PARTNER IN KLANTGERICHT WERKEN
Microsoft Dynamics CRM
PerfectView Lage Biezenweg 5e | 4131LV Vianen | T +31 (0) 887 751 300 | F +31 (0) 887 751 302 www.perfectviewoverheid.nl |
[email protected]
Integrale oplossing voor de overheid ...efficiënte dienstverlening aan burgers, bedrijven en ketenpartners... ...bespaar tijd en geld door hogere productiviteit... ...één uniforme, gebruiksvriendelijke werkomgeving... ... klantgericht werken...
PerfectView en Microsoft Organisatiebrede oplossingen met uw klant als uitgangspunt De overheid heeft steeds meer te maken met mondige klanten. De afstand wordt kleiner – burgers, bedrijven en ketenpartners vereisen een nieuwe benadering. Om uw klant optimaal van dienst te kunnen zijn is het essentieel dat u hem centraal stelt. Hoe meer u over hem weet, hoe beter u hem immers verder kunt helpen.
KLANTGERICHT WERKEN BEGINT MET CRM
Medewerkers moeten daarom toegang krijgen tot relevante informatie over de klant. Ieder contactmoment, via welk communicatiekanaal het ook tot stand is gekomen, dient te worden vastgelegd en beschikbaar gemaakt te worden voor medewerkers die verantwoordelijk zijn voor uw dienstverlening. Zo kunnen zij optimaal vragen, klachten en meldingen afhandelen.
• BESPAAR TIJD EN GELD DOOR MEER PRODUCTIVITEIT
• STANDAARDISATIE IN EEN PROJECT- EN
De voordelen van de PerfectView-oplossingen laten zich in de
IMPLEMENTATIEPLAN OP MAAT
praktijk als volgt vertalen:
Bij (organisatiebrede) implementaties werken we volgens Prince II, met behulp van een gestandaardiseerd projectplan dat
PerfectView ondersteunt u bij de realisatie van een klantgerichte
De oplossingen van PerfectView leiden tot een hogere
is breed toepasbaar en verschaft veel flexibiliteit. Verder
productiviteit. U automatiseert processen en registreert en deelt
kenmerkt deze aanpak zich door de structurering, de
informatie – medewerkers werken daardoor efficiënter. Alle
projectorganisatie en de fasering. Dat – en onze ervaring met
informatie is netjes per klant gedocumenteerd. Medewerkers
implementatietrajecten voor overheden – biedt u de zekerheid
handelen sneller aanvragen af en verzetten meer werk in
van een succesvolle en renderende implementatie.
minder tijd. Dat bespaart u tijd en geld.
• PERFECTVIEW IS BRANCHESPECIALIST
organisatie. Onze specifieke oplossingen op basis van Microsoft Dynamics CRM stellen uw klant centraal. Dankzij de koppeling ®
wij samen met u invullen. Deze projectmanagementmethodiek
• EÉN GEÏNTEGREERDE WERKOMGEVING
Als PerfectView richten we ons primair op de ondersteuning
met applicaties voor de back- en frontoffice hebben uw klanten
BIEDT GEBRUIKSGEMAK
van overheden bij hun omslag naar klantgericht werken. Al
en medewerkers altijd toegang tot de juiste informatie. Op die
Uw medewerkers werken binnen één uniforme werkomgeving.
vanaf 1984 zijn we gespecialiseerd in het automatiseren van
manier worden uw klanten sneller en beter geholpen, wat leidt
Daarin komt alle informatie rondom de klant samen. Al onze
processen rond relaties, documenten en werkstromen. Met
tot meer tevredenheid. En uw medewerkers zijn in staat veel
toepassingen zijn gebaseerd op Microsoft Dynamics CRM.
onze oplossingen voor CRM, KCC en Midoffice bieden we u
efficiënter te werken.
Ze zijn volledig te integreren met Microsoft-standaarden
handvatten om uw (elektronische) dienstverlening aan burgers,
als Outlook, Office en SharePoint en zijn te koppelen met
bedrijven en ketenpartners continu verder te verbeteren.
webformulieren, Persoonlijke Internet Pagina, basisregistraties
Inmiddels behoren al meer dan 200 gemeenten, provincies,
en diverse backofficesystemen.
ministeries en andere overheden tot onze vaste klantenkring.
STIMULANS VANUIT DE CENTRALE OVERHEID
2
PerfectView
De centrale overheid stuurt de laatste jaren sterk op optimalisatie
procesoptimalisatie te behalen. Voorbeelden zijn het Nationaal
van de dienstverlening door lagere overheden. Diverse door
Uitvoeringsprogramma (NUP), Nederlandse Overheid
haar opgestelde programma’s faciliteren u om doelstellingen
Referentie Architectuur (NORA), Routeplanner e-Provincies, en
ten aanzien van de (e-)dienstverlening, klantgerichtheid en
Antwoord@ of e-Overheid voor Burgers.
PerfectView
3
Microsoft Dynamics CRM Effectief inspelen op voortdurende veranderingen
Eenvoudig resultaat behalen PerfectView biedt als aanvulling op de standaard
biedt functionaliteit om zaken af te handelen. Afhankelijk van de
deze afhandelprocessen snel inrichten, ook als het over
In de visie van Microsoft is de mens de onderscheidende factor
functionaliteit van Microsoft Dynamics CRM diverse
aard van zaak kunt u ervoor kiezen om dit handmatig, of geheel
honderden zaaktypes gaat. Zo kunnen klanten via het
voor elke organisatie. Techniek is een toolbox; het ondersteunt
aanvullingen en uitbreidingen die specifiek zijn
of gedeeltelijk geautomatiseerd te laten plaatsvinden. De kracht
web aanvragen doen voor producten of diensten;
de mens optimaal in zijn streven om succesvol te zijn.
ontwikkeld voor de overheid.
hiervan is dat uw organisatie specifieke processen op uniforme
afhandeling van deze aanvragen wordt gedaan in
wijze afhandelt. In elke zaak liggen de stappen vast in een
het PerfectView Dynamics Midoffice.
Onderzoek onder een groot aantal gebruikers van software heeft
DYNAMICS KLANT CONTACT CENTRUM (KCC)
workflow; deze routeert ze door de organisatie voor afhandeling.
PerfectView Dynamics KCC is geïntegreerd met Outlook.
U kunt de werklast verdelen over verschillende gebruikers door
CENTRAAL RELATIEBEHEER
Het heeft als basis gediend voor de ontwikkeling van de nieuwste
Medewerkers beschikken in één startscherm over een veelheid
een workflow op te delen in een aantal processtappen. U kunt
PerfectView biedt overheden niet alleen integrale
generatie software, die een antwoord geeft op de grootste
aan gegevens, waardoor zij klanten snel helpen. Om vragen
uw eigen processen of de standaard meegeleverde GEMMA
oplossingen binnen Microsoft Dynamics CRM, maar ook
knelpunten die op dit moment gevoeld worden binnen organisaties:
over lopende zaken te beantwoorden is koppeling met het
Zaaktypecatalogus naar eigen wens flexibel inrichten. Het systeem
een door Microsoft gecertificeerde module waarmee u
zaaksysteem PerfectView Dynamics Zaken mogelijk. Medewerkers
moet immers de afhandeling ondersteunen in plaats van op te
meervoudig relatiebeheer toepast. U kunt uw relaties in
leggen klantcontacten vast en gebruiken gegevens uit het GBA
leggen hoe uw organisatie dient te werken.
verschillende hoedanigheden vastleggen en aanschrijven.
om de dienstverlening te registreren. Ook kunnen zij standaard
er mede toe bijgedragen dat deze visie ontwikkeld kon worden.
Elke relatie kan immers meerdere rollen hebben: inwoner,
kennisbankmogelijkheden gebruiken bij het zoeken naar
DYNAMICS MIDOFFICE
verenigingsvoorzitter, wethouder van een buurgemeente...
antwoorden. Vragen zijn uit te zetten naar de tweede lijn, waarbij
PerfectView Dynamics Midoffice is de combinatie van ons Dynamics
Met de aanvullende module kunt u voor elke rol of functie
voortgangsbewaking mogelijk is. De module is verder uitgerust
Zaken en Dynamics KCC, aangevuld met een broker voor de
op gepaste wijze adresseren en communiceren. Afdelingen
met rapportagetools, bijvoorbeeld voor het categoriseren van
uitwisseling van gegevens tussen het Midoffice en uw applicaties.
zoals Economische Zaken, Communicatie en Voorlichting en
klantcontacten of de tijdsduur ervan.
Zo werkt u integraal aan processen, klantgegevens, producten
bestuursdiensten maken veelal gebruik van deze toevoeging
en diensten. Midoffice ondersteunt bij de registratie, afhandeling
binnen Microsoft Dynamics CRM.
DYNAMICS ZAKEN
en monitoring van zaken om op die manier zaak-, klant- of
PerfectView Dynamics Zaken faciliteert u in een zaaksysteem en
vraaggericht te werken. Binnen het Midoffice kunt u
• Complexiteit van het efficiënt samenwerken • Beschermen en beheren van data en informatie • Terugvinden van informatie • Inzicht creëren in een grote hoeveelheid informatie • Reduceren van de hoge kosten van informatietechnologie en beveiliging van de infrastructuur
William Schijfs, projectmanager Gemeente Venlo:
“Het gekozen platform op basis van Microsoft-producten is een toekomstvaste keuze. In verband met toekomstige migraties is aan te bevelen om de hoeveelheid maatwerk zoveel mogelijk te beperken. En maak gebruik van open standaarden voor de koppelingen met andere applicaties.”
4
PerfectView
PerfectView
5
De klantgerichte overheid Wat kan de overheid doen voor mij als burger, bedrijf
verrichten. Deze nulmeting helpt u om de juiste prioriteiten te
overheid zijn. Zodat burgers, ondernemers en instellingen u via de
of vereniging? Een veelgestelde vraag, bijvoorbeeld bij
stellen en vormt de basis voor evaluatie. Door metingen met
gewenste kanalen gemakkelijk kunnen vinden.
verhuizing, bedrijfsuitbreiding of het organiseren van een
regelmaat te herhalen, toetst u de effectiviteit; u kunt het beleid
buurtfeest. Kunt u uw klant een eenduidig en volledig
waar nodig bijstellen of nieuw beleid maken.
antwoord op zijn vraag geven? Of is dat afhankelijk van de
De komende jaren zullen veel lokale overheden de omslag maken van e-dienstverlening naar participatie. Nu al trachten zij
ambtenaar of het kanaal? En kan een specialist in één domein
Dat de transitie naar meer klantvriendelijkheid lastig is, moge
om met behulp van informatie- en communicatietechnologie
ook verwijzen naar andere vormen van dienstverlening die
duidelijk zijn. Veel commerciële bedrijven zijn u voorgegaan en zijn
zoveel mogelijk voor de klant te betekenen. Zij zetten nieuwe
relevant zijn voor de specifieke situatie van uw klant?
nog steeds bezig. Betere dienstverlening is geen einddoel, maar
technologieën in om de klant zélf een actieve rol te geven. Daar
een richting, een manier van werken. In de praktijk zal het een
zijn wel voorwaarden aan verbonden: vertrouwen van de klant
Overheden zien steeds meer de noodzaak om hun dienstverlening
continue aanpassing van uw bedrijfsprocessen vergen en daarmee
in de elektronische overheid, de aanwezigheid van middelen en
aan klanten te verbeteren. Niet alleen om het imago en de
ook van uw organisatie. De sleutels tot succes zijn de bereidheid
competenties binnen overheidsbesturen, een samenwerking die
klantrelatie te verbeteren, maar ook om betere interactie met de
om te veranderen, daadkracht, actiebereidheid en flexibiliteit.
de klassieke grenzen durft te overschrijden en ambitie die wordt
samenleving te bewerkstelligen, de transparantie te verhogen en
Bovenal ligt het in alles wat u doet uw klant centraal stellen.
uitgedrukt in een sterke visie.
goede weg, toch blijkt uit diverse mediaberichten dat het doel nog
Welke doelstellingen streeft u na bij een betere dienstverlening? U
Uw klanten hebben de laatste jaren massaal de mogelijkheden
niet is bereikt.
wilt een klantgerichte overheid worden, die bewoners, ondernemers
van informatie- en communicatietechnologie ontdekt, zowel
de interne samenwerking te verbeteren. Al zijn overheden al op de
en instellingen centraal stelt. Die klanten gepast bejegent en met
op hun werk als thuis. Ze verwachten van u als overheid dat u
Voor gedegen beleid dient u eerst te definiëren wat
hen meedenkt. U wilt ook een transparante overheid zijn, die
in staat bent deze nieuwe technologieën te integreren in uw
klantvriendelijkheid ís. Iedereen heeft hier een gevoel bij, maar
inzichtelijk maakt welke rechten en plichten burgers en bedrijven
informatievoorziening, communicatie en dienstverlening. ICT is in
wat vindt uw klant nou écht belangrijk? Om meer inzicht in uw
hebben, welk niveau van dienstverlening men mag verwachten en
die zin een belangrijk hulpmiddel om uw doelstellingen te realiseren.
situatie te krijgen, kunt u een klanttevredenheidsonderzoek laten
wat de status is van eerdere aanvragen. En u wilt een toegankelijke
6
PerfectView
PerfectView
7
Microsoft Dynamics CRM Alles wat overheden aan CRM nodig hebben (en meer)
Partner met meerwaarde
De mens is de onderscheidende factor in elke organisatie.
Elke overheidsinstantie is anders – u heeft andere speerpunten,
meer grip op de organisatie. PerfectView Dynamics Midoffice,
Als organisaties en de processen die zich er afspelen worden
visie en processen. Daarom vinden wij het belangrijk om u tijdens
PerfectView Dynamics Zaken en PerfectView Dynamics KCC
ingericht rondom de mens in plaats van rondom het product,
het gehele implementatieproces actief te betrekken. Niemand kent
zijn schaalbaar, zodat groei mogelijk is. U kunt uw processen
levert dat uiteindelijk op veel fronten winst op. Microsoft
uw organisatie immers beter dan u.
aanpassen aan veranderingen in wet- en regelgeving en nieuwe
Dynamics hanteert een viertal pilaren die van deze visie uitgaan en waarop de investeringen in ontwikkeling gedaan worden:
• Gebruiksgemak door in één scherm relevante informatie te tonen en te bewerken
• Flexibiliteit door systemen aan te bieden, die eenvoudig zijn
omgangsvormen met klanten. Bij aanvang van elk project besteden we veel aandacht aan de cultuur en structuur van uw organisatie. In nauwe samenspraak met
PerfectView is een toonaangevende Microsoft partner met een
u ontwikkelen we een plan van aanpak en plannen we een tijdspad.
focus op Microsoft Dynamics CRM. We hebben zeer veel kennis
Daarbij hanteren we drie uitgangsmodellen, die we kunnen
van en ervaring met overheden – inclusief hun processen en
aanpassen op de specifieke situatie van de opdrachtgever.
uitdagingen. Dit maakt PerfectView de ideale strategische partner.
aan te passen aan huidige en toekomstige wensen en eisen
• Technologische inpasbaarheid door gebruik te maken
Met onze oplossingen zorgen we ervoor dat u altijd op de hoogte Gedurende het gehele traject streven we transparantie na. Iedereen
bent van de laatste ontwikkelingen. Die kennis helpt u bij het
van de investeringen die bedrijven reeds gedaan hebben in
weet precies wat er van hem of haar verwacht wordt en welke
optimaliseren van uw (elektronische) dienstverlening.
(Microsoft-)technologie en door eenvoudige integratie via
zaken wanneer moeten worden opgeleverd.
onder meer webservices
• Business Intelligence door zoekfuncties en heldere rapportagefuncties aan te bieden
PerfectView levert een geïntegreerd platform gebaseerd op Microsoft Dynamics CRM. Deze oplossing voor gemeenten en provincies biedt u een compleet inzicht in uw klanten – burgers, bedrijven en ketenpartners – en uw processen. Dat biedt uw organisatie alle handvatten om meer klantgericht te worden, u beschikt op elk moment over relevante stuurinformatie en u krijgt
ALLIANTIES
8
PerfectView
PerfectView
9
Microsoft Dynamics CRM De rol van de partner
Over PerfectView
Partners spelen een cruciale rol naar klanten toe. Niet alleen wat
PerfectView biedt een totaaloplossing voor het automatiseren
betreft de verkoop van producten, maar ook door uitbreidingen
van processen rondom relaties, documenten en werkstromen.
te maken op de standaardfunctionaliteit van Microsoft Dynamics.
Vanaf 1984 bouwden we een leidende positie op als producent en
Daarmee bieden zij aanpassingen en add-ons om de software
leverancier van oplossingen voor relatiebeheer (CRM), workflow, en
branche- en klantgericht te maken. Partners zorgen voor
Midoffice (zaakgericht werken). Momenteel bedienen wij meer dan
verkoop, implementatie, training, optimalisatie en migratie
200 gemeenten, provincies, waterschappen en andere overheden.
van de software.
Met onze opgedane kennis en ervaring ondersteunen wij overheden bij klantgericht werken, behalen van doelstellingen en verbeteren
Naast uitgebreide trainingen en classificatie van de partners zelf,
van (e-)dienstverlening.
biedt Microsoft aanvullende middelen om de kwaliteit van een softwarematige oplossing te borgen, waaronder Certified for
PerfectView staat voor een betrouwbare en langdurige relatie
Microsoft Dynamics voor het certificeren van (branche)specifieke
met haar opdrachtgevers. Het succesvol realiseren van complexe
add-ons binnen Microsoft Dynamics software.
implementatieprojecten vereist teamwork. Om samen resultaten te bereiken is het essentieel om kennis en informatie te delen. Onze
De oplossing in deze brochure is gecertificeerd en voldoet
kracht bestaat uit de mensen die samenwerken en die hun talenten
daarmee aan de hoogste kwaliteitseisen van Microsoft. De
inzetten voor het grotere geheel. Vertrouwen in elkaar is een
oplossing biedt een passende branche-aanvulling op de
randvoorwaarde; daar maken wij ons sterk voor. Met implementaties
Microsoft Dynamics kernproducten. Daarmee is het een
bij onder meer de provincies Noord-Holland, Limburg en
vertrouwde en betrouwbare oplossing die soepeler is te
Gelderland, maar ook bij gemeenten als Nieuwegein en Venlo
implementeren en eenvoudiger te onderhouden.
hebben we bewezen een serieuze speler op de markt te zijn. Samen met u klaren we graag de klus.
Wilt u meer weten over wat Microsoft Dynamics voor uw organisatie kan betekenen? Neem dan contact op met PerfectView.
Ton van Engelen, projectleider EDDIE bij de Gemeente Nieuwegein:
“Het was snel duidelijk dat we een oplossing wilden waarin de klant centraal staat. Uiteindelijk kozen we voor Microsoft Dynamics CRM en PerfectView. Uitstekend qua flexibiliteit en prijsprestatie, en we hadden de voorkeur voor een relatief kleine organisatie.”
10
PerfectView
PerfectView
11
