Gemeente Zoetermeer maakt haar burgercontacten vriendelijker met Microsoft Dynamics CRM
Zodra een inwoner of bedrijf informeert naar de status van bijvoorbeeld een bouwvergunningsaanvraag, wil de telefoniste of baliemedewerker alle informatie daarover op het scherm kunnen raadplegen: de aanvraag, raadsstukken, brieven, e-mail etc. De Gemeente Zoetermeer realiseert hiertoe een integraal klantbeeld met Microsoft Dynamics CRM.
Organisatie Zoetermeer is een moderne stad op steenworp afstand van Den Haag, Leiden en Rotterdam. Landelijke trekkers als het skiparadijs Snowworld en het multifunctionele ijscentrum PWA Silverdome zijn slechts twee van de grootsteedse voorzieningen die passen bij deze stad met meer dan 118.000 inwoners. Frits Smit, ICT-architect en Marjan Scholl, projectleider Digitale Publiekshal van de gemeente Zoetermeer vertellen over het streven naar een burgervriendelijke benadering, waarbij een belangrijke rol voor de IT is weggelegd.
Probleemstelling De gemeente Zoetermeer wil de dienstverlening aan burgers en bedrijven verbeteren. De verbetering wordt gezocht in betere bereikbaarheid, betere afstemming tussen communicatiekanalen (balie, telefoon, internet en post) en regie op de bedrijfsvoering. Marjan Scholl: “Voor een baliemedewerker is het moeilijk om een bezoeker aan de balie goed te woord te staan over een lopende zaak, als hij of zij niet over alle informatie beschikt. Denk bijvoorbeeld aan een aanvraag die via het internet is ingediend, waarna via de telefoon en e-mail het nodige is gecorrespondeerd en waarover de betrokkene ook nog een aangetekende brief heeft gestuurd. Deze en alle andere informatie met betrekking tot deze persoon/aanvraag moet als één integraal klantbeeld beschikbaar zijn op het beeldscherm, zodat onze medewerker snel en adequaat kan handelen, zodra de burger zich aan de balie meldt.” Om haar dienstverlening te verbeteren besluit de gemeente een klantcontactcentrum in te richten. Dit is een overkoepelende afdeling die burgers informeert over gemeentelijke diensten (algemene
voorlichting en statusinformatie) en aanvragen in behandeling neemt via het loket, via selfservice over internet of telefonisch via het Call Center. Daarnaast regisseert deze afdeling de dienstverlening van betrokken gemeentelijke afdelingen. De gemeente ging op zoek naar een IT-oplossing die deze uitgangspunten op goede wijze kan ondersteunen.
Uitdaging Frits Smit: “Kort na de millenniumwissel zijn we begonnen met onze burgervriendelijker benadering. We hebben toen het aanvragen van enkele vergunningen voor burgers en bedrijven gemakkelijker gemaakt, door deze via het internet te laten lopen. Zodra zo‟n aanvraag is ingediend komt hij automatisch terecht in ons „digitale zakenmagazijn‟, van waaruit hij direct bereikbaar is voor onze backoffice systemen. Dat betekent dat de baliemedewerker zo‟n zaak op zijn scherm kan raadplegen en de betrokkene daarover te woord kan staan als deze het gemeentehuis bezoekt of opbelt.” Marjan Scholl: “Zeker nu de overheid een burgervriendelijke benadering wenst, is het voor ons een hele uitdaging om alle relevante informatie op een gemakkelijke en overzichtelijke manier bereikbaar te maken voor onze medewerkers, zodat zij onze inwoners effectief te woord kunnen staan.”
Keuze voor Microsoft Dynamics CRM Wat bij de gemeente Zoetermeer speelt, speelt bij heel veel gemeentes in Nederland. Frits Smit: “Als gemeente hebben we meerdere informatiesystemen in bedrijf, waaronder het GBA, de Gemeentelijke Basis Administratie. Een aantal processen kunnen we daarmee echter niet afhandelen. Voor de verwerking van kleine vergunningen bijvoorbeeld werd tot voor kort gebruik gemaakt van Excel spreadsheets. Daarmee wordt het probleem van verspreid opgeslagen informatie in verschillende systemen alleen maar groter. Bovendien raak je het overzicht kwijt: hoe staat het met een aanvraag, welke actie moet worden ondernomen, waarom stagneert een aanvraag, dat soort vragen was altijd moeilijk te beantwoorden.” De Gemeente Zoetermeer zocht enerzijds een contactmanagementsysteem, anderzijds een workflowsysteem, waarmee de status van processen zoals vergunningsaanvragen gemakkelijk is bij te houden door de eigen medewerkers en na te zien door alle betrokkenen. Er volgde een aanbesteding, waarop diverse IT-bedrijven inschreven. Twee van de aangeboden oplossingen waren gebaseerd op Oracle-databases, twee op Microsoft-technologie en de vijfde was een Open Source oplossing.
Frits Smit: “Nu waren we een tijdje geleden al de Microsoft .NET richting opgegaan, dus hadden we al een lichte voorkeur voor Microsoft technologie. Grote delen van onze IT zijn namelijk gebaseerd op Microsoft SQL Server en Windows Active Directory, het beheeronderdeel van Windows Server 2003 waarin onder andere alle rechten van gebruikers zijn vastgelegd. Toen bovendien bleek dat Microsoft Dynamics CRM het beste aansloot bij onze eisen was de keuze snel gemaakt. Een derde reden was dat de aanbieder, Centric (Microsoft Gold Certified Partner), al bekend is met onze situatie, mede doordat we al een aantal systemen van Centric hebben draaien.”
Oplossing De keuze voor een product dat eigenlijk bedoeld is voor een commerciële markt, Microsoft Dynamics CRM, lijkt een vreemde keuze voor een publieke instelling als de Gemeente Zoetermeer. Frits Smit: “Dat lijkt misschien zo, maar het systeem is flexibel in te richten en daardoor af te stemmen op specifieke gemeentelijke wensen en toepassingen. Daarnaast is het gemakkelijk te integreren met onze andere systemen zoals Microsoft Office en ons document management systeem Sharepoint 2007. Daar kunnen we alle correspondentie in opslaan en terugvinden, van e-mail bericht tot en met een gescande brief. Tevens heeft MS Dynamics CRM een workflow-voorziening. Een mooie gelegenheid om kennis te maken met workflow binnen Zoetermeer.”
“Een gemeentehuis is een verzamelgebouw van talloze verschillende winkeltjes en uiteenlopende producten. Als je die allemaal in één Gemeentelijk ERP-systeem wilt onderbrengen, heb je een lange weg te gaan. Met Office SharePoint Server 2007 en daarna met Dynamics CRM hebben we al twee belangrijke stappen in die richting gezet.” Frits Smit, ICT-architect Gemeente Zoetermeer
Marjan Scholl beschrijft hoe medewerkers in de praktijk over enige tijd met de nieuwe Dynamics CRM oplossing werken: “Als een burger of een bedrijf naar het gemeentehuis belt om te informeren naar de status van zijn aanvraag, dan krijgt hij een medewerker van ons Call Center te spreken. Deze Call Center Agent kan de actuele status meteen op zijn scherm zien en terugkoppelen naar de beller. Hetzelfde gebeurt als de betrokkene zich meldt bij de balie. Het CRM systeem signaleert bovendien de actiemomenten en bewaakt de voortgang van de processen. Medewerkers weten dus precies wanneer welke actie moet worden ondernomen.”
Het Gemeentehuis krijgt dagelijks zeer veel vragen. Frits Smit: “Vragen die naar een specialist moeten worden doorgezet of die tot een zaak zullen leiden, zullen in CRM worden opgenomen. Een vraag als „wat zijn de openingstijden van het gemeentehuis‟ slaan wij daar bijvoorbeeld niet in op.” Sander de Graaf van Centric over de achterliggende techniek: “Wij hebben een verzameling gestandaardiseerde oplossingen ontwikkeld bovenop Dynamics CRM. Met onze gemeente-specifieke aanpak is Gemeente Zoetermeer nu in staat haar doelstellingen te realiseren. De oplossing is gebaseerd op een door Centric ontwikkelde service georiënteerde architectuur en ondersteunt alle processen die nodig zijn om de dienstverlening aan burger en bedrijf professioneel te verzorgen. Van uiteenlopende onderwerpen als voorlichting en contactmanagement, de regie en de aansturing van gemeentelijke onderdelen en natuurlijk het aanbieden van producten en diensten over het internet en andere kanalen.”
Voordelen Met de invoering van Microsoft Dynamics CRM weet de Gemeente Zoetermeer zijn dienstverlening naar burgers en bedrijven daadwerkelijk te verbeteren. Doordat alle informatie nu in één systeem samenkomt, kunnen de ambtenaren efficiënter werken en krijgen inwoners sneller antwoord. Daarmee wordt flink tijd bespaard, wat een stukje kostenbesparing oplevert. Marjan Scholl: “Burgers hoeven voor de dienstverlening niet meer naar het gemeentehuis, want zij kunnen ook op de website terecht en daar zien hoe het met hun aanvraag gesteld is.” Frits Smit: “Op dit moment werken we nog met Microsoft Dynamics CRM versie 3.0. Binnenkort gaan we over naar versie 4.0. Deze versie biedt een aanzienlijk betere workflow-functionaliteit. Ook het beheer van versie 4.0 is beter en gemakkelijker. Had je in versie 3.0 nog allemaal losse tools, in Dynamics CRM 4.0 zijn de beheertools via de webinterface toegankelijk. Bovendien heeft Centric haar oplossing ook al helemaal omgezet naar Dynamics CRM 4.0 en voorzien van een goede integratie met Geografische Informatie Systemen (GIS). Daardoor krijg je op een landkaartje meteen te zien waar de desbetreffende burger woont. Heeft hij een klacht over een defecte lantaarnpaal, dan kan de locatie van die lantaarnpaal meteen op de kaart zichtbaar worden gemaakt.” Marjan Scholl: “We zijn nu in staat om 24 uurs dienstverlening op maat aan te bieden aan burgers en bedrijven. Tegelijkertijd kunnen we de interne bedrijfsvoering rond de dienstverlening beter regisseren en worden we over alle kanalen (telefoon, balie en internet) beter en sneller geïnformeerd. Door de nauwe integratie tussen de verschillende componenten worden onze medewerkers goed ondersteund bij het uitvoeren van hun taken.”
Over de integratie van Dynamics CRM met de andere informatiesystemen van de Gemeente Zoetermeer zegt Frits Smit: “De GBA-gegevens in het CRM-systeem worden nagenoeg real time ververst met de brongegevens uit ons GBA-systeem. Voor deze en andere vertaalslagen wordt gebruik gemaakt van Microsoft BizTalk Server en het programma „DDS4ALL‟ van Centric, maar dat zijn processen die op de achtergrond draaien en waar onze medewerkers niets van merken. Zij zien als het ware één scherm waarop alle informatie samenkomt, één integraal klantbeeld.” Sander de Graaf over de implementatie van de nieuwe oplossing: “Zoetermeer is de eerste gemeente uit de ANDEZ1 aanbesteding, die het gehele platform operationeel in gebruik heeft genomen. Vanwege de standaardisatie op het Microsoft platform, de door Centric ontwikkelde add-on's en de gemeentespecifieke aanpak is de uitrol sneller verlopen dan met andere oplossingen het geval zou zijn geweest.”
Toekomst Frits Smit: “Het internetkanaal is nu voor een aantal diensten operationeel. Maar informatie bereikt ons ook via andere kanalen en die moeten we nu toegankelijk maken voor onze Call Center Agents en baliemedewerkers. Dat betekent dat we brieven en documenten moeten inscannen en archiveren. De afdeling WZI (Welzijn, zorg en inkomen) is daar nu volop mee bezig. De WZI-medewerkers zijn bezig alle dossiers te scannen en toe te voegen aan het document management systeem van Microsoft Office SharePoint Portal Server 2007. Doelstelling is dat zodra een bewoner een product aanvraagt, zoals een uitkering, een subsidie of een WMO zorgproduct, de medewerkers alle informatie al direct bij de hand hebben. Andere afdelingen zullen spoedig volgen.” De Gemeente Zoetermeer heeft nog volop plannen. Marjan Scholl over de nabije toekomst: “Voor deze kabinetsperiode staat op het programma dat Nederlanders een geboorteaangifte moeten kunnen doen via het internet. Daartoe willen we bij onze Dienst Burgerzaken het GBA-informatiesysteem koppelen met Dynamics CRM.” Ook op het gebied van vergunningen zijn er al veel plannen ten uitvoer gebracht. Frits Smit: “Vroeger had elke gemeentelijke afdeling te maken met het verstrekken van vergunningen. In het kader van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) moeten gemeentes nu streven naar een integrale vergunningsverlening. In Zoetermeer worden alle vergunningen nu verstrekt door één afdeling VTH (Veiligheid, vergunningen en handhaving). Voor deze integrale vergunningsverlening hebben we een nieuwe applicatie draaien, die later dit jaar gekoppeld zal worden aan ons CRM systeem en het document management systeem in SharePoint.”
Marjan Scholl: “Doordat alle informatie straks centraal beschikbaar is, zullen we ook in staat zijn om analyses uit te voeren en bijvoorbeeld structurele afwijkingen inzichtelijk te maken. Constateer je bijvoorbeeld structureel veel meldingen uit eenzelfde wijk, dan kun je gaan uitzoeken waarom dat is.” Frits Smit: “In het bedrijfleven heet dat business intelligence, wij spreken liever van management rapportage.”
Eisen
Contactmanagementsysteem voor integraal klantbeeld
Integratie met aanwezige informatiesystemen
Zaaksysteem om de voortgang van vergunningsaanvragen e.d. te monitoren
Workflow-systeem om aanvragen af te handelen
Mogelijkheid voor betrokkenen om snel de status van een proces op te vragen
Voordelen
Dienstverlening naar burgers en bedrijven aanzienlijk beter
Alle informatie nu centraal bereikbaar
Efficiënter werken met workflow-functionaliteit
Bewoners krijgen sneller antwoord
Flinke tijd- en kostenbesparing
Nieuwe mogelijkheden voor toekomst
Visuele GIS weergave van locaties
Producten
Microsoft Dynamics CRM 4.0 – www.microsoft.nl/crm
Links
Gemeente Zoetermeer - www.zoetermeer.nl
Centric Melodies - www.centricmelodies.nl
