de communicatie tussen professionals, patiënten en mantelzorgers geoptimaliseerd wordt waardoor de hulpverlening soepeler verloopt. De SAG is ook actief geweest met het inkopen van maatschappelijke dienstverlening en schuld hulpverlening voor 800 bewoners van IJburg. Dit laatste in samenwerking met welzijnsorganisatie Dynamo. In november 2012 is er een grote conferentie geweest met het stadsdeelbestuur, bewoners en professionals waarbij het onderzoek van ZonMW naar de werkwijze op IJburg werd gepresenteerd. Vergelijkingsonderzoek met Oud-Oost liet zien dat het IJ-office het hoogste scoorde als het ging om de effectiviteit van de coördinatie en het matchen van vraag en aanbod in zorg en welzijn en dat de cliënttevredenheid daarbij groter is dan bij vergelijkbare projecten in de zorg, terwijl de kosten een stuk lager zijn. De IJ-aanpak is laagdrempelig en effectief, en dat is eigenlijk een grote pluim voor de aanpak die wij bij de SAG al jaren hanteren.

Beter Samen doen in Noord In dit driejarige project werkt de SAG samen met andere zorgaanbieders op het gebied van zorg en welzijn om versnippering in het zorgaanbod en het langs elkaar heen werken tegen te gaan. Vorig jaar is daarmee een doorstart gemaakt. De eerste resultaten zijn positief. De betere afstemming leidt tot minder uitval, beter resultaat en lagere kosten. Onderdeel van het project is het trainen van professionals in de aanpak 1-1-1 en 2-1-0 om hen te helpen dit verder in te richten en vorm te geven. De inzet is vooral gericht op kwetsbare ouderen en sociale minima, en is ook bedoeld om de maatschappelijke participatie te bevorderen en de kwaliteit van leven in het gebied te verhogen. Ontzorgen en ontdubbelen zijn daarbij belangrijke begrippen. Te vaak werken verschillende partijen nog langs elkaar heen, met teveel of juist te weinig zorg als resultaat. Het gaat erom dat precies die zorg geboden wordt die iemand nodig heeft en dat mensen niet onnodig gemedicaliseerd worden. Zelfmanagement en het voeren van de eigen regie staan dus hoog in het vaandel. Maar op het moment dat iemand ergens hulp bij nodig heeft, is het wel belangrijk dat hij of zij er ook op kan rekenen dat die geleverd wordt. Hulp op maat dus. En dat kunnen we alleen bereiken door de krachten te bundelen samen met zorgverzekeraars, gemeente en stadsdeel. In 2012 is in Noord ook de Health Communicator van start gegaan. Met deze zuil in wachtkamers worden patiënten in hun eigen taal geïnformeerd over relevante gezondheidsonderwerpen en hebben ze de mogelijkheid om het consult goed voor te bereiden aan de hand van digitale vragenlijsten. Dat was de eerste in Nederland. Het is de bedoeling om de Health Communicator in 2013 uit te breiden naar andere centra.

Hoofdstuk 4 | Organisatie en bedrijfsvoering | 15

Hoofdstuk 4 | Organisatie en bedrijfsvoering De SAG is voortdurend bezig de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren. Dat merken niet alleen onze patiënten en cliënten, maar ook onze medewerkers, leveranciers en andere stakeholders. Een goede dienstverlening vraagt om de inzet van alle medewerkers. Zij zijn het die voor en achter de schermen het beleid van de SAG handen en voeten geven. Hoe soepeler de zaken georganiseerd zijn, hoe makkelijker en beter de dienstverlening verloopt. Daarom wordt er in de volle breedte van de organisatie hard gewerkt aan het maken van verbeterslagen in de bedrijfsvoering. Ook in 2012 is er op dit gebied weer veel werk verzet, en het resultaat tekent zich duidelijk af.

4.1 Personeel Bij P&O zijn in 2012 flink wat nieuwe dingen op stapel gezet. We noemen de belangrijkste. • Uit oogpunt van transparantie is er beleid gemaakt op nevenwerkzaamheden. • D e ‘oude’ jaargesprekken zijn vervangen door halfjaarlijkse R&Ogesprekken. In zo’n gesprek tussen medewerker en leidinggevende komen de behaalde resultaten en (toekomstige) ontwikkeling van de medewerker aan de orde. De eerste aanzet hiervoor is gegeven tijdens het MD-traject cm/lvh in 2011. De R&O gesprekken zijn begin 2012 van start gegaan. In 2013 vindt evaluatie plaats. • In 2012 is er beleid gemaakt op ongewenste omgangsvormen. • A ls aanvulling op het beleid rondom ongewenste omgangsvormen is er ook een Klachtenregeling Medewerkers in het leven geroepen. Er is een klachtencommissie aangesteld met een onafhankelijke voorzitter en een externe vertrouwenspersoon. Er zijn in het verslagjaar geen klachten ingediend. Eén medewerker heeft advies gevraagd bij de vertrouwenspersoon.

Vanzelfsprekend wordt de OR betrokken bij de totstandkoming van nieuw beleid (instemmingsadvies). Voor de klachtenregeling en het aanstellen van de Klachtencommissie Medewerkers en vertrouwens persoon is een aparte startbijeenkomst georganiseerd. Nieuw beleid wordt opgenomen in het personeelshandboek. Dit handboek heeft dit jaar een update gekregen. Ook is de lay-out verbeterd, waardoor de informatie nu beter toegankelijk is. Raet Online In Raet Online (internetportaal voor personeels-en salarisadministratie) zijn in 2012 belangrijke verbeteringen doorgevoerd. Zo kunnen mede werkers en leidinggevenden nu hun eigen dossiers inzien in Personeels dossier Online (onder andere arbeidsovereenkomsten, verslag R&Ogesprekken, diploma’s en certificaten). Introductiebijeenkomst nieuwe medewerkers Als SAG geven we graag de ruimte aan mensen om creatieve ideeën te ventileren om de dienstverlening verder te verbeteren. Daarom hebben we een aantal jaren geleden de SAG Kwaliteitsprijs ingesteld. Deze prijs, die jaarlijks wordt uitgeloofd door de Raad van Toezicht, is in 2011 gewonnen door medewerkers van het Bedrijfsbureau met het voorstel een introductiebijeenkomst te organiseren voor nieuwe medewerkers. In 2012 zijn twee bijeenkomsten geweest, in mei en september. Nieuwe medewerkers zijn een ochtend te gast bij de RvB en de medewerkers van het Bedrijfsbureau voor een warm welkom en informatie. Ze krijgen zowel informatie over de organisatie als geheel als over de werkzaamheden van de diverse afdelingen van het Bedrijfsbureau. Na een gezamenlijke lunch krijgen medewerkers de tijd om vragen te stellen over het gebruik van Raet Online en krijgen zorgverleners tips & trucs over het gebruik van het


patiënteninformatiesysteem. Uit de enquêtes die na afloop gehouden zijn, blijkt dat deze introductiebijeenkomsten een groot succes zijn. Opleiden in de beroepspraktijk Het opleiden van doktersassistenten, huisartsen en praktijkondersteuners blijft onverminderd punt van aandacht. In 2012 was er aandacht voor het opleiden van doktersassistenten. Wij vinden het belangrijk om ook daarin onze maatschappelijke verantwoordelijkheid te nemen en mensen de kans te geven om werkervaring op te doen en door te stromen naar een baan. Daarom is er in 2011 een tweejarig traject gestart met doktersassistenten in opleiding via de BBL (beroepsbegeleidende leerweg). De SAG werkt hierin samen met UWV en gemeente Amsterdam (Werkpunt Zorg Amsterdam) aan herintreding van mensen met grote afstand tot de arbeidsmarkt. Van de vier BBL-ers hebben er twee het eerste jaar succesvol afgesloten. In september 2012 is een nieuw groepje van drie BBL-ers begonnen met het leerwerktraject. In 2012 zijn vijf doktersassistenten en een praktijkondersteuner na het behalen van hun diploma bij de SAG in dienst gekomen. Dat heeft ertoe geleid dat de doorlooptijd van een aantal (tijdelijke) vacatures aanzienlijk is afgenomen. SAG verzorgt ook incompanytrainingen. Zo is er jaarlijks Verzuim management voor leidinggevenden en ’Opleiden in de beroepspraktijk’ voor de stagebegeleiders doktersassistent. Daarnaast verzorgen medewerkers van het Bedrijfsbureau op verzoek ook instructiebijeenkomsten voor het gebruik van Raet Online door managers. Ook hebben we dit jaar een incompanytraining Bevolkingsonderzoek (uitstrijkjes maken) voor doktersassistenten georganiseerd. Een van onze doktersassistenten heeft de SAG Kwaliteitsprijs 2012 gewonnen met haar idee voor een training Wondverzorging voor doktersassistenten, die ze vervolgens

op diverse SAG-locaties heeft gegeven. Als laatste zijn de voor bereidingen gestart voor een aanvullende opleiding Triageren in de Huisartsenpraktijk. Deze opleiding is tweeledig: triage in de praktijk, bestaande uit een gezamenlijke workshop voor huisartsen en doktersassistenten, en twee trainingen voor doktersassistenten (opbouw en vaardigheden en oefenen van praktijksituaties). In het tweede deel van de opleiding vergroten de doktersassistenten hun inhoudelijke kennis via internetleren, op basis van de NHG-triagewijzer. De eerste centra hebben hier in december een begin mee gemaakt. Alle incompany-opleidingen zijn geaccrediteerd; SAG dokters assistenten die ingeschreven zijn in het kwaliteitsregister voor doktersassistenten kunnen hun behaalde punten in het kwaliteitsregister laten bijschrijven voor herregistratie. Deze herregistratie vindt één keer per vijf jaar plaats. Ziekteverzuim De grotere betrokkenheid van leidinggevenden bij verzuimbegeleiding van medewerkers heeft duidelijk zijn vruchten afgeworpen. Ook dit jaar is het ziekteverzuim opnieuw gedaald: van 4,75 % in 2011 naar 3,67 % in 2012. Daarmee zitten we onder het landelijk gemiddelde in de zorgsector van 5,2 %. Een mooie prestatie! Terugdringen waarneemkosten doktersassistenten Een van de actiepunten van 2012 was het beperken van de kosten voor de inzet van doktersassistenten door het uitzendbureau. Dat is gelukt. Ter vergelijking: in de periode januari-oktober 2011 waren de uitgaven € 76.000 en in diezelfde periode in 2012 € 7.800. Een verschil van ruim € 68.000! Dit is deels te danken aan de verdere daling van het ziekteverzuim, deels aan de extra aandacht

voor het aantrekken van doktersassistenten die aan de slag konden als oproepkracht.

4.2 Communicatie In 2011 is de SAG begonnen met narrowcasting: uitzenden van informatie in de wachtkamers van de gezondheidscentra. Daar is positief op gereageerd, en op basis van de eerste ervaringen is de SAG bezig met de uitrol van narrowcastingschermen over de rest van de centra. Ook E-consult en online herhaalreceptaanvragen worden verder uitgebouwd op basis van de eerste positieve ervaringen. Verder werd er in 2012 een eerste SAG Huisartsen Netwerkavond gehouden. Dat is goed bevallen, dus is het plan om voortaan elk jaar zo’n bijeenkomst te houden. Tot slot zijn er in het verslagjaar nieuwe websites gekomen voor SAG Fysiotherapie en SAG Haptonomie.

4.3 Expertisecentrum Het Expertisecentrum is bedoeld om de gezondheidscentra te onder steunen op het gebied van beleidsontwikkeling, kwaliteitsmonitoring, programmamanagement, projectleiding, communicatie en PR. Het Expertisecentrum heeft zelf geen uitvoerende functie, maar is voorwaardenscheppend. Dat betekent dat het Expertisecentrum de gezondheidscentra op allerlei manieren helpt om hun werk zo goed mogelijk te doen. Om dat te bereiken zitten de leden van het Expertisecentrum in verschillende stuurgroepen en zijn ze nauw betroken bij de POH’s. Tot de taken behoren zaken als informatie-uitwisseling, verzameling van gegevens, ondersteuning en deels implementatie. Zo bieden ze bijvoorbeeld ondersteuning bij de GEZ module, terugkoppeling van gegevens en het verstrekken van spiegelinformatie. Dit zijn allemaal manieren om het primaire proces te ondersteunen. Helaas moest er vanwege bezuinigingen afscheid genomen worden van een van de managers.


4.4. Programma’s en projecten In een organisatie als de SAG lopen voor en achter de schermen heel veel programma’s en projecten om de zorg en de dienstverlening op alle fronten te optimaliseren. Een greep uit het aanbod. Het verslagjaar heeft grotendeels in het teken gestaan van de GEZ. Door de overgang van Agis naar Achmea heeft de SAG te maken gekregen met nieuwe kwaliteitscriteria waar we ons aan moeten houden. Het gaat om zes categorieën: chronische zorg, psychosociale zorg, doelmatigheid, doelgroepen en gebiedsgericht onderzoek, service en patiëntgerichtheid en tot slot innovatie en onderzoek. We hebben van alle centra in kaart gebracht in hoeverre we op die zes punten aan de eisen voldoen. Daar is heel veel tijd in gaan zitten, maar het resultaat mag er zijn. De inspanningen hebben ervoor gezorgd dat de SAG in het Achmea verzorgingsgebied de hoogst scorende organisatie is. Over het Academisch Netwerk Huisartsenzorg en het verschuiven van de diagnostiek naar de eerste lijn in samenwerking met de SHO is elders in dit verslag al het nodige geschreven. Een van de projecten van het Academisch Netwerk Huisartsenzorg is het obesitasproject bij kinderen. Doel is te kijken hoe de zorgstandaard obesitas bij kinderen het beste vormgegeven kan worden en zo de zorg aan deze kinderen te verbeteren. Het project loopt in vier centra: De Vaart, Osdorp, Borgerstraat en Slotermeer. De wijkverpleegkundige van de Zichtbare Schakel coördineert de werkzaamheden. Tot nu toe komen 57 kinderen in aanmerking voor het programma. Om echt onderzoek te kunnen starten zijn minimaal 100 kinderen nodig. Het project loopt in 2013 door.


Op grond van de positieve ervaringen met de Health Communicator in gezondheidscentrum Banne Buiksloot is deze dienst in 2012 uitgebreid naar Slotermeer. De Health Communicator is een zuil in de wachtkamer, bedoeld om bepaalde doelgroepen (bijvoorbeeld laag opgeleide en allochtone patiënten) op een eenvoudige manier te informeren en ze te helpen met het invullen van een vragenlijst die op het spreekuur doorgenomen kan worden. De informatie die mensen invoeren op de zuil wordt direct ingevoerd in het HIS, wat de administratie aanzienlijk vereenvoudigt. De Health Communicator zal ook geplaatst worden in gezondheidscentrum Osdorp en de nieuwe locatie waar gezondheidscentrum De Koempoelan naar zal verhuizen. Het werk binnen de dementieketen is uitgebreid van Amsterdam West en Oost naar gezondheidscentrum Staatsliedenbuurt, Borgerstraat en Helmersstraat. De insteek is om de zorg voor deze groep patiënten zoveel mogelijk vorm te geven via bekende gezichten en over zo min mogelijk schijven te laten verlopen. Daarom zijn de vier POH’s Ouderenzorg nu ook als POH Dementie actief in de zorgketen Dementie Amsterdam. Dat houdt in dat zij de zorg voor de dementerende patiënten binnen hun eigen centrum handen en voeten geven. Dat heeft als belangrijk voordeel dat patiënten slechts te maken hebben met één casemanager die in nauw contact staat met de mantelzorgers. Door deze opzet is bovendien de continuïteit van de zorg gewaarborgd. In het kader van patiëntenraadpleging (Door Cliënten Bekeken) is er een pilot opgezet om te kijken hoe allochtone patiënten de dienstverlening van de SAG ervaren. Allochtone patiënten zijn vaak moeilijk te bereiken, vandaar dat we op verzoek van Achmea en de NPCF

speciaal voor deze groep een enquête hebben gehouden in gezondheidscentrum Slotermeer en De Koempoelan. De opzet was om deze patiënten te laten interviewen in hun eigen taal en door iemand van hun eigen geslacht om zo hun ervaringen in kaart te brengen. Het project heeft wel extra informatie opgeleverd, maar die staat niet in verhouding tot de kosten. De SAG heeft daarom de opdrachtgevers geadviseerd dit middel hooguit selectief in te zetten. Daarnaast zijn in het verslagjaar, zoals elk jaar, op alle centra enquêtes gehouden over de dienstverlening. Daarbij zijn allerlei verbeterpunten opgetekend, zoals privacy aan de balie en telefonische bereikbaarheid. Deze punten worden zoveel mogelijk vertaald in concrete acties. Dat heeft er bijvoorbeeld toe geleid dat het gezondheidscentrum Staatsliedenbuurt een nieuwe telefooncentrale heeft gekregen en dat op gezondheidscentrum Banne Buiksloot een avondspreekuur is ingesteld.

4.5 Zorgstaf De Zorgstaf is een adviesorgaan van de Raad van Bestuur en geeft advies over allerlei zaken die in het zorgaanbodplan van de SAG staan. Zo houdt de Zorgstaf zich in 2012 bezig met andere zaken die relevant zijn in het werkgebied, zoals fysiotherapie en laag geletterdheid. De Zorgstaf vormt ook de jury voor de jaarlijkse SAG Kwaliteitsprijsvraag.

4.6 ICT In 2012 heeft de SAG een roadmap ICT opgesteld die aangeeft wat er de komende jaren moet gebeuren op ICT gebied. Dat is een heleboel, want ICT speelt een steeds belangrijker rol in de dienst verlening van de SAG, zowel op centraal niveau als in de gezondheidscentra. Om te zorgen dat alles goed verloopt is er een stuurgroep


ICT in het leven geroepen die meteen volop aan de slag kon. Ook heeft er een aanbestedingstraject plaatsgevonden voor de gehele outsourcing van hosting van applicaties en beheer van werkplekken. De implementatie daarvan zal in 2013 plaatsvinden. Ook het ontwikkelen van een rapportage voor de prestatie indicatoren voor de GEZ stond hoog op de agenda. Deze rapportage is nog ontwikkeld in de oude business intelligence omgeving. Om de mogelijkheden van business intelligence beter te benutten en het beheer van deze technologie te verbeteren, is er in 2012 ook een start gemaakt met het professionaliseren van het business intelligence platform. Dat betekent dat er, naast aandacht voor productiviteitsindicatoren, nu ook meer aandacht komt voor zorginhoudelijke informatie en de verbinding tussen productiviteit en zorginhoud. Inzicht in dit soort informatie maakt het mogelijk om de kwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening verder te verhogen in de gewenste richting.

Dat is in verschillende opzichten een belangrijke mijlpaal. De digitalisering heeft geleid tot meer efficiëntie, meer werkplezier, minder papier en daardoor een flinke milieuwinst. De declaraties in eigen beheer zijn goed verlopen. Het aantal geïnde declaraties is verder gestegen van 98% in 2011 naar 99% in 2012. In 2012 is de SAG ook begonnen met een kwaliteitsslag. Zo hebben we stevig ingezet op een betere organisatie van onder meer het mailverkeer met vragen over betalingen en salarissen. De mailtjes die nu binnenkomen via het centrale e-mailadres worden binnen twee dagen beantwoord. Verder is afgesproken dat de achterstand van facturen maximaal twee dagen mag zijn. Het resultaat mag er zijn: facturen worden nu sneller verwerkt en sneller betaald.

Intussen gaat de digitalisering van de organisatie gestaag verder. In 2012 was een belangrijke mijlpaal de start van Raet Online met een digitaal personeelsdossier en een digitale salarisstrook. Makkelijk voor de medewerkers en de organisatie.

4.7 Financiën De SAG sluit 2012 financieel goed af. De kwaliteitsslag in de optimalisatie van de planning & controlcyclus die in 2011 was ingezet, is in het verslagjaar doorgezet en heeft tot verdere verbeteringen geleid. Zo zijn door de verbetering van de vastlegging van financiële mutaties bijvoorbeeld betere analyses mogelijk geworden. Een van de belangrijkste ontwikkelingen was de verdere digitalisering van de verwerking van de inkoopfacturen. Het digitaliseringproces dat begin 2012 van start was gegaan, is in het verslagjaar afgerond.

4.8 Facilitaire dienstverlening In 2012 zijn voorbereidingen getroffen voor de realisatie van een nieuw gezondheidscentrum in Watergraafsmeer. Dit 15e SAG gezondheidscentrum heeft op 1 januari 2013 haar deuren geopend. Het centrum is een samengaan van twee huisartsenpraktijken, een apotheek en een fysiotherapiepraktijk uit Watergraafsmeer en er wordt gestart met een prikpunt van de SHO. Gezondheidscentrum Synergia zal in 2013 verhuizen naar een nieuwe locatie (Pampuslaan), even verderop in IJburg. Gezondheidscentrum De Koempoelan zal dat jaar eveneens verhuizen naar de nieuwe locatie Flevopoort. Voorbereidingen hiervoor zijn in 2012 gestart. Het meerjaren onderhoudsplan dat in 2011 is opgesteld, is in 2012 door alle centra in gebruik genomen.

4.9 OR In 2012 liep de zittingstermijn van alle OR-leden af. In december 2012 zijn er nieuwe verkiezingen georganiseerd. Hierbij zijn vier leden herkozen en twee nieuwe leden toegetreden tot de onder-


nemingsraad. Er zijn nog steeds zetels beschikbaar, drie van de negen zetels zijn niet gevuld. De OR heeft kunnen bereiken dat alle disciplines in de OR vertegenwoordigd zijn: een doktersassistent, centrummanager, medewerker Bedrijfsbureau, POH en huisarts. De OR heeft zeven maal vergaderd met de Raad van Bestuur waarvan tweemaal in aanwezigheid van de Raad van Toezicht.

lende centra. Dat betekent concreet dat er gewerkt wordt op verschillende snelheden, maar over de hele linie is er wel sprake van een opwaartse lijn. Jolanda Buwalda werd in het verslagjaar gerekend tot de top 3 van meest invloedrijke bestuurders in de eerste lijn. Dit is een belangrijk signaal, omdat het hier niet alleen gaat om de lokale invloed, maar om de invloed op landelijk niveau.

4.10 Raad van Bestuur

4.11 Raad van Toezicht

Het Management Development traject met de locatieverantwoorde lijke huisartsen en centrummanagers is succesvol afgesloten. Het besturingsmodel van de SAG wordt positief beoordeeld. Locale ver antwoordelijkheden en bevoegdheden zijn belegd en we zetten maximaal in op zelfsturing van de gezondheidscentra. Dat laatste gebeurt met een open oog voor de mogelijkheden van de verschil-

Naast de gangbare vijf reguliere bijeenkomsten is er een themabijeenkomst geweest met de OR over duurzaam ondernemerschap. Daarnaast hebben twee leden van de RvT op verzoek van de RvB deelgenomen in een begeleidingscommissie om de mogelijkheden van alliantievorming te verkennen.

Gezondheidscentra. Jaarverslag gezondheidszorg: optimaal en persoonlijk

Recommend Documents