Inhoud. 1 Making Business Personal. 2 Strategische ontwikkelingen Microsoft. 3 Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics

Making Business Personal Microsoft Dynamics CRM 2013

Inhoud. 1

Making Business Personal CRM Partners & Persoonlijke relaties

4

Strategische ontwikkelingen Microsoft Devices & Services

6

Microsoft Dynamics CRM 2013 Match, Engage & Nurture

7

Microsoft Dynamics Digital Marketing & Social

9

Over CRM Partners

11

2 3

4 5

Microsoft Dynamics CRM 2013: Making Business Personal

3

1. Making Business Personal CRM Partners & Persoonlijke relaties In de top 10 prioriteiten van Chief Information Officers (CIO’s)

What’s new?

stond Customer Relationship Management volgens Gartner in 2013 op de 6e plaats. Dat was wederom een stijging ten opzichte van 2012 (7e plaats) en het jaar daarvoor (2011 op de 18e plaats). Wellicht heeft het iets te maken met de voorspelling van Gartner dat in 2017 de Chief Marketing Officer (CMO) meer geld aan ICT besteedt dan de CIO. Maar hoe het ook zij, de rol van CRM zal de komende jaren steeds belangrijker worden Relaties met klanten, prospects en andere betrokkenen zijn de laatste jaren snel veranderd als gevolg van de technologische ontwikkelingen en vooral de rol die sociale media zijn gaan spelen. Er is meer openheid gekomen: kennis over producten en diensten, over service en klantgerichtheid en snelheid van handelen van organisaties is voor iedereen inzichtelijk. Inmiddels zijn klanten vaak al op 57% van de aankoopcyclus voordat men contact heeft met de verkoper en voor complexe verkoopcycli is dat zelfs 70%. 20% van mensen die via sociale media een vraag stelt, verwacht binnen één uur antwoord, en 44% klaagt via sociale media.

Online Ga je voor CRM 2013 Online, dan kan je nu kiezen tussen verschillende licentiemodellen en servicepakketten. Maak je gebruik van alle features binnen CRM of kan je prima af met een basis-oplossing? Zal je alleen tijdens kantooruren gebruik maken van de klantenservice of wil je op elk moment van de dag binnen een uur geholpen worden? Je kan het nu zelf bepalen.

De toegankelijkheid van informatie en advies van collega’s, vrienden en het gehele eigen netwerk zorgt ervoor dat organisaties ook meer openheid moeten geven. Uiteindelijk werkt hier alleen het basisprincipe van vertrouwen. Mensen doen zaken met andere mensen, niet met organisaties. Of het nu gaat om commerciële bedrijven, non-profit organisaties, overheden of welk ander type organisatie dan ook. De visie van CRM Partners is dan ook dat “organisaties succesvoller zijn als klantrelaties persoonlijk zijn”. En persoonlijke relaties kunnen alleen ontstaan door serieus met elkaar in gesprek te gaan. CRM Partners heeft zich op dat vlak laten inspireren door het baanbrekende werk van Steven van Belleghem in ‘The Conversation Company’. Hierin wordt duidelijk dat de ervaringen van de klant (‘Customer Experience’) gevormd worden door de combinatie van het bieden van de juiste inhoud (‘Content’), het open aangaan van het gesprek (‘Conversation’) over die inhoud en de ultieme samenwerking (‘Collaboration’) tussen klanten, medewerkers en organisatie.


4

Niet converseren om zendtijd te vullen, maar een conversatie met serieuze toegevoegde waarde voor de klant. Om op elk moment in elke klantsituatie de juiste informatie te kunnen verstrekken, die de klant dichter bij haar doel brengt. CRM Partners wil de open conversatie met haar klanten aangaan en op die manier haar relaties persoonlijk maken. En dat geldt voor elk moment van klantcontact voor elke manier en elk kanaal. Op alle klantcontactmomenten willen we er staan. CRM Partners wil een echte ‘Conversation Company’ zijn! En dat niet alleen, wij willen ook al onze klanten uitdagen een ‘Conversation Company’ te worden. We willen de persoonlijke relaties van onze klanten verbeteren en er voor zorgen dat onze klanten hún klanten weer beter kunnen bedienen. En daarvoor gaan we graag het gesprek aan. Om onze klanten beter te maken. En niet altijd de gebaande paden te bewandelen, maar uitdagende voorstellen te doen hoe producten en diensten beter ondersteund kunnen worden en hoe de conversatie gevoerd kan worden. Daarmee bereiken we onze doelstelling: “Serving the True Needs of our Customers”.

What’s new? Enterprise Social Samenwerken met collega’s van verschillende afdelingen en vestigingen over misschien wel de hele wereld? Afstand speelt in CRM 2013 geen rol meer dankzij de integratie met Yammer, Lync en Skype. Yammer Houd collega’s op de hoogte van jouw projecten, deel documenten en volg anderen. Alle berichten worden automatisch bij de relevante contacten en projecten geplaatst, zodat bij het openen van de records direct het laatste nieuws inzichtelijk is. Wil je ook niet CRM gebruikers toevoegen aan het gesprek? Dat kan. Zij loggen dan gewoon in via hun eigen Yammer-applicatie. Lync Met Lync houd je contact via audio- en videogesprekken, Lync-vergaderingen en chatgesprekken. Binnen CRM heb je daarbij direct alle informatie bij de hand en kan je chatgesprekken opslaan bij het contact of in een project. Word je via Lync gebeld door een bekend telefoonnummer? Dan wordt automatisch het scherm geopend met de contactinformatie en de lopende zaken, zodat je meteen op de hoogte bent. Skype Van al het internationale telefoonverkeer vindt 34% van de gesprekken via Skype plaats. Met Skype in CRM bel je je relaties simpelweg door op het telefoonnummer te klikken. Extra handig is dat er gelijk een ‘Phone Call activity’ aangemaakt wordt, waar jij je aantekeningen in kunt schrijven.


5

2. Strategische ontwikkelingen Microsoft Devices & Services Ook voor Microsoft is de klantervaring de belangrijkste drijfveer in haar ontwikkeling en strategie. Met de introductie van Windows 8 en de bijbehorende gebruikersinterface heeft Microsoft een grote stap gezet naar één unieke ervaring op alle apparaten en devices. Of het nu laptops, tablets, telefoon of de Xbox betreft, Microsoft wil haar gebruikers een consistente ervaring bieden over alle omgevingen. De algemene trends op ICT gebied hebben ook hun effect op de strategie van Microsoft. Social, Mobile, Cloud en Big Data vormen de basis voor de ontwikkeling van een groot aantal diensten, zowel voor consumenten als ook voor organisaties. Vanuit de devices zijn deze services benaderbaar waaronder Office365, SkyDrive, Lync, Skype en natuurlijk Microsoft Dynamics CRM 2013.

De mobiele app voor Microsoft Dynamics CRM 2013

Enterprise Social is een andere belangrijke ontwikkeling waar Microsoft op inzet. Zowel interne samenwerking via Yammer, als ook de externe koppeling met sociale media vormen een belangrijke basis voor de ontwikkelingen binnen organisaties. Daarvoor levert Microsoft het platform om klanten en medewerkers optimaal te laten samenwerken. Of in de termen van Microsoft: ‘Engaging with your Customers, Connecting your Employees’. CRM speelt hierin een voorname rol. Microsoft’s CEO Steve Ballmer heeft verschillende malen aangegeven dat de lancering van Microsoft Dynamics CRM 2013 samen met de komst van Windows 8.1 en de lancering van Xbox One één van de belangrijkste productlanceringen van Microsoft dit jaar is.

What’s new? Mobiel Met de ontwikkeling van speciale apps is CRM 2013 nu ook toegankelijk gemaakt voor tablets en smartphones. Deze apps zijn beschikbaar voor Windows 8, Windows 8 Phone en iPad en binnenkort ook voor andere platformen. Op je tablet heb je hiermee volledige toegang tot jouw CRM systeem. Even geen verbinding? Ook dan kan je nog bij de data die regelmatig automatisch opgeslagen wordt. De app voor mobiel is ideaal voor simpele handelingen onderweg. Je kan hiermee alle data inzien, contacten, taken, notities en andere door jouw gekozen velden invoeren en aanpassen en direct bellen met of navigeren naar je contacten. Met CRM 2013 heb je dus altijd alle belangrijke informatie op zak!


6

3. Microsoft Dynamics CRM 2013 Match, Engage & Nurture Microsoft is inmiddels zo’n tien jaar actief op de markt voor CRM applicaties. Microsoft Dynamics CRM is een oplossing die aanspreekt door flexibiliteit, integratie in het Microsoft-platform en een breed palet aan technische mogelijkheden bij implementatie. Maar in een wereld die zich razendsnel verandert, is het nodig verder boven al deze positieve punten uit te stijgen en een oplossing te bieden die klanten in staat stelt ongeëvenaarde klantervaringen of ‘customer experiences’ te bieden aan hún klanten. Watermark Consulting, een ‘customer experience’ adviesbureau heeft een analyse uitgevoerd op de resultaten van de top 10 leiders en top 10 achterblijvers in de Forrester Customer Experience Index ten opzichte van de S&P 500 index tussen 2007 en 2011. Hieruit blijkt dat het resultaat van de ‘Customer Experience’ leiders 128% hoger was dan de achterblijvers, en 27% hoger dan de S&P 500 in het algemeen! Men zou dus mogen concluderen dat leidende organisaties in ‘customer experiences’ het beter doen in de markt!

What’s new? Business Process Management Process Flows geven je inzicht in de status van bedrijfsprocessen, welke stappen afgerond zijn en welke nog genomen moeten worden en leiden je hier stap voor stap doorheen. Je kan deze bedrijfsprocessen nu ook heel simpel zelf inrichten, specifiek voor jouw organisatie. Bepaal welke stappen genomen moeten worden, laat de processen over verschillende entiteiten lopen, waaronder ook customized entiteiten, en richt verschillende processen in voor elke specifieke situatie. Alles om de gebruiker te helpen tot het juiste resultaat te komen.

Maar op welke wijze kunnen organisaties zich ontwikkelen tot een leider op het gebied van klantervaringen? Een optimale klantervaring is te bereiken in drie stappen. Door zeer goed te luisteren naar de wensen van de klant, kan het juiste product of de juiste dienst aangeboden worden: een Match met de wensen van de klant.

Business Process Management in Microsoft Dynamics CRM 2013


7

De juiste aanbieding zal ook op het juiste moment via het voorkeurskanaal van de klant aangeboden moeten worden: de Engage. En door de relatie met de klant te onderhouden en verder uit te bouwen kunnen echte pleitbezorgers voor uw merk ontstaan. Trouwe supporters met een hoge vorm van merkloyaliteit. De fase van Nurture. Een echte ‘Conversation Company’ kan op deze wijze in gesprek met haar klanten altijd de noodzakelijke informatie, producten of diensten aanbieden. Op het juiste moment, via het juiste kanaal. Maar hoe stel je medewerkers nu in staat om op deze wijze te werken? Een belangrijk aspect van de ‘Conversation Company’ is de constatering dat het alleen werkt als medewerkers plezier hebben in hun werk en gebruik maken van hulpmiddelen en applicaties waar ze graag mee werken. Daarom heeft Microsoft bij het ontwerp van Microsoft Dynamics CRM 2013 een aantal zeer bewuste keuzes gemaakt.

▪

Het ontwerp is geheel gericht op de eindgebruikers – met een volledig nieuw ontwerp van de gebruikersinterface, eenvoudig in gebruik en zonder overbodige schermen of pop-up’s kenmerkt Microsoft Dynamics CRM 2013 zich als een applicatie waarmee gebruikersacceptatie gemaximaliseerd wordt. ▪ Integratie van communicatie – door integratie van Yammer voor interne samenwerking is het nog makkelijker informatie uit te wisselen. Integratie met Lync en Skype maakt communicatie met relaties zeer eenvoudig. ▪ Werk wordt gestructureerd door een duidelijke proces structuur – door processen grafisch weer te geven, wordt inzichtelijk in welke fase men zich bevindt. ▪ Processen werken overal – door de ‘Portable Business Logic’ werken processen overal en op elk device op dezelfde manier. ▪ Mobiele oplossingen geven flexibiliteit – Microsoft Dynamics CRM 2013 bevat mobiele oplossingen voor Windows 8, Windows Phone 8 en iPad en binnenkort ook voor andere platformen. De gebruikersinterface is volledig geoptimaliseerd voor het gebruik van touchscreen.

What’s new? Gebruikersinterface Gebaseerd op het toenemende gebruik van touchscreens heeft CRM 2013 een geheel nieuwe, eenvoudige en overzichtelijke gebruikersinterface gekregen. Met het navigatiemenu in de stijl van Windows 8 navigeer je makkelijk door het systeem waarbij je constant in hetzelfde scherm blijft werken. Geen pop-ups meer! En wil je informatie wijzigen of opzoeken? Met de Quick Create formulieren, velden die direct in het scherm ingevuld kunnen worden, de toevoeging van afbeeldingen, de integratie met Bing Maps en de basis contactgegevens in een Quick View wordt het werk makkelijker en leuker.

Microsoft Dynamics CRM 2013 luidt een geheel nieuw tijdperk in met het motto ‘Making Business Personal’. Microsoft heeft aangegeven dat naast deze eerste release in het eerste kwartaal van 2014 verschillende releases op het gebied van marketing te verwachten zijn. In het tweede kwartaal volgt een release met de focus op klantenservice. De nieuwe gebruikersinterface Microsoft Dynamics CRM 2013


8

4. Microsoft Dynamics Digital Marketing & Social Vanuit de ‘Conversation Company’ is content marketing een belangrijke mogelijkheid om de conversatie aan te gaan. Van alle marketeers in een business-to-business omgeving gebruikt 91% content marketing, binnen een business-to-consumer omgeving is dat 90%. Maar slechts zo’n 30% van deze marketeers gelooft dat ze effectief zijn in hun uitingen. Zij hebben de uitdaging om in de eerste plaats voldoende content te creëren en tevens te zorgen dat die content aansprekend is. Maar hoe weet je nu welke content effectief is? En hoe plan je campagnes, begeleidt je de creatie van content en zorg je voor uitvoering van campagnes over verschillende kanalen? Complexiteit in (marketing)organisaties maakt het vaak moeilijk een optimale klantervaring te verzorgen. Microsoft wil marketeers in staat stellen één unieke klantervaring te creëren over alle kanalen en daarmee de merkbelofte om te zetten in een reële klantervaring. Microsoft Dynamics CRM 2013 ondersteunt de verschillende klantcontactmomenten om een optimale klantervaring mogelijk te maken. En Microsoft gaat verder door in 2014 met MarketingPilot ‘Integrated Marketing Management’ te introduceren. Integrated Marketing Management (IMM) is een strategie die marketing processen ondersteunt van concept, idee en creatie, planning, resource management, uitvoering en uiteindelijk evaluatie en analyse. Integrated Marketing Management geeft vorm aan closed-loop marketing. De MarketingPilot-oplossing ondersteunt closed-loop marketing op de volgende wijze:

▪ ▪

▪ ▪

Planning van budgeten & media management. Uitvoeren van multichannel campagne management, digitial asset management & marketing resource management. Ondersteunen van brand management & social marketing. Onderhouden en meten van closed-loop Return-On-Investment.

ICT onderzoeks- en adviesbureau Gartner voorspelt dat Integrated Marketing Management een belangrijke rol gaat spelen naast CRM: “By 2014, companies that have an integrated Marketing Management strategy will deliver a 50% higher Return on Marketing Investment (ROMI) than those who don’t.” – Gartner, Inc, “Focus on integrated Marketing Management”.

What’s new? Business Rules CRM 2013 is uitgebreid met een simpele tool om if/then/else Business Rules in te stellen, zonder dat je daarbij code hoeft te gebruiken. Business Rules kunnen in processen, maar ook op zichzelf gebruikt worden. Zo kan je bijvoorbeeld standaard waarden instellen, een error geven wanneer verplichte velden niet ingevuld zijn en bij de selectie van bepaalde categorieën de daarmee overbodige velden onzichtbaar maken. Eenmaal ingesteld werken de Business Rules op alle devices op dezelfde manier.

What’s new? Server Side Sync De mail, ingeplande afspraken en taken in Outlook en CRM worden dankzij de Server Side Sync constant gesynchroniseerd. Het is dus niet meer nodig om in Outlook ingelogd te zijn of te refreshen. CRM 2013 synchroniseert rechtstreeks met op Exchange, POP3 of SMTP gebaseerde mailservers. Je kan er dus op vertrouwen dat je altijd de laatste informatie voor handen hebt. Server Side Sync ondersteunt Exchange 2010 en 2013 en zal in de toekomst ook CRM Online ondersteunen.


9

Belangrijk onderdeel van een marketing strategie is het ontwikkelen van een Social strategie. Zoals eerder al besproken maken sociale media onlosmakelijk onderdeel uit van het marketing en CRM landschap en de conversatie met klanten en andere betrokkenen. Organisaties moeten daarom een Social strategie ontwikkelen met als eerste stap het luisteren naar de conversatie die gaande is. Maar luisteren is niet genoeg. Alleen met een business case kun je de impact op kosten, omzet of reputatie meten. Op basis hiervan kan een keuze voor tools gemaakt worden en een roadmap voor closed- loop marketing met een Social component. De Social strategie kan dan uitgerold worden in de organisatie. Daarbij is het van belang dat een integrale aanpak gevolgd wordt, waarbij iedereen betrokken is. Een Social strategie kan niet beperkt worden tot alleen de marketing afdeling. Microsoft Dynamics brengt in het eerste kwartaal van 2014 met NetBreeze een applicatie voor Social Listening en analyse. Netbreeze bevat mogelijkheden voor:

▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

Sentiment analyse Share of Voice Concurrentie analyse Campagne Management Top beïnvloeders Watchdog Early Warning Systeem TrendScout

De integratie met Microsoft Dynamics CRM komt in het tweede kwartaal van 2014. CRM bevat dan configureerbare widgets in formulieren en dashboards. Ook zullen Social customer care scenario’s middels de applicatie ondersteund worden. Netbreeze in Microsoft Dynamics CRM 2013

Business Scenario’s rond Netbreeze


10

5.

Over CRM Partners

‘Serving true customer needs’ – dat is wat CRM Partners mogelijk maakt. Persoonlijk contact met de doelgroep is daarbij de leidraad voor succes. CRM Partners is in Nederland marktleider op het gebied van customer relationship management en implementaties van het Microsoft Dynamics CRM platform. Met consultancy, technische ondersteuning en training worden bedrijven geholpen bij een volledige integratie van CRM in hun bedrijfsprocessen. De focus van CRM Partners ligt op drie markten: Finance, Members en Agri Business. Organisaties in deze branches krijgen via unieke labs toegang tot een breed scala aan diensten, oplossingen en kennis. Financiële instellingen zoals ABN AMRO, Kverneland, DELA, KNMG, VNO NCW, REAAL Verzekeringen, Nutreco kozen al voor CRM Partners. CRM Partners is Microsoft Certified Gold CRM Partner en lid van de President’s Club en de Inner Circle van Microsoft Dynamics. In 2013 ontving CRM Partners de titels CRM partner of the year finalist en Country partner of the year finalist en nam het bedrijf de Partner of Western Europe Award in ontvangst. Meer informatie over CRM Partners? Bezoek de website www.crmpartners.nl of volg CRM Partners op Facebook | LinkedIn | Twitter.

Copyright © CRM Partners, 2013. Alle rechten voorbehouden. De informatie in deze whitepaper is met zorg samengesteld. Toch kan CRM Partners geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in deze whitepaper. CRM Partners is handelsmerken of geregistreerde handelsmerk van CRM Partners Group BV. Andere hier gebruikte bedrijfsnamen, productennamen en bedrijfslogo’s zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van hun respectieve eigenaars.


11

Inhoud. 1 Making Business Personal. 2 Strategische ontwikkelingen Microsoft. 3 Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics

Recommend Documents